## ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. H. MOHAMAD RABAIN KABUPATEN MUARA ENIM TAHUN 2022
Gusti Suciati 1* , Chairil Zaman 2 , Erma Gustina 3 1,2,3 Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat, STIKES Bina Husada Palembang Email: gustisuciati@gmail.com

## ABSTRAK
Kepuasan  pasien  adalah  indikator  utama  dari  standar  suatu  fasilitas  kesehatan  dan merupakan  suatu  ukuran  mutu  pelayanan  kepuasan  pelanggan  yang  rendah  akan berdampak  terhadap  jumlah  kunjungan  yang  akan  mempengaruhi  provitabilitas  fasilitas kesehatan  tersebut,  sedangkan  sikap  karyawan  terhadap  pelanggan  juga  akan berdampak  terhadap  kepuasan  pelanggan  dimana  kebutuhan  pelanggan  dari  waktu  ke waktu  akan  meningkat,  begitu  pula  tuntutannya  akan  mutu  pelayanan  yang  diberikan. Penelitian    ini    bertujuan    untuk    mengetahui  analisis  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Dr.H.Mohamad  Rabain  Kabupaten  Muara Enim  Tahun  2022.  Desain    penelitian    ini    menggunakan Cross  Sectional ,    dimana populasi dalam  penelitian  ini  sebanyak 5.362 responden, dengan sampel 99 responden yang  berkunjung.  Metode  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  secara purposive sampling. Penelitian  ini  telah  dilaksanakan  pada  tanggal  2  Juni  sampai  10  Juni  tahun 2022.  Pengumpulan  dan  pengambilan  data  dengan  menggunakan  kuesioner.    Hasil analisis  uji  statistik  dengan  mengunakan uji  statistik  Chi-Square dan regresi  logistic dimana  hasilnya menunjukkan  ada  hubungan  bermakna  ( p  value <  0,05)  untuk variabel responsiveness ( p  value 0,032),  dan tangible ( p  value 0,000).  Dari  hasil  uji  statistic multivariat  diperoleh  faktor  dominan  terhadap  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan adalah tangible ( p =  0,000;  OR=  18,631).    Diharapkan  pihak  rumah  sakit  dapat meningkatkan kenyamanan ruang rawat inap dengan memperhatikan lampu penerangan ruangan,  kebersihan  ruangan,  kamar  mandi,  kelengkapan  dan  ketersediaan  alat-alat yang digunakan.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan, Rumah Sakit

## ABSTRACT
Patient  satisfaction  is  the  main  indicator  of  the  standard  of  a  health  facility  and  is  a measure  of  the  quality  of  service.  Low  customer satisfaction  will  have  an  impact  on  the number  of  visits  that  will  affect  the  profitability  of  the  health  facility,  while  employee attitudes  towards  customers  also  have  an  impact  on  custome  satisfaction  which customers  need  always  increasing  over  time,  likewise  the  demand  for  the  quality  of service  provided.  This  study  aims  to  discover  the  analysis  of  patient  satisfaction  with services at the Dr.H. Mohamad Rabain Regional General Hospital, Muara Enim Regency in  2022.  The  design  of  this  study  used  a  Cross  Sectional,  which  the  population  in  this study  was  5,362  respondents,  with  a  sample  of  99  respondents  who  visited.  The sampling  method  in  this  research  is  purposive  sampling.  This  research  was  conducted from 2 nd June to 10 th June 2022. Data collection and retrieval using a questionnaire.The results of statistical test analysis using Chi-Square statistical tests and logistic regression which  showed  there  was  a  significant  relationship  (p  value  <  0,05)  variable responsiveness  (p  value  0.032),  and  tangible  (p  value  0.000).From  the  results  of multivariate  statistical  tests,  obtained  the  dominant  factor  in  patient  satisfaction  with services was tangible (p=0.000; OR = 18.631). It is hoped that the hospital can improve
JKM Jurnal Kesehatan Masyarakat ITEKES Cendekia Utama Kudus
Vol. 11, No. 1, April 2023
the  comfort  of  the  inpatient  room  by  paying  attention  to  room  lighting,  hygiene  of  the room, hygiene of bathroom,completeness and tool availability.
Keywords: Patient Satisfaction, Service, Hospital

## LATAR BELAKANG
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar  setiap  manusia.  Seseorang  tidak bisa  memenuhi  seluruh  kebutuhan  hidupnya  jika  berada  dalam  kondisi  tidak sehat. Sehingga kesehatan merupakan modal setiap individu untuk meneruskan kehidupannya  secara  layak.Pemerintah  mempunyai  tanggung  jawab  untuk menjamin  setiap  warga  negara  memperoleh  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas  sesuai  dengan  kebutuhan.  Sebagai  suatu  kebutuhan  dasar,  setiap individu bertanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan hidup dirinya dan orang- orang  yang  menjadi  tanggung  jawabnya,  sehingga  pada  dasarnya  pemenuhan kebutuhan masyarakat terhadap kesehatan adalah tanggung jawab setiap warga Negara[1].
