## Analisis Optimalisasi dan Evaluasi  Pelayanan Pada Mal Peyanan Publik
Merdeka Kota Malang
Analysis of Optimization and Evaluation of Services at Merdeka Public Service Mall Malang City
Oleh : Retno Wulan Sekarsari 1)** ,  Hirshi Anadza 2) 1) 2) Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Ilsam Malang Email: sekarsari@unisma.ac.id**, hirshi.anadza@unisma.ac.id

## Abstract
The purpose of this research is to find out and analyze the optimization of public services in the  city  of  Malang.  Identification  of  the  problem  in  this  study  regarding  the  satisfaction  of service  users  at  Public  Service  Malls  (MPP)  towards  public  services  in  Malang  City. Researchers  use  public  service  theory,  with  supporting  theories  as  follows:  public  service principles, public service standards, and public service quality. Researchers also use the theory of the Public Service Mall which consists of administrative functions. All of these theories are needed to evaluate existing services. The methodology used is a mixed method that focuses on analyzing and evaluating the effectiveness of Public Service Mall services in Malang City and optimizing the public communication of the City Government of Malang regarding the service program  at  the  Public  Service  Mall.  The  results  of  this  study  are  that the  Community Satisfaction Index for public services at MPP Merdeka is in line with the level of trust, support and community participation which is also good. Malang City Government communication is carried  out  through  various  YouTube  channels,  government  agency  websites,  Twitter  and socialization  through  the  village  which  is  reported  by  the  mass  media  and  online.  MPP's communication content on various YouTube channels contains adequate information and tends to  be  one-way  only.  But  the  management  of  social  media  is  still  unresponsive  so  that  the engagement is very weak. Utilization of publication space in MPP has not been done optimally. Keywords : Optimization, Evaluation, Service, Public.

## Abstrak
Tujuan dilaksanakanya penelitian ini adalah untuk mengetahui menganalisa optimalisasi dari Pelayanan Publik yang telah diberikan di Kota Malang. Identifikasi masalah dalam penelitian ini  adalah  tentang  kepuasan  pengguna  layanan  di  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP)  terhadap pelayanan publik di Kota Malang. Peneliti menggunakan teori pelayanan publik, dengan teori pendukung  yaitu  sebagai  berikut:  asas  pelayana,  standar  pelayanan  publik,  dan  kualitas pelayanan  publik.  Peneliti  juga  menggunakan  teori  Mall  Pelayanan  Publik  yang  terdiri  dari fungsi penyelenggaraan, prinsip pelayanan, tahapan pembentukan, dan proses penyelenggaraannya. Semua teori tersebut sangat dibutuhkan untuk mengevaluasi pelayanan yang  ada.  Metodologi  yang  digunakan  adalah  metode  campuran  yang  terfokus  untuk menganalisis  dan  evaluasi  efektifitas  pelayanan  Mal  Pelayanan  Publik  di  Kota  Malang  dan optimalisasi dalam komunikasi  publik Pemerintah Kota Malang terkait program  yang ada di mall  pelayanan  Publik.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah.  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  pada layanan publik di MPP Merdeka mendapat sejalan dengan tingkat kepercayaan, dukungan, dan partisipasi  masyarakat  yang  juga baik.  Komunikasi  Pemerintah  Kota Malang  dilakukan
melalui  berbagai channel:  website perangkat daerah terkait & twitter dan sosialisasi  melalui kelurahan  yang  diberitakan  media  massa  serta  online.  Konten  komunikasi  MPP  di  berbagai channel  mengandung  informasi  yang  memadai  dan  cenderung  satu  arah  saja.  Tetapi  pada pengelolaan  sosial  media  masih  kurang  responsif  sehingga  engagementnya  sangat  lemah. Pemanfaatan ruang publikasi di MPP belum dilakukan secara optimal.
Kata Kunci: Optimalisasi, Evaluasi, Pelayanan, Publik.

## 1. PENDAHULUAN
Menurut  UU  No.  25  Tahun  2009 tentang  pelayanan  publik,  menyebutkan bahwa  pelayanan  publik  merupakan  suatu kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan, sesuai dengan peraturan perundang- undangan  bagi  setiap  warga  Negara  dan penduduk  atas  barang  dan  jasa  dan  atau/ pelayanan  administratif  yang  disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dari amanat UU Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan  publik,  diharapkan  adanya perbaikan  sistem  pelayanan  pemerintahan daerah  melalui  reformasi  administrasi  dan birokrasi. Hasil perbaikan kinerja pemerintah  melalui  reformasi  administrasi dapat dilihat melalui: peningkatan kualitas layanan publik serta meningkatnya partisipasi dan kepercayaan publik kepada pemerintah daerah.
Mal  Pelayanan  Publik  merupakan tempat  berlangsungnya  kegiatan  atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas  barang,  jasa  dan/atau  pelayanan administrasi  yang  merupakan  perluasan fungsi  pelayanan  terpadu  baik  di  tingkat pusat  maupun  daerah,  serta  pelayanan Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  dan
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam rangka menyediakan pelayanan yang cepat, mudah,  terjangkau,  aman  dan  nyaman. Selain  itu,  pelayanan  dalam  MPP  juga dikombinasikan  menggunakan  teknologi informasi  sebagai  jawaban  tantangan revolusi 4.0 yang sedang dihadapi dunia.
Berdasarkan pada Pasal 2 Peraturan Presiden  Nomor  89  Tahun  2021  tentang Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan  Publik berbunyi  Mal  Pelayanan  Publik  yang selanjutnya disingkat MPP adalah pengintegrasian  Pelayanan  Publik  yang diberikan  oleh  kementerian,  lembaga, pemerintah daerah provinsi dan kabupaten/kota, badan usaha  milik negara, badan  usaha  milik  daerah,  serta  swasta secara terpadu pada 1 (satu) tempat sebagai upaya meningkatkan kecepatan, kemudahan,  jangkauan,  kenyamanan,  dan keamanan pelayanan.
Adanya  Mal  Pelayanan  Publik (MPP)  tidak  terlepas  dari  5  visi  yang diusung  oleh  Presiden  Republik  Indonesia Joko Widodo untuk 2019-2024. Dalam hal ini  terdapat  5  visi  yaitu:  (1)  Mempercepat dan melanjutkan pembangunan infrastruktur.  (2)  Pembangunan  Sumber Daya  Manusia.  (3)  Undang  investasi
seluas-luasnya untuk buka lapangan pekerjaan.(4)  Reformasi  Birokrasi.  (5) APBN  yang  fokus  &  tepat  sasaran.  Dari kelima  visi  yang  ada  visi  keempat merupakan latar belakang dari kemunculan Mal Pelayanan Publik. Pada visi reformasi birokrasi  terdapat  beberapa  poin  penting yang menjadi bagian penting yaitu
a. Kecepatan  melayani  dan  memberi izin
b. Menghapus pola pikir linier,
monoton,  dan  terjebak  di  zona nyaman
c. Adaptif, produktif, inovasi, kompetitif.
Kota Malang sendiri telah meresmikan  Mal  Pelayanan  Publik  sejak tanggal  3  Januari  2022  yang  terletak  di Jalan  Merdeka  Timur  Kota  Malang. Hadirnya  Mal  Pelayanan  Publik  di  Kota Malang diharapkan menjadi terobosan baru dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan publik di Pemerintahan Kota Malang. Di dalam Mal ini terdapat ada 14 tenan dengan total 180 layanan dari Perangkat Daerah, BUMD dan Perbankan.  Adanya  MPP  di  Kota  Malang ini, diharapkan meningkatkan keterjangkauan  pelayanan  dari  pelayanan publik  dari  Pemerintah  Kota  Malang kepada  masyarakat  Kota  Malang.  Di samping itu, MPP di Kota Malang ini juga diharapkan  dapat  memberikan  kepuasan serta  efisiensi  waktu  dalam  melakukan
kepengurusan  berbagai  pelayanan  baik perizinan  maupun  non  perizinan  yang disediakan  dalam  satu  tempat.  Identifikasi masalah  dalam  penelitian  ini adalah tentang kepuasan pengguna layanan di Mal Pelayanan Publik (MPP) terhadap pelayanan publik.

