F A K U L T A S EKONOMI DAN BISNIS
Muhammadiyah Riau Accounting and Business Journal journal homepage: http://ejurnal.umri.ac.id/index.php/MRABJ PENGARUH KUALITAS

## PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK HEWAN DI INDONESIA
Eri Sadewo 1 , Farli Humala Siregar 2 , Iwan Sukirna 3* , Juda Adisusanto 4 , Nova Fauzan 5
1,,2,3,4,5 Program Magister Manajemen Stratejik, Universitas Prasetiya Mulya *Corresponding author: iwan.sukirna@student.pmbs.ac.id

## A R T I C L E   I N F O A B S T R A C T
Article History: Received: 22 December 2020 Revised: 21 April 2021 Accepted: 03 May 2021
Keywords : Klinik Hewan;
Kepuasan Pelanggan; Kualitas Layanan .
Penelitian ini ingin memberikan gambaran terhadap penyedia jasa layanan klinik  hewan  di  Indonesia  di  tengah  pasar  yang  sangat  kompetitif  agar dapat menemukan cara untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan  menarik  pelanggan  baru.  Secara  khusus,  penelitian  ini  menguji kualitas pelayanan menggunakan model Service Performance (SERVPERF) dari Cronin dan Taylor  yang dikombinasikan dengan akses untuk  mendapatkan  layanan  ( access  to  service) terhadap  kepuasan pelanggan  pada  klinik  hewan  di  Indonesia.  Penelitian  ini  merupakan penelitian kuantitatif menggunakan metode survei terhadap 219 pelanggan yang pernah mengunjungi klinik hewan di Indonesia. Teknik analisis data menggunakan principal  component  analysis (PCA)  dan  regresi  linier berganda  dengan  bantuan  piranti  lunak  SPSS.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa model Service  Performance (SERVPERF)  yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability dan assurance. Sedangkan responsiveness, empathy, tangible ditemukan tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lebih  lanjut, penelitian  ini  menemukan  adanya  pengaruh  positif  signifikan  variabel akses  untuk  mendapatkan  layanan  ( access  to  service) terhadap kepuasan pelanggan.  Temuan  penelitian  ini  memberikan  kesimpulan  bahwa  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  maka  klinik  hewan  di  Indonesia sebaiknya  memberikan  perhatian  yang  lebih  terhadap  aspek reliability , assurance, dan access to service.

