## Evaluasi Pencapaian Standar Pelayanan di Pelabuhan Balikpapan Evaluation level of service Achievement  in Port of Balikpapan

## Dedy Arianto
Puslitbang Perhubungan Laut, Badan Litbang Perhubungan Jl. Merdeka Timur No.5, Jakarta Pusat e-mail: ddedyarianto@yahoo.com
Naskah diterima 1 Oktober 2014, diedit 15 Oktober 2014, dan disetujui terbit 28 Nopember 2014

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan mengevaluasi pencapaian standar pelayanan  di pelabuhan Balikpapan. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis regresi dan analisis trend. Hasil penelitian menyatakan bahwa hasil  analisis  terhadap  standar  pelayanan  (level  of  service)  kapal,  khususnya  terkait  dengan  :  sistem  dan  prosedur pelayanan kapal masuk; sistem dan prosedur perubahan dan pembatalan kedatangan kapal; sistem dan prosedur kapal pindah tambatan (shifting); sistem dan prosedur perpanjangan dan pengurangan waktu tambat; serta sistem dan prosedur pelayanan kapal keluar, secara berturut-turut rata-rata lama waktu pelayanan adalah sebesar : 69.61 menit; 15.45 menit; 83.87 menit; 51.41 menit; dan 86.24 menit, yang semuanya dalam kategori pelayanannya mengandung makna pelayanan yang biasa saja, tidak cepat dan juga tidak lambat, upaya peningkatan pelayanan dapat dilakukan dengan konsekuensi perlunya penyederhanaan sistem dan prosedur pelayanan kapal.
Kata Kunci : Standar pelayanan, Pelabuhan Balikpapan, Analisis Deskriptif, Analisis Trend dan Analisis Regresi.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  detrine  and  evaluate  the  service  achievement  the  port  of  Balikpapan.  The  method  used  is descriptive  analysis,  regression  analysis  and  trend  analysis.  The  result  of  study  expresced  that  the  ship  (level  of service) still in the category of comnon performance, not fast, but not too slow. Analysis to be held related to the system and procedures of ship and entered; system and procedure changes and cancellation of arrival of the vessel; systems and procedures of the ship shifting; systems and procedures of extension and reduction of me mooring; and systems and procedures of  shipevit. Tial for each level of service where: 69.61 minutes for ship entrance; 15:45 minutes for the system and procedure changes and cancellation of the arrival of the vessel; 83.87 minutes for systems and procedures to move the ship mooring (shifting); 51.41 minutes for systems and procedures extension and reduction of the moor- ing; and 86.24 minutes for systems and procedures of a ship out service. Efforts are being made to improve services is simplify systems and procedures ship service.
Key Words: Level of Service, Port of Balikpapan, Descriptive Analysis, Regression Analysis and Trend Analysis

## PENDAHULUAN
Pelabuhan  merupakan  salah  satu  mata  rantai dalan  jaringan  kegiatan  distribusi  barang dan pergerakan penumpang, sehingga dengan demikian mempunyai fungsi yang penting dalam menunjang pertumbuhan ekonomi. Namun demikian upaya untuk meningkatkan pelayanan di pelabuhan masih perlu dilakukan  lebih  intensif,  mengingat  dari  data menunjukkan  bahwa  tingkat  pelayanan  jasa pelabuhan terhadap kapal maupun barang di Indo- nesia  tergolong  masih  rendah  bila dibandingkan dengan  pelabuhan-pelabuhan  negara  lain.  Hal  ini ditunjukkan  dengan tingginya  waktu  kapal  dan lamanya barang di pelabuhan.Tingkat atau standar pelayanan di pelabuhan dipengaruhi berbagai faktor, karena kegiatan di pelabuhan merupakan kegiatan yang cukup komplek  dengan melibatkan berbagai instansi. Salah satu faktor yang dinilai cukup penting adalah  sistem  dan prosedur  kepelabuhaan  yaitu sistem  dan  prosedur  terkait  dengan  pelayanan terhadap kapal  dan  barang,  mulai  dari  kapal  atau barang  masuk  sampai  keluar  pelabuhan.  Standar pelayanan  (level  of  service)  di  pelabuhan  pada umumnya terbagi atas 2 (dua) bagian yaitu standar pelayanan  terhadap  kapal  dan  standar  pelayanan terhadap barang yang dapat diukur melalui sistem dan prosedur pelayanannya. Khusus terkait dengan sistem dan  prosedur  pelayanan  terhadap  kapal memiliki ukuran stau standar baku waktu pelayanan yang  beragam  pada  setiap  segmen  pelayanan  dan juga pada setiap pelabuhan.
Di  beberapa  pelabuhan  yang  diusahakan memiliki sistem dan prosedur pelayanan yang satu sama lainnya berbeda, seperti misalnya di Pelabuhan Tanjung  Emas.  Pelaksanaan pelayanan  kapal  dan barang  dilakukan  melalui  PPSA  yang  berada  di Kantor Kesyahbandaran  dan  Otoritas  Pelabuhan Tanjung Emas Semarang, sedangkan yang kegiatan bersifat bisnis dilakukan di PT. Pelindo III Cabang Semarang. Prosedur dan operasional pelayanan kapal dan Barang mengacu pada Keputusan Kepala Kantor Kesyahbandaran  dan  Otoritas  Pelabuhan  Kelas  I Tanjung Emas No SK 105/01/17/KSOP Tg. Emas- 13 tanggal 1 Maret 2013 tentang Sistem Prosedur dan Operasional  Pelayanan  Kapal  dan  Barang  di Pelabuhan Tanjung  Emas.  Peningkatan  pelayanan perlu  ditelusuri melalui  setiap  segmen  kegiatan pelayanan  terhadap  kapal,  karena  pada  setiap segmen kegiatan  dimaksud  tingkat  pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, dengan menemukenali  berbagai  masalah  yang ada  pada setiap  segmen  kegiatan  pelayanan  terhadap  kapal diupayakan untuk mengevaluasi pencapaian standar
pelayanan  (level  of  service)  pada  setiap  segmen pelayanan terhadap kapal berdasarkan atribut waktu pelayanan  khususnya  di  Pelabuhan Balikpapan Untuk  mengetahui  sejauhmana  kemampuan pelabuhan-pelabuhan  tersebut dalam  memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan, diperlukan penelitian  untuk mengukur  dan  mengevaluasi pencapaian  standar  pelayanan    dan  menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi standar pelayanan pelabuhan tersebut.

## METODE
Sebagai  bahan  perbandingan  dalam  evaluasi pencapaian  standar  pelayanan  di  Pelabuhan Balikpapan, beberapa penelitian sebelumnya yang dijadikan referensi  diantaranya yaitu :Anggrahini (2010)  [1]  melakukan  penelitian  dengan  tujuan mencari  faktor–faktor  yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan angkutan laut Ro–Ro di Banjarmasin. Metode pendekatan yang digunakan  adalah  deskriptif  kuantitatif  untuk mengetahui kualitas pelayanan angkutan laut Ro– Ro. Analisis  faktor  digunakan  untuk mengetahui faktor utama pelayanan angkutan laut Ro–Ro. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan angkutan laut Ro–Ro di Pelabuhan Banjarmasin secara umum dinilai cukup baik oleh pengguna jasa. Ada beberapa aspek yang nilainya masih dirasa kurang baik, yakni kondisi  fisik  kapal,  kondisi  dermaga  Trisakti Banjarmasin,  informasi  jadwal kapal,  kapasitas tempat duduk di atas kapal, dan polusi udara yang ditimbulkan oleh kapal Ro–Ro. Dari hasil analisis faktor diperoleh 9 faktor utama pelayanan angkutan laut Ro–Ro,  yaitu  kenyamanan  di  ruang  tunggu penumpang, kondisi dermaga, biaya, pelayanan di atas  kapal,  kesesuaian  tarif  dengan  pelayanan, kejelasan informasi operasional, proses bongkar muat kendaraan ataupun barang, ketersediaan peralatan keselamatan dan kapasitas ruang muat di atas kapal, serta kondisi fisik kapal. Aspek pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan di Pelabuhan Banjarmasin adalah pengembangan Dermaga Trisakti, pemberian informasi yang jelas mengenai operasional angkutan laut Ro–Ro, serta peningkatan kenyamanan di ruang tunggu penumpang.
