Volume 12                                               Nomor 2                                                 Agustus 2024

## TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN POLI UMUM DI KLINIK PRATAMA DIPONEGORO I KOTA SEMARANG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS
Helwa Firdausa Asti 1* , Rani Tiyas Budiyanti 1 , Wulan Kusumastuti 1
1 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro
*Corresponding author: helwafirdausa@gmail.com
Article History: Received: 25/03/2024 Accepted: 27/03/2024 Available Online: 27/03/2024

## PENDAHULUAN
Klinik pratama melaksanakan pelayanan  medik  dasar  baik  umum  atau khusus 1 .  Pelayanan  yang  paling  sering
dijumpai di klinik pratama yaitu poli umum karena  sebagai  kontak  pertama  pelayanan kesehatan . Oleh karena itu, perlu melakukan peningkatan mutu atau Quality

## Jurnal
Manajemen Kesehatan Indonesia

## Indonesia

## ABSTRACT
The importance of Quality Improvement (QI) in health services is to improve  the  quality  of  health  services  continuously.  Quality Improvement  (I)  can  minimize  complaints  and  achieve  patient satisfaction. Based on JKN data, the Diponegoro I Primary Clinic is  the  primary  clinic  with  the  highest  number  of  participants  in Semarang City, namely 27,522 participants. Based on unstructured interviews  with  the  clinic  manager,  the  high  level  of  complaint reports  from  patients  because  of  dissatisfaction  with  the  general poly services at  the Diponegoro I Primary Clinic. The aim of this research  is  to  analyze  the  level  of  patient  satisfaction  for  general poly services at the Diponegoro I Primary Clinic through a balance between  expectations  and  performance  in  the  quality  dimension (SERVQUAL). This research is a descriptive quantitative type with a cross-sectional design. The total research sample was 110 general poly  patients.  The  data  analysis  technique  uses  the  Importance- Performance  Analysis  (IPA)  method,  which  consists  of  suitability level analysis and quadrant analysis. The research results show the level  of  conformity  of  quality  dimensions  is  95.78%.  While  each dimension is tangible (96.88%), reliability (94.17%), responsiveness  (96.50%),  assurance  (96.54%),  and  empathy (94.81%). There are items should be improved by the clinic, toilet facilities  cleanliness,  service  time  by  online  registration  system implementation, service procedure information to patients, doctor’s scheduled  board  updates,  and  SOPs  implementation  to  inform medicine side effects to patients. The improvement  to increase the level of patient satisfaction.
Keywords: patients’ satisfaction, SERVQUAL, Quality
Improvement
Improvement (QI) 2 . Quality  Improvement (QI) merupakan pendekatan formal terhadap  analisis  kinerja  dan  upaya sistematis  untuk  dilakukan  peningkatan berkelanjutan  dalam  pelayanan  kesehatan, terdiri  dari  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction ),  kerjasama  tim  ( teamwork ), dan peningkatan berkelanjutan ( continuous improvement ) 3 .
Menurut Pasal 4 Ayat (2) Permenkes No. 30 Tahun 2022, “Indikator Mutu Klinik terdiri  atas  kepatuhan  kebersihan  tangan, kepatuhan  penggunaan  APD,  kepatuhan identifikasi pasien, dan kepuasan pasien” 2 .
Kepuasan  pasien adalah  ukuran  perasaan yang  muncul  sebagai  bentuk  respons  dari pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya, setelah membandingkan dengan harapannya.  Titik  kepuasan  pasien  yaitu ketika  pasien  memperoleh  pelayanan kesehatan yang melebihi dari harapannya 4 . Kepuasan  pasien  dapat  diukur  melalui survei kepuasan pasien.
Survei  kepuasan  pasien  pada  klinik pratama sebagai fasilitas pelayanan kesehatan  yang  bersifat  publik  juga berdasarkan Permen PANRB No. 14 Tahun 2017 pada Pasal 1 Ayat (1), “Penyelenggara pelayanan  publik  wajib  melakukan  Survei Kepuasan  Masyarakat  secara  berkala minimal  1  (satu)  kali  setahun”.  Survei kepuasan  pasien  merupakan  kegiatan pengukuran  komprehensif  terkait  tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh fasilitas  pelayanan  kesehatan kepada pasiennya 5 .
Berdasarkan  data  JKN,  Klinik Pratama  Diponegoro  I  merupakan  klinik pratama dengan jumlah peserta tertinggi di Kota  Semarang  yaitu  27.522  peserta 6 .
Menurut pihak manajemen klinik, pelayanan  poli  umum  adalah  pelayanan yang  paling  sering  dimanfaatkan  pasien.
Berdasarkan  data  kunjungan  pasien  poli umum  periode  Januari  –  Mei  2023,  rata  – rata  kunjungan  satu  bulan  yaitu  1569 pasien 7 . Oleh karena itu, harus memperhatikan  kualitas  pelayanan  poli umum dengan melakukan Quality
Improvement (QI)  yaitu  kepuasan  pasien ( customer  satisfaction ).  Survei  kepuasan pasien  akan  membantu  mengukur  tingkat kepuasan  pasien  sehingga  dapat  dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan  poli  umum  secara  berkelanjutan sesuai  dengan  kebutuhan  pasien,  serta meminimalisasi  adanya  keluhan  –  keluhan dari pasien poli umum.
Berdasarkan wawancara tidak terstruktur dengan manager Klinik Pratama Diponegoro  I,  disebutkan  bahwa  klinik tersebut  telah  rutin  satu  bulan  sekali melaksanakan  survei  kepuasan  pasien.
Disebutkan  juga  bahwa  terdapat  laporan keluhan  pasien,  baik  dari  mahasiswa maupun umum berdasarkan google review , kotak saran, dan hotline karena mengalami ketidakpuasan  terhadap  pelayanan  poli umum  di  Klinik  Pratama  Diponegoro  I. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan melalui wawancara tidak terstruktur  dengan  lima  pasien  yang  telah menggunakan pelayanan tersebut, menunjukkan bahwa masih terdapat beberapa  hal  terkait  kondisi  ruang  tunggu yang  kurang  nyaman  saat  kondisi  pasien penuh;  waktu  tunggu  yang  dirasa  masih terlalu  lama;  serta  ketepatan  penentuan diagnosa pasien, ketepatan waktu kedatangan,  dan  kesopanan  dokter  yang masih  kurang.  Selain  itu,  pasien  yang kurang puas cenderung akan berpindah pada fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama  lain untuk mndapatkan pelayanan.
Berdasarkan  latar  belakang  yang telah  diuraikan  maka  diperlukan  analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
poli umum di Klinik Pratama Diponegoro I melalui  kesesuaian  antara  harapan  dan kenyataan pada dimensi kualitas.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian kuantitatif deskriptif, menggunakan desain cross-sectional .
