## PENGARUH CITRA INSTITUSI DAN KEPUASAAN MAHASISWA TERHADAP LOYALITAS (STUDI KASUS POLITEKNIK NEGERI JAKARTA DAN POLITEKNIK NEGERI BANDUNG)
Ade Haryani dan Zaenal Arifin Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta
e-mail: ade.haryani@yahoo.com
__________________________________________________________________________ Abstrak
Penelitian ini adalah studi kasus pengaruh citra institusi dan kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas  PNJ  dan  Polban. Metoda  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif, yaitu  mendeskripsikan  atau  menjelaskan peristiwa  dan  kejadian  yang  ada  sekarang berdasarkan teori dan angka-angka, gabungan  antara data kualitatif dan data kuantitatif. Data  yang  digunakan  berupa  data  yang  diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  kepada responden yakni mahasiswa PNJ dan mahasiswa POLBAN semester IV dari setiap jurusan dan data sekunder yang diperoleh dari data internal kedua politeknik.
Penelitian ini diharapkan dapat memberi gambaran serta masukan kepada pihak manajemen kedua  politeknik  untuk  segera  melakukan  pebaikan  pada  faktor-faktor  yang  dianggap kurang  memuaskan  mahasiswa  (hasil  negatif),  seperti  pelayanan,  melengkapi  fasilitas praktek,  menyediakan  alat  transportasi  untuk  memudahkan  mahasiswa  menuju  kampus, serta komunikasi yang baik antar civitas akademi dengan mahasiswa.
Kata kunci: institusional image, kepuasan, loyalitas, mahasiswa, POLBAN. __________________________________________________________________________ Abstract
A customer’s-satisfaction-oriented service quality and some approaches towards potentially good candidates have to be applied by projecting a positive institutional image. A strategy which  focusing  on  service  quality  (intangible,  reability,  responsibility,  assurance,  and empathy) not only is very important but also will affect on loyalty This research is expected to describe, explain, and also provide input for both polytechnics’ management so that they repair some parameters which is considered dissatisfying by some many students (negative result), for example: employees serving students friendly and politely, alacrity in serving, completing educational and practical facilities, providing transportation leading to campuss, and also good communication between academicians and students.
Key words: good image, satisfaction, loyality, polytechnic. __________________________________________________________________________

## PENDAHULUAN
Pendidikan sebagai salah satu upaya untuk mencerdaskan suatu bangsa. Sektor pendidikan  saat  ini  telah diupayakan untuk membina anak didiknya melalui pengelolaan yang lebih profesional.  Beberapa  praktisi  di  dunia pendidikan,  bahkan  menyatakan  bahwa
pendidikan telah menjadi bisnis jasa yang baik  dan  tidak  mengenal  istilah  krisis.
Pernyataan  tersebut  ditunjang  oleh  data dan fakta yang menyatakan bahwa dari tahun  ke  tahun  jumlah  perguruan  tinggi (PT)  terus  bertambah pendidikan  yang semakin ketat. Institusi  perguruan  tinggi  harus memperhatikan kinerja perusahaan
khususnya  bidang  pelayanan  terhadap mahasiswa  serta  berusaha  untuk  dapat meningkatkan kualitas pelayanan sehingga  kepuasan  mahasiswa  dapat terpenuhi.  Memperhatikan  hal  pelayanan hal ini berdampak pada komitmen sebagai salah satu dimensi dari loyalitas. Kualitas pelayanan yang berorientasi  pada  kepuasan  konsumen, pendekatan-pendekatan  terhadap  calon yang berpotensial perlu dilakukan, dengan membangun Institutional  Image (Citra Institusi) yang positif. Strategi  yang terfokus pada kualitas pelayanan ( intangible,  realibility,  responsibility, jaminan  dan  Emphati ) sangat penting yang akan berdampak pada loyalitas. Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap suatu produk akan bersedia bercerita hal-hal baik  ( positif  word  of mouth ) tentang perusahaan dan produknya kepada  orang  lain  yang  lebih persuasive dari pada iklan. Dalam  hal  kualitas pelayanan, Politeknik berusaha memberikan pelayanan yang maksimal. Dengan  demikian  diharapkan menimbulkan  rasa  puas  serta mahasiswa memiliki  rasa  kebanggaan  tersendiri kuliah di Politeknik. Karena ada beberapa faktor  yang  harus  diteliti  lebih  lanjut, seperti apakah yang mendorong mahasiswa  mempunyai  komitmen.  Serta dapat  merekomendasikan  kepada  orang lain untuk kuliah di Politeknik. Dari  wawancara  yang  dilakukan kepada  mahasiswa  PNJ  dan  Polban, mengenai  citra,  kepuasan  konsumen,  dan loyalitas  mahasiswa,  diketahui  bahwa adanya  indikasi  masalah  yang  menurut penulis menarik untuk diteliti, antara lain: Dari  dua  belas  mahasiswa  (perwakilan dari  tiap  jurusan)  di  Politeknik  Negeri Jakarta,  diketahui  menurut  persepsi mahasiswa  kepuasan  kualitas  pelayanan mempengaruhi  loyalitas. Selain  kepuasan pelayanan,  diketahui  bahwa  Citra/ Image Institusi berpengaruh pada loyalitas.
RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah di atas, penelitian adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah citra politeknik, kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa Politeknik Negeri Jakarta dan Politeknik Negeri Bandung  saat ini?
2. Berapa besar pengaruh citra institusi dan kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa Politeknik Negeri Jakarta dan Politeknik Negeri Bandung? 3. Bagaimanakah hasil  banding  antara Politeknik Negeri Jakarta dan Politeknik Bandung?

