Pengaruh Pengetahuan Produk dan Kepercayaan terhadap Sikap Loyalitas

## Peserta BPJS Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta
Rifqi Suprapto 1) Maya Susanti 2)
1 Dosen Prodi Manajemen, STIE ‘YPPI’ Rembang
2 Kepala Bidang Pemasaran dan Kepesertaan, BPJS Kesehatan Regional VI Jateng dan DIY email: rifqi _suprapto@yahoo.co.id

## PRODUCT KNOWLEDGE AND TRUST EFFECT ON ATTITUDINAL LOYALTY BPJS KESEHATAN PARTICIPANTS IN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

## ABSTRACT
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) is an Indonesian institution of social security so that the existence of social security, financial risk faced by a person, whether it is because the productive age, get  sick, have an accident, and even death, will be taken over by the agency that  organizes  social  security.  BPJS  matters  relating  to  their  attitude  of  loyalty  of  consumers have an impact on compliance with every consumer to perform an obligation in the payment of dues  and  recommend  BPJS  as  health  insurance  to  others.  The  study  was  conducted  to investigate the influenced product knowledge and trust to attitudinal loyalty BPJS Participants. The  results  obtained:  there  is  the  positive  influence  Product  Knowledge  and  Trust  to  the Affective  Commitment  of  Attitudinal  Loyalty  BPJS  participants.  This  shows  that  there  is  a positive influence on the attitudinal loyalty from participant satisfaction .
Keywords:  Product  Knowledge,  Trust,  Attitudinal  Loyalty,  Affective  Commitment,  and  BPJS Participants

## PENDAHULUAN
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  merupakan  lembaga  penyelenggara jaminan  sosial  sehingga  dengan  adanya  jaminan  sosial,  risiko  keuangan  yang  dihadapi seseorang, baik itu karena  memasuki usia produktif, mengalami sakit, mengalami kecelakaan, dan bahkan kematian, akan diambil alih oleh lembaga yang menyelenggarakan jaminan sosial. Oleh  karena  itu  Pemerintah  mengeluarkan  Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2011  Badan Penyelenggaraan  Jaminan  Sosial  (UU  BPJS)  yang  bertujuan  untuk  memberikan  kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Undang-undang ini akan memberikan  peluang  bagi  Puskesmas,  Dokter  Keluarga,  Klinik  maupun  Rumah  Sakit  untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang didanai oleh pemerintah dan pemberi kerja.  Undang-Undang  ini  juga  memberikan  peluang  kepada  institusi  jasa  layanan  kesehatan untuk  memperbaiki  pelayanannya.  Adapun  fungsi  dari  UU  BPJS  adalah  menyelenggarakan program  jaminan  social,  khususnya  BPJS  kesehatan  berfungsi  menyelenggarakan  jaminan kesehatan  yang  berdasarkan  pada  prinsip  asuransi  sosial  dan  ekuitas.  Sedangkan  BPJS Ketenagakerjaan  menurut  UU  BPJS  berfungsi  menyelenggarakan  4  program,  yaitu  program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan kematian.
BPJS  merupakan    badan  hukum  publik  bersprinsip  nirlaba  dan  Undang-Undang  Nomor 24  Tahun  2011  berisi  tentang  BPJS,  yaitu  BPJS  Kesehatan  dan  BPJS  Ketenagakerjaan,  BPJS bertanggung jawab langsung kepada Presiden, BPJS berwenang menagih iuran, menempatkan dana,  melakukan  pengawasan  dan  pemeriksaan  atas  kepatuhan  Peserta  dan  pemberi  kerja. Adapun  visi  dari  BPJS  Kesehatan  adalah  paling  lambat  1  Januari  2019  seluruh  penduduk
Indonesia  memiliki  jaminan  kesehatan  nasional  untuk  memperoleh  manfaat  pemeliharaan kesehatan  dan  perlindungan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dasar  kesehatannya  yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya. Oleh karena dalam mewujudkan  visi  tersebut    harus  mengadakan  peningkatan  dalam  kualitas  pelayanan  yang dimiliki.  Semakin  meningkatnya  kualitas  pelayanan  dalam  BPJS  Kesehatan  maka  konsumen semakin loyal dan begitu juga sebaliknya.
Rendahnya  komitmen  menimbulkan  persoalan  bagi  pihak  perusahaan.  Komitmen seolah-olah merupakan komoditas  ‘mahal’ tapi penting bagi perusahaan karena menentukan keberhasilan  perusahaan  tersebut.  Nangoi  (2004),  menyebutkan  bahwa  komitmen  yang rendah  mencerminkan  kurangnya  tanggungjawab  seseorang  dalam  menjalankan  tugasnya. Salah satu komitmen organisasional yang paling berperan adalah komitmen afektif. Menurut Greenberg  dan  Baron  (2008)  Komitmen  afektif (Affective  commitment) ini  mengacu  pada hubungan emosional anggota terhadap organisasi. Individu dengan affective commitment yang tinggi  memiliki  kedekatan  emosional  yang  erat  terhadap  organisasi,  hal  ini  berarti  bahwa individu tersebut akan memiliki motivasi dan keinginan untuk berkontribusi.
Pada  dasarnya  komitmen  dapat  digambarkan  sebagai  orientasi  konsumen  jangka panjang  terhadap  hubungan  bisnis  yang  berdasarkan  pada  keterikatan  emosional  (Karsono, 2006).    Oleh  karena  itu  dengan  adanya  keterkaitan  emosional  akan  tercipta  adanya  tingkat kepercayaan. Menurut Peppers and Rogers (2004), kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak  yang  dipercaya.  Kepercayaan  yang  dibangun  oleh  peserta  BPJS  dikarenakan  dalam pelayanan  selama  ini  BPJS  memberikan  jaminan  kepada  setiap  peserta  untuk  memperoleh manfaat  dari  asuransi  kesehatan,  informasi  yang  jelas  berkaitan  dengan  asuransi  kesehatan dan  setiap  peserta  tidak  dibebani  adanya  biaya  saat  setelah  mendapatkan  pelayanan kesehatan  sepanjang  sesuai  prosedur  dan  haknya.  Oleh  karena  itu,  kepercayaan  secara  jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun relationship , walaupun, menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Komitmen merupakan komponen yang  dapat  membangun relationship dan  merupakan  hal  yang  mudah  hilang,  yang  akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya.
Selain  keterkaitan  emosional  dapat  ditimbulkan  karena  adanya  pengetahuan  produk perusahaan.  Waluyo  dan  Pamungkas  (2003)  mendefinisikan  pengetahuan  produk  ( product knowledge) sebagai cakupan seluruh informasi akurat yang disimpan dalam memori konsumen yang  sama  baiknya  dengan  persepsinya  terhadap  pengetahuan  produk.  Konsumen  yang berpengetahuan  lebih  tinggi  akan  lebih  realistis  dalam  pemilihan  sesuai  dengan  harapannya. Tingginya  pengetahuan  konsumen  akan  berdampak  pada  Komitmen  afektif (Affective commitment) .  Di  mana  secara  emosional  konsumen  memiliki  keterikatan  terhadap  kualitas jasa pelayanan yang disediakan oleh perusahaan. Pengetahuan peserta BPJS terhadap produk asuransi  di  antaranya  mengetahui  besarnya  iuran  setiap  bulan  dari  masing-masing  produk pilihan,  mengetahui  hak  dan  kewajiban  sebagai  peserta,  dan  lainnya.  Pengetahuan  peserta akan  produk  asuransi  yang  dipilihnya  jika  pelayanan  dari  asuransi  tersebut  sesuai  dengan harapan peserta akan berakibat pada pendekatan secara emosinal. Di mana peserta BPJS akan ikut berperan dalam kemajuan BPJS.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menjelaskan  pengaruh pengetahuan produk dan kepercayaan terhadap sikap loyalitas peserta BPJS Kesehatan di DIY.