## 2. TINJAUAN TEORITIS

## 2.1. Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  menurut  Pasolong adalah  setiap  kegiatan  yang  dilakukan  oleh pemerintah  terhadap  sejumlah  manusia  yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu produk secara fisik (Pasolong, 2007).
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63 Tahun  2003,  definisi  dari  pelayanan  umum adalah:  Segala  bentuk  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  di pusat,  di  daerah,  dan  di  lingkungan  Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka pelaksanaan  ketentuan peraturan  perundang- undangan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003).

## 2.1.1 Asas Pelayanan Publik
Dalam  menyelenggarakan  pelayanan publik,  para  birokrat  memiliki  pedoman
khusus yang menjadi acuan dalam penyelenggaraan  pelayan  publik.  Pedoman para  birokrat  itu  salah  satunya  adalah  asas- asas  pelayanan  publik.  Di  Indonesia  telah diatur  dalam  Undang-Undang  Nomor  25 Tahun  2009 tentang  pelayanan  publik,  dalam Undang-Undang  tersebut  disebutkan  bahwa asas pelayanan publik, tersebut  adalah sebagai berikut:
a) Kepentingan umum,  yaitu pemberian
pelayanan tidak boleh
mengutamakan  kepentingan  pribadi dan/atau golongan.
b) Kepastian  hukum,  yaitu  jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c) Kesamaan  hak,  yaitu  pemberian pelayanan  tidak  membedakan  suku, ras,  agama,  golongan,  gender,  dan status ekonomi.
d) Keseimbangan  hak  dan  kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding  dengan  kewajiban  yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
e) Keprofesionalan, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki
kompetensi  yang  sesuai  dengan bidang tugas.
f) Partisipatif,  yaitu  peningkatan  peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan  pelayanan  dengan memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan,
dan harapan masyarakat.
g) Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif,  yaitu  setiap  warga negara berhak  memperoleh pelayanan yang adil.
h) Keterbukaan,  yaitu  setiap  penerima pelayanan  dapat  dengan  mudah mengakses dan memperoleh
informasi  mengenai  pelayanan  yang diinginkan. i) Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan  pelayanan  harus dapat  dipertanggungjawabkan  sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
j) Fasilitas  dan  perlakuan  khusus  bagi kelompok  rentan,  yaitu  pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan  sehingga  tercipta  keadilan dalam pelayanan.
k) Ketepatan  waktu,  yaitu  penyelesaian setiap  jenis  pelayanan dilakukan tepat  waktu  sesuai  dengan  standar pelayanan.

## 2.1.2 Standar Pelayanan Publik
Standar  pelayanan  merupakan  ukuran yang  dibakukan  dalam  penyelenggaraan pelayanan pelayanan publik sebagai pedoman yang  wajib  ditaati  dan  dilaksanakan  oleh penyelenggara pelayanan dan menjadi pedoman  bagi  penerima  pelayanan  dalam proses  pengajuan  permohonan,  serta  sebagai alat  kontrol  masyarakat  dan/atau  penerima layanan atas kinerja penyelenggara layanan.
Oleh  karena  itu,  perlu  disusun  dan ditetapkan  standar  pelayanan  sesuai  dengan sifat,  jenis  dan  karakteristik  layanan  yang diselenggarakan, serta memperhatikan kebutuhan  dan  kondisi  lingkungan.  Menurut KEPMENPAN  Nomor  63/  KEP/  M.PAN/  7/ 2003,   penyelenggaraan  tentang pelayanan publik yaitu sebagai berikut:
1. Dasar hukum
2. Persyaratan
3. Prosedur pelayanan
4. Waktu penyelesaian
5. Biaya penyelesaian
6. Produk pelayanan
7. Sarana dan prasarana
8. Kompetensi petugas pelayanan
9. Pengawasan internal
10. Pengawasan eksternal
11. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
12. Jaminan pelayanan

