## Ekonomi Bisnis
Volume 25, Nomor 1, Mei 2020 (26-37) ISSN 0853-7283 (Print), 2528-0503 (Online) Available on-line at: http://journal2.um.ac.id/index.php/ekobis
Perceived  Value  sebagai  Mediator  Kualitas  Pelayanan  dalam  Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Driver GO-JEK di Kota Malang Jawa Timur Indonesia
Muhammad Falah Baraja Zain 1 , Sopiah 2
1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang, Malang, Indonesia
2 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang, Malang, Indonesia
Info Article
_______________
History Article:
Submitted: 18 February 2020 Revised: 01 July 2020
Accepted: 08 July 2020
_______________ Keywords: Kualitas Pelayanan,
Loyalitas Pelanggan, Perceived Value, Mediasi, sebagian ___________________

## Abstrak
_________________________________________________
Loyalitas pelanggan adalah tujuan utama perusahaan. Beberapa faktor yang menjadi penyebab loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan yang diberikan oleh  perusahaan dan nilai yang dirasakan konsumen. Layanan dinyatakan berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Peningkatan kualitas layanan  juga  akan  mempengaruhi  nilai  yang  dirasakan  konsumen  dan  loyalitas  pelanggan.  Tujuan penelitian ini antara lain (1) menjelaskan persyaratan kualitas layanan, loyalitas pelanggan, dan nilai yang dipersepsikan pada pengemudi GO-JEK Malang yang menggunakan paket ojek online Telkomsel tahun 2019;  (2) menjelaskan  pengaruh  langsung  kualitas  layanan  terhadap perceived value ;  dan  (3) menjelaskan pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan pengemudi GO-JEK di Kota Malang yang  menggunakan  paket  ojek  online  Telkomsel  prabayar.  Sebanyak  341  responden  mengembalikan kuesioner  penelitian.  Hasil  penelitian  menunjukkan  jika  perceived  value  berhasil  bertindak  sebagai mediator pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dirver GO-JEK menggunakan paket ojek  on- line Telkomsel. Akan tetapi peran mediasi perceived value masih bersifat sebagian ( partial mediation )
Perceived Value as a Mediator of Service Quality in Influencing Customer Loyalty of GO-JEK Drivers in Malang City, East Java, Indonesia

## Abstract
______________________________________
Customer  loyalty  is  the  main  goal  of  the  company.  Some  of  the  factors  that  cause  customer  loyalty  are  the quality of service provided by the company and the value perceived by consumers. Service is declared of quality if it  meets  customer  needs  and  expectations.  Improving  service  quality  will  also  affect  the  perceived  value  of consumers and customer loyalty. The objectives of this study include (1) to explain the requirements for service quality, customer loyalty, and perceived value for GO-JEK Malang drivers who use the 2019 Telkomsel ojek on-line package; (2) explain the direct effect of service quality on perceived value; and (3) explain the direct and indirect effects on customer loyalty of GO-JEK drivers in Malang City who use prepaid Telkomsel ojek online packages. A total of 341 respondents returned the research questionnaires. The results showed that perceived value successfully acts as a mediator in the effect of service quality on the loyalty of GO-JEK directors using Telkomsel  ojek  on-line  packages.  However,  the  mediation  role  of  perceived  value  is  still  partial  (partial mediation)
How to Cite: Zain, M., F., B., &  Sopiah (2020). Perceived Value sebagai Mediator Kualitas Pelayanan dalam Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Driver GO-JEK Kota Malang Jawa Timur Indonesia. Ekonomi Bisnis , 25 (1), 26-38 Correspondence Address
Institutional address: FE Universitas Negeri Malang, Jl. Semarang 5 Malang E-mail: sopiah.fe@um.ac.id ISSN 0853-7283 (print) 2528-0503 (online) DOI: 10.17977/um042v25i1p26-37
Perkembangan  GO-JEK  yang  cepat menjadi  peluang  besar  bagi  perusahaan provider . Driver GO-JEK  membutuhkan layanan provider yang  mumpuni  untuk aktivitasnya  dalam  berkomunikasi  dengan pelanggan  dan  kecepatan  sinyal  internet. Peluang tersebut telah direspon perusahaan provider bernama  Telkomsel.  Telkomsel membentuk  kerja  sama  dengan  GO-JEK dan  meluncurkan  suatu  produk  layanan khusus  ojek online bernama  Paket  Ojek Online dengan  harga  Rp  75.000,00 mendapatkan  15  GB  kuota  data, unlimited telepon  sesama  Telkomsel,  200  menit telepon selain Telkomsel, dan 300 SMS ke seluruh provider berlaku  selama  30  hari. Telkomsel  mengharapkan  bahwa  paket layanan  ini  seluruh driver GO-JEK  tidak mengeluarkan  beban  biaya  yang  terlalu mahal untuk menunjang aktivitas mereka.
