## Research article Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Piru
Yerry Soumokil 1 , Muhammad Syafar 2 , Andi Yusuf 3 1,2,3 Kesehatan Masyarakat, Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Tamalatea Makassar
Article Info Abstrak Article History: Received 2021-08-01 Accepted 2021-09-01 Published 2021-12-31 Key words: Kehandalan; Jaminan Kesehatan; Empati;
Tanggap;
Kepuasan Pasien;
Pendahuluan:  kepuasan  pasien  merupakan  “ outcome ”  layanan kesehatan. Tentang peningkatan mutu layanan kesehatan. Tujuan: mengetahui  bagaimana  kepuasan  pasien  tengah  wabah  Covid19 yang  dirawat.  Metode:  penelitian  ini  menggunakan  penelitian kuantitatif,  dengan  pendekatan cross  sectional  study yang bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  kedua  variabel  yaitu variabel  independen  kualitas  pelayanan  dan  variabel  dependen kepuasan  pasien  yang  dilakukan  secara  bersamaan.  Hasil: menunjukan  bahwa  kehandalan,  jaminan,  bukti  fisik,  empati  dan tanggap  menghasilan  nilai p =0,000  hal  ini  berarti  ada  hubungan antara  semua  variabel  dengan  kepuasan  pasien.  Kesimpulan: bahwa  ada  hubungan  antara  kehandalan,  jaminan,  bukti  fisik, empati  dan  tanggap  dengan  kepuasan  pasien.  Peningkatan mutu/kualitas  pelayanan  sangat  diperlukan  untuk  keahlian  sesuai bidang  keilmuan  masing-masing  pada  seluruh  tenaga  pemberi pelayanan kesehatan.
Introduction: patient satisfaction is an "outcome" of health services. About improving the quality of health services. Objective: to find out how satisfied patients are in the midst of the Covid19 outbreak being  treated.  Methods:  This  research  uses  quantitative  research, with  a  cross-sectional  study  approach  that  aims  to  determine  the relationship  between  the  two  variables,  namely  the  independent variable  of  service  quality  and  the  dependent  variable  of  patient satisfaction which is carried out simultaneously. Results:  showed that  reliability,  assurance,  physical  evidence,  empathy,  and responsiveness resulted in a p-value = 0.000 this means that there is  a  relationship  between  all  variables  with  patient  satisfaction. Conclusion:  that  there  is  a  relationship  between  reliability, assurance,  physical  evidence,  empathy,  and  responsiveness  with patient  satisfaction.  Improving  the  quality  of  service  is  very necessary  for  expertise  according  to  their  respective  scientific fields for all health service providers. Corresponding author : Yerry Soumokil Email : soumokily@gmail.com

## Pendahuluan
Kepuasan pasien merupakan keluaran “ outcome ” layanan kesehatan tentang peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pasien diartikan sebagai suatu tingkat perasaan pasien yang timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien membandingkan  dengan  apa  yang  diharapkannya.  Untuk  menetukuan  mutu  dan  kualitas pelayanan  Rumah  Sakit  berperan  penting  dalam  pemenuhan  indikator  evaluasi  kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Haji Kota Makassar (Darmawansyah & Arifin, 2011)(Siti 2018).

## JIKSH: Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada
https://akper-sandikarsa.e-journal.id/JIKSH
Volume 10| Nomor 2| Desember|2021 e-ISSN: 2654-4563 dan p-ISSN: 2354-6093 DOI: 10.35816/jiskh.v10i2.645
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  di  RSIA  Srikandi  Ibi  Jember  (Sudibyo,  2014).  Hasil penelitian  (Alshamsan  et  al.,  2010)  menunjukkan  bahwa  90%  masyarakat  di  lima  negara berkembang di dunia menerima perawatan saat dibutuhkan atau kualitas pelayanan yang efisein sehingga ketercapaian derajat kesehatan yang baik ditandai dengan seluruh masyarakat menerima pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan  masalah  kesehatan  yang  diderita.  Tetapi,  di  Negara  China paling sedikit masyarakat yang mendapat perawatan kesehatan saat dibutuhkan.  Alasan utama masyarakat adalah biaya untuk menuju akses sebagai penghalang utama, dengan negara terendah adalah Afrika Selataan dan Rusia (kurang dari 2%) dan negara lain India (35%), Meksiko (40%) dan Ghana 47%. Data kemnenkes RI tahun 2018 Sekitar 60% Rumah Sakit di Indonesia belum memenuhi  kebutuhan  pelayanan  yang  efisien  dan  belum  menerapkan  standar  pelayanan  yang mampu  diterima  dan  dijangkau  oleh  setiap  masyarakat.  Dirjen  Bina  Pelayanan  Medik  2010, mengatakan masih dalam tahap pemenuhan kebutuhan pelayanan yang memadai untuk seluruh masyarakat.  Direktur  Jenderal  Bina  Pelayanan  Medik  Kementerian  Kesehatan,  mengatakan kurang  lebih  20%  hingga  40%  dari  1.000  lebih  rumah  sakit  yang  belum  memadai  dalam peningkatan kualitas pelayanan atau belum menerapkan standar minimal pelayanan.
