## HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT TENTARA PEKANBARU

## Jihan Natassa dan Afrizah
STIKes Hang Tuah Pekanbaru Email: jihan natassa@yahoo.co.id

## ABSTRACT
Satisfaction  beginning  of  the  acceptance  of  the  patient  first  came  to  the  patient  leaves  the  hospital  (Herlambang, 2016). Four-level military hospital pekanbaru 01.07.04 has a fundamental duty to implement health care outpatient and inpatient, where the value BOR 25,08 %, Initial surveys are known to many complain to the patients so that they are  less  satisfied.  Intention  of  this  research  is  what  is  there  is  relationship  quality  of  care  and  patient’s satisfactioninpatient unit four level military hospital Pekanbaru 2016 .  This Research method is analytic quantitative with  research  desain  use  transversal  crosscut  approach  (sectional  cross)  its  responder  is  patients  inpatient  in  the mounth  of  May  until  June  2016.This  Research  Sample  counted  87  people  patients  inpatient . Technique  intake  of sample isnon probability sampling. Analysis the used is analysis of univariat bivariate and with test of Chi-Square, measure instrument the used is data processing and questionnaires use computerization.   Result of research show there  are  relation  between  reability  (Value  P  0,003,value  of  OR=4,313),  assurance  (Value  P  0,034,  value  of OR=2,833),tangibles  (Value  P 0,006, value  of    OR =3,882), emphaty  (Value  P 0,022, value  of  OR =3,257), responsiveness (Value P 0,003, value of OR =4,308 ) with patient satisfaction in the inpatient unit four level military hospital Pekanbaru 2016. Suggested to the relevan agencies, namely the military hospital to improve the quality of services provided to inpatient through training to health workers.
Keywords: Patient satisfaction, Quality of care, Pekanbaru