## TINJAUAN TEORITIS
a. Sikap Loyalitas ( Attitudinal Loyalty )
Menurut Utomo (2006) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat  sejauh  mana  seorang  konsumen  menunjukkan  perilaku  pembelian  berulang  dari
suatu  penyedia  jasa,  memiliki  suatu  desposisi  atau  kecenderungan  sikap  positif  terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown,  konsumen  yang  loyal  tidak  hanya  seorang  pembeli  yang  melakukan  pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
Menurut  Sutisna  (2001)  loyalitas  konsumen  dapat  dikelompokkan  kedalam  dua kelompok  yaitu  loyalitas  merek  ( brand  loyalt y)  dan  loyalitas  toko  ( store  loyalty ).  Loyalitas konsumen  dapat  didefinisikan  sebagai  “sikap  menyenangi  terhadap  suatu  merek  yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas  konsumen  adalah  kesetiaan  konsumen  yang  dipresentasikan  dalam  pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesungguhnya diperlukan  suatu  pengukuran  terhadap  sikap  yang  dikombinasikan  dengan  pengukuran terhadap perilaku.
Menurut  Daryanto  (2004)  pengelolaan  dan  pemanfaatan  yang  benar  dari  suatu strategi pemasaran, maka akan membuat loyalitas menjadi asset strategis bagi perusahaan. Beberapa yang diberikan oleh loyalitas kepada perusahaan, yaitu “ reduced marketing costs, trade  laverage,  attracting  new  costumers, dan provide  time  to  respond  to  competitive threats .
1) Reduced  marketing  cos ts  (mengurangi  biaya  pemasaran).  Adanya  loyalitas  berkaitan dengan  biaya  pemasaran.  Biaya  pemasaran  akan  lebih  murah  terutama  dalam mempertahankan  pelanggan  dibandingkan  dengan  upaya  untuk  mendapatkan  baru. Jadi, biaya pemasaran akan menjadi kecil jika loyalitas meningkat.
2) Trade  laverage (meningkatkan  pelanggan).  Loyalitas  terhadap  suatu  merek  akan menghasilkan  peningkatan  perdagangan  dan  memperkuat  keyakinan  perantara pemasaran.  Semakin  biasa  konsumen  membeli  suatu  produk,  maka  semakin  tinggi frekuensi  pembelian  konsumen  tersebut,  yang  ada  akhirnya  dapat  meningkatkan penjualan.
3) Attracting  new  costumers (menarik  pelanggan  baru).  Banyaknya  pelanggan  yang merasa  puas  dan  suka  pada  merek  tertentu,  akan menimbulkan  perasaan  yakin  atau percaya pada calon pelanggan lain untuk mengkomsumsi merek tersebut. Di samping itu,  pelanggan  yang  puas  umumnya  akan  merekomendasikan  merek  yang  sedang dikonsumsi  kepada  teman  atau  kerabat  dekatnya,  sehingga  akan  menarik  pelanggan baru.
4) Provide  time  to  respond  to  competitive  threats (memberi  waktu  untuk  merespon ancaman pesaing).
Rowley  (2005),  mengkategorikan  jenis-jenis  konsumen  yang  loyal  kedalam  empat kategori :
1) Cagriuer ,  konsumen  yang  netral  terhadap  merek  dan  menggunakan  sebuah  merek dikarenakan tidak memilki pilihan produk lain.
2) Comunixience-seeker ,  konsumen  tidak  begitu melakukan  tindakan  pada  suatu merek, hanya mencari kenyamanan dalam sebuah merek.
3) Commended ,  konsumen  yang  setia  pada  suatu  merek  tapi  tidak  melakukan pengembangan  pembelian  pada  produk  ataupun  servis  tambahan  yang  ditawarkan oleh merek tersebut.
4) Committed ,  konsumen  yang  paling  setia  pada  merek  tertentu  dan  memiliki kemungkinan  tinggi  untuk  melakukan  tindakan word  of  mouth dalam  rangka menyebarkan merek yang dia sukai.
Salah satu aspek yang penting dari loyalitas konsumen adalah hubungan emosional antara  konsumen  yang  loyal  dengan  perusahaan.  Konsumen yang  memiliki  loyalitas  sejati merasakan  adanya  ikatan  emosional  dengan  perusahaan,  loyalitas  konsumen  sejati  tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan emosional. Menurut Buttle (2007) ada dua cara utama untuk mendefinisikan dan mengukur kesetiaan, yaitu berdasarkan perilaku dan sikap konsumen.
1) Perilaku  konsumen  yang  loyal  ( behavioural  loyalty ). Behavioural  loyalty diukur berdasarkan  perilaku  beli  konsumen  yang  ditunjukkan  dengan  tingginya  frekuensi konsumen  datang  ke  sebuah  toko  atau  membeli  suatu  produk.  Menurut  Bowen  dan Chen (2001), behavioural loyalty merupakan ukuran perilaku sebagai ukuran loyal atau tidaknya  pelangggan.  Loyalitas  dalam  ukuran  ini  tercermin  melalui  bukti  pembelian yang  konsisten  dan  berulang.  Masalah  yang  terkait  dengan  pengukuran  ini  adalah pembelian  berulang  sering  kali  bukan  merupakan  hasil  dari  komitmen  psikologi terhadap sebuah merek.
2) Sikap  loyal  ( attitudinal  loyalty ).  Menurut  Bowen  dan  Chen  (2001), attitudinal  loyalty merupakan  cerminan  dari  sikap  psikologis  dan  emosional  terkait  dengan  loyalitas. Pengukuran ini menjadi komitmen psikologis dan emosional sebagai indikator loyalitas. Hal-hal  seperti  ini  memberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain  dan  retensi  terhadap tawaran yang lebih baik dari produk saingan adalah bentuk-bentuk attitudinal loyalty . Konsep  yang  akan  dioperasikan  sebagai  pengukuran  loyalitas  dalam  penelitian  ini adalah  konsep  yang  dikemukakan  oleh  Bowen  dan  Chen  (2001)  dengan  menggunakan composite  measurement pada  pilihan attitudinal  loyalty .  Hal  ini  dikarenakan  dalam pengukuran  loyalitas  lebih  kepada  sikap  sesorang  untuk  memberikan  informasi  kepada orang  lain  atas  apa  yang  telah  diterima  dalam  pelayanan  sebuah  perusahaan. Attitudinal loyalty diukur  dengan  mengacu  pada  komponen-komponen  sikap,  seperti  keyakinan, perasaan,  dan  kehendak  untuk  melakukan  pembelian.  Konsumen  yang  lebih  menyukai salah  satu  supplier,  melibatkan  diri  dengan  bisnis  supplier  itu  serta  berkomitmen  untuk berbelanja disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2003) menyatakan bahwa sikap loyal ( attitudinal loyalty) terdiri dari tiga bagian yaitu:
1) Cognitive  loyalty ,  loyalitas  ini  merupakan  representasi  dari  apa  yang  dipercayai  oleh konsmen.  Dimensi  kognitif  berisikan  persepsi,  kepercayaan stereotype seorang konsumen  mengenai  suatu  merek.  Menurut  Purwadi  (2002)  dimensi  kognitif berkenaan dengan kesadaran dan pengetahuan konsumen akan suatu merek.