Direktur  Jenderal  Bina  Pelayanan  Medik  Kementerian  Kesehatan  mengatakan  hal serubah  telah  di  perbaharui  oleh  pemerintah  melalui  upaya  peningkatan  mutu  pelayanan  pada setiap  pemerintah  kota  atau  pemrintah  dareh  kab  kata  sehingga  melalui  hasil  pemerdaya  di dapatkan data bahwa 40% - 60% dari 1.000 Rumah sakit  di upayakan untuk efektif dan efisien dalam  peningktan  kualitas  pelayanan  ,  -benar  terpenuhi  dalam  pengembangan  mutu  pelayanan tersebut,masih  banyak  rumah  sakit,terkhususnya  pada  rumah  sakit  pada  daerah  kab  kota  yang belum benar-benar efisien dalam peningkatan mutu pelayanan, hal tersebut dukung dengan data wilayah kebanyakan  rumah sakit yang belum memenuhi standar pelayanan yang efisien adalah rumah  sakit  pada  daerah  kabupaten/kota  atau  daerah  terpencil.  Standar  minimal  itu  tak  hanya berpatokan pada  pelayanan  yang diberikan kepada  pasien  sesuai  kebutuhan  sakit  atau  masalah kesehatan  yang  di  terimah  tetapi  tapi  meliputi  ketersediaan  sarana  dan  prasarana.  Termasuk, gedung  dan  peralatan  yang  dimiliki.  Berdasarkan  data  Dinas  Kesehatan  pemerintah  Kab  Kota Seram  bagian  barat  Kota  Piru,  profil  dinas  kesehatan  setempat  menerangkan  bahwa  jumlah kunjungan  pada  Rumah  Sakit  Umum  Piru  yang  merupakan  pusat  rujukan  untuk  daerah Kecamatan pada Kab Seram Bagian Barat yaitu  jumlah keseluruhan pasien berkunjung berjumlah 208 orang menurut data rekam medik Rumah Sakit Umum Daerah Piru 208 orang adalah jumlah kunjungan  keseluruhan,tetapi  untuk  jumlah  kunjungan  pasien  yang  di  rawat  inap  pada  Rumah Sakit Umum Piru adalah 102 orang. Pada Tahun 2019, jumlah kunjungan pasien keseluruhan 116 orang dengan jumlah kunjungan rawat inap 96 orang. Data kunjungan tahun 2020, dalam masa pandemi  Covid19  RSUD  Piru  menyediakan  ruang  isolasi  untuk  perawatan  pasien  dengan Covid19, sebelum akhirnya di rujuk ke Rumah Sakit Provinsi. Data rekam medik 2020 jumlah kunjungan pasien keseluruhan adalah 156 orang dengan jumlah kunjungan rawat inap adalah 89.
Dinas  Kesehatan  Pemerintah  Seram  Bagian  Barat  menerangkan  bahwa  jumlah  minat kunjungan  pasien  dalam  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  pada  RSU  Piru  menurun.  Hal tersebut  dikarenakan  asumsi  masyarakat  tentang  RSU  Piru  yang  belum  terpenuhi  dalam menunjang pemenuhan pelayanan kesehatan masyarakat. Termasuk mutu pelayanan atau kualitas pelayanan Rumah Sakit setempat ataupun ketersediaan Sarana Prasarana yang belum memadai. Sementara  pemerintah  setempat  telah  berusaha  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  dan menyediakan akses pelayanan yang memadai. Data rekam medik RSUD Piru Januari – Juni 2021 minat  kunjungan  pasien  menurun.  Pada  setiap  bulan  data  kunjungan  rawat  inap  adalah  80-90 orang. Dibuktikan dengan hasil survey pertama yang dilakukan oleh penulis pada bulan 12 April –12 Juni didapatkan data kunjungan pasien rawat inap 94 – 98 orang.  Pemerintah dinas kesehatan Kab  Seram  Bagian  Barat  terus  terus  mengupayakan  ketersediaan  sarana  dan  prasarana  dan mengupayakan mutu pelayanan kesehatan RSUD Piru yang memadai untuk minat kunjungan dan pemanfaatan Rumah sakit oleh masyarakat. Hal tersebut didukung dengan fasilatas Rumah Sakit yang  lengkap dengan  ruang  perawatan  dilengkapi  dengan  SDM yang  memadai  sehingga dapat
memenuhi cakupan kualitas pelayanan ditinjau dari aspek bukti fisik. Hasil penelitian ini adalah ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  dengan  terhadap  pasien  terhadap  pelayanan  di  RS  Siloam Manado (Hosang, 2016).
