Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia Vol. XI No. 2, Desember 2021 ISSN 2089-3566 (Print), 2503-1872 (Online)

## Does Service Innovation, Reputation Risk, and Word of Mouth Impact Customer Behavior in Choosing Islamic Banking? An Empirical Evidence in Indonesia
Suyanto Universitas Nasional Jakarta andestinanto@gmaail.com

## Abstrak
Indonesia merupakan negara dengan penduduk Muslim terbesar di dunia. Namun, sejak bank syariah didirikan  di  Indonesia  selama  sekitar  20  tahun,  partisipasi  umat  Islam  dalam  menggunakan  bank syariah relatif rendah. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis dan mengetahui dampak dari inovasi layanan, risiko reputasi, dan word of mouth terhadap perilaku nasabah dalam memilih bank syariah sebagai  tempat  untuk  melakukan  pembiayaan,  investasi  dan  lain  sebagainya.  Metode  penelitian menggunakan kuantitatif. dengan pendekatan eksperimen dan survey. Probability sampling sebanyak 250  kuesioner  didistribusikan  kepada  penggunakan  nasabah  seluruh  Indonesia.  Temuan  penelitian menunjukkan bahwa inovasi layanan, resiko reputasi memiliki validitas eksternal yang baik terhadap budaya  masyarkat  Indonesia.  Temuan  yang  paling  menarik  adalah  variabel  word  of  mouth  sangat meningkatkan niat nasabah dan partisipasi dalam memilih bank syariah. Oleh karena itu, peneltian ini merekomendasikan untuk menargetkan tokoh masyarakat atau pemimpin opini untuk menjelaskan perbankan Islam ke seluruh komunitas mereka.
Kata kunci: Inovasi Layanan, Risiko Reputasi, Word of Mouth, Customers in Choosing

## Sharia Banking

## Pendahuluan
Kehadiran perbankan syariah di Indonesia yang diawali dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia, sudah menjadi tonggak yang paling penting dalam kehidupan perbankan syariah (Nugroho et  al.,  2017).  Menurut  Bodibe  et  al.,  (2016),  Bank  Muamalat  Indonesia  mampu  bertahan  dalam kondisi perekonomian yang sangat parah, saat krisis ekonomi yang  menggoncang banyak aktifitas bank  konvensional,  maka  pemerintah  menerapkan  program  rekapitalisasi  dan  dilikuidasi  untuk menstabilkan perekonomian negara. Fenomena ini sebagai menunjukkan bahwa konsep perbankan syariah dapat berdiri sendiri dan mampu membuktikan mengaktifkan kembali stabilitas ekonomi.
Menurut  Usman  et  al.,  (2017)  kehadiran  dan  fungsi  perbankan  di  Indonesia  baik  untuk masyarakat,  industri  besar,  menengah  atau  bawah  mempunyai  peranan  dan  pengaruh  yang  sangat signifikan. Hal ini terjadi karena kebutuhan akan bank baik untuk penguatan modal atau penyimpanan uang oleh masyarakat sudah menjadi hal yang biasa. Dalam mengantisipasi kebutuhan masyarakat serta memberikan rasa aman, nyaman dalam transaksi perbankan, kehadiran Bank Syariah merupakan salah satu solusi untuk menambah kepercayaan masyarakat terhadap kegiatan perbankan khususnya di Indonesia (Mulia et al., 2020).
Sistem perbankan syariah sekarang ini sedang banyak diperbincangkan di Indonesia. Banyak kalangan masyarakat yang mendesak agar pemerintah Indonesia untuk segera mengimplementasikan sistem eknomi Islam dalam sistem perekonomian Indonesia seiring dengan bank syariah syariah saat ini sudah  menjalankan usahanya menggunakan prinsip yang sesuai dengan syariah (Juhandi et al., 2019). Salah satu cara untuk mencapai dapat mewujdukan masyarakat yang adil dan makmur yang sesuai dengan demokrasi ekonomi yaitu dengan menerapkan sistem ekonomi yang berlandaskan pada nilai  keadilan,  kebersamaan,  pemerataan,  dan  manfaat  yang  sesuai  dengan  menggunakan  prinsip syariah  (Choiriyah  et  al.,  2021).  Menurut  Baidhowi,  (2018),  pada  era  globalisasi  saat  ini  dunia perbankan  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  dan  menunjukkan  kinerja  yang  baik.  Persaingan yang  kompetitif  menjadikan  perbankan  lebih  profesional  dan  efektif  dalam  menjalankan operasionalnya. Melalui inovasi layanan yang baru maka perbankan menunjukkan persaingan yang kreatif.
Pelayanan  adalah  upaya  yang  harus  dilakukan  untuk  memenuhi  kepuasan  nasabahnya. pelayanan yang diberikan kepada nasabah akan menjadi tolak ukur sejauh mana pihak bank mampu memberikan  yang  terbaik  kepada  setiap  nasabahnya  (Rahmayati,  2021).  Menurut  Riyadi,  (2021), pelayanan  adalah  cara  langsung  atau  tidak  langsung  yang  dilakukan  untuk  menganalisis  kegiatan yang  berlaku  dengan  cara  melihat  kegiatan  dalam  perbankan.  Pelayanan  publik  harus  menjawab tuntutan masyarakat atau nasabah dan sekaligus menjadi tantangan zaman. Pelayanan publik bukan hanya  mampu  mengefisienkan  perusahaan  secara  internal  tetapi  mampu  memberikan  kepuasan kepada publik atau nasabah melalui layanan publik yang prima (Lubis et al., 2020).
Menurut Muslim, (2022),  saat ini semua sektor lembaga keuangan membuat strategi untuk melakukan persaingan antar lembaga keuangan yang mengarah terhadap bisnis jasa dengan mencari cara yang dapat menguntungkan untuk mendeferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat  menunjang keberhasilan bisnis sektor perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa perbankan dengan menciptakan inovasi layanan yang baru dan menghasilkan kualitas layanan tinggi yang terlihat dalam kinerja atau performa dari layanan yang ada (Sodikin, 2020).
Saat  ini,  persaingan  industri  keuangan  syariah  semakin  tinggi,  maka  perbankan  syariah dituntut  untuk  memiliki  keunggulan  yang  kompetitif  yang  berbeda  dengan  industri  perbankan lainnya, sehingga dapat menjadi pilihan masyarakat (Mulia et al., 2020). Menurut Ricadonna et al., (2021),  pada  era  financian  digital  industri  perbankan  syariah  dapat  memanfaatkan  peluang  agar tumbuh  menjadi  industri  perbankan  syariah  yang  kontributif.  Industri  perbankan  syariah  bisa memanfaatkan  banyak  peluang  yaitu  dengan  menyediakan  inovasi  layanan  untuk  menyediakan beragam pilihan serta memperluas jangkauan kepada masyarakat.
Menurut Noviarita et al., (2021), reputasi dapat menjadi aspek yang harus diperhatikan oleh bank. Salah satu alasan utama konsumen membuat keputusan menggunakan jasanya adalah reputasi bank. Salah satu atribut yang penting yang dipertimbangkan nasabah adalah reputasi bank. Kewajiban dalam  mengelola  reputasi  perusahaan  menjadi  tanggungjawab  bersama  dalam  perusahaan.  Akan tetapi,  mengelola  reputasi  bank  bukan  menjadi  hal  yang  mudah,  bahkan  kehilangan  reputasi  lebih mudah dibandingkan usaha untuk membangun reputasi tersebut (Purnama et al., 2021).

