## Analisis Kepuasan Nasabah yang dipengaruhi Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan serta Kualitas Pelayanan
Tatang Suhidayat 1 , Azhar Affandi 2
Universitas Pasundan Bandung 1,2
E-mail : tatangsuhidayat@gmail.com 1 ; azharaffandi.dim@unpas.ac.id 2

## ABSTRACT
Banking services are financial institutions as intermediation in financial services. It  plays an important role in enhancing the company's operational activities. People's credit bank, which is a financial service, contributes to  the  development  of  small  and  medium  enterprises.  Competition  in  financial  services,  especially  people's credit banks, which is increasingly stringent requires increasing the quality of their services  to increase their customer satisfaction. This study aims to determine the effect of service quality on customer value and trust as well as its implications on customer satisfaction analyzed by a survey approach to rural credit banks in the City/Regency  of  Bandung,  West  Bandung,  and  Cimahi.  The  samples  are  384  customers  with  the  Cluster Propotionale Stratified Random Sampling which is processed by path analysis. The results indicate that there is a significant influence on the service quality to customer value and trust and its implications for customer satisfaction.  The  results  of  this  study  contribute  to  the  development  of  a  study  in  the  marketing  field, specifically customer satisfaction in the financial services sector as the people's credit bank.
Keywords: service quality, customer value, customer trust, customer satisfaction.

## ABSTRAK
Jasa  perbankan  merupakan  lembaga  keuangan  sebagai  intermediasi  dalam  layanan  keuangan  memegang peranan penting dalam meningkatkan kegiatan operasional perusahaan. Salah satu lembaga keuangan yaitu bank  perkreditan  rakyat  yang  merupakan  layanan  keuangan  memberikan  kontribusi  pada  pengembangan usaha kecil dan menengah. Persaingan layanan keuangan khususnya bank perkreditan rakyat yang semakin ketat mengharuskan meningkatkan kualitas layanan mereka sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap nilai dan kepercayaan pelanggan serta implikasinya pada kepuasan nasabah yang dianalisis dengan pendekatan survey pada bank perkreditan  rakyat  di  wilayah  Kota/Kabupaten  Bandung,  Bandung  Barat,  dan  Kota  Cimahi  dengan  sample sebesar  384  nasabah  dengan  teknik  Cluster  Propotionale  Stratified  Random  Sampling  yang  diolah  dengan pendekatan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap  nilai  dan  kepercayaan  pelanggan  serta  implikasinya  pada  kepuasan  nasabah.  Hasil  penelitian  ini berkontribusi  pada  pengembangan  kajian  bidang  pemasaran  khusus  nya  kepuasan  pelanggan  pada  sector layanan keuangan yaitu bank perkreditan rakyat.
Kata Kunci: kualitas layanan, nilai pelanggan, kepercayaan pelanggan, kepuasan nasabah.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  program  KUR  yang  ada  dengan adanya  kemudahan  dan  bunga  rendah  dapat mendorong  tingkat  aksestibalitas  bagi  perusahaan kecil dan menengah data menunjukan pada bulan Agustus  2012  penyalur  terbesar  Rp  51,6  triliun adalah bank BRI, bank Mandiri Rp 9,6 triliun, bank BNI  Rp  8,9  trilun,    bank  BTN  Rp  2,9  triliun,  bank BSM  2,4  triliun,  bank  BNI  Syariah  Rp  17,9  miliar, dan  BPD  8,2  triliun.  Program  ini  merupakan tantangan  tersendiri  bagi  keberadaan  BPR. Rekomendasi  oleh  Bank  Indonesia  untuk  strategi bisnis BPR dengan Sinergi antara Bank Umum dan BPR;  lender  of  the  first  resort  jika  BPR  kesulitan likuiditas;  pembiayaan  UMKM,  serta  optimalisasi dana.
Jasa perbankan merupakan lembaga keuangan  sebagai  intermediasi  dalam  keuangan. Kondisi  Bank  Perkrediatan  Rakyat  (BPR)  di Kota/Kabupaten  Bandung,  Bandung  Barat,  dan Cimahi,  menunjukkan  bahwa  keberadaan  BPR  di Kota/Kabupaten  Bandung,  Kabupaten  Bandung Barat,  dan  Kota  Cimahi  sangat  signifikan,  dengan jumlah 52 BPR melayani 769.295 nasabah dengan jumlah produk yang digunakan mencapai 6,7 triliun yang  terdiri  dari  produk  simpanan  3,7  trilun  (55%) dan  produk  kredit  yang  diberikan  (45%)    Hal  ini menunjukkan keberadaan BPR di  ke empat kota / kabupaten  masih  memiliki  peranan  yang  bisa menumbuhkan perekonomian rakyat..
Bank  merupakan  badan  usaha  yang kegitannya  dapat  menghimpun  dana  masyarakat yang  menyalurkannya  kembali  pada  masyarakat. Salah  satu  jenis  bank  berdasarkan  fungsi operasional yaitu Bank Perkreditan Rakyat  (BPR) yang  kegiatannya    menghimpun  danan  dari masyarakat dalam bentuk simpanan tabungan, dan simpanan deposito, serta menyalurkannya kembali kepada  masyarakat  dalam  bentuk  kredit  yang khususnya  pembiayaan  usaha  menengah,  kecil dan Mikro.
Untuk  mendapatkan  dana  masyarakat  dan menyalurkan fungsi-fungsi tersebut, maka pengelolaan  Bank  Perkreditan  rakyat  harus memahami  apa  yang  yang  dibutuhkan  dan diinginkan  nasabah  melalui  pemahaman  perilaku
nasabah,  karena  perilaku  nasabah  dapat menentukan  proses  pengambilan  keputusan dengan  cara  mengevaluasi,  memperoleh, menggunakan  atau  dapat  mempergunakan barang-barang  dan  jasa.  Perilaku  pelanggan memiliki perilaku yang beragam, baik dilihat dari adat  istiadat,  budaya,  usia,  pendapatan, pendidikan,  pekerjaan,  jumlah  keluarga,  gaya hidup,  hobi  serta  aktivitas  (Solomon,  et  al., 2017).  Keanekaragaman  tersebut  akan berakibat  pada  keinginan  nasabah  yang digambarkan  oleh  perilaku  membeli  suatu produk  atau  jasa,  sehingga  memahami keinginan  harus  didasarkan  pada  faktor-faktor yang  dipertimbangkan  pada  perilaku  nasabah dalam rangka memuaskan nasabah.
Kajian  empirik  hasil  penelitian  sebelumnya telah  mengarahkan  pada  kepuasan  pelanggan sebagai  faktor  penentu  perilaku  konsumen. (Siddiqi,  2011;  Hafeez  &  Muhammad,  2012; Ananth,  Ramesh  &  Prabaharan,  2011) Kepuasan pelanggan telah diakui sebagi bagian penting bagi pelanggan terhadap objek tertentu, seperti  merek,  produk,  atau  service  outlet tertentu.  Sementara  itu,  fenomena  persoalan kepuasan pelanggan pada persaingan perbankan  saat  ini  sudah  menjadi  topik  yang penting.  Dalam  hal  ini  kepuasan  pelanggan merupakan  hal  penting  bagi  perusahaan  jasa, mengingat  semakin  banyaknya  alternative produk  jasa  yang  bisa  dipilih  oleh  konsumen dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya (Kotler & Armstrong, 2013).  Kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi pada suatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebih harapan. Adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap  suatu  produk  atau  jasa  akan mempengaruhi  perlaku  selanjutnya  (Kotler  & Keller, 2016). Perusahaan perlu memperhatikan perilaku  switching  untuk  mempertahankan pelanggannya (Kotler & Armstrong, 2013).
