Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang]
Erwina Safitri 1 , Mintarti Rahayu 2 , Nur Khusniyah Indrawati 3 Email : erwina_89@yahool.co.id 123 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya
Abstract: The research aims examine and analyze the direct impact of service quality and corporate image on customer satisfaction and customer loyalty. The research  also  examine and analyze the indirect  impact  of service quality and  corporate image on customer loyalty with  customer satisfaction as mediation variable. The  study  surveyed  a  sample  of  140  respondents  in  Samsung  Service  center  in  Malang  City,  purposive sampling was chosen as a method to determine the samples. Method and tools of analysis was Partial Least Square  (PLS)-  Structural  Equation  Model  (SEM)  to  test  the  hypothesis.  The  results  showed  that  service quality  has  a  significant  impact  on  customer  satisfaction  ,corporate  image  has  a  significant  on  customer satisfaction, service quality has a significant impact on customer loyalty, corporate image has a significant impact  on  customer  loyalty,  customer  satisfaction  has  a  significant  on  customer  loyalty,    and  customer satisfaction mediates the impact service quality to customer loyalty, and customer satisfaction mediates the impact of customer loyalty to the corporate image.
Keywords : service quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty Abstrak: Penelitian ini bertujuan menguji dan menganalisis pengaruh langsung kualitas layanan dan  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  juga menguji  dan  menganalisis  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Sampel dalam penelitian  ini  adalah  pelanggan  Samsung Service  center di  Kota  Malang  dengan  metode pengambilan  sampel purposive  sampling. Jumlah  responden  yang  berpartisipasi  dalam  penelitian ini sebanyak 140 responden.  Metode dan alat analisis adalah Partial Least Square (PLS) – Structural Equation Model (SEM) untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  citra  perusahaan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  citra  perusahaan  berpengaruh  signifiakan  terhadap  loyalitas pelanggan,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  serta kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan ke loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra perusahaan ke loyalitas pelanggan.
Kata Kunci :kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Dalam  era  globalisasi  saat  ini  persaingan yang semakin  tajam dalam dunia industri baik  nasional  maupun  internasional, memberikan  dampak  perubahan  yang pesat  dan  sangat  cepat  dalam  pemasaran produk  maupun  jasa  dalam  jumlah  yang
meningkat. Perkembangan industri teknologi  yang  semakin  hari  menjadi semakin  canggih  memberikan  perubahan pada pelanggan dalam menerima berbagai informasi tentang produk dan jasa dengan jumlah  yang  banyak  melalui  berbagai
media,  dan  menjadikan  pelanggan  lebih selektif  dalam  pengambilan  keputusan untuk  membeli  suatu  produk  atau jasa.Pemasar  melihat    bahwa  kini  setiap konsumen  tidak  lagi  sekedar    melihat sebuah  produk  fisik  tetapi  juga  melihat segala  aspek  jasa  atau  layanan  yang melekat  pada  produk  tersebut,  mulai  dari tahap pra pembelian hingga purnabeli. Hal ini menyebabkan banyak perusahaan yang memberikan perhatian khusus kepada jasa karena  memiliki  peran  yang  penting  dan menjadikan betapa berpengaruhnya bisnis jasa  dalam  dunia  modern.  Perkembangan produk  Samsung  terus  meningkat  ber- samaan  dengan  banyaknya  graha  atau galeri  kantor service  center Samsung. Samsung merupakan  perusahaan  asal Korea yang telah lama bergerak di bidang mobile phone ( Ponsel ).
Dengan semakin pesatnya
perubahan  teknologi  pada  bisnis service center yang  ada,  menyebabkan  terjadinya persaingan  yang  semakin  ketat  antara service center dalam mendapatkan pelanggan. Hal ini terlihat dari banyaknya penyedia  jasa service  center yang  tidak resmi,  banyaknya  jasa service  center membuat  para  pelanggan  mengalami kesulitan  dalam  mengambil  keputusan saat  ingin  mengetahui  jasa service  center yang  resmi,  para  pelanggan  cenderung
memilih jasa service center yang tersedia di tempat  saat  mereka  membeli  produk  atau memilih  jasa service  center yang  tidak resmi.  Hal  ini  menjadi  perhatian  khusus bagi Samsung Service center dalam menarik pelanggannya  untuk  melakukan  transaksi maupun pelayanan resmi yang disediakan oleh Samsung Service center Malang. Dalam mempertahankan  prestasi  dan  target  pe- ngembangannya,  kesalahan  dalam  meng- ambil  strategi  dan  kebijakan  pengem- bangan  sangat  berbahaya  bagi  kelang- sungan  usaha  pengembangan  Samsung service  center .  Berikut  disajikan  data penjualan top vendor terbaik pada kuartal ketiga  dapat  dilihat  pada  Tabel  1.1  di bawah ini:
Tabel 1.1 Daftar 5 top vendor penjualan terbaik kuartal ketiga 2014
