PERANCANGAN KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM PADA RUMAH SAKIT DALAM MENINGKATKAN MARKET SHARED DAN LOYALITAS PASIEN
Didi Juardi 1 ) dan Mulyanto 2 )
1 )Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Singaperbangsa Karawang Jl. H.S. Ronggowaluyo  Teluk Jambe Karawang 41361, Jawa Barat, Indonesia
2 )Akuntansi STMIK Bani Saleh Bekasi Jl. Mayor M. Hasibuan No 68 Bekasi Timur 17113, Jawa Barat, Indonesia
1 ) didi.juardi@gmail.com , 2 ) mulyanto1956@gmail.com

## Abstrak
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  adalah  tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  yang  diselenggarakan dapat  terpenuhi  dan  memuaskan  pengguna  layanan.Dan  untuk  mewujudkan  hal  tersebut  dengan  membangun Knowledge Management System (KMS) untuk pelayanan prima dengan metode “ RATER ” dalam menyelesaikan permasalahan yang sedang dan akan dihadapi oleh rumah sakit terutama dalam pelayanan dan kepuasan pasien yang berkunjung pada rumah  sakit dan  kinerja dari  personel rumah sakit dalam pelaksanaan standar pelayanan kepada  pasien  sebagai  upaya  peningkatan  market  shared  dan  loyalitas  pasien  dengan  menggunakan  metode Balanced ScoreCard (BSC). Kata kunci : Pelayanan, Rumah Sakit, KMS, Rater, BSC

## 1.   PENDAHULUAN
Penanganan  pasien  pada  rumah  sakit  yang  berskala  besar,  sedang  maupun  kecil  belum  tertangani  dengan sebaik-baiknya  tanpa  mempermasalahkan  kritea  pasien.  Kualitas  pelayanan  rumah  sakit  terutama  pelayanan dokter  dan  para  medis  harus  ditingkatkan  dan  berjalan  sesuai  standar  prosedur  pelayanan  rumah  sakit  yang sebenarnya. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai hanya berdasarkan sudut pandang peruasahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pengguna jasa(Kolter,2000).
Untuk  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  adalah  tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  yang diselenggarakan  dapat  terpenuhi  dan  memuaskan  pengguna  layanan  kesehatan  dan  penyelenggaraannya  sesuai dengan kode etik standar pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan.
Apabila  permasalahan  tersebut  hanya  berdasarkan  pada  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  tentunya akan  menemui  hambatan  yang  cukup  berarti  khususnya  dalam  upaya  peningkatan  produktivitas  internal peruasahaan,  Sebab  dibalik  itu  semua  sebenarnya  terdapat  mata  rantai  yang  cukup  panjang  dalam  terciptanya pelayanan yang baik dan terciptanya kepuasan pelanggan tersebut.

## 2.   METODELOGI
Metodelogi yang digunakan dalam Perancangan Knowledge Management System (KMS) mengancu kepada model implementasi Knowledge Management yang disajikan oleh  Albers (2009).  Metodologi penelitian  yang digunakan adalah:
- Studi literature
- Desain dokumen riset; menyusun daftar  pertanyaan untuk pengumpulan data
- Pengumpulan Data
- Analisis pengetahuan organisasi, analisis kebutuhan dan sumber daya pengetahuan pada rumah sakit
- Analisis infrastruktur Teknologi Informasi yang dimiliki oleh rumah sakit
- Analisis Knowledge Management

## 3.   HASIL DAN PEMBAHASAN
Kerangka  model Knowledge  Management yang  akan  dirancang  atau  dibangun  berdasarkan  permasalahan yang  sedang  dan  akan  dihadapi  oleh  rumah  sakit  terutama  dalam  pelayanan  dan  kepuasan  pasien  yang berkunjung pada rumah sakit dan kinerja dari personel rumah sakit dalam pelaksanaan standar pelayanan kepada pasien.  Hal  itu  harus  benar-benar  diperhatikan  dan  diperbaiki  oleh  para  pengambil  keputusan  di  rumah  sakit dalam  upaya  peningkatan  market  shared  dan  loyalitas  pasien.  Dasar  dari  perancangan  berdasrkan  gambar berikut:
Gambar 1. Menjembatani kesenjangan yang terjadi
Model  Knowledge  Management  yang  akan  dirancang  berdasarkan  Data  dan  Informasi  dari  Rumah  Sakit yang tergambar dalam Sistem Manajemen Rumah Sakit sebagai berikut :

