## PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  KEPERCAYAAN  PELANGGAN TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN(STUDI  PADA  PELANGGAN  ALFAMIDI SUPER, JALAN KALIURANG, YOGYAKARTA)

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND TRUST ON PURCHASE
DECISION(STUDY  ON  SUPER  ALFAMIDI  CUSTOMERS,  KALIURANG  STREET, YOGYAKARTA)

## Oleh: Khurotul Aini
Prodi Manajemen Universitas Negeri Yogyakarta Email: khurotulaini@gmil.com

## Penny Rahmawati
Jurusan Manajemen Universitas Negeri Yogyakarta

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahuipengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian pada Alfamidi Super, Jalan Kaliurang, Yogyakarta.Penelitian  inimerupakan  penelitian  survei.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah seluruh pelanggan Alfamidi Super Jalan Kaliurang Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive  sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  145  orang.  Teknik pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang  telah  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya. Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  regresi  berganda.Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa:(1)  terdapat  pengaruh  positif  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian (signifikansi = 0,000<0,05; β = 0,336); (2) terdapat pengaruh positif kepercayaan pelanggan terhadap  keputusan  pembelian  (signifikansi  =  0,000<0,05;  β=  0,274);  dan  (3)  terdapat pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  pelanggan  secara  bersama-sama  terhadap keputusan pembelian (signifikansi = 0,000<0,05).

## Kata kunci:Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan, dan Keputusan Pembelian

## Abstract
This  study  aims  to  determinethe  effect  of  service  quality  and  customer’s  trust  in purchasing decision on buying decision at Alfamidi Super, Kaliurang Street, Yogyakarta.This research  is  a  survey  research.  The  population  in  this  study  is  all  customers  Alfamidi  Super Kaliurang Yogyakarta.  The sampling technique used purposive sampling  with 145 samples. Data  collection  techniques  used  questionnaires  that  have  been  tested  for  validity  and reliability. The data analysis technique used is multiple regression.The results showed that: (1)  there  is  a  positive  effect  of  service  quality  on  purchasing  decision  (significance =0.000<0.05; β = 0.336); (2) there is a positive effect of customer's confidence on purchasing decision (significance = 0.000<0.05; β = 0.274) and (3) there is effect of service quality and customer trust simultaneously on purchasing decision (significance = 0.000<0.05).
Keywords: Service Quality, Customer's Trusting, Purchase Decision

## PENDAHULUAN
Usaha  bisnis  ritel  di  Indonesia mengalami  perkembangan  cukup  pesat  pada beberapa  tahun  terakhir  ini  dengan  berbagai macam  bentuk  dan  jenisnya.  Ritel  adalah usaha yang menjual produk/dagangan kebutuhan  rumah  tangga,  termasuk  produk kebutuhan  sehari-hari  yang  menggunakan sistem  swalayan  (konsumen  mengambil barang/produk  itu  sendiri).  Menurut  Kotler (2003)  ritel  meliputi  semua  kegiatan  yang melibatkan  penjualan  barang  atau  jasa  secara langsung  pada  konsumen  akhir  untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.
Salah  satu  jenis  ritel  yang  sedang berkembang  adalah  minimarket.  Minimarket merupakan  jenis  bisnis  retail  yang  menjual barang  kebutuhan  sehari-hari.  Minimarket juga  menawarkan  kemudahan  karena  lokasi atau  letaknya  yang  bisa  dijangkau  dan  dekat dengan konsumen. Minimarket mengutamakan  kepraktisan  dan  kecepatan yang didukung dari luas toko atau gerai yang tidak  terlalu  besar,  sehingga  konsumen berbelanja  dengan  waktu  yang  tidak  terlalu lama.  Keuntungan  lain  dengan  berbelanja  di minimarket  yaitu  suasana  aman  dan  nyaman dalam  berbelanja,  tidak  kesulitan  memilih barang-barang  yang  diperlukan,  kualitas barang lebih terjamin. Pelanggan  tidak perlu ditawar  dan  dapat  berbelanja  berbagai keperluan  dalam  satu  tempat  saja  sehingga menghemat waktu dan tenaga.
Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap  suatu  produk  (Kotler,  2003).  Assael (2001) mendefinisikan pengambilan keputusan  konsumen  adalah  proses  merasa dan mengevaluasi informasi merek, mempertimbangkan bagaimana alternatif merek  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dan memutuskan  pada  suatu  merek.  Konsumen sering  dihadapkan  dengan  beberapa  pilihan dalam  menggunakan  suatu  produk.  Hal tersebut menyebabkan konsumen harus mempertimbangkan baik-baik sebelum mengambil keputusan untuk membeli.
Penelitian
tentang keputusan pembelian  begitu  penting  dilakukan  karena Kekuatan  pasar  saat  ini  berada  di  tangan
konsumen,  dimana  yang  memegang  peranan penting  dalam  menentukan  pilihan  dan memutuskan pembelian produk yang dibutuhkan  adalah  konsumen.  Selain  itu, dengan  adanya  penelitian  tentang  keputusan pembelian dapat digunakan untuk  merancang sebuah  strategi  pemasaran  yang  baik, misalnya  menentukan  kapan  saat  yang  tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli (Sutisna, 2003: 2).
Dalam  perilaku  konsumen  banyak ditemukan faktor yang mempengaruhi keputusan  pembelian  konsumen.  Faktor pertama  yang  mempengaruhi  keputusan pembelian adalah kualitas pelayanan. Pelayanan  yang  baik  juga  merupakan  kunci penting  dalam  kesuksesan  suatu  bisnis  atau perusahaan. Menurut Lovelock (dalam Tjiptono,  2001:  58)  mengemukakan  bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  tingkatan kondisi  baik  buruknya  sajian  yang  diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan  atau  menyampaikan  jasa  yang melebihi  harapan  konsumen.  Jadi  penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap  pelayanan  yang  diterimanya  pada waktu tertentu.
Ada  5  dimensi  kualitas  jasa  menurut Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (2009: 111) diantaranya adalah bukti fisik ( tangibles )  yaitu  berfokus  pada  elemen- elemen  yang  merepresentasikan  pelayanan secara  fisik  yang  meliputi  fasilitas  fisik, lokasi,  perlengkapan  dan  peralatan  yang dipergunakan  (teknologi),  serta  penampilan pegawainya.  Keandalan  ( reliability )  yaitu kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan  dengan tepat yang meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan,  sikap  simpatik  dan    yang  tinggi. Ketanggapan ( responsiveness ) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat kepada  pelanggan  dengan  informasi  yang jelas.  Dimensi  ini  menekankan  pada  perilaku personel  yang  memberi  pelayanan  untuk
memperhatikan  permintaan,  pertanyaan,  dan keeratan  dari  para  pelanggan.  Jaminan ( assurance ) yaitu kemampuan untuk melahirkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pada diri  pelanggan  yang  meliputi  pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Empati ( empathy ) yaitu menekankan pada perlakuan konsumen sebagai  individu  yang  meliputi  syarat  untuk peduli,  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi pelanggan.  Hal  ini  berarti  citra  kualitas  yang baik  bukanlah  berdasarkan  pada  sudut pandang  atau  persepsi  dari  penyedia  jasa melainkan  berdasarkan  sudut  pandang  atau persepsi  pelanggan.  Seringkali  juga  kita mendengar  peribahasa  yang  menyatakan bahwa  pelanggan  adalah  raja  yang  harus dilayani  dengan  sebaik  mungkin.  Ungulnya kualitas  layanan  diharapkan  mampu  menarik konsumen untuk kembali memiliki kecenderungan  melakukan  pembelian  ulang terhadap produk yang ditawarkan.
Hasil kajian empiris tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dilakukan oleh Meliana, Sulistiono,  dan  Setiawan  (2013)  tentang “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan  Konsumen  terhadap  Keputusan Pembelian Studi Kasus
Pada Giant Hypermarket”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  secara  keseluruhan berpengaruh
cukup kuat dan signifikanterhadap  keputusan  pembelian  di Giant  Hypermarket.Aji  (2006)  menyatakan bahwa  kualitas  layanan    berpengaruh  positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Mudmainah (2002) menyatakan bahwa kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Handayani (2016) Kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan
terhadap keputusan pembelian. Namun demikian,  terdapat  hasil  penelitian  yang berbeda dengan penelitian sebelumnya. Penelitian  tersebut  adalah  penelitian  yang dilakukan  oleh  Nopita  (2016)  tentang “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan,  dan  Harga  terhadap  Keputusan Pembelian  Seragam  Sekolah  (Studi  Pada Toko Maju
Bandar Lampung)”.Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Faktor kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Kepercayaan pelanggan menurut Costabile (2002)
didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan  dari  sudut  pandang  konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan  trasnsaksi  atau  interaksi  yang dicirikan  oleh  terpenuhinya  harapan  akan kinerja  produk  dan  kepuasan.  Kepercayaan pelanggan  terhadap  perusahaan  merupakan suatu  aset  yang  tak  ternilai  bagi  perusahaan. Sebab  kepercayaan  dipandang  sebagai  dasar dalam hubungan dengan pelanggan.
