J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746

## PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN KEDAI KOPI BENGKALIS DI PEKANBARU
Oleh:
*)SITI SYAHSUDARMI
**)Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau (STIE-RIAU)

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  fasilitas  dan  kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggan pada kedai kopi Bengkalis di Pekanbaru. Instrumen penelitian yang  digunakan  adalah  dengan menyebarkan  kuesioner  kepada  30  orang  pelanggan  yang ditentukan  dengan menggunakan  teknik  purposive  sampling,  peneilitian  ini  menggunakan metode analisis deskriptif dan verifikatif dengan teknis analisis Partial Least Square (PLS).
Data  diklasifikasi  berdasarkan  variabel  yang  dijadikan  model  penelitian.  Kemudian diukur  factor  loading  (konvergen  validitas),  diskriminan  validitas,  reliabilitas,  koefisien determinasi, serta koefisien path dengan menggunakan SmartPLS.
Hasil  dari  penelitian ini  menunjukkan  bahwa variabel  fasilitas  dan  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  kedai  kopi  Bengkalis  di  Pekanbaru. Sedangkan  faktor  yang  berpengaruh  paling  dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah dimensi fasilitas.
Kata kunci: fasilitas, kualitas layanan, kepuasan pelanggan.

## Pendahuluan
Persaingan dalam dunia usaha khususnya dibidang kuliner tidak hanya jenis makanan tetapi kuliner jenis minuman sangat bergairah dengan tingkat kompetisi yang cukup tinggi pada saat  ini.  Tidak  hanya  rumah  makan  atau  restauran  yang  menawarkan  menu  makanan  berat secara khusus yang berkembang, akan tetapi kemunculan jenis usaha kedai kopi (coffee shop) yang  jualan  pokok  atau  menu  utama  secara  umum  menyajikan  berbagai  jenis  minuman, khususnya  jenis  minuman  kopi  tumbuh  bak  jamur  dimusim  hujan,  perkembangannya  sangat signifikan saat ini menyebar dibeberapa kota besar maupun kota kecil di Indonesia.
Jenis  usaha  kedai  kopi    (juga  disebut  sebagai  warung  kopi)  pada  umumnya  diawali dengan  konsep  atau  ide  awalnya  untuk  menyediakan  tempat  berkumpul  atau  nongkrong (hangout) sebagai sarana untuk bersosialisasi dengan pokok bahasan yang beragam, mulai dari membicarakan tugas kuliah, pekerjaan, membahas proyek, bisnis sampai topik politik dengan gaya  santai  dan  cenderung  informal,  yang  menyasar  dari  berbagai  segmen  pasar,  tentunya dengan strategi yang berbeda pada setiap kedai kopi.
Keberadaan  kedai  kopi  juga  didukung  dengan  gaya  hidup  (life  style)  millenial kekinian dengan sebutan zaman now baik yang generasi tua (old generation) terutama generasi muda (young generation) baik yang penyuka minum kopi atau yang hanya sekedar menjadikan
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
kedai  kopi  sebagai  tempat  titik  kumpul  bersosialisasi  dan  berdiskusi  dengan  alasan  biaya sangat terjangkau, adanya fasilitas yang cukup memadai dan tersedia akses internet tanpa batas untuk digunakan berselancar kedunia maya tanpa dipungut biaya.
Kedai Kopi Bengkalis yang beralamat di jalan Soekarno Hatta No.9 Pekanbaru berdiri pada  tahun  2015  dengan  menempati  1  (satu)  unit  bangunan  berbentuk  ruko  3  lantai  pada awalnya bernama kedai kopi “Arengka Indah”, dengan ide awal dan konsep sederhana sebagai tempat  minum  kopi  alternatif  yang  murah,  etnis  melayu  dan  dijamin  halal,  yang  sebelumnya usaha sejenis sudah banyak di kota Pekanbaru yang pada umumnya dimiliki dan dikelola oleh etnis  tionghoa  selama  bertahun-tahun  yang  lokasinya  hanya  dibeberapa  tempat  tertentu diantaranya di jalan Senapelan, jalan Juanda dan jalan Hangtuah,
Ide usaha menyediakan tempat minum kopi alternatif yang digunakan sebagai konsep awal tersebut pada awalnya tidak memiliki identitas yang memiliki makna tertentu yang dapat dijadikan sebagai nilai jual dalam strategi pemasaran dalam menarik pelanggan. Seiring dengan berjalannya waktu, dengan adanya penambahan beberapa fasilitas seperti (1) warna cat interior yang cerah dan senada dengan warna meja kursi; (2) toilet yang bersih; (3) ruang sholat yang nyaman;  (4)  akses  internet  gratis  (free  wifi)  dan  pelayanan  terus  dilakukan  perbaikan diantaranya  (1)  menggunakan  seragam;  (2)  cepat  tanggap; (3)  bersih  dan  rapi;  (4)  sopan  dan terampil,  serta  masukan  dari  pelanggan  kedai,  maka  pada  pertengahan  tahun  2016  dilakukan perubahan  nama  usaha  menjadi    Kedai  Kopi  Bengkalis.  Hal  ini  dilakukan  dengan  beberapa alasan  yaitu  (1)  pemilik  usaha  kedai  kopi  berasal  dari  pulau  Bengkalis,  (2)  seluruh  karyawan berasal dari bengkalis, (3) menu makanan khas bengkalis.
Perubahan  identitas  atau  merek  dagang,  penambahan  fasilitas  yang  disediakan  dan pelayanan  yang  terus  ditingkatkan  menjadi  daya  tarik  baik  bagi  komunitas  kedaerahan  yang ingin  mencari  atmosfir  kedaerahan  seperti  berjumpa  kawan  lama,  berbicara  dengan  bahasa daerah dan menikmati makanan khas daerah, maupun  yang tidak memiliki ikatan kedaerahan yang  hanya  ingin  menikmati  makanan  khas  daerah  tertentu  saja,  perubahan  yang  dilakukan kedai kopi ini berakibat memberikan dampak terhadap tingkat kunjungan pelanggan kedai kopi seperti yang disajikan pada tabel berikut.
Tabel  1.  Tingkat  Kunjungan  Pelanggan  Kedai  Kopi  Bengkalis  di  Pekanbaru  periode  Tahun 2015 – 2017.
Tahun Jml Pengunjung Perubahan (orang) (%) 2015 10.392 -
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
2016 12.204 14,85 2017 13.456 09,30

