## PENGARUH ABILITY , SATISFACTION , AND TRUST TERHADAP CONSUMER

## LOYALTY PADA SITUS JUAL BELI ONLINE OLX DI YOGYAKARTA

## Cartessia Zoura Geobeta
Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Email : cartessiazoura24@gmail.com

## Abstract
This study was conducted to determine the influence of  ability, satisfaction, and trust in  consumer  loyalty  on  the  online  sale  site  OLX  in  Yogyakarta  .  Research  location  in Yogyakarta.  The  population  of  this  research  is  the  customer  who  stayed  in  Yogyakarta. Sample of 100 respondents were taken using accidental sampling techniques and methods of data  collection  using  questionnaires.  Analysis  of  the  data  used  is  descriptive  analysis,  and multiple  regression  analysis.  The  results  showed  that  ability  not  significantly  influence consumer loyalty; satisfaction significantly influence consumer loyalty; and trust significantly influence consumer loyalty.
Keywords : ability, satisfaction, trust, consumer loyalty

## PENDAHULUAN
E-commerce (Electronic  Commerce)  merupakan  konsep  baru  yang  digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web , pertukaran produk, jasa dan informasi  melalui  jaringan  informasi. E-commerce pertama  kali  diperkenalkan  pada  tahun 1994 pada saat pertama kali elektronik dipakai untuk tujuan promosi dan periklanan di suatu halaman web (Saputro,2008)
Ability adalah kapasitas individu untuk melaksanakan berbagai tugas dalam pekerjaan tertentu, sebagai situs jual beli online yang telah dikenal oleh ribuan masyarakat di Indonesia, OLX  mampu  menguasai    target  pasar  pada  era  globalisasi  seperti  ini,  OLX  mampu menempatkan  situs  nya  di  berbagai  kalangan  baik  itu  remaja,  maupun  orang  tua.  Selain  itu OLX  mampu  mengetahui  dan  memilah  kualitas  produk  yang  mereka  tawarkan/  iklankan  di situs jual beli tersebut
Satisfaction dalam  ber  transaksi  online  juga  diperlukan.  Menurut  Mowen  dan  Minor (2002),  kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai  keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan konsumen  atas  barang  dan  jasa  setelah  mereka  memperoleh  dan  menggunakannya.  Karena pada  suatu  situs  jual  beli  online,  kepuasan  konsumen  itu  termasuk  faktor  yang  penting, dimana konsumen tersebut merasa puas, bahagia dan cenderung senang.
Selain Satisfaction ,  Menurut  Pavlou  dan  Geffen  (2002)  faktor  yang  sangat  penting yang  dapat  mempengaruhi  niat  pembelian  barang  secara  online  adalah  faktor trust atau kepercayaan. Faktor kepercayaan merupakan faktor kunci dalam setiap jual beli secara online. Hanya  pelanggan  yang  memiliki  kepercayaan  dan  yang  memiliki  keberanianlah  yang  akan melakukan transaksi melalui media internet.

## TINJUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Pengaruh Ability terhadap Consumer Loyalty
Menurut Stephen P. Robins (2006,46) Kemampuan ( ability ) adalah kapasitas individu untuk  melaksanakan  berbagai  tugas  dalam  pekerjaan  tertentu.  Seluruh  kemampuan  seorang
individu pada hakekatnya tersusun dari dua perangkat factor yaitu kemampuan intelektual dan kemampuan  phisik.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fariuddin  Amin,  Muhammad  yang berjudul  Kualitas  Layanan  Prima  ( Service  Excellence )  dan  pengaruhnya  terhadap  Loyalitas Konsumen  (Studi  pada  Konsumen  Distribution  Outlet  Realizm  Jl.  Wilis  25,  Malang) menyimpulkan  bahwa  pengaruh  pelayanan  prima  yang  berupa  kemampuan,  sikap, penampilan,  perhatian,  tindakan,  dan  tanggung  jawab  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumen  di  Distributor  Outlet  Realizm.  Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  hipotesis    yang diajukan dalam penelitian ini adalah H1 : ability berpengaruh signifikan terhadap consumer loyalty
Pengaruh Satisfaction terhadap Consumer Loyalty
Berasal dari bahasa Latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Handi  Irawan,  2007).  Kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  produk  yang riil/aktual  dengan  kinerja  produk  yang  diharapkan.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah H2: satisfaction berpengaruh signifikan terhadap consumer loyalty
Pengaruh Trust terhadap Consumer Loyalty
Kepercayaan  yang  dipunyai  konsumen  terhadap  merek,  korporasi,  dan  objek  lainnya dalam  lingkungan  konsumen  memiliki  beberapa  implikasi  manajerial  yang  penting.  Dalam pasar  bisnis  terdapat  banyak  kelompok  konsumen  yang  mencari  manfaat  produk  secara spesifik.  Setiap  kelompok  ini  dapat  menjadi  segmen  yang  penting  bagi  perusahaan  untuk mentargetkan  melalui  segmentasi  manfaat.  Selanjutnya  Mulyo  Budi  dan  Ukudi  (2009) meneliti bahwa dengan kepercayaan dari konsumen ini akan menimbulkan loyalitas terhadap online shop ini H3: trust berpengaruh signifikan terhadap consumer loyalty

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  metode  survey  yaitu  tehnik  pengumpulan informasi yang dilakukan dengan menyusun daftar pertanyaan yang diajukan pada responden. Metode  penelitian  survey  adalah  penelitian  yang  dilakukan  pada  populasi  besar  atau  kecil tetapi  data  yang  dipelajari  adalah  data  dari  sampel  yang  diambil  dari  populasi  tersebut sehingga  ditemukan  kejadian-kejadian  relatif,  distribusi,  dan  hubungan-hubungan  antara variabel  sosiologis  maupun  psikologis  (Sugiyono,  2010).  Penelitian  ini  bersifat  kuantitatif yang  mencoba  membangun  hipotesis  dari  rumusan  masalah  dan  menjawabnya  berdasarkan analisis data yang bersumber dari kuisioner.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  umum  di  Kota  Yogyakarta  yang pernah menggunakan situs jual beli OLX. Sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 orang dengan metode pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan rumus slovin. Untuk  menguji  kualitas  data  diperlukan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Dikatakan  data tersebut  valid jika  r hitung  > r tabel  dan nilai  tersebut  positif, dimana dalam  penelitian ini r tabel  nya  adalah  0,1966  dan  dikatakan  reliabel  jika  nilai Cronbach  Alpha  > 60.  Tehnik analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  tehnik  regresi  berganda  yang didukung dengan uji T, dan uji asumsi  klasik, diantaranya diperlukan beberapa uji,  yaitu uji normalitas  ,  dikatakan  normal  jika  nilai  signifikasi  >0,05.  Uji  multikolinearitas,  dikatakan tidak  terjadi  multikolinearitas  jika  nilai tolerance ≤  0,10  dan  nilai  VIF  ≥  10,  maka  model
regresi  tersebut  bebas  dari  multikolinearitas.  Uji  heteroskedastisitas,  dikatakan  tidak  terjadi heteroskedastisitas  jika  signifikansi  hasil  korelasi  lebih  besar  dari  0,05  (5%)  berarti mengandung  homokedastisitas  atau  tidak  terjadi  heterokedastisitas,  dengan  bantuan  aplikasi SPSS 18.0 for windows, dan data telah lolos dari uji asumsi klasik tersebut.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree  of  freedoom  (df)=  n  –  2,  dalam  hal  ini  n  adalah  jumlah  sample  (Ghozali,  2013:53). (df)=  100  –  2  =  98,  sehingga  menghasilkan  table  r  0,1966.  Hasil  uji  validitas  menunjukkan angka  r  hitung  >  r  tabel  (0,1966)  dengan  demikian  seluruh  item  pernyataan  dapat  dikatakan valid.

## Deskriptif Variabel Penelitian
Tabel 1 Deskriptif Variabel Ability No Butir Pertanyaan STS TS Netral S SS Mean Kategori F % F % F % F % F % 1 Saya  merasa  OLX  mengerti dengan target pemasaran yang diinginkan 0 0 1 1 24 24 56 56 19 19 3.93 Kuat 2 Saya merasa OLX telah memperluas wilayah pemasaran  nya  hingga  ke seluruh Indonesia 0 0 0 0 20 20 65 65 15 15 3.95 Kuat 3 Saya  merasa  OLX  mengerti tentang  produk  yang  mereka tawarkan 0 0 3 3 20 20 60 60 17 17 3.91 Kuat 4 Saya  merasa  variasi  produk yang  disediakan  OLX  sangat beragam, seperti kategori
motor,
mobil, properti, keperluan  pribadi,  elektronik, dsb. 0 0 0 0 8 8 47 47 45 45 4.37 Kuat 5 Saya  merasa  OLX  mengerti bagaimana  cara  memberikan pelayanan yang prima terhadap pelanggan. 0 0 3 3 30 30 57 57 10 10 3.74 Kuat 6 Saya  merasa  OLX  selalu memberikan citra positif tentang pelayanan yang diberikan pada pelanggannya. 0 0 5 5 36 36 48 48 13 13 3.67 Kuat Rata-rata 3.92 Kuat
Dari  data  di  atas  diketahui  bahwa  nilai  tertinggi  dari  responden  sebesar  4.37  pada pertanyaan  nomer  4.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  percaya  bahwa  vendor  OLX memiliki  beragam  variasi  produk  merasa  seperti  kategori  motor,  mobil,  properti,  keperluan pribadi, elektronik, dsb.
Sedangkan jawaban responden  terendah sebesar  3.67 didapat  pada pertanyaan nomer 6. Hal  ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki respon positif. Berdasarkan nilai  rata-rata keseluruhan diperoleh  3.92 pada kategori kuat.

## Tabel 2

## Gambaran Rinci Jawaban Responden Tentang Variabel
Satisfaction No Butir Pertanyaan STS TS Netral S SS Mean Kategori F % F % F % F % F % 1 Secara  keseluruhan,  sebagian besar harapan saya dari menggunakan situs OLX telah terpenuhi. 0 0 5 5 46 46 34 34 15 15 3.59 Kuat 2 Saya merasa pengalaman yang  diberikan  oleh  OLX telah melebihi ekspetasi saya 0 0 3 3 51 51 37 37 9 9 3.52 Kuat 3 Saya  merasa  puas  dengan harga yang ditawarkan di situs OLX 0 0 2 2 36 36 50 50 12 12 3.72 Kuat 4 Saya  merasa  puas  dengan adanya  harga  diskon  yang diberikan pada situs OLX 1 1 3 3 28 28 50 50 18 18 3.81 Kuat 5 Saya  merasa  puas  dengan kualitas layanan yang dibeikan situs OLX 0 0 1 1 43 43 43 43 13 13 3.68 Kuat 6 Saya  merasa  OLX  selalu menepati janji untuk melakukan  pengiriman  pada waktu  yang  telah  disepakati bersama. 1 1 5 5 40 40 42 42 12 12 3.59 Kuat Rata-rata 3.63 Kuat
Dari  data  di  atas  diketahui  bahwa  nilai  tertinggi  dari  responden  sebesar  3.81  pada pertanyaan  nomer  4.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  percaya    bahwa  vendor  OLX mengadakan  harga  diskon  bagi  para  pelanggannya.  Sedangkan  jawaban  responden  terendah sebesar 3.34 didapat pada pertanyaan nomer 2.

## Tabel 3
Gambaran Rinci Jawaban Responden Tentang Variabel Trust No Butir Pertanyaan STS TS Netral S SS Mean Kategori F % F % F
% F
% F % 1 Saya merasa OLX memberikan  kualitas  produk 1 1 2 2 31 31 51 51 15 15 3.77 Kuat
Dari  data  di  atas  diketahui  bahwa  nilai  tertinggi  dari  responden  sebesar  3.77  pada pertanyaan  nomer  1.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  OLX  memberikan  kualitas  produk  yang baik. Sedangkan jawaban responden terendah sebesar 3.47 didapat pada pertanyaan nomer 6.

## Tabel 4

## Gambaran Rinci Jawaban Responden Tentang Variabel Consumer Loyalty
No Butir Pertanyaan STS TS Netral S SS Mean Kategori F % F % F % F % F % 1 Jika  saya  memberi  produk lagi, saya akan membelinya di situs OLX 0 0 4 4 48 48 37 37 11 11 3.55 Kuat 2 Saya akan mempertimbangkan situs OLX  sebagai  pilihan  utama saya jika ingin mencari produk. 1 1 4 4 43 43 47 47 5 5 3.51 Kuat 3 Saya akan memberikan informasi  tentang  situs  OLX kepada  orang  lain  jika  ada yang ingin membeli produk. 0 0 3 3 39 39 45 45 13 13 3.68 Kuat 4 Saya akan memberikan rekomendasi  dan  pendapat positif  dari  situs  OLX  agar orang lain yang ingin membeli produk dapat berkunjung ke situs OLX 0 0 4 4 46 46 39 39 11 11 3.57 Kuat 5 Saya ingin terus menggunakan situs OLX untuk  melakukan  pembelian 0 0 10 10 44 44 36 36 10 10 3.46 Kuat
yang baik. 2 Saya  merasa  puas  dengan kualitas produk yang ditawarkan di OLX 0 0 4 4 35 35 51 51 10 10 3.67 Kuat 3 Saya merasa OLX berkomitmen  untuk  kepuasan saya 0 0 4 4 37 37 51 51 8 8 3.63 Kuat 4 Saya merasa OLX berkomitmen untuk  selalu memberikan  pelayanan  yang terbaik 0 0 5 5 30 30 54 54 11 11 3.71 Kuat 5 Saya  merasa  OLX  sangat responsif terhadap saya 1 1 6 6 35 35 47 47 11 11 3.61 Kuat 6 Saya  merasa  OLX  selalu merespon  keluhan  pelanggan dengan cepat. 1 1 8 8 45 45 35 35 11 11 3.47 Kuat Rata-rata 3.64 Kuat
suatu produk
6 Saya cenderung akan  kembali ke situs OLX untuk melakukan  pembelian  produk selanjutnya. 0 0 6 6 45 45 40 40 9 9 3.52 Kuat Rata-rata 3.54 Kuat
Diketahui bahwa nilai tertinggi dari responden sebesar 3.68 pada pertanyaan nomer 3. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  ingin  memberikan  informasi  tentang  situs  OLX kepada  orang  lain  jika  ada  yang  ingin  membeli  produk.  Sedangkan  jawaban  responden terendah sebesar 3.46 didapat pada pertanyaan nomer 5.

## Uji Reliabilitas
Pengukuran  ini  menggunakan  One  Shot  atau  pengukuran  sekali  saja,yang  kemudian hasilnya  dibanding  dengan  pertanyaan  lain  atau  mengukur  reliabilitas  dengan  uji  statistik Cronbach Alpha ( ∝ ). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >  0,60,  Nunnally  (1994)  dalam  (Ghozali,  2013:48).  Hasil  uji  reabilitas  menunjukkan  bahwa variabel ability , satisfaction  and  trust memiliki  Cronbach  Alpha  lebih  besar  dari  0,60  dan dikatakan reliabel.

## Uji Normalitas
Pada  uji  normalitas  menunjukkan  bahwa  nilai  Kolmogrov-Smirnov  Z  sebesar  0,612 dan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,848 yang diperoleh model regresi lebih dari α (0,05) (0,848 > 0,05), berarti berdistribusi normal

## Uji Multikolinearitas
Dari  hasil  olah  data,  dapat  dilihat  nilai  VIF  semua  variabel  memiliki  nilai  VIF  <  10 dan  nilai  Tolerance  >  0.10,  sehingga  model  regresi  tersebut  di  atas  tidak  terjadi miltikolonieritas sehingga model regresinya dapat digunakan.

## Uji Heteroskesdastisitas
Pada uji heteroskesdastisitas diperoleh bahwa seluruh nilai variabel bebas mempunyai nilai probabilitas (sig) yang lebih besar dari taraf signifikan 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi heterokedastisitas.
Uji Regresi
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.079 2.161 2.350 .021 A -.019 .122 .-.016 -.159 .874 S .322 .128 .300 2.513 .014 T .439 .109 .444 4.022 .000
Dalam hasil uji regresi pada tabel diatas, nilai koefisien beta variabel ability sebesar – 0.016  yang  berarti  tidak  adanya  pengaruh ability terhadap consumer  loyalty. Serta  adanya pengaruh trust terhadap consumer loyalty dengan sig .0,000<0,05 dan dengan koefisien beta 0.444 yang berarti variabel trust memiliki pengaruh tertinggi terhadap variabel lain
Tabel 6
Uji T
Pada tabel  diatas ability memiliki nilai signifikan 0.874/2  = 0.437. Nilai signifikan lebih besar dari taraf signifikan 0.05, atau 0.437 > 0.05, maka Ha ditolak dan Ho diterima. Variabel ability memiliki  t-hitung  yakni  -159  dengan  t-tabel  =  1.984,    jadi  t-hitung  <  t-tabel  (-159  < 1.984)
Jadi  dapat  disimpulkan  ability  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap customer  loyalty. Jadi  H1, ability berpengaruh  positif  terhadap customer  loyalty ,  ditolak,  pada  variabel satisfaction t-hitung lebih besar dari t-tabel (2.513 >  1.984) dengan nilai signifikan 0,014/2 = 0.007 lebih kecil dari taraf signifikan 0.05 artinya variabel satisfaction mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, Variabel trust t-hitung lebih besar dari t-tabel (4.022 >  1.984) dengan nilai signifikan 0,000/2 = 0.000 lebih kecil dari taraf signifikan 0.05
Berdasarkan hasil uji t di atas, maka dapat diketahui bahwa variabel yang memiliki nilai t hitung    paling  besar  atau  nilai  signifikan  paling  kecil  adalah  variabel trust yaitu  4.022. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  yang  dominan  berpengaruh  terhadap customer loyalty adalah trust.
Analisis Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Dari  perhitungan    diperoleh  nilai  Adjusted    Square  R2  =  0,448  atau    44,8%,  hal  ini menunjukkan bahwa customer loyalty yang dapat dijelaskan variabel ability, satisfaction dan trust sebesar 44,8%. Sedangkan sisanya sebesar 56,2% dipengaruhi faktor lain.

## Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara ability dengan consumer loyalty, artinya  untuk  mendapatkan consumer  loyalty nilai ability harus  ditingkatkan semaksimal mungkin.Hasil penelitian menunjukkan bahwa satisfaction memberikan pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap consumer  loyalty di  OLX  di  Yogyakarta,  pelanggan  percaya pada  OLX  bahwa  OLX  memenuhi  harapan  pelanggan,  memberikan  pengalaman  kepada pelanggan melebihi ekspektasi,  memberikan kepuasan kepada pelanggan  dengan harga  yang
Coefficients a
Model
T
Sig. 1 (Constant) 2.350 .021 A -.159 .874 S 2.513 .014 T 4.022 .000
ditawarkan,  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  dengan  potongan  harga,  memberikan kepuasan  karena  kualitas  pelayanan  nya,  dan  menepati  janji  untuk  melakukan  pengiriman pada  waktu  yang  telah  disepakati  bersama.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  trust memberikan  pengaruh  positif  terhadap consumer  loyalty di  OLX,  pelanggan  percaya  pada OLX  bahwa  OLX  memberikan  kualitas  produk  yang  baik,  kepuasan  pelanggan  terhadap kualitas  produk  yang  ditawarkan,  berkomitmen  untuk  kepuasan  pelanggan,  berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang tebaik bagi pelanggan, responsif terhadap pelanggan, dan merespon keluhan pelanggan dengan cepat

## PENUTUP Kesimpulan
Hasil penelitian ini menemukan tidak adanya pengaruh ability terhadap Consumer Loyalty pada  OLX, satisfaction mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap consumer loyalty pada  OLX, trust mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap consumer loyalty pada  OLX.  Bisa  juga  menerapkan  strategi satisfaction dan trust terhadap consumer loyalty karena  keduanya  sama-sama  memiliki  hasil  yang  positif  dan  signifikan  terhadap consumer loyalty .

## Saran
Bagi perusahaan online OLX sebaiknya pihak OLX selalu memberikan citra yang positif terhadap  pelanggannya  dalam  bidang ability .  Karena  dengan  selalu  memberikan  citra  yang positif , maka akan berpengaruh terhadap OLX agar kedepannya pelanggan dapat melakukan pembelian  ulang  ataupun  mengunjungi  OLX  lagi,  Pada satisfaction sebaiknya  pihak  OLX memberikan pengalaman kepada pelanggan yang melebihi ekspektasi mereka. Karena dengan memberikan  pengalaman  yang  melebihi  ekspetasi  mereka,  maka  akan  berpengaruh  terhadap OLX  agar  kedepannya  pelanggan  semakin  puas  terhadap  OLX.Pada trust sebaiknya  pihak OLX lebih cepat dalam merespon keluhan para pelanggannya.
Untuk  penelitian  selanjutnya  perlu  ditambahkan  lagi  variabel  yang  mempengaruhi consumer loyalty . Disarankan untuk penelitian selanjutnya untuk menambah faktor lain yang sekiranya memperkuat consumer loyalty

## DAFTAR PUSTAKA
Griffin,  Jill.  2005 .  Customer  Loyalty :  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hawkins dan Coney. 2005. Consumer Behaior . Washington: McGraw-Hill Companies, Inc.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta. Jones,  Kevin  Lance.  2008. Introduction  to  Consumer  Behavior .  New  York  City:  New  York University.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 2. Diadaptasi oleh A.B. Susanto. 2001. Jakarta: Salemba Empat.
Morais, Duarte B. 2005. Fostering Loyal Consumer Relationships . University Park: School of Restaurant and Recreation Management.
Parasuraman,  A.  2002 .  Service  Quality .  Coral  Gables:  University  of  Miami,  Library Assessment and Benchmarking Institute Monterey.
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor:

## Ghalia Indonesia
Zeithaml, Valerie A. dan Mary Jo Bitner. 2005. Customer Contributions and Roles in Service Delivery. North Carolina: University of North Carolina.
Irawan, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo: Jakarta Robbins, SP, at al. 2006. Perilaku Organisasi edisi 12. Jakarta: Salemba Empat Hal 46
Sudaryono, Dr. 2016. Manajemen Pemasaran Teori  dan  Implementasi.  Yogyakarta:  Penerbit Andi
Morgan,  Robert  M.  dan  Hunt,  Shelby.  D.  1994. The  Commitment-Trust  Theory  of Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol 58. July 1994, pp 20-33.
Barnes,  James  G.  2003. SECRETS  OF  Customer  Relationship  Managemen t,  ANDI. Yogyakarta.
Harman Malau. 2017. Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisional sampai Era Modern. Bandung: Penerbit Alfabeta.