DOI: doi.org/10.21009/JRMSI.010.2.05

## ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI NIAT
PENGGUNAAN BERKELANJUTAN:
STUDI EMPIRIS PADA MOBILE BANKING BCA
Indra Liempepas
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pelita Harapan Email: indra.liempepas @yahoo.com

## Meichael
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pelita Harapan Email: meichaelchen275@gmail.com

## Sabrina O. Sihombing
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pelita Harapan Email: sabrina.sihombing@uph.edu

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji keterhubungan antar variabel dalam memprediksi niat penggunaan berkelanjutan pada mobile banking BCA. Variabel-variabel dalam peneletian ini yaitu  niat  penggunaan  berkelanjutan,  kepuasan,  komitmen  kalkulatif,  komitmen  afektif, kepercayaan,  nilai  layanan  yang  dirasakan,  kualitas  alternatif, dan kecemasan.  Teknik pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  dan dengan disain  sampling  bertujuan  (purposive).  Jumlah  responden  adalah  sebanyak  257 responden. Sebelum  data  dianalisis  untuk  pengujian  hipotesis,  uji  reliabilitas  dan  validitas dilakukan  untuk memastikan  bahwa  ukuran  yang  digunakan  adalah  baik.  Kemudian,  data dianalisis  untuk  pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan Structural  Equation  Modelling (SEM).  Hasil analisis menunjukkan  bahwa  semua  hipotesis dapat  didukung.  Penelitian  ini juga menyampaikan keterbatasan dan saran untuk penelitian selanjutnya.
Kata Kunci: niat penggunaan berkelanjutan, SEM, mobile banking BCA .

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dan  kemajuan  teknologi  berkembang  secara  pesat  di  era  globalisasi ini. Secara  spesifik, sistem  informasi  berbasis  teknologi  semakin  maju  dan  modern. Salah satunya  contoh  kemajuan  teknologi  adalah online  banking, yaitu dimana  layanan  transaksi perbankan yang dapat dilakukan dimana saja dengan menggunakan media komunikasi seperti komputer  maupun  telepon  seluler.  Bank Indonesia  mengkategorikan  layanan electronic banking menjadi 4 kategori, yaitu sms banking, internet banking, phone banking, dan mobile banking.
Sehubungan  dengan kemajuan  dan perkembangan  teknologi  di  Indonesia dalam meningkatkan    pelayanan    kepada  nasabah,  maka  Bank  Central  Asia (BCA)  meluncurkan fasillitas ponsel perbankan  BCA  berupa suatu layanan  perbankan  dengan  menggunakan telepon  genggam  yang  digunakan  oleh  nasabah. Ponsel perbankan  ini  terus  berkembang seiring  dengan  menjamurnya  pengguna smartphone.  Sekarang  ini, ponsel perbankan  bukan lagi merupakan gaya hidup  tetapi  merupakan  suatu kebutuhan.
Dengan  berbagai  fitur  atau  layanan-layanan  maupun  kualitas  produk  yang  telah diberikan,  Bank  Central  Asia  (BCA) mendapatkan  penghargaan  internasional  yang  diraih pada  tahun  2018  yaitu  penghargaan Euromoney  Awards  For  Excellence. Penghargaan Euromoney Awards For Excellence memiliki tujuan untuk memberikan pujian dan sanjungan kepada  seluruh  bank  yang  telah  berjuang  memberi  tingkat  layanan,  Kualitas  produk,  serta inovasi – inovasi yang terbaik bagi nasabah mereka. Penghargaan ini menjadi motivasi yang paling  berarti  bagi  Bank  Central  Asia (BCA) dalam  memberikan layanan – layanan  yang terbaik  melalui  inovasi  solusi  perbankan  sesuai dengan kebutuhan  dari  nasabah  mereka (Prasetyo, 2018).
Meskipun  bank  BCA  memenangkan  penghargaan Euromoney  Awards  For Excellence,  terdapat  masalah – masalah  yang  muncul  didalam  aplikasi  perbankan  yang diluncurkan  bank  BCA,  yaitu  m-BCA.  Masalah  tersebut  sering  terjadi  dan  secara  langsung dialami  oleh  nasabah  pada  saat  menggunakan  dan  mengakses  m-BCA.  Yang  menjadi masalah utama  adalah  sering  terputusnya  koneksi  pada  saat  melakukan  transaksi  maupun sulitnya dalam mengakses aplikasi m-BCA. Banyak dari nasabah  yang melaporkan masalah tersebut  di  media  sosial  maupun  layanan  pelanggan,  sehingga  mendapatkan  tanggapan langsung dari pihak BCA itu sendiri dimana aplikasi m-BCA itu dapat diproses atau diakses
http://doi.org/10.21009/JRMSI
lagi dalam kurun waktu tertentu yaitu satu jam setelah mengalami masalah tersebut (Annisa, 2018).
Dengan  adanya  masalah  tersebut  maka  dapat  membuat  nilai  layanan  yang  dirasakan oleh  nasabah  menjadi  menurun  dan  juga  berpengaruh  terhadap  kecemasan  dimana  nasabah akan selalu merasa cemas jika menggunakan m-BCA itu sendiri. Dan juga yang berpengaruh ialah kualitas  alternatif  dimana  dapat  membuat  nasabah  untuk  berpindah  ke  alternatif  lain yang  memiliki  kualitas  yang  sama  seperti  Klik  BCA,  dimana  hal  ini  bisa  terjadi  karena terdapat  masalah  dalam  aplikasi  m-BCA  tersebut.  Masalah  ini  pun  berpengaruh  terhadap komitmen  afektif  dimana  dapat  membuat  nasabah dapat mengurangi  penggunaan  dari aplikasi  m-BCA  didalam  hal  transaksinya,  dan  juga  komitmen  kalkulatif dimana  dapat membuat  nasabah  terpaksa  untuk  tetap  loyal  dalam  kurun  waktu  tertentu  terhadap penggunaan m-BCA. Dengan adanya kesulitan dalam mengakses m-BCA maka yang terjadi adalah  hilangnya  kepercayaan  dan  kepuasan  yang  mempengaruhi  niat  penggunaan berkelanjutan  nasabah  terhadap  penggunaan  m-BCA  tersebut. Berdasarkan  uraian  tersebut, maka pertanyaan penelitian ini adalah sebagai berikut:

## TELAAH PUSTAKA

## Niat Penggunaan Berkelanjutan
Niat penggunaan berkelanjutan mengacu pada pelanggan akan melakukan pembelian atau penggunaan terhadap suatu produk secara berkelanjutan. Niat penggunaan berkelanjutan secara  umum  adalah  kesetiaan  seseorang  atas  suatu  produk  tertentu,  baik  barang  maupun jasa. Menurut  Swastha  (2009), niat  penggunaan  berkelanjutan adalah  kesetiaan  pelanggan untuk terus menggunakan suatu produk yang sama dari suatu perusahaan. Hal ini merupakan gambaran  dari  perilaku  yang  diharapkan  akan  suatu  produk  atau  jasa.  Niat  penggunaan berkelanjutan juga  akan  bernilai  tinggi  bagi  konsumen  jika  suatu  produk  tersebut  mampu memberikan  kepuasan  tertinggi  sehingga  membuat  konsumen  merasa  nyaman  maupun senang,  maka  konsumen  tersebut  akan  merasa  enggan  untuk  berpindah  kepada  merek  yang lain  maupun  menggunakan  merek  produk  yang  lain. Dengan kata  lain, niat  penggunaan berkelanjutan adalah  suatu  ukuran  dimana  seberapa  sering  konsumen  menggunakan  merek tertentu.
http://doi.org/10.21009/JRMSI

## Kepuasan
Kepuasan adalah sikap dan tindakan  yang diputuskan berdasarkan pengalaman  yang dialami. Kepuasan  juga  merupakan  suatu  tingkat kesenangan  konsumen  yang  berkaitan dengan  pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  konsumen.  Kepuasan  konsumen ini juga  dapat dibentuk melalui  kualitas  pelayanan  yang  diterima  dari  konsumen  maupun  nilai  yang dirasakan  dari  konsumen  itu  sendiri  (Lovelock  dan  Wirtz,  2011:74). Menurut Kotler  dan Armstrong (2012:36), kepuasan adalah suatu nilai yang dibandingkan oleh pelanggan antara semua  keuntungan  dan  biaya  yang  dikeluarkan  untuk  menerima  berbagai  penawaran  yang diberikan.  Jumlah  biaya  pelanggan  adalah  biaya  yang  digunakan  dalam  menggunakan, menilai,  dan  mendapatkan  produk  atau  jasa. Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Keller (2014:150),  kepuasan  adalah  suatu  perasaan kecewa  maupun  senang yang timbul setelah membandingkan hasil kinerja produk yang dipikirkan terhadap hasil kinerja yang diharapkan. Hal  yang  mempengaruhi  suatu  kepuasan  adalah  evaluasi pembelian  masa  lampau,  dimana suatu  persepsi  yang  timbul  terhadap  suatu  kinerja  produk  yang  dipilih  melebihi  dan memenuhi  harapan  sebelum  suatu  pembelian  tersebut,  dan  juga kepuasan adalah perbandingan antara produk yang diprediksi sebelum dibeli atau dikonsumsi dengan produk yang  dirasakan (Hasan,  2009).  Dengan  demikian  kepuasan  adalah  suatu  titik  dimana mengalami perasaan puas, rasa senang, kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan atau jasa, sehingga terbentuknya komitmen – komitmen yang berdasarkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

## Komitmen
Komitmen adalah kesediaan seseorang untuk memihak pada suatu organisasi tertentu dan tujuan-tujuannya serta berniat untuk memelihara keanggotaan dalam organisasi tersebut (Greenberg dan Baron 2008). Komitmen di dalam diri seseorang timbul karena  adanya rasa tanggungjawab  terhadap  sesuatu.  Sebagian  orang  berkomitmen  karena  menyukai  yang dilakukannya, sedangkan sebagian orang lainnya berkomitmen karena adanya perasaan takut kehilangan sesuatu jika tidak menjalankan komitmennya. Terdapat beberapa  ciri – ciri dari komitmen,  yaitu  yang pertama adanya perjanjian  yang disepakati, baik terhadap diri sendiri maupun terhadap pihak lain. Yang kedua adanya tujuan atau goal tertentu yang ingin dicapai setelah melaksanakan komitmen. Yang ketiga adalah semua pihak yang terlibat dalam suatu komitmen harus bertanggungjawab dengan isi perjanjian dan yang keempat adanya kesetiaan
http://doi.org/10.21009/JRMSI
dari  semua  pihak  terhadap  tujuan  yang ingin  dicapai.  Dan  juga  terdapat  contoh  dari  bentuk komitmen yaitu komitmen organisasi.

