## Volume 3 Nomor 1 (2022) Pages 43 – 49

## Ecobankers : Journal of Economy Banking
Email Journal : edubankers.bbc@gmail.com Web Journal : http://journal.bungabangsacirebon.ac.id/index.php/ecobankers
Penggunaan Bahasa dan Etika

## Dalam Dunia Perbankan Di Bank Syariah Indonesia
(Studi Kasus BSI Cirebon)
Fathul Hidayati 1 , Gama Pratama 2 
Akademi Maritim Cirebon 1 , IAI Bunga Bangsa Cirebon 2
Email  : fathul.hidayati.fh@gmail.com , gamapratama0@gmail.com
Received: 2022-01-22; Accepted: 2022-02-27; Published: 2022-02

## Abstrak
Dunia perbankan di Cirebon semakin lama semakin berkembang terutama bank syariah yang berganti nama  menjadi BSI.  Perkembangannya  pun tidak hanya di dalam  negeri  saja tetapi juga di luar negeri Indonesia.  Semakin  besar  perkembangan  dunia  perbankan  semakin  luas  jaringan  dunia  perbankan khususnya  di  Indonesia.  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  penggunaaan  bahasan  dan  etika dalam dunia perbankan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini metode deskriptif kualitatif, teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Dalam penelitian ini mencoba untuk menguji metode tentang komunkasi dan kualitas layanan yang diterapkan  oleh  Bank  BSI  Cirebon  .Adapun  jenis  dari  metode  tersebut  yakni  melalui  pendekatan Paradigma  Laswell  dan  ServQual.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  1)  bentuk  pengruah  bahasa komunikasi yang terjadi sepanjang proses kegiatan transaksi yang dilakukan oleh para karyawan Bank BSI sudah berjalan dengan baik sesuai prosedur dan setiap karyawan memiliki cara atau teknik tersendiri dalam  mengambil  perhatian  serta  berbicara  dengan  nasabah,  walaupun  adanya  masalah  yang  terjadi antara belah pihak itu tidak menjadi hambatan dalam memberikan yang terbaik dalam mengatasinya. 2) Adapaun etika dalam pelayanan yang diberikan semuanya sudah ada dalam SOP yang berlaku bagi pihak BSI, baik itu dari segi individu karyawan maupun sarana dan prasarana yang ada, mereka benar- benar memberikan pelayanan yang terbaik demi kenyamanan dan perlakuan yang sangat ramah, sopan, serta keadilan untuk nasabah.
Kata Kunci: BSI, Bahasa, Etika

## Abstract
The banking world in Cirebon is increasingly developing, especially Islamic banks which have changed their name to BSI. Its development is not only domestic but also abroad in Indonesia. The greater the development of the banking world, the wider the network of the banking world, especially in Indonesia. The purpose of this study is to determine the use of discussion and ethics in the banking world. The type of research used in this research is descriptive qualitative method, the data collection techniques used are observation, interviews and documentation. In this study, we try to test the methods of communication and service quality applied by Bank BSI Cirebon. The types of these methods are through the Laswell and ServQual Paradigm approaches. The results of the study show that 1) the form of communication language  change  that  occurs  throughout  the  process  of  transaction  activities  carried  out  by  Bank  BSI employees has gone well according to procedures and each employee has their own way or technique in taking attention and talking to customers, even though there are problems that occur. between the parties
44 | Penggunaan Bahasa dan Etika Dalam Dunia Perbankan Di Bank Syariah Indonesia
it does not become an obstacle in giving the best in overcoming it. 2) As for the ethics in the services provided, everything is already in the SOP that applies to BSI, both in terms of individual employees and existing facilities and infrastructure, they really provide the best service for comfort and very friendly, polite, and courteous treatment. and justice for customers.
Keywords: BSI, Language, Ethics
Copyright © 2022 Ecobankers : Journal of Economy Banking

## PENDAHULUAN
Tujuan  berkomunikasi  berkaitan  erat  dengan  pilihan  ragam  bahasa  yang  digunakan. Tujuan  tutur  untuk  mendidik,  merayu,  memarahi,  meminta  tolong,  menyanjung,  dan sebagainya, mengandung pilihan kata yang berbeda-beda. Dalam sebuah percakapan antara dua orang atau lebih ada aturan mengenai cara membuka percakapan, kapan harus berbicara, cara menyela,  dan  cara  menutup  percakapan,secara  baik.  Siapa  partisipan  yang  diajak  berbicara menentukan pilihan kata sapaan dan ragam tutur. Faktor penentu pemilihan bahasa dari segi partisipan  tersebut  dapat  berupa  umur,  jabatan  organisasi,  silsilah  keluarga,  status  sosial, pendidikan,  dan  bahkan  ada  gejala  tingkat  kekayaan  juga  mempengaruhi  pilihan  kata  dalam berbahasa. (Mansyur, 2017).