## 1.  Pendahuluan
Pertumbuhan  ekonomi  Indonesia  terus melaju seiring dengan menguatnya pendapatan per  kapita  penduduk  Indonesia  tiap  tahunnya tercermin pada tahun 2017 sebesar US$ 3,877; tahun 2018 sebesar US$ 3,927 dan tahun 2019 sebesar  US$4,175  (Badan  Pusat  Statistik, 2020). Bank Dunia memproyeksikan pertumbuhan ekonomi Indonesia terus tumbuh dengan capaian sebesar 5,1% pada tahun 2020 dan 5,2% pada tahun 2021 (World Bank, 2019 – Indonesia  Economic  Quarterly  Reports (IEQ)).  Indonesia  menjadi  salah  satu  negara
dengan  jumlah  hewan  peliharaan  yang  cukup tinggi  dan  memiliki  pasar  potensial.  Pangsa pasar hewan peliharaan di Indonesia mencapai 15,6%  di  Asia  Tenggara.  Pertumbuhan  hewan peliharaan  di  Indonesia  diperkirakan  akan mencapai 7,1% hingga 2020 (http://jakartadoglovers.com). Laju pertumbuhan ekonomi tersebut memiliki  dampak  terhadap  perubahan  gaya hidup  masyarakat,  salah  satunya  adalah bertambahnya  pemilik  hewan  peliharaan. Dengan bertambahnya pemilik hewan, tumbuh kesadaran  akan  pentingnya  kesejahteraan
hewan (animal  welfare), serta  bertambahnya komunitas pecinta hewan peliharaan (Dassanayake dan Weerasiri , 2017).
Keberadaan klinik hewan memiliki
peranan  penting  untuk  memenuhi  kebutuhan akan  kesehatan  dan  kesejahteraan  hewan peliharaannya.
Adanya
peluang ini menimbulkan  tantangan  berupa  persaingan bisnis  yang  sangat  kompetitif  di  antara  klinik hewan.  Strategi  untuk  dapat  berkembang adalah  dengan  memahami  kebutuhan  para pelanggan.  Hal  ini  dapat  dicapai  dengan memberikan  tingkat  kualitas  layanan  yang memuaskan  (Dassanayake  dan  Weerasiri , 2017). Definisi kualitas layanan yaitu kemampuan  dari  penyedia  jasa  layanan  untuk dapat memuaskan pelanggannya secara efisien sehingga    berdampak  positif  bagi  kinerja perusahaannya (Duong et al., 2004).
Untuk  menilai  kualitas  layanan  bukanlah pekerjaan  yang  mudah  karena  layanan memiliki  karakter  yang  unik  diantaranya intangible (tidak  berwujud) ,  heterogeneous (heterogen) , inseparable (tidak dapat dipisahkan) and  perishable (cepat  berubah), model  yang  paling  popular  digunakan  adalah Service  Performance (SERVPERF)  (Rasyida et al., 2016).
Pada  penelitian  ini  untuk  menilai  kualitas layanan  menggunakan  pendekatan  model SERVPERF  dikombinasikan  dengan  akses untuk  mendapatkan  layanan.  Model  ini dianggap cocok digunakan karena hanya fokus meneliti  kualitas  layananan  yang  diberikan kepada  pemilik  hewan  peliharaan  di  klinik hewan  (Dassanayake  dan  Weerasiri , 2017). Dalam  penelitian  ini  juga  ditambahkan variabel independen terhadap akses mendapatkan  layanan;  baik  akses  terhadap lokasi  maupun  pelayanan  pembayaran  yang belum  pernah  diteliti  sebelumnya  di  jasa layanan klinik hewan.
Peneliti mengembangkan penelitian dengan
menambahkan  aspek  lain  dari  penelitian sebelumnya  yang  sudah  yaitu  bahwa  cakupan kepuasan pelanggan hanya meliputi responsiveness,  empathy,  tangible,  reliability tangible, dan assurance oleh Dassanayake dan Weerasiri (2017).
Penelitian  ini  memegang  peranan  penting dalam memetakan perilaku dan sudut pandang pelanggan  dalam  memperolah  layanan  serta
perkembangan  bisnis  klinik  hewan.  Hal  ini terkait  adanya  perkembangan  gaya  hidup, moda  transportasi,  demografi  dan  inovasi layanan.

## 2.   Tinjauan  Pustaka  dan  Pengembangan Hipotesis
Teori  tentang  kepuasan  pelanggan  sesuai service  quality didefinisikan  menurut  Bates dan Hoffman (1999), yaitu penilaian pelanggan  terhadap  proses  penyediaan  jasa. Dengan  demikian  pengevaluasian service quality berarti pengevaluasian terhadap proses produksi  jasa.  Zeithaml et  al. (2009) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian  kualitas  pelayanan,  tetapi  juga  di pengaruhi  oleh  faktor  lainnya.  Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, kualitas  produk,  harga,  faktor  situasi  dan faktor pribadi pelanggan.
Ulasan  lanjut  dari  teori  ini  mencakup literatur dan studi yang berkaitan dengan aspek kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan dalam industri klinik hewan.

## 2.1 Kualitas layanan
Konsep  kualitas  layanan  menjadi  semakin penting  dengan  meningkatnya  persaingan  di sektor  jasa  (Akdere et.  al., 2018),  namun kualitas layanan tidak mudah didefinisikan dan tergantung  sudut  pandangnya  masing-masing (Ramya et.al., 2019).  Kualitas  layanan  dapat didefinisikan  sebagai  kemampuan  perusahaan untuk  memenuhi  bahkan  melampaui  harapan pelanggan (Parasuraman et. al., 1988).
Salah satu cara untuk mencapai keunggulan  dalam  kompetisi  yang  ketat, adalah  dengan  menitikberatkan  pada  kualitas layanan  terhadap  pelanggan.  Mereka  lebih merasakan  manfaat  dari  kualitas  layanan, sehingga  penting  untuk  memberikan  kualitas layanan  terbaik  melebihi  layanan  dari  pesaing (Kotler dan Amstrong, 2006).

