## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BIS TRANSJAKARTA
DI TERMINAL KAMPUNG MELAYU
Elfian ¹), Prasetio Ariwibowo ²)
Faculty of Education and Social Sciences Indraprasta PGRI University Jakarta
Email (Surel) : elfianunindra@gmail.com ; Prasetio.ariwibowo@yahoo.com

## ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the effect of service quality on customer satisfaction Transjakarta  bus in  Terminal  Kampung Melayu. This research uses quantitative descriptive analysis technique conducted at Terminal Kampung Melayu with purposive sampling method amounting to 100 people on Transjakarta bus passengers at random, both during rush hour in  morning  and  afternoon,  and  the  quiet  moments  of  passengers  at  noon. Data  collection through interviews, questionnaire questionnaires, collection of  exams (tests), documentation and  more. In  this  research  data  is  processed  using  simple  regression  correlation  tablature, product  moment  correlation,  and  analysis  of  coefficient  of  determination  in  microsoft  excel 2010 software to consumer satisfaction.
The  result  of  this  research  can  be  concluded  that  consumer  satisfaction  is  equal  to  12,496 and  b  equal  to  0,520,  meaning  every  increase  per  one  unit  at  service  quality  hence  will increase  consumer  satisfaction  equal  to  0,520. Then  the  value  of  r  =  0.533,  this  indicates there is a moderate or significant relationship  between variables X (quality of  service)  with variable  Y  (consumer  satisfaction). And  the  value  of  determination  28,41%  showed  that contribution  of  variable  X  (service  quality)  to  variable  Y  (consumer  satisfaction)  equal  to 28,41% and rest equal to 71,59% determined by other factor not discussed in this research. Hypothesis testing can strengthen this research that shows that t-count is bigger than ttable is 6,140> 1,9855 which states that there is significant correlation between service quality to consumer satisfaction
Keywords:  Quality  of  service,  Consumer  Satisfaction,  Transjakarta,  Kampung  Melayu Terminal

## ABSTRAK
Tujuan    penelitian    ini    adalah    untuk    mengetahui    atas    pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap    kepuasan    konsumen  bis  Transjakarta   di    Terminal  Kampung  Melayu.  Penelitian ini  menggunakan  teknik  analisis  deskriptif  kuantitatif  yang  dilaksanakan  di  Terminal Kampung  Melayu  dengan  metode purpossive  sampling berjumlah  100  orang  pada penumpang bis Transjakarta secara acak, baik ketika jam-jam sibuk pada pagi dan sore hari, maupun  saat-saat  sepi  penumpang  pada  menjelang  siang  hari.  Pengumpulan  data  melalui wawancara,  angket  kuisioner,  pengumpulan  ujian  (tes),  dokumentasi  dan  lainnya.  Pada penelitian  ini data diolah  menggunakan tabulasi korelasi regresi  sederhana, korelasi product moment ,  dan  analisa  koefisien  determinasi  pada software  microsoft  excel 2010  terhadap kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  sebesar  12,496  dan  b sebesar  0,520,  artinya  setiap  kenaikan  per  satu  satuan  pada  kualitas  pelayanan  maka  akan naik  kepuasan  konsumen  sebesar  0,520.  Kemudian  nilai  r  =  0,533,  ini  menunjukkan  ada hubungan  yang  sedang atau cukup signifikan  antara variabel X (kualitas pelayanan) dengan variabel  Y  (kepuasan  konsumen).  Dan  nilai  determinasi  28,41%  menunjukan  bahwa kontribusi variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 28,41%  dan  sisanya  sebesar  71,59%  ditentukan  oleh  faktor  lain  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian ini.
Pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  dapat  memperkuat  penelitian  ini  yaitu    menunjukkan bahwa t-hitung lebih besar dari ttabel yaitu 6,140 > 1,9855 yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Kata  Kunci  :  Kualitas  pelayanan,  Kepuasan  Konsumen,  Transjakarta,  Terminal  Kampung Melayu

