Volume 6, Nomor 4, Juli  – Agustus 2024 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI: https://doi.org/10.31539/jomb.v6i4.10254

## KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN GRAB BIKE DI KOTA BANDUNG
Siti Nurfatmah 1 , Faizal Fardhani Sigarlaki 2
Universitas Jenderal Achmad Yani 1,2 sitinurfatmah_20p043@mn.unjani.ac.id 1

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (Variabel  X) dan Kepuasan Pelanggan (Variabel Z) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Metode yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan pendekatan deskriptif asosiatif. Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan menggunakan kuesioner yang berasal dari responden dengan karakteristik yang  telah  ditentukan.  Penelitian  ini  menggunakan  uji  validitas  dengan  rumus product moment dan uji reliabilitas dengan rumus Cronbach’s alpha. Setelah data dikumpulkan kemudian  data  diolah  melalui  empat  tahap  pengolahan  data  yaitu  pengkodean  data, pemasukan data, pengeditan data, dan transformasi data. Selanjutnya dilakukan analisa data  dengan  menggunakan  dua  model  regresi  berganda  dan  uji  hipotesis  untuk mengetahui  hubungan  antar  variabel  yang  diteliti  sebelumnya.  Berdasarkan  dari  hasil analisis  Regresi  berganda  pertama  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat  dari  nilai  signifikansi 0,000  <  0,05.  Kemudian  hasil  analisis  regresi  berganda  kedua  dapat  diketahui  bahwa kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  yang  dapat  dilihat  dari  nilai  signifikansi  masing-masing  sebesar 0,003  dan  0,000  <  0,05.  Simpulan,  kepuasan  pelanggan  memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

## ABSTRACT
This research aims to determine the effect of Service Quality (Variable X) and Customer Satisfaction (Variable Z) on Customer Loyalty (Y). The method used in this research is quantitative methods with an associative descriptive approach. The type of data in this research  is  primary  data  collected  using  a  questionnaire  from  respondents  with predetermined  characteristics.  This  research  uses  a  validity  test  with  the  product moment formula and a reliability test with the Cronbach's alpha formula. After the data is collected, the data is processed through four stages of data processing, namely data coding,  data  entry,  data  editing,  and  data  transformation.  Was  carried  out  using  two multiple regression models and hypothesis testing to determine the relationship between the  variables  previously  studied.  Based  on  the  results  of  the  first  multiple  regression analysis,  it  can  be  seen  that  service  quality  has  a  positive  effect  on  customer satisfaction, which can be seen from the significance value of 0.000 < 0.05. Then from the results of the second multiple regression analysis it can be seen that service quality and customer satisfaction have a positive effect on customer loyalty which can be seen
from  the  respective  significance  values  of  0.003  and  0.000  <0.05.  In  conclusion, customer satisfaction mediates the influence of service quality on customer loyalty.

## Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Padatnya  aktivitas  masyarakat  Indonesia  membuat  mereka  sungkan  untuk bepergian dan mengantarkan barang secara mandiri (Widagdo & Laily 2020). Sebagai solusinya, masyarakat menggantungkan diri pada perusahaan transportasi (Sugiarsih & Saputri,  2019).  Transportasi  merupakan  pemindahan  manusia  atau  barang  dari  satu tempat  ke  tempat  lainnya.  Tumbuhnya  permintaan  masyarakat  dalam  penggunaan transportasi  menyebabkan  persaingan  pada  industri  transportasi  semakin  ketat (Hapsari,  2022).  Kondisi  persaingan  tersebut  menyebabkan  munculnya  transportasi berbasis  teknologi  yaitu  transportasi online (Sugiyarto  et  al.,  2020).  Transportasi online merupakan  transportasi  berbasis  internet  yang  dapat  diakses  melalui smartphone ,  dengan  tujuan  memudahkan  pengguna  dalam  melakukan  pemesanan hingga pembayaran (Aribawa, 2021).
