## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALIATAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK NISSAN GRAND LIVINA
Teguh Iman Saputra Nasution, Tri Kurniawati Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl.Prof Dr. Hamka, Kamus UNP Air Tawar Barat Padang telp. 445089 Email: teguhimansaputra07@gmail.com
Abstract: The objectives of this study are to: 1) Analyze the effect of product quality on customer satisfaction on Nissan  Grand  Livina  Products.  2)  Analyzing  the  effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction  on  Nissan Grand  Livina  Products.  3)  Analyzing  the  effect  of  product  quality  and  quality  of  service  simultaneously  on customer  satisfaction  on  Nissan  Grand  Livina  Products.  The  type  of  method  of  this  research  is  quantitative research methods. The population in this study is to customers who use the Nisaan Grand Livina product whose numbers are unknown. Sampling technique using accidental sampling is the determination of samples based on respondents who meet the criteria, namely those who use Nissan Grand Livina products. Furthermore, using the Cochran formula, so that a sample of 100 people is obtained.Data collection techniques using primary data in the form of questionnaires. For data analysis used multiple regression analysis using the SPSS program. The results showed that product quality and service quality had a significant effect on customer satisfaction.
Keyword :product quality, service quality and customer satisfaction.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Persaingan pada  dunia  bisnis  saat  ini  sangat ketat, tak  terkecuali  dengan  perusahaan-perusahaan  yang berada  di  Indonesia.Dengan  semakin  majunya  teknologi  dalam  era  globalisasi  ini,  setiap  perusahaan  berusaha untuk  selalu  meningkatkan  kualitas  produksinya  maupun  manajemen  pemasarannya  dengan  tujuan memaksimalkan  keuntungan  sesuai  target  yang  diinginkan  oleh  setiap  perusahaan.  Perusahaan  yang  bergerak dalam  dunia  otomotif  khususnya  kendaraan  roda  empat,  tidak  luput  dari  persaingan  tersebut,  dimana  suatu perusahaan  dituntut untuk mampu menghadapi  berbagai  kendala  yang timbul  dalam mengelola  bisnisnya,  juga untuk menjamin perusahaan yang bersangkutan supaya dapat beroperasi dengan strategi penjualan yang efektif dan efisien.
Dalam  menjalankan  bisnis  otomotif  sangatlah  penting  jika  perusahaan  mengutamakan  kepuasan terhadap  konsumen,  karena  kepuasan  berpengaruh  besar  terhadap  kelangsungan  hubungan  baik  perusahaan dengan  konsumen.Jika  apa  yang  diterima  konsumen  sama  dengan  apa  yang  diharapkan  maka  konsumen  akan merasa  puas,  jika  apa  yang  diterima  konsumen  melebihi  apa  yang  diharapkan  maka  konsumen  akan  merasa sangat  puas.  Maka  dari  itu  perusahaan  harus  mampu  memberikan  kepuasan  terhadap  pelanggan,  dengan  cara menawarkan produk yang berkualitas dan pelayanan yang baik. Dan kualitas produk dan layanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
Keunggulan  yang  dimiliki  oleh  grand  livina  belum  bisa  menjadi  senjata  yang  ampuh  untuk mengantisipasi  gangguan  dari  pesaing.  Ada  beberapa  pesaing  yang  juga  mengeluarkan  produk  yang  sama karakteristiknya  dengan  Grand  livina  ialah  Toyota  Avanza  dan  Daihatsu  Xenia.  2  pesaing  tersebut  juga menciptakan mobil dambaan keluarga yang memiliki keunggulan yang tidak jauh beda berkualitas dengan mobil Grand  Livina.  Kualitas  produk    Nissan  Grand  Livina  diPT.  Wahana  Wirawan  Riau  (Nissan  Padang)  menarik diteliti karena dengan penelitian ini dapat diketahui apakah PT. Wahana Wirawan Riau (Nissan Padang) sudah mampu memberikan inovasi atas kualitas produknya dan pelayanan dengan benar sehingga timbulnya kepuasan dari para pelanggannya atau hanya membiarkan pelanggannya berpindah ke produk sejenis lainnya. Adapun data penjualan dari mobil Nissan Grand Livina adalah sebagai berikut:
Tabel 1Penjualan Nissan Grand Livina di Kota PadangTahun 2011-2017
No. Tahun Penjualan (Unit) 1. 2011 117 2. 2012 124 3. 2013 150 4. 2014 71 5. 2015 34 6. 2016 42 7 2017 40 Total 578

## Sumber : Interen Nissan-Datsun Khatib Sulaiman, 2018
Dari  data  diatas  dapat  diketahui  bahwa  PT.  Wahana  Wirawan  Riau  (Nissan  Padang)    mengalami penurunan  secara  signifikan  ditiap–tiap tahunnya terhitung dari  tahun  2011–2017.  Dengan  data di  atas  peneliti ingin mengetahui apakah terjadi penurunan kepuasan pelanggan pada produk Nissan Grand Livina, PT. Wahana Wirawan Riau (Nissan Padang) dengan cakupan di wilayah Kota Padang.
