doi: https://doi.org/10.9744/pemasaran.17.2.81-89
p-ISSN 1907-235X / e-ISSN 2597-615X
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER ENGAGEMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DARI IKEA CIPUTRA WORLD
Aureleen Lee Santoso 1 , Edwin Japarianto 2* , Trixie Nova Bella Tandijaya 3 , Fransisca Andreani 4 1,2,3,4 Program Studi Manajemen, School of Business and Management, Universitas Kristen Petra Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236, Indonesia *Penulis korespondensi; E-mail: edwinj@petra.ac.id
Abstrak: Tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari Experiential Marketing yang dilakukan  di outlet terhadap Customer  Loyalty pada  IKEA  Ciputra  World  dan  dimediasi  oleh Customer  Engagement . Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dengan cara survey secara langsung di IKEA Ciputra World dan secara online melalui Line , Whatsapp , dan Instagram . Jumlah responden yang berhasil diperoleh dan diolah datanya sebesar 116 responden. Responden penelitian adalah customer IKEA Ciputra World yang pernah berkunjung dan melakukan pembelian sebanyak minimal 2x dalam 6 bulan terakhir. Alat yang dilakukan untuk proses pengolahan data adalah pendekatan model struktural dengan  teknik Partial  Least  Square (PLS-SEM).  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Experiential  Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty , Experiential Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Customer  Engagement , Customer  Engagement berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Customer  Loyalty ,  dan Customer Engagement meng- intervening secara signifikan antara Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty .
Kata kunci : customer engagement, customer loyalty, experiential marketing.
Abstract: The purpose of this research is to analyze the effect of Experiential Marketing towards Customer Loyalty in IKEA Ciputra World and mediated by Customer Engagement which is done in the outlet itself. In this study, there are several ways to collect data which is by distributing offline surveys where the writer went to IKEA Ciputra World in person and also distributing online surveys using Line, Whatsapp, and Instagram. The number of respondents whose data was successfully obtained and processed was 116 respondents. The respondents in this research are IKEA Ciputra World’s customers who have ever gone to IKEA Ciputra World and bought their products at least two times in the last 6 months. The tool that is used for data processing is a structural model approach with Partial Least Square technique (PLS-SEM). The results showed that Experiential Marketing has a positive significant effect towards Customer Loyalty, Experiential Marketing has a significant effect  towards  Customer  Engagement,  Customer  Engagement  has  a  significant  effect  towards  Customer  Loyalty,  and Customer Engagement intervened significantly between Experiential Marketing and Customer Loyalty.
Keywords: customer engagement, customer loyalty, experiential marketing.

## PENDAHULUAN
Tempat tinggal merupakan salah satu kebutuhan pokok yang dapat menunjang kepuasan dan kenyamanan manusia. Menurut survey yang dilakukan oleh Badan Pusat  Statistik,  data  manusia  yang  memiliki  tempat tinggal  menurut  Provinsi,  tipe  daerah,  dan  status kepemilikan rumah milik sendiri semakin meningkat dimana pada tahun 2022, angka persentasenya men- capai  83,99%  di  daerah  perkotaan  dan  perdesaan ( Badan Pusat Statistik , n.d.). Mengacu pada hal tersebut, maka kebutuhan manusia akan furnitur tentunya juga akan semakin meningkat.
Industri  furnitur  pada  tahun  2021  mencapai angka  1.114  perusahaan  yang  tersebar  di  berbagai wilayah  Indonesia,  dengan angka kapasitas  produksi tercapai sebesar 2,9 juta ton per tahun ( Kemenperin: Tumbuh 8 Persen, Industri Furnitur Tangguh Hadapi Dampak Pandemi , 2021). Hal ini menimbulkan per- saingan antara pemilik industri furnitur di Indonesia,
sehingga perusahaan akan berusaha lebih keras untuk mempertahankan eksistensi mereka dengan memberi perbedaan pada inovasi agar dapat membedakan diri dari  kompetitor  dan  mendominasi market .  Metode marketing mengalami  perubahan  yang  signifikan beberapa  tahun  ini,  dimana  sekarang  lebih  berfokus pada strategi untuk membangun pengalaman pelang- gan melalui strategi yang bernama experiential mar- keting (Öztürk, 2020) .
Finn (2021) menyatakan bahwa IKEA termasuk perusahaan  yang  selalu  membuktikan  diri  mereka sebagai  ahli  dalam  bidang Experiential  Marketing. IKEA  merupakan  perusahaan  furnitur  asal  Swedia yang  berpegang  pada value  offering yaitu  menye- diakan berbagai macam produk furnitur yang didesain sebaik  mungkin,  bersifat  fungsional,  ditawarkan dengan  harga  yang  rendah  dan  memiliki  nilai  eko- nomis.
IKEA  Ciputra  World  menerapkan  strategi Experiential  Marketing yang  berfokuskan  pada  nilai
fungsi  dari  produk  atau  servis  yang  ditawarkan  ter- utama pada pengalaman menyenangkan dan kenangan yang tidak terlupakan saat menggunakan produk atau jasa  mereka.  Didukung  dengan  konsep showroom yang  bertujuan  untuk  membantu  pelanggan  dalam membayangkan  tata  letak  ideal  dari  sebuah  furnitur dan  meningkatkan  peluang  untuk  pembelian  secara impulsif (Arun, 2023). Terakhir, IKEA Ciputra World juga menyediakan restoran di dalam outlet agar para pengunjung dapat dine-in selagi berbelanja furnitur. Berdasarkan  wawancara  yang  telah  dilakukan terhadap  10  responden,  6  dari  10  orang  suka  cara penataan  dari display produk  IKEA  Ciputra  World yang  unik  karena  menggunakan  konsep showroom . Beberapa  responden  juga  menyinggung  mengenai teknologi di restoran yang dapat menambah customer experience .  IKEA  Ciputra  World  memiliki  konsep yang  berbeda dari cabang lainnya  yaitu tidak meng- gunakan  konsep warehouse melainkan market  hall karena menyesuaikan budaya yang ada di masyarakat Indonesia. Namun, di dalam survei tersebut juga ada beberapa ketidakpuasan yang dialami oleh responden salah  satunya  adalah  dengan  konsep self  service di- mana shop  assistant yang  diletakkan  pada  IKEA Ciputra World tidak sebanyak di brand lain.
Hubungan  antara Experiential  Marketing dan Customer  Loyalty telah  dilakukan  pada  penelitian dahulu oleh Abadi et al. (2020) dimana peneliti me- lakukan  penelitian  terhadap  konsumen  dari  Gojek Makassar. Penelitian  tersebut  membuktikan  bahwa Experiential  Marketing memiliki  hubungan  yang positif  dan  efek  yang  signifikan  terhadap Customer Loyalty . Hubungan antara Experiential Marketing dan Customer Engagement juga diteliti oleh Lu et al. (2022). Peneliti  tersebut  menyatakan  bahwa Experiential Marketing memiliki  dampak  positif  dan  signifikan terhadap Customer  Engagement terutama  kepada customer dari industri toko mewah. Kemudian, Zaid dan  Patwayati  (2021)  melakukan  penelitian  dengan objek  peneliti e-commerce .  Hasil  dari  penelitian tersebut  menyatakan  bahwa Customer  Engagement memiliki  efek  yang  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Loyalty .  Berdasarkan  penelitian-penelitian tersebut, ditemukan orientasi konsep yang kuat bahwa penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui besar tidaknya  pengaruh  dari Experiential  Marketing terhadap Customer Loyalty dengan menggunakan Customer Engagement.

