## Analisis Kepuasan Pasin Berdasarkan Status Pasien (BJPS dan Non BPJS) Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mekar Sari
Iqbal Musyaffa 1 , Alih Germas Kodyat 2 , Fresley Hutapea 3
Program Studi Administrasi Rumah Sakit Urindo Musyaffaiqbal101@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan farmasi RS Mekar Sari yang dinilai dari hubungan antara harapan yang  diinginkan  serta kenyataan  yang diterima  yang  ditinjau dari  lima aspek kepuasan  yaitu kenyataan, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Penelitian ini adalah penelitian analitik kuantitaif dengan metode cross-sectional .  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  yang  ada  di  instalasi  rawat  jalan farmasi  RS Mekar  Sari.  Sampel  penelitian  ini  adalah  sebagian  pasien instalasi  rawat  jalan  farmasi  yang memenuhi  kriteria  inklusi  dan  eksklusi  berjumlah  100  orang.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa antara kepuasan pasien BPJS dan non BPJS berdasarkan tingkat harapan dan kenyataan terdapat beberapa aspek yang memiliki perbedaan yang signifikan pada aspek kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Sedangkan  berdasarkan  kenyataan  yang  diterima  pasien,  aspek  kepuasan  yang  memiliki  perbedaan signifikan adalah kenyataan dan kehandalan. Secara keseluruhan juga didapatkan bahwa terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien BPJS dengan non BPJS di instalasi farmasi rawat jalan RS Mekar Sari.
Kata Kunci: Kepuasan, BPJS, Non BPJS, Harapan, Kenyataan

## ABSTRACT
This research was conducted to analyze the differences in the satisfaction levels of BPJS and non - BPJS patients with the pharmaceutical outpatient installation services at Mekar Sari Hospital as assessed by the relationship between desired expectations and reality received in terms of five aspects of satisfaction, namely reality, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research is a quantitative analytic study  with  a  cross-sectional  method.  The  population  of  this  study  were  all  patients  in  the  outpatient pharmacy at Mekar Sari  Hospital.  The  sample of this  study  were  100 outpatient  pharmacy  installation patients who met the inclusion and exclusion criteria. The results of this study indicate that between BPJS and non-BPJS patient satisfaction based on the level of expectation and reality, there are several aspects that  have  significant  differences  in  the  aspects  of  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy. Meanwhile, based on the reality received by the patient, the aspects of satisfaction that have significant differences are reality and reliability. Overall it was also found that there was a difference between the level of satisfaction of BPJS and non-BPJS patients at the outpatient pharmacy installation at Mekar Sari Hospital.
Keywords: Satisfaction, BPJS, Non BPJS, Expectations, Reality

## PENDAHULUAN
Pelayanan  dibentuk  berdasarkan  prinsip service  quality yaitu reliability , responsiveness , assurance , emphaty ,  dan tangibels .  Suatu pelayanan  dikatakan  baik  oleh  pasien,  jika  jasa pelayanan  yang  diberikan  dapat  memenuhi kebutuhan pasien, dengan       menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya  waktu  tunggu  pelayanan).  Kepuasan
dimulai  dari  pelayanan  terhadap  pasien  sejak pasien  pertama  kali  datang  sampai  pasien meninggalkan rumah sakit (Oktavia, 2016).
Kehadiran Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit penting bagi keberlangsungan rumah sakit, karena sifatnya  fungsional.  Hal  ini  didukung  oleh Standar Pelayanan Minimal  Rumah  Sakit  (SPM RS),  di  mana  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit (IFRS)  merupakan  salah  satu  jenis  pelayanan yang  wajib disediakan di  rumah  sakit. Mengacu
pada  regulasi  tersebut,  maka  untuk  sebuah Instalasi  Farmasi  yang  terdapat  di  rumah  sakit harus  memenuhi  beberapa  indikator,  salah satunya  adalah tingkat kepuasan  pasien  (standar minimal 80%) dan waktu tunggu pelayanan resep (maksimal 15 menit untuk obat jadi dan 30 menit untuk obat racik) (Kemenkes, 2014).
Dari  standar  tersebut,  akan  didapatkan tingkat efisiensi, efektivitas serta kesinambungan pelayanan IFRS melalui waktu tunggu pelayanan resep,  serta  tingkat  kenyamanan  dan  gambaran persepsi  pelayanan  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  melalui  kepuasan  pasien.  (Kemenkes, 2008). Waktu tunggu pelayanan resep mempengaruhi  ekspektasi  pasien  terhadap pelayanan rumah sakit, khususnya pada pelayanan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit.  Jika pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan,  maka  pasien  sebagai  konsumen  pun akan enggan berkunjung kembali ke rumah sakit. (Pohan, 2007).