Suasana  pembicaraan,  seperti  marah,  merayu,  bahagia,  sedih  dan  sebagainya,  menjadi pertimbangan dalam memilih kata atau ragam bahasa yang sesuai. Penggunaan alat komunikasi, seperti  telepon,  surat,  telegram,  faksimile,  dan  sejenisnya  juga  menentukan  cara  dan  ragam bahasa yang dipergunakan. Selain itu, norma sosial yang berlaku di masyarakat, seperti agama dan  adat  istiadat,  berpengaruh  terhadap  etika  bertutur  sapa.  Untuk  itu,  penutur  perlu mempertimbangkan ragam bahasa yang akan digunakan, sesuai dengan kebutuhan. Aturan di atas berlaku pula dalam sopan santun berbahasa Indonesia dan sudah merupakan prinsip umum. (Fathul, 2018).
Menurut  Hymes  (dalam  Sukatman,  2012),  apabila  seseorang  berbahasa  perlu mempertimbangkan hal-hal tertentu, antara lain (1) latar dan suasana pembicaraan, (2) siapa peserta  wicaranya  (orang  pertama,  kedua,  atau  bahkan  ketiga),  (3)  tujuan  pembicaraan  yang jelas, (4) urutan, aturan, atau giliran wicara (cara menyela secara benar), (5) topik pembicaraan sesuai, (6) alat atau saluran wicara yang digunakan (telepon, surat, telegram dan sebagainya mempunyai  aturan  tersendiri),  (7)  norma  atau  sopan  santun  berbahasa  yang  berlaku  di masyarakat bahasa yang bersangkutan, dan (8) ragam bahasa yang tepat (resmi, santai, ilmiah, dan sebagainya).
Sesungguhnya  bahasa  akan  indah  diucapkan  dan  manis  untuk  didengar  jika  bahasa diucapkan dengan baik dan juga beretika. Bangsa Indonesia sejak lama dikenal sebagai bangsa yang ramah dalam bertutur. Dunia perbankan telah mengakui hal itu karena bangsa kita sangat menjunjung tinggi etika, baik dalam berbahasa, bersikap, maupun dalam bertingkah laku. Hal inilah yang patut dilestarikan dan diwariskan kepada para kita semua dalam dunia perbankan, khususnya dalam proses pelayanan dalam perbankan. Melihat bagaimana bahsa yang santun, sopan dan ramah terhadap nasabah.
Komunikasi  menggunakan  bahasa  tubuh  adalah  suatu  bentuk  komunikasi  untuk menyampaikan  pesan  dengan  menggunakan  berbagai  simbol  bahasa  tubuh,  seperti  perilaku bahasa tubuh, simbol budaya, dan simbol sosial. Pada pembahasan ini, istilah perilaku bahasa tubuh dan komunikasi bahasa tubuh diartikan serupa karena setiap aktivitas komunikasi bahasa tubuh antarmanusia selalu melibatkan perilaku bahasa tubuh.(Yaqin, 2020)
Bahasa tubuh memiliki karakteristik umum, antara lain: (a) sebagai cara manusia untuk mengekspresikan perasaan, (b) merupakan ekspresi perilaku seharihari, (c) makna komunikasi bahasa  tubuh  sangat  tergantung  pada  konteks  tertentu;  (d)  pesan  bahasa  tubuh  mendahului pesan  verbal,  (e)  bahasa  tubuh  lebih  jujur  dibandingkan  dengan  bahasa  verbal,  dan  (f) komunikasi bahasa tubuh kadangkadang sulit untuk diinterpretasikan sehingga membutuhkan adanya pola interpretasi yang holistik (Mansyur, 2017)

## 46 | Penggunaan Bahasa dan Etika Dalam Dunia Perbankan Di Bank Syariah Indonesia
Sedangkan  etika  pelayanan  dalam  perbankan  yaitu  uatu  cara  dalam  melayani  publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik (Rohman, dkk 2010). Dalam hal ini menekankan penggunaan nilai-nilai luhr dalam pelayanan publik.
Terkait dengan beberapa definisi diatas, sebagaimana dikutip oleh (Nopriansyah, 2017), memberikan tiga pengertian tentang etika yaitu ;
1. Etika berbahasa terhadap atasan dan nassabah yang menjadi tolak ukur dalam berkomunikasi di dunia perbankan.
2. Etika  dipakai  dalam  arti  nilai-nilai  dan  norma-norma  moral  yang  menjadi  pegangan  bagi seorang  atau  suatu  kelompok  dalam  mengatur  tingkah  lakunya.arti  ini  dapat  juga  disebut sistem nilai dalam hidup manusia perseorangan atau hidup bermasyrakat.