## Experiential Marketing
Experiential Marketing menurut Schmitt (1999) adalah  pendekatan  pemasaran  yang  berfokus  pada penciptaan pengalaman unik dan tak terlupakan bagi
konsumen,  sehingga  konsumen  dapat  terlibat  secara aktif  saat  berinteraksi  dengan  merek.  Kunci  penting dari Experiential Marketing adalah elemen experience yang terdapat tidak hanya pada produk ataupun service tetapi juga experience saat mengkonsumsi atau meng- gunakan (Schmitt & Zarantonello, 2013).
Untuk  mendukung  penelitian  ini,  terdapat  tiga dimensi  dari experiential  marketing yang  digunakan adalah dari Åkesson et al. (2014), yaitu sebagai berikut: 1. Informational
2. Relational
3. Organizational
4. Technological

## Customer Engagement
Customer  Engagement adalah  motivasi  dari pelanggan dan kemauan untuk investasi terhadap sumber daya operant ( cognitive, emotional, behavioral, dan social  knowledge )  dan operand ( equipment )  ke dalam  interaksi  merek  di  dalam  sistem  layanan (Hollebeek et al., 2019; Kumar et al., 2019). Sebagai pendukung,  Van  Doorn  et  al.  (2010)  menjelaskan Customer  Engagement dari  sisi  perilaku  mengenai bagaimana pelanggan memperlakukan sebuah merek atau  perusahaan,  di  luar  pembelian  yang  dihasilkan dari pendorong motivasi.
Pengukuran  dari  Rather  dan  Hollebeek  (2021) akan menjadi acuan untuk penelitian ini dan terdiri dari tiga dimensi, yaitu sebagai berikut:
1. Cognitive 2. Affective
3. Behavioral

## Customer Loyalty
Customer  Loyalty juga  dapat  diartikan  sebagai sebuah keinginan untuk melanjutkan hubungan yang lebih dalam dengan pemberi jasa, dan juga melakukan tindakan  berulang  atau  memilih  produk  sama  yang dilakukan oleh pelanggan pada suatu kategori diban- dingkan  dengan  jumlah  pembelian  yang  dilakukan oleh  pelanggan  pada  kategori  tersebut  namun  beda outlet (Yang, 2004) .
Berdasarkan  hal-hal  diatas,  pengukuran  dari Slack et al. (2020) menghasilkan komponen yang men- dukung  penelitian  untuk  variabel Customer  Loyalty , antara lain:
1. Repurchase Intention
2. Positive Word-of-Mouth

## Kerangka Konseptual
Hipotesa dari penelitian ini adalah: H 1 : Experiential  Marketing berpengaruh  terhadap Customer Loyalty pada IKEA Ciputra World.
Santoso: Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Engagement 83
H 2 : Experiential  Marketing berpengaruh  terhadap Customer Engagement pada IKEA Ciputra World. H 3 : Customer  Engagement berpengaruh  terhadap Customer Loyalty pada IKEA Ciputra World. H 4 : Customer  Engagement memediasi  hubungan antara Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty pada IKEA Ciputra World.
Gambar 1. Kerangka konseptual

## METODE PENELITIAN

## Populasi
Menurut Sugiyono (2011), populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang  memiliki  karakteristik  tertentu  yang  diterapkan oleh peneliti agar dipelajari lebih lanjut hingga kemu- dian dapat menghasilkan suatu kesimpulan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah berkunjung ke IKEA Ciputra World.