## PENDAHULUAN
Daerah  Khusus  Ibu  Kota  Jakarta  (DKI)  Jakarta  merupakan  ibukota  negara Republik Indonesia. DKI di samping menjadi pusat bisnis  juga pusat pemerintahan dengan jumlah  penduduk  tahun  2014  mencapai  10,08  juta  orang  dan  kepadatan  penduduk  15.234 orang per km2. DKI dikelilingi kawasan pemukiman Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi
(Bodetabek)  yang  berkembang  cukup  pesat.  Tiap  hari  mereka  membutuhkan  sarana transportasi untuk pergi dan pulang dalam rangka : bekerja, sekolah, belanja bisnis maupun sekadar  melancong. Tentu semuanya  itu  memerlukan sarana transportasi, baik transportasi umum seperti Bus, Taksi maupun Kereta Api.
Dari hasil survei komuter Jabodetabek tahun 2014 menunjukkan bahwa jumlah komuter Jabodetabek sebanyak 3.566.178 orang, terdiri dari :
a. DKI 2.429.751orang b. Bodetabek 1.067.762 orang c. Di luar DKI dan Bodetabek 68.665 orang
Kemampuan  Pemerintah,  khususnya  DKI  dan  Bodetabek  menyediakan  Transportasi hanya    sebanyak  1.382.296  orang.  Dari  data  di  atas,  diketahui  terdapat  1.047.455  orang yang  tidak  terlayani  oleh  angkutan  umum  atau  menggunakan  kendaraan  sendiri  sebagai sarana  transpotasi  mereka  ke  tempat  tujuan  mereka  masing-masing.Keadaan  ini memperlihatkan  bahwa  transportasi  merupakan  kebutuhan  yang  mendesak  untuk ditangani.Apabila  tidak  dikelola  dengan  baik  akan  berdampak  pada  sektor  lainnya,  seperti bisnis, pendidikan dan lapangan kerja.
Kemacetan  lalu  lintas  merupakan  permasalahan  transportasi  yang  terjadi  di  DKI Jakarta.Diantaranya  kemacetan  di  seluruh  jalan  ibu  kota  maupun  dari  sekitar Bodetabekmerupakan  pemandangan  sehari-hari.  Kemacetan  bukan  saja  terjadi  pada  jalan protokol,  namun  pada  jalan  kampung,  jalan  komplek  perumahan  bahkan  jalan  tikus sekalipun juga macet pada waktu-waktu tertentu.
Masalah  utama  kemacetan  itu  sebenarnya  terletak  pada  ketidak  seimbangan  tumbuh kembangnya  jalan  dengan  bertambahnya  kendaraan  dari  tahun  ke  tahun.  Sementara  itu menambah  panjang  jalan  merupakan  hal  hampir  mustahil  dilakukan  karena  lahan  yang tersedia  sangat  terbatas.  Hal  itulah  yang  menyebabkan  Pemerintah  belum  mampu menyediakan  sarana  transportasi  umum  yang  nyaman,  tepat  waktu  dalam  jumlah  yang memadai.
Tabel 1. Jumlah Kendaraan Bermotor Yang Terdaftar (Tidak Termasuk TNI, Polri dan
CD) Menurut Jenis Kendaraan, 2010-2014 Jenis Kendaraan 2010 2011 2012 2013 2014 Pertumbuhan per tahun (%) 1 2 3 4 5 6 7 Sepeda Motor 8 764 130 9 861 451  10 825 973 11 949 280  13 084 372 10,54
Mobil Penumpang 2 334 883 2 541 351  2 742 414 3 010 403 3 266 009 8,75 Mobil Beban 565 727 581 290 561 918 619 027 673 661 4,46 Mobil Bis 332 779 363 710 358 895 360 223 362 066 2,13 Ransus - - 129 113 133 936 137 859 - Jumlah 11 997519  13 347 802 14 618 313 16 072 869  17 523 967 9,93
Sumber:  Ditlantas Polda Metro Jaya (2016)
Pertumbuhan  kendaraan  bermotor  selama  lima  tahun  terakhir  mencapai  9,93  persen per  tahun.  Jika  dirinci  menurut  jenis  kendaraan,  sepeda  motor  mengalami  pertumbuhan tertinggi yaitu sebesar 10,54 persen per tahun. Setelah itu mobil penumpang, yang mengalami pertumbuhan sebesar 8,75 persen per tahun, mobil  beban tumbuh 4,46 persen per tahun dan terakhir mobil bis yang mengalami sedikit peningkatan sebesar 2,13 persen per tahun.
Tabel di bawah ini memperlihatkan pertumbuhan jumlah berbagai jenis kendaraan sebagai berikut :
Tabel 2. Panjang Jalan Menurut  Jenisnya, 2010-2014 (meter)
Sumber:  Ditlantas Polda Metro Jaya (2016)
Tahun  2013  jumlah  kendaraan  bermotor  sudah  mencapai  16.072.869  unit,  jika seluruh  kendaraan  ini  disusun  tidak  akan  mencukupi  panjang  jalan  di  DKI  Jakarta  yang
Tahu n Tol Jenis Jalan Arteri
Primer Kolekt or
Primer Sekunder Kolektor
Sekunder Kota Administra si Jumlah Tumb uh 1 2 3 4 5 6 7 8 9 2010 123 481 123 653 18 994 563 438,81 997 019,87 5 039 454,16 6 866 040,84 2011 123 481 123 653 18 994 563 438,81 1 057 666,87 5 045 059,16 6 932 294,84 0,010 2012 123 731 128 882 23 694 535 256,69 1 027 019,87 5 117 258,20 6 955 842,26 0,003 2013 123 731 128 882 23 694 535 256,69 1 027 019,87 5 117 258,20 6 955 842,26 0 2014 123 731 128 882 23 694 535 256,69 1 027 019,87 5 117 258,20 6 955 842,26 0
hanya 6.956.842,26 meter artinya setiap satu unit kendaraan bermotor hanya mencapai 0,43 meter atau jika dibandingkan dengan luas jalan di DKI Jakarta 48.502.763,16 m2, maka satu unit  kendaraan  bermotor  hanya  mencapai  3,02  m2.  Untuk  mengatasi  kemacetan  dengan terbatasnya  lahan  yang  tersedia,  maka    Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta  mengeluarkan berbagai  kebijakan,  seperti  diberlakukannya  3  in  1,  membangun under  pass dan fly  over . Rencana  kebijakan  lainnya  diantaranya  penerapan  peraturan  pembatasan  kendaraan bermotor berdasarkan nomor polisi genap dan ganjil. Dinas Perhubungan DKI Jakarta juga tengah  menyiapkan  sistem Electronic  Road  Pricing (ERP)  yaitu  jalan  berbayar,  untuk menggantikan sistem 3 in 1, tahun 2014 sistem ini masih dalam tahap uji coba.
Pasal 50 Ayat 1b, Perda DKI Nomor 12 tahun 2003 menjelaskan bahwa, Penerapan kebijaksanaan Manajemen lalu lintas, salah satunya adalah, Manajemen prioritas, terdiri dari :
a. Jalur Bus Khusus (Bus way)
b. Lajur Khusus Bus
c. Jalur/lajur khusus Sepeda Motor
