## INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FARE TOWARD CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACT ON CUSTOMER LOYALTY OF EXPRESS TAXI IN JAKARTA
Dr. Mohamad Rizan, S.E., M.M.
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta email: mohamadrizan72@gmail.com

## Erwin Fadillah
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta email: erwinfad@gmail.com
Agung Kresnamurti Rivai P, S.T., M.M. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta email: ak_prabu99@yahoo.com

## ABSTRACT
The  purpose  of this  study was  to:  to  examine  empirically the  effect  of service  quality  to customer  satisfaction  on  Express  taxi,  to  examine  empirically  the  effect  of  fare  to customer  satisfaction  on  Express  taxi,  to  examine  empirically  the  effect  of  customer satisfaction  to  customer  loyalty  on  Express  taxi,  to  examine  empirically  the  effect  of service quality to customer loyalty on Express taxi, and to examine empirically the effect of fare to customer loyalty on Express taxi. Data collection using survey methods. Sample of this study are 200 respondents who have using services of Express taxi more than two times  in  last  three  months.  Data  analysis  using  SPSS  version  23  and  SEM  (Structural Equation  Modeling)  LISREL  version  8.7.  Results  of  hypothesis  testing  showed:  service quality  have  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction,  fare  have  positive and  significant  effect  on  customer  satisfaction,  customer  satisfaction  have  positive  and significant  effect  on  customer  loyalty,  service  quality  have  positive  and  not  significant effect  to  on  customer  loyalty.  fare  have  positive  and  significant  effect  to  on  customer loyalty.  Rated  fit  model  with  value  of  RMSEA  0.043,  value  of  RMR  0.043,  value  of CMIN/DF  1.88,  value  of  NFI  0.96,  value  of  NNFI  0.98,  and  value  of  CFI  0.98.  The results  of  this  research  beneficial  to  transportation  company,  especially  Express  taxi  in Jakarta, to create better strategy in improving customer loyalty.
Keywords: service quality, fare, customer satisfaction, customer loyalty, transportation

