## TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN DI UNIT RAWAT INAP
Omy Oini 1 , Renata Komalasari 2 , Shinta Yuliana Hasibuan 3
1 Mahasiswa Keperawatan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Pelita Harapan 2,3 Staf Pengajar Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Pelita Harapan Email: omyoini@gmail.com

## ABSTRAK
Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat  dijadikan  acuan  dalam  meningkatkan  pelayanan berkualitas  dalam  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit.  Salah  satu  bidang  layanan  di  rumah  sakit  adalah layanan  keperawatan.  Kepuasan  pasien  terhadap  asuhan  keperawatan  di  sebuah  rumah  sakit  penting  dalam memberikan gambaran keseluruhan tentang kualitas pelayanan kesehatan di sebuah sakit, khususnya di ruang rawat inap. Di sebuah rumah sakit swasta di wilayah Jakarta Barat belum pernah dilakukan penelitian tingkat kepuasan  pasien  di  unit  rawat  inap  terhadap  layanan  keperawatan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  menggali tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  keperawatan  di  unit  rawat  inap  di  sebuah  rumah  sakit  swasta  di wilayah Jakarta Barat. Aspek yang dikaji  meliputi aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan responden penelitian 135 pasien rawat inap  yang  diperoleh  dengan  teknik  menggunakan purposive  sampling. Kriteria  inklusi  yaitu  pasien  yang dirawat  di  unit  rawat  inap  minimal  3  hari,  pasien  berusia  minimal  18  tahun,  pasien  dapat  baca  tulis  dalam Bahasa  Indonesia,  dan  bersedia  menjadi  responden.  Instrumen  yang  digunakan  adalah  kuesioner Service Quality (SERQUAL)  yang  sudah  diuji  validitas  dan  reabilitasnya,  mencakup  domain tangible, reliability , responsiveness , assurance , dan empathy. Data dianalisis menggunakan analisis univariat deskriptif. Hasil dari penelitian menunjukan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada dimensi tangible adalah 39.3%, reliability 57.8%, responsiveness 54.8%, assurance 56.3%, empathy 64.4.%.  Penelitian  selanjutnya peru mengkaji hubungan antara tingkat kepuasan pasien dan pelayanan keperawatan berdasarkan kelima aspek tersebut. Rumah sakit dapat  menggunakan hasil penelitian ini  sebagai data dasar dalam upaya  meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit.
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Keperawatan, SERQUAL

## ABSTRACT
Patient satisfaction is one of the factors that can be used as a reference in improving quality services in health services  in hospitals. Nursing care is one area of  service in the hospitals. Patient's satisfaction with nursing care in a hospital is important in providing an overall picture of the quality of health care, particularly in the inpatient ward. In a private hospital in West Jakarta area, there has never been a study on patient satisfaction of  nursing  service,  particularly  in  the  inpatient  unit.  The  purpose  of  this  study  was  to  explore  the  level  of patient  satisfaction  with  nursing  service  in  the  inpatient  unit  at  a  private  hospital  in  West  Jakarta.  Aspects being investigated consisted of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research was  a  quantitative  descriptive  research  with  135  respondents  of  inpatient  patients  obtained  by  purposive sampling technique. Inclusion criteria included patients who were hospitalized for at least three days, age of 18 years old and over, ability to read and write in Indonesian, and willing to be respondents. The instrument used  was  the  Quality  Service  (SERQUAL)  questionnaire  that  has  been  tested  for  its  validity  and  realibility. Data  was  analyzed  using  descriptive  univariate  analysis.  The  results  showed  that  the  level  of  patient satisfaction of the nursing service on tangible  was 39.3%, reliability  was 57.8%, responsiveness  was 54.8%, assurance was 56.3%, and empathy was 64.4.%. Future study should examine the relationship between patient satisfaction levels and nursing care based on these five aspects. The hospital may use data from this study as a baseline in efforts to improve nursing service quality for patients.
Keywords: Nursing Service, Patient Satisfaction , SERQUAL, Service Quality

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pasien  merupakan  suatu  tingkat perasaan dari pasien yang timbul akibat dari kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperoleh setelah  membandingkan  dengan  apa  yang diharapkannya,  yang    dipengaruhi  oleh faktor  usia,  jenis  kelamin,  dan  latar belakang pendidikan. Individu yang berusia lebih  tua  cenderung  menunjukan  tingkat kepuasan  lebih  tinggi  dibandingkan  pasien berusia  lebih  muda  karena  mereka  yang berusia  lebih  tua  cenderung  menerima  dan bijaksana  dalam  menanggapi  permasalahan (Pohan,  2006).  Pelayanan  keperawatan memiliki  peran  penting  dalam  menentukan mutu  layanan  suatu  rumah  sakit.  Tenaga perawat merupakan “ The Caring Professional ”, karena mempunyai kedudukan  penting  karena  pelayanan  yang diberikan  berdasarkan  pendekatan  bio  – psiko – sosial – spiritual yang komperhensif selama  24  jam  ditunjukan  kepada  individu, keluarga,  masyarakat,  baik  sakit  maupun sehat (Natsir, 2008).
Ada lima aspek dimensi dalam mempengaruhi  kepuasan  pasien yaitu tangibility, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy.  Tangible atau bukti  nyata  meliputi  penampilan  fisik  dari perawat,  cara  berpakaian,  peralatan  yang digunakan  dalam  bertugas,  bahan–bahan
sarana  pelayanan  lain  yang  dapat  dilihat langsung oleh pasien. Reliability (keandalan)  adalah  pemberian  pelayanan dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan. Kemampuan  perawat  dalam  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat  dan  memuaskan. Responsiveness atau daya tangkap adalah terkait kemampuan  perawat  dalam  memenuhi keinginan  pasien  dan  keluarga  pasien  dan memberikan  pelayanan  secara  cepat  dan memuaskan,  kesigapan  dalam  menangani keinginan pelanggan. Assurance atau penjaminan  adalah  mengukur  kemampuan dan  kesopanan  perawat  dalam  melakukan pelayanan,  misalnya  pengetahuan  tentang penanganan  medis,  keterampilan,  dan ketulusan  didalam  melayani  pasien  dan keluarga pasien sehingga dapat menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan termasuk  menghargai  pasien  dan  keluarga. Empati meliputi perhatian, pendekatan, dan kemudahan  parawat  dalam  melakukan hubungan komunikasi yang baik, kepedulian,  perhatian  perawat  terhadap pasien  dan  keluarga  pasien  termasuk pendekatan atau upaya memahami kebutuhan pasien.
Di  sebuah  rumah  sakit  swasta  di  wilayah Jakarta  Barat,  data  menunjukkan  bahwa dari  bulan  Juni  –  Juli  2017  terdapat  361
feedback (masukan)  dari  763  responden pasien  kepada  pihak  rumah  sakit  mengenai layanan  rumah  sakit.  Dari  361  masukan tersebut,  13.8%  merupakan  keluhan  pasien mengenai pelayanan keperawatan di seluruh ruang rawat inap. Beberapa pasien mengeluhkan  kurangnya  tenaga  perawat sehingga  pelayanan  kepada  pasien  kurang maksimal,  seperti  perawat  kurang  respon atau  datang  terlalu  lama  saat  pasien memanggil  melalui  bel,  respon  perawat terlalu  lama,  kurang  sigap  dan  kurang tanggap,  perawat  jarang  mengecek  pasien saat  malam  hari,  perawat  yang  kurang ramah kepada pasien, kurangnya memberikan  informasi  mengenai  tindakan yang  akan  dilakukan,  pengurusan  rencana pulang  pasien,  dan  lain-lain.  Namun,  5.8% masukan tersebut menyatakan puas terhadap  pelayanan  keperawatan  karena para  perawat  sangat  baik,  sabar,  ramah, sangat  membantu,  informatif,  dan  sopan. Ketidakkonsistenan masukan yang
diperoleh  di  rumah  sakit  ini  mendorong peneliti  melakukan  penelitian  lebih  lanjut tentang  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  keperawatan  di  unit  rawat  inap rumah  sakit  tersebut  dengan  mengacu  pada lima  aspek  layanan,  mencakup tangibility, responsiveness,  reliability,  assurance, dan empathy .

## METODE
Desain  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah  kuantitatif  deskriptif.  Penelitian  ini bertujuan menggali tingkat kepuasan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan  di  unit  rawat  inap  di  sebuah rumah  sakit  swasta  di  wilayah  Jakarta Barat.  Aspek  yang  dikaji  meliputi  aspek tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian  ini melibatkan  135  responden  pasien  yang dirawat  di  unit  rawat  inap  rumah  sakit tersebut.  Data  diperoleh  dengan  teknik purposive sampling. Kriteria inklusi meliputi  pasien  yang  rawat  inap  minimal tiga hari, usia minimal 18 tahun, dapat baca tulis  dalam  Bahasa  Indonesia,  dalam keadaan  sadar  ( compos  mentis ).  Kriteria eksklusi meliputi: pasien dengan perawatan penuh  ( total  care ),  pasien  yang  dirawat  di ruang Intensive  Care  Unit atau Intensive Cardiac Care Unit.

## Instrumen yang digunakan adalah kuesioner
Service  Quality (SERQUAL).  Alat  ini merupakan  alat  pengukuran  jasa  atau layanan  yang  dikembangkan  oleh  di  mana dengan alat ini dapat dianalisis kesenjangan antara  dua  variabel  pokok  yakni  layanan yang  diharapkan  dan  persepsi  pelanggan terhadap pelayanan yang diterima Pasuraman  dkk  (2001).  Alat  ini  telah
diujicobakan  pada  30  responden,  di  mana nilai  korelasi  Pearson  lebih  besar  dari r tabel (r  =  0,361;  Cronbach  alpha  >  0,5 (Sulistiyawati, 2010). Kuesioner ini menggunakan checklist dengan skala Likert, yaitu 1=sangat tidak puas,2= tidak puas, 3= cukup  puas,  4=  puas,  5=  sangat  puas.  Data analaisis  menggunakan  analisis  univariat deskriptif.  Penelitian  ini  dilakukan  selama empat  minggua  sejak  minggu  kedua terakhir  bulan  September  sampai  minggu kedua  bulan  Oktober  2017 . Penelitian  ini mendapat  persetujuan  etik  dari  komite  etik
RCTC  dan  persetujuan  penelitian  dari manajemen rumah sakit tempat pelaksanaan penelitian.  Responden  yang  setuju  terlibat dalam  penelitian  mengisi informed  consent dan kuesioner penelitian  untuk  diisi selama 10-15  menit  untuk  mengisi  kuesioner penelitian.

## HASIL
Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan  keperawatan  di  ruang  rawat dituangkan dalam tabel berikut:
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Demografi Responden (n=135) Katagori Frekuensi (n) Persentase (%) Jenis Kelamin • Laki – laki • Perempuan 62 73 45.92 54.08 Usia (tahun) • Dewasa (18-59 tahun) • Lanjut Usia (60-90 tahun) 103 32 76.30 23.70 Tingkat Pendidikan • Rendah • Menengah
• Tinggi 10 58
67 7.40 42.96 49.64 Total 135 100
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pasien dengan  jenis  kelamin  perempuan  lebih mendominasi yaitu sebesar 54.08%, tingkat pendidikan  pasien  di  ruang  rawat  inap
sebagaian besar berpendidikan tinggi (49.64%),  serta  usia  pasien  terbanyak  yaitu pasien  dengan  usia  dewasa  (18-59  tahun) dengan rata – rata usia 43 tahun.
Tabel 2 Distribusi Frekuensi Cara Pembayaran Responden (n=135)
Frekuensi (n) Persentase (%) Cara Pembayaran • Pribadi • Assuransi • BPJS Kesehatan 39 69 27 28.89 51.11 20 Total 135 100
Dari tabel 2, dapat dilihat cara pembayaran pasien  di  ruang  rawat  inap  sebagaian  besar menggunakan  jasa  asuransi  untuk  proses pembayaran  perawatan  yaitu  51.11%,
pembayaran  Pribadi  sebesar  28.89%  dan pembayaran  menggunakan  BPJS  sebesar 20%.
Tabel 3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Rawat Inap Di Rumah Sakit Swasta Di Wilayah Jakarta Barat Berdasarkan Kelompok Usia (n=135)
Dari  tabel  3  dijelaskan  bahwa  tingkat kepuasan  pasien  pada  usia  dewasa  lebih puas  terhadap  pelayanan  keperawatan  pada dimensi tangible 40.77% dan empathy 67%.
Sedangkan  tingkat  kepuasan  pasien  lanjut
usia lebih dominan pada dimensi reliability
62.5%, responsiveness
56.25% dan assurance 59.37%. Dimensi Dewasa Lanjut Usia Frekuensi (n) Persentase (%) Frekuensi (n) Persentase (%) Tangible Puas Tidak Puas Reliability Puas Tidak Puas Responsiveness Puas Tidak Puas Assurance Puas Tidak Puas Empathy Puas Tidak Puas 42 61 58 45 56 47 56 47 69 34 40.77 59.23 56.31 43.69 54.36 45.64 54.36 45.63 67 33 10 22 20 12 18 14 19 13 18 14 31.25 68.75 62.5 37.5 56.25 43.75 59.37 40.63 56.25 43.75
Tabel 4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Rawat Inap Di Rumah Sakit Swasta Di Wilayah Jakarta Barat Berdasarkan Jenis Kelamin (n=135)
Tabel  4  menunjukan  tingkat  kepuasan pasien  laki-laki  hanya  puas  terhadap pelayanan keperawatan pada dimensi
tangible 41.9%. Sedangkan pasien
perempuan  lebih  puas  terhadap  empat dimensi yaitu
reliability 64.3%, responsiveness 60.3%, assurance 60.3%, dan empathy 69.8%.
Tabel  5  Distribusi  Frekuensi  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Keperawatan  Rawat  Inap  di Rumah Sakit Swasta di Jakarta Barat Wilayah Jakarta Barat (n=135)
Dimensi Laki-laki Perempuan Frekuensi (n) Persentase (%) Frekuensi (n) Persentase (%) Tangible Puas Tidak Puas Reliability Puas Tidak Puas Responsiveness Puas Tidak Puas Assurance Puas Tidak Puas Empathy Puas Tidak Puas 26 36 31 31 30 32
32 30 36 26 41.9 58.1 50 50 48.4 51.6 51.6 48.4 58.1 41.9 29 44 47 26 44 29 44 29 51 22 39.7 60.3 64.3 35.7 60.3 39.7 60.3 39.7 69.8 31.2 Dimensi Frekuensi (n) Persentase (%) Tangible Puas Tidak Puas Reliability Puas Tidak Puas Responsiveness Puas Tidak Puas Assurance Puas Tidak Puas Empathy Puas Tidak Puas
53 82 78 57 74 61 76 59 87 48
39.3 60.7 57.8 42.2
54.8 45.2
56.3 43.7 64.4
35.6
Hasil  tabel  5  menjelaskan  bahwa  pasien merasa puas dengan pelayanan keperawatan rawat  inap  pada  dimensi reliability sebesar sebesar  57.8% , sebanyak  54.8%  responden pada dimensi responsiveness, sebesar 56.3%  responden assurance, dan  sebesar 64.4%  responden  pada  dimensi empathy. Namun,  pada  dimensi tangible pasien merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan keperawatan  rawat  inap  yaitu  sebesar 60.7%.  Secara  umum  tingkat  kepuasan pasien  berdasarkan  lima  dimensi  adalah 54.52%,  berarti  pasien  merasa  puas terhadap  pelayanan  keperawatan  di  ruang rawat inap di rumah sakit swasta di Jakarta Barat.

## PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  ini  hasil  yang  ditemukan bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan  keperawatan  rawat  inap  dengan nilai  tertinggi  pada dimensi  empati. Hal  ini sesuai  dengan  teori  Parasuraman  (2001), empati  merupakan  aspek  yang  mencakup hubungan komunikasi yang baik, kepedulian  dan  perhatian  perawat  terhadap klien  termasuk  pendekatan  atau  upaya memahami  kebutuhan  pasien.  Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan  faktor  yang  penting  dalam pengembangan  sistem  pelayanan  yang tanggap  terhadap  kebutuhan  pasien  Sugito
(2005).  Dalam  peneltian  Ayuningtyas,  dkk (2013)  di  RSUD  Lawang,  Kabupaten Malang diperoleh bahwa pasien sangat puas dalam  berinteraksi  dan  berkomunikasi dengan  perawat.  Sementara  perawat  di rawat inap di rumah sakit tempat penelitian ini  perawat menunjukkan kepedulian, perhatian dan berupaya memahami keadaan pasien  dengan  cara  memanggil  nama pasien,  mendengarkan  keluhan  –  keluhan pasien, tidak tergesah-gesah dalam melakukan  tindakan  dan  berekspresi  ramah saat  bersama  dengan  pasien.  Dengan memberikan perhatian kepada pasien dengan  cara  tersebut  maka  diharapkan membantu  proses  kesembuhan  pasien dengan  cepat.  Hasil  penelitian  ini  pada dimensi  reliability  terlihat  bahwa  pasien merasa puas dengan pelayanan keperawatan rawat  inap  di  rumah  sakit  ini.  Menurut Parasuraman  (2001)  reliability  mencakup pemberian  layanan  24  jam  yang  segera, cepat  dan  akurat  serta  memuaskan.  Hal  ini terlihat  perawat  dalam  penelitian  ini  selalu menjelaskan  mengenai  tindakan,  prosedur dan  meminta  persetujuan  kepada  pasien sebelum  melakukan  tindakan,  tetapi  belum terlihat  bahwa  perawat  telah  melakukan tindakan tepat waktu.
Pada  dimensi assurance (jaminan),  pasien menunjukkan rasa puas terhadap pelayanan
keperawatan  rawat  inap  karena  perawat tampak  tidak  ragu-ragu,  berhati-hati  dan menginformasikan serta mengevaluasi hasil setiap  tindakan  yang  dilakukan.  Hal  ini didukung  penelitian  Sugian  (2006)  bahwa assurance merupakan  pengetahuan  serta kemampuan  karyawan  untuk  menerbitkan kepercayaan klien dalam bentuk kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Khan  (2007)  di  Pakistan menunjukan  responden  puas  terhadap keterampilan keperawatan sebesar 40% dan penelitian  Kaporina,  dkk  (2012)  tingkat kepuasan  terhadap  pelayanan  berdasarkan usia,  pekerjaan,  pendidikan  pada  dimensi assurance yaitu  52%  responden  merasa puas  terhadap  pelayanan  rawat  inap  Ruang B2  THT  &  Kulit  29  Kelamin  RSUP  Dr. Kariadi  Semarang.  Dengan  memberikan keamanan  dan  kenyamanan  klien  selama perawatan dapat menimbulkan rasa percaya kepada  perawat  yang  akan  berdampak terhadap tindakan-tindakan selanjutnya yang  akan  dilakukan  sehingga  pasien maupun  keluarga  dapat  merasakan  bahwa perawat menjaga dan meningkatkan keselamatan pasien.
Dalam penelitian ini pada dimensi responsiveness  pasien  merasa  puas  dengan pelayanan keperawatan rawat inap.
Responsiveness merupakan  kemampuan perawat  dalam  memberikan  keinginan pasien  dan  keluarga  dengan  cepat  dan mambantu  pelanggan  dengan  memberikan pelayanan  yang  meliputi  kesigapan  dan melayani atau penangaan keinginan pelanggan  (Pasuraman,  2001).  Sebuah penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  di RSUD  Lawang  yang  melibatkan  13 responden  (26%)  mengatakan  puas  karena tindakan cepat pada pasien yang membutuhkan  (Ayuningtias,  dkk,  2013). Pada  penelitian  Ridwan  dan  Anto  (2014), responden menyatakan cukup puas disebabkan  petugas  keperawatan  dalam memberikan  pelayanan  sering  menanyakan keluhan pada pasien, kurang dalam memberikan  kesempatan  pada  klien  untuk bertanya,  sudah  cepat  tanggap  dalam pemberian  obat,  cukup  tanggap  dalam menyelesaikan masalah pasien.
Kepuasan ini dapat dilihat dari aspek-aspek yang  dilakukan  oleh  perawat  dalam penelitian  ini,  antara  lain  dari  perilaku memperkenalkan  diri  dan  memberikan salam  saat  bertemu  dengan  pasien,  segera melakukan  tindakan  dan  menawarkan bantuan  lainnya  kepada  pasien,  tetapi perawat  masih  belum  cepat  datang  saat pasien  memencet  bel.  Dalam  memberikan pelayanan  keperawatan  dibutuhkan  kerja
yang  cepat,  kesigapan  dan  menawarkan bantuan  kepada  pasien  dalam  memenuhi kebutuhan  mereka.  Dengan  respon  yang cepat  pasien  dapat  merasa  bahwa  pasien diperhatikan,  mengenai  lamanya  respon perawat  terhadap  bel,  perawat  dapat  lebih mengefektifkan fasilitas intercom (peralatan komunikasi internal) yang telah tersedia.
Dalam penelitian ini ditemukan juga bahwa pasien merasa tidak puas dengan pelayanan keperawatan  rawat  inap  di  rumah  sakit  ini, khususnya pada dimensi tangibility. Hal ini disebabkan  oleh  banyaknya  keluhan  pasien menganai perawat yang tidak menggunakan jam  tangan  saat  menghitung  tetesan  infus, tidak  tersedianya  kotak  saran  kamar perawatan, dan tidak menggunakan stetoskop saat pengukuran tanda-tanda vital (TTV).  Di  rumah  sakit  penelitian  ini, penggunaan  stetoskop  saat  melakukan pengukuran  TTV  memang  sudah  tidak karena beralih ke penggunaan tensi otomatis. Pengalaman perawat dalam pengukuran  tetesan  infus  yang  dilakukan oleh  perawat  sehigga  tidak  menggunakan jam  tangan.  Rumah  sakit  ini  juga  telah menyediakan kotak saran dalam bentuk lain yaitu mengirimkan kritik atau saran melalui SMS  dan  dikirimkan  kepada  nomor  yang sedah tertera. Namun, banyak pasien dan 31 keluarga pasien  yang tidak melihat fasilitas
tersebut karena diletakkan di belakang pintu kamar  serta  sebelum  pulang,  pasien  selalu diberikan formulir umpan balik. Akan tetapi pasien  sering  tidak  menyadari  bahwa umpan  balik  juga  sebagai  sarana  untuk menyampaikan  kritik  dan  saran  bagi pelayanan rumah sakit.
Pengukuran kepuasan pasien dapat menggunakan  sistem  keluhan  dan  saran dengan  menyediakan  kotak  saran,  kartu komentar,  dan  hubungan  langsung  dengan pasien  dan  dengan  kuesioner  umpan  balik Kotler  (2003).  Pengunaan  jam  tangan  saat mengukur  tetesan  infus  adalah  hal  yang wajib  dilakukan  agar  cairan  infus  yang diberikan  dapat  sesuai  dengan  dosis, sehingga  tidak  menimbulkan  kesalahan yang  berdampak  pada  kesehatan  pasien. Tingkat  kepuasan  terhadap  pelayanan berdasarkan  usia,  pekerjaan,  pendidikan pada dimensi tangible yaitu 39% responden merasa puas terhadap pelayanan rawat inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi  Semarang  (Kaporina  dkk.,  2012). Penempatan  sarana  dan  prasarana  dapat mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan.  Oleh  karena  itu dibutuhkannya kesesuaian atau tempat yang strategis agar pasien dan keluarga pasien 32 dapat  menikmati  fasilitas  yang  disediakan dengan maksimal. Tidak hanya itu,
tindakan-tindakan yang berhubungan dengan  pasien  secara  langsung,  seharusnya dilakukan  sesuai  dengan  prosedur  yang sudah  ditetapkan,  karena  setiap  tindakan yang  dilakukan  adalah  untuk  menjaga, meningkatkan dan kualitas kesehatan pasien selama dirawat di rumah sakit.

## KESIMPULAN
Dapat  disimpulkan  berdasarkan  penelitian ini,  terdapat  persentase  yang  kurang  lebih sama  antara  pasien  yang  merasa  puas  dan tidak  puas  dalam  lima  dimensi  tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan  di  ruang  rawat  inap  di  sebuah rumah  sakit  swasta  di  wilayah  Jakarta Barat, yang diukur menggunakan instrument Service  Quality menurut  lima dimensi tangibility, empathy,  reliability, assurance,  dan  responsiveness. Penelitian selanjutnya peru mengkaji hubungan antara tingkat  kepuasan  pasien  dan  pelayanan keperawatan  berdasarkan  kelima  aspek tersebut.  Rumah  sakit  dapat  menggunakan hasil penelitian ini sebagai data dasar dalam upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan keperawatan di rumah sakit.

## REFERENSI
Ayuningtyas,  K.,  R.,  Mustayah,  Tri  Nataliswati.  (2005). Jurnal  Pendidikan  Kesehatan. Tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di rumah sakit, vol 4, no 2, 1-8. Dari http://jurnal.poltekes-malang.ac.id/berkas/deef-83-90.pdf
Kaporina,  A.,  Setyawan,  M.  H.,  &  Novitasari,  A.  (2017). Gambaran  Tingkat  Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP  Dr.  Kariadi  Semarang .  In PROSIDING  SEMINAR  NASIONAL  & INTERNASIONAL .
Khan,  S.  A.,    M.  H.,  R.  H.,  Babar,  T.  S.,  &  Babar,  K.  S.  (2007). Rawal  Medical Journal . Patient  Satisfaction  with  Nursing  Care,Vol.32, ,  no.1,  1-4.  dari https://www.researchgate.net/publication/260084840_Patient_Satisfaction_with_Nursi ng_Care.
Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi  Milenium.  Yakarta:  PT.  PrenhalindoNatsir,  E.  (2008). Kinerja  Perawat  Dalam Melaksanakan  Asuhan  Keperawatan  Di  Rumah  Sakit  Dan  Faktor  Yang Mempengaruhinya . Jakarta: EGC.
Pohan, I. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC https://books.google.co.id/books?id=LKpz4vwQyT8C&pg=PT14 9&dq=Jaminan+Mutu+Layanan+Kesehatan+Dasardasar+Pengertian+dan+Penerapan &hl=id&sa=X&ved=0ahUKEw jLia6IhaLVAhUEVrwKHVupCoMQ6AEIKjAB#v=onepage&q=
Jaminan%20Mutu%20Layanan%20Kesehatan%20Dasardasar%20Pengertian%20dan %20Penerapan&f=false.
Ridwan,  A.,  &  Anto,  F.  D.  (2014).  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan (Studi Deskriptif Di Rsud Pare Diruang Flamboyan
Pare Kabupaten Kediri Tahun 2014). Jurnal AKP, 5(2) . Dari ejournal.akperpamenang.ac.id
Sulistiyowati,  B.  (2010). Analisis  Dimensi  Service  Quality  (Servqual)  Terhadap  Asuhan Keperawatan Di Ruang Perawatan Umum I Dan II Rs. Sentra Medika Cisalak, Tahun 2010. (Skripsi. Universitas Indonesia, 2010). Depok: Universitas Indonesia