Instalasi  Farmasi  di  RS  Mekar  Sari  era JKN  bukan  lagi  sebagai  revenue  center  tetapi sudah merupakan biaya pembayarannya include dengan  system  paket  INA-  CBGs,  karena  RS Mekar Sari 85% pasiennya peserta JKN. Tetapi ketatnya  kompetisi  jasa  ruma h  sakit  serta banyaknya  tuntutan  masyarakat  akan pelayanan  yang  cepat  dan  bermutu memaksa  rumah  sakit  untuk  selalu meningkatkan  kualitas  pelayanannya. Untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien maka  perlu  selalu  upaya  meningkatan mutu  pelayanan  Instalasi  Farmasi  di RSMS.  Instalasi  Farmasi  RSMS  melayani resep poli klinik (rawat jalan), melayani resep  rawat  inap.  Instalasi  Farmasi  RS Mekar  Sari  melayani  resep  poli  klinik (rawat jalan), melayani resep rawat inap, melayani resep instalansi gawat darurat (IGD),  melayani  resep  kamar  operasi (OK)  dengan  waktu  pelayanan  24  jam dengan  jumlah  resep  ±155  rajal  dan ranap ±110  lembar  setiap  hari. Jumlah tenaga  instalasi  farmasi  tahun  2022 adalah  1  ka.  Instalasi  Farmasi,  2 apoteker  pelayanan  rawat  jalan,  2
apoteker  pelayanan  rawat  inap  dan farmasi  klinis,  14  tenaga  teknis kefarmasian, 2 logistik farmasi. Berikut data  pasien  BPJS  dan  Non  BPJS  tahun 2020-2022:
Tabel 1. Data Farmasi 2020-2022 pasien BPJS dan non BPJS
Tahun BPJS Non BPJS Jumlah Rawat Inap Rawat Jalan Rawat Inap Rawat Jalan 2020 3.096  42.658  925  9.758  56.437 2021 2.938 42.860 950 10.609 57.357 2022 4.768 53.400 655 10.201 69.024 Jumlah 10.802 138.918 2.530 30.568 182.818
Berdasarkan  data  di  atas,  terlihat  bahwa pasien  BPJS  lebih  banyak  dibandingkan  pasien non  BPJS.  RS  Mekar  Sari  setiap  tahun mengalami peningkatan pasien yakni pada tahun 2020-2022. Pasien  rawat  jalan  memiliki jumlah lebih banyak dibandingkan pasien rawat inap.
Jaminan kesehatan nasional (JKN) merupakan  sistem  pembiayaan  kesehatan  yang diselenggarakan  oleh  Badan  Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS). BJS merupakan  badan  hukum  yang  dibentuk  untuk menyelenggarakan  jaminan  sosial  sebagai perlindungan  sosial  untuk  menjamin  seluruh rakyat Indonesia agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya.
Setiap  orang  memiliki  hak  yang  sama dalam  mendapatkan  pelayanan  kesehatan,  yang berarti apapun status pasien, baik menggunakan BPJS  maupun  non  BPJS  berhak  mendapatkan pelayanan  yang  sama  tanda  kesenjangan  antara keduanya.
Penelitian yang sudah ada
membandingkan  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS dan  non  BPJS terhadap  pelayanan  poli  maupun pendaftaran. Saat ini masih belum  banyak yang membahas  mengenai  tingkat  kepuasan  pasien BPJS dan non BPJS terhadap pelayanan instalasi farmasi.  Maka  dari  itu,  penelitian  ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS dan  non  BPJS  terhadap  pelayanan  instalasi farmasi RS Mekar Sari.
Berdasarkan pemaparan pada latar belakang  di  atas,  maka  pertanyaan  dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien  BPJS  dan  non  BPJS  terhadap pelayanan  instalasi  farmasi  rawat  jalan  RS Mekar Sari?
2. Bagaimana  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS terhadap  pelayanan  instalasi  farmasi  rawat jalan  RS  Mekar  Sari  berdasarkan  harapan yang diinginkan?
3. Bagaimana  tingkat  kepuasan  pasien  non BPJS  terhadap  pelayanan  instalasi  farmasi rawat  jalan  RS  Mekar  Sari  berdasarkan harapan yang diinginkan?
4. Bagaimana  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS terhadap  pelayanan  instalasi  farmasi  rawat jalan RS Mekar Sari berdasarkan kenyataan yang diterima?
5. Bagaimana  tingkat  kepuasan  pasien  non BPJS  terhadap  pelayanan  instalasi  farmasi rawat  jalan  RS  Mekar  Sari  berdasarkan kenyataan yang diterima?
6. Apakah  terdapat  hubungan  antara  harapan yang  diinginkan  dengan  kenyataan  yang diterima  pasien  terhadap  tingkat  kepuasan pasien?
