## PENGARUH LAYANAN PEMBELAJARAN, SARANA-PRASARANA, KERJASAMA INSTITUSI, DAN PEMASARAN LULUSAN TERHADAP KEPUASAAN SISWA
Bambang Darmawan Email : bamdarsap@gmail.com Ketua Komunitas Pemantau Kebijakan Publik

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  layanan pembelajaran,  sarana-prasarana,  kerjasama institusi  dan  pemasaran  lulusan  terhadap  kepuasan  siswa.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  survey eksplanatory,  sebagai  unit  analisis  terdiri  dari  49  kompetensi  keahlian  yang  tersebar  di  di  lingkungan  Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Negeri yang telah bersertifikat ISO 9001-2008 di Kota Bandung dengan responden 2450 siswa, teknik pengumpulan data dengan angket, dan pengolahan data menggunakan program SPSS versi 20. Hasil penelitian  dapat  disimpulkan;  Kepuasan  siswa  terhadap  layanan  pembelajaran,  memiliki  tingkat  kesesuaian kepuasan layanan pembelajaran dengan kinerja yang diberikan sekolah menunjukkan tinggi pada tingkat kepuasan Cukup.  Layanan  pembelajaran  memiliki  tingkat  kesesuaian  antara  persepsi  layanan  pembelajaran  dengan  kinerja yang diberikan sekolah menunjukkan tinggi, pada tingkat  kepuasan Cukup. Sarana dan prasarana memiliki tingkat kesesuaian persepsi sarana dan prasarana dengan kinerja yang diberikan sekolah menunjukkan tinggi, pada tingkat kepuasan Cukup. Kerjasama institusi memiliki tingkat kesesuaian persepsi kerjasama institusi dengan kinerja yang diberikan  sekolah  menunjukkan  tinggi,  pada  tingkat  kepuasan  Kurang  Puas.Pemasaran  lulusan  memiliki  tingkat kesesuaian  persepsi  pemasaran  lulusan  dengan  kinerja  yang  diberikan  sekolah  menunjukkan  tinggi,  pada  tingkat kepuasan  Kurang  Puas.  Secara  bersama-sama  pengaruh  variabel  layanan  pembelajaran,  sarana  prasarana, kerjasama institusi dan pemasaran lulusan terhadap kepuasan siswa dengan  secara signifikansi dapat diterima.

## Kata kunci: Kepuasan Siswa

## Pendahuluan
Salah satu bentuk pengelenggaraan pendidikan  melalui jalur  sekolah  yakni,  Sekolah Menengah  Kejuruan  (SMK),  saat  ini  terus dikembangkan  untuk  mengisi  tenaga  kerja setingkat mekanik atau teknisi industri. Prioritas pembangunan  pendidikan  khususnya  di  SMK tahun 2009-2014 difokuskan pada:
“...Peningkatan  akses  pendidikan  yang berkualitas,  terjangkau,  relevan,  dan  efisien menuju  terangkatnya  kesejahteraan  hidup rakyat, kemandirian, keluhuran budi pekerti, dan karakter bangsa yang kuat.
Pembangunan bidang pendidikan diarahkandemi  tercapainya  pertumbuhan ekonomi  yang  didukung  keselarasan  antara ketersediaan tenaga terdidik dengan kemampuan: 1) menciptakan lapangan kerja atau  kewirausahaan,  dan  2)  menjawab tantangan kebutuhan tenaga kerja” (Dokumen  Garis-garis  Program  Pembinaan SMK, 2012;2).
Berdasarkan studi pendahuluan di beberapa  SMK  Bersertifikat  ISO  9001-2008  di kota Bandung, berkenaan dengan kondisi tingkat kepuasan  siswa  sebagai  capaian  dari  tujuan
utama sistem manajemen mutu (SMM) diperoleh informasi sebagai berikut:
1) Kebijakan  sekolah  masih  berfokus  pada penataan sistem administratif sumber- sumber  daya  pendidikan  yang  berorientasi pada pemenuhan kebutuhan minimum.
2) Pembinaan  dan  supervisi  pihak  berwenang masih  berfokus  pada  pelayanan  terkait dengan  pelaksanaan  kurikulum  dan  ujian- ujian yang dilakukan oleh para guru.
3) Strategi  dan  teknis  masih    bertumpu  pada sikap  antisipasi  dan  penyesuaian  kebijakan pendidikan di tingkat pusat dan kota.
4) Sekolah  masih  memiliki  pemahaman  bahwa tolok  ukur  kepuasan  utama  adalah  pihak pelanggan sekunder (eksternal) atau pengguna lulusan.
5) Refleksi  dari  hasil  pengukuran  kepuasan siswa  sebagai  pelanggan  belum  menjadi budaya sekolah.
(Survei Pendahuluan, 2012)
Hasil survei  pendahuluan yang  dilakukan, sejalan  dengan  temuan  akhir  PT.TUV  Rheiland Indonesia  2013  mengenai  “Problematika  Pasca
Sertifikasi  SMM  ISO  9001”  teridentifikasi adanya;
1) Penurunan semangat dan kekompakkan TIM 2) Penurunan konsistensi
3) Kurangnya  monitoring  implementasi QMS 4) Terjebak dalam rutinitas kerja sebelumnya
5) Penurunan kesadaran implementasi
6) Kurangnya “rasa memiliki” SMM
7) Percaya  diri  yang  berlebihan  terhadap dokumen SMM yang sudah ada
8) Dikhotomi  rekaman  antara  SMM  ISO 9001 dengan non ISO
9) SMM  ISO  9001  hanya  seputar kebijakan mutu,  sasaran mutu, RTM,
Audit Internal dan Audit Eksternal
(TUV Rheiland Indonesia,2013;1) Uraian dari studi pendahuluan dan temuan lembaga yang memiliki kompetensi, menunjukkan  bahwa  sekolah  belum  secara optimal dalam mengukur capaian sistem manajemen  dilaksanakan.  Persoalannya  adalah mengapa  kepuasan  siswa  di  lingkungan  SMK Negeri  bersertifikat  ISO  9001-2008  yang menjadi  fokus  analisis.    Kepuasan  siswa  selama memperoleh  layanan  pembelajaran,  banyak aspek  yang  diduga  memberikan  pengaruh. Kepuasan  tersebut,    mulai  dari  aspek  bersifat subyektif  sampai  dengan  aspek  objektif  yang dapat diukur secara kuantitatif.
Umumnya, siswa mengevaluasi dan menilai  kualitas  pelayanan  yang  memuaskan dengan  membandingkan  apa  yang  mereka inginkan  atau  harapkan  terhadap  apa  yang mereka  benar-benar  didapatkan  dari  sekolah (Gruber, Voss, & Glaser Zikuda; 2010 dalam R. M.  Hanaysha,  Haim  Hilman  Abdullah  and  Ari Warokka,2012;4).  Hasan  &  Ilias  (2008)  dalam dalam  R.  M.  Hanaysha,  Haim  Hilman  Abdullah and  Ari  Warokka,2012;6),  mengasumsikan bahwa  kepuasan  benar-benar  termasuk  masalah persepsi dan pengalaman siswa selama mengikuti  pembelajaran.  Kepuasan  sedang dibentuk  oleh  pengalaman  terus  berulang  dalam kehidupan di sekolah.
Hasil  analisis  situasi  praktis  dan  tinjauan teoretis,  terkait  dengan  kepuasan  siswa  di  SMK yang  bersertifikat  ISO-9001-2008  di  kota Bandung  masih  di  temukan  beberapa  persoalan. Hal tersebut, antara lain;
(1) Implementasi  manajemen  mutu  ISO9001-
2008  ditinjau  dari  keilmuan  administrasi
pendidikan,  merupakan  penguatan  dalam pengelolaan sumber-sumber daya
pendidikan,  dan  menjadi  titik  tolak  untuk melakukan  perbaikan  berkesinambungan untuk mencapai standar pendidikan nasional;
(2) Ditinjau  dari  kesenjangan  teoretis  dan fakta  lapangan,  menunjukkan  bahwa pengukuran  kepuasan  siswa  di  sebagian besar  belum  secara  kontinu  dilaksanakan sesuai  dengan  prinsip  dasar  penerapan ISO9001-2008;
(3) Berdasarkan  kajian  penelitian  terdahulu yang  melibatkan  variabel  seperti  layanan yang  diberikan  oleh  guru,  sarana  dan prasarana, kerjasama institusi dan pemasaran  lulusan  yang  dipandang  sangat strategis.
Penelitian  kepuasan  siswa  merupakan tanggapan  perilaku,  berupa  evaluasi  atau penilaian setelah dipersepsi mengenai penampilan,  kinerja jasa  yang  diberikan  sekolah dan  dirasakan  serta  dibandingkan  dengan keinginan, kebutuhan, harapan, hal itu dipengaruhi  oleh  persepsi  terhadap  suatu  jasa. Adapun pendekatan dalam penelitian ini, melalui survei    dan  yang  menjadi  unit  analisis  dalam penilaian  kepuasan  sebagai  pelanggan  primer adalah  para  siswa  dari    49  kompetensi  keahlian keahlian  (program  keahlian)  tersebar  pada sebelas  SMK  Negeri  bersertifikasi  ISO  9001- 2008 di kota Bandung.
Bertolak dari faktor-faktor yang dipandang  relevan  dengan  penelitian  yang  akan dilaksanakan, maka difokuskan untuk mengeksplorasi dan analisis situasi di SMK yang telah  bersertifikasi  ISO  9001-2008  mencakup; layanan  pembelajaran,  sarana  dan  prasarana, kerjasama institusi, serta pemasaran lulusan yang pengaruhnya terhadap kepuasan siswa. Sehubungan  dengan  hasil  kajian  yang  telah dikupas  pada  latar  belakang,  maka  dalam penelitian  ini  dapat  diidentifikasi  masalahnya sebagai berikut;
a. Persepsi  siswa  kepuasan  terhadap  layanan pembelajaran  di  setiap  SMK  yang  telah bersertifikat  ISO  9001-2008,  dapat  menjadi fokus perbaikan layanan pembelajaran;
b. Persepsi  siswa  terhadap  replikasi  industri sebagai  suasana  layanan  pembelajaran  di setiap  SMK  yang  telah  bersertifikasi  ISO 9001-2008,  dapat  menjadi  fokus  perbaikan layanan pembelajaran;
c. Persepsi  siswa  terhadap    ketersediaan  dan kecukupan sarana dan prasarana
pembelajaran  di  setiap  SMK  yang  telah bersertifikasi ISO 9001-2008, dapat menjadi fokus perbaikan layanan pembelajaran;
d. Persepsi  siswa  terhadap  kerja  sama  dengan institusi (dunia usaha dan industri) di setiap SMK  yang  telah  bersertifikasi  ISO  9001- 2008,  dapat  menjadi  fokus  perbaikan layanan pembelajaran;
e. Persepsi  siswa  terhadap  pemasaran  lulusan melalui  Bursa Tenaga  Kerja  di  setiap  SMK yang  telah  bersertifikasi  ISO  9001-2008, dapat  menjadi  fokus  perbaikan  layanan pembelajaran;
f. Sumber-sumber  daya  pendidikan  di  setiap SMK  yang  telah  bersertifikasi  ISO  9001- 2008, memiliki karakteristik yang
bervariasi  sesuai  dengan  bidang  dan program keahlian.
Penelitian  ini  akan  difokuskan  pada  kajian tentang Pengaruh Layanan Pembelajaran,
Sarana-Prasarana, Kerjasama Institusi dan Pemasaran  Lulusan  terhadap  Kepuasan  Siswa Pada  SMK  Negeri  Bersertifikat  ISO  9001-2008 di Kota Bandung.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi,  maka  dalam  penelitian    ini dirumuskan masalahnya menjadi;
1) Seberapa besar layanan pembelajaran, sarana dan  prasarana,  kerjasama  institusi  dan pemasaran  lulusan  di  SMK  yang  telah bersertifikasi ISO 9001-2008 secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan siswa.
2) Seberapa  besar  layanan  pembelajaran  di SMK  yang  telah  bersertifikasi  ISO  9001- 2008, berpengaruh terhadap kepuasan siswa;
3) Seberapa  besar  sarana  dan  prasarana pembelajaran di SMK yang telah bersertifikasi  ISO  9001-2008,  berpengaruh terhadap kepuasan siswa;
4) Seberapa  besar  kerja  sama  institusi  (dunia usaha  dan  industri)  di  SMK  yang  telah bersertifikasi  ISO  9001-2008,  berpengaruh terhadap kepuasan siswa;
5) Seberapa  besar  pemasaran  lulusan    di  SMK yang  telah  bersertifikasi  ISO  9001-2008, berpengaruh terhadap kepuasan siswa;

## Tujuan Penelitian
Secara  umum  penelitian  ini,  bertujuan untuk mendeskripsikan dan menginterpretasi-kan pengaruh layanan pembelajaran, sarana- prasarana,  kerjasama  institusi  dan  pemasaran lulusan  terhadap  kepuasan  siswa  pada  setiap program  keahlian  yang  tersebar  di  lingkungan Sekolah  Menengah  Kejuruan  (SMK)  yang  telah bersertifikat  ISO  9001-2008  di  Kota  Bandung terhadap layanan pembelajaran.

## Manfaat Penelitian
Manfaat  dari  hasil  penelitian  ini  dapat dipandang  dari  dua  aspek,  yakni  teoretis  dan praktis. Secara teoretis menghasilkan; (1) kaidah dan prinsip-prinsip yang terkait dengan kepuasan pelanggan (siswa) di SMK yang telah bersertifikat  ISO  9001-2008  di  Kota  Bandung ditinjau  dari  ilmu  administrasi  pendidikan;  (2) menghasilkan  prinsip-prinsip  pengembangan layanan,  sarana  dan  prasarana,  kerjasama institusi,  pemasaran  lulusan  serta  supervisi pendidikan,  sesuai  dengan  karakteristik  Kota Bandung.  Adapun  secara  praktis;  (1)  mencari pemecahan  masalah  yang  dihadapi  oleh  SMK yang telah bersertifikat ISO 9001-2008,  melalui rekomendasi  kepada  pihak  berwenang  sebagai upaya  mempertahankan  reputasi  yang  dimiliki; (2)  bagi  pengelola  SMK  Negeri  yang  telah bersertifikat ISO 9001-2008, memberikan masukan  dalam  upaya  mempertahankan  dan meningkatkan standar pendidikan serta memperoleh  kepercayaan  dan  kepuasan  para siswa;  dan  (3)  bagi  yang  berminat  dalam melaksanakan  penelitian  lanjut  yang  terkait dengan permasalahan mutu pendidikan di SMK, dengan cakupan dan orientasi yang lebih luas.
Harapan pelanggan ( Customer expectations) adalah  apa  yang  diinginkan  atau diharapkan  pelanggan  untuk  .ada.  di  suatu tempat  perbelanjaan,  terutama  saat  sedang berbelanja.  Kata  ada  disini  maksudnya  tidak hanya terbatas pada sesuatu yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana, layanan, dan mungkin termasuk sistem pembayaran. Harapkan  pelanggan  memiliki  sifat  yang  tidak tetap  atau  dapat  berubah-ubah  mengikuti perkembangan  teknologi,  sosial  budaya,  dan ekonomi.  Apa  yang  diharapkan  pelanggan  saat ini,  belum  tentu  akan  sama  dengan  masa  lalu atau masa yang akan datang.

