Volume 02 Nomor 01  2020 ISSN: Online 2655-6499
Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien Menggunakan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA)
Devina Vanesa 1 , Firman 1* , Hendri Andi Mesta 1 1 Universitas Negeri Padang e-mail: devina.van@gmail.com, firmanfeunp@gmail.com, hamsta.mesta@gmail.com

## *corresponding author
Abstract Purpose -  This  study  aims  to  determine  the  suitability  of  the  level  of  perception  and expectations  ofthe  patients  with  the  services  provided  Padang  Panjang  Hospital  and  to determine whichservices should be prioritized to be improved. In addition, the aim was also to determinethe priority level competitive when compared with its peers. The calculation result of Servicequality  analyze  that  all  of  attributes  have  gap  score  average  -0.38.  Results  of priorityattributes with analysis Importance of Performance Analysis include: 6 attributes with the highest gap score: 1) Health workers respond to services immediately when needed(-1.21), 2)  Completeness  of  supporting  facilities  in  hospitalization  (bed,  chair,  air  conditioner, etc.)(1.06),  3)  Hospitals  have  clear  health  service  information  (0.83),  4)  Cleaning  Service  is always  available(-0.63),  5)  Waiting  time  for  transaction  services  at  the  cashier  fast  and accurate(-0.59), and 6) Conformity of the results of services obtained with those that should be provided  at  the  inpatient  installation(0.47).This  priority  will  be  input  to  the  hospital  as  a consideration to improve service quality.

## Keywords: Service Quality, SERVQUAL, IPA

## Latar Belakang
Sebagai salah satu institusi kesehatan yang melakukan pelayanan kesehatan,berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  No.  340/MENKES/PER/III/2010  adalah  Rumah  sakit adalah  institusi pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna  yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat(Depkes, 2010) . Setiap Rumah Sakit dituntut untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  memenuhi  standar  pelayanan  yang  optimal.Pasien  adalah konsumen  nyata  dari  sebuah  rumah  sakit,  oleh  karena  itu  dengan  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  akan membantu  pihak  rumah  sakit  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Rumah  sakit  dinyatakan  berhasil, tidak  hanya  pada  kelengkapan  fasilitas  yang  diunggulkan,  melainkan  juga  sikap  dan  layanan  sumber  daya manusia. (Ikediashi, 2014)
Kehadiran  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Padang  Panjang  mendorong  setiap  rumah  sakit  tersebut untuk ikut dalam persaingan yang semakin ketat.RumahSakit Kota Padang Panjang ini merupakan rumah sakit tipe  C,  dimana  rumah  sakit  ini  sebagai  fasilitas  kesehatan  tingkat  II  yang  menampung  rujukan  dari  fasilitas kesehatan  tingkat  I  (puskesmas/poliklinik  atau  dokter  pribadi)yang  menerima  pasien  rawatinap  dan  rawat jalan.Disamping  itupasien  yang  menerima  pelayanan  di  rumah  sakit ini terdiri dari  pasien  umum  dan  pasien peserta  jamkes.Pasien  umum  yakni  pasien  non  bpjs,  sementara  itu  pasien  peserta  jamkes  dalam  hal  ini  yaitu pasien BPJS.
Sejak  awal  Tahun  2014  pemerintah  mewajibkan  semua  penduduk  menjadi  peserta  Jaminan  Kesehatan Nasional-Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (JKN-BPJS).Kewajiban menjadi peserta pada satu sisi memberi manfaat.  Namun  di  sisi  lain,  program  JKN-BPJS  memiliki  banyak  masalah  yang  hingga  kini  belum  teratasi, terutama  pada  kualitas  pelayanan  (Kalijogo  et,al,  2019).Mutu  pelayanan  hanya  dapat  diketahui  apabila  telah dilakukan  penilaian-penilaian,  baik terhadap  tingkat  kesempurnaan,  sifat,  wujud,  ciri-ciri  pelayanan  kesehatan dan kepatuhan terhadap standar pelayanan. Setiap orang mempunyai kriteria penilaian untuk kualitas pelayanan dan mempunyai cara-cara penilaian yang berbeda.Undang-Undang BPJS menentukan bahwa,“BPJS Kesehatan
berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.Jaminan kesehatan menurut UU SJSN diselenggarakan secara  nasional  berdasarkan  prinsip  asuransi  sosial dan  prinsip  ekuitas, dengan tujuan  menjamin  agar  peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. Pada  kenyataannya  masih  banyak  rumah  sakit  yang  masih  membeda-bedakan  pasien  dalam  kategori  pasien ini.Pelayanan dirasakan berbeda antara pasien non BPJS dan pasien BPJS sehingga tidak meratanya pelayanan yang dirasakan pasien non BPJS dan pasien BPJS di Rumah Sakit. Hal ini dapat diketahui melalui hasil survei menggunakan kuesioner yang peneliti lakukan. Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 20 orang pasien RSUD Padang Panjang  secara acak dengan tujuan untukmengetahui tingkat kepuasan konsumen.