## Sumber: data sekunder 2018
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kunjungan  pelanggan  pada kedai kopi Bengkalis dari tahun 2015 sampai tahun 2017 terus mengalami pertumbuhan, yaitu dari  tahun  2015  ke  tahun  2016  sebesar  14,85%  atau  sebanyak  1.812  pelanggan.  Kemudian tahun 2016 ke tahun 2017 masih mengalami peningkatan sebesar 09,30% atau sebanyak 1.252 pelanggan.  Kenaikan  jumlah  kunjungan  pelanggan  seharusnya  meningkatkan  jumlah  omset penjualan kedai kopi Bengkalis.
Permasalahan  yang  terjadi  adalah  pertumbuhan  jumlah  pelanggan  yang  terjadi  tidak selaras  dengan  peningkatan  jumlah  pendapatan  dari  omset  penjualan  kedai  Bengkalis  seperti yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2: Tingkat Pendapatan Bruto Kedai Kopi Bengkalis di Pekanbaru periode Tahun 2015 – 2017.
Tahun Pendapatan (per tahun) Perubahan (%) 2015 369.600.000 - 2016 455.000.000 19% 2017 410.200.000 (11%)

## Sumber: data sekunder 2018
Berdasarkan  Tabel  2  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  omset  penjualan  pada  tahun 2015 ke 2016 mengalami peningkatan sebesar 19% atau sebesar Rp 85.400.000. Kemudian dari tahun 2016 ke 2017 mengalami penurunan  atau  defisit penjualan sebesar Rp 44.800.000  atau (11%).    Terjadinya  penurunan  omset  penjualan  kedai  kopi  Bengkalis  di  Pekanbaru  ini  dapat disebabkan  oleh  beberapa  hal  yaitu  faktor  internal  dan  faktor  eksternal.  Penyebab  dari  faktor eksternal  diduga  karena  bertambahnya  jumlah  pelaku  usaha  sejenis  sehingga market  share menjadi berkurang porsinya. Sedangkan penyebab dari faktor internal diduga perlu dilakukan evaluasi secara meyeluruh dan holistik yang terkait dengan pokok bahasan penelitian ini yaitu mengenai  fasilitas  yang  terdapat  di  kedai  kopi,  kualitas pelayanan  dan  penggunaan  merek. sehingga pelanggan dapat merasa puas dan melakukan pembelian ulang serta bisa menjadikan pelanggan sebagai relawan duta pemasaran yang efektif bagi kedai kopi Bengkalis.

