p-ISSN: 2654-9719

## Strategi Penanganan Event Pada Hotel The Laguna, A Luxury Collection Resort & Spa, Nusa Dua, Bali
Gusti Ayu Sukasari, Putu Gede Parma, A.A.N.Y.M. Mahardika Undiksha

## Abstrak
Penanganan  event  sangat  penting  dijaga  kualitasnya  karena  hotel  sebagai organizer  adalah  bagian  dari  kesuksesan  acara  yang  diselenggarakan.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas  penanganan  pada  hotel  The  Laguna,  a Luxury  Collection  Resort  &  Spa,  Nusa  Dua,  Bali.  Sumber  data  yang  diperoleh  dengan mengadakan  observasi  dan  wawancara  langsung  kepada  narasumber  yang  menangani event  secara  langsung.  Hasil  penelitian  dimasukkan  secara  deskriptif  dan  diperoleh  hasil yang  menunjukkan  bahwa  dalam  penanganan  event  sudah  berdasarkan  Prosedur Operasional  Standar  (POS)  hotel  yang  telah  ditetapkan.  Masalah  yang  sering  timbul  yaitu terdiri  dari  masalah  terprediksi  dan  tidak  bisa  diprediksi.  Masalah  terprediksi  dapat diantisipasi  dengan  mempelajari  event  yang  akan  berlangsung  dari  susunan  acara  yang sudah  tersusun.  Masalah  yang  tidak  bisa  diprediksi  membutuhkan  kebijaksanaan  di lapangan  sesuai  masalah  yang  timbul.  Oleh  karena  itu,  komunikasi,  koordinasi  dan persiapan  yang  matang  sangat  diperlukan  untuk  bisa  memberikan  penanganan  yang  lebih maksimal sehingga acara yang terselenggara berjalan lancar dan sukses.
Kata kunci: event, kualitas, manajemen event, dan penanganan

## Abstract
In  Hotel,  the  quality  of  event  organizing  is  important  to  be  maintained.  This study aimed at exploring the quality to find out how the quality of handling event at the Laguna,  a  Luxury  Collection  Resort  &  Spa,  Nusa  Dua,  Bali.  The  data  were  obtained through observation and face-to-face interview. The data were analyzed descriptively. The  findings  showed  that  the  event  organizing  was  based  on  Standard  Operational Procedure  (SOP).  Some  problems  occured,  some  were  predictable  while  others  were unpredictable.  The  predicted  problems  were  anticipated  by  studying  the  upcoming event  carefully.  The  unpredicted  problems  required  the operational  officers ’s wisdom and  solutions.  Communication,  coordination,  and  well-preparation  were  needed  to have the smooth and successful event organizing.
Keywords: events, quality, management events, and handling

## 1. Pendahuluan
Pulau Bali merupakan salah satu provinsi yang memiliki fasilitas dan berpotensi  menjadi  tujuan  wisata  MICE.  Berdasarkan  dari  fasilitas  yang dimiliki,  Bali  kini  tidak  hanya  menjadi  daerah  tujuan  wisata,  tetapi  juga menjadi tempat diselenggarakannya berbagai event.
Berbagai  instansi  yang  menyelenggarakan  MICE  di  Bali  sudah  memiliki hotel  pilihannya  masing-masing,  berdasarkan  dari  harga,  lokasi,  tujuan diselenggarakannya event tersebut serta yang tidak kalah penting adalah kualitas
p-ISSN: 2654-9719
pelayanan  dari  hotel  yang  menjadi  tempat  terselenggaranya  event  tersebut. Salah  satu  hotel  di  Bali  yang  dipercaya  menjadi  tempat  diselenggarakannya annual event dari suatu instansi setiap tahunnya adalah The Laguna, a Luxury Collection  Resort  &  Spa,  Nusa  Dua,  Bali.  Berlokasi  di  kawasan  ITDC (Indonesia Tourism Development and Cooperation) Nusa Dua.
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dalam  sebuah  event  adalah  salah satu faktor yang memengaruhi kepercayaan instansi untuk menyelenggarakan event  di  hotel  yang  sama  setiap  tahunnya.  Sebagai  hotel  yang  dipercaya tentunya harus dapat menjaga kualitas penanganan event yang diberikan.
Penanganan tidak hanya diberikan pada saat event itu berlangsung, penanganan  mulai  diberikan  ketika  hotel  pertama  kali  menawarkan  paket event  seperti  meeting,  wedding,  dinner,  cocktail  party  kepada  calon konsumen  melalui  surat  elektronik,  telepon,  ataupun  bertemu  langsung. Penanganan  diberikan  oleh  Sales  MICE,  Sales  Event,  Banquet,  adalah pihak  selanjutnya  yang  berperan  untuk  memberikan  penanganan  selama mempersiapkan event hingga event berakhir. Hasil perjanjian yang sudah dilakukan antara sales MICE dengan konsumen sangatlah penting sebagai acuan  dalam  penanganan  selanjutnya.  Penanganannya  mulai  dari persiapan  seperti  menyiapkan  Banquet  Event  Order  (BEO),  pada  saat event berlangsung, dan setelah event berlangsung seperti billing.
The  Laguna,  a  Luxury  Collection  Resort  &  Spa,  Nusa  Dua,  Bali memiliki  fasilitas  yang  memadai  untuk  penyelenggaraan  event  baik  skala kecil  maupun  besar.  Hal  ini  dikarenakan  hotel  The  Laguna  memiliki  287 kamar tidur lengkap dengan fasilitas dan memiliki 9 ruang pertemuan dan 4 tempat acara yang terletak di luar ruangan. Selain memiliki tempat acara yang  memadai,  pengadaan  event  di  hotel  The  Laguna  juga  dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mendukung jalannya event.
Hotel  The  Laguna  memiliki  departemen  yang  khusus  menangani event.  Dalam  operasionalnya,  saat  observasi  awal,  terlihat  pola penyelenggaraan  event  serta  kendala-kendala  dalam  pelaksanaannya. Peneliti  tertarik  untuk  menggali  lebih  dalam  mengenai  aktivitas penyelenggaraan  event  di  hotel  The  Laguna  untuk  mengetahui  pola penyelenggaraannya serta kendala-kendala yang dihadapi.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  dapat  diambil  rumusan  masalah sebagai berikut: (1) Apa saja kendala dalam penanganan event pada Hotel The
Laguna, a Luxury Collection Resort & Spa, Nusa Dua Bali. (2) Bagaimana strategi  dalam  penanganan  event  pada  Hotel  The  Laguna,  a  Luxury Collection Resort & Spa, Nusa Dua Bali

## 2. Kajian Pustaka
2. 1.   Definisi Event
Pengertian  event  menurut  Sulistyowati  dan  Harisma  (2016:4),  adalah “event  adalah  sebuah  program  yang  akan  dilakukan  secara  terencana  untuk suatu  tujuan.  Ragam  acara  amat  banyak  bergantung  dari  ide  yang  melandasi terlaksananya  hal  itu.  Berbeda  dengan  kegiatan  yang  spontan,  acara dilakukan  berdasarkan  rencana  yang  telah  disusun  sebelumnya ”. Sedangkan menurut  Any Noor (2013:8),  event merupakan kegiatan  yang diselenggarakan untuk  memperingati  hal-hal  penting  sepanjang  hidup  manusia,  baik  secara individu  atau  kelompok  yang  terkait  secara  adat,  budaya,  tradisi,  dan  agama yang  diselenggarakan  untuk  tujuan  tertentu  serta  melibatkan  lingkungan masyarakat yang diselenggarakan pada waktu tertentu.
Berdasarkan dari pengertian event di atas, maka dapat disimpulkan bahwa event  merupakan  kegiatan  yang  diselenggarakan  untuk  mencapai  tujuan  tertentu berdasarkan  rencana  yang  telah  disusun  sebelumnya  baik  secara  individu maupun  kelompok.  Menurut  Any  Noor  (2013)  event  memiliki  lima  karakteristik, diantaranya  keunikan,  mudah  rusak,  tidak  berwujud,  suasana  dan  pelayanan, interaksi social. Selain karakteristik dalam suatu event, Any Noor (2013) membagi event  berdasarkan  kategori  special  event,  diantaranya  Leisure  Event,  Cultural Event, Personal Event, Organizational Event.
2. 2.   Manajemen Event
Menurut  Hasibuan  (2003:2), “Manajemen  adalah  ilmu  dan  seni  mengatur proses  pemanfaatan  sumber  daya  manusia  dan  sumber-sumber  lainnya  secara efektif  dan  efisien  untuk  mencapai  suatu  tujuan  tertentu ”.  Sedangkan  menurut Handoko  (2003:8), “Manajemen  adalah  proses  perencanaan,  pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan dengan memberdayakan anggota organisasi lainnya agar  mencapai  tujuan  organisasi  yang  telah  ditetapkan ”.  Lebih  lanjut,  Suhendra (2015:142)  mendefinisikan “Event  Management  dapat  didefinisikan  sebagai mengorganisir sebuah event yang dikelola secara profesional, sistematis, efisien, dan  efektif  yang  kegiatannya  meliputi  dari  konsep  (perencanaan)  sampai  dengan pelaksanaan hingga pengawasan ”.
p-ISSN: 2654-9719
Jadi,  dapat  disimpulkan  bahwa  manajemen  event  adalah  proses mengorganisir sebuah event dengan memberdayakan anggota organisasi untuk  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan  yang  kegiatannya  meliputi perencanaan hingga evaluasi.
Menurut  Hafidz  (2007),  dalam  pembuatan  suatu  event  terdapat beberapa  tahapan,  seperti  proses  pra-produksi/perencanaan,  tahap produksi, dan tahap pasca produksi. Menurut Dewi dan Runyke (2013:85) manajemen event terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengimplementasian, serta pengendalian dan pengawasan.
2.3. Penelitian  Terdahulu  Tentang  Meningkatkan  Kualitas  Penanganan Event
Penelitian  tentang  Strategi  Penanganan  Event  telah  banyak dilakukan oleh peneliti sebelumnya dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel I Penelitian Terdahulu
No. Nama Judul Penelitian Hasil Penelitian Peneliti 1. Narti  dkk  Analisis Kepuasan  Pelanggan  SPG  Pro  merasa  puas (2019) Pelanggan  SPG Pro  dengan  penanganan event pada Melalui CEI Pada  Sheraton Bali Kuta Resort melalui CEI Penanganan Group  dan dengan teknik analisis CSI dengan Event Sheraton Bali Kuta  presentase  kepuasan  yaitu 77.43% Resort yang diambil dari 50 responden pada tahun 2016. 2. Prihanto, Kepuasan Loyalitas  Penelitian  ini  membuktikan hubungan Agus Konsumen Korporat  yang  positif  antara  kepuasan  dan (2013) Untuk Acara MICE  loyalitas, sehingga peningkatan Terhadap Kualitas  kepuasan dapat mendorong konsumen Pelayanan Hotel HSTH untuk mengadakan acara kembali dan merekomendasikan kepada konsumen lain. Sesuai hasil analisis SEM bahwa dimensi  assurance  adalah faktor terbesar  tingkat  kepentingan  pada penilaian konsumen untuk usaha jasa. 3. Aida  dkk  Analisis Kualitas  Penelitian  ini  menggunakan  metode (2014) Pelayanan Terhadap  regresi   lincar   berganda   (multiple Kepuasan Konsumen  regression)  dengan  pengolahan  data Pada  Indika  Kreasindo  menggunakan  Program  SPSS For Event Organizer  Windows versi 18.00. terdapat Pekanbaru pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang dilihat variabel bukti fisik, perhatian, kehandalan, daya tanggap  dan jaminan pelayanan
p-ISSN: 2654-9719
terhadap  kepuasan  konsumen pada Indika  Kreasindo Event Organizer Pekanbaru. 4. Andriani Proses Pelaksanaan  Pelaksanaan event dimulai dari (2018) Event Meeting Di  penawaran dan  permintaan paket Banquet  Section  Hotel  meeting, pendekatan pada Premiere Pekanbaru penyelenggara hingga mencapai kesepakatan. Lalu  dilanjutkan  dengan tahap pelaksanaan yakni dimulai daari persiapan, pelaksanaan event  hingga event selesai. 5. Widyatatik  Tinjauan Tentang  Faktor  pendidikan,  faktor  kemampuan dkk (2011)  Peranan Banquet  kerja, dan faktor tanggung jawab pada Terhadap Tingkat  karyawan sangat berpengaruh Kepuasan  Tamu Dalam  terhadap tingkat kepuasan tamu. Penyelenggaraan  Event Di  Hotel  The Sunan Surakarta 6. Salma dkk  Pengaruh Kerjasama  Peningkatan kualitas penyelenggaraan (2018) Kitchen Section  Dengan  event antara kerjasama Kitchen Section Banquet Section  dengan Banquet Section bekerja Terhadap Kualitas  sangat  berpengaruh.  Pekerjaan  yang Penyelenggaraan  Event  dikerjakan  harus sesuai dengan
di  Hotel  Best  Western  standar yang diberlakukan di hotel. Premier Solo Baru
Penelitian  ini  berbeda  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya  karena pada  penelitian  ini,  penulis  menekankan  pada  strategi  penanganan  event  di Hotel  The  Laguna,  Nusa  Dua,  Bali.  Pada  penelitian  ini,  strategi  penanganan event ini dilakukan oleh sales event pada Hotel The Laguna. Sedangkan pada penelitian  sebelumnya,  peningkatan  kualitas  event  dengan  peningkatan kerjasama antara kitchen section dan banquet section.

## 3. Metodologi Penelititan
3. 1.   Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  rancangan  Deskriptif  Kualitatif  dengan memaparkan data yang didapat melalui proses wawancara dan observasi yang
p-ISSN: 2654-9719
dilakukan  di  lokasi  penelitian  bersama  dengan  para  responden  yang terkait dengan penelitian ini.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Hotel  The  Laguna,  a  Luxury  Collection Resort & Spa, Nusa Dua, Bali. Berlokasi di kawasan Pariwisata Nusa Dua Lot N2 Nusa Dua, Bali 80363.
Gambar I. Peta Hotel The Laguna, Nusa Dua Bali Sumber : www.google.com. 2019
3.3. Jenis Data
Jenis  data  yang  akan  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diambil langsung dari lokasi penelitian,  bersumber  dari  data  yang  diberikan  oleh  subjek-subjek  penelitian melalui  proses  observasi  dan  wawancara.  Data  Sekunder  adalah  data  yang didapat  dari  buku-buku  pariwisata  dan  perhotelan,  jurnal  akademis,  artikel penelitian,  skripsi,  dan  situs  web  yang  terkait  dengan  strategi  penanganan event. 3.4. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek  penelitian  yang  dimaksud  adalah  Event  Organizer  atau  yang bertugas  sebagai  pihak  EO  pada  hotel  ini  adalah  Event  Manager,  dan  Event Admin, kemudian subjek lainnya adalah Assistant  Banquet Manager, Banquet Supervisor,  Commis  Chef  2  pada  Kitchen  Banquet,  IT  Technician,  dan Engineering. Para subjek ini dipilih karena lingkup pekerjaannya adalah terjun langsung  menangani  event,  sehingga  diharapkan  dapat  memberikan  data yang  lebih  akurat  mengenai  penelitian  yang  dilakukan.  Adapun  objek  dari penelitian  ini  adalah  kualitas  penanganan  event  pada  Hotel  The  Laguna,  a Luxury Collection Resort & Spa, Nusa Dua, Bali.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik wawancara ini dilakukan dengan tanya jawab langsung kepada para responden diantaranya  Event Manager, Event  Admin,  Assistant  Banquet Manager, Banquet Supervisor, Commis Chef 2 pada Kitchen Banquet, IT
p-ISSN: 2654-9719
Technician,  dan  Engineering  agar  mendapatkan  informasi  yang  tepat. Pertanyaan  telah  disusun  terlebih  dahulu  berdasarkan  pedoman wawancara, lalu pertanyaan diajukan pada saat wawancara berlangsung.
Teknik  dokumentasi  dilakukan  untuk  mengumpulkan  data  dan  dokumen yang  berkaitan  dengan  penelitian  serta  mengumpulkan  gambar-gambar  yang berkaitan dengan penelitian sebagai acuan dalam penyelesaian penelitian ini.
3.6. Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan  untuk  keseluruhan  data  adalah Deskriptif Kualitatif yaitu menguraikan dan memaparkan data yang telah diperoleh dari lokasi penelitian melalui proses observasi dan wawancara yang berhubungan dengan  strategi  penanganan  event.  Data  kemudian  dikumpulkan,  dicatat  serta disortir,  selanjutnya  dianalisis  sehingga  data  dapat  dipahami  oleh  pembaca,  lalu dari  data  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  dan  kemudian  disajikan  dalam pembahasan  dan  kesimpulan  pada  tulisan  ini.  Tujuan  metode  ini  adalah  untuk menggambarkan secara sistematis terhadap fenomena yang diteliti.

## 4.  Hasil Penelitian dan

## Pembahasan 4.1. Gambaran Umum
Sejarah awal The Laguna a Luxury Collection Resort & Spa berawal dari  nama  Sheraton  Lagoon  Resort  Bali  yang  berada  di  bawah  ITT  Sheraton Corporation yang diresmikan pada 16 Desember 1991. Kemudian, dengan adanya kebijakan  aturan  pemerintah  untuk  menggunakan  nama  dengan  Bahasa Indonesia, sehingga pada tahun 1993 Sheraton Lagoon berubah menjadi Sheraton Laguna. Pada Oktober 1997 Starwood Hotels & Resort Worldwide, Inc., mengambil alih  ITT  Sheraton  Corporation.  Pada  1  September  2006  Sheraton  Laguna  Nusa Dua,  Bali  secara  resmi  berganti  nama  menjadi  The  Laguna  Resort  &  Spa  Nusa Dua, Bali dan murni menjadi The Luxury Collection dari Starwood Hotels & Resort Worldwide, Inc. Pada 23 September 2016, Starwood Hotels & Resort secara resmi bergabung dengan Marriott. The Laguna, a Luxury Collection Resort & Spa, Nusa Dua  Bali  berlokasi  di  kawasan  Pariwisata  Nusa  Dua  Lot  N2  Nusa  Dua,  Bali. Memiliki  287  kamar  tidur  lengkap  dengan  fasilitas  yang  mencerminkan  nuansa luxury, Resort ini juga memiliki 7 kolam  renang  dengan  luas  5.000  m 2 ,  terdiri  dari  kolam  renang  anak-anak  dan kolam  renang  berpasir  dan  memiliki  air  terjun  yang  menenangkan  serta  kebun tropis yang indah. Selain itu, terdapat beberapa outlet yang melayani pemesanan
p-ISSN: 2654-9719
makanan  dan  minuman,  spa  dan  fitness  center,  tempat  rekreasi,  ruang pertemuan  dan  berbagai  fasilitas  lainnya,  serta  dilengkapi  dengan  beberapa program hotel bagi tamu yang ingin menghabiskan waktu di dalam hotel.

## 4.2. Pola Penyelenggaraan Event
Proses  penanganan  suatu  event  tidak  instan,  diperlukan  waktu  yang panjang  dan  persiapan  yang  matang  serta  eksekusi  yang  tepat.  Berdasarkan hasil  observasi  yang  peneliti  lakukan,  berikut  adalah  pola  penyelenggaraan event.  Pertama,  sales  event  akan  menjual  paket  yang  diminati  tamu.  Sales event  akan  mengumpulkan  informasi  dari  klien  berdasarkan  keinginan  tamu yang  akan  hadir.  Informasi  tersebut  akan  digunakan  sebagai  acuan  dalam pembuatan  kontrak  perjanjian,  Banquet  Event  Order  (BEO)  dan  Guest Information  Sheet  (GIS).  Apabila  sudah  mencapai  kata  sepakat,  maka  sales event  akan  mempersiapkan  kontrak  perjanjian.  Kontrak  perjanjian  akan ditandatangani oleh kedua belah pihak yakni klien dan sales event.
Berdasarkan  informasi  yang  sudah  didapatkan,  maka  sales  event  akan menyiapkan Guest Information Sheet (GIS), yang berisikan data-data tamu seperti tanggal  kedatangan,  tanggal  keberangkatan,  jadwal  event,  special  request  yang diperlukan, harga paket sesuai perjanjian dan informasi penting lainnya. GIS akan dikirim  ke  seluruh  Department  Head,  departemen  yang  terkait  serta  termasuk General  Manager  agar  segala  informasi  dapat  diketahui  oleh  seluruh  karyawan sebelum grup tersebut datang. Sales event juga akan menyiapkan Banquet Event Order  (BEO).  BEO  berisikan  informasi  kebutuhan  tamu  dan  akan  menjadi  acuan dalam  menangani  event.  Informasi  yang  tercantum  pada  BEO  diantaranya  nama event,  nama  grup,  person  in-charge,  tanggal  berlangsungnya  event,  menu makanan  yang  akan  dihidangkan,  jenis  minuman  yang  akan  dihidangkan,  setup yang  akan  digunakan,  jumlah  mikrofon  yang  diperlukan,  lokasi  event  tersebut berlangsung,  informasi  pembayaran  dan  masih  banyak  lagi  lainnya.  BEO  juga berisikan  susunan  acara  dari  grup  tersebut,  sehingga  seluruh  karyawan  yang bertugas  akan  mengetahui  acara  dari  grup  tersebut.  BEO  akan  dikirim  ke departemen  yang  terkait,  sehingga  masing-masing  departemen  tersebut  dapat mempersiapkan hal-hal yang diperlukan dan menentukan penanganan seperti apa yang  harus  diberikan.  Selanjutnya,  sales  event  akan  mengadakan  rapat  bersama departemen  yang  terlibat  dalam  menangani  event  tersebut  yang  akan  membahas mengenai informasi yang
p-ISSN: 2654-9719
tercantum  pada  GIS  dan  BEO,  serta  informasi-informasi  penting  lainnya yang diperlukan. Pertemuan tersebut melibatkan Food & Beverage Service Department  seperti  perwakilan  dari  Banquet  Section  dan  F&B  Manager, kemudian  Food  Production  seperti  Executive  Chef  dan  CDP  banquet kitchen,  serta  ngineering  yaitu  assistant  chief  engineering.  Pertemuan  ini bertujuan  untuk  menyatukan  pendapat  sehingga  persiapan  event  dapat dilakukan dengan maksimal.
Setelah melaksanakan pertemuan, masing-masing departemen terkait akan melakukan  persiapan  berdasarkan  acuan  dari  BEO.  Tiba  saatnya  event berlangsung,  masing-masing  departemen  akan  melakukan  pengecekan  kembali sebelum  event  dimulai,  hal  ini  diperlukan  agar  mengetahui  apakah  semua  sudah beroperasi dengan baik. Seorang event organizer akan tetap berada di hotel untuk mengawasi jalannya event. Jika event tersebut sudah selesai, langkah selanjutnya adalah sales event mengumpulkan bill dari restoran, banquet, kamar, laundry, spa dan  bill  lainnya  yang  ada  untuk  selanjutnya  akan  diselesaikan  oleh  klien  dengan pembayaran baik cash ataupun dengan transfer. Jika event tersebut sudah selesai dan  klien  sudah  check  out,  maka  sistem  secara  otomatis  akan  mengirimkan kuisioner mengenai tanggapan dan kesan dari klien tersebut selama mendapatkan pelayanan  di  hotel.  Tanggapan  ini  akan  otomatis  masuk  dalam  sistem  hotel  dan baik maupun buruknya tanggapan klien akan terlihat pada sistem. Sistem ini dapat diakses  oleh  seluruh  karyawan  hotel  termasuk  General  Manager,  sehingga  dari data  ini  akan  dijadikan  evaluasi  terhadap  penanganan  yang  lebih  baik kedepannya.

## 4.3. Kendala dalam Penanganan Event
Berdasarkan  komentar  dari  para  responden,  kualitas  penanganan  event ditentukan oleh beberapa hal diantaranya, yang pertama adalah perencanaan yang tepat, perencanaan suatu event mencakup konsep event, perencanaan kebutuhan yang  diperlukan,  susunan  acara,  peserta  yang  hadir,  teknis  pelaksanaan,  dan masih  banyak  lagi.  Selanjutnya  adalah  persiapan  yang  matang,  Persiapan  adalah pekerjaan  yang  dilakukan  setelah  rencana-rencana  tersusun.  Selanjutnya  adalah kelengkapan  susunan  acara,  melalui  susunan  acara  setiap  departemen  dapat memprediksi  dan  menyiapkan  dengan  baik  keperluan  selama  event  berlangsung, sehingga  penanganan  yang  diberikan  menjadi  lebih  baik  dan  tentu  saja memengaruhi kualitas suatu event. Selanjutnya
p-ISSN: 2654-9719
adalah  komunikasi.  Penanganan  suatu  event  selanjutnya  ditentukan  oleh komunikasi.  Komunikasi  sangat  dibutuhkan  agar  penanganan  event  dapat dilakukan menjadi lebih maksimal. Produk dan harga juga dapat memengaruhi penanganan  suatu  event.  Produk  yang  dijual  oleh  sales  department  ataupun sales  event  adalah  berupa  paket-paket  event  dengan  penawaran  yang  sudah diharapkan  oleh  pelanggan.  Selanjutnya  adalah  fasilitas,  fasilitas-fasilitas  ini tentunya  sangat  membantu  jalannya  suatu  event  sehingga  kualitas  yang dihasilkan  menjadi  lebih  baik.  Selanjutnya  adalah  kualitas  pelayanan.  Melalui pelayanan yang diberikan, maka klien akan merasa diperhatikan dan terbantu, sehingga penanganan  event menjadi lebih maksimal dan kualitasnya menjadi lebih  baik.  Selain  itu  jumlah  karyawan  dan  pemahaman  karyawan  terhadap event  juga  dapat  memengaruhi  penanganan  suatu  event.  Untuk  bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada para tamu jumlah karyawan harus memenuhi kebutuhan. Pemahaman karyawan terhadap event yang berlangsung juga sangat memengaruhi kualitas penanganan suatu event. Jika karyawan  mengetahui  alur  event  serta  kebutuhan  selama  event  berlangsung, maka kualitas suatu event menjadi baik.
Keberhasilan  ini  akan  ditentukan  berdasarkan  kualitas  penanganan yang  diberikan.  Namun,  kondisi  di  lapangan  berbeda  dengan  faktor  penentu tersebut.  Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  dengan  beberapa responden, maka dapat ditemukan permasalahan yang muncul, permasalahan-permasalahan  tersebut,  diantaranya  permintaan  tamu  yang mendadak  (Last  minute  request),  terkadang  pelaksanaan  suatu  event  terjadi diluar  perencanaan  dan  persiapan.  Kejadian  ini  memiliki  dua  sifat,  yaitu terprediksi dan tidak terprediksi. Selanjutnya adalah keterbatasan barang dan alat.  Suatu  event  tidak  bisa  berjalan  dengan  lancar  jika  barang  dan  alat  yang digunakan  terbatas.  Selanjutnya  adalah  permintaan  tamu  diluar  menu  dan Banquet  Event  Order  (BEO).  Pada  BEO  terdapat  menu  makanan  yang  akan dihidangkan,  namun  seringkali  tamu  meminta  makanan  yang  diluar  BEO. Selanjutnya adalah pembaruan sistem informasi hotel.
Pada  akhir  tahun  2018,  sistem  komputer  yang  digunakan  pada  event department diganti dan proses memasukkan data harus lengkap dan cukup lama. Selanjutnya  adalah  jumlah  karyawan  dan  pemahaman  karyawan  terhadap  event yang  kurang.  Ketika  ada  event  yang  berlangsung  dengan  peserta  ratusan  orang, maka karyawan yang bekerja bukan hanya dari tim banquet tetapi juga
p-ISSN: 2654-9719
karyawan dari otlet lain, sehingga karyawan yang bertugas berganti-ganti. Karena  karyawan  yang  bertugas  berganti-ganti,  maka  informasi  terhadap event yang berlangsung menjadi tidak jelas. Selanjutnya adalah kesalahan dalam berkomunikasi. Jika komunikasi tidak diperhatikan, ini akan sangat berpengaruh terhadap pelaksanaan event. Selanjutnya adalah keterbatasan waktu. Perencanaan dan persiapan suatu event membutuhkan waktu yang cukup lama. Jika memiliki waktu yang terbatas, maka persiapan yang dilakukan tidak akan maksimal
4.4. Solusi dalam Meningkatkan Kualitas Penanganan Event
Berdasarkan permasalahan yang muncul, para responden juga mengutarakan  mengenai  upaya  yang  bisa  dilakukan  untuk  dapat  menghindari permasalahan  tersebut  serta  solusi  yang  diperlukan  diantaranya,  persiapan  yang matang  dan  pembuatan  rencana  lain.  Persiapan  yang  matang  merupakan  salah satu  solusi  untuk  bisa  menghindari  permasalahan  yang  muncul.  Persiapan  juga dilakukan  untuk  membuat  rencana  lain  seperti  persiapan  plan  B,  plan  C  ataupun plan  D.  Ini  merupakan  komponen  yang  penting  yang  dapat  digunakan  sebagai solusi  untuk  menghindari  pernasalahan  yang  timbul.  Selanjutnya  adalah komunikasi  dan  koordinasi  lebih  ditingkatkan.  Komunikasi  dan  koordinasi  harus dapat dibangun antara tim yang bertugas dalam menangani event, dan pihak hotel dengan  tamu.  Dengan  komunikasi  dan  koordinasi  yang  baik  kepada  tamu,  pihak hotel  dapat  mempersiapkan  dan  memberikan  penanganan  yang  terbaik  kepada tamu,  sehingga  keinginan  tamu  dapat  terpenuhi  dengan  baik.  Selanjutnya  adalah persediaan  barang  dan  alat  memadai.  Permasalahan  yang  berkaitan  dengan persediaan  barang maupun alat seharusnya dapat dihindari  dengan  memprediksi event yang akan berlangsung dikemudian hari. Solusi selanjutnya adalah memberi pelayanan yang lebih baik. Suatu event dapat berjalan lancar jika seluruh susunan acara berjalan dengan baik dan tanpa halangan serta suatu grup akan kembali lagi menggunakan  hotel  tersebut  jika  pelayanannya  bagus.  Selanjutnya  adalah memberi  masukan  agar  permintaan  last  minute  dapat  terpenuhi.  Jika  ada  last minute  request  dari  para  tamu,  tim  banquet  ataupun  event  organizer  akan berusaha  untuk  memenuhi  kebutuhannya,  menindaklanjuti  permasalahan  ini, event  organizer  akan  berusaha  untuk  membangun  komunikasi  yang  baik  kepada para  tamu.  Selanjutnya  adalah  menggunakan  barang  yang  ada  dengan  tetap mengutamakan kualitas, dengan
p-ISSN: 2654-9719
keterbatasan  alat,  pihak  hotel  akan  selalu  berupaya  untuk  memenuhi kebutuhan  event,  pihak  hotel  akan  berusaha  menggunakan  barang  dan alat  yang  ada  dengan  kualitas  yang  sama,  namun  jika  kondisi  buruk terjadi,  pihak  hotel  akan  menyewa  di  tempat  penyewaan  barang  dan  alat. Selanjutnya  adalah  mempersiapkan  keperluan  event.  Pihak  hotel  harus menyiapkan barang atau peralatan yang tidak dicantumkan pada BEO, hal ini  dilakukan  agar  dapat  menjaga  kelancaran  event.  Selanjutnya  adalah memberikan saran kepada tamu sebagai alternatif lain jika barang sedang tidak ada dan Mengikuti training sistem baru.
Selain upaya yang perlu dilakukan untuk menghindari permasalahan yang muncul,  kita  juga  dapat  memaksimalkan  kualitas  suatu  event  dengan  melakukan peningkatan  terhadap  hal-hal  yang  dapat  memengaruhi  penanganan  event. Berdasarkan  hasil  wawancara,  hal-hal  yang  perlu  ditingkatkan  untuk  membuat kualitas  event  menjadi  lebih  baik,  diantaranya,  Perencanaan  yang  matang.  Jika kualitas  suatu  event  ingin  ditingkatkan,  tentunya  perencanaan  juga  harus dimaksimalkan, hal ini bertujuan untuk menghindari permasalahan yang mungkin muncul dan mengurangi kemungkinan mendapatkan komplin. Selanjutnya adalah Kinerja  para  SDM.  Untuk  bisa  mendapatkan  kualitas  event  yang  baik,  maka peningkatan  kinerja  para  SDM  perlu  dilakukan.  Selanjutnya  adalah  komunikasi, jika ada satu hal saja yang tidak terkomunikasikan dengan baik, maka akan sangat memengaruhi  keberlangsungan  event  tersebut.  Kemudian  adalah  tindak  lanjut, jika  ada  pekerjaan  yang  memerlukan  tindakan  lebih  lanjut,  hendaknya  harus terakomodir  dengan  baik,  sehingga  suatu  pekerjaan  dapat  tertuntaskan. Selanjutnya  adalah  menyiapkan  rencana  lain.  Suatu  event  tidak  bisa  hanya mengandalkan satu perencanaan saja. Suatu  event  agar dapat terlaksana dengan baik, maka seorang event organizer harus bisa menyiapkan rencana jika hal buruk terjadi.

## 5. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan metode observasi serta  wawancara  kepada  10  responden,  dapat  ditemukan  bahwa  unsur-unsur manajemen  event  sangat  memengaruhi  penanganan  suatu  event  yang  akan berimplikasi  pada  kualitas  suatu  event.  Hotel  seharusnya  melakukan perencanaan  dan  persiapan  yang  lebih  matang  sehingga  pada  saat pelaksanaan, penanganan yang diberikan terorganisir dan maksimal. Namun,
p-ISSN: 2654-9719
kenyataan  yang  terjadi  di  lapangan,  terdapat  unsur-unsur  manajemen yang tidak terlaksana dengan baik.
Usaha  penyelenggaraan  event  yang  baik  di  hotel  The  Laguna  dalam beberapa kesempatan mengalami kendala. Kendala-kendala yang muncul bisa jadi sudah  diantisipasi  atau  tidak  terantisipasi.  Kendala-kendala  yang  dihadapi diselesaikan  menggunakan  acuan  Standard  Operational  Procedure  (SOP)  yang berlaku  berdasarkan  ketentuan  dan  kebijakan  dari  perusahaan  dan  hotel,  selain itu,  terdapat  juga  penanggulangan  kendala  yang  tidak  berdasarkan  SOP,  namun menggunakan  kebijaksanaan  di  lapangan.  Oleh  karena  itu,  sesuai  perbandingan dari teori Suhendra (2015:142) tentang pengertian event management yaitu, Event Management  dapat  didefinisikan  sebagai  mengorganisir  sebuah  event  yang dikelola  secara  profesional,  sistematis,  efisien,  dan  efektif  yang  kegiatannya meliputi  dari  konsep  perencanaan  sampai  dengan  pelaksanaan  hingga pengawasan.  Kemudian  berdasarkan  teori  dari  Dewi  dan  Runyke  (2013:85) manajemen  event  terdiri  dari  perencanaan,  pengorganisasian,  pengarahan  dan pengimplementasian,  serta  pengendalian  dan  pengawasan.  Strategi  yang  dapat digunakan adalah menerapkan unsur-unsur event management. Event management  terdiri  dari  perencanaan,  pengorganisasian,  pengarahan,  dan pengimplementasian  serta  pengendalian  dan  pengawasan.  Selanjutnya  adalah mengevaluasi kesalahan sebelumnya. Jika terjadi kesalahan ataupun permasalahan  dapat  dicarikan  solusi  untuk  perbaikan  event  selanjutnya. Permasalahan  ini  dapat  ditanggulangi  dengan  memikirkan  keputusan-keputusan yang diambil sebagai jalan keluar. Strategi selanjutnya adalah mengkomunikasikan  dengan  baik  kepada  seluruh  departemen  terkait.  Segala bentuk permasalahan  dan  permintaan tamu seharusnya dikomunikasikan  dengan baik, sehingga informasi dapat diterima oleh semua orang dan koordinasi tim bisa lebih  maksimal.  Terakhir  adalah  melakukan  briefing  kepada  seluruh  staf  yang bertugas.  Event  organizer  sebagai  informan  dapat  memberikan  arahan  dan membahas  susunan  acara  kepada  seluruh  anggota  tim  yang  bertugas,  sehingga segala  bentuk  informasi  yang  terprediksi  dapat  ditangani,  hal  ini  juga  dapat dilakukan  agar  meminimalisir  kesalahan  komunikasi  yang  terjadi  selama memberikan penanganan event.

## 6. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil
p-ISSN: 2654-9719
simpulan, diantaranya (1) Terdapat beberapa permasalahan  yang timbul pada saat  penanganan  event,  permasalahan-permasalahan  tersebut  tidak  hanya dialami oleh event organizer saja, tetapi juga seluruh departemen terkait yang ikut  terjun  langsung  menangani  event.  Permasalahan-permasalahan  tersebut diantaranya:  permintaan  tamu  yang  mendadak  (last  minute  request), keterbatasan  alat  dan  barang,  permintaan  tamu  diluar  menu  atau  BEO, pembaruan  sistem  informasi  hotel,  jumlah  karyawan  dan  pemahaman karyawan terhadap event, kesalahan dalam berkomunikasi, serta keterbatasan waktu.  (2)  Solusi  yang  dapat  digunakan  dari  permasalahan  yang  ditemukan adalah  mempersiapkan  segala  sesuatunya  dengan  baik,  mengkomunikasikan dengan  lebih  baik,  ketersediaan  barang  dan  alat  memadai,  pelayanan  yang baik,  memberi  masukan  dan  saran  kepada  tamu  untuk  keperluan  yang mendadak,  mempergunakan  barang  dan  alat  yang  ada  dengan  tetap mempertahankan  kualitas,  mengikuti  training  sistem  baru,  memberikan briefing kepada staf yang bertugas sebelum event dimulai. Strategi yang dapat digunakan  untuk  mengatasi  permasalahan  tersebut  adalah  menerapkan unsur-unsur manajemen, mengevaluasi permasalahan sebelumnya, mengkomunikasikan  dan  saling  berkoordinasi  antar  departemen,  serta melakukan pengarahan sebelum event dimulai.

## Daftar Pustaka
Aida dkk. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Indika  Kreasindo  Event  Organizser  Pekanbaru.  Universitas  Riau.  Tersedia pada https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFEKON/article/view/5418 .  Diakses pada 10 April 2019, pukul 12.40.
Andriani. 2018. Proses Pelaksanaan Event Meeting Di Banquet Section Hotel Premiere Pekanbaru. Jom Fisip. Vol. 5. No. 1. Tersedia pada https://media.neliti.com/media/publications/199482-proses-pelaksanaan- event-meeting-di-banq.pdf . Diakses pada 10 April 2019, pukul 12.45.
Dewi,  Mutia  dan  Runyke,  Marcha.  2013.  Peran  Public  Relations  Dalam Manajemen  Event:  Studi  Terhadap  Peran  Public  Relations  Galleria Mall  dan  Plaza  Ambarrukmo  Dalam  Pengelolaan  Event  Tahun  2013. Jurnal  Komunikasi.  Vol.  8.  No.  1.  Hal.  85.  Tersedia  pada https://journal.uii.ac.id/jurnal-komunikasi/article/view/6468/5827 . Diakses pada 10 April 2019, pukul 14.24.
H. Malayu S.P. Hasibuan. 2003. Manajemen, Cetakan Kedua. Jakarta: Bumi Aksara.
p-ISSN: 2654-9719
Hafidz, Ibnu Novel. 2007. Mengulik Bisnis Event Organizer. Yogyakarta: Gava Media
Handoko, Hani T. 2003. Manajemen. Yogyakarta: BPFE
Lupiyoadi dan Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Narti dkk. 2019. “Analisis Kepuasan Pelanggan SPG Pro Melalui CEI Pada Penanganan Group Event Sheraton Bali Kuta Resort ”. Forum Manajemen Vol 17, No. 1. Tersedia pada https://drive.google.com/file/d/1hSosQJH11DxPKd4MTEo8sluKqy1Tj9vO/view . Diakses pada 10 April 2019, pukul 12.05.

## Noor, Any. 2013. Manajemen Event Edisi Revisi. Bandung: Alfabeta
Prihanto, Agus dkk. 2013. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Korporat Untuk Acara MICE Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel HSTH. Sekolah Tinggi
Pariwisata Sahid Surakarta. Tersedia pada http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/view/18776 .
Diakses pada 10 April 2019, pukul 13.32.
Salma dkk. 2018. Pengaruh Kerjasama Kitchen Section Dengan Banquet Section
Terhadap Kualitas Penyelenggaraan Event Di Hotel Best Western. Sekolah
Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta. Tersedia pada http://jurnal.stpss.ac.id/index.php/JPI/article/view/124/107 . Diakses pada 10 April 2019, pukul 12.35.
Suhendra,  Fernando.  2015.  Manajemen  Event  Pameran  Pernikahan Tradisional Lintaswarna. Universitas Islam Bandung.
Sulistiono, Ari Budi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Terhadap  Keputusan  Menginap.  Universitas  Diponegoro  Semarang. Tersedia  pada http://eprints.undip.ac.id/22627/1/full_skripsi.pdf. Diakses pada tanggal 17 Mei 2019, pukul 23.13.
Sulistyowati, Harisma. 2015. Manajemen Event JPD2316. Diktat. Politeknik Negeri Jakarta.
Widyatatik  dkk.  Tinjauan  Tentang  Peranan  Banquet  Service  Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu Dalam Penyelenggaraan Event Di Hotel The Sunan Surakarta. Sekolah Tinggi Pariwisata Surakarta. Tersedia pada http://jurnal.stpss.ac.id/index.php/JPI/article/view/38/29 . Diakses pada 10 April 2019, pukul 13.05.
www.google.com .  20019.  Peta  Hotel  The  Laguna,  Nusa  Dua  Bali.  Tersedia  pada https://www.google.com/maps/place/The+Laguna+Resort+%26+Spa+Nusa +Dua,+Bali+The+Luxury+Collection/@- 8.4322133,115.1089801,10z/data=!4m5!3m4!1s0x0:0xdb311c654377bf82! 8m2!3d-8.7973822!4d115.2307704 .  Diakses  pada  tanggal  25  April  2019, pukul 10.00.