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Transportasi  adalah  proses  pemindahan  manusia,  hewan  ataupun  barang  dari tempat  asal  ke  tempat  tujuannya dengan  memakai  suatu alat  yang  dapat  digerakan  oleh makhluk  hidup  atau  mesin.  Transportasi  berfungsi  sebagai  sarana  pemenuh  kebutuhan manusia  untuk  memindahkan  penumpang  atau  barang  ke  tempat  lain  yang  dituju. Transportasi  sangat  erat  kaitannya  dengan  kehidupan  manusia,  khususnya  di  era globalisasi  yang  mana  manusia  cenderung  melakukan  perpindahan  atau  pengiriman barang dari satu tempat ke tempat yang lain.
Transportasi  secara  umum  juga  dapat  menjadi  pendorong  kemakmuran  dengan adanya  transaksi  yang  terjadi  saat  menyediakan  jasa  angkutan.  Dilihat  dari  jalur  yang digunakan, transportasi dibagi menjadi tiga, yaitu transportasi darat, transportasi laut, dan transportasi udara.
Transportasi darat merupakan moda transportasi yang paling dominan di Indonesia dibandingkan  tranportasi  lainnya  seperti  transportasi  udara  dan  transportasi  laut. Hal  ini ditunjukkan dari data OD Nasional 2001 yang menggambarkan bahwa ± 95% perjalanan penumpang  dan  barang  menggunakan  moda  transportasi  darat.  Besarnya  persentase tersebut  merefleksikan  tingginya  ketergantungan  penduduk  Indonesia  terhadap  moda transportasi ini. Karena itulah transportasi darat sangat diperlukan oleh suatu daerah atau negara guna memperlancar mobilisasi dan komunikasi serta teknologi informasi.
Jakarta  sebagai  kota  yang  sibuk  dan  padat  penduduk  sangat  membutuhkan transportasi  yang  dapat  diandalkan  untuk  berkegiatan  sehari-hari.  Akibat  padatnya penduduk  Jakarta,  kemacetan  pun  tidak  dapat  dihindari.  Banyaknya  kemacetan  di berbagai lokasi di jalanan Jakarta membuat sebagian pengguna kendaraan pribadi malas membawa  mobil/motor  mereka.  Pertimbangan  melewati  macet  di  saat  berangkat  dan pulang  kerja  tentunya  akan  melelahkan  jika  membawa  kendaraan  sendiri,  belum  lagi stress yang dapat ditimbulkan setelahnya.
Sayangnya, fasilitas transportasi umum yang ditawarkan pemerintah yang ada saat ini  masih  belum  cukup  baik.  Transportasi umum  yang  ada  saat ini  masih  dinilai  kurang memuaskan khususnya soal keamanan, pelayanan dan kenyamanan saat menggunakannya.
Transportasi  umum  yang  ada  sekarang  ini  seperti  bis,  kereta,  angkot,  dan  taksi merupakan pilihan yang tersedia jika memilih tidak menggunakan kendaraan pribadi. Di antara  pilihan  itu  semua,  tentu  setiap  orang  memiliki  pilihannya  masing-masing  sesuai
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 6, No. 2, 2015
dengan  kebutuhan,  dan  untuk  angkutan  yang  menawarkan  kenyamanan  paling  tinggi adalah angkutan taksi.
Taksi  adalah  pilihan  yang  lebih  nyaman  karena  tidak  perlu  berdesakkan  dengan orang  lain,  bebas  panas  ataupun  hujan,  serta  tidak  perlu  berganti  angkutan  lain  untuk sampai ke tempat tujuan yang tidak bisa dijangkau kendaraan umum lainnya. Taksi juga menjadi  pilihan  karena  tidak  membuang  waktu  seperti  kendaraan  umum  lainnya,  taksi tidak  “ngetem”  untuk  menunggu  penumpang  lain,  juga  tidak  perlu  ke  lokasi  khusus (seperti halte/stasiun) untuk didapatkan. Taksi merupakan pilihan yang eksklusif, karena itu  pula  dinilai  lebih  aman  dari  kendaraan  umum  lainnya.  Kita  dapat  mencatat  nomor kode taksi dan melihat identitas supirnya secara jelas di kartu pengenal yang tertera pada dashboard di kursi penumpang depan.
Banyaknya  jumlah  perusahaan  taksi  konvensional  dan  ribuan  armada  yang beroperasi  di  Jakarta  secara  langsung  menciptakan  persaingan  yang  cukup  ketat,  belum lagi  ditambah  dengan  menghadapi  persaingan  dengan  hadirnya  taksi  berbasis  aplikasi seperti GrabCar, GrabTaxi, Go-Car, dan Uber X. Angka total taksi konvensional sendiri mengalami  penurunan  jumlah  armada  di  Jakarta,  yakni  27.239  kendaraan  pada  2013 menjadi 27.079 kendaraan pada 2014, yang berarti mengalami penurunan sebesar 0.59% pada 2014 (BPS DKI Jakarta, Statistik Transportasi DKI Jakarta, 2015).
Pesatnya  persaingan  industri  jasa  angkutan  di  Indonesia  bukan  hanya  disebabkan oleh  globalisasi,  tetapi  lebih  disebabkan  karena  pelanggan  yang  semakin  cerdas,  sadar harga,  dan  banyak  menuntut.  Kemajuan  teknologi  komunikasi  juga  ikut  berperan meningkatkan  intensitas  persaingan,  karena  memberi  pelanggan  akses  informasi  yang lebih  banyak  tentang  berbagai  macam  produk  yang  ditawarkan.  Kondisi  tersebut menyebabkan  pelanggan  memiliki  pilihan  yang  lebih  banyak  dalam  menggunakan  uang yang dimilikinya.
Persaingan  ketat  ini  membuat  para  pelaku  bisnis  industri  taksi  harus  menemukan berbagai kemungkinan untuk mengalahkan para pesaingnya, di antaranya adalah dengan meningkatkan  pelayanan  dan  menyesuaikan  tarif  dengan  kondisi  pasar.  Ketua  Organda DKI  sudah  menjelaskan  arahan  pemerintah  untuk  menggunakan  tarif  baru  yang  telah disesuaikan  dengan  kondisi  pasar  saat  ini.  Selain  tarif  bus  kecil  dan  bus  kota,  Organda DKI  Jakarta  juga  menurunkan  tarif  batas  bawah  taksi,  dari  Rp  7.500  jadi  Rp  6.500. Sedangkan untuk hitungan rupiah per kilometer, turun dari Rp 4.000 jadi 3.500. " Waiting time taksi  juga  turun,  dari  Rp  48.000  jadi  Rp  42.000.  Dari  34  perusahaan  taksi  yang beraktivitas  di  Jakarta,  taksi  Express  merupakan  salah  satu  merek  yang  paling  terkenal.
Dari  total  27.079  armada  taksi  di  Jakarta,  sebanyak  2500  armada  milik  PT  Express Transindo Utama, yakni perusahaan dari taksi Express.
PT  Express  Transindo  Utama  tergabung  dalam  Express  Group  yang  memberikan jasa pelayanan transportasi di Indonesia. Express Group berdiri pada April 1989 sebagai anak  perusahaan  Rajawali  Corpora.  Selain  jasa  taksi  regular,  Express  Group  juga menyediakan  jasa  taksi  premium, limousine ,  serta  bus  untuk  memenuhi  berbagai keperluan  pelanggan.  Express  Group  saat  ini  telah  melayani  banyak  wilayah  seperti Jabodetabek, Medan, Padang, Surabaya, Semarang, Bandung, Bali, Lombok.
Keunggulan  dalam  memberikan  tarif  lebih  murah  dari  kompetitor  adalah  strategi taksi  Express  dalam  menjalankan  bisnisnya.  Hal  tersebut  yang  selama  ini  dirasakan masyarakat  sehingga  banyak  memilih  taksi  Express  sebagai  pilihan.  Terbukti  dengan konsistensi taksi Express menjadi “TOP BRAND” pada tahun 2014 dan 2015 Top Brand Award dalam kategori taksi.
Pada tahun 2014 dan 2015 taksi Express berada di posisi kedua dan berhasil meraih penghargaan Top  Brand Indonesia  dalam  kategori  taksi.  Taksi  Express  berada  di  posisi dua  dengan  nilai  TBI  10,1%  pada  2014  dan  10%  pada  2015.  Meskipun  jauh  dengan pesaingnya  taksi  Blue  Bird  yang  selalu  mendapat  TBI  di  atas  60%,  taksi  Express  tetap merupakan pesaing yang paling diperhitungkan dalam industri angkutan taksi.
Saat  ini  taksi  Express  sudah  mengikuti  peraturan  baru  yang  ditentukan  oleh organda,  yaitu  Rp  6.500  tarif  buka  pintu,  Rp  3.500  per  kilometer,  dan  Rp  42.000  tarif tunggu per jamnya. Penyesuaian kebijakan ini merupakan tanggapan pemerintah dari aksi mogok  kerja  dan  demo  para  supir  taksi  di  Jakarta  22  Maret  2016  lalu.  Hal  ini  tidak menguntungkan  pihak  taksi  Express  karena  kebijakan  ini  memaksa  para  kompetitor menyamai  tarif  mereka,  sehingga  tidak  ada  lagi  perbedaan  tarif  pada  taksi  reguler.  Ini juga  menjadikan  mereka  harus  berbenah  diri  untuk  meningkatkan  kualitasnya  yang selama ini dipandang kurang baik mengingat tarif yang lebih murah.
Kotler  dan  Keller  mengatakan  bahwa  banyak  pelanggan  menggunakan  harga sebagai indikator dari kualitas. Citra dari harga yang ditimbulkan sangat efektif terhadap produk yang meningkatkan ego dari pelanggan seperti parfum dan mobil mewah (Kotler dan Keller, 2016: p.448).
Berikut adalah keterangan laba (rugi) bersih dari taksi express yang menunjukkan penurunan laba dalam beberapa tahun terakhir:

## Tabel I
Laba (Rugi) Bersih Taksi Express 2014 - 2016
Tahun Laba (Rugi) Bersih [Miliar] Persentase 2013 Rp 132,423 M 2014 Rp 118,710 M -10,36% 2015 Rp 33,246 M -72,83% Q1/2016 (Rp 9,85 M) -151,5% (Q1/2015)
Sumber: Data diolah peneliti (2016)
Masalah  juga  terdapat  pada  penurunan  pendapatan.  Pada  31  Maret  2016 (Q1/2016) tercatat pendapatan usaha sebesar Rp210,48 M. Data ini menunjukkan penurunan  pendapatan  yang  cukup  besar  yaitu  Rp247,10  M  pada  tahun  lalu (Q1/2015).  Sejak  2013  hingga  2015  taksi  Express  terus  terjadi  penurunan  laba bersih meskipun mengalami kenaikan pendapatan. Kenaikan pendapatan ini salah satunya karena inflasi secara umum dan harga kian bertambah mahal. Penurunan laba kerap terjadi karena daya beli masyarakat tidak meningkat beriringan dengan kenaikan  harga  produk.  Berkurangnya  pendapatan  dan  meruginya  taksi  Express pada  kuartal  1  2016  ini  mengindikasikan  bahwa  pelanggan  taksi  Express  mulai menurun  dan  ini  menunjukkan  berkurangnya  loyalitas  pelanggan  terhadap  taksi Express.
Berikut  Tabel  2  yang  menunjukkan  kenaikan  pendapatan  yang  didapat dalam beberapa tahun terakhir, tetapi menurun dalam persentase tahunan.
Tabel 2 Jumlah Pendapatan Taksi Express 2013 - 2016 Tahun Jumlah Pendapatan [Miliar] Persentase 2013 Rp 686,917 M 2014 Rp 889,723 M 29,52% 2015 Rp 970,093 M 9,03% Q1/2016 Rp 210,48 M -14,82% (Q1/2015)
Sumber: Data diolah peneliti (2016)
Menurunnya  loyalitas  konsumen  taksi  Express  tersebut  diduga  disebabkan oleh  buruknya  kualitas  pelayanan.  Selain  loyalitas  pelanggan  yang  menurun akibat  buruknya  kualitas  pelayanan,  dampak  lain  yang  ditimbulkan  adalah menurunnya  kepuasan  pelanggan  yang  juga  berakibat  fatal  terhadap  hilangnya loyalitas  pelanggan.  Faktor  tarif  yang  dirasa  tinggi  juga  mengurangi  niat menggunakan  ulang  jasa  yang  disediakan,  yang  berarti  turunnya  loyalitas  serta kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut dan melihat berbagai uraian di atas,  penulis  melakukan  penelitian  yang  berjudul: “Pengaruh  Kualitas Pelayanan dan Tarif Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Taksi Express di Jakarta.”

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui deskripsi dari Kualitas Pelayanan ( Service Quality ), Tarif ( Fare) ,
Kepuasan  Pelanggan  ( Customer  Satisfaction )  dan  Loyalitas  Pelanggan  ( Customer Loyalty ) pada Taksi Express.
2. Untuk  menguji  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  ( Service  Quality )  terhadap  Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction ) pada Taksi Express.
3. Untuk  menguji  pengaruh  Tarif  ( Fare )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  ( Customer Satisfaction ) pada Taksi Express.
4. Untuk  menguji  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  ( Customer  Satisfaction )  terhadap Loyalitas Pelanggan ( Customer Loyalty ) pada Taksi Express.
5. Untuk  menguji  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  ( Service  Quality )  terhadap  Loyalitas Pelanggan ( Customer Loyalty ) pada Taksi Express.
6. Untuk  menguji  pengaruh  Tarif  ( Fare )  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  ( Customer Loyalty ) pada Taksi Express.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Gronroos  dalam Services  Marketing (2011)  kualitas  pelayanan  adalah hasil  dari  suatu  proses  evaluasi  dimana  pelanggan  membandingkan  persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka harapkan.
Kotler dan Keller (2012) menyatakan kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa  yang  menanggung  pada  kemampuannya  untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat .
Menurut Boone dan Kurtz (2015) kualitas  pelayanan mengacu pada kualitas yang diharapkan dan dirasakan oleh konsumen dari pelayanan yang ditawarkan, yang memiliki pengaruh besar pada daya saing perusahaan. Hal ini adalah penentu utama dari kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Menurut  James  A.  Fitzsimmons  dan  Mona  J  Fitzsimmon  (2006)  menjelaskan bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  sesuatu  yang  kompleks,  dan  pelanggan  akan  menilai kualitas  pelayanan  melalui  lima  prinsip  dimensi  pelayanan  sebagai  ukurannya,  yaitu sebagai berikut :
1. Reliabilitas ( Reliability )
2. Responsif ( Responsiveness )
3. Kepastian/jaminan ( Assurance)
4. Empati ( Empathy )
5. Nyata ( Tangibles )

