## STUDI EMPIRIK SOCIAL COMMERCE (S-COMMERCE) DARI SUDUT PANDANG KUALITAS WEBSITE
Endang Supriyati Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Informatika Universitas Muria Kudus Email: esupriyati@gmail.com

## ABSTRAK
E-commerce berevolusi  dengan  mengadopsi  web  2.0  yang  mempunyai  kapabilitas  meningkatkan partisipasi pelanggan dan meningkatkan nilai ekonomi. Fenomena baru ini dikenal dengan istilah social commerce  (s-commerce ).  Kualitas  website  dipengaruhi  tiga  hal  yaitu  kulitas  system  ( system  quality ), kualitas  layanan( service  quality )    dan  kualitas  informasi  ( information  quality ).  Kualitas  pelayanan  yang baik  dapat  membantu  pengguna  mendapatkan  kekuatan  penuh  dari  website  dengan  cara  mencocokan dengan  harapan  mereka.  Kualitas  informasi  menunjukkan  sejauh  mana  isi  dari  website  tersebut    tepat waktu (up date), akurat, dan lengkap.Penelitian ini bersifat empirik dengan  menerapkan model kualitas website  pada  dua  s-commerce  yaitu  tokopedia.com  dan  lazada.co.id.  Metode  yang  digunakan  adalah analisa  sistemmatis,  perbandingan  dan  observasi.  Dari  model  yang  diterapkan  didapat  hasil  bahwa tokopedia memiliki lebih banyak atribut-atribut  kualitas website.
Kata kunci : s-commerce , kualitas web site, system, service , informasi

## ABSTRACT
E-commerce evolved by adopting web 2.0 which has the capability to increase the participation of customers and increase economic value. This new phenomenon known as social commerce (s-commerce). Quality web site is influenced by three things: system quality, service quality  and  information quality. Good  quality  services  can  help  users  get  the  full  power  of  the  Web  sites  in  a  way  matching  with  their expectations. Quality of information indicates the extent to which the contents of the Web site on time (up to  date),  accurate,  and  complete.  This  study  applied  the  model  of  website  quality  on  two  s-commerce, namely  tokopedia.com  and  lazada.co.id.  Of  the  model  applied  to  the  result  that  Tokopedia  has  more features quality measurements website.
Keywords: s-commerce,quality website, system, service, information

## 1. PENDAHULUAN
Desain  fitur  baru  yang    dibangun  di  atas  teknologi  sosial  media  dan  Web.2.0  membantu meningkatkan  partisipasi  pelanggan  dan  memungkinkan  pelanggan  mengumpulkan  informasi  sebelum melakukan  transaksi online . Social  commerce dapat  dijelaskan  secara  singkat  sebagai  kegiatan perdagangan  dimediasi  oleh  media  sosial.  Dalam social  commerce ,  orang  melakukan  perdagangan  atau sengaja mencari  peluang perdagangan dengan berpartisipasi dan / atau  terlibat dalam lingkungan online kolaboratif.  [1]  Dengan  menggunakan  alat  yang  tepat  dengan  cara  yang  benar,  perusahaan e-commerce pada  akhirnya  dapat  meningkatkan  penjualan  sambil  menurunkan  biaya  pemasaran.  Demikian    bahwa perusahaan-perusahaan e-commerce bisa mendapatkan keuntungan dari analisis perilaku pelanggan dalam pengalaman belanja sosial.[2]  Apa yang membuat sosial media begitu menarik bagi pemasar(pedagang) adalah  kemampuan  untuk  membangun  jaringan  pertemanan  untuk  tertarik  pada  merk,logo,  suara  dari suatu produk. Efek inilah yang ingin dicapai ketika teman menyampaikan pesan merk, gambar, logo ke semua  orang  dalam  jaringan  mereka.  [3]  Pelanggan  yang  mungkin  tidak  memiliki  informasi  lengkap tentang  produk  atau  jasa  ,  dan  mereka  yang  ingin  belajar  dari  pelanggan  lain.  Selain  itu,  psikologi manusia menunjukkan bahwa orang tertarik untuk memiliki apa yang teman-teman mereka miliki, apakah mereka  membutuhkannya  atau  tidak.  Melihat  produk  atau  mendengar  tentang  suatu  produk  dapat membangkitkan  kebutuhan  pelanggan.  Ulasan  berkualitas  tinggi  dan  fungsi    pada  website  e-commerce yang menghubungkan pedagang untuk jaringan pelanggan dapat mendorong atau pembelian produk dari pedagang  tertentu.  Pelanggan  adalah  penerima  manfaat  utama  dari  model  ini    karena  peningkatkan layanan yang diberikan kepada mereka oleh pedagang dan pengembang e-commerce. Mempertimbangkan
desain  social  commerce  dan  pengembangannya  dalam  hubungan  antara  individu/pengguna,  intekasi, komunitas  dan  perdagangan.  Maka  desain  harus  fokus  pada  identifikasi  pengguna,  motivasi  partisipasi, membangun  percakapan,  memanfaatkan  komunitas(masyarakat)  dan  menyediakan  website  yang berkualitas.  Hal  ini  memungkinkan  pengguna  untuk  diidentifikasi  dan  diinformasikan  dalam  rangka membangun komunitas dalam lingkungan belanja online.[4]