Asumsi yang muncul dari masyarakat  sebagai pasien yang menilai ketersediaan sarana dan parasana yang belum memadai ditunjang dengan kualitas pelayanan yang belum sepenuhnya terpenuhi.  Walau  pemerintah  setempat  melalui  dinas  kesehatan  telah  memperdayaan mengupayakan  ketersediaan  sarana  dan  prasana  yang  memadai  pada  Rumah  Sakit  tersebut namum hal itu belum menunjukan adanya penurunan minat kunjungan pasien dalam pemanfaatan Rumah  sakit.  Berdasarkan  data  awal  yang  diterima  oleh  peneliti  saat  pengambilan  data  awal diperoleh data pemanfaatan Rumah Sakit yaitu jumlah pasien yang berkunjung untuk melakukan pengobatan  tersebut  sangat  rendah,  sementara  pemerintah  wilayah  Kabupaten  setempat  telah berupaya  menyediakan  sumber  daya  Rumah  Sakit  dan  sarana  parasana  yang  memadai  untuk menjamin pelayanan kesehatan yang di lakukan. Disisi lain keadaan wabah pandemi Covid-19 bisa menjadi salah satu opini masyarakat dalam pemanfaatan RS. Hal ini tidak terlepas juga opini dari masyarakat tentang mutu dan kualitaas pelayanan pada RS setempat. Bahwa dimensi kualitas pelayanan  empati  dalam  hal  kepedulian,  perhatian  secara  individual  kepada  pasien  dari  para petugas dalam memberikan pelayanan merupakan variabel yang paling dominan atau paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Untuk meningkatkan kepuasan pasien berdasarkan hasil penelitian  ini  maka  disarankan  kepada  manajemen,  dalam  pengembangan  kebijakan  mutu pelayanannya  harus  diperhatikan  perbedaan  pasien  yang  disebabkan  adanya  perbedaan  tingkat pendidikan.  Meningkatkan  jejaring  dan  promosi  juga  akan  meningkatkan  permintaan.  Tujuan mengetahui kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien ditengah wabah pandemi Covid 19.

## Metode
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dengan pendekatan cross sectional study yang bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  kedua  variabel  yaitu  variabel  independen  kualitas pelayanan dan variabel dependen kepuasan pasien yang dilakukan secara bersamaan. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Piru Kab Seram Bagian Barat Provinsi Maluku pada bulan 12 April- 12 Juni 2021. Populasi; seluruh pasien rawat inap pada RSUD Piru dengan jumlah 94  orang.  Tekhnik  penarikan  sampel  yang  dilakukan  adalah  dengan  menggunakan  metode Nonprobability sampling dengan tehnik purposive sampling yaitu dengan cara memilih sampel di antara  populasi  sesuai  dengan  yang  dikehendaki  peneliti  (tujuan/masalah  dalam  penelitian), sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik populasi yang telah di kenal sebelumnya. Pengolahan  dan  Penyajian  Data;  Data  yang  terkumpul  diolah  dengan  menggunakan  program SPSS  ( Statistical  Package  for  the  Social  Science ) for  21. Data  disajikan  dalam  bentuk  tabel distribusi  dan  persentase  disertai  penjelasan,  selain  itu  dilakukan  dalam  bentuk  tabel  analisis. Analisis  data;  Analisis  univariat  digunakan  untuk  menjelaskan  karakteristik  masing-masing variabel yang diteliti.  Karakteristik yang dilihat  berupa hasil deskriptif melalui  hasil frekuensi dan  distribusi  dari  kedua    variabel  Jenis  kelamin,  Pekerjaan,  Pendidikan,Umur  dan  kategori kealitas  pelayanan  serta  kepuasan  pasien.Analisis  bivariat  digunakan  Untuk  melihat  melihat hubungan dan keterkaitan kedua variabel, dalam hal ini yang adalah kriteria kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.

