## PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E- SATISFACTION
APLIKASI JENIUS
Virginia Aprilia Asakristiani, dan Muhammad Rachman Mulyandi
Matana University
E-mail: virginia.aprilia@matanauniversity.ac.id dan rachman.mulyandi@matanauniversity.ac.id
Diterima: 8 Mei 2021 Direvisi: 10 Mei 2021 Disetujui: 14 Mei 2021

## Abstrak
Perkembangan  teknologi  informasi  yang  semakin  canggih mendorong perubahan cara bertransaksi masyarakat menjadi serba Digital. Sektor perbankan memanfaatkan perkembangan teknologi tersebut  untuk  menciptakan  sebuah  aplikasi  perbankan  yaitu mobile-banking  (m-banking). Dengan  adanya mobile  banking masyarakat  dapat  melakukan  transaksi  dimanapun  hanya  dengan jaringan  internet.  PT.  Bank  BTPN  Tbk,  merupakan  salah  satu Bank  yang  menyediakan  layanan mobile  banking  (m-banking)
tersebut  yang  dinamakan  jenius. Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk mengetahui  hubungan  antara E-Service  Quality terhadap E-
Satisfaction pengguna aplikasi Jenius. Penelitian ini menggunakan metode  kualitatif  dengan  Teknik  analisis  data literature  review
dengan metode traditional review. Hasil penelitian ini berdasarkan literatur review menunjukan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan  terhadap E-Satisfaction terhadap  aplikasi  Jenius. Kesimpulan  dari  penelitian  ini  yaitu E-Service  Quality yang  baik maupun buruk sangat mempengaruhi E-Satisfaction penggunanya.
Kata  Kunci: Kualitas  Layanan  Elektronik, ,  Kepuasan
Pelanggan Elektronik,  Aplikasi Jenius

## Abstract
The  development  of  increasingly  sophisticated  information technology  encourages  changes  in  the  way  people  transact  into something  digital.  The  banking  sector  takes  advantage  of  these technological  developments  to  create  a  banking  application, namely mobile-banking (m-banking). With the existence of mobile banking,  people  can  make  transactions  anywhere,  only  with  the internet  network.  PT.  Bank  BTPN  Tbk,  is  one  of  the  banks  that provides  this  mobile  banking  (m-banking)  service  which  is  called genius.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the relationship  between  E-Service  Quality  and  E-Satisfaction  of users  of  the  genius  application.  This  study  uses  qualitative methods  with  literature  review  data  analysis  techniques  with traditional review methods. The results of this study indicate that E-Service  Quality  has  a  significant  effect  on  E-Satisfaction  with the application of genius . Keywords: E-Service  Quality,  E-Customer  Satisfaction,  Jenius
Application

## Pendahuluan
Aplikasi Jenius
Kebutuhan  masyarakat  Indonesia  semakin  hari  semakin  bertambah.  Dengan perkembangan  zaman  yang  semakin  maju,  dan  maka  kebutuhan  sehari  hari  akan  terus bertambah, perkembangan teknologi dan  informasi yang bergerak sangat cepat (Ashghar & Nurlatifah, 2020).
Tulisan  ini  menawarkan  pedoman  sistematis  untuk  desain  aplikasi  bermerek dengan  mengidentifikasi  berbagai  tingkat  strategi  yang  harus  dipertimbangkan  oleh perusahaan  (Zhao  &  Balagué,  2015).  Bukan  hanya  perusahaan  saja  tetapi  dalam  hal perbankanpun  sudah  berbasis  aplikasi.  Kemajuan  teknologi  informasi  yang  berkembang pesat dari waktu ke  waktu telah  membuat perubahan dalam  kehidupan  manusia. Hampir seluruh  sektor  mengalami  perubahan  dalam  aktivitasnya,  baik  sektor  ekonomi,  sosial, budaya,  pendidikan  maupun  pertahanan  (Susanti,  2018).  Adanya  perubahan perkembangan  teknologi  informasi  ini  membawa  perubahan  yang  menjadikan  seluruh kegiatan  menjadi  serba digital dan online tidak  terkecuali  dalam  sektor  perbankan (Herlambang & Dewanti, 2018).
Sektor perbankan sebagai perusahaan dibidang jasa mulai memanfaatkan teknologi informasi untuk meningkatkan sistem pelayanan untuk para nasabahnya (Pratama, Saleh, & Femilia Zahra, 2019). Sektor perbankan menyediakan layanan berupa aplikasi  untuk  bertransaksi  secara online yang  disebut  sebagai  aplikasi mobile  banking (m-banking) (Wardhana, 2015) . Layanan mobile banking (m-banking) memungkinkan nasabah  untuk  bertransaksi  hanya  melalui handphone yang  didukung  jaringan  internet. Layanan  yang  disediakan  bank  ini  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  nasabahnya untuk  mendapatkan  informasi  dan  melakukan  transaksi  tanpa  harus  mengunjungi  bank secara langsung ataupun ke Automated Teller Machine (ATM) (Pratama et al., 2019), Tidak  mudah  untuk  menilai  dan  membandingkan  keefektifan  algoritma  ini  dalam  kata kunci  peringkat  tinggi  yang  terhubung  dengan  teknologi  baru.  Dalam  pekerjaan sebelumnya  kami  mengembangkan  seperangkat  indikator  yang  secara  tegas  dirancang untuk lingkup ini (Moro, Joanny, & Moretti, 2020).
Pengguna mobile  banking  (m-banking) di  Indonesia  semakin  berkembang  pesat, pada  tahun  2020  diperkirakan  pengguna mobile  banking  (m-banking) mengalami peningkatan  dari  36  juta  menjadi  88  juta  pengguna  secara  keseluruhan  (Zufrizal.,  2020), dengan begitu fenomena ini  menunjukan bahwa semakin banyak  nasabah memanfaatkan layanan mobile banking (m-banking) dalam melakukan transaksi hariannya.
Bank  perlu  untuk  berfokus  dan  memperhatikan  kepuasan  nasabahnya  dimana kepuasan  nasabah  bergantung  kepada  kualitas  dari  layanan  yang  disediakan  (Pratama  et al., 2019). Kualitas layanan pada platform digital  disebut juga sebagai E-Service quality . Menurut  Zeithhaml  dalam  jurnal  (Prisanti,  Suyadi,  &  Arifin,  2017).  menjelaskan pengertian E-Service quality merupakan sejauh mana sebuah layanan dapat memfasilitasi penggunanya untuk dapat melakukan transaksi secara mudah, efektif dan efisien.
E-Service  quality atau  disebut  juga  sebagai E-Servqual yang  dikemukakan  oleh Zeithaml merupakan metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam menyampaikan informasi  mengenai  produk  dan  jasa.  Pengukuran  tersebut  diambil  dari  hasil membandingkan antara ekspektasi pengguna terhadap sebuah layanan dengan layanan itu sendiri  (Prisanti  et  al.,  2017). E-Service  quality yang  baik  wajib  dilakukan  oleh  setiap bank  untuk  dapat  mencapai  kepuasan  dari  para  nasabahnya  (Pratama  et  al.,  2019). Kepuasan pelanggan atau dalam hal ini kepuasan nasabah merupakan tujuan setiap bank, dengan  memberi  kepuasan  kepada  pelanggannya  bank  mendapatkan  banyak  keuntungan seperti  terciptanya  loyalitas  nasabah  dan  juga  unggul  dalam  bersaing  dengan  bank  lain (Tobagus, 2018).