Informasi  yang  diperoleh  dari  para driver  GO-JEK  sebelum  paket  layanan khusus  ojek online Telkomsel  diluncurkan, mereka mengeluhkan  layanan  perusahaan provider lain yang masih kurang baik dalam menunjang aktivitas mereka. Kejadian yang dialami  antara  lain  saat  berada  di  daerah tertentu  di  Kota  Malang  mereka  tidak mendapatkan  sinyal  yang  kuat,  hal  ini berdampak pada keterlambatan akses GPS di  peta  GO-JEK  dan  sulit  menghubungi penumpang.  Penyebab  mereka  memilih provider selain Telkomsel antara lain karena harga  relatif  lebih  murah. Driver GO-JEK juga  mengeluhkan  perusahaan provider Telkomsel  sebelum  meluncurkan  paket layanan terbarunya,  karena  dengan  harga yang  relatif  mahal  bagi  mereka  meskipun sinyal Telkomsel dinilai lebih baik dan kuat daripada  sinyal  perusahaan provider lain. Secara  tidak  langsung  mereka  dihadapkan dengan  2  pilihan  pelayanan provider . Pertama,  mereka  memilih  layanan  dari
provider non  Telkomsel  dengan  kualitas sinyal  relatif  lebih  rendah  dibandingkan Telkomsel  namun  lebih  murah.  Kedua, mereka memilih layanan Telkomsel dengan harga  yang  mahal  namun  sinyal  yang dirasakan  baik  dan  kuat  dan  beban pengeluaran bulanan mereka tinggi. Tetapi, setelah  diluncurkan  layanan  paket  khusus ojek online Telkomsel, mereka menceritakan kepada penulis bahwa  seakan-akan mendapatkan  pilihan  yang  menengahi kedua pilihan tersebut. Saat ini mereka juga merasa  tidak  rugi  jika  membeli  paket layanan  khusus  tersebut  karena  sangat bernilai dan sesuai dengan kebutuhan yang mereka harapkan.
Keluhan yang diceritakan para driver GO-JEK adalah wujud kekecewaan mereka atas kedua pilihan layanan provider sebelum diluncurkan paket terbaru milik Telkomsel. Setelah mereka mendapatkan paket layanan khusus  dari  Telkomsel,  respon  mereka sangat  baik  dan  berdampak  membeli layanan  tersebut  secara  terus-menerus (loyal) karena berkualitas dan sesuai dengan biaya  yang  dikeluarkan.  Menurut  Tjiptono (2011:  331)  definisi  kualitas  layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  dan harus didukung ketepatan penyampaiannya untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Kualitas  pelayanan  paket  layanan  khusus ojek online yang  tinggi  meskipun  dengan harga  Rp  75.000  tetap  akan  dibeli  oleh driver GO-JEK  karena  layak  dengan  harga sekian  atas  pelayanan  yang  diberikan. Maka,  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan yang  diberikan  maka  juga  akan  semakin tinggi  nilai  yang  dipersepsikan  ( perceived value ) oleh  pelanggan.  Zeithaml  dkk  dalam Keshavarz  &  Jamshidi  (2018)  menyatakan bahwa penentuan tinggi rendahnya perceived
value bisa  dipengaruhi  oleh  perbandingan antara manfaat dari kualitas pelayanan yang diterima  oleh  pelanggan  dan  pengorbanan pelanggan  seperti  biaya  yang  dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan tersebut.
Zeithaml  dalam  He  &  Li  (2010) menjelaskan bahwa nilai yang dipersepsikan  ( perceived  value )  adalah penilaian  keseluruhan  utilitas/  kegunaan suatu produk/ layanan yang diukur dengan manfaat  yang  diterima  dikurangi  dengan persepsi  pengorbanan.  Apabila driver GO- JEK  menilai  bahwa  jumlah  uang,  tenaga, dan waktu yang dikorbankan sesuai dengan suatu  manfaat  dari  pelayanan  yang berkualitas,  maka  mereka  akan  tetap membeli  pelayanan  tersebut  secara  terus- menerus. Parasuraman & Grewal dalam He & Li (2010) dan Zeithaml dalam He & Li (2010)  bahwa perceived  value berpengaruh dan  mengarah  pada  loyalitas  pelanggan. Selain  itu,  apabila  nilai  yang  dirasakan ( perceived  value )  oleh  pelanggan  tinggi  maka akan mengarah ke tingkat retensi pelanggan yang  tinggi  dimana  menjadi  salah  satu indikator  loyalitas  pelanggan  (Naumann dalam Keshavarz & Jamshidi, 2018).
Hur  dkk  dalam  Izogo  (2016) mendefinisikan  loyalitas  sebagai  pembelian kembali  terus  menerus  terhadap  produk atau  layanan  yang  disukai,  dan  memiliki kekebalan  untuk  beralih  pada  opsi  lain. Pelanggan setia juga memberikan informasi positif  dari  mulut  ke  mulut  dan  membuat rujukan bisnis ke pelanggan potensial yang pada  gilirannya  membuat  biaya  pemasaran relatif lebih rendah (Hur dkk dalam Izogo, 2016).  Pelanggan  loyal  adalah  salah  satu harapan  dari  semua  perusahaan  karena memiliki  potensi  tinggi  untuk  membeli produk atau layanan terus-menerus, retensi
tinggi  untuk  beralih  pada  lainnya,  dan melakukan rekomendasi kepada orang lain.