## Sampel
Sampel  merupakan  bagian  dari  jumlah  serta karakteristik  yang  dimiliki  oleh  suatu  populasi (Sugiyono, 2013). Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non-probability sampling dengan  jenis  sampel purposive  sampling . Berikut merupakan kriteria sampel pada penelitian ini, yaitu  orang-orang  yang  pernah  mengunjungi outlet IKEA Ciputra World minimal 2 kali dan pernah mem- beli  produk  baik  itu  perabotan,  furnitur,  maupun makanan dalam kurun waktu 6 bulan (Oktober 2022 - Maret 2023).

## Definisi Operasional Variabel

## Experiential Marketing (X)
Experiential  Marketing adalah  pendekatan  pe- masaran  dengan  tujuan  untuk  menciptakan  koneksi dengan  pelanggan,  dan  berfokus  pada  penciptaan pengalaman yang unik dan tidak terlupakan. Dimensi dari Experiential Marketing adalah:
a. Informational; Dimensi informational berkaitan dengan pengetahuan dari pelanggan seputar infor- masi  penting  yang  diperoleh  dari  produk  yang ditawarkan oleh IKEA Ciputra World.
b. Relational; Dimensi relational berkaitan  dengan ketepatan dari cara IKEA Ciputra World baik itu dari produk, penempatan ruangan, dan self-service system untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
c. Organizational; Dimensi organizational berkaitan dengan service yang  ditawarkan  oleh  karyawan perusahaan untuk melayani pelanggan semaksimal mungkin.
d. Technological; Dimensi technological berkaitan pada kinerja dari alat-alat teknologi, berupa tekno- logi Self-Service yang  terdapat  di  IKEA  Ciputra World.

## Customer Engagement (Y)
Customer  Engagement pada  penelitian  ini  ber- fokus  pada  keadaan  psikologis  yang  mendorong pelanggan  untuk  berperilaku  secara  spesial  terhadap perusahaan. Berikut merupakan dimensi dari Customer Engagement antara lain:
a. Cognitive ;  Dimensi cognitive berkaitan  pada  ke- mampuan  pelanggan  untuk  percaya  secara  logis mengenai produk,  dan self-service system setelah melakukan  kunjungan  dan  berinteraksi  di  IKEA Ciputra World.
b. Affective ; Dimensi affective berkaitan pada perasaan yang  dirasakan  oleh  pelanggan  saat  pelanggan mengunjungi  IKEA  Ciputra  World  dari  segi  pe- nataan ruangan showroom dan suasana.
c. Behavioral ;  Dimensi behavioral berkaitan  pada perilaku yang akan pelanggan lakukan saat dalam proses mengunjungi IKEA Ciputra World. Untuk dimensi ini akan lebih berfokus pada tindakan pe- langgan saat mengunjungi outlet .

## Customer Loyalty (Z)
Customer Loyalty adalah komitmen dari pelang- gan  untuk  membeli  sebuah  produk  secara  konsisten dan berulang, serta melanjutkan hubungan yang lebih dalam.  Berikut  ini  adalah  dimensi  dari Customer Loyalty yang digunakan untuk memperdalam penelitian ini antara lain:
a. Repurchase Intention; Dimensi repurchase intention berkaitan dengan keputusan dari pelanggan untuk melakukan  pembelian  secara  berulang  terhadap IKEA Ciputra World dan berdasarkan pengalaman yang sesuai dengan ekspektasi dan keuntungan.
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 17, NO. 2, OKTOBER 2023: 81─89 84
b. Positive  Word-of-Mouth ;  Dimensi positive  word- of-mouth berkaitan  dengan  apa  yang  pelanggan katakan  kepada  orang  lain  mengenai  pengala- mannya setelah berkunjung ke IKEA Ciputra World. Dimensi ini akan mempengaruhi pada peningkatan awareness pada brand dan pelanggan baru.

## Teknik Analisa Data

## Path Analysis
Path  analysis digunakan  oleh  peneliti  untuk menguji hipotesis dalam penelitian dengan cara meng- gambarkan  hubungan  yang  kuat  antar  variabel  yang diuji yang merupakan sebab akibat. Teknik ini meru- pakan perluasan dari regresi linear berganda dan mem- buka  kemungkinan  untuk  analisis  berbagai  model yang  lebih  kompleks  (Streiner,  2005).  Analisis  ini digunakan untuk menganalisis variabel konstruk.

## Inner Model
Inner  Model atau  metode  struktural  digunakan dengan cara melihat hasil estimasi koefisien parameter path dan  tingkat  signifikansi  untuk  mengestimasi hubungan sebab akibat pada konstruk yang memiliki variabel latent .  Cara  mengukur inner  model dalam PLS  dapat  dilakukan  menggunakan  dua  cara  yaitu Coefficient of Determination ( R-Square ) dan Prediction Relevant ( Q-Square ).

