Volume 01 Nomor 01  2019 ISSN: Online 2655-6499

## Pengaruh Satisfaction, Trust, Commitment Terhadap Word of Mouth Pada Rumah Makan Sambalado di Kota Padang
Zulherwan 1 , Abror 1 1 Universitas Negeri Padang e-mail: zuulherwaan@gmail.com, abror94@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  analyze:  (1)  The  effect  of  satisfaction  on  word  of  mouth  at  sambalado restaurant in padang  city (2) The effect of trust on word of mouth at sambalado restaurant in padang city (3) The effect of commitment on word of mouth at sambalado restaurant in padang city.  this  type  of  research  is  causative  research;  this  research  was  conducted  in  the  city  of padang.  the  population  in  this  study  were  consumers  who  had  visited  sambalado  padang restaurant.  the  sample  used  was  170  people  using  purposive  sampling  technique.  the  type  of data in this study are primary and secondary data. data analysis using the smartpls version 3.0 program. the results of this study indicate that: (1) satisfaction has a significant effect on trust in sambalado restaurant in padang city, (2) satisfaction has a significant effect on word of mouth at sambalado restaurant in padang city, (3) satisfaction has a significant effect on commitment to sambalado  restaurant  in  padang  city,  (4)  trust  has  asignificant  commitment  to  sambalado restaurant in padang city, (5) trust does not significantly influence word of mouth at sambalado restaurant  in  padang  city,  (6)  commitment  has  a  significant  effect  on  word  of  mouth  at sambalado restaurant in padang city.
Keywords: Satisfaction, Trust, Commitment, Word of Mouth

## Introduction
Sejak  dahulu  makanan  menempati  urutan  teratas  dalam  pemenuhan  kebutuhan  manusia,  sehingga  masalah pangan dikategorikan ke dalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan  kebutuhannya  untuk  makan  karena  hanya  dengan  makan  manusia  dapat  terus  melangsungkan hidupnya.
Tabel 1.Top Brand Index Kategori Restoran Indonesia Periode 2017 Merek Top Brand Index Sederhana 10.7% Ampera 10.0% Bumbu Desa 6.0% Ayam Bakar Wong Solo 3.0% Kebayan 2.9% Sumber : http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index2_2017 , diakses September 2018
Tabel 2.Top Brand Index Kategori Restoran Indonesia Periode 2018 Merek Top Brand Index Ampera 17.9% Sederhana 13.1% Ayam Bakar Wong Solo 7.3% Bumbu Desa 8.0% Ayam Goreng Suharti 7.1% Sumber : http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index2_2018 , diakses September 2018
Adapun hasil pendapatan Rumah Makan Sambalado selama tiga tahun dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 3.Jumlah Pendapatan RM. Sambalado 2015-2017
Tahu              Pendapatan ( Rp) 2015 2016 2017 312.000.000 478.000.000 448.800.000 Sumber: RM. Sambalado Padang (2015 – 2017) Tabel 4. Pertumbuhan kunjungan RM. Sambalado 2015-2017 Tahun Total Pengunjung Pertumbuhan (%) 2015 1733 - 2016 2600 50,02 2017 2436 4056 Sumber: RM. Sambalado Padang (2015 – 2017)
Pada  Tabel  2  dan  Tabel  3  di  atas  menunjukkan  bahwa  jumlah  pendapatan  dan  jumlah  pertumbuhan kunjungan Rumah Makan Sambalado mengalami penurunan pada tahun 2017.Hal ini mungkin saja disebabkan oleh semakin banyaknya bisnis serupa di lingkungan Rumah Makan Sambalado. Hal ini berarti Rumah Makan Sambalado  harus  selalu  memberikan  rasa  kepuasan,  kepercayaan  dan  selalu  berkomitment  atas  cita  rasa  yang diberikan untuk menciptakan komunikasi dari mulut ke mulut konsumen.
Rasa kepuasan, kepercayaan serta komitmen yang dirasaakan konsumen atas jasa dan produk yang diberikan pada setiap konsumen dengan latar budaya yang cenderung seragam karena mereka datang dari kelompok sosial, etnis, dan agama yang cenderung sama akan berpengaruh pada pola pikirkonseumen untuk berkomunikasi dari mulut-mulut( word  of  mouth )  dari  konsumen  ke  konsumen  yang  belum  pernah  datang  ke  Rumah  Makan Sambalado.
Namun  menurut  Ali  (2010:  32) word of mouth adalah  upaya  untuk  memberikan  alasan  agar  orang  berbicara tentang merk, produk maupun jasa dan membuat berlangsungnya pembicaraan itu menjadi lebih mudah.

## Gambar 1.Ulasan pengunjung Pada Website Google.com

## Sumber: google.co.id (diakses tanggal 28 September 2018)
Pada  gambar  1  diatas  dari  komentar  google  serch  tentang  Rumah  Makan  Sambalado  dapat  dilihat  ulasan konsumen  yang  telah  mengunjungi,  memberikan  tiga  bintang  dan  memberikan  komentar  dengan  kritikan mengenai Rumah Makan Sambalado .Dimana pada gambar konsumen memberikan komentar tentang keramaian disekitar rumah Makan Sambalado. Ulasan-ulasan ini akan memberikan dampak terhadap pengunjung lain yang belum pernah berkunjung ke Rumah Makan Sambalado. Serta juga bisaakita lihat lemahnya keinginan konsumen dalam  memberikan  komentar  terhadap  apa  yang  sudah  mereka    rasakan  setelah  berkunjung  ke  Rumah  Makan Sambalado.

