Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
DOI: doi.org/10.21009/JRMSI.011.2.0 7

## SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PENGGUNA JASA
LAYANAN KESEHATAN BPJS DI RS HASAN SADIKIN BANDUNG.
Mohamad Rizan
Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi UNJ E-mail : mohamadrizan72@unj.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah:  1.  Menilai  indeks  kepuasan  pelanggan  pengguna  jasa kesehatan  BPJS  di  RS  Hasan  Sadikin  Bandung.  Unit  analisis  adalah  pengguna  jasa pelayanan kesehatan BPJS yang berobat rawat jalan di poliklinik RS Hasan Sadikin Bandung.  Hasil analisis deskriptif menunjukan; (1). Indeks Kepuasan Publik (IKM) pelanggan  jasa  pelayanan  BPJS  kesehatan  di  RS  Hasan  Sadikin  Bandung  sebesar 3,56988  dengan  kriteria  Sangat  Baik.  Hasil  analisis  dari  masing-masing  parameter IKM dapat terlihat sebagai berikut; (1). Prosedur pelayanan  Baik dengan skor 3,00; (2)  Persyaratan  pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor  3,67;  (3)  Kejelasan  petugas pelayanan Sangat Baik dengan skor 3,67; (4) Kedisiplinan petugas pelayanan Sangat Baik dengan skor 3,80; (5) Tanggung jawab petugas pelayanan Sangat Baik dengan skor  3,73;  (6)  Kemampuan  petugas  pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor  3,60;  (7) Kecepatan  pelayanan  Baik  dengan  skor  3,00;  (8)  Keadilan  mendapatkan  pelayanan Sangat  Baik  dengan  skor  3,67;  (9)  Kesopanan  dan  keramahan  petugas  Sangat  Baik dengan  skor  3,60;  (10)  Kewajaran  biaya  pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor  3,60; (11) Kepastian biaya pelayanan Sangat Baik dengan skor 3,80; (12) Kepastian jadwal pelayanan Sangat Baik dengan skor 3,80; (13) Kenyamanan lingkungan Sangat Baik dengan  skor  3,67;  dan  (14)  Keamanan  pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor  3,67. Dengan demikian didapat nilai indeks sebesar 3,56988, selanjutnya nilai IKM setelah dikonversi (Nilai Indeks x Nilai Dasar), yaitu; 3,56988 x 25 = 89,247.
Kata Kunci :  Kepuasan Pelanggan, rawat jalan, poliklinik.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI

## LATAR BELAKANG
BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) merupakan Badan  Usaha  Milik  Negara  yang  ditugaskan  khusus  oleh  pemerintah  untuk menyelenggarakan  jaminan  pemeliharaan  kesehatan  bagi  seluruh  rakyat  Indonesia, terutama  untuk  Pegawai  Negeri  Sipil,  Penerima  Pensiun  PNS  dan  TNI/POLRI, Veteran,  Perintis  Kemerdekaan  beserta  keluarganya  dan  Badan  Usaha  lainnya ataupun rakyat biasa.
BPJS  Kesehatan  bersama  BPJS  Ketenagakerjaan  (dahulu  bernama Jamsostek) merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang  diresmikan  pada  tanggal  31  Desember  2013.  Untuk  BPJS  Kesehatan  mulai beroperasi  sejak  tanggal  1  Januari  2014,  sedangkan  BPJS  Ketenagakerjaan  mulai beroperasi sejak 1 Juli 2014. BPJS Kesehatan sebelumnya bernama Askes (Asuransi Kesehatan), yang dikelola oleh PT Askes Indonesia (Persero), namun sesuai UU No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Askes Indonesia berubah menjadi BPJS Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Pasien  yang  puas  merupakan  aset yang  sangat  berharga  karena  apabila  pasien  puas  mereka  akan  terus  melakukan pemakaian  terhadap  jasa  pilihannya,  tetapi  jika  pasien  merasa  tidak  puas  mereka akan  memberitahukan  dua  kali  lebih  hebat  kepada  orang  lain  tentang  pengalaman buruknya.  Untuk  menciptakan  kepuasan  pasien  suatu  perusahaan  atau  rumah  sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kesehatan  sebaiknya  menyempurnakan sistem  pendaftaran  sebelum  menambah  peserta.  Selain  itu,  yang  tidak  boleh dilupakan  ialah  menambah  jumlah  fasilitas  kesehatan  dan  meningkatkan  kualitas layanan. Ke wajiban pekerja penerima upah ikut menjadi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)-BPJS  Kesehatan per 1 Januari 2014, seharusnya  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  disediakan  sudah  baik,  akan  tetapi  realitasnya  menunjukan  masih terjadi kekacauan dalam tataran implementasi di lapangan.
Hal itu, misalnya, terlihat dari pendaftaran yang rumit, waktu tunggu pelayanan yang lama, informasi pelayanan yang tidak tersedia, dan keharusan pasien membayar
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
lagi di luar iuran BPJS Kesehatan. ”Sebelum pekerja penerima upah menjadi peserta saja  sudah  banyak  masalah,  apalagi  nanti  ketika  pekerja  penerima  upah  yang  biasa mendapat jaminan kesehatan cukup baik dari perusahaannya menjadi peserta.
Sebenarnya  kunci  dari  persoalan  ini  adalah  koordinasi  manfaat.  Akan  tetapi, pedomannya  pun  belum  jelas  sehingga  dalam  praktik  di  lapangan  masih membingungkan.  Koordinasi  manfaat  diharapkan  tidak  hanya  sebagai  jalan  tengah bagi peserta JKN-BPJS Kesehatan yang memiliki polis asuransi untuk bisa mendapat pelayanan  lebih  dari  yang  ditanggung  BPJS  Kesehatan.  Koordinasi  manfaat  juga diharapkan menjadi penarik minat rumah sakit swasta untuk bergabung dengan BPJS Kesehatan.
Berdasarkan  data  BPJS  Kesehatan,  peserta  JKN-BPJS  Kesehatan  tahun  2015 sekitar 133 juta orang. Jumlah itu diproyeksikan meningkat sebesar 168 juta peserta. Sebanyak  30  juta  orang  merupakan  pekerja  penerima  upah.  Jika  semua  pekerja menikah  dan  punya  dua  anak,  penambahan  peserta  dari  pekerja  penerima  upah riilnya  bisa  mencapai  120  juta  orang.  Konsekuensinya,  dibutuhkan  penambahan fasilitas  kesehatan.  Jika  diasumsikan  satu  dokter  menangani  5.000  peserta, dibutuhkan  16.802  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama  (FKTP)  yang  terdiri  dari puskesmas,  klinik  pratama,  dan  dokter  praktik  pribadi.  Kini,  FKTP  yang  bekerja sama dengan BPJS Kesehatan sekitar 17.000 unit dan jumlah tempat tidur di fasilitas kesehatan rujukan 131.124 unit.
Menurut  perhitungan  BPJS  Kesehatan,  untuk  mengimbangi  masuknya  30  juta pekerja  penerima  upah  sebagai  peserta  JKN,  diperlukan  37.443  tempat  tidur tambahan  di  rumah  sakit.  Namun,  jika  penambahan  jumlah  peserta  terjadi  dalam waktu singkat, penambahan jumlah fasilitas kesehatan tidak bisa memenuhi lonjakan kebutuhan fasilitas kesehatan. Apalagi, belum semua rumah sakit swasta bergabung dalam  program  JKN-BPJS  Kesehatan.  Persoalan  lain  adalah  ketimpangan  layanan antardaerah.  Ikatan  Dokter  Indonesia  mencatat,  persebaran  dokter  tak  merata sehingga  sebagian  dokter  kelebihan  beban  jumlah  pasien.  Apalagi  ada  tambahan peserta  dari  pekerja  penerima  upah.  Hal  itu  berdampak  pada  makin  panjangnya antrean  pasien  untuk  mendapat  layanan  kesehatan.  Apalagi,  proses  birokrasi  di sebagian rumah sakit masih rumit. Kondisi itu menimbulkan kekhawatiran kalangan
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
dunia usaha terhadap mutu dan ketersediaan layanan JKN sesuai dengan kebutuhan pekerja.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya  (Rizan,  2017) ditemukan  hasil  survei  Indek  Kepuasan  Pelanggan  berdasarkan  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara,  Nomor  :  KEP/25/M.PAN/2/2004  didapat  nilai indeks sebesar 2,932, selanjutnya nilai IKM setelah dikonversi (Nilai Indeks x Nilai Dasar),  yaitu;  2,932  x  25  =  73,30  dengan  kategori  Baik.  Secara  rinci  terlihat  hasil analisis  dari  masing-masing  parameter  IKM  dapat  terlihat  sebagai  berikut;  (1). Prosedur pelayanan Kurang Baik dengan skor 2,20; (2) Persyaratan pelayanan Sangat Baik dengan skor 3,13; (3) Kejelasan petugas pelayanan Baik dengan skor 3,17; (4) Kedisiplinan petugas pelayanan Baik dengan skor 3,20; (5) Tanggung jawab petugas pelayanan Sangat Baik dengan skor 3,27; (6) Kemampuan petugas pelayanan Sangat Baik dengan skor 3,36; (7) Kecepatan pelayanan Kurang Baik dengan skor 2,00; (8) Keadilan mendapatkan pelayanan Sangat Baik dengan skor 3,33; (9) Kesopanan dan keramahan petugas Baik dengan skor 3,00; (10) Kewajaran biaya pelayanan Sangat Baik dengan skor 3,60; (11) Kepastian biaya pelayanan Baik dengan skor 3,20; (12) Kepastian  jadwal  pelayanan  Baik  dengan  skor  2,80;  (13)  Kenyamanan  lingkungan Sangat  Baik  dengan  skor  3,46;  dan  (14)  Keamanan  pelayanan  Sangat  Baik  dengan skor 3,67.
Sementara itu terdapat hasil penelitian lain  yang menunjukan  temuan berbeda (Rizan,  2018),  yaitu;  1.  Hasil  survei  Indek  Kepuasan  Pelanggan  berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara, Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004  didapat  nilai  indeks  sebesar  2,932,  selanjutnya  nilai  IKM setelah  dikonversi  (Nilai  Indeks  x  Nilai  Dasar),  yaitu;  3,46267  x  25  =  86,56675 dengan  kategori  Sangat  Baik. 2.  Hasil  analisis  dari  masing-masing  parameter  IKM dapat  terlihat  sebagai  berikut;  (1).  Prosedur  pelayanan  Baik  dengan  skor  2,80;  (2) Persyaratan  pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor  3,87;  (3)  Kejelasan  petugas pelayanan Sangat Baik dengan skor 3,83; (4) Kedisiplinan petugas pelayanan Sangat Baik dengan skor 3,80; (5) Tanggung jawab petugas pelayanan Sangat Baik dengan skor  3,73;  (6)  Kemampuan  petugas  pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor  3,67;  (7) Kecepatan  pelayanan  Kurang  Baik  dengan  skor  2,00;  (8)  Keadilan  mendapatkan pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor  3,67;  (9)  Kesopanan  dan  keramahan  petugas
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
Sangat Baik dengan skor 3,67; (10) Kewajaran biaya pelayanan Sangat Baik dengan skor  3,60;  (11)  Kepastian  biaya  pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor  3,80;  (12) Kepastian  jadwal  pelayanan  Baik  dengan  skor  3,20;  (13)  Kenyamanan  lingkungan Sangat  Baik  dengan  skor  3,46;  dan  (14)  Keamanan  pelayanan  Sangat  Baik  dengan skor 3,67.