## Komimen Kalkulatif
Komitmen  kalkulatif adalah  proses  dimana  pengguna  akan  kehilangan  jika  dia menggunakan  layanan  internet  perbankan,  dan  atau  dia  akan  mendapatkan  jika  terus menggunakan layanan internet perbankan ( Yuan et al, 2017). Sedangkan menurut Japarianto (2010), komitmen  kalkulatif  memiliki  sifat  yang  instrumental  dimana  terdapat  pengertian bahwa pelanggan untuk tetap loyal dan juga melawan kehendaknya dalam kurun waktu yang ditentukan. Komitmen  kalkulatif  juga  adalah  keinginan  seseorang  untuk  menjaga  atau melanjutkan tingkat hubungan dengan mitranya (Nusair et al, 2010).
Menurut  Soekidjan  (2009), komitmen  adalah  kemauan  seseorang  untuk  memenuhi kebutuhannya.  Suatu  komitmen  kalkulatif  akan  bertahan  jika  biaya-biaya  internal  lebih rendah dibandingkan biaya-biaya eksternal. Menurut Allen dan Meyer (2009), terdapat alasan - alasan  yang  bisa  mendorong  seseorang  untuk  berkomitmen  kalkulatif    yaitu  kurangnya alternatif  atau kerelaan pengorbanan personal atau pribadi  yang tinggi. Sedangkan menurut Muchlas  (2008),  ada  beberapa yang  mempengaruhi  suatu  komitmen,  yaitu  personal,  posisi, dan  siatuasional.  Personal  memiliki  ciri  kepribadian  yaitu  berpandangan  positif,  teliti, maupun  ektrovert  dan  juga  cenderung  lebih  berkomitmen  sehingga  dapat  menjelaskan karakteristik  dari  personal  yaitu  jenis  kelamin,  pendidikan,  usia,  dan  keterlibatan  kerja. Dengan demikian komitmen kalkulatif juga merupakan suatu komitmen yang muncul dalam evaluasi  kognitif  seseorang,  maupun  secara  hasil  yaitu  perhitungan  dimana  mengalami untung atau rugi, kalah atau menang, dan pengorbanan.

## Komitmen Afektif
Komitmen afektif terhadap internet perbankan mencerminkan sejauh mana pengguna bersedia  untuk  terus  menggunakan  layanan  ini  sebagai  hasil  dari  sikap  positif  pengguna terhadap penggunaan layanan internet perbankan di masa lalu ( Yuan et al. 2017). Sedangkan menurut Japarianto (2010), komitmen afektif itu merupakan suatu tindakan yang bersifat non instrumental  dan  juga  komitmen  ini  mengandalkan  kepecayaan  dan  kesukaan  atas  suatu hubungan dan juga suatu objek pemuasan. Menurut Greenberg dan Baron (2008), komitmen  afektif merupakan  suatu  keterikatan  emosional  seseorang  terhadap  suatu
organisasi.  Orang-orang  yang  memiliki  tingkat  komitmen  afektif  yang  tinggi  merupakan orang  yang  ingin  untuk  tetap  berada  di  dalam  suatu  organisasi.  Dan  juga  mereka  sangat mendukung  tujuan  dari  organisasi  tersebut  dan  bersedia  untuk  membantu  meningkatkan maupun mencapai tujuan terssebut.
Komitmen  afektif  merupakan  hal  yang  berkaitan penuh dengan  emosional, identifikasi,  dan  keterlibatan  karyawan  di  dalam  suatu  organisasional  (Allen  dan  Meyer, 2009). Dalam komitmen afektif terdapat sebuah ikatan emosional dimana dinyatakan bahwa suatu  organisasi  akan  membuat  karyawan  akan  memiliki  suatu  keyakinan  yang  kuat  untuk mengikuti  nilai-nilai  dari  pada  organisasi  dan  juga  mewujudkan  tujuan  organisasi  sebagai prioritas  utama. Keterlibatan  karyawan  dalam  organisasional  dimana  sejauh  mana  seorang karyawan  terlibat  dalam  suatu  organisasi  tertentu  sehingga  menciptakan  suatu  kepercayaan dalam keterlibatan organisasional.

## Kepercayaan
Kepercayaan  pada  dasarnya  adalah  keadaan  psikologis  seseorang  dalam  melakukan suatu  aktivitas,  dimana  kepercayaan  ini  mengampil  peran  penting  pada  saat  melakukan pembelian  suatu  produk,  yaitu  dengan  memberikan  dukungan  dalam  melakukan  proses pembelian  suatu  produk. Kepercayaan  merupakan  harapan  orang  lain  maupun  perusahaan yang orang tersebut berinteraksi dan tidak akan mengambil keuntungan yang tidak wajar dari pihak  yang  telah  bergantung  pada  mereka (Leiva et  al. 2016). Menurut  Safitri  (2011), kepercayaan  adalah  keyakinan  bahwa  suatu  perusahaan  akan  memenuhi  janjinya  dalam hubungan  dengan  pelanggan.  Kepercayaan  juga  merupakan  keyakinan  suatu  pihak  terhadap pihak  lain  atau  terhadap  suatu  hubungan.  Sedangkan  menurut  Kotler  (2016), Kepercayaan adalah  suatu  kesediaan  suatu  perusahaan  untuk  bergantung  pada  perusahaan  yang  menjalin bisnis bersama. Kepercayaan juga bergantung pada beberapa faktor organisasi dan juga antar pribadi  seperti  integritas,  kejujuran,  dan  kompetensi. Menurut  Parvez  (2009),  kepercayaan sangat  dibutuhkan  agar  terbangunnya  sebuah  hubungan  yang  kuat  serta  hubungan  interaksi yang terlibat dari semua pihak  yang ada. kepercayaan dapat didefiniskan sebagai keyakinan dari  pengguna  produk  maupun  layanan.  Kepercayaan  juga  merupakan  kemampuan  dalam penyediaan layanan internet perbankan untuk memberikan layanan yang baik melalui internet sehingga menciptakan suatu hubungan  yang baik antara suatu perusahaan dengan pengguna layanan  (Yuan et  al.  2017).  Dengan  demikian  kepercayaan  adalah  suatu  cara  dimana
seseorang menunjukkan  kemauan untuk bertahan ataupun pecaya kepada orang lain dimana seseorang tersebut memiliki kenyakinan terhadap seseorang yang lain.

## Nilai Layanan yang Dirasakan
Nilai layanan merupakan suatu kegiatan dan tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak terhada pihak  lain.  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun sehingga layanan  yang ditawarkan dapat dirasakan oleh berbagai pihak yang  menyetujui  layanan  itu  sendiri  (Kotler  2016).  Nilai  layanan  juga  adalah suatu  proses dimana setiap konsumen mengalami suatu layanan sehingga membentuk satu nilai tersendiri bagi  suatu  layanan  tersebut. Pelayanan  menurut  Yamit  (2010),  dinilai  dari  layanan  yang dirasakan  adalah  yang  pertama  excellent  dimana standart  kualitas  kinerja  yang  diperoleh. Yang kedua adalah customer dimana kelompok atau perorangan, perusaahan atau departemen yang  menerima.  Yang ketiga  adalah layanan  dimana  kegiatan  utama  yang  tidak  secara langsung  terlibat dalam  proses  pembuatan  produk. Yang keempat adalah kualitas dimana sesuatu  yang  secara  khusus  tidak  dapat  dinilai  sifat  yang  dimiliki  produk  atau jasa.  Yang kelima  adalah  tingkatan dimana  Suatu  pernyataan  atas  sistem  yang  digunakan  untuk mengevaluasi atau memonitor. Yang keenam adalah konsisten dimana tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan, dan yang ketujuh adalah delivery dimana memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.

## Kualitas Alternatif
Kualiatas  alternatif adalah  keinginan  yang  dirasakan  dari  alternatif  terbaik  yang tersedia  dibandingkan  dengan  layanan  internet  perbankan  dan  dapat  bertindak  sebagai indikator bagi pengguna untuk merasakan biaya peluang dalam menggunakan suatu layanan (Yuan et  al,  2017). Sedangkan  menurut  Kotler  (2016),  kualitas    adalah  kemampuan  suatu barang  atau  jasa  untuk  memberikan  hasil  atau  kinerja  yang  baik,  sesuai,  dan  dapat memuaskan pelanggan dan juga bahkan melibihi dari apa yang diinginkan pelanggan.
Menurut  Kotler  (2016),  ada  beberapa  dimensi  mengenai  kualitas  produk  untuk mempertahankan keunggulan  kompetitifnya.  Yang  pertama  adalah  bentuk  dimana terdapat perbedaan  struktur  fisik  secara  jelas. Yang kedua  adalah  ciri – ciri  produk  dimana karakteristik yang berguna untuk menambah fungsi dasar. Yang ketiga adalah kinerja dimana
berkaitan  dengan aspek  fungsional  suatu  barang.  Yang keempat  adalah kesesuaian  maupun ketetapan dimana  berkaitan  dengan  kesesuaian terhadap spesifikasi  keinginan  pelanggan. Yang kelima adalah daya tahan yang berkaitan dengan jangka waktu produk digunakan tanpa menimbulkan suatu masalah  pada  saat  penggunaan.  Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2014), kualitas  produk  adalah  kemampuan dimana sebuah  produk memperagakan  fungsinya, termasuk  keseluruhan ketetapan, durabilitas,  reabilitas, dan  reparasi  produk.  Dengan demikian kualitas alternatif adalah kemampuan dimana sebuah produk memiliki keunggulan tersendiri  dibandingkan  produk  lain  dan  berdasarkan  Kualitas  yang  dimiliki  oleh  suatu produk  tersebut,  maka  tidak  ada  niat  untuk  berpindah  ke  produk  yang  lain  atau  juga  tidak memiliki alternatif lain untuk berpindah.