Semakin  tinggi  kualitas  layanan akan  mengakibatkan  tingginya  loyalitas pelanggan. LaBarbera dan Wazursky dalam Caruana  (2002)  membuktikan  secara empiris  bahwa  pelanggan  yang  loyal memiliki  probabilitas  lebih  rendah  untuk beralih  produk/  layanan  karena  tingkat kualitas  pelayanan  yang  lebih  tinggi. Adapun  tujuan  penelitian  ini,  adalah menguji  apakah:  1)  Kualitas  pelayanan secara  langsung  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan (hipotesis  1/H1);  2)  Kualitas  pelayanan secara  langsung  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap perceived value (hipotesis 2/H2);  3) Perceived value secara  langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  (hipotesis 3/H3),  dan  4)  Kualitas  pelayanan  secara tidak  langsung  berpengaruh  positif  dan signifkan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui perceived value (hipotesis 4/H4)

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif dan jenis penelitian
eksplanatori.  Penelitian  ini    menjelaskan pengaruh  variabel  Kualitas  Layanan  (X) terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  melalui Perceived  Value (Z).    Model  penelitian nampak pada Gambar 1.
Populasi  penelitian  ini  adalah driver GO-JEK Kota Malang yang menggunakan Paket  Ojek Online Telkomsel,  membeli paket layanan lebih dari 3 kali, dan pernah menceritakan  pengalamannya  kepada driver lain.  Populasi  penelitian  ini  termasuk infinite  population karena  sulit  diidentifikasi
jumlahnya  dengan  pasti.  Sampel  penelitian sebanyak
341 responden. Teknik
pengumpulan  data  digunakan    angket tertutup  berupa  pernyataan  dari  masing- masing  variabel,  total  item  pernyataan untuk variabel  kualitas pelayanan  sejumlah 9  item  pernyataan,  total  item  pernyataan untuk  variabel perceived  value sejumlah  3 item  pernyataan,  total  item  pernyataan untuk variabel loyalitas pelanggan sejumlah 3 item pernyataan.
Keterangan: : pengaruh tidak langsung : pengaruh langsung
Gambar 1 Model Penelitian
Sebelum instrumen digunakan terlebih  dahulu  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas.  Uji  validitas    menggunakan program komputer SPSS 25 untuk windows. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dihitung menggunakan  metode cronbach’s  alpha . Apabila  variabel  yang  diteliti  mempunyai cronbach’s alpha ≥ 0,6 maka variabel tersebut dikatakan  reliable.  Untuk  mengetahui tingkat  reliabilitas  instrumen  digunakan Software  SPSS  25,0  for  windows .  Selain  itu, teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah teknik  analisis  jalur  ( path  analysis ).  Analisis yang
dilakukan peneliti dengan
menggunakan  bantuan program SPSS 25.0 for windows.

## HASIL
Nilai grand mean variabel kualitas pelayanan sebesar 4,10, menunjukkan bahwa pelayanan paket ojek online yang disediakan oleh  Telkomsel  dinilai  sesuai  dengan  apa yang Driver Gojek  butuhkan,  atau  kualitas pelayanan  paket  ojek online Telkomsel dinilai berkualitas baik. Nilai grand mean
variabel perceived  value sebesar  4,00. Menunjukkan  bahwa  harga  yang  telah dibayarkan  dan  pengorbanan  yang  telah dikeluarkan oleh driver Gojek Kota Malang dinilai  sesuai  dengan  apa  yang  mereka dapatkan yakni paket ojek online Telkomsel, dengan  kata  lain perceived  value dari  paket ojek online Telkomsel  dikategorikan  sesuai. Nilai grand mean mengenai  loyalitas pelanggan  sebesar  3,83.  Menunjukkan bahwa driver Gojek  Kota  Malang  dinilai setia  untuk  membeli  paket  layanan  ojek online Telkomsel  dalam  jangka  waktu  yang lama, dengan kata lain driver Gojek kepada paket  ojek online Telkomsel  dikategorikan loyal.
X Kualitas Pelayanan Y Loyalitas Pelanggan Z Perceived Value
Hasil  uji  hipotesis  menggunakan analisis  jalur  ( path )  yang  nampak  pada Gambar  2  menunjukkan  jika  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  secara  langsung  dan  tidak langsung melalui perceived value .
Gambar 2. Hasil Analisis Path
Secara  detil,  hasil  uji  hipotesis penelitian  adalah  sebagai  berikut:  1) Variabel  kualitas  layanan  secara  langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien beta sebesar 0,345 dengan tingkat signifikansi alpha = 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung  positif  sebesar  6,889.  Hal  tersebut bermakna  bahwa  H1  penelitian  ini diterima. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa  ketika  kualitas  layanan  Paket  Ojek Online  Telkomsel  sudah  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  para  driver  GO- JEK  Kota  Malang,  maka  tingkat  loyalitas para driver untuk  menggunakan  kembali paket tersebut semakin tinggi.