Perusahaan  yang  menyediakan  layanan  transportasi online salah  satunya  yaitu Grab  (Bara  &  Prawitowati,  2020).  Grab  merupakan  perusahaan    yang  bergerak  di bidang  layanan  transportasi online dengan  tujuan  memfasilitasi  penumpang  dan pengemudi  (Claresta  &  Sitinjak,  2022).  Grab  hadir  di  Indonesia  pada  tahun  2012 sebagai  aplikasi  pemesanan  taksi  yang  menekanan  pada  kecepatan,  keselamatan  dan kepastian (Fahrurozi et al, 2020). Grab menyediakan berbagai layanan seperti layanan mobil  ( Grab  Car ),  layanan  sepeda  motor  ( Grab  Bike ),  layanan  pesan  antar  makanan ( Grab  Food ),  layanan  pengiriman  barang  ( Grab  Express )  dan  masih  banyak  layanan lainnya  (Mongilala,  et  al,  2020).  Dari  berbagai  layanan  tersebut,  salah  satu  layanan paling  unggul  adalah Grab  Bike .  Hasil  survei  Tempo  Data Science (TDS,  2022), menyatakan  bahwa  Grab  berhasil  menguasai  52%  pangsa  pasar,  unggul  4%  dari pesaingnya  yaitu  Go-jek  yang  mencapai  48%  saja.  Dengan  keunggulan  yang  cukup signifikan,  Grab  lebih  disukai  pengguna  di  Indonesia  daripada  Go-jek.  Namun menurut  data  dari Top Brand Index ,  pengguna  transportasi online Grab  mengalami penurunan setiap tahunnya.
Tabel 1. Data Pengguna Transportasi online Periode 2021-2023 Brand 2021 2022 2023 Go-jek 53,00 54,70 55,00 Grab 39,70 36,70 35,30 Sumber : topbrand-award.com
Berdasarkan tabel 1 Grab menduduki posisi kedua setelah Go-jek. Hasil dari Top Brand Index menunjukkan  bahwa  adanya  penurunan Top Brand  Index transportasi online Grab 4,4%  pada  periode  2021-2023.  Pengukuran  Top  Brand  Index  didesain untuk mengukur 3 paramater yaitu top of mind , last usage , dan future intention . Salah satu  parameter  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah future intention ,  jika diartikan  keinginan  untuk  menggunakan  atau  mengonsumsi  kembali  di  masa mendatang  (topbrand-award.com).  Selain  itu,  terdapat  tiga  kriteria  yang  digunakan dalam mengukur kinerja merek pada Top Brand Index yaitu mind share , market share , dan commitment share .  Kriteria  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah
commitment share yang  berarti  menunjukkan  kekuatan  merek  dalam  mendorong pelanggan  untuk  membeli  kembali  di  masa  mendatang  (Top  Brand  Award,  2022). Fenomena tersebut dapat mengindikasikan adanya penurunan loyalitas pelanggan Grab sebagai masalah dalam penelitian ini.
Loyalitas pelanggan merupakan sikap atau karakter yang terbentuk secara alami didorong  oleh  respon  pelanggan  terhadap  kepuasan  akan  pembelian  produk  atau  jasa yang  dinikmati  oleh  seseorang  .  Pelanggan  yang  loyal  sudah  pasti  merasa  puas  dan mempunyai  komitmen  untuk  melakukan  pembelian  ulang  terhadap  suatu  barang  atau jasa  (Huraida,  2021).  Jika  harapan  pelanggan  terpenuhi  maka  persepsi  tersebut menyatakan  bahwa  pelanggan  sudah  merasa  puas.  Semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pelanggan,  maka  semakin  besar  kemungkinan  pelanggan  mengulangi  kembali penggunaan jasa yang sama (Ningrum, 2021). Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kepuasan pelanggan JNE di Yogyakarta (Wulandari, et al, 2021). Loyalitas pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan  Grab  di  Surabaya  (Widagdo  & Laily,  2020).  Dengan  mengacu  pada  kedua  temuan  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  maka  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan Grab di Bekasi (Rochim,  2020).  Badri  et  al.,  (2019)  juga  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan Gojek di Bogor. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa  perubahan  kualitas  pelayanan  menyebabkan  perubahan  kepuasan  pelanggan secara  searah.  Hasil  penelitian  lain  menunjukkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  di pengaruhi  secara  langsung  oleh  kualitas  layanan  Gojek  di  Jember  (Hapsari,  2022). Temuan  tersebut  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  oleh  Wardi  et  al,  (2019). Oleh  karena  itu  penyataaan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  menyebabkan semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan  dapat  diterima.  Sementar  Lestari,  et  al  (2023) menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mampu  memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Cargo cabang Bali.