## Word of Mouth
Word  of  mouth marketing  menurut  Ali  (2010)  adalah  sebuah  percakapan  yang  di  desain  secara online maupun ofline memiliki multiple    effect , non  hierarchi ,  horizontal  daan  multinasional.  Stuktur  dialog  dana percakapan yang baik bersumber dari  advokasi merk  actual dan orang-orang (Rekomender) bersedia  pergi dari suatu tempat ke tempat yang lain ( offline ) untuk  pendapat,pengalaman atau antusiasme mereka tentang produk.
Menurut  Zeithaml,  et  al  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2011) word  of  mouth merupkan  pernyataan  secara personal  maupun  non  personal  yangdisampaikan  oleh  orang  lain  selain  orgapenyedia  jasa  kepada  pelanggan. Word  of  mouth biasanya  lebih  kreadible  dan  efektif,  karena  yang  menyampaikannya  adalah  orang-orang  yang dapat  dipercaya  pelanggan,  diantaranya  para  ahli,  teman,  keluarga,  rekan  kerja,  dan  publisitas  media  massa disamping  itu word  of  mouth juga  cepat  diterima  sebagai  referensi  karena  pelanggan  jasa  biasanya  sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
Faktor-faktor Mempengaruhi Word of Mouth Menurut Harsaasi dalam Yuliani (2014:41) dalam bila dilihat dari karaakteristik  dan  sifatnya,  maka word  of  mouth dapat  dibagi  ke  dalam  2  jenis,  yaitu:1. Negative  word  of  mouth adalah bentuk word of mouth yang berisifat negatif dan membahayakan kesuksesan perusahaan.  2. Positive word of mouth merupakan  kebalikan  dari word of mouth negatif, word of mouth positif sangat  berguna  bagi  perusahaan  dan dampak pada keputusan pembelian atau pemilihan konsumen.
Indikator Word of Mouth
Menurut Jalilvand et al (2012) Indikator Word of Mouth adalah:
a) Mengatakan hal-hal positif tentang restoran kepadaoranglain.
b) Selalu merekomendasikan restoran kepada seseorang yang mencari tempat tentangRestoran
c) selalu mendorong teman dan kerabat untuk merujuk restoran.

## Satisfaction
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000: 52). Sedangkan Lupiyoado (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Wilkie  (1990)  mendefinisikannya  sebagai  suatu  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna  beli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004: 349).

## Indikator Satisfaction
MenurutWalsh et al ( 20 10) Indikator Kepuasan adalah
a)
Kepuasan  terhadap pelayanan perusahaan yang telah diberikan
b) Kepuasan dengan keseluruhan pengalaman yang didapatkan di perusahaan
c) kualitas layanan dan harga perusahaan yang telah memenuhi harapan.

## Trust
Menurut Broutsou & Fitsilis (2012), “Kepercayaan adalah bahan dasaar dalam menciptaan hubungan jangaka panjang  antara  pemasok  atau  penjual  dan  pembeli.  Ini  juga  mnciptakan  pembeda  utama  dalam  menentukan keberhasilan atau kegagalan banyak perusahaa business. ”
Dalam sebuah studi mengenai trust , McKnight dalam Chang & Fang (2013) menekan bahwa: “Kepercayaan adalah ketika salah satu pihak percaya bahwa pihak lain memiliki karakteristik bermanfaat  bagi dirinya sendiri dan  pihak  lain.”  Dalam  kegiatan  pembelanjaan  secara online ,  kepercayaan  didefenisikan  sebagai  presepsi kepercayaan  dari  pembeli  bahwa  vendor  menyediakan  layanan online  shopping ,  secara  beretika  (Paul  A.Pavlou dalam Jurnal Aplikasi Manajemen).
Indikator Trust
Cassab and MacLachlan (2009) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu
a) Dapat diandalkan untuk menepati janjinya.
b) Menempatkan minat pelanggan terlebih dahulu.
c) Biasanya menepati janji yang saya buat.

## Commitment
Komitmen juga menjadi faktor penting yang mempengaruhi keberhasilan relationship marketing (Dwyer, Schurr dan Oh’s, 1987; Morgan dan Hunt, 1994; Garbarino dan Johnson, 1999).Komitmen dapat didefinisikan sebagai keinginan abadi untuk memelihara nilai keberlangsunan hubungan (Moorman, et al, 1993; Garbarino dan Johnson, 1999).
Komitmen  juga  didefinisikan  sebagai  perjanjiaan  yang  eksplisit  maupun  implisit  dari  hubungan  yang continue  antara  partner  yang  saling  bertukaran.  Komitmen  ini  mengimplikasikan  adanya  kemauan  untuk penghargaan jangka pendek untuk menghasilkan keuntungan yang lebih lama (Dwyer, et al, 1987).Demikian juga Selnes  (1995)  mendefinisikan  komitmen  sebagai  tindakan  atau  komunikasi  yang  mengarah  kepada  adaptasi terhadap kebutuhan pelanggan secara spesifik.

## Indikator Commitment
Fullerton  (2005) menyatakan bahwa indikator komitmen, yaitu
a) Sangat berkomitmen ke restoran.
b) Hubungan pelanggan dengan restoran sangat berarti bagi pelanggan.
c) Jika restoran tidak ada lagi, ini adalah kerugian besar bagi pelanggan.

## Hubungan Satisfaction Terhadap Trust
Sikap positif yang dikembangkan konsumen sebagai hasil dari mengevaluasi pengalaman konsumsinya dengan produk tertentu disebut kepuasan. Kepuasan pelanggan adalah pendahulu dari loyalitas merek; itu dibuat setelah suatu proses. Ini adalah hasil dari pelanggan yang mengevaluasi mengenai merek atau produk dan faktor kunci dari keputusan mereka untuk membeli kembali (Kasmer, 2005).
Kepercayaan merek dinyatakan sebagai keyakinan konsumen bahwa  merek  akan  memenuhi fungsi  tertentu. Suh  dan  Han  (2003)  memenuhi  syarat  faktor-faktor  seperti  kecukupan,  filantropi  dan  kejujuran  sebagai karakteristik  yang  menunjukkan  kepercayaan.Memuaskan  pelanggan  cukup  sulit  sebelum  mendapatkan kepercayaan  mereka.Dalam  konteks  ini,  kepercayaan  juga  memengaruhi  kepuasan  pelanggan.  ,  dalam  literatur banyak penelitian yang menentukan kepercayaan sebagai prediktor loyalitas dan jika trus konsumen ditentukan konsumen akan puas (Chaudhuri dan Holbrook, 2001). Menurut Berry (2000), kepercayaan sangat penting untuk kepuasan. Seorang konsumen yang percaya pada merek akan merasa puas dan lebih mau berkomitmen untuk itu. Yoon (2002), dalam studinya, meneliti korelasi antara kepercayaan dan kepuasan. Tingkat kepuasan yang tinggi akan  meningkatkan  tingkat  kepercayaan  pembeli–pertukaran  hubungan  penjual  Wang&Barnes,  B.  R.  (2015). Menurut  penelitian,  kepercayaan  dan  kepuasan  menunjukkan  korelasi  positif  yang  signifikan.Berdasarkan beberapa teori diatas, peneliti mengasumsikan:
H1: Diduga faktor Satisfaction berhubungan signifikan terhadap Trust Rumah Makan Sambalado .