## Literatur Review

## Teori Inovasi Layanan
Inovasi layanan didefinisikan sebagai konsep layanan baru atau perubahan yang ditingkatkan secara signifikan dan langsung dipraktikkan (Witell et al., 2016). Berry et al., (2006), menyatakan bahwa inovasi layanan merupakan variasi dalam penyampaian produk yang mendapatkan apresiasi dalam pengalaman layanan bagi konsumen. Menurut Durst et al., (2015), inovasi sebagai kombinasi baru dari faktor produk  yang dibuat oleh pengusaha.  Inovasi  merupakan salah satu  kekuatan yang dapat mendorong daya tarik konsumen. Inovasi yang dapat diterapkan pada perusahaan untuk lebih efektif adalah inovasi pada produk, layanan, proses, dan teknologi.
Menurut Dörner et al., (2011), inovasi layanan adalah bentuk dari layanan baru yang diberikan perusahaan  atau  metode  kerja  baru  yang  diterapkan  diperusahaan  untuk  memenuhi  keinginan konsumen. Miles, (2009), mengemukakan bahwa inovasi didefinisikan sebagai perubahan ide dalam sekumpulan informasi yang berhubungan pengingkatan konsumen. Inovasi produk dan inovasi proses merupakan  suatu  perubahan  yang  terkait  dengan  upaya  meningkatkan  sumberdaya  yang  ada,  atau menciptakan hal-hal baru yang berbeda.
Menurut  Tajeddini  &  Martin,  (2020),  pengukuran  inovasi  layanan  dapat  mempengaruhi keberhasilan  suatu  perusahaan  dalam  melakukan  inovasi.  Pengukuran  inovasi  layanan  dapat dilakukan melalui tig acara yaitu:
1. Menciptakan  model  bisnis  baru  meliputi  mengembangkan  model  bisnis,  dan  melibatkan perubahan  mendasar.  Inovasi  dalam  model  bisnis  dapat  terjadi  melalui  integrasi  bidang  bisnis
dalam  satu  proses,  seperti  mendapatkan  data  basis  pelanggan  yang  lebih  luas  dan  menciptakan nilai lebih kepada pelanggan.
2. Mengembangkan layanan baru. Pengembangan layanan baru bisa dengan cara menciptakan bentuk jasa atau konsep baru. Dari bentuk jasa yang baru dapat mempengaruhi kinerja pemasaran. Apabila pengembangan  layanan  berhasil  diterapkan  maka  akan  dapat  meningkatkan  kinerja  pemasaran perusahaan, begitu juga sebaliknya jika pengembangan layanan tidak berhasil dalam penerapannya maka kinerja perusahaan akan mengalami penurunan.
3. Membuat  interakasi  dengan  pelanggan  baru.  Hubungan  penyedia  jasa  dengan  pelanggan mempunyai  korelasi  yang  sangat  erat,  hubungan  ini  membentuk  kedekatan  antara  konsumen dengan perusahaan, sehingga perusahaan akan lebih mudah mengetahui kebutuhan konsumen.