## Gambar 2.1 Model Diskonfirmasi Eskpektasi Teas and Pallan
The  Parent  Satisfaction  with  Educational Experiences (PSEE)  (2010),  mendefinisikan kepuasan  merupakan  skala  multi-dimensi  siswa dan  orang  tua  dengan  berbagai  aspek  program pendidikan.  Paling  tidak  terdapat  tiga  dimensi yang  menjadi  perhatian,  yakni;  (1)  pengalaman interaksi  dengan guru; (2) pengalaman interaksi dalam kelas; dan (3) pengalaman interaksi sosial di lingkungan sekolah.
Para  siswa  pada  dasarnya  memiliki  hak untuk  menilai  kepuasan  layanan  dari  sekolah, mengingat  mereka  memiliki harapan  sebagai kondisi  emosional  dan  sebaliknya  bila  harapan tidak  terpenuhi  akan  merasa  tidak  puas. Sesungguhnya  lulusan  tidak  dapat  sepenuhnya merupakan  produk  pendidikan,  karena  terdapat faktor  lingkungan  yang  juga  mempunyai  peran dalam perkembangan mahasiswa menjadi lulusan.  Karena  itu,  dikatakan  bahwa  produk pendidikan adalah jasa pendidikan.
Keterkaitan  faktor-faktor  pendorong  kepuasan kepada siswa dengan ISO 9001-2008
menyangkut;
(1) Kualitas Produk
Para siswa akan merasa puas, apabila secara empirik  sekolah  menunjukkan  data-data lulusan  yang  telah  memperoleh  kepercayaan masayarakat  atau  dunia  usaha  dan  industri merekrut  dengan  jumlah  yang  banyak, mobilitas  lulusan  yang  baik;  atau  dapat mengembangkan usaha mandiri.
(2) Harga
Keseimbangan  biaya  yang  dikeluarkan  oleh para  orang  tua  siswa,  konsekuensinya  harga yang menjadi tanggung jawab dapat
memberikan kepuasan sesuai strata kemampuan ekonomi. (3) Kualitas Jasa
Para siswa merasa puas manakala memperoleh  jasa  yang  diberikan  sekolah, memenuhi  harapannya  seperti  perilaku layanan  guru,  staf  tata  usaha  dan  pimpinan yang  mengayomi  dan  melindungi  hak-hak siswa.

## (4) Faktor Emosi
Kepuasannya  bukan  karena  kualitas  produk, tetapi  harga  diri  atau  nilai  sosial  yang menjadikan  pelanggan  puas  terhadap  merek produk  tertentu.  Persoalan  emosional  ini salah  satu  faktor  yang  sangat  penting  dalam layanan yang memberikan rasa kepuasan.
(5) Biaya  atau  kemudahan  untuk  mendapatkan produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa pendidikan serta mudah mendapatkan informasi  mengenai  jasa  produk  yang dihasilkan  dipercaya  oleh  dunia  usaha  dan industri  memberikan  nilai  tersendiri  bagi kepuasan siswa.
Kepuasan  siswa  didefinisikan  oleh Wiers-Jenssen, Stensaker dan Grogaard (2002:185)  sebagai  penilaian  siswa  terhadap layanan yang diberikan oleh universitas.
Layanan tersebut meliputi hal-hal berikut: (1) Kualitas pengajaran (akademis dan pedagogis);
(2) Kualitas  pengawasan  dan  umpan  balik  dari staf akademik;
(3) Komposisi, isi dan kurikulum yang relevan;
(4) Keseimbangan antara berbagai bentuk kegiatan  pengajaran  terorganisir  dan  self- sekolah;
(5) Kualitas fasilitas pendukung;
(6) Kualitas infrastruktur fisik;
(7) Kualitas, dan akses ke kegiatan rekreasi, dan
(8) Iklim sosial.
Penilaian ini memberikan informasi tentang  persepsi  siswa  tentang  berbagai  layanan dan  pengalaman.  Harvey  (2003:3)  adalah berpendapat  bahwa  hal  ini  dapat  mencakup persepsi  dari  belajar  dan  mengajar,  fasilitas pendukung  pembelajaran  (seperti  perpustakaan, fasilitas  komputasi),  lingkungan  belajar  (ruang belajar).
Kotler (2006;6),  mendefinisikan  layanan adalah  setiap  tindakan  atau  unjuk  kerja  yang
Ekspektasi Pra pembelian Persepsi Kinerja Purnabeli Diskonfirmasi Ekspektasi Kepuasan
ditawarkan  oleh  salah  satu  pihak  ke  pihak  lain yang  secara  prinsip  intangibel  dan  tidak menyebabkan  perpindahan  kepemilikan  apapun. Produksinya  bisa  terkait  dan  bisa  juga  tidak terikat pada suatu produk fisik.
Timothy,  D.  Knapp;  Bradley  J.Fisher (2010;26), menuliskan bahwa layanan pembelajaran  adalah  suatu  pendekatan  yang menggabungkan  pengajaran  formal  dengan prinsip layanan masyarakat.
Layanan  belajar  baik  sarana  maupun  aplikasi pembelajaran,  dapat    efektif  apabila  memiliki komponen  berikut:  1)  investigasi,  2)  desain proyek,  3)  tindakan,  4)  demonstrasi,  5)  refleksi, dan  6)  sertifikat,  dirancang  dan  dilaksanakan dengan tepat.
Hal  itu  sejalan  dengan  prinsip  yang ditegaskan  oleh  Unesco  (2001),  memberikan penekanan  bahwa  penyelenggaraan  pendidikan teknologi  dan  kejuruan;    “Pendidikan  teknologi dan kejuruan selain mempersiapkan suatu bidang keahlian  yang  bersifat    jabatan,  juga  perlu didorong  untuk  pengayaan  pengetahuan  dan keterampilan  umum  yang  dipandang  dapat dijadikan belakang mengadaptasi berbagai kemungkinan di masyarakat”.
Secara  empirik  layanan  pendidikan  di SMK  merupakan  salah  satu  wujud  layanan publik,  dan  bersifat  organisasi  non  profit. Meskipun  demikian,  persoalan  layanan  tidak dapat  terhindarkan  dari  pendekatan-pendekatan yang  merujuk  pada  sistem  pemerintahan  dan
dunia bisnis. Oleh karena itu, untuk meningkatkan  kualitas  layanan  pendidikan  erat kaitannya dengan konsep-konsep yang berkembang dalam dunia bisnis.
Layanan  pendidikan  atau  jasa  pendidikan memiliki karaktersitik yang kompleks, mengingat  bentuk  tanggung  jawab  pemerintah dalam  memberikan  layanan  sesuai  dengan undang-undang.  Sejalan  dengan  pengertian  jasa atau layanan pendidikan secara konseptual dapat merujuk pada beberapa ahli yang relevan.
Bertolak  dari  beberapa  pengertian  di  atas dapat disimpulkan bahwa:
(1) Layanan  merupakan  suatu  “kemudahan” yang  timbul  karena  adanya  transaksi  jual beli barang dan jasa. (2) Sebagian layanan memiliki “unsur ketidakwujudan (intangbility) dan sebagian lain berwujud. (3) Layanan merupakan suatu “proses pemenuhan  kebutuhan”  melalui  suatu aktifitas atau kegiatan orang lain.
(4) Subyek  layanan  adalah  “pelanggan”  yang dapat  memberikan  suatu  reaksi  yang berbeda terhadap layanan yang kelihatannya sama.
Mary  Joy  Pigozzi  (2008;5),  mengulas bahwa  p endidikan  berkualitas  didorong  oleh berbagai  tujuan  dan  konsep  dinamis  seperti kualitas  akses  yang  berhubungan  erat  dengan pendidikan sebagai hak warga negara.
Gambar 2.2 Kerangka Kualitas Pendidikan
(Sumber: Mary Joy Pigozzi (2008),
Mary  Joy  Pigozzi  (2008;6),  menegaskan bahwa  kualitas  pendidikan  sangat  tergantung pada  beberapa  tingkat  yang  berkepentingan, mencakup;
(1) Kualitas tingkat pembelajar:
 Masukan pembelajar
 Potensi pembelajaran
 Isi yang dipelajari
 Proses belajar
 Lingkungan belajar.
(2) Kualitas Tingkat Sistem Penyelenggara  Manajerial  dan  struktur  dan  proses administrasi
 Pelaksanaan kebijakan yang baik
 Langkah  legislatif  dalam  optimalisasi kerangka sumber daya
 Pengukuran belajar
 Keluaran
Indeks kualitas pendidikan, dapat menggunakan pendekatan;
(1) Lingkungan Fisik
 Standar bangunan
 Standar Sanitasi
 Mebeulir
 Pemeliharaan
(2) Lingkungan Psiko-sosial
 Tidak ada  intimidasi dan bentuk kekerasan lainnya
 Tidak ada bukti pemaksaan
 Tidak ada hukuman fisik
 Guru diperlakukan secara hormat
1. Sarana dan Prasarana Pembelajaran
Fasilitas  sekolah  telah  diteliti  sebagai salah satu faktor ampuh untuk pendidikan secara kuantitatif.  Pentingnya  untuk  mengajar  dan belajar  dari  penyediaan  fasilitas  yang  memadai untuk  peningkatan  hasil  belajar.  Diktum  bahwa "pengajaran  tidak  dapat  dipisahkan  dari  belajar tetapi  belajar  tidak  dapat  dipisahkan  dari mengajar"  adalah  bahwa  guru  melakukan pengajaran  untuk  membuat  siswa  belajar,  tetapi siswa  dapat  belajar  tanpa  guru  bisa  terjadi  jika tersedia fasilitas yang tepat (Bert Vandiver,2011).
Selama  berabad-abad,  subjek  fasilitas sekolah  telah  menerima  banyak  perhatian  dari masyarakat  serta  pendidik.  Pendidik  yang dihadapi  saat  ini  dengan  tantangan  yang berkembang  untuk  mempertahankan  fasilitas pendidikan  bangsa,  seperti  usia  gedung  sekolah Amerika.  Pada  saat  yang  sama,  pendidik dianggap  bertanggung  jawab  atas  prestasi  siswa
( School  Facilities  Maintenance  Task  Force, 2003 ).
Ohio higher educational facility commission (2012;1),  mendefinisikan  fasilitas pembelajaran di sekolah adalah:
"... Fasilitas  Sekolah"  atau  "fasilitas", meliputi; setiap bangunan, struktur, fasilitas,  peralatan,  mesin,  utilitas,  atau perbaikan,  situs,  atau  kepentingan  lain atau  dalamnya  yang  bersangkutan,  dan peralatan dan perabot yang akan digunakan  yang  berhubungan  dengannya pembelajaran, bersama dengan
kelengkapannya diperlukan secara nyaman untuk digunakan”.
Randall  Fielding  (2006;12),  menuliskan gagasan  untuk  perancangan  pendidikan  yang mendukung layanan pembelajaran selaras dengan  tuntutan  global,    secara  khusus mencakup aspek-aspek;
(1) Mendukung pengajaran dan pembelajaran, mengubah  paradigma  dari  " turf-centric " ruang  kelas  untuk  kolaboratif,  pusat interdisipliner keunggulan
(2) Memaksimalkan  kenyamanan  fisik  dan kesejahteraan  psikologis  yang  baik  dan tepat sebagai suasana belajar
(3) Menunjukkan  lingkungan  belajar  yang bertanggungjawab
(4) Menggambarkan pusat layanan masyarakat (5) Menetapkan  prinsip perancangan  bagunan yang  memudahkan  dan  mengurangi  biaya pemeliharaan dan perbaikan dan memungkinkan beradaptasi dengan kebutuhan perubahan
(6) Perancangan  bersifat  kolaboratif  antara sekolah,  masyarakat  dan  pengawasan keselamatan kontruksi bangunan.
Pengertian  prasarana  secara  etimologis (arti  kata)  prasarana  berarti  alat  tidak  langsung untuk  mencapai  tujuan.  Dalam  pendidikan misalnya:  lokasi/  tempat,  bangunan  sekolah, lapangan  olah  raga,  uang  dan  sebagainya. Sedang  sarana  seperti  alat  langsung  untuk mencapai  tujuan  pendidikan,  misalnya:  ruang, buku, perpustakaan, laboratorium dan sebagainya.
Kerjasama  Institusi  (SMK  dengan  Institusi Lain)
Prinsip  kerjasama  antara  sekolah  dengan dunia  kerja  bertujuan  untuk  meningkatkan
pengalaman  para  siswa  dalam  mengahadapi dunia  kerja  di  masa  depan.    Selain  itu, merupakan  suatu  strategi  dalam  mengatasi keterbatasan  sumber-sumber  daya  pendidikan yang ada di sekolah.
Helmut  Pǜtz  (2003:4),  menjelaskan pendidikan  teknologi  dan  kejuruan  di  Jerman diselenggarakan melalui tiga jalur, antara lain:
(a) Belajar dan pelatihan pada institusi pendidikan tinggi;
Belajar  dan  pelatihan  pada  universitas  atau institut  terapan,  dodorong  oleh  penghargaan dan  derajat  persyaratan  lulusan  oleh  profesi atau  pasar  kerja.  Pendidikan  dan  pelatihan, diperlukan  sesuai  dengan  sertifikat  yang dikeluarkan oleh lembaga pendidikan. Penyelenggaraan pendidikan semacam institut, pada umumnya merupakan tanggung jawab  pemerintah  pusat  baik  mencakup sumber-sumber  daya  pendidikan  maupun tujuan pencapaian pendidikan.
(b) Belajar dan pelatihan di sekolah;
Belajar  dan  pelatihan  melalui  kursus  di sekolah  merupakan  layanan  terintegrasi, sekolah memberikan sertifikat secara sekunder.    Artinya  siswa  yang  telah menyelesaikan  pendidikan  umum  secara sekunder  (10  tahun),  atau  kelas  antara intermediate (Realshule), diberikan
kesempatan  untuk  mengikuti  pelatihan kejuruan.  Pelatihan  yang  penuh  di  sekolah pada umumnya dua sampai tiga tahun untuk memperoleh sertifikat dalam rangka memenuhi  syarat  ketenagakerjaan.  Sekolah menengah  bagian  atas  dapat  dicapai  melalui layanan  terkait  antara  latihan  kejuruan dengan kecakapan yang khas yang berorientasi profesi.
(c) Pendidikan  dan  pelatihan  dalam  sistem ganda.
Pendidikan dan pelatihan sistem ganda yakni bentuk  layanan  yang  dilaksanakan  oleh lembaga  pendidikan  bekerjasama  dengan pihak  industri  atau  dunia  usaha,  sesuai dengan  kebutuhan  kompetensi.  Pemerintah pusat  mengeluarkan  kebijakan,  dengan pelaksanaan sistem  ganda yang harus ditaati baik  oleh  pihak  sekolah  atau  penyelenggara maupun pihak industri.
Sistem  yang  dibangun  secara  makro, pendidikan dan pelatihan kejuruan dilandasi oleh kekuatan  sistem  industri.  Hal  itu,  dapat memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan  yakni mempunyai  tenaga  kerja  kompeten  untuk  masa
depan,  dan  dapat  menekan  biaya  rekrutmen sehingga  memperoleh  tenaga  yang  unggul dengan biaya rendah. Keuntungan bagi pemerintah antara lain; secara nasional kecakapan  tenaga  kerja  dapat  terstandar  dan mempunyai  daya  saing,  serta  mampu  menekan biaya  yang  dapat  dipertanggungjawabkan  secara sosial.

## Pemasaran Lulusan SMK
Menurut  Kotler  &  Armstrong  (2012, p29),  pemasaran  adalah  proses  yang  dilakukan oleh  setiap  perusahaan  untuk  menciptakan  nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan itu sendiri dan mendapatkan  nilai  dari  pelanggan  sebagai balasannya.