Berdasarkan uraian di atas terlihat bahwa dari aspek perusahaan penyedia jasa layanan  kesehatan  akan  sangat  menentukan  keberhasilan  dalam  meningkatkan jumlah pengguna secara signifikan, untuk itu diperlukan suatu survei secara periodik dibeberapa  kota  besar  di  Indonesia  yang  bertujuan  untuk  melihat  indeks  kepuasan masyarakat  pengguna  jasa  layanan  kesehatan  BPJS  secara  generalisir  di  beberapa kota  besar  di  Indonesia.  Adapun  judul  penelitian  ini  adalah  :  “Survei  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Layanan Kesehatan BPJS di RS Hasan Sadikin Bandung“.

## Layanan Publik
Paradigma  paling  mutakhir  dalam  administrasi  publik  menurut  Denhardt dan  Denhardt  (2007,  28-29)  adalah  paradigma  New  Public  Service  (NPS).  Berbeda dengan  paradigma  Old  Public  Administration  (OPA),  peran  pemerintah  sebagai rowing  dan  pada  paradigma  New  Public  Management  (NPM),  peran  pemerintah sebagai  steering,  maka  pada  paradigma  NPS,  peran  pemerintah  adalah  sebagai serving.  Asumsi terhadap motivasi pegawai dan administrator pada paradigma NPS yaitu “Pelayanan publik dengan keinginan melayani masyarakat.”
Sejalan  dengan  perkembangan  paradigma  di  atas,  bahwa  meningkatnya kualitas  pelayanan  publik  dan  publik  merasakan  kepuasan  atas  pelayanan  tersebut merupakan tujuan akhir dari reformasi birokrasi yang dijalankan pemerintah. Bahkan kualitas  pelayanan  publik  (untuk  ruang  lingkup  Indonesia)  menjadi  barometer  bagi keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah. Oleh karena itu, semua kementerian/lembaga  serta  pemerintah  daerah  mempunyai  target  pencapaian  yang jelas setiap tahunnya. “Kita harus menuju ke sana, dan harus ada ukuran-ukurannya, indikator-indikatornya  setiap  periode.  Lalu  indikator  pencapaian  tahunan,  lima tahunan itu harus ada, konkret,” kata Wakil Presiden Boediono seusai rapat reformasi birokrasi  di  Kantor  Wakil  Presiden,  Jakarta,  Rabu,  3  November  2010.  Boediono
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
menambahkan  hasil  dari  reformasi  birokrasi  tidak  bisa  dirasakan  seketika  karena banyak aspek  yang harus diperbaiki. “Itu tidak bisa kita harapkan  dalam sehari dua hari, ini jangka menengah
dan panjang.” Penegasan  Wapres  juga  sekaligus  ditujukan  untuk  menjawab  keresahan  masyarakat akibat  integritas  pelayanan  publik  yang  terus  menurun.  Survei  integritas  sektor publik  yang  dirilis  Komisi  Pemberantasan  Korupsi  (KPK)  menyebutkan  hasilnya terus menurun dibandingkan tahun 2009. Pada 2009, Indeks Integritas mencapai 6,5 sedangkan  pada  2010  menjadi  5,42.  Penurunan  tersebut  disebabkan  menurunnya “kualitas  pelayanan  publik”  di  beberapa  unit  pelayanan.  Survei  berlangsung  sejak April-Agustus  2010  dan  dilakukan  di  353  unit  layanan  yang  tersebar  di  23  instansi pusat, enam instansi vertikal, dan 22 pemerintah kota.
Boediono  menambahkan  pemerintah  sedang  menyusun  rencana  strategis reformasi birokrasi jangka menengah sampai 2014 dan jangka panjang hingga 2025. Selain  itu,  lanjut  Boediono,  pemerintah  telah  membentuk  komite  pengarah  yang langsung  diketuai  oleh  Wapres.  Dan  tim reformasi  birokrasi  nasional  yang  diketuai oleh  Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur.  “Tim  ini  akan  melaksanakan  dan melihat  secara  garis  besar  dan  detail  pelaksanaan  dari  grand  design  dan  road  map reformasi  birokrasi.”  Tim  Independen  Wapres  menambahkan  pihaknya  juga  telah membentuk  tim  pendukung,  yaitu  tim  independen  dan  tim  quality  assurance (penjaminan  kualitas).  Keduanya  bekerja  di  luar  dua  tim  yang  pertama.  Tim independen  terdiri  dari  beberapa  tokoh  pemerintah  maupun  non  pemerintah, akademisi, serta dunia usaha. Tugasnya memberikan pandangan dan evaluasi kepada komite  pengarah  reformasi  birokrasi.  Sedangkan  tim  quality  assurance  bertugas meneliti kualitas dari pelaksanaan setiap aspek reformasi birokrasi (Koran Jakarta, 4 November 2010).
Sejalan  dengan  hal  tersebut  di  atas,  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi juga  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik pada  instansi  pemerintah  masih  lemah  dan  setengah  hati.  Deputi  Pelayanan  Publik Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (PAN)  mengaku,  pelayanan  publik yang diberikan kepada masyarakat selama ini masih memiliki banyak kelemahan dan kekurangan  sehingga  perlu  diperbaiki.  Menurut  dia,  hampir  semua  instansi pemerintah  memberikan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat  melalui  one  stop
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
service  atau  biasa  disebut  pelayanan  terpadu  satu  atap.  Namun,  implementasinya masih  banyak  ditemukan  penyimpangan  dan  terkesan  setengah  hati.  Dalam  hal perizinan banyak masyarakat yang mengeluhkan sulitnya mendapatkan surat izin.
Padahal,  dalam  peraturan  perundang-undangan  disebutkan,  semua kewenangan  instansi  berada  dalam  satu  pintu  pelayanan  terpadu.  ”Kita  lihat pemerintah  daerah  masih  setengah  hati,  namanya  pelayanan  terpadu  semua kewenangan ada di situ sehingga kalau misalnya mau investasi atau usaha apa, di situ bisa diputuskan dalam ruangan atau gedung terpadu itu,” jelasnya. Berdasarkan data yang  ada,  dari  524  pemerintah  daerah  kabupaten/kota,  baru  70%  yang  membentuk pelayanan  terpadu  atau  baru  sekitar  300  instansi.  Sisanya  belum  ada  (pelayanan terpadu),  yang  sudah  membentuk  sebanyak  300  tersebut  tapi  belum  100% menjalankan fungsi pelayanan terpadu.
Berkenaan dengan hal tersebut, bagi kepala negara/kepala daerah serta para pejabat  publik  lainnya  agar  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  publik, langkah  yang  paling  mendasar  adalah  mengetahui  berbagai  seluk  beluk  tentang kualitas  pelayanan  publik,  termasuk  faktor-faktor,  dimensi,  indikator  yang menyangkut  tentang  kualitas  pelayanan  publik.  Pemahaman  mengenai  kualitas pelayanan  publik  tentu  saja  akan  menjadi  modal  awal  bagi  kepala  Negara/kepala daerah  serta  para  pejabat  publik  lainnya  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut  Tjiptono  (1995,  24)  adalah:  (1)  Kesesuaian  dengan  persyaratan;  (2) Kecocokan  untuk  pemakaian;  (3)  Perbaikan  berkelanjutan;  (4)  Bebas  dari kerusakan/cacat;  (5)  Pemenuhan  kebutuhan  pelangggan  sejak  awal  dan  setiap  saat; (6)  Melakukan  segala  sesuatu  secara  benar;  (7)  Sesuatu  yang  bisa  membahagiakan pelanggan. Menurut Ibrahim (2008, 22), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan  dimana  penilaian  kualitasnya  ditentukan  pada  saat  pemberian  layanan. Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan  publik  tersebut.  Ciri-ciri  atau  atribut-atribut  tersebut  menurut  Tjiptono
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
(1995,  25)  antara  lain adalah:  (1)  Ketepatan  waktu  pelayanan,  yang  meliputi  waktu tunggu dan waktu proses; (2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; (3)  Kesopanan  dan  keramahan  dalam  memberikan  pelayanan;  (4)  Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas  pendukung  seperti  komputer;  (5)  Kenyamanan  dalam  memperoleh pelayanan,  berkaitan  dengan  lokasi,  ruang  tempat  pelayanan,  tempat  parkir, ketersediaan  informasi  dan  lain-lain;  (6)  Atribut  pendukung  pelayanan  lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh  aparatur  pemerintah,  perlu  ada  kriteria  yang  menunjukkan  apakah  suatu pelayanan  publik  yang  diberikan  dapat  dikatakan  baik  atau  buruk,  berkualitas  atau tidak.  Umumnya  yang  sering  muncul  di  mata  publik  adalah  pelayanan  yang diberikan  para  petugas  pelayanan.  Petugas  pelayanan  merupakan  ujung  tombak terdepan  yang  berhadapan  langsung  dengan  publik.  Itu  sebabnya,  sebagai  petugas terdepan  harus  memiliki  profesionalisme,  bagaimana  cara  memberikan  pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat? Pertanyaan pokok yang harus dijawab dan berkaitan dengan petugas atau pekerja yang terlibat dalam pelayanan antara lain; (1). Berapa banyak orang yang diperlukan? (2). Bagaimana perbandingan antara pegawai yang langsung berhadapan dengan pelanggan dan pegawai yang bekerja di belakang layar? (3). Apa saja keterampilan yang harus dimiliki? dan (4). Bagaimana perilaku yang diharapkan dari pegawai tersebut kepada pelanggan?.
Menurut Lovelock dan Wright (2005, 15) ada empat fungsi inti yang harus dipahami  penyedia  layanan  jasa,  yaitu:  (1)  Memahami  persepsi  masyarakat  yang senantiasa  berubah  tentang  nilai  dan  kualitas  jasa  atau  produk;  (2)  Memahami kemampuan  sumber  daya  dalam  menyediakan  pelayanan;  (3)  Memahami  arah pengembangan  lembaga  pelayanan  agar  nilai  dan  kualitas  yang  diinginkan masyarakat  terwujud,  dan  (4)  Memahami  fungsi  lembaga  pelayanan  agar  nilai  dan kualitas  jasa/produk  tercapai  dan  kebutuhan  setiap  stakeholders  terpenuhi. Untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan,  dapat  dilakukan  melalui  survei  pelanggan yang  didasarkan  pada  dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan  yang  berkaitan  erat dengan  kebutuhan  pelanggan.  Bagaimana  mengukur  kualitas  pelayanan  yang diberikan  penyelenggara  pelayanan,  sesungguhnya  banyak  dimensi-dimensi  yang
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
dirancang  para  ahli  yang  dapat  diadopsi,  atau  sebagai  alat  pemandu  bagi  aparatur. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa menurut para ahli tidak hanya satu, dus ada berbagai  macam,  namun  perlu  diketahui bahwa  dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan publik  yang  akan  dieksplorasi  “tidak  ada  satupun  metafora  tunggal”  yang  bisa memberikan  teori  umum  atau  berlaku  secara  umum,  setiap  dimensi  memberikan keunggulan komparatif sebagai penjelasan dalam konteks yang berbeda-beda. Hal ini dipertegas  oleh  Winardi  (2000,  145)  ”Apabila  kita  ingin  melaksanakan  eksplorasi hingga melampaui model sederhana yang dikemukakan maka akan kita menghadapi kenyataan bahwa tidak ada teori yang diterima secara universal.
