doi: https://doi.org/10.9744/pemasaran.17.2.101-111
p-ISSN 1907-235X / e-ISSN 2597-615X

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PANTAI SIREGAR AEK NALAS MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, MODEL KANO, DAN ROOT CAUSE ANALYSIS
Maria Natasya Manurung 1 , Fitriani Tupa R. Silalahi 2*
1,2 Program studi Manajemen Rekayasa, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Del *Penulis korespondensi; E-mail: fitriani.silalahi@del.ac.id
Abstrak: Salah satu objek wisata Danau Toba di Kabupaten Toba yang masih perlu ditingkatkan kualitasnya dengan tujuan meningkatkan jumlah pengunjung adalah objek wisata Pantai Siregar Aek Nalas. Tujuan penelitian adalah untuk menentukan faktor utama yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung di Pantai Siregar Aek Na Las. Berdasarkan hasil pengumpulan data kuesioner dari 100 responden, dilakukan pengolahan data berdasarkan atribut yang bernilai negatif, signifikan, dan termasuk dalam kategori Kano attractive , one dimensional dan must be . Selanjutnya dilakukan integrasi service quality dan model Kano sehingga diperoleh 14 atribut yang menjadi prioritas perbaikan dari atribut layanan yang tidak puas berdasarkan nilai Adjusted Importance terbesar. Faktor pertama yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut T3 yaitu pantai memiliki tempat sampah sebagai sarana kebersihan yang cukup dengan nilai adjusted importance 23,18 dan faktor prioritas kedua adalah atribut T8 yaitu pantai memiliki spot foto dengan nilai adjusted importance 21,22. Setelah itu, digunakan diagram tulang ikan untuk menentukan akar masalah dari setiap faktor prioritas. Hal ini menghasilkan rekomendasi yang harus dil- akukan oleh pengelola pantai untuk meningkatkan jumlah pengunjung.
Kata kunci: kualitas, model Kano, root cause analysis, service quality , wisata, wisatawan .
Abstract: One of the Lake Toba tourist attractions in Toba Regency, whose quality still needs to be improved to increase the number of visitors, is the Siregar Aek Nalas Beach. The research aims to determine the main factors that must be improved to increase visitor satisfaction at Siregar Aek Na Las Beach. Based on the results of questionnaire data collection from 100 respondents, data processing was carried out based on attributes that were negative, significant, and included in the categories of attractive, one-dimensional, and must-be canoes. Next, the integration of service quality and the Kano model was carried out to obtain 16 attributes, which were priority improvements for dissatisfied service attributes based on the largest Adjusted Importance value. The first factor that is a priority for improvement is the T3 attribute, namely, the beach has trash cans as a means of adequate cleanliness with an adjusted importance value of 23.18, and the second priority factor is the T8 attribute, namely, the beach has photo spots with an adjusted importance value of 21.22. After that, a fishbone diagram was used to determine the root of the problem for each priority factor. This resulted in recommendations that beach managers must carry out to increase the number of visitors.
Keywords: quality, Kano model, root cause analysis, service quality, tourism, tourists.

## PENDAHULUAN
Pariwisata adalah sektor penting dalam ekonomi Indonesia. Banyak wisatawan lokal maupun asing ter- tarik untuk mengunjungi destinasi wisata di Indonesia, terutama untuk menikmati keindahan alam. Menurut Das & Chatterjee dalam Maryono et al. (2016), objek wisata  pantai  mampu  mendukung  pertumbuhan ekonomi dan berkontribusi pada pendapatan nasional di  berbagai  negara.  Pemilihan  destinasi  wisata sebaiknya  sesuai  dengan  preferensi  pengunjung  dan memiliki  ciri  khas  yang  menarik.  Berdasarkan  Pera- turan Pemerintah Nomor 50 Tahun 2011, pemerintah menetapkan 5 Destinasi Super Prioritas (DSP) sebagai fokus utama pengembangan pariwisata, salah satunya adalah Danau Toba di Sumatera Utara.
Penelitian ini berfokus pada objek wisata Pantai Siregar  Aek  Nalas  yang  berada  di  kawasan  Danau Toba. Keindahan Pantai Siregar Aek Na Las sebagai
objek wisata terletak pada perairannya yang jernih aki- bat adanya batuan di pantai yang berfungsi menyaring kotoran.  Tidak  hanya  itu,  di  tempat  ini  pengunjung dapat memancing ikan air tawar di Danau Toba yang masih terjaga kebersihannya dari pencemaran limbah kimia  sehingga  menjadi  habitat  bagi  ikan  tawar.  Di samping itu, panorama Bukit Barisan juga dapat dilihat dan  dinikmati  indahnya.  Sumber  mata  air  dari  pasir bawah pantai menjadi keunikan lain dari tempat wisata ini,  di  mana  mata  air  tersebut  dijadikan  kolam  kecil dengan bebatuan pantai sehingga menciptakan kesan yang khas.
Berdasarkan data pengunjung pantai pada tahun 2022  yang  diperoleh  dari  Dinas  Pariwisata  dan  Ke- budayaan Kabupaten Toba, peningkatan pengunjung pantai  terjadi  karena  adanya  perayaan  Kenaikan  Isa Almasih  dan  Idul  Fitri  pada  bulan  Mei  (Gambar  1). Tetapi terjadi juga penurunan yang sangat jauh pada bulan  Mei  hingga  bulan  Juni  mei  sebanyak  7.252
orang  hingga  juni  876  orang  sehingga  mengalami penurunan hingga 87% Dari grafik tersebut terjadi data yang fluktuatif dikarenakan jumlah pengunjung yang sering naik turun, hal ini diakibatkan berbagai faktor dimana kepuasan pengunjung mungkin saja adalah sa- lah satunya. Kepuasan pengunjung sendiri sering kali berkaitan  dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan pihak pengelola pantai terhadap pengunjung.
Gambar  1. Data pengunjung tahun 2022
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Toba
Pantai  Siregar  Aek  Nalas  memiliki  banyak  hal menarik sebagai objek wisata, namun sayangnya tidak memiliki  dukungan  yang  memadai  untuk  mengem- bangkan  pariwisata  di  sana.  Sebelumnya,  peneliti melakukan wawancara dengan 15 wisatawan yang su- dah pernah berkunjung ke pantai tersebut. Hasil wa- wancara menunjukkan bahwa wisatawan tidak merasa puas  dengan layanan  yang  diberikan,  karena  banyak sampah,  kurangnya  keramahan  dari  pemilik  pantai, lingkungan yang tidak bersih, harga fasilitas yang ter- lalu mahal, serta kurangnya fasilitas seperti tempat foto dan kamar mandi yang memadai. Hal ini bisa mem- buat wisatawan tidak berminat untuk kembali berkun- jung ke Pantai Siregar Aek Nalas.
Tingkat kepuasan dan ketidakpuasan wisatawan dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan suatu tempat wisata.  Menurut  Lovelock  &  Wright,  kepuasan  dan ketidakpuasan  wisatawan  merujuk  pada  tanggapan emosional  yang  dirasakan  pengunjung  setelah melakukan  pembelian,  seperti  perasaan  tidak  puas, marah, kesal, netral, senang, atau bahagia (Marlina & Bimo,  2018).  Jika  kepuasan  pengunjung  meningkat, pengunjung  akan  lebih  cenderung  untuk  melakukan transaksi di masa depan dengan perusahaan dan mung- kin bahkan bersedia membayar lebih untuk mendapat- kan layanan yang lebih baik. Darmawan et al. (2020) menyatakan  bahwa  kepuasan  wisatawan  tergantung pada sejauh mana pengalaman mereka sesuai dengan harapan mereka.
Tingkat kepuasan pengunjung terhadap layanan yang diberikan oleh pihak penyedia pantai dapat mem- bantu meningkatkan kualitas layanan pantai tersebut. Pantai Siregar Aek Nalas dapat mengevaluasi kualitas
layanan  yang  diberikan  kepada  pengunjung  dengan melihat pengalaman pengunjung selama mengunjungi pantai  tersebut.  Informasi  ini  kemudian  dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman  pengunjung  di  masa  mendatang.  Ber- dasarkan hal tersebut, perlu dilakukan kajian terhadap mutu pelayanan Pantai Siregar Aek Nalas agar layanan yang  belum  optimal  dapat  ditingkatkan,  sementara layanan yang sudah baik dapat dipertahankan.