Salah  satu  pelayanan  kesehatan  yang  mempunyai  peran  sangat  penting dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat  adalah  rumah sakit.  Keberadaan  rumah  sakit  sebagai  institusi  pelayanan  kesehatan  diatur dalam Undang-Undang No.44 tahun 2009[2]. Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah  satu bagian  sistem pelayanan  kesehatan secara garis besar  memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik,  pelayanan  penunjang  medik,  rehabilitasi  medik  dan  pelayanan keperawatan.  Pelayanan  tersebut   dilaksanakan melalui unit gawat  darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap[3].
Rumah  sakit  berperan  penting  dalam  sistem  pelayanan  kesehatan  dan merupakan  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  memiliki  staf  profesional  medis yang terorganisir, dan fasilitas rawat inap, dengan memberikan pelayanan medis, keperawatan  dan  layanan  terkait  24  jam  per  hari,  7  hari  per  minggu  dan memberikan  pelayanan  kesehatan  lengkap  kepada  masyarakat,  baik  kuratif maupun  preventif.  Selain  itu,  rumah  sakit  juga  berfungsi  sebagai  tempat pendidikan tenaga kesehatan dan tempat penelitian. Pelayanan kesehatan yang baik  memberikan  pelayanan  yang  efektif,  aman,  dan  berkualitas  tinggi  kepada mereka  yang  membutuhkannya  dengan  didukung  oleh  sumber  daya  yang memadai[4].
Memahami  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  dalam  hal  ini  pasien adalah  hal  penting  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Pasien  yang  puas merupakan  asset  yang  sangat  berharga  karena  apabila  pasien  puas  mereka akan  terus  melakukan  pemakaian  terhadap  jasa  pilihannya,  tetapi  jika  pasien
mrerasa  tidak  puas  mereka  akan  memberitahukan  dua  kali  lebih  hebat  kepada orang  lain  tentang  pengalaman  buruknya.  Untuk  menciptakan  kepuasan  pasien suatu  rumah  sakit    atau  rumah  sakit  harus  menciptakan  dan  mengelola  suatu sistem  untuk  memperoleh  pasien  yang  lebih  banyak  dan  kemampuan  untuk mempertahankan pasiennya[5]
Kepuasan  pasien  adalah  indikator  utama  dari  standar  suatu  fasilitas kesehatan  dan  merupakan  suatu  ukuran  mutu  pelayanan  kepuasan  pelanggan yang  rendah  akan  berdampak  terhadap  jumlah  kunjungan  yang  akan mempengaruhi  provitabilitas  fasilitas  kesehatan  tersebut,  sedangkan  sikap karyawan  terhadap  pelanggan  juga  akan  berdampak  terhadap  kepuasan pelanggan  dimana  kebutuhan  pelanggan  dari  waktu  ke  waktu  akan  meningkat, begitu  pula  tuntutannya  akan  mutu  pelayanan  yang  diberikan[6].Mengingat kebutuhan  warga  negara  terhadap  barang/jasa  kesehatan  sangat  vital  dan dengan  karakteristik  barang/jasa  kesehatan  yang  unik  dan  kompleks,  maka peranan  pemerintah  di  bidang  kesehatan  harus  distandarisasi,  agar  warga negara dapat memenuhi kebutuhan di bidang kesehatan[7].
Sekitar  30%  Rumah  Sakit  di  Indonesia  belum  menerapkan  standar pelayanan.  Dirjen  Bina  Pelayanan  Medik,  Dr.  Farid  W  Husain,  SpB  KBD, mengatakan  masih  ada  sekitar  20%  hingga  30%  dari  1.000  lebih  rumah  sakit yang belum menerapkan standar minimal pelayanan. Kebanyakan adalah rumah sakit  daerah  dan  kabupaten.  Standar  minimal  itu  tak  hanya  berpatokan  pada pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat,  tapi  juga  meliputi  ketersediaan sarana dan prasarana. Termasuk, gedung dan peralatan yang dimiliki[4].
Dalam  penelitian  Rahadi  Fitra  Nova  (2019)  didapatkan  bahwa  semua variabel  dari  dimensi  kualitas  pelayanan  (keandalan,  ketanggapan,  keyakinan, keberwujudan dan empati)  secara bersama-sama  memiliki  pengaruh  positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  RS  PKU  Muhammadiyah Surakarta.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  hipotesis  alternatif  (Ha)  dapat diterima dan hipotesis  nihil  (Ho)  ditolak, pengaruhnya  yang paling besar  adalah variabel  keberwujudan  (5,191)  diikuti  ketanggapan  (4,280),  keandalan  (4,059), empati (1.989), dan keyakinan (-4,205) terhadap kepuasan pasien rawat inap RS PKU  Muhammadiyah  Surakarta.  Hasilnya  adalah  R2  sebesar  (0,789) menunjukkan  bahwa  78,9  %  variabel  kepuasan  pasien  dapat  dijelaskan  oleh kualitas pelayanan yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, keberwujudan dan
empati  sedangkan  sisanya  21,1  %  lainnya  dijelaskan  variabel  lain  yang  tidak termasuk dalam model[8].