## Uji Hipotesis
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan uji t- test untuk  uji  hipotesis  karena  metode  ini  dapat digunakan dalam menguji hipotesis yang mengandung variabel intervening .  Metode Bootstrapping akan digunakan untuk menguji T. Pada metode ini, penguji- an dilakukan untuk mengetahui pengaruh antar variabel dalam  penelitian  dengan  syarat  apabila  t-statistik 1,96 maka akan bersifat signifikan begitu pula dengan sebaliknya.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Dalam penelitian ini, profil responden akan dike- lompokkan  menjadi  beberapa  kategori,  yaitu  Jenis kelamin,  usia,  pekerjaan,  domisili  tempat  tinggal,
mengunjungi IKEA Ciputra World dengan siapa, rata- rata pengeluaran di IKEA Ciputra World, produk yang sering  dibeli  di  IKEA  Ciputra  World,  dan  membeli produk  untuk  kebutuhan apa.  Total  dari seluruh res- ponden sebanyak 116 orang dan akan dikelompokkan ke dalam profil responden yang sesuai dengan pilihan mereka.
Tabel 1. Profil responden (N = 117) Karakteristik n % Jenis Kelamin Pria 33 28.2% Wanita 83 70.9% Usia (dalam tahun) 15 7 6.0% 16 - 25 61 52.1% 26 - 35 14 12.0% 36 - 40 15 12.8% 45 20 17.1% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 56 47.9% Pegawai Swasta 15 12.8% Ibu Rumah Tangga 19 16.2% Wiraswasta 23 19.7% Lainnya 4 3.4% Pengeluaran saat berkunjung (Rp) 100rb 7 6.0% 100rb -  500rb 69 59.0% 500rb -  1jt 24 20.5% 1 jt -  5jt 13 11.1% 5jt 4 3.4% Membeli untuk kebutuhan Rumah 101 86.3% Apartemen 12 10.3% Kantor 4 3.4%
Melalui data jenis kelamin, responden pada pene- litian ini didominasi oleh wanita. Hal ini didukung dengan dengan hasil dari survei Populix, sebanyak 32% kon- sumen  perempuan  suka  untuk  berbelanja  perabotan rumah tangga dimana urutan tersebut adalah keempat paling  banyak  dipilih  dari  10  kategori  pada  survei tersebut (Annur, 2022). Dari kategori usia menunjuk- kan  bahwa  pelanggan  IKEA  Ciputra  World  dido- minasi oleh usia 15-25 tahun. Menurut Della (2022), IKEA dikenal karena menawarkan produk-produknya dengan  harga  yang  terjangkau.  Strategi  yang  di- terapkan oleh IKEA ini dapat menarik kaum usia muda dan yang baru mulai produktif sehingga masih belum memiliki  penghasilan  besar  dan  mulai  memiliki kebutuhan  yang  harus  ditutup  (Walter,  2022).  Dari kategori pekerjaan didominasi oleh pelajar/mahasiswa
Santoso: Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Engagement

## Tabel 2. Deskriptif indikator
Indikator Mean SD Experiential Marketing (EM) EM1. Produk-produk di showroom IKEA Ciputra World dapat membantu memperoleh inspirasi dalam mendekorasi ruang 4.36 0.81 EM2. Label pada produk-produk IKEA Ciputra World dapat mempermudah dalam memperoleh informasi 4.19 0.88 EM3. Informasi mengenai produk dapat membantu untuk memutuskan pilihan dari alternatif yang tersedia 4.05 1.07 EM4. Penataan ruangan (Layout showroom) membuat betah berada di IKEA Ciputra World 4.22 1.05 EM5. Dimensi produk di IKEA Ciputra World sesuai dengan kebutuhan ruang 4.07 0.97 EM6. Sistem Self-Service yang diterapkan membuat saya merasa menjadi bagian dari IKEA Ciputra World 3.92 1.04 EM7.  Petunjuk membuat sistem Self-Service dari IKEA Ciputra World mudah untuk diakses 4.17 0.82 EM8. Pelayanan karyawan IKEA Ciputra World membuat saya merasa diterima 3.99 0.99 EM9. Karyawan IKEA Ciputra World memiliki informasi yang mendetail dalam menjawab pertanyaan saya 4.04 0.93 EM10. Karyawan IKEA Ciputra World bersikap seperti seorang sahabat 3.85 0.97 EM11. Jumlah mesin Self-Order Kiosk pada restoran dan cafe di IKEA Ciputra World membuat pemesanan lebih cepat 4.07 1.01 EM12. Lokasi mesin Self-Order Kiosk pada restoran dan cafe di IKEA Ciputra World mudah untuk diakses 4.16 0.97 EM13. Opsi pembayaran untuk Self-Order Kiosk mempermudah saya dalam bertransaksi 4.04 1.16 Customer Engagement (CE) CE1. Saya percaya pada kualitas produk-produk yang ditawarkan IKEA Ciputra World 4.39 0.69 CE2. Saya percaya pada performa dari sistem Self-Service IKEA Ciputra World 4.23 0.70 CE3. Saya tertarik untuk mencari tahu lebih lanjut mengenai IKEA Ciputra World 4.10 0.89 CE4. Saya merasa nyaman dengan penataan ruangan (layout showroom) dari IKEA Ciputra World 4.35 0.72 CE5. Saya merasa nyaman dengan suasana outlet (pencahayaan, musik, suhu AC) dari IKEA Ciputra World. 4.33 0.82 CE6. Saya merasa nyaman dengan sistem Self-Service dari IKEA Ciputra World 4.16 0.87 CE7. Saya akan mengeksplorasi seluruh outlet saat berkunjung ke IKEA Ciputra World 4.28 0.80 CE8. Saya akan menghabiskan waktu lebih lama di IKEA Ciputra World 4.12 0.94 CE9. Saya sering mengunjungi IKEA Ciputra World 3.57 1.02 Customer Loyalty (CL) CL1. Saya berencana untuk terus membeli produk-produk (perabotan, furnitur, dan makanan) dari IKEA Ciputra World 3.98 0.85 CL2. aya menjadikan IKEA Ciputra World sebagai pilihan utama apabila ingin membeli produk perabotan dan furnitur 3.91 0.92 CL3. Saya akan menceritakan pengalaman positif di IKEA Ciputra World 4.16 0.76 CL4. Saya akan merekomendasikan IKEA Ciputra World 4.30 0.73 SD = standar deviasi
dan  wiraswasta,  kemudian  domisili  tempat  tinggal didominasi  dengan  Surabaya.  Selanjutnya,  kategori mengunjungi IKEA dengan siapa menunjukkan bahwa dominasi pelanggan akan berkunjung ke IKEA Ciputra World bersama dengan keluarga dan teman-teman. Menurut observasi dari peneliti saat di IKEA Ciputra World, dominasi pelanggan banyak berkunjung dengan keluarga dikarenakan mereka sedang berbelanja untuk kebutuhan rumah. Selain itu, kategori rata-rata penge- luaran untuk produk di IKEA Ciputra World dimana didominasi dengan Rp. 100.000,00 - Rp. 500.000,00.
Dari  kategori  produk  yang  sering  dibeli  di  IKEA Ciputra World dimana, dominasi pilihan produk yang sering dibeli adalah makanan yang di beli setelah ber- belanja perlangkapan lainnya, kemudian peralatan rumah tangga karena peralatan rumah tangga termasuk dalam kategori produk tak kenal musim, sehingga permintaan pada  produk  ini  bisa  terjadi  terus  karena  pelanggan membutuhkan  peralatan  rumah  tangga  kapan  saja ( Panen  Cuan  Dengan  Usaha  Perabotan  Rumah Tangga , 2023). Terakhir, mayoritas pelanggan mem- beli produk untuk kebutuhan rumah.
Tabel 3. Validitas dan reliabilitas konstruk Indikator Loadings AVE Cronbach Experiential Marketing (EM) 0.521 0.870 EM1 0.737 EM3 0.729 EM5 0.718 EM7 0.711 EM8 0.726 EM9 0.733 EM11 0.718 EM13 0.704 Customer Engagement (CE) 0.543 0.790 CE1 0.702 CE2 0.761 CE6 0.757 CE8 0.721 CE9 0.742 Customer Loyalty (CL) 0.619 0.800 CL1 0.759 CL2 0.746 CL3 0.792 CL4 0.846

## Evaluasi Path Coefficient
Berdasarkan hasil pengolahan data path coefficient , panah  hubungan  antara  variabel Experiential  Mar- keting dengan Customer  Loyalty menunjukkan  nilai coefficient sebesar  0,196.  Kemudian  pada  panah hubungan  antara Experiential  Marketing dengan Customer  Engagement memiliki  nilai coefficient se- besar  0,664.  Terakhir,  pada  panah  hubungan  antara Customer Engagement dengan Customer Loyalty me- miliki nilai coefficient sebesar 0,539. Melalui hasil dari nilai coefficient , dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini memiliki path coefficient yang positif.
Average R 2 = 0.456
Absolute GoF = 0.501
** p-val.  0.01; * p-val.  0.05
Gambar 2. Path Coefficient dan Coefficient of Determination
Tabel 4. Model struktural std. coef. se p-val. Direct Effect: CE → CL 0.539 0.090 0.001 EM → CE 0.664 0.072 0.001 EM → CL 0.196 0.100 0.049 Indirect Effect: EM → CE → CL 0.358 0.365 0.001

## Evaluasi Coefficient of Determination (R-square) dan
Prediction Relevant (Q-square)
Nilai dari R-Square dapat dilihat pada lingkaran variabel  penelitian  untuk  membantu  dalam  proses pengukuran Goodness  Fit  Model .  Lingkaran  pada variabel Customer Engagement memiliki nilai varian sebesar 0,442, artinya variabel Experiential Marketing (X) menjelaskan variabel Customer Engagement (Y) sebanyak 44,2% dan 55,8% merupakan sisanya. Se- dangkan,  lingkaran  pada  variabel Customer  Loyalty memiliki  nilai  varian  sebesar  0,470,  artinya  variabel Experiential  Marketing (X)  menjelaskan  variabel Customer  Loyalty (Z)  sebesar  47%  sementara  53% merupakan  sisa  yang  dijelaskan  oleh  faktor  lain. Setelah R-Square akan  dilanjutkan  dengan  uji Q- Square dengan cara hitung sebagai berikut:
𝑄 2 = 1 − (1 − 𝑅 2 1) (1 − 𝑅 2 2) 𝑄 2 = 1 − (1 − 0,442) (1 − 0,470) 𝑄 2 =  0,704
Hasil  perhitungan  dari Q-Square menunjukkan nilai  0,704.  Dari  hasil  tersebut,  model  terbukti  me- miliki predictive relevance karena nilai nya lebih besar dari 0 (0).

## T-Statistics
Hubungan antara Customer Engagement dengan Customer  Loyalty memiliki  nilai T-Statistics sebesar 5,992  yang  artinya Customer  Engagement berpe- ngaruh signifikan terhadap Customer Loyalty . Setelah itu, Hubungan antara variabel Experiential Marketing dengan Customer Engagement memiliki nilai T-Statistics sebesar  9,211  yang  artinya Experiential  Marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer Engagement . Selanjutnya  adalah  hubungan  antara Experiential Marketing dengan Customer  Loyalty menghasilkan nilai T-Statistics sebesar  1,967  artinya Experiential Marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty .  Terakhir,  pada  hubungan  mediasi  antara Customer Engagement terhadap Experiential Marketing dan Customer  Loyalty memiliki  nilai T-Statistics se- besar  4,619  artinya Customer  Engagement meng- intervening secara signifikan hubungan antara Expe- riential Marketing terhadap Customer Loyalty .
EM CE R 2 =0.442 CL R 2 =0.470 0.196*
Santoso: Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Engagement

## PEMBAHASAN

## Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty
Dari penelitian yang telah dilakukan, menghasil- kan bahwa Experiential Marketing memiliki pengaruh signifikan  terhadap Customer  Loyalty .  Hal  ini  dapat dilihat  dari  hasil  nilai  pengujian  secara T-Statistics dimana nilai yang dihasilkan lebih dari 1,96 yaitu 1,967.
Hasil  penelitian  sama  dengan  pernyataan  dari peneliti  terdahulu  yaitu  Abadi  et  al.  (2020)  yang menyatakan bahwa Experiential Marketing memiliki pengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty . Setiap  perusahaan memiliki pendekatan  dalam  pem- berian experience yang terbaik kepada pelanggan. Saat pelanggan  merasa  puas  dengan experience yang  di- berikan, maka akan meningkatkan keinginan pelang- gan untuk menaruh loyalitas terhadap suatu brand . Hal ini  juga  sejalan  terhadap  strategi Experiential Marketing yang dilakukan oleh IKEA Ciputra World, dimana mereka memfokuskan pada pendekatan untuk memberi  pengalaman  yang  menyenangkan  kepada pelanggan melalui penataan layout showroom seperti ruangan pada rumah, menyediakan restoran di dalam outlet  untuk  meningkatkan  pengalaman  menyenang- kan selama berbelanja di IKEA Ciputra World. Maka dapat  disimpulkan,  diperlukan  adanya  faktor  yang dapat meningkatkan pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty dari IKEA Ciputra World.

## Experiential  Marketing  terhadap  Customer Engagement
Hasil pada penelitian yang telah dilakukan me- nunjukkan  bahwa Experiential  Marketing berpenga- ruh signifikan terhadap Customer Engagement . Hal ini dibuktikan  melalui  hasil  dari  nilai T-Statistics yaitu 9,211 yang dimana lebih tinggi dari kriteria T-Statistics yaitu 1,96.
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  Pansari (2017), menunjukkan bahwa Experiential Marketing dilakukan  untuk  menimbulkan  pengalaman  tidak terlupakan pada pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari penelitian  sebelumnya,  dimana  sebuah Pop-up  store milik brand Chanel yang merupakan salah satu bentuk Experiential Marketing dapat memberi pengaruh yang positif  terhadap Customer  Engagement (Lu  et  al., 2023).  Sama  halnya  dengan  IKEA  Ciputra  World, dimana  mereka  memberi  banyak experience secara kustomisasi  yang  dapat  menjalin  interaksi  dengan pelanggan,  salah  satunya  adalah  mesin Self-Order Kiosk pada  restoran  yang  terdapat  di  IKEA  Ciputra World. Dengan demikian, semakin tinggi Experiential Marketing dimana  banyak  terjadi  interaksi  dengan
pelanggan, maka semakin tinggi Customer Engagement yang akan terbentuk.

## Customer Engagement terhadap Customer Loyalty
Setelah  melakukan  penelitian  diatas,  dihasilkan pernyataan  bahwa Customer  Engagement memiliki pengaruh  signifikan terhadap Customer  Loyalty .  Hal ini  dapat  dibuktikan  melalui  hasil  nilai T-Statistics yang telah dilakukan yaitu sebesar 5,992 dimana hasil tersebut lebih besar daripada 1,96.
Terdapat  penelitian  terdahulu  yang  ditulis  oleh Agyei et al. (2020), penelitian ini membuktikan bahwa Customer  Engagement memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap Customer Loyalty . Menurut Agyei et al. (2020), semakin tinggi pelanggan terikat dengan asuransi  tersebut,  maka  mereka  akan  semakin  ingin untuk  menggunakan  terus  dan  melakukan positive word-of-mouth kepada  orang  lain.  Hal  tersebut  juga diterapkan  dalam  IKEA  Ciputra  World,  dimana semakin terikat pelanggan dengan produk serta service yang  ditawarkan  oleh  IKEA  Ciputra  World,  maka pelanggan  akan  semakin  ingin  untuk  mengulang pembelian  dan  menyebarkan  pengalaman  menye- nangkan  mereka  selama  berkunjung  kesana  kepada orang-orang  terdekat.  Dapat  disimpulkan,  pelanggan akan  semakin  meningkatkan  intensitas  untuk  terus terlibat  dengan  perusahaan  apabila  sudah  ada  ikatan kuat yang terbentuk.

## Customer Engagement Meng-intervening Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty
Dari penelitian yang telah dilakukan, dihasilkan bahwa Customer  Engagement memiliki  peran signifikan  dalam  memediasi  hubungan  antara Experiential  Marketing terhadap Customer  Loyalty . Hal  ini  dibuktikan  dari  hasil  pengujian  secara T- Statistics yang memiliki nilai lebih besar dari 1,96 yaitu 4,619.
Untuk mencapai tahap dimana pelanggan dapat menjadi loyal terhadap suatu brand dari strategi saja tidaklah cukup, melainkan dibutuhkan peran Customer Engagement dengan cara mengajak pelanggan untuk melakukan  interaksi  dengan  beberapa  aktivitas  atau fitur yang ditawarkan oleh perusahaan (Bolton et al., 2018). Contohnya, IKEA Ciputra World mengadakan event dimana  karyawan  akan  memasak  makanan menggunakan  produk-produk  dari  IKEA  dapat meningkatkan  interaksi  sekaligus  mempromosikan produk  mereka  terhadap  pelanggan.  Disitu  dapat dilihat  bahwa  pelanggan  memperoleh  pengalaman baru  di  dalam  toko,  memperoleh  interaksi  sehingga dapat  meningkatkan  perasaan  untuk loyal terhadap IKEA Ciputra World.
Penelitian  mengenai  pengaruh intervening dari variabel Customer  Engagement terhadap  hubungan antara variabel Experiential Marketing dan Customer Loyalty juga  memiliki  jawaban  yang  sama  dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Lu et al. (2023) dimana  menunjukkan  hasil  bahwa Experiential Marketing memberi  pengaruh  langsung  terhadap Customer  Engagement .  Kedua,  penelitian  oleh Trilaksono    Prabowo  (2023)  membuktikan  bahwa Experiential Marketing berpengaruh secara positif dan langsung terhadap Customer Loyalty . Serta, penelitian yang  dilakukan  oleh  Zaid    Patwayati  (2021)  yang menunjukkan bahwa Customer Engagement memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty .

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil penelitian ini, diperoleh beberapa ke- simpulan  yaitu, Experiential  Marketing memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap Customer Loyalty . Selanjutnya, Experiential Marketing memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap Customer Engagement . Customer Engagement memiliki pengaruh langsung  terhadap Customer  Loyalty .  Terakhir, Customer Engagement dapat meng- intervening secara signifikan  antara Experiential  Marketing terhadap Customer Loyalty . Adapun saran pada pengembangan penelitian selanjutnya adalah:
a. Bagi Perusahaan IKEA Ciputra World (PT Rumah
Mebel Nusantara): melakukan pembekalan untuk peningkatan softskill (komunikasi, kecekatan, dll.) karyawan, memberi pembekalan Product Knowledge kepada  karyawan,  melakukan  kolaborasi  dengan UMKM  Indonesia  dengan  mengeluarkan  produk limited  edition ,  mengadakan event seperti work- shop (dekorasi aksesoris dari produk IKEA), me- nyediakan platform offline dan online agar pelang- gan dapat memberi review .
b. Bagi Penelitian Selanjutnya: dapat melakukan riset terhadap objek IKEA Ciputra World dalam jangka beberapa  waktu  dan  fokus  pada  keseluruhan pengalaman  yang  dialami  pelanggan,  penelitian dapat berguna terhadap peneliti yang akan melaku- kan penelitian dengan variabel yang sama, melaku- kan  penelitian  dengan  objek  yang  berbeda,  dan memperluas skala penelitian agar lebih akurat.

## APPENDIX
Tabel A1. Discriminant Validity: Inter-factor Correlation vs AVE
CE CL EM CE 1.000 CL 0.448 1.000 EM 0.442 0.307 1.000 AVE 0.543 0.619 0.521 AVE = Average Variance Extracted

## DAFTAR PUSTAKA
Abadi, R. R., Nursyamsi, I.,  Syamsuddin, A. R. (2020). Effect  of  Customer  Value  and  Experiential Marketing to Customer Loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable (Case Study on  Gojek  Makassar  Consumers). The  Asian Journal  of  Technology  Management  (AJTM) , 13 (1), 82–97. https://doi.org/10.12695/ajtm.2020.13.1.6
Agyei,  J.,  Sun,  S.,  Abrokwah,  E.,  Penney,  E.  K., Ofori-Boafo,  R.  (2020).  Influence  of  trust  on customer engagement: Empirical evidence from the  insurance  industry  in  Ghana. SAGE  Open ,
10 (1). https://doi.org/10.1177/2158244019899104
Åkesson, M., Edvardsson, B.,  Tronvoll, B. (2014).
Regular issue paper: Customer experience from a self-service system perspective. Journal of Service Management , 25 (5), 677–698.
https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2013-0016
Annur, C. M. (2022, November 9). Survei: Konsumen perempuan  paling  banyak  berburu  produk kecantikan  saat  harbolnas .  Diakses  melalui https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/ 11/09/survei-konsumen-perempuan-paling- banyak-berburu-produk-kecantikan-saat- harbolnas Arun, R. (2023, February 14). IKEA marketing strategy 2023:  A  case  study .  Diakses  melalui https://www.simplilearn.com/tutorials/marketing -case-studies-tutorial/ikea-marketing-strategy- case-study
Badan Pusat Statistik . (n.d.). Retrieved March 2, 2023, from https://www.bps.go.id/indicator/29/836/1/persen tase-rumah-tangga-menurut-provinsi-tipe- daerah-dan-status-kepemilikan-rumah-milik- sendiri.html
Bolton,  R.  N.,  McColl-Kennedy,  J.  R.,  Cheung,  L., Gallan, A., Orsingher, C., Witell, L.,  Zaki, M. (2018).  Customer  experience  challenges: bringing  together  digital,  physical  and  social realms. Journal  of  Service Management , 29 (5), 776–808. https://doi.org/10.1108/JOSM-04-2018- 0113
Della.  (2022,  January  31). 4  Strategi  IKEA  menjual produk  murah  dan  menguntungkan  -  Zahir .
Diakses melalui https://zahiraccounting.com/id/blog/strategi- ikea/
Finn, A. (2021, October 4). IKEA: setting the standard for  experiential  marketing .  Diakses  melalui https://dlmdd.com/ikea-setting-the-standard-for- experiential-marketing
Santoso: Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Engagement
Hollebeek, L. D., Srivastava, R. K.,  Chen, T. (2019). S-D  logic–informed  customer  engagement: integrative  framework,  revised  fundamental propositions, and application to CRM. Journal of the Academy of Marketing Science , 47 (1), 161– 185. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0494-5
Kemenperin:  Tumbuh  8  Persen,  Industri  Furnitur Tangguh  Hadapi  Dampak  Pandemi .  (2021,
September  20).  Retrieved  March  4,  2023  from https://kemenperin.go.id/artikel/22793/Tumbuh- 8-Persen,-Industri-Furnitur-Tangguh-Hadapi- Dampak-Pandemi
Kumar, V., Rajan, B., Gupta, S.,  Pozza, I. D. (2019).
Customer engagement in service. Journal of the Academy of Marketing Science , 47 (1), 138–160. https://doi.org/10.1007/s11747-017-0565-2
Lu,  S.,  Marjerison,  R.  K.,    Seufert,  J.  H.  (2023). Experiential  marketing,  customer  engagement, and brand loyalty in the luxury fashion industry: Empirical  Evidence  from  China. Review  of Integrative  Business  and  Economics  Research ,
12 , 58.
Öztürk, R. (2020). Exploring the relationships between experiential marketing, customer satisfaction and customer  loyalty:  An  empirical  examination  in konya  (international  journal  of  economics  and the effect of special shopping sites on the customer satisfaction of the logistic service quality in the campaign periods). Diakses melalui https://www.researchgate.net/publication/32867 6636
P., Walter. (2022, July 6). 5 Tips menabung untuk anak muda  usia  20-an  |  KoinWorks  Blog .  Diakses melalui  https://koinworks.com/blog/tips-menabung- untuk-anak-muda/
Panen  Cuan  dengan  Usaha  Perabotan  Rumah Tangga .  (2023,  February  25).  LalaMove.com. https://www.lalamove.com/id/blog/usaha- perabotan-rumah-tangga/
Pansari, A.,  Kumar, V. (2017). Customer engagement: the  construct,  antecedents,  and  consequences. Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science ,
45 (3),  294–311.  https://doi.org/10.1007/s11747- 016-0485-6
Rather, R. A.,  Hollebeek, L. D. (2021). Customers’ service-related  engagement,  experience,  and behavioral  intent:  Moderating  role  of  age. Journal of Retailing and Consumer Services , 60 . https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102453
Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing  Management , 15 (1–3),  53–67. https://doi.org/10.1362/026725799784870496
Schmitt,  B.,    Zarantonello,  L.  (2013).  Consumer experience and experiential marketing: A critical review. In Review of Marketing Research (Vol. 10,  pp.  25–61).  https://doi.org/10.1108/S1548- 6435(2013)0000010006
Slack, N., Singh, G.,  Sharma, S. (2020). The effect of  supermarket  service  quality  dimensions  and customer  satisfaction  on  customer  loyalty  and disloyalty  dimensions. International  Journal  of Quality  and  Service  Sciences , 12 (3),  297–318. https://doi.org/10.1108/IJQSS-10-2019-0114
Streiner,  D.  L.  (2005).  Finding  our  way:  An  intro- duction  to  path  analysis.  Canadian Journal  of Psychiatry, 50 (2), 115–122.
https://doi.org/10.1177/070674370505000207 Sugiyono.  (2011).  Pengertian  populasi  dan  sampel dalam  penelitian.  Diakes Blog’s  Bimbingan . https://sugithewae.wordpress.com/2012/11/13/p engertian-populasi-dan-sampel-dalam- penelitian/
Sugiyono.  (2013). Metodelogi  penelitian  kuantitatif, kualitatif dan RD . Bandung: Alfabeta.
Trilaksono,  A.  I.,    Prabowo,  B.  (2023).  Analisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel intervening: Studi kasus pada Gojek di Surabaya. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal , 5 , 101. https://doi.org/10.47476/reslaj.v5i1.1262
Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P.,  Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement  behavior:  Theoretical  foundations and  research  directions. Journal  of  Service Research , 13 (3), 253–266. https://doi.org/10.1177/1094670510375599 Yang, Z.,  Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value,  satisfaction,  and  loyalty:  The  role  of switching  costs. Psychology  and  Marketing , 21 (10), 799–822. https://doi.org/10.1002/mar.20030
Zaid, S.,  Patwayati, P. (2021). Impact of customer experience  and  customer  engagement  on  satis- faction  and  loyalty:  A  case  study  in  Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 8 (4), 983–992. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0983