## Gambar 2. Sistem Manajemen RS
Dari  gambar  tersebut,  akan  dibangun  atau  dirancang Model  Knowledge  Management dengan Metode Balanced  ScoreCard (BSC).  Dengan  metode  tersebut  akan  diketahui  bagaimana  upaya  peningkatan  market shared dan loyalitas pasien terhadap rumah sakit.
Model Balanced ScoreCard dititik berat pada poin :
- Financial
Pencapaian target produksi unit, rata-rata, Efisiensi biaya, Quick Ratio yang liquid dan Profitibilitas perusahaan tinggi
- Customer
Standar prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit serta pemeriksaan media yang optimal
- Internal Business
Sarana  dan  Prasarana  yang  dimiliki  oleh  rumah  sakit  sesuai  ketentuan  yang  berlaku  dan  berfungsi dengan baik serta perpelihara
- Learning and Growth
Recovery , ketersedian medis yang dibutuhkan dan mengoptimal dalam pelayanan
Perspektif BSC yang akan dikembangkan berdasarkan Visi dan Misi serta Nilai Tambah rumah sakit  yang digambarkan sebagai berikut :

## Gambar 4. Perspektif Model BSC
Pada  gambar  4.  Perspektif  Model  BSC, Learning  and  Growth dan Internal  Business akan  menentukan perspektif Financial yang perlu diperhatikan oleh pimpinan rumah sakit  yang menentukan market dan loyalitas dari  pasien  rumah  sakit  atas  kinerja  dan  prestasi  dari  rumah  sakit,  disampin  itu  tentunya  akam  mempunyai kemampuan  untuk  mendatangkan  pelanggan  baru  yang  memperoleh  informasi  dan  referensi  dari  para  pasien yang pernah dirawat atau berobat ke rumah sakit tersebut.

## 3.1 Model KMS Rumah Sakit
Model KMS yang akan dirancang sebagai berikut :
Gambar 5. Model KMS Rumah Sakit

## 3.2  Mapping KMS Rumah Sakit
Mapping  perancangan  KMS  berdasarkan  mapping  strategi  yang  ingin  dicapai  oleh  Rumah  Sakit    dalam upaya  peningkatan  market  shared  dan  loyalitas  pasien  Rumah  Sakit  .  Gambaran  mapping  perancangan  KMS seperti terlihat pada gambar berikut

## Gambar 6. Mapping KMS berdasarkan BSC
Dari gambar 6 tersebut activity yang dilaksanakan sebagai berikut :
- Financial
Pertumbuhan, bertahan, arevenue growth, cost reduction, productivity improvement dan asset utilitation
- Customer
Identifikasi pelanggan, Segmentasi pasar, Ukuran pelanggan, kepuasan, loyalitas, Retensi, akuisisi dan profitibilitas
- Internal Business
Sistem pengendalian mutu, menyegarkan dan meningkatkan skill, dan attitude SDM
- Learning and Growth
Kemampuan inovasi dan perbaikan, Learning produk baru, Efisiensi, penetrasi, value dan owner Dari mapping KMS tersebut dengan metode BSC, permasalah yang terjadi dalam Rumah Sakit  dapat diketahui dan dijelaskan dalam table Identifikasi Masalah sebagai berikut :
Tabel 1. Identifikasi Masalah berdasarkan BSC BAGIAN PERMASALAHAN PENYEBAB FINANCIAL 1. Pencapaian target produksi unit, rata-rata belum maksimal
2. Efisiensi biaya belum optimal
3. Quick Ratio masih kurang liquid 4. Profitibilitas perusahaan masih rendah 1. Belum  terjalin  kerja  sama  lintas  unit untuk meningkatkan produktivitas unit 2. Kemampuan perencanaan dan pengendalian  produksi,  pendapatan  dan biaya kurang 3. Struktur  aktiva  banyak  tertanam  pada piutang CUSTOMER 1. Banyaknya  keluhan  atas  lambatnya pelayanan apotek 2. Waktu  pelayanan  di  beberapa  unit masih dirasakan lama
3. Antrian tidak teratur 4. Petugas tidak  memberikan informasi dengan jelas
5. Dokter  terlalu  singkat  mengunjungi pasien 6. Kebersihan toilet kurang
7. Fasilitas parker kurang memadai
8. Prosedur berbelit-belit
9. Biaya mahal
10. Menu makan kurang menarik
1. Evaluasi system pelayanan kurang
2. Belum  ada  mekanisme  pemantauan kualitas pelayanan
3. Sistem  dan  prosedur  pelayanan  belum sepenuhnya dipatuhi
4. Pemeliharaan masih bersifat pasif
5. Kurangnya  inovasi  pelayanan  terhadap pasien BISNIS INTERNAL 1. Belum system pencegahan infeksi nosokomial 2. Bangunan rumah sakit belum 1. Belum  tercipta  system  pengendalian mutu 2. Belum  dilakukan  evaluasi  persyaratan
BAGIAN PERMASALAHAN PENYEBAB memenuhi syarat K3 3. Sebagaian besar  alat di rumah sakit bersifat diagnostic, bukan Life Saving 4. Ketrampilan perlu ditingkatkan
5. Fasilitas tidak berfungsi sebagaimana mestinya 6. Jumlah ambulance masih kurang fasilitas rumah sakit 3. Belum terpeliharanya system pemeliharaan fasilitas rumah sakit
4. Pelayanan  belum  sepenuhnya  berfokus pada pelanggan
5. Belum  terciptanya  system  penyegaran skill, knowledge dan attitude SDM PEMBELAJAR AN DAN PERTUMBUHA N 1. Recovery  room  belum  memiliki tenaga khusus 2. Jumlah  dan  jenis  spesialisasi  untuk dokter  spesialis  organic  masih kurang
3. Keahlian  sopir  ambulance  belum terpenuhi 4. Keramahan petugas masih kurang 5. Petugas kurang tanggap 1. Belum  tertatanya  pola  pengelolaan
SDM yang memadai
2. Belum  optimalnya  proses  pembelajaran organisasi
3. Budaya  kerja  yang  belum  sepenuhnya berfokus pada pelanggan
4. Budaya  kerja  yang  masih  belum berorientasi  kompetisi
5. Belum  berjalannya  system  reward  and punishment  yang  jelas  dan  tegas  untuk
individu maupun unit
Untuk  memberikan  kepercayaan  dan  loyalitas  pasien  terhadap  pelayanan,  Rumah  Sakit  harus  merancang KM untuk pelayanan prima dengan metode “ RATER ” yaitu : R = Reliability (Kepercayaan), bagaimana mennamkan kepercayaan pasien atas pelayanan medical A = Assurance (Jaminan), bagaimana jaminan yang diberikan oleh pihak rumah Sakit terhadap pasiennya T = Tangibles (Kenyataan),  bagaimana  cara  membuktikan  layanan  yang  baik,  bukan  hanya  slogan  retorika belaka E = Empathy (Empati),  tidak  membedakan  antara  pasien  satu  dengan  yang  lainnya(pelayanan  yang  sama terhadap pasien)
R = Responsiveness (Tanggung Jawab), bagaimana memberikan tanggung jawab yang baik atas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah saki

## 3.3  PERANCANGAN E-R-D(Entity Relationship Diagram)
Pemodelan    data  adalah  cara  formal  untuk  menggambarkan  data  yang  digunakan  dan  diciptakan  dalam suatu sistem bisnis. Model ini dapat menunjukkan tempat, orang atau benda dimana data diambil dan hubungan antar data tersebut (Al Fatta, 2007). Pada penelitian ini pemodelan data digambarkan menggunakan ERD (Entity Relatioship  Diagram).  Rancangan  ERD  untuk  membuat  perangkat  lunak  bantu  dari  model expert sistem peningkatan market shared dan loyalitas pasien rumah sakit dapat terlihat pada Gambar 7.

## Gambar 7. ERD KMS Rumah Sakit

## 3.4  Perancangan DFD (Data Flow Diagram)
Pemodelan    proses    adalah    cara    formal    untuk    menggambarkan    bagaimana  proses    bisnis    beroperasi. Mengilustrasikan    aktivitas-aktivitas    yang    dilakukan    dan    bagaiman    data    berpindah    diantara    aktivitas- aktivitas yang  ada  didalam  sistem.    Rancangan  proses  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  menggunakan Data  Flow Diagram (DFD). Proses yang terdapat pada permodelan sistem penilaian kinerja rumah sakit secara umum  terdiri  dari  proses  keuangan,  proses  pelayanan  medik,  proses  diklat,  proses  nasokomial,  proses  IPSRS, proses standar mutu dan proses penentuan nilai bobot.
Obyek  yang  menerima  data  dan  informasi  dari  setiap  proses  terdiri  dari  entitas  bagian  keuangan,  bagian diklat,    bagian,    IPSRS,    bagian    Nasokomial,    bagian    Mutu    dan    bagian    medik.    Sedangkan    keluaran    dari model  sistem   yang  dihasilkan  adalah  laporan  kinerja  rumah  sakit   yang  dapat  ditampilkan  berdasarkan periode    yang  diinginkan  beserta  penjelasan  yang  lebih  rinci.  Selanjutnya    rancangan  DFD  dapat  dilihat  pada Gambar. 8.
Gambar 8. DFD Expert Sytem KMS Rumah Sakit