## Pengelolaan Risiko Reputasi
Menurut  Bebbington  et  al.,  (2008),  pengelolaan  risiko  reputasi  dalam  bank  syariah  dapat dilakukan  dengan  tiga  cara;  pertama,  mengoptimalkan  unit  pengaduan  nasabah.  Setiap  pengaduan nasabah  wajib  segera  ditindak  lanjuti.  Kedua,  optimalisasi  peran  Public  Relation.  Peran  Public Relation digunakan untuk merancang dan mengorganisir strategi komunikasi  untuk meminimalisir risiko reputasi. Ketiga, menjunjung tinggi kaidah syariah. Penerapan kaidah syariah tidak hanya pada produk layanan tetapi pada perilaku atau attitude sumber daya manusia bank syariah. Menurut Eckert, (2017), risiko reputasi tidak akan terjadi pada bank syariah apabila bank syariah menerapkan prinsip Good Corporate Governance dengan serius dan maksimal.
Good Corporate Governance (GCG) memiliki hubungan erat dengan manajemen perusahaan, pemegang  saham,  dan  pemangku  kepentingan  lainnya.  GCG  pada  dasarnya  berkaitan  semua pemangku  kepentingan  atau stakeholder untuk  memastikan  bahwa  para  manajer  dan  karyawan internal  sudah  tepat  mengambil  langkah-langkah  yang  dapat  melindungi  stakeholder  (Unerman, 2008).  Menurut  Karwowski  et.al.,,  (2021),  tujuan  utama  GCG  adalah  untuk  membentuk  sistem pengendalian  dan  kesiembangan  dalam  mencegah  penyalahgunaan  sumber  daya  perusahaan  dan mendorong terjadinya pertumbuhan perusahaan secara signifikan.
Menurut  Alnaser,  (2011),  Good  Corporate  Governance  (GCC)  adalah  sebuah  sistem  dan peraturan  yang  digunakan  untuk  mengatur  dan  menetapkan  hubungan  pihak  yang  berkepentingan dalam perusahaan dan sebagai sistem untuk memberikan perlindungan efektif bagi pemegang saham dan  kreditor.  Terdapat  lima  prinsip  dalam  pelaksanaan  GCG  yaitu  transparency,  accountability, rensponsibility, indepedency, dan fairness.
Dalam konteks  sistem  keuangan  Enterprise  Risk  Management  (ERM) digunakan  sebagai strategi  untuk  mengevaluasi  dan  mengelola  semua  risiko  yang  ada  diperusahaan  termasuk  risiko reputasi. ERM merupakan sistem yang digunakan untuk meminimalisir tingkat risiko. ERM memiilki
peran penting dalam proses identifikasi, pengukuran dari sebuah risiko kegiatan yang menimbulkan kerusakan atau kerugian pada setiap perusahaan (Stephen, 2001).

## Word Of Mouth
Banerjee  &  Fudenberg,  (2004),  mengemukakan  bahwa  word  of  mouth  (WOM)  atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi secara  individu  maupun  kelompok  terhadap  produk  atau  jasa  yang  tujuannya  untuk  memberikan informasi secara pribadi. Saluran informasi pribadi yang berupa ucapan atau pernyataan dari mulut ke mulut menjadi metode promosi yang efektif karena disampaikan langsung oleh konsumen untuk konsumen, sehingga merasa puas dan dapat menjadi media iklan bagi perusahaan.
Word of mouth adalah proses dimana informasi yang didapatkan oleh seseorang tentang suatu produk atau jasa baik dari interaksi sosial maupun dari pengalaman konsumen yang diteruskan kepada orang  lain.  Strategi  pemasaran  melalui  word  of  mouth  dapat  lebih  dipercaya  dan  tidak  mendapat imbalan  apapun  dari  perusahaan,  seperti  teman,  atau  keluarga.  Word  of  mouth  dianggap  sebagai komunikasi tradisional yang mampu untuk meyakinkan para konsumen (Godes & Mayzlin, 2004).
Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan segala bentuk informasi yang berisi pengalaman positif atau negatif yang dikomunikasikan seseorang yang sudah membeli atau menggunakan produk dan jasa. Word of mouth memiliki peranan penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen dan niat untuk menyakinkan konsumen dapat membeli produk perusahaan (Anderson, 1998). Menurut Berger, (2014)  Word  of  mouth  lebih  cepat  untuk  memberikan  pengaruh  terhadap  perilaku  konsumen dibandingkan menggunakan media maupun iklan. Word of mouth dapat mempengaruhi konsumen dalam mengevaluasi pengalaman dan menjadi alat pemasaran yang penting. Word of mouth berkaitan dengan  pengalaman  dari  penggunaan  produk  atau  jasa.  Penggunaan  produk  atau  jasa  akan menimbulkan rasa puas terhadap konsumen, jika perusahaan dapat membuat suatu produk atau jasa dan  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  konsumen  maka  konsumen  akan  merasa  puas, sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas jika produk dan layanannya tidak memenuhi ekspektasi mereka
Menurut  Buttle,  (1998)  perusahan  dapat  menggunakan  word  of  mouth  sebagai  salah  satu strategi  pemasaran dengan tiga cara:
1) Talking, merupakan tahapan pertama word of mouth yang paling mendasar dan sering dilakukan. Pada  tahap  ini  konsumen  memberikan  informasi  atau  membicarakan  produk  dan  merek perusahaan, namun tidak berhubungan langsung dengan penjualan.
2) Promoting,  tahap  ini  merupakan  tingkatan  dimana  konsumen  dapat  memulai  untuk mempromosikan produk perusahaan kepada orang lain.
3) Selling, dimana konsumen menjual produk perusahaan. Tahap ini merupakan tahapan yang paling penting bagi sebuah perusahaan. Konsumen melakukan suatu komunikasi pemasaran yang tanpa disadari sudah termasuk dalam membantu penjualan suatu produk