2) Variabel kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan  terhadap perceived value .  Nilai koefisien beta sebesar 0,734 dengan tingkat signifikansi alpha=0,000 < 0,05 dan nilai t hitung positif  sebesar 19,900. Hal tersebut bermakna H2 penelitian ini diterima.
Dengan  begitu  dapat  disimpulkan  bahwa ketika  kualitas  layanan  Paket  Ojek  Online Telkomsel  sudah  memenuhi  kebutuhan dan  harapan  para  driver  GO-JEK  Kota Malang,  maka  tingkat perceived value oleh para  driver  semakin  tinggi  dan  samakin mempersepsikan  bahwa  Paket  Ojek Online Telkomsel dinilai layak/sesuai dibandingkan  dengan  apa  yang  akan mereka korbankan. 3)  Variabel perceived  value secara langsung berpengaruh positif dan
signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Nilai  koefisien  beta  0,490  dengan  tingkat signifikansi alpha = 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung  positif  sebesar  9,772.  Hal  tersebut bermakna bahwa H 3 penelitian ini diterima.
Kualitas Pelayanan (X) Loyalitas Pelanggan (Y) Perceived Value (Z) e 2 = 0,626 (0,734 x 0,490)= 0,359 β 3 X = 0,345 Sig = 0,000
β 2 Z = 0,490 Sig = 0,000 β 1 X = 0,734 Sig = 0,000 e 1 = 0,678
Dengan  begitu  dapat  disimpulkan  bahwa ketika perceived  value oleh driver GO-JEK tentang Paket Ojek Online Telkomsel dinilai sesuai  dengan  apa  yang  akan  mereka korbankan  untuk  mendapatkannya,  maka tingkat loyalitas para driver semakin tinggi.
4) Variabel kualitas pelayanan secara tidak  langsung  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui perceived  value ,  dijelaskan  bahwa koefisien  beta  dari  hasil  perkalian  dari standar beta X terhadap Z dengan standar beta  Z  terhadap  Y  sebesar  0,359  dengan nilai  t  hitung  positif  sebesar  5,734.  Hal tersebut bermakna bahwa H 4 penelitian ini diterima. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa  ketika  kualitas  pelayanan oleh driver GO-JEK  tentang  Paket  Ojek Online Telkomsel  sesuai  dengan  kebutuhan  dan harapan,  maka  juga  akan  meningkatkan persepsi  nilai  mereka  dan  dirasa  semakin layak  untuk  didapatkan  dibandingkan  apa yang  akan  mereka  korbankan,  juga meningkatkan  loyalitas  mereka  untuk menggunakan  layanan  tersebut  secara terus-menerus.

## PEMBAHASAN
Deskripsi Kualitas Pelayanan, Perceived Value dan Loyalitas Pelanggan.
Tjiptono  (2011:  331)  mendefinisikan kualitas  layanan  berfokus  pada  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  dan  harus  didukung  ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan  pelanggan.  Parasuraman  dkk dalam  Kuo,  Wu,  &  Deng  (2009) memahami  bahwa  kualitas  layanan  adalah perbedaan  antara  harapan  pelanggan  dan
persepsi  kinerja  mereka  terhadap  suatu layanan.  Disimpulkan  bahwa  definisi kualitas pelayanan adalah upaya perusahaan (baik  produk  atau  layanan)  dalam memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  yang  sesuai  atau  bahkan melebihi harapan mereka. Variabel kualitas pelayanan  diukur  dengan  5  dimensi  yaitu kualitas  jaringan  (kualitas  suara  telepon; jangkauan  sinyal),  paket  harga  (kesesuaian penawaran  paket;  kualitas  keseluruhan paket  yang  lebih  baik),  data  servis (kemudahan  dalam  SMS;  kemampuan sinyal mengakses peta), sistem pembayaran (notifikasi  sisa  masa  aktif),  dan  pelayanan pelanggan  (berhasil  memperbaiki  masalah; melayani dengan sopan).
Hasil penelitian membuktikan bahwa  kualitas  pelayanan  Telkomsel dikatagorikan  baik.  Walaupun  demikian masih  ada  nilai  rata-rata  terendah  adalah item  pernyataan  nomor  8:  “Karyawan Telkomsel selalu berhasil dalam memperbaiki  keluhan  Anda”.    Maknanya adalah    para driver GO-JEK  masih  merasa para karyawan/ customer service Telkomsel  tidak  selalu  bisa  menyelesaikan berbagai  permasalahan  yang  dialami  oleh para driver GO-JEK.