Sumber: International Data Corporation, (2014)
Berdasarkan  Tabel  1.1  penjualan vendor  terbaik update Samsung  diketahui memiliki  penjualan  tertinggi  pada  kuartal ke tiga (2014) dalam Internasional  dimana terlihat peningkatan penjualan yang cukup pesat  dari  vendor  lainnya  yaitu  jumlah unit yang terjual pada kuartal ketiga tahun 2013  sebesar  261,7  juta  unit  mengalami peningkatan  pada  kuartal  ketiga  tahun
2014 327,6 juta unit. Penjualan terbaik secara global  pada  kuartal  ketiga  tahun  2014 dikuasai  oleh  Samsung  dengan  23,8%,  dan diikuti  oleh  Apple,  Xiaomi,  Lenovo,  LG dengan  masing-masing  12,0%,  5,3%,  5,2%, 5,1%.  Sementara  sisanya  48,6%  dibagi-bagi perusahaan  lainnya  (International  Data Corporation, 2014).  Fakta  di  atas menunjukkan bahwa Samsung Service center saat  ini  memiliki  pangsa  pasar  yang  cukup baik,  terlihat  dari  jumlah  unit  produk Samsung  yang  terjual  mengalami  pe- ningkatan  yang  pesat  setiap  tahunnya. Dengan  adanya Service  center Resmi  yang dimiliki  Samsung  maka  diharapkan Samsung Service  center mempunyai  nilai lebih  bukan  hanya  sekedar Service  center biasa,  kualitas  dari  kinerja,  ruang,  dan tempat perlu mendapatkan perhatian utama untuk  memenuhi  kebutuhan  pelayanan. Berbagai  pelayanan  yang  dilakukan  juga harus  sesuai  dengan  harapan  agar  ter- ciptanya  kepuasan  pelanggan  dan  berke- inginan  untuk  membeli  ulang  dimasa  yang akan  datang.Sebab  kepuasan  ( satisfaction ) menjadi  bagian  penting  bagi  perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk  dan  harapan-harapannya  (Kotler 2008) . Kualitas pelayanan merupakan penciptaan superior  value bagi  pelanggan untuk  meningkatkan  kinerja  bisnis  atau pemasaran perusahaan. Zeithmal dan Bitner (2000)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan adalah  total  pengalaman  yang  hanya  dapat di  evaluasi  oleh  pelanggan.  Kotler  (2008) menyatakan  bahwa  kualitas  layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen  terhadap  tingkat  layanan  yang
diterima  ( perceived  services )  dengan  tingkat pelayanan yang diharapkan ( expected service ).
Mahardikawati  (2013)  menemukan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  secara  positif terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan sering kali dikonseptualisasikan  sebagai  perbandingan harapan  dengan  persepsi  kinerja  sesung- guhnya  dari  jasa  (Zeithaml  et  al.  dalam Bloemer,  et  al,  1999).  Kualitas  layanan ( service  quality )  adalah  sikap  atau  penilaian global  tentang  keunggulan  dari  jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini tidaklah  sependapat  (Robinson,  1999).
Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi pelanggan  (Kotler,  1997).  Kotler  (2008) menyatakan  bahwa  kualitas  layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen  terhadap  tingkat  layanan  yang diterima ( perceived services ) dengan tingkat pelayanan  yang  diharapkan  ( expected service ).  Menurut  Zeithaml  (1990)  kualitas pelayanan  adalah  merupakan  tingkat keunggulan  untuk  memenuhi  harapan konsumen.    Kepuasan  pelanggan  sebagai hasil  dari  perbandingan  antara  harapan produk  atau  jasa  dan  kenyataan  yang diterima  seseorang  maka  memunculkan dua  kemungkinan  yang  pertama  adalah bila  penjual  memberikan  informasi  yang berlebihan  terhadap  pelanggan,  maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang  terlalu  tinggi,  sehingga  berakibat ketidakpuasan  jika  penjual  tidak  dapat memenuhi informasinya.
Gronroos  dan  Keller  (1995),  citra perusahaan  adalah  persepsi  dari  suatu organisasi  yang  direkam  di  memori konsumen dan berkerja sebagai filter yang
mempengaruhi persepsi terhadap perusahaan.  Citra  menunjukkan  kesan suatu  objek  terhadap  objek  lain  yang terbentuk  dengan  memproses  informasi setiap  waktu  dari  obyek  lain  yang terbentuk  dengan  memproses  informasi setiap  waktu  dari  berbagai  sumber terpercaya.  Gronroos dalam Jasfar  (2005) mendefinisikan  citra  sebagai  representasi penilaian  dari  konsumen,  baik  yang potensial  maupun yang  kecewa.  Penilaian mereka  ini  berbeda-beda,  baik  antar individu maupun antar kelompok. Orang- orang mengembangkan sistem pengetahu- an  (skema)  untuk  menginterpretasikan persepsi mereka tentang perusahaan.
Menurut Bill Canton dalam (S.Soemirat  &  Adrianto.  E  2007)  membe- rikan  pengertian  citra  sebagai  kesan, perasaan,  gambaran  diri  publik  terhadap perusahaan  kesan  yang  dengan  sengaja diciptakan  dari  suatu  obyek,  orang  atau organisasi.  Dengan  terbentuknya  citra yang  baik  dimata  pelanggan,  hal  ini  akan meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan terhadap perushaan tersebut.
Parasuraman et al.,
(1996)
menyatakan bahwa adanya kepuasan pada diri  konsumen,  maka  produk  perusahaan dapat  memperoleh  citra  baik  dari konsumen  dan  pada  gilirannya  akan memperoleh loyalitas konsumen.Che et al.
