Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro (2024) Pengaruh E-Service Quality, Citra Merek dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Shopee Studi Kasus pada Skintific Official Store di Wilayah Cimahi Selatan, (06) 08, E-ISSN: 2684-883X

## PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CITRA MEREK DAN PROMOSI
PENJUALAN  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  E-COMMERCE  SHOPEE STUDI  KASUS  PADA  SKINTIFIC  OFFICIAL  STORE  DI  WILAYAH  CIMAHI SELATAN
Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro Universitas Widyatama, Indonesia Email: Keiraasya21@gmail.com, gilangsptra20@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  dilatar  belakangi  oleh  pelanggan  shopee  yang  melakukan  pembelian  di  laman toko  skintific  official  store  namun  kurang  puas  dengan  kinerja  aplikasi  e-commerce  shopee saat  diakses  Selain  daripada  itu  e-commerce  shopee  juga  sering  dikeluhkan  karena  program promosi  yang  tidak  berjalan  efektif  saat  digunakan  pelanggan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  pengaruh  e-service  quality,  citra  merek  dan  promosi  penjualan  terhadap kepuasan  pelangggan  skintific  official  store  pada  e-commerce  shopee  di  wilayah  Cimahi Selatan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan unit analisis berupa individu.  Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 150 responden. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan Statistic Program for Social Science (SPSS) versi 26.  Analisis  deskriptif  dan  analisis  verifikatif  merupakan  metode  analisis  yang  dilakukan dalam  penelitian  ini.  Hasil  analisis  deskriptif  menyatakan  bahwa  e-service  quality,  citra merek, promosi penjualan dan kepuasan pelanggan e-commerce shopee pada skintific official store    dapat  dikategorikan  baik.  Hasil  pengujian  hipotesis  menyatakan  bahwa  e-service quality,  citra  merek  dan  promosi  penjualan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  e-commerce  shopee  pada  skintific  official  store  baik  secara  parsial maupun simultan.
Kata Kunci : E-service quality, Citra Merek, Promosi Penjualan, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
This research is based on shopee customers who buy product in skintific official store but are less  satisfied  with  the  performance  of  the  shopee  e-commerce  application.  Apart  from  that, shopee e-commerce is also often complained about because promotional programs do not run effectively when used by customers. The purpose of this study was to determine the effect of e- service  quality,  brand  image  and  promosi  penjualan  on  skintific  official  store  customer satisfaction  in  shopee  e-commerce  in  the  South  Cimahi  area.  This  research  is  descriptive quantitative  research  with  the  unit  of  analysis  being  an  individual.  Data  collection  was carried  out  by  distributing  questionnaires  to  150  respondents.  Data  processing  was  carried out with the help of the Statistical Program for Social Science (SPSS) version 26. Descriptive analysis and verification analysis are the analytical methods used in this study. The results of descriptive  analysis  state  that  e-service  quality,  brand  image,  promosi  penjualan  and customer  satisfaction  of the official  store skintific in  shopee e-commerce can be categorized as  good.  The  results  of  hypothesis  testing  state  that  e-service  quality,  brand  image  and
JOURNAL SYNTAX IDEA p–ISSN: 2723-4339 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 6, No. 08, Agustus 2024
promosi  penjualan have a positive and significant  effect  on  scientific official store customer satisfaction in shopee e-commerce both partially and simultaneously.
Keywords: E-service quality, Brand Image, Promosi penjualan and Costumer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi di era revolusi industri 4.0 terutama internet sangat cepat  memberikan  dampak  yang  besar  di  berbagai  aspek  kehidupan  seperti  bidang  sosial, ekonomi, politik dan budaya, serta perubahan gaya hidup masyarakat, termasuk cara berjualan dan cara belanja masyarakat. Berubahnya gaya hidup belanja  masyarakat bergeser dari yang sifatnya   konvensional  menjadi  transaksi  online  di  toko-toko  virtual.  Perubahan  perilaku konsumen tersebut disebabkan manfaat  dari  pada pembelian online yang lebih  praktis    dan efisiensi  waktu,     tenaga     dan     biaya.  Hal  ini  merupakan  tantangan  sekaligus  kesempatan yang  besar  untuk  perusahaan  dagang  berbasis  online  seperti e-commerce (toko  online) (Miftah, 2015).  Saat ini Perkembangan E-commerce di Indonesia dinilai tumbuh pesat dilihat dari  antusias  masyarakat  kelas  menengah  yang  konsumtif  untuk  belanja  di e-commerce . Menurut data dari iprice dibawah ini, ada sekitar 400 juta masyarakat  Indonesia terlibat dari aktivitas e-commerce pada  tahun  2021  yang  dapat  dilihat  dari  data  aktivitas e-commerce di Indoenesia.
Perkembangan toko online dan layanannya yang tumbuh dengan pesat membuat banyak perusahaan  dan  penjual  mencari  informasi  bagaimana  meningkatkan  layanan  online  untuk menarik  pelanggan  dan  bagaimana  membuat  mereka  puas,  seperti  perusahaan  harus  fokus pada layanan online yang meliputi semua kegiatan yang terjadi sebelum, selama, dan sesudah transaksi, memberikan berbagai benefit seperti kenyamanan dalam memesan produk atau jasa, dapat  memeriksa  ketersediaan  barang  atau  jasa  secara  instan,  dapat  menemukan  harga  yang kompetitif  dan  ketersediaan  informasi  dari  keputusan  pembelian  sehingga  pelanggan  dapat merasa puas (Dhi’fansyah & Wahyudiyono, 2017).
Hal ini mengharuskan e-commerce untuk memperhatikan faktor-faktor yang dapat terus membuat  nya  dapat  bertahan,  tumbuh,  dan  berkembang.  Salah  satunya  adalah e-service quality . E-service  quality atau  yang  juga  dikenal  sebagai e-servqual merupakan  bagian  dari service  quality  (servqual)  atau  kualitas  pelayanan. E-service  quality merupakan  salah  satu topik  yang  paling  banyak  diteliti  di  bidang  pemasaran  karena  hubungannya  dengan  biaya, kepuasan,  retensi  dan  loyalitas  (Magdalena,  2018).  Menurut  Wu  dalam  (Sinurat,  Ramli,  & Purnomo,  2024) E-service  quality adalah  pelayanan  yang  diberikan  pada  jaringan  internet sebagai  perluasan  dari  kemampuan  suatu  situs  untuk  memfasilitasi  kegiatan  belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. (Kurniawan & Siswanto, 2022) Salah satu e-commerce yang memberikan fasilitas kegiatan belanja online dengan jumlah pengguna yang banyak di Indonesia adalah Shopee.
Selain  fitur  canggih  Shopee  sudah  banyak  dikenal  masyarakat  karena  banyak menawarkan promo ditanggal cantik seperti Festival Promo 10.10, terdapat juga Shopee Big Sale 11.11 selain itu ada juga Shopee 12.12 Birthday Sale.  Dalam pesta  belanja ini, Shopee memberikan  penawaran  secara  maksimal  kepada  pengguna,  penjual,  maupun  mitra  brand setianya  dengan  rangkaian  promo  besar-besaran.  Keberhasilan  Shopee  Indonesia  sebagai penyedia layanan E-commerce dengan citra merek tertinggi, frekuensi pembelian tertinggi dan aplikasi  yang  paling  sering  dikunjungi  oleh  konsumen  Indonesia  (Darmansah  &  Yosepha, 2020).