## Hasil Dan Pembahasan
Tabel 2 Distribusi Frekuensi dan Variabel Penelitian Karakteristik Kelompok Umur n % 0-25 Tahun 16 17,0 25-50 Tahun 32 34,0 >50 Tahun 46 48,9 Jenis Kelamin Laki-Laki 45 47,9 Perempuan 49 52,1 Pendidikan SD 5 5,3 SMP 7 7,4 SMA 50 53,2 SI 30 31,9 SII 2 2,1 Pekerjaan Tidak Bekerja 5 5,3 Wiraswasta 7 7,4 PNS 50 53,2 Petani 30 31,9 Pensiunan 2 2,1 Kehandalan Baik 78 83,0 Tidak Baik 16 17,0 Jaminan Baik 80 85,1 Tidak Baik 14 14,9 Bukti Fisik Baik 71 75,5 Tidak Baik 23 24,5 Empati Baik 75 79,8 Tidak Baik 19 20,2 Tanggap Baik 79 84,0 Tidak Baik 13 13,8 Kepuasan Pasien Puas 74 78,7 Tidak Puas 20 21,3 Sumber: Data Primer 2021
Tabel 2
Distribusi Responden Menurut Variabel terhadap Kepuasan di RSUD Piru
Sumber: Data Primer 2021

## Pembahasan
Berdasarkan tabel 2 diatas menunjukkan bahwa dari 94 responden kategori kehandalan yang baik sebanyak 64 (68,1%) dan 5 (5,2%) yang memiliki tingkat kehandalan yang tidak baik namun merasa puas. Sedangkan yang merasa tidak puas degan kehandalan yang baik sebanyak 9(9,6%)  dan  16(17,0%)  yang  memiliki  kehandalan  tidak  baik.  Hasil  analisis  dengan menggunakan chi  square diperoleh  nilai  p  Value=  0,000  atau  nilai  p  <  0,05  dengan  demikian maka  H0  di  tolak  dan  Ha  di  terima  berarti  ada  hubungan  antara  kehandalan  dalam  kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian juga menjelaskan bahwa dari 94 responden yang  memiliki  jaminan  yang  baik  sebanyak  72  (76,65%)  dan  yang  tidak  baik  hanya  2  (2,1%) dengan  perasaan  yang  puas.  Sedangkan  untuk  pasien  yang  merasa  tidak  puas  dengan  jaminan yang baik hanya 8 (8,5%) dan yang mendapatkan jaminan tidak baik sebanyak 12 (12,7%). Hasil analisis dengan menggunakan chi square diperoleh nilai p Value= 0,000 atau nilai p < 0,05. Hal ini berarti ada hubungan antara jaminan yang didapatkan pasien dengan kepuasan pasien.
Menurut (Etlidawati & Handayani, 2017) bahwa mutu pelayanan kesehatan mempunyai hubungan  yang  signifikan  dengan  kepuasan  pasien  peserta  jaminan  kesehatan.  Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan  kesehatan mengharapkan pelayanan kesehatan yang optimal yang diselenggarakan  oleh  rumah  sakit  tentang  kinerja  tenaga-tenaga  kesehatan  dalam  memenuhi kebutuhan  pasien  yang  diukur  dari  kepuasan  pasien  (Alamri,  2015).  Berbeda  dengan  hasil penelitian  (Alamri,  2015)  bahwa  terdapat  hubungan  bermakna  antara  perilaku  caring  perawat dengan tingkat kepuasan pada pasien BPJS. Peningkatan jumlah pasien di era Jaminan Kesehatan Nasional  di  puskesmas  harus  diikuti  peningkatan  pelayanan  yang  maksimal  serta  ditunjang dengan pengukuran kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan agar didapatkan masukan
Variabel Kepuasan Pasien Total ρ value Puas Tidak Puas n % n % n=94 % Kehandalan 0,000 Baik 64 68,1 9 9,6 73 77,7 Tidak Baik 5 5,3 16 17,0 21 22,3 Total 69 73,4 25 26,6 94 100, Jaminan 0,000 Baik 72 76,6 8 8,5 80 85,1 Tidak Baik 2 2,1 12 12,7 14 14,8 Total 74 78,7 20 21,3 94 100 Bukti Fisik 0,000 Baik 61 64,9 5 5,3 66 70,2 Tidak Baik 11 11,7 17 18,1 28 29,8 Total 72 76,6 22 23,4 94 100 Empathy Baik 74 78,7 9 9,6 83 88,3 0,000 Tidak Baik 0 0 11 11,7 11 11,7 Total 74 78,7 20 21,3 94 100 Tanggap Baik 61 64,9 5 5,3 66 70,2 0,000 Tidak Baik 10 10,6 18 19,1 28 29,8 Total 71 75,5 23 24,5 94 100

## Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada Volume 10 Nomor 2 Desember 2021
untuk  program  berkelanjutan  (Nurcahyo  &  Sumarni,  2015). Kepuasan  pasien  adalah  aspek penting dalam mengukur kualitas pelayanan kesehatan peserta BPJS (Burhanuddin et al., 2016).
