Owner: Riset & Jurnal Akuntansi e –ISSN  : 2548-9224 | p–ISSN  : 2548-7507 Volume 6 Nomor 2, April 2022 DOI : https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.818

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express pada masa Pandemi COVID-19
Puji Isyanto 1 , Kartika Wijayanti 2
Universitas Buana Perjuangan Karawang 1,2
puji.isyanto@ubpkarawang.ac.id , mn17.kartika.wijayanti@mhs.ubparawang.ac.id
*Corresponding Author:
Diajukan
: 25 Maret 2022
Disetujui
: 3 April 2022
Dipublikasi  : 11 April 2022

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine,  explain,  and  analyze  service  quality  and  brand  image  on  customer satisfaction,  the  correlation  of  service  quality  and  brand  image  on  customer  satisfaction,  the  effect  of service  quality  and  brand  image  partially  on  customer  satisfaction,  the  effect  of  service  quality  and brand  image  simultaneously  on  customer  satisfaction.  customer  satisfaction.  This  type  of  research  is quantitative  with  descriptive  and  verification  research  methods..  The  sampling  technique  uses  a  non- probability  sampling  technique,  namely  purposive  sampling.  Data  collection  techniques  using questionnaires  and  to  analyze  data  using  scale  range  and  path  analysis.  The  results  showed  that  the service  quality  of  J&T  Express  COVID-19  was  quite  good  because  it  was  in  the  criteria  range  of  the scale  quite  agree,  the  J&T  Express  brand  image  perceived  was  considered  good  because  it  was  in  the criteria range. agree scale, J&T Express customer satisfaction felt is considered good because it is in the agreed scale criteria range, there is a correlation between service quality and brand image  with a very strong and unidirectional correlation level because the results positive correlation coefficient, there is a partial  influence  between  service  quality  and  brand  image  on  customer  satisfaction,  there  is  a simultaneous influence between service quality and brand image on customer satisfaction..
Keywords: Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, J&T Express.

