## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024

## Manajemen Keluhan Tamu dan Dampaknya terhadap Reputasi Hotel
Asnar Juliandri Pramadani Anta 1 , C Susmono Widagdo 2 , Idah Kusuma Dewi 3 , Heni Krisnatalia 4 , Tri Maryani 5
1,2,3,4,5 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia, Jawa Tengah, Indonesia

## A B S T R A K
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji  pengaruh  manajemen  keluhan  tamu terhadap  reputasi  hotel  bintang  3  di  Semarang  dan  dampaknya  terhadap kepuasan  tamu.  Manajemen  keluhan  tamu  menjadi  semakin  penting  di  tengah persaingan ketat industri perhotelan, terutama bagi hotel bintang 3. Penelitian ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  desain  survei  cross-sectional. Data  dikumpulkan  dari  100  tamu  hotel  bintang  3  di  Semarang  menggunakan kuesioner  terstruktur  yang  mengukur  manajemen  keluhan  tamu,  kepuasan tamu, dan reputasi hotel. Analisis data dilakukan menggunakan perangkat lunak statistik  SPSS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  manajemen  keluhan  tamu memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  tamu  dan  reputasi  hotel. Dimensi responsivitas dan empati dalam manajemen keluhan tamu merupakan faktor  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  tamu.  Sementara  itu, kualitas  komunikasi  dan  efektivitas  penyelesaian  keluhan  secara  signifikan mempengaruhi  reputasi  hotel.  Penelitian  ini  menyarankan  agar  manajemen hotel  bintang  3  di  Semarang  meningkatkan  pelatihan  staf,  mengembangkan sistem  manajemen  keluhan  yang  mudah  diakses,  dan  memastikan  komunikasi yang baik serta transparansi dalam proses penanganan keluhan. Implementasi strategi  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan  kepuasan  tamu  dan  memperkuat reputasi  hotel.  Penelitian  ini  memberikan  wawasan  praktis  bagi  manajemen hotel untuk mengelola keluhan tamu secara efektif demi kesuksesan operasional hotel.

## Abstract
This  research  aims  to  examine  the  influence  of  guest  complaint  management  on  the  reputation  of  3-star  hotels  in Semarang and its impact on guest satisfaction. Guest complaint management is becoming increasingly important amidst intense competition in the hotel industry, especially for 3-star hotels. This research uses a quantitative approach with a cross-sectional  survey  design.  Data  was  collected  from  100  guests  of  3-star  hotels  in  Semarang  using  a  structured questionnaire that measures guest complaint management, guest satisfaction and hotel reputation. Data analysis was carried  out  using  SPSS  statistical  software.  The  research  results  show  that  guest  complaint  management  has  a significant influence on guest satisfaction and hotel reputation. The dimensions of responsiveness and empathy in guest complaint management are the factors that most influence guest satisfaction. Meanwhile, the quality of communication and the effectiveness of complaint resolution significantly influence a hotel's reputation. This research suggests that 3- star hotel management in Semarang improve staff training, develop an easily accessible complaint management system, and ensure good communication and transparency in the complaint handling process. Implementation of this strategy is expected to increase guest satisfaction and strengthen the hotel's reputation. This research provides practical insights for hotel management to manage guest complaints effectively for the success of hotel operations .
Keywords: Guest complaint management; Hotel reputation; Guest satisfaction

## Pendahuluan
Dalam  industri  perhotelan,  manajemen  keluhan  tamu  menjadi  aspek  penting  yang  dapat menentukan  keberhasilan  operasional  sebuah  hotel.  Fenomena  ini  semakin  mendapatkan  perhatian  di
1 Corresponding author.
E-mail: asnar.juliandri@gmail.com , d oddysusmono59@gmail.com, idahkusumadewi71@gmail.com, heni.krisnatalia.dosen@gmail.com, yanisalatiga2@gmail.com

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 20 March 2024 Received in revised form 25 March 2024 Accepted 29 April 2024 Available online 30 May 2024 Kata Kunci: Manajemen keluhan tamu;
Reputasi hotel; Kepuasan tamu

