EKSPLORASI KONDISI KEPUASAN KONSUMEN ZENAIDE HIJAB
Shabrina Arijdina Amalia 1 dan Christina Yanita Setyawati 2
Fakultas  Manajemen  dan Bisnis  Universitas  Ciputra  Surabaya E-mail: shabrinaarijdinaamalia@gmail.com 1 dan csetyawati@ciputra.ac.id 2
Abstract:    Based  on  Financial  Times’  data, at  least 10%  of the  female  in  Indonesia uses  hijab. The  same  source  also  claims  that  women  who  wear  hijabs  are  more  educated  than  the  average women in Indonesia. Zenaide Hijab, which was established in July 2015, uses this opportunity to offer  various  hijab  products,  such  as  square,  pashmina,  and  syar’i  hijabs.  There  is  a  significant fluctuation of the number of consumers each month in Zenaide Hijab. The increase and decrease in number are not very drastic but they occur every month. This condition encourages Zenaide Hijab to  conduct  a  research  that  will  determine  the  factors  affecting  the  customer  satisfaction  of  the company.  This  research  is  a  qualitative  research  with  interview  and  documentation  as  data collection  methods.  The  five  informants  of  this  research  are  three  Zenaide  Hijab  consumers  and two  marketing  experts.  Research  results  suggest  that  customers  are  satisfied  with  the  product quality,  service  quality,  emotional,  price,  and  cost  aspects.  Consumers  are  also  happy  with  the performance,  features,  reliability,  conformance  to  specifications,  durability,  serviceability, aesthetics,  and  perceived  quality  aspects  of  the  company.  Additionally,  the  company  should maintain customer’s satisfaction by paying close attention to the factors affecting the satisfaction level.
Keywords: Customer satisfaction, Customer satisfaction evaluation
Abstrak: Setidaknya  terdapat  sekitar  10%  wanita  menggunakan  hijab dari  seluruh  populasi yang ada, berdasarkan data Financial Times, menyebutkan para hijabers ini lebih terdidik dari rata-rata  wanita  yang  ada  di  Indonesia.  Peluang  ini  dimanfaatkan  oleh  pendiri  dari  Zenaide Hijab  yang  mendirikan  bisnis  sejak  Juli  2015  dengan  menawarkan  beberapa  model  Hijab untuk  memenuhi kebutuhan akan fashion hijab seperti persegi, pashmina, dan  syar’i. Terjadi trend fluktuatif  namun  signifikan  dari  jumlah  konsumen perbulan  Zenaide  Hijab.  Penurunan dan  kenaikan  jumlah  konsumen  tidak  terlalu  tajam  namun  tetap  terjadi  pada  bulan  tertentu. Hal  ini  mendorong  Zenaide  Hijab  untuk  melakukan  penelitian  guna  mengetahui  kondisi kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melakukan  eksplorasi  terhadap  kepuasan konsumen.  Pendekatan  yang  digunakan  adalah  kualitatif  dan  dilakukan  secara  deskriptif melalui  proses  wawancara  dengan  tiga  konsumen  Zenaide  Hijab  dan  dua  ahli  bidang pemasaran.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  konsumen  puas  ditinjau  dari  indicator kepuasan  konsumen  yaitu  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  emosional,  harga  dan  biaya. Temuan  yang  lain  adalah  konsumen  Zenaide  Hijab  puas  dengan  faktor  evaluasi  kepuasan konsumen  antara  lain Performance,  Features,  Reliability,  Conformance  to  Specifications, Durability, Serviceability, Estetika, dan Perceived Quality. Zenaide Hijab harus meningkatkan faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dan  faktor  yang  menjadi  evaluasi  kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Evaluasi Kepuasan Konsumen, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Istilah fashion dalam  bahasa  Indonesia  disebut  mode dan  menurut  Kamus  Besar  Bahasa Indonesia ( daring ),  mode  memilili  arti  ragam  (cara,  bentuk)  yang  terbaru  pada  suatu  waktu  tertentu (tentang pakaian, corak hiasan, dsb).  Industri fashion di Indonesia kini berkembang kian pesat. Hal ini dapat ditunjukkan dari kontribusi fashion terhadap PDB yang berada di urutan kedua yaitu sebesar 28% atau  senilai  Rp164  triliun  yang  pertumbuhannya  sekitar  8%  per  tahun  (Sodiq,  2015)  diakses  pada 13 Agustus 2017.

