Tantri Widiastuti

## KUALITAS LAYANAN SATU PINTU DI KOTA SEMARANG

## Tantri Widiastuti
STIE Widya Manggala email : tan3widiastuti@gmail.com
Kata kunci: unsur keadilan, ketepatan pelaksanaan dengan
jam kerja pelayanan, kecepatan
pelayanan, ketepatan waktu
penyelesaian dokumen
Keywords : elements of fairness, accuracy implementation of the working hours of service, speed of service, timeliness of completion of the document

## Abstrak
Upaya  untuk  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dalam  menerapkan sistem  “satu  pintu”  ini  adalah  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  atas pelayanan  yang  diberikan.  Peningkatan kepuasan  pemohon  perijinan  adalah terciptanya  proses  perijinan  yang  mudah.  Tujuan  penelitian  ini  untuk mengetahui  unsur  keadilan  dalam  mendapat  pelayanan,  ketepatan pelaksanaan  dengan  jam  kerja  pelayanan,  kecepatan  pelayanan  dan ketepatan  waktu  penyelesaian  dokumen  dengan  yang  dijanjikan    pegawai BPPT Kota Semarang setelah terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan dibandingkan dengan sebelum terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan dalam melayani perijinan. Penelitian  ini  menggunakan  uji  beda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kondisi keadilan  dalam  mendapatkan  pelayanan, ketepatan pelaksanaan  dengan jam kerja  pelayanan,  kecepatan  pelayanan  dan  ketepatan  waktu  penyelesaian dokumen dengan yang dijanjikan setelah terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan lebih baik dibandingkan sebelum terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan.

## Abstract
The  effort  to  provide  the  maximum  services  in  implementation  of  the  "one door"  sistem  is  to  improve  the  level  of  people's  satisfaction  for  the  provided services.  An  increase  satisfaction  of  applicants  who  propose  a  license  is  the realization  of  the  easy  process  of  licensing.  The  purpose  of  this  study  is  to investigate  the  elements  of  fairness  in  obtaining  services,  preciseness  of  the implementation of working hours of service, speed of service and preciseness of documents time  completion as the promise of Semarang BPPT employees after  the  rotation  position  of  the  front  desk  employees  and  the  change  of leadership,  in  comparison  with  before  the  rotation  position  of  the  front  desk employees  and  the  change  of  leadership.  This  study  used  the  t-  test.  The results of research reveal that the condition of fairness in obtaining services, preciseness  of  the  implementation  of  working  hours  of  service,  speed  of service and preciseness of documents time  completion as promised after the rotation  position  of  front  desk  employees  and  the  change  of  leadership  are better  than  before  the  rotation  position  at  the  front  desk  employees  and  the change of leadership.
Tantri Widiastuti
Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang

## Pendahuluan
Seiring besarnya tuntutan akan penerapan good  governance ,  tuntutan  akan pelayanan  publik  yang  berkualitas  menjadi semakin  besar.  Perbaikan  dalam  bidang pelayanan publik ditandai dengan dikeluarkannya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  yang kemudian disusul dengan berbagai peraturan  Undang-undang  yang  terkait dengan kebijakan perbaikan kualitas pelayanan  publik  di  Indonesia.  Sedangkan peraturan  terbaru  mengenai  pelayanan terpadu satu pintu adalah Peraturan Menteri Dalam  Negeri  nomor  20  tahun  2008 tentang  Pedoman  Organisasi  dan  Tata Kerja  Unit  Pelayanan  Terpadu  di  Daerah. Peraturan  ini  berisi  tentang  pedoman penyusunan  organisasi  dan  tata  kerja  unit pelayanan perijinan terpadu di provinsi dan kota  beserta  tugas,  fungsi  dan  wewenang sebagai  perangkat  daerah  sesuai  dengan Peraturan Pemerintah nomor 41 tahun 2007 tentang  Organisasi  Perangkat  Daerah. Peraturan ini mulai  berlaku sejak 13 Maret 2008  dan  berlaku  efektif  tanggal  13  Maret 2009.
Sesuai  Instruksi  Presiden  nomor  3 tahun  2006  tentang  Paket  Kebijakan Perbaikan  Iklim  Investasi  sejalan  dengan hal  tersebut  dalam  mendukung  kebijakan dalam  meningkatkan  iklim  investasi  di
Indonesia,  Pemerintah  melalui  Peraturan Menteri  Dalam  Negeri  nomor  24  tahun 2006  tentang  Pedoman  Penyelenggaraan Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Satu  Pintu, berkenaan dengan peraturan tersebut daerah diharuskan menyesuaikan dengan ketentuan yang ada dalam proses pelayanan perijinan. Dengan dikeluarkannya ketentuan  tersebut  baik  dari  tugas  dan fungsi masing-masing pihak yang berkepentingan dalam permasalahan perijinan  diharuskan  dapat  menyesuaikan dengan  ketentuan  tersebut.  Untuk  itu  pada tanggal  1  Agustus  2007  telah  dilakukan launching Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kota Semarang sehingga dengan berlakunya  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu maka  tercipta  kualitas  pelayanan  publik yang  cepat,  murah,  mudah,  pasti  dan transparan (Bappeda Semarang).
Mulatto  (2006)  menyatakan  bahwa selama  ini  pelayanan  kepada  masyarakat dipandang  masih  belum  optimal,  hal  ini ditandai oleh keluhan masyarakat mengenai parahnya  pelayanan  publik.  Masyarakat masih  merasa  kurang  mendapat  pelayanan yang  sebaik-baiknya  dari  aparatur  negara, salah  satu  pelayanan  publik  yang  menjadi sorotan  adalah  pelayanan  satu  pintu  atau one  stop  service (OSS).  Pelayanan  satu pintu  atau one  stop  service (OSS)  adalah salah  satu  pelayanan  yang  dilakukan pemerintah  untuk  meningkatkan  investasi. Dengan  adanya  pelayanan  satu  pintu
Tantri Widiastuti
diharapkan  terjadi  pemangkasan  birokrasi sehingga  proses  perijinan  yang  semula berbelit-belit  menjadi  lebih  pendek  dan penghambat masuknya para investor dengan proses perijinan dapat teratasi.
Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu Satu  Pintu  (BPPT)  merupakan  badan pelayanan  perijinan  terpadu  di  Kota Semarang  yang  menyusun  rencana  kerja satuan kerja perangkat daerah yang memuat program-program strategis yang menyangkut core  busines. Dengan  motto “Mengutamakan  Kepuasan  Merupakan Komitmen Kami dalam Memberikan Pelayanan”  maka  BPPT  Kota  Semarang bertekad  untuk  melakukan  restrukturisasi dalam  pengelolaan  perijinan  yang  optimal. Peningkatan  kepuasan  pemohon  perijinan dapat ditempuh dengan mempertimbangkan kualitas  pegawai  BPPT  kota  Semarang yang  dilihat  dari  tingkat  profesionalitas yang  dimiliki  untuk  mengevaluasi  kinerja dan  mengukur  kepuasan  investor  atas pelayanan  yang  telah  diberikan  sehingga akan  berdampak  pada  perbaikan  yang signifikan  iklim  usaha  khususnya  di  Kota Semarang.

## Masalah dan Tujuan
Hasil penelitian Komite Pemantauan atas 100 kabupaten dan kota di Indonesia  menemukan  bahwa  Program Terpadu  Satu  Pintu  belum  memudahkan izin  usaha.  Meski  95  persen  daerah  telah menerapkan  program  satu  pintu  namun
menurut  penelitian  selama  Juni-Desember 2010,  77  persennya  belum  memenuhi syarat  (Tempo,  2011).  Menurut Doing Business di Indonesia 2012 yang membandingkan kebijakan usaha 20 kota di Indonesia  menyatakan  bahwa  20  kota tersebut  memiliki  kinerja  baik  kecuali Batam,  Semarang,  Balikpapan,  Denpasar, Jakarta,
Palangkaraya, Surakarta,
Yogyakarta, Jakarta, Pontianak, Yogyakarta.  Hasil  penelitian  Widiastuti, dkk  (2012)  menyatakan  bahwa  tingkat kepuasan  responden  terhadap  pelayanan perijinan  menunjukkan  bahwa  pelayanan yang  diberikan  kepada  investor  belum memenuhi  keinginan  dari  investor.  Hal  ini dapat  terlihat  dari  nilai  rata-rata  kinerja yang  telah  dilaksanakan  oleh  pegawai BPPT  Kota  Semarang  sebesar  5,189 sedangkan  rata-rata  harapan  responden lebih  tinggi  yaitu  sebesar  6,007.  Hasil analisis  kesenjangan  ( gap  analysis )  yang dilanjutkan dengan analisis kuadran (matrik IPA)  menunjukkan  bahwa  ada  beberapa unsur  pelayanan  yang  memiliki  prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas pelayanan  perijinan.  Selain  itu  penelitian yang  dilakukan  Setyono  dan  Muktiali (2009) menyatakan bahwa tingkat pelayanan perijinan di BPPT Kota
Semarang  mendapatkan  nilai  baik  (B) namun  masih  ada  beberapa  unsur  yang masih mendapatkan nilai yang kurang baik, yaitu  unsur  kedisplinan  petugas,  kecepatan
Tantri Widiastuti
Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang
pelayanan,  dan  ketepatan  jadwal  waktu pelayanan.  Indikasi  ini  yang  menjadi  latar belakang  mengapa  penelitian  ini  perlu dilakukan.  Hal  ini  karena  Kota  Semarang sebagai gerbang dari Provinsi Jawa Tengah yang  seharusnya  bisa  menjadi  contoh implementasi  pelayanan  satu  pintu  untuk kota-kota lainnya. Berdasarkan latar belakang  masalah  diatas,  peneliti  tertarik mengadakan penelitian dengan judul “Kualitas  Layanan  Satu  Pintu  di  Kota Semarang”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui unsur keadilan dalam mendapat pelayanan,  ketepatan  pelaksanaan  dengan jam  kerja  pelayanan,  kecepatan  pelayanan dan ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan  yang  dijanjikan    pegawai  BPPT Kota  Semarang  setelah  terjadi  rotasi jabatan  pada  pegawai front  desk dan pergantian  pimpinan  dibandingkan  dengan sebelum terjadi rotasi jabatan pada pegawai front  desk dan  pergantian  pimpinan  dalam melayani  perijinan,  sehingga  kepuasan pemohon perijinan dapat meningkat.