## Hubungan Satisfaction Terhadap Word of Mouth
Ketika  konsumen  puas,  maka  WOM  positif  akan  tercipta  dan  mereka  labih  suka  untuk  memberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain (Swan and Oliver, 1989). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wirts and  Chew  juga  mendukung  hasil  tersebut  yaitu  kepuasan  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  WOM  dan keinginan  untuk  melakukan  rekomendasi  pembelian.  Ketika  konsumen  puas  maka  mereka  akanmemberikan WOM positif dan merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.
Kepuasan  pelanggan  dapat  mempengaruhi  hasil  kinerja,  termasuk  loyalitas  dan  komunikasi  word  of  mouth atau  minat  mereferensikan.  Oleh  sebab  itu,  kepuasan  pelanggan  mendorong  terciptanya  komunikasi  word  of mouth  (Thurau  et  al  2003).  Babin,  Lee,  Kim,  dan  Griffin  (2005)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif terhadap minat WOM. Kepuasan pelanggan berhubungan kuat secara positif terhadap WOM (Ranaweera dan Prabhu, 2003, Brown et al, 2005 dan Fullerton, 2005). Berdasarkan beberapa teori diatas, peneliti mengasumsikan:
H2 : Diduga faktor Satisfaction berhubungan signifikan terhadap Word  of Mouth Rumah Makan Sambalado.
Hubungan Satisfaction Terhadap Commitment
Menurut  Oliver  (1999)  mengemukakan  bahwa  setelah  loyalitas  berkembang,  itu  mungkin  menjadi  relative independen  dari  kepuasan  pelanggan  saat  ini.  Dari  kepuasan  pelanggan  saat  ini  terus  memberikan  pengaruh positif pada afektif komitmen. Pelanggan yang baru saja menikmati memuaskan pertunjukan mungkin memiliki kecenderungan untuk mengekspresikan lebih baik sikap merek dan kesetiaan yang lebih besar (Grace dan O’Cass, 2004;  Sivadas  dan  Baker-Prewitt,  2000).  Fullerton  (2005)  mengembangkan  argumen  serupa  dalam mempertahankan  layanan  kualitas  juga  merupakan  penggerak  komitmen  afektif  di  konsumen. Beberapa penelitian  menunjukkan  bahwa  komitmen  adalah  prekursor  kepuasan  (misalnya  Johnson  et  al.,2008).  Farrelly dan Quester (2005) mencatat bahwa “Tampaknya logis untuk berdebat di sini bahwa kepercayaan danKomitmen adalah  faktor  kunci  dari  kepuasan,  konsep  yang  lebih  umum  dan  lebih  dekatpenentu  keputusan  mereka  untuk memperpanjang, memperbarui, atau mengakhiri sponsorshiphubungan". Suasana hubungan di mana kedua belah pihak  percaya  bahwa  mereka  dapat  mencapainyagol  tanpa  oportunisme  harus  menunjukkan  bukti  komitmen tingkat  tinggi  yang  masuk  giliran  harus  menunjukkan  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi  dengan  hubungan (Farrelly dan Quester,2005). Göran et al. (2010). Berdasarkan beberapa teori diatas, peneliti mengasumsikan:
H3: Diduga faktor Satisfaction berhubungan signifikan terhadap Commitment Rumah Makan Sambalado .
Hubungan Trust terhadap Commitment
Kepercayaan  adalah  prekursor  untuk  komitmen  (Abosag  dan  Lee,  2013).Agaknya,  mitra  menghargai hubungan kepercayaan tinggi begitu banyak yang mereka inginkan untuk berkomitmen pada hubungan. Morgan dan  Hunt  (1994)  berpendapat  bahwa  kepercayaan  itu  sangat  penting  bagi  pembeli  ketika  memutuskan  untuk menginvestasikan upaya ke dalam hubungan. Morgan dan Hunt (1994) menyebutkan bahwa, “Memang, karena komitmen melibatkan kerentanan, pihak-pihak hanya akan mencari mitra yang dapat dipercaya ”. Pandangan ini menginformasikan  saran  bahwa  kepercayaan  adalah  pendahulu  dari  komitmen.Berdasarkan  beberapa  teori diatas, peneliti mengasumsikan:
H4: Diduga faktor Trust berhubungan positif signifikan terhadap Commitment Rumah Makan Sambalado . Hubungan Trust terhadap Word of Mouth
Mohammad Reza Jalilvand (2017) mengatakkan tentang kepercayaan ialah kepercayaan pelanggan meningkat dalam  penyedia  layanan,  komunikasi  WOM  positif  tentang  perusahaan  lebih  mungkin  meningkat  dan kepercayaan tersebut merupakan hasil dari tiga dimensi hubungan interpersonal lainnya:
a) koneksi pribadi antara pelanggan dan karyawan
b) perawatan yang ditampilkan oleh karyawan
c) keintiman karyawan dengan pelanggan
Dan  juga  kehadiran  hubungan  interpersonal  antara  pelanggan  dan  karyawan  secara  signifikan  berkorelasi dengan perilaku WOM.Berdasarkan beberapa teori diatas, peneliti mengasumsikan:
H5: Diduga faktor Trust berhubungan signifikan terhadap Word  of Mouth Rumah Makan Sambalado.
Hubungan Commitment terhadap Worf of Mouth
(Bettencourt 1997) menemukan bahwa terdapat hubungan positif  antara komitmen konsumen terhadap suatu toko dan mengukur loyalitas yang diwakili dengan wom positif dan menyarankan bahwa komitmen dapat menjadi mediasi antara kepuasan pelanggan terhadap wom positif. Dick dan Basu (1994), mengusulkan konsekuensi dari komitmen adalah komunikasi wom.
Harrison-Walker,  (2001)  menyatakan  bahwa  komitmen  afektif  berhubungan  positif  terhadap  aktifitas  wom, namun  komitmen  pengorbanan  tinggi  berhubungan  negative  terhadap  wom  positif.  Thurau,  Gwinner,  dan Gremler (2002) menemukan bahwa komitmen secara signifikan berkontribusi pada hasil keluaran dari pemasaran hubungan  di  dunia  jasa  (loyalitas  konsumen  dan  komunikasi  wom).  Komitmen  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap  wom  (Brown  et  al,  2005  dan  Fullerton,  2005). Berdasarkan  beberapa  teori  diatas,  peneliti mengasumsikan:
H6: Diduga faktor Commitment berhubungan signifikan terhadap Word  of Mouth Rumah Makan Sambalado.

## KERANGKA KONSEPTUAL
Gambar 2. Kerangka Konseptual

## Metode
Penelitian  dilakukan  di  Rumah  Makan  Sambalado.Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Rumah Makan Sambalado.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan purposive sampling. Menurut Riduwan  (2013)  sampling  purposive  adalah  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  kriteria  tertentu, maka  orang  tersebut  dapat  digunakan  sebagai  sampel  (responden).  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi pertimbangan kriteria sampel yaitu konsumen yang telah berkunjung ke Rumah Makan Sambalado.
Metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dilakukan  peneliti  dalam  mengumpulkan  data  adalah:  (a) Kuesioner, merupakan teknik metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer. Dengan cara membuat suatu  daftar  pertanyaan  yang  sistematis  dengan  tujuan  mendapatkan  data  yang  diinginkan  (2)  Dokumentasi,
metode yang digunakan untuk mendapatkan referensi yang bersumber pada tulisan, buku, majalah, serta sumber lain yang berhubungan dengan penelitian ini.

## TEMUAN
Tabel 5. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas

## Sumber: data primer 2019 (diolah)

## Uji Validitas Convergent Validity
Bedasarkan  tabel  5,  menujukkan  bahwa  semua  indikator  atau  item  pernyataan  valid.  Menurut  Hussein (2015),  apabila  terdapat  nilai  outer  loading  dibawah  0,6  pada  suatu  indiaktor,  maka  indikator  tersebut  dapat dihilangkan karena tidak mewakili konstruk yang ada. Sehingga pada penelitian ini tidak ada indicator yang akan dihilangkan atau dihapus.
Sedangkan untuk nilai AVE, terlihat pada Table 5 bahwa seluruh variabel memiliki nilai AVE yang lebih besar dari 0,5. Hal ini dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel pada penelitian ini dapat menjelaskan rata-rata lebih dari setengah varian dari masing-masing indikator yang memiliki validitas konvergen yang baik.
Constructs Indicator Mean Std deviasi Loading α CR AVE Word of Mouth 0.772 0.846 0.648 Saya  mengatakan  hal-hal  positif  tentang Rumah  Makan  Sambalado  kepada  orang lain . 3.652 0.905 0.882 Saya  merekomendasikan  Rumah  Makan Sambalado kepada seseorang yang mencari nasihat kepada saya. 3.782 0.963 0.863 Saya  mengajak  teman  dan  kerabat  untuk mencoba Rumah Makan Sambalado. 3.617 0.843 0.876 Satisfaction 0.780 0.780 0.542 Saya  puas  dengan  layanan  di  Rumah Makaan Sambalado ini. 3.776 0.902 0.825 Rumah makan Sambalado selalu memberikankepuasan sesuai dengan harapan saya. 3.929 0.913 0.837 Pengalaman  kepuasan  saya  terhadap Rumah Makan Sambalado sangat baik. 3.782 0.913 0.838 Trust 0.856 0.856 0.665 Rumah Makan Sambalado dapat diandalkan untuk menepati janjinya. 3.888 0.852 0.863 Rumah  Makan  Sambalado  menempatkan minat pelanggan terlebih dahulu. 3.794 0.928 0.898 Rumah  Makakan  Sambalado  biasanya selalu menepati janji yang saya inginkan. 3.717 0.924 0.883 Commitment 0.846 0.785 0.558 Saya sangat berkomitmen terhadap Rumah Makan Sambalado. 3.852 0.958 0.841 Hubungan  saya  dengan  Rumah  Makan Sambalado sangat berarti bagi saya. 4.052 0.950 0.906 Jika  Rumah  Makan  Sambalado  tidak  ada lagi, ini adalah kerugian berat bagi saya. 3.847 0.960 0.729

