Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sains dan Humaniora Volume 6, Number 2, Tahun 2022, pp. 279-285 P-ISSN: 1979-7095 E-ISSN: 2615-4501 Open Access: https://doi.org/10.23887/jppsh.v6i2.52054

## Kualitas  Pelayanan Customer  Service Kepada  Nasabah  di Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk Badung
I Gde Oka Saputra 1 *
1 Sekolah Tinggi Ilmu Sosial Politik Wira Bhakti, Indonesia

## A B S T R A K
Adanya  kualitas  pelayanan  yang  kurang  baik  maka  nasabah  akan pindah pada bank lain, jika bank lain dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Sehingga pelayanan yang baik akan menghasilkan  tanggapan  yang  baik  pula  oleh  nasabah.  Akan  tetapi, pelayanan  yang  buruk  akan  menghabiskan  kesabaran  nasabah. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  survei  dengan format  penelitian  deskriptif.  Metode  yang  digunakan  adalah  deskriptif kuantitatif,  dengan  melibatkan  25  orang  responden  sebagai narasumber  informasi.  Sumber  data  penelitian  terdiri  dari  data  primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan dokumentasi.  Analisis  data  dilakukan  dengan  deskriptif  kuantitatif Berdasarkan kriteria yang ditetapkan melalui pembatasan lebar interval bagi  masing-masing  perolehan  total  dari  25  butir  parameter  tersebut, penelitian ini menemukan hasil penilaian total skor kualitas pelayanan secara keseluruhann sebesar 2.510  berada pada 2.126-2.625. Hal  ini memberikan  indikasi  bahwa  kualitas  pelayanan customer  service kepada  nasabah  di  Bank  Perkreditan  Rakyat  tergolong  kategori  baik. Implikasi  penelitian  ini  diharapkan  agar  parameter  yang  memiliki kategori  baik  untuk  ditingkatkan  agar  menjadi  sangat  baik,  dan  untuk yang memiliki kategori sangat baik untuk dapat dipertahankan

## A B S T R A C T
If the quality of service is not good, the customer will move to another bank, if another bank can provide services  in  accordance  with  the  wishes  of  the  customer.  So  that  good  service  will  produce  a  good response by customers. However, poor service  will drain the customer's patience. This study uses  a survey  research  approach  with  a  descriptive  research  format.  The  method  used  is  descriptive quantitative, involving 25 respondents as sources of information. The research data sources consist of primary data and secondary data. Methods of data collection with questionnaires and documentation. Data analysis was carried out by quantitative descriptive. Based on the criteria set by limiting the interval width for each of the 25 total parameters obtained, this study found the results of the assessment of the total service quality score of 2,510, which were in the range of 2,126-2,625. This indicates that the quality of customer service to customers at Rural Banks is categorized as good. The implication of this research is that the parameters that have a good category can be improved to be very good, and those that have a very good category can be maintained.

## 1. PENDAHULUAN
Perbankan  merupakan  suatu  lembaga  keuangan  yang  ada  di  Indonesia  yang  memiliki  peranan penting  bagi  kelangsungan  perekonomian  Indonesia (Putri  &  Supatmi,  2020;  Tyas  &  Setiawan,  2012). Dewasa  ini  perkembangan  bisnis  perbankan  semakin  meningkat  dan  kompleks  sehingga  menyebabkan timbulnya  persaingan (Diana  et  al.,  2021a;  Sholihah,  2021). Persaingan  yang  terjadi  dalam  usaha  bank berupa  tingkat  persaingan  suku  bunga  antar  bank  semakin  ketat.  Hal  ini  dikarenakan  semakin menjamurnya  lembaga-lembaga  perbankan  dan  lembaga  perkreditan  yang  berusaha  menarik  perhatian nasabah (Hasni, 2020; Putri & Supatmi, 2020). Dengan semakin banyak lembaga perbankan dan lembaga perkreditan,  sudah  barang  tentu  masyarakat  mempunyai  berbagai  alternatif  dalam  menggunakan  jasa perbankan. Upaya penciptaan kepuasaan nasabah, pihak bank seharusnya melakukan evaluasi terhadap tingkat pelayanan yang diberikan kepada nasabah  sehingga menghasilkan kepuasaan nasabah  terhadap

## A R T I C L E   I N F O
Article history: Received May 22, 2022 Revised May 29, 2022 Accepted July 12 14, 2022 Available online July 25, 2022
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer
Service, Nasabah

## Keywords:
Service Quality, Customer Service, Customers
This is an open access article under the CC BY-SA license.
Copyright © 2022 by Author. Published by Universitas Pendidikan Ganesha.
bank yang dinaunginya (Dzikiryantos & Rochim, 2022; Sholihah, 2021). Pemasaran dalam jasa perbankan merupakan upaya menciptakan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah (Diana et al., 2021b). Dengan demikian, cara yang terbaik agar dapat bersaing serta menarik konsumen untuk menjadi nasabah maka harus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dari pihak bank secara konsisten. Untuk meraih kondisi semacam ini, salah satunya cara yang dapat ditempuh adalah dengan memberikan pelayanan secara prima dengan kualitas lebih atau setidaknya sama dengan bank lainnya (Nurdjaman, 2004). Namun, dampak yang bisa dilihat dengan adanya kualitas pelayanan yang kurang baik maka nasabah akan pindah pada bank lain, jika bank lain dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah (Gofur, 2019; Jalil et al., 2017). Sehingga pelayanan yang baik akan  menghasilkan tanggapan yang  baik pula oleh  nasabah.  Akan tetapi, pelayanan yang buruk akan menghabiskan kesabaran nasabah. Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk  merupakan  salah  satu  kantor  cabang  yang  berada  di  Kabupaten  Badung,  dimana  BPR  Parasari memiliki  pesaing-pesaing  dari  bank-bank  lain  yang  ada  di  Kabupaten  Badung.  Dengan  adanya  berbagai macam jenis bank di kabupaten badung tentunya menjadikan masyarakat lebih selektif dalam menilai dan memilih  jasa  perbankan  yang  akan  mereka  gunakan.  Hal  tersebut  menjadikan  bank-bank  tersebut berlomba  untuk  memenangkan  persaingan.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Parasari  Lukluk  Badung  lebih meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat memuaskan pelanggan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat  menciptakan  kesetiaan  atau  loyalitas  kepada  perusahaan  yang  memberikan  kualitas  yang memuaskan.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Parasari  Lukluk  Badung  selalu  berusaha  meningkatkan  kualitas pelayanan kepada para nasabahnya agar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  merupakan  satu  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa (Ningsih  &  Mahfudz,  2020;  Yasin  &  Fisabilillah,  2021). Bank  Perkreditan  Rakyat  diharapkan  dapat membantu masyarakat dalam mengatasi masalah keuangan dengan cara memberikan kredit berupa uang pinjaman,  menghimpun  dan  menyalurkan  dana  masyarakat  melalui  kegiatan  usaha  perkreditan  yang dibutuhkan  oleh  para  calon  nasabah  dalam  rangka  meningkatkan  modal  usaha  sehingga  tercipta kesejahteraan hidup yang baik (Sianturi et al., 2021). Penentuan kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan, karena pelanggan yang  menikmati  jasa,  maka  pelanggan  pula  yang  harus  menentukan  kualitas  layanan  jasa (Iqbal,  2021; Liman, 2016). Sebelum menikmati jasa, pelanggan mempunyai harapan terhadap jasa yang akan digunakan. Harapan ini merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli jasa, yang dijadikan standar atau  acuan  menilai  kinerja  tersebut (Mahriani,  2018;  Yasin  &  Fisabilillah,  2021). Temuan  penelitian sebelumnya menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Dewi & Suprapti, 2018; Dzikiryantos & Rochim, 2022). Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dituntut untuk menjadi bank yang yang sehat tumbuh dan menguntungkan. Sesuai dengan rencana bisnis dalam rangka rekapitalisasi telah ditetapkan adanya reorientasi bisnis dimana sektor ritel dan micro banking dijadikan core business di masa depan  sementara  itu  untuk  sektor corporate diutamakan  pada  sektor  agribisnis.  Oleh  sebab  itu  agar reorientasi  bisnis  tersebut  mendapat  keuntungan  yang  optimal,  maka  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR) sangat tergantung pada struktur dana dan tingkat suku bunga dari dana yang berhasil dikumpulkan dari masyarakat  atau  pihak  ketiga  lainnya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  hubungan  kualitas pelayanan customer service kepada nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk Badung.