## Kerangka Pemikiran Penelitian
Pentingnya  daya  tanggap  sebagai  bentuk pemberian layanan pembelajaran yang diberikan kepada  siswa  sesuai  tingkat  pemahaman  dan tindak lanjut dalam merespon suatu layanan yang diterima  berupa  menunjukkan  layanan  yang menyenangkan, kecakapan dalam layanan, menciptakan respon yang positif. Demikian pula jaminan menjadi bentuk pemberian layanan yang berkualitas  sesuai  dengan  komitmen  harapan yang  diberikan  kepada  para  siswa  dengan memperlihatkan  sikap  ramah/sopan,  menjamin kenyamanan  dalam  mendapatkan  layanan  jasa pembelajaran dari setiap guru dan staf.
Bukti  fisik  menjadi  hal  penting  bagi  para siswa,  hal  tersebut  yang  memberikan  suatu apresiasi dalam melihat layanan sesuai ketersediaan  sarana,  fasilitas  dan  keahlian  guru yang  secara  nyata  diterapkan  kepada  para  siswa mulai  dari  ketersediaan  peralatan  yang  modern, perlengkapan  yang  tersedia  lengkap  dan  tenaga staf yang menguasai bidang tugasnya.
Empati  diperlukan  di  dalam  memenuhi kepuasan  para  siswa  yang  berkaitan  dengan bentuk-bentuk  sikap  dan  kepedulian  dalam memberikan  layanan  kepada  konsumen.  Selain itu,  dituntut  organisasi  layanan  pembelajaran untuk mengembangkan kehandalan dalam pemberian layanan yang utama dan unggul tanpa diskriminan  sesuai  dengan  proses  layanan  yang cepat,  tidak  pilih  kasih  dan  memberikan kepercayaan kepada para siswa.
Handal  Setiap  layanan  memerlukan  bentuk layanan yang handal, artinya dalam memberikan layanan, setiap guru memiliki kemampuan dalam hal;  (1)  pengetahuan;  (2)  keahlian;  dan  (3)
kemandirian. Layanan akan bermakna dipersepsi oleh para siswa, hal itu sejalan dengan konsep    Zithaml  dan  Bitner  dalam  Yazid (2001:3);  Lupiyoadi  (2001:148); Mary  Joy Pigozzi  (2008),  intinya yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria .
Layanan belajar akan lebih bermakna dalam mencapai tujuan, dengan dukungan fasilitas atau sarana  dan  prasarana  belajar  yang  memadai, seperti  ditegaskan  oleh Ohio  higher  educational facility  commission (2012),  Randall  Fielding (2006), yang intinya yaitu; sarana dan prasarana pendidikan  yang  ada  dengan  didayagunakan secara  optimal  sesuai  dengan  peruntukannya, rasio  alat  dengan  siswa  dalam  mata  pelajaran normatif, adaptif dan produktif dapat meningkatkan kepuasan para siswa. Optimalisasi sarana dan
prasarana, dengan mempertimbangkan  prinsip  pencapaian  tujuan, yaitu sarana dan prasarana pendidikan di sekolah harus  selalu  dalam  kondisi  siap  pakai  oleh personel  sekolah  dalam  rangka  pencapaian tujuan proses belajar mengajar.
Prinsip  efisiensi,  yaitu  bahwa  pengadaan sarana dan prasarana pendidikan disekolah harus di  lakukan  melalui  perencanaan  yang  seksama, sehingga  dapat  diadakan  sarana  dan  prasarana pendidikan yang baik dengan harga yang murah.
Prinsip adminisratif, yaitu bahwa manajemen  sarana  dan  prasarana  pendidikan  di sekolah  harus  selalu  memperhatikan  undang- undang  peraturan,  instruksi,  dan  petunjuk  teknis yang diberlakukan oleh yang berwenang. Prinsip kejelasan  tanggung  jawab,  bahwa  manajemen sarana dan prasarana pendidikan di sekolah harus diselenggarakan  oleh  personel  sekolah  yang mampu bertanggung jawab.
Prinsip  kekohesifan,  bahwa  manajemen sarana dan prasarana pendidikan di sekolah harus direalisasikan dalam bentuk proses kerja sekolah yang  sangat  kompak.  Kerjasama  institusi khususnya  dengan  dunia  usaha  dan  industri, dapat memberikan peluang bagi para siswa untuk memperoleh pengalaman serta dapat mempraktikkan  apa  yang  diperoleh  di  bangku sekolah pada lapangan pekerjaan yang sesungguhnya.
Siswa merasa puas dengan adanya informasi  langsung  dari  sekolah  terkait  dengan pasar kerja, dan terjadi persiapan yang dilakukan sebelum  mereka  lulus.  Bursa  Kerja  Khusus  di SMK merupakan salah satu  daya tarik bagi para siswa, dan hal  ini  akan menumbuhkan kepercayaan masyarakat.

## Hipotesis Penelitian
a. Terdapat  pengaruh  dari  pembelajaran, sarana dan prasarana, kerjasama institusi,  pemasaran  lulusan  secara bersama-sama  terhadap  kepuasan  para siswa di setiap program keahlian
b. Terdapat    pengaruh  dari  layanan pembelajaran  terhadap  kepuasan  para siswa di setiap program keahlian
c. Terdapat  pengaruh  dari  sarana  dan prasarana  terhadap  kepuasan  para  siswa di setiap program keahlian
d. Terdapat pengaruh dari kerjasama institusi terhadap kepuasan para siswa di setiap program keahlian
e. Terdapat  pengaruh  dari  pemasaran lulusan terhadap  kepuasan para siswa  di setiap program keahlian

## METODOLOGI PENELITIAN
Lokasi  penelitian  yang  dijadikan  objek  dan unit  analisis  penelitian  adalah  49  Kompetensi Keahlian  di  SMK  Negeri  Bersertifikasi  ISO 9001-2008 di Kota Bandung.
 Populasi sebagai unit analisis = 49 Kompetensi Keahlian (Program studi)
 Responden  = Tiap Kompetensi Keahlian diwakili 50 siswa
 Jumlah         = 2450 siswa Metode yang digunakan survey ekplanatory, penelitian  ini  selain  mendeskripsikan  juga dirancang  untuk  menguji  hipotesis,  serta melakukan  analisis  dan  estimasi  tentang  apa yang  harus  dilakukan  untuk  mencapai  keadaan akan datang.
Gambar Hubungan Variabel Penelitian
Keterangan:
Y  = Kepuasan siswa terhadap
layanan pembelajaran  di  SMK  Negeri  bersertifikat ISO. X 1 = Layanan pembelajaran. X 2 = Sarana dan prasarana. X 3 = X 4 = Kerjasama institusi. Pemasaran lulusan.
Ε = Faktor yang tidak diteliti.
Y Kepuasan siswa terhadap layanan pembelajaran di SMK bersertifikat ISO 9001- 2008
(a) Komunikasi pembelajaran Komunikasi  pembelajaran  sebagai  bentuk pelayanan  pembelajaran  yang  diberikan kepada siswa sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut dalam merespon suatu pelayanan yang diterima berupa; (1) pelayanan yang menyenangkan; (2)
membantu kesulitan belajar; dan (3) menciptakan respon yang positif.
(b) Perlindungan akademis Perlindungan  akademis  menjadi  bentuk pelayanan  yang  berkualitas  sesuai  dengan komitmen  harapan  yang  diberikan  kepada para  siswa  dengan  menunjukkan;  (1) memberikan rasa percaya diri; (2) menjamin kenyamanan  dalam    pembelajaran;  (3) bersikap  ramah  kepada  siswa;  dan  (4) menjawab pertanyaan siswa.
(c) Penampilan layanan
Penampilan  layanan  menjadi  hal  penting bagi para siswa, hal tersebut yang memberikan  suatu  apresiasi  dalam  melihat pelayanan sesuai dengan harapan para siswa, mencakup; (1) penggunaan peralatan dengan tepat;  (2)  berpakaian  rapih  dan  penampilan
yang  patut;  dan;  (3)  Penyajian  materi  yang berdaya tarik.
(d) Perhatian dan penghargaan Perhatian  dan  penghargaan  diperlukan  di dalam  memenuhi  kepuasan  para  siswa, mencakup;  (1)  perhatian  kepada  setiap siswa;  (2)  ketepatan  waktu;  (3)  memberikan kepercayaan kepada para siswa.
(e) Kompetensi Setiap  pelayanan  memerlukan  kompetensi, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap guru  memiliki  kemampuan  dalam  hal;  (1) pengetahuan  yang  diajarkannya  ;  (2) keahlian  untuk  mempraktikannya  ;  dan  (3) kemandirian.

## X 1 Layanan pembelajaran
Layanan  pembelajaran  SMK,  yang  dimaksud dalam  penelitian  ini,  merupakan  persepsi  siswa terhadap;  (1)  pelayanan  persiapan  pembelajaran di kelas dan bengkel kerja siswa; (2) pelaksanaan pembelajaran; (3) penggunaan media pembelajaran;  (4)  bimbingan  dan  konsultasi kesulitan  belajar;  (5)  pelaksanaan  evaluasi  dan penilaian; dan (6) pelaksanaan remidial.
X 2 Sarana dan prasarana
Sarana  dan  prasarana  SMK,  yang  dimaksud dalam  penelitian  ini,  merupakan  persepsi  siswa terhadap;  (1)  kecukupan  alat  dan  bahan  belajar
X 1
X 2 X 3 Y ɛ βX 1 X x rX 1 Y
βX 2 Yx rX 1 Y
βX 3 Y x rX 3 Y X 4 βX 4 Y x rX 4 Y
rX 1 X 2 rX 2 X 3 rX 3 X 4 rX 1 X 4 rX 1 X 3 rX 2 X 4
kelompok  normatif  dan  adaptif;  (2)  kecukupan alat,  bahan  dan  mesin  dalam  belajar  produktif; (3)  keterbaharuan  alat  dan  mesin  dalam  belajar produktif; dan (4) keterpeliharaan dan keakuratan ukuran alat dan mesin.
X 3 Kerjasama institusi
Kerjasama  institusi,  yang  dimaksud  dalam penelitian  ini,  merupakan  persepsi  siswa terhadap;  (1)  perolehan  pengalaman  belajar;  (2) perolehan  sumber  dan  bahan  belajar  (3) perolehan  budaya  kerja;  dan  (3)  perolehan pengetahuan jabatan di lingkungan pekerjaan.
X 4 Pemasaran lulusan
Pemasaran  lulusan,  yang  dimaksud  dalam penelitian  ini,  merupakan  persepsi  siswa terhadap;  (1)  perolehan  informasi  objektif mengenai dunia kerja; (2) memperoleh bimbingan  karir;  (3)  pengalaman  ikut  seleksi;
dan  (3)  peluang  untuk  mengikuti  rekruitment lebih lanjut.
Hasil  uji  validitas  ini  nilai  korelasi product moment dari  masing-masing  variabel  penelitian dicari  guna  dibandingkan  dengan  dengan  angka kritik  tabel  korelasi  nilai  r  (tabel  nilai  r  product moment). Kaidah pengambilan kesimpulan, valid bila  r  hitung  >  r  tabel  dan  tidak  valid  bila  r hitung  <  r  tabel.  Tingkat  kemaknaan  yang  akan digunakan (α) = 0.05.  Hasil perhitungan, setiap item variabel >0.50.
Uji Reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach yaitu metoda penghitungan reliabilitas yang dikembangkan oleh Cronbach. Berdasarkan pengumpulan  data  dilaksanakan  berdasarkan tahapan,  uji  coba  angket  kepada  responden secara  acak  didapat  uji  keandalan/reliabilitas dengan  pendekatan  Alpha  Cronbach  diperoleh angka perhitungan > alpha standar.
Analisis Data 1. Prosedur dan Teknik Pengolahan Data Adapun  langkah-langkah  yang  dilakukan meliputi:
a.   Seleksi Angket
Angket  yang  telah  dikembalikan  dari responden,  diperiksa  jumlah,  fisik,  dan kelengkapan  pengisian  angket.    Alat  ukur berupa  penyataan  atau  peranyataan  berskala dan  diberi  bobot  tertentu,  serta  jawaban terhadap  pernyataan  yang  dibuat  menurut skala  sikap  berbentuk  pilihan  ganda  dalam lima  kategori,  dari  pernyataan  bersifat pilihan atas persepsi.
Penilaian  tingkat  harapan  pelanggan sebagai  gambaran  kinerja  SMK  dalam memberikan layanan. Adapun data dirancang dengan asumsi skala sikap sebagai berikut:
1 = Sangat tidak penting (STPn).
2 = Tidak penting (TPn).
3 = Kurang Penting
4 = Penting (Pn).
5 = Sangat penting (SPn).
Penilaian kepuasan yang telah diberikan oleh  SMK  kepada  siswa.  Adapun  data dirancang dengan asumsi skala sikap sebagai berikut:
1 = Sangat tidak puas (STP).
2 = Tidak puas (TP).
3 = Kurang Puas
4 = Puas (P).
5 = Sangat puas (SP).
b.  Pengolahan  Data  Kepuasan  (Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk menjawab perumusan masalah mengenai  sampai  sejauh  mana  tingkat  kepuasan siswa    terhadap  layanan  pembelajaran,  maka digunakan Importance-Performance  Analysis (John  A.  Martila  and  John  C.  James,  1997:  77- 79)  atau  Analisa  Tingkat  Kepentingan  dan Kinerja Kepuasan Pelanggan.
Tingkat  kepentingan adalah  seberapa  penting suatu atribut bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja suatu atribut. Tingkat  kesesuaian  adalah  hasil  perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan.  Tingkat  kesesuaian  yang  akan menentukan  urutan  prioritas  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan siswa terhadap layanan pembelajaran.  Dalam  penelitian  ini,  setiap permasalahan  terdapat  2  (dua)  buah  variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan  tingkat  kinerja  sekolah  yang  akan memberikan  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  Y merupakan  tingkat  kepentingan  pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah:
Tki = Xi/Yi x 100%
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden. Xi  =  Skor  penilaian  kinerja  SMK  ISO  9001- 2008.
Yi  =  Skor  penilaian  harapan  kepentingan pelanggan.
Diagram  Kartesius  dibatasi  oleh  dua  buah garis  yang  berpotongan  tegak  lurus  pada  titik (X), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor  tingkat  kinerja  dibagi  dengan  banyaknya atribut  dan  Y  merupakan  rata-rata  dari  rata-rata skor tingkat kepentingan dibagi dengan banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan
siswa  sebagai  konsumen.  Secara  ringkas disajikan diagram Kartesius
Importance Performance  Matrix .  Diagram  kartesius  terdiri dari  4  bagian  yang  dibatasi  oleh  dua  buah  garis tegak lurus pada titik X dan titik Y. Dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kepuasan (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara  posisi  atribut  pada  sumbu  Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
Diagram  Kartesius  yang  digunakan  adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang  dibatasi  oleh  dua  buah  garis  yang berpotongan tegak lurus pada titik (X , Y). X = Batas Sumbu X (tingkat kepuasan). Y = Batas Sumbu Y (tingkat kepentingan). k = Banyaknya atribut yang diteliti. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) Tahapan-tahapan  pengukuran  CSI  adalah sbb:
(1) Menghitung Weighting  Factor (WF),  yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat  kepentingan  seluruh  atribut  yang diuji,  sehingga  didapatkan  total  WF  sebesar 100%.
(2) Menghitung Weight  Score (WS),  yaitu menilai  perkalian  antara  nilai  rata-rata tingkat  kepuasan  masing-masing  atribut dengan WF masing-masing atribut.
(3) Menghitung Weight  Total (WT),  yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
(4) Menghitung Satisfaction  Index ,  yaitu  WT dibagi  skala  maksimum  yang  digunakan (dalam  penelitian  ini  skala  maksimal  adalah 5), kemudian dikalikan 100%.
Tingkat  kepuasan  responden  secara  keseluruhan dapat  dilihat  dari  kriteria  tingkat  kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut: 0,00 - 0,34 = Tidak Puas.
0,35 - 0,50 = Kurang Puas.
0,51 - 0,65 = Cukup Puas.
0,66 - 0,80 = Puas.
0,81 – 1,00 = Sangat Puas.
Sumber:  PT.  Sucofindo  dalam Aditiawarman (2000).

