Sinawati, S., Saputra, I. T. and Hafid, M. (2023) “Analisa Kualitas Layanan pada Program Studi Sistem Informasi Menggunakan Metode Servqual dan Kano”, Sebatik, 27(1). Submitted:  2022-11-19 Accepted:  2022-12-30 Published:  2023-06-06

## ANALISA KUALITAS LAYANAN PADA PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN KANO
Sinawati 1) , Indra Tri Saputra 2) , dan M. Hafid 3)
1,2,3 Sistem Informasi, STMIK PPKIA Tarakanita Rahmawati
1,2,3 Jl. Yos Sudarso, Tarakan, 90221 E-mail: sinawati@ppkia.ac.id 1) , indra@ppkia@.ac.id 2) , hafid@ppkia.ac.id 3)

## ABSTRAK
Kualitas pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas produk dan kinerja layanan yang baik akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan. Metode Servqual yaitu metode untuk menentukan standar yang seharusnya  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  berdasarkan  gap  antara  harapan  dan  kenyataan.  Metode  Kano  adalah metode yang bertujuan untuk mengklasifikasikan  Pertanyaan produk atau layanan berdasarkan sejauh mana mereka dapat memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Kedua  metode  tersebut  diintegrasikan  untuk  menghasilkan  penentuan  prioritas peningkatan  kualitas  skala  prioritas.  Penelitian  ini  menggunakan  analisis Servqual dan  GAP  untuk  menentukan  nilai ekspektasi  mahasiswa  dan  keyakinan  dimana  Kano  mengategorikan  layanan  berdasarkan  kualitas  denganharapan  yang didapatkan  oleh  mahasiswa  tentang  kualitas  pelayanan  Program  Studi  Sistem  Informasi  STMIK  PPKIA  Tarakanita Rahmawati  diberikan  kuesioner  sebanyak  150  responden  Mahasiswa.  Pemetaan  dari  150  responden  terdapat  80  orang berjenis  kelamin  laki-laki  dan  70  orang  berjenis  kelamin  perempuan,  serta  rentang  usia  responden  20  tahun  hingga  25 tahun.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Pertanyaan  Staf  PS  santun  dan  ramah  dalam  memberikan  pelayanan  kepada mahasiswa yang menjadi prioritas pelayanan dan peningkatan kualitas dengan nilai skor hubungan dari 2 metode sebesar - 0.55,  yang  mana  kualitas  pelayanan  ada  tersebut  harus  dapat  ditingkatkan  sehingga  dapat  memuaskan  mahasiswa  dalam menerima pelayanan di Program Studi.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Servqual, Gap, Kano, Sistem informasi,

