Jurnal  Manajemen dan Pelayanan Farmasi (JMPF) Journal of Management and Pharmacy Practice

## DAFTAR ISI
Pengantar dari Penyunting ii Formulir untuk Berlangganan Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi iii Analisis Efektivitas Booklet Obat terhadap Tingkat Kepatuhan Pasien 195-202 Diabetes Melitus Tipe 2 Atika Wahyu Puspitasari, Retnosari Andrajati, Anton Bahtiar Pengaruh Pemberian Obat Antihipertensi terhadap Penurunan Tekanan 203-208 Darah Pasien Stroke Iskemik Akut yang Menjalani Rawat Inap di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta Wahyu Sedjatiningsih, Zullies Ikawati, Abdul Gofir Evaluasi Implementasi Standar Pelayanan Kefarmasian oleh Apoteker 209-213 di Apotek Kabupaten Bantul Prabasiwi Nur Fauziyah, Satibi Analisis Peramalan Kebutuhan Sediaan Farmasi dan Alat Kesehatan 214-219 Kategori A Tahun 2011. Devie Ronald Lumy Analisa Pola Peresepan Berdasarkan Peresepan Elektronik di Puskesmas 220-224 Gunung Kidul Zakiyah Oktafiani , Lutfan Lazuardi, Hari Kusnanto Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas 225-230 Pasien Rawat Inap: Kajian Empirik Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap Zakki Kholid, Suci Paramithasari Syahlani, Satibi Analisis Strategi Bisnis PT. Soho Industri Farmasi Regular 231-238 Anna Karina Algustie, Basu Swastha Dharmmesta Analisis Sikap Konsumen terhadap Perluasan Merek Prenagen 239-244 Kresy Arba Yuniar, Lukman Hakim, Wakhid Slamet Ciptono Evaluasi  Penggunaan Antibiotika  pada  Infeksi  Kaki  Diabetik 245-249 (Studi  Kasus  Rawat Jalan di Poliklinik Endokrinologi RSUP. Dr. Sardjito Yogyakarta) Ninisita Sri Hadi, Djoko Wahyono, I Dewa Putu Pramantara S. Analisis Efektivitas dan Biaya Penggunaan Zink pada Anak dengan Diare Akut 250-257
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Tahun 2011 Sudewi Mukaromah Khoirunnisa, Tri Murti Andayani, Inayati

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP: KAJIAN EMPIRIK RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP
EFFECTS OF SERVICE QUALITY ON INPATIENT’S SATISFACTION AND LOYALTY:

## EMPIRICAL STUDY IN FATIMAH ISLAMIC HOSPITAL CILACAP
Zakki Kholid 1) , Suci Paramithasari Syahlani 2) , Satibi 2) 1) Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada 2) Fakultas Peternakan Universitas Gadjah Mada

## ABSTRAK
Kebutuhan  akan layanan  rumah sakit  yang  bermutu  semakin  meningkat  seiring dengan semakin membaiknya perekonomian dan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Dalam  beberapa  tahun  belakangan  ini,  pertumbuhan  rumah  sakit  swasta  di  Indonesia  telah mengalami perkembangan yang cukup berarti dengan diterbitkannya berbagai peraturan dan perundang-undangan oleh pemerintah. Oleh karena itu, agar dapat tetap bertahan di tengah persaingan, maka Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap harus dapat memberikan pelayanan  yang berkualitas  yang berorientasi pada tercapainya kepuasan pasien yang pada gilirannya akan menyebabkan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap.
Rancangan penelitian  yang digunakan  adalah analitik crosssectional dengan pengumpulan  data secara prospektif  yang berupa data kuantitatif. Data kuantitatif diperoleh dengan menggunakan  kuesioner tertutup. Kuesioner diberikan kepada 123 pasien rawat inap. Kemudian data tersebut dianalisis menggunakan statistik metode regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan metode regresi linier sederhana untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap di rumah sakit tersebut.
Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap. Kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien adalah dimensi  berwujud  dengan  koefisien  regresi  0,244,  sedangkan yang  memberikan  pengaruh paling  kecil  adalah  dimensi keandalan dengan koefisien regresi 0,185. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pasien memberikan  pengaruh  positif terhadap  loyalitas  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit Islam Fatimah Cilacap.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien, Rumah Sakit

## ABSTRACT
The need for qualified hospital service has increased along with the improving economy  and  health ststus of the people. In recent years, the  growth of  private hospitals in Indonesia has showed significant development with the various regulations  and legislation by the  government.  Therefore,  in  order  to survive in the midst of competition, the Fatimah Islamic Hospital Cilacap should be able to provide a qualified service that’s oriented to achieve patient satisfaction  that will  lead  to patient  loyalty.  This  study  wa s   aimed to  determine the effect of service quality on satisfaction and to know the effect of satisfaction with the loyalty of inpatients at the Fatimah Islamic Hospital Cilacap.
The research  was  a crosssectional  analytic  with  prospective data collection.  The  quantitative  data  were  obtained  by using a closed  questionnaire.  The  questionnaire  w e r e   given  to  123  inpatients.  Then  the  data were  analyzed  using  multiple  linear regression  statistical  method  to investigate  the effect  of service  quality dimension  with  satisfaction  and  simple  linear  regression methods to investigate the effect of satisfaction with the loyalty of inpatients at the hospital.
The  results  showed  that  there  was  a  positive  effect  between  service  quality and satisfaction of  inpatients at  the  Islamic Fatimah  Cilacap  Hospital.  The  quality of  service  that  give  the  most  impact  on  patient  satisfaction  was  tangible  dimension  with regression coefficient 0.244, while the smallest effect was the dimension of reliability with regression coefficient 0.185. In addition, this study also shows that there was a positive effect between patient satisfaction and loyalty of inpatients  at the Fatimah Islamic Hospital Cilacap.
Keywords : Service Quality, Patient Satisfaction, Patient Loyalty, Hospital

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  akan  pelayanan  rumah  sakit yang  bermutu  semakin  meningkat  seiring dengan semakin membaiknya perekonomian dan derajat  kesehatan  masyarakat.  Dalam  beberapa tahun  belakangan  ini,  pertumbuhan  rumah
sakit  Indonesia  telah  mengalami  perkembangan yang  cukup  berarti  dengan  diterbitkannya berbagai  peraturan  dan  perundang-undangan yang  bertujuan  untuk  mendorong  investasi  dan menciptakan  kondisi  penyediaan  jasa  rumah sakit  yang  lebih  baik.  Terbukti,  tidak  hanya pemerintah  yang  menyediakan  jasa  layanan kesehatan kepada masyarakat, pihak swasta juga kini semakin aktif mengembangkan rumah sakit Indonesia.  Hal  inilah  yang  menjadi  pendorong
bermunculannya  berbagai  rumah  sakit  swasta baru dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir ini  (Azhary,  2009).  Saat  ini  di  kota  Cilacap terdapat satu RS pemerintah dan tujuh RS swasta. RS  Islam  Fatimah  merupakan  salah  satu  rumah sakit swasta yang sedang berkembang di Cilacap.
Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk menilai keberhasilan dari pelayanan suatu rumah  sakit  adalah  BOR  ( Bed  Occupancy  Ratio ). Selama lima tahun terakhir, BOR di RSI (Rumah Sakit Islam) Fatimah mengalami kecenderungan penurunan.  Hal  ini  terjadi  karena  pelayanan yang diberikan  tidak  maksimal  sehingga pasien memilih  untuk  berobat  di  RS  lain  yang memberikan pelayanan  lebih  baik. Oleh karena itu, agar dapat tetap eksis di tengah persaingan, maka Rumah Sakit Islam Fatimah  Cilacap  harus dapat  memberikan  pelayanan yang  berkualitas yang  berorientasi  pada  tercapainya  kepuasan pasien. Oleh karena itu, penting untuk dilakukan penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pasien Rawat Inap: Kajian Empirik Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap”.
Uraian  fenomena  di  atas  mengarahkan pada  rumusan  permasalahan  penelitian  sebagai berikut: 1) Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan,  daya  tanggap,  berwujud,  keandalan, empati, jaminan terhadap kepuasan pasien rawat inap  di  RSI  Fatimah  Cilacap?  2).  Apakah  ada pengaruh  antara  kepuasan  terhadap  loyalitas pasien  rawat inap di RSI Fatimah Cilacap?

## METODOLOGI
Rancangan  penelitian  yang  digunakan adalah analitik crosssectional . Metode pengumpulan data secara prospektif yang berupa data kuantitatif. Data kuantitatif diperoleh dengan menggunakan alat  penelitian  berupa  kuesioner  tertutup  yang diberikan kepada responden di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap.
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah Cilacap  yang  memenuhi  kriteria  inklusi,  yaitu: pasien yang telah menjalani rawat inap sekurang- kurangnya selama 36 jam, pasien yang kooperatif dan  dapat  berkomunikasi  dengan  baik,  serta pasien yang berusia diatas 17 tahun.
Bahan  yang  akan  dianalisis  adalah data  kualitatif  yang  merupakan  hasil  jawaban
responden  yang  diperoleh  dari  kuesioner  yang kemudian  dikuantitatifkan berdasarkan  skor yang  telah  ditetapkan.  Sedangkan  alat  yang digunakan  berupa  angket  atau  kuesioner tertutup.
Data  kuesioner  didapatkan,  dianalisis menggunakan  analisis gap ,  yaitu  dengan  cara menghitung  selisih  antara  skor  rata-rata  nilai harapan dengan skor rata-rata nilai kinerja pada masing-masing  dimensi  pertanyaan.  Analisis statistik  dengan  metode  regresi  linier  berganda juga  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas  pasien.  Digunakan  analisis  statistik metode regresi linear sederhana.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Responden yang memenuhi kriteria inklusi pada  penelitian  ini  adalah  sejumlah  123  pasien. Karakteristik  responden  yang  dijelaskan  dalam penelitian  ini  terdiri  dari  usia,  pendidikan, pekerjaan,  jumlah  kunjungan  rawat  inap,  kelas perawatan, dan lama perawatan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa mayoritas pasien yang di rawat inap berusia lebih dari 50 tahun (43%). Hal ini tentu saja berkaitan dengan kerentanan orang tua terhadap penyakit yang disebabkan karena menurunnya daya tahan tubuh.  Usia  tua  akan  mempengaruhi  aspek kehidupan mereka seperti terjadinya perubahan- perubahan  fisik,  biologis,  psikologis,  dan  sosial sebagai  akibat  proses  penuaan  atau  munculnya penyakit  degeneratif  akibat  proses  penuaan tersebut (Aryanda, 2010).
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan bahwa mayoritas jenjang pendidikan responden adalah  SD/sederajat  (37%).  Tingkat  pendidikan yang  rendah  ini  dimungkinkan  terkait  dengan pekerjaan dan pendapatan penduduk di Cilacap. Berdasarkan  survei  yang  dilakukan  Badan Pusat Statistik (BPS), rata-rata pendapatan  yang diperoleh  buruh  tani  kurang  dari  Rp  1.000.000 perbulan (BPS, 2010).
Dilihat  dari  karakteristik  pekerjaannya, mayoritas responden bekerja sebagai buruh tani (36%). Dominasi buruh tani ini diduga berkaitan dengan profil pekerjaan masyarakat Cilacap yang mayoritas bekerja sebagai buruh tani. Berdasarkan
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
hasil sensus penduduk kabupaten cilacap tahun 2010, tercatat sebanyak  54%  masyarakat  bekerja sebagai buruh tani (BPS, 2010).
Mayoritas responden di Rumah Sakit Islam Fatimah  Cilacap  telah  melakukan  kunjungan rawat  inap  sebanyak  2-5  kali  (69%).  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  tingkat  kepercayaan pasien  untuk  tetap  datang  ke  RSI  Fatimah Cilacap masih cukup baik. Menurut Oliver dalam Silalahi (2007), niat kunjungan ulang dapat juga diartikan  sebagai  bagian  dari  tahapan  loyalitas konsumen. Hal tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas  pasien  yang  dirawat  di  Rumah  Sakit Islam  Fatimah  Cilacap  adalah pasien yang loyal terhadap rumah sakit tersebut.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa mayoritas  responden  adalah  pasien  kelas  I (43%).  Hal  ini  sesuai  dengan  kelas  perawatan yang  banyak  dipilih  oleh  pasien  yaitu  kelas  I. Berdasarkan  wawancara  terhadap  pasien  kelas I,  mereka  berpendapat  bahwa  lingkungan  di bangsal  kelas  I  terlihat  lebih  asri  dan  nyaman dibanding  bangsal  lain  karena  dilengkapi dengan  taman  yang  berada  di  tengah  bangsal. Selain itu, berdasarkan pengalaman peneliti jika dibandingkan  dengan  bangsal  lain,  perawat  di bangsal kelas I terlihat lebih ramah dan perhatian terhadap pasien dan keluarganya.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa mayoritas responden telah di rawat inap selama lebih  dari  3  hari  (59%).  Hal  ini  dapat  dikaitkan dengan usia responden  yang  mayoritas  berusia tua.  Menurut  Wibisono  dalam  Aryanda  (2010) mengatakan  bahwa  kelompok  usia  lanjut mempunyai lama hari rawat lebih lama daripada penderita dewasa muda.

## Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas
Pengujian  validitas  instrumen  dilakukan dengan Confirmatory Factor  Analysis (CFA)  yang dilakukan dengan  menggunakan  program SPSS 15,0  for  Windows .  Hasil  analisis  menunjukkan bahwa ada 12 item pertanyaan yang tidak valid, yaitu  BW1,  BW3,  BW5,  BW7,  KD1,  KD2,  KD4, KD5,  KD8,  EP1,  JM2,  dan  KP3.  Item-item tersebut  tidak  valid  karena  memiliki  nilai loading  factor < 0,30.

## Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan  menggunakan koefisien Alpha  dari Cronbach.
Pengujian dilakukan dengan
menggunakan  program SPSS  15,0  for  Windows . Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha  pada  masing-masing  variabel  lebih  besar dari  rtabel  atau  lebih  besar  dari  0,60  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.

## Pengukuran Service Quality (Servqual)
Kualitas  pelayanan  ini  dihitung  dengan menggunakan  analisis gap ,  yaitu  dengan  cara menghitung  selisih  antara  skor  rata-rata  nilai kinerja  (persepsi)  dengan  skor  rata-rata  nilai harapan pada masing-masing  pertanyaan.  Hasil perhitungan  menunjukkan  bahwa  keseluruhan variabel  kualitas  pelayanan  bernilai  negatif  (-), sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap belum dapat memenuhi harapan pasien. Variabel  kualitas  pelayanan  yang  memiliki gap terbesar  adalah  berwujud,  kemudian  diikuti oleh  daya  tanggap,  keandalan,  jaminan,  dan empati.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Data  yang  diperoleh  dari  responden dianalisis menggunakan  statistik metode regresi linier  berganda  untuk  mengetahui  pengaruh masing-masing  dimensi  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Fatimah  Cilacap.  Hasil  dari  analisis tersebut  menunjukkan  bahwa  kelima  variabel kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Variabel yang memberikan  pengaruh  paling  besar  adalah berwujud,  kemudian  diikuti  dengan  empati, daya tanggap, jaminan, dan keandalan. Hasil ini serupa  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Iwaarden  dkk. (2002)  yang  menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen adalah berwujud.
Untuk  menguji  apakah  masing-masing variabel  bebas  memiliki koefisien regresi  yang signifikan  dalam  menerangkan  variabel  terikat
Volume 2 Nomor 4 - Desember 2012
maka dilakukan uji t. Hasil analisis menunjukkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan dari variabel  kualitas  pelayanan  secara  individual terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap.
Untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien maka dilakukan  pengukuran  tingkat  penjelasan (determinasi)  antara  kualitas  pelayanan  yang terdiri  dari  lima  variabel  independen  terhadap kepuasan pasien sebagai variabel dependen yaitu R2 = 0,687 artinya varian yang terjadi pada variabel kepuasan  pasien  sebesar  68,7%  ditentukan oleh  varian  yang  terjadi  pada variabel  kualitas pelayanan  atau  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  sebesar  68,7%, selebihnya  sebesar 31,5% ditentukan oleh faktor lain.  Uji  tersebut  juga  menunjukkan  bahwa nilai  uji  statistik  Durbin-Watson  =  1,734,  jadi dapat  diasumsikan  tidak  terjadi autocorrelation atau  nilai error (e)  dari  model regresi berganda bersifat independen . Untuk
mengetahui bagaimanakah pengaruh  dari  variabel  independen  terhadap variabel  dependen  secara  bersama-sama  maka dilakukan uji F. Hasil uji F menunjukkan  bahwa ada  pengaruh  positif  dari  variabel  kualitas pelayanan  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan  pasien di Rumah  Sakit  Islam Fatimah Cilacap.
Hasil penelitian diatas secara keseluruhan menunjukkan  bahwa  masing-  masing  dimensi kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  daya tanggap,  berwujud,  keandalan,  empati,  dan jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien  di Rumah  Sakit  Islam Fatimah Cilacap.  Variabel  daya  tanggap  memberikan pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien rawat inap dengan nilai koefisien 0,215. Variabel berwujud memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  dengan  nilai koefisien 0,244. Variabel  keandalan  memberikan pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien rawat inap dengan nilai koefisien 0,185. Variabel empati  memberikan pengaruh  positif  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  dengan  nilai koefisien 0,222.  Variabel  jaminan  memberikan pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien
rawat inap  dengan  nilai  koefisien 0,202. Bentuk pengaruh antara masing- masing dimensi kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  adalah pengaruh positif  yang  ditunjukkan  dari  harga- harga  koefisien  regresi  yang  bertanda positif. Dengan  demikian  dapat  dijelaskan  bahwa  jika dimensi  kualitas  pelayanan  pada  Rumah  Sakit Islam Fatimah Cilacap ditingkatkan,  maka  akan diikuti  dengan  meningkatnya  kepuasan  pasien dan sebaliknya,  jika dimensi  kualitas  pelayanan di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap menurun, maka akan diikuti dengan menurunnya kepuasan pasien.
Kualitas pelayanan  kedudukannya  sangat vital  untuk  menjamin  kepuasan  konsumen.  Hal ini  diperkuat  oleh  pendapat  Barnes  (2001)  yang menyatakan  bahwa  meningkatkan  nilai  yang diterima  pelanggan  dalam  tiap  interaksinya dengan  perusahaan  akan  memungkinkan meningkatkan tingkat kepuasan yang mengarah pada  ketahanan  pelanggan  yang  lebih  tinggi. Ketika  pelanggan  bertahan  karena  merasa nyaman  dengan  nilai  dan  kenyamanan  yang mereka  dapat,  mereka  akan  lebih  mungkin menjadi  konsumen  yang  loyal,  meningkatkan intensitas  pembelian  dan  merekomendasikan pada teman dan keluarga mereka.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien
Data  yang  diperoleh  dari  responden kemudian  dianalisis  menggunakan  statistik metode  regresi  linier  sederhana  untuk mengetahui  pengaruh  kepuasan  pasien  dengan loyalitas  pasien  di  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah Cilacap.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa kepuasan  pasien  berpengaruh  secara signifikan terhadap  loyalitas  pasien  di  Rumah  Sakit  Islam Fatimah  Cilacap.  Bentuk  pengaruh  antara kepuasan pasien dengan loyalitas pasien adalah pengaruh  positif  yang  ditunjukkan  dari  harga koefisien  regresi  yang  bertanda  positif.  Dengan demikian  dapat  dijelaskan  bahwa  jika  variabel kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap  meningkat  maka  akan  diikuti  dengan meningkatnya  loyalitas  pasien,  dan  sebaliknya jika  variabel  kepuasan  pasien  menurun,  maka akan  diikuti  dengan  menurunnya  loyalitas pasien.
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Untuk  menguji  apakah  variabel  bebas memiliki koefisien regresi yang signifikan dalam menerangkan variabel terikat maka dilakukan uji t. Hasil uji t menunjukkan bahwa ada pengaruh positif  yang  signifikan  dari  kepuasan pasien terhadap  loyalitas  pasien  di  Rumah  Sakit  Islam Fatimah Cilacap.
Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien maka dilakukan dahulu pengukuran tingkat penjelasan (determinasi)  antara  kepuasan  pasien  sebagai variabel  independen  terhadap  loyalitas  pasien sebagai variabel dependen yaitu R 2 = 0,733 artinya varian yang terjadi pada variabel loyalitas pasien sebesar 73,3% ditentukan oleh varian yang terjadi pada  variabel  kepuasan  pasien  atau  pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien sebesar 73,3%, selebihnya sebesar 26,7% ditentukan oleh faktor lain seperti pengaruh teman/keluarga dan lain-lain  yang  tidak  termasuk  dalam  penelitian ini.
Hasil dari pengukuran koefisien determinasi  juga  menunjukkan  bahwa  nilai uji  statistik  Durbin-Watson  =  2,013,  jadi  dapat diasumsikan tidak terjadi autocorrelation atau nilai error (e)  dari  model  regresi  sederhana  bersifat independen .
Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  peningkatan  kepuasan  pasien  akan dapat  meningkatkan  loyalitas  pasien.  Hasil pengolahan data ini sesuai dengan kajian teoritis, dimana  peningkatan  kepuasan  pelanggan akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Sebaliknya penurunan kepuasan pelanggan akan menurunkan tingkat loyalitas pelanggan.
Hal tersebut mendukung konsep sebelumnya bahwa kualitas pelayanan mempunyai  hubungan  yang erat dan mempengaruhi kepuasan  pelanggan, yang pada akhirnya  kepuasan  pelanggan  mempengaruhi loyalitas  (Zeithaml  dkk.,  2009).  Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku pembeli, dimana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Selain itu, kepuasan yang dirasakan  oleh  pelanggan  dapat  meningkatkan intensitas  pembelian.  Dengan  kata  lain tercapainya  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang
optimal  akan  mendorong  terciptanya  loyalitas pelanggan (Lupiyoadi, 2001). Pernyataan tersebut juga didukung oleh penelitian sebelumnya yang menyimpulkan  bahwa  kepuasan  mempunyai hubungan  langsung  yang  positif  terhadap perilaku konsumen  (Huang,2009).

## KESIMPULAN
Kualitas  pelayanan  rumah  sakit  yang terdiri dari daya tanggap, berwujud, keandalan, empati,  dan  jaminan  secara  bersama-sama memberikan  pengaruh  positif  sebesar  68,7% terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit  Islam  Fatimah  Cilacap.  Kepuasan  pasien memberikan pengaruh  positif  terhadap  loyalitas pasien  rawat inap di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryanda, M.P., 2010, Hubungan Usia Dengan Lama Rawat  Inap  Pada  Pasien  Hernia  Inguinalis Lateralis Reponibilis Yang Dilakukan Operasi Herniorepair Dengan  Menggunakan  Mesh  di RSUD Dr. Moewardi Surakarta Tahun 2008- 2009 ,  http://www.pamjaki.org,  diakses tanggal 18 Januari 2011.
Azhary,  M.E.,  2009, Potret  Bisnis  Rumah  Sakit Indonesia , http://www.bni.co.id, diakses tanggal 21 April 2010.
Barnes,  J.G.,  2001, Rahasia  Manajemen  Hubungan Pelanggan, Andi, Yogyakarta.
BPS  (Badan  Pusat  Statistik),  2010,  Hasil  Sensus Penduduk 2010 Kabupaten Cilacap, Badan Pusat Statistik, Cilacap.
Huang,  Y.K.,  2009,  The  Effect  of Airline  Service Quality  on  Passengers’  Behavioural Intentions  Using  Servqual  Scores:  A Taiwan  Case  Study, Journal  of  the  Eastern Asia  Society  for  Transportation  Studies, Vol.
8, http://www.easts.info ,  diakses  tanggal 21 April 2010.
Iwaarden,  J.,  Wiele,  T.,  Ball,  L.,  Millen,  R., 2002,  Applying  Servqual  to  Web  sites: an exploratory study, International   Journal   of Quality  &  Reliability  Management, Vol.  20, No. 8, http://www.rsm.nl,  diakses tanggal 21 April 2010.
Volume 2 Nomor 4 - Desember 2012
Lupiyoadi,  R.,  2001, Manajemen  Pemasaran  Jasa Teori dan Praktik , Salemba Empat, Jakarta.
Silalahi,  M.,  2007, Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  Islam Malahayati  Medan , http://reporitory.usu. ac.id, diakses tanggal 26 November 2009.
Zeithaml,  V.A.,  Bitner,  M.J.,  Gremler,  D.D., 2009, Services  Marketing ,  5 th Edition,  Mc Graw Hill, Singapore.