## Tinjauan Pustaka

## Fasilitas
Pengertian  fasilitas  menurut  Yazid  (2005:136)  adalah  merupakan  bagian  dari  bukti fisik  jasa.  Disini  disebutkan  bahwa  bukti  fisik  jasa  mencakup  seluruh  aspek  fasilitas  fisik
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
organisaisi  atau the  servicescape (mencakup:  lingkungan  yang  diciptakan,  buatan  manusia, lingkungan  fisik  jasa). Servicescape berperan  sebagai  paket  dari  jasa  yang  ditawarkan  dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang. Dengan demikian, servicescape itu merupakan  penampilan tangible organisasi  dan  karena  menjadi  sangat  penting  dalam membentuk  harapan  konsumen.  Jasa  bersifat intangible,  karenanya  pelanggan  seringkali mengandalkan physical  evidence dalam  mengevaluasi  sebuah  jasa  sebelum  membelinya  dan menilai  kepuasannya  selama  dan  setelah  konsumsi.  Menurut  Tjiptono  (2006:144)  fasilitas merupakan  bagian  dari physical  evidence, didalam  buku  ini  dijelaskan  secara  garis  besar, physical  evidence meliputi  fasilitas  fisik  organisasi  (servicescape)  dan  bentuk-bentuk komunikasi fisik lainnya.
Menurut  Tjiptono  (2006:148-149)  desain  dan  tata  letak  fasilitas  jasa  erat  kaitannya dengan  pembentukan  presepsi  pelanggan.  Sejumlah  tipe  jasa,  presepsi  yang  terbentuk  dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap fasilitas jasa adalah sebagai berikut:
Pertama,  (Sifat  dan  tujuan  organisasi)  Sifat  suatu  jasa  seringkali  menentukan  berbagai persyaratan  desainnya.  Sebagai  contoh  desain  rumah  sakit  perlu  mempertimbangkan  ventilasi yang  memadai,  ruang  peralatan  medis  yang  representatif,  ruang  tunggu  pasien  yang  nyaman, kamar pasien  yang bersih. Desain fasilitas  yang  baik dapat memberikan  manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya
Kedua,  (Ketersediaan  tanah  dan  kebutuhan  akan  ruang  atau  tempat)  Setiap  perusahaan  jasa membutuhkan  lokasi  fisik  untuk  mendirikan  fasilitas  jasanya.  Dalam  menentukan  lokasi fisik  diperlukan  beberapa  faktor  yaitu  kemampuan  finansial,  peraturan  pemerintah  berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain.
Ketiga, (Fleksibilitas) Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua  kondisi  ini  menyebabkan  fasilitas  jasa  harus  dapat  disesuaikan  dengan  kemungkinan perkembangan di masa datang.
Keempat,  (Faktor  estetis)Fasilitas  jasa yang  tertata  rapi,  menarik  akan  dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan  dan  motivasi  kerjanya  juga  meningkat.  Aspek-aspek  yang  perlu  ditata  meliputi
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
berbagai aspek. Misalnya tinggi langit – langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.
Kelima, (Masyarakat  dan  lingkungan  sekitar)  terutama  masalah  sosial  dan  lingkungan  hidup disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak  mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam. Kenam, (Biaya kontruksi dan operasi) Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan  yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  merupakan  pemenuhan  dari  harapan  konsumen  atau  kebutuhan konsumen  yang  membandingkan  antara  hasil  dengan  harapan  dan  menentukan  apakah konsumen  sudah  menerima  layanan  yang  berkualitas  (Goetsch &  Davis  dalam  Tjiptono  dan Chandra,  2011).  Kualitas  Pelayanan  menurut  Rambat  Lupiyoadi  &  A.  Hamdani  (2008;181) yaitu  keberhasilan  perusahaan  dalam memberikan  layanan  yang  berkualitas  kepada  para pelanggannya,  pencapaian  pangsa  pasar  yang  tinggi,  serta  peningkatan  laba  perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan
Kualitas  jasa  (service  quality)  dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  yaitu persepsi  pelanggan  atas  pelayanan  yang  nyata  mereka  terima  (perceived  service) dengan layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan/  diinginkan  (expected  service). Service  quality dapat didefinisikan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas layanan yang mereka terima/peroleh.
Terdapat  lima  dimensi  kualitas  layanan  yang  dapat  digunakan  untuk  melakukan evaluasi terhadap kualitas jasa menurut Valerie Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard Berry (dalam Lupiyoadi, 2006) yaitu:
 Tangible (berwujud),  yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang  dipasang.  Dimensi  ini  menggambarkan  wujud  secara  fisik  dan  layanan  yang  akan diterima oleh konsumen. Contohnya dalam jasa restoran, maka karyawannya memakai seragam yang rapi, jumlah meja makan, dan peralatan makan yang lengkap
 Reliability (keandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan  dengan handal  dan  akurat.  Dalam  arti  luas,  keandalan  berarti  bahwa  perusahaan  memberikan  janji- anjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga.
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
 Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
 Assurance (jaminan)  yaitu  pengetahuan,  sopan  santun,  dan  kemampuan  karyawan  untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan  yang  memerlukan  tingkat  kepercayaan  cukup  tinggi  dimana  pelanggan  akan  merasa aman dan terjamin.
 Empathy (empati)  yaitu  kepedulian,  dan  perhatian  secara  pribadi  yang  diberikan  kepada pelanggan.
Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat dipahami