## Normalitas Data
Tabel memberikan hasil bahwa data terdistribusi normal, yang dapat dilihat dari nilai signifikansi atau  nilai  probabilitas.  Pedoman  pengambilan keputusan adalah jika nilai signifikan < 0,05 data tidak normal dan sebaliknya jika nilai signifikansi  >  0,05  data  dikatakan  normal (Basrowi dan Soenyono, 2007:78).
Data hasil perhitungan statistik alat kenormalan  uji  kenormalan  distribusi  data  yang digunakan  uji Kolmogorov  smirnov memiliki nilai sig untuk variabel sebagai berikut:
Kepuasan  siswa  terhadap  layanan  pembelajaran 0.230*
Layanan pembelajaran                       0.310*
Sarana dan prasarana                             0.299* Kerjasama institusi                                0.320* Pemasaran lulusan                              0.355*

## HASIL PENELITIAN

## Hasil Penelitian
1. Pengaruh  layanan  pembelajaran,  sarana dan  prasarana,  kerjasama  institusi  dan pemasaran  lulusan  di  SMK  yang  telah bersertifikasi  ISO  9001-2008  secara bersama-sama  terhadap  kepuasan  siswa pada setiap program keahlian.
Secara  bersama-sama  hubungan  keeratan variabel layanan pembelajaran, sarana prasarana, kerjasama  institusi  dan  pemasaran  lulusan terhadap  kepuasan  siswa  (Y)  sebesar  87,60%. Signifikansi  keeratan  hubungan  linier  untuk populasi  melalui  uji  F  antara  variabel  sebesar 246,268  dengan  derajat  kebebasan  pembilang (df)=  4  dan  derajat  kebebasan  penyebut  sebesar 2445. Sedangkan nilai F Tabel pada df penyebut
2445 dan df pembilang 2 sebesar 246,268 untuk taraf kesalahan 5% dengan  nilai  F hitung lebih besar dari Tabel  (246,268 > 6.96143).
Model taksiran regresi linier berganda adalah : Ŷ = 19,146+0,518X 1 + 0,273X 2 + 0,406X 3 + 0,012 X 4 +  .
Berdasarkan  model  taksiran  menunjukkan bahwa kepuasan siswa terhadap layanan pembelajaran, memiliki kecenderungan
peningkatan  yang  diikuti  oleh  sarana  dan prasarana,  kerjasama  institusi  dan  pemasaran lulusan secara positif.
Selanjutnya pengaruh masing-masing variabel  independen  menggunakan  standarisasi dengan  asumsi  garus  regresi  melalui  titik  pusat dan persamaan regresi dituliskan:
Ŷ  =  19,146+0,430X 1 +  0,412  X 2 +  0,237X 3 + 0,010  X 4 +  .    Signifikansi  diperoleh  t  hitung  =
5,930  dan  lebih  besar  dari  t  Tabel  1,645  (th  >t Tabel)    dengan  derajat  kesalahan  5%.  Nilai  t Tabel  dari  setiap  jalur  pada  df=2448  dengan derajat  kesalahan  5,00%  nilai  t  hitung=5,930; nilai t Tabel =1,645  sehingga nilai t hitung lebih besar dari t Tabel, maka hipotesis dapat diterima. Adapun secara totalitas pengaruh variabel adalah 62,40%.
2. Kepuasan Siwa terhadap Layanan Pembelajaran di SMK yang telah Bersertifikasi ISO 9001-2008
Hasil  eksplorasi  data  dan  analisis  statistik, menunjukkan  bahwa  dari  2450  responden  yakni siswa  yang  tersebar  di  49  program  keahlian (komptensi  keahlian)  yang  tersebar  di  SMK Negeri  yang  telah  bersertikat  ISO  9001-2008  di kota  Bandung.  Melalui  analisis  kesenjangan (gap),  memiliki  tingkat  kesesuain  persepsi kepuasan  layanan  pembelajaran  dengan  kinerja yang  diberikan  sekolah  skor  rata-rata  sebesar 0,873 menunjukkan tinggi.
Ditinjau  dari  rata-rata  indeks  kepuasan pelanggan  (CSI)  yang  memiliki  nilai  sebesar  = 138.264,00:  2450  =  56.43, adalah  tingkat kepuasan total  berada pada 0,51  - 0,65 = Cukup Puas.  Artinya  para  siswa  cukup  puas  terhadap kinerja  yang  dilakukan  oleh  sekolah,  meskipun kesenjangannya  tidak  terlalu  besar  pada  kisaran (skor  kinerja  rata-rata  dibandingkan  harapannya yaitu  3,350  >3,170). Hasil  ploting  CSI  pada grafik Cartesius, diperoleh suatu infromasi, pada kuadran-kuadran yang menjadi;
Atribut-atribut  yang  berada  di  kuadran  I, menunjukkan  kepuasan  siswa  terhadap  layanan pembelajaran yang memiliki tingkat kepentingan tinggi  atau  di  atas  nilai  rerata,  dan  memiliki tingkat  pelaksanaan  kinerja  tinggi.    Artinya, bahwa  secara  umum  SMK  bersertifikat  ISO 9001-2008  di  kota  Bandung,  menyikapi  kondisi untuk  melakukan  perbaikan  pada  konteks  ini tidak menjadi skla prioritas. Atribut-atribut yang berada di kuadaran II, terkait dengan pembelajaran yang menyenangkan dan pembelajaran  menumbuhkan  rasa  ingin  tahu harus  menjadi    dipertahankan  dan  ditingkatkan. Atribut-atribut  tersebut  yang  berada  di  kuadran III, terkait dengan sajian bahan ajar dengan cara menarik; kelas dan bengkel kerja siswa dirasakan nyaman;  pembelajaran  praktik  dibantu  oleh petugas alat yang berpengalaman, perlu mendapat perhatian untuk ditingkatkan meskipun bukan  skala  prioritas.    Atribut-atribut  yang
berada  di  kuadran  IV,  terkait  dengan  pengajar memiliki  keterampilan  praktik  dalam  mata pelajaran  yang  dibinanya  dan  pengajar  secara mandiri mendemonstraskikan keterampilannya.
3. Layanan  pembelajaran  di  SMK  yang  telah bersertifikasi ISO 9001-2008
Hasil analisis kesenjangan (gap), memiliki tingkat kesesuain persepsi layanan pembelajaran dengan kinerja yang diberikan sekolah skor rata- rata sebesar 0,933 menunjukkan peringkat sangat tinggi.
Analisis Customer  Satisfaction  Index dari komponen  pembentuk  layanan  pembelajaran menyangkut; (1) pelayanan persiapan pembelajaran  di  kelas  dan  bengkel  kerja  siswa; (2)  pelaksanaan  pembelajaran;  (3)  penggunaan media pembelajaran; (4) bimbingan dan konsultasi  kesulitan  belajar;  (65)  pelaksanaan evaluasi  dan  penilaian;  dan  (6)  pelaksanaan remidial, secara umum memiliki MSS 3,453 dan Weight  Score (WS)  3,459.    Rata-rata  indeks kepuasan  pelanggan  (CSI)  yang  memiliki  nilai sebesar = 148.559.00: 2450 = 60,63 (Tabel 4.7), adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,51  - 0,65 =  Cukup  Puas.  Artinya  para  siswa  cukup puas  terhadap  kinerja  yang  dilakukan  oleh sekolah,  meskipun  kesenjangannya  tidak  terlalu besar  pada  kisaran  (skor  kinerja  rata-rata dibandingkan  harapannya  yaitu  3,453  <3,459). Hasil  ploting  CSI  pada  grafik  Cartesius, diperoleh suatu infromasi, pada kuadran-kuadran yang menjadi;
Atribut-atribut  yang  berada  di  kuadran  I menunjukkan layanan pembelajaran yang memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi  atau  di  atas nilai rerata, memiliki tingkat pelaksanaan kinerja dinilai  tinggi.    Atribut-atribut  yang  berada  di kuadran II, perlu dipertahankan dan ditingkatkan, yaitu; mengingat dan mencari tahu materi  yang  akan  diajarkan,  dan  pembelajaran menumbuhkan  rasa  ingin  tahu.  Kuadran  III menunjukkan atribut-atribut layanan pembelajaran yang memiliki tingkat kepentingan dan  pelaksanaan  kinerja  rendah.  Atribut-atribut yang  perlu  perbaikan  yaitu;  penjelasan  ulang materi  membantu  siswa  yang  mengalami kesulitan  belajar;  pengajar  selama  memberikan pengajaran  tepat  waktu  ngajar  dan  petugas  alat tidak  pernah  membedakan  siswa;  dan  pengajar memiliki  pengetahuan  yang  luas  dalam  mata pelajaran yang dibinanya. Kuadran IV menunjukkan  atribut-atribut  layanan  pembelajar
dipersepsi  tingkat  kepentingan  rendah,  tetapi pelaksanaannya tinggi, sehingga dapat dirasakan siswa  berlebihan.  Atribut-atribut  yang  perlu perbaikan,  yaitu;  pengajar  secara  mandiri mendemonstraskikan keterampilannya dan pengajar  memiliki  keterampilan  praktik  dalam mata pelajaran yang dibinanya.
Pengaruh  layanan  pembelajaran  terhadap kepuasan  para  siswa  di  setiap  program  keahlian (X 1  Y)
Hasil perhitungan, bahwa nilai rata-rata dari variabel  kepuasan  siswa  48,5759  dengan  std deviasi  7,93981;  layanan  pembelajaran  49,2188 dengan  std  deviasi  6,58787.  Hubungan  keeratan variabel  layanan  pembelajaran  (X 1 ),  dengan kepuasan  siswa  (Y),  secara  sendiri-sendiri sebesar 23,20% taraf kesalahan 5% dengan  nilai F  hitung  lebih  besar  dari  Tabel      (737,751> 6.96143).
Model  taksiran  regresi  linier  berganda adalah :
Ŷ = 20,030+0,580X 1 +  .
Berdasarkan  model  taksiran  menunjukkan bahwa kepuasan siswa, memiliki kecenderungan peningkatan yang diikuti oleh layanan pembelajaran secara positif.
Pengaruh masing-masing variabel independen  mengguna-kan  standarisasi  dengan asumsi  garus  regresi  melalui  titik  pusat  dan persamaan regresi:
Ŷ = 20,030+0,481 X 1 +  .
Dengan  signifikansi  diperoleh  t  hitung  = 18,890  dan lebih  besar  dari  t Tabel  1,645 (th  >t Tabel)    dengan  derajat  kesalahan  5%.  Nilai  t Tabel  dari  setiap  jalur  pada  df=2448  dengan derajat  kesalahan  5,00%  nilai  t  hitung=18,890; nilai t Tabel =1,645  sehingga nilai t hitung lebih besar dari t Tabel, maka hipotesis dapat diterima. Berdasarkan hasil perhitungan, layanan pembelajaran  terhadap  kepuasan  siswa  dapat diterima sebesar 23,14%.
4. Sarana  dan  prasarana  di  SMK  yang  telah berser-tifikasi ISO 9001-2008;
Hasil  analisis  kesenjangan  (gap),  memiliki tingkat  kesesuain  persepsi  sarana  dan  prasarana dengan  kinerja  yang  diberikan  sekolah  skor rerata  sebesar  0,838  menunjukkan  peringkat tinggi.
Analisis Customer  Satisfaction  Index dari komponen sarana dan prasarana menyangkut; (1) kecukupan  alat  dan  bahan  belajar  kelompok normatif  dan  adaptif;  (2)  kecukupan  alat,  bahan dan  mesin  dalam  belajar  produktif;  (3)
keterbaharuan  alat  dan  mesin  dalam  belajar produktif; dan (4) keterpeliharaan dan keakuratan ukuran alat dan mesin, secara umum memiliki  MSS  2,624  dan Weight  Score (WS) 2,994.    Rata-rata  indeks  kepuasan  pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar = 159.718,00:2450  =  65,11  (Tabel  4.13), adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,51  - 0,65 = Cukup  Puas.  Artinya  para  siswa  cukup  puas terhadap  kinerja  yang  dilakukan  oleh  sekolah, kesenjangan  tidak  terlalu  besar  pada  kisaran (skor  kinerja  rata-rata  dibandingkan  harapannya yaitu 2,624 <2,694).
Berdasarkan  ploting  CSI  pada  grafik Cartesius,  diperoleh  suatu  infromasi,  pada kuadran-kuadran yang menjadi;
Atribut-atribut  yang  berada  di  kuadran  I menunjukkan atribut-atribut sarana dan prasarana  yang  memiliki  tingkat  kepentingan tinggi  atau  di  atas  nilai  rataan,  memiliki  tingkat pelaksanaan  kinerja  dinilai  tinggi.    Kuadran  ini menunjukkan atribut-atribut sarana dan prasarana  di  SMK  ISO  9001-2008  yang  perlu dipertahankan  dan  ditingkatkan,  karena  tingkat pelaksanaan  kinerja  umumnya  telah  sesuai dengan  tingkat  kepentingan  atau  harapan  siswa. Atribut-atribut  yang  termasuk  pada  kuadran  ini, yaitu ; alat yang digunakan pada kelompok mata pelajaran normatif, tidak mengalami kekurangan, dan setiap ruang kelas  telah terpasang in fokus. Atribut-atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  ini telah  menunjukkan  tingkat  pelaksanaan  yang belum  maksimal  dan  perlu  ditingkatkan.  Atribut pada  kuadran  III,  dianggap  oleh  siswa  tidak terlalu  penting  dan  pelaksanaannya  biasa. Atribut-atribut  yang  perlu  diperbaiki  yaitu; mesin  yang  digunakan  tidak  layak  pakai;  setiap alat  dipelihara  olehn  petugas;  setiap  alat  secara periodik dikalibarasi.Atribut-atribut pada kuadran  IV,  menunjukkan  bahwa  penilaian tingkat
kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi, sehingga dapat dirasakan siswa  berlebihan.  Atribut-atribut  tersebut,  yaitu item; mesin-mesin baru  tidak pernah digunakan saat  praktik  dan  pemeliharaan  alat  dan  mesin melibatkan siswa.  Hasil analisis tingkat harapan siswa  pada  dua  atribut  tersebut  rendah,  namun pelaksanaan kinerja SMK ISO 9001-2008 tinggi. Maka  dari  itu,  tidak  perlu  memprioritaskan atribut pada kuadran ini namun tetap mempertahankan pelaksanaan kinerja yang telah terbina  dengan  baik,  agar  mampu  memiliki keunggulan bersaing dengan sekolah lain.
Pengaruh  sarana  dan  prasarana  terhadap kepuasan  para  siswa  di  setiap  program  keahlian (X 2  Y)
Hasil perhitungan, bahwa nilai rata-rata dari variabel  kepuasan  siswa  48,5759  dengan  std deviasi  7,93981;  sarana  dan  prasarana  48,0967 dengan std deviasi 7,98467.
Hubungan  keeratan  variabel  sarana  dan prasarana  (X 2 ),  dengan  kepuasan  siswa  (Y), secara  sendiri-sendiri  sebesar  42,20%  taraf kesalahan 5% dengan  nilai  F hitung lebih besar dari Tabel   (7,751> 6.96143).
Model taksiran regresi linier berganda adalah : Ŷ = 46,297+0,644 X 1 +  .
Berdasarkan model taksiran menunjukkan bahwa kepuasan siswa, memiliki kecenderungan peningkatan  yang  diikuti  oleh  sarana  dan prasarana secara positif.
Pengaruh masing-masing variabel independen  mengguna-kan  standarisasi  dengan asumsi  garus  regresi  melalui  titik  pusat  dan persamaan regresi:
Ŷ = 46,297+0,648 X 1 +  .
Dengan  signifikansi  diperoleh  t  hitung  = 47,302  dan lebih  besar  dari  t Tabel  1,645 (th  >t Tabel)  dengan  derajat  kesalahan  5%.  Nilai  t Tabel  dari  setiap  jalur  pada  df=2448  dengan derajat  kesalahan  5,00%  nilai  t  hitung=47,302; nilai t Tabel =1,645  sehingga nilai t hitung lebih besar dari t Tabel, maka hipotesis dapat diterima. Berdasarkan  hasil  perhitungan,  sarana  dan prasarana  terhadap  kepuasan  siswa  dapat diterima sebesar 26,70%.
5. Kerjasama  Institusi  di  SMK  yang  telah Bersertifikasi ISO 9001-2008
Hasil eksplorasi data dan analisis statistik, menunjukkan  bahwa  dari  2450  responden  yakni siswa  yang  tersebar  di  49  program  keahlian (komptensi  keahlian)  yang  tersebar  di  SMK Negeri  yang  telah  bersertikat  ISO  9001-2008  di kota  Bandung.  Melalui  analisis  kesenjangan (gap),  memiliki  tingkat  kesesuain  persepsi kerjasama institusi dengan kinerja yang diberikan  sekolah  skor  rerata  sebesar  0,907 menunjukkan peringkat tinggi.
Analisis Customer  Satisfaction  Index dari komponen  kerjasama  institusi  menyangkut;  (1) perolehan  pengalaman  belajar;  (2)  perolehan sumber  dan  bahan  belajar  (3)  perolehan  budaya kerja;  dan  (3)  perolehan  pengetahuan  jabatan  di lingkungan  pekerjaan,secara  umum  memiliki MSS 3,121 dan Weight Score (WS) 3,524.  Rata- rata  indeks  kepuasan  pelanggan  (CSI)  yang
memiliki  nilai  sebesar  =  120.163,00:  2450  = 49,0461, adalah  tingkat  kepuasan  total  berada pada  0,51  -  0,65  =  Kurang  Puas.  Artinya  para siswa  kurang  puas  terhadap  kinerja  yang dilakukan oleh sekolah, meskipun kesenjangannya  tidak  terlalu  besar  pada  kisaran (skor  kinerja  rata-rata  dibandingkan  harapannya yaitu  3,121  >3,524). Berdasarkan  ploting  CSI pada grafik Cartesius, diperoleh suatu informasi, pada kuadran-kuadran yang menjadi;
Atribut-atribut  yang  berada  di  kuadran  I menunjukkan  atribut-atribut  kerjasama  institusi yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas  nilai  rataan,  memiliki  tingkat  pelaksanaan kinerja  dinilai  tinggi.    Kuadran  II  menunjukkan atribut-atribut  kerjasama  institusi  di  SMK  ISO 9001-2008  yang  perlu  dipertahankan  dan ditingkatkan,  karena  tingkat  pelaksanaan  kinerja umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan  atau  harapan  siswa.  Kuadran  III menunjukkan  atribut-atribut  kerjasama  institusi yang memiliki tingkat kepentingan dan pelaksanaan kinerja rendah. Atribut-atribut yang perlu  perbaikan  yaitu;  Industri  merupakan sumber  belajar  nyata  bagi  siswa  SMK;  Melalui praktik  industri  diperoleh  pengetahuan  jabatan setiap  pekerja;  (11)  Banyak  pengetahuan  di industri yang tidak diajarkan di sekolah; Melalui praktik  industri  diperoleh  pengalaman  belajar baru.    Perbaikan  terhadap  atribut  tersebut,  harus menjadi pertimbangan sebagai upaya meningkatkan  mutu  layanan.  Atribut-atribut yang  terdapat  pada  kuadran  IV  menunjukkan bahwa  penilaian  tingkat  kepentingan  rendah, tetapi  pelaksanaannya  tinggi,  sehingga  dapat dirasakan  siswa  berlebihan.  Berdasarkan  hasil analisis  tingkat  harapan  siswa  pada  dua  atribut tersebut  rendah,  namun  pelaksanaan  kinerja SMK ISO 9001-2008 tinggi.
Pengaruh  kerjasama  institusi  terhadap kepuasan  para  siswa  di  setiap  program  keahlian (X 3  Y)
Hasil perhitungan, bahwa nilai rata-rata dari variabel  kepuasan  siswa  48,5759  dengan  std deviasi  7,93981;  kerjasama  institusi  47,9673 dengan std deviasi 6,88532.
Hubungan  keeratan  variabel  kerjasama institusi (X 3 ), dengan kepuasan siswa (Y), secara sendiri-sendiri  sebesar  40,10%.  taraf  kesalahan 5% dengan  nilai  F hitung lebih besar dari Tabel (304,6233 > 6.96143).
Model taksiran regresi linier berganda adalah : Ŷ = 30,175+0,684 X 1 +  .
Berdasarkan model taksiran menunjukkan bahwa kepuasan siswa, memiliki kecenderungan peningkatan yang diikuti oleh kerjasama institusi secara positif.
Pengaruh masing-masing variabel independen  menggunakan  standarisasi  dengan asumsi  garus  regresi  melalui  titik  pusat  dan persamaan regresi:
Ŷ = 30,175+0,633 X 1 +  .
Dengan  signifikansi  diperoleh  t  hitung  = 28,331  dan lebih  besar  dari  t Tabel  1,645 (th  >t Tabel)    dengan  derajat  kesalahan  5%.  Nilai  t Tabel  dari  setiap  jalur  pada  df=2448  dengan derajat  kesalahan  5,00%  nilai  t  hitung=28,331; nilai t Tabel =1,645  sehingga nilai t hitung lebih besar dari t Tabel, maka hipotesis dapat diterima. Berdasarkan hasil perhitungan, kerjasama institusi  terhadap  kepuasan  siswa  dapat  diterima sebesar 25,38%.
6. Pemasaran  Lulusan  di  SMK  yang  telah Bersertifikasi ISO 9001-2008
Hasil  eksplorasi  data  dan  analisis  statistik, menunjukkan  bahwa  dari  2450  responden  yakni siswa  yang  tersebar  di  49  program  keahlian (komptensi  keahlian)  yang  tersebar  di  SMK Negeri  yang  telah  bersertikat  ISO  9001-2008  di kota  Bandung.  Melalui  analisis  kesenjangan (gap),  memiliki  tingkat  kesesuain  persepsi pemasaran lulusan dengan kinerja yang diberikan  sekolah  skor  rerata  sebesar  0,809 menunjukkan peringkat tinggi.
Analisis Customer  Satisfaction  Index dari komponen  kerjasama  institusi  menyangkut;  (1) perolehan  informasi  objektif  mengenai  dunia kerja;  (2)  memperoleh  bimbingan  karir;  (3) pengalaman  ikut  seleksi;  dan  (3)  peluang  untuk mengikuti  rekruitment  lebih  lanjut,secara  umum memiliki  MSS  2,786  dan Weight  Score (WS) 3,181.    Rata-rata  indeks  kepuasan  pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar =  118.428,00: 2450  =  49,3380, adalah  tingkat  kepuasan  total berada pada 0,51 - 0,65 = Kurang Puas. Artinya para  siswa  cukup  puas  terhadap  kinerja  yang dilakukan oleh sekolah, meskipun kesenjangannya  tidak  terlalu  besar  pada  kisaran (skor  kinerja  rata-rata  dibandingkan  harapannya yaitu 2,786 >3,181).
Berdasarkan  ploting  CSI  pada  grafik Cartesius,  diperoleh  suatu  informasi,  pada kuadran-kuadran yang menjadi;
Atribut-atribut  yang  berada  di  kuadran  I menunjukkan  atribut-atribut  pemasaran  lulusan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di
atas  nilai  rataan,  memiliki  tingkat  pelaksanaan kinerja  dinilai  tinggi.  Kuadran  II  menunjukkan atribut-atribut  pemasaran  lulusan  di  SMK  ISO 9001-2008  yang  perlu  dipertahankan  dan ditingkatkan,  karena  tingkat  pelaksanaan  kinerja umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan  atau  harapan  siswa.  Kuadran  III menunjukkan  atribut-atribut  pemasaran  lulusan yang memiliki tingkat kepentingan dan pelaksanaan kinerja rendah. Atribut-atribut yang perlu  perbaikan  yaitu;  setiap  periodik  siswa memperoleh  informasi  dunia  kerja  dari  staf khusus  BKK;  setiap periodik  siswa  memperoleh bimbingan  karir  dari  staf  khusus  BKK;  BKK setiap  akhir  semester  dipercaya    oleh  industri untuk  mengadakan  rekruitmen  tanaga  kerja; meskipun  belum  lulus,  pihak  BKK  telah menawarkan siswa berprestasi ke pihak industri; berbekal  pengalaman  tes  sebelum  lulus  sekolah, berharap    memiliki  pengetahuan  seleksi  kerja. Perbaikan  terhadap  atribut  tersebut,  harus menjadi pertimbangan sebagai upaya meningkatkan  mutu  layanan.  Atribut-atribut yang  terdapat  pada  kuadran  IV  menunjukkan bahwa  penilaian  tingkat  kepentingan  rendah, tetapi  pelaksanaannya  tinggi,  sehingga  dapat dirasakan  siswa  berlebihan.  Berdasarkan  hasil analisis  tingkat  harapan  siswa  pada  dua  atribut tersebut  rendah,  namun  pelaksanaan  kinerja SMK ISO 9001-2008 tinggi. Maka dari itu, tidak perlu  memprioritaskan  atribut  pada  kuadran  ini namun  tetap  mempertahankan  pelaksanaan kinerja  yang  telah  terbina  dengan  baik,  agar mampu  memiliki  keunggulan  bersaing  dengan sekolah lain.
Pengaruh pemasaran  lulusan terhadap kepuasan  para  siswa  di  setiap  program  keahlian (X 4  Y)
Hasil perhitungan, bahwa nilai rata-rata dari variabel  kepuasan  siswa  48,5759  dengan  std deviasi  7,93981;  pemasaran  lulusan  44,8894 dengan std deviasi 6,50185.
Hubungan  keeratan  variabel  pemasaran lulusan (X 4 ), dengan kepuasan siswa (Y), secara sendiri-sendiri sebesar 1,50% taraf kesalahan 5% dengan    nilai    F  hitung  lebih  besar  dari  Tabel (36,439 > 6.96143).
Model taksiran regresi linier berganda adalah : Ŷ = 41,937+0,148 X 4 +  .
Berdasarkan model taksiran menunjukkan bahwa kepuasan siswa, memiliki kecenderungan peningkatan yang diikuti oleh pemasaran lulusan secara positif.
Pengaruh masing-masing variabel independen  menggunakan  standarisasi  dengan asumsi  garus  regresi  melalui  titik  pusat  dan persamaan regresi:
Ŷ = 41,937+0,121 X 1 +  .
Dengan  signifikansi  diperoleh  t  hitung  = 37,739  dan lebih  besar  dari  t Tabel  1,645 (th  >t Tabel)    dengan  derajat  kesalahan  5%.  Nilai  t Tabel  dari  setiap  jalur  pada  df=2448  dengan derajat  kesalahan  5,00%  nilai  t  hitung=37,739; nilai t Tabel =1,645  sehingga nilai t hitung lebih besar dari t Tabel, maka hipotesis dapat diterima. Berdasarkan hasil perhitungan, pemasaran lulusan  terhadap  kepuasan  siswa  dapat  diterima sebesar 0,1815%.
Model  Hipotetik  Pengembangan  Layanan Pembelajaran  dan  Kepuasan  Siswa  di  SMK Bersertifikat ISO 9001-2008

