## Analisis Kualitas Layanan pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit di Bandung
Ina Ratnamiasih Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan, Bandung Jl. Tamansari No. 6-8 Bandung 40116 E-Mail : inaratnamiasih@gmail.com
Rajesri Govindaraju E-Mail : Rajesri_g@gmail.ti.itb.ac.id
Budhi Prihartono E-Mail : budhipri@widyatama.ac.id

## Iman Sudirman

## ABSTRACT
Hospital has an important role for the growth of a country. Poor of hospital quality care cause public health problems are not immediately addressed. This research aim to have an explanation about inhouse quality of hospital services. However, measurements taken by the patient’s perception produce a picture of the quality of care in hospitals. This research followed an established case study method. A range of general hospital were contacted for this research. The hospitals vary in regards to ownership, as a private and public hospital. Only 6 of 19 hospitals showed interest and willingness to spare part of their time to be observed. The results showed that the quality of hospital services is relatively good. However, there are significant complaints about the lack of time provided by doctors, the hospitals are not continuously provide information about the disease by the patient, including the information of possible complications, and lack of hospital policy to train and give an explanation about disease and pain handling.
Keywords: quality of hospital services, doctors, nurses.

## ABSTRAK
Rumah  sakit  memegang  peranan  penting  bagi  pertumbuhan  suatu  negara.  Kualitas  layanan  rumah  sakit yang buruk menyebabkan permasalahan kesehatan masyarakat tidak terselesaikan. Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai kualitas layanan bagian rawat inap rumah sakit di Bandung. Bagaimanapun, pengukuran yang dilakukan dengan menggunakan persepsi pasien dapat menghasilkan gambaran mengenai kualitas layanan rumah sakit. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus. Rumah sakit umum telah dihubungi untuk menjadi objek penelitian ini. Rumah sakit beragam dalam hal kepemilikannya, yaitu sebagai rumah sakit milik swasta dan milik pemerintah. Hanya 6 dari 19 rumah sakit yang tertarik dan bersedia meluangkan waktu untuk diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan rumah sakit relatif sudah baik.  Namun, terdapat keluhan yang cukup signifikan mengenai kurangnya waktu yang disediakan oleh dokter, rumah sakit tidak secara kontinyu memberikan informasi mengenai penyakit pasien, termasuk informasi mengenai kemungkinan komplikasinya, dan kurangnya kebijakan rumah sakit dalam melatih dan menjelaskan tentang cara menangani rasa sakit
Kata Kunci: kualitas layanan rumah sakit, dokter, perawat.

## Trikonomika
Volume 12, No. 2, Desember 2013, Hal. 134–144 ISSN 1411-514X

## PENDAHULUAN
P enelitian  mengenai  kualitas  layanan  telah banyak  dilakukan  oleh  para  peneliti  sebelumnya. Sebagian  penelitian  dilakukan  untuk  menentukan faktor-faktor  pembentuk  kualitas  layanan.  Sebagian penelitian lainnya dilakukan untuk menentukan faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas layanan. Secara umum, rumah sakit sebagai organisasi jasa memiliki karakteristik  yaitu  kinerja  yang  dihasilkannya  tidak berwujud  dan  cepat  hilang,  produk  yang  diberikan lebih  dapat  dirasakan  daripada  dimiliki,  serta pelanggan  dapat  lebih  berpartisipasi  aktif  dalam proses memproduksi dan mengkonsumsi jasa (Kotler dan  Keller,  2006).  Oleh  karena  itu,  kinerja  rumah sakit lebih sulit diukur, terutama dalam hal kualitas layanan (Ko et al ., 2010).
Kualitas layanan rumah sakit di Indonesia masih dirasa kurang memuaskan (Supratman dan Prasetyo, 2010).  Permasalahan  kualitas  tersebut  terutama dirasakan  oleh  pasien  yang  berasal  dari  golongan ekonomi  lemah.  Pasien  yang  berasal  dari  golongan ekonomi  lemah  adalah  pasien  yang  tidak  mampu membayar  biaya  pengobatan  yang  dibutuhkannya. Bagi  pasien  yang  tidak  mampu,  beberapa  masalah yang dikeluhkan di antaranya, waktu tunggu pasien untuk dilayani seringkali sangat terlambat dan tidak sesuai dengan jadwal praktek yang sudah ditetapkan (Jonirasmanto, 2009; Supratman dan Prasetyo, 2010) dan  beberapa  pasien  yang  diwawancarai  pada  studi pendahuluan  menyatakan  bahwa  informasi  yang diberikan kepada pasien masih kurang, dalam upaya mendidik  pasien  untuk  mengobati  dan  memelihara kesehatannya sendiri.
Terdapat  perbedaan  antara  perawatan  yang diberikan  oleh  rumah  sakit  pada  pasien  rawat  inap dan  rawat  jalan.  Mengukur  kualitas  layanan  pada unit rawat jalan lebih sederhana daripada mengukur kualitas  layanan  pada  unit  rawat  inap.  Hal  ini disebabkan tuntutan pasien rawat jalan lebih sederhana daripada tuntutan pasien rawat inap. Oleh karena itu keluhan-keluhan  mengenai  kualitas  layanan  lebih banyak  didengar  dari  pasien  rawat  inap  daripada pasien  rawat  jalan.  Pasien  rawat  inap  memerlukan waktu  perawatan,  keterlibatan  dokter  dan  perawat, serta  penggunaan  fasilitas  rumah  sakit  yang  lebih banyak,  sehingga  kualitas  layanan  dirasakan  lebih penting.  Hal  ini  lah  yang  mendorong  penelitian  ini difokuskan  pada  kualitas  layanan  menurut  persepsi pasien rawat inap.
Dokter  merupakan  elemen  rumah  sakit  yang paling  besar  peranannya.  Sebuah  rumah  sakit  yang banyak  pasiennya,  biasanya  identik  dengan  dokter yang baik dan infrastruktur yang lengkap. Tidak heran, karena pasien datang ke rumah sakit untuk berobat. Pada bagian rawat inap, elemen kedua yang penting adalah perawat. Perhatian dan keahlian perawat sangat dibutuhkan  selama  pasien  tinggal  di  rumah  sakit. Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka penelitian mengenai kualitas layanan rumah sakit ini difokuskan pada pelayanan yang berhubungan langsung dengan perawatan  pasien.  Dokter  dan  perawat  sebagai elemen utama dalam perawatan pasien, perlu dilihat kontribusinya pada kualitas layanan rumah sakit.