## Pariwisata
Menurut Undang-Undang Nomor 9 tahun 1990 tentang Kepariwisataan, pariwisata meliputi segala hal yang berhubungan dengan wisata, termasuk objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait dalam bidang tersebut. Menurut Wibowo et al. (2017), pari- wisata  dapat  memberikan  kontribusi  penting  dalam pengembangan bidang ekonomi yang seimbang. Oleh karena itu, tujuan utama kebijakan ekonomi pemerintah terhadap  pariwisata  adalah  untuk  meningkatkan kontribusinya terhadap perekonomian nasional. Secara keseluruhan,  Industri  Pariwisata.  Salah  satu  jenis  in- dustri  yang  ada  adalah  industri  pariwisata.  Djunaid (2021) menyatakan bahwa industri pariwisata melibat- kan  semua  aktivitas  bisnis  yang  mencakup  produksi berbagai jenis barang dan jasa yang dibutuhkan oleh wisatawan.

## Kepuasan Pengunjung
Kepuasan pengunjung adalah faktor utama dalam membangun  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Rahma (2018),  kepuasan  pengunjung  merupakan  salah  satu indikator penting dalam mengukur kinerja organisasi non-keuangan dan berperan penting dalam mencapai tujuan  bisnis  organisasi.  Sementara  itu,  Kotler  et  al. (2021) menjelaskan bahwa kepuasan dapat dijelaskan sebagai  ekspresi  rasa  senang  atau  kekecewaan  se- seorang yang timbul dari perbandingan antara kinerja suatu produk atau layanan dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pengunjung dapat diartikan sebagai  evaluasi  subjektif  dari  konsumen  terhadap produk dan layanan yang mereka gunakan atau alami. Tingkat  kepuasan  pengunjung  yang  tinggi  memiliki potensi untuk meningkatkan loyalitas pengunjung dan membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan yang  disediakan  (Budiarno  et  al.,  2022).  Loyalitas pengunjung dapat dicapai melalui kepuasan pengun- jung  saat  menggunakan  layanan  yang  ditawarkan. Harapan pengunjung sejajar dengan keinginan mereka untuk  mendapatkan  layanan  yang  memuaskan.  Pen- ting bagi kualitas layanan dan hasil yang diterima un- tuk  setara  dengan  atau  bahkan  melebihi  harapan
pengunjung.  Terdapat  aspek  utama  dari  nilai pengunjung (Nurhalimah  Nurhayati, 2019) yaitu:
1. Emotional Value (Nilai Emosional), adalah menga- cu pada keterampilan yang terkait dengan dampak perasaan  atau efek emosional  yang  timbul akibat penggunaan suatu produk.
2. Social Value (Nilai Sosial), adalah mencerminkan kemampuan  produk  untuk  memberikan  kesan positif  dalam  konteks  hubungan  sosial  di masyarakat.
3. Performance  Value (Nilai  Kualitas),  adalah  me- nunjukkan  kemampuan  produk  dalam  memberi- kan kinerja dan fungsionalitas yang unggul.
4. Price Value (Nilai Harga), adalah menggambarkan kemampuan  suatu  produk  dalam  memberikan efisiensi harga yang terlihat.

## Metode Service Quality
Menurut Prananda et al. (2019), metode service quality atau servqual adalah  metode  yang  sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Pengu- kuran  kualitas  untuk  produk  fisik  berbeda  dengan industri jasa. Analisis diawali dengan sebuah kuisioner yang  disebarkan  kepada  konsumen,  setiap  indikator memiliki tiga pertanyaan dengan respon yang diukur dalam  skala  (Likert),  yaitu  apakah  menurut  pengun- jung  hal  tersebut  penting  untuk  dilakukan  atau  di- laksanakan, apakah harapan pengunjung tinggi terhadap layanan tersebut dan bagaimana kinerja layanan, baik atau tidak baik. Responden memberikan penilaian da- lam skala 1 hingga 4, di mana angka 1 menandakan ketidaksetujuan yang sangat tinggi dan angka 4  me- nandakan  setujuan  yang  sangat  tinggi.  Dengan demikian, dapat diidentifikasi perbedaan antara hara- pan  responden  dan  persepsi  pengunjung  terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Hal inilah yang di- maksud dengan Gap atau kesenjangan kualitas pela- yanan, yang dirumuskan sebagai berikut:
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
Dari  hasil  perhitungan  skor  kepuasan  setiap  di- mensi diperoleh kesimpulan dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Apabila  skor  Service  Quality  (Servqual)  bernilai negatif (0) yang artinya “Tidak Puas”
b. Apabila  skor  Service  Quality  (Servqual)  bernilai lebih besar atau sama dengan nol (=0) yang artinya “Puas.

## Model Kano
Konsep ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika. Tujuan dari Model Kano ini adalah untuk mengatur atribut-atribut (faktor) tersebut agar dapat  memberikan  kepuasan  maksimal kepada pelanggan. Model Kano adalah sebuah konsep yang dirancang untuk mengelompokkan atribut-atribut produk atau jasa berdasarkan sejauh mana pengunjung mampu  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  (Yanti Murni, 2019). Menurut Dr. Noriaki Kano dalam Dewi (2019), model Kano meliputi atribut – atribut layanan yang dibedakan menjadi beberapa kategori antara lain sebagai berikut:
1. Must-be atau basic needs adalah atribut yang harus dipenuhi dengan baik agar pelanggan tidak merasa tidak puas. Jika atribut ini tidak terpenuhi, pelang- gan akan merasa sangat tidak puas.
2. One-dimensional  atau  performance  needs adalah atribut yang memiliki hubungan linear dengan ting- kat  kepuasan  pelanggan.  Semakin  baik  kinerja atribut ini, semakin tinggi kepuasan pelanggan.
3. Attractive  atau  excitement  needs adalah  atribut yang memberikan kejutan positif kepada pelanggan dan dapat meningkatkan kepuasan mereka. Atribut ini tidak diharapkan oleh pelanggan, tetapi ketika ada,  pengunjung  menganggapnya  sebagai  nilai tambah yang menyenangkan.
Selain itu, terdapat tiga kategori tambahan, yaitu indifferent (I) yang tidak mempengaruhi layanan secara signifikan, questionable (Q) yang sifatnya dapat dipertanyakan,  dan reverse (R)  yang  merupakan  ke- balikan dari keadaan umum. Penggolongan atribut ber- dasarkan Kano Model dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan functional (positif) dan per- tanyaan-pertanyaan dysfunctional (negatif)  dalam kuesioner.  Pertanyaan  functional  adalah  pertanyaan untuk  mengetahu  pendapat  jika  atribut  tersebut  ada, dan pertanyaan dysfunctional adalah pertanyaan untuk mengetahui  pendapat  jika  atribut  tersebut  tidak  ada. Misalnya untuk keberadaan tempat parkir, pertanyaan functional adalah: apa yang anda rasakan jika pantai memiliki  tempat  parkir  yang  memadai?  Lalu  untuk pertanyaan dysfunctional adalah: apa yang anda rasa- kan jika pantai tidak memiliki tempat parkir yang me- madai? Selanjutnya, dilakukan pengkategorian dengan tabel  evaluasi  model  Kano  seperti  yang  ditunjukkan pada Tabel 1.
Dari contoh pertanyaan yang ada, apabila untuk pertanyaan functional yang dipilih adalah (3) Neutral, sedangkan  untuk  pertanyaan  negatif  jawaban  yang dipilih adalah (4) Live with , maka setelah dicocokkan ke dalam Tabel 1, kategori atribut adalah I ( indiffrent ).
104 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 17, NO. 2, OKTOBER 2023: 101─111

## Tabel 1. Evaluasi model Kano
Customer Requirements Dysfunctional 1. Like 2. Must-be 3. Neutral  4. Live with 5. Dislike Functional 1. Like Q A A A O 2. Must-be R I I I M 3. Neutral R I I I M 4. Live with R I I I M 5. Dislike R R R R Q
Sumber: Matzler, et al (1996 : 10)
Catatan: A = Attractive; M = Must-be; R = Reverse; O = One-dimensional; Q = Questionable; I = Indifferent

## Root Cause Analysis
Menurut Haq  Purba (2020), analisis akar ma- salah  atau  RCA  merupakan  sebuah  metode  yang digunakan untuk menyelesaikan masalah dengan meng- identifikasi  akar  penyebabnya.  Menurut  Nursyanti (2019), RCA ( Root Cause Analysis ) memiliki berbagai variasi  pendekatan,  tetapi  pada  dasarnya  prinsipnya tetap sama, yaitu didasarkan pada konsep bahwa dengan  memperbaiki  atau  menghilangkan  akar penyebab  masalah, dapat  menghindari  kemungkinan terjadinya  masalah  yang  sama  di  masa  depan.  RCA dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  berbagai  alat atau  metode,  seperti  Pareto  chart  dan  analysis Fish- bone diagram (Ishikawa ).
1. Pareto chart
Diagram Pareto, yang diberi nama sesuai dengan penemunya, seorang bangsa Italia bernama Wilfredo Pareto pada tahun 1897, mengenal konsep “Vital Few- Trivial Many”. Menurut Utami  Suryawardani (2019), pareto chart adalah jenis grafik yang digunakan untuk mengidentifikasi  dan  menampilkan  masalah  dalam urutan frekuensi secara menurun. Data diurutkan ber- dasarkan  tingkat  peringkat,  dimana  peringkat  teratas menunjukkan masalah yang paling penting dan harus diselesaikan segera.
2. Fishbone Diagram Menurut Susendi et al. (2021), fishbone diagram atau  Diagram  Ishikawa  adalah  metode Root  Cause Analysis yang digunakan untuk mengidentifikasi bebe- rapa penyebab suatu peristiwa atau masalah. Diagram Fishbone membantu mengidentifikasi kategori penyebab utama,  seperti  manusia,  metode,  mesin,  bahan,  dan lingkungan yang berperan dalam masalah yang ter- jadi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan di Pantai Siregar Aek Nalas, Kecamatan Uluan, Kabupaten Toba Samosir. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari-Juli 2023 dalam be- berapa tahap yaitu: survei awal, pengumpulan data pri- mer dan analisis data dan penulisan laporan.
Pengumpulan data dilakukan kepada pengunjung wisatawan yang dating ke pantai Siregar Aek Nalas. Penentuan responden secara ajak dengan kriteria 10 ta- hun ke atas. Kuesioner tersebut terdiri dari 20 atribute yang  sudah  di  tentukan  terlebih  dahulu.  Untuk  pe- nilaian setiap indikator digunakan pendekatan multiple satisfaction ,  dimana  para  pengunjung  pantai  diminta memberikan nilai kepuasan yang mengunakan skala 4.
Menurut  Sugiyono  dalam  Wijaya    Syairozi (2020),  populasi  adalah  kelompok  yang  terdiri  dari subjek atau objek yang sedang diteliti, dan memiliki karakteristik yang telah ditentukan oleh peneliti. Oleh karena itu, populasi yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  wisatawan  yang  berkunjung  ke  Pantai Siregar Aek Nalas, tidak terbatas pada usia dan aspek lainnya.
Sampel  merupakan  sekelompok  individu  yang dipilih dari populasi dengan karakteristik khusus yang dapat  mewakili  populasi  dalam  sebuah  penelitian. Oleh karena itu, dalam penelitian ini sampel diambil dari  beberapa  populasi.  Jumlah  sampel  ditentukan menggunakan perhitungan berdasarkan Teknik Sam- pling Slovin. Berdasarkan rumus slovin, jumlah popu- lasi yang digunakan adalah jumlah pengunjung dalam tahun 2022 sebanyak 22.426 pengunjung.
Rumus yang digunakan untuk pengambilan sam- pel dalam penelitian ini adalah Slovin, yang diacu da- lam (Kharismawati  Deewi, 2016) sebagai berikut:
Berdasarkan  rumus  slovin  jumlah  sampel  yang digunakan  untuk  mewakili  keseluruhan  jumlah pengunjung adalah 99,5. Pada penelitian ini, peneliti membulatkan jumlah responden dan menjadi 100.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner  secara  langsung  kepada  wisatawan  yang berkunjung ke Pantai Siregar Aek Nalas. Adapun pro- fil responden adalah seperti pada Tabel 2. Dari profil
responden, dapat dilihat bahwa pengunjung ke Pantai Siregar Aek Nalas didominasi oleh Perempuan yang berstatus sebagai pelajar dengan usia pada rentang 17 – 30 tahun.
Tabel 2. Karakteristik responden
Karakteristik Jumlah (orang) Karakteristik Jumlah (orang) Jenis Kelamin Pekerjaan Laki-Laki 35 Pelajar 65 Perempuan 65 Wiraswasta 12 Usia Lainnya 23 17 tahun 15 17 - 30 tahun 68 30 tahun 17

