## EVALUASI KINERJA UNIT BISNIS APOTEK PERUSAHAAN DAERAH FARMASI CIREMAI KOTA CIREBON DENGAN BALANCED SCORECARD

## SEBAGAI BAHAN PENYUSUNAN STRATEGY MAPS

## PERFORMANCE EVALUATION OF REGIONAL ENTERPRISE BUSINESS UNIT PHARMACY OF PHARMACY CIREMAI CIREBON WITH BALANCED SCORECARD FOR PREPARATION MATERIAL STRATEGY MAPS
Wawang Anwarudin, Achmad Fudholi, Satibi Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

## ABSTRAK
Balanced Scorecard (BSC) merupakan suatu kerangka kerja yang komprehensif dan koheren yang menerjemahkan visi dan misi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu. Unit Bisnis Apotek PD. Farmasi Ciremai merupakan salah satu unit  bisnis  yang  dimiliki  oleh  Pemkot  Cirebon  yang  bergerak  di  bidang  farmasi  komunitas.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengidentifikasi  kinerja  Unit  Bisnis  Apotek  PD.  Farmasi  Ciremai  dengan  empat  perspektif balanced  scorecard yaitu  perspektif keuangan,  pelanggan,  proses  bisnis  internal,  serta  pembelajaran  dan  pertumbuhan,  dimana  hasil  pengukuran  dapat  digunakan sebagai dasar penyusunan peta strategi perusahaan.
Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan deskriptif non eksperimental menggunakan data kuantitatif yang diperoleh melalui laporan keuangan, observasi langsung, dan survei terhadap resep menggunakan analisis deskriptif evaluatif,  dan data  kualitatif  diperoleh  melalui  kuesioner  dan  hasil  wawancara  mendalam  dengan  Apoteker  dan  Direktur  PD  Farmasi  Ciremai. Sebelumnya  dilakukan  uji validitas  dan  reliabilitas  kuesioner  menggunakan  analisis product  moment  pearson dan Alpha  Cronbach dengan software SPSS 17.0.
Berdasarkan hasil penelitian rata-rata kinerja dari Unit Bisnis Apotek PD. Farmasi Ciremai secara keseluruhan rata-rata indikator  dalam  kondisi  baik;  (1) Perspektif  keuangan  menunjukkan  kinerja  keuangan  yang  baik,  karena  berada  diatas  rata-  rata industri ( ROI 10,86%, GPM 16,05%, TATO 2,56x, dan ITOR 8,95x) kecuali nilai NPM (4,26%) masih di bawah rata-rata industri. (2) Perspektif pelanggan, secara keseluruhan tingkat pelayanan kepada pelanggan sudah baik, kondisi ini tercermin dari skor rata-rata kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  (3,7).  (3)  Perspektif  proses  bisnis  internal,  mampu  memberikan  fasilitas  pelayanan  yang  baik dengan  tingkat  ketersediaan  obat  yang  tergolong  tinggi  (88,41%),  tetapi  pada  pelayanan  informasi  obat  dan  waktu  tunggu  perlu ditingkatkan. (4) Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, mampu meningkatkan motivasi dan semangat kerja serta disiplin kerja karyawan  ditunjukkan  dengan  turunnya  persentase  ketidakhadiran  (2,18%),  peningkatan turn  over  rate (0,08%),  peningkatan produktivitas (Rp. 1.091.172/karyawan), dan skor budaya organisasi (3,63) yang tinggi, skor motivasi kerja tinggi (3,66), team work dengan skor 3,52 (tinggi), serta leadership dengan skor 3,65 (tinggi), tetapi skor nilai kepuasan karyawan 3,23 masuk dalam kategori sedang,  sehingga  manajemen  perlu  berupaya  untuk  lebih  meningkatkan  lagi  kinerjanya  dimasa  mendatang.  Pada  penelitian  ini pengukuran kinerja unit bisnis apotek adalah suatu tahap untuk melakukan pemetaan strategi unit bisnis apotek PD Farmasi Ciremai dengan rerangka balanced scorecard .
Kata kunci: PD. Farmasi Ciremai, kinerja, balanced scorecard , peta strategi

## ABSTRACT
The Balanced Scorecard (BSC) is a comprehensive framework and a coherent vision and mission translates into a set of integrated  performance  measures.  Pharmacy  Business  Unit  PD.  Ciremai  pharmacy  is  one  of  the  business  units  owned  by  the municipal government Cirebon engaged in community pharmacy. This study aims to identify the performance of the Business Unit Pharmacy  PD.  Pharmacy  of  Ciremai  with  four  balanced  scorecard  perspectives  namely  financial  perspective,  customer,  internal business  processes,  and  learning  and  growth,  where  the  measurement  results  can  be  used  as  a  basis  for  the  preparation  of  the company's strategy map.
This  research  is  a  descriptive  non-experimental  approach  using  quantitative  data  obtained  through  financial  reports, direct observation, and survey of recipes using evaluative descriptive analysis and qualitative data obtained through questionnaires and in-depth interviews with the Pharmacist and Director of PD Pharmacy Ciremai. Previously tested the validity and reliability of the questionnaire using Pearson product moment analysis and Alpha Cronbach with SPSS 17.0 software.
Based on the results of the study the average performance of the Business Unit Pharmacy PD. Pharmacy Ciremai overall average  indicator  in  good  condition;  (1)  Financial  Perspective  show good  financial  performance,  because  it is  above  the  industry average (ROI 10.86%, GPM 16.05%, TATO 2.56x, ITOR 8.95x) unless the value NPM (4.26%) is still below the industry average. (2) The customer perspective, the overall level of customer service is good; the condition is reflected in the average  score of customer satisfaction (3.7). (3) Internal business process perspective, able to provide a good service facility with the availability  of drugs is high (88.41%), but  the  drug  information  service  and waiting  times need  to be improved.  (4)  learning and  growth  perspective, to increase  motivation  and  morale,  and  discipline  of  employees  indicated  by  the  decline  in  the  percentage  of  absenteeism  (2.18%), increased turnover rate (0.08%), increased productivity (IDR 1.091.172/employee ), and organizational culture scores (3.63) were high, high working motivation score (3.66), team work with a score of 3.52 (high), and leadership with a score of 3.65 (high), but the score value satisfaction 3,23 employees in the category of being, so management should seek to further enhance its performance in the  future.  In  this  study,  the  pharmacy  business  unit  performance  measurement  is  a  stage  mapping  strategy  for  the  pharmacy business unit of PD. Pharmacy Ciremai with the balanced scorecard framework.
Keywords: PD. Ciremai pharmaceutical, performance, balanced scorecard, strategy maps

## PENDAHULUAN
Untuk meningkatkan kualitas, pengukuran  kinerja  perusahaan  menjadi  hal yang  mutlak  dilakukan  oleh  manajemen  untuk mengevaluasi  terhadap  performa  perusahaan dan  perencanaan  strategis  di  masa  mendatang. Berbagai  informasi  di  himpun  agar  pekerjaan yang  dilakukan  dapat  dikendalikan  dan dipertanggung  jawabkan.  Hal  ini  dilakukan untuk  mencapai  efisiensi  dan  efektivitas  pada seluruh  proses  bisnis  perusahaan,  sehingga perusahaan  akan  memiliki  strategi  agar  dapat bertahan  dan  berkembang  dalam  memberikan pelayanan kepada pelanggan (Wibisono, 2006).
Metode pengukuran kinerja telah berkembang  pesat.  Salah  satu  instrumen penilaian  kinerja  unit  bisnis  apotek  PD  Farmasi Ciremai  yang  sekaligus  dapat  digunakan sebagai  alat  pemetaan  strategi  adalah Balanced Scorecard  (BSC). Menurut  Kaplan  dan  Norton (Yuwono,  dkk,  2004)  menyebutkan  pengukuran kinerja  dengan Balanced  Scorecard memandang unit  bisnis  dari  empat  perspektif,  yaitu perspektif keuangan,  pelanggan,  proses  bisnis internal,  serta  pembelajaran  dan  pertumbuhan. Pengukuran  kinerja  ini  sangat  komprehensif yang mencakup ukuran finansial dan nonfinansial,  serta  menggambarkan  hubungan perspektif satu dengan yang lain.
Evaluasi  terhadap  kinerja  unit  bisnis apotek  PD.  Farmasi  Ciremai  Kota  Cirebon penting  untuk  dilakukan  yang  akan  digunakan sebagai  bahan  dalam  penyusunan  peta  strategi ( strategi  maps )  perusahaan  di  masa  mendatang. Strategi  tersebut  hendaknya  diformulasikan dengan mengacu pada evaluasi kinerja perusahaan  yang  telah  dilalui  sehingga  akan diketahui dengan baik keadaan perusahaan saat ini,  hal  apa  saja  yang  sudah  sesuai  dengan perencanaan  dan  telah  memenuhi  target
sehingga  perlu  dipertahankan  dan  hal  apa  saja yang belum optimal sehingga perlu ditingkatkan.  Dengan  demikian  perusahaan paham  dengan  baik  posisi  yang  ingin  dicapai dimasa  yang  akan  datang,  dan  diharapkan perusahaan  akan  mempunyai  keunggulan bersaing  yang  baik  serta  mencapai  posisi  yang diinginkan.