Menurut  Lovelock  &  wright,  (2005:102),  Kepuasan  konsumen  mencerminkan  penilaian  seseorang tentang  kinerja  produk  anggapannya  atau  hasil  dalam  kaitannya  dengan  ekspektasi.)jika  apa  yang  diterima konsumen  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  maka  konsumen  tersebut  tidak  puas.Kepuasan  yang  didapatkan oleh  konsumen  tidak  datang  begitu  saja,  pasti  ada  faktor  yang  membentuk  seseorang  merasa  puas.  Menurut (Irawan, 2002: 37-40), mengemukakan ada beberapa faktor yang membentuk kepuasan konsumen yaitu kualitas produk,  harga,  kualitas  pelayanan,  faktor  emosional , biaya  dan  kemudahan  mendapatkan  produk.Menurut Consuegra  (2007:  178), mengukur  kepuasan  konsumen  dapat melalui  3  dimensi  yaitu:  1)  Kesesuaian harapan: jasa  yang  ditawarkan  sesuai  dengan  harapan  para  pelanggan.  2)  Persepsi  kinerja:  hasil  atau  kinerja  pelayanan yang  diterima  sudah  sangat  baik  atau  belum.  3)  Penilaian  pelanggan:  dari  secara  keseluruhan  pelayanan  yang diterima  pelanggan  lebih  baik  atau  tidak  jika  dibandingkan  dengan  jasa  lainnya  yang  menawarkan  jasa  yang sama.
Aspekyang sangat diperlukan dalam produk ialah kualitas produk.  Kualitas produk berpengaruh untuk meyakinkan  konsumen  melakukan  keputusan  pembelian.  Menurut  Kotler  &  Amstrong  (2006:273),  kualitas produk adalah keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan  pelanggan.jika  kualitas  suatu  produk  bagus  dan  dapat  memuaskan  konsumen,  maka  dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan dan keputusan pembelian atas produk yang ada di PT. Wahana Wirawan Riau  (Nissan  Padang).  Produk  yang  berkualitas  memberikan  dampak  yang  baik  bagi  pelanggan  maupun  bagi perusahaan,  dimana  pelanggan  mendapatkan  tingkat  kepuasan  maksimal  atas  produk  yang  dibelinya  dan perusahaan mengalami  peningkatan  dalam  volume  penjualan.Untuk memberikan  kepuasan  tersebut  perusahaan harus  mampu  memberikan  produk  yang  berkualitas  dengan  harga  yang  sangat  terjangkau  melalui  kualitas produk.  Dengan  demikian  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  mengurangkan pengalaman  yang  kurang  menyenangkan  dari    konsumen.Menurut  Aritonang  (2005:142),  mengungkapkan indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk, yaitu: 1) Features (Fitur) adalah karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk. Maksudnya, suatu produk selain punya fungsi utama, biasanya juga  dilengkapi  dengan  fungsi  –  fungsi  lain  yang  bersifat  komplemen  atau  menambah  ketertarikan  terhadap produk.  2) Durability (daya  tahan)  merupakan  berapa  lama  atau  umur  produk  yang  bersangkutan  bertahan sebelum produk habis diganti. 3) Serviceability (mudah diperbaiki)Yaitu kemampuan perbaikan atau kecepatan perbaikan suatu produk. Serviceability melihat kualitas barang dari kemudahan untuk pengoperasian produk dan ketahanan perbaikan maupun ketersedian komponen pengganti.
Selain kualitas produk yang baik, perusahaan juga berkewajiban memberikan pelayanan yang berkualitas  guna  terciptanya  hubungan  yang  baik  antara  pelanggan  dengan  perusahaan,  supaya mengantisipasi berkurangnya pelanggan yang disebabkan kurangnya pelayanan yang berkualitas.Menurut  Wijaya,  (2011:152),  kualitas  pelayanan  adalah  ukuran  seberapa  bagus  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspatasi  pelanggan.  Persaingan  bisnis  saat  ini,
terutama  persaingan  perusahaan  yang  sejenis  melakukan  hubungan  yang  baik  dengan  memberikan kualitas  layanan  kepada  pelanggan  seperti  mengingatkan  pelanggan  untuk  waktunya service kendaraan,  setelah  pelanggan  melakukan  perawatan  kendaraan,  pihak  pelayanan  menghubungi pelanggan  kembali  untuk  menanyakan  bagaimana  pelayanan  bagian service ,  apakah  pelanggan  puas terhadap  layanan  dengan  hasil  perbaikan  kendaraan  pelanggan  tersebut.  Untuk  mengukur  kualitas pelayanan  (Fandi  Tjiptono,  2006:70)  ialah  :  1)  Bukti  fisik,  yaitu  penampilan  dan  kemampuan  sarana dan  prasarana  fisik  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya.  2)  Keandalan,  merupakan  kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3) Daya tanggap, yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4) Jaminan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan pengetahuan karyawan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen. 5) Empati, yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan ramah dan menarik,  memahami  aspirasi  konsumen,  berkomunikasi  yang  baik  dan  benar  serta  bersikap  dengan penuh simpati.
PT.  Wahana  Wirawan  Riau memperkuat  layanan dengan  berkomitmen  dalam meningkatkan kepuasan pelanggan  Nissan  di  Indonesia.PT.  Wahana  Wirawan  Riau memiliki  sistem  informasi  yang  lebih  canggih  dan terintegrasi.Dealer PT. Wahana Wirawan Riau bisa mendapatkan perikiraan waktu kedatangan suku cadang yang lebih akurat, sehingga dapat memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan. Selain itu, pelanggan Nissan- Datsun maupun masyarakat umum kini dapat mengakses Call Center Nissan-Datsun selama 24 jam setiap hari, termasuk  hari  Minggu.  Pelanggan  dapat  menghubungi Call  Center untuk  mendapatkan  informasi  mengenai produk, penjualan  dan  purna  jual, mengatur  jadwal  perawatan atau  perbaikan didealer,  dan mengakses layanan 24 jam Emergency Road Assistance atau biasanya disebut ERA 24. Tabel 2Layanan Pada PT. Wahana Wirawan Riau (Nissan Padang)
No. Layanan
1. Service Campaign
2. Call Center Service
3. Warranty Service
4. Warranty Sparepart
5. Emergency Road Assistance 24
6. Penyediaan Accessories
7 Pelayanan Pemeliharan dan Perbaikan Kendaraan
Sumber : Interen Nissan-Datsun Khatib Sulaiman, 2018
Pada  saat  ini  kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  terpenting  dalam  menarik  minat  pelanggan.Hal tersebut  sangat  di  butuhkan  oleh  pelaku  bisnis  sekarang.Strategi  yang  dipakai  berpengaruh  besar  terhadap Keberhasilan  perusahaan  dalam  melancarkan  sistem  pemasaran  suatu  produk.  Dalam  menentukan    strategi pemasaran,  pihak  pemasar  perlu  mengkaji  setiap  karakteristik  perilaku  pelanggan  yang  diimplementasikan kedalam harapan dan keinginannya. Dengan mengetahui alasan yang mendasar mengapa konsumen melakukan pembelian, maka dapat diketahui strategi yang tepat untuk digunakan. Dengan kata lain pihak pemasaran harus mengedepankan  setiap harapan  pelanggan menjadi  suatu  kepuasan  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Dimana  hal tersebut  merupakan  kunci  keberhasilan  yang  menjadikannya  berbeda  dari  pesaingnya.  Karena  jika  tidak demikian, maka perusahaan akan ditinggal oleh pelanggannya seperti pendapat yang dikemukakan dibawah ini Semakin disadari bahwa pelanggan merupakan asset bagi perusahaan. Penelitian ini memfokuskan pada kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  pada  perusahaan  PT.  Wahana  Wirawan  Riau  (Nissan  Padang)  untuk    produk Nissan  Grand  Livina,  karena  PT.  Wahana  Wirawan  Riau  (Nissan  Padang)  merupakan  salah  satu  perusahaan yangmemiliki  produk-produk  unggulan.  Alasan  yang  mendasari  topik  penelitian  ini  adalah  bahwa setiapperusahaan dalam mempertahankan pelangganya, perusahaan harus mampumenjalin hubungan yang baik, serta mampu menawarkan produk-produk yang berkualitas guna menarik minat konsumen.