Berdasarkan  penjelasan  diatas,  variabel  yang  digunakan  pada  penelitian sebelumnya sangat relevan karena objek yang diteliti masih terkait sektor jasa. Namun yang  menjadi  kebaruan  dalam  penelitian  ini  adalah  responden  yang  diambil  berada pada  kelompok  usia  18-35  tahun  serta  Kota  Bandung  selaku  lokus  penelitian  karena Kota  Bandung  mendomanasi  salah  satu  kota  yang  aktif  menggunakan  transportasi online .  Dengan  demikian  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  yang  yang  Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Grab Bike di Kota Bandung”.

## KAJIAN TEORI Kualitas Pelayanan
Kualitas  Pelayanan  adalah  suatu  kemampuan  dalam  membuat  dan  memberikan produk  berupa  barang  atau  jasa  yang  memiliki  manfaat  sesuai  dengan  harapan  dan keinginan  pelanggan  (Septiana  &  Pradana,  2023).  Kualitas  Pelayanan  adalah  tingkat mutu  yang  diharapkan  dapat  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan,  serta sesuai  dengan  persepsi  atau  harapan  yang  dibayangkan  (Daeli  et  al.,  2021).  Kualitas Pelayanan  adalah  suatu  keunggulan  ( exxellent )  yang  diharapkan  agar  memenuhi kebutuhan yang diharapkan seseorang (Waruwu et al., 2022). Kualitas Pelayanan adalah kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,sumber  daya  manusia,  proses dan  lingkungan  memenuhi  atau  melebihi  harapan  (Zikri,  2022).  Kualitas  Pelayanan merupakan suatu strategi yang diciptakan oleh perusahaan sehingga kualitas pelayanan
merupakan  bagian  dari  perilaku  atau  penilaian  pelanggan  pada  saat  menggunakan  jasa atau  produk  perusahaan  tersebut  (Haryadi  et  al,  2020).  Kualitas  Pelayanan  adalah tingkat  keunggulan  produk  maupun  jasa  yang  diharapkan  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  konsumen  (Santoso,  2019).  Dalam  kualitas Pelayanan terdapat 5 indikator (Kotler, 2016).
Bukti  fisik  ( tangible )  yaitu  meliputi  fasilitas  yang  menunjang,  peralatan  dan perlengkapan yang lengkap untuk memberikan pelayanan. Contohnya seperti keadaaan gedung,  fasilitas  restoran  dan  kerapihan  penampilan  karyawan.  Keandalan  ( reliability ) yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  menyediakan  pelayanan  kinerja  yang  akurat  dan terpercaya.  Hal  ini  dapat  diwujudkan  apabila  karyawan  memiliki  pengetahuan  yang memadai untuk menjawab pertanyaan konsumen sehingga konsumen dapat memenukan solusi atas msalahnya dengan cepat. Daya tanggap ( responsiviness ) adalah kemampuan perusahaan  untuk  membantu  konsumen  dan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat. Apabila  dapat  dilihat  secara  lebih  mendalam  layanan  yang  cepat  tanggap  bisa  terlihat dari  kemampuan  karaywan  yang  cepat  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  dan cepat  menangani  keluhan  mereka.  Jaminan  ( assurance )  yaitu  karyawan  yang berpengatahuan,  sopan,  santun  dan  mempunyai  kemampuan  untuk  menimbulkan keyakinan  dan  kepercayaan.  Sebuah  pelayanan  yang  disediakan  oleh  perusahaan menjadi  hal  penting  untuk  diberikan  kepada  konsumen  seperti  jaminan  keamanan  dan keselamatan konsumen.  Empati ( empathy ) merupakan kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada konsumen. Layanan yang diberikan oleh karyawan harus menunjukkan kepedulian mereka kepada konsumen.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  perasaan  konsumen  sebagai  respon terhadap  produk  barang  atau  jasa  yang  telah  dikonsumsi  (Gibrani  &  Yusuf,  2022). Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi  antara  kinerja  dan  hasil  suatu  produk  dengan harapan-harapannya (Sasmita et al., 2023). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  antara  harapan  terhadap  kenyataan  yang diperoleh  (Rofiah  &  Wahyuni,2017).  Kepuasan  pelanggan  adalah  sejauh  mana  suatu tingkatan  produk  dan  jasa  yang  dipersepsikan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  atau pembeli  (Astuti  &  Sintesa,  2020).  Kepuasan  pelanggan  adalah  respon  atau  tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan (Rahmah, 2020).