Faktor-faktor  pembentuk  kualitas  layanan rumah sakit telah banyak diteliti, namun pada rumah sakit  di  Bandung  akan  diidentifikasi  berdasarkan persepsi pasien bagian rawat inap. Kualitas layanan merupakan sesuatu yang bersifat perseptif sehingga pengukuran pada pasien secara langsung diharapkan menghasilkan  informasi  yang  lebih  akurat.  Secara umum diharapkan penelitian ini mampu memberikan gambaran  mengenai  kualitas  layanan  pada  bagian rawat  inap  rumah  sakit  di  Bandung  dan  menjadi referensi  bagi  para  pengambil  keputusan  dalam menentukan  kebijakan  umum  pelayanan  rumah sakit. Kualitas  sulit  diukur  pada  organisasi  seperti rumah  sakit  karena  sebagai  organisasi  yang aktivitasnya  bersifat  jasa,  rumah  sakit  memiliki keunikan.  Beberapa  keunikan  tersebut  adalah: karyawannya sebagian merupakan para profesional, sebagian  besar  jasa  yang  diberikan  tidak  berwujud, adanya  keterlibatan  yang  tinggi  dari  pasien  dalam proses  penyampaian  jasa,  dan  adanya  kesenjangan informasi antara informasi yang dimiliki oleh pasien dan informasi yang dimiliki dokter dan perawat. Hal inilah  yang  menyebabkan  secara  konseptual  sulit mengukur  kualitas  layanan  (Karassavidou et  al ., 2009).  Parasuraman et  al .  (1994)  mendefinisikan persepsi kualitas sebagai kesenjangan antara harapan konsumen  dan  persepsi  konsumen  mengenai pelayanan  yang  diterimanya.  Andaleeb  (2000) mengartikan  kualitas  layanan  sebagai    sejauhmana rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang prima terkait dengan kebutuhan perawatan pasien. Pendapat lain  mengatakan  persepsi  kualitas  merupakan  sikap yang dihasilkan dari membandingkan antara harapan dengan  persepsi  mengenai  kinerja  yang  dirasakan (Saurina  dan  Coenders,  2002;  Nadiri  dan  Tumer,
Ina Ratnamiasih, Rajesri Govindaraju,
Budhi Prihartono, Iman Sudirman
2009;  Suh  dan  Pedersen,  2010).  Menurut  Choi (2006),  kualitas  layanan  merupakan  kesan  relatif mengenai  tingkat  inferioritas  atau  superioritas  dari organisasi  dan  karyawannya.  Penelitian  Mukherjee dan  Malhotra  (2006)  menunjukkan  bahwa  untuk menilai  kualitas  layanan,  paling  efektif  dilakukan melalui  sejauhmana  pelayanan  dari  karyawan  yang berhubungan langsung dengan konsumen. Raja et al . (2007)  menyatakan  bahwa,  kualitas  layanan  adalah nilai tertinggi yang diberikan dan seharusnya terlihat dari bagaimana pelayanan kesehatan diberikan pada pasien.  Pada  penelitian  ini  definisi  kualitas  layanan yaitu  sejauhmana  rumah  sakit  dapat  memberikan pelayanan  yang  prima  terkait  dengan  kebutuhan perawatan pasien.
Penelitian  mengenai  kualitas  layanan,  secara umum  dapat  dikelompokan  menjadi  penelitian mengenai faktor-faktor pembentuk dan faktor-faktor yang  mempengaruhi  kualitas  layanan.  Penelitian mengenai faktor pembentuk kualitas layanan, biasanya dilakukan  dengan  memandang  kualitas  layanan sebagai  sebuah  sistem.  Hal  ini  banyak  dilakukan pada penelitian mengenai sistem manajemen kualitas (Pachioni  dan  Champagne,  2008;  Manjunath et  al ., 2007; Theodorakioglou dan Tsiotras, 2000). Penelitian mengenai faktor pembentuk kualitas layanan selama ini  sering  diukur  dengan  menggunakan  dimensi Servqual dari  Parasuraman et  al .  (1994),  namun beberapa  penelitian  lainnya  menggunakan  dimensi yang secara operasional disesuaikan dengan kondisi rumah  sakit.  Dimensi-dimensi  yang  digunakan sebagai  pembentuk  kualitas  layanan  tersebut  dapat dilihat pada Tabel 1.
Berdasarkan Tabel 1. dapat dilihat bahwa sebagian besar  penelitian  emngenai  kualitas  layanan  rumah sakit mengadopsi dimensi Servqual dari Parasuraman et al . (1994). Beberapa peneliti menyesuaikan dengan kondisi  rumah  sakit  seperti  Duggirala et  al .  (2008) dan Karassavidou et al . (2009), yang mengukur gap kualitas serta menentukan dimensi yang paling penting bagi  kualitas  layanan.  Berdasarkan  hasil  penelitian mereka  dapat  diketahui,  bahwa  menurut  pasien, dimensi personal quality dan human aspect dianggap paling  penting  bagi  kualitas  layanan.  Hubungan dokter, perawat, dan pasien merupakan bagian yang sangat  penting  sehingga  rumah  sakit  perlu  lebih memperhatikan  manajemen  sumber  daya  manusia agar kualitas layanan menjadi semakin baik.  Hal ini sesuai  dengan  hasil  penelitian  Chilgren  (2008)  yang
menyatakan bahwa kualitas layanan yang diharapkan oleh  pasien  berhubungan  langsung  dengan  sumber daya manusia, yaitu kecepatan waktu pelayanan, sikap dan perilaku karyawan (dokter dan karyawan lainnya), serta kejelasan informasi yang diberikan.
Salah  satu  penelitian  yang  dilakukan  di Indonesia  yaitu  membandingkan  persepsi  kualitas layanan  menurut  petugas  dengan  pasien  pada  Balai Pengobatan Puskesmas di Indramayu yang dilakukan oleh Yusup (2007). Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa  persepsi  kualitas  layanan  menurut  petugas lebih  tinggi  daripada  menurut  pasien.  Dimensi kualitas  layanan  yang  sudah  baik  menurut  petugas adalah reliability, assurance, dan tangible , sedangkan dimensi  kualitas  layanan  yang  perlu  ditingkatkan adalah responsiveness dan empathy .  Berdasarkan persepsi  pasien  menunjukkan  hasil  yang  berbeda, dimensi  yang  dianggap  sudah  memuaskan  adalah responsiveness,  assurance, dan tangible ,  sedangkan dimensi  yang  memerlukan  perbaikan  adalah reliability dan empathy. Terlihat  bahwa  penelitian yang  mengukur  kualitas  layanan  menurut  persepsi pasien penting untuk diperhatikan.