2) Affective  loyalty ,  loyalitas  ini  didasarkan  pada  perasaan  dan  komitmen  konsumen terhadap  suatu  merek.  Konsumen  memiliki  kedekatan  emosional  terhadap  merek tersebut.  Loyalitas  afektif  ini  merupakan  fungsi  dari  perasaaan  dan  sikap  konsumen terhadap  sebuah  merek  seperti  perasaan  senang,  suka  dan  gemar.  Jika  konsumen memiliki  sikap  positif  terhadap  merek, maka  dalam  diri  konsumen  akan  berkembang loyalitas afektif.
3) Conative  loyalty ,  loyalitas  konatif  merupakan  batasan  antara attitudinal  loyalty dan behavioral  loyalty yang  dipresentasikan  melalui  kecenderungan  perilaku  konsumen untuk  menggunakan  merek  yang  sama  di  masa  yang  akan  datang.  Loyalitas  konatif merupakan tingkah laku yang besifat inten, belum tampak dalam tingkah laku nyata.
b. Komitmen  Afektif (Affective Commitment)
Komitmen adalah kemampuan dan kemauan  untuk menyelaraskan perilaku pribadi dengan  kebutuhan,  prioritas,  dan  tujuan  organisasi.  Hal  ini  mencakup  cara-cara mengembangkan tujuan atau memenuhi kebutuhan organisasi yang intinya mendahulukan misi  organisasi  dari  pada  kepentingan  pribadi  (Soekidjan,  2009).  Komitmen  dapat  juga berarti  penerimaan  yang  kuat  individu  terhadap  tujuan  dan  nilai-nilai  organisasi,  dan
individu  berupaya  serta  berkarya  dan  memiliki  hasrat  yang  kuat  untuk  tetap  bertahan  di organisasi tersebut.
Menurut  Soekidjan  (2009)  membagi  komitmen  organisasi  menjadi  tiga  macam  atas dasar sumbernya:
1) Affective  commitment ,  berkaitan  dengan  keinginan  secara  emosional  terikat  dengan organisasi, identifikasi, dan keterlibatan berdasarkan atas nilai-nilai yang sama.
2) Continuance  Commitment ,  komitmen  didasari  oleh  kesadaran  akan  biaya-biaya  yang akan ditanggung jika tidak bergabung dengan organisasi. Di sini juga didasari oleh tidak adanya alternatif lain.
3) Normative  Commitment ,  komitmen  berdasarkan  perasaan  wajib  sebagai anggota/karyawan untuk tetap tinggal karena perasaan hutang budi. Di sini terjadi juga internalisasi norma-norma.
Dari  ketiga  jenis  komitmen  di  atas  tentu  saja  yang  tertinggi  tingkatannya  adalah
Affective  Commitment .  Anggota/karyawan  dengan Affective  Commitment tinggi  akan memiliki motivasi dan keinginan untuk berkontribusi secara berarti terhadap organisasi.
Affective  commitment memiliki  hubungan  yang  lebih  erat  dengan  hasil  organisasi seperti kinerja dan perputaran karyawan bila dibandingkan dengan dua dimensi komitmen lain.  Suatu  penelitian  menemukan  bahwa affective  commitment adalah  pemprediksi berbagai hasil (persepsi karakteristik tugas, kepuasan karier, niat untuk pindah) dalam 72 % kasus,  dibandingkan  dengan  hanya  36  %  untuk normative  commitment dan  7%  untuk continuance commitment. Hasil yang lemah untuk continuance commitment adalah masuk akal  karena  jika  dibandingkan  dengan  kesetiaan  ( affective  commitment )  atau  kewajiban ( normative  commitment ), continuance  commitment mendeskripsikan  seorang  karyawan yang terikat dengan seorang pemberi kerja hanya karena tidak ada hal lain yang lebih baik (Robbins, 2008).
Affective  Commitment didefinisikan  sebagai  sampai  derajat  manakah  seorang individu terikat secara psikologis pada organisasi yang mempekerjakannya melalui perasaan seperti  loyalitas,  affection,  karena  sepakat  terhadap  tujuan  organisasi  (Meyer  dan  Allen, 1991). Sedangkan menurut Luthan (2008) Affective Commitment sebagai:
“an  affective  or  emotional  attachment  to  the  organization  such  that  the  strongly commited  individual  identified  with,  is  involved  in,  and  enjoys  membership  in,  the organization”.
Berdasarkan  definisi  tersebut  bahwa  komitmen  afektif  yang  kuat  akan mengidentifikasi  dari  dengan  terlibat  aktif  dalam  suatu  organisasi  atau  perusahaan  dan menikmati  keanggotaanya  dalam  organisasi.  Karyawan  pada  dasarnya  mengakui  adanya kesamaan  antara  dirinya  dan  organisasi,  sehingga  menunjukkan  perhatian  dan  secara konsekuen membentuk komitmen yang mengesankan.
Menurut  Meyer  dan  Allen  (1997)  mendeskripsikan  indikator  dari  komitmen organisasi  sebagai  berikut:  Indikator affective  commitment ,  Individu  dengan affective commitment yang tinggi memiliki kedekatan emosional yang erat terhadap organisasi, hal ini  berarti  bahwa  individu  tersebut  akan  memiliki  motivasi  dan  keinginan  untuk berkontribusi  secara  berarti  terhadap  organisasi  dibandingkan  individu  dengan affective commitment yang  lebih  rendah.  Berdasarkan  beberapa  penelitian affective  commitment memiliki hubungan yang sangat  erat  dengan seberapa sering seorang anggota tidak hadir atau absen dalam organisasi. Berdasarkan hasil penelitian dalam hal role-job performance , atau  hasil  pekerjaan  yang  dilakukan,  individu  dengan  a ffective  commitment akan  bekerja lebih  keras  dan  menunjukkan  hasil  pekerjaan  yang  lebih  baik  dibandingkan  yang komitmennya lebih rendah.
c. Pengetahuan Produk ( Product Knowledge)
Memahami  pengetahuan  konsumen  sangat  penting  bagi  pemasar.  Informasi tentang  apa  yang  akan  dibeli,  di  mana  membeli,  dan  kapan  akan  membeli  akan tergantung pada pengetahuan konsumen. Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian bahkan pembelian ulang. Ketika konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu mengingat kembali informasi dengan lebih baik (Sumarwan, 2003).
Menurut  Nitisusastro  (2012)  di  mana  konsumen  harus  benar-benar  mengetahui tentang  karakteristik  suatu  produk,  apabila  konsumen  kurang  mengetahui  informasi tentang karakteristik suatu produk bisa salah dalam mengambil keputusan. Pengetahuan produk  merupakan  hal  penting  yang  harus  dikomunikasikan  oleh  pemasar  dalam memberikan  petunjuk  atas  produk  yang  ditawarkannya  kepada  konsumen.  Berbagai upaya  promosi  yang  dilakukan  oleh  pemasar  untuk  memberikan  edukasi  kepada konsumen khususnya dalam menunjukkan keunggulan produknya dibandingkan dengan pesaing.
Lin dan Lin (2007) menyatakan bahwa pengetahuan produk konsumen didasarkan pada  tingkat  kebiasaan (familiarity) terhadap  produk.  Konsumen  dengan  pengetahuan produk yang lebih tinggi akan memiliki daya ingat pengenalan, analisis dan kemampuan logis  yang  lebih  baik  daripada  konsumen  dengan  pengetahuan  produk  yang  rendah, sehingga  konsumen  yang  berfikir  bahwa  mereka  memiliki  pengetahuan  produk  yang lebih  tinggi  akan  mempercayakan  pada  petunjuk  intrinsik  dalam  mempertimbangkan kualitas  produk  karena  mereka  sadari  pentingnya  informasi  tentang  suatu  produk. Sedangkan  konsumen  dengan  pengetahuan  produk  yang  lebih  rendah  cenderung menggunakan petunjuk ekstrinsik, seperti harga atau merek untuk mengevaluasi suatu produk karena mereka tidak mengetahui cara menilai suatu produk.