Untuk  kategori  bukti  fisik  menunjukkan  bahwa  responden  yang  memiliki  bukti  fisik dalam keadaan baik sebanyak 61 (64,9%) dan 11 (11,7%) dengan keadaan yang tidak baik pada posisi  puas.  Sedangkan  untuk  pasien  yang  merasa  tidak  puas  dengan  bukti  fisik  yang  baik sebanyak 5 (5,3%), dan yang bukti fisiknya tidak baik sebanyak 17 (18,1%). Hasil analisis dengan menggunakan chi square diperoleh nilai p Value= 0,000 atau nilai p < 0,05 sehingga disimpulkan bahwa  ada  hubungan  antara  bukti  fisik  dengan  kepuasan  pasien.  Variabel  selanjutnya  adalah empati dari tabel diatas menunjukkan bahwa dari 94 responden yang memiliki empati yang baik sebanyak 74 (78,7%) dan tidak ada yang memiliki empati yang tidak baik dengan keadaan yang puas sedangkan untuk pasien yang tidak puas dengan empati yang baik sebanyak 9 (9,6%) namun ada 11 (11,7%) dengan empati yang tidak baik. Hasil analisis dengan menggunakan chi square diperoleh nilai p Value= 0,000 atau nilai p < 0,05. Hal ini berarti ada hubungan antara  empati dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Piru. Untuk kategori tanggap, responden yang memiliki daya tanggap yang baik sebanyak 61 (64,9%) dan hanya 10 (10,6%) yang memiliki tanggap yang tidak baik dalam kepuasan yang puas. Sedangkan untuk yang tidak puas dengan tanggap  yang baik hanya  5  (5,3%) namun 18  (19,1%)  yang  tidak  memiliki daya  tanggap yang baik. Hasil analisis dengan menggunakan chi square diperoleh nilai p Value= 0,000 atau nilai p < 0,05 dengan demikian maka H0 di tolak dan Ha di terima berarti ada hubungan antara empati dalam kualitas pelayanan di tinjau dari semua aspek dengan kepuasan.
Secara teori, empati adalah memberikan perhatian yang tulus kepada pasien yang bersifat individual  dalam  memahami  keinginan  pasien,  meliputi  kemudahan  untuk  berkonsultasi, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan pasien dan usaha petugas dalam memberikan dorongan untuk kesembuhan pasien (Nursalam, 2014). Pada pelayanan asuhan keperawatan aspek terpenting dalam memberikan kepuasan adalah aspek afektif yaitu perasaan pasien bahwa perawat sebagai tenaga kesehatan mendengarkan dan memahami keluhan-keluhan pasien, jika hal ini tidak dapat diberikan maka akan timbul ketidak puasan. Selain itu sikap dan perilaku petugas rumah sakit  yang  meliputi  petugas  kurang  komunikatif  dan  informatif  dengan  pasien  akan  dapat menimbulkan ketidakpuasan. Menurut (Wira et al., 2014) bawa tingkat kepuasan pasien masih berada pada kisaran sedang dan memiliki hubungan yang signifikan dengan persepsi daya tanggap dan persepsi empati. Bahwa empati merupakan salah faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien (Wowor et al., 2019). Menurut (Walukow et al., 2019) bahwa terdapat hubungan antara kualitas  jasa  pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien.  Bagi  semua  tenaga  kesehatan diharapkan  untuk  dapat  memperhatikan  pasien  dengan  empati  yang  diberikan  sehingga  dapat memberikan kualitas pelayanan yang memenuhi kepuasan pasien. Kualitas pelayanan merupakan upaya  pemenuhan  kebutuhan  yang  diiringi  dengan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  cara penyampaiannya  agar  dapat  memenuhi  harapan  dan  kepuasan  pelanggan  tersebut.  Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien  (Suwuh  et  al.,  2018).  