## Kecemasan
Kecemasan adalah suatu reaksi umum dari ketidakmampuan mengatasi suatu masalah atau  tidak  adanya  rasa  aman.  Dimana  merupakan  suatu  perasaan  subjektif  mengenai ketegangan  mental  yang  menggelisahkan. Perasaan  yang  tidak  sesuai  ataupun  menentu mengakibatkan  hal  yang  tidak  menyenangkan  sehinggan  menimbulkan  perubahan  fisiologis dan  psikologis  (Rochman,  2010). Menurut  Lubis  (2009),  kecemasan  adalah suatu  kejadian atau  tanggapan  yang  dialami  seseorang  dari  sebuah  khayalan  maupun  ancaman.  Seseorang mengalami Kecemasan karena adanya suatu ketidakpastian. Kecemasan ini dialami pada saat berpikir  tentang  sesuatu  yang  tidak  menyenangkan  yang  akan  terjadi. Dengan  demikian kecemasan  adalah  suatu  istilah  yang  menggambarkan  gangguan  psikologis  dari  seseorang karena adanya ketidakmampuan dalam menghadapi suatu masalah.
Menurut  Stuart  (2013),  faktor  yang  mempengaruhi  kecemasan  dibedakan menjadi beberapa bagian yaitu yang pertama adalah Faktor prediposisi yang menyangkut tentang teori kecemasan  yang  disebut  sebagai  teori  psikoanalitik. Teori  ini  menjelaskan  tentang  suatu konflik emosional yang terjadi didalam dua elemen kepribadian  yaitu ego dan id. Dan  yang kedua adalah teori interpersonal dimana kecemasan merupakan suatu perwujudan penolakan dari  individu  yang  menimbulkan  perasaan  takut.  Dan  yang  ketiga  adalah  teori  perilaku dimana  penilaian  yang  berlebihan  terhadap  adanya suatu bahaya didalam  situasi  tertentu sehingga  dapat  menilai  ataupun  merasakan  kemampuan  dirinya  sangat  rendah  untuk menyelesaikan  suatu  ancaman,  hal  itu  yang  menjadi  penyebab  dari  kecemasan  seseorang. Yang keempat  adalah  teori  biologis  dimana  otak  mengandung  reseptor  khusus  yang
http://doi.org/10.21009/JRMSI
mengambil peran penting dalam mekanisme biologis mengenai kecemasan.

## Hubungan antar Variabel

## Kepuasan Pengguna dan niat penggunaan berkelanjutan
Penelitian  kepuasan  tentang  penggunaan  berkelanjutan  menunjukkan  bahwa pelanggan  yang  puas  dan  merasa  senang  akan  pelayanan  dialami  maupun  kualitas  suatu produk  yang dimiliki maka lebih cenderung bertahan dalam suatu bisnis tersebut (Zhao dan Lu 2012). Sejumlah penelitian telah menemukan hubungan positif antara kepuasan pengguna dan niat penggunaan berkelanjutan (Lien et al. 2017; Pereira et al. 2015; Zhou 2013; Deng et al 2010).  Penelitian  sebelumnya  juga  telah  menemukan  kepuasan  pengguna  secara  positif mempengaruhi niat penggunaan berkelanjutan (Tsai et al 2014; Hutomo 2009; Aryani 2010; Nalendra 2018; Yuan et al. 2017; Chao 2015).
H 1 : Kepuasan memiliki efek positif langsung pada niat penggunaan berkelanjutan.

## Komitmen dan Kepuasan
Dalam  konteks  layanan  internet  perbankan,  kepercayaan  telah  didefinisikan  sebagai keyakinan  yang  meyakinkan  seorang  pengguna  terhadap kemampuan  penyedia  layanan internet  banking  untuk  menyediakan  layanan yang  dapat  diandalkan  melalui  internet (Boateng et al. 2016). Dan juga niat penggunaan berkelanjutan dari pengguna mungkin tidak secara langsung ditentukan oleh keterikatan emosionalnya atau anggapan akan hilangnya atau kehilangan  ekonomi.  Niat  penggunaan  berkelanjutan  secara  langsung  ditentukan  oleh kepuasan  pengguna  secara  keseluruhan  dengan  layanan  internet  perbankan,  yang  dapat diproduksi  oleh  kedua  jenis  komitmen.  Didalam  (Gustafsson et  al.  2005;  Li et  al.  2006; Tobing  2009;  Yuan et  al. 2017),  ditemukan  bahwa  peran  komitmen  kalkulatif  yang  secara positif  memengaruhi  niat  perilaku  atau  kepuasan  pengguna.  Penelitian  sebelumnya  juga menemukan bahwa komitmen kalkulatif berpengaruh positif terhadap kepuasan (Djamaludin 2009; Setyawan 2008; Safitri 2013; Haryanti 2014; Wulandari 2010; Commander 2011).
H 2a : Komitmen kalkulatif berpengaruh positif terhadap kepuasan.
Penelitian sebelumnya telah menemukan peran komitmen afektif  yang secara positif mempengaruhi niat perilaku pengguna atau kepuasan pengguna (Gustafsson et al. 2005; Li et
al. 2006; Tobing 2009; Yuan et al. 2017). Dan didalam (Djamaludin 2009; Setyawan 2008; Safitri  2013;  Haryanti  2014;  Wulandari  2010;  Commander  2011),  ditemukan  bahwa  peran komitmen afektif yang secara positif memengaruhi niat perilaku atau kepuasan pengguna.
H 2b : Komitmen afektif memiliki efek positif pada kepuasan.

## Kepercayaan dan Komitmen
Kepercayaan  telah  diidentifikasi  sebagai  penentu  penting  adopsi  internet perbankan (Chaouali  et  al.  2016).  Namun,  berbeda  dari  penggunaan  berkelanjutan  layanan  internet perbankan  yang  mungkin  tidak  secara  langsung  ditentukan  oleh  kepercayaan.  Selain  itu, dengan  kepercayaan  pada  layanan  internet  perbankan,  pengguna  mungkin  telah  melakukan lebih banyak investasi dan mungkin lebih percaya diri untuk mencapai imbalan ekonomi dari layanan  internet  perbankan.  Penelitian  sebelumnya  telah  menemukan  peran  kepercayaan terhadap  komitmen  kalkulatif  yang  secara  positif  memengaruhi  niat  perilaku  pengguna (Boateng et al. 2016; Chaouali et al. 2016; Dimitriadis dan Kyrezis 2010; Lee et al. 2011; Li et al. 2006; Lin 2011; Yuan et al. 2017; Istiasmidiati et al. 2016).
H 3a : Kepercayaan memiliki efek positif pada komitmen kalkulatif.
Didalam  (Boateng et  al.  2016;  Chaouali et  al.  2016;  Dimitriadis  dan  Kyrezis  2010; Lee et al. 2011; Li et al. 2006; Lin 2011; Yuan et al. 2017; Istiasmidiati et al. 2016), telah menemukan  peran  Kepercayaan  terhadap  komitmen  afektif  yang  secara  positif mempengaruhi niat perilaku pengguna
H 3b : Kepercayaan memiliki efek positif pada komitmen Afektif

## Nilai Layanan dan Kepercayaan
Niat  pengguna  untuk  terus  menggunakan  layanan  internet  perbankan  terutama ditentukan  oleh  pengalaman  mereka  dalam  menggunakan  layanan  tersebut.  Situasi penggunaan  berkelanjutan,  nilai  layanan  yang  dipersepsikan,  kualitas  alternatif,  dan kecemasan  adalah  pengalaman  penting  yang  mempengaruhi  niat  penggunaan  berkelanjutan pengguna  layanan  internet  perbankan,  sementara  kecemasan  mencerminkan  harapan  upaya pengguna  dan  kekhawatiran  mereka  pada  keamanan  internet  perbankan. Penelitian sebelumnya telah menemukan efek positif yang signifikan pada nilai layanan yang dirasakan terhadap kepercayaan (Im et al. 2011;  Khalilzadeh et al. 2017; Zhang et al. 2018; Oktora dan
Achyar  2014).  Dan  juga  di  dalam  (Shptim  2012;  Wijayanti  2012;  Chang et  al.  2013; Winahyunungsih  2013;  Jih et  al.  2007;  Yuan et  al. 2017),  telah  menemukan  bahwa  nilai layanan yang dirasakan memiliki efek positif secara langsung terhadap kepercayaan.
H 4 : Nilai layanan yang dirasakan memiliki efek positif langsung pada kepercayaan
Kualitas atau daya tarik alternatif mewakili keinginan yang dirasakan akan alternatif terbaik  yang  tersedia  dibandingkan  dengan  layanan  internet  perbankan  dan  dapat  bertindak sebagai  indikator  biaya  peluang  yang  dirasakan  pengguna  dalam  menggunakan  layanan internet  perbankan  saat  ini.  Penelitian  sebelumnya  telah  menunjukkan  bahwa  kualitas alternatif  memiliki  efek  negatif  langsung  terhadap  komitmen  kalkulatif  (Bansal et  al.  2004; Shukla et  al. 2016;  Huang et  al.  2007;  Li et  al.  2006;  Nusair et  al.  2011;  Li et  al.  2006; Yanamandram dan White 2010; Yuan et al. 2017).
H 5 : Kualitas alternatif memiliki efek negatif langsung pada komitmen kalkulatif.
Kecemasan  adalah  ketidaknyamanan  yang  dialami  oleh  seseorang  dengan  suatu layanan. Hal ini ditandai dengan rasa tidak aman atau ketakutan emosional akan hasil negatif potensial,  seperti  pemaparan  informasi  pribadi,  operasi  salah  yang  tidak  dapat  dibatalkan. Penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  keamanan  yang  dirasakan  sangat  penting  bagi pengguna  yang  ingin  menggunakan  layanan  internet  perbankan  (Yoon  dan  Steege  2013). Penelitian sebelumnya telah menemukan secara signifikan bahwa Kecemasan memiliki efek negatif langsung pada komitmen afektif (El-Qirem 2013; Faqih dan Jaradat 2015; Venkatesh dan Bala 2008; Cheng et al. 2006; Yoon dan Steege 2013; Yuan et al. 2017).
H 6 : Kecemasan memiliki efek negatif langsung pada komitmen afektif.
http://doi.org/10.21009/JRMSI

