## Kompetitif

## Kualitas Layanan Elektronik: Suatu Tinjauan Literatur
Ahmad Nurhadi 1* ; Arief Budiyanto 2 ; Heri Murtiyoko 3
1-3 Universitas Pamulang, Email : dosen01023@unpam.ac.id ; dosen01433@unpam.ac.id ; dosen01036@unpam.ac.id
Abstrak. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah:  (1)  untuk  menggambarkan  lingkup  penelitian  dengan  tema kualitas layanan elektronik (e-servqual),  (2)  memberikan informasi terkait dengan focus dan objek penelitian dengan menggunakan variabel kualitas layanan elektronik (e-service quality)  dan  (3)  tema penelitian kualitas layanan elektronik masih banyak digunakan pada penelitian yang bersifat terapan dan bersinggungan dengan aktivitas  individu  ataupun  kelompok  bisnis  dan  belum  banyak  digunakan  pada  pengembangan  penelitian dasar.  Penelitian  ini  bersifat kualitatif  dengan  menggunakan  metode tinjauan  literatur  sistematis.  37  jurnal terpilih sebagai sampel penelitian dengan menggunakan pendekatan PICO dalam melakukan inklusi data  jurnal  penelitian.  Berdasarkan  hasil  olah  data  didapatkan  hasil  bahwa,  tema  penelitian kualitas  layanan  elektronik  masih  sangat  berkaitan  erat  dengan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan secara  elektronik.  Fokus  dan  lokus  penelitian  dalam  penelitian  kualitas  layanan  elektronik  banyak menggunakan  lokapasar  (e-commerce)  sebagai  objek  penelitian.  Serta  mayoritas  pendekatan penelitian yang menggunakan analisis Regresi dan SEM sebagai alat analisisnya .
Kata  Kunci: Kualitas Layanan Elektronik; Kualitas Layanan Daring; Tinjauan literatur sistematis
Abstract. The  aims  of  this  study  are:  (1)  to  describe  the  scope  of  research  with  the  theme  of electronic  service  quality  (e-servqual),  (2)  to  provide  information  related  to  the  focus  and  object  of research using electronic service quality (e-service quality) variables and (3) the theme of electronic service quality research is still widely used in applied research and relates to individual or business group  activities  and  has  not  been  widely  used  in  basic  research  development.  This  research  is qualitative  by  using  a  systematic  literature  review  method.  37  journals  were  selected  as  research samples  using  the  PICO  approach  in  conducting  data  inclusion  of  research  journals.  Based  on  the results of data processing, it is found that the research theme of electronic service quality is still very closely  related  to  electronic  customer  satisfaction  and  loyalty.  The  focus  and  locus  of  research  in electronic  service  quality  research  uses  a  lot  of  marketplaces  (e-commerce)  as  the  object  of research.  And  the  majority  of  research  approaches  that  use  Regression  analysis  and  SEM  as analysis tools.
Keywords: Electronic Service Quality; Online Service Quality; Systematic literature review
Volume 5 • Nomor 3 • Juni 2022 Pege ( Hal. ) : 308 – 319
© Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten website. : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran

## A. PENDAHULUAN
Peningkatan  eksponensial  pada  bidang  ICT  ( Internet,  Communication,  Technology ) sudah  banyak  merubah  landskap  kehidupan  masyarakat.  Pada  kasus  Indonesia, peningkatan yang masif pada pengguna internet selama 10 tahun terakhir turu merubah hal tersebut.  Menurut  data  yang  dirilis  dari  APJII  (Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet Indonesia,  2020)  pada  medio  2019-2020  Q2  dari  sebanyak  7000  orang  yang  dijadikan responden  di  seluruh  Indonesia,  menunjukkan  bahwa  jumlah  pengguna  internet  aktif  di Indonesia telah mencapai 196,71 juta jiwa atau sebanyak 73% dari total populasi pada saat survei  dilaksanakan  yaitu  sebanyak  266,91  juta  jiwa.  Dan  berdasarkan  hasil  survey  yang dirilis  oleh  APJII  tersebut  sebanyak  19,5%  responden  menjawab  menghabiskan  waktu dalam  satu  hari  menggunakan  internet  sebanyak  8  jam  lebih  ke  atas.  Hal  tersebut kemudian  memaksa  para  stakeholder  di  berbagai  bidang  untuk  menyesuaikan perkembangan  yang  terjadi  akibat  dampak  tersebut.  Perkembangan  teknologi  informasi tersebut  dapat  memunculkan  fenomena  baru  dengan  internet,  misalnya  perkembangan bisnis  melalui  media  internet  yang  disebut e-bisnis dan  transaksi  elektronik  yang  disebut electronic commerce . Dalam melakukan e-commerce perusahaan-perusahaan lokal akan bertindak secara global. E-Commerce atau e-Business adalah  salah  satu  bentuk  penerapan  teknologi elektronik yang berbentuk Information and Communication Technology (ICT) dalam proses bisnis.  Seiring  dengan  semakin  pesatnya  kemajuan  dalam  dunia  teknologi  saat  ini, kebutuhan  akan  kemudahan  dalam  mengakses  dan  memanfaatkan  teknologi  informasi dalam memenuhi kebutuhan dalam masyarakat semakin meningkat, salah satumya adalah pemanfaatan  media  internet  ( online )  yang  digunakan  untuk  memperoleh  informasi.  Dan pada  akhirnya,  dampak  akibat  hal  itu  semua  adalah  turut  juga  mempengaruhi perkembangan  pemasaran  secara  elektronik  ( e-marketing )  yang  membuat  banyak perusahaan  harus  mengerti  sudut  pandang  konsumen  dalam  mengevaluasi  kualitas pelayanan  yang dilakukan pada media digital seperti website , serta apa saja kriteria yang digunakan  untuk  menilai  hal  tersebut  jika  dibandingkan  dengan  kualitas  pelayanan  non- internet.
Dan  perubahan  tersebut  turut  pula  mempengaruhi  pembahasan  para  akademisi terkait dengan penyesuaian tema dan penghubungannya dengan percepatan ICT ( Internet, Communication,  Technology )  tidak terkecuali  dalam  bidang  pembahasan  kualitas  layanan elektronik  ( e-service  quality ).  Kualitas  layanan  elektronik  ( e-service  quality )  yang  menurut Santos  (2003)  dalam  (Jannah,  Nugroho,  &  Gitosudarmo,  2019)  adalah  suatu  bentuk evaluasi pelanggan secara keseluruhan mengenai kualitas penyampaian layanan elektronik pada pasar virtual. Kualitas layanan elektronik sendiri merupakan bentuk penyesuaian yang terjadi di bidang akademik dari teori kualitas layanan (offline/luring). Jika indikator kualitas layanan  ( service  quality/Servqual )  hanya  membahas  hal-hal  yang  sifatnya  luring  ( offline ) maka  tidak  demikian  dengan  halnya  kualitas  layanan  daring  yang  lebih  membahas mengenai aspek-aspek pembahasan elektronik ( online ).
Tidak sedikit penelitian yang telah membahas mengenai pentingnya kualitas layanan elektronik  beserta  dengan  variabel-variabel  pendukungnya  dan  dampaknya  terhadap konsumen. Diantaranya adalah penelitian (Nasir, 2016) yang meneliti minat beli konsumen Zalora di Surabaya menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh terhadap minat  beli  konsumen  baik  terpisah  (parsial)  maupun  bersama  (simultan).  Penelitian (Prasetyo  &  Purbawati,  2016)  menunjukkan  bahwa  dari  100  orang  responden  konsumen Lazadda 53,6% menyatakan bahwa keputusan pembelian mereka didasarkan oleh kualitas layanan  elektronik.  Sedangkan  penelitian  (Rita,  Oliveira,  &  Farisa,  2019)  yang  meneliti perilaku  belanja  elektronik  di  Indonesia  membuktikan  bahwa  4  (empat)  dimensi  indikator kualitas  layanan  elektronik  merupakan  hal  yang  penting  untuk  membangun  kualitas

## Kompetitif
layanan  yang  sempurna  pada  toko  daring/elektronik.  Dan  penelitian  (Christian,  2020) membuktikan  bahwa  sikap  pengguna  moda  transportasi  daring  berbasis  aplikasi dipengaruhi  oleh  faktor  tampilan  aplikasi  moda  transportasi  daring  dimana  hal  tersebut merupakan bagian salah satu fitur dari kualitas layanan daring.
Penelitian  dari  luar  Indonesia  juga  tidak  sedikit  yang  membahas  mengenai pentingnya kualitas layanan  elektronik, antara lain dari penelitian (Rostami, Amir Khani,  & Soltani,  2016)  yang  meneliti  hubungan  antara  kualitas  layanan  daring  yang  dapat meningkatkan layanan komunikasi Bank Melli cabang Teheran, Iran. Dalam penelitiannya, ia  mengedepankan  6  (enam)  aspek  indikator  yang  dijadikan  tolak  ukur  yaitu; efficiency, availability,  implementation  of  commitment,  privacy  policy,  response,  and  contact ). Penelitian (Zehir & Narcıkara, 2016) menemukan hubungan yang erat dan saling berkaitan antara kualitas  layanan  daring  dengan  nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Contoh  yang diungkapkan  dalam  penelitian  yang  memperkuat  temuan  tersebut  antara  lain  infrastruktur website  dan  pengembangan  aplikasi live  chat yang  mendukung  layanan  purna  jual. Walaupun seperti itu terkadang kualitas layanan daring bukan satu-satunya faktor penentu keputusan  pembelian  daring,  hal  tersebut  sesuai  dengan  penelitian  (Hasanov  &  Khalid, 2015)  yang  meneliti  perilaku  pembelian  daring  pada  makanan  organik.  Sedangkan mengenai pengukuran kualitas layanan elektronik banyak para akademisi mengemukakan indikatornya masing-masing, antara lain (Zemblytė, 2015) menawarkan 4 (empat) indikator yang  berbeda  yaitu; compensation,  responsiveness  and  fulfillment,  website  operation dan reliability. (Blut,  2016)  yang  mengungkapkan  4  (empat)  dimensi  indikator  pengukuran kualitas  layanan  daring  yaitu website  design,  security/privacy,  fulfillment dan costumer service .    Berdasarkan  pemaparan  yang  telah  dijelaskan  pada  paragraph  di  atas  dan mengingat  begitu  kompleksnya  pembahasan  mengenai  kualitas  layanan  elektronik,  oleh karena  itu  peneliti  berencana  mengajukan  tulisan  yang  menggunakan  pendekatan Systematic  Literature  Review (SLR –  Tinjauan  Literatur  Sistematis)  dengan  Judul “KUALITAS  LAYANAN  ELEKTRONIK  ( E-SERVICE  QUALITY ) –  SUATU  TINJAUAN LITERATUR ” yang berusaha untuk menjawab mengenai  tema penelitian kualitas layanan elektronik, tipe dan jenis artikel serta metode penelitian dalam membahas kualitas layanan elektronik, serta fokus dan objek penelitian kualitas layanan elektronik dalam rentang waktu 2016-2021.    Sehingga  diharapkan  dapat  memberikan  gambaran  mengenai  pembahasan penelitian  dengan  tema  kualitas  layanan  elektronik  di  Indonesia  untuk  kemudian memberikan sumbangsih terhadap pengembangan terkait kualitas layanan elektronik.

