316   Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi ISSN 2407-4322
E-ISSN 2503-2933
Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual Dan Kano
Siti Zainah* 1 , Muhammad Luthfi Hamzah 2 , Nesdi Evrilyan Rozanda 3 , Febi Nur Salisah 4 1,2,3,4 Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim; Jl. H.R. Soebrantas No.155, Riau 28293
5 Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, Riau e-mail: * 1 11753200931@students.uin-suska.ac.id , 2 muhammad.luthfi@uin-suska.ac.id ,
3 nesdi.rozanda@uin-suska.ac.id, 4 febinursalisah@uin-suska.ac.id

## Abstrak
Shopee  adalah  salah  satu  situs  jual  beli  online  yang  sering  dikunjungi  dan  memiliki angka  unduhan  yang  tinggi  di play  store .  Akan  tetapi  pada  dua  tahun  terakhir  ini  shopee mengalami  penurunan  jumlah  rata-rata  pengunjung  bulanan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  ialah untuk  mengetahui  kualitas  layanan  yang  diberikan  shopee  pada  website  atau  aplikasinya. Metode E-Servqual digunakan untuk mengukur kesenjangan antara atribut dan harapan layanan pelanggan dan model kano digunakan untuk mengklasifikasikan atribut dan menentukan sejauh mana  atribut  layanan  dapat  memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Hasil  perhitungan  menggunakan metode E-Servqual menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  yang  diberikan  belum  memenuhi harapan  pelanggan,  dikarenakan  seluruh  atribut  mempunyai  nilai  gap  negative.  Dan  hasil perhitungan  menggunakan  model  kano  mengidentifikasi  11  atribut  yang  harus diperioritaskan, dikarenakan  adanya  hubungan  linear  diantara  kinerja  atribut  dengan  kepuasan  pelanggan,  11 atribut yang perlu dipertahankan, karena peningkatan kinerja atribut akan menghasilkan tingkat kepuasan  yang  sangat  tinggi  dan  lima  atribut  yang  perlu  ditingkatkan  guna  memaksimalkan kepuasan terhadap pelanggan.
Kata kunci — E-Commerce Shopee, Kualitas Layanan, E-Servqual, Kano

## Abstract
Shopee is  one  of  the  most frequently  visited  online  buying  and  selling  sites  and  has  a high  number  of  downloads  on  the  play  store.  However,  in  the  last  two  years,  Shopee  has experienced a decrease in the average number of monthly visitors. The purpose of this study is to  determine  the  quality  of  service  provided  by  Shopee  on  its  website  or  application.  The  E- Servqual  method  is  used  to  measure  the  gap  between  attributes  and  customer  service expectations and the Kano model is used to classify attributes and determine the extent to which service  attributes  meet  customer  satisfaction.  The  results  of  calculations  using  the  E-Servqual method show that the quality of services provided has not met customer expectations, because all  attributes  have  negative  gap  values.  And  the  results  of  calculations  using  the  Kano  model identify  11  attributes  that  must  be  prioritized,  due  to  a  linear  relationship  between  attribute performance  and  customer  satisfaction,  11  attributes  that  need  to  be  maintained,  because  an increase  in  attribute  performance  will  result  in  a  very  high  level  of  satisfaction  and  five attributes that need to be improved in order to maximize satisfaction towards customers.
Keywords —Shopee E-Commerce, Service Quality, E-Servqual, Canoe
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 316-328 E- ISSN 2503-2933 317

## 1. PENDAHULUAN
Internet  merupakan  sebuah  inovasi  yang  memudahkan  dalam  melakukan  berbagai  hal setiap hari. Menurut hasil survei yang telah dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia,  Indonesia  memiliki  210,03  juta  pengguna  internet  pada  tahun  2021.  Dibandingkan periode  sebelumnya,  angka  ini  naik  6,78  %  menjadi  196,7  juta.  Tingkat  penetrasi  internet  di Indonesia  kini  mencapai  77,02%  (Bisnis.com,  2021).  Internet  berdampak  pada  banyak  aspek kehidupan  masyarakat,  termasuk  perekonomian. Marketplace adalah  jenis e-commerce yang berfungsi  sebagai  tempat  bagi  penjual  dan  pembeli  untuk  berdagang. E-commerce mengacu pada  transaksi  jual  beli  yang  menggunakan  media  elektronik.  Menciptakan  tingkat  kualitas layanan  setinggi  mungkin  adalah  salah  satu  kunci  sukses  dalam e-commerce karena  layanan berkualitas  tinggi  dapat  membuat  konsumen  merasa  puas  [1].  Banyak  marketplace  Indonesia, termasuk  Lazada,  Tokopedia,  Bukalapak,  Blibli,  Elevenia,  dan  Shopee,  muncul  sebagai  hasil dari  pesatnya  pertumbuhan e-commerce .  Marketplace  adalah  model  bisnis  yang  memudahkan para  pedagang  untuk  berjualan  melalui  media  online.  Konsep  dasarnya  sama  seperti  pasar tradisional  dimana  bisnis  yang  berbeda  menjual  dagangannya  ditempat  yang  sama,  namun marketplace  mempermudah  perdagangan  menggunakan  internet.  Dengan  adanya  internet produk  maupun  jasa  yang  diperdagangkan  dapat  dilihat  oleh  siapa  saja,  kapan  saja,  serta  dari mana saja bahkan tidak hanya oleh penjual, serta pelanggan dapat berasal dari berbagai lokasi bahkan termasuk negara lain. [2]