(2013)  menemukan  bahwa  kepuasan memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Kepuasan  juga  juga  berperan sebagai mediasi hubungan tidak langsung citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  pe- langgan.Ilhami  (2013)  menyatakan  bahwa citra  perusahaan  dapat  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh kepuasan  pelanggan.  Faullant et  al (2008)
citra  perusahaan  semakin  baik  mampu meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang baik pula.
Eugene  Sivadas et  al ,  (2000) menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan berhubungan  positif  terhadap  kepuasan konsumen,  dimana  juga  kualitas  layanan mempengaruhi  kepuasan  toko  ritel. Bloemer et  al ,  (2010)  mengemukakan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap kepuasan pada bank. Fujun Lai et al, (2009)  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan berpengaruh secara langsung dan tidak  langsung  terhadap  kepuasan pelanggan  layanan  mobile  phone  china.
Rachmad  Hidayat  (2010),  menyimpulkan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh langsung  dan  baik  terhadap  kepuasan nasabah  bank  mandiri  di  jawa  timur, sedangkan  I  Ketut  Rahyuda  dkk,  (2013) menemukan bukti bahwa dimensi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  Garuda Indonesia di Denpasar. sehingga berdasarkan pemaparan diatas maka :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
H6 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  dimediasi  oleh kepuasan pelanggan
Kotler  (2010)  menjelaskan  bahwa membangun citra itu penting bagi kelang- sungan organisasi di masa mendatang, hal ini  diperkuat  oleh  penelitian  terdahulu seperti  Josee  Bloemer et  al .(2010)  yang
mengemukakan  bahwa image mampu mempengaruhi  kepuasan,  begitu  juga Fujun  Lai et  al. (2011)  menyatakan  citra memiliki  pengaruh  positif  pada  kepuasan konsumen.  Qomariyah  (2012)  menyatakan bahwa citra institusi berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan yang  dalam  hal  ini  kepuasan  mahasiswa. Lu,  Ying  dan  Liping  A.  Cai  (2009) menyimpulkan  bahwa image justru mempengaruhi  loyalitas,  Faullant, et.  al (2008)  hasil  dari  kajiannya  adalah image berpengaruh langsung terhadap kepuasan, image berpengaruh  tidak  langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan.
H2  :    Citra  perusahaan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan H4  :    Citra  perusahaan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H7:  Citra  perusahaan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  yang  dimediasi  oleh kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan fungsi  dari  kinerja  yang  dianggap  ada pada  produk  atau  jasa  dan  harapan pembeli(dalam  Kotler  2007:207).Fujun  Lai et  al .(2009)  menemukan  bukti  bahwa kepuasan  pelanggan  merupakan  penentu signifikan loyalitas. Inamullah Khan (2010) menyimpulkan  bahwa  kepuasan  pelang- gan  memiliki  signifikan  pada  loyalitas pelanggan,  peningkatan kepuasan pelang- gan akan membawa pelanggan yang lebih setia  pada  perusahaan.  I  Ketut  Rahyuda dkk,  (2013)  menyatakan  kepuasan  berpe- ngaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  Garuda  Indonesia  di Denpasar.
H5:  Kepuasan  pelanggan  berpeng- aruh terhadap loyalitas pelanggan.
Griffin  (2003)  menyatakan  bahwa loyalitas pelanggan merupakan tolak ukur yang  terkait  dengan  pembelian  ulang. Dalam  penelitian  ini,indikator  untuk mengukur  loyalitas  pelanggan  adalah keinginan  untuk  terus  membeli  produk mengacu  bahwa  pelanggan  yang  setia adalah  pelanggan  yang  melakukan pembelian  berulang  terhadap  suatu produk dalam periode waktu tertentu dan merekomendasikan  kepada  orang  lain ( word  of  mouth )  mengacu  pada  pelanggan yang  setia  akan  merekomendasikan  dan menceritakan hal-hal yang positif mengenai suatu produk kepada pelanggan lainnya.
Tulisan  ini  bermaksud  melihat pengaruh  hubungan  antara  variabel kualitas  pelayanan,  citra  perusahaan, terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu, berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas, maka  dapat  dirumuskan  permasalahan dalam  penelitian  ini  adalah  apakah kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, apakah  citra  perusahaan  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan,  apakah  kualitas  pelayanan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan, apakah citra perusahaan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  apakah kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas  yang dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan, apakah  citra  perusahaan  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas  yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

## Gambar 1 : keterangan konseptual
Keterangan :
= pengaruh langsung = pengaruh tidak
langsung

## METODE
Responden  pada  penelitian  ini merupakan  pelanggan  Samsung service center Malang  yang  telah  bertransaksi membeli  produk  atau  jasa  di  Samsung service  center lebih  dari  2  kali  pembelian. Sampel berjumlah 140 pelanggan Samsung service  center Malang  yang  melakukan transaksi  pembelian  produk  atau  jasa  di Samsung service  center Malang.    Sampel pada  penelitian  ini  diambil  dengan menggunakan  teknik purposive  sampling . Berdasarkan karakteristik demografi responden  yakni:  53%  responden  adalah perempuan,  responden  berusia  19  sampai 25  tahun,  49%,responden  adalah  sarjana strata  1  35%  responden  bekerja  sebagai mahasiswa  dan52%responden  memiliki pendapatan dalam rentang 1 juta sampai 5 juta.
Dalam  penelitian  ini  kuesioner diberikan  kepada  responden  yaitu
pelanggan  Samsung Service  center Malang yang  melakukan  transaksi  pembelian produk  maupun  jasa  di  Samsung Service center .  Kuesioner  di  desain  berdasarkan pada  beberapa  literature  yang  digunakan dalam  penelitian  ini.  Kuesioner  penelitian terdiri  dari  dua  bagian.  Pertama menginformasikan  tentang  demografi responden  dan  kedua  mengukur  variabel yang akan di analisis dalam penelitian ini. Pengukuran  variabel  digunakan  dalam penelitian  ini  yang  diadaptasi  dari beberapa pengukuran penelitian terdahulu yang mengukur tentang kualitas pelayanan,  citra  perusahaan,  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Kuesioner  yang  menguji  tentang kualitas  pelayanan  diadaptasi  dari parasuraman et  al., (1988)  diukur  oleh  5 indikator  seperti  bukti  fisik  ( tangible ),
kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ), jaminan ( Assurance ),
empati ( empathy ). Citra perusahaan diukur melalui  3  indikator  (Brunner et  al., (2008) yaitu: reputasi perusahaan, physical  image , public relation . Kepuasan pelanggan diukur oleh  3  indikator  (Janghyeong  Nam  (2011) yaitu: overall  satisfaction,  expectation,
experience .  Loyalitas  pelanggan  diukur dengan  3  indikator  (Huei  (2010)  yaitu:
keinginan untuk melanjutkan berlangganan  dalam  jangka  panjang, ketahanan untuk tidak berpindah ketempat lain, menyarankan kepada orang lain untuk berkunjung.
Semua indikator akan dikembangkan menjadi  item  pertanyaan  dan  diukur menggunakan  skala  likert  dengan  skala  1 sangat  tidak  setuju  sampai  dengan  5 sangat setuju.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS) persamaan Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis varian.

## HASIL
Evaluasi  model  dalam  PLS  dilakukan dengan  melakukan  evaluasi  pada outer model dan inner  model .  Outer  model dievaluasi dengan menggunakan beberapa tes  yakni convergent  validity,  discriminant validity, dan composite  reliability .  Inner model  diuji  dengan  menggunakan coefficient  deteminant dan goodness  of  fit . Berikut pengukuran outer dan inner model dalam penelitian ini:

## Pengukuran Outer model
Hartono  dan  Abdillah  (2009) mengemukakan  bahwa  uji  validitas seluruh  konstruk  ditahapan-tahapan  awal studi  juga  dapat  dilihat  dari  nilai outer loading dengan  level  minimal  ±  0,30  dan rule  of  thumb yang  biasanya  digunakan untuk  membuat  pemeriksaan  awal  dari matrik faktor ± 0,30 dipertimbangkan telah memenuhi  level  minimal,  untuk loading ± 0,40 dianggap lebih baik dan untuk loading
0,50 dianggap signifikan secara praktikal.Salisbury et  al (2002)  dalam Hartono dan Abdillah (2009) mengemukakan  bahwa  nilai  reliabilitas dianggap cukup adalah 0.5 sampai dengan
0.6 dan composite reliability diatas 0.6 dinilai lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal  suatu  konstruk.  Nunnaly  (1978) dalam Wu et al (2011) menyatakan bahwa cronbach alpha masing-masing sub dimensi harus  lebih  besar  daripada  0.7.  Hasil perhitungan outer  loading ,  AVE, composite reliability dan cronbachs  alpha disajikan dalam tabel 2 berikut:
Tabel  2. Hasil  perhitungan outer loading ,  AVE, composite  reliability dan cronbachs alpha Item Outer loading AVE Composite Reliability Cronbachs Alpha Kualitas pelayan an (X1) X1.1.1 0.819 0.558 0.909 0.888 X1.2.1 0.621 X1.2.2 0.696 X1.3.1 0.667 X1.3.2 0.762 X1.4.1 0.794 X1.5.1 0.790 X1.5.2 0.801 Citra Perusah aan (X2) X2.1.1 0.763 0.751 0.938 0.916 X2.1.2 0.831 X2.2.1 0.932 X2.2.2 0.857 X2.3.1 0.938 Kepuasa n Pelangg an (Y1) Y1.1.2 0.786 0.558 0.834 0.735 Y1.2.1 0.764 Y1.2.2 0.760 Y1.3.1 0.675 Loyalita s Pelangg an (Y2) Y2.1.2 0.741 0.554 0.820 0.710 Y2.1.2 0.623 Y2.2.1 0.749 Y2.3.1 0.489
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan  tabel  2  diatas  dapat diketahui  bahwa  semua  item  yang mengukur  kualitas  pelayanan,  citra perusahaan,  kepuasan  pelanggan  dan
loyalitas  pelanggan  memiliki factor  loading diatas  0.5  dan  item-item  pertanyaan  yang dibawah  0.5  dinyatakan  tidak  valid  atau dihapus  (yakni  X1.1.2,  X1.4.2,  Y1.1.1). Dengan  demikian  demikianitem-item tersebut dinyatakan valid untuk mengukur variabelnya.  nilai diskriminan  reliability
(AVE) pada  variabel  kualitas  pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas  pelanggan,menunjukkan  nilai yang  lebih  besar  dari  0.5.  Dengan demikian, berdasarkan perhitungan diskriminan  reliability  (AVE) semua  item dinyatakan  reliabel  dalam  mengukur variabel latennya. Nilai composite reliability pada  variable  kualitas  pelayanan,  citra perusahaan,  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan  menunjukkan  nilai yang  lebih  besar  dari  0.7.  Dengan demikian, berdasarkan perhitungan composite reliability semua item dinyatakan reliabel dalam mengukur variabel latennya. Cronbach’s  Alpha pada  variable kualitas  pelayana,  citra  perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan  menunjukkan  nilai  yang  lebih besar  dari  0.6.  Dengan  demikian, berdasarkan perhitungan Cronbach’s
Alpha semua  sub  variabel  dinyatakan reliabel dalam mengukur variabel latennya.
Validitas  diskriminan  dihitung menggunakan cross loading dengan kriteria bahwa  apabila  nilai  loading  suatu  item dalam  suatu  variabel  yang  bersesuaian lebih  besar  dari  nilai  loading  suatu  item pada  variabel  lainnya  maka  item  tersebut dinyatakan  valid  dalam  mengukur variabel yang bersesuaian. Hasil perhitungan cross  loading disajikan  dalam Tabel 3 berikut:
Tabel  3.  Hasil  perhitungan cross loading
Berdasarkan  pengukuran cross loading tabel diatas, dapat diketahui bahwa item  yang  mengukur  variabel  kualitas pelayanan,  citra  perusahaan,  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan menghasilkan  nilai  loading  yang  lebih besar  dibandingkan  dengan  nilai  loading pada  variabel  lainnya.  Dengan  demikian dapat  dinyatakan  bahwa  item  mampu memprediksi  indikator  pada  blok  mereka lebih  baik  dengan  indikator  di  blok lainnya.
Item  yang  mengukur  variabel  nilai menunjukkan hasil bahwa kurangnya nilai validitas diskriminan antara nilai dan citra merek  produk private  label .  Namun, penilaian  item  pada content  validity oleh
para  ahli  menunjukkan  bahwa  item-item tersebut  secara nomological valid. Hal ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Hair et  al. (2014).  Oleh  karena  itu secara  keseluruhan,  seluruh  konstruk adalah valid dan reliabel.

## Pengukuran Inner Model
Goodness  of  fit Model  digunakan untuk  mengetahui  besarnya  kemampuan variabel  endogen  untuk  menjelaskan keragaman  variabel  eksogen,  atau  dengan kata  lain  untuk  mengetahui  besarnya kontribusi  variabel  eksogen  terhadap variabel  endogen. Goodness  of  fit Model dalam  analisis  PLS  dilakukan  dengan menggunakan
Q-Square
predictive relevance  (Q 2 ). Q 2 didasarkan  pada koefisien  determinasi  seluruh  variabel dependen.  Besaran  Q 2 memiliki  nilai dengan  rentang  0  <  Q 2 <  1,  sehingga semakin  mendekati  1  menunjukkan model  yang  semakin  baik.Adapun  hasil Goodness of fit model yang telah diringkas dalam tabel berikut:
Tabel 4. Uji Goodness of fit model
Variabel R 2 Kepuasan pelanggan 0.689 Loyalitas pelanggan 0.459 Q 2 = 1 – ( 1 – R 12 ) ( 1 – R 22 ) - > Q 2 = 1 – ( 1 – 0.689) ( 1 –0.459) = 0.832 Sumber:  Data  Primer  Diolah (2015)
Q-Square  predictive  relevance ( Q 2 ) bernilai  0.832  atau  83.2%.  Hal  ini  dapat menunjukkan  bahwa  keragaman  variabel loyalitas pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, citra
perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan
secara keseluruhan sebesar 83.2%, sedangkan sisanya sebesar 16.8%
merupakan  kontribusi  variabel  lain  yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis
Dalam  menguji  hipotesis  pada penelitian  ini  menggunakan  t-test  pada masing-masing  jalur  pengaruh  langsung dan  pengaruh  tidak  langsung  melalui variabel  mediasi.  Oleh  karena  itu, pengujian hipotesis ini dipilih menjadi dua bagian  yaitu  pengujian  secara  langsung dan  pengujian  secara  tidak  langsung  atau pengujian variabel mediasi.

## Gambar 2. Diagram Jalur
Keterangan : s = sinifikan = pengaruh langsung = pengaruh tidak langsung

## Pengujian Pengaruh Langsung
Pengujian  pengaruh  langsung ini  dilakukan  untuk  menjelaskan hipotesis  1,2,3,4  dan  5  (  H 1 ,  H 2 H 3 H 4 dan  H 5 ).  Dengan  menggunakan kreteria  pengujian  dimana  t hitung lebih besar  dari  1.96  (alpha  =  5%), menunjukkan adanya pengaruh signifikan  dari  variabel  eksogen terhadap variabel endogen pada setiap hipotesis yang ditentukan.