Menurut  (Taekab,  2018)  bahwa  terdapat  hubungan  antara  mutu pelayanan berdasarkan dimensi empathy (empati) dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  suatu  pasien  dikatakan  kurang  puas dengan  jasa  pelayanan  kesehatan  yang  diterima  di  tunjukan  dengan  pelayanan  kesehatan  yang didapatkan oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, bidan) pada saat memberikan pelayanan tidak sepenuhnya  menunjukan  sikap  care/simpati  kepada  pasien.  Di  sisi  lain  kurangnya  SDM  yang, belum  memadai  (dokter)  menyebabkan  pasien  merasa  kurang  cepat  dalam  mendapatkan pelayanan  dalam  penanganan  masalah  kesehatan  yang  dialami,  perawat/bidan  sendiri  di  nilai kurang membangun komunkasi atau hubungan saling percaya dengan pasien. Di dukung dengan data yang diperoleh pada saat penelitian dgn menjadikan 94 pasien rawat inap pada RSUD  Piru sebagai  responden  didapatkan data  jumlah  responden  yang, merasa  tidak  puas,  20  (21,3%)–25 (26,6%)  responden.  Sebaliknya  dari  94  responden  yang  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang
diterima  ditinjau  dari  5  kategori  kualitas  pelayanan  adalah  kehandalanan,  jaminan,  tanggap, empati, dan bukti fisik) nilai kepuasan pasien berada pada 69 (73,4%) - 74 (78,7%) responden.
Menurut  (Hastuti  &  Nasri,  2014)  menerangkan  bahwah  konsep  kepuasan  Servqual ( Service Quality ) mencakup 5 item yang telah di laukan oleh peneliti dalam mengukur kepuasan pasien,  di  antara  lain  :1  bukti  fisik  ( tangibles )  yang  di  nilai  adalah  bagaimana  pemberi  jasa pelayanan  memenuhi  kebutuhan    sarana  prasarana,  gedung  dan  ketersediaan  fasilitas  dalam menerima  pelayanan)    2. kehandalan  ( reliability )  merupakan bagaimana  cara  atau  kemampuan pemberi  jasa  pelayanan  dalam  memberi  pelayanan  yang  tepat  sesuai  sop  standar  pelayanan kesehatan  yang  dapat  menangani  masalah-masalah  kesehatan  yang  dialami  pasien,  3.  tanggap ( responsiveness )  adalah  bagaimana  kemauan  untuk  tanggap  dengan  keluhan  penerima  jasa pelayanan/pasien  atau  bagamana  cara  pemberi  jasa  pelayanan  memberikan  informasi  dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat  sesuai kebutuhan pasien.  4. Jaminan ( assurance ) merupakan cara pemberi jasa pelayanan dalam memberi pelayanan yang menjamin kenyamanan pasien  dan  penerima  jasa  dalam  pelayanan  kesehatan.  5.empati  ( empathy )  adalah  bagaimana pemberi jasa pelayanan memberikan perhatian yang tulus dan lebih meningkatkan caring kepada penerima  jasa  pelayanan. Perawat  memegang  peranan  penting  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan demi kepuasan pasien (Suprapto, 2018).
Hasil penelitian (Jacobis, 2013) bahwa item yang berpengaruh adalah kehandalan, daya tanggap, dan empati, sedangkan jaminan dan sarana fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien  rawat  inap.  Kompetensi  perawat  perlu  ditingkatkan  agar  dapat  mengoptimalkan pelaksanaan  pelayanan  kesehatan  masyarakat  melalui  pelatihan,  pembinaan  melalui  tim  yang ditugaskan, dan kerjasama dengan rekan sejawat serta memberikan dukungan berupa kebijakan reward dan sanksi seperti jenjang karir perawat (Suprapto,etal, 2021). Menurut (Suprapto, 2019) bahwa  kepuasan  kerja  terbukti  memberikan  hubungan  yang  relatif  baik  terhadap  peningkatan prestasi  kerja,  juga  tidak  menutup  kemungkinan  bagi  perusahaan  untuk  mempertimbangkan faktor  lain  yang  dapat  memberikan  kemudahan  dalam  bidang  pelayanan  kesehatan.  Bahwa terdapat  hubungan  penerapan  aspek  spiritualitas  perawat  dengan  pemenuhan  kebutuhan spititualitas terhadap pasien yang dirawat inap (Husaeni & Haris, 2020).