## Atribut Layanan
Atribut  layanan  disusun  berdasarkan  pada  lima dimensi pelayanan yang terdiri dari lima dimensi kuali- tas  yaitu tangible , reliability , responsiveness , assur- ance dan emphaty .  Berdasarkan pendekatan  dimensi kualitas maka dihasilkan 20 atribut pelayanan. Atribut pelayanan  yang  digunakan  dalam  penelitian  dapat dilihat pada Tabel 3. Pengisian dilakukan dengan mem- berikan  tanda  dengan  tingkatan  menggunakan  skala Likert, dengan bobot 1: kurang setuju, 2: cukup setuju, 3: setuju dan 4: sangat setuju. Pada atribut layanan, dilakukan  penilaian  kenyataan  dan  harapan  terhadap atribut yang terdapat di dalam Tabel 3. Artinya, untuk setiap atribut pada Tabel 3, responden melakukan pen- gisian  kenyataan  dengan  skala  Likert,  dan  harapan dengan skala Likert.

## Pengolahan data Metode Service Quality
Setelah  mengumpulkan  skor  rata-rata  dari kuesioner persepsi dan harapan pengunjung berdasar- kan  20  atribute  layanan  sebelumnya,  dapat  dihitung nilai  gap  yang  merupakan Servqual score.  Gap  ini menunjukkan  selisih  antara  persepsi  dan  harapan pelanggan, yang mengindikasikan tingkat kualitas layanan perusahaan pada setiap atribut layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan melihat nilai gap, perusahaan dapat mengidentifikasi area di mana kuali- tas layanan perlu ditingkatkan, terutama pada atribut yang memiliki nilai gap negatif. Hal ini dapat menjadi panduan untuk melakukan perbaikan kualitas layanan. Contoh Perhitungan:
Gap T1 = Persepsi – Ekspektasi
Hasil perhitungan metode Service Quality dapat dilahat  pada  Tabel  4.  Berdasarkan  hasil  pengolahan gap antara persepsi dan harapan pada dimensi Service Quality ,  dapat  dilihat  bahwa  semua  atribut  layanan pada setiap dimensi memiliki nilai gap yang negatif. Hal ini  menunjukkan bahwa  pengunjung pantai  me- rasa  tidak  puas  dengan  seluruh  atribut  layanan  yang disediakan oleh pantai tersebut.

## Pengolahan data Metode Model Kano
Model Kano digunakan untuk mengkategorikan atribut layanan yang memuaskan pelanggan. Langkah

## Tabel 3. Atribut layanan
Dimensi Simbol Atribut Layanan Bentuk Fisik ( Tangible ) T1 Pantai memiliki daya tarik alam yang indah T2 Pantai memiliki tempat parkir yang memadai T3 Pantai memiliki tempat sampah sebagai sarana kebersihan yang cukup
T4 Pantai memiliki tempat / rumah piknik yang cukup
T5 Pantai memiliki sarana toilet umum dan ruang ganti baju yang memadai
T6 Pantai memiliki sebuah SOP saat berenang di pantai T7 Pantai memiliki sarana kuliner (kantin atau warung makan)
T8 Pantai memiliki spot foto
T9 Pantai memiliki penunjuk arah menuju lokasi pantai T10 Pengelola pantai memiliki platform media social untuk Keandalan ( Reliability ) R1
Biaya masuk/tiket pantai cukup terjangkau untuk semua kalangan
R2 Akses jalan yang baik saat menuju pantai R3 Harga makanan/minuman yang tersedia di kawasan pantai terjangkau Jaminan ( Assurance ) A1
Keamanan dan kenyamanan dirasakan pengunjung dalam berwisata ke pantai
A2 Keamanan kendaraan pengunjung pada saat di parkir A3 Kemudahan pengunjung untuk menghubungi petugas pantai Kepedulian ( Empathy ) E1 Petugas pantai ramah dan bersikap sopan dalam memberi layanan
E2
Petugas memberikan perhatian penuh pada pengunjung pantai Daya Tanggap ( Responsiveness ) RS1 Petugas pantai cepat dalam melakukan penanganan keluhan pantai RS2 Petugas pantai cepat dalam memberikan layanan
Tabel 4. Mean persepsi–harapan dan gap Simbol Persepsi Harapan GAP T1 3,45 3,51 -0,06 T2 2,07 3,29 -1,22 T3 1,86 3,49 -1,63 T4 1,98 3,28 -1,3 T5 2,11 3,42 -1,31 T6 2,08 3,34 -1,26 T7 2,09 3,39 -1,3 T8 2,06 3,58 -1,52 T9 1,94 3,52 -1,58 T10 1,86 3,32 -1,46 R1 2,2 3,39 -1,19 R2 2,11 3,41 -1,3 R3 2,01 3,39 -1,38 A1 2,1 3,32 -1,22 A2 2,22 3,37 -1,15 A3 2,02 3,41 -1,39 E1 2,09 3,52 -1,43 E2 2,07 3,45 -1,38 RS1 2,03 3,4 -1,37 RS2 2,11 3,57 -1,46 Tabel 5. Pengolahan data metode model Kano Simbol Frekuensi Kategori Kano I A O M R Q T1 7 13 66 5 1 1 O
T2 20 31 29 16 0 4 A
T3 19 33 32 10 2 4 A
T4 23 23 36 13 1 1 O
T5 15 7 58 12 5 5 O T6 15 19 42 17 4 4 O T7 20 23 42 11 2 2 O T8 21 31 25 16 5 2 A T9 27 16 35 15 3 3 O T10 28 31 27 12 0 2 A R1 27 18 39 14 0 0 O
R2 11 33 29 16 4 7 A
R3 16 20 39 18 3 4 O
A1 12 20 30 31 6 1 M
A2 12 17 46 18 6 1 O
A3 22 16 34 23 2 3 O
E1 21 35 33 10 0 1 A
E2 23 19 43 13 0 2 O
RS1 22 15 43 15 3 2 O
RS2 21 18 43 12 3 3 O
pertama  dalam  proses  ini  adalah  mendistribusikan kuesioner  kepada  100  responden.  Selanjutnya,  hasil dari kuesioner akan digunakan untuk menentukan kat- egori Kano untuk setiap atribut. Kategori Kano yang digunakan dalam penelitian ini adalah A untuk atribut menarik (attractive), M untuk atribut harus ada (must- be), O untuk atribut satu dimensi (one-dimensional), I untuk  atribut  acuh  tak  acuh  (indifferent),  R  untuk atribut terbalik (reverse), dan Q untuk atribut dipertan- yakan (questionable). Hasil dari kuesioner fungsional dan disfungsional akan dikombinasikan sesuai dengan
evaluasi Kano untuk menentukan kategori yang tepat untuk setiap atribut layanan. Hasil rekapitulasi kategori Kano  untuk  setiap  atribut  dapat  ditemukan  secara lengkap dalam Tabel 5.
Berdasarkan Tabel 4, diidentifikasi 6 atribut layanan yang  termasuk  dalam  kategori  Attractive,  13  atribut layanan dalam kategori One Dimensional, dan 1 atribut layanan dalam kategori Must be. Hasil pengkat- egorian ini memberikan panduan dalam menentukan prioritas  peningkatan  kualitas  layanan.  Selanjutnya, data  dari  metode  Service  Quality  dan  Model  Kano akan digabungkan dalam proses pengolahan data. In- tegrasi  ini  dilakukan  untuk  memaksimalkan  peng- gunaan data yang diperoleh dari kuesioner yang telah disebarkan.

## Integrasi SERVQUAL dan Kano Model
Setelah melakukan pengolahan data mengguna- kan metode Service Quality dan Model Kano, langkah selanjutnya  adalah  mengintegrasikan  kedua  metode tersebut untuk menentukan atribut layanan yang men- jadi  prioritas  perbaikan.  Integrasi  dilakukan  dengan memanfaatkan  Customer  Satisfaction  Score  seperti yang  ditampilkan pada Tabel  6. Contoh perhitungan Customer Satisfaction Score:
T1 = Gap x Skor Kepentingan
Tabel 6. Customer statisfication score
Simbol GAP  Kepentingan Customer Satisfaction Score T1 -0,06 3,64 -0,22 T2 -1,22 3,65 -4,45 T3 -1,63 3,56 -5,8 T4 -1,3 3,39 -4,41 T5 -1,31 3,65 -4,78 T6 -1,26 3,57 -4,5 T7 -1,3 3,59 -4,67 T8 -1,52 3,49 -5,3 T9 -1,58 3,55 -5,61 T10 -1,46 3,56 -5,2 R1 -1,19 3,52 -4,19 R2 -1,3 3,53 -4,59 R3 -1,38 3,59 -4,95 A1 -1,22 3,57 -4,36 A2 -1,15 3,51 -4,04 A3 -1,39 3,48 -4,84 E1 -1,43 3,58 -5,12 E2 -1,38 3,6 -4,97 RS1 -1,37 3,62 -4,96 RS2 -1,46 3,6 -5,26
Setelah  meperoleh  nilai Customer  Satisfaction score tersebut dan bobot kategori atribut layanan yang dihasilkan dari pengolahan data Model Kano. Dengan
menggabungkan  kedua  nilai  tersebut,  diperoleh Ad- justed Importance yang digunakan untuk menentukan atribut layanan yang memiliki pengaruh paling signif- ikan terhadap kepuasan pengunjung dan perlu diting- katkan.  Proses  ini  merupakan  cara  untuk  menginte- grasikan data Service Quality dan Model Kano melalui pengolahan Adjusted Importance .
Dengan ketentuan score 4 untuk kategori A ( at- tractive ), score 2 untuk kategori O ( one dimentional ), dan score 1 untuk kategori M ( must be ) (Trenggonowati, 2023),  kemudian  dilakukan  pembobotan  dan  men- dapatkan nilai adjusted importance . Perhitungan Ad- justment  Importance : Customer  Satisfaction  Score x Bobol  model  Kano  dengan  hasil  yang  ditampilkan pada Tabel 7.
Tabel 7. Nilai adjusted importance Simbol CSS SerQual Kategori Kano Bobot Adjusted Importance T3 -5,8 A 4 -23,18 T8 -5,3 A 4 -21,22 T10 -5,2 A 4 -20,79 E1 -5,12 A 4 -20,48 R2 -4,59 A 4 -18,36 T2 -4,45 A 4 -17,79 T9 -5,61 O 2 -11,22 RS2 -5,26 O 2 -10,51 E2 -4,97 O 2 -9,94 RS1 -4,96 O 2 -9,92 R3 -4,95 O 2 -9,91 A3 -4,84 O 2 -9,67 T5 -4,78 O 2 -9,55 T7 -4,67 O 2 -9,33 T6 -4,5 O 2 -9 T4 -4,41 O 2 -8,81 R1 -4,19 O 2 -8,38 A2 -4,04 O 2 -8,07 A1 -4,36 M 1 -4,36 T1 -0,22 O 2 -0,44
Setelah  didapatkan Adjust  Importance to  Cus- tomer kemudian dihitung nilai absolut sehingga men- jadi Absolute Adjust Importance to Customer (Hasib Lukmandono,  2022).  Semakin  tinggi  nilai Absolute Adjusted  Importance ,  maka  semakin  penting  atribut layanan  tersebut  dalam  mempengaruhi  kepuasan pengunjung pantai. Oleh karena itu, pengelola pantai perlu memperhatikan atribut layanan dengan nilai Ab- solute Adjusted Importance yang tinggi untuk mening- katkan kualitas layanan dan kepuasan pengunjung pan- tai.  Tabel  8  merupakan  hasil Absolute  Adjusted  Im- portance pada setiap atribut layanan.
Berdasarakan Tabel 8 dapat disimpulkan bahwa, Atribut  layanan  yang  memiliki  nilai  Adjusted  Im- portance yang paling besar merupakan atribut layanan yang terlebih dahulu untuk dilakukan perbaikan.
Tabel 8. Absolute Adjusted Importance
Simbol Atribut Layanan Absolute Adjusted Importance T3 Pantai memiliki tempat sampah sebagai sarana kebersihan yang cukup 23,18 T8 Pantai memiliki spot foto 21,22 T10 Pengelola pantai memiliki plat- form media social untuk mem- perkenalkan pantai 20,79 E1 Petugas pantai ramah dan bersi- kap sopan dalam memberi layanan 20,48 R2 Akses jalan yang baik saat menuju pantai 18,36 T2 Pantai sudah memiliki tempat parkir yang memadai 17,79 T9 Pantai memiliki penunjuk arah menuju lokasi pantai 11,22 RS2 Petugas pantai cepat dalam mem- berikan layanan 10,51 E2 Petugas memberikan perhatian penuh pada pengunjung pantai 9,94 RS1 Petugas pantai cepat dalam melakukan penanganan keluhan pantai 9,92 R3 Harga makanan/minuman yang tersedia di kawasan pantai ter- jangkau 9,91 A3 Kemudahan pengunjung untuk menghubungi petugas pantai 9,67 T5 Pantai memiliki sarana toilet umum dan ruang ganti baju yang memadai 9,55 T7 Pantai memiliki sarana kuliner (kantin atau warung makan) 9,33 T6 Pantai memiliki sebuah SOP saat berenang di pantai 9 T4 Pantai memiliki tempat / rumah piknik yang cukup 8,81 R1 Biaya masuk/tiket pantai cukup terjangkau untuk semua kalangan 8,38 A2 Keamanan kendaraan pengunjung pada saat diparkir 8,07 A1 Keamanan dan kenyamanan dirasakan pengunjung dalam ber- wisata ke pantai 4,36 T1 Pantai sudah memiliki daya tarik alam yang indah 0,44

## Pareto Chart
Berdasarkan  hasil  dari  Adjustment  Importance yang  sudah  di  absolute  kan,  nilai  tersebut  dilakukan pengolahan menggunakan metode root cause analysis. Dengan  menggunakan  diagram  Pareto  berdasarkan prinsip 20% dan 80 %. Pareto chart menggambarkan secara grafis atribut-atribut yang memiliki dampak
terbesar terhadap kepuasan pelanggan. Ini membantu dengan jelas melihat atribut-atribut yang menjadi pri- oritas  perbaikan.  Gambar  2  dan  Tabel  9  merupakan hasil dari diagram pareto yang dihasilkan.
Gambar 2. Diagram pareto nilai adjustment importance
Berdasarkan hasil diagram pada Gambar 2, dapat disimpulkan bahwa 14 atribut kunci adalah penyebab utama mencapai 80 persen kemajuan yang signifikan.
Meskipun 6 atribut tambahan hanya berkontribusi 20 persen,  penting  untuk  mempertimbangkan  peran pengunjung secara menyeluruh.

## Pembahasan Penelitian
Berdasarkan Atribut layanan yang menjadi prior- itas  perbaikan,  dilakukan  analisis  Fishbone  Diagram untuk  mencari  akar  masalah  serta  pemberian  usulan perbaikan. Dengan mengetahui apa saja atribut priori- tas utama yang menghambat kinerja layanan, dapat dil- akukan  perbaikan  terhadap  kinerja  layanan  guna meningkatkan kualitas layanan di Pantai Siregar Aek Nalas menggunakan analisis Fishbone diagram. Menurut (Haq  Purba, 2020) , fishbone Diagram digunakan untuk  mengidentifikasi  masalah  yang  sedang  terjadi dan mengetahui faktor yang menghambat kinerja atau performance atribut layanan. Beberapa kategori utama dalam  fishbone diagram sering  disebut Man (Manu- sia),  Machine  (Mesin),  Method  (Metode),  Material, dan Environment (Lingkungan). Hasil dari Fishbone Diagram ditampilkan pada Tabel 10.