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan Agustus  2023  –  Februari  2024  di  Klinik Pratama  Diponegoro  I  Kota  Semarang. Teknik pengumpulan data primer dilakukan secara  langsung  melalui  pengisian  lembar kuesioner  oleh  responden,  yaitu  sebelum dan sesudah mendapatkan pelayanan.
Populasi terjangkau dalam penelitian ini  adalah  keseluruhan  jumlah  peserta terdaftar  di  Klinik  Pratama  Diponegoro  I per  bulan  Desember  2023  yaitu  27.522 peserta. Teknik pengambilan sampel adalah accidental  sampling karena  didapatkan berdasarkan  kebetulan  sehingga  sampel merupakan pasien yang kebetulan bertemu dengan  peneliti,    dengan  menggunakan rumus  Slovin  sehingga  didapatkan  110 responden 8 . Responden berdasarkan kriteria  inklusi  yaitu  (1)  pasien  adalah peserta terdaftar, dan (2) pasien poli umum di  Klinik  Pratama  Diponegoro  I,  dan  (3) berusia ≥ 17 tahun.
Variabel  dalam  penelitian  ini  yaitu dimensi kualitas (SERVQUAL), antara lain tangible (bukti  fisik), reliability (dapat
diandalkan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).  Terdiri  dari  harapan yaitu keyakinan pasien sebelum mendapatkan  pelayanan,  kenyataan  yaitu persepsi  pasien  setelah  mendapatkan pelayanan,  dan  tingkat  kesesuaian  (Tki) yaitu  perbandingan  antara  harapan  dan kenyataan pasien.
Analisis data penelitian ini
menggunakan metode
Importance- Performance  Analysis (IPA).  Analisis tingkat kesesuaian (Tki) untuk menganalisis  tingkat  kepuasan  pasien melalui  skor  penilaian  harapan  dan kenyataan 9 .  Pemberian  skor  menggunakan butir  pernyataan  dengan  skala  likert  1-4 untuk  mengukur  tingkat  persetujuan. Dilanjutkan analisis kuadran/diagram kartesius, untuk mengetahui prioritas yang perlu  ditingkatkan  atau  dipertahankan 10 .
Terdiri  dari  kuadran  I  (prioritas  utama) harapan  tinggi  kenyataan  rendah,  kuadran II  (pertahankan  prestasi)  harapan  tinggi kenyataan  tinggi,  kuadran  III  (prioritas rendah) harapan rendah kenyataan rendah, dan  kuadran  IV  (berlebihan)  harapan rendah kenyataan tinggi.
Penelitian  ini  telah  dinyatakan  lolos kaji  etik  oleh  Komisi  Etik  Penelitian Kesehatan  FKM  Undip,  berdasarkan Keterangan Lolos Kaji Etik No. 667/EA/KEPK-FKM/2023.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Gambaran Karakteristik Responden Karakteristik Keterangan f (n=110) % Jenis Kelamin Laki – laki 32 29,1% Perempuan 78 70,9% Usia Remaja Akhir (17-25 tahun) 95 86,4% Dewasa Awal (26-35 tahun) 12 10,9% Dewasa Akhir (36-45 tahun) 2 1,8% Lansia Awal (46-55 tahun) 1 0,9% Pendidikan Terakhir Dasar (SD-SMP Sederajat) 1 0,9%
Karakteristik Keterangan f (n=110) % Menengah (SMA Sederajat) 77 70,0% Tinggi (D1-S3) 32 29,1% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 87 79,1% PNS 3 2,7% Wiraswasta 1 0,9% Pegawai Swasta 16 14,5% Tidak Bekerja 3 2,7% Penghasilan/bulan Rendah (<Rp3.060.349) 92 83,6% Tinggi (≥Rp3.060.349) 18 16,4% Berdasarkan  Tabel  1  menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin  perempuan yaitu  70,9%,  usia berada  pada  masa  remaja  akhir  (17-25 tahun)  yaitu  86,4%,  dengan  pendidikan terakhir  berada  pada  tingkat  menengah
(SMA  Sederajat)  yaitu  70%,  sedang menempuh  pendidikan  sebagai  mahasiswa yaitu  79,1%,  serta  memiliki  penghasilan rendah  dan/atau  belum  berpenghasilan (<Rp3.060.349) yaitu 83,6%.

## Analisis Tingkat Kesesuaian
Tabel 2. Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan Pasien terhadap Pelayanan Poli Umum pada Dimensi Kualitas No Item Pernyataan Harapan (y) Kenyataan (x) Tki (%) Dimensi Tangible (Bukti Fisik) 1  Penampilan petugas kesehatan bersih dan rapi. (T1) 3,66 3,62 98,76 2 Tersedia  ruang  tunggu  yang  bersih,  nyaman,  dan tidak menimbulkan kerumunan. (T2) 3,81 3,67 96,42 3 Kondisi  pencahayaan  dan  ventilasi  pada  ruangan cukup. (T3) 3,75 3,61 96,13 4 Tersedia kursi tunggu yang nyaman dengan jumlah yang memadai. (T4) 3,80 3,63 95,45 5 Tersedia WC dan tempat cuci tangan pakai sabun yang bersih atau handsanitizer. (T5) 3,79 3,46 91,37 6 Tersedia media informasi, seperti poster kesehatan dan prosedur alur pelayanan. (T6) 3,59 3,54 98,48 7 Tersedia mesin dan layar informasi nomor antrean. (T7) 3,78 3,75 99,29 8 Tersedia alat pemanggil nomor antrean (mikrofon/pengeras suara) dengan suara yang keras dan jelas. (T8) 3,85 3,82 99,29 Rata – rata 3,75 3,64 96,88 Dimensi Reliability (Dapat Diandalkan) 1 Saya  berharap  prosedur  alur  pelayanan  jelas  dan tidak berbelit – belit. (R1) 3,82 3,60 94,23 2 Saya  berharap  petugas  kesehatan  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  prosedur  alur pelayanan. (R2) 3,79 3,63 95,68
No Item Pernyataan Harapan (y) Kenyataan (x) Tki (%) 3 Saya  berharap  petugas  kesehatan  memberikan pelayanan yang berkualitas dengan cara yang sama secara  terus  –  menerus  (konsisten)  dan  tidak membeda – bedakan. (R3) 3,84 3,65 95,02 4 Saya berharap dokter memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal praktik yang telah tercantum. (R4) 3,78 3,58 94,71 5 Saya  berharap  waktu  tunggu  untuk  mendapatkan pelayanan tidak melebihi standar (60 menit). (R5) 3,81 3,47 91,17 Rata – rata 3,81 3,59 94,16 Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) 1 Saya berharap petugas pendaftaran tanggap dalam memberikan  arahan  dan  pelayanan  pendaftaran. (RS1) 3,75 3,65 97,34 2 Saya  berharap  petugas  kesehatan  tanggap  dalam merespons pertanyaan pasien. (RS2) 3,77 3,69 97,83 3 Saya  berharap  petugas  kesehatan  memberikan pelayanan dengan informatif. (RS3) 3,81 3,63 95,23 4 Saya  berharap  petugas  kesehatan  tanggap  dalam menerima  dan  mengelola  keluhan  pasien  yang masuk. (RS4) 3,76 3,66 97,34 5 Saya  berharap  petugas  kesehatan  siaga  dalam menangani pasien darurat. (RS5) 3,84 3,65 94,80 Rata - Rata 3,79 3,66 96,50 Dimensi Assurance (Jaminan) 1 Petugas  kesehatan  memahami  dengan  baik prosedur alur pelayanan. (A1) 3,74 3,71 99,27 2 Petugas pendaftaran melakukan proses administrasi dan  pengecekan  kesehatan  awal  dengan  baik  dan teliti. (A2) 3,70 3,65 98,77 3 Petugas farmasi memberikan informasi terkait efek samping obat yang akan dikonsumsi. (A3) 3,77 3,29 87,23 4 Dokter  melakukan  pemeriksaan  sesuai  dengan keluhan kesehatan pasien. (A4) 3,82 3,70 96,90 5 Petugas  kesehatan  menjawab  pertanyaan  pasien dengan baik dan benar. (A5) 3,81 3,69 96,90 6 Petugas  kesehatan  cakap  dan  terampil  dalam melakukan tugasnya. (A6) 3,77 3,71 98,31 7 Petugas kesehatan menggunakan tutur bahasa yang baik dalam memberikan informasi sehingga mudah dipahami. (A7) 3,78 3,74 98,80 8 Petugas kesehatan bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. (A8) 3,80 3,65 96,17 Rata - rata 3,77 3,64 96,54 Dimensi Empathy (Empati) 1 Petugas kesehatan menunjukkan kepedulian secara khusus  kepada  setiap  pasien  (membantu  setiap pasien ketika mengalami kesulitan). (E1) 3,74 3,56 95,38
No Item Pernyataan Harapan (y) Kenyataan (x) Tki (%) 2 Petugas  kesehatan  selalu  berorientasi  kepada pasien dengan memprioritaskannya. (E2) 3,76 3,58 95,17 3 Petugas  kesehatan  memberikan  perhatian  dan motivasi/dukungan atas kesembuhan pasien. (E3) 3,65 3,54 96,77 4 Dokter  melakukan  pemeriksaan  dengan  tulus, sabar, dan tidak terburu – buru. (E4) 3,82 3,57 93,57 5 Dokter  mendengarkan  dan  merespon  keluhan kesehatan pasien dengan baik dan penuh perhatian. (E5) 3,76 3,65 96,86 6 Customer service mudah dihubungi dan responsif. (E6) 3,70 3,37 91,15 Rata - rata 3,74 3,55 94,81 Rata – rata Keseluruhan 95,78
Berdasarkan  Tabel  2  menunjukkan bahwa  tingkat  kesesuaian  (Tki)    antara harapan  dan  kenyataan  pasien  terhadap pelayanan  poli  umum  di  Klinik  Pratama Diponegoro  I  pada  dimensi tangible yaitu 96,88%.  Terdapat  empat  item  yang  masih di bawah rata – rata Tki, antara lain tersedia WC  dan  tempat  cuci  tangan  pakai  sabun yang  bersih  atau handsanitizer (T5) (91,37%),  tersedia  kursi  tunggu  yang nyaman dengan jumlah yang memadai (T4) (95,45%), kondisi pencahayaan dan ventilasi pada ruangan cukup (T3) (96,13), serta  tersedia  ruang  tunggu  yang  bersih, nyaman, dan tidak menimbulkan kerumunan (T2) (96,42%).
Tingkat  kesesuaian  (Tki)  antara harapan  dan  kenyataan  pasien  terhadap pelayanan  poli  umum  di  Klinik  Pratama Diponegoro I pada dimensi reliability yaitu
94,16%. Terdapat satu item yang masih di bawah  rata  –  rata  Tki  yaitu  waktu  tunggu untuk mendapatkan pelayanan tidak melebihi standar (60 menit) (R5) (91,17%).
Tingkat  kesesuaian  (Tki)  antara harapan  dan  kenyataan  pasien  terhadap pelayanan  poli  umum  di  Klinik  Pratama Diponegoro I pada dimensi responsiveness yaitu  96,50%.  Terdapat  dua  item  yang
masih di bawah rata – rata Tki, antara lain petugas  kesehatan  siaga  dalam  menangani pasien darurat (RS5) (94,80%) dan petugas kesehatan  memberikan  pelayanan  dengan informatif (RS3) (95,23%).
Tingkat  kesesuaian  (Tki)  antara harapan  dan  kenyataan  pasien  terhadap pelayanan  poli  umum  di  Klinik  Pratama Diponegoro I pada dimensi assurance yaitu 96,54%.  Terdapat  dua  item  yang  masih  di bawah  rata  –  rata  Tki,  antara  lain  petugas farmasi memberikan informasi terkait efek samping  obat  yang  akan  dikonsumsi  (A3) (87,23%)  dan  petugas  kesehatan  bersikap sopan  dan  ramah  dalam  memberikan pelayanan (A8) (96,17%).
Terakhir,  tingkat  kesesuaian  (Tki) antara  harapan  dan  kenyataan  pasien terhadap  pelayanan  poli  umum  di  Klinik Pratama  Diponegoro  I  pada  dimensi empathy yaitu  94,81%.  Terdapat  dua  item yang masih di bawah rata – rata Tki, antara lain customer service mudah dihubungi dan responsif  (E6)  (91,15%),  serta  dokter melakukan  pemeriksaan  dengan  tulus, sabar,  dan  tidak  terburu  –  buru  (E4) (93,57%).
Rata  –  rata  tingkat  kesesuaian  (Tki) antara  harapan  dan  kenyataan  pasien
terhadap  pelayanan  poli  umum  di  Klinik Pratama  Diponegoro  I  pada  keseluruhan dimensi  kualitas  yaitu  95,78%.  Terdapat dua  dimensi  yang  masih  di  bawah  rata  – rata  Tki,  antara  lain  dimensi reliability (dapat  diandalkan)  (94,17%)  dan  dimensi empathy (empati) (94,81%).

## Analisis Kuadran/Diagram Kartesius
Analisis  kuadran/diagram  kartesius menggunakan  pemetaan  matriks  yang terdiri  dari  empat  kuadran  yang  dibatasi
sumbu  X  (kenyataan)  dan  sumbu  Y (harapan).
1. Kuadran  I  (prioritas  utama),  harapan tinggi  kenyataan  rendah,  menjadi prioritas utama perbaikan.
2. Kudran  II  (pertahankan  prestasi), harapan tinggi kenyataan tinggi.
3. Kuadran III (prioritas rendah), harapan rendah kenyataan rendah.
4. Kudran  IV  (berlebihan),  harapan rendah kenyataan tinggi.
Gambar 1. Diagram Kartesius Keseluruhan Dimensi Kualitas
Tabel 3. Uraian Pemetaan Kuadran pada Keseluruhan Dimensi Kualitas
Kuadran
Keterangan Item Dimensi Kuadran  I  (Prioritas Utama) T5  (Tersedia  WC  dan  tempat  cuci  tangan pakai sabun yang bersih atau handsanitizer) Tangible R1  (Prosedur  alur  pelayanan  jelas  dan  tidak berbelit – belit) Reliability R4  (Dokter  memberikan  pelayanan  sesuai dengan jadwal praktik yang telah tercantum) Reliability R5  (Waktu  tunggu  untuk  mendapatkan pelayanan tidak melebihi standar (60 menit)) Reliability A3  (Petugas  farmasi  memberikan  informasi terkait  efek  samping  obat  yang  akan dikonsumsi) Assurance
Kuadran Keterangan Item Dimensi E4  (Dokter  melakukan  pemeriksaan  dengan tulus, sabar, dan tidak terburu – buru) Empathy Kuadran II (Pertahankan Prestasi) T2  (Tersedia  ruang  tunggu  yang  bersih, nyaman, dan tidak menimbulkan kerumunan) Tangible T4  (Tersedia  kursi  tunggu  yang  nyaman dengan jumlah yang memadai) Tangible T7  (Tersedia  mesin  dan  layar  informasi nomor antrean) Tangible T8  (Tersedia  alat  pemanggil  nomor  antrean (mikrofon/pengeras  suara)  dengan  suara yang keras dan jelas) Tangible R2 (Petugas kesehatan memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur alur pelayanan) Reliability R3 (Petugas kesehatan memberikan pelayanan yang berkualitas dengan cara yang sama secara terus – menerus (konsisten) dan tidak membeda – bedakan) Reliability RS2  (Petugas  kesehatan  tanggap  dalam merespons pertanyaan pasien) Responsiveness RS3 (Petugas kesehatan memberikan pelayanan dengan informatif) Responsiveness RS5  (Petugas  kesehatan  siaga  dalam menangani pasien darurat) Responsiveness A4  (Dokter  melakukan  pemeriksaan  sesuai dengan keluhan kesehatan pasien) Assurance A5 (Petugas kesehatan menjawab pertanyaan pasien dengan baik dan benar) Assurance A6  (Petugas  kesehatan  cakap  dan  terampil dalam melakukan tugasnya) Assurance A7  (Petugas  kesehatan  menggunakan  tutur bahasa  yang  baik  dalam  memberikan informasi sehingga mudah dipahami) Assurance A8  (Petugas  kesehatan  bersikap  sopan  dan ramah dalam memberikan pelayanan) Assurance Kuadran III (Prioritas Rendah) T3 (Kondisi pencahayaan dan ventilasi pada ruangan cukup) Tangible T6 (Tersedia media informasi, seperti poster kesehatan dan prosedur alur pelayanan) Tangible E1 (Petugas kesehatan menunjukkan kepedulian  secara  khusus  kepada  setiap pasien  (membantu  setiap  pasien  ketika mengalami kesulitan)) Empathy E2  (Petugas  kesehatan  selalu  berorientasi kepada pasien dengan memprioritaskannya) Empathy E3 (Petugas kesehatan memberikan perhatian dan  motivasi/dukungan  atas  kesembuhan pasien) Empathy
Kuadran Keterangan Item Dimensi E6 ( Customer service mudah dihubungi dan responsif) Empathy Kuadran IV (Berlebihan) T1 (Penampilan petugas kesehatan bersih dan rapi) Tangible RS1  (Petugas  pendaftaran  tanggap  dalam memberikan arahan dan pelayanan pendaftaran) Responsiveness RS4  (Petugas  kesehatan  tanggap  dalam menerima  dan  mengelola  keluhan  pasien yang masuk) Responsiveness A1  (Petugas  kesehatan  memahami  dengan baik prosedur alur pelayanan) Assurance A2  (Petugas  pendaftaran  melakukan  proses administrasi dan pengecekan kesehatan awal dengan baik dan teliti) Assurance E5  (Dokter  mendengarkan  dan  merespon keluhan  kesehatan  pasien  dengan  baik  dan penuh perhatian) Empathy

## Tangible (Bukti Fisik)
Item  yang  berada  dalam  kuadran  I (prioritas  utama)  yaitu  T5,  yang  memiliki Tki  paling  rendah  sehingga  menjadi priorias  utama  perbaikan.  Di  Klinik Pratama  Diponegoro  I,  telah  tersedia  satu kamar mandi dan tempat cuci tangan pakai sabun. Berdasarkan hasil penelitian, kebersihan  keduanya  dapat  dikatakan belum  maksimal,  yang  mana  belum memenuhi  harapan  pasien.  Selain  itu, ketersediaan handsanitizer juga  belum mencukupi,  serta  penempatannya  kurang strategis.  Menurut  analisis  peneliti,  hal  ini dapat disebabkan karena kurangnya pengawasan  petugas  kebersihan  dan  dari pasien  yang  kurang  menjaga  kebersihan ketika selesai menggunakan  kamar mandi. Ketersediaan kamar mandi dan tempat cuci tangan  pada  fasilitas  pelayanan  kesehatan perlu diperhatikan kebersihannya, selain itu perlu  dilengkapi  dengan  sabun  dan handsanitizer .  Hal  ini  agar  pasien  dapat merasa nyaman saat menggunakan fasilitas klinik tersebut.
Bukti fisik pada pelayanan kesehatan dapat menunjukkan kualitas pelayanan dan sangat  mempengaruhi  persepsi  pasien dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini dikarenakan penampilan fisik  suatu  pelayanan  kesehatan  menjadi perhatian pertama kali oleh pasien sebagai pengguna layanan 11 . Aspek tangible dalam kepuasan pasien yaitu penampilan petugas, penerapan  protokol  kesehatan,  seperti menggunakan APD,  tersedia  fasilitas  cuci tangan dan handsanitizer di setiap ruangan, serta ruangan yang nyaman 12 . Lantai kamar mandi  yang  kurang  bersih,  licin,  dan  bau sangat berbahaya bagi pasien karena dapat menyebabkan pasien terjatuh 13 .
Hasil penelitian menunjukkan dimensi tangible sudah  dalam  kategori baik, namun masih terdapat keluhan pasien pada  studi  pendahuluan.  Hal  ini  dapat disebabkan karena sudah terdapat perbaikan sarana dan prasarana. Perbaikan sarana  dan  prasarana  agar  menarik  dan nyaman  dapat  meningkatkan  persepsi pasien menjadi terkesan, percaya, dan puas terhadap  pelayanan  kesehatan  sehingga
merekomendasikannya  kepada  orang  lain dan jumlah kunjungan
pasien meningkat 14,15 .  Perbaikan  fasilitas  dapat memenuhi  kebutuhan  pasien  sehingga puas, yang menjadi titik awal membangun hubungan  berkelanjutan  antara  fasilitas kesehatan dengan pasien 16 .

## Reliability (Dapat Diandalkan)
Item  yang  berada  dalam  kuadran  I yaitu R1, R4, dan R5. Item R5 merupakan item  dalam  kuadran  I  yang  memiliki  Tki paling  rendah  sehingga  menjadi  prioritas utama perbaikan. Berdasarkan studi pendahuluan,  waktu  tunggu  pasien  untuk mendapatkan  pelayanan  poli  umum  di Klinik  Pratama  Diponegoro  I  dapat dikatakan  cukup  lama,  bahkan  seringkali melebihi  standar  (60  menit)  saat  kondisi ramai  pasien.  Sejalan  dengan  hasil penelitian, bahwa waktu tunggu pelayanan masih  melebihi  standar. Menurut  analisis peneliti,  hal  ini  disebabkan  karena  saat ramai pasien hanya terdapat satu poli umum yang  dapat  melayani  pasien  dan  ketika mendekati  berakhirnya  jam  praktik  dokter pertama,  baru  terdapat  penambahan  poli umum. Hal  ini  akan  menyebabkan ketidakpuasan  pasien  dan  merasa  semakin kurang sehat karena terlalu lama menunggu.
Waktu  tunggu  merupakan  salah  satu aspek  potensial  yang  menyebabkan ketidakpuasan pasien, menentukan kualitas pelayanan, serta menunjukkan pengelolaan manajemen  terhadap  harapan  pasien 17 .
Adanya  hubungan  waktu  tunggu  dengan kepuasan pasien karena pasien akan merasa lelah,  bosan,  dan  gelisah  jika  tidak  segera dilayani  sehingga  menganggap  pelayanan tidak  memuaskan  dan  tidak  sesuai harapan 18 .
Item selanjutnya adalah R1,
berdasarkan  hasil  penelitian  dan  analisis
kuadran/diagram  kartesius  item  R1  masih perlu  dilakukan  adanya  perbaikan.  Hal  ini berarti harapan beberapa pasien terkait alur pelayanan  yang  jelas  dan  tidak  berbelit  – belit  di  poli  umum  Klinik  Pratama Diponegoro I masih belum terpenuhi dalam pelaksanaannya. Menurut analisis peneliti, hal  ini  dapat  berkaitan  dengan  peranan petugas  pendaftaran  dalam  memberikan informasi  alur  pelayanan  dan  kurangnya literasi  pasien  untuk  membaca  poster  alur pelayanan.  Hal  ini  akan  menyebabkan pasien  merasa  kebingungan  sehingga mempengaruhi kepuasannya terhadap pelayanan. Berdasarkan  Keputusan  Menpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003 bahwa prosedur pelayanan publik yang sederhana, tidak berbelit – belit, mudah dipahami, dan mudah  dilaksanakan 19 .  Bahwa  perbaikan alur  pelayanan  pasien  sehingga  lebih mudah  dipahami  sangat  diperlukan. Beberapa  pasien  di  Puskesmas  Tugu merasa  kebingungan  untuk  mendapatkan pelayanan  karena  tempat  pendaftaran digabung dan poster alur pelayanan kurang terlihat 20 .  Diharapkan  pihak  puskesmas lebih meningkatkan informasi dan membuat  alur/skema  pelayanan  dalam bentuk  poster/banner  yang  sesuai  dengan standar pelayanan sehingga mudah dipahami oleh pasien 21 .
Item  terakhir  adalah  R4,  jadwal praktik dokter di Klinik Pratama
Diponegoro  I  telah  tercantum  di  depan pintu  masuk  dan  media  sosial  klinik. Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan  peneliti,  beberapa  jadwal praktik  dokter  belum  sesuai  dengan  yang tertera.  Menurut  analisis  peneliti,  hal  ini disebabkan karena padatnya jadwal praktik setiap  dokter  dan  adanya  jeda  pergantian dokter  yang  berpraktik.  Jadwal  praktik
dokter  perlu  diperhatikan  agar  dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Penting  bagi  manajemen  RS  untuk mengatur  jadwal  praktik  dokter  dan kebijakan  konsekuensi  kinerja  melalui standardisasi capaian yaitu berupa penghargaan  dan  sanksi.  Hal  ini  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  karena jadwal praktik yang kurang sesuai dengan pelaksanaan  mempengaruhi kepuasan pasien 22 . Selain itu, terdapat keluhan pasien di  pelayanan  Poliklinik  Penyakit  Dalam RSU  GMIM  Pancaran  Kasih  Manado menyatakan  tidak  puas  karena  kehadiran dokter  tidak  sesuai  jadwal  praktik  yang ada 23 .
Hasil penelitian menunjukkan dimensi reliability sudah  dalam  kategori baik, namun masih terdapat keluhan pasien pada  studi  pendahuluan.  Hal  ini  dapat disebabkan karena sudah terdapat peningkatan  keandalan  pelayanan  dan petugas  kesehatan,  serta  masih  banyak responden  yang  mengisi  kuesioner  secara normatif.  Beberapa  item  terendah  dalam dimensi  ini  sesuai  dengan  keluhan  pasien pada  studi  pendahuluan.  Keandalan berkaitan  dengan  kemampuan  fasilitas kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Fasilitas kesehatan dapat lebih meningkatkan  kualitas  keandalan,  seperti penanganan perawatan pasien dengan tepat dan  profesional,  pelayanan  yang  tepat waktu,  dan  kedatangan  petugas  kesehatan yang tepat waktu agar kepuasan pasien juga meningkat 24 . Peningkatan keandalan sangat diperlukan  agar  pasien  yakin  dan  cepat sembuh  karena  kemampuan  petugas kesehatan yang dapat diandalkan 25 .