## B. KAJIAN LITERATUR

## Kualitas Layanan Elektronik
Meningkatnya  penggunaan  internet  dalam  berbagai  kegiatan,  mendorong perusahaan  memberikan  kualitas  layanan  kepada  pelanggan  dengan  memanfaatkan internet.  Hal  tersebut  untuk  mengikuti  perkembangan  yang  terjadi  akibat  adanya  lonjakan terkait penggunaan internet. Internet juga telah mengubah kebiasaan konsumsi orang dan memberikan  kemudahan  untuk  mencari  informasi  di  tahap  pra-pembelian  oleh  karena  itu penting  sekiranya  jika  para stakeholder pada  sebuah  bisnis  mempertimbangkan penggunaan  elektronik  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  maupun  calon konsumen.  Metode e-Servqual (kualitas  layanan  elektronik)  merupakan  pengembangan dari metode Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman,dkk  yang merupakan salah satu teknik evaluasi untuk menilai harapan dan persepsi pelanggan terhadap suatu layanan elektronik.  Jika  model servqual dikedepankan  untuk  melihat  kualitas  dari  layanan  jasa konvensional  maka e-servqual lebih  melihat  layanan  yang  bersifat  elektronik  dalam mengukur sebuah kualitas layanan jasa.

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
Menurut  Zeithaml,  dkk  (2000)  dalam  (Chandra  &  Hendratono,  2018)  mendefinisikan kualitas layanan elektronik ( e-service quality ) sebagai segala tahapan interaksi yang terjadi antara  konsumen  dengan  website  yang  mencangkup  kinerja  suatu  website  dalam memfasilitasi  efisiensi,  efektivitas  berbelanja  dan  pengiriman  saat  pembelian.  Sedangkan Menurut  Parasuraman  (2005)  dalam  (Utami,  2017)  kualitas  layanan  elektronik  adalah sejauh  mana  situs  belanja  menfasilitasi  proses  pembelanjaan,  pembelian  dan  pengiriman produk atau jasa secara efektif dan efisien. Dan (Zehir & Narcıkara, 2016) yang mengutip pendapat  Rowley  (2006)  mendefinisikan  kualitas  layanan  elektronik  sebagai  perbuatan, usaha  ataupun  kinerja  dalam  layanan  jasa  yang  penyampaiannya  diperantarai  oleh teknologi informasi. Perbedaan antara kualitas layanan yang bersifat konvensional dengan e-service quality terletak pada pergantian antara manusia ( human ) dengan situs ( website ) sebagai garda depan ( front liner ) dalam membangun interaksi dengan konsumen maupun calon konsumen menurut (Wibowo, 2019) dalam (Sholeh & Budiyanto, 2020). Lebih lanjut dikatakan,  hal  tersebutlah  yang  kemudian  menjadi  alasan  bagi  para  akademisi  maupun praktisi mengangkat topik mengenai e-service quality pada medio tahun 2000an.
Berdasarkan  beberapa  pengertian  di  atas,  dapat  diartikan  bahwa  kualitas  layanan elektronik  adalah  sebuah  layanan  yang  disediakan  oleh  penyedia  layanan  dengan menggunakan  media  internet  ataupun  elektronik  sebagai  dasar  utama  dalam menyampaikan  layananannya.  Sehingga  interaksi  baik  itu  layanan,  pemasaran  hingga pembelian  yang  terjadi  antara  konsumen  maupun  penyedia  layanan  tergantikan  dengan internet dan media elektronik sebagai garda terdepannya.

## Dimensi Kualitas Layanan Elektronik
Dalam  perkembangan  pembahasan  mengenai  kualitas  layanan  elektronik.  Banyak para  ahli  yang  mencoba  merumuskan  dimensi  maupun  indikator  pengukuran  yang  valid terkait  dengan  kualitas  layanan  elektronik.  Antara  lain;  Parasuraman  (2005)  dalam (Chandra  &  Hendratono,  2018)  mengembangkan  model  E-SERVQUAL  yang  ditujukan untuk  mengukur  kualitas  layanan  elektronik  ( e-service  quality )  untuk  mempelajari bagaimana  respon  konsumen  terhadap  suatu  website.  Sedangkan  menurut  Chase,  dkk (2014)  dalam  (Nosita,  2020)  mengatakan  bahwa e-servqual adalah  perluasan  dari kemampuan situs ( website ) untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara  efektif  dan  efisien.  Model  E-SERVQUAL  yang  dikemukakan  oleh  Parasuraman (2005) tersebut terdiri dari 7 dimensi yaitu:
Efficiency Kemudahan  bagi  pelanggan  untuk  mengakses  suatu  website,  mencari produk atau informasi yang dibutuhkan dan bertransaksi pada website tersebut.
Fulfillment Aktual kinerja perusahaan yang berkaitan dengan akurasi janji layanan, seperti ketersediaan barang dan pengiriman produk sesuai waktu yang dijanjikan terpenuhi.
System availability Fungsionalitas  teknis  dari  suatu  website,  yang  didalamnya  termasuk ketersediaan dan kinerja dari website tersebut.
Privacy Tingkat  dimana  situs  tersebut  aman  untuk  digunakan  dan  melindungi  data pelanggan mereka.
Responsiveness Efektifitas  suatu  website  didalam  menangani  masalah  dan memberikan dukungan informasi kepada pelanggan ketika diminta.
Compensation Kompensasi  yang  diberikan  suatu  website  didalam  menangani  masalah, seperti  fasilitas  didalam  pengembalian  produk,  pengiriman  ulang  dan  biaya  penanganan atau hadiah
Contact Ketersediaan  bantuan  melalui  telephone  atau  online  representative  yang ditujukan untuk merespon atau menangani pertanyaan atau masalah pelanggan. Empat dimensi utama merupakan skala “ core online service ” yang merupakan skala inti E- SERVQUAL  yang  digunakan  untuk  mengukur  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas layanan elektronik ( e-service quality ) yang diberikan oleh perusahaan jasa online. Keempat

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
dimensi tersebut adalah Efficiency, Fulfillment, System availability dan Privacy. Sementara tiga  dimensi  lainnya  merupakan  skala “ recovery  online  service ”  yang  merupakan  skala recovery E-SERVQUAL yang  berperan  penting  dalam  situasi  ketika  pelanggan  online mengalami  masalah  atau  memiliki  sejumlah  pertanyaan  yang  ingin  dibantu  dalam penyelesaiannya.
Sedangkan  indikator  pengukuran  kualitas  layanan  elektronik  yang  diajukan  oleh Chase, dkk (2014) antara lain:
Security adalah  keamanan  yang  dirasakan  dari  sistem  pelayanan marketplace .  Meliputi keamanan data diri dan keamanan transaksi pembayaran atau pembayaran.
Communication adalah  kelancaran  komunikasi  antara  penjual  maupun  pihak marketplace dengan pelanggan dalam sebuah media komunikasi seperti layanan chat atau pesan. Reliability adalah keandalan dari informasi yang diberikan marketplace meliputi kebenaran dan  juga  ketepatan  informasi  yang  diberikan  sesuai  dengan  janji  atau  informasi sebelumnya.
Responsiveness adalah  kecepatan  dari  pelayanan  melalui  media  elektronik  yang diterapkan  oleh  perusahaan  meliputi  waktu  kerja  dari costumer  service serta  kecepatan respon dari costumer service maupun penjual.
Jika  melihat  dari  tabel  rekapitulasi  di  atas,  dapat  terlihat  bahwa  dalam  menjelaskan pengukuran  kualitas  layanan  elektronik,  para  ahli  menggabungkan  antara  jasa  yang ditawarkan  kepada  konsumen  yang  menggunakan  bantuan  media  elektronik  untuk menyampaikan  jasa  tersebut  kepada  konsumen.  Dan  terdapat  perantara  elektronik  pada setiap penyampaian jasa kepada konsumen. Poin utama dari berbagai indikator yang ada di atas adalah produsen (penyedia jasa/pemasar) dituntut untuk dapat menyatukan sistem elektronik  yang  diciptakan  dengan  layanan  jasa  yang  hendak  ditawarkan  kepada konsumen.

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  jenis  penelitan  kualitatif  dengan pendekatan  tinjauan  sistematis  literatur  ( systematic literature  review ).  Menurut  (Latifah  & Ritonga,  2020) Systematic  literature  review merupakan  metode  penelitian  yang  mengulas kembali  mengenai  topik  tertentu  yang  menekankan  pada  pertanyaan  yang  telah diidentifkasi  secara  sitematis,  dinilai,  diilih  dan  disimpulkan  menurut  kriteria  yang  telah ditetapkan  sebelumnya  berdasarkan  bukti  dari  penelitian  yang  berkualitas  yang  relevan dengan  pertanyaan  penelitian. Systematic  literature  review merupakan  metode  penelitian yang  sistematis  dalam mengidentifikasi  literatur,  eksplisit  dalam  pernyataan  tujuan,  bahan dan  cara  dan  berkembang  dalam  metodologi  penelitian  serta  kesimpulan.  Penelitian  ini menggunakan pendekatan yang bersifat kualitatif dalam Systematic  literature review yang menurut  (Elfianto,  Syahni,  Asmawi,  &  Ifdal,  2020)  merupakan  pendekatan  untuk merangkum  hasil-hasil  penelitian  yang  bersifat  deskriptif  kualitatif  dan  studi  kepustakaan yang banyak dikenal dengan konsep meta-sintesis. Meta sintesis teknik yang mendapatkan teori,  konsep  atau  tingkatan  pemahaman  yang  lebih  mendalam  dan  komprehensif  dari integrasi  data  yang  dilakukan  pada  sebuah  penelitian systematic  literature  review . Pendekatan  s ystematic  literature  review mempunyai  keunggulan  untuk  mendapatkan temuan  yang  valid  dan  dapat  diaplikasikan  dari  beberapa  sumber  penelitian  sebelumnya pada suatu fenomena yang spesifik.
Dalam  penelitian  ini  data  literatur  yang  digunakan  adalah  jurnal  dengan  kualifikasi tertentu.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menyelesaikan  masalah  dengan  menyajikan sumber-sumber  literatur  yang  pernah  dibuat  oleh  para  peneliti  sebelumnya,  dengan menggunakan  teknik  ini  peneliti  dapat  menyajikan  berbagai  teori  yang  relevan  dengan

## Kompetitif
permasalahan  yang  sedang  diteliti  sehingga  informasi  yang  didapatkan  dapat  dijadikan referensi untuk memperkuat argumentasi yang ada.
Tahapan  di  dalam  melakukan  tinjauan  sistematis  dalam  penelitian  ini  dilakukan  melalui beberapa langkah yaitu:
Identifikasi
Tahapan  ini  adalah  mengumpulkan  artikel  yang  akan  direview  untuk  kemudian dijadikan dasar dalam melalukan review. Database yang digunakan yaitu Sinta ( Scienc and Technology Index ) RistekDikti dengan ketentuan S2-S6 (Sinta2 s/d Sinta6); neliti.com dan juga  google  cendekia.  Strategi  yang  dilakukan  dalam  mengumpulkan  bahan  antara  lain; bahan yang dikumpulkan merupakan jurnal akademis, dengan rentang waktu tahun 2015 – 2021  dengan  menggunakan  kata  kunci; Kualitas  Layanan  Elektronik,  Kualitas  Layanan Daring, E-Service Quality; E-Servqual Seleksi
Setelah  menemukan  sumber  yang  akan  direview  selanjutnya  adalah  menseleksi jurnal  yang  akan  direview.  Ada  640  sumber  jurnal  akademis  yang  ditemukan  dalam database.  Kemudian  dilakukan  tinjauan  ( screening )  melalui  abstrak  dari  masing-masing jurnal.
Kelayakan dan inklusi
Langkah  terakhir  adalah  kelayakan  dan  Inklusi,  yaitu  proses  yang  dilakukan  untuk menyaring  jurnal-jurnal  yang  layak  dan  sesuai  dengan  tema  penelitian.  Dalam  proses  ini penulis  menggunakan  pendekatan PICO ( Population,  Intervention,  Context, dan Ouput ). Sehingga diputuskan 37 jurnal yang kemudian dijadikan sampling dan sesuai dengan tema pembahasan penelitian.
Tabel 1  Proses Seleksi Jurnal
Population sekumpulan objek penelitian yang akan diteliti Sumber : garuda.kemendikbud.go.id; neliti.com; google cendekia Kata Kunci : Kualitas Layanan Elektronik, Kualitas Layanan Daring, e- service quality , e-servqual
Tahun : 2015 - 2021 Lingkup Pembahasan : Bisnis, Manajemen, Pemasaran, & Manajemen Strategi Kualitas : Sinta 2-6 Output hasil dari objek penelitian yang telah ditetapkan Dokumen : Full text; Bahasa Indonesia; Jurnal Akademik Intervention Keterangan Kriteria Pencarian kegiatan yang dilakukan peneliti untuk mengkelompokan ataupun
mengklasifikasikan tema objek penelitian Context berisi dari hasil rumusan yang akan menjadi dasar penelitian
Setelah  mendapatkan  37  jurnal  yang  merepresentasikan  tema  terkait  dengan permasalahan  dalam  penelitian  ini.  Kemudian  dilakukan  pengkelompokan  jurnal  acuan yang  akan  dijadikan  sumber  data  dalam  penelitian  ini.  Acuan  tersebut  sesuai  dengan

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
redaksi jurnal beserta peringkat mereka di dalam situs pemeringkat jurnal milik RistekDikti yaitu SINTA ( Science and Technology Index ) yaitu https://sinta.ristekbrin.go.id/journals . Berikut karakteristik jurnal referensi yang digunakan dalam penelitian ini;
Tabel 2  Jurnal Referensi

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tema Penelitian Kualitas Layanan Elektronik
Berdasarkan  hasil  olah  data  dari  menggunakan  piranti  lunak  ( software )  VosViewer terkait dengan jurnal-jurnal bertema kualitas layanan elektronik, didapatkan temuan bahwa kualitas  layanan  elektronik  ( e-service  quality )  terkait  dengan  beberapa  hal  yaitu, e- satisfaction (kepuasan layanan elektronik), e-loyalty (loyalitas terhadap layanan elektronik), online repurchase (pembelian ulang secara elektronik), dan brand awareness (pemahaman mengenai  merek)  serta reliability (yang  menunjukkan  mengenai  akurasi  dan  kesesuaian jasa/produk yang ditawarkan).
Pembahasan mengenai kualitas layanan elektronik periode 2016-2021 yang dijadikan sampling  pada  penelitian  ini  memang  masih  banyak  dikaitkan  dengan  kepuasan  dan loyalitas  elektronik  pelanggan,  baik  dalam  hal  keputusan  pembelian  dan  juga  pembelian ulang.  Hal  tersebut  menjadi  lumrah  karena  kualitas  layanan  (baik  elektronik  ataupun konvensional) adalah salah satu alat indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja dari sebuah  jasa  berdasarkan  sudut  pandang  konsumen  sehingga  akan  berdampak  kepada kepuasan  dan  loyalitas  mereka.  Beberapa  penelitian  yang  membahas  kaitan  kualitas layanan  elektronik  dengan  kepuasan  konsumen  antara  lain;  (Orientani  &  Jumhur,  2017) yang  meneliti  mengenai  kualitas  layanan  tiket  Kereta  Api  di  Kota  Bandung  turut mempengaruhi  kepuasan  konsumen  secara  elektronik  ( e-satisfaction )  dengan  aspek fulfilment (kesesuaian  janji  layanan  yang  ditawarkan  berupa  website  yang  responsif) menjadi  salah  satu  indikator  yang  paling  baik  dijawab  oleh  responden.  Penelitian  oleh (Jannah  et  al.,  2019)  yang  meneliti  kualitas  layanan  daring  terhadap  pembelian  produk secara daring (elektronik) menyimpulkan bahwa faktor reliabilitas (akurasi dan konsistensi terhadap layanan) dan juga layanan pelanggan serta layanaan pelanggan pasca pembelian mempengaruhi kepuasan elektronik ( e-satisfaction ) konsumen. Kualitas layanan elektronik juga  selain  terbukti  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  secara  elektronik  dan  secara langsung  akan  turut  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  yang  ditandai  dengan  adanya penggunaan ulang ( repeat usage ) (Ariani, Bachri, & Suardi, 2019).

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
Tema lain yang bersinggungan lainnya adalah keputusan pembelian, dalam tema ini banyak  dibahas  mengenai  kemudahan  yang  ditawarkan  dalam  bentuk  kualitas  layanan elektronik  turut  menentukan  pembelian  maupun  pembelian  kembali  ( repurchase )  secara daring seperti penelitian (Maulana & Suryaningwulan, 2020); (Samudro & Widyastuti, 2020) dan  juga  (Sholeh  &  Budiyanto,  2020)  yang  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan elektronik  turut  mempengaruhi  konsumen  dalam  membeli  produk/jasa  yang  ditawarkan oleh produsen. Adapun bidang yang masih jarang adalah mengenai merek ( brand ). Dalam penelitian  ini  hanya  terdapat  1  (satu)  jurnal  kualitas  pelayanan  elektronik  yang  terkait dengan merek yaitu penelitian (Tirto Sakti & Napitupulu, 2018) yang menyimpulkan bahwa kualitas  layanan  elektronik  pada  rumah  sakit  Immanuel,  Bandung  turut  menaikan  citra merek  perusahaan  penyedia  layanan  sehingga kedepannya  dapat  memunculkan  ide baru dalam bidang internet marketing (pemasaran melalui internet).

## Fokus Penelitian Kualitas Layanan Elektronik

## Gambar 2 Hasil Kodifikasi Jurnal Penelitian
Berdasarkan  hasil  olah  data  jurnal  menggunaka  bantuan  piranti  lunak  Nvivo didapatkan  gambaran  mengenai  fokus  penelitian  mengenai  kualitas  layanan  elektronik, yaitu  didapatkan  gambaran  mengenai  pembahasan  pada  sampel  penelitian  ini  yaitu mengenai  penelitian  dengan  tema  kualitas  layanan  elektronik  didominasi  dengan pendekatan  penelitian  kuantitatif  sebagai  pendekatan  jurnal  penelitian  serta  objek penelitian  yang  didominasi  dalam  bidang e-commerce dan e-business (layanan  yang menggunakan sarana elektronik). Objek penelitian  yang dibahas dalam  penelitian kualitas layanan  elektronik  terdiri  dari  lokapasar  ( e-commerce )  sebanyak  16  jurnal  (43%)  dengan Shopee  yang  paling  banyak  diteliti  oleh  peneliti  yaitu  sebanyak  6  jurnal  penelitian, sedangkan  21  jurnal  (57%)  sisanya  masuk  ke  dalam  layanan  (bisnis  ataupun  non  bisnis) yang  menggunakan  sarana  elektronik  dalam  menyampaikan  layanannya  seperti  gojek, grab,  serta  layanan  keuangan  (perbankan,  teknologi  finansial)  hingga  layanan  penjualan

## Kompetitif
tiket KA dan rumah sakit. Gojek paling banyak dijadikan objek penelitian dalam  penelitian kualitas layanan elektronik dengan 5 jurnal penelitian.
Dari  total  32  jurnal  yang  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  metode  analisis  yang digunakan antara lain, sebanyak 18 jurnal (56%) menggunakan analisis Regresi sedangkan 14  jurnal  lainnya  (44%)  menggunakan  metode  analisis  SEM  ( Structrural  Equation Modeling ) dalam penelitiannya.

## Jenis Penelitian Kualitas Layanan Elektronik
Berdasarkan  hasil  olah  jurnal  referensi,  penelitian  yang  berkaitan  dengan  kualitas layanan  elektronik  banyak  diterapkan  pada  kategori  penelitian  terapan  dan  sedikit  dalam penelitian  evaluasi.    Dalam  penelitian  ini,  sebanyak  32  (86%)  sampel  jurnal  merupakan penelitian  terapan  dan  sisanya  adalah  penelitian  yang  bersifat  evaluatif  yaitu  sebanyak  5 jurnal  (14%).  Penelitian  terapan  sendiri  diartikan  sebagai  penelitian  yang  dilakukan berkenaan  dengan  kenyataan-kenyataan  praktis  penerapan  dan  pengembangan  ilmu pengetahuan yang dihasilkan oleh penelitian dasar dalam kehidupan nyata.

## Gambar 3 Jenis Jurnal Penelitian
Berdasarkan  hasil  olah  data  klasifikasi  jenis  jurnal  referensi  di  atas  dapat  diartikan bahwa tema kualitas layanan elektronik ( e-service quality ) masih banyak digunakan dalam penelitian  yang  bersifat  praktis  operasional  kehidupan  sehari-hari  yang  berkaitan  dengan aktivitas  individu,  ataupun  kelompok  bisnis  dan  belum  banyak  digunakan  untuk dikembangkan  pada  penelitian  dasar.  Oleh  karenanya  sifat  dari  penelitian  dengan  tema kualitas layanan elektronik masih bersifat korelasi dan juga pengaruh antar variabel.

## E. KESIMPULAN
 Fokus  penelitian  mengenai  tema  kualitas  layanan  elektronik  di  Indonesia  masih sangat  berkaitan  erat  dengan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  secara  elektronik. Hal  tersebut  menjadi  lumrah  dikarenakan  pada  awalnya  kualitas  layanan  adalah sebuah  alat  untuk  mengukur  bagaimana  kualitas  sebuah  jasa  ditawarkan  kepada konsumen.  Tema  penelitian  kualitas  pelayanan  elektronik  masih  didominasi  dalam pembahasan  mengenai  keputusan  pembelian  pelanggan  dan  juga  kepuasan pelanggan  beserta  dengan  atribut  yang  bersinggungan  dengan  tema  tersebut. Seperti keputusan pembelian berkaitan dengan keputusan pembelian kembali secara elektronik  dan  kepuasan  pelanggan  bersinggungan  dengan  loyalitas  pelanggan secara  elektronik.  Terlalu  fokusnya  penelitian  kualitas  layanan  elektronik  dalam pembahasan  keputusan  pembelian  dan  juga  kepuasan  pelanggan  bisa  dijadikan acuan  kepada  peneliti  selanjutnya  untuk  dapat  meneliti  pada  lingkup  pembahasan

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
dengan  tema  yang  jarang  dibahas  seperti  temuan  peneliti,  yaitu  berkaitan  dengan lingkup  merek  ( brand )  dan  juga  pengembangan  dari  kualitas  layanan  elektronik dikarenakan  berkembang  pesatnya  bidang  ICT  ( Internet,  Communication , Technology ).
 Fokus  dan  lokus  penelitian  dalam  penelitian  kualitas  layanan  elektronik  banyak menggunakan  lokapasar  ( e-commerce )  sebagai  objek  penelitian.  Sebagian  besar penelitian  bersifat  kuantitatif  dengan  analisis  Regresi  dan  SEM  sebagai  alat analisisnya.  Masih terfokusnya penelitian  kualitas layanan elektronik pada bidang e- commerce dan juga layanan lainnya, bisa membuka peluang bagi peneliti selanjutnya untuk  meneliti  pada  bidang  pemerintahan  dengan  segala  perangkat  atribut elektroniknya  hal  tersebut  sangat  dimungkinkan  dilakukan  dan  dapat  menjadi  tema penelitian  pengembangan  ( research  and  development ).  Serta  kurangnya  penelitian pada  bidang  pasar  modal  memungkinkan  untuk  dapat  dilakukan  penelitian  tema kualitas layanan elektronik pada bidang tersebut.
 Jenis  penelitian  dengan  tema  kualitas  layanan  masih  banyak  digunakan  pada  jenis penelitian terapan ( applied research ) dan belum banyak peneliti yang menggunakan tema  tersebut  untuk  penelitian  yang  lebih advance (tinggi)  tingkatannya  seperti penelitian  dasar  ( basic  research )  ataupun  penelitian  pengembangan  ( research  and development ).  Peneliti  selanjutnya  dapat  mulai  memikirkan  untuk  membawa  tema kualitas  layanan  elektronik  untuk  tidak  hanya  dilakukan  pada  penelitian  terapan. Tetapi  dapat  dikembangkan  lagi  pada  level  yang  lebih  tinggi  (dasar  dan pengembangan)  sehingga  tema  mengenai  kualitas  layanan  elektronik  ini  bisa mengikuti perkembangan yang ada.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariani, F., Bachri, S., & Suardi. (2019). Pengaruh E  - Service Quality Terhadap Customer Satisfaction , Trust , Dan  Dampaknya Pada Repeat Usage Pada Bni Mobile Banking Di Kantor Cabang Palu. Jurnal Katalogis , 6 (3), 162 –167.
Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia.  (2020).  Laporan  Survei  Internet  APJII 2019 –  2020. Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia , 2020 ,  1 –146. Retrieved from https://apjii.or.id/survei
Blut,  M.  (2016).  E-Service  Quality:  Development  of  a  Hierarchical  Model. Journal  of Retailing , 92 (4), 500 –517. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2016.09.002
Chandra,  H.  Sen,  &  Hendratono,  T.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik,  Nilai Terpersepsi  Pelanggan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan Erafone.Com Indonesia. Journal Of Business & Applied Management , 11 (2), 136 –154. Retrieved from http://journal.ubm.ac.id/
Christian,  M.  (2020).  Faktor  Tampilan  dan  Penyesuaian  Aplikasi  pada  Kualitas  Layanan dalam  Menganalisis  Loyalitas  Pengguna  Transportasi  Daring. JIEMS  (Journal  of Industrial Engineering and
Management Systems) , 13 (2), 66 –73. https://doi.org/10.30813/jiems.v13i2.2279
Elfianto,  Syahni,  R.,  Asmawi,  &  Ifdal.  (2020).  Perilaku  Petani  Bawang  Merah  Dalam Penggu naan  Pestisida :  Sebuah  Literature  Review. Jurnal  Manajemen  Dan Kewirausahaan , 11 (2), 709 –715.
Hasanov,  J.,  &  Khalid,  H.  (2015).  The  Impact  of  Website  Quality  on  Online  Purchase Intention  of  Organic  Food  in  Malaysia:  A  WebQual  Model  Approach. Procedia

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
Computer Science , 72 , 382 –389. https://doi.org/10.1016/j.procs.2015.12.153
Kadim, A., & Sunardi, N. (2022). Financial Management System (QRIS) based on UTAUT Model  Approach  in  Jabodetabek. International  Journal  of  Artificial  Intelligence Research , 6 (1).
Jannah,  M.,  Nugroho,  S.  S.,  &  Gitosudarmo,  I.  (2019).  Peran  Keterlibatan  Produk  Dalam Memoderasi Hubungan Antara Kualitas Layanan  Daring Terhadap Kepuasan Daring. Buletin Studi Ekonomi , 24 (2), 288 –303.
Latifah, L., & Ritonga, I. (2020). Systematic Literature Review (SLR): Kompetensi Sumber Daya Insani Bagi Perkembangan Perbankan Syariah Di Indonesia. Al Maal: Journal of Islamic Economics and Banking , 2 (1), 63. https://doi.org/10.31000/almaal.v2i1.2763
Maulana,  I.,  &  Suryaningwulan,  R.  P.  (2020).  Peran  Daya  Tarik  Konten,  Kemudahan Penggunaan Dan Kualitas Interaksi Layanan Dalam  Meningkatkan Pembelian Daring Di  E-Commerce  Blibli.Com  Di  Purwakarta. Eqien:  Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis , 7 (1), 78 –84. https://doi.org/10.34308/eqien.v7i1.117
Nasir, M. (2016). Pengaruh E-Service Quality Dan Diskon Terhadap Minat Beli Pada Situs Online  Di  Website  Zalora.Co.Id  Di  Surabaya. Jurnal  Pendidikan  Tata  Niaga  (JPTN) , 1 (1), 15 –18.
Nosita,  F.  (2020).  E-Servqual,  Promosi  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Marketplace. Journal  of Applied Business Administration , Vol. 4, pp. 38 –44. https://doi.org/10.30871/jaba.v4i1.1937
Orientani,  R.,  &  Jumhur,  H.  M.  (2017).  Kualitas  Layanan  Tiket  Elektronik  Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen , 10 (2), 42. https://doi.org/10.23969/jrbm.v10i2.469
Prasetyo, H. D., & Purbawati, D. (2016). Pengaruh e-Service Quality dan e-Security Seals Terhadap e-Satisfaction Melalui Keputusan Pembelian Konsumen e-Commerce (Studi Kasus pada Konsumen Lazada Indonesia). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , Vol. 6, pp. 164 –173. https://doi.org/10.14710/jab.v5i2.16238
Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.  (2019).  The  impact  of  e-service  quality  and  customer satisfaction  on  customer  behavior  in  online  shopping. Heliyon ,  Vol.  5. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Rostami, A., Amir Khani, A. H., & Soltani, G. (2016). The Impact of E-service Quality on the Improvement of the Level of Communication with Customers of Bank Melli Branches in South  Tehran  Affairs  Office. Procedia  Economics  and  Finance , 36 ,  448 –455. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30063-6
Lesmana,  R.,  Sutarman,  A.,  &  Sunardi,  N.  Building  A  Customer  Loyalty  Through  Service Quality  Mediated  by  Customer  Satisfaction. American  Journal  of  Humanities  and Social Sciences Research (AJHSSR ), 5(3), 38-45
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  &  Kartono.  The  Effect  of  Financing  and  Online  Marketing  on MSMEs  Income  Increasing  at  Intermoda  Modern  Market  BSD  City  Tangerang Selatan. American Journal of  Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR ), 5(7), 25-34
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  Hastono,  H.,  &  Widodo,  A.  S.  (2021).  Perceived  Quality Membentuk  Customer  Loyalty  via  Brand  Equity  pada  Pengguna  Smartphone  Merek Xiaomi di Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 4 (2), 157-167

## Kompetitif

## Jurnal Pemasaran
Samudro,  D.  A.,  &  Widyastuti,  W.  (2020).  Peran  Kualitas  Layanan  Elektronik,  Presepsi Kemudahan, dan Kualitas Informasi terhadap Niat Pembelian Online Streaming Musik Spotify. Jurnal Ilmu Manajemen , Vol. 8, p. 968. https://doi.org/10.26740/jim.v8n3.p968- 980
Sholeh, A. N., & Budiyanto, A. (2020). Preferensi ( Komunikasi Pemasaran dan E-Service Quality  )  Mahasiswa  Manajemen  Universitas  Pamulang  Terhadap  Pemilihan  Situs Belanja Online. Madani , 3 (2), 304 –318.
Sunardi,  N.,  &  Lesmana,  R.  (2020).  Konsep  Icepower  (Wiramadu)  sebagai  Solusi Wirausaha  menuju  Desa  Sejahtra  Mandiri  (DMS)  pada  Masa  Pandemi  Covid- 19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 4 (1).
Tirto  Sakti,  A.  R.,  &  Napitupulu,  H.  S.  (2018).  Peran  E-  Quality  Service  Terhadap  Citra Merek (Studi Pada Rumah Sakit Di Kota Bandung). Ima ge : Jurnal Riset Manajemen ,
7 (2), 45 –50. https://doi.org/10.17509/image.v7i2.23119
Utami,  W.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  pada  Loyalitas  Elektronik  ( Kepuasan  Eelektronik  sebagai  Variabel  Mediasi  dan  Kepercayaan  yang  Dirasakan sebagai Variabel Moderasi). Menara Ekonomi , III (6), 20 –32.
Wibowo, H. A. (2019). The mediating role of e-satisfaction on the effect of e-service quality dimensions  on  e-loyalty:  A  lesson  from  Bukalapak.com  Indonesia. Humanities  and Social Sciences Letters , 7 (4), 199 –203.
https://doi.org/10.18488/journal.73.2019.74.199.208
Zehir,  C.,  &  Narcıkara,  E.  (2016).  E-Service  Quality  and  E-Recovery  Service  Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 229 , 427 –443. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.07.153
Zemblytė, J. (2015). The Instrument for Evaluating E-Service Quality. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 213 , 801 –806. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.478