3. Etika dipakai dalam arti kumpulan asas dan nilai moral,yang dimaksud disi adalah kode etik
4. Etika dipakai dalam arti ilmu tentang yang baik atau yang buruk. Makna ini berkenaan de Bank  Syariah  Indonesia  (IDX:  BRIS;  disingkat  BSI)  adalah  bank  di  Indonesia  yang bergerak di bidang perbankan syariah. Bank ini diresmikan pada tanggal 1 Februari 2021 pukul 13.00 WIB atau bertepatan dengan tanggal 19 Jumadil Akhir 1442 H. Bank ini merupakan hasil penggabungan  Bank  Syariah  Mandiri,  BNI  Syariah,  dan  BRI  Syariah  menjadi  Satu.  Bank Syariah Indonesia menjadi bank Syariah Milik HIMBARA (Himpunan Bank Milik Negara). ngan filsafat moral
Pada  dasarnya  bahasa  dan  etika  saling  berkaitan  satu  sama  lain,  peneliti  mencoba meguraikan  hasil  permasalahan  yang  ada  di  dunia  perbankan  khususnya  di  BSI,  terdapat beberapa rumusan masalah
1. Bagaimana penggunaan bahasa komunikasi di bank BSI ?
2. Bagaimana Etika Pelayanan dalam bank BSI?

## METODOLOGI PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif,  tujuan,  jenis  dan  cara penelitiannya.  Metode  Penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  yang  digunakan  untuk  meneliti pada  kondisi  objek  alamiah,  dimana  peneliti  merupakan  instrumen  kunci.  Dalam  analisis terhadap  beberapa  definisi  penelitian  kualitatif  kemudian  membuat  definisi  sendiri  sebagai sintesis dari pokok-pokok pengertian penelitian kualitatif. penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll secara holistic, dan dengan cara deskripsi dalam  bentuk  kata-kata  dan  bahasa,  pada  suatu  konteks  khusus  yang  alamiah  dan  dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.(Sugiyono, 2017)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1.  Bagaimana penggunaan bahasa komunikasi di bank BSI
Penggunaan  bahsan  dan  komunikasi  yang  terjadi  sepanjang  proses  kegiatan  transaksi yang dilakukan oleh para karyawan Bank BSI sudah berjalan dengan baik sesuai prosedur dan setiap karyawan memiliki cara atau teknik tersendiri dalam mengambil perhatian serta berbicara dengan nasabah, walaupun adanya masalah yang terjadi antara belah pihak itu tidak menjadi hambatan dalam memberikan yang terbaik dalam mengatasinya. Ini sesuai dengan teori untuk mengetahui  komunikasi  di  Bank  BSI  Cirebon,  peneliti  menggunakan  Paradigma  Lasswell
sebagai  indicator  yang  dijadikan  pisau  bedah  dalam  penelitian  ini  yang  meliputi;  sumber (source), komunikator, pesan, saluran (channel), komunikan, hasil (effect).
Berbagai  macam  media  yang  digunakan  pegawai  atau  staff  dari  Bank  BSI  yang  bisa dijadikan perantara dalam berkomunikasi termasuk jika memasarkan produk-produk yang ada di bank sehingga dari segi menjadi seorang komunikator ini bisa tersampaikan di publik.
Berdasarkan jawaban responden atas pernyataan mengenai variabel penggunaan bahasa pada Standar Layanan oleh karyawan Bank BSI Cirebon maka dapat dikatakan bahwa kategori penggunaan bahasa pada Standar Layanan termasuk dalam kategori baik. Data tersebut sesuai peneliti teliti pada hal ini memberikan wawancara kepada para nasabah dan karyawan/staf BSI wilayah cirebon.
Hal itu sesuai dengan teori yang menjelaskan bahwa bahasa berarti sistem lambang bunyi yang arbitrer, yang digunakan olehsemua orang atau anggota masyarakat untuk bekerjasama, berinteraksi, dan mengidentifikasi diri dalam bentuk percakapan yang baik, tingkah laku yang baik, sopan santun yang baik (Mansyur, 2017)
penggunaan  bahasa  yang  baik  adalah  ketepatan  memilih  ragam  bahasa  yang  sesuai dengan kebutuhan komunikasi. Pemilihan ini bertalian dengan topik yang dibicarakan, tujuan pembicaraan, orang yang diajak berbicara (kalau lisan) atau pembaca (jika tulis), dan tempat pembicaraan. Selain itu, bahasa yang baik itu bernalar, dalam arti bahwa bahasa yang digunakan logis dan sesuai dengan tata nilai masyarakat . Penggunaan bahasa yang benar tergambar dalam penggunaan  kalimat-kalimat  yang  gramatikal,  yaitu  kalimat-kalimat  yang  memenuhi kaidah tata bunyi (fonologi), tata bahasa, kosakata, istilah, dan ejaan.
Salah satu bahasa dan komunikasi di bank BSI bagian Customer Service harus memiliki kemampuan kecakapan berbisara yang sopan dan santun serta melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan  keakuratan  pekerjaannya.  Selain  itu,  Customer  Service  dituntut  untuk  memberikan pelayanan  yang  prima  kepada  nasabahnya dengan bahasa  yang sopan  dan lembut  serta  tutur kata yang baik, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer Service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan  produk,  dan  dasar-dasar  lainnya.Pelayanan  yang  diberikan  akan  berkualitas  jika setiap  petugas  Customer  Service  dibekali  pengetahuan  tentang  dasar-dasar  pelayanan  yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan  tentang  segala  sesuatu  yang  berhubungan  dengan  bank  dan  produk  yang ditawarkan.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori,  dijelaskan  bahwa  penggunaan  bahasa  pada  Standar Layanan  merupakan  bagian  dari  kualitas  layanan.  Kualitas  layanan  merupakan  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan nasabah. Secara logika apabila tingkat layanan meningkat, maka tingkat kepuasan  nasabah  akan  meningkat.  Hal  ini  terjadi  karena  nasabah  merasa  bahwa  pelayanan yang mereka dapatkan sesuai dengan harapannya.

## 2.  Bagaimana Etika Pelayanan dalam bank BSI
Adapaun pelayanan yang diberikan semuanya sudah ada dalam SOP yang berlaku bagi pihak BSI baik itu dari segi individu karyawan maupun  sarana dan prasarana yang ada, mereka
48 | Penggunaan Bahasa dan Etika Dalam Dunia Perbankan Di Bank Syariah Indonesia
benar-benar memberikan pelayanan yang terbaik demi kenyamanan dan perlakuan yang sangat ramah, sopan, serta keadilan untuk nasabah.
Penerapan  etika  pada  pegawai  Bank  BSI  dalam  melakukan  pelayanan  kepada  nasabah sudah  baik  dengan  menjaga  sikap  perbuatan  dan  tingkah  laku,  bertutur  kata  yang  baik  dan lembut, berbusana yang sopan serta menjaga nama baik Bank Syariah Indoensia
Seluruh  pegawai  Bank  BSI  memberikan  pelayanan  prima  kepada  nasabah  sehingga menciptakan keamanan dan kenyamanan pada semua transaksi.
Ini merupakan hal yang sangat baik ketika pelayanan prima dilakukan maka nasabah akan merasa puas dan penilaian ini sebagai acuan dalam peningkatan mutu perbankan terutama di bank BSI Cirabon.
Kualitas,  apabila  dikelola  dengan  tepat,  berkontribusi  positif  terhadap  terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  relasi  saling  menguntungkan  dalam  jangka  panjang dengan  perusahaan.Ikatan  emosional  semacam  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk memahami  dengan  seksama  harapan  dan  kebutuhan  spesifik  pelanggan.Dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  yang  ada  di  Bank  Syariah  Indonesia  mempunyai  kualitas  yang  baik.  Hal  itu dapat dilihat dari pelayanan sehari-hari yang dilaksanakan pegawai sebagai berikut:
a. Berdiri menyambut nasabah
b. Menyapa nasabah dan menanyakan keperluan nasabah
c. Melayani nasabah dengan cepat dan cekatan
d. Menanggapi keluhan-keluhan nasabah dengan rasa empati dan ekspresi wajah.
e. Mengucapkan terimakasih setiap mengakhiri pelayanan kepada nasabah.
f. Teller yang melayani nasabah dengan cepat dan tidak membuat nasabah menunggu lama dan membuat antrian panjang
g. Back office melayani nasabah dengan ramah dan lembut sehingga nasabah merasa nyaman
h. Satpam mengikuti tata tertib yang berlaku yang telah menjadi tugasnya yang memberikan informasi kepada nasabah yang datang dan lain-lain
Pelakasanaan  etika  yang  terdapat  di  PT  Bank  Syaiah  Indonesia  Tbk  Cabang  Cirebon adalah sebagai berikut
a. Seluruh pegawai berpakaian rapi, bersih sesuai standart BRI.