## Gambar 1. Pertumbuhan Industri Fashion Periode 2012-2015
Sumber: bps.go.id diakses pada 21 Agustus 2017
Perkembangan fashion di Indonesia kini mulai disemarakkan oleh designer yang berkembang di bidang fashion muslim. Gaung perkembangan fashion muslim belakangan ini memang kian terdengar disebabkan jumlah mayoritas wanita muslim di Indonesia semakin bertambah sehingga fashion muslim terus  melakukan  transformasi  dari  gaya  konservatif  (kaku)  menjadi  lebih  kontemporer  (mengikuti zaman) yang berjiwa muda. Beragam faktor membuat fashion muslim terus berkembang. Dampaknya kian terlihat, jika dulu wanita berhijab (hijabers) lebih banyak wanita dewasa, maka kini hijab semakin dikenal dan digemari oleh wanita-wanita muda, bahkan remaja-remaja putri. Hal ini disebabkan adanya perubahan perspektif bahwa kalau berhijab pun dapat tetap terlihat modis. Hijabers pun dapat berkreasi membentuk  variasi  hijab  yang  diinginkan. Pertumbuhan  industry fashion disertai  dengan  pertumbuan IKM atau industry kecil menengah yang dijelaskan pada gambar berikut:
Gambar 1. Perkembangan IKM Indonesia 2010-2015 Sumber: bps.go.id diakses pada 21 Agustus 2017
"Dari  3,6  juta  IKM  (Industri  Kecil  Menengah)  yang  di  Indonesia,  30  persennya  merupakan  industri fashion  muslim.  Jika  hal  ini  berjalan  seiringan  bukan  tidak  mungkin  IKM  fashion  muslim  pun  akan terangkat ekonominya, terangkat pula perekonomian Indonesia. Secara umum, industri fashion saat ini mampu  menyumbang  50  persen  dari  pendapatan  negara  di  bidang  industri  kreatif  dan  terdapat  2-3 persen pertumbuhan ekspor setiap tahun.” (Kemenperin, 2017)
0 50000 100000 150000 200000 2012 2013 2014 2015 PERTUMBUHAN INDUSTRI FASHION PERIODE 2012-2015 0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000 4,000,000 2010 2011 2012 2013 2014 2015
2,732,724 2,979,071 3,218,043 3,418,366 3,505,064 3,668,873 Perkembangan IKM Indonesia 2010-2015 Tahun Ju ml ah Tahun Jum l ah IK M

## Gambar 3. Penduduk Indonesia berdasarkan Agama
Sumber: bps.go.id diakses pada 21 Agustus 2017
Menteri  Agama  RI  mengatakan  bahwa  jumlah  umat  Islam  di  Indonesia  mencapai  87,18% (207.176.162 jiwa) dari seluruh jumlah rakyat Indonesia yang berjumlah 237.641.326 jiwa (BPS, 2017). Setidaknya terdapat sekitar 10% wanita menggunakan hijab dari seluruh populasi yang ada, berdasarkan data Financial  Times, menyebutkan  para  hijabers  ini  lebih  terdidik  dari  rata-rata  wanita  yang  ada  di Indonesia. Faktanya lebih dari 50 persen para hijabers yang rata rata berusia 20 tahun, berlatar belakang sarjana (Setiawan dan Andayani, 2016).
(Setiawan  dan  Andayani,  2016)  menjelaskan  bahwa  10%  wanita  menggunakan  hijab  dari populasi wanita di Indonesia. Peluang ini dimanfaatkan oleh pendiri dari Zenaide Hijab yang mendirikan bisnis  sejak  Juli  2015  dengan  menawarkan  beberapa  model  Hijab  untuk  memenuhi  kebutuhan  akan fashion hijab seperti persegi, pashmina, dan syar’i. Bahan baku yang digunakan pada Zenaide Hijab ini diantaranya  yaitu  chiffon,  seruti,  katun  paris,  dan  satin.  Selain  itu,  pemasaran  yang  dilakukan  oleh Zenaide Hijab yaitu menargetkan remaja muslim yang duduk di bangku SMA hingga mahasiswa dan ibu- ibu muslim. Penjualan yang dilakukan oleh Zenaide Hijab yaitu melalui online ataupun penjualan secara langsung.  Banyaknya  pesaing  yang  muncul  dengan  adanya online  shop ,  membuat  penjualan  Zenaide Hijab mengalami perubahan peminat setiap bulan.

## Faktor Evaluasi Kepuasan Konsumen
Tjiptono  Chandra  (2012)  mengungkapkan  bahwa  dalam  mengevaluasi  kepuasan  terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, pelanggan umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:
1. Kinerja ( performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product )  yang  dibeli,  misalnya  kecepatan,  konsumen  bahan  bakar,  jumlah  penumpang  yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri–ciri keistimewaan tambah ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan ( reliability ) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya  tahan  ( durability )  berkaitan  dengan  berapa  lama  produk  tersebut  dapat  terus  digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability ,  meliputi  kecepatan,  kompetensi,  kenyamanan,  mudah  diperbaiki  serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan,  tetapi  juga  selama  proses  penjualan  hingga  purna  jual,  yang  mencakup  pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika,  yaitu  daya  tarik  produk  terhadap  panca  indera,  misalnya  bentuk  fisik  yang  menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.
Kualitas  yang  dipersepsikan  ( perceived quality ),  yaitu  citra  dan  reputasi  produk  serta  tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