## 2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik
Sinambela,  dkk.  (2006)  kualitas  adalah segala  sesuatu  yang  mampu  memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan ( meeting the  needs  of  customers ).  Secara  teoritis, pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan  bila  pelayanan  tersebut  dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.  Apabila  masyarakat  tidak  puas terhadap  suatu  pelayanan  yang  disediakan, maka  pelayanan  tersebut  dapat  dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien.  Karena itu, kualitas  pelayanan  sangat  penting  dan
selalu fokus kepada kepuasan pelanggan.
Menurut Zeithaml dkk, kualitas pelayanan  dapat  diukur  dari  10  dimensi, yaitu:
1. Reliability menyangkut  konsistensi dari performance dan dapat dipercaya. Terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan tepat.
2. Responsiveness menyangkut  kemauan atau kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan pada konsumen dan  bertanggung  jawab  atas  mutu pelayanan yang diberikan. Hal ini juga menyangkut  ketepatan  waktu  dari pelayanan.
3. Competence yang  bermakna  memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.  Terdiri  dari  tuntutan  yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan  yang  baik  oleh  aparatur dalam memberikan layanan.
4. Access menyangkut kemudahan untuk dihubungi  serta  kemudahan  untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
5. Courtesy menyangkut etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan, keramah-  tamahan  dari  penyedia  jasa. Terdiri dari sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap, terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan  kontak  atau  hubungan
pribadi.
6. Communication berarti  menjaga  agar setiap  pelanggan  mendapat  informasi sesuai  dengan  bahasa  yang  mereka pahami  dan  mendengarkan  keinginan serta  aspirasi  mereka.  Hal  ini  berarti pemberi layanan tersebut harus menyesuaikan  bahasa  mereka  dengan konsumen yang berbeda-- meningkatkan  level  bahasa  pada pelanggan  yang  berpendidikan  baik serta  berbicara  secara  mudah  dan sederhana kepada orang yang baru.
7. Credibility menyangkut dapat
dipercaya,  kejujuran  penyedia  jasa untuk menarik
kepercayaan masyarakat. Hal ini bermakna konsumen  memiliki  ketertarikan  di hati.
8. Security adalah pelayanan yang diberikan  harus  dijamin  bebas  dari bahaya, resiko, ataupun keraguan.
9. Understanding/  knowing  the customer menyangkut  usaha  pemberi  layanan untuk  memahami apa  yang konsumen butuhkan.
10. Tangibles menyangkut  lingkungan fisik  dan  gambaran  fisik  yang  berupa peralatan,  personil  dan  komunikasi dari suatu jasa.
2.2 Mal Pelayanan Publik
Merujuk  pada  Peraturan  Presiden Republik  Indonesia  Nomor  89  Tahun  2021 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan
Publik  bahwa  Mal  Pelayanan  Publik  yang selanjutnya  disingkat  dengan  MPP  adalah pengintegrasian  Pelayanan  Publik  yang diberikan oleh kementerian, lembaga, pemerintah daerah provinsi dan kabupaten/kota,  badan  usaha  milik  negara, badan usaha milik daerah, serta swasta secara terpadu  pada  1  (satu)  tempat  sebagai  upaya meningkatkan kecepatan, kemudahan, jangkauan,  kenyamanan,  dan  keamanan pelayanan.
Penyelenggaraan MPP  memiliki tugas dalam melaksanakan koordinasi penyelenggaraan  pelayanan  dan  penyediaan fasilitas pada Gerai Pelayanan. Penyelenggaraan MPP tersebut
menyelenggarakan fungsi:
1. Penyediaan  sarana,  tempat,  dan  atau ruang pelayanan;
2. Penataan dan pengaturan pola pelayanan  dalam  penyelenggaran MPP;
3. Pengoordinasian ketersediaan Standar  Pelayanan  bagi  keseluruhan pelayanan dalam MPP;
4. Penjaminan kualitas pelayanan dalam MPP sesuai dengan Standar Pelayanan;
5. Penyediaan tata tertib;
6. Penyediaan  mekanisme,  pengelolaan dan penyelesaian pengaduan masyarakat  yang  terintegrasi  atau terhubung dengan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional
dalam penyelenggaraan MPP; dan
7. Pemantauan dan evaluasi
penyelenggaraan MPP.
Penyelenggaraan MPP terdiri atas:
1. Pelayanan langsung. Pelayanan secara langsung  merupakan  pelayanan  yang diberikan  dalam  bentuk  interaktif antara  pelaksana  dengan  penerima pelayanan secara tatap muka.
2. Pelayanan secara elektronik. Pelayanan secara elektronik merupakan pelayanan  yang  diberikan  dalam bentuk  interaktif  antara  pelaksana dengan penerima layanan yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi.
3. Pelayanan mandiri. Pelayanan mandiri merupakan  pelayanan  yang  dilakukan sendiri oleh penerima  layanan dengan menggunakan fasilitas perangkat yang tersedia.
4. Pelayanan bergerak. Pelayanan
bergerak  merupakan  pelayanan  yang disediakan  oleh  penyelenggara  MPP dan  tau  Gerai  pelayanan  dalam mendekatkan pelayanan kepada masyarakat dengan menggunakan sarana transportasi.
Ruang  lingkup Pelayanan Publik pada MPP  meliputi:  (a)  Pelayanan  publik  yang menjadi  kewenangan  pemerintah,  pemerintah daerah  provinsi,  dan  pemerintah  daerah kabupaten/kota;  dan  (b)  Pelayanan  Publik
yang dikelola oleh  badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan pihak swasta. Prinsip MPP, yaitu sebagai berikut:
a. Keterpaduan,
b. Berdaya guna,
c. Koordinasi,
d. Akuntabilitas,
e. Aksesibilitas, dan
f. Kenyamanan
Integrasi  Data  dan  Sistem  Informasi untuk Efisiensi Pelayanan di MPP:  (a) Sistem Operasional  Prosedur  harus  selaras,
(b) Standar  Pelayanan  yang  diberikan  harus tepat,  dan  (c)  Pemanfaatan  Data  Tunggal dengan  maksimal  (d)  Penguatan  Layanan Berbasis Teknologi Informasi.
Harapan  Masyarakat  Atas  Pelayanan Publik:
1. Cepat
2. Terjangkau
3. Aman
4. Mudah
5. Nyaman
Tahapan Pembentukan MPP, yaitu:
1. Koordinasi  Pelayanan.  Koordinasi Pelayanan  baik  Instansi  Pusat  dan Daerah  serta  BUMN/D  serta  swasta yang akan diintegrasikan.
2. Pengaturan Mekanisme Kerja.
Pengaturan Kelembagaan, Mekanisme kerja antar instansi, bisnis proses
3. Penyiapan Sarpras dan SDM. Menyiapkan  gedung  beserta  sarana prasarana  yang  dibutuhkan  dalam
implementasi  Mal  Pelayanan  Publik, serta Pengelolaan SDM pelayanan dan sistem  informasi  pelayanan  yang terintegrasi.
4. Penandatanganan MoU dan PKS
5. Peresmian Mal Pelayanan Publik