## 1. PENDAHULUAN
Pada  Pelayanan  publik  berhubungan  erat  dengan kemampuan,  daya  tanggap,  ketepatan  waktu,  dengan adanya  sarana  beserta  prasarana  yang  tersedia.  Apabila pelayanan  yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan  yang diharapkan  oleh  pengguna  layanan,  maka  dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang bermutu dan berkualitas (Nababan et al., 2020; Nurmandi et al., 2021)
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  kondisi  dimana terjalin  hubungan  yang  dinamis  dan  harmonis  antara pengguna  dengan  pihak  yang  memberikan  pelayanan, baik jasa maupun manusia (Fishendra M.Net al., 202).
Namun  jika  pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan  harapan  pengguna  jasa,  maka  pelayanan tersebut  dapat  dikatakan  pelayanan  yang  baik  dan berkualitas.  Sebaliknya  jika  pelayanan  yang  diberikan tidak sesuai dengan harapan pengguna jasa maka dapat dikatakan  pelayanan  tersebut  kurang  lancar.  Kualitas layanan  tidak  didasarkan  pada  opini  penyedia jasa/pelayanan,  tetapi  pada  pendapat  konsumen  dan peraturan  atau  ketentuan  tentang  kualitas  layanan  yang diberikan.  Kualitas  layanan  tidak  didasarkan  pada pendapat atau persepsi penyedia layanan  yang ada pada persepsi  konsumen  terhadap  ketentuan  dan  aturan tentang  kualitas  pelayanan  (Akay  et  al.,  2021; Purnamasari W et al 2020).
Tiap  mahasiswa  selalu  menuntut  adanya  pelayanan yang  berkualitas  dari  biro  pelayanan  yang  memberikan pelayanan  kepada  mahasiswa.  Di  setiap  aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan  kelancaran  dalam  kegiatan  proses  belajar  mengajar. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekadar memberikan  bantuan  terhadap  kebutuhan  mahasiswa, tetapi  juga  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada mahasiswa.  Mahasiswa  memperoleh  pelayanan  yang memuaskan dari program studi (PS) yang merupakan hak yang dimiliki oleh setiap mahasiswa (Fitriatul Mukaromah et al., 2021).
Kepuasan  mahasiswa  yang  memengaruhi  kualitas pelayanan  yang  diberikan  program  studi  (PS)  menjadi hal  yang  baik  untuk  di  rumuskan,  karena  itu  program studi  (PS)  ingin  mengetahui  lebih  mendalam  mengenai bagaimana  kepuasan  Mahasiswa  terhadap  pelayanan yang  ada  pada  program  studi  (PS).  Berdasarkan  dari penjabaran  yang  ada,  maka  penulis  akan  melakukan penelitian  dengan    judul  implementasi  metode servqual dan  kano  dalam  pengukuran  kualitas  pelayanan  pada program  studi  sistem  informasi  nantinya  mahasiswa mengharapkan  pelayanan  yang  didapatkan  tidak  terlalu rumit  dan  berbelit-belit  dengan  berbagai  alasan  yang kurang  dapat  diterima  oleh  mahasiswa,  sehingga pelayanan  yang  diberikan  cenderung  tidak  efektif  dan efisien.  Adanya  situasi  yang  demikian  membuat mahasiswa sebagai pengguna layanan  merasa  tidak puas
© 2023, The Author(s). Authors retain all their rights to the published works, such as (but not limited to) the following rights; Copyright and other proprietary rights relating to the article, such as patent rights, The right to use the substance of the article in own future works, including lectures and books, The right to reproduce the article for own purposes, The right to self-archive the article
yang  mengakibatkan  mahasiswa  jadi  enggan  untuk mengurus  administrasi  akademik  yang  berhubungan dengan  birokrasi  akademik  secara  langsung  ke  program studi.
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu pendekatan servqual dan  kano  yang  dikombinasikan dengan  teori  agar  pengukuran  persepsi  dan  harapan  dari pelanggan dapat diukur dengan tepat. Penilaian terhadap tingkat  layanan  kesehatan  di  puskesmas  dilakukan dengan kuesioner yang akan diberikan kepada pelanggan.  Untuk  mengantisipasi  kesubjektifan  pasien selaku  responden  dalam  pemberian  nilai  maka  peneliti akan menggunakan metode mengatakan metode digunakan  untuk  membantu  responden.  Pada  metode Servqual dan  Kano,  dimana  di  dalam  metode  tersebut membahas  tentang  dimensi-dimensi  kualitas  yakni: Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  dan Empathy .
Berdasarkan  identifikasi  masalah  yang  ada,  perlu dibatasi  cakupan  permasalahan  yang  lebih  sempit. Permasalahan  dalam  penelitian  ini  difokuskan  pada kualitas  pelayanan  yang  ada  pada  program  studi  sistem informasi diukur berdasarkan metode servqual dan kano belum  diketahui.  Berdasarkan  masalah  yang  telah dipaparkan,  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah “Bagaimana  pelayanan  yang  ada  pada  bagian  Program Studi  Sistem  Informasi  diukur  berdasarkan  kepuasan mahasiswa  menggunakan  metode servqual dan  kano?” berdasarkan  rumusan  masalah  yang  ada,  dimana  tujuan yang  diinginkan  oleh  peneliti  dalam  melakukan penelitian ini yaitu berharap dapat mengetahui pelayanan yang  terdapat  pada  program  studi  berdasarkan  hasil kepuasan dari mahasiswa.

## 2. RUANG LINGKUP
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan   yang  terkait  dengan  kualitas pelayanan yang  ada  pada  program  studi  Sistem  Informasi  STMIK PPKIA  Tarakanita  Rahmawati  untuk  mengetahui seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  staf  program  studi  kepada  mahasiswa  selama  ini dilihat dari 15 (lima belas) pertanyaan yang mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  adalah  kualitas layanan,  adapun  objek  penelitian  ini  dilakukan  pada Program Studi (PS) Sistem Informasi, dimana responden pada penelitian ini adalah mahasiswa. Adapun Permasalahan yang biasa di alami oleh mahasiswa adalah berbagai  alasan  yang  kurang  dapat  diterima  oleh mahasiswa,  sehingga  pelayanan  administrasi  yang diberikan  cenderung  tidak  efektif  dan  efisien.  Keadaan yang  demikian  membuat  mahasiswa  sebagai  pengguna layanan tidak terpuaskan yang mengakibatkan mahasiswa  enggan  mengurus  administrasi  akademik yang  berhubungan  dengan  birokrasi  akademik  secara langsung ke program studi.
Supaya  permasalahan  lebih  terarah  sistematis  serta terjaga  sehingga  penelitian  tidak  meluas    dan  nantinya
terjadi  penyimpangan  maka  objek  yang  menjadi penilaian dalam penelitian akan dibuat menjadi 15 (lima belas)  pertanyaan  yang  menjadi  acuan  dalam  penilaian nantinya  akan mempengaruhi kepuasan  terhadap mahasiswa,  adapun  yang  menjadi  responden  pada penelitian adalah mahasiswa yang mendapatkan pelayanan  akademik  pada  program  studi  sistem informasi.

