## Jurnal Kajian Informasi & Perpustakaan Vol. 7, No. 1 (Juni 2019) 95-112 ISSN 2303-2677 (Print) ISSN 2540-9239 (Online)
Kepuasan pemustaka Perpustakaan UIN Sunan Gunung Djati Bandung dan pengaruh word of mouth pemustaka
Nailah Hanum Hanany 1 , Eded Sudirman 2
1,2 Pusat Perpustakaan UIN Sunan Gunung Djati
Jl. A. H. Nasution 105 Cibiru, Bandung, Jawa Barat, Indonesia 40614 E-mail: 1 nailah.hanany@uinsgd.ac.id, 2 eded.sudirman@uinsgd.ac.id
Received: October 2018; Accepted: June 2019; Published: June 2019

## Abstract
Library  activities  that  are  directly  felt  by users  are  services,  which are  considered  the  spearhead  of  libraries. Guarantee and empathy aspects of the Servqual Model and effect of service aspects on the LibQual + TM model are all closely related to one of the factors, namely librarian language skills, both verbal and non-verbal. Moreover, users who have used these services can be effective promotional tools to affect other users through Word of Mouth (WOM) promotion.  WOM  in  an  Islamic  perspective  can  mean ‘da'wah’,  an  invitation  to  do  good.  This  study  aimed  to examine perceptions of satisfaction with the librarian language skills and their relationship with WOM among UIN Sunan Gunung Djati Library users. Librarian language skills are divided into two categories, namely verbal and non-verbal. Verbal aspects consist of vocal parameters, word selection, sentence structure, and convenience aspects to be understood. Non-verbal aspects include gesture parameters, body position, tone, and intonation. The research method  used survey  method  with  a  total  sample of  400  users.  Determination  of  the  number  of  samples  was performed by Slovin method and selected by accidental sampling technique. Results showed, Consumer Satisfaction Index  (CSI)  for  verbal  communication  was  3.325,  and  non-verbal  communication  was  3.253. Both  were  in  the "moderate" satisfaction range on a scale of 5. More than 22% of satisfied and very satisfied users stated that their satisfaction  would  continue  with  various  WOM  activities  to  invite  others  to  visit  the  library.  This  shows  the influence of satisfaction with WOM activities, although still on a small scale.
Keywords: Library user’s satisfaction; Language skill; Verbal; Non-verbal; Word of mouth

## Abstrak
Kegiatan  perpustakaan  yang  langsung  dirasakan  oleh  pemakai  adalah  pelayanan, sehingga pelayanan dianggap ujung tombak perpustakaan. Aspek jaminan dan empati pada Model Servqual dan aspek affect of service pada model LibQual+TM, semuanya berkaitan erat dengan salah satu faktor yaitu kemampuan bahasa pustakawan, baik verbal maupun non verbal. Selain itu, pemustaka yang telah menggunakan jasa layanan tersebut dapat menjadi alat promosi efektif untuk memengaruhi pemustaka lain dengan promosi berupa Word of  Mouth (WOM),  atau  pesan  dari  mulut  ke  mulut.  WOM  dalam  perspektif  Islam  bisa bermakna  dakwah,  ajakan  untuk  berbuat  baik.  Penelitian  ini bertujuan melihat persepsi  kepuasan terhadap kemampuan bahasa pustakawan dan hubungannya dengan WOM di kalangan Pemustaka UIN Sunan Gunung Djati (SGD). Kemampuan bahasa pustakawan dibagi ke dalam dua kategori, yaitu verbal dan non verbal. Aspek verbal terdiri dari parameter vokal, pemilihan kata, struktur kalimat, dan aspek kemudahan  untuk dipahami.  Aspek  non  verbal  terdiri  dari  parameter  gestur,  posisi  tubuh,  nada, dan intonasi. Adapun  metode  penelitian yang  digunakan  adalah metode  survey dengan  jumlah sample sebanyak 400 pemustaka. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan metode Slovin dan dipilih dengan teknik  sampling  aksidental. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa Indeks  Kepuasan  Konsumen  (IKK) untuk komunikasi verbal bernilai 3,325, dan IKK untuk komunikasi non verbal bernilai 3,253. Keduanya berada  pada  rentang  kepuasan  “sedang” dalam skala  5. Pemustaka  yang  menyatakan  diri  puas  dan sangat  puas, lebih  dari  22% menyatakan  bahwa  kepuasannya  akan  berlanjut  pada  berbagai  variasi aktivitas  WOM untuk  mengajak  orang  lain  berkunjung  ke  perpustakaan.  Hal  ini  menunjukkan  ada pengaruh kepuasan terhadap aktivitas WOM, walaupun masih kecil skalanya.
Kata Kunci : Kepuasan pemustaka; Kemampuan bahasa; Verbal; Non verbal; Word of mouth