## 3. METODE PENELITIAN
Pendekatan  campuran  (mix  method) akan  digunakan  dalam  penelitian  ini,  yang merupakan  kombinasi  dari  dua  metode kuantitatif  dan  kualitatif.  Menggunakan metode campuran bukan berarti menggunakan kedua metode sekaligus, tergantung kebutuhan dari proses kajian yang sedang dilakukan, termasuk karakteristik data di  lapangan.  Penggunaan  metode  campuran dalam  penelitian  yang  dilakukan  diperlukan untuk  mencapai  tujuan  penelitian.  Hal  ini untuk  melihat  kondisi  yang  ada  di  daerah tersebut.  Dalam  penelitoian  ini  desain  mix method  yang  akan  digunakan  adalah  desain eksplanatoris, tim peneliti akan menggunakan metode  kuantitatif  pada  tahap  awal  untuk menggali  data  dan  melakukan  analisa  data setelahnya  akan  dilanjutkan  menggunakan metode kualitatif untuk memberikan gambaran dan penjelasan-penjelasan terkait.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Layanan di MPP Kota Malang
Berdasarkan Peraturan Presiden No 89/2021 dinyatakan, penyelenggaraan pemerintahan perlu  peningkatan  kualitas
pelayanan  publik  kepada  masyarakat berupa  pelayanan  secara  cepat,  mudah, terjangkau,  nyaman,  dan  aman.  Untuk mewujudkan peningkatan  pelayanan publik diperlukan  pengelolaan  pelayanan publik secara  terpadu  dan  terintegrasi  antara pemerintah  daerah  dengan  kementerian, lembaga, badan usaha  milik negara,  badan usaha  milik  daerah,  dan  swasta  dalam  I (satu) tempat berupa Mal Pelayanan Publik (MPP).
Mal Pelayanan Publik Kota Malang resmi  dibuka  pada  Januari  2022.  MPP terletak di  lantai 3 pusat perbelanjaan  Mal Alun-Alun  di  Jalan  Merdeka  Timur  Kota Malang.  Pada  awal  pembukaan,  terdapat total 14 tenan dengan total 180  layanan dari Perangkat  Daerah, BUMD,  Perbankan, hingga  pihak  Swasta,  yang  bisa diakses masyarakat.  Masyarakat  yang  hendak mengurus  administrasi  seperti  KTP,  KK, hingga pembayaran pajak bisa lebih dekat, karena letak mal yang berada di pusat Kota Malang. MPP merupakan upaya pemerintah pusat  untuk menjalankan sistem pemerintahan yang efisien melalui pengurusan  perizinan  dan  non  perijinan. Sebelumnya, pengurusan administrasi perizinan  dan  non  perizinan  Pemerintah Kota  Malang  dipusatkan  di  Block  Office atau  Kantor  Terpadu  yang  terletak  di Tlogowaru, Kedungkandang, Kota Malang sejak 2010 lalu.
Merespon kebijakan tersebut,
Pemerintah  Kota  Malang  berupaya  untuk mengukur  bagaimana  kepuasan  layanan yang diterima masyarakat di Mal Pelayanan Publik  ini.  Survei  Kepuasan  Masyarakat mengenai Layanan MPP dilakukan sepanjang September-Oktober 2022.
Gambar. 1: Jenis Pelayanan MP Kota
Malang
Sumber:  Analisis  Peneliti  2023 Berdasarkan    hasil    survei    yang dilakukan,  terdapat  empat  jenis  layanan yang  berhasil  diidentifikasi  dari  data  yang diperoleh  di  lapangan.  Keempat  jenis layanan  tersebut  adalah  Tugu  Tirta, Dispendukcapil, Perpustakaan, dan Pelayanaan  Online  Single  Submission (OSS). Dari data lapangan,  responden yang mendapatkan  layanan  dari  Tugu  Tirta sebanyak 17 persen, Dispendukcapil sebanyak 38 peran, Perpustakaan sebanyak 35  persen,  dan  layanan  OSS  sebanyak  10 persen. Empat jenis layanan ini didapatkan dari lapangan  berdasarkan  kesediaan responden untuk ditemui oleh enumerator. Secara  total,  responden  dalam  survei  ini sebanyak 29 orang dari 97 responden yang
didata oleh tim lapang.
Gambar. 2: Sumber Mengetahui MPP
Kota Malang
Sumber:  Analisis  Peneliti  2023 Berdasarkan  data  di  lapangan, responden  mengetahui  informasi  tentang pelayanan  di  Mal  Pelayanan  Publik  dari berbagai  media;  situs  dan  media  sosial resmi  Pemkot  Malang,  situs  berita,  baliho atau papan reklame, sosialisasi di kelurahan,  hingga  obrolan  warga  sekitar. Media paling banyak yang menjadi sumber informasi  masyarakat  mengenai pelayanan di  MPP  adalah  dari  situs  dan  media  sosial resmi  Pemerintah  Kota  Malang,  yakni  28 persen.  Pada  posisi  kedua,  sebanyak  24 persen  responden  mendapatkan  informasi mengenai  layanan  MPP  dari  obrolan masyarakat sekitar. Selanjutnya, penggunaan  baliho  atau  reklame  di sepanjang jalan utama yang yang digunakan Pemerintah Kota Malang menjadi  media  informasi  yang  diterima sebanyak  21  persen  responden.  Adapun situs  berita  dan  informasi  dari  Dinas  atau PD  secara  langsung  menjadi  media informasi  yang  diperoleh  oleh  responden, masing-masing 14 persen dan 10 persen.
Gambar. 3: Sosialisasi MPP Kota Malang
Sumber:  Analisis  Peneliti  2023 Adapun sosialisasi pada masyarakat  di  Kelurahan  yang  dilakukan Pemerintah Kota Malang atau  PD penyedia layanan,  menjadi  sumber  informasi  paling kecil  yang  diperoleh  responden.  Sebanyak 3  persen  responden  mengakui,  mereka mendapatkan  sosialisasi  secara  langsung pada kelurahan setempat mengenai adanya layanan  MPP  di  Mal  Alun-Alun  Kota Malang.  Hal  ini  juga  sejalan  dengan penuturan  responden  yang  menyatakan bahwa mereka pernah mendapat sosialisasi secara  langsung  atau  tidak  langsung  dari Pejabat Kelurahan. Hal ini dinyatakan oleh 17 persen responden dalam survei ini.
Gambar. 4: Pemilihan Lokasi MPP Kota
Sumber: Analisis Peneliti 2023
Kebijakan Pemerintah  Kota Malang dalam  menetapkan  MPP di  Mal Alun-Alun Kota  Malang  juga  dirasa  tepat  oleh responden. Hampir  seluruh responden, atau sebanyak 97 persen menyatakan, pemilihan lokasi  MPP  di  lokasi  Alun-Alun  Kota Malang  sudah  tepat.  Sedangkan  3  persen sisanya  menyatakan  bahwa  pemilihan lokasi tersebut masih kurang tepat. Hal ini didasarkan pada Lokasi MPP yang terletak di  Lantai  3  Mal  Alun-Alun  karena  dinilai kurang  memudahkan.  Untuk menuju lokasi,  pengguna  layanan  harus  melewati Ramayana  yang  terletak  di  dua  lantai sebelumnya.  Meski  demikian,  melihat letaknya  yang  berada  di  titik  nol  Kota Malang, hampir seluruh responden menilai langkah  pemerintah  menetapkan  lokasi MPP Kota Malang sudah tepat.
Gambar. 5: Pelayanan Cepat dan Efektif
Sumber: Analisis Peneliti 2023 Mal Pelayanan Publik yang ditetapkan  melalui  Peraturan Presiden  No. 89 Tahun 2021 ini memang ditujukan untuk memberikan  kemudahan  pelayanan  dan meningkatkan    efektifitas    layanan
Malang
birokrasi. Hal ini senada dengan
pernyataan responden mengenai kemudahan  yang  diberikan  dan  efektivitas pelayanan  perizinan  dan  non  perijinan  di MPP. Pada aspek kepercayaan  masyarakat pada kecepatan pelayanan dan efektivitasnya, sebanyak 52 persen responden  menyatakan  sangat  percaya bahwa  MPP  dapat  memberikan  layanan cepat  dan  efektif.  Sisanya,  38  persen percaya dan sebagian kecil, yaitu  10 persen yang masih belum percaya.
Pada  aspek  pernyataan  secara langsung,  hal  sangat  positif  dinyatakan oleh seluruh responden. Seluruh responden menyatakan bahwa keberadaan Mal Pelayanan  Publik  yang  dibuka  sejak  awal 2021  tersebut  memberikan  kemudahan pengurusan  dokumen  administrasi  yang dibutuhkan.  Hal  ini  dinyatakan oleh seluruh  responden  dalam  survei  kepuasan layanan  MPP  Kota  Malang  ini.  Adanya MPP juga dinilai  meningkatkan efektivitas layanan yang diperoleh masyarakat.  Hal ini dapat  dilihat  sebagaimana  pada  diagram berikut ini:

## 4.2
Dukungan
dan Partisipasi
Masyarakat
Gambar. 5: Kemudahan Pelayanan Publik
Sumber: Analisis Peneliti 2023 Gambar. 6: MPP Kota Malang Meningkatkan Efektivitas Pelayanan
Sumber:  Analisis  Peneliti  2023 Kebijakan Pemerintah  Kota Malang  dalam  menetapkan  MPP  sebagai bentuk  kemudahan  pelayanan  publik  dan efektivitas  layanan  ini  juga  direspon masyarakat secara positif oleh masyarakat. Melalui survei Layanan di  MPP, responden diminta  untuk  menyatakan  pengalaman setelah mengurus dokumen atau mendapatkan  layanan  di  MPP  Kota Malang.  Survei  ini  merupakan  upaya untuk mengetahui dukungan dan partisipasi warga pada kebijakan Pemerintah Kota Malang  menetapkan MPP ini.
Gambar. 7:  Transparansi Pemerintah
Sumber:  Analisis  Peneliti  2023 Keberadaan  MPP di tengah
masyarakat dinilai sebagai bentuk transparansi  Pemerintah  Kota  Malang dalam memberikan layanan pada masyarakat.  Hal  ini  terlihat  dari  hasil survei yang diperoleh pada survei Layanan di  MPP  Kota  Malang  pada  2022  ini. Sebanyak  76  persen  masyarakat  percaya, MPP  merupakan  bentuk  transparansi Pemerintah Kota
Malang
dalam
menyelenggarakan pemerintahan yang melayani  publik.  Sedangkan  24  persen sisanya,  responden  menyatakan  sangat percaya pada kebijakan pemerintah ini. Gambar. 8: Mempermudah Perizinan dan
Non perizinan
Sumber:  Analisis  Peneliti  2023
Selain transparansi, masyarakat
juga  menilai  bahwa  keberadaan  MPP  ini juga
menjadi kebijakan
yang
mempermudah masyarakat untuk
mengurus dokumen perizinan dan nonperizinan.  Hal  ini  dinyatakan  oleh  52 persen responden yang menyatakan sangat percaya  pada  layanan  di  MPP  ini. Sedangkan  48  persen  sisanya,  masyarakat menyatakan  percaya  mengenai  kebijakan terpusat melalui MPP ini.
Gambar. 9: Peningkatan Pelayanan Kepada Masyarakat
Sumber: Analisis Peneliti 2023 Pada aspek peningkatan pelayanan, kepercayaan  masyarakat  juga  sama  persis seperti  pertanyaan  pada  item  sebelumnya. Sebanyak  52  persen  masyarakat  sangat percaya  bahwa  keberadaan  MPP  dapat meningkatkan  pelayanan  pada  masyarakat secara  langsung.  Selain  itu,  sebanyak  48 persen sisanya, responden mengakui percaya  pada  kebijakan  pemerintah  Kota Malang  yang  terus  berupaya  untuk meningkatkan  pelayanan  pada  masyarakat secara langsung.
Gambar. 10: Senang Adanya MPP Kota
Sumber: Analisis  Peneliti 2023 Sejak MPP ditetapkan oleh Pemerintah  Kota  Malang  pada  awal  2022 lalu, masyarakat menyambut positif
Malang
dengan  kebijakan  pemerintah  ini.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  pernyataan  responden yang  menyatakan  sangat  senang  dengan adanya  MPP  Kota  Malang  ini.  Sebanyak 59  persen  responden  sangat percaya dengan  dan  senang  dengan  kebijakan  ini. Sedangkan  41  persen  sisanya  menyatakan percaya. Hal senada  juga dapat ditemukan pada  dukungan  warga.  Saat  ditanya mengenai  bagaimana  sikap  dan  dukungan responden  pada  keberadaan  MPP  di  Kota Malang,  mayoritas  responden  menyatakan mendukung  penuh  dengan  kebijakan  MPP yang  ditetapkan  oleh  Pemerintah  Kota Malang  ini.  Sedangkan  34  persen  sisanya menyatakan sangat mendukung penuh.
Gambar. 11: Dukungan Penuh Adanya