## TINJAUAN PUSTAKA
Citra  merupakan  hasil  evaluasi dalam  diri  seseorang  berdasarkan pengertian  dan  pemahaman  terhadap rangsangan  yang  yang  telah  diolah, diorganisasikan  dan  disimpan  dalam benak  seseorang.  Citra  dapat  diukur melalui pendapat, kesan, respon, seseorang dengan tujuan untuk mengetahui  secara  pasti  apa  yang  ada dalam pikiran setiap individu mengetahui suatu objek, bagaimana mereka memahaminya,  dan  apa  yang  mereka suka/tidak suka dari objek tersebut. Jenis-Jenis Citra: 1. Corporate/Institusional  Image  (Citra Perusahaan/institusi). 2. Industry Image (Citra Industri) 3. Area Image (citra Wilayah) 4. Individual Image (citra Individu) Kepuasan Oliver (1980) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sebagai  evaluasi  purna beli,  dimana persepsi  terhadap  kinerja  produk  yang dipilih  memenuhi  atau  melebihi  harapan sebelum  pembelian.  Apabila  persepsi terhadap  kinerja  tidak  dapat  memenuhi harapan  maka  yang  terjadi  adalah ketidakpuasan,
ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan. Salah  satu  faktor  yang  menentukan kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi
Partners Advocates client Customer Prospect suspect
pelanggan  mengenai  kualitas  jasa  yang terfokus  pada  lima  dimensi  kualitas  jasa meliputi: Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati) dan Tangible (bentuk Fisik).
Loyalitas, menurut  Griffin  (2005;5)
“Loyality  is  defined  as  non  random purchase  expressed  over  time  by  some decision  making  unit ”    berdasarkan definisi  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa loyalitas  lebih  mangacu  pada  wujud perilaku  dari  unit-unit pengambilan keputusan  untuk  melakukan  pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Menurut  Hill yang  dikutip Hurriyati  (2005:132) pelanggan dibagi menjadi enam tahapan yaitu: Suspect, Prospect,  Customer,  Clients,  Advocates dan  Partner. Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1. Suspec,.
2. Prospect, 3.Customer,  4. Clients, 5.
Advocate , 6. Partners Tahapan loyalitas seperti diungkapkan  di  atas,  dapat  dilihat  dalam gambar piramida loyalitas berikut: Gambar
Piramid Loyalitas menurut Niegel Hill

## METODOLOGI PENELITIAN Metode dan Objek Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan karakteristik dan perilaku  mahasiswa,  yang  bersifat  suatu paparan  pada  variabel-variable  yang diteliti  maupun  ketergantungan  variable
pada  sub-sub  variabelnya.  Penelitian deskriptif ini memiliki ciri-ciri terstruktur, formal,  informasi  yang  dicari  ditetapkan dengan  jelas,  dilengkapi  data  kuantitatif dan data kualitatif. Dengan demikian hasil penelitian  Sebagai  objek  penelitiannya adalah  adalah  mahasiswa  politeknik Negeri  Jakarta  dan Politeknik  Negeri Bandung yang duduk semester IV. Metode  yang  dilakukan  adalah metode  survei.  Metode  survey dilakukan melalui  kuesioner  yang  terstruktur  yang diberikan  kepada  responden  yang dirancang  untuk  mendapatkan  informasi yang  spesifik. Dengan  menggunakan metode  ini  akan  memperoleh  informasi berdasarkan  pertanyaan  tertulis  yang diajukan kepada responden.