METODE PENELITIAN
Jenis  metode  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian  kuantitatif.penelitian  kuantitatif  adalah  metode ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat menemukan, membuktikan dan mengembangkan suatu  pengetahuan  sehingga  pada  gilirannya  dapat  digunakan  untuk  memahami,  memecahkan  dan mengantisipasi masalah dalam bidang tertentu (Sugiyono:2010).Sugiyono (2012:115), “Populasi adalah wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.”Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pada  pelanggan  yang  menggunakan  produk  Nisaan  Grand  Livina  yang  jumlahnya  tidak diketahui.Menurut Sugiyono (2009:80) Sampel merupakan sebagian dari obyek yang diselidiki dari keseluruhan obyek  yang  ada.  Pemilihan  sampel  menggunakan accidental  sampling yaitu  penentuan  sampel  berdasarkan responden  yang  memenuhi  kriteria  yaitu  yang  menggunakan  produk  Nissan  Grand  Livina  dan  bersedia melakukan  pengisian  kuisioner  (Ghozali,  2011).Pada  penelitian ini  populasi  yang  diambil  berukuran  besar  dan jumlahnya  tidak  diketahui  secara  pasti.  Dalam  penentuan  sampel  jika  populasinya  besar  dan  jumlahnya  tidak diketahui  secara  pasti  dapat  digunakan  rumus  dari  Cochran  (Syofian,2010:149)  jumlah  sampel  ditetapkan menjadi 100 orang responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  produk  dan    kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna  Nissan  Grand  Livina  Padang.  Pengumpulan  data  dari masing-masing  variabel  dalam  bentuk  distribusi  frekuensi  dimana  responden  memberikan  penilaian  sesuai dengan  keadaan  sebenarnya.Penelitian  ini  didasarkan  pada  responden  yang  berjumlah  100  orang responden.Berikut hasil distribusi frekuensi variabel penelitian.
Tabel 10. Analisis Deskriptif Variabel
No Variabel Rata-rata TCR Kategori 1 Kualitas Produk 4,19 83,90 Sangat Baik 2 Kualitas Pelayanan 4,36 87,23 Sangat Baik 3 Kepuasan Konsumen 4,11 82,15 Sangat Baik
Sumber: Data primer 2019
Dari  tabel  10  diatas  nilai  rerata  yang  didapat  dari  3  indikator  kualitas  produk  yang  terdiri  13  item pernyataan  diatas  sebesar  4,19  dengan  tingkat  capaian  responden  (TCR)  sebesar  83,9%,  nilai  ini  berada  di kategori  sangat  baik.  Berarti  kualitas  produk  dari  Nissan  Grand  Livina  sudah  sesuai  dengan  keinginan konsumen,  nilai  rerata  yang  didapat  dari  5  indikator  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  20  item  pernyataan diatas  sebesar  4,36  dengan  tingkat  capaian  responden  (TCR)  87,23,  nilai  ini  berada  di  kategori  sangat  baik. Berarti Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan pelanggan dan nilai rerata yang  didapat  dari  3  indikator    kepuasan  konsumen  yang  terdiri  dari  13  item  pernyataan  diatas  sebesar  4,10, dengan  tingkat  capaian  responden  (TCR)  82,15%,  nilai  ini  berada  di  kategori  sangat  baik.  Berarti  kepuasan konsumen yang diberikan oleh Nissan Grand Livina sesuai dengan keinginan konsumen.
Sebelum  dilakukan  analisis  data  maka  dilakukan  terlebih  dahulu  pengujian  asumsi  klasik,  dalam  asumsi  klasi terdapat 3 uji yaitu : 1) Uji Normalitas 2) Uji Heterokadisitas 3)Uji Multikolienaritas.
Uji  Normalitas  Diketahui  bahwa  nilai  singnifikan  untuk  semua  variabel  baik  independent  maupun  dependent lebih besar dari alpha (α) = 0,05. nilai singnifikan > 0,05 ini menujukan bahwa semua variabel tersebut datanya berdistribusi  normal.  Hasil  pengujian  dengan One-Sample  Kolmogorov-Smirnov Test  Kualitas  produk  0,483  > 0,05,  kualitas  pelayanan  0,786  >  0,05  dan  kepuasan  konsumen  0,176  >  0,05,  jadi  semua  variabel  independen maupun dependen menunjukan bahwa semua variabel tersebut berdistribusi normal.
Selanjutnya  adalah  Uji  HeterokadisitasPengujian  heteroskedastisitas  bertujuan  menguji  apakah  dalam model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Dalam penelitian ini dilihat dengan menggunakan uji scatterplot.

## Gambar 2. Uji Heterokadstisitas
Sumber : Data primer 2019
Berdasarkan  pada  gambar  grafik  scatterplot  diatas,  menunjukkan  bahwa  tidak  terjadi  masalah heterokedastisitas  maka  penelitian  dapat  dilanjutkan,  karena  dilihat  dari  sebaran  data  yang  tidak  membentuk suatu pola tertentu.
Selanjutnya  dilakukan  Uji  multikolinearitas  dilakukan  untuk  melihat  apakah  antara  masing-masing variabel  bebas  memiliki  korelasi  yang  tinggi  atau  tidak.  Untuk  menguji  adanya  multikolinearitas  dilakukan dengan  melihat nilai  VIF (variance inflating  factor) bila nilai  VIF kecil dari 10  dan tolerance besar  dari  0,10 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  tidak  terdapat  persoalan  multikolinieritas.Berdasarkan  pada  hasil pengolahan  spss  pada  dapat  di  lihat  bahwa  nilai  tolerance  kualitas  produk  (X1)  adalah  0,964,  dan  VIF  1,037, kualitas  pelayanan  (X2)  mempunyai  nilai  tolerance  0,964  dan  VIF  1,037.  Hal  ini  berarti  dalam  model  regresi tidak  adaya  korelasi  antar  variable  bebas,  jadi dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi multikolinierritas.  Berarti dapat di lanjutkan ke uji berikutya.
Selanjutnya  dilakukan  Analisis  Regresi  Linear  BergandaAnalisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui seberapa  besar  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna Nissan Grand Livina Padanng. Berdasarkan olahan data oleh SPSS maka diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 16 Hasil analisis regresi berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 20,265 5,472 3,703 ,000 Kualitas Produk ,221 ,089 ,209 2,484 ,015 Kualitas Pelayanan ,253 ,042 ,503 5,972 ,000
Dependent variabel : kepuasan konsumen Sumber  : Data Primer 2019
Variabel-variabel  independen    yang  diukur  dalam  penelitian  ini  yang  mempunyai  pengaruh  terhadap variabel dependent Interpretasi persamaan sebagai berikut:
Nilai  konstanta  sebesar  20,265menunjukan  bahwa  tanpa  ada  pengaruh  dari  variabel  bebas,  yaitu kualitas  produk  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 ),  maka  kepuasan  konsumen  pengguna  Nissan  Grand  Livina mencapai nilai konstsnta sebesar 20,265. 2). Nilai koefisien variabel kualitas produk (X 1 ) sebesar 0,221 dengan arah positif. Kualitas produk memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan jika  kualitas  produkmeningkat  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan  meningkat.  3).  Nilai  koefisien  variabel kualitas  pelayanan  (X 2 )  sebesar  0,253  dengan arah positif. Kualitas  pelayanan  memiliki hubungan  yang  positif dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan jika Kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen  maka dilakukan Uji F . Hasil uji F dapat dilihat pada tabel Anova pada kolom Sig (Sugiyono, 2013 : 297). Berdasarkan uji F yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel di bawah ini.
Tabel 17 hasil Uji F (Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares  Df Mean Square F Sig. 1 Regression 532,910 2 266,455 24,590 ,000 b Residual 1051,090 97 10,836 Total 1584,000 99 Variabel dependen : kepuasan konsumen
Predictor : kualitas produk dan kualitas pelayanan Sumber : Data Primer 2019
Berdasarkan hasil Uji F pada Tabel 16 diatas bahwa tingkat signifikan 0,00 < 0,05, maka H a diterima. Dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen mobil Nissan Grand Livina.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  dapat  diketahui  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan bersama-samaberpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumenpada  pemgguna  Nissan  Grand Livina Padang.Jadi kualitas produk dan kualitas pelayananyang diberikan oleh Nissan Grand Livina memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil pengolahan data Uji F pada bahwa F hitung sebesar 24,590 dan nilai F tabel sebesar 3,94, sehingga  nilai  F hitung >  F tabel atau  24,590  >  3,94  dan  tingkat  signifikan  0,00  <  0,05,  maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen mobil Nissan Grand Livina.
Hasil  ini  relevan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Tias  Windarti  (2017)  dengan  judul  “pengaruh kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  produk  Donat  Madu”  Hasil  penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan bersama-sama berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  dan  Hasil  ini  relevan    dengan  penelitian  yang  dilakukan  Iis Novianty (2018) dengan judul “pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan pada CV Usaha Mandiri Jakarta Selatan” Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## SIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  bahwasannya  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  pengguna  Nissan  Grand  Livina . Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  yang diberikan  oleh  Nissan  Grand  Livina  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen,  penelitian  pengaruh kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna  Nissan Grand  Livina . Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Nissan  Grand  Livina berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  dan  hasil  penelitian  Dapat  disimpulkan  bahwa  variabel kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  (simultan)  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen mobil Nissan Grand Livina.
Berdasarkan  penelitian  ini  dapat  diketahui  bahwa  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  maka  penulis  dapat  diberikan  saran  sebagai berikut:  Bagi  pihak  PT.  Wahana  Wirawan  Riau  Padang  (Nissan  Grand  Livina)  pihak  perusahaan  hendaknya mempertahankan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan    yang  dapat  memicu  kepuasan  pada  konsumen,  lalu pihak perusahaan dapat menjalin hubungan baik dengan pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa kepuasan konsumen,  dan  diharapkan  perusahaan dapat mempertahankan  kepuasan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan   setelah menggunakan Nissan (Grand Livina) karena memberikan dampak yang positif pada perkembangan produk untuk masa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Atep Adya Barata. (2003). Dasar- Dasar Pelayanan Prima . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Cravens, David W. 2003 . Pemasaran Strategis. Jilid 2. Edisi Keempat. Cetakan Kedua. Ahli Bahasa Lina Salim. Jakarta: Erlangga.
Fandy  Tjiptono. (2012). Service Management Mewujudkan LayananPrima . Yogyakarta: Andi Offset. Gujarati. 2012. Dasar – Dasar Ekonometrika . Edisi 5. Jakarta: Salemba Empat. Idris. 2014. Aplikasi Model Analisis Data Kuantitatif dengan Program SPSS . Padang: Fakultas Ekonomi UNP. Irawan.2002. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Jakarta: Erlangga.
Jessica,  James,  Decky.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan
Kartu Prabayar Telkomsel. Jurnal EMBA. Vol 2, No 3, September 2014.
Kotler,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran ( Pendekatan  Praktis  Edisi .  Lamb, dal .  2001. Pemasaran  ( Marketing). Jakarta: Salemba Empat
Kotler. Keller. 2006. Marketing manajemen. Edisi 12. New jersey: Pearson Education, Inc. Kotler, Philip.2009. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Penegmbalian . Jakarta: Salemba Empat. Kotler. 2010 . Kepuasan Konsumen . Jakarta: Erlangga. Kotler. 2012. Kualitas Produk . Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Novianty, Iis. 2018. Pengaruh Kualitas Produk  dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV Usaha Mandiri Jakarta Selatan. JIMF, Vol. 1, No. 02, February 2018.
Pratama, Y. 2015. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen  PO. Rosalia indah  dipalur  karanganyar  dengan  fasilitas  sebagai  variabel  moderasi.Jurnal  ekonomi  dan kewirausahaan. Vol.15, April 2015.
Riduwan. 2010. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta. Riduwan. 2011. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistik. Jakarta: Alfabeta.
Rondonuwu,  P,  D.  2013.  Kualitas  Produk,  Harga  dan  Kualitas  Layanan  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Konsumen pengguna Mobil Nissan March Pada PT Wahana Wirawan Manado. Jurnal EMBA. Vol 01, No 04, Desember 2013.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metedo Penelitian Manajemen . Bandung: Alfabeta. Sunyoto.2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: CAPS. Susanto, Singgih. 2012. Aplikasi SPSS Pada Statistik Parametik . Jakarta: PT. Elex Media Kumputindo.
Windarti, Tias. 2017. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu.Jom FISIP Vol 4, No. 02, Oktober 2017.
Titissari,  A.  2017.Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan  Pelanggan  PT  Pos
Indonesia. Kediri. Universitas Negeri Yogyakarta.
Tjiptono. 2008. Strategi kepuasan Konsumen . Jakarta: Erlangga.
Widjoyo,  Shandy.  2014.  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  Terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  konsumen  Restorant  Happy  Garden  Surabaya.  Jurnal  Manajemen  Pemasaran.  Vol  2,  No  01, 2014
Weenas,  J.  2013.  Kualitas  Produk,  Harga,  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jurnal EMBA. Vol 01, No 04, Desember 2013.
Yulyani,  I.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Makanan Cepat Saji RIZ’S Chicken Kampung Baru UNILA. Bandar Lampung.