## MPP
Sumber:  Analisis  Peneliti  2023 Mengenai         dukungan         yang diberikan  oleh  masyarakat,  survei  ini  juga menanyakan  mengenai  bagaimana  tingkat dukungan  yang  akan  diberikan.  Saat masyarakat ditanya soal “Saya merasa tidak segan  untuk  membantu  pemerintah Kota Malang  dalam  menginformasikan tentang adanya  Mal  Pelayanan  Publik  pada masyarakat  di  sekitar  saya”,  sebanyak  52
persen responden menyatakan tidak keberatan  (bersedia)  untuk  memberikan informasi  pada  masyarakat  lain  mengenai kemudahan  layanan  yang  telah  diterima selama  mengurus  dokumen  di  MPP. Sebanyak  45  persen  lainnya  bahkan menyatakan sangat bersedia untuk menyebarkan  informasi  mengenai  layanan di  MPP  ini  pada  masyarakat  lain.  Namun, sebagian  kecil  responden  lain,  yakni sebesar  3  persen  menyatakan  keberatan untuk meneruskan ulang informasi layanan MPP.  Kebijakan  Pemerintah  Kota  Malang dalam  menetapkan  MPP  sebagai  bentuk kemudahan pelayanan publik dan efektivitas  layanan  ini  juga  direspon masyarakat secara positif oleh masyarakat. Melalui survei Layanan di  MPP, responden diminta  untuk  menyatakan  pengalaman setelah mengurus dokumen atau mendapatkan  layanan  di  MPP  Kota Malang.  Persepsi  tentang  layanan  di  MPP ini dinilai melalui tujuh indikator; persyaratan;  sistem, mekanisme,  dan prosedur;  waktu  penyelesaian,  biaya  atau tarif; spesifikasi jenis layanan; kompetensi pelaksana; perilaku pelaksana; dan sarana/prasarana  yang  disediakan  dalam MPP.
4.3 Indeks  Persepsi  Pengguna  Layanan

## MPP Kota Malang
Kepercayaan Masyarakat pada kebijakan Pemerintah Kota Malang
mengenai  pelayanan  administrasi  publik
mendapatkan  skor  85,34.  Skor  tersebut mengindikasikan bahwa masyarakat memiliki  persepsi  baik  pada  pelayanan perizinan  dan  non  perizinan  di  Mal Pelayanan Publik. Penilaian tersebut didasarkan pada agregat rata-rata skor dari masing-masing  indikator  untuk  mengukur kepuasan publik. Indikator tersebut
meliputi  persyaratan;  sistem,  mekanisme, dan  prosedur;  waktu  penyelesaian,  biaya atau  tarif;  spesifikasi  jenis  layanan; kompetensi pelaksana; perilaku  pelaksana; dan  sarana/prasarana  yang  disediakan dalam  MPP.  Adapun  skor  persepsi pengguna  layanan  Mal  Pelayanan  Publik dapat dilihat sebagaimana tabel berikut ini:

## Tabel. 1 Indeks persepsi masyarakat pada layanan MPP Kota Malang
Sumber: Data survei kepuasan masyarakat pada layanan MPP Kota Malang 2022-2023 Adapun perolehan skor pada masing-masing  indikator  indeks  tersebut, mendapatkan nilai berbeda.  Indikator biaya atau  tarif  layanan  mendapatkan  skor tertinggi  dengan  kategori  sangat  baik, sedangkan tujuh indikator lainnya mendapat skor pada rentang 82 -  86,25 atau pada kategori  baik.  Pada aspek  pengenaan biaya  atau  tarif  layanan, pengguna  layanan MPP  menyatakan  sangat  puas  dengan perolehan  skor  sebesar  97,5  poin  atau dalam kategori sangat baik.
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau  memperoleh  pelayanan  dari penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Berdasarkan  skor  tersebut,  masyarakat menilai  rata-rata  biaya  yang  dikeluarkan untuk  melakukan  pengurusan  di  MPP tergolong  gratis  atau  tidak  dipungut  biaya sama sekali.
Tabel. 2: Perolehan Skor Kepuasan Layanan pada MPP pada masing-masing Indikator
Sumber: Data survei kepuasan masyarakat pada layanan MPP Kota Malang 2022-2023 Pada  aspek  persyaratan  dalam pengurusan di MPP, indikator ini mendapatkan  skor  83,5  poin  atau  dalam kategori  baik.  Persyaratan  adalah  syarat yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan suatu  jenis  pelayanan,  baik  persyaratan teknis  maupun  administratif.  Masyarakat merasa  sudah  merasa  mudah  untuk mengetahui persyaratan yang diberikan oleh segenap  PD  yang  memberikan layanan  di MPP.  Pun  demikian  dengan  indikator sistem,  mekanisme,  dan  prosedur layanan yang diberikan. Indikator ini  mendapatkan skor  82  poin  atau  dalam  kategori  baik. Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima pelayanan,  termasuk  pengaduan.  Meski demikian, jika dibandingkan dengan segenap  perolehan  indikator  yang  lain, indikator sistem.
4.4 Dukungan  dan  Partisipasi  Warga pada Kebijakan Pemerintah Kota