## Tarif
Teori  tarif  mengambil  terminologi  dari  teori  harga,  karena  dalam  pengertiannya tarif  adalah  biaya  yang  dibebankan  atas  jasa.  Harga  adalah  sejumlah  uang  yang ditagihkan  atas  suatu  produk  atau  jasa,  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukarkan  para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler dan Armstrong 2014: p310).
Menurut  ahli,  harga  adalah  apa  yang  pelanggan  bayarkan  atau  berikan  yang diberlakukan untuk produk atau jasa (Kim et al . 2012: p.5042).
Dimensi yang dapat mengukur harga menurut Assauri terbagi menjadi tiga, yaitu:
1. Tingkat  harga;  di  mana  pelanggan  merasa  wajar  jika  produk  atau  jasa  dari perusahaan yang berbeda menetapkan pada harga yang berbeda pula.
2. Potongan harga; hasil dari pengurangan harga dasar atau harga tercatat atau harga terdaftar.
3. Cara  pembayaran;  syarat  pembayaran  dalam  kaitannya  dengan  alat  pembayaran seperti tunai, kredit, transfer dsb.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller kepuasan adalah perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapan.  Jika  kinerja  jatuh  jauh  dari  harapan,  maka  pelanggan  tidak  puas.  Jika  cocok harapan,  pelanggan  puas.  Jika  melebihi  harapan,  pelanggan  sangat  puas  atau  senang (Irawan, 2012: p.150).
Kepuasan  adalah  suatu  sikap  yang  diputuskan  berdasarkan  pengalaman  yang didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya  yang  merupakan  bagian  terpenting  dalam  kepuasan  (Lovelock  dan  Wirtz 2011: p.76)
Menurut    Lupiyoadi    dan    Hamdani,    kepuasan    pelanggan    dapat  diidentifikasi dalam beberapa faktor dimensi, yaitu:
1. Product-related factors, yaitu faktor-faktor yang digunakan untuk pengembangan suatu produk yang melibatkan penantian manfaat yang akan diberikan. Value-To- Price  Relationship,  Product  Quality,  Product  Benefits,  Produc  Features,  Product Design, Produc Reliability and Consistency, Range of Product or Service.
2. Service-related  factors,  yaitu  faktor-faktor  yang  berkaitan  dengan  pelayanan suatu perusahaan, yaitu: Guarantee or Warranty, Complaint Handling, Resolution of problem, Delivery.
3. Purchase factors, yaitu faktor-factor yang berkaitan dengan pembelian, meliputi: Ease or convenience of Acquisition, Courtesy.

## Loyalitas Pelanggan
Lovelock,  Wirtz,  dan  Mussry  (2011)  mendefinisikan customer  loyalty sebagai perilaku  yang  mencakup  preferensi,  kesukaan,  dan  itikad  di  masa  mendatang  untuk menggambarkan  kesediaan  pelanggan  agar  senantiasa  menggunakan  produk  perusahaan dalam jangka panjang.
Menurut  Swastha    dalam  Nurlaili  &  Andi  Wijayanto  (2013)  definisi customer loyalty adalah  kesetiaan  konsumen  untuk  terus  menggunakan  produk  yang  sama  dari suatu perusahaan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012) customer  loyalty adalah  komitmen  yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan.
Menurut  Uncles et.  al dalam  Nasir et.al (2014), customer  loyalty dapat dikelompokkan menjadi tiga dimensi yaitu
1. Attitudinal-loyalty .
2. Behavioral-loyalty .
3. Cognitive Loyalty .

## Kerangka Teoretik

## Gambar 1

## Model Penelitian

## Hipotesis
H 1 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan taksi Express.
H 2 :  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  Tarif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan taksi Express.
H 3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan taksi Express.
H 4 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari terhadap Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan taksi Express.

## Service Quality
(X1) Customer Loyalty (Z) Customer Satisfaction Fare (X2) H1 H2 H4 H5 H3
H 5 :  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  Tarif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan taksi Express

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dimana penelitian kuantitatif menurut Sugiyono (2012) adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan  cenderung  menggunakan  analisis  pendekatan induktif.    Penelitian  kuantitatif  adalah penelitian  yang  menitik  beratkan  pada  pengukuran  dan  analisis  hubungan  sebab  akibat setiap variabel.
Penelitian  yang  akan  digunakan  adalah  deskriptif  dan  kausal.  Menurut Malhotra  (2009),  riset  deskriptif  adalah  suatu  jenis  riset  konklusif  yang mempunyai tujuan utama menguraikan suatu karakteristik. Sedangkan riset kausal bertujuan  untuk  mendapatkan  bukti  hubungan  sebab-akibat  antara  variabel independen terhadap variabel dependen.