Berdasarkan  pengambilan  data  awal  di  RSUD  Dr.  H.  Mohamad  Rabain Bed  Occupancy  Rate  (BOR)  yang  merupakan  salah  satu  indikator  untuk mengetahui  tingkat  pemanfaatan  dan  efisiensi  pelayanan  di  rumah  sakit diperoleh gambaran Tahun 2019 Nilai BOR sebesar 94,44%, di tahun 2020 BOR menurun  menjadi  44,05%,  sedangkan  di  Tahun  2021  BOR  kembali  menurun menjadi 38,33% yang masih jauh dari standar yaitu 60 – 85%. Sedangkan data jumlah  kunjungan  tahun  2019  rawat  inap  yaitu  20.287  kunjungan,  tahun  2020 sebanyak  11.340  kunjungan    dan  di  tahun  2021  sebanyak  64.344  kunjungan. Nilai SPM RSUD Dr.H.Mohamad Rabain di Tahun 2021 adalah 85,7%[9].
Dari hasil rekap laporan pengaduan masyarakat bulan Januari hingga Mei tahun  2022  masih  ada  keluhan  pengunjung/pasien  mengenai  pelayanan  yang ada di RSUD Dr.H.Mohamad Rabain seperti masalah penerangan (lampu) yang sering  mati,  tim  medis  khususnya  perawat/bidan    masih  banyak  yang  ngobrol pada  saat  melayani  keluarga  pasien[9].  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut maka  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  tentang  analisis  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mohamad Rabain.

## .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian cross  sectional, dengan rancangan penelitian analitik korelasi. Desain penelitian cross sectional. Populasi dalam penelitian  ini  adalah  rata-rata  jumlah  kunjungan  pasien  rawat  inap tahun 2021 di RSUD Dr.H.Mohamad Rabain yaitu sebanyak 5.362 kunjungan. Jumlah sampel yang didapat dari hasil perhitungan sampel menggunakan rumus Slovin didapatkan  sebanyak  99  responden  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.H.Mohamad Rabain.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hubungan antara umur responden dengan kepuasan
Adapun hasil analisis variabel umur responden dengan kepuasan, sebagai berikut
Tabel 1.  Hubungan  umur  responden  dengan  kepuasan  di  ruang  rawat  inap  RSUD
Dr. H.Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim Tahun 2022 Umur Kepuasan pasien Total p value Tidak Puas Puas n % n % n % Muda Tua 17 9 25,8 27,3 49 24 74,2 72,7 66 33 100 100 1,00 26 26,3 73 73,7 99 100,0
Berdasarkan  tabel  1  di  atas  analisa  statistik  hubungan  antara  umur responden dengan kepuasan di RSUD Dr.H.Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim  Tahun  2022  hasil  uji  statistik  diperoleh p  value  = 1,00  yang  artinya  tidak ada  hubungan  antara  umur  responden  dengan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  keperawatan  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.H.Mohamad  Rabain Kabupaten Muara Enim Tahun 2022.
Satrianegara  dalam  bukunya  nya  Organisasi  dan  Manajemen  Pelayanan Kesehatan  mengatakan  bahwa  banyak  variabel  nonmedis  ikut  menentukan kepuasan  pasien.  Kepuasan  pasien  juga  dipengaruhi  oleh  karakteristik  pasien yaitu umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi dan diagnosis penyakit. Selain  faktor  tersebut,  faktor  perilaku  dan  sikap  dokter,  perawat  dan  petugas lainnya,  maka  komponen  lainnya  yang  juga  mempengaruhi  kepuasan  pasien adalah  pelayanan  administrasi  masuk  dan  administrasi  selama  pasien  dirawat, keuangan, pelayanan makan (bagi pasien rawat inap), pelayanan perawat yang jarang  menjenguk  keadaan  pasien,  pelayanan  laboratorium  dan  penunjang diagnostik  lainnya,  kondisi  ruang  perawatan,  serta  kebersihan,  kenyamanan, keamanan lingkungan rumah sakit[10].
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Hakim,  L.  (2021)  tentang  “Analisis  Kepuasan  Pelayanan  Pasien  Covid-19  di Rumah Sakit Santo Antonio B aturaja Kabupaten Ogan Komering Ulu tahun 2021” hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  antara  umur  terhadap kepuasan  pelayanan  pasien  Covid-19  dengan P  value <  α  (0,021  <  0,05)[11]. Begitu juga tidak sejalan dengan penelitian Arifin yang berjudul “Hubungan Usia, Tingkat Pendidikan, Fasilitas Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Muara Laung” yang hasilnya ada hubungan antara usia dengan kepuasan pasien di Puskesmas Muara Laung dengan nilai p- value <α (0,030<0,05)[12].
Namun  hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Rismaniar  tahun  2021 yang  berjudul  “Analisis  Kepuasan  Pelayanan  Kesehatan Terhadap  Pasien  di  Puskesmas  Sekar  Jaya  Kabupaten  Ogan  Komering  Ulu” yang   hasilnya  menyatakan tidak ada hubungan antara  umur  dengan  kepuasan pelayanan  kesehatan  terhadap  pasien  di  Puskesmas  Sekar  Jaya  Kabupaten Muara Enim Tahun 2021[13].
Berdasarkan teori dan hasil penelitian maka peneliti berasumsi bahwa umur tidak berhubungan dengan kepuasan pasien pada pelayanan di ruang rawat inap dikarenakan  berdasarkan  pengamatan  dilapangan  bahwa  masyarakat  yang dirawat  pada  tingkat  usia  berapapun  jika  dilayani  dengan  baik  sesuai  harapan yang diinginkannya maka mereka akan merasa puas

## Hubungan antara pendidikan dengan kepuasan
Hasil  analisis  variabel  pendidikan  responden  dengan  kepuasan,  sebagai berikut:
Tabel 3.  Hubungan  pendidikan  responden  dengan  kepuasan  di  ruang  rawat  inap
RSUD Dr. H.Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim Tahun 2022 Pendidikan Kepuasan pasien Total p value Tidak Puas Puas n % n % n % Rendah Tinggi 5 21 16,7 30,4 25 48 83,3 69,6 30 69 100 100 0,24 26 26,3 73 73,7 99 100
Berdasarkan  tabel  3  di  atas  analisa  statistik  hubungan  antara  pendidikan responden dengan kepuasan di RSUD Dr.H.Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim  Tahun  2022  didapatkan  hasil  uji  statistik  diperoleh p  value  = 0,24  yang artinya  tidak  ada  hubungan  antara  pendidikan  responden  dengan  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  keperawatan  di  ruang  rawat  inap  RSUD Dr.H.Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim Tahun 2022.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hakim, L. (2021)  tentang  “Analisis  Kepuasan  Pelayanan  Pasien  Covid-19  di  Rumah  Sakit Santo  Antonio  Baturaja  Kabupaten  Ogan  Komering  Ulu  tahun  20 21”  hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara pendidikan responden dengan    kepuasan  pelayanan  pasien  Covid-19  dengan P  value >  α  (0,654  > 0,05)[11].
Satrianegara  dalam  bukunya  nya  Organisasi  dan  Manajemen  Pelayanan Kesehatan  mengatakan  bahwa  banyak  variabel  nonmedis  ikut  menentukan kepuasan  pasien.  Kepuasan  pasien  juga  dipengaruhi  oleh  karakteristik  pasien yaitu umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi dan diagnosis penyakit. Selain  faktor  tersebut,  faktor  perilaku  dan  sikap  dokter,  perawat  dan  petugas lainnya,  maka  komponen  lainnya  yang  juga  mempengaruhi  kepuasan  pasien adalah  pelayanan  administrasi  masuk  dan  administrasi  selama  pasien  dirawat, keuangan, pelayanan makan (bagi pasien rawat inap), pelayanan perawat yang jarang  menjenguk  keadaan  pasien,  pelayanan  laboratorium  dan  penunjang diagnostik  lainnya,  kondisi  ruang  perawatan,  serta  kebersihan,  kenyamanan, keamanan lingkungan rumah sakit[14].
Tingkat  kepuasan  antar  individu  satu  dengan  individu  yang  lain  berbeda. Hal  ini  terjadi  karena  adanya  pengaruh  dari  faktor  jabatan,  umur,  kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian. Berdasarkan  hasil  penelitian    dan  teori  yang  ada  maka  peneliti  juga  berasumsi bahwa pendidikan tidak berhubungan dengan kepuasan pasien pada pelayanan di  ruang  rawat  inap  dikarenakan  berdasarkan  pengamatan  dilapangan  seperti umur dan jenis kelamin bahwa masyarakat yang dirawat jika dilayani dengan baik sesuai  harapan  yang  diinginkannya  maka  mereka  akan  merasa  puas  tanpa melihat pendidikan apa yang sudah mereka dapatkan[5].
Hubungan antara responsiveness dengan kepuasan
Hasil analisis variabel responsiveness dengan kepuasan, sebagai berikut :
Tabel 4.  Hubungan responsiveness dengan  kepuasan  di  ruang  rawat  inap  RSUD
Dr. H.Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim Tahun 2022 Responsiveness Kepuasan pasien Total p value Tidak Puas Puas n % n % n % Kurang Cukup 17 9 37,8 16,7 28 45 62,2 83,3 45 54 100 100 0,03 26 26,3 73 73,7 99 100
Berdasarkan tabel di atas analisa statistik hubungan antara responsiveness dengan  kepuasan  pasien  di  RSUD  Dr.  H.  Mohamad  Rabain  Kabupaten  Muara Enim  Tahun  2022  didapatkan  hasil  uji  statistik  diperoleh p  value =  0,03  yang artinya ada hubungan antara responsiveness dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan  keperawatan  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.H.Mohamad  Rabain
Kabupaten Muara Enim Tahun 2022. Dan dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR  =  3,04,  artinya  pasien  yang responsiveness kurang  beresiko  sebesar  3,04 kali  mengalami  ketidakpuasan  terhadap  pelayanan  keperawatan di  ruang  rawat inap dibandingkan dengan pasien yang responsiveness cukup.
Menurut Parasuraman, daya tanggap ( responsiveness ) adalah sehubungan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  para  karyawan  untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan  jasa  secara  tepat[15].Setiap  pegawai  dalam  memberikan bentuk-bentuk  pelayanan,  mengutamakan  aspek  pelayanan  yang  sangat mempengaruhi  perilaku  orang  yang  yang  mendapat  pelayanan,  sehingga diperlukan  kemampuan  daya  tanggap  dari  pegawai  untuk  melayani  masyarakat sesuai  dengan  tingkat  penyerapan,  pengertian,  ketidaksesuaian  atas  berbagai hal  bentuk  pelayanan  yang  tidak  diketahuinya.  Hal  ini  memerlukan  adanya penjelasan  yang  bijaksana,  mendetail,  membina,  mengarahkan  dan  membujuk agar  menyikapi  segala  bentuk-bentuk  prosedur  dan  mekanisme  kerja  yang berlaku  dalam  suatu  organisasi,  sehingga  bentuk  pelayanan  mendapat  respon positif[16].
Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  L  Maulina  tentang “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Di  Unit  Rawat  Inap  Puskesmas  Cibungbulang  Kabupaten  Bogor  Tahun  2018” yang  hasilnya  terdapat  hubungan  antara  faktor  responsiveness  (daya  tanggap) dengan  kepuasan  pasien  di  unit  rawat  inap  di  UPT  Puskesmas  Cibungbulang Kabupaten  Bogor  dengan  p- value 0,000  <  α  (0,05)[17].  Pada  kenyataannya, meskipun  lebih  banyak  pasien  yang  merasa  puas  dengan responsiveness pelayanan  yang  telah  dilakukan  di  rawat  inap  RSUD  Dr.H.Mohamad  Rabain masih  ada  keluhan  pasien  pada  kotak  saran  yang  disediakan.  Hal  ini  sebagai pemicu  bagi  petugas  untuk  melakukan  perbaikan  dalam responsiveness pelayanan  yang  dilakukan  pada  pasien  khususnya  di  unit  rawat  inap  RSUD Dr.H.Mohamad Rabain.
Hubungan antara tangible dengan kepuasan
Hasil analisis variabel tangible dengan kepuasan, sebagai berikut :
Tabel 6.  Hubungan tangible dengan  kepuasan  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.
H.Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim Tahun 2022 Tangible Kepuasan pasien Total p value Tidak Puas Puas n % n % n % Kurang Cukup 9 17 90,0 19,1 1 72 10 80,9 10 89 100 100 0,00 26 26,3 73 73,7 99 100
Berdasarkan  tabel  6  di  atas  ,  analisa  statistik  hubungan  antara tangible dengan  kepuasan  pasien  di  RSUD  Dr.H.Mohamad  Rabain  Kabupaten  Muara Enim Tahun 2022 didapatkan hasil uji statistik diperoleh p value =   0,00 artinya ada  hubungan  antara tangible dengan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan keperawatan  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.H.Mohamad  Rabain  Kabupaten Muara  Enim  Tahun  2022.  Dari  hasil  analisis  diperoleh  nilai  OR  =  38,12  yang artinya pasien yang tangible kurang beresiko sebesar 38,12 kali mengalami tidak puas terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap dibandingkan dengan pasien yang tangible cukup.
Menurut  Parasuraman  bahwa tangible atau  bukti  fisik  dapat  berupa ketersediaan  sarana  dan  prasarana  termasuk  alat  yang  siap  pakai  serta penampilan  karyawan/staf  yang  menyenangkan[15].  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Alwi  (2018)  menggunakan  chi  square diperoleh  nilai  p Value =  0,004  atau  nilai  p  <  0,05 tentang  “Analisis  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Di  RSUD  Haji  Makasar ”  yang    menunjukkan  bahwa  ada hubungan antara tangible dengan  kepuasan (servqual)[4].
Berdasarkan hasil penelitian dan teori yang ada dapat disimpulkan bahwa kebersihan,  kerapihan,  kenyamanan  dan  ketenangan  ruang  perawatan  rawat inap  dianggap  belum  sesuai  dengan  harapan  pasien.,  maka  pihak  rumah  sakit harus  meningkatkan  pelayanan  kebersihan,kerapihan,  kenyamanan  dan ketenangan  ruang  perawatan  rawat  inap  agar  pasien  merasakan  kepuasan terhadap  ruang  rawat  inap  di  RSUD  Dr.H.Mohamad  Rabain.  Hal  ini  didukung dengan  keluhan  pasien  dan  keluarganya  bahwa  sarana  pelayanan  yang  ada belum  sesuai  dengan  harapannya  dengan  ditemukan  beberapa  keluhan  dalam kotak saran dan komplain pengunjung mengenai bukti fisik di instalasi rawat inap meliputi  penerangan  ruangan  yang  kurang  memadai,  air  di  kamar  mandi  yang macet dan lain-lain. Hal tersebut juga sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap
yaitu  kurang  tertibnya  pengunjung  dan  overload,  fasilitas  kamar  mandi  pada ruang perawatan yang kurang bersih dan memadai
Hubungan antara emphaty dengan kepuasan
Adapun hasil analisis variabel emphaty dengan kepuasan, sebagai berikut Tabel 7.  Hubungan emphaty dengan  kepuasan  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.
H.Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim Tahun 2022 Emphaty Kepuasan pasien Total p value Tidak Puas Puas n % n % n % Kurang Cukup 3 23 100 24 0 73 0 76 3 96 100 100 0,17 26 26 73 73 99 100
Berdasarkan  tabel  7  di  atas  ,  analisa  statistik  hubungan  antara emphaty dengan  kepuasan  pasien  di  RSUD  Dr.H.Mohamad  Rabain  Kabupaten  Muara Enim  Tahun  2022  hasil  uji  statistik  diperoleh p  value =  0,17  artinya  tidak  ada hubungan emphaty dengan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  keperawatan di  ruang  rawat  inap    RSUD  Dr.H.Mohamad  Rabain  Kabupaten  Muara  Enim Tahun 2022.
Menurut  Nursalam  empati  dalam  suatu  pelayanan  adalah  adanya  suatu perhatian  ,  keseriusan,  simpatik,  pengertian  dan  keterlibatan  pihak-pihak  yang berkepentingan  dengan  pelayanan  untuk  mengembangkan  dan  melakukan aktivitas  pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  pengertian  dan  pemahaman  dari masing-masing  pihak  tersebut.  Pihak  yang  memberi  pelayanan  harus  memiliki empati  memahami  masalah  dari  pihak  yang  ingin  dilayani.  Pihak  yang  dilayani seyogyanya  memahami  keterbatasan  dan  kemampuan  orang  yang  melayani, sehingga  keterpaduan  antara  pihak  yang  melayani  dan  mendapat  pelayanan memiliki perasaan yang sama[16].
Menurut pendapat L.Hakim (2021), faktor yang dapat menyebabkan pasien merasakan tidak puas dengan pelayanan dapat disebabkan oleh petugas hanya menanyakan  sakitnya,  kemudian  diperiksa  dan  diberikan  resep  obat.  Seringkali dalam  pelayanan  pengobatan,  jika  pasien  tidak  menanyakan  penyakit  yang dideritanya,  maka  petugas  tidak  memberikan  penjelasan  tentang  penyakit  yang diderita, sehingga antara pasien dengan petugas belum terjadi komunikasi yang
baik  dan  menimbulkan  kesan  bahwa  petugas  kurang  ramah,  kurang  perhatian, serta waktu yang diberikan dalam pelayanan sangat singkat[11].
Berdasarkan  teori  dan  beberapa  hasil  penelitian  yang  ada,  peneliti berasumsi bahwa perbedaan ini bisa disebabkan karena perbedaan karakteristik sampel  penelitian  yang  diteliti.  Dimensi  ini  meliputi  perhatian  petugas  dalam menghadapi pasien, petugas mampu memberikan  ketenangan dan ketentraman dalam  hati  pasien,  petugas  senantiasa  menjalin  komunikasi  yang  baik  dengan pasien,  petugas  bersungguh-sungguh  memperhatikan  pasien.  Karakteristik pasien di  rawat  inap  RSUD  Dr.H.Mohamad  Rabain  sepertinya  juga  tidak begitu mempedulikan dimensi ini, mereka lebih merasa memperhatikan dimensi-dimensi lain  yang  mempengaruhi  kepuasan  mereka  dalam  pelayanan  seperti responsiveness  sebagai  bentuk  langsung  yang  mereka  rasakan  dan tangible sebagai bentuk nyata yang mereka lihat.
Hubungan antara reliability dengan kepuasan
Adapun hasil analisis variabel reliability dengan kepuasan, sebagai berikut:
Tabel 8.  Hubungan reliability dengan  kepuasan  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.
H.Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim Tahun 2022 Reliability Kepuasan pasien Total p value Tidak Puas Puas N % n % n % Kurang Cukup 18 8 38,3 15,4 29 44 61,7 84,6 47 52 100 100 0,18 26 26,3 73 73,7 99 100
Berdasarkan  tabel  8  di  atas  ,  analisa  statistik  hubungan  antara reliability dengan  kepuasan  pasien  di  RSUD  Dr.H.Mohamad  Rabain  Kabupaten  Muara Enim  Tahun  2022  didapatkan  hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai p  value =  0,18 artinya tidak  ada  hubungan  antara reliability dengan  kepuasan  pasien terhadap pelayanan  keperawatan  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.H.Mohamad  Rabain Kabupaten Muara Enim Tahun 2022.
Setiap    pelayanan  memerlukan  bentuk  pelayanan  yang  andal,  artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam  pengetahuan,  keahlian,  kemandirian,  penguasaan  dan  profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat[16].
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian L. Maulina tenta ng “Hubungan Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Peserta  Bpjs  Di  Unit Rawat  Inap  Puskesmas  Cibungbulang  Kabupaten  Bogor  Tahun  2018”  yang hasilnya  tidak  terdapat  hubungan  antara  faktor  reliability  (kehandalan)  dengan kepuasan pasien di unit rawat inap di UPT Puskesmas Cibungbulang Kabupaten Bogor  dengan  p- value 0,285  >  α  (0,05)[17].Tetapi  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Alwy  yang  hasilnya  menggunakan  chi square  diperoleh  nilai  p value =  0,011  atau  nilai p <  0,05 tentang  “Analisis Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  RSUD  Haji  Makasar ”  yang    menunjukkan bahwa  ada  hubungan  antara  kehandalan  (reliability)  dengan    kepuasan (servqual)[4].
Berdasarkan  hasil  penelitian   dan  teori  yang  ada  maka  peneliti berasumsi bahwa reliability tidak berhubungan dengan kepuasan pasien pada pelayanan di ruang rawat inap dikarenakan berdasarkan pengamatan dilapangan pasien tidak begitu mengerti mengenai reliability dalam pelayanan oleh petugas, sama seperti sebelumnya  pasien  lebih banyak  melihat  kepuasan  dari  sudut  pandang  dimensi mutu pelayanan lainnya.

## Analisa Multivariat
Tabel 9. Hasil akhir pemodelan regresi logistic Variabel p value Odds Ratio 95,0% C.I.for EXP(B) Upper Lower Pendidikan .24 .654 2.274 .188 Responsiveness .03 2.010 7.915 .510 Tangible .00 18.631 173.075 2.005 Emphaty .17 275588709.638 . .000 Reliability .18 1.614 6.562 .397
Dari analisis multivariat didapatkan Odds Ratio (OR) dari variabel tangible adalah  18,631  (95%  CI:  2,005-173,075)  dengan p  value =  0,00  artinya  bila variabel  independent  diuji  secara bersama-sama  maka  variabel  tangible adalah faktor  yang  paling  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  pada  pelayanan keperawatan  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.  H.Mohamad  Rabain  Kabupaten Muara Enim Tahun 2022.
Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Hariyani  (2020),  menyatakan  bahwa  variabel  perhatian  ( emphaty )  merupakan
faktor yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sako Palembang Tahun 2020[18].
Sedangkan  menurut  Rismaniar  (2021)  dalam  penelitiannya  menyatakan variabel yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pelayanan adalah jenis  kelamin  responden[19].  Berdasarkan  pengamatan,  peneliti  berasumsi bahwa  di  RSUD  Dr.  H.Mohamad  Rabain  variabel  yang  paling  dominan  adalah variabel tangible dikarenakan  pasien  melihat  langsung  wujud/bentuk  nyata penampilan ruangan, kebersihan, kelengkapan sarana serta kondisi yang ada di ruangan  rawat  inap  tersebut.  Sehingga  hal  tersebut  sebagai  ingatan  dan pengalaman serta mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di ruang rawat inap

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Hasil  analisis uji  statistik  dengan  mengunakan uji  statistik  Chi-Square dan regresi logistic dimana hasilnya menunjukkan ada hubungan bermakna ( p value <  0,05)  untuk  variabel responsiveness ( p  value 0,032),  dan tangible ( p  value 0,000).  Sedangkan  tidak  ada  hubungan  variabel  umur  ( p  value 1,000),  jenis kelamin  ( p  value 0,790,  pendidikan  ( p  value 0,237), assurance ( p  value 0,128), emphaty ( p  value 0,17)  dan reliability ( p  value 0,18).  Dari  hasil  uji  statistic multivariat  diperoleh  faktor  dominan  terhadap  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan adalah tangible ( p = 0,000; OR= 18,631)..
.

## Saran
Diharapkan  pihak  rumah  sakit  dapat  meningkatkan  kenyamanan  ruang rawat  inap  dengan  memperhatikan  lampu  penerangan  ruangan,  kebersihan ruangan, kamar mandi, kelengkapan dan ketersediaan alat-alat yang digunakan .

## DAFTAR PUSTAKA
1.  Permenkes.  (2019). Permenkes  No.  4  Tahun  2019  tentang  Standar  Teknis Pemenuhan  Mutu  Pelayanan  Dasar  Pada  Standar  Pelayanan  Minimal Bidang Kesehatan . In Kemenkes RI.
2.  Undang-undang. (2009). UU_44_Tahun_2009 Tentang Rumah Sakit .
3.  Herlambang, S. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit (I). Gosyen Publishing.
4.  Alwy, S. N. A. (2018). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD Haji Makasar .
5.  Rosyidi,  I.,  Sudarta,  W.,  &  Susilo,  E.  (2020).  Manajemen  Mutu  Pelayanan Kesehatan (Cetakan Pe). Gosyen Publishing
6.  Widodo,  P.,  Sulisno,  M.,  &  Suryawati,  C.  (2020).  Pengaruh  Penerapan Perilaku  Syariah  Dalam  Pelayanan  Keperawatan,  Beban  Kerja,  Dan Kepemimpinan  Terhadap  Kepuasan  Kerja  Perawat  Di  Rumah  Sakit. LINK, 16 (1), 23 –30. https://doi.org/10.31983/link.v16i1.5596 7.  Rani,  C.  N.  A.  (2018). Evaluasi  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan  Kesehatan  Dasar  Di  Puskesmas  Padang  Panyang  Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya . http://repository.utu.ac.id/id/eprint/411 8.  Fitra  Nova,  R.  (2019). Skripsi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  rs.  PKU Surakarta
9.  RSUD Dr.H.Mohamad Rabain. (2022). Profil RSUD Dr. H. Mohamad Rabain Tahun 2022 . RSUD Dr. H. Mohamad Rabain 10.  Satrianegara,  M.  F.  (2008). Organisasi  dan  Manajemen  Pelayanan Kesehatan . Salemba Medika
11.  Hakim, L., Studi, P., Kesehatan, M., Tinggi, S., Kesehatan, I., & Husada, B. (2021).  Analisis  Kepuasan  Pasien Di  Rumah  Sakit  Santo  Antonio  Baturaja Kabupaten Ogan Komering Ulu Kabupaten Ogan Komering Ulu
12.  Arifin, S., Rahman, A., Muhyi, R., Octaviana Putri, A., & Hadianor, H. (2019). Hubungan Usia, Tingkat Pendidikan, Fasilitas Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Muara Laung. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia , 6 (2), 40 –45. https://doi.org/10.20527/jpkmi.v6i2.7457
13.  Rismaniar.  (2021). Analisis  Kepuasan  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap Pasien di Puskesmas Sekar Jaya Kabupaten OKU Tahun 2021 . Stikes Bina Husada.
14.  Argista,  Z.  L.  (2021). “Persepsi  Masyarakat  terhadap  Vaksin  Covid-19  di Sumatera  Selatan.” Skripsi.  Universitas  Sriwijaya.  diakses 25  Januari 2022 . https://repository.unsri.ac.id/51508/1/RAMA_13201_10011181722093.pdf
15.  Bustami. (2011). Penjaminan
Mutu Pelayanan Kesehatan &
Akseptabilitasnya (R. Astikawati & P. Adhika (eds.). Erlangga 16.  Nursalam.  (2020). Metodologi  Penelitian  Ilmu  Keperawatan (V).  Salemba Medika.
17.  Maulina, L., Madjid, T. A., & Chotimah, I. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Peserta  Bpjs  Di  Unit  Rawat  Inap Puskesmas  Cibungbulang  Kabupaten  Bogor  Tahun  2018. Promotor , 2 (2), 130. https://doi.org/10.32832/pro.v2i2.1798 18.  Hariyani,  S.  (2020). Analisis  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Puskesmas Sako Palembang Tahun 2020 . STIKES Bina Husada Palembang.
19.  Rismaniar.  (2021). Analisis  Kepuasan  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap Pasien di Puskesmas Sekar Jaya Kabupaten OKU Tahun 2021 . Stikes Bina Husada.