## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM KASIH BUNDA KOTA CIMAHI
Iska Ayu Saparina 1* , Budi Prasetiyo 2
1 Fakultas Ekonomi, Universitas Nasional Pasim Bandung
2 Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Nasional Pasim Bandung E-mail: 1) iskaayu99@gmail.com , 2) nararitelclub@gmail.com

## Abstract
This research was conducted on inpatients at Kasih Bunda Cimahi General Hospital. This study aims to determine how much influence quality and facilities had on inpatient satisfaction either partially or  simultaneously  in  inpatients  at  Kasih  Bunda  Cimahi  General  Hospital.  This  study  uses  a descriptive  and  associative  methodology  with  a  quantitative  approach.  Inpatients  in  the  Arjuna, Nakula, Shinta, and Bima rooms became the unit of analysis for this study. The sample for this study consisted of ninety respondents. By using stratified random sampling, this study used a systematic random sampling method. In addition to verifying the validity and reliability of research tools, the analytical approach uses multiple linear regression analysis. According to research findings, service quality has a partial effect of 12.01% on inpatient satisfaction, while facilities have a partial effect of 19.01%. Nevertheless, the total effect is only 31%. To further increase customer satisfaction, the hospital will provide outreach to all divisions related to hospital services.
Keywords: Facilities, Inpatient Satisfactions, Service Quality

## Abstrak
Penelitian ini dilakukan pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Kasih Bunda Cimahi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas dan fasilitas terhadap Kepuasan  pasien  rawat  inap  baik  secara  parsial  maupun  secara  simultan  pada  pasien  rawat  inap Rumah Sakit Umum Kasih Bunda Cimahi. Penelitian ini menggunakan metodologi deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Pasien rawat inap di ruang Arjuna, Nakula, Shinta, dan Bima menjadi  unit  analisis  penelitian  ini.  Sampel  untuk  penelitian  ini  terdiri  dari  sembilan  puluh responden. Dengan menggunakan stratified random sampling, penelitian ini menggunakan metode systematic  random  sampling.  Selain  memverifikasi  validitas  dan  reliabilitas  perangkat  penelitian, pendekatan  analisis  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Menurut  temuan  penelitian, kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  parsial  sebesar  12,01%  terhadap  kepuasan  rawat  inap, sedangkan  fasilitas  memiliki  pengaruh  parsial  sebesar  19,01%.  Namun  demikian,  efek  totalnya adalah 31%. Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan, pihak rumah sakit akan memberikan sosialisasi kepada seluruh divisi terkait pelayanan rumah sakit.
Kata Kunci: Fasilitas, Kepuasan Pasien Rawat Inap, Kualitas Pelayanan

## 1. PENDAHULUAN
Salah  satu  dari  banyak  hal  yang  dapat  memengaruhi  efisiensi  seseorang  adalah kesehatannya.  Kesuksesan  dalam  segala  aspek  kehidupan  bergantung  pada  kemampuan seseorang untuk menjaga tubuh dan pikirannya dalam kondisi yang baik. Hal ini membuat pemenuhan  kebutuhan  akan  perawatan  medis  menjadi  hak  asasi  manusia  yang  mendasar. Ketika  standar  hidup  masyarakat  meningkat,  ada  permintaan  yang  meningkat  untuk perawatan medis. Oleh karena itu, harus ada langkah-langkah untuk mendukung kesehatan bagi  semua  orang,  dan  salah  satunya  adalah  pemerintah  bertanggung  jawab  untuk menyediakan fasilitas kesehatan bagi masyarakat, salah satunya adalah rumah sakit. Rumah sakit  adalah  fasilitas  yang  menawarkan  perawatan  untuk  pasien  dari  semua  lapisan masyarakat dan dengan segala macam penyakit.
Pasien yang mencari pengobatan di  Cimahi tidak perlu jauh-jauh mencari klinik  atau rumah sakit. Rumah Sakit Umum Kasih Bunda yang terletak di Jalan Mahar Martanegara No.  166  RT.  01/RW.  12,  Kelurahan  Baros,  Kecamatan  Cimahi  Tengah,  Kota  Cimahi, merupakan  tempat  yang  nyaman  untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  karena  dapat diakses  dengan  angkutan  umum  dan  memiliki  papan  penunjuk  jalan  yang  menonjol  di sepanjang jalan.
Dengan  demikian,  berdasarkan  latar  belakang  diatas  penulis  melakukan  penelitian dengan  tujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  dan  fasilitas  terhadap Kepuasan pasien rawat inap baik secara parsial maupun secara simultan pada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Kasih Bunda Cimahi

## 2. LANDASAN TEORI
Manajemen  dapat  didefinisikan  sebagai  ilmu  dan  seni  memimpin  organisasi  menuju tujuannya melalui penggunaan strategis dan taktis sumber daya manusia dan materialnya.
Menurut Usman (2014), Secara etimologis diantaranya istilah manajemen berasal dari bahasa  latin  manus  yang  berarti  ‘tangan’,  dalam  bahasa  italia  maneggiare  berarti mengendalikan, dalam bahasa inggris manajemen berasal dari kata ‘ to manage ’ yang berarti mengatur.
Menurut George R. Terry dalam Hariyanto (2021), Manajemen merupakan suatu proses yang terdiri dari beberapa tindakan yaitu perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan. Hal ini untuk menentukan dan mencapai target dengan memanfaatkan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
Menurut  Amirullah  (2015),  manajemen  adalah  seni  dan  ilmu  perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, Pengarahan, dan pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dalam manajemen terdapat langkah-langkah dan  prosedur  yang  dilakukan  untuk  mencapai  tujuan,  dengan  setiap  proses  memiliki pengaruh terhadap hasil.
Pemasaran  adalah  ilmu  dan  seni  mengidentifikasi,  mengembangkan,  dan  menembus ceruk pasar untuk produk atau jasa untuk memfasilitasi pertukaran barang dan jasa antara produsen perusahaan dan pelanggannya.
Menurut American  Marketing  Association dalam  Assauri  (2015),  Pemasaran  adalah suatu  fungsi  organisasi  dan  serangkaian  proses  untuk  menciptakan,  mengkomunikasikan,
dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Menurut Kotler, P., & Keller (2013), Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

## 2.1. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014), Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk dipersepsikan oleh pelanggan. Karena  kualitas  pelayanan  kesehatan  adalah  indikator  penting  yang  harus  diperhatikan dalam pelayanan kesehatan.
Menurut  Lupiyoadi  (2014),  kualitas  pelayanan  jasa  merupakan  setiap  tindakan  atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan.
Jadi,  kualitas layanan seperti  yang didefinisikan  oleh beberapa artikel  yang terkait di atas  yaitu  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  serta  keakuratan yang dirasakan oleh konsumen, tetapi tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan.

## 2.2. Fasilitas
Ketersediaan  ruang  tunggu,  fasilitas  untuk  mengakses  informasi,  dan  fasilitas  untuk mendukung prosedur pelayanan kesehatan pasien merupakan contoh fasilitas yang berperan penting dalam menjamin kepuasan pasien. Dalam industri jasa, penting untuk memikirkan tentang ruang fisik yang terlibat, terutama jika ruang tersebut memiliki kaitan dengan cara konsumen memandang kinerja perusahaan.
Menurut Tjiptono (2014), Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan sesuatu  yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi desain interior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan dengan apa yang dirasakan oleh konsumen.
Menurut Kotler & Keller (2016), fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik  dan  disediakan  oleh  pihak  penjual  jasa  untuk  mendukung  kenyamanan. Fasilitas sebenarnya  sama  dengan  istilah  sarana  dan  prasarana  yang  dapat  diartikan  dengan  segala sesuatu (baik berupa fisik dan uang) yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha.
Dari  beberapa  pendapat  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  Jasa  yang  bersifat  fisik memerlukan  tersedianya  fasilitas,  yaitu  sumber  daya  yang  dimiliki  atau  disewa  oleh penyedia jasa dan disediakan bagi pelanggan untuk digunakan sendiri.

## 2.3. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2014),  kepuasan  pelanggan  adalah  sebagai  respon  pelanggan  dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Secara keseluruhan, pola tindakan di masa mendatang  akan  dipengaruhi  oleh  apakah  pelanggan  senang  atau  tidak  dengan  yang sekarang.  Buktinya  dapat  dilihat  pada  tindakan  yang  dilakukan  oleh  konsumen  setelah mereka  menggunakan  dan  menikmati  suatu  produk  atau  jasa.  Semakin  banyak  informasi yang  dapat  diperoleh  setelah  pembelian  dilakukan,  semakin  tinggi  ekspektasi  konsumen.
Besarnya kepuasan klien terhadap suatu produk atau jasa dapat diperkirakan dengan melihat keseimbangan antara kedua faktor tersebut.
Menurut Kotler et al. (2016), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan.
Berdasarkan definisi yang diberikan tersebut bahwa kepuasan pelanggan mengacu pada tingkat  kepuasan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  produk  yang  dirasakan sedemikian rupa sehingga berfungsi sebagai dasar yang kuat untuk pembelian di masa depan, menumbuhkan  loyalitas  merek,  dan  menghasilkan  rekomendasi  dari  individu  ke  individu lain ( word of mouth ) yang menguntungkan untuk perusahaan

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  strategi  kuantitatif  yang  mengkombinasikan  pendekatan deskriptif  dan  asosiatif  dengan  strategi stratified  random  sampling untuk  penelitiannya. Menurut  Soedibjo  (2017),  metode  deskriptif  adalah  penelitian  untuk  mengetahui  nilai mandiri baik satu atau lebih variabel tanpa membuat perbandingan atau dihubungkan dengan variabel lainnya. Sedangkan tujuan penelitian asosiatif adalah untuk membangun hubungan antara banyak faktor.
Sugiyono (2017) menjelaskan jenis sampling ini digunakan dengan cara pengambilan sampel  dari  anggota  populasi  secara  acak  tanpa  memperhatikan  strata  dalam  populasi tersebut. Ditentukan bahwa ukuran sampel dalam  penelitian ini terdiri dari 90 responden, dan  metode stratified  random  sampling yang  digunakan  dikenal  sebagai  pengambilan sampel  acak  bertingkat.  Variabel  Kualitas  pelayanan  (X1),  Fasilitas  (X2),  dan  Kepuasan Pasien Rawat Inap (Y). Rumah Sakit Umum Kasih Bunda Kota Cimahi merupakan lokasi di mana penelitian ini dilakukan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Profil Responden
1) Jenis Kelamin
Sesuai  dengan  karakteristik  sampel  berdasarkan  jenis  kelamin,  terdapat  sebanyak  33 responden laki-laki dan 57 responden perempuan.
2) Usia Responden
Karakteristik  responden  terkait  usia:  15  orang  berusia  di  bawah  25  tahun,  13  orang berusia  antara  25  dan  29  tahun,  28  orang  berusia  antara  30  dan  34  tahun,  21  orang berusia antara 35 dan 39 tahun, dan 13 orang lebih tua dari 40.
3) Pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yaitu: PNS sebanyak 5 orang, Pegawai Swasta sebanyak 33 orang, Mahasiswa/Pelajar sebanyak 23 orang, Ibu Rumah Tangga sebanyak 17 orang, dan Belum bekerja sebanyak 12 orang
4) Frekuensi Kunjungan ke Rumah Sakit
Karakteristik  responden  berdasarkan  Frekuensi  Kunjungan  ke  rumah  Sakit  yaitu:  1-5 kali sebanyak 66 orang, 6-10 kali sebanyak 24 orang, > 10 kali sebanyak 0 orang.

## 4.1.2. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
1) Uji Validitas
Hasil uji validitas menggunakan SPSS Versi 25 yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2), dan Kepuasan Pasien (Y) sebagai berikut ini:

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Versi 25 (2022)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  menggunakan  SPSS  Versi  25  terhadap  10  pernyataan variabel kualitas pelayanan (X1) menunjukan bahwa pernyataan tersebut diyatakan valid. Karena  pada  setiap  butir  nilai  r  hitung  >  r  kritis.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semua pernyataan variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid atau sah dan bisa dijadikan sebagai pernyataan-pernyataan kuesioner pada penelitian.

## Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas
Variabel Item Pertanyaan r hitung r kritis Keterangan Fasilitas (X2) X2.1 0,453 0,3 Valid X2.2 0,552 0,3 Valid X2.3 0,577 0,3 Valid X2.4 0,588 0,3 Valid X2.5 0,543 0,3 Valid X2.6 0,693 0,3 Valid X2.7 0,631 0,3 Valid X2.8 0,563 0,3 Valid X2.9 0,525 0,3 Valid Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Versi 25 (2022)
Berdasarkan  tabel  diatas  terhadap  9  pernyataan  variabel  fasilitas  (X2)  menunjukan bahwa  pernyataan  tersebut  valid  atau  sah.  Hal  ini  dikarenakan  setiap  butir  pernyataan mempunyai nilai r hitung > r- kritis (0,3). Maka dari itu hasil uji validitas ini membuktikan bahwa pernyataan-pernyataan kuesioner bisa dijadikan penelitian.
Variabel Item Pertanyaan r hitung r kritis
Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) X1.1 0,419 0,3 Valid X1.2 0,428 0,3 Valid X1.3 0,517 0,3 Valid X1.4 0,654 0,3 Valid X1.5 0,666 0,3 Valid X1.6 0,569 0,3 Valid X1.7 0,398 0,3 Valid X1.8 0,538 0,3 Valid X1.9 0,672 0,3 Valid X1.10 0,427 0,3 Valid
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien
Variabel Item Pertanyaan r hitung r kritis Keterangan Kepuasan Pasien Rawat Inap (Y) Y1 0,385 0,3 Valid Y2 0,719 0,3 Valid Y3 0,664 0,3 Valid Y4 0,755 0,3 Valid Y5 0,691 0,3 Valid Y6 0,713 0,3 Valid Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Versi 25 (2022)
Berdasarkan tabel diatas terhadap 6 pernyataan variabel kepuasan pasien rawat inap (Y) menunjukan  bahwa  pernyataan  tersebut  valid  atau  sah.  Hal  ini  dikarenakan  setiap  butir pernyataan-pernyataan  mempunyai  nilai  r - hitung  > r- kritis  (0,3).  Maka  dari  itu  hasil  uji validitas ini membuktikan bahwa pernyataan-pernyataan kuesioner bisa dijadikan penelitian.
2) Uji Reliabilitas
Variabel Service Quality merupakan keluaran dari analisis data pada SPSS Versi 25 dan meliputi:

## Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

## Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Versi 25 (2022)
Berdasarkan tabel 4 hasil perhitungan uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan yang menggunakan SPSS 25, maka didapatkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,709 > 0,7. Hal ini  menunjukan  bahwa  hasil  uji  reliabilitas  ini  dinyatakan  konsisten  dan  dapat  dijadikan sebagai pernyataan kuesioner penelitian.
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Fasilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,701 9
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Versi 25 (2022)
Berdasarkan  tabel  5  hasil  perhitungan  uji  reliabilitas  variabel  fasilitas  yang menggunakan SPSS 25, maka didapatkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,701 > 0,7. Hal ini  menunjukan  bahwa  hasil  uji  reliabilitas  ini  dinyatakan  konsisten  dan  dapat  dijadikan sebagai pernyataan kuesioner penelitian.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,709 10
Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,739 6
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Versi 25 (2022)
Berdasarkan  tabel  6  hasil  perhitungan  uji  reliabilitas  variabel  kepuasan  pasien  rawat inap yang menggunakan SPSS 25, maka didapatkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,739 >  0,7.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  hasil  uji  reliabilitas  ini  dinyatakan  konsisten  dan  dapat dijadikan sebagai pernyataan kuesioner penelitian.

## 4.1.3. Hasil Uji Asumsi Klasik

## 1) Uji Normalitas
Karena tidak ada outlier besar pada plot normal, maka distribusi data cukup mendekati normal, seperti yang ditentukan oleh uji normalitas. Jika informasi sebagian besar terletak pada  atau  dekat  diagonal,  model  regresi  dianggap  konsisten  dengan  asumsi  normalitas. Dengan demikian semua variabel penelitian dapat dikatakan mengikuti distribusi normal.

## 2) Uji Multikolinearitas
Tabel 7 Uji Multikolinearitas Menggunakan Metode Tolerance Variance Inflaction Factor
(VIF)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) -1,674 3,705 -0,452  0,653 X1 ,248 ,092 0,271 2,699  0,008 0,787 1,270 X2 ,370 ,098 0,378 3,766  0,000 0,787 1,270
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 25 (2022)
Berdasarkan  Tabel  7,  nilai  VIF  untuk  variabel  fasilitas  (X2)  dan  variabel  kualitas pelayanan (X1) adalah 1,270 < 10, dengan nilai tolerance 0,787 > 0,10. Oleh karena itu, kita dapat menyimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antara variabel yang diselidiki dalam penelitian ini.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk memastikan apakah residual dari berbagai data dalam model regresi memiliki varians yang tidak merata.
Uji heteroskedastisitas mengungkapkan bahwa titik-titik grafik scatterplot terdistribusi secara  seragam,  dengan  jumlah  titik  yang  sama  di  atas  dan  di  bawah  0  pada  sumbu  y. Mengingat tidak adanya heteroskedastisitas, model regresi praktis dapat diterapkan.

## 4) Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menentukan apakah kesalahan pengganggu periode-t model regresi linier berhubungan dengan kesalahan pengganggu periode t-1 (sebelumnya). Jika  ada  korelasi  dalam  data,  ini  adalah  masalah  autokorelasi.  Efisiensi  model  regresi meningkat ketika autokorelasi dihilangkan. Hasil uji Autokorelasi:
n = 90 d = 1.915 dL = 1.612 dU = 1.703 4-dL = 1.608 4-Du = 2.297
Dengan hasil: Pada n = 100, k=2 dan 𝛼 = 5%, diperoleh nilai dU = 1.703 dan dL = 1.612 Kesimpulannya: tidak terjadi autokorelasi di dalam penelitian. Pengujian autokorelasi ini menggunakan uji Durbin-Watson (DW Test) . Nilai DW Test dapat dilihat pada tabel Model Summary berikut ini:
Tabel 8 Uji Autokorelasi
Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,568 a 0,322 0,307 3,06269 1,915 a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2022
Tabel  8  menunjukkan  hasil  perhitungan  SPSS  untuk  nilai Durbin-Watson yang menghasilkan nilai 1,1915. Dengan jumlah 90, 2 variabel bebas (k), dan nilai Du sebesar 1,703, nilai 4-Du sebesar 2,297. Karena 1,703 < 1,915 < 2,297 (dU < d < 4-dU) berada di antara du dan 4-du, maka dapat dijadikan bukti konklusif bahwa autokorelasi tidak ada dan dapat digunakan untuk studi di masa mendatang.

## 4.1.4. Analisis Deskriptif
a. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Kesimpulan yang diambil dari tabel distribusi frekuensi menunjukkan bahwa terdapat 10 item pertanyaan yang terdiri dari variabel kualitas pelayanan dengan rata-rata nilai bobot aktual 345, nilai ini berada dalam kisaran yang baik yaitu antara 309 hingga 381.
b. Variabel Fasilitas (X2) Berdasarkan  hasil  distribusi  frekuensi  dan  pembobotan  dapat  diambil  kesimpulan, variabel  fasilitas  terdiri  dari  9  pertanyaan  dengan  rata-rata  nilai  bobot  aktual  353. Berdasarkan nilai tersebut, dapat dikategorikan baik karena berada pada interval 309 - 381.
c. Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap (Y)
Berdasarkan  hasil  distribusi  frekuensi  dan  pembobotan  yang  telah  dijelaskan  dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pasien rawat inap terdiri dari 6 pertanyaan dengan rata-rata nilai bobot aktual 318, nilai tersebut termasuk kategori baik karena berada pada interval 309 - 381.

## 4.1.5. Analisis Asosiatif
Dalam  penelitian  ini  hipotesis  diuji  dengan  pendekatan  yang  dikenal  dengan  analisis regresi  linier  berganda.  Kepuasan  pasien  menjadi  variabel  dependen,  sedangkan  kualitas pelayanan  dan  fasilitas  rumah  sakit  menjadi  faktor  independen.  Adapun  penjelasannya sebagai berikut:

## Tabel 9 Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 25 (2022)
Berikut penjelasan koefisien persamaan regresi berdasarkan analisis pada tabel di atas: 𝛽 = -1,674 X1 = 0,248 X2 = 0,370 Dalam hal ini, persamaan untuk regresi linier berganda adalah sebagai berikut:

## Y = -1,674 + 0,248 X1 + 0,370 X2
Dari persamaan tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Nilai konstansta 𝛽 0 = -1,674 artinya menunjukan besarnya variabel kualitas pelayanan yang  tidak  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pasien  rawat  inap  atau  dapat  diartikan  ketika kepuasan pasien rawat inap sama dengan nol (0) atau tidak mengalami perubahan maka nilai kepuasan pelanggan sebesar -1,674
2) Koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  (X1)  sebesar  0,248  artinya  bahwa  setiap penambahan satu poin variabel kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan pasien rawat inap sebesar 0,248 kali.
3) Koefisien regresi untuk kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,248 dan signifikan pada level 0,008. Sesuai dengan kriteria bila nilai signifikan < 0,05 maka hipotesis yang diajukan yaitu 𝐻 1: 𝛽𝑖 ≠  0,  dimana  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap berpengaruh secara signifikan.
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -1,674 3,705 -,452  ,653 Kualitas pelayanan (X1) ,248 ,092 ,271  2,699  ,008 Fasilitas (X2) ,370 ,098 ,378  3,766  ,000
a. Dependent Variable: kepuasan pasien
Selain  itu,  uji  t  dilakukan  dengan  interpretasi  berikut  untuk  menentukan  besarnya dampak kualitas layanan yang sebenarnya atau dalam kombinasi dengan faktor lain terhadap kepuasan pasien rawat inap:
Tabel 10 Uji t (Uji Parsial) Coefficients a Model T sig. (Constant) -,452 ,653 Kualitas Pelayanan (X1) 2,699 ,008 Fasilitas (X2) 3,766 ,000 a. Dependent Variabel: Kepuasan Pasien Rawat Inap (Y) Sumber: Data Diolah SPSS versi 25, 2022
Berdasarkan tabel hasil uji t tabel dan t hitung, dengan tingkat 𝛼 =5% besarnya t hitung adalah 2,699. Dimana t = (a/2:n-k-1), sehingga (0,05/2:90-2-1) dan diperoleh t tabel yaitu 1,987. Hal ini berarti t-hitung (2,699) > t-tabel (1,987) dan nilai signifikansi 0,008 < 0,05 maka hipotesis yang diajukan yaitu 𝐻 1 : 𝛽𝑖 ≠ 0 artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap tersebut berpengaruh secara parsial.
Tabel 11 Uji f (Uji Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares  Df  Mean Square F Sig. 1  Regression 373,867  2 186,933  19,582  ,000 b Residual 830,533  87 9,546 Total 1204,400  89 a. Dependent Variable: kepuasan pasien
b. Predictors: (Constant), fasilitas, kualitas pelayanan
Sumber: Data Diolah SPSS versi 25, 2022
Dari hasil analisis dari tabel diatas, diperoleh f-hitung sebesar 19,582 sedangkan nilai f- tabel  sebesar  pada  taraf  nyata (𝛼 )5%  dengan  derajat  V1  =  k;  V2=  n-k-1  =  90-2-1  =  87. artinya nilai f- tabel sebesar 3,10. Terlihat dari tabel di atas bahwa nilai f hitung lebih besar dari nilai kritis 0,000 < 0,05 sehingga nilai f hitung 19,882 jauh lebih besar dari f tabel 3.10. Artinya kepuasan pasien rawat inap di RSU Kasih Bunda sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan rumah sakit dan kondisi infrastruktur fisiknya.
Tabel 12 Kesimpulan Pengujian secara Simultan
Nilai F-hitung Nilai F-tabel Kesimpulan 19,882 3,10 Signifikan Sumber: Data Diolah Peneliti, 2022
Terlihat dari data pada tabel bahwa nilai F hitung sebesar 19,882 jauh lebih tinggi dari nilai F tabel sebesar 3,10. Dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 maka kualitas pelayanan dan fasilitas di RSU Kasih Bunda berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien rawat inap.

## 4.1.6. Koefisien Determinasi (R²)
Sebagai  ukuran  statistik,  koefisien  determinasi  membantu  mengisolasi  peran  yang dimainkan  oleh  variabel  independen  tertentu    untuk  menjelaskan  variabel  dependen. Koefisien  determinasi  adalah  ukuran  statistik  dari  kemampuan  seperangkat  faktor independen  untuk  memperhitungkan  varians  dalam  variabel  dependen.  Bentuk  paling sederhana dari definisi koefisien determinasi adalah sebagai berikut:
Tabel 13 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Simultan

## Model Summary
Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 0,557 a 0,310 0,295 3,090 a. Predictors: (Constant), fasilitas, kualitas pelayanan
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 25 (2022)
Menurut  statistik  pada  tabel  13,  R-square  adalah  0,310,  atau  31%.  Persentase  ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan fasilitas secara bersama-sama berkontribusi atau berdampak pada kepuasan pasien rawat inap sebesar 31%, sedangkan sisanya 69% (100% - 31% = 69%) dapat dikaitkan dengan faktor lain, seperti citra merek dan harga, yang bukan merupakan bagian dari penelitian.

## Tabel 14 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Parsial
Model Standardized Coefisiens   Correlation Beta Zero-order 1  Kualitas Pelayanan 0.271 0.445 Fasilitas 0.378 0.503 Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 25 (2022)
Menurut  tabel  14  tersebut,  koefisien  determinasi  atau  korelasi  pada  variabel  kualitas pelayanan  (X1)  sebesar  0,445,  sedangkan  koefisien  pada  variabel  fasilitas  (X2)  sebesar 0,503.  Dimungkinkan  untuk  menghitung  kepentingan  relatif  dari  setiap  variabel  dengan melakukan hal berikut:
kd= 𝛽 𝑥 𝑍𝑒𝑟𝑜 𝑂𝑟𝑑𝑒𝑟 𝑥 100% Kualitas pelayanan (X1) : 0,271 x 0,445 x 100% = 0,1205 = 12,05% Fasilitas (X2) : 0,378 x 0,503 x 100% = 0,1901 = 19,01%
Berdasarkan perhitungan sebelumnya, variabel fasilitas (X2) memiliki pengaruh paling besar  dengan  kontribusi  sebesar  19,01%,  sedangkan  kualitas  pelayanan  (X1)  memiliki kontribusi sebesar 12,05%.

## 4.2. Pembahasan
4.2.1. Bagaimana Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Kasih Bunda
Dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diterima di RSU Kasih Bunda memiliki standar yang memuaskan. Temuan tabel distribusi frekuensi menunjukkan bahwa jumlah pertanyaan yang membentuk variabel kualitas layanan adalah 10, dengan nilai rata-rata bobot riil 345. Nilai ini berada dalam rentang yang dianggap sangat baik atau antara 309 dan 381. Sebagai hasilnya, kita dapat  berasumsi  bahwa karyawan rumah sakit menghargai  masa depan dan berorientasi  ke  masa  depan,  memiliki  kepercayaan  diri  yang  kuat,  dan  bersedia menghabiskan waktu berjam-jam.
Kemudian  Terdapat  nilai  bobot  aktual  rendah  pada  pernyataan  petugas  Rumah  Sakit Umum Kasih Bunda melayani pasien dengan sikap yang ramah dengan nilai bobot aktual sebesar  269  nilai  tersebut  dalam  kategori  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan  perawat  yang kurang memberikan 5S dalam bekerja (Salam, Sapa, Senyum, Sopan dan Santun), kurang memberikan penjelasan mengenai tindakan keperawatan yang akan dilakukan, perawat tidak memperkenalkan  identitasnya  kepada  pasien  saat  akan  pemberian  asuhan  keperawatan sehingga pasien tersebut tidak mengenal perawatnya. Hal inilah yang membuat terjadinya kesenjangan antara perawat, pasien, dan keluarga pasien, terkait hal tersebut sebagai kepala bidang  keperawatan  medis  hendaknya  meninjau  kembali  karyawannya  untuk  selalu meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  baik  kepada  pasien  agar  pasien  tidak  berpindah kerumah sakit lain.
Kemudian  terdapat  nilai  bobot  aktual  tertinggi  yaitu  pada  pernyataan  Rumah  Sakit Umum Kasih sudah memiliki dokter spesialis dengan nilai bobot aktual sebesar 412 nilai tersebut  dalam kategori  sangat  baik.  Dengan adanya dokter spesialis akan mempengaruhi jumlah  pasien  berobat  selain  itu  juga  memudahkan  pasien  untuk  berobat  sesuai  dengan keluhannya.

## 4.2.2. Bagaimana Fasilitas di Rumah Sakit Umum Kasih Bunda
Dari segi infrastruktur rumah sakit, RSU Kasih Bunda tidak kalah dengan yang terbaik. Variabel fasilitas terdiri dari 9 item pertanyaan, dengan rata-rata bobot riil 353, yang berada dalam  kisaran  baik  309  hingga  381.  Hal  ini  sesuai  dengan  temuan  analisis  frekuensi  dan prosedur pembobotan.
Namun masih terdapat nilai bobot aktual rendah pada pernyataan Kelengkapan alat-alat medis  sehingga  pasien  tidak  perlu  dirujuk  ke  rumah  sakit  lain  dengan  nilai  bobot  aktual sebesar  271  nilai  tersebut  termasuk  kategori  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan  pasien mengetahui  bahwa  setiap  rumah  sakit  memiliki  tipe  rumah  sakit  yang  berbeda  dan ketersediaan  fasilitas  yang  berbeda.  Dimana,  ketika  pasien  sedang  dalam  perawatan  dan membutuhkan  tindakan  medis  lebih  lanjut  maka  pasien  tersebut  diharuskan  rujuk  antar rumah sakit dengan dibantu dokter dan perawat menggunakan mobil ambulance.
Nilai bobot  aktual rendah berikutnya pada pernyataan  Kelengkapan fasilitas di  ruang rawat inap dengan nilai bobot aktual sebesar 206 nilai tersebut termasuk kategori cukup baik. Hal  ini  dikarenakan  di  beberapa  ruangan  rawat  inap  terdapat  fasilitas  yang  sedang  dalam tahap perbaikan teknisi seperti mesin pendingin (AC), televisi harus menggunakan set top box.
Selanjutnya, nilai bobot aktual rendah pada pernyataan Suhu udara nyaman diruangan rawat inap dengan nilai bobot aktual sebesar 306 nilai tersebut termasuk kategori cukup baik.
Hal ini dikarenakan mesin pendingin (AC) yang tidak menyala membuat suhu ruangan terasa panas yang mebuat pasien dan keluarga pasien menjadi tidak nyaman.
Pernyataan Terdapat poster-poster pembelajaran di lingkungan rumah sakit yang mudah dipahami  memiliki  nilai  bobot  aktual  yang  tinggi  yaitu  396,  sehingga  termasuk  dalam kategori sangat baik. Hal ini disebabkan rumah sakit lebih banyak menggunakan bahan cetak untuk keperluan informasi dan promosi, seperti pamflet, spanduk, dan poster. Media audio dan  jejaring  sosial  online  seperti  Facebook,  Instagram,  dan  YouTube  adalah  dua  contoh lainnya.  Komunikasi  pendidikan  kesehatan  dan  kedokteran,  informasi  pelayanan  rumah sakit, dan promosi kesehatan semua dilakukan melalui media.

## 4.2.3. Bagaimana Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Kasih Bunda
Pasien mengungkapkan tingkat kepuasan yang tinggi dengan perawatan yang mereka terima di RS Kasih Bunda. Berdasarkan temuan distribusi frekuensi dan pembobotan yang telah dibahas sebelumnya, variabel kepuasan rawat inap terdiri dari enam item pertanyaan yang  berbeda,  dan  nilai  bobot  riil  rata-ratanya  adalah  318.  Nilai  tersebut  masuk  dalam kategori baik karena terletak dalam rentang 309 hingga 381, yang menentukan rentang nilai yang dianggap memuaskan.
Terdapat  nilai  bobot  aktual rendah pada pernyataan  Batas Jam  besuk atau kunjungan pada pasien rawat inap membuat pasien dapat beristirahat dengan cukup dengan nilai bobot aktual  sebesar  256,  nilai  tersebut  termasuk  kategori  cukup  baik.  Hal  ini  dikarenakan  jam besuk  yang  dihilangkan  sejak  terjadinya  pandemi  covid-19.  Sebagian  pasien  mengatakan tidak adanya jam besuk membuat keluarga pasien kesulitan untuk melihat kondisi pasien dan jumlah  penunggu  yang  dibatasi  hanya  satu  orang  membuat  penunggu  pasien  merasa kesulitan untuk dapat meninggalkan pasien salah satunya pasien anak, terkait hal tersebut pihak rumah sakit sebaiknya mempertimbangkan jumlah penunggu pasien agar lebih efektif.
Nilai  bobot  rendah  berikutnya  pada  pernyataan  Kejelasan  administrasi  dalam memberikan informasi dengan nilai bobot aktual 295, nilai tersebut termasuk kategori cukup baik.Hal ini dikarenakan kesalahan persepsi antara petugas administrasi dan keluarga pasien, dimana pada saat dinyatakan rawat inap pasien akan diarahkan untuk pengurusan rawat inap. Pada  saat  dijelaskan  pasien  kurang  memahami  tetapi  tidak  ada  umpan  balik  ( feedback ) kepada petugas ataupun pertanyaan lainnya.
Kemudian,  pernyataan  dengan  nilai  tinggi  yaitu  pernyataan  Petugas  tenaga  medis memberikan pelayanan sesuai dengan kondisi pasien dengan nilai bobot aktual sebesar 387, nilai  tersebut  termasuk  kategori  sangat  baik.  Artinya,  petugas  rumah  sakit  berupaya memenuhi kebutuhan pasien selama perawatan.

## 4.2.4. Pengaruh Kualtas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Kasih Bunda
Hasil  uji  parsial  (uji  t)  menunjukkan  bahwa  apabila  nilai  t  hitung  variabel  kualitas pelayanan  t  hitung  2,699  >  t  tabel  1,987  maka  H0  ditolak  dan  HA  diterima  dengan probabilitas signifikan kualitas pelayanan ( X1) pada tingkat 0,008. 𝐻 1 : 𝛽𝑖 ≠ 0 dan kualitas pelayanan  berpengaruh  sebesar  12,05%  terhadap  kepuasan  rawat  inap  sesuai  kriteria  jika nilai signifikan < 0,05. Kebahagiaan pasien di RSU Kasih Bunda naik dan turun berbanding lurus  dengan  tingkat  perawatan  yang  mereka  terima.  Itulah  mengapa  sangat  penting  bagi RSU Kasih Bunda untuk fokus pada peningkatan kualitas perawatan yang mereka berikan kepada pasiennya.

## 4.2.5. Pengaruh Fasilitas di Rumah Sakit Umum Kasih Bunda
Nilai t-hitung 3,766 > t-tabel 1,987 menunjukkan probabilitas substansial fasilitas (X2) pada taraf 0,000 yang ditentukan dengan uji parsial (uji t). Jika nilai p < 0,05, maka hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif, 𝐻 1 : 𝛽𝑖 ≠ 0 diterima, yang menunjukkan bahwa pengaruh fasilitas rumah sakit terhadap kebahagiaan pasien secara keseluruhan adalah 19,01%. Oleh karena  itu,  infrastruktur  rumah  sakit  memiliki  dampak  penting  dan  menguntungkan  bagi kebahagiaan pasien di  Rumah Sakit Kasih  Bunda. Jika fasilitas rumah sakit ditingkatkan, kepuasan pasien yang berkunjung ke RSU Kasih Bunda akan meningkat.

## 4.2.6. Pengaruh Kualtas Pelayanan dan Fasilitas di Rumah Sakit Umum Kasih Bunda
Nilai f sebesar 19,882 > f-tabel  3.10, sesuai  dengan temuan uji simultan. nilai  dalam rentang  0,000  < 0,05  secara  statistik  signifikan.  Dengan  kata  lain 𝐻 0  ditolak  dan 𝐻 A diterima,  yang  berarti  kualitas  pelayanan  dan  lingkungan  fisik  di  RSU  Kasih  Bunda berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit tersebut.
Menurut perkiraan R-squared sebesar 0,310, yang setara dengan 31%, kualitas layanan dan  fasilitas  berkontribusi  atau  mempengaruhi  kepuasan  rawat  inap  untuk  31%  pasien, sementara faktor lain menyumbang 69% sisanya (100%  - 31% = 69%) dari varian dalam aspek  kepuasan  pasien  yang  tidak  diselidiki  dalam  penelitian  ini.  Dapat  dikatakan  bahwa variabel yang menunjukkan fasilitas (X2) memberikan kontribusi sebesar 19,01% terhadap koefisien  determinasi,  sedangkan  variabel  yang  menunjukkan  kualitas  pelayanan  (X1) memberikan kontribusi sebesar 12,05%. Telah dibuktikan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) memberikan kontribusi yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien.

## 5. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan tersebut tentang pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Kasih Bunda Kota Cimahi, dapat kita simpulkan sebagai berikut:
1) Nilai antara 309 hingga 381 pada variabel kualitas pelayanan masuk dalam klasifikasi Baik. Maka, dapat dikatakan bahwa mereka yang bekerja di rumah sakit menjalankan tanggung jawabnya dengan serius dan baik. Meskipun demikian, ada beberapa petunjuk atau indikator yang cukup baik:
a. Kepedulian perawat adalah bagian berharga dari layanan yang dapat mempercepat pemulihan  pasien,  sehingga  rumah  sakit  sering  kali  mengakui  dan  memberi penghargaan kepada stafnya atas keramahan dan kesopanan yang patut diteladani terhadap  pasien.  Hal  ini  diwujudkan  dalam  kebijakan  5S  rumah  sakit,  yang mendorong perawat untuk Senyum, Sapa, Salam, Sopan dan Santun dengan semua pasien, tanpa memandang ras, agama, jenis kelamin, atau status ekonomi.
b. Tanggung  jawab  dan  pertimbangan  layanan  termasuk  memberikan  rincian  lebih lanjut tentang proses layanan kepada pasien rawat inap.
2) Variabel fasilitas dianggap dalam kategori Baik jika nilainya berada di antara kisaran 309 hingga 381. Fasilitas dan infrastruktur yang disediakan penjual membantu membuat perusahaan  berdiri  dan  berjalan  dengan  cepat,  lancar  dan  menguntungkan pelanggan/konsumen. Namun terdapat indikator yang cukup baik, diantaranya:
a. Aspek perencanaan peralatan: Sebaiknya dilakukan pengecekan satu bulan sekali untuk  memastikan fasilitas masih layak  pakai  atau tidak seperti menyediakan set top box untuk televisi. Selain memastikan bahwa rumah sakit memiliki semua yang mereka  butuhkan  untuk  memberikan  perawatan  berkualitas  kepada  pasiennya, akreditasi  adalah  metode  untuk  mengevaluasi  infrastruktur  dan  prosedur  rumah sakit untuk memastikan bahwa mereka diatur dan diperlengkapi dengan baik untuk menangani keadaan darurat medis yang mungkin timbul.
3) Variabel kepuasan pasien rawat inap termasuk dalam kategori Baik karena nilai tersebut berada  pada  interval  309-381.  Banyak  diantara  pasien  rawat  inap  yang  menyatakan bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit, sehingga  memberikan  dampak  positif  untuk  kesehatan  pasien  itu  sendiri.  Namun terdapat indikator yang cukup baik, diantaranya:
a. Aspek  kunjungan  jam  besuk  pasien:  Sebaiknya  batas  jam  besuk  atau  penunggu pasien  lebih  di  pertimbangkan  lagi,  minimal  2  orang,  jika  tidak  ada  jam  besuk sebaiknya  diberi  papan  informasi  bahwa  tidak  ada  jam  besuk  pasien.  Tetapi  jika jam besuk di adakan waktu kunjungan jam 16.00-18.00.
b. Aspek  pemberian  informasi:  Sebaiknya  petugas  memastikan  kepada  keluarga pasien apakah informasi yang disampaikan petugas sudah jelas atau belum, meberi kesempatan kepada pasien untuk bertanya atau meminta pasien untuk menjelaskan kembali apa yag disampaikan oleh petugas.
c. Aspek pengetahuan perawat: Sebaiknya dilakukan dengan mengikuti pelatihan atau training yang diselenggarakan oleh rumah sakit, mengikuti seminar pelatihan, atau memahami  kembali  Standar  Prosedur  Operasional  (SPO)  kerja  yang  sudah ditetapkan rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. (2015). Pengantar Manajemen (Fungsi-Proses-Pengendalian) . Erlangga. Assauri, S. (2015). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi .
Hariyanto, M. d. (2021). Pengantar Manajemen . Media Sains Indonesia. Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran. Manajemen Pemasaran, edisi ketiga belas . Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga , 14 . Kotler, P., Keller, K. L., Manceau, D., & Dubois, B. (2016). Marketing Management, 15e édition. New Jersy: Pearson Education . Lupiyoadi. (2014). Strategi Pemasaran . Andi.
Soedibjo., B. S. (2017). Pengantar Metode Penelitian Edisi III . Universitas Nasional Pasim. Sugiyono. (2017). Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta .
Tjiptono, F. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 3 . Andi. Usman, H. (2014). Manajemen teori, praktik, dan riset pendidikan Edisi 4 . Bumi Aksara.