Aulia  (2011)  [2]  melakukan  penelitian  yang bertujuan untuk mengetahui dan mengalisis seberapa besar  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  oleh pengguna  jasa  PT. Pelabuhan  Indonesia  IV  (Persero)  Cabang Termi- nal  Petikemas. Model  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner,  dan  studi  kepustakaan,  dengan
menggunakan  skala  likert  dan  metode penentuan sampel  yaitu  93  sampel.  Metode  analisis  yang digunakan  adalah  metode regresi  linear  berganda (multi  linear  regression).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Assur- ance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan Re- sponsiveness (X5), secara bersama–sama memiliki pengaruh  yang positif,  dengan  mana  persamaan regresi Y = 2,621 + 0,105 X1 + 0,182 X2 + 0,145 X3 + 0,110 X4 + 0,373 X5. Selain itu, dengan uji–F dilihat bahwa kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan  uji  parsial  (uji–t),  semua  variabel memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,042  atau  0,42%; Assurance sebesar  0,003  atau 0,3%; Tangible sebesar  0,000 atau  0%; Emphaty 0,040  atau  0,40%;  dan Responsiveness  sebesar 0,017 atau 0,17%.
Ghufroni, (2012) [3], melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui kinerja jasa pelayanan pelabuhan  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa Pelabuhan Penyeberangan Jangkar. Menggunakan rancangan penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode survei. Data kinerja pelayanan diperoleh dari hasil  observasi  langsung,  arsip  UPTD Pelabuhan Jangkar, dan dokumentasi. Sedangkan data mengenai tanggapan penumpang diperoleh dari kuesioner yang ditujukan kepada pengguna jasa pelabuhan. Jumlah sampel  ditentukan  100  responden  dengan  teknik quota sampling, yang dipilih menggunakan metode incidental sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara  deskriptif  dan  data  tanggapan penumpang  dianalisis  dengan  teknik  IPA (Impor- tance  and  Performance  Analysis).
Hasilnya menunjukkan bahwa kinerja pelayanan pelabuhan  secara  umum  cukup  baik,  tetapi  masih perlun beberapa pembenahan agar pelayanan kepada seluruh  pengguna  jasa  Pelabuhan  Jangkar  lebih maksimal.  Di  sisi  lain,  berdasarkan  tanggapan penumpang  terhadap pelayanan pelabuhan,  hanya terdapat dua dari 9 indikator pelayanan yang masih kurang memuaskan.  Artinya,  secara  umum pelayanan  Pelabuhan  Jangkar  sudah  cukup memuaskan  para pengguna  jasa pelabuhan.  Saran untuk  upaya  perbaikan,  antara  lain diperlukan beberapa  pembenahan  fasilitas–fasilitas  yang kondisinya tidak terawat atau rusak, seperti dolphin, trestle  dermaga,  areal  parkir  kendaraan,  dan  tiga buah  toilet pelabuhan,  agar  tidak  menimbulkan kerusakan  lebih  parah  yang  dapat  mengganggu kinerja pelayanan penumpang di Pelabuhan Jangkar.
Di samping itu, perlu adanya peningkatan kualitas kompetensi SDM Pelabuhan Jangkar. Hasil analisis IPA  tentang tanggapan  penumpang  terhadap pelayanan pelabuhan, ada satu indikator yang harus menjadi  prioritas  dalam  perbaikan  pelayanan penumpang yang dinilai masih kurang memuaskan, yaitu asuransi kecelakaan.
Mutia  (2008)  [4],  melakukan  penelitian  yang bertujuan  untuk  mendeskripsikan karakteristik konsumen  kapal  penumpang  PT.  PELNI, menganalisis  persepsi  dan  harapan konsumen terhadap  citra  pelayanan  kapal  penumpang  PT. PELNI,  menganalisis  faktor eksternal  dan  faktor internal dengan persepsi  konsumen terhadap citra pelayanan  kapal penumpang  PT.  PELNI,  serta menganalisis  tingkat  kesesuaian  persepsi  dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT. PELNI.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi konsumen pengguna kapal penumpang PT. PELNI terhadap bentuk pelayanan reliability adalah cukup baik, responsiveness adalah cukup baik, assurance adalah  baik, empathy  adalah  baik,  dan tangibles adalah baik. Dengan demikian, berdasarkan rataan skor  persepsi  dapat  diambil  kesimpulan  citra pelayanan jasa kapal penumpang PT. PELNI adalah baik. Usia, tingkat pendapatan, dan motif konsumen, tidak memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT. PELNI. Tingkat pendidikan memiliki hubungan persepsi konsumen terhadap pelayanan reliability, assurance, empathy,  dan tangibles.  Media komunikasi  memiliki  hubungan  dengan  persepsi konsumen  terhadap reliability  dan  kelas  kapal memiliki  hubungan  dengan  persepsi  konsumen terhadap reliability  dan tangibles.  Tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang rendah atau perlu perbaikan adalah reliability, responsiveness,  dan assurance.  Sedangkan  yang memiliki persentase tingkat kesesuaian yang tinggi adalah empathy  dan tangibles.
Pratama et al. (n.d) [5], melakukan penelitian dengan  tujuan  untuk  mengetahui  karakteristik penumpang kapal ferry, untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan penumpang kapal ferry rute ujung–kamal terhadap pelayanan dan fasilitas yang  diberikan  oleh  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero),  dan  yang  terakhir  untuk  mengetahui strategi yang akan digunakan PT. ASDP Indonesia Ferry  (Persero)  untuk  meningkatkan  kinerja perusahaan.
Dari  hasil  untuk  metode SWOT,  didapatkan strategi SO1 memasang perangkat elektronik di ruang
J.Pen.Transla Vol.16 No. 4 Desember 2014 :  159-170
tunggu keberangkatan yang berisi tentang informasi jadwal, tarif, dan tujuan. Strategi WO1, menambah jumlah  ABK  yang bertugas  di  pintu  gerbang kendaraan dek bawah dan dek atas untuk menjaga keamanan saat naik dan turun kapal ferry. Strategi ST1,  memberikan  semua  informasi  yang  terkini mengenai semua keadaan alam yang ada di perairan Selat Madura. Sedangkan Strategi WT1, melakukan pemeriksaan  secara  rutin  terhadap  kondisi  fisik dermaga I, II, dan III. Dari penelitian yang dilakukan, maka  PT. ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  harus meningkatkan  kinerjanya  agar  penumpang  dapat beralih  menggunakan  moda penyeberangan  kapal ferry kembali.
Putra (2011) [6], melakukan penelitian dengan tujuan untuk menganalisis hubungan serta pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat pengguna  jasa pelabuhan  rakyat  Kota  Bau–bau, khususnya  Pelabuhan  Rakyat  Jembatan  Batu  dan Sulaa. Sampel responden didapat dari 172 pemilik dan atau nahkoda kapal yang berdomisili di Bau– bau  dengan  berat  kotor  di  bawah  7  Ton,  dengan memberikan  data kuesioner  yang  terdiri  dari  25 pertanyaan, dan diperkuat oleh wawancara terhadap beberapa pejabat dari Dinas Perhubungan. Data dari kuisioner diolah secara kuantitatif dengan alat analisis korelasi  sederhana  Tau  Kendall,  koefisien Konkordansi Kendall, serta koefisien determinasi, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel x (independent)  terhadap  variabel  y  (dependent).
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa adanya hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan yang signifikan, masing–masing dimensi tangibility sebesar 52%, begitu pula variabel reliabil- ity 64,9%, variabel responsivness 57,1 %, variabel assurance  45%,  dan  variabel emphaty sebesar 64,1%,  terhadap  variabel  kepuasan.  Koefisien determinasi dari indikator–indikator masing–masing dimensi  kualitas  pelayanan  secara  bersama–sama terhadap  variabel kepuasan  memiliki  pengaruh sebesar 75%. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat 25% indikator  lainnya  tidak  teramati  di  dalam penelitian ini. Kesimpulan hasil penelitian adalah bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa kepelabuhanan terhadap kepuasan pemilik ataupun nahkoda  kapal  yang  diberikan  oleh  Dinas Perhubungan kepada Pelabuhan Jembatan Batu dan Sulaa  saat  ini  adalah  indikator  kecukupan  jumlah buruh pelabuhan, kemudahan mencapai kantor Dinas Perhubungan, indikator kelengkapan tanda petunjuk pelabuhan,  kecepatan  pelayanan  pengurusan dokumen, kehandalan sarana pelabuhan, kehandalan fasilitas pelayaran, dan keamanan pelabuhan.
Puslitbang  Perhubungan  Laut  Kementerian
Perhubungan (2011) [7], pernah melakukan kajian dengan  tujuan  menyusun  konsep  kebijakan  untuk meningkatkan pelayanan  penumpang  di  terminal pelabuhan  utama  internasional.  Hasil analisis menunjukkan  bahwa  upaya  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  dapat dilakukan  dengan  cara sebagai  berikut: Meningkatkan  kebersihan, kenyamanan, dan kondisi lampu penerangan, di ruang tunggu penumpang. Beberapa tempat di ruang tunggu sudah  cukup  bersih  namun area  di  sekitar  ruang tunggu  yang  perlu  ditingkatkan  kebersihannya; Menambah fasilitas pelayanan kedatangan dari kapal berupa  tangga  atau  jembatan ke  kapal  dan ketersediaan petunjuk atau informasi. Tangga atau jembatan  perlu ditingkatkan  kondisinya,  sedang ketersediaan informasi dirasakan masih minim dan perlu penambahan; Menambah Ketersediaan fasilitas
u n t u k Check–In ,  seperti Counter  Desk,  kantor imigrasi,  dan  karantina,  karena  belum  tersedia; Ketersediaan peralatan pendekteksian bahan, seperti X–ray Inspection  Machine,  Explosive  Detector, Walk  Through  Metal  Detector,  atau  Handheld Metal  Detector,  masih  perlu  penambahan;  dan Ketersediaan  dan  kondisi  peralatan  pemantau lalulintas  orang,  seperti ISS  (Integrated  Security System) dan CCTV, belum tersedia.
Rini (2007)  [8] melakukan  penelitian dengan tujuan  untuk  memahami  penilaian penumpang terhadap  mutu  pelayanan  Busway,  menemukenali faktor–faktor permasalahan yang mempengaruhinya sehingga  dapat  dirumuskan  langkah–langkah perbaikan dan peningkatan mutu pelayanannya, dan rekomendasi perbaikan kwalitas pelayanan kepada operator.
Dari  47  variabel  pengamatan dihasilkan  10 faktor, yaitu faktor pertama adalah keamanan serta ketersediaan fasilitas dan pelayanan petugas, faktor ke–dua  adalah  penanganan  parkir,  faktor  ke–tiga adalah pelayanan  armada  bus,  faktor  ke–empat adalah ticketing, faktor ke–lima adalah kebersihan dan  kenyamanan,  faktor–keenam  adalah  fasilitas tempat  penyeberangan  dan jalan  akses  mamasuki halte, faktor ke–tujuh adalah aksesibilitas, faktor ke– delapan adalah  keselamatan,  faktor  ke–sembilan adalah  pelayanan  umum  operator,  dan  faktor ke– sepuluh adalah faktor pendukung. Dari hasil analisis faktor  dapat  diusulkan  suatu rekomendasi peningkatan atau perbaikan pelayanan penumpang bus,  kepada  operator Busway  Trasjakarta. Rekomendasi dapat diprioritaskan oleh pihak terkait sehingga untuk koridor–koridor selanjutnya dapat lebih sempurna.
Wewra (2008) [9] melakukan penelitian yang bertujuan  untuk  mengembangkan Terminal
Penumpang Kapal Laut di Pelabuhan Tanjung Emas agar dapat lebih memfasilitasi aktivitas para pengguna jasanya  dan  mencerminkan  suatu  terminal penumpang  yang  merupakan  salah  satu  fasilitas pokok pelabuhan bertaraf internasional.
Wicaksono (2013) [10], melakukan penelitian dengan tujuan untuk menganalisis kinerja PT. ASDP Indonesia  Ferry  (Persero)  Cabang  Ketapang Banyuwangi, dengan konsep Balanced Scorecard. Dari  hasil  analisis  pengukuran  kinerja  pada  PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Ketapang Banyuwangi dapat disimpulkan bahwa dari keempat
perspektif  yang  dianalisis  telah  melampaui  target yang ditetapkan perusahaan. Diharapkan perusahaan dapat lebih meningkatkan kinerja–kinerja yang telah melampaui  target,  sehingga  dapat  membawa perusahaan  ke  arah  yang  lebih  baik  lagi  dari sebelumnya.
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah analisis deskriptif, analisis regresi dan analisis trend untuk melihat pola kecenderungan arah kualitas pelayanan. Identifikasi variabel pengamatan segmen kegiatan  pelayanan  terhadap  kapal  adalah  sebagai mana tabel 1 berikut.
Tabel 1.

## Identifikasi Variabel Sistem dan Pros edur Pelayanan Kapal

## Sistem dan Prosedur Pelayanan Kapal Masuk
A1 Pelayanan untuk Perusahaan pelayanan/ agen yang kapalnya akan berlabuh mengajukan PPKB dengan dapat melampirkan mastecable, surat ukur, manifest, loading list, PPKA dan daftar barang berbahaya ke P2JP. Khusus untuk pelayanan rakyat, permohonan dapat diajukan setelah kapal sandar (kawasan).
A2 Pelayanan  untuk Melakukan  registrasi awal  dengan mengisi tanggal dan jam  penerimaan serta nama jelas penerima pada PPKB.
A3 Pelayanan  untuk  Membuat  perhitungan  uper sebesar  100%    dari  permintaan  jasa  yang  akan  digunakan ditambah  PPN dan biaya  materai dan  menyerahkannya kepada  perusahaan  pelayaran/agen,  untuk  segera dilunasi  pada  kasir/bank  yag  ditunjuk.  Khusus  untuk  pengenaan  uper  pelayanan  jasa  pandu  dan  tunda dihitung sekaligus untuk gerakan masuk dan keluar.
A4 Pelayanan  untuk  Menerima  bukti  pelunasan  dari  perusahaan  pelayaran/agen  untuk  pencatatan  dan pemberian nomor JKM dan menyerahkan kembali kepada perusahaan pelayaran/agen
A5 Pelayanan  untuk  Melaksanakan rapat  floating  kapal  bersama  pengguna  jasa  di  ruang  P2JP  pada  saat permohonanPPKB diterima yang upernya telah dilunasi, selanjutnya menerapkan bentuk PP KB.
Khusus  perusahaan  pelayaran/agen  yang  dibebaskan  dari  uper  berdasarkan  Surat  Pernyataan kesanggupan pelunasanpembayaran  nota  tagihan  yang  disetujui  oleh  general  manager,  maka  setelah menyerahkan PPKB langsung mengikuti rapat floating kapal.
A6 Pelayanan untuk PPKB yang telah ditetapkan dan ditandatangani oleh penanggungjawab P2JP , selanjutnya diregistrasikembali sesuai registrasi awalnya. Setelah itu  didistribusikan  ke  petugas operasional dan  pihak lain yang terkait
A7 Pelayanan  untuk  Petugas  operasional  menyiapkan  fasilitas  dan  melaksanakan  pelayanan  sesuai  dengan waktu yang ditentukan
A8 Pelayanan  untuk  Setelah  kapal  sandar,  membuat  bukti  pelayanan  bentuk  2A  dan  ditandatangani  oleh nakhoda  kapal,  khusus  untuk  kapal  yang  tidak  wajib  pandu,  bukti  pelayanan  ditandatangani  oleh perusahaan pelayaran/agen.
A9 Pelayanan  untuk  Setiap  pelayanan yang  telah  diberikan,  petugas  operasional  menyerahkan  bukti  2A setelah pelayanan ke P2JP untuk dilakukan input data dan selanjutnya menyerahkannya ke dinas keuangan melalui ekspedisi.
Sistem dan Prosedur Perubahan Dan Pembatalan Kedatangan Kapal
B1.
Pelayanan untuk Perubahan kedatangan kapal:
a. Untuk  kedatangan  kapal  yang  lebih  cepat  dimana  perubahan  lebih  dari  2  jam  terhadap  waktu  yang telah  ditetapkan  pada  penetapan  teakhir,  pengajuan  permohonan  selambat-lambatnya  4jam  sebelum jadwal baru yang diminta.
b. Untuk kedatangan kapal yang lebih lambat dimana perubahannya lebih dari 3 jam terhadap waktu yang telah  ditetapkan  pada  penetapan  terakhir,  pengajuan  permohonan  selambat-lmbatnya  4jam  sebelum waktu yang telah ditetapkan dengan melampirkan PPKB pertama sebelumnya.

## B2
Pelayanan  untuk  Pembatalan  kedatangan  kapal:  perusahaan/agen  harus  mengajukan  permohonantertulis selambat-lambatnya 4jam sebelum waktu penetapan yang telah ditetapkan, termasuk pembatalan terhadap permohonan  yang  belum  ditetapkan  waktu  dan tempat  tambatnya  (dengan  melampirkan  PPKB pertama/sebelumnya)
Perusahaan  pelayarn  dapat  melaporkan  melalui  lisa  untuk  perubahan  dan  pembatalan  kedatangan  kapal, apabila  telah  menandatangani  surat  pernyataan  kesanggupan  pelunasan  pembayaran  nota  tagihan  dan disetujui oleh general manager.
Sistem dan Prosedur Kapal Pindah Tambatan (Shifting)
C1 Pelayanan  untuk  Perusahaan  pelayanan/  agen  mengajukan  PPKB  meminta  perubahan  posisi  pemakaian tambatan,  baik pada tambatan  yang sama (bergeser)maupun pada  lokasi tambatan yang berbeda  ke posisi lambung,  rede  (berlabuh)minimal  2jam  sebelum  kegiatan  dilaksanakan  dengan  melampirkan  PPKB pertama/sebelumnya

## Sistem dan Prosedur Kapal Pindah Tambatan (Shifting)
C2 Pelayanan  untuk  Menerima  PPKB  perubahan  posisi  tambatan  dengan  melampirkan  PPKB,  sebelum kegiatan dilakukan.
C3 Pelayanan  untuk  Melakukan  registrasi  dengan  mengisi  tanggal  dan  jam  penerimaan  serta nama  jelas penerima pada PPKB dan menetapkan pelayanan
C4 Pelayanan untuk Membuat  perhitungan  uper  sebesar 100% dari penerimaan jasa yang  akan digunakan ditambah PPN dan biaya  materai dan  menyerahkannya  pada perusahaan pelayaran/agen untuk dibayar pada kasir/bank yang ditunjuk
C5 Pelayanan  untuk  Menerima  pembayaran  uper  dari  perusahaan  pelayaran/agen,  mencatat  dan memberikan nomor JKM pada SPUM
C6 Pelayanan  untuk  Melaksanakan  rapat  floating  kapal  bersama  pengguna  jasa  di  ruang  P2JP  pada  saat permohonanPPKB diterima yang upernya telah dilunasi, selanjutnya menetapkan bentuk PPKB.
Khusus  perusahaan  pelayaran/agen  yang  dibebaskan  dari  uper  berdasarkan  Surat  Pernyataan kesanggupan pelunasanpembayaran  nota tagihan yang  disetujui  oleh general manager,  maka  setelah menyerahkan PPKB langsung mengikuti rapat floating kapal.
C7 Pelayanan untuk PPKB yang telah ditetapkan dan ditandatangani, selanjutnya diregistrasi kembali oleh petugas  P2JP  sesuai  DENGAN  registrasi  awalnya.  Setelah  itu  didistribusikan  ke petugas  operasional dan pihak   terkait
C8 Pelayanan  untuk Berdasarkan  PPKB  yang  telah ditetapkan  dan  ditandatangani dan persyaratan terkait lainnya  telah  dipenuhi,  petugas  operasional  menyiapkan  fasilitas  dan  melaksanakan  pelayanan  sesuai dengan waktu yang ditetapkan
C9 Pelayanan  untuk  Setelah  pelayanan,  membuat  bukti  pelayanan  bentuk  2A  dan  ditandatangani  oleh nakhoda kapal, atau khusus untuk  kapal yang tidak  wajib  pandu, bukti pelayanan ditandatangani oleh perusahaan pelayaran/agen.
C10 Pelayanan untuk  Setiap  pelayanan  yang  telah  diberikan,  petugas  operasional  menyerahkan  bukti  2A setelah  pelayanan  ke  P2JP  untuk  dilakukan  input  data  dan  selanjutnya  menyerahkannya  ke  dinas keuangan melalui ekspedisi.
Sistem Prosedur Perpanjangan dan Pengurangan Waktu Tambat
D1 Pelayanan  untuk  Pengajuan  tambatan  yang  akan  melebihi/kurang  dari  waktu  yang  telah  ditetapkan harus mengajukan permohonan perpanjangan/pengurangan waktu tambat ke P2JP yakni:
a. Untuk  pengurangan  waktu  tambat,  pengajuan  permohonan  selambat-lambatnya  4jam  sebelum waktu yang dinamis.
b. Untuk  perpanjangan  waktu  tambat,  pengajuan  permohonan  selambat-lambatnya  4jam  sebelum waktu yang telah ditetapkan.
Dengan melampirkan PPKB pertama/sebelumnya. Untuk permohonan waktu tambat tidak ada prosedur lanjutan,  sedangkan  untuk  perpanjangan  waktu  tambatan  harus  menyesuaikan  dengan  perencanaan alokasi tambatan yang telah disetujui pada rapat di P2JP.
D2 Pelayanan  untuk  Melakukan  registrasi  dengan  mengisi  tanggal  dan  jam  penerimaan,  menetapkan tanggal  dan  jam waktu  pengurangan    serta  nama  jelas  penerima  pada  PPKB,  sedangkan  untuk perpanjangan waktu tambatan harus mengikuti prosedur awal kapal masuk.
D3 Pelayanan untuk Setelah membuat keputusan perpanjangan waktu tambatan, membuat perhitungan uper minimum 100% ditambah PPN dari nilai jasa yang akan digunakan sesuai masa tambat.
D4 Pelayanan  untuk  Menerima  pembayaran  uper  dari  perusahaan  pelayaran,  mencatat  dan  memberikan nomor JKM dan SPUM.
D5 Pelayanan  untuk  Melaksanakan  rapat  floating  kapal  bersama  pengguna jasa  di  ruang  P2JP  pada  saat permohonan PPKB diterima yang upernya telah dilunasi, selanjutnya menetapkan bentuk PPKB.
Khusus  perusahaan  pelayaran/agen  yang  dibebaskan  dari  uper  setelah  menandatangani    Surat Pernyataan  kesanggupan  pelunasan  pembayaran  nota  tagihan  dan    disetujui  oleh  general  manager, maka setelah menyerahkan PPKB langsung mengikuti rapat floating kapal.
D6 Pelayanan untuk PPKB yang telah ditetapkan dan ditandatangani, selanjutnya diregistrasi kembali oleh petugas  P2JP  untuk  dilakukan penyesuaian  terhadap  registrasi  awalnya  dan  selanjutnya mendistribusikan ke perushaan pelayaran/agen untuk pelaksanaannya.
Sistem dan Prosedur Pelayanan Kapal Keluar
E1 Pelayanan untuk Perusahaan pelayaran/ agen  mengajukan PPKB ke P2JP paling lambat 3jam sebelum kapal berangkat (dengan melampirkan permohonan pertama/sebelumnya).
Perusahaan pelayaran  dapat melaporkan melalui lisan untuk perubahan  dan  pembatalan kedatangan kapal,  apabila  telah  menandatangani  syrat  pernyataan  kesanggupan  pembayaran  nota  tagihan  dan disetujui oleh general manager.
E2 Pelayanan  untuk  Melakukan  registrasi  dengan  mengisi  tanggal  dan  jam  penerimaan  serta  nama  jelas penerima pada PPKB

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN
Hasil Analisis Deskriptif Terhadap Pelayanan Sistem dan Prosedur
Analisis deskriptif terhadap pelayanan sistem dan prosedur  terbagi  atas:  Hasil Analisis  Deskriptif terhadap  Sispro  Pelayanan  Kapal  Masuk;  Hasil Analisis Deskriptif terhadap Sispro Perubahan dan Pembatalan  Kedatangan  Kapal;  Hasil  Analisis Deskriptif terhadap Sispro Kapal Pindah Tambatan
( Shifting); Hasil Analisis Deskriptif terhadap Sispro Perpanjangan  dan  Pengurangan  Waktu  Tambat; Hasil Analisis Deskriptif terhadap Sispro Pelayanan Kapal Keluar,  yang perhitungan keseluruhan analisis tersebut adalah sebagai berikut.
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap seluruh variabel pengamatan pada Sispro Pelayanan Kapal Masuk ditinjau dari opini terhadap kondisi pelayanan sispro  pelayanan  kapal  masuk  saat  ini  13.40% responden  cenderung  mempersepsikan  pelayanan lambat yang diberikan oleh penyedia jasa pelabuhan dengan total lama waktu pelayanan lambat dari mulai proses  A1  sampai  dengan  A9  secara  rata-rata sebesar 109.06 menit, 41.65% responden cenderung mempersepsikan  pelayanan biasa  saja  yang diberikan oleh penyedia jasa pelabuhan dengan total lama  waktu  pelayanan  biasa  saja  secara  rata-rata sebesar 78.68 menit, 44.10% responden cenderung mempersepsikan  pelayanan cepat  yang  diberikan
oleh  penyedia  jasa  pelabuhan  dengan  total  lama waktu  pelayanan  cepat  secara  rata-rata  sebesar 49.67 menit. Sementara itu, gabungan total waktu pelayanan dari mulai pelayanan lambat, biasa saja sampai  dengan  pelayanan  cepat  pada  sispro pelayanan kapal masuk, secara rata-rata diperoleh sebesar  69.61  menit,  yang  kemudian  dijadikan sebagai tolok ukur waktu baku/standar.
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap seluruh variabel  pengamatan  pada  Sispro  Perubaha  Dan Pembatalan Kedatangan Kapal ditinjau dari opini terhadap kondisi pelayanan sispro pelayanan kapal masuk  saat  ini  13.29%  responden  cenderung mempersepsikan pelayanan lambat yang diberikan oleh  penyedia  jasa  pelabuhan  dengan  total  lama waktu pelayanan lambat dari mulai proses B1 sampai dengan  B2  secara  rata-rata  sebesar  23.45  menit, 42.79%  responden  cenderung  mempersepsikan pelayanan biasa saja yang diberikan oleh penyedia jasa pelabuhan dengan total lama waktu pelayanan biasa  saja  secara  rata-rata  sebesar  17.43  menit, 43.92%  responden  cenderung  mempersepsikan pelayanan cepat yang diberikan oleh penyedia jasa pelabuhan dengan total lama waktu pelayanan cepat secara rata-rata sebesar 11.10 menit. Sementara itu, gabungan total waktu pelayanan dari mulai pelayanan lambat, biasa saja sampai dengan pelayanan cepat pada sispro perubahan dan pembatalan kedatangan
E3
Pelayanan  untuk  Sebelum  PPKB  ditandatangani,  melakukan  pengecekan  terhadap  permohonan sebelumnya,  jika  masa  tambat  berakhir  sudah  sesuaidengan  waktu  permohonanberangkatnya  maka dapat menandatangani permohonan tersebut.
Jika  masa  tambat  berakhir  lebih  lama  dari  waktu  permohonan  berangkatnya,  maka  harus  dibuatkan perhitungan uper dan mengikuti proses selanjutnya.
Khusus  perusahaan  pelayaran/agen  yang  dibebaskan  dari  uper  berdasarkan  surat  pernyataan kesanggupan pelunasan  pembayaran nota  tagihan dan  disetujui  oleh general manager,  maka apabila masa tambat berakhir lebih lama dari permohonan, harus dibuatkan perhitungan dan mengikuti proses selanjutnya.
E4 Pelayanan untuk PPKB yang telah ditetapkan dan ditandatangani selanjutnya didistribusikan ke Petugas Operasional dan pihak terkait.
E5 Pelayanan  untuk  Berdasarkan  PPKB  yang  telah  ditetapkan  dan  ditandatangani  petugas  operasional menyiapkan fasilitas dan melaksanakan pelayanan sesuai dengan waktu permintaan
E6 Pelayanan  untuk  Setelah  pelayanan  membuat  bukti    pelayanan  bukti  2A  dan  ditandatangani  oleh nakhoda  kapal,  khusus  untuk  kapaal  yang  tidak  wajib  pandu,  bukti  pelayanan  ditandatangani  oleh perusahaan pelayaran/agen.
E7 Pelayanan untuk Menerima bukti pelayanan (bentuk 2A) setelah pelayanan dari petugas operasional.
E8 Pelayanan  untuk  Melakukan  verifikasi  atas  entry  data  bentuk  2A  dan  membuat  ekspedisi  ke  bagian Keuangan setelah diterima bukti pelayanan terakhir dari petugas pelayanan air kapal/operasional.
E9 Pelayanan  untuk  Membuat/mencetak  bentuk  3A  (labuh,  tambat,  pandu,  tunda  air)  dan  melakukan verifikasi dan selanjutnya mencetak bentuk 4A(nota tagihan) untuk diteruskan ke perusahaan pelayaran setelah diterimanya ekspedisi bentuk 2A
E10 Pelayanan untuk Menyerahkan  salinan  bentuk  3A  ke  Dinas  Operasional  (Pelayanan  Kapal)  untuk direkapitulasi sebagai bahan laporan produksi dan pendapatan.
E11 Pelayanan  untuk  Menyerahkan  salinan  bentuk  3A  ke  Dinas  Datin  untuk direkapitulasi  sebagai  bahan laporan traffic dan kinerja.
Sumber: Pelabuhan Cabang Balikpapan, 2014
J.Pen.Transla Vol.16 No. 4 Desember 2014 :  159-170
kapal, secara rata-rata diperoleh sebesar 15.45 menit, yang kemudian dijadikan sebagai tolok ukur waktu baku/standar.
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap seluruh variabel  pengamatan  pada  Sispro  Kapal  Pindah
T a m b a t a n ( Shifting) ditinjau  dari  opini  terhadap kondisi pelayanan Sispro Kapal Pindah Tambatan (Shifting)  saat  ini  28.42%  responden  cenderung mempersepsikan pelayanan lambat yang diberikan oleh  penyedia  jasa  pelabuhan  dengan  total  lama waktu pelayanan lambat dari mulai proses C1 sampai dengan C10 secara rata-rata sebesar 119.12 menit, 32.79%  responden  cenderung  mempersepsikan pelayanan biasa saja yang diberikan oleh penyedia jasa pelabuhan dengan total lama waktu pelayanan biasa  saja  secara  rata-rata  sebesar  87.18  menit, 38.78%  responden  cenderung  mempersepsikan pelayanan cepat yang diberikan oleh penyedia jasa pelabuhan dengan total lama waktu pelayanan cepat secara rata-rata sebesar 55.03 menit.Sementara itu, gabungan total waktu pelayanan dari mulai pelayanan lambat, biasa saja sampai dengan pelayanan cepat pada sispro kapal pindah tambatan (Shifting), secara rata-rata  diperoleh  sebesar  83.87  menit,  yang kemudian dijadikan sebagai tolok ukur waktu baku/ standar.
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap seluruh variabel pengamatan pada Sispro Perpanjangan Dan Pengurangan  Waktu  Tambat  ditinjau  dari  opini terhadap kondisi pelayanan Sispro Perpanjangan Dan Pengurangan  Waktu  Tambat  saat  ini  31.76% responden  cenderung  mempersepsikan  pelayanan lambat yang diberikan oleh penyedia jasa pelabuhan dengan total lama waktu pelayanan lambat dari mulai proses  D1  sampai  dengan  D6  secara  rata-rata sebesar 72.19 menit, 30.11% responden cenderung mempersepsikan  pelayanan biasa  saja  yang diberikan oleh penyedia jasa pelabuhan dengan total lama  waktu  pelayanan  biasa  saja  secara  rata-rata sebesar 52.63 menit, 38.14% responden cenderung mempersepsikan  pelayanan cepat  yang  diberikan oleh penyedia jasa pelabuhan dengan total lama waktu pelayanan  cepat  secara  rata-rata  sebesar  33.05 menit.  Sementara  itu,  gabungan  total  waktu pelayanan dari mulai pelayanan lambat, biasa saja sampai  dengan  pelayanan  cepat  pada  sispro perpanjangan dan pengurangan waktu tambat, secara rata-rata  diperoleh  sebesar  51.41  menit,  yang kemudian dijadikan sebagai tolok ukur waktu baku/ standar.
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap seluruh variabel pengamatan pada Sispro Pelayanan Kapal Keluar ditinjau dari opini terhadap kondisi pelayanan sispro  pelayanan  kapal  masuk  saat  ini  17.57%
responden  cenderung  mempersepsikan  pelayanan lambat yang diberikan oleh penyedia jasa pelabuhan dengan total lama waktu pelayanan lambat dari mulai proses  E1  sampai  dengan  E11  secara  rata-rata sebesar 130.20 menit, 39.43% responden cenderung mempersepsikan  pelayanan biasa  saja  yang diberikan oleh penyedia jasa pelabuhan dengan total lama  waktu  pelayanan  biasa  saja  secara  rata-rata sebesar 94.63 menit, 43.00% responden cenderung mempersepsikan  pelayanan cepat  yang  diberikan oleh  penyedia  jasa  pelabuhan  dengan  total  lama waktu  pelayanan  cepat  secara  rata-rata  sebesar 60.59 menit. Sementara itu, gabungan total waktu pelayanan dari mulai pelayanan lambat, biasa saja sampai  dengan  pelayanan  cepat  pada  sispro pelayanan kapal keluar, secara rata-rata diperoleh sebesar  86.24  menit,  yang  kemudian  dijadikan sebagai tolok ukur waktu baku/standar.
Secara  rinci,  hasil  perhitungan  analisis  deskriptif terhadap Sispro Pelayanan Kapal Masuk, disajikan pada tabel 1.
Evaluasi  Pencapaian  Standar  Pelayanan Terhadap Sispro Pelayanan Kapal
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap seluruh variabel pengamatan pada Sispro Pelayanan Kapal Masuk yang meliputi variabel dengan kode A1 sampai dengan A9  dengan  total  rata-rata  sebesar  69.61 menit  berada  pada  kategori  pelayanan  3  yang memberi makna pelayanan yang biasa saja. Opini responden tersebut memberi kesan bahwa pelayanan pada Sispro Pelayanan Kapal Masuk masih belum memuaskan pengguna jasa pelabuhan.
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap seluruh variabel  pengamatan  pada  Sispro  Perubahan  Dan Pembatalan  Kedatangan  Kapal  yang  meliputi variabel dengan kode B1 sampai dengan B2 dengan total  rata-rata  sebesar  15.45  menit  berada  pada kategori pelayanan 3 yang memberi makna pelayanan yang biasa saja. Opini responden tersebut memberi kesan bahwa pelayanan pada Sispro Perubahan Dan Pembatalan Kedatangan  Kapal juga  masih belum memuaskan pengguna jasa pelabuhan. Berdasarkan hasil  perhitungan  terhadap  seluruh  variabel pengamatan  pada  Sispro  Kapal  Pindah Tambatan (Shifting) yang meliputi variabel dengan kode B1 sampai  dengan  B2  dengan  total  rata-rata  sebesar 83.87 menit berada pada kategori pelayanan 3 yang memberi makna pelayanan yang biasa saja. Opini responden tersebut memberi kesan bahwa pelayanan pada Sispro Kapal Pindah Tambatan (Shifting) juga masih belum  memuaskan pengguna jasa pelabuhan.
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap seluruh variabel pengamatan pada Sispro Perpanjangan Dan
Tabel 1. Hasil Perhitungan Analisis Deskriptif terhadap Sispro Pelayanan Kapal
N o Kode Rata-rata Lama Waktu Pelayanan (Menit) Lambat Biasa Saja Cepat Total Rata-2 Sispro Pelayanan Kapal Masuk 1 A1 12.92 8.59 5.59 7.37 2 A2 12.26 8.59 5.43 7.75 3 A3 12.46 8.61 5.54 7.48 4 A4 11.97 8.71 5.52 8.02 5 A5 12.09 9.09 5.57 7.87 6 A6 11.91 8.79 5.47 7.96 7 A7 11.82 8.66 5.59 7.76 8 A8 11.78 8.77 5.51 7.82 9 A9 11.85 8.87 5.47 7.58 Total rata-rata 109.06 78.68 49.67 69.61 Sispro Perubahan dan Pembatalan Kedatangan Kapal 1 B1 11.85 8.75 5.64 8.02 2 B2 11.60 8.68 5.46 7.43 Total rata-rata 23.45 17.43 11.10 15.45 Sispro Kapal Pindah Tambatan (Shifting) 1 C1 11.91 8.65 5.50 7.84 2 C2 11.79 8.64 5.48 7.70 3 C3 11.88 8.63 5.41 7.63 4 C4 11.61 8.74 5.57 7.97 5 C5 12.13 8.70 5.41 7.61 6 C6 11.82 8.75 5.49 8.27 7 C7 11.88 8.79 5.59 8.41 8 C8 11.95 8.59 5.48 11.95 9 C9 12.44 8.69 5.60 9.56 10 C10 11.72 9.00 5.51 8.94 Total rata-rata 119.12 87.18 55.03 83.87 Sispro Perpanjangan dan Pengurangan Waktu Tambat 1 D1 12.03 9.13 5.53 9.81 2 D2 12.51 8.92 5.51 9.66 3 D3 11.79 8.85 5.55 7.85 4 D4 12.24 8.71 5.43 8.09 5 D5 12.08 8.43 5.56 8.18 6 D6 11.53 8.59 5.47 7.84 Total rata-rata 72.19 52.63 33.05 51.41 Sispro Pelayanan Kapal Keluar 1 E1 11.56 8.64 5.53 7.72 2 E2 11.95 8.66 5.49 7.74 3 E3 11.82 8.46 5.46 8.15 4 E4 11.87 8.56 5.51 7.48 5 E5 12.00 8.69 5.51 7.94 6 E6 11.70 8.67 5.49 7.81 7 E7 11.87 8.72 5.61 7.97 8 E8 12.16 8.25 5.42 7.55 9 E9 11.80 8.74 5.66 8.36 10 E10 11.76 8.66 5.51 7.60 11 E11 11.71 8.57 5.39 7.92 Total rata-rata 130.20 94.63 60.59 86.24 Sumber : Hasil analisis
Tabel 2. Lama Waktu Pelayanan Hasil Intervensi
No Kode Waktu Baku/ Standar Upaya Peningkatan Pelayanan bentuk model Nilai R 2 Nilai x=5 Sispro Pelayanan Kapal Masuk 1 A1 7,37 y = 29,99e-0,41x R² = 0,999 3,86 2 A2 7,75 y = 28,14e-0,40x R² = 0,994 3,81 3 A3 7,48 y = 28,39e-0,40x R² = 0,997 3,84 4 A4 8,02 y = 26,54e-0,38x R² = 0,989 3,97 5 A5 7,87 y = 27,18e-0,38x R² = 0,977 4,07 6 A6 7,96 y = 26,71e-0,39x R² = 0,984 3,80 7 A7 7,76 y = 25,53e-0,37x R² = 0,990 4,01 8 A8 7,82 y = 25,9e-0,38x R² = 0,983 3,87 9 A9 7,58 y = 26,50e-0,38x R² = 0,979 3,96 Total Rata-rata 69,61 Total Rata-rata 35,20 Sispro Perubahan Dan Pembatalan Kedatangan Kapal 1 B1 8,02 y = 25,47e-0,37x R² = 0,989 4,00 2 B2 7,43 y = 25,37e-0,37x R² = 0,982 3,99 Total Rata-rata 15,45 Total Rata-rata 7,99 Sispro Kapal Pindah Tambatan (Shifting) 1 C1 7,84 y = 26,37e-0,38x R² = 0,990 3,94 2 C2 7,70 y = 25,95e-0,38x R² = 0,988 3,88 3 C3 7,63 y = 26,73e-0,39x R² = 0,988 3,80 4 C4 7,97 y = 24,87e-0,36x R² = 0,983 4,11 5 C5 7,61 y = 27,82e-0,40x R² = 0,989 3,77 6 C6 8,27 y = 26,14e-0,38x R² = 0,984 3,91 7 C7 8,41 y = 25,89e-0,37x R² = 0,986 4,07 8 C8 9,92 y = 26,58e-0,39x R² = 0,992 3,78 9 C9 9,56 y = 28,03e-0,39x R² = 0,996 3,99 10 C10 8,94 y = 25,92e-0,37x R² = 0,970 4,08 Total Rata-rata 83,87 Total Rata-rata 39,33 Sispro Perpanjangan Dan Pengurangan Waktu Tambat 1 D1 9,81 y = 27,20e-0,38x R² = 0,972 4,07 2 D2 9,66 y = 29,12e-0,41x R² = 0,989 3,75 3 D3 7,85 y = 25,78e-0,37x R² = 0,981 4,05 4 D4 8,09 y = 28,21e-0,40x R² = 0,991 3,82 5 D5 8,18 y = 26,49e-0,38x R² = 0,998 3,96 6 D6 7,84 y = 24,97e-0,37x R² = 0,985 3,93 Total Rata-rata 51,41 Total Rata-rata 23,58 Sispro Pelayanan Kapal Keluar 1 E1 7,72 y = 24,79e-0,36x R² = 0,985 4,10 2 E2 7,74 y = 26,59e-0,38x R² = 0,990 3,98 3 E3 8,15 y = 26,01e-0,38x R² = 0,994 3,89 4 E4 7,48 y = 26,02e-0,38x R² = 0,992 3,89 5 E5 7,94 y = 26,74e-0,39x R² = 0,990 3,80 6 E6 7,81 y = 25,59e-0,37x R² = 0,985 4,02 7 E7 7,97 y = 25,67e-0,37x R² = 0,989 4,04 8 E8 7,55 y = 27,41e-0,40x R² = 0,999 3,71 9 E9 8,36 y = 25,18e-0,36x R² = 0,989 4,16 10 E10 7,60 y = 25,68e-0,37x R² = 0,987 4,04 11 E11 7,92 y = 26,10e-0,38x R² = 0,987 3,90 Total Rata-rata 86,24 Total Rata-rata 43,53 Sumber : Hasil analisis
Pengurangan Waktu Tambat yang meliputi variabel dengan kode B1 sampai dengan B2 dengan total rata- rata  sebesar  51.41  menit  berada  pada  kategori pelayanan 3 yang memberi makna pelayanan yang biasa saja. Opini responden tersebut memberi kesan bahwa  pelayanan  pada  Sispro  Perpanjangan  Dan Pengurangan  Waktu  Tambat  juga  masih  belum memuaskan pengguna jasa pelabuhan.
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap seluruh variabel pengamatan pada Sispro Pelayanan Kapal Keluar  yang  meliputi  variabel  dengan  kode  B1 sampai  dengan  B2  dengan  total  rata-rata  sebesar 86.24 menit berada pada kategori pelayanan 3 yang memberi makna pelayanan yang biasa saja. Opini responden tersebut memberi kesan bahwa pelayanan pada  Sispro  Pelayanan  Kapal  Keluar  juga  masih belum  memuaskan pengguna jasa pelabuhan.
Upaya  Peningkatan  Pelayanan  Terhadap  Sispro Pelayanan Kapal
Dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan terhadap Sispro Pelayanan Kapal Masuk dilakukan melalui  pendekatan  analisis  regresi  dengan melakukan intervensi pada nilai x dalam persamaan matematisnya, dengan merubah nilai x menjadi x=5, maka total waktu pelayanan  dapat ditekan hingga menjadi 35.20 menit.
Dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan terhadap  Sispro  Perubahan  Dan  Pembatalan Kedatangan Kapal dilakukan  melalui pendekatan analisis regresi dengan melakukan intervensi pada nilai  x  dalam  persamaan  matematisnya,  dengan merubah  nilai  x  menjadi  x=5,  maka  total  waktu pelayanan dapat ditekan hingga menjadi 7.99 menit.
Dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan  terhadap Sispro Kapal Pindah Tambatan (Shifting) dilakukan melalui  pendekatan  analisis  regresi  dengan melakukan intervensi pada nilai x dalam persamaan matematisnya, dengan merubah nilai x menjadi x=5, maka total waktu pelayanan dapat ditekan hingga menjadi 39.33 menit.
Dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan terhadap  Sispro  Perpanjangan  Dan  Pengurangan Waktu Tambat dilakukan  melalui pendekatan analisis regresi  dengan  melakukan  intervensi  pada  nilai  x dalam  persamaan  matematisnya,  dengan  merubah nilai  x  menjadi  x=5,  maka  total  waktu  pelayanan dapat ditekan hingga menjadi 23.58 menit.
Dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan  terhadap Sispro Pelayanan Kapal Keluar dilakukan  melalui pendekatan  analisis  regresi  dengan  melakukan intervensi  pada  nilai  x  dalam  persamaan matematisnya, dengan merubah nilai x menjadi x=5, maka total waktu pelayanan dapat ditekan hingga
menjadi 43.53 menit. Secara rinci, hasil perhitungan lama waktu pelayanan hasil intervensi disajikan  pada tabel 2, diatas

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis,  standar pelayanan
( level of service) kapal, khususnya terkait dengan : sistem dan prosedur pelayanan kapal masuk; sistem dan prosedur perubahan dan pembatalan kedatangan kapal; sistem dan prosedur kapal pindah tambatan (shifting);  sistem  dan  prosedur  perpanjangan  dan pengurangan  waktu  tambat;  serta  sistem  dan prosedur  pelayanan  kapal  keluar,  secara  berturut- turut rata-rata lama waktu pelayanan adalah sebesar : 69.61 menit; 15.45 menit; 83.87 menit; 51.41 menit; dan  86.24  menit,  yang  semuanya  dalam  kategori pelayanannya mengandung makna pelayanan yang biasa saja, tidak cepat dan juga tidak lambat.
Upaya peningkatan standar pelayanan (level of service)  kapal,  khususnya  terkait  dengan  :  sistem dan  prosedur  pelayanan  kapal  masuk;  sistem  dan prosedur  perubahan  dan  pembatalan  kedatangan kapal; sistem dan prosedur kapal pindah tambatan (shifting);  sistem  dan  prosedur  perpanjangan  dan pengurangan  waktu  tambat;  serta  sistem  dan prosedur  pelayanan  kapal  keluar,  secara  berturut- turut rata-rata lama waktu pelayanan secara berturut- turut  dengan  pendekatan  analisis  regresi  dapat diturunkan hingga menjadi sebesar : 35.20 menit; 7.99 menit; 39.33 menit; 23.58 menit; dan 43.53 menit.
Konsekuensinya  agar  upaya  peningkatan tersebut di atas, dapat diwujudkan maka sistem dan prosedur pelayanan kapal tersebut, seyogyanya dapat disederhanakan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Mengucapkan  terima  kasih  kepada  Kepala  Pusat Penelitian dan Pengembangan Perhubungan Laut, Dewan Redaksi, dan Instansi yang membantu penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Anggrahini,  Wahyu  P.,  (2010),  Faktor-faktor  yang Mempengaruhi  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap Pelayanan  Angkutan  Laut  Ro-Ro  (Studi  Kasus Pelabuhan  Banjarmasin,  Jurnal  Penelitian Transportasi Laut, Volume 12 Nomor 4 Desember 2010, Jakarta;
[2] Aulia, Tamara., (2011), Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pengguna  Jasa  pada  PT. Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Terminal Petikemas Di Makassar, Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas  Ekonomi,  Universitas  Hasanuddin, Makassar;
J.Pen.Transla Vol.16 No. 4 Desember 2014 :  159-170
[3] Ghufroni, Alfian  Zaki.,  (2012), Analisis  Kinerja Pelayanan  dan  Tanggapan  Penumpang  terhadap Pelayanan  Pelabuhan  Penyeberangan  Jangkar  Di Kabupaten Situbondo, Universitas Negeri Malang,
h t t p : / / j u r na l – o n l i n e . u m. a c . i d / d at a / a r t i k e l / artikel1530BD4EBE7F65604CA29FE853E21943.pdf, Diunduh tanggal 25 April 2014, Pukul 06:39AM;
[4] Mutia, Mira Nur., (2008) Citra PElayanan Jasa Kapal Penumpang PT. PELNI Office, Jakarta, Skripsi, Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Msyarakat, Fakultas Pertanian, Bogor;
[5] P ratama,  Rizky  Nur.,  Prasetyo  F,  Achmad., Wicaksono,  M, A., Anwar,  M  Ruslin.,  (n.d)  Studi Identifikasi Karakteristik Moda Penyeberangan Di Pelabuhan Ujung –  Kamal, Setelah Beroperasinya Jembatan Suramadu, Jurusan Sipil, Fakultas teknik Universitas Brawijaya, Malang;
[6] Putra, Yahya Septerio Dwi., (2011), Pengaruh Kualitas Pelayanan  kepelabuhanan  DInas  Perhubungan terhadap Kepuasan Pemilik dan/atau Nakhoda Kapal sebagai Pengguna Jasa Pelabuhan Rakyat Kota Bau– bau, Tugas Akhir Program Magister (TAPM), Program Pascasarjana Universitas Terbuka, Jakarta;
[7] Puslitbang  Perhubungan  Laut  Kementerian Perhubungan, (2011), Kajian Peningkatan Pelayanan Penumpang  di  Terminal  Pelabuhan  Utama Internasional, Jakarta;
[8] Rini, Indri Nurvia Puspita., (2007), Analisis Persepsi Penumpang  terhadap  tingkat  pelayanan  Busway (Studi Kasus Busway Trans Jakarta Koridor I), Tesis, Program  Pascasarjana  Universitas  Diponegoro, Semarang;
[9] Wewra, Wonaluv., (2008), Pengembangan Terminal Penumpang Kapal Laut Di Pelabuhan Tanjung Emas Semarang, Undergraduate thesis, Jurusan Arsitektur Fakultas Teknik Universitas Diponegoro, Semarang;
[10] Wicaksono, Bambang., (2013), Balanced Scorecard pada PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Ketapang Banyuwangi, Analisa, Vol. 1, No. 1, pp. 17–34;