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan  merupakan  konsep  yang  terkait erat  dengan  jenis  perilaku  pada  tahap  pasca pembelian/konsumsi.  Rasa  puas  atau  tidak  puas terhadap  konsumsi  suatu  produk  adalah  hasil evaluasi  alternatif  pasca  konsumsi  atau  evaluasi alternatif tahap kedua (Setyobudi, 2014).
Kepuasan  pasien  tergantung  pada  kualitas pelayanan.  Pelayanan  adalah  semua  upaya  yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya  dengan  jasa  yang  akan  diberikan. Suatu  pelayanan  dikatakan  baik  oleh  pasien, ditentukan  oleh  kenyataan  apakah  jasa  yang diberikan  bisa  memenuhi  kebutuhan  pasien, dengan menggunakan persepsi tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga  termasuk  lamanya  waktu  pelayanan). Kepuasan  dimulai  dari  penerimaan  terhadap pasien  dari  pertama  kali  datang,  sampai  pasien meninggalkan rumah sakit.
Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang sangat  penting  dalam  organisasi  pelayanan kesehatan,  peningkatan  kesadaran  masyarakat tentang  kesehatan  dan  pelayanan  kesehatan mendorong setiap organisasi pelayanan
kesehatan  untuk  sadar  mutu  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pengguna  jasa  organisasi pelayanan  kesehatan.  Setiap  permasalahan  yang muncul  dalam  organisasi  pelayanan  kesehatan khususnya  berkaitan  dengan  mutu  layanan kesehatan, terdapat tiga konsep utama yang selalu muncul. Konsep tersebut adalah akses, biaya dan mutu.  Tentu  saja  akses  mencakup  akses  fisik, keuangan,  mental  atau  intelektual  sumber  daya manusia  terhadap  perawatan  dan  layanan kesehatan  yang  tersedia.  Dari  ketiga  konsep tersebut, elemen kepuasan konsumen merupakan hal terpenting. Jika konsumen tidak puas dengan mutu layanan yang diberikan, pasien tidak akan kembali atau mencari layanan lainnya, walaupun layanan  tersebut  tersedia,  mudah  didapat  dan mudah dijangkau (Herlambang, 2016).
Survei awal yang peneliti lakukan di Rumah Sakit Tentara Tk IV 01.07.04 Pekanbaru, melalui observasi  dilapangan  terlihat  perawat  kurang peduli terhadap pasien apabila pasien menyampaikan keluhan, petugas kurang komunikatif  dengan  pasien,  perawat  terlihat kurang  ramah  terhadap  pasien,  kurang  disiplin pada  saat  jam  kerja,  dan  hasil  wawancara
terhadap  10  responden  di  ruang  rawat  inap didapatkan informasi 7 orang pasien mengatakan kurang mendapat pelayanan yang baik dikarenakan  sikap  petugas  yang  tidak  ramah terhadap pasien dan juga empati petugas kurang baik,tidak  tersedianya  tempat  duduk  bagi pengunjung  di  ruangan  serta  tidak  adanya pembatas antar pasien di ruangan, tempat parkir yang disediakan terlalu sempit sehingga menyebabkan pasien kurang puas.
Tujuan dari penelitian ini adalah diketahuinya  hubungan  mutu  pelayanan  dengan kepuasan  pasien    di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah Sakit Tentara Tk  IV  01.07.04  Pekanbaru Tahun 2016.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah penelitian  kuantitatif,  dengan  menggunakan desain  cross-sectional  dimana  data  yang menyakut variabel jamainan, Empati, bukti fisik) dan variabel terikat (kepuasan pasien), akan dikumpulkan  dalam  waktu  yang  bersamaan. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Tentara Tk  IV  01.07.04  Pekanbaru  pada  bulan  Mei sampai Juni 2016. Besar sampel dalam penelitian ini  yaitu  87  responden.  Jenis  data  yang dikumpulkan adalah data primer yaitu data yang diperoleh  dari  repsonden  secara  langsung  oleh peneliti dengan cara memberikan kuesioner yang telah dipersiapkan sebelumnya dan data skunder yaitu data yang diperoleh dari instansi kesehatan (rumah  sakit)  seprti  profil  rumah  sakit  dan laporan  Satuan  Rumah  Sakit  Tentara  Tk  IV 01.07.04 Tahun 2016. Pengelolaan dan penyajian data  yang  dilakukan  setelah  data  yang dikumpulkan  yaitu  dengan  tahapan editing, coding, entry, cleaning.
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  analisis univariat  untuk  mendeskripsikan  karekteristik setiap  variabel  yang  diteliti  guna  menghasilkan distribusi  frekuensi  dan  persentase  dari  tiap variabel.  Dan  analisis  bivariat  dilakukan  untuk mengetahui hubungan kedua variabel independen dan  dependen.  Untuk  mengetahui  adanya hubungan  kedua  variabel  dilakukan  dengan  uji Chi Square dengan derajat kepercayaan 95% p=0,05. Apabila p  value  < 0,05  maka  Ho
ditolak,  artinya  menunjukkan  hubungan  yang signifikan antara dua variabel dan apabila didapat p  value  > 0,05  maka  Ho  gagal  ditolak,  artinya tidak  menujukkan  adanya  hubungan  yang signifikan antara dua variabel.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Dari hasil analisis univariat diketahui bahwa pasien merasakan tidak puas atas pelayanan yang diberikan  oleh  rumah  sakit  yaitu  sebanyak  48 orang (55,2%), hal ini didukung oleh pernyataan tidak  baik  pada  mutu  pelayanan  oleh  responden pada  kelima  unsur  pelayanan  yang  meliputi Reability (59,8%). Assuranc e (59.8%), Tangible (60,9%), Emphaty (67,8%),  dan Responsiveness (57,5%).
Dari hasil analisis hubungan mutu pelayanan dari reabity dengan  kepuasan  pasien,  diperoleh bahwa  ada  sebanyak  36  (69,2%)  dari  52  pasien yang  menyatakan  tidak  baik  dalam  kemampuan memberikan pelayanan (reability) dan merasakan tidak puas, dan hasil uji statistik diperoleh p value = 0,003 (P < 0,05) dengan nilai POR (Prevalence Odds Ratio) = 4,313.
Diketahui  juga  hubungan  mutu  pelayanan dari  aspek assurance dengan  kepuasan  pasien, diperoleh bahwa ada sebanyak 34 (65,4%) dari 52 pasien yang menyatakan  petugas yang tidak baik dan  merasakan  tidak  puas,  hasil  uji  statistik diperoleh  p value =  0,034  (P  <  0,05),  dan  nilai POR  (  Prevalence  Odds  Ratio)  =  2,833. Diketahuinya  hubungan  mutu  pelayanan  dari bukti  fisik  (tangibles)  dengan  kepuasan  pasien, diperoleh bahwa ada sebanyak 36 (67,9%) dari 53 pasien yang menyatakan  petugas tidak baik dan merasakan  tidak  puas,  sedangkan  hasil  uji statistik  diperoleh     p  value  =  0,006  (P  <  0,05), dan nilai POR ( Prevalence Odds Ratio) = 3,882. Diketahui  hubungan  mutu  pelayanan  dari  aspek empati dengan kepuasan pasien, diperoleh bahwa ada  sebanyak  38  (64,4%)  dari  59  pasien  yang menyatakan    petugas  yang  tidak  baik  dan merasakan tidak puas, hasil uji statistik diperoleh p value =  0,022  (P  <  0,05)  dan  nilai  POR  ( Prevalence  Odds  Ratio)  =  3,257.  Diketahui hubungan mutu pelayanan antara responsiveness dengan  kepuasan  pasien,  diperoleh  bahwa  ada
sebanyak  35  (70,0%)  dari  50  pasien  yang menyatakan tidak baik dan merasakan tidak puas, sedangkan dari hasil uji statistik diperoleh p value
=  0,003 (P < 0,005) dan nilai POR ( Prevalence Odds Ratio) = 4,308.

## Tabel 1
Hubungan Reability dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap  di Rumah Sakit TentaraTK IV 01.07.04 Pekanbaru Tahun 2016

## Sumber: Data Primer Penelitian

## Tabel 2
Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tentara TK IV 01.07.04
Pekanbaru Tahun 2016 Assurance Kepuasan Pasien P Value POR CI 95% Tidak Puas Puas Total n % N % n % Tidak Baik 34 65,4 18 34,6 52 100 0,034 2,833 (1,169- 6,867) Baik 14 40,0 21 60,0 35 100
Sumber: Data Primer Penelitian

## Tabel  3
Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tentara TK IV 01.07.04
Pekanbaru Tahun 2016 Tangibles Kepuasan Pasien P Value POR CI 95% Tidak Puas Puas Total n % N % n % Tidak Baik 36 67,9 17 32,1 53 100 0,006 3,882 (1,563-9,641) Baik 12 35,3 22 64,7 34 100
Sumber: Data Primer Penelitian

## Tabel 4
Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tentara TK IV 01.07.04 Pekanbaru Tahun
2016 Emphaty Kepuasan Pasien P Value POR CI 95% Tidak Puas Puas Total n % N % n % Tidak Baik 38 64,4 21 35,6 59 100 0,022 3,257 (1,274-8,329) Baik 10 35,7 18 64,3 28 100 Sumber: Data Primer Penelitian Reability Kepuasan Pasien P Value POR CI 95% Tidak Puas Puas Total n % N % n % Tidak Baik 36 69,2 16 40,8 52 100 0,003 4,313 (1,730-10,748) Baik 12 34,3 23 65,7 35 100

## Tabel 5
Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tentara TK IV 01.07.04
Pekanbaru Tahun 2016 Responsiveness Kepuasan Pasien P Value POR CI 95% Tidak Puas Puas Total n % N % n % Tidak Baik 35 70,,0 15 30,0 50 100 0,003 4,308 (1,740-10,662) Baik 13 35,1 24 64,9 37 100 Sumber: Data Primer Penelitian

## Pembahasan
a. Hubungan  Reability  dengan  Kepuasan
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tentara Tk IV 01.07.04 Pekanbaru Tahun 2016
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kemampuan  petugas  memberikan  pelayanan (reability) yang  tidak  baik  sebagian  besar memberikan ketidakpuasan pasien yaitu sebanyak  36  orang  (69,2%).  Hasil  uji  statistik menunjukkan bahwa  P value 0,003 < 0,05, secara statistik  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan yang signifikan antara reability dengan kepuasan pasien. Nilai PrevalenceOdd Ratio (POR) 4,313, artinya reability yang tidak baik berpeluang 4 kali memberikan ketidakpuasan pasien dibandingkan dengan reability yang baik.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Andreani (2014) menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  antara Reability  (kehandalan)  dengan  mutu  pelayanan terhadap kepuasan pasien.

## b. Hubungan  Assurance  dengan  Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tentara Tk IV 01.07.04 Pekanbaru
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kemampuan  dalam  menanamkan  kepercayaan pelanggan  (assurance)  yang  tidak  baik  sebagian besar  memberikan  ketidakpuasan  pasien    yaitu sebanyak  34  orang  (65,4%).  Hasil  uji  statistik menunjukkan bahwa  P value 0,034 < 0,05, secara statistik  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara assurance dengan kepuasan  pasien.  Nilai Prevalence  Odd  Ratio (POR) 2,833, artinya assurance yang tidak baik berpeluang  2,8  kali  memberikan  ketidapuasan
pasien  dibandingkan  dengan  assurance  yang baik.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Andreani (2014) menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  antara assurance (jaminan)  dengan  mutu  pelayanan terhadap kepuasan pasien.
c. Hubungan  Tangibles  dengan  Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tentara Tk IV 01.07.04 Pekanbaru
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa wujud  kenyataan    secara  fisik  (tangibles)  yang tidak baik sebagian besar memberikan ketidakpuasan  pasien  yaitu  sebanyak  36  orang (67,9%).  Hasil  uji  statistik  menunjukkan  bahwa P value 0,006 < 0,05, secara statistik disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara tangibles dengan kepuasan pasien. Nilai Prevalence  Odd  Ratio  (POR) 3,882,  artinya tangibles yang  tidak  baik  berpeluang  3,8  kali memberikan  ketidapuasan  pasien  dibandingkan dengan tangibles yang baik.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Andreani (2014) menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  antara Tangibles  (Tampilan  fisik)  dengan  mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien.
d. Hubungan  Emphaty  dengan  Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tentara Tk IV 01.07.04 Pekanbaru
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kemampuan  memberikan  perhatian  (emphaty) yang  tidak  baik  sebagian  besar  memberikan ketidakpuasan  pasien  yaitu  sebanyak  38  orang (64,4%).  Hasil  uji  statistik  menunjukkan  bahwa
P value 0,022 < 0,05, secara statistik disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara emphaty dengan kepuasan pasien. Nilai PrevalenceOdd  Ratio  (POR) 3,257  artinya emphaty yang  tidak  baik  berpeluang  3  kali memberikan ketidakpuasan pasien dibandingkan dengan emphaty yang baik..
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Andreani (2014) menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  antara Emphaty (Empati)  dengan  mutu  pelayanan terhadap kepuasan pasien.
e. Hubungan Responsiveness dengan
Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Rumah Sakit Tentara Tk IV 01.07.04 Pekanbaru Hasil penelitian ini menunjukkan kemampuan
memberikan tanggapan
(responsiveness) yang tidak baik sebagian besar memberikan  ketidak  puasan  pasien  yaitu sebanyak  35  orang  (70,0%).  Hasil  uji  statistik menunjukkan bahwa  P value 0,003 < 0,05, secara statistik  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara  responsiveness  dengan kepuasan  pasien.  Nilai Prevalence  Odd  Ratio (POR) 4,308  artinya responsiveness yang  tidak
baik berpeluang 4 kali memberikan ketidakpuasan  pasien  dibandingkan  dengan responsiveness yang baik.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Terdapat hubungan antara reability , assurance , tangibles , emphaty dan responsiveness dengan kepuasan pasien terhadap mutu  pelayanan  di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah Sakit Tentara Tk IV 01.07.04 Pekanbaru.

## Saran
1. Disarankan  kepada  pihak  rumah  sakit agar  memberikan  pelatihan  kepada petugas kesehatan agar dapat meningkatkan kemampuan dan pengetahuan    untuk  pengembangan program  pengendalian  mutu (quality assurence) dalam memberikan pelayanan  prima  yang  diberikan  pada masyarakat.
2. Perlunya  menyakinkan  kepada  pasien bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan yang baik sehingga menumbuhkan  kepercayaan  terhadap pasien.
3. Perlunya meningkatkan penampilan petugas  serta  lebih  memperhatikan kebersihan ruangan.
4. Petugas kesehatan perlu menjalin komunikasi  yang  lebih  baik  kepada pasien sehingga petugas dapat mengetahui kesulitan yang dihadapi oleh pasien
5. Petugas  kesehatan  harus  dapat  cepat merespon  kebutuhan  pasien  sehingga terpenuhinya  kebutuhan  kesehatan  yang diharapkan oleh pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreani,  A.  (2014). Faktor-Faktor  Yang Berhubungan  Dengan  Mutu  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien. Skripsi. Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat. STIKes Hang Tuah: Pekanbaru
Bustami.  (2011). Penjaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Erlangga Diah,  W.  (2009). Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Terhadap  Pelayanan  Perawat. Tesis. Program Studi Magister Promosi
Kesehatan. Universitas  Diponegoro  :
Semarang Herlambang,  S.  (2016). Manajemen  Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing Kirom, B. (2015). Mengukur Kinerja Pelayanan dan  Kepuasan  Konsumen .  Bandung: Pustaka Reka Cipta Notoatmodjo,  S.  (2012). Metodologi  Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta Novalia,  E.(2014). Hubungan  Mutu  Pelayanan Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan. Skripsi . Program Studi Ilmu Kesehatan  Masyarakat. STIKes  Hang Tuah : Pekanbaru Panduan  Skripsi  (2016). Program  Studi  Ilmu Kesehatan  Masyarakat. STIKes  Hang Tuah : Pekanbaru
Purwoastuti,  E.  (2015). Mutu  Pelayanan
Kesehatan  dan  Kebidanan .  Yogyakarta:
Pustaka Baru Press
Rumah Sakit Tentara. (2015). Profil Rumah Sakit
Tentara  Tk  IV  01.07.04  Tahun  2015. Pekanbaru Rusli, R. (2015). Faktor-faktor yang Berhubungan  dengan  Kepuasan  Pasien di  Ruang  Rawat  Inap. Skripsi. Program Studi  Ilmu  Kesehatan  Masyarakat. STIKes Hang Tuah : Pekanbaru Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 147 Tentang Rumah Sakit Setyobudi,  I.  (2014). Konsumen  dan  Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media Sudian, T. (2012). Hubungan Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di RS Cut Mutia. http://www.google.jurnal.theses.jiptum m.org/,  diakses  pada  tanggal  17  Maret
2016
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Wawan,  A.  (2011). Teori  dan  Pengukuran Pengetahuan, Sikap dan Perilaku
Manusia. Yogyakarta: Nuha Medika Wenny, B. (2015). Survei Kepuasan Pasien Pada Rawat  Inap. Jurnal  Pasien  Rawat  Inap Vol. 5 No. 11 hal 38 Surakarta.