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode eksperimen dan survey. Populasi  penelitian  adalah  seluruh  nasabah  Perbankan  Syariah  Indonesia  sebanyak  250.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  oleh  penulis  adalah purposive  sampling yaitu  suatu  teknik penetapan sampel dengan cara memilih sampel diantara populasi  sesuai dengan yang dikehendaki peneliti.
Adapun tekhnik analiss data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau  lebih  terhadap  variabel  terikat  untuk  membuktikan  ada  atau  tidaknya  hubungan  fungsi  atau hubungan kasual antara dua variabel bebas atau lebih dengan satu variabel terikat (Uyanık & Güler, 2013).

## Model Penelitian
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3 X 3
Keterangan:
Y = Variabel Terikat (Persepsi Nasabah)
a = Koefisien Regresi (Konstanta)
X1 = Inovasi Layanan X2 = Risiko Reputasi X3 = Word of Mouth
b1 = Koefisien regresi variabel antara X1 dan Y b2 = Koefisien regresi variabel antara X2 dan Y b3 = Koefisien regresi variabel antara X3 dan Y
Karangka Konseptual Penelitian
H1 H2 H2 H1 H3 H3

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Bank Syariah Indonesia (BSI) adalah lembaga perbankan syariah yang berdiri pada tanggal 1 Februari 2021, tiga Bank anak perusahaan BUMN itu merger secara nasional dibawah Kementrian BUMN. BNI Syariah, BRI Syariah serta Mandiri Syariah, dari ketiga Bank tadi merger menjadi Bank Syariah  Indonesia.  Februari  hingga  bulan  juni  hampir  akan  menginjak  1  setengah  tahun.  Untuk sistemnya  sendiri  sudah  terpisah  dari  masing-masing  induk,  yang  awalnya  BNI  Syariah  induknya adalah BNI, BRI Syariah asal BRI, Bank Berdikari  Syariah dari Bank Mandiri sudah terpisah dan sudah menjadi diri sendiri.
Berdirinya  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  diresmikan  melalui  surat  yang  dikeluarkan  oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Yang dirilis dengan nomor: SR-3/PB.1/2021 tanggal 27 januari 2021 perihal pemberian izin penggabungan PT Bank Syariah Mandiri, Bank BNI Syariah ke dalam Bank BRI  Syariah  tbk  serta  izin  perubahan  nama  dengan  menggunakan  izin  usaha  PT  Bank  Syariah Indonesia tbk sebagai Bank hasil penggabungan. Dengan dikeluarkannya surat dari OJK maka akan semakin menguatkan posisi BSI untuk melakukan aktivitas perbankan berlandaskan konsep syariah dan gabungan dari 3 Bank.
Inovasi Layanan (X1) Risiko Reputasi (X2) Word Of Mouth (X3)
Persepsi Nasabah
(Y)

## Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian ini menggunakan regresi  linier berganda. Analisis regresi linier berganda  adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kasual antara dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat.
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat nilai Constanta (nilai ɑ) 2.973 dan untuk inovasi layanan (nilai  b)  sebesar  0.167,  untuk  risiko  reputasi  (nilai  b)  sebesar  0.171  serta word  of  mouth (nilai  b) sebesar 0.061. sehingga dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y= 2.973 + 0.167X1 + 0.171X2 + 0.061X3 +
a. Nilai konstanta persepsi nasabah (Y) sebesar 2.973 yang menyatakan jika variabel X1, X2, X3 sama dengan 0 yaitu inovasi layanan, risiko reputasi, dan word of mouth maka persepsi nasabah sebesar 2.973.
b. Koefisien  X1  sebesar  0.167  berarti  bahwa  setiap  terjadi  peningkatan  variabel  X1  (Inovasi Layanan) sebesar 1% maka Persepsi nasabah meningkat 0.167 (16,7%) atau sebaliknya setiap terjadi penurunan variabel X1 (Inovasi Layanan) maka persepsi nasabah menurun sebesar 0.167 (16,7%).
c. Koefisien  X2  sebesar  0.171  berarti  bahwa  setiap  terjadi  peningkatan  variabel  X2  (Risiko Reputasi) sebesar 1% maka persepsi nasabah meningkat 0.171 (17,1%) atau sebaliknya setiap terjadi penurunan variabel X2 (Risiko Reputasi) maka persepsi nasabah menurun sebesar 0.171 (17,1%)
d. Koefisien X3 sebesar 0.061 berarti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel X3 (word of mouth) sebesar  1%  maka  persepi  nasabah  meningkat  0.061  (6,1%)  atau  sebaliknya  setiap  terjadi penurunan variabel X2 (word of mouth ) maka persepsi nasabah menurun sebesar
Tabel 1. Coefficients a Dependent Variable: Persepsi Nasabah
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2.973 .646 4.604 .000 Inovasi layanan .167 .042 .331 3.984 .000 Risiko reputasi .171 .048 .312 3.599 .000 Word of mouth .061 .037 .145 1.670 .097 Sumber: data primer diolah, 2022
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 138.038 3 46.013 31.457 .000 a Residual 288.151 197 1.463 Total 426.189 200
Sumber: data primer diolah, 2022
Dari  uraian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  Inovasi  Layanan,  Risiko Reputasi, dan Word of Mouth berpengaruh terhadap persepsi nasabah.
Pengujian Hipotesis