Di Indonesia, persaingan marketplace yang dikenal sebagai tempat belanja online semakin ketat.  Persaingan  tidak  datang  hanya  dari  dalam  negeri  akan  tetapi,  persaingan  datang  dari perusahaan asing yang telah memasuki pasar domestik. Cupo Nation Indonesia merilis data dari studi  terkait  situs  belanja  online  yang  sering  dikunjungi  masyarakat  Indonesia.  Daftar  toko online yang menguasai pasar Indonesia seperti gambar 1 dibawah ini:
Gambar 1. Diagram Rata-rata Pengunjung Bulanan E-Commerce Tahun 2021
Dari  data  diagram  diatas  terlihat  bahwa  Tokopedia  menjadi  situs  belanja  online  yang banyak  dikunjungi  pada  tahun  2021,  dengan  total  158,1  juta  pengunjung.  Shopee  menduduki urutan  kedua  dengan  134,4  juta  pengunjung,  diikuti  oleh  Bukalapak  dengan  30,1  juta pengunjung,  dan  diikuti  berturut-turut  oleh  Lazada,  Blibli,  Orami,  Ralali,  dan  Bhinneka. Banyaknya  pusat  perbelanjaan  saat  ini  diakibatkan  dari  banyaknya  pengguna  internet  di Indonesia.  Pada  tahun  2020  shopee  merupakan  situs  jual  beli  online  yang  paling  banyak dikunjungi  masyarakat,  akan  tetapi  pada  tahun  2021  E-Commerce  tersebut  mengalami penurunan pengunjung. Shopee memiliki sejumlah fitur menarik dan berbeda seperti live chat,
4,5 5,5 12,8 16,3 30,1 134,4 158,1 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Bhinneka Ralali Orami Lazada Bukalapak Shopee Tokopedia
318 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 316-328 E-ISSN 2503-2933
hashtag,  dan  shopee  live  yang  dapat  memudahkan  pengguna  untuk  menemukan  produk  yang diinginkan. Di google play store , aplikasi shopee telah diunduh lebih dari 5,5 juta dan mendapat rating  4,7  secara  keseluruhan,  akan  tetapi  pada  kolom  ulasan  masih  terlihat  berbagai  keluhan- keluhan pengguna shopee. Dalam  mengidentifikasi permasalahan dalam penelitian ini, peneliti melakukan  wawancara  kepada  pengguna  shopee  dipekanbaru,  adapun  keluhan-keluhan  yang paling banyak diterima ialah, tentang keterlambatan pengiriman barang yang tidak sesuai dengan waktu  yang  diestimasikan  pada website. Kedua,  ketika  pelanggan  mengeluh  tentang  kualitas layanan  pengembalian  produk  atau  dana  yang  ingin  dikembalikan,  mereka  merasa  bahwa shopee tidak menanggapi masalah mereka dengan serius selanjutnya pelayanan kualitas Shopee masih  kurang  maksimal,  terutama  dalam  hal  menyelesaikan  setiap  masalah  pada  konsumen, konsumen  merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  melalui customer  service masih  kurang maksimal  serta  perlu  ditingkatkan  agar  dapat  memberikan  kemudahan  serta  kenyamanan  bagi konsumen  yang sedang berbelanja di  Shopee dan voucher gratis ongkir yang sering tidak bisa digunakan.  Saat  ini  para  pelaku  bisnis e-commerce berlomba-lomba  untuk  meningkatkan kualitas  layanannya  agar  dapat  memberikan  rasa  nyaman  dan  kemudahan  yang  akan mendorong  pelanggan  untuk  tetap  setia  kepada  perusahaan.  Hal  ini  sebagai  jawaban  atas persaingan  yang  semakin  ketat  dimana  kualitas  layanan  menjadi  salah  satu  alat  utama  untuk merebut pasar.
Untuk menarik lebih banyak pelanggan, Shopee perlu meningkatkan kualitas produk yang ditawarkan.  Shopee  harus  dapat  menawarkan  kepada  pelanggannya  barang-barang  berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif. Oleh sebab itu, sebuah bisnis perlu lebih memperhatikan kualitas  produk  dan  kualitas  distribusi  untuk  memastikan  bahwa  produk  sampai  ke  pelanggan tepat  waktu,  sehingga  dapat  menarik  lebih  banyak  pelanggan  dan  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  serta  diperlukan  suatu  standar  guna  menentukan  tingkat  kualitas  layanan  suatu website  karena  kualitas  layanan  pada  website  dapat  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  dan jumlah pelanggan yang berbelanja online. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan  untuk  menentukan  kualitas  layanan  suatu  website  [3].  Sebelumnya  pernah  dilakukan penelitian  terhadap  masalah  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  layanan  yang  dilakukan menggunakan  metode  Servqual  dan  Kano  untuk  menganalis  kebutuhan  customer Coffee Colada , hasil penelitian menunjukkan 20 atribut kebutuhan layanan. Dalam pengolahan metode kano 14 atribut dikategorikan kedalam One dimensional , 5 atribut Must Be , dan 1 atribut masuk dalam  kategori Attractive [4].  Penelitian  selanjutnya  yang  dilakukan  dengan  menggunakan pendekatan  Servqual,  Kano,  dan  QFD  untuk  mengetahui  prioritas  perbaikan  layanan  serta tingkat kepuasan pada GoJek, dari hasil penelitian menampilkan bahwasanya tingkat kepuasan pelanggan pengguna ojek online jauh dari harapan pengguna [5].
