Peran Brand Equity dan Kepuasan Pelanggan dalam Membangun Brand Loyality
Maria Isabel Clarissa 1 , Lena Ellitan 2
1,2 Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya E-mail: ibm.maria.i.19@ukwms.ac.id 1 , lena@ukwms.ac.id 2
Article History: Received: 10 Februari 2023 Revised: 25 Februari 2023 Accepted: 28 Februari 2023
Abstract: Brand  equity,  customer  satisfaction,  dan  brand loyalty  merupakan  elemen  –  elemen  penting  dalam aktifitas  bisnis  suatu  perusahaan.  Secara  spesifik, ketiganya  merupakan  penentu  kesuksesan  perusahaan. Selain  itu,  elemen  –  elemen  krusial  tersebut  memiliki hubungan timbal balik yang signifikan antara satu dengan yang  lainnya.  Terkait  dengan  pernyataan  tersebut, developer  perlu  merancang  dan  mengimplementasikan strategi  bisnis  yang  tepat.  Hasilnya,  perusahaan  dapat bertumbuh  dan  berkembang  seiring  dengan  berjalannya waktu.  Perusahaan  perlu  memiliki  brand  equity  yang kuat.  Dengan  kata  lain,  brand  yang  dikembangkan mampu  mendominasi  persaingan  dalam  industry  terkait. Oleh  karena  itu,  diperlukan  adanya  pemahaman mendalam  mengenai  brand  equity  dan  komponen penyusunnya. Tidak hanya itu, diperlukan pula sinkronisasi  antar  komponen  –  komponen  yang  ada.
Dalam penelitian ini, brand equity tersusun atas physical quality,  brand  identification,  trust,  dan  environment. Empat  komponen  tersebut  merupakan  jembatan  menuju tercapainya  customer  satisfaction.  Hal  ini  dikarenakan, komponen  –  komponen  tersebut  memberi  implikasi  pada proses penciptaan produk. Produk yang ditawarkan harus mampu  memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.
Terlebih,  apabila  ditawarkan  pada  segmentasi  pasar dengan karakteristik yang beragam. Customer satisfaction  akan  diikuti  dengan  brand  loyalty.  Loyalitas terhadap  suatu  brand  memberikan  implikasi  positif  pada brand  equity.  Dengan  kata  lain,  brand  loyalty memperkuat  brand  equity  yang  dibangun.  Alhasil, perusahaan harus selalu meningkatkan dan mengembangkan brand equity, customer satisfaction, dan brand  loyalty.  Hal  ini  bertujuan  untuk  menjaga keberlanjutan  dan  kompetitifitas  brand.    Sehingga, diperlukan  pengkajian  komprehensif  terhadap  ketiga elemen tersebut.
Keywords: Brand Equity, Brand Association, Brand Awareness, Brand Loyalty, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Dalam artikel ini penulis mengobservasi relasi antara physical quality, brand identification, trust,  dan  environment  terhadap  brand  loyalty  dengan  peran  mediasi  customer  satisfaction. Physical quality mempengaruhi customer satisfaction, karena konsumen akan merasa lebih puas apabila  kualitas  fisik  produk  terjamin.  Brand  identification  memberikan  pengaruh  terhadap
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
customer  satisfaction,  karena  identitas  produk  yang  baik  dapat  pula  meningkatkan  kepuasan konsumen. Sedangkan, tingkat kepuasan konsumen yang tinggi dapat meningkatkan kepercayaan konsumen.  Karakteristik  lingkungan  dijadikan  sebagai  landasan  pengembangan  marketing  mix yang tepat untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka konsumen akan semakin loyal terhadap suatu brand Tulisan ini secara rinci akan membahas peran  physical  quality,  brand  identification,  dan  environment    dalam  membangun  kepuasan konsumen,  peran  brand  identification  terhadap  kepuasan  konsumen.  Selanjutnya  penulis membahas pengaruh kepuasan konsumen terhadap brand loyalty, dan bagaimana peran  kepuasan konsumen dalam relasi antara physical quality dengan brand loyalty, peran kepuasan  konsumen dalam relasi antara brand identification dengan brand loyalty,  kepuasan konsumen dalam relasi antara trust dengan brand loyalty dan yang terakhir adalah membahas peran kepuasan konsumen dalam  relasi  antara environment  dengan  brand  loyalty.  Tulisan  ini  diharapkan  sebagai  referensi feedback  bagi  sektor  internal  perusahaan.  Selain  itu,  tulisan  ini  diharapkan  dapat  mendukung perusahaan  dalam  upaya  peningkatan  kualitas  produk  dan  volume  penjualan.  Tulisan  ini diharapkan  menambahkan  pengetahuan  yang  dimiliki  terhadap  kiprah  dan  perkembangan  suatu produk.  Selain  itu,  penelitian  ini  juga  dapat  dijadikan  sebagai  bahan  pertimbangan  dalam pembelian  produk.  Bagi  akademisi  dapat  menggunakan  tulisan  ini  diharapkan  dapat  menjadi acuan pelaksanaan penelitian pada masa mendatang.

## LANDASAN TEORI Physical Quality
Kualitas  produk  dapat  ditafsirkan  sebagai  sifat,  fungsi  produk,  dan  kondisi  fisik  produk (Ibnu, 2020a).  Hal ini didasarkan pada tingkat mutu  yang telah mengalami penyesuaian dengan reliabilitas,  durabilitas,  dan  kesesuaian  yang  dibuat  untuk  menjamin  kebutuhan  dan  kepuasan konsumen. Kualitas tidak terbatas hanya pada output produk, melainkan meliputi kualitas proses, manusia, dan lingkungan. Selain itu, elemen ini merupakan faktor determinan kesuksesan usaha. Dengan  kata  lain,  kualitas  produk  menjadi  tolak  ukur  minat  konsumen  terhadap  produk  yang ditawarkan.
Dalam  konteks  ini,  kualitas  produk  meliputi  daya  tahan,  keandalan,  kinerja,  kesesuaian, estetika,  kemampuan  melayani,  dan  keistimewaan  (Proxis  East,  2015a).   Tidak  hanya  itu,  perlu diingat bahwa, setiap konsumen memiliki persepsi yang berbeda terhadap kualitas suatu produk. Menurut  Tjiptono  (2008)  dalam  (Ibnu,  2020a),  persepsi  tersebut  dapat  diklasifikasikan menjadi Value  based  approach,  User  based  approach,  Product  based  approach,  Manufacturing based  approach,  dan  Transcendental  approach.  Melalui  value-based  approach  produk  akan memperoleh  penilaian  secara  relatif  (produk  berkualitas tinggi  belum tentu  bernilai  jual tinggi). Sedangkan,  user-based  approach  menilai  kualitas  produk  secara  lebih  subjektif  atau  demand oriented  (suatu  produk  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  seseorang,  belum  tentu  dapat  juga memuaskan orang lain).
Product based approach memandang bahwa atribut yang melekat pada suatu produk dapat diukur dan dikalkulasikan. Manufacturing based approach menekankan pada adjustment terhadap spesifikasi  produk  untuk  mencapai  efisiensi  biaya  dan  meningkatkan  produktivitas  perusahaan. Pendekatan  yang  terakhir  adalah  transcendental  approach.  Pendekatan  ini  memaknai  bahwa, kualitas  produk  yang  dihasilkan  dari  fungsi  perencanaan,  produksi,  dan  pelayanan  sebuah perusahaan sukar untuk dijelaskan.
Kualitas fisik produk juga merupakan atribut yang melengkapi sebuah produk. Pernyataan ini  dikemukakan  oleh  Armstrong  dan  Kotler  (Riadi,  2020).  Kualitas  fisik  produk  dapat
ditingkatkan  melalui  sistem  TQM  (Total  Quality  Management).  Sistem  ini  melibatkan  seluruh lapisan  karyawan  guna  melakukan  perbaikan  atau  peningkatan  kualitas  secara  berkelanjutan (Proxis East, 2015b). Dalam hal ini, seluruh karyawan atau pekerja dituntut untuk berpartisipasi secara aktif. Total Quality Management berfokus pada konsumen atau Customer Focused.
Dalam  pelaksanaannya,  sistem  ini  menekankan  pentingnya  kesinambungan  proses. Penekanan ini  bertujuan  untuk  menghasilkan  output  yang  maksimal.  Hal  tersebut direalisasikan melalui  sistem  operasional  yang  terintegrasi.  Sistem  operasional  ini  tentunya  harus  dirancang secara  strategis  dan  sistematis.  Selain  itu,  dalam  proses  manajemen  kualitas  ini  pengambilan keputusan  harus  dilakukan  berdasarkan  kondisi  konkrit.  Hal  ini  dilakukan  melalui  analisis  data secara  menyeluruh  dan  berkesinambungan.  Tujuannya  agar  perusahaan  mampu  menghasilkan kebijakan yang objektif dan akurat.
Apabila  perusahaan  ingin  menghasilkan  produk  yang  berkualitas,  maka  diperlukan adanya  standarisasi  kualitas.  Standard  tersebut  mengatur  beberapa  elemen  yang  terlibat  dalam proses produksi produk. Elemen - elemen yang dimaksudkan adalah sistem operasional, sumber daya  manusia,  dan  bahan  baku.  Selain  itu,  penetapan  standard  juga  bertujuan  untuk   menjamin keamanan produk itu sendiri.

## Brand Identification
Brand  identification  atau  brand  identity  dapat  dipahami  sebagai  elemen  -  elemen  yang dapat  dilihat  dalam  sebuah  brand  (Junaedi,  2022).  Elemen  -  elemen  tersebut  berupa  desain, warna,  dan  logo  yang  membedakan  sebuah  brand  dengan  yang  lainnya  (Tarver,  2020).  Agar dapat  menonjolkan  keunikan  yang  dimiliki,  sebuah  brand  harus  membangun  identitas  dengan sebagaimana  mestinya.  Maka  dari  itu,  sebuah  brand  diharapkan  untuk  memiliki  identitas  yang kohesif,  konsisten,  dan  kuat.  Terkait  dengan  pernyataan  tersebut,  identitas  brand  dipandang sebagai salah satu elemen krusial.
Identitas  yang  melekat  pada  suatu  brand  mencerminkan  nilai  -  nilai  dan  kepribadian brand.  Kepribadian  inilah  yang  nantinya  akan  membangun  opini  publik  .  Jika  sebuah  brand berhasil  membangun  identitas  yang  baik,  maka  kepercayaan  dan  loyalitas  konsumen  terhadap suatu brand akan meningkat. Brand identity yang kuat memberikan manfaat yang signifikan bagi sebuah  produk.  Manfaat  positif  yang  diterima  oleh  perusahaan  adalah  kemudahan  untuk memperoleh referensi profesional, meningkatkan akses distribusi, dan juga meningkatkan jumlah konsumen loyal (Highlight Media, 2020).
Umumnya,  branding  (proses  pembentukan  identitas)  melibatkan  2  pihak.  Pihak  -  pihak yang terlibat di dalamnya adalah produsen dan konsumen  (Darisman, 2020). Produsen berperan dalam menciptakan dan membentuk identitas brand di pasar. Kemudian, melakukan penyusunan strategi  pemasaran  yang  akan  mempermudah  identifikasi  produk.  Sedangkan,  hal  yang  berbeda ditemukan  melalui  perspektif  konsumen.  Perasaan  dan  persepsi  konsumen  menentukan popularitas sebuah brand di kalangan masyarakat.
Proses  ini  dapat  diklasifikasikan  menjadi  Digital  branding,  Cause  branding,  Personal branding,  dan  Co-  branding  (Darisman,  2020).  Jenis  -  jenis  branding  tersebut  sudah  sangat familiar atau sering digunakan. Namun, ada beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam pengimplementasiannya.  Brand  developer  perlu  berpedoman  pada  karakter  dan  prinsip perusahaan,  memanfaatkan  peluang  yang  ada,  dan  senantiasa  peka  terhadap  dinamika  pasar. Sehingga, perusahaan mampu meningkatkan minat, loyalitas, dan awareness konsumennya.
Digital  branding  adalah  proses  pembentukan  identitas  brand  dengan  memanfaatkan teknologi.  Jenis  branding  ini  dinilai  efektif  dan  efisien.  Hal  ini  dikarenakan  biaya  yang
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
dikeluarkan tidak  terlalu  besar  dan  diikuti  pula  dengan  jangkauan  massa  yang  lebih  luas. Tidak hanya itu, informasi yang dikehendaki pun dapat tersampaikan dengan baik.
Cause branding merupakan bentuk kolaborasi atau kerjasama antara bisnis nirlaba dengan bisnis  yang  berorientasi  pada  profit.  Dalam  konteks  ini,  bisnis  nirlaba  dapat  diartikan  sebagai non- profit organisation. Bentuk kerjasama ini dinilai dapat saling menguntungkan. Spesifiknya, organisasi non - profit ini menerima sejumlah pemasukan dari perusahaan rekannya. Sedangkan, perusahaan rekan akan memperoleh support dalam hal branding.
Personal  branding  dapat  dimengerti  sebagai  upaya  pengembangan  identitas  yang dilakukan oleh individu. Personal branding meliputi  nilai - nilai, perilaku, dan keterampilan yang dimiliki oleh seseorang. Jenis branding ini dapat digolongkan menjadi Natural Branding dan By Design Branding. Artinya seseorang dapat secara alami maupun disengaja menciptakan identitas dirinya. Identitas tersebut kemudian diciptakan untuk mencapai hal - hal tertentu.
Co-  Branding  dapat  dimengerti  sebagai  sebuah  bentuk  kerjasama  atau  kolaborasi brand. Perusahaan  -  perusahaan  yang  terlibat  bekerjasama  untuk  menyusun  strategi  branding  dan pemasaran produk yang akan ditawarkan. Melalui eksekusinya, jenis branding ini menghasilkan sebuah  produk  baru  yang  unik.  Co-  Branding  bertumpu  pada  brand  awareness,  positive association, kekuatan pasar, dan kekuatan merek.

## Trust
Menurut  Sumarwan  kepercayaan  konsumen  merupakan  seluruh  pengetahuan  konsumen terkait  sejumlah  atribut  yang  dimiliki  oleh  suatu  produk  dan  manfaat  yang  terkandung  di dalamnya  (Riadi,  2021).  Mowen  dan  Minor  mengemukakan  kepercayaan  konsumen  sebagai keseluruhan pengetahuan dan kesimpulan konsumen mengenai produk, atribut - atribut, dan nilai guna  yang  melekat.  Karakteristik  kepercayaan  konsumen  dapat  dibedakan  menjadi  Trusting Intention dan Trusting Belief. Pernyataan tersebut dikemukakan oleh MCKnight (Riadi, 2021).
Trusting  intention  menggambarkan  suatu  individu  bergantung  pada  individu  lainnya dalam  kondisi  atau  keadaan  tertentu.  Intensi  ini  dapat  digolongkan  juga  menjadi  Subjective Probability  of  Depending  dan  Willingness  to  Depend.  Subjective  Probability  of  Depending merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk  mengikuti  saran  penjual, memberikan informasi  pribadi, dan  akhirnya  melakukan  transaksi.  Sedangkan,  Willingness  to  Depend  terjadi  ketika  pelanggan bergantung pada penjual tertentu dengan tetap menerima resiko yang akan muncul.
Trusting belief dipahami sebagai kadar kepercayaan individu atau pelanggan terhadap hal -  hal  tertentu  dalam  sebuah  kondisi.  Jenis  kepercayaan  ini  diklasifikasikan  menjadi  niat  baik, integritas,  dan  kompetensi.  Niat  baik  adalah  kesediaan  penjual  untuk  melayani  pelanggan. Sedangkan,  integritas  merupakan  tingkat  keyakinan  individu  terhadap  kejujuran  dan  komitmen yang  telah  diberikan  oleh  pihak  penjual.  Kompetensi  bermakna  kemampuan  penjual  untuk melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Kepercayaan  konsumen  merupakan  salah  satu  faktor  penentu  kesuksesan  sebuah  bisnis. Dimana,  kepercayaan  yang  diberikan  oleh  konsumen  harus  dimaknai  dengan  tepat.  Karena, hilangnya  kepercayaan  konsumen  dapat  membahayakan  sebuah  bisnis.  Artinya,  tanpa  adanya kepercayaan  dari  konsumen,  sebuah  bisnis  tidak  akan  mampu  berkembang.  Sementara,  sebuah bisnis  perlu  membina  relasi  jangka  panjang  dengan  stakeholders  terkait.  Dengan  adanya kepercayaan  yang  diberikan,  perusahaan  akan  mampu  membina  hubungan  jangka  panjang dengan konsumen.
Untuk  dapat  membangun  hubungan  jangka  panjang  sebuah  perusahaan  harus memperhatikan  beberapa  hal.  Pertama,  perusahaan  harus  memiliki  sikap  terbuka  terhadap  para
konsumen  (Morrow,  2020).  Maksudnya,  perusahaan  terbuka  mengenai  detail  informasi  produk dan  dampak  yang  mungkin  timbul.  Melalui  keterbukaan  tersebut,  hak  -  hak  konsumen  akan terjamin. Pihak perusahaan juga harus mampu mencegah dan menangani potensi konflik dengan konsumen  yang  bisa  saja  muncul.  Namun,  yang  terpenting  adalah  upaya  perusahaan  untuk merealisasikan  janji  kepada  konsumen.  Janji  yang  dimaksudkan  terkait  dengan  spesifikasi, kualitas,  dan  keamanan  produk.  Dengan  kata  lain,  perusahaan  harus  menjaga  konsistensi  yang dimiliki.
Tingkat  kepercayaan  konsumen  dapat  diamati  melalui  beberapa  indikator.  Indikator  - indikator  yang  dimaksudkan  adalah  kejujuran,  kepedulian,  kredibilitas,  dan  keandalan  (Gie, 2020).  Kepercayaan  ini  dapat  pula  diklasifikasikan  menjadi  kepercayaan  manfaat  produk, kepercayaan terhadap produk, dan kepercayaan terhadap manfaat atribut produk. Tidak hanya itu, kepercayaan  konsumen  turut  dipengaruhi  oleh  kecerdasan,  pengalaman,  dan  kualitas  kerja. Sehingga,  kepercayaan  dapat  pula  dikategorikan  sebagai  aset  intangible  yang  dimiliki  oleh sebuah perusahaan,
Aset  tersebut  tentunya  harus  dijaga  dengan  upaya  terbaik  yang  dapat  dilakukan  oleh perusahaan.  Perusahaan  harus  berupaya  menjadi  lebih  komunikatif,  menyebarkan  informasi positif,  menerima  pengaruh,  menjaga  hubungan  dengan  seluruh  tingkatan  stakeholders,  dan menerima segala macam resiko.

## Environment
Lingkungan bisnis adalah gabungan dari institusi, individu, sumber daya manusia, sumber daya  alam,  dan  berbagai  komponen  lainnya  (Ibnu,  2020b).  Secara  lebih  spesifik  elemen pembentuk  lingkungan  ini  adalah  pelanggan,  kompetitor,  pemerintah,  teknologi,  kondisi ekonomi, dan kondisi pasar. Komponen - komponen ini memberikan pengaruh  yang  signifikan terhadap  jalannya  suatu  bisnis.  Oleh  karena  itu,  pelaku  bisnis  perlu  memiliki  pemahaman mengenai  dinamika  lingkungan  tersebut.  Hal  ini  dilakukan  agar  perusahaan  mampu memanfaatkan peluang yang ada dan menyikapi perubahan yang muncul.
Pemahaman  yang  baik  mengenai  lingkungan  bisnis  akan  membawa  keuntungan tersendiri. Melalui kepekaan terhadap lingkungan, suatu bisnis akan mampu beradaptasi dengan perubahan  yang  terjadi.  Dalam artian  perusahaan  mampu menyesuaikan  strategi  operasionalnya dengan  keadaan  lingkungannya.  Selain  itu,  perusahaan  juga  akan  memiliki  kemampuan  untuk merancang  perencanaan  dan  kebijakan  yang  efektif  dan  efisien.  Alhasil,  perusahaan  mampu menjalankan bisnisnya secara berkesinambungan.
Lingkungan  memiliki  peran  besar  dalam  jalannya  suatu  bisnis.  Artinya  masa  depan  dan prospek  suatu  bisnis  akan  ditentukan  oleh  kondisi  lingkungan  terkait.  Kondisi  lingkungan  yang dimaksudkan  meliputi  iklim  persaingan  di  dalamnya.  Persaingan  yang  timbul  dapat  berupa persaingan  pasar  positif  maupun  yang  negatif.  Selain  itu,  lingkungan  merupakan  sebuah komponen yang selalu berubah - ubah atau dinamis. Alhasil, sebuah perusahaan harus melakukan beberapa  upaya  penyesuaian.  Upaya  tersebut  harus  dilakukan  secara  strategik  dan  efektif,  agar mendapatkan hasil yang dikehendaki.
Selain  faktor  persaingan  bisnis,  masih  banyak  faktor  eksternal  dan  internal  yang  perlu diperhatikan  dengan  seksama  (Jurnal  Entrepreneur,  2022).  Faktor  -  faktor  tersebut  terutama ancaman  dan  kelemahan  yang  dapat  membahayakan  perusahaan  secara  eksternal  dan  internal. Apabila  tidak  ditangani  dengan  segera,  hal  ini  dapat  menghambat  jalannya  bisnis  suatu perusahaan. Terhambatnya siklus bisnis perusahaan otomatis akan menurunkan kualitas produk. Alhasil, pelaku bisnis perlu melakukan analisis yang memadai terkait pemilihan lingkungan yang
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
tepat.
Lingkungan  yang  tepat  mendukung  perusahaan  untuk  memaksimalkan  segala  macam potensi  yang  dimiliki.  Dalam  hal  ini,  perusahaan  juga  dimampukan  untuk   bertahan  dan meminimalkan  ancaman  dan  kelemahan  yang  dimiliki.  Upaya  ini  harus  disertai  dengan  adanya strategi  yang  tepat  dan  fleksibel.  Mengingat,  lingkungan  bisnis  bergerak  secara  dinamis. Sehingga, juga diperlukan strategi yang efektif, efisien, dan berkelanjutan.

## Customer Satisfaction
Menurut  Brown  kepuasan  konsumen  diartikan  sebagai  situasi  terpenuhinya  kebutuhan, keinginan,  dan  ekspektasi  konsumen  terhadap  suatu  produk  (Ratih,  2020).  Kepuasaan  ini digambarkan  secara  lebih  rinci  dalam  “The  Expectancy  Disconfirmation  Model”.  Teori  ini melibatkan  perbandingan  antara  harapan  dan  realitas  suatu  produk.  Perbedaan  -  perbedaan  ini dibedakan menjadi simple confirmation, negative disconfirmation, dan positive disconfirmation. Pengklasifikasian ini dirumuskan oleh Sumarwan.
Simple  confirmation  timbul  ketika  kinerja  aktual  perusahaan  sesuai  dengan  ekspektasi konsumen.  Negative  disconfirmation  timbul  ketika  kinerja  aktual  perusahaan  lebih  kecil dibandingkan  dengan  ekspektasi  konsumen.  Sedangkan,  positive  disconfirmation  timbul  ketika kinerja aktual perusahaan lebih besar dibandingkan dengan ekspektasi konsumen.
Kepuasaan  konsumen  sendiri  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor.  Faktor  -  faktor  tersebut diantaranya  communication,  convenience,  customer  expectations,  perceived  quality,  perceived product  value,  and  complaint  handling  (Patel,  2020).   Pengaruh  yang  diberikan  oleh  masing  - masing elemen bergantung pada karakteristik segmen pasar yang akan dilayani. Mengingat setiap segmen  pasar  memiliki  kekhasan  masing  -  masing.  Alhasil,  pendekatan  yang  dilakukan  tidak dapat disamakan.
Kepuasan  konsumen  juga  merupakan  salah  satu  elemen  penting  dalam  aktivitas  bisnis. Hal ini menjadi penentu siklus aktivitas bisnis. Jika konsumen kurang puas terhadap produk yang ditawarkan,  perusahaan  wajib  melakukan  penyesuaian  yang  diperlukan  begitu  pula  sebaliknya. Namun,  usaha  perusahaan  tidak  boleh  berhenti  disitu  saja.  Melainkan  harus  tetap  memaintain tingkat kepuasan konsumen yang dapat dijangkau.
Secara  konkrit,  perusahaan  harus  mampu  memahami  konsumen,  terbuka  terhadap  opini dan  saran  konsumen,  bertindak  proaktif,  melakukan  aktivitas  operasional  dengan  jujur, mengembangkan produk secara kreatif, dan meningkatkan  kualitas produk. Tidak hanya itu, hal ini  juga  dapat  dilakukan  dengan   survey  kepuasan  konsumen,  lost  customer  analysis,  dan menampung  keluhan  konsumen.  Melalui  langkah  -  langkah  tersebut,  pihak  perusahaan  mampu mengetahui  kebutuhan  konsumen  secara  lebih  konkrit.  Dan  yang  tidak  kalah  penting  adalah mengikuti  perkembangan  trend  pasar  yang  dinamis.  Sehingga  menjadi  penting  untuk memperhatikan bahwa kegunaan produk disesuaikan dengan perkembangan zaman.
Pada  dasarnya  konsumen  akan  merasa  puas  apabila  mendapatkan  produk  yang berkualitas, unik, mengikuti trend, dan memiliki harga yang terjangkau.

## Brand Loyalty
Brand  loyalty  merupakan  pola  perilaku  konsumen  yang  menunjukkan  komitmennya terhadap  suatu  produk  atau  brand  (Avriana,  2021).  Komitmen  yang  dimaksud  ditunjukkan melalui  pembelian  produk  secara  berulang  atau  continuous.  Loyalitas  ini  dilatarbelakangi  oleh rasa  percaya  konsumen  terhadap  brand  tertentu.  Semakin  tinggi  brand  loyalty  nya,  konsumen akan  terus  melakukan  pembelian  tanpa  terpengaruh  oleh  kenaikan  harga  produk.  Hal  ini
disebabkan oleh pemikiran konsumen bahwa, brand lain tidak memiliki kualitas yang lebih baik. Tingginya tingkat brand loyalty membawa keuntungan yang signifikan bagi sebuah brand. Sehingga,  loyalitas  terhadap  sebuah  brand  harus  ditingkatkan.  Upaya  yang  dapat  dilakukan adalah dengan meningkatkan brand engagement, mengenalkan nilai brand, dan mempertahankan konsistensi brand. Brand engagement dapat ditingkatkan melalui promosi intens  yang dilakukan oleh  pengembang  brand.  Tindakan  ini  juga  seharusnya  didukung  dengan  adanya  komunikasi yang lebih interaktif (komunikasi dua arah).
Pengenalan  nilai  brand  dilakukan  agar  pelanggan  memiliki  wawasan  yang  cukup mengenai  suatu  brand.  Dan  pada  akhirnya  pelanggan  atau  konsumen  ini  memiliki  keyakinan bahwa  brand  tersebut  cocok  untuknya.  Selain  itu,  brand  yang  berhasil  menjaga  konsistensinya akan memiliki nilai tambah tersendiri di mata konsumen.
Brand  Loyalty  memberikan  beberapa  manfaat  positif  bagi  perusahaan  pengembangnya. Misalnya  menarik  pelanggan  baru,  meningkatkan  penjualan,  mengurangi  biaya  pemasaran,  dan sebagai  sarana  dalam  merespon  ancaman  competitor  (Ibnu,  2021).  Jumlah  pelanggan  terus meningkat  akibat  adanya  sistem  word  of  mouth.  Pelanggan  atau  konsumen  loyal  akan merekomendasikan  produk  tersebut  kepada  koleganya.  Begitu  pula  dengan  jumlah  penjualan produk, konsumen yang loyal akan melakukan pembelian produk secara berkelanjutan. Hasilnya, jumlah  penjualan  akan  semakin  meningkat.  Diikuti  pula  dengan  peningkatan  income  atau pendapatan perusahaan.
Biaya pemasaran yang dikeluarkan pun akan semakin berkurang. Hal ini disebabkan oleh ada  nya  sistem  word  of  mouth  yang  dilakukan  oleh  konsumen  yang  loyal  (Ibnu,  2020c). Sehingga,  segmen  pasar  yang  pasar  yang  dijangkau  pun  semakin  luas.  Dengan  adanya  brand loyalty,  perusahaan  memiliki  kesempatan   untuk  mengembangkan  produknya.  Inovasi  dan improvisasi  yang  dilakukan  harus  dipertimbangkan  dengan  sebagaimana  mestinya.  Hal  ini dilakukan agar perusahaan mampu bersaing dengan kompetitor.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Physical Quality and Customer Satisfaction
Mutu  fisik  produk   memiliki  keterkaitan  dengan  kepuasan  konsumen.  Physical  quality sebuah  produk  perlu  disesuaikan  dengan  ekspektasi  dan  kebutuhan  konsumen.  Jika  mutu  fisik sebuah produk terjamin, secara otomatis ketahanan produk akan terjamin. Tidak hanya itu, pihak pengembang  juga  harus  memperhatikan  aspek  estetik  produk.  Hal  tersebut  dapat  menjadi  daya tarik tersendiri bagi konsumen. Mengingat, sebuah produk harus memiliki nilai guna dan estetik.
Namun,  perusahaan  pengembang  tidak  dapat  melakukan  penyesuaian  tanpa pertimbangan. Hal ini sesuai dengan prinsip user-based approach. Dimana, sebuah produk  yang dapat memuaskan seseorang belum tentu dapat memuaskan kebutuhan orang lain. Pertimbangan tersebut  harus  dilakukan  secara  menyeluruh,  agar  produk  yang  dihasilkan  sesuai  dengan ekspektasi dan kebutuhan konsumen terkait. Produk yang dihasilkan akan menjadi produk  yang tepat guna.
Setelah  dilakukan  penyesuaian,  perusahaan  akan  mampu  memaksimalkan  potensi  yang dimiliki  dan  diikuti  dengan  peningkatan  kepuasan  konsumen.  Performa  produk  yang  baik tentunya  akan  membawa  keuntungan  tersendiri  bagi  pihak  perusahaan.  Misalnya  membangun reputasi  perusahaan,  memperluas  segmentasi  pasar,  meminimalisir  biaya,  dan  memberikan pengaruh internasional.
Perlu  diingat  bahwa,  dalam  penyesuaian  kualitas  produk  diperlukan  pula  penyesuaian  dalam proses operasional. Penyesuaian tersebut harus dilakukan secara strategik dan menyeluruh. Tidak
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
hanya  itu,  sistem  yang  terintegrasi  juga  harus  dijalankan.  Melalui  sistem  yang  terintegrasi, kualitas produk menjadi lebih terjamin. Produk tersebut tentunya harus tetap mengikuti standard yang  berlaku.  Selain  itu,  treatment  khusus  yang  dilakukan  sama  juga  dengan  kustomisasi. Kustomisasi produk tentunya akan membawa kepuasan tersendiri bagi konsumen yang dilayani. Artinya, produk yang dihasilkan mampu memenuhi kebutuhannya.

## Brand Identification and Customer Satisfaction
Bagian ini membahas mengenai  kemampuan sebuah brand membangun citra  yang baik di  kalangan  masyarakat.  Proses  tersebut  merupakan  tujuan  dari  pengembangan  identitas  brand. Agar  masyarakat  yakin  bahwa,  produk  yang  ditawarkan  adalah  produk  terpercaya.  Juga, menunjukkan  bahwa  produk  yang  ditawarkan  adalah  sebuah  produk  yang  unik.  Selain  itu, berbicara pula mengenai identitas seperti apa yang ingin ditampilkan oleh sebuah brand.
Identitas yang ditampilkan nantinya akan melekat sebagai personality dari sebuah brand. Kepribadian  tersebut  nantinya  yang  akan  memberikan  kesan  kepada  para  konsumen.  Kesan  - kesan  tersebut  merupakan  bagian  dari  tanggapan  konsumen  terhadap  pesan  yang  disampaikan oleh  brand.  Alhasil,  perusahaan  perlu  memastikan  bahwa  pesan  tersebut  dapat  tersampaikan dengan  baik.  Oleh  karena  itu,  pengembang  brand  perlu  memperhatikan  proses  identification yang dilakukan.
Perusahaan  perlu  memperhatikan  aspek  demografis  dan  kultural  segmen  pasar  yang dituju.  Setelah  memahami  aspek  kultural  tersebut,  perusahaan  dapat  menjadikannya  sebagai pedoman pembentukan identitas brand. Secara spesifik, elemen pembentuk identitas pun melalui proses penyesuaian. Sehingga, brand yang dikembangkan memberikan kesan yang baik bagi para konsumen. Kesan baik yang diberikan dapat menjadi nilai tambah tersendiri bagi brand tersebut.
Hal ini  juga dilakukan agar brand tersebut dapat diterima oleh konsumen. Apabila brand tersebut telah diterima dengan baik, secara otomatis pihak perusahaan mendapatkan kesempatan untuk meningkatkan kualitas produknya. Perusahaan mendapatkan kesempatan untuk melakukan observasi  dan  research  secara  lebih  dekat.  Artinya,  perusahaan  mendapatkan  akses  informasi yang  lebih  mudah  dan  luas.  Akhirnya,  perusahaan  mampu  menghasilkan  produk  berkualitas sesuai dengan ekspektasi konsumen.
` Selain  itu,  perusahaan  juga  dapat  menggunakan  berbagai  strategi  branding  untuk membangun  identitasnya.  Strategi  yang  digunakan  berupa  Co  -  Branding.  Perusahaan  - perusahaan  berkolaborasi sesuai dengan kapasitas masing - masing. Melalui kolaborasi tersebut, perusahaan  mampu  menonjolkan  identitas  atau  citra  positifnya.  Brand  tidak  boleh  hanya membangun  citra  positif,  tetapi  juga  harus  mewujudkannya.  Hal  tersebut  harus  dilaksanakan dengan  perencanaan  yang  fleksibel,  efektif,  efisien,  dan  berkelanjutan.  Sehingga,  produk  yang dihasilkan  terjamin  kualitasnya.  Dengan  terjaminnya  kualitas  produk,  loyalitas  konsumen  pun akan  semakin  meningkat.  Setelah  mencapai  kepuasan  konsumen,  brand  tersebut  harus  tetap melakukan  penjaminan  peningkatan  maupun  perbaikan  kualitas  produk.  Tujuannya,  agar kepuasan para konsumen tetap terjaga.

## Trust and Customer Satisfaction
Kepuasan  konsumen  memiliki  keterikatan  mutlak  dengan  kepercayaan  konsumen. Artinya,  kepercayaan  konsumen  timbul  karena  adanya  kepuasan  konsumen  terhadap  suatu produk.  Dalam  konteks  ini,  kepuasan  konsumen  diukur  dari  performa  produk  yang  dihasilkan. Semakin  baik  kualitasnya,  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  konsumen.  Sehingga, perusahaan harus memastikan bahwa produk yang dihasilkan tahan lama, dapat menjadi pemenuh
kebutuhan konsumen, dan sesuai dengan standar kualitas yang telah ditetapkan.
Namun, usaha perusahaan tidak boleh berhenti disitu saja. Melainkan harus tetap menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen yang dapat dijangkau. Perusahaan harus menjadi instansi yang  informatif  dan  terbuka  terhadap  konsumennya.  Keterbukaan  yang  dimaksudkan  terkait dengan  komposisi, manfaat, dan dampak  yang mungkin timbul dari suatu produk. Tidak hanya itu, perusahaan juga dapat melakukan research and development untuk produk, survey kepuasan konsumen, lost customer analysis, dan menampung keluhan konsumen.
Dalam  hal  ini,  kepercayaan  konsumen  dapat  menjadi  input  tersendiri  bagi  sebuah perusahaan.  Kepercayaan  konsumen  menjadi  motivasi  bagi  perusahaan  produsen.  Perusahaan seharusnya  juga   termotivasi  untuk  memperbaiki  dan  semakin  meningkatkan  kualitas  produk yang  dihasilkan.  Untuk  menghasilkan  produk  berkualitas,  maka  diperlukan  adanya  peningkatan efektifitas  operasional,  kualitas  sumber  daya  manusia,  kualitas  bahan  baku,  dan  masih  banyak yang lainnya.

## Environment and Customer Satisfaction
Aspek  ini  (lingkungan)  harus  diobservasi,  diteliti,  dan  dipahami  dengan  sebagaimana mestinya.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menentukan  marketing  mix  yang  tepat.  Hal  ini  terkait proses  penciptaan,  pemasaran,  hingga  distribusi  suatu  brand  produk.  Melalui  research  yang dilakukan  dapat  ditentukan  jenis  produk  seperti  apa  yang  cocok  dipasarkan,  pendekatan pemasaran yang cocok digunakan, kisaran harga produk yang rasional, dan jangkauan pemasaran. Jangkauan pemasaran diperoleh melalui penentuan segmentasi pasar yang akan dilayani.
Berdasarkan pernyataan tersebut, produk yang dihasilkan harus sesuai dengan ekspektasi konsumen. Tidak hanya sesuai dengan ekspektasi, sebuah produk juga hendaknya dapat menjadi pemenuh  kebutuhan  bagi  konsumen.  Maksudnya  produk  yang  dihasilkan  sinkron  dengan karakteristik  kebutuhan  konsumen  dalam  lingkungan  tertentu.  Perlu  diingat  bahwa,  kebutuhan masyarakat antar lingkungan itu berbeda.
Selain  itu,  perusahaan  juga   harus  mempertimbangkan  pergerakkan  kompetitor  di lingkungan  sekitarnya.  Dengan  kata  lain,  perusahaan  produsen  dituntut  untuk  mampu  menjadi lebih  peka  terhadap  kompetitornya.  Hal  ini  bertujuan  agar  dapat  menyesuaikan  dan memaksimalkan  potensi  perusahaan,  serta  menggunakan  peluang  yang  ada.   Mengingat  setiap perusahaan  pasti  memiliki  keunggulan  relatif  masing  -  masing.  Sehingga,  perusahaan  mampu bersaing dan bertahan di pasar.
Aspek  lingkungan  ini  perlu  dipertimbangkan  pula  pada  saat  sebuah  perusahaan  hendak memperluas  wilayah  pasarnya.  Pelaku  usaha  perlu  mempertimbangkan  lingkungan  seperti  apa yang  cocok  dijadikan  sebagai  perluasan  bisnis  nya.  Karena,  tidak  semua  wilayah  merupakan pasar  yang  cocok  bagi  produk  -  produk  tertentu.  Tidak  hanya  itu,  pelaku  bisnis  juga  harus mencermati  prospek  profit  pasar  yang  akan  dilayani.  Akhirnya,  jika  perusahaan  salah  memilih wilayah perluasan bisnis, maka bisnis nya tidak dapat berkembang secara maksimal.

## Customer Satisfaction and Brand Loyalty
Semakin  tinggi  kepuasan  konsumen,  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  konsumen terhadap  suatu  produk.  Dalam  hal  ini,  konsumen  akan  melakukan  pembelian  produk  secara berulang. Jenis konsumen seperti ini akan mengambil banyak pertimbangan apabila akan beralih menggunakan brand lain. Berbagai macam pertimbangan tersebut timbul karena konsumen tidak yakin mereka akan menemukan produk substitusi yang lebih berkualitas.
Kepuasan  konsumen  membawa  dampak  positif  yang  sangat  signifikan.  Konsumen  yang
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
merasa  puas,  akan   merekomendasikan  produk  tersebut  kepada  keluarga  dan  koleganya.  Sistem tersebut dikenal sebagai sistem word of mouth. Hal ini juga dinilai sangat menguntungkan bagi brand tersebut. Alasannya, tanpa disadari sistem ini menjadi sarana marketing gratis bagi produk tertentu.  Pada  akhirnya,  perusahaan  akan  mengalami  peningkatan  penjualan  yang  diikuti  pula dengan kenaikkan pendapatan. Selain itu, akan bermunculan pula sejumlah new loyal consumers. Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  tetap  mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasaan konsumen.

## Customer Satisfaction Mediating Physical Quality and Brand Loyalty
Pihak  pengembang  brand  harus  mampu  menghasilkan  produk  dengan  mutu  fisik  yang tinggi. Dalam konteks ini, produk - produk yang dimaksudkan diproduksi dengan menggunakan bahan  -  bahan  yang  berkualitas. Jika  diproduksi  dengan  bahan  baku  berkualitas,  maka  otomatis produk tersebut memiliki umur pakai yang cukup panjang. Produk yang berkualitas ini kemudian didukung dengan nilai estetik yang memadai.
Namun,  kedua  hal  ini  masih  belum  cukup  untuk  menjamin  kepuasan  dan  loyalitas konsumen. Pihak produsen juga harus mempertimbangkan nilai jual yang cocok bagi produk ini. Nilai jual yang cocok atau ekonomis tidak dapat dihasilkan begitu saja. Melainkan harus melalui observasi  dan  research  terlebih  dahulu.  Hal  ini  dikarenakan  setiap  segmen  pasar  memiliki kemampuan  ekonomis  yang  berbeda.  Artinya,  nilai  ekonomis  yang  diterapkan  dalam  sebuah segmen  pasar  belum  tentu  cocok  untuk  segmen  pasar  lainnya.  Produk  berkualitas  dengan   nilai estetik  yang  cukup,  dan  harga  terjangkau  menaikkan  tingkat  kepuasan  konsumen.  Tingginya kepuasaan konsumen akhirnya meningkatkan loyalitas konsumen terhadap brand tersebut.

## Customer Satisfaction Mediating Brand Identification and Brand Loyalty
Kepuasan  konsumen  dan  brand  identification  adalah  2  elemen  yang  saling  terkait  satu sama  lain.  Dalam  hal  ini,  kepuasan  konsumen  memberikan  pengaruh  pada identitas  brand  yang telah  dibangun  sebelumnya.  Identitas  yang  dimaksudkan  kemudian  membentuk  citra  brand. Pengaruh  yang diberikan tercermin dalam pandangan masyarakat terhadap suatu brand. Apabila produk yang dihasilkan berkualitas, maka citra nya pun positive. Begitu pula sebaliknya.
Apabila  suatu  brand  memiliki  citra  yang  kurang  baik,  maka  pihak  perusahaan  perlu melakukan  tindakan  korektif.  Tindakan  korektif  dapat  dilakukan  melalui  perbaikan  strategi bisnis   dan  pendekatan  yang  digunakan.  Agar  dapat  menghasilkan  output  yang  optimal  dan kualitas  yang  lebih  baik.  Hasilnya,  konsumen  akan  merasa  lebih  puas.  Setelah  itu,  perusahaan pengembang brand juga harus melakukan rebranding.
Rebranding  dilakukan  untuk  membangun  identitas  dan  citra  brand  yang  positif.  Perlu diingat bahwa, konsumen juga cenderung mempertimbangkan reputasi brand sebelum melakukan pembelian. Tidak hanya itu, upaya ini juga dilakukan untuk mempertahankan loyalitas konsumen terhadap sebuah brand. Namun, usaha yang dilakukan tidak dapat dihentikan begitu saja. Artinya, sebuah  brand  harus  tetap  mempertahankan  citra  baik  yang  dimilikinya.  Hal  ini  dapat  dilakukan dengan  cara  memberikan  kontribusi  positif  kepada  masyarakat.  Misalnya,  dengan  melakukan CSR (Corporate Social Responsibility).
Melalui pernyataan tersebut, kita dapat mengetahui bahwa identitas dan citra brand dapat dibentuk  secara  internal  maupun  eksternal.  Kontribusi  positif  yang  diberikan  memberikan keuntungan  juga  untuk  perusahaan.  Masyarakat  akan  mulai  menggali  lebih  dalam  mengenai identitas  brand  terkait.  Kemudian,  mereka  akan  mulai  mempertimbangkan  untuk  menggunakan produk  yang  berada  dalam  naungannya.  Otomatis, jangkauan  pasar  sebuah  brand akan  semakin
meluas.
Identitas dan citra baik yang dimiliki perusahaan dapat mempermudah sebuah perusahaan untuk  melakukan  ekspansi  bisnis.  Keuntungan  lainnya  yang  dapat  diperoleh  adalah  kemudahan untuk mendapatkan konsumen  - konsumen baru yang loyal.  Karena, melalui pendekatan “Word of Mouth” para loyal customers secara tidak langsung membangun branding positive mengenai suatu brand.

## Customer Satisfaction Mediating Trust and Brand Loyalty
Jika  konsumen  puas  terhadap  kualitas  produk,  maka  mereka  juga  memberikan kepercayaannya  terhadap  produk  tersebut.  Kepuasan  yang  dimaksud  dapat  berupa  kepuasan terhadap atribut produk dan manfaat produk. Dengan tercerminnya kepuasan tersebut, konsumen mempercayai bahwa produk yang diproduksi menggunakan bahan  - bahan  berkualitas. Jaminan kualitas atau mutu saja kurang dapat meyakinkan konsumen. Pihak developer juga harus mampu memastikan keamanan produk yang dipasarkannya.
Konsumen - konsumen yang puas dan percaya tersebut, juga akan memiliki kepercayaan terhadap brand yang menaunginya. Konsumen beranggapan bahwa brand tersebut secara konstan menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  produk  -  produknya.  Hasilnya,  konsumen  juga  tidak  akan ragu  untuk  menggunakan  produk  lain  yang  diluncurkan  oleh  brand  tersebut.  Tindakan  tersebut sesuai  dengan  prinsip  bahwa  kepercayaan  timbul  dari  pengalaman  positif  dengan  brand  dan produk  tertentu. Sehingga,  timbullah  loyalitas  konsumen  terhadap  suatu  brand  dan  produk. Konsumen  ini  akan  melakukan  pembelian  produk  secara  berkelanjutan.  Namun,  dalam perjalanannya  kepuasan  konsumen  dapat  mengalami  penurunan.  Hal  ini  biasanya  disebabkan oleh  adanya  penurunan  kualitas  produk  dan  persaingan  dengan  kompetitor.  Oleh  karena  itu, perusahaan diwajibkan untuk memiliki kemampuan beradaptasi dan ketahanan dalam persaingan pasar.
Dengan  adanya  kemampuan  beradaptasi  dalam  persaingan,  perusahaan  akan  dengan mudah  menyusun  kembali  perencanaan  dan  strategi  bisnisnya.  Sehingga,  akan  selalu  mampu untuk  menemukan  cara  baru  untuk  mempertahankan  dan  mendapatkan  kembali  kepercayaan konsumen.  Cara  baru  yang  dimaksudkan  adalah  dengan  menonjolkan  keunggulan  kompetitif yang  dimiliki  secara  optimal.  Sehingga,  konsumen  mempercayai  bahwa  belum  ada  produk  lain yang mampu menawarkan keunggulan yang sama. Akhirnya, peran mediasi kepuasan konsumen terhadap relasi antara kepercayaan konsumen dan loyalitas brand dapat terpancarkan.

## Customer Satisfaction, Environment dan Brand Loyalty
Kondisi lingkungan tidak hanya mempengaruhi jenis produk, mekanisme pemasaran, dan supply  chain  suatu  produk.  Tetapi  juga  berpengaruh  pada  treatment  yang  diberikan  pada  life cycle  suatu  produk  atau  benda.  Mengingat  pergerakkan  product  life  cycle  berbeda  antar  sebuah lingkungan  dengan  yang  lainnya.  Hal  lain  yang  perlu  diperhatikan  adalah  setiap  kelompok masyarakat  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  berbeda  -  beda.  Perbedaan  tingkat  kepuasan  ini timbul  akibat  adanya  perbedaan  secara  demografis,  geografis,  dan  kultural  (menyangkut kebiasaan).
Hasilnya, research and development terhadap suatu objek harus dilakukan secara berkala. Research  and  development  tersebut  dilakukan  agar  produk  yang  dihasilkan  berdaya  guna maksimal  dan  beriringan  dengan  trend  terkini.  Produk  yang  dikembangkan  ini  tentunya  akan mendukung  dan  mempermudah  konsumen  untuk  memenuhi  kebutuhannya.  Produk  yang  tepat guna  ini  akan  meningkatkan  tingkat  kepuasan  konsumen.  Konsumen  -  konsumen  yang  merasa
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
puas akan menunjukkan loyalitas nya terhadap sebuah brand.
Peran  mediasi  faktor  kepuasaan  konsumen  dalam  relasi  ini  juga  nampak  dalam  aspek reliabilitas  produk.  Apabila  produk  dapat  diakses  dengan  mudah,  konsumen  akan  tetap menunjukkan  loyalitasnya.  Sebaliknya,  maka  secara  perlahan  konsumen  akan  beralih menggunakan produk lainnya yang juga dinilai lebih ekonomis.

## KESIMPULAN
Physical  Quality  merupakan  baik  atau  buruknya  kondisi  fisik  produk.  Kualitas  yang dibahas  meliputi  kualitas  proses,  manusia,  dan  lingkungan.  Aspek  –  aspek  tersebut  harus senantiasa  dijaga  kesinambungannya.  Hal  ini  dikarenakan  aspek  –  aspek  tersebut  merupakan determinan  kesuksesan  suatu  usaha.  Dengan  kata  lain,  kualitas  produk  yang  terjamin  dapat meningkatkan  minat  konsumen  terhadap  produk  yang  ditawarkan.  Brand  Identification merupakan baik  atau buruknya kemampuan elemen – elemen dalam membentuk identitas sebuah brand. Elemen  – elemen tersebut terdiri dari desain, warna, dan logo yang membedakan sebuah brand dengan brand yang lainnya. Sebuah brand diharapkan untuk mampu menonjolkan keunikan yang  dimilikinya.  Selain  itu,  juga  sebuah  brand  diharapkan  untuk  memiliki  identitas  yang kohesif,  konsisten,  dan  kuat.  Identitas  inilah  yang  nantinya  akan  membangun  persepsi  publik terhadap  suatu  produk.    Trust  atau  kepercayaan  konsumen  merupakan  tinggi  atau  rendahnya tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu brand. Karakteristik kepercayaan konsumen dapat dibedakan  menjadi  Trusting  Intention  dan  Trusting  Belief.  Trusting  intention  menggambarkan suatu individu bergantung pada individu lainnya dalam kondisi atau keadaan tertentu. Sedangkan, Trusting  belief  dipahami  sebagai  kadar  kepercayaan  individu  atau  pelanggan  terhadap  hal  -  hal tertentu  dalam  sebuah  kondisi.  Kepercayaan  konsumen  merupakan  salah  satu  faktor  penentu kesuksesan  sebuah  bisnis.  Environment  menekankan  pada  baik  atau  buruknya  kondisi  suatu lingkungan  bisnis.  Secara  lebih  spesifik  elemen  pembentuk  lingkungan  ini  adalah  pelanggan, kompetitor, pemerintah, teknologi, kondisi ekonomi, dan kondisi pasar. Komponen  - komponen ini memberikan pengaruh yang signifikan terhadap jalannya suatu bisnis. Oleh karena itu, pelaku bisnis  perlu  memiliki  pemahaman  mengenai  dinamika  lingkungan  tersebut.   Suatu  bisnis  atau usaha dapat berjalan dengan baik dan berkembang apabila berada dalam lingkungan bisnis yang sehat.  Dengan  kata  lain,  persaingan  yang  dilakukan  didalamnya  merupakan  persaingan  yang positif atau sehat.
Kepuasan konsumen diartikan sebagai tinggi atau rendahnya tingkat kepuasaan konsumen terhadap  suatu  brand.  Kepuasaan  ini  digambarkan  secara  lebih  rinci  dalam  “The  Expectancy Disconfirmation  Model”.  Teori  ini  melibatkan  perbandingan  antara  harapan  dan  realitas  suatu produk. Kepuasaan konsumen sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor.  Faktor  - faktor tersebut diantaranya  communication,  convenience,  customer  expectations,  perceived  quality,  perceived product  value,  and  complaint  handling.  Pengaruh  yang  diberikan  oleh  masing  -  masing  elemen bergantung  pada  karakteristik  segmen  pasar  yang  akan  dilayani.  Kepuasan  konsumen  juga merupakan  salah  satu  elemen  penting  dalam  aktivitas  bisnis  (penentu  siklus  aktivitas  bisnis). Brand Loyalty  berfokus pada tinggi atau rendahnya loyalitas konsumen terhadap sebuah brand. Brand loyalty dapat dipahami sebagai pola perilaku konsumen yang menunjukkan komitmennya terhadap  suatu  produk  atau  brand.  Komitmen  tersebut  dicerminkan  melalui  pembelian  suatu produk secara terus  – menerus atau continuous.  Loyalitas ini dilatarbelakangi oleh rasa percaya konsumen terhadap brand tertentu. Semua aspek ini saling terkait dalam membangun keunggulan kompetitif dan kelangsungan hidup bisnis dari perspektif pemasaran.

## DAFTAR REFERENSI
Avriana,  G.  N.  (2021). Mendalami  Apa  Itu  Brand  Loyalty  Beserta  Cara  Meningkatkannya . https://glints.com/id/lowongan/brand-loyalty-adalah/#.YyXSHnYza3A
Bentangku. (2021). Cara Menyikapi Persaingan Usaha dengan Sehat . https://blog.qasir.id/inspirasi/cara-menyikapi-persaingan-usaha-dengan-sehat Choiri,  E.  (2020). Cara  Mengukur  Kepuasan  Pelanggan  dalam  Dunia  Bisnis .  1. https://qwords.com/blog/mengukur-kepuasan-pelanggan/
CNN Indonesia. (2018, November 12). Melacak Jejak Tren Sneakers . https://www.cnnindonesia.com/gaya-hidup/20181109191643-277-345367/melacak-jejak- tren-sneakers
Dani, A. (2022). Materi Skala Likert Lengkap dengan Contohnya . https://wikielektronika.com/skala-likert/ Darisman, A. (2020). Apa itu Identitas Merk/Brand Identity . https://binus.ac.id/bandung/2020/06/apa-itu-identitas-merk-brand-identity/ Deeepublish.  (2021). Pengertian  Populasi  dan  Sampel  dalam  Penelitian  Kuantitatif . https://penerbitbukudeepublish.com/pengertian-populasi-dan- sampel/#:~:text=Mudahnya%2C sampel penelitian dapat diartikan,kesimpulan Destiana,  N.  (2022). Loyalitas  Pelanggan:  Kenali  Indikator  dan  Cara  Membangunnya . https://majoo.id/solusi/detail/indikator-loyalitas-pelanggan Gie.  (2020). Indikator  Kepuasan  Pelanggan:  Pengertian,  Jenis,  dan  Fungsinya  Bagi  Bisnis . https://accurate.id/marketing-manajemen/indikator-kepuasan-pelanggan/
Highlight  Media.  (2020). Pengertian  Brand  Identity  Serta  Komponen  dan  Manfaatnya . https://highlight.id/pengertian-definisi-arti-identitas-merek-brand-identity-komponen- manfaat-tujuan-kegunaan-bagi-perusahaan-bisnis/
Ibnu.  (2020a). Kualitas  Produk  Adalah:  Pengertian,  Dimensi  Dan  Pengaruhnya  Pada Konsumen . https://accurate.id/marketing-manajemen/kualitas-produk-adalah/ Ibnu.  (2020b). Lingkungan  Bisnis:  Pengertian,  Jenis,  dan  Manfaat  Memahami  Lingkungan Bisnis . https://accurate.id/bisnis-ukm/lingkungan-bisnis/ Ibnu.  (2020c). Word  of  Mouth  Adalah  Strategi  Pemasaran  Ampuh  untuk  Meningkatkan Penjualan . https://accurate.id/marketing-manajemen/word-of-mouth-adalah/ Ibnu.  (2021). Pengertian  Brand  Loyalty,  Manfaat,  dan  Cara  Efektif  Meningkatkannya . https://accurate.id/marketing-manajemen/brand-loyalty/
Junaedi,  N.  L.  (2022). Apa  itu  brand  identity?  Berikut  manfaat  dan  4  cara  membuatnya! https://www.ekrut.com/media/brand-identity-adalah
Jurnal Entrepreneur. (2022). Pengertian Lingkungan Bisnis dan Manfaatnya . https://www.jurnal.id/id/blog/pengertian-lingkungan-bisnis/
Kementrian  Perindustrian  Republik  Indonesia.  (2019). Indonesia  Produsen  Alas  Kaki  Terbesar Keempat  Di  Dunia .  https://kemenperin.go.id/artikel/20539/Indonesia-Produsen-Alas-KakI- Terbesar-Keempat-Di-Dunia
Mandala,  E.  (2011). Sejarah  Singkat  Perusahaan .  https://www.pinhome.id/blog/sejarah-awal- mula-berdiri-perusahaan-adidas/
Mas  Akrom.  (2013). Pengertian Metode Penelitian Adalah : Contoh, Macam, Jenis, Ciri  - Ciri (LENGKAP) . https://www.kudupinter.com/2020/02/metode-penelitian.html
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
Morrow,  E.  (2020). Customer  trust:  A  true  definition,  value,  and  5  tips  to  earn  it . https://www.the-future-of-commerce.com/2021/05/25/customer-trust-definition-value-and- tips/
Novita,  C.  (2021). Pengertian  dan  Contoh  Data  Kuantitatif  serta  Cara  Mendapatkannya .
https://tirto.id/pengertian-dan-contoh-data-kuantitatif-serta-cara-mendapatkannya-ga5z
Patel, N. (2020). Customer Satisfaction: Benefits, Examples & Importance . https://neilpatel.com/blog/benefits-and-importance-of-customer-satisfaction/
Populix.  (2021). Pengertian  Data  Primer  &  Perbedaannya  dengan  Data  Sekunder . https://www.info.populix.co/post/data-primer-adalah
Proxis  East.  (2015a). Pengertian  Produk,  Definisi  Kualitas  Produk,  dan  Dimensi  Kualitas Produk .  https://surabaya.proxsisgroup.com/pengertian-produk-definisi-kualitas-produk-dan- dimensi-kualitas-produk/
Proxis East. (2015b). Pengertian Total Quality Management (TQM) . https://proxsisgroup.com/pq/pengertian-total-quality-management-tqm/#:~:text=Pengertian Total Quality Management (TQM) – Total Management System atau,(seca
Ratih. (2020). Kepuasan Konsumen: Pengertian, Teori, Faktor dan Indikator . https://tambahpinter.com/kepuasan-konsumen-revisi/
Riadi,  M.  (2020). Kualitas  Produk  (Pengertian,  Manfaat,  Dimensi,  Perspektif  dan  Tingkatan) . https://www.kajianpustaka.com/2020/02/kualitas-produk-pengertian-manfaat-dimensi- perspektif-dan-tingkatan.html Riadi,  M.  (2021). Kepercayaan  Konsumen  (Pengertian,  Aspek,  Jenis,  Indikator  dan  Strategi) . https://www.kajianpustaka.com/2021/01/kepercayaan-konsumen-pengertian-aspek.html Tarver,
E. (2020).
Brand Identity . https://www.investopedia.com/terms/b/brand- identity.asp#:~:text=Key Takeaways-,Brand identity is the visible elements of a brand%2C such,and%2C therefore%2C consistent sales. Thabroni,  G.  (2021). Populasi  &  Sample  Penelitian,  Teknik  Sampling  &  Langkah . https://serupa.id/populasi-dan-sampel-penelitian-serta-teknik-sampling/