## 1. Tujuan dan Manfaat Pengembangan Model
Tujuan pengembangan model mutu layanan pembelajaran  di  SMK  yang  telah  bersertifikasi ISO 9001-2008, mencakup; (1) mengidentifikasi dan mengkategorisasikan dimensi dan parameter yang diindikasikan memberikan pengaruh terhadap  kepuasan  siswa  di  SMK  ;  (2) menganalisis  dan  mensintesis    dimensi  dan parameter yang diindikasikan memberikan pengaruh terhadap kepuasan siswa di SMK.
2. Asumsi-asumsi Pengembangan Model
Asumsi-asumsi  yang  menjadi  landasan model hipotetik adalah:
(1) Analisis konvensional kepuasan telah didasarkan  pada  asumsi  bahwa  kepuasan yang terbaik terlihat dalam hal respon siswa untuk  komponen  program  dan  metode  yang digunakan oleh staf pengajar. Sebagian besar analisis ini telah difokuskan pada membandingkan tren berarti dalam komponen (Malley;1998).
(2) Kepuasan siswa adalah sikap jangka pendek, berasal  dari  penilaian  pelayanan  pendidikan yang diterima (Elliot dan Healy, 2001).
(3) Kepuasan  pelanggan  harus  fokus  kepada organisasi,  artinya  organisasi  yang  pada akhirnya  menjadikan  kepuasan  pelanggan sebagai  bagian  perusahaan  yang    mutlak. Sehingga  yang  lebih  penting  perusahaan harus membangun kultur yang peduli kepada kepuasan (Lucas; 2005).
(4) Fokus dalam hubungannya dengan  kepuasan pelanggan adalah bagaimana membenahinya
melalui kultur organisasi. Kepuasan pelanggan hanya dapat muncul dari organisasi yang menjadikan kepuasan bagian dari kultur (Vranesevic; 2002).
(5) Kepuasan  dapat  diterjemahkan  menjadi operasional  dengan  urutan  berikut:  (1) strategy,  (2)  structure,  (3)  system,  (4)  style, (5)  staff,  (6)  shared  value,  and  (7)  skills  ( Kinsey dalam Vranesevic,2002).
(6) Kualitas  belajar  siswa  secara  langsung, meskipun  tidak  secara  eksklusif,  terkait dengan  kualitas  layanan  pengajaran.  Oleh karena  itu,  salah  satu  cara  yang  paling menjanjikan untuk meningkatkan pembelajaran  adalah  untuk  meningkatkan layanan  pembelajaran  (Grayson  H.  Walker Teaching Resource Center,2002).
(7) ‘Whole school development’ (WSD) inisiatif sekolah  telah  digunakan  sebagai  wahana untuk  meningkatkan  kualitas  pendidikan. Memperlakukan sekolah sebagai unit perubahan,  inisiatif  perbaikan  sekolah, melahirkan  gagasan  perubahan  'seluruh sekolah' sebagai mendorong reformasi
pendidikan
dimaksudkan untuk
memanfaatkan  perbaikan  dalam  strategi manajemen,  in-service  training,  monitoring dan  evaluasi  dan  penetapan  target  dalam rencana  pengembangan  sekolah,  penilaian guru  untuk  mengatur  perubahan  yang lengkap  dalam  budaya  dan  organisasi sekolah (World Bank 2004).
(8) Budaya  Sekolah  adalah  himpunan  norma- norma,  nilai-nilai  dan  keyakinan,  ritual  dan upacara, simbol  dan  cerita yang  membentuk 'persona' dari sekolah (Kent D,2012).
(9) Service Quality dalam konteks pembelajaran di  SMK  yang  telah  bersertifikat  ISO  9001- 2008 dapat diketahui dengan cara membandingkan  persepsi  pelanggan  atas layanan  yang  benar-benar  siswa  terima dengan layanan sesungguhnya sesuai dengan harapan.
3. Relevansi  Model  Hasil  Penelitian  dengan Model Usulan dan ISO 9001-2008 Sistem Penjaminan Mutu, diharapkan tumbuh budaya mutu: menetapkan dan memiliki standar,  melaksanakan  standar,  mengevaluasi pelaksanaan  standar  dan  meningkatkan  standar secara berkelanjutan ( Continuous Quality Improvement ).
Temuan  penelitian  memberikan  gambaran bahwa kepuasan siswa terhadap layanan
pembelajaran, secara signifikan dipengaruhi oleh layanan,  sarana  dan  prasarana,  kerjasama institusi  dan  pemasaran  lulusan.  Variabel independen terhadap kepuasan layanan pembelajaran,  secara  konvergen  pada  dasarnya bertumpu  pada  kualitas  sumber  daya  manusia yang  dimiliki  SMK,  khususnya    guru,  staf administrasi, pustakawan dan teknisi.
Usulan  model  terkait  dengan  penguatan budaya mutu layanan, mencakup; (1) pemeliharaan dan pengembangan
profesionalisme guru, staf administrasi, pustakawan dan teknisi berorientasi pada standar pendidikan  nasional;  dan  (2)  daya  dukung  unit- unit kegiatan belajar.
Pemeliharaan dan pengembangan profesionalisme  guru  dan  staf,  merupakan variabel  yang  perlu  ditingkatkan  sebagai komponen penentu kepuasan siswa. Kompetensi yang  telah  dimiliki  oleh  para  guru  khususnya, tidak dapat dipandang statis mengingat perkembangan  Ipteks  dan  perubahan  perilaku siswa sebagai konsumen harus menjadi perhatian.
Pemeliharaan  dan  pengembangan  daya dukung  unit-unit  kegiatan  belajar,  seperti Workshop/studio; Unit Produksi (UP) dan Bursa Kerja  Khusus  (BKK)  merupakan  variabel  yang perlu  ditingkatkan  dan  menjadi  jembatan pengakuan  pihak  eskternal  sebagai  komponen penentu kepuasan siswa.