Penelitian lain dilakukan oleh Andaleeb (2000) membandingkan antara kualitas layanan rumah sakit milik pemerintah dengan  rumah  sakit  milik swasta. Hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  rumah sakit  swasta  lebih  baik  dalam  hal responsiveness, discipline, dan communication .    Penelitian  yang dilakukan  oleh  Eleid  (2005)  untuk  mencari gap antara  standar  akreditasi  yang  dimiliki  oleh  rumah sakit dengan realisasi kinerja rumah sakit. Sedangkan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Raja et  al .  (2007) membandingkan antara standar kualitas menggunakan Malcolm Baldrige National Quality Award, European Foundation  for  Quality  Management, dan Kanji Business Excellence Model dengan kenyataan kualitas rumah sakit.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  secara umum  permasalahan  yang  dapat  dirumuskan  dalam penelitian  ini  adalah  sejauhmana  kualitas  layanan rumah sakit di Bandung, dengan beberapa pertanyaan berikut (a) bagaimana kelengkapan infrastruktur yang disediakan oleh rumah sakit, (b) bagaimana layanan dari dokter dan perawat secara personal, (c) seberapa lengkap proses perawatan klinis yang diberikan,  (d) seberapa besar perhatian terhadap jaminan keamanan pasien,  dan  (e)  seberapa  mudah  prosedur  masuk  di rumah sakit.

## METODE
Penelitian  ini  bersifat  eksploratori  karena belum  ditemukan  literatur  di  Indonesia  mengenai pengukuran  kualitas  layanan  khusus  pada  bagian rawat inap di Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan  kualitatif  agar  didapatkan  pemahaman yang jelas mengenai faktor-faktor yang membentuk kualitas layanan rumah sakit. Penelitian ini pun lebih difokuskan pada permasalahan yang saat ini sedang berkembang. Pada saat melakukan penelitian, peneliti tidak dapat mengendalikan perilaku objek penelitian. Berdasarkan  alasan-alasan  tersebut  maka  penelitian ini tergolong pada jenis penelitian studi kasus (Yin, 1994).  Penelitian  ini  merujuk  pada  metode  studi kasus  yang  merujuk  pada  Yin  (1994)  dimana  pada tahap pertama dilakukan penentuan objek penelitian dan penyusunan protokol wawancara. Seluruh rumah sakit umum yang ada di Bandung menjadi populasi. Rumah  sakit  yang  menjadi  objek  penelitian  adalah yang bertipe A, B, C, atau rumah sakit umum yang belum  terakreditasi.  Karakteristik  rumah  sakit  tipe D dan E tidak memenuhi kriteria populasi sehingga seluruh  populasi  adalah  19  rumah  sakit  pada  kelas VIP, 1, 2, dan 3. Sampai dengan penelitian ini selesai, hanya 6 rumah sakit yang bersedia untuk diteliti yang terdiri  dari  3  rumah  sakit  umum  milik  pemerintah, dan 3 rumah sakit umum milik swasta.
Pada penelitian ini data primer diperoleh melalui observasi,  penyebaran  kuesioner  dan  melakukan wawancara. Data sekunder diperoleh melalui website ,

## Tabel 1. Dimensi Kualitas Layanan Rumah Sakit
Nama Peneliti, Tahun
Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan
Jabnoun dan Rasasi, 2005; Eleid, 2005; Zarei et al. , 2012. Reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles.
Andaleeb, 2000.
Responsiveness, assurance, communication, discipline, income, price
( baksheesh ) , education.
Duggirala et al ., 2008. Infrastructure, process of clinical care, administrative procedures, safety indicators, personnel quality, overall experience of clinical care, social responsibility. Karassavidou et al. , 2009. Human aspect factor, access, physical environment and infrastructure. Chilgren, 2008. Good patient care, responsiveness, good doctor, good reputation. Raja et al .,  2007. Leadership, process management, people management, measurement of resources, customer satisfaction. Keogh KBE, 2013. Patient experience, safety, workforce, clinical and operational effectiveness, governance and leadership.
berupa  jurnal  dan company  profile .  Kuesioner diberikan pada pasien yang sudah mau pulang, dan diisi oleh penunggu pasien pada setiap kelas rumah sakit.  Statistik  deskriptif  dengan  program  SPSS digunakan untuk menganalisis kuesioner. Wawancara tatap muka dilakukan dengan bentuk semi terstruktur dan  menggunakan  pertanyaan  terbuka  agar  peneliti dapat  memperjelas  pertanyaan,  mengklarifikasi kebingungan, dan mendapatkan jawaban yang cukup dan  dapat  dipahami    (Sekaran,  2000).  Wawancara dilakukan pada pasien kelas 3 dan pasien Jamkesmas. Proses  wawancara  direkam  melalui tape  recorder dengan waktu masing-masing selama setengah jam. Berdasarkan  penelitian  Eleid  dan  Raja et  al . diketahui  bahwa  manajemen  sumber  daya  manusia memegang  peranan  penting  bagi  kualitas  layanan rumah  sakit.  Walaupun  rumah  sakit  merupakan organisasi seperti layaknya organisasi lainnya, namun seperti telah dijelaskan diatas, karakteristik yang unik dari  rumah  sakit,  membuat  para  peneliti  membuat pengukuran  yang  sedikit  berbeda.  Pada  penelitian ini  dimensi  kualitas  layanan  yang  digunakan  dapat dilihat seperti pada Tabel 2.
Dimensi  kualitas  layanan  rumah  sakit  dalam penelitian  ini  hanya  dibatasi  pada  dimensi  yang berhubungan  langsung  dengan  pelayanan  yang dirasakan secara personal oleh pasien dan langsung berhubungan  dengan  proses  perawatan/pengobatan yang  diberikan  kepada  pasien  oleh  dokter  dan perawat.
Ina Ratnamiasih, Rajesri Govindaraju, Budhi Prihartono, Iman Sudirman Tabel 2. Dimensi Kualitas layanan Dimensi Awal Dimensi yang Serupa Dimensi Penelitian Ini Nama Dimensi Nama Peneliti, Tahun Nama Dimensi Nama Peneliti, Tahun Reliability Parasuraman et al ., 1994; Jabnoun dan Rasasi, 2005;
Eleid, 2005; Zarei et al ., 2012. Proses perawatan, Prosedur administratif Duggirala, 2008; Raja et al ., 2007. Proses perawatan Ketepatan perawatan Chilgren, 2008. Clinical and operational effectiveness Keogh KBE, 2013. Responsive-ness Parasuraman et al ., 1994;
Jabnoun dan Rasasi, 2005;
Eleid, 2005; Zarei et al ., 2012. Komunikasi Andaleeb, 2000. Layanan personal Human aspect factors Karassavidou et al ., 2009. Layanan personal Duggirala, 2008. Petient experience Keogh KBE, 2013. Assurance Parasuraman et al ., 1994; Jabnoun dan Rasasi, 2005; Eleid, 2005; Zarei et al ., 2012. Disiplin Andaleeb, 2000. Jaminan keamanan Safety Keogh KBE, 2013. Jaminan keamanan Duggirala, 2008. Empathy Parasuraman et al ., 1994; Jabnoun dan Rasasi, 2005;
Eleid, 2005; Zarei et al ., 2012. Seluruh pengalaman dalam perawatan, Tanggung jawab sosial Duggirala, 2008. Seluruh pengalaman dalam perawatan Tangible Parasuraman et al ., 1994; Jabnoun dan Rasasi, 2005; Eleid, 2005; Zarei et al ., 2012. Harga Andaleeb, 2000. infrastruktur Akses, lingkungan fisik, infrastruktur Karassavidou et al ., 2009. Infrastruktur Duggirala, 2008. Leadership Raja et al ., 2007. Governance and leadership Keogh KBE, 2013. People management Raja et al ., 2007. Workforce Keogh KBE, 2013. Measurement of resources Raja et al ., 2007. Customer satisfaction
Raja et al ., 2007. Income Andaleeb, 2000. Education
Andaleeb, 2000.

## HASIL
Data mengenai kualitas layanan yang diperoleh melalui wawancara berasal dari dua orang responden yang terdiri dari, yaitu:
Y1  (responden  yang  mendapatkan  pelayanan rawat inap pada kelas 3 dengan menggunakan kartu Jamkesmas.  Pasien  adalah  seorang  ibu  dengan  usia 35  tahun,  yang  dirawat  selama  2  minggu  karena melahirkan).
H1  (responden  adalah  orang  tua  dari  seorang pasien yang mendapatkan pelayanan rawat inap pada kelas 3 namun sebagai pasien umum. Pasien berusia 2 bulan, yang dirawat selama 1 bulan karena menderita penyakit hydrocephalus ).
Infrastruktur Dimensi  ini  mengukur  tingkat  kemudahan mendapatkan obat di Apotik yang ada di rumah sakit dan tingkat kemudahan mendapatkan darah di bank darah  milik  rumah  sakit.  Berdasarkan  wawancara dengan  petugas  apotek,  alur  pelayanan  resep  obat untuk pasien umum berbeda dengan alur pelayanan untuk pasien Jamkesmas. Alur pelayanan resep obat untuk pasien umum dimulai ketika dokter bersama- sama  dengan  perawat  melakukan  kunjungan, selanjutnya  dokter  menuliskan  terapi  di  status pasien.  Perawat  menuliskan  kembali  pada  formulir permohonan obat dan membawanya ke depo. Di depo, petugas  segera  mengkaji  serta  menyiapkan  sesuai permintaan  dan  diserahkan  kembali  pada  perawat.
Setelah  obat  tersedia,  perawat  memberikan  kepada pasien.  Formulir  permintaan  obat  yang  diserahkan oleh  perawat  selanjutnya  diarsipkan  oleh  petugas depo  untuk  kemudian  akan  diperiksa  kembali  oleh Apoteker.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa pasien umum tidak perlu membeli obat sendiri. Namun,  obat-obatan  bagi  pasien  kelas  3,  diperoleh dengan menggunakan resep yang harus dibeli sendiri ke Apotek. Resep obat diperoleh dari dokter pada saat dokter melakukan kunjungan. Resep obat kemudian harus  dibeli  sendiri  oleh  penunggu  pasien.  Pada rumah sakit yang besar, obat-obatan bagi pasien yang menggunakan  Jamkesmas  harus  dibeli  pada  apotek khusus  yang  berbeda  dengan  apotek  untuk  pasien umum. Seringkali obat-obatan yang harganya mahal tidak tersedia di apotek rumah sakit, sehingga pasien harus  membelinya  di  apotek  yang  tersedia  di  luar rumah sakit dengan harga normal. Komentar pasien mengenai ketersediaan obat adalah :
H1: “Pelayanan pada Apotek untuk pasien umum lebih cepat, sedangkan pelayanan pada Apotek untuk Gakin  (Warga  miskin)  seringkali  antri  dan  kadang- kadang petugasnya istirahat diluar waktu yang telah ditentukan.  Dokter  memberikan  resep  obat  setiap pagi,  dan  biasanya  obat  yang  mahal  tidak  tersedia sehingga harus membelinya ke apotek di luar rumah sakit. Apabila Saya tidak memiliki uang, maka obat tersebut tidak jadi dibeli. Obat yang mahal tersebut seringkali adalah obat antibiotik”.
Disamping ketersediaan obat di apotek, kualitas infrastruktur  pun  diukur  melalui  kemudahan memperoleh  tambahan  darah  dari  bank  darah  di rumah  sakit.  Pasien  Jamkesmas  maupun  pasien umum, merasakan pelayanan bank darah yang lebih baik daripada pelayanan apotek. Hal ini kemungkinan karena pasien memiliki saudara yang dapat menjadi donor  darah,  sehingga  tambahan  darah  mudah didapatkan. Persepsi pasien yang lebih baik tentang ketersediaan  bank  darah,  kemungkinan  disebabkan kebutuhan  pasien  terhadap  tambahan  darah  tidak sesering frekuensi kebutuhan obat-obatan. Disamping itu,  harga  obat-obatan  yang  mahal  pun  menjadikan pasien  merasakan  ketidakpuasan  ketika  harus membelinya di luar apotek rumah sakit. Berdasarkan hasil observasi, antrian pada Apotek Jamkesmas lebih panjang,  sedangkan  pada  apotek  umum  tidak  ada antrian yang panjang.
Keluhan  pasien  terhadap  layanan  infrastruktur dapat  dipahami  penyebabnya  salah  satunya  melalui informasi  yang  diperoleh  dari  pihak  rumah  sakit. Berdasarkan  informasi  yang  diperoleh  melalui berita di website , kemampuan daerah terbatas dalam menjamin  pembiayaan  warganya. Adanya  beberapa obat-obatan,  alat  kesehatan,  dan  pemeriksaan penunjang  yang  sering  diperlukan  oleh  pasien Jamkesmas,  namun  tidak  terdaftar  dalam  pedoman pelaksanaan Jamkesmas. Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung menetapkan plafon sebesar Rp 3.000.000,-, Kabupaten Bandung Barat  Rp 2.500.000,-. per pasien. Tentunya  hal  ini  menjadi  kendala  dalam  pelayanan karena  pasien  Jamkesmas  biasanya  memiliki diagnosis severity level (penyakit berat) yang tinggi dengan biaya perawatan yang relatif besar.
Layanan Personal Layanan  personal  merupakan  tingkat  layanan yang diberikan oleh dokter, seperti keramahan dokter pada pasien dan keluarganya, tingkat keseriusan dokter dalam  mendiagnosa  penyakit,  tingkat  kecukupan dari  penjelasan  hasil  tes  dan  prosedur  perawatan oleh  dokter,  tingkat  ketulusan  dan  keteraturan pengobatan  serta  perawatan  yang  diberikan  oleh dokter, sejauh mana dokter meluangkan waktu untuk pasien ketika pasien membutuhkan, dan sejauh mana dokter  menjawab  pertanyaan  serta  menjelaskan hasil  diagnosis  dan  pengobatan  dengan  cara  yang mudah dipahami oleh pasien. Layanan personal pun mengukur  tingkat  layanan  perawat,  seperti  tingkat kemampuan perawat dalam memberikan perawatan, tingkat  keramahan  perawat,  tingkat  ketepatan  dan kecepatan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perawat, dan tingkat perhatian perawat terhadap kesehatan fisik dan emosi pasien. Persepsi pasien terhadap layanan personal  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  yaitu ketidaktahuan ( knowledge ); ketidakmauan ( attitude ); ketidakmampuan ( poverty ); dan ketidakterjangkauan ( geography ). Pasien dengan tingkat pendidikan yang rendah, seringkali  tidak  menyadari  haknya.  Hal  ini  banyak ditemui  pada  pasien  kelas  3.  Kalaupun  mereka mengetahuinya,  mereka  tidak  mampu  menyerap informasi  yang  diberikan  dengan  benar.  Aspek lain  yang  mempengaruhi  persepsi  pasien  terhadap layanan  personal  adalah  ketidakmampuan.  Akibat dari  kemampuan  ekonomi  yang  rendah  seringkali
Ina Ratnamiasih, Rajesri Govindaraju,
Budhi Prihartono, Iman Sudirman
membuat  pasien  menuntut  kulitas  pelayanan  yang lebih  rendah  daripada  pasien  dengan  kemampuan ekonomi  yang  tinggi.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  Setiawan  (2007)  di  mana  pada  pasien Jamkesmas, seolah-olah tidak ada kesenjangan antara harapan  dan  kenyataan  pelayanan  yang  dirasakan oleh pasien, padahal pada pasien umum, terdapat gap kualitas yang dirasakan.
Ketidakmauan  merupakan  sikap  yang  dimiliki bukan hanya oleh pasien berpendidikan rendah. Pasien dengan pendidikan yang tinggi kadang-kadang tidak mau  menggunakan  haknya,  bahkan  menyerahkan segala  sesuatunya  kepada  dokternya  ( doctors  know the  best )  disebabkan  sudah  percaya  sepenuhnya. Aspek  terakhir  yang  menyebabkan  persepsi  pasien berbeda-beda adalah ketidakterjangkauan. Beberapa dokter memberikan resep obat melalui media telepon dan dicatat oleh perawat. Tidak adanya komunikasi antara  dokter  dan  pasien  secara  langsung  membuat pasien merasa harus menerima resep obat apa adanya. Apabila dokter bertatap muka langsung dengan pasien, maka pasien akan bertanya bahkan mengungkapkan rasa sakit yang dideritanya dengan lebih baik sehingga tuntutan terhadap kualitas layanan personal menjadi lebih tinggi.
Dokter  cukup  ramah  pada  pasien  dan keluarganya,  tulus,  serta  serius  dalam  mendiagnosa penyakit  pasien.  Keseriusan  ini  dapat  dilihat  dari ketelitian  selama  pemeriksaan,  dan  keseriusan dalam menjelaskan hasil diagnosa dan bahkan sering meminta pasien atau keluarganya untuk bertanya jika ada  hal-hal  yang  kurang  dimengerti.  Berdasarkan hasil observasi pada beberapa pasien kelas 3, terlihat bahwa  pasien  dan  keluarganya  cenderung  pemalu dan pasif. Oleh karena itu, dokter memang dituntut untuk lebih serius dan mendorong pasien untuk lebih terbuka. Namun, keluhan ditemukan mengenai waktu kunjungan dokter. Dokter yang merawat pasien anak, khususnya penderita hydrocephalus, jumlahnya lebih dari  satu.  Pada  kasus  penyakit  hydrocephalus  yang dialami  oleh  pasien  H1,  dokter  yang  merawatnya adalah  dokter  anak  dan  dokter  syaraf.  Dokter  anak selalu  siap  sedia  karena  dokter  jaga  di  ruang  rawat inap adalah dokter anak. Namun, untuk dokter syaraf, kadang  melakukan  kunjungan  di  tengah  malam, pernah  kunjungan  dilakukan  pada  jam  12  malam dengan alasan sebelumnya harus melakukan operasi.
Hal  lain  yang  dikeluhkan  oleh  pasien  adalah kurangnya komunikasi diantara dokter ( other errors )
sehingga  perkembangan  penyakit  pasien  menjadi tidak  jelas.  Terjadilah preventive  errors adalah kesalahan  atau  kelambatan  dalam  mendiagnosa. Keterlambatan ini disebabkan karena masing-masing dokter memberikan diagnosa sendiri, sehingga sering terjadi  perbedaan.  Masalah  akhirnya  muncul  ketika pasien mengajukan ijin kepulangan, salah satu dokter mengijinkan sedangkan yang lainnya tidak.
Kemampuan  perawat  menangani  perawatan pasien sudah baik, apalagi di ruang bayi. Selain ramah, perawat  pun  cepat  dan  tepat  dalam  memberikan perawatan  kepada  pasien,  terutama  untuk  perawat shift pagi. Keluhan yang dirasakan oleh pasien kelas 3 baik pasien umum maupun pengguna Jamkesmas adalah  kesulitan  mendapatkan  perawat  apabila membutuhkan  mereka  pada  malam  hari.  Perawat maupun  dokter  sangat  menjaga  kebersihan  dan kesehatan  fisik  pasien,  bahkan  untuk  pasien  H1  di ruang perawatan bayi, keluarga maupun pengunjung diharuskan menggunakan baju/rompi rumah sakit dan masker. Namun, untuk perhatian terhadap kestabilan emosional,  tidak  banyak  perawat  yang  mampu membantu pasien agar merasa tenang.
Proses Perawatan Klinis Proses perawatan klinis yaitu tingkat ketepatan dan  kecepatan  dalam  menangani  kejadian  kritis atau kejadian yang memerlukan pertolongan segera, tingkat  sejauhmana  perawatan  yang  diberikan  oleh dokter dan perawat setelah operasi, dan sejauhmana kontinuitas  informasi  yang  diberikan  mengenai penyakit,  termasuk  kemungkinan  komplikasinya. Menurut  persepsi  pasien,  kejadian  yang  kritis  dan butuh pertolongan segera ditangani baik oleh dokter maupun  perawat.  Apabila  pasien  dioperasi,  maka setiap  hari  dokter  melakukan  observasi.  Semua tindakan pasca operasi dilakukan oleh dokter, bukan perawat. Proses perawat klinis dijelaskan lebih lanjut oleh salah seorang penunggu pasien H1, yaitu:
H1: “Dokter bagian bedah syaraf yang langsung memasukkan  obat  pada  kepala  anak  saya.  Dokter juga menjelaskan semua pengobatan yang dilakukan. Suster  hanya  memeriksa  dan  melakukan  tindakan- tindakan  yang  biasa  saja,  seperti  menyuntikan  obat ke infus”.
Jaminan Keamanan Dimensi ini mengukur tingkat perhatian terhadap alergi  atau  kemungkinan  reaksi  atas  pengobatan
yang  diberikan,  tingkat  sejauh  mana  keamanan  dan kenyamanan yang diukur melalui tangga yang aman bagi pasien, jalan/gang, elevator dan lift , dan koridor yang disediakan oleh rumah sakit, dan sejauh mana aturan dan prosedur mengenai kebersihan dijalankan oleh dokter dan perawat. Hasil menunjukkan bahwa dokter  menjelaskan  kemungkinan-kemungkinan efek  samping  dan  reaksi  dari  pengobatan  yang dilakukan.  Keluarga  pasien  diminta  untuk  terlibat, memonitor,  dan  melaporkan  perkembangan  pasien, misalnya  apabila  pasien  muntah  atau  kejang  tanpa sepengetahuan  perawat.  Setelah  pasien  pulang  pun dokter memberitahu beberapa cara untuk mengukur perkembangan  pasien.  Misalnya,  untuk  pasien  H1, dokter meminta untuk mengukur kepala bayi H1. Jika terdapat penambahan ukuran kepala sebesar 2 cm per minggu, berarti terjadi masalah atau kelainan.
Sarana prasarana cukup nyaman dan aman bagi pasien, bahkan di ruang rawat inap bayi, dilengkapi dengan wastafel di setiap sudut ruangan agar dokter dan  perawat,  serta  keluarga  pasien  dapat  mencuci tangan  sebelum  kunjungan.  Sarana  dan  prasarana sudah cukup memadai baik secara kebersihan maupun jumlahnya.  Tidak  ditemukan elevator apalagi lift pada  ruang  inap  kelas  3,  namun  tangga  yang  ada cukup aman dan luas untuk digunakan. Wastafel ada disetiap sudut ruangan sehingga siapapun yang ingin menemui pasien dapat mencuci tangannya.
Prosedur Masuk Dimensi  ini  mengukur  tingkat  kemudahan mendapatkan janji (jadwal konsultasi) dengan dokter, lamanya waktu tunggu semenjak pasien masuk ruang rawat inap sampai bertemu dengan dokter, dan sejauh mana waktu yang dibutuhkan untuk menunggu hasil tes-tes  dan  diagnosis  serta  layanan  laboratorium. Pasien segera mendapatkan ruangan setelah prosedur administratif  dan  pemeriksaan  awal  dilakukan. Pelayanan  pada  pasien  Jamkesmas  masih  diikuti oleh banyak proses yang bersifat prosedural. Hal ini sering  dikeluhkan  oleh  masyarakat.  Setelah  pasien masuk ruangan, keesokan harinya dokter melakukan kunjungan.  Bagi  pasien  Y1,  selanjutnya  kunjungan dilakukan 2 kali sehari, sedangkan kunjungan dokter pada  pasien  H1  dilakukan  satu  kali  per  hari.  Hasil tes laboratorium dan tes-tes lainnya diperoleh pasien dalam waktu antara ½ hari sampai 2 hari. Hasil yang relatif lama ini biasanya disebabkan kerusakan pada perlengkapan komputer.

## Analisis Statistik Deskriptif
Kuesioner yang terkumpul berasal dari responden pada 24 kelas rawat inap, yang berasal dari 4 kelas yang ada pada 6 rumah sakit. Tingkat pendidikan pada responden  kelas  1  sebagian  besar  S1  dan  sebagian besar berjenis kelamin perempuan (46%) dan sebagian besar responden berusia antara 31 sampai 35 tahun. Responden pada kelas 2 sebagian besar berada pada tingkat  pendidikan  SMA.  Pada  bagian  rawat  inap kelas 2 ini, dari 18 responden sebagian besar berjenis kelamin  perempuan  (46%)  dan  sebagian  besar responden berusia antara 31 sampai 35 tahun.
Responden pada kelas 3 sebagian besar tingkat pendidikannya  pada  jenjang  SMA.  Pada  bagian rawat  inap  kelas  3  ini,  sebagian  besar  berjenis kelamin  perempuan  (42%)  dan  berusia  antara  26 sampai 30 tahun. Responden pada kelas VIP, tingkat pendidikannya sebagian besar antara jenjang SMA dan S1  dan  sebagian  besar  berjenis  kelamin  perempuan (46%)  serta  berusia  antara  31  sampai  35  tahun. Secara umum hanya sedikit perbedaan karakteristik responden  pada  kelas  1,  2,  3,  dan  VIP.  Perbedaan tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.

## Tabel 3. Karakteristik Responden
Kelas Tingkat Pendidikan Jenis Kelamin Usia 1 S1 perempuan 31 s.d 35 2 SMA perempuan 31 s.d 35 3 SMA perempuan 26 s.d 30 VIP SMA dan S1 perempuan 31 s.d 35
Responden  dengan  karakteristik  tersebut  telah memberikan  tanggapan  atas  pertanyaan  mengenai kualitas layanan rumah sakit. Berdasarkan tanggapan tersebut,  maka  kondisi  masing-masing  dimensi kualitas  layanan  rumah  sakit  yang  diteliti,  dapat dilihat pada Tabel 4.
Berdasarkan Tabel 4. dapat dilihat bahwa secara umum kualitas layanan sudah cukup baik walaupun terdapat  persepsi  yang  kurang  puas  terhadap  waktu yang disediakan oleh dokter yang tidak selalu tersedia (P8),  upaya  rumah  sakit  belum  secara  kontinyu memberikan informasi mengenai penyakit, termasuk kemungkinan  komplikasinya  (P15),  dan  kurangnya upaya rumah sakit untuk melatih pasien dan memberi penjelasan  pada  keluarganya  tentang  pengelolaan rasa sakit dan keluhan (P29).
Ina Ratnamiasih, Rajesri Govindaraju,
Budhi Prihartono, Iman Sudirman

## Tabel 4. Hasil Statistik Deskriptif Kualitas Layanan
Kualitas Layanan Variabel dan Indikator Min Max Mean Std Dev Modus Skala 1 2 3 4 P1 Obat-obatan yang dibutuhkan oleh pasien, mudah didapatkan di apotik rumah sakit ini. 3 4 1.88 0.816 3 0 0 13 11 P2 Apabila pasien membutuhkan tambahan darah, maka dengan mudah didapatkan di bank darah milik rumah sakit ini. 2 4 2.55 0.792 3 0 4 19 1 P3 Dokter dan perawat sangat ramah kepada pasien dan keluarga. 2 4 3.06 0.874 4 0 1 12 11 P4 Dokter sangat serius (bersungguh-sungguh) dalam mendiagnosa penyakit pasien. 2 4 3.06 0.863 3 0 1 17 6 P5 Perawat mampu memberikan perawatan sesuai dengan kebutuhan pasien. 2 4 3.06 0.873 3 0 1 16 7 P6 Dokter memberikan penjelasan yang bisa dipahami mengenai hasil tes dan prosedur pengobatan yang dilakukannya. 2 4 2.55 0.904 3 0 4 12 8 P7 Dokter dengan tulus dan teratur dalam memberikan pengobatan dan perawatan kepada pasien. 2 4 2.55 0.911 2 0 4 12 8 P8 Dokter selalu meluangkan waktu setiap saat pasien membutuhkan. 2 4 2.06 0.919 2 0 10 10 4 P9 Dokter menjawab pertanyaan dan menjelaskan hasil diagnosis dan pengobatan dengan cara yang mudah dipahami oleh pasien atau keluarganya. 2 4 2.4 0.914 2 0 5 11 8 P10 Perawat sangat ramah kepada pasien dan keluarganya. 2 4 3.06 0.874 4 0 2 12 10 P11 Perawat memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat. 2 4 2.4 0.919 2 0 6 11 7 P12 Perawat sangat memperhatikan kesehatan fisik dan emosi pasien. 2 4 2.55 0.893 2 0 5 15 4 P13 Pada saat pasien kritis atau memerlukan pertolongan segera, maka ditangani dengan tepat dan cepat. 2 4 2.55 0.905 2 0 4 15 5 P14 Pada pasien yang telah dioperasi, maka dokter dan perawat memberikan perawatan yang intensif. 2 3 3.06 0.486 3 0 1 23 0 P15 Rumah sakit secara kontinyu memberikan informasi mengenai penyakit, termasuk kemungkinan komplikasinya. 2 4 2.27 0.884 2 0 7 15 2 P16 Rumah sakit memberikan perhatian terhadap kemungkinan alergi atau kemungkinan reaksi atas pengobatan yang diberikan kepada pasien. 2 4 3.06 0.745 3 0 1 21 2 P17 Rumah sakit menyediakan tangga yang aman bagi pasien. 3 4 1.35 0.718 1 0 0 20 4 P18 Rumah sakit menyediakan ruangan dan kamar mandi yang aman dan nyaman bagi pasien. 2 4 2.75 0.9 2 0 3 13 8 P19 Rumah sakit menyediakan jalan yang melandai dan aman untuk kursi roda atau usungan pasien. 3 4 1.42 0.753 1 0 0 19 5
P20 Rumah sakit menyediakan elevator dan lift yang aman dan nyaman bagi pasien. 3 4 1.5 0.778 1 0 0 18 6 P21 Rumah sakit menyediakan koridor yang lapang. 2 4 2.75    0.884           3  0 3 16 5 P22 Dokter dan perawat selalu menjalankan aturan dan prosedur mengenai kebersihan (misalnya mencuci tangan, menggunakan sarung tangan). 3 4 1.5 0.778 1 0 0 18 6 P23 Pasien mudah mendapatkan janji (jadwal konsultasi) dengan dokter yang dibutuhkannya. 1 4 3.06 0.91 3 1 5 15 3 P24 Setelah pasien masuk ke dalam ruang rawat inap, maka dengan segera dokter yang menanganinya melakukan kunjungan. 2 4 2.4 0.908 2 0 6 14 4 P25 Pasien dan keluarganya bisa segera  mengetahui dengan cepat hasil scan dan hasil pemeriksaan laboratorium lainnya. 2 4 3.06 0.825 3 0 2 18 4 P26 Pasien diberikan penjelasan dan rencana pengobatannya serta risiko-risikonya. 2 4 2.4 0.908 2 0 5 14 5 P27 Efek pengobatan terhadap pasien terus menerus dimonitor. 2 4 2.4 0.908 2 0 5 15 4 P28 Perawat dan paramedis memberi informasi tentang rencana pelayanan dan mengikutksertakan pasien dan keluarganya dalam menentukan pelaksanaannya. 2 4 2.55 0.893 2 0 4 16 4 P29 Rumah sakit melatih pasien dan memberi penjelasan pada keluarganya tentang pengelolaan rasa sakit dan keluhan. 2 4 2.06 0.919 2 0 11 9 4 P30 Makanan dan nutrisi yang sesuai untuk pasien, diberikan secara teratur. 2 4 2.75 0.884 3 0 3 16 5
Berdasarkan  Gambar  1.  dapat  dilihat  bahwa kualitas  layanan  pada  6  rumah  sakit  di  Bandung menunjukkan  masih  adanya  dimensi  yang  relatif kurang  memuaskan  dibandingkan  keseluruhan dimensi  yaitu  pada  dimensi  ketepatan  perawatan. Dilain  pihak,  diantara  seluruh  dimensi  kualitas layanan, maka dimensi jaminan keamanan merupakan dimensi yang paling memuaskan.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  memberikan  kontribusi  dengan memberikan  gambaran  mengenai  kualitas  layanan rumah  sakit  di  bagian  rawat  inap.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  rumah  sakit di  Bandung  relatif  sudah  cukup  baik  terutama dalam  menjamin  keamanan  pada  pasien.  Beberapa ketidakpuasan  terjadi,  yaitu  terhadap  pelayanan dokter.  Waktu  yang  disediakan  oleh  dokter  tidak selalu sesuai dengan kebutuhan pasien. keluhan lain yaitu rumah sakit belum secara kontinyu memberikan informasi mengenai penyakit, termasuk kemungkinan komplikasinya  kepada  pasien  dan  rumah  sakit belum  benar-benar  berupaya  untuk  melatih  pasien dan  memberi  penjelasan  pada  keluarganya  tentang pengelolaan rasa sakit dan keluhan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  permasalahan  yang banyak dikeluhkan oleh pasien yaitu mengenai layanan
personal  yang  diberikan  oleh  dokter.  Oleh  karena  itu perlu  penelitian  tentang  motivasi  kerja  dokter,  dan kompetensi dokter sehingga dapat diketahui faktor yang dominan dalam mempengaruhi layanan personal dokter. Perlu  juga  dilakukan  penelitian  tentang  kecocokan antara  persepsi  organisasi  dan  pegawai  dalam  upaya memperantarai  pengaruh  motivasi  dan  kompetensi dokter terhadap kualitas layanan rumah sakit.
Komunikasi  antara  rumah  sakit  dengan  pasien perlu  diperbaiki  karena  masih  adanya  keluhan mengenai  belum  jelasnya  informasi  yang  diberikan pada  pasien  mengenai  penyakit  dan  rencana pengobatan, serta berbagai risiko yang dihadapi selama dalam perawatan. Penggunaan sistem informasi yang tepat  dalam  rangka  transfer knowledge mungkin dapat  digunakan  sebagai  media  komunikasi  secara tidak langsung dengan pasien mengenai penyakit dan perawatan yang direncanakan.
Penelitian dilakukan pada sampel yang terbatas sehingga  tidak  dapat  dilakukan  generalisasi.  Oleh karena itu, penelitian selanjutnya diharapkan mampu dilakukan  pada  ukuran  populasi  atau  sampel  yang lebih  besar.  Hasil  penelitian  dapat  diperbaiki  pula dengan  menambahkan  dokter  dan  perawat,  serta pasien  kelas  1  dan  VIP  sebagai  responden  dalam wawancara,  sehingga  dapat  diperoleh  gambaran mengenai  kualitas  layanan  rumah  sakit  yang  lebih nyata.
Sangat tidak setuju Tidak setuju Setuju Sangat setuju
100%
80%
60%
40% 20% 0%
P1 P3 P5 P7 P9 P11 P13 P15 P17 P19 P23 P21
P25 P27 P29 Gambar 1. Diagram Tanggapan Responden
Ina Ratnamiasih, Rajesri Govindaraju,
Budhi Prihartono, Iman Sudirman

## DAFTAR PUSTAKA
Andaleeb,  S.  S.  2000.  Public  and  Private  Hospitals In  Bangladesh:  Service  Quality  and  Predictors Of Hospital Choice . Health Policy and Planning , 15(1): 95-102. Choi,  J.  H.  2006. The  Relationship  Among Transformational  Leadership,  Organizational Outcomes,  and  Service  Quality  In  the  Five Major  NCAA  Conferences ,  A  Record  of  Study, Submitted  to  the  Office  of  Graduate  Studies  of Texas A&M University, In Partial Fulfillment of The  Requirements  for  the  Degree  of  Doctor  of Education.
Duggirala,  M.,  Rajendran,  C.,  Anantharaman,  R. N.  2008.  Patient-Perceived  Dimensions  of Total Quality Service In Healthcare. Benchmarking: An International Journal , 15(5): 560-583.
Eleid,  G.  R.  2009. Exploring  the  Perceptions  of Healthcare Quality Among Lebanese  Stakeholders, A Dissertation Presented In Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Doctor of Health Administration,  University  of  Phoenix,  August 2009, UMI Dissertation.
Jabnoun,  N.,  and  Rasasi,  A.  J.  A.  L.  2005. Transformational Leadership and Service Quality In UAE Hospitals. Managing Service Quality, 15: 70-81.
Jonirasmanto.  2009.  Mutu  Pelayanan  Kesehatan:
Ambivalensi  Antara  Kewajiban  dan  Keinginan (Antara  Penyelenggara  dan  Pemilik). Hal  Mutu Pelayanan Rumah Sakit , 05.11. Karassavidou,  E.,  Glaveli,  N.,  and  Papadopoulos, C. T.  2009.  Quality  In  NHS  Hospitals:  No  One Knows Better Than Patients. Measuring Business Excellence, 13(1): 34-46.
Keogh, Bruce. 2013. Review Into the Quality of Care and Treatment Provided by 14 Hospital Trusts In England: Overview Report . Ko, Y.  J.,  Kim, Y.  K.,  Kim,  M.  K.,  and  Lee,  J.  H. 2010. The role of Involvement and Identification on Event Quality Perceptions and Satisfaction - A Case of US Taekwondo Open, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 22(1): 25-39. Kotler,  P.  and  Keller,  K.  L.  2006 Marketing Management , Pearson Education. Manjunath,  U.,  Metri,  B.  A.,  and  Ramachandran, S.  2007.  Quality  Management  In  A  Healthcare Organisation: A  Case  of  South  Indian  Hospital. The TQM Magazine , 19(2): 129-139.
Mukherjee,  A.  and  Malhotra,  N.  2006.  Does Role  Clarity  Explain  Employee-Perceived Service  Quality?,  A  Study  Of  Antecedents  And Consequences  In  Call  Centres. International Journal Of Service Industry Management , 17(5): 444-473.
Nadiri,  H.,  and  Tümer,  M.  2009.  Retail  Service Quality And Behavioural Intentions: An Empirical Application of the Retail Service Quality Scale In Northern Cyprus. E+M Ekonomie A Management , 2: 127. Parasuraman, A.,  Zeithaml, V. A.,  and  Berry,  L.  L.
1994. Alternative  Scales  For  Measuring  Service Quality:  A  Comparative  Assessment  Based  On Psychometric  And  Diagnostic  Criteria. Journal Of Retailing , 70(3): 201-230.
Paccioni, A,  Sicotte,  C.,  and  Champagne,  F.  2008.
Accreditation:  a  Cultural  Control  Strategy. International  Journal  of  Health  Care  Quality Assurance , 21(2): 146-158. Raja,  M.  P.  N.,  Deshmukh,  S.  G.,  and Wadhwa,  S. 2007.  Quality  Award  Dimensions:  A  Strategic Instrument For Measuring Health Service Quality, International  Journal  Of  Health  Care  Quality Assurance , 20(5): 363-378. Saurina, C. and Coenders, G. 2002. Redicting Overall Service Quality-A Structural Equation Modelling Approach,  Developments  In  Social  Science Methodology. Metodološki Zvezki , 18. Suh, Y. I. and Pedersen, P. M. 2010.  Participants Service Quality  Perceptions  of  Fantasy  Sports  Websites: The  Relationship  Between  Service  Quality, Customer Satisfaction, Attitude, and Actual Usage. Sport Marketing Quarterly , 19: 78-87. Supratman, D. dan Prasetyo, E. 2010. Bisnis Orang Sakit . Yogyakarta: Resist Book. Theodorakioglou,  Y.  D.  and  Tsiotras,  G.  D.  2000.
The  Need  For  The  Introduction  of  Quality Management  Into  Greek  Health  Care. Total Quality Management, 11(8): 1153. Yin, R. K. 1994. Case Study Research: Design and Methods , London: Sage Publications. Yusup,  A.  2007.    Perbandingan  Persepsi  Kualitas Layanan Balai Pengobatan Menurut Petugas dan Pasien  pada  Penerapan  Kebijakan  Pengobatan Gratis di Puskesmas Kabupaten Indramayu, Tesis, Pascasarjana, Unpad.
Zarei, Asghar et al . 2012. Service Quality of Private Hospitals: The Iranian Patients’ Perspective. BMC Health Services Research , 12: 31.