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Mcllroy  and  Barnett  (2000)  kepuasan  adalah  sebuah  ukuran  seberapa  baik harapan  pelanggan  dipenuhi.  Sedangkan  menurut  Lovelock  and  Wirtz  (2009)  kepuasan pelanggan terutama dipusatkan pada keadaan kognitif seseorang, di mana kepuasan pelanggan dipengaruhi  oleh  kondisi-kondisi  suasana  hati  pada  saat  pelanggan  mengkonsumsi,  untuk  itu ditemukan bahwa tingkat kesenangan (perasaan hati) akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.164), “ Satisfaction reflects a person’s judgements of a p roduct’s perceived performance (or outcome) in relationship to expectation” yang berarti kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  dihasilkan  dari  perbandingan performance produk  terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika performance gagal  memenuhi ekspektasi,  maka  pelanggan  menjadi  tidak  puas.  Jika  performance  sesuai  dengan  ekspektasi, maka pelanggan menjadi puas. Jika performance melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat puas.
Selanjutnya  Engel  (Mont et.al, 2003),  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan diwujudkan  dalam  bentuk  kognitif  dan  afektif  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur variabel kepuasan pelanggan, meliputi:
1. Atribut  layanan  adalah  penyampaian  layanan  yang  tepat  waktu,  akurat  dengan  perhatian  dan keramahan.
2. Garansi layanan adalah ganti rugi yang diberikan sector layanan untuk mengurangi resiko atau kerugian di pihak pelanggan sebelum dan sesudah pembelian atau pemanfaatan pelayanan.
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
3. Penanganan  keluhan  adalah  tindakan  dalam  mengantisipasi  agar  tidak  terjadi  kekecewaan pelanggan atau tindakan penyelesaian masalah (keluhan).
Kemudahan  dihubungi,  sektor  pelayanan  publik  selalu  membuka  kesempatan kapanpun,  menemui  siapapun  untuk  menampung  komentar,  saran,  kritik,  pertanyaan  maupun keluhan dari pelanggan.

## Metode Penelitian

## 1. Rancangan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian fasilitas dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  kedai  kopi  Bengkalis  di  Pekanbaru, sehingga  penelitian  ini  termasuk  penelitian  eksplanatori  yaitu  suatu  penelitian  untuk  mencari dan menjelaskan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis.
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  yang  bermaksud  memberikan penjelasan hubungan kausalitas antar variabel melalui pengujian hipotesis

## 2. Populasi dan Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan  yang melakukan pembelian di kedai  kopi  Bengkalis  di  Pekanbaru.  Sedangkan  Sampel  adalah  bagian  dari  populasi  yang mempunyai  ciri-ciri  atau  keadaan  tertentu  yang  akan  diteliti.  Oleh  karena  itu  sampel  harus representatif dalam hal besaran, teknik sampling dan karakteristik.