## Discriminant Validity
Tabel 6. Akar Average Varriance Extrancted (AVE) dan Korelasi antar Konstruk
Variabel Commitment Satisfaction Trust Word of Mouth Commitment 0.874 Satisfaction 0.612 0.833 Trust 0.574 0.739 0.881 WOM 0.523 0.574 0.468 0.829 Sumber : Data Primer, 2019 (Diolah)
Berdasarkan  tabel  6,  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  akar  kuadrat  dari  AVE  lebih  besar  dibandingkan dengan  konstruk  lainnya.Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semua  konstruk  pada  model  penelitian  yang  diestimasi memenuhi kriteria validitas diskriminan yang telah ditentukan.
Uji Reliabilitas ( reliability test )
Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat bahwa setiap variabel yang digunakan pada penelitian ini memiliki nilai composite reliability yang baik yaitu lebih besar dari 0.7.Oleh karena itu, setiap variabel pada penelitian ini dapat dikatakan telah memenuhi syarat yang memiliki tingkat kehandalan sesuai dengan syarat yang telah ditentukan.
Uji Model Struktural ( Inner Model )
Tabel 7 Nilai R-Square Variabel Nilai R-Square Keterangan Commitment 0.407 Lemah Trust 0.546 Moderat WOM 0.376 Lemah Sumber Data Primer 2019 (diolah)
Berdasarkan  tabel  7  menggambarkan  bahwa  nilai  R-square  untuk  variable Commitment sebesar  0.407  hal  ini mengindikasikan bahwa besarnya pengaruh variabel Trust dan WOM secara lemah menjelaskan 4.07 % terhadap variabel Commitment sedangkan  sisanya  5.93%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Selanjutnya  nilai  R-square  untuk variabel Trust sebesar  0.546,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  besarnya  pengaruh  variabel Trust secara  moderat menjelaskan 5.46% terhadap variabel Commitment, dan WOM sedangkan sisanya 4.54% dipengaruhi oleh faktor lain. Selanjutnya nilai R-square untuk variabel WOM secara lemah menjelakan 0.376 maka variabel WOM secara lemah mejelaakan 0,376 % terhadap Commitment dan Trust sedangkan sisanya 6,24% dipengaruhi faktor lain.

## Hasil dan Pembahasan
Tabel 8. Path Coefficient Hipotesis Original Sample (O) Standard Deviation (STDEV) P Values Tinjauan Hipotesis Satisfaction_ ->Trust 0.739 0.035 0.000  * Diterima Satisfaction_ ->Word of Mouth 0.390 0.096 0.000** Diterima Satisfction ->Commitment 0.413 0.116 0.000** Diterima Trust ->Commitment 0.268 0.105 0.011** Diterima Trust ->Word of Mouth Commitment ->Word of Mouth 0.026 0.270 0.097 0.093 0.792** 0.004** Ditolak Diterima ** P Value < 0,05; * P Value < 0,10
Berdasarkan  pada  tabel  8  diatas,  dapat  dilihat  adanya  pengaruh  dari  variabel  Satisfaction  terhadap  Trust dengan nilai koefisien parameternya sebesar 0,739 dan signifikan pada 0,035 (P values, 0,000). Kemudian hal ini dapat dibuktikan  dengan melihat  nilai T statistic  lebih  besar dari nilai  T tabel (T hitung 20.917  >  T tabel 1,96). Hasil  yang  diperoleh  menunjukan  adanya  pengaruh  dari  variabel  Satisfactionterhadap  Trust.Dapat  dilihat  juga adanya pengaruh dari variabel Satisfaction Terhadap Word of Mouthdengannilai koefisien parameternya sebesar 0,390  dan  signifikan  pada  0,096  (P  values,  0,000).  Kemudian  hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  melihat  nilai  T statistik  lebih  besar dari  nilai  T tabel  (T hitung 4.072 > T tabel 1,96). Hasil yang diperoleh menunjukan  adanya pengaruh  dari  variabel  Satisfactionterhadap  Trust.Dapat  dilihat  juga  adanya  pengaruh  dari  variabel  Satisfaction Terhadap  Commitmentdengannilai  koefisien  parameternya  sebesar  0,413  dan  signifikan  pada  0,116  (P  values, 0,000). Kemudian hal ini dapat dibuktikan dengan melihat nilai T statistik lebih besar dari nilai T tabel (T hitung 3.576  >  T  tabel  1,96).  Hasil  yang  diperoleh  menunjukan  adanya  pengaruh  dari  variabel  Satisfaction  terhadap Commitment.
Dapat  dilihat  juga  adanya  pengaruh  dari  variabel  Trust  Terhadap  Commitmentdengannilai  koefisien parameternya  sebesar  0,268  dan  signifikan  pada  0,105  (P  values,  0,011).  Kemudian  hal  ini  dapat  dibuktikan dengan melihat nilai T statistik lebih besar dari nilai T tabel (T hitung 2.557 > T tabel 1,96). Hasil yang diperoleh menunjukan adanya pengaruh dari variabel Trustterhadap Commitment.Dapat dilihat juga tidak adanya pengaruh dari  variabel  Trust  Terhadap  Word  of  Mouth  dengannilai  koefisien  parameternya  sebesar  0,026  dan  signifikan pada 0,097 (P values, 0,792). Kemudian hal ini dapat dibuktikan dengan melihat nilai T statistik lebih besar dari nilai T tabel (T hitung 0.263< T tabel 1,96). Hasil yang diperoleh menunjukan tidak adanya pengaruh dari variabel Trust  terhadap  Word  of  Mouth.Dapat  dilihat  juga  tidak  adanya  pengaruh  dari  variabel  Commitment  Terhadap Word  of  Mouth  dengannilai  koefisien  parameternya  sebesar  0,270  dan  signifikan  pada  0,093  (P  values,  0,004). Kemudian hal ini dapat dibuktikan dengan melihat nilai T statistik lebih besar dari nilai T tabel (T hitung 2.893< T tabel  1,96).  Hasil  yang  diperoleh  menunjukan  adanya  pengaruh  dari  variabel  Commitmentterhadap  Word  of Mouth.

