2112 Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 3, September 2022, Hal. 2112-2126 E- ISSN 2503-2933
Pengukuran Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Dengan Metode WebQual 4.0, Customer Satisfaction Index (CSI), Dan Importance Performance Analysis (IPA)

## Terpadu
Kurniawan Eko Saputro* 1 , Teduh Dirgahayu 2 , Kholid Haryono 3 1,2 Program Studi Informatika Program Magister, FTI UII, Yogyakarta
3 Universitas Islam Indonesia; Jl. Kaliurang Km.14,5 Sleman, Yogyakarta, 55584, (0274) 898459
e-mail: * 1 kurniawan.saputro@students.uii.ac.id , 2 teduh.dirgahayu@uii.ac.id,
3 kholid.haryono@uii.ac.id

## Abstrak
Sistem  Informasi  Akademik  (SIAKAD)  Universitas  Tadulako  merupakan  portal akademik  berbentuk  aplikasi  web  yang  mempunyai  peranan  penting  terhadap  aktivitas akademik  para  pemangku  kepentingan,  terutama  mahasiswa  dan  dosen  Universitas  Tadulako. Namun selama penerapannya, SIAKAD belum pernah dilakukan pengukuran terhadap kualitas layanannya  dan  kepuasan  penggunanya  secara  menyeluruh  dari  berbagai  aspek  dan  perspektif pengguna,  sehingga  pengembang  dan  universitas  sebagai  penyelenggara  SIAKAD  belum mengetahui umpan balik dari pengguna sebagai acuan terhadap tingkat keberhasilan SIAKAD. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  SIAKAD  dari  perspektif  pengguna. Instrumen penelitian ini menggunakan metode WebQual 4.0 yang terdiri dari variabel Kualitas Kegunaan,  Kualitas  Informasi,  dan  Kualitas  Interaksi  Layanan.  Analisis  data  yang  digunakan terdiri  dari  metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance  Performance  Analysis (IPA).  Hasil  analisis  menunjukan  nilai  gap  pada  semua  atribut  di  semua  variabel  bernilai negatif.  Ini  menunjukkan  bahwa  nilai  harapan  responden  terhadap  semua  atribut  lebih  tinggi dibandingkan  nilai  kenyataan.  Berdasarkan  perhitungan  CSI  didapatkan  hasil  sebesar  73,391. Nilai tersebut berada pada rentang 66%-80,99%. Artinya bahwa pengguna merasa puas terhadap kinerja  pelayanan  SIAKAD.  Hasil  pemetaan  diagram  Kartesius  menunjukan  bahwa  atribut pelaksanaan layanan, informasi aktual, reputasi baik, dan keamanan bertransaksi harus menjadi perhatian utama bagi pihak pengembang dan universitas dikarenakan atribut tersebut memiliki nilai harapan pengguna tinggi akan tetapi nilai kinerjanya rendah.
Kata kunci : Kualitas Sistem Informasi, WebQual 4.0, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index

## Abstract
The  Academic  Information  System  (SIAKAD)  of  Tadulako  University  is  an  academic portal in the form of a web application that has an important role in the academic activities of stakeholders,  especially  students  and  lecturers  of  Tadulako  University.  However,  during  its implementation,  SIAKAD  has  never  been  measured  on  the  quality  of  its  services  and  overall user satisfaction from various aspects and user perspectives, so that developers and universities as  SIAKAD  organizers  do  not  yet  know  the  feedback  from  users  as  a  reference  to  the[LM1] success of SIAKAD. This study aims to measure the quality of SIAKAD services from the user's perspective.  This  research  instrument  uses  the  WebQual  4.0  method  which  consists  of  the variables  of  Usability  Quality, Information  Quality,  and  Service Interaction  Quality.  The  data
Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA) Terpadu Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
analysis used consisted of the Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis  (IPA)  methods.  The  results  of  the  analysis  show  that  the  value  of  the  gap  on  all attributes in all variables is negative. This shows that the respondent's expectation value for all attributes  is  higher  than  the  reality  value.  Based  on  the  CSI  calculation,  the  result  is  73,391. This  value  is  in  the  range  of  66%-80.99%.  This  means  that  users  are  satisfied  with  the performance of SIAKAD services. The results of the Cartesian diagram mapping show that the attributes  of  service  implementation,  actual  information,  good  reputation,  and  transaction security  should  be  the  main  concern  for  developers  and  universities  because  these  attributes have high user expectations but low performance values.
Keywords : Information System Quality, WebQual 4.0, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index