## 3. Instrumen Penelitian
Alat  utama  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner  yang  diajukan  kepada  pelanggan kedai  kopi  Bengkalis  Pekanbaru  yang  telah  ditentukan  sebagai  sampel  dengan  ketentuan  dan ciri-ciri sebagai berikut:
1. Usia minimal 22 tahun.
2. Pendidikan minimal SMA sederajat.
3. Pelanggan kedai kopi Bengkalis yang sudah berkunjung min. 3 kali.
Dalam  kuesioner  terdapat  sejumlah  pertanyaan  yang  harus  di  jawab  oleh  responden sesuai  dengan  hal-hal  yang  diketahui,  dirasakan  dan  dialaminya guna memberikan  tanggapan yang bebas dan berdasarkan fakta.

## 4. Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  menggunakan  metode  deskriptif  dan  verifikatif,  yaitu  hasil penelitian  yang  kemudian  diolah  dan  diambil  kesimpulannya.  Dengan  menggunakan  metode
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
penelitian  akan  diketahui  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel  yang  diteliti  sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.
Metode  deskriptif  adalah  metode  yang digunakan  untuk  menggambarkan  atau menganalisis  suatu  hasil  penelitian  tetapi  tidak  digunakan  untuk  membuat  kesimpulan (Sugiyono, 2010).
Sedangkan  metode  verifikatif  adalah  pengujian  hipotesis  penelitian  melalui  alat analisis  (Narimawati,  2008).  Analisis  verifikatif  dalam  penelitian  ini  menggunakan  model struktural dengan metode Partial Least Square Path Modeling (PLS-PM). PLS-PM merupakan metode analisis yang powerful karena dapat digunakan pada jenis skala data (nominal, ordinal, interval, dan rasio) (Kurniawan, 2011). Tujuan utamanya adalah untuk menjelaskan hubungan antar  konstruk  dan  menekankan  pengertian  tentang  nilai  hubungan  tersebut  (Gaston  dalam Kurniawan, 2011).
Partial  Least  Square (PLS)  mempunyai  keunggulan  tersendiri  (Abdulllah,  2015), diantaranya:
1. Data tidak harus berdistribusi normal multivariate.
2. Ukuran sampel tidak harus besar.
3. PLS tidak saja bisa digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antara variabel laten.
4. PLS  dapat  menganalisis  sekaligus  konstruk  yang  dibentuk  dengan  indikator  reflektif  dan indikator formatif, hal ini tidak mungkin digunakan dalam Struktural Equation Model (SEM) karena akan terjadi unirentifiede model.

## Hasil Penelitian

## 1. Analisa Penilaian Outer Model
Analisa outer  model menspesifikasi  hubungan  antar  variabel  laten  dengan  indikator- indikatornya,  atau  dapat  dikatakan  bahwa outer  model mendefinisikan  bagaimana  setiap indikator berhubungan dengan variabel latennya. Uji yang dilakukan pada outer model adalah (Hussein, 2015):
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
Penilaian outer model dapat dilihat dari hasil uji validitas dan reliabilitas yang dievaluasi dari nilai convergen validity yaitu nilai loading factor > 0,5 dan nilai Average Variance Extracted (AVE) > 0,5 atau nilai T-Statistic lebih besar dari T-tabel 1,96 (  = 5%).
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Uji  Reliabilitas  dilihat  dari composite  reliability >  0,7. Nilai  batas  0,7  keatas  berarti  dapat diterima dan diatas 0,8 dan 0,9 berarti sangat memuaskan.
Convergent  Validity  adalah  mengukur  validitas  indikator  refleksif  sebagai  pengukur variabel  yang  dapat  dilihat  dari outer  loading dari  masing – masing  indikator  variabel.  Suatu indikator  dikatakan  mempunyai  reabilitas yang  baik,  jika  nilai outer  loding di  atas  0,70 Jonathan  Sarwono  (2014). Sedangkan  nilai outer  loading masih  dapat  ditolerir  hingga 0,50 dan dibawah dari nilai 0,50 dapat didrop dari analisis (Ghozali, 2015)
Gambar 2: Outer Loading Variable
Pada gambar 2 di atas dapat dijelaskan bahwa outer model untuk variabel laten dan indicator yang  dijadikan  model  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  angka  di  atas  0,70  sehingga mempunyai reliabilitas yang baik.

## 2. Discriminant Validity
Kriteria  pertama  untuk  Pengukuran discriminant  valdity indikator  refeleksif  dapat dilihat pada cross loading antara indikator dan konstruknya.
Gambar 3: Discriminant Validity
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Selain uji convergent validity, uji validitas juga dapat dievaluasi dari nilai discriminat validity, yaitu  apabila  nilai  korelasi  antar  variabel  dengan  variabel  konstruknya  memiliki  nilai  lebih tinggi dibandingkan korelasi variabel dengan variabel konstruk lain.