Pengetahuan  produk  adalah  kumpulan  berbagai  informasi  mengenai  produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk,  harga  produk,  dan  kepercayaan mengenai  produk.  Menurut  Sumarwan  (2003) juga membagi tiga jenis pengetahuan produk antara lain:
1) Pengetahuan tentang karakterisktik atau atribut produk. Atribut suatu produk dibagi menjadi  atribut  fisik  dan  atribut  abstrak.  Atribut  fisik  menggambarkan  ciri-ciri  fisik suatu  produk,  misalnya  ukuran  dari  telepon  genggam.  Sedangkan  atribut  abstrak menggambarkan  karakteristik  subjektif  dari  suatu  produk  berdasarkan  persepsi konsumen.
2) Pengetahuan tentang manfaat produk. Konsumen akan merasakan dua jenis manfaat setelah  mengkonsumsi  suatu  produk  yaitu  manfaat  fungsional  (manfaat  yang dirasakan  konsumen  secara  psikologis)  dan  manfaat  psikososial  (yang  menyangkut aspek psikologis seperti perasaan, emosi, dan suasana hati).
3) Pengetahuan  tentang  kepuasan  yang  diberikan  produk  bagi  konsumen. Pengetahuan  tentang  kepuasan  yang  diberikan  oleh  suatu  produk  juga  tentu  akan mempengaruhi keputusan pembelian.
d. Kepercayaan ( Trust) Kepercayaan  ( trust )  merupakan  pondasi  dari  bisnis.  Membangun  kepercayaan dalam  hubungan  jangka  panjang  dengan  konsumen  adalah  suatu  faktor  yang  penting untuk  menciptakan  loyalitas  konsumen.  Kepercayaan  ini  tidak  begitu  saja  dapat  diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan  dapat dibuktikan.  Menurut  Prasaranphanich  (2007),  ketika  konsumen  mempercayai  sebuah perusahaan,  mereka  akan  lebih  suka  melakukan  pembelian  ulang  dan  membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut. Kepercayaan merupakan suatu  hal  yang  penting  bagi  sebuah  komitmen  atau  janji,  dan  komitmen  hanya  dapat
direalisasikan  jika  suatu  saat  berarti.  Kepercayaan  ada  jika  para  konsumen  percaya bahwa  penyedia  layanan  jasa  tersebut  dapat  dipercaya  dan  juga  mempunyai  derajat integritas yang tinggi (Karsono, 2006).
Menurut  Rofiq  (2007)  mendefinisikan  kepercayaan  ( trust )  adalah  kepercayaan pihak  tertentu  terhadap  yang  lain  dalam  melakukan  hubungan  transaksi  berdasarkan suatu  keyakinan  bahwa  orang  yang  dipercayainya  tersebut  memiliki  segala kewajibannya  secara  baik  sesuai  yang  diharapkan.  Kepercayaan  konsumen  menurut Mowen  (2002)  adalah  semua  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Menurut  Gassenheimer  dan  Manolis  (2001)  menyatakan  bahwa  mempercayai adalah  keinginan  untuk  mencapai  tujuan  yang  berlangsung  dalam  jangka  panjang. Kegagalan  terbesar  dalam  membina  hubungan  antara  penjual  dan  konsumen  adalah kurangnya  kepercayaan  (Morgan,  2000)  di  bagi  pada  dua  bahasan,  yaitu: Trust  in partner’s  honesty (Kepercayaan  terhadap  kejujuran  mitra/perusahaan)    dan Trust  in partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan).
Menurut  Jasfar  (2002)  menjelaskan  faktor-faktor  yang  menjadi  pondasi terbentuknya hubungan jangka panjang yang berdasarkan pada kepercayaan.
1) Penilaian  terhadap  kehandalan  perusahaan  ( Perceived  competence) ,  Pada  dasarnya konsumen  selalu  mengukur  kompetensi  atau  kehandalan  pelayanan  sebagai  suatu hal yang paling penting dalam penilaian kualitas pelayanan. Studi tersebut mencakup usaha  perbankan,  asuransi  dan  dalam  bidang  jasa.  Hal  ini  disimpulkan  bahwa kompetensi  dari  suatu  perusahaan  jasa  merupakan  alat  yang  sangat  penting  dalam mendapatkan kepercayaan konsumen.
2) Penilaian  terhadap  keadilan  atau  kejujuran  ( Perceived  Fairness ),  kompetensi  dan kejujuran  memberi  kontribusi  pada  kepercayaan  yang  mengarah  kepada  kesetiaan. Kepercayaan  menjadi  dasar  dari  setiap  hubungan  yang  signifikan  untuk keseimbangan resiko keuntungan.  Selama  ini kejujuran kurang berkembang sebagai masalah  untuk  konsumen,  tenaga  kerja  dan  rekan  bisnis.  Satu  tindakan    yang memperlihatkan  ketidakjujuran akan merusak hubungan kerja sama, satu tindakan yang sangat khusus akan mengokohkan hubungan berdasarkan atas kepercayaan. Menurut  Joseph,  et.al  (2010)  faktor  yang  membentuk  kepercayaan  seseorang terhadap yang lain ada tiga, yaitu :
1) Kemampuan  ( Ability ).  Kemampuan  mengacu  pada  kompetensi  dan  karakteristik penjual/organisasi  dalam  mempengaruhi  atau  mengotorisasi  wilayah  yang  spesifik. Dalam  hal  ini,  bagaimana  penjual  mampu  menyediakan,  melayani,  sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.
2) Kebaikan  hati  ( Benevolence ).  Kebaikan  hati  merupakan  kemampuan  penjual  dalam memberikan  manfaat  yang  saling  menguntungkan  antara  dirinya  dan  konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi.  Penjual  bukan  mengejar  profit  maksimum  semata,  melainkan  juga  memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan keinginan konsumen.
3) Integritas  ( Integrity ).  Integritas  berkaitan  dengan  bagaimana  perilaku  atau kebiasaan  penjual  dalam  menjalankan  bisnisnya.  Informasi  yang  diberikan  kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk/jasa yang di jual apakah dapat dipercaya atau tidak

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  diskriptif  kuantitatif  yaitu  penelitian  tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk angka-angka, meskipun juga berupa data kualitatif sebagai pendukungnya.
a. Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  peserta  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Kesehatan Cabang Utama Yogyakarta.
b. Sampel
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah Convenience Sampling atau Accidental  Sampling ,  yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang  dapat  dilakukan  sewaktu  – waktu  sampai  jumlah  sampel  ( quota )  yang  diinginkan  terpenuhi.  Dalam  penelitian  ini sampel dapat ditemui di Kantor BPJS. Besarnya sampel dalam penelitian ini ditentukan dari jenis penelitian  yang dogunakan dalam penelirian ini adalah survey. Secara umum, untuk penelitian eksperimen jumlah sampel minimum 15 dari masing-masing kelompok dan untuk penelitian  survey  jumlah  sampel  minimum  adalah  100.  Dalam  penelitian  ini  penentuan jumlah sampel sebanyak 200 peserta BPJS Kesehatan Cabang Utama Yogyakarta.
c. Definisi Variabel
1) Variabel Eksogen
Dalam  penelitian  ini  yang menjadi variabel eksogen adalah  pengetahuan  produk ( product knowledge) dan kepercayaan ( trust) .
a) Pengetahuan produk Pengetahuan  produk  adalah  kumpulan  berbagai  informasi  mengenai  produk.