Permasalahan  lain  yang  dirasakan driver  GO-JEK  adalah  terjadinya  suatu trouble/gangguan  pada  jaringan  internet Telkomsel.  Menurut  para driver GO-JEK Kota  Malang  masalah trouble jaringan seringkali terjadi pada rentang pukul 14.00- 16.00  WIB  dan  23.00-01.00  WIB  dan rentang pukul 14.00-16.00 WIB adalah para driver  GO-JEK  mendapati  sinyal  mereka masih  pada  tingkat  4G,  tetapi  tidak  ada kecepatan  internet  yang  masuk  pada handphone
mereka. Sedangkan, pengalaman mengenai trouble jaringan pada
rentang pukul 23.00-01.00 WIB adalah para driver  GO-JEK  mendapati  sinyal  4G mereka  tidak  ada.  Meskipun  begitu, probabilitas  kedua  peristiwa trouble tidak setiap hari, melainkan seminggu sekali.
Menurut pihak Telkomsel terjadinya trouble jaringan pada rentang pukul 14.00- 16.00 WIB biasanya pada wilayah tertentu. Penyebabnya  adalah  banyaknya  jumlah pengguna  nomor  Telkomsel  pada  wilayah tersebut  yang  melebihi  dari  batas kemampuan menara pemancar Telkomsel.
Terjadinya trouble jaringan  pada rentang  waktu  23.00-01.00  WIB.  Menurut pihak  Telkomsel,  masalah  tersebut  adalah disebabkan  sistem  program  menara pemancar  mereka  yang  diprogram  untuk selalu  melakukan  restart  atau  refreshing system  dengan  sendirinya  setiap  24  jam. Biasanya,  proses  tersebut  menimbulkan gangguan  kepada  beberapa  pelanggan. Apabila  suatu  menara  tidak  melakukan restart  dalam  waktu  24  jam,  maka menimbulkan  turunnya  kecepatan  internet yang dialami oleh pelanggan. Menurut Lim, Widdows, & Park (2006), untuk memenuhi apa  yang  telah  diharapkan oleh  pelanggan, kejernihan  suara  pada  telepon,  kecepatan internet  dalam  loading  sistem  GPS,  dan kecakapan  karyawan  dalam  memecahkan masalah  adalah  cara  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan dalam bisnis telekomunikasi. Zeithaml  dalam  He  &  Li  (2010) menyatakan bahwa persepsi driver
terhadap nilai adalah penilaian keseluruhan utilitas/kegunaan  suatu  produk/layanan yang diukur dengan manfaat yang diterima dikurangi  dengan  persepsi  pengorbanan. Persepsi    pelanggan  terhadap  nilai  adalah fungsi  dan pertukaran  antara pengorbanan
dan  utilitas  (He  &  Li,  2010).  Indikator perceived value mengutip  He  &  Li  (2010)
yakni  bernilai  sesuai  dengan  harga,  layak didapatkan  dengan  apa  yang  dikorbankan, pilihan  yang  baik  dibandingkan  dengan kompetitor. Berdasarkan hasil penghimpunan  data  didapatkan  bahwa grand mean sebesar  4,00.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan perceived value  paket  ojek on-line Telkomsel dapat dikategorikan sesuai.
Dari  hasil  analisis  data  yang dilakukan bahwa pernyataan yang mendapatkan nilai rata-rata terendah adalah item  pernyataan  nomor  12:  “Anda  akan lebih  memilih  Paket  Ojek  Online Telkomsel  dibandingkan  tawaran  dari provider  lain”.  Para  driver  GO -JEK sebenarnya  sudah  tidak  meragukan  atas kualitas  pelayanan  sinyal  yang  diberikan oleh  Telkomsel  kepada  mereka.  Fitur-fitur yang  didapatkan  dinilai  sesuai  dengan harapan  mereka.  Namun,  harga  atas paket layanan  ojek  online  masih  dinilai  relatif mahal.
Pada  persaingan  bisnis,  untuk meningkatkan  variabel perceived value salah satunya  adalah  meluncurkan  dalam beberapa  pilihan  harga  (He  &  Li,  2010). Saat  ini  beberapa  perusahaan  melakukan langkah yaitu menciptakan nama merek lagi untuk  lebih  menjangkau  pasar  yang  lebih luas  (Lim, Widdows,  &  Park,  2006).  Salah satu  cara  dalam  meningkatkan  tingkat perceived  value  paket  layanan  ojek on-line pada  driver  GO-JEK  antara  lain  adalah Telkomsel meluncurkan paket layanan ojek online  dalam  beberapa  pilihan  harga dengan  perbedaan  fitur  agar  lebih  banyak pasar  yang  dicapai. Perceived value merupakan  hal  yang  penting  bagi perusahaan  Telkomsel.  Persepsi  tentang
nilai  adalah  persepsi  pelanggan  terhadap kegunaan/utilitas  suatu  produk/layanan yang  diukur  dengan  perbandingan  antara manfaat  yang  mereka  terima  dengan persepsi pengorbanan mereka berupa harga yang  mereka  bayar.  Paket  ojek  online dipersepsikan sesuai karena hasil perbandingan  antara  jumlah  harga,  tenaga, dan  waktu  yang  dikorbankan  dinilai sesuai/sepadan  dengan  apa  yang  telah didapatkan oleh driver GO-JEK.
Hur  dkk  dalam  Izogo  (2016) mendefinisikan kesetiaan “sebagai pembelian kembali terus menerus terhadap produk  atau  layanan  yang  disukai,  terlepas dari  opsi  atau  upaya  pemasaran  untuk mendorong  beralih  ke  pesaing”.  Loyalitas pelanggan  adalah  tujuan  penting  dalam komunitas  pemasaran  konsumen  karena merupakan komponen kunci dari kelangsungan  atau  keberlanjutan  jangka panjang perusahaan (Chen & Cheng, 2012). Ketika  kesetiaan  pelanggan  mendapat penawaran  dari  pesaing,  retensi  pelanggan yang  diterapkan  dapat  menjadi  sumber keunggulan  kompetitif  bagi  perusahaan (Izogo,  2016).  Pelanggan  yang  loyal  tidak hanya  menunjukkan  perilaku  pembelian terus  menerus,  tetapi  juga  terlibat  dalam pemasaran  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth ) dan membuat referensi bisnis (Rauyruen & Miller dalam Izogo, 2016). Kesimpulannya, loyalitas/  kesetiaan  pelanggan  adalah pembelian  berulang  yang  dilakukan  terus- menerus,  memiliki  retensi  terhadap penawaran  dari  perusahaan  lain,  dan  juga memiliki potensi untuk melakukan word of mouth  kepada  orang  lain.  Indikator loyalitas pelanggan  mengutip  Izogo  (2016) antara  lain  bersedia  merekomendasikan kepada  orang  lain,  menggunakan  layanan dalam jangka waktu yang lama, bersedia
membayar harga yang lebih tinggi daripada merek  lain.Hasil  penelitian  membuktikan bahwa  loyalitas pelanggan  driver  GO-JEK dikatagorikan  tinggi.  Walaupun  demikian masih  ada  nilai  yang  rendah  yaitu pernyataan  nomor  15:  “Anda  bersedia membayar  harga  relatif  lebih  tinggi  untuk Paket  Ojek  Online  Telkomsel  daripada paket  layanan  provider  lain”.  Pada pertanyaan  ini,  dominan  driver  GO-JEK menyatakan  tidak  setuju,  karena  harga paket  layanan  ojek  online  saat  ini  pun masih  dikatakan  kurang  sesuai  dengan pendapatan  mereka.  Apabila  harga  paket ojek  online  dinaikkan,  kemungkinan membuat  para  driver  GO-JEK  beralih kepada tawaran layanan provider pesaing.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  hal yang  penting  bagi  perusahaan  Telkomsel dan  menjadi  tujuan  utama  perusahaan (Izogo,  2016).  Kualitas  dalam  pelayanan pada  bisnis  perhotelan  sangat  diutamakan dimana  akan  menentukan  tingkat perceived value dan  secara  tidak  langsung  akan memengaruhi  tingkat  loyalitas  pelanggan (Keshavarz & Jamshidi, 2018). Loyalitas/kesetiaan pelanggan adalah
pembelian  berulang  yang  dilakukan  terus- menerus,  memiliki  retensi  terhadap penawaran  dari  perusahaan  lain,  dan  juga memiliki potensi untuk melakukan word of mouth kepada orang lain. Para driver GO- JEK  menyatakan  bahwa  mereka  setia kepada  Telkomsel  dengan  wujud  mereka telah  membeli  paket  ojek  online  terus- menerus,  bersedia  merekomendasikan pengalaman mereka kepada driver lain, dan memiliki potensi untuk lebih memilih paket ojek  online  meskipun  dengan  harga  relatif lebih tinggi dibandingkan membeli layanan provider lain.
Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  membuktikan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hasil  ini  menjelaskan  bahwa semakin  tinggi  kualitas  pelayanan yang dialami driver GO-JEK Kota Malang maka dapat  meningkatkan  tingkat  loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  juga  didukung oleh penelitian-penelitian sebelumnya (Caruana,  2002;  Keshavarz  &  Jamshidi, 2018;  Ngo  &  Pavelkova,  2017;  Izogo, 2016; Lim dkk., 2006).
Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan Terhadap Perceived Value Berdasarkan  hasil  penelitian  membuktikan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap perceived value . Hasil ini menjelaskan bahwa semakin tinggi  kualitas  pelayanan yang  dirasakan
driver GO-JEK  Kota  Malang  maka  dapat meningkatkan
tingkat
nilai yang dipersepsikan  driver  GO-JEK.  Hasil penelitian ini  didukung oleh beberapa hasil penelitian  sebelumnya  seperti  Lai  dkk. (2009);  Kuo  dkk.  (2009);  He  &  Li  (2010); Chen  &  Cheng,  2012;  Keshavarz  & Jamshidi  (2018);  Kiran  &  Diljit  (2011); Ngo  &  Pavelkova  (2017);  dan  Lim  dkk. (2006).