Menurut  Van  Looy  (dalam  Jasfar  2005,  50),  suatu  model  dimensi  kualitas jasa yang ideal baru memenuhi beberapa syarat, apabila: (1) Dimensi harus bersifat satuan  yang  komprehensif,  artinya  dapat  menjelaskan  karakteristik  secara menyeluruh  mengenai  persepsi  terhadap  kualitas  karena  adanya  perbedaan  dari masing-masing  dimensi  yang  diusulkan;  (2)  Model  juga  harus  bersifat  universal, artinya  masing-masing  dimensi  harus  bersifat  umum  dan  valid  untuk  berbagai spektrum  bidang  jasa;  (3)  Masing-masing  dimensi  dalam  model  yang  diajukan haruslah  bersifat  bebas;  dan  (4)  Sebaiknya  jumlah  dimensi  dibatasi. Dengan  demikian,  untuk  dapat  menilai  sejauhmana  mutu  pelayanan  publik  yang diberikan  aparatur  pemerintah,  memang  tidak  bisa  dihindari,  bahkan  menjadi  tolok ukur kualitas pelayanan dapat ditelaah dari kriteria dimensi kualitas layanan.

## Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  pengguna  jasa  layanan kesehatan  BPJS  yang  menjalani  rawat  jalan  di  poliklinik  di  RS  Hasan  Sadikin Bandung.  Berdasarkan  Surat  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Republik  Indonesia,  Nomor  :  Kep/25/M.PAN/2/2004,  Tentang  Pedoman  Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, maka responden  dipilih  secara  acak  yang  ditentukan  sesuai  dengan  cakupan  wilayah masing-masing  unit  pelayanan.  Untuk  memenuhi  akurasi  hasil  penyusunan  indeks, responden  terpilih  ditetapkan  minimal  150  orang  dari  jumlah  populasi  penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150  responden.  Untuk  memperoleh  data  yang  diharapkan  sesuai  dengan  tujuan
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
penelitian,  maka  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  sebagai  berikut  ; (1)  Kuesioner  penelitian  melalui  penggunaan  skala likert  yang  dimodifikasi  1  s/d  4 item  dengan  mengadopsi/merujuk  pada  Surat  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Republik  Indonesia,  Nomor  :  Kep/25/M.PAN/2/2004,  Tentang Pedoman Umum Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.  (2). Indepth  interview dan Focus  Group  Discussion  (FGD) ,  dan observasi  partisipatif  terhadap  fasilitas  bandara  dan  responden  yang  bertujuan menggali lebih dalam informasi relevan yang bersifat implisit.

## Hasil Penelitian
Hasil  perhitungan  IKM  terhadap  aspek  (1)  prosedur  pelayanan  (Kemudahan tahapan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  dilihat  dari  sisi  kesederhanaan  alur pelayanan) BPJS Kesehatan, didapatkan rata-rata nilai 3,00. Berdasarkan Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara,  Nomor  :  KEP/25/M.PAN/2/2004 menunjukan  bahwa  prosedur  pelayanan  BPJS  Kesehatan  mendapatkan  nilai  mutu pelayanan  B  dengan  standar  kinerja  pelayanan  Baik.  Hasil  observasi  dan  interview terlihat bahwa kinerja pelayanan sudah berada pada level Baik.
Hal  ini  terlihat  kemampuan  BPJS  Kesehatan  melayani  dengan  kualitas  Baik di  layanan  rawat  jalan  di  poliklinik  RS  Hasan  Sadikin  Bandung.  BPJS  Kesehatan mampu  mengelola  kapasitas  daya  tampung  pasien  yang  melebihi  kapasitas berdasarkan  kelayakan  dan  kewajaran.  Hal  ini  disebabkan  adanya  kebijakan pelayanan  berjenjang  yang  tidak  harus  selalu  merujuk  layanan  kesehatan  dari puskemas sebagai faskes tingkat 1 ke rumah sakit sehingga pasien tersebar hanya ke berbagai  faskes  tingkat  1,  dan  juga  didukung  jumlah  puskesmas  yang  memadai  di Jawa Barat.
Hasil  observasi  terlihat  bahwa  rata-rata  per  hari  pasien  yang  berobat  di  RS Hasan  Sadikin  berkisar  100  -  300  pasien  yang  jauh  lebih  sedikit  dibandingkan sebelum ada kebijakan layanan berjenjang yang mencapai rata-rata per hari berkisar 400 – 800 pasien, sehingga beberapa pasien rujukan yang memang sesuai kriteria dan telah melalui proses di faskes tingkat 1 terlalu menumpuk. Dengan kapasitas ini tidak terlalu  berdampak  pada  peningkatan  beban  kerja,  sehingga  mampu  dilayani  oleh
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
pegawai  RS  Hasan  Sadikin  Bandung  dengan  baik  dalam  memberikan  kemudahan prosedur layanan yang tidak harus mengantri begitu lama.
Hasil  perhitungan  IKM  BPJS  Kesehatan  terhadap  aspek  (2)  persyaratan pelayanan (Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan  sesuai  dengan  jenis  pelayanannya)  BPJS  Kesehatan  didapatkan  rata-rata nilai  3,67  atau  nilai  mutu  pelayanan  A  dengan  standar  kinerja  pelayanan  Sangat Baik.  Persyaratan  teknis  dan  adminitratif  untuk  mendapatkan  pelayanan  sudah sesuai, yaitu ; pasien harus melalui proses prosedur layanan pengobatan melalui jasa kesehatan BPJS dengan menunjukan kartu keanggotaan BPJS Kesehatan yang masih berlaku,  dan  menunjukan  bukti  surat  rujukan  dokter  dari  puskesmas  sebagai  faskes tingkat 1 tempat pasien berdomisili.
Hasil  perhitungan  IKM  terhadap  aspek  (3)  kejelasan  petugas  pelayanan (keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya) BPJS Kesehatan didapatkan rata-rata nilai 3,67 atau  nilai  mutu  pelayanan  A  dengan  standar  kinerja  pelayanan  Sangat  Baik,  yaitu: kejelasan  petugas  pelayanan  dalam  hal  keberadaan  dan  kepastian  petugas  yang memberikan pelayanan; nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.
Hasil perhitungan IKM secara parsial terhadap aspek (4) kedisiplinan petugas pelayanan (kesungguhan dan konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku) BPJS  Kesehatan  didapatkan  rata  nilai  3,80  atau  nilai  mutu  pelayanan  A  dengan standar kinerja pelayanan Sangat Baik. Kesungguhan kedisiplinan petugas pelayanan memberikan  pelayanan  terutama  konsistensi  waktu  kerja  sesuai  ketentuan  yang berlaku sudah sangat baik melalui penugasan shift kerja.
Hasil  perhitungan  IKM  secara  parsial  terhadap  aspek  (5)  tanggung  jawab petugas  pelayanan  (kejelasan  wewenang  dan  tanggung  jawab  petugas  dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan) BPJS Kesehatan & RS Hasan Sadikin Bandung didapatkan rata-rata nilai 3,73 atau nilai mutu pelayanan A dengan standar kinerja pelayanan Sagat Baik.
Hasil  perhitungan  IKM  terhadap  aspek  (6)  kemampuan  petugas  pelayanan (tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan  pelayanan  kepada  masyarakat)  BPJS  Kesehatan  &  RS Hasan  Sadikin  berada  pada  rata-rata  nilai  3,60  atau  nilai  mutu  pelayanan  A  dengan
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
standar  kinerja  pelayanan  Sangat  Baik.  Tingkat  keahlian  dan  keterampilan  yang dimiliki  petugas  dalam  memberikan/menyelesaikan  pelayanan  kepada  masyarakat termasuk  kategori  Sangat  Baik  karena  standar  keterampilan  yang  harus  dimiliki harus  memenuhi  standar  pelayanan  kesehatan  yang  tersertifikasi  Kememnterian Kesehatan Repubik Indonesia.
Hasil perhitungan IKM terhadap aspek  (7) prosedur pelayanan (target waktu pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam  waktu  yang  telah  ditentukan  oleh  unit penyelenggara  pelayanan)  BPJS  Kesehatan  &  RS  Hasan  Sadikin  Bandung didapatkan  rata-rata  nilai  3,00  atau  nilai  mutu  pelayanan  B  dengan  standar  kinerja pelayanan  Baik.  Hal  ini  terlihat  kemampuan  BPJS  Kesehatan  melayani  dengan kualitas  Baik,  walaupun  hanya  layanan  rawat  jalan  di  poliklinik  RS  Hasan  Sadikin Bandung. BPJS Kesehatan mampu mengelola kapasitas daya tampung pasien dengan baik karena pada saat ini tidak semua pasien harus dirujuk ke faskes tingkat 2 apabila sudah  bisa  ditanggulangi  di  puskesmas  sebagai  faskes  tingkat  1  di  daerah  masing- masing. Namun demikian masih terlihat secara wajar antrian dalam proses pelayanan yang disebabkan selain populasi  Jawa Barat yang besar dan ditambah  pasien umum yang  harus  dilayani  dengan  kapasitas  ruangan,  dan  pegawai  yang  terbatas  sehingga masih  terjadi  overload,  dan  juga  masih  terbatasnya  jumlah  dan  kemampuan  daya tampung RS Hasan Sadikin Bandung.
Hasil  perhitungan  IKM  secara  parsial  terhadap  aspek  (8)  keadilan mendapatkan  pelayanan  (pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak  membedakan golongan/status  masyarakat  yang  dilayani)  BPJS  Kesehatan  &  RS  Hasan  Sadikin Bandung  dengan  rata-rata  nilai  3,67  atau  nilai  mutu  pelayanan  A  dengan  standar kinerja pelayanan Sangat Baik.
Hasil perhitungan IKM terhadap aspek (9) kesopanan dan keramahan petugas (sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati)  BPJS Kesehatan & RS Hasan Sadikin Bandung didapatkan rata-rata nilai 3,60 atau nilai mutu pelayanan A dengan  standar  kinerja  pelayanan  Sangat  Baik.  Hal  ini  bisa  saja  mencerminkan pengaruh  budaya  kepribadian  masyarakat  Sunda  yang  ramah  dan  lemah  lembut, sehingga  terbawa  pada  layanan  di  semua  aspek  seperti  di  RS  Hasan  Sadikin Bandung.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
Hasil  perhitungan  IKM  secara  parsial  terhadap  aspek  (10)  kewajaran  biaya pelayanan (keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit  pelayanan)  BPJS  Kesehatan  didapatkan  rata-rata  nilai  3,60  atau  nilai  mutu pelayanan  A  dengan  standar  kinerja  pelayanan  Sangat  Baik.  Hasil  observasi  dan interview menunjukan bahwa penerapan tarif iuran yang ditetapkan BPJS Kesehatan secara berjenjang dinilai terjangkau sesuai dengan kelas pelayanan yang disediakan. Untuk mengatasi kapasitas layanan yang overload di RS Pemerintah, sebaiknya perlu mereformulasi kembali tarif layanan untuk VIP dan VVIP yang dapat didistribusikan ke rumah sakit swasta agar terjadi pengurangan beban kerja dan penumpukan pasien di Puskesmas atau RS Pemerintah.
Hasil  perhitungan  IKM  terhadap  aspek  (11)  kepastian  biaya  pelayanan (kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan) BPJS Kesehatan  &  RS  Hasan  Sadikin  Bandung  didapatkan  rata-rata  nilai  3,80  atau  nilai mutu  pelayanan  A  dengan  standar  kinerja  pelayanan  Sanagt  Baik.  Hal  ini  terjadi karena dianggap biaya pelayanan yang harus dikeluarkan per bulan untuk kelas tiga sebesar Rp. 30.000, untuk kelas dua sebesar Rp. 50.000, dan untuk kelas satu sebesar Rp.  80.000,  masih  berada  pada  kategori  sangat  terjangkau  dibandingkan  dengan manfaat  kesehatan  dengan  berbagai  jenis  penyakit  dan  tingkat  keluhan  teringan sampai  tertinggi  yang  bisa  didapat  dari  layanan  BPJS  tersebut,  sehingga  para pengguna layanan kesehatan BPJS merasa terbantu dalam hal biaya kesehatan.
Hasil  perhitungan  IKM  secara  parsial  terhadap  aspek  (12)  kepastian  jadwal pelayanan  (pelaksanaan  waktu  pelayanan,  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah ditetapkan) Kesehatan BPJS di RS Hasan Sadikin Bandung didapatkan rata-rata nilai 3,80  atau  nilai  mutu  pelayanan  A  dengan  standar  kinerja  pelayanan  Sangat  Baik.
Hasil perhitungan IKM terhadap aspek (13) kenyamanan lingkungan (kondisi sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  bersih,  rapi,  dan  teratur  sehingga  dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan) Pelayanan BPJS di RS Hasan Sadikin Bandung didapatkan rata-rata nilai 3,67 atau nilai mutu pelayanan A dengan standar kinerja pelayanan Sangat Baik.
Hasil  perhitungan  IKM  terhadap  aspek  (14)  keamanan  pelayanan (terjaminnya  keamanan  lingkungan  pelayanan,  sarana  yang  digunakan,  sehingga masyarakat  merasa  tenang  dari  resiko-resiko  yang  diakibatkan  dari  pelaksanaan
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
pelayanan  BPJS  di  RS  Hasan  Sadikin  Bandung  didapatkan  rata-rata  nilai  3,67  atau nilai mutu pelayanan A dengan standar kinerja pelayanan Sangat Baik.
Berdasarkan  hasil  penilaian  masing-masing  parameter  Indeks  Kepuasan
Publik (IKM), dapat dihitung total nilai Indeks Kepuasan Publik (IKM) yang dimiliki oleh Pelayanan BPJS di RS Hasan Sadikin Bandung sebagai berikut :
Tabel 1. Rekapitulasi Survei IKM Pelayanan BPJS Kesehatan & RS
NO UNSUR PELAYANAN NILAI HURUF KRITERIA 1 Prosedur Pelayanan 3,00 B Baik 2 Persyaratan Pelayanan 3,67 A Sangat Baik 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,67 A Sangat Baik 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,80 A Sangat Baik 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,73 A Sangat Baik 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,60 A Sangat Baik 7 Kecepatan Pelayanan 3,00 B Baik 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,67 A Sangat Baik 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,60 A Sangat Baik 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,60 A Sangat Baik 11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,80 A Sangat Baik 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,80 A Sangat Baik 13 Kenyamanan Lingkungan 3,67 A Sangat Baik 14 Keamanan Pelayanan 3,67 A Sangat Baik
Sumber : Survei IKM Juli-September 2019
Untuk  mengetahui  nilai  akhir  Indeks  Kepuasan  Publik  (IKM)  jasa  layanan kesehatan BPJS di RS Hasan Sadikin Bandung adalah sebagai berikut :
(3,00 x 0,071) + (3,67 x 0,071) + (3,67 x 0,071) + (3,80 x 0,071) + (3,73 x 0,071) + (3,60 x 0,071) + (3,00 x 0,071) + (3,67 x 0,071) + (3,60 x 0,071) + (3,60 x 0,071) + (3,80 x 0,071) + (3,80 x 0,071) + (3,67 x 0,071) + (3,67 x 0,071) = 3,56988. Dengan demikian  didapat  nilai  indeks  sebesar  3,56988,  selanjutnya  nilai  IKM  setelah
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
dikonversi (Nilai Indeks x Nilai Dasar), yaitu; 3,56988 x 25 = 89,247. Adapun mutu pelayanan  yang  mampu  disajikan  oleh  BPJS  di  RS  Hasan  Sadikin  Bandung  adalah pada kriteria Sangat Baik.

## Kesimpulan
1. Hasil  survei  Indek  Kepuasan  Pelanggan  berdasarkan  Keputusan  Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara,  Nomor  :  KEP/25/M.PAN/2/2004  didapat nilai  indeks  sebesar  2,932,  selanjutnya  nilai  IKM  setelah  dikonversi  (Nilai
Indeks x Nilai Dasar), yaitu;  3,56988 x 25 =  89,247 dengan kategori Sangat Baik.
2. Hasil  analisis  dari  masing-masing  parameter  IKM  dapat  terlihat  sebagai berikut;  (1).  Prosedur  pelayanan  Baik  dengan  skor  3,00;  (2)  Persyaratan pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor  3,67;  (3)  Kejelasan  petugas  pelayanan Sangat  Baik  dengan  skor  3,67;  (4)  Kedisiplinan  petugas  pelayanan  Sangat Baik dengan  skor 3,80; (5) Tanggung jawab petugas pelayanan Sangat Baik dengan  skor  3,73;  (6)  Kemampuan  petugas  pelayanan  Sangat  Baik  dengan skor  3,60;  (7)  Kecepatan  pelayanan  Kurang  Baik  dengan  skor  3,00;  (8) Keadilan  mendapatkan  pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor  3,67;  (9) Kesopanan  dan  keramahan  petugas  Sangat  Baik  dengan  skor  3,60;  (10)
Kewajaran  biaya  pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor  3,60;  (11)  Kepastian biaya  pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor  3,80;  (12)  Kepastian  jadwal pelayanan Baik dengan skor 3,80; (13) Kenyamanan lingkungan Sangat Baik dengan  skor  3,67;  dan  (14)  Keamanan  pelayanan  Sangat  Baik  dengan  skor 3,67.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI

## Saran
1. Perlu  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  pelayanan  jasa  kesehatan  rawat
jalan  BPJS  kesehatan  di  RS  Hasan  Sadikin  Bandung.  Hal  ini  terlihat  masih ada  aspek  layanan  publik  yang  masih  pada  katergori  baik  yang mencerminkan  kemampuan  BPJS  Kesehatan  dalam  melayani  masyarakat, yaitu;  prosedur  pelayanan.  BPJS  Kesehatan  sampai  saat  ini  memang  belum mampu  secara  optimal  mengelola  kapasitas  daya  tampung  pasien  yang melebihi kapasitas berdasarkan kelayakan dan kewajaran. Hal ini disebabkan karena memang populasi yang padat dan geografis yang luas di wilayah Jawa Barat, sehingga walaupun sudah diambil kebijakan tindakan medis di faskes tingkat  pertama  untuk  jenis-jenis  penyakit  ringan  tertentu  masih  berdampak banyaknya  pasien  rujukan  ke  RS  Hasan  Sadikin  Bandung.  Hal  ini  juga disebabkan masih terbatasnya kemampuan  puskesmas sebagai faskes tingkat pertama  didalam  menangani  penyakit-penyakit  kritis  tertentu,  seperti; hemodialisa  untuk  pasien  penderita  gagal  ginjal,  proses  persalianan  caesar, penyakit jantung dan pembuluh darah, kanker.
2. Perlu  manambah  diversifikasi  level  layanan  yang  terbatas  hanya  kelas  I,  II, dan  III.  Sebaiknya  dibuka  alternatif  layanan  untuk  kelas  VIP  dan  VVIP dengan  besaran  premi  yang  disesuiakan, sehingga  konsentrasi layanan  dapat disebar ke RS swasta dengan konsep win-win solution , yaitu; RS swasta tetap untung  dan  pasien  merasakan  pelayanan  yang  baik,  cepat,  akurat  dan memuaskan.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI

## DAFTAR PUSTAKA
Cravens, David W and Piercy, Nigel, 2003. Strategic Marketing .New York: McGraw-Hill, Inc.
Dellaert  ,Benedict,  vladislav  y.  Golounov  ,jaideep  prabhu,.  2005. The  Impact  of Price  Disclosure  on  Dynamic  Shopping  Decisions .  Netherlands  :  Faculty  of Economics and Business Administration, Maastricht University.
Fahlefi  ,  Ari  Resza,  2010. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Promosi  Dan Distribusi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Koran  (  Studi  Kasus  Pada  Koran Harian Pagi Radar Tegal ).  Universitas Stikubank, Semarang.
Freddy Rangkuti, 2006. Measuring Customer Satisfaction . PT.Gramedia Pustaka Utama.
Haryono, Sigit, Achmad Fauzan, dan Zainul Arifin,. 2003. Analisis beberapa Atribut Produk  dan  Bauran  Promosi  serta  Implikasinya  terhadap  Keputusan Pembelian . Jogja : Universitas Pembangunan Veteran Jogjakarta.
Hermawan Kartajaya, 2005.Memenangi persaingan dengan segitiga Positioning- Diferensiasi-Brand. PT.Gramedia Pustaka Utama.
Hutagalung  ,  Raja  Bongsu  dan  Novi  Aisha,.  2008. Analisis  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Perilaku  Konsumen  Terhadap  Keputusan  Menggunakan  Dua Ponsel (Gsm Dan Cdma) Pada Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Medan : Departemen Manajemen FE USU
Kalsum,  Eka  Umi.  2008. Analisis  Pengaruh  Strategi  Bauran  Pemasaran  Terhadap Keputusan  Mahasiswa  Memilih  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Al-Azhar Medan. Medan : Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Keller, Kevin lane, 2003. Strategic Brand Management : Building, Measuring and Managing Brand Equity . New Jersey: Pearson Education.
Kim,Peter, Fall, 1990. Commentary A Perspective on Brands.The Journal of Consumer Marketing , Vol 7 No.4.
Kotler, Philip and Gary Amstrong., 2012. Principles of Marketing 14 h Edition . USA :
Pearson Prentice Hall.
-------------- and Kevin lane Keller, 2012, Marketing Management 14 th edition , New Jersey, USA : Prentice Hall.
--------------,.2004. Marketing  Insight  80  Konsep  yang  harus  dipahami  setiap manajer . Jakarta : Penerbit Erlangga.
Kusumastuti,  Fitria,.2008. Pengaruh Harga, Atribut Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Telepon Seluler Sony Ericsson ( Studi Kasus di Kabupaten Temanggung ) . Indonesia
Marhayanie,  dan  Eka  Laniasti  Sihite.,  2008. Pengaruh  Atribut  Produk  Terhadap Sikap Konsumen Pada Green Product Cosmetics (Studi Kasus pada Puri Ayu Martha  Tilaar  Sun  Plaza  Medan) .  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Sumatra Utara, Meda
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 11, No. 2, 2020     e-ISSN: 2301-8313 http://doi.org/10.21009/JRMSI
Oesman,  Yevis  Marty,.  2010. Sukses  Mengelola  Marketing  Mix,  CRM,  Costumer Value dan Customer Dependency . Bandung : Penerbit Alfabeta.
Peter,Paul and James Donnely., 2004. Marketing Management Knowledge and Skills . New York, USA : Mc Graw Hill.
Purwanto, Asih ., 2008. Pengaruh Kualitas Produk, Promosi Dan Desain Terhadap Keputusan  Pembelian  Kendaraan  Bermotor  Yamaha  Mio. Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.
Rangkuti, Freddy,. 2009. Flexible Marketing . Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
--------------,.2009. Riset Pemasaran . Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Saputra,  Hendra,.  2008. Analisis  Pengaruh  Strategi  Bauran  Pemasaran  Terhadap Keputusan  Pembelian  Teh  Celup  Sariwangi  Oleh  Konsumen  Rumah  Tangga Di Kota Medan . Medan : Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Siringoringo  ,  Hotniar,.2004. Peran  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Perilaku Pembelian Konsumen . Depok : Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma. Taylor, Steven A, Celuch Kevin dan Goodwin, Stephen, 2004. The Importance of brand equity to customer   loyalty . Journal of product & Brand management. Walid,  Moh  Birrul.  2009. Pengaruh  Kebijakan  Harga  Terhadap  Keputusan Pembelian Di Branch Office (Bo) Bumilindo Prakarsa Probolinggo . Malang : Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
Wijayanti  ,  Endang.  2006. Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Keputusan Pembelian Toyota Kijang (Studi Kasus pada pt. Nasmoco kaligawe Semarang) . Semarang : pt. Nasmoco kaligaw