Penelitian  lainnya  dengan  menggunakan  pendekatan  Servqual  dan  Kano,  untuk mengantisipasi lamanya waktu tunggu pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor yang disebabkan oleh  lambatnya  penyampaian  pelayanan  oleh  pegawai.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pelayanan kantor bersama samsat gersik terhadap pembayaran wajib pajak bermotor dikatakan berkualitas,  namun  masih  ada  yang  perlu  ditingkatkan  kembali  agar  mendapatkan  nilai  yang maksimal. [6]. Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah diuraikan diatas, terdapat beberapa perbedaan  dengan  penelitian  ini  yang  terletak  pada  pengambilan  studi  kasus  dan  sampel  yang digunakan. Studi kasus yang digunakan pada penelitian ini ialah pelanggan e-commerce shopee dan  sampel  yang  digunakan  ialah  pelanggan  yang  berusia  minimal  18  tahun  dan  pernah menggunakan  layanan  situs  belanja  online  shopee  minimal  dua  kali  dan  telah  melakukan transaksi  jual  beli  di  aplikasi.  Tujuan  penelitian  ini  ialah  untuk  mengetahui  kualitas  layanan yang disediakan shopee pada website atau aplikasinya.
Kualitas  layanan  ialah  tingkat  keunggulan  kualiatas  yang  dikendalikan  dan  diharapkan guna  mewujudkan  harapan  pelanggan  [7].  Kualitas  layanan  ( Servqual )  mengacu  pada  faktor-
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 316-328 E- ISSN 2503-2933 319
faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  layanan.  Model  Kano,  yang  didasarkan  pada  dimensi kualitas layanan elektronik ( E-Servqual ), merupakan analisis kualitas layanan yang tepat untuk mengatasi  masalah  yang  terjadi  dalam  penelitian  ini.  Model  Kano  diberi  nama  oleh pengembangnya  yaitu  Prof  Noriaki  Kano  yang  bertujuan  mengklasifikasikan  setiap  atribut produk  atau  jasa  berdasarkan  tingkat  keahlian  produk  ataupun  jasa  yang  diartikan  dalam memuaskan  serta  memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Masalah  yang  dihadapi  Shopee  adalah berkurangnya  jumlah  kunjungan  rata-rata  setiap  bulan,  dan  banyak  ulasan  pelanggan  terus menunjukkan  layanan  yang  diberikan  kurang  maksimal.  Diharapkan  metode  ini  dapat mengidentifikasi  variabel  kualitas  layanan  pelanggan  mana  yang  harus  dipertahankan  atau ditingkatkan untuk menyelesaikan masalah ini.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ialah  bagian  ilmu  pengetahuan  yang  membahas  praktik  penelitian dengan benar dan tepat dari peneliti berdasarkan prinsip dan data ilmiah yang telah ditetapkan. Berikut gambar tahapan penelitian yang dilakukan seperti gambar 2 dibawah ini:
Mengidentifikasi Permasalahan Studi Pustaka Pengumpulan Data Analisa dan Pengolahan Data E-Servqual dan Kano Hasil dan Kesimpulan Selesai Mulai

## Gambar 2. Tahapan Penelitian

## 2.1 Identifikasi Masalah
Pada  tahap  awal,  persiapan  penelitian  terdiri  dari  mengidentifikasi  masalah,  memahami serta  mengumpulkan  data  yang  berkaitan  dengan  masalah  tersebut,  dan  menetapkan  tujuan penelitian. Identifikasi permasalahan dapat diamati dalam table 1 dibawah ini:
320 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 316-328 E-ISSN 2503-2933
Siti , et., al [ Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual dan Kano ] IJCCS Vol. x, No–end_page
Tabel 1. Identifikasi Permasalahan No Permasalahan Dimensi 1 Keterlambatan  pengiriman  barang  yang  terjadi  diluar  estimasi waktu pengiriman yang tertera di website Fulfillment 2 Keluhan dari pelanggan yang tidak ditanggapi serius oleh pihak shopee,  seperti  keluhan  tentang  kualitas  layanan  pengembalian produk atau dana yang ingin dikembalikan Responsiveness 3 Kualitas  layanan  yang  diberikan  masih  kurang  maksimal, terutama  dalam  menyelesaikan  semua  masalah  yang  dimiliki pelanggan. Compensation 4 Kualitas  produk  yang  diberikan  masih  kurang  memuaskan pelanggan. Effesiensi

## 2.2 Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilaksanakan  dengan  melalui  studi  pustaka  atau  studi  literatur  yang dilakukan  untuk  mengumpulkan  tori-teori  yang  menjadi landasan  penelitian.  Literatur tersebut diperoleh  melalui  jurnal  dan  buku,  kemudian  peneliti  melakukan  wawancara  terhadap pelanggan  shopee  menggunakan  metode E-Servqual ,  sehingga  peneliti  menemukan permasalahan  dan  kendala  yang  dirasakan.  Langkah  selanjutnya  ialah  menentukan  sampel penelitian  menggunakan  rumus  lemeshow  dengan  menggunakan  pravalensi  outcome  sebesar 50% dan tingkat ketelitian 10% seperti rumus 1 dibawah ini:
. .. . (1) 96.04 (2)
Berdasarkan  hasil  rumus  lemeshow,  jumlah  reponden  penelitian  ini  ialah  sebanyak  97 responden. Karakteristik responden terbagi menjadi dua. Karakteristik pertama pelanggan yang berusia  minimal  18  tahun  dan  pernah  menggunakan  layanan  situs  belanja  online  Shopee minimal  dua  kali  dan  telah  melakukan  transaksi  jual  beli  di  situs  online  shoope.  Pengambilan sampel  dilaksanakan  mempergunakan  teknik  non  probability  sampling,  jenis  tekniknya  ialah sampling  idensial.  Metode  pengambilan  sampel  didasarkan  pada  kebetulan,  yakni  siapa  saja yang  bertemu  dengan  peneliti  secara  kebetulan  atau  tidak  sengaja  dapat  dipergunakan  sebagai sampel bila ditentukan bahwa orang tersebut cocok sebagai sumber data .