Pengaruh  Langsung Perceived  Value Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  membuktikan bahwa perceived  value berpengaruh  positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menjelaskan bahwa semakin tinggi perceived value yang dirasakan driver GO-JEK Kota  Malang  maka  dapat  meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan. D river GO-JEK bersedia untuk membeli dan menggunakan paket ojek online
terus-menerus,
merekomendasikan  ke driver lain,  dan cukup  bersedia  untuk  tetap  membeli dengan  harga  relatif  lebih  tinggi  daripada membeli  tawaran provider lain  karena paket layanan ini layak untuk dibeli dengan harga dan  usaha  yang  telah  mereka  korbankan. Dengan  kata  lain,  paket  ojek online sangat layak ditukarkan dengan nominal uang, dan usaha  yang  dikeluarkan  sehingga  mereka memiliki  loyalitas  yang  tinggi.  Artinya, semakin tinggi perceived value maka semakin tinggi  pula  loyalitas  pelanggan.  Hasil penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian- penelitian sebelumnya (Lai dkk., 2009;  Lin &  Wang,  2006;  Chen  &  Cheng,  2012; Keshavarz  &  Jamshidi,  2018;  Ngo  & Pavelkova, 2017).
Pengaruh  Tidak  Langsung  Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Perceived Value Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan bahwa  kualitas  pelayanan secara  tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui perceived value. Hasil ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi kualitas  pelayanan yang  dirasakan driver GO-JEK  Kota  Malang  maka  dapat meningkatkan  tingkat perceived  value ,  dan secara  tidak  langsung  akan  meningkatkan loyalitas driver GO-JEK  Kota  Malang. Sebelum  paket  ojek online diluncurkan,
kualitas  pelayanan  sinyal  Telkomsel memang  baik  tetapi  masih  belum  sesuai dengan apa yang diharapkan oleh kalangan driver GO-JEK. Harga yang ditawarkan pun masih dinilai relatif mahal. Akhirnya, masih sedikit driver GO-JEK  yang  menggunakan layanan Telkomsel dalam aktivitas mereka. Setelah  diluncurkan  paket  ojek online , Telkomsel  memiliki  keunggulan.  Kualitas sinyal  yang  mumpuni  untuk  menunjang aplikasi  GO-JEK,  dan  penawaran  paket dinilai  sesuai  dengan  apa  yang  dibutuhkan oleh  kalangan driver GO-JEK.  harga  yang ditentukan  juga  dinilai  sesuai  dengan  apa yang  didapatkan.  Maka,  semakin  banyak driver GO-JEK  yang  tertarik  dan  bersedia membelinya
terus-menerus
untuk menunjang aktivitas mereka.
Terdapat  temuan  menarik  pada penelitian  ini  yaitu  perbandingan  hasil analisis  jalur  antara  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  pengaruh  tidak  langsung  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui perceived value relatif sama  Penyebab utama  hal  ini  terjadi  dikarenakan  saat  ini hanya Telkomsel satu-satunya provider yang meluncurkan  suatu  paket  khusus  untuk ojek online. Tidak  ada  satu  pun provider pesaing  yang  ikut  meluncurkan  paket serupa  sebagai  perbandingan,  sehingga persepsi  para driver GO-JEK  terkait seberapa  bernilai  Paket  Ojek Online Telkomsel  dengan  pengorbanan    yang dikeluarkan (nilai nominal) cenderung tidak terlalu  memiliki  dampak  yang  signifikan terhadap  loyalitas  mereka.  Hasil  penelitian ini juga didukung oleh penelitian-penelitian sebelumnya  (Keshavarz  &  Jamshidi,  2018; Kiran & Diljit, 2011).

## SIMPULAN  DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  dapat diketahui  bahwa,  1)  Variabel  kualitas pelayanan  dapat  dikategorikan  baik, perceived  value dapat  dikategorikan  tinggi, loyalitas pelanggan dikategorikan tinggi/loyal,  2)  Terdapat  pengaruh  positif dan  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan  oleh driver GO-JEK Kota  Malang  yang  menggunakan  paket ojek online Telkomsel prabayar, 3) Terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas pelayanan terhadap perceived value oleh driver GO-JEK Kota Malang yang menggunakan paket  ojek online Telkomsel  prabayar,  5) Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan perceived  value terhadap  loyalitas  pelanggan pada  paket  ojek online Telkomsel  prabayar yang  dirasakan  oleh driver GO-JEK  Kota Malang, 6) Terdapat pengaruh secara tidak langsung  positif  dan  signifikan  kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan melalui perceived  value yang  dirasakan  oleh para driver GO-JEK  Kota  Malang  pada paket ojek online Telkomsel prabayar. Sedangkan saran yang bisa diberikan kepada  Kantor  Telkomsel  Malang,  adalah sebagai  berikut:  1)    Menambahkan  alat pemancar  pada  wilayah  tertentu  yang seringkali  mengalami  kendala  kelebihan pelanggan.  Saran  ini  juga  harus  melalui proses studi kelayakan yang dilakukan oleh Telkomsel.  Apabila  hasil  dari  studi kelayakan  dikatakan  layak,  maka  sangat dianjurkan untuk menambah alat pemancar di  wilayah  tertentu  agar  pelayanan  yang berkualitas bisa sepenuhnya dirasakan oleh pelanggan,  2)  Mengusahakan  untuk memperkecil probabilitas terjadinya permasalahan  pada  perangkat  pemancar miliki  Telkomsel  agar  dalam  melayani pelanggan tidak mengalami
gangguan/ trouble ,  3)  Meningkatkan  sistem pelayanan customer  service kepada  pelanggan misalnya memperbaiki Standart Operasional  Perusahaan  dalam  menangani permasalahan,  dan  4)  Meluncurkan  paket layanan  ojek online dalam  beberapa  pilihan harga  dengan  perbedaan  fitur  agar  lebih banyak  pasar  yang  dicapai.  Adapun beberapa  contoh  seperti  Paket  Regular, Paket Premium, dan Paket Platinum. Misal seperti  Paket  Ojek Online Regular  dengan harga Rp 30.000,00 yang didapatkan 7 GB kuota  internet,  200  menit  telepon  ke sesama  Telkomsel,  100  menit  telepon selain  Telkomsel,  250  SMS,  masa  aktif  30 hari.  Lalu  diluncurkan  juga  Paket  Ojek
Online Platinum  dengan  harga  Rp 110.000,00  yang  didapatkan  30  GB  kuota internet, unlimited telepon ke semua provider , 750 SMS dan masa aktif 30 hari. Penjelasan saran  di  atas  tentu  harus  dilakukan  studi kelayakan  terlebih  dahulu  oleh  Telkomsel. Saran  ini  ditujukan  agar  para driver GO- JEK  lebih  bisa  menyesuaikan  kebutuhan mereka tiap bulan dengan beberapa pilihan harga  dan  disesuaikan  dengan  penghasilan perbulan mereka.

## DAFTAR RUJUKAN
Caruana,  A.  (2002).  Service  Loyalty:  The Effects  of  Service  Quality  And The Mediating Role of Customer  Satisfaction. European
Journal of Marketing, 36 (7/8), 811- 828
Chen, C. F & Cheng, L. T. (2012). A Study on  Mobile  Phone  Service
Loyalty  In  Taiwan. Total  Quality
Management & Business Excellence, 23 (7-8), 807-819)
He, H. & Li, Y. (2010). Key Service Drivers for  High-Tech  Service  Brand Equity:  The  Mediating  Role  of Overall  Service  Quality  and
Perceived  Value. Journal  of Marketing  Management,  27 (1-2),
77-99.
Izogo,  E.  E.  (2016).  Customer  Loyalty  in Telecom  Service  Sector:  The Role  of  Service  Quality  and Customer  Commitment. The
TQM Journal, 29 (1), 19-36 Keshavarz,  Y.  &  Jamshidi,  D.  (2018). Service  Quality  Evaluation  and The Mediating Role of Perceived  Value  and  Customer Satisfaction in Customer Loyalty. International  Journal  of Tourism Cities, 4 (2), 220-244 Kiran, K. & Diljit, S. (2011). Antecedents of Customer Loyalty: Does Service Quality Suffice? Malaysian Journal of  Library  &  Information  Science,
16 (2), 95-113.
Kuo, Y.  F.  Wu, C.  M.  Deng,  W.  J.  (2009). The Relationships among Service Quality, Perceived Value,  Customer  Satisfaction, and  Post-Purchase  Intention  in
Mobile  Value-Added  Services. Computers  in  Human  Behavior, 25 (4), 887-896.
Lai, F. Griffin, M. Babin, B. J. (2009). How Quality,  Value,  Image,  and Satisfaction  Create  Loyalty  at  A Chinese  Telecom. Journal  of Business Research, 62 (10), 980-986. Lim,  H.  Widdows,  R.  Park,  J.  (2006).  M- loyalty:  Winning  Strategies  for Mobile  Carriers. Journal  of Consumer  Marketing,  23 (4),  208- 218.
Lin,  H.  H.  &  Wang,  Y.  S.  (2006).  An
Examination of The Determinants of Customer
Loyalty  In  Mobile  Commerce Contexts. Information Management,
43 (3), 271-282 Ngo,  V.  M.  &  Pavelkova,  D.  (2017).
Moderating and Mediating Effects  of  Switching  Costs  on The Relationship Between Service Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty:  Investigation  of  Retail
Banking  In  Vietnam. Journal  of International Studies, 10 (1), 9-33 Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Sleman Yogyakarta. Bayumedia Publishing.
Wang, Y. & Yang, Y. (2004). An Integrated Framework  for  Service  Quality, Customer  Value,  Satisfaction:
Evidence from China’s Telecommunication Industry.
Information  System  Frontiers,  6 , 325-340