## PENDAHULUAN
Perpustakaan
ialah  lembaga informasi yang bersifat  ilmiah dan berfungsi mengembangkan dunia pendidikan. Maka,  perpustakaan  pun memiliki  program  yang mengandung  nilai dan  unsur  pembelajaran,  penelitian, pembinaan, pengembangan, dan ilmu pengetahuan. Suwarno  (2009)  menyatakan bahwa,
“Berbagai
kegiatan
tersebut berorientasi  pada pencerahan  dan penambahan wawasan
bagi penggunanya.    Sebagai  penyimpan khazanah budaya
bangsa perpustakaan berusaha
meningkatkan  apresiasi  dan minat kunjung  pemustaka melalui  proses penyediaan bahan bacaan.”
Sesuai hal ini, perpustakaan mengalami era masyarakat informasi, dimana perpustakaan, “Telah dimanfaatkan sebagai  salah  satu  pusat  informasi,  sumber ilmu pengetahuan,  penelitian,  rekreasi  dan pelestarian khazanah  ilmu  pengetahuan” (Pebrianto,  2010). Dengan  demikian, perpustakaan sebagai  pengelola informasi dituntut memenuhi  kebutuhan pemustaka secara    mudah,  cepat,  dan  tepat,  dengan memperhatikan kebutuhan  dan  harapan pemustaka.  “Maka perpustakaan  selalu berupaya  untuk  mengerti  kebutuhan  dan harapan  pemustaka dalam  memberikan layanan. Berbagai parameter layanan harus dapat diukur kinerjanya” (Kassim, 2009).
Soeatminah  (1992)  pun  memberikan pendapat kalau,
“Kegiatan perpustakaan yang langsung  dirasakan  oleh  pemakai adalah  pelayanan,  karena  pelayanan dianggap ujung tombak perpustakaan. Pada bagian
pelayanan ini berlangsung hubungan antara  pengguna  dan  penyedia  jasa.
Salah  satunya,  ialah pelayanan sirkulasi
sebagai kegiatan operasional  perpustakaan  dalam  hal peminjaman  buku  dan bahan lainnya. Oleh karena itu, kinerja staf bagian  sirkulasi  sangat  berpengaruh terhadap citra  perpustakaan  itu sendiri.” Pustakawan berkomunikasi langsung  dengan  pemustaka  melalui pelayanan  sirkulasi.  Dengan  demikian, pustakawan  pun  dituntut  melayani pemustaka  secara  profesional. Pelayanan yang  baik  dari  pustakawan akan berpengaruh  pada  kepuasan pemustaka. Model  kualitas  pelayanan yang  populer adalah  model servqual ( service  quality )  yang dikembangkan Parasuraman, Zeithmal, and Berry (1988)  dalam  Fatmawati  (2013),  yang menyatakan  bahwa kualitas  layanan Servqual menggunakan  parameter  di antaranya, “(1) Kehandalan, (2) jaminan, (3) daya  tanggap,  (4)  empati,  dan  (5)  bukti langsung.” Metode  Servqual  pernah  juga digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas layanan  perpustakaan  akademik (Brendan, &  Asogwa,  2014). Metode  lain  untuk mengukur  kepuasan  adalah  metode LibQual+ TM , yang  mendasarkan  kualitas pada 4 dimensi,  yaitu “Sikap  petugas perpustakaan  dalam  melayani  pemustaka ( service affect) , fasilitas  dan  suasana  ruang perpustakaan ( library as Place ), petunjuk dan sarana  akses  ( personal  control), dan akses informasi  ( information access)” (Fatmawati, 2013).
Aspek  jaminan  dan  empati  pada model Servqual dan  aspek affect of  service pada  model  LibQual+ TM ,  semuanya berkaitan  erat  dengan  salah satu  faktor yaitu kemampuan bahasa, baik kemampuan bahasa  lisan  dan  tulisan.  Hal  ini  berkaitan dengan kepuasan pelanggan (Fatmawati, 2012).
Indrawati  (2012) menyebutkan  aspek kemampuan  bahasa  lisan berkaitan  juga dengan  masalah,  “Gerak  tubuh,  intonasi, vokal  dan  tata  kalimat  yang  baik.” Selain itu, “Bahasa lisan dan tulisan sebagai sarana komunikasi  efektif  berkaitan  dengan kepuasan pelanggan” (Yanti, 2013).
Kepuasan  pelanggan,  dalam  hal  ini adalah  pemustaka yang berkaitan  dengan aspek  promosi  yang  salah  satunya  melalui Word  of  Mouth (WOM).  WOM  adalah kegiatan  mengirimkan  informasi dari  satu orang  kepada  orang  lain  mengenai  suatu hal  atau pun  suatu  produk,  memberikan rekomendasi memberikan komentar mengenai produk dan pengetahuan tertentu (Li  &  Du,  2011). Brown, Barry,  Dacin,  and Gunst (2005) menyatakan  bahwa, “WOM terjadi  ketika pelanggan  berbicara  kepada orang  lain  mengenai  pendapatnya  tentang suatu merek, produk, layanan.”
Bahkan  Martin and  Lueg (2013), berpendapat kalau WOM dapat memengaruhi  seseorang dalam mengambil sebuah  keputusan.    Pengaruh  WOM  lebih besar seiring meningkatnya sarana komunikasi  yang  didukung  teknologi, seperti  media  sosial (Chen,  Wang,  &  Xie, 2011). Berhubungan  dengan konteks layanan perpustakaan, kepuasan pemustaka tentunya  akan  menarik  pemustaka  lain untuk  datang  atas informasi melalui WOM ini.
Putri  and  Suhariadi  (2013)  pun berpendapat bahwa,
“Pemustaka yang telah menggunakan jasa  layanan  tersebut  dapat  menjadi alat promosi efektif untuk memengaruhi mahasiswa lain. Banyak studi    yang    menyatakan  bahwa promosi  berupa WOM yang  positif akan  memengaruhi  minat  seseorang untuk  melakukan  aktivitas  atau tindakan    yang  langsung  terlibat
dalam  mendapatkan, mengonsumsi dan menghabiskan  produk  dan  jasa. Kepuasan pelanggan dapat memberikan  banyak  manfaat  bagi perusahaan,  pelanggan  yang  sangat puas  akan  menyebarkan  cerita  positif dari  mulut  ke  mulut  (WOM)  dan malah akan menjadi iklan berjalan.” WOM yang  positif  dapat  bertindak sebagai  agen  penjualan  yang  handal  dan sangat  dipercaya,  namun sebaliknya bila WOM yang negatif dapat sangat merugikan suatu    produk  layanan,  termasuk  layanan perpustakaan. Berger  (2014)  mengatakan bahwa, WOM adalah suatu komentar positif atau  negatif  tentang  suatu  jasa  yang disebarkan  seseorang  kepada  orang  lain. Bahkan  WOM berdampak penting  pada perilaku pelanggan. WOM yang memberikan dampak positif dalam perspektif  Islam  bisa  bermakna  dakwah, ajakan untuk berbuat baik.
Fenomena  WOM  bisa  dimanfaatkan dalam  menarik  minat  pemustaka  terhadap layanan  perpustakaan.  Salah  satu  hal  yang perlu  dilihat  adalah  kepuasan  pemustaka terhadap  kemampuan  bahasa pustakawan. Hal  ini mengingat  kepuasan  terhadap kualitas  layanan  perpustakaan sangat dipengaruhi kemampuan pustakawan dalam berkomunikasi.
Penelitian ini  membahas mengenai persepsi  kepuasan  terhadap kemampuan bahasa  pustakawan dan  hubungannya dengan WOM di kalangan Pemustaka UIN Sunan Gunung  Djati  (SGD)  Bandung. Kemampuan  bahasa  akan  ditinjau  dari  sisi lisan dan tulisan. Kemampuan bahasa lisan akan  dilihat  dari  persepsi  pemustaka terhadap  kemampuan  komunikasi  lisan pustakawan. Sementara kemampuan bahasa  tulisan  akan  dilihat  dari  tulisan resume buku yang dibuat oleh pustakawan,
baik  buku  asing  maupun  buku  berbahasa Indonesia.
Setiap  unit  kerja  perpustakaan  tentu memiliki keahlian ( skill ) yang berbeda pada Sumber  Daya  Manusia  (SDM) atau pustakawan.  Pemilihan  tempat  di  Pusat Perpustakaan UIN SGD Bandung, merupakan  hal  baru  dalam  penelitian  ini. Perpustakaan UIN SGD Bandung, selain mengemban  fungsi  layanan  perpustakaan, juga  memiliki misi  dakwah  sesuai  dengan misi perguruan tinggi. Pengukuran kepuasan  pemustaka  terhadap  bahasa pustakawan  dan  dampaknya  terhadap ajakan kepada  pemustaka  lain  untuk berkunjung  ke perpustakaan akan  menjadi masukan yang berarti bagi pihak UIN SGD Bandung.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan penelitian kuantitatif menggunakan metode  survey. Subjek  penelitian  adalah  pemustaka  di Pusat  Perpustakaan UIN SGD Bandung. Jumlah  populasi  penelitian  ini  sebanyak 20.000  orang,  yang merupakan  anggota perpustakaan  aktif. Anggota  aktif  yang dimaksud merupakan mahasiswa aktif, staf, dosen dan anggota umum yang melakukan transaksi minimal 1 kali dalam setahun.
Jumlah sample ditentukan  dengan Metode  Slovin yang  ditentukan  dengan persamaan:

## = 1 + ( )
Di mana:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi d = Tingkat kesalahan yang diinginkan
Berdasarkan tingkat kesalahan sebesar  5%,  didapatkan jumlah sampel
sebanyak  392  orang  (dibulatkan  400 orang). Pemilihan  responden dilakukan dengan  menggunakan  teknik sampling aksidental.
Sesuai  gambar  1, menunjukan diagram  variabel  dan  kerangka berpikir penelitian.
Gestur (X1) Posisi tubuh (X2) Nada (X3) Kejelasan Vokal (X5) Intonasi (X4) Struktur kalimat (X7) Pemilihan kata (X6) Jelas dan mudah dipahami (X8) Kepuasan Terhadap Kemampuan Bahasa (Y1) WOM (Y2) Non Verbal Verbal
Gambar 1. Variabel dan kerangka hubungan antar variabel Sumber: Analisis penelitian, 2018
Objek  penelitian  mencakup  2  hal yaitu,  kemampuan  bahasa  verbal  dan  non verbal  pustakawan  di  Pusat  Perpustakaan UIN SGD Bandung Bandung.  Instrumen penelitian  menggunakan kuesioner dengan membagi dua kelompok parameter kemampuan  bahasa  pustakawan,  yaitu aspek verbal, dan non verbal yang masing- masing  terdiri  dari  4  parameter. Aspek verbal  terdiri  dari  parameter  vokal, pemilihan kata, struktur kalimat, dan aspek kemudahan memahami.  Aspek  non  verbal terdiri  dari  parameter  gestur,  posisi  tubuh, nada,  dan  intonasi.  Penilaian  kepuasan dilakukan dalam skala 5 (sangat tidak puas, tidak puas, sedang, puas, dan sangat puas). Selain  kepuasan,  pada  penelitian  ini  juga dinilai harapan/tingkat kepentingan terhadap  aspek  dan  parameter  yang  sama. Analisis menggunakan diagram radar yang
dilakukan  untuk  melihat perbedaan antara kepuasan  dan  harapan  pada  setiap parameter.
Selanjutnya  hasil  survey  kepuasan tersebut  dikaitkan  terhadap  aspek  WOM dengan  4  variasi  kegiatan  yang  mungkin dilakukan  pemustaka. Untuk  melihat kinerja  pada  masing-masing  variabel, dilakukan gap analysis antara kepuasan dan harapan. Analisis hubungan antara kepuasan  dengan  WOM dilakukan  dengan pendekatan statistik melalui summary model untuk  melihat  nilai  korelasi  (R)  antara  dua variabel.  Selain  itu, analisis  menggunakan juga perhitungan  regresi  linear  untuk melihat model hubungan antar variabel dan seberapa  kuat  hubungan  tersebut. Akhir pembahasan,  untuk  mempertegas  aspek mana  yang  harus  diprioritaskan  dalam perbaikan  kemampuan  bahasa  pustakawan telah dilakukan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data , segmentasi pengguna  dapat  dibedakan  dari  sisi  jenis kelamin  dan status  responden (pekerjaan). Jika  dilihat  berdasarkan  jenis  kelamin,  dari 400  orang  responden,  sebanyak  240  orang berjenis kelamin perempuan dan 160 orang laki-laki,  sebagaimana ditunjukan  pada tabel 1.

## Tabel 1 Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 160 40 % Perempuan 240 60 % Jumlah 400 100 %
Berdasarkan statusnya, dari 400 orang responden, sebanyak 399 orang mahasiswa, dan  1  orang  dari  kalangan  umum, sebagaimana ditunjukkan pada tabel 2.

## Tabel 2
Jumlah responden berdasarkan status Status Jumlah Persentase Mahasiswa 399 99,70 % Dosen/Pegawai UIN 0 0 % Umum 1 0,30 % Jumlah 400 100 %
Sesuai aspek  tingkat  kunjungan, berdasarkan  hasil  survei,  dari  400 responden, mayoritas pernah berkunjung ke perpustakaan  tetapi  tidak  rutin. Jumlah responden berdasarkan tingkat kunjungannya dapat dilihat pada tabel 3.