## METODE Alat penelitian
Alat yang digunakan untuk memperoleh  data  penelitian  adalah  kuesioner (kuesioner kepuasan konsumen, kuesioner skala kepuasan  kerja  karyawan,  kuesioner leadership , dan kuesioner teamwork ), data laporan keuangan periode  tahun  2009/2010  dan  2010/2011,  data pegawai,  serta  lembar  kerja  berupa  daftar  isian yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data melalui  observasi  langsung  (keterjaringan pasien,  ketersediaan  obat,  rata-rata  waktu penyediaan  obat,  rata-rata  waktu  pelayanan informasi  obat,  pelatihan  karyawan,  data pengembangan  SIM,  pedoman  wawancara mendalam  dengan  apoteker  dan  direktur  PD. Farmasi Ciremai Kota Cirebon).

## Prosedur pelaksanaan
Penelitian  ini  merupakan  studi  kasus noneksperimental  terhadap  unit  bisnis  Apotek Perusahaan  Daerah  Farmasi  Ciremai  Kota Cirebon dengan pendekatan deskriptif eksploratif.  Penelitian  dilakukan  pada  bulan Februari-Mei  2013.  Dalam  metode  ini  terdapat beberapa  subjek  dengan  kondisi  populasi  yang berbeda-beda. Pada perspektif keuangan dilakukan  penelitian  terhadap  data  Laporan Keuangan  Unit  Bisnis  Apotek  PD.  Farmasi Ciremai periode tahun 2009/2010 dan 2010/2011.
Tabel I. Jumlah Populasi dan Sampel Pelanggan Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon No Unit Bisnis Populasi Sampel Persentase Apotek Pelanggan (orang) (%) (orang) 1 Apotek Ciremai 1.529 94 52,80 2 Apotek Ciremai 3 527 84 47,20 Total 2.056 178 100
Data perspektif pelanggan dikumpulkan melalui data
kepuasan pelanggan, subjek penelitiannya adalah pelanggan  eksternal  unit  bisnis  apotek  PD. Farmasi  Ciremai  yang  datang  langsung.  Dari populasi  tersebut  kemudian  diambil  sampel berdasarkan  rumus  Slovin  yang  memenuhi kriteria  yang  telah  ditentukan,  untuk  jumlah total  pelanggan  yang  datang  rata-rata  per tahun  adalah  18.348  pelanggan  pada  Apotek Ciremai  dan  6.324  pelanggan  pada  Apotek Ciremai-3, sehingga rata-rata pelanggan perbulan  Apotek  Ciremai  =  1.529  pelanggan dan Apotek Ciremai-3 sebanyak 527 pelanggan. Dengan  toleransi  batas  kesalahan  10  persen, maka  besarnya  sampel  penelitian  seperti tercantum  pada  tabel  I.  Untuk  karyawan, sampel  yang  digunakan  adalah  semuanya, yaitu 36 orang.
Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah simple  random  sampling . Customer  retention mengukur  tingkat  dimana perusahaan dapat mempertahankan pelanggan-pelanggan  lama,  sehingga  teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah accidental  sampling .  Subjek  penelitian  adalah pelanggan yang datang kembali ke unit apotek PD  Farmasi  Ciremai,  dengan  rata-rata  sampel perhari  sebanyak  61  orang  pada  Apotek Ciremai  dan  21  orang  pada  Apotek  Ciremai-3. Tingkat keterjaringan pasien (retensi pelanggan) dan penanganan keluhan pelanggan  teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah accidental  sampling, sehingga jumlah  sampel  yang  digunakan  sama  dengan jumlah  sampel  pada  pengukuran  retensi pelanggan.
Perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan,  kepuasan  kerja  karyawan  subjek penelitian  berupa  seluruh  karyawan  pada  unit bisnis  apotek  PD  Farmasi  Ciremai.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah sampling  jenuh .  Perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan lainnya berupa pelatihan karyawan,  tingkat  kehadiran  karyawan,  tingkat perputaran  pegawai  dan  tingkat  produktivitas karyawan, serta kapabilitas sistem informasi dan organizational capital (budaya organisasi,
motivasi kerja, team work , dan leadership) .
Analisis data Data yang telah
dikumpulkan diklasifikasikan dan dianalisa dengan menggunakan  teknik  analisis  deskriptif  dan teknik  analisis  statistik  inferensial.  Penilaian kinerja  pada  perspektif  keuangan  ini  diukur dengan  data  sekunder  melalui  laporan  tahunan perusahaan  selama  periode  dua  tahun,  yaitu tahun 2009/2010 dan 2010/2011 dengan menggunakan rasio keuangan.
Penilaian  kinerja  perspektif  pelanggan, hasil dari jawaban kuesioner kepuasan pelanggan  merupakan  data  primer.  Penilaian kuesioner  dengan  analisis  skala  likert  seperti pada  tabel  II.  Range  kepuasan  dibuat  dengan skala 0,8.
Kepuasan karyawan, hasil dari jawaban kuesioner kepuasan karyawan merupakan  data  primer.  Penilaian  kuesioner dengan  analisis  skala  likert  seperti  pada  tabel II.  Range  kepuasan  dibuat  dengan  skala  0,8. Pada Organizational  Capital ,  metode  kuesioner dilakukan  untuk  memperoleh  data  budaya organisasi,  motivasi  kerja, teamwork dan leadership .  Pengelolaan  datanya  dilakukan dengan cara sebagai berikut : Tabel II. Range Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Nilai Mean Range Skor Tingkat kepuasan pelanggan 1,0 ≤ x ≤ 1,8 Sangat rendah 1,8 ≤ x ≤ 2,6 Rendah 2,6 ≤ x ≤ 3,4 Sedang 3,4 ≤ x ≤ 4,2 Tinggi 4,2 ≤ x ≤ 5,0 Sangat tinggi Sumber: Satibi, dkk (2007)