Secara  keseluruhan  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  RSUD  Padang  Panjang berdasarkan survei awal yang dilakukan masih dibawah rata-rata. Dimana, persentase kepuasan terendah hanya sebesar  58%  yaitu  pada  dimensi Reliablity. Konsumen  dapat  dikatakan  puas  apabila  persentase  kepuasannya mencapai  80%  atau  lebih.  Rendahnya  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  membuktikan adanya  keluhan  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  terhadap  RSUD  Padang  Panjang.  Adanya  bahwa  pelayanan yang diterima belum merata sehingga dianggap adanya kesenjangan yang dirasakan pasien ini menjadi dasar bagi peneliti untuk mengetahui bagaimana persepsi dan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh  RSUD  Padang  Panjang.Karena  semakin  banyak  jumlah  pasien  maka  rumah  sakit  juga  harus  semakin meningkatkan kualitas pelayanannya.
Untuk  itu  perlu  diukur  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dapat  memenuhi  harapan  dan keinginan  pasien.Metode  yang  dapat  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  metode SERVQUAL  (service  quality) berarti mengukur seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan atas layanan yang mereka terima. Atau  dapat  didefinisikan  sebagai  hasil  persepsi  dari  perbandingan  antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja aktual lapangan.Pengukuran dengan metode SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang telah dirancang untuk  mengukur  besar  harapan  dan  persepsi  dari  pasien  RSUD.Serta gap  diantara  keduanya  pada  5  dimensi kualitas jasa.Dimensi–dimensi tersebut dijabarkan dalam beberapa pertanyaan untuk atribut harapan dan variabel persepsi berdasarkan skala likert.Untuk mengetahui pelayanan mana yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki guna  meningkatkan  kepuasan  pasien,  maka  metode SERVQUAL tersebut  dapat  digabungkan  dengan menggunakan metode IPA.
Metode Importance Perfomance Analysis (IPA) ini telah diaplikasikan pada jasa pelayanan kesehatan beberapa penelitian  diIndonesia,  seperti  pada  penelitian  Wahyuni  (2014),  Magdalena et  al. (2013)  dan  Iswandari (2011).Dari beberapa metode yang ada, berbagai riset menunjukkan bahwa instrumen Service Quality (Servqual) valid  untuk  berbagai  konteks  layanan  (Iswandari,  2011).  Metode Servqual mempunyai  kelebihan  yaitu  dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada setiap atribut pelayanan, namun metode ini memiliki kekurangan yaitu penilaiannya secara subyektif dan perbaikan kualitas layanan hanya berdasarkan pada gap yang memiliki nilai tertinggi saja (Rahayu,2016). Metode Importance Performance Analysis (IPA) memiliki kelebihan memetakan persepsi pelanggan terhadap tingkat kepentingan (importance) aspek pelayanan dalam persepsi pelanggan terhadap kinerja (performance) aspek  pelayanan  yang  bertujuan  mengidentifikasi  aspek  yang  perlu  ditingkatkan  untuk menjaga  kepuasan  pelanggan,  dengan  hasil  dan  skala  yang  mudah dimengerti dan  berbiaya  rendah.  Integrasi kedua metode ini akan saling melengkapi guna memperoleh hasil analisis yang baik dan tepat . Perpaduan metode ini  sesuai  dengan  tujuan  pada  penelitian  ini  yaitu  menganalisis  kualitas  pelayanan  pasien  dan  mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh RSUD Padang Panjang pada pasien rawat inap.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul “Analisis Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pasien  Rawat  Inap  Pada  RSUD  Padang  Panjang  dengan  menggunakan metode SERVQUAL dan IPA“.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Spath  (2011)  kualitas  adalah  atribut  dari  suatu  produk  atau  layanan.Perspektif  dari  orang  yang mengevaluasi produk atau layanan memengaruhi penilaian atributnya.Kualitas adalah hal yang memenuhi atau melampaui harapan. Harapan bisa berubah,begitu juga kualitas dapat terus menerus ditingkatkan.Menurut Kotler (2008), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan.