## 3. Analisa Penilaian Inner Model (structural model)
Analisa inner model atau sruktural model berkaitan dengan pengujian hubungan antar variabel  yang  sebelumnya  dihipotesiskan.  Evaluasi inner  model dapat  dilakukan  dengan mengevaluasi nilai koefisien determinasi (R 2 ) dan nilai Goodness of Fit (GoF).
a. Koefisien Determinant (R2)
Uji  evaluasi  terhadap inner  model dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai  koefisien determinasi (R 2 ) dan nilai Goodness of Fit (GoF).
b. Goodness of Fit (GoF)
Gambar 4: Contruct Reliability and Validity – AVE
Untuk mencari nilai GoF dapat dicari dengan menggunakan rumus:
Dengan  memasukkan  nilai  AVE  dan  R2  pada  persamaan  di  atas,  maka  diperoleh  nilai  GoF sebagai berikut:
Nilai  GoF  ini  terbentang  antara  0  sampai  1  dengan  interpretasi  nilai  0,1  (Gof  kecil), 0,25  (GoF  moderat),  dan  0,36  (GoF  besar).  Nilai  GoF  semakin  besar  menunjukkan  hasil observasi yang dilakukan sudah sesuai dengan model yang digunakan atau substantial fit/good fit. Berdasarkan  nilai  GoF  sebesar  0,485,  maka  dapat  disimpulkan  hasil  observasi  yang dilakukan sudah sesuai dengan model yang digunakan atau substantial fit/good fit.

## 4. Uji Hipotesis
Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  hipotesis  yang  mengukur adanya  pengaruh  antar variabel.  Gambar  5  menjelaskan  pengaruh  antar  variabel  aspek  fasilitas  (facility  variablet), kualitas  layanan  (service  quality),  terhadap  kepuasan  pelanggan  kedai  kopi  Bengkalis  yang
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Selain uji convergent validity, uji validitas juga dapat dievaluasi dari nilai discriminat validity, yaitu  apabila  nilai  korelasi  antar  variabel  dengan  variabel  konstruknya  memiliki  nilai  lebih tinggi dibandingkan korelasi variabel dengan variabel konstruk lain.

## 3. Analisa Penilaian Inner Model (structural model)
Analisa inner model atau sruktural model berkaitan dengan pengujian hubungan antar variabel  yang  sebelumnya  dihipotesiskan.  Evaluasi inner  model dapat  dilakukan  dengan mengevaluasi nilai koefisien determinasi (R 2 ) dan nilai Goodness of Fit (GoF).
a. Koefisien Determinant (R2)
Uji  evaluasi  terhadap inner  model dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai  koefisien determinasi (R 2 ) dan nilai Goodness of Fit (GoF).
b. Goodness of Fit (GoF)
Gambar 4: Contruct Reliability and Validity – AVE
Untuk mencari nilai GoF dapat dicari dengan menggunakan rumus:
Dengan  memasukkan  nilai  AVE  dan  R2  pada  persamaan  di  atas,  maka  diperoleh  nilai  GoF sebagai berikut:
Nilai  GoF  ini  terbentang  antara  0  sampai  1  dengan  interpretasi  nilai  0,1  (Gof  kecil), 0,25  (GoF  moderat),  dan  0,36  (GoF  besar).  Nilai  GoF  semakin  besar  menunjukkan  hasil observasi yang dilakukan sudah sesuai dengan model yang digunakan atau substantial fit/good fit. Berdasarkan  nilai  GoF  sebesar  0,485,  maka  dapat  disimpulkan  hasil  observasi  yang dilakukan sudah sesuai dengan model yang digunakan atau substantial fit/good fit.

## 4. Uji Hipotesis
Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  hipotesis  yang  mengukur adanya  pengaruh  antar variabel.  Gambar  5  menjelaskan  pengaruh  antar  variabel  aspek  fasilitas  (facility  variablet), kualitas  layanan  (service  quality),  terhadap  kepuasan  pelanggan  kedai  kopi  Bengkalis  yang
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Selain uji convergent validity, uji validitas juga dapat dievaluasi dari nilai discriminat validity, yaitu  apabila  nilai  korelasi  antar  variabel  dengan  variabel  konstruknya  memiliki  nilai  lebih tinggi dibandingkan korelasi variabel dengan variabel konstruk lain.