## 2.2 Model SERVPERF untuk kualitas layanan
Cronin  dan  Taylor  (1992)  menawarkan pembenaran  teoritis  pertama  kalinya  untuk membuang  bagian  ekspektasi  dari Service
Quality (SERVQUAL)
kemudian
menambahkannya  dengan  ukuran  kinerja
E. Sadewo, F.H. Siregar, I. Sukirna, J. Adisusanto, N. Fauzan/ Muhammadiyah Riau Accounting and Business Journal Vol. 2 No. 2 (2021). Hal. 193-200
(Cronin  dan  Taylor,  1994).  Model  ini mengembangkan instrument pengukuran berbasis kinerja – disebut, SERVPERF – yang hanya fokus pada persepsi kualitas layanan.
Model
SERVPERF mewakili “performance  –  only  measures” (pengukuran kinerja saja) atau pengukuran kualitas layanan yang  hanya  berfokus  pada  kinerja  organisasi yang  dirasakan  oleh  konsumen  dari  pada berfokus  pada  perbedaan  antara  persepsi kinerja  konsumen  dengan  harapan  mereka terhadap  kualitas  layanan.  Variabel-variabel yang  masuk  dalam  SERVPERF  adalah responsiveness,  empathy,  tangible,  reliability, assurance (Cronin dan Taylor, 1994).
Lebih  jauh  lagi,  kualitas  layanan  diukur hanya melalui dimensi persepsi pelanggan dari pada  ekspektasi  pelanggan.  Banyak  peneliti memprioritaskan  menggunakan  SERVPERF dibanding SERVQUAL karena dapat diandalkan  dan  lebih  valid  (Dassanayake  dan Weerasiri , 2017).

## 2.3 Akses untuk mendapatkan layanan
Akses  didefinisikan  sebagai  hal  yang mudah dicapai dan kemudahan untuk dihubungi  –  layanannya  mudah  diakses melalui  telepon,  tidak  terlalu  lama  antri,  jam beroperasi  yang  nyaman,  lokasi  usaha  berada di  lokasi  yang  strategis  dan  nyaman,  serta metode  pembayaran  (Duong et  al., 2004; Miklós et al., 2019).

## 2.4 Kepuasan pelanggan
Kualitas layanan merupakan faktor penting dari  kepuasan  pelanggan  (Rehanam  dan Husnain,  2018).  Ada  hubungan  langsung antara  kualitas  layanan  dan  kepuasan  karena kualitas  layanan  adalah  anteseden  kepuasan (Lee et  al., 2000).  Kepuasan  pelanggan didefinisikan  sebagai  tingkatan  di  mana kemampuan  produk    atau  layanan  yang  dapat memenuhi dengan ekspektasi pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2006)