## Gambar 1. Model Penelitian
Sumber: Yuan et al. (2018)

## METODE PENELITIAN

## Desain Sampel dan Jumlah Sampel
Pada penelitian ini digunakan teknik sampel bertujuan dengan tipe sampel penelitian (judgemental). Kriteria  responden  direpresentasikan  dalam  pertanyaan penyaring (filtering question) diletakkan  pada  bagian  awal  dalam  kuesioner.  Dengan  adanya  kriteria  akan memberikan peneliti sebuah informasi yang akurat.
Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  sampel  sebanyak  320 sebagai  target responden. Adapun alasan peneliti menggunakan sampel sebanyak 320 karena jumlah sampel berada di antara 5 sampai 10 kali lebih besar dari pada jumlah indikator pada sebuah variabel (Ringim  et  al, 2012),  yaitu 32  indikator  dikali  sebanyak  10  sehingga  menjadi  320.  Kedua adalah  jumlah  sampel  pada  analisis  SEM  berkisar  dari  100  sampai  200  sampel  (Wolf  et  al, 2013:1). Ketiga adalah penggunaan sampel 100 keatas sesuai dengan aturan praktis atau rule of thumb (Wolf et al, 2013:2). Menurut Sekaran dan Bougie (2013:246), pembuatan sampel yaitu  melaksanakan  proses  dari  sampel  yang  telah  diambil  dari  populasi,  kerangka  sampel serta teknik sampel dan juga jumlah sampel harus dilaksanakan.

## Instrumen Penelitian
Ketika  akan melakukan  pengukuran  terhadap  variabel  yang  telah  digunakan  pada sebuah penelitian dibutuhkan indikator yang sama agar dapat mengukur setiap variabel yang
http://doi.org/10.21009/JRMSI
ada dengan akurat. Definisi konseptual dan operasional dapat dilihat dalam Tabel 3 sebagai berikut:

## Tabel 3
Definisi Konseptual dan Definisi Operasional Variabel Definisi Konseptual Definisi Operasional Sumber Nilai Layanan yang Dirasakan Nilai layanan yang dirasakan  memperkirakan penggunaan  berkelanjutan dari layanan internet banking  pengguna  yang mempengaruhui kepercayaan pengguna pada layanan internet banking (Yuan et  al., 2017). 1. Saya  mendapatkan  layanan yang baik ketika menggunakan M-Banking BCA. 2. Pengalaman  saya  dengan  M-
Banking  BCA  memberikan saya nilai layanan yang baik 3. Saya menerima kualitas layanan yang baik atas waktu yang saya habiskan pada saat menggunakan M-Banking BCA 4. Saya  mendapatkan  kualitas layanan yang baik atas energy  yang  saya  habiskan pada  saat  menggunakan  M- Banking BCA. Yuan et al., (2017) Kepercayaan Kepercayaan telah didefinisikan sebagai keyakinan pengguna terhadap kemampuan penyedia layanan IB untuk menyediakan layanan yang handal melalui  internet ( Yuan et al., 2017). 1. M-banking BCA dapat diandalkan dalam  transaksi perbankan. 2. M-Banking BCA dapat dipercaya. 3. M-Banking BCA memiliki integritas yang tinggi. 4. M-Banking BCA dapat menjaga  kerahasiaan  data penggunanya. Yuan et al., (2017) Wei et al., (2009) Komitmen Afektif Komitmen afektif terhadap IB mencerminkan sejauh mana  pengguna  bersedia untuk  terus  menggunakan layanan  ini  sebagai  hasil dari sikap positif pengguna terhadap penggunaan layanan IB di masa  lalu ( Yuan et  al., 2017). 1. Saya tidak mengalami kesulitan  saat  memberi  tahu orang  lain  mengenai  M-
Banking BCA.
2. Saya dapat memberitahu orang lain tentang konsekuensi menggunakan M-Banking BCA. . 3. Cara menggunakan M- Banking  BCA jelas  bagi saya.
4. Saya puas  menjadi pengguna M-Banking BCA. Yuan et al., (2017) Fatima et al., (2015)
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Komitmen Kalkulatif Definisikan sebagai sejauh  mana pengguna akan  kehilangan  jika  dia menggunakan  layanan  IB, dan.atau dia
akan
mendapatkan  jika  terus menggunakan layanan IB ( Yuan et al., 2017). 1. Saya  khawatir  ada  sesuatu yang  hilang  jika  saya  tidak menggunakan M-Banking BCA (Misalnya:pekerjaan, konsumen.) 2. Jika saya berhenti menggunakan M-Banking BCA, saya mungkin mengorbankan banyak waktu. 3. Beberapa  aspek  kehidupan saya  akan  terpengaruh  jika berhenti  menggunakan M- Banking  BCA  (Misalnya: Emosi, Energi, Waktu). 4. Sulit  bagi  saya  untuk  beralih dari M-Banking.
Yuan et al., (2017) Styles, Patterson and Ahmed., (2008) Kecemasan Kecemasan  adalah  tingkat ketakutan seseorang, ketika pengguna dihadapkan pada kemungkinan menggunakan ponsel untuk pembelian (Venkatesh and Bala, 2008). 1. Saya merasa khawatir menggunakan M-Banking BCA. 2. Saya khawatir akan memberikan banyak informasi pribadi dengan menggunakan M-Banking BCA 3. Saya  ragu  menggunakan M- Banking  BCA  karena  takut membuat  kesalahan yang tidak bisa diperbaiki 4. Saya  ragu  menggunakan  M- Banking  BCA  karena  takut dengan masalah keamanan. Yuan et al., (2017) Kualitas Alternatif Merupakan keinginan yang dirasakan dari alternatif terbaik yang tersedia dibandingkan dengan  layanan  IB  dan dapat  bertindak  sebagai indicator  bagi  pengguna untuk  merasakan  biaya peluang dalam menggunakan layanan IB ( Yuan et al., 2017). 1. Fintech lebih menarik dibandingkan dengan M-
Banking BCA.
2. Fintech memiliki biaya  lebih rendah dibandingkan  dengan M-Banking BCA.
3. Fintech semakin  mendekati ideal dibandingkan  dengan
M-Banking BCA. 4. Fintech dapat memenuhi kebutuhan saya dengan mudah  dibandingkan  dengan M-Banking BCA.
Yuan et al., (2017) Giovanis,
(2016)
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Kepuasan Sebuah perasaan merasa gembira maupun kecewa yang timbul setelah melakukan perbandingan terhadap hasil produk yang telah dipikirkan terhadap hasil yang telah di harapkan Kotler (2014:150). 1. Saya puas dengan M- Banking BCA
2. Saya  senang  dengan  M- Banking BCA
3. Tingkat  layanan  yang  saya terima  dari  M-Banking  BCA memuaskan.
4. Secara keseluruhan, saya puas dengan pengalaman saya  tentang  layanan  M- Banking BCA Yuan et al., (2017) Carr,(200 7) Yang et al.(2004) Niat  Penggunaan Berkelanjutan Purchase intention didefinisikan sebagai kemungkinan konsumen untuk melakukan pembelian  di  masa  depan (Kim and Ko, 2010). 1. Saya akan  mencari informasi mengenai  M-Banking  BCA dalam  kebutuhan  perbankan karena  saya  mungkin  akan menggunakan M-Banking BCA 2. Saya mungkin akan menggunakan M-Banking BCA untuk kebutuhan perbankan  dimasa  yang  akan datang 3. Saya cenderung akan memilih  M-Banking  BCA sebagai preferensi utama untuk  menangani  transaksi perbankan saya 4. Secara keseluruhan, saya akan  terus  menggunakan  M- Banking BCA untuk menangani transaksi perbankan saya. Yuan et al., (2017)
Mercy Komba(20
15)

