## Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode
Servqual di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Andri Ikhwana 1 , Farhan Nurhamdani 2
Jurnal Kalibrasi Institut Teknologi Garut Jl. Mayor Syamsu No. 1 Jayaraga Garut 44151 Indonesia Email : jurnal@itg.ac.id
1 andri_ikhwana@itg.ac.id
2 1803030@itg.ac.id
Abstrak - Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting pada perusahaan jasa logistik dalam  memberikan  layanan  yang  berkualitas  terhadap  konsumennya.  Perusahaan  jasa  logistik bertujuan untuk menyediakan layanan jasa pengiriman barang dari produsen hingga sampai ke konsumen. PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa logistik.  Terdapat  penurunan  penggunaan  jasa  dan  perubahan  dominasi  pangsa  pasar  yang sebelumnya  didominasi  perusahaan  sehingga  diusulkan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan yang  berbasis  kepada  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menggambarkan kualitas  pelayanan  yang  terjadi  di  perusahaan  disertai  dengan  urutan  prioritas  peningkatan layanan.  Penelitian  ini  menggunakan servqual , importance  performance  analysis (IPA )  dan potential gain in customer value (PGCV) . Metode servqual digunakan untuk mengetahui gap atau kesenjangan antara persepsi dan harapan, metode importance performance analysis digunakan untuk  memetakan  dan  mengetahui  indikator  dari  kualitas  pelayanan  yang  harus  diperbaiki, sedangkan metode potential gain in customer value digunakan untuk menentukan urutas prioritas layanan yang harus ditingkatkan. Hasil penelitian menggunakan metode IPA didapatkan bahwa terdapat enam indikator yang berada dalam kuadran A sebagai fokus perbaikan kualitas layanan disertai dengan urutan prioritas layanan yang harus ditingkatkan menggunakan metode PGCV serta dilakukan rencana perbaikan layanan terhadap setiap indikator yang berada pada kuadran A.
Kata Kunci - Importance Performance Analysis ; Kualitas Pelayanan; Potential Gain in Customer Value ; Saluran Distribusi.