## 3.   Metode Penelitian
Dalam penelitian ini merupakan penelitian secara kuantitatif, di mana data utama didapat dari  hasil  survei  melalui  kuisioner.  Penelitian dilakukan  melalui  kuisioner  terhadap  219 pelanggan secara acak yang pernah mengunjungi  klinik  hewan.  Pelanggan  harus
memenuhi kriteria usia di atas 17 tahun, dapat membaca,  menulis  dan  mengerti  bahasa Indonesia, serta bersedia mengisi kuisioner.
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  enam  variabel  independen  yang terdiri dari lima variabel dari SERVPERF dan satu  variabel  independen  tambahan  dan  1 variabel  dependen  yaitu  kepuasan  pelanggan (customer  satisfaction). Keenam  variabel independen adalah sebagai berikut (Cronin dan Taylor, 1994):
1. Responsiveness : keinginan untuk menolong  pelanggan  dan  memberikan layanan  dengan  cepat  ( the  willingness  to help  customers  and  provide  prompt service )
2. Empathy :  kepedulian  terhadap  pelanggan dan memberikan perhatian terhadap pelanggan  ( caring  about  others  and providing individualized attention  to customers ).
3. Tangibles : fisik,  peralatan  dan  penampilan karyawan ( physical, equipment and appearance of personnel )
4. Reliability :  kemampuan  untuk  melakukan layanan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan dapat diandalkan ( the ability to perform the promised service dependably and accurately ).
5. Assurance :  pengetahuan  dan  keramahan karyawan dan kemampuan mereka menciptakan  kepercayaan  dan  keyakinan pelanggan  ( knowledge  and  courtesy  of employees and their ability to inspire turst and confidence in customers ).
6. Access : akses terhadap kemudahan mendapatkan layanan ( access to service )
Penelitian  ini  menganalisis  hubungan keenam  variabel  independen  sebagai  proksi dari  kualitas  layanan  terhadap  satu  variabel dependen  yaitu  kepuasan  pelanggan  seperti dalam gambar 1. Keenam variabel independen memiliki 26 (dua puluh enam) pernyataan, dan variabel  dependen memiliki  4  (empat) pernyataan.  Tabel  1  berikut  ini  adalah  30 pernyataan  kuesioner  untuk  menilai  kinerja kualitas layanan.
Gambar 1. Model Penelitian
Tabel 1 . Daftar item pernyataan kuesioner Komponen Pernyataan Responsive- ness Q1 : Menjelaskan layanan yang akan dilakukan Q2 : Memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan Q3 : Karyawan selalu ingin membantu pelanggan Q4 : Karyawan tidak pernah sibuk untuk menjawab Empathy
Q5 : Perhatian individual pelanggan
Q6 : Jam kerja yang nyaman Q7 : Perhatian dari karyawn Q8 : Melayani pelanggan dengan hati Q9 : Mengerti kebutuhan spesifik pelanggan Tangible Q10: Peralatan mutakhir (up-to-date) Q11 : Fasilitas secara fisik memadai Q12 : Karyawan berpakaian rapi dan bersih Q13 : Fasilisas fisik konsisten dengan layanan Reliability Q14 : Selalu berjanji bekerja tepat waktu Q15 : Karyawan berlaku simpatik dan meyakinkan pelanggan Q16 : Melaksanakan layanan tepat waktu Q17 : Menjaga dokumen pelanggan secara akurat Q18 : Dapat diandalkan Assurance Q19 : Pekerja menanamkan rasa kepercayaan diri
Q20 : Aman dalam kegiatan transaksi
Q21 : Karyawan secara konsisten dalam kesopanan Q22 : Karyawan memilik pengetahuan atas pertanyaan-pertanyaan Access to Service
Q23 : Layanan dapat dihubungi via telepon dengan mudah Q24 : Waktu tunggu terhadap informasi layanan tidak lama Q25 : Akses terhadap beragam metode pembayaran Q26 : Tempat layanan berada di tempat yang mudah dijangkau Customer Satisfaction
Q27 : Memberikan keterangan positif terhadap layanan klinik hewan kepada
orang lain
Q28 : Menyarankan teman dan saudara untuk menggunakan jasa layanan klinik hewan Q29 : Intend to continue using the services of this vet clinic Q30 : Punya rekomendasi kuat untuk klinik hewan
Profil responden dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 2.
Tabel 2. Profil Responden Profil Persentase (%) Jenis Kelamin - Perempuan 48,30% - Laki-Laki 51,70% Status - Menikah (Married) 21,20% - Belum Menikah 76,40% - Lain-Lain 2,40% Umur - < 17 tahun 1,00% - 17 - 40 tahun 55,70% - > 40 tahun 43,30% Pekerjaan - Pekerja Karyawan 65,00% - Pengusaha 18,20% - Tidak bekerja 8,00% - Lainnya 8,90%
Skala  Likert  memiliki  7  (tujuh)  tingkatan di mana skala 7 adalah sangat setuju sekali dan 1 adalah sangat tidak setuju sekali. Responden merupakan  para  pelanggan  dari  klinik  hewan. Data  dikumpulkan  dengan  menyebarkan kuisioner  baik  melalui  media  online  maupun tidak  online.  Hipotesis  dirumuskan  dalam formulasi sebagai berikut:
Kepuasan Pelanggan (CS) = β 1 * X 1 + β 2 *X 2 + β 3 *X 3 + β 4 *X 4 + β 5 *X 5 +  β 6 *X 6
Keterangan: X 1 = Responsiveness, X 2
= Empathy, X 3 = Tangibles,
X 4 = Reliability,
X 5 = Assurance, X 6 = Access

## Hipotesis Penelitian
Penelitian  ini  memiliki  hipotesis  tentang hubungan positif antara masing-masing independent variable terhadap kepuasan pelanggan dengan penjelasan hipotesis sebagai berikut:
E. Sadewo, F.H. Siregar, I. Sukirna, J. Adisusanto, N. Fauzan/ Muhammadiyah Riau Accounting and Business Journal Vol. 2 No. 2 (2021). Hal. 193-200
 Hipotesis 1 (H1): Terdapat hubungan positif antara Responsiveness terhadap  Kepuasan Pelanggan
 Hipotesis 2 (H2): Terdapat hubungan positif antara Empathy terhadap Kepuasan
Pelanggan  Hipotesis 3 (H3): Terdapat hubungan positif antara Tangible terhadap
Kepuasan Pelanggan  Hipotesis 4 (H4): Terdapat hubungan positif antara Reliability terhadap Kepuasan
Pelanggan
 Hipotesis 5 (H5): Terdapat hubungan positif antara Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan
 Hipotesis 6 (H6): Terdapat hubungan positif antara Access terhadap Kepuasan Pelanggan

## 4.   Hasil Penelitian dan Pembahasan
Data  survey  yang  diperoleh  dari  219 pelanggan secara acak yang pernah mengunjungi  klinik  hewan.  Pelanggan  harus memenuhi kriteria usia di atas 17 tahun, dapat membaca,  menulis  dan  mengerti  bahasa Indonesia,  serta  bersedia  mengisi  kuisioner. Analisis  menggunakan Principal  Component Analysis (PCA), pengujian Cronbach’s Alpha, dan  perhitungan Simple  Linear  Regression (SLR)  dengan  dibantu  oleh  piranti  lunak SPSS.
Dari  hasil  yang  kita  ambil  dari  data kuisioner,  berikut  adalah  profil  dari  para responden.  Di  bagian  ini  ditampilkan  analisis statistic dan interpretasi, termasuk exploratory factor analysis, definisi variable, dan perhitungan melalui regresi linier. Expolratory factor  analysis dilakukan  dengan  menguji Kaiser-Meyer-Olkin
(KMO)
untuk menghitung kecukupan sampling seperti dalam tabel 3.
Tabel 3. Pengujian Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dan Eigen values untuk masing-masing komponen Komponen KMO Eigen Values Responsiveness 0,796 2,908 Empathy 0,871 3,678 Tangible 0,794 2,765 Reliability 0,875 3,529 Assurance 0,826 3,051 Access 0,736 2,466
Indeks  KMO  untuk independent  variable adalah  dari  0.736  sampai  dengan  0.875  dan kepuasan  pelanggan  0.868.  Nilai  ini  dapat
diterima dan ukuran sampling sudah mencukupi untuk analisis lanjutan.
Factor loadings di atas 0.5 dan nilai Eigen values sudah lebih dari 1 (Kaiser, 1960), Scree Test (Catell,  1966),  varian  dari  matriks  sudah di  atas  60%.  Masing  masing  konstruksi independent  variable dilakukan  PCA  masing- masing  per  konstruksi  dengan  hasil  dalam tabel 4 dan tabel 5.
Tabel 4. Total Variance Explained by Extraction
No Dimensi Initial Eigen Values Total  % Variance  % Cumm. 1  Responsiveness 2,908 72,706 72,706 2  Empathy 3,678 73,562 73,562 3  Tangible 2,765 69,130 69,130 4  Reliability 3,529 70,585 70,585 5  Assurance 3,051 76,274 76,274 6  Access 2,466 61,649 61,649 7 Customer Satisfaction 3,487 87,175 87,175 Tabel 4. Total Variance Explained by Extraction
(continued) No Dimensi Extraction Sums of Squared Loadings Total  % Variance  % Cumm. 1 Responsiveness 2,908 72,706 72,706 2 Empathy 3,678 73,562 73,562 3 Tangible 2,765 69,130 69,130 4 Reliability 3,529 70,585 70,585 5 Assurance 3,051 76,274 76,274 6 Access 2,466 61,649 61,649 7 Customer Satisfaction 3,487 87,175 87,175 Tabel 5. Factor Loadings Komponen Pernyataan Loading Responsiveness Q1 0,822 Q2 0,885 Q3 0,849 Q4 0,854 Empathy Q5 0,801 Q6 0,767 Q7 0,901 Q8 0,912 Q9 0,897 Tangible Q10 0,801 Q11 0,795 Q12 0,842 Q13 0,885 Reliability Q14 0,855 Q15 0,878 Q16 0,867
Komponen Pernyataan Loading Q17 0,786 Q18 0,810 Assurance Q19 0,908 Q20 0,897 Q21 0,895 Q22 0,787 Access to Service Q23 0,867 Q24 0,772 Q25 0,757 Q26 0,738 Customer Satisfaction Q27 0,940 Q28 0,944 Q29 0,913 Q30 0,938
Pengujian  Reliability  digunakan  dengan menguji    Cronbach’s  alpha  di  tabel  6  yaitu untuk  mengukur  konsistensi  internal  dari masing-masing  konstruksi.  Sesuai  Nunnally (1978),  Cronbach’s  alpha  di  atas  0.7  dapat diterima.    Penelitan  ini  mendapatkan  nilai rentang  dari  0.790  to  0.974,  sehingga  data pengujian dapat diterima.
Tabel 6. Analisis Cronbach’s alpha Dimension Cronbach's alpha Responsiveness 0,974 Empathy 0,908 Tangible 0,849 Reliability 0,893 Assurance 0,889 Access 0,790 Customer Satisfaction 0,951