## Simpulan dan Saran
Bahwa terdapat hubungan antara daya tanggap, jaminan kesehatan, bukti fisik, empati, dan kehandalan pelayanan terhadap kepuasan pada pasien. Peningkatan mutu/kualitas pelayanan sangat  diperlukan  untuk  keahlian  sesuai  bidang  keilmuan  masing-masing  pada  seluruh  tenaga pemberi  pelayanan.  RS/Institusi  wajib  memberikan  pelatihan  sesuai  bidang  ilmu  untuk meningkatkan  proses  pelayanan  secara  medis  (dokter,  perawat,  bidan,)  dan  paramedic  (tenaga atministrasi. Menerapkan prinsip care bagi seluruh pasien dengan senyum sapa dan salam (3s). Meningkatkan  komunikasi  terapiotik  dalam  bentuk  pemberian  rasa  nyaman  dan  membangun hubungan slaing percaya dengan penerima jasa/pasien.

## Daftar Rujukan
Alamri,  A.  M.  (2015).  Hubungan  Antara  Mutu  Pelayanan  Perawat  dan  Tingkat  Pendidikan dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Sitti Maryam Kota Manado. PHARMACON, 4(4).
Alshamsan,  R.,  Majeed,  A.,  Ashworth,  M.,  Carr,  J.,  &  Millett,  C.  (2010).  Impact  of  pay  for performance on inequalities in health care: a systematic review. Journal of health services research & policy, 15(3), 178–184.
Burhanuddin,  N.,  Akk,  B.,  &  Masyarakat,  K.  (2016).  Relationship  between  Health  Service Quality and Patients’ Satisfaction of RSUD Syekh Yusuf Gowa. Jurnal Mkmi, 12(1), 41– 46. https://journal.unhas.ac.id/index.php/perennial/article/view/552
Darmawansyah, D., & Arifin, A. (2011). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari Aspek
Input  Rumah  Sakit  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU.  Haji  Makassar.  Media  Kesehatan Masyarakat Indonesia Universitas Hasanuddin, 7(2), 27425.
Etlidawati, E., & Handayani, D. Y. (2017). Hubungan kualitas mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta jaminan kesehatan nasional. Medisains, 15(3), 142–147.
Hastuti, T., & Nasri, M. (2014). Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi Servqual Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang. Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 3(3).
Hosang, N. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus pada Rumah Sakit Siloam Manado). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 16(1).
Husaeni, H., & Haris, A. (2020). Aspects of Spirituality in Meeting the Patient’s Spiritual Needs.
Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada, 12(2 SE-Articles).
https://doi.org/10.35816/jiskh.v12i2.445 Jacobis,  R.  (2013).  Faktor-Faktor  Kualitas  Pelayanan  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Peserta  Jamkesmas  Di  BLU  RSUP  Prof.  Dr.  RD  Kandou  Manado.  Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4).
Nurcahyo, H., & Sumarni. (2015). Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Pada Era Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 5(2), 2–6.
Nursalam,  D.  (2014).  Manajemen  Keperawatan"  Aplikasi  dalam  Praktik  Keperawatan Profesional. Salemba Medika.
Sudibyo, A. R. (2014). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di RSIA Srikandi IBI Jember Tahun 2014.
Suprapto.  (2019).  Relationship  between  satisfaction  with  nurse  work  performance  in  health services in hospitals. Indian Journal of Public Health Research and Development, 10(10), 785–788. https://doi.org/10.5958/0976-5506.2019.02912.7 suprapto,  N.  (2018).  Hubungan  Komitmen  Dan    Kepuasan  Perawat  Dengan  Prestasi  Kerja Perawat Pelaksana Rumah Sakit DiMakassar. Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada, 7(2 SE-Articles). https://doi.org/10.35816/jiskh.v8i2.59
Suprapto Suprapto.  T.C., Lalla, N.S.N., M. (2021).  Nurse competence in implementing public health care. International Journal of Public Health Science, 10(2), 428–432.
Suwuh,  M.  K.,  Maramis,  F.  R.  R.,  &  Wowor,  R.  E.  (2018).  Hubungan  Antara  Kualitas  Jasa Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Walantakan  Kecamatan  Langowan Utara. KESMAS, 7(3).
Taekab,  A.  H.  (2018).  Analisis  persepsi  pasien  terhadap  mutu  pelayanan  Puskesmas  dan hubungannya  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas  Leyangan  Kabupaten Semarang tahun 2018. Diponegoro University.
Walukow, D. N., Rumayar, A. A., & Kandou, G. D. (2019). Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Pineleng  Kabupaten  Minahasa. KESMAS, 8(4).