## 2. METODE
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  survei  dengan  format  penelitian  deskriptif dengan objek pengamatan penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh  yang  didapat  oleh  nasabah  ketika  melalukan  transaksi  yang  dimana  diukur  berdasarkan  9 indikator yang terbagi menjadi 25 parameter. Penelitian ini mengambil lokasi di Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk Badung di bagian customer service. Populasi penelitian yaitu masyarakat yang datang ke Bank  Perkreditan  Rakyat  Parasari  Lukluk  Badung  yang  secara  administratis  tidak  dapat  dipastikan jumlahnya.  Dari  populasi  penelitian  ditentukan  sampel  untuk  mewakili  populasi,  teknik  pengambilan sampel dilakukan mengikuti teori Arikunto (1998) dengan besar sampel dapat diambil sepersepuluh dari jumlah populasi. Hal ini berarti sampel diambil nasabah yang datang berurusan 5 orang setiap harinya dan akan  dilakukan  selama  5  hari  berturut – turut  sehingga  sampel  berjumlah  25  orang  nasabah,  yang  akan dilakukan secara acak. Sumber data penelitian terdiri  dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui teknik kuesioner sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen-dokumen resmi yang terdapat pada bidang pelayanan customer service kepada nasabah. Metode pengumpulan data penelitian yang  dilakukan  yakni  dengan  kuesioner  dan  dokumentasi.  Analisis  data  dilakukan  dengan  deskriptif kuantitatif  dengan  menentukan  kelas  interval  masing-masing  interpretasi  yaitu  interpretasi  parameter, interpretasi jawaban masing-masing responden, dan interpretasi jawaban keseluruhan responden. Kelas
interval  menjelaskan  kelompok-kelompok  nilai  variabel,  dimana  kelompok-kelompok  tersebut  dapat menggambarkan rentang pengamatan dari yang terendah hingga yang tertinggi sehingga ditemukan hasil penilaian total skor kualitas pelayanan secara keseluruhan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
PT.  BPR  Parasari  berlokasi  di jalan  Raya  Denpasar-Tabanan tepatnya  Br.  Badung  Lukluk, kecamatan Mengwi, Kabupaten Badung. Bank pasar ini merupakan salah satu BPR terbesar di Kecamatan Mengwi  dan  ketiga  di  Kabupaten  Badung.  Bank  Parasari  Lukluk  menawarkan  produk  jasa  kepada masyarakat yaitu jasa simpanan dan jasa kredit. BPR Parasari memiliki jumlah tenaga kerja sebanyak 59 karyawan dengan rincian keadaan pegawai pada Tabel 1.
Tabel 1. Keadaan Pegawai Berdasarkan Hasil Survei
Karakteristik Jumlah Jenis Kelamin Laki-Laki 23 Perempuan 36 Pendidikan SMA 6 D3 4 S1 47 S2 2
Sumber: Kepegawaian Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk Badung Berdasarkan Tabel 1 diketahui kedaan pegawai  pada  Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk Badung berdasarkan jenis kelamin dan tingkat pendidikan. Dari segi jenis kelamin ketahui bahwa sebagian besar pegawai  berjenis kelamin perempuan yaitu 36 orang dan laki-laki 23  orang.  Berdasarkan tingkat pendidikan  diketahui  bahwa  pegawai  yang  berpendidikan  SMA  sebanyak  6  orang,  pegawai  yang berpendidikan D3 sebanyak 4 orang, pegawai yang berpendidikan S1 sebanyak 47 orang, dan pegawai yang berpendidikan  S2  sebanyak  2  orang.  Objek  pengamatan  penelitian  dilakukan  pada  variabel  kualitas pelayanan.  Kualitas  pelayanan  sebagai  penilaian  pelanggan  atas  keunggulan  atau  keistimewaan  suatu produk atau layanan secara menyeluruh yang didapat oleh nasabah ketika melalukan transaksi di Bank Perkreditan  Rakyat  Parasari  Lukluk  Badung.  Pada  penelitian  dilakukan  survei  mengenai  karakteristik responden yang menjadi nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk Badung. Setelah dilakukan survey  deskripsi  responden  selanjutnya  responden  diberikan  kuesioner  terkait  penilaian  kualitas pelayanan customer service kepada nasabah.