Pengetahuan  ini  meliputi  kategori  produk,  merek,  terminologi  produk,  atribut  atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Peter & Olson dalam Sumarwan (2003:12) juga membagi tiga jenis pengetahuan produk sebagai indikator antara lain:
- Pengetahuan tentang karakterisktik
- Pengetahuan tentang manfaat produk
- Pengetahuan tentang kepuasan.
b) Kepercayaan Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan konsumen adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan  loyalitas  konsumen.  Menurut  Mayer  et  al  dalam  Mula  Joseph,  et.al (2010)  faktor  yang  membentuk  kepercayaan  seseorang  terhadap  yang  lain  ada  tiga antara lain:
- Kemampuan ( Ability )
- Kebaikan Hati ( Benevolence )
- Integritas ( Integrity )
2) Variabel Endogen
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel  dependen  adalah  sikap  loyalitas konsumen  ( attitudinal    loyalty) .  Menurut  Schiffman  dan  Kanuk  (2003)  sikap  loyalitas ( attitudinal  loyalty) merupakan  cerminan  dari  sikap  psikologis  dan  emosional  terkait dengan  loyalitas.  Sikap  loyalitas  ( Attitudinal  loyalty) diukur  sebagai  indikator  dengan mengacu pada:.
a) Cognitive loyalty (loyalitas kognitif)
b) Affective loyalty (loyalitas afektif)
c) Conative loyalty (loyalitas konatif)
3) Variabel Intervening
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel  intervening  adalah  komitmen  afektif ( commitment affective) .
a) Kepuasan peserta
Menurut  Lupiyoado  (2004)  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  adalah  respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian ( disconfirmation ) yang dirasakan antara harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.  Terdapat  5  faktor  utama  sebagai  indikator  menentukan  tingkat kepuasan konsumen yaitu:
- kualitas jasa,
- kualitas pelayanan,
- emosional,
- harga,
- biaya konsumen.
b) Komitmen Afektif Affective  Commitment didefinisikan  sebagai  sampai  derajad  manakah  seorang individu  terikat  secara  psikologis  pada  organisasi  yang  mempekerjakannya  melalui perasaan. Indikator dari Komitmen Afektif (Meyer J, Allen, dan Smith, 1993) adalah:
- loyalitas,
- bangga terhadap perusahaan,
- ikut andil dalam pengembangan perusahaan,
- terikat secara emosional.
d. Analisis Data
Dalam pengujian model struktural yang ditunjukkan di dalam kerangka pemikiran dan hipotesis khusus pada penelitian ini, maka penelitian ini menggunakan  analisis bertahap (dengan  AMOS  18 software ).  Menurut Singgih  (2012),  sebuah  permodelan  analisis Structural  Equation  Modelling (SEM)  yang  lengkap  pada  dasarnya  terdiri  dari measurement model dan structural model. Measurement model atau model pengukuran ditujukan  untuk mengkonfirmasi  sebuah  dimensi  atau  faktor  berdasarkan  indikator- indikator empirisnya.  Tahapan  permodelan  dan  analisis  persamaan  struktural  dibuat dengan delapan langkah:
1. Langkah 1: Pengembangan Model Berdasar Teori
Model persamaan struktural didasarkan hubungan kausalitas, di mana perubahan satu variabel  diasumsikan  akan  berakibat  pada  perubahan  variabel  lainnya.  Kuatnya hubungan kausalitas antara dua variabel yang diasumsikan oleh peneliti bukan terletak pada metode analisis yang dipilih, tetapi terletak pada justifikasi (pembenaran) secara teoritis  untuk  mendukung  analisis.  Oleh  karena  itu, structural  equation  modelling (SEM)  tidak  digunakan  untuk  menghasilkan  sebuah  model,  tetapi  digunakan  untuk mengkonfirmasi model teoritis melalui data empiris.
2. Langkah 2: Menyusun Diagram Jalur yang Menunjukkan Hubungan Kausalitas. Hubungan  antar  konstruk  ditunjukkan  dengan  garis,  dengan  satu  anak  panah  yang menunjukkan  regresi  dan  dengan  dua  anak  panah  yang  menunjukkan  korelasi  atau kovarians antar konstruk. Ferdinand (2006) menjelaskan bahwa di dalam permodelan structural equation modelling (SEM), peneliti biasanya bekerja dengan “ construct ” atau “faktor”  yaitu  konsep-konsep  yang  memiliki  pijakan  teoritis  yang  cukup  untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan.
Konstruk-konstruk  yang  dibangun  dalam  diagram  alur  dapat  dibedakan  dalam  dua kelompok konstruk, yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. Konstruk eksogen dikenal  juga  sebagai  “ source  variables ”  atau  “ independent  variables ”  yang  tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang  diprediksi  oleh  satu  atau  beberapa  konstruk.  Konstruk  endogen  dapat memprediksi  satu  atau  beberapa  konstruk  endogen  lainnya,  tetapi  konstruk  eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.
3. Langkah 3: Menerjemahkan Diagram Jalur ke Persamaan Struktural Menghubungkan antar konstruk laten baik endogen maupun eksogen dan menyusun measurement  model, yaitu  menghubungkan  konstruk  laten  endogen  atau  eksogen dengan  variabel  indikator  atau manifest .  Setelah  teori/model  teoritis  dikembangkan dan  digambarkan  dalam  sebuah  diagram  alur,  kemudian  dilanjutkan  dengan mengkonversi  spesifikasi  model  tersebut  ke  dalam  rangkaian  persamaan.  Persamaan yang dibangun akan terdiri dari:
1) Persamaan-persamaan struktural ( structural equation ). Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.
2) Persamaan spesifikasi model pengukuran ( measurement model ). Pada spesifikasi tersebut,  peneliti  menentukan  variabel  mana,  mengukur  konstruk  mana,  serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel.
4. Langkah 4: Memilih Jenis Matriks Input dan Estimasi Model yang Diusulkan. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) hanya berupa matriks varians/kovarians atau  matriks  korelasi  sebagai  data  input  untuk  keseluruhan  estimasi  yang dilakukannya. Observasi individual digunakan dalam program ini, kemudian input-input itu  akan  segera  dikonversi  ke  dalam  bentuk  matriks  kovarians  atau  matriks  korelasi sebelum estimasi dilakukan. Hal ini dikarenakan fokus analisis ini bukanlah pada data individu tetapi pada pola hubungan antar responden. Model estimasi yang digunakan adalah model estimasi Maximum Likelihood (ML).
5. Langkah 5: Menilai Identifikasi Model Struktural Penilaian  dilakukan  untuk  melihat  ada  tidaknya  permasalahan  identifikasi  dalam menghasilkan  estimasi  unik  dalam  model.  Untuk  mengatasi  masalah  identifikasi, dibutuhkan  penetapan  konstrain  lebih  banyak  dalam  model.  Penambahan  dilakukan sampai masalah yang ada menghilang
6. Langkah 6: Menilai Kriteria Goodness of Fit
Sebelum  menilai  kelayakan  model,  maka  dilakukan  penilaian  apakah  data  yang  akan diolah  telah  memenuhi  asumsi  model  persamaan  struktural  atau  belum.  Selanjutnya dilihat dari ada tidaknya offending estimate , yaitu estimasi koefisien baik dalam model pengukuran yang nilainya di atas batas yang dapat diterima. Apabila telah siap, maka dilakukan  pengukuran goodness  of  fit atas  model  yang  diajukan.  Maka  dari  itu, tindakan  pertama  yang  dilakukan  adalah  mengevaluasi  apakah  data  yang  digunakan dapat  memenuhi asumsi-asumsi analisis structural equation modelling (SEM).  Berikut ini beberapa indeks kesesuaian dan cut-off value untuk menguji apakah sebuah model structural equation modelling (SEM) dapat diterima atau  ditolak:
Tabel 1 Uji Goodness of fit Goodness of fit index Kriteria Chi-square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN / DF
TLI
CFI NFI
CFI Harus kecil ≥0,05
≤0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≤2,00 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90
Sumber: Singgih, 2012: 117)
7. Langkah 7: Interpretasi (Hipotesis dan Hubungan Kausal)
a) Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR ( Critical Ratio ) yang sama dengan nilai t hitung dengan  t tabel ,  apabila  t hitung lebih  besar  dari  t tabel atau  nilai  P  (P-Value)  lebih kecil dari pada alpha (5%) berarti signifikan atau terdapat pengaruh.
b) Dari  keluaran  program  Amos  18  ( Analysis  of  Moment  Structure )  akan  diamati hubungan  kausal  antar  variabel  dengan  melihat  efek  langsung  maupun  efek  tak langsung dan efek total.
8. Langkah 8: Modifikasi Model (Jika tidak memenuhi asumsi SEM) Langkah  terakhir  adalah  menginterpretasikan  model  dan  memodifikasi  model  bagi model-model  yang  tidak  memenuhi  syarat  pengujian  yang  dilakukan.  Setelah  model diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians  residual  harus  bersifat  simetrik.  Dalam  konteks Structural  Equation Modelling (SEM),  residual  yang  dimaksud  bukanlah  residual  dari score seperti  pada pemodelan  multivariant  lainnya,  melainkan  merupakan  residual  dari  kovarians. Distribusi  frekuensi  dari  residual  adalah  5%.  Bila  jumlah  residual  lebih  besar  dari  5% dari  semua  residual  kovarians  yang  dihasilkan  oleh  model,  maka  sebuah  modifikasi mulai  perlu  dipertimbangkan.  Selanjutnya,  bila  ditemukan  bahwa  nilai  residual  yang dihasilkan  oleh  model  itu  cukup  besar  (>  2,58),  maka  cara  lain  dalam  memodifikasi adalah  dengan  mempertimbangkan  untuk  menambah  sebuah  alur  baru  terhadap model yang diestimasi itu.
Salah satu alat untuk menilai ketepatan sebuah model yang telah dispesifikasi adalah melalui modification  index .  Indeks  modifikasi  memberikan  gambaran  mengenai mengecilnya  nilai chi-square atau  pengurangan  nilai chi  square apabila  sebuah koefisien dalam structural equation modelling (SEM) diestimasi.
e. Hipotesis
H 1 : Pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap komitmen afektif peserta H 2 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen afektif peserta H 3 : Komitmen Afektif berpengaruh positif terhadap sikap loyalitas

## HASIL DAN PEMBAHASAN DAN PEMBAHASAN Hasil
Setelah  model  memenuhi  syarat,  maka  yang  perlu  dilakukan  selanjutnya  adalah uji regression weight/loading factor . Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 2. Regression Weights Analisis SEM Hubungan Antar Variabel Estimate S.E. C.R. P Komitmen Afektif <---  P. Produk .510 .178  2.870 .004 Komitmen Afektif <---  Kepercayaan .355 .160  2.216 .027 Loyalitas <---  Komitmen Afektif .468 .083  5.676 ***
Sumber: Hasil Perhitungan dengan AMOS
Untuk  melihat  hipotesis  yang  diumpamakan  diterima  atau  ditolak  dengan  cara  melihat nilai Critical  Ratio (CR)  dan  nilai Probability (P)  dari  hasil  pengolahan  data,  dengan membandingkan  nilai  CR  di  atas  1,96  dan  di  bawah  0,05  untuk  nilai  P  (probabilitas).  Apabila hasil olah data menunjukkan nilai yang memenuhi syarat tersebut, maka hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima.
Pembahasan H 1 : Pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap komitmen afektif peserta
Berdasarkan  dari  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  sebesar  2,870  nilai  P sebesar  0,004.  Hasil  tersebut  menunjukan  nilai  CR  di  atas  1,96  (2,870  >1,96)  dan  nilai  P  di bawah 0,05 (0,004 < 0,05). Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif pengetahuan produk terhadap komitmen afektif peserta, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 1  diterima. Nilai estimasi untuk pengetahuan produk  diperoleh 0,510, artinya bahwa  dengan adanya peningkatan pengetahuan produk maka akan meningkatkan tingkat komitmen afektif peserta sebesar 51,0% setiap satu persennya.
Secara empiris semakin banyaknya pengetahuan peserta mengenai BPJS dalam hal produk premi asuransi kesehatan baik dilihat dari fungsi dan manfaat yang diberikan akan berdampak pada  sikap  peserta  untuk  ikut  berkontribusi  terhadap  BPJS  dengan  cara  memiliki  sikap  loyal, pembayaran  iuran  tepat  waktu,  aktif  menyampaikan  kepada  BPJS  Kesehatan  terhadap perubahan data anggota keluarga, dan lainnya. Hal ini dilakukan peserta sebagai wujud imbal balik  atas  apa  yang  sudah  diterima  oleh  peserta  dengan  adanya  BPJS  kesehatan,  sehingga peserta memiliki rasa memiliki untuk tetap berperan aktif dalam kemajuan BPJS dimulai dari diri sendiri.
Menurut  Wang  dan  Hwang  (2001),  menyimpulkan  bahwa  konsumen  dengan  tingkat product  knowledge yang  tinggi  akan  mengevaluasi  sebuah  produk  berdasarkan  kualitasnya karena  mereka  percaya  dengan  tingkat  pengetahuan  yang  dimilikinya.  Karenanya,  sangat mungkin  mereka  akan  lebih  menyadari  akan  nilai  dari  sebuah  produk  dan  selanjutnya  naik pada  tahap  keinginan  untuk  membeli.  Sebaliknya,  konsumen  dengan  tingkat product knowledge yang  rendah,  lebih  cenderung  untuk  terpengaruh  oleh  petunjuk  dari  lingkungan sekitar.  Oleh  karena  itu  pengetahuan  peserta  akan produk-produk  dari  BPJS  Kesehatan  yang digunakan  akan  berdampak  pada  tingginya  respon  peserta  tersebut  sehingga  timbul  adanya komitment afektif terhadap BPJS Kesehatan.
H 2 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen afektif peserta Berdasarkan  dari  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  sebesar  2,216  nilai  P sebesar  0,027.  Hasil  tersebut  menunjukan  nilai  CR  di  atas  1,96  (2,216>1,96)  dan  nilai  P  di bawah 0,05 (0,027 < 0,05). Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif kepercayaan terhadap  komitmen  afektif  peserta,  dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  hipotesis  2 diterima.  Nilai  estimasi  untuk  kepercayaan  diperoleh  0,355,  artinya  bahwa  dengan  adanya peningkatan  kepercayaan  maka  akan  menurunkan  tingkat  komitmen  afektif  peserta  sebesar 35,5% setiap satu persennya.
Sejauh  ini tingkat kepercayaan peserta  BPJS kesehatan masih berdasarkan prosedur dan ketentuan yang disesuaikan. Akan tetapi dalam pelaksanaanya ada yang dimudahkan dan ada yang  dipersulit  dalam  menggunakan  program  yang  diselenggarakan  oleh  BPJS  untuk kesehatan.  Oleh  karena  itu,  kepercayaan  yang  ada  dalam  peserta  adalah  yakin  bahwa  BPJS dapat  dimanfaatkan  dan  memberikan  kegunaan  yang  positif,  khususnya  bagi  masyarakat dengan  tingkat  perekonomian  rendah.  Akan  tetapi  kepercayaan  yang  timbul  karena  adanya pihak  ketiga  dalam  hal  ini  ada  dalam  penyedia  kesehatan  memberikan  dampak  negatif  jika tidak diberlakukan sesuai dengan hak peserta yang harus diterima.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Zeffane  et  al.  (2011)  yang menunjukkan  bahwa  kepercayaan  memberikan  kontribusi  yang  signifikan  dan  berpengaruh positif  terhadap  komitmen  organisasional.  Penelitian  serupa  memberikan  hasil  yang  sama Morgan  dan  Hunt  (1994)  mengatakan  bahwa  kepercayaan  dan  komitmen  merupakan perantara  kunci  dalam  membangun  loyalitas.  Sementara  itu  penelitian  Ramadania  (2002) memperoleh  hasil  bahwa  kepercayaan  merupakan  bagian  mendasar  bagi  terbentuknya komitmen.    Kepercayaan  yang  timbul  atas  dasar  pemberian  pelayanan  seperti  memberikan jaminan  kepada  setiap  peserta  untuk  mendapatkan  manfaat  pelayanan  kesehatan  sesuai indikasi  medis,  memperoleh  informasi  mengenai  BPJS  Kesehatan  dengan  mudah  dan  yang terpenting  peserta  BPJS  Kesehatan  tidak  dibebani  biaya  pada  saat  selesai  mendapatkan
pelayanan  kesehatan  sesuai  indikasi  medis  di  fasilitas  kesehatan  selama mengikuti  prosedur. Akan  tetapi  beberapa  dari  penyedia  fasilitas  kesehatan  yang  bekerjasama  dengan  BPJS Kesehatan  masih  membebani  peserta  BPJS  untuk  masalah  biaya  terkait  dengan  beberapa kasus tertentu.
H 3 : Komitmen Afektif berpengaruh positif terhadap sikap loyalitas Berdasarkan  dari  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  CR  pada  sebe sar  5,676  nilai  P sebesar  0,000.  H asil  tersebut  menunjukan  nilai  CR  di atas  1,96  (5,676<1,96)  dan  nilai  P  di bawah  0,05  (0,000  >  0,05).  Hal  ini  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif    Komitmen Afektif terhadap sikap loyalitas, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 3 diterima. Nilai  estimasi  untuk  Komitmen  Afektif  diperoleh  0,468,  artinya  bahwa  dengan  adanya peningkatan  Komitmen  Afektif  maka  akan  meningkatkan  loyalitas  peserta  peserta  sebesar 46,8% setiap satu persen n ya.
Komitmen afektif adalah sikap yang kuat dan alasan untuk melanjutkan hubungan dengan jasa atau produk.  Komitmen afektif peserta BPJS bentuk keinginan peserta yang  berlangsung dalam  waktu  yang  lama  untuk  mempertahankan  dan  memberikan  kontribusi  atas  hubungan yang bernilai atau menguntungkan ( valued relationship ) dengan pihak penyedia jasa dalam hal ini  BPJS  Kesehatan.  Pada  dasarnya  peserta  yang  mengharapkan  terhadap  hubungannya dengan penyedia jasa akan memberikan manfaat yang cenderung memberikan komitmen yang tinggi.  Secara  empiris  sikap  komitmen  yang  tinggi  ini  pada  akhirnya  dapat  meningkatkan loyalitas peserta.
Sejalan  dengan  Hennig-Thurau  et  al.  (2002)  menunjukan  bahwa  adanya  komitmen konsumen  akan  berpengaruh  terhadap  sikap  loyalitas  konsumen.  Sementara  itu  penelitian Ramadania  (2002)  memperoleh  hasil  bahwa  kepercayaan  merupakan  bagian  mendasar  bagi terbentuknya  komitmen,  dan  komitmen  mempunyai  kecenderungan  untuk  melawan preferensi  yang  menjadi  sebuah  kunci  perintis  untuk  loyalitas.  Penelitian  Robinson,  Simourd dan  Porporino  (2013)  menjelaskan  tingginya  komitmen  organisasi  akan  menjadikan karyawannya  berkorban  terhadap  organisasinya  dengan  tingkat  loyalitas  yang  tinggi.  Begitu juga dengan Mamahit (2010) terdapat pengaruh signifikan antara komitmen afektif terhadap loyalitas karyawan. Komimten Afektif yang ditunjukan oleh peserta BPJS Kesehatan merupakan respon  positif  dari  peserta  karena  mimiliki  rasa  kedekatan  secara  emosional  dengan  BPJS Kesehatan,  terbukti  dengan  tingginya  loyalitas  peserta  BPJS  Kesehatan.  Adanya  pelayanan yang  baik  dari  BPJS  Kesehatan  terhadap  pesertanya  dalam  hal  asuransi  kesehatan  seperti memberikan  kemudahan  dalam  hal  kesehatan  karena  asuransi  kesehatan  memberikan dampak adanya keterkaitan dari BPJS Kesehatan dengan peserta.

## PENUTUP
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan dari hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif Pengetahuan  Produk  terhadap Komitmen Afektif. Adanya pengetahuan produk terhadap peserta BPJS Kesehatan maka akan meningkatkan tingkat komitmen afektif peserta sebesar 51% setiap satu persennya. Terdapat juga pengaruh positif kepercayaan ( trust ) terhadap Komitmen Afektif. Pengaruh kepercayaan ( trust )  Peserta  meningkatkan  tingkat  komitmen  afektif  peserta  sebesar  35,5%  setiap  satu persennya.  Begitu  juga  komitmen  afektif  peserta  mampu  memberikan  pengaruh  positif terhadap  sikap  loyalitas  peserta.  Adanya  peningkatan  Komitmen  Afektif  maka  akan meningkatkan loyalitas peserta sebesar 46,8% setiap satu persennya.
Adapun saran bagi pihak BPJS, dalam penelitian ini tingkat kepercayaan dalam diri peserta memberikan pengaruh dengan tingkatan yang paling kecil terhadap loyalitas khususnya dalam mendapatkan  manfaat  pelayanan  BPJS  yang  sudah  sesuai  indikasi  medis. Masih  banyak  para pemberi pelayanan kesehatan ( provider ) yang masih tidak sesuai dengan perjanjian kerjasama yang  seharusnya  diberikan  kepada  peserta  BPJS  Kesehatan.  Sehingga  tingkat  kepercayaan
dinilai  masih  rendah  terhadap  komitmen  peserta  terhadap  BPJS.  Beberapa  hal  yang  harus dilakukan melakukan evaluasi secara berkala kepada pemberi pelayanan kesehatan ( provider ) yang  bekerjasama  khususnya  untuk  pelayanan  kepada  peserta  BPJS  Kesehatan,  tentang kesesuaian prosedur, hak peserta BPJS, dan lainnya. Untuk penelitian lain, dalam hal ini hasil penelitian  hanya  menggambarkan  kondisi  suatu  instansi  saja  yaitu  BPJS  Kesehatan,  tidak mungkin  bisa  diambil  kesimpulan  sama  bagi  instansi  lainnya.  Oleh  karena  itu,  untuk  melihat sikap  loyalitas  bagi  pengguna  jasa  perlu  dilakukan  empirik  studi  kasus  secara  mendalam, dengan  melakukan  generalisasi  populasi.  Selain  itu  waktu  peneliti  yang  harus  menyediakan waktu luang, karena studi kasus memerlukan waktu dan penelitian lebih mendalam.

## REFERENSI
Akbar, M.M & Parvez, N. 2009.  Impact for service quality, trust and customer satisfaction on costomer loyalty. ABAC Journal . Vol. 29 No. 1.
Allen,  N.  J.,  J.  P.  Meyer.  1997. Commitment  in  The  Workplace  Theory Research  and Application . Califotnia: Sage Publications.
Allen,  N.  J.,  Meyer,  J.  P.  1991.  A  three-  component  conceptualisation  of  organisational commitment . Human Resource Management Review , 1, 1, pp.61-89.
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Aurier,  Philippe.,  Gilles  Se´re´  de  Lanauze.  2010.  Impacts  of  perceived  brand  relationship orientation on attitudinal loyalty: An application to strong brands in the packaged goods sector. European Journal of Marketing. Vol. 46 No. 11/12, 2012. pp. 1602- 1627.
Baldauf,  et  all  .  2003.    “Performance  consequences  of  brand  equity  management  :  evidence from organizations in the value chain”, Journal of Product & Brand Management ,
Vol. 12 No. 4, p. 220-236.
Berry,  L.L,  et  all  1994. Improving  Service  Quality  in America  :  Lessons  Learned ,  Academy  of Management Executive
Bilson Simamora, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen , Surabaya: Pustaka Utama.
Bowen,  J.  T,.  Chen  S.  L.  2001.  The  Relationship  Between  Customer  Loyalty  and  Customes Satisfaction. International  Journal  od  Competorary  Hospitalty  Management . England: MCB UP Ltd.
Brucks,  et all  2000. “Price and  brand  name  as  indicators  of  quality  dimensions  for  consumer durables”, Academy of Marketing Science Journal , Vol. 28 No. 3, p. 359-374.
Buttle, Francis. 2007. Custumer Relationship Management (Manajemen Hububgan Pelanggan) . Bayumedia. Jakarta
Cheng, T.C.E., et all. 2008. “The driving forces of customer loyalty: a study of internet service providers in Hong Kong”, International Journal of E-business Research , Vol. 4 No. 4, pp. 26-42
Darsono,  L.I.  2004.  Loyalty  &  Disloyalty:  Sebuah  Pandangan  Komprehensif  Dalam  Analisa Loyalitas Pelanggan’ . Kinerja, 8(2): 163-173
Durianto, et. al. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BP Undip.
Ferdinand,  Augusty.  2006. Structural  Equation  Modeling  dalam  Penelitian  Manajeman. Semarang: BPUndip.
Fullerton,  G.  2003.    “When  does  commitment  lead  to  loyalty?”, Journal  of  Service  Research , Vol. 5 No. 4, pp. 333-44.
Gassenheimer and Manolis, Chris. 2001. The Influence of Product Customization and Supplier Selection  on  Future  Intentions:  The  Mediating  Effects  of  Salesperson  and Organizational Trust. Journal of Managerial Issues , 13 (Winter), 418–35.
Greenberg, Jerald dan Baron, Robert A. 2008. Perilaku Organisasi . Jakarta : Prentice Hall
Hatane,  et  al  2009.  Service  Quality,  Perceive  Value,  Satisfaction,  Trust,  dan  Loyalty pada  PT. Kereta  Api  Indonesia Menurut  Penilaian  Pelanggan  Surabaya. Jurnal  Manajemen Pemasaran, Vol. 4, No. 1, April 2009 .
Hennig-Thurau, et all 2002. Understanding Relationship Marketing Outcomes An Integration of Relational  Benefits  and  Relationship  Quality, Journal  of  Service  Research ,  4(3), 230-247.
Hoyer, et al 1997, Consumer Behavior, Boston: Houghton Mifflin Company
Jasfar, Farida. 2002. Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu . Jakarta : Ghalia Indonesia.
Karsono,  Nurul  Huda,  2006,  “Pengaruh  manfaat  relasional  dan  kualitas  hubungan  terhadap kesetiaan dan komunikasi lisan pelanggan”. Jurnal bisnis dan manajemen , Vol. 6, No. 1, h.97-120.
Karsono.  2008.  Analisis  Antesenden  Loyalitas  konsumen:  Peran  Komplain  dalam  kepuasan Konsumen  TELKOM  FLEXI  di  Surakarta. Media  Riset  Manajemen  Bisnis .  Vol.08, No,1 pp,89-119.
Lin,  Nang-Hong,.  Bih-Shya  Lin.  2007.  The  Effect  of  Brand  Image  and  product  Knowledge  on Purchase  Intention  Moderated  by  price  Discount .  Journal  of  International Management Studies . Vol. August.
Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
Luthans, F. 2008. Perilaku Organisasi - Edisi Kesepuluh. Alih Bahasa: Vivin Andika Yuwono, dkk. Yogyakarta: Andi
Morgan,  R.M.,  &  Hunt.  S.D.,  (1994),  The  Commitment-Trust  of  The  Relationship  Marketing, Journal of Marketing, July, Vol. 58, No.3, pp.20-38
Morgan,  R.P.  2000.    “A  Consumer-Orientated  Framework  of  Brand  Equity  and Loyalty”, International Journal of Market Research , Vol. 42 No. 1, pp.65-78.
Mowen, John, C., dan Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi. Kelima (terjemahan), Erlangga: Jakarta
Mula Joseph, Ainur Rofiq. 2010. “ The Effect of Customers’ Trust on E- Commerce: A Survey of Indonesian Customer B to C Transactions.
Nangoi. 2004. Pemberdayaan di Era Ekonomi Pengetahuan . Jakarta; PT Gramedia
Nitisusastro, Mulyadi. 2012. Perilaku Konsumen. Bandung: AlfaBeta.
Palmatier et  al .,  2006. The  Art  of Marketing  Vol.  8  Customer Relationship  Marketing .  New Delhi: Crest Publishing House
Peppers,  Don and Martha  Rogers,  2004. Managing  Customer  Relationships:  A Strategic Framework, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc
Prasaranphanich, 2007. Perilaku Konsumen : Analisis Model Keputusan. Penerbitan Universitas Atma jaya Yogyakarta, Yogyakarta
Santoso, Singgih. 2012. Analisis SEM Menggunakan Amos . Gramedia : Jakarta
Schiffman,  leon.,  Kanuk,  Leslie.  L.  2004. Consumen  Behaviour ( Eight  edition). New  Jersey: Prentice Hall.
Soekidjan. 2009. Manjaemen Sumber Daya Manusia .Jakarta:Bumi Aksara.
Stephen, Robbins P. 2008. Organizational Behaviour. Tenth Edition . Ahli bahasa: Drs. Benyamin Molan. Jakarta: Salemba Empat
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D . Bandung Alfabeta.
Sumarwan,  Ujang.  2003. Perilaku  Konsumen,  Teori  dan  Penerapannya  Dalam  Pemasaran . Ghalia Indonesia, Jakarta
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran , Bandung: Penerbit PT. Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI
Tjiptono, et all 2011. Service, Quality, Satisfaction. Edisi Ke-3. Yogyakarta: ANDI OFFSET
Utomo,  Priyanto  Doyo,  2006, Analisis  Terhadap  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler. Thesis: Universitas Gadjah Mada.
Venetis, Karin A and Pervez N. Ghauri, 2004. “Service Quality and Customer Retention: Building Longterm  Relationships.” European  Journal  of Marketing ,  Vol.  38,  No.11/12,  pp. 1577-1598.
Waluyo, Purwanto dan Agus Pamungkas. 2003. “Analisis Perilaku Brand Switching Konsumen Dalam  Pembelian  Produk  Handphone  di  Semarang.” JURNAL  BISNIS  DAN  EKONOMI, Maret 2003