## Ekonomi Bisnis
Volume 25, Nomor 2, Oktober 2020 (120-132) ISSN 0853-7283 (Print), 2528-0503 (Online) Available on-line at: http://journal2.um.ac.id/index.php/ekobis
Studi tentang Faktor-Faktor Penentu Customer Loyalty pada Grabfood: Investigasi atas Perceived Value, Customer Satisfaction, dan Switching Cost
Anna Rosaria Firdhiani 1 , Ari Setiyaningrum 1
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Katolik Atma Jaya, Jakarta, Indonesia

## Info Article
_______________
History Article: Submitted: 07 September 2020 Revised: 12 November 2020 Accepted: 25 November 2020
_______________ Keywords:
Perceived Value, Customer Satisfaction, Switching Cost,
Customer Loyalty _________________

## Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk menguji faktor-faktor penentu customer loyalty pada Grabfood yang mencakup perceived value, customer satisfaction dan switching cost . Penelitian ini juga menguji peran  mediasi customer  satisfaction pada  pengaruh perceived  value terhadap customer  loyalty dan menguji peran moderasi switching cost pada pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty. Metode  pengambilan  sampel  di  penelitian  ini  ialah non-probability  sampling melalui  teknik purposive sampling . Survei dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner pada 160 responden yang sudah pernah menggunakan aplikasi Grabfood minimal sebanyak 3 kali. Data dianalisis menggunakan analisis mediasi moderasi Macro Process SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value dan customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty , perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction , customer satisfaction memediasi pengaruh perceived value terhadap customer  loyalty ,  dan switching  cost tidak  memoderasi  pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty .
Study on the Determinant of Customer Loyalty at Grabfood: The Investigation of Perceived Value, Customer Satisfaction, dan Switching Cost

## Abstract
This research was conducted to test the determining factors of customer loyalty on Grabfood which include perceived value, customer satisfaction and switching cost. This research also tests the mediating role of customer satisfaction on the influence of perceived value on customer loyalty and tests the moderation role of switching cost on  the  influence  of  customer  satisfaction  on  customer  loyalty.  The  sampling  method  in  this  study  is  non- probability  sampling  through  purposive  sampling  technique.  The  survey  was  conducted  by  distributing questionnaires  to  160  respondents  who  had  used  the  Grabfood  application  at  least  3  times.  The  data  is analyzed using macro process SPSS moderation mediation analysis. The results showed that perceived value and  customer  satisfaction  affect  customer  loyalty,  perceived  value  affects  customer  satisfaction,  customer satisfaction mediates perceived value influence on customer loyalty, and switching cost does not moderate the influence of customer satisfaction on customer loyalty.
How to Cite: Firdhiani, A., R. & Setiyaningrum, A. (2020). Studi tentang Faktor-Faktor Penentu Customer Loyalty pada Grabfood: Investigasi atas Perceived Value, Customer Satisfaction , dan Switching Cost . Ekonomi Bisnis , 25 (2), 120-132 Correspondence Address Institutional address: Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya, Jl. Jenderal Sudirman No. 51 Jakarta E-mail: ari.setiyaningrum@atmajaya.ac.id ISSN 0853-7283 (print) 2528-0503 (online) DOI: 10.17977/um042v25i2p120-132
Perkembangan teknologi informasi memberikan banyak dampak yang positif bagi sebagian besar masyarakat  terutama  masyarakat  di  kota  besar. Jasa delivery makanan on - line saat ini telah menjadi salah  satu  kebutuhan  bagi  masyarakat  yang tinggal di kota besar yang menyukai hal praktis dan  serba  instan.  Selain  itu,  adanya  pandemi Covid-19  yang  terus  meluas  di  hampir  seluruh wilayah negara di dunia termasuk Indonesia sejak awal  tahun  2020  membuat  masyarakat  banyak yang  memilih  untuk  tidak  keluar  rumah  demi alasan  kesehatan  dan  keamanan  sesuai  arahan dari  pemerintah.  Penyebaran  virus  Covid-19 terus mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Hal  ini  menyebabkan,  perkantoran,  pusat perbelanjaan  ataupun  kios-kios  harus  ditutup dan  menjalankan  operasionalnya  secara on-line untuk  meminimalkan  penyebarluasan  virus. Karenanya, jasa delivery makanan on-line menjadi sebuah  pilihan  bijaksana  bagi  sebagian  besar masyarakat di tengah kondisi pandemi.
Perusahaan  besar  seperti  Gojek  dan Grab  menangkap  peluang  ini  melalui  aplikasi delivery makanan on-line yaitu  Gofood  dan Grabfood.  Hasil  riset  Nielsen  menunjukkan bahwa Gofood dan Grabfood menjadi layanan pesan  makanan on-line terfavorit  di  Indonesia (Prama,  2019).  Jumlah  pengguna  Grabfood masih  lebih  sedikit  dibandingkan  dengan Gofood baik sebelum maupun selama pandemi. Sebelum  ada  pandemi  Covid-19,  jumlah pengguna  aktif  Grabfood  selama  tahun  2019 meningkat  173  persen  dari  tahun  sebelumnya (Laraspati,  2020).  Namun  jumlah  pengguna Grabfood masih lebih sedikit jika dibandingkan Gofood  karena  Gofood  berhasil  menguasai  75 persen  dari  pasar delivery makanan on-line di Indonesia  (Prama,  2019).  Pada  masa  pandemi Covid-19, meskipun terjadi peningkatan jumlah pengguna  namun  jumlah  pengguna  Grabfood hanya  meningkat  4  persen  saja  (Kholisdinuka, 2020),  sedangkan  jumlah  pengguna  Gofood meningkat sebesar 20 persen (Zhafira, 2020). Hal
ini  menjadi  masalah  bagi  Grabfood  karena belum seberhasil pesaingnya dalam meningkatkan customer  loyalty dan  menambah jumlah  pelanggan.  Karenanya  perlu  untuk dilakukan  penelitian  mengenai  faktor-faktor yang menentukan customer loyalty Grabfood. Pada  umumnya  perusahaan  terus berupaya mempertahankan customer loyalty karena biaya  yang  dibutuhkan  untuk  dapat  menarik jumlah pelanggan baru lebih besar dibandingkan dengan  biaya  yang  dibutuhkan  untuk mempertahankan customer  loyalty (Kotler  & Keller, 2016).  Penelitian  terdahulu  menemukan bahwa customer  loyalty ditentukan  oleh  sejumlah faktor  diantaranya perceived  value,  customer satisfaction ,  dan switching  cost (Aydin,  Ozer,  & Arasil, 2005, 2005; Chen & Tsai, 2008; El-Adly, 2019;  Javed  &  Cheema,  2017;  Nikhashemi, Tarofder, Gaur & Haque, 2016; Rahi & Ghani, 2016; Thielemann, Ottenbacher, &  Harrington, 2018;  Tsai,  Tsai,  &  Chang,  2010;  Yang  & Peterson, 2004) .
Penelitian  terdahulu  mengenai  pengaruh perceived  value terhadap customer  loyalty masih menemukan hasil yang kontroversi. Di satu sisi, penelitian Chen & Tsai (2008), Tsai et al. (2010), Nikhashemi  et  al.  (2016),  Javed  &  Cheema (2017), dan Thielemann et al. (2018) menemukan bahwa perceived  value memiliki  pengaruh  positif terhadap customer  loyalty .  Di  sisi  lain,  penelitian Munhurrun,  Seebaluck,  &  Naidoo  (2015)  serta Howat  &  Assaker  (2013)  menemukan  bahwa perceived value tidak berpengaruh terhadap customer loyalty. Terkait  dengan  peran  moderasi switching cost, Tsai  et  al.  (2010)  dan  Stan  et  al.  (2013) membuktikan  bahwa switching  cost memoderasi pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty, sedangkan  Yang  &  Peterson  (2004) menemukan  bahwa switching  cost tidak memoderasi  pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty.
Berdasarkan  perbedaan  hasil  temuan tersebut,  maka  penelitian  ini  mencoba
melengkapi penelitian terdahulu untuk mengkonfirmasi  mengenai  pengaruh perceived value terhadap customer  loyalty pada  konteks  jasa delivery makanan on-line Grabfood  dengan menguji customer  satisfaction sebagai  variabel mediasi  dan switching  cost sebagai  variabel moderasi.
Switching cost dalam konteks penelitian ini merupakan  suatu  kondisi  yang  dirasakan konsumen apabila beralih ke penyedia jasa delivery on-line lain selain Grabfood sehingga memerlukan  biaya  yang  sifatnya  ekonomis seperti harga khusus bagi member dan biaya non ekonomis  seperti  faktor  keamanan  serta kemudahan  penggunaan  aplikasi.  Sejauh  ini peran  mediasi customer  satisfaction dan  peran moderasi switching cost lebih banyak diteliti pada konteks jasa operator seluler serta jasa restoran dan  belum  diteliti  pada  konteks  jasa delivery makanan on-line .
Perceived value dapat diartikan secara sempit dan  luas. Perceived  value dalam  arti  yang  sempit dapat diartikan sebagai proses penukaran antara apa  yang  didapatkan  untuk  sesuatu  yang diberikan. Perceived  value secara  luas  dapat diartikan  sebagai  seluruh  faktor  baik  secara kuantitatif  maupun kualitatif,  subjektif  maupun objektif yang melengkapi pengalaman berberlanja (El-Adly & Eid, 2016). Berdasarkan pengertian  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa perceived  value merupakan  evaluasi  perbandingan antara benefit atau  nilai  yang  didapat  konsumen atas  suatu  produk  atau  jasa  dengan  sejumlah pengorbanan  yang  harus  diberikan  untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.
Customer  satisfaction merupakan  perasaan senang  atau  perasaan  kecewa  yang  dialami seseorang  setelah  melakukan  perbandingan persepsi  atau  kesan  yang  ada  di  benaknya terhadap kinerja aktual dari suatu produk dengan apa yang diharapkannya ( Setiyaningrum, Udaya, &  Efendi,  2015;  Kotler  &  Keller,  2016). Kepuasan  dan  ketidakpuasan  mencerminkan
persepsi  dan  sikap  seseorang  yang  terbentuk berdasarkan  pengalaman  menggunakan  atau mengkonsumsi  produk/jasa  di  masa  lalu  dan selanjutnya  dapat  mempengaruhi  intensi seseorang  untuk  membeli  kembali  produk/jasa tersebut  di  masa  mendatang  (Setiyaningrum, 2010).  Kepuasan  pelanggan  merupakan  unsur penting  dalam  pengiriman  jasa  karena pemahaman  dan  pemenuhan  akan  kebutuhan dan  keinginan  konsumen  dapat  meningkatkan pangsa  pasar  dari  terbentuknya  rutinitas (Setiyaningrum,  2010).  Berdasarkan  pengertian tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa customer satisfaction merupakan  evaluasi  perbandingan antara  apa  yang  diharapkan  konsumen  terkait kinerja  suatu  produk  atau  jasa  dengan  kinerja aktual produk atau jasa tersebut.
Switching  cost dapat  diartikan  sebagai sebuah pengorbanan atau penalti yang diberikan kepada  konsumen  karena  telah  melakukan perpindahan dari provider satu ke provider lainnya (Tsai  et  al.,  2010). Switching  cost juga  mengacu pada  biaya  atas  terjadinya  perpindahan  atau migrasi  dari  satu  penyedia  jasa  tertentu  ke penyedia jasa lainnya (Tsai et al., 2010). Menurut Dick & Basu (1994), switching cost terbagi menjadi dua  yaitu monetary  switching dan nonmonetary switching . Monetary  switching berupa monetary expenses dan nonmonetary berupa energi dan waktu. Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa switching cost merupakan biaya yang  ditanggung  oleh  konsumen  karena melakukan perpindahan dari provider produk/jasa satu ke provider poduk/jasa lainnya.
Customer  loyalty dapat  diartikan  sebagai komitmen  yang  dimiliki  oleh buyer untuk  tetap setia pada produk atau jasa serta pada merek atau organisasi secara konsisten untuk saat ini hingga di masa yang akan datang meskipun dalam situasi yang baru atau pada situasi yang tergolong sangat kompetitif  yang  mendorong  pergantian  pada produk lainnya (Flint et al., 2011). Berdasarkan pengertian tersebut customer loyalty mencerminkan
sebuah  komitmen  yang  dibangun  oleh buyers terhadap  penjual  untuk  terus  membeli  barang ataupun  jasa  yang  ditawarkan  pemasar  dalam jangka  waktu  yang  lama  meskipun  terdapat banyak pilihan lain yang tersedia.
Customer  perceived  value merupakan  dasar fundamental  dari  seluruh  kegiatan marketing (Yang dan Peterson, 2004). Perceived value dapat dimaknai  sebagai  penilaian  secara  keseluruhan mengenai kegunaan dari produk yang didasarkan atas  persepsi  mengenai benefit yang  diterima dibandingkan  dengan  biaya  yang  dikeluarkan untuk suatu layanan (Chen & Tsai, 2008; Tsai et al.,  2010).  Penelitan  terdahulu  menemukan bahwa customer perceived value memiliki  pengaruh positif  terhadap customer  loyalty (Chen  &  Tsai, 2008; Javed & Cheema, 2017; Nikhashemi et al., 2016;  Rahi  &  Ghani,  2016;  Thielemann  et  al., 2018; Tsai et al., 2010; Yang & Peterson, 2004) . Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini menguji hipotesis  pertama  penelitian  yang  dirumuskan sebagai berikut:
H1: perceived  value  berpengaruh  terhadap customer loyalty.
Woodruff  (1997)  mengemukakan  bahwa seluruh  penilaian  mengenai  produk  atau  jasa merupakan  hasil  dari  berbagai  pengalaman konsumsi  yang  dilakukan  oleh  pelanggan . Apabila  respon  pelanggan  positif  dan  merasa puas terhadap layanan yang diberikan maka akan memberikan peluang lebih untuk mempertahankan  pelanggan . Sejumlah  peneliti sebelumnya  membuktikan  bahwa perceived  value mempengaruhi customer satisfaction (Chen & Tsai, 2008; Howat & Assaker, 2013; Kungumapriya & Malarmathi,  2018;  Munhurrun  et  al.,  2015; Simanjuntak,  Putri,  Yuliati,  &  Sabri,  2020; Thielemann et al., 2018; Tsai et al., 2010; Yang & Peterson,  2004).  Atas  dasar  logika  teoritis  dan juga  temuan  empiris  sebelumnya,  peneliti mengajukan hipotesis kedua:
H2: perceived  value  berpengaruh  terhadap customer satisfaction.
Satisfaction merupakan  rangkuman  dari seluruh pengalaman customer dalam menggunakan  layanan  (Li  &  Petrick,  2010). Pengalaman dengan tingkat kepuasan yang tinggi akan  berpengaruh  langsung  terhadap loyalty (Homburg, Hoyer & Koschate, 2005). Reichheld & Sasser (1990) mengemukakan bahwa customer yang puas terhadap layanan yang diberikan akan meningkatkan customer loyalty dan akan membuka peluang  untuk  melakukan repeat  purchase di kemudian  hari.  Studi  terdahulu  menunjukkan bahwa customer  satisfaction memiliki  pengaruh positif terhadap customer loyalty (Aydin, Ozer, & Arasil, 2005; El-Adly, 2019; Howat & Assaker, 2013;  Javed  &  Cheema,  2017;  Munhurrun, Seebaluck, & Naidoo, 2015; Thielemann, et al., 2018; Tsai et al., 2010; Yang & Peterson, 2004). Berdasarkan  hal  tersebut,  penelitian  ini  akan menguji hipotesis ketiga:
H3:  customer  satisfaction  berpengaruh terhadap customer loyalty.
Customer  satisfaction diidentifikasi  sebagai salah satu faktor yang dapat memediasi pengaruh perceived  value terhadap customer  loyalty .  Dengan demikian  Ketika  konsumen  merasakan perceived value yang  tinggi  dan  merasa  sangat  puas  atas produk/ jasa maka tentunya akan menghasilkan customer  loyalty yang  lebih  tinggi.  Penelitian sebelumnya  membuktikan  bahwa customer satisfaction memediasi  pengaruh perceived  value terhadap customer  loyalty (Chen  &  Tsai,  2008; Thielemann et al., 2018; Tsai et al., 2010). Atas dasar temuan empiris dan logika teoritis tersebut, peneliti  merumuskan  hipotesis  keempat  yang menguji pengaruh mediasi perceived value : H4:  customer  satisfaction  memediasi pengaruh perceived value terhadap customer loyalty.
Switching  cost merupakan  biaya  yang dikenakan  pada  pelanggan  yang  melakukan perpindahan  dari provider satu  ke provider lain (Porter,  1998). Fornell  (1992)  mengemukakan bahwa  hubungan  antara customer  satisfaction dan
customer  loyalty dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor yaitu  tipe  industri, switching  cost dan  perbedaan produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Studi terdahulu mengenai peran moderasi switching cost menemukan hasil yang bertentangan. Tsai et al. (2010)  dan  Stan  et  al.  (2013)  membuktikan bahwa switching  cost memoderasi  pengaruh customer  satisfaction terhadap customer  loyalty, sedangkan  Yang  &  Peterson  (2004)  serta Setiyaningrum (2010) tidak berhasil membuktikan  bahwa switching  cost memoderasi pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty. Untuk  mengkonfirmasi  perbedaan  hasil temuan  studi  terdahulu  maka  penelitian  ini mengajukan hipotesis kelima, yakni:
H5:  switching  cost  memoderasi  pengaruh customer  satisfaction  terhadap  customer loyalty.

## METODE
Penelitian ini termasuk jenis penelitian kausalitas yang  menguji  pengaruh  langsung perceived  value terhadap customer  loyalty dan  pengaruh  tidak langsung perceived  value terhadap customer  loyalty melalui mediasi customer satisfaction .  Penelitian ini juga  menguji  peran  moderasi switching  cost pada pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty . Model penelitian yang diuji di penelitian ini ditampilkan pada Gambar 1.
Keterangan: * merupakan uji mediasi
Gambar 1. Model Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  menggunakan data  primer  yang  didapatkan  melalui  survei dengan  cara  mendistribusikan  kuesioner  pada responden yang berlokasi di wilayah Jabodetabek (Jakarta,  Bogor,  Depok,  Tangerang,  Bekasi). Waktu pengumpulan data primer yaitu dari bulan Desember  2019  sampai  dengan  Mei  2020. Populasi dalam penelitian ini ialah semua orang di  Jabodetabek  yang  pernah  menggunakan  jasa delivery makanan  online  melalui  Grabfood. Sedangkan  sampel  pada  penelitian  ini  ialah semua  orang  di  Jabodetabek  yang  pernah menggunakan  jasa delivery makanan  online melalui Grabfood minimal 3 kali. Teknik sampling yang  digunakan  ialah non  probability  sampling melalui  teknik purposive  sampling .  Kriteria responden  di  penelitian  ini  yaitu  sudah  pernah menggunakan aplikasi Grabfood lebih dari 3 kali dan berada di wilayah Jabodetabek. Jumlah total indikator akhir di penelitian ini adalah 22 butir sehingga jumlah sampel yang diambil adalah 160 responden.  Jumlah  160  responden  tersebut sudah  sesuai  dengan  jumlah  sampel  minimal yang  direkomendasikan  Hair  et  al.  (2010)  yang mensyaratkan 5-10 kali jumlah indikator.
Sebelum  kuesioner  didistribusikan  ke sampel besar, peneliti melakukan pretest pada 30 responden. Prestest mencakup uji validitas yang dilakukan menggunakan korelasi bivariate pearson dan  uji  reliabilitas.  Instrumen  penelitian dinyatakan  valid  apabila  memiliki  nilai  korelasi pearson  diatas  0,361  dan  nilai  signifikansi dibawah  0,05  (Ghozali,  2018).  Instrumen penelitian dinyatakan reliabel apabila menghasilkan  nilai cronbach  alpha diatas  0,6 (Ghozali,  2018).  Penelitian  ini  menguji  model penelitian dengan variabel mediasi dan moderasi sehingga data penelitian dianalisis menggunakan macro process SPSS Hayes. Analisis data dengan macro  process  SPSS  tidak  mensyaratkan  uji asumsi  klasik  regresi  dan  model  yang  tepat digunakan untuk menguji mediasi dan moderasi adalah model 14 (Hayes, 2013).

## HASIL

## Profil Responden
Responden di penelitian ini terdiri atas 60 persen wanita dan 40 persen pria. Mayoritas responden penelitian  berusia  19-26  tahun  (84%),  tingkat pendidikan terakhir Sarjana (81%), dan pekerjaan sebagai karyawan swasta (69%).

## Hasil Pretest
Hasil  pretest  instrumen  penelitian  pada  30 responden  menunjukkan  bahwa  seluruh instrumen  penelitian  sudah  valid  dan  reliabel. Hasil  uji  validitas  awal  menggunakan  korelasi bivariate pearson menunjukkan bahwa dari 23 butir indikator,  terdapat  1  indikator  yang  tidak  valid dan  indikator  tersebut  dikeluarkan  dari  analisis. Selanjutnya peneliti melakukan uji validitas ulang dengan menggunakan 22 indikator dan hasilnya menunjukkan bahwa semua indikator penelitian valid  karena  menghasilkan  nilai  signifikansi kurang dari 0,05 dan nilai korelasi pearson diatas 0,361.  Uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa instrumen penelitian sudah reliabel karena nilai
cronbach alpha yang dihasilkan diatas 0,6. Variabel perceived  value menghasilkan  nilai cronbach  alpha sebesar  0,602;  variabel customer  satisfaction menghasilkan  nilai cronbach  alpha sebesar  0,692; variabel switching  cost menghasilkan  nilai cronbach alpha sebesar  0,641;  dan  variabel customer  loyalty menghasilkan nilai cronbach alpha sebesar 0,672.
Hasil  Analisis  Data  menggunakan  Macro Process SPSS Hayes
Penelitian  ini  mempunyai  tujuan  utama  untuk menguji  peran  mediasi customer  satisfaction pada pengaruh perceived  value terhadap customer  loyalty dan  menguji  peran  moderasi switching  cost pada pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty .  Model  14  di  macro  process  SPSS digunakan untuk menguji model penelitian. Hasil uji macro process SPSS ditampilkan dalam Tabel 1 dan Tabel 2.
Tabel  1  menyajikan  hasil  pengujian pengaruh langsung variabel independen ( perceived value ) terhadap variabel dependen ( customer loyalty ) maupun  pengaruh  tidak  langsung  variabel independen ( perceived value ) terhadap variabel
Model : 14 Y : CL X : PV M : CS W : SC
Sample size : 160 Direct effect of X on Y Effect se t p LLCI ULCI 0,409 0,099 4,146 0,000 0,214 0,603 Indirect effect: PV – > CS -> CL SC Effect BootSE Boot LLCI Boot ULCI -3,354 0,315 0,076 0,166 0,467 0,000 0,303 0,063 0,184 0,431 3,354 0,290 0,084 0,134 0,458 Index of moderated mediation Index Boot SE Boot LLCI Boot ULCI SC -0,004 0,015 -0,033 0,026
Tabel 1. Hasil Pengujian Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Menggunakan

## Macro Process SPSS
Sumber: Output Olahan data oleh Peneliti (2020)
dependen ( customer loyalty ) melalui mediasi customer satisfaction .
Berdasarkan  hasil  pengujian  pengaruh langsung  di  Tabel  1, perceived  value ditemukan berpengaruh  terhadap customer  loyalty. Hal  ini dapat ditunjukkan melalui nilai signifikansi 0,000 serta nilai LLCI (0,214) dan ULCI (0,603) yang melewati  nilai  nol.  Dengan  demikian  H1  yang menyatakan perceived value berpengaruh terhadap customer loyalty diterima.
Hasil  uji  pengaruh  tidak  langsung  di Tabel  1  menunjukkan  bahwa perceived  value berpengaruh  tidak  langsung  terhadap customer loyalty melalui  mediasi customer  satisfaction yang dilihat  dari  nilai  BootLLCI  (-0,033)  dan BootULCI (0,026) yang melewati nilai nol.
Karenanya, H4 yang menyatakan bahwa customer satisfaction memediasi  pengaruh perceived  value terhadap customer loyalty diterima.
Tabel  2  menyajikan  hasil  uji  pengaruh variabel  independen  ( perceived  value )  terhadap variabel  mediasi  ( customer  satisfaction ),  hasil  uji pengaruh  variabel  mediasi  ( customer  satisfaction ) terhadap variabel dependen ( customer loyalty ), dan hasil  uji  variabel  moderasi  ( switching  cost )  pada pengaruh  variabel  mediasi  ( customer  satisfaction ) terhadap variabel dependen ( customer loyalty ).
Hasil uji di Tabel 2 menunjukkan bahwa perceived value memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction .  Hal  ini  ditunjukkan  dari  nilai signifikansi  0,000  serta  nilai  LLCI  (0,419)  dan ULCI (0,721) yang melewati nilai nol. Karena itu,
Model : 14 Y : CL X : PV M : CS W :  SC Sample size : 160
Outcome variable: CS Model Summary R R-Square MSE F df1 df2 p 0,544 0,502 4,276 55,554 1,000 158,00 0,000 Model Coeff se t p LLCI ULCI Constant -12,085 1,681 -7,188 0,000 -15,406 -8,764 PV 0,570 0,076 7,453 0,000 0,419 0,721 Outcome variable: CL Model Summary R R-Square MSE F df1 df2 p 0,757 0,573 4,980 55,349 4,000 155,000 0,000 Model Coeff se t p LLCI ULCI Constant 16,160 2,079 7,773 0,000 12,053 20,267 PV 0,409 0,099 4,146 0,000 0,214 0,603 SC 0,531 0,098 5,438 0,000 0,338 0,724 CS 0,263 0,090 2,921 0,004 0,085 0,442 Int_1 -0,007 0,027 -0,242 0,809 -0,061 0,047

## Tabel 2. Hasil Uji Mediasi dan Moderasi menggunakan Macro Process SPSS
Sumber: Output Olahan data oleh Peneliti (2020)
Hipotesis  kedua  (H2)  yang  menyatakan  bahwa perceived  value berpengaruh  terhadap customer satisfaction diterima.  Berdasarkan  Tabel  2  dapat dilihat  bahwa customer  satisfaction berpengaruh terhadap customer  loyalty dan  hal  ini  ditunjukkan dari  nilai  signifikansi  0,004  serta  nilai  LLCI (0,085) dan ULCI (0,442) yang melewati nilai nol. Karenanya, H3 yang menyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh  terhadap customer  loyalty diterima.
Tabel  2  juga  menunjukkan  bahwa  hasil uji  moderasi  menemukan  bahwa switching  cost tidak  memoderasi  pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty . Hal ini bisa ditunjukkan melalui nilai signifikansi Int_1 sebesar 0,809 serta nilai  LLCI  (-0,061)  dan  ULCI  (0,047)  yang melewati  nilai  nol.  Dengan  demikian,  H5  yang menyatakan  bahwa switching  cost memoderasi pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty ditolak.

## PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menemukan  beberapa  temuan. Pertama, perceived  value ditemukan  berpengaruh terhadap  variabel customer  loyalty. Hasil  dalam penelitian  ini  secara  tegas  mengkonfirmasi penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya oleh Chen  &  Tsai  (2008)  yang  menemukan  bahwa perceived  value berpengaruh  positif  pada customer loyalty . Selain itu, hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Yang & Peterson (2004), Rahi & Ghani (2016), Nikhashemi et al. (2016), Javed & Cheema (2017), dan Thielemann et al. (2018) yang  juga  menemukan  bahwa perceived  value berpengaruh terhadap customer loyalty .
Temuan  ini  mengartikan  bahwa  apabila Grabfood  ingin  meningkatkan customer  loyalty , maka  penyedia  jasa  tersebut  harus  dapat memastikan  bahwa  pelanggan  menerima  jasa yang diberikan dengan baik dan benar, sehingga benefit atau manfaat dari jasa tersebut benar-benar dirasakan  oleh  pelanggan  tersebut.  Hal  ini
tentunya akan lebih baik lagi apabila harga dan kualitas  jasa  yang  ditawarkan  sangat  sesuai dengan kebutuhan pelanggan . Maka konsistensi layanan  dan  kualitas  jasa  yang  diberikan Grabfood  harus  memiliki  standar  yang  jelas. Sehingga,  pelayanan  yang  diterima  oleh pelanggan tetap sama satu dengan yang lain. Nilai tambah  dari  Grabfood  juga  dapat  dilakukan dengan  memberikan  promo  atau  penawaran menarik  bagi  pelanggan.  Promo  dapat  berupa pengurangan biaya administrasi, upgrade layanan dengan  biaya  yang  sama,  ataupun  potongan untuk biaya pengiriman. Apabila pelanggan telah merasakan  manfaat  positif  dari  jasa delivery makanan  Grabfood,  maka  nantinya  pelanggan akan  berkeinginan  untuk  merekomendasikan jasa  tersebut  ataupun  berkeinginan  untuk menggunakan  Grabfood  kembali,  bahkan apabila  loyalitas  sudah  terbangun,  pelanggan Grabfood  dapat  tetap  menggunakan  Grabfood walaupun  terdapat  pesaing  dengan  harga  yang lebih murah.
Kedua,  penelitian  ini  menemukan  bahwa perceived  value berpengaruh  terhadap customer satisfaction. Hasil  dari  penelitian  ini  sejalan  atau sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang pernah  dilakukan  oleh  Chen  &  Tsai  (2008), Howat  &  Assaker  (2013),  Kungumapriya  & Malarmathi (2018), Thielemann et al. (2018), dan Simanjuntak et al. (2020) yang juga membuktikan bahwa perceived  value berpengaruh  terhadap customer satisfaction.
Hasil  ini  mengindikasikan  bahwa  apabila Grabfood ingin meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan , maka Grabfood harus memperhatikan  dan  meningkatkan benefit atau manfaat  yang  akan  diterima  oleh  pengguna Grabfood tersebut. Grabfood dapat meningkatkan manfaat yang diterima pelanggan dengan  cara  memberikan  jasa  yang  ditawarkan dengan baik dan benar kepada pelanggan. Hal ini dapat didukung dengan menawarkan harga atau biaya  yang  lebih  menarik  apabila  dibandingkan
dengan penyedia jasa delivery makanan/minuman online lainnya  baik  harga  makanan/minuman maupun order fee makanan/minuman yang lebih murah.  Selain  itu,  Grabfood  juga  dapat menawarkan  berbagai  promosi  yang  dapat digunakan  dengan  mudah  oleh  pelanggan misalnya  potongan  biaya  jasa  antar  ataupun dapat  berupa  layanan  gratis,  promo bundling product .  Hal  ini  dapat  didukung  juga  dengan kerjasama  dengan merchant-merchant yang bergabung  dengan  Grabfood.  Grabfood  juga dapat mengutamakan waktu dan usaha yang akan digunakan  pelanggan  untuk  menerima  layanan jasa  ini.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan memberikan informasi secara berkala mengenai proses dan tahapan yang harus dilakukan untuk dapat  menggunakan  Grabfood,  serta  informasi secara realtime mengenai estimasi  makanan atau minuman yang dipesan dapat sampai ke customer. Dengan  demikian  pelanggan  dapat  memahami dan menerima adanya proses yang membutuhkan  waktu  untuk  dapat  menerima makanan  atau  minuman  yang  dipesan.  Apabila hal-hal tersebut telah dilakukan maka apabila jasa yang  ditawarkan  sesuai  ataupun  melebihi harapan  pengguna  Grabfood,  maka  pengguna Grabfood akan merasa puas.
Ketiga,  hasil  penelitian  ini  telah  berhasil membuktikan  secara  jelas  bahwa customer satisfaction berpengaruh  terhadap customer  loyalty . Temuan  penelitian  ini  memperkuat  hasil penelitian  Tsai  et  al.  (2010),  Munhurrun  et  al. (2015), Javed dan Cheema (2017), Thielemann et al. (2018), Stan et al. (2013), dan El-Adly (2019) yang juga menemukan bahwa customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty .
Hasil  temuan  penelitian  ini  menjelaskan bahwa  apabila  Grabfood  ingin  meningkatkan loyalitas  pelanggannya,  maka  Grabfood  harus meningkatkan  juga  tingkat  kepuasan  dari pelanggan.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan berbagai  hal.  Salah  satu  subjek  yang  berperan penting  dalam  layanan  jasa  ialah  pegawai  dari
Grabfood.  Pegawai  ini  menjadi  pihak  yang berinteraksi  dan  berhubungan  secara  langsung dengan pelanggan karena bertugas mengirimkan atau memberikan makanan atau minuman yang dipesan ke pelanggan. Pada konteks Grabfood, pegawai yang dimaksud ialah driver. Sikap, etika dan  cara  berpakaian,  bahasa  dari  pegawai  ini merupakan  salah  satu  kunci  untuk  membuat pelanggan puas dengan layanan yang diberikan. Maka, hal ini perlu diperhatikan oleh Grabfood. Apabila  diperlukan,  para driver dapat  diberikan pelatihan mengenai sikap, etika, cara berpakaian untuk  mendukung  proses  penyampaian  jasa tersebut ke customer. SOP juga dapat dibuat untuk mendukung  hal  tersebut.  Selain  itu,  Grabfood juga  harus  dapat  menjamin  layanan  yang diberikan  untuk  selalu  memuaskan  dan  sesuai dengan  harapan  pelanggan.  Disamping  itu, Grabfood  juga  dapat  mempermudah  dan memperjelas langkah-langkah ataupun persyaratan  yang  harus  dipersiapkan  pelanggan sebelum menerima jasa tersebut. Upaya ini bisa dijalankan  dengan  cara  memberikan  gambar tahapan  proses  sehingga  pelanggan  dapat mengetahui  dan  mengikuti  alur  kerja  serta persyaratan  yang  diperlukan  dengan  mudah. Selain itu, Grabfood juga dapat mempersiapkan media-media  pendukung  pemberikan  jasa tersebut, misalnya software aplikasi yang canggih, mudah  digunakan  dan  diakses  oleh  pelanggan . Sehingga  meminimalisir  adanya crash pada aplikasi tersebut dan dapat langsung digunakan oleh  pelanggan.  Selain  itu,  tingkat customer satisfaction juga harus dievaluasi sebagai masukan bagi Grabfood apakah pelayanan Grabfood telah sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan atau tidak. Maka, setelah makanan atau minuman telah  diberikan,  diperlukan  adanya  tahap penilaian untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap  jasa delivery makanan  atau  minuman yang  dipesan.  Adanya  kolom  komentar disediakan  untuk  memberikan  ruang  bagi pelanggan  dalam  menyuarakan  pendapatnya.
Apabila  terdapat  komentar  ataupun  saran terhadap  jasa  antar  makanan/  minuman  yang tidak  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  maka pihak customer care dapat menindaklanjuti keluhan tersebut.  Dengan  demikian  loyalitas  pelanggan terhadap Grabfood dapat terbangun.
Keempat,  penelitian  ini  menemukan bahwa customer  satisfaction memediasi  pengaruh perceived value terhadap customer loyalty. Hasil pada penelitian  sesuai  dengan  hasil  temuan  Chen  & Tsai (2008), Tsai et al. (2010), dan Thielemann et al.  (2018)  yang  juga  membuktikan  bahwa pengaruh customer perceived value terhadap customer loyalty dapat dimediasi oleh customer satisfaction.
Hasil  penelitian  ini  menjelaskan  bahwa untuk  meningkatkan customer  loyalty ,  Grabfood tidak  hanya  harus  memberikan  jasa delivery makanan/minuman dengan baik dan benar agar manfaat  dan benefit dari  Grabfood  dirasakan benar oleh pelanggan. Namun, Grabfood harus dapat memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan  jasa  yang  diberikan.  Pealanggan  yang telah  merasa  puas  atas  layanan  yang  diberikan Grabfood  cenderung  akan  loyal  terhadap Grabfood  dan  menggunakan  kembali  jasa tersebut  atau  bahkan  merekomendasikan  jasa tersebut  pada  orang  lain.  Grabfood  dapat melakukan  berbagai  hal  untuk  tetap  menjamin pelayanan yang diberikan ke pelanggan. Hal ini dapat dilakukan Grabfood misalnya dengan cara memberikan reward bagi driver yang  selalu mendapatkan  bintang  5  dari  pelanggan atau reward bagi driver yang  dapat  mengantarkan pesanan  sesuai  dengan  estimasi  waktu pengantaran.  Cara  ini  akan  memotivasi driver untuk terus berusaha memberikan layanan yang terbaik  pada  pelanggan  dan  pada  akhirnya pelanggan akan semakin loyal pada Grabfood.
Kelima,  penelitian  ini  tidak  berhasil membuktikan  bahwa switching  cost memoderasi pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty .  Di  satu  sisi,  temuan  ini  sejalan  dengan penelitian  Yang  &  Peterson  (2004)  dan
Setiyaningrum  (2010)  yang  menemukan  bahwa pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty tidak dimoderasi oleh switching cost. Namun di  sisi  lain,  temuan  ini  bertentangan  dengan penelitian Tsai et al. (2010) dan Stan et al. (2013) yang  berhasil  membuktikan  bahwa switching  cost memoderasi  pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty.
Switching  cost menggambarkan  biaya  baik finansial atau non finansial yang ditanggung oleh konsumen  saat  memutuskan  untuk  berpindah atau  melakukan  migrasi  dari  satu provider ke provider lain. Dalam konteks Grabfood, switching cost tidak terbukti memoderasi pengaruh customer satisfaction terhadap customer  loyalty .  Artinya, loyalitas  pelanggan  untuk  terus  menggunakan Grabfood sepenuhnya ditentukan oleh kepuasan yang  dirasakan  konsumen  pada  layanan  yang diberikan  Grabfood. Switching  cost ditemukan tidak  memoderasi  karena  dalam  hal  ini konsumen  menilai  untuk  berpindah  dari Grabfood ke provider delivery makanan lain hanya membutuhkan  biaya,  waktu,  dan  usaha  yang minimal. Dengan demikian seharusnya Grabfood  fokus  pada value dari  jasa  yang  akan diberikan  pada  pelanggan  dan  berusaha  untuk terus membuat pelanggan merasa puas terhadap jasa  yang  diberikan.  Apabila  pelanggan  sudah merasa  kecewa  dan  tidak  puas  atas  jasa  atau layanan  yang  diberikan,  maka  pelanggan  akan tetap memilih untuk berpindah ke penyedia jasa delivery makanan  atau  minuman  lain  tanpa mementingkan switching cost .
Selain  itu  diketahui  bahwa  persaingan dengan  kompetitor  utama  Grabfood  menjadi salah satu  faktor penting  yang  juga  harus  lebih diperhatikan.  Sekarang  ini,  kompetitor  juga berlomba-lomba  untuk  memberikan value ataupun  manfaat  baik  dari  sisi  jasa,  pelayanan, bahkan harga ataupun promosi yang ditawarkan. Dari hasil penelitian ini terlihat bahwa meskipun Grabfood  menerapkan switching  cost dalam layanannya,  ternyata  hal  ini  belum  mampu
membuat pengguna berpikir dua kali untuk tetap menggunakan Grabfood karena apabila customer melakukan switching  provider di  aplikasi  selain Grabfood, pelanggan tetap dapat dengan bebas melakukan  perpindahan  tersebut  tanpa  harus memikirkan switching  cost yang  diterapkan Grabfood . Karenanya,  pada  penelitian  ini penggunaan switching  cost bukan  merupakan jawaban untuk meningkatkan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada konteks jasa delivery makanan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  dalam konteks jasa delivery makanan Grabfood, perceived value ditemukan berpengaruh langsung terhadap customer  loyalty dan  berpengaruh  tidak  langsung melalui mediasi customer satisfaction . Selain itu, hasil uji  moderasi  menunjukkan  bahwa switching  cost tidak  memoderasi  pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty.
Saran praktis yang dapat direkomendasikan  bagi  Grabfood  didasarkan hasil temuan penelitian yaitu untuk membangun
customer
loyalty , Grabfood
sebaiknya memfokuskan  strategi  pemasarannya  untuk meningkatkan perceived  value dan customer satisfaction . Perceived  value dapat  ditingkatkan dengan  cara  menawarkan  lebih  banyak  promo misalnya promo bundling makanan atau minuman yang  dipesan  melalui  Grabfood,  promo potongan  biaya  ongkos  kirim,  dan  promo potongan  harga  makanan  atau  minuman. Disamping  itu,  Grabfood  perlu  bekerja  sama penyedia  uang  digital  lainnya  selain  OVO  agar pelanggan memiliki pilihan metode pembayaran lainnya. Customer  satisfaction dapat  ditingkatkan melalui upaya untuk menjaga konsistensi layanan yang  diberikan  pada  pelanggan  dengan  cara memonitor  pelayanan  yang  diberikan  secara rutin.  Grabfood  dapat  memberikan  pelatihan mengenai service  excellence bagi  para driver yang
berinteraksi  langsung  dengan  pelanggan  dan menerapkan  program reward bagi  para driver untuk  memotivasi driver agar bekerja  lebih baik dalam melayani pelanggan. Selain itu, Grabfood dapat  memberlakukan  sistem  potongan  biaya untuk  pemesanan  selanjutnya  misalnya  berupa potongan  ongkos  kirim  dan  potongan  harga makanan  atau  minuman  apabila customer memberikan  testimoni  dan sharing pengalaman positif setelah menggunakan layanan Grabfood.
Penelitian ini masih memiliki keterbatasan dan  karenanya  peneliti  memberikan  sejumlah saran  bagi  penelitian  selanjutnya.  Pertama, penelitian  selanjutnya  dapat  meneliti  variabel mediasi  lain  seperti customer  trust dan  variabel moderasi  lain  seperti involvement. Kedua, penelitian  selanjutnya  dapat  meneliti  jasa  lain yang  ditawarkan  perusahaan  Grab  misalnya Grabbike, Grabcar, Grabsend, dan Grabhealth. Ketiga, penelitian selanjutnya dapat mempertimbangkan  untuk  menguji  model penelitian  di  konteks setting yang  berbeda misalnya e-commerc e  atau online  travel  agency yang merupakan penyedia jasa berbasis online.

## DAFTAR RUJUKAN
Aydin,  S.,  Ozer,  G.,  &  Arasil,  O.  (2005). Customer  loyalty  and  the  effect  of switching  costs  as a  moderator variable-A case  in  the  turkish  mobile  phone  market. Journal  of  Marketing  Intelligence  &  Planning ,
23 (1), 89 – 103. Chen,  C.,  &  Tsai,  M.  (2008).  Perceived  value, satisfaction, and loyalty of tv travel product shopping:  Involvement  as  moderator. Journal  of  Tourism  Management , 29 ,  1166 – 1171.
Dick,  A.  S.,  &  Basu,  K.  (1994).  Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , 22 (2), 99 – 113.
El-Adly, M. I. (2019). Modelling the relationship
between  hotel  perceived  value,  customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Service , 50 , 322 – 332. El-Adly,  M.  I.,  &  Eid,  R.  (2016).  An  empirical study of the relationship between shopping environment,  customer  perceived  value, satisfaction, and  loyalty  in  the  UAE  malls context. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 31 , 217 – 227.
Flint, D. J., Blocker, C. P., & Boutin, P. J. (2011). Customer  value  anticipation,  customer satisfaction  and  loyalty:  an  empirical examination. Journal  of  Industrial  Marketing Management , 40 , 219 – 230.
Fornell,  C.  (1992).  A  national  customer satisfaction  barometer:  The  Swedish experience. Journal of Marketing , 56 (1), 6 – 21. Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan  program  IBM  SPSS  25 (9th  ed.). Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Hair,  J.  F.  J.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  & Anderson,  R.  E.  (2010). Multivariate  Data Analysis (7th ed.). New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Hayes,  A.  F.  (2013). Introduction  to  mediation, moderation  and  conditional  process  analysis:  a regression-based approach . New York: Guilford Press.
Homburg,  C.,  Hoyer,  W.  D.,  &  Koschate,  N.
(2005).  Customers’  Reactions  to  Price Increases:  Do  Customer  Satisfaction  and Perceived Motive Fairness Matter? Journal of the Academy of Marketing Science , 69 , 84 – 96. Howat,  G.,  &  Assaker,  G.  (2013).  The hierarchical effects of perceived quality on perceived  value,  satisfaction  and  loyalty: Empirical  result  from  public,  outdoor aquatic centres in Australia. Journal of Sport Management Review , 16 , 268 – 284.
Javed,  F.,  &  Cheema,  S.  (2017).  Customer satisfaction  and  customer  perceived  value and  its  impact  on  customer  loyalty:  the
mediational  role  of  customer  relationship management. The Journal of Internet Banking and Commerce , 22 (S8), 1 – 14. Kholisdinuka,  A.  (2020). Transaksi  grabfood  naik selama  pandemi  corona,  ini  3  menu  terlarisnya . https://inet.detik.com/cyberlife/d- 5005211/transaksi-grabfood-naik-selama- pandemi-corona-ini-3-menu-terlarisnya Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing Management (15th  Ed.).  New  Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kungumapriya,  A.,  &  Malarmathi,  K.  (2018).
The  Impact  of  Service  Quality,  Perceived Value Customer Satisfaction in Calculative Commitment and Customer Loyalty Chain in  India  Mobile  Telephone  Sector. IOSR Journal  of  Business  and  Management  (IOSR- JBM) , 20 (5), 72 – 82. Laraspati, A. (2020). Selama 2019, Pengguna Aktif GrabFood Meningkat hingga 173% .
https://inet.detik.com/cyberlife/d-
4854537/selama-2019-pengguna-aktif- grabfood-meningkat-hingga-173 Li,  X.,  &  Petrick,  J.  F.  (2010).  Towards  an integrative model of loyalty formation: The role  of  quality  and  value. Leisure  Sciences ,
32 (3), 201 – 221.
Munhurrun, R. P., Seebaluck, V. N., & Naidoo,
P.  (2015).  Examining  the  structural relationships of destination image, perceived  value,  tourist  satisfaction  and loyalty: case of Mauritius. Procedia-Social and Behavioral Sciences , 175 , 252 – 259.
Nikhashemi, S. R., Tarofder, A. K., Gaur, S. S., &  Haque,  A.  (2016).  The  effect  of customers perceived value of retail store on relationship  between  store  attribute  and customer brand loyalty: some insight from Malaysia. Procedia-Economics and Finance , 37 ,
432 – 438.
Porter,  M.  (1998).  Clusters  and  the  new economics of competition. Harvard Business Review , 76 (6), 77 – 90.
Prama, N. (2019). Data Nielsen Gofood Sukses Jadi Layanan  Pesan  Makanan  Online  Terpopuler . https://nextren.grid.id/read/011863265/d ata-nielsen-gofood-sukses-jadi-layanan- pesan-makanan-online- terpopuler?page=all Rahi,  S.,  &  Ghani,  M.  A.  (2016).  Internet Banking,  Customer  Perceived  Value  and Loyalty: The Role of Switching Cost. Journal of Accounting & Marketing , 5 (4), 1 – 7.
Reichheld,  F.  F.,  &  Sasser,  E.  (1990).  Zero Defections:  Quality  Comes  to  Services. Harvard Business Review , 68 , 105 – 111.
Setiyaningrum,  A.  (2010).  Analisis  Kepuasan Pelanggan,  Kepercayaan  dan  Loyalitas Pelanggan:  Peran  Variabel  Pemoderasi Switching Cost. Jurnal Manajemen & Bisnis , 9 , 237 – 252. Setiyaningrum, A., Udaya, J., & Efendi. (2015).
Prinsip-Prinsip  Pemasaran  Plus  Tren  Terkini Pemasaran  Global,  Pemasaran  Jasa,  Green Marketing,  Entrepreneurial  Marketing,  E-
Marketing . Yogyakarta: Penerbit Andi. Simanjuntak, M., Putri, N. E., Yuliati, L. N., & Sabri,  M.  F.  (2020).  Enhancing  customer retention  using  customer  relationship management approach in car loan business. Cogent Business & Management , 7 (1), 1738200. Stan,  V.,  Caemmerer,  B.,  &  Cattan-Jallet,  R.
(2013).  Customer  Loyalty  Development: The  Role  of Switching  Cost. The  Journal  of
Applied Business Research , 29 (5), 1541 – 1554.
Thielemann, V. M., Ottenbacher, M. C., & J., H. R.
(2018).  Antecedents  and  consequences  of perceived  customer  value  in  the  restaurant industry  a  preliminary  test  of  holistic  model. International Hospitality Review , 32 , 26 – 45.
Tsai, M.-T., Tsai, C.-L., & Chang, H.-C. (2010). The effect of customer value, customer satisfaction and  switching  cost  on  customer  loyalty:  an empirical  study  of  hypermarket  in  Taiwan.  . . Journal of Social Behaviour and Personality , 38 , 729 – 740.
Wooddruff, R. B. (1997). Customer value: The next
source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science , 25 (2), 139 – 153.
Yang,  Z.,  &  Peterson,  R.  T.  (2004).  Customer perceived  value,  satisfaction,  and  loyalty:  the role  of  switching  cost. Journal  Psychology  &
Marketing , 21 (10), 799 – 822. Zhafira, A. (2020). Gofood catat peningkatan transaksi 20 persen
pada masa pandemi .
https://www.antaranews.com/berita/1579982
/gofood-catat-peningkatan-transaksi-20- persen-pada-masa-pandemi