Tabel 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Hasil Survei
Karakteristik Jumlah Persentase Jenis Kelamin Laki-Laki 8 32 Perempuan 17 68 Umur 20-25 2 8 26-30 5 20 31-35 10 40 36-40 5 20 41-45 3 12 46-50 0 0 Pekerjaan Wiraswasta 12 48 Pegawai Swasta 4 16 PNS 3 12 Guru 5 20
Karakteristik Jumlah Persentase Polisi 1 4 Pendidikan SMP 10 40 SMA 8 32 Diploma 1 4 S1 6 24 S2 0 0 Sumber: Identitas Responden
Tabel 2 menjelaskan mengenai deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pekerjaan dan  pendidikan.  Nasabah  di  Bank  Perkreditan  Rakyat  Parasari  Lukluk  Badung  sebagian  besar  berjenis kelamin  perempuan  sebanyak  17  orang  (68%)  dengan  rentang  umur  32-35  tahun  sebanyak  10  orang (40%), dengan status pekerjaan wiraswasta berjumlah 12 orang (48%) serta memiliki tingkat pendidikan terakhir pada jenjang SMP sebesar 10 orang (40%). Penilaian kualitas pelayanan customer service kepada nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk Badung disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Responden terhadap Penilaian Kualitas Pelayanan Customer Service kepada Nasabah
Pernyataan Keterangan JLH Sikap customer service yang melayani nasabah ramah, sopan, menarik. Skor Kategori 108 SB Customer  service yang  melayani  nasabah  cepat,  tanggap,  pandai  bicara, menyenangkan, serta pintar. Skor Kategori 106 SB Customer service mampu memikat dan mengambil hati nasabah. Skor Kategori 113 SB Customer service dalam melayani nasabah rapi, cepat dan cekatan Skor Kategori 103 B Customer  service memberikan  perhatian  dan  kesungguhan  dalam  melayani keluhan nasabah. Skor Kategori 93 B Kerapihan, kebersihan dan penampilan customer service. Skor Kategori 99 B Customer  service memberikan  solusi  yang  tepat  kepada  nasabah  jika  terjadi suatu kendala. Skor Kategori 91 B Customer service mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Skor Kategori 101 B Jika  terjadi  sesuatu customer  service yang  dari  awal  menangani  masalah tersebut  segera mengambil alih tanggung jawab. Skor Kategori 99 B customer service melayani nasabah sesuai dengan prosedur. Skor Kategori 103 B Pelayanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu. Skor Kategori 107 SB Customer service dalam menangani pelayanan tidak membuat kesalahan. Skor Kategori 92 B Melayani dalam batasan waktu yang normal. Skor Kategori 101 B Customer service mampu berkomunikasi yang baik kepada setiap nasabah. Skor Kategori 97 B Customer service mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Skor Kategori 99 B Customer service dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Skor Kategori 104 B Customer  service yang  berkomunikasi  lewat  telepon  atau  sarana  lainnya menggunakan tutur kata yang lemah lembut dan enak didengar. Skor Kategori 112 SB Customer service selalu menjaga kerahasiaan nasabah terutama yang berkaitan dengan uang pribadi nasabah. Skor Kategori 108 SB Customer  service tidak  sembarangan  dalam  memberikan  informasi  kepada nasabah. Skor Kategori 107 SB
Pernyataan Keterangan JLH Customer service memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Skor Kategori 86 B Customer service mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. Skor Kategori 100 B Customer service cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Skor Kategori 98 B Customer service mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara cepat. Skor Kategori 95 B Customer service selalu menjaga hubungan baik kepada setiap nasabah. Skor Kategori 99 B Memahami bahwa kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalinkan aktivitasnya. Skor Kategori 89 B Sumber : Hasil Penelitian, 2022
Berdasarkan Tabel 3 mengacu pada kriteria yang ditetapkan, dapat dijelaskan Kualitas Pelayanan Customer Service kepada Nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk Badung yang dijelaskan dari alternatif jawaban terhadap 25 parameter  (pernyataan) dari 25 responden. Secara keseluruhan  Kualitas Pelayanan yang diukur melalui 25 parameter /pernyataan tersebut di atas, 6 kualitas pelayanan tergolong kategori Sangat Baik dan 18 kualitas pelayanan yang tergolong Baik. Total skor 2.510, berada pada 2.126- 2.625 yaitu tergolong Baik, dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan customer service kepada nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk Badung adalah Baik.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil temuan menunjukkan kualitas pelayanan customer service kepada nasabah di Bank  Perkreditan  Rakyat  Parasari  Lukluk  Badung  adalah  Baik.  