## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA

## KUALITAS PELAYANAN BANK DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

## TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Yudi Siyamto STIE-AAS Surakarta Email: yudi.siyamto@yahoo.com

## Abstrak
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  quality  of  services  provided  by  the  bank  in serving  kepusan  customers  using  5  dimensions  of  assurance,  reliability,  tangibility,  empathy,  and responsiveness,  so  from  that  dimension  is  unknown  dimension  into  the  client's  preferences  into consideration  the  quality  of  services  by  banks  in  Surakarta.  The  method  used  is  the  Importance Performance  Analysis  (IPA)  and  the  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  doped  with  Miscrosoft software  Excel  for  Windows  and  SPSS  for  windows.  Questionnaires  distributed  amounted  to  90 respondents  with  a  sampling  with  accidental  sampling  method.  The  results  of  data  processing  by using  IPA  (Importance  Performance  Analysis)  obtained  an  average  rate  of  95.21%  suitability. Furthermore,  for  the  assessment  of  the  quadrant  where  the  priority  that  should  be  corrected  is related  Equanimity  customers  and  Ease  of  providing  services.  However  the  overall  services provided  by  the  bank  are  quite  satisfied  because  of  the  20  attributes,  only  the  second  to  be prioritized. It was also  evident from the results of the methods CSI (Customer Satisfaction Index) indicates the level of customer satisfaction by 80.80%. The value is in the range from 66 to 80.99%, so  overall  customers  are  satisfied  with  the  performance  of  the  services  provided  by  the  bank  in Surakarta.
Keywords: Service Quality, Importance Perormance Analysis (IPA),

## Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Satisfaction

## Pendahuluan
Dalam  menjalankan  setiap  tugasnya perbankan  membutuhkan  kepercayaan  dari nasabah  karena  salah  satu  fungsi  perbankan adalah sebagai lembaga intermediasi. Sehingga  untuk  memperoleh  kepercayaan tersebut  maka  perbankan  harus  dapat  bekerja secara  profesional  sesuai  dengan  yang diharapkan  oleh  nasabah  mulai  dari  segi keuangan,  segi  pelayanan,  dan  strategi pemasaran  harus  dikelola  dengan  baik,  serta perbankan  juga  harus  semakin  kreatif  dalam menghasilkan  produk-produk  terbaru  yang diinginkan masyarakat atau nasabahnya.
Otoritas  jasa  keuangan  dalam  data statistik  perbankan  Indonesia,  menyatakan
bahwa perkembangan perbankan di Indonesia sampai dengan bulan November 2014 tercatat jumlah  bank  umum  yang  berdiri  sebanyak 119  dengan  jumlah  kantor  sebanyak  19.780 bank,  sedangkan  pada  buan  Desember  2015 menjadi  118  bank  dengan  jumlah  kantor sebanyak 32.963. Hal ini mengalami penurunan  dari  sejak  tahun  tahun  2013  yaitu sebanyak 120 bank. 1
Melihat perkembangan perbankan saat ini  membawa  dampak  pada  perdagangan bebas yang terjadi, dimana hal ini mengakibatkan setiap perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat.
1 Statistik Perbankan Indonesia - Vol. 14, No. 1, Desember 2015

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
Meningkatnya  intensitas  persaingan  dan jumlah  pesaing,  menuntut  perusahaan  untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi  harapan  pelanggan  dengan  cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan  dari  pada  yang  dilakukan  oleh pesaing.
Tho’in (2016) menyatakan bahwa jika melihat  dan  mencermati  dalam  kurun  waktu tahun  2013  sampai  tahun  2015  atau  yang sering  disebut  fase  ke  empat  pertumbuhan bank  syariah,  di  mana  antara  perkembangan jaringan  usaha  syariah  atau  kantor  perbankan dengan  perkembangan  aset  menunjukkan hasil  yang  tidak  sesuai  targettarget  yang diharapkan. 2
Hasan  (2010)  menyatakan  bahwa tujuan  dari  setiap  bisnis  adalah  untuk menciptakan kepuasan para pelanggan. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan  kepuasan  pelanggan  dan  akan memberikan berbagai manfaat. 3
Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah satu  kunci  sukses  lembaga  keuangan  dalam jangka  panjang.  Apabila  pelanggan  merasa puas  dengan  kualitas  jasa  yang  diberikan, kemungkinan besar pelanggan akan menceritakan  hal-hal  yang  positif  kepada orang  lain  mengenai  lembaga  keuangan tersebut.  Sebaliknya  jika  pelanggan  merasa tidak puas, maka mereka kecenderungan akan mengeluh, menceritakan pengalaman buruknya  kepada  orang  lain  serta  mereka dapat  menggugat  lembaga  keuangan.  Sejalan dengan  pendapat  tersebut  Barlow  dalam
2 Tho’in, Muhammad. 2016. Kompetensi Sumber Daya Manusia Bank Syariah Berdasarkan Prinsip-Prinsip Syariah Islam. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam Vol 02, No. 03. Hal. 159.
3 Hasan,  Ali.  2010.  “Marketing  Bank  Syariah  Cara  Jitu Meningkatkan  Pertumbuhan  Pasar  Bank  Syariah”. Ghalia Indonesia. Bogor.
Raharso  menyatakan  bahwa  keluhan  adalah hadiah dari pelanggan, bukan suatu ancaman. 4
Pengukuran terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan untuk mendapatkan  peningkatan  kualitas  pelayanan dan  evaluasi  sehingga  instansi  tersebut memiliki  pelanggan  yang  setia.  Apabila pemberian  kualitas  pelayanan  yang  buruk dapat  membuat  pelanggan  semakin  kecewa dan  citra  instansi  tersebut  berkurang  di  mata pelanggan . 5
Terdapat beberapa cara untuk mengukur  tentang  kualitas  pelayanan,  salah satu  cara  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan adalah dengan menerapkan metode Importance  Performance  Analysis  (Analisis Kepentingan  dan  Kinerja).  Metode  analisis yang  digunakan  adalah  analisis  kuadran. Analisis  kuadran  ini  digunakan  untuk mengetahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan  dan  kinerja  dari  masing-masing atribut tersebut.  Berdasarkan analisis kuadran ini selanjutnya dapat dilihat letak dari masing- masing  variabel  berada  pada  kuadran  yang berbeda-beda, sehingga dapat diketahui variabel apa saja  yang perlu ditingkatkan dan mendapatkan perhatian lebih. Kemudian Aritonang (2005)
menyatakan untuk mengukur Kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan  dapat  diukur menggunakan Customer  Satisfaction  Index (CSI). Untuk menciptakan nilai kepuasan bagi
4 Maulana, Yassyir, dkk. 2012. “ Analisis Pengaruh Servqual Terhadap  Kepuasan  Serta  Loyalitas  Mahasiswa (Studi  Kasus  Pada  Jurusan  Teknik  Mesin  Di Universitas  “XYZ ”)”.  Jurnal  Miller,  Cyndee  1993. “Moving  Production  to  Services”.  New  Jersey: Englewood  Prentice-Hall,  Inc.  Rekayasa  Mesin Vol.3, No. 1 Tahun 2012 : 258-267
5 Azzahra  Handriati,  Annisa.,  dkk,  2015,  “ Analisis  Kualitas Pelayanan  Publik  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Dengan  Menggunakan  Metode  Servperf-Ipa-Csi ”, Teknoin Vol. 21 No. 4 Desember 2015 : 178-190

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
pelanggan dalam usaha  pengendalian kualitas jasa,  ada  lima  dimensi  kualitas  yang  menjadi fokus pada kualitas pelayanan  yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). 6
Berdasarkan  uraian  di  atas  tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  bank  dalam melayani kepusan nasabah
dengan menggunakan  5  dimensi  yaitu assurance,
reliability,
tangibility, empathy, dan responsiveness, sehingga dari dimensi tersebut akan diketahui dimensi yang menjadi preferensi nasabah dalam mempertimbangkan kualitas  pelayanan  oleh  bank  di  Kota Surakarta.

## Kajian Pustaka Kualitas Jasa
Agar  pelayanan  yang  diberikan  dapat berkualitas  baik  dan  dapat  memberikan kepuasan pada konsumennya maka sebaiknya perusahaan  perlu  memperhatikan  berbagai dimensi yang bisa menciptakan dan
meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari
seringkali kita mendengar orang membicarakan  masalah  kualitas,  misalnya mengenai  kualitas  sebagian  besar  produk bauran  luar  negeri  yang  lebih  baik  dari  pada dalam negeri. Definisi-definisi kualitas adalah merupakan usaha perusahaan untuk menunjukkan
bahwa setiap orang
memerlukan  definisi  operasional  mengenai kualitas.  Definisi  operasional  merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang
6 Husna  Ainu  Syukri,  Siti.,  2014,  “ Penerapan  Customer Satisfaction  Index  (Csi)  Dan  Analisis  Gap  Pada Kualitas  Pelayanan  Trans  Jogja ”,  Jurnal  Ilmiah Teknik Industri, Vol. 13, No. 2, Des 2014
dikuantifikasikan  mengenai  apa  yang  diukur dan  langkah-langkah  yang  perlu  dilakukan untuk  mengukurnya  secara  konsisten.  Tujuan pengukuran  ini  adalah  untuk  menentukan kinerja  aktual  proses  tersebut. 7 Meskipun tidak  ada  definisi  mengenai  kualitas  yang diterima  secara  universal,  dimana  dalam pengertian  kualitas  terdapat  elemen-elemen yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas  meliputi  usaha  memenuhi  atau melebihi harapan pelanggan.
2) Kualitas  mencakup  produk  jasa,  manusia, proses, dan lingkungan.
3) Kualitas  merupakan  kondisi  yang  selalu berubah
Berdasarkan  elemen-elemen  tersebut,
Goetsh  dan  Davis  (1994)  membuat  definisi bahwa  kualitas  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk, jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan 8 . Lewis dan Booms  (1983)  yang  dikutip  dalam  oleh Tjiptono  (1997),  kualitas  jasa  adalah  ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan 9 .
Menurut  Tho’in  (2011)  kualitas  jasa menjadi  suatu  item  penting  yang  harus diperhatikan  di  dunia  perbankan. 10 Agar pelayanan  yang  diberikan  dapat  berkualitas baik  dan  dapat  memberikan  kepuasan  pada konsumennya  maka  sebaiknya  perusahaan perlu  memperhatikan  berbagai  dimensi  yang
7 Tjiptono,  Fandy  2000.  “ Prinsip-prinsip  Total  Quaiity Service ”. CV. Andi Offset.Yogyakarta. hlm. 12-13
8 Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 1998. “ Total Quality Management ”.  Andi. Yogyakarta. Hlm. 3-4
9  Wijaya,  Tony.  2011.  “ Manajemen  Kualitas  Jasa ”. Indeks.
Jakarta. Hlm. 152
10  Tho’in,  Muhammad.  2011. Pengaruh  Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah di Baitul Maal  wat  Tamwil  (BMT)  Tekun  Karanggede Boyolali .  Muqtasid  Jurnal  Ekonomi  dan  Perbankan Syariah  STAIN  Salatiga.  Vol.  2,  Nomer  1.  Salatiga. Hlm 75.

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
bisa  menciptakan  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan.
Perkembangan terakhir ditemukan bahwa Zeithaml dalam Lesmana
mengemukakan bahwa dimensi yang dianalisis  untuk  kepuasan  nasabah  dapat ditentukan dalam lima dimensi yang sebelumnya  adalah  sepuluh  dimensi,  dimana kelima  dimensi kualitas  jasa yaitu  : tangibility , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy . Adapun penjelasannya  dalam  Tjiptono  dan  Diana (1998) adalah sebagai berikut: 11
1. Bukti  Langsung  (Tangibles),  bukti  secara fisik  yaitu  bukti  yang  ditunjukkan  oleh fasilitas  fisik,  peralatan  yang  digunakan, penampilan  para  karyawan  penyaji  jasa material dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu menyajikan jasa  sesuai  dengan  janji  serta  akurat  dan memuaskan.
3. Daya  Tanggap  (Responsiveness),  yaitu ketersediaan para karyawan untuk membantu  pelanggan  dan  menyajikan  jasa dengan segera.
4. Jaminan  (Assurance),  yaitu  pengetahuan, ketrampilan  dan  kemampuan  serta  sopan santun  karyawan  dalam  menyajikan  jasa, aman  dari  bahaya,  resiko,  keraguan,  serta memiliki sifat dapat dipercaya.
5. Empaty, meliputi kemudahan dalam
berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan  perhatian  secara  pribadi  serta memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan.
Selanjutnya  menurut  Parasuraman,  et al.,  (1990)  Terdapat  dua  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected service dan perceived  service .  Apabila  jasa
11 Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana.  1998.  Opcit.  Hlm. 27-28
yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui  harapan  pelanggan  ( expected service ),  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan sebagai  kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya  jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan buruk.  Dengan  demikian  baik  tidaknya kualitas  jasa  tergantung  pada  kemampuan penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan pelangan secara konsisten 12 .

## Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut  Tjiptono  (2011)  teknik  ini dikemukakan  pertama  kali  oleh  Martilla  dan James  pada  tahun  1977 dalam  artikel  mereka “ Importance  Performance Analysis”  yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik  ini,  responden  diminta  untuk  menilai tingkat  kepentingan  dan  kinerja  perusahaan, kemudian  nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance-Performance  Matrix, yang  mana sumbu x mewakili persepsi sedangkan sumbu y mewakili harapan. Maka nanti akan didapat hasil  berupa  empat  kuadran  sesuai  gambar berikut 13 :
12  Harish,  M.  Azka,  et,  al.,.  2014.  “Usulan  Perbaikan Kualitas  Pelayanan  Menggunkan  Dimensi  Banking Service  Quality  dengan  Metode  Service  Quality (Studi  Kasus  di  Bank  X)”.  Jurnal  Online  Institut Teknologi Nasional. No. 04. Vol. 2. Hlm. 121-131
13 Oscar Ong, Johan dan Pambudi, Jati.2014. “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis Di Sbu Laboratory Cibitung Pt Sucofindo (Persero)”.  Undip, Vol IX, No 1, Januari 2014

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 01, MARET 2017
Adapun  interpretasi  dari  kuadran  tersebuat adalah sebagai berikut:
A. Prioritas Utama (Concentrate Here)
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan  konsumen  akan  tetapi  kinerja perusahaan  dinilai  belum  memuaskan sehingga
pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan
sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
B. Pertahankan  Prestasi (Keep  Up  The  Good

## Work)
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor-faktor yang  dianggap  penting  dan  diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen  sehingga  perusahaan  wajib untuk  mempertahankan  prestasi  kinerja tersebut.
C. Prioritas Rendah (Low Priority)
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor-faktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau  kinerja  aktual  yang  rendah  dan  tidak terlalu  penting  dan  atau  tidak  terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan  tidak  perlu  memprioritaskan atau  memberikan  perhatian  lebih  pada faktor-faktor tersebut.
D. Berlebihan (Possibly Overkill)
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor-faktor yang  dianggap  tidak  terlalu  penting  dan tidak  terlalu  diharapkan  oleh  pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan  sumber  daya  yang  terkait pada  faktor  tersebut  kepada  factor  lain yang  lebih  memiliki  tingkat  prioritas  lebih tinggi.

## Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer  Satisfaction  Index  (CSI) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei  kepuasan  pengguna.  CSI  diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara  menyeluruh  dengan  memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.
Perhitungan  keseluruhan  CSI  menurut Bhote  (1996)  dalam Indra  Maiyanti,  Sri.,  dkk menyatakan bahwa nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh  Y  dan  juga  hasil  kali  I  dengan  P pada  kolom  skor  (S)  dijumlahkan  dan diperoleh  T.  IKP  diperoleh  dari  perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum  yang  digunakan  pada  skala pengukuran.  Nilai  maksimum  IKP  adalah 100%.  Nilai  IKP  50%  atau  lebih  rendah menandakan  kinerja  pelayanan  yang  kurang

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
baik.  Nilai  IKP  80%  atau  lebih  tinggi mengindikasikan  pengguna  merasa  puas terhadap kinerja pelayanan 14 .
Menurut Fitriana, et.al (2014)
mengatakan  bahwa Customer  Satisfaction Index diperlukan  karena  proses  pengukuran kepuasan  pelanggan  bersifat  kontinu.  Nilai CSI  dalam  penelitian  ini  dibagi  menjadi  5 kategori mulai dari tidak puas sampai dengan sangat puas, berikut ini 5 kategori tersebut 15 :
Skala Customer Satisfaction Indeks (CSI)
NO  Nilai Index
Keterangan 1 81% - 100% Sangat Puas 2 66% - 80,99% Puas 3 51% - 65,99% Cukup Puas 4 35% - 50,99% Kurang Puas 5 0% - 34,99% Tidak Puas Sumber: Fitriana, et.al (2014:287 )

## Kepuasan Nasabah
Kualitas diperlukan dalam  penyediaan produk  atau  jasa  kepada  pelanggan.  Produk yang berkualitas adalah produk yang memiliki spesifikasi  yang  sesuai  dengan  kebutuhan konsumen  sehingga  menyebabkan  konsumen merasa  puas.  Bagi  perusahaan  yang  bergerak di  bidang  jasa,  memuaskan  kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan  pelayanan  berkualitas  ( service quality ) kepada pelanggannya 16 . Kemudian Hartanto (2010)
menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan (nasabah)  sebenarnya  masih  bersifat  abstrak.
14 Indra  Maiyanti,  Sri.,  Irmeilyana,Verawaty ,  “Aplied Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  and  Importance- Performance Analysis (IPA) to know Student  Satisfaction  Level  of  Sriwijaya  University Library Services”.
15 Fitriana,  Dewi  et.al.,  2014 ,  “Pengukuran  Kepuasan Kontraktor  Terhadap  Kinerja  Klien  Pada  Proyek Kontruksi  Swasta”, Jurnal  Karya  Teknik  Sipil,  Vol. 3, No.1, Tahun 2014, Hal: 283-295 16 Wijaya, Tony. 2011, Opcit. Hlm. 152
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang  sederhana,  kompleks  ataupun  rumit. Dalam  hal  ini  peranan  setiap  individu  dalam service  encounter sangatlah  penting  dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk 17 .
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya terhadap  kinerja  produk  riil  atau  aktual dengan  kinerja  produk  yang  diharapkan 18 . Kotler (2006) dalam Wijaya (2011),
mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  ia rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya. Pendapat  lain  yaitu  Robledo  (2001)  dalam Astuti  (2009)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  didefinisikan  sebagai  selisih  ( gab ) antara  persepsi  dan  harapan  konsumen 19 , kemudian    Dharmayanti  (2006)  kepuasan nasabah  adalah  perasaan  pelanggan  saat menerima  dan  setelah  merasakan  pelayanan bank 20 .  Sehingga  kriteria  kepuasan  yang ditinjau  dari  pendapat  Robledo  (2001)  dalam Astuti  (2009),  menyatakan  bahwa  konsumen atau  nasabah  akan  memiliki  persepsi  positif apabila penyedia jasa memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan konsumen 21 .
17  Hartanto,  Juzan  Tri.  2010.  “ Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Jasa  Perbankan  Terhadap  Kepuasan Nasabah (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja) ”.
Program Magister Manajemen Universitas
Gunadarma
18 Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. “Perilaku konsumen”. CV. Andi Offset. Yogyakarta. Hlm. 180
19 Astuti,  Septin Puji,  et,  al.,,  2009,  “Meningkatkan  Kualitas Pelayanan di Bank Syariah; Penelitian dengan Fuzzy Servqual  dan  Dimensi  Carter”,  Jurnal  Manajemen Bisnis Vol. 2 No. 1 April-Juli 2009 (47-58).
20  Dharmayanti,  Diah.  2006.  “Analisis  Dampak  Service Performance  Dan  Kepuasan  Sebagai  Moderating Variable  Terhadap  Loyalitas  Nasabah”.  Jurnal Manajemen  Pemasaran,  Vol.  1,  No.  1,  April  2006: 35-43
21 Astuti, Septin Puji, et, al.,, 2009, Opcit.

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
Pengukuran kepuasan pelanggan menurut  Kotler  dalam  Wijaya  (2011), mengidentifikasikan  menjadi  empat  metode yaitu sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran Setiap  organisasi  yang  berorientasi  pada pelanggan ( customer oriented ) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para  pelangganya  untuk  menyampaikan saran,  pendapat,  dan  keluhan  mereka. Dalam  sistem  ini  media  digunakan  bisa berupa  kotak  saran  yang  ditempatkan  di lokasi-lokasi  stategis,  saluran  telepon bebas  pulsa, website, dll.  Berdasarkan karateristiknya,  metode  ini  bersifat  pasif, karena  perusahaan  menunggu  inisiatif pelanggan  untuk  menyampaikan  keluhan atau  pendapat.  Oleh  karena  itu,  sulit mendapatkan  gambaran  lengkap  mengenai kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan mengenai cara ini.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran  mengenai  kepuasan  pelanggan adalah  dengan  memperkerjakan  beberapa orang ( ghost shooper ) untuk berperan atau bersikap  sebagai  calon  pelanggan  atau pembeli  produk  perusahaan  dan  pesaing. Kemudian  mereka  melaporkan  temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan  pengalaman  mereka  dalam pembelian produk-produk tersebut.
3) Lost Customer analysis Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi  para  pelanggan  yang  telah berhenti  membeli  atau  telah  pindah pemasok  agar  dapat  memahami  mengapa hal  itu  terjadi  dan  agar  dapat  mengambil kebijakan  perbaikan  atau  penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei kepuasan pelanggan Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh  tanggapan  dan  umpan  balik ( feedback )  secara  langsung  dari  pelanggan dan juga memberikan tanda ( signal ) positif bahwa  perusahaan  menaruh  perhatiannya terhadap para pelanggannya.
Jadi penulis menyimpulkan bahwa kepuasan  itu  adalah  perbandingan  antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan. Apabila  kinerja  dibawah  harapan  maka pelanggan  atau  konsumen  akan  kecewa  dan bila  kinerja  sesuai  dengan  harapan  maka pelanggan atau konsumen akan puas dan bila kinerja  melebihi  harapan  maka  pelanggan atau konsumen merasa sangat puas.
Sehingga jika dikaitkan dengan perbankan  dapat  disimpulkan  bahwa  harapan dan persepsi mempengaruhi nasabah (pelanggan)  dalam  menentukan  produk  bank. Apabila  pilihan  atas  produk  yang  ditawarkan sesuai  dengan  yang  diharapkan  nasabah, maka  mereka  akan  merasa  puas  dan  mereka semakin  cenderung  merasa  nyaman  terhadap bank karena dalam persepsinya sangat baik.

## Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini  jenis  instrumen penelitian  yang  digunakan  adalah  metode angket  ( questionnaire ).  Jenis  data  yang digunakan  adalah  data  kualitatif yang diangkakan berupa angket dan data kuantitatif.  Untuk  memperoleh  jawaban berupa  data  kuantitatif  untuk  diolah  secara statistik dengan menggunakan skala pengukuran yaitu skala likert .
Sedangkan  kantor  cabang  Bank  Mega, Bank  BNI  dan  Bank  Mandiri  di  Surakarta merupakan tempat dalam melakukan penelitian.  Semua  nasabah  di  wilayah Surakarta  merupakan  populasi.  Sampel  yang

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
digunakan  dalam  penelitian  yang  dilakukan saat  ini  adalah  dengan  menggunakan  metode accidental sampling .

## Metode Pengumpulan Data
Sumber data  dalam  penelitian  ini  adalah jenis  data  primer.  Data  primer  adalah  data yang  diperoleh  atau  dikumpulkan  langsung dilapangan  oleh  orang  yang  melakukan penelitian  atau  yang  bersangkutan  yang memerlukannya 22 .  Jenis  data  primer  yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner  yang  diberikan  kepada  nasabah bank  umum  konvensional,  dimana  bank tersebut  terdiri  dari  Bank  Mega,  Bank  BNi, dan Bank Mandiri yang berada di Surakarta.
Adapun data  sekunder  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah untuk memperkuat landasan  teori  dan  sebagai  rujukan  dalam mempelajari  penelitian  yang  telah  dilakukan sebelumnya.

## Metode Analisis Data
Uji  validitas  dan  reliabilitas  digunakan dalam langkah awal penelitian ini, dimana Uji validitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (corrected item total  correlation) dengan  r  tabelnya.  Apabila nilai r hitung > r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid, Ghozali  (2005).  Sedangkan  Uji  reliabilitas adalah  sesuatu  instrumen  cukup  dapat dipercaya  untuk  digunakan  sebagai  alat pengumpul  data  karena  instrumen  tersebut sudah  cukup  baik.  Uji  reliabilitas  dilakukan dengan  menggunakan  koefisien Cronbach Alpha. Menurut  Ghozali  (2005)  Instrumen dapat dikatakan handal (reliable) bila mempunyai  koefisien  Cronbach  alpha  >  0,6.
22 Hasan,  M.  Iqbal.  2002,  “Pokok-Pokok  Materi  Metodologi Penelitian dan Aplikasinya”, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia, Jakarta. Hlm. 82
Pengujian  reliabilitas  ini  dilakukan  dengan menggukan program SPSS 17 for Windows 23 . Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  menerapkan metode Important Performance Analysis yaitu dengan  melakukan  analisis  kuadran  untuk menunjukkan  hubungan  antara  penilaian tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja. Tahapan dalam metode Importance Performance Analysis adalah berikut 24 :
1. Perhitungan  Tingkat  Kesesuaian  (TKi) antara tingkat kinerja dan harapan
2. Perhitungan  rata-rata  kinerja  dan  harapan seluruh pelanggan
3. Perhitungan  rata-rata  kinerja  dan  harapan seluruh atribut
4. Penjabaran  tiap  atribut  disajikan  dalam diagram  kartesius  yang  dibagi  menjadi empat kuadran dan dibatasi.
Selanjutnya analisa  yang  dilakukan adalah dengan menggunakan metode
Customer  Satisfaction  Indeks  (CSI) yang dilakukan dengan perhitungan sebagai berikut:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS)
2. Membuat weight factor (WF),
3. Membuat weighting score (WS)
4. Menentukan CSI
5. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi menjadi 5 kategori mulai dari tidak puas sampai dengan sangat puas.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan Uji validitas dan reliabilitas
Hasil  dari  pengujian  validitas  dan reabilitas  yang  telah  diberikan  sebanyak  90
23 Ghozali, 2005. “Aplikasi Analisis Multivarariate Dengan Program SPSS”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang. Semarang.
24 Supranto, J. 1997. “Analisis Multivariat Arti dan Interpretasi”. Jakarta: Rineka Cipta

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM VOL. 03 NO. 01, MARET 2017
kuesioner  kepada  nasabah  bank  berkaitan dengan  keabsahan  sebuah  pernyataan  dimana diketahui  hasil  uji  reliabel  instrumen  pada
masing-masing  variabel  menunjukkan  bahwa instrumen  telah  reliabel,  dengan  ditunjukkan pada tabel dibawah ini:
Variabel Cronbach's Alpha Pengujian Kesimpulan Variabel Indikator Corrected Item-Total Correlation Pengujian Kesimpula n Assurance .769 0,60 – 0,79 Diterima Q5 .634 0,207 Valid Q6 .462 0,207 Valid Q7 .623 0,207 Valid Q8 .567 0,207 Valid Reliability .761 0,60 – 0,79 Diterima Q9 .567 0,207 Valid Q10 .643 0,207 Valid Q11 .571 0,207 Valid Q12 .472 0,207 Valid Tangibility .654 0,60 – 0,79 Diterima Q13 .429 0,207 Valid Q14 .620 0,207 Valid Q15 .370 0,207 Valid Empathy .865 0,60 – 0,79 Reabilitas Baik Q16 .600 0,207 Valid Q17 .636 0,207 Valid Q18 .703 0,207 Valid Q19 .655 0,207 Valid Q20 .744 0,207 Valid Q21 .627 0,207 Valid Responsiveness .862 0,60 – 0,79 Reabilitas Baik Q22 .768 0,207 Valid Q23 .707 0,207 Valid Q24 .750 0,207 Valid
Dari tabel diatas menunjukkan hasil kuesioner berjumlah  20  item  dan  berjumlah  5  variabel diperoleh  hasil  bahwa  untuk  uji  validitas diketahui  bahwa  nilai  r-hitung  kesemuannya yang  dihasilkan  melebihi  r-tabel  sebesar 0,207, oleh karena itu dapat dikatakan seluruh item  pernyataan  dapat  disimpulkan  valid, sehingga  tidak  ada  item  yang  ditolak  atau hilang  dalam  pengujian  ini,  sedangkan  untuk pengujian reabilitas dapat diketahui dari tabel diatas  bahwa  nilai  yang  dihasilkan  oleh cronbach’s alpha tidak ada nilai yang kurang dari  0,60,  sehingga  dapat  disimpulkan variabel assurance,  reliability,  tangibility, empathy, dan responsiveness ,  dapat  diterima atau dapat dikatakan reliabel.

## Hasil Penelitian
Sebelum  dapat  melakukan  analisis dengan metode Important Performance
Analysis dilakukan uji validitas dan reliabilitas  instrumen  penelitian.  Berdasarkan hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  didapat bahwa  semua  butir-butir  instrumen  dari penelitian  ini  telah  dinyatakan  valid  dan reliabel, sehingga instrumen penelitian tersebut  dapat  digunakan  untuk  analisis selanjutnya.
Metode Importance
Performance Analysis digunakan  untuk  melihat  sejauh mana  tingkat  kepuasan  nasabah  terhadap pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  petugas bank. Metode analisis yang digunakan adalah

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
analisis kuadran. Analisis kuadran merupakan suatu  bangun  yang  dibagi  atas  empat  bagian yang  dibatasi  oleh  dua  buah  garis  yang berpotongan  tegak  lurus.  Untuk  menerapkan analisis  kuadran  yaitu  dengan  menghitung rata-rata  skor  kinerja  dan  kepentingan. 25 . Berdasarkan penghitungan dapat diperhatikan pada tabel di bawah ini :
Tingkat Rata-Rata Rata-Rata Kesesuaian Tki (%)  tingkat kepuasan Xi tingkat kepentingan Yi A1 Karyawan professional 97.27% 3.96 4.07 A2 Karyawan ramah
97.09% 4.08 4.20 A3 Ketenangan hati
94.28% 3.84 4.08 A4 Mudah diakses
95.78% 4.03 4.21 R1 Kemudahan
90.57% 3.73 4.12 R2 Kecepatan 91.78% 3.60 3.92 R3 Ketepatan
94.03% 3.68 3.91 R4 Keamanan
94.97% 3.99 4.20 T1 Penampilan karyawan rapi 99.47% 4.16 4.18
T2 Perlengkapan atau peralatan modern 96.96% 3.90 4.02 T3 Fasilitas yang sesuai 98.34% 3.94 4.01
E1 Perhatian tulus
92.86% 3.61 3.89
E2 Memahami kebutuhan spesifik 95.42% 3.93 4.12 E3 Layanan produk yang menguntungkan
95.03% 3.61 3.80 E4 Biaya layanan yang rendah 92.53% 3.58 3.87 E5 Beroperasi pada jam yang tepat 95.40% 3.69 3.87
E6 lokasi yang stategis 96.75% 3.97 4.10 R1 Kemauan membantu nasabah.
95.97% 3.97 4.13 R2 Kejelasan informasi 94.72% 3.79 4.00 R3 Menganggapi pengaduan atau keluhan 95.01% 3.81 4.01 95.21% 3.84 4.04 TANGIBILITY EMPATHY RESPONSIVENESS Rata-Rata Hasil Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Bank Variabel Pernyataan ASSURANCE RELIABILITY

## Tingkat Kesesuaian
Tingkat  kesesuaian  merupakan  hasil perbandingan  antara  menghitung  skor  kinerja dan  skor  kepentingan,  sehingga  tingkat kesesuaian ini yang digunakan untuk menentukan  skala  prioritas  layanan  dan prioritas perbaikan mencapai kepuasan pelanggan 26 . Berdasarkan perhitungan Tingkat  Kesesuaian  (Tki)  pada  Tabel  diatas diperoleh  nilai  tingkat  kesesuaian  rata-rata sebesar 95,21% dengan memiliki rentang nilai yang  berada  pada  kisaran  antara  90.57% sampai dengan 99.47%. Atribut yang memiliki  nilai  sebesar  90.57%  adalah kemudahan  pelanggan  dalam  bertransaksi. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kemudahan
25 Ibid. Hlm. 241
26 Yola, M dan Budianto, D. 2013. “ Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA )”. Jurnal Optimasi Sistem Industri 12 (2):301-309
dalam bertransaki yang ada pada Bank Mega, Bank  BNI  dan  Bank  Mandiri  dirasa  masih belum  sesuai  dengan  harapan  nasabah sehingga perlu adanya perbaikan dan perhatian  dari  ketiga  Bank  tersebut.  Atribut yang memiliki nilai 99.47% adalah penampilan  karyawan  bank  yang  rapi.  Pada atribut  ini  menandakan  bahwa  penampilan karyawan  dinilai  oleh  nasabah  sudah  sangat sesuai dengan harapan konsumen, akan tetapi masih  perlu  diperhatikan  dan  dipertahankan kualitasnya.
Hubungan  kesesuaian  antara  tingkat kepentingan  dan  tingkat  kinerja  sangat  baik dan sesuai, hal ini didukung dengan pendapat Sudaryanto  (2007)  jika  presentase  80-100% maka  kesesuaian  tersebut  dapat  dikatakan kinerja dari masing-masing atribut telah dapat memenuhi  harapan  dari  konsumen  tetapi masih  perlu  dilakukan  perbaikan  lagi.  Rata- rata tingkat  kinerja sebesar 3,84  dan rata-rata tingkat  kepentingan  sebesar  4.04.  Nilai  rata- rata tersebut akan digunakan dalam menentukan  diagram  kartesius (Importance Performance  Analysis) yang  dibagi  menjadi empat  kuadran  yang  meliputi  kuadran  I prioritas  utama,  kuadran  II  pertahankan prestasi,  kuadran  III  prioritas  rendah  serta kuadran IV berlebihan.
Penjabaran  atribut  berdasarkan  diagram

## Importance Performance Analysis
Diagram  kartesius  merupakan  suatu bangun  yang  dibagi  atas  empat  bagian  yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x, y), dimana  x  merupakan  rata-rata  dari  skor tingkat  pelaksanaan  seluruh  faktor  dan  y adalah  rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, Supranto (2011).  Penjabaran  kuadran Importance

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
Performance  Analysis dapat  dilihat  pada Gambar dibawah ini:
Keterangan:
Adapun letak kuadran tersebut menggambarkan  keadaan  yang  berbeda. Pemetaan  berdasarkan  tingkat  kepentingan dan  tingkat  kinerja  ini  memungkinkan  pihak Bank untuk segera melakukan perbaikan pada atribut  yang  dianggap  penting  oleh  nasabah dalam  jangka  waktu  yang  relative  dekat. Setiap  kuadran  dijelaskan  dengan  interpretasi sebagai berikut :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada kuadran ini menggambarkan faktor- faktor  yang  dianggap  penting  dan diharapkan konsumen, akan tetapi kinerja dari  pihak  Bank  belum  memberikan kepuasan  terhadap  apa  yang  diharapkan nasabah secara optimal, sehingga membuat nasabah merasa kecewa.
Dimensi  inilah  yang  perlu  diprioritaskan untuk  diperbaiki.  Terdapat  2  Atribut yang termasuk pada kuadran I antara lain Ketenangan  hati  yaitu  Bank  memiliki karyawan  yang  dapat  dipercaya  dan
Kemudahan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan  yang dijanjikan yaitu Ketika nasabah mempunyai
masalah,  maka  pihak  bank  membantu memecahkan masalah.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran  II  merupakan  kuadran  yang paling  diharapkan  oleh  nasabah,  atribut- atribut  tersebut telah sesuai  dengan  yang dirasakan dan sebagai  faktor-faktor  yang dianggap penting serta diharapkan sebagai faktor  penunjang  kepuasan nasabah  sehingga  perusahaan  wajib untuk  mempertahankan  prestasi  kinerja tersebut.  Gambar  diatas  menunjukkan bahwa  terdapat  8  atribut  yang  termasuk dalam kuadran II. Atribut-atribut tersebut antara lain karyawan profesional, karyawan ramah, mudah diakses, keamanan,  penampilan  karyawan  yang rapi,  memahami  kebutuhan  spesifik, lokasi  yang  straegis,  dan  kemauan membantu nasabah.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran  III  terdapat  faktor-faktor  yang dianggap  mempunyai  tingkat  persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting atau tidak terlalu diharapkan  oleh  konsumen  sehingga perusahaan  tidak  perlu  memprioritaskan atau  memberikan  perhatian  lebih  pada faktor-faktor  tersebut.  Gambar  diatas menunjukkan  bahwa  terdapat  8  atribut yang  termasuk  dalam  kuadran  III. Atribut-atribut tersebut antara lain kecepatan,  ketepatan,  perhatian  tulus, layanan  produk  yang  menguntungkan, biaya  layanan  yang  rendah,  beroperasi pada jam yang tepat, kejelasan informasi, dan menanggapi pengaduan dan keluhan.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor-faktor yang  dianggap  tidak  terlalu  penting  dan tidak  terlalu  diharapkan  oleh  pelanggan

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
sehingga perusahaan lebih baik
mengalokasikan  sumber  daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi. Gambar diatas menunjukkan bahwa  terdapat  2  atribut  yang  termasuk dalam kuadran IV. Atribut-atribut tersebut  antara  lain  perlengkapan  atau peralatan yang modern dan fasilitas yang sesuai. Perhitungan
berdasarkan
Customer Satisfacttion Indeks (CSI) Customer Satisfacton Index digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat  tingkat  kepentingan  dari  atribut- atribut  produk/jasa.  Hasil  dari  perhitungan nilai  tersebut  dapat  disajikan  dalam  tabel dibawah ini:
Rata-Rata Rata-Rata tingkat kepuasan Xi tingkat kepentingan Yi A1 Karyawan professional 3.96 4.07 16.09 A2 Karyawan ramah 4.08 4.20 17.13 A3 Ketenangan hati 3.84 4.08 15.68 A4 Mudah diakses 4.03 4.21 16.98
R1 Kemudahan 3.73 4.12 15.39
R2 Kecepatan 3.60 3.92 14.12
R3 Ketepatan 3.68 3.91 14.38
R4 Keamanan
3.99 4.20 16.75 T1 Penampilan karyawan rapi 4.16 4.18 17.36
T2 Perlengkapan atau peralatan modern
3.90 4.02 15.69 T3 Fasilitas yang sesuai 3.94 4.01 15.82 E1 Perhatian tulus 3.61 3.89 14.04 E2 Memahami kebutuhan spesifik 3.93 4.12 16.21
E3 Layanan produk yang menguntungkan 3.61 3.80 13.72
E4 Biaya layanan yang rendah 3.58 3.87 13.83
E5 Beroperasi pada jam yang tepat 3.69 3.87
14.26
E6 lokasi yang stategis
3.97 4.10 16.26 R1 Kemauan membantu nasabah.
3.97 4.13 16.40
R2 Kejelasan informasi
3.79 4.00 15.16 R3 Menganggapi pengaduan atau keluhan 3.81 4.01 15.29 76.87 310.57 80.80% TANGIBILITY EMPATHY RESPONSIVENESS Rata-Rata Hasil Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Indeks) Pernyataan SCORE (S) ASSURANCE RELIABILITY Hasil Perhitungan CSI ( Customer Satisfaction Indeks) Tingkat Kepentingan dan Kinerja Bank Variabel
Setelah  dilakukan  penelitian  dan dilakukan  perhitungan  CSI,  diketahui  bahwa nilai  CSI  yang  dihasilkan  dari  penelitian  ini adalah  80.80%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan  Bank  yang  terdiri  dari  Bank  Mega, Bank  BNI,  dan  Bank  Mandiri  secara keseluruhan  dapat  dikatakan  Puas.  Kepuasan nasabah ini didasarkan pada tabel Interpretasi Customer  Satisfaction  Index  diatas  dalam Fitriana, et,al (2014)  yang  menunjukkan bahwa  nilai  CSI  yang  diperoleh  pada
penelitian  ini  berada  pada  kisaran  66%  - 80,99%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kinerja Bank  sudah  hampir  mencapai  harapan nasabah,  sehingga  nasabah  banyak  yang merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  telah diberikan  oleh  pihak  bank  di  Surakarta. Ketika  kinerja  sesuai  dengan  harapan  maka penumpang  akan  merasa  puas,  dan  ketika kinerja  melebihi  harapan  maka  penumpang akan  merasa  sangat  puas.  Harapan  pelanggan ini  dapat  terbentuk  oleh  pengalaman  masa lampau,  komentar  dari  kerabatnya  serta  janji dan  informasi  dari  Bank  sendiri  maupun pesaing.

## Penutup
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  bahwa  atribut  yang  perlu diperhatikan  dan  menjadi  prioritas  utama untuk  dilakukan  perbaikan  adalah  kuadran  I yaitu  Ketenangan  hati  yaitu  Bank  memiliki karyawan yang dapat dipercaya dan Kemudahan  dalam  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  yang  dijanjikan  yaitu  Ketika nasabah  mempunyai  masalah,  maka  pihak bank membantu memecahkan masalah. Selanjutnya perhitungan menggunakan tingkat  kesesuaian  nilai  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  bank  mencapai nilai  95,21%.  Nilai  tersebut  berada  pada rentang  80-100%,  dengan  demikian  secara keseluruhan  nasabah  merasa  puas  terhadap kinerja  pelayanan  bank  di  Surakarta.  Hal  itu juga dapat diperlihatkan dari hasil perhitungan  CSI  yang  menghasilkan  nilai sebesar  80.80%,  yang  menandakan  bahwa pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  bank yang  terdiri  dari  Bank  Mega,  Bank  BNI  dan Bank  Mandiri  terhadap  kepuasan  nasabah dirasa puas oleh pihak nasabah.

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
Daftar Pustaka Astuti, Septin Puji, et, al.,, 2009,
“ Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  di Bank  Syariah;  Penelitian  dengan  Fuzzy Servqual  dan  Dimensi  Carter ”,  Jurnal Manajemen  Bisnis  Vol.  2 No. 1  April-Juli 2009 (47-58).
Azzahra  Handriati,  Annisa.,  dkk,  2015, “ Analisis  Kualitas Pelayanan  Publik Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Dengan Menggunakan  Metode  Servperf-Ipa-Csi ”, Teknoin  Vol.  21  No.  4  Desember  2015  : 178-190
Dharmayanti,  Diah.  2006.  “ Analisis  Dampak
Service Performance Dan Kepuasan Sebagai  Moderating  Variable  Terhadap
Loyalitas  Nasabah ”.  Jurnal  Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No.  1, April 2006:  35- 43
Ghozali,
2005. “ Aplikasi Analisis Multivarariate  Dengan  Program  SPSS ”.
Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro Semarang. Semarang.
Harish,  M.  Azka,  et,  al.,.  2014.  “ Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunkan  Dimensi  Banking  Service
Quality  dengan  Metode  Service  Quality (Studi  Kasus  di  Bank  X )”.  Jurnal  Online Institut  Teknologi  Nasional.  No.  04.  Vol. 2. Hlm. 121-131 Hartanto,  Juzan  Tri.  2010.  “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja )”.
Program  Magister  Manajemen  Universitas Gunadarma Hasan,  Ali.  2010.  “ Marketing  Bank  Syariah Cara  Jitu  Meningkatkan  Pertumbuhan Pasar  Bank  Syariah ”.  Ghalia  Indonesia.
Bogor.
Hasan, M. Iqbal. 2002, “ Pokok-Pokok Materi Metodologi  Penelitian  dan  Aplikasinya ”,
Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Husna  Ainu  Syukri,  Siti.,  2014,  “ Penerapan Customer  Satisfaction  Index  (Csi)  Dan Analisis  Gap  Pada  Kualitas  Pelayanan
Trans  Jogja ”,  Jurnal  Ilmiah  Teknik Industri, Vol. 13, No. 2, Des 2014 Indra  Maiyanti,  Sri.,  Irmeilyana,Verawaty, “ Aplied Customer Satisfaction Index  (CSI) and  Importance-  Performance  Analysis (IPA) to know Student Satisfaction Level of Sriwijaya University Library Services” . Maulana,  Yassyir,  dkk.  2012.  “ Analisis Pengaruh  Servqual  Terhadap  Kepuasan Serta  Loyalitas  Mahasiswa  (Studi  Kasus Pada Jurusan Teknik Mesin Di Universitas “XYZ”)”.  Jurnal  Miller,  Cyndee  1993. “Moving  Production  to  Services ”.  New Jersey:  Englewood  Prentice-Hall,  Inc. Rekayasa Mesin Vol.3, No. 1 Tahun 2012 : 258-267
Oscar  Ong,  Johan  dan  Pambudi,  Jati.2014. “ Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Dengan
Importance  Performance  Analysis  Di  Sbu Laboratory Cibitung Pt Sucofindo (Persero )”.  Undip, Vol IX, No 1, Januari 2014
Sangadji,  Etta  Mamang  dan  Sopiah.  2013. “ Perilaku  konsumen ”.  CV.  Andi  Offset. Yogyakarta.
Supranto,  J.  1997.  “ Analisis  Multivariat  Arti dan Interpretasi ”. Jakarta: Rineka Cipta
Statistik  Perbankan  Indonesia  -  Vol.  14,  No. 1, Desember 2015 (www.ojk.go.id).
Tho’in, Muhammad. 2011. Pengaruh Faktor- faktor  Kualitas  Jasa  terhadap  Kepuasan Nasabah  di  Baitul  Maal  wat  Tamwil (BMT) Tekun Karanggede Boyolali . Muqtasid  Jurnal  Ekonomi  dan  Perbankan Syariah  STAIN  Salatiga.  Vol.  2,  Juli  73- 89.
Tho’in,  Muhammad.  2016. Kompetensi
Sumber  Daya  Bank  Syariah  Berdasarkan Prinsip-prinsip Syariah Islam (Studi Kasus Pada  BNI  Syariah  di  Surakarta) .  Jurnal Ilmiah  Ekonomi  Islam,  LPPM  STIE  AAS Surakarta.  Vol.  2  No.  3,  November  158- 171.
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana.  1998.
“ Total  Quality  Management ”.    Andi.
Yogyakarta.

## Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA
Tjiptono,  Fandy  2000.  “ Prinsip-prinsip  Total Quaiity Service ”. CV. Andi
Offset.Yogyakarta Wijaya,  Tony.  2011.  “ Manajemen  Kualitas Jasa ”. Indeks. Jakarta Yola,  M  dan  Budianto,  D.  2013.  “ Analisis Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas
Pelayanan  Dan  Harga  Produk  Pada Supermarket Dengan Menggunakan Metode  Importance  Performance  Analysis
(IPA) ” . Jurnal Optimasi Sistem Industri 12 (2):301-309