## 4. Pemodelan
Pemodelan  dengan  pendekatan  sistem, mencakup  insput,  proses,  output  dan  outcome. Input,  untuk  penguatan  budaya  mutu  layanan, mencakup; (1) pemeliharaan dan pengembangan profesionalisme guru, staf administrasi, pustakawan dan teknisi berorientasi pada standar pendidikan nasional. Komponen tersebut, dirinci menjadi;  (a)  penguatan  kompetensi  pedagogik dan  profesionalisme; (b) penguatan teknis  kerja; dan (c) evaluasi kinerja mandiri. (2) daya dukung unit-unit  Workshop/studio;  Unit  Produksi  (UP) dan Bursa Kerja Khusus (BKK), dirinci menjadi; (a) manajemen; dan (b) pemasaran.
Proses,  untuk  penguatan  budaya  mutu layanan, penguatan kompetensi pedagogik; (a) In house  Training ;  (b) Organisasi  Pembelajaran ; (c) Kajian  literatur; (d)  kolokium;  dan  (e) mengikutsertakan  pelatihan  di  luar  sekolah. Penguatan  profesionalisme;  (a)  OJT  di  industri; (b)  uji  kompetensi  melalui  Lembaga  Sertifikasi Profesi  Teknis  (LSPT);  dan  (c)  kursus  teknis
bagi  staf  administrasi;  pustakawan  dan  teknisi. Evaluasi  kinerja  mandiri,  melalui;  (a)  membuat rencana kerja; dan (b) laporan penyelesaian kerja rutin.
Proses, untuk pemeliharaan dan pengembangan daya dukung unit-unit Workshop/studio; Unit Produksi (UP) dan Bursa Kerja Khusus (BKK), terkait dengan manajemen sarana dan prasarana, (a) perencanaan pemeliharaan,  penghapusan  dan  pengadaan;  (b) pelaksanaan pemeliharaan, penghapusan, pengadaan  penyimpanan;  (c)  pengorganisasian dan  pengitegrasian  sistem;  (d)  manajemen pemasaran; (e) monitoring; dan (f) evaluasi.
Output  model  hasil  belajar  siswa  sebagai indikator  dari  konkretisasti  pengetahuan,  sikap, motivasi dan keterampilan (kompetensi). Adapun outcome,  merupakan harapan lebih luas seperti,  dapat  memasuki  pasar  kerja  DU/DI; usaha  mandiri  dan  studi  lanjut,  sehingga  dapat dipersepsi puas atas layanan pendidikan.
Umpan  balik,  merupakan  respons  siswa dalam  wujud  psikologi  yakni  perbedaan  antara wujud kinerja SMK yang telah bersertifikat ISO 9001-2008  secara  aktual  dan  harapan  dari kualitas layanan pembelajaran.
5. Instrumen Faktor-faktor dalam Model Sebagai  instrumen  faktor-faktor  dalam model hipotetik yang diajukan, yakni; penguatan budaya mutu layanan, mencakup; (1) pemeliharaan dan pengembangan profesionalisme guru, staf administrasi, pustakawan dan teknisi berorientasi pada standar pendidikan nasional. Komponen tersebut, dirinci menjadi;  (a)  penguatan  kompetensi  pedagogik; (b)  penguatan  profesionalisme;  (c)  penguatan teknis kerja; dan (d) evaluasi kinerja mandiri. (2) daya  dukung  unit-unit  laboratorium/Studio Workshop;  Unit  Produksi (UP)  dan  Bursa  Kerja Khusus (BKK), dirinci menjadi; (a) manajemen; dan (b) pemasaran.
a. Pemeliharaan dan Pengembangan
Profesionalisme  Guru,  Staf  Administrasi, Pustakawan  dan  Teknisi  Berorientasi  pada Standar Pendidikan Nasional.
1) Penguatan  kompetensi  pedagogik  dan profesional guru
Pendidik  yang  kompeten  dari  abad  ke-21 terdiri  dari  tujuh  bidang  yang  mencerminkan keyakinan utama ISSA tentang kualitas pengajaran  dan  mengidentifikasi  cara  untuk untuk mencapai keunggulan:
(1) Interaksi
(2) Keluarga dan Masyarakat
(3) Inklusi, Keragaman dan Nilai Demokrasi
(4) Penilaian dan Perencanaan
(5) Strategi pengajaran
(6) Lingkungan Belajar
(7) Pengembangan Profesional Pengembangan  profesi  berkelanjutan  terdiri dari: pertama adalah  kegiatan  pengembangan diri yang dapat berupa kegiatan diklat fungsional (kursus, pelatihan, penataran, bentuk diklat yang lain), dan kegiatan kolektif guru (lokakarya atau kegiatan  MGMP,  seminar,  diskusi  panel, koloqium,  dan  kegiatan  lainnya  yang  sesuai dengan  profesinya). Kedua adalah  kegiatan publikasi  ilmiah  berupa  hasil  penelitian  atau gagasan  inovatif  dan  publikasi  buku  teks pelajaran,  buku  pengayaan,  dan  pedoman  guru. Kegiatan yang ketiga adalah karya inovatif yang dapat  berupa  menemukan  teknologi  tepat  guna, menemukan  atau  menciptakan  karya  seni, membuat  atau  memodifikasi  alat  pelajaran,  dan mengikuti  pengembangan  penyusunan  standar, pedoman, soal, dan sejenisnya.
2) Penguatan  Kompetensi  Teknisi,  bagi  Staf Administrasi,  Pustakawan,  Laboran  dan Teknisi
(1) Tenaga Administrasi Sekolah
Keberadaan  tenaga  administrasi  sekolah  di jenjang  pendidikan  dasar  dan  menengah  atau lazimnya  disebut  tenaga  tata  usaha  sekolah dalam  proses  pembelajaran  sangat  diperlukan. Sebagai satu komponen dalam proses pembelajaran, tugas dan fungsi tenaga administrasi sekolah di jenjang pendidikan dasar dan  menengah  tidak  dapat  dilakukan  oleh pendidik.  Hal  ini  disebabkan:  pekerjaannya bersifat  administratif  yang  tunduk  pada  aturan yang  sifatnya  khusus,  merupakan  pekerjaan pelayanan untuk kelancaran proses pembelajaran,  lebih  memerlukan  keterampilan khusus,  sedikit  yang  memerlukan  keahlian tertentu,  memerlukan  kompetensi  yang  berbeda dengan  kompetensi  yang  disyaratkan  untuk pendidik,  kadang  kala  tidak  berhubungan  secara langsung  dengan  peserta  didik  kecuali  untuk jabatan instruktur, dan sebagainya.
(2) Tenaga Pustakawan Sekolah Komptensi Umum adalah kompetensi dasar umum  yang  harus  dimiliki  oleh  pustakawan, diperlukan untuk melakukan tugas-tugas perpustakaan, yang meliputi (1) Mengoperasikan komputer  tingkat  dasar,  (2)  Menyusun  Rencana
Kerja  Perpus-takaan  (RKP),  (3)  Membuat Laporan Kerja Perpustakaan (LKP).
Kompetensi  inti  merupakan  kompetensi dasar  keahlian  yang  harus  dimiliki  oleh  setiap pustakawan dalam menjalankan tugas-tugas yang ada  di  perpustakaan.  Kompetensi  inti  mencakup unit-unit  kompetensi  yang  dibutuhkan  untuk mengerjakan  tugas-tugas  inti dan  wajib  dikuasai oleh  pustakawan,  yaitu  (1)  Melakukan  seleksi bahan  perpustakaan,  (2)  Melakukan  pengadaan bahan perpustakaan,
(3) Melakukan Pengatalogan Deskriptif, (4) Melakukan
pengatalogan  subyek,  (5)  Melakukan  perawatan koleksi  perpustakaan,  (6)  Melakukan  layanan Sirkulasi,  (7)  Melakukan  layanan  referensi,  (8) Melakukan  Penelusuran  Informasi  Sederhana, (9)  Melakukan  Promosi  Perpustakaan,  (10) Melakukan  kegiatan  literasi  informasi,  (11) Memanfaatkan jaringan internet layanan perpustakaan.
Selanjutnya  adalah  kompetensi  khusus, yaitu  kompetensi  tingkat  lanjut  yang  bersifat spesifik,  yang  meliputi  (1)  Melakukan  kajian perpustakaan,  (2)  Membuat  karya  tulis  ilmiah, (3)  Membuat  literature  skunder,  (4)  Melakukan Pelestarian koleksi perpustakaan, (5) Melakukan penelusuran informasi kompleks, (6) Merancang tata ruang dan perabot perpustakaan.
(3) Tenaga Laboran dan Teknisi Sekolah
Laboran  adalah Tenaga  Kependidikan  yang bekerja  di  laboratorium  dan  membantu  proses belajar  mengajar  siswa  vokasi  dan  akademik. Keberadaan  Laboran  di  suatu  laboratorium sangatlah penting dalam menentukan keberhasilan akademik siswa.
Laboratorium  ini  terdiri  dari  beberapa  jenis yaitu: (1) Laboratorium pendidikan dan pengajaran (teaching
laboratory);
(2)
Laboratorium  riset  (research  laboratory);  (3) Laboratorium  dasar  terpadu  (basic  science laboratory);  (4)  Laboratorium  pengujian  (test laboratory); (5) Laboratorium kalibrasi (calibration laboratory); (6) Laboratorium simulasi  (simulation  laboratory);  (7)  Bengkel (workshop);  (8)  Studio  gambar  (CAD;  CAM; Audio  visual  dan  Fotografi);  (9)  Rumah  kaca (green  house);  dan  (10)  Laboratorium  lapangan (field  laboratory)  atau  out-door  laboratory. Meskipun  nama  masing-masing  laboratorium  di atas  berbeda  namun  pada  hakikatnya  semua kegiatan  laboratorium  tersebut  bertujuan  sama yaitu untuk mendukung proses belajar mengajar, serta penelitian dan pengabdian kepada
masyarakat.  Suatu  laboratorium  terdiri  dari sarana  dan  prasarana  untuk  menunjang  kegiatan yaitu  berupa  peralatan  laboratorium  dan  sumber daya  manusia;  sejalan  dengan  hal tersebut  maka laboratorium perlu diatur sesuai dengan ketentuan yang berlaku dimasing-masing perguruan tinggi. Mengingat tersedianya peralatan  serta  beban  kerja  yang  harus dilaksanakan  laboran,  maka  diperlukan  sistem manajemen pengelolaan (meliputi pengoperasian dan  perawatan)  peralatan  laboratorium  dan seluruh kegiatan laboratorium.
Teknisi  (untuk  laboratorium  bengkel  dan pekerjaan yang berkaitan dengan bidang permesinan, kelistrikan, dll); dan Analisis (untuk menganalisis terhadap suatu data hasil percobaan yang diperlukan).
b. Pemeliharaan  dan  Pengembangan  Daya Dukung  Unit-unit  Laboratorium/  Studio, Workshop;  Unit  Produksi  (UP)  dan  Bursa Kerja Khusus (BKK)
1) Manajemen Laboratorium/Studio, Workshop;  Unit  Produksi  (UP)  dan Bursa Kerja Khusus (BKK) (1) Laboratorium/studio, workshop
Kegiatan merancang kegiatan,
mengoperasikan,  memelihara  dan  merawat peralatan dan bahan, fasilitas dan atau segala obyek fisik lainnya secara efektif dan efisien untuk  mencapai  tujuan  atau  sasaran  tertentu sehingga mencapai hasil yang optimal.
 Pengelolaan laboratorium/studio,workshop meliputi :
 Perancangan  kegiatan  laboratorium/ studio, workshop
 Pengoperasian peralatan dan
penggunaan bahan
 Pemeliharaan/perawatan peralatan dan bahan
 Pengevaluasian sistem kerja
laboratorium/ studio, workshop
 Pengembangan kegiatan laboratorium/ studio, workshop  Perancangan kegiatan laboratorium/studio,workshop  Penyusunan program kegiatan tahunan
 Penyusunan  kebutuhan  peralatan laboratorium/ studio,workshop Penyusunan kebutuhan bahan
laboratorium/studio,workshop.
 Penyusunan SOP (penggunaan peralatan dan bahan)  Pengoperasian Peralatan dan Penggunaan Bahan
 Persiapan Peralatan dan bahan
 Penjelasan  pengoperasian  peralatan dan  penggunaan  bahan  (tidak  lepas dari kegiatan supervisi)
 Supervisi proses pengujian, kalibrasi dan/ atau produksi
 Pengoperasian peralatan
dan
penggunaan bahan
 Pengelolaan/penanganan material handling ( sisa bahan )
 Verifikasi /v alidasi  hasil  (penguk., kalibrasi, kinerja alat)
 Pengujian  dan  verifikasi  unjuk  kerja alat
 Pengawasan Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3)
 Pengambilan  dan  pengujian  sampel (penelt.& pengab.)
 Pemeliharaan/perawatan  Peralatan  dan Bahan  Penyusunan jadwal pemeliharaan/perawatan peralatan dan bahan
 Pembersihan peralatan dan bahan
 Penataan peralatan dan bahan
 Penyimpanan peralatan dan bahan
 Melakukan kalibrasi alat
 Pengembangan  kegiatan  laboratorium/ studio, workshop
 Pengembangan kinerja peralatan
 Pengembangan metode kerja
peralatan
 Pengembangan  metode  pengujian, kalibrasi, dan/atau produksi
 Pengembangan  mutu  produk  (skala lab.)
 Pengembangan  sistem  pengelolaan laboratorium
 Dokumentasi Pengelolaan Laboratorium  Dokumentasi  Peralatan/bhn  (Data Base peralatan)
 Dokumentasi Pelaksanaan Kegiatan Dokumentasi  pelaksanaan  kegiatan  dikatakan  dokumen  pengelolaan  lab. yang  mengacu  pada  Sistem  Dokumen Manajemen Mutu Standar (ISO)
 Data Peralatan
 Dokumen Kontrak
 As built drawings
 Manual peralatan
 Riwayat Perawatan Perbaikan (Waktu, Biaya), Dll.  Identifikasi peralatan : nama, spesifikasi, dll.
 Harga peralatan per unit
 Prosedur operasi
 Lokasi/penempatan peralatan
 Alamat pabrik, agen
 Tanggal/tahun mulai penggunaan
 Riwayat perawatan dan perbaikan
(2) Unit Produksi
Pembentukan  sikap  para  siswa  dalam pembelajaran terhadap
kewirausahaan dipengaruhi  oleh  pengalaman  pribadi  yang dipengaruhi berbagai faktor termasuk pendidikan  dan  latihan.  Pengalaman  pribadi adalah  pengalaman  belajar  kewirausahaan. Pengalaman  belajar  yang  mendalam  bukan ditunjukkan  oleh  lamanya  belajar,  melainkan intensitas  interaksi  dalam  belajar,  dan  terjadi transfer belajar dalam dirinya.
Interaksi belajar kewirausahaan di lingkungan SMK, bukan hanya hubungan antara pengajar  dan  siswa,  tetapi  terjadinya  interaksi antara siswa dengan materi pelajaran kewirausahaan dan pelajaran itu bermakna bagi dirinya  setelah  lulus  kelak.  Suatu  pelajaran kewriswastaan akan bermakna jika dalam proses belajarnya  dapat  melibatkan  emosi.  Adanya interaksi  mendalam  antara  siswa  dengan pelajaran kewirausahaan diharapkan akan membentuk sikap positif terhadap kewirausahaan.
Pengalaman  belajar  di  lingkungan  SMK tentang  kewirausahaan,  akan  membentuk  siswa dengan  pola  pikir  yang  dilandasi  prinsip kewirausahaan, sesuai dengan tujuan pembelajaran  kewirausahaan  yaitu  menemu- tunjukkan:  ciri-ciri  manusia  wiraswasta,  etika wiraswasta  dan  jenis-jenis  keterampilan  dasar seorang wiraswasta.
Keberhasilan  pengajaran  kewirausahaan pada lembaga pendidikan, ditandai oleh adanya perubahan pada komponen pengetahuan (kognitif),  sikap  (afektif),  dan  keterampilan (psikomotor).  Ini  berarti  bahwa  selain  ranah kognitif,  komponen  sikap  merupakan  indikator untuk  mengukur  keberhasilan  remaja  setelah menyelesaikan  program  pembelajaran.  Dengan demikian keberhasilan pengajaran
kewirausahaan  pada  lembaga  Diklat  dapat diukur  melalui  indikator  yaitu  bagaimana  sikap siswa terhadap kewirausahaan.
Inkubator  adalah  lembaga  yang  bergerak dalam bidang penyediaan fasilitas dan pengembangan  usaha,  baik  manajemen  maupun teknologi  bagi  usaha  kecil  untuk  meningkatkan dan mengembangkan kegiatan usahanya dan atau pengembangan  produk  baru  yang  berdaya  saing dalam  jangka  waktu  tertentu.  Jika  yang  menjadi mitra  adalah  sebuah  unit  usaha  baru,  maka inkubator  biasanya  disebut  sebagai  inkubator usaha (business inkubator).
Pengembangan wirausaha di lingkungan UP SMK, yaitu: (1) merumuskan dan melaksanakan kebijakan pemerintah yang mampu meningkatkan kesempatan berusaha; (2) meningkatkan  kemampuan  teknis  dan  bisnis masyarakat melalui perubahan sistem pendidikan nasional  dan  merevitalisasi  sistem  pelatihan ketrampilan  di  Indonesia;  (3)  meningkatkan pemahaman  dan  apresiasi  masyarakat  mengenai kewirausahaan  dan  menyiapkan  kondisi  sosial- budaya-ekonomi yang kondusif untuk penumbuhan  wirausaha  baru;  (4)  memberikan dukungan  perkuatan  berupa  modal  penyertaan dan  akses  pembiayaan  usaha  dan  sekaligus mengembangkan instrumen yang dapat menurunkan  risiko  kegagalan  usaha;  dan  (5) memberikan  dukungan  non-keuangan  yang merangsang  perkembangan  usaha  berupa  akses pasar, akses informasi, akses teknologi dan akses tenaga kerja terampil.
2) Pengembangan  Bursa  Kerja  Khusus (BKK),
Bursa  Kerja  Khusus  (BKK)  adalah sebuah  lembaga  yang  dibentuk  di  Sekolah Menengah Kejuruan Negeri dan Swasta, sebagai unit  pelaksana  yang  memberikan  pelayanan  dan informasi lowongan kerja, pelaksana pemasaran, penyaluran  dan  penempatan  tenaga  kerja, merupakan  mitra  Dinas  Tenaga  Kerja  dan Transmigrasi.  Pelaksanaan  kegiatan  pelayanan Antar Kerja BKK mempunyai Tugas :
 Mendaftar dan mendata pencari kerja lulusan
 Mendaftar dan mendata lowongan kesempatan kerja yang diterima
 Melakukan  penyuluhan  bimbingan  jabatan kepada  pencari  kerja  lulusannya  untuk mengetahui bakat, minat dan kemampuannya sesuai kebutuhan pengguna tenaga kerja.
 Mendata  dan  menghimpun  pengguna  tenaga kerja  dan  PJTKI  (sebagai  penyalur  tenaga
kerja)  yang  berada  di  wilayah  kerja  BKK masing-masing.
 Melakukan  penawaran  mengenai  persediaan tenaga kerja.
 Melakukan  pengiriman  untuk  memenuhi permintaan tenaga kerja
 Melakukan  penyaluran  dan  penempatan tenaga kerja di dalam negeri dan bekerjasama dengan PJTKI* untuk penempatan tenaga kerja ke luar negeri.
 Mengadakan  verifikasi  sebagai  tindak  lanjut dari  pengiriman  dan  penempatan  yang  telah dilakukan.
 Mencetak  bentuk-bentuk  formulir  kartu Antar Kerja.
 Menerima  informasi  kesempatan  kerja  dari
Kantor Wilayah dan atau Kantor
Departemen Tenaga Kerja.
 Melakukan  kerjasama  dengan  pengguna tenaga  kerja/perusahaan  yang  berada  di wilayah kerjanya untuk memenuhi kebutuhan  tenaga  kerja  saat  ini  dan  masa yang akan datang.
3) Pemasaran Lulusan
Bursa  Kerja  Khusus  (BKK)  yang  ada dengan  didukung  pendanaan  yang  memadai untuk proaktif memasarkan lulusannya, selain itu Depdiknas  juga   harus  gencar  memasarkan  dan memberikan pemahaman kepada dunia kerja/industri tentang program keahlian yang ada dan kompetensi yang dimiliki lulusan SMK.
Pemasaran lulusan sebagai produk pelatihan di  SMK  merupakan  salah  satu  kegiatan  yang sangat  penting  dalam  dunia  kerja.  Pada  kondisi kesempatan kerja seperti sekarang ini, pemasaran merupakan pendorong untuk  meningkatkan citra SMK.  Semakin  banyak  lulusan  yang  terserap  di dunia  kerja,  semakin  banyak  siswa  yang  mau mendaftar  masuk  ke  SMK,  dan  dengan meningkatnya  jumlah  sisa  secara  otomatis  ROI (Return  of  Investment)  meningkat.  Oleh  karena itu,  untuk  bisa  memasarkan  lulusan  SMK, pengetahuan  mengenai  pemasaran  menjadi penting  bagi  sekolah pada saat  dihadapkan  pada beberapa  permasalahan,  seperti  pengangguran, tidak  terlayaninya  kebutuhan  alumni,  dan  tidak sesuainya  kompetensi  lulusan  dengan  jenis pekerjaan.
. 6. Strategi Pelaksanaan Model Pengembangan Strategi
pelaksanaan
model
pengembangan adalah jumlah keseluruhan aktivitas  dan  pilihan  yang  dibutuhkan  untuk
dapat menjalankan perencanaan strategis. Implementasi strategis merupakan proses tindakan melalui pengembangan program, anggaran dan prosedur.
a. Strategi  penguatan  budaya  mutu  layanan, melalui penguatan kompetensi Tenaga Guru, Staf Administrasi, Pustakawan, Laboran dan Teknisi  Metode, analisis kesenjangan kompetensi ideal dengan faktual
 Menetapkan pilihan pelaksanaan pengembangan  kompetensi,  berupa: In house Training; organisasi pembelajaran; kolokium; dan mengikut-sertakan  pelatihan  di  luar sekolah
 Merencanakan program pengembangan
 Menghitung pembiayaan pelaksanaan
 Melaksanaan program
 Monitoring dan evaluasi
b. Strategi  pengembangan  daya  dukung  unit- unit pendukung
1) Laboratorium/studio dan  wokshop
 Metode : Analisis Rasio
 Pendekatan pendampingan ahli
 Merencanakan program pengembangan
 Menghitung pembiayaan pelaksanaan
 Melaksanaan program
 Monitoring dan evaluasi
2) Unit Produksi (UP)
 Metode : Analisis Usaha
 Pendekatan pendampingan ahli
 Merencanakan program pengembangan
 Menghitung pembiayaan pelaksanaan
 Melaksanaan program
 Monitoring dan evaluasi
3) Bursa Kerja Khusus (BKK)
 Metode : Analisis Pasar
 Pendekatan pendampingan ahli
 Merencanakan program pengembangan
 Menghitung pembiayaan pelaksanaan
 Melaksanaan program
 Monitoring dan evaluasi
7. Indikator Kinerja Kepuasan Siswa
Indikator  yang  bisa  dipakai  dalam membandingkan  kinerja  dengan  ekspektasi, dalam  pengukuran  kepuasan  satu  produk haruslah  indikator  yang  sama.  Salah  satu indikator  yang  paling  sering  dipakai  terutama untuk produk jasa adalah dimensi ServQual yang dicetuskan  oleh  Parasuraman  dkk.  ServQual
terdiri  dari  indikator Tangible,  Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance yang sering disingkat dengan TERRA.
Indikator  layanan  pembelajaran  di  SMK yang  telah  bersertifikat  ISO  9001-2008,  sebagai instrumen  pengukuran  pencapaian  kepuasan siswa  yang  dikembangkan  dalam  model  ini, adalah:
a. Layanan Pembelajaran Oleh Guru
1) Kompetensi pedagogik
 Kesediaan  pembimbingan  akademik bagi siswa yang mengalami hambatan belajar
 Pemanfaatan  sumber  dan  bahan belajar berbasis teknologi
 Strategi pembelajaran yang menyenangkan  dan  membangkitkan motivasi belajar  Kesesuaian metode penyajian
pembelajaran di kelas, laboratorium, studio, workshop dan lapangan
 Kecocokan pemberian evaluasi belajar
 Kesediaan  pembelajaran  remidial dan tindak lanjut
2) Kompetensi Profesional
 Menyajikan  metodologi  teknologi atau kerja teknis secara rinci
 Menyajikan
struktur
materi/kompetensi secara sistematik
 Memberikan contoh melalui demonstrasi keterampilan teknis
 Memberikan  contoh  diagnosis  dan penggunaan alat-alat
b. Layanan  oleh  Staf  Administrasi,  Laboran dan Teknisi Sekolah
 Ketersediaan  ruang  tunggu  bagi siswa yang berurusan
 Ketersediaan  loket  layanan  yang memadai
 Penerimaan  pada  siswa  dari  tenaga administrasi
 Kemudahan dalam memberikan informasi
 Kemudahan dalam memberikan layanan teknis
 Menanggapi  keluhan  siswa  dalam layanan yang diberikan
 Ketepatan waktu dalam memberikan layanan
 Perhatian petugas administrasi
kepada siswa saat melayani
 Sopan dan ramah dalam
memberikanan layanan
 Tidak  bertindak  diskriminasi  dalam memberikan layanan
c. Layanan Unit-unit Pendukung SMK
1) Laboratorium/studio, work shop
 Kecukupan ruang praktik
 Tersedia penyimpanan tas dan barang-barang milik siswa
 Kemudahan dalam layanan peminjaman  dan  pengembalian  alat praktik
 Kecukupan bahan praktik
 Kecukupan mesin-mesin untuk praktik
 Keramahan laboran dan teknisi
 Memberikan contoh penggunaan alat dan mesin
 Menanggapi  keluhan  siswa  atas  alat dan mesin yang bermasalah
 Menolong  menyelesaikan  masalah dalam praktik
 Memberikan bimbingan penggunaan alat dan mesin
2) Unit Produksi
 Kecukupan ruang aktivitas
 Tersedia penyimpanan tas dan barang-barang milik siswa
 Tersedia buku pedoman kerja di UP
 Kejelasan  dalam  pelibatan  siswa dalam suatu proyek
 Kejelasan pendampingan guru
 Kejelasan alur pekerjaan yang diberikan kepada siswa
 Kejelasan tugas dan wewenang yang diberikan kepada siswa
 Memberikan bimbingan proses produksi
 Memberikan  penghargaan  kepada siswa yang terlibat dalam UP
3) Bursa Kerja Khusus (BKK)
 Kecukupan ruang aktivitas
 Tersedia penyimpanan tas dan barang-barang milik siswa
 Tersedia buku pedoman BKK
 Tersedia papan informasi atau melalui Web SMK
 Kejelasan  jadual  dalam  perolehan informasi
 Kejelasan penyaluran praktik industri/magang
 Ketersediaan tenaga bimbingan karir
 Ketersediaan informasi dunia kerja
 Adanya data penyaluran lulusan
 Adanya  data  lulusan  yang  telah memperoleh pekerjaan