d. Jalur/lajur khusus Sepeda
e. Prioritas di persimpangan
f. Prioritas di persimpangan untuk angkutan Umum
g. Prioritas bagi kendaraan umum, penumpang dan barang.
Selanjutnya  diatur  lebih  lanjut  pada  penjelasan  Pasal  50  tersebut  bahwa,  penerapan manajemen lalu lintas yang memerlukan penetapan Gubernur seperti lajur khusus bus (LKB), jalan  bus  khusus  (bus  way),  jalur/lajur  khusus  sepeda  motor,  jalur/lajur  khusus  sepeda, penataan  trayek,  penataan  lintas  angkutan  barang  dan  pembatasan  lokasi  bongkar  muat barang, lajur pasang surut (contra flow), sistem satu arah kawasan, pembatasan lalu lintas: 3 in  1,  sistem  sticker,  sistem  ganjil  genap,  area  /icencing  sistem,  road  pricing,  penerapan  tarif parkir  yang  tinggi  pada  daerah  pusat-pusat  kegiatan  (CBD),  penerapan  pajak  progresif terhadap kepemilikan kendaraan Iebih dari satu, kawasan tertib lalu lintas (KTL); pembatasan perjalanan  kendaraan  pribadi  dalam  tiap  tahunnya  dengan  penggunaan  sistem  lisensi  untuk tiap kendaraan
Berdasarkan Perda tersebutlah dibentuk Bus Transjakarta, yang oleh masyarakat umum lebih  dikenal  Busway.  Bus  Transjakarta  menggunakan  lajur  khusus,  sehingga  diharapkan akan memperlancar dan memperpendek waktu tempuh. Kecuali itu fasilitas yang disediakan,
pada  awalnya  cukup  memadai.  Bus  menggunakan  AC,  Ruang  Tunggu  yang  nyaman,  harga yang  terjangkau  serta  jadwal  keberangkan  dan  kedatangan  yang  relatif  tepat.  Diharapkan sebanyak mungkin masyarakat akan beralih menggunakan moda transportasi ini.
Upaya  mengurai  kemacetan  di  Jakarta  terus  dilakukan  Pemerintah  Provinsi  DKI Jakarta, salah satu kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta diantaranya mengintegrasikan bus  umum  dan  bus  Trans  Jakarta  atau  biasa  disebut  bus  penghubung  ( feeder  busway ). Kebijakan ini secara resmi mulai dilaksanakan pada tahun 2011 yang melayani sebanyak tiga rute  yaitu  rute  pertama  Sentra  Primer  Barat-Daan  Mogot,  rute  dua  Tanah  Abang-Balaikota dan  rute  tiga  Sudirman  Central  Bisnis  Distrik  (SCBD)-Senayan  ( Beritajakarta.com,  28 September  2011 ).  Berdasarkan  catatan  PT  Trans  Jakarta  tahun  2014  Bus  Kota  Terintegrasi Busway (BKTB ) tersedia sebanyak  106bus.
Penambahan  Bus  Kota  Terintegrasi  Busway  (BKTB)  untuk  tahun  2013  diluncurkan pada  tanggal  15  Januari  2013  dengan  mengoperasikan  40  bus  kopaja  baru  ( Kompas,  8 Januari 2013 ), selanjutnya mulai tanggal 5 Juni 2013 kembali diluncurkan kopaja yang sama dengan  rute  Ragunan-Monas  yang  beroperasi  melayani  warga  ibukota,  Rute  ini  terintegrasi dengan  tiga  jalur  bus  Transjakarta,  yakni  koridor  VI  (Ragunan-Dukuh  Atas),  koridor  IX (Pinangranti-Pluit), dan koridor I (Blok M-Kota).
Berikutnya pada tahun 2012 Pemerintah Provinsi DKI Jakarta meluncurkan Angkutan Perbatasan  Terintegrasi  Busway  (APTB)  yang  melayani  wilayah  perbatasan  Jakarta  (Bogor, Depok,  Tangerang,  dan  Bekasi).  Tahun  2013  PT Trans  Jakarta  mencatat telah  menyediakan sebanyak  123  bus  APTB  dengan  11  trayek,  selanjutnya  tahun  2014  ditambah  7  trayek sehingga seluruhnya ada  16 trayek APTB  dengan 193 bus.  Penambahan  Bus APTB tahun 2014  adalah
Pada  kenyataannya,  pelayanan  Bus  Transjakarta  semakin  menurun  dari  hari  kehari. Ketepatan jadwal, waktu tempuh, kenyamanan di Bus dan ruang tunggu tidak lagi senyaman ketika  awal-awal  Transjakarta  dibentuk.  Akibatnya  banyak  penumpang  beralih  kembali menggunakan  kendaraan  pribadi.  Ujung-ujungnya  kemacetanlah  yang  terjadi  pada  waktu- waktu tertentu.
Banyak  kemungkinan  yang  bisa  terjadi  yang  mengakibatkan  penumpang  kembali menggunakan kendaraan pribadi, antara lain :
a. Tidak tepat waktunya jadwal keberangkatan Bus Transjakarta;
Konsumen  butuh  jaminan  bahwa  Bus  akan  berangkat  dan  tiba  sesuai  jadwal  waktu  yang ditetapkan.  Konsistensi  ketepatan  waktu  berangkat  dan  tiba  di  tempat  tujuan  akan mempermudah konsumen untuk memperkirakan kapan mereka harus siap di terminal Bus
TransJakarta.
b. Pelayanan Bus Transjakarta yang kurang memuaskan;
Pelayanan  yang  standar  akan  dapat  mendorong  konsumen  untuk  setia  menggunakan  jasa Bus  TransJakarta.  Lebih  dari  itu  akan  sangat  memungkinkan  menarik  konsumen  untuk beralih  menggunakan  moda  transportasi  ini.  Senyum,  keramahan  awak  Bus  TransJakarta serta  tersedianya  ruang  tunggu,  WC,  Toilet  yang  bersih    merupakan  salah  satu  standar pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian;
c. Pengguna jalan yang kurang disiplin.
Peran  serta  masyarakat  pengguna  jalan  raya,  sangat  menunjang  tercapainya  kepuasan pelanggan.  Jalan  yang  dilalui  Bus  TransJakarta  mestinya  selalu  dalam  keadaan  steril.  Itu berarti jalan khusus semata-mata digunakan oleh Bus TransJakarta.
Berdasarkan berbagai permasalahan tersebut sebelumnya, maka penulis melakukan penelitian ini  yang  digunakan  untuk  menjawab  berbagai  permasalahan  yang  timbul  seperti  apakah ketidaktepatan  jadwal  keberangkatan  Bus  Transjakarta  mempengaruhi  tingkta  kepuasan penumpang Bus Transjakarta?;
Apakah  pelayanan  Bis  Transjakarta  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  penumpang  Bis Transjakarta?,  Apakah  pengemudi  yang  kurang  disiplin  mempengaruhi  tingkat  kepuasan penumpang Bis Transjakarta?.

## KAJIAN TEORI
A. Transportasi
Menurut   Nasution  (2004:15),  Transportasi  atau  pengangkutan  diartikan  sebagai pemindahan  barang  dan  manusia  dari  tempat  asal  ke  tempat  tujuan.  Pengangkutan memberikan jasanya kepada masyarakat yang disebut jasa angkutan.
Berdasarkan  Surat  Keputusan  Menteri  Perhubungan  No.  35  Tahun  2003 tentang Penyelenggaraan  Angkutan  Orang  di  Jalan  dengan  Kendaraan  Umum  adalah pemindahan orang dan/atau barang dari satu tempat ke tempat laindengan menggunakan kendaraan;
Nasution  (2004:119)  juga  mengemukakan  hal  yang  sama  mengenai  angkutan jalan  atau  angkutan  umum  dengan    mendefinisikan  angkutan  jalan  atau  kendaraan
bermotor  adalah  moda  transportasi  yang  menggunakan  kendaraan  bermotor  sebagai fasilitas  operasinya  yang  bergerak  di  jalan  raya.  Bagi  daerah  perkotaan  pengangkutan memegang  peranan  yang  cukup  menentukan.  Kota  yang  baik  dapat  ditandai  antara  lain dengan  melihat  kondisi  pengangkutannya.  Pengangkutan  yang  aman  dan  lancar,  selain mencerminkan  keteraturan  kota  juga  mencerinkan  kelancaran  kegiatan  perekonomian kota.
Dengan  melihat  berbagai  definisi  dari  beberapa  orang  ahli  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  transportasi  merupakan  suatu  alat  atau  kendaraan  yang  mampu memperlancar,  mempermudah    dan  meringankan  kegiatan  manusia  dengan menggunakan mesin atau kendaraan bermotor untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

## B. Kualitas Pelayanan
Menurut  Sugiarto  (2002:38),  kualitas  adalah  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan
Haynes  &  Du  Vall  (1992)  dalam  Wahyu  Ariani  (2009:180)  mendefinisikan pengertian  Kualitas  pelayanan  merupakan  proses  yang  secara  konsisten  meliputi pemasarandan  operasi  yang  memperhatikan  keterlibatan  orang,  pelanggan  internaldan pelangggan eksternal dan memenuhi berbagai persyaratan dalam penyampaian jasa
Menurut  Sallis  (2006:73)  mengemukakan  pengertian  Kualitas  Pelayanan  yaitu Total  Quality  Management adalah  sebuah  filosofi  tentang  perbaikan  secara  terus menerus,  yang  dapat  memberikan  seperangkat  alat  praktis  kepada  perusahaan  dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan para pelanggannya saat ini dan untuk masa yang akan datang.
Perbaikan  pelayanan  harus  diupayakan  meningkat  dari  hari  ke  hari.  Tiada  hari tanpa  upaya  peningkatan  pelayan,  rasanya  tidak  berlebihan  untuk  dijadikan “moto”.Apalagi sarana untuk itu saat ini sudah tersedia.
Komputer,  baik  berupa hardware maupun software sangat  membantu  untuk digunakan guna mendapatkan data dan mengolahnya menjadi informasi. Informasi itulah nanti merupakan salah satu unsur yang penting dalam mengambil keputusan.
Dengan  menggunakan  Teknologi  Informasi  ternyata  dapat  menghemat  biaya. Dengan  bantuan  Teknologi  Informasi  pekerjaan  yang  tadinya  dikerjakan  oleh  beberapa orang, bisa dilakukan oleh seorang saja.
Penggunaan  Teknologi  Informasi  juga  mampu  menghemat  waktu.  Dengan meginput  data  masukan  sesuai  kebutuhan,  maka  dengan  hitungan  detik  telah  tersedia informasi  yang  dibutuhkan.  Informasi  itu  valid  dan fair karena  keputusan  itu  murni, tanpa  melibatkan  emosi  pihak  manapun.  Itu  berarti  bahwa  informasi  yang  tersaji  tanpa campur tangan pihak-pihak lain yang tidak berkepentingan.
Ujungnya,  penggunaan  Informasi  Teknologi  akan  dapat  memuaskan  konsumen. Kalau  konsumen  puas,  rasanya  target  seberapapun  besarnya,  sepanjang  target  itu ditetapkan secara rasional bukanlah merupakan kesulitan yang berarti

## C. Penelitian Relevan

## 1. Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati (2016)
Penelitian  tersebut  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung.  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  layanan  kepuasan  pelanggan  baik  secara  bersama-sama  ataupun sebagian  pada  JNE  Cabang  Bandung.  JNE  adalah  perusahaan  pengangkutan  dan pengiriman  dokumen  yang  telah  berdiri  sejak  tahun  1990.  Pada  tahun  2004,  JNE mendirikan kantor pusat di Jakarta. JNE Bandung memiliki cabang di  Jalan Permata Kewaluyaan nomor 1 – 4 Soekarno Hatta, Bandung. Jenis penelitian yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  yang  menggunakan  pendekatan kuantitatif.  Teknik  analisa  yang  digunakan  adalah  teknik  analisa  deskriptif  dan dengan  menggunakan  regresi  berganda.  Sedangkan  sampel  teknik  yang  digunakan adalah  non  probability  sampel  yang  menggunakan  total  sampel  sebesar  78  orang. Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  ini  bahwa  kualitas  layanan  (X)  yang  terdiri  dari kehandalan,  kepastian,  kenyataan,  empati,  dan  daya  tanggap,  memiliki  pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 < 0.05
2. Tri Hari Koestanto (2014)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri  dari  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  yang
melakukan  transaksi  perbankan  di  Bank  Jatim  Cabang  Klampis  Surabaya  dengan sampel  ditetapkan  sebanyak  80  orang.  Adapun  teknik  anaisa  data  menggunakan regresi  linier  bergandaHasil  pengujian  uji  F  menunjukkan  variabel  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah  yang  melakukan  transaksi  perbankan  di  Bank  Jatim  Cabang  Klampis Surabaya.  Hasil  ini  mengindikasikan  model  penelitian  layak.  Hasil  ini  didukung dengan  perolehan  koefisien  korelasi  sebesar  84,1%  yang  menunjukkan  hubungan antara  variabel  tersebut  terhadap  kepuasan  nasabah  memiliki  hubungan  yang  erat Hasil  pengujian  selanjutnya  menunjukkan  5  variabel  kualitas  jasa  yang  terdiri  dari bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  yang  masing-masing menunjukkan  pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  yang melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya hanya pada variabel  daya  tanggap  dan  empati.  Hal  tersebut  dapat  diindikasikan  dengan  tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α = 5%.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  berbentuk  abstrak  dan  tidak  diwujudkan  dalam  bentuk  benda, tetapi  hanya  dapat  dilihatkan  penggunaannya  an  mengumpulkan  data  melalui    wawancara, angket, pengumpulan ujian (tes), dokumentasi dan lainnya.
Data diperoleh melalui penyebaran angket yang sudah dipersiapkan sebelumnya yang didapatkan dari pengguna jasa Bus Trans Jakarta berupa : 10 pertanyaan yang berhubungan dengan  Kualitas  Pelayanan  dan  10  pertanyaan  yang  berhubungan  dengan  Kepuasan Kosumen
Data  yang  diterima  melalui  angket  ditabulasikan  dan  diolah  sedemikan  rupa  untuk selanjutnya  diuji  dengan Uji  Validitas.  Upaya  untuk  menguji    kualitas  Pelayanan  dengan menggunakan  rumus Korelasi  Product  Moment .  Menurut  Sugiyono,  (2010:248)  rumusnya sebagai berikut :
r XY = (𝒏.∑ 𝑿𝒀)−(∑ 𝑿)(∑ 𝒀)
√{𝒏.∑ 𝑿²−(∑ 𝑿) 𝟐 }{𝒏.∑ 𝒀 𝟐 −(∑ 𝒀)²}
Di mana :
r xy = Koefisien korelasi n   =  Jumlah Responden
X  =  Skor butir angket yang dihitung dalam validitas
Y  = Skor total
Nilai  r xy yang  diperoleh  dari  perhitungan,  selanjutnya  dikonsultasikan  dengan  r tabel productmoment ,  kriterianya  adalah  jika  r xy >  r tabel ,  maka  butir  pertanyaan  tersebut dikatakan validdan sebaliknya jika ternyata r xy < r tabel , maka butir pertanyaan dinyatakan tidak valid. (Sugiyono, 2010:245).

## A. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  instrumen  penelitian  dilakukan  melalui  metode Alpha  Chonbach lebih  besar  untuk  signifikan  5%.  Jika  nilai Alpha  Chonbach lebih  besar  dari  nilai  r tabel maka  dan  nilai Alpha  Chonbach bersifat  positif  maka  instrument  dinyatakan  reliable. Kriteria  suatu  instrumen  penelitian  dikatakan  reliabel  dengan  menggunakan  teknik  ini, bila koefisien reliabilitas r > 0,6 (Siregar: 2012:175). Rumus yang digunakan adalah :
1. Menghitung nilai varians setiap butir pernyataan:
𝝈 𝒊 𝟐 = ∑ 𝑿 𝒊 𝟐 − (∑ 𝑿 𝒊 ) 𝟐 𝒏 𝒏
2. Menghitung total nilai varians:
𝝈 𝒕 𝟐 = ∑ 𝑿 𝒕 𝟐 − (∑ 𝑿 𝒕 ) 𝟐 𝒏 𝒏
a.5. Menghitung nilai reliabilitas instrumen:
𝒓 𝟏𝟏 =   ( 𝒌 𝒌 − 𝟏 ) (𝟏 − ∑ 𝝈 𝒊 𝟐 𝝈 𝒕 𝟐 )
Keterangan :
r = Reliabilitas Alpha Cronbach
k = Jumlah butir instrumen
∑ 𝝈 𝒊 𝟐 = Jumlah varians butir
𝝈 𝒕 𝟐 = Varians total
B. Koefisien Regresi Linear Sederhana
Menurut  Siregar  (2012:284)  Regresi  linear  sederhana  digunakan  untuk  satu  variabel bebas  (independent)  dan  satu  variabel  tak  bebas  (dependent).  Analisis  ini  digunakan  untuk mengetahui  hubungan antara variabel (X) dengan variabel (Y). Adapun rumus regresi  linear sederhana :
Y = a + bX
Di mana : Y = Nilai estimasi a  =Konstan
b  =  Angka  arah  atau  koefisien  korelasi,  yang  menunjukkan  angka  peningkatan  ataupun penurunan  variabel  dependen  yang  didasarkan  pada  variabel  independen.  Bila  b  (+)  maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada Variabel Independen yang memiliki nilai tertentu.
Adapun koefisien a dan b dapat dicari dengan menggunakan rumus berikut :
a = (∑ 𝒀)−𝒃.∑ 𝑿 𝒏.
b = 𝒏.(∑ 𝑿𝒀)−(∑ 𝑿)(∑ 𝒀) 𝒏.(∑ 𝑿 𝟐 )−(∑ 𝑿)²
Keterangan :
𝑛 = banyaknya sampel
∑x = jumlah x (Kualitas Pelayanan)
∑y = jumlah y (Kepuasan Konsumen)
𝑋 ̅ = rata-rata x
𝑌̅ = rata-rata y

## C. Analisis Korelasi
Rumus korelasi product moment , pengujian ini betujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Konsumen  Bis  Transjakarta  di  Terminal Kampung Melayu Jakarta Timur.
Rumus korelasi product moment adalah sebagai berikut :
r xy = (𝒏.∑ 𝑿𝒀)−(∑ 𝑿)(∑ 𝒀)
√{𝒏.∑ 𝑿²−(∑ 𝑿) 𝟐 }{𝒏.∑ 𝒀 𝟐 −(∑ 𝒀)²}
Di mana :
r xy = Koefisien Korelasi Pearson Product Moment
X    = Variabel Kualitas Pelayanan
Y    = Variabel Kepuasan Konsumen ∑Y = Jumlah Variabel Kepuasan Konsumen ∑X = Jumlah Variabel Kualitas Pelayanan
n     =  Banyaknya Sampel/ data
Menurut  Sugiyono,  (2010:250)  untuk  dapat  memberikan  intreprestasi  terhadap  kuat  atau tidaknya hubungan, maka dipergunakan pedoman seperti yang tertera pada tabel berikut :
Tabel 3
Interprestasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,19 0,20 – 0,39 0,40 – 0,59 0,60 – 0,79
0,80 – 1,00 Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat
Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2010:250)
Korelasi product moment dilambangkan dengan ( 𝑟) dengan ketentuan nilai 𝑟 tidak lebih dari harga (-1 ≤ 𝑟 ≤ + 1 ) . Apabila nilai 𝑟 = 1 artinya korelasi negatif sempurna. r = 0 artinya tidak ada korelasi dan r = 1 artinya korelasinya sangat kuat.

## D. Analisis Koefisien Determinasi
Metode Koefisien determinasi dapat dengan mengkuadratkan koefisien korelasi.Metode ini  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  keterkaitan  hubungan  antara  Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen.
Dengan menggunakan rumus :
KD = 𝑟 2 x 100%
Di mana :
KD = Koefisien Determinasi
𝑟 = Koefisien Korelasi (Supardi 2013:188)

## E. Pengujian Hipotesis
Untuk  menganalisis  hipotesis  dilakukan  pengujian  terhadap  koefisien  regresi dengan 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 yaitu :
𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑟√𝑛 − 2 √1 − 𝑟 2
Keterangan;
𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = Skor signifikan koefisien korelasi
𝑟 = Koefisien korelasi product moment
𝑛          = Banyaknya sampel / data
Berlaku hipotesis statistik sebagai berikut :
Ho:ρ  =  0tidak  ada  pengaruh  variabel  X(Kualitas  Pelayanan)terhadap  variabel  Y  (Kepuasan Konsumen)
Ha  :  ρ  ≠  0ada  pengaruh  variabel  X  (Kualitas  Pelayanan)terhadap  variabel  Y  (Kepuasan Konsumen)
Dengan kriteria pengujian sebagai berikut :
Ho diterima apabila -t α(dk= n-2)< t < t α (dk=n-2)
Ho ditolak apabila  -t α(dk= n-2)> t > t α (dk=n-2)
Dengan ketentuan : Df = n-2 signifikasi  α = 0,05
a. Apabila  t hitung > t tabel , maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Yang  berarti  ada  pengaruh  variabel  (Kualitas  Pelayanan)  terhadap  variabel  Y  (Kepuasan Konsumen).
b. Apabila  t hitung < t tabel , maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Yangberarti  tidak  ada  pengaruh  variabel  X  (Kualitas  Pelayanan)terhadap  variabel Y(Kepuasan Konsumen). (Sugiono, 2010:250)
Setelah melakukan penyebaran angket untuk memperoleh data, responden dipilih secara acak, baik  ketika  jam-jam  sibuk  pada  pagi  dan  sore  hari,  maupun  saat-saat  sepi  penumpang  pada menjelang  siang  hari.    Selanjutnya  diolah  melalui  tabulasi  dengan  menggunakan Microsoft Excel 2007 , dianalisis dan disimpulkan.

## HASIL PEMBAHASAN
Dari  hasil  perhitungan  didapat  persamaan  regresi  Y  =  12,496  +  0,520  X  di  mana  nilai konstanta (a) atau nilai tetap dari persamaan 12,496 artinya pada saat kualitas pelayanan sama dengan  0  maka  kepuasan  konsumen  adalah  sebesar  12,496  dan  bila  b  sebesar  0,520  artinya setiap kenaikan per satu satuan pada kualitas pelayanan maka akan naik kepuasan konsumen sebesar 0,520.
Untuk  mengetahui  seberapa  besar  tingkat  hubungan  (korelasi)  antara  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  konsumen,  maka  dilakukan  perhitungan  koefisien  korelasi  dan mendapatkan  hasil  r  =  0,533.  Ini  menunjukkan  ada  hubungan  yang  sedang  atau  cukup signifikan antara variabel X (kualitas pelayanan) dengan variabel Y (kepuasan konsumen).
Koefisien determinasi 28,41% menunjukan bahwa kontribusi variabel X (kualitas pelayanan) terhadap  variabel  Y  (kepuasan  konsumen)  sebesar  28,41%  dan  sisanya  sebesar  71,59% ditentukan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  dapat  memperkuat  penelitian  ini  yaitu    menunjukkan bahwa thitung lebih besar dari ttabel yaitu 6,140 > 1,9855 yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

## SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  penulis,  maka  diperoleh kesimpulan bahwa terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Bis Transjakarta di Terminal Kampung Melayu, Jakarta Timur, dengan kekuatan sedang. Rincian  dari  simpulan  adalah  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen Bis Transjakarta di Terminal Kampung Melayu, Jakarta Timur sebesar 0,533 maka  dapat  di  interpretasikan  berpengaruh  sedang  atau  cukup  signifikan  yang  dapat terbaca melalui penjabaran sebagai berikut :
1. Dari jawaban responden yang ada pada penelitian ini maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas  butir  pertanyaan  dan  didapati  bahwa  sepuluh  pertanyaan  dari  masing- masing variabel X dan Y adalah valid dan reliabel.
2. Dari  hasil  analisis  diperoleh  persamaan  regresi  Y  =  12,496  +  0,520  X.  Koefisien determinasi  28,41%  menunjukan  bahwa  kontribusi  variabel  X  (kualitas  pelayanan)
terhadap variabel (kepuasan konsumen) sebesar 28,41% dan sisanya  sebesar 71,59% ditentukan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
3. Penelitian  ini  juga  diperkuat  dengan  hasil  yang  diperoleh  dari  hasil  pengujian hipotesis  yang  menunjukkan  bahwa  t hitung lebih  besar  dari  t tabel yaitu  6,140  >  1,9855 yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Dari  20  pertanyaan  yang  disusun  pada  angket  yang  terdiri  10  pertanyaan  di bidang  pelayanan  kepada  konsumen  dan  10  pertanyaan  di  bidang  Kepuasan  Konsumen semuanya Valid.

## B. Saran
Dari data dan informasi yang diperoleh dapat diberikan saran sebagai berikut :
1. Menjaga  ketepatan  dan  keteraturan  waktu  keberangkatan  dan  kedatangan  Bus Transjakarta;
2. Penambahan armada baru bagi setiap koridor;
3. Sterilisasi jalur busway sehingga memperlancar perjalanan bis Transjakarta yang akan menciptakan kenyamanan penggunanya.

## DAFTAR PUSTAKA
Ditlantas  Polda  Metro  Jaya.  2016. Jenis  Kendaraan  Bermotor  yang  Terdaftar .  Diakses  dari http://korlantas.polri.go.id/news-2/ pada tanggal 23 Februrari 2016
Pemerintahan  Provinsi  DKI  Jakarta.  2016.  Panjang  Jalan  di  DKI  Jakarta  Menurut  Jenisnya.
Diakses  dari http://data.jakarta.go.id/dataset/data-panjang-luas-dan-status-jalan- menurut-jenisnya-di-dki-jakarta pada tanggal 23 juli 2016.
Pemerintahan  Provinsi  DKI  Jakarta.  2003. Peraturan  Daerah  Provinsi  Daerah  Khusus Ibukota  Jakarta  Nomor  12  Tahun  2003  Tentang  Lalu  Lintas  dan  Angkutan Jalan, Kereta Api, Sungai, dan Danau serta Penyebarangan di Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta . Jakarta. Diakses
dari http://tarulh.com/2016/12/09/peraturan-daerah-provinsi-daerah-khusus-ibukota- jakarta-nomor-12-tahun-2003/ pada tanggal 25 Juli 2016.
Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta.  2011. Kebijakan  Tiga  Rute  Baru  TransJakarta. Diakses dari http://www.beritajakarta.id pada 23 Juli 2016.
Ariani, D. Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa . Yogyakarta : Graha Ilmu.
Edward Sallis, 2006. Total Quality Management in Education . Jogjakarta:IRCiSoD.
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Jakarta: PT Ghalia Indonesia.
Siregar,  Syofian.  2012. Statistika  Deskriptif  untuk  Penulisan .  Jakarta:  PT  Raja  Grafindo Persada
Sugiarto,  Endar.  2002. Psikologi  Pelayanan  dalam  Industri  Jasa .  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta
Januar  Efendi  Panjaitan  dan  Ai  Lili  Yuliati.  2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung .  DeReM  Jurnal  Manajemen Vol. 11 No. 2. September 2016 – 265. DOI: http://dx.doi.org/10.19166/derema.v11i2.197 .
Tri  Hari  Koestanto  dan  Tri  Yuniarti.  2014. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya . Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014). DOI :
https://ejournal.stiesia.ac.id/jirm/article/viewFile/645/615 .