## Tabel 3
Jumlah responden berdasarkan kunjungan dalam satu pekan Kunjungan dalam satu pekan Jumlah Persentase Setiap hari 22 5.50 % Antara 2-3 kali 145 36.25 % sekali 56 14 % Pernah, tapi tidak rutin 177 44.25 % Jumlah 400 100 %
Berdasarkan  hasil  survei, kepuasan responden  terhadap  komunikasi  verbal pustakawan, menunjukan  angka  masih rendah,  yaitu  dibawah  50%. Maka,  dalam pengelolaan ini yang termasuk puas adalah responden  yang  memilih “puas” (4)  dan “sangat puas” (5). Sementara itu, responden yang  dianggap tidak  puas  adalah responden  yang  memilih “tidak  puas” (2) dan “sangat tidak puas” (1).
Kepuasan ini bervariasi apabila dilihat dari  tiap atribut  pertanyaan. Pada  tabel  4, sesuai aspek  verbal,  responden  paling banyak  merasa  puas  untuk  atribut  B1.3, “Kalimat  yang  disampaikan  jelas  dan mudah  dipahami persyaratan”,  yaitu    45%, artinya  ada    180    responden  yang menyatakan “puas” atau “sangat  puas”, dengan skor rata-rata 3,41.  Sementara yang paling  rendah  adalah  B1.2,  “Pustakawan menggunakan  pilihan  kata  yang  baik  dan tepat  dalam  berkomunikasi”, dengan  skor
rata-rata  3,26. Sementara  itu,  dalam  aspek non  verbal, tingkat  kepuasan/kinerja memiliki  nilai  rata-rata  tertinggi  sebesar 3,30  untuk  atribut B2.4,  “pustakawan menggunakan  intonasi  yang  tepat  dalam berkomunikasi’,  dan  memiliki  tingkat kepuasan/kinerja  terendah  sebesar  3,18 untuk atribut B2.1 yaitu “gestur pustakawan membuat  nyaman  pemustaka dan mendukung komunikasi verbal”.
Pada  tabel  5  menunjukan  nilai  untuk tingkat kepentingan/harapan
dari responden pemustaka terhadap komunikasi berbahasa pustakawan. Berdasarkan tabel 5, dapat
dilihat bahwa tingkat kepentingan/harapan aspek verbal memiliki  nilai  tertinggi  sebesar  4,16    untuk atribut B1.2 yaitu
“pustakawan menggunakan  pilihan  kata  yang  baik  dan tepat  dalam  berkomunikasi”,  dan  memiliki tingkat  kepentingan  terendah sebesar 4,09 untuk  atribut  B1.1  yaitu  “vokal  yang diucapkan  pustakawan cukup  jelas.” Jadi, dari  aspek  verbal  pustakawan  memiliki kemampuan yang tinggi dalam menggunakan  kata  yang  baik  dan  tepat dalam berkomunikasi dengan pemustaka.
Sedangkan  untuk  aspek  non verbal, tingkat kepentingan/harapan untuk bahasa non verbal memiliki  nilai  tertinggi  sebesar 4,17 untuk  atribut  B2.4 yaitu  “pustakawan menggunakan  intonasi  yang  tepat  dalam berkomunikasi”, dan  memiliki  tingkat kepentingan/harapan terendah sebesar 4,07 untuk atribut B2.1 yaitu “gestur pustakawan membuat  nyaman  pemustaka dan  mendukung  komunikasi verbal. Jadi, dari  aspek non verbal  pustakawan  telah menggunakan  intonasi  yang  tepat  dalam berkomunikasi dengan pemustaka.

## Tabel 4
Tingkat  harapan  terhadap kemampuan  berbahasa pustakawan Kode Hal yang dinilai Rata-rata Harapan Aspek verbal B1.1 Vokal yang diucapkan pustakawan cukup jelas 4.09* B1.2 Pustakawan menggunakan pilihan kata yang baik dan tepat dalam berkomunikasi 4.16* B1.3 Kalimat yang disampaikan jelas dan mudah dipahami 4.15 B1.4 Struktur kalimat pustakawan dalam berkomunikasi cukup baik 4.14 Aspek non verbal B2.1 Gestur pustakawan membuat nyaman pemustaka dan mendukung komunikasi verbalnya 4.07 B2.2 Posisi tubuh pustakawan saat melakukan komunikasi dengan pemustaka tepat dan nyaman untuk berkomunikasi 4.12 B2.3 Nada bicara pustakawan dalam berkomunikasi dengan pemustaka cukup memadai untuk dapat didengar 4.14 B2.4 Pustakawan menggunakan intonasi yang tepat dalam berkomunikasi 4.17
Selanjutnya, dapat terlihat perbedaan antara  kepuasan  dan  harapan pada  aspek komunikasi  verbal terkait  kepuasan pemustaka  terhadap  pustakawan  yang dapat dilihat pada diagram radar gambar 2.
Gambar 2. Radar diagram kepuasan dan harapan komunikasi verbal Sumber: Analisis penelitian, 2018
Sementara perbedaan
antara kepuasan  dan  harapan  pada  aspek komunikasi  non  verbal  dapat  dilihat  pada diagram radar gambar 3.
Gambar 3. Radar diagram gap kepuasan dan harapan komunikasi non verbal Sumber: Analisis penelitian, 2018
Perbedaan  ( gap ) tertinggi  antara kepentingan  dan  kepuasan aspek  non verbal adalah  atribut B2.1,  yaitu  “Gestur pustakawan membuat  nyaman  pemustaka dan  mendukung  komunikasi  verbal”, sebesar  0,89 dan gap terkecil adalah atribut B2.2   yaitu “Posisi  tubuh  pustakawan saat melakukan komunikasi  dengan  pemustaka tepat dan nyaman untuk berkomunikasi”
Kinerja setiap atribut  ditetapkan dengan  menentukan interval terlebih dahulu.  Rumus  yang dipakai adalah :

## = ∑
Pada  kasus  ini, Range Consumer  Satisfaction Index (CSI)/Indeks  Kepuasan  Konsumens
(IKK) adalah  =  (5 – 1)/5  =  0,8.  Jadi,  batas- batas nilai IKK mengacu pada tabel 6.
Tabel 5 Range indeks kepuasan Index CSI (IKK) Konversi IKK Kinerja parameter >4,2 – 5,00 84,01 – 100 Sangat puas >3,40 – 4,2 68,01 – 84,00 Puas >2,6 – 3,4 51,01 – 68,00 Sedang >1,8 – 2,6 36,01 – 51,00 Tidak puas 1,00 – 1,8 20,00 – 36,00 Sangat tidak puas Perhitungan IKK dengan
mempertimbangkan, “nilai Weighting Factor (WF),  yaitu  nilai  rata-rata  kepentingan dalam angka  persentase  dari  total  rata-rata tingkat  kepentingan  seluruh  atribut  yang diuji, dan Weight  Score (WS),  yaitu perkalian  antara  nilai  rata-rata  tingkat kinerja/kepuasan  masing-masing  atribut dengan WF masing-masing atribut” (Farida, 2011). Berdasarkan  perhitungan,  diperoleh tabel IKK untuk aspek Verbal pada tabel 7.
Sesuai standar rentang IKK yang dibahas  pada tabel 6,  maka komunikasi aspek verbal dengan skala IKK sebesar 3,325 berada  pada  kinerja sedang/biasa  saja. Sementara untuk  aspek  non  verbal, diperoleh tabel perhitungan IKK pada tabel 16.
Sesuai  standar  rentang  CSI  yang dibahas  pada tabel 6,  maka komunikasi aspek non verbal dengan skala IKK sebesar 3,253 berada pada kinerja sedang/biasa saja. Sementara  itu,  penilaian  4  aspek  yang berkaitan  dengan  WOM  dilakukan  dengan skala  5,  mulai  dari  sangat  tidak  sesuai, bernilai  1,  sampai sangat  sesuai,  bernilai  5. Keempat aspek tersebut berada di tabel 15, yang  paling  banyak dipilih  oleh  responden sebagai  tanda  setuju  adalah  butir  C4, “apakah  Anda  akan  mempromosikan kualitas layanan, khususnya aspek
0 5 B1.1 B1.2 B1.3 B1.4 Gap Rata-rata Kepuasan Aspek Verbal
Rata-rata Kepuasan Rata-rata Harapan 0 5 B2.1 B2.2 B2.3 B2.4 Gap Rata-rata Kepuasan