## Simpulan dan Rekomendasi
1. Simpulan
a. Kepuasan siswa terhadap layanan pembelajaran, memiliki tingkat kesesuaian kepuasan layanan pembelajaran  dengan  kinerja  yang diberikan  sekolah  menunjukkan  tinggi pada tingkat kepuasan Cukup.
b. Layanan pembelajaran memiliki tingkat kesesuaian  antara  persepsi  layanan pembelajaran  dengan  kinerja  yang diberikan  sekolah  menunjukkan  tinggi, pada tingkat  kepuasan Cukup.
c. Sarana  dan  prasarana  memiliki  tingkat kesesuaian persepsi sarana dan
prasarana dengan kinerja yang diberikan  sekolah  menunjukkan  tinggi, pada tingkat kepuasan Cukup.
d. Kerjasama  institusi  memiliki  tingkat kesesuaian  persepsi  kerjasama  institusi dengan  kinerja  yang  diberikan  sekolah menunjukkan tinggi, pada tingkat kepuasan Kurang Puas.
e. Pemasaran  lulusan  memiliki  tingkat kesesuaian  persepsi  pemasaran  lulusan dengan  kinerja  yang  diberikan  sekolah menunjukkan tinggi, pada tingkat kepuasan Kurang Puas.
f. Secara bersama-sama pengaruh variabel layanan pembelajaran, sarana prasarana, kerjasama  institusi  dan  pemasaran lulusan terhadap kepuasan siswa dengan secara signifikansi dapat diterima.
g. Layanan pembelajaran memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan siswa dapat diterima.
h. Sarana dan prasarana memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan siswa dapat diterima.
i. Kerjasama  institusi  memiliki  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan siswa dapat diterima.
j. Pemasaran  lulusan  memiliki  pengaruh yang positif dan signifikan
2. Rekomendasi
a. Meskipun  kinerja  SMK  Negeri  yang telah  bersertifikasi  ISO  9001-2008  di Kota  Bandung  menunjukkan  tinggi
namun    tingkat  kepuasan  total  berada pada  kategori  Cukup  Puas.  Sedangkan indikator  yang  perlu  dipertahankan  dan merupakan  prestasi  tersendiri  dari  SMK yang bersertifikat ISO adalah
mempertahankan penampilan guru dengan penyajian materi yang menyenangkan melalui pemberian penghargaan, pemberdayaan dan
pengakuan eksistensinya.
b. Meskipun  Kinerja  layanan  Sarana  dan prasarana yang diberikan sekolah menunjukkan  peringkat  tinggi,  namun tingkat  kepuasan  siswa  masih  berada pada  kategori  cukup.  Kondisi  tersebut, menunjukan  bahwa  masih  ada  indikator yang perlu diperbaiki dan untuk meningkatkan  optimalisasinya  terdapat indikator yang harus terus
dikembangkan.  Indikator  yang  perlu diperbaiki dalam layanan sarana prasarana  adalah  kekurangan  alat  yang digunakan pada kelompok mata pelajaran  normatif  dan  pada  kelompok mata  pelajaran  adaptif.  Di  samping  itu agar  lebih  meningkat  lagi  kepuasan siswa terhadap sekolah dalam hal sarana prasarana  pembelajaran,  Sekolah  perlu melibatkan  siswa  dalam  pemeliharaan sarana prasarana sehingga mereka memiliki sense  of  belonging terhadap alat-alat  pembelajaran  yang  dimiliki sekolah.
c. Kerjasama  institusi  memiliki  tingkat kesesuaian  persepsi  kerjasama  institusi dengan  kinerja  yang  diberikan  sekolah menunjukkan  tinggi.  Kondisi  tersebut, menunjukan  bahwa  sekolah  perlu  lebih kerja  keras  untuk  menjalin  kerjasama yang  bukan  fokus  pada  kerjasamanya tetapi  juga  pada  siswa  yang  menjadi subjek  kerjasama.  Terdapat  indikator yang  perlu  diperbaiki  dalam  manajemen kemitraan  ini  yaitu  menjadikan  industri sebagai  bagian  integral  dari  sistem pembelajaran dan sekolah karena industri merupakan sumber belajar nyata bagi  siswa  SMK;  Melalui  praktik
industri  diperoleh  pengetahuan  jabatan setiap  pekerja;    Banyak  pengetahuan  di industri  yang  tidak  diajarkan  di  sekolah dan  melalui  praktik  industri  diperoleh pengalaman  belajar  baru.  Manajemen sekolah harus memfokuskan tatakelolanya  pada  kemitraan  yang terjalin  secara  mutualitik  simbiosis  dan bahkan mengubah pola pikir kedua belah pihak  sebagai  bagian  yang  saling menguntungkan.
d. Pemasaran  lulusan  memiliki  tingkat kesesuaian  persepsi  pemasaran  lulusan dengan  kinerja  yang  diberikan  sekolah menunjukkan  tinggi.  Indikator  yang perlu diperbaiki dalam pemasaran lulusan    adalah  informasi  tentang  dunia kerja  secara  periodik  kepada  siswa terutama    dari  staf  khusus  BKK,  Siswa memperoleh  bimbingan  karir  dari  staf khusus  BKK  secara  periodik,  BKK setiap  akhir  semester  dipercaya    oleh industri  untuk  mengadakan  rekruitmen tanaga  kerja;    meskipun  belum  lulus, pihak  BKK  telah  menawarkan  siswa berprestasi  ke  pihak  industry,    berbekal pengalaman  tes  sebelum  lulus  sekolah, berharap    memiliki  pengetahuan  seleksi kerja.
e. Bahwa  Layanan  pembelajaran,  sarana prasarana,  kemitraan  dan  pemasaran
memiliki  Pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap kepuasan siswa dapat diterima, hal ini menunjukan bahwa para pengelola sekolah, praktisi dan akademisi terus meningkatkan diri dalam layanan pembelajaran, manajemen sarana prasarana, kemitraan dan pemasaran    secara  profesional  sehingga kepuasan  siswa  menjadi  meningkat  dan layanan  sekolah  yang  bersertifikat  ISO benar-benar tidak diragukan dan menjadi barometer bagi tumbuhnya sekolah yang efektif.
f. Keterbatasan dalam penelitian ini, pengukuran variabel independen melalui persepsi  siswa.    Hal  tersebut,  dipandang selaras  dengan  variabel  dependen  yakni kepuasan siswa terhadap layanan pembelajaran cukup memadai.
g. Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut para peneliti berikutnya lebih memfokuskan pada analisis  tiap kuadran sehingga  diketahui  aktivitas-aktivitas kunci  untuk  meningkatkan  kualitas layanan  dan  aktivitas-aktivitas  yang diselenggarakan tetapi tidak kuat relevansinya  dengan  kepuasan  siswa. Selain  daripada  itu,  akan  lebih  cermat apabila  pengukuran  variabel-variabel bersifat nyata.

## Daftar Pustaka
Abdallat.  (2012).  Actual  Self-Image,  Ideal  Self- Image and the Relation between
Satisfaction  and  Destination  Loyalty. J Tourism Hospit 1:102. doi: 10.4172/2167-0269.1000102 P Barata,  Atep.  (2004). Dasar-  dasar  Pelayanan Prima . Jakarta : Elex Media.
Komputindo
BC  College  &  Institute  Student  Outcomes (2003). Issue papers are brief studies that address  specifi  c topics  using  data  taken from the annual BC College and Institute Student  Out  comes  Survey.  This  issue paper  and  others  are  available  at http://outcomes.ceiss.org/Publications/
Biro Sumber Daya Manusia PT.O Chung.(2012). Rekapitulasi Hasil Tes Tenaga Kerja. Bekasi.
Block, A., Udermann, B., Felix, M., Reineke, D., &  Murray,  S.R.  (2007).  Achievement and  Satisfaction  in  an  Online  versus  a Traditional Health and Wellness Course. Online  Learning  and  Teaching,  4 http:// jolt. merlot.org/vol4no1/block0308.pdf
Buckley,  J.,  Schneider,  M.  &  Shang,  Y.  (2004).
The  effects  of  school  facility  quality  on teacher  retention  in  urban  school districts. Washington,  DC.  :National
Clearinghouse for Educational Facilities. Downloaded 4-20-05 from http://www.edfacilities.org/pubs/teacherr etention.html
Debtnath,  Roma  Mitra  and  Shankar,  Ravi.
(2012).  “  Improving  Service  Quality  in Technical  Education:  use  of  interpretive structural modeling “. Quality Assurance in Education . 20 (4), 387-407.
Dokumen Rencana Strategi Direktorat Pembinaan Pendidikan Sekolah Menengah  Kejuruan  (2012).  Jakarta. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Indonesia Dokumen  Kebijakan  Pendidikan  Sistem  Ganda (1994). Jakarta. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Indonesia
Dokumen  Data  SMK  Negeri  dan  Swasta,  Dinas Pendidikan Kota Bandung
Dokumen  Rekruitmen  Tenaga  Kerja  ((2012). Biro SDM PT.O Chung Bekasi.
Education  Service  Delivery.  (2003).  Model  for Students  with  Exceptionalities.  An Overview  of  the  Service  Delivery Model.    Department  of  Education:  New York
Elliott,  K.  M.  and  Shin,  D.  (2002).  Student
Satisfaction:  An  alternative  approach  to assessing this important concept. Journal
of Higher Education Policy and Management , 24(2), 197-209. Endrayana, Sri .(2012). Analisis kepuasan pengguna lulusan SMK Muhammadiyah
2  Kota  Malang  Program  Keahlian Pemasaran.Malang:  Universitas  Negeri Malang.
Gaspersz,  Vincent.  (2003). Manajemen  Bisnis Total  -  Total  Quality  Management .
Penerbit  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Gertel, S.J., McCarty, P.J., & Schoff, L. (2004).
High  Performance  Schools  Equals  High Performing Students. Educational Facility Planner, 39 (3), 20-24.
Gronroos,  Michael.  (2006). Perceived  Service
Quality Model . Published Ohio
University Press, California
Hamdi,  Mohammad.  (2007).  Kebijakan  Publik dan  Implementasinya,  Rineka  Cipta,
Jakarta
Harvey,  L..(  2003).  Student  feedback.  April 2003. Quality in Higher Education. 9(1): 3-20.
Hayes,  BE.  (2008). Measuring  Customer Satisfaction  and  Loyalty ,  ASQ  Quality Press
Herawan,  Endang.  (2008). Manajemen  Mutu Pada  Sekolah  Menengah  Kejuruan Dalam.  Era  Otonomi  Daerah.Disertasi Pendidikan Pada SPS UPI Bandung
Hill,N.,  Alexander,J.  (2006). Handbook  of Customer  Satisfaction  and  Loyalty Measurement .  3rd  edition.  Burlington: Ashgate
Hoyle,  David.  (2009). ISO  9000  –  Quality Systems Handbook . Sixth Edition. Butterworth-Heinemann.  Published  by Elsevier, Burlington.USA Joy Pigozzi,J,Mary.(2008). Indicators of quality education.
Keban,  Y.  T.  (2007). Membangun  Kerja  Sama Pemerintah Daerah dalam Era Otonomi ,
Artikel ilmiah dimuat di Buku “Pemerintahan  Daerah  di  Indonesia”, Diterbitkan  oleh  Pemerintah  Provinsi DKI Jakarta dan MIPI, Jakarta.
Kitchroen, Krisana. (2004). “ Literature Review:
Service Quality in Educational
Institutions “. ABAC Journal. 24, (2), 14-
25.
Knapp,  Timothy  D,  Fisher,  Bradley  J.(2006) “Service-Learning’s  Impact  on  College Students’  Commitment  To  Future  Civic Engagement,  Self-Efficacy,  and  Social Empowerment.” (under revision).
Kotler,  P  &  Keller,  K.  (2006). Marketing Management ,  twelfth  edition,  Prentice- Hall
Kristin  D.  Neff.  (2010).  Self-compassion  and
Psychological Resilience Among Adolescents and Young Adults
University of Texas, Austin, Texas, USA
Lewis, M. 2000. Where Children Learn: Facility Condition and Student Test Performance in Milwaukee Public
Schools. Scottsdale,  Ariz.:  Council  of
Educational Facility Planners.
Lo,  Celia  C.  (2010).  “How  Student  Satisfaction Factors  Affect  Perceived  Learning”.
Journal  of  the  Scholarship  of  Teaching and Learning . 10 , (1), 47-54.
Mansor,  Aida  Azlina.  (2012).  “  Hierarchical Service  Quality  Model  towards  Student Satisfaction”. International  Journal  of
Innovation, Management and Technology . 3 , (6), 803-807.
Mary  Joy  Pigozzi,(2008)  Quality  Education  and the Global Learning Group, AED
Muhajir Nurkholis Farid.(2011).Pelaksanaan Sistem  Manajemen  Mutu  ISO  9001-2008 di  SMK  PGRI  1  Yogyakarta.  Jogyakarta: Tesis UNY.
Nadiri  Halil.  (2007). Strategic  Issue  in  Higher Education  Marketing:  How  University Students’  Perceive  Higher  Education Services. Department of Business
Administration,  Eastern  Mediterranean University, North Cyprus.
Nasution  N. (2005). Manajemen Mutu  Terpadu: Total  Quality  Management  (Edisi  2) .
Jakarta:Ghalia Indonesia.
Nigel Hill dan Jim Alexander (2006). Handbook of  customer  satisfaction  and  loyalty measurement. Aldershot, Gower
Norman,  Davis.  (2004). Service  Management System .  Prentice  Hall  Ohio  University Press, USA.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  &  Berry,  L (2005).  A  conceptual  model  of  service quality  and  the  implications  for  future research. Journal of Marketing Management, 49, 41-51. Payne,Adrian.The Essence of servis Marketinng/Pemasaran  Jasa,Andi  and Pearson Education (Asia)Pte.Ltd,2000
Santos,  J.  and  Boote,  J.  (2003).  A  theoretical exploration  and  model  of  consumer expectations,  post-purchase  affective states  and  affective  behaviours.  Journal of Consumer Behaviour: An International  Research  Review,  3(2), 142-156
Standar Mutu (2012).PT.Sucofindo. Jakarta.
Subiyanto.  (2008). Pelaksanaan  kewirausahaan melalui unit produksi di sekolah menengah  kejuruan  negeri  3  Ciamis .
Diambil  pada  tanggal  27  November  2010 dari http//www. Subiyanto.
Sugihartono ,  dkk.  ( 2007 ).  Peran guru dalam pembalajaran. Jogyakarta. Makalah UNY
Sugiyono,  (2004). Metode  Penelitian  Bisnis.
Penerbit Alfabeta, Cetakan keenam
Bandung
Sumaedi, Sik and Bakti, I Gede Mahatma Yuda. (2011). “ The Students’ Perceived Quality Comparison  of  ISO  9001  and  Non-ISO 9001  Certified  School:  An  Emprical Evaluation”. International  Journal  of Engineering & Technology . 11 , (1), 80-84.
Suranto.(  2006).  Focused  Based  Education sebagai  Solusi  Peningkatan  Mutu  Sistem Pendidikan di Indonesia. Makalah seminar mahasiswa teknik industri UMS, Surakarta Suyono,  H.,  (2003).  Membangun  Mutu  Modal Manusia  Indonesia  Menghadapi  Era Global
Syaodih  Nana  S.(2005).  Metode  Penelitian Pendidikan. Bandung: Rosda Karya
The  American  Customer  Satisfaction  Index (ACSI) is a national economic indicator of customer  satisfaction  with  the  quality  of products  and  services  available  to  U.S. consumers.
Tjiptono,  Fandy,  (2002  ).  Strategi  Pemasaran,
Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset,Yogyakarta. Torpor,  R.  1983.  "Marketing  Higher  Education: A Practical Guide", Council for
Advancement and Support of Education TUV Rheiland Indonesia (2013). Jakarta
Wei Yu (2009).Improving Customer Satisfaction
Case: Compass Foreign Language Training Centre, China
Wei,  Q.,  Li,  K.,  &  Wang,  L.  (2004).  Guanyu huanzhe  manyidu  pingjia  shizhen  tantao ji  yingdui  (Exploration  and  solutions  of misrepresentation  of  patient  satisfaction evaluation).  Zhongguo  yixue  lunlixue (Chinese Medical Ethics), 171), 41 & 50
Wiers., Jenssen, J; Stensaker, B & Grogaard. J.B. 2002.  Student  satisfaction:  towards  an empirical  deconstruction  of  the  concept. Quality in Higher Education. 8 (2): 183- 195.
Yazid  (2001). Pemasaran  Jasa.  Konsep  dan Implementasi .  Yogyakarta  :  Ekonosia Fakultas Ekonomi UII.
Zairi,
M. (2000).Managing
Customer Satisfaction:  A  Best  Practice  Perspective, The TQM Magazine, 12 (6), pp. 389-394.
Zeithaml,  V.,  Bitner,  M.  (2003). Services
Marketing . New York: McGraw-Hill.
UUSPN  No.20.  Tahun  2003.  Tentang  Sistem Pendidikan Nasional
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2003. Jakarta
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1999. Jakarta Peraturan Pemerintah Nomor 25 tahun 2000.Jakarta