Wira, D., Suarjana, W. G., & Wijaya, I. P. G. (2014). Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap dan Persepsi  Empati  dengan  Kepuasan  Pasien di  RSUD  Wangaya  Denpasar.  Public  Heal Prev Med Arch, 2(2), 150–155.
Wowor, J., Rumayar, A. A., & Maramis, F. R. R. (2019). Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Cantia  Tompaso  Baru. KESMAS, 8(6).
Alamri,  A.  M.  (2015).  Hubungan  Antara  Mutu  Pelayanan  Perawat  dan  Tingkat  Pendidikan dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Sitti Maryam Kota Manado. PHARMACON, 4(4).
Alshamsan,  R.,  Majeed,  A.,  Ashworth,  M.,  Carr,  J.,  &  Millett,  C.  (2010).  Impact  of  pay  for performance on inequalities in health care: a systematic review. Journal of health services research & policy, 15(3), 178–184.
Burhanuddin,  N.,  Akk,  B.,  &  Masyarakat,  K.  (2016).  Relationship  between  Health  Service
Quality and Patients’ Satisfaction of RSUD Syekh Yusuf Gowa. Jurnal Mkmi, 12(1), 41– 46. https://journal.unhas.ac.id/index.php/perennial/article/view/552 Darmawansyah, D., & Arifin, A. (2011). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari Aspek Input  Rumah  Sakit  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU.  Haji  Makassar.  Media  Kesehatan Masyarakat Indonesia Universitas Hasanuddin, 7(2), 27425.
Etlidawati, E., & Handayani, D. Y. (2017). Hubungan kualitas mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta jaminan kesehatan nasional. Medisains, 15(3), 142–147.
Hastuti, T., & Nasri, M. (2014). Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi Servqual Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang. Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 3(3).
Hosang, N. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus pada Rumah Sakit Siloam Manado). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 16(1).
Husaeni, H., & Haris, A. (2020). Aspects of Spirituality in Meeting the Patient’s Spiritual Needs.
Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada, 12(2 SE-Articles).
https://doi.org/10.35816/jiskh.v12i2.445
Jacobis,  R.  (2013).  Faktor-Faktor  Kualitas  Pelayanan  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Peserta  Jamkesmas  Di  BLU  RSUP  Prof.  Dr.  RD  Kandou  Manado.  Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4).
Nurcahyo, H., & Sumarni. (2015). Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Pada Era Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 5(2), 2–6.
Nursalam,  D.  (2014).  Manajemen  Keperawatan"  Aplikasi  dalam  Praktik  Keperawatan Profesional. Salemba Medika.
Sudibyo, A. R. (2014). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di RSIA Srikandi IBI Jember Tahun 2014.
Suprapto.  (2019).  Relationship  between  satisfaction  with  nurse  work  performance  in  health services in hospitals. Indian Journal of Public Health Research and Development, 10(10), 785–788. https://doi.org/10.5958/0976-5506.2019.02912.7 suprapto,  N.  (2018).  Hubungan  Komitmen  Dan    Kepuasan  Perawat  Dengan  Prestasi  Kerja Perawat Pelaksana Rumah Sakit DiMakassar. Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada, 7(2 SE-Articles). https://doi.org/10.35816/jiskh.v8i2.59
Suprapto Suprapto.  T.C., Lalla, N.S.N., M. (2021). Nurse competence in implementing public health care. International Journal of Public Health Science, 10(2), 428–432.
Suwuh,  M.  K.,  Maramis,  F.  R.  R.,  &  Wowor,  R.  E.  (2018).  Hubungan  Antara  Kualitas  Jasa Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Walantakan  Kecamatan  Langowan Utara. KESMAS, 7(3).
Taekab,  A.  H.  (2018).  Analisis  persepsi  pasien  terhadap  mutu  pelayanan  Puskesmas  dan hubungannya  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas  Leyangan  Kabupaten Semarang tahun 2018. Diponegoro University.
Walukow, D. N., Rumayar, A. A., & Kandou, G. D. (2019). Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Pineleng  Kabupaten  Minahasa. KESMAS, 8(4).
Wira, D., Suarjana, W. G., & Wijaya, I. P. G. (2014). Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap dan Persepsi  Empati  dengan  Kepuasan  Pasien di  RSUD  Wangaya  Denpasar.  Public  Heal Prev Med Arch, 2(2), 150–155.
Wowor, J., Rumayar, A. A., & Maramis, F. R. R. (2019). Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Cantia  Tompaso  Baru. KESMAS, 8(6).