## DAMPAK HICARD DAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HYPERMART

## Oleh :
Arum Wahyuni Purbohastuti
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

## Abstract
This  aim  of  the  research  is  to  identify  the  impact  of  the  hicard  clubcard  and  services  quality (tangibles,  emphaty,  reliability,  responsiveness  and  assurance)  on  customer  loyalty  in  Cilegon City.  This  research  method  using  quantitative  research  methods  was  used  based  on  60 questionnaires  conducted  with  randomly  selected  customers  in  Hypermart  in  2016.  Output  in Coefficients it can be concluded that the variables that positively affects brand loyalty is Hicard with the calculated value 1.836> 1.67 (t table) and tangibles positive effect on loyalty to t value of 1.765> 1.67. While other variables have no effect on consumer loyalty Hypermart Cilegon.
Keywords:  Loyalty,  Services  quality  (tangibles,  emphaty,  reliability,  responsiveness  and assurance).
Corresponding Author : arum_wp@untirta.ac.id

## PENDAHULUAN
Ritel  (penjulan  eceran)  merupakan  salah  satu  rantai  saluran  distribusi  yang  memegang peranan  penting  dalam  penyampaian  barang  dan  jasa  pada  konsumen  akhir.  Menurut  Kotler (2007)  penjualan  eceran  meliputi  semua  kegiatan  yang  melibatkan  penjualan  barang  dan  jasa secara  langsung  pada  konsumen  akhir  untuk  penggunaan  pribadi  dan  bukan  bisnis.  Sedangkan menurut Berman dan Joel (2002), “penjualan eceran adalah tingkat terakhir dari proses distribusi, di  dalamnya  terdapat  aktivitas-aktivitas  bisnis  dalam  penjualan  barang  atau  jasa  kepada konsumen”.  Semakin  berkembangnya  perekonomian  Indonesia  terlihat  pada  perkembangan pusat  perbelanjaan  yang  mempunyai  fasilitas  mewah  dibandingkan  pasar  tradisional.  Awal pertumbuhan pusat perbelanjaan modern di Indonesia, dimulai sejak berdirinya pasar Sarinah di Jakarta  pada  tahun  1964.  Kemudian  pada  tahun  1970-an  bisnis  eceran  mulai  menampakan
pertumbuhan yaitu dengan  adanya beberapa supermarket di Jakarta. Supermarket tersebut antara lain Hero supermarket, Golden Truly, Grasera, Tomang Tol, Permata, dan lainnya.
Seiring  pertumbuhan  supermarket  di  Jakarta,  departemen  store  juga  memiliki  ruang pertumbuhan sendiri. Awal dari departement store yaitu dengan berdirinya Matahari department store  yang  usahanya  dimulai  tahun  1958  dengan  Mickey  Mouse,  mendampingi  Sarinah department store yang mulai menurun. Perkembangan pusat perbelanjaan yang dirasa lebih aman dan  nyaman  dibanding  pasar  tradisional  juga  berkembang  pesat  diseluruh  Indonesia,  salah satunya di kota Serang. Oleh karena itu, belakangan ini banyak persaingan yang dilakukan ritel modern  untuk  menarik  minat  konsumen.  Pada  saat  ini  kehadiran  ritel  modern  telah  menggeser ritel tradisional dikarenakan konsumen lebih banyak memilih tempat yang nyaman untuk belanja ataupun  sekedar refreshing. Dimana  kehadiran  ritel  modern  pada  dasarnya  memanfaatkan  pola belanja masyarakat, terutama kelas menengah ke atas yang tidak mau berdesakan didalam pasar tradisional yang biasanya becek, panas, dan tidak tertata rapi.
Hypermart  mulai  beroperasi  pada  tahun  2004,    Hypermart  yang  pada  saat  itu  hadir sebagai  peritel  paling  akhir  mengejar  ketertinggalannya  untuk  menunjukkan  kepada  publik. Hypermart merupakan  peritel asli  Indonesia  yang lahir dari  Bumi Pertiwi  dan  mampu bersaing dengan  peritel  asing.  Saat  ini,  di  usianya  yang  ke-7  Hypermart  ingin  menunjukkan  bahwa keinginannya  menjadi  nomor  1  Multi Format Food  Retail  di  Indonesia  bukanlah  sebuah  mimpi semata.  Di  usia  yang  masih  muda,  Hypermart  menjadi  hypermarket  pertama  yang  berhasil membuka  gerai  ke-50  di  Indonesia . Loyalitas  pelanggan  telah  diakui  selama  beberapa  dekade untuk menciptakan bisnis yang sukses (Salmones, et. al, 2011).
Customer  Loyalty  is  a  “deeply  held  commitment  to  rebuy  or  repatronage  a  preferred product/service consistenly in the future, thereby causing repetitive same-brand or same-brand- set  purchasing, despite situational  influence and  marketing effort  having  the potential to  cause switching behavior.”
Berdasarkan  pengertian  tersebut  diatas,  kesetiaan  merupakan  suatu  komitmen  untuk tetap  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa  tanpa  terpengaruh  oleh  usaha  yang  dilakukan perusahaan produk pesaing. Griffin (2003), memberikan pengertian loyalitas :
“  When  a  ccustomer  is  aloyal,  he  or  she  exhibits  purchase  behavior  defined  as  non- random purchase expressed over time by some decision-making unit”.
Berdasarkan  pengertian  tersebut  diatas,  bahwa  loyalitas  mengacu  pada  suatu  perilaku yang  ditujukan  dengan  pembelian  rutin  yang  didasarkan  pada  unit  pengambilan  keputusan.
Definisi  loyalitas  menurut  Chaudari  dan  Holdbrook  (2001),  dimana  sikap  loyalitas  sebagai tingkat  komitmen rata-rata konsumen terhadap penyedia merek  atau layanan. Perilaku loyalitas yaitu  dapat  dilihat  dari  kemungkinan  pembelian  ulang,  pembelian  eksklusif,  kerjasama  dengan menanam modal, dan lain-lain. Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu  perilaku  yang  ditunjukan  dengan  pembelian  rutin,  didasarkan  pada  unit  pengambilan keputusan. Dari beberapa pendapat  diatas, maka  dalam penelitian ini untuk  mengukur loyalitas dapat dilihat dari segi sikap dan perilaku.
Hypermart salah satu pelaku ritel yang menawarkan kartu belanja Hypermart ( Hi-Card ), Hypermart  menyediakan  kartu  belanja  yang  dinamai  kartu Hi-card .  Kartu  ini  berlaku  khusus pelanggan Hypermart, Foodmart dan Boston. Ada beberapa keuntungan menggunakan Hi-card , yakni poin untuk belanja gratis (syarat dan ketentuan berlaku), diskon produk di toko dan belanja online  diskon  semua  produk  value  plus,  meraih  kesempatan  untuk  mendapat  hadiah-hadiah istimewa  lainnya,  serta  diskon  di  rumah  sakit,  hotel,  cafe,  restoran,  toko  buku,  fashion,  tempat hiburan, spa & kecantikan. Beberapa banyak manfaat dari kepemilikan kartu belanja Hypermart ( Hi-Card )  diharapkan  sebagai  salah  satu  pertimbangan  konsumen  untuk  tetap  melakukakan transaksi  di  Hypermart  sehingga  menimbulkan  loyalitas  konsumen  terhadap  Hypermart. Penelitian  yang dilakukan  oleh Jason. J Turner dan Karen Wilson  yang dilakukan pada sebuah toko  makanan  di  Inggris  menghasilkan  temuan  bahwa  kartu  belanja  mempengaruhi  loyalitas konsumen  terhadap  toko  tersebut.  Selain  itu  hasil  temuan  penelitian  Noordhoff,  et.  al  (2004) bahwa loyalitas kartu belanja berdampak positif terhadap loyalitas konsumen.
Selain  kartu  belanja  yang  menimbulkan  loyalitas  konsumen,  kualitas  pelayanan  juga sebagai faktor penentu keberhasilan usaha ritel . Menurut Salanova, et. al (2005), Hesked, et. al menekankan  bahwa  karyawan  sebagai  salah  satu  faktor  penunjang  dalam  loyalitas  konsumen. Dimana  yang dilakukan oleh karyawan pada usaha ritel salah satunya melayani para konsumen toko  tersebut.  Sehingga  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  penentu  loyalitas konsumen pada suatu usaha ritel. Pelayanan yang dilakukan oleh Hypermart, selain menyediakan berbagai  macam  produk  kebutuhan  rumah  tangga,  Hypermart  juga  bekerja  sama  dengan sejumlah  pihak  dalam  menyediakan  aneka  produk  dan  layanan  lain.  Seperti  fasilitas  ATM, pengisian  pulsa,  aneka  jajanan.  Selain  itu,  di  Hypermart  ada  biaya  pengiriman  gratis  untuk belanja  suatu  produk  tertentu,  menawarkan  banyak  diskon  sampai  dengan  70  %  disaat  libur, adanya hadiah yang diberikan dari point belanja. Dengan banyaknya layanan yang diberikan oleh
Hypermart  dan  cara  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  karyawannya  diharapkan  oleh  Hypermart dapat menciptakan loyalitas yang berkelanjutan.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  yang  mengembangkan  dari  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Jason  J.  Turner  dan  Karen  Wilson  (2006)  dimana  dalam  penelitian  yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui dampak kepemilikan Tesco clubcard,  persepsi konsumen dan  kualitas  pelayanan  oleh  karyawan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Sedangkan  penelitian  ini dilakukan  pada  konsumen  bisnis  ritel  yaitu  Hypermart  karena  dalam  penelitian Jason J.  Turner dan Karen Wilson (2006) direkomendasikan untuk penelitian selanjutnya menerapkan pada toko selain  toko  makanan.  Sehingga  dari  latar  belakang  penelitian  terdahulu  peneliti  tertarik  dengan tema  dampak  kepemilikan  kartu  belanja  Hypermart  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas konsumen Hypermart.

## RUMUSAN MASALAH
Sehingga  dari  permasalahan  diatas,  penulis  mencoba  merumuskan  masalah  sebagai berikut :
1. Apakah  kartu  belanja  Hypermart  ( Hi-Card )  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumen?
2. Apakah  dimensi  kualitas  pelayanan  meliputi  bukti  fisik,  daya  tanggap,  kehandalan, jaminan  dan  empati  yang  diberikan  oleh  Hypermart  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas konsumen?

## TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan  masalah  diatas,  maka  dapat  diperoleh  tujuan  dari  penelitian  ini  sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kartu belanja Hypermart terhadap loyalitas konsumen.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu  bukti  fisik,  daya tanggap,  kehandalan,  jaminan  dan  empati  yang  diberikan  oleh  Hypermart  terhadap loyalitas konsumen.

## KAJIAN LITERATUR

## Loyalitas
Definisi Loyalitas menurut Kotler dan Keller(2009:138) mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  atau  mendukung  kembali  produk atau  jasa  yang  disukai  di  masa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Sedangkan menurut Tjiptono (2011:481) loyalitas merupakan perilaku pembelian ulang semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu satu nya merk yang tersedia, merk termurah dan  sebagainya). Loyalitas  menurut Griffin  (2010:04),  adalah  seorang  konsumen  dikatkan  setia atau  loyal  apabila  konsumen  menunjukan  perilaku  pembelian  secara  teratur  atau  terdapat  suatu kondisi  dimana  mewajibkan  konsumen  membeli  paling  Sedikit  dua  kali  dalam  selang  waktu tertentu.  Selain  itu,  menurut Supriyatmini  (2005  :  41) Loyalitas merupakan  kesetiaan customer terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas itu berhubungan dengan sikap  dan  perilaku  setia  terhadap  suatu  produk  dan  akan  melakukan  pembelian  berulang  atau kunjungan berulang untuk bisnis jasa. Ada beberapa indikator dalam mengukur loyalitas menurut Roberts, et al. 2003, antara lain :
1) Kesediaan berbagi informasi ( share information )
2) Menyampaikan hal positif penyedia jasa kepada orang lain ( say positive things )
3) Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain ( recommended friends )
4) Melakukan pembelian secara kontinyu ( continue purchasing )
5) Membeli jasa layanan tambahan ( purchasing additional service)
6) Menguji jasa layanan baru ( test new service )

## Kartu Belanja
Kartu  belanja  merupakan  salah  satu  inovasi  dari  beberapa  supermarket  untuk  menarik minat pembeli. Karena dengan dibuatkan kartu belanja diharapkan konsumen merasakan manfaat diantaranya pemegang kartu memperoleh harga khusus berupa diskon berkisar antara 10 hingga 20 persen. Hypermart menyediakan kartu belanja yang dinamai kartu Hicard. Kartu ini berlaku khusus  pelanggan  Hypermart,  Foodmart  dan  Boston.  Ada  beberapa  keuntungan  menggunakan Hicard, yakni poin untuk belanja gratis (syarat dan ketentuan berlaku), diskon produk di toko dan belanja  online  diskon  semua  produk  value  plus,  meraih  kesempatan  untuk  mendapat  hadiah-
hadiah  istimewa  lainnya,  serta  diskon  di  rumah  sakit,  hotel,  cafe,  restoran,  toko  buku,  fashion, tempat  hiburan,  spa  &  kecantikan.Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Noordhoff  et  al. (2004) bahwa apabila konsumen sudah loyalitas terhadap kartu belanja maka dampaknya dapat meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Gilbert  (1999)  menekankan  loyalitas  terhadap  kartu  belanja dapat  membangun  loyalitas  konsumen  dan  pembelian  ulang  terhadap  produk,  kerjasama  yang panjang  sehingga  meningkatkan  penjualan  dan  laba.  Dari  beberapa  pendapat  diatas  mengenai kartu  belanja  sangat  jelaslah  bahwa  banyak  manfaat  yang  diambil  dari  adanya  kartu  belanja Sehingga  semakin  banyaknya  supermarket  yang  menerapkan  dan  memberikan  diskon  melalui kepemilikan kartu belanja untuk meningkatkan loyalitas konsumen.

## Kualitas Pelayanan (Jasa)
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  (Tjiptono,  2007). Definisi  jasa  menurut  (Kotler,  2007),  menyatakan  bahwa  jasa  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan  menurut (Lovelock, 2005), jasa  merupakan  tindakan  yang  menciptakan  manfaat  bagi  konsumen  dengan  mewujudkan perubahan  yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Selain itu, kualitas merupakan suatu kondisi  dinamis  yang berpengaruh dengan  produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  (Tjiptono,  2007).  Sehingga  dari  beberapa  pendapat tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  jasa  merupakan  suatu  tindakan  yang  dilakukan  oleh pihak  penjual  kepada  pihak  pembeli  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  dengan  tujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.
Ada  beberapa  karakteristik  jasa  yang  membedakan  dengan  barang  berwujud  menurut (Tjiptono,2007), antara lain :
1) Intangibility (Tidak  Berwujud)  yaitu  jasa  tidak  dapat  dilihat,  dirasa,  dicium,  didengar,  atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi,
2) Inseparability yaitu  jasa  umumnya  dijual  terlebih  dahulu,  baru  kemudian  diproduksi  dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3) Heterogenity yaitu  layanan  bersifat  sangat  variabel  atau  heterogen  karena  merupakan non standardized output , artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebutdihasilkan.
4) Perishability yaitu  jasa  atau  layanan  adalah  komoditas  yang  tidak  tahan  lama,  tidak  dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.
Dari  beberapa  karakteristik  jasa  tersebut  maka  dapat  dibedakan  antara  jasa  dan  barang yang  berbentuk  fisik.  Karena  barang  itu  dapat  dilihat,  dirasa,  dicium  didengar  atau  diraba  dan disimpan.  Dimana  jasa  itu  dikonsumsi  terlebih  dahulu  baru  dibayar.  Kualitas  pelayanan  lebih sulit diukur dibandingkan dengan kualitas barang, namun kualitas dianggap sebagai suatu ukuran relatif kebaikan suatu produk terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kualitas pelayanan merupakan pemenuhan kebutuhan dan keinginan, kualitas pelayanan dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen (Tjiptono,  2007). Selain  itu,  kualitas pelayanan  adalah  segala  bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  guna  memenuhi harapan  konsumen.  Berdasarkan  pendapat  diatas,  dapat  disimpulkan  kualitas  pelayanan merupakan  usaha  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen yang berupa layanan untuk memuaskan konsumen.
Ada 5 (lima) dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman et al ., (1988) sebagai berikut : a. Reliability (kehandalan),  yaitu  kemampuan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsiveness (daya  tanggap),  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
c. Assurance (jaminan), yaitu jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
d. Empathy (perhatian), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen.
e. Tangibles (bukti  fisik),  yaitu  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan  sarana komunikasi.
Kelima  dimensi  kualitas  pelayan  diatas  harus  berjalan  bersamaan  tidak  dapat  salah  satu ditinggalkan,  karena  akan  mengakibatkan  kegagalan  dalam  proses  penyampaian  jasa.  Dimana apabila  jasa  diterima  sesuai  dengan  keinginannya,  konsumen  akan  merasa  puas,  sedangkan
apabila keinginan tidak sesuia dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa kecewa dan apabila konsumen menerima jasa melebihi dengan harapannya maka konsumen akan merasa sangat puas.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Survey yang berupa penelitian asosiatif.

## Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kota Cilegon, Provinsi Banten.

## Sasaran Penelitian
Sasaran Penelitian adalah konsumen Hypermart yang memiliki HiCard.
Sumber Data
a. Data Primer
Data ini diperoleh langsung dari jawaban seluruh pertanyaan penelitian yang diajukan kepada konsumen Hypermart yang memiliki HiCard.
b. Data Sekunder
Data  sekunder  dalam  penelitian  ini  meliputi  literatur  yang  berkaitan  dengan  loyalitas  dan dimensi kualitas pelayanan.

## Metode Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Kuesioner  dalam  penelitian  ini  dengan  membagikan  angket  kepada  konsumen  Hypermart yang memiliki HiCard di kota Cilegon.
b. Wawancara
Wawancara  dengan  mengadakan  tanya  jawab  langsung  kepada  konsumen  Hypermart  yang memiliki HiCard di kota Cilegon.

## Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Hypermart  yang  memiliki  HiCard  di  kota Cilegon.
b. Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  yaitu purposive  sampling adalah  teknik  penentuan  sampel dengan  pertimbangan  tertentu.  Jumlah  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  berjumlah 60  konsumen  Hypermart  yang  memiliki  HiCard  di  kota  Cilegon.  Menurut  Gay  dan  Diehl, Roscoe  (1975) ukuran  sampel  lebih  dari  30  dan  kurang  dari  500  adalah  tepat  untuk kebanyakan penelitian.
Definisi Konseptual dan Operasional
Tabel. 1. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional
Variabel Definisi Konseptual Definisi Operasional   Indikator Loyalitas Loyalitas pelanggan menurut (Costabile,2000) adalah bentuk hubungan yang kuat antara konsumen dengan perusahaan. Loyalitas merupakan bentuk hubungan positif yang kuat dari pelanggan dengan perusahaan. 1. Kesediaan berbagi informasi 2. Menyampaikan hal positif peritel ke orang lain 3. Merekomendasikan ritel ke orang lain 4. Melakukan pembelian secara terus-menerus 5. Membeli jasa layanan tambahan Kartu Belanja Hypermart ( Hi-Card ) Hi-card adalah kartu Loyalty Hypermart, Foodmart dan Boston Sebuah kartu belanja yang dikeluarkan oleh Hypermart agar konsumen menjadi loyal 1. Adanya kesesuaian dari Hi-card untuk mendapatkan poin yang dijanjikan 2. Adanya kesesuaian dari Hi-card untuk mendapatkan diskon yang dijanjikan 3. Adanya kesesuaian dari Hi-card untuk mendapatkan hadiah yang dijanjikan
Kualitas Pelayanan kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan meliputi 1. Bukti fisik
(Tangible) , yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung kantor,
peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain. 2. Keandalan
(Reliability), yaitu  ke mampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan. 3. Jaminan (Assurance) ,
yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan serta
Kualitas pelayanan sebagai bentuk kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen
1. Bukti fisik, yaitu penampilan fisik,
sarana dan prasarana, lay out dan perlengkapan
yang digunakan
Hypermart.
2. Keandalan, yaitu kemampuan hypermart dalam memberikan layanan kepada pelanggan dalam pembayaran secara akurat.
3. Jaminan, yaitu memberikan jaminan keamanan dalam berbelanja di Hypermart. 4. Daya tanggap , yaitu kesediaan
karyawan hypermart untuk membantu konsumen dalam berbelanja. 5. Empati, yaitu memberikan
perhatian dan peduli kepada konsumen yang berbelanja di Hypermart.
1. Bukti fisik indikatornya a. Desain interior dan eksterior gedung b. Tata letak produk tertata rapi c. Kebersihan gedung
d. Kenyamanan gedung
e. Kerapian karyawan
f. Penggunaan  peralatan yang modern
2. Keandalan, indikatornya : a. Ketepatan kasir dalam  memberikan uang kembalian b. Proses  pembayaran dikasir tidak sulit c. Karyawan memberikan perhatian yang serius kepada konsumen yang berbelanja d. Pemberian pelayanan yang ramah kepada
konsumen.
3. Jaminan, indikatornya a. Ketenangan dan kenyamanan konsumen dalam berbelanja b. Jaminan atas barang  konsumen yang dititipkan c. Keamanan dan kenyamanan parkir d. Pengetahuan karyawan akan spesifikasi produk
4. Daya tanggap , indikatornya :
a. Kesigapan para
menghargai perasaan pelanggan.
4. Daya tanggap
(Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan 5. Empati (Emphaty) , yaitu kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi,
seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.
karyawan untuk membantu konsumen b. Kecepatan karyawan dalam membentu konsumen untuk mencari sebuah produk c. Memberi reaksi yang tanggap dalam menerima keluhan konsumen 5. Empati, indikatornya : a.    Pelayanan diberikan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial b.    Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen c.    Pemberian tanggapan atas keluhan yang disampaikan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Model Summary Model
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
dimension0 1 .619 a .383
.313 1.45982
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RELIABILITY, HICARD, ASSURANCE, RESPONSIVENESS
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 70.054 6 11.676 5.479 .000 a Residual 112.946 53 2.131 Total 183.000 59
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RELIABILITY, HICARD, ASSURANCE,
RESPONSIVENESS
b. Dependent Variable: LOYALTY
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.067 1.844 3.291 .002 HICARD .235 .128 .283 1.836 .072 TANGIBLE .154 .087 .246 1.765 .083 RELIABILITY .083 .118 .109 .704 .484 ASSURANCE .165 .125 .229 1.325 .191 RESPONSIVENESS .122 .155 .171 .789 .434 EMPHATY -.199 .166 -.274 -1.197 .237
a. Dependent Variable: LOYALTY
Analasis Hasil :

## 1. Tabel Model Summary
Pada  output Model  Summary diperoleh  nilai  R  Square  sebesar  0,313  artinya  bahwa  variasi loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variasi hicard, bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap,  dan  empati  sebesar  31,3  persen  sisanya  ditentukan  oleh  variasi  variabel  lain  yang tidak diteliti.
2. Tabel Anova
Pada  output  ANOVA  diperoleh  F  hitung  sebesar  5,479  sedangkan  nilai  f  tabel  dengan  Df  : (0,05;6;53) adalah 2,28 dengan nilai Sig. 0,000, karena nilai  F hitung (5,858) > nilai F tabel (2,28)  atau  nilai  Sig.  lebih  kecil  dari  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  hicard, bukti  fisik,  keandalan,  jaminan,  daya  tanggap,  dan  empati  secara  simultan  mampu menjelaskan perubahan  pada variabel loyalitas konsumen atau model dinyatakan  cocok atau fit.
3. Tabel Coefficients
Pada  output  Coefficients  terlihat  nilai  Standardized  Coefficients  (Beta)  atau  koefisien  jalur variabel hicard terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,283 , koefisien jalur variabel bukti fisik terhadap  loyalitas  konsumen  sebesar  0,246    koefisien  jalur  variabel  keandalan  terhadap loyalitas  konsumen  sebesar  0,109,  koefisien  jalur  variabel  jaminan  terhadap  loyalitas
konsumen  sebesar  0,229,  koefisien  jalur  variabel  daya  tanggap  terhadap  loyalitas  konsumen sebesar  0,171,  koefisien  jalur  variabel  empati  terhadap  loyalitas  konsumen  sebesar  -0,274. Sedangkan nilai t tabel dengan df = (0,05;53) adalah 1,67, diperoleh t hitung X1 (1.836) , X2 (1,765), X3 (0,704), X4 (1,325), X5 (0,789), X6 (-1,197).  Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel  yang berpengaruh positif terhadap loyalitas adalah Hicard dengan nilai hitung 1,836 > 1,67 (t tabel) dan bukti fisik (tangible) berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan nilai t hitung  sebesar  1,765  >  1,67.  Sedangkan  variabel  yang  lain  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen Hypermart Cilegon.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## KESIMPULAN
Variabel  hicard,  bukti  fisik,  keandalan,  jaminan,  daya  tanggap,  dan  empati  secara simultan  mampu  menjelaskan  perubahan  pada  variabel  loyalitas  konsumen.  Variabel  yang berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  adalah  Hicard  dengan  nilai  hitung  1,836  >  1,67  (t  tabel) dan  bukti  fisik  (tangible)  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  dengan  nilai  t  hitung  sebesar 1,765  >  1,67.  Sedangkan  variabel  yang  lain  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen Hypermart Cilegon.

## SARAN
Untuk  penelitian  selanjutnya  hendaknya  dilakukan  pada  tempat  yang  berbeda  yaitu selain diperusahaan ritel,agar  lebih bervariasi  hasilnya dimana nanti dapat dihasilkan teori  baru yang  mampu  membangun  loyalitas  konsumen  terutama  di  Indonesia.  selain  itu,  penelitian dilakukan  dengan  metode  yang  lain  yaitu  dengan  menggunakan  metode  kualitatif  agar  dapat dilakukan wawancara lebih mendalam pada responden.

## DAFTAR PUSTAKA
Berman, Barry; Evans, Joel R. 2002. Retail Management: A Strategic Approach. Prentice Hall, Englewood Cliffs.
Chaudari, A. and Holbrook, M.B. (2001), “The chain of effects from brand trust and brand affect to  brand  performance  :  the  role  of  brand  loyalty”,  Journal  of  marketing,  Vol.  65, April, pp. 81-93.
Costabile, Michele, (2003), A Dynamic Model of Customer Loyalty, Paper, www.watowato.com
Day,  G.S.  (1969),  “  A  two  dimensional  concept  on  brand  loyalty”,  Journal  of  Advertising Research, Vol. 9 No. 3, pp. 29-35.
García de los  Salmones, M.M.  (2011). “Corporate social  responsability and loyalty in  services sector”, EsicMarket, Vol. 138, pp. 199-221.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta, Airlangga
Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty. Jakarta. Erlangga
Jason J. Turner dan Karen Wilson (2006), “Grocery Loyalty : Tesco ClubCard and its Impact on Loyalty.
Kotler, P., 2007, Marketing Management , International Edition, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009.  Manajemen  Pemasaran  Jilid  1,  Edisi  13.  Jakarta. Erlangga.
Noordhoff,  C.,  Pauwels,  P.  and  Odekerken-Schro¨der,  G.  (2004),  “The  effect  of  customer  card programmes: a comparative study in Singapore and The Netherlands”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15 No. 4, pp. 351-64.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Tjiptono,  Fandy,.  2001.  Pemasaran  Jasa  Edisi  Pertama  :  Cetakan  ketiga.  Penerbit  Bayumedia Publising. Malang.
Tjiptono, Fandy, 2011, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

## Halaman ini sengaja dikosongkan
(this page intentionally left blank)