## Gambar 1Jumlah Kunjungan Situs Shopee sumber: Iprice, 2021
Dari  data  tren  diatas  menunjukan  bahwa  pengunjung e-commerce shopee  mencapai 130 juta orang di kuartal IV tahun 2020. walaupun terlihat pada tahun 2021 masih dikalahkan oleh  tokopedia,  Tren  kenaikan  angka  pengunjung  ini  menjadi  keunggulan  yang  dimiliki shopee  saat  momen  pandemi  2020  dibanding  dengan e-commerce lain.  Walaupun  jumlah kunjungan  situs  masih  sering  mengalami  penurunan,  Beberapa  hal  disampaikan  sebagai alasan meningkatnya popularitas shopee yaitu keunggulan Fitur promosi Shopee yang banyak memberikan  kontribusi  terhadap  para  penggunanya  baik  penjual  maupun  pembeli  seperti gratis  ongkir, cash  on  deliver , cashback , voucher, Shopee  coin , Shopee  Pay , Shopee  Games dan sebagainya.
Walaupun  fitur  promosi  shopee  sudah  banyak  digunakan,  angka  pengunjung  aplikasi shopee masih terkalahkan jumlahnya dengan tokopedia, terlepas dari itu banyak pula feedback yang  diberikan  pelanggan  pengguna  shopee  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  shopee  sudah cukup baik.  Hal  ini dapat  timbul karena kepuasan tiap individu  berbeda-beda (Pranitasari & Sidqi,  2021)  berikut  ini  merupakan  data  tingkat  kepuasan  dan  penggunaan e-commerce di negara ASEAN yang mendukung pernyataan diatas :