Hasil  pra  survey  yang  dilakukan  peneliti tentang  kepuasan    nasabah  pada  Bank Perkreditan  Rakyat  di  kota/kab  Bandung, Bandung  Barat,  dan  kota  Cimahi  menunjukkan bahwa indikator kepuasan nasabah dalam sikap karyawan  BPR  cukup  tinggi,  demikian  pula
dengan  kepuasan  nasabah  menggunakan  produk BPR, dan kepuasan nasabah untuk mengkomunikasikan perihal kualitas layanan BPR. Namun  indikator  kepuasan  nasabah  terhadap layanan,  tingkat  kepuasan  nasabah  terhadap ketepatan  layanan,  berada  dalam  kategori  kurang puas.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa para  nasabah  belum  optimal  terpuaskan  menjadi nasabah  BPR.  Kondisi  ini  menunjukkan  masalah bagi  BPR.  Oleh  karena  itu,  kepuasan  nasabah terhadap BPR masih perlu mendapat perhatian dari para  pimpinan  BPR  karena  aspek  kepuasan merupakan  aspek  penting  untuk  keberlangsungan BPR di masa mendatang.
Aspek  nilai  pelanggan  merupakan  aspek penting  bagi  suatu  perusahaan  atau  organisasi, karena puas tidaknya pelanggan sangat tergantung dari  kemampuan  perusahaan  atau  organisasi menyediakan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi nilai dari pelanggannya (Yi & Gong, 2013; Suhidayat,  .Affandi  &  Sidharta,  2016).  Maka  jika nilai  pelanggan  selalu  berubah  sepanjang  waktu, akibatnya  kepuasan  pelanggan  pun  menjadi  tidak tetap  sepanjang  waktu.  Dewasa  ini  nasabah  bank lebih  terdidik,  lebih  terpelajar  dan  lebih berpengetahuan.  Mereka  lebih  kritis  menghitung nilai  yang  ditawarkan  perusahaan  dengan  total pengorbanan yang harus dikeluarkannya.
Dari sekian banyak faktor yang mempengaruhi pelanggan  adalah  nilai  pelanggan.  Kotler  dan Amstrong (2013) menyatakan dengan adanya nilai pelanggan  yang  unggul,  perusahaan  dapat memuasakan pelanggan. Demikian pula Kotler dan Keller  (2016)  bahwa  konsep  pemasaran  bergeser pada  penciptaan  dan  penambahan  nilai  bagi pelanggan. Penciptaan nilai dan penambahan nilai bagi pelanggan, (Schiffman & Kanuk, 2012) karena pelanggan  membeli  nilai  yang  bermanfaat  dari layanan  yang  diberikan.  Keputusan  pilihan pelanggan  cenderung  mencari  nilai  manfaat  yang superior. Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang akan menghantarkan nilai anggapan tertinggi dan  bertindak  atas  dasar  perkiraan  tersebut. Sehingga  nilai  pelanggan  merupakan  salah  satu faktor  yang  mempengaruhi  persepsi  pelanggan (Schiffman  &  Kanuk,  2012).  Kotler  dan  Armstrong (2013)  menyatakan  bahwa  pelanggan  membeli
manfaat (benefit) yang spesifik dan nilai (value) dari  keseluruhan  layanan  yang  diberikan  dan diperolehnya.
Hasil  pra  survey  yang  dilakukan  peneliti tentang nilai pelanggan pada Bank Perkreditan Rakyat  di  kota/kab  Bandung,  Bandung  Barat, dan kota Cimahi menunjukkan bahwa indikator nilai pelanggan dalam hal manfaat produk yang ditawarkan BPR,  kesan menjadi nasabah BPR berada dalam kategori cukup bernilai atau baik. Sedangkan  yang  berkaitan  dengan  masalah citra BPR, nilai yang dikorbankan nasabah, dan lamanya  waktu  layanan  perbankan  pada nasabah  berada  dalam    kategori  kurang  atau kurang  baik.  Dari  kondisi  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  persepsi  tentang  nilai  yang dirasakan terhadap BPR belum optimal.
Kepercayaan  merupakan  bagian  dari  hasil kepercayaan yang kuat bahwa pihak yang dapat dipercaya  adalah  pihak  yang  mempunyai kenyamanan  dan  kehandalan,  integritas  yang tinggi  dan  memiliki  hubungan  dengan  kualitas seperti  konsisten,  kompeten,  jujur,  adil, bertanggung  jawab,  dan  baik  hati  (Vera  & Trujillo,  2013).  Masyarakat  cenderung  membeli merek  yang  sudah  dikenal  hal  ini  berkaitan dengan  adanya  kesadaran  merek,  dimana merek merupakan pertimbangan pertama ketika akan membeli suatu produk (Chu, Lee & Chao, 2012).
Kepercayaan  merupakan  faktor  yang sangat  penting  dalam  mengubah  pembeli  atau konsumen  menjadi  pelanggan  pertama  kali. Solomon,  et  al,.  (2017)  menyatkan  bahwa kepercayaan  merupakan  harapan  positif konsumen  atas  suatu  yang  beresiko. Kepercayaan bukan hanya prediktabilitas tetapi keyakinan dalam menghadapi resiko. Demikian pula  Zeithaml  et  al.,  (2006:119),  menyebutkan bahwa kepercayaan merupakan rasa aman dan terpenuhinya  harapan  pelanggan.  Sehingga kepercayaan  bukan  hanya  dapat  diprediksi tetapi bagaimana kita percaya dan yakin dapat menghadapi  risiko  yang  akan  datang.  Dengan adanya  kepercayaan  atas  merek  yang bereputasi  memiliki  kualitas  baik  dapat mengurangi resiko (Schiffman & Kanuk, 2012).
Kepercayaan  pelanggan  (customer  trust) merupakan kesediaan satu pihak menerima resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan sesuai yang  diharapkan,  meskipun  kedua  belah  pihak belum  mengenal  satu  sama  lain.  Kepercayaan konsumen  terhadap  merek  (brand  trust)  akan berdampak terhadap kesetiaan sikap atau perilaku konsumen  terhadap  suatu  merek  (Rasheed  & Abadi,  2014;  Chu,  Lee  &  Chao,  2012). Kepercayaan  terhadap  jasa  perbankan  adalah kepercayaan  nasabah  bahwa  lembaga  perbankan yang  mereka  inginkan  dapat  diandalkan  dan memberikan rasa aman .
Coulter  dan  Coulter  (2002),  mengemukakan bahwa  kepercayaan  merupakan  satu  set kepercayaan  yang  dipegangoleh  konsumen  untuk karakteristik  tertentu  dan  pemasok,  serta kemungkinan  perilaku  pemasok  di  masa  depan. Kepercayaan  memiliki  dampak  terhadap  minat pembelian  kembali  (Hafeez  &  Muhammad,  2012; Kesharwani & Singh Bisht, 2012).
Hasil  pra  survey  yang  dilakukan  peneliti tentang  kepercayaan  nasabah  pada  Bank Perkreditan Rakyat di kota/kab Bandung, Bandung Barat,  dan  kota  Cimahi  menunjukkan  bahwa indikator  kepercayaan  nasabah  dalam  hal pengalaman  manajemen  BPR,    kemampuan pimpinan  dan  karyawan  dalam  melayani kepentingan  nasabah,  kejujuran  pimpinan  dan karyawan    dalam  memberikan  informasi,  dan perhatian  pimpinan  dan  karyawan  terhadap keluhan  pelanggan  cukup  baik.  Sedangkan  yang berkaitan  dengan  masalah    pemenuhan  harapan nasabah dan jaminan kualitas jasa yang diberikan berada  dalam  kategori  cukup  baik.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat kepercayaan  nasabah  terhadap  Bank  Perkreditan Rakyat  masih  relatif  rendah,  hal  ini  tentunya menjadi permasalahan bagi manajemen BPR.
Upaya  menciptakan  nilai  dan  kepercayaan nasabah bukanlah merupakan proses yang mudah, karena  harus  melibatkan  komitmen  pimpinan  dan karyawan dalam mewujudkan kualitas produk atau jasa  yang  ditawarkan.  Nasabah  membutuhkan adanya  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan. (Kotler & Keller, 2016) Albrecht dan Zemke (2002)
menyebutkan  adanya  4  (empat)  dimensi kualitas yang paling penting terhadap penilaian kualitas  semuanya  berhubungan  dengan perilaku  karyawan,  yaitu  :  (1)  kepedulian  dan perhatian  (care  and  concern),  konsumen merasa bahwa organisasi, karyawan dan sistem teknisnya  diberikan  untuk  memecahkan persoalannya;  (2)  kemampuan  memecahkan masalah (problem solving capability)
berhubungan dengan kaywana yang dilatih agar memperdulikan dan memperhatikan tugas-tugas mereka  dan  kinerjanya  yang  sesuai  dengan standar;  (3)  spontanitas  dan  fleksibilitas (spontanity  and  flexibility)  dalam  hal  ini konsumen  merasa  bahwa  karyawan  memiliki keinginan  untuk  memperhatikan  masalah- masalah  konsumen  dan  memecahkannya dengan  cara  yang  tepat;  dan  (4)  penemuan kembali (recovery), jika sesuatu yang buruk atau hal-hal  yang  tidak  diinginkan  terjadi  pada  diri konsumen, maka karyawan mampu mengambil langkah-langkah  khusus  untuk  mengatasi keadaan.
Pada  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR) banyak  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan, namun  para  nasabah  akan  memilih  dan menggunakan produk dan jasa yang ditawakan yang  sesuai  dengan  tuntutan  dan  harapan nasabah  serta  kepercayaan  nasabah.  Oleh karena itu, Bank Perkreditan Rakyat (BPR) tidah hanya  mampu  menghasilkan  produk  dan  jasa secara kuantitas saja namun juga harus mampu menghasilkan kinerja kualitas jasa layanan yang baik.
Evaluasi  terhadap  kualitas  jasa  layanan perlu  dilakukan  oleh  Bank  Perkreditan  Rakyat dalam  rangka  upaya  mengetahui  apa  yang sebenarnya  diharapkan  nasabah  atas  kualitas jasa  yang  diterima.  Karena  baik  buruknya kualitas  jasa  layanan  pada  nasabah  akan tergantung  pada  komitmen  pihak  manajemen untuk memenuhi harapan nasabahnya.
Berikut  ini  adalah  hasil  pra  survey  yang dilakukan peneliti tentang kualitas jasa layanan pada  Bank  Perkreditan  Rakyat  di  kota/kab Bandung,  Bandung  Barat,  dan  kota  Cimahi bahwa indikator kualitas jasa layanan dalam hal
fasilitas  yang  disediakan  BPR,    kemampuan komunikasi dengan nasabah, keakuratan pengadministrasian  berada  dalam  kategori  kurang baik.  Sedangkan  yang  berkaitan  dengan  masalah kepastian  bunga  yang  ditawarkan,  perhatian terhadap  nasabah,  dan  jaminan  dana  simpanan nasabah  berada  dalam    kategori  cukup  baik. Dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas layanan BPR pada umumnya belum optimal.
Berdasarkan  pada  fenomena  tersebut  di  atas, peneliti  tertarik  untuk  mengkaji  lebih  lanjut  kondisi ini.    Adapun  alasan  dilakukannya  penelitian  di Kota/Kabupaten  Bandung,  Bandung  Barat,  dan Kota  Cimahi  atas  dasar  pertimbangan  :  (1) perkembangan  BPR  di  daerah  tersebut  cukup pesat;  (2)  jumlah  nasabah  sangat  besar  dengan berbagai perilaku nya yang berbeda; (3) persaingan antar  bank,  baik  bank  konvensional,  syariah  dan bank perkeditan rakyat sangat intens.

## KERANGKA PEMIKIRAN
Salah  satu  Indikator  keberhasilan  aktivitas pemasaran  adalah  nilai  pelanggan.  Nilai pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  memiliki hubungan yang erat, seperti yang dikemukakan Yi dan Gong (2013) yang menyatakan nilai kegunaan konsumen  dari  kualitas  pelayanan  akan berpengaruh  pada  loyalitas.  Hal  ini  membuktikan bahwa  nilai  kegunaan  konsumen  atas  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  sangat  penting  dalam hubungan  bisnis.  Penelitian  Chu,  Lee  &  Chao (2012)  mengemukakan  model  hubungan  antara nilai kegunaan konsumen atas kualitas pelayanan yang  dirasakan,  kepuasan  konsumen,  loyalitas konsumen  dan  customer  behavioral  based  CRM (Retention,  Repurchase,  Cross  buying,  Word  of mouth.
Kulaitas layanan sebagai paradigma perusahaan  untuk  menciptakan  sebuah  value abadi bagi pelanggan melalui produk barang dan jasa.  Layanan  merupakan  salah  satu  proses penting dalam meningkatkan nilai bagi pelanggan. Layanan  yang  dimulai  dari  tahap  awal  adalah layanan  yang  ditujukan  untuk  membangun hubungan  dengan  pelanggan.  Namun,  layanan yang  diberikan  setelah  transaksi  merupakan
layanan  yang  akan  selalu  diingat  oleh pelanggan.  Layanan  yang  prima  terbayar karena  menciptakan  konsumen  yang  loyal, konsumen  yang  akan  menggunakan  produk kembali  (Tsoukatos  &  Mastrojianni,  2010). Sebaliknya,  jika  layanan  sangat  buruk  maka pelanggan  tidak  akan  kembali  (Rasheed  & Abadi, 2014)
Nilai  merupakan  aspek  tak  berwujud  dari konsep  produk  secara  keseluruhan  yang penting  bagi  perusahaan  (Paul,  Mittal  & Srivastav,  2016).  Apabila  total  nilai  konsumen lebih  besar  dibandingkan  dengan  total pengorbanan  yang  diperoleh  maka  akan tercipta  kepuasan  konsumen  yang  tinggi (highly  customer  satisfaction).  Atau  apabila total  nilai  yang  diterima  konsumen  sama dengan  total  pengorbanan  konsumen  akan tercipta  kepuasan  konsumen  (customer satisfaction).  Dan  apabila  total  nilai  yang diterima lebih kecil daripada total pengorbanan konsumen  maka  akan  tercipta  derajat ketidakpuasan  konsumen  (level  of  customer dissatisfaction).  (Kotler  &  Keller,  2016). Kepuasan  pelanggan  adalah  reaksi  kepada nilai yang diterima, jadi cenderung berorientasi pada  masa  lalu.  Kepuasan  dan  nilai  saling berhubungan tapi bukan merupakan persamaan,  secara  singkat  dikatakan  “nilai” menceritakan “apa yang dilakukan” sementara “kepuasan”  mengatakan  “bagaimana  hasil bekerja”.  Maka  disimpulkan  pengukuran kepuasan sangat penting melengkapi informasi nilai, yaitu memberikan umpan balik dari reaksi pelanggan  terhadap  nilai  yang  diterima (Zeithaml, et al., 2006).
Secara  umum  dapat  dikatakan  bahwa perusahaan yang sukses memastikan pelanggannya  puas  dan  mempertahankannya (Solomon, et al., 2017).
Suatu perusahaan yang telah mengadopsi konsep  pemasaran,  maka  setiap  orang berfokus  pada  kepuasan  pelanggan  melalui penawaran nilai yang superior bagi pelanggan. Karena pelanggan puas, mereka mau membeli lagi  dari  perusahaan  tersebut.  Hubungan
dengan para pelanggan tersebut menguntungkan, oleh  karena  itu  perusahaan  tersebut  terdorong untuk menemukan cara-cara yang lebih baik untuk menawarkan  nilai  yang  superior  bagi  pelanggan (Ladhari, Ladhari & Morales, 2011).
Pengaruh  nilai  pelanggan  dengan  kepuasan konsumen dari beberapa penelitian menggambarkan  pengaruh  positif  yang  tinggi, seperti  penelitian  yang  dilakukan  Luo,  et  al., (2010).
Kepercayaan  terhadap  merek  pada  benak pelanggan  terbentuk  dari  pengalaman  masa  lalu serta  interaksi  sebelumnya  (Chu,  Lee  &  Chao, 2012).  Hal  senada  juga  dikemukakan  Rasheed dan Abadi (2014) bahwa kepercayaan tergantung pada  pengalaman  sebelumnya  atau  kepuasan penilaian konsumen. Penelitian sebelumnya yang dilakukan  Kundu  dan  Datta  (2015)  menemukan hasil  bahwa  kepuasan  akan  mempengaruhi kepercayaan.  Dengan  demikian  memberikan makna  bahwa  kepercayaan  nasabah  Bank Perkreditan  Rakyat  akan  terbentuk  bila  adanya kepuasan  pelayanan  di  diberikan  oleh  bank tersebut.
Kepercayaan  sebagai  harapan  pada  bagian dari  individu  bahwa  tertulis  atau  lisan  kata-kata, janji, atau pernyataan dari individu lain yang dapat diandalkan  atau  harapan  konsumen  bahwa penyedia  layanan  mereka  akan  menepati  janji (Kundu & Datta, 2015).  Kepercayaan sangat penting dalam relational exchange. (Mohsin Butt & Aftab,  2013)    Kesharwani  &  Singh  Bisht  (2012), menyatakan  bahwa  integritas  merupakan  salah satu aspek kepercayaan pelanggan dari komitmen perlaku dari para penyedia jasa. Castaldo (2007) mengungkapkan
kepercayaan saling mempengaruhi  yang  pada  akhirnya  akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## METODE
Tujuan  studi  dari  penelitian  ini  adalah deskriptif  dan  verifikatif.  Penelitian  deskriptif adalah  penelitian  yang  bertujuan  untuk memperoleh  deskripsi  tentang  bauran  kualitas
pelayanan,  nilai  pelanggan,  kepercayaan,  dan kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  penelitian verifikatif adalah untuk menguji kebenaran dari suatu  hipotesis  yang  dilaksanakan  melalui pengumpulan data di lapangan, dimana dalam penelitian  ini  menguji  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  nilai  pelanggan  dan kepercayaan  pelanggan    implikasinya  pada kepuasan  nasabah  pada  Bank  Perkreditan Rakyat  (BPR)  di  Kota/Kabupaten  Bandung, Kabupaten Bandung Barat, dan Kota Cimahi.
Waktu penelitian ini dilakukan selama lebih kurang  enam  bulan  yang  meliputi  tahap persiapan,  pra penelitian, penyusunan  sampai dengan  bentuk  laporan  hasil  penelitian. Adapun  tempat  penelitian  dilaksanakan  di Wilayah  Kota/kabupaten  Bandung,  Kabupaten Bandung Barat, dan Kota Cimahi, dengan unit observasi  adalah  seluruh  Bank  Perkreditan Rakyat  (BPR)  baik  milik  Pemerintah  Daerah maupun Swasta.
Alasan pemilihan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) sebagai lokus penelitian dan melakukan survey  di    Kota/kabupaten  Bandung, kabupaten  Bandung  Barat,  dan  Kota  Cimahi, didasarkan  atas  pertimbangan  bahwa  :        (1) Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  merupakan lembaga  keuangan  perbankan  yang  krusial bagi  sumber  pembiayaan  usaha  menengah, kecil dan mikro yang merupakan  ujung tombak perekonomian  ekonomi  rakyat,  (2)    Jumlah Bank  Perkrediatan  Rakyat  (BPR)  di Kota/Kabupaten
Bandung, Kabupaten Bandung  Barat,  dan  Kota  Cimahi  sebagai barometer  pertumbuhan  Bank  Perkreditan Rakyat  (BPR)  di  Jawa  Barat  adalah  ketiga terbanyak di setiap provisi di Indinesia setelah Jawa  Timur  dan  Bali.,  (3)  Penulis  memiliki kepentingan  terhadap  perkembangan  Bank Perkreditan  Rakyat  (BPR)  mengingat  profesi peneliti  sebagai  assesor  uji  kompetensi    bagi direktur  dan  komisaris    Bank  Perkreditan Rakyat (BPR) untuk seluruh Indonesia bahkan sebagai  penangung  jawab  utama  pelatihan kompetensi  direksi  dan  komisaris  di  Jawa Barat.
Variabel  penelitian  terdiri  dari  1  variabel independen  yaitu  kualitas  Kualitas  Pelayanan Jasa. Variabel Intervening adalah Nilai Pelanggan dan  Kepercayaan  Pelanggan.  Sedangkan kepuasan nasabah merupakan variabel dependen.
Jumlah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) yang terdapat  di  kota/kabupaten  Bandung,  Kabupaten Bandung  Barat,  dan  Kota  Cimahi  sebanyak  52 BPR  dengan  jumlah  nasabah  sebanyak  701.829 nasabah.  Ukuran  populasi  jumlah  nasabah  yang tercatat    sebagai  nasabah  penyimpan  dan peminjam  dana  di  masing-masing  BPR  tersebut adalah  769.725  nasabah,  sedangkan  nasabah yang  masih  aktif  hanya  701.829  atau  91  %  dari nasabah yang tercatat. Dengan kondisi ini, bebarti nasabah  yang  akan  dijadikan  populasi  dalam penelitian ini adalah 701.829 nasabah.
Adapun teknik yang digunakan adalah dengan menggunakan  Cluster  Proportionale  stratified random sampling adalah pengambilan sampel dari anggota  populasi  secara  acak  dan  berstrata secara  proporsional,  dilakukan  sampling  ini apabila  anggota  populasinya  heterogen  (tidak sejenis).  Cluster  Proportionale  stratified  random sampling  ini  dilakukan  dengan  cara  membuat lapisan-lapisan  (strata),  kemudian  dari  setiap lapisan  diambil  sejumlah  subjek  secara  acak. Jumlah  subjek  dari  setiap  lapisan  (strata)  adalah sampel  penelitian  (sugiyono,2009).  Cluster Propotionale  Stratified  Random  Sampling,  berarti teknik  pengambilan  sampel  bila  populasi mempunyai  anggota  atau  unsur  heterogen  dan berstrata poposional.
Dalam  teknik  pengumpulan  data  ini menggunakan  metode  pengambilan  sampel  dari populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian.  Unit analisis dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Perkreditan  Rakyat  (BPR)  di  kota/kabupaten Bandung,  Kabupaten  Bandung  Barat,  dan  Kota Cimahi.    Penentuan  jumlah  sampel  dari  populasi tertentu  yang  dikembangkan  oleh  Issac  and Michel  untuk  tingkat  kesalahan  5%    (Sugiono, 2012).  Berdasarkan  perhitungan,  maka  jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 384 sampel. Yang  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis jalur.

