Management and Business Review, 2(2) 2018, 106 ‐ 113
Pengaruh kualitas pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)
terhadap kepuasan masyarakat
Henny Wuryanti K 1 , Nurita Andriani 2 , Mohammad Arief 3
1,2 Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trunojoyo Madura, Indonesia
3 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trunojoyo Madura, Indonesia e ‐ mail: Yukaheni@yahoo.com
Article Info: Receive : Oct 2018 Revised : Nov 2018 Accepted : Des 2018 Published : Des 2018 DOI : 10.21067/mbr.v2i2.3230 Copyright : Management and Business Review Keywords :
Service quality, public satisfaction Abstract: The study aims to determine the effect of the quality of licensing services for Building Construction Permits (IMB) including physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy for community satisfaction in the services of the Public Works Office of Cipta Karya and Spatial Planning in Surabaya. The sampling technique uses purposive sampling with a sample size of 187, using data analysis is PLS (Partial Least Square). The results showed that physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy had a significant positive effect on community satisfaction of users of IMB permit services in Surabaya Public Works and Spatial Planning Office. Abstrak: Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Perijinan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan Masyarakat pada layanan Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel 187, analisis data menggunakan adalah PLS (Partial Least Square). Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan masyarakat pengguna layanan ijin IMB di Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya.
Management and Business Review, 2(2) 2018, 106 ‐ 113

## Pendahuluan
Salah satu aspek penting bagi pemerintah kabupaten/kota saat ini menurut perspektif manajemen pemerintah adalah bagaimana pemerintah kabupaten/kota mampu meningkatkan pelayanan publik kepada seluruh stakeholder terkait. Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh institusi pemerintah di
pusat dan daerah. Pada prakteknya perjalanan public service dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin berkembang diupayakan oleh pemerintah atau pemerintah daerah untuk lebih meningkatkan pelayanan menjadi pelayanan yang berkualitas ( service quality ), sering disingkat dengan istilah SERVQUAL. Kepuasan pelanggan merupakan basis bagi keberhasilan perusahaan, terutama dalam kondisi persaingan yang ketat. Pemikiran yang mendasari premis mengenai arti kepuasan pelanggan adalah pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk dan/atau layanan yang diberikan akan memiliki kemungkinan yang besar untuk melakukan pembelian ulang, mencoba produk dan/atau jasa lain yang ditawarkan perusahaan. Jadi kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan masyarakat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada masyarakat untuk menjalin hubungan yang
baik dengan pemerintah. Pemerintah dapat meningkatkan kepuasan masyarakat di mana
pemerintah memaksimumkan pengalaman masyarakat yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman masyarakat yang kurang menyenangkan. Adanya fenomena permasalahan yang timbul dari masyarakat atau pemohon, adanya pelaksanaan pelayanan
publik ( public services ) di Kota Surabaya dirasakan masih kurang optimal, dapat dilihat dari
berbagai keluhan masyarakat sebagai pemohon atau konsumen. Kondisi ini merupakan indikator relatif masih rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terkait dengan kinerja pelayanan publik tersebut. Beberapa hal yang dikeluhkan masyarakat antara lain berkait
dengan masalah prosedur pelayanan yang terlalu panjang dan berbelit ‐ belit, persyaratan pelayanan yang dirasakan berat, juga kurang transparan untuk memberikan informasi
tentang retribusi maupun mengenai kemampuan petugas pelayanan yang masih rendah. Permasalahan tersebut berdampak pada munculnya citra buruk bagi pemerintah sebagai pelaksana pelayanan publik. Penelitian ini dirancang untuk menguji tingkat pelayanan perijinan Izin Mendirikan
Bangunan (IMB) terhadap kepuasan masyarakat dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berupa wujud fisik ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan kepedulian ( empathy ) berpengaruh pada kepuasan masyarakat. Pemohon sebagai masyarakat yang mengajukan permohonan perijinan IMB pasti mempunyai harapan terhadap kualitas jasa tertentu yang mungkin berbeda dengan
pemberi pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Proses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan (Tjiptono, 2005).
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan
Management and Business Review, 2(2) 2018, 106 ‐ 113
pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Hubungan tangible (bukti fisik) dengan kepuasan masyarakat yaitu apabila bukti
fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi sehingga jika persepsi konsumen baik maka kepuasan konsumen semakin tinggi (Mosahab et al., 2010; Safitri et
al., 2016; Sivadas & Baker ‐ Prewitt, 2000; Sureshchandar et al., 2002; Yaqin & Ilfitriah, 2015).
Apabila persepsi konsumen wujud fisik buruk maka kepuasan masyarakat semakin rendah. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat. Hubungan reliability (kehandalan) dengan kepuasan konsumen yaitu semakin baik
persepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi (Mosahab et al., 2010; Safitri et al., 2016; Sivadas & Baker ‐ Prewitt, 2000;
Yaqin & Ilfitriah, 2015). Jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
Hubungan responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan konsumen yaitu daya
tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen juga
akan semakin tinggi (Bloemer et al., 1998; Mosahab et al., 2010; Safitri et al., 2016; Yaqin &
Ilfitriah, 2015).
Hubungan assurance (jaminan) dengan kepuasan konsumen yaitu jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen
juga akan semakin tinggi (Efendi & Lili, 2016; Hidayat, 2009; Safitri et al., 2016;
Sureshchandar et al., 2002).
Hubungan empathy dengan kepuasan konsumen yaitu kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Efendi & Lili, 2016; Safitri et al., 2016; Sivadas & Baker ‐ Prewitt, 2000; Yaqin & Ilfitriah, 2015). Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.
H1. Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat
H2. Kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat
H3. Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat
H4. Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat
H5. Empathy berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat

## Metode
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, populasi penelitian adalah Pemohon mengajukan permohonan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) non rumah tunggal
di Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya sebanyak 350 pemohon pada
Bulan Januari s/d Desember Tahun 2017. Jumlah sampel dihitung dengan rumus Slovin didapatkan jumlah sampel sebanyak 187 responden. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan metode Purposive Sampling . Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari
penyebaran kuesioner dan data sekunder merupakan data yang sifatnya mendukung keperluan data primer. Variabel bebas adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi ‐
Management and Business Review, 2(2) 2018, 106 ‐ 113
dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). Variabel terikat adalah kepuasan masyarakat untuk pelayanan IMB di Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode analisis data dengan menggunakan software smart PLS versi 2.0.m3 karena penelitian
ini menggunakan teknik statistika multivarian dengan melakukan tiga variabel yaitu variabel independen, dan variabel dependen.

## Hasil
Hasil analisis diperoleh nilai outer model sebagai berikut:
Tabel 1. Nilai Outer Loadings (Outer Model) Indikator Variabel (Uji Validitas) Variabel Indikator Nilai Korelasi
X1 Bukti Fisik
(Tangible) X1.1 Fasilitas Pelayanan teknologi modern dengan sistem online 0.9205 X1.2 Disetiap tempat pelayanan terdapat Leafleat/Brosur 0.8872 X1.3 Fasilitas ruang tunggu dan kamar mandi bersih,nyaman 0.9295 X1.4 Penampilan Pegawai yang berada di pelayanan /meeting point menggunakan pakaian seragam 0.8883 X2. Kehandalan (Reliability ) X2.1 Pelayanan yang sama untuk semua pemohon 0.8983 X2.2 Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan tekhnologi 0.8211 X2.3 Kedisiplinan petugas pelayanan 0.8516 X2.4 Ketepatan Waktu Pelayanan 0.9286 X3 Daya Tanggap (Responsiveness) X3.1 Tanggung jawab Petugas Pelayanan 0.8415 X3.2 Penanganan keluhan pemohon secara cepat dan tepat 0.8816 X3.3 Pelayanan dan kejelasan petugas pelayan 0.7361 X3.4 Petugas cepat tanggap dalam memberikan Pelayanan 0.8869 X4 Jaminan ( Assurance) X4.1 Pegawai / petugas dapat dipercaya 0.9123 X4.2 Keamanan Pelayanan 0.8614 X4.3 Mampu memberikan kepastian atas pelayanan yang diberikan 0.7968 X5 Empati (Empathy) X5.1 Petugas mengutamakan kepentingan masyarakat 0.9432 X5.2 Petugas Memahami kebutuhan pemohon 0.9249 X5.3 Tersedia tempat untuk menyampai kan saran dan keluhan ( Meeting point, help desk) 0.9327 Y Kepuasan Masyarakat Y1.1 Kepuasan sarana dan prasarana yang lengkap dan mudah 0.8786 Y1.2 Kepuasan terhadap Kecakapan Pelayanan Petugas 0.8604 Y1.3 Rekomendasi pelayanan yang profesional dan modern pada masyarakat sebagai ke unggulan jasa 0.8078
Management and Business Review, 2(2) 2018, 106 ‐ 113
Tabel 1 menunjukkan semua indikator valid karena memiliki nilai outer loading diatas 0,50. Maka, indikator ‐ indikator tersebut dinyatakan valid dalam mengukur variabel yang diukur serta memenuhi validitas konvergen ( convergent validity ). Nilai composite reliability untuk semua konstruk/variabel masing ‐ masing memiliki nilai yang lebih besar dari 0,70. Dengan demikian konstruk model penelitian yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan masyarakat telah reliabel/
handal. Nilai yang disarankan untuk Cronbach’s Alpha adalah di atas 0,6 dan menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha untuk semua kontruk berada di atas 0,6. Nilai terendah adalah sebesar 0,8069 (kepuasan masyarakat). Dengan demikian konstruk model penelitian yang
terdiri dari bukti fisik , kehandalan , daya tanggap , jaminan , empathy dan kepuasan masyarakat telah reliabel/handal. Berdasarkan pengolahan data dengan PLS, dihasilkan nilai koefisien determinasi ( R ‐ square ) sebagai berikut: memberikan nilai 0,2701 untuk konstruk Kepuasan Masyarakat yang berarti bahwa dapat dipengaruhi oleh bukti fisik , kehandalan , daya tanggap , jaminan , empathy sebesar 0,2701%.
Hasil pengujian hipotesis ( inner model ) juga bisa dilihat sebagai berikut:
Gambar 1. Inner Model Bukti Fi ik Kehan Daya kepu tusan Jamin Empha
Management and Business Review, 2(2) 2018, 106 ‐ 113

## Pembahasan
Hasil pengujian kausalitas menunjukkan bukti fisik mempengaruhi kepuasan masyarakat secara signifikan. Dengan hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa arah pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan masyarakat adalah baik. Jadi, kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya akan semakin menguat dengan adanya persamaan persepsi bukti fisik pelayanan yang baik. Maka hipotesis H1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa bukti fisik
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat diterima.
Hasil pengujian kausalitas menunjukkan kehandalan mempengaruhi kepuasan masyarakat secara signifikan. Dengan hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa arah
kehandalan mempengaruhi kepuasan masyarakat adalah baik. Jadi, kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya akan semakin menguat dengan adanya persamaan persepsi kehandalan pelayanan yang baik.
Maka, hipotesis H2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kehandalan mempengaruhi kepuasan masyarakat diterima.
Hasil pengujian kausalitas menunjukkan daya tanggap mempengaruhi Kepuasan
Masyarakat secara signifikan. Dengan hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa arah
daya tanggap mempengaruhi kepuasan masyarakat adalah baik. Jadi, kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kota
Surabaya akan semakin menguat dengan adanya persamaan persepsi daya tanggap pelayanan yang baik. Maka, hipotesis H3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan masyarakat diterima.
Hasil pengujian kausalitas menunjukkan jaminan mempengaruhi kepuasan masyarakat secara signifikan. Dengan hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa arah jaminan mempengaruhi kepuasan masyarakat adalah baik. Jadi, kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya akan
semakin menguat dengan adanya persamaan persepsi jaminan pelayanan adalah baik. Maka, hipotesis H4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa jaminan pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat diterima.
Hasil pengujian kausalitas menunjukkan empathy mempengaruhi kepuasan masyarakat secara signifikan. Dengan hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa arah empathy mempengaruhi kepuasan masyarakat adalah baik. Jadi, kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya akan semakin menguat dengan adanya persamaan persepsi empathy pelayanan adalah baik. Maka, hipotesis H5 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa empathy mempengaruhi kepuasan masyarakat diterima.
Management and Business Review, 2(2) 2018, 106 ‐ 113
Hasil penelitian ini mendukung beberapa penelitian terdahulu (Efendi & Lili, 2016; Mosahab et al., 2010; Safitri et al., 2016; Yaqin & Ilfitriah, 2015) yang kesemuanya menyatakan bahwa kualitas pelanggan mempengaruhi kepuasan.

## Kesimpulan
Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat , karena bukti
fisik pelayanan yang semakin baik akan memberikan kepuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan.
Kehandalan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, karena kehandalan pelayanan yang semakin baik akan memberikan
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan. Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, karena daya tanggap pelayanan yang semakin baik akan memberikan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat, karena jaminan pelayanan yang diberikan oleh
Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya dapat memberikan kepuasan
masyarakat terutama mengenai ketepatan dan kecepatan kualitas pelayanan. empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, karena empathy pelayanan yang semakin baik akan memberikan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan.

## Daftar Pustaka
Bloemer, J., de Ruyter, ko, & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: The
complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing . https://doi.org/10.1108/02652329810245984
Efendi, P. J., & Lili, Y. ai. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen , 11 (2).
Hidayat, R. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 11 (1), 59–72. https://doi.org/10.9744/jmk.11.1.pp.59 ‐ 72
Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). Service quality, customer satisfaction and loyalty: a test Of mediation. International Business Research . https://doi.org/10.5539/ibr.v3n4p72
Safitri, F., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center [ Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang ]. Jurnal Ekonomi Bisnis .
Sivadas, E., & Baker ‐ Prewitt, J. L. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty. International Journal of Retail &
Distribution Management . https://doi.org/10.1108/09590550010315223
Management and Business Review, 2(2) 2018, 106 ‐ 113
Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach. Journal of
Services Marketing , 16 (4), 363–379. https://doi.org/10.1108/08876040210433248
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
Yaqin, A., & Ilfitriah, A. M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E ‐ Banking Di Surabaya. Journal of Business and
Banking , 4 (2), 245. https://doi.org/10.14414/jbb.v4i2.375