## SERVQUAL
Service  quality  (SERVQUAL) merupakan  sebuah  metode  kualitas  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Model ini dikenal pula dengan istilah Gap Analysis. Rancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja  pada suatu atribut (atribute performance) meningkat  lebih  besar daripada  harapan ( expectations )atas  atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan begitupun sebaliknya. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut ( attribute performance )  meningkat lebih besar daripada harapan ( expectations ) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat dan begitupun sebaliknya. Dengan demikian terdapat lima dimensi utama dalam kualitas jasa menurut Parasuraman yaitu: a.  Reliabilitas ( reliability), yakni kemampuan memberikan layananyang dijanjikan dengan segera , akurat, dan memuaskan.
b.  Daya  tanggap (responsiveness ),  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan pelayanan dengan tanggap.
c.  Jaminan ( assurance ), mencakup pengetahuan kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
d.  Empati ( empathy ), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas keutuhan individual para pelanggan.
e.  Bukti fisik ( tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
Penilaian  kualitas  jasa  menggunakan  model Servqual  mencakup perhitunganp  erbedaan  diantara  nilai  yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor servqual untuk  setiap  pasang  pernyataan,  bagi  masing-masing  pelanggan  dapat  dihitung  dengan  menggunakan  rumus berikut (Tciptono dalam Natassia,2012)
Selisih  antara  pelanggan  dengan  harapan  disebut  dengan gap atau  kesenjangan  kualitas  pelayanan,  yang dirumuskan sebagai berikut :
1.  Jika gap positif ( persepsi > harapan ) maka layanan dikatakan memuaskan.
2.  Jika gap nol (persepsi = harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
3.  Jika  gap  negative  (persepsi  <  harapan)  maka  layanan  tidak  berkualitas  dan  tidak  memuaskan. (Fernandes,2018)

## Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut  Philip  Kotler Importance Performance Analysis dapat  digunakan  untuk  merangking  berbagai  elemen dari  kumpulan  jasa  dan  mengidentifikasi  tindakan  yang  diperlukan.Martila  dan  James  dalam  Zeithaml et.al.(1990)  menyarankan  penggunaan  metode  ini  dalam  mengukur  tingkat  kepuasan  pelayanan  jasa.  Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan mereka puas terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan.
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode turunan Servqual (Rangkuti: 2003). Ada dua stream pendekatan dalam metode ini, yaitu:
1. Menilai kesenjangan kinerja dengan skor importance , maksudnya mengetahui bagaimana kesenjangan antara harapan dengan persepsi dengan melihat skor tingkat kepentingan.
2. Mengidentifikasi  atribut-atribut  layanan  yang  diprioritaskan  untuk  ditingkatkan  dimana  atribut-atribut tersebut mempunyai dampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Pendekatan ini dilakukan dengan menggunakan diagram kartesius yang terbagi ke dalam empat kuadran (Wirawan,et al,2017).
Model Importance  Performance  Analysis diperkenalkan  pertama  kali  oleh  Martilla  dan  James.  Model  ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai “ quadrant analysis ”. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat  kesesuaian  tersebut  yang akan  menentukan  urutan  prioritas  peningkatan  faktor  yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Tjiptono dalam Fernandes,2018).
Tahapan dalam analisis ini disajikan pada Tabel 1.

## Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor
Harapan
Tabel 1. Tahapan Importance Performance Analysis (IPA) No Tahapan Rumus Keterangan 1  Menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan  tingkat  kepuasan  konsumen  untuk setiap item atribut.
= ∑ ௡ ௜ୀଵ = ∑ ௡ ௜ୀଵ
=Rata-rata  tingkat  kepuasan konsumen =Rata-rata tingkat kepentingan = Jumlah responden 2  Menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat  kepuasan  secara  keseluruhan item.