## POPULASI DAN SAMPEL
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi  adalah  seluruh  mahasiswa  PNJ dan  Polban  yang  terdaftar  pada  tahun ajaran  2009-2010  sebanyak  8801 mahasiswa  (yang  terdiri  dari  4875 mahasiswa  Politeknik  Negeri  jakarta  dan 3926  mahasiswa  Politeknik  Negeri Bandung).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Banding Deskriptif Statistik
Hasil  yang  didapat  dari  penelitian  ini adalah:
Deskriptif Statistik PNJ POLBAN KET Rata-rata - Citra - Kepuasan - Loyalitas 3,5861 3.6187 4.0136 3,5219 3,6681 4,0821 PNJ lebih baik Polban lebih baik Polban lebih baik Persentase - Citra - Kepuasan -Loyalitas 65,4 61,5 82,5 60,6 62.0 84,5 PNJ lebih baik Polban lebih baik Polban lebih baik
pelanggan  mengenai  kualitas  jasa  yang terfokus  pada  lima  dimensi  kualitas  jasa meliputi: Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati) dan Tangible (bentuk Fisik).
Loyalitas, menurut  Griffin  (2005;5)
“Loyality  is  defined  as  non  random purchase  expressed  over  time  by  some decision  making  unit ”    berdasarkan definisi  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa loyalitas  lebih  mangacu  pada  wujud perilaku  dari  unit-unit pengambilan keputusan  untuk  melakukan  pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Menurut  Hill yang  dikutip Hurriyati  (2005:132) pelanggan dibagi menjadi enam tahapan yaitu: Suspect, Prospect,  Customer,  Clients,  Advocates dan  Partner. Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1. Suspec,.
2. Prospect, 3.Customer,  4. Clients, 5.
Advocate , 6. Partners Tahapan loyalitas seperti diungkapkan  di  atas,  dapat  dilihat  dalam gambar piramida loyalitas berikut: Gambar
Piramid Loyalitas menurut Niegel Hill

## METODOLOGI PENELITIAN Metode dan Objek Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan karakteristik dan perilaku  mahasiswa,  yang  bersifat  suatu paparan  pada  variabel-variable  yang diteliti  maupun  ketergantungan  variable
pada  sub-sub  variabelnya.  Penelitian deskriptif ini memiliki ciri-ciri terstruktur, formal,  informasi  yang  dicari  ditetapkan dengan  jelas,  dilengkapi  data  kuantitatif dan data kualitatif. Dengan demikian hasil penelitian  Sebagai  objek  penelitiannya adalah  adalah  mahasiswa  politeknik Negeri  Jakarta  dan Politeknik  Negeri Bandung yang duduk semester IV. Metode  yang  dilakukan  adalah metode  survei.  Metode  survey dilakukan melalui  kuesioner  yang  terstruktur  yang diberikan  kepada  responden  yang dirancang  untuk  mendapatkan  informasi yang  spesifik. Dengan  menggunakan metode  ini  akan  memperoleh  informasi berdasarkan  pertanyaan  tertulis  yang diajukan kepada responden.