## Uji F (Uji Simultan)
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  signifikan  pengaruh  secara  bersama-sama dari  variabel  Inovasi  layanan  (X1)  Risiko  reputasi  (X2)  dan Word  of  mouth (X3).
Untuk menguji signifikasi pengaruh beberapa variabel independent terhadap variabel dependent uji ini tepat untuk analisis regresi berganda.
Tabel 3. Coefficients a Hasil Uji F Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2.973 .646 4.604 .000 Inovasi layanan .167 .042 .331 3.984 .000 Risiko reputasi .171 .048 .312 3.599 .000 Word of mouth .061 .037 .145 1.670 .097
Sumber: Data Primer diolah, 2022
1. Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
Membandingkan nilai signifikansi dengan nilai probabilitas 0.05
Jika  signifikansi  <0.05  artinya  variabel  X1,  X2,  X3/  simultan  berpengaruh terhadap variabel Y.
Jika signifikansi >0.05 artinya variabel X1, X2, X3/ simultan tidak berpengaruh terhadap variabel Y.
Membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel
Jika  nilai  Thitung  >  Ttabel  artinya  variabel  X1,  X2,  X3/  simultan  berpengaruh terhadap variabel
Jika  nilai  Thitung  <  Ttabel  artinya  variabel  X1,  X2,  X3/  simultan  berpengaruh terhadap variabel Y.
2. Nilai tabel = 2.66
3. Simpulan
Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai signifikansi untuk variabel X1, X2, X3 sebesar 0.000<0.05 dan nilai Thitung>Ttabel (31.457>2.66). hal itu berarti bahwa secara  simultan  variabel  X  inovasi  layanan,  risiko  reputasi,  dan word  of  mouth berpengaruh signifikan terhadap variabel Y persepsi nasabah perbankan syariah.

## Uji t (Uji Parsial)
Uji  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel independent  secara individual dalam menerangkan variabel  dependent.  Penguji ini dilakukan dengan menggunakan signifikan level 0,05 (ɑ=5%).
Tabel 4. Coefficients a Hasil uji T Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta (constant) 2.973 .646 4.604 .000 inovasi layanan .167 .042 .331 3.984 .000 risiko reputasi .171 .048 .312 3.599 .000 word of mouth .061 .037 .145 1.670 .097 Sumber: data primer diolah, 2022

## 1. Dasar Pengambilan Keputusan
Membandingkan nilai signifikansi dengan nilai probabilitas 0.05
Jika signifikansi <0.05 artinya variabel X berpengaruh terhadap variabel Y. Jika signifikansi >0.05 artinya variabel X tidak berpengaruh terhaap variabel Y. Membandingkan nilai Thitung dengan Ttabel
Jika nilai Thitung > Ttabel artinya variabel X berpengaruh terhadap variabel Y. Jika nilai Thitung< Ttabel artinya variabel X tidak berpengaruh terhadap variabel Y.
2. Nilai Ttabel= 1.653
3. Simpulan
a. Pengujian hipotesis pertama (H1)
Diketahui nilai sig untuk pengaruh variabel X1 terhadap Y adalah nilai Thitung 3.984> Ttabel 1.653 sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang berarti terdapat pengaruh Inovasi Layanan (X1) terhadap Persepsi Nasabah (Y).
b. Pengujian hipotesis kedua (H2)
Diketahui  nilai  sig  untuk  variabel  X2  terhadap  Y  adalah  nilai  Thitung  3.599> Ttabel 1.653 sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 diterima yang berarti terdapat pengaruh Risiko Reputasi (X2) terhadap Persepsi Nasabah (Y).
c. Pengujian hipotesis ketiga (H3)
Diketahui nilai sig untuk variabel X3 terhadap Y  adalah T hitung 1.670>Ttabel 1.653  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H3  diterima  yang  berarti  terdapat pengaruh Word of Mouth (X3) terhadap Persepsi Nasabah (Y).

## Uji Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi merupakan suatu ukuran yang penting dalam regresi, karena dapat menginformasikan baik atau tidaknya model regresi yang terestimasi, atau dengan kata lain angka tersebut dapat mengukur seberapa dekatkah garis regresi yang terestimasi dengan data sesungguhnya. Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui  presentase  sumbangan  pengaruh  serentak  variabel-variabel  bebas  (X) terhadap variabel terikat (Y).
Tabel 5. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .721 a .519 .511 .85618
Sumber: data primer diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  nilai  R  square  sebesar  0.519,  hal  ini mengandung arti bahwa pengaruh variabel Inovasi Layanan X1, Risiko Reputasi X2, dan Word of Mouth X3 secara simultan terhadap variabel Persepsi Nasabah Y adalah sebesar 51.9%.