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisis menganalisis perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap pelayanan instalasi farmasi rawat jalan RS Mekar Sari. Penelitian ini diharapkan dapat (1) Terjalinnya kerja sama serta pengalaman bertukar pendapat dengan pihak luar rumah  sakit (2) Pihak rumah  sakit mendapatkan bahan evaluasi serta kontrol kegiatan operasional di  instalasi  farmasi  RS  Mekar  Sari  (3)  Hasil laporan  kegiatan  tesis  dapat  dijadikan  sebagai umpan balik bagi pengembang materi kurikulum dan  metode  pembelajaran  (4)  Mendapatkan informasi  terkini  terkait  isu  di  instalasi  farmasi RS  Mekar  Sari  (5)  Mendapatkan  pengalaman dalam  berkomunikasi  dengan  praktisi  di  RS Mekar  Sari  dalam  rangka  menerapkan  hasil perkuliahan pada proses administrasi rumah sakit secara berkala

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan  analitik observasional metode penelitian cross-sectional . Penelitian  ini  dilakukan  di  RS  RS  Mekar  Sari pada  bulan  Januari  2023.  Populasi  pada penelitian  ini  adalah  resep  yang  diterima  oleh Depo Farmasi Rawat Jalan RS Mekar Sari kurang lebih mencapai 5000 resep per bulannya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
menggunakan perhitungan slovin yakni didapatkan 98 sampel. Pengumpulan
data menggunakan instrumen  yang  disebut  dengan  kuesioner  yang dibagikan  kepada  responden  atau  pasien  rawat jalan di Instalasi Farmasi RS Mekar Sari. Analisis data  pada  penelitian  ini  menggunakan  analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 25.
Uji validitas dilakukan pada 60 responden di  Rumah  Sakit  Hasanah  Graha  Afiah  Depok. Total  pertanyaan dalam  kuesioner  berjumlah 50 butir  yang  terbagi  menjadi  dua  kelompok  besar yaitu  harapan  dan  kenyataan.  Hasil  yang didapatkan  bernilai  positif  pada  keseluruhan pertanyaan  yang  ada  di  kuesioner.  Pada  uji reliabilitas juga didapatkan bahwa nilai cronbach’s alpha lebih dari 0,6.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil Responden Tabel 2. Karakteristik Responden
BPJS Non BPJS Jenis Kelamin Laki-laki 23 22 Perempuan 27 28 Usia <20 tahun 2 5 20 – 39 tahun 7 20 40 – 59 tahun 26 15 ≥60 tahun 15 10 Pendidikan terakhir SD 0 1 SMP 2 1 SLTA 28 24 Perguruan tinggi 20 24 Pekerjaan Pegawai swasta 22 24 Mahasiswa 2 3 Pelajar 1 5 IRT 18 13 PNS 1 1
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari  98  responden  jumlah  pasien  laki-laki  yang menggunakan BPJS lebih banyak daripada yang tidak  menggunakan  BPJS.  Sedangkan  jumlah pasien perempuan lebih banyak pada pasien tanpa menggunakan BPJS. Usia dikategorikan menjadi empat  kategori,  dimana  pasien  dengan  usia kurang  dari  20  tahun  paling  sedikit  dibanding
dengan  kategori  usia  lain  baik  pengguna  BPJS maupun  non  BPJS.  Sedangkan  kategori  usia pasien paling banyak pada rentang usia 40 sampai 59 tahun  bagi  pengguna BPJS, dan  rentang  usia 20  sampai  39  tahun  bagi  pasien  non  BPJS. Berdasarkan pendidikan terakhir, pasien pengguna  BPJS  lebih  banyak  pada  SLTA sedangkan pasien non BPJS baik SLTA maupun perguruan  tinggi  memiliki  jumlah  yang  sama tinggi.  Sedangkan  untuk  pekerjaan,  baik pengguna  BPJS  maupun  tidak,  lebih  banyak bekerja sebagai pegawai swasta.

## Harapan yang diinginkan
Adapun penjabaran dari masing-masing harapan adalah sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Kuesioner Kenyataan
Harapan BPJS Non BPJS STP  TP  P  SP  STP  TP P SP Kenyataan 1 0 0 6  44 0 0 17  33 Kenyataan 2 0 0 7  43 0 0 16  34 Kenyataan 3 0 0 4  46 0 0 17  33 Kenyataan 4 0 0 6  44 0 0 23  27 Kenyataan 5 0 0 6  44 0 0 20  30 Kehandalan 1 0 0 8  42 0 0 25  25 Kehandalan 2 0 0 7  43 0 0 23  27 Kehandalan 3 0 0 7  43 0 0 21  29 Kehandalan 4 0 0 6  44 0 0 19  31 Kehandalan 5 0 0 6  44 0 0 21  29 Ketanggapan 1 0 0 6  42 0 0 25  25 Ketanggapan 2 0 0 7  43 0 0 23  27 Ketanggapan 3 0 0 6  43 0 0 21  29 Ketanggapan 4 0 0 6  44 0 0 19  31 Ketanggapan 5 0 0 6  44 0 0 21  29 Jaminan 1 0 0 6  44 0 0 20  30 Jaminan 2 0 0 6  44 0 0 19  31 Jaminan 3 0 0 6  44 0 0 19  31 Jaminan 4 0 0 6  44 0 0 19  31 Jaminan 5 0 0 6  44 0 0 23  27
Empati 1 0 0 6  44 0 0 18  32 Empati 2 0 0 6  44 0 0 19  31 Empati 3 0 0 6  44 0 0 21  29 Empati 4 0 0 6  44 0 0 21  29 Empati 5 0 0 6  44 0 1 21  28
Berdasarkan  tabel  diatas  terlihat  bahwa kepuasan terbanyak adalah Harapan rumah sakit menyediakan fasilitas ruang tunggu yang lengkap merupakan  harapan  yang  penting  bagi  4  pasien dengan BPJS dan 17 pasien non BPJS. Sebanyak 46  orang  dengan  BPJS  merasa  hal  ini  sangatlah penting sama dengan 33 pasien non BPJS lain.
Petugas  instalasi  farmasi  diharapkan  dapat memberikan  informasi  mengenai  khasiat  obat yang  diberikan.  Sebanyak  19  pasien  non  BPJS dan 6 pasien dengan BPJS merasa hal ini penting, dimana 31 pasien non BPJS dan 44 pasien dengan BPJS merasa hal ini sangat penting.
Penjelasan  mengenai  identifikasi  obat yang  diberikan  yaitu  nama  dan  kandungan  obat yang  ada  di  dalam  obat  yang  diberikan merupakan harapan yang penting bagi 21 pasien non BPJS dan 6 pasien dengan BPJS. Sebanyak 29 pasien non BPJS dan 44 pasien dengan BPJS merasa  harapan  ini  sangatlah  penting  guna memenuhi keinginan mereka.
Harapan  pasien  bagi  petugas  instalasi farmasi dalam menyelesaikan masalah yang ada merupakan harapan yang penting bagi 23 pasien non BPJS dan 6 pasien dengan BPJS. Sebanyak 26 pasien non BPJS dan 44 pasien dengan BPJS merasa  harapan  ini  sangat  penting  bagi  mereka, namun terdapat 1 pasien non BPJS yang merasa hal  ini  tidak  penting  bagi  harapan  yang diinginkan oleh pasien.
Kecepatan  petugas  kasir  farmasi  dalam menyelesaikan  urusan  pembayaran  merupakan harapan  yang  tidak  penting  bagi 1  orang  pasien non BPJS. Sedangkan 24 pasien merasa harapan itu penting dan sisanya yaitu 25 pasien merasa itu sangat  penting.  Pada  pasien  BPJS,  sebanyak  6 orang  merasa  hal  ini  penting  dan  44  sisanya merasa sangat penting.
Kejelasan mengenai alur antrian yang tidak berbelit merupakan harapan yang sangat penting bagi  27  pasien  non  BPJS  dan  44  pasien  BPJS. Sedangkan  23  pasien  non  BPJS  dan  6  pasien BPJS merasa harapan ini penting bagi mereka.
Pelayanan  petugas  instalasi  farmasi  yang sopan  dan  ramah  merupakan  harapan  yang penting  bagi  18  pasien  non  BPJS  dan  6  pasien BPJS.  Sedangkan  sisanya,  yaitu  32  pasien  non BPJS dan 44 pasien non BPJS merasa pelayanan
petugas  instalasi  farmasi  yang  sopan  dan  ramah merupakan  harapan  yang  sangat  penting  bagi mereka.
Kenyataan Yang Diterima Adapun penjabaran dari masing-masing kenyataan adalah sebagai berikut: Tabel 4. Hasil Kuesioner Kenyataan Kenyataan BPJS Non BPJS STP  TP  P  SP  STP  TP P SP Kenyataan 1 0 0 6  44 0 0 17  33 Kenyataan 2 0 0 7  43 0 0 16  34 Kenyataan 3 0 0 4  46 0 0 17  33 Kenyataan 4 0 0 6  44 0 0 23  27 Kenyataan 5 0 0 6  44 0 0 20  30 Kehandalan 1 0 0 8  42 0 0 25  25 Kehandalan 2 0 0 7  43 0 0 23  27 Kehandalan 3 0 0 7  43 0 0 21  29 Kehandalan 4 0 0 6  44 0 0 19  31 Kehandalan 5 0 0 6  44 0 0 21  29 Ketanggapan 1 0 0 6  42 0 0 25  25 Ketanggapan 2 0 0 7  43 0 0 23  27 Ketanggapan 3 0 0 6  43 0 0 21  29 Ketanggapan 4 0 0 6  44 0 0 19  31 Ketanggapan 5 0 0 6  44 0 0 21  29 Jaminan 1 0 0 6  44 0 0 20  30 Jaminan 2 0 0 6  44 0 0 19  31 Jaminan 3 0 0 6  44 0 0 19  31 Jaminan 4 0 0 6  44 0 0 19  31 Jaminan 5 0 0 6  44 0 0 23  27 Empati 1 0 0 6  44 0 0 18  32 Empati 2 0 0 6  44 0 0 19  31 Empati 3 0 0 6  44 0 0 21  29
Empati 4 0 0 6  44 0 0 21  29 Empati 5 0 0 6  44 0 1 21  28
Berdasarkan  pernyataan  di  atas,  maka Fasilitas  yang  disediakan  olah  rumah  sakit  di ruang tunggu kenyataannya menurut 2 pasien non BPJS dan 6 pasien BPJS sudah sangat baik, dan sebanyak 25 pasien non BPJS dan 15 pasien BPJS merasa sudah baik. Terdapat 21 pasien non BPJS dan  21  pasien  BPJS  merasa  fasilitas  yang diberikan  tidak  baik  dan  sisanya,  2  pasien  non BPJS  dan  8  pasien  BPJS  merasa  sangat  tidak baik.
Informasi  mengenai  khasiat  obat  yang diberikan oleh petugas farmasi dirasa sudah baik bagi  34  pasien  non  BPJS  dan  21  pasien  BPJS. Sedangkan  sisanya, 16  pasien  non  BPJS dan 29 pasien  BPJS  merasa  penjelasan  yang  diberikan sudah sangat baik. Sebanyak 42 pasien non BPJS dan 40 pasien BPJS merasa informasi  mengenai nama  dan  kandungan  obat  yang  diberikan  oleh petugas farmasi sudah baik. Sisanya, 8 pasien non BPJS dan 10 pasien BPJS merasa penjelasan yang diberikan sudah sangat baik.
Ketanggapan  petugas  farmasi  dalam menyelesaikan masalah yang ada, dari 50 pasien BPJS, sebanyak 35 pasien merasa sudah baik dan sisanya yaitu 15 pasien merasa sudah sangat baik. Sedangkan  pada  50  pasien  non  BPJS  merasa ketanggapan  petugas  dalam  menyelesaikan masalah  masih  tidak  baik  menurut  1  orang, sedangkan  sisanya,  sebanyak  43  pasien  merasa sudah  baik  dan  6  pasien  merasa  sudah  sangat baik. Terdapat 4 pasien non BPJS merasa petugas kasir  dalam  menyelesaikan  transaksi  pembayar masih tidak baik pada kenyataannya. Sedangkan 41 dan  5  pasien lainnya  merasa  sudah  baik dan sangat baik. Pada pasien BPJS, 39 pasien merasa petugas  kasir  sudah  baik dan 11  sisanya  merasa sudah sangat baik.
Kejelasan  mengenai  alur  antrian  yang diterima  oleh  pasien  dirasa  sudah  baik  bagi  41 pasien non BPJS dan 35 pasien BPJS. Sebanyak 7  pasien  non  BPJS  dan  15  pasien  BPJS  merasa kejelasan alur sudah sangat baik. Namun terdapat 1  pasien  non  BPJS  yang  merasa  kejelasan  alur antrian masih tidak baik.
Berdasarkan  kenyataan  yang  diterima pasien  mengenai  keramahan  dan  kesopanan petugas  farmasi,  sebanyak  36  pasien  non  BPJS dan 35 pasien BPJS merasa sudah baik. Sebanyak 14 pasien non BPJS dan 15 pasien BPJS merasa keramahan dan kesopanan petugas farmasi pada kenyataannya sudah sangat baik.

## Perbedaan Tingkat Harapan terhadap Aspek Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS
Berdasaran  uji  yang  telah  dilakukan
terhadap kelima aspek kepuasan pasien berdasarkan penggunaan jaminan BPJS dan non BPJS, berikut hasil yang didapatkan:
Tabel 5. Perbedaan tingkat harapan pasien BPJS dan non BPJS Variabel Harapan Nilai p BPJS Non BPJS Kenyataan 971 907 0,832 Kehandalan 966 891 <0,001 Ketanggapan 969 871 <0,001 Jaminan 970 900 0,001 Empati 970 898 0,005 Semua aspek kepuasan pasien berdasarkan tingkat harapan pasien mendapatkan nilai  p<  0,05  kecuali  aspek  kenyataan.  Hal  ini mengartikan  terdapat  perbedaan  yang  signifikan antara  pasien  BPJS  dan  non  BPJS  pada  aspek harapan  terhadap  keaandalan,  ketanggapan, jaminan,  dan  empati.  Aspek  harapan  terhadap kenyataan  tidak  memiliki  perbedaan  yang signifikan antara pasien BPJS dan non BPJS.
Perbedaan Kenyataan terhadap Aspek Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS
Berdasarkan  uji  yang  telah  dilakukan terhadapp kenyataan yang diterima pasien BPJS dan  non  BPJS  berdasarkan  aspek  kepuasan pasien, berikut hasil yang didapatkan:
Tabel 6. Perbedaan Kenyataan Pasien BPJS dan non BPJS Variabel Harapan Nilai p BPJS Non BPJS Kenyataan 734 696 0,005 Kehandalan 883 823 0,008 Ketanggapan 814 771 0,607 Jaminan 836 802 0,521 Empati 830 804 0,828
Dari  kelima  aspek  kepuasan  pasien berdasarkan  kenyataan  yang  diterima,  baik  oleh pasien  BPJS  dan  non  BPJS,  terdapat  dua  aspek yang  mengalami  perbedaan  signifikan  antara kenyataan  yang  diterima  pasien  BPJS  dan  non BPJS,  yaitu  aspek  kenyataan  dan  kehandalan dengan  nilai  p<  0,05.  Sedangkan  aspek ketanggapan,  jaminan,  dan  empati  berdasarkan kenyataan  yang  diterima  oleh  pasien  BPJS  dan
non  BPJS  tidak  memiliki  perbedaan  yang signifikan.

## Hubungan Harapan dan Kenyataan terhadap Kepuasan Pasien
Dilakukan  uji  analisis  dimana  seluruh nilai harapan yang diinginkan pasien, baik pasien BPJS  maupun  non  BPJS,  dijumlah  lalu dibandingkan  dengan  kenyataan  yang  diterima oleh  pasien  sebagai  indikator  kepuasan  pasien. Didapatkan hasilnya adalah sebagai berikut
Tabel 7.Hubungan Harapan dengan Kenyataan Kepesertaan Nilai p Korelasi pearson BPJS < 0,001 0,173 Non BPJS < 0,001 0,099
Dari  hasil  analisis  di  atas  didapatkan bahwa  terdapat  hubungan  antara  harapan  yang dinginkan  pasien  dengan  kenyataan  yang diterima  sebagai  indikator  tercapainya kepuasan pasien,  baik  BPJS  maupun  non  BPJS,  dalam instalasi  farmasi  rawat  jalan  RS  Mekar  Sari dengan  nilai  p<  0,05.  Adanya  hubungan  antara keinginan  dan  kenyataan  guna  mengukur kepuasan pasien, maka dari itu dilanjutkan untuk mencari  adanya  perbedaan  tingkat  kepuasan pasien  berdasarkan  harapan dan  kenyataan  yang diterima antara pasien BPJS dan non BPJS.
Perbedaan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS dan non BPJS
Untuk mencari perbedaan tingkat kepuasan  pasien  BPJS  dan  non  BPJS,  peneliti menjumlahkan nilai skor total seluruh poin baik dari harapan yang diinginkan maupun kenyataan yang  diterima.  Selanjutnya  nilai  total  skor dibandingkan  dengan  kelompok  BPJS  dan  non BPJS.  Berdasarkan  analisis  yang  dilakukan, didapatkan nilai p<0,5 dengan p< 0,001. Hal ini menunjukkan  terdapat  perbedaan  signifikan antara  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  dan  non BPJS.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  uji  perbandingan antara  kepuasan  pasien  BPJS  dan  non  BPJS berdasarkan  tingkat  harapan  dan  kenyataan terdapat beberapa aspek yang memiliki perbedaan yang signifikan. Dari harapan terhadap pencapaian kepuasan pasien mengenai pelayanan di  instalasi  farmasi  rawat  jalan  RS  Mekar  Sari, terdapat  perbedaan  yang  signifikan  pada  aspek kehandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  empati.
Sedangkan berdasarkan kenyataan yang diterima pasien, aspek kepuasan yang memiliki perbedaan signifikan adalah kenyataan dan kehandalan.
Kenyataan dapat berupa ketersediaannya sarana dan prasarana yang dapat digunakan oleh pasien  serta  penampilan  petugas  farmasi  yang menyenangkan  (Muninjaya,  2011).  Dari  hal tersebut  dapat  terlihat  bahwa  harapan  pasien BPJS  dan  non  BPJS  terhadap  kenyataan  yang mereka dapat di instalasi farmasi rawat jalan RS Mekar  Sari  sama.  Tidak  ada  perbedaan  berarti antara harapan pasien BPJS dan non BPJS.
Berdasarkan  aspek  kehandalan,  harapan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kemampuan instalasi  farmasi  memberikan  pelayanan dengan segera,  akurat,  dan  memuaskan  memiliki perbedaan  yang  signifikan.  Begitu  juga  dengan keinginan  pasien  dalam  ketanggapan,  jaminan, dan  empati  yang  diharapkan.  Pasien  BPJS  dan non  BPJS  memiliki  perbedaan  yang  signifikan terhadap  harapan  yang  diinginkan  mengenai ketanggapan  petugas  farmasi  dalam  membantu pasien serta mengatasi keluhan dari pasien
Harapan  mengenai  kemampuan  petugas farmasi yang dapat menempatkan dirinya kepada pasien  antara  pasien  BPJS  dan  non  BPJS memiliki perbedaan yang signifikan. Begitu juga dengan aspek jaminan, dimana pasien BPJS dan non BPJS memilikiharapan yang berbeda dalam hal  kemampuan  petugas  untuk  menimbulkan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien.
Pada  kenyataannya,  terdapat  perbedaan signifikan terhadap kenyataan yang diterima oleh pasien BPJS dan non BPJS mengenai ketersediaan  sarana  dan  prasarana  dari  segi  alat dan  bahan  yang  digunakan  dalam  melayani pasien  hingga  penampilan  petugas  farmasi  yang menyenangkan.  Begitu  juga  dengan  kenyataan yang  diterima  mengenai  kehandalan  petugas farmasi yang dirasakan oleh pasien BPJS dan non BPJS,  kedua  kelompok  pasien  ini  memiliki perbedaan terhadap kenyataan yang diterima.
Berbeda  dari  kenyataan  yang  didapat mengenai  ketanggapan,  jaminan,  dan  empati yang dirasakan oleh pasien. Baik kelompok BPJS maupun  non  BPJS  tidak  memiliki  perbedaan yang signifikan, dimana kedua kelompok merasa kenyataan  yang  diterima  sudah  sama  mengenai ketanggapan, jaminan, dan empati yang dilakukan  oleh  petugas  farmasi  instalasi  rawat jalan RS Mekar Sari.
Kepuasan  dapat  diukur  dari  adanya ketercapaian  antara  harapan  yang  dinginkan pasien dengan kenyataan yang didapat. Berdasarkan  hasil  analisis  didapatkan  bahwa
terdapat hubungan antara harapan yang dinginkan  dengan  kenyataan  yang  diterima pasien  sebagai  indikator  kepuasan  pasien,  baik pasien BPJS maupun non BPJS.
Secara  keseluruhan  juga  didapatkan bahwa  terdapat  perbedaan  antara  tingkat kepuasan  pasien  BPJS  dengan  non  BPJS  di instalasi farmasi rawat jalan RS Mekar Sari. Hal ini  sesuai  dengan  hasil  analisis  sebelumnya, dimana  memang  ada  perbedaan  dari  harapan yang dinginkan oleh pasien BPJS dan non BPJS begitu  juga  dengan  kenyataan  yang  diterima. Oleh karena harapan dan kenyataan memengaruhi tingkat kepuasan pasien, maka dari itu  hasil  analisis  sudah  sesuai  dimana  memang ada  perbedaan  tingkat  kepuasan  antara  pasien BPJS dengan non BPJS di instalasi farmasi rawat jalan.
Secara realistis terdapat banyak obat yang tidak di cover BPJS namun bisa didapatkan oleh pasien umum. Hal ini berarti terdapat perbedaan yang  signifikan  antara  tingkat  kepuasan  pasien BPJS dengan non BPJS di instalasi farmasi rawat jalan RS Mekar Sari .  Hal  ini  senada  dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Praramadhani  dan  Susilawati  (2022)  bahwa Pasien  JKN  mempunyai  kepuasan  yang  lebih rendah  dibandingkan  pasien  umum.  Hal  ini dikarenakan adanya pelayanan yang tidak efektif dan  efisien.  Berdasarkan  fakta  di  lapangan, masalah ketidakpuasan pasien yang terjadi adalah keterlambatan  pelayanan  dokter  dan  perawat, dokter  sulit  ditemui,  keterbatasan  obat  dan peralatan, serta ketertiban dan kebersihan rumah sakit.  Banyaknya  komplain  dan  penilaian  yang kurang  baik  dari  peserta  JKN  terhadap  kualitas pelayanan kesehatan membuat konsumen merasa tidak puas. Mulai dari sistem yang berbelit-belit, tidak  ada  batasan  pembiayaan  yang  jelas, pembatasan obat, bahkan pelayanan yang dinilai lama  terhadap  peserta  JKN.  Puspitasari  et  al (2020) juga mengungkapkan bahwa Pasien JKN banyak  tidak  puas  dengan  program  layanan rumah  sakit  yang  masih  rendah,  seperti  layanan obat, layanan rumah sakit, dan ketanggapan staff rumah sakit. Kemudian masih banyak masyarakat yang  masih  tidak  yakin  menggunakan  JKN karena merasa layanan yang diberikan tidak sama dengan pasien umum.

## PENUTUP Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) Pasien BPJS  memiliki  kepuasan  terhadap  pelayanan
instalasi  farmasi  rawat  jalan RS Mekar  Sari,  (2) Pasien  non  BPJS  memiliki  kepuasan  terhadap pelayanan instalasi farmasi rawat jalan RS Mekar Sari, (3) Terdapat perbedaan antara harapan yang diinginkan  antara  pasien  BPJS  dan  non  BPJS terhadap aspek kehandalan, ketanggapan, jaminan,  dan  empati,  (4)  Terdapat  perbedaan antara  kenyataan  yang  diterima  antara  pasien BPJS  dan  non  BPJS  terhadap  aspek  kenyataan dan  kehandalan,  (5)  Terdapat  hubungan  antara harapan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima  pasien  BPJS  dan  non  BPJS  terhadap tingkat kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan  RS  Mekar  Sari,  (6)  Terdapat  perbedaan signifikan  antara  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS dengan non BPJS di instalasi farmasi rawat jalan RS Mekar Sari.

## Saran
Saran  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Mempertahankan dan meningkatkan kualitas  pelayanan  instalasi  farmasi  rawat jalan RS Mekar Sari mulai dari ketanggapan petugas  hingga  penyerahan  obat.  Kualitas pelayanan  ini  perlu  dipertahankan  pada petugas  bagian  pendaftaran  dan  bagian instalasi farmasi.
2. Melakukan evaluasi tingkat kepuasan pasien berdasarkan aspek harapan yang diinginkan dan kenyataan yang diterima oleh pasien.
3. Mempertahankan  perlakuan  kepada  pasien apapun jenis jaminan kesehatannya

## DAFTAR PUSTAKA
Budiarto,  Eko.  2002. Biostatistika  Untuk Kedokteran  Dan  Kesehatan  Masyarakat . EGC.Jakarta Bustami.  2011. Penjaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya .
Penerbit Erlangga. Jakarta Davis MM and Heineke J. Wow Disconfirmation Perception and Actual Waiting Times Impact Customer  Satisfaction .  International  Journal of Service Industry Management. 1998;9(1):64-7 .
Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia.
2008 . Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia  Nomor129/MENKES/SK/II/2008, Tentang  Standart  Pelayanan  Minimal  Di Rumah Sakit. Jakarta. Diakses pada tanggal 12 Desember 2021.
Febriawati,  Henni.  2013. Manajemen  Logistik Farmasi Rumah Sakit . Gosyen. Yogyakarta.
Fitriah  N.  Ika  NF.  Wiyanto  S. Causes  and Solutions for Waiting Time Duration on Drug Services  of  Hospital  Outpatient  Pharmacy Unit . 2016. Vol 29(03): P 246 Hasan, 2014. “Hubungan Waiting Times/Waktu Tunggu  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di Poliklinik Mata Pada Instalasi Rawat Jalan Di Rsud  Tarakan  Propinsi  Kalimantan  Timur”,
Tesis , Makassar, Universitas Hassanudin.
Hatta,  Gemala.  (2016).  Pedoman  Manajemen Informasi  Kesehatan  di  Sarana  Pelayanan Kesehatan. Jakarta: UI-press.
Hidayat,  A.  A.  2007. Metode  penelitian keperawtan dan teknik analisis data. Salemba Medika. Jakarta.
Ihsan.,M., Illahi.,R.K., Pramestutie.,H.R. (2018).
Hubungan  Antara  Waktu  Tunggu  Pelayanan Resep Dengan Tingkt Kepuasan Pasien Rawat Jalan  BPJS  Terhadap  Pelayanan  Resep (Penelitian)  Dilakukan  Di  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Universitas  Muhammadiah
Malang . Pharmaceutical Journal Of Indonesia. 3(2). 59-64. Kurniawan F. 2012. Kecepatan Waktu Pelayanan Rumah Sakit Brepengaruh Terhadap
Kepuasan Pasien . Karya Tulis Ilmiah. STIKes RS Baptis Kediri. Kediri.
Megawati,  Hakim  L,  Irbantoro  D. Penurunan Waktu Tunggu Pelayanan Obat Rawat Jalan. Jurnal  Kedokteran  Brawijaya.  2015  Vol: 28(2).
Muninjaya,  A,  A.  2012. Manajemen  Mutu Pelayanan Kesehatan . EGC. Jakarta
Nursalam.  2016. Manajemen  keperawatan. Salemba Medika. Jakarta. Nursalam. 2003. Konsep Dan Penerapan Metode Penelitian  Ilmu  Keperawatan .  Salemba Medika. Jakarta. Oktavia, Niken. 2016. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Farmasi Dengan Kepuasan Pasien Rawat  Jalan  Di  Instalasi  Farmasi  RSU Darmayu Ponorogo. Ponorogo. Pohan, Imbalo S. 2004. “ Jaminan Mutu Layanan Kesehatan ”. Kedokteran EGC. Jakarta.
Pohan, Imbalo. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar  Pengertian  dan Penerapan . Jakarta: EGC; 2007.
Pruyn A and Smidts A. Effects of Waiting on the Satisfaction  with  the  Service:  Beyond Objective  Time  Measures .  Internationnal Journal of Research in Marketing. 1998;15(4):321-334
Purwanto  H,  Indiati,  dan  Hidayat  T.  Faktor penyebabb Waktu Tunggu Lama di Pelayanan Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  RSUD
Blambang .  Jurnal  Kedokteran  Brawijaya. 2015;28(2): 159-162 Sabri,  dkk.  2006. Statistik  kesehatan .  PT.  Raja Grafindo Persada. Jakarta. Santjaka,  Aris.  2015. Aplikasin  SPSS  Untuk Analisis  Data  Penelitian  Kesehatan .  Nuha Madika. Yogjakarta. Sekaran,  Uma.  2014 .  Research  Methods  For Business (Edisi4) . Salemba empat. Jakarta Setyowati  E,  dkk. Analisa  Lamanya  Waktu Pelayanan  Resep  Racikan  Di  Instalasi Farmasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Islam Kendal . Indonesia Jurnal Farmasi. 2016. Vol. 2 (1).
Septini,  Renni,  2012.  “Analisis  Waktu  Tunggu
Pelayanan Resep Pasien Askes Rawat Jalan Di Yanmasum Farmasi RSPAD Gatot Soebroto ” , Tesis , Depok, Universitas Indonesia. Soebarto,  Khusnul  K,  2011.  “Tinjauan  Faktor- Faktor  Yang  Mempengaruhi  Waktu  Tunggu Pelayanan  Rekam  Medis  Di  Pendaftaran Rawat  Jalan  RSUD  Datu  Sanggul  Rantau”,
Skripsi , Banjarbaru. Supranto,  J,  M.A,  Prof.  2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan  Pangsa  Pasar .  Rineka  Cipta. Jakarta. Sugiyono.  2010. Statistika  Untuk  Penelitian . Alfabeta. Bandung. Supranto,  J,  M.A,  Prof.  2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan  Pangsa  Pasar .  Rineka  Cipta. Jakarta. Swarjana,  Ketut.  2015. Metodologi  Penelitian Kesehatan. Andi. Yogjakarta.
Wahono,Bambang Tri. 2011, Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap Waktu TungguPelayanan  Di  Instalasi  Rawat  Jalan
Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat , Thesis,  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat, Universitas Gajah Mada, Yogjakarta