## I. PENDAHULUAN
Di  era  modern  saat  ini,  terjadi  peningkatan  kebutuhan  manusia  khususnya  pada  aspek  jasa  pengiriman. Kebutuhan dalam bidang jasa pengiriman logistik terutama pengiriman barang secara mudah, cepat, praktis, dan aman menjadi suatu hal penting yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Tingginya antusiasme masyarakat terkait pelayanan pada jasa pengiriman barang terlihat melalui tingginya kebutuhan konsumen dan mulai berkembangnya bisnis toko online atau e-commerce di kalangan masyarakat luas [1]. Dengan munculnya fenomena  tersebut,  pertumbuhan  dan  perkembangan  yang  terjadi  pada e-commerce dapat  menjadi  sebuah peluang bagi perusahaan ekspedisi terutama dalam proses jasa pengiriman barang [2]. Perkembangan tersebut juga dapat berdampak pada peningkatan distribusi barang dan jasa. Terpenuhinya harapan konsumen mengenai pelayanan yang baik menjadi bentuk penilaian positif bagi suatu perusahaan ekspedisi [3] .
Kesesuaian antara spesifikasi dan kebutuhan pelanggan dengan perusahaan pengiriman barang menjadi suatu hal  yang  penting,  sehingga  perusahaan  ekspedisi  perlu  memiliki  kemampuan  dalam  melakukan  berbagai
bentuk  aktivitas  yang  berbeda-beda  dengan  konsumennya  [4].  Salah  satu  aset  penting  perusahaan  dalam pendistribusian barang ialah sistem logistik yang cerdas dan efisien [5]. Aktivitas logistik memegang peranan penting  dalam  proses  bisnis  dan  perdagangan  dimana  terdapat  proses  distribusi  untuk  menyalurkan barang/produk dari produsen/penjual kepada konsumen  [6]. Kemunculan e-commerce juga menjadi sebuah tantangan  baru  yang  harus  dihadapi  oleh  sejumlah  perusahaan  ekspedisi,  hal  ini  diakibatkan  oleh  semakin maraknya kemunculan perusahaan penyedia jasa pengiriman barang baru yang sejenis. Hal ini mewajibkan perusahaan  ekspedisi  dalam  memberikan  kualitas  terbaik  pada  pelayanan  jasa  dan  meningkatkan  sifat kompetitifnya demi tercapainya kepuasan konsumen dan kualitas layanan yang baik [7]. Pergerakan usaha dari para pesaing pun perlu diperhatikan oleh setiap pelaku usaha agar semakin terpacu untuk terus melakukan inovasi. Kondisi ini mempunyai peranan yang cukup penting bagi perusahaan [8].
PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang ekspedisi yang memberikan layanan dalam pengiriman barang jasa, dokumen-dokumen dan urusan jasa kepabeanan. Berbagai macam layanan yang ditawarkan oleh perusahaan JNE diantaranya yaitu aplikasi My JNE berbasis android yang berfungsi untuk memeriksa tarif pengiriman, status pengiriman pesanan dan update lokasi barang pesanan, COD JNE ialah layanan bayar ditempat, JNE Reg merupakan layanan kisaran waktu sampai pesanan 1–7 hari, JNE YES merupakan layanan dengan estimasi waktu sampai di lokasi penerima pada esok hari dan jaminan uang kembali, JNE OKE merupakan layanan tarif ekonomis serta JNE SS ( SuperSpeed ) merupakan layanan yang berfokus terhadap kecepatan dan waktu sampai sesuai dengan yang dijadwalkan.
Berdasarkan data Top Brand Award Jasa Kurir dari tahun 2015-2021, perusahaan JNE menduduki posisi teratas sebagai  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  yang  paling  diminati  dari  tahun  2015  sampai  tahun  2020  [2]. Terlihat  bahwa  pada  tahun  2021,  para  perusahaan  ekspedisi  memiliki  kenaikan  persentase  yang  cukup signifikan. Namun pada tahun 2021, data Top Brand Award memaparkan bahwa perusahaan pesaing menjadi perusahaan  yang  menempatkan  peringkat  pertama  dengan  jumlah  persentase  sebesar  33,4  %  sedangkan perusahaan JNE berada pada peringkat kedua dengan jumlah persentase sebesar 28 %. Hal ini menunjukan bahwa posisi JNE sudah tidak mendominasi lagi seperti tahun-tahun sebelumnya yang berakibat pada pangsa pasar  sebagian  besar  didominasi  oleh  pesaing.  Hal  tersebut  menimbulkan  persaingan  bisnis  yang  semakin ketat, sehingga  perusahaan  JNE  diharuskan untuk memiliki  keunggulan  bersaing  dalam  hal  tersebut, salah satunya adalah meningkatkan kualitas layanan yang berbasis pada harapan maupun kebutuhan pelanggan [9].
Pemberian  kepuasan  terhadap  konsumen  dapat  berpengaruh  terhadap  keberhasilan  dari  suatu  perusahaan. Dalam  menjalankan  sistem,  perusahaan  biasanya  melakukan  kegiatan  yang  berfokus  terhadap  harapan pelanggan selaku pengguna jasa sehingga dapat terjalin suatu aktivitas yang efektif dan efisien dalam upaya penyediaan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen [10]. Berdasar hal itu,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  yang  berjudul  “Peningkatan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual Di PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran peningkatan kulitas pelayanan serta prioritas peningkatan kualitas pelayanan di PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan  yang optimal terhadap kepuasan pelanggan.