Perusahaan  yang  terpercaya  adalah jaminan atas konsistensi kinerja suatu produk dan menyediakan manfaat apapun yang dicari pelanggan  ketika  membeli  produk  dari perusahaan  tersebut.  Menurut  Ziaullah,  Feng dan  Akhter  (2014)  kepercayaan  adalah fundamental  elemen  yang  penting  dimana seseorang  tersebut  akan  melakukan  transaksi dengan  orang  lain.  Dengan  adanya  hal tersebut  membuat  orang  lebih  merasakan tingkat  resiko  kesalahan  yang  akan  diterima oleh seorang pelanggan kecil.
Penelitian  Maima  (2012)  tentang “Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Sikap Pelanggan dan Implikasinya terhadap Keputusan  Pembelian  Ulang  (Studi  Kasus Pada  CV.  Mukti  Manunggal  Semarang)” menunjukkan  bahwa  kepercayaan  pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  beli ulang.  Menurut  penelitian  yang  dilakukan oleh  Chao-Min  Chiu  (2010)  menyatakan bahwa  kepercayaan  pelanggan  berpengaruh
secara  positif  terhadap  keputusan  pembelian. Penelitian yang dilakukan oleh Prabowo, dkk (2012)  menyatakan  bahwa  kepercayaan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian. Namun demikian,  terdapat  hasil  penelitian  yang berbeda dengan penelitian sebelumnya. Penelitian  tersebut  adalah  penelitian  yang dilakukan oleh Putri (2016) tentang “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian  Tiket  Secara  Online  (Studi  Kasus Pada  Konsumen  Traveloka)”.Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kepercayaan  konsumen tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian  tiket  pesawat  secara  online  di Traveloka.
Alfamidi  sebagai  perusahaan  ritel sebenarnya  sudah  memperhatikan  faktor kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  yang mendorong  pelanggan  memutuskan  untuk berbelanja  di  Alfamidi.  Namun  minimarket Alfamidi tidak lepas dari berbagai kekurangan  dari  segi  pelayanan.  Menurut pengakuan Astuti yang berbelanja di Alfamidi    Jalan  Kaliurang  Yogyakarta  pada 14  Desember  2017  ternyata  ketika  ada konsumen  karyawan  Alfamidi  yang  betugas melayani  konsumen  secara  langsung  terlihat asyik  mengobrol  dengan  rekan  kerja  dan membiarkan konsumen berkeliling dan mencari barang yang dibutuhkan. Astuti juga mengatakan bahwa harga yang tertera di label dengan yang dikasir juga berbeda lebih mahal harga  di  kasir.  Dengan  adanya  pengalaman buruk  ini,  membuat  pelanggan  enggan melakukan pembelian di Alfamidi Yogyakarta.
Fenomena di atas relevan dengan hasil pra survei yang dilakukan peneliti di Alfamidi Super,  Jalan  Kaliurang,  Yogyakarta  pada tanggal  1  Desember  2017  terhadap  30 pelanggan.  Dipilihnya  Alfamidi  Super,  Jalan Kaliurang, Yogyakarta sebagai objek penelitian  karena  adanya  keluhan  dari pelayanan  karyawan  Alfamidi  Super,  Jalan Kaliurang, Yogyakarta.
Berdasarkan  hasil  pra  survei  kepada 30 pelanggan Alfamidi Super, Jalan Kaliurang,  Yogyakartadengan  memberikan
pertanyaan  terbuka  mengenai  “Bagaimana penilaian  anda  mengenai  kualitas  pelayanan Alfamidi Super,
Jalan Kaliurang,
Yogyakarta?”. Hasil pra survei  menunjukkan bahwa sebagian besar responden (18 orang/60%)  menilai  jika  kualitas  pelayanan Alfamidi  Super, Jalan Kaliurang, Yogyakarta dalam  kategori  buruk,  sedangkan  sebanyak (12 orang/40%) menilai jika kualitas pelayanan  Alfamidi  Super,  Jalan  Kaliurang, Yogyakarta dalam kategori baik.