## Volume 3 Nomor 4 – September 2013
Tabel III. Range Penilaian Budaya Organisasi, Leadership , dan Teamwork Berdasarkan Nilai Mean Range skor Range Penilaian 1,0 ≤ x ≤ 1,8 Sangat rendah 1,8 ≤ x ≤ 2,6 Rendah 2,6 ≤ x ≤ 3,4 Sedang 3,4 ≤ x ≤ 4,2 Tinggi 4,2 ≤ x ≤ 5,0 Sangat tinggi Sumber: Satibi, dkk (2007)
Tabel IV. Hasil Perhitungan ROI Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai Tahun Laba Setelah Pajak Total Aktiva Return on Investment Standar Rata-rata ( EAT ) (Rp) ( ROI ) ROI Industri (Rp) (%) Farmasi (%) 2011 375.261.019 3.846.888.414 9,75 9,8 2010 334.887.680 2.958.961.571 11,32 2009 326.735.534 2.836.073.500 11,52 Rata-rata 10,86
Sumber: Laporan Keuangan PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon Periode Tahun 2010/2011, 2009/2010
Berdasarkan  hasil  perhitungan ROI pada  tabel  IV  diketahui  bahwa  Unit  Bisnis Apotek  PD.  Farmasi  Ciremai  mengalami penurunan  dalam  menghasilkan  keuntungan sebesar  0,2%  (periode  2009-  2010)  dan penurunan  sebesar  1,56%  (periode  2010-2011). Penurunan  nilai ROI seperti  pada  penelitian  ini merupakan  indikator  adanya  kekurangefektifan penggunaan  aktiva  perusahaan.  Penyebab utama  bisa  karena  tingkat  perputaran  aktiva yang  rendah  atau  karena  profit  margin  yang tidak  memadai  (machfoedz,  dkk,  2001  dalam Satibi  dkk  2007).  Menurut  Anief  (1995)  dalam Satibi  dkk  (2007) ROI dapat  dinaikkan  dengan cara:
Menaikkan Margin
1) Hasil  penjualan  dinaikkan  lebih  besar dibanding biaya.
2) Biaya  diturunkan  lebih  besar  dibanding penjualannya.
Menaikkan perputaran
1) Menaikkan hasil penjualan (laba) dibanding aktivanya (modal lancarnya).
2) Menurunkan aktivanya lebih besar dibanding hasil penjualan (laba) Menurut  Keown  (2008)  standar  rata-rata
besarnya  nilai ROI untuk  industri  farmasi adalah  9,8%,  sedangkan  rata-rata  nilai ROI dari Unit Bisnis Apotek PD. Farmasi Ciremai  adalah 10,86%  berarti  secara  umum  telah  berhasil melampaui  nilai  rata-rata  industri  dan  dapat dikatakan dalam kondisi baik.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rasio Gross  Profit  Margin ( GPM )  pada  tabel  V diketahui  bahwa  nilai GPM Unit  Bisnis  Apotek PD  Farmasi  Ciremai  mengalami  penurunan dalam  menghasilkan  laba  kotor  sebesar  1,65% (periode  2009-2010)  tapi  pada  tahun  2010-2011 mengalami  kenaikan  sebesar  1,23%.  Semakin besar gross  profit  margin semakin  baik  keadaan operasi perusahaan, karena hal ini menunjukkan bahwa  harga  pokok  penjualan  relatif  lebih rendah  dibandingkan  dengan  sales,  demikian pula  sebaliknya,  semakin  rendah gross profit margin semakin kurang baik operasi perusahaan (Syamsuddin, 2009).
Menurut  Keown  (2008)  standar  rata-rata besarnya  nilai GPM untuk  industri  farmasi adalah 8,3%, sedangkan nilai rata -rata GPM dari Unit  Bisnis  Apotek  PD  Farmasi  Ciremai  adalah 16,05%  berarti  secara  umum  telah  berhasil melampaui  nilai  rata-rata  industri  dan  dapat dikatakan dalam kondisi yang baik.
Gross Profit Margin ( GPM )
Tabel V.  Hasil Perhitungan GPM Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai
Tahun Penjualan Netto (Rp) Harga Pokok Penjualan (HPP) Gross Profit Margin (GPM) Standar Rata-rata GPM Industri (Rp) (%) Farmasi (%) 2011 8.403.621.375 7.032.527.651 16,32 8,3 2010 8.370.977.087 7.107.519.002 15,09 2009 7.590.695.329 6.320.063.655 16,74 Rata-rata 16,05
Sumber: Laporan Keuangan PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon Periode Tahun 2010/2011, 2009/2010
Net Profit Margin ( NPM )
Tabel VI. Hasil Perhitungan NPM Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai
Tahun Laba Setelah Pajak Penjualan Netto Net Profit Margin Standar Rata- rata (Rp) (Rp) (NPM) NPM Industri (%) Farmasi (%) 2011 375.261.019 8.403.621.375 4,47 >5 2010 334.887.680 8.370.977.087 4,00 2009 326.735.534 7.590.695.329 4,30 Rata-rata 4,26 Sumber: Laporan Keuangan PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon Tahun 2011, 2010
Total Asset Turn Over ( TATO )
Tabel VII. Hasil Perhitungan TATO Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai Tahun Penjualan Netto Total Aset Nilai TATO Standar Rata- rata (Rp) (Rp) (x) TATO Industri Farmasi (x) 2011 8.403.621.375 3.846.888.414 2,18 1,8 2010 8.370.977.087 2.958.961.571 2,83 2009 7.590.695.329 2.836.073.500 2,68 Rata-rata 2,56
Sumber: Laporan Keuangan PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon Periode Tahun 2010/2011, 2009/2010
Berdasarkan hasil perhitungan rasio Net Profit  Margin ( NPM )  pada  tabel  VI  diketahui bahwa  nilai NPM Unit  Bisnis  Apotek  PD Farmasi  Ciremai  mengalami  penurunan  sebesar 0,30% (periode 2009-2010) tapi pada tahun 2010- 2011  mengalami  kenaikan  dalam  menghasilkan laba  bersih  sebesar  0,47%.  Semakin  besar  nilai net profit margin ( NPM ), maka kinerja perusahaan semakin produktif.
Menurut  Sulistiyanto  (tanpa  tahun) angka Net  Profit  Margin ( NPM )  dikatakan  baik
bila  >  5%,  sedangkan  rata-rata  nilai NPM dari Unit  Bisnis  Apotek  PD  Farmasi  Ciremai  adalah 4,26%  berarti  secara  umum  belum  berhasil melampaui  nilai  rata-rata  industri  dan  dapat dikatakan  dalam  kondisi  yang  kurang  baik. Menurut  Seto  (2001)  dalam  Satibi  dkk  (2007), persentase  laba  bersih  dapat  ditingkatkan dengan menaikkan persentase laba kotor dengan cara  menaikkan  harga  atau  membeli  barang dengan  biaya  lebih  rendah  atau  mengurangi beban usaha.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rasio Total  Asset  Turn  Over ( TATO )  pada  tabel  VII diketahui bahwa nilai TATO Unit Bisnis Apotek selama  periode  tahun  2009-2010  mengalami kenaikan  perputaran  assetnya  sebesar  0,15x sedangkan  pada  tahun  2010-2011  mengalami penurunan perputaran assetnya sebesar 0,65x.
Menurut  Gazpers  (2006)  standar  rata- rata besarnya nilai TATO untuk industri farmasi adalah 1,8x, sedangkan rata-rata nilai TATO dari Unit Bisnis Apotek PD. Farmasi Ciremai  adalah 2,56x  berarti  secara  umum  telah  berhasil melampaui  nilai  rata-rata  industri  dan  dapat dikatakan dalam kondisi yang baik.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rasio Inventory  Turn  Over ( ITOR )  pada  tabel  VIII diketahui  bahwa  nilai ITOR periode  tahun 2009/2010 mengalami peningkatan sebesar 1,64x sedangkan  periode  tahun  2010/2011  mengalami peningkatan sebesar 1,11x.
Nilai ITOR untuk apotek dapat bervariasi,  menurut  Seto  (2004),  menyatakan bahwa  rata-rata  industri  farmasi  apotek memiliki  nilai  perputaran ITOR sebesar  4-12x dalam  setahun.  Rata-rata  nilai ITOR dari  Unit Bisnis  Apotek  PD.  Farmasi  Ciremai  adalah sebesar  8,95x  sudah  mencapai  batas  minimal
nilai rata-rata industri, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat perputaran persediaan dalam kondisi yang baik.

## Perspektif Pelanggan Kepuasan pelanggan
Data perspektif pelanggan dikumpulkan melalui  data  variabel  kepuasan  pelanggan, subjek penelitiannya adalah pelanggan eksternal unit  bisnis  apotek  PD  Farmasi  Ciremai  yang datang  langsung.  Survei  kepuasan  pelanggan dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  besar kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang telah  diberikan  oleh  unit  bisnis  apotek  PD Farmasi Ciremai.
Berdasarkan  tabel  IX,  pelanggan  pada Apotek  Ciremai  yang  menyatakan  tingkat kepuasan  sedang  sebanyak  26  orang  (27,7%), kepuasan  tinggi  60  orang  (63,8%)  dan  sisanya kepuasan  sangat  tinggi  8  orang  (8,5%).  Apotek Ciremai-3  responden  yang  menyatakan  tingkat kepuasan  rendah  1  orang  (1,2%),  tingkat kepuasan  sedang  20  orang  (23,8%),  tingkat kepuasan  tinggi  45  orang  (53,6%)  dan  dengan tingkat  kepuasan  sangat  tinggi  sebanyak  18 orang (21,4 %).
Inventory Turn Over ( ITOR )
Tabel VIII. Hasil Perhitungan ITOR Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai
Tahun Harga Pokok Penjualan Rata-Rata Persediaan Nilai ITOR Standar Rata- rata (HPP) (Rp) (Rp) (x) ITOR Industri Farmasi (x) 2011 7.032.527.651 686.566.901 10,24 4 2010 7.107.519.002 778.183.148 9,13 2009 6.320.063.655 843.454.848 7,49 Rata-rata 8,95
Sumber: Laporan Keuangan PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon Periode Tahun 2010/2011, 2009/2010
Tabel IX. Tabel Tingkat Kepuasan Pelanggan Lokasi Kriteria Jumlah Nilai (orang) (%) Apotek Ciremai Sedang 26 27,7 Tinggi 60 63,8 Sangat Tinggi 8 8,5 Total 94 100,0 Apotek Ciremai 3 Rendah 1 1,2 Sedang 20 23,8 Tinggi 45 53,6 Sangat Tinggi 18 21,4 Total 84 100,0 Sumber: data yang diolah
Kemampuan Mempertahankan Pelanggan Lama (Retensi Pelanggan) Retensi  pelanggan  merupakan  suatu teknik
untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan- pelanggan lama. Pengukuran dilakukan dengan melihat  frekuensi  pelanggan  yang  datang kembali  di  unit  bisnis  apotek  PD  Farmasi Ciremai minimal 2 kali.
Dari data pada tabel X diketahui Apotek Ciremai-3 memiliki skor retensi pelanggan yang lebih  baik  dibanding  Apotek  Ciremai  yaitu sebesar  51,04%,  kondisi  ini  mencerminkan bahwa  Apotek  Ciremai-3  mampu  memberikan layanan  jasa  yang  lebih  baik  sehingga menimbulkan  konsumen  yang  lebih  loyal  dan memiliki  kesetiaan  untuk  terus  menjalin hubungan  bisnis  sebagai  pelanggan  di  apotek tersebut.
Berdasarkan  data  pada  tabel  XI  dapat disimpulkan  bahwa  kemampuan  dari  Apotek Ciremai  dalam  mendatangkan  pelanggan  baru adalah  sebesar  56,05  %,  sedangkan  Apotek Ciremai-3  sebesar  48,96%.  Kondisi  tersebut
mencerminkan  bahwa  Apotek  Ciremai  mampu memberikan  layanan  jasa  yang  lebih  baik  dan atraktif sehingga mampu mendatangkan masuknya konsumen baru sebagai pelanggan di apotek tersebut.

## Penanganan Keluhan Pelanggan
Keluhan  pelanggan  adalah  ungkapan ketidak puasan pelanggan yang disebabkan oleh adanya  potensi  kerugian  pada  para  pelanggan yang  diduga  karena  kesalahan  atau  kelalaian petugas apotek.
Berdasarkan  data  pada  tabel  XII  dapat disimpulkan  bahwa  kemampuan  dari  Apotek Ciremai dalam meminimalisir terjadinya keluhan  pelanggan  adalah  sebesar  1,44%, sedangkan
Apotek Ciremai-3
mampu meminimalisir  keluhan  pelanggan  sebesar 3,23%.  Kondisi  tersebut  mencerminkan  bahwa Apotek Ciremai lebih handal dalam memberikan  layanan  jasa  yang  lebih  baik sehingga  mampu  meminimalisir  terjadinya keluhan pelanggan di apotek tersebut.
Tabel X. Retensi Pelanggan Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai No Unit Bisnis Apotek Rata-rata jumlah pembeli/pelanggan yang datang(orang) Rata-rata pelanggan lama yang datang kembali (orang) Persentase Retensi Pelanggan(%) 1 Apotek Ciremai 61,16 26,88 43,95 2 Apotek Ciremai- 3 21,08 10,76 51,04 Sumber: data primer yang diolah
Tabel XI. Keterjaringan Pelanggan Unit Bisnis Apotik PD Farmasi Ciremai
Unit Bisnis Rata-rata Rata-rata Rata-rata Pelanggan Baru Yang datang ke Apotek (orang) Persentase No Jumlah Pembeli Pelanggan Lama Keterjaringan Apotek Yang Datang Yang Datang Pelanggan (orang) Kembali (orang) (%) 1 Apotek Ciremai 61,16 26,88 34,28 56,05 2 Apotek Ciremai-3 21,08 10,76 10,32 48,96 Sumber: data primer yang diolah Tabel XII. Keluhan Pelanggan Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai No Unit Bisnis Apotek Jumlah Pembeli Jumlah Pembeli Persentase Yang Datang (orang) Yang Komplain (orang) Keluhan Pelanggan (%) 1  Apotek Ciremai 1.529 22 1,44 2  Apotek Ciremai-3 527 17 3.23
Sumber: data primer yang diolah
Perspektif Bisnis Internal Tingkat Ketersediaan Obat
Tingkat ketersediaan obat adalah kesiapan apotek dalam menyediakan kebutuhan obat-obatan  dalam  jumlah,  jenis  dan  dosis  obat sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan  yang tertulis  dalam  resep  pelanggan.  Pengukuran dilakukan  dengan  menghitung  proporsi  jumlah resep  yang  obatnya  tidak  tersedia  dan  tersedia dengan jumlah resep obat total.
Berdasarkan data pada tabel XIII Apotek Ciremai  jumlah  sampel  tertolak  (resep  yang obatnya  tidak  tersedia)  sebanyak  108  lembar resep dari 1.529 lembar resep (7,06%), sedangkan jumlah  sampel  yang  dilayani  (resep  yang obatnya  tersedia)  sebanyak  1.421  lembar  resep dari  1.529  lembar  resep  (92,94%).  Sedangkan pada  Apotek  Ciremai-3  jumlah  sampel  tertolak (resep yang obatnya tidak tersedia) sebanyak 85 lembar  resep  dari  527  lembar  resep  (16,13%), sedangkan  jumlah  sampel  yang  dilayani  (resep yang  obatnya  tersedia)  sebanyak  442  lembar resep dari 527 lembar resep (83,87%). Resep tertolak  pada  Apotek  Ciremai-3  (16,13%) memiliki  persentase  lebih  besar  dari  Apotek Ciremai (7,06%), salah satu penyebabnya adalah pada  Apotek  Ciremai-3  resep  yang  masuk berasal  dari  RSUD  Gunung  Jati  Kota  Cirebon yang  resepnya  tidak  terlayani  atau  keluar  dari rumah  sakit  dengan  variasi  obat  dalam  resep yang tidak bisa diprediksi jenis dan sediaannya, sedangkan  pada  Apotek  Ciremai  resep  yang masuk lebih banyak dari dokter yang praktek di apotek tersebut, sehingga jenis dan sediaan dari obat  yang  ada  dalam  resep  lebih  mudah  untuk diprediksi  dimana  hal  ini  akan  memudahkan dalam pengadaan.
Resep tertolak dikarenakan tidak tersedianya obat yang dibutuhkan pelanggan di apotek  (stok  habis).  Kekosongan  obat  sangat terkait  dengan  manajemen  pengadaan  dan pengendalian  obat  di  unit  usaha  apotek  PD Farmasi  Ciremai  Kota  Cirebon  yang  akan mempengaruhi customer  service (Satibi  dkk, 2011). Faktor yang menyebabkan stok kosong di Apotek  Ciremai  dan  Apotek  Ciremai-3,  antara lain  (Wiyanto,  2004  dalam  Satibi  dkk,  2007): tidak  terdeteksinya  obat  yang  hampir  habis; apotek hanya mempunyai persediaan yang kecil untuk  obat-obat  tertentu  ( slow  moving );  barang
yang  dipesan  belum  datang;  PBF  mengalami kekosongan;
ditunda (dipending)
pemesanannya oleh PBF; obat tersebut memang tidak tersedia di apotek.
Tingkat  ketersediaan  obat  di  Apotek Ciremai (92,94%) tergolong tinggi dibandingkan dengan  tingkat  ketersediaan  obat  di  Apotek Ciremai-3  (83,87%).  Tingkat  ketersediaan  obat secara rata-rata di unit usaha apotek PD Farmasi Ciremai  Kota  Cirebon  seperti  terlihat  di  atas tergolong  tinggi  jika  dibandingkan  dengan penelitian  yang  dilakukan  Noviatun  (2008)  di Instalasi  Farmasi  RSUD  Gunung  Jati  Kota Cirebon  dengan  tingkat  ketersediaan  sebesar 35,66%.

## Rata-rata Waktu Penyediaan Obat
Rata-rata    waktu  tunggu  penyediaan obat    umumnya  dihitung  mulai  dari  pasien menyerahkan resep sampai pasien mendapatkan  obatnya.  Untuk  mengetahui berapa  lama  waktu  tunggu  pelayanan  resep tersebut,  maka  dilakukan  pencatatan  waktu mulai dari resep masuk sampai resep keluar dan obat diterima oleh pasien.
Tabel XIV menunjukkan rata-rata waktu yang  dibutuhkan  untuk  penyediaan  obat  yang dibedakan  menjadi  resep  racikan  dan  non racikan  pada  jam  sibuk  unit  bisnis  apotek  PD Farmasi  Ciremai  adalah  Apotek  Ciremai memerlukan  waktu  rata-rata  21,45  menit  untuk menyelesaikan  pesanan  obat  racikan  dan  9,27 menit  untuk  menyelesaikan  pesanan  obat  non racikan, sedangkan Apotek Ciremai-3 memerlukan  waktu  rata-rata  10,49  menit  untuk menyelesaikan  pesanan  obat  racikan  dan  6,67 menit  untuk  obat  non  racikan.  Unit  bisnis apotek PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon dalam hal  ini  Apotek  Ciremai  dan  Apotek  Ciremai-3 mempunyai  rata-rata  waktu  proses  pelayanan yang  lebih  cepat  jika  dibandingkan  dengan penelitian  yang  dilakukan  Noviatun  (2008)  di Instalasi  Farmasi  RSUD  Gunung  Jati  Kota Cirebon  yang  mempunyai  rata-rata  waktu penyediaan  obat  racikan  23,22  menit  dan  non racikan 11,21 menit.

## Rata-rata Waktu Pemberian Informasi Obat
Pengukuran    dilakukan    melalui pengamatan    secara    langsung    terhadap  proses
pelayanan  informasi  pada  saat  obat  diserahkan kepada pasien/pelanggan.
Dari  hasil  observasi  informasi  yang disampaikan  karyawan  pada  saat  menyerahkan obat berupa informasi mengenai dosis obat, cara dan  aturan  pakai  obat.  Berdasarkan  data  pada tabel  XV  rata-rata  waktu  pemberian  informasi pada  saat  obat  diserahkan  kepada  setiap pelanggan di Apotek Ciremai sebesar 9,73 detik dan Apotek Ciremai-3 sebesar 6,46 detik.
Jika dibandingkan dengan hasil penelitian  Noviatun  (2008)  diperoleh  rata-rata pemberian  informasi  obat  di  Instalasi  Farmasi RSUD  Gunung  Jati  sebesar  10  detik,  maka waktu  pemberian  informasi  obat  di  Apotek Ciremai  dan  Apotek  Ciremai-3  masih  belum baik,  dan  informasi  yang  disampaikan  masih terbatas. Berdasarkan Kepmenkes nomor
1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek menyebutkan bahwa  informasi  obat  pada  pasien  sekurang- kurangnya  meliputi  cara  pemakaian  obat,  cara
penyimpanan  obat,  jangka  waktu  pengobatan, aktivitas  serta  makanan  atau  minuman  yang harus  dihindari  selama  terapi  (Anonim,  2004). Kendala-kendala  yang  sering  dihadapi  tenaga farmasi  dalam  memberikan  informasi  obat kepada  pasien  antara  lain  karena  waktu  kerja apoteker  di  apotek  sangat  terbatas  dengan banyaknya  beban  kerja  terutama  di  pagi  hari untuk  mengatur  administrasi  apotek,  kesiapan sebagai informer ,  dan  sikap  pasien  tidak kooperatif (Satibi, dkk 2007).

## Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan  merupakan perspektif yang paling mendasar dalam Balanced Scorecard .  Dalam  perspektif  ini  lebih  terpusat pada karyawan khususnya, karyawan perusahaan  sebagai  salah  satu  sumber  daya yang  penting  bagi  perusahaan  karena  tanpa karyawan  maka  dapat  dikatakan  produksi  dan pelayanan tidak akan berjalan.
Tabel XIII. Tingkat Ketersediaan Obat Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai
Unit Bisnis Jumlah Jumlah Resep Jumlah Resep No Pembeli Yang Obatnya Persentase Yang Obatnya Persentase Apotek Yang Datang Tidak Tersedia % Tersedia % (orang) (lembar) (lembar) 1 Apotek Ciremai 1.529 108 7,06 1.421 92,94 2  Apotek Ciremai-3 527 85 16,13 442 83,87 Rata-rata 88,41 Sumber: data primer yang diolah
Tabel XIV. Rata-rata Waktu Penyediaan Obat Unit Bisnis Apotek PD. Farmasi Ciremai
No Unit Bisnis Apotek Rata‐rata Waktu Proses (menit) Racikan Non Racikan 1 Apotek Ciremai 21,45 9,27 2 Apotek Ciremai 3 10,49 6,65 Rata‐rata 15,97 7,96
Sumber: data primer yang diolah
Tabel XV. Rata-rata Waktu Pemberian Informasi Obat Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai
No Unit Bisnis Apotek Rata‐rata Waktu PIO (detik) 1  Apotek Ciremai 9,73 2  Apotek Ciremai‐3 6,46 Rata‐rata 8,1
Sumber: data primer yang diolah

## Human capital

## Pelatihan dan pengembangan karyawan
Pelatihan dan pengembangan karyawan adalah  setiap  usaha  untuk  memperbaiki performansi  pekerja  pada  suatu  pekerjaan tertentu  yang  sedang  menjadi  tanggung jawabnya,  atau  satu  pekerjaan  yang  ada  kaitan dengan pekerjaannya. Menurut Hasibuan (2000) pengembangan karyawan dirasa semakin penting  manfaatnya  karena  tuntutan  pekerjaan atau  jabatan  sebagai  akibat  kemajuan  teknologi dan  semakin  ketatnya  persaingan  di  antara perusahaan yang sejenis.
Berdasarkan  data  pada  tabel  XVI diketahui bahwa jumlah karyawan yang dikirim mengikuti  pelatihan  dan  pengembangan  di Apotek  Ciremai  maupun  Apotek  Ciremai-3 selama  selama  tahun  2011  adalah  sebanyak  2 orang dari total 37 karyawan (5,41%), sedangkan di  tahun  2012  mengirimkan  sebanyak  3  orang dari total 36 orang karyawan (8,33%). Dari data tersebut diketahui  bahwa telah terjadi kenaikan nilai  tingkat  pelatihan  dan  pengembangan sebesar 2,92%.

## Tingkat absensi ketidakhadiran karyawan
Berdasarkan  data  pada  tabel  XVII, diketahui  bahwa  jumlah  karyawan  yang  absen tidak  masuk  kerja  karena  berbagai  sebab  dan alsan  pada  tahun  2011  di  unit  bisnis  apotek adalah sebanyak 8 orang dari total 37 karyawan (21,62%),  sedangkan  di  tahun  2012  jumlah karyawan  yang  tidak  masuk  kerja  sebanyak  7 orang  dari  total  36  orang  karyawan  (19,44%). Dari data tersebut diketahui  bahwa telah terjadi penurunan  nilai  absensi  sebesar  2,18%,  kondisi ini  mencerminkan  semangat  kerja  dan  disiplin kerja  karyawan  yang  semakin  meningkat. Berdasarkan hasil wawancara, terjadinya penurunan  nilai  absensi  dapat  disebabkan karena  diberlakukannya  peraturan  baru  untuk melakukan  pemotongan  gaji  bagi  karyawan yang absen.
Turn over rate (tingkat perputaran pegawai) Tingkat perputaran karyawan perusahaan  dalam  hal  ini  perlu  diketahui mengingat  indikator  ini  juga  berhubungan dengan tingkat kepuasan karyawan dimana jika pegawai  merasa  tidak  puas  maka  cenderung
mereka  akan  keluar  dari  perusahaan.  Untuk mengetahui  tingkat  perputaran  pegawai  ini, penulis  menggunakan  data  sekunder  yang  ada pada  perusahaan,  yaitu  data  kepegawaian perusahaan.
Berdasarkan  data  pada  tabel  XVIII diketahui  bahwa  jumlah  karyawan  yang  keluar karena  berbagai  sebab  dan  alasan  selama periode  tahun  2011  adalah  sebanyak  1  orang dari total 37 karyawan (2,70%), sedangkan pada periode  tahun  2012  jumlah  karyawan  yang keluar  sebanyak  1  orang  dari  total  36  orang karyawan  (2,78%).  Dari  data  tersebut  diketahui bahwa  telah  terjadi  kenaikan  nilai Turn  Over Rate sebesar  0,08%.  Kondisi  ini  mencerminkan semangat  kerja  dan  disiplin  kerja  karyawan yang semakin meningkat. Kendatipun demikian angka  di  atas  masih  tergolong  rendah  dan mencerminkan  kondisi  lingkungan  kerja  yang baik.

## Kepuasan Karyawan
Tingkat kepuasan karyawan merupakan hal  yang  sangat  mempengaruhi  produktivitas kerja,  daya  tanggap,  mutu,  dan  layanan terhadap konsumen. Kepuasan karyawan adalah sikap umum seorang karyawan terhadap pekerjaannya, seorang karyawan dengan tingkat kepuasan  yang  tinggi  akan  menunjukkan  sikap yang  positif  terhadap  pekerjaannya,  sedangkan seseorang  yang  tidak  merasa  puas  dengan pekerjaannya  akan  menunjukkan  sikap  yang negatif.  Oleh  karena  itu,  kepuasan  karyawan merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk diketahui.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada tabel  XIX  diketahui  bahwa  rata-rata  kepuasan karyawan terhadap gaji yang diberikan memiliki skor  2,99  (sedang),  kondisi  ini  mencerminkan bahwa para karyawan masih belum cukup puas dengan standar gaji yang saat ini diberikan oleh perusahaan. Tingkat kepuasan karyawan terhadap peluang jenjang karier dan jabatan juga memiliki  nilai  rata-rata  skor  sebesar  3,01 (sedang),  artinya  karyawan  masih  belum cukup puas  dengan  jenjang  karier  dan  jabatan  yang saat  ini  dijalaninya.  Tingkat  kepuasan  terhadap rekan kerja mencerminkan semangat kerja sama team work yang bagus dan memiliki skor sebesar 3,54 (tinggi). Kondisi ini mencerminkan suasana
kerja  dan  hubungan  kerja  antar  karyawan  yang harmonis  dan  kondusif  sehingga  membuat karyawan  betah  bekerja  di  perusahaan.Tingkat kepuasan  terhadap  atasan  memiliki  nilai  skor rata-rata  3,34  (sedang),  hal  ini  mencerminkan kondisi supervisi yang kurang baik, kemungkinan  atasan  kurang  mampu  membina dan  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  para karyawannya.  Tingkat  kepuasan  terhadap pekerjaan  memiliki  nilai  skor  rata-rata  3,29
(tinggi),  hal  ini  mencerminkan  kondisi  kerja yang  menyenangkan,  membuat  karyawan merasa senang, nyaman dan memiliki kebanggaan dengan pekerjaaannya saat ini.
Secara  keseluruhan  skor  nilai  kepuasan karyawan  adalah  3,23  dan  masuk  dalam kategori  sedang,  sehingga  manajemen  perlu berupaya  untuk  lebih  meningkatkan  lagi kinerjanya dimasa mendatang.
Tabel XVI. Tingkat Pelatihan dan Pengembangan Karyawan Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon Tahun Nama Peserta Tema ∑ Trained ∑ Karyawan Pelatihan Karyawan(%) 2011      Desi Budiarti Implementasi PPK BLUD 2 37 5,41 2011 Rosiany Informasi Publik 2012      Rosiany Pengelolaan Arsip OPD 3 36 8,33 2012 Amy Widyastuti Dermatitis Mikosis 2012      Uum Cahyaningsih  Dermatitis Mikosis Sumber: data primer yang diolah Tabel XVII. Ketidakhadiran Karyawan Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon Keterangan 2011 2012 Sakit 2 1 Ijin 3 2 Alpha 0 1 Cuti 3 3 Jumlah (orang) 8 7 Jumlah Total Karyawan (orang) 37 36 % Absent 21,62 % 19,44 % Sumber: data kepegawaian PD Farmasi Ciremai Tabel XVIII. Tingkat Perputaran Karyawan Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai Tahun Karyawan Keluar Keluar (orang) Karyawan (orang) Turn Over Rate (%) 2011 Rochmat Hidayat 1 37 2,70 2012 Asep Apippudin 1 36 2,78 2013 n.a 0 35 0,00
Sumber: data kepegawaian PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon
Tabel XIX. Ringkasan Kepuasan Karyawan Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai Jenis Kepuasan Karyawan Skor Kategori Kepuasan Gaji 2,99 Sedang Kepuasan Jabatan 3,01 Sedang Kepuasan Rekan Kerja 3,54 Tinggi Kepuasan thd Atasan 3,34 Sedang Kepuasan thd Pekerjaan 3,29 Tinggi Rata-Rata Total 3,23 Sedang
Sumber: Rekapitulasi Tabel Lampiran (diolah)

## Volume 3 Nomor 4 – September 2013

## Produktifitas karyawan
Indikator produktifitas karyawan
bertujuan untuk mengukur peningkatan produktifitas  karyawan,  yang  diukur  dengan membandingkan  laba  operasi  dengan  total karyawan.
Nilai produktifitas karyawan mengalami  penurunan  dari  tahun  2009  –  2010 sebesar  Rp.  24.969/karyawan  (9.075.987  – 9.051.018  =  24.969/karyawan),  tetapi  dari  tahun 2010  –  2011  produktifitas  karyawan  mengalami peningkatan  sebesar  Rp.  1.091.172/karyawan (10.142.190  –  9.051.018  =  1.091.172/karyawan). Hal  ini  berarti  bahwa  karyawan  unit  bisnis apotek PD. Farmasi Ciremai memiliki semangat dan  etos  kerja  yang  tinggi  dalam  menjalankan tanggung jawab yang telah dibebankan.

## Information Capital
Information
Capital
menyangkut kapabilitas  informasi  dan  data perusahaan. Berdasarkan  hasil  survei  dan  pengamatan langsung  ke  Apotek  Ciremai  dan  Apotek Ciremai-3  sampai  dengan  saat  ini  belum  ada sistem  yang  terkomputerisasi,  jaringan  internet maupun website resmi yang dimiliki unit bisnis apotek  PD  Farmasi  Ciremai  sebagai  sarana promosi  kepada  masyarakat  luas  melalui  dunia maya. Teknologi IT yang tersedia masih terbatas pada  sarana PC  off  line untuk  keperluan administrasi  pencatatan  stok  dan  transaksi  jual beli saja.

## Organization Capital
Organization
capital ,
merupakan kemampuan  organisasi  atau  perusahaan dalam
memenuhi  proses  rutinitas  perusahaan  dan strukturnya  yang  mendukung  usaha  karyawan untuk  menghasilkan  kinerja  intelektual  yang optimal  serta  kinerja  bisnis  secara  keseluruhan. Kemampuan organisasi dalam menyelenggarakan kegiatan manajemen sumber daya  manusia  tergantung  pada  kapasitas manajemen  dalam  menghasilkan,  mengubah dan mendayagunakan kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan untuk mencapai hasil yang  diinginkan  melalui  sumber  daya  manusia yang  dimiliki.  Dalam  penelitian  ini organization capital diukur  dari  aspek  budaya  organisasi, Leadership , dan Teamwork.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data kuesioner  pada  tabel  XXI  masih  ada  budaya organisasi  yang  dinilai  kurang  baik  oleh  para karyawan.  Hal  ini  terlihat  dari  skor  rata-rata terendah pada pernyataan nomor 9 dengan skor 2,94.  Dari  hasil  wawancara  mendalam  dengan Direktur PD Farmasi Cermai diperoleh penjelasan  bahwa  beberapa  karyawan  memiliki kinerja yang buruk, tidak mampu bekerja sesuai target, kurang inisiatif dan kreatif sehingga tidak menyukai dengan sistem penilaian kinerja yang diterapkan  oleh  perusahaan  yang  berorientasi terhadap prestasi kinerja karyawan.
Secara umum rata-rata penilaian karyawan terhadap budaya organisasi perusahaan sudah sangat baik yaitu dengan skor 3,63  yang  masuk  dalam  kategori  perusahaan yang  berbudaya  tinggi.  Artinya  memiliki  etos kerja  dan  budaya  yang  baik  sehingga  dapat menunjang  tercapainya  tujuan  perusahaan.
Tabel XX. Produktifitas Karyawan Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon Laba Operasi Karyawan Produktifitas/Karyawan Tahun (Rp) (orang) (Rp) 2011 375.261.019 37 10.142.190 2010 334.887.680 37 9.051.018 2009 326.735.534 36 9.075.987
(Sumber: data primer yang diolah)

## Budaya Organisasi
Tabel XXI. Budaya Organisasi Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai
No PERNYATAAN Total Score Mean 1 Perusahaan  selalu  mendorong  kami  supaya  bisa  membantu mengatasi masalah pelanggan 130 3,71 2 Dalam  mengerjakan  tugas,  saya  mengerjakan  pekerjaan  dinas lebih dahulu dari pada pekerjaan pribadi 139 3,97 3 Saya  selalu  memilah-milah  suatu  pekerjaan  mana  yang  perlu didahulukan supaya dapat terselesaikan seluruhnya 128 3,66 4 Saya percaya bahwa mempersiapkan sebuah tugas sebelum mulai mengerjakannya adalah penting agar berhasil 138 3,94 5 Kami selalu menggunakan seragam kerja sesuai dengan ketentuan 145 4,14 6 Kami  selalu  minta  izin  pada  atasan  apabila  ada  kegiatan  diluar kantor 137 3,91 7 Gaji  dan  imbalan  serta  penghargaan  untuk  para  pegawai didasarkan oleh peraturan yang berlaku 133 3,8 8 Dalam menangani pelanggan saya tidak selalu menggunakan teori yang ada akan tetapi berdasarkan realita yang ada (u) 119 3,4 9 Sistem penialian kinerja yang berlaku saat ini memuaskan anda 103 2,94 10 Kami selalu mengisi daftar hadir setiap masuk dan pulang kerja 139 3,97 11 Perusahaan  selalu  mendorong  kami  untuk  mengisi  waktu  dengan kegiatan yang membawa manfaat 120 3,43 12 Dalam  menangani  pelanggan  saya selalu memperhatikan  waktu (u) 109 3,11 13 Apakah  anda  setuju  jika  sistem  penilaian  kerja  yang  anda  alami selama ini diubah atau diganti? 121 3,46 14 Organisasi selalu mendorong kami untuk mampu menerima tugas dan tanggung jawab serta dapat diberi kepercayaan 129 3,69 15 Organisasi  selalu  memberi  kesempatan  untuk  memperbaiki kesalahan  yang  telah  diperbuat,  karena  menurut  saya  itu  menjadi pelajaran yang berharga 125 3,57 16 Dalam  membuat  keputusan,  apakah  pihak  manajemen  selalu mempertimbangkan aspirasi pekerja 123 3,51 17 Penilaian  prestasi  kerja  dapat  mepererat  hubungan  kerja  antara pimpinan – bawahan 129 3,69 18 Penilaian  prestasi  seseorang  haruslah  dikaitkan  dengan  aspek- aspek lainnya, seperti kejujuran, kerjasama, absensi, dan lain-lain 144 4,11 19 Pegawai  merasakan  bahwa,  pihak  manajemen tidak memberi penghargaan atas prestasi kerja pegawainya (u) 119 3,4 20 Ukuran  prestasi  kerja  yang  ditetapkan  manajemen  rasanya tidak mungkin tercapai (u) 110 3,14 Total 72,57 Mean 3,63
(Sumber: data yang diolah)

## Motivasi Kerja
Tabel XXII. Motivasi Kerja Karyawan Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon
No PERNYATAAN Total score Mean Motivasi Kerja 1 Saya yakin bahwa saya dianggap sebagai bagian penting dari perusahaan 125 3,57 2 Apabila saya memiliki gagasan positif, maka gagasan saya harus diterima (u) 107 3,06 3 Saya  dapat  menyelesaikan  suatu  pekerjaan  apabila  bekerjasama  dengan  teman sejawat 128 3,66 4 Saya  dapat  meyakinkan  pelanggan,  bahwa  saya  dapat  menyelesaikan  masalah yang dihadapi 130 3,71 5 Saya bekerja dengan cara yang saya sukai tanpa mempedulikan pendapat orang lain (u) 123 3,51 6 Saya  bersedia  untuk  menjalin  hubungan  kerja  dan  bekerja  sama  dengan  pihak lain dalam rangka menyelesaikan tugas-tugas sesuai dengan fungsinya 139 3,97 7 Saya  memperhatikan  perasaan  orang  lain  dalam  menyelesaikan  masalah  dalam suatu pekerjaan 129 3,69 8 Dalam menangani pelanggan saya selalu menunjukkan bahwa pelanggan adalah bagian dari kami 140 4,00 9 Saya  berusaha  melakukan  yang  terbaik  untuk  bekerja  sendiri  dalam  setiap pekerjaan 124 3,54 10 Saya  berusaha  melakukan  sesuatu  dengan  lebih  baik  daripada  yang  dilakukan oleh rekan/kolega saya 126 3,60 11 Dalam  menyelesaikan  suatu  pekerjaan,  saya  harus  mendapatkan  hasil  yang terbaik 140 4,00 12 Para  pegawai  yakin  bahwa,  promosi  kerja  dan  kenaikan  pangkat  dilakukan berdasarkan kemampuan dan prestasi pegawai 129 3,69 13 Perusahaan  memberikan  peluang  imbalan  yang  adil  kepada  semua  pegawai tanpa mempedulikan prestasi kerja (u) 104 2,97 14 Perusahaan memberikan imbalan atas prestasi dalam bentuk bonus atau insentif kepada pegawai 130 3,71
15 Jika  seorang  karyawan  hendak  diberi reward seperti  kenaikan  pangkat,  gaji, bonus  dll.  yang  didasarkan  prestasi  kerja,  apakah  anda  setuju  sistem  ini dijadikan dasar? 142 4,06 16 Pihak perusahaan tidak memberikan penghargaan atas prestasi pegawainya (u) 111 3,17 17 Apa anda bersedia untuk  teratur dalam bekerja agar segala sesuatunya berjalan tertib dan lancer 140 4,00 18 Saya tidak mempedulikan aturan yang menghalangi kebebasan personal (u) 127 3,63 19 Perusahaan  selalu  memberikan  hukuman  /  sanksi  terhadap  pelanggaran  yang dilakukan oleh karyawan tanpa membedakan jabatan 132 3,77 20 Sanksi  administrasi  maupun  sanksi  non  administrasi  akan  dikenakan  kepada semua  karyawan  sesuai  dengan  besarnya  pelanggaran  atau  kesalahan  yang dilakukan 138 3,94 Total 73,26 Mean 3,66
(Sumber: data primer yang diolah)
Motivasi  kerja  adalah  suatu  dorongan dalam  diri  seseorang  untuk  melakukan  atau mengerjakan  suatu  tugas  atau  kegiatan  dengan sebaik-baiknya  agar  mencapai  prestasi  yang tinggi. Motivasi ini sangat diperlukan seseorang dalam  menjalankan  segala  aktivitasnya.  Dalam menjalankan  hidup,  seseorang  memerlukan banyak  motivasi  agar  ia  dapat  menjalankan segala  sesuatu  yang  dapat  mempertahankan kelangsungan hidupnya.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data kuesioner pada tabel XXII terlihat bahwa masih ada  motivasi  kerja  karyawan  yang  dinilai kurang  baik,  terlihat  dari  skor  terendah  pada pernyataan  nomor  13  dengan  skor  2,97.  Dari hasil  wawancara  mendalam  dengan  Direktur PD  Farmasi  Ciremai  diperoleh  penjelasan bahwa  hanya  karyawan  yang  memiliki  prestasi kerja  baik  dan  berdedikasi  tinggi  saja  yang berpeluang  mendapatkan  imbalan  yang  lebih baik.  Untuk  beberapa  karyawan  yang  memiliki kinerja  yang  buruk,  dan  memiliki  kinerja  yang rendah  akan  berdampak  pada  gaji  dan  peluang imbalan yang kurang memuaskan.
Secara  umum  rata  -rata  penilaian karyawan terhadap motivasi kerja sudah sangat baik  dengan  skor  3,66  yang  masuk  dalam kategori  perusahaan  yang  memiliki  karyawan bermotivasi  tinggi.  Artinya  para  karyawan dilingkungan  Unit  Bisnis  Apotek  PD  Farmasi
Ciremai  telah  memiliki  semangat  motivas  kerja dan  budaya  yang  baik  sehingga  dapat menunjang tercapainya tujuan perusahaan.

## Team work
Teamwork adalah bentuk kerjasama yang terdiri  dari  beberapa  orang  karyawan  yang berasal dari background yang berbeda, berkedudukan  sejajar  dan  sederajat,  serta  eksis di sebuah organisasi perusahaan untuk menjalankan komitmen dan meraih tujuan yang sama.
Teamwork yang  baik  dan  terwujud apabila  ada  kesepahaman,  keselarasan,  dan persetujuan  komitmen  dalam  bekerja,  dan menyatukan  langkah  untuk  meraih  tujuan bersama.  Ada  sinergi  dan  keselarasan  dalam setiap aktivitas, dan setiap karyawan perusahaan  mau  membagi  tugas  atau sharing tugas bersama.
Secara umum rata-rata penilaian karyawan terhadap team work sudah sangat baik yaitu  dengan  skor  3,52  yang  masuk  dalam kategori  perusahaan  yang  memiliki  karyawan dengan team  work yang  tinggi.  Artinya  para karyawan  dilingkungan  Unit  Bisnis  Apotek  PD Farmasi  Ciremai  telah  memiliki  semangat kerjasama  antar  karyawan  dalam  sebuah kesatuan team work yang  baik  sehingga  dapat menunjang  tercapainya  tujuan  perusahaan.
Tabel XXIII. Team Work Karyawan Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai
No Pernyataan Total Score Mean 1     Setiap karyawan saling mengenal dengan baik 133 3,80 2     Setiap karyawan memiliki visi dan misi yang jelas 129 3,69 3     Setiap karyawan memberikan dukungan pada pemimpin dan sesama 130 3,71 anggota lainnya 4     Setiap karyawan mampu mengatasi perbedaan pendapat 121 3,46 5     Setiap karyawan bekerja secara efektif dan efisien 125 3,57 6     Komunikasi dalam perusahaan terbangun secara terbuka 113 3,23 7     Keputusan diambil secara objektif 116 3,31 8     Karyawan memiliki peran dan tanggung jawab yang jelas 128 3,66 9     Identifikasi dan pemecahan masalah dilakukan dengan tepat 114 3,26 10     Evaluasi terhadap efektivitas karayawan dilakukan secara kontinu 128 3,66 11     Pimpinan mampu memanfaatkan kemampuan individu dengan baik 118 3,37 12     Aturan perusahaan yang telah ditetapkan telah dijalankan 124 3,54 Total 42,26 Mean 3,52
(Sumber: data primer yangdi olah)
Tabel XXIV. Leadership Unit Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai No Pernyataan Total Score Mean 1    Pemimpin Bapak/Ibu membina komunikasi yang baik dengan bawahan. 130 3,71 2 Pemimpin  Bapak/Ibu  paham  apa  yang  diharapkan  dari  pegawai  pada  saat melakukan penugasan. 124 3,54 3 Pemimpin Bapak/Ibu peduli terhadap tugas karyawan lain sebagai bagian dari tanggung jawabnya. 129 3,69 4 Pemimpin  Bapak/Ibu  bertindak  tegas  dalam  mengambil  keputusan  mengenai pemberlakuan  hukuman  bagi  karyawan  yang  melanggar  peraturan perusahaan. 124 3,54 5 Pemimpin Bapak/Ibu memiliki rasa percaya diri dalam menjalankan tugas. 124 3,54 6 Pemimpin  Bapak  Ibu  memiliki  rasa  percaya  diri  dalam  memberikan  contoh kepada  karyawan  dalam  mematuhi  peraturan/pelaksanaan  disiplin  dalan perusahaan. 131 3,74 7 Pemimpin  Bapak/Ibu  mempunyai  inisiatif  dalam  melaksanakan  tugas  dan tanggung jawabnya 128 3,66 8 Pemimpin  Bapak/Ibu  mau  memberikan  arahan  atas  apa  yang  dilakukan karyawan untuk dapat melaksanakan perkerjaan tersebut dengan baik. 133 3,80 Total 29,23 Mean 3,65 (Sumber: data primer yang diolah)

## Leadership
Kepemimpinan memegang peranan yang  sangat  penting  dalam  perusahaan  untuk mencapai  tujuan  perusahaan  yang  telah ditetapkan,  kegiatan  atau  seni  mempengaruhi orang  lain  agar  mau  bekerjasama  yang didasarkan  pada  kemampuan  orang  tersebut untuk membimbing orang lain dalam mencapai tujuan-tujuan yang diinginkan kelompok. Secara  umum  rata  -rata  penilaian  karyawan terhadap leadership sudah  sangat  baik  yaitu dengan  skor  3,65  yang  masuk  dalam  kategori perusahaan  yang  memiliki  pimpinan  dengan leadership yang  tinggi.  Artinya  para  karyawan dilingkungan  Unit  Bisnis  Apotek  PD  Farmasi Ciremai telah memiliki seorang pemimpin yang dinilai  memiliki  jiwa  dan  semangat leadership yang  baik  sehingga  dapat  menunjang  tercapai tujuan perusahaan.
Strategy  Maps (Peta  Strategi)  Unit  Bisnis Apotek PD Farmasi Ciremai Kota Cirebon Dari  hasil  pengukuran  kinerja  Unit Bisnis  Apotek  PD  Farmasi  Ciremai  selanjutnya dilakukan  pemetaan  strategi  untuk  memetakan
indikator-indikator  pengukuran  kinerja  dalam setiap perspektifnya untuk mendukung pencapaian  strategi.  Peta  strategi  adalah gambaran  sederhana  prioritas  strategi  dari keseluruhan strategi perusahaan yang menampilkan  hubungan  sebab  akibat  diantara masing-masing  sasaran  strategi  yang  ada.  Peta strategi Unit Bisnis Apotek PD. Farmasi Ciremai Kota  Cirebon  menggambarkan  bagaimana  aset- aset  tak  berwujud  seperti  proses  bisnis  internal dan  karyawan  memberikan  hasil  yang  nyata dalam  bentuk  financial  dan  pelanggan.  Peta strategi Unit Bisnis Apotek PD. Farmasi Ciremai dapat  digolongkan  ke  dalam  empat  perspektif Balanced Scorecard yaitu  perspektif  keuangan, perspektif  pelanggan,  perspektif  proses bisnis internal,  dan  perspektif  pertumbuhan  dan pembelajaran.
Merumuskan  peta  strategi  terlebih dahulu  harus  menentukan  sasaran  strategis masing- masing perspektif yang telah dijelaskan sebelumnya.  Sasaran-sasaran  strategis  tersebut merupakan  sasaran  yang  menjadi  prioritas utama perusahaan dalam mencapai visi dan misi perusahaan. Sasaran strategis merupakan
kondisi  ideal  tertentu  yang  ingin  diraih  oleh perusahaan  di  masa  yang  datang  dengan menggunakan strategi-strategi yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan pertimbangan yang ada.
Layaknya  perusahaan  yang  berorientasi  pada keuntungan,  keuangan  merupakan  perspektif yang  menjadi  tujuan  akhir  dari  keseluruhan perspektif  yang  ada.  Fokus  utama  sasaran strategi  yang  terdapat  di  dalam  perspektif keuangan  Unit  Bisnis  Apotek  PD.  Farmasi Ciremai  Kota  Cirebon  adalah  peningkatan profitabilitas dan gross profit margin (margin laba kotor)  yang  merupakan  rasio  untuk  mengukur efisiensi  pengendalian  harga  pokok  atau  biaya produksinya yang mengindikasikan kemampuan  perusahaan  untuk  berproduksi secara efisien.
Pada  perspektif  pelanggan,  sasaran strategis yang diprioritaskan Unit Bisnis Apotek PD  Farmasi  Ciremai  Kota  Cirebon  adalah tercapainya  kepercayaan  (loyalitas)  pelanggan dan  kepuasan  pelanggan.  Indikator  yang  dapat digunakan  yaitu  penurunan  jumlah  komplen pelanggan,  pelanggan  lama  yang  datang kembali, dan melakukan retensi pelanggan.
Dalam  perspektif  proses  bisnis  internal, sasaran strategis perspektif ini adalah tercapainya peningkatan kualitas layanan kepada  pelanggan.  Indikator  dari  perspektif  ini
adalah  terjadinya  penurunan dispensing  time , peningkatan  ketersediaan  obat,  dan  berjalannya pelayanan  informasi  obat  (PIO)  kepada  pasien sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan yang berlaku.
Human  capital,  information  capital dan organization  capital merupakan sasaran  strategi pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang  menjadi  fondasi  dasar  bagi  pencapian sasaran  strategi  lainnya  serta  merupakan komitmen  perusahaan  untuk  pengembangan sumber  daya  yang  dimilikinya.  Indikator  yang digunakan pada human capital adalah meningkatkan kepuasan karyawan,
menyelenggarakan  pendidikan  dan  pelatihan, dan produktifitas karyawan, sedangkan indikator dari information capital adalah penyempurnaan dan pemanfaatan SIM perusahaan  yang  berkelanjutan.  Terciptanya iklim  kerja  yang  baik  akan  meningkatkan komitmen  dan  loyalitas  karyawan  serta  inovasi karyawan,  dan  meningkatkan  kualitas  serta kapabilitas  karyawan  merupakan  indikator  dari organization capital . Meningkatkan sasaran strategi  tersebut  diharapkan  mampu untuk mendorong  tingkat  produktifitas  karyawan secara  langsung  dan  meningkatkan  kepuasan personel  karyawan.  Untuk  lebih  jelasnya  dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

## VISI
Terwujudnya Perusahaan Daerah Farmasi Ciremai Kota Cirebon yang professional sebagai pemberi pelayanan di bidang sediaan farmasi, alat kesehatan, dan laboratorium dalam rangka menuju Cirebon
sebagai Kota Sehat

## MISI
Mengembangkan dan meningkatkan profesionalisme SDM perusahaan; memberikan pelayanan prima dalam pelayanan kefarmasian di apotek; mengembangkan usaha apotek; melakukan peningkatan dan pengembangan sarana dan prasarana perusahaan; mengembangkan usaha di sektor PBF, PAK, dan Laboratorium; meningkatkan kemitraan dan mengembangkan kerjasama dengan pihak ketiga; meningkatkan dan mempertahankan kerjasama dengan dokter

## PERSPEKTIF KEUANGAN
Optimlisasi ITOR PERSPEKTIF PELANGGAN Meningkatnya loyalitas
pelanggan Meningkatkan akuisisi pelanggan Meningkatkan kepuasan pelanggan Meningkatnya ketersediaan obat Menurunkan dispensing time Meningkatnya pelayanan Informasi Obat Peningkatan kontribusi Unit Bisnis Apotek terhadap PD Farmasi Ciremai

## Kota Cirebon
Peningkatan profitabilitas dan NOM
berkesinambungan Bertumbuhnya pendapatan Berkurangnya biaya Peningkatan TATO Meningkatkan retensi pelanggan Information capital
Menyempurnakan sistem informasi manajemen perusahaan

## Organization capital
Menciptakan iklim kerja yang baik :
 Budaya organisasi
 leadership Meningkatkan komitmen dan loyalitas karyawan :
 motivasi kerja
 teamwork
Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan karyawan Meningkatkan kehadiran karyawan Meningkatan kepuasan kerja layanan Meningkatkan produktifitas karyawan
Menurunkan keluhan pelanggan Meningkatkan kualitas proses layanan kepada pelanggan Meningkatkan kualitas dan kapabilitas karyawan Human capital PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL PERSPEKTIF PEMBELAJARAN &

## PERTUMBUHAN
Mengefisienkan tingkat perputaran pegawai

## KESIMPULAN
Kinerja  Unit  Bisnis  Apotek  PD  Farmasi Ciremai  Kota  Cirebon  adalah  pada  perspektif keuangan,  berdasar  hasil  pengukuran  laporan keuangan  Unit  Bisnis  Apotek  PD  Farmasi Ciremai  periode  tahun  2009/2010  dan  2010/2011 secara  umum  sudah  menunjukkan  rata-rata kinerja  keuangan  yang  baik,  karena  berada diatas  rata-rata  industri  ( ROI 10,86%, GPM 16,05%, TATO 2,56x,  dan ITOR 8,95x)  kecuali nilai NPM (4,26%)  masih  di  bawah  rata-rata industri.  Pada  perspektif  pelanggan,  secara keseluruhan tingkat pelayanan kepada pelanggan  di  Unit  Bisnis  Apotek  PD  Farmasi Ciremai  sudah  baik,  kondisi  ini  tercermin  dari skor  rata-rata  tingkat  kepuasan  pelanggan  3,70 (tinggi),  skor rata-rata  retensi  pelanggan  47,50% (baik),  akuisisi  pelanggan  52,52%  (baik), kemampuan  meminimalisir  terjadinya  keluhan pelanggan  baik  (2,34%).  Pada  perspektif  bisnis internal,  jika  dibandingkan  dengan  hasil penelitian  Noviatun  (2008),  rata-rata  tingkat ketersediaan  obat  di  Unit  Bisnis  Apotek  PD Farmasi  Ciremai  88,41%,  tergolong  tinggi,  rata- rata  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  penyediaan obat 15,97 menit (baik) untuk resep racikan dan 7,96  menit (baik)  untuk  resep  non  racikan,  rata- rata  waktu  pemberian  informasi  pada  saat  obat diserahkan  8,10  detik  (kurang  baik).  Pada
perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran, terjadi  peningkatan  pelatihan  karyawan  sebesar 2,92%  (baik),  penurunan  nilai  ketidakhadiran 2,18%  (baik),  kenaikan  nilai Turn  Over  Rate sebesar  0,08%  (baik),  secara  keseluruhan  skor nilai  kepuasan  karyawan  3,23  (sedang),  nilai produktifitas karyawan mengalami peningkatan sebesar  Rp.  1.091.172,-perkaryawan  (baik), sistem  informasi  manajemen  belum  memadai secara  sempurna.  Rata-rata  penilaian  karyawan terhadap  budaya  organisasi  sudah  sangat  baik dengan  skor  3,63  (tinggi),  motivasi  kerja  sudah sangat  baik dengan  skor 3,66 (tinggi), team work sudah sangat baik dengan skor 3,52 (tinggi), dan leadership sudah  sangat  baik  dengan  skor  3,65 (tinggi).
Pada  penelitian  ini  pengukuran  kinerja Unit  Bisnis  Apotek  PD  Farmasi  Ciremai  Kota Cirebon  adalah  satu  tahap  untuk  melakukan pemetaan  strategi  Unit  Bisnis  Apotek  PD Farmasi  Ciremai  dengan  kerangka balanced scorecard .  Strategi  yang  digunakan  adalah strategi pengembangan dengan strategi khususnya  strategi  generik,  dengan  program yang  diprioritaskan  untuk  mendukung  strategi ini adalah meningkatkan kualitas dan kapabilitas  karyawan,  peningkatan  kualitas layanan,  tercapainya  loyalitas  pelanggan,  dan peningkatan profitabilitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Brigham,  E.F.,  Houston,  J.F.,  1998. Fundamentals
of Financial Management . 8 th ed
University of Florida Press.
Hasibuan,  M.S.P.,  2000,  Manajemen  Sumber
Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta Kaplan,  R.S.,  and  Norton  D.V.,  2004. Strategy Maps  :  Converting  Intangible Assets  into Tangible  Outcomes. Harvard  Business Scholl  Press.  BostonKeown,  J.,  2008, Manajemen  Keuangan,  Edisi  10 ,  PT Macanan,  Jakarta.  Keputusan  Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004,  2004, tentang  Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek , Jakarta
Noviatun,  E.,  2008, Pemetaan  Strategi  Instalasi Farmasi  RSUD  Gunung  Jati Cirebon dengan  Pendekatan  Balanced  Scorecard , Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Satibi,  Furdiyanti,  N.H.,  dan  Rahmawati,  M.
2007, Evaluasi  Kinerja  Suatu  Apotek X  di Yogyakarta  dengan  Pendekatan  Balanced Scorecard .,  Majalah Farmasi  Indonesia,
18(2) :71-80,  Universitas  Gadjah  Mada, Yogyakarta.
Syamsuddin, Lukman, 2001. Manajemen
Keuangan  Perusahaan ,  PT.  Raja  Grafindo Persada, Jakarta.
Wibisono, D., 2006, Manajemen Kinerja , Erlangga,
Bandung.
Yuwono, S.R., Wirjoatmodjo, K., dan Supriyanto,  S.  2004, Evaluasi  Kinerja dengan  Rerangka  Balanced  Scorecard sebagai Bahan
Penyusunan Rencana Kegiatan  Peningkatan  Pemanfaatan  Rawat
Inap  Paviliun  RSU  Dr.  Sutomo ,  J.  Adm. Kebijak. Kesehat., 2(1): 8-15.