## PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA
Measurement of Community Satisfaction Index (CSI) Health Services in Health District Hulu Sungai Utara
Dedie Fahamsyah 1 , C Isnur Hatta 2 , Mahyuliansyah 3 1,3 Dinas Kesehatan Hulu Sungai Utara, Indonesia
2 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Indonesia E-mail: dfahamsyah@gmail.com

## ABSTRACT
Background :  To  know  people's  judgment  of  the  services  provided  by  Hulu  Sungai  Utara  public  health  center (puskesmas) to the public, there should be a measure of the level of people’s satisfaction with health services.
Aim: The purpose of this study was to measure the peoples’s satisfaction based on Permenpan RB number 16 in 2014 and measure peoples’s satisfaction based on the Customer Satisfaction Index (CSIndex).
Method: This study was observational. There were 13 health centers in Hulu Sungai Utara analyzed. The sample was 450 people who used health services in Hulu Sungai Utara public health centers.
Results: The first analysis used the data by Permenpan RB No. 16 of 2014, and the second used the Customer Satisfaction Index (CSIndex). The results of this research based Permenpan number 16 of 2014  found all public health  centers  in  Hulu  Sungai  Utara  had  a  value  of  community  satisfaction  index  in  either  category.  By  using CSIndex, it was found that the entire public health centers had a high satisfaction.
Conclusions: It can be concluded that the value of Community Satisfaction Index in all public health centres was rather satisfied. Some reconstruction for supporting facilities, such as clean toilet, comfortable and clean waiting room, service information, service flow, management improvement, and product marketing should be done.
Keywords : CSIndeks, Community Satisfaction Index, Permenpan, Health Center

## ABSTRAK
Latar Belakang: Untuk mengetahui  penilaian  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  kepada  masyarakat,  maka  perlu  dilakukan  suatu  pengukuran  berupa  tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diterima.
Tujuan: Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mengukur  kepuasan  masyarakat  berdasarkan  pada  Permenpan  RB nomor  16  tahun  2014  dan  mengukur  kepuasan  masyarakat  berdasarkan  pada Customer  Satisfaction  Indeks ( CSIndeks ). Metode: Penelitian ini bersifat observasional. Unit analisis penelitian ini adalah 13 puskesmas di Kabupaten Hulu Sungai  Utara,  sampel  penelitian  adalah  masyarakat  yang  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas Kabupaten Hulu Sungai Utara dan jumlah sampel ditetapkan sebanyak 450 responden.
Hasil: Analisis data yang pertama menurut Permenpan RB nomor 16 tahun 2014 dan yang kedua menggunakan Customer Satisfaction Indeks ( CSIndeks ). Hasil penelitian ini adalah dengan berdasarkan Permenpan nomor 16 tahun  2014  bahwa  seluruh  Puskesmas  di  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  mempunyai nilai  IKM  dengan  kategori baik.  Dan  dengan  menggunakan  CSI  seluruh  puskesmas  mempunyai  nilai  kepuasan  dengan  kategori  cukup puas.
Kesimpulan: Dapat  disimpulkan  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  pada  seluruh  puskesmas  masuk  dalam kategori cukup puas. Perbaikan pada fasilitas pendukung seperti toilet yang bersih, ruang tunggu yang nyaman dan  bersih,  informasi  pelayanan,  alur  pelayanan,  peningkatan  managemen,  dan  pemasaran  produk  harus dilakukan.
Kata Kunci: CSIndeks , Indeks Kepuasan Masyarakat, Permenpan, Puskesmas.
Received: 17 September 2018               Accepted: 10 October 2018              Published: 1 December 2018

## PENDAHULUAN
Pemerintah  di  dalam  menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas
masih  jauh  dari  yang  diharapkan  masyarakat.  Hal ini  ditunjukkan  dengan  masih  munculnya  berbagai keluhan  masyarakat  melalui  media  massa.  Jika kondisi  ini  tidak  direspon  oleh  pemerintah  maka akan  dapat  menimbulkan  citra  yang  kurang  baik terhadap  pemerintah  sendiri.  Mengingat  fungsi utama  pemerintah  adalah  melayani  masyarakat
maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik (Permenpan  RB,  2014).  Puskesmas  merupakan salah  satu  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan oleh pemerintah khususnya di bidang kesehatan.
Puskesmas  sebagai  suatu  unit  pelayanan kesehatan  yang  merupakan  ujung  tombak  dalam bidang  pelayanan  kesehatan  dasar,  diharapkan dapat  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang bermutu  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  pasar  atau masyarakat,  perlu  untuk  meningkatkan  pelayanan agar  mampu  bersaing,  mampu  berkembang,  dam mampu  bertumbuh.Pelayanan  yang  diberikan  oleh puskesmas  harus  sesui  dengan  kebutuhan  dan harapan  konsumen  agar  tercipta  kepuasan  pasien. Ketidakpuasan  pasien  disebabkan  dengan  adanya kesenjangan  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh puskesmas yang tidak sesuai dengan harapan yang dirasakan oleh konsumen, dengan adanya kesenjangan  yang  diberikan  oleh  puskesmas tersebut  sehingga  menimbulkan  adanya  penilaian yang  negatif  dari  konsumen  terhadap  pelayanan dan  harapan  konsumen  untuk  memakai  jasa tersebut  akan  berkurang  (Supriyanto,  2006). Demikian  pula  Puskesmas  di  Kabupaten  Hulu Sungai  Utara  yang  merupakan  Unit  Pelaksana Teknis  (UPT)  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Hulu Sungai Utara bertanggungjawab menyelenggarakan  pembangunan  kesehatan  di suatu  wilayah  kerja.  Puskesmas  mempunyai  visi yakni  tercapainya  derajat  kesehatan  masyarakat, sedangkan misinya adalah menggerakkan pembangunan  berwawasan  kesehatan  di  wilayah kerjanya; mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat; memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan, dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, dan memelihara dan meningkatkan  kesehatan  perseorangan,  keluarga, dan masyarakat beserta lingkungannya.
Untuk mengetahui seberapa besar penilaian terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  kepada masyarakat, maka perlu dilakukan suatu pengukuran  berupa  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diterima  oleh masyarakat.  Puskesmas  Kabupaten  Hulu  Sungai Utara perlu melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) untuk melihat seberapa  besar  penilaian  masyarakat  terhadap pelayanan yang diberikan kepada mereka terutama dalam  hal  pelayanan  di  Puskesmas  setiap  tahun. Secara  umum,  pengukuran  IKM  yang  dilakukan mengacu kepada
Peraturan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  16  tahun  2014  tentang  “Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik”. Selain berfungsi  untuk  mengukur  dan  melihat  sebesar tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan, kegiatan  pengukuran  IKM  dimaksudkan  untuk melihat  gambaran  dan  melakukan  pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan yang berkesinambungan  sehingga  dapat  tercipta good corporate governance (Permenpan RB, 2014).
Pengukuran  IKM  tahun  2015  di  Puskesmas Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  sangat  penting
dilakukan  sebagai  bentuk  tindak  lanjut  sekaligus evaluasi  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  telah diberikan  oleh  puskesmas  selama  ini.  Melalui pengukuran  IKM  ini  diharapkan  diperoleh  nilai  IKM yang  sesuai  sehingga  dapat  digunakan  sebagai landasan  kebijakan  dalam  menetapkan  target  dan sasaran  untuk  kegiatan  pengembangan  dan peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  terhadap  pelayanan kesehatan  di  seluruh  Puskesmas  Kabupaten  Hulu Sungai Utara tahun 2015.

## METODE
Penelitian  ini  bersifat  obervasional  karena tidak  memberikan  perlakuan  pada  sampel  tetapi hanya  melakukan  pengamatan.  Rancang  bangun penelitian  ini  adalah cross  sectional karena  data diperoleh  dalam  waktu  yang  sama.  Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  survei  ( survey research  method ).  Lokasi  berada  di  Kabupaten Hulu Sungai Utara dengan waktu penelitian 2 bulan.
Kepuasan masyarakat diukur berdasarkan Customer Satisfaction Indeks ( CSIndeks ). Penelitian  ini  bersifat  observasional.  Unit  analisis penelitian  ini  adalah  13  puskesmas  di  Kabupaten Hulu  Sungai  Utara.  Sampel  penelitian  adalah masyarakat yang memanfaatkan pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Kabupaten  Hulu  Sungai Utara  dan  jumlah  sampel  ditetapkan  sebanyak 450 responden . Instrumen  yang  digunakan  dalam kegiatan  survei  ini  adalah  lembar  kuesioner  yang telah diverifikasi dan divalidasi oleh tim ahli meliputi beberapa pernyataan tentang karakteristik responden,  penilaian  persepsi  responden  dan penilaian  harapan  responden.  Tahapan  penelitian ini  antara  lain  membuat  kuesioner,  menghitung sampel,  melaksanaan  survey,  memverifikasi  data, mengentri  data,  dan  membuat  laporan.  Beberapa teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  secara deskriptif (tabel distribusi frekuensi dan persentase),  mengukur  kepuasan  masyarakat dengan metode Permenpan RB, mengukur kepuasan  masyarakat  dengan  metode Customer Satisfaction  Indeks ( CSIndeks ),  dan  menampilkan hasil analisis menggunakan spider web analysis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Karakteristik  pembeli  mempunyai  suatu pengaruh yang besar terhadap bagaimana persepsi dan reaksi pembeli terhadap produk yang dikonsumsi (Kotler dan Amstrong, 1995). Karakteristik  responden  ini  dilihat  dari  karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, jenis pasien, jumlah kunjungan pasien.
Menurut Supranto (2001), pola usia mempengaruhi  permintaaan  pelayanan  kesehatan. Karakteristik  responden  berdasarkan  kelompok umur tertinggi adalah pada kelompok umur 46 – 55 tahun  yaitu  sebesar  22,4%  (101  responden). Sedangkan kategori kelompok umur tertinggi kedua adalah kelompok umur 36 – 45 tahun yaitu sebesar 25,1%  (113  responden)  yang  artinya  sebagian besar  responden  adalah  kelompok  umur  dewasa,
hal  tersebut  merupakan  usia  produktif  sehingga lebih rawan terkena penyakit.
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis kelamin  tertinggi  adalah  jenis  kelamin  perempuan yaitu  sebesar  68,2%  (307  responden)  dan  jenis kelamin  laki-laki  adalah  sebesar  31,8%  (143 responden),  hal  ini  sesuai  dengan  Dever  dalam Ratnawati  (2003),  bahwa  dalam  memanfaatkan pelayanan  kesehatan  ternyata  wanita  lebih  sering menggunakannya.
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir adalah pada pendidikan terakhir SMP  yaitu  sebesar  29,6%  (133  responden). Sedangkan  kategori  pendidikan  terakhir  tertinggi kedua  adalah  SD  yaitu  sebesar  26,9%  (121 responden), pendidikan yang berbeda akan mempengaruhi  pilihan  konsumen  terhadap  produk maupun merek.
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan  adalah  pekerjaan  lainnya    yaitu  sebesar 28,2%  (127  responden),  dalam  pekerjaan  lainnya ini  83%  adalah  ibu  rumah  tangga  dan  17%  adalah nelayan.  Sedangkan  kategori  pekerjaan  tertinggi kedua adalah wiraswasta yaitu sebesar 26,2% (118 responden).  Pekerjaan  ini  juga  mempengaruhi persepsi kepuasan pelayanan kesehatan, dikarenakan  semakin  berat  pekerjaan  seseorang maka semakin rentan terhadap penyakit.
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis pasien  adalah  pasien  BPJS  Kesehatan  yaitu sebesar  50,7%  (228  responden).  Sedangkan kategori  jenis  pasien  tertinggi  kedua  adalah  pasien umum  yaitu  sebesar  43,8%  (197  responden),  dan terdapat  5,6%  (25  responden)  yang  menggunakan asuransi  lain,  yang  dimaksud    asuransi  lain  disini adalah  asuransi  swasta  dimana  responden  itu
bekerja.  Hal  tersebut  dapat  diartikan  bahwa masyarakat  sudah  mulai  menggunakan  BPJS dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
Karakteristik responden berdasarkan kunjungan  pasien  adalah  kunjungan  pasien  ke  2 kali  yaitu  sebesar  36,4%  (164  responden). Sedangkan  kategori  kunjungan  pasien  tertinggi kedua  adalah  kunjungan  pasien  lebih  dari  5  kali yaitu sebesar 31,8% (143 responden).

## Analisis  Kepuasan  Masyarakat  berdasarkan PERMENPAN RB Nomor 16 Tahun 2014
Indeks  kepuasan  masyarakat  akan  kualitas pelayanan  yang  diperoleh  di  Puskesmas  se- Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  didasarkan  pada indikator-indikator  yang  ada  di  dalam  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,  yang  berjumlah  sembilan  indikator.  Dalam Permenpan  dan  RB  survei  kepuasan  masyarakat merupakan  salah  satu  cara  yang  digunakan  oleh penyelenggara pelayanan publik untuk memperoleh data  tentang  persepsi  masyarakat  pengguna sehingga dapat digunakan sebagai informasi dalam meningkatkan  kualitas  dan  melakukan  perbaikan dalam  hal  pelayanan.  Sasaran  dalam  kegiatan pengukuran  indeks  kepuasan  masyarakat  yakni mendorong  partisipasi  masyarakat  untuk  menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik, mendorong  penyelenggara  pelayanan  publik  untuk lebih  meningkatkan  kualitasnya,  dan  mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk lebih inovatif dan kreatif dalam memberikan maupun menyelenggarakan pelayanan publik.
Tabel 1. Nilai tertimbang dari sembilan unsur survei kepuasan masyarakat di Kabupaten Hulu Sungai Utara tahun 2015
Pada  survei  kepuasan  masyarakat  ini, terdapat sembilan unsur penilaian yaitu persyaratan pelayanan,  prosedur  pelayanan,  waktu  pelayanan, biaya  atau  tarif,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat  pelayanan,  dan  penanganan pengaduan, saran  dan  masukan.  Survei  kepuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  kesehatan  Kabupaten  Hulu Sungai  Utara  dalam  lingkup  satu  kabupaten. Dengan  perhitungan  nilai  rata-rata  setiap  unsur  ini diperoleh  dari  rerata  nilai  “kenyataan”  dari  setiap aspek  yang  terdapat  dalam  unsur.  Sehingga  dalam menghitung  rerata  tersebut  nilai  pembaginya  tidak
sama  untuk  setiap  unsur  karena  memang  setiap unsur  mempunyai  jumlah  aspek  penilaian  yang tidak  sama.  Nilai  tertimbang  setiap  unsur  ini diperoleh  dari  nilai  rata-rata  setiap  unsur  dikalikan dengan  bobot.  Bobot  sendiri  diperoleh  dengan pembagian antara 1 dengan jumlah unsur penilaian sehingga diperoleh 0,09 (bobot sama dengan 0,09). Nilai  1  pada  perhitungan  bobot  merupakan  nilai standar yang telah ditetapkan.
Berdasarkan Tabel 1, dapat diketahui bahwa nilai  tertimbang  paling  tinggi  dari  sembilan  unsur tersebut  adalah  persyaratan  pelayanan  (0,353) sedangkan  nilai  terendah  adalah  penanganan
No Nama Unsur Penilaian Nilai Tertimbang 1 Persyaratan Pelayanan 0,353 2 Prosedur Pelayanan 0,336 3 Waktu Pelayanan 0,341 4 Biaya/ Tarif 0,342 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 0,318 6 Kompetensi Pelaksana 0,336 7 Perilaku Pelaksana 0,329 8 Maklumat Pelayanan 0,309 9 Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan 0,307
pengaduan,  saran  dan  masukan  (0,307),  aspek penialaian  yang  terendah  kedua  adalah  maklumat pelayanan  (0,309)  dan  aspek  penilaian  yang terendah  ketiga  adalah  produk  spesifikasi  jenis pelayanan  (0,318).  Hal  tersebut  dapat  diartikan bahwa  yang  harus  menjadi  perhatian  lebih  Dinas Kesehatan  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  dalam peningkatan pelayanan puskesmas adalah penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan dikarenakan  mempunyai  penilaian  yang  paling rendah.  Keluhan  adalah  salah  satu  indikator  atau gejala  dan  tanda  adanya  ketidakpuasan  layanan yang diberikan pada pasien dan jika tidak ditangani dengan  serius  akan  menyebabkan  konsumen  tidak akan  kembali  menggunakan  produk  atau  jasa  yang diberikan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
Pada Gambar 1, ditampilkan nilai tertimbang dari  sembilan  unsur  survei  kepuasan  masyarat dengan menggunakan Spider Web Analysis dengan tujuan  untuk  mengetahui  unsur  mana  yang tergolong  rendah dan  yang tergolong  tinggi dengan cara  membandingkan  dengan  rata-rata  unsur kepuasan masyarakat.
Gambar 1. Spider web analysis nilai tertimbang dari sembilan unsur survei kepuasan masyarakat di
Kabupaten Hulu Sungai Utara tahun 2015
Dari  Gambar  1,  diketahui  beberapa  unsur yang  harus  menjadi  fokus  dalam  peningkatan pelayanan puskesmas yaitu dengan membandingkan  nilai  unsur  penialaian  ( blue  line ) dengan rata-rata unsur penilaian ( orange line ), yang di  dalam orange  line adalah  nilai  yang  masih rendah.  Dari  beberapa  unsur  penilaian  yang  masih rendah dan harus menjadi prioritas dalam peningkatan  pelayanan  puskesmas  diantaranya adalah  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  perilaku pelaksana,  maklumat  pelayanan  serta  penanganan pengaduan dan masukan. Indikator produk spesifikasi jenis pelayanan dalam kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan puskesmas  tergolong  rendah  yaitu  dibawah  rata- rata nilai aspek pelayanan. Hal tersebut menandakan penilaian pasien yang pernah menjalani  atau menerima pelayanan  di  puskesmas, bahwa  dalam  hal  ini  pasien  belum  mendapatkan kejelasan tentang produk spesifikasi jenis pelayanan yang diterima di puskesmas dan dilayani oleh  petugas  dengan  baik.  Indikator  maklumat pelayanan  dalam  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan kesehatan pasien di puskesmas Kabupaten Hulu Sungai Utara juga tergoloh rendah. Hal  tersebut  menandakan  penilaian  pasien  yang
pernah  menjalani  atau  menerima  pelayanan  di puskesmas,  bahwa  dalam  hal  ini  pasien  belum mendapatkan kejelasan tentang maklumat pelayanan  yang  diterima  di  puskesmas.  Indikator penanganan  pengaduan,  saran,  dan  masukan dalam  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Kabupaten  Hulu  Sungai Utara sangat rendah dibandingkan dengan rata-rata aspek  penilaian.  Hal  tersebut  menandakan  bahwa dalam  hal  ini  pasien  mendapatkan  keterbukaan tentang penanganan pengaduan, saran dan masukan  pelayanan  dari  pelaksana  pelayanan dengan perilaku yang baik di puskesmas.
Nilai indeks kepuasan masyarakat itu sendiri dapat  diperoleh  dari  jumlah  total  nilai  tertimbang dikalikan  dengan  25.    Nilai  25  tersebut  merupakan nilai  dasar  yang  telah  terstandar.  Berdasarkan perhitungan  nilai  indeks,  didapat  hasil  nilai  indeks sebesar 2,971. Nilai indeks kemudian dikonversikan dengan  nilai  dasar  25.  Nilai  IKM  didapat  dengan mengalikan nilai indeks dengan nilai dasar sehingga didapat  hasil  sebesar  74,26.  Dari  perhitungan  nilai indeks  kepuasan  masyarakat  setelah  di  konversi, maka  diperoleh  hasil  bahwa  nilai  IKM  dari pelayanan  puskesmas  Kabupaten  Hulu  Sungai Utara  tahun  2015  adalah  74,26.  Dengan  nilai tersebut,  mutu  pelayanannya  termasuk  dalam kategori  B  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa pelayanan  pada  puskesmas  di  Kabupaten  Hulu Sungai Utara adalah Baik.
Analisis  berikutnya  adalah  menganalisis indeks  kepuasan  masyarakat  per  puskesmas. Berdasarkan  analisis  kepuasan  masyarakat  per puskesmas. Diketahui bahwa seluruh puskesmas di Kabupaten Hulu Sungai Utara mempunyai nilai IKM dengan  kategori  baik.  Nilai  IKM  puskesmas  paling rendah  adalah  Puskesmas  Banjang  yaitu  dengan nilai  IKM  sebesar  71,05.  Dari  hasil  perhitungan indeks  kepuasan  masyarakat  per  puskesmas diketahui  puskesmas  yang  menjadi  prioritas  dalam peningkatan pelayanan puskesmas yaitu puskesmas  yang  mempunyai  nilai  kepuasan masyarakat  yang  rendah.  Dikarenakan  seluruh puskesmas  mempunyai  nilai  kepuasan  masyarakat yang  baik,  maka  nilai  IKM  tersebut  dikategorikan menjadi  rendah,  sedang  dan  tinggi  dengan  tujuan untuk  mengetahui  puskesmas  mana  yang  menjadi prioritas  peningkatan.  Cara  mengkategorikan  nilai IKM tersebut adalah dengan mencari nilai tengahnya  ( cut  off  point )  yang  kemudian  aspek kajian  tersebut  dibobotkan  dengan  pembobotan masing-masing dan akan dihubungkan dengan nilai tengah  ( cut  off  point )  dari  total  penilaian  kajian kebutuhan pelayanan rumah sakit.
Nilai  tengah  ( cut  off  point )  dapat  diperoleh dengan mengurangkan nilai maksimum dengan nilai minimum  lalu  dibagi  jumlah  kategori.  Dengan menggunakan  tiga  skala  nilai,  rumus  perhitungan nilai  tengah  menghasilkan  nilai  1,68.      Dengan demikian jenis-jenis kategori yang digunakan adalah kategori satu (rendah) dengan rentang nilai 71,05 – 72,73,  kategori  dua  (sedang),  dengan  rentang  nilai 72,74 –  74,40,  dan  kategori  3  (tinggi),  dengan rentang  nilai  74,41 –  76,08.  Pengkategorian  nilai IKM  Puskesmas  se-Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara tersaji pada Gambar 2.
Berdasarkan  Gambar  2  dapat  diketahui bahwa  puskesmas  yang  masuk  dalam  kategori tinggi  berjumlah  lima  puskesmas  yaitu  Puskesmas Paminggir,  Puskesmas  Sapala,  Puskesmas  Danau Panggang,  Puskesmas  Babirik,  dan  Puskesmas Pasar  Sabtu.  Puskesmas  yang  tergolong  dalam kategori  sedang  berjumlah  lima  puskesmas  yaitu Puskesmas  Alabio,  Puskesmas  Amuntai  Selatan, Puskesmas Haur Gading, Puskesmas Guntung, dan Puskesmas  Sungai  Karias.  Sedangkan  puskesmas yang  masuk  kategori  rendah  berjumlah  tiga puskesmas yaitu Puskesmas Sungai Turak, Puskesmas  Banjang,  dan  Puskesmas  Sungai Malang.  Puskesmas  dengan  kategori  rendah  ini yang  harus  mendapat  perhatian  lebih  dalam peningkatan  pelayanan  kesehatan.  Hal  ini  tentunya akan  menjadi  masukan  yang  baik  terhadap  pihak terkait dalam mengeluarkan kebijakan akan pelayanan kesehatan dimasyarakat.
Gambar 2.Grafik pengkategorian nilai IKM puskesmas per puskesmas di Kabupaten Hulu

## Sungai Utara tahun 2015

## Analisis  Kepuasan  Masyarakat  berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSIndeks)
Pada analisis nilai gap (kesenjangan) antara kenyataan  dengan  harapan  pada  lima  aspek penilaian terhadap pelayanan puskesmas di Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  digunakan  untuk menentukan seberapa besar kesenjangan yang ada antara  kenyataan  yang  ada  pada  aspek  penilaian dengan  harapan  dari  pasien  yang  menggunakan aspek –  aspek  tersebut.  Nilai  gap  ini  diperoleh berdasarkan  selisih  nilai  antara  kenyataan  dan harapan dari setiap aspek penilaian. Semakin besar nilai gap dalam hal ini nilai minus (-) yang diperoleh maka  kenyataan  yang  ada  semakin  jauh  dari ekspektasi  pasien.  Apabila  nilai  gap  yang  diperoleh semakin  kecil  dalam  hal  ini  nilai  minus  (-)  maka kenyataan  yang  ada  semakin  mendekati  dari ekspektasi  pasien.  Sedangkan,  semakin  besar  nilai gap dalam hal ini nilai plus (+) yang diperoleh maka kenyataan yang ada sudah melebihi dari ekspektasi pasien.
Pada analisis nilai gap (kesenjangan) antara kenyataan  dengan  harapan  pada  lima  aspek penilaian terhadap pelayanan puskesmas di
Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara.  Untuk  analisis  nilai customer satisfaction index (CSI) diperoleh berdasarkan  perhitungan  kenyataan  dibagi  dengan harapan  kemudian  hasilnya  dikalikan  dengan  nilai 100%.  Hasil  dari customer  satisfaction  index (CSI) adalah  persentase  yang  kemudian  dikonversikan menjadi  lima  kategori  yakni  tidak  puas  (≤  55,00%), kurang  puas  (55,01%  -  70,00%),  cukup  puas (70,01%  -  85,00%),  puas  (85,01%  -  100,00%),  dan sangat  puas  (>100,00%).  Berdasarkan  hasil  survei yang telah dilakukan terhadap 450 responden yang diambil  secara  random  dari  13  Puskesmas  di Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara.  Hasil  skoring  nilai gap  (kesenjangan)  dan  nilai  CSI  dari  lima  aspek penilaian ditampilkan pada Tabel 2.
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  Tabel  2 dapat  diperoleh  hasil  bahwa  rata-rata  nilai  gap  dari lima aspek penilaian terhadap pelayanan Puskesmas di Kabupaten Hulu Sungai Utara adalah -0,88.  Nilai  gap  yang  paling  tinggi  adalah  pada aspek tangible dengan  nilai  sebesar  -1,00.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  ekspektasi  pasien  yang berkunjung ke puskesmas terhadap gedung puskesmas yang bersih dan tertata rapi, puskesmas memiliki peralatan yang lengkap dan modern, ruang pelayanan  di  puskesmas  bersih  dan  tenang, puskesmas  memiliki  ruang  tunggu  luas  dan nyaman,  pegawai  puskesmas  berseragam  dan berpenampilan  rapi,  puskesmas  memiliki  alur pelayanan  yang  dapat  dilihat  dan  jelas,    memiliki papan  informasi  yang  baik,  mempunyai  fasilitas toilet  yang  bersih  dengan  air  yang  cukup  adalah cukup  tinggi.  Sedangkan  nilai  gap  paling  rendah adalah pada aspek assurance dengan nilai sebesar -0,82.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan masyarakat  akan  kepastian  pelayanan  cukup memenuhi  harapan  pasien.  Ini  sesuai  dengan  teori Kotler  (2000)  yang  mengatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  hasil  yang  diharapkan dengan apa yang dirasakan.
Terdapat beberapa hal yang dapat dijelaskan dari  analisis  kesenjangan  antar  harapan  dan kenyataan  yaitu  semakin  panjang  kesenjangan yang  ditimbulkan  antara  harapan  dan  kenyataan pada  setiap  unsur  penilaian,  maka  hal  ini menunjukkan  ketidakpuasan  responden  survei terhadap aspek penilaian tersebut, semakin pendek kesenjangan  yang  ditimbulkan  antara  harapan  dan kenyataan pada setiap unsur penilaian, maka hal ini menunjukkan  kepuasan  responden  survei  terhadap aspek  penilaian  tersebut,  dan  dari  lima  aspek penilaian  hanya  satu  aspek  penilaian  yaitu tangible yang  jarak  cukup  jauh  jika  dibandingkan  dengan empat aspek penilaian lainnya.
Pada  Gambar  3,  ditampilkan  nilai  CSI dengan menggunakan Spider Web Analysis dengan tujuan  untuk  mengetahui  unsur  mana  yang tergolong  rendah  dan  yang  tergolong  tinggi  yaitu dengan  membandingkan  antara  nilai  CSI  dengan rata-rata aspek penilaian kepuasan masyarakat.
Tabel  2.  Nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  berdasarkan  metode CSIndeks di  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara Tahun 2015
Aspek Penilaian Skoring GAP CSI Keterangan Kenyataan  Harapan TANGIBLE (kebersihan  dan  kerapian  gedung puskesmas, kelengkapan dan modernitas peralatan puskesmas,
kebersihan
dan ketenangan ruang pelayanan puskesmas, adanya ruang tunggu puskesmas yang luas dan nyaman, keseragaman dan kerapian
penampilan  petugas  puskesmas,  kejelasan  alur pelayanan  puskesmas,  adanya  papan  informasi yang  baik,  adanya  fasilitas  toilet  yang  bersih dengan air yang cukup). 3,00 4,00 -1,00 74,9 Cukup Puas
RELIABILITY (kemudahan prosedur penerimaan pasien, kesesuaian persyaratan pelayanan yang ditulis  dengan  jenis  pelayanan  yang  didapat, ketelitian,  kehati-hatian,  dan  ketepatan  waktu dalam  pemberian  pelayanan,  ketepatan  waktu kedatangan  petugas,  kesigapan  tenaga  medis dan  petugas  lain  dalam  membantu  pasien, kelengkapan  pemberitahuan  mengenai  jenis penyakit, cara perawatan, dan cara  minum obat dari perawat kepada pasien, kepastian informasi yang  diberikan  kepada  pasien  sebelum  layanan diberikan,  kejelasan  informasi  tindakan  yang akan dilakukan tenaga medis). 3,1 4,00 -0,90 77,5 Cukup Puas RESPONSIVENESS (kesediaan tenaga kesehatan  dalam  menanggapi  keluhan  pasien, kesigapan  petugas  dalam  melayani  pasien, kecekatan  petugas  dalam  melayani  pasien, kecepatan  dan  ketepatan  tenaga  kesehatan dalam melakukan tindakan, kesesuaian tindakan yang  dilakukan  oleh  tenaga  medis  terhadap prosedur
yang diterapkan, keramahan pelayanan yang diberikan kepada pasien.) 3,15 4,00 -0,85 78,65 Cukup Puas ASSURANCE (kemampuan  dan  pengetahuan dokter dalam menetapkan diagnosa dan penyakit,  kemampuan  dokter  dalam  menjawab pertanyaan  pasien  atau  keluarga  pasien  secara meyakinkan,  kelengkapan  obat-obatan  dan  alat medis,  kecekatan  dan  penghargaan  terhadap pasien, kewibawaan tenaga kesehatan sehingga pasien  merasa  aman,  kelengkapan  catatan medis  pasien,  kesesuaian  tarif  pelayanan dengan ketetapan peraturan daerah). 3,18 4,00 -0,82 79,4 Cukup Puas
EMPATY (kecukupan waktu pelayanan terhadap pasien,  kesesuaian  pelayanan  yang  diberikan dengan  keinginan  dan  kebutuhan  pasien, kesungguhan perawat dalam memberikan perhatian  kepada  pasien,  kesediaan  dokter dalam mendengarkan keluhan yang diderita oleh pasien  serta  kemampuan  dalam  memberikan solusi,  kesopanan  dan  keramahan  perawat terhadap  pasien,  kesediaan  perawat  dalam menerima  saran,  kritik,  dan  masukan  dari pasien). 3,17 4,00 -0,83 79,31 Cukup Puas RATA – RATA 3,12 4,00 -0,88 77,95 Cukup Puas
Dari  Gambar  3  dapat  diketahui  bahwa  ada beberapa  aspek  penilaian  yang  masih  rendah diantaranya  adalah tangible dan reliability .  Dua aspek  penilaian  tersebut  menjadi  prioritas  dalam peningkatan  pelayanan  puskesmas  di  Kabupaten Hulu  Sungai  Utara.  Merurut  responden  aspek tangible yang  perlu  mendapat  perhatian  atau ditingkatkan  adalah  fasilitas  toilet  yang  tidak  bersih dengan  air  yang  cukup,  gedung  puskesmas  belum
bersih  dan  tertata  rapi,  puskesmas  belum  memiliki peralatan  yang  lengkap  dan  modern,  dan  ruang pelayanan  di  puskesmas  masih  kotor  dan  tidak tenang.  Sedangkan  aspek  penilaian reliability yang perlu  mendapat  perhatian  atau  ditingkatkan  adalah prosedur  penerimaan  pasien  yang  masih  berbelit- belit,  persyaratan  pelayanan  yang  ditulis  belum sesuai  dengan  jenis  pelayanan  yang  didapatkan, dan  petugas  memberikan  pelayanan  tidak  hati-hati
dan  tidak  tepat  waktu  sesuai  dengan  yang dijanjikan.
Gambar 3. Spider web analysis lima aspek penilaian puskesmas  di Kabupaten Hulu Sungai
Utara tahun 2015
Beberapa  aspek  diatas  adalah  beberapa aspek  yang  harus  bisa  menjadi  rujukan  ketika pemerintah  daearah  khususnya  Dinas  Kesehatan Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  dalam  membuat kebijakan tentang pelayanan kesehatan di puskesmas.  Wijono  (1999)  menambahkan  bahwa kepuasan pasien berkaitan erat dengan pendekatan dan  perilaku  petugas,  perasaan  pasien  terutama saat  pertama  kali  datang,  mutu  informasi  yang diterima,  seperti  apa  yang  dikerjakan,  apa  yang dapat  diharapkan,  prosedur  perjanjian,  waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, dan outcome terapi dan perawatan yang diterima.
Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu indikator  kualitas  pelayanan  kesehatan  dan  dari aspek  ekonomi  maka kepuasan  pasien  akan dapat meningkatkan profit rumah  pelayanan  kesehatan. Hal  ini  berhubungan  dengan  akibat  kepuasan pasien  terhadap  berbagai  produk  pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap keputusan pasien ketika  dia  membutuhkan  suatu  pelayanan  medik lebih  lanjut.  Kepuasan  bahkan  berpengaruh  pula terhadap  kemungkinan  orang  tersebut  mengajak orang  lain  untuk menggunakan    fasilitas  pelayanan kesehatan.
Setelah mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan puskesmas di Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  secara  global, berikutnya menganalisis tingkat kepuasan masyarakat  per  puskesmas  dengan  metode  GAP analisis  dan  CSI.  Berdasarkan  hasil  analisis kepuasan  per  puskesmas  berdasarkan  analisis GAP  dan  CSIndeks  diketahui  bahwa  seluruh Puskesmas  di  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara mempunyai  nilai  kepuasan  dengan  kategori  cukup puas.  Nilai  kepuasan  puskesmas  paling  tinggi adalah  Puskesmas  L  yaitu  dengan  nilai  CSIndeks sebesar 84,29, sedangkan nilai kepuasan puskesmas  paling  rendah  adalah  Puskesmas Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  yaitu  dengan  nilai CSIndeks sebesar 75,00.
Dikarenakan seluruh puskesmas mempunyai nilai  kepuasan  masyarakat  dengan  kategori  cukup puas,  maka  nilai  IKM  tersebut  dikategorikan menjadi  rendah,  sedang  dan  tinggi  dengan  tujuan untuk  mengetahui  puskesmas  mana  yang  menjadi prioritas peningkatan.
Tabel 3. Nilai IKM dengan metode GAP dan CSIndeks per puskesmas di Kabupaten Hulu Sungai Utara tahun 2015
No Puskesmas Skoring GAP CSI Keterangan Kategori Kenyataan Harapan 1 Sungai Malang 3,01 4,00 -0,99 75,29 Cukup Puas Rendah 2 Sungai Karias 3,06 4,00 -0,94 76,47 Cukup Puas Rendah 3 Banjang 3,21 4,00 -0,79 80,29 Cukup Puas Sedang 4 Sungai Turak 3,06 4,00 -0,94 76,59 Cukup Puas Rendah 5 Guntung 3,03 4,00 -0,97 75,82 Cukup Puas Rendah 6 Haur Gading 3,04 4,00 -0,96 76,06 Cukup Puas Rendah 7 Amuntai Selatan 3,08 4,00 -0,92 76,97 Cukup Puas Rendah 8 Alabio 3,03 4,00 -0,97 75,65 Cukup Puas Rendah 9 Pasar Sabtu 3,11 4,00 -0,89 77,85 Cukup Puas Rendah 10 Babirik 3,16 4,00 -0,84 79,00 Cukup Puas Sedang 11 Danau Panggang 3,00 4,00 -1,00 75,00 Cukup Puas Rendah 12 Sapala 3,37 4,00 -0,63 84,29 Cukup Puas Tinggi 13 Paminggir 3,05 4,00 -0,95 76,18 Cukup Puas Rendah
Cara  mengkategorikan  nilai  IKM  tersebut adalah  dengan  mencari  nilai  tengah  nya  ( cut  off point )  setelah  itu  aspek  kajian  tersebut  dibobotkan dengan  pembobotan  masing-masing  dan  akan dihubungkan dengan nilai tengah ( cut off point ) dari total penilaian kajian kebutuhan pelayanan puskesmas.  Nilai  tengah  ( cut  off  point )  dapat diperoleh  dengan  mengurangkan  nilai  maksimum dengan  nilai  minimum  lalu  dibagi  jumlah  kategori. Dengan  menggunakan  tiga  skala  nilai,  rumus perhitungan  nilai  tengah  menghasilkan  nilai  3,10. Dengan demikian jenis-jenis kategori yang digunakan  adalah  kategori  satu  (rendah)  dengan rentang  nilai  75,00 – 78,10, kategori dua (sedang), dengan  rentang nilai  78,11 – 81,19, dan kategori 3
(tinggi),  dengan  rentang  nilai  81,19 –  84,29. Pengkategorian nilai IKM Puskesmas se-Kabupaten Hulu  Sungai  Utara  dengan  metode  GAP  dan CSIndeks tersaji pada Tabel 3.
Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa puskesmas  yang  masuk  dalam  kategori  tinggi berjumlah  1  puskesmas  yaitu  Puskesmas  Sapala. Puskesmas  yang  tergolong  dalam  kategori  sedang berjumah  2  puskesmas  yaitu  Puskesmas  Banjang dan  Puskesmas  Babirik.  Sedangkan  puskesmas yang  masuk  kategori  rendah  berjumlah  10 puskesmas  yaitu  Puskesmas  Sungai  Malang, Puskesmas  Sungai  Karias,  Puskesmas  Sungai Turak,  Puskesmas  Guntung,  Puskesmas  Haur Gading,  Puskesmas  Amuntai  Selatan,  Puskesmas Alabio,  Puskesmas  Pasar  Sabtu,  Puskesmas Danau  Panggang,  dan  Puskesmas  Paminggir. Banyaknya puskesmas yang masuk dalam kategori rendah yang menjadi prioritas perbaikan pelayanan Puskesmas diKabupaten Hulu Sungai Utara.

## SIMPULAN
Berdasar penjabaran pada hasil dan pembahasan,  didapat  kesimpulan  bahwa  nilai  IKM dari pelayanan puskesmas Kabupaten Hulu Sungai Utara tahun 2015 adalah 74,26, mutu pelayanannya termasuk  dalam  kategori  baik.  Seluruh  Puskesmas di  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  mempunyai  nilai IKM  dengan  kategori  baik.  Setelah  dikategorikan dengan  tiga  kategori  diketahui  puskesmas  yang masuk  kategori  rendah  berjumlah  tiga  puskesmas yaitu  Puskesmas  Sungai  Malang,  Puskesmas Banjang, dan Puskesmas Sungai Turak.
Berdasarkan  perhitungan  Nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  menurut Customer  Satisfaction Indeks ( CSI  Indeks )  menunjukkan  bahwa  rata-rata nilai  gap  dari  lima  aspek  penilaian  terhadap pelayanan  Puskesmas  di  Kabupaten  Hulu  Sungai Utara  adalah  -0,88.  Seluruh  Puskesmas  di
Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  mempunyai  nilai kepuasan  dengan  kategori  cukup  puas.  Setelah dikategorikan  dengan  tiga  kategori  (tinggi,  sedang, dan rendah) diketahui bahwa 10 puskesmas masuk dalam kategori rendah.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.  (2010) Prosedur  Penelitian:  Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta.
Fornell, C. (1992) ‘A National Customer Satisfaction Barometer:  The  Swedish  Experience’,
Journal  of  Marketing ,  56(1),  pp.  6 –21. Available at: https://www.jstor.org/stable/pdf/1252129.pdf.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia (2014) Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  16  Tahun  2014  Tentang  Pedoman Survei  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan
Publik .
Indonesia.
Kotler,  P.  (1994) Manajemen  Pemasaran:  Analisis, Perencanaan  dan  Pengendalian .  5th  edn. Edited by C. Hasibuan. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.  (1997) Manajemen  Pemasaran:  Analisis, Perencanaan,  Implementasi  dan  Kontrol . 2nd edn. Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, P. (2000) Manajemen Pemasaran . 1st & 2nd edn. Jakarta: Prenhalindo.
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (2004)
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004  Tentang  Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah . Indonesia.
Supriyanto,  S.  (2010) Pemasaran  Industri  Jasa Kesehatan .  Edited  by  O.  HS.  Yogyakarta: Andi. Supranto,  J.  (2001) Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar . Jakarta: Rineka Cipta.
Türkyılmaz, A. and Özkan, C. (2007) ‘Development of  a  customer  satisfaction  index  model’, Industrial  Management  &  Data  Systems ,
107(5), pp. 672 –687. doi: 10.1108/02635570710750426.
Valarie  A.  Zeithaml,  L.  L.  B. and  A.  P.  (1996) ‘The
Behavioral Consequences of Service Quality’, Journal of Marketing , 60(2), pp. 31 –
46.
Wijono,  D.  (2000) Manajemen  Mutu  Pelayanan Kesehatan .  1st  &  2nd  edn.  Surabaya: Airlangga University Press.