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
tengah  persaingan  ketat  antar  hotel,  terutama  hotel  bintang  3  di  Semarang.  Kemampuan  hotel  dalam menangani keluhan tamu dengan cepat dan efisien tidak hanya berdampak pada kepuasan tamu tetapi juga pada citra dan reputasi hotel di mata publik.
Manajemen keluhan tamu sering kali menjadi tantangan besar bagi hotel bintang 3 di Semarang. Masalah yang sering muncul termasuk respons yang lambat terhadap keluhan, kurangnya pelatihan staf dalam  menangani  situasi  sulit,  dan  sistem  pelaporan  yang  tidak  efisien.  Masalah-masalah  ini  dapat berdampak negatif terhadap kepuasan tamu dan, pada akhirnya, merusak reputasi hotel.
Meskipun banyak penelitian telah dilakukan mengenai manajemen keluhan dan kepuasan tamu, masih  ada  celah  penelitian  terkait  dampak  spesifik  dari  manajemen  keluhan  terhadap  reputasi  hotel bintang 3 di Semarang. Selain itu, perbedaan antara teori  manajemen keluhan dan praktik di lapangan sering  kali  menyebabkan  kesenjangan  dalam  pemahaman  bagaimana  strategi  terbaik  dapat diimplementasikan  untuk  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  tamu.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengisi  celah  tersebut  dengan  menganalisis  bagaimana  manajemen  keluhan  yang  efektif  dapat berkontribusi pada peningkatan reputasi hotel bintang 3 di Semarang.
Dalam  penelitian  sebelumnya  memberikan  landasan  yang  kuat  untuk  memahami  hubungan  antara manajemen keluhan dan kepuasan pelanggan. (Adhitya and Rahanatha 2015) Penelitian ini menganalisis pengaruh  pemulihan  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel  Tjampuhan  Ubud.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  pemulihan  pelayanan  yang  baik  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Studi  ini  relevan  karena  menyoroti  pentingnya  penanganan  keluhan  dalam  industri perhotelan.  (Amperawati  2021)  Buku  ini  membahas  optimalisasi  reputasi  perusahaan  melalui  kinerja layanan  hotel  di  industri  hospitalis.  Penelitian  ini  memberikan  wawasan  tentang  bagaimana  kualitas layanan  dapat  mempengaruhi  reputasi  hotel,  yang  berhubungan  langsung  dengan  topik  penelitian  ini. (Aprisia and Mayliza 2019) Penelitian ini mengkaji pengaruh citra perusahaan dan penanganan keluhan terhadap  loyalitas  pelanggan  Natasha  Skin  Care  di  Kota  Padang.  Hasilnya  menunjukkan  bahwa penanganan  keluhan  yang  efektif  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  memberikan  dasar  untuk memahami pentingnya keluhan tamu di hotel. (Buddy, Tabroni, and Salim 2019) Penelitian ini mengkaji pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  dampaknya  pada reputasi  perusahaan  travel  umroh  dan  haji  di  Jakarta  Timur.  Studi  ini  relevan  karena  menunjukkan hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan reputasi perusahaan. (Di and Perhotelan 2014) Artikel ini membahas peran front desk agent dalam membentuk citra hotel. Penelitian ini penting untuk  memahami  bagaimana  interaksi  langsung  dengan  tamu  dapat  mempengaruhi  persepsi  dan kepuasan  mereka,  yang  pada  akhirnya  berdampak  pada  reputasi  hotel.  (Junior,  Areros,  and  Pio  2019) Penelitian  ini  mengkaji  pengaruh  brand  image  dan  persepsi  harga  terhadap  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan  pada  pelanggan  Datsun  Nissan  Martadinata.  Studi  ini  menunjukkan  bahwa  brand image  dan  kualitas  pelayanan  memiliki  dampak  signifikan  pada  kepuasan  pelanggan.  (Kurniawan  and Sakti  2019)  Penelitian  ini  mengevaluasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  Klinik  Hewan  Pet  Smile.  Hasil  penelitian  ini  menekankan  pentingnya  kualitas pelayanan dalam mencapai kepuasan pelanggan, yang dapat diterapkan pada konteks hotel. (Lengkong, Lengkong, and Pandowo 2021) Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja karyawan hotel berbintang di Manado. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan  kinerja  karyawan,  yang  berdampak  pada  kepuasan  tamu  dan  reputasi  hotel.  (Studi anajemen,  inggi  Ilmu  Ekonomi  Kesatuan  Bogor,  and  ndonesia  umuh  M  ulyana  2013)  Penelitian  ini mengkaji pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap citra perusahaan pada Hotel Mirah  Bogor.  Studi ini menunjukkan hubungan erat antara  pelayanan, kepuasan pelanggan, dan  citra  perusahaan.  (Putri,  Widarko,  and  Asiyah  2021)  Penelitian  ini  mengevaluasi  pengaruh  citra perusahaan,  penanganan  keluhan,  kualitas  pelayanan,  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  pada  pelanggan  Shavira  Catering  &  Service. Hasil  penelitian  ini  menekankan  pentingnya  penanganan  keluhan  yang  efektif  dalam  membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta citra perusahaan.
Manajemen  keluhan  tamu  adalah  proses  yang  melibatkan  identifikasi,  penanganan,  dan penyelesaian  keluhan  atau  keluhan  yang  diajukan  oleh  tamu.  Tujuannya  adalah  untuk  meminimalkan dampak negatif terhadap kepuasan dan loyalitas tamu serta memperbaiki layanan yang ditawarkan oleh hotel. Menurut teori pemulihan layanan ( service recovery theory ), penanganan keluhan yang efektif dapat mengubah  pengalaman negatif menjadi positif jika dilakukan dengan cepat dan memadai,  (Adhitya and Rahanatha 2015). Reputasi hotel merupakan persepsi umum yang dimiliki oleh publik tentang kualitas dan reliabilitas hotel. Reputasi dibangun melalui pengalaman pelanggan, citra yang dibentuk oleh hotel,

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
dan umpan balik yang diterima dari tamu. Menurut teori reputasi ( reputation theory ), reputasi yang baik dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya dapat berdampak positif pada  kinerja  bisnis,  (Buddy  et  al.  2019).  Kepuasan  tamu  adalah  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh tamu  berdasarkan  pengalaman  mereka  selama  menginap  di  hotel.  Menurut  teori  kepuasan  pelanggan ( customer  satisfaction  theory ),  kepuasan  tamu  dipengaruhi  oleh  perbandingan  antara  harapan  mereka dan kinerja yang dirasakan. Kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas tamu dan word-of-mouth positif,  (Kurniawan  and  Sakti  2019).  Dapat  mengembangkan  pemahaman  yang  komprehensif  tentang bagaimana manajemen keluhan tamu, reputasi hotel, dan kepuasan tamu saling terkait dan berkontribusi pada kesuksesan operasional hotel.
Namun, masih terdapat kesenjangan dalam implementasi teori-teori ini pada hotel bintang 3 di Semarang.  Perbedaan  antara  teori  dan  praktik  sering  kali  menyebabkan  kesulitan  dalam  mengadopsi strategi manajemen keluhan yang efektif. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi dan memberikan solusi praktis dalam menerapkan manajemen keluhan tamu yang dapat meningkatkan reputasi dan kepuasan tamu di hotel bintang 3 di Semarang, sehingga dapat memberikan kontribusi yang signifikan terhadap kesuksesan operasional hotel.

## Metode
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengkaji dampak manajemen keluhan tamu  terhadap  reputasi  hotel  bintang  3  di  Semarang.  Metode  ini  dipilih  karena  memungkinkan pengukuran yang objektif dan sistematis atas variabel-variabel yang diteliti, serta menyediakan data yang dapat dianalisis secara statistik untuk mengidentifikasi hubungan dan pengaruh antar variabel.
Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  survei  kuantitatif  dengan  metode  cross-sectional. Survei ini akan dilakukan dengan mengumpulkan data pada satu waktu tertentu untuk menggambarkan dan menguji hubungan antara manajemen keluhan tamu, kepuasan tamu, dan reputasi hotel.
Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang pernah menginap di hotel bintang 3 di Semarang dalam  periode  satu  tahun  terakhir.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  purposive sampling,  yaitu  memilih  responden  yang  dianggap  memiliki  informasi  yang  relevan  dan  sesuai  dengan kriteria penelitian. Target sampel adalah 100 tamu hotel.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner terstruktur yang terdiri dari beberapa bagian:
Tabel 1.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Presentase (%) 1 ≤ 20 tahun 10 12 2 21-30 tahun 34 34 3 31-40 tahun 30 28 4 ≥ 41 tahun 26 26 Jumlah 100 100

## Sumber: diolah peneliti 2023
Penjabaran lengkap mengenai instrumen pengukuran manajemen keluhan tamu, kepuasan tamu, dan  reputasi  hotel  dengan  dimensi  tambahan  sesuai  kebutuhan  penelitian.  Manajemen  keluhan  tamu diukur dengan skala Likert 5 poin (1 = Sangat Tidak Setuju, 5 = Sangat Setuju) berdasarkan enam dimensi utama  responsivitas,  empati,  efektivitas  penyelesaian  keluhan,  transparansi,  aksesibilitas,  dan  kualitas komunikasi,  (Amperawati 2021).  Kepuasan tamu  diukur dengan skala Likert 5 poin  berdasarkan enam dimensi  utama  kepuasan  terhadap  pelayanan,  fasilitas,  keseluruhan  pengalaman  menginap,  harga, kenyamanan,  dan  keamanan.  (Buddy  et  al.  2019).  Reputasi  hotel  diukur  dengan  skala  Likert  5  poin berdasarkan  enam  dimensi  citra,  kepercayaan,  loyalitas,  konsistensi,  kredibilitas,  dan  tanggung  jawab social, (Putri et al. 2021). Penelitian ini menekankan pentingnya penanganan keluhan yang efektif dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta citra perusahaan.
Dengan  menggunakan  skala  Likert  5  poin  untuk  masing-masing  dimensi  ini,  penelitian  dapat memberikan  wawasan  yang  komprehensif  mengenai  bagaimana  manajemen  keluhan  tamu,  kepuasan tamu, dan reputasi hotel saling terkait dan berkontribusi pada kesuksesan operasional hotel bintang 3 di Semarang.

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024

## Hasil dan Pembahasan

## Data yang telah dikumpulkan dianalisis menggunakan perangkat lunak statistik SPSS
Tabel 1.2
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .586 a .344 .3330 1.62489
a. Predictors: (Constant), x2, x1
Berdasarkan  tabel  diatas,  diperoleh  nilai  R 2 sebesar  0,589  atau  persentase  sebesar  58,6%. Dengan  demikian  maka  peningkatan  kepuasan  pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh  variabel  manajemen keluhan tamu, dan reputasi hotel.
Table 1.3 Uji Anova
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 134.004 2 67.002 25.377 .000 a Residual 256.106 97 2.640 Total 390.110 99
a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: y
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  F hitung 25.377  dengan  signifikan  0.000  < 0,005 artinya variabel manajemen keluhan tamu, reputasi Hotel, dan merupakan model persamaan yang baik untuk mempengaruhi peningkatan kepuasan tamu. Hasil uji model F-test diatas menunjukkan bahwa dikatakan  baik.  Hal  ini  berarti  variabel  keluhan  tamu  dan  reputasi  Hotel  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan tamu.

## Table 1.4
Analisis Regresi Linier Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.97 1.634 7.328 .000 x1 .190 .061 .265 3.122 .002 x2 .334 .062 .460 5.409 .000
Berdasarkan tabel diatas, analisis regresi linier berganda dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Koefisien  regresi  menunjukkan  bahwa  manajemen  keluhan  tamu  memiliki  nilai  beta  sebesar  positif 0.265.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  manajemen  keluhan  tamu,  maka  semakin  tinggi kepuasan tamu.
b. Koefisien regresi menunjukkan bahwa reputasi hotel memiliki nilai beta sebesar positif 0.460. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik reputasi hotel, maka semakin tinggi kepuasan tamu.

## Tabel 1.5
Uji Reliability Variabel Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Standar a Keterangan (X 1 ) 0,747 0,795 0,60 Reliabel (X 2 ) 0,741 0,779 0,60 Reliabel (Y) 0,705 0,693 0,60 Reliabel Data primer; diolah 2023
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa semua variabel mempunyai nilai Alpha Cronbach > 0,60  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua  konsep  pengukur  masing-masing  variabel  dari  kuesioner adalah reliabel dan layak digunakan untuk penelitian.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  manajemen  keluhan  tamu  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  tamu  dan  reputasi  hotel  bintang  3  di  Semarang.  Analisis  data mengungkapkan bahwa dimensi responsivitas dan empati dalam manajemen keluhan tamu merupakan

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
faktor  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  tamu.  Sementara  itu,  reputasi  hotel  dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas komunikasi dan efektivitas penyelesaian keluhan.
Hasil penelitian ini memiliki implikasi praktis yang signifikan bagi manajemen hotel bintang 3 di Semarang.  Untuk  meningkatkan  kepuasan  tamu  dan  memperkuat  reputasi  hotel,  diperlukan  beberapa langkah strategis yang fokus pada manajemen keluhan tamu.
Responsivitas  merujuk  pada  kecepatan  dan  kesigapan  staf  hotel  dalam  menanggapi  keluhan tamu.  Tingkat  responsivitas  yang  tinggi  menunjukkan  bahwa  hotel  menghargai  tamunya  dan berkomitmen  untuk  memberikan  solusi  secepat  mungkin.  Untuk  meningkatkan  responsivitas,  hotel dapat, pelatihan untuk staf agar mereka siap dan mampu menanggapi keluhan dengan cepat. Pelatihan ini harus  mencakup  cara  menangani  berbagai  jenis  keluhan  dan  teknik  komunikasi  yang  efektif.  Dengan sistem  ini,  tamu  dapat  melaporkan  masalah  mereka  kapan  saja  dan  dari  mana  saja,  tanpa  perlu menunggu. Sistem ini juga memungkinkan staf untuk menerima notifikasi segera dan merespons dengan cepat.
Empati adalah kemampuan staf untuk memahami dan merasakan apa yang dirasakan oleh tamu yang mengeluh. Sikap empatik menunjukkan bahwa hotel benar-benar peduli dengan pengalaman tamu. Untuk  meningkatkan  empati,  hotel  dapat,  pelatihan  ini  akan  membantu  staf  mengembangkan kemampuan mendengarkan aktif dan memberikan respon yang  penuh  pengertian.  Interaksi yang lebih personal antara staf dan tamu dapat membantu staf memahami kebutuhan dan perasaan tamu, yang akan membantu mereka merespons dengan lebih empatik.
Komunikasi yang baik adalah kunci dalam menangani keluhan tamu. Ini mencakup tidak hanya mendengarkan  keluhan  dengan  seksama  tetapi  juga  menjelaskan  langkah-langkah  yang  akan  diambil untuk menyelesaikan masalah tersebut. Untuk mencapai ini, hotel dapat memastikan bahwa tamu tahu bagaimana dan kepada siapa mereka bisa menyampaikan keluhan mereka. Saluran ini bisa berupa nomor telepon khusus, email, atau platform digital. Staf harus mampu menjelaskan proses penanganan keluhan dengan cara yang mudah dipahami oleh tamu, sehingga tamu merasa tenang dan yakin bahwa masalah mereka akan diselesaikan.
Transparansi dalam proses penyelesaian keluhan berarti bahwa tamu diberitahu tentang status keluhan mereka secara berkala. Ini membantu membangun kepercayaan dan menunjukkan bahwa hotel berkomitmen untuk menyelesaikan masalah.  Untuk meningkatkan transparansi, hotel dapat, Sistem ini memungkinkan tamu untuk melihat status keluhan mereka secara real-time. Ini bisa dilakukan melalui aplikasi  hotel  atau  portal  pelanggan  di  website.  Staf  harus  memberikan  informasi  terbaru  tentang perkembangan penyelesaian keluhan kepada tamu, bahkan jika belum ada perkembangan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa hotel tetap memantau dan bekerja pada keluhan tersebut.
Pengembangan sistem pelaporan keluhan online dapat mencakup fitur-fitur seperti, formulir ini harus tersedia di  website hotel dan aplikasi mobile, dengan petunjuk yang jelas dan sederhana.  Ketika keluhan  dilaporkan,  sistem  harus  secara  otomatis  mengirim  notifikasi  kepada  staf  yang  bertanggung jawab agar mereka dapat segera menindaklanjuti.
Tindak lanjut yang cepat terhadap keluhan menunjukkan bahwa hotel serius dalam menangani masalah  tamu.  Untuk  ini,  hotel  dapat,  Menetapkan  standar  waktu  respon  untuk  setiap  jenis  keluhan, misalnya, semua keluhan harus ditanggapi dalam waktu 24 jam. Membentuk tim yang bertugas khusus untuk  menangani  dan  menyelesaikan  keluhan  tamu.  Tim  ini  harus  terdiri  dari  anggota  yang berpengalaman dan memiliki otoritas untuk membuat keputusan yang diperlukan.
Feedback  loop  adalah  mekanisme  untuk  memastikan  bahwa  setiap  keluhan  ditangani  dengan baik  dan  bahwa  tamu  puas  dengan  solusi  yang  diberikan.  Untuk  mengimplementasikan  feedback  loop, hotel  dapat,  setelah  keluhan  diselesaikan,  hotel  harus  meminta  tamu  untuk  memberikan  umpan  balik tentang  pengalaman  mereka  dalam  proses  penanganan  keluhan.  Data  dari  keluhan  dan  umpan  balik harus  dianalisis  secara  rutin  untuk  mengidentifikasi  tren  dan  area  yang  memerlukan  perbaikan.  Ini membantu hotel untuk terus meningkatkan layanan.

## Simpulan dan Saran
Penelitian ini mengkaji pengaruh manajemen keluhan tamu terhadap reputasi hotel bintang 3 di Semarang  dan  bagaimana  hal  tersebut  mempengaruhi  kepuasan  tamu.  Berdasarkan  hasil  analisis  data, ditemukan bahwa manajemen keluhan tamu memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu dan reputasi hotel. Faktor-faktor seperti responsivitas, empati, efektivitas penyelesaian keluhan, transparansi,

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
aksesibilitas, dan kualitas komunikasi memainkan peran penting dalam menangani keluhan tamu dengan baik.
Tingkat  responsivitas  dan  empati  adalah  dimensi  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan tamu, sementara reputasi hotel sangat dipengaruhi oleh kualitas komunikasi dan efektivitas penyelesaian keluhan.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  manajemen  keluhan  tamu dapat  berdampak  positif  pada  citra  dan  reputasi  hotel  di  mata  publik,  yang  pada  gilirannya  dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas tamu.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  berikut  adalah  beberapa  saran  yang  dapat  diterapkan  oleh manajemen hotel bintang 3 di Semarang untuk meningkatkan kepuasan tamu dan reputasi hotel: Pelatihan Staf. Lakukan pelatihan intensif untuk staf hotel agar mereka dapat merespons keluhan tamu dengan  cepat  dan  efisien.  Berikan  pelatihan  khusus  yang  fokus  pada  kemampuan  mendengarkan  aktif dan  respon  yang  penuh  pengertian  terhadap  tamu  yang  mengeluh.  Kembangkan  sistem  pelaporan keluhan  yang  mudah  diakses  oleh  tamu,  baik  melalui  website  maupun  aplikasi  mobile,  untuk memudahkan tamu melaporkan keluhan mereka kapan saja. Tetapkan standar waktu respon untuk setiap jenis  keluhan  dan  bentuk  tim  khusus  yang  bertugas  menangani  keluhan  dengan  cepat.  Pastikan  staf mampu menjelaskan proses penanganan keluhan dengan jelas kepada tamu dan memberikan informasi terbaru  tentang  perkembangan  penyelesaian  keluhan.  Implementasikan  sistem  yang  memungkinkan tamu untuk melihat status keluhan mereka secara real-time dan pastikan ada update berkala meskipun belum ada perkembangan signifikan. Setelah keluhan diselesaikan, minta tamu memberikan umpan balik tentang  pengalaman mereka dalam proses penanganan keluhan.  Analisis data dari keluhan dan umpan balik secara rutin untuk mengidentifikasi tren dan area yang perlu diperbaiki, serta lakukan perbaikan berkelanjutan pada layanan yang diberikan. Dengan menerapkan saran-saran di atas, hotel bintang 3 di Semarang  dapat  meningkatkan  efektivitas  manajemen  keluhan  tamu,  yang  pada  akhirnya  akan meningkatkan kepuasan tamu dan memperkuat reputasi hotel di mata publik.

## Daftar Rujukan
Adhitya,  C.  R.  S.,  &  Rahanatha,  B.  (2015).  Analisis  Pengaruh  Pemulihan  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Tjampuhan Ubud. E-Jurnal Manajemen Unud , 4 (12), 4074 – 4104. Amperawati,  E.  D.  (2021). Optimalisasi  Reputasi  Perusahaan  melalui  Kinerja  Layanan  Hotel  di  Industri Hospitalis (B. Triatmanto (ed.)). Penerbit Selaras.
Aprisia,  Gies,  and  Riri  Mayliza.  2019.  “Pengaruh  Citra  Perusahaan  (Corporate  Image)  Dan  Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Loyality) Natasha Skin Care Di Kota Padang.” Jurnal OSF Preprints 1(1):1 – 13.
Buddy,  Tabroni, and Fahruddin Salim. 2019. “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Reputasi Perusahaan (Studi Empiris  Pada Perusahaan Travel Umroh Dan Haji Di Jakarta Timur).” Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen 4(2):110 – 25. Hadi, W. (2014). Peranan Front Desk Agent Dalam Membentuk Citra. Jurnal Khasanah Ilmu , 5 (2), 1 – 12. https://doi.org/https://doi.org/10.31294/khi.v5i2.497
Junior, O. M. S., William A. A., and Riane J. P . 2019. “Pengaruh Brand Image Dan Persepsi Harga Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Datsun Nissan Martadinata).” Jurnal Administrasi Bisnis 8(2):1. doi: 10.35797/jab.8.2.2019.23508.1-9.
Kurniawan,  Irwan,  and  Ismaya  brata  Sakti.  2019.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Hewan Pet Smile.” Jurnal Administrasi Dan Manajemen 9(2):186 – 91.
Lengkong,  Ovelia,  Vicktor  P.  K.  Lengkong,  and  Merinda  H.  C.  Pandowo.  2021.  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Hotel  Berbintang  Di  Manado.” Jurnal  Riset  Ekonomi Manajemen Bisnis Dan Akutansi 9(3):1286 – 95. Maulana, M., & Mulyana, M. (2013). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan , 1 (2), 195 – 204. https://doi.org/https://doi.org/10.5281/zenodo.242280 Putri, Shavira Zhulfa Eka, Agus Widarko, and Siti Asiyah. 2021. “Pengaruh Citra Perusahaan, Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel  Intervening(Studi  Kasus  Pada  Pelanggan  Shavira  Catering  &  Service).” E – Jurnal  Riset Manajemen 10(9):24 – 45.