## Responsiveness (Daya Tanggap)
Item  terendah  dan  berada  mendekati kuadran  I  yaitu  RS5.  Di  Klinik  Pratama
Diponegoro  I,  belum  menyediakan  Unit Gawat  Darurat  (UGD)  sebagai  upaya pelayanan  penanganan  awal  yang  bersifat sementara  bagi  pasien  dengan  kondisi gawat  darurat.  Petugas  kesehatan  klinik harus  lebih  siaga  dan  tanggap  dalam menangani pasien darurat karena umumnya membutuhkan penanganan lebih cepat dan tepat.
UGD Puskesmas Sarjo menerapkan sistem  “ Triage ”,  yaitu  (1)  label  merah, kasus  gawat  dan  darurat  pelayanan diutamakan, (2) label kuning, kasus gawat tapi  tidak  darurat  pelayanan  masih  dapat ditunda, (3) label hijau, kasus tidak gawat dan tidak darurat pelayanan ditunda. Hal – hal yang dapat menyebabkan terlambatnya menangani  pasien  yaitu  fasilitas  belum memadai, pasien harus mengantre,
pengurusan  administrasi,  dan  kekurangan tenaga kesehatan 26 . Berdasarkan
Kepmenkes  No.  856  Tahun  2009,  pasien gawat darurat harus ditangani paling lama lima menit setelah sampai di IGD 27 . Hasil penelitian menunjukkan dimensi responsiveness sudah  dalam kategori  baik,  namun  masih  terdapat keluhan.  Hal  ini  dapat  disebabkan  karena sudah  terdapat  peningkatan  ketanggapan petugas kesehatan. Peningkatan ketanggapan tenaga medis dalam melayani pasien,  seperti  melayani  dengan  cepat, tepat,  dan  tanggap,  serta  pemberian informasi jelas merupakan salah satu upaya meningkatkan kepuasan pasien 28 .

## Assurance (Jaminan)
Item  yang  berada  dalam  kuadran  III yaitu A3. Di Klinik Pratama Diponegoro I, telah terdapat petugas farmasi atau apoteker yang  bertugas  meracik  resep  obat  pasien dari  dokter.  Berdasarkan  hasil  penelitian, menunjukkan bahwa petugas farmasi tidak memberikan informasi terkait efek samping obat,  dan  hanya  memberikan  informasi
terkait aturan konsumsi obat kepada pasien.
Efek  samping  obat  merupakan  suatu kondisi yang terjadi di luar yang diharapkan beberapa  saat  setelah  mengonsumsinya, serta  bergantung  pada  kondisi  setiap individu 29 . Menurut analisis peneliti, hal ini dapat  disebabkan  karena  petugas  farmasi harus melayani banyak pasien dengan cepat dan  kurangnya  pengetatan  SOP  untuk menyampaikan  informasi  efek  samping obat.  Jika  informasi tidak  diberikan,  dapat menyebabkan ketidakpuasan dan membahayakan  kondisi  pasien  apabila terjadi efek samping yang serius dan tidak segera ditangani.
Hal  ini  berdasarkan  Permenkes  No. 35  Tahun  2014,  pelayanan  farmasi  klinik salah satunya meliputi dispensing . Dispensing merupakan
penyiapan, penyerahan, dan pemberian informasi obat, seperti cara penggunaan, manfaat, kemungkinan  efek  samping,  dan  cara penyimpanan  obat,  serta  makanan  dan minuman  yang  harus  dihindari  kepada pasien 30 . Adanya informasi mengenai efek samping  obat  kepada  pasien  agar  dapat melakukan tindakan yang tepat saat terjadi. Informasi  ini  perlu  disampaikan  saat penyerahan  obat  agar  pasien  tidak  merasa khawatir  selama  penggunaan  obat  untuk terapi 29 . Hasil penelitian menunjukkan dimensi assurance sudah  dalam  kategori baik, namun masih terdapat keluhan pasien pada  studi  pendahuluan.  Hal  ini  dapat disebabkan karena sudah terdapat peningkatan  kemampuan  dan  kesopanan petugas  kesehatan.  Peningkatan  kualitas pada dimensi assurance sangat diperlukan pada  masing  –masing  bidang  keahlian petugas  kesehatan,  seperti  kemampuan, keterampilan, dan profesionalisme sebagai upaya  meningkatkan  kepuasan  pasien 31 .
Selain itu,  petugas  kesehatan juga  penting
untuk memiliki sikap dan kepribadian yang baik,  seperti  kesopanan  dan  keramahan dalam memberikan pelayanan 32 .

## Empathy (Empati)
Item  yang  berada  dalam  kuadran  I (prioritas  utama)  yaitu  E4.  Berdasarkan hasil  penelitian,  dokter  dalam  melakukan pemeriksaan  masih  dianggap  terburu  – buru. Sesuai dengan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan sebelumnya,  yaitu  terdapat  pasien    yang mengeluhkan hal serupa. Dalam melakukan pemeriksaan, dokter harus melayani banyak pasien sehingga akan dituntut untuk melayani dengan cepat.
Berdasarkan  Kode  Etik  Kedokteran
Indonesia  Pasal  14,  bahwa  setiap  dokter wajib  memerankan  sikap  tulus  ikhlas  dan bekerja  dengan  seluruh  keilmuannya kepada setiap pasiennya 33 . Terdapat 7 dari 10 pasien RSU Imelda merasa kurang puas karena  dokter  seringkali  terburu  –  buru dalam memeriksa dan konsultasi 34 . Hasil penelitian menunjukkan dimensi empathy sudah  dalam  kategori baik, namun masih terdapat keluhan pasien pada  studi  pendahuluan.  Hal  ini  dapat disebabkan karena sudah terdapat peningkatan  kepedulian  dan  komunikasi petugas  kesehatan  dan  masih  banyak responden  yang  mengisi  kuesioner  secara normatif. Item terendah dalam dimensi ini sesuai  dengan  keluhan  pasien  pada  studi pendahuluan.  Melalui  kepuasan  pasien, fasilitas  kesehatan  dapat  melakukan perbaikan  dan  peningkatan  kualitas pelayanan  yaitu  kepedulian  atau  perhatian petugas,  seperti  memberikan  dorongan, waktu  luang,  dan  mendengarkan  keluhan pasien 35 . Peningkatan caring pada petugas kesehatan dapat membantu pemulihan dan
meningkatkan  kepuasan  pasien 36 .  Selain itu,  komunikasi  efektif  perlu  ditingkatkan agar terjalin hubungan kepercayaan antara petugas  dengan  pasien  sekaligus  secara tidak  langsung  mendorong  kepuasan pasien 37 .

## Keseluruhan Dimensi Kualitas
Terdapat  dua  dimensi  kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kesesuaian di bawah rata – rata, antara lain dimensi reliability (dapat diandalkan) yaitu 94,17%  dan  dimensi empathy (empati) yaitu 94,81%.
Tingkat  kesesuaian  pada  dimensi reliability dan empathy ,  masih  di  bawah rata – rata. Hal ini dikarenakan berdasarkan analisis  tingkat  kesesuaian  dan  kuadran maka  masih  terdapat  item  yang  memiliki tingkat kesesuaian di bawah rata – rata dan menjadi prioritas utama perbaikan.
Dimensi reliability berarti  klinik dapat  memberikan  pelayanan  poli  umum yang tepat, konsisten, dapat dipercaya, dan tepat waktu 38 . Sedangkan, dimensi empathy dapat  dirasakan  oleh  pasien  secara langsung,  melalui  pemberian  perhatian, kepedulian  tulus,  mengerti  kebutuhan, menjalin  komunikasi  yang  baik  kepada pasien 39 .  Pasien  yang  menggunakan pelayanan  poli  umum  bertujuan  untuk melakukan  pengobatan  sehingga  adanya perlakuan  baik  pada  psikologisnya  dapat mempengaruhi proses penyembuhan pasien 40 .
Dimensi reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS  Kesehatan  di  Instalasi  Rawat  Jalan RSUD dr. H. Soewondo Kendal. Hal – hal yang perlu diprioritaskan, antara lain dokter belum  datang  tepat  waktu,  kerahasiaan medis  harus  lebih  privasi,  petugas pendaftaran  dan  perawat  kurang  ramah, serta  petugas  kesehatan  kurang  cekatan 41 . Variabel reliability berpengaruh  signifikan
secara parsial dengan kepuasan pasien RS Muhammadiyah Palembang 42 .
Hanya  dimensi empathy yang memiliki pengaruh signifikan dan merupakan prediktor kuat kepuasan pasien di  RS  Immanuel  Bandung.  Faktor utamanya yaitu perlakuan staf, dokter, atau perawat dalam mendengarkan dan berdiskusi perihal keluhan pasien, memberikan perhatian secara personal, niat tulus  untuk  membantu,  serta  menerapkan waktu  kunjungan  pasien  yang  cukup 43 . Dimensi empathy berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  peserta  BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr.  H.  Soewondo  Kendal.  Hal  –  hal  yang perlu  diprioritaskan  oleh  manajemen  RS, antara lain petugas pendaftaran dan perawat kurang  memberikan  perhatian  kepada pasien,  serta  petugas  kesehatan  kurang ramah 41 .

## SIMPULAN
Berdasarkan penelitian Tingkat Kepuasan  Pasien  terhadap  Pelayanan  Poli Umum  di  Klinik  Pratama  Diponegoro  I berdasarkan
Dimensi Kualitas
(SERVQUAL)  maka  dapat  disimpulkan bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  pada keseluruhan  dimensi  kualitas  yaitu  95, 78%,  dan  pada  masing  –  masing  yaitu dimensi tangible 96,88%, reliability 94,16%, responsiveness 96,50%, assurance 96,54%, dan empathy 94,18%.  Sedangkan item  yang  menjadi  prioritas  utama perbaikan  yaitu  kebersihan  kamar  mandi dan  tempat  cuci  tangan,  waktu  tunggu pelayanan,  alur  pelayanan,  jadwal  praktik dokter,  penyampaian  efek  samping  obat oleh  petugas  farmasi,  serta  pemeriksaan dokter yang terburu - buru.
Klinik  diharapkan  dapat  melakukan perbaikan,  yaitu  lebih  memperhatikan kondisi  sarana  dan  prasarana  dengan
memberikan  pengarahan  kepada  petugas kebersihan  dan  himbauan  pasien  untuk menjaga  kebersihan  toilet  dan  wastafel melalui poster; lebih memperhatikan waktu tunggu  dengan  menambah  jumlah  dokter setiap shift poli  umum,  dan  menerapkan sistem pendaftaran online pasien; melakukan  koordinasi  kepada  petugas pendaftaran  untuk  selalu  menyampaikan alur pelayanan kepada pasien, dan memperbarui  papan  jadwal  praktik;  serta
memberi  pengarahan  berupa  SOP  kepada petugas  farmasi  untuk  menyampaikan informasi efek samping obat.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih kepada DKK Semarang dan Klinik Pratama Diponegoro  I.  Serta  kepada  seluruh  pihak yang  telah  membantu  dalam  memberikan kontribusi dalam proses penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2014 Tentang Klinik. Indonesia: Kemenkes RI.
2.   Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  30  Tahun  2022  Tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi,  Klinik,  Pusat  Kesehatan  Masyarakat,  Rumah  Sakit,  Laboratorium  Kesehatan,  dan Uni. Indonesia: Kemenkes RI.
3.   DUKE University of Medicine. Why is Quality Improvement?, https://josieking.org/patientsafety/module_a/module_overview.html
(diakses 26
Desember 2023).
4.   Oktera  DP,  Aryawati  W,  Aryastuti  N.  Analisis  tingkat  kepuasan  pasien  lanjut  usia  di poliklinik rumah sakit Pertamina Bintang Amin Lampung. Holistik J Kesehat 2022; 15: 734–745.
5.   Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik.  Indonesia:  Kemenpan  RB.  DOI: 10.1016/0014-4827(75)90518-2.
6.   BPJS Kesehatan. Data Peserta JKN FKTP Kota Semarang Tahun 2023.
7.   Klinik Pratama Diponegoro I. Data Kunjungan Pasien Poli Umum Periode Januari - Mei Tahun 2023 . Semarang, 2023.
8.   Dodi  Sukma  R.A,  Hardianto  R,  Heleni  Filtri.  Analisa  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa Terhadap Perkuliahan Daring Pada Era Pandemi COVID-19. Zo J Sist Inf 2021; 3: 130– 142.
9.   Harminto, Fipiana WI, Lusia V. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Umum di Klinik Cipinang Jakarta dengan Metode Servqual. J Manajmen FE-UB 2021; 9: 102–111.
10.  Darmin,  Suci  Rahayu  Ningsih,  Heriyana Amir,  et al.  Analisis  Kepuasan  Pasien  dengan Metode Important Performance Analysis (IPA) di RSUD Datoe Binangkang Kabupaten Bolaang Mongondow. Promot  J Kesehat Masy 2022; 12: 66–76.
11.  Hanum NA, Wijaya D, Indrawati L. Level of Patient Satisfaction in the Dental Polyclinic of Puskesmas Merdeka Palembang. J Kesehat Gigi 2019; 6: 104–108.
12.  Mukharrim MS, Abidin UW, Rahmatilla. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Masa Pandemi Covid-19 di RSUD Polewali. Pengguruang Conf Ser 2022; 4: 37–43.
13.  Sukmalara D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III RSUD X. Afiat  Kesehat dan Anak 2019; 5: 83–92.
14.  Darmawan  WE,  Arwani  M,  Supriyono.  Pengaruh  Customer  Perceived  Value  Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Islam “Sunan Kudus” Dengan Kepercayaan Pasien Sebagai Variabel Intervening. J Stud Manaj Bisnis 2022; 1: 1–24.
15.  Kurniawan  Y,  Tj  HW,  Fushen.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Penanganan  Keluhan terhadap Loyalitas  Pasien  BPJS  Dimediasi  leh  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  Pasien Pengguna  BPJS  Kesehatan  di  RSIA  Bunda  Sejahtera). J  Manaj  dan  Adm  Rumah  Sakit Indones 2022; 6: 74–85.
16.  Handayani  O,  Mazni  A,  Dacholfany  MI.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rsud Jend Ahmad Yani Kota Metro Lampung. J Econ Manag 2021; 02: 120–130.
17.  Laeliyah N, Subekti H. Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu. J Kesehat Vokasional 2017; 1: 102–112.
18.  Nofriadi N, Delima M, Sara Y, et al. Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Poli Penyakit Dalam RSUD Painan. Pros Semin Kesehat Perintis 2019; 2: 67–72.
19.  Rusdi  IS,  Purwanto.  Pelaksanaan  Pelayanan  Publik  di  Pusat  Kesehatan  Masyarakat (Puskesmas) Moyudan Sleman Yogyakarta. J Pendidik Adm Perkantoran 2016; 5: 522– 529.
20.  Gunawan, Herawaty S. Pemahaman Pasien Tentang Proses Alur Pelayanan Rawat Jalan Sebelum dan Sesudah Menggunakan “X-Banner” di Puskesmas Tugu. Jenggala 2022; 1: 19–27.
21.  Christiani Nababan M, Listiawaty R, Berliana N. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi. J Kesmas Jambi 2020; 4: 6–16.
22.  Setiadi R, Rahayu S, Sangaji I. Management of Doctor Performance Attendance in Efforts to Improve the Quality of Outpatient Clinic Services at dr. Dradjat Prawiranegara Regional General Hospital in Serang Regency. J Manaj Dan Adm Rumah Sakit Indones 2019; 3: 111–118.
23.  Pangerapan DT, Palandeng OEL, Rattu AJM. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan  Pasien  Di  Poliklinik  Penyakit  Dalam  Rumah  Sakit  Umum  Gmim  Pancaran Kasih Manado. J Kedokt Klin 2018; 2: 9–18.
24.  Suriani R. Hubungan Kualitas Pelayanan “Keandalan” dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan  Keperawatan  di  IRNA  Ambun  Pagi  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang. J  Ilmu Kesehat Dharmas Indones 2023; 3: 13–18.
25.  Azhari  A.  Upaya  Peningkatan  Kepuasan  Pasien  melalui  Pelayanan  Prima. J  Ilm  Manaj &Kewirausahaan 2022; 8: 332–342.
26.  Hasriadi,  Mahsyar  A,  Andriana  A.  Responsivitas  Pelayanan  Unit  Gawat  Darurat  Di Puskesmas Sarjo Kabupaten Pasangkayu. JPPM J Public Policy Manag 2021; 3: 154–161. 27.  Prahmawati  P,  Rahmawati  A,  Kholina  K.  Hubungan  Response  Time  Perawat  Dengan Pelayanan  Gawat  Darurat  Di  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUD  Demang  Sepulau  Raya Lampung Tengah. J Wacana Kesehat 2021; 6: 69–79.
28.  Merarie L, Wijaksono MA, Basit M. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas. J Keperawatan Jiwa 2024; 12: 153–160.
29.  Hartono  MH,  Oktresia  EE,  Sovia  F.  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pasien  terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek Wilayah Lombok Timur. Sinteza 2023; 3: 74–79. 30.  Kementerian Kesehatan RI. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun  2014  tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek.  Indonesia, http://www.springer.com/series/15440%0Apapers://ae99785b-2213-416d-aa7e- 3a12880cc9b9/Paper/p18311 (2014).
31.  Yunike, Tyarini IA, Evie S, et al. Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien. J Ilm Kesehat Sandi Husada 2023; 12: 183–189.
32.  Rocky Fransiskus Budiman, Dety Mulyanti. Strategi Peningkatan Kepuasan Pasien Dan Kualitas  Pelayanan  Di  Rumah  Sakit  Dalam  Perspektif Tinjauan Teoritis. DIAGNOSA  J Ilmu Kesehat dan Keperawatan 2023; 1: 65–73.
33.  Pengurus  Besar  Ikatan  Dokter  Indonesia. Kode  Etik  Kedokteran  Indonesia , http://www.idai.or.id/professional-resources/ethic/kode-etik-kedokteran-indonesia (2012).
34.  Rambe  E,  Utami  TN,  Jamaluddin.  Efektifitas  Komunikasi  Dokter  Terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Di  RSU  Imelda  Pekerja  Indonesia  Kota  Medan. J  Kesmas  Prima Indones 2022; 3: 22–30.
35.  Melliniawati  T,  Syari  W,  Chotimah  I.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  RSUD  Bantargebang  Tahun  2022. Promotor 2023;  6: 431–439.
36.  Rahmatiqa  C,  Sari  RM,  Pratama  DI.  Perilaku  Caring  Petugas  Pendaftaran  dan  Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap. Behav Sci J 2023; 1: 8–15.
37.  Ansyori  A,  Ikawati  FR.  Analisis  Komunikasi  Efektif  Petugas  Kesehatan  Dalam Peningkatan Kepuasan Pelayanan Kesehatan Indonesia. Indones J Heal Inf Manag 2022; 2: 1–6.
38.  Along A. Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik Negeri Pontianak. J Ilm Adm Publik 2020; 6: 94–99.
39.  Sumarsid,  Paryanti  A  udi.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). J Ilm M-Progress 2022; 12: 70–83.
40.  Amar I, Gunawan, Yusuf M. Analysis of Service Quality and Patient Satisfaction At the Regional Public Service Agency (Blud) District Hospital Konawe. J Adm Pembang dan Kebijak Publik 2022; 13: 165–177.
41.  Widyastuti  N,  Widjanarko  B,  Adi  MS.  Analisis  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. H. Soewondo Kendal. J Manaj Kesehat Indones 2018; 6: 39–49.
42.  Herudiansyah  G,  Fitantina  F,  Suandini  M.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Reliability, Responsiveness dan Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Muhammadiyah. Motiv  J Manaj dan Bisnis 2023; 8: 9–17.
43.  Iskandar A, Februadi A. Pengaruh Dimensi Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Immanuel Bandung. Maj Ilm UNIKOM 2021; 19: 87–95.