## PENDAHULUAN
Fenomena  perkembangan  industri  di  Indonesia  telah  tumbuh  lebih  dan  lebih  cepat,  terutama  di bidang layanan atau jasa. Sesuai dengan semakin banyaknya toko online yang ada, partisipasi perusahaan jasa di bidang ekspedisi atau jasa pengiriman barang diperlukan untuk mendukung fungsi yang tepat dari toko online tersebut.  Dalam  pandangan  (Kotler  &  Keller,  2016)  jasa  sebagai  kegiatan,  manfaat  atau kinerja  bagian  dari  bagian  lain  yang  tidak  terwujud  dan  tidak  menyebabkan  transfer  kepemilikan  yang terikat  atau  tidak  dengan  produk  fisik.  Persaingan  bisnis  yang  semakin  kompetitif,  organisasi  lebih memperhatikan konsumen mereka daripada sebelumnya. Pertahankan pelanggan yang ada dan dapatkan yang  baru,  didorong  oleh  pemahaman  yang  baik  tentang  pelanggan,  kebutuhan  dan  keinginan,  serta harapan mereka untuk harga dan kualitas barang dan jasa (Bell & Babyak, 2018).
Salah  satu  pemain  baru  pada  jasa  pengiriman  barang  yang  semakin  berkembang  seiring  dengan berkembangnya  kegiatan  pembelanjaan  secara online adalah  J&T  Express.  J&T  Express  saat  ini  hadir sebagai  perusahaan  penyedia  jasa  pengiriman  barang  berbasis online yang  melayani  kebutuhan masyarakat  di  seluruh  wilayah  Indonesia.  Perusahaan  J&T  Express  merupakan  perusahaan  jasa pengiriman  barang  yang  telah  berdiri  sejak  tahun  2015  lalu.  Adapun  beberapa  keunggulan  dari perusahaan  ini  adalah  sebagai  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  yang  menghadirkan  layanan  pionir dengan  operasional  365  hari  tanpa  libur,  menjangkau  ke  seluruh  wilayah  Indonesia  tanpa  melibatkan pihak  ketiga,  menjadi  perusahaan  pertama  pada  jasa  pengiriman  di  Indonesia  yang  fokus  pada  bisnis online dan  sejak  tahun  2018  telah  sukses  meraih Top  Brand  Award serta  berhasil  memperluas  wilayah
Owner: Riset & Jurnal Akuntansi e –ISSN  : 2548-9224 | p–ISSN  : 2548-7507 Volume 6 Nomor 2, April 2022 DOI : https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.812
pengiriman hingga ke beberapa negara tetangga seperti Malaysia, Vietnam, Filipina, Thailand, Singapura dan Kamboja (jet.co.id).
Saat  ini  dunia  sedang  mengalami  wabah  pandemi Coronavirus  Disease-19 (COVID-19).  Tidak hanya  di  Indonesia,  bahkan  di  seluruh  wilayah  negara  tengah  berjuang  untuk  menghadapi  wabah  ini. Ditengah  kondisi  ekonomi  yang  semakin  hancur  dan  menurunnya  berbagai  sektor  bisnis,  namun diketahui  bahwa  bisnis  dalam  sektor  logistik  ataupun  kurir  mampu  bertahan  dan  bahkan  meningkat  di saat  pandemi  ini.  Hal  tersebut  dikarenakan  peningkatan  aktivitas digital  masyarakat  publik  baik  berupa belanja online maupun  aktivitas daring .  Sehingga  aktivitas-  aktivitas  tersebut  berpengaruh  besar  pada peningkatan sektor logistik dan jasa pengiriman (Sindonews.com, 2020). Di Indonesia saat ini terutama di  Kota-kota  besar  jasa  kurir  atau  pengiriman  barang  berbasis online telah  berkembang  pesat  seiring dengan peningkatan gaya hidup masyarakat yang  membutuhkan mobilitas yang lebih efektif, cepat dan efisien.  Adapun    peningkatan  jasa  pengiriman  barang  ini  merupakan  dampak  positif  dari  semakin berkembangnya  kegiatan  pembelanjaan  secara online .  Sehingga  jasa  pengiriman  barang  mendapatkan peluang  besar  untuk  lebih  berinovasi  agar  dapat  memuaskan  masyarakat  publik  sebagai  pengguna  jasa (Rohman  &  Abdul,  2020).  Semakin  tinggi  permintaan  atas  jasa  pengiriman  barang  saat  ini  memicu persaingan  industri  jasa  pengiriman  yang  semakin  kompetitif.  Dimana  jasa  pengiriman  barang  saling berkompetisi  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan yang  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  saat  ini. Hal  tersebut  sebagai  upaya  perusahaan  jasa  pengiriman  agar  dapat  menciptakan  kepuasan  bagi  para pelanggannya, terkhusus disaat pandemi COVID-19 ini (Liputan6.com, 2021).
Top Brand Jasa Kurir Indonesia, J&T Express menempati posisi ke-2 sebagai top brand jasa kurir Indonesia.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  citra  perusahaan  J&T  Express  di  mata  para  penggunanya termasuk  dalam  kategori  terbaik  diantara  perusahaan  jasa  kurir  lainnya.  Meskipun  di  masa  pandemi COVID-19 saat  ini,  gejolak  negatif  tidak  mempengaruhi  perusahaan  J&T  Express  dalam  memberikan pelayanan  terbaik  bagi  para  pelanggannya.  Hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa  J&T  Express  telah  berhasil melakukan strategi bisnis dan pemasaran perusahaan dengan baik. Disamping pencapaian tersebut, masih banyak  pula  kompetitor  lain  yang  berlomba-lomba  untuk  menjadi  perusahaan  jasa  pengiriman  yang terbaik  di  Indonesia  dengan  selalu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan.  Sehingga perihal  ini  merupakan  suatu  fenomena  yang  menarik  untuk  dibahas  sesuai  dengan  isu  kepuasan pelanggan  J&T  Express  di  masa  pandemi COVID-19. Berdasarkan  beberapa  penelitian  sebelumnya, seperti  (dalam  Mutmainnah,  2018:  203)  menyatakan  bahwa  faktor-faktor  penentu  kepuasan  pelanggan meliputi  citra  perusahaan,  kualitas  produk,  harga  dan  pelayanan.  Adapun    Tjiptono  (2019)  juga mengemukakan  bahwa  dimensi  kepuasan  pelanggan,  ketidakpuasan  pelanggan,  niat  beli  ulang  dan kemauan  untuk  merekomendasi  merupakan  faktor-faktor  yang  sangat  penting  dalam  menilai  kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
Kualitas  adalah  ukuran  relatif  atas  keunggulan  suatu produk  atau  jasa  pelayanan  yang  mencakup peran  detail  atas  produk  atau  jasa  pelayanan  tersebut,  serta  kemampuannya  dalam  mencapai  tingkat spesifikasi  tertentu  yang  telah  ditentukan  sebelumnya  (Razak,  SE.,  MS.  &  Finnora,  2016).  Sehingga (Lupiyadi,  2016)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan  sebagai  cakupan  kemampuan  perusahaan atas keseluruhan karakteristik suatu produk dan jasa dalam memenuhi kebutuhan sesuai yang diharapkan konsumen.  Beberapa  penelitian  sebelumnya  telah  dilakukan  oleh  (Amelia  et  al.,  2020),  (Afrita  et  al., 2021),  (Nugroho  &  Magnadi,  2018)  dan  (Rohman  &  Abdul,  2020)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selain  kualitas  pelayanan,  faktor  lain  yang  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan adalah citra merek. Citra dapat diartikan sebagai persepsi atau pandangan masyarakat publik terhadap jati diri dan kualitas perusahaan. Pandangan ini dihasilkan dari  segala hal yang masyarakat ketahui tentang suatu  merek  tertentu  (Nugroho  &  Magnadi,  2018).  Adapun  (Rhenald,  2011)  menyatakan  bahwa  citra merek  merupakan  suatu  kesan  secara  psikologis  yang  dapat  memberikan  gambaran  atas  berbagai kegiatan  perusahaan  baik  berupa  pengetahuan,  tanggapan  dan  pengalaman  yang  didapat  dalam pandangan  masyarakat  publik.  Adapun  temuan  pada  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh (Nugroho & Magnadi, 2018), (Prayoga, 2019) dan (Safitri et al., 2016) menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Owner: Riset & Jurnal Akuntansi e –ISSN  : 2548-9224 | p–ISSN  : 2548-7507 Volume 6 Nomor 2, April 2022 DOI : https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.818