b. Seluruh pegawai datang tepat waktu
c. Seluruh pegawai melakukan briefing pagi membaca doa sebelum bekerja.
d. Seluruh pegawai bertingkah laku sopan dan lemah lembut.
e. Seluruh pegawai berbicara dengan bahasa yang baik dan benar serta beretika
f. Seluruh pegawai dapat mendengarkan masukan dan permasalahan dari nasabah.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  ini  disimpulkan  bahwa  bentuk  pengruah  bahasa  komunikasi  yang terjadi sepanjang proses kegiatan transaksi yang dilakukan oleh para karyawan Bank BSI sudah berjalan dengan baik sesuai prosedur dan setiap karyawan memiliki cara atau teknik tersendiri dalam mengambil perhatian serta berbicara dengan nasabah, walaupun adanya masalah yang terjadi antara belah pihak itu tidak menjadi hambatan dalam memberikan yang terbaik dalam mengatasinya. Adapaun etika dalam pelayanan yang diberikan semuanya sudah ada dalam SOP yang berlaku bagi pihak BSI, baik itu dari segi individu karyawan maupun sarana dan prasarana
yang  ada,  mereka  benar-  benar  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  demi  kenyamanan  dan perlakuan yang sangat ramah, sopan, serta keadilan untuk nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Effendy,  Onong  Ichjana.  2012,  Ilmu  Komunikasi  Teori  dan  praktek  ,  CV.  Remaja  Karya,
Bandung
Haida,  N.,  Pratama,  G.,  Sukarnoto,  T.,  &  Widiawati,  W.  (2021).  Pengaruh  Pemahaman Masyarakat  Tentang  Riba  Terhadap  Minat  Bertransaksi  Di  Bank  Syariah.  Ecobankers: Journal of Economy and Banking, 2(2), 131-139.
Moeliono, Anton. 2013. Tata bahasa Baku Bahasa Indonesia . Jakarta. Balai Pustaka. Muhammad. 2015. Bank Syariah, Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia.Yogyakarta : Graha Ilmu.
Hidayati,  F.  (2018).  Keefektifan  Metode  Reciprocal  Learning  terhadap  Kemampuan Mengapresiasi Cerita Pendek Ditinjau dari Minat Membaca Karya Sastra. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 3(9), 10-20.
Karjuni,  A.,  Pratama,  G.,  Dapiah,  D.,  &  Juningsih,  W.  (2021).  Analisis  Pelayanan  Bank Terhadap  Keputusan  Nasabah  Sesuai  Dengan  Perspektif  Islam.  Ecobankers:  Journal  of Economy and Banking, 2(2), 68-74.
Mansyur, U. (2017). Peranan Etika Tutur Bahasa Indonesia Dalam Pembelajaran Di Sekolah. Tamaddun , 16 (2), 69–73. https://doi.org/10.33096/tamaddun.v16i2.53
Mulyana, Dedy. 2012. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya Nawawi,  R.,  Darmawan,  I.,  Pratama,  G.,  &  Robawi,  J.  (2021).  Analisis  Administrasi Pembukaan Rekening Baru pada Tabungan Wadiah BNI IB Hasanah di BNI Syariah KCP Nopriansyah, W. (2017). Pendekatan Akad Murabahah Di Perbankan Syariah. Islamic Banking , 2 (7), 15–24.
Pratama, G. (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Barang Dan Jasa Secara  Online  Sebagai  Alternatif  Membeli  Dikalangan  Mahasiswa.  Ecopreneur:  Jurnal Program Studi Ekonomi Syariah, 1(1), 46-54.
Pratama, G., Haida, N., & Nurwulan, S. (2021). Strategi Penanganan Pembiayaan Bermasalah Pada Produk Bank Syariah. Ecobankers: Journal of Economy and Banking, 2(2), 101-114.
Pratama, G. (2021). BAB 12 KONSEP DASAR PEMBIAYAAN BANK SYARIAH. TEORI DAN PRAKTIK MANAJEMEN BANK SYARIAH INDONESIA, 212. Sugiyono. (2017). metodologi penelitian . 270.
Yaqin, A. (2020). Persepsi Kiai Dan Tokoh Nahdhatul Ulama Terhadap Akad Dan Produk Al- Qardh  Al-Hasan,  Rahn  Dan  Hadiah  Di  Koperasi  Simpan  Pinjam  Pembiayaan  Syari’ah Baitul Mal Wa Tamwil (Kspps Bmt Nu) Jawa Timur Di Gapura Sumenep. Jurnal Kajian Ekonomi Dan Perbankan , 4 (1), 53–65.