## 1. PENDAHULUAN
Sebagai  suatu  bidang  ilmu,  sistem  informasi  mengkaji  bagaimana  teknologi  informasi dapat  digunakan  untuk  mendukung  peningkatan  efisiensi  dan  efektivitas  kinerja  sebuah organisasi  [1].  Sebagai  suatu  artefak  teknologi,  sistem  informasi  memiliki  peranan  penting dalam  membantu  meningkatkan  kualitas  kinerja  organisasi  [2].  Salah  satu  fungsi  sistem informasi adalah mengelola kegiatan suatu organisasi, membantu mempermudah organisasi, dan menyediakan  informasi  penting  yang  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  terhadap pencapaian  tujuan  organisasi.  [3].  Sistem  Informasi  Akademik  merupakan  suatu  sistem  yang dirancang khusus dan digunakan untuk memenuhi kebutuhan perguruan tinggi dimana layanan pendidikan berbasis komputer ingin meningkatkan kinerja layanan, kualitas layanan, daya saing, dan  kualitas  talenta  yang  dihasilkan.  Sistem  informasi  akademik  secara  singkat  dapat didefinisikan  sebagai  suatu  aplikasi  yang  mempermudah  pengelolaan  data  dan  informasi  yang berkaitan dengan lembaga pendidikan [4].
Universitas Tadulako (UNTAD) merupakan salah satu organisasi perguruan tinggi yang memiliki  produk  internal  berupa  portal  akademik  berbentuk  aplikasi  web  yang  dapat  diakses oleh  para stakeholder .  Portal  akademik  UNTAD  tersebut  merupakan  Sistem  Informasi Akademik  (SIAKAD).  SIAKAD  telah  menjadi  salah  satu  bagian  penting  untuk  memudahkan mahasiswa dan dosen yang mengurus segala keperluan akademiknya. Lompatan dari pelayanan secara manual ke digital adalah suatu kemajuan luar biasa yang dilakukan pihak kampus untuk mengikis segala kerumitan dalam pengurusan akademik.
Namun penerapan SIAKAD tidak selalu berjalan lancar. Sistem informasi ini belum bisa memenuhi  harapan  para  pengguna  SIAKAD  sepenuhnya.  Sistem  informasi  ini  memiliki beberapa  permasalahan  diantaranya  beberapa  kali  mengalami  gagal  muat  atau  eror  setiap  kali diakses  oleh  mahasiswa  dalam  berjalannya  masa  pengurusan  KRS.  Errornya  sistem  dalam SIAKAD  menjadi  masalah  yang  kerap  dialami  mahasiswa  ketika  ingin  mengurus  KRS. Kemudian  kerap  terjadinya  masalah  ketika  melakukan  input  data.  Data  yang  sudah  di  input ketika  akan  melakukan  simpan  data,  SIAKAD  tidak  merespon  atau  tidak  ada feedback yang diberikan  sistem  kepada  pengguna  sehingga  menyebabkan  kebingunan  pengguna  apakah  data yang sudah di input sudah tersimpan atau belum. Selama penerapannya di UNTAD, SIAKAD juga  belum  pernah  dilakukan  pengukuran  terhadap  kualitas  layanannya  dan  kepuasan penggunanya  secara  menyeluruh  dari  berbagi  aspek  dan  perspektif  pengguna,  sehingga pengembang  dan  universitas  sebagai  penyelenggara  SIAKAD  belum  mengetahui  umpan  balik dari pengguna sebagai bahan acuan terhadap tingkat keberhasilan SIAKAD.
2114 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 3, September 2022, Hal. 2122-2126 E-ISSN 2503-2933
Penelitian  sebelumnya  terkait  pengukuran  kualitas  sistem  informasi  pernah  dilakukan oleh  Ellyusman  dan  Hutami  [5]  untuk mengidentifikasi  harapan  dan  penilaian  pengguna  situs web  portal  akademik  terhadap  kualitas  layanannya,  serta  indikator  yang  perlu  ditingkatkan untuk  mencapai  kualitas  pelayanan  menjadi  lebih  baik.  Penelitiannya  menemukan  bahwa penilaian kinerja situs website portal akademik secara keseluruhan berada dalam kategori baik, akan tetapi ada satu sub variabel yang berada dalam kategori kinerja sedang yaitu terdapat pada variabel  Interaksi  Layanan.  Pengguna  mempunyai  standar  harapan  yang  tinggi  terhadap keseluruhan sub variabel. Suatu penelitian yang dilakukan oleh Dafid [6] menggunakan metode IPA untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan dan WebQual untuk mengukur kualitas web pembelajaran. Pengumpulan data dilakukan menggunakan angket yang diberikan langsung kepada mahasiswa STMIK XYZ Palembang. Pengukuran dilakukan dengan membandingkan  nilai  kinerja  dan  nilai  kepentingan  dari  variabel-variabel  yang  digunakan. Temuan  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  harapan  pengguna  terhadap  kualitas  web pembelajaran  STIMIK  XYZ  belum  terpenuhi,  dan  diperlukannya  upaya  manajemen  pengelola web  untuk  meningkatkan  layanan  di  semua  variabel  yaitu  variabel  Kegunaan,  Kualitas Informasi, dan Kualitas Interaksi. Penelitian oleh Kamaluddin dan Suyanto [7] yang bertujuan untuk  menyelidiki  kepuasan  pengguna  terhadap  Sistem  Akademik  Terpadu  (SIAKADU)  di Universitas  Negeri  Surabaya  menemukan  bahwa  taraf  kepuasan  dosen  terhadap  layanan SIAKADU  yang  memiliki  angka  persentase  76.22%, angka  tersebut  termasuk  kategori  “Puas” dalam kriteria CSI.
Berdasarkan  permasalahan  diatas,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  kualitas layanan  sistem  informasi  dari  perspektif  pengguna.  Tingkat  kualitas  layanan  sistem  informasi yang  diberikan  akan  sangat  berpengaruh  langsung  terhadap  tingkat  kepuasan  penggunanya  itu sendiri. Studi kasus akan dilakukan pada SIAKAD Universitas Tadulako.
Metode  yang  akan  digunakan  adalah  WebQual  4.0, Customer  Satisfaction  Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) yang hasilnya akan dipadukan untuk mendapatkan hasil  pengukuran  dan  rekomendasi  yang  komprehensif. WebQual  4.0  adalah  metode pengukuran kualitas suatu website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Pengguna akan merasa puas jika kualitas layanan sistem informasi yang didapatkan/diterima telah sesuai dengan yang diharapan.
Instrumen  WebQual  4.0  digunakan  untuk  pengambilan  data  yang  dikumpulkan menggunakan  kuesioner.  Metode  analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap  kualitas  layanan  sistem  informasi  diukur menggunakan Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Metode  CSI  digunakan  untuk  mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan sistem informasi secara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atributnya [8].  Metode IPA digunakan untuk mencari hubungan tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan melalui analisis terhadap kesenjangan keduanya [9],  sehingga  bisa  diketahui  atribut-atribut  yang  perlu  diperbaiki  dan  dipertahankan  terhadap layanan sistem informasi.
Dengan  pengukuran  yang  komprehensif  dan  perpaduan  dari  ketiga  metode  tersebut diharapkan  dapat  mengetahui  tingkat  kualitas  layanan  sistem  informasi  dan  mengetahui atribut/indikator  apa  saja  yang  perlu  diperbaiki  dan  dipertahankan  dalam  upaya  untuk peningkatan kualitas pelayanannya.
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
2. METODE PENELITIAN
Alur tahapan pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.

## Gambar 1. Diagram Alir Penelitian

## 2.1 Studi Pustaka
Penelitian diawali dengan mencari dan mengkaji literatur yang terkait dengan penelitian yang  akan  dilakukan.  Literatur  yang  terkait  berupa  landasan  teori  dan  penelitian-penelitian terdahulu yang pernah dilakukan sebelumnya untuk mendukung penelitian.

## 2.2   Definisi Variabel dan Indikator Penelitian
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  variabel  WebQual  4.0  yaitu: kualitas  kegunaan,  kualitas  informasi,  dan  kualitas  interaksi  layanan.  Penjelasan  mengenai masing-masing variabel pada penelitian ini dijelaskan pada Tabel 1.
Tabel 1. Definisi Variabel Penelitian Variabel Definisi Kualitas Kegunaan Kualitas yang terkait dengan tingkat kegunaan website secara keseluruhan Kualitas Informasi Kualitas  isi website serta  kesesuaian  informasi  untuk  tujuan pengguna. Kualitas Interaksi Layanan Kualitas  interaksi  layanan website yang  dialami  pengguna saat menelusuri website
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan merupakan indikator asli WebQual 4.0. Indikator penelitian dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Indikator Penelitian [10] Variabel Indikator Kualitas Kegunaan Interaksi jelas dan dapat dimengerti Mudah melakukan navigasi Tampilan menarik Desain sesuai Memiliki nilai kompetensi Mudah dipelajari
2116 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 3, September 2022, Hal. 2122-2126 E-ISSN 2503-2933
Mudah digunakan Pengalaman positif Kualitas Informasi Informasi akurat Informasi dapat dipercaya Informasi aktual Informasi relevan Informasi mudah dimengerti Informasi dengan tingkat detail yang tepat Informasi dalam format yang sesuai Kualitas Interaksi Layanan Reputasi baik Keamanan bertransaksi Keamanan informasi pribadi Kemudahan berkomunikasi Pelaksanaan layanan Ruang personalisasi Ruang komunitas

## 2.3   Menentukan Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini merupakan wilayah yang ingin diteliti oleh peneliti. Populasi yang  akan  digunakan  sebagai  penelitian  adalah  mahasiswa  dan  dosen  yang  merupakan pengguna  aktif  SIAKAD  yang  terbagi  kedalam  11  fakultas  dari  12  fakultas  di  Universitas Tadulako. Peneliti hanya mengambil sampel dari 11 fakultas dikarenakan dari 12 fakultas yang ada  di  Universitas Tadulako  hanya fakultas  MIPA  yang tidak  menggunakan SIAKAD sebagai aplikasi  utama  untuk  pengurusan  akademik  mereka  karena  memiliki  aplikasi  sendiri  bernama SILAMIPA. Hal tersebut berdasarkan hasil wawancara dengan dosen dan admin fakultas MIPA Universitas  Tadulako.  Data  populasi  mahasiswa  dan  dosen  dari  11  fakultas  UNTAD  adalah sebanyak  43.211  orang,  dengan  jumlah  mahasiswa  sebanyak  41.570  orang  dan  jumlah  dosen sebanyak  1.641  orang.  Data  didapatkan  dari  hasil  wawancara  langsung  dengan  staf  Unit Pelaksana Teknis Teknologi Informasi dan Komunikasi (UPT TIK) Universitas Tadulako.
Penentuan  sampel  pada  setiap  fakultas  menggunakan  metode probability  sampling dengan  teknik proportional  random  sampling .  Karena  peneliti  ingin  setiap  anggota  populasi memiliki kesempatan yang sama (acak) untuk terpilih sebagai sampel maka dalam penelitian ini menggunakan probability sampling . Penggunaan probability sampling ditujukan agar pemilihan sampel tidak dilakukan secara subjektif . Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Adapaun rumus Slovin [11] pada penelitian ini dapat dilihat pada persamaan 1.
N = (1)
Dimana: N   = Jumlah sampel n    = Jumlah seluruh anggota populasi e    = Toleransi terjadinya kesalahan/ error
Selanjutnya  menentuan  jumlah  sampel  pada  setiap  fakultas  dengan  menentukan  proporsinya sesuai  dengan  jumlah  mahasiswa  dan  dosen  yang  diteliti.  Jumlah  sampel  setiap  fakultas didapatkan dengan menggunakan rumus persamaan 2 sebagai berikut:
N = ×  Jumlah sampel (2)
Dimana: N   = Jumlah sampel tiap fakultas n    = Jumlah populasi tiap fakultas k    = Jumlah total populasi di 11 fakultas
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)

## 2.4   Pembuatan Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian sebagai alat untuk mengumpulkan data. Instrumen  penelitian  yang  digunakan  adalah  intrumen  dari  WebQual  4.0  yang  terdiri  dari  tiga (3)  variabel  dan  22  indikator  pernyataan.  Sugiyono  [12]  menyebutkan  bahwa  instrumen penelitian  digunakan  untuk  mengukur  nilai-nilai  variabel  yang  diteliti.  Karena  instrumen penelitian  yang  ditujukan  sebagai  alat  pengukuran  maka  setiap  instrumen  penelitian  harus memiliki skala untuk menghasilkan data kuantitatif yang akurat [12].
Kuesioner  berisi  daftar  pertanyaan  yang  disusun  berdasarkan  pengukuran  menggunakan skala  likert.  Skala  likert  akan  menggunakan  skala  perangkingan  antara  1-5,  dimana  setiap responden diminta menilai tingkat kepentingan dan kinerja SIAKAD.

## 2.5   Pengumpulan Data Penelitian
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  menggunakan kuesioner/angket.  Kuesioner  adalah  metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  oleh  peneliti dengan cara memberikan suatu daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis secara langsung yang kemudian  dijawab  oleh  responden/informan  [13].  Pengumpulan  data  kuesioner  dilakukan  di UNTAD dengan dibagikan secara langsung kepada dosen dan mahasiswa melalui prosedur yang telah ditetapkan oleh pihak kampus.

## 2.6   Uji Validitas dan Reliabilitas
Selanjutnya  adalah  mengukur  kuesioner  menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Uji validitas  digunakan  untuk  mengukur  dan  mengetahui  tingkat  keabsahan  suatu  kuesioner.  Jika pertanyaan  yang  ada  dalam  kuesioner  dapat  menyatakan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh kuesioner,  maka  kuesioner  tersebut  dapat  dinyatakan  sah  atau  valid.  Pengujian  validitas  ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. jika r hitung > r tabel dan nilai  positif    dengan  ketentuan  degree  of  freedom  (df)=n-2,  maka  instrumen  atau  item-item pertanyaan  dinyatakan  valid  [14].  Sedangkan  uji  reliabilitas  merupakan  alat  untuk  mengukur suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator dari  variabel  atau  konstruk.  Pengukuran  reliabilitas pada  penelitian  ini  menggunakan  pengukuran  sekali  saja  ( one  shot ).  Seperti  halnya  dengan namanya yaitu one shot , pengukuran dengan cara ini cuma dilakukan sekali saja dan kemudian hasil yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar  jawaban  pertanyaan.  Suatu  konstruk  dinyatakan  reliabel  jika  nilai  cronbach  alpha>0.70 [14].

## 2.7   Mengolah dan Analisis Data
Pada  tahap  ini,  peneliti  melakukan  pengolahan  dan  analisis  data  kuesioner  yang  telah dikumpulkan.  Pada  penelitian  ini  tahap  analisis  data  menggunakanmetode Customer Satisfaction  Index (CSI)  dan Importance  Performance  Analysis (IPA)  dengan  memanfaatkan WebQual 4.0 sebagai instrumen penelitiannya. Pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini  menggunakan Statistical  Product  and  Service  Solution (SPSS).  SPSS  sendiri  merupakan program aplikasi komputer yang berfungsi untuk melakukan perhitungan statistik [15].

## 2.7.1 Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  merupakan  metode  pengukuran  kepuasan  suatu pengguna  jasa  yang  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  tinggi  tingkat  kepuasan  pengguna terhadap  layanan  yang  diberikan secara  menyeluruh yang  dinyatakan  dalam  bentuk  persentase (%). Pengukuran dilakukan dengan melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut- atribut jasa [16].
2118 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 3, September 2022, Hal. 2122-2126 E-ISSN 2503-2933
Dalam  metode  CSI  terdapat  tabel  kriteria  nilai  CSI  dalam  bentuk  persentase  yang digunakan untuk menentukan apakah pengguna sudah merasa puas atau belum terhadap layanan diterimanya. Penjelasan mengenai kriteria nilai CSI ini dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Kriteria Nilai CSI
No  Nilai CSI (%) Keterangan (CSI) 1 81% - 100% Sangat Puas 2 66% - 80.99% Puas 3 51% - 65.99% Cukup Puas 4 35% - 50.99% Kurang Puas 5 0% - 34.99% Tidak Puas
Menurut  Dixon  (1991)  dalam  Gerard,  dkk  [17]  terdapat  empat  langkah  dalam perhitungan Customer  Satisfaction  Index (CSI),  yaitu  menentukan Mean  Satisfaction  Score (MSS), menentukan Mean  Importance  Score  (MIS), menentukan Weight  Factor  (WF), dan terakhir menentukan nilai CSI.

## 2.7.2  Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  digunakan  untuk  mencari  hubungan tingkat  kepentingan  dan  kinerja  yang  dirasakan  oleh  pengguna  melalui  analisis  terhadap kesenjangan  keduanya  sehingga  bisa  diketahui  indikator/atribut  perlu  diperbaiki  dan dipertahankan.  Metode  IPA  terdiri  dari  dua  komponen  yaitu  analisis  kesenjangan  (gap)  dan analisis  kuadran.  Analisis  kesenjangan  (gap)  digunakan  untuk  melihat  kesenjangan  antara atribut  kinerja  dengan  kepentingan  pengguna  terhadap  atribut  tersebut.  Sedangkan  analisis kuadran  digunakan  untuk  mengidentifikasi  prioritas  atribut-atribut  kualitas  yang  harus diperbaiki,  dipertahankan,  diabaikan  atau  berlebihan  yang  kemudian  menghasilkan  formula perbaikan [18]. Analisis kuadran IPA digambarkan dalam diagram kartesius yang dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Diagram Kartesius IPA [19]
Pada  Gambar  2  dapat  dijelaskan  bahwa  kuadran  I  menunjukkan  atribut-atribut  yang dianggap  mempengaruhi  kepuasan  pengguna  dan  dianggap  sangat  penting  namun  belum
Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA) Terpadu Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
dilaksanakan  dengan  baik  sesuai  dengan  keinginan  pengguna  sehingga  mengecewakan  atau tidak  puas.  Atribut-atribut  yang  terletak  pada  kuadran  ini  merupakan  prioritas  untuk ditingkatkan.  Selanjutnya  kuadran  II  menunjukan  atribut-atribut  kualitas  pelayanan  yang  telah berhasil dilaksanakan untuk itu wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan bagi pengguna. Kuadran III  menunjukkan atribut-atribut yang  kurang penting dan kinerja layanannya biasa-biasa saja. Atribut yang masuk pada kuadran ini pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna sangat kecil sehingga peningkatan layanan pada kuadran ini  perlu  dipertimbangkan  kembali.  Kudran  terakhir  adalah  kuadran  IV  yang  menunjukkan atribut-atribut yang tidak terlalu penting dan dirasakan terlalu berlebihan oleh pengguna.

## 2.8   Pembahasan Hasil Penelitian
Tahap  dimana  membahas  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  dengan  analisis  data menggunakan  metode IPA dan CSI. Pembahasan mengenai kualitas layanan SIAKAD tentang seberapa  tinggi  tingkat  kualitas  layanan  SIAKAD,  seberapa  tinggi  tingkat  kepuasan  pengguna terhadap  SIAKAD  dan  mengetahui  atribut-atribut  apa  saja  yang  perlu  ditingkatkan  dan  yang perlu dipertahankan menjadi bahasan utama pada penelitian ini.

## 2.9   Kesimpulan dan Saran
Peneliti  melakukan  penarikan  kesimpulan  dari  semua  hasil  analisis  dan  pembahasan mengenai  kualitas  layanan  SIAKAD,  kemudian  memberikan  saran  terhadap  penelitian selanjutnya untuk pengembangan lebih lanjut dari penelitian ini.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1   Populasi dan Sampel
Penentuan  pengambilan  sampel  dengan  total  seluruh  populasi  sebanyak  43.211  orang menggunakan rumus Slovin dengan didapatkan hasil sebagai berikut:
n = .(.) n = . = 99.76
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus Slovin, untuk populasi berjumlah 43.211 orang dengan margin of error 10% , maka sampelnya berjumlah 99.76 atau dibulatkan menjadi 100 orang. Dalam penelitian ini, jumlah sampel ditetapkan sebanyak 110 responden. Kemudian dilakukan penentuan jumlah sampel pada setiap fakultas dengan menentukan proporsinya. Hasil yang didapatkan dari proportional random sampling dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Jumlah Populasi dan Sampel Penelitian
No Nama Fakultas Jumlah Populasi Jumlah Sampel 1 Fakultas Keguruan dan Ilmu Pengetahuan 9350 24 2 Fakultas Ilmu Sosial dan Politik 5037 13 3 Fakultas Ekonomi 5567 14 4 Fakultas Hukum 4749 12 5 Fakultas Pertanian 4290 11 6 Fakultas Teknik 5672 14
2120 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 3, September 2022, Hal. 2122-2126 E-ISSN 2503-2933
7 Fakultas Kehutanan 1651 4 8 Fakultas Kesehatan Masyarakat 1404 4 9 Fakultas Kedokteran 899 2 10 Fakultas Peternakan dan Perikanan 2763 7 11 Program Pasca Sarjana 1829 5 Jumlah 43211 110
Merujuk  pada  Tabel  5  dapat  diketahui  semakin  banyak  jumlah  populasi  pada  suatu fakultas  maka  akan  semakin  banyak  juga  sampel  yang  akan  diambil  dari  fakultas  tersebut. Fakultas  dengan  jumlah  pengambilan  sampel  paling  banyak  ada  pada  Fakultas  Keguruan  dan Ilmu Pengetahuan (FKIK) dengan jumlah sebanyak 24 sampel, sedangkan pengambilan jumlah sampel paling sedikit ada pada Fakultas Kedokteran (FK) yaitu sebanyak 2 sampel.

## 3.2   Uji Instrumen
Uji  instrumen  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  kelayakan  atau  keabsahan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

## 3.2.1  Uji Validitas Instrumen
Hasil uji validitas instrumen penelitian dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Hasil Pengujian Validitas Variabel Koefisien Korelasi Ket Kenyataan/ Kinerja  Harapan/ Kepentingan Kualitas Kegunaan 0,678 0,830 Valid 0,784 0,794 Valid 0,652 0,636 Valid 0,725 0,766 Valid 0,645 0,768 Valid 0,837 0,798 Valid 0,765 0,813 Valid 0,645 0,709 Valid Kualitas Informasi 0,731 0,716 Valid 0,801 0,778 Valid 0,796 0,749 Valid 0,825 0,750 Valid 0,795 0,718 Valid 0,731 0,684 Valid 0,704 0,753 Valid Kualitas Interaksi Layanan 0,733 0,686 Valid 0,752 0,713 Valid 0,719 0,719 Valid 0,805 0,732 Valid 0,752 0,695 Valid 0,565 0,645 Valid 0,646 0,711 Valid Sumber: Data Primer yang Diolah, 2022
Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA) Terpadu Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
Berdasarkan  hasil  pengujian  validitas  instrumen  pada  Tabel  6,  bahwa  semua atribut/indikator  pada  setiap  baris  dari  ketiga  variabel  WebQual  4.0  yaitu  kualitas  kegunaan, kualitas  informasi,  dan  kualitas  interaksi  layanan  menghasilkan  nilai  koefisien  korelasi  lebih besar  dari  nilai  0,1874.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  butir-butir  atribut pernyataan  pada  penelitian  ini  dinyatakan  valid  dan  dapat  digunakan  sebagai  alat  pengumpul data penelitian (kuesioner).

## 3.2.2  Uji Reliabilitas Instrumen
Hasil uji reliabilitas instrumen penelitian dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Ket. Kenyataan/Kinerja Harapan/ Kepentingan Kualitas Kegunaan 0,863 0,896 Reliabel Kualitas Informasi 0,884 0,858 Reliabel Kualitas Interaksi Layanan 0,834 0,818 Reliabel Sumber: Data Primer yang Diolah, 2022
Berdasarkan apa yang ditunjukkan pada Tabel 7, dapat  diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha pada semua variabel dalam penelitian ini menghasilkan nilai Cronbach Alpha yang lebih dari 0,600, sehingga semua butir pertanyaan dalam variabel penelitian ini dinyatakan konsisten, handal, dan layak dipergunakan sebagai alat pengumpul data.

## 3.3   Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran skor atau nilai total kepuasan pengguna SIAKAD menggunakan CSI, untuk setiap pernyataan  pada  kuesioner terdiri atas  5  (lima) kategori jawaban  yaitu  pilihan  1:  sangat tidak  puas,  pilihan  2:  tidak  puas,  pilihan 3:  netral,  pilihan  4:  puas,  dan  pilihan  5:  sangat puas. Masing-masing  kategori  disusun  berdasarkan  skala  likert.  Hasil  perhitungan  nilai  CSI  dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Hasil Analisis CSI Indikator MSS MIS WF WS Interaksi jelas dan dapat dimengerti 3,99 4,34 4,62 18,44 Mudah melakukan navigasi 3,75 4,30 4,58 17,16 Tampilan menarik 3,61 4,10 4,37 15,76 Desain sesuai 3,79 4,12 4,39 16,63 Memiliki nilai kompetensi 3,99 4,39 4,68 18,67 Mudah dipelajari 3,83 4,26 4,54 17,38 Mudah digunakan 3,82 4,25 4,52 17,27 Pengalaman positif 3,77 4,08 4,35 16,41 Informasi akurat 3,82 4,35 4,63 17,68 Informasi dapat dipercaya 4,02 4,39 4,68 18,80 Informasi aktual 3,55 4,39 4,68 16,58 Informasi relevan 3,74 4,34 4,62 17,26 Informasi mudah dimengerti 3,94 4,36 4,65 18,30 Informasi dengan tingkat detail yang tepat 3,68 4,35 4,63 17,04 Informasi dalam format yang sesuai 3,85 4,34 4,62 17,76 Reputasi baik 3,58 4,33 4,61 16,51
2122 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 3, September 2022, Hal. 2122-2126 E-ISSN 2503-2933
Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA) Terpadu Keamanan bertransaksi 3,56 4,32 4,60 16,35 Keamanan informasi pribadi 3,82 4,37 4,66 17,79 Kemudahan berkomunikasi 3,29 4,15 4,42 14,53 Pelaksanaan layanan 3,38 4,37 4,66 15,75 Ruang personalisasi 2,98 4,12 4,38 13,08 Ruang komunitas 2,86 3,87 4,13 11,81 Jumlah 80,6 93,9 100 WT= 366,96
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Perhitungan nilai CSI pada penelitian ini diperoleh dari:
CSI = ! x 100% CSI = &&,(& ! x 100% =  73,39%
Berdasarkan  perhitungan Customer  Satisfaction  Index (CSI)  didapatkan  hasil  sebesar 73,39.  Nilai  tersebut  berada  pada  rentang  66%  -  80,99%. Artinya  bahwa  responden/pengguna merasa  puas  terhadap  kinerja  pelayanan  sistem  informasi.  Oleh  karena  itu  pihak  terkait penyelenggara SIAKAD harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan kualitas layanannya

## 3.4.   Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis  dengan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  ini  memetakan  atribut ke  dalam  empat  kuadran  yaitu  Kuadran  I:  Prioritas  Utama,  Kuadran  II:  Pertahankan  Prestasi, Kuadran  III:  Prioritas  Rendah,  dan  terakhir  Kuadran  IV:  Berlebihan.  Pembagian/pemetaan masing-masing  atribut  kedalam  kuadran  tersebut  berdasarkan  rata-rata  skor  kinerja/kenyataan dan rata-rata skor kepentingan/harapan dari masing-masing atribut yang diteliti.

## 3.4.1.  Analisis Kesenjangan (Gap)
Hasil dari analisis kesenjangan (gap) dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Nilai Gap Indikator WebQual 4.0 Variabel Indikator MSS MIS Gap Kualitas Kegunaan Interaksi jelas dan dapat dimengerti 3,99 4,34 -0.35 Mudah melakukan navigasi 3,75 4,30 -0.55 Tampilan menarik 3,61 4,10 -0.49 Desain sesuai 3,79 4,12 -0.33 Memiliki nilai kompetensi 3,99 4,39 -0.4 Mudah dipelajari 3,83 4,26 -0.43 Mudah digunakan 3,82 4,25 -0.43 Pengalaman positif 3,77 4,08 -0.31 Kualitas Informasi Informasi akurat 3,82 4,35 -0.53 Informasi dapat dipercaya 4,02 4,39 -0.37 Informasi aktual 3,55 4,39 -0.84 Informasi relevan 3,74 4,34 -0.6 Informasi mudah dimengerti 3,94 4,36 -0.42 Informasi dengan tingkat detail yang tepat 3,68 4,35 -0.67 Informasi dalam format yang sesuai 3,85 4,34 -0.49 Kualitas interaksi Layanan Reputasi baik 3,58 4,33 -0.75 Keamanan bertransaksi 3,56 4,32 -0.76 Keamanan informasi pribadi 3,82 4,37 -0.55 Kemudahan berkomunikasi 3,29 4,15 -0.86
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
Pelaksanaan layanan 3,38 4,37 -0.99 Ruang personalisasi 2,98 4,12 -1.14 Ruang komunitas 2,86 3,87 -1.01
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2022
Keterangan: Mean Satisfaction Score (MSS), Mean Importance Score (MIS) Berdasarkan hasil pada Tabel 9 dapat diketahui bahwa nilai gap pada semua atribut di semua variabel bernilai negatif. Hal ini menunjukkan bahwa nilai harapan responden terhadap semua  atribut  lebih  tinggi  dibandingkan  nilai  kenyataan.  Nilai  gap  tertinggi  terdapat  pada variabel  Kualitas  Interaksi  Layanan  yaitu  atribut  ruang  personalisasi,  sedangkan  nilai  gap terendah terdapat pada variabel Kualitas Kegunaan yaitu atribut pengalaman positif.

## 3.4.2.  Analisis Kuadran IPA
Pembagian kuadran dalam diagram kartesius membutuhkan titik potong antara sumbu X (kinerja)  dan  sumbu  Y  (kepentingan).  Adapun  titik  potong  sumbu  X  dan  Y  didapatkan  dari perhitungan pembagian antara jumlah skor rata-rata seluruh atribut kinerja ataupun kepentingan dengan jumlah seluruh atribut pernyataan. Untuk lebih jelasnya adalah sebagai berikut:
X = ,.& = 3.66            Y = (.( = 4.26
Hasil dari analisis kuadran IPA dapat dilihat seperti yang ditunjukkan pada Gambar 3.

## Gambar 3. Diagram Kartesius Hasil Analisis IPA
Berdasarkan pembagian masing - masing atribut kedalam kuadran yang ada pada Gambar 3,  dapat  diketahui  bahwa  pada  kuadran  I  menunjukkan  atribut  yang  dianggap  sangat  penting oleh pengguna, akan tetapi tingkat kinerja atau pelaksanaannya dianggap tidak memuaskan dan tidak  sesuai  keinginan  pengguna.  Oleh  sebab  itu  pihak  pengembang  dan  univeritas  sebagai penyelenggara  sistem  infromasi  harus  menjadikan  atribut - atribut  yang  masuk  kuadran  I  harus menjadi  prioritas  utama  guna  untuk  peningkatan  kinerjanya  agar  sesuai  dengan  keinginan  dan
2124 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 3, September 2022, Hal. 2122-2126 E-ISSN 2503-2933
harapan pengguna. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini yaitu informasi aktual, reputasi baik,  pelaksanaan  layanan,  dan  keamanan  bertransaksi.  Kuadran  II  menunjukan  keberadaan atribut-atribut  layanan  yang  juga  dianggap  penting  oleh  pengguna  dan  kinerjanya  dianggap sudah  baik  oleh  pengguna.  Oleh  sebab  itu  atribut-atribut  yang  masuk  di  kuadran  ini  harus dipertahankan  kinerjanya  agar  dapat  terus  menjadi  lebih  baik  dan  memenuhi  apa  yang  selalu diharapan  pengguna.  Atribut-atribut  yang  masuk  pada  kuadran  ini  yaitu  mudah  melakukan navigasi,  mudah  dipelajari,  interaksi  jelas  dan  dapat  dimengerti,  memiliki  nilai  kompetensi, informasi dengan tingkat detail yang tepat, informasi relevan, informasi akurat, informasi dalam format  yang  sesuai,  keamanan  informasi  pribadi,  informasi  mudah  dimengerti,  dan  informasi dapat  dipercaya.  Pada  kuadran  III  pengguna  tidak  mempunyai  harapan  terlalu  tinggi  sehingga tingkat kepentingannya tidak menjadi prioritas bagi pengguna dan kinerjanya juga dinilai biasa- biasa saja, sehingga atribut yang ada dalam kuadran ini tidak harus menjadi prioritas perbaikan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini adalah tampilan menarik, ruang komunitas, ruang personalisasi,  dan  kemudahan  berkomunikasi.  Sementara  itu  pada  kuadran  IV,  atribut  yang masuk  pada  kuadran  ini  menurut  pengguna  kinerjanya  sudah  baik  dan  bahkan  cenderung berlebihan.  Akan  tetapi  atribut  yang  ada  pada  kuadran  ini  tidak  terlalu  diharapkan  oleh pengguna, sehingga tidak perlu memberikan fokus perbaikan/peningkatan layanannya. Atribut- atribut yang masuk pada kuadran ini adalah mudah digunakan, pengalaman positif, dan desain sesuai.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  sebelumnya,  maka  kesimpulan  dalam penelitian  ini  adalah  nilai  gap  pada  semua  indikator/atribut  di  semua  variabel  bernilai  negatif. Ini  menunjukkan  bahwa  nilai  harapan  responden  terhadap  semua  atribut  lebih  tinggi dibandingkan  nilai  kenyataan.  Nilai  gap  tertinggi  terdapat  pada  variabel  Kualitas  Interaksi Layanan  yaitu  atribut  ruang  personalisasi  dengan  nilai  -1,14,  sedangkan  nilai  gap  terendah terdapat pada variabel Kualitas Kegunaan yaitu atribut pengalaman positif dengan nilai -0,31.
Berdasarkan  perhitungan  analisis  menggunakan Customer  Satisfaction  Index (CSI) didapatkan  hasil  sebesar  73,391.  Nilai  tersebut  berada  pada  rentang  angka  pesentase  66%- 80,99%.  Artinya  bahwa  responden/pengguna  merasa  puas  terhadap  kinerja  pelayanan  sistem informasi. Kemudian dari hasil analisis Important Performance Analysis (IPA) yang tergambar pada  diagram  kartesius,  hal  yang  harus  menjadi  perhatian  utama  untuk  peningkatan  layanan sistem  informasi  terdapat  pada  kuadran  I  yang  terdiri  dari  empat  atribut  prioritas  utama  yaitu pelaksanaan layanan, informasi aktual, reputasi baik, dan keamanan bertransaksi.

## 5. SARAN
Pihak  pengembang  dan  universitas  sebagai  penyelenggara  sistem  informasi  perlu  untuk mempertahankan prestasi yang telah dicapai dan atribut-atribut yang masuk di dalam Kuadran I harus menjadi perhatian utama untuk peningkatan kualitas layanan sistem informasi.
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Y. M. Ardi and M. Wahyudi, "Analisa Kelayakan Sistem Informasi Listrik di PT. AHM Plant 3 Menggunakan ISO 9126," Teknik Komputer, Vol. 3, 2017.
[2] S.  Muthmainnah,  L.  Slamet  and  T.  Sriwahyuni, "Analisis  Kualitas  Layanan  Portal kemahasiswaan.  Ft.unp.ac.id  Menggunakan  Metode  Webqual  4.0  (Studi  pada  Mahasiswa Fakultas  Teknik  Universitas  Negeri  Padang  Sebagai  Pengguna  Portal  Kredit Ekstrakulikuler)," Vokasional Teknik Elektronika & Informatika, Vol. 4, p. 5, 2016.
[3] A.  Widarsono, "Pengaruh  Kualitas  Informasi  Manajemen  Terhadap  Kinerja  Manajerial (Survey pada perusahaan go-publik di Jawa Barat)," Akuntansi FE Unsil, Vol. 2, 2007.
[4] A. Sistem Informasi Akademik Sekolah, Medan: Andi, 2013.
[5] S. Ellyusman and R. F. Hutami, "Analisis Kualitas Sistem Informasi Akademik Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)," Jurnal Kajian Informasi & Perpustakaan, Vol. 5, 2017.
[6] Dafid, "Penggunaan Metode IPA dan WebQual Untuk Mengukur Kualitas Sistem Informasi Akademik," Jurnal Ilmiah Informatika Global, Vol. 09 No. 2, 2018.
[7] M.  H.  Kamaluddin  and  D.  S.  Fatrianto  , "Analisis  Kepuasan  Pengguna  Sistem  Akademik Terpadu di Universitas Negeri Surabaya," Jurnal Manajemen Informasi, vol. 11, 2020.
[8] S.  I.  Maiyanti,  I.  and  V.  , "Sriwijaya  University  Institutional  Repository," 8  10  2010. [Online]. Available: https://repository.unsri.ac.id/10399/. [Accessed 15 2 2022].
[9] B.  L.  Wicaksono,  A.  Susanto  and  W.  W.  Winarno, "Evaluasi  Kualitas  Layanan  Website Pusdiklat  BPK  RI  Menggunakan  Metode  Webqual  Modifikasian  dan  Importance Performance Analysis," Media Ekonomi & Teknologi Informasi, Vol. 19, 2012.
[10]   S. J. Barnes and R. T. Vidgen, "An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality," Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 3, 2002.
[11]   H.  Umar, Metode  Penelitian  Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis, Jakarta:  PT  Raja  Grafindo Persada., 2004.
[12]   Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2010.
[13]   Sugiyono, Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D Bandung: Alfabeta, 2014.
[14]   I.  Ghozali, Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  20, Semarang: Universitas Diponegoro, 2012.
2126 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 3, September 2022, Hal. 2122-2126 E-ISSN 2503-2933
[15]   J. Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006.
[16]   T. W. Ningsih, A. Hermawansyah and E. Setyaningsih, "Analisis Sistem Informasi Akademik Online (SIAO) Terhadap Kepuasan Mahasiswa Politeknik Negeri Balikpapan Menggunakan Framework CSI," j-sim : Jurnal Sistem Informasi, Vol. 4, 2020.
[17]   G.  Gerard,  N.  Tresani  and  N.  Mahmud, "Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pengelolaan Kawasan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kawasan SCBD Jakarta," Jurnal STUPA, Vol. 3, 2021.
[18]   Y.  D.  Monica, "Kualitas  Pelayanan  pada  Bank  Jawa  Tengah  (Studi  Kasus:  Bank  Jateng Cabang Tembalang)," JURNAL GAUSSIAN, vol. 2, 2013.
[19]   J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Bineka Cipta, 2001.