## Hasil dan Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  Satisfaction,  Trust,  Commitment terhadapWOMpada  Kota  Bukittinggi  Sumatera  Barat.  Setelah  melakukan  analisis  data  menggunakan  teknik analisis PLS-SEM maka didapatkan hasil pengolahan statistik untuk menguji hiipotesis penelitian, seperti berikut:
Pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  variabelSatisfaction  berpengaruh  signifikan  secara  positif  terhadap Commitment  pada  RumahMakanSambalado.Hasil  penelitian  ini  sesuai    dengan  penelitian  terdahulu  yang  di lakukan oleh Dian Kusuma Wardani (2017) dan Cynthia (2015) yang Satisfaction berpengaruh signifikan  secara positif  terhadap  Commitment,  kepuasan  pelanggan  sangat  berpengaruh  terhadap  Comitment  yang  harus diterapkan oleh perusahaan agar konsumen tersebut merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut.  Implikasinya  adalah  bahwa  semua  elemen  yang  terlibat  pada  Rumah  Makan  Sambalado  harus  dapat tetap  menjaga  kualitas  pelayanan  yang  ada  agar  konsumen  dapat  merasa  puas  dengan  apa  yang  telah  dia dapatkan.
Pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  variable  Satisfaction  berpengaruh  signifikan  secara  positif  terhadap Word  of Mouth pada Rumah  Makan  Sambalado. Hasil ini  sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan I Made  Artha  Wibawa (2012)  yang  mana pada penelitiannya menyatakan  bahwa  Satisfaction sangat berpengaruh terhadap Word of Mouth. Dimana ia menyatakan bahwa Satisfaction merupakan aspek krusial untuk menentukan terjadi  Word  of  Mouth.  Salah  satu  faktor  yang  harus  dipertahankan  oleh  sebuah  perusahaan  khususnya perusahaan jasa adalah kepuasan konsumen. Produsen berharap bahwa kepuasan konsumen menciptakan perilaku pelanggan  yang  dapat  membantu  perusahaan  menciptakan  komunikasi  yang  lebih  efektif,  Sebagai  contoh, kepuasan  konsumen  akan  membentuk  Word  of  Mouth  yang  positif  bagi  perusahaan  hal  ini  dapat  mengurangi biaya perusahaan untuk menarik konsumen baru Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan  konsumen  terhadap  Word  of  Mouth  Abraham  (2012).  Kepuasan  pelanggan  adalah  faktor  kunci  yang menentukan.  Pelanggan  yang  puas  terhadap  suatu  produk  cenderung  untuk  membeli  ulang  produk  tersebut bilamana kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari. Kepuasan pelanggan sangat penting, karena secanggih apapun  produknya,  sehebat  apapun  promosinya,  bila  pelanggan  tidak  puas,  maka  produk  tersebut  tidak  ada artinya Ishak dalam Rafid (2016). Pelanggan yang puasa adalah jaminan secara tidak langsung bagi kelangsungan hidup  perusahaan,  pelanggan  yang  puas  juga  memberikan  peluang  bagi  terciptanya  income  yang  terus  menerus
didapatkan. Kepuasan pelanggan  memerlukan perhatian yang berlebih  dari perusahaan, karena pada hakikatnya perusahaan ada untuk memuaskan kebutuhan pelanggan Pelanggan yang puas akan menguntungkan perusahaan.
Penelitian ini didukung Casalo (2008) dalam Penelitiannya menemukan bahwa satisfaction memiliki dampak positif word of mouth. Pada saat kepuasan mengalami penurunan, maka rekomendasi dari mulut ke mulut (word of  mouth)    mengalami  hal  yang  sama.  Implikasinya  adalah  bahwa  semua  elemen  yang  terlibat  pada  Rumah Makan Sambalado harus dapat menjaga dan terus meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di Rumah Makan Sambalado yang akan memberikan kepuasan kepada para konsumen.
Pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  variabel  Satisfaction  berpengaruh  signifikan  secara  positif  terhadap Trust  pada  Rumah Makan  Sambalado. Hasil  penelitian  ini sesuai  penelitian terdahulu oleh  Jennifer Adji (2014) dimana  pada  penelitiannya  ditemukan  bahwa  Satisfactionberpengaruh  signifikan  secara  positif  terhadapTrust. Richard Chinomona, (2013) yang menyatakan bahwa  Satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap Trust. Satisfaction  pada  Trust  dikonfirmasi oleh sebuah studi oleh Ou dan Sin dalam Richard Chinomona (2003:440) yang merekomendasikan bahwa untuk memperkuat Trust, perusahaan harus terlebih dahulu memenuhi kebutuhan pelanggan  pada  masalah  privasi  dan  keamanan.Dimana  setiap  elemen  yang  terlibat  pada  sektor  Rumah  Makan harus menyadari bahwa Satisfaction merupakan salah satu kunci penting yang berdampak pada citra sebuah Trust. Implikasinya  adalah  bahwa  semua  elemen  yang  terlibat  pada  sektor  Rumah  Makan  Sambalado  harus  dapat menjaga  dan  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  agar  dapat  menciptakan  citra  yang  baik  dimata  para konsumen.
Pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  variabelTrustberpengaruh  signifikan  secara  positif  terhadap Commitment  pada  Rumah  Makan  Sambalado.Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  yang dilakukan  Sri  Vandayuli  Riorini  (2017)    dimana  pada  penelitiannya  ditemukan  bahwa  berpengaruh  terhadap Commitment.  Pada  penelitian  ini,  implikasinya  adalah  semua  elemen  yang  terlibat  pada  sektor  Rumah  Makan Sambalado  harus  dapat  menjaga  dan  terus  meningkatkan  kualitas  sektor  pelayanan  yang  ada  di  Rumah  Makan Sambalado yang akan meningkatkan Trust yang akan meningkatkan minat dan ketertarikan para konsumen untuk berkunjung ke Rumah Makan Sambalado.
Pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  variabelTrust  tidak  berpengaruh  signifikan  secara  negatif  terhadap WOM pada Rumah Makan Sambalado. Hasil penelitian ini berbanding terbalik dengan penelitian terdahulu oleh Edy  Yulianto  (2016),  dan  Fahmi  Muhammad  (2014)  dimana  ditemukan  bahwa  tingkat  kepercayaan  konsumen memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  WOM  untuk  melakukan  kunjungan  dimasa  yang  akan  datang.  Ketika konsumen  merasa  puas  pada  kunjungan  sebelumnya,  maka  suatu  destinasi  akan  menjadi  salah  satu  prioritas utama ketika mereka ingin melakukan WOM kepada orang terdekatnya. Implikasinya adalah semua elemen yang terlibat  pada  sektor  Rumah  Makan  Sambalado  harus  dapat  menjaga  dan  terus  meningkatkan  kualitas  sektor Rumah  Makan  Sambalado  yang  akan  memberikan  kepercayaan  kepada  para  konsumen  yang  mana  akan berdampak pada angka kunjungan Rumah Makan Sambalado.
Pada penelitian ini ditemukan bahwa variable Commitment berpengaruh signifikan secara positif pada α 10% terhadapWOM pada Rumah  Makan Sambalado. Hasil  penelitian ini sesuai  dengan penelitian  terdahulu  yang  di lakukanAkiko  (2017)  dan  Hokugi  (2015)  konsumen  akan  tertarik  jika  melihat  suatu  yang  dianggap  menarik. Akiko (2017)  dalam  penelitian menemukan bahwa sebuah rumah  makan harus dapat menjaga  dan membangun Commitment  karena  ini  dapat  menciptakan  WOM  yang  akan  berdampak  pada  pengambilan  keputusan  untuk pergi  makan  Rumah      Makan  Sambalado  di  oleh  para  konsumen.  Pada  hasil  penelitian  ini  terdapat  hubungan positif  antara  Commitment  denganWOMpada  Rumah      Makan  Sambalado,  Implikasinya  adalah  bahwa  semua elemen yang terlibat pada sektor Rumah Makan, harus dapat tetap menjaga atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan Comitment yang telah dibuat oleh perusahaan yang ada pada Rumah Makan Sambalado.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  pada  penelitian  ini  menunjukkan  pengaruh  masing-  masing  variabel  eksogen (independen) terhadap variabel endogen (dependen), maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh Satisfaction, Trust, dan Commitment terhadapWOM pada Rumah Makan Sambalado:
1. Terdapat pengaruh Commitment terhadap WOM pada Rumah Makan Sambalado, hipotesis penelitian ini dapat  diterima  atau  dibuktikan  dan  hasil  temuan  ini  mendukung  dan  memberikan  penguatan  pada penelitian terdahulu.
2. Terdapat pengaruh Satisfaction terhadap Commitment pada Rumah Makan Sambalado, hipotesis penelitian ini  dapat  diterima  atau  dibuktikan  dan  hasil  temuan  ini  mendukung  dan  memberikan  penguatan  pada penelitian terdahulu.
3. Terdapat pengaruh SatisfactionterhadapTrustpada Rumah Makan Sambalado, hipotesis penelitian ini dapat diterima  atau  dibuktikan  dan  hasil  temuan  ini  mendukung  dan  memberikan  penguatan  pada  penelitian terdahulu.
4. Terdapat  pengaruh  Satisfaction  terhadap  WOM  pada  Rumah  Makan  Sambalado,  hipotesis  penelitian  ini dapat  diterima  atau  dibuktikan  dan  hasil  temuan  ini  mendukung  dan  memberikan  penguatan  pada penelitian terdahulu.
5. Terdapat  pengaruh  Trustberpengaruh  posiitif  signifikan  terhadap  Commitment  pada  Rumah  Makan Sambalado,  hipotesis  penelitian  ini  dapat  diterima  atau  dibuktikan  dan  hasil  temuan  ini  mendukung  dan memberikan penguatan pada penelitian terdahulu.
6. Terdapat  pengaruh  Trustterhadap  Wom  pada  Rumah  Makan  Sambalado,  hipotesis  penelitian  ini  tidak dapat  diterima  atau  ditolak  dan  hasil  temuan  ini  tidak  mendukung  dan  memberikan  penguatan  pada penelitian terdahulu.

## Saran
Pihak-pihak  yang  terlibat  pada  Rumah  Makan  Sambalado harus  membuat  strategi  agar  para  konsumen tetap  terus  berkunjung  kembali  dan  akan  terus  merekomendasikan  Rumah  Makan  Sambalado  kepada  keluarga atau  teman  mereka.  Bagian  yang  mengelolaRumah  Makan  Sambalado  perlu  merancang  program  promosi  yang lebih  difokuskan  untuk  mendorong  terciptanya  Word  of  Mouth  yang  positif  dari  konsumen  kepada  pihak  lain, karena Word of Mouth tersebut akan menjadi bahan informasi dan bahan pertimbangan untuk orang lain dalam memutuskan  pembelian  mereka.  Dan  juga  pihak  pengelola  agar  dapat  memberikan  perhatian  kepada  sektor kualitas pelayanan yang ada di Rumah Makan Sambalado. Terutama pada sektor kepuasan dan keyakinan kepada para  konsumen.  Pihak  yang  akan  melakukan  penelitian  berikutnya  lebih  baik  menambah  variabel  lain  yang mungkin  mempengaruhi  Word  of  Mouth  selain  dari  variabel  Satisfaction,  Trust,  Commitment.  Hal  ini dikarenakan, dalam penelitian ini variabel tersebut belum mampu menjelaskan keseluruhan yang mempengaruhi keputusan kunjungan ulang konsumen. Penelitian ini belum memasukkan variabel lain yang dapat mempengaruhi dan  menyempurnakan  hasil  penelitian  ini.  Untuk  penelitian  yang  akan  datang  disarankan  untuk  menjadikan Rumah  Makan  yang  lebih  banyak  memiliki  cabang  sebagai  sampel  dalam  penelitian  selanjutnya.  Sampel  yang digunakan sebaiknya juga lebih banyak daripada sampel dalam penelitian ini, dengan demikian penelitian lanjutan tersebut  dapat  semakin  memberikan  gambaran  yang  lebih  spesifik  mengenai  pengaruh  Satisfaction,  Trust, Commitment terhadap WOM padaRumah Makan Sambalado.

## Daftar Rujukan
Azwar, Saifuddin. 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Akiko.  2017.  Pengaruh  Brand  Credibility,  Brand  Love  Dan  Brand  Commitment  Terhadap  Word  Of  Mouth (Wom) Pada Merek X. Vol 2 No 2 tahun 2017.
Chang,  Hsi  Yu.,  et  al.  2006  “A  Study  of  Ser  vice  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in  Taiwanese Leisure Industry”. The Journal of American Academy of Business Vol 9
Cassab,  H.,  &  MacLachlan,  D.  L.  (2009).A  consumer-based  view  of  multi-channel  service.  Journal  of  Service Management, 20(1), 52–75.
F. Tjiptono & G. Chandra. Service, Quality & Satisfaction.ANDI.Yogyakarta. 2011.Huang,Yu-Kai. The Effect of Airline Service Quality on Passengers Behavioural Intentions Using SERVQUAL Scores: A TAIWAN Case Study..Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol.8, 2009.
Fullerton, G. (2005). The service quality-loyalty relationship in retail services: Does commitment matter? Journal of Retailing and Consumer Services, 12(2), 99–111.
Ghozali, I. & Latan, H. (2012).Partial Least Square: Konsep, Teknik, dan Aplikasi SmartPLS 2.0 M3. Semarang: Telkom University.
Gregoire Mary B., Greathouse Karen R. (2010) Research Contribution. Who Will Direct
Hospital  Food  service  Departments  in  the  Future?  Journal  of  Foodservice  Management  &  Education,  Volume 4(1):1 – 4.
Hartono, Jogiyanto, 2008, Metodologi Penelitian Sistem Informasi, edisi 1, Andi Offset, Yogyakarta .
Hartono, Jogiyanto dan Abdillah, 2009, Konsep dan Aplikasi PLS, BPFE,Yogyakarta.
Hasan, Ali. 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta: Media Pressindo
Hussein,  A.  S.  (2015).  Penelitian  Bisnis  dan  Manajemen  Menggunakan  Partial  Least  Square  (PLS)  dengan smartPLS 3.0.
I.Made Artha Wibawa. 2012. Pengaruh Brand Image Dan Customer Satisfaction Terhadap Word of Mouth Di Krisna Oleh-Oleh Khas Bali
Irwan, & Adam, K. (2015). Metode Partial Least Square (PLS) dan Terapannya (Studi Kasus: Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan PDAM Unit Camming Kab. Bone). Jurnal Teknosains, 9 (1), 53–68.
Jalilvand, M. R.,  Ebrahimi, A.,  & Samiei,  N. (2013). Electronic  Word  of Mouth Effects on  Tourists’ Attitudes Toward  Islamic  Destinations  and  Travel  Intention:  An  Empirical  Study  in  Iran.  Procedia  -  Social  and Behavioral Sciences, 81(2006), 484–489.
Jalilvand,  M.  R.,  Salimipour,  S.,  Elyasi,  M.,  &  Mohammadi,  M.  (2017).  Factors  influencing  word  of  mouth behaviour in the restaurant industry.Marketing Intelligence and Planning, 35(1), 81–110.
Jalilvand, M. R., & Samiei, N. (2012). The impact of electronic word of mouth on a tourism destination choice: Testing the theory of planned behavior (TPB). Internet Research, 22(5), 591–612.
Jalilvand,  M.  R.,  Salimipour,  S.,  Elyasi,  M.,  &  Mohammadi,  M.  (2017).  Factors  influencing  word  of  mouth behaviour in the restaurant industry.Marketing Intelligence and Planning, 35(1), 81–110.
Jalilvand, M. R., & Samiei, N. (2012). The impact of electronic word of mouth on a tourism destination choice: Testing the theory of planned behavior (TPB). Internet Research, 22(5), 591–612.
Jennifer  Adjie.  2014.  Pengaruh  Satisfaction  dan  Trust  Terhadap  Minat  Pembelian  di  Starbucks  The  Square Surabaya. Vol 2 No 1 tahun 2014
Kotler, Philip, dan G. Amstrong. 2008. Principles of Marketing, Prentice Hall, Inc Indeks Jakarta.
Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. 2010. “Manajemen Pemasaran” . PT Indeks. Jakarta.
Kotler,  Philip,  Kevin  Lane  Keller.  (2012).  Marketing  Management,  14th  Edition  United  States  of  America  : Pearson
Oliver,  R.L.  and  Swan,  J.E.  (1989)  Consumer  Perceptions  of  Interpersonal  Equity  and  Satisfaction  in Transactions: A Field Survey Approach. Journal of Marketing, 53, 21.
https://doi.org/10.2307/1251411
Reza Jalilvand, M., Samiei, N., Dini, B., & Yaghoubi Manzari, P. (2012).Examining the structural relationships of electronic word of mouth, destination image, tourist attitude toward destination and travel intention: An integrated approach. Journal of Destination Marketing and Management, 1(1–2), 134–143.
Reza  Jalilvand, M.,  &  Samiei,  N.  (2012).The  effect of electronic word  of mouth on brand image and purchase intention.Marketing Intelligence & Planning, 30(4), 460–476.
Sri  Vandayuli  Riorini.  2017.    Commitment  Sebagai  Variabel  Mediasi  Pengaruh  Trust  Terhadap  Repurchase Intention Pada Restoran Waralaba Lokal
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono.2012. Metode Penelitian Kuantitif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Suharsimi.(2014). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Syahron, L. (2011). Metodologi Penelitian Pendidikan. Padang: Sukabina Press.
Walsh, G., Hennig-Thurau, T., Sassenberg, K., & Bornemann, D. (2010). Does relationship quality matter in e- services?  A  comparison  of  online  and  offline  retailing.Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services,  17(2), 130–142.
Top brand indeks 2017 fase 2 www.topbrand-award.com diakses pada 20 September 2018 Top brand indeks 2018 fase 2 www.topbrand-award.com diakses pada 20 September 2018
Wang, C. L., Shi, Y. and Barnes, B. R. (2015) “The Role of Satisfaction, Trust and Contractual Obligation on Long-Term Orientation”, Journal of Business Research, Vol. 68, No. 3, ISSN 01482963.
Yuliani,  Shinta,  P.  (2012).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Konsumen,  dan  Experiential Marketing Terhadap Word of Mouth. Skripsi Universitas Indonesia.
Yunita A.  dan Haryanto, Jony Oktavian. 2012. Pengaruh  Word of Mouth, Iklan dan  Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Teknologi Volume 11 Number 1 2012