## Penduduk Indonesia berdasarkan Agama
Muslim Non Muslim 12,82% 87,18 %

## METODE PENELITIAN

## Pendekatan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  guna  memperoleh  hasil  penelitian  yang diinginkan. Menurut Bungin (2013) penelitian kualitatif berarti proses eksplorasi dan memahami makna perilaku individual dan kelompok, menggambarkan masalah sosial atau masalah kemanusiaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, dan dilakukan secara deskriptif melalui dokumentasi perusahaan dan proses wawancara.

## Objek Penelitian
Menurut  Umar  (2012),  pengertian  objek  penelitian  adalah  apa  dan  atau  siapa  yang  menjadi  objek penelitian, juga dimana dan kapan penelitian d ilakukan, bisa juga ditambahkan dengan hal-hal lain jika dianggap perlu. Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen Zenaide Hijab.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi  yang  digunakan  peneliti  dalam  penelitian  ini  adalah  di  wilayah  Surabaya  karena  peneliti meneliti usaha yang berjalan di Surabaya. Waktu yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah Juli 2017–November 2017.

## Subjek Penelitian
Subjek penelitian menurut Arikunto (2012) merupakan sesuatu yang sangat penting kedudukannya di  dalam  penelitian,  subjek  penelitian  harus  ditata  sebelum  peneliti  siap  untuk  mengumpulkan  data. Subjek  penelitian  dapat  berupa  benda,  hal,  ataupun  orang.  Dengan  demikian,  subjek  penelitian  pada umumnya manusia atau apa saja yang menjadi urusan manusia. Oleh sebab itu, subjek penelitian dalam penelitian ini adalah ahli pemasaran sebanyak dua orang dan tiga konsumen Zenaide Hijab.
Narasumber dalam penelitian ini, peneliti menentukan dengan metode purposive sampling.
Purposive  sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel  (narasumber)  dengan  pertimbangan  tertentu (Sugiyono,  2014).  Penelitian  ini  menggunakan purposive  sampling dengan  harapan  narasumber  yang diperoleh  benar-benar  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  dan  mampu  menjelaskan  keadaan sebenarnya tentang objek yang diteliti.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data

## Faktor Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  dipengaruhi  beberapa  faktor,  menurut  Lupiyoadi  (2014)  menyatakan  bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara  lain  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  emosional,  harga  dan  biaya.  Berikut  adalah  hasil wawancara yang dilakukan terhadap lima informan:
Tabel 1. Hasil Wawancara Faktor Kepuasan Konsumen – Kualitas Produk
No. Hasil Wawancara Kualitas Produk
1 Dari  bahannya,  jahitan  pinggir.  Kalau  gak  bagus  bisasanya  dari  bahannya  kasar  atau  panas,  setiap  orang menyukai  bahan  hijab  yang  berbeda.  Produk  Zenaide  Hijab  udah  rapi  dari  potongan  dan  jahitannya.  Untuk pashmina kurang lebar ya.
2 Soalnya kalau dibandingin sama produk lain yang baru baru juga, produk mereka kualitasnya masih kalah.
3 Kualitas produk sudah bagus, jahitan rapi, motif menrarik mata, namun pernah beli satu jibab  ukurannya gak sesuai tapi so far masih bisa dipakai yah.
4 Kualitas  produk  ada  kaitannya  langsung  dengan  kepuasan  konsumen.  Karena  konsumen  membeli  produk  dia ingin mendapat nilai dari produk. Kalau gak berkualitas, jadi gak puas. Dalam bisnis, kualitas produk menjadi nomor satu
5 Salah satu hal yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk bisa dilihat dari re-buying produk tersebut.

## Tabel 2. Hasil Wawancara Faktor Kepuasan Konsumen – Emosional
No. Hasil Wawancara Emosional
1 Seneng seneng aja kalau ada yang tanya pas pake pashmina, lalu ditanaya temen dimana pas beli.
2 Kapan  hari  temen  mama  sempet  Tanya  dimana  beli  jilbab  yang  dikenakan  mama,  soalnya  mereka  lihat  dari kualitas produk lalu dari bahannya juga
3 Ada temen saya yang Tanya belinya dimana karna motif lucu dan warna menarik. Lalu saya kasih tau IG dan belinya di situ.
4 Sangat memegang peranan karena staf harus bisa terjaga emosi meskipun punya masalah dirumah, staf harus bisa  memberikan  layanan  yang  baik  untuk  konsumen.  Jadi  emosional  sangat  berperan  penting  dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
5 Ikatan  tersebut  sangat  berpengaruh  untuk  bisnis  fashion  dan  kepuasan  konsumen  karena  jika  konsumen diperhatikan seperti penawaran produk baru.

## Tabel 3. Hasil Wawancara Faktor Kepuasan Konsumen – Harga
No. Hasil Wawancara Harga
1 Secara  kualitas  dan  harga  produk,  ada  yang  sesuai,  ada  yang  kemahalan  untuk  bahan  tertentu  karena  kita pasti liat competitor juga. Kemahalan untuk harga yang diatas Rp 50.000 ya dan itu tergantung bahannya juga.
2 Iya setara kok, malah setahuku harga jual barang Zenaide lumayan murah disbanding yang lain.
3 Sudah sesuai ya kualitas dan harganya. Walaupun agak tinggi, tapi sesuai dengan yang saya harapkan. Kalau masalah hijab memang agak teliti seperti jahitan yang kurang rapi, bahannya kasar.
4 Tergantung  target  pasar,  jangan  terjebak  harga  Zenaide  sudah  pantas  atau  tidak  karena  semua  tergantung target pasar. Setiap bisnis mempunyai target pasar sendiri.
5 Harga  Zenaide  Hijab  memang  lebih  murah  dari  produk  lain.  Kembali  ke  harga  dan  kualitas  Zenaide  Hijab apakah setara antara harga dengan kualitas produk.

## Tabel 4. Hasil Wawancara Faktor Kepuasan Konsumen – Biaya
No. Hasil Wawancara Biaya 1
Jadi gak ada waktu tambahan karena belinya pas bazaar. Kecuali kalo online pasti butuh waktu pengiriman.
2 Karena  yang  jual  temen  saya,  jadi  untuk  harga  dan  waktu  fleksibel  aja  sesuai  dengan  waktu  kita  masing- masing. Tapi kalau semisal lagi jauh biasanya di gojekin aja sih.
3 Tidak butuh biaya dan waktu tambahan yak arena tinggal hubungi kontak yang ada, saya bisa langsung dapet produk yang diinginkan. Respond mereka juga cepet kok
4 Kayaknya  iya,  karena  sekarang  semuanya  sudah  macet.  Orang  yang  sibuk  memanfaatkan  go-food  untuk efisiensi waktu, lebih cepat dan murah.
5 Sangat berpengaruh dalam promosi perusahaan. Konsumen lebih suka banyak promosi pemotongan biaya jika membeli online. Namun ada juga pelanggan yang lebih baik membeli secara langsung untuk melihat langsung produk  yang  akan  dibeli.  Semuanya  tergantung  dari  selera  konsumen.  Tidak  terlalu  berpengaruh  dalam kepuasan konsumen

## Faktor Evaluasi Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2012) mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan  tertentu,  pelanggan  umumnya  mengacu  pada  berbagai  faktor  atau  dimensi.  Faktor  yang  sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi: performance, features, reliability,  conformance  to  specification,  durability,  serviceability,  estetika, dan perceived  quality. Berikut adalah hasil wawancara yang dilakukan terhadap lima informan:

## Tabel 4. Hasil Wawancara Faktor Evaluasi Kepuasan Konsumen - Kinerja
No. Hasil Wawancara Kinerja
1 Pemberian  sample  nya  sudah  baik  yah,  namun  pelayanan  after-sales  nya  harus  ditingkatkan  ya.  Untuk pembelian online harus dijelaskan lebih detail ya. Lalu konfirmasi dengan pembeli yang membeli online.
2 Kita  melihat  bukan  dari  kualitas  produk  yang  bagus,  keramahan  penjual  dan  bagaimana  mereka  nawarin barang sudah cukup bagus kok.
3 Kinerjanya  sudah  bagus.  Pelayannaya  juga  cukup  baik.  Apa  yang  mereka  informasikan  sesuai  dengan kenyataannya sih kayak ukuran, warna, motif, model. Mereka pasti infokan itu semua.
4 Iya. Pasti penting. Karena yang dibeli konsumen adalah produk, dan service.
5 Berpengaruh namun tidak terlalu mempengaruhi kepuasan konsumen.

## Tabel 5. Hasil Wawancara Faktor Evaluasi Kepuasan Konsumen - Features
No. Hasil Wawancara Features
1 Ciri  khasnya  adalah  motif  dan  hijab  polos.  Banyak  sekali  model  polosnya.  Lalu  lebelnya  juga  menjadi  ciri khas. Karena jarang produk biasa mempunyai label, jadi kalau ingin beli lagi bisa tahu dimana belinya.
2 Menurutku  sih,  karena  sekarang  sedang  booming  pashmina  yang  instan,  namun  Zenaide  sudah  menjualnya jadi Zenaide sudah tahu trend apa nih yang sedang booming. Zenaide menjual gak hanya pashmina aja, tapi juga jual pashmina yang bisa dibentuk-bentuk. Mungkin itu jadi alas an khususnya ya.
3 Saya masih ingat kalau jahitan Zenaide Hijab sangat rapi dan awet sampai sekarang. Jahitannya gak ada yang copot, warna masih sama.
4 Features semua produk harus sama, namun tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Features tidak terlalu penting, namun wajib diperhatikan oleh perusahaan.
5 Sangat penting karena harus sesuai dengan yang ditawarkan perusahaan

## Tabel 6. Hasil Wawancara Faktor Evaluasi Kepuasan Konsumen - Reliability
No. Hasil Wawancara Keandalan (Reliability)
1 Tidak pernah mendapat produk rusak karena sebelumnya sudah dicek, jadi gak nemuinbahan yang sobek atau jahitan yang lepas. Sudah satu tahun beli hijab, tapi masih aman, gak sobek, gak luntur.
2 Sejauh  ini  gak  ada  produk  yang  cacat.  Tapi  ada  produk  yang  rumbai  rumbai  itu,  kadang  ada  yang  lepas beberapa gak semuanya. Rumbai lepasnya gak terlalu mnegganggu ya, jadi gak harus diperbaiki.
3 Alhamdulillah tidak ada kejadian menerima produk cacat karena kualitas produk Zenaide Hijab sesuai dengan ekspektasi saat sebelum membeli.
4 Reliability sangat penting dalam suatu produk, tapi tangible atau wujud suatu produk harus lebih diperhatikan karena yang dilihat oleh konsumen pertama kali adalah wujudnya.
5 Sangat penting karna missal mudah sobek akan mempengaruhi kepuasan konsumen
Tabel 7. Hasil Wawancara Faktor Evaluasi Kepuasan Konsumen – Kesesuaian dengan Spesifikasi No.
Hasil Wawancara Kesesuaian dengan Spesifikasi
1 Untuk  kesesuaian  pasti  sesuai  karna  staf  sudah  menjelaskan  dengan  baik  informasi  produk.  Gak  mengecewakan banget, gak berlebihan dalam menawarkan produk.
2 Nah  kalau  itu  lebih  bermasalah  di  warna  yah,  missal  warna  realita  dan  warna  di  foto  agak  beda.  Kalau  dari bentuk  dan  ukuran  sama  kok.  Biasanya  ngeliat  langsung  dan  warna  yang  dimau  sesuai  harapan,  biasanya  beli, tapi kalau ada warna dan bahan yang lebih bagus juga dibeli.
3 Pastinya Tanya Tanya apakah ada pilihan warna atau motif lain, kalau kurang srek ada pilihan model hijab lain atau enggak, jadi gak langsung beli juga. Saya biasanya Tanya Tanya sih biar srek aja.
4 Pengaruh  kesesuaian  spesifikasi  dengan  produk  tergantung  dari  produk  apa  yang  dijual.  Untuk  produk  yang langsung bisa diperiksa seperti hijab, kertas, baju, spesifikasi sangat berpengaruh. Namun pelanggan tidak akan mempedulikan spesifikasi pada obat, mobil, dan barang elektronik lainnya.
5 Penting  yah  sama  kayak  features  tadi  jadi  kalau  spesifikasinya  sesuai  dengan  yang  diberikan  perusahaan, konsumen bakal puas dong.

## Tabel 8. Hasil Wawancara Faktor Evaluasi Kepuasan Konsumen - Durability
No. Hasil Wawancara Daya Tahan (Durability)
1 Sudah satu tahun dan hijabnya masih oke aja produknya.
2 Sudah  beli  dua  tahun  yang  lalu  dan  masih  bagus  bagus  aja  kok.  Bahan  yang  saya  beli  gak  gampang  kusut  dan tahan lama gak kayak bahan yang lain.
3 Selama kurang lebih 2 tahun pakai Zenaide Hijab, jahitan masih bagus, warnanya masih sama kayak pas pertama beli.
4 Tergantung produknya. Untuk produk Zenaide Hijab, mungkin daya tahannya tidak seperti produk yang lain yang mempunyai daya tahan lebih lama.
5 Semisal  gadget,  bagaimana  hp  bisa  bekerja  maksimal.  Kalau  di  hijab  dari  warna  gmapang  luntur  atau  gak, bahannya  gampang  sobek  atau  gak,  dan  lainnya.  Jadi  durability  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.

## Tabel 9. Hasil Wawancara Faktor Evaluasi Kepuasan Konsumen - Serviceability
No. Hasil Wawancara Servicability
1 Saya  boleh  saran  untuk  penjualan  online,  jadi  semisal  kalau  ada  yang  Tanya  di  medsos  tolong  dijawab,  lalu rekomendasikan konsumen seperti saat offline yang sudah sangat bagus.
2 Untuk keluhan paling yang kayak saya sebutin tadi ya. Tapi mereka melayani kok bagian mana yang rusak, lalau njelasin ternyata memang bahannya yang kurang baik. Jadi lebih ke edukasi juga ya.
3 Pelayananya  sudah  baik  sekali,  adminnya  juga  ramah  dan  nyaman  dan  menyampaikan  produk  dengan  jelas. Memang  ada  beberapa  toko  online  yang  pelayanannya  lama,  kadang  kurang  ramah,  kalau  Zenaide  Hijab pelayanan cukup cepat dan ramah dalam pelayanannanya.
4 Pasti.  Terutama  dari  kinerja,  kecepatan  untuk  melayani,  post-transaksion,  semua  saling  berkaitan  dan  sangat penting.  Jadi  service-excellent  tidak  gampang.  Antara  satu  baian  dengan  bagian  lain  harus  mempunyai  jiwa bahwa semua punya customer dan harus dilayani.
5 Sangat  penting  ya  karena  semua  itu  bagian  dari  layanan  yang  akan  menentukan  apakah  konsumen  puas  dan bersedia kembali membeli produk Zenaide.

## Tabel 10. Hasil Wawancara Faktor Evaluasi Kepuasan Konsumen - Estetika
No. Hasil Wawancara Estetika
1 Model  desain  memang  sudah  seperti  itu  segi  empat, pashmina,  instan,  mungkin  untuk  warna harus  lebih  up  to date.  Ikutin  trend  warna  yang  lagi  hype.  Biar  konsumen  tertarik  beli,  ikuti  season  aja  yah.  Untuk  motif  juga kurang banyak yah
2 Zenaide mengikuti trend, jadi seperti floral, flamingo, pastel. Mereka up date terus ya.
3 Secara fisik sudah menarik dari segi motif kain lalu kualitas produk seperti jahitan dan warna warna dan motif sudah bagus. Saya lebih tertarik untuk motif motif yang lucu ya.
4 Mungkin  desainnya,  desain  harus  beda  dengan  yang  lain.  Uahan  untuk  membuat  produk  yang  beda  dengan competitor yang mempunyai harga lebih murah namun desain yang sama.
5 Sangat penting untuk bisnis yang bergerak dibidang fashion yah.

## Tabel 11. Hasil Wawancara Faktor Evaluasi Kepuasan Konsumen - Perceived Quality
No. Hasil Wawancara Perceived Quality
1 Karena  lebih  ke  image  untuk  hijab  seperti  apa?  Targetnya  siapa?  Sekilas  orang  orang  gak  tahu  sih  produk Zenaide seperti apa. Perlu ditingkatin ciitranya  jadi orang biar tahu znaide hijab itu jual hijab untuk kalangan ini.  Reputasinya  masih  oke  dan  baik.  Harusnya  bisa  ditingkatkan  dengan  meningkatkan  citra  jadi  reputasinya juga bisa baik
2 Sudah baik untuk citra di UC ya, tapi Zenaide harus ningkatin untuk citra di luar uc yah karena konsumennya kan gak hanya anak uc.
3 Buat saya reputasi Zenaide sudah bagus karena pengalaman saya, saya gak pernah complain, temen saya yang saya  rekomndasikan  Zenaide  juga  tidak  pernah  complain,  kerusakan,  gak  cocok  degan  model,  warna.  Jadi reputasinya sudah baik ya.
Kalau citra Zenaide perlu ditingkatkan lagi, untuk usaha start-up masih perlu banyak yang ditingkatkan.
4 Sangat penting karena kualitas word of mouth, karena orang setiap membeli produk yang bagus yang pertama diberikan informasi adalah brand produk tersebut dan bagaiaman kualiats produk tersebut.
5 Untuk perusahaan start-up, citra perusahaan harus terus ditingkatkan. Brand awareness harus ditingkatkan lagi. Untuk perusahaan yang sudah besar, harus dipertahankan dengan baik. Citra dan reputasi penting untuk calon konsumen yang baru mau beli

## Pembahasan
Selanjutnya, peneliti mengolaborasi temuan hasil wawancara dengan konsumen Zenaide Hijab dan ahli bidang pemasaran mengenai eksplorasi kepuasan konsumen Zenaide Hijab ke dalam Tabel 13 dan Tabel 14

## Tabel 12. Kepuasan Konsumen Zenaide Hijab
Indikator Konsumen Zenaide Hijab Ahli Pemasaran - Kualitas Produk Kualitas produk Zenaide Hijab menurut konsumen sudah baik, jahitan bagus dan rapi, potongan kain yang rapi serta mempunyai model yang menarik. Kualitas produk berkaitan dengan kepuasan konsumen dan mempengaruhi kepuasan konsumen. - Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan Zenaide Hijab menurut konsumen sudah cukup bagus dengan staf menjelaskan produk secara jelas serta adanya edukasi dari staf saat membeli. Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen tergantung dari target pasar Zenaide Hijab. - Emosional
Bahwa emosional konsumen Zenaide Hijab mempengaruhi kepuasan konsumen dari rasa senang saat orang lain memuji jika mengenakan produk Zenaide Hijab. Staf harus pandai melihat peluang dari emosi yang ditunjukkan oleh konsumen saat membeli. - Harga Harga Zenaide Hijab menurut konsumen sudah sesuai dengan kualitas produk serta lebih murah daripada pesaing. Harga Zenaide Hijab tergantung target pasar yang dituju, harga produk sudah sesuai dengan kualitas dan target pasar. - Biaya Konsumen Zenaide Hijab tidak harus mengeluarkan biaya dan waktu tambahan saat membeli offline (bazaar atau reseller). Penggunaan kurir pada penjualan online sangat efektif, efisiensi waktu, serta lebih murah. Tabel 13. Evaluasi Kepuasan Konsumen Zenaide Hijab Indikator Konsumen ZH Ahli Pemasaran - Performance Kinerja Zenaide Hijab sudah baik, penjelasan mengenai produk yang informative serta keramahan staf Zenaide Hijab. Kinerja staf berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena konsumen tidak hanya membeli produk, namun juga membeli layanan. - Features Features Zenaide Hijab adalah berbagai hijab motif dan hijab polos serta label yang menarik dan mudah dikenali. Features tidak terlalu penting namun wajib diperhatikan oleh pelaku bisnis. - Reliability
Menurut konsumen, reliability Zenaide Hijab sudah baik karena konsumen tidak pernah mendapat produk yang gagal atau cacat. Keandalan produk sangat penting, namun wujud suatu produk seperti model juga penting. - Conformance  to Specifications Konsumen Zenaide Hijab menilai produk yang dibeli sesuai dengan penjelasan staf penjual sehingga konsumen puas dengan produk Zenaide Hijab. Kesesuaian produk dengan spesifikasi terutama pada bidang fashion sangat penting dengan kepuasan konsumen. - Durability
Konsumen Zenaide Hijab sudah memakai produk Zenaide satu hingga dua tahun, dengan keadaan produk Zenaide Hijab yang masih bagus, tidak kusut, serta warna yang masih bagus. Daya tahan sebuah produk tergantung dari pemakaian, bahan dan perawatan. - Serviceability Konsumen Zenaide Hijab menyatakan pelayanan offline sudah baik karena staf yang ramah. Kinerja, kecepatan untuk melayani dan post- trasaction saling berkitan satu sama lain.
- Estetika Produk Zenaide Hijab memiliki motif dan desain yang menarik, mengikuti trend yang bergembang serta menarik orang untuk membeli dan memakai. Estetika sangat penting untuk produk fashion serta harus mengikuti trend. - Perceived Quality Konsumen menilai Zenaide Hijab mempunyai citra dan reputasi yang baik, namun perlu ditingkatkan. Untuk perusahaan start-up, citra dan reputasi sangat penting dan harus ditingkatkan.

## Implikasi Manajerial
Penelitian ini menghasilkan informasi mengenai kepuasan konsumen dan evaluasi kepuasan konsumen, sehingga implikasi manajerial pada penelitian ini ditampilkan dalam Tabel 15 dan Tabel 16

## Tabel 14. Implikasi Manajerial Kepuasan Konsumen
Faktor Sebelum Penelitian Sesudah Penelitian Kualitas Produk Belum ada quality control - Jahitan harus ditingkatkan agar lebih rapi - Quality control untuk mencegah terjadinya produk rusak. - Penggunaan bahan yang lebih berkualitas Kualitas Layanan Layanan online kurang fast respond - Layanan online Zenaide Hijab harus ditingkatkan dan mempunyai respond lebih cepat. Emosional Bangga saat memakai produk - Peningkatkan brand awareness agar konsumen lebih puas saat menggunakan produk Zenaide Hijab Harga Harga sesuai dengan kualitas produk dan layanan yang diperoleh konsumen - Beberapa harga hijab terlalu tinggi untuk segmen tertentu.
- Harga yang ditawarkan bersaing dengan pesaing usaha sejenis.
- Membuat promosi potongan harga Biaya Tidak ada biaya dan waktu tambahn dalam membeli offline - Peningkatan penjualan offline pada bazaar atau reseller untuk minimalisasi konsumen mengeluarkan biaya dan waktu tambahan.
- Promosi pemotongan ongkos kirim bagi konsumen yang belanja online .

## Tabel 15. Implikasi Manajerial Evaluasi Kepuasan Konsumen
Faktor Sebelum Penelitian Sesudah Penelitian Performance Kinerja  staf  Zenaide  sesuai  dengan ekspektasi Layanan online belum maksimal - Peningkatan kinerja staf dalam melayani melalui media sosial, direct message , dan personal chat .
- Peningkatan  layanan  official  account  media sosial Zenaide Hijab Features Produk  Zenaide  memiliki features yang dasar - Memperbanyak  varian  bahan,  desain,  motif, hijab mengikuti trend yang sedang berkembang. Reliability Produk  Zenaide  Hijab  tidak  mengalami kegagalan produksi - Peningkatan quality  control sebelum  produk ditawarkan. Conformance to Specification Spesifikasi  produk  sesuai  dengan  yang disampaikan staf - Meningkatkan  penyampaian  informasi  produk sebelum  diperjualbelikan  baik online maupun offline . Durability Produk  tahan  lama  dan  tidak  mengalami perubahan warna dan ukuran. - Mencari  bahan  hijab  yang  lebih  tahan  lama  dan tidak mudah usang Serviceability Staf melayani konsumen dengan cepat dan ramah. - Meningkatkan layanan after-sales (purna jual).
- Meningkatkan  layanan online maupun  offline shopping. Estetika Model, desain, warna dan produk beragam. - Mencari  desain,  motif,  warna,  tekstur  kain  yang lebih  banyak,  lebih  menarik  dan  mempunyai daya Tarik. Perceived Quality Citra  dan  reputasi  Zenaide  Hijab  sudah baik. - Meningkatkan brand  awareness supaya  produk lebih dikenal.
- Mempertahankan  dan  meningkatkan  citra  dan reputasi Zenaide Hijab.

## SIMPULAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  eksplorasi  kepuasan  konsumen  Zenaide Hijab, maka peneliti dapat  menarik kesimpulan bahwa konsumen Zenaide Hijab puas ditinjau dari segi kualitas  produk  Zenaide  Hijab,  kualitas  pelayanan  Zenaide  Hijab,  harga  Zenaide  Hijab,  dan  biaya Zenaide.
Tingkat kepuasan konsumen Zenaide Hijab ditinjau dari Indikator Evaluasi Kepuasan Konsumen dari  segi  emosional  Zenaide  Hijab, performance Zenaide  Hijab, features Zenaide  Hijab, reliability Zenaide  Hijab, conformance  to  specifications Zenaide  Hijab, durability Zenaide  Hijab, serviceability Zenaide  Hijab,    estetika  Zenaide  Hijab, perceived  quality Zenaide  Hijab,  para  konsumen  sudah menunjukkan kepuasan.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan simpulan yang sudah dilakukan, peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut :
1. Bagi  perusahaan  Zenaide  Hijab  untuk  kedepannya  dapat  meningkatkan  faktor  kepuasan  konsumen yang  terdiri  dari  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  emosional,  harga  dan  biaya.  kualitas  produk, kualitas  pelayanan,  emosional,  harga  dan  biaya.  Selanjutnya  Zenaide  Hijab  perlu  meningkatkan  fakor evaluasi  kepuasan  konsumen  yang  terdiri  dari performance,  features,  reliability,  conformance  to specification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.
2. Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk menggunakan metode kuantitatif untuk menguji faktor yang mentukan kepuasan konsumen sehingga hasil penelitian dapat digeneralisasi bagi perusahaan yang bergerak dibidang fashion muslim lain.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif,  sehingga  data  yang  dihasilkan  subjektif  dan  tidak  dapat digeneralisasikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2012). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Reneka Cipta.
BPS. (2017). ‘Data Jumlah Muslim Indonesia’. Available at: agenbukuaqwan.com Diakses pada tanggal 21 Agustus 2017.
BPS. (2017). ‘Indeks Produksi Industri Besar dan Sedang menurut Kode Industri 2 Digit, 2010-2015 (2010=100)’. Available at: https://www.bps.go.id/ linkTabelStatis/view/id/1057 Diakses pada tanggal 21 Agustus 2017.
BPS. (2017). ‘Jumlah Perusahaan Industri Mikro dan Kecil Menurut 2-digit KBLI, 2010-2015’ Available at: https://www.bps.go.id/linkTableDinamis/ view/ id/1011 Diakses pada tanggal 21 Agustus 2017.
Bungin, Burhan. (2013). Penelitian Kualitatif Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial lainnya . Jakarta: Prenada Media Group.
Lupiyoadi, Rambat. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
Setiawan, E., & Andayani, S. A. (2016). Analisis Kepuasan Konsumen. Agrivet Journal , 4 (2).
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono , Fandy dan Chandra, Gregorius (2012). Pemasaran Strategik . Yogyakarta: ANDI.
Umar, Husein. (2012). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 11 . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada