## KUALITAS PELAYANAN DIFABIS COFFE & TEA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Gray Nindyan Pradipta Mitya Utoyo 1 *, Kholis Azmi Mustofa 2 , Lingga Yuliana 3 Program Studi Manajemen, Universitas Paramadina, Jakarta 1,2,3 *Email korespondensi: gray.utoyo@students.paramadina.ac.id

## ABSTRAK
Kata kunci: Kedai  Kopi;  Kepuasan; Disabilitas;    Kualitas Layanan Fokus penelitian ini adalah untuk menyelidiki dampak kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Difabis Coffee & Tea. Keunikan penelitian ini adalah tidak adanya  studi  kasus  tentang  kecacatan  kopi  dan  teh  dengan  karakteristik  yang sebanding  pada  referensi  sebelumnya.  Purposive  sampling  adalah  pendekatan pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian,  yang  menggunakan metodologi  deskriptif  kuantitatif.  Peserta  Difabis  Coffee  and  Tea  berperan sebagai populasi responden penelitian. Sebanyak 88 responden mengikuti proses pengumpulan  data  pada  Juli  2023.  Data  yang  digunakan  adalah  catatan  tangan pertama.  Informasi  utama  diperoleh  melalui  survei  yang  didistribusikan menggunakan formulir Google. Partial Least Square, memanfaatkan Smart PLS 3.3.9,  adalah  metode  analisis  data  yang  digunakan.  Temuan  menunjukkan hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan Difabis Coffee & Tea.

## ABSTRACT
Keywords: Coffee  Shop;  Customer Satisfaction;  Disability; Service Quality The  focus  of  this  study  is  for  investigating  the  impact  of  service  quality  on customer satisfaction in Difabis Coffee & Tea. The uniqueness of this study is the absence  of  case  studies  on  coffee  and  tea  disability  with  comparable characteristics  in  earlier  references.  Purposive  sampling  is  the  approach  to sampling  used  in  the  research,  which  utilizes  a  quantitative  descriptive methodology.  Attendees  to  Difabis  Coffee  and  Tea  served  as  the  study's respondent  population.  A  total  of  88  respondents  participated  in  the  data collection process in July 2023. The data used are first-hand records. The main information  is  obtained  through  surveys  that  were  distributed  using  a  Google form. Partial Least Square, utilizing Smart PLS 3.3.9, is the data analysis method used.  The  findings  indicated a  relationship  between  customer  satisfaction  and Difabis Coffee & Tea's service quality.

## PENDAHULUAN
Di  era  globalisasi  saat  ini,  dunia  bisnis  semakin  berkembang.  Hal  ini  membuat perusahaan tidak terlepas dari persaingan bisnis yang semakin ketat sehingga perusahaan juga dituntut untuk dapat memberikan sistem pemasaran yang baik dalam bidang industri ataupun jasa  (Sukmawati,  2023).  Persaingan  bisnis  yang  sengit  menurut  Maulydia et  al. (2023) dibuktikan dengan semakin banyak bisnis yang menyediakan dan menawarkan produk yang sama. Dengan banyaknya bisnis yang menyediakan dan menawarkan produk yang sama, maka sebuah bisnis  dituntut  untuk memberikan suatu  produk atau jasa dengan kualitas yang baik, baik dalam segi kualitas produk, kualitas pelayanan ataupun dapat memberikan harga produk atau  jasa  yang  lebih  terjangkau,  sehingga  konsumen  akan  merasa  kebutuhannya  dapat terpenuhi dan menciptakan sebuah kepuasan dari dalam diri konsumen (Oktaviani & Permata, 2023).
Bisnis  di  Indonesia  juga  mengalami  perkembangan  pesat  dan  mengalami  persaingan bisnis yang ketat salah satunya bisnis dalam bidang café yaitu coffee shop (Tahu & Suartini, 2023). Coffee Shop menurut (Putri et al., 2023) merupakan usaha bisnis yang dibangun untuk tempat bersantai dengan menyajikan kopi, cake, dan beberapa pilihan makanan lainnya. Kini coffee shop sudah mengalami pergeseran definisi dimana coffee shop sering dijadikan tempat bertemu  rekan  kerja,  mengerjakan  tugas,  rapat,  atau  sekedar  tempat  makan  siang  (Iskhak, 2018). Coffee Shop saat ini juga banyak digemari dan dapat ditemukan di pusat kota maupun di daerah karena sudah menjadi daya pikat masyarakat (Hasibuan et al., 2023).
Menurut  (Mahmudan,  2022),  konsumsi  kopi  di  Indonesia  mencapai  5  juta  kantong berukuran 60 kg pada periode 2020/2021. Jumlah peningkatan sebesar 4,04% dibadingan pada periode sebelumnya 2019/2020 yang sebesar 4.81 juta kantong berukuran 60 kg. maka dari itu konsumsi kopi di Indonesia pada periode 2020/2021 menjadi yang tertinggi dalam satu dekade terakhir.  Konsumsi  kopi  di  Indonesia  menjadi  salah  satu  yang  terbesar  di  dunia.  Indonesia berada di urutan kelima dan berada di bawah jepang dengan konsumsi kopi mencapai 7,39 juta kantong berukuran 60 kg. (Djorghi & Sunarya, 2022) mengungkapkan bahwa konsumsi kopi diprediksi akan bertumbuh mencapai rata rata sebesar 8,22% pada tahun 2016 sampai tahun 2021. Hal ini dapat memberikan peluang untuk bisnis dalam membuka usaha kedai kopi atau coffee shop .
Pebisnis  juga  harus  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumennya  (Astuti, 2018).  (Indrasari,  2019)  mengemukakan  Organisasi  dapat  menerima  saran  tentang  cara membuat  rencana  pemasaran  yang  berhasil  untuk  memuaskan  pelanggannya  dengan memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggannya. Bisnis harus mengembangkan  dan  memberikan  layanan  yang  dapat  diterima  dan  dirasakan  pelanggan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan agar dapat memberikan kualitas layanan yang baik  (Prameswara  et  al.,  2023).  Kepuasan  pelanggan  akan  menguntungkan  bisnis  dengan meningkatkan loyalitas klien dan meningkatkan reputasi mereka di mata masyarakat umum, khususnya  konsumen.  Akibatnya,  setiap  bisnis  harus  berusaha  untuk  memahami  apa  yang diinginkan pelanggan dari hal-hal yang diciptakannya (Rombe & Ulandari, 2023).
Penyandang  disabilitas  saat  ini  belum  memiliki  pekerjaan  karena  banyak  pihak  yang tidak berkenan mempekerjakan mereka (Masrun & Ridwan, 2021). Karena mereka tidak dapat bekerja  seefisien  individu  biasa,  komentar  tentang  penyandang  disabilitas  sulit  dihentikan. Diyakini  bahwa  klien  atau  pelanggan  mungkin  skeptis  terhadap  pelayanan  yang  diberikan kaum  difabel.  Peluang  pengembangan  karir  yang  setara  harus  tersedia  bagi  penyandang disabilitas (Aprilia et al., 2019). Penyandang disabilitas memiliki hak untuk mengambil bagian dan  berkontribusi  dalam  proses  menuju  kemandirian  sekaligus  meningkatkan  kesejahteraan ekonomi mereka.Maka dari itu, untuk membantu dan memberikan kesempatan yang sama bagi para penyandang disabilitas dibentuklah Difabis Coffee & Tea yaitu sebuah kedai kopi unik yang memberdayakan para disabilitas untuk dapat berkarya dan mandiri. Difabis Coffee & Tea menjadi  salah  satu  solusi  para  penyandang  disabilitas  untuk  bertahan  hidup  dengan  usaha mereka sendiri.
Perusahaan diharapkan mampu memberikan lapangan pekerjaan bagi banyak kalangan termasuk kaum difabel. Hal ini menjadi perhatian bagi sebagian besar kalangan karena akan menjadikan sesuatu yang berbeda dari biasanya khususnya dalam pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Difabis Coffee & Tea. Novelty dalam penelitian ini dimana studi kasus pada Difabis Coffe &  Tea  dengan  variabel  serupa  belum  ditemukan  pada  referensi  sebelumnya.  Urgensi  dalam penelitian  ini  dimana  konsep  layanan  dengan  pekerja  difabis  merupakan  hal  baru.  Apabila banyak  pebisnis  dapat  memberikan  peluang  kerja  kepada  siapapun  termasuk  pada  kaum difabel,  maka  hal  ini  dapat  menumbuhkan  rasa  percaya  diri  dan  kemandirian  pada  mereka. Sehingga  diharapkan  penelitian  ini  mampu  menjadi  jawaban  dan  pertimbangan  bagi  para pebisnis untuk mengaplikasikan hal serupa.

## Kualitas Pelayanan
Daya  saing  diduga  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh  kualitas  layanan  (Kapoor  et  al., 2022). Suatu organisasi dapat memperoleh keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dengan memperhatikan  seberapa  baik  layanannya  disampaikan  (Islam  et  al.,  2023).  Menurut (D’Adamo,  2022),  kualitas  layanan  yang  tinggi  dipandang  sebagai  faktor  kunci  dalam menentukan profitabilitas jangka panjang baik perusahaan manufaktur maupun jasa. Menurut (Michalski  &  Montes-Botella,  2022),  kualitas  layanan  dinilai  lebih  tinggi  daripada  kualitas produk  di  sejumlah  bisnis  manufaktur.  Rahasia  untuk  meningkatkan  profitabilitas  adalah kualitas layanan yang unggul (Al-Adwan et al., 2022).
Kualitas Pelayanan atau  yang dikenal  dengan service quality (Servqual) adalah model yang biasanya digunakan dalam bisnis dan pemasaran evaluasi kualitas layanan (Chuenyindee et  al.,  2022).  (Marco-Lajara  et  al.,  2022)  menegaskan  kembali  bahwa  kualitas  pelayanan sebagai  alat  penting  untuk  mengevaluasi  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  layanan  adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menurut (Gross et al., 2021) (Padlee et al., 2020), kualitas pelayanan mengukur seberapa baik tingkat pelayanan yang  diberikan  perusahaan  sehingga  dapat  memenuhi  harapan  konsumen.  Hal  ini mendefinisikan  kualitas  layanan  sebagai  kesesuaian  dengan  kebutuhan  pelanggan  dalam penyampaian layanan.

## Kepuasan Pelanggan
(Banerjee,  2022)  mengemukakan  bahwa  tujuan  dasar  memuaskan  pelanggan  adalah untuk  meningkatkan  profitabilitas  dengan  memperluas  bisnis  (dengan  mendapatkan  pangsa pasar, mendapatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi produk, menjual lebih banyak ke pasar saat ini, meningkatkan margin, dan strategi lainnya). Terlepas dari pendekatan yang digunakan  untuk  meningkatkan  profitabilitas,  jika  manajemen  mengetahui  bagaimana komponen  produk  atau  layanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  saat  ini,  tantangan perencanaan  mungkin  terbatas  hampir  secara  eksklusif  untuk  mengadaptasi  produk  dan layanan saat ini (Wirtz & Kowalkowski, 2023).
Kepuasan  pelanggan  memiliki  implikasi  yang  signifikan  untuk  kinerja  ekonomi perusahaan  (Feng  et  al.,  2022).  Misalnya,  kepuasan  pelanggan  telah  ditemukan  memiliki dampak  negatif  pada  keluhan  pelanggan  dan  dampak  positif  pada  loyalitas  pelanggan  dan perilaku  penggunaan  (Yada  et  al.,  2022).  Loyalitas  pelanggan  yang  meningkat  dapat meningkatkan  tingkat  penggunaan,  mengamankan  pendapatan  di  masa  depan,  dan meminimalkan  kemungkinan  pembelotan  pelanggan  (Kocaman  et  al.,  2023).  Kepuasan
pelanggan juga dapat mengurangi biaya yang terkait dengan jaminan, keluhan, barang cacat, dan biaya layanan lapangan (Sarmast et al., 2023)

## Perumusan Hipotesis
Dalam  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Rohaeni  &  Marwa,  2018)  dengan studi  kasus  pada  PT  Primajasa  Perdanarayautama  Bandung  ditemukan  bahwa  Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas pelayanan seperti kemampuan memberikan  pelayanan  yang  akurat  serta  memberikan  pelayanan  yang  konsisten  juga kemampuan  pelayanan  petugas  yang  dapat  dipercaya,  respon  yang  cepat  dan  tanggap, kemampuan dipercaya dan kesopanan, perhatian yang tulus, keadilan layanan dan pemenuhan keinginan pelanggan. Penelitian serupa yang dilakukan oleh (Ichsan & Karim, 2021) dengan studi kasus PT Jasa Raharja yang bergerak dalam bidang jasa asuransi dengan target responden nasabah  Jasa  Raharja.  Dalam  penelitian  tersebut  diperoleh  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
𝐻 1 = Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

## METODE PENELITIAN
Purposive  sampling adalah  metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini, yang menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Partisipan dalam penelitian ini adalah pelanggan Difabis Coffee & Tea. Sebanyak 88 responden berpartisipasi dalam proses pendataan pada Juli 2023. Data yang digunakan adalah data primer. Data primer berasal dari penyebaran kuesioner melalui google form . Teknik analisis data menggunakan Partial Least Square dengan  menggunakan  alat  Smart  PLS  versi  3.3.9.    Kuesioner  dalam  penelitian menggunakan  bentuk  pernyataan  tertutup  di  seluruh  bagian,  kecuali  pada  bagian  pertama kuesioner.  Pertanyaan  tertutup  ( closed-ended  questions )  menurut  (Mustikasari  et  al.,  2022) merupakan pertanyaan dengan jawaban-jawabannya telah dibatasi  sehingga menjawab lebih terstruktur  dengan  menggunakan  skala  interval  ( interval  scale ),  dan  metode  pengukuran menggunakan skala likert dengan menggunakan lima skala. Indikator dari kualitas pelayanan sebanyak 10 (Ali et al., 2021) dan kepuasan pelanggan sebanyak 8 (Ali et al., 2021), (Rita et al., 2019).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Demografi
Demografi responden dalam penelitian ini merupakan masyarakat yang berdomisili di Indonesia  dan  pernah  melakukan  pembelian  di  Difabis  Coffee  &  Tea  dengan  rentang  usia antara  15-55  tahun.  Data  kuesioner  disebar  dalam  bentuk google  form dan  diperoleh  data sebanyak  88  responden.    Karakteristik    umum    responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan 𝐻 1 Gambar 1. Hipotesis Penelitian
pekerjaan, biaya pengeluaran ke coffee shop per bulan, tempat tinggal, dan pengetahuan akan tempat Difabis Coffee & Tea. Responden  dalam  penelitian ini  berdomisili  di  Jabodetabek dan luar daerah dengan komposisi berdomisili di Jakarta sebanyak 77,3%, kemudian di Bekasi sebesar 12,5%, di Tangerang sebesar 8%, di Bogor sebesar 1,1%, sedangkan yang tinggal di luar  Jabodetabek  yaitu  kota  Subang  sebesar  1,1%.  Dalam  penelitian  ini  sebanyak  61,4% merupakan  responden  perempuan  sedangkan  responden  laki-laki  sebanyak  38,6%. Berdasarkan rentang usia responden antara 15-55 tahun, responden paling besar terdapat pada rentang usia 15–25 tahun yaitu sebesar 63,6%, usia 26 – 35 tahun sebesar 30,7%, usia 36 tahun – 45 tahun sebesar 3,4%, usia 46-55 tahun dan >55 tahun sebesar 1,1%.
Berdasarkan  jenis  pekerjaan,  responden  didominasi  oleh  karyawan  swasta  sebesar 70,5%,  mahasiswa  sebesar  20,5%,  tidak  bekerja  sebesar  3,4%,  pengusaha  sebesar  2,3%, sedangkan  pekerja  umum,  pelajar,  dan  pegawai  pemerintahan  sebesar  1,1%.  Berdasarkan anggaran  pengeluaran  biaya  untuk  berkunjung  ke coffee  shop per  bulannya,  rentang    biaya yang  dikeluarkan responden dengan nominal Rp100.000 – Rp250.000 sebesar 46,6%, nominal <Rp100.000  sebesar  35,2%,  nominal  Rp251.000  –  Rp500.000  sebesar  15,9%,  sedangkan nominal  pengeluaran Rp 551.000  – Rp750.000 dan >Rp750.000 sebesar  1,1%. Berdasarkan pengetahuan konsumen  akan tempat  Difabis  Coffee &  Tea  lebih  banyak  dari teman sebesar 61,4%, berdasarkan sosial media sebesar 31,8%, dan mengetahui lokasi difabis sebesar 6,6% dari brosur.

## Hasil Uji Validitas
Diperlukan  pengujian  validitas  konvergen  untuk  mengamati  ukuran  korelasi  dengan alternatif  dan  konstruksi  yang  serupa.  Nilai outer  loading dan Average  Variance  Extracted (AVE)  menjadi  syarat  dalam  pemenuhan  nilai.  Nilai  tertinggi  pada outer  loading suatu konstruksi dapat menunjukan bahwa indikator yang berkaitan memiliki banyak kesamaan dan ditangkap  oleh  konstruk,  dengan  aturan  yang  ditetapkan  adalah  variabel   laten  dapat menjelaskan    bagian    substansial    pada    masing-masing    indikator    varians,    minimal    50% (Hair Jr et al., 2021).  Standar  nilai  dari outer  loading yaitu  0,5  atau  lebih  besar  dengan nilai  ideal  0,7  atau  lebih besar (Hair et al., 2010). Pada butir pernyataan variabel Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  ditunjukkan  bahwa  semua  pernyataan  dalam kuesioner dinilai valid.
Tabel 1. Uji Validitas Variable Indicator Faktor Loading Kualitas Pelanggan CS1 0.91 CS2 0.851 CS3 0.883 CS4 0.914 CS5 0.891 CS6 0.891 CS7 0.902 CS8 0.877 Kualitas Pelayanan SQ1 0.837 SQ10 0.866 SQ2 0.818
Variable Indicator Faktor Loading SQ3 0.771 SQ4 0.799 SQ5 0.861 SQ6 0.911 SQ7 0.901 SQ8 0.885 SQ9 0.892

## Sumber: Data diolah (2023)
Nilai rata-rata besar pada beban kuadrat  dari   indikator yang terkait dengan  konstruk disebut Average Variance Extracted (AVE) dengan  syarat nilai 0,50 atau lebih besar. Hal ini mengindikasikan bahwa rata-rata  konstruk  dapat  menerangkan  lebih  dari  setengah  varians indikatornya  (Hair Jr et al., 2021).
. Tabel 2. Average Variance Extracted Average Variance Extracted (AVE) Kepuasan Pelanggan 0.792 Kualitas Pelayanan 0.731

## Sumber: Data diolah (2023)
Berdasarkan  dari  nilai  AVE  yang  diperoleh, nilai  pada  masing-masing  variabel  di atas    0,5  sehingga    setiap    variabel    dinyatakan    valid.    Nilai  AVE  tertinggi  terdapat  pada variabel  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai  0,792.  Nilai  AVE  yang  terendah  terdapat  pada variabel kualitas pelayanan dengan nilai 0.731.

## Hasil Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan pengujian validitas, selanjutnya dilakukan pengujian reliabilitas yang hasilnya  dapat  dilihat  di  tabel  3.  Uji      instrumen      penelitian      selanjutnya      adalah      uji reliabilitas   dengan menggunakan SmartPLS dengan prosedur PLS-Algoritma. Nilai Cronbach Alpha dan Composite Reliability diperoleh untuk uji reliabilitas pada masing-masing variabel. Instrumen  penelitian  ini  dapat  diandalkan  atau  reliabel  karena  hasil  jawaban  responden dianggap konsisten.
Tabel 3. Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Kepuasan Pelanggan 0.962 0.963 0.968 Kualitas Pelayanan 0.959 0.961 0.964
Sumber: Data diolah (2023)

## Hasil Uji Hipotesis
Berdasarkan hasil hipotesis yang tersaji pada tabel  4, dinyatakan bahwa  keseluruhan hasil pengujian hipotesis didukung.
Tabel 4. Uji Hipotesis
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Hasil Hipotesis Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan 0.945 0.943 0.019 49.933 0 Didukung
Penelitian  ini  memperlihatkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan dan signifikan. Nilai p values adalah 0 yaitu menunjukkan bahwa nilai p < 0,05 memberikan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 1 terdukung.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian  ini menganalisis  satu  hipotesis  yang  menunjukkan  terjadi  pengaruh  antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mendukung penelitian sebelumnya yang  dilakukan  oleh  (Rohaeni  &  Marwa,  2018)  dimana  pemilik  usaha  dianggap  memiliki kualitas pelayanan apabila dapat mengaplikasikan kemampuan seperti dapat dipercaya, respon yang cepat dan tanggap, kemampuan dipercaya dan kesopanan, perhatian yang tulus, keadilan layanan dan pemenuhan keinginan pelanggan. Difabis Coffee & Tea mayoritas disetujui oleh responden telah menerapkan kualitas pelayanan yang prima dalam setiap aktivitas kerjanya. Hal  ini  menjadi  alasan  dimana  pelanggan  memperoleh  kepuasan  dan  akan  melakukan pembelian ulang ditempat yang sama.
Dengan  memperkerjakan  karyawan  yang  difabel  justru  meruntuhkan  stigma  bahwa hanya seseorang yang normal secara fisik saja yang dapat bekerja. Hal ini menggugah empati dari  banyak  pihak  khususnya  pelanggan  untuk  membeli  di  Difabis  Coffee  &  Tea.  Secara pelayanan, karyawan difabis Coffe & Tea terbilang cepat dan memahami kebutuhan pelanggan dengan  bahasa  isyarat  atau  menunjukkan  menu  yang  ingin  dibeli.  Difabis  Coffee  &  Tea menyediakan  stand  banner  yang  berisi  huruf  dalam  bahasa  isyarat  yang  memungkinkan pelanggan untuk belajar dan mempraktekkannya secara langsung saat pembelian. Ini menjadi hal yang baru dan menarik untuk pelanggan. Banyak responden mengetahui Difabis Coffee & Tea  dari  rekannya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kekuatan  dari  Word  Of  Mouth  sangat berdampak pada keberlangsungan usaha Coffee Shop ini. Letaknya yang strategis di Stasiun Sudirman membuat seseorang dengan mudah melakukan pembelian dan merasakan langsung pelayanan dari Difabis Coffee & Tea.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa terjadi pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi manajerial dalam  penelitian  ini  yaitu Coffee  Shop dengan  memberdayakan  kaum  difabel  sudah  banyak diterima  oleh  masyarakat  luas.  Secara  pelayanan  juga  tidak  kalah  dengan  orang-orang  yang

## Kualitas Pelayanan Difabis Coffe & Tea Terhadap Kepuasan Pelanggan
normal. Bahkan pekerja difabel dapat memahami apa yang diinginkan pelanggan. Tentu hal ini menjadi angin segar bagi perusahaan lain untuk dapat mengaplikasikan hal serupa dengan tidak memandang  fisik  sebagai  syarat  utama  dalam  merekrut  tenaga  kerja  yang  memberikan pelayanan  secara  langsung  kepada  pelanggan.  Karena  keterbatasan  penelitian,  maka  saran untuk kedepan dimana peneliti selanjutnya dapat meneliti dengan studi kasus Difabis Coffee & Tea dengan variabel Brand Familiarity, Band Signature dan Perceived Quality .

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Adwan, A. S., Al-Debei, M. M., & Dwivedi, Y. K. (2022). E-commerce in high uncertainty avoidance  cultures:  The  driving  forces  of  repurchase  and  word-of-mouth  intentions. Technology in Society , 71 , 102083.
Ali, B. J., Gardi, B., Jabbar Othman, B., Ali Ahmed, S., Burhan Ismael, N., Abdalla Hamza, P.,  Mahmood  Aziz,  H.,  Sabir,  B.  Y.,  Sorguli,  S.,  &  Anwar,  G.  (2021).  Hotel  service quality:  The  impact  of  service  quality  on  customer  satisfaction  in  hospitality. Ali,  BJ, Gardi, B., Othman, BJ, Ahmed, SA, Ismael, NB, Hamza, PA, Aziz, HM, Sabir, BY, Anwar, G.(2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in  Hospitality. International  Journal of  Engineering,  Business and Management , 5 (3), 14–28.
Aprilia,  I.  D.,  Permana,  J.,  &  Syarifah,  L.  S.  (2019).  Analisis  Kebutuhan  Pelatihan Kewirausahaan: Sebuah Upaya Pengembangan Kemandirian Ekonomi bagi Penyandang Disabilitas. Jurnal Penelitian Pendidikan , 19 (3), 356–365. Astuti, D. P. (2018). Strategi pemasaran dalam menarik minat konsumen ditinjau dari etika bisnis  islam  (studi  kasus  pada  pedagang  bakso  dan  mie  ayam  di  Desa  Sidodadi Sekampung Lampung Timur) . IAIN Metro. Banerjee, S. (2022). A Review on Strategic Analysis of Australian Supermarkets. Journal of Production, Operations Management and Economics (JPOME) ISSN 2799-1008 , 2 (06), 36–45.
Chuenyindee, T., Ong, A. K. S., Ramos, J. P., Prasetyo, Y. T., Nadlifatin, R., Kurata, Y. B., & Sittiwatethanasiri,  T.  (2022).  Public  utility  vehicle  service  quality  and  customer satisfaction  in  the  Philippines  during  the  COVID-19  pandemic. Utilities  Policy , 75 , 101336.
D’Adamo, I. (2022). The analytic hierarchy process as an innovative way to enable stakeholder engagement for sustainability reporting in the food industry. Environment, Development and Sustainability , 1–18.
Djorghi,  E.  R.  S.,  &  Sunarya,  E.  (2022).  Perumusan  Blue  Ocean  Strategy  Dalam  Upaya Memenangkan  Persaingan  Bisnis  (Studi  Pada  Barn  Coffee  Sukabumi). Journal  of Economic, Bussines and Accounting (COSTING) , 6 (1), 281–288.
Feng, Y., Akram, R., Hieu, V. M., & Hoang Tien, N. (2022). The impact of corporate social responsibility on the sustainable financial performance of Italian firms: Mediating role of firm reputation. Economic Research-Ekonomska Istraživanja , 35 (1), 4740–4758. Gross,  H.  P.,  Ingerfurth,  S.,  &  Willems,  J.  (2021).  Employees  as  reputation  advocates: Dimensions  of  employee  job  satisfaction  explaining  employees’  recommendation intention. Journal of Business Research , 134 , 405–413.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J., & Black, W. C. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective (Vol. 7) . Upper Saddle River, NJ: Pearson. Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) . Sage publications. Hasibuan, M. L., Sumardi, S., Zebua, N. F., & Sari, N. (2023). Analisis Kadar Kafein Biji Kopi Arabika  Dengan  Variasi  Temperatur  Sangrai  Yang  Tumbuh  Di  Aek  Sabaon  Tapanuli

## Kualitas Pelayanan Difabis Coffe & Tea Terhadap Kepuasan Pelanggan
Selatan. Journal of Pharmaceutical and Sciences , 6 (2), 681–691.
Ichsan, R. N., & Karim, A. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Jasa Raharja Medan. Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora , 6 (1), 54–57. Indrasari,  M.  (2019). PEMASARAN  DAN  KEPUASAN  PELANGGAN:  pemasaran  dan kepuasan pelanggan . unitomo press.
Iskhak, B. (2018). Fenomenamahasiswa “ngopi” di Angkringan 99. Paradigma , 6 (1).
Islam, T., Khan, M., Ghaffar, A., Wang, Y., Mubarik, M. S., Ali, I. H., Shahid, Z. A., Rehmani, M.,  &  Sharma,  A.  (2023).  Does  CSR  influence  sustained  competitive  advantage  and behavioral  outcomes?  An  empirical  study  in  the  hospitality  sector. Journal  of  Global Scholars of Marketing Science , 33 (1), 107–132.
Kapoor,  A.,  Sindwani,  R.,  &  Goel,  M.  (2022).  Assessing  mobile  banking  service  quality dimensions  using  multi-criteria  decision  making.  In Future  of  Work  and  Business  in Covid-19 Era: Proceedings of IMC-2021 (pp. 131–147). Springer. Kocaman,  B.,  Gelper,  S.,  &  Langerak,  F.  (2023).  Till  the  cloud  do  us  part:  Technological disruption and brand retention in the enterprise software industry. International Journal of Research in Marketing , 40 (2), 316–341. Mahmudan, A. (2022). Berapa Konsumsi Kopi Indonesia pada 2020/2021 . DataIndonesia. id. https://dataindonesia. id/sektor-riil/detail ….
Marco-Lajara, B., Ruiz-Fernández, L., Seva-Larrosa, P., & Sánchez-García, E. (2022). Hotel strategies in times of COVID-19: A dynamic capabilities approach. Anatolia , 33 (4), 525– 536.
Masrun, M., & Ridwan, M. (2021). Artikel Massage Training For Blind At" Tuah Sakato" Bina Netra Social Home In Padang. Jurnal Berkarya Pengabdian Masyarakat , 3 (2), 115–123. Michalski, M., & Montes-Botella, J. L. (2022). Logistics service quality in an emergent market in Latin America. The International Journal of Logistics Management , 33 (1), 79–101. Mustikasari,  M.,  Rusfianti,  S.,  &  Yuliana,  L.  (2022).  PENGARUH  BRAND  SIGNATURE DAN  BRAND  FAMILIARITY  TERHADAP  BRAND  ATTITUDE. Jurnal  Ilmu Manajemen , 41–50.
Oktaviani, V., & Permata, W. I. (2023). Peranan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Coffee Shop Sanatana Coffee & Eatery. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal , 5 (6), 3150–3158.
Padlee, S. F., Reimers, V., Mokhlis, S., Anuar, M. M., & Ahmad, A. (2020). Keep up the good work  in  research  universities:  An  importance-performance  analysis. Australasian Marketing Journal , 28 (2), 128–138.
Prameswara, I. K. G. S., Hartini, N. M., & Oktaviani, L. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,  HARGA  DAN  PROMOSI  TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN PADA TOKO DESTAR ASLI BALI DI TABANAN. Journal Research of Management , 4 (2), 206–216.
Putri, Z. E., Rainanto, B. H., Abidin, Z., Saragi, C. P., Alyani, C., Herawati, F., Gaol, L. L., Kurniawan, R., Pandowo, A., & Suryantari, Y. (2023). Komunikasi Pariwisata . Global Eksekutif Teknologi.
Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.  (2019).  The  impact  of  e-service  quality  and  customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon , 5 (10). Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ecodemica , 2 (2), 312–318.
Rombe,  E.,  &  Ulandari,  N.  L.  P.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Pada Sabnishop Di Kota Palu. SEIKO: Journal of Management & Business , 6 (1), 358– 367.
Sarmast,  Z., Shokouhyar, S., Ghanadpour, S. H.,  &  Shokoohyar, S. (2023). Unravelling  the
potential  of  social  media  data  analysis  to  improve  the  warranty  service  operation. Industrial Management & Data Systems , 123 (5), 1281–1309.
Sukmawati, L. (2023). Pengaruh media sosial instagram terhadap pemasaran produk UMKM asli  Pacitan  (Alsafood  Pacitan). JURNALYA:  Jurnal  Komunikasi  Dan  Sosial  Budaya , 1 (1), 13–21.
Tahu,  G.  P.,  &  Suartini,  N.  L.  P.  A.  (2023).  UPAYA  MENINGKATKAN  MINAT KONSUMEN  COFFEE  CARTEL  DENGAN  MENAMBAHKAN  VARIAN  SUSU DALAM PEMBUATAN MINUMAN. PROSIDING SEMINAR NASIONAL PENGABDIAN MASYARAKAT (SENEMA) , 2 (1), 443–448.
Wirtz,  J.,  &  Kowalkowski,  C.  (2023).  Putting  the  “service”  into  B2B  marketing:  key developments  in  service  research  and  their  relevance  for  B2B. Journal  of  Business  & Industrial Marketing , 38 (2), 272–289.
Yada, T., Abe, M., Okada, T., Nakato, A., Yogata, K., Miyazaki, A., Hatakeda, K., Kumagai, K., Nishimura, M., & Hitomi, Y. (2022). Preliminary analysis of the Hayabusa2 samples returned from C-type asteroid Ryugu. Nature Astronomy , 6 (2), 214–220.

## This Work is licensed under a
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License