## 2.3 Pengolahan Data E-Servqual dan Kano
Penelitian ini menggunakan tujuh dimensi E-Servqual , analisis E-Servqual dilaksanakan mempergunakan skala likert dan pembagian skornya seperti tabel 2 dibawah ini [8]:
Tabel 2. Pembagian Skor
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 316-328 E- ISSN 2503-2933 321
Gap presepsi dan harapan kemudian dihitung dengan rumus 3 berikut ini:
Presepsi – Harapan = GAP (3)
Jika nilai gap positif, maka pelayanan dinilai memuaskan (presepsi > harapan), pelanggan puas  atau  layanan  dianggap  memuaskan  jika  nilai  GAP  yang  dihasilkan  nol  (presepsi  = harapan). Sebaliknya, jika nilai gap negative, maka pelayanan yang telah diberikan dinilai tidak sesuai  dengan  harapan  pelanggan  atau  kurang  memuaskan  (presepsi  <  harapan)  [9].  Nilai kualitas  pelayanan  atau  service  quality  diperoleh  dengan  mencari  selisih  antara  nilai  presepsi dengan  nilai  harapan  yang  diberikan.  Dalam  menganalisis  kualitas  layanan  yang  sudah diberikan maka dapat menggunakan rumus 4 dibawah ini:
Kualitas Layanan = (4)
Apabila  nilai  Q  yang  di  hasilkan ≥ 1,  maka  kualitas  pelayanan  yang  didapatkan  bisa dikatakan  baik.  Namun  Sebaliknya  jika  nilai  Q ≤ 1  maka  kualitas  pelayanan  yang  didapatkan buruk.
Berikut tahap analisis model kano yang diambil dari jurnal [10] ialah meliputi: Tahap 1: Mengevaluasi dan mengklasifikasikan atribut responden menggunakan tabel evaluasi kano
Tahap 2: penentuan kategori tiap variable mempergunakan aturan pada blauth s formula 1. Apabila  jumlah  nilai  ( one  dimensional + attractive + must  be )  >  ( indifferent + reserve + questioneble )  maka grade diperoleh  nilai  paling  tinggi  dari  ( one  dimensional,  attractive, must be ). 2. Apabila  jumlah  nilai  ( one  dimensional + attractive + must  be )  <  ( indifferent + reserve + questioneble )  maka grade diperoleh  nilai  paling  tinggi  dari  ( indifferent,  reserve , questioneble ) 3. Apabila  jumlah  nilai  ( one  dimensional + attractive + must  be )  =  ( indifferent + reserve + questioneble )  maka grade diperoleh  nilai  paling  tinggi  diantara  semua  kategori  kano  ( one dimensional, attractive, must be, indifferent, reserve , questioneble ). Tahap 3: Menghitung Customer Satisfaction Coefficient (CSC) dengan memperhitungkan nilai if better than (better) dan if worse than (worse).

## 2.4 Tahap Akhir/ Penutup
Pada  tahapan  akhir,  peneliti  akan  membuat  kesimpulan  terkait  hasil  analisa  yang  telah didapatkan.  Kesimpulan  berupa  kesenjangan  dimensi E-Servqual atau  analisis  gap mengungkapkan  bahwa  kualitas  layanan  aplikasi  atau  situs  pada  shopee  secara  keseluruhan belum  memenuhi  harapan  pelanggan,  dan  analisis  kano  menyimpulkan  bahwa  sebelas  atribut termasuk kedalam kategori one dimensional , sebelas atribut masuk kedalam kategori attractive , dan lima atribut masuk dalam kategori must-be .

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Pengolahan Metode E-Servqual
Penelitian  ini  menggunakan  tujuh  variabel  pada  dimensi E-Servqual yaitu  effisiensi, ketersediaan  sistem,  pemenuhan,  privasi,  responsifitas,  kompensasi,  dan  kontak.  Kemudian menggunakan uji instrument validitas dan realibilitas, dan analisis data menggunakan Electronic service  quality  (E-Servqual) dan  model  kano. E-servqual didefinisikan  sebagai  upaya  untuk
322 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 316-328 E-ISSN 2503-2933
menilai  penilaian  konsumen  secara  menyeluruh  terkait  keunggulan  dan  kualitas  layanan elektronik  di  pasar  dunia  maya  [11].  Metode  Servqual  memiliki  kelebihan  yaitu  memiliki kemampuan  diagnostik  yang  tinggi  dan  memiliki  konsep  yang  sesuai  dengan  dimensi  atau setting sistem informasi. Dalam penelitian ini Metode E-Servqual digunakan untuk menentukan nilai  gap  dari  masing-masing  dimensi  yang  ada  pada  metode  E-Servqual.  Penelitian  ini memakai  97  responden  yang  telah  diuji  kecukupan  minimal  sampel  menggunakan  rumus lemeshow .  Nilai  kesenjangan  atau  Gap  didapatkan  dengan  mengurangi  nilai  rata-rata  presepsi dengan nilai rata-rata harapan, dan dapat diamati dalam tabel 3 berikut ini:
Tabel 3 . Perhitungan Gap Servqual. Dimensi Servqual No Atribut Layanan Presepsi  Harapan Gap Efficiency 1 Informasi  produk  diklasifikasikan  sesuai dengan  jenisnya  agar  pelanggan  mudah menemukan produk yang di butuhkan 3,75 4,39 -0,64 2 Transaksi selesai dengan cepat 3,65 4,54 -0,89 3 Situs  atau  aplikasi  shopee  mudah digunakan 3,84 4,39 -0,55 4 Halaman  aplikasi  atau  situs  shopee dimuat dengan cepat 3,73 4,42 -0,69 5 Situs  atau  aplikasi  shopee  terorganisir dengan baik 3,73 4,58 -0,85 System Availability 6 Situs atau aplikasi shopee selalu tersedia untuk transaksi 3,87 4,54 -0,67 7 Setelah  Situs  atau  aplikasi  shopee terinstal dapat diluncurkan dan dijalankan 3,79 4,42 -0,63 8 Situs  atau  aplikasi  shoope  tidak  crash saat di gunakan 3,79 4,45 -0,66 9 Halaman situs atau aplikasi shopee tidak macet,  ketika  masuk  ke  informasi pemesanan 3,86 4,45 -0,59 Fulfillment 10  Pesanan dikirimkan sesuai estimasi yang tertera di deskripsi 3,78 4,68 -0,9 11  Pesanan  dikirim  tidak  melebihi  batas waktu yang ditentukan 3,9 4,43 -0,53 12  Pesanan sampai ke tujuan dengan cepat 3,63 4,47 -0,84 13  Situs  atau  aplikasi  shopee  memiliki  stok item yang sesuai dengan klaim 3,72 4,54 -0,82 14  Situs  atau  aplikasi  shopee  melakukan pemenuhan dengan benar 3,7 4,46 -0,76 Privacy 15  Riwayat  transaksi  pelanggan  dilindungi serta dipastikan oleh pihak shopee 3,91 4,53 -0,62 16  Situs atau aplikasi shopee tidak memberikan informasi kepihak lain. 3,82 4,54 -0,72 17  Situs  atau  aplikasi  shopee  melindungi kartu kredit 3,7 4,58 -0,88 Responsiveness 18  Pihak  shopee  memberikan  opsi  yang nyaman dalam pengembalian barang. 3,61 4,58 -0,97
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 316-328 E- ISSN 2503-2933 323
Siti , et., al [ Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual dan Kano ]
ear, implies research results (First Author)
19  Pihak  shopee  menangani  keluhan  atau permintaan pelanggan dengan ramah dan profesional 3,78 4,55 -0,77 20  Pihak shopee mampu memberikan solusi yang tepat dalam menangani permasalahan pelanggan 3,78 4,48 -0,7 21  Pihak  shopee  memberikan  arahan  yang sesuai  dan  mudah  dimengerti  kepada pelanggan 3,65 4,52 -0,87 Compensation 22  Pihak  shopee  memberikan  kompensasi atas kesalahan teknis  pada aplikasi atau situs 3,89 4,76 -0,87 23  Pihak  shopee    memberikan  kompensasi terhadap  pesanan  yang  sampai  tidak tepat waktu yang tertera dideskripsi 3,61 4,54 -0,93 24  Apabila barang yang telah diterima tidak sesuai  dengan  deskripsi  yang  tertera, pihak shopee akan memberikan kompensasi 3,6 4,58 -0,98 Contact 25  Pelanggan  bisa  menghubungi  pihak shopee  lewat  sosial  media,  no  telepon, serta email. 3,67 4,43 -0,76 26  Mempunyai  layanan  pelanggan  secara online  yang  bisa  dihubungi  melalui telepon. 3,56 4,50 -0,94 27  Pelanggan bisa memilah buat ditunjukan kepada  karyawan  shopee  langsung  serta bukan  cuma  berbentuk  bot  web  ataupun aplikasi dalam perihal penindakan permasalahan pelanggan. 3,67 4,52 -0,85
Hasil perhitungan pada tabel 3 dapat disimpulkan bahwa setiap atribut layanan memiliki nilai  gap  negative  dalam  arti  belum  memenuhi  harapan  pelanggan.  Atribut  pelayanan  yang memiliki nilai gap tertinggi ialah atribut 24 pada dimensi kompensasi, yaitu pada ketika barang yang  diterima  tidak  sesuai  dengan  deskripsi  pihak  shopee  akan  memberi  kompensasi.  Pihak shopee harus memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mengajukan komplain atas barang yang  tidak  sesuai,  serta  dapat  memperpanjang  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  komplain,  dan tidak menutup komplain secara sepihak.
Langkah  selanjutnya  adalah  menggunakan  rumus  Q  untuk  menentukan  kualitas  setiap dimensi.  Jika  nilai  Q ≥ 1,  maka  kualitas  pelayanan  dapat  dikatakan  baik.  Hal  ini  dilakukan setelah  nilai  GAP  pada  masing-masing  atribut  pada  kepuasan  presepsi  dan  harapan  pelanggan telah ditentukan. Namun sebaliknya, jika nilai Q ≤ 1, maka kualitas layanan mungkin buruk atau mungkin tidak memenuhi harapan pelanggan. Berikut pada tabel 4 dibawah ini merupakan nilai -  nilai  hasil  akhir  dari  metode  E-Servqual  dalam  kualitas  pelayanan  di  setiap  atribut  dimensi pada layanan e-commerce shopee.