Berdasarkan  hasil  pra  survei  kepada 30 pelanggan Alfamidi Super, Jalan Kaliurang,  Yogyakartadengan  memberikan pertanyaan  terbuka  mengenai  “Bagaimana kepercayaan anda pada Alfamidi Super, Jalan Kaliurang,  Yogyakarta?”.  Hasil  pra  survei menunjukkan bahwa sebagian besar responden  (17  orang/56,7%)  menilai  jika pelanggan  tidak  percaya  untuk  berbelanja  di Alfamidi Super, Jalan Kaliurang, Yogyakarta, sedangkan sebanyak (13 orang/43,3%) pelanggan  percaya  untuk  berbelanja  di Alfamidi Super, Jalan Kaliurang, Yogyakarta.
Berdasarkan  hasil  pra  survei  kepada 30 pelanggan Alfamidi Super, Jalan Kaliurang,  Yogyakarta  dengan  memberikan pertanyaan  terbuka  mengenai  “Apakah  anda bersedia  melakukan  pembelian  diAlfamidi Super,  Jalan  Kaliurang,  Yogyakarta?”.  Hasil pra  survei  menunjukkan  bahwa  sebagian besar  responden  (16  orang/53,3%)  tidak bersedia  melakukan  pembelian  di  Alfamidi Super, Jalan Kaliurang, Yogyakarta, sedangkan sebanyak (14 orang/46,7%) pelanggan  bersedia  melakukan  pembelian  di Alfamidi Super, Jalan Kaliurang, Yogyakarta.
Penelitian ini mengacu pada penelitian Meliana,  Sulistiono,  dan  Setiawan  (2013) tentang  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kepercayaan  Konsumen  terhadap  Keputusan Pembelian Studi Kasus pada Giant Hypermarket.  Kontribusi  penelitian  ini  dari penelitian  sebelumnya  terletak  Kontribusi penelitian  ini  dari  penelitian  sebelumnya terletak  pada  indikator  keputusan  pembelian dimana  pada  penelitian  ini  menggunakan indikator  dari  Simamora  (2002:  76)  yang meliputi:  keputusan  tentang  jenis  produk, keputusan  tentang  bentuk  produk,  keputusan
tentang merek, keputusan tentang penjualnya, keputusan  tentang  jumlah  produk,  sedangkan pada  penelitian  Meliana,  Sulistiono,  dan Setiawan  (2013)  menggunakan  indikator  dari Kotler  (2003)  yang  meliputi:  pengenalan kebutuhan,  pencarian  informasi,  evaluasi alternatif,  keputusan  pembelian,  dan  perilaku pasca  beli.  Berdasarkan  temuan  tersebut peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian tentang  “Pengaruh  Kualitas  pelayanan  dan Kepercayaan  Pelanggan  terhadap  Keputusan Pembelian  pada  Pelanggan  Alfamidi  Super, Jalan Kaliurang, Yogyakarta”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  inimerupakan  penelitian survei.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah seluruh  pelanggan  Alfamidi  Super  Jalan Kaliurang  Yogyakarta.  Teknik  pengambilan sampel  menggunakan purposive  sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  145  orang. Teknik  pengumpulan  data  menggunakan kuesioner  yang  telah  diuji  validitas  dan reliabilitasnya.  Teknik  analisis  data  yang digunakan adalah regresi berganda.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan merekterhadap keputusan pembelian.Analisis  regresi  berganda  dipilih untuk  menganalisis  pengajuan  hipotesis dalam penelitian ini. Berikut ini hasil analisis regresi  berganda  yang  dilakukan  dengan menggunakan  program  SPSS  20.00 for windows .

## Tabel  1.  Rangkuman  Hasil  Analisis Regresi Berganda
Variabel Koefisien Regresi (b) t- hitung Sig. Kesimpulan Kualitas Pelayanan 0,336 5,132 0,000 Signifikan Kepercayaan Pelanggan 0,274 5,042 0,000 Signifikan Konstanta =  12,747
Adjusted R² = 0,333 F hitung = 36,932

## Sig. = 0,000
Sumber: Data Primer yang diolah 2018 Hasil  pengujian  hipotesis  dijelaskan sebagai berikut:
a. Uji t (secara parsial)
Penjelasan  hasil  uji  t  untuk  masing- masing variabel bebas adalah sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanandiperoleh  nilai  t  hitung  sebesar 5,132dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000 (0,000<0,05) dan koefisien regresi mempunyai  nilai  positifsebesar  0,336;  maka hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  “Terdapat pengaruh  positif  kualitas  pelayanan  terhadap keputusan pembelian pada pelanggan
Alfamidi Super, Jalan Kaliurang, Yogyakarta” diterima . 2. Kepercayaan Pelanggan Hasil  statistik  uji  t  untuk  variabel kepercayaan pelanggandiperoleh nilai t hitung sebesar  5,042  dengan  nilai  signifikansi sebesar  0,000  (0,000<0,05)  dan  koefisien regresi mempunyai nilai positifsebesar 0,274; maka  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa “Terdapat  pengaruh  positif  kepercayaan pelanggan  terhadap  keputusan  pembelian pada  pelanggan  Alfamidi  Super,  Jalan Kaliurang, Yogyakarta” diterima . b. Uji F
Dari  hasil  pengujian  diperoleh  nilai Fhitung  sebesar  36,932  dengan  signifikansi sebesar  0,000.  Oleh  karena  nilai  signifikansi lebih  kecil  dari  0,05  (0,000<0,05),  maka dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  yang menyatakan  “Terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  kepercayaan  pelanggan  secara bersama-sama  terhadap  keputusan  pembelian pada  pelanggan  Alfamidi  Super,  Jalan Kaliurang, Yogyakarta” diterima . c. Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) Hasil  uji Adjusted R 2 pada  penelitian  ini diperoleh  nilai  sebesar  0,333.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  keputusan  pembelian dipengaruhi  oleh  variabelkualitas  pelayanan dan  kepercayaan  pelanggan  sebesar  33,3%, sedangkan sisanya sebesar 66,7% dipengaruhi oleh  faktor  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian ini.
Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Hasil penelitian
menunjukkan bahwaterdapat  pengaruh  positif  kualitas pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian pada  pelanggan  Alfamidi  Super,  Jalan Kaliurang,  Yogyakarta.Faktor  pertama  yang mempengaruhi  keputusan  pembelian  adalah kualitas  pelayanan.Pelayanan  yang  baik  juga merupakan  kunci  penting  dalam  kesuksesan suatu  bisnis  atau  perusahaan.  Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2001: 58) mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan  tingkatan  kondisi  baik  buruknya sajian  yang  diberikan  oleh  perusahaan  jasa dalam  rangka  memuaskan  konsumen  dengan cara  memberikan  atau  menyampaikan  jasa yang  melebihi  harapan  konsumen.  Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.
Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi pelanggan.  Hal  ini  berarti  citra  kualitas  yang baik  bukanlah  berdasarkan  pada  sudut pandang  atau  persepsi  dari  penyedia  jasa melainkan  berdasarkan  sudut  pandang  atau persepsi  pelanggan.  Seringkali  juga  kita mendengar  peribahasa  yang  menyatakan bahwa  pelanggan  adalah  raja  yang  harus dilayani  dengan  sebaik  mungkin.  Ungulnya kualitas  layanan  diharapkan  mampu  menarik konsumen untuk kembali memiliki kecenderungan  melakukan  pembelian  ulang terhadap produk yang ditawarkan.
Hasil  penelitian  ini  memperkuat  hasil penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Meliana,  Sulistiono,  dan  Setiawan  (2013) tentang  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kepercayaan  Konsumen  terhadap  Keputusan Pembelian Studi Kasus Pada Giant Hypermarket”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  secara  keseluruhan berpengaruh cukup kuat dan signifikanterhadap  keputusan  pembelian  di Giant Hypermarket.
2. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel kepercayaan pelanggandiperoleh terdapat pengaruh positif kepercayaan pelanggan  terhadap  keputusan  pembelian pada  pelanggan  Alfamidi  Super,  Jalan Kaliurang,  Yogyakarta.Faktor  kedua  yang mempengaruhi  keputusan  pembelian  adalah kepercayaan pelanggan. Menurut Ryan (2002) kepercayaan terbangun karena adanya harapan  bahwa  pihak  lain  akan  bertindak sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai  pihak  lain,  maka  mereka  yakin bahwa  harapan  akan  terpenuhi  dan  tak  akan ada lagi kekecewaan. Kepercayaan pelanggan menurut Costabile (2004) didefinisikan sebagai  persepsi  akan  keterhandalan  dari sudut  pandang  konsumen  didasarkan  pada pengalaman,  atau  lebih  pada  urut-urutan trasnsaksi  atau  interaksi  yang  dicirikan  oleh terpenuhinya  harapan  akan  kinerja  produk dan kepuasan.
Kepercayaan  merupakan  pondasi  dari bisnis.  Membangun  kepercayaan  dalam hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan adalah  suatu  faktor  yang  penting  untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh  pihak  lain/mitra  bisnis,  melainkan  harus dibangun  mulai  dari  awal  dan  dapat dibuktikan,  ketika  konsumen  mempercayai sebuah  perusahaan,  mereka  akan  lebih  suka melakukan  pembelian  ulang  dan  membagi informasi  pribadi  yang  berharga  kepada perusahaan tersebut.
Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan  merupakan  suatu  aset  yang  tak ternilai  bagi  perusahaan.  Sebab  kepercayaan dipandang  sebagai  dasar  dalam  hubungan dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki image yang baik di mata pelanggan umumnya akan  lebih  menarik  calon  pelanggan,  karena mereka  yakin  bahwa  perusahaan  tersebut memiliki  kualitas  yang  baik  dan  dapat dipercaya. Perusahaan yang terpercaya adalah jaminan atas konsistensi kinerja suatu produk dan menyediakan manfaat apapun yang dicari pelanggan  ketika  membeli  produk  dari perusahaan  tersebut.  Kepercayaan  adalah fundamental  elemen  yang  penting  dimana
seseorang  tersebut  akan  melakukan  transaksi dengan  orang  lain.  Dengan  adanya  hal tersebut  membuat  orang  lebih  merasakan tingkat  resiko  kesalahan  yang  akan  diterima oleh seorang pelanggan kecil.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Maima (2012) tentang “Analisis
Pengaruh
Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan  terhadap  Sikap  Pelanggan  dan Implikasinya  terhadap  Keputusan  Pembelian Ulang  (Studi  Kasus  Pada  CV.  Mukti Manunggal  Semarang)”  menunjukkan  bahwa kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap keputusan beli ulang.
3. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kepercayaan Pelanggan terhadap

## Keputusan Pembelian
Dari  hasil  pengujian  diperoleh  nilai Fhitung  sebesar  36,932  dengan  signifikansi sebesar  0,000.  Oleh  karena  nilai  signifikansi lebih  kecil  dari  0,05  (0,000<0,05),  maka dapat  disimpulkan  bahwa  penelitian  ini berhasil  membuktikan  hipotesis  ketiga  yang menyatakan  bahwa  “Terdapat  pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan  secara  bersama-sama  terhadap keputusan pembelian pada pelanggan
Alfamidi
Super,
Jalan Kaliurang,
Yogyakarta”.
Menurut  Kotler  (2003:  227),  keputusan pembelian  adalah  tindakan  dari  konsumen untuk  mau  membeli  atau  tidak  terhadap produk. Keputusan pembelian yang dilakukan pelanggan  melibatkan  keyakinan  pelanggan pada  suatu  produk  sehingga  timbul  rasa percaya  diri  atas  kebenaran  tindakan  yang diambil.  Rasa  percaya  diri  pelanggan  atas keputusan pembelian yang diambilnya mempresentasikan  sejauh  mana  pelanggan memiliki  keyakinan  diri  atas  keputusannya memilih suatu produk.
Kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan merupakan  faktor  yang  sangat  penting  untuk menarik  perhatian  konsumen  melakukan keputusan  pembelian.  Faktor  pertama  yang mempengaruhi  keputusan  pembelian  adalah kualitas  pelayanan.  Kualitas  harus  dimulai
dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada persepsi  pelanggan.  Hal  ini  berarti  kualitas yang  baik  bukanlah  berdasarkan  pada  sudut pandang  atau  persepsi  dari  penyedia  jasa melainkan  berdasarkan  sudut  pandang  atau persepsi  pelanggan.  Unggulnya  kualitas layanan diharapkan mampu menarik konsumen untuk kembali melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan.
Faktor kedua yang mempengaruhi keputusan  pembelian  adalah  kepercayaan pelanggan.  Konsumen  yang  merasa  nyaman dan  percaya  terhadap  objek  (minimarket), tidak  akan  mudah  meninggalkan  atau berpindah  ke  minimarket  lain.  Kepercayaan pelanggan  dapat  diwujudkan  apabila  sebuah ritel  telah  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan konsumen,  dan  mereka  akan  puas  terhadap ritel  tersebut.  Kepercayaan  akan  timbul apabila  konsumen  telah  merasakan  kepuasan karena telah berbelanja di ritel tersebut.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan olehMaima (2012) tentang “Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan
Kualitas Pelayanan terhadap Sikap Pelanggan dan Implikasinya terhadap Keputusan Pembelian  Ulang  (Studi  Kasus  Pada  CV. Mukti  Manunggal  Semarang)”  menunjukkan bahwa  kepercayaan  pelanggan  dan  kualitas pelayanan  secara  bersama-sama  berpengaruh terhadap keputusan beli.

## SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian pada  pelanggan  Alfamidi  Super,  Jalan Kaliurang,  Yogyakarta.Hal  ini  dibuktikan dari  nilai  t  hitung  sebesar  5,132;  nilai signifikansi  0,000<0,05;  dan  koefisien regresi sebesar 0,336.
2. Terdapat  pengaruh  positif  kepercayaan pelanggan  terhadap  keputusan  pembelian pada  pelanggan  Alfamidi  Super,  Jalan Kaliurang.  Hal  ini  dibuktikandari  nilai  t hitung  sebesar  5,042;  nilai  signifikansi 0,000<0,05;  dan  koefisien  regresi  sebesar 0,274.
3. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan  pelanggan  secara  bersama- sama  terhadap  keputusan  pembelian  pada pelanggan Alfamidi Super, Jalan Kaliurang, Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dengan  nilai  Fhitung  sebesar  36,932 dengan signifikansi sebesar 0,000<0,05.

## Saran
1. Pengelola Alfamidi Super Jalan Kaliurang
Yogyakarta
disarankan
untuk memberikan  jaminan  dan  kepastian  bagi para  pelanggan  dengan  cara:  mampu meyakinkan  pelanggan  dengan  jaminan pelayanan yang memuaskan dan mempekerjakan karyawan yang
profesional  dalam  melayani  pelanggan. Langkah-langkah  ini  diharapkan  dapat meningkatkan keputusan pembelian masyarakat.
2. Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui bahwa pada variabel kepercayaan pelanggan  yang  terletak  pada  indikator “integritas”  mendapat  skor  terendah (471), oleh karena itu, pengelola Alfamidi Super Jalan Kaliurang Yogyakarta sebaiknya meningkatkan reputasi
minimarket, memastikan kelayakan produk-produk  yang  dijual  di  Alfamidi Super,  dan  memberikan  pelayanan  sesuai dengan  standar  minimarket  yang  telah ditentukan,  dan  pada  akhirnya  dapat mendorong munculnya pembelian di masa mendatang.
3. Peneliti
selanjutnya
dapat mengembangkan  penelitian  ini  dengan menggunakan metode lain dalam meneliti kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian, misalnya  melalui  wawancara  mendalam terhadap  responden,  sehingga  informasi yang  diperoleh  dapat  lebih  bervariasi daripada  angket  yang  jawabannya  telah tersedia.  Selain  itu  peneliti  selanjutnya juga dapat menambahkan faktor lain yang dapat memengaruhi keputusan pembelian, misalnya:faktor  kualitas  produk,  harga, tempat,  dan  promosi,  sehingga  dapat menyempurnakan penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Aji, Pryas. 2006. Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor Yamaha Jupiter All Variant Pada Yamaha Mataram  Sakti  Cabang  Soegiyopranoto Semarang. Diponegoro Journal Of Social And  Politic  Tahun  2012,  Hal.  1-9 http://ejournals1.undip.ac.id/index.php/. Assael,  Henry.  2001. Cunsomer  Behavior  6 th Edition . New York: Thomson-Learning. Chao  Chiu,  Min,  Huang,  Hsin-yi,  danYen,
Chia-Hui.  2010.  Antecedents  of  trust  in online  actions. Electronic  Commerce Research dan Applications 9,148–159 . Costabile,  M.  2002. A  Dynamic  Model  of Customer Loyalty . Working Papper . Goetsch,  D.L  &  Davis,  S,  1994 Introduction to  Total  Quality,  Quality,  Productivity, Competitiveness ,  Englewood  Cliffs,  NJ,
Prentice Hall International Inc.
Handayani,  Lea.  2016.  Pengaruh  Interior,
Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Keputusan Pembelian Cafe “Pare Corner” Kecamatan  Pare  Kabupaten Kediri. Simki-Economic  Vol.  01  No.  06 Tahun 2017 ISSN : BBBB-BBBB.
Hasan,  Iqbal.  2002. Pokok-Pokok  Materi Teori  Pengambilan  Keputusan .  Jakarta: Ghalia Indonesia.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management: Analysis,  Planning,  Implementation,  and Control,  Tenth  Edition .  Prentice  Hall
International, Inc., New Jersey. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran:  Analisis  JasaEdisi  Pertama . Jakarta: Salemba Empat.
Maima,Rizka.  (2012).  Analisis  Pengaruh Kepercayaan  Pelanggan  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Sikap  Pelanggan  dan Implikasinya terhadap
Keputusan
Pembelian  Ulang  (Studi  Kasus  Pada  CV. Mukti  Manunggal  Semarang). Skripsi Tidak Diterbitkan . Semarang: UNDIP.
Meliana,  Sulistiono,  dan  Setiawan.  2013.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadapKeputusan Pembelian Studi
Kasus  Pada  Giant  Hypermarket. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Vol. 1 No. 3,
2013  pp.  247-254  STIE  Kesatuan  ISSN 2337- 7860 . Mudmainah.  2002. Pengaruh Produk,  Harga, Lokasi  dan Kualitas  Layanan  Terhadap Keputusan . Pembelian di  Kopitiam  OEY Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan . Nopita.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Produk,
Kualitas  Pelayanan,  dan  Harga  terhadap Keputusan  Pembelian  Seragam  Sekolah (Studi Pada Toko Maju Bandar Lampung). Skripsi  Tidak  Diterbitkan . Ilmu  Administrasi  Bisnis  Fakultas  Ilmu Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas Lampung.
Parasuraman,  A.  Zeithaml.,  Valerie,  A.,
Berry,  Leonard  L.  (1988).  Servqual  :  A
Mulitple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal  of  Retailing. Vol.  64  No.1.  Hlm.
12-40.
Prabowo, Hartiwi. 2012. Analisis Kepercayaan  Dalam  C2C  E-Commerce Terhadap  Keputusan  Pembelian  dan
Dampaknya  terhadap  Repurchase  Pada Kaskus. Binus Business Review Vol. 5 No.
1 Mei 2014: 301-314.
Putri,  Weni  Rinanda.  2016.  Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Tiket Secara Online (Studi Kasus Pada Konsumen Traveloka). PI. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma .
Ryan, Natalie Ann. 2002. In Brand We Trust: A  Case  study  of  The  Trust  For
International brands in Sweden , Graduate Business  School,  Goteborg  University, Elander Novum
Simamora,  Henry.  2002. Akuntansi  Basis Pengambilan  Keputusan  Bisnis .  Jakarta:
Salemba Empat.
Sirdeshmukh, D., Singh, J.,& Sabol, B, 2002,
Customer  trust,  value,  and  loyalty  in relational exchanges, Journal of Marketing , 66:15–37.
Sutisna.  2003. Perilaku  Konsumen  dan Komunikasi  Pemasaran .  Bandung:  PT Remaja Rosdakarya.
Tjiptono,  Fandy.  2001. Strategi  Pemasaran . Yogyakarta: ANDI.
Yin,  Yee  and  T.M.  Faziharudean.  2010.
Factors  Affecting  Customer  Loyalty  of Using  Internet  Banking  in  Malaysia. Journal  of  Electronic  Banking  Systems Faculty  of  Business  and  Accountancy . University of Malaya Ziaullah,  M.,  Feng,  Y.,  &  Akhter,S,  N.
(2014).  E-loyalty:  The  influence  of product  quality  and  delivery  services  on e-trust and e-satisfaction in china. Journal of  Theoretical  and  Applied  Information Technology , 3 (10).