## Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Di RSUD Cempaka Putih Tahun 2020
Sarah Fauziyyah Universitas Respati Indonesia sara.fara95@gmail.com

## Abstrak
Latar Belakang : Sikap dan perilaku petugas sering ditemukan sangat berkaitan dengan ketidak puasnya  pasien.  Pelayanan  yang  merupakan  waktu  tunggu  yaitu  dari  saat  pasien  mulai  dari tempat  pendaftaran  sampai  memasuki  ruang  pemeriksaan  dokter  untuk  mendapatkan pelayanan  kesehatan.  Untuk  mengetahui  hubungan  waktu  tunggu  dengan  kepuasan  pasien tujuan dari penelitian ini. Metode : Kuantatif dengan deskriptif yang di gunakan pada penelitian ini dengan teknik pengumpulkan data yang berupa informan di wawanccara secara mendalam kemudian  obervasi,  bagian  pendaftaran,  dokter  dan  perawat  perupakan  informan  dari penelitian. Hasil : Bekerja sudah sesuai tugas masing-masing pada bagian petugas pendaftaran hanya masih sistem manual yang di gunakan pendaftar pada rumah sakit tersebut salah satunya faktor  yang  membuat  lama  waktu  pasien  di  rawat  jalan  serta  terjadi  faktor  lain  yaitu  tidak sesuainya  jam  praktek  dokter  sangat  mempengaruhi  lamanya  waktu  tunggu  dan  kepuasan pasien. Kesimpulan dan Saran : Peneliti melakukan wawancara dan observasi dan berdasarