## PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN GURU MELALUI PENGEMBANGAN KEPRIBADIAN GURU DAN KEADILAN ORGANISASI
Sri Setyaningsih 1*) , Kania Rubiati 1*)
1) Universitas Pakuan, Bogor, Indonesia
*) e-mail korespondensi : sri_setya@unpak.ac.id
Riwayat Artikel : diterima: 19 Agustus 2020; direvisi: 24 Agustus 2020; disetujui: 16 September 2020
Abstrak . Kualitas  layanan  guru  merupakan  unsur  penting  terkait    pencapaian  tujuan  pendidikan  nasional  dan  mengembangkan manusia Indonesia seutuhnya. Survei awal kualitas layanan guru Pegawai Negeri Sipil di Sekolah Menengah Atas kota Bogor belum mencapai  hasil  maksimal.  Oleh  karena  itu,  kualitas  layanan  guru  menarik  untuk  diteliti. Penelitian  ini bertujuan  menemukan  upaya bagaimana  kualitas  layanan  guru  dapat  ditingkatkan  dengan  cara  meneliti  hubungan  kualitas  layanan  guru  dengan  variabel kepribadian  guru  dan  keadilan  organisasi.  Penelitian  menggunakan  metode  statistik  korelasional  dan  dilakukan  analisis  metode sitorem. Unit analisis penelitian adalah guru Pegawai Negeri Sipil SMA dengan populasi berjumlah 279  dan sampel 103 guru. Hasil penelitian  terdapat  hubungan  positif  kepribadian  guru  dengan  kualitas  layanan  guru  dengan  kekuatan  hubungan  r y1 =  0,421  dan terdapat hubungan positif keadilan organisasi dengan kualitas layanan guru dengan kekuatan hubungan r y2 = 0,297 sehingga kualitas layanan  guru  dapat  ditingkatkan  melalui  kepribadian  guru  dan  keadilan  organisasi.  Hasil  korelasi  ini  kemudian  diintegrasi  dengan metode SITOREM sehingga diperoleh cara peningkatan kualitas layanan guru berdasarkan pengembangan kepribadian dan keadilan organisasi melalui penguatan indikator-indikator. Hasil SITOREM menunjukkan bahwa upaya untuk meningkatkan kualitas layanan guru  dapat  dilakukan  dengan  cara  memperbaiki  indikator  berikut  dengan    urutan  prioritas  perbaikan  :  (1)  emosi  yang  stabil,  (2) terbuka  terhadap  pengalaman  (3)  keadilan  prosedural  (4)  daya  tanggap  (5)  perhatian.  Upaya  selanjutnya  adalah  mempertahankan  9 indikator  yang  keadaannya  sudah  baik  yaitu:  (1)  kesungguhan  (2)  keantusiasan  (3)  kemufakatan  (4)  keadilan  interpersonal  (5) keadilan informasional (6) keadilan distributif (7) tampilan fisik (8) jaminan (9) kehandalan.
Kata Kunci: kualitas layanan guru; kepribadian guru; keadilan organisasi.

## IMPROVING  THE  QUALITY  OF  TEACHER  SERVICES  THROUGH  THE  DEVELOPMENT  OF  TEACHERS PERSONALITY AND ORGANIZATIONAL JUSTICE
Abstract .  The  quality  of  teacher  service  is  an  important  element  related  to  achieving  national  education  goals  and  developing Indonesian people as a whole. The initial survey of the service quality of Civil Servant teachers at Bogor Senior High Schools has not yet achieved maximum results. Therefore, the quality of teacher services is interesting to study. This study aims to find out how the quality  of  teacher  services  can  be  improved  by  examining  the  relationship  between  teacher  service  quality  and  teacher  personality variables and organizational justice. This research uses correlational statistical methods and analyzes the system method. The unit of analysis  for the study was the high school civil servant teachers with a population of 279 and a sample of 103 teachers. The  results showed  that  there  was  a  positive  relationship  between  teacher  personality  and  teacher  service  quality  with  the  strength  of  the relationship  ry1  =  0.421  and  there  was  a  positive  relationship  between  organizational  justice  and  teacher  service  quality  with  the strength  of  the  relationship  ry2  =  0.297  so  that  the  quality  of  teacher  services  could  be  improved  through  teacher  personality  and organizational  justice.  The  results  of  this  correlation  are  then  integrated  with  the  SITOREM  method  in  order  to  obtain  a  way  to improve the quality of teacher services based on personality development and organizational justice through strengthening indicators. The  results  of  SITOREM  show  that  efforts  to  improve  the  quality  of  teacher  services  can  be  done  by  improving  the  following indicators in order of priority improvement: (1) stable emotions, (2) openness to experience (3) procedural justice (4) responsiveness (5) attention. The next effort is to maintain 9 indicators that are in good condition, namely: (1) sincerity (2) enthusiasm (3) agreement (4) interpersonal justice (5) informational justice (6) distributive justice (7) physical appearance (8) assurance (9) ) reliability.
Keywords : quality of teacher services; teacher personality; organizational justice..
I. PENDAHULUAN Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembangunan bangsa dan merupakan aspek kehidupan yang keberadaannya tidak lepas dari perubahan yang begitu cepat. Kemajuan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  yang mengglobal  juga  mempertinggi  tantangan  dan  persaingan
sehingga  memerlukan  penyesuaian  yang  juga  harus dilakukan  dengan  cepat.  Tantangan  dan  persaingan  juga menjadi  harapan  bagaimana  pendidikan  menghadapi  masa kini  dan  ke  depan.  Pendidikan  sebagai  bagian  dari  pilar utama  pembangunan  dan  pengembangan  sumber  daya manusia  (SDM)  tidak  ketinggalan  atau  hanya  mampu bertahan  tetapi  harus  diupayakan  agar  menjadi  unggul  dan

## Pedagonal : Jurnal Ilmiah Pendidikan
http://journal.unpak.ac.id/index.php/pedagonal
mampu  bersaing  dengan  kemajuan  pendidikan  di  negara- negara lain. Keunggulan yang dimaksud dalam hal ini berarti dapat  menjadi  acuan  bangsa  lain  dalam  pengembangan sumber daya manusia di bidang pendidikan.
Harapan  yang  tinggi  akan  kesempurnaan  output pendidikan memerlukan kesadaran dan keseriusan stakeholders  pendidikan  untuk  pemberdayaan  institusi pendidikan agar dapat berjalan efektif yang berdampak pada kualitas  output  pendidikan  yang  unggul  dengan  segala kompetensi.  Tata  kelola  yang  profesional  dibutuhkan  oleh setiap  institusi  pendidikan  mulai  dari  PAUD,  SD,  SMP, SMP, SMA. Hal ini dilakukan guna menjamin kelangsungan peningkatan  pengetahuan  dan  kompetensi  hidup  mahasiswa sebagai modal dasar pembangunan bangsa dalam menghadapi perubahan dan tantangan zaman.
Kualitas  sumber  daya  manusia  tidak  terlepas  dari kualitas pendidikan, dimana salah satu komponen utamanya adalah  guru.    Sekolah  berkualitas  sangat  erat  hubungannya dengan  pemberian  layanan  pendidikan  yang  bermutu.  Oleh karena  itu,  diperlukan  sosok  guru  yang  mempunyai kualifikasi,  kompetensi,  dan  dedikasi  yang  tinggi  dalam menjalankan  tugas  profesionalnya.  Guru  Pegawai  Negeri Sipil  (PNS)  adalah  sebagai  aparatur  negara  bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional,  jujur,  adil  dan  merata  dalam  penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan dan pembangunan.
Kualitas  layanan  merupakan  suatu  bentuk  penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima ( perceived service )  dengan  tingkat  pelayanan  yang  diharapkan ( expected  service ).   Kepercayaan  masyarakat  pengguna  jasa pendidikan  sangat  berhubungan  dari  kualitas  layanan organisasi  sekolahnya.    Tingkat  kepercayaan  dibangun melalui  hubungan  layanan  tenaga  pendidik  dalam  hal  ini guru  terhadap  siswanya.  Kualitas  layanan  guru  terkait kepercayaan  yang  intinya  memberikan  layanan  terbaik kepada  siswa,  orangtua  maupun  masyarakat  sekitar. Menurut Kotler, (2000) kualitas layanan adalah perbandingan  antara  kualitas  yang  diterima  ( perceived quality )  setelah  menerima  layanan  dengan  kualitas  yang diharapkan  ( expected  quality ).  Sedangkan  Menurut  Paul Baines, Chris Fill and Kelly Page (2011) ,  kualitas layanan adalah  persepsi  pelanggan  terhadap  perbedaan  antara layanan  yang  diterima  dibandingkan  dengan    layanan  yang diharapkan. Menurut Kabir Hussain (2010)  kualitas layanan adalah  sebuah  model  untuk  mengidentifikasi  perbedaan antara  harapan  konsumen  pada  layanan  dengan  penilaian mereka  terhadap  layanan  yang  diterima.  Menurut  Hermen Jan  Van  Ree  (2009)  Kualitas  layanan  adalah  Penilaian  dari seberapa baik tingkat layanan  yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.
Menurut  Manasa  Nagabushanam  (2013)  kualitas layanan  adalah  istilah  yang  digunakan  dalam  administrasi bisnis yang menggambarkan pencapaian dalam layanan pada sisi  objektif  dan  sisi  subyektif  layanan  yaitu  harapan pelanggan  pada  layanan  yang  diterima  dengan  kemampuan pemberian  layanan  yang  dilakukan  pemberi  layanan. Menurut Murat Yosliogu, Burcu Ozge Ozaslan Caliskan and Omer  (2013)  kualitas  layanan  adalah  perbandingan  antara layanan  yang  diharapkan  dengan  kinerja  aktual.    Menurut Ahmad A. Rabbai, Guy G.  Gable (2012) menyatakan bahwa kualitas  layanan  dikembangkan  untuk  menilai  kesenjangan antara  harapan  pelanggan  dengan  timgkat  kualitas  layanan
yang  diberikan.    Menurut  J.  Paul  Peter  dan  James  H. Donnely  (2011)  kualitas  layanan  adalah  perbandingan  yang dilakukan  oleh  pelanggan  antara  layanan  yang  diterima dengan layanan yang diharapkan. Dapat disintesiskan bahwa kualitas  layanan  guru  adalah  perbandingan  antara  layanan yang  diharapkan  dengan  kinerja  aktual  guna  memenuhi harapan  pelanggan  khususnya  peserta  didik.  Indikator kualitas  layanan  dibagi  menjadi  lima  yakni  (a)  Tampilan fisik  guru  (b)  Kehandalan  guru  (C)  Daya  tanggap  (d) Jaminan guru(e) Perhatian guru.
Menurut  J.L.  Gibson,  J.M.  Ivancevich,  J.H  Donnely, &  R.  Konospake  (2006)  kepribadian  adalah  seperangkat karakteristik,  kecenderungan  dan  temperamen  (individu yang relatif stabil) yang telah secara signifikan dibentuk oleh warisan  dan  oleh  faktor  sosial,  budaya dan lingkungan. Menurut  Suzane,  Dowd  dan  Scheneider  (2006)  kepribadian merupakan  sekelompok  karakter-karakter  yang  stabil, kecenderungan-kecenderungan dan temperamen yang dibentuk  baik  berasal  dari  keturunan  maupun  faktor-faktor lingkungan  sosial  budaya.  Menurut  Kreitner,  Robert  dan Angelo  Kenicki  (2007)  adalah  Kepribadian    yang didefinisikan  sebagai  kombinasi  karakteristik  fisik  dan mental  seseorang  yang  stabil  sebagai  identitasnya.  Menurut Greenberg  and  Baron  (2008)  kepribadian  adalah  pola-pola perilaku,  pikiran  dan  emosi  individu  yang  unik  dan  relatif stabil.  Menurut  Colquitt,  Lepine  and  Wesson  (2015) kepribadian guru mengacu pada struktur dan kecenderungan di  dalam  orang  yang  menjelaskan  pola-pola  pemikiran, emosi,  dan  perilaku  mereka  yang  khas  Menurut  Helriegel and  Scolum  (2011)  kepribadian  adalah  profil  keseluruhan atau  kombinasi  atribut  psikologis  yang  stabil  yang merupakan  sifat  unik  dari  seseorang.    Menurut  Crae  dan Costa (2012) kepribadian adalah dimensi perbedaan individu dalam  kecenderungan  untuk  menunjukkan  pola  konsisten dari  pikiran,  perasaan  dan  tindakan.  Dapat  disintesiskan kepribadian  adalah  karakter,  pola  perilaku,  pikiran  dan emosi individu yang unik dan relatif stabil dengan indikator (a)  Kesungguhan(b)  Terbuka  terhadap  pengalaman(c) Keantusiasan(d) Kemufakatan(e) Emosi yang stabil.
Yakuz  Demirel  (2013)  mendefinisikan  keadilan organisasi  suatu  persepsi  orang  yang  membandingkan  hasil dan  masukan  mereka  dengan  orang  lain  dan  kemudian menilai  kesetaraan  hubungan  ini  dalam  bentuk  rasio. Akanbi, Paul Ayobami Ofoegbu dan Onyema Eugene (2013) keadilan  organisasi  bahwa  mengacu  pada  karyawan  yang merasa  diperlakukan  dengan  adil  oleh  organisasi  dalam setiap  aspek.  Jerald  Greenberg  dan  Robert  A  Baron  (2008) mendefinikan  bahwa  keadilan  organisasi  adalah  persepsi anggota  organisasi  terhadap  keadilan  yang  terjadi  di  dalam organisasi.    Menurut  Robbins  and  Judge  (2015)  sebagian besar    para  karyawan  mengevaluasi  seberapa  adil  karyawan diperlakukan organisasi. Susanna Baldwin (2006) mendefinsikan  keadilan  organisasi  adalah  sejauh  mana  para karyawan  merasa  bahwa  prosedur-prosedur  kerja,  interaksi- interaksi  ditempat  kerja  dan  hasil-hasil  kerja  dapat  disikapi dengan  adil.  Menurut  Colqiutt  (2015)  keadilan  organisasi adalah  sebagai  suatu  penilaian  karyawan  tentang  kewajaran atau  keadilan  ( fairness) atas  pengambilan  keputusan  yang telah  dilakukan  oleh  pihak  yang  berwenang  (otoritas). Menurut  Gibson  dkk  (2012)  keadilan  organisasi  adalah tinggi rendahnya  derajat atau intensitas) perasaan seseorang atas  perlakuan  adil  yang  diterimanya  ditempat  kerja.
Menurut  Kreitner  dan  Kenicki  (2007)  Keadilan  Organisasi Sekolah  mencerminkan  sejauh  mana  orang-orang  di  dalam organisasi  merasa bahwa  mereka telah diperlakukan dengan adil  di  tempat  mereka  bekerja.    Dapat  disintesikan    bahwa keadilan    organisasi  adalah  suatu  tingkat  di  mana  seorang individu  merasa  diperlakukan  sama  atau  disetarakan  di organisasi  tempat  dia  bekerja  dengan  indikator  (a)  keadilan distributif (b) keadilan prosedural (c) Keadilan informasional (d) Keadilan Interpersonal.

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif dengan  model Survey  korelasi. Variabel  bebas  dalam penelitian ini yaitu kepribadian (X 1 ) dan keadilan organisasi (X 2 ), sedangkan variabel terikat (Y) adalah kualitas layanan guru.  Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  Guru  PNS  SMA Negeri  di  kota  Bogor.  Sampel  dalam  penelitian  dihitung dengan  menggunakan  rumus  Slovin  sebanyak  103  orang. Teknik sampling menggunakan Multistage Sampling . Tahap pertama  kluster,  tahap  kedua purposive dan  tahap  ketiga adalah  pengambilan  sampel  pada  masing-masing  sekolah dilaksanakan dengan teknik proportional random sampling. Data  hasil  penelitian  kuantitatif  dianalisis  menggunakan statistik  deskriptif  dan  statistik  inferensial.  Statistik inferensial  yang  menggunakan  analisis  regresi-korelasi. Analisis data dilakukan dengan langkah  uji normalitas  galat taksiran,  uji  homogenitas  varians.  Penetapan  persamaan regresi,  uji  signifikansi  persamaan  regresi,  linieritas  regresi serta  pengujian  hipotesis  dengan  uji  korelasi  (Sugiyono, 2011).  Proses  analisis  data  kualitatif  dilakukan  dalam  dua tahap  yaitu  analisis  selama  proses  pengumpulan  data  di lapangan dan analisis setelah pengumpulan data dengan cara membandingkan nilai data setiap butir menggunakan metode SITOREM.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Hubungan  Kepribadian  Guru  dengan  Kualitas Layanan Guru
Kekuatan hubungan kepribadian guru dengan kualitas layanan  guru  dapat  terlihat  pada  hasil  uji  korelasi  dengan nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,421.  Keragaman  yang  ada pada  kualitas  layanan  guru  memiliki  kaitan  dengan kepribadian  guru  terlihat  dari  nilai  koefisien  determinasi sebesar  0,177  sehingga  keragaman  yang  ada  pada  kualitas layanan guru dapat dijelaskan oleh kepribadian guru dengan kontribusi  sebesar  18%.  Sedangkan  82%  dipengaruhi  oleh faktor-faktor  lain  diluar  kepribadian  guru.  Kepribadian merupakan  karakter,  pola  perilaku,  pikiran  dan  emosi individu  yang  unik  dan  relatif  stabil  (Setyaningsih,  2019). Kepribadian  guru  yang  baik  akan  meningkatkan  kualitas layanan  guru.  Dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan positif  kepribadian  guru  dengan  kualitas  layanan  guru, sehingga  kepribadian  guru  merupakan  salah  satu  faktor penting dalam upaya meningkatkan kualitas layanan guru.

## 2. Hubungan  Keadilan  Organisasi    dengan  Kualitas Layanan guru
Kekuatan  hubungan  keadilan  organisasi  dengan kualitas  layanan  guru  dapat  terlihat  pada  hasil  uji  korelasi
dengan  nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,  297.  Keragaman yang ada pada kualitas layanan guru memiliki kaitan dengan keadilan  organisasi  terlihat  dari  nilai  koefisien  determinasi sebesar  0,089  sehingga  keragaman  yang  ada  pada  kualitas layanan  guru  dapat  dijelaskan  oleh  keadilan  organisasi dengan  kontribusi  sebesar 9%. Sedangkan 91% dipengaruhi oleh  faktor-faktor  lain  diluar  keadilan  organisasi.  Hal  ini sesuai  denga  pernyataan  Kreitner  dan  Kenicki  (2007)  bawa keadilan  organisasi  disekolah  mencerminkan  sejauh  mana orang-orang di dalam organisasi merasa bahwa mereka telah diperlakukan dengan adil di tempat mereka bekerja.
Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  keadilan  organisasi dapat  mempengaruhi  kualitas  layanan  guru.  Ketika seseorang  merasa  mendapatkan  perlakukan  adil  merasa nyaman  dalam  lingkungan  pekerjaan  maka  kualitas  layanan akan  meningkat.  Dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat hubungan  positif  keadilan  organisasi  dengan  kualitas layanan guru, sehingga keadilan organisasi merupakan salah satu  faktor    cukup  penting  dalam  upaya  meningkatkan kualitas layanan guru.
3. Hubungan Kepribadian Guru dan Keadilan Organisasi  secara  bersama-sama  dengan  Kualitas layanan Guru
Kekuatan  hubungan  kepribadian  guru  dan  keadilan organisasi  secara  bersama-sama  dengan  kualitas  layanan guru  dapat  terlihat  pada  hasil  uji  korelasi  dengan  nilai koefisien  korelasi  sebesar  0,179.  Keragaman  yang  ada  pada kualitas  layanan  guru  memiliki  kaitan  dengan  kepribadian guru  dan  keadilan  organisasi  terlihat  dari  nilai  koefisien determinasi    sebesar  0,  423  sehingga  keragaman  yang  ada pada kualitas layanan guru dapat dijelaskan oleh kepribadian guru dan keadilan organisasi dengan kontribusi sebesar 18% faktor  kualitas  layanan    guru  ditentukan  secara  bersama- sama oleh kepribadian guru dan keadilan organisasi.
Selain  itu  untuk  melihat  seberapa  besar  kekuatan hubungan  antara  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  serta untuk  mendapatkan  solusi  optimal  dari  penelitian  ini  serta untuk melakukan optimasi terhadap masing-masing indikator  setiap  variabel  penelitian  dilakukan  dengan pemberian bobot pada masing-masing indikator, berdasarkan Teori  Pengenalan  Ilmiah  untuk  Riset  Operasi  di  bidang Manajemen  Pendidikan  atau  dikenal  dengan  SITOREM (Hardhienata, S:2017) sebagai berikut :
Tabel 1. Penetapan  Klasifikasi Indikator  Variabel Kualitas Layanan Guru ( Y)
No Indikator Bobot Penilaian (Expert) Rata-rata Skor Hasil Penilaian Penetapan Peringkat Indikator di dalam Variabel 1. Tampilan Fisik ( Tangibles ) 22% 4,55 (22%)(4,55)  : Dipertahankan atau dikembangkan 2. Kehandalan ( Reliability ) 19% 4,63 (19%)(4,63)  : Dipertahankan atau dikembangkan 3. Daya Tanggap ( Responsiveness) 21% 3,92 (21%) (3,92)  : Untuk Diperbaiki 4. Perhatian ( Empathy ) 19% 3,97 (19%)(3,67)  : untuk Diperbaiki 5. Jaminan ( Assurance ) 20% 4,67 (20%)(4,67)  : Dipertahankan atau dikembangkan Jumlah/Rata-rata 100% 4,35

## Tabel 2. Penetapan Klasifikasi Indikator Variabel Kepribadian Guru (X1 )
No Indikator Bobot Penilaian Rataan Skor Hasil Penilaian Penetapan Peringkat Indikator di dalam Variabel 1. Kesungguhan ( Concientiusness ) 23% 4,47 (23%)(4,47)  : Dipertahankan atau dikembangkan 2. Terbuka terhadap pengalaman baru ( openness to experience ) 22% 3,79 (22%)(3,79)  :  Untuk Diperbaiki 3. Keantusiasan ( Extraversion ) 19% 4,41 (19%)(4,41)  : Dipertahankan atau dikembangkan 4. Kemufakatan ( Agreebleness ) 12% 4,57 (12%)(4,57)  : dipertahankan atau dikembangkan 5. Emosi yang stabil (Emotional Stability ) 25% 3,93 (25%) (3,93)  :  untuk diperbaiki Jumlah/Rata-rata 100% 4,18

## Tabel 3. Penetapan Klasifikasi Indikator Variabel Keadilan
Organisasi (X2)
No Indikator Bobot Penilaian Rata-rata Skor Hasil Penilaian Penetapan Peringkat Indikator di dalam Variabel 1. Keadilan Distributif ( distributive justice ) 22% 4,40 (22%)(4,40)  : Dipertahankan atau dikembangkan 2. Keadilan Prosedural ( procedural justice ) 21% 3,98 (21%)(3,98)   : Untuk Diperbaiki 3. Keadilan Interpersonal ( interpersonal justice ) 30% 4,39 (30%)(4,39)    : Dipertahankan atau dikembangkan 4. Keadilan Informasional ( informational justice 28% 4,43 (28%)(4,43)  : Dipertahankan atau dikembangkan Jumlah/Rata-rata 100% 4,30
Dari  hasil  penelitian  akan  ditunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  variabel  terikat  dengan  koefisien korelasi  ρ y1 ,  ρ y2 dan  ρy 12 masing-masing  variabel  sebagai berikut :
Tabel 4.  Hasil Perhitungan Koefisien Korelasi
Koefisien Korelasi Nilai Koefisien Korelasi Tingkat kekuatan Hubungan r y1 0,421 Cukup Kuat r y2 0,297 Kurang Kuat r y12 0,423 Cukup Kuat
Berdasarkan  identifikasi  kekuatan  hubungan  antar variabel penelitian, bobot penilaian expert dan rata-rata skor hasil penelitian dari masing-masing indikator variabel bebas yang memiliki kontribusi besar dengan variabel terikat maka dapat disusun urutan prioritas indikator-indikator yang perlu untuk tetap dipertahankan dan  yang perlu segera diperbaiki. Analisis  hasil  penelitian  untuk  tiap  indikator  variabel penelitian dihitung dari rata-rata skor tiap indikator variabel
penelitian.    Setelah  diperoleh  rata-rata  skor  hasil  penelitian pada  tiap  indikator  dan  bobot  (%)  masing-masing  indikator maka  selanjutnya  dilakukan  analisis  untuk  menetapkan klasifikasi  indikator-indikator  variabel  penelitian  yaitu sebagai  berikut  :  a)  Kelompok  indikator  yang  perlu dipertahankan  atau  dikembangkan  (bobot  tinggi  dan  skor tinggi). b) Kelompok indikator yang perlu segera diperbaiki (bobot  tinggi  dan  skor  rendah  ).  Secara  ringkas  hasil  akhir analisis SITOREM digambarkan sebagai berikut :

## Gambar 1. Analisis SITOREM ”

## IV. SIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan  positif  kepribadian  guru  dengan  kualitas  layanan guru  dengan  kekuatan  hubungan  r y1 =  0,421  dan  terdapat hubungan  positif  keadilan  organisasi  dengan  kualitas layanan guru dengan kekuatan hubungan r y2 = 0,297. Hal ini mencerminkan  bahwa  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan guru dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kepribadian guru  dan  keadilan  organisasi.  Indikator  yang  sudah  baik dipertahankan atau dikembangkan dan indikator yang belum baik dilakukan perbaikan. Hasil Analisis Sitorem menunjukkan  bahwa  komponen  kepribadian  guru,  keadilan organisasi  dan  kualitas  layanan  guru  ditemukan  ada  9 indikator  yang  keadaannya  sudah  baik  sehingga  tinggal dipertahankan,  yaitu:  (1)  kesungguhan  (2)  keantusiasan  (3) kemufakatan  (4)  keadilan  interpersonal  (5)  keadilan informasional  (6)  keadilan  distributif  (7)  tampilan  fisik  (8) jaminan  (9)  kehandalan.  Sementara  komponen  yang  masih perlu  ditingkatkan  ada  5  komponen  yang  urutan  prioritas
perbaikannya  yaitu:  (1)  emosi  yang  stabil  (2)  terbuka terhadap  pengalaman  (3)  keadilan  prosedural  (4)  daya tanggap  (5)  perhatian.  Indikator  yang  masih  perlu ditingkatkan  perlu  mendapatkan  perhatian  agar  kualitas layanan guru semakin meningkat.

## REFERENSI
Akanbi,  Paul.  Ofeogbu  Ayobami  dan  Eugene  Onyema.
(2013). Impact  of perceived Organizational    Justice on  Organizational  Commitment  of  aFood  and Beverage  Firm  in  Nigeria ”.  International  Journal  of Humanities  and  Social  Science  Vol  3  NO.  14.  Pp 217-218
Baines, Paul. Fill, Chris dan Page, Kelly  (2011). Marketing
New York Oxford University Press pp 503-505.
Baldwin  Susanna.  2006,  Organizational  Justice.    Pp.1-13 Brigton Institute For Employment Studies
Colquitt,  Jason.  Lepine,  Jeffrey  A  dan  Wesson,  Michael  J.
(2015). Organizational Behavior, Improving Performance  and  Commitment  in  the  Workplace .pp 133    Pp  224-233,.  New  York  Mc  Graw  Companies, Inc
Crae,  Mc  dan    Costa  Robert.  (2012), Personality  in Adulthood ,  Second  Edition.  A  five  Factor  Theory Perspective, Edition 2, Guilford Press
Demirel,  Yavuz  dan  Yucel,  Ilhami.  (2013). The  Effect  Of Organizational Justice on Organizational
Commitment  :  A  Study  on  Automotive  Industry . International  Journal  of  Social  Sciences,  Vol.  11 NO .3 , PP. 26-37.
Gibson,  James  L.  Ivancevich,  John  M.  Donnely,  James  H dan  Konospake,  Robert,  (2006) Organizations Behavior, Structure , Processes. New York Mc Graw- Hill), Gibson,  James  L.  Ivancevich,  John  M.  Donnely,  James  H dan  Konospake,  Robert  (2012), Organizations Behavior,  Structure,  Processes 14  th  Ed  (New  York Mc Graw-Hill), pp 148-150 Greenberg.  Jerald  dan  Baron  A.  Robert.  (2008).    Behavior inorganizations  (New  Jersey:  Pearson  Educational International , pp 45-53 ,pp 135 Hardhienata  S.  (2017). The  Development  Of  Scientific Identification Theory to Conduct Operation Research in  Education  Management ,  IOP  Conference  Series: Material Science and Engineering. Vol 166 Helriegel,  Don  dan  Scolum,  John.  (2011), Organizational Behavior ,  13  th  edition  (South  –Western;  Changage learning, p70 Hussain  Kabir.  (2010), Service  Quality;  Expectations, perceptions and satisfaction about Service Quality at Destination  Gotland-  a  case  study  ( Gotland University; Masters program in international Management 15 ETCS,  p 27-29 Jan Van Ree, Hermen. (2009) Service Quality Indicators for Business  Support  Service (  University  College London,. P 43-44
Kotler,  P.  (2009). Marketing  Management .    Upper  Saddle River, NJ: Prentice Hall
Kreitner  Robert  dan  Kenicki.  Angle.  (2007) Organizational Behavior , (New York Mc Graw-Hill), pp 244-245 Nagabushanam,  Manasa,  (2013) A  Studi  On  Custumer Service  Quality  of  Banks  in  India (Bangalor,  Analyz Research Solution Pvt. Ltd, ). P 318
Peter  J.  Paul  dan  Donnely  H.  James,  Jr,.  (2011). Marketing Management Knowledge And Skills , Eleventh Edition ( USA; McGraw-Hill
Rabaai, Ahmad. Gable, Guy g, IS (2012) Service Quality As A  Multi  dimensional  Formative  Construct (  Pasific Asia  Conference  on  Information  System  (PACIS), Proceedings,   p.59
Robbins,  Stephen  P  dan  Judge  Timothy  A.(2015). Perilaku Organisasi .Salemba Empat.Jakarta. Pp. 249-251 Setyaningsih,  S.  (2019) Development  of    Modeling  and Optimization  method for strengthening Management Resources  using  a  simple  exploratory  sequential analysis  and  sitorem  analysis  (POP-SDM) .  Scopus (Q2) ISSN : 1315-5216.
Sugiyono, (2011). Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Suzane, De Janasz Dowd, Karen. Schneider, Beth Z, (2006).
Interpersonal Skills in Organizations (New York:Mc Grow-Hill, pp 112-116
Yosliogu,Murat.  Ozaslan  Burcu  C  dan  Omer,.  (2013). The Role of Innocation and Perceived Quality in Creating Custumer  Value,  Procedia    social and  behavioral sciences