Kepuasan  pelanggan  dalam  platform  digital atau  kepuasan  elektronik  disebut
sebagai e-satisfaction . E-satisfaction merupakan penilaian yang diberikan oleh pengguna layanan  terhadap  layanan online yang  digunakan  sebelumnya  (Budiman,  Yulianto,  & Saifi, 2020). Penilaian tersebut ditunjukan dari perasaan sedih atau senang yang dirasakan pengguna ketika membandingkan ekpektasi dan kenyataan pada pengguna layanan online tersebut  (Prisanti  et  al.,  2017).  Sehingga  kepuasan  pelanggan  atau E-satisfaction dapat dicapai dan dipengaruhi oleh E-service quality dari sebuah layanan online tersebut. PT.  Bank  BTPN  Tbk.  Merupakan  salah  satu  bank  yang  memanfaatkan perkembangan  teknologi  informasi  untuk  menciptakan  aplikasi  perbankan  yang dinamakan sebagai Jenius. Jenius dikatakan  sebagai pelopor layanan aplikasi perbankan di  Indonesia  (Harefa,  2020).  Pada  survei  yang  dilakukan  (Afucrypto.com,  2020) mengenai mobile  banking  (m-banking) terbaik  pada  tahun  2020  tercatat  aplikasi  Jenius menempati  posisi  nomor  1  aplikasi mobile  banking  (m-banking) terbaik  dengan keunggulan fitur-fiturnya. Selain itu, ditengah pandemi COVID-19 yang terjadi sepanjang tahun  2020  pengguna  Jenius  tercatat  naik  27%  menjadi  3,1  juta  pengguna  dengan peningkatan  jumlah  transaksi  menggunakan  aplikasi  sebanyak  70%  (Alfi,  2021). Peningkatan pengunaan aplikasi Jenius didominasi penggunaan aplikasi untuk melakukan pembayaran belanja online , menabung dan melakukan isi ulang E-wallet (Alfi, 2021) Melihat  adanya  kebutuhan  yang  tinggi  dari  masyarakat  dan  adanya  keterbatasan mobilitas  ditengah  pandemi  ini,  Jenius  terus  melakukan  inovasi  terhadap  fitur-fiturnya untuk  menyediakan  layanan  dengan  kualitas  yang  terbaik (E-service  quality) . Fitur  yang disediakan  Jenius  bernama Digital  Savvy sudah  mulai  di  luncurkan  sejak  4  tahun  lalu, fitur  dan  program  ini  merupakan  kolaborasi  dari  masyarakat  dan  Jenius  yang  membawa dampak baik untuk dapat beradaptasi ditengah situasi pandemi seperti ini (Alfi, 2021).
Saat  ini  Jenius  sedang  melaksanakan  program  sebagai  bentuk  adaptasi  ditengah kondisi  saat  ini  dengan  segala  keterbatasannya,  program  tersebut  dinamakan  #Lakukan Dengan  Caramu  dengan  3  anak  program  yang  terdiri  dari  #ada  Jenius,  #cara  Jenius  dan #bareng  Jenius.  Ketiga  program  ini  merupakan  fitur  penyesuaian  ditengah  pandemi  ini. #ada  Jenius  merupakan  fitur  untuk  membayar  menggunakan  QR  dan Jenius  pay, #cara Jenius  merupakan  fitur  untuk  mengelola  keuangan  dan  #bareng  Jenius  merupakan program dimana masyarakat bisa ikut untuk beradaptasi dan saling berkolaborasi dengan Jenius Co.Create (Alfi, 2021).
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menambah  pengetahuan  masyarakat  mengenai adanya  layanan  yang  dapat  membantu  masyarakat  dalam  beradaptasi  dan  mengelola keuangannya  dengan  adanya  program-program  yang  disediakan  oleh  bank  BTPN. Disamping  itu,  peningkatan  kualitas  layanan  yang  dilakukan  oleh  PT.  Bank  BTPN  Tbk. Ini  dilakukan  tidak  hanya  ntuk  memfasilitasi  kebutuhan  nasabahnya  dan  mendukung pemerintah  untuk  mengikuti  aturan  untuk  tetap  di  rumah  namun  tetap  bisa  bertransaksi (Alfi,  2021). Digital  savvy oleh  Jenius  disambut  baik  oleh  masyarakat  dengan  adanya partisipasi  masyarakat  dalam  membagikan  cerita  pengalaman  menggunakan  Jenius  pada anniversary Jenius ke 4 ditahun 2020 (Harefa, 2020).
Dari  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  menyatakan  bahwa  dengan adanya E-Service  Quality yang  baik  mempengaruhi E-Satisfaction para  penggunanya, seperti  dalam  jurnal  (Tobagus,  2018)  mengenai  penelitian  Tokopedia  dimana Tokopedia selalu  berusaha  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumennya  mulai  dari  kebutuhan informasi sampai dengan cara menyelesaikan kendala yang dihadapi konsumennya ketika bertransaksi.  Berdasarkan  penelitian  sebelumnya  penulis  mengangkat  Aplikasi  Jenius sebagai  objek  penelitian  dari  bidang  yang  berbeda  yang  bukan  merupakan  transaksi  jual beli produk melainkan transaksi dari bidang jasa.
Aplikasi Jenius

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  dengan menggunakan  sumber  data  sekunder  yaitu literature  review .  Metode  tinjauan  pustaka pada  penelitian  ini  menggunakan traditional  review dengan  menggunakan  sumber  dari jurnal  penelitian  yang  telah  ada  sebelumnya.  Kriteria  inklusi  yaitu  artikel  maupun  jurnal yang  memiliki  judul,  tujuan  penelitian  dan  variabel  yang  sama  atau  relevan  yaitu mengenai E-Service  Quality dan  E -Satisfaction  serta aplikasi  perbankan , Jurnal  yang digunakan sebagai referensi dibatasi tahunnya yaitu mulai dari tahun 2015-2021. Kriteria ekslusi  yaitu  artikel  yang  tidak  memiliki  struktur  yang  jelas  dan  tidak  membahas mengenai variabel dan objek yang menulis bahas.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian literature  review dari  penelitian  sebelumnya yang dituangkan dalam jurnal “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pelanggan  Situs  Toko  online  Brodo”  yang  disusun  oleh  (Ashoer  ,  dkk  :  2019),  yang merupakan penelitian deskriptif dan kausal yang menggunakan metode kuantitatif dengan populasi penelitian ini adalah pengguna produk fashion Brodo, sampel pada penelitian ini menggunakan  teknik purposive  sampling yang  dilakukan  pada  121  responden  yang kemudian  didapatkan  hasil  bahwa  dimensi Efficiency,  Fulfillment,  System  Availability, Privacy,  Responsivenes,  Compensation  dan  Contact pada E-Service  quality yang  baik ataupun  buruk  akan  memiliki  pengaruh  yang  sigfinikan  terhadap E-Satisfaction pelanggan situs toko online Brodo Pada penelitian lainnya dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer  Satisfaction  Website  Start-Up  Kaosyay ”  pada  tahun  2018  yang dilakukan  oleh  Faruk  Ulum  dan  Rinaldi  Muchtar  menggunakan  metode  penelitian kuntitatif  dengan  teknik  pengambilan  sampel  secara  acak  dan  mengambil  data menggunakan  kuesioner  yang  kemudian  didapatkan  hasil  bahwa E-Service  Quality memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap E-Customer  Satisfaction pada website  startup Kaosyay (Ulum, 2018)
Demikian juga pada jurnal penelitian yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada pengguna situs Tokopedia” yang  dilakukan oleh  (Tobagus, 2018)  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif,  pengukuran  variabel menggunakan  skala  likert,  dengan  populasi  pengguna  situs  Tokopedia  yang  minimal  2 jkali pernah melakukan transaksi di situs tersebut. Sample menggunakan teknik sampling yang  dilakukan  pada  137  responden  yang  valid.  Teknik  analisis  data  pada  penelitian  ini adalah  menggunakan software SPSSdidapatkan hasil penelitian bahwa E-Service Quality serta memiliki hubungan yang searah dan berpengaruh positif dan signifikan terhadap E- Satisfaction pengguna situs Tokopedia

## Kesimpulan
Penelitian  yang  penulis  lakukan  kali  ini  yang  dilihat  dari  hasil  penelitian sebelumnya,  maka  penulis  mendapatkan  kesimpulan  bahwa E-Service  Quality memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap E-Satisfaction, dimana  pengaruh  baik  maupun  buruk dari kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan atau penggunanya.
Hasil  kesimpulan  di  atas,  maka  penulis  berharap  penelitian  ini  dapat  dijadikan referensi bagi penelitian selanjutnya yang ingin meneliti mengenai E-Service Quality dan E-Satisfaction serta  penulis  menyarankan  bagi  penelitian  selanjutnya  untuk  dapat menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  serta  meneliti  objek  penelitian  lain  dengan
bidang  yang berbeda sehingga  memperluas  penelitian  ini  agar  menjadi  bahan  penelitian yang akurat.

## Bibliography
Afucrypto.com. (2020). Finansial. 5 Aplikasi Mobile Banking Terbaik di Indonesia Tahun 2020.
Alfi. (2021). Finansial Perbankan. Efek Pandemi, Pengguna Aplikasi Jenius BTPN Naik Jadi 3,1 Juta.
Ashghar, Sayyid Ali, & Nurlatifah, Hanny. (2020). Analisis Pengaruh Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness, dan Perceived Risk terhadap Keinginan Membeli Kembali melalui e-Trust dan s-Satisfaction (Studi Kasus Pengguna Gopay pada Transaksi UMKM). Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial , 1 (1), 40. https://doi.org/10.36722/jaiss.v1i1.459 Ashoer, Muhammad. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pelanggan Situs Toko Online Brodo. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika) , 15 (3), 238–251.
Budiman, Arief, Yulianto, Edy, & Saifi, Muhammad. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Profit , 14 (01), 1–11. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1
Harefa. (2020). Finance. Jenius Terus Hadirkan Inovasi Berbasis Cerita Digital Savvy. Herlambang, Admaja Dwi, & Dewanti, Arimbi. (2018). Minat Nasabah Dalam
Menggunakan Layanan Mobile Banking. Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Asia , 12 (1), 48.
Moro, Alberto, Joanny, Geraldine, & Moretti, Christian. (2020). Emerging technologies in the renewable energy sector: A comparison of expert review with a text mining software. Futures , 117 (January), 102511.
https://doi.org/10.1016/j.futures.2020.102511
Pratama, Adi, Saleh, Fadli Moh, & Femilia Zahra, N. A. (2019). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Niat Dalam Menggunakan Mobile Banking (Studi Empiris Pada Nasabah Perbankan Konvensional di Kota Palu). A Case Approach to Perioperative Drug-Drug Interactions , 2 , 123–128.
Prisanti, Mega Della, Suyadi, Imam, & Arifin, Zainul. (2017). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trus terhadap E-Customer Satisfaction serta Implikasinya terhadap E-Customer Loyalty. Journal of Business Studies , 2 (1), 20. Susanti, Susi. (2018). Sikap terhadap M-banking dan Dampaknya terhadap Behavioral Intention To Adopt M-banking (Studi pada PT Bank Syariah Mandiri Semarang) . Fakultas Ekonomi UNISSULA.
Tobagus,  Anita.  (2018).  PENGARUH  E-SERVICE  QUALITY  TERHADAP  E- SATISFACTION PADA PENGGUNA DI SITUS TOKOPEDIA Anita. Program Manajemen Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Petra , 6 (9), 1– 10. Retrieved from http://arxiv.org/abs/1011.1669%0Ahttp://dx.doi.org/10.1088/1751- 8113/44/8/085201 Ulum, Faruk. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak , 12 (2), 68. https://doi.org/10.33365/jtk.v12i2.156
Wardhana, Aditya. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia. DeReMa (Development Research of
Management) Jurnal Manajemen , Vol. 10, pp. 273–284. https://doi.org/10.19166/derema.v10i2.16
Aplikasi Jenius
Zhao, Zhenzhen, & Balagué, Christine. (2015). Designing branded mobile apps: Fundamentals and recommendations. Business Horizons , 58 (3), 305–315. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2015.01.004 Zufrizal. (2020). Pengguna Mobile Banking di 4 Negara Ini Bakal Meroket" .
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.