## HASIL dan PEMBAHASAN
Kondisi variabel kualitas pelayanan jasa di BPR  Kota/Kab.Bandung,  Kab.  Bandung  Barat dan Kotif Cimahi didapat  sebaran data terkecil sampai terbesar dengan nilai rata-rata sebesar 3,10  dengan  Standar  Deviasi  sebesar  0,341 sehingga  didapat  jawaban  responden  berada pada  rentang  3,10  –  3,78  dengan  kriteria Cukup  Baik  Menuju  Baik.    Kriteria  ini, memberikan  pamahaman  bahwa  kualitas pelayanan  di  BPR  Kota/Kab.Bandung,  Kab. Bandung  Barat  dan  Kotif  Cimahi  telah  cukup baik  dalam  pemberian  pelayanan  sehingga harapan  nasabah  cukup  terpenuhi,  walaupun masih  terdapat  beberapa  bauran  pemasaran yang  perlu  dilakukan  perbaikan  agar  dicapai lebih baik.
Dimensi  kualitas  pelayanan  jasa  yang perlu ditingkatkan adalah dari demensi fasilitas dan  peralatan  dengan  rata-rata  3,09  dengan kriteria  cukup  baik  tepatnya  indikator kelengkapan fasilitas dan peralatan pelayanan yang  perlu  perbaikan,  mengingat  fasilitas  dan peralatan  ini  merupakan  bukti  fisik  (physical evidence)  yang  bersifat  berwujud  dan  sangat mendukung terhadap proses pelayanan. Hal ini sesuai  pendapat  ahli  bahwa  Bukti  fisik merupakan  suatu  hal  yang  secara  nyata  turut mempengaruhi  keputusan  konsumen  untuk membeli  dan  menggunakan  produk  jasa  yang ditawarkan.  Menurut  Zeithaml  et  al.,  (2006) bukti fisik adalah “lingkungan fisik dimana jasa disampaikan  dan  dimana  perusahaan  dan pelanggannya  berinteraksi  dan  komponen tangible  memfasilitasi  penampilan  dan komunikasi  jasa  tersebut.  Bukti  fisik merupakan  elemen  substansial  dalam  konsep jasa”. Karena jasa bersifat intangible dan sulit dievaluasi maka bukti fisik memberikan tanda- tanda,  misalnya  kualitas  pelayanan  atau kualitas jasa.
Kemudian  yang  perlu  dilakukan perbaikan adalah dari dimensi daya tanggap dengan rata- rata  3,41  dengan  kriteria  cukup  baik  tepatnya pada  indikator  kecekatan  dan  keramahan karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  yang
masih perlu  perbaikan melalui bebagai perhatian dan kecermatan dalam pelayanan sehingga dapat memberikan  kecepatan  dalam  pelayanan.  Hal  ini sejalan  dengan  konsep  BSQ  (Bank  Service Quality)  bahwa  …  responsiveness  merupakan daya  tanggap  karyawan  bank  terhadap  nasabah, seperti halnya karyawan bank selalu memberikan pertolongan  kepada  pelanggan  (nasabah), karyawan  bank  selalu  respon  kepada  nasabah, karyawan  bank  memberikan  kecepatan  terhadap pelayanan.  Pendapat  lainnya  bahwa  …daya tangkap  harus  diartikan,  yakni  kemauan  (daya tanggap)  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  jasa  secara  cepat  (Kotler  &  Keller, 2016). Hal ini menunjukkan bahwa responsiveness dapat dipandang sebagai sebuah indikator yang perlu diperhatikan oleh perusahaan dan  mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.
Selanjutnya demensi kualitas pelayanan yang perlu  diperbaiki  adalah  dimensi  akses  pelayanan dengan  rata-rata 3,42  dengan  kriteria  cukup  baik tepatnya pada indikator kemudahan akses dengan pegawai,  CS  dan  teller    saat    mendapatkan masalah layanan terkadang sulit dihubungi, hal ini harus  dilakukan  perubahan  pandangan  dari karyawan bahwa akses pelayanan yang diberikan oleh  setiap  pegawai,  teller,  dan  CS  harus dipandang  sebagai  pemberian  kemudahan  atas segala  yang  dibutuhkan  nasabah.  Hal  ini  sejalan konsep BSQ (Bank Service Quality) bahwa akses merupakan
kemudahan-kemudahan yang diberikan oleh pihak BPR kepada nasabah pelaku bisnis
diantaranya, kemudahan dalam mengajukan  jasa  kredit  kepada  pihak  bank, kemudahan  dalam  menghubungi  pihak  bank  dan kemudahan  ke  teller  dan  customer  service  .  Hal tersebut  merupakan  faktor  penting  bagi  pihak nasabah  selaku  pelaku  bisnis  daiam  hal pemenuhan  ekspektasi  nasabah  sesuai  dengan keinginan nasabah.
Sedangkan  dimensi  dan  indikator  yang  perlu dipertahankan,  mengingat  sudah  dalam  keadaan baik yaitu:
•  Dimensi kehandalan layanan dengan rata- rata  3,62  tepatnya  pada  indikator    penyelesaian masalah dengan nasabah dapat dilakukan dengan
cepat dan akurat. Keadaan ini memberikan arti bahwa  dimensi  keandalan  dalam  pelayanan yang  diberikan  BPR  di  Kota/Kab  Bandung, Kab.  Bandung  Barat  dan  Kotif  Cimahi  telah dipandang  mampu    untuk  menyediakan pelayanan  yang  terpercaya  dan  akurat.  Oleh karena itu kinerja yang diberikan BPR dari segi kehandalan  telah  sesuai  dengan    harapan pelanggan  tanpa      kesalahan.  Dengan demikian berarti tingkat kehandalan pelayanan di  BPR  tersebut  di  mata  pelanggan  telah memenuhi harapannya.
•  Dimensi  efektivitas  dan  jaminan layanan  dengan rata-rata 3,54 tepatnya pada kecepatan  dalam  pengurusan  dan  pengajuan kredit  yang  sesuai  harapan  nasabah,  artinya bahwa  kecepatan  pelayanan  yang  diberikan BPR  Kota/Kab Bandung,  Kab.  Bandung  Barat dan  Kotif  Cimahi  dapat  menumbuhkan kepercayaan  pelanggan.  Dengan  demikian dimensi kepastian atau jaminan yang diberikan BPR  Kota/Kab Bandung,  Kab.  Bandung  Barat dan Kotif Cimahi ini sudah memadai. erupakan gabungan dari dimensi  yaitu :
Berdasar pada hasil upaya perbaikan dari kualitas pelayanan jasa  yang dinilai cukup baik dan  kualitas  pelayanan  jasa  yang  telah  dinilai baik, diharapkan dapat meningkatkan memenuhi  harapan  nasabah  yang  pada gilirannya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Nilai  Pelanggan  pada  Bank  Perkreditan Rakyat    di    Kota/Kabupaten  Bandung, Bandung Barat, dan Kota Cimahi.
Kondisi  variabel  nilai  pelanggan  di  BPR Kota/Kab.Bandung,  Kab.  Bandung  Barat  dan Kotif  Cimahi  didapat    sebaran  data  terkecil sampai terbesar dengan nilai rata-rata sebesar 3,21  dengan  Standar  Deviasi  sebesar  0,341 sehingga  didapat  jawaban  responden  berada pada  rentang  3,00  –  3,42  dengan  kriteria Cukup  Baik  Menuju  Baik.    Kriteria  ini, memberikan pamahaman bahwa nilai pelanggan  di  BPR  Kota/Kab.Bandung,  Kab. Bandung  Barat  dan  Kotif  Cimahi  telah  cukup
baik dalam pemberian manfaat pelanggan dengan biaya  yang dikorbankan  telah  cukup  memberikan nilai  bagi  pelanggan  itu  sendiri,  walaupun, walaupun  masih  terdapat  beberapa  bauran pemasaran  yang  perlu  dilakukan  perbaikan  agar dicapai lebih baik.
Dimensi  nilai  pelanggan  yang  perlu ditingkatkan    dari  dimensi  manfaat  pelanggan, tepatnya pada indikator yaitu :
1.  Penggunakan produk jasa yang diberikan BPR  cukup  membantu  pemenuhan  kebutuhan setiap  hari  dengan  skor  2,92,  sehingga  masih perlu  dikembangkan  kegunaannya  dari  berbagai tingkatan produk, seperti produk inti, produk aktual dan  produk  tambahan  agar  nasabah  terpenuhi harapan  nasabah.    Kotler  dan  Armstrong  (2013) mengatakan  bahwa  pengembangan  produk adalah  strategi  untuk  pertumbuhan  perusahaan dengan  menawarkan  produk  baru  atau  yang dimodifikasi ke segmen pasar yang sekarang.
2.  Pelayanan  yang  diberikan  BPR  cukup merasa  aman  dalam  menggunakan  produk  jasa yang  diberikan  dengan  skor  3,12  sehingga  perlu meningkatkan kualitas pelayanan prima.
a.  Produk  jasa  BPR  cukup  memberikan alternative  untuk  menentukan  pilihan  diantara lembaga bank umum dengan skor 3,13 sehingga masih  perlu  adanya  tambahan  jenis  produk  jasa yang  ditawarkan  oleh  BPR,  selama  tidak bertentang  dengan  larangan  kegaiatan  usaha BPR  dan  pada  akhirnya  nasabah  dihadapkan pada  berbagai  pilihan  untuk  memenuhi kebutuhannya. Penambahan produk jasa layanan yang  dapat  ditawarkan  kepada  nasabah,  selain produk  simpanan  tabungan  dan  deposito  serta kredit  yang  disalurkan,  juga  dapat  ditawarkan produk berikutnya seperti produk layanan transfer, penerimaan  pembayaran  gaji  karyawan  beserta jasa  payment  point  seperti  penerimaan pembayaran  rekening  listrik,  telepon  dan penerimaan pembayaran rekening
Kemudian dimensi nilai pelanggan yang perlu ditingkatkan    dari  dimensi  total  biaya  pelanggan (pengorbanan), tepatnya pada indikator yaitu :
1.  Penyelesaian  transaksi  di  bagian  teller dan  layanan  bagian  CS  memperolah  skor  hanya
2,91 dengan kriteria cukup baik, artinya bahwa pelayanan  yang  diberikan  masih  memerlukan waktu  cukup  lama  dan  oleh  karena  itu  perlu dilakukan  peningkatan  kompetensi  melalui pelatihan ketrampilan kerja teller dan CS.
2.  Kehandalan  dari  produk  jasa  layanan yang  diberikan  BPR  cukup  menguras  energy dengan  skor  3,01  sehingga  perlu peningkatan kehandalan  penghematan  pengorbanan  oleh nasabah.
3.  Pelayanan  produk  jasa  layanan  yang diberikan  BPR  cukup  memakan  energy dibanding  lembaga  keuangan  mikro  lannya dengan  skor  3,08  sehingga  perlu  percepatan pelayanan  yang  lebih  cepat,  tepat  dan  akurat agar  energy  yang  dikorbankan  nasabah  bisa diminimalisir.
Sementara nilai pelanggan dengan kriteria baik  dan  perlu  dipertahankan,    mengingat adanya  kesesuaian  antara  manfaat  produk dengan  biaya  yang  dikorbankan,    tepatnya pada indikator yaitu :
1.  Dimensi  total  manfaat  pelanggan terdapat pada indikator citra pelayanan produk jasa  memberikan  rasa  percaya  diri;    citra kualitas  produk  jasa  meyakinkan  dan  adanya karyawan mudah karyawan dalam mendapatnya  informasi  segala  produk  jasa layanan.
2.  Dimensi total biaya pelanggan terdapat pada indikator berbagi biaya produk jasa yang di bebankan kepada nasabah termasuk murah, dan  terjangkau;  kehandalan  produk  jasa layanan  diberikan  membuat  pelanggan merasa tenang / nyaman serta pelayanan yang diberikan oleh semua bagian tidak memerlukan waktu lama.
Berdasar pada hasil upaya perbaikan dari nilai  pelanggan    yang  dinilai  cukup  baik  dan nilai  pelanggan  yang  telah  dinilai  baik, diharapkan  nilai  manfaat  pelanggan  dalam mendayagunakan produk jasa  lebih besar dari biaya  yang  dikorbankannya  sehingga  pada gilirannya  dapat  memberikan  gagasan  baru dalam  melakukan  pemasaran  produk  yang
lebih  superior  dan    dapat  menghasilkan  nilai perusahaan yang lebih tinggi.

## Kepercayaan Nasabah
Kondisi  variabel  kepercayaan  nasabah  pada BPR Kota/Kab.Bandung, Kab. Bandung Barat dan Kotif Cimahi didapat  sebaran data terkecil sampai terbesar  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  3,38  dan Standar  Deviasi  sebesar  0,207  dengan  kategori jawaban berada pada rentang 3,17  – 3,59 dengan kriteria  Cukup  Baik  Menuju  Baik.    Kriteria  ini, memberikan pamahaman bahwa vaiabel kepercayaan nasabah dengan dimensi kemampuan,  integritas  dan  kebajikan  di  BPR Kota/Kab.Bandung, Kab. Bandung Barat dan Kotif Cimahi  termasuk  cukup  baik  menuju    baik, sehingga masih terdapat  aspek yang lemah atau kesenjangan  antara  harapan  nasabah  dengan janji  BPR  pada  berbagai  dimensi  dan    indikator peniliannya yang perlu perbaikan.
Mengingat  dalam  variabel  kepercayaan nasabah masih perlu adanya perbaikan, atau
Kesenjangan antara harapan nasabah dengan janji  BPR  adalah  pada  dimensi  dan  indikator sebagai berikut :
1.  Dimensi  kemampuan  karyawan    pada indikator kemampuan karyawan dalam menangani pekerjaan termasuk kriteria cukup baik (skor 3,29) seperti  kecepatan,  keakuratan  dan  pengalaman perkerjaan  yang  masih  perlu  ditingkatkan kompetensinya,    baik  melalui  pendidikan  atau pelatihan ketrampilan.
2.  Dimensi  integritas  karyawan  pada indikator pelayanan produk jasa didapat skor 3,10 dengan  kiriteria  cukup  baik,  sehinga  masih  ada kesenjangan  antara  harapan  pelayanan  produk yang  ditawarkan  dengan  kinerja  yang  diberikan BPR  tidak  sesuai  dengan  harapan  nasabah sehingga  perlu  perbaikan.  Perbaikan  dapat dilakukan melalui pencerahan oleh atasan kepada seluruh  karyawan  tentang  cara  berkomunikasi yang  harus  sesuai  kebijakan  produk  yang ditetapkan  BPR,  atau  kewajaran  (fairness)  untuk disampaikan  sehingga  pada  saat  merealisasikan layanan  karyawan  dapat  memenuhi  komitmen antara produk  yang  ditawarkan  dengan  janji  saat nasabah menggunakan produk layanan BPR.
3.  Dimensi  kebajikan  layanan  pada indikator  keyakinan  nasabah,  keraguan nasabah, kesabaran karyawan dalam melakukan  pelayanan  didapat  skor  2,99 dengan kriteria cukup baik dan masih ada yang diragukan  dengan  skor  2,99  sehingga dipandang  perlu  untuk  dilakukan  pembinaan dan  pelatihan  terhadap  seluruh  karyawan dibidang  ketrampilan  dan  etika  pelayanan dengan  harapan  bisa  memberikan  kepuasan kepada  konsumen  dan  tidak  semata  untuk mencapai profit yang maksimum.
Sedangkan  nilai  rata-rata  jawaban  untuk masing-masing dimensi dan indikator pernyataan  terdapat    nilai  rata-rata  tertinggi yang  perlu  dipertahankan  mengingat  harapan nasabah dengan janji sudah terpenuhi, seperti pada :
1.  Dimensi  kemampuan  karyawan    pada indikator  karyawan  yang  saat  ini  memliki kemampuan  yang  baik  dalam  menangani masalah  nasabah  dan  memiliki  kompetensi yang baik sesuai dengan harapan nasabah.
2.  Dimensi  integritas  karyawan  pada indikator  biaya  kualitas  layanan  produk  yang dibebankan  BPR  termasuk  wajar,  murah  dan terjangkau  serta  pelayanan  karyawan  yang disampaikan  termasuk    tulus,  jujur  dan transparan.
3.  Dimensi  kebajikan  layanan  pada indikator  kepedulian  pimpinan  &  karyawan dalam menghadapi masalah pelanggan sangat responsive, sehingga nasabah merasa puas.
Berdasar pada hasil upaya perbaikan dari berbagai indikator  yang dinilai cukup baik dan dipandang  sudah  baik,  diharapkan  dapat meningkatkan  kepercayaan  nasabah  kepada bank  mengingat  kepercayaan  datang  dari harapan nasabah yang selalu dipenuhi janjinya oleh pihak bank.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pengolahan data  Variabel  Kualitas  Pelayanan  Jasa mempunyai  pengaruh  terhadap  Nilai  Pelanggan sebesar  11,  64%  dan  terhadap  Kepercayaan pelanggan sebesar 12,55%. Hal ini artinya bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  nilai  pelanggan  dan  kepercayaan pelanggan  hal  ini  berarti  bila  kualitas  pelayanan ditingkatkan maka akan dapat meningkatkan nilai pelanggan dan kepercayaan nasabah.
Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Jasa  dan Kepercayaan  Pelanggan  terhadap  Kepuasan Nasabah.
Berdasarkan  hasil  perhitungan terlihat bahwa Nilai  Pelanggan  dan  Kepercayaan  Pelanggan mempunyai  pengaruh  total  sebesar  54,73%. Artinya  nilai  pelanggan  memiliki  pengaruh  dalam pembentukan  kepuasan  pelanggan  sebesar 54,73%  hal  ini  berarti  bila  nilai  pelanggan meningkat dan kepercayaan pelanggan meningkat maka akan meningkatkan kepuasan nasabah.

## KESIMPULAN
Kesimpulan Kualitas pelayanan jasa di BPR Kota/Kabupaten  Bandung,  Kabupaten  Bandung Barat,  dan  Kota  Cimahi  berada  pada  kriteria Cukup Baik menuju Baik . Rata-rata tertinggi pada dimensi  kehandalan  pada  indikator  penyelsaian masalah dengan nasabah, dan dimensi aktivitas & jaminan  pada  indikator  kecepatan  dalam pengurusan  administrasi  atau  pengajuan  kredit, sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  yang  perlu perbaikan  adalah  dimensi  fasilitas  dan  peralatan dengan  indikator  kelengkapan  fasilitas  dan sarana;  dimensi  daya  tanggap  pada  indikator kecekatan  &  keramahan  karyawan  dalam pelayanan;  dan  dimensi  akses  pelayanan  pada indikator  kemudahan  akses  saat  diperlukan nasabah.
Nilai  pelanggan  di  BPR  Kota/Kabupaten Bandung,  Kabupaten  Bandung  Barat,  dan  Kota Cimahi  berada  pada  kriteria  Cukup  Baik  menuju Baik  dan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Rata-rata  tertinggi  pada
dimensi  total  manfaat  pelanggan  dengan indikator  manfaat  citra  pelayanan,  manfaat citra  kualitas  produk,    dan  pada  indikator kemudahan  mendapatkan  informasi    tentang produk,  kemudian  yang  tertinggi  berikutnya pada  dimensi  total  biaya  pelanggan  dengan indikator  biaya  /  pembebanan  produk. Sedangkan nilai rata-rata terendah yang perlu perbaikan  adalah  pada  dimensi  total  manfaat pelanggan  dengan  indikator  penggunaan produk jasa layanan, pelayanan yang diberikan dan    alternative produk  jasa  yang ditawarkan, kemudian  yang  terendah  berikutnya  pada dimensi total biaya pelanggan dengan indikator penyelesaian  transaksi  bagian  teller  dan  CS, kehandalan  produk  jasa  layanan  dan pelayanan  produk  jasa  layanan  oleh  BPR. Masih  perlu  adanya  perbaikan  dari  segi manfaat  produk  yang  dirasakan  nasabah maupun  biaya  yang  dikorbankannya,  agar dicapai  nilai  mafaat  produk  lebih  besar  dari biaya yang dikorbankan oleh nasabah.
Kepercayaan pelanggan di BPR Kota/Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat, dan Kota Cimahi berada pada kriteria  Cukup  Baik  menuju  Baik  dan berpegaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Rata-rata  tertinggi  pada  dimensi kemampuan  karyawan    dengan  indikator kemampuan  manangani  masalah,  dimensi integritas  dengan  indikator  biaya  kualitas pelayanan  dan  dimensi  kebajikan  layanan dengan  indikator  kepedulian  pimpinan  dan karyawan menyelesaikan masalah. Sedangkan nilai  rata-rata  terendah  yang  perlu  perbaikan adalah  dimensi  kemampuan  karyawan  pada indikator  kemampuan  menangani  pekerjaan, dimensi  integritas  karyawan  dengan  indikator pelayanan  produk  jasa  layanan  dan  kebaijakn layanan  pada  indikator  keyakinan,  keraguan, dan  kesabaran  karyawan menangani  masalah perlu  berikan  pembinaan  dan  ketrampilan pelayanan prima.
Kepuasan pelanggan di BPR Kota/Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat, dan Kota Cimahi berada pada kriteria  Cukup  Baik  menuju  Baik.  Rata-rata
tertinggi pada dimensi kemudahan & kenyamanan dengan  indikator  kemudahan  nasabah  saat membutuhkan  produk,  dimensi  kejutan  dengan indikator  kepuasan  dalam  pemberian  hadiah  dan dimensi  kebaharusan  dengan  indikator  fasilitas pelayanan  yang  diberikan.  Sedangkan  nilai  rata- rata  terendah  yang  perlu  perbaikan  adalah  pada dimensi  kemudahan  dan  kenyamanan  dengan indikator  kenyamanan  tempat  saat  produk diperlukan, dimensi keterbukaan informasi dengan indikator  keterbukaan  informasi  melalui  media massa  dan  dimensi  komunikasi  tepatnya  pada indikator  kemudahan  nasabah  melakukan komunikasi.

## Saran
Kualitas  pelayanan  jasa  sudah  cukup  baik menuju  baik,  namun  masih  terdapat  kelemahan dalam  masalah  dimensi  fasilitas  dan  peralatan dengan  indikator  kelengkapan  fasilitas  dan peralatan yang kurang memadai disarankan untuk yang  sifat  urgen  dan  tersedia  dananya  segera diperbaiki untuk mepercepat layanan, dan dimensi daya  tanggap  dengan  indikator  kecekatan  dan keramahan  disarkan    perlu  di  perbaiki  melalui berbagai  perhatian  dan  kecermatan  pelayanan oleh atas kepada bawahan dan masalah dimensi akses pelayanan pada indikator kemudahan akses dengan pagawai masih terkadang sulit disarankan melakukan  perubahan  pandangan  dari  karyawan melalui  pencerahan  atasan  atau    pelatihan ketrampilan kualitas pelayanan prima.