## Metode Penentuan Populasi dan Sampel
Menurut  Sekaran  dan  Bougie  (2013),  populasi  mengacu  pada  keseluruhan kelompok  orang,  kejadian,  atau  hal  minat  yang  ingin  peneliti  investigasi.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  telah  lebih  dari  dua  kali  dalam  tiga  bulan terakhir menggunakan jasa taksi Express di Jakarta.
Jenis populasi yang akan diteliti adalah populasi infinite yaitu objek dengan ukuran yang  tidak  terhingga,  yang  mana  peneliti  dalam  penelitian  ini  tidak  mengetahui  jumlah pasti pelanggan yang telah lebih dari dua kali dalam tiga bulan terakhir menggunakan jasa taksi Express di Jakarta.
Penentuan  jumlah  sampel  ditentukan  dengan  persyaratan  yang  ditentukan oleh Hair et. al (2013). Hair et al menyatakan bahwa jumlah sampel yang diambil minimal 5 kali dari jumlah parameter yang dipergunakan dalam penelitian. Lebih lanjut  Hair et.al menyebutkan  bahwa critical  sample  size untuk  analisis menggunakan LISREL adalah 200 sampel.
Metode  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive sampling .  Menurut  Sekaran  (2007), purposive  sampling adalah  peneliti memperoleh  informasi  dari  mereka  yang  paling  siap  dan  memenuhi  beberapa kriteria  yang  dibutuhkan  dalam  memberikan  informasi.  Alasan  penggunaan
purposive  sampling adalah  diharapkan  sampel  yang  akan  diambil  benar-benar memenuhi kriteria yang sesuai dengan penelitian yang akan dilakukan.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 200 sampel. Dalam hal ini responden  yang memenuhi  kriteria  adalah  pelanggan  yang  telah  lebih  dari  dua  kali  dalam  tiga  bulan terakhir menggunakan jasa taksi Express di Jakarta. Responden dalam penelitian ini akan diambil di pusat perbelanjaan Plaza Blok M.

## Metode Analisis Data
Tujuan  metode  analisis  data  adalah  untuk  menginterprestasikan  dan  menarik kesimpulan  dari  sejumlah  data  yang  terkumpul.  Peneliti  menggunakan  perangkat  lunak SPSS  versi  23  dan  SEM  ( Structural  Equation  Model )  dari  paket  statistik  LISREL  8.7 untuk mengolah dan menganalisis data hasil penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Faktor Variabel Kualitas Pelayanan
Hasil  KMO  variabel  Kualitas  Pelayanan  menunjukan  KMO  >0,5  yaitu  sebesar 0,925. Barlett’s Test of Sphericity mempunyai signifikansi 0,00 telah memenuhi kriteria <0,05. Hal ini menyatakan bahwa data yang telah diambil dapat di faktorkan.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki 16 pernyataan yang semuanya bersifat reliabel. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil koefisien cronbach’s alpha tiap pernyataan lebih besar dari 0.6.

## Analisis Faktor Variabel Tarif
Hasil  KMO  variabel  Tarif  berdasarkan  tabel  IV.9  menunjukan  KMO  >0,5  yaitu sebesar 0,727. Barlett’s Test of Sphericity mempunyai signifikansi 0,00 telah memenuhi kriteria <0,05. Hal ini menyatakan bahwa data yang telah diambil dapat di faktorkan.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa variabel tarif memiliki 9 pernyataan yang semuanya  bersifat  reliabel.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  hasil  koefisien cronbach’s alpha tiap pernyataan lebih besar dari 0.6.

## Analisis Faktor Variabel Kepuasan Pelanggan
Hasil  KMO  variabel  Kepuasan  pelanggan  berdasarkan  tabel  IV.10  menunjukan KMO >0,5 yaitu sebesar 0,930. Barlett’s Test of Sphericity mempunyai signifikansi 0,00
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 6, No. 2, 2015
telah memenuhi kriteria <0,05. Hal ini menyatakan bahwa data yang telah diambil dapat di faktorkan.
Hasil  uji  reliabilitas  diatas  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  13 pernyataan yang semuanya bersifat reliabel. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil koefisien cronbach’s alpha tiap pernyataan lebih besar dari 0.6.

