Vol. 7 No. 2 Maret 2023 e-ISSN: 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.58258/jisip.v7i2.4844/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Pengaruh Komunikasi Interpersonal Barista Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Coffee House Kembali Ke Kala
1 Aquira Bellinda Pribadi, 2 Yovi Bathesta

## Program Studi Ilmu Komunikasi, Institut Komunikasi dan Bisnis LSPR
Article Info Abstract Article history: Received : 08 February 2023 Publish : 02 March 2023 Customer satisfaction is an emotional response to the purchased product or service. Customer satisfaction is  one  of  the  most important  things  in  running  a  business  in  any  field.  Customer satisfaction can be realized through several things, one of which is interpersonal communication from  employees  who  work  in  a  business.  Interpersonal  communication  is  a  communication activity  between  two  or more  people interactively.  Interpersonal  communication is one  of  the responsibilities that must be owned by a barista who works in a coffee house, in order to achieve customer satisfaction. This research aims to determine whether there is an influence between barista interpersonal communication on customer satisfaction at the ‘Kembali ke Kala’ coffee house,  and  how  big  the  influence  is.  The  main  theory  used  in  this  research  is  interpersonal communication theory with customer satisfaction theory as the supporting theory. The method used in this research is quantitative explanatory by distributing questionnaires to 77 respondents who are customers of the ‘Kembali ke Kala’ coffee house and using the Agung-Likert six-point scale as the measurement scale. The results of data processing that have been tested show that there is an influence between barista interpersonal communication on customer satisfaction at the  ‘Kembali  ke  Kala’  coffee  house  with  a  strong  and  positive  direction  of  81,7%  while  the remaining 18,3% is influenced by other factors.
Keywords : Games Literacy Method
Info Artikel
Abstrak Article history: Diterima : 08 Februari 2023 Publis : 02 Maret 2023 Kepuasan  pelanggan  adalah  respon  secara  emosional  terhadap  barang  atau  jasa  yang  dibeli. Kepuasan pelanggan sangat mungkin menjadi hal utama dalam mempertahankan bisnis di bidang apapun.  Kepuasan  pelanggan  dapat  diketahui  melalui  beberapa  hal,  salah  satunya  adalah komunikasi  interpersonal  dari  perwakilan  yang  bekerja  di  dalam  sebuah  bisnis.  Komunikasi interpersonal  ialah  tindakan  komunikasi  antara  setidaknya  dua  individu  secara  interaktif. Komunikasi  interpersonal  merupakan  salah  satu  kewajiban  yang  harus  dimiliki  oleh  seorang barista yang bekerja di sebuah kafe, untuk mencapai kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan apakah ada pengaruh antara komunikasi interpersonal barista terhadap kepuasan pelanggan pada coffee house Kembali ke Kala, serta seberapa besar pengaruhnya. Teori utama yang digunakan dalam  pengujian  ini  adalah  teori  komunikasi  interpersonal  dengan  teori  kepuasan  pelanggan sebagai  teori  pendukungnya.  Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  kuantitatif eksplanatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 77 responden yang merupakan pelanggan dari coffee  house Kembali  ke  Kala  dan  menggunakan  Skala Agung-Likert  six  point sebagai  skala pengukurannya. Hasil pengolahan data yang telah diuji menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara komunikasi interpersonal barista terhadap kepuasan pelanggan coffee house Kembali ke Kala dengan arah yang kuat dan positif sebesar 81,7% sedangkan 18,3% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-Berbagi Serupa 4.0 Internasional
Corresponding Author: Aquira Bellinda Pribadi, Institut Komunikasi dan Bisnis LSPR E-mail: aquira.bp@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara  yang  subur  dimana  kegiatan  pertanian,  seperti  perkebunan, memberikan sumber pendapatan bagi masyarakat Indonesia yang memberikan kontribusi signifikan terhadap  perekonomian  Indonesia  dalam hal  ekspor  dan impor,  dan  perkebunan  kopi  merupakan salah satu perkebunan di Indonesia. Data dari Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia (Marroli, 2017) menunjukkan bahwa Indonesia memegang urutan ke-4 sebagai negara produsen kopi terbesar di dunia dengan produksi rata-rata sebesar 639 ribu ton pertahun yang mana memberi kontribusi produksi kopi dunia sebesar 8%.  Menurut National Coffee Association United States ,  terdapat  peningkatan  konsumsi  kopi  harian  pada  remaja  usia  18-24  tahun.  (Kurniawan,
2017). Hasil penelitian menunjukkan bahwa target pasar produk kopi yang dulunya terbatas pada orang  tua,  kini  semakin meluas  dan  merambah  ke  kalangan  remaja  dan  anak  muda.  Jelas  bahwa kopi tidak lagi hanya minuman, tetapi juga gaya hidup. Meningkatkan minat masyarakat terhadap kopi lokal adalah peluang fantastis yang akan dimanfaatkan oleh pemilik perusahaan dengan kedua tangan. Menurut Speciality Coffee Association of Indonesia (SCAI), pertumbuhan usaha kedai kopi tahun  2019  mencapai  19%,  kemudian  pada  tahun  2020  mencapai  20%  dan  pada  tahun  2021  ini diproyeksikan akan lebih tinggi lagi pertumbuhannya (Syukra, 2021).
Pengunjung  bersinggah  di  kedai  kopi  karena  berbagai  alasan,  termasuk  mengobrol, mengerjakan  tugas,  rapat,  percakapan,  dan  berbagai  kegiatan  lainnya,  sehingga  kedai  kopi menciptakan  desain  interior  yang  indah  pula  untuk  memanjakan  mata  pelanggan.  Untuk  dapat bersaing  di  pasar  ini,  pengusaha  kopi  lokal  harus  membangun  diferensiasi  agar  konsumen  tetap tertarik untuk meminum kopi lokal di kedai kopi lokal (Nurikhsan, Indrianie, & Safitri, 2019). Maka dari itu, untuk menciptakan rasa kepuasan pelanggan, perusahaan juga harus memberikan citra dan kesan terbaik kepada pelanggan.Kepuasan pelanggan sangat penting bagi kelangsungan berjalannya sebuah bisnis. Menurut Kotler & Keller, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja yang diharapkan (Prasetyo & Kusumo, 2016). Mempertahankan pelanggan yang sudah ada biasanya lebih diutamakan daripada memperoleh konsumen baru. Retensi pelanggan membutuhkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Sebagai konsekueansinya, untuk menghasilkan kesenangan pelanggan,  sebuah  perusahaan  harus  memiliki  rencana  yang  solid  untuk  mencapai  kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, keterlibatan pelanggan adalah sesuatu yang harus dipikirkan oleh bisnis dalam  hal  mencapai  kepuasan  pelanggan,  termasuk  kepuasan  pelanggan  pada  bisnis  kedai kopi.Menurut Panggabean, salah satu penentu sukses bisnis kedai kopi adalah keberadaan seorang barista. Barista adalah orang yang bertugas menyeduh kopi dan mengerti dalam eksekusinya. Selain menjalankan  tugasnya  menyeduh  kopi,  barista  pun  berinteraksi  dengan  pelanggan,  mulai  dari mendiskusikan  pesanan  kopi  hingga  masalah  pribadi  (Alvarizy  &  Deliana,  2021),  yang  dalam konteks komunikasi disebut komunikasi interpersonal.
Komunikasi  interpersonal  adalah  keterlibatan  interaksi  tatap  muka  di  antara  dua  orang  atau lebih secara verbal maupun nonverbal di mana komunikator menyampaikan pesan dan komunikan menangkap  reaksinya  secara  langsung  (Lupiyoadi  &  Hamdani,  2016).  Maka  dari  itu,  kualitas pelayanan  melalui  komunikasi  interpersonal  barista  dengan  pelanggan  merupakan  salah  satu  hal yang memiliki kaitan erat untuk mewujudkan kepuasan pelanggan pada sebuah coffee house. Pada penelitian ini, peneliti memilih coffee house Kembali Ke Kala, yang terletak di Jl. Tebet Timur Dalam Raya no. 57, Tebet, Jakarta Selatan, sebagai objek penelitian, di mana pelanggan dari coffee  house Kembali  ke  Kala  secara  mayoritas  berada  di  rentang  usia  20-30  tahun  yang menjadi sasaran untuk penelitian ini.  Salah satu daya tarik kedai kopi 'Kembali Ke Kala' adalah hubungan  interpersonal  barista  dengan  pelanggannya,  selain  menawarkan  barang  terbaik,  dan memberikan fasilitas yang menyenangkan. Maka dari itu, pada coffee house Kembali ke Kala tidak menyediakan pelayan maupun kasir, melainkan semua pekerjaan tersebut dirangkap oleh seorang barista, di mana hal ini dilakukan agar terjadinya komunikasi secara langsung antara pelanggan dengan barista dengan bertujuan memuaskan pelanggan dengan pelayanannya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh komunikasi interpersonal barista terhadap kepuasan pelanggan pada coffee house Kembali ke Kala.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif eksplanatif. Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  melalui  kuesioner.  Karakteristik populasi yang ditetapkan pada penelitian ini pelanggan coffee house Kembali Ke Kala yang datang pada hari Sabtu dan Minggu pada pukul 16.00 sampai dengan 21.00 WIB di bulan Oktober 2021, yaitu sebanyak 336 pelanggan. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah probability sampling yaitu random sampling atau sampling acak sederhana dan sampel yang akan digunakan adalah 77 responden. Dalam penelitian ini, peneliti akan menggunakan skala  pengukuran Agung-
Six Point Scale. Rancangan analisis data pada penelitian ini menggunakan uji korelasi, uji  F, uji regresi linear sederhana serta uji koefisien determinasi.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Korelasi
Tabel 3 Hasil Analisis Korelasi
S umber : Data Olahan Peneliti, 2022
Berdasarkan  hasil  dari tabel  korelasi  diatas  variabel  X  dan  variabel  Y  memiliki  nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari  alfa ( 𝛼 ) = 0,05 dan menunjukkan bahwa terdapat korelasi  antara  variabel  X  dan  variabel  Y  sebesar  0,904  yang  mana  berada  pada  tingkatan hubungan sangat kuat dan mengarah positif.

## Hasil Uji F
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Komunikasi Interpersonal
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2022
Berdasarkan hasil dari tabel di atas, dapat disimpulkan nilai signifikansi dari penelitian ini adalah 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan oleh variabel X terhadap variabel Y.
Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Komunikasi Interpersonal Kepuasan Pelanggan Komunikasi Interpersonal Pearson Correlation 1 .904** Sig. (2-tailed) .000 N 77 77 Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation .904** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 77 77
**. Correlation is significant at the o.o1 level (2-tailed).
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression  1381.916 1 1381.916 335.650 .000 b Residual 308.785 75 4.117 Total 1690.701 76
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Olahan Peneliti, 2022
Dari hasil olahan data di atas dapat dilihat bahwa persamaan regresi linear sederhana yang didapat yaitu: Y = 0,268 + 0,460X yang menunjukkan bahwa koefisien regresi variabel X sebesar -0,268 tersebut menyatakan bahwa setiap variabel X mengalami peningkatan 1 kali, maka kepuasan pelanggan akan meningkat secara signifikan sebesar 0,460.

## Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error Of the Estimate 1 .904 a .817 .815 2.02907
a. Predictors: (Constant), Komunikasi Interpersonal
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2022
Berdasarkan tabel diatas, hasil menunjukan nilai R-Square adalah sebesar 0,817 atau 81,7% yang bermakna bahwa pengaruh variabel X terhadap variabel Y sebesar 81,7%, sedangkan sisanya sebesar 18,3% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang lain.

## 4. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian kuantitatif melalui penyebaran kuesioner  dan hasil analisis data yang bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara komunikasi interpersonal barista terhadap kepuasan pelanggan coffee house Kembali ke Kala, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Hasil analisis data pada uji hipotesis membuktikan bahwa Ho ditolak karena nilai signifikansi lebih kecil dari 5%, sehingga Ha diterima yaitu ada pengaruh komunikasi interpersonal barista (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan pada coffee house Kembali ke Kala (variabel Y).
2. Besarnya pengaruh komunikasi interpersonal barista terhadap kepuasan pelanggan coffee house Kembali ke Kala adalah sebesar 81,7%, sedangkan 18,3% sisanya dipengaruh oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Dalam hal ini, peneliti menyadari bahwa penelitian yang dilakukan masih jauh dari kata sempurna. Dilihat dari indikator-indikator penelitian yang mungkin masih perlu diperbaiki dan
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) -.268 1.808 -.148 .882 Komunikasi Interpersonal .460 .025 .904 18.321 .000
disempurnakan. Oleh karena itu peneliti ingin memberikan beberapa saran yang mungkin akan berguna untuk penelitian selanjutnya, yaitu:
1. Penelitian ini hanya mengungkapkan variabel komunikasi interpersonal dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel lainnya guna memperdalam teori yang digunakan serta dapat memperluas pemikiran mengenai faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
2. Penelitian ini dapat direplikasi pada penelitian-penelitian lain yang serupa namun berbeda dari segi lokasi atau perusahaan serta sampel yang lebih besar

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Alvarizy, A., & Deliana, Y. (2021, July). Kompetensi Barista dalam Menyampaikan Experiential Marketing di Coffee Shop di Kota Bandung. Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis, 7 (2), 1340. Bungin, B. (2011). Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Indrawan, R., & Yaniawati, P. (2016). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Campuran untuk Manajemen, Pembangunan dan Pendidikan. Bandung: PT Refika Aditama.
Kurniawan, A. (2017). Perilaku Konsumtif Remaja Penikmat Warung Kopi. Jurnal Sosiologi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret, 32 (1), 11. Lupiyoadi, & Hamdani. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Marroli. (2017, Oktober 1). Rayakan Hari Kopi, Kemenperin Terus Tingkatkan Ekspor Kopi Nasional . Diperoleh pada Februari 2022, dari Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia: https://kominfo.go.id/content/detail/10775/rayakan-hari-kopi- kemenperin-terus-tingkatkan-ekspor-kopi-nasional/0/artikel_gpr
Nurikhsan, F., Indrianie, W. S., & Safitri, D. (2019, October). Fenomena Coffee Shop di Kalangan Konsumen Remaja. Jurnal Ilmu Komunikasi, 9 (2), 138-139.
Syukra, R. (2021, January 3). SYL: 2021, Kopi Indonesia Harus Jadi Ikon di Pasar Internasional . Diperoleh pada May 2022, dari Berita Satu Media: Investor.id: https://investor.id/business/232684/syl-2021-kopi-indonesia-harus-jadi-ikon-di-pasar- internasional
Prasetyo, R., & Kusumo, R. A. (2016). Pengaruh Dimensi Komunikasi Interpersonal terhadap Kepuasan Konsumen (Kasus di Kedai Kopi Armor, Taman Hutan Raya Djuanda, Bandung). Jurnal Agribisnis dan Sosial Ekonomi Pertanian , 103.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: ALFABETA.