## STUDI LITERATUR

## Kualitas Pelayanan
Tjiptono  (2014:266)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  dasar  bagi  pemasar  jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen.  Kualitas  pelayanan  jasa  jauh  lebih  sukar  didefinisikan,  dijabarkan,  dan  diukur  bila dibandingkan  dengan  kualitas  barang.  Bila  ukuran  kualitas  dan  pengendalian  kualitas  telah  lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.
Selanjutnya  Tjiptono  (2014:268)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  itu  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan  pelanggan.  Abdul  Majid,  Suharto  (2014,  hal.  35)  kualitas  pelayanan  adalah  upaya  atau tindakan  untuk  memenuhi  kebutuhan  orang  atau  organisasi.  Kata  kuncinya  adalah  upaya/tindakan, hubungan antar manusia ada komunikasi dan kebutuhan (ada sesuatu yang ditawarkan).
Kotler  dalam  Tjiptono  (2017:59)  kualitas  layanan  dalam  penelitian  ini  adalah  pelayanan  yang diperoleh  konsumen  dalam  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhannya.  Indikator  yang  digunakan  antara lain: 1) berwujud, 2) kehandalan, 3) daya tanggap, 4) jaminan, 5) empati (empathy).

## Citra Merek
(Philip  Kotler  &  Kevin  Keller,  2016)  citra  merek  adalah  suatu  persepsi  dan  keyakinan  yang dipegang  oleh  konsumen,  seperti  yang  dicerminkan  asosiasi  yang  tertanam  dalam  ingatan  konsumen. Disini  perusahaan  dituntut  untuk  terus  berinovasi  sehingga  mampu  bersaing  dan  mampu  menerima tantangan  pasar  untuk  menanamkan  produk  barang  atau  jasa  yang  dimiliki  perusahaan  kedalam  benak konsumen sehingga produk yang dimiliki memiliki keunikan dan ciri khas agar tidak mudah ditiru oleh para pesaing–pesaingnya. Supranto (2011:128) citra merek ialah apa yang konsumen pikir atau rasakan ketika  mereka  mendengar  atau  melihat  nama  suatu  merek  atau  pada  intinya  apa  yang  konsumen  telah pelajari tentang merek.
Roslina  (2010)  mendefinisikan  bahwa brand  image merupakan  petunjuk  yang  akan  digunakan oleh  konsumen  untuk  mengevaluasi  produk  ketika  konsumen  tidak  memiliki  pengetahuan  yang  cukup tentang  suatu  produk.  Dengan  demikian  dalam  pernyataan  ini  maka  terdapat  kecenderungan  konsep bahwa  konsumen  akan  memilih  produk  yang  telah  dikenal  baik  melalui  pengalaman  menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber.

## Kepuasan Pelanggan
Ferrinadewi (2014:353) Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang didapat pelanggan atas suatu jenis  pelayanan  yang  proporsional  dengan  harapannya  atau  sesuai  dengan  harapan  yang  diinginkan pelanggan.  Nasution  (2010:101)  Kepuasan  Pelanggan  adalah  h  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidak  sesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan setelah pemakaian.
Menurut  (Philip  Kotler  &  Kevin  Keller,  2016)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasinya. Jika kinerja  gagal  memenuhi  ekspektasi  pelanggan  akan  tidak  puas,  jika  kinerja  sesuai  ekspektasi  maka pelanggan akan puas.

## METODE
Pada  penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif  dan  verifikatif  dengan  pendekatan kuantitatif.  Populasi dalam penelitian ini adalah 117 mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Buana  Perjuangan  Karawang  yang  pernah  menggunakan  jasa  pelayanan  J&T  Express.  Sampel  yang diambil  sebanyak  91  responden.  Dengan  menggunakan  teknik  sampling  Nonprobability  Sampling, Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuisioner. Analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur ( Path Analysis ) dengan menggunakan alat bantu analisis SPSS 26.0.
Owner: Riset & Jurnal Akuntansi e –ISSN  : 2548-9224 | p–ISSN  : 2548-7507 Volume 6 Nomor 2, April 2022 DOI : https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.812
Adapun kerangka pemikiran pada penelitian ini sebagai berikut :

## Gambar 1. Paradigma Penelitian

## Hipotesis
1. Terdapat pengaruh parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Terdapat pengaruh parsial citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
3. Terdapat pengaruh simultan kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  dari  kuesioner  mengenai  profil  responden  diperoleh  91  responden  secara  keseluruhan berdasarkan usia mayoritas responden berusia 20-22 tahun, berdasarkan status pekerjaannya sebanyak 61 responden,  responden  belum  bekerja  dan  sebanyak  40  responden  berpenghasilan  perbulam  >  Rp. 500.000.

## Uji Instrumen

## Uji Validitas
Pada uji validitas ini dikatakan pernyataan akan valid apabila r hitung > r tabel. Cara menentukan r tabel  yaitu  dengan  menggunakan (degree  of  freedom) df  =  N-2,  N  adalah  jumlah  responden  artinya  df =91-2 = 89. Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan 91 responden dengan ketentuan r tabel 89 a= 5% = 0,206.
Dilihat dari pengujian validitas ke 3 variabel didapatkan hasik keseluruhan bahwa pernyataan tiap variabel didapatkan hasil r hitung > 0,206 sehingga pengujian validitas dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Owner: Riset & Jurnal Akuntansi e –ISSN  : 2548-9224 | p–ISSN  : 2548-7507 Volume 6 Nomor 2, April 2022 DOI : https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.818
Berdasarkan  nilai  Cronbach  Alpha  dari  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1)  adalah  0,918  >  0,70 sehingga dapat dinyatakan reliabel. Variabel Citra Merek (X2) adalah 0,898 > 0,70 juga dapat dinyatakan reliabel. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) adalah 0,926 > 0,70 juga dapat dinyatakan reliabel, sehingga seluruh instrumen variabel dinyatakan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas Kolomogrov-Smirnov nilai Monte  Carlo Sig  (2-tailed)  yang teretra adalah sebesar 0,098  (ᵨ= 0,98). Karena  ᵨ = 0,98 >  ɑ = 0,05  maka dari  hasil Kolmogrov-Smirnov menunjukan bahwa seluruh data pada penelitian terdistribusi normal.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Kualitas Pelayanan
Dari  hasil  analisis  deskriptif  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  rata-rata  total skor 307.6 dengan kategori tinggi. Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan    yang  di  miliki J&T  Express termasuk baik. Menurut Arfandi (2019) bahwa kualitas pelayanan merupakan komponen penting  dalam  meningkatkan  mutu  perusahaan  karena  memiliki  pengaruh  untuk  mendatangkan konsumen  baru  dan  mengurangi  kemungkinan  konsumen  lama  untuk  berpindah  jasa.  Apabila  jasa tersebut  menawarkan  kualitas  pelayanan  yang  baik,  maka  konsumen  cenderung  tertarik  untuk menggunakan  jasa  tersebut.  Oleh  karena  itu  dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  yang  dimiliki  oleh J&T Express maka akan berbanding lurus dengan tingkat kepuasan yang akan dirasakan oleh pelanggan pada J&T Express.

## Citra Merek
Dari hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa citra merek mempunyai rata-rata total skor 65.5 dengan  kategori  tinggi.  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  citra  merek  pada  J&T  Express  yakni memiliki  tingkat  citra  merek  yang  baik.  Dengan  tingkat  citra  merek  yang  tinggi  yang  di  miliki  J&T Express  akan  menimbulkan  kepuasan  bagi  pelanggan  ketika  menggunakan  jasa  tersebut.  Hal  ini didukung  dengan  Azhari  et  al.,  (2020)  karena  citra  merek  akan  berdampak  positif  bagi  perusahaan, dimana  akan  membuat  calon  konsumen  tertarik  untuk  datang  dalam  transaksi  jual  beli  suatu  produk ataupun  jasa.  Sedangkan    bagi    seorang  pelanggan,  citra  kuat  yang  telah  dimiliki  oleh  suatu  merek tertentu  akan  menciptakan  rasa  nyaman  dan  aman  dalam  benak  pelanggan  untuk  terus  menjalin hubungan  yang  lebih  baik  dengan  merek  dagang  tersebut.  Sehingga  citra  merek  yang  tinggi  yang dimiliki  oleh  J&T  Express  pada  akhirnya  akan  berdampak  untuk  menarik  pelanggannya  untuk  tetap menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.

## Kepuasan Pelanggan
Dari  hasil  analisis  deskriptif  menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mempunyai  rata-rata  total skor 352 dengan kategori tinggi.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan yang dimiliki  J&T Express berada pada tingkat yang tinggi. Menurut Tjiptono (2016) bahwa bagi entitias bisnis, kepuasan pelanggan  berperan  penting  sebagai  tolak  ukur  kinerja  baik  tidaknya  suatu  entitas  bisnis  dalam menghadapi  persaingan  di  pasar,  karena  dalam  jangka  panjang  keberlangsungan  perusahaan  akan bertahan  lama.  Sehingga,  kepuasan  pelanggan  menjadi  tujuan  utama  yang  sangat  penting  agar  suatu organisasi  dapat  bertahan  dalam  lingkungan  bisnis  yang  kompetitif  ini.  Oleh    karena    itu    dengan tingginya    kepuasan    pelanggan    terhadap    jasa    yang  diberikan  J&T  Express  akan  berimplikasi  pada kesuksesan  perusahaan  tersebut  dalam  bertahan  di  era  persaingan  bisnis  yang  ketat  termasuk  saat berlangsungnya pandemi COVID-19.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Merek
Owner: Riset & Jurnal Akuntansi e –ISSN  : 2548-9224 | p–ISSN  : 2548-7507 Volume 6 Nomor 2, April 2022 DOI : https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.812
Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  parsial  diperoleh  nilai  thitung  >  t  tabel  (13,781  >  1,986). Dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  (0,00)  <  0,05.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  citra  merek  pada  pelanggan  J&T Express di masa pandemic COVID-19. Kualitas pelayanan merupakan bentuk tindakan yang diharapkan pelanggan  pada  saatmenggunakan  jasa  atau  produk  yang  ditawarkan  oleh  pihak  perusahaan.  Arfandi (2019)      Kualitas      pelayanan      merupakan      komponen      penting      karena  memiliki  pengaruh  untuk mendatangkan  konsumen  baru  dan  mengurangi  kemungkinan  konsumen  lama  untuk  berpindah  jasa. Apabila  jasa  tersebut  menawarkan  kualitas  pelayanan  yang  baik,  maka  konsumen  cenderung  tertarik untuk menggunakan jasa tersebut. Pada dasarnya kualitas pelayanan dapat membentuk citra merek pada perusahaan.  Menurut  (Philip  Kotler  &  Kevin  Keller,  2016)citra  merek  adalah  suatu  persepsi  dan keyakinan  yang  dipegang  oleh  konsumen,  seperti  yang  dicerminkan  asosiasi  yang  tertanam  dalam ingatan  konsumen.  Menurut  Tjiptono  (2007)  sebuah  pelayanan  yang  baik  yang  dilakukan  perusahaan dapat mepengaruhi citra yang dimiliki entitas tersebut.
Maka penelitian ini telah menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap citra merek pada pelanggan pelanggan J&T Express di masa pandemi COVID- 19.  Hasil  penelitian  ini  relevan  dengan  penelitian  sebelumnya  oleh  (Arindita,  Aloysius  Reza, Sulistyaningtyas,  2013)  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap citra merek.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  parsial  didapatkan  nilai  thitung  >  t  tabel  (2,427  >  1,986). Dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,01  >  0,05.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan  J&T Express  Di Masa Pandemi COVID-19.  Merujuk  pada  hasil  perhitungan  diatas,  maka  dapat  disimpulkan  H2  diterima  yang mengindikasi  bahwa  baik  atau  tidaknya  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  pelanggan  J&T  Express dapat    mempengaruhi    tinggi    rendahnya    kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  pendapat Saripuri  dan  Santoso  (2018),  menurutnya  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diciptakan  oleh  suatu perusahaan,  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  yang  pelanggan  rasakan.  Sebaliknya  jika  semakin buruk  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  maka  akan  menciptakan  kesan  dan  pandangan  buruk  pula. Sehingga  pada  titik  tersebut  perusahan  akan  dinilai  tidak  kompeten  di  mata  masyarakat  public  karena tidak mampu dalam memenuhi harapan.
Menurut  Arfandi  (2019)  Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Kualitas pelayanan  merupakan  komponen  penting  karena  memiliki  pengaruh  untuk  mendatangkan  konsumen baru  dan  mengurangi  kemungkinan  konsumen  lama  untuk  berpindah  jasa.  Apabila  jasa  tersebut menawarkan kualitas pelayanan yang baik, maka konsumen cenderung tertarik untuk menggunakan jasa tersebut.  Berdasarkan  pendapat  yang  diuraikan  di  atas  penulis  melihat  bahwa  kualitas  pelayanan menjadi faktor penting konsumen dalam menentukan kepuasan konsumen termasuk realita yang terjadi pada  J&T  Express  pada  masa  pandemi  COVID-19.  Sehingga  hal  tersebut  tidak  lepas  dari  konsep kualitas peyanan yang didasarkan pada bukti fisik Apabila kompenen tersebut terpenuhi pada akhirnya akan terjadi hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumen atau nasabah.

## Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  parsial  didapatkan  nilai  thitung  >  t  tabel  (6,711  >  1,986). Dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,00  <  0,05.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  citra  merek memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  J&T  Express  Di  Masa Pandemi  COVID-19. Merujuk pada hasil perhitungan diatas, maka dapat disimpulkan H3 diterima yang mengindikasi  bahwa  baik  atau  tidaknya  citra  merek  J&T  Express  juga  akan  mempengaruhi  tinggi rendahnya  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  pendapat  (Afrita  et  al.,  2021)  menurutnya untuk  memperoleh  kepuasan  pelanggan,  perusahaan  perlu  meningkatkan  beberapa  aspek  perusahaan. Salah satunya adalah meningkatkan citra merek.
Owner: Riset & Jurnal Akuntansi e –ISSN  : 2548-9224 | p–ISSN  : 2548-7507 Volume 6 Nomor 2, April 2022 DOI : https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.818
Merek  adalah  nama,  istilah,  tanda,  simbol,  atau  desain,  atau  kombinasi  dari  semuanya,  yang dimaksudkan  untuk  mengidentifikasikan  barang  atau  jasa  dari  satu  penjual  atau  kelompok  penjual dan  mendiferensiasikan  produk  atau  jasa  dari  para  pesaing.  Citra  merek  diartikan  sebagai  pandangan atau  evaluasi  setiap  orang  terhadap  produk  atau  merek.  Citra  merek  menggambarkan  sifat ekstrinsik  dari  suatu  produk  atau  jasa  termasuk  cara  di  mana  merek  berusaha  memenuhi  kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan.
Berdasarkan  uraian  di  atas  penulis  melihat  bahwa  citra  merek  menjadi    faktor  penting  dalam menentukan kepuasan pelanggan hal inilah yang  terjadi pada J&T Express Di Masa Pandemi COVID- 19.  Hal  tersebut  didasari  bahwa  perusahaan  yang  memiliki  citra  merek  yang  baik  akan  memperoleh kepercayaan dari pelanggannya. Jika  perusahaan  secara  konsisten  mempertahankan  citra  mereknya maka  akan mendorong pelanggan untuk setia dalam memakai jasanya.

## Pengaruh  S i m u l t a n   Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merek  t erhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  Uji  F  diperoleh  hasil  bahwa  nilai  F ℎ𝑖 tung  121,943    >    F  tabel  3,100    dengan signifikan  sebesar  0,00%.  Dengan demikian  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  independen  dalam penelitian  ini secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kepuasan konsumen merupakan pendorong utama bagi retensi dan loyalitas pelanggan. Sebagian pelanggan mendasarkan kepuasannya semata-mata hanya pada dorongan harga, sedangkan kebanyakan konsumen  lainnya  mendasarkan  kepuasannya  pada  keputusan  pembelian  atas  dasar  tingkat  kepuasan produk  yang  mereka  butuhkan.  Kepuasan  konsumen  dapat  diukur  dengan  berbagai  cara  antara  lain umpan  balik    pasar    secara  volunteer  seperti    komentar  tertentu    yang    tidak  diminta,  survey pelanggan, riset pasar, dan forum diskusi pemantauan online (Philip Kotler & Kevin Keller, 2016).
Kepuasan  pelanggan  dapat  terwujud  karena  ada  indicator  yang  mempengaruhinya.  Indicator tersebut  yaitu  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan sebelumnya yaitu Asti Ardanti, (2020) dan (Rahman, 2018) dimana  menurutnya  sacara  bersama-sama kualitas  pelayanan  bersinergi dengan citra merek dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  uraian  di  atas  peneliti  melihat  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  secara simultan  menjadi  indicator  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  pada  pada  J&T  Express pada  Masa  Pandemi  COVID-19.  Strategi  yang  diperlukan  perusahaan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  dan  citra  merek  secara  maksimal.  Konsumen  yang merasa  puas  akan kembali menggunakan jasa pelayanan J&T Express.

## Analisis Jalur ( Path Analysis )
Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  (R2  )  sebesar  0,723,  yang  arti besarnya  kontribusi  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah sebesar 0,723 atau 72,3%. Sedangkan sisanya 0,277 atau 27,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

## Uji Hipotesis
1.  Hasil  uji  t  (parsial)  menunjukan  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan berdasarkan nilai signifikan pengaruh kualitas produk (X1) terhadap keputusan pembelian (Y) adalah diperoleh nilai sig. (0,14) < α (0,05), kemudian thitung (2,499 > t tabel (1,986) maka H0 ditolak, yang artinya Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
2.  Hasil  uji  t  (parsial)  menunjukan  bahwa  pengaruh  citra  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan berdasarkan nilai signifikan pengaruh citra merek (X2) terhadap keputusan pembelian (Y)  diperoleh nilai sig. (0,000) < α (0,05), kemudian thitung (6,319) > t tabel (1,981) maka H0 ditolak, yang artinya Citra Merek secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
3. Hasil uji f dapat dilihat bahwa diperoleh tingkat signifikan (α) = 5% atau 0,05, degree of freedom (df)
=  (n-2)  =  91  -  2  =  89,  maka  dapat  diketahui  F  tabel  yang  diperoleh  adalah  3,099.  Kemudian  untuk
Owner: Riset & Jurnal Akuntansi e –ISSN  : 2548-9224 | p–ISSN  : 2548-7507 Volume 6 Nomor 2, April 2022 DOI : https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.812
nilai  Fhitung  =  115.080  dan  sig.  0,000.  Diperoleh  nilai  sig  (0,000)  <  α  (0,05),  kemudian  Fhitung (115.080)  >  F  tabel  (3,099)  maka  H0  ditolak,  yang  artinya  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merek berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  diperoleh  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  dirasakan  pengguna Jasa J&T Express  memiliki kualitas pelayanan yang cukup baik. Citra  merek pada  pengguna  jasa  J&T  Express  memiliki  tingkat  citra  merek  yang  tinggi.  Kepuasan  pelanggan  pada pengguna jasa J&T Express memiliki kepuasan yang tinggi. Terdapat kolerasi antara kualitas pelayanan dan  citra  merek  dengan  nilai  koefisien  kolerasi  sebesar  82,8%  dengan  tingkat  hubungan  kolerasi  yang sangat kuat dan searah. Pengaruh parsial kualiatas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 25%., pengaruh  parsial  antara  citra  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  63.2%.  Citra  merek berpengaruh  lebih  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pengaruh  simultan  kualitas  pelayanan  dan  citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar 72,3% sedangsan sisanya 27,7% dipengaruhi oleh variabel lainnya.

## REFERENSI
Afrita,  R.,  Alfisah,  E.,  &  Wicaksono,  T.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Di Lotte Grosir Banjarmasin .
Amelia,  D.,  Simatupang,  N.,  Sinuraya,  B.  J.,  Ekonomi,  F.,  &  Prima,  U.  (2020).  Pengaruh  Harga,  Citra Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pt.  Jne  Cabang  Medan. Jurnal Manajemen , 7 , 11–24.
Arindita,  Aloysius  Reza,  Sulistyaningtyas,  I.  D.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Citra Perusahaan Di Olimart Pt. Wina Wira Usaha. FISIP - Atma Jaya Yogyakarta , 1–14.
Bell, L., & Babyak, A. (2018). Customer Satisfaction as an Antecedent to Engagement in Co-Creation of Value  in  the  Hotel  Industry. Journal  of  Tourism  and  Hospitality  Management , 6 (2),  13–25. https://doi.org/10.15640/jthm.v6n2a2
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Mangement. Pearson Edition Limited , 1–674.
Nugroho, A., & Magnadi, R. H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas Di E-Commerce. Diponegoro Journal of Management , 7 (4), 1–11. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr Philip  Kotler,  &  Kevin  Keller.  (2016).  Marketing  Management. Journal  of  Chemical  Information  and Modeling , 9 . http://www.elsevier.com/locate/scp Prayoga,  D.  .  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Layanan BPJS Ketenagakerjaan. Jurnal Ekonomi Manajemen , 5 (2), 69–77.
Rahman,  A.  B.  M.  J.  B.  Z.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merek  terhadap  Kepuasan Konsumen Mobil Ford. SEIKO : Jurnal of Management and Businessf Management and Business , 2 (1), 1–10.
Razak,  SE.,  MS.,  I.,  &  Finnora,  E.  (2016).  Mulyaningsih,  L.  A  dan  Suasana,  I.  G.  A.  K,  G.  2016. Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Citra  Persahaan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  Bank  OCBC NISP  di  Denpasar.  Jurnal  Manajemen  Unud.  Vol.  5,  No.  1,  2016,  1-30.  Mulyono,. Jurnal Manajemen Unud , 5 (1), 1–30.
Rohman, S., & Abdul, F. W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Menggunakan  Jasa  Pengiriman  Barang  Ninja  Express  Di  Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Logistik Indonesia , 5 (1), 73–85.
https://doi.org/10.31334/logistik.v5i1.1188
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Service  Center  [Studi  Pada  Pelanggan Samsung Service Center Di Kota Malang. Ekonomi Bisnis , 21 (1), 90–104.
Owner: Riset & Jurnal Akuntansi e –ISSN  : 2548-9224 | p–ISSN  : 2548-7507 Volume 6 Nomor 2, April 2022 DOI : https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.818
Afrita,  Radha,  Erni  Alfisah,  and  Teguh  Wicaksono.  2021.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Di Lotte Grosir Banjarmasin.”
Amelia,  Dita  et  al.  2021.  “Pengaruh  Harga,  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan Pt. Jne Cabang Medan.” Jurnal Manajemen 1(1): 11–24. http://ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/126.
Antaranews.Com.  (2020,  Agustus  25). Antaranews.Com .  Diambil  Kembali  Dari  J&T  Express  Sebut Lonjakan Pengiriman Paket 40 Persen Selama Pandemi:
Https://Www.Antaranews.Com/Berita/1687646/Jt-Express-Sebut-Lonjakan- Pengiriman-Paket-40- Persen-Selama-Pandemi.
Andi  Batari.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan,  Dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pt.  Kumala  Prima  Makassar Jurnal  Of  Management  &  Business .  Vol.  2.,
No.1., 2018. HYPERLINK https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko Https://Journal.Stieamkop.Ac.Id/Index.Php/Seiko .
Angela  Rini  Wulandari.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Ojek Online Di Klaten. Repository.Unwidha.
Ardianti, Asti. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan PElanggan ( Studi Pada Gema Raudhah Bandung ).”
Asti  Ardianti.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan      Pelanggan Gema   Raudhah   Bandung. HYPERLINK "https://epub.imandiri" Https://Epub.Imandiri . Azhari, A.,  Modding,  B., Labbase, I., & Plyriadi, A. (2020). The Effect Of  Quality Of Service, Image, And  Business  Ethics  On  Satisfaction  And  Loyality  Of  Patients  In  Hospitals  In  Makassar  City.
International Journal Of Management Progress , 1 (2), 1–22.
Https://Doi.Org/10.35326/Ijmp.V1i2.558 .
Bell, L., & Babyak, A. (2018). Customer Satisfaction As An Antecedent To Engagement In Co-Creation Of  Value  In The  Hotel  Industry. Journal  Of  Tourism  And  Hospitality  Management , 6 (2), 13–25. Https://Doi.Org/10.15640/Jthm.V6n2a2.
Chandra, F. T. (2017). Pemasaran Strategik Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Clow,  Kenneth  E.,  dan  D.  B.  (2016).  Integrated  Advertising,  Promotion,  and  Marketing Communications. Pearson.
Dharmansyah, A., Razak, I., & Indratjahjo, H. (2019). The Effect Of Quality Of Service And Corporate Image On Customer Loyalty. Business And Applied Social Science , 60–73.
Https://Doi.Org/10.33642/Ijbass.V5n6p5 .
Fitria.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pengguna  Jasa  Pengiriman  Surat  Kilat  Khusus  Pt.  Pos  Indonesia  Di Kota Semarang . Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 2020 . Ejournal3. Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  Ibm  Spss  25  Edisi  9  Cet.  Ix. Semarang: Universitas Diponegoro.
Irmila Hijriani. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Batung Batulis
Banjarmasin.Eeprints.Uniska. Keller, P. K. (2016). Marketing Management 15th Edition . Harlow: Pearson Education. Kotler, P., & Keller, K. L. 2016. Marketing Management Edisi 15. Ebook: Pearson
Kotler,  P.,  Keller,  K.,  Manceau,  D.,  &  Hemonnet-Goujot,  A.  (2019).  Marketing  Management  (16e édition) (No. hal02176421)
Kurniawan, I., & Azis, S. (2020). Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Grand Candi .
Owner: Riset & Jurnal Akuntansi e –ISSN  : 2548-9224 | p–ISSN  : 2548-7507 Volume 6 Nomor 2, April 2022 DOI : https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.812
Larasati,  F.,  &  Suryoko,  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  Pengguna  Jasa  Pengiriman  Surat  Kilat Khusus Pt. Pos Indonesia Di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 9 (4), 530–538. Liputan6.Com. (2021, Maret 29). Liputan6.Com . Diambil Kembali Dari Kiat Memilih Jasa Pengiriman Barang Cepat Dan Aman Di Masa Pandemi:
Https://Www.Liputan6.Com/Bisnis/Read/4518802/Kiat-Memilih-Jasa-  Pengiriman-Barang-Cepat- Dan-Aman-Di-Masa-Pandemi
Muafa,  I.  W.  (2018).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa Pengiriman Jne Di Merauke. Musamus Journal Of Business & Management , 32–46. Muhammad  Romadhoni.  (2015).  Pengaruh  Citra  Merek  ( Brand  Image )  Terhadap  Pengambilan Keputusan  Pembelian  Sepatu Nike Pada  Mahasiswa  Fik  Uny.  HYPERLINK  "https://eprints" Https://Eprints .
Mutmainnah,  M.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 10 (2), 201.
Https://Doi.Org/10.25105/Jmpj.V10i2.2344 .
Nugroho,  A.,  &  Magnadi,  H.  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Pelanggan  Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas Di E-Commerce. Diponegoro Jurnal Of Management , 7 (4), 1–11.
Nugroho,  B.,  &  Subagja,  I.  K.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Perkreditan Rakyat Gracia Mandiri Bekasi Timur. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 6 (1),
Prayoga, D. W. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Layanan Bpjs Ketenagakerjaan Purwakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen , 5 (2), 69–77.
Rachmawati,  I.  (2020).  Service  Quality  Role  On  Customer’s  Loyalty  Of  Indonesia  Internet  Service Provider  During  COVID-19. Jurnal  Manajemen  Dan  Pemasaran  Jasa , 13 (2),  167. Https://Doi.Org/10.25105/Jmpj.V13i2.7116 .
Razak,  Se.,  Ms.,  I.,  &  Finnora,  E.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap
Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 5 (2). Https://Doi.Org/10.35137/Jmbk.V5i2.113 .
Ridho, M., & Suharyono, S. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap  Brand Image dan Dampaknya Pada  Kepuasan  Pelanggan  (Survei  Pada  Pelanggan  Kartu  Prabyar  Simpati,  Kota  Malang).  Jurnal Administrasi bisnis, 53(1), 124- 131.
Rizalfalal,  M.,  Hufron,  M.,  &  Rahman,  F.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Citra  Perusahaan  Dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Bank  Bri  Kcp  Unit  Lawang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen , 9 (09).
Rohman, S., & Abdul, F. W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Menggunakan  Jasa  Pengiriman  Barang  Ninja  Express  Di  Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Logistik Indonesia , 5 (1), 73–85.
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Service  Center  [Studi  Pada  Pelanggan Samsung Service Center Di Kota Malang. Ekonomi Bisnis , 21 (1), 90–104.
Saktiani, G. A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Word Of Mouth. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Tribhuwana Tunggadewi, 4(2), 42423.
Sariputri,  C.  L.,  &  Santoso,  E.  B.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Taksi Citra Perdana Kendedes Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis , 4 (1), 217– 220.
Sindonews.Com.  (2020,  November  16). Sektor  Lain  Terpuruk,  Bisnis  Logistik  Dan  Jasa  Kurir  Malah Melonjak . Diambil Kembali Dari Sindonews.Com:
Https://Ekbis.Sindonews.Com/Read/233264/34/Sektor-Lain-Terpuruk-Bisnis-  Logistik-Dan-Jasa- Kurir-Malah-Melonjak-1605460298 Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Owner: Riset & Jurnal Akuntansi e –ISSN  : 2548-9224 | p–ISSN  : 2548-7507 Volume 6 Nomor 2, April 2022 DOI : https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.818
______. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
---------.(2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta. Sujarweni, V. W. (2015). Spss Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press. Swa.Co.Id.  (2018,  Februari  23). Swa.Co.Id .  Diambil  Kembali  Dari  J&T  Express  Sinergikan Teknologi Dalam Layanan  Pengiriman : Https://Swa.Co.Id/Swa/Trends/Jt-Express-
Sinergikan-Teknologi-Dalam-Layanan- Pengiriman.
Tjiptono, F. (2014). Services Marketing (Principles, Application, Research). Yogyakarta: Andi.
------------. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan Dan Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi. ------------. (2019). Pemasaran Jasa Edisi Terbaru. Yogyakarta: Penerbit Andi. Undang-Undang Nomor 15 Tahun 2001 Tentang Merek.
Timesindonesia.Co.Id.  (2020,  Juni  16). Timesindonesia.Co.Id .  Diambil  Kembali  Dari  Belanja  Online
Saat Pandemi: https://Www.Timesindonesia.Co.Id/Read/News/277895/ -Online-Saat- Pandemi.
Tumbuan,  W.,  Kawet,  L.,  & Pontoh, M. (2014). Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Bri  Cabang  Manado. Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 285–297. Https://Doi.Org/10.35794/Emba.V2i3.5502.
Vigneshwaran,  S.  R.,  &  Mathirajan,  M.  (2021).  A  Theoretical  Framework  For  Customer  Satisfaction And  Customer  Loyalty  At  Automobile  After  Sales  Service  Centres. International  Journal  Of Innovation, Management And Technology , 12 (1). www.topbrand-award.com .