## II. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  untuk  mengukur  seberapa  valid  dan  reliabel  data  hasil kuesioner yang telah dilakukan serta penggunaan metode kualitatif untuk menjelaskan dan mendeskripsikan hasil  dari  pengimplementasian  metode-metode  penelitian  yang  digunakan  serta  memaparkan  rencana perbaikan layanan yang akan dilakukan guna peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pengumpulan  datanya,  penelitian  ini  menggunakan  teknik  kuesioner,  observasi  langsung  dan studi  pustaka.  Penyebaran  kuesioner  digunakan  untuk  memperoleh  data  yang  dibutuhkan  peneliti  dan observasi  meliputi  kegiatan  pengamatan  dan  pencatatan  informasi  yang  berkaitan  objek  perusahaan,  topik penelitian serta melakukan dokumentasi.  Studi pustaka dilakukan guna mempelajari beberapa jurnal-jurnal
yang berhubungan dengan topik penelitian [11]. Diagram alir penelitian dijelaskan pada gambar 1.
Studi Lapangan Studi Literatur Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Penentuan Metode Penentuan Sampel Penelitian Penentuan Atribut Penelitian Pembuatan Kuisioner Penyebaran Kuisioner Uji Validitas & Uji Realibilitas Pengolahan Data Servqual Pengolahan Data IPA (Diagram Kartesius) Prioritas Peningkatan Analisis dan Pembahasan Data Validitas  & Realibilitas Tidak Kesimpulan

## Gambar 1: Diagram Alir Penelitian

## A. Identifikasi Masalah
Perumusan  masalah  pada  penelitian  ini  parameternya  pada  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan perusahaan  JNE  yang  akhir-akhir  ini  mengalami  penurunan  penggunaan  jasa  dan  posisi  yang  tahun-tahun sebelumnya mendominasi pangsa pasar terdapat dari data Top Brand Awards Jasa Kurir tahun 2015-2021 .

## B. Penentuan Sampel
Diketahui  bahwa  menentukan  jumlah  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan  rumus Lemeshow, rumus ini digunakan untuk jumlah populasi yang tidak diketahui [12]. Rumus Lemeshow ialah sebagai berikut:
n = Z 2 x 𝑃 (1−𝑃) 𝑑 2 = (1,96 )2 x 0,5 (0,5) 0,1 2 = 96,04 ≈ 100
Maka j umlah sampel yang dibutuhkan pada penelitian ini sebanyak 96,04 dan dibulatkan menjadi 100 orang.

## C. Pengolahan dan Pembahasan Data
Pengolahan data dilakukan menggunakan metode servqual, importance performance analysis dan potential gain  in  customer  value .  Setelah  itu,  dilakukan  pembahasan  dan  analisis  data  untuk  memberikan  usulan mengenai  rencana  perbaikan  layanan  terkait  dengan  peningkatan  kualitas  layanan  pada  perusahaan  JNE. Berikut merupakan penjelasan setiap tahapan pengolahan data secara terperinci.
1. Servqual
Metode servqual digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen pada
setiap indikator kualitas layanan. Rumusnya yaitu:
Gap = X (nilai persepsi) – Y (nilai harapan)
2. Importance Performance Analysis
Metode importance  performance  analysis digunakan  untuk  pemetaan  hubungan  antara  persepsi  dan harapan konsumen dengan representasi diagram kartesius. Rumusnya yaitu:
X = ∑ 𝑋̅ 𝑛 Y = ∑ 𝑌̅ 𝑛 Keterangan: ∑ 𝑋̅ : Jumlah rata-rata nilai persepsi ∑ 𝑌̅ : Jumlah rata-rata nilai harapan
N  : Jumlah indikator
3. Potential Gain in Customer Value
Metode potential gain in customer value digunakan untuk mengetahui urutan prioritas perbaikan sebuah kualitas pelayanan. Rumusnya yaitu:
1. ACV  = X̅ x Y̅
2. UDCV = Y̅ x X̅ max
3. Indeks PGCV =   UDCV – ACV
Keterangan: X̅        = Rata-rata nilai persepsi ( performance ) Y̅        = Rata-rata nilai harapan ( importance ) X̅max = Nilai maksimal tingkat persepsi ( performance )

## 4. Rencana Perbaikan Layanan
Setelah  mengetahui  pemetaan  dan  urutan  prioritas  layanan,  langkah  selanjutnya  yaitu  merencanakan perbaikan  layanan  yang  harus  dilakukan  pada  indikator  tertentu  dalam  upaya  peningkatkan  kualitas layanan perusahaan.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A.  Service Quality
Perhitungan kesenjangan kualitas pelayanan antara persepsi dan harapan yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1: Gap atau Kesenjangan Antara Persepsi Dan Harapan
Kode Indikator Persepsi  Harapan  Gap T1 Ketersediaan agen yang banyak 3,84 4,30 -0,46 T2 Lokasi agen pengiriman yang mudah dijangkau 3,95 4,35 -0,40 T3 Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman 3,53 4,29 -0,76 R1 Pesanan sampai sesuai dengan identitas penerima 3,98 4,35 -0,37 R2 Kesesuaian jumlah pesanan yang diterima 4,01 4,30 -0,29 R3 Tarif layanan yang ditawarkan bersaing 3,76 4,23 -0,47 P1 Ketersediaan akses untuk menampung keluhan konsumen 3,44 4,29 -0,85 P2 Kesigapan dalam menangani komplain/ masalah layanan 3,60 4,30 -0,70 P3 Kemudahan akses informasi mengenai status pengiriman pesanan 3,88 4,36 -0,48 A1 Kualitas layanan sesuai dengan yang ditawarkan 3,64 4,32 -0,68 A2 Keterbukaan informasi transaksi kepada pemesan (pra bayar/COD) 3,81 4,19 -0,38 A3 Ketersediaan informasi mengenai jenis barang yang dikirim 3,75 4,21 -0,46 A4 Ketersediaan jaminan ganti rugi apabila pesanan hilang 3,56 4,28 -0,72 E1 Pesanan diperhatikan sesuai dengan kepentingan konsumen 3,68 4,31 -0,63
Vol. 21; No. 2; 2023; Hal 99-106
Kode Indikator Persepsi  Harapan  Gap E2 Karyawan dapat memahami kebutuhan konsumen 3,57 4,32 -0,75 S1 Pesanan dikirimkan dengan cepat 3,52 4,48 -0,96 S2 Pesanan dipersiapkan dengan cepat 3,55 4,32 -0,77 K1 Layanan jasa yang ditawarkan beragam 3,66 4,27 -0,61 K2 Terdapat potongan harga pada layanan yang ditawarkan 3,62 4,34 -0,72 W1 Pesanan yang diterima sesuai dengan yang dijadwalkan 3,64 4,44 -0,80
Dari hasil rekapitulasi nilai kesenjangan atau gap tiap indikator pada tabel 1, terlihat bahwa semua indikator mempunyai nilai kesenjangan negatif yang menunjukkan bahwa nilai persepsi atau kinerja perusahaan setiap indikator  lebih  rendah  dibandingkan  nilai  harapan  atau  keinginan  pelanggan  sehingga  pelanggan menginginkan adanya harapan kualitas pelayanan JNE yang dapat ditingkatkan lagi.

## B.  Importance Performance Analysis
Berikut merupakan gambaran kualitas pelayanan perusahaan yang dapat dilihat pada Gambar 1.

## Gambar 2: Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan JNE
Berdasarkan representasi diagram kartesius pada gambar 2, indikator yang masuk ke dalam kuadran A ialah indikator A1, E2, S1, S2, K2 serta W1. Indikator yang masuk ke dalam kuadran B diantaranya yaitu indikator T2, R1, P3. Indikator yang masuk ke dalam kuadran C ialah indikator T3, P1, P2, A4, E1 serta K1. Indikator yang masuk ke dalam kuadran D diantaranya yaitu T1, R2, R3, A2) serta A3. Berdasarkan keempat kuadran diatas,  kuadran  A  yang  menjadi  fokus  perbaikan  kualitas  pelayanan  dimana  indikator-indikator  tersebut memiliki  tingkat kinerja rendah  dan tingkat harapan yang tinggi  sehingga  perusahaan  harus  meningkatkan kualitas pelayanannya pada kuadran tersebut.

## C.  Potential Gain in Customer Value
Perhitungan nilai potential gain in customer value untuk menentukan urutan prioritas perbaikan layanan dapat dilihat pada Tabel 2.
T1 T2 T3 R1 R2 R3 P1 P2 P3 A1 A2 A3 A4 E1 E2 S1 S2 K1 K2 W1 4,15 4,2 4,25 4,3 4,35 4,4 4,45 4,5 4,55 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 H ar ap an ( Im p o rta n ce ) Persepsi (Performance) A B C D

## Tabel 2: Urutan Prioritas Peningkatan Layanan
Berdasarkan pada tabel 2, indikator yang berada pada kuadran A harus dilakukan perbaikan dengan urutan prioritas peningkatan yang telah ditentukan diantaranya yaitu indikator pesanan dikirimkan dengan cepat (S1) dengan urutan prioritas peningkatan pertama, indikator pesanan dipersiapkan dengan cepat (S2) dengan urutan prioritas peningkatan kedua, indikator karyawan dapat memenuhi kebutuhan konsumen (E2) dengan urutan prioritas peningkatan ketiga, indikator pesanan yang diterima sesuai dengan yang dijadwalkan (W1) dengan urutan prioritas peningkatan keempat, indikator terdapat potongan harga pada layanan yang ditawarkan (K2) dengan urutan prioritas peningkatan kelima  serta indikator kualitas layanan sesuai dengan yang ditawarkan (A1) dengan urutan prioritas peningkatan terakhir yaitu urutan prioritas keenam.

## D.   Rencana Perbaikan Layanan
Berdasarkan  pemetaan  dan  urutan  prioritas  perbaikan  layanan  yang  telah  dilakukan.  Rencana  perbaikan layanan pada indikator yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya yaitu:
2. Indikator pesanan dikirimkan dengan cepat (S1) : Penataan ulang rencana sistem estimasi pengiriman dengan cara merencanakan sistem estimasi pengiriman dan menciptakan alur pengiriman barang yang efektif dan efisien dengan berbagai macam plan [13].
3. Indikator  pesanan  dipersiapkan  dengan cepat (S2)  : Memperbaiki manajemen gudang  yang seringkali terjadinya  kelebihan  barang  kiriman  atau overload sehingga  karyawan  lambat  dan  kewalahan  dalam mempersiapkan  barang  pesanan  konsumen  Solusinya  dengan  menambah  karyawan  pelaksana  gudang guna mempersiapkan pesanan dengan cepat [14].
4. Indikator  karyawan  dapat  memenuhi  kebutuhan  konsumen  (E2)  :  Mengadakan  dan  melaksanakan pelatihan dan pengembangan SDM secara berkala untuk para karyawan guna mendapatkan pengetahuan yang mumpuni dan karyawan semakin terampil dalam melaksanakan pekerjaannya [15].
5. Indikator  pesanan  yang  diterima  sesuai  dengan  yang  dijadwalkan  (W1)  :  Memperbaiki  manajemen gudang yang seringkali terjadinya kelebihan barang kiriman atau overload sehingga pesanan sampai tidak tepat  waktu.  Solusinya  dengan  menambah  kendaraan  pengiriman  antar  kota  dan  menambah  kurir pengiriman  untuk dapat memenuhi pengiriman pesanan yang tepat waktu [14].
6. Indikator terdapat potongan harga pada layanan yang ditawarkan (K2) : Memberikan berbagai macam diskon dan gratis ongkir secara berkala terutama pada hari-hari penting seperti bulan ramadhan dan tahun baru guna meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan JNE [16].
7. Indikator layanan sesuai dengan yang ditawarkan (A1) : Mengkaji ulang estimasi waktu pengiriman yang disesuaikan dengan biaya operasional dan jarak yang ditempuh guna memperoleh biaya dan ketentuan layanan yang sesuai dengan apa yang akan dirasakan oleh konsumen [13].

## IV. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  didapatkan  kesimpulan  pada  penelitian  ini  yaitu sebagai berikut.
1. Terdapat beberapa indikator yang berada pada kuadran A yang yang berarti pelayanan yang diberikan memiliki tingkat kinerja yang rendah dibandingkan tingkat harapan yang diinginkan pelanggan. Indikator yang perlu dilakukan perbaikan atau peningkatan kualitas layanan pada PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir diantaranya  yaitu  indikator  A1  (Kualitas  layanan  sesuai  dengan  yang  ditawarkan),  indikator  E2
Kuadran Kode Indikator PGCV Rank A S1 Pesanan dikirimkan dengan cepat 6,63 1 S2 Pesanan dipersiapkan dengan cepat 6,26 2 E2 Karyawan dapat memahami kebutuhan konsumen 6,18 3 W1 Pesanan yang diterima sesuai dengan yang dijadwalkan 6,04 4 K2 Terdapat potongan harga pada layanan yang ditawarkan 5,99 5 A1 Kualitas layanan sesuai dengan yang ditawarkan 5,88 6
(Karyawan  dapat  memenuhi  kebutuhan  konsumen),  indikator  SI  (Pesanan  dikirimkan  dengan  cepat), indikator S2 (Pesanan dipersiapkan dengan cepat) , indikator K2 (Terdapat potongan harga pada layanan yang ditawarkan) serta indikator W1 (Pesanan yang diterima sesuai dengan yang dijadwalkan).
2. Urutan  prioritas  peningkatan  kualitas  pelayanan  di  PT Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  diantaranya  yaitu indikator pesanan dikirimkan dengan cepat (S1) dengan urutan prioritas peningkatan pertama, indikator pesanan dipersiapkan dengan cepat (S2) dengan urutan prioritas peningkatan kedua, indikator karyawan dapat memenuhi kebutuhan konsumen (E2) dengan urutan prioritas peningkatan ketiga, indikator pesanan yang  diterima  sesuai  dengan  yang  dijadwalkan  (W1)  dengan  urutan  prioritas  peningkatan  keempat, indikator  terdapat  potongan  harga  pada  layanan  yang  ditawarkan  (K2)  dengan  urutan  prioritas peningkatan kelima  serta indikator kualitas layanan sesuai dengan yang ditawarkan (A1) dengan urutan prioritas peningkatan terakhir yaitu urutan prioritas keenam .

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Sattar, Mihani, and D. S. Wahyuni, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  Cv  Bahagia  Samarinda,”  vol.  1,  no.  2,  pp.  98–107,  2021,  [Online]. Available:  https://idr.uin- antasari.ac.id/id/eprint/17878%0Ahttp://idr.uin-antasari.ac.id/17878/6/6. BAB III.pdf
[2] P.  N.  Berliana,  Suharyati,  and  T.  Handayani,  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Jne Cabang Corolet, Daerah Tangerang Selatan),” Pros. Biema , vol. 1, no. 1, pp. 440–546, 2020.
[3] F. S. Lubis, A. P. Rahima, M. I. H. Umam, and M. Rizki, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual  dan  Pendekatan  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  pada  Perusahaan  Jasa  Pengiriman Barang  di  Wilayah  Kota  Pekanbaru,” J.  Sains,  Teknol.  dan  Ind. ,  vol.  17,  no.  1,  p.  25,  2020,  doi: 10.24014/sitekin.v16i2.9366.
[4] A.  Ridwan  and  Muhajirin,  “Pengaruh  Tingkat  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasaan Konsumen Sicepet Expres Kota Bima Akhmad,” Satyagraha , vol. 04, no. 02, pp. 73–89, 2021.
[5] D. Chandrahadinata, D. S. Taptajani, and R. Wibawa, “Penentuan Depot Plastik Menggunakan Metode MDVRP,” J. Kalibr. , vol. 18, no. 1, pp. 36–45, 2020, doi: 10.33364/kalibrasi/v.18-1.700.
[6] H. Aulawi, R. Kurniawati, and V. V. Pratama, “Analisa Keputusan Pemilihan Jasa Ekspedisi dengan Metode AHP dan Borda,” J. Kalibr. , vol. 18, no. 1, pp. 23–29, 2020, doi: 10.33364/kalibrasi/v.18-1.724.
[7] D. F. Hakim and A. Febrianti, “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode IPA dan CSI Pada Plasa Telkom Group Witel Bandung Barat,” vol. 22, pp. 1–13, 2022.
[8] A. Ikhwana and M. K. Dewi, “Pengaruh Faktor Sosial, Pribadi, Harga, dan Desain Terhadap Keputusan Pembelian Batik Lokal Melalui Teknologi Informasi,” J. Kalibr. , vol. 18, no. 2, pp. 58–65, 2021, doi: 10.33364/kalibrasi/v.18-2.737.
[9] R. Susanti, Tonich, and R. Alexandro, “Kualitas Pelayanan Jasa Pada Usaha Laundry Ririn Di Jalan G. Obos XII Kota Palangka Raya,” vol. 2019, no. 11, pp. 244–251, 2019.
[10]  F.  M.  Kalijogo,  “Analisis  Kualitaspelayanan  Pasien  Klinik  Pratama  Dengan  Metode  Servqual  Dan Importance  Performance  Analysis,” J.  Ekon.  Bisnis,  dan  Akunt. ,  vol.  21,  no.  3,  2019,  doi: 10.32424/jeba.v21i3.1366.
[11]  E.  Zuraidah,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Restoran  Cepat  Saji  dengan  Metode  Servqual  (Service Quality),” Prosisko ,  vol.  Vol.5,  no.  No.  2,  pp.  137–139,  2018,  [Online].  Available:  https://e- jurnal.lppmunsera.org/index.php/PROSISKO/article/view/726/756
[12]  Y.  Septiani,  E. Aribbe,  and  R.  Diansyah,  “Analisis  Kualitas  Layanan  Sistem  Informasi Akademik Universitas Abdurrab  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Menggunakan  Metode  Sevqual  (Studi  Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru),” J. Teknol. Dan Open Source , vol. 3, no. 1, pp. 131–143, 2020, doi: 10.36378/jtos.v3i1.560.
[13]  R. M. Firdhausa, I. Baihaqi, and D. S. Ardiantono, “Evaluasi Kualitas Pelayanan Last-Mile Logistic pada JNE Express,” J. Tek. ITS , vol. 10, no. 1, 2021, doi: 10.12962/j23373539.v10i1.60421.
[14]  Z.  Fanani,  N.  B.  Puspitasari, A.  Susanty, A.  R. Andini,  and  R.  Rumita,  “Analisis  Logistic  Service Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman Jne Express,” J. Tek. Ind. , vol. 15, no.
2, pp. 73–81, 2020.
[15]  N. I. Prima, S. Sujiono, and H. Sumarsono, “Pentingnya Penerapan Model Service Quality (Servqual) Dalam Perbaikan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman Barang Pada Kantor Pos Ponorogo,” ISOQUANT J. Ekon. Manaj. dan Akunt. , vol. 2, no. 2, p. 50, 2018, doi: 10.24269/iso.v2i2.190.
[16]  L. Ratnawaty, “Prosedur Baku Pelaksanaan Tanggung Jawab Terhadap Pengiriman Barang Oleh,” vol. 9, no. 1, pp. 61–72, 2022.