## Analisis dengan Simple Linear Regression
Hipotesis dari yang kita buat, dapat dilihat ada hubungan positif antara keenam independent variable terhadap kepuasan pelanggan  seperti  yang  ditampilkan  dalam tabel 7.
Tabel 7. Hasil Uji Model R R Square Adjusted R Square Std Error of Estimates 0,82 0,672 0,663 0,46751
Dapat  dilihat  bahwa  nilai  Adjusted  R Square  untuk  model  ini  0,663  dan  ANOVA dapat dilihat di tabel 8 di bawah ini (p<0.05).
Tabel 8. Analysis of Variance (ANOVA)
Model 1 Sum of Square dF Mean Squares F Sig Regression 94,915 6 15,819  72,378  0.00 Residual 46,336  212 0,219 Total 141,251  218 Tabel 9 adalah penjelasan tentang koefisien  (β)  dari  keenam independent variable terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 9 . Hasil Uji Koefisien (β) Regresi
Component Unstandardized Coefficient T Sig. B Std Error Responsiveness 0,147 0,081 1.805  0,072 Empathy 0,106 0,098 1.111  0,268 Tangible 0,133 0,069 1,913  0,057 Reliability 0,297 0,086 3,33 0,001 Assurance 0,224 0,107 2,101  0,037 Access 0,213 0,069 3,082  0,002
Dari  hasil  kajian  survey  dan  statistic melalui  pengolahan  dengan  SPSS,  terdapat hasil hubungan positif antara keenam independent  variable dari  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  pelangan  disajikan  dalam formulasi di bawah ini:
Kepuasan Pelanggan (CS) = β 1 * X 1 + β 2 *X 2 + β 3 *X 3 + β 4 *X 4 + β 5 *X 5 +  β 6 *X 6
Maka:
Kepuasan  Pelanggan  (CS)  =  (0,134  * Responsiveness)  +  (0,097  *  Empathy)  + (0,108  *  Tangible)  +  (0,235*  Reliability)  + (0,206 * Assurance) + (0,196 * Access)
Diskusi memberikan suatu korelasi besarnya  pengaruh reliability dan assurance sebagai  indicator  terbesar  pertama  dan  kedua dari  keempat  faktor  lainnya  dari  sisi  pemilik hewan  peliharaan.  Model  empiris  tervalidasi dapat dilihat dalam gambar 2.
Gambar 2. Model Empiris Tervalidasi

## 5.   Kesimpulan
Dari  penelitian  ini  dapat  dilihat  bahwa semua variabel independen memiliki hubungan  positif  terhadap  variabel  dependen. Reliability dan Assurance memiliki  pengaruh yang  paling  besar  dari  variabel  independen yang lain. Penambahan satu variabel independen  yaitu Access dalam  persepsi tentang  kualitas  menunjukan  hubungan  yang positif  terhadap  variabel  dependen  dan  cukup signifikan  pengaruhnya.  Untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  maka  klinik  hewan sebaiknya  memberikan  perhatian  yang  lebih terhadap aspek Reliability dan Assurance.
Atas  perkembangan  teknologi  saat  ini, maka  perlu  penelitian  pengaruh  pemanfaatan media  sosial  terhadap  kepuasan  pelanggan. Penelitian lanjutan perlu dilakukan di masing- masing  daerah  untuk  melihat  karakteristik kepuasan pelanggan yang lebih spesifik.

## Daftar Pustaka
Akdere,  M.,  Top,  M.,  dan  Tekingündüz,  S. (2018).  Examining  patient  perceptions  of service  quality  in  Turkish  hospitals  :  The SERVPERF model. Total Quality
Management  and  Business  Excellence , 31(1), pp. 1-11. Badan  Pusat  Statistik.  (2020).  Hasil  Sensus Penduduk 2020. Tersedia di https://www.bps.go.id/pressrelease/2021/ 01/21/1854/hasil-sensus-penduduk-
2020.html
Bates,  J.E.G.,  dan  Hoffman,  D.  (1999).
Managing  services  marketing:  Text  and readings. Orlando:  The  Dryden  Press Harcourt Brace College Publisher.
Cronin,  J.J.,  dan  Taylor,  S.A.  (1992).
Measuring service quality: A re-
examination  and  extension. Journal  of
Marketing , 56, 55-58.
Cronin,  J.J.,  dan  Taylor,  S.A.  (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions  –  minus  –  expectations measurement  of  service  quality. Journal of Marketing , 58, pp. 125-131.
Dassanayake,  P.S.,  dan  Weerasiri,  R.A.S. (2017).  The  Impact  of  Perceived  Service Quality  on  Customer  Satisfaction  in  Sri
Lankan  Veterinary  Hospital. Singapore Management  Journal Vol.  6,  No.1,  pp.
83-87.
Duong,  D.V.,  Binns,  C.W.,  Lee,  A.H.,  dan Hipgrave,  D.B.  (2004).  Measuring  client- perceived  quality  of  maternity  services  in rural  Vietnam. International  Journal  for Quality  in  Healthcare Vol.16,  No.6,  pp.
447-452.
Internet explorer : http://jakartadoglovers.com. Kotler,  P.,  dan  Amstrong,  G.  (2006).
Principles  of  Marketing. 11th  ed,  New Jersey, Pearson Prentice Hall.
Lee,  H.,  Lee,  Y.,  dan  Yoo,  D.  (2000).  The determinants  of  perceived  service  quality and  its  relationship  with  satisfaction. Journal  of  Service  Marketing, 14(3),  pp. 217-231.
Miklós, P., Haddad, H., Nagy, J., dan Popp, J. (2019).  The  Service  Quality  Dimensions that  Affect  Customer  Satisfaction  in  the Jordanian  Banking  Sector. Sustainability 11(4).
Parasuraman, A.P, Zeithaml, V.A., dan  Berry, L.L.  (1988).  SERVQUAL:  A  multiple- item  scale  for  measuring  consumer perceptions  of  service  quality. Journal  of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
Ramya,  N.,  Kowsalya,  A.,  dan  Dharanipriya, K.  (2019).  Services  quality  and  its dimensions. EPRA  International  Journal of  Research  and  Development  (IJRD), 4(2), 38–41.
Rasyida, D.R., Ulkhaq, M.M., Setiowati, P.R., dan  Setyorini,  N.A.  (2016).  Assessing Service  Quality:  A  Combination  of SERVPERF  and  Importance-Performance Analysis. MATEC Web of Conferences 68:
06003.
Rehanam,  B.,  dan  Husnain,  M.  (2018).  The Impact  of  Service  Quality  Dimensions  on
E. Sadewo, F.H. Siregar, I. Sukirna, J. Adisusanto, N. Fauzan/ Muhammadiyah Riau Accounting and Business Journal Vol. 2 No. 2 (2021). Hal. 193-200
Patient Satisfaction in the Private Healthcare  Industry  in  Pakistan. Journal of  Hospital  and  Medical  Management, 4 (1:4), 2.
World  Bank,  (2019).  Indonesia  Economic
Quarterly Reports (IEQ). page 10 https://www.worldbank.org/en/country/in
donesia/publication  /indonesia-economic- quarterly-reports) Zeithaml,  V.A.,  Bitner,  M.J.,  dan  Gremler, D.D. (2009). Services Marketing: Integrating  Customer  Focus  Across  The Firm. (5 th ed). New York: McGraw-Hill.