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau  terlampaui  (Kristanto,  2022).  Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  perasaan konsumen  sebagai  respon  terhadap  produk  barang  atau  jasa  yang  telah  dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil  yang  diterima  konsumen  dengan  harapan  konsumen,  layanan  atau  hasil  yang diterima  itu  paling  tidak  harus  sama  dengan  harapan  konsumen,  atau  bahkan melebihinya.  Menurut  para  akademisi,  kepuasan  pelanggan  merupakan  konstruk  yang berdiri  sendiri  dan  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  (Oliver,  2010).  Kualits  layanan juga  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara  langsung  (Zeithaml  dkk,  1996). Dan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara  tidak  langsung  melalui  kepuasan (Caruana,  2002).  (Lestari  et  al.,  2023)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kemudian  kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Loyalitas Pelanggan
Kesetiaan  dapat  dartikan  sebgaai  loyalitas.  Loyalitas  yang  dimaksud  dalam penelitian  ini  adalah  loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Ketika  pelanggan membeli  produk  atau  jasa  perusahaan,  maka  pelanggan  tersebut  setia  (loyal)  terhadap produk atau jasa perusahaan tersebut. (Farisi et al, 2020) menyatakan bahwa selama ini loyalitas  pelanggan  kerap  kali  dikaitkan  dengan  perilaku  pembelian  ulang.  Loyalitas pelanggan  adalah  keterikatan  pelanggan  padamerek,  bisnis  atau  pemasok  berdasarkan sikap positif yang tercermin dalam pembelian berulang yang konsisten (Mashuri, 2020). Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten  di  mas  yang  akan  datang  meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha pemasaran  mempunyai  potensi  untuk  menyebabkan  perusabahan  perilaku  (Hurryati, 2005).  Pelanggan  yang  loyal  merupakan  asset  penting  bagi  perusahaan,hal  ini  dapat dilihat  dari  karakteristik  yang  dimilikinya,  sebagaimana  diungkapkan  oleh  (Griffin, 2010) menyebutkan ada empat karakterisktik pelanggan yang loyal, yaitu 1.) melakukan pembelian  secara  teratur,  2.)membeli  di  luar  lini  produk  atau  jasa,  3.) merekomendasikan produk lain, dan 4.) menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis  dari  pesaing  (Mashuri,  2020).  Penelitian  (Lestari  et  al.,  2023)  mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kualitas pelayanan (Hapsari, 2022)  juga  mengungkapkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  secara  positif  oleh kualitas pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif asosiatif. Dalam penelitian ini terdapat  3 variabel  digunakan,  yaitu:  kualitas pelayanan (variabel  X),  kepuasan  pelanggan  (variabel  Z),  dan  loyalitas  pelanggan  (variabel  Y). Dimana  loyalitas  pelanggan  dijadikan  sebagai  variabel  terikat  ( devendent  variabel ), kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  ( intervening  variabel )  dan  kualitas pelayanan sebagai variabel bebas ( independent variabel ). Populasi dalam penelitian ini adalah  pengguna  Grab Bike yang  pernah  menggunakan  layanan  Grab Bike minimal enam  bulan  terakhir  yang  berdomisili  di  Kota  Bandung  dengan  rentang  usia  18-35 tahun.    Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive  sampling dengan  metode nonprobability  sampling dengan  jumlah  sampel sebanyak  90.  Jenis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang  dikumpulkan menggunakan  kuesioner  yang  berasal  dari  responden  dengan  karakteristik  yang  telah ditentukan. Penelitian ini menggunakan uji validitas dengan rumus product moment dan uji  reliabilitas  dengan  rumus Cronbach’s  alpha. Setelah  data  dikumpulkan  kemudian data  diolah  melalui  empat  tahap  pengolahan  data  yaitu  pengkodean  data,  pemasukan data, pengeditan data, dan transformasi data. Selanjutnya dilakukan analisa data dengan menggunakan dua model regresi berganda dan uji hipotesis untuk mengetahui hubungan antar variabel yang diteliti sebelumnya.

## HASIL PENELITIAN
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  Grab Bike yang  pernah menggunakan  layanan  Grab Bike di  Kota  Bandung.  Jumlah  data  responden  yang diperoleh sebanyak 90 orang dengan didominasi oleh mereka yang berusia 18-23 tahun (81,5%),  berjenis  kelamin  perempuan  (60,9%),  dan  bekerja  sebagai  pelajar/mahasiswa (73,9%),  berdomisili  di  Kota  Bandung  (100%),  dengan  pengguna  aktif  Grab Bike
(79,3%) dan mayoritas  menggunakan Grab Bike selama enam bulan 1-5 kali. Hasil uji validitas  dan  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  seluruh  pernyataan  adalah  valid  karena total  r  hitung  setiap  pernyataan  lebih  besar  dari  r  tabel  yaitu  0,3061.  Dengan demikian,alat  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dalam  penelitian  ini  dapat mengukur  apa  yang  seharusnya  diukur.  Selanjutnya  berdasarkan  hasil  pengujian reliabilitas  diketahui  nilai  Croncbach’s  alpha  bahwa  seluruh  indikator  bernilai  kisaran 0,773  hingga  0,883  yang  artinya  hasil  uji  reliabilitas  dari  instrument  penelitian dinyatakan  reliabel.  Artinya  bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan informasi  dalam  riset  ini terbebas  dari kesalahan  sehingga dapat  menjamin bahwa alat ukur  tidak  berubah-ubah  bila  digunakan  dalam  lintas  waktu  yang  berada  sebagaimana yang dikemukakan oleh Sekaran & Bougie (2017). Berdasarkan hasil uji asumsi klasik diketahui  bahwa  pada  uji  normalitas  model  regresi  pertama  sebesar  0,200  >  0,05  dan pada model regresi kedua sebesar 0,051 > 0,05 yang artinya data tersebut berdistribusi normal.  Kemudian  hasil  uji  multikolinearitas  yang  artinya  antar  variabel  independen pada  model  regresi,  keduanya  tida  saling  berkolerasi.  Selain  itu  diketahui  hasil heteroskedastisitas  menunjukkan  bahwa  pada  model  regresi  berganda  pertama  dan kedua terbebas dari heteroskedastisitas atau tidak terdapat satupun variabel independen yang berpengaruh terhadap nilai absolute residual .
Tabel 2.
Hasil Analisis Regresi 1 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2.408 1.588 1.517 .133 Kualitas Pelayanan .157 .025 .549 6.166 .000
Berdasarkan tabel 2 dapat diperoleh persamaan regresi berganda pertama yaitu Y =  2,408  +  0,157X.  Mengacu  pada  persamaan  regresi  berganda  pertama  maka  dapat diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan dapat  dilihat  dari  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian,  perusahaan transportasi online Grab Bike di  Kota  Bandung  dapat  memprioritaskan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan karena diharapkan dapat menimbulkan dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Setiap peningkatan satu  satuan kualitas pelayanan dapat mendorong adanya peningkatan sebesar 0,157 satuan kepuasan pelanggan.
Tabel 3.