## Malang
Dukungan  dan  partisipasi  warga pada  kebijakan  Pemerintah  Kota  Malang mengenai  keberadaan  layanan  publik  di Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Malang merupakan  salah  satu  bentuk  respon masyarakat  kepada  proses  pembangunan yang  sedang  dilakukan  oleh  Pemerintah Kota Malang. Dukungan  merupakan suatu bentuk  hal  positif  yang  mengarah  pada persetujuan  masyarakat  terhadap  proses pembangunan  yang sedang dilakukan,  jika dukungan  dari  masyarakat  mengarah  pada arah negatif  dapat  diartikan  proses pembangunan  yang  sedang  dilakukan mengalami penolak ataupun tidak diterima oleh masyarakat.
Begitu pula sebaliknya jika dukungan mengarah pada hasil positif maka proses pembangunan yang sedang dilakukan  mendapatkan  dukungan  dari masyarakat,  suatu  bentuk  dukungan  dari masyarakat  dalam  pembangunan  yang dilakukan  akan  membantu  pemerintah daerah  dalam  menerapkan  kebijakan  dan pembangunan yang sedang dilakukan.
Hasil         dukungan         memiliki
keterikatan terhadap partisipasi masyarakat pada proses pembangunan yang dilakukan. Jika  masyarakat  memberikan  dukungan pada  proses  pembangunan  yang  dilakukan maka  akan  membuka  peluang-peluang untuk masyarakat berpartisipasi atau mengambil  peran  untuk  mensukseskan proses pembangunan yang sedang berlangsung atau akan berlangsung.
Tabel. 3: Dukungan dan Partisipasi Warga Pada Kebijakan Pemerintah Kota Malang Mengenai Mal Pelayanan Publik
Sumber: data survei kepuasan masyarakat pada layanan MPP Kota Malang 2022 Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat persepsi  masyarakat  terkait  dukungan  dan partisipasi  masyarakat  pada  kebijakan Pemerintah Kota Malang mengenai pembangunan  MPP.  Pada  tabel  di  atas dapat  dilihat  hasil  persepsi  masyarakat terkait dukungan dan partisipasi masyarakat  mendapatkan  nilai  persepsi rata-rata  baik,  dengan  skor  85,5.  Hal  ini menunjukkan,  Pemerintah  Kota  Malang dapat optimis dengan kebijakan MPP yang ditempatkan  di  Mal  Alun-Alun  Kota
Malang  karena  mendapat  dukungan  dan partisipasi warga.
Hal  ini  menunjukkan,  kebijakan Pemkot  Malang  sejalan  dengan  dukungan dan  partisipasi masyarakat.  Terdapat kepercayaan  yang  telah  terbangun  antara masyarakat  dengan  Pemerintah Kota Malang. Dengan menciptakan kepercayaan dari masyarakat kepada pemerintah daerah maka  akan  membantu  pemerintah  daerah dalam proses pembangunan, dukungan dan partisipasi masyarakat  akan membantu
mempermudah  dalam  roses  pembangunan daerah,  pengambilan  kebijakan,  utamanya dalam  proses  penerapan  maupun  dalam penyebaran informasi terkait pembangunan  dan  respon  masyarakat terkait pembangunan.
Dukungan dan partisipasi masyarakat  dalam  proses  pembangunan daerah penting dilakukan untuk menciptakan suatu visi pembangunan yang sama  didalam  masyarakat,  hal  ini  tidak terlepas  dari  peran  masyarakat  sebagai
aspek yang berperan dalam mengimplementasikan kebijakan yang sedang  dilakukan,  adanya  dukungan  dan partisipasi  masyarakat  akan  membantu pemerintah daerah dalam proses
pembangunan yang dilakukan.
4.5 Manajemen  Pelayanan  Publik  Pada

## Mal Pelayanan Publik Kota Malang
Pelayanan  publik  merupakan  suatu rangkaian  kegiatan  untuk  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  kepada  masyarakat Sebagaimana  diuraikan  dalam  Undang- Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, bahwa  pelayanan  publik  sebagai  upaya memberikan hak pada setiap warga negara, meliputi pelayanan bidang barang,  jasa dan administratif.
4.5.1 Model Manajemen Pelayanan
Pelayanan  yang  baik  hanya  akan dapat  terwujud  apabila  dalam  lingkungan internal  suatu  organisasi  penyelenggara
pelayanan  kepada  masyarakat  terdapat beberapa  faktor  yaitu,  sistem  pelayanan yang mengutamakan kepentingan pelanggan,  kultur  pelayanan  dalam  suatu organisasi  pelayanan  dan  sumber  daya manusia  yang  mengutamakan  kepentingan masyarakat  dan  sumber  daya yang memadai.  Seperti  yang  tertuang  dalam skema sebagai berikut :
Gambar. 12: Model Manajemen segitiga pelayanan
Penjelasan  gambar  diatas  menurut teori  dalam  buku  Ratminto,  bahwa pelayanan yang baik akan dapat diwujudkan apabila penguatan posisi tawar pengguna  jasa  pelayanan  (masyarakat/ pelanggan)  mendapatkan  prioritas  utama. Dengan demikian pengguna  jasa pelayanan dapat  prioritas  utama  dan  dukungan  dari berbagai faktor diantaranya:
1. Kultur  organisasi  pelayanan  yang mengutamakan kepentingan masyarakat  khususnya  pengguna jasa.
2. Sistem  pelayanan  dalam  organisasi penyelenggara pelayanan
3. Sumber    daya      manusia      yang
berorientasi  pada  pengguna  jasa Dari  pernyataan  di  atas  dapat diketahui  bahwa  pelayanan  yang baik akan dapat  diwujudkan apabila pengguna  jasa  atau  masyarakat sebagai pelanggan diletakkan dalam pusat yang  mendapatkan dukungan dari kultur organisasi yang berorientasi  kepada  kepentingan masyarakat seperti visi  misi, komitmen,  serta  pembagian  kerja organisasi.
Pengguna jasa juga  dapat dukungan dari  sistem  pelayanan  organisasi  yang berorientasi kepada masyarakat, dalam  hal ini  bahwa  kemudahan  masyarakat  dalam mendapatkan pelayanan seperti penggunaan teknologi  serta  kejelasan  suatu  prosedur organisasi yang tidak menyulitkan masyarakat.  Selain  itu  pengguna  jasa sebagai tumpuan  utama juga mendapatkan dukungan dari sumber  daya  manusia  yang berorientasi kepada kepentingan pelanggan.
Pemberi  jasa  pelayanan  harus meletakkan  kepentingan  pelanggan  diatas kepentingan  pribadi,  selain  itu  sumber daya manusia juga harus memiliki kompetensi  yang  baik  dalam  hal  melayani kepentingan pelanggan. Jika suatu organisasi  dapat  melakukan  hal  tersebut dengan  baik  maka  akan  dapat  dikatakan organisasi  tersebut  berorientasi  kepada kepentingan pelanggan.

## 4.5.2 Model  Komunikasi  Sosial  Media Twitter MPP Merdeka Kota Malang
Kita  melihat  akun  Sosial  Media Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Malang, khususnya untuk Twitter sangat informatif. Info-info  untuk  masyarakat  yang  akan mengajukan  pelayanan  tergambar  cukup jelas  pada  wall  Twitter tersebut.  Beberapa perangkat  daerah  menyediakan  informasi layanan  tentang  layanan  MPP,  yang  dapat kita lihat pada gambar berikut:
Ketika  kita  mencermati  Followers dari  Twitter  Twitter  MPP  Merdeka,  Mal Pelayanan Publik Kota Malang yang hanya berjumlah 44 akun saja, sebenarnya hal itu membuktikan  bahwa  pengelola  akun Twitter tersebut kurang aktif dan responsif dalam memposting informasi secara berkala  dan  membalas  coment,  chat  atau pertanyaan  dari  netizen  twitter.  Admin yang  tidak  responsif  akan  memberikan dampak  Engagement  Social  Media  yang kurang, maka dari  itu perlu  peningkatan
dalam pengelolaan sosial media.
Gambar. 14: Beberapa Perangkat Daerah Penyedia Layananan Pada MPP Merdeka
Dari gambar di atas kita bisa melihat bahwa  PD  cukup  Informatif  dalam komunikasi mereka lewat Twitter. Pengumuman  yang  diberikan  cukup  jelas, hanya  saja  mungkin  bisa  ditambahkan masing-masih detail layananan pada setiap PD, berikut dengan SOP
Penyelenggaraannya. Jika masyarakat tahu
dengan gamblang opsi layanan dari masing- masing PD, berikut dengan syarat ketentuan  (SOP)  pengajuan  layanan,  dan dibarengi  dengan  admin  yang  sangat responsif  dan  informatif,  tentu  akan meningkatkan ketertarikan masyarakat dalam  mengajukan  layananan  di  MPP Merdeka, Kota Malang.

## 5. PENUTUP

## 5.1 Kesimpulan
Indeks Kepuasan Masyarakat pada layanan publik di MPP Merdeka mendapat skor  85,35  (baik);  sejalan  dengan  tingkat kepercayaan,  dukungan,  dan  partisipasi masyarakat  yang  juga  baik.  Komunikasi Pemerintah Kota Malang  dilakukan melalui berbagai channel: website perangkat daerah terkait  &  twitter  dan  sosialisasi  melalui kelurahan  yang  diberitakan  media  massa serta  online.  Konten  komunikasi  MPP  di berbagai  channel  mengandung  informasi yang  memadai  dan  cenderung  satu  arah saja. Tetapi pada pengelolaan sosial  media masih kurang responsif sehingga engagementnya sangat lemah.
Pemanfaatan  ruang  publikasi  di  MPP belum dilakukan  secara optimal. SOP  dari masing-masing PD kurang efisien  dan tidak dipublikasikan kepada masyarakat.
Fasilitas  untuk  penyandang  disabilitas  dan lansia masih kurang memadai.

## 5.2 Saran
Untuk membenahi kurangnya engagement, maka Pemerintah Kota
Malang,  khususnya  admin  sosial  media MPP Merdeka, harus meningkatkan interaktivitas  pada  sosmed  induk,  dan sosmed  masing-  masing  perangkat  daerah, baik  dalam  memberikan  informasi  tentang MPP  ataupun  menjawab  keluhan  dan pertanyaan  masyarakat yang  akan
mengajukan  layanan.  Pelatihan  admin masing-masing  perangkat  daerah,  dan admin  sosmed  (Twitter)  Induk  MPP Merdeka  agar  bisa  melakukan  melakukan pelayanan prima.
Pembenahan penempatan visualisasi dan publikasi papan nama MPP Merdeka  yang  kurang  tepat.  Pemerintah harus  menata  ulang,  baik  posisi  dan  size papan  nama  dengan  berdasarkan  konsep komunikasi  visual  yang  baik  agar  lebih menonjol dan menarik perhatian masyarakat. Sosialisasi  MPP  dan  Layanan yang  diberikan  lewat  Videotron,  Baliho, Banner  di  jalan-jalan  besar,  Bioskop, Radio,  Kelurahan  (brosur  &  banner) melalui  Iklan  Layanan  Masyarakat  (ILM). Pembuatan Website Terpusat (Induk) MPP Merdeka  Kota  Malang  dan  di  link  kan  ke semua  perangkat  daerah  pemberi  layanan dan  sosmed  Induk  khusus  MPP  Merdeka Kota Malang, yang juga di link  kan dengan Sosmed masing-masing tenant.

## DAFTAR PUSTAKA
Ibrahim,  Amin.  2008.  Teori  dan  Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju. Hal 40 Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan  Aparatur   Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pasolong,    Harbani, 2007.    Teori Administrasi  Publik.  CV  Alfabeta, Bandung. Hal. 128 Sinambela, Lijan Poltak. 2006.
Reformasi  Pelayanan  Publik.
Jakarta:  Bumi  Aksara.  Hal.  5 Trilestari, Endang Wirjatmi. 2005. Model Kinerja  Pelayanan  Publik  Dengan Pendekatan  Systems  Thinking  and System Dinamics.  Disertasi. Depok: FISIP UI. Hal. 17
PERPRES  No  89  Tahun  2021  tentang Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan Publik
Peraturan  Pemerintah  Nomor  96  Tahun
2012  tentang  Pelaksanaan  Undang-
Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia  Tahun  2012  Nomor  215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357). Peraturan Presiden Nomor 89  Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik (Lembaran Negara  Republik  Indonesia  Tahun 2021 Nomor 222). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  23  Tahun  2017 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan  Publik  (Berita  Negara Tahun 2017 Nomor 1387). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Dan  Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor  92  Tahun  2021  Tentang Petunjuk  Teknis  Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik Zeithaml,  Valarie  A.  Parasuraman  & Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality  Service.  New  York:  The Free Press. Hal 41