## Pembahasan
Inovasi  layanan  didefinisikan  sebagai  konsep  layanan  baru  atau  perubahan yang ditingkatkan secara signifikan dan langsung dipraktikkan. Durst et al., (2015), menyatakan  inovasi  layanan  adalah  variasi  dalam  penyampaian  produk  yang mendapatkan apresiasi dalam pengalaman layanan bagi konsumen. Risiko reputasi adalah risiko dari dampak menurunnya rasa kepercayaan dari para stakeholder yang bersumber dari pemberitaan negatif yang menyebabkan kerugian besar non finansial terhadap  lembaga  perbankan.  Salah  satu  pendekatan  yang  digunakan  dalam mengkategorikan sumber risiko reputasi yang bersifat tidak langsung serta bersifat pribadi.  Kelemahan  pada  tata  kelola  perusahaan,  budaya  perusahaan,  dan  praktik usaha perusahaan bisa menjadi sumber risiko reputasi (Noviarita et al., 2021).
Word  of  mouth adalah  tindakan  dalam  mengkonsumsikan  produk  atau  jasa kepada dua atau lebih konsumen yang bersifat independent dan jujur. Word of mouth berkaitan dengan pengalaman dari penggunaan produk atau jasa. Penggunaan produk atau  jasa  akan  menimbulkan  rasa  puas  terhadap  konsumen,  jika  perusahaan  dapat membuat  suatu  produk  atau  jasa  dan  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada konsumen  maka  konsumen  akan  merasa  puas,  sebaliknya  konsumen  akan  merasa tidak puas jika produk dan layanannya tidak memenuhi ekspektasi mereka (Sodikin, 2020).
Persepsi adalah  sebuah  proses individu mengorganisasikan dan menginterprestasikan  kesan  sensoris  untuk  memberikan  pengertian  pada lingkungannya.  Teori  tersebut  memberikan  gambaran  bahwa  persepsi  merupakan upaya  untuk  melihat  pandangan  seseorang  terhadap  suatu  keadaan  yang  terjadi disekelilingnya berdasarkan pada hal-hal  yang dirasakan oleh dirinya dan nasabah adalah orang yang bisa menjadi pelanggan disuatu bank dalam hal keuangan (Mulia et al., 2020).
1. Pengaruh Inovasi Layanan terhadap persepsi nasabah perbankan syariah Berdasarkan Uji t yang menunjukkan  nilai sig untuk pengaruh variabel  X1 terhadap Y adalah nilai Thitung 3.984> Ttabel 1.653. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 Inovasi Layanan diterima yang berarti terdapat pengaruh terhadap persepsi nasabah.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putri  Hardianti Rukmana  yang  menyimpulkan  bahwa  Inovasi  produk  terhadap  kepuasan  nasabah pada PT. BNI Syariah Kota Medan berpengaruh positif dan signifikan. Yang artinya semakin ditingkatkannya inovasi layanan yang diberikan Bank BSI kepada nasabah, maka  akan  semakin  bagus  persepsi  nasabah  terhadap  perbankan  syariah  (BSI). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa hipotesis dalam penelitian ini terbukti.
2. Pengaruh Risiko Reputasi terhadap persepsi nasabah perbankan syariah Berdasarkan Uji t yang menunjukkan nilai sig untuk variabel X2 terhadap Y adalah  nilai  Thitung  3.599>  Ttabel  1.653.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H2 Risiko Reputasi diterima yang berarti terdapat pengaruh terhadap persepsi nasabah. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lilis  Suganda  yang menyimpulkan  bahwa  reputasi  bank  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  nasabah  menabung  di  bank  sumsel.Yang  artinya  semakin  baik  reputasi yang dimiliki perbankan syariah (BSI) maka akan mempengaruhi persepsi nasabah perbankan  syariah  terkait  reputasi  Bank  BSI.  Dengan  demikian  dapat  dinyatakan bahwa hipotesis dalam penelitian ini terbukti.
3. Pengaruh Word Of Mouth terhadap persepsi nasabah perbankan syariah
Berdasarkan Uji t yang menunjukkan nilai sig untuk variabel X3 terhadap Y adalah nilai Thitung 1.670> Ttabel 1.653. Sehingga dapat disimpulkan H3 Word of Mouth diterima berarti terdapat pengaruh terhadap persepsi nasabah. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Roh Hayati yang menyimpulkan bahwa Word Of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung pada bank syariah masyarakat kecamatan Gubug. Yang artinya semakin baik pelayanan yang
diberikan  dan  reputasi  perbankan  syariah  (BSI)  baik,  maka Word  Of  Mouth atau informasi dari nasabah ke nasabah yang lain akan semakin baik. Dengan demikian dapat dinyatakan hipotesis dalam penelitian ini diterima.

## Kesimpulan
Terdapat  pengaruh  inovasi  layanan  terhadap  persepsi  nasabah  perbankan syariah. Hal ini ditunjukkan nilai sig untuk pengaruh variabel X1 terhadap Y adalah nilai Thitung 3.984> Ttabel 1.653. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang berarti terdapat pengaruh terhadap persepsi nasabah. Adanya pengaruh risiko reputasi terhadap persepsi nasabah perbankan syariah. Hal ini ditunjukkan oleh nilai sig untuk variabel X2 terhadap Y adalah nilai Thitung 3.599> Ttabel 1.653 . Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H2  diterima  yang  berarti  terdapat  pengaruh  terhadap persepsi nasabah. Demikian juga terdapat pengaruh word of mouth terhadap persepsi nasabh  perbankan  syariah.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  sig  untuk  variabel  X3 terhadap Y adalah nilai Thitung 1.670> Ttabel 1.653. Sehingga dapat disimpulkan H3  diterima  berarti  terdapat  pengaruh  terhadap  persepsi  nasabah.  Saran  untuk regulasi  dari  temuan  penelitian  ini  yaitu  reputasi  bank  BSI  Indonesia  sudah  baik menurut  sebagian  besar  responden  sehingga  perlu  dipertahankan.  Sehingga perusahaan  perlu  memposting  diinternet  tentang  reputasi  yang  telah  dicapai perusahaan  seperti  penerimaan  penghargaan.  Penghargaan  ini  akan  meningkatkan reputasi  perusahaan  karena  dinilai  berprestasi  dan  profesional  dan  dapat  menarik minat nasabah terhadap bank BSI. Selain itu untuk pelayanan yang diberikan Bank syariah (BSI) sudah baik sehingga perlu dipertahankan agar menciptakan komunikasi yang baik  antar nasabah.   Penelitian  selanjutnya  dapat  menggunakan sampel  yang lebih banyak agar mendapatkan data yang lebih akurat dan memungkinkan hasil yang lebih baik.

## Referensi
Alnaser, W. E., & Alnaser, N. W. (2011). The status of renewable energy in the GCC countries. Renewable  and  Sustainable  Energy  Reviews , 15 (6),  3074–3098. https://doi.org/10.1016/j.rser.2011.03.021
Anderson,  E.  W.  (1998).  Customer  satisfaction  and  word  of  mouth. Journal  of Service Research , 1 (1), 5–17. https://doi.org/10.1177/109467059800100102
Baidhowi, B. (2018). Sharia Banking Opportunities and Challenges in the Digital
Era . 192 (Icils), 157–161. https://doi.org/10.2991/icils-18.2018.30
Banerjee,  A.,  &  Fudenberg,  D.  (2004). Word-of-mouth  learning . 46 ,  1–22. https://doi.org/10.1016/S0899-8256(03)00048-4
Bebbington, J., Larrinaga, C., & Moneva, J. M. (2008). Corporate social reporting and  reputation  risk  management. Accounting,  Auditing  &  Accountability Journal , 21 (3), 337–361. https://doi.org/10.1108/09513570810863932
Berger, J. (2014). Word of mouth and interpersonal communication: A review and directions  for  future  research. Journal  of  Consumer  Psychology , 24 (4),  586– 607. https://doi.org/10.1016/j.jcps.2014.05.002
Berry, L. L., Shankar, V., Parish, J. T., Cadwallader, S., & Dotzel, T. (2006). Creating new  markets  through  service  innovation. MIT  Sloan  Management  Review , 47 (2), 56–63.
Bodibe, S., Chiliya, N., & Chikandiwa, C. T. (2016). The factors affecting customers’ decisions to adopt Islamic banking. Banks and Bank Systems , 11 (4), 144–151. https://doi.org/10.21511/bbs.11(4-1).2016.05
Buttle,  F.  A.  (1998).  Word  of  mouth:  Understanding  and  managing  referral marketing. Journal of Strategic Marketing , 6 (3), 241–254. https://doi.org/10.1080/096525498346658
Chaidir Iswanaji, Aziz muslim, M. Z. N. H. (2022). IJARAH COLLABORATIVE SERVICE  MODEL  IN  SHARIA  BANKING. Indonesian  Interdisciplinary Journal of Sharia Economics (IIJSE) , 5 (2), 702–718.
Choiriyah, C., Saprida, S., & Sari, E. (2021). Development of Sharia Banking System In Indonesia. Mizan: Journal of Islamic Law , 5 (1), 17. https://doi.org/10.32507/mizan.v5i1.923
Dörner, N., Gassmann, O., & Gebauer, H. (2011). Service innovation: Why is it so difficult  to  accomplish? Journal  of  Business  Strategy , 32 (3),  37–46. https://doi.org/10.1108/02756661111121983
Durst, S., Mention, A. L., & Poutanen, P. (2015). Service innovation and its impact: What do we know about? Investigaciones Europeas de Direccion y Economia de La Empresa , 21 (2), 65–72. https://doi.org/10.1016/j.iedee.2014.07.003
Eckert,  C.  (2017).  Corporate  reputation  and  reputation  risk:  Definition  and measurement from a (risk) management perspective. Journal of Risk Finance ,
18 (2), 145–158. https://doi.org/10.1108/JRF-06-2016-0075
Godes,  D.,  &  Mayzlin,  D.  (2004).  Using  online  conversations  to  study  word-of-
mouth communication. Marketing Science , 23 (4). https://doi.org/10.1287/mksc.1040.0071
Juhandi,  N.,  Rahardjo,  B.,  Tantriningsih,  H.  A.,  &  Fahlevi,  M.  (2019).  The GROWTH OF SHARIA BANKING IN ASIA. Journal of Research in Business, Economics and Management , 12 (2), 2341–2347.
http://www.scitecresearch.com/journals/index.php/jrbem/article/view/1708
Karwowski,  M.,  &  Raulinajtys-Grzybek,  M.  (2021).  The  application  of  corporate social  responsibility  (CSR)  actions  for  mitigation  of  environmental,  social, corporate  governance  (ESG)  and  reputational  risk  in  integrated  reports. Corporate Social Responsibility and Environmental Management , 28 (4), 1270– 1284. https://doi.org/10.1002/csr.2137
Lubis, A., Dalimunthe, R., Absah, Y., & Fawzeea, B. K. (2020). The Influence of Customer Relationship Management (CRM) Indicators on Customer Loyalty of Sharia Based Banking System. GATR Journal of Management and Marketing
Review , 5 (1), 84–92. https://doi.org/10.35609/jmmr.2020.5.1(8)
Miles,  I.  (2009).  Innovation  in  Services. The  Oxford  Handbook  of  Innovation , 9 . https://doi.org/10.1093/oxfordhb/9780199286805.003.0016
Mulia, D., Usman, H., & Parwanto, N. B. (2020). The role of customer intimacy in increasing  Islamic  bank  customer  loyalty  in  using  e-banking  and  m-banking. Journal of Islamic Marketing , 12 (6), 1097–1123. https://doi.org/10.1108/JIMA- 09-2019-0190
Noviarita, H., Velina, Y., Ekawati, E., Hanif, & Susanto, I. (2021). Customer Loyalty in Sharia Bank Savings Products. Utopía y Praxis Latinoamericana , 26 , 109– 116.
Nugroho, A. P., Hidayat, A., & Kusuma, H. (2017). The influence of religiosity and self-efficacy  on  the  saving  behavior  of  the  slamic  banks. Banks  and  Bank Systems , 12 (3), 35–47. https://doi.org/10.21511/bbs.12(3).2017.03
Purnama,  S.,  Sukmasari,  A.,  &  Bhandari,  R.  (2021).  The  Role  of  Religiosity  as  a Mediating  Variable  in  the  Relationship  between  Online  Transactions  and Customer Satisfaction and Loyalty in Islamic Banking. Aptisi Transactions on Management (ATM) , 5 (2), 143–151. https://doi.org/10.33050/atm.v5i2.1532
Rahmayati,  R.  (2021).  Competition  Strategy  in  the  Islamic  Banking  Industry:  An Empirical  Review. International  Journal  of  Business,  Economics,  and  Social Development , 2 (2), 65–71. https://doi.org/10.46336/ijbesd.v2i2.133
Ricadonna, N. A., Saifullah, M., &  Prasetyoningrum,  A. K. (2021). The  Effect of Trust  and  Brand  Image  on  Customer  Retention  with  Customer  Loyalty  as Intervening  Variables  to  Customers  of  Sharia  Commercial  Banks. Jurnal Keuangan Dan Perbankan , 25 (2). https://doi.org/10.26905/jkdp.v25i2.5145
Riyadi, S. (2021). The Effects of Image, Brand and Quality on Customer Loyalty of Sharia  Banking. Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and  Business , 8 (3),
1315–1325. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.1315
Sodikin,  M.  (2020).  Competitive  Advantages  of  Sharia  Banks:  Role  of  Ihsan Behavior and Digital Marketing in New Normal. Journal of Digital Marketing and Halal Industry , 2 (1), 1. https://doi.org/10.21580/jdmhi.2020.2.1.5769
Stephen  P.  D’Arcy.  (2001).  Enterprise  Risk  Management. 2017 , 12 (1),  1–11. http://www.helpa-prometheus.gr/διαγνωστικές-εξετάσεις-για-τον-καρκί/
Tajeddini,  K.,  &  Martin,  E.  (2020).  The  importance  of  human-related  factors  on service  innovation  and  performance. International  Journal  of  Hospitality
Management , 85 (April 2019), 102431.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102431
Unerman,  J.  (2008).  Strategic  reputation  risk  management  and  corporate  social responsibility  reporting. Accounting,  Auditing  and  Accountability  Journal ,
21 (3), 362–364. https://doi.org/10.1108/09513570810863941
Usman, H., Tjiptoherijanto, P., Balqiah, T. E., & Agung, I. G. N. (2017). The role of religious norms, trust, importance of attributes and information sources in the relationship  between  religiosity  and  selection  of  the  Islamic  bank. Journal  of Islamic Marketing , 8 (2), 158–186. https://doi.org/10.1108/JIMA-01-2015-0004
Uyanık, G. K., & Güler, N. (2013). A Study on Multiple Linear Regression Analysis.
Procedia - Social and Behavioral Sciences , 106 , 234–240. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.12.027
Witell,  L.,  Snyder,  H.,  Gustafsson,  A.,  Fombelle,  P.,  &  Kristensson,  P.  (2016).
Defining  service  innovation:  A  review  and  synthesis. Journal  of  Business Research , 69 (8), 2863–2872. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.12.055