## ANALISIS PENGARUH ATRIBUT YANG BERHUBUNGAN DENGAN PRODUK DAN PEMBELIAN TERHADAP LOYALITAS: STUDI PADA KONSUMEN PRODUK MARTHA TILAAR DI KABUPATEN BLORA

## THE INFLUENCE OF ATTRIBUTES RELATED TO PRODUCT AND PURCHASE ON LOYALTY: A STUDY ON MARTHA TILAAR CONSUMERS IN KABUPATEN BLORA

## Rizellia, Sampurno, Achmad Fudholi
Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

## ABSTRAK
Perusahaan harus dapat mengelola loyalitas konsumen karena menarik konsumen baru membutuhkan lebih banyak biaya dibandingkan mempertahankan konsumen lama. Atribut yang berhubungan dengan produk dan pembelian merupakan faktor yang dapat  mempengaruhi  loyalitas.  Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  atribut  yang  berhubungan  dengan  produk  dan pembelian terhadap loyalitas produk Martha Tilaar.
Penelitian ini merupakan penelitian korelasional dengan desain survei. Data diperoleh menggunakan alat ukur kuesioner dan variabel dinilai menggunakan skala Likert. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability dengan cara purposive sampling . Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 120 orang. Data dianalisis dengan regresi linear berganda. Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa  atribut  yang  berhubungan  dengan  produk  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap loyalitas (koefisien beta=0,174; t hitung =2,705 > t tabel = 1,980; probabilitas 0,008<0,05). Atribut yang berhubungan dengan  pembelian  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  (koefisien  beta=0,313;  t hitung =4,128  >  t tabel = 1,980;  probabilitas  0,000<0,05).  Atribut  yang  berhubungan  dengan  produk  dan  pembelian  memiliki  pengaruh  yang  kuat  dan signifikan terhadap loyalitas (probabilitas 0,000<0,05). Pengaruh atribut yang berhubungan dengan produk dan pembelian terhadap loyalitas sebesar 42,3% (nilai R 2 =0,423).
Kata kunci: loyalitas, atribut, produk, pembelian

## ABSTRACT
Business corporation should be able to maintain their consumers’ loyalty as it is more costly to attract a new customer than retaining an existing one. Attributes related to product and product can influence the consumers’ loyalty. The purpose o f the research was to identify the influence of attributes related to product and purchase on Martha Tilaar consumers’ loyalty. The research was a co-relational research. Data was conducted by survey with questionnaire as an instrument, while the variables in the research were valued using the Likert Scale. The samples were taken with a non-probability sampling design with purposive  sampling.  The  number  of  sample  that  had  been  used  were  120  respondents.  The  collected  data  were  analyzed  with  a simple and multiple linear regression.
The result of the data analysis showed that the attributes related to product have positive and significant influence on the loyalty (beta coeficience=0.174); t count =2.705> t table =1.980; probability 0.008<0.05). The attributes related to purchase have positive and  significant  influence  on  the  loyalty  (beta  coefficient=0.313;  t count =4.128>t table =  1.980;    probability  0,000<0.05).  The  attributes related to product and purchase have a strong and significance influence  on the loyalty (probability 0.000<0.05). The influence of attributes related to product and purchase on  loyalty was 42.3 % (R square=0.423).
Keywords: loyalty, attributes, Martha Tilaar, product, purchase

## PENDAHULUAN
Permintaan  produk  kecantikan  terus meningkat  seiring  dengan  perubahan  gaya hidup  dan  tingkat  pendapatan  masyarakat dunia  (Anonim,  2011).  Kondisi  ini  menciptakan peluang besar yang cukup besar dan menjanjikan  bagi  industri  kosmetik  terutama  di Indonesia  dengan  jumlah  penduduk  yang hampir mencapai 250 juta jiwa. Dengan melihat peluang  pasar  yang  besar  dan  menjanjikan  ini, tak  sedikit  ‚pemain‛  baru  baik  dalam  maupun luar  negeri  yang  mulai  memasuki  industri kosmetik  ini.  Hal  ini  tampak  dari  banyaknya
merek  kosmetik  baru  yang  menjual  produk sejenis (Media Indonesia, 2012).
Kondisi  ini    menjadi  beban  bagi perusahaan  karena  perusahaan  harus  bersaing dengan  perusahaan  lain  untuk  mendapatkan dan  mempertahankan  konsumen.  Perusahaan harus  dapat  mengelola  loyalitas  konsumen karena  menarik  konsumen  baru  membutuhkan biaya  hingga  lima  kali  lipat  dibandingkan mempertahankan konsumen lama serta membutuhkan  waktu  lebih  dari  enam  tahun untuk  mencapai break  event  point (Bennet  dan
Bove,  2002).  Konsumen  yang  loyal  akan melakukan  pembelian  ulang  di  kemudian  hari serta dapat menjadi marketer dengan merekomendasikan kepada
lingkungan
sosialnya  sehingga  dapat  menambah  volume penjualan danprofit perusahaan (Akpoyomare et al ., 2012; Bagram dan Khan, 2012).
Banyak
faktor
yang
dapat mempengaruhi  loyalitas  konsumen  antara  lain atribut  produk,  atribut  yang  berhubungan dengan pelayanan dan atribut yang berhubungan dengan pembelian. Atribut produkmemegang  peranan  penting  dalam pemasaran  dan  sudah  lama  dijadikan  dasar untuk menghadapi persaingan sehingga konsumen  memberi  perhatian  serius  terhadap produk  tersebut  dan  memutuskan  untuk membeli  (Akpoyomare et al.,  2012).  Atribut produk  meliputi  harga,  kualitas,  manfaat, karakteristik, desain, reliabilitas dan konsistensi, jangkauan  produk  serta  nama  merek  (Dutka, 1994; Khraim, 2011) dan menunjukkan pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas (Nawangsari dan Budiman, 2008).
Atribut  yang  berhubungan  dengan pembelian  merupakan  bagian  dari  keinginan pada diri konsumen untuk melakukan pembelian yang meliputi kesopanan, komunikasi,  kemudahan  memperoleh  informasi produk,  reputasi  perusahaan  dan  kemampuan perusahaan(Dutka, 1994).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh atribut yang berhubungan dengan produk dan
pembelianproduk kosmetik Martha Tilaar terhadap  loyalitas  konsumen.  Studi  akan dilakukan di Kabupaten Blora.

## METODE Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian korelasional dengan desain survei. Pengambilan data  dilakukan  di  Supermarket  Bravo  Cepu, Supermarket Luwes Blora dan Toko Dinar Blora.

## Subjek Penelitian
Subjek penelitian dipilih dengan metode non-probability dengan  cara purposive  sampling dengan  kriteria  inklusi  wanita  berusia  17-50 tahun,  menggunakan  produk  Martha  Tilaar
minimal  3  bulan,  sudah  melakukan  pembelian produk  Martha  Tilaar  minimal  3  kali  serta tinggal  di  Kabupaten  Blora.  Jumlah  subjek penelitian sebanyak 120 orang.

## Alat Ukur Penelitian
Kuesioner  menggunakan  skala  Likert dengan  4  skala.  Kuesioner  terdiri  dari  39 pernyataan  yang  terdiri  dari  16  pernyataan untuk  atribut  produk  dengan  indikator  nama merek,  kualitas,  harga,  desain,  manfaat  dan jangkauan  produk,  14  pernyataan  untuk  atribut pembelian dengan indikator kesopanan, komunikasi,  kemudahan  memperoleh  informasi produk,  reputasi  perusahaan  dan  kemampuan perusahaan  dan  9  pernyataan  untuk  loyalitas dengan  indikator  pembelian  ulang,  proporsi pembelian, probabilitas pembelian dan merekomendasikan kepada orang lain). Kuesioner yang digunakan merupakan modifikasi  dari  penelitian  Khraim et  al., (2011), Sondoh et al . (2007), Khan dan Tabassum (2011), Chiou dan Droge (2006), Nili et al. (2013), Zhang (2009), Siddiqi (2011) dan Widiarini (2011).

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode  korelasi Product  Moment Pearson .  Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini menggunakan metode Cronbach’s Alpha .

## Analisis Data
Analisis yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  linear sederhana  dan  analisis  regresi  linear  berganda yang  meliputi  analisis  korelasi  ganda  (R), analisis determinasi (R 2 ), uji F dan   uji t.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dengan Product  Moment Pearson menunjukan  bahwa  dari  16  pernyataan yang menggambarkan atribut produk terdapat 3 pernyataan yang tidak valid (r hitung < r tabel =0,361). Pernyataan yang menggambarkan atribut pembelian  dari  14  pernyataan  terdapat  3 pernyataan yang tidak valid (r hitung < r tabel =0,361). Sedangkan untuk pernyataan yang menggambarkan  loyalitas,  dari  9  pernyataan terdapat 2 pernyataan yang
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
F hitung 42,877 Signifikansi 0,000 R 0,650 R 2 0,423 Konstanta 3,640 Variabel Koefisien t hitung Signifikansi Atribut yang berhubungan dengan produk 0,174 2,705 0,008 Atribut yang berhubungan dengan pembelian 0,313 4,128 0,000 Sumber: Hasil data primer yang diolah, tahun 2013 Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Konstanta Koefisien Atribut yang berhubungan dengan produk 6,824 0,366 Atribut yang berhubungan dengan pembelian 5,507 0,463
Sumber: Hasil data primer yang diolah, tahun 2013
tidak  valid  (rhitung  <  rtabel=0,361).  Uji reliabilitas  dengan  uji  Cronbach’s  Alpha menunjukkan  bahwa semua pernyataan reliabel yang  ditinjukkan  dengan    nilai  Cronbach’s Alpha  >  0,6    sehingga  dapat  digunakan  untuk pengolahan data selanjutnya.

## Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan responden paling banyak berumur  >25-35  tahun  (42,50%),  pendidikan terakhir SMA (36,67%), bekerja sebagai wiraswasta (30,83%), berpenghasilan 1-5 juta per bulan  (58,33%),  memakai  produk  lebih  dari  1 tahun  (72,50%),  memakai  3  produk  Martha Tilaar (38,33%), menggunakan produk dekoratif, mengeluarkan  biaya  pembelian  sebesar  50-100 ribu  (36,67%)  dan  membeli  produk  setiap  1-3 bulan (55,83%).

## Analisis Data
Atribut produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas (probabilitas 0,008<0,05)  yang  dapat  dilihat  pada  Tabel    1. Atribut  produk  juga  memiliki  pengaruh  yang positif terhadap loyalitas dan diperoleh persamaan regresi y= 6,824 + 0,366x yang berarti jika  nilai  atribut  yang  berhubungan  dengan produk  ditingkatkan  sebesar  1  satuan,  maka loyalitas  konsumen  akan  meningkat  sebesar 0,366  satuan  ( Tabel  2 ).Analisis  deskriptif indikator  atribut  yang  berhubungan  dengan
produk ditunjukan oleh Tabel 3. Masing-masing indikator  atribut  yang  berhubungan  dengan produk  memiliki  nilai mean di  atas  3  yang menunjukkan  bahwa  konsumen  memberikan presepsi  yang  baik  terhadap  atribut  yang berhubungan  dengan  produk  Martha  Tilaar. Harga, kualitas dan manfaat produk menjadi hal yang  paling  mempengaruhi  loyalitas  (Bagram dan  Khan,  2012).  Konsumen  akan  membeli bahkan  melakukan  pembelian  ulang  karena merasa  kualitas  dan  manfaat  yang  dirasakan lebih  besar  dibanding  biaya  yang  dikeluarkan. Konsumen  yang  loyal  akan  tetap  membeli produk  tersebut  walapun  harganya  naik. Konsumen  beranggapan  bahwa  risiko  yang diterima  jika  mencoba  produk  lain  jauh  lebih besar  sehingga  konsumen  akan  lebih  memilih membayar dengan harga lebih tinggi dibandingkan  jika  harus  menerima  resiko (Khraim,  2011).  Menurut  Kotler  dan  Keller (2009)  dan  Hanif et  al. (2010),  perusahaan  yang mampu  memberikan  kepuasan  bagi  konsumen melalui  kinerja  atau  kualitas  produk  akan menciptakan  konsumen  yang  loyal.Kualitas dipresepsikan  paling  tinggi  di  antara  indikator lain  dapat  disebabkan  karena  kualitas  produk Martha  Tilaar  baik  di  mata  responden. Penggunaan  bahan  alami  yaitu  tumbuhan  asli Indonesia  yang  dipadukan  dengan  teknologi modern  memberikan  presepsi  aman  serta  tidak akan menimbulkan iritasi pada kulit.
Tabel 3. Hasil Analisis Deskriptif AtributProduk Indikator Mean Nama merek Kualitas produk Harga Desain Manfaat produk Jangkauan produk 3,11 3,40 3,14 3,13 3,13 3,11
Sumber: Hasil data primer yang diolah, tahun 2013
Tabel 4. Hasil Analisis Deskriptif Atribut Pembelian Indikator Mean Kesopanan Komunikasi Kemudahan memperoleh informasi produk Reputasi perusahaan Kemampuan perusahaan 3,45 3,31 3,10 3,09 3,12
Sumber: Hasil data primer yang diolah, tahun 2013
Nama  merek  yang  terkenal  dapat menggambarkan  manfaat  dan  kualitas  produk serta  dapat  meyakinkan  konsumen  bahwa resiko yang diterima saat menggunakan produk tersebut  jauh  lebih  kecil  dibanding  dengan merek  yang  kurang  atau  tidak  terkenal  (Kotler dan  Keller,  2009;  Cadogan  dan  Foster,  2002). Merek  Martha  Tilaar  merupakan  merek  yang sudah sejak lama ada dan merupakan salah satu merek  kosmetik  lokal  terbesar  di  Indonesia (Anonim,  2011).  Oleh  karena  itu,  konsumen percaya terhadap merek Martha Tilaar sehingga konsumen  tertarik  untuk  membeli  maupun melakukan  pembelian  ulang.  Desain  yang menarik  serta  berbeda  dengan  produk  lain  juga akan  meninggalkan  memori  tersendiri  bagi konsumen.  Desain  produk  Martha  Tilaar  yang terkesan  unik  karena  menggunakan  corak kebudayaan  Indonesia  dan  mewah  untuk beberapa  merek  sehingga  responden  tertarik untuk membeli. Kemudahan memperoleh produk  dan  variasi  produk  juga  berpengaruh terhadap  loyalitas.  Jika  merek  sulit  dicari  maka konsumen  cenderung  akan  mencari  alternatif merek  lain.  Variasi  produk  juga  harus  menjadi perhatian penting karena konsumen yang sudah merasa  cocok  dengan  suatu  merek  cenderung akan  menggunakan  merek  yang  sama  untuk produk kosmetik lainnya.
Atribut  pembelian  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  loyalitas  (probabilitas
0,000<0,05)  yang  dapat  dilihat  pada  Tabel  1 . Atribut  yang  berhubungan  dengan  pembelian juga  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap loyalitas  dan  diperoleh  persamaan  regresi  y= 5,507 + 0,463 x yang berarti jika nilai atribut yang berhubungan  dengan  produk  ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka loyalitas konsumen akan meningkat  sebesar  0,463  satuan      (Tabel  2.). Analisis  deskriptif  indikator  atribut  yang berhubungan  dengan  pembelian  ditunjukan oleh Tabel 4.
Masing-masing  indikator  atribut  yang berhubungan  dengan  pembelian  menunjukkan nilai  di  atas  3.  Hal  ini  dapat  menunjukkan bahwa  konsumen  puas  dengan  atribut  yang berhubungan  dengan  pembelian.  Menurut Sampurno  (2009)  dan  Kocoglu  dan  Kirmaci (2012), loyalitas konsumen dapat dipertahankan jika perusahaan mampu menciptakan hubungan jangka panjang melalui pendekatan social benefit. Perusahaan yang mampu memberikan pelayanan  secara  personal  kepada  konsumen dapat  menciptakan  konsumen  yang  loyal  (Garg dan  Chowhan,  2013;  Kotler  dan  Amstrong, 2004). Perilaku (kesopanan, keramahan), komunikasi yang baik, keahlian dan pengetahuan karyawan dalam memberikan layanan  kepada  konsumen  menjadi  hal  yang sangat  diperhatikan  oleh  konsumen  Layanan yang  baik  akan  membentuk  hubungan  jangka panjang  dan  individual  antara  penjual  dengan
konsumen. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan konsumen terhadap penjual sehingga akan mempengaruhi keputusan membeli  dan  nantinya  konsumen  akan  loyal (Khraim, 2011; Ishak, 2005; Khan dan Tabassum, 2010). Beauty Advisor (BA) Martha Tilaar mampu memberikan solusi terhadap permasalahan kulit yang  mereka  hadapi  dan  mampu  mengarahkan konsumen  mengenai  penggunaan  kosmetik terutama kosmetik dekoratif. Responden umumnya  tertarik  membeli  produk  Martha Tilaar  karena  pada  awalnya  responden  tertarik dengan  penampilan  BA  sehingga  responden ingin  mencoba  dan  membeli  produk  Martha Tilaar.
Kemudahan  informasi  tentang  produk seperti  iklan  dan  promosi  akan  memudahkan konsumen  dalam  membuat  keputusan  untuk membeli  (Akpoyomare et  al .2012).  Responden tertarik  membeli  produk  tersebut  karena membaca  informasi  dari  media  massa  terutama televisi  (iklan)  dan  tabloid  serta  brosur-brosur yang  ada  di counter mengenai  manfaat  serta kelebihan produk Martha Tilaar Bagi konsumen, membeli produk dari perusahaan yang memiliki reputasi baik akan meminimalkan resiko (Nili et al. ,  2013).  Konsumen  percaya  terhadap  reputasi perusahaan  karena  produk  Martha  Tilaar  telah menerima  banyak  penghargaan  serta  belum pernah  terdengar  adanya  pemberitaan  negatif mengenai  produk  Martha  Tilaar.  Perusahaan yang mampu memenuhi kebutuhan permintaan dan  kebutuhan  konsumen  melalui  peningkatan kualitas  dan  produk  baru  akan  menciptakan kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  (Nawangsari dan  Budiman,  2008;  Sampurno,  2009).  Martha Tilaar  selalu  berinovasi  dengan  mengikuti perkembangan kosmetik dan terus mengeluarkan  produk-produk  baru  terutama
untuk  produk  dekoratifnya.  Produk  Martha Tilaar  yang  selalu  konsisten  menggunakan tanaman asli Indonesia yang dipadukan dengan perkembangan  teknologi  menyebabkan  produk Martha  Tilaar  unggul  dan  dapat  memenuhi kebutuhan konsumennya.
Atribut  produk  dan  pembelian  secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan  dan  hubungan  yang  kuat  (F hitung = 42,877  >  F tabel =  3,074;  probabilitas  0,000<0,05, nilai  R=0,650)  terhadap  loyalitas.  Pengaruh atribut  yang  berhubugan  dengan  produk  dan pembelian  terhadap  loyalitas  sebesar  42,3% sedangkan  sisanya  sebesar  57,7%  dipengaruhi oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini seperti atribut toko ( store attributes ) dan  atribut  pelayanan  (nilai  R 2 =0,423).  Dari persamaan regresi diatas dapat diketahui bahwa atribut  yang  berhubungan  dengan  produk  dan pembelian  masing-masing  memiliki  pengaruh positif  terhadap  loyalitas.  Jika  nilai  masing- masing  atribut  yang  berhubungan  dengan produk  dan  pembelian  ditingkatkan  sebesar  1 satuan, maka loyalitas konsumen akan meningkat  masing-masing  sebesar  0,174  satuan dan 0,313 satuan (Tabel 1.).

## KESIMPULAN
Atribut  yang  berhubungan  dengan produk  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas.  Atribut  yang berhubungan  dengan pembelian  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas.  Atribut  yang  berhubungan  dengan produk dan pembelian memiliki pengaruh yang signifikan  dan  hubungan  yang  kuat  terhadap loyalitas.  Persentase  sumbangan  pengaruh atribut  yang  berhubugan  dengan  produk  dan pembelian  terhadap  loyalitas  sebesar  42,3%.

## DAFTAR PUSTAKA
Akpoyomare,  O.B,  Adeosun  L.P.K  dan Ganiyu,  R.A,  2012,  The  Influence  of Product  AttributeS  on  Consumer Purchase  Desicionin  The  Nigerian Food  and  Beverage  Industry:  A  Study of  Lagos  Metropolis, American  Journal of  Business  and  Management  Vol.1  No.4 , 196-201.
Anonim, 2011, Laporan Tahunan 2011 ( Annual Report ) PT. Martina Bertho Tbk.
Bagram,  M.  dan  Khan,  S.,  2012,  Attaining Customer  Loyalty!  The  Role  of Consumer  Attitude  and  Customer Behavior, International Review of Management  and  Bussiness  Research
Vol.1 Issue 1 , 1-8.
Bennet,  R.  dan  Bove,  L.,    2002,  Identifying  the Key  Issues  for  Measuring  Loyalty, Australasian  Journal  of  Market  Research, 9(2), 27-44.
Cadogan,  J.  W.  dan  Foster,  B.  D.,  2000. Relationship  Selling  and  Customer Loyalty:  An  Empirical  Investigation, Marketing  Intelligence  and  Planning, 18(4),  185-199  dalam  The  Influence  of Brand  Loyalty  on  Cosmetics  Buying Behavior  of  UAE  Female  Consumers,
International Journal of Marketing
Studies Vol. 3, No. 2, 123-133.
Chiou, J. dan Droge, C., 2006, Service Quality,
Trust,  Specific  Asset  Investment  and Expertise:  Direct  and  Indirect  Effects in  a  Satisfaction-Loyalty  Framework, Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science , 34 (4), 613-62.
Dutka,  A.,  1994, Handbook  of  Customer Satisfaction ,  NTC  Bussiness  Book, Lincolnwood, Illionis
Garg,  A.  dan  Chowhan,  S.S.,  2013,  Customer Relationship Management in Organise Retail  Sector, Global  Research  Analysis
Volume 2 Issue 10 , 67-70. Hanif,  M.,  Hafeez,  S.,  dan  Riaz,  A,  2010, Factors Affecting Customer Satisfaction, International Research Journal  of  Finance  and  Economics ,  Issue 60, 44-52. Ishak, A., 2005, Pentingnya Kepuasan Konsumen  dan  Implementasi  Strategi
Pemasarannya, Jurnal  Siasat  Bisnis  On Marketing , 1-11.
Khan,  P.I  dan  Tabassum,  A.,  2011,  Service
Quality  and  Customer  Satisfaction  of The  Beauty-Care  Service  Industry  in Dhaka, The  Journal  of  Bussiness  in Developing Nations Volume 12, 32-58. Khraim,  H.S,  2011,  The  Influence  of  Brand Loyalty on Cosmetics Buying Behavior of UAE Female Consumers, International Journal of Marketing
Studies Vol. 3, No. 2, 123-133. Kocoglu,  D.  dan  Kirmaci,  S.,  2012,  Customer Relationship Management
and Customer  Loyalty:  A  Survey  in  The
Sector  of  Banking, International  Journal
of  Business  and  Social  Science  Vol.  3  No. 3 . Kotler, P. dan Amstrong, G., 2004, Principles of Marketing  10 th Edition ,  Prentice  Hall,
New Jersey.
Kotler,  P.  dan  Keller,  K.L.,  2009, Manajemen Pemasaran Edisi  13  Jilid  1,  Penerbit Erlangga, Jakarta.
Media  Indonesia,  2012  ‚ Pembukaan  Pameran Obat Tradisional & Kosmetika Nasional ‛, Jakarta.
Nawangsari,  S.  dan  Budiman,  2008,  Kepuasan Konsumen  dan  Kepuasan  terhadap Merk, Jurnal  Psikologi  Vol.1  No.2 ,  97- 103.
Nili, M., Navabakhsh, M. dan Khosropour, A.,
2013, Influence of Corporate
Reputation  and  Brand  Personality  on Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in Communication  Services, Technical Journal  of  Engineering  and  Applied SciencesVol. 3(16), 1800-1808. Sampurno, 2009, Manajemen Pemasaran Farmasi , Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Siddiqi,  K.O,  2011,  Interrelations  between
Service  Quality  Attributes,  Customer
Satisfaction  and  Customer  Loyalty  in the Retail Banking Sector in
Bangladesh, International  Journal  of Business  and  Management  Vol.  6,  No.  3 , 12-36.
Sondoh,  S.L,  Omar,  M.R.,  Wahid,  N.A,  Ismail, I.  dan  Harun,  A.,  2007,  The  Effect  of Brand  Image  on  Overall  Satisfaction and  Loyalty  Intention  in  The  Context of  Color  Cosmetic, Asian  Academic  of Management Journal Vol.12, No.1 , 83-107 Widiarini,  I.,  2011,  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Islam Fatimah Cilacap, Tesis , Magister Manajemen Farmasi, Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Zhang,  Y.,  2009,  A  Study  of  Corporate
Reputation’s  Influence  on  Customer Loyalty  Based  on  PLS-SEM  Model, International  Business  Research  Vol.2 No.3, 28-35.