Terdapat  pengaruh  signifikan antara  kualitas  pelayanan  dan  kepu- asan  pelanggan.  Hasil ini  ditunjukkan oleh nilai t hitung > 1.96 yakni 6.659> 1.96. Dimana  koefisien  jalur  bertanda positif,  berarti  searah.  Dengan  begitu hipotesis 1 (H 1 ) terbukti, yaitu : kualitas pelayanan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Terdapat pengaruh signifikan antara  citra  perusahaan  dan  kepuasan pelanggan. Hasil ini ditunjuk-kan oleh nilai  t hitung >  1.96  yakni  3.224>  1.96. Dengan begitu hipotesis 2 (H 2 ) terbukti, dimana  terdapat  pengaruh  sig-nifikan antara  citra  perusahan  berpeng-aruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelang- gan.  Terdapat  pengaruh  sig-nifikan antara  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas pelanggan.  Hasil  ini  ditunjukkan  oleh nilai  t hitung >  1.96  yakni  15.396>  1.96. Dimana  koefisien  jalur  bertanda positif,  berarti  searah.Dengan  begitu hipotesis 3 (H 3 ) terbukti, yaitu: kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Terdapat pengaruh  signifikan  antara  citra perusahaan  dan  loyalitas    pelanggan. Hasil  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  t hitung > 1.96  yakni  3.546>  1.96.  Dengan  begitu hipotesis  4  (H 4 )  terbukti  yakni:  citra perusahaan  memiliki  pengaruh  signi- fikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Terdapat  pengaruh  signifikan  antara kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan.  Hasil  ini  ditunjukkan  oleh nilai  t hitung >  1.96  yakni  7.595>  1.96. Dimana  koefisien  jalur  bertanda positif, berarti searah.. Oleh karena itu hipotesis  5  (H 5 )  dinyatakan  terbukti, yaitu:  kepuasan  pelanggan  memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengujian Pengaruh Tidak Langsung
Pengujian pengaruh secara tidak langsung  dilakukan  untuk  menje- laskan hipotesis 6 (H 6 ) dan hipotesis 7
(H 7 )  yaitu  dengan  mengetahui  peng- aruh  langsungnya.  Dalam  pengujian pengaruh  tidak  langsung  digunakan sobel  test dalam  penelitian  ini  untuk mengetahui nilai signifikansi pengaruh secara  tidak  langsung  antar  variabel. Kriteria  dalam  pengujian  adalah dengan melihat nilai t hitung > 1.96. Kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelang- gan,  nilai  t hitung juga  memperlihatkan bahwa  nilai  t hitung >  1.96  yakni  5.858> 1.96.  Hasil  tersebut  berarti  bahwa hipotesis 6 (H 6 ) diterima yakni kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  diterima. Pengaruh  tidak  langsung  antara  citra perusahaan  terhadap  loyalitas  pelang- gan  melalui  kepuasan  pelanggan, ditunjukkan  dengan  hasil  perhitungan yang  menunjukkan  bahwa  t hitung >  1.96 yakni 5.719> 1.96. Hal ini menunjukkan bahwa  H 7 diterima  yaitu  citra perusahaan  memiliki  pengaruh  tidak langsung  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan  hasil  koefisien  jalur tampak bahwa total pengaruh (pengaruh  langsung  ditambah  dengan pengaruh  tidak  langsung)  variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  adalah  sebesar  0.832  atau 83,2  %  dengan  rincian  pengaruh langsung  45,9%  dan  pengaruh  tidak langsung (mediasi) sebesar 68,95.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas dapat  diketahui  bahwa  hipotesis  H 1 dite- rima. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini mendukung  penelitian  yang  dilakukan oleh  Bloemer et  al (2010),  Sivadas et  al.
(2000),  Fujun et  al (2009).  Hipotesis  H 2 diterima, bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan, hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Maratina et  al (2013),  Lien Ti et al (2001), Andreassen (1997), Hidayat (2010).  H 3 diterima,  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan,  hasil  ini  sejalan dengan  studi  Ishaqa  (2010),  Sivadas et  al . (2000).  Hipotesis  H 4 diterima,  hal  ini menunjukkan  citra  perusahaan  memiliki pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan, Hasil ini sejalan dengan temuan Blomer et al .  (2010).  Lu,  Ying  (2002),  Martenson (2007).  H 5 diterima,  bahwa  kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas pelanggan, hasil ini sejalan dengan temuan Maratina (2013). Fujun et al (2009), Ishaqa  (2010).H 6 diterima,  bahwa  terdapat pengaruh  tidak  langsung  antara  kualitas pelayanan  terhadp  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan, hal ini sejalan dengan  temuan  penelitian  yang  dilakukan oleh Mardika (2013), Blomer, et al (2010). H 7 diterima,  bahwa  terdapat  pengaruh  tidak langsung  antara  citra  perusahaan  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  variabel kepuasan  pelanggan,  hal  ini  berarti kepuasan pelanggan sebagai mediasi parsial (partial mediation) pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

## Implikasi Teoritis
Penelitian  ini  berimplikasi  terhadap pengembangan  konsep  yang  berkaitan tentang kualitas pelayanan, citra perusahaan,  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan Samsung Service center di Kota  Malang.  Penelitian  ini  memberikan tambahan  referensi  hasil  studi  terkait hubungan  dari  kualitas  pelayanan,  citra
perusahaan,  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan  baik  secara  langsung maupun  secara  tidak  langsung.  Hasil menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan  penentu  langsung  loyalitas pelanggan  pada  Samsung service  center Malang.Kepuasan  pelanggan    memiliki hubungan  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan juga  mampu  memediasi  pengaruh  tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggandan  citra  perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

## Implikasi Praktis
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa semua  hipotesis  terbukti,  variabel  kualitas pelayanan dan citra perusahaan yang diteliti berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan maupun  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena itu,  dalam  pengelolaan  suatu  pelayanan service  center pihak  Samsung Service  center Malang  dapat  melakukan  beberapa  hal berikut:Kualitas  pelayanan  menunjukkan pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini berarti  pihak  Samsung Service  center dapat meningkatkan  kualitas  layanannya  melalui tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan)  dan emphaty (empati).  Kualitas pelayanan  yang  baik  akan  membuat pengaruh positif melalui kepuasan pelanggan  dan  dapat  mempengaruhi pelanggan agar loyal.
Citra perusahaan adalah hal penting dalam  mencapai  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan Samsung Service center pada jasa pelayanan service  center .  Oleh  karena  itu pihak  Samsung Service  center dapat meningkatkan  citra  perusahaan  melalui reputasi  perusahaan,  physical  image,  dan public relation. Citra perusahaan yang kuat
mampu  membendung  pengaruh  negatif terhadap  perusahaan  sehingga  dapat menjaga  pelanggan  agar  tidak  berpaling  ke pesaing lain.Loyalitas pelanggan didapatkan melalui  kepuasan  pelanggan  sehinggan pihak  Samsung Service  center dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggannya melalui peningkatan kinerja Samsung Service center Malang  secara  keseluruhan  sehingga dapat  memberikan  kepuasan  dan  loyalitas bagi pelanggannya.

## Keterbatasan
Penelitian  ini  telah  dilakukan sebagaimana  langkah-langkah  penelitian ilmiah  yang  baik,  namun  demikian penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  yang memerlukan  penyempurnaan  di  masa yang  akan  datang,  yaitu  penelitian  ini hanya  pada  industri  jasa  Samsung service center , khususnya pada pelanggan Samsung service  center di  Kota  Malang, sehingga  tidak  menutup  kemungkinan membatasi  generalisasi  hasil  penelitian terhadap kualitas pelayanan citra perusahaan service center lainnya yang ada di Kota Malang.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kepuasan  pelanggan  merupakan penentu  secara  tidak  langsung  loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan
memediasi  hubungan  antara  kualitas layanan  dengan  loyalitas  pelanggan, dimana  pelanggan  akan  merasa  loyal  jika pelanggan tersebut puas terhadap kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  Samsung Service center Malang. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan mempengaruhi intensitas kunjungan  masa  akan  datang  pada Samsung Service  center Malang.  Dengan
puasnya  pelanggan  maka  pelanggan tersebut  akan  loyal  dan  secara  sukarela akan menyampaikan kepada orang lain hal yang  positif  mengenai  Samsung Service center Malang.  Citra  perusahaan  Samsung Service  center Malang  yang  baik  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan.  Ketika  pelanggan merasa puas dengan jasa yang disampaikan, maka sikap mereka terhadap
Samsung Service  center Malang  semakin baik. Sikap ini kemudian akan mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas pelangga sehingga akan melakukan hal-hal seperti mengatakan hal-hal positif tentang Samsung Service  center Malang,  loyal kepada produk dan jasa, dan memiliki niat membeli  kembali.  Dengan  demikian semakin  baik  citra  atau  kesan  yang diberikan  oleh  Samsung Service  center Malang dan mampu memberikan kepuasan  kepada  pelanggannya  maka semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan tersebut.

## DAFTAR RUJUKAN
Alma, B., 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi 2, ALFABETA. Bandung
Arikunto,  S.  2003. Prosedur  Penelitian, Suatu Praktek . Jakarta:Bina. Aksara.
Andreassen,  Tor  Wallin  and  Bodil Lindestad.  1997. The  Impact  of Corporate  Image  on  Quality, customer  Satisfaction  and  Loyalty for Customers with Varying degrees of  Service  Expertise.  International Journal of ServiceIndustry Management vol.9 No.1: 7-23
Basu,  S,  Dharmmesta,  1999,  Loyalitas Pelanggan: Sebuah kajian Konseptual  Sebagai  Panduan bagi  Peneliti,  Jurnal  Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 14, 73-
88.
Bei,  Lien-Ti  &  Yu-Ching  Chiao.  2001.
An integrated Model For The Effect of  Perceived  Product,  Perceived Service Quality, and Perceived Price fairness  on  Consumer  Satisfaction and Loyalty, Journal of ConsumerSatisfaction, Dissatisfaction  &  Complaining Behavior, vol. 14, p. 125-138 Bloemer,  J.,  Ko  de  Ruyter  dan  Pascal Peeters. 2010. Investigating Drivers  Of  Bank  Loyalty:  The
Complex  Relationship  Between Image,  Service  Quality  And Satisfaction. International Journal of Bank Marketing, pp. 276–286
Brunner.  T.A,  Sto”clin.  M,  dan  Opwis
K.,  2008,  “ Satisfaction  Image  and Loyalty:  New  versus  expereienced customers” Europan Journal Marketing .  Vol.  42No.9/10  2008 .
Pp. 1095-1105
Chang,  En-Chi.,  Tseng,  Ya-Fen.  2013. Research  Notes:  E-Store  Image, Perceived  Value,  and  Perceived Risk, Journal  of  Business  Research 66 (2013) 864–870 Chen,  CF  dan  Tsai,  DC.  2007.  How Destination Image and Evaluation Factors affect Behavioral  Intentions, Tourism Management .
Easvaralingam, Yalini. Cham Tat Huei 2011. Perceptions  of  Service
Quality,  Corporate  Image,  and
Customer  Loyalty  in  the  Hotel Industry Malaysia.
Eugene  Sivadas  and  Jamie  L.  Baker., 2000,  “An  examination  of  the relationship    between,  service quality,  customer  satisfaction, and  store  loyalty” International
Journal  of  Retail  &Distribution Management Vol 28. No 2. pp 73- 82, 2000.  ISSN 0959-0552 Ferdinand, A. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Edisi Kedua, Universitas Diponegoro, Semarang Faullant. R. K dan Fuller, J, 2008, “ The Impact Of Satisfaction and Image on  Loyalty:  The  Case  pf  alpine
Ski  Resorts” Managing  Service Quality, Vol18, No 2, 2008, pp, 163- 178.
Fornell  C,  MD  Johnson.  1996..  The American  Customer  Satisfaction Index:  Nature  Purpose  and Findings. Journal Of Marketing .60.
Oktober, pp. 7- 17 Ghozali,  I.  2006. Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Penerbit Universitas Diponogoro. Semarang. Griffin,  and  Babin.  J,  2009,  “ How Quality, Value, Image and Satisfaction  create      Loyalty  at Chinese  telecom ”. Journal  of Business  Research 62,  2009  .  980-
986.
Hartono,  J.,  dan  Abdillah,  W.  2009.
Konsep  dan  Aplikasi  PLS  (Partial Least  Square)  Untuk  Penelitian Empiris . BPFE. Yogyakarta.
Hidayat  R,  2009.  Pengaruh  Kualitas layanan,  kualitas  produk  dan niali nasabah terhadap kepuasan dan  loyalitas  nasabah  Bank Mandiri. Jurnal Manajement dan Kewirausahaan, Vol. 11, No1, 59-
72 Hurriyati,  R.  2005.  Bauran  Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung Kadampully.J.  dan  Suhartanto.  D, 2000, “ CustomerLoyalty in Hotel :  The  Role  of  Customer Satisfaction and Image”. International Journal of ContemporaryHospitality Management, 12/6, 2000 346-351.
Kotler, P and K.L Keller, 2012, Marketing Management, 14  th.  ed,  Pearson
Education, Inc., New Jersey.
Kotler,  P.,  2008. Manajemen  Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi  dan  Kontrol ,  Jilid  II Edisi  kesembilan,  Terjemahan Hendra Teguh,SE.AKdan Ronny,SE.AK,. Penhalindo. Jakarta Kotler, P; Bloom, Paul; Hayes, Thomas. 2002. Marketing Professional Services: Forward-Thinking Strategies  for  Boosting  Your Business,  Your  Imange  and  Your Profit .  Second  Edition.  Prentice
Hall. United State of America
Lu,  Ying  dan  Liping  A.Cai.  2009. Analysis  of  Image  and  Loyalty for  Exhibitions  and  Host Destinations. Hospitality & Tourism Management, Internasional CHRIE Conference- Refereed Track.
Malhotra,  K  Naresh.  2010,  Markerting research.  6th  Edition.,  Prentice Hall,  Inc,  United  Stated  of
America Mardikawati  dan  Farida,  2013. Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas  Pelanggan  melalui Kepuasan Pelanggan Bus Efesiensi,  studi  PO  Efesiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 2, nomor 1
Martenson,  R,  2007,  “ Corporate  Brand
Image,  Satisfaction  and  Store Loyalty:  A  Study  of  the  store  as abrand, store brands and manufacturer  brand ” International Journal  of  Retail  and  Distribution Management, Vol 35 no 7,2007
Maratina,  G (2013),  “ The Quality  value, satisfaction, loyalty chain: relationships and impacts” Tourism Review , Vol. 68 Iss 1 pp.3-30, 2013
Muhammad  I,  2010,  “Percived  value, service  quality,  corporate  image and   customer loyalty: Empirical assessment from pakistan”
Payne,  A.  2000. Pemasaran  Jasa  (The Essence of Service Marketing). Terjemahan Fandy
Tjiptono. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. PenerbitAndi. Yogyakarta. Robinson,  Steward.  1999.  Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements. Marketing Intelligence Planning . Vol. 17, No. 1, 21- 32. Sugiyono,  2013. Metode  Penelitian Bisnis, Penerbit  PT.  Alfabeta, Bandung,  Cetakan ke-17 Sutisna.  2001, Perilaku  Konsumen  dan Komunikasi  Pemasaran ,  Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, Cetakan I.
Tjiptono,  F  dan  Chandra  G,  2004.
“Service  quality  and  satisfaction” .
Andi Offset. Yogyakarta
Zeithaml,  Valarie  A.  and  Marry  Jo Bitner.  2003. Services  Marketing.
Integrating  Customer  Focus  Across The  Firm .  International  Edition. McGraw-HillCompanies, Ltd. North America