## Gambar 2 Tingkat kepuasan pelayanan e-commerce di negara ASEAN Sumber: Batukita, 2021
Dapat dilihat dari data kepuasan e-commerce di negara ASEAN bahwa shopee mampu menjaga  popularitas  merek  mereka  di  kalangan  pelanggan  Indonesia  yang  mencapai  angka 76%  pangsa  pasar  diantara  responden.  Hal  ini  dikarenakan  shopee  fokus  pada  penawaran
lokal  dan  pemahaman  atas  perilaku  konsumen  Indonesia  untuk  menarik  perhatian  dari  Fitur promosi nya seperti dukungan selebriti.  Sejalan dengan penjelasan diatas dalam penelitian  , Shopee  menduduki  peringkat  1  yang  menandakan  bahwa  menjadi  aplikasi  mobile marketplace  yang  diminati  oleh  orang  Indonesia.  Shopee  berhasil  membuat  betah  para konsumennya  dengan  tersedianya  fitur  promosi  yang  menguntungkan  pada  aplikasi  Shopee. Faktor  ini  memicu  pada  peningkatan  total  pengunjung  bulanan  di  aplikasi  Shopee.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  nilai  kepuasan  pelanggan  akan  Shopee  semakin  bertambah  (RIANTI, 2022).
Salah satu top seller brand yang mendukung tingkat popularitas di e-commerce shopee juga  sering  dibuatkan  review  oleh  para  shopee  affiliator  dan  selalu  didambakan  oleh pelanggan  dari  kategori  skincare  yaitu  bernama  SKINTIFIC  yang  menyisipkan  slogan  di laman toko  online shopee nya “ we  repair  your  skin  barrier ” . Beberapa  hal  menjadi  alasan mengapa  brand  ini  dapat  konsisten  meraih  popularitasnya  di  shopee  adalah  karena  strategi memenangkan  kepuasan  pelanggan  di  laman  toko  online  nya.  Skintific  menyediakan informasi  mendalam  tentang  brand.  Hal  ini  menjadikan  para  pelanggan  untuk  memahami secara  menyeluruh  tentang  produk-produk  Skintific  dan  merasa  yakin  dengan  setiap pembelian yang mereka lakukan dapat dibuktikan dengan rating yang tertera pada laman toko sebesar 4,9 yang mendekati sempurna. Skintific juga memberikan klaim pengembalian barang yang  menjamin  kepuasan  pelanggan.  Jika  ada  yang  merasa  tidak  puas  dengan  pembelian mereka, Skintific dengan senang hati menerima pengembalian dan memberikan penggantian atau pengembalian. (compas, 2023)
Walaupun  Shopee  mengalami  peningkatan  popularitas  sebagai e-commerce dengan didukung oleh adanya salah satu top brand skincare tersebut kenyataan yang ada di lapangan justru jauh berbanding terbalik. Seperti akhir-akhir ini program Shopee yang bernama Shopee Affiliate  ramai  diperbincangkan  di  Twitter.  Contohnya,  pada  akun  @ohmybeautybank, mengatakan bahwa “semenjak ada program Shopee Affiliate ini menjadi bingung, mana yang memberikan  honest  review,  dan  mana  yang  hanya  keperluan  komersil  belaka”.  yang  mana, setelah  membeli  produk  tersebut  tidak  sesuai  dengan  review  yang  diberikan  oleh  influencer nya.  Hal  tersebut  dapat  mengurangi  kepuasan  pelanggan  shopee  dan  dapat  mencoreng  citra merek shopee di mata pelanggan (SIMANJUNTAK, 2016).
Dari  ulasan  pengguna  produk  skincare  Skintific  banyak  yang  merasakan  manfaat  dari produk tersebut, namun juga ada yang tidak mendapatkan manfaat dari produk tersebut. Salah seorang  pengguna  produk  skincare  Skintific  mengaku  bahwa  setelah  memakai  produk Skintific  malah  muncul  masalah  kulit  seperti  jerawat  (Efendi  &  Aminah,  2023).  Dari kekurangan  yang  telah  dijelaskan  tentang  produk  skintific  di  shopee,  berikut  ini  merupakan data  penjualan  brand  skincare  terlaris  di  shopee  periode  April  hingga  Juni  2022.  Terlihat bahwa  brand  Skitific  mulai  tergeser  oleh  pesaing  terbesarnya  yaitu  somethinc.  Sering terjadinya  isu-isu negative dalam  dunia  kecantikan  seperti  produk  yang  tidak  ber-BPOM membuat  pembeli  perlu  berhati-hati  dalam  menentukan  produk  yang  ingin  di  beli. Sebagaimana  yang  telah  di  sebutkan  oleh  pakar  Dertomologi  dr.  Richard  Lee  yang memaparkan  bahwa  pemakaian  produk  kecantikan  yang  tidak  aman  dapat  mengakibatkan berbagai  permasalahan  kulit.    (Efendi  &  Aminah,  2023).  Hal  ini  tentuk  berkaitan  dengan program shopee affiliator yang tidak menjelaskan produk skintific sesuai dengan ulasan yang sejujurnya kepada pelanggan. Sedangkan brand Somethinc diyakini sebagai andalan skincare banyak  masyarakat  dengan  kandungan  dan  manfaatnya  yang  ampuh.  Dapat  ditunjukan  dari data penjualannya yang menduduki peringkat pertama di Shopee. (Compas, 2022)

## Gambar 3 Data Penjualan Top 5 Brand Skincare di Shopee Sumber: Compas, 2023
Kemudian kekurangan skintific official store lain yang berhubungan dengan kinerja dari toko online sering dikeluhkan oleh pelanggan adalah tentang lamanya respon yang diberikan oleh  skintific  untuk  pengguna  shope.  selain  itu  banyak  kesalahan  pengiriman  barang  yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan  di shopee karena laman toko sering mengalami bug atau error.
Sejalan  dengan  permasalahan  diatas,  Yayasan  Lembaga  Konsumen  Indonesia  (YLKI) mencatatat  bahwa  selama  tahun  2020  terdapat  1.871  pengaduan  konsumen,  dimana  5  besar pengaduan  berasal  dari  permasalahan  pada  jasa  produk  finansial,  dan  salah  satunya  adalah belanja  online,  dimana  Shopee  termasuk  menyumbang  pengaduan  konsumen  sebesar  14,7% yang meliputi respon komplain lambat sebesar 44%, barang belum diterima 36%, dan faktor- faktor lainnya dijelaskan dalam Tabel berikut ini:
Tabel 1 Presentase faktor pengaduan konsumen dalam belanja online
Faktor Pengaduan Persentase (%) Respon komplain lambat 44 Barang belum diterima 36 Sistem yang merugikan 20 Refund tidak diberikan 17 Dugaan penipuan 11 Barang yang dibeli tidak sesuai 9 Dugaan kejahatan siber 8 Cacat produk 6 Pelayanan 2 Harga 1 Informasi 1 Keterlambatan penerimaan 1
Sumber: Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), 2020.
Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa ada berbagai keluhan yang dialami konsumen, sehingga mengindikasikan perlunya pembenahan e-service quality pada e-commerce shopee. Keluhan- keluhan  pelanggan   yang  timbul     seharusnya     dapat     menjadi     sarana  untuk  mengukur tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap e-commerce , baik saat maupun setelah menggunakan layanan   yang   tersedia.  Untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan  membeli  produk  di  shopee, maka peneliti melakukan penelitan terdahulu (pra survey) secara online melalui google form terhadap 18 responden yang tinggal di wilayah Cimahi Selatan. Pra survey diberikan kepada responden yang puas dengan e-commerce shopee karena mereka seharusnya memilih shopee dibandingkan  dengan e-commerce lain  seperti  Tokopedia.  Adapun  jawaban  dari  presurvey tersebut ditampilkan pada gambar 4 dibawah ini

## Gambar 4 Prasurvey kepuasan pelanggan e-commerce Sumber : Google form
Berdasarkan jawaban dari hasil pra survey, dari 18 responden pengguna e-commerce di wilayah  Cimahi  Selatan  dapat  diketahui  bahwa  15  orang  atau  83,3%  responden  lebih  puas untuk  membeli  produk  dari e-commerce shopee.  Sedangkan,  sisanya  3  orang  atau  16,7% merasa puas untuk membeli produk dari Tokopedia. Hal tersebut mendukung pernyataan yang tingkat  kepuasan  pelayanan e-commerce di  ASEAN  bahwa  di  Indonesia  pelanggan  merasa puas untuk menggunakan e-commerce shopee.
Namun  banyaknya  keluhan  tentang  kinerja e-commerce shopee  seperti  permasalahan yang  dijelaskan  diatas,  penulis  melakukan  pra  survey  lanjutan.  Untuk  mengetahui  beberapa kekurangan  aplikasi  shopee  yang  sering  dirasakan  oleh  pelanggan.  Pra  survey  masih dilakukan dengan jumlah responden yang sama 18 responden. Adapun hasil presurvey tentang kekurangan shopee yang sering dialami dijelaskan pada tabel 1.2 dibawah ini
Tabel 2 Pra survey kekurangan e-commerce shopee No Pernyataan Jumlah (orang) Presentas e 1 Sering  ragu  dengan  ulasan  jujur  tentang  produk  yang akan dibeli semenjak banyak nya shopee affiliator 15 83,3% 2 Aplikasi shopee sering mengalami bug atau error ketika digunakan karena aplikasi yang berat semenjak ada fitur live shopping dan games 16 88,9% 3 Respon  komplain  untuk  permasalahan  refund  dan  retur produk kurang tanggap 15 83,4% 4 Promo gratis ongkir yang disediakan oleh shopee kurang banyak dan tidak sebanding dengan harga produk 13 72,2% 5 Pelanggan  keberatan  karena  ada  biaya  layanan  setiap checkout produk 14 82,3% Sumber : Pengolahan data excel
Berdasarkan hasil pra survey lanjutan diatas dapat  dijelaskan bahwa kekurangan dari aplikasi shopee yang sering dirasakan oleh pelanggan adalah aplikasi shopee yang yang sering mengalami  bug  atau  error  ketika  digunakan  karena  aplikasi  berat  yang  memiliki  presentase sebesar  88,90%.  Hal  ini  sejalan  dengan  pernyataan  dari  ulasan  google  playstore  diatas  yang menyatakan bahwa aplikasi shopee terlalu berat. Selain itu, perasaan ragu karena produk yang tidak  sesuai  dengan  ulasan  dari  para  shopee  affiliator  juga  memiliki  presentase  yang  cukup besar  yaitu  83,4%.  Hal  ini  sejalan  dengan  pernyataan  dari  penelitian  yang  dilakukan (SIMANJUNTAK,  2016).  Terakhir,  kekurangan  shopee  yang  dikeluhkan  tentang  respon complain  yang  lambat  mendapat  presentase  yang  cukup  besar  yaitu  83,4%.  Hal  ini  sejalan juga  dengan  pernyataan  dari  YLKI  yang  menyebutkan  shopee  sering  dikeluhkaan  karena kurang tanggap dalam merespon pelanggan.
Ada  banyak  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  terhadap e-commerce . Salah  satunya  yang  telah  disebutkan  diatas  yaitu  e -service  quality .  Adapun  definisi  dari e- service  quality menurut   Tjiptono  menyatakan  bahwa  model e-service  quality adalah  model kualitas jasa online yang paling komperehensif dan integratif, karena dimensinya relevan dan secara  menyeluruh  memenuhi  kebutuhan  untuk  mengevaluasi  kualitas  jasa  elektronik (Tjiptono  &  Diana,  2022).  Penelitian  ini  telah  dilakukan  oleh  (Juhria,  Meinitasari,  Fauzi,  & Yusuf,  2021)  dengan  pengujian  sampel  sebanyak  6000  responden.  hasil  penelitian membuktikan bahwa variabel e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan shopee.
Faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah promosi  penjualan . Adapun definisi dari promosi penjualan menurut kotler, adalah kunci utama dalam kampanye pemasaran,  yang  terdiri  dari  kumpulan  alat  insentif,  yang  sebagian  besar  bersifat  jangka pendek,  dirancang  untuk  merangsang  pembelian  produk  atau  layanan  tertentu  dengan  lebih cepat atau lebih oleh konsumen atau perdagangan (Philip Kotler & Keller, 2016). Hal ini telah dibuktikan  dalam  penelitian  (Jonathan,  2021)  dengan  pengujian  sampel  sebanyak  100 responden.  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  variabel promosi  penjualan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan shopee.
Selain dari dua faktor yang telah disebutkan, brand image merupakan faktor pendukung kepuasan  pelanggan.  Definisi  dari brand  image menurut  kotler,  Citra  merek  merupakan keseluruan  persepsi  terhadap  merek  dan  dibentuk  dari  informasi  masa  lalu  terhadap  merek, citra  terhadap  merek  berhubungan  dengan  sikap  yang  berupa  keyakinan  dan  preferensi terhadap suatu merek (Phillip Kotler & Keller, 2016). Hal ini telah dibuktikan pada penelitian (Prasetyo, Adnan, & Syahputra, 2022) dengan pengujian sampel sebanyak 100 responden dan hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel brand  image berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan shopee .

## METODE PENELITIAN
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  persepsi  responden  terhadap  e-commerce  shopee  . Shopee  merupakan  salah  satu  industri  e-commerce  yang  bergerak  di  bidang  aplikasi  e- commerce  melalui  smartphone.  Sesuai  dengan  tujuan  dari  penelitian  ini,  yaitu  mengetahui pengaruh  E-Service  quality,  Citra  Merek,  dan  Promosi  terhadap  Kepuasan  pelanggan Marketplace  Shopee,  maka  jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  deskriptif verifikatif.  Data  penelitian  ini  diperoleh  dengan  cara  melalui  penyebaran  kuesioner  pada pengguna e-commerce shopee di wilayah Cimahi Selatan. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber  data  sekunder  adalah  literatur,  artikel,  jurnal  serta  situs  di  internet  yang  berkenaan
dengan  penelitian  tentang  e-service  quality,  citra  merek,  promosi  penjualan  dan  kepuasan pelanggan.  Teknik  pengumpulan  data  dirancang  pernyataan-pernyataan  pada  kuesioner dirancang  berdasarkan  kumpulan  indikator  yang  telah  ditentukan  berdasarkan  definisi operasional dan telah diuji validitas dan reliabilitasnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hasil Uji Normalitas Secara Statistik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 150 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 9.23488932 Most Extreme Differences Absolute .071 Positive .049 Negative -.071 Test Statistic .071 Asymp. Sig. (2-tailed) .063 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.

## Gambar 5 Hasil uji normalitas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant)
4.518 .557
8.116 .000 E-Service Quality .157 .034 .193 4.632 .000 .749 1.336 Citra Merek .471 .048 .644 9.774 .000 .301 3.328 Promosi Penjualan .084 .033 .169 2.534 .012 .295 3.395
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

## Gambar 6 Hasil uji multikolinearitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)
Tabel  di  atas  menjelaskan  bahwa  data  yang  ada  tidak  terjadi  gejala  multikolinearitas antara  masing-masing  variabel  independen  yaitu  dengan  melihat  nilai VIF. Nilai VIF yang diperbolehkan  hanya  mencapai  10  maka  data  di  atas  dapat  dipastikan  tidak  terjadi  gejala multikolinearitas.  Karena  data  di  atas  menunjukan  bahwa  nilai  VIF  lebih  kecil  dari  10  dan nilai tolerance lebih  besar  dari  0,10  keadaan  seperti  itu  membuktikan  tidak  terjadinya multikolinearitas.
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error
Beta 1 (Constant) .560 .345 1.625 .106 E-Service Quality .010 .021 .046 .483 .630 Citra Merek -.021 .030 -.107 -.715 .476 Promosi Penjualan .025 .020 .182 1.206 .230
a. Dependent Variable: RES2

## Gambar 7 Hasil uji Heteroskedastisitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  yang  lain.  Heteroskedastisitas menunjukan  bahwa  variasi  variabel  tidak  sama  untuk  semua  pengamatan.  Pada heterokedastisitas kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis  sesuai  dengan  besarnya  satu  atau  lebih  variabel.  Berdasarkan  hasil  pengujian heterokedastisitas  menggunakan  uji  glesjer  menunjukkan  nilai  sig  >  0,05  diperoleh  variabel hal ini menunjukkan bahwa di dalam model tidak terjadi heterokedastisitas.

## Gambar 8 Hasil uji linearitas e-service quality (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)
Berdasarkan hasil uji linearitas (uji Anova Tabel) pada tabel 4.19 menunjukkan bahwa nilai sig linearity untuk E-service quality (X1) tersebut adalah sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai sig  deviation  from  linearity  data  tersebut  adalah  sebesar  0.110  >  0.05.  Jelas  bahwanya  data yang  dipergunakan  dapat  dijelaskan  oleh  regresi  linier  dengan  cukup  baik  atau  dengan  kata lain  terdapat  hubungan  yang  linear  antara E-service  quality (X1)  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y) karena nilai sig linierity lebih kecil dari tingkat kepercayaan 0.05 dan nilai sig deviation from linearity lebih besar dari 0.05.
Gambar 9 Hasil uji linearitas citra merek (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

## Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)
Berdasarkan hasil uji linieritas (uji Anova Tabel) pada tabel  4.20 menunjukkan bahwa nilai  sig  linearity  untuk Citra Merek (X2) tersebut  adalah sebesar 0.000  < 0.05 dan nilai  sig deviation from linearity  data tersebut adalah sebesar 0.081 > 0.05. Jadi bahwanya data yang dipergunakan  dapat  dijelaskan  oleh  regresi  linier  dengan  cukup  baik  atau  dengan  kata  lain terdapat  hubungan  yang  linear  antara  Citra  Merek  (X2)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y) karena nilai sig linierity lebih kecil  dari tingkat kepercayaan 0.05 dan nilai sig deviation from linearity lebih besar dari 0.05.

## Gambar 10 Hasil uji linearitas promosi penjualan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)
Berdasarkan hasil uji linieritas (uji Anova Tabel) pada tabel 4.21  menunjukkan bahwa nilai sig linearity untuk Promosi Penjualan (X3) tersebut adalah sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai sig  deviation  linearity  data  tersebut  adalah  sebesar  0.091  >  0.05.  Jadi  bahwanya  data  yang dipergunakan  dapat  dijelaskan  oleh  regresi  linier  dengan  cukup  baik  atau  dengan  kata  lain terdapat hubungan yang linear antara Promosi Penjualan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) karena nilai sig linierity lebih kecil  dari tingkat kepercayaan 0.05 dan nilai sig deviation from linearity lebih besar dari 0.05.
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error
Beta 1 (Constant) 4.518 .557 8.116 .000 E-Service Quality .157 .034 .193 4.632 .000 Citra Merek .471 .048 .644 9.774 .000 Promosi Penjualan .084 .033 .169 2.534 .012
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Gambar 11 Hasil uji analisis linear berganda

## Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)
Dari tabel di atas diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = α + βX1 + βX2 + βX3 + ε = 4,518 + 0,157X1 + 0,471X2 + 0,084X3
a. Konstanta  (α)  diketahui  sebesar  4,518,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel E-service quality (X1),  Citra  Merek  (X2),  dan  Promosi  Penjualan  (X3)  sebesar  0  maka  Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 4,518.
b. Besarnya koefisien β1 adalah 0,157, hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya E- service quality (X1) sebesar satu  satuan, maka hal  tersebut  akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,157.
c. Besarnya  koefisien  β2  adalah  0,471,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  dengan  meningkatnya Citra  Merek  (X2)  sebesar  satu  satuan,  maka  hal  tersebut  akan  meningkatkan  Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,471.
d. Besarnya  koefisien  β3  adalah  0,084,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  dengan  meningkatnya Promosi  Penjualan  (X3)  sebesar  satu  satuan,  maka  hal  tersebut  akan  meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,084.

## Hasil Uji Hipotesis .
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1187.068 3 395.689 207.114 .000 b Residual 278.932 146 1.910 Total 1466.000
149
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Promosi Penjualan, E-Service Quality, Citra Merek

## Gambar 12 Hasil uji f Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)
Berdasarkan  data  pada  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  nilai  signifikansi  pada  uji  F sebesar 0,000 < 0,05 dan Fhitung > Ftabel yakni 207,114 > 2,67, dimana pada tabel F untuk α =  0,05  dan  df1:  1,  df2:  n-k-1  (150-3-1)  =  146,  maka  diperoleh  nilai  Ftabel  sebesar  2,67. Berdasarkan  nilai  signifikansi  <  0,05  dan  nilai  F  hitung  >  F  Tabel  maka  dapat  disimpulkan
bahwa  E-Service  Quality,  Citra  Merek,  dan  Promosi  Penjualan  berpengaruh  secara  simultan (bersama-sama) terhadap Kepuasan Pelanggan.
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error
Beta 1 (Constant) 4.518 .557 8.116 .000 E-Service Quality .157 .034 .193 4.632 .000 Citra Merek .471 .048 .644 9.774 .000 Promosi Penjualan .084 .033 .169 2.534 .012
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

## Gambar 13 Hasil Uji T Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  variabel E-service  quality (X1) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan dengan α=0,05, df=n-k-1=150-3-1=146, diperoleh nilai  t-tabel  untuk  pengujian dua pihak sebesar (1,976) sehingga Thitung > Ttabel yakni  4,632  >  1,976,  yang  diperoleh  pada  variabel E-service  quality (X1)  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa E-service  quality (X1)  mempunyai  pengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y), nilai t positif menunjukkan bahwa variabel E-service quality (X1) mempunyai pengaruh  yang  searah  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa H1  diterima  yakni E-service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan pengguna Aplikasi Belanja Shopee.
Variabel Citra Merek (X2) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan dengan α=0,05,  df=n-k-1=150-3-1=146,  diperoleh  nilai  t-tabel  untuk  pengujian  dua  pihak  sebesar (1,976)  sehingga  Thitung  >  Ttabel  yakni  9,774  >  1,976,  yang  diperoleh  pada  variabel  Citra Merek  (X2),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Citra  Merek  (X2)  mempunyai  pengaruh terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  nilai  t  positif  menunjukkan  bahwa  variabel  Citra  Merek (X2)  mempunyai  pengaruh  yang  searah  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  H2  diterima  yakni  Citra  Merek  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan pengguna Aplikasi Belanja Shopee.
Variabel  Promosi  Penjualan  (X3)  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar  0,012  <  0,05  dan dengan  α=0,05,  df=n-k-1=150-3-1=146,  diperoleh  nilai  t-tabel  untuk  pengujian  dua  pihak sebesar (1,976) sehingga Thitung > Ttabel yakni 2,534 > 1,976, yang diperoleh pada variabel Promosi  Penjualan  (X3)  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Promosi  Penjualan  (X3) mempunyai  pengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  nilai  t  positif  menunjukkan  bahwa variabel  Promosi  Penjualan  (X3)  mempunyai  pengaruh  yang  searah  dengan  Kepuasan Pelanggan  (Y),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H3  diterima  yakni  Promosi  Penjualan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pengguna Aplikasi Belanja Shopee.

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .900 a .810 .806 1.38221
a. Predictors: (Constant), Promosi Penjualan, E-Service Quality, Citra
Merek

## Gambar 14 Hasil Koefisien Determinasi Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)
Berdasarkan  gambar  14  diperoleh  informasi  bahwa  R-square  sebesar  0,810  atau  81%. Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa E-service  quality (X1),  Citra  Merek  (X2),  dan  Promosi Penjualan  (X3)  secara  simultan  dalam  memberikan  kontribusi  atau  pengaruh  terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Y)  sebesar  81%.  Sedangkan  sisanya  sebesar  100%-81%  =  19% merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti.
Temuan  pertama  penelitian  ini  adalah e-service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh (Juhria et al., 2021; Pradnyadewi & Giantari, 2022) yang menyatakan bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa e-service  quality dapat  berperan  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan  skintific  e-commerce  shopee  pada  skintific  official  store  khususnya  di wilayah  Cimahi  Selatan.  Kepuasan  Pelanggan  muncul  disebabkan  karena  adanya E-service quality yang  dilakukan  oleh  pihak  Seller  di  Situs E-commerce shopee  karena  pelanggan terbantu dengan adanya E-service quality seperti pelayanan berbelanja secara jarak jauh yang memudahkan  pihak  pelanggan E-service  quality yang  di  lakukan  bisa  mengajak  Kepuasan Pelanggan (Juhria et al., 2021).
Temuan  kedua  penelitian  ini  adalah  citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  (Andrian  &  Fadillah,  2021;  Haselsteiner  et  al.,  2021)  yang  menyatakan  bahwa  citra merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini mengindikasikan bahwa citra merek dapat berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan skintific  official  store  pada e-commerce shopee  khususnya  di  wilayah  Cimahi  Selatan.  Citra merek yang baik  yang  melekat  pada sebuah produk atau jasa mampu  memberikan kepuasan pada pelanggan melalui psikologi pelanggan. Pelanggan akan merasa puas ketika citra merek produk  yang  digunakan  tergolong  baik,  terkenal,  dan  mudah  diingat.  Semakin  sering seseorang  menerima  hal  positif  terhadap  suatu  produk,  maka  semakin  tinggi  rasa  ingin memiliki terhadap suatu produk (Barokah, Asriandhini, & Putera, 2021).
Temuan  ketiga  penelitian  ini  adalah  promosi  penjualan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Leonardo, Wenas, & Poluan, 2021; Selfiani, Adwimurti, Prihanto, Usmar, & Lanori, (2022) yang menyatakan bahwa promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa citra merek dapat
berperan  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  skintific  official  store  pada e-commerce shopee  khususnya  di  wilayah  Cimahi  Selatan.  Artinya  jika  promosi  penjualan  yang  ada  di shopee  tinggi,  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  semakin  tinggi  (Telagawathi,  Suci,  & Heryanda, 2022).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  terkait  topik  pengaruh  e-service quality,  citra  merek  dan  promosi  penjualan  terhadap  kepuasan  pelanggan  skintific  official store  pada  e-commerce  shopee,  maka  peneliti  merumuskan  intisari  dari  penelitian  adalah adanya Gambaran keseluruhan jawaban untuk variabel e-service quality yang diukur dengan dimensi dimensi efficiency,  dimensi availability, dimensi fullfillment , dimensi privacy, serta dimensi  responsiveness  dan  dimensi  compensastion  dapat  dikategorikan  baik.Gambaran keseluruhan jawaban untuk variabel citra merek  yang diukur dengan dimensi dimensi atribut produk, dimensi keuntungan konsumen  dan dimensi kepribadian merek dapat dikategorikan baik.  Namun,  nilai  terendah  dari  jawaban  responden  merujuk  pada  dimensi  keuntungan konsumen.  Gambaran  keseluruhan  jawaban  untuk  variabel  promosi  penjualan    yang  diukur dengan  dimensi  coupon,  dimensi  discount  dan  dimensi  bundling  dapat  dikategorikan  baik. Namun,  Nilai  terendah  dari  jawaban  responden  merujuk  pada  dimensi  diskon.    Gambaran keseluruhan  jawaban  untuk  variabel  kepuasan  pelanggan    yang  diukur  dengan  dimensi Behavioral Intention dan dimensi Atittude to buy dapat dikategorikan baik.
Hasil  penelitian  ini  mendeskripsikan  bahwa  promosi  penjualan  yang  dilakukan  e- commerce  shopee  masih  perlu  ditingkatkan  lagi  walaupun  memiliki  nilai  yang  lebih  rendah atau  masih  dalam  kategori  ‘Baik’  dibandingkan  dengan  e-service  quality  dan  citra  merek. peningkatan  promosi  sebaiknya  fokus  dilakukan  pada  discount  (diskon)  karena  menjadi dimensi  dengan  nilai  terendah  dibandingkan  dengan  dimensi  yang  lain.  Ditambah  lagi  dari fenomena  yang  telah  jelaskan  pada  latar  belakang  penelitian,  diskon  pada  skintific  official store memang yang paling sering dikeluhkan oleh pelanggan.
Variabel  citra  merek  dimensi  yang  paling  mendapatkan  jawaban  dengan  nilai  rata-rata terendah  ada pada keuntungan konsumen. Khususnya pada indikator harga produk yang ada pada  skintific  official  store  sudah  menjadi  paling  terbaik  dibandingkan  dengan  e-commerce lain.  Hal  ini  sejalan  dengan  keluhan  pelanggan  yang  dijelaskan  pada  pendahuluan  bahwa pelanggan merasa harga produk skintific di shopee masih terlalu tinggi dibandingkan dengan harga dari produk skincare lain yang ada di shopee.

## BIBLIOGRAFI
Andrian, Widhia, &  Fadillah, Adil.  (2021). Pengaruh Citra Merek, Pengalaman Merek, Dan Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Airasia. Jurnal  Ilmiah  Pariwisata Kesatuan , 2 (1), 53–60.
Barokah,  Siti,  Asriandhini,  Bunga,  &  Putera,  Muhammad  Millenian.  (2021).  Emotional Shopping  Sebagai  Variabel  Mediasi  Gaya  Hidup  Dan  Motivasi  Belanja  Hedonis  Pada Keputusan Pembelian Impulsif Produk 3Second. Maker: Jurnal Manajemen , 7 (2), 156– 167.
Darmansah,  Aprillia,  &  Yosepha,  Sri  Yanthy.  (2020).  Pengaruh  citra  merek  dan  persepsi
harga  terhadap  keputusan  pembelian  online  pada  aplikasi  shopee  di  wilayah  Jakarta Timur. Jurnal Inovatif Mahasiswa Manajemen , 1 (1), 15–30.
Dhi’fansyah, Rizqi Fajri, & Wahyudiyono, Denny Ardyanto. (2017). Identifikasi Bahaya pada Pekerjaan  Oxy-Cutting  di  PT.  Aziz  Jaya  Abadi  Tuban. The  Indonesian  Journal  of Occupational Safety and Health , 6 (1), 27.
Efendi,  Farhan  Bachtiar,  &  Aminah,  Siti.  (2023).  Pengaruh  Promosi  dan  Kualitas  Produk terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Skincare  Skintific  (Studi  pada  Mahasiswa  UPN “Veteran” Jawa Timur). J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains) , 8 (1), 762–766.
Haselsteiner,  Andreas  F.,  Coe,  Ryan  G.,  Manuel,  Lance,  Chai,  Wei,  Leira,  Bernt,  Clarindo, Guilherme,  Soares,  C.  Guedes,  Hannesdóttir,  Ásta,  Dimitrov,  Nikolay,  &  Sander, Aljoscha.  (2021).  A  benchmarking  exercise  for  environmental  contours. Ocean Engineering , 236 , 109504.
Jonathan,  Steven.  (2021). Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Aplikasi Belanja online Shopee
di Jakarta/Steven Jonathan/22170011/Pembimbing: Morryessa Brandinie .
Juhria, Aminatu, Meinitasari, Nurtika, Fauzi, Fadel Iqbal, & Yusuf, Abdul. (2021). Pengaruh e-service  quality  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  aplikasi  e-commerce  shopee. Jurnal Manajemen , 13 (1), 55–62.
Kotler,  Philip,  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2016).  Marketing  management  (15th  global  ed.). England: Pearson , 803–829.
Kotler, Phillip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT Indeks.
Kurniawan,  Dendy,  &  Siswanto,  Edy.  (2022).  Analisis  Kualitas  Layanan  Website  Dan Promosi E-Commerce Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pada Shopee. Journal of Global Business and Management Review , 4 (2), 34–41.
Leonardo, Brenda R., Wenas, Rudy S., & Poluan, Jane G. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi  dan  harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Marketplace  Shopee  Pada  Saat Pandemi  Covid-19  (Studi  Pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  UNSRAT). Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan  Akuntansi , 9 (3),  1721– 1730.
Magdalena, Agnesia. (2018). Analisis Antara E-service Quality, E-satisfaction, dan E-loyalty dalam konteks E-commerce BLIBLI. Jurnal Strategi Pemasaran , 5 (2). Miftah, Ahmad. (2015). Mengenal Marketing dan Marketers Syariah. Islamiconomic: Jurnal Ekonomi Islam , 6 (2).
Pradnyadewi, Luh Putu Ariestari, & Giantari, Ig A. K. (2022). Effect of e-service quality on customer  satisfaction  and  customer  loyalty  on  Tokopedia  customers  in  Denpasar. European Journal of Business and Management Research , 7 (2), 200–204.
Pranitasari,  Diah,  &  Sidqi,  Ahmad  Nurafif.  (2021).  Analisis  kepuasan  pelanggan  elektronik Shopee  menggunakan  metode  e-service  quality  dan  kartesius. Jurnal  Akuntansi  Dan Manajemen , 18 (02), 12–31.
Prasetyo,  Beny,  Adnan,  Fahrobby,  &  Syahputra,  Randika  Andi.  (2022).  Evaluasi  Kualitas Layanan  Electronic  Pendapatan  Asli  Daerah  (E-PAD)  Di  Kabupaten  Banyuwangi Menggunakan Metode E-GovQual dan Importance Performance Analysis. Jurnal Tekno Kompak , 16 (1), 83–96. Rianti, Rianti. (2022). Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Minat Beli Konsumen Pada Toko Rja Kabupaten Sinjai . Institut Agama Islam Muhammadiyah Sinjai. Selfiani, Selfiani, Adwimurti, Yudhistira, Prihanto, Hendi, Usmar, Usmar, & Lanori, Tamrin. (2022). Analisis Prosedur Pengobatan Menggunakan Bpjs Kesehatan. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Pajak Dan Informasi (JAKPI) , 2 (2), 181–193.
Simanjuntak,  Gilbert  Andi  N.  (2016). Pengaruh  Promosi  Penjualan,  Citra  Merek  Dan Kualitas  Produk Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Three  Stars:  Cable  Tray  And Ladder Systems . Universitas Mercu Buana.
Sinurat, Ade Elisa Thresya, Ramli, Abdul Haeba, & Purnomo, Suseno Hadi. (2024). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Satisfaction Terhadap E-Customer Loyalty Pada Marketplace Shopee. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis Dan Manajemen , 5 (3), 80–102.
Telagawathi,  Ni  Luh  Wayan  Sayang,  Suci,  Ni  Made,  &  Heryanda,  Komang  Krisna.  (2022). Strategi  Transformasi  Digital  Umkm  Kerajinan  Tangan  Pada  Masa  Pandemi  Covid-19 Di Kabupaten Gianyar, Bali. Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora , 11 (2), 204–212. Tjiptono, Fandy, & Diana, Anastasia. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan . Penerbit Andi.

## Copyright holder:
Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro (2024)
First publication right:

## Syntax Idea
This article is licensed under: