DOI: doi.org/10.21009/JRMSI.012.1.0 10

## MEMBANGUN KEPERCAYAAN KONSUMEN DI MASA PANDEMI COVID -19

## Nanto Purnomo
Universitas Islam Lamongan Email : nantopurnomo@unisla.ac.id
Sani Rusminah
Universitas Islam Lamongan Email : sanirusminah@gmail.com

## ABSTRAK
Dengan pandemi Covid-19, beberapa daerah di Indonesia menerapkan kebijakan pembatasan sosial  skala  besar  (PSBB)  dan  menjaga  jarak.  Untuk  memenuhi  kebutuhan  hidup  dalam berbelanja kebutuhan primer dan sekunder, banyak orang menggunakan platform online. Ini menghasilkan peningkatan yang signifikan dalam aktivitas e-commerce. Peningkatan tersebut berdampak positif dengan adanya peluang usaha bagi masyarakat dan juga berdampak negatif dengan  peluang  tindak  pidana  penipuan  berbasis  online.  Dari  hal  tersebut,  maka  dianggap penting selama pandemi ini untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dibutuhkan untuk membangun kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Faktor-faktor tersebut diharapkan  bermanfaat  bagi  produsen  untuk  membangun  platform  digitalnya  dan meningkatkan  kesadaran  serta  meminimalisir  penipuan  terhadap  konsumen.  Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan konsumen dan pengaruh  reputasi  vendor  terhadap  kepercayaan  konsumen.  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian  kuantitatif  deskriptif.  Teknik  penentuan  sampel  menggunakan  purpose  sampling. Analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  SEM  (Structural  Equation  Modeling)  yang dioperasikan  dengan  program  AMOS  22.  Hasil  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kualitas website  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen.  Reputasi  vendor berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen.  Variabel  kualitas  website  lebih dominan dalam membangun kepercayaan konsumen dibandingkan variabel reputasi vendor.
Kata kunci : Kualitas website, reputasi vendor dan kepercayaan konsumen

## PENDAHULUAN
Berawal di kota Wuhan China pada Desember 2019 lalu, masyarakat dunia dikejutkan dengan  virus  covid  -19.  Situasi  pandemi  Covid  -19  memberikan  banyak  batasan  interaksi sosial. salah satunya adalah lockdown di beberapa negara. Di Indonesia, beberapa daerah telah menerapkan  kebijakan  pembatasan  sosial  skala  besar  (PSBB)  dan  menjaga  jarak.  Adanya pembatasan  tersebut  menyebabkan  banyak  orang  yang  mau  tidak  mau  harus  menerapkan protokol  kesehatan  dan  bekerja  dari  rumah  serta  belajar  dari  rumah.  Untuk  memenuhi kebutuhan  hidup  dalam  berbelanja  kebutuhan  primer  dan  sekunder,  banyak  orang menggunakan  platform  online.  Baik  melalui  media  sosial  maupun  platform  market  place. Shopee dan tokopedia saat ini menduduki peringkat pertama (97,7 juta) dan kedua (89,7) di Indonesia berdasarkan jumlah pengunjung situs terbesar (Ajaib.co.id). Berdasarkan data Bank Indonesia, transaksi uang elektronik yang beredar di Indonesia mengalami peningkatan yang signifikan.  Peningkatan  aktivitas  e-commerce  ini  didukung  oleh  konsumen  Generasi  Z  dan Milenial yang berkontribusi 85% dari total transaksi.
Tabel 1. Transaksi Elektronik Bulan Juni - Oktober

## Sumber : Bank Indonesia
Peningkatan  belanja  online  berdampak  positif  dan  da  m  pack  negatif.  Dampak positifnya  merupakan  salah  satu  peluang  bisnis  dan  solusi  alternatif  dalam  bertahan  dari pandemi, terutama bagi umkm untuk beralih ke platform digital. Seperti dilansir katadata.co.id, 17 Juli 2020, terdapat 1 juta UMKM yang bergabung dengan platform digital dalam 3 bulan terakhir akibat pandemi Covid-19. Namun, platform online pun tidak mudah bagi para pelaku UMKM. UMKM seringkali mengalami kendala saat menjalankan bisnis dengan menggunakan teknologi digital. Tantangan tersebut antara lain belum bisa menggunakan internet (34%) dan minimnya pengetahuan tentang menjalankan bisnis online (23,8%). Kemudian pegawai belum siap  (19,9%),  infrastruktur  tidak  layak  (18,4%),  dana  tidak  mencukupi  (9,7%),  dan  banyak pesaing  (3,4%). Dampak negatif tersebut  menimbulkan peluang terjadinya kejahatan seperti rawan  penipuan.  Dari  www.marketeers.com,  Ketua  Komisi  Advokasi  Badan  Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) mengatakan, sejak 2017 hingga Oktober 2020, kotak laporan dari
Bulan
Volume dalam satuan transaksi Nominal dalam juta Rp Juni 339.894.945 14.955.261 Juli 381.575.295 16.099.556 Agustus 386.709.282 17.230.547 September 366.785.803 17.681.856 Oktober 392.881.322 18.793.006
konsumen terkait e-commerce berada di urutan ketiga. Penipuan ini seperti penipuan barang yang tidak berdasar, barang tidak terkirim, dll.
Alasan  utama  konsumen  belum  berbelanja  online  adalah  karena  kesenjangan kepercayaan mendasar yang umumnya muncul antara banyak bisnis dan konsumen di web saat ini.  Intinya,  konsumen  masih  belum  cukup  mempercayai  pengembang  web  untuk  mengikat ikatan dengan mereka. (Murwatiningsih & Apriliani, 2013) Salah satu kelemahan perdagangan online (e-commerce) dan hingga saat ini masih menjadi pertimbangan utama konsumen untuk melakukan atau tidak bertransaksi adalah dapat dipercaya atau tidaknya suatu vendor online. Dari hal tersebut, maka dianggap penting selama pandemi ini untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dibutuhkan untuk membangun kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online.  Faktor-faktor  tersebut  diharapkan  bermanfaat  bagi  produsen  untuk  membangun platform  digitalnya  dan  meningkatkan  kesadaran  serta  meminimalisir  penipuan  terhadap konsumen.

## TELAAH PUSTAKA

## Kualitas Situs Web
Website  adalah  kumpulan  halaman  web  yang  berisi  informasi.  (Yuhefizar,  2013:  1). Ganguly, dkk. (2010) berpendapat bahwa kualitas desain website sangat  penting bagi setiap toko  online  untuk  menarik  pelanggan.  Interaksi  adalah  cara  pengguna  dapat  menjelajahi halaman web dengan mudah secara maksimal. Aspek penyajian dari desain adalah daya tarik emosional dari website, seperti adanya alat peraga dll. Menurut Wang, et al. (2015) kualitas situs  memiliki  tiga  dimensi,  yaitu  fungsi,  kegunaan,  serta  keamanan  dan  privasi.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Suprihartini  (2013)  menunjukkan  bahwa  faktor  kualitas  situs  dapat memberikan informasi yang jelas yang dapat menarik minat beli konsumen serta kepercayaan dari konsumen itu sendiri, karena transaksi online tidak melalui wajah konsumen dan produsen. Aladwani  dalam  Sujana,  dkk.  (2016)  mendefinisikan  bahwa  kualitas  website  merupakan evaluasi pengguna dalam proses transaksi.

## Reputasi Vendor
Reputasi  adalah  kepercayaan  konsumen  bahwa  organisasi  yang  menjual  barang  atau jasa  akan  jujur  dan  peduli  dengan  pelanggannya.  (Firmansyah,  2012).  Dari  sudut  pandang konsumen, reputasi perusahaan merupakan evaluasi menyeluruh atas suatu perusahaan yang dilakukan oleh konsumen berdasarkan reaksi mereka terhadap produk dan layanan, aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan, serta interaksi mereka dengan perusahaan atau perwakilannya.  Walsh,  dkk.  (2008).  Widiyanto  dan  Prasilowati  (2015)  menunjukkan  bahwa
reputasi  merupakan  citra  yang  melekat  pada  suatu  produk  atau  nama  perusahaan  dan memberikan kesan yang kuat terhadap nama tersebut. Kusumo (2018) menunjukkan reputasi penting untuk membangun kepercayaan pembeli pada penjual karena pembeli mungkin tidak pernah memiliki pengalaman berbelanja dengan penjual. Dalam bisnis online, salah satu cara untuk membangun reputasi vendor yang baik adalah dengan membuat website resmi. Sulianta (2012;  72)  ..  Pada  dasarnya  jika  Anda  tidak  memiliki  website  yang  layak,  konsumen  akan meragukan kemampuan Anda dalam memberikan layanan yang berkualitas (Eka, 2014; 167).

## Kepercayaan Konsumen
Dimensi kepercayaan dalam kaitannya dengan toko online sangat erat kaitannya dengan kepercayaan  konsumen  terhadap  perantara  dan  vendor  online.  Hal  ini  dikarenakan  belanja online sangat erat kaitannya dengan kepercayaan bahwa informasi dan transaksi internet dapat dipercaya  (Mahkota,  dkk,  2014).  Kepercayaan  dibentuk  oleh  kemampuan,  niat  baik  dan integritas  pemasar  dan  emosi  konsumen.  (Murwatiningsih  &  Apriliani,  2013).  Dengan keyakinan konsumen akan merasa aman dalam berbelanja dan bertransaksi tanpa khawatir toko online  akan  menipu  atau  menyalahgunakan  informasi  pribadinya.  (Comegys  et  al.,  Dalam Katawetawaraks,  2011).  Membangun  kepercayaan  konsumen  bahwa  pelaku  bisnis  online memiliki  reputasi  yang  baik  sangat  penting  seperti  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Ganguly  (2010)  yang  menyatakan  bahwa  kurangnya  kepercayaan  dalam  bertransaksi  online menjadi alasan utama terjadinya kebencian terhadap belanja online.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif deskriptif, yaitu penelitian yang secara sederhana menjelaskan fenomena yang ada dengan menggunakan angka-angka untuk mengelompokkan individu atau kelompok (Suharsaputra, 2012: 42). Teknik penentuan sampel menggunakan  purpose  sampling.  Menurut  Sugiyono  (2018:  67),  purposive  sampling merupakan  teknik  pengambilan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu.  Alasan  pemilihan sampel dengan menggunakan purposive sampling adalah karena tidak semua sampel memiliki kriteria  yang  telah  ditentukan  oleh  penulis  untuk  mendapatkan  sampel  yang  representatif. Kriteria yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Responden yang tinggal dalam lingkup Kabupaten Lamongan.
2. Konsumen Generasi Z dan generasi millennial (2020 Beru senilai 17-40 tahun).
3. Memiliki pengalaman dalam berbelanja toko online.
4. Telah bertransaksi melalui shopee dan / atau tokopedia.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  di  Kabupaten  Lamongan.  Penelitian  ini menggunakan  derajat  signifikansi  5%  dan  kesalahan  pengambilan  sampel  10%.  Sampel sebanyak 100 responden, ukuran sampel ini merupakan jumlah sampel yang telah memenuhi persyaratan  aplikasi  SEM.  Dimana  teknik  estimasi  kemungkinan  maksimum  membutuhkan rentang  sampel  sebanyak  100-200  sampel.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat Kabupaten  Lamongan  yang  sesuai  dengan  kriteria  yang  ditentukan  oleh  peneliti.  Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner /  angket  dengan menggunakan skala likert.  Alat analisis yang digunakan adalah model persamaan struktural (SEM) program AMOS 22.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambar 1. CFA
Analisis  faktor  konfirmatori  adalah  pengukuran  dimensi  yang  menyusun  dimensi variabel  laten  dalam  model  penelitian.  Hasil  analisis  pengolahan  data  menunjukkan  bahwa analisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit. Nilai probabilitas dalam analisis ini menunjukkan nilai signifikansi ≥ 0,05. Dari hasil pengolahan data diatas didapatkan nilai loading factor masing-masing indikator ≥ 0,5. Dapat dikatakan bahwa indikator variabel laten konstruk telah terbukti menjadi indikator yang kuat dalam mengukur variabel laten.
http://doi.org/10.21009/JRMSI

## Gambar 2. Full SEM AMOS model
Table 2 . Structural Goodness of Fit
Size Index Criteria Reference Value Result Information Chi Square (χ 2 ) As small as possible / ≤ 215.56 95,872 Good p-value ≥ 0.05 0.0 5 Good CMIN / DF ≤ 2.00 1, 296 Good RMSEA ≤ 0.08 0.0 55 Good GFI ≥ 0.9 0 0.9 Good AGFI ≥ 0.9 0 0, 833 Not so good TLI ≥ 0.95 0.9 59 Good CFI ≥ 0.95 0.9 66 Good
Hasil analisis menggunakan SEM AMOS menunjukkan bahwa semua konstruk yang digunakan  untuk  membentuk  model  penelitian,  dalam  proses  analisis  SEM  full  model  telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Nilai probabilitas dalam analisis ini menunjukkan nilai signifikansi 0,05. Nilai ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan antara matriks kovarian yang diprediksi dan matriks kovarian yang diestimasi. Ukuran goodness of fit lainnya juga menunjukkan bahwa dalam kondisi baik meskipun AGFI belum mencapai nilai 0,90.
Table 3 . Hypothesis testing Estimate S.E. C.R. P Label Y1  <---  X1 ,905 ,360 2,513 ,012 par_12 Y1  <---  X2 ,516 ,218 2,373 ,018 par_13

## a. Pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan konsumen
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kualitas website berpengaruh signifikan terhadap  kepercayaan  konsumen.  Nilai  pengaruh  langsung  adalah  0,905.  Nilai  CR  sebesar 2,513 (≥1,96) dan nilai signifikan 0,012 (<0,05). Artinya peningkatan kualitas website mampu meningkatkan  kepercayaan  K  onsumen.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang
dilakukan oleh Pratiwi (2012), Wang, et al. (2015), Sujana (2016) yang menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  antara  kualitas  website  terhadap  tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi online.

## b. Pengaruh reputasi vendor terhadap kepercayaan konsumen
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  reputasi  vendor  berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Nilai pengaruh langsung adalah 0,516. Nilai CR sebesar 2,373 (≥1,96) dan nilai signifikan 0,018 (<0,05). Artinya reputasi vendor yang baik dapat  meningkatkan  kepercayaan  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian Pratiwi  (2012)  yang  menyatakan  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  reputasi perusahaan  terhadap  tingkat  kepercayaan  konsumen  dalam  bertransaksi  online.  Perbedaan dalam  penelitian  ini  dapat  disebabkan  oleh  objek  penelitian  dalam  Pratiwi  (2012)  yang mengambil  objek  pada  Ongisnade.com  dimana  situs  ini  terlihat  kurang  antusias  dalam memperluas  jaringan  bisnisnya.  Terbukti  hanya  dengan  melihat  jumlah  konsumen  yang berdomisili di sekitar kota Malang. Perbedaan lainnya ditunjukkan kepada konsumen di situs Ongisnade  yang  lebih  memilih  berbelanja  secara  offline  dengan  mengunjungi  sendiri  toko online tersebut. Namun hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Chau, et  al.  (2007),  Herwin,  dkk.  (2018)  dan  Sfenrianto,  dkk.  (2018)  yang  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  antara  reputasi  vendor  terhadap  tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi online.
c. Analisis Pengaruh Variabel Eksogen terhadap Variabel Endogen
Analisis ini diperlukan untuk mengetahui pengaruh keseluruhan variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Tabel 4. Total Efek Standar
X2 X1 Y1 Y1 ,400 ,513 ,000
Dari  tabel  tersebut  terlihat  pengaruh  secara  keseluruhan  variabel  reputasi  vendor terhadap  kepercayaan  konsumen  sebesar  0.400,  pengaruh  kualitas  website  terhadap kepercayaan  konsumen  sebesar  0.513.  Dengan  demikian,  kesimpulan  yang  dapat  diambil adalah variabel kualitas website memberikan pengaruh yang paling besar terhadap kepercayaan konsumen. Hal ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Gregg & Walczak (2010) menemukan  bahwa  kualitas  website  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  persepsi pengguna  terhadap  kemampuan  dan  kepercayaan  dari  e-business.  Penjual  dengan  kualitas
website yang baik meskipun tidak memiliki reputasi yang baik lebih dipercaya daripada penjual dengan reputasi yang baik tetapi kualitas website yang kurang baik.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Variabel kualitas website yang baik dapat membangun kepercayaan konsumen
2. Variabel reputasi vendor yang baik dapat membangun kepercayaan konsumen
3. Variabel kualitas website lebih dominan dalam membangun kepercayaan konsumen dibandingkan variabel reputasi vendor

## Saran
1. Melihat berbagai macam toko online secermat mungkin, diharapkan dapat menambah jumlah sampel.
2. Perilaku  konsumen  yang  membeli  pembelian  salah  satunya  dipengaruhi  oleh  sub budaya yang terdiri dari kebangsaan, agama, golongan, ras, dan wilayah geografisOleh karena  itu  penelitian  ini  dapat  dilakukan  di  kota-kota  lain  mengingat  karakteristik demografi dan psikologis yang berbeda di masing-masing daerah.

## DAFTAR PUSTAKA
Chau, Patrick Y.K, et al.2007.Examining customers’ trust in online vendors and their dropout decisions: An empirical study . Electronic Commerce Research and Applications. 6 .171– 182
Eka, Ebong.2014. start me up! . Solo .Tiga Serangkai Offset.
Firmansyah,Gugus  .2012.  Pengaruh  Harga,  Reputasi  Vendor,  Dan  Ulasan  Produk  Terhadap Keputusan  Pembelian  Di  Tokopedia  (Studi  pada  Masyarakat  Kabupaten  Kebumen). lib.stieputrabangsa.ac.id. 1-20
Ganguly, Boudhayan, et al.2010. The effects of website design on purchase intention in online shopping: the mediating role of trust and the moderating role of culture. Int. J. Electronic Business. 894(5).302-330
Gregg, Dawn G. &· Walczak, Steven.2010. The relationship between website quality, trust and price premiums at online auctions . Electron Commer Res. 10. 1–25
Herwin  &  Ferryal  Abadi.2018.  Pengaruh    Reputasi    Perusahaan    Dan    Reputasi    Vendor Terhadap    Keputusan    Pembelian    Secara    Online    Dengan  Kepercayaan  Konsumen Sebagai Variabel Antara. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT.3(3). 353 -  364
Katawetawaraks,  C.  &Cheng,  L.  W.  2011.  Online  shopper  behavior:  Influences  of  online shopping decision. Asian Journal of Business Research, 1(2). 66–74
Kusumo, Verena.W.2018. Peubah-Peubah Yang Memengaruhi Pembeli Menggunakan Gerai Virtual Fesyen. Journal Of Business & Applied Management,11(1).1-115
Mahkota  ,Andy  Putra,  dkk.  2014.Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kenyamanan  Terhadap Keputusan  Pembelian  Online  (Studi  Pada  Pelanggan  Website  Ride  Inc). Jurnal Administrasi Bisnis.8(2).1-7.
Murwatiningsih & Apriliani, Erin Puri. 2013.Apakah Kepercayaan Konsumen Lebih Efektif Daripada Risiko Dan Harga ?. Jurnal Dinamika Manajemen .4(2).180-187
Pratiwi  ,Hana  Dian.2012.  Pengaruh  Reputasi  Perusahaan  Dan  Kualitas  Websiteterhadap Tingkat  Kepercayaan  Konsumen  Dalam  Bertransaksi  Secara  Online  (Studi  pada Konsumen Ongisnadestore.com)”. Jurnal Hasil Riset. 1-23
Sfenrianto,  et  al.  2018.  Assessing  the  Buyer  Trust  and  Satisfaction  Factors  in  the  E-
Marketplace. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research.13(2).
43-57.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta
Sujana ,Kadek Ciptadi & Ni Wayan Sri Suprapti.2016. Peran Kepercayaan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Situs Terhadap Niat Konsumen Untuk Berbelanja Di Situs Zalora. E- Jurnal Manajemen Unud.5(1). 595-622.
Suharsaputra, Uhar. 2012. Metode penelitian. Bandung. PT Refika Aditama.
Sulianta, Feri.2012. Jangan Cuma punya toko online doang!, Yogyakarta; CV. Andi
Suprihatini,  L.  2013.  Analisis  Faktor -  Faktor  Yang  Mempengaruhi Perilaku  Konsumen Terhadap  Pembelia  Produk  Fashion  Yang Ditawarkan  Melalui  Social  Networking (Studi  kasus  Pada  User Facebook  Di  Kota  Tanjungpinang). JEMI, 4(1).33- 44 Walsh,  G.,  Evanschitzky,  G  &  Wunderlich,  M.  2008 . Identification  and  analysis  of moderator variables  Investigating  the  customer  satisfaction-loyalty  link. European Journal  of Marketing.   42.
Wang,Liang, et al.2015 . Impact  of  hotel  website  quality  on   online  booking intentions:
eTrust as  a  mediator. International  Journal  of  Hospitality  Management.47.108-115 Widiyanto,  I.,  &  Prasilowati,  S.  L.  2015.  Perilaku  Pembelian  Melalui  Internet. Jurnal Manajemen dan Kewirausahawan. 17(2). 109–112
Yuhefizar.2013. cara mudah dan murah membangun dan mengelola website .yogyakarta.Graha Ilmu
https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/5f11ac7b50aeb/1-juta-umkm-mulai-berjualan- online-akibat-pandemi-corona https://www.marketeers.com/pentingnya-pahami-hak-konsumen-saat-belanja-online/ https://ajaib.co.id/daftar-marketplace-indonesia-2020-dengan-kunjungan-terbanyak/ https://www.bi.go.id/id/statistik/sistem-pembayaran/uang elektronik/contents/jumlah%20uang%20elektronik.aspx