## Aspek Non Verbal
Rata-rata Kepuasan Rata-rata Harapan
komunikasi pustakawan kepada orang lain, agar orang lain berkunjung ke perpustakaan?”,  yang  dipilih  oleh  150 responden.  Termasuk  ke  dalam  150  orang ini adalah responden yang memilih 4 dan 5.
Hal ini menunjukan bahwa sebanyak 150  responden,  atau  37,5  %  responden setuju  atau  sangat  setuju  dengan pernyataan  butir  C4  tersebut.  Jika  ditinjau secara  umum,  dari  butir  C1  sampai  C4, maka  di  atas  22%  responden  akan berkontribusi  terhadap  aspek  WOM  dalam berbagai variasinya.
Sementara  itu,  rata-rata  nilai  WOM sebesar 2,85 untuk semua atribut. Rata-rata tertinggi  sebesar  3,07  dimiliki oleh  atribut C4,  dan  rata-rata  terendah  sebesar  2,69 dimiliki  atribut  C2.  Dilihat  dari  data  ini, kepuasan terhadap komunikasi pustakawan berpengaruh  terhadap  WOM  walaupun pengaruhnya masih kecil.
Hubungan  kepuasan komunikasi aspek  verbal  dari  pustakawan terhadap WOM dapat  digambarkan  tabel hubungan yang ditunjukan pada tabel 10.

## Tabel 6
Hubungan tingkat kepuasan responden berdasarkan aspek verbal terhadap WOM
C1 C2 C3 C4 Vokal yang diucapkan pustakawan cukup jelas 3.28 3.28 3.28 3.28 Pustakawan menggunakan pilihan kata yang baik dan tepat dalam berkomunikasi 3.26 3.26 3.26 3.26 Kalimat yang disampaikan jelas dan mudah dipahami 3.41 3.41 3.41 3.41 Struktur kalimat pustakawan dalam berkomunikasi cukup baik 3.35 3.35 3.35 3.35
Sesuai  tabel  10, contoh  rata-rata tingkat  kepuasan responden dilihat  dari atribut  B1.1,  “vokal  yang  diucapkan pustakawan cukup  jelas”,  memengaruhi responden  untuk  sering  berdiskusi  dengan teman/pihak  lain  terkait  kualitas  layanan pustakawan  UIN SGD Bandung  (C1) sebesar  3,28. Sesuai atribut  kepuasan komunikasi verbal, atribut B1.3 yang paing berpengaruh  ke  WOM dengan  nilai rata- rata 3,41.
Sementara  itu, hubungan  kepuasan komunikasi  aspek  non  verbal  dari pustakawan terhadap WOM dapat digambarkan  dengan  tabel  hubungan  yang ditunjukan  pada tabel 12  dan  tabel  14. Sebagai  contoh,  rata-rata  tingkat  kepuasan responden dilihat  dari  atribut  B2.4, “Pustakawan menggunakan  intonasi  yang tepat dalam berkomunikasi”, memengaruhi responden  untuk  sering  berdiskusi  dengan teman/pihak lain  terkait  kualitas  layanan pustakawan UIN SGD Bandung (C1) sebesar 3,30.
Pada  bagian  ini  juga akan  dilihat hubungan  antara  kepuasan pemustaka terhadap komunikasi pustakawan (verbal/non  verbal)  terhadap  WOM,  yang dicari  relasinya  adalah  pemustaka  yang merasa  Puas  (memilih  4)  atau  Merasa Sangat  Puas  (memilih  5),  terhadap  WOM. Tabel 12 berikut  menunjukan  ringkasan hubungan  kepuasan komunikasi  aspek verbal dengan WOM.

## Tabel 7
Summary model hubungan kepuasan aspek verbal dengan WOM
Model R R
Square Adjusted R square Std. error of the estimate 1 .94 8 a .898 .847 11.770 a. Predictors: (Constant), Kepuasan
Tabel di atas  menunjukan bahwa nilai  korelasi/hubungan  (  R  ) sebesar  0,948 dan  presentase  pengaruh  kepuasan terhadap WOM sebesar 89,8 %.

## Tabel 8
Anova untuk aspek Verbal ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 2439.914 1 2439.914 17.6 11 .052 b Residual 277.086 2 138.543 Total 2717.000 3 a. Dependent Variable: WOM b. Predictors: (Constant), Kepuasan Tabel 8
menunjukan adanya pengaruh  kepuasan terhadap  WOM.  Pada Tabel 8 diperoleh F  hitung  sebesar  17,611 dengan  tingkat  signifikasi  sebesar  0,052. Tingkat signifikasi dikatakan linear jika nilai signifikasi  <  0,05. Berdasarkan  data  yang ada, maka dapat dilihat bahwa hubungannya  terhadap  aktivitas  WOM tidak linear.
Tabel 9 Coefficients aspek verbal
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie nts
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Cons tant) -272.095 93.023 -2.925 .100 Kepu asan 2.326 .554 .948 4.197 .052 a. Dependent Variable: WOM
Berikut ringkasan hubungan kepuasan non verbal dengan WOM.
Tabel 10 Summary model hubungan kepuasan aspek non- verbal dengan WOM Model Summary Mod el R R Square Adjusted R square Std. error of the estimate 1 .789 a .623 .435 22.629
Predictors: (Constant), Kepuasan
Sesuai  tabel 10 menunjukan  bahwa nilai korelasi/hubungan  (  R  ) sebesar  0,789 dan  presentase  pengaruh  kepuasan terhadap WOM sebesar 62,3 %
Tabel 11 Anova untuk aspek non verbal ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regress ion 1692.882 1 1692.88 2 3.306 .211 b Residua l 1024.118 2 512.059 Total 2717.000 3 a. Dependent Variable: WOM b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pada tabel
Anova di atas menunjukan pengaruh  kepuasan terhadap WOM.  Pada tabel diperoleh F  hitung sebesar  3,306  dengan  tingkat  signifikasi sebesar  0,211. Tingkat  signifikasi  dikatakan linear  jika  nilai  signifikasi  <  0,05.    Hasil  di atas  menunjukan  tingkat  signifikasinya sebesar  0,211,  yang  artinya  bahwa walaupun berhubungan, namun hubungannya  tidak  bisa  didekati  dengan model linear.
Pada  tahap  akhir,  dilakukan  analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk lebih  menegaskan  aspek  yang  perlu diprioritaskan dalam perbaikan kemampuan  pustakawan. Analisa  IPA dilakukan  sebagai  analisa  strategi  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Proses diawali  dengan  menghitung  rata-rata dan menentukan  sumbu  X  dan  Y.  Perhitungan IPA dilakukan dengan persamaan:
̿ = ∑ dan = ∑
nilai ̿ adalah skor rata-rata dari total rata- rata bobot  tingkat  kinerja  dari  seluruh atribut  yang memengaruhi  kepuasan pelanggan, adalah skor rata-rata dari total
rata-rata bobot tingkat kepentingan seluruh atribut  yang  memengaruhi  kepuasan pelanggan, dan k adalah banyaknya atribut yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan. Selanjutnya ̿ dijadikan  sebagai sumbu
vertikal  dan dijadikan  sebagai sumbu horisontal  dalam  diagram  kartesius  IPA. Pengukuran IPA dijabarkan    ke dalam diagram Kartesian. IPA untuk aspek verbal dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 4. IPA aspek verbal
Sumber: Analisis penelitian, 2018
Farida (2011) menjelaskan, “Kuadran  pertama  terletak  di sebelah  kiri  atas,  kuadran  kedua berada  di  sebelah  kanan  atas, kuadran ketiga berada di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat berada di  sebelah  kanan  bawah.  Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran  tersebut  dijadikan sebagai landasan strategi untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen perpustakaan  terhadap  komunikasi pustakawan.”
Sementara itu, IPA aspek non verbal dapat  dilihat  pada gambar  5  menunjukkan posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pemustaka terhadap  pustakawan  yang  ada  di  Pusat Perpustakaan
UIN SGD Bandung berdasarkan kuadran IPA.
Gambar 5. IPA aspek non verbal Sumber: Analisis penelitian, 2018
Sesuai gambar 4 dan 5, menunjukkan posisi masing-masing atribut yang memengaruhi kepuasan konsumen perpustakaan  terhadap bahasa pustakawan dalam kuadrannya
masing-masing. Interpretasi  dari IPA dapat  dilihat  pada keempat kuadaran.
“Kuadran pertama (prioritas utama). Atribut yang    berada    dalam    kuadran    ini harus  lebih   diprioritaskan  dan diperbaiki, sehingga    kinerjanya    meningkat    dan menjadi  lebih  baik  lagi. Hal ini disebabkan atribut-atribut    ini  memiliki    nilai kepentingan  yang  tinggi  bagi  konsumen, namun    kinerjanya    masih  kurang memuaskan” (Farida, 2011). Atribut verbal yang    berada    pada    kuadran    ini  adalah aribut  B1.2 (pustakawan  menggunakan pilihan  kata  yang  baik  dan  tepat  dalam berkomunikasi).  Sementara untuk  aspek non  verbal tidak  ada  atribut  yang    berada pada  kuadran  ini.
Kuadran kedua (pertahankan prestasi), terdapat  faktor-faktor  yang dianggap penting dan diharapkan sementara  saat  ini  responden  pengguna layanan  perpustakaan  sudah  merasa  puas. Pustakawan  wajib  untuk  mempertahankan prestasi  kinerja  tersebut. Atribut aspek verbal yang    berada    pada    kuadran    ini adalah B1.3 (kalimat yang disampaikan jelas
dan  mudah  dipahami)  dan  B1.4 (struktur kalimat  pustakawan  dalam  berkomunikasi cukup  baik). Untuk  aspek  poin  verbal, atribut yang berada    pada kuadran ini adalah B2.3 (nada bicara pustakawan dalam berkomunikasi  dengan  pemustaka  cukup memadai  untuk  dapat  didengar) dan B2.4 (pustakawan  menggunakan  intonasi  yang tepat dalam berkomunikasi).
Kuadaran  ketiga  ialah prioritas rendah  ( low  priority ). Pada  kuadaran  ini terdapat, “Faktor-faktor  yang dianggap mempunyai  tingkat  persepsi  atau  kinerja aktual  yang  rendah  dan  dianggap  tidak terlalu penting” (Andinouval R., 2018), dan atau  tidak  terlalu  diharapkan  oleh pengguna  layanan  sehingga  Perpustakaan dan pustakawan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian  lebih  pada  faktor-faktor  tersebut. Atribut  yang    berada    pada    kuadran    ini adalah  B1.1 (vokal  yang  diucapkan pustakawan cukup jelas). Untuk aspek non verbal, atribut yang  berada  pada  kuadran ini  adalah  B2.1 (gestur pustakawan membuat nyaman pemustaka dan mendukung komunikasi verbal). Kuadran keempat,
disebut “Berlebihan ( possibly overkill ). Pada kuadaran  ini  terdapat  faktor-faktor  yang dianggap  tidak  terlalu  penting  dan  tidak terlalu  diharapkan  oleh  pengguna  layanan sementara pengguna layanan sudah merasa puas”  (Andinouval  R.,  2018). Maka, perpustakaan/pustakawan lebih baik mengalokasikan, “Sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi” (Siyamto,  2017).  Tidak  ada  atribut komunikasi  verbal  yang  masuk  dalam kuadran  ini.  Sementara  itu,  untuk  aspek non  verbal, atribut  yang    berada    pada kuadran    ini  adalah  B2.2 (posisi  tubuh pustakawan  saat  melakukan  komunikasi
dengan pemustaka tepat dan nyaman untuk berkomunikasi).

## SIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  di  atas, terlihat  bahwa  nilai  IKK  untuk  komunikasi verbal  termasuk berkinerja SEDANG. Jika dibandingkan  antara  rata-rata  kepuasan dan  harapan,  masih  ada  kesenjangan  yang perlu  diperkecil  agar  kualitas  layanan dalam hal komunikasi pustakawan menjadi lebih  baik. Sementara  itu, nilai  IKK  untuk komunikasi  non verbal juga termasuk berkinerja  SEDANG. Aspek  ini  juga menunjukan  masih  adanya kesenjangan angtara  kepuasan  dan  harapan yang  perlu diperkecil  agar  kualitas  layanan  dalam  hal komunikasi pustakawan menjadi lebih baik. Dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan pemustaka terhadap  kemampuan  bahasa pustakawan berpengaruh  positif  terhadap promosi  dengan  Word  of  Mouth  (WOM). Terdapat lebih  dari  20%  menyatakan  akan menindaklanjuti kepuasaan dengan berbagai  variasi  aktivitas  yang  berkaitan dengan  WOM. Berdasarkan diagram  IPA, pihak  pengelola  akan  memiliki  urutan prioritas  perbaikan  terhadap  kemampuan bahasa,  verbal  maupun  non  verbal,  dari pustakawan. Pada  diagram Importance  and Performance Analisis (IPA) terlihat  bahwa ada 5 atribut yang menjadi prioritas utama yang  harus  diperhatikan  dalam  hal komunikasi  pustakawan UIN  Bandung,  6 atribut yang harus dipertahankan kinerjanya,  6  atribut  yang  dianggap berlebihan  yaitu  dianggap  oleh  responden tidak  penting  tetapi  kinerjanya  bagus,  5 atribut  yang  tidak  terlalu  diprioritaskan, dan terdapat 2 atribut yang masuk ke dalam kategori  antara  dianggap  tidak  terlalu prioritas dan dianggap berlebihan. Pengembangan  dari  penelitian  selanjutnya yang  berkaitan  dengan  penelitian  yang
telah  dilakukan  adalah  tinjauan  terhadap hubungan  antara Word  of  Mouth (WOM) dengan  tingkat  pemahaman  institusional repository. Penelitian ini penting dilakukan mengingat tingkat pemanfaatan institusional  repository  yang  masih  belum optimal. WOM merupakan salah satu aspek yang  dimungkinkan  dapat  meningkatkan pemanfaatan  layanan  ini,  dan  WOM merupakan pengaruh dari sisi faktor sosial, di samping faktor lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Andinouval  R.,  M.  (2018). Rancang  bangun aplikasi  analisis  kepuasan  pengguna layanan  OPAC  pada  Perpustakaan Universitas  Dr.  Soetomo  ( Skripsi ) .
Universitas  Bisnis  dan  Informatika STIKOM  Surabaya.  Retrieved  from http://sir.stikom.edu/id/eprint/2782/ 1/14410100011-2018-COMPLETE.pdf Berger,  J.  (2014).  Word  of  mouth  and interpersonal communication: A
functional  view. Journal  of  Consumer
Psychology ,
24 (4), 586–607.
https://doi.org/10.1016/j.jcps.2014.05.
002
Brendan E., & Asogwa, B. U. (2014). Use of servQUAL  in  the  evaluation  of  service quality  of  academic  libraries  in developing countries. Library Philosophy and Practice , 10 (3), 1–25. Retrieved from https://digitalcommons.unl.edu/cgi/v iewcontent.cgi?article=2947&context=li bphilprac
Brown,  T.  J.,  Barry,  T.  E.,  Dacin,  P.  A.,  & Gunst,  R.  F.  (2005).  Spreading  the word:  Investigating  antecedents  of consumers’  positive  word-of-mouth intentions  and  behaviors in  a  retailing context. Journal  of  the  Academy  of Marketing  Science , 33 (2),  123–138. Retrieved
from https://scholar.google.co.id/scholar?hl
=id&as_sdt=0%2C5&q=Brown%2C+T. +J.%2C+Barry%2C+T.+E.%2C+Dacin% 2C+P.+A.%2C+%26+Gunst%2C+R.+F. +%282005%29.+Spreading+the+word% 3A+Investigating+antecedents+of+cons umers’+positive+word-of- mouth+intentions+and+behaviors+in+ a+retailing+context.+Journal+of+the+A cademy+of+Marketing+Science%2C+3 3%282%29%2C+123– 138.+https%3A%2F%2Fdoi.org%2Fdoi %3A10.1177%2F0092070304268417&btn G= Chen, Y., Wang, Q., & Xie, J. (2011). Online social interactions: A natural experiment  on  word  of  mouth  versus observational  learning. Journal  of Marketing  Research , 48 (2),  238–254. https://doi.org/10.1509/jmkr.48.2.238 Farida,  F.  I.  (2011). Analisis  kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Kereta  Api  Ekspres  Pakuan  Jabo:  Studi Kasus  Kereta  Api  Ekspres  Pakuan ( Skripsi ) .  Institut  Pertanian  Bogor Bogor. Retrieved from https://repository.ipb.ac.id/bitstream /handle/123456789/47741/H11fif.pdf Fatmawati, E.  (2012).  Evaluasi  kualitas layanan  Perpustakaan  FEB  UNDIP berdasarkan  harapan  dan  persepsi pemustaka dengan metode LibQUAL+TM. Berkala Ilmu
Perpustakaan  Dan  Informasi , 8 (1),  1–18. https://doi.org/10.22146/bip.7725
Fatmawati,  E.  (2013). Mata  baru  penelitian perpustakaan
dari Servqual ke Libqual+TM . Jakarta: Sagung Seto. Indrawati,  L.  (2012).  Meningkatkan kemampuan  berbahasa  lisan  melalui metode bercerita pada kelompok B TK Tunas  Karya  Desa  Wuluh  Kecamatan Kesamben  Kabupaten  Jombang. Jurnal PAUD  Teratai , 1 (2),  1–20.  Retrieved from
https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/i ndex.php/paud- teratai/article/view/639/434 Kassim,  N.  A.  (2009).  Evaluating  users’ satisfaction  on  academic  library performance. Malaysian  Journal  of Library & Information Science , 14 (2), 101–
115. Retrieved from
https://mjlis.um.edu.my/article/view /6960/4621
Li,  F.,  &  Du,  T.  C.  (2011).  Who  is  talking?
An  ontology-based  opinion  leader identification  framework  forword-of- mouth marketing in online social blogs.
Decision Support Systems , 51 (1), 190–197. https://doi.org/10.1016/j.dss.2010.12.0 07
Martin,  W.  C.,  &  Lueg,  J.  E.  (2013). Modeling word-of-mouth usage. Journal  of  Business  Research , 66 (7),  801–
808.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.
06.004
Pebrianto,  S.  (2010).  Pembangunan  sistem informasi perpustakaan pada Perpustakaan Umum Kabupaten Pacitan. Journal Speed – Sentra Penelitian Engineering  Dan  Edukasi , 2 (2),  43–47.
Retrieved
from https://ijns.org/journal/index.php/sp eed/article/view/1255/1243 Putri,  N.  R.,  &  Suhariadi,  F.  (2013).
Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan word of mouth pada pelanggan klinik  kecantikan  London  Beauty
Centre. Jurnal  Psikologi  Industri  Dan Organisasi , 2 (3),  169–175.  Retrieved from http://journal.unair.ac.id/download- fullpapers-jpioca23a678162full.pdf Siyamto, Y. (2017). Kualitas pelayanan bank dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA) dan  customer  satisfaction  index  (CSI) terhadap  kepuasan  nasabah. Jurnal Ilmiah  Ekonomi  Islam , 3 (1),  63–76. Retrieved  from https://jurnal.stie- aas.ac.id/index.php/jei/article/view/
100/88
Soeatminah. (1992). Perpustakaan, kepustakawanan dan pustakawan . Jakarta:
Gramedia  Pustaka  Utama.  Retrieved from https://scholar.google.co.id/scholar?hl =id&as_sdt=0%2C5&q=Soeatminah+% 281992%29+Perpustakaan%2C+kepust akawanan+dan+pustakawan+&btnG= Suwarno,  W.  (2009). Dasar-dasar  ilmu perpustakaan:  Sebuah  pendekatan  praktis .
Yogyakarta: Ar-Ruzz Media.
Yanti, D. N. P. (2013). Kualitas komunikasi pelayanan  customer  service  di  PT Indosat, TBK Balikpapan. Ejournal Ilmu Komunikasi , 1 (2), 39–54. Retrieved from https://ejournal.ilkom.fisip- unmul.ac.id/site/wp- content/uploads/2013/04/eJournal Dwi Novel Putri Yanti (04-16-13-03-58- 35).pdf