## Analisis Faktor Variabel Loyalitas Pelanggan
Hasil  KMO  variabel  Loyalitas  Pelanggan  berdasarkan  tabel  IV.11  menunjukan KMO >0,5 yaitu sebesar 0,898. Barlett’s Test of Sphericity mempunyai signifikansi 0,00 telah memenuhi kriteria <0,05. Hal ini menyatakan bahwa data yang telah diambil dapat di faktorkan.
Hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  variabel  loyalitas  pelanggan  memiliki  8 pernyataan yang semuanya bersifat reliabel. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil koefisien cronbach’s alpha tiap pernyataan lebih besar dari 0.6.
Hasil Uji Hipotesis
Tabel 3
Model Persamaan Struktural H ipo tesis
Variabel Bebas Variabel Terikat t- values H a sil Uji S ig n if ik a n
Sta nd a rd i zed T o ta l E ff ec ts H1 Kualitas Pelayanan → Kepuasan Pelanggan 7.28 Signifikan 0.58 H2 Tarif → Kepuasan pelanggan 5.94 Signifikan 0.41 H3 Kepuasan pelanggan → Loyalitas pelanggan 3.34 Signifikan 0.51 H4 Kualitas Pelayanan → Loyalitas Pelanggan 0.31 Tidak Signifikan 0.33 H5 Tarif → Loyalitas Pelanggan 3.05 Signifikan 0.50
Apabila t-value pada hasil persamaan struktural lebih besar dari 1.96 maka terdapat pengaruh  yang  signifikan  antar  variabel,  jika  nilai t-value lebih  kecil  dari  1.96  maka pengaruh antar variabel tidak signifikan.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat nilai standardized total effects pada model  persamaan  struktural.  Berdasarkan  tabel  IV.  24  maka  dapat  dilihat  hasil  dari  uji hipotesis sebagai berikut:
H1: Variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  model  ini  memiliki nilai standardized  total  effects sebesar  0.58,  sehingga  hipotesis  1  yang  menyatakan kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif sebesar 58%  dapat diterima .
H2 :  Variabel  tarif  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  model  ini  memiliki  nilai standardized  total  effects sebesar  0.41,  sehingga  hipotesis  2  yang  menyatakan  tarif terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh positif sebesar 41% dan dapat diterima .
H3 : Variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada model ini memiliki nilai standardized  total  effects sebesar  0.51,  sehingga  hipotesis  3  yang  menyatakan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  berpengaruh  positif  sebesar  51%  dan dapat diterima .
H4 :  Variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  model  ini  memiliki nilai standardized  total  effects sebesar  0.33,  sehingga  hipotesis  4  yang  menyatakan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif sebesar 33% ditolak karena tidak signifikan .
H5 :  Variabel  tarif  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  model  ini  memiliki  nilai standardized  total  effects sebesar  0.50,  sehingga  hipotesis  5  yang  menyatakan  tarif terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif sebesar 50% dan dapat diterima .
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 6, No. 2, 2015
Uji Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Tabel 4 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Bebas Variabel Terikat Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Pelayanan → Kepuasan Pelanggan 0.58 - Tarif → Kepuasan Pelanggan 0.41 - Kepuasan Pelanggan → Loyalitas Pelanggan 0.51 - Kualitas Pelayanan → Loyalitas Pelanggan 0.33 0.29 Tarif → Loyalitas Pelanggan 0.50 0.21
Uji pengaruh langsung dan tidak langsung dilakukan untuk mengetahui adakah pengaruh langsung  maupun  tidak  langsung  variabel  bebas  yang  mempengaruhi  variabel  terikat yang  dinyatakan  dalam  nilai standardized  total  effects .  Berdasarkan  hasil  pada  tabel  di atas  dapat  dilihat  pengaruh  langsung  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  sebesar  0.58,  pengaruh  langsung  variabel  tarif  terhadap  kepuasan  pelanggan sebesar 0.41, pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.51,  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0.33, pengaruh variabel tarif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.50.
Pengaruh  tidak  langsung  hanya  dimiliki  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  dan  tarif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  ada  variabel  mediasi  pada  model penelitian  antara  kualitas  pelayanan dan  tarif , yaitu  variabel  kepuasan  pelanggan. Pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.29 dan pengaruh tidak langsung variabel tarif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.21.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Tujuan penelitian ini adalah untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh tarif terhadap kepuasan pelangganan, pengaruh kepuasan pelangganan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan,  pengaruh tarif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Jumlah  responden  yang  diambil sebanyak 200 responden. Responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah pelanggan
yang  menggunakan  jasa  transportasi  taksi  Express  lebih  dari  dua  kali  dalam  tiga  bulan terakhir  di  Plaza  Blok  M.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  penyebaran kuesioner.
Metode  analisis  untuk  pengolahan  data  penelitian  menggunakan  SPSS  untuk pengujian instrumen dan LISREL untuk confirmatory factor analysis . Setelah mengolah data primer mengenai variabel-variabel penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:
1.  Hipotesis  pertama  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  taksi  Express diterima .  Ini  berarti  jika kualitas pelayanan taksi Express meningkat,  maka  kepuasan pelanggan taksi Express juga akan ikut naik secara signifikan.
2. Hipotesis kedua menyatakan bahwa Tarif berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan taksi Express diterima . Ini berarti jika tarif taksi Express sesuai dengan  harapan  pelanggan,  maka  kepuasan  pelanggan  taksi  Express  akan  meningkat secara signifikan.
3.  Hipotesis  ketiga  menyatakan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  taksi  Express diterima .  Ini  berarti  jika kepuasan pelanggan taksi Express meningkat, maka loyalitas pelanggan taksi Express akan ikut meningkat secara signifikan.
4.  Hipotesis  keempat  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  taksi  Express ditolak .  Ini  berarti  jika  hanya kualitas pelayanan taksi Express meningkat tanpa meningkatkan kepuasan pelanggan taksi Express, maka loyalitas pelanggan taksi Express akan ikut meningkat tetapi tidak signifikan.  Hal  ini  terjadi  karena  kualitas  pelayanan  pada  industri  taksi  hampir  sama dan  tidak  bisa  menjadi  andalan  taksi  Express  dalam  bersaing.  Taksi  Express  juga memiliki citra yang melekat sejak lama, yaitu soal tarifnya yang murah, bukan kualitas pelayanannya yang menjadi keunggulan.
5. Hipotesis kelima menyatakan bahwa Tarif berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan taksi Express diterima . Ini berarti jika tarif taksi Express sesuai dengan  harapan  pelanggan,  maka  loyalias  pelanggan  taksi  Express  akan  ikut meningkat secara signifikan.

## Saran
Berdasarkan  hasil  uji  penelitian  dan  kesimpulan,  maka  dapat  diberikan  beberapa saran, baik untuk penelitian selanjutnya dan untuk taksi Express. Saran-saran tersebut sebagai berikut :
1. Saran untuk penelitian selanjutnya
a. Penelitian  ini  dapat  dilakukan  kembali  dengan  objek  penelitian  yang berbeda, misalnya tentang bisnis penyedia layanan telekomunikasi.
b. Penelitian  ini  dapat  dilakukan  kembali  dengan  menggunakan  variabel  yang berbeda  seperti:  kepercayaan  pelanggan,  citra  merek,  dan  minat menggunakan kembali agar dapat mengeksplorasi kemungkinan variabel lain
yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
c. Penelitian ini dapat dilakukan kembali dengan melakukan uji beda terhadap perusahaan  pesaing  yang  beroperasi  dengan  cara  yang  sama  yaitu  bisnis transportasi umum seperti taksi Bluebird.
d. Penelitian  ini  dapat  dilakukan  kembali  dengan  penelitian  pada  kelas transportasi  yang  berbeda  seperti  taksi  premium  Tiara  Express  atau Silverbird .
e. Penelitian ini dapat dilanjutkan kembali dengan lingkup yang lebih luas yang akan memungkinkan mendapat tanggapan yang berbeda.
2. Saran untuk taksi Express
a. Taksi  Express  diharapkan  lebih  memperhatikan  faktor  kualitas  pelayanan
agar lebih baik lagi. Misalnya dengan memperbarui armada yang sudah tua, memberi pelatihan soft skill pada setiap pegawai, dan perekrutan supir yang ketat  agar  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  dapat  bertahan bahkan meningkat.
b. Taksi Express harus mampu bersaing dengan perusahaan taksi yang lain agar
tidak  tertinggal.  Misalnya  dengan  mencontoh  taksi  Blue  Bird  sebagai kompetitor  utama  dengan  mengedepankan  kualitas  yang  baik.  Persepsi masyarakat juga penting untuk keberlangsungan perusahaan, karena itu citra harus dijaga dan ditingkatkan.
c. Taksi  Express  dituntut  untuk  bersikap  profesional.  Misalnya  dengan  mau mendengar  masukan  pelanggan,  menerapkan  sistem  baru  agar  armada mudah didapat, tidak menolak penumpang, jujur dan ikhlas dalam melayani pelanggan.
d. Taksi Express harus lebih mementingkan keinginan pelanggannya. Misalnya menanggapi keluhan pelanggan dengan sabar, karena taksi Express menjual jasanya  apabila  pelanggan  tidak  puas  maka  akan  merugikan  taksi  Express sendiri.
e. Taksi  Express  harus  melakukan  sosialisasi  akan  terobosan  mereka,
yaitu  aplikasi  “myTrip”.  Dalam  menghadapi  persaingan,  haruslah dengan  pemikiran  terbuka  yang  modern,  misalnya  saat  ada transportasi  pesaing  baru  berbasis  aplikasi  yang  mengganggu  pangsa pasar,  hadapi  juga  dengan  teknologi.  Taksi  Express  sudah  menjawab tantangan ini, tetapi pelaksanaannya saja yang belum tersebar merata.
f. Taksi  Express  dituntut  untuk  mempertahankan  para  pelanggan  loyal.  Taksi
Express  harus  memperbaiki  performanya  agar  pelanggan  tidak  beralih  ke kompetitor  dengan  cara  memberikan  promo  atau  diskon  kepada  pelanggan yang  loyal.  Ini  bisa  dilakukan  dengan  mengadakan  kerjasama  dengan  bank tertentu dan mendapatkan poin reward untuk setiap menggunakan jasa taksi
Express.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 6, No. 2, 2015
g. Taksi  Express  masih  kurang  dalam  mempertahankan  loyalitas  pelanggan.
Pelanggan  yang  menggunakan  jasa  taksi  Express  tidak  sepenuhnya  loyal pada produk tersebut. Hal ini dapat ditingkatkan dengan mengadakan loyalty program seperti  acara fun-walk yang  bisa  didatangi  bersama  keluarga  dan menjadikan merek taksi Express lebih dekat dengan publik.
Pelanggan  taksi  Express  tidak  terlalu  bangga  dengan  menaiki  armada  tersebut. Karena  rasa  bangga  terkait  dengan  citra  suatu brand ,  taksi  Express  dapat  melakukan branding yang baru dan lebih melekat di benak pelanggan. Hal ini bisa dilakukan dengan menjadi  sponsor  pada  acara  musik  atau event internasional  yang  diprediksi  akan  ramai didatangi.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditia dan Suhaji, “ Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  pada  UD Pandan  Wangi  Semarang” ,  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Widya  Manggala, 2012. p. 2
Antari  Setiawati,  “Studi  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Mencapai  Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)”,  Program  Magister  Universitas  Diponegoro  Semarang,
2009, p. 16
Ashis  Bhave,  “ Customer  Satisfaction  Measurement” ,  Symphony  Technologies, http://goo.gl/lxw6RS (diakses tanggal 7 Maret 2016)
Bisnis.com,  “Taksi  Online  Menjamur,  Express  Group  Tak  Tambah  Armada”, http://market.bisnis.com/read/20160602/192/553845/taksi-online- menjamur-express-group-tak-tambah-armada (Diakses 13 Juni 2016)
Boone & Kurtz, Contemporary Management (United States : Cengage Learning)
2015.
BPS Provinsi DKI Jakarta, “Statistik Trasportasi DKI Jakarta 2015”, 2015.
Dedy  Londong,  “Kepuasan  Pelanggan  ( Customer  Satisfaction) ”, http://goo.gl/YK7Obu (diakses tanggal 14 Juni 2016)
Desy  Purwanti  Atmaja  dan  Martinus  Febrian  Adiwinata ,  “Pengaruh  Produk,  Harga, Lokasi  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  di  Kopitiam Oey Surabaya”, p.553
Dinas  Perhubungan,  “Data  Taksi  Reguler  dan  Taksi  Eksekutif  DKI  Jakarta”,    Dinas Perhubungan dan Transportasi, 2015
Direktorat Jendral Perhubungan Darat, “Masterplan Transportasi Darat”, 2005
Dwi  Priyatno, Teknik  Mudah  dan  Cepat  Melakukan  Analisis  Data  Penelitian  dengan SPSS (Yogyakarta: Gava Media, 2010)
Haghighi et  al ., “Evaluation  of  factors  affecting  customer  loyalty  in  the  restaurant industry”, African Journal of Business Management, Vol. 6(14), 2012, p.5042
Heesup  Han,  Sunghyup  Sean  Hyun, et.  all,  In-Flight  Service  Performance  and Passenger Loyalty: A Cross-National (China/Korea) Study of Travelers Using Low-Cost Carriers, Journal of Travel & Tourism Marketing, Vol. 31, 2014, p. 593
Husein Umar, “Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Penerbangan Low Cost Carrier ”, Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog) - Vol. 01 No. 02, Juli 2014, p. 128-129

## IDX,  “Laporan  Keuangan  Konsolidasian  PT  Express  Transindo  Utama  Tbk” QI/2016, p.3
Irawan,  “Dimensi  Kualitas  Layanan  :  Konsep  dan  Perkembangannya”,  Jurnal  ISEI Jember, Vol. 2, No. 1, 2012, p. 2
Jackson  R.S.  Weenas,  “ Kualitas  Produk,  Harga,  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Spring  Bed  Comforta”  Jurnal EMBA, Vol.1 No.4 Desember 2013, p.609
Jefri  Sitorus,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap Loyalitas Konsumen Penerbangan Domestik PT. Lion Air”, 2012, p.19- 20
Jitendra Kumar Mishra, “ Constituent  Dimensions  Of  Customer  Satisfaction:  A Study  Of Nationalised And Private Banks ”, Prestige Institute of Management&Research India, 2007, p. 45-46
Juliet  Namusaka, The  influence  of  airline  service  quality  on  passenger  satisfaction  and loyalty :The case of Uganda airline industry , The TQM Journal; Vol.  25, No. 5; 2013, p. 522
Kontan.com, “Hore,
tarif bus dan taksi di Jakarta turun”,
http://regional.kontan.co.id/news/hore-tarif-bus-dan-taksi-di-jakarta-turun
(Diakses 13 Juni 2016)
Kotler & Keller, Marketing Management (United States : Pearson Education, Inc., 2016)
Kotler  &  Armstrong, Principles  of  Marketing , 15th  ed., (USA:  Pearson  Education  Inc.,
2014)
Lupiyoadi  dan  Hamdani,  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Edisi  Kedua.  Jakarta  :  Penerbit Salemba Empat, 2006, p. 127
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 6, No. 2, 2015

## Mahanani, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam  Pembayaran  Rekening  Listrik  (  Studi  Pada  Unit  Pelayanan Pelanggan Semarang Barat )”, Universitas Diponegoro, 2010, p. 46
Malhotra, Marketing  Reasearch  An  Applied  Orientation.  6th  ed., (USA:  Perason Education Inc., 2010) p.139
Marcelitha  T.  Montolalu ,  “The  Impact  Of  Service  Quality  And  Price  To Customer  Satisfaction  And  Customer  Loyalty  In  Swiss-Belhotel Maleosan Manado” Jurnal EMBA , Vol.1 No.4 Desember 2013, p.1942 Pratiwi,  “Analisis  Pengaruh  Harapan  Pelanggan,  Kualitas  Produk,  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Internet  Flash  Unlimited  Di Semarang”, Universitas Diponegoro, 2010, p. 39
Tariq M. Khizindar, et. al, An Empirical Study Of Factors Affecting Customer Loyalty Of Telecommunication Industry In The Kingdom Of Saudi Arabia, British Journal of Marketing Studies, 2015, p. 101
Reni  Heviandri  Riandarini,  Ujang  Sumarwan,  Lilik  Noor  Yuliati,  dan  Kirbrandoko,
“Comparison  of  Power  Influence  Factors  Shaping  Loyalty  Indonesian Domestic  Airlines”,  European  Journal  of  Business  and  Management, Vol.7, No.11, 2015, p.122
Sanusi, Metodologi Penelitian Bisnis , (Jakarta: Salemba Empat, 2011), p.175
Schiffman  &  Wisenblit. Consumer  Behavior (New  Jersey  :  Pearson  Education,  Inc,
2015), p. 16
Setiawati  dan  Sugiharto,  “ Analisis  Tingkat  Kepentingan  Dan  Kinerja  Layanan Automatic  Teller  Machine  (Atm)  Bank  Mandiri” ,  Universitas Gunadarma, 2011, p. 2
Top Brand Award, http://www.topbrand-award.com/faq (Diakses tanggal 13 Juni 2016)
Sugihartono,  “Analisis  Pengaruh  Citra,  Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Pt.  Pupuk  Kalimantan  Timur,  Sales Representative Kabupaten Grobogan)”, Universitas Diponegoro, 2009, p. 17
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian , (Bandung: Alfabeta, 2013), p. 41
Suwandi,  Andi  Sularso,  dan  Imam  Suroso,  “ Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Pos Ekspres  di  Kantor  Pos  Bondowoso  dan  Situbondo” ,  JEAM  Vol.  XIV April 2015, p.69-70
Tse & Wilton, “ The impact of corporate image and reputation on service quality, customer  satisfaction  and  customer  loyalty:  testing  the  mediating  role. Case analysis  in  an international service company” ,  The  Business  and Management Review; Vol. 3, No. 2; 2013, p. 181
Usman  Yousaf, et.  al,  Studying  Customer  Loyalty  at  Daewoo  Express  BusService
Pakistan, Scientific Journal of Logistics , 2013, p. 147
Vadjanasaregagul,  “ The  Relationship  Of  Service  Quality,  Consum  Er  Decision  Factors And Brand Equity ”, Nova Southeastern University, 2007, p. 24
Vickih  Riady,  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Studi  Kasus  pada  PT  Merpati  Nusantara  Airlines  Semarang”, Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Udinus, 2013, p.2
Walker & Mullins, Marketing Strategy (New York : McGraw Hill, 2014), p. 259
Wirtz &  Lovelock, Services  Marketing : People,  Techonology, Strategy . Seventh Edition (United States : Pearson Education, Inc ., 2011), p. 154
Yunus, Bojei, et. all, “ Service Quality towards Customer Loyalty in Malaysia’s Domestic Low Cost Airline Service” , International Journal of e-Education, e-Business, e- Management and e-Learning, Vol. 3, No. 4, August 2013, p. 334