395 Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E- ISSN 2503-2933

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Akomodasi Penginapan Traveloka
Elleta Sheldi Aranda 1 , Ari Mulianta Ginting 2 1,2 Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pelita Harapan, Jakarta email : elleta.aranda17@gmail.com 1 , ari.ginting@lecturer.uph.edu 2

## Abstrak
Perkembangan dunia internet dan teknologi semakin berkembang dan bertambah setiap tahunnya.  Menurut  data  ditemukan  bahwa  Indonesia  berada  di  urutan  posisi  keempat  pada tahun 2020 dengan jumlah 170,4 juta pengguna smartphone. Didukung juga dengan dunia yang saat  ini  serba  digital  di  mana  mengharuskan  setiap  individu  memiliki  smartphone.  Indonesia menjadi  salah  satu  negara  dengan  pengguna  smartphone  tertinggi  di  dunia.    Penetrasi smartphone  di  dalam  negeri  telah  mencapai  61.7%  dari  total  populasi.  Penelitian  yang dilangusungkan  untuk  mengetahui  faktor  apa  yang  mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan  pada akomodasi  penginapan  Traveloka.  Variabel  lainnya  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  juga meliputi  Nilai  Kepuasan  Diri,  Nilai  Sosial,  Kepuasan  Pelanggan,  dan  Niat  Berkunjung Kembali.  Target  populasi dalam  penelitian ini  merupakan  masyarakat Indonesia  yang  pernah menggunakan aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan. Berdasarkan data yang telah didapatkan  melalui  kuesioner  secara  online,  maka  penelitian  ini  berhasil  mengumpulkan sebanyak  521  responden.  Dianalisis  menggunakan  pendekatan  partial  least  square-structural equation  modeling  pada  SmartPLS.  Berdasarkan  analisis  tersebut  menunjukkan  bahwa variabel-variabel yang ada di penelitian ini memberikan pengaruh yang positif pada Loyalitas Pelanggan pengguna aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan.
Kata  kunci  – Penggunaan  aplikasi  Traveloka,  Nilai  Kepuasan  Diri,  Nilai  Sosial,  Kepuasan Pelanggan, Niat Berkunjung Kembali, Loyalitas Pelanggan.

## Abstract
Every year, the internet and technology continue to evolve and advance. Data indicates that  Indonesia,  with  170.4  million  smartphone  users,  is  in  fourth  place  in  2020.  It  is  also reinforced by the entirely digital world that exists today, which necessitates that everyone own a smartphone.  One  of  the  nations  with  the  highest  smartphone  penetration  rates  worldwide  is Indonesia.  There  are  now  61.7  percent  of  people  in  the  nation  who  own  smartphones.  The purpose  of this study  was to  determine  what  aspects of  Traveloka  hotels  affect patron loyalty. Self-gratification  value,  social  value,  customer  satisfaction,  and  revisit  intention  are  other variables  that  were  used  in  this  study.  The  Indonesians  who  have  booked  hotels  through  the Traveloka app are the study's target group. Based on the data that has been obtained through online  questionnaires,  this  study  managed  to  collect  as  many  as  521  respondents.  Analyzed using the  partial least  square-structural  equation  modeling  approach  on  SmartPLS.  Based  on this, it shows that the variables in this study have a positive influence on customer loyalty using the Traveloka application as accommodation accommodation.
Keywords –  Traveloka  application  usage,  Self-Gratification  Value,  Social  Value,  Customer Satisfaction, Revisit Intention, Customer Loyalty.
Jatisi                            ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E- ISSN 2503-2933 396

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan dunia teknologi dan bertambahnya pengguna internet menandakan bahwa seiring  dengan  perkembangan  zaman  banyak  individu  yang  beralih  dari  yang  tidak menggunakan  internet  menjadi  pengguna  internet.  Maka  dari  itu  untuk  menikmati  layanan internet ini diwajibkan individu memiliki smartphone . Menurut data yang ditemukan Indonesia menempati posisi keempat pada tahun 2020 sebagai pengguna smartphone dengan jumlah 170,4 juta  pengguna  [1].  Selain  itu  dengan  didukungnya  era  digitalisasi  ini  penetrasi smartphone di Indonesia  mencapai  61.7%  dari  total  populasi  [1].  Dapat  dilihat  bahwa  angka  ini  cukup memimin  dibandingkan  dengan  negara  lain  dan  diperkirakan  jumlah  ini  akan  bertambah  di kemudian hari.
Pergeseran  perilaku  individu  dari  yang  sebelumnya  bertransaksi  secara  tradisional sekarang telah bergeser menjadi transaksi secara online . Demi tercapainya kegiatan bertransaksi ini  maka  dibutuhkannya  internet.  Menurut  data  yang  ditemukan  bahwa  pengguna  internet  di Indonesia pada Maret 2021 menyentuh angka 212,35 juta pengguna ini juga mencakup 73.7% dari  total  populasi  di  Indonesia  dan  diperkirakan  akan  terus  bertambah  seiring  dengan berjalannya waktu [2].
Berdasarkan pemaparan singkat di atas dapat menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia pasti  membutuhkan  internet  dan smartphone untuk  memenuhi  kebutuhan  mereka.  Dengan berjalannya  waktu,  paradigma  kebutuhan  masyarakat  juga  berubah  yang  sebelumnya  dasar menuju  gaya  hidup,  salah  satu  faktornya  adalah travelling. Dalam  industri travel ,  paradigma perilaku  konsumen  dalam  memenuhi  kebutuhan  berliburnya  ini  telah  bergeser  dari offline menjadi online .  Maka  dari  itu  di  zaman  sekarang  ini  banyak  sekali  perusahaan online  travel agent (OTA)  yang  memberikan  berbagai  macam  tawaran  menarik  untuk  konsumennya  dalam memenuhi  kebutuhan  berlibur  mereka.  Salah  satu  OTA  terkemuka  di  Indonesia  adalah Traveloka. Traveloka merupakan OTA yang sebelumnya hanya berfokus kepada penjualan tiket pesawat  saja,  namun  seiring  berjalannya  waktu,  Traveloka  kini  telah  memperluas  jangkauan pelayanannya hingga konsumen dapat memesan tempat penginapan, rekreasi, dan yang lainnya [3].
Berdasarkan penjabaran ini maka pengkajian ini dilakukan untuk melihat apakah faktor- faktor  ini  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  terhadap  penggunaan  aplikasi  Traveloka sebagai  akomodasi  penginapan.  Faktor-faktornya  meliputi Self-Gratification  Value (Nilai Kepuasan  Diri), Social  Value (Nilai  Sosial), Customer  Satisfaction (Kepuasan  Pelanggan), Revisit Intention (Niat Berkunjung Kembali), dan Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan). Pada  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya,  bahwa Self-Gratification  Value dan social value berpengaruh positif terhadap revisit intention dan customer loyalty pelanggan Airbnb [4]. Selain itu juga, customer satisfaction memberikan pengaruh positif pada revisit intention. Dan yang  terakhir  adalah revisit  intention memberikan  pengaruh  positif  terhadap customer  loyalty. Pada  penelitian  ini  yang  merupakan  penelitian  yang  dimodifikasi  dari  penelitian  yang  telah dilakukan  sebelumnya  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya,  dengan  menambahkan  variabel Customer  Satisfaction berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Heesup  dan  Faruk  [5]  [6]. Adapun perbedaan dari penelitian yang sebelumnya yaitu dari faktor demografisnya yaitu yang berada  di  Turki  dan  Korea,  tetapi  pada  penelitian  ini  pengambilan  populasi  dilakukan  pada masyarakat  Indonesia  yang  pernah  menggunakan  aplikasi  Traveloka  sebagai  akomodasi penginapan.
397 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E-ISSN 2503-2933

## 2. STUDI LITERATUR

## Hubungan  antara  Self-Gratification  Value  dengan  Revisit  Intention  dan  Customer Loyalty
Mengacu  kepada  penelitian  sebelumnya  yang  menjelaskan  bahwa  para  wisatawan  itu mencari  sebuah  pengalaman  yang  bermakna  bagi  mereka,  maka  para  tamu  dari  Airbnb  ini berkeinginan  untuk  menikmati  suasana  yang  nyaman  dan  juga  menyelami  budaya  lokal  yang mereka tuju [4]. Persepsi nilai kepuasan pelanggan terhadap layanan kualitas ini mempengaruhi niat  berkunjung  kembali  dan  loyalitas  pelanggan.  Dalam  konteks  Airbnb  sudut  pandang emosional  juga  dilibatkan  dalam  keadaan  mental  yang  diperoleh  dari  pengalaman  pelanggan mengenai  pengalaman  mereka  selama  menggunakan  Airbnb.  Maka  dari  itu  dapat  dibangun hipotesis sebagai berikut:
H1. Self-gratification  value memberikan  hubungan  yang  positif  pada revisit intention H2. Self-gratification  value memberikan  hubungan  yang  positif  pada customer loyalty

## Hubungan antara Social Value dengan Revisit Intention dan Customer Loyalty
Penelitian  terdahulu  mengatakan  bahwa  nilai  sosial  adalah  kemauan  dari  pengguna Airbnb  untuk  mendapatkan  pengakuan  sosial,  persetujuan  sosial,  dan  penerimaan  sosial  di antara  rekan-rekan  mereka  dan  masyarakat  sekitar  [4].  Seiring  dengan  perkembangan  zaman maka  dalam  proses  pengambilan  keputusan  oleh  konsumen  melibatkan  media  sosial  yang mengakibatkan  adanya  suatu  sumber  komunitas  yang  terbangun  dan  sebuah  pemahaman  yang baru.  Dalam  pengambilan  keputusan  untuk  memilih  tempat  penginapan,  para  wisatawan biasanya  mengandalkan  kekuatan word-of-mouth (WOM)  yang  sekarang  telah  berkembang menjadi electronic  word  of  mouth (eWOM)  [6].  Pandangan  pelanggan  yang  positif  dan peringkat  media sosial tentang Airbnb menanamkan kepercayaan diri di antara wisatawan lain yang  memakai  layanan  Airbnb  dan  mengurangi  terjadinya  tingkat  risiko  dan  ambiguitas  [9]. Maka dari itu dibangun hipotesis sebagai berikut:
H3. Social value berdampak positif terhadap revisit intention H4. Social value berdampak positif terhadap customer loyalty

## Hubungan antara Customer Satisfaction dengan Revisit Intention
Pada penelitian yang dilakukan sebelumnya diketahui bahwa komunikasi dalam bentuk WOM  dianggap  lebih  kredibel  jika  dibandingkan  dengan  iklan  di  media  massa  [10].  Ini berlandaskan  alasan  bahwa  konsumen  lebih  tertarik  terhadap  komentar  dari  setiap  individu konsumen lain mengenai sebuah produk atau jasa tertentu [4]. Hasil uji empiris yang dihasilkan menjelaskan  bahwa  adanya  dampak  positif  dari customer  satisfaction pada revisit  intention pelanggan. Berdasarkan penjabaran di atas dapat dibangun hipotesis berikut ini:
H5. Customer satisfaction memberikan dampak positif pada revisit intention

## Hubungan antara Revisit Intention dengan Customer Loyalty
Penelitian sebelumnya menjelaskan jika pelanggan yang merasakan nilai luar biasa dari pengalaman  konsumsi  mereka  biasanya  akan  membeli  kembali  dan  menjadi  pelanggan  yang setia,  ini  memperlihatkan  bahwa  niat  perilaku  yang  positif  [4].  Selain  itu  menurut  pandangan peneliti  loyalitas  pelanggan  itu  dicirikan  sebagai  kewajiban  dan  kemauan  pelanggan  dalam melakukan  pembelian  ulang  [10].  Ini  tergambarkan  dari  kemauan  pelanggan  untuk  kembali
Jatisi                            ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E- ISSN 2503-2933 398
mengunjungi properti Airbnb dan juga kesanggupan mereka dalam mempromosikannya kepada orang lain. Maka dari itu dibangun hipotesis seperti di bawah ini:
H6. Revisit intention berpengaruh positif terhadap customer loyalty
Berdasarkan  pemaparan  hipotesis  di  atas,  maka  pengujian  ini  menggunakan kerangka penelitian pada Gambar 1.
Gambar 1 - Kerangka Penelitian

## 3. METODE PENELITIAN
Untuk melakukan uji hipotesis, data yang telah diperoleh dari pendistribusian kuesioner secara online menggunakan Google  Forms .  Pengkajian  ini  dilakukan  dengan  metode convenience sampling, dengan alasan bahwa menggunakan metode ini adalah cara yang paling mudah,  ampuh,  dan  berdaya  guna  agar  memperoleh  data  yang  diperlukan  selama  24  hari. Metode ini disebut sebagai metode pengambilan non-random sampling sehingga diperlukannya penyaringan  dari  data  yang  sudah  ada.  Maka  dari  itu  hanya  responden  yang  memenuhi  syarat yang  dapat  melakukan  pengisian  kuesioner  secara online ini,  yaitu  responden  yang  pernah menggunakan  aplikasi  Traveloka  sebagai  akomodasi  penginapan.  Akhirnya,  peneliti mendapatkan  sampel  data  dengan  total  521  responden  dan  pernah  menggunakan  aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode  dalam  menganalisis  data  yang  tersedia  pada  pengkajian  ini  berupa Structural Equation Modelling (SEM). Metode ini meliputi Goodness of Fit (GoF), signifikansi hubungan antar  variabel  yang  tersedia,  dan  menguji  secara  individual  dengan  tujuan  untuk  mengukur hubungan dari setiap variabel [12]. Pada pengkajian margin of error yang digunakan ialah 5% selain itu juga semua variabelnya memiliki Composite Reliability (CR) sama dengan atau lebih dari 0.7 dan dapat dikatakan reliabel [7].
399 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E-ISSN 2503-2933
Selanjutnya,  pengujian  validitas  yang  diterapkan  meliputi  validitas  diskriminan  dan validitas  konvergen  [11].  Untuk  menentukan  validitas  diskriminan  ini  dapat  menerapkan  uji Fornell-Larcker  Criterion dan Heterotrait-Monotrait (HTMT) ratio dengan  ketentuan  nilai Average  Variance  Extracted  ( AVE)  harus  lebih  besar  dari 0.5 sehingga  dapat  dikatakan  valid. Sedangkan  validitas  konvergen  dapat  ditetapkan  dengan  menggunakan Average  Variance Extracted (AVE) dan Outer Loadings dengan memiliki nilai minimum 0.7 [7]. Variabel dengan AVE  terbesar  merupakan social  value yaitu  dengan  angka  0.742  dan  variabel  dengan  AVE terkecil merupakan customer satisfaction yaitu dengan angka 0.686. Penjabaran mengenai hasil analisis data untuk model pengukuran merujuk pada Tabel 1.
Tabel 1. Evaluasi Pengukuran Model Konstruk Indikator Outer Loading Self-Gratification Value (AVE = 0.698 ; CR = 0.933) SGV1 Menggunakan  akomodasi  dari  Traveloka  juga  mendukung penduduk lokal dalam industri penginapan 0.802 SGV2 Menggunakan  akomodasi  dari  Traveloka  menghemat  uang dalam memenuhi kebutuhan berlibur saya 0.822 SGV3 Secara keseluruhan, fungsi layanan disampaikan secara efisien oleh Traveloka 0.875 SGV4 Saya puas dengan layanan yang diperoleh dari Traveloka 0.872 SGV6 Saya merasa penggunaan aplikasi Traveloka praktis 0.809 SGV7 Saya merasa penggunaan aplikasi Traveloka menyenangkan 0.831 Social Value (AVE = 0.742 ; CR = 0.935) SV1 Saya membaca ulasan secara online sebelum menggunakan Traveloka 0.761 SV2 Saya pernah memposting ulasan penilaian tentang Traveloka 0.850 SV3 Rekan  saya  memberikan  masukan  bahwa  menggunakan layanan Traveloka adalah ide yang bagus 0.885 SV4 Orang lain mempengaruhi saya untuk menggunakan Traveloka 0.894 SV5 Saya  pertama  kali  mendapatkan  informasi dari  orang-orang  di sekitar  ketika  memilih  Traveloka  sebagai  akomodasi penginapan 0.907
Jatisi                            ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E- ISSN 2503-2933 400
Revisit Intention (AVE = 0.692 ; CR = 0.870) RI1 Setiap kali bepergian, kemungkinan besar saya menggunakan Traveloka 0.796 RI2 Saya  menganggap  Traveloka  sebagai  pilihan  pertama  saya dibandingkan dengan fasilitas akomodasi lainnya 0.855 RI5 Traveloka akan menjadi aplikasi untuk melakukan pemesanan akomodasi penginapan saya di masa yang akan datang 0.843 Customer Satisfaction (AVE = 0.686 ; CR = 0.916) CS1 Saya  puas  dengan  keputusan  saya  untuk  mengunjungi Traveloka 0.861 CS3 Saya  senang  dengan  keputusan  saya  untuk  mengunjungi Traveloka 0.878 CS4 Pengalaman  yang  diberikan  oleh  Traveloka  melebihi ekspektasi saya 0.783 CS5 Tingkat  kepuasan  saya  dengan  akomodasi  Traveloka  cukup dekat dengan akomodasi ideal saya 0.805 CS6 Saya  senang  dengan  pengalaman  menggunakan  Traveloka sebagai akomodasi penginapan 0.810 Customer Loyalty (AVE = 0.714 ; CR = 0.937) CL1 Saya akan merekomendasikan Traveloka untuk orang lain 0.832 CL2 Saya akan menggunakan Traveloka lagi 0.836 CL3 Saya  tidak  akan  beralih  dari  Traveloka  ke  fasilitas  akomodasi lainnya 0.884 CL4 Saya  akan  mendorong  orang  lain  untuk  menggunakan Traveloka dalam memenuhi kebutuhan berlibur mereka 0.800 CL5 Saya berniat untuk terus menggunakan Traveloka 0.872 CL6 Traveloka  adalah  pilihan  pertama  saya  sebagai  akomodasi penginapan 0.842
Sumber : Data yang Diolah dari Kuesioner (2022)
Dilanjuti  dengan  validitas  diskriminan  yang  menggunakan  pengukuran Fornell-Larcker yang dijelaskan pada Tabel 2.
401 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E-ISSN 2503-2933

## Table 2. Fornell-Larcker Criterion
CL CS RI SGV SV CL 0.845 CS 0.805 0.828 RI 0.691 0.784 0.832 SGV 0.777 0.733 0.566 0.836 SV 0.774 0.730 0.627 0.820 0.861
Sumber : Data yang Diolah dari Kuesioner (2022)
Selanjutnya pengukuran Heterotrait-Monotrait (HTMT) Ratio yang merujuk pada Tabel 3.
Table 3. Heterotrait-Monotrait (HTMT) Ratio
CL CS RI SGV SV CL CS 0.894 RI 0.764 0.876 SGV 0.842 0.818 0.614 SV 0.843 0.810 0.695 0.893
Sumber : Data yang Diolah dari Kuesioner (2022)

## Model Struktural
Pengujian  model  struktural  menggunakan R-Squared,  Bootstrapping, dan  statistik multikolinearitas.  Model  struktural  menjabarkan  terkait  variabel  laten  antar  variabel  [13]. R- Squared merupakan  suatu  nilai  yang  menunjukkan  seberapa  besar  variabel  independen  yang bersamaan  mempengaruhi  variabel  dependen.  Terdapat  tiga  kategori R-Squared yaitu  kategori lemah  dengan  bobot  nilai  0.25,  kategori  moderat  dengan  bobot  nilai  0.50,  dan  kategori  kuat dengan bobot nilai 0.75 [8].
Tabel 4. R-Squared Variabel R 2 Customer Loyalty 0.717 Revisit Intention 0.627
Sumber : Data yang Diolah dari Kuesioner (2022)
Jatisi                            ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E- ISSN 2503-2933 402
Berdasarkan  Tabel  4  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  nilai R-Squared lebih  kecil  dari  1.0, walaupun  sebenarnya  jika  mendekati  angka  1.0  maka  dapat  dikatakan  bahwa  data  tersebut sesuai  dengan  model  linear.  Pada  Tabel  4  ini customer  loyalty memiliki  angka R-Squared sebesar  0.717  atau  sama  dengan  71.7%  yang  dapat  diartikan  bahwa customer  loyalty dapat dijelaskan  oleh self-gratification  value .  Sedangkan  angka R-Squared sebesar  0.627  atau  sama dengan 62.7% dapat mengartikan bahwa revisit intention dapat dijelaskan oleh self-gratification value.
Tabel 5. Statistik Multikolinearitas Sebagai Prediktor dari Self- Gratification Value Sebagai Prediktor dari Social Value Sebagai Prediktor dari Customer Satisfaction Sebagai Prediktor dari Revisit Intention Construct VIF Construct VIF Construct VIF Construct VIF CL 3.099 CL 3.470 RI 2.425 CL 1.670 RI 1.670 RI 3.436
Pada  statistik  multikolinearitas  aturan  untuk  nilai  Variance  Inflation  Factor  (VIF)  ini diwajibkan  untuk  lebih  kecil  dari  pada  5  [8],  tujuan  dari  statistik  multikolinearitas  ini  adalah untuk  mengetahui  apakah  adanya  hubungan  di  antara  variabel  independen  pada  suatu  model regresi  [13].  Pada  Tabel  5  di  atas  ini  diperlihatkan  bahwa  setiap  variabel  yang  dianalisis mencerminkan  angka  yang  lebih  kecil  daripada  5,  maka  ini  menjelaskan  bahwa  variabel- variabel  ini  tidak  menunjukkan  hubungan  di  antara  variabel  independen.  Dilanjutkan  dengan bootstrapping agar dapat melihat nilai yang signifikan dari hasil yang didapatkan. Penelitian ini termasuk ke dalam one-tailed test [7] dengan nilai signifikan 5%, maka angka dari t-values ini harus melebihi 1.65.
Tabel 6. Bootstrapping Hipotesis Path Coefficient t-value Kesimpulan H1 : Self-Gratification Value → Revisit Intention 0.145 2.168 Diterima H2 : Self-Gratification Value → Customer Loyalty 0.385 4.842 Diterima H3 : Social Value → Revisit Intention 0.205 3.112 Diterima H4 : Social Value → Customer Loyalty 0.267 2.701 Diterima H5 : Customer Satisfaction → Revisit Intention 0.741 13.669 Diterima H6 : Revisit Intention → Customer Loyalty 0.305 4.950 Diterima
403 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E-ISSN 2503-2933
Dari  pengkajian  yang  telah  dilaksanakan,  memperlihatkan  bahwa  dari  6  hipotesis  yang telah  dianalisis,  6  hipotesisnya  diterima.  Pada  saat  pengujian  dilaksanakan,  H 1 diterima  yaitu self-gratification value di Indonesia mempunyai hubungan yang signifikan pada revisit intention untuk penggunaan aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan. Pada penelitian terdahulu yang  dilaksanakan  oleh  Kayhan  dkk self-gratification  value mempengaruhi  terhadap pengalaman  pelanggan  dalam  menikmati  masa  penginapan  mereka  di  Airbnb  dan  hal ini  yang memicu  niat  untuk  berkunjung  kembali  [4].  Selanjutnya  H 2 diterima  yaitu self-gratification value yang  mempunyai  hubungan  secara  positif  pada customer  loyalty untuk  penggunaan aplikasi  Traveloka  sebagai  akomodasi  penginapan.  Pada  penelitian  sebelumnya  dijelaskan bahwa self-gratification  value mempengaruhi  terhadap  loyalitas  pelanggan  Airbnb  karena persepsi  yang  pelanggan  lihat  adalah  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Airbnb mempengaruhi keloyalitasan pelanggan terhadap Airbnb [4] [16].
Dilanjuti  dengan  hipotesis  selanjutnya  yaitu  H 3 diterima  yaitu social  value yang memberikan  hubungan  secara  positif  terhadap revisit  intention bagi  pelanggan  Traveloka sebagai  akomodasi  penginapan . Berdasarkan  penelitian  terdahulu  menjelaskan  bahwa  faktor eksternal seperti rating, testimoni pelanggan secara online yang termasuk ke dalam eWOM yang termasuk  ke  dalam  nilai  sosial ini  sangat  mempengaruhi  pelanggan  dalam  menentukan  proses pengambilan  keputusan  dan  meningkatkan  niat  berkunjung  kembali  pelanggan  [4]  [14]  . Hipotesis  selanjutnya  yaitu  H 4 diterima  yaitu social  value yang  memberikan  hubungan  positif pada customer loyalty dalam menggunakan aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan . Penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Kayhan dkk. memperlihatkan bahwa nilai sosial ini mempengaruhi pelanggan untuk menjadi loyal karena dipengaruhi juga oleh faktor eksternal yang meliputi eWOM [4] [15]. Dilanjuti  dengan  H 5 diterima  yaitu customer  satisfaction memperlihatkan  hubungan positif pada revisit intention pada pengguna aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan . Pada penelitian yang telah dilakukan terdahulu oleh Heesup dkk. menyatakan bahwa pelanggan yang  puas  biasanya  menolak  untuk  berpindah  ke  layanan  servis  baru  atau  yang  lain dibandingkan  dengan  layanan  yang  pernah  dirasakan  manfaatnya  [5].  Karena  hal  ini  maka meningkatnya  niat  pelanggan  untuk  berkunjung  kembali  ke  layanan  yang  sudah  pernah digunakan. Pada hipotesis terakhir adalah H 6 diterima, yang berisi revisit intention memberikan pengaruh  yang  positif  pada customer  loyalty bagi  pengguna  aplikasi  Traveloka  sebagai akomodasi  penginapan.  Pada  penelitian  terdahulu  oleh  Kayhan  dkk  menjelaskan  jika  perilaku loyalitas pelanggan itu mengacu kepada kegiatan yang dilakukan secara berulang tanpa afiliasi dengan psikologis apa pun [4] [17].

## 5. KESIMPULAN
Tujuan  dilakukannya  penelitian  untuk  memperlihatkan  hasil    secara  empiris  apakah adanya hubungan positif yang muncul dan signifikan di antara Self-Gratification Value dengan Revisit  Intention,  Self-Gratification  Value dengan Customer  Loyalty,  Social  Value dengan Revisit Intention, Social Value dengan Customer Loyalty, Customer Satisfaction dengan Revisit Intention, dan Revisit  Intention dengan Customer  Loyalty. Dan  dari  pengkajian  yang  sudah dilakukan ini memberikan hasil bahwa semua variabel yang dijabarkan di atas ini memberikan hubungan yang positif yang dimediasi dengan variabel Revisit Intention pada Customer Loyalty . Penelitian  yang  dilakukan  ini  juga  memberikan  manfaat  bagi  Traveloka  untuk  mengetahui unsur-unsur  apa  saja  yang  ditinjau  oleh  pelanggan  pada  saat  ingin  menggunakan  aplikasi Traveloka  sebagai  akomodasi  penginapan  dan  terbukti  bahwa  faktor-faktor  yang  dijabarkan
Jatisi                            ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E- ISSN 2503-2933 404
pada  penelitian  ini  saling  berkaitan  satu  sama  lain  dan  menunjukkan  hubungan  positif.  Maka dari itu diharapkan Traveloka dapat selalu mengevaluasi dan meningkatkan pelayanannya untuk terus berkembang menjadi aplikasi yang ideal dan baik bagi pelanggannya.

## 6. SARAN
Pada  penelitian  yang  dilakukan  ini  di  mana  hanya  memprioritaskan  pada  pengguna aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan dan melihat adanya pengaruh pada loyalitas pelanggan  pada  aplikasi  Traveloka  ini.  Terbukti  bahwa self-gratification  value,  social  value, customer  satisfaction, dan revisit  intention memiliki  hubungan  yang  positif terhadap customer loyalty pengguna  aplikasi  Traveloka  sebagai  akomodasi.  Untuk  penelitian  di  kemudian  hari dapat  dilakukan  analisis  terhadap  aplikasi  reservasi online lainnya  yang  banyak  tersebar  di Indonesia.  Selain  itu  juga  pada  penelitian  di  kemudian  hari  dapat  meninjau  unsur-unsur  lain yang  mungkin  dapat  mempengaruhi  hubungan  antara  variabel,  selain  melihat  faktor-faktornya penelitian  selanjutnya  dapat  menambahkan  indikator  pertanyaan  lainnya  yang  relevan  serta membantu  dalam  penelitian  yang  dilakukan  menjadi  lancar.  Hasilnya  akan  mempengaruhi ketika  menganalisis  data  untuk  melihat  apakah  cukup  akurat,  valid,  dan  reliabel  data  yang diperoleh.  Pada  penelitian  ini  melakukan  metode convenience  sampling untuk  mencerminkan populasi  dari  pengguna  aplikasi  Traveloka  sebagai  akomodasi  penginapan,  diharapkan  untuk penelitian  di  kemudian  hari  dapat  mencoba  dengan  aplikasi  reservasi  lainnya  yang  ada  di Indonesia dengan lebih baik.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Tuhan  YME,  Dr.  Margaretha  Pink  Berlianto,  S.E., M.M.,  Ak.,  CA,  dan  Dr.  Ari  Mulianta  Ginting,  S.E.,  M.S.E  yang  tiada  lelahnya  dalam membantu dan memberikan bimbingan untuk penulisan penelitian in hingga selesai.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Datadoks, “Negara Pengguna Smartphone Terbanyak,” 2021. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/07/01/daftar-negara-pengguna- smartphone-terbanyak-indonesia-urutan-berapa
[2] Datadoks, “Pengguna Internet di Indonesia,” 2022. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/03/23/ada-2047-juta-pengguna-internet- di-indonesia-awal-2022
[3] P. S. Panjaitan, R. B. F. Febriyanti, H. Haryono, and H. B. Sunaryo , “The Effect of Price and  Promotion  On  Purchase  Decision  of  Traveloka  Online  Airline  Tickets  During  The Pandemic,” Adv. Transp. Logist. Res. , Vol. 4, pp. 1108–1131, 2021.
[4] K.  Tajeddi,  C.  T.  Gamagge,  W.  Hammed  UI,  and  Q.  G.  Mussalam ,  “How  Self- Gratification and Social Values Shape Revisit Intention and Customer Loyaltu of Airbnb Customers,” 2022.
405 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E-ISSN 2503-2933
[5] H.  Han,  B.  Ki-Joon,  and  B.  Barrett ,  “Influencing  Factors  On  Restaurant  Customers’ Revisit Intention : The Roles of Emotions and Switching Barriers,” 2009.
[6] A. F. Konuk, “The Influence of Perceived Food Quality, Price Fairness, Perceived Value and Satisfaction On Customers’ Revisit and Word-of-Mouth Intentions Towards Organic Food Restaurants.,” 2019.
[7] Sugiyono, Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Bandung: Alfabeta, 2014.
[8] Meiryani, Memahami Inner Model Dalam Smart PLS . Jakarta, 2021.
[9] G. Balci, Digitalization in container shipping: Do perception and Satisfaction Regarding Digital Products In A Non-Technology Industry Affect Overall Customer Loyalty . United Kingdom, 2021.
[10]  B. N. Viet, H. P. Dang, and H. H. Nguyen, Revisit Intention and Satisfaction: The Role of Destination Image, Perceived Risk, and Cultural Contact . Vietnam, 2020.
[11]  M.  Gao  and  L.  Huang, Quality  of  Channel  Integration  and  Customer  Loyalty  In Omnichannel Retailing: The Mediating Role of Customer Engagement and Relationship Program Receptiveness . Japan, 2021.
[12]  J. Henseler, C. M. Ringle, and M. Sarstedt, “A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-Based Structural Equation Modeling,” J. Acad. Mark. Sci. , 2015.
[13]  R.  Ladhari, “A  Review  of  Twenty  Years  of  Servqual  research,” Int.  J.  Qual.  Serv.  Sci. , Vol. I, No. 2, pp. 172–198, 2009.
[14]  R. Ladhari, “Service Quality, Emotional Satisfaction,” 2009.
[15]  R.  C.  Moraru, “Social  Value  of  Online  Information  In  The  Hotel  Industry,” Proc.  Int. Conf. Bus. Excell. , Vol. 11, No. 1, pp. 810–817, 2017.
[16]  D.  Scarpi,  M.  Mason,  and  F.  Raggiotto, “To  Rome  With  Love:  A  Moderated  Mediation Model In Roman Heritage Consumption,” Tour. Manag. , Vol. 71, pp. 389–401, 2019.
[17]   N.  Slack,  G.  Singh,  and  S.  Sharma, The  Effect  of  Supermarket  Service  Quality Dimensions and Customer Satisfaction On Customer Loyalty and Disloyalty Dimensions . Fiji, 2020.