## Tinjauan Pustaka
Manajemen Pelayanan Publik.
Definisi  pelayanan  menurut  Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997) dalam Ratminto  &  Winarsih  (2010)  adalah produk-produk  yang  tidak  kasat  mata (tidak  dapat  diraba)  yang  melibatkan usaha-usaha  manusia  dan  menggunakan peralatan.  sedangkan  definisi  yang  lebih
rinci  diberikan  Gronroos  dalam  Ratminto & Winarsih (2010) adalah :
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian  aktivitas  yang  bersifat tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba) yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan  atau  hal-hal  lain  yang disediakan  oleh  perusahaan  pemberi pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan”
Dari  dua  definisi  tersebut  di  atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan  adalah  tidak  kasat  mata  (tidak dapat  diraba)  dan  melibatkan  upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan  oleh  perusahaan  penyelenggara pelayanan.
Di  Indonesia,  pelayanan  administrasi pemerintahan  sering  diartikan  sebagai pelayanan publik ( public service ).
Pelayanan  publik  seringkali  bersentuhan langsung  dengan  kebutuhan  masyarakat sehingga  pelayanan  publik  menempatkan rakyat sebagai subjek dalam penyelenggaraan  pemerintahan.  Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara nomor  81  tahun  1993  yang  kemudian disempurnakan  dengan  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 tahun  2003  mendefinisikan  pelayanan umum sebagai :
Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara  atau  Badan  Usaha  Milik
Tantri Widiastuti
Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa,  baik  dalam  rangka  upaya pemenuhan  kebutuhan  masyarakat maupun  dalam  rangka  pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
Dari  definisi  diatas  maka  pelayanan publik  dapat  diartikan  sebagai  bentuk  jasa pelayanan  baik  dalam  bentuk  barang maupun jasa publik dimana yang betanggungjawab maupun yang melaksanakan  adalah  Instansi  Pemerintah Pusat,  Daerah  ataupun  Badan  Usaha  Milik Negara  atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah. Setiap  penyelenggaraan  pelayan  publik harus  memiliki  standar  pelayanan  dan dipublikasikan  sebagai  jaminan  adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  wajib  ditaati  oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

## Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pemerintah  sebagai  penyedia  jasa layanan publik harus senantiasa meningkatkan kualitasnya. salah satu upaya untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik,  sebagaimana  diamanatkan  dalam Undang-undang Republik  Indonesia  nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu  disusun  indeks  kepuasan  masyarakat sebagai  tolok  ukur  untuk  menilai  tingkat kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan
informasi  tentang  tingkat  kepuasan  yang diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan publik  dengan  membandingkan  antara harapan  dan  kebutuhannya  (Kepmen  PAN nomor  25  tahun  2004).  Ada  beberapa dimensi  yang  menjelaskan  kinerja  pegawai pelayanan publik yaitu :
1. Prosedur  pelayanan  yaitu  kemudahan tahapan  pelayanan  yang  diberikan kepada  masyarakat  dilihat  dari  sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan  teknis  dan  administratif yang  dibutuhkan  untuk  mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3. Kejelasan  petugas  pelayanan  yaitu keberadaan  dan  kepastian  petugas yang  memberikan  pelayanan  (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya).
4. Kedisiplinan  petugas  pelayanan  yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung  jawab  petugas  pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan  dan  penyelesaian pelayanan.
Tantri Widiastuti
Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang
6. Kemampuan  petugas  pelayanan  yaitu tingkat  keahlian  dan  ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan  pelayanan  yaitu  target waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan dalam  waktu  yang  telah  ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan pelayanan yaitu
pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak membedakan  golongan  atau  status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan  petugas  pelayanan  yaitu sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat  secara  sopan  dan  ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran  biaya  pelayanan  yaitu keterjangkauan  masyarakat  terhadap besarnya  biaya  yang  ditetapkan  oleh unit pelayanan.
11. Kepastian  biaya  pelayanan  yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan  dengan  biaya  yang  telah ditetapkan.
12. Kepastian  jadwal  pelayanan  yaitu pelaksanaan  waktu  pelayanan  sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan  yang  bersih,  rapi  dan
teratur  sehingga  dapat  memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan lingkungan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa  tenang  untuk  mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaannya pelayanan.

## Hipotesis Penelitian
Ho  :  Tidak  ada  perbedaan  unsur  keadilan dalam mendapat pelayanan, ketepatan pelaksanaan dengan jam kerja pelayanan,  kecepatan  pelayanan  dan ketepatan waktu penyelesaian dokumen  dengan  yang  dijanjikan pegawai BPPT Kota Semarang sebelum  terjadi  rotasi  jabatan  pada pegawai front  desk dan  pergantian pimpinan  dan  setelah  terjadi  rotasi jabatan  pada  pegawai front  desk dan pergantian  pimpinan  dalam  melayani perijinan.
H a :  Terdapat  perbedaan  unsur  keadilan dalam mendapat pelayanan, ketepatan pelaksanaan dengan jam kerja pelayanan,  kecepatan  pelayanan  dan ketepatan waktu penyelesaian dokumen  dengan  yang  dijanjikan pegawai BPPT Kota Semarang
Tantri Widiastuti
Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang
sebelum  terjadi  rotasi  jabatan  pada pegawai front  desk dan  pergantian pimpinan  dan  setelah  terjadi  rotasi jabatan  pada  pegawai front  desk dan pergantian  pimpinan  dalam  melayani perijinan.

## Metode Penelitian

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua  pemohon  perijinan  yang  dalam  hal ini  adalah  investor  yang  telah  selesai melakukan proses perijinan sehingga investor  telah  merasakan  pelayanan  yang diberikan  oleh  pegawai  BPPT  Kota Semarang. Djarwanto (2001) mengemukakan  sampel  adalah  sebagian dari  populasi  yang  karakteristiknya  hendak diselidiki,  dan  di  anggap  bisa  mewaklili seluruh  populasi  (jumlah  lebih  sedikit  dari pada jumlah populasinya). Karena populasi tidak  diketahui  maka  jumlah  sampel dilakukan  dengan  menggunakan  rumus sebagai berikut (Djarwanto, 2001) :
n = 2 2 1 E z  .......................... 1)
Keterangan : n : banyaknya sampel yang diperlukan E : besar nya kesalahan yang diharapkan a : tingkat konfidensi yang digunakan dalam  penelitian  ini  besarnya  kesalahan yang  di  gunakan  (E)  sebesar  10  %  dan tingkat  kepercayaan  (α)  yang  digunakan
adalah  5  %  (0,05)  jadi  besarnya  sampel yang digunakan adalah sebagai berikut :
n = 2 1 , 0 96 , 1 .................................2)
n = 96  dibulatkan menjadi  100
Jadi  responden  yang  diambil  dalam penelitian ini adalah 100 dimana responden yang  dipilih  adalah  responden  yang  telah selesai melakukan proses perijinan.

## Metode Pengumpulan Data
Jenis  data  yang  digunakan  adalah data  primer.  Data  diperoleh  melalui  survei terhadap responden yang sedang melakukan  proses  perijinan  di  lokasi penelitian.  Survei  terhadap  responden  di lokasi  penelitian  dilakukan  dengan  cara wawancara menggunakan instrumen berupa kuesioner.  Kuesioner  disusun  dengan mengadopsi  pertanyaan-pertanyaan  yang terdapat dalam lampiran Keputusan Menteri PAN nomor 25 tahun 2004 tentang penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM).  Kuesioner  yang  diberikan  kepada responden berisi tentang penilaian responden  yang  dalam  hal  ini  adalah investor  yang  telah  selesai  mengurus perijinan  terhadap  kinerja  pegawai  Badan Pelayanan  Perijinan  Terpadu  (BPPT)  Kota Semarang  dalam  memberikan  pelayanan dan harapan investor yang sedang mengurus perijinan terhadap kinerja pegawai Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu (BPPT) Kota Semarang.
Tantri Widiastuti
Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang

## Teknik Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  uji beda.  Pengujian  ini  dilakukan  untuk melihat  perbedaan  rata-rata  dua  sampel yang tidak berhubungan/independen.
Persyaratan  yang  harus  dipenuhi  ialah kedua  sampel  mempunyai  varians  yang sama. Kegunaan dari uji t ini untuk melihat perbedaan  rata-rata  dua  sampel  yang  tidak berhubungan/independen,  dengan  syarat data berskala interval; data harus berdistribusi normal; varian kedua kelompok yang dibandingkan sama.
Asumsi  dalam  prosedur  ini  ialah  kedua kelompok  yang  dibandingkan  sebaiknya mempunyai varian yang sama agar menghasilkan  perbedaan  yang  signifikan. Sebelum melakukan interpretasi dan kesimpulan  terhadap  pengujian  hipotesis tesebut, terlebih dahulu dilakukan pengujian menggunakan uji t sampel bebas. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada  perbedaan  rata-rata  antara  sampel sebelum  dan  sesudah  terjadi  rotasi  jabatan dan pergantian pimpinan.
Tujuan  dari  hasil  uji  t  adalah  untuk menentukan menerima atau menolak hipotesis  yang  telah  dibuat  sebelumnya dengan kriteria pengujian sebagai berikut :
1. Jika  hasil  t  hitung  <  t  tabel  (0.05)  , maka dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan  yang  signifikan  antara kondisi  sebelum  dan  sesudah  terjadi rotasi jabatan dan pergantian pimpinan
2. Sebaliknya,  jika  hasil  t  hitung  sig  >  t tabel  (0.05)  maka  dapat  dinyatakan bahwa  tidak  terdapat  perbedaan  yang signifikan  antara  kondisi  sebelum  dan sesudah  terjadi  rotasi  jabatan  dan pergantian pimpinan
Setelah  melewati  tahap  pengujian diatas maka sudah dapat dilakukan interpretasi dan kesimpulan terhadap pengujian  hipotesis  untuk  menentukan apakah  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak  dan sebaliknya H 0 ditolak dan H 1 diterima.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil dari 100 responden  yang  diteliti  dapat  diketahui bahwa pengguna layanan perijinan sebanyak  24%  adalah  perempuan  dan  66% adalah  laki-laki.  Hal  ini  menunjukkan bahwa lebih banyak laki-laki yang menggunakan  layanan  perijinan  di  BPPT kota  Semarang.  Dari  segi  usia  diketahui bahwa  sebanyak  27%  responden  yang berusia  21-30  tahun,  sebesar  24%  berusia 31-40,  sebesar  15%  berusia  41-50,  sebesar 13% berusia 51-60, sebesar 6% berusia 61- 70  dan  15%  responden  tidak  mau memberikan keterangan. Tingkat pendidikan  responden  juga  bervariasi,  2% responden berpendidikan SMP, 28% responden  berpendidikan  SMA,  ada  12% responden  berpendidikan  D-3,  responden yang  berpendidikan  S-1  sebesar  29%,  ada 3% berpendidikan S-2 dan responden  yang tidak  mau  memberikan  keterangan  tentang
Tantri Widiastuti Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang pendidikan sebesar 26%. Dari 100 responden  maka  28%  mengurus  Surat  Ijin Usaha Perdagangan (SIUP); 26% mengurus Ijin  Mendirikan  Bangunan  (IMB);  10% responden  mengurus  ijin  reklame;  9% responden mengurus Tanda Daftar Perusahaan (TDP); responden yang mengurus  ijin  gangguan  (HO)  dan  Ijin Usaha  Apotik  (SIPA)  masing-masing  7%; responden  yang  mengurus  Ijin  Usaha  Jasa Konstruksi  sebesar  5%;  4%  responden sedang  mengurus  Ijin  Usaha  Industri  dan 2%  sisanya  sedang  mengurus  Surat  Ijin Klinik  Kecantikan  Estetika.  Ada  33  jenis perijinan  yang  diberikan  Badan  Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) kota Semarang.
Hasil  kuesioner  yang  diberikan kepada para pemohon perijinan yang sudah melaksanakan  perijinan  (pemohon  yang mengambil  hasil  perijinan  yang  sudah  jadi yang  dalam  beberapa  waktu  sebelumnya sudah  melaksanakan  proses  perijinan) sehingga pemohon perijinan bisa mengetahui  bagaimana  pelayanan  yang diberikan pegawai kepada pemohon perijinan.  Hasilnya  menunjukkan  bahwa tingkat kepuasan pemohon perijinan
terhadap  pelayanan  yang  diberikan  sudah memenuhi keinginan dari responden meskipun belum maksimal.
1. Keadilan Dalam Mendapat Pelayanan Maksud keadilan untuk mendapatkan  pelayanan  adalah  bahwa responden  tidak  mendapat  perlakuan  yang berbeda  atas  pelayanan  yang  diberikan pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu  (BPPT)  kota  Semarang.  Saat pertama  peneliti  datang  ke  BPPT  kota Semarang  beberapa  pemohon  perijinan merasa  kurang  puas  karena  beberapa pemohon  perijinan  menyatakan  bahwa pegawai  akan  melayani  pemohon  perijinan yang  sudah  mereka  kenal.  Meskipun  saat itu  nomor  antrian  telah  disediakan  namun belum  efektif.  Beberapa  waktu  kemudian sesuai  dengan  sistem  kerja  yang  berlaku maka  pegawai front  desk dilakukan  rotasi jabatan  dan  dengan  adanya  pergantian pimpinan    maka  beberapa  hal  dibenahi termasuk  mengefektifkan  nomor  antrian. Setelah adanya rotasi jabatan dan pergantian pimpinan maka pemohon perijinan  diberikan  kuesioner  dan  hasilnya adalah sebagai berikut :

## Tabel 1

## Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation bt3 100 2.00 7.00 4.9300 1.39447 at3 100 1.00 7.00 5.2200 1.15102 Valid N (listwise) 100 Sumber : Data sekunder diolah Tabel 2 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation bt4 100 1.00 6.00 4.8700 1.31545 at4 100 1.00 7.00 5.0100 1.29096 Valid N (listwise) 100 Sumber: Data sekunder diolah
Tantri Widiastuti
Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa kepuasan  pemohon  perijinan  terhadap keadilan  dalam  mendapatkan  pelayanan mempunyai  rata-rata  sebesar  4.93  lebih kecil  dibandingkan  setelah  terjadi  rotasi jabatan  pada  pegawai front  desk dan pergantian  pimpinan  sebesar  5.22.  Hal  ini berarti kondisi keadilan dalam mendapatkan  pelayanan  setelah  terjadi rotasi  jabatan  pada  pegawai front  desk dan pergantian pimpinan lebih baik dibandingkan sebelum terjadi rotasi jabatan pada  pegawai front  desk dan  pergantian pimpinan. Dengan efektifnya nomor antrian setelah pergantian pimpinan maka pemohon  perijinan  merasakan  bahwa  hal tersebut menjadikan adanya keadilan dalam mendapat  pelayanan,  namun  demikian  ada beberapa  pemohon  perijinan  yang  masih merasakan  bahwa  ada  beberapa  pegawai yang mengistimewakan orang yang dikenalnya  meskipun  menurut  beberapa pemohon  perijinan  merasakan  hal  tersebut adalah  wajar  karena  jika  kita  bertemu dengan  teman,  tetangga  ataupun  kerabat maka  pastinya  juga  akan  memberikan pelayanan  yang  lebih.  Standar  deviasi keadilan  dalam  mendapatkan  pelayanan sebelum terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan sebesar 1.39447  sedangkan  standar  deviasi  setelah terjadi  rotasi  jabatan  pada  pegawai front desk dan  pergantian  pimpinan  sebesar 1.15102.
2. Ketepatan Pelaksanaan Dengan Jam
Kerja Pelayanan
Maksud ketepatan pelaksanaan dengan  jam  kerja  pelayanan  adalah ketepatan pemohon perijinan untuk dilayani pegawai front  desk .  Seperti  diketahui seringkali  pelaksanaan  petugas  publik dalam  melayani  masyarakat  kurang  sesuai dengan  waktu  yang  telah  ditentukan, dimana  seringkali  kantor  pelayanan  telah dibuka  namun  petugas  belum  beroperasi sesuai jam pelayanan  yang tertera. Jika hal tersebut  terjadi  maka  pelayanan  tidak efektif  karena  dengan  kurangnya  petugas atau  tidak  komplitnya  petugas  yang melayani  maka  akan  membuat  urutan pelayanan  menjadi  tidak  seimbang.  Dalam penelitian  ini  jam  kerja  BPPT  dalam melayani  pemohon  perijinan  pada  hari Senin hingga Kamis dimulai pukul 08.00 – 14.00 WIB sedangkan hari Jumat dimulai pukul 08.00 – 11.00 WIB.
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa kepuasan  pemohon  perijinan  terhadap ketepatan  pelaksanaan  dengan  jam  kerja pelayanan  mempunyai  rata-rata  sebesar 4.87  lebih  kecil  dibandingkan  setelah terjadi  rotasi  jabatan  pada  pegawai front desk dan pergantian pimpinan sebesar 5.01. Hal  ini  berarti  ketepatan  pelaksanaan dengan  jam  kerja  pelayanan  setelah  terjadi rotasi  jabatan  pada  pegawai front  desk dan pergantian pimpinan lebih baik
Tantri Widiastuti
Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang
dibandingkan sebelum terjadi rotasi jabatan pada  pegawai front  desk dan  pergantian pimpinan. Dengan lebih disiplinnya pimpinan  yang  baru  membuat  pegawai BPPT  Kota  Semarang  khususnya  pegawai front  desk yang  melayani  pemohon perijinan  dituntut  lebih  maksimal  dalam jam  kerja.  Meskipun  ada  sebagian  kecil pemohon perijinan yang masih mengeluhkan  soal  waktu  ini  karena pelaksanaan yang seharusnya dimulai pukul
08.00  dimana  pegawai  seharusnya  sudah siap  melayani  namun  oleh  pegawai  waktu tersebut  masih  harus  dimundurkan  untuk menghidupkan  komputer  sehingga  butuh beberapa  saat  pemohon  perijinan  untuk menunggu. Namun sebagian besar pemohon perijinan menganggap hal tersebut  adalah  wajar.  Standar  deviasi ketepatan  pelaksanaan  dengan  jam  kerja pelayanan  sebelum  terjadi  rotasi  jabatan pada  pegawai front  desk dan  pergantian pimpinan  sebesar  1.31545  sedangkan standar deviasi setelah terjadi rotasi jabatan pada  pegawai front  desk dan  pergantian pimpinan sebesar 1.29096.
3. Kecepatan pelayanan
Yang  dimaksud  dengan  kecepatan pelayanan  ini  adalah  kecepatan  pegawai dalam  melayani  pemohon  perijinan.  Kita tahu  bahwa  pegawai  pelayanan  publik dalam  melayani  masyarakat  seringkali kurang  sepenuh  hati,  hal  ini  berbeda dengan perusahaan swasta yang memberikan pelayanan jasa kepada konsumennya.  Kurangnya  kecepatan  yang diberikan pegawai pelayanan publik
dikarenakan  banyaknya  pegawai  yang sudah  berusia  lanjut  dan  kurang  tanggap dalam  teknologi  yang  dalam  hal  ini  adalah kurang  mahirnya  dalam  mengoperasikan komputer.  Dengan  kecepatan  pelayanan yang  kurang  maksimal  tentunya  akan membuat  waktu  penyelesaian  pekerjaan yang cukup
panjang. Padahal pemohon perijinan ini yang notabene adalah pengusaha  banyak  yang  memiliki  prinsip bahwa  waktu  adalah  uang.  Fenomena  ini yang membuat banyaknya pemohon perijinan  yang  menggunakan  jasa  calo  saat melakukan proses perijinan.
Tabel 3

## Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation bt5 100 1.00 7.00 4.9800 1.45630 at5 100 1.00 7.00 5.0700 1.47199 Valid N (listwise) 100 Sumber: Data sekunder diolah
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa kepuasan  pemohon  perijinan  terhadap kecepatan  pelayanan  mempunyai  rata-rata sebesar  4.98  lebih  kecil  dibandingkan setelah  terjadi  rotasi  jabatan  pada  pegawai front desk dan pergantian pimpinan sebesar 5.07.  Hal  ini  berarti  kecepatan  pelayanan setelah  terjadi  rotasi  jabatan  pada  pegawai front  desk dan  pergantian  pimpinan  lebih baik  dibandingkan  sebelum  terjadi  rotasi jabatan  pada  pegawai front  desk dan pergantian  pimpinan.  Pemohon  perijinan merasakan bahwa kecepatan petugas dalam bekerja  sedikit  meningkat,  hal  ini  karena beberapa  petugas  yang  mengoperasikan komputer  diganti  dengan  petugas  yang usianya  lebih  muda  dimana  pegawai  yang usianya lebih muda biasanya lebih  canggih dalam  mengoperasikan  komputer  sehingga dalam melayani pemohon perijinan mereka bisa  lebih  cepat.  Standar  deviasi  kecepatan pelayanan  sebelum  terjadi  rotasi  jabatan pada  pegawai front  desk dan  pergantian pimpinan  sebesar  1.45630  sedangkan standar deviasi setelah terjadi rotasi jabatan pada  pegawai front  desk dan  pergantian pimpinan sebesar 1.47199.
4. Ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan yang dijanjikan Maksud dari ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan yang dijanjikan  adalah  kesesuaian  waktu  yang diperlukan  dalam  melaksanakan  proses perijinan dengan target yang telah dijanjikan. Seperti misalnya untuk mengurus  ijin  Tanda  Daftar  Perusahaan (TDP) jangka waktu penyelesaian selambat-lambatnya 3 (tiga) hari kerja sejak pendaftaran  permohonan,  untuk  ijin  Tanda Daftar  Gudang  (TDG)  jangka  waktu penyelesaian  selambat-lambatnya  5  (lima) hari  kerja  sejak  pendaftaran  permohonan, dan lain sebagainya.
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa kepuasan  pemohon  perijinan  terhadap ketepatan  waktu  penyelesaian  dokumen dengan  yang  dijanjikan  mempunyai  rata- rata  sebesar  4.64  lebih  kecil  dibandingkan setelah  terjadi  rotasi  jabatan  pada  pegawai front desk dan pergantian pimpinan sebesar 4.62.  Hal  ini  berarti  ketepatan  waktu penyelesaian dokumen dengan yang dijanjikan setelah terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan lebih baik  dibandingkan sebelum

## Tabel 4 Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation bt6 100 1.00 7.00 4.6400 1.64851 at6 100 1.00 7.00 4.6200 1.60668 Valid N (listwise) 100 Sumber: Data sekunder diolah
Tantri Widiastuti
Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang
terjadi  rotasi  jabatan  pada  pegawai front desk dan  pergantian  pimpinan.  Meskipun dalam  mengentri  data  pegawai  lebih  cepat namun  pemohon  perijinan  merasakan bahwa ketepatan waktu penyelesaian dokumen selalu mundur-tidak sesuai dengan  yang  dijanjikan  dalam  brosur. Banyak  alasan  yang  diberikan  petugas ketika  dokumen  perijinan  belum  jadi seperti  misalnya  sistem  komputer  yang ngadat,  pimpinan  yang  harus  tandatangan tidak  ditempat  dan  lain  sebagainya.  Jika diamati  dapat  dikatakan  bahwa  hal  ini berkaitan  dengan  sistem  sehingga  sebaik apapun  sumberdaya  manusia  yang  ada namun  tidak akan bisa berbuat  banyak jika sistem  yang  ada  denikian  adanya.  Standar deviasi kepuasan pemohon perijinan terhadap  ketepatan  waktu  penyelesaian dokumen  sebelum  terjadi  rotasi  jabatan pada  pegawai front  desk dan  pergantian pimpinan  sebesar  1.64851  sedangkan standar deviasi setelah terjadi rotasi jabatan pada  pegawai front  desk dan  pergantian pimpinan sebesar 1.60668.

## Kesimpulan
1. Keadilan dalam mendapatkan
pelayanan setelah terjadi  rotasi  jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan lebih baik dibandingkan  sebelum  terjadi  rotasi jabatan  pada  pegawai front  desk dan pergantian pimpinan.
2. Ketepatan  pelaksanaan  dengan  jam kerja  pelayanan  setelah  terjadi  rotasi jabatan  pada  pegawai front  desk dan pergantian pimpinan lebih baik dibandingkan  sebelum  terjadi  rotasi jabatan  pada  pegawai front  desk dan pergantian pimpinan.
3. Kecepatan  pelayanan  setelah  terjadi rotasi  jabatan  pada  pegawai front  desk dan  pergantian  pimpinan  lebih  baik dibandingkan  sebelum  terjadi  rotasi jabatan  pada  pegawai front  desk dan pergantian pimpinan.
4. Ketepatan waktu penyelesaian dokumen  dengan  yang  dijanjikan setelah  terjadi  rotasi  jabatan  pada pegawai front  desk dan  pergantian pimpinan  lebih  baik  dibandingkan sebelum  terjadi  rotasi  jabatan  pada pegawai front  desk dan  pergantian pimpinan.

## Daftar Pustaka
Bappeda Semarang http://www.bappeda.semarang.go.id Djarwanto. 2000. Metode Penelitian . Ghalia Indonesia, Jakarta.
Parasuraman,A,  Berry,L,  Zeithaml,  A. 1992.  Perceived  of  service  Quality As  a  Custumer  based  performance Measure: An examination of organizational  barriers  using  an extended  service  quality  model. Human resources management journal.
Tantri Widiastuti
Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang
Ratminto & Winarsih, Septi, 2010. Manajemen  Pelayanan. Penerbit Pustaka Pelajar. Yogyakarta
Simon  Fan,  C,  Wei,  Xiangdong,  Zhang Junsen,  2005.  Soft  Skill,  Hard  Skill and  the  Black/White  Earning  Gap, Discussion  Paper  No.  1804 ,  IZA, Hongkong
Widiastuti,  dkk.  2012.  Implementasi Hard Skill dan Soft  Skill Sebagai  Upaya Peningkatan  Kualitas  Layanan  Satu Pintu  di  Kota  Semarang.  Laporan
Akhir. Tidak dipublikasikan.
Widiastuti,  dkk.  2014. Soft  Skill Sebagai
Upaya Peningkatan Kualitas Layanan  Satu Pintu  di Kota Semarang. Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 12  No.1 Maret
2014.
Tempo, Senin 31 Januari 2011.
Setyono, Jawoto Sih and Muktiali, Mohammad (2009) Analisis Pengembangan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu Sesuai dengan Karakteristik  Perkembangan  Kota
Semarang .  Jurnal  RIPTEK,  3  (1). pp. 13-23. ISSN 1978-8320
Ratminto  dan  Winarsih,  Atik  Septi.  2010.
Manejemen Pelayanan , Yogyakarta:
Pustaka Pelajar