Kualitas  pelayanan  terhadap  nasabah menjadi salah  satu  hal yang sangat urgen untuk diperhatikan oleh  bank-bank yang beroperasi. Kualitas pelayanan  merupakan  totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk  atau  jasa  yang  tergantung  pada kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersiratPelayanan  yang  baik  dan paripurna  penting  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah.  Pelayanan  bank  yang  baik  juga  akan memberikan kenyamanan buat nasabah selain itu akan membuat nasabah akan semakin loyal terhadap bank,  selain  itu  akan  menambah  keparcayaan  (trust)  kepada  bank. Customer  Service adalah  jantungnya perusahaan terutama pada perbankan (Jalil et al., 2017; Lorente-Martínez et al., 2020). Mereka membantu perbankan menjadi berkembang dengan selalu memenuhi kebutuhan pelanggan. Customer Service bertugas melayani, memberikan informasi tentang produk-produk bank dan fasilitas apa saja yang dapat dimiliki oleh nasabah (Dzikiryantos & Rochim, 2022; Manuhutu et al., 2021). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada beberapa indikator yang menjadi kualitas pelayanan. ada sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan, yakni reliabilitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,  kemampuan  memahami  pelanggan,  bukti  fisik,  meliputi  penampilan  fasilitas  fisk,  peralatan, personel,  dan  bahan-bahan  komunikasi  perusahaan  (misalnya,  kartu  bisnis,  kop  surat,  dan  lain-lain). Temuan  ini  diperkuat  dengan  temuan  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  kualitas  pelayanan customer service yang baik memberikan pengaruh terhadap nasabah (Fariza et al., 2019; Lubis & Andayani, 2018;  Pelayanan &  Terhadap, 2017) .  Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah (Manuhutu et al., 2021). Berdasarkan pembahasan, kualitas pelayanan dapat dimaknai sebagai sejauhmana  perbedaan  terhadap  layanan  yang  diharapkan  oleh  nasabah  atau  pelanggan  yang  mereka terima,  hal  ini  baru  dapat  diketahui  dengan  membandingkan  persepsi  nasabah  terhadap  layanan  yang mereka  peroleh.  Implikasi  penelitian  ini  diharapkan  kualitas  pelayanan  terkait  harapan  dan  kenyataan menjadi indikator penting terhadap kepuasan nasabah. Nasabah tentu berharap banyak pelayanan yang diberikan akan bisa memenuhi harapan mereka, sehingga mereka akan terpuaskan dan akan semakin loyal.

## 4. SIMPULAN
Kualitas pelayanan customer service kepada nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk Badung  adalah  baik.  Direkomendasikan  kepada  Bank  Perkreditan  Rakyat  Parasari  Lukluk  Badung  agar untuk kualitas pelayanan yang memiliki kategori baik untuk ditingkatkan agar menjadi sangat baik, dan untuk yang memiliki kategori sangat baik untuk dapat dipertahankan dikemudian hari.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Dewi,  P.  S.  A.,  &  Suprapti,  N.  W.  S.  (2018).  Membangun  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  yang Dipengaruhi oleh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Citra Merek (Studi pada Produk Smartphone Merek Oppo). Matrik : Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewi rausahaan , 12 (Agustus), 87 – 98. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/MATRIK:JMBK.2018.v12.i02.p01.
Diana, S., Sulastiningsih, S., & Purwati, P. (2021a). Analisis Kinerja Keuangan Perbankan Syariah Indonesia Pada  Masa  Pandemi  Covid-19. Jurnal  Riset  Akuntansi  Dan  Bisnis  Indonesia , 1 (1),  111 – 125. https://doi.org/10.25299/jtb.2021.vol4(1).6068.
Diana, S., Sulastiningsih, S., & Purwati, P. (2021b). Analisis Kinerja Keuangan Perbankan Syariah Indonesia Pada  Masa  Pandemi  Covid-19. Jurnal  Riset  Akuntansi  Dan  Bisnis  Indonesia , 1 (1),  111 – 125. https://doi.org/10.32477/jrabi.vxix.xxx.
Dzikiryantos, K., & Rochim, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan. Bandung  Conference  Series:  Communication  Management , 2 (1),  324 – 332. https://doi.org/10.29313/bcscm.v2i1.1803. Fariza, U., Rachma, N., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty Dimediasi Customer Satisfaction dan Switching Cost Sebagai Variabel Moderating. Jurnal Riset Manajemen , 8 No.15 , 100 – 114. Gofur,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas
Ekonomi
UNIAT , 4 (1), 37 – 44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240.
Hasni, N. (2020). Pengaruh Gaji Terhadap Peningkatan Kinerja Karyawan. IIdikti9.Id , 4 (Oktober), 50 – 59. http://journal.lldikti9.id/Ekonomika Vol 4, No, 2, Oktober 2020, pp. 50-59 p-ISSN:2088-9003 dan e-ISSN: 2685-6891.
Iqbal, M. (2021). Efektifitas Digital Marketing Terhadap Kualitas Layanan pada Usaha di  Masa Pandemi Covid 19 (Studi Kasus di Aceh). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi) , 7 (2), 83 – 93. https://doi.org/10.35870/jemsi.v7i2.609.
Jalil,  I.,  Yunus,  M.,  &  Chan,  S.  .  .  (2017).  Pengaruh  Promotion  Mix  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Customers  Trust  Serta  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ekombis , 4 (2),  118 – 127. https://doi.org/10.35308/ekombis.v3i1.411.
Liman,  P.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,Kualitas  Layanan  dan  Persepsi  Harga  terhadap Kepuasan Pelanggan pada Minyak Goreng Kemasan Cv.Indo Sari Abadi. Jurnal Komunikasi Bisnis Dan Manajemen , 3 (6), 95 – 107. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31602/al-kalam.v3i2.735. Lorente-Martínez, J., Navío-Marco, J., & Rodrigo-Moya, B. (2020). Analysis of the adoption of customer facing InStore  technologies  in  retail  SMEs. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 57 (7). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102225.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pt.  Sucofindo  Batam. Journal  of  Applied  Business  Administration , 1 (2),  232 – 243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619.
Mahriani,  E.  (2018).  Pengaruh  Stres  dan  Disiplin  Kerja  Karyawan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Kinerja kAryawan PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Mitrathama Arthabuana Di Kabupaten Banjar. Jurnal Studi Ekonomi , 9 (1), 38 – 46. https://doi.org/10.18592/at-taradhi.v9i1.2120.
Manuhutu, M., Aunalal, Z. I., & Tanihatu, M. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap  Kepuasan  Nasabah. Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis  Indonesia , 7 (1),  17 – 24. https://doi.org/10.32528/jmbi.v7i1.4234.
Ningsih, & Mahfudz, M. S. (2020). Dampak Pandemi Covid-19 Terhadap Manajemen Industri Perbankan Syariah: Analisis Komparatif. Point , 2 (1), 1 – 10. https://doi.org/10.46918/point.v2i1.576. Pelayanan, P. K., & Terhadap, D. A. N. L. (2017). KEPRI MALL KOTA BATAM Indra Firdiyansyah * Program Studi Manajemen , Seko lah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo Komplek Plaza Sulaiman Blok A No : 4 -6 Jl . Sultan Abdurrahman , Lubuk Baja , Kota Batam Provinsi Kepulauan Riau Telp : (  0778 )  433  703 Email : indra . 1 – 9.
Putri, C. M., & Supatmi, S. (2020). Pengaruh Dewan Terkoneksi Politik terhadap Tingkat Simpanan, Tingkat Kredit dan Risiko Kredit Perbankan di Indonesia. JPPSH , 4 (2), 158 – 168. https://doi.org/10.23887/jppsh.v4i2.31587.
Sholihah, E. (2021). Efisiensi Kinerja Keuangan Sektor Perbankan Indonesia Di Masa Pandemi Covid-19.
JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia , 12 (2), 287 – 304. https://doi.org/10.21009/JRMSI.012.2.06.
Sianturi, E. I. P., Halin, H., & Handayani, S. (2021). Pengaruh Penerapan Budaya Kerja (Corporate Culture) terhadap Kinerja Pegawai pada PT Bank Perkreditan Rakyat Puskopat Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM , 2 (1), 43 – 59. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v2i1.212.
Tyas, R. R., & Setiawan, A. (2012). Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang. Muqtasid: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah , 3 (2), 277. https://doi.org/10.18326/muqtasid.v3i2.277-297. Yasin, A.,  & Fisabilillah,  L. W. P. (2021). Analisis Komparasi Kinerja Keuangan Bank Perkreditan Rakyat (BPR)  Sebelum  Dan  Pada  Pandemi  Covid-19. EQUILIBRIUM:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Dan Pembelajarannya , 9 (2), 142 – 152. https://doi.org/10.25273/equilibrium.v9i2.10011.