324 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 316-328 E-ISSN 2503-2933
Siti , et., al [ Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual dan Kano ] IJCCS Vol. x, No–end_page
Tabel 4. Nilai Q pada Tiap Dimensi E-Servqual
No Dimensi Mean Gap Q Presepsi Harapan 1 Efficiency 3,74 4,46 -0,72 0,83 2 System Availability 3,82 4,46 -0,64 0,84 3 Fulfillment 3,74 4,51 -0,77 0,82 4 Privacy 3,81 4,55 -0,74 0,83 5 Responsiveness 3,7 4,53 -0,83 0,81 6 Compencation 3,7 4,62 -0,92 0,8 7 Contact 3,63 4,48 -0,85 0,81 Mean 3,73 4,51 -0,78 0,82
Dari  tabel  4  di  atas  menunjukkan  bahwa  hasil  dari  nilai  Q  belum  mencukupi  standar atau  belum  dapat  dikatakan  baik  dikarenakan  nilai  Q  di  atas  membuktikan  bahwa  nilai  yang didapatkan ≤ 1 yang mana nilai Q sebesar 0,82 .

## 3.2   Pengolahan dan Perhitungan Kano
Kano  ialah  metode  yang  digunakan  untuk  mengklasifikasi  karakteristik  layanan  atau produk sesuai dengan kapasitasnya untuk memuaskan pelanggan [12]. Tujuan dari model Kano adalah  untuk  mengklasifikasikan  karakteristik  jasa  atau  produk  berdasarkan  seberapa  baik produk  maupun  jasa  tersebut  dapat  memuaskan  pelanggan  [13].  Analisis  Kano  dilakukan dengan  memberi  pertanyaan  fungsional  dan  disfungsional.  Dan  kuesioner  Kano  menggunakan pilihan jawaban dan skala seperti berikut ini:
1. Atribut layanan bermanfaat dan disukai (Suka / S)
2. Atribut layanan harus ada (Harap /H)
3. Atribut layanan tidak memiliki pengaruh apapun, baik positif maupun negative (Netral /N)
4. Atribut layanan tidak disukai, akan tetapi atribut layanan tersebut bisa diterima (Toleransi / T).
5. Kondisi atribut layanan tidak bisa diterima (Tidak Suka / TS)
Tanggapan responden diklasifikasikan dengan tabel evaluasi kano yang memperlihatkan distribusi seluruh kategori seperti tabel 5 dibawah ini [14]:
Tabel 5. Evaluasi Kano
Untuk  mengklasifikasikan  karakteristik  masing-masing,  yaitu  dengan  menggabungkan tanggapan dari kuesioner fungsional dan disfungsional dengan mempergunakan evaluasi model kano kedalam enam kategori. Hasil kategori model kano dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini:
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 316-328 E- ISSN 2503-2933 325
ear, implies research results (First Author)
Tabel 6. Kategori Model Kano No Atribut Jumlah Jawaban Total  Kategori Gap Better  Worse M  O A I R  Q 1 Atribut 1 28  29  10  30 0 0 97 O -0,64 0,40 -0,58 2 Atribut 2 14  28  32  23 0 0 97 A -0,89 0,61 -0,43 3 Atribut 3 24  25  14  34 0 0 97 O -0,55 0,40 -0,50 4 Atribut 4 29  28  28  12 0 0 97 M -0,69 0,57 -0,58 5 Atribut 5 20  18  22  37 0 0 97 A -0,85 0,41 -0,39 6 Atribut 6 24  30  21  22 0 0 97 O -0,67 0,52 -0,55 7 Atribut 7 28  29  30  10 0 0 97 A -0,63 0,60 -0,58 8 Atribut 8 21  24  17  35 0 0 97 O -0,66 0,42 -0,46 9 Atribut 9 29  25  32  11 0 0 97 A -0,59 0,58 -0,55 10 Atribut 10 17  27  29  24 0 0 97 A -0,9 0,57 -0,45 11 Atribut 11 29  29  30 9 0 0 97 A -0,53 0,60 -0,59 12 Atribut 12 20  21  18  38 0 0 97 O -0,84 0,40 -0,42 13 Atribut 13 25  26  32  14 0 0 97 A -0,82 0,59 -0,52 14 Atribut 14 27  30  28  12 0 0 97 O -0,76 0,59 -0,58 15 Atribut 15 24  28  26  19 0 0 97 O -0,62 0,55 -0,53 16 Atribut 16 28  29  27  13 0 0 97 O -0,72 0,57 -0,58 17 Atribut 17 23  26  12  36 0 0 97 O -0,88 0,39 -0,50 18 Atribut 18 27  27  29  14 0 0 97 A -0,97 0,57 -0,55 19 Atribut 19 23  21  16  37 0 0 97 M -0,77 0,38 -0,45 20 Atribut 20 21  19  24  33 0 0 97 A -0,7 0,44 -0,41 21 Atribut 21 26  29  27  15 0 0 97 O -0,87 0,57 -0,56 22 Atribut 22 30  20 8 39 0 0 97 M -0,87 0,28 -0,51 23 Atribut 23 24  26  30  17 0 0 97 A -0,93 0,57 -0,51 24 Atribut 24 28  23  12  34 0 0 97 M -0,98 0,36 -0,52 25 Atribut 25 28  26  25  18 0 0 97 M -0,76 0,52 -0,55 26 Atribut 26 22  25  12  38 0 0 97 O -0,94 0,38 -0,48 27 Atribut 27 26  27  29  15 0 0 97 A -0,85 0,57 -0,54
326 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 316-328 E-ISSN 2503-2933
1. Kategori one  dimensional merupakan  kategori  yang  perlu  diprioritaskan  dan  terus ditingkatkan  karena  tingkat  kepuasan  terhadap  atribut  tersebut  berbanding  lurus  dengan kinerja  atribut,  yang  termasuk  kedalam  kategori one  dimensional ialah  atribut  1,  atribut  3, atribut  6,  atribut  8,  atribut  12,  atribut  14,  atribut  15,  atribut  16,  atribut  17,  atribut  21  dan atribut  26.  Atribut  pelayanan  kategori one  dimensional dengan  nilai  gap  negative  tertinggi adalah atribut dimana shopee harus mempunyai layanan pelanggan secara online yang bisa dihubungi  melalui  telepon  dengan  nilai  gap  sebesar  -0,94.  Sebaiknya,  untuk  memastikan pelanggan tidak mengalami kesulitan teknis saat menghubungi pihak shopee, sistem layanan pelanggan di situs web dan aplikasi perlu ditingkatkan kembali.
2. Kategori attractive merupakan kategori yang harus dipertahankan karena peningkatan kinerja atribut  akan  menghasilkan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  sangat  tinggi  akan  tetapi penurunan  kinerja  atribut  tidak  akan  mengakibatkan  penurunan  kepuasan  pelanggan,  yang termasuk  kedalam  kategori attractive ialah  layanan  atribut  2,  atribut  5,  atribut  7,  atribut  9, atribut  10,  atribut  11,  atribut  13,  atribut  18,  atribut  20,  atribut  23  dan  atribut  27.  Atribut pelayanan  kategori attractive yang  nmemiliki  nilai  gap  tertinggi  adalah  pada  atribut  pihak shopee  memberikan  opsi  yang  nyaman  dalam  pengembalian  barang,  sebesar  -0,  97.  Pihak shopee  sebaiknya  memberikan  bantuan  dan  tanggapan  baik  terhadap  pelanggan  yang mengalami  masalah  tersebut  supaya  pelanggan  tersebut  terarah  dalam  mengatasi  masalah yang dialaminya.
3. Kategori must  be merupakan  kategori  yang  masih  dipandang  perlu  oleh  pelanggan  sebab mereka  tidak  puas  jika  atribut  ini  bekinerja  dengan  buruk.  Atribut  yang  termasuk  kedalam kategori  must  be  adalah  atribut  19,  atribut  22,  atribut  24  dan  atribut  25.  Pada  Atribut  24 pihak  shopee  memberikan  kompensasi  terhadap  barang  yang  diterima  tidak  sesuai  dengan deskripsi  yang  tertera  pada  website  merupakan  atribut  dengan  nilai  gap  negatif  tertinggi yaitu  sebesar  -0,98.  Pihak  shopee  harus  memberikan  kemudahan  terhadap  pelanggan mengenai  pengajuan complain barang  yang  tidak  sesuai  dengan  deskripsi  atau mengecewakan serta dapat memperpanjang pengajuan waktu complain serta tidak  menutup complain secara sepihak.

## 3.3   Perhitungan Worse dan Better
Nilai IBT menunjukkan seberapa puas pelanggan apabila penyedia layanan memberikan atribut  layanan  tertentu,  sementara  nilai  IWT  menunjukkan  seberapa  tidak  puas  pelanggan ketika penyedia layanan tidak menyediakan layanan tersebut.
Rumus IBT ditunjukkan pada rumus 5 berikut ini:
(5)
Koefisien  pemenuhan  berkisar  antara  0  dan  1,  dan  semakin  dekat  nilainya  dengan  1, semakin tinggi pengaruh kehadiran layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Rumus IWT ditunjukkan pada rumus 6 berikut ini:
(6)
Jika  nilai  yang  dihasilkan  mendekati  -1,  maka  ketiadaan  atribut  layanan  akan berdampak  lebih  besar  terhadap  ketidakpuasan  pelanggan,  karena  koefisien  kepuasan  berkisar antara -1 hingga 0.
Perhitungan  IBT  ( If  Better  Than )  dan  IWT  (If Worse  Than) menunjukkan  bahwa, kualitas yang paling besar pengaruhnya pada kepuasan pelanggan ialah kualitas layanan atribut 2,  yaitu  atribut  layanan  kecepatan  penyelesaian  transaksi  dengan  cepat.  Kepuasan  pelanggan akan meningkat ketika atribut layanan ditingkatkan. Adapun atribut pelayanan yang paling besar
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 316-328 E- ISSN 2503-2933 327
pengaruhnya  terhadap  ketidakpuasan  pelanggan  apabila  tidak  dipenuhi  ialah  atribut  11,  yaitu pada layanan pesanan tidak dikirim melebihi batas waktu yang ditentukan. Jika atribut bantuan layanan ini tidak terpenuhi, maka kepuasan pelanggan akan turun sebesar 59%.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  penghitungan  dengan  metode  E-Servqual  diketahui  bahwa  semua  atribut memiliki  nilai  GAP  negatif  dengan  nilai  rata-rata  keseluruhan  yaitu  0,82  yang  menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  yang  diberikan  bisa  dibilang  belum  mampu  memenuhi  harapan pelanggan dikarenakan nilai 0,82 ≤ 1. Analisis Kano mengklasifikasikan setiap atribut dari suatu layanan berdasarkan apa yang diinginkan pelanggan dan seberapa baik atribut layanan tersebut mampu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Sebelas  atribut  pelayanan  yang  termasuk  dalam kategori one dimensional , merupakan kategori yang perlu diprioritaskan dan terus ditingkatkan karena  tingkat  kepuasan  terhadap  atribut  tersebut  berbanding  lurus  dengan  kinerja  atribut. Sebelas  atribut  pelayanan  shopee  termasuk  kedalam  kategori attractive . Attractive merupakan atribut yang harus dipertahankan karena peningkatan kinerja atribut akan menghasilkan tingkat kepuasan  pelanggan  yang  sangat  tinggi  sedangkan  penurunan  kinerja  atribut  tidak  akan mengakibatkan penurunan kepuasan pelanggan. Lima atribut yang disediakan shopee termasuk pada  kategori must  be.  Must  be yakni  kategori  atribut  yang  masih  dipandang  perlu  oleh pelanggan,  dikarenakan  pelanggan  menjadi  tidak  puas  jika  atribut  yang  dipermasalahkan berkinerja buruk.