## 3. Analisa Penilaian Inner Model (structural model)
Analisa inner model atau sruktural model berkaitan dengan pengujian hubungan antar variabel  yang  sebelumnya  dihipotesiskan.  Evaluasi inner  model dapat  dilakukan  dengan mengevaluasi nilai koefisien determinasi (R 2 ) dan nilai Goodness of Fit (GoF).
a. Koefisien Determinant (R2)
Uji  evaluasi  terhadap inner  model dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai  koefisien determinasi (R 2 ) dan nilai Goodness of Fit (GoF).
b. Goodness of Fit (GoF)
Gambar 4: Contruct Reliability and Validity – AVE
Untuk mencari nilai GoF dapat dicari dengan menggunakan rumus:
Dengan  memasukkan  nilai  AVE  dan  R2  pada  persamaan  di  atas,  maka  diperoleh  nilai  GoF sebagai berikut:
Nilai  GoF  ini  terbentang  antara  0  sampai  1  dengan  interpretasi  nilai  0,1  (Gof  kecil), 0,25  (GoF  moderat),  dan  0,36  (GoF  besar).  Nilai  GoF  semakin  besar  menunjukkan  hasil observasi yang dilakukan sudah sesuai dengan model yang digunakan atau substantial fit/good fit. Berdasarkan  nilai  GoF  sebesar  0,485,  maka  dapat  disimpulkan  hasil  observasi  yang dilakukan sudah sesuai dengan model yang digunakan atau substantial fit/good fit.

## 4. Uji Hipotesis
Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  hipotesis  yang  mengukur adanya  pengaruh  antar variabel.  Gambar  5  menjelaskan  pengaruh  antar  variabel  aspek  fasilitas  (facility  variablet), kualitas  layanan  (service  quality),  terhadap  kepuasan  pelanggan  kedai  kopi  Bengkalis  yang
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
dapat dilihat dari hasil bootstrapping dengan nilai t-statistik lebih besar dari 1,96 dan p-value lebih besar dari 0,05, sebagai berikut:
Gambar 5: Path Diagram
Berdasarkan gambar struktural inner model diatas, dapat disimpulkan pengaruh antar variabel sebagaimana disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 3: Path Coefficient

## Sumber: data primer diolah
Berdasarkan tabel 3 di atas dapat diketahui besar koefisien pengaruh dimensi fasilitas terhadap  kepuasan  pelanggan  kedai  kopi  sebesar  0,696  dengan  nilai p-value sebesar  0,000 dengan  demikian  dapat  dikatakan  berpengaruh  secara  positif  signifikan.  Selanjutnya  nilai koefisien  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  kedai  kopi  sebesar  0,556 dengan  nilai p-value sebesar  0,000  dengan  demikian  kualitas  layanan  berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan kedai kopi.

## Pembahasan
Didalam penelitian ini terdapat dua hipotesis yang diuji, kedua hipotesis tersebut adalah :
1. Fasilitas  yang  tersedia  di  kedai  kopi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  kedai  kopi Bengkalis.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hipotesis  pertama  bahwa  terdapat  pengaruh  variabel fasilitas terhadap kepuasan pelanggan yang dapat dilihat dari nilai T-statistik yang lebih besar dari T-table sebesar 6,550 sehingga hipotesis dapat diterima.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Keukeu Sakibah Nazmi (2014), Gadang  Panggegar,  dkk  (2016),  dan  Rizal  Wahyu  Kusuma  (2015)  yang  hasil  penelitiannya menyimpulkan  bahwa  fasilitas  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Dalam  hal  ini  dimensi  fasilitas  mencakup  fasilitas  fisik  bangunan,  fasilitas  parkir,  fasilitas ibadah, dan fasilitas akses internet tanpa biaya (gratis).
Fasilitas  memiliki  beberapa  dimensi  yang  secara  umum  dikelompokkan  menjadi tangible  dan  intangible  facility.  Dalam  memberikan  sentuhan  yang  memberi  kesan  nyaman, aman,  kebersihan  terjamin  dan  tidak  bising  menjadi  salah  satu  strategi  yang  harus  terus dipertahankan, agar pelanggan merasakan kenyamanan.
2. Kualitas  layanan  yang  diberikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  kedai  kopi Bengkalis
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hipotesis  kedua  bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan kedai kopi.
Hal  ini  sejalan  dengan  penilitian  yang  dilakukan  oleh  Vivianli  Liu  (2016),  Barry I.Firmanda  (2014),  dan  Dhien  Alfath  Aulya  (2013)  menyatakan  bahwa  dimensi  kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dimensi  kualitas  layanan  bersifat  dinamis  dan  strategis,  selain  mengikuti  adab  yang bersifat  standard,  melakukan  improvisasi  berdasarkan  observasi  pada  pelanggan  dalam memberikan pelayanan dapat memberikan kesan lebih dekat secara emosional (personal touch) yang  menjadikan  pelanggan  merasa  nyaman  dan  betah  berlama-lama  dan  melakukan pembelian ulang (repeat order).

## Kesimpulan dan Saran

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dimensi  fasilitas  merupakan  hal  yang  sangat  fundamental  untuk  dijadikan saya  tarik  dalam menerapkan  strategi  usaha,  terutama  dalam  usaha  jasa  kuliner  selain  fasilitas  merupakan sampul  yang  menjadikan  penilaian  awal  yang  dapat  menimbulkan  kesan  bagi  pelanggan merasa betah untuk berlama-lama singgah dan melakukan kunjungan ulang.
2. Dimensi  kualitas  layanan  yang  dijadikan  ukuran  dalam  penelitian  ini  meliputi  kerapian  dan kesopanan karyawan, murah senyum dengan tutur kata yang baik dalam melayani, serta cepat tanggap dalam menerima dan menyajikan order.
Saran
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Dari kesimpulan di atas dapat ditarik hal-hal yang perlu untuk dilakukan peningkatan dan perbaikan baik dalam dimensi fasilitas terutama pada dimensi kualitas. Adapun saran yang dapat disampaikan berdasarkan penelitian ini adalah:
1. Terus  melakukan  perawatan  dan  melengkapi  yang  masih  terdapat  kekurangan  pada  beberapa fasilitas  kedai  kopi  menjadi  penting  untuk  diagendakan,  yang  selama  ini  belum  dilakukan penjadwalan secara periodic (rutin).
2. Perlu  dipertimbangkan  untuk  menyiapkan  sarana  untuk  konferensi  pers  mengingat  makin seringnya tokoh politik yang mengunjungi kedai kopi Bengkalis.
3. Dalam hal kualitas pelayanan, masukan yang perlu untuk dilakukan perbaikan adalah :
a. Pembagian kerja antara pelayan, tukang masak, tukang kopi, dan kasir yang tidak teratur atau khusus menimbulkan kesan belum professional, sehingga diperlukan orang-orang yang khusus dan ditempatkan sesuai dengan keterampilannya.
b. Perlu  ditambah  karyawan  terutama  pada  jam  padat  khususnya  yang  bertugas  menerima  dan melayani order pelanggan.
c. Posisi  kasir  tidak  boleh dalam  keadaan  tidak  ada  yang  menunggu  atau  kosong  terutama  pada waktu padat pengunjung.

## Daftar Pustaka
Abdulllah, M. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif . Yogyakarta: Aswaja Pressindo.
Abdolmohammadi,  M.J.(2005). Intellectual  Capital  Disclousure  and  Market Capitalization. Jornal of Intellectual Capital. Vol. 6 No. 3. pp.397-416
Ardiana.  (2010).  Kompetensi  SDM  UKM  dan  Pengaruhnya  Terhadap  KInerja  UKM  di Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, VOL. 12, No. 1, hlm:42-55.
Hussein,  a.  S.  (2015). Penelitian  Bisnis  dan  Manajemen  Menggunakan  parial  Least  Square (PLS) dengan SmartPLS 3.0. Brawijaya: Universitas Brawijaya.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lanne. 2009. Marketing management. 13th Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Sekaran, Uma. (2011). Metode Penelitian untuk Bisnis edisi 4. Buku I. Jakarta: Salemba Empat
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Bayu Media. Malang.
Tjiptono. F. dan Chandra. 2005. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Tjiptono.  F.  2006. Pemasaran Jasa.  Edisi  Pertama.  Cetakan  Kedua,  Bayumedia  Publisin,  Jawa Timur.
Tjiptono. F. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Andi. Yogyakarta. .  .  2008. Pemasaran  Jasa.  Edisi  Pertama.  Cetakan  Kedua,  Bayumedia  Publising, Jawa Timur.
Yazid. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Cetakan Pertama, Ekononisia, Yogyakarta