## 3. BAHAN DAN METODE
Adapun  yang  menjadi  bahan  kajian  dalam  metode beserta  tahapan  tentang  penelitian  yang  akan  dilakukan dalam penelitian ini adalah:

## 3.1 Metode Servqual
Dalam  metode servqual dimana  metode  ini merupakan  metode  yang  digunakan  untuk  mengetahui atribut-atribut  kualitas  yang  harus  ditingkatkan  pada kualitas  pelayanannya  berdasarkan  gap  yang  ada  antara nilai  persepsi  dan  nilai  harapan.  layanan  (Jazuli  et  al., 2020;  Lukita  et  al.,  2019;  Sikumbang,  2017;  Wibisono, 2018)  Selisih  antara  persepsi  dengan  harapan  tersebut disebut dengan gap atau kesenjangan kualitas.
1. Bila di peroleh gap negatif (P < H) sehingga layanan diartikan tidak berkualitas.
2. Bila  di  peroleh  gap  nol  (P  =  H)  sehingga  layanan diartikan memuaskan dan berkualitas
3. Bila di peroleh gap positif (P > H)  sehingga layanan diartikan surprise dan sangat memuaskan.
Ada  Lima  Dimensi  kualitas  Jasa Servqual (Surayya Lubis et al., 2019; Zaidiah et al., 2021).
1. Tangibles atau  bukti  langsung,  meliputi  fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan saranan
komunikasi. 2. Reliability Keandalan, yaitu kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera dan  memuaskan.
3. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu keinginan para  pegawai  untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance atau  Jaminan,  mencakup  kesopanan, kemampuan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki para pegawai, bebas dari bahaya, ragu atau resiko yang ada.
5. Empati  atau empathy ,  yaitu  kemudahan  di  dalam melakukan hubungan dengan orang lain, komunikasi  yang  baik,  serta  memahami  kebutuhan para konsumen.

## 3.2 Model Kano
Dengan metode Kano yang dikembangkan oleh Prof.
Noriaki  Kano.  Model  Kano  (Wulandari  et  al.,  2020) adalah  model  yang  bertujuan  mengategorikan  variabel dari jasa dan produk sehingga berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen  (Dewi  Linggani  et  al.,  2019;  Kosasih  et  al., 2020;  Mustakim  et  al.,  2016;  Rizki  et  al.,  2021).
sehingga  di  dalam  metodenya,  Kano  akan  membedakan tipe-tipe produk. 1. One Dimensional Requirements (O)
Pada  tipe  ini  dimana,  kepuasan  pelanggan  sangat proporsional  dengan  kinerja  variabel.  Semakin  baik kinerja  variabel,  sehingga  semakin  baik  pula  kepuasan konsumen. One-dimensional requirements secara eksplisit selalu dituntut oleh konsumen. 2. Must-be requirements (M)
Bila  kategori  ini  tidak  dipenuhi,  maka  konsumen akan  merasa  tidak  puas.  Di  sisi  lain,  karena  konsumen menganggap  kategori  ini  sudah  semestinya,  maka pemenuhan  kategori  ini  tidak  akan  dapat  meningkatkan kepuasan  pengguna. Must-be  requirements merupakan kriteria dasar dari jasa ataupun produk.
3. Attractive requirements (A)
Pada  tipe  ini  dimana  merupakan  variabel  jasa  yang memiliki  pengaruh  paling  tinggi  pada  kepuasan konsumen jika diberikan. Dimana attractive requirements tidak  dituntut  harus  ada  jika  tidak diharapkan oleh konsumen. Pada gambar 1 menggambarkan  relasi  antara  kepuasan  pengguna layanan  dengan  kinerja  dari  jasa  atau  produk  untuk ketiga tipe-tipe yang ada di atas.

## Gambar 1. Diagram Kano
Dari  tiga  jenis  tipe  yang  ada  sebagai  persyaratan konsumen  seperti  yang  terlihat  di  atas,  ada  tiga  kategori kano  yang  mungkin  dapat  ketahui (Safi’i I et al., 2018); yaitu.
1. Indifferent (I) , menggambarkan kepuasan pelanggan tidak dapat dipengaruhi oleh sifat produk yang fungsional.
2. Reverse (R) , menggambarkan  penetapan  dari perusahaan terbalik dengan apa yang dirasakan oleh konsumen.
3. Questionable (Q) , jawaban dari konsumen
(responden)  tidak  jelas  atau  kurang  sesuai  dengan pertanyaan yang ada . 3.3 Langkah Pengukuran Kano
Langkah-langkah untuk mengklasifikasikan pertanyaan  berdasarkan  metode  kano  (Deta  Suara
Pratiwi,  2019)  (Pratiwi  et  al.,  2019;  Rizki  et  al.,  2021). adalah:
1. Mengkombinasikan  jawaban  pertanyaan  fungsional dan  disfungsional  dalam  tabel  evaluasi  kano  seperti pada tabel 1 Tabel 1. Evaluasi Kano Kebutuhan Konsumen Disfungsional Suka Mengharap Netral Toleransi Tidak Suka Fungsional Suka Q A A A O Mengharap R I I I M Netral R I I I M Toleransi R I I I M Tidak Suka R R R R Q Keterangan tabel 1:
Q = Questionable , I = Indifferent, O = One Dimensional, M = Must be , R = Reverse , A = Attractive.
2. Dengan  menghitung jumlah  dari kategori kano pada setiap atribut yang ada.
3. Mengklasifikasi  pertanyaan  berdasarkan  model  kano menggunakan Blauth’s formula (Zohir A et al., 2017)
1) Apabila (one-dimensional + attractive +  must-be) > ( indifferent + reverse + questionable) sehingga grade diperoleh dari yang paling besar.
2) Apabila (one-dimensional + attractive + must-be) < ( indifferent + reverse + questionable ) sehingga
grade  diperoleh  dari  yang  paling  besar  dari ( indifferent + reverse + questionable ).
3) Apabila jumlah nilai ( one-dimensional + attractive  +  must-be )  =  ( indifferent  +  reverse  + questionable )  maka  grade  diperoleh  yang  paling besar  diantara  semua  kategori  kano  yaitu  ( one- dimensional,  attractive,  must-be,  indifferent, reverse, questionable ).
© 2023, The Author(s). Authors retain all their rights to the published works, such as (but not limited to) the following rights; Copyright and other proprietary rights relating to the article, such as patent rights, The right to use the substance of the article in own future works, including lectures and books, The right to reproduce the article for own purposes, The right to self-archive the article

## 3.4 Tahapan Metode Servqual dan Kano
Dalam  melakukan  penelitian  tentang  analisa kepuasan  agar  mendapatkan  gambaran  tentang bagaimana  penyusunan  penelitian  maka  sistematika penelitian  terdapat  beberapa  tahapan  seperti  pada gambar 2.
Mulai Input nilai quesioner Selesai 1 Rekap nilai kepentingan  dan kepuasan Hitung nilai rata-rata kepntingan dan kepuasan metode servqual
Hitung nilai Gap tiap dimensi Penetuan grade kano 2 3 4 5 Grade kano pada tiap atribut Integrasi servqual kedalam kano Skor Kano 6 7 8 9
Gambar 2. Tahapan Servqual dan Kano
3.5 Perancangan Sistem
Flowchart perhitungan  metode servqual yang menjelaskan  alur  dari form yang  menampilkan  hasil perhitungan  nilai  gap  dan  skor  tiap  dimensi  dan  tiap pertanyaan. Flowchart Nilai  Gap  dan  Skor  dapat  dilihat pada gambar 3.
Gambar 3. Flowchart Perhitungan Metode Servqual Flowchart  Tabulasi  Survey  untuk  menghitung  nilai pada metode kano yang menjelaskan alur dari form yang menampilkan  data  tabulasi  survey  hasil  dari  evaluasi kano  dan  proses  penentuan grade .  Adapun  flowchart Tabulasi Survei dapat dilihat pada gambar 4.
Mulai Tampil Hasil Tabulasi Survey Hitung Grade Form Grade danBobot Selesai 1 2 3 4
Gambar 4. Flowchart perhitungan metode kano

## 3.6 Desain Database
Database  atau  Basis  data  yaitu  kumpulan  data-data dan atau tabel-tabel yang saling berintegrasi satu dengan
lainnya  yang  tersimpan  di  dalam  media  penyimpanan tertentu. Database merupakan salah satu komponen yang penting dalam sebuah sistem informasi, karena berfungsi sebagai  basis  data  penyedia  informasi  bagi  para penggunanya,  adapun  tabel  yang  digunakan  dalam perancangan aplikasi seperti yang terlihat pada tabel 2.

## Tabel 2. Kuesioner kepuasan
Field Name Data Type Field Size No kuisioner no_kuesioner Short Text 6 No kuisioner semester Short Text 4 semester usia Number Integer Usia jenis_kelamin Short Text 10 Jenis Kelamin Kd_kepuasan Number Integer Kode kepuasan
Pada  Tabel  kuesioner  ini  berfungsi  sebagai  tempat penyimpanan  informasi  kuesioner  yang  telah  diisi  oleh responden.  Pada  tabel  ini  menyimpan  data  berupa  data responden dan hasil jawaban dari responden seperti yang terlihat pada tabel 3 gap dimensi.

## Tabel 3. Gap dimensi
Field Name Data Type Field Size Keterangan dimensi Short Text 15 Dimensi kepuasan Number Decimal Kepuasan kepentingan Number Decimal Kepentingan gap Number Decimal GAP (Pertanyaan) skor Number Decimal Skor
Pada  tabel  hasil  perhitungan  GAP  (variabel)  dimana Skor  menampung data hasil perhitungan  nilai gap  setiap dimensi  berdasarkan  rata-rata  nilai  Pertanyaan  per dimensi,  tabel  GAP  (Dimensi)  dan  Skor  adapun  tabel integrasi_servqualkano  dapat  dilihat  pada  tabel  4 Integrasi_servqualKano.

## Tabel 4. Integrasi servqualKano
Field Name Data Type Field Size Keterangan pertanyaan Short Text 5 Pertanyaan gap Number Decimal GAP (Pertanyaan) grade Short Text 5 Grade
Pada  tabel  Integrasi servqulkan o  menampung hasil  perhitungan  dari  nilai  GAP  (Pertanyaan)  dan  nilai bobot. Tabel Integrasi Metode menampilkan Pertanyaan, nilai  gap,  grade,  bobot,  dan  juga  hasil  integrasi  metode servqual dan kano.