## Reliabilitas dan Validitas
Melakukan  pengujian  reliabilitas  serta  pengujian  validitas  perlu  dilakukan  dalam menganalisa apakah data tersebut memiliki fungsi ataupun tidak (Sekaran dan Bougie, 2013). Reliabilitas  merupakan  kemampuan  sebuah  instrumen  dalam  mengukur  atribut  dari  sebuah variabel serta membangun dengan konsisten (Wood dan Haber, 2014:290). Dalam melakukan pengujian reliabilitas dapat dinilai dengan cara menghitung koefisien dari Cronbach’s Alpha serta koefisien reliabilitas belah dua. Sekaran dan bougie (2013:229) juga menjelaskan bahwa
dalam  pengujian  reliabilitas  konsistensi  internal,  penggunaan  koefisien Cronbach’s  Alpha adalah  yang  paling  popular.  Penelitian  ini  menggunakan  pengujian  dalam  reliabilitas konsistensi  internal.  Terdapat  tiga  alasan  utama  mengapa  penelitian  ini  menggunakan  tipe reliabilitas  konsistensi  internal.  Pertama  adalah  hasil  dari  analisis  tes  reliabilitas  konsistensi internal  dapat  digunakan  untuk  memprediksi  reliabilitas  pada  instrumen.  Kedua  adalah pengujian  koefisien Cronbach’s  Alpha digunakan  dalam  reliabilitas  konsistensi  internal (Sekaran dan Bougie, 2013:229). Ketiga adalah karena alat statistik untuk menguji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach’s Alpha (Clow dan James, 2014).
Validitas sendiri berasal dari kata validity yang mempunyai arti yaitu menguji sejauh mana  hasil  dari  pengukuran  dapat  dipercaya  (Shaughnessy  et  al,  2012).  Menurut  Bernard (2017)  pada  saat  melakukan  penelitian,  melakukan  pengujian  validitas  penting  untuk dilakukan.  Pada  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  pengujian  dengan  validitas  konstruk karena  adanya  dua  alasan  utama.  Pertama  karena  validitas  konstruk  dilakukan  untuk  dapat mengetahui  apakah  instrumen  tersebut  dapat  mengukur  apa  yang  harus  diukur  dan menjadikan validitas konstruk sebagai inti dari validitas secara menyeluruh (Shaughnessy et al,  2012).  Kedua  karena  validitas  konstruk  dilakukan  untuk  pengukuran  apakah  indikator telah memiliki korelasi yang tinggi dengan sebuah konsep yang teoritis (Sekaran dan Bougie, 2013).

## Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan structural  equation  modeling (SEM)  untuk  menguji hubungan antara satuan variabel dependen dan independen secara terpisah (Hair et al., 2010). Menurut  Hair  et  al.  (2010),  SEM  adalah  pengujian  yang  sesuai  dan  pengujian  yang  paling efisien  dalam  menguji  persamaan  regresi  berganda  yang  terpisah  atau  yang  dikenal  sebagai multiple  interrelated  dependence  relationship (Hair  et  al.,  2010),  yaitu terdapat  hubungan lain  dari  variabel  independen  dalam  model,  selain  hubungan  variabel  independen  tersebut terhadap variabel dependen dalam model (Hair et al., 2010).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tingkat pengembalian kuesioner
Pada penelitian ini disebarkan 320 kuesioner. Dari 320 kuesioner tersebut, data yang berhasil dikumpulkan  adalah  sebanyak  286 respon. Dengan  demikian response  rate pengumpulan data  ini  adalah  sebesar  90.33%.  Dari 286 respon  yang  diperoleh  tersebut,  hanya  257 di
antaranya  yang  dapat  digunakan untuk  analisis  data  sedangkan  29 sisanya  tidak  memenuhi persyaratan.  Dengan  kata  lain, usable  response  rate kuesioner  pada  penelitian  ini  adalah sebesar 92.25%.

## Reliabilitas dan Validitas
Pada uji reliabilitas penelitian aktual penelitian ini nilai Cronbach’s alpha dari setiap variabel telah bernilai lebih dari 0.7. Adapun Cronbach’s Alpha berkisar antara 0.838 sampai dengan 0.976. Dengan demikian, indikator setiap variabel pada model dapat dikatakan  andal dalam menjelaskan  variabel  yang  ada.  Pada  uji  reliabilitas penelitian  aktual penelitian  ini nilai composite  reliability dari setiap variabel telah  bernilai  lebih  dari  0.7. Adapun composite reliability berkisar antara 0.892 sampai dengan 0.983 (Tabel 1). Dengan demikian, indikator setiap  variabel  pada  model  dapat  dikatakan  andal  dalam  menjelaskan  variabel  yang  ada (Tabel 2).
Tabel 1. Hasil  Uji Reliabilitas Variabel Indikator Cronbach’s alpha Corrected Item-Total Correlation Kecemasan Kc1 Kc2 Kc3 Kc4
0.96 0.869
0.841 0.859 0.899 Kualitas Alternatif KAl1 KAl2 KAl3 KAl4 0.96
0.881 0.858
0.916 0.881 Kepuasan Kpu1 Kpu2 Kpu3 Kpu4
0.92 0.862
0.874 0.834 0.835 Nilai Layanan yang Dirasakan NLD1 NLD2 NLD3 NLD4 0.901
0.804 0.804
0.751 0.808 Kepercayaan Kp1 Kp2 Kp3 Kp4 0.891
0.748
0.814 0.797 0.736 Nilai Penggunaan Berkelanjutan NPB1 NPB2 NPB3 NPB4 0.884 0.674 0.792 0.798 0.768 Komitmen Afektif KA1 KA2 KA3 0.855 0.734 0.629 0.745
KA4 0.692 Komitmen Kalkulatif KK1 KK2 KK3 KK4 0.852
0.595 0.719
0.747 0.615 Tabel 2. Hasil Uji Composite Reliability Variabel Composite reliability Kecemasan 0.971 Kualitas Alternatif 0.971 Kepuasan 0.943 Nilai Layanan yang Dirasakan 0.931 Kepercayaan 0.925 Nilai Penggunaan Berkelanjutan 0.92 Komitmen Afektif 0.901 Komitmen Kalkulatif 0.901
Sumber: Hasil analisis data (2019)
Setelah  menguji  reliabilitas  alat  ukur  selanjutnya  dilakukan  pengujian  validitas. Pada pengujian validitas  penelitian  aktual, dilakukan  pengujian  validitas  konvergen  dengan melihat nilai outer loadings, Average Variance Extracted (AVE) (Tabel 3a). Untuk menguji validitas  diskriminan,  digunakan  kriteria  Fornell-Lacker  di  mana  nilai squared  correlation setiap  variabel  haruslah  lebih  besar  daripada cross  squared  correlation variabel  tersebut dengan  variabel  lainnya. Pada Tabel 3b,  dapat  dilihat  bahwa  validitas  diskriminan  telah tercapai, karena nilai squared  correlation setiap  variabel sudah lebih  tinggi  dari cross squared correlation variabel tersebut dengan variabel lainnya.
Tabel 3a. Hasil Uji AVE Variabel AVE Kecemasan 0.893 Kualitas Alternatif 0.892 Kepuasan 0.806 Nilai Layanan yang Dirasakan 0.771 Kepercayaan 0.754 Nilai Penggunaan Berkelanjutan 0.743 Komitmen Afektif 0.697 Komitmen Kalkulatif 0.695
Sumber: Hasil analisis data (2019)
Tabel 3b. Hasil Uji Validitas Diskriminan Kc Kp Kpu KA KK
KAl NLD NPB Kc 0.945 Kp -0.221 0.868 Kpu -0.129 0.635 0.898 KA -0.363 0.724 0.617 0.835 KK -0.308 0.466 0.471 0.604 0.834 KAl 0.209 -0.109 -0.057 -0.369 -0.562 0.945 NLD -0.2 0.779 0.678 0.68 0.407 -0.064 0.878 NLD -0.21 0.713 0.742 0.711 0.501 -0.169 0.693 0.862
Sumber: Hasil analisis data (2019)
Catatan:  Kc = Kecemasan  Kp = Kepercayaan  Kpu = Kepuasan  KA = Komitmen Afektif
http://doi.org/10.21009/JRMSI
 KK
= Komitmen Kalkulatif  KAl = Kualitas Alternatif  NPB = Niat Penggunaan Berkelanjutan
 NLD = Nilai Layanan yang Dirasakan

## Uji Hipotesis
Setelah  menguji  model  pengukuran,  dilakukan  pengujian  model  struktural.  Suatu hipotesis  akan  didukung  apabila  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antar  variabelnya,  yaitu apabila memiliki nilai kritis sebesar ±1,96. Adapun tingkat signifikansi (  )  yang digunakan pada  penelitian  ini  adalah  5%  atau  0.05. Tabel 4 memperlihatkan  bahwa  semua  hipotesis penelitian didukung.
Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Hubungan Variabel Path
Coefficient t-stat p- value Kesimpulan H 1 KPu         NPB 0.745 18.137 0.000 Didukung H 2a KK          KPu 0.205 2.664 0.008 Didukung H 2b KA          KPu 0.531 5.828 0.000 Didukung H 3a Kp           KK 0.443 8.280 0.000 Didukung H 3b Kp           KA 0.773 19.60 0.000 Didukung H 4 NLD        Kp 0.804 17.627 0.000 Didukung H 5 KAl         KK -0.439 9.103 0.000 Didukung H 6 Kc           KA -0.096 2.657 0.008 Didukung
Sumber: Hasil analisis data (2019)

## Pembahasan
Hipotesis 1 menyatakan bahwa kepuasan memiliki efek positif langsung pada niat penggunaan  berkelanjutan. Terdapat  dua  alasan  mengapa  hipotesis  pertama  didukung. Pertama, Alasan pertama didukungnya  hipotesis  pertama  ini  dapat  dilihat  dari  penelitian- penelitian sebelumnya. Penelitian kepuasan tentang penggunaan berkelanjutan menunjukkan bahwa  pelanggan  yang  puas  dan  merasa  senang  akan  pelayanan  dialami  maupun  kualitas suatu produk yang dimiliki maka lebih cenderung bertahan dalam suatu bisnis tersebut (Zhao
dan  Lu  2012). Sejumlah  penelitian  telah  menemukan  hubungan  positif  antara  kepuasan pengguna  dan  niat  penggunaan  berkelanjutan  (Lien et  al.  2017;  Pereira et  al. 2015;  Zhou 2013;  Deng et  al 2010).  Penelitian  sebelumnya  juga  telah  menemukan  kepuasan  pengguna secara positif mempengaruhi niat penggunaan berkelanjutan (Tsai et al 2014; Hutomo 2009; Aryani 2010; Nalendra 2018; Yuan et al. 2017; Chao 2015).
Hipotesis 2a menyatakan  bahwa komitmen  kalkulatif  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan. Terdapat  dua  alasan  mengapa  hipotesis  2a  didukung.  Pertama, alasan pertama didukungnya  hipotesis 2a ini dapat  dilihat  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya. Didalam (Gustafsson et al. 2005; Li et al. 2006; Tobing 2009; Yuan et al. 2017), ditemukan bahwa  peran  komitmen  kalkulatif  yang  secara  positif  memengaruhi  niat  perilaku  atau kepuasan  pengguna.  Penelitian  sebelumnya  juga  menemukan  bahwa  komitmen  kalkulatif berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  (Djamaludin  2009;  Setyawan  2008;  Safitri  2013; Haryanti 2014; Wulandari 2010; Commander 2011).
Hipotesis 2b menyatakan  bahwa komitmen  afektif  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan. Terdapat  dua  alasan  mengapa  hipotesis  2b  didukung.  Pertama, alasan pertama didukungnya  hipotesis 2b ini dapat  dilihat  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya. Didalam (Gustafsson et  al.  2005;  Li et  al.  2006;  Tobing  2009;  Yuan et  al. 2017),  ditemukan  bahwa peran  komitmen  kalkulatif  yang  secara  positif  memengaruhi  niat  perilaku  atau  kepuasan pengguna. Penelitian sebelumnya juga menemukan bahwa komitmen kalkulatif berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  (Djamaludin  2009;  Setyawan  2008;  Safitri  2013;  Haryanti  2014; Wulandari 2010; Commander 2011).
Hipotesis 3a menyatakan  bahwa kepercayaan  memiliki  efek  positif  pada komitmen  kalkulatif. Terdapat  dua  alasan  mengapa hipotesis  3a  didukung.  Pertama, alasan pertama didukungnya  hipotesis 3a ini dapat  dilihat  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya. Kepercayaan  telah  diidentifikasi  sebagai  penentu  penting  adopsi  internet perbankan (Chaouali et  al. 2016).  Namun,  berbeda  dari  penggunaan  awal,  penggunaan  berkelanjutan layanan  internet  perbankan  mungkin tidak  secara  langsung  ditentukan  oleh  kepercayaan. Selain  itu,  dengan  kepercayaan  pada  layanan  internet  perbankan,  pengguna  mungkin  telah melakukan  lebih  banyak  investasi  dan  mungkin  lebih  percaya  diri  untuk  mencapai  imbalan ekonomi dari layanan internet perbankan, yang keduanya meningkatkan komitmen kalkulatif. Penelitian  sebelumnya  telah  menemukan  peran  kepercayaan  terhadap  komitmen  kalkulatif yang secara positif memengaruhi niat perilaku pengguna (Boateng et al. 2016; Chaouali et al.
2016;  Dimitriadis  dan  Kyrezis  2010;  Lee  et  al.  2011;  Li  et  al.  2006;  Lin  2011;  Yuan et  al. 2017; Istiasmidiati et al. 2016).
Hipotesis 3b menyatakan  bahwa kepercayaan  memiliki  efek  positif  pada komitmen  afektif. Terdapat  dua  alasan  mengapa  hipotesis  3b  didukung.  Pertama, alasan pertama didukungnya  hipotesis 3a ini dapat  dilihat  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, kepercayaan dinilai sebagai suatu penentu penting adopsi  internet perbankan  (Chaouali et  al.  2016). Penelitian  sebelumnya  telah  menemukan peran  kepercayaan  terhadap  komitmen  kalkulatif  yang  secara  positif  memengaruhi  niat perilaku pengguna (Boateng et al. 2016; Chaouali et al. 2016; Dimitriadis dan Kyrezis 2010; Lee et al. 2011; Li et al. 2006; Lin 2011; Yuan et al. 2017; Istiasmidiati et al. 2016).
Hipotesis 4 menyatakan bahwa nilai layanan yang dirasakan memiliki efek positif langsung  pada  kepercayaan. Terdapat  dua  alasan  mengapa  hipotesis  4  didukung.  Pertama, alasan pertama didukungnya  hipotesis 4 ini  dapat  dilihat  dari  penelitian-penelitian sebelumnya. Niat  pengguna  untuk  terus  menggunakan  layanan  internet  perbankan  terutama ditentukan  oleh  pengalaman  mereka  dalam  menggunakan  layanan  tersebut.  Seperti  yang dinyatakan sebelumnya, situasi penggunaan berkelanjutan, nilai layanan yang dipersepsikan, kualitas  alternatif,  dan  kecemasan  adalah  pengalaman  penting  yang  mempengaruhi  niat penggunaan  berkelanjutan  pengguna  layanan  internet  perbankan,  sementara  kecemasan mencerminkan  harapan  upaya  pengguna  dan kekhawatiran  mereka  pada  keamanan  internet perbankan.  Nilai  layanan  yang  dirasakan,  kualitas  alternatif,  dan  kecemasan  memainkan peran mereka melalui memengaruhi kepercayaan dan komitmen. Penelitian sebelumnya telah menemukan  efek  positif  yang  signifikan  pada  nilai  layanan  yang  dirasakan  terhadap kepercayaan (Im et al. 2011;  Khalilzadeh et al. 2017; Zhang et al. 2018; Oktora dan Achyar 2014).  Dan  juga  di  dalam  (Shptim  2012;  Wijayanti  2012;  Chang et  al.  2013; Winahyunungsih  2013;  Jih et  al.  2007;  Yuan et  al. 2017),  telah  menemukan  bahwa  nilai layanan yang dirasakan memiliki efek positif secara langsung terhadap kepercayaan.
Hipotesis 5 menyatakan bahwa kualitas alternatif memiliki efek negatif langsung pada  komitmen  kalkulatif. Terdapat  dua  alasan  mengapa  hipotesis  5  didukung.  Pertama, alasan pertama didukungnya  hipotesis 5 ini  dapat  dilihat  dari  penelitian-penelitian sebelumnya.  Kualitas  atau  daya  tarik  alternatif  mewakili  keinginan  yang  dirasakan  akan alternatif  terbaik  yang  tersedia  dibandingkan  dengan  layanan  internet  perbankan  dan  dapat bertindak  sebagai  indikator  biaya  peluang  yang  dirasakan  pengguna  dalam  menggunakan
layanan  internet  perbankan  saat  ini. Penelitian  sebelumnya  telah  menunjukkan  bahwa kualitas alternatif memiliki efek negatif langsung terhadap komitmen kalkulatif (Bansal et al. 2004; Shukla et al. 2016; Huang et al. 2007; Li et al. 2006; Nusair et al. 2011; Li et al. 2006; Yanamandram dan White 2010; Yuan et al. 2017).
Hipotesis 6 menyatakan  bahwa kecemasan  memiliki  efek  negatif  langsung pada komitmen  afektif. Terdapat  dua  alasan  mengapa  hipotesis  6  didukung.  Pertama,  alasan pertama didukungnya  hipotesis 5 ini  dapat  dilihat  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya. Kecemasan adalah ketidaknyamanan yang dialami oleh seseorang dengan suatu layanan. Hal ini  ditandai  dengan  rasa  tidak  aman  atau  ketakutan  emosional  akan  hasil  negatif  potensial, seperti  pemaparan  informasi  pribadi,  operasi  salah  yang  tidak  dapat  dibatalkan. Penelitian sebelumnya  telah  menemukan  secara  signifikan  bahwa  Kecemasan  memiliki  efek  negatif langsung  pada  komitmen  afektif  (El-Qirem  2013;  Faqih  dan  Jaradat  2015;  Venkatesh  dan Bala 2008; Cheng et al. 2006; Yoon dan Steege 2013; Yuan et al. 2017).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Tujuan  dilakukannya  penelitian  ini  adalah  untuk  menjawab  permasalahan yang  diajukan  dalam  penelitian  ini. Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  yang  telah dilakukan  sebelumnya,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat delapan hipotesis  yang diterima dan tidak ada hipotesis yang ditolak. Berikut ini adalah hasil pengujian hipotesis pada penelitian  ini: 1). Kepuasan  memiliki  efek  positif  langsung  pada  niat  penggunaan berkelanjutan.  2). Komitmen  kalkulatif  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan. 3). Komitmen  afektif  memiliki  efek  positif  pada  kepuasan. 4). Kepercayaan  memiliki  efek positif pada komitmen kalkulatif. 5). Kepercayaan memiliki efek positif pada komitmen afektif. 6). Nilai  layanan  yang  dirasakan  memiliki  efek  positif  langsung  pada kepercayaan. 7). Kualitas  alternatif  memiliki  efek  negatif  langsung  pada  komitmen kalkulatif. 8). Kecemasan memiliki efek negatif langsung pada komitmen afektif.