## POPULASI DAN SAMPEL
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi  adalah  seluruh  mahasiswa  PNJ dan  Polban  yang  terdaftar  pada  tahun ajaran  2009-2010  sebanyak  8801 mahasiswa  (yang  terdiri  dari  4875 mahasiswa  Politeknik  Negeri  jakarta  dan 3926  mahasiswa  Politeknik  Negeri Bandung).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Banding Deskriptif Statistik Hasil  yang  didapat  dari  penelitian  ini adalah:
Deskriptif Statistik PNJ POLBAN KET Rata-rata - Citra - Kepuasan - Loyalitas 3,5861 3.6187 4.0136 3,5219 3,6681 4,0821 PNJ lebih baik Polban lebih baik Polban lebih baik Persentase - Citra - Kepuasan -Loyalitas 65,4 61,5 82,5 60,6 62.0 84,5 PNJ lebih baik Polban lebih baik Polban lebih baik
pelanggan  mengenai  kualitas  jasa  yang terfokus  pada  lima  dimensi  kualitas  jasa meliputi: Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati) dan Tangible (bentuk Fisik).
Loyalitas, menurut  Griffin  (2005;5)
“Loyality  is  defined  as  non  random purchase  expressed  over  time  by  some decision  making  unit ”    berdasarkan definisi  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa loyalitas  lebih  mangacu  pada  wujud perilaku  dari  unit-unit pengambilan keputusan  untuk  melakukan  pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Menurut  Hill yang  dikutip Hurriyati  (2005:132) pelanggan dibagi menjadi enam tahapan yaitu: Suspect, Prospect,  Customer,  Clients,  Advocates dan  Partner. Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1. Suspec,.
2. Prospect, 3.Customer,  4. Clients, 5.
Advocate , 6. Partners Tahapan loyalitas seperti diungkapkan  di  atas,  dapat  dilihat  dalam gambar piramida loyalitas berikut: Gambar
Piramid Loyalitas menurut Niegel Hill

## METODOLOGI PENELITIAN Metode dan Objek Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan karakteristik dan perilaku  mahasiswa,  yang  bersifat  suatu paparan  pada  variabel-variable  yang diteliti  maupun  ketergantungan  variable
pada  sub-sub  variabelnya.  Penelitian deskriptif ini memiliki ciri-ciri terstruktur, formal,  informasi  yang  dicari  ditetapkan dengan  jelas,  dilengkapi  data  kuantitatif dan data kualitatif. Dengan demikian hasil penelitian  Sebagai  objek  penelitiannya adalah  adalah  mahasiswa  politeknik Negeri  Jakarta  dan Politeknik  Negeri Bandung yang duduk semester IV. Metode  yang  dilakukan  adalah metode  survei.  Metode  survey dilakukan melalui  kuesioner  yang  terstruktur  yang diberikan  kepada  responden  yang dirancang  untuk  mendapatkan  informasi yang  spesifik. Dengan  menggunakan metode  ini  akan  memperoleh  informasi berdasarkan  pertanyaan  tertulis  yang diajukan kepada responden.

## POPULASI DAN SAMPEL
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi  adalah  seluruh  mahasiswa  PNJ dan  Polban  yang  terdaftar  pada  tahun ajaran  2009-2010  sebanyak  8801 mahasiswa  (yang  terdiri  dari  4875 mahasiswa  Politeknik  Negeri  jakarta  dan 3926  mahasiswa  Politeknik  Negeri Bandung).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Banding Deskriptif Statistik
Hasil  yang  didapat  dari  penelitian  ini adalah:
Deskriptif Statistik PNJ POLBAN KET Rata-rata - Citra - Kepuasan - Loyalitas 3,5861 3.6187 4.0136 3,5219 3,6681 4,0821 PNJ lebih baik Polban lebih baik Polban lebih baik Persentase - Citra - Kepuasan -Loyalitas 65,4 61,5 82,5 60,6 62.0 84,5 PNJ lebih baik Polban lebih baik Polban lebih baik

## Hasil Banding Analisis Korelasi
Korelasi PNJ POLBAN KET Kuat Hubungan antara citra dan kepuasan 40,9% 46,7% POLBAN lebih baik Besar pengaruh Citra dan kepuasan terhadap Loyalitas 16.7% 23.1% POLBAN lebih baik

## KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis pembahasan,  secara  umum  dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Citra  institusi,  kepuasan  mahasiswa dan loyalitas mahasiswa baik Politeknik  Negeri  Jakarta  maupun Politeknik Negeri  Bandung  secara umum  cukup  baik  (antara  skala  3-4). Citra  Politeknik  Negeri  Jakarta  lebih baik    sedangkan  tingkat  kepuasan  dan loyalitas,  Politeknik  Negeri  Bandung lebih baik. 2. Besar Pengaruh citra instirusi terhadap loyalitas  mahasiswa  mempunyai  nilai positif tetapi tidak signifikan, sedangkan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas  walau  nilainya  negatif  tetapi signifikan. Hal  ini  berlaku  bagi  kedua politeknik. 3. Ada  perbandingan hasil antara Politeknik Negeri Jakarta dan Politeknik Negeri Bandung.

## SARAN
Dalam menangani masalah yang ada di  Politeknik Negeri  Jakarta  dan Politeknik Negeri  Bandung. Penulis merekomendasi-kan sebagai berikut:

## A. Untuk Politeknik Negeri Jakarta
1. Citra  Politeknik  Negeri  Jakarta      saat ini  cukup  baik,  hal  ini  harus dipertahankan dan ditingkatkan. Begitu pula  dengan  kepuasan  dan  loyalitas, Politeknik  Negeri  Jakarta  harus memperbaiki kekurangan- kekurangannya yang ada agar kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa meningkat/lebih baik. 2. Pengaruh citra dan kepuasan mahasiswa  Politeknik  Negeri  Jakarta terhadap  loyalitas  relatif  kecil  yakni 16,7%. Selebihnya sebesar  83,3  % dipengaruhi oleh faktor lain.
3. Dilihat dari citra, Politeknik Negeri Jakarta relative lebih baik dibanding Politeknik Negeri Jakarta.

## B. Untuk Politeknik Negeri Bandung
1. Citra,  kepuasan dan loyalitas sudah cukup baik, tapi harus lebih ditingkatkan ke arah lebih baik. 2. Pengaruh citra dan kepuasan terhadap loyalitas mahaiswa POLBAN sebesar 23,1%  selebihnya sebesar  76,9% dipengaruhi oleh faktor lain.
3. Dilihat dari kepuasan dan loyalitas, Politeknik Negeri  Bandung  lebih baik disbanding Politeknik Negeri  Jakarta. Melihat situasi dan kondisi  yang  ada baik  di PNJ  maupun  di  POLBAN pihak Pimpinanan harus bekerja keras untuk memperbaiki segala kekurangan (dari segi citra dan kepuasan pelayanan) agar mahasiswa merasakan kepuasan dan mempunyai rasa bangga kuliah di Politeknik sehingga mahasiswa dapat merekomendasikannya kepada  orang lain sebagai salah satu bentuk loyalitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchori,  dan  Hurryati.  (2008), Manajemen Corporate dan Strategis pemasaran Jasa Pendidikan,  Fokus  Pada  Mutu  dan Layanan Prima , Bandung, Alfabeta.
Griffin,  Jill.  (2005), Customer  Loyality ; Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan, Terjemahan Dwi Kartini Yahya, Jakarta, Penerbit Erlangga.
Hasan, Iqbal. (2002), Pokok-Pokok Materi Statistik, Jakarta, Bumi Aksara.
Hasan,  Ali.  (2009), Marketing, Jakarta,
Penerbit Medpress. Hurryati, Ratih. (2008), Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen , Bandung,    Alfabeta. Kotler,  Philip,  dan  Kevin.  (2009), Manajemen  Pemasaran ,  Jakarta; Penerbit Indeks. Rangkuti, Freddy.
(1997), Riset Pemasaran ,  Jakarta;  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Supranto.  (2006), Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan ,  Jakarta; PT Rineka Cipta.
Sugiyono.  (2002), Statistik  untuk Penelitian , Bandung; Alfabeta.
Suryani, Tatik. (2008), Perilaku
Konsumen  Implikasi  pada  Strategi Pemasaran , Jakarta; Graha Ilmu.
Tjiptono,  Fandidan  Candra.  (2005), Service  Quality  &  Sati sfaction,
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sutojo,  Siswanto.  (2004),
Membangun Citra  Perusahaan ,  Jakarta,  PT. Damar Mulya Pustaka. Sugiyono,  (2009), Statistik  untuk Penelitian , Bandung,   Alfabeta. Umar,  Husein. (2008), Riset  Pemasaran dan  Perilaku  Konsumen ,  Jakarta; PT Gramedia Pustaka utama. _____.(2003), Metode  Riset  Perilaku Konsumen  Jasa ,  Jakarta;  Ghalia Indonesia.
_____.(2007), Desain  Penelitian  :  SDM dan  Perilaku  Karyawan ,  Jakarta; Rajawali Press.
Payne,  Andrian. (2000), Pemasaran Jasa , Yogyakarta; Penerbit Andi.
Priyanto,    Dwi.  (2009), Mandiri  Belajar SPSS , Yogyakarta, Mediacom.
Zethaml,  A,Valeriedan  Merry  Jo  Btner, 2000, Service  Marketing ,  New Jersey, McGrawHil.