## Tabel 9. Absolute Adjusted Importance
Pareto 80% Prioritas Simbol Adjusted Importance Prioritas 1 T3 -23,18 Prioritas 2 T8 -21,22 Prioritas 3 T10 -20,79 Prioritas 4 E1 -20,48 Prioritas 5 R2 -18,36 Prioritas 6 T2 -17,79 Prioritas 7 T9 -11,22 Prioritas 8 RS2 -10,51 Prioritas 9 E2 -9,94 Prioritas 10 RS1 -9,92 Prioritas 11 R3 -9,91 Prioritas 12 A3 -9,67 Prioritas 13 T5 -9,55 Prioritas 14 T7 -9,33 Pareto 20% Prioritas Simbol Adjusted Importance Prioritas 15 T6 -9 Prioritas 16 T4 -8,81 Prioritas 17 R1 -8,38 Prioritas 18 A2 -8,07 Prioritas 19 A1 -4,36 Prioritas 20 T1 -0,44
79.92%
(RS1) 83.79% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 T3 T10 R2 T9 E2 R3 T5 T6 R1 A1 N ilai A dju sm ne t Im po rt an ce Atributlayanan Diagram Pareto Absolute Adjusted Importance kumulatif
Tabel 10. Absolute Adjusted Importance Atribut Layanan Faktor Akar Masalah Fishbone Diagram Usulan Perbaikan Prioritas 1 Man Kurang SDM dan Dana Merekrut lebih banyak petugas kebersihan atau staf terkait pada waktu tertentu seperti weekend atau hari besar lainnya. Enviro- ment Kurangnya kesadaran pemerintah 1. Meningkatkan kesadaran lingkungan kepada pemerintah setempat, termasuk dinas lingkungan, agar pengunjung memperhatikan masalah pengelolaan sampah di pantai.
2. Pemerintah harus memastikan adanya penegakan aturan dan sanksi yang tegas bagi pengunjung yang melanggar ke- tentuan.
3. Pemerintah mampu memperhatikan kebutuhan pengunjung dengan menyediakan fasilitas seperti tong sam- pah Prioritas 2 Man Pengelola tidak memberi per- hatian terhadap spot foto Mengedukasi dan meningkatkan kesadaran pengelola pantai tentang pentingnya fasilitas foto Method Kurangnya pemahaman ten- tang spot foto Menyediakan panduan yang menjelaskan tentang spot foto yang ada di pantai panduan ini dapat mencakup informasi tentang spot foto yang sedang diminati, dan bentuk fasilitas spot foto lainnya. Material Kendala ruang dan desain yang ada di pantai 1. Mengkaji dan memperbarui desain ruang di pantai untuk mencakup area yang disediakan khusus untuk spot foto. 2. Mempertimbangkan penambahan fasilitas pendukung se- perti dekorasi visual menarik, latar belakang artistik, atau in- stalasi seni yang dapat menjadi spot foto yang menarik bagi pengunjung. Prioritas 3 Man Tidak adanya edukasi ter- hadap media sosial 1. Melakukan pelatihan atau workshop kepada petugas atau tim pengelola pantai tentang pemasaran media sosial.
2. Membangun kehadiran digital dengan membuat akun me- dia sosial resmi untuk pantai, seperti halaman Facebook, akun Instagram, atau kanal YouTube, yang fokus mempro- mosikan pantai dan kegiatan di sekitarnya dengan konten menarik dan informatif. Prioritas 4 Man Kurangnya SDM Merekrut lebih banyak petugas pantai untuk mengurangi beban kerja yang tinggi disaat pengunjung ramai pad hari weekend atau hari libur lainya. Sehingga dapat membagi tu- gas pekerjaan lebih baik lagi. Prioritas 5 Man Pengelola tidak memberi per- hatian terhadap akses jalan menuju pantai 1. Meningkatkan kesadaran pengelola pantai tentang pen- tingnya perhatian terhadap akses jalan menuju pantai. 2. Melibatkan komunitas lokal dan pengelolaan pantai lainya dalam pemeliharaan jalan. Mengadakan kegiatan gotong royong atau program sukarela untuk membersihkan dan memperbaiki jalan secara berkala. Method Tidak ada jadwal berkala un- tuk pemeliharaan dan perawa- tan Membuat jadwal berkala untuk pemeliharaan dan perawatan jalan menuju pantai. Enviro- ment Tidak adanya kontribusi pemertintah terhadap akses jalan menuju pantai 1. Mengajukan usulan proyek perbaikan jalan ke pemerintah, mengingatkan pengunjung tentang pentingnya kondisi jalan yang baik bagi pariwisata dan ekonomi lokal. 2. Mencari sumber pendanaan tambahan melalui program subsidi pemerintah atau sponsor dari pihak swasta untuk memperbaiki jalan menuju pantai. Prioritas 6 Man Kurangnya prencanaan ter- hadap kebutuhan parkir Meningkatkan perencanaan terhadap kebutuhan parkir di pantai. Pengelola pantai perlu melakukan analisis terhadap jumlah pengunjung yang datang dan mengidentifikasi kapa- sitas parkir yang memadai. Kurangnya pengawasan parkiran oleh Pengelola tim Memastikan ada petugas yang bertanggung jawab dalam mengarahkan pengunjung ke area parkir yang tersedia.
Atribut Layanan Faktor Akar Masalah Fishbone Diagram Usulan Perbaikan Method Kurangnya alat memadai un- tuk dirawat 1. Memastikan adanya perawatan dan pemeliharaan rutin ter- hadap tempat parkir yang ada. 2. Melakukan peninjauan ulang terhadap alat dan peralatan yang tersedia untuk merawat tempat parkir. Prioritas 7 Method Kurangnnya dana yang mencukupi 1. Melakukan perencanaan yang lebih baik dalam alokasi anggaran untuk pengadaan petunjuk jalan menuju pantai. 2. Mencari kolaborasi dengan pihak eksternal, seperti pemerintah daerah, lembaga pariwisata, atau pihak swasta, untuk mendapatkan dukungan dana tambahan dalam penga- daan petunjuk jalan. Prioritas 8 Man Kurangnya Sumber Daya Manusia Merekrut lebih banyak petugas pantai untuk mengurangi beban kerja yang tinggi disaat pengunjung ramai pad hari weekend atau hari libur lainya. Sehingga dapat membagi tu- gas pekerjaan lebih baik lagi. Prioritas 9 Man Kurangnya Sumber Daya Manusia Merekrut lebih banyak petugas pantai untuk mengurangi beban kerja yang tinggi disaat pengunjung ramai pad hari weekend atau hari libur lainya Prioritas 10 Man Kurangnya Sumber Daya Manusia Merekrut lebih banyak petugas pantai untuk mengurangi beban kerja yang tinggi disaat pengunjung ramai pad hari weekend atau hari libur lainya Prioritas 11 Man Biaya transportasi dan logitsik terlalu mahal Pengelola pantai dapat melakukan negosiasi harga dengan pemasok untuk mendapatkan harga yang lebih kompetitif. Method Lokasi aksebilitas jauh dari sumber pasokan makanan/ minuman Pengelola pantai dapat mencari solusi untuk meningkatkan aksesibilitas terhadap sumber pasokan makanan/minuman. Prioritas 12 Man Kurangnya SDM Merekrut lebih banyak petugas pantai untuk mengurangi beban kerja yang tinggi disaat pengunjung ramai pad hari weekend atau hari libur lainya. Prioritas 13 Man Pengelola pantai kekurangan dana Pengelola pantai dapat melakukan kolaborasi dengan pihak terkait seperti pemerintah daerah, atau asosiasi pariwisata un- tuk mendapatkan bantuan dalam perencanaan dan pengem- bangan sarana toilet dan ruang ganti baju Method Kurangnya perencanaan Pengelola pantai untuk mem- buat ruang ganti baju Dalam merencanakan dan membangun sarana toilet umum dan ruang ganti baju, pengelola pantai perlu mempertim- bangkan desain yang efisien. Prioritas 14 Man Kurangnya kesadaran atau minat masayarakat local da- lam mebuka bisnis kuliner di pantai Pemerintah daerah dapat memberikan insentif, seperti pem- bebasan pajak atau bantuan keuangan, kepada individu atau kelompok yang tertarik untuk membuka bisnis kuliner di pantai

## KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa:
1. Terdapat 20 atribut layanan di Pantai Siregar Aek Nalas yang mempengaruhi kepuasan pengunjung. Atribut tersebut terbagi ke dalam 5 dimensi kualitas layanan:  bukti  fisik  ( tangible )  dengan  10  atribut, keandalan ( reliability ) dengan 3 atribut, daya tang- gap ( responsiveness ) dengan 2 atribut, jaminan ( as- surance ) dengan  3  atribut, dan empati ( empathy ) dengan 2 atribut. Namun, berdasarkan metode Ser- vice  Quality ,  terdapat  kesenjangan  negatif  antara harapan dan persepsi pengunjung terhadap kualitas layanan yang diterima. Hal ini menunjukkan bahwa
semua  atribut  layanan  masih  belum  memenuhi harapan pengunjung dan belum memberikan rasa puas bagi mereka.
2. Dalam metode Model Kano, terdapat tiga kategori yang diterapkan pada 20 atribut layanan di Pantai Siregar Aek Nalas. Kategori tersebut mencakup 6 atribut  layanan  yang  menarik,  13  atribut  layanan yang memenuhi standar, dan 1 atribut layanan yang harus ada. Namun, nilai adjusted importance untuk semua atribut layanan menunjukkan negatif yaitu adanya kesenjangan antara harapan dan kinerja ak- tual dalam memenuhi kebutuhan pengunjung. Di- perlukan  upaya  perbaikan  untuk  meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memenuhi harapan mereka.
3. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan dilakukan dengan  menggunakan  Pareto  chart.   Berdasarkan hasil diagram pareto dapat disimpulkan bahwa 14 atribut kunci adalah penyebab utama mencapai 80 persen  kemajuan  yang  signifikan.  Meskipun  6 atribut  tambahan  hanya  berkontribusi  20  persen, penting untuk mempertimbangkan peran pengunjung secara menyeluruh.

## DAFTAR PUSTAKA
Budiarno, B., Udayana, I. B. N.,  Lukitaningsih, A.
(2022). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan  dan  Ekonomi , 19 (02),  226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Darmawan,  D.,  Arifin,  S.,    Purwanto,  F.  (2020). Studi tentang persepsi nilai, kepuasan dan retensi pelanggan kapal penyeberangan Ujung - Kamal. Jurnal  Baruna  Horizon , 3 (1),  198–209. https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v3i1.39
Dewi, S. K. (2019). Identifikasi atribut kepuasan pelanggan  dengan  model  Kano. Prosiding Seminar Nasional IENACO , 423–429.
Djunaid,  I.  S.  (2021).  Penyuluhan  pentingnya  pe- mahaman  siswa  SMK  Pariwisata  tentang  skill yang dibutuhkan dalam dunia kerja pariwisata di Smk Darmawan Bogor. Jurnal Pengabdian dan Kewirausahaan , 5 (1), 36–46. https://doi.org/10.30813/jpk.v5i1.2724
Haq, I. S.,  Purba, M. A. (2020). Kajian penyebab kerusakan  door  packing  pada  tabung  sterilizer menggunakan  metode Root  Cause  Analysis (RCA)  di  Sungai  Kupang  Mill. Jurnal  Vokasi Teknologi Industri (Jvti) , 2 (2). https://doi.org/10.36870/jvti.v2i2.177
Hasib,  N.,    Lukmandono,  L.  (2022).  Peningkatan mutu pelayanan sistem kinerja dosen di Kopertis Wilayah  IV  Surabaya. Jurnal  Manajemen  dan Inovasi (MANOVA) , 5 (1), 80–99. https://doi.org/10.15642/manova.v5i1.749
Kotler, P., Kevin, K.,  Chernev, A. (2021). Marketing management. In Pearson (Vol. 53, Issue 9).
Marlina, A.,  Bimo, W. A. (2018). Digitalisasasi bank terhadap  peningkatan  pelayanan  dan  kepuasan nasabah bank. Inovator , 7 (1), 14. https://doi.org/10.32832/inovator.v7i1.1458
Maryono, Effendi, H.,  Krisanti, M. (2016). Analisis kepuasan wisatawan untuk manajemen pantai di Wisata Pantai Tanjung Bira. Jurnal Pariwisata ,
III (2), 94–104.
Nurhalimah,  N.,    Nurhayati,  A.  (2019).  Pengaruh kualitas  pelayanan  dan  nilai  terhadap  kepuasan konsumen saung manglid. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 6 (2), 1–5.
Nursyanti, Y. (2019). Analisis penerapan just in time pada proses serah terima barang komponen dies. PERFORMA  Media  Ilmiah  Teknik  Industri , 17 (2), 111–119. https://doi.org/10.20961/performa.17.2.22824
Peraturan Pemerintah Nomor 50 Tahun 2011 tentang
Rencana  Induk  Pembangunan  Kepariwisataan Nasional Tahun 2010 - 2025
Prananda, Y., Lucitasari, D. R.,  Abdul Khannan, M. S.  (2019).  Penerapan  metode  service  quality (servqual) untuk peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. Opsi , 12 (1), 1. https://doi.org/10.31315/opsi.v12i1.2827
Rahma,  A.  M. (2018).  Analisis  kepuasan wisatawan dalam  melakukan  aktifitas  wisata  di  Pantai Pangandaran. Jurnal  Manajemen  Resort  dan Leisure , 15 (1), 75–78.
Susendi,  N.,  Suparman,  A.,    Sopyan,  I.  (2021). Kajian metode Root Cause Analysis yang digu- nakan  dalam  manajemen  risiko  di  industri farmasi. Majalah  Farmasetika , 6 (4),  310. https://doi.org/10.24198/mfarmasetika.v6i4.350 53
Trenggonowati,  D.  (2023). Journal  of  Systems Engineering  and  Management  Meningkatkan Kualitas Pengiriman U – Ditch dengan Integrasi Servqual – Kano – QFD di . 2 (1), 103–114.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 tahun 2009 Tentang Kepariwisataan
Utami,  S.  S.,    Suryawardani,  B.  (2019).  Analisis tingkat kepuasan pelanggan menggunakan fishbone dan pareto chart (Studi kasus pada Toyota Auto 2000  Cabang  Cibiru  Bandung  tahun  2019). Jurnal  Teknologi  Informasi  dan  Manajemen (JTIM) , 1 , 1–11. www.kompas.com, Wibowo,  S.,  Rusmana,  O.,    Zuhelfa,  Z.  (2017). Pengembangan ekonomi melalui sektor pariwisata tourism. Jurnal  Kepariwisataan:  Destinasi, Hospitalitas  dan  Perjalanan , 1 (2),  83–89. https://doi.org/10.34013/jk.v1i2.13
Yanti, F.,  Murni, T. (2019). Integrasi servqual dan model  Kano  ke  dalam  QFD  pada  pengukuran kualitas pelayanan paket pos di PT. Pos Indonesia cabang Bengkulu. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis , 24 (3), 262–273. https://doi.org/10.35760/eb.2019.v24i3.2277