## 5. SARAN
Untuk  menciptakan  layanan  yang  mampu  memenuhi  kepuasan  pelanggan,  perusahaan perlu  mengevaluasi  kualitas  layanannya  setidaknya  setahun  sekali.  Namun,  perlu  diingat kembali bahwa harapan dan keinginan pelanggan tidak selalu sama.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] K.  Christianto, “Hubungan  Dimensi  Service  Quality  Dengan  Kualitas  Layanan  E- Commerce dari Sudut Pandang Konsumen Online,” Teknol. Inf. , Vol. 12, No. 2, Hal. 15– 21, 2016.
[2] A.  Budiman,  E.  Yulianto,  dan  M.  Saifi, “Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E- Satisfaction dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online,” Profit , Vol. 14, No. 01, Hal. 1–11, 2020, Doi: 10.21776/Ub.Profit.2020.014.01.1.
[3] Nani  Agustina, “Kualitas  Layanan  Website  E-Commerce  Lazada.co.id  Menggunakan Teknik  Pengukuran  Webqual,”  J.  Opt.  Soc.  Am.  A ,  Vol.  34,  No.  5,  Hal.  798,  2017, [Daring]. Tersedia Pada: Http://Ejournal-
Binainsani.Ac.Id/Index.Php/Isbi/Article/View/171/253.
[4] D. S. Maria, S. W. S. T, F. R. Industri, U. Telkom, dan M. Kano, “Berdasarkan Integrasi Model  Kano  dan  Service  Quality  Design  of  Service  Needs  On  Coffee  Colada  Using Integration of,” Vol. 7, No. 2, Hal. 5820–5826, 2020.
328 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 316-328 E-ISSN 2503-2933
Siti , et., al [ Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual dan Kano ] IJCCS Vol. x, No–end_page
[5] A.  H.  Abdi  Dan  A.  Komariah, “Japti :  Jurnal  Aplikasi  Ilmu  Teknik  Industri  Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dengan Metode Servqual, Kano dan QFD (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo) Abstrak Kompetisi,” Vol. 1, No. September, Hal. 21–35, 2020.
[6] N.  B.  Akbar  Dan  Handoyono, “Metode  Servqual  dan  Kano  (Studi  Kasus  Wajib  Pajak PKB di Kantor),” Vol. 01, No. 02, Hal. 57–68, 2020.
[7] D.  Y.  Ulpa,  R.  Teguh,  Dan  D.  Pratama, “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Aplikasi  Lazada Berbasis Mobile Dengan Metode Servqual,” Jtsi , Vol. 2, No. 1, Hal. 38–48, 2021.
[8] N.  Fathimah, “Analisis  Kualitas  Pelayanan  pada  Roemi  Ice  Cream  Dengan  Metode Service Quality (Servqual) dan Kano,” 2017.
[9] B.  Kuswanto,  P.  Studi,  T.  Industri,  F.  Teknik,  U.  M.  Gresik,  dan  L.  Belakang, “Penerapan Fuzzy Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan (Studi Kasus di Bengkel Mobil PT . Arina Parama Jaya),” Vol. Xvii, No. 2, Hal. 7–20, 2017.
[10]  I.  Safi’i, “Klasifikasi  Atribut  Pelayanan  Mobile  Banking  Dengan  Kano  Model Berdasarkan Dimensi E-Servqual,” J. Sist. dan Manaj. Ind. , Vol. 2, No. 2, Hal. 77, 2018, Doi: 10.30656/Jsmi.V2i2.696.
[11]  R. Leehim Dan D. G. Taylor, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Pendekatan  E-Servqual,  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dan  Potential  Gain Customer Value (pgcv) pada Website PT.Pos Indonesia,” Hal. 13–15.
[12]  M.  E.  Prasetyo,  W.  Sulistiyowati,  T.  Industri,  F.  Sains,  dan  U.  M.  Sidoarjo, “Analisa Kualitas  Layanan  Menggunakan  Metode  Kano  (pada  Jasa  Pengiriman  Barang  PT  . XYZ),” Hal. 1–9, 2022.
[13]  A.  F.  Ubaidillah,  D.  S.  Donoriyanto,  dan  T.  Tranggono, “Penerapan  Metode  Kano Dalam Analisis Kualitas Pelayanan Sistem Pembelajaran Berbasis Online pada Program Studi Teknik Industri UPN ‘Veteran’ Jawa Timur,” Juminten , Vol. 2, No. 1, Hal. 25–36, 2021, Doi: 10.33005/Juminten.V2i1.215.
[14]  A.  A.  Purwati  Dan  S.  S.  Sitompul, “Aplikasi  Model  Kano  Dalam  Pengukuran  Kualitas Perguruan  Tinggi  Swasta Kota  Pekanbaru  Berdasarkan  Perspektif  Mahasiswa,”  J. Ilm. Cano Ekon. , Vol. 6, No. 2, Hal. 93–100, 2017.