## Hasil Analisis Regresi Berganda 2
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.215 1.439 .844 .401 Kualitas Pelayanan .082 .027 .292 3.019 .003 Kepuasan Pelanggan .446 .095 .451 4.672 .000
Berdasarkan tabel 4.9 dapat diperoleh persamaan regresi berganda kedua  yaitu Z = 1,215 + 0,082  X + 0,446 Y. Mengacu pada persamaan regresi berganda kedua dapat diketahui bahwa konstanta bernilai 1,215 menunjukkan apabila semua variabel bernilai nol,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  bernilai  1,215  satuan.  Selain  itu,  dari  persamaan tersebut  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dapat  dilihat  dari  nilai signifikansi  masing-masing  sebesar  0,003  dan  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian perusahaan transfortasi online Grab Bike di Kota Bandung dapat memprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan karena diharapkan dapat menimbulkan dampak positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  setaip  peningkatan  satu  satuan  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan  dapat  mendorong  adanya  peningkatan  masing-masing  sebesar 0,082 dan 0,446 satuan loyalitas pelanggan.
Tabel 4.

## Hasil Uji Sobel
A B Sa Sb t-hitung Kualitas Pelayanan 0,152 0,446 0,025 0,095 3,7158
Tabel  4  menampilkan  hasil  uji  peran  kepuasan  pelanggan  dalam  memediasi pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  uji  sobel tersebut  kepuasan  pelanggan  mampu  memediasi  hubungan  antara  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  t  hitung  sebesar  3.7158  >  1.89761.  Dengan demikian kepuasan pelanggan berperan dalam memediasi  pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Variabel t-hitung Sig H1 Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan 6,166 0,000 H2 Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan 6,010 0,000 H3 Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 7,248 0,000 H4 Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan 4,672 0,000
Tabel  5  menampilkan  uji  hipotesis  yang  diketahui  semua  hipotesis  berhasil menolak H o yaitu H1, H2, H3 dan H4.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ditemukan bahwa H1 berhasil menolak H o . Maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini mendukung hasil penelitian (Agustina, 2022) dan (Purwianti et al,  2023) yang mengemukakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya  hasil  pengujian  hipotesis  menemukan  bahwa  H2 berhasil  menolak  H 0 .  Maka  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mendukung hasil penelitian (Patmawati &  Andjarwati,  2023)  mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kemudian  hasil  pengujian  hipotesis  menemukan  bahwa H3 berhasil menolak H 0 . Maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mendukung hasil penelitian (Subawa & Sulistyawati,  2020)  yang  mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif terhadap loyalitas  pelanggan. Selanjutnya hasil pengujian hipotesis menemukan bahwa  H4  berhasil  menolak  H 0 .  Maka  dapat  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan mampu memediasi  pengaruh kualitas pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mendukung hasil penelitian (Utama & Kusuma, 2022) dan (Pinasthika, 2021) yang mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mampu  memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  Grab  Bike  di  Kota  Bandung.  Kualitas  pelayanan  tidak  hanya  meningkatkan kepuasan  pelanggan  tetapi  juga  secara  langsung  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan, dengan kepuasan berperan sebagai mediator antara kualitas pelayanan dan loyalitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pengguna  Tokopedia  Di  Bandar  Lampung. Ilmu  Dan  Riset Manajemen .
Ahmad Zikri, M. I. H. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  PT  Pos  Indonesia  Regional  I  Sumatera. Jurnal  Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM) , 1 (1), 129–138.
Ariwibawa,  A.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pengguna  Jasa  Grabfood  (Studi  Pada  Mahasiswa  S-1 Universitas Brawijaya Malang) . 10.
Astuti,  E.  D.,  &  Sintesa,  N.  (2020).  675-Article  Text-1511-1-10-20220215. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada Aplikasi Pesan Antar Makanan 1 Enny Diah Astuti, 2Nika Sintesa , 12 (2), 154–158.
Badri, M. H., Djuhartono, T., & Vhalery, R. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Gojek Terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  Wilayah  Bogor. Journal  of  Academia Perspectives , 3 (1), 18–23. https://doi.org/10.30998/jap.v3i1.1712
Bara,  F.,  &  Prawitowati,  T.  (2020). pelanggan  dan  keterikatan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan grab di Surabaya . 10 (1), 33–52. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i1.1760
Caruana.  (2002).  Loyalitas  Layanan:  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Peran  Mediasi Kepuasan Pelanggan. Jurnal
Pemasaran Eropa , 36 , 811–828.
https://doi.org/10.1108/03090560210430818
Claresta  &  Sitinjak.  (2022). Pengaruh  Kualitas  layanan  dan  Citra  Merek  Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Grab Di Jakarta Utara . 11 (2). Daeli,  A.,  Manao,  A.,  &  Zagoto,  R.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Pada  UD.  Sukaria  Makmur  Di  Telukdalam. Jurnal  Ilmiah Universitas Nias Raya , 4 (1), 40–52.
https://jurnal.uniraya.ac.id/index.php/jim/article/view/275 Dwi Wahyuni, C. R. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis , 12 (1), 69–82.
https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Fahrurozi,  S.  &  A.  I.  (2020). Analisis  Layanan  Ojek  Online  PT  .  Grab  Indonesia Wilayah Surabaya dalam Perspektif Bisnis Islam . 3 (1), 147–157.
Farisi,  S.,  &  Siregar,  Q.  R.  (2020).  Pengaruh  Harga  dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 3 (1), 148–159. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941 Gibrani  &  Yusuf.  (2023). Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Studi Kasus Di Toko Nn Garut) Moch Hadiyan Al Gibrani Ramayani Yusuf . 3 (1), 35–46. http://jurnaltsm.id/index.php/EJMTSM
Griffin.  (2010).  A  First  Look  at  Communication  Theory.8thedition.  Boston:McGraw Hill.Bungin,. A First Look at Communication Theory.8thedition. Boston:McGraw Hill.Bungin, .
Hapsari, Y. T. (2022). Kualitas Teknologi Layanan Mandiri Aplikasi KAI Access (Studi Pada  PT.  Kereta  Api  Indonesia  Persero  Daop  9  Jember). Ekuitas:  Jurnal Pendidikan Ekonomi , 10 (2), 429–436. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/EKU/article/view/54345%0Ahttps://ejou rnal.undiksha.ac.id/index.php/EKU/article/download/54345/24361 Huraida, T. (2021). Faktor-faktor yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan di Toko Bangunan Sempurna (Spn) . 1–72. https://ecampus.iainbatusangkar.ac.id/batusangkar/AmbilLampiran?d=GtiiN14zp dJi5b1mtfyWu9WmIOGYPxMbJNuWFICki1DjBw4CwlxSSDHOUbdcfobcbm6J
ONRYUggS6KU4%2BQjL4Umw70nWiHwlKaIWqbNgcOUCowA3NVfo1cKhp vWx7h%2BkuQstovdnp3OckWa0%2BZ9TtRkduAz6BKUgs8%2BPhvOMkrs%3 D
Hurriyati  R.  (n.d.).  Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen. Alfabeta  Bandung ,
2005 . Komparasi Brand Index . (n.d.). https://www.topbrand-
award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=6&id_subkat egori=636
Kotler.  P  &  Keller  K.  L.  (2016). Marketing  Management  15th  Edition.  England.
Pearson Education, Inc . Kriteria Mengukur Top Brand Index . (2022). https://www.topbrand- award.com/article/detail/bagaimana-penilaian-bagi-merek-dalam-survei-top-bran Lestari,    et  al.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan dimediasi  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Jasa  Cargo. WidyaAmrita:  Jurnal  … , 3 (10),
2011–2020. https://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyaamrita/article/view/4276%0Ahttps://ej ournal.unhi.ac.id/index.php/widyaamrita/article/download/4276/2240
Mashuri,  M.  (2020).  Analisis  Dimensi  Loyalitas  Pelangan  Berdasarkan  Perspektif
Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita , 9 (1), 54–64. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.212
Mongilala, R. S., Kalangi, J. A. F., & Walangitan, O. F. C. (2020). Kualitas Pelayanan Transportasi  Online  (GrabBike)  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal Productivity , 1 (3), 246–250.
Ningrum,  &  D.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan
Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Pengguna  Jasa Pengiriman  Paket  Pada  J&T  Express  DP  Sugio  Lamongan. Jurnal  Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan , 4 (2), 691–703.
Oliver.  (2010). Satisfaction:  A  Behavioral  Perpective  on  The  Customer.  New  York: McGraw-Hill.
Patmawati,  D.  A.,  &  Andjarwati,  A.  L.  (2023).  Peran  Pengalaman  Pelanggan  dalam Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Citra  Perusahaan,  dan  Harga  Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Pos Indonesia. Jurnal Ilmu Manajemen , 11 (2), 323–336. Pinastika, G. (2021). Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada  Supportcleanshoes  Samarinda)  Judul  mencapai  derajat  Sarjana  S-2 Program Studi Magister Manajemen Diajukan oleh Ginza Pinasthika . 452468. Purwanti et al. (2023). Analisis Pengaruh Price, Location, Service Dan Word Of Mouth Terhadap  Customer  Satisfaction  Pada  Hotel  Merlin  Dengan  Purchase  Decision Sebagai Variabel Intervening . 43 (4), 342–346.
Rahmah,  C.  A.  (2020).  ,  Dengan  Jumlah  Sampel  Yaitu  87  Orang. Jurnal  Manajemen Tools , 12 (2), 30–44.
Rochim,  A.,  &  Imelda,  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan.  Studi pada  Pelanggan  Grab  Bike  SMA  Islam  …. …  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan … , XX (Xx), 1–18. http://repository.stei.ac.id/2343/ Santoso,  J.  B.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen , 16 (01), 127–146. https://doi.org/10.36406/jam.v16i01.271
Sasmita,  Darmawan,  A.,  Burda,  A.,  Suhardi,  Y.,  &  Zulkarnaini.  (2023).  Pengaruh Kualitas  Layanan,  Lokasi  dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal Manajemen STEI , 6 (1), 1–8. Sekaran & Bougie. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis Pendekatan Pengembangan- Keahlian. Jakarta: Salemba Empat .
Septiana, I., & Pradana, M. (2023). The Effect of Karel Coffee Shop Service Quality on Customer Satisfaction. E-Proceeding of Management , 10 (1), 215–219. Subawa,  I.  G.  B.,  &  Sulistyawati,  E.  (2020). Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Mediasi . 9 (2), 718–736.
Sugiarsih  &  Saputri.  (2019).  Harga,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Semarang, Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab. Journal of Strategic Communication , 10 (1), 316–327.
Sugiyarto,  Purnama  Dewi,  D.,  &  Junaedi,  E.  (2020).  Pengaruh  Moda  Transportasi Berbasis  Aplikasi  Terhadap  Pilihan  Masyarakat  Dalam  Menentukan  Moda Transportasi  Dan  Dampaknya  Terhadap  Pendapatan  Driver  Ojek  Online. Jurnal Manajemen , 14 (2), 138–150.
Utama  &  Kusuma.  (2022).  Peran  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Memediasi  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Tjyybjb.Ac.Cn , 27 (2),  58–66. http://117.74.115.107/index.php/jemasi/article/view/537
Wahyu  Haryadi,  Sudiyarti,  N.,  Kurniawan,  E.,  Ismawati,  &  Rachman,  R.  (2020). Analisis  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 8 (3), 204–214.
Wardi,  Y.,  Engriani,  Y.,  &  Putra,  R.  S.  (2019).  Pengaruh  e-s-qual  terhadap  loyalitas menggunakan  aplikasi  gojek  pada  masyarakat  kota  Padang. Jurnal  Kajian
Manajemen Bisnis , 8 (2), 48–54. https://doi.org/10.24036/jkmb.10885000 Waruwu,  H.  M.  P.  B.,  Gea,  N.  E.,  &  Mendrofa,  R.  N.  (2022).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Ud.  Wery  Bakery  Miga  Kota Gunungsitoli. Jurnal EMBA , 10 (4), 1542–1548. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/emba/article/view/44014/40252 Widagdo, F. K., & Laily, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Grab  Bike  Dimediasi  Oleh  Kepuasan  Pelanggan  (Studi Kasus Pada Mahasiswa Surabaya Timur) Nur Laily Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen .
http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/3698/3713
Wulandari, P., Sutiono, H. T., & Kussujaniatun, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan Pada  Pelanggan  Jasa  JNE  Di  Yogyakarta. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Kesatuan , 9 (2), 81–90. https://doi.org/10.37641/jimkes.v9i2.470 Zeithaml, V.a., Bitner, M.J.,  &  Gremler, D. D.  (2012). Service Marketing: Integrating customer focus across the firm .