## 4. PEMBAHASAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Metode Servqual dan  Mode  Kano  yang  bertujuan  untuk merancang  suatu  proses  sebagai  evaluasi  terhadap kualitas  mahasiswa  pada  terhadap  pelayanan  yang  di didapatkan  pada  Program  Studi  (PS)  Sistem  Informasi, dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan
berdasarkan  5  (lima)  dimensi servqual yang  terdiri  dari Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan Empathy,  hal  ini  dilakukan  guna  mengetahui  keinginan mahasiswa  secara  akurat  dan  spesifik.  Kelima  dimensi tersebut  digunakan  dalam  penyusunan  kuesioner  dan penyebaran  kuesioner  terlebih  dahulu.  Kuesioner  yang telah dibagikan sebanyak 150 responden kemudian  hasil data  kuesioner  tersebut  yang  telah  diisi  oleh  mahasiswa di  olah  untuk  mengukur  kepuasan  mahasiswa  terhadap pelayanan  yang  di  berikan  pada  Program  Studi  (PS) Sistem  Informasi.  Adapun  tabel  daftar  atribut-atribut pertanyaan  yang  digunakan  untuk  pengolahan  data  dan analisis dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Pertanyaan Kuesioner Dimensi Ket Pertanyaan Tangible Per 1 Kerapian dan kebersihan ruangan Per 2 Jam layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan mahasiswa Per 3 Kesigapan staf PS  memberikan pelayanan dan respon yang cepat dalam pelayanan kepada mahasiswa Empathy Per 4 memberikan kualitas pelayanan yang memenuhi harapan mahasiswa
Per 5 aktif memberikan informasi akademik yang cukup baik melalui media sosial group ( whatsapp /telegram)
Per 6 Komunikasi staf PS terjalin dengan baik dengan Mahasiswa Realibility Per 7 Menyediakan layanan pengaduan/komplain yang dapat menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh mahasiswa Per 8 membantu memberikan solusi kepada mahasiswa yang mengalami kesulitan di bidang akademik Per 9 Jam layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan Mahasiswa Responsiveness Per 10 PS Memahami kepentingan dan permasalahan akademik mahasiswa Per 11 Kejelasan prosedur SOP pengurusan administrasi akademik mahasiswa Per 12 PS menyediakan layanan administrasi akademik secara online Assurance Per 13 Kerapian dan kebersihan ruangan PS Per 14 Tanggap karyawan saat menangani keluhan dan saran dari pelanggan Per 15 Menegur dengan santun apabila mahasiswa menggunakan
© 2023, The Author(s). Authors retain all their rights to the published works, such as (but not limited to) the following rights; Copyright and other proprietary rights relating to the article, such as patent rights, The right to use the substance of the article in own future works, including lectures and books, The right to reproduce the article for own purposes, The right to self-archive the article
pakaian kaos oblong dan sendal ketika memasuki ruangan prodi
Berdasarkan  atribut  pertanyaan  kuesioner  pada  tabel 5  maka  dibuatkan  kuesioner  yang  akan  diisi  oleh mahasiswa.  Responden  akan  memberikan  centang  pada skala likert tingkat kepuasan dan juga kepentingan sesuai dengan  apa  yang  didapatkan  oleh  mahasiswa  saat mendapat  pelayanan  pada  program  studi  sistem informasi

## 4.1 Implementasi metode servqual
Dari  tabel  5  untuk  mendapatkan  nilai  skor  total tingkat  kepuasan  pada  dimensi  tangibles  Per  1  adalah (5x1)  + (2x2)  +  (17x3)  +  (70x4)  +  (56x5)  / 150  = 4,13. Kemudian  untuk  mendapatkan  skor  total  tingkat kepentingan  pada  dimensi  tangibles  Per  1  berdasarkan tabel 5 adalah (4x1) + (3x2) + (11x3) + (54x4) + (78x5) / 150 = 4,33.
Setelah  mendapatkan  nilai  skor  total  untuk  kepuasan dan kepentingan, selanjutnya menghitung nilai GAP dari dimensi tangibles Per1, maka didapatkan 4,13 – 4,33 = - 0,19,  dan  skor(S)  4,13*4,33  =  17,88.  untuk  perhitungan dimensi  dari  Per  2  sampai  dengan  perhitungan  per  15 cara sama seperti pada tabel 6.
Tabel 6. Hasil perhitungan servqual tiap dimensi
Dimensi Perta nyaan Kepua san Kepenti ngan GAP (pertan yaan) Skor Tangibles Per 1 4.13 4.33 -0.19 17.88 Per 2 4.08 4.24 -0.16 17.30 Per 3 4.09 4.28 -0.19 17.52 Rata-rata 4.10 4.28 -0.18 17.57 Empathy Per 4 3.90 4.16 -0.26 16.22 Per 5 4.01 4.23 -0.22 16.99 Per 6 4.07 4.27 -0.20 17.41 Rata-rata 4.00 4.22 -0.23 16.87 Reliabilit y Per 7 3.95 4.25 -0.30 16.81 Per 8 3.93 4.30 -0.37 16.88 Per 9 3.96 4.11 -0.15 16.29 Rata-rata 3.95 4.22 -0.28 16.66 Responsi veness Per 10 3.91 4.21 -0.29 16.46 Per 11 4.03 4.31 -0.27 17.37 Per 12 3.99 4.19 -0.21 16.72 Rata-rata 3.98 4.24 -0.26 16.85 Assuranc e Per 13 3.97 4.21 -0.23 16.71 Per 14 4.03 4.25 -0.22 17.10 Per 15 4.09 4.31 -0.23 17.63 Rata-rata 4.03 4.26 -0.23 17.15
Kemudian  dari  masing-masing  dimensi  diambil  nilai rata-rata  dari  tingkat  kepuasan,  tingkat  kepentingan,  nilai GAP dan skor.

## 4.2 Implementasi metode Kano
Dari  hasil  perhitungan  di  dapatkan  dimana  rata-rata nilai GAP terendah terdapat pada dimensi tangibles yaitu senilai -0.18, sedangkan nilai GAP paling besar terdapat pada  dimensi  reliability  dengan  nilai  -0.27.  Sedangkan dilihat  dari  nilai  rata-rata  dimensi  terdapat  nilai  GAP sebesar  -0.23,  yang  artinya  kelima  dimensi  tersebut masih  belum  memenuhi  kepuasan  yang  didapatkan  oleh mahasiswa.  Untuk  menganalisa  kualitas  pelayanan  pada program studi sistem informasi maka dapat menggunakan rumus kualitas:
Kualitas (Q) = Kepuasan / Kepentingan
Jika Q ≥ 1, maka kualitas pelayanan dinyatakan baik berdasarkan  kepuasan  dan  kepentingan  yang  diperoleh untuk  setiap  dimensi,  maka  penggolongan  kualitas masing-masing dimensi dapat dilihat pada tabel 7.

## Tabel 7. Kualitas Pelayanan tiap Dimensi
Dimensi Kepuasan (P) Kepentingan (H) Kualitas (Q) Tangibles 4.10 4.28 0.96 Empathy 4.00 4.22 0.95 Reliability 3.95 4.22 0.94 Responsivenes 3.98 4.24 0.94 Assurance 4.03 4.26 0.95 Rata-Rata 4.01 4.24 0.95
Berdasarkan  tabel  7  nilai  kualitas  per  dimensi  yang mendekati nilai Q ≥ 1 adalah nilai tangibles dengan nilai 0.96,  kedua  adalah  dimensi  assurance  dengan  nilai  0.9, ketiga  adalah  dimensi  empathy  dengan  nilai  0.95, keempat  adalah  dimensi  responsiveness  dengan  nilai 0.94  dan  yang  kelima  adalah  dimensi  reliability  dengan nilai 0.94. tabel 6 hal tersebut menunjukkan bahwa nilai kualitas pelayanan dimensi servqual masih dibawah rata- rata  nilai  1,  yaitu  dengan  nilai  Q  sebesar  0.95  yang hampir  mendekati  nilai  Q  ≥  1  hal  ini  menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa pada bagian  program  studi  (PS)  sistem  informasi  masih  di anggap  baik  karena  hampir  memenuhi  harapan  dan keinginan mahasiswa.
Adapun  proses  penentuan  kategori  Kano  tersebut dilakukan  pada  seluruh  atribut  untuk  seluruh  responden hingga menghasilkan tabulasi survei seperti pada tabel 8.

## Tabel 8. Hasil Proses Penentuan Kategori Kano
Jawaban Responden Kepentingan Sang at Pent ing Pent ing Cuk up Pent ing Kura ng Pent ing Tida k Pent ing Ke pu as an Sangat Puas Q A A A O Puas R I I I M Cukup Puas R I I I M Kurang Puas R I I I M Tidak Puas R R R R Q
Berdasarkan tabel 8  Jika diterapkan pada  Pertanyaan Per  1  dari  responden  dengan  kode  ResP001  yang menjawab “Puas” pada tingkat kepuasan (P) dan “Cukup Penting”  pada  tingkat  kepentingan  (H)  maka  proses penentuan  kategori  Kano  akan  terlihat  seperti  pada gambar 6.
Cara  menentukan  kategori  Kano  pada  Pertanyaan layanan pertama (Per1) berdasarkan tabel 7 dengan nilai (A + M + O) dapat lebih besar jika dibandingkan dengan nilai  (R  +  Q  +  I)  yaitu  (18  +  38  +  38)  >  (4  +  2  +  50). Dengan  demikian grade yang  didapatkan  adalah  O karena nilainya terbesar dari (38;38;18) maka Pertanyaan Per  1  memperoleh  kategori  Indifferent,  untuk  lebih jelasnya dapat ketahui seperti pada tabel 9.
Tabel 9. Hasil grade kano pada tiap Pertanyaan Perta
nyaa n A M O R  Q I Tota l AM O Tot al RQ I Gra de Per 1 18 38 38 4 2 50 94 56 O Per 2 20 33 29 3 0 65 82 68 M Per 3 16 29 38 3 2 62 83 67 O Per 4 11 33 25 3 2 76 69 81 I P05 12 32 36 6 0 64 80 70 O Per 6 12 34 38 6 1 59 84 66 O Per 7 11 35 33 5 0 66 79 71 M Per 8 6 37 32 3 0 72 75 75 I Per 9 6 23 32 6 1 82 61 89 I Per 0 7 31 30 5 0 77 68 82 I Per 11 10 34 37 6 1 62 81 69 O Per 12 11 31 32 7 0 69 74 76 I Per 13 12 33 32 4 0 69 77 73 M Per 14 10 38 33 6 0 63 81 69 M Per 15 14 35 43 5 0 53 92 58 O
Dapat  diketahui  bahwa  pada  tabel  9  terlihat  bahwa ada  10  pertanyaan  yang  perlu  mengalami  perbaikan kualitas  pelayanan,  Pertanyaan  yang  diprioritaskan segera  dilakukan  perbaikan  adalah  yang  memiliki  nilai skor negatif terbesar seperti yang terlihat pada tabel 10.

## Tabel 10. Hasil prioritas perbaikan
Pertanyaan Skor Staf PS santun dan ramah dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa -0.55 Staf  PS  bersikap  terbuka  dan  kooperatif  dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa -0.45 Kesigapan  staf  PS    memberikan  pelayanan  dan respon  yang  cepat  dalam  pelayanan  kepada mahasiswa -0.44 PS  aktif  memberikan  informasi  akademik  yang cukup baik melalui media sosial group (whatsapp/telegram) -0.40 Komunikasi  staf  PS  terjalin  dengan  baik  dengan Mahasiswa -0.39 menyediakan layanan pengaduan/komplain yang dapat menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh mahasiswa -0.37 Kejelasan  prosedur  SOP  pengurusan  administrasi akademik mahasiswa -0.30 Kerapian dan kebersihan ruangan PS -0.23 Staf  PS  tanggap  saat  menangani  keluhan  dan  saran dari mahasiswa -0.22 PS Menegur dengan santun apabila mahasiswa menggunakan pakaian kaos oblong dan sendal ketika memasuki ruangan prodi -0.16

## 5. KESIMPULAN
Metode
servqual pada dimensi Tangibles menunjukkan  hasil  0.96, Empathy menunjukkan  hasil 0.95, Reliability menunjukkan hasil 0.94, Responsiveness menunjukan  hasil  0,94,  dan Assurance menunjukkan hasil  0,95  hal  ini  menunjukkan  bahwa  pertanyaan  pada dimensi empathy menunjukkan  hasil  yang  memuaskan bagi  mahasiswa  dalam  hal  ini  santun  dan  ramah  dalam memberikan  pelayanan  kepada  mahasiswa,  bersikap terbuka  dan  kooperatif  dalam  memberikan  pelayanan kepada  mahasiswa,  Kesigapan  staf  PS    memberikan pelayanan  dan  respon  yang  cepat  dalam  pelayanan kepada mahasiswa dan
Pada  metode  kano  dimana  hasil  dapat  disimpulkan bahwa  mahasiswa  merasa  kurang  puas  terhadap pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  program  studi terlihat  dari  nilai  skor  yang  telah  di  dapatkan,  Nilai negatif  menunjukkan  bahwa  apa  yang  diharapkan mahasiswa  lebih  tinggi  dari  kenyataan  yang  ada  di lapangan.  Nilai  negatif  terjadi  pada  keseluruhan pertanyaan,  Staf  PS  santun  dan  ramah  dalam memberikan  pelayanan  kepada  mahasiswa  adalah  -0,55. Staf PS santun dan ramah dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa adalah 0.45. respon yang cepat dalam pelayanan  kepada  mahasiswa  adalah  -0,45.  PS  aktif memberikan  informasi  akademik  yang  cukup  baik melalui  media  sosial  group  (whatsapp/telegram)  adalah-
© 2023, The Author(s). Authors retain all their rights to the published works, such as (but not limited to) the following rights; Copyright and other proprietary rights relating to the article, such as patent rights, The right to use the substance of the article in own future works, including lectures and books, The right to reproduce the article for own purposes, The right to self-archive the article
0,40  Komunikasi  staf  PS  terjalin  dengan  baik  dengan Mahasiswa adalah -0.39 dan seterusnya.

## 6. SARAN
Penelitian
selanjutnya diharapkan
dapat
menggunakan  metode Quality  Function  Deployment ( QFD)  untuk  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada mahasiswa  dan  menambahkan  pertanyaan-pertanyaan lain  yang  belum  tertulis  atau  tertuang  dalam  penelitian ini.  Serta  perbaikan  bagi  Program  Studi  agar  lebih menjaga  kualitas  pelayanan  terhadap  mahasiswa  agar mahasiswa merasa nyaman saat mendapatkan layanan.
Adapun  perbaikan  kualitas  program  studi  adalah proses  pelayanan  administrasi  yang  dilaksanakan  pada program  studi  sistem  informasi  mempunyai  aturan  yang tertulis yang dapat di pasang di depan ruangan dan waktu dalam pengurusan administrasi di  sesuaikan dengan jam kerja  program  studi,  serta  senyum,  sapa  dan  santunnya para  staf  dalam  memberikan  pelayanan  merupakan  poin utama  sehingga  bisa  tercipta  pelayanan  yang  baik  dan memuaskan bagi mahasiswa.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Akay, R., Kaawoan, J. E., & Pangemanan, F. N. (2021).
Disiplin  Pegawai  Dalam  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan
Tikala. GOVERNANCE , 1 (1).
Fishendra,  M.  N.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Tamu Kliri Coffee and Space Semarang. Jurnal Visi Manajemen , 8 (1), 66-73.
Jazuli,  M.,  Samanhudi,  D.,  &  Handoyo,  H.  (2020). Analisis  kualitas  pelayanan  dengan  menggunakan metode  service  quality  (Servqual)  dan  importance performance analysis (IPA)
di PT.
XYZ. JUMINTEN , 1 (1), 67-75.
Kosasih,  W.,  Sriwana,  I.  K.,  &  Adhesi,  R.  (2020). Integrasi  E-Servqual,  Model  Kano,  dan  HOQ dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  Jasa
Ojek Online. Jurnal Rekayasa Sistem Industri , 9 (3), 163-170.
Lukita,  C.,  Pranata,  S.,  &  Agustin,  K.  (2020).  Metode Servqual  Dan  Importance  Performance  Analysis Untuk  Analisa  Kualitas  Layanan  Jasa  Pendidikan Tinggi  Pada  Mahasiswa  Di  Cirebon. Jurnal Digit , 9 (2), 167-177.
Linggani,  A.  D.,  Amani,  H.,  &  Wulandari,  S.  (2019).
Pengukuran Kepuasan Pelanggan Indihome
Bandung  Barat  Menggunakan  Integrasi  Model Kano  Dan  Metode  Service  Quality. eProceedings of Engineering , 6 (2).
Mukaromah,  A.  F.,  Suma,  K.,  &  Devi,  N.  L.  P.  L. (2021).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa Prodi  S1  Pendidikan  IPA  Undiksha  terhadap Proses  Pembelajaran  Daring  di  Masa  Pandemi COVID-19. Jurnal  Pendidikan  dan  Pembelajaran Sains Indonesia (JPPSI) , 4 (2), 191-201.
Mustakim, A., Anggraeni, S. K., & Sirajuddin, S. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan  Dimensi  SERVQUAL  Pada  PT. AKR. Jurnal Teknik Industri Untirta . Nababan,  M.  C.,  Listiawaty,  R.,  &  Berliana,  N.  (2020). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien  Di  Puskesmas  X  Kota  Jambi. Jurnal Kesmas Jambi , 4 (2), 6-16.
Nurmandi,  A.,  Lutfi,  M.,  &  Qodir,  Z.  (2021).  Kualitas Pelayanan  Publik  Melalui  Pendekatan  Model Demokrasi  pada  Era  Otonomi  Daerah. Journal  of Government Insight , 1 (1), 49-61. Purnamasari,  W.,  &  Yuliansyah,  R.  B.  (2020). Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Menggunakan Metode Servqual dan Kano. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora , 9 (1), 68-77.
Pratiwi,  D.  S.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Jasa  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan Pasien Bpjs Di Klinik Dk Bintaro Dengan Metode Kano,  Servqual  Dan  Gap  Analysis. Prosiding Semnastek 2019 , 1 (1).
Rizki,  M.,  Almi,  A.  T.,  Kusumanto,  I.,  Anwardi,  A.,  & Silvia,  S.  (2021).  Aplikasi  Metode  Kano  Dalam Menganalisis  Sistem  Pelayanan  Online  Akademik FST  UIN  SUSKA  Riau  pada  masa  Pandemi Covid-19. SITEKIN:  Jurnal  Sains,  Teknologi  dan Industri , 18 (2), 180-187.
Safi’i,  I.  (2018).  Klasifikasi  Atribut  Pelayanan  Mobile Banking dengan Kano Model Berdasarkan Dimensi E-Servqual. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri , 2 (2), 77-84.
Sikumbang,  E.  D.  (2017).  Analisa  tingkat  kepuasan pelanggan  dengan  metode  fuzzy  servqual. Jurnal Teknik Komputer AMIK BSI , 3 (1), 37-43. Lubis, F. S., Rahima, A. P., Umam, M. I. H., & Rizki, M. (2020).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  dengan Metode  Servqual  dan  Pendekatan  Structural Equation  Modelling  (SEM)  pada  Perusahaan  Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota
Pekanbaru. SITEKIN:  Jurnal  Sains,  Teknologi  dan Industri , 17 (1), 25-31.
Wibisono,  D.  (2018).  Analisis  kualitas  layanan pendidikan dengan menggunakan integrasi metode servqual dan QFD. sosio e-kons , 10 (1), 56-74. Wulandari,  S.,  &  Suwitho,  S.  (2017).  Pengaruh kepercayaan  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan konsumen asuransi jiwa. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM) , 6 (9). Theresiawati, T., Zaidiah, A., Astriratma, R., & Seta, H. B.  (2021).  Analisis  Kualitas  Layanan  E-Learning Dengan  Metode  Service  Quality  (Servqual)  Dan Analytical Hierarchy Process (Ahp). Jurnal Ilmiah Matrik , 23 (1), 46-59.
Zohir,  A., Parwati, C. I.,  & Susetyo, J. (2017). Integrasi Metode  Servqual,  QFD,  dan  Kano  untuk Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  pada  Perguruan Tinggi IAIM NU Kota Metro. Jurnal rekavasi , 5 (1), 10-17.