Berdasarkan  keterbatasan  penelitian  dan  hasil  dari  penelitian  ini,  dapat disimpulkan dua saran bagi penelitian  yang  akan  dilakukan  selanjutnya.  Saran  pertama adalah  terkait  dengan teknik  penarikan  sampel.  Pada  penelitian  selanjutnya  diharapkan dapat  menggunakan  teknik  penarikan  sampel probabilitas  sehingga  setiap  anggota pada populasi memiliki probabilitas atau peluang yang setara untuk terpilih sebagai responden penelitian.  Dengan demikian,  hasil  dari  penelitian  penelitian  yang  dilakukan  diharapkan
akan dapat  digeneralisasikan. Saran  selanjutnya adalah dalam penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan di daerah lainnya, karena sudah banyak penelitian mengenai m-banking  di  daerah  ibukota  dan  sekitarnya.  Dengan  demikian  dapat  diperoleh pemahaman mengenai permasalahan baik di kota besar maupun daerah secara generaliasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Acharya, A., Prakash, A., Saxena, P., & Nigam, A. (2013). Sampling: Why and How of it? Indian Journal of Medical Specialities , IV.
Afthanorhan,  W.  (2013).  A  Comparison  Of  Partial  Least  Square  Structural  Equation Modeling (PLS-SEM) and Covariance Based Structural Equation Modeling (CB- SEM)  for  Confirmatory  Factor  Analysis. International  Journal  of  Engineering Science and Innovative Technology (IJESIT) , II (5).
Ali, H. (2009 ). Marketing Edisi Baru. Yogyakarta: Media Pressindo.
Allen, N. a. (2009). The Measurement and Antecendents of Affective, Continuance and Normative  Commitment  to  The  Organization. Journal  of  Occupational Psychology. 63 no 1, 1-18.
Annisa,  N  (2018).  (kumairoh,  Editor)  Retrieved  from  Wartaekonomi.co.id: https://www.wartaekonomi.co.id/read193820/tak-bisa-transaksi-di-bca-ini- penyebabnya.html
Ary,  D.,  Jacobs,  L.,  &  Sorensen,  C.  (2013). Introduction  to  Research  in  Education (Vol. VIII). Belmont, California, United States of America: Cengage Learning.
Aryani, D. &. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Dan  Organisasi , 17(2), 113-126.
Babin,  B.,  &  Zikmund,  W.  (2016). Exploring  Marketing  Research (Vol.  XI).  United States of America: Cengage Learning.
Baines,  P.,  &  Fill,  C.  (2014). MARKETING  3E  P. New  York,  United  States  of America: OUP Oxford.
Bansal  HS,  I.  P.  (2004).  A  three-component  model  of  customer  to  service  providers. 32(3), 234-250.
Bernard, H. (2017). Research Methods in Anthropology: Qualitative and Quantitative Approaches (Vol. VI). United States of America: Rowman & Littlefield.
Boateng H, A. D.-D. (2016). Assessing the determinants of Internet bank- ing adoption intentions: a social cognitive theory perspective. 65:, 468-478.
Bryman, A., & Bell, E. (2015). Business Research Methods (Vol. IV). United State of America: Oxford University Press.
Chao,  R.-F.  (2015).  The  Impact  Of  Experimental  Marketing  On  Loyalitas  konsumen For  Fitness  Clubs:  Using  Brand  Image  And  Satisfaction  As  The  Mediating Variables. Journal of International Management Studies, 52 no 10, 52-60.
Chang,  C.  &.  (2013).  Service  quality,  trust  and  patient  satisfaction  in  interpersonal based medical service encounters. BMC health service research.
Chaouali W, Y. I. (2016). The interplay of counter-conformity motivation, social influ- ence, and trust in customers’ intention to adopt Internet banking services: the case of an emerging country. 28(2), 209-218.
Cheng  TCE,  L.  D.  (2006).  Adoption  of  Internet  banking:  an  empirical  study  in  Hong Kong. . 42(3), 1558-1572.
Clow,  K.,  &  James,  K.  (2014). Essentials  of  Marketing  Research:  Putting  Research into Practice. SAGE Publishing.
Commander,  N.  (2011).  Relationship  Of  Organizational  Commitment  With  Job Satisfaction.
Coolican,  H.  (2014). Research  Methods  and  Statistics  in  Psychology (Vol.  VI). Psychology Press.
Creswell,  J.  (2013). Qualitative  Inquiry  and  Research  Design:  Choosing  Among  Five Approaches (Vol. III). United States of America: SAGE.
Deng L, T. D. (2010). User experience, satisfaction, and continual usage inten- tion of IT. 19(1), 60-75.
Dimitriadis S, K. N. (2010). Linking trust to use intention for technology-enabled bank channels: the role of trusting intentions. 27(8), 799-820.
Djamaludin,  M.  (2009).  Pengaruh  Komitmen  Organisasional,  Pengembangan  Karier, Motivasi  Kerja  dan  Karakteristik  Individual  Terhadap  Kepuasan  Kerja  dan Kinerja Pegawai Pemerintah Kabupaten Halmahera Timur.
Edmonds,  W.,  &  Kennedy,  T.  (2016). An  Applied  Guide  to  Research  Designs: Quantitative,  Qualitative,  and  Mixed  Methods (Vol.  II).  United  States  of America: SAGE Publications.
El-Qirem. (2013). Critical factors influencing E-Banking service adoption in Jordanian commercial banks: a proposed model. 6(3), 229-236.
Faqih  KM,  J.  M.  (2015).  Assessing  the  moderating  effect  of  gender  differences  and individual- ism-collectivism  at  individual-level  on  the  adoption  of  mobile commerce technology: TAM3 per- spective. 22, 37-52.
Fowler,  Jr,  F.  (2013). Survey  Research  Methods (Vol.  V).  United  States  of  America: SAGE Publications.
Ghozali,  I.,  &  Latan, H. (2014). Partial  Least  Squares  : Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS3.0 (Vol. II). Semarang, Indonesia: Universitas
Diponegoro Press.
Giovanis, (2016). Consumer- Brand Relationships’ Development in the Mobile Internet
Market:  Evidence  From  an  Extended  Relationship  Commitment  Paradigm. Journal of Product & Brand Management , 25 (6), 568-585.
Greenberg, J. d. (2008). Behavior In Organization (Vol. 8). Prentice Hall, New Jersey.
Gustafsson  A,  J.  M.  (2005).  The  effects  of  customer  satisfaction,  relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention, 69(4), 210-218.
Hair, Jr, J., Wolfinbarger, M., Money, A., Samouel, P., & Page, M. (2015). Essentials of  Business  Research  Methods (Vol.  II).  New  York,  United  States  of  America: Routledge.
Hampson,  K.  (2014). Using  Likert-Scale  Questionnaires  with  Vulnerable  Young People: The Emotional Intelligence of Young People Who Have Offended.
Haryanti, A. R. (2014). Hubungan Komitmen Organisasi dan Kepuasan Kerja Dengan Intensi Turnover pada karyawan Bidang Produksi CV. X . 13 no 1.
Hatim, B., & Mason, I. (2014). Discourse and the Translator. New York, United States of America: Routledge.
Henseler,  J.,  Ringle,  C.,  &  Sarstedt,  M.  (2014).  A  New  Criterion  for  Assesing Discriminant Validity in Variance-Based Structural Equation Modeling. Journal of the Academy of Marketing Science , 115-135.
Hoyle,  R.,  &  Gottfredson,  N.  (2014). Sample  Size  Considerations  in  Prevention Research Applications of Multilevel Modeling and Structural Equation Modeling (Vol. VI). United States of America: Springer US.
Huang  LT,  C.  T.  (2007).  The  mediating  effect  of  commitment  on  customer  loyalty towards e-brokerages: an enhanced investment model. 18(7), 751-770.
Hutomo,  A.  S.  (2009).  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Tingkat  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Produk  Makanan  Tella  Krezz  Cabang Bekasi”. Jurnal Wawasan Manajemen, 1 no 3.
Im  I,  H.  S.  (2011).  An  international  comparison  of  technology  adoption:  testing  the UTAUT model. 48(1), 1-8.
Irmadhani  dan  Nugroho,  M.  A.  (2012).  “Pengaruh  Persepsi  Kebermanfaatan,Persepsi Kemudahan  Penggunaan  dan  Computer  Self  Efficacy,  Terhadap  Penggunaan Online  Banking  Pada  Mahasiswa  S1  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri Yogyakarta”. Kajian  Pendidikan  &  Akuntansi  Indonesia,  Fakultas  Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, 1 no 3.
Istiasmidiati  Wardiningrum,  N.  K.  (2016).  Hubungan  Antara  Kepercayaan  Dengan Komitmen  Organisasi  Di  Sekolah  Menengah  Atas  Negeri  Wilayah  1 Kota Administrasi .
Jackson,  S.  (2012). Research  Methods  and  Statistics:  A  Critical  Thinking  Approach Front Cover (Vol. IV). Belmont, California, United States of America: Cengage Learning.
Japarianto, E. (2010). Sikap Relatif Dan Komitmen Jangka Panjang Konsumen Dalam Model  Loyalitas  (Studi  Kasus  Pada  PT.  Garuda  Citilink). Jurnal  Manajemen Pemasaran, 5 no 1, 14-21.
Jih,  W.-J.  (2007).  Effect  of  Service  Quality  and  Shared  Value  on  Trust  and Commitment:  An  Empirical  Study  of  3CS  Product  Customer  in  Taiwan. International Journals of Business Studies , 15(2), 83-98
Johnson,  R.,  &  Christensen,  L.  (2013). Educational  Research:  Quantitative, Qualitative, and Mixed Approaches (Vol. V). SAGE.
Khalilzadeh  J,  O.  A.  (2017).  Security-related  factors  in  extended  UTAUT  model  for NFC based mobile payment in the restaurant industry. 70, 460-474.
Kotler,  P.  A.  (2012). Prinsip-Prinsip  Pemasaran (Vol.  13).  Jakarta,  Indonesia:
Erlangga.
Kotler,  P.  a.  (2014). Principle  Of  Marketing (Vol.  15).  New  Jersey:  Pearson  Prentice Hall.
Kotler, P. K. (2016). Marketing Management (Vol. 15). Pearson Education,Inc.
Lee KW, T. M. (2011). From marketplace to marketspace: investigating the consumer switch to online banking. 10(1), 115-125.
Leiva,  F.,  Climent-Climent,  S.,  &  Liebana-Cabanillas,  F.  (2016).  Determinants  of Intention  to  Use  the  Mobile  Banking  Apps:  An  Extension  of  the  Classic  TAM Model. Spanish Journal of Marketing.
Li  D,  B.  G.  (2006).  An  empirical  investigation  of  web  site  use  using  a  commitment- based model. 37(3), 427-444.
Lien CH, C. Y. (2017). Service quality, satisfaction, stickiness, and usage intentions: an explora- tory evaluation in the context of Wechat services. 68.
Lin, H.-F. (2011). An empirical investigation of mobile banking adoption: the effect of innovation attributes and knowledge-based trust. 31(3), 252-260.
Lovelock,  C.  d.  (2011). Pemasaran  Jasa  Perspektif (Vol.  7).  Jakarta,  Indonesia: Erlangga.
Lubis,  N.  L.  (2009). Depresi  Tinjauan  Psikologis. Jakarta:  Kencana  Prenada  Media Group.
Malhotra, N. (2010). Marketing Research: An Applied Orientation (Vol. VI). Pearson Education.
Malhotra, N., Birks, D., & Wills, P. (2012). Marketing Research: An Applied Approach (Vol. IV). Pearson Education.
Malhotra,  N.  (2015). Essentials  of  Marketing  Research:  A  Hands-On  Orientation. Pearson Education.
Mubiyantoro,  A.  d.  (2013).  “Pengaruh  Persepsi  Kegu naan,  Persepsi  Kemudahan Penggunaan,  Persepsi  Kesesuaian  dan  Persepsi  Resiko  terhadap  Sikap Penggunaan Mobile Banking”. Jurnal Akuntansi Universitas Brawijaya Malang.
Muchlas,  M.  (2008). Perilaku  Organisasi. Yogyakarta,  Indonesia:  Gadjah  Mada University Press.
Nalendra,  A.  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Harga  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan(Studi  Kasus  Pelanggan  IM3  Madiun)). Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer, 3 no 2.
Newby, P. (2014). Research Methods for Education (Vol. II). Routledge.
Nusair,  K.  N.  (2010).  A  Conceptual  Frame- work  of  Relationship  Commitment. Journal of Hospitality and Tourism Technology. 2, 106-120.
Nusair  KK,  P.  H.  (2011).  Building  a  model  of  commitment  for  Generation  Y:  an empirical study on e-travel retailers. . 32(4), 833-843.
O'Dwyer,  L.,  &  Bernauer,  J.  (2014). Quantitative  Research  for  the  Qualitative Researcher. United States of America: SAGE Publication.
Oktora,  K.  &.  (2014).  The  Effect  Of  Post-Purchased  Perceived-Value  Towards  The Relationship  Quality  Of  Hajj  And  Umrah  Travel  Agencies  In  Indonesia.  . The South East Asian Journal of Management. 8(1), 29.
Parvez,  A.  M.  (2009).  Impact  of  Service  Quality,  Trust,  and  Customer  Satisfaction Loyalty. ABAC Journal, 29, 24-38.
Pereira  FADM,  R. A.  (2015).  Satisfaction  and  continuous  use  intention  of  e-learning service in Brazilian public organizations. 46:, 139-148.
Punch,  K.  F.,  &  Oancea,  A.  (2014). Introduction  to  Research  Methods  in  Education. SAGE.
Prasetyo,  W.  B.  (2018,  july  24). BCA  Raih Bank  Terbaik  di  Euromoney  Awards  for Excellence 2018. Retrieved from BeritaSatu: http://www.beritasatu.com/ekonomi/502415-bca-raih-bank-terbaik-di-
euromoney-awards-for-excellence-2018.html.
Remenyi,  D.  (2013). Case  Study  Research:  The  Quick  Guide  Series: 2nd  Edition. United Kingdom: Academic Conferences Limited
Rochman, k. L. (2010). Kesehatan Mental. Purwokerto: Fajar Media Press.
Safitri, Y. A. (2011). Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik, dan Perannya  terhadap  Kepuasaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  BCA  di Surabaya. Journal of Business and Banking, 1, 117-130.
Safitri,  R.  Y.  (2013).  Hubungan  Antara  Kepuasan  Kerja  dan  Komitmen  Organisasi Dengan Intensi Turnover Pada Guru. Jurnal. Character, 1 no 2.
Schumacker,  R.,  &  Lomax,  R.  (2015). A  Beginner's  Guide  to  Structural  Equation Modeling: Third Edition (Vol. III). United States of America: Routledge.
Sekaran,  U.,  & Bougie,  R.  (2013). Research  Methods  for  Business:  A  Skill-Building Approach (Vol. VI). Wiley.
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016). Research  Method  for  Business:  A  Skill-Building Approach. Chichester, West Sussex, United Kingdom: John Wiley & Sons.
Setyawan,  A.  D.  (2008).  Pengaruh  Komitmen  Organisasi  terhadap  Kepuasan  Kerja dengan  Motivasi  sebagai  V  ariabel  Intervening  pada  Kantor  Akuntan  Publik Karesidenan Surakarta dan Yogyakarta.
Shaughnessy,  J.,  Zechmeister,  E.,  &  Zechmeister,  J.  (2012). Research  Methods  in Psychology (Vol. IX). McGraw-Hill.
Shptim, C. (2012). Exploring the relation among service quality, satisfaction, trust and store loyalty among retail customers. journal of competitiveness, 4.
Shukla  P,  B.  M.  (2016).  Customer  commitment  to  luxury  brands:  antecedents  and conse- quences. 69(1):, 323-331.
Soekidjan, S. (2009). Komitmen Organisasi Sudahkah Menjadi Bagian Dari Kita.
Sreejesh,  S.,  Mohapatra,  S.,  &  Anusree,  M.  (2014). Business  Research  Methods  An Applied Orientation. Springer Science & Business Media.
Stuart, G. (2013). Buku Saku Keperawatan Jiwa (Vol. 5). Jakarta: EGC, Jakarta .
Styles,  C.,  Patterson,  P.,  &  Ahmed,  F.  (2008).  A  Relational  Model  of  Export Performance. Journal of International Business Studies , 39 (5), 880-900.
Sudaryono. (2017). Metodologi Penelitian. Indonesia: Rajawali Pers.
Sugiyono,  P.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung,
Indonesia: Alfabeta.
Swastha, B. Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Liberty.
Swastha, B. (2009). Manajemen Penjualan. Yogyakarta, Indonesia.
Tobing,  D.  S.  (2009).  “Pengaruh  Komitmen  Organisasional  dan  Kepuasan  Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT.Perkebunan Nusantara III di Sumatera Utara”.
Tsai  HT,  C.  J.  (2014).  The  influences  of  system  usability  and  user  satisfaction  on continued  Internet  banking  services  usage  intention:  empirical  evidence  from Taiwan. 14(2), 137-169.
Venkatesh,  V.,  &  Bala,  H.  (2008).  Technology  Acceptance  Model  3  and  a  Research Agenda on Interventions. Decisions Science , 39 (2), 273-315.
Wei,  T.,  Marthandan,  G.,  Chong,  A.-L.,  Ooi  ,  K.-B.,  &  Arumugam,  S.  (2009).  What Drives  Malaysian  M-commerce  Adoption?  An  Empirical  Analysis. Industrial Management & Data Systems , 109 (3), 370-388.
Wijayanti. (2012). Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi  Jiwa  Bersama  Bumi  Putera  1912,  Universitas  Muhammadiyah, Purwokerto.
Winahyunungsih.  (2013).  Pengaruh  kepercayaan  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Graphita Kudus.
Wood,  G.,  & Haber,  J.  (2014). Nursing  Research - E-Book:  Methods  and  Critical Appraisal  for  Evidence-Based  Practice (Vol.  VIII).  St.  Louis,  Missouri,  United States of America: Elsevier Health Sciences.
Wolf, E., Harrington, K., Clark, S., & Miller, M. (2013). Sample Size Requirements for Structural Equation Models: An Evaluation of Power, Bias, and Solution
Propriety. Educational and Psychological Measurement.
Wulandari.  (2010).  Pengaruh  Komitmen  Terhadap  Kepuasan  Dalam  Meningkatkan Loyalitas  Nasabah  Pada  Bank  Jatim Surabaya  (Studi  Kasus  pada  Bank  Jatim Cabang DR. Soetomo).
Yanamandram  V,  W.  L.  (2010).  An  empirical  analysis  of  the  retentio n of dissatisfied business services customers using structural equation modelling. 18(4),
222-232.
Yuan, Y., Lai, F., & Chu, Z. (2017). Continuous Usage Intention of Internet Banking: A Commitment-Trust Model. Information System E-Bus Manage.
Yoon  HS,  S.  L.  (2013).  Development  of  a  quantitative  model  of  the  impact  of customers  person- ality  and  perceptions  on Internet  banking  use. 29(3),  1133- 1141.
Zhang Y, W. Q. (2018). The relationships between electronic banking adoption and its anteced- ents: a meta-analytic study of the role of national culture. 40, 76-87.
Zhao L, L. Y. (2012). Enhancing perceived interactivity through network externalities: an  empiri- cal  study  on  micro-blogging  service  satisfaction  and  continuance intention. 53(4), 825-834.
Zhou.T. (2013). An empirical examination of continuance intention of mobile payment services. 54(2), 1085-1091.
Zikmund,  W.,  Babin,  B.,  Carr,  j.,  &  Griffin,  M.  (2013). Business  Research  Methods (Vol. IX). Mason, Ohio, United States of America: Cengage Learning.
Zulian, Y. (2010). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonesia.