Kepuasaan Masyarakat dalam
penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kabupaten Bima
Rifai 1 , Salahuddin 2
Universitas Mbojo Bima, Jl. Tendean, Mande, Kabupaten Bima Coresponding author; stisiprifai@gmail.com
Keyword: Community satisfaction; Implementation; Services;
Kata Kunci:
Kepuasan masyarakat; Penyelenggaraan; Pelayanan;
Abstract: The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  quality  of  population administration  services  in  Bima  district.  The  type  of  research  is  descriptive qualitative.  The  research  location  is  at  the  Department  of  Population  and  Civil Registration of Bima Regency, West Nusa Tenggara Province. The qualitative data analysis technique is the Spiral model. The results of the research are explained as follows: (1) What is needed to generate community satisfaction: 1) service product specifications, 2)  service  competence,  3)  service  staff  behavior,  and  4)  complaint handling.  There  are  five  items  that  do  not  provide  community  satisfaction, respectively  1)  service  requirements,  2)  service  procedures,  3)  service  time,  4) service  fees/incentives,  and  5)  service  claims.  These  are  the  nine  elements  of community satisfaction as stated in the Decree of the Minister for Administrative Reform  and  Bureaucratic  Reform  No.16/2014.  It  is  recommended  through  this research that the implementation of public service management must be effective and must eliminate the inhibiting factors for services. Several aspects can also be prioritized, such as: 1) One Stop Service, 2) Active Stelsel Service, 3) Citizen's Charter, and 4) Budget Sharing (APBN and APBD). By paying attention to these aspects, the quality of service can be improved in order to guarantee public satisfaction with the implementation  of  population  administration  services  at  the  Bima  Regency Population and Civil Registration Service.
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan administrasi  kependudukan  di  Kabupaten  Bima.  Adapun  jenis  penelitian  yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Lokasi penelitian di Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bima  Provinsi  Nusa  Tenggara  Barat.  Teknik analisis  data  kualitatif  adalah  model  Spiral.  Hasil  penelitian  dijelaskan  sebagai berikut: (1) Yang diperlukan untuk menghasilkan kepuasan masyarakat meliputi: 1)  spesifikasi  produk  layanan,  2)  kompetensi  layanan,  3)  perilaku  petugas layanan,  dan  4)  penanganan  pengaduan.  Terdapat  lima  item  yang  tidak memberikan kepuasan masyarakat, masing-masing 1) persyaratan pelayanan, 2) prosedur  pelayanan,  3)  waktu  pelayanan,  4)  biaya/insentif  pelayanan,  dan  5) klaim  pelayanan.  Hal-hal  tersebut  merupakan  sembilan  unsur  kepuasan masyarakat  sebagaimana  tertuang  dalam  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  No.16/2014.  Direkomendasikan melalui  penelitian  ini  bahwa  pelaksanaan  manajemen  pelayanan  publik  harus efektif  dan  harus  menghilangkan  faktor-faktor  penghambat  penyampaian layanan. Beberapa aspek juga dapat diprioritaskan seperti: 1) One Stop Service, 2) Active Stelsel Service, 3) Citizen,s Charter, dan 4) Budget Sharing (APBN dan APBD). Dengan memperhatikan aspek-aspek tersebut maka kualitas pelayanan dapat  ditingkatkan  guna  menjamin  kepuasan  masyarakat  terhadap penyelenggaraan  pelayanan  administrasi  kependudukan  pada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima.

## Journal of Governance and Local Politics (JGLP) Vol. 5, No. 2, Oktober 2021, pp. 91-97 Received 15 May 2022   Revised 20 August 2022   Accepted 22 August 2022

## PENDAHULUAN
Dalam  kehidupan  berbangsa  dan  bernegara,  setiap  warga  Negara  membutuhkan pelayanan dari atau oleh birokrasi publik sebagai pelaksana tugas pemerintah yang dinamakan pelayanan publik (Public Service) (Broadbent & Guthrie, 2008) . Dengan kebijakan-kebijakan yang diambil  oleh  pemerintah,  publik  berharap  semua  keinginan  dalam  segala  segi  dapat  dipenuhi harapan dan tuntutannya (Miles, 2013). Pemerintah harus melayani keinginan warga Negaranya, bukan sebaliknya warga Negara yang melayani pemerintah selama roda pemerintahan berjalan (Savas, 2011). Namun selama ini yang mereka rasakan bahwa tuntutan akan pelayanan publik yang berkualitas jauh dari harapan warga Negara yang dilayani (Griffiths, 2016).
Tugas Pemerintah pada hakekatnya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah  tidaklah  diadakan  untuk  melayani  diri  sendiri  tetapi  untuk  melayani  masyarakat (Public & Inc, 2008). Setidaknya Pemerintah memiliki 3 (tiga) tugas pokok, pertama memberikan pelayanan  umum (Public  Service) yang  bersifat  rutin  kepada  masyarakat  seperti  memberikan pelayanan: kependudukan, perizinan, pembuatan dokumen, perlindungan, pemeliharaan fasilitas umum,  pemeliharaan  kesehatan,  dan  penyediaan  jaminan  keamanan  bagi  penduduk.  Kedua melakukan  pemberdayaan (Empowerment) terhadap  masyarakat  untuk  mencapai  kemajuan kehidupan  yang  lebih  baik,  seperti  melakukan  pembimbingan,  pendampingan,  konsultasi, menyediakan  modal  dan  fasilitas  usaha,  serta  melaksanakan  pendidikan.  Ketiga menyelenggarakan  pembangunan (Development) ditengah  masyarakat  seperti:  membangun infrastruktur,  perhubungan,  telekomunikasi,  perdagangan  dan  sebagainya  (Zampetakis  & Moustakis, 2008).
Pelayanan  publik    sebagai  salah  satu  manifestasi  fungsi  pemerintah  oleh  birokrasi (Lindgren  &  Jansson,  2013).  Karena  itu,  yang  terpenting  adalah  bagaimana  memberikan pelayanan  publik  yang  berkualitas  sebagai  kunci  utama  dalam  rangka  memenuhi  hak-hak konstitusional  rakyat  sehingga  pembangunan  nasional  dapat  dilakukan  secara  berkelanjutan (Effendi, 2008:80). Membatasi fungsi birokrasi pemerintah hanya pada pelayanan publik akan menjadikan birokrasi berfungsi pada level teknis rutin dalam jangka pendek, namun birokrasi dibentuk dalam rangka untuk tercapainya tujuan Bangsa dan Negara (Said, 2007:220).
Pendaftaran  penduduk  dan  pencatatan  sipil  merupakan  kegiatan  yang  sangat  penting, karena  kegiatan  tersebut  akan  diperoleh  data  mikro  yang  aktual,  dan  bukan  semata-mata agregatif.  Untuk  itu  pendaftaran  penduduk  dan  pencatatan  sipil  yang  tertib  dan  valid  selain berguna  bagi  pengesahan  secara  hukum  atas  peristiwa  penting  dan  peristiwa  kependudukan perorangan,  juga  sangat  bermanfaat  bagi  pemerintah  pusat  dan  pemerintah  daerah  untuk perencanaan  program-program  pembangunan  sebagai  dasar  peningkatan  dan  pengembangan kualitas  penduduk  sendiri  (Henrastuti,  2004:9).  Bahkan  masalah  kependudukan  merupakan salah  satu  titik  sentral  dalam  pembangunan.  Oleh  karena  itu,  jika  pemerintah  ingin menyejahterakan  rakyat,  hal  tersebut  jangan  pernah  diabaikan  dan  jika  persoalan  ini  tidak diperhatikan  dari  daftar  kebijakan  pemerintah,  Indonesia  semakin  terancam  menjadi  negara yang gagal (Darwin, 2007).
Tidak  jarang  birokrasi  pemerintah  mengabaikan  data  kependudukan  dalam  upaya melaksanakan  program-program  maupun  kebijakan-kebijakannya  (Rifai  et  al.,  2022).  Padahal segala aktivitas yang berkaitan dengan kebutuhan manusia selayaknya dikaitkan dengan jumlah, pertumbuhan dan komposisi, serta penyebaran penduduk suatu wilayah, sehingga akurasi dalam memandang prospek kedepan lebih tertuju dengan jelas (Boyne, 2003).
Demikian hasil penelitian  (Yayat, 2017) dengan judul kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan Di Kecamatan Pasirjambu, dalam mengukur kepuasan masyarakat harus  dilihat  dari  aspek  fasilitas  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati.

## Journal of Governance and Local Politics (JGLP), Vol. 5, No. 1, Mei 2023
Menurutnya  pemerintah  harus  menyediakan  fasilitas  pelayanan  yang  memadai  untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Selanjutnya  hasil  penelitian  (Rohman,  2013),  yang  berjudul  implementasi  kebijakan pelayanan  administrasi  kependudukan  terpadu  di  Kota  Malang,    menjelaskan  bahwa  dengan Kebijakan  sentralisasi  pengurusan  administrasi  penduduk  merupakan  langkah  maju  dalam bidang  pelayanan  publik  untuk  merapikan  sistem  administrasi  kependudukan  ke  dalam  satu tempat  terpusat  untuk  memudahkan  pemerintah  Kota  Malang  mengakses,  sehingga  dalam membuat kebijakan yang lain memiliki data yang kongkret.
Kemudian selanjutnya hasil penelitian yang dilakukan (murniangsih, 2021) dengan judul Kebijakan  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  dalam  pelaksanaan  administrasi kependudukan studi Kasusnya di Kabupaten Bima. Dimana sarana dan prasarana masih menjadi kendala utama dalam proses penyelenggaraan pelayanan administrasi di Dinas Kependudukan dan  Catatan  sipil  di  Kabupaten  Bima.  Seperti  tempat  pengambilan  nomor  antrian  dan  tempat pemanggilan, masih terdapat kelalaian yang dilakukan oleh apartur. Selain itu banyak aparatur yang belum mahir dalam bidang kerjanya, terutama masalah penggunaan teknologi.  Demikian Hasil Penelitian (Iptidaiyah & Mulyawan, 2022) Yang Berjudul strategi pemerintah daerah dalam upaya  meningkatkan  pelayanan  publik  di  kantor  Dukcapil  Kabupaten  Bima,  dimana  hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan pada di dinas   kependudukan dan pencatatan sipil  Kabupaten  Bima  masih  kurang  maksimal,  seperti  pelayanan  yang  diberikan  belum menerapkan  prinsip-prinsip  pelayanan  prima  yang  seharusnya    diterapkan    dengan  baik  oleh setiap  dinas yang memberikan pelayanan publik. Demikian bertolak dari permasalahan diatas, maka  tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  tingkat  Kepuasaan  Masyarakat  dalam penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kabupaten Bima.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Fokus  penelitian  ini untuk  melihat  kepuasan  Masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  administrasi kependudukan dengan melakukan analisis Indeks Kepuasan masyarakat (IKM) dan  dipertegas dengan penjelasan kepuasan masyarakat secara kualitatif terhadap penyelenggaraan pelayanan administrasi  kependudukan.  Lokasi  Penelitian  dilakukan  pada  Pemerintah  Daerah  Kabupaten Bima  yakni  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bima,  sebagai  lembaga penyelenggara  pelayanan  administrasi  kependudukan.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan melalui  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Sedangkan  penentuan  informan  penelitian menggunakan teknik sampling yakni nonprobality sampling dengan katagori purposive sampling . Disamping  itu,  juga  dilakukan  tehnik sampling dengan Tehnik Snow  boll yakni  dengan menentukan key  Informan kemudian  diarahkan  kepada  informan  yang  cukup  memahami permasalahan  yang  diteliti  sehingga  diperoleh  data  yang  sesuai  kebutuhan  peneliti.  Tehnik analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  data  model  interaktif  yang dipopulerkan oleh Miles dan Huberman.

## HASIL DAN DISKUSI

## Deskripsi Penyenggaraan Administrasi Kependudukan di Kabupaten Bima
Penelitian ini berupaya untuk merekonstruksi teori yang dapat menerangkan pelayanan publik dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan. Aspek implementasinya, menerapkan  pelayanan  administrasi  kependudukan  dalam  bentuk  standar  pelayanan  publik sesuai  Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik,  selalu  berupaya
meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan masyarakat sesuai  Per.Men.PAN.RB  No.  16  tahun  2014  tentang  pedoman  survei  kepuasan  masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dalam pelayanan administrasi kependudukan.
Dengan demikian, dalam tataran praktis dibutuhkan komitmen dan konsistensi instansi penyelenggara pelayanan administrasi kependudukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam  penyelenggaraan  pelayanan  administrasi  kependudukan.  Hal  penting  yang  perlu dilakukan  oleh  penyelenggara  pelayanan  adalah  membangun  komitmen  dalam  proses penyelenggaraan pelayanan, mengidentifikasi secara cermat faktor pendukung dan penghambat serta  meningkatkan  kualitas  dan  kinerja  pelayanan  yang  mampu  memberikan  kepuasan masyarakat pengguna dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan.
Dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan, hal yang perlu dilakukan secara  efektif  dan  konsisten  sehingga  dapat  meningkatkan  kualitas  dan  kinerja  pelayanan, mengidentifikasi  secara  cermat  apa  yang  menjadi  faktor  pendukung  pelayanan  dan  faktor penghambat  pelayanan  sehingga  dapat  menghilangkan  faktor-faktor  penghambat  dengan memaksimalkan  faktor  pendukung  pelayanan.  Selain  itu,  perlu  meningkatkan  kualitas  dan kinerja pelayanan administrasi kependudukan dan menemukan model existing penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan.
Banyak teori pelayanan publik yang dikemukakan oleh para pakar, diantaranya Carlson dan  Schwarz,  (1965:29)  dalam  (Broadbent  &  Guthrie,  2008)  terdiri  dari:1) convenience; 2 ) security; 3) reliability; 4) personal  attention; 5) problem-solving  approach; 6). fairness; 7) fiscal responsibility; 8)  c itizen  influence; Disamping  itu,  dikemukakan  pula  bahwa  yang  dijadikan standar  pelayanan  publik  oleh  Carlson  dan  Schwarz    (1965)  dalam  (Gabler,  1979)  yakni;  1) landasan hukum, 2) sarana prasarana, 3) produk pelayanan dan 4) pengawasan internal. Teori ini dijadikan dasar penyusunan standar pelayanan administrasi kependudukan sesuai UU No. 25 tahun  2009  tentang  pelayanan  publik  yang  menyebutkan  bahwa  standar  pelayanan  publik meliputi: 1) dasar hukum, 2) persyaratan pelayanan, 3) prosedur pelayanan, 4) waktu dan biaya pelayanan,  5)  produk  pelayanan,  6) sarana  dan  prasarana,  7) kompetensi  petugas,  8) pengawasan publik, 9) penanganan pengaduan.
Secara  empiris  menghadirkan  seluruh  unsur-unsur  pelayanan  tersebut  dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan ternyata sangat tidak efektif dan tidak meningkatkan  kualitas  dan  kinerja  pelayanan  sebab  tidak  dapat  memberikan  solusi  dan menjawab permasalahan penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan yang mampu memberikan kepuasan masyarakat pengguna pelayanan administrasi kependudukan, terutama dari unsur; persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan.  Hal  tersebut  sekaligus  merupakan  faktor-faktor  penghambat  pelayanan  dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan dan merupakan unsur-unsur pelayanan yang  belum  mampu  memberikan  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan,  disamping  adanya unsur-unsur  lain  seperti;  kecepatan  pelayanan,  keadilan  mendapatkan  pelayanan,  dan kenyamanan  pelayanan  yang  juga  belum  mampu  memberikan  kepuasan  masyarakat  dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan.
Hal  tersebut  jika  dibandingkan  dengan  pendapat  Carlson  dan  Schwarz,  (1965)  dalam (Ladd,  1992)  terkait  dengan  unsur-unsur  pelayanan  publik  terdiri  dari;  1)  persyaratan pelayanan,  2)  prosedur  pelayanan,  3)  sarana  dan  prasarana,  4)  waktu  nunggu  dan  biaya pelayanan,  5) pengaruh  warga  negara  terhadap  mutu  pelayanan,  ternyata  belum  dapat dilaksanakan  dan  diwujudkan  dengan  baik  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  administrasi kependudukan.  Apabila  disandingkan  dengan  teori-teori  pelayanan  publik  yang  dikemukakan

## Journal of Governance and Local Politics (JGLP), Vol. 5, No. 1, Mei 2023
oleh  Bernard  Schaeffer,  (1984),  Denhardt,  (2003) menghendaki  standar  kualitas  pelayanan publik  dapat  mengimplementasikan  unsur-unsur  pelayanan  publik  terlaksana  secara  efektif terhadap penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan. Teori Pelayanan publik yang dikemukakan oleh Carlson dan Schwarz, (1965) dalam (Zampetakis & Moustakis, 2008), ternyata dalam fenomena lapangan belum bisa diterapkan secara efektif untuk meningkatkan kualitas dan kinerja  pelayanan  yang  dapat  mewujudkan  kepuasan  masyarakat  dalam  penyelenggaraan pelayanan  administrasi  kependudukan.  Hal  tersebut,  dapat  dijelaskan  bahwa  teori  pelayanan publik yang dikemukakan oleh Carlson dan Schwarz, (1965) tidak dapat berjalan secara efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat terhadap  penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan, sehingga unsur-unsur pelayanan yang tidak bisa berjalan secara efektif perlu di sederhanakan persyaratan dan prosedur pelayanan, pembenahan sarana dan prasarana serta menertibkan waktu nunggu dan biaya pelayanan yang efisien secara rinci dan transparan sesuai aturan yang berlaku.
Berdasarkan  fakta  hasil  penelitian  yang  dilakukan  bahwa  teori  pelayanan  publik  yang dikemukakan oleh Carlson & Scharwarz (1965) dalam Denhardt (2003) dan Bernard Schaeffer (1984)  ternyata  tidak  efektif  dilaksanakan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  administrasi kependudukan. Oleh Karena itu, teori tersebut tidak relevan dengan dimensi kualitas pelayanan publik  yang  di  kemukakan  oleh  Osborner  &  (Gabler,  1979)  dan  Bloom  (1981),  yang mengemukakan bahwa kualitas pelayanan publik meliputi: 1) tidak prosedural, 2) terdistribusi, 3) tersentralisasi,  4)  berorentasi  pelanggan.  Dengan  demikian,  teori  yang  dikemukakan  oleh Carlson & Scharwarz (1965) dalam Denhardt (2003) dan Bernard Schaeffer (1984) harus dapat diintegrasikan  dengan  beberapa  teori  lain  sehingga  teori  pelayanan  publik  tersebut  relevan untuk dapat diterapkan dalam penyelenggaan pelayanan administrasi kependudukan.
Demikian  juga,  dalam  hal  kepuasan  masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan administrasi  kependudukan  yang  dikemukan  oleh  Dutton  dkk.  (1994)  kepuasan  pelayanan publik  meliputi;  1)  kecakapan  petugas,  2)  keramahan  pelayanan,  3)  suasana  lingkungan  yang nyaman,  4)  waktu  nunggu  yang  singkat  5) aspek  pelayanan  lainnya  sesuai  dengan  kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan. Sedangkan Selnes (1999) dan Kotler (2005) bahwa kepuasan masyarakat    dalam  pelayanan  publik  meliputi:  1)  kepuasan  secara  keseluruhan (overrall satisfaction), 2)  kesesuaian  pelayanan  dengan  harapan  masyarakat (ekspectation), tingkat kepuasan masyarakat selama menjalin hubungan dengan penyelenggara pelayanan (eksperince), hal  ini  juga  menunjukkan  bahwa  beberapa fakta  lapangan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan administrasi kependudukan tidak relevan dengan teori yang yang dikemukakan oleh Dutton dkk (1994), Selnes (1999) dan Kotler (2005) dalam (Lindgren & Jansson, 2013).
Demikian  dalam  proses  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Kabupaten  Bima. Berdasarkan hasil penelitian, bahwa pelayanan di Dinas kependudukan dan catatan sipil  telah dilaksanakan secara efektif terdiri dari; 1) kejelasan kebutuhan produk pelayanan, 2) landasan hukum  pelayanan,  3) kompetensi  petugas  pelayanan,  4) pengawasan  internal  &  eksternal, 5) sikap dan prilaku petugas pelayanan, 6) penanganan pengaduan pelayanan,7) tanggung jawab petugas  pelayanan,  sehingga  apabila  persyaratan  pelayanan  dan  prosedur  pelayanan  cukup sederhana, sarana prasarana pelayanan baik, waktu nunggu pelayanan cepat dan biaya pelayanan murah,  maka  kualitas  dan  kinerja  pelayanan  akan  meningkat  dalam  proses  penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan.
Kepuasan  masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  administrasi  kependudukan menunjukkan  kualitas  dan  kinerja  pelayanan  yang  kurang  baik,  sebab  unsur  pelayanan administrasi kependudukan yang belum dapat dilaksanakan dengan baik terdiri dari: 1) prosedur pelayanan, 2) persyaratan  pelayanan, 3) kepastian waktu pelayanan, 4) biaya/tarif pelayanan,
5)  maklumat  pelayanan.  Sedangkan  unsur  pelayanan  yang  dapat  dilaksanakan  dengan  baik terdiri dari:1) produk spesifikasi jenis pelayanan, 2) kompetensi petugas pelayanan, 3) perilaku petugas  pelayanan,  4) penanganan  pengaduan.  Dengan  demikian,  apabila  seluruh  unsur kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi kependudukan dapat dilaksanakan secara efektif dan baik, maka dapat mewujudkan kepuasan masyarakat dengan meningkatnya kualitas dan kinerja pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan.
Pelayanan administrasi kependudukan belum dapat mewujudkan kepuasan masyarakat dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Dengan  demikian,  apabila  pelayanan  dapat dilaksanakan  secara  efektif  dan  faktor  pendukung  pelayanan  dapat  ditingkatkan  serta  faktor penghambat  pelayanan  dapat  dihindari,  sedangkan  kepuasan  masyarakat  dapat  diwujudkan dengan  baik,  maka  kualitas  dan  kinerja  pelayanan  bisa  meningkat  dalam  penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan.

## Faktor Pendukung dan Penghambat
Adapun fantor-faktor pendukung pelayanan terdiri dari pendidikan petugas pelayanan, adanya  sosialisasi  pelayanan,  kepastian  waktu  pelayanan.  Selain  itu  dalam  pelaksanaan pelayanan  adalah  semangat  kerja  yang  diberikan  pegawai  satu  sama  lain.  Faktor  pendukung lainnya adalah dengan adanya fasilitas yang cukup dan memadai dalam memberikan pelayanan.
Sedangkan faktor penghambat pelayanan terdiri dari tingkat partisipasi masyarakat yang rendah,  pembiayaan  pelayanan  yang  rendah,  akses  lokasi  pelayanan  yang  jauh,  ketidakadilan mendapatkan pelayanan. Dengan demikian, apabila pendidikan petugas yang memadai, adanya sosialisasi pelayanan cukup, adanya kepastian waktu pelayanan, tingkat partisipasi masyarakat tinggi, bantuan pembiayaan tinggi, akses lokasi pelayanan dekat, fasilitas pelayanan yang baik dan  adanya  keadilan  mendapatkan  pelayanan,  maka  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan dalam  penyelenggaraan  pelayanan  administrasi  kependudukan.  Sehingga  tentang  kualitas pelayanan  administrasi  kependudukan  dalam  meningkatkan kepuasan  masyarakat  yang  perlu diperbaiki  dan  ditingkatkan  lagi  dari  beberapa  dimensi.  Terutama  Dimensi  Reliability  dalam sistem  penyelesaiannya  baik  melalui  sistem  online  maupun  offline.  Dari  hasil  beberapa wawancara  dan  observasi  faktor  penghambat  dari  kualitas  pelayanan  administrasi  adalah kurangnya  sumber  daya  pegawai,  penyelesaian  pembuatan  surat  yang  lama,  belum  adanya keahlian dalam mengoperasikan pengajuan melalui online.

## KESIMPULAN
Untuk  menghasilkan  kepuasan  masyarakat,  Pemerintah  Daerah  harus  secara spesifikasi  memberikan  kualitas  layanan,  kompetensi  layanan,  perilaku  petugas  layanan,  dan penanganan  pengaduan.  Namun  terdapat  lima  item  yang  tidak  memberikan  kepuasan masyarakat, seperti 1) persyaratan  pelayanan, 2) prosedur pelayanan, 3) waktu pelayanan, 4) biaya/insentif pelayanan, dan 5) klaim pelayanan. Hal-hal tersebut merupakan unsur kepuasan masyarakat sebagaimana tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan  Reformasi  Birokrasi  No.16/2014.  Kemudian  melalui  penelitian  ini,  peneliti merekomendasikan  bahwa  pelaksanaan  manajemen  pelayanan  publik  harus  efektif  dan  harus menghilangkan  faktor-faktor  penghambat  penyampaian  layanan.  Beberapa  aspek  juga  dapat diprioritaskan seperti: 1) One Stop Service , 2) Active Stelsel Service , 3) Citizen,s Charter , dan 4) Budget Sharing (APBN dan APBD). Dengan memperhatikan aspek-aspek tersebut maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan guna menjamin kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan  administrasi  kependudukan  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Bima .

## REFERENSI
Boyne, G. A. (2003). What is public service improvement? Public Administration , 81 (2), 211 – 227. https://doi.org/10.1111/1467-9299.00343 Broadbent,  J.,  &  Guthrie,  J.  (2008).  Public  sector  to  public  services:  20  y ears  of  “contextual” accounting research. In Accounting, Auditing and Accountability Journal (Vol. 21, Issue 2). https://doi.org/10.1108/09513570810854383
Gabler,  H.  G.  (1979).  Data  communications  activities  in  the  Federal  Republic  of  Germany.
Proceedings  of  the  6th  Symposium  on  Data  Communications,  SIGCOMM  1979 ,  221 – 225. https://doi.org/10.1145/800092.803003 Griffiths, S. (2016). Public services. Rebuilding Social Democracy: Core Principles for the Centre Left , 59 – 76. https://doi.org/10.1108/eum0000000003672
Iptidaiyah, M., & Mulyawan, W. (2022). Strategi Pemerintah Daerah Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan  Publik  Di  Kantor Dukcapil  Kabupaten  Bima. Jurnal  Penkomi  Kajian  Pendidikan Dan Ekonomi , 5 (1), 83 – 99. https://doi.org/10.33627/pk.v5i1.714 Ladd, H. F. (1992). Population growth, density and the costs of providing public services. Urban Studies , 29 (2), 273 – 295. https://doi.org/10.1080/00420989220080321
Lindgren,  I.,  &  Jansson,  G.  (2013).  Electronic  services  in  the  public  sector:  A  conceptual framework.
Government Information Quarterly , 30 (2), 163 – 172. https://doi.org/10.1016/j.giq.2012.10.005 Miles, I. (2013). Ian Miles contribution to this paper was carried out within the framework of the Basic Research Program of the Higher School of Economics in 2011-2012. 2010 , 1 – 35. Murniangsi, E. (2021). Kebijakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam Pelaksanaan Administrasi  Kependudukan  (Studi  Kasus  Pelayanan  Akta  Kelahiran  pada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima).
Public,  L.,  &  In,  S.  (2008).  Implementing  Best  Value. Construction  Partnering  &  Integrated Teamworking , 78 (1), 170 – 174. https://doi.org/10.1002/9780470759660.ch29 Rifai,  Nike  Ardiansyah,  &  Taufik  Irfadat.  (2022).  Passenger’s  Perception  of  Services  of  PT.
Indonesian National Shipping Bima Branch. International Journal Of Humanities Education and Social Sciences (IJHESS) , 1 (4), 406 – 413. https://doi.org/10.55227/ijhess.v1i4.97
Rohman, D. F. (2013). Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi Kependudukan Terpadu.
Jurnal Administrasi Publik , 1 (5), 962 – 971.
https://www.neliti.com/publications/75289/implementasi-kebijakan-pelayanan- administrasi-kependudukan-terpadu Savas, E. S. (1978). On Equity in Providing Public Services. Management Science , 24 (8), 800 – 808. https://doi.org/10.1287/mnsc.24.8.800
Yayat, R. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan
Gamping. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA) , 2 , 56 – 65. http://eprints.uny.ac.id/17523/1/SKRIPSI FULL.pdf
Zampetakis, L. A., & Moustakis, V. (2008). Entrepreneurship in the public sector. In Energizing Management  through  Innovation  and  Entrepreneurship:  European  research  and  practice . https://doi.org/10.4324/9780203892077-10