Nilai  pelanggan  sudah    cukup  baik  menuju baik  namun  masih  terdapat  kelemahan  pada dimensi  manfaat  pelanggan  dengan  indikator penggunaan  produk  yang  belum  optimal disarankan melakukan pengembangan produk inti, actual  atau  tambahan,  diindikator  kurangnya keamanan dalam menggunakan produk disarakan untuk  meningkatan  kualitas  pelayanan  prima, sehingga  bisa  memenhi  harapan  nasabah  dan indikator  kurangnya  alternatif  produk  jasa  yang ditawarkan  disarankan  untuk  menambah  jenis produk  jasa  yang  disesediakan  BPR.  Kemudian kelemahan pada dimensi biaya pelanggan dengan indikator  layanan  oleh  CS  dan  teller  disarankan untuk  meningkatkan  komtensi  layanannya,  dan indikator  kehandalan  produk  masih  banyak
menguras energy disarankan untuk dipercepat layanannya  sehingga  bisa  dijadikan  KPI personal.
Kepercayaan  pelanggan  termasuk  kriteria cukup baik menuju baik, namun masih adanya kelemahan  pada  dimensi  kemampuan karyawan  dengan  indikator  penanganan pekerjaan  yang  kurang  cepat,  kurang  akura dan  kurang  pengalaman  disarankan  untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan kompetensi  ketrampilan  layanan  prima, dimensi  integritas  pada  indikator  pelayanan produk  yang  masih  ada  kesenjangan disarankan  untuk  diberikan  pencerahan  oleh atasan  mengenai  cara  berkomunikasi,  dan masalah  dimensi  kebajikan  pada  indikator keyakinan  nasabah  pada  BOR  masih  kurang disarankan karyawan perlu diberikan pembinaan, pelatihan atau motivasi kerja akhur bisa merubah pola kerja kerja yang agresif dan efektif.
Kepuasan  pelanggan  termasuk  kriteria cukup baik menuju baik, namun masih terdapat kelamahan  pada  dimensi  kemudahan  dan kenyamanan pada indikator kurang nyamannya tempat produl layanan disarankan adanya penambahan sarana prasana layanan, ATM  atau  buka  kantor  cabang  /  kas,  dimensi keterbukaan  informasi  dengan  indikator kurangnya keterbukaan informasi media massa disarankan  untuk  merubah  jenis  motode promosi  yang  dapat  merubah  pasar  sasaran, dan  masalah  dimensi  komunikasi  dengan indikator  masih  cukup  sulilnya  nasabah berkomunikasi  dengan  karyawan  disarankan untuk meningkatkan ketrampilan berkomunikasi  sebagai  sarana  penting  dalam kegiatan pemasaran.

## DAFTAR PUSTAKA
Albrecht, K., & Zemke, R. (2002). Service America in the new economy . McGraw-Hill Companies.
Ananth, A., Ramesh, R., & Prabaharan, B.
(2011). Service quality gap analysis in
private sector bank-a
customer perspective. Indian Journal of Commerce
& Management Studies 2 (1), 245-252. Chu,  P.  Y.,  Lee,  G.  Y.,  &  Chao,  Y.  (2012). Service  quality,  customer  satisfaction, customer  trust,  and  loyalty  in  an  e- banking  context. Social  Behavior  and Personality: an international journal , 40 (8), 1271-1283.
Coulter,  K.  S.,  &  Coulter,  R.  A.  (2002). Determinants  of  trust  in  a  service provider: the moderating role of length of relationship. Journal of
services
marketing , 16 (1), 35-50.
Hafeez,  S.,  &  Muhammad,  B.  (2012).  The Impact  of  Service  Quality,  Customer Satisfaction  and  Loyalty  Programs  on Customer's Loyalty:  Evidence  from
Banking Sector of Pakistan. International
Journal of Business and Social Science , 3 (16), 200-209.
Kesharwani,  A.,  &  Singh  Bisht,  S.  (2012). The impact of trust and perceived risk on internet  banking  adoption  in  India:  An extension  of  technology  acceptance model. International  Journal  of  Bank Marketing , 30 (4), 303-322.
Kundu,  S.,  &  Datta,  S.  K.  (2015).  Impact  of trust  on  the  relationship  of  e-service quality and customer satisfaction. EuroMed Journal of Business , 10 (1), 21-46. Kotler, P., &
Armstrong, G. (2013). Principles  of  Marketing:  Student Value Edition . Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management  (15th  ed .).  New  Jersey: Pearson Education.
Ladhari,  R.,  Ladhari,  I.,  &  Morales,  M. (2011).  Bank  service  quality:  comparing Canadian and Tunisian customer
perceptions. International  Journal  of Bank Marketing , 29 (3), 224-246.
Luo,  X.,  Li,  H.,  Zhang,  J.,  &  Shim,  J.  P. (2010).  Examining  multi-dimensional trust  and  multi-faceted  risk  in  initial acceptance  of  emerging  technologies: An  empirical  study  of  mobile  banking services. Decision support
systems , 49 (2), 222-234.
Lau,  M.  M.,  Cheung,  R.,  Lam,  A.  Y.,  & Chu,  Y.  T.  (2013).  Measuring  service quality in the banking industry: a Hong Kong based study. Contemporary Management Research , 9 (3).
Mohsin  Butt,  M.,  &  Aftab,  M.  (2013).
Incorporating  attitude  towards  Halal banking  in  an  integrated  service quality,  satisfaction,  trust  and  loyalty model  in  online  Islamic  banking context. International  Journal  of  Bank Marketing , 31 (1), 6-23.
Paul, J., Mittal, A., & Srivastav, G. (2016).
Impact  of  service  quality  on  customer satisfaction in private and public sector banks. International  Journal  of  Bank Marketing , 34 (5), 606-622.
Rasheed,  F.  A.,  &  Abadi,  M.  F.  (2014). Impact  of  service  quality,  trust  and perceived value on customer loyalty in
Malaysia services industries. Procedia-Social and Behavioral Sciences , 164 , 298-304.
Schiffman,  L.  G.,  &  Kanuk,  L.  L.  (2012). Consumer  behaviour.  Hall:New  York: Prentice Hall.
Siddiqi,  K.  O.  (2011).  Interrelations between  service  quality  attributes, customer  satisfaction  and  customer loyalty  in  the  retail  banking  sector  in Bangladesh. International  Journal  of Business  and  Management , 6 (3),  12-
Solomon,  M.  R.,  White,  K.,  Dahl,  D.  W., Zaichkowsky,  J.  L.,  &  Polegato,  R. (2017). Consumer behavior: Buying, having,  and  being .  Boston,  MA,  USA:: Pearson.
Suhidayat,  T.,  Affandi,  A.,  &  Sidharta,  I. (2016).  Service  Quality  on  Customer Value;  Perspective  from  Rural  Banking
Sectors in Bandung, Indonesia. International Journal of
Academic  Research  in  Business  and
Social Sciences , 6 (12), 609-616.
Tsoukatos,  E.,  &  Mastrojianni,  E.  (2010). Key  determinants  of  service  quality  in retail banking. EuroMed Journal of Business , 5 (1), 85-100.
Vera,  J.,  &  Trujillo,  A.  (2013).  Service quality dimensions and superior customer perceived  value  in  retail  banks:  An
empirical study on Mexican
consumers. Journal  of  Retailing  and
Consumer Services , 20 (6), 579-586.
Yi,  Y.,  &  Gong,  T.  (2013).  Customer value  co-creation  behavior:  Scale development  and  validation. Journal of  Business  Research , 66 (9),  1279- 1284.
Zeithaml,  Valerie  A,  Mary  Jo  Bitner,
Dwayne  D  Gremler.  (2006),  Services Marketing: Integrating Customer
Focus  Across  the  Firm  (4th  edition).
Singapore : McGraw Hill.