= ∑ ௡ ௜ୀଵ = ∑ ௡ ௜ୀଵ
= Jumlah atribut layanan
3  Nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan  item  memotong  sumbu vertikal  tegak  lurus  dan  nilai  rata-rata tingkat kepuasan secara keseluruhan item memotong sumbu horizontal mendatar. - - 4  Nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan kepuasan  konsumen  untuk  setiap  item diplotkan  ke  dalam  diagram Importance Performance Analysis (Diagram Kartesius). - - Diagram Kartesius: Kuadran A Prioritas Utama Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran D Berlebihan Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis
Sumber: Setyaningsih (2013)
a. Kuadran A
Kuadran yang berada di sebelah kiri atas ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi  pada  kenyataannya  atribut-atribut  ini  belum  sesuai  seperti  yang  diharapkan.  Atribut-atribut  yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga kualitas atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
b. Kuadran B
Kuadran B adalah kuadran yang terletak di kanan atas dimana kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut-atribut tersebut sudah sesuai dengan apa yang diharapkannya sehingga  kepuasannya  relatif  tinggi.  Atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  harus  tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
c. Kuadran C
Kuadran  C  yang  terletak  di  sebelah  kiri  bawah  ini  adalah  bagian  yang  memuat  atribut-atribut  yang dianggap  kurang  penting  oleh  pelanggan  dan  pada  kenyataannya  kinerjanya  tidak  terlalu  istimewa. Peningkatan  atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  dapat  dipertimbangkan  kembali  karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
d. Kuadran D Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya (Setyaningsih, 2013).

## Metode

## PERSEPSI

## HARAPAN
Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien yang telah melakukan pengobatan atau telah melakukan kunjungan  pada  RSUD  Padang  Panjang.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  teknik accidental  sampling. Ukuran sampelyang diambil adalah 100 responden. Instrumen untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah  kuesioneryang  disusun  dengan  menggunakan  skala likert. Untuk  memastikan  bahwainstrumen  yang digunakan dalam penelitian ini merupakan alat yang akurat dandapat dipercaya, maka kuisioner diuji dengan menggunakan  uji  validitas  dan  ujireliabilitas.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif.  Pada tahap  awaluntuk  menganalisis  dilakukan  dengan  menggunakan  penyusunan  kuesioner,dilanjutkan  dengan  uji validitas  dan  reliabilitas,  dilanjutkan  dengan  perhitungan  analisis  gap  servqual  dan  dianalisis denganmenggunakan diagram Importance Performance Analysis (IPA).

## Hasil dan Pembahasan
Sebelum  dilakukan  penelitian,  angket  disebarkan  kepada  30  orang  responden  untuk  menguji  validitas  dan reliabilitas instrument penelitian. Berdasarkan uji valid yang telah dilakukan, terdapat 23 pertanyaan kuesioner yang nilainya diatas nilai r tabel, yaitu 0,3610. Jadi pertanyaan tersebut bernilai valid dan dapat diteruskan untuk penelitian.  Uji  reliabIlitas  dilakukan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  suatu  hasil  pengukuran  relatif  konsisten apabila pengukuran diulangi dari waktu yang berbeda. Jika nilai cronbach’s alpha diatas 0,60 maka butir instrumen penelitian disebut reliable. Berdasarkan hasil cronbach’s alpha yang telah dilakukan, didapat angka sebesar 0,9131 untuk persepsi dan 0,920 untuk harapan yang artinya telah memenuhi syarat penelitian dan dapat diteruskan.
Hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa 23 atribut layanan yang diujikan sebanyak 6 atribut berada pada Kuadran  A.  Adapun  atribut-atribut  tersebut  antara  lain  (1)  Tenaga  kesehatan  merespon  layanan  segera  saat dibutuhkan, (2) Waktu tunggu pelayanan transaksi di kasir cepat dan akurat, (3) Kesesuaian hasil layanan yang didapatkan dengan yang seharusnya diberikan di instalasi rawat inap, (4) Kelengkapan sarana penunjang di rawat inap (Tempat tidur, kursi, pendingin ruangan, dll), (5) Rumah Sakit memiliki informasi layanan kesehatan yang jelas, (6) Cleaning Service selalu tersedia. Kuadran inilah yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki oleh RSUD Padang Panjang.
Pada Kuadran B, terdapat 5 atribut layanan yang menjadi kekuatan RSUD Padang Panjang atribut-atribut tersebut  antara  lain  (1)  Tenaga  kesehatan  melakukan  pemeriksaan  pemenuhan  persyaratan  layanan  di pendaftaran bagian rawat inap , (2) Dokter dan perawat melakukan jadwal kunjungan di instalasi rawat inap tepat waktu (3) Tenaga kesehatan memiliki keterampilan dan kemampuan dalam proses pelayanan di rawat inap (4) Tenaga kesehatan bersikap ramah dan sopan dalam proses pelayanan di rawat inap (5) Rumah Sakit memiliki tempat parkir yang aman. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan atribut tersebut unggul di mata konsumen.
Untuk  Kuadran  C  terdapat  7  atribut  layanan  yaitu  (1)  Tenaga  kesehatan  tepat  waktu  saat  jadwal pemberian obat di rawat inap, (2) Ketepatan waktu petugas kesehatan memberikan makanan dan obat pasien rawat inap, (3) Biaya perawatan terjangkau, (4) Tenaga kesehatan peduli dalam memberikan pelayanan di rawat inap, (5) Rumah Sakit memiliki ruang tunggu, toilet, tempat ibadah, kantin, dll), (6) Ruangan instalasi rawat inap terlihat layak dan bersih (7) Makanan pasien rawat inap  dalam keadaan bersih dan rapi. Peningkatan atribut- atribut yang termasuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen kecil.
Dan pada Kuadran D, terdapat atribut 5 atribut antara lain (1) Sistem prosedur pelayanan kesehatan di rawat inap dilayani secara tepat dan tidak berbelit-belit, (2) Tenaga kesehatan memiliki kerapian dan bersih dalam memberikan pelayanan di rawat inap, (3) Tenaga kesehatan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien, (4) Bangunan Rumah Sakit memiliki kelengkapan prasarana layanan (Laboratorium, Ruang Periksa, IGD,Kantor dll), (5) Rumah Sakit terlihat kelayakan dan kebersihan dalam prasarana layanan. Dalam hal ini mungkin pihak RSUD perlu mengurangi tingkat kinerja untuk atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran A merupakan kuadran prioritas karena pada kuadran ini berisikan atribut yang paling berpengaruh pada  kepuasan  pasien  dan  pasien  merasa  atribut  pada  kuadran  ini  paling  diharapkan  namun  belum dimaksimalkan  oleh  pihak  manajemen.Kuadran  A  yang  menjadi  prioritas  pada  penelitian  ini  berisikan  6 atribut.Sehingga berdasarkan kedua analisis tersebut dapat diperoleh 6 atribut prioritas yang perlu dimaksimalkan oleh  pihak  manajemen  yang  ditujukan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  belum  mampu  memenuhi harapan pasien  sebagai konsumen RSUD Padang Panjang. Atribut prioritas tersebut merupakan atribut dengan nilai gapscore terbesar  Servqual  dan  masuk  kedalam  kuadran  A  analisis Importance  Performance  Analysis yang
bermakna  atribut  tersebut  merupakan  atribut  yang  saat  ini  belum  dimaksimalkan  oleh  manajemen  namun memiliki  potensi  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan dan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  RSUD  Padang Panjang.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat 6 Atribut yang menjadi prioritas utama yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki guna meningkatkan kualitas pelayanan RSUD Padang Panjang yakni atribut-atribut yang berada pada Kuadran A Diagram Importance Performance Analysis (IPA).

## Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Padang Panjang masih belum sesuai dengan yang diharapkan oleh penggunanya terutama bagi pasien rawat inap. Hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian yang menjelaskan bahwa sebagian besar atribut yang diujikan dala kuesioner mempunyai  nilai  gap  yang  negatif.  Dari  23  atribut  layanan  hanya  2  atribut  yang  memiliki  nilai  gap  positif, sementara itu 21 lainnya memiliki gap yang negatif. Nilai gap negatif terbesar terdapat 6 atribut. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada RSUD Padang Panjang masih rendah dan memerlukan perbaikan- perbaikan.
Hasil dari penelitian menggunakan Analisis Gap dan Diagram Importance Performance Analysis didapatkan atribut-atribut  yang  menjadi  prioritas  untuk  segera  dilakukan  perbaikan  adalah  atribut-atribut  yang  memiliki berada  pada  Kuadran  A  sebanyak  6  atribut  layanan.  Hasil  analisis  gap  sebelumnya  menunjukkan  terdapat  6 atribut layanan yang memiliki nilai gap negatif terbesar. Semua atribut dari nilai gap negatif tersebut ada pada Kuadran A yang harus menjadi prioritas utama  bagi RSUD Padang Panjang untuk dilakukan perbaikan.
Adapun atribut- atribut tersebut antara lain : (5) Tenaga kesehatan merespon layanan segera saat dibutuhkan, (6) Waktu tunggu pelayanan transaksi di kasir cepat dan akurat, (9) Kesesuaian hasil layanan yang didapatkan dengan  yang  seharusnya diberikan  di instalasi  rawat inap,  (18)  Kelengkapan  sarana  penunjang di  rawat  inap (Tempat tidur, kursi, pendingin ruangan, dll), (20)Rumah Sakit memiliki informasi layanan kesehatan yang jelas, (21)  Cleaning  Service  selalu  tersedia.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  6  Atribut  yang menjadi prioritas utama yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki guna meningkatkan kualitas pelayanan RSUD Padang  Panjang  yakni  atribut-atribut  yang  berada  pada  Kuadran  A  Diagram Importance  Performance  Analysis (IPA)
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  analisis  pelayanan  kesehatan  pada  RSUD  Padang  Panjang  dengan menggunakan  metode  Servqual  dan Importance  Performance  Analysis maka  dapat  dikemukakan  beberapa  saran sebagai berikut :
Bagi  perusahaan,  RSUD  Padang Panjang  sebaiknya  melakukan  perbaikan terhadap  atribut-atribut  layanan yang diprioritaskan dimana atribut tersebut mempunya nilai gap negatif terbesar yang terletak pada kuadran A Diagram IPA karena atribut-atribut tersebut dianggap sangat penting namun tingkat pelayanannya masih rendah. Adapun perbaikan-perbaikan yang dapat dilakukan tersebut yaitu RSUD Padang Panjang dapat menjadikan hasil prioritas atribut sebagai pertimbangan bagi Rumah Sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan pada  kebutuhan  pelanggan  agar  permasalahan  yang  terjadi  dapat  terselesaikan  dengan  melalui  tahapan  yang efektif  dan  efisien.  Menghilangkan  kesenjangan  tersebut  dengan  memberikan  kepada  para  pelanggan  untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada manajemen dan menjadikannya sebagai bahan evaluasi di masa yang akan datang untuk kualitas pelayanan yang lebih baik.
Bagi Peneliti selanjutnya, dengan penelitian ini diharapkan peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian lebih  lanjut  yang  berkaitan  dengan service  quality di  perusahaan  maupun  institusi  lainnya.  Penelitian  ini  bosa dilanjutkan dengan mengganti objek penelitian di bidang lain seperti Perbankan, Pendidikan, Transportasi, dan lain-lain  serta  menggunakan  metode  penelitian  data  yang  berbeda  dan  lebih  bervariasi.  Implikasi  akademik penelitian  ini  adalah  penggunaan  analisis  Servqual  dan Importance  Performance  Analysis (IPA) dapat  diterapkan pada  di  bidang  pelayanan  kesehatan,  analisis  ini  dapat  menjadi  masukan  bagi  manajemen  dalam  perspektif pelanggan,  melakukan  penelitian  lanjutan  dengan  penambahan  jumlah  sampel  penelitian  dan  integrasi  hasil analisis  kualitas  pelayanan  dengan  sampel  internal  manajemen  akan  menguatkan  hasil  analisis  berdasarkan perspektif internal maupun eksternal manajemen sehingga dapat menghasilkan data yang lebih baik.

## Daftar Pustaka
Arikunto,S. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta.
Astuti, F. W., Riadi, S., & Kholil, M. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Di PT. X Dengan Metode Service Quality. Jurnal Teknik Industri Universitas Mercubuana , (1), 28–37.
Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan . Tangerang: Bina Rupa Aksara.
Budiono,  F. L. (2013).  Persepsi dan  Harapan  Pengguna terhadap  Kualitas Layanan  Data  pada Smartphone di Jakarta User Perception and Expectation , 11 (Buletin Pos dan Telekomunikasi), 93–108.
Fernandes, R. (2018). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Mengintegrasikan Metode Servqual Dan Six Sigma Di Semen Padang Hospital Artikel. Jurnal Kajian Manajemen Dan Kewirausahaan UNP , 1–9.
Heizer, J., & Render. 2015. Operations Management , Eleven Edition . Jakarta: Salemba Empat.
Ikediashi,  D.  I.  (2014).  A  Framework  for  outsourcing  Facilities  Management  Services  in  Nigeria  s  Public Hospitals. Jourbal of Facilities Management ,Vol 13(1) , 85–102.
Indrianto,  &  Supomo,  B.  1999. Metodologi  Penelitian  Bisnis  Untuk  Akuntansi  dan  Manajemen,Edisi  Pertama . Yogyakarta: BPFE Publisher.
Iswandari, Krisnawati. 2011. Desain Dan Rencana Mutu Pelayanan Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr Tangerang Tahun 2011-2016 Dengan Metode Servqual – QFD (Quality Function Deployment). Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia. Jakarta.
Jahani, Y., Rafiei, S., & Vali, L. (2017). Evaluating health service quality : using importance performance analysis. International Journal of Healthcare Quality Assurance , Vol 30 (7).
Kaihatu, T. S. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , Vol 10 (October), pp.66-83.
Kalijogo,  et.al.  (2019).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pasien  Klinik  Pratama  Dengan  Metode  Servqual  Dan Importance Performance Analysis . Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi (JEBA) , Vol 21 .
Kotler, P., & Keller, K. 2009. Marketing Management . Jakarta: Erlangga.
Magdalena,  et  al.  (2013).  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Menggunakan  Metode Quality  Function Deployment (Qfd) Di Rumah Sakit Xyz. E-Jurnal Teknik Industri , 3 (2), 31–37.
Martini,  M.,  Lestari,  W.,  Yulianthini,  N.  N.,  &  Suwendra,  I.  W.  (2016).  Analisis  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap. E-Journal Bisma Pendidikan Universitas Pendidikan Ganesha , Vol 4 (1).
Maulana, N. F. 2010. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dengan  Metode  Integrasi Servqual  dan  Kano  Model Ke  Dalam Quality  Function  Deployment. Universitas Indonesia.
Mecev, D. (2015). Usage Of Servqual For Assessment Of Customers ` Satisfaction With Services Of Primary Healthcare Public Institutions,pp 9–10.
Moghaddamnia,  K.,  &  Saryazdi,  M.  D.  (2016).  Comparing  perceptions and  expectations  of  the  insured from quality of base insurance organizations of the country in the city of Abadan by using SERVQUAL model ( case study : the health insurance organization of Abadan ). Journal of Current Research In Science , Vol 2 , pp 68– 75.
Natassia, R. 2012. Importance Performance Analysis (IPA) Dimensi Kualitas Pelayan Jasa Rumah Sakit Selasih Terhadap Kepuasan Pasien. Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat , 1 (1), 107–119.
Parwati, N., & Arif, N. Y. (2013). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Ibu dan Anak XYZ. Jurnal Ilmiah Teknik Industri Universitas Al Azhar Indonesia . Vol 1(1), pp 38-45.
Rahman, M. 2017. Kualitas Layanan Kesehatan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin, 7 (1).
Setiawan, E.,  & Hariyanto, T. (2006).  Analisis  Kepuasan Pelanggan  Dengan  Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Layanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri , Vol 4 , pp 139–146.
Setyaningsih, I. (2013). Analisis Kualitas Pelayanan  Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Lean Service Dan Service Performance ) (Studi Kasus Rumah Sakit X). Spektrum Industri , Vol 11 , 117–242.
Spath, P. 2009. Introduction To Healthcare Quality Management . Washington DC: AUPHA Press.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi . Bandung: CV. Alfabeta.
Suryapranatha, D. (2016). Analisis Tingkat Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)-Fuzzy di Instalasi Rawat Inap Kelas III Suatu rumah sakit., Vol 1 (2541 – 6995), pp 56–65.
Tciptono, F. 2014. Pemasaran Jasa - Prinsip Penerapan dan Penelitian . Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, H. 2003. Media riset Komunikasi Organisasi. In G. P. Utama (Ed.). Jakarta.
Wahyuni, Rahmi, dan Nurwahyuni, Atik. 2014. Gambaran Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Rumah Sakit Palang Merah Indonesia. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia. Bogor
Wirawan, A., & Yunita, V. (2017). Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien Pada Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Daerah Embung Fatimah Batam Dengan Pendekatan Lean Service Dan Service Perfomance, 1 (September), 194–208.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service . Journal of the Academy of Marketing Science , Vol 21 (1), pp 1–12.