## 3.5. Diagram Flow KMS Rumah Sakit
Gambar 9. Flow Map KMS Rumah Sakit
Keterangan : IN = Infeksi Nasokomial LPK = Laporan Penilaian Kinerja (BSC)

## 3.6    Rancangan Web KMS Rumah Sakit
3.6.1 Rancangan Login
Untuk dapat masuk ke dalam menu KMS, terlebih dahulu login, seperti terlihat pada gambar 10.
Gambar 10. Rancangan Login

## 3.6.2  Rancangan Menu KMS
Gambar 11. Rancangan Menu KMS

## 3.7   Rancangan Penilaian (BSC)
Rancangan  ini  akan  memberikan  gambaran  pembobotan  dari  suatu  item,  yang  item  tersebut  yang  akan menentukan Layanan Prima dan Market Shared dari Rumah Sakit

## Gambar 12. Rancangan Laporan BSC

## 4.  Kesimpulan
Rumah  Sakit    dalam  upaya  peningkatan  market  shared  dan  loyalitas  pasien  dapat  dilakukan  dengan mengetahui  permasalahan  yang  sedang  dan  akan  dihadapinya,  sehingga  dapat  meng- create  Knowledge dalam menciptakan inovasi dalam mengupayakan Pelayanan Prima dengan metode “ RATER ” . Dan dalam membangun KMS Rumah Sakit  dengan menggunkan metode BSC ( Balanced Socrecard )

## DAFTAR PUSTAKA :
Al Fatta, Hanif. 2007. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Untuk Keunggulan Bersaing Perusahaan dan Organisasi Modern. Yogyakarta : Andi Offset.
Albers,  James  2009,  A  Practical  Approach  to  Implementing  Knowledge  Management,  Journal  of  Knowledge Management Practices Vol 10 no 1 march 2009, online di www.tlnaic.com Fathoni,Inda Kesuma S, , 2 Juli 2011, Pengembangan Model Sistem Informasi Penilaian Kinerja Rumah Sakit, Seminar Nasional Informatika 2011 (semnasIF 2011),UPN ”Veteran” Yogyakarta Gaspersz,  Vincent,  2003.  Sistem  Manajemen  Kinerja  terintegrasi  Balance  Scorecard  dengan  Six  Sigma untuk organisasi bisnis dan pemerintahan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Griffith, John R and King, John G, 2000. Championship  Management  for Healthcare  Organization. Journal Of Healthcare Management Vol. 43. (Jan/Feb 2000).
Kaplan, Robert S, dan David P Norton, 1996. Translating Stategy Into Action The Balanced Scorecard. Boston : Harved Business School Press.
Kolter P 2000, Marketing Management Millenium Edition, John Wiley & Sons Inc, Mulyadi,  Jhony Setiawan, 2000. Sistem Pengendalian Manajemen. Yogyakarta : Andi Offset. Pressman, Roger, 2002. Rekayasa Perangkat Lunak Pendekatan Praktisi. Yogyakarta : Andi Offset. Umar, Husein, 2002. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta : Gramedia Wijono, Djoko, 1999. Organisasi dan Manajemen Kesehatan.  Surabaya : Airlangga University Press

## Riwayat Penulis :
Didi Juardi mengajar di program studi Teknik Informatika Fakultas Ilmu Komputer Universitas Singaperbangsa Karawang  Pendidikan  S-1  Teknik  Informatika  Fakultas  Teknik  Universitas  Muhammadiyah  Jakarta  dan  S-2 Ilmu Komputer STMIK Nusa Mandiri Jakarta
Mulyanto  mengajar    di  program  studi  Akuntansi  STMIK  Bani  Saleh  Bekasi  Pendidikan  S-2  Megister Manajemen Universitas Trisakti Jakarta.