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Social Commerce
Sebuah  website s-commerce adalah  tempat  di  mana  orang  dapat  berkolaborasi  secara  online, mendapatkan  nasihat  dari  orang-orang  terpercaya,  menemukan  barang  dan  jasa,  dan  kemudian membelinya.  S-commerce    memiliki  tiga  atriubut  utama  yaitu  :  teknologi      social  media    ,  interaksi masyarakat(komunitas)  dan  kegiatan  perdagangan.[5]    S-commerce  adalah  evolusi  dari  e-commerce dengan  menggunakan  teknologi  Web  2.0.  Gambar  1  menunjukkan  evolusi    e-commerce  dengan  social commerce.

## Gambar 1. Evolusi e-commerce ke social commerce [2]

## 2.2 Pengaruh Kualitas Website
Kualitas website dipengaruhi tiga hal yaitu kulitas system ( system quality ), kualitas layanan( service quality )    dan  kualitas  informasi  ( information  quality ).  Sebuah  system  baik  memungkinkan  pengguna untuk  menggunakan  website  untuk  memecahkan  masalah  mereka.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  dapat membantu pengguna mendapatkan kekuatan penuh dari website dengan cara mencocokan dengan harapan mereka.  Kualitas  informasi  menunjukkan  sejauh  mana  isi  dari  website  tersebut    tepat  waktu  (up  date), akurat, dan lengkap[6,7].
Kualitas  yang  baik  dari  situs  jejaring  sosial  akan  membuat  pengguna  merasa  bahwa  situs  tersebut adalah  kendaraan  yang  berguna  untuk  interaksi  sosial,  dan  dapat  mendorong  mereka  untuk  terus menggunakan  situs  ini  dan  untuk  bertukar  informasi  ada  [8,  9].  Setelah  website  juga  menyediakan informasi  produk  dan  belanja,  pengguna  juga  dapat  memilih  untuk  terus  menggunakan  situs  tersebut. Oleh  karena  itu  sangat  beralasan  bahwa  kualitas  website  yang  dirasakan  pengguna  akan  mempengaruhi pengguna untuk terus menggunakan situs tersebut.

## 2.3 Web 2.0
Web 2.0 memanfaatkan kekuatan web dengan cara yang lebih kolaboratif dan interaktif, mendorong masyarakat    jaringan  sosial  untuk  terhubung,  dan  memberikan  kesempatan  untuk  memanfaatkan  web untuk melibatkan pengguna secara lebih efektif. Dengan demikian, Web 2.0 didasarkan pada desain yang berpusat  pada  pengguna,  dengan  karakteristik    utama  sebagai  berikut:  Partisipasi  dari  pengguna  , percakapan antara pengguna,  komunitas/masyarakat  dan kualitas sistem yang baik [10,11]

## 3. METODELOGI  PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat  empirik,  metodologi  penelitian  yang  digunakan:  analisis  sistematis  dan observasi  yang  memungkinkan  mengungkapkan    pengukuran  kualitas  s-commerce.  Metode  yang digunakan adalah analisa sistemmatis, perbandingan dan observasi.

## 3.1 Desain Penelitian
Kualitas  situs  social  commerce  ditentukan  oleh  kualitas  system,    kualitas  layanan  dan  kualitas informasi.  Pelanggan  menelusuri  website  dan  menyusun  informasi,  jika  kualitas  informasi  ini  tidak memenuhi  harapan  pelanggan,  respon  pembelian  mungkin  tidak  terjadi.  Selain  itu,  situs  yang  baik memiliki kualitas operasional yang memungkinkan pembeli untuk melakukan kegiatan e-belanja mereka
dengan  mudah  dan  efisiensi.  Tabel  1  menunjukkan  fitur    yang  diperlukan  untuk  kualitas  website  social commerce yang baik.
Tabel 1. Fitur  Kualitas website Desain Prinsip Desain Fitur Kualitas  sistem memiliki fungsi yang memungkinkan pengguna untuk memberikan respon cepat dan umpan balik. Ada alternative pemecahan masalah Antar muka yang friendly Jaminan keamanan aksi pelanggan Mudah menghubungi teman lain Mudah memberi infromasi kepada teman lain Fitur pembayaran Mekanisme pengiriman dan pembayaran Kualitas layanan Memberikan pesan kesalahan memberitahu pengguna situasi operasional sistemnya. Menggunakan bahasa yang jelas dan sederhana membantu pengguna untuk menerapkan layanan Mengerti kebutuhan pengguna memberitahu pengguna situasi operasional sistemnya. Kualitas informasi Informasi yang disampaikan lengkap Informasi yang disampaikan akurat Informasi tepat waktu

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Pengukuran Kualitas Website
Desain  penelitian  diujicobakan  pada  dua  situs  e-commerce  yang  paling  popular  saat  ini  yaitu tokopedia.com  dan  lazada.co.id.  Beberapa  fitur/atribut  ditampilkan  di  website  yang  di  teliti.  Gambar  2 menunjukkan  adanya  fitur  respond  an    umpan  balik  antara  pembeli  dan  penjual.  Fitur  ini  sangat membantu kenyamanan dalam proses pembelian. Pembeli merasa diperhatikan atas semua komentarnya.

## Gambar 2 fitur respond an umpan balik pembeli dan penjual [12]
Pada  gambar  3,  menunjukkan  fitur  bantuan.  Fitur  ini  berguna  bagi  pembeli  dan  penjual.  Fitur  ini membantu kesulitan-kesulitan yang biasa dialami oleh pembeli dan penjual. Gambar 4 menunjukkan fitur penjualan  pada  lazada.co.id  yang  tidak  dilengkapi  fitur  respond  an  umpan  balik  dari  penjual  maupun pembeli. Komunikasi ini searah, jadi hanya dari penjual saja. Tidak ada komentar dari pembeli. Gambar 5 menunjukkan  fitur  review  yang  ada  pada  wesite  lazada.co.id.  Laman  ini  mempunyai  fitur  rating,  dan review dari konsumen. Tetapi laman ini tidak ada fitur feedback untuk komentar yang ada.
Fitur respon dan umpan balik antara pembeli dan penjual
Gambar 3 Bantuan yang diberikan kepada pengguna[12]
Gambar 4 Fitur penjualan yang tidak disertai fitur respon dari penjual maupun pembeli. [13]

## Gambar 5 Fitur review pada lazada[14]
Gambar  6,  merupakan  fitur  komunikasi  dengan  social  media,  dengan  adanya  fitur  ini,  akan  lebih memudahkan semua orang untuk melihat komentar yang diberikan pengguna. Gambar 7, merupakan fitur komunikasi, fitur ini bukan fitur komunikasi dengan social media.Sehingga pengguna hanya mempunyai sedikit informasi.
Tabel 2, menunjukan hasil pengqamatan pada 2 buah social commerce. Tokopedia mempunyai fitur yang  lebih  lengkap.  Sebuah  website  dapat  berfungsi  sebagai  sinyal  kualitas  produk.  Ketika  konsumen memiliki  informasi  yang  tidak  lengkap  tentang  kualitas  produk,  mereka  membuat  kesimpulan  tentang kualitas  produk  berdasarkan  petunjuk    yang  tersedia  dan  mudah  dievaluasi.  Berbagai  tingkat  kualitas
website telah terbukti mempengaruhi niat pembelian online saat menyampaikan informasi. Kepercayaan pelanggan adalah pertimbangan yang diperlukan ketika mencoba untuk memahami niat pelanggan dalam perdagangan  elektronik.  Pengembang    website  harus  menghasilkan  kepercayaan  dari  pelanggan.  Jika pelanggan  merasa  bahwa  sebuah  website  dapat  memenuhi  janjinya,  dan  memperlakukan  pelanggan dengan  jujur,  mereka  akan  merasa  percaya  pada  website  tersebut.  Oleh  karena  itu  Kepercayaan  adalah perhatian utama lain untuk penilaian kualitas website.

## Gambar 6. Fitur komunikasi dengan social media [12]
Gambar 7. Fitur Chat di ladaza.co.id [13]
Tabel 2. Fitur kualitas website pada target website social commerce
Desain Prinsip Desain Fitur tokopedia lazada Kualitas  sistem memiliki  fungsi  yang  memungkinkan  pengguna  untuk memberikan respon cepat dan umpan balik. √ - Ada alternative pemecahan masalah √ √ Antar muka yang friendly √ √ Jaminan keamanan aksi pelanggan √ √ Mudah menghubungi teman lain √ - Mudah memberi informasi kepada teman lain √ - Fitur pembayaran √ √ Mekanisme pengiriman dan pembayaran √ √ Kualitas layanan Memberikan pesan kesalahan √ √ Menggunakan bahasa yang jelas dan sederhana √ √ membantu pengguna untuk menerapkan layanan √ √ Mengerti kebutuhan pengguna √ √ memberitahu pengguna situasi operasional sistemnya. - - Fitur chat - √ Kualitas informasi Informasi yang disampaikan lengkap √ √ Informasi yang disampaikan akurat √ √ Informasi tepat up date √ √

## 4.2 Pengukuran Website dengan Page Rank
PageRank  adalah  sebuah  algoritma  yang  telah  dipatenkan  yang  berfungsi  menentukan  situs  web mana  yang  lebih  penting/populer.    PageRank    dikembangkan  oleh  Larry  Page  dan  Sergey  Brin  yang merupakan mahasiswa Ph.D. Universitas Stanford.
Ada  beberapa  website  yang  menyediakan  fasilitas  informasi  tentang  rangking/peringkat  suatu website,  misalnya  www.alexa.com  dan  google  page  rank.  Penilaian  berdasarkan  pada  jumlah  trafik pengunjung  yang  masuk  ke  situs  tersebut.  Yang  mana  semakin  besar  traffiknya  maka  semakin  tinggi peringkat  dari  situs  tersebut  dan  juga  sebaliknya  semakin  kecil  traffiknya  maka  semakin  rendah  lah peringkat  dari situs  tersebut, hal  ini sangatlah  perlu diketahui oleh  seorang blogger yang  memang ingin menjadikan  situsnya  sebagai  lahan  bisnis.  Berikut  (tabel  3)  berisi  perbandingan  page  rank  pada  dua website (tokopedia.com dan lazada) yang diperoleh dari direview oleh alexa page rank. Data ini diambil dengan jarak 3 bulan (mulai dari bulan Januari – Maret 2015)
Global  rank mempunyai  arti  bahwa  rank  dihitung  menggunakan  kombinasi  rata-rata  pengunjung harian  ke  website  ini  dan  tampilan  halaman  di  situs  ini  selama  3  bulan  terakhir.  Website  dengan
Fitur komunikasi dengan social media
Fitur chat
kombinasi tertinggi pengunjung dan  tampilan halaman  akan  mempunyai    peringkat # 1.  Demikian dari perbandingan  page  rank  dapat  dilihat  bahwa  website  tokopedia.com  lebih  banyak  pengunjung, pengunjung lebih lama berada di website tokopedia.
Tabel 3. Perbandingan Page Rank
Item yang Dinilai www.tokopedia.com  www.lazada.co.id Trafic Rank (TR) Global rank 1,631 553 TR  Indonesia 25 12 Keterlibatan Pengunjung Bounce Rate 17% 33,9% Daily Pageviews per Visitor 14.50 5.60 Daily Time on Site 19:36 6:09

## 5. KESIMPULAN
Dari  studi  empiric  yang  dilakukan  ,  makan  tokopedia.com  lebih  baik  dari  lazada.co.id  dari  segi kualitas  website.  Mengembangkan  website  sangat  penting    untuk  kesuksesan  e-bisnis.  Internet  telah menjadi senjata strategis yang penting dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini. Kualitas website, desain  dan  presentasi  informasi    kepada  pelanggan  memainkan  peran  penting  dalam  menghasilkan kepercayaan.  Ada  beberapa  keterbatasan  dalam  penelitian  ini.  Sebagai  contoh,  model  konseptual  kami hanya  diterapkan  pada  dua  situs  social  commerce,  yang  membuat  hasil  penelitian  ini    lebih  bermakna empiris.  Penelitian  ini  adalah  langkah  awal,  sehingga  perlu  dilakukan  penelitian  lanjutan  mengenai hipotesa  kualitas website social commerce.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Renata Gonçalves C., Ping Zhang, 2011, “Social Commerce: Looking Back and Forward”, ASIST , New Orleans, LA, USA.
[2] Amir  A.  Rad,  Morad  B.,  2011,  “A  Model  for  Understanding  Social  Commerce”,  Journal  of Information Systems Applied Research (JISAR).
[3] Linda,  Sau-ling,  2010,  “Social  Commerce  –  E-Commerce  in  Social  Media  Context”,  World Academy of Science, Engineering and Technology, Vol 12.
[4] Zhao  H.,  ,  Morad  B.,  2013,  “From  e-commerce  to  social  commerce:  A  close  look  at  design features”, Electronic Commerce Research and Applications 12, p 246–259.
[5] Liang  dan    Turban,  2011,  “Introduction  to  the  Special  Issue    Social  Commerce:  A  Research Framework for  Social Commerce”,   International Journal of Electronic Commerce / Winter 2011– 12, Vol. 16, No. 2, pp. 5–13.
[6] LIang, Ho, LI, and Turban, 2011, “What Drives Social Commerce: The Role of Social Support and Relationship  Quality”,  International  Journal  of  Electronic  Commerce  /  Winter  2011–12,  Vol.  16, No. 2, pp. 69–90.
[7] Kuo-Chien  Chang,  Yin-Xuan  Lin  dkk,  2013,”  Investigating  the  Asymmetric  Effects  of  Website Quality  on  Customer  Satisfaction  and  Trust”,  UACEE  International  Journal  of  Advances  in Computer Science and its Applications – IJCSIA , Volume 3 : Issue 2 ,  [ISSN 2250 – 3765]
[8] Ahn, T.; Ryu, S.; and Han, I.,2007, “ The impact of Web quality and playfulness on user acceptance of online retailing”. Information & management, 44, 3, p 263–275.
[9] Teo,  T.S.;  Srivastava,  S.C.;  and  Jiang,  L.,  2009,  “  Trust  and  electronic  government  success:  An empirical study”. Journal of management Information Systems, 25, p 99–132.
[10] Nitsche,  M.,  Kindsmüller,  M.,  Arend,  U.,  and  Herczeg,  M.,  2009,  “  Social  adaptation  of    ERP software:  tagging    UI  elements.  In  Proceedings  of  the  Third  International  Conference  on  Online Communities and Social Computing, in association with HCI International, San Diego, CA.
[11] Almeida, L., Neris, V., Miranda, L., Hayashi, E., and Baranauskas, M. ,2009, “Designing inclusive social  networks:  a  participatory  approach.  “Lecture  Notes  in  Computer  Science,  Vol.  5621). Springer,  Berlin, Germany, p  653–662.
[12] https://www.tokopedia.com/
[13] http://www.lazada.co.id/