## DAFTAR TABEL

## Tabel 12
Responden yang merasa puas terhadap kemampuan berbahasa pustakawan Kode Hal yang dinilai Persen puas Rata-rata nilai Aspek verbal B1.1 Vokal yang diucapkan pustakawan cukup jelas 39.5 % 3.28 B1.2 Pustakawan menggunakan pilihan kata yang baik dan tepat dalam berkomunikasi 39 % 3.26* B1.3 Kalimat yang disampaikan jelas dan mudah dipahami 45 % 3.41* B1.4 Struktur kalimat pustakawan dalam berkomunikasi cukup baik 44 % 3.35 Aspek non verbal B2.1 Gestur pustakawan membuat nyaman pemustaka dan mendukung komunikasi verbalnya 33.75 % 3.18* B2.2 Posisi tubuh pustakawan saat melakukan komunikasi dengan pemustaka tepat dan nyaman untuk berkomunikasi 38.25 % 3.26 B2.3 Nada bicara pustakawan dalam berkomunikasi dengan pemustaka cukup memadai untuk dapat didengar 40 % 3.27 B2.4 Pustakawan menggunakan intonasi yang tepat dalam berkomunikasi 41.5 % 3.30*

## Tabel 13 Indeks kepuasan konsumen terhadap komunikasi pustakawan
Kode Hal yang dinilai Rata-rata kepuasan Rata-rata harapan WF WS B1.1 Vokal yang diucapkan pustakawan cukup jelas 3,28 4,09 24,728 0,811 B1.2 Pustakawan menggunakan pilihan kata yang baik dan tepat dalam berkomunikasi 3,26 4,16 25,151 0,82 B1.3 Kalimat yang disampaikan jelas dan mudah dipahami 3,41 4,15 25,091 0,856 B1.4 Struktur kalimat pustakawan dalam berkomunikasi 3,35 4,14 25,03 0,839 Jumlah 13,3 16,54 100 3,325
Tabel 14 Indeks kepuasan konsumen terhadap komunikasi pustakawan
Kode Hal yang dinilai Rata- rata kepuasan Rata-rata harapan WF WS B2.1 Gestur pustakawan membuat nyaman pemustaka dan mendukung komunikasi verbalnya 3,18 4,07 24,667 0,784 B2.2 Posisi tubuh pustakawan saat melakukan komunikasi dengan pemustaka tepat dan nyaman untuk berkomunikasi 3,26 4,12 24,970 0,814 B2.3 Nada bicara pustakawan dalam berkomunikasi dengan pemustaka cukup memadai untuk dapat didengar 3,27 4,14 25,091 0,820 B2.4 Pustakawan menggunakan intonasi yang tepat dalam berkomunikasi 3,3 4,17 25,273 0,834 Jumlah 13,010 16,500 100,000 3,253

## Tabel 15
Jumlah responden yang merasa setuju berdasarkan aspek WOM
Kode Hal yang dinilai Jumlah konsumen setuju Persentase konsumen setuju C1 Apakah Anda sering berdiskusi dengan teman/pihak lain terkait kualitas layanan Perpustakaan UIN Bandung 95 23.75 % C2 Apakah Anda memberikan informasi tentang kualitas komunikasi pustakawan kepada orang lain? 89 22.25 % C3 Jika Anda mendapat informasi tentang kualitas komunikasi pustakawan akan mempengaruhi keputusan Anda untuk berkunjung atau tidak berkunjung ke Perpustakaan 136 34 % C4 Apakah Anda akan mempromosikan kualitas layanan, khususnya aspek komunikasi Pustakawan kepada orang lain, agar orang lain berkunjung ke perpustakaan? 150 37.5 %
Tabel 16
Hubungan tingkat kepuasan responden berdasarkan aspek non verbal terhadap WOM
Aspek non verbal C1 C2 C3 C4 Gestur pustakawan membuat nyaman pemustaka dan mendukung komunikasi verbalnya 3.18 3.18 3.18 3.18 Posisi tubuh pustakawan saat melakukan komunikasi dengan pemustaka tepat dan nyaman untuk berkomunikasi 3.26 3.26 3.26 3.26 Nada bicara pustakawan dalam berkomunikasi dengan pemustaka cukup memadai untuk dapat didengar 3.27 3.27 3.27 3.27 Pustakawan menggunakan intonasi yang tepat dalam berkomunikasi 3.30 3.30 3.30 3.30