## FAKTOR – FAKTOR YANG BERHUBUNGAN  DENGAN TINGKAT KEPUASAN AKSEPTOR KB PADA FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA  YANG TERINTEGRASI K/O/KB DI KOTA CILEGON TAHUN 2018
Sri Susanti 1 , Ika Apriyanti 1 , Rd Deden Gumilar Nugraha 2
1 Poltekkes  ‘Aisyiyah Banten
2 BKKBN Propinsi Banten Korespondensi: sri.susanti80@gmail.com

## ABSTRAK
Pemanfaatan    pelayanan  keluarga  berencana  yang  berkualitas  merupakan  unsur  yang penting  dalam  usaha  mencapai  pelayanan  kesehatan  reproduksi  Peningkatan  kualitas pelayanan  keluarga  berencana  dilakukan  dengan  tujuan  membantu  akseptor  KB  agar tercapai  kesehatan  individu  yang  optimal.  Dalam  upaya  mewujudkan  pelayanan kontrasepsi  yang berkualitas  maka diperlukan penyediaan kebutuhan sarana penunjang pelayanan  kontrasepsi  yang  aman,  tenaga  kesehatan  yang  kompeten,  kecepatan  dalam pemberian layanan serta kenyamanan lingkungan fasilitas pemberi layanan kontrasepsi. Tujuan penelitian untuk  mengetahui hubungan antara prosedur pelayanan, kemampuan petugas  pelayanan,  kecepatan    pelayanan,  dan  kenyamanan  lingkungan  dengan  tingkat kepuasan Akseptor  KB pada FKTP yang teregister K/0/KB di kota Cilegon.
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuantitatif .  Lokasi  penelitian  di  fasilitas kesetahan  tingkat  pertama  di  kota  cilegon  yang  terregristasi  K/0/KB  sebanayak  27 faskes. Populasi seluruh Akseptor KB yang berkunjung ke faskes di Cilegon yang telah teregristrasi  K/0/KB.  Sampel  pada  penelitian  ini  adalah  200  responden.  Teknik pengambilan sampel ini menggunakan Accidential Sampling. Hasil penelitian ini adalah terdapat  hubungan  bermakna  antara  Prosedur  Pelayanan,  Kecepatan  Pelayanan, Kemampuan  Petugas  dan  kenyamanan  lingkungan  dengan  kepuasan  responden pengguna layanan KB.
Saran yang harus dijadikan prioritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan dengan  hasil  temuan  penelitian  ini    adalah   ;(1)  Ketepatan  waktu  pelayanan  (2) peningkatan  kompetensi  petugas  dalam  kegiatan  KIE  (3)  perbaikan  tata  kelola penataan srana dan prasarana di fasilitas kesehatan (4)  Pelatihan costumer    satiscaction bagi  tenaga  kesehatan  (5)  evaluasi  secara berkelanjutan  terhadap  kinerja  publik  pemberil  layanan  KB  pada  faskes  yang terintegrasi K/0/KB
Kata Kunci: Tingkat  kepuasan, Akseptor   KB

## PENDAHULUAN
Pemanfaatan    pelayanan  keluarga berencana  yang  berkualitas  merupakan
unsur  yang  penting  dalam  usaha mencapai pelayanan kesehatan
reproduksi.  (Saefudin,  2013)  Berbicara
mengenai kualitas
pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak  yang  melayani  saja (Provider) tetapi  lebih  banyak  ditentukan  oleh pihak  yang  dilayani  (akseptor),  karena merekalah  yang  menikmati  layanan sehingga  dapat  mengukur  kualitas pelayanan berdasarkan harapan- harapan  mereka  dalam  memenuhi kepuasannya (Bharata, 2014).
Menurut    (Peraturan  Kepala Badan  Kependudukan  dan  Keluarga Berencana    Nasional,  2017)  Fasilitas Kesehatan  Keluarga  Berencana  adalah fasilitas  yang  mampu  memberikan pelayanan  kontrasepsi,  berlokasi  dan terintegrasi  di  Fasilitas  Kesehatan Tingkat  Pertama  (FKTP)  dan  di Fasilitas  Kesehatan  Rujukan  Tingkat Lanjutan (FKRTL), serta telah terdaftar di dalam data K/0/KB dan bekerjasama dengan BPJS Kesehatan. Tujuan disusunya  perka  tersebut  adalah  untuk mewujudkan pelayanan kontrasepsi yang  berkualitas  melalui  penyediaan kebutuhan  sarana  penunjang  pelayanan kontrasepsi yang aman, bermanfaat dan bermutu  (Azwar, 2010)
Kualitas    pelayanan    keluarga berencana    dan    kesehatan    reproduksi lainnya  merupakan  cara  bagaimana klien/  Aseptor  KB  diperlakukan  oleh
sistem  pelayanan  yang  tersedia  dengan baik.  Kualitas  pelayanan  mencakup enam  aspek,  yaitu  ketersediaan  metode kontrasepsi,  kualitas  informasi  yang diberikan  kepada  klien  (akseptor), hubungan  interpersonal  antara  pemberi layanan  dan  akseptor,  kemampuan teknis  petugas  pelayanan,  mekanisme pelayanan  lanjutan,  dan  ketepatan pemberian layanan.
Lebih  lanjut  dari  hasil  peneltian Studi ketersediaan Alkon pada Fasilitas kesehatan  di  Era  JKN  di  provinsi Banten  tahun  2017,  pada  30  faskes yang  ada  di  kota  Tangerang  dan  22 faskes  di  kota  Cilegon  yang  telah terregistrasi  dalam  K/0/KB  didapatkan masih  ditemukan  kekosongan  ALKON dan  juga  kualitifasi  tenaga  kesehatan yang belum terpenuhi untuk memberikan pelayanan KB. Hal serupa juga  di  temukan  dari  hasil  assessment yang  dilakukan  oleh  JSI Research  and Training  Institute bekerjasama  dengan BKKBN  di  11  kabupaten/kota  pada tahun  2016    ditemukan  bahwa  terdapat 45  persen  dari  sampel  fasyankes mengalami kekosongan alat kontrasepsi, beberapa alkon yang disediakan  oleh  BKKBN  Terdapat  29 Fasyankes mengalami kekosongan metode suntik dan 21 persen
mengalami
kekosongan metode implant..tentunya  ini  akan  berpengaruh secara  langsung  terhadap  kualitas pelayanan  yang  di  berikan  pada Akseptor KB.
Berdasarkan data diatas ditemukan beberapa permasalahan  yang  berkaitan dengan pogram Keluarga Berencana,.Atas dasar
tersebut penelitian  ini  perlu  dilakukan  sehingga diketahui  dengan  pasti  bagaimana kinerja  pelayanan  publik    pada  FKTP yang  terintegrasi  dengan  K/0/KB  di wilayah kota Cilegon.

## METODE
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  kuatitatif  dengan metode crossectonal penelitian  ini dilakukan  di  27  fasilitas  kesehatan  di kota  Cilegon  yang  sudah  terregritrasi K/0/KB  yang  bejumlah  27  tempat. Populasi    adalah    aseptor  KB  ,  Sampel dalam  penelitian  ini  sebanyak  200 responden,.  pengambilan  sampel  ini menggunakan Accidential Sampling . Tehnik  pengumpulam  data  dengan mengunakan kuisioner .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan  Tingkat Kepuasan Akseptor KB Pada FKTP Yang Teregristrasi K/O/KB Di Kota Cilegon Tahun 2018 No Kepuasan Frekuensi Persentase (%) 1 Tidak Puas 14 7 2 Puas 186 93 Total 200 100 Tabel 2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan  karakteristik pelayanan pada FKTP Yang Teregristrasi K/O/KB Di Kota CilegonTahun 2018 No Variabel Frekuensi Persentase (%) 1 Prosedur Pelayananan Tidak Mudah 8 4 Kurang Mudah 6 3 Mudah 154 77 Sangat Mudah 32 16 2 Kecepatan Pelayananan Tidak Cepat 6 3 Kurang Cepat 11 5.5 Cepat 162 81.0 Sangat Cepat 21 10.5
3 Kemampuan Pelayananan Tidak Mampu 7 3.5 Kurang Mampu 6 3.0 Mampu 161 80.5 Sangat Mampu 26 13.0 4 Kenyamanan tempat Tidak nyaman 8 4 Kurang nyaman 9 4,5 Nyaman 151 75.5 sangat nyaman 32 16.0 Total 200 100 Tabel 3 Hubungan Antara Prosedur Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Akseptor  KB Pada FKTP Yang Teregister K/0/KB Di Provinsi Banten Tahun 2018
Prosedur
Layanan Kepuasaan Jumlah Value P Tidak Puas Puas N % N % N % 0,000 Tidak Mudah 7 87.5 1 12,5 8 100 Kurang Mudah 6 100 0 0 6 100 Mudah 1 0,6 153 99,4 154 100 Sangat Mudah 0 0,0 32 100 32 100 14 7,0 186 93 100 100
Dari  tabel    menunjukkan  bahwa responden  yang  mengatakan  kurang mudah  dalam    prosedur  pelayanan seluruhnya  mengatakan  tidak  puas sebesar 100 % terhadap pelayanan yang di berikan dibandingkan dengan responden  yang  mengatakan    mudah yang  menyatakan  tidak  puas  sebesar 0,6%  .  Hasil  uji  statistik  diperoleh P value 0.000 dengan tingkat kepercayaan 95%  maka  dapat  disimpulkan  bahwa ada hubungan antara prosedur pelayanan  dengan  kepuasan  akseptor
KB  pada  FKTP    Yang  Teregister K/0/KB Di Kota Cilegon Tahun 2018.
Indikator  prosedur  pelayanan dalam  penelitian  ini  terdiri  dari    sub indikator  untuk  pertanyaan  yaitu tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan, tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan,  dan  tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan, setelah  dilakukan tabulasi  data  diperoleh  data    bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi  pelayanan  di  FKTP  yang
terintegrasi K/0/KB
yang berhubungan  dengan  unsur  prosedur pelayanan  yang  terdiri  dari  tiga indikator  tersebut  diatas  sudah  baik, namun  jika  di  lihat  dari  konsep  mutu masih  di  temukan  keluhan,  berarti masih  ada  GAP  yang  di  rasakan  oleh responden  terkait  dengan  prosedur pelayanan  yang  di  berikan.    Hasil tabulasi  ketidak puasan yang di rasakan oleh  responden  adalah  pada  point keterbukaan informasi mengenai prosedur  pelayanan  ini  menandakan bahwa masyarakat sangat
menginginkan adanya kejelasan
informasi  dan  prosedur  pelayanan yang terbuka guna memperoleh layanan kesehatan Faskes yang terintegrasi dengan K/0/KB,  Prosedur yang  jelas  dan  mudah  dimengerti merupakan langkah awal agar masyarakat  menjadikan  Faskes  yang terintegrasi  dengan  K/0/KB  sebagai alternatif  pertama  dalam  memperolah layanan KB
Adapun  Hasil  uji  hubungan yang  di  lakukan  mengatakan  bahwa seluruh  responden  yang  memberikan penilaian  kurang  mudah  dan  tidak
mudah  terhadap  prosedur  layanan menyatakan tidak puas terhadap layanan  yang  di  berikan.  Hal  ini sesuai  dengan    Ferry  Efendi  (  2009  ) yang menjelaskan bahwa unsur ini tidak berhubungan langsung, tetapi mempengaruhi kepuasan klien (
konsumen  )  sehingga  mendorong  klien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut bila
dibutuhkan.
Kesederhanaan  alur  pelayanan  pasien yang  tidak  berbelit  –  belit  dapat menimbulkan  kepuasan  klien  kepada instansi layanan kesehatan.
Penelitian ini juga sejalan dengan  (7)  yang  menyatakan  Prosedur pelayanan  adalah  salah  satu  faktor  atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat. Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat  dari sisi  kesederhanaan  alur pelayanan  untuk  mengetahui  kinerja unit  pelayanan.  akan  menimbulkan kemudahan  bagi  masyarakat  terhadap pelayanan  kesehatan    dan  pada  akirnya akan  membuat  pasien  merasa  puas terhadap layanan yang di berikan.
Tabel 4.
Hubungan Antara Kecepatan Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Akseptor  KB Pada FKTP Yang Teregister K/0/KB Di Kota Clegon  Tahun 2018
Kecepatan Kepuasaan Jumlah Value P Tidak Puas Puas N % N % N % 0,000 Tidak Cepat 6 100 0 0 6 100 Kurang Cepat 8 72,7 3 27.3 11 100 Cepat 0 0 162 100 162 100 Sangat Cepat 0 0 21 100 21 100 14 7.0 186 93 200 100
Menunjukkan bahwa responden yang mendapatkan  pelayanan  tidak  cepat seluruhnya (100%) mengatakan tidak puas  terhadap    pelayanan  yang  di berikan dibandigkan Responden yang menyatakan pelayanan dengan katagori cepat seluruhnya menyatakan puas terhadap pelayanan yang di berikan (100%)  , uji statistik diperoleh P  value 0.000  dengan tingkat kepercayaan 95% maka dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan antara  kecepatan  pelayanan  dengan kepuasan akseptor KB.
Indikator kecepatan
pelayanan  dilihat  dari    1  indikator yaitu  tingkat  ketepatan  waktu proses pelayanan dimana beberapa  responden  mengeluhkan
proses pelayanan agak lama, sehingga beranggapan bahwa petugas  pelayanan  kurang  mampu dalam  memahami  akan  kebutuhan pelayanan  pengobatan  pada  dirinya. Hal ini sesuai dengan teori  (7) yang menyatakan bahwa karena kecepatan  dalam  pelayanan  akan menimbulkan rasa puas bagi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Diperkuat dengan Hal ini di  dukung  oleh  Teori  (8)  yang mengatakan bahwa
Kecepatan dalam  pelayanan  dianggap  baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari  kesan  pertama  masuk  pasien terhadap  pelayanan  keperawatan yang diberikan..
Tabel 5 Hubungan Antara Kemampuan Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Akseptor
KB Pada FKTP Yang Teregister K/0/KB Di Kota Cilegon  Tahun 2018
Kemampuan Pelayanan Kepuasaan Jumlah Value P Tidak Puas Puas N % N % N % 0,000 Tidak Mampu 7 100 0 0 7 100 Kurang mampu 6 100 0 0 6 100 Mampu 1 0,6 160 99,4 161 100 Sangat Mampu 0 0 26 100 26 100 14 7.0 186 93 200 100 Dari  tabel  5  menunjukkan bahwa responden yang mengatakan petugas tidak mampu dalam pelayanan seluruhnya (100%)
mengatakn  tidak  puas  terhadap pelayanan  yang  di  berikan  di
bandingkan pasien yang memberikan penilaian mampu pada petugas hampir seluruhnya mengatakan puas terhadap
pelayanan  yang  di  berikan  ( 99,4%). Hasil uji statistik diperoleh P  value 0.000  dengan  tingkat kepercayaan  95%  maka  dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan antara kemampuan pelayanan dengan kepuasan akseptor KB pada FKTP  Yang Teregister K/0/KB Di Kota Cilegon  Tahun 2018.
Indikator kemampuan petugas pelayanan dalam
penelitian ini terdiri dari tiga  sub indikator  dalam  3  pertanyaan yaitu  tingkat  kemampuan  fisik petugas, tingkat kemampuan intelektual dan
tingkat kemampuan  administrasi  ,dari hasil  penelitian  point  yang  di rasakan  kurang  oleh  responden adalah    kemampuan  intelektual responden    mengatakan  kurang puas terhadap pemberian informasi yang di berikan kepada pasien  terkait  dengan  kebutuhan informasi yang di butuhkan oleh responden.
Kualitas pelayanan dalam sebuah instansi pemberi layanan umum sangat  tergantung  pada  pengelolaan
segala  sumber  daya  yang  dimilikinya, disamping  dituntut  adanya  kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Salah satu penunjang utama dari sumber daya internal    adalah  kualitas  pelayanan internal sebagai komponen dasar kemampuan  sumber  daya  manusia
dengan  yang  dimiliki  oleh  organisasi yang bergerak dibilang jasa pelayanan. Sehingga  dipandang  sebagai  unsur yang sangat menentukan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan (customer satisfaction) (9) Tabel 6 Hubungan Antara Kenyaman  lingkungan  Dengan Tingkat Kepuasan Akseptor
KB Pada FKTP Yang Teregister K/0/KB Di Kota Cilegon  Tahun 2018
Kenyamanan Lingkungan Kepuasaan Jumlah Value P Tidak Puas Puas N % N % N % 0,000 Tidak nyaman 8 100 0 0 8 100 Kurang  nyaman 5 55,6 4 44.4 9 100 Nyaman 1 0,7 150 99,3 151 100 Sangat nyaman 0 0 32 100 32 100 14 7.0 186 93 200 100
Dari  tabel  4.13  menunjukkan bahwa  responden  yang  mengatakan tidak  nyaman  100%  mengatakan  tidak puas dalam menerima  pelayanan yang di berikan dibandigkan dengan responden  yang  mengatakan  nyaman hampir  seluruhnya  mengatakan  puas  ( 99,3%)  terhadap  pelayanan  yang  di berikan. Hasil uji statistik diperoleh P value 0.000 dengan tingkat
kepercayaan    95%    maka  dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan
antara  kenyamanan    pelayanan  dengan kepuasan  akseptor  KB  pada  FKTP Yang  Teregister  K/0/KB  Di  Kota Cilegon  Tahun 2018.
Indikator kenyamanan lingkungan  dalam  penelitian  ini terdiri  dari  3  sub  indikator  dalam yaitu  tingkat  kebersihan,  kerapian dan  keteraturan  sarana dan prasarana pelayanan, tingkat ketersediaan fasilitas pendukung sarana dan prasarana  dan  tingkat  kemutahiran
dan kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan.
Hasil  tabulasi  di  dapakan  data bahwa  keluhan  responden  terhadap kenyamanan  lingkungan  terdapat  pada sub  indicator  tingkat  ketersediaan fasilitas  pendukung  sarana  seperti kurang  nyamanya  ruang  tunggu, kurang  nyaman  sarana  prasarana proses pendaftaran dan kurang nyamanya sarana pakir kendaran.
Hasil uji hubungan di dapatkan  hasil  ada  hubungan  antara kenyamanan lingkungan dan kepuasan  responden  aseptor  KB.  Hal ini sesuai dengan (9) yang menyatakan bahwa  unsur  ini  tidak  berhubungan langsung  dengan  efektifitas  layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan  klien  (  konsumen  )  sehingga mendorong klien untuk  datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan  atau  kenikmatan  dapat menimbulkan kepercayaan klien kepada instansi layanan kesehatan. Jika biaya  layanan  kesehatan  menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi  klien  untuk  membayar biaya  layanan  kesehatan.  Kenyamanan juga  terkait  dengan  penampilan  fisik layanan  kesehatan  seperti  peralatan yang tersedia.

## SIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  ini adalah terdapat hubungan antara prosedur pelayanan, kemampuan petugas  ,kecepatan  pelayanan,  dan kenyamanan  lingkungan dengan kepuasan  responden      di  FKTP  yang terintegrasi  dengan  K/0/KB  di  kota cilegon tahun 2018.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Chasanah  U.  Pengukuran  Kinerja
Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas
Kalirungkut  Surabaya.  J  Ilmu  Ris
Akunt. 2013;2 (3).
2.   Saefudin.  Buku  Panduan  Pelayanan Kontrasepsi.  In  Jakarta:  Yayasan Bina Pustaka; 2013.
3.   Bharata.  Dasar-Dasar  Pelayanan Prima. In Jakarta: Media Komutinda Gramedia; 2014.
4.   Pemerintah
BPUPIKMUPI. Pedoman Umum Penyusunan
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan  Instansi  Pemerintah.  In 2004.
5.   Azwar  A.  Pengantar  Administrasi
Kesehatan. In: Pengantar Administrasi  Kesehatan.  Jakarta: Bina Rupa Aksara; 2010. 6.   Mukti AG. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan
Kesehatan Yogyakarta. In Yogyakarta:  Karya  Husada  Mukti; 2007.
7.   Nurnawati. Mutu Pelayanan
Kebidanan.  In  Jakarta:  Trans  Info
Media; 2010.
8.   Efendi  F.  Keperawatan  Kesehatan
Komunitas  Teori  dan  Praktik  dalam
Keperawatan Pada Puskesmas
Kalingurut  Surabaya.  In  Jakarta:
Salemba Medika; 2009.
9.   Zeithaml  VAJ  of  the  AMS.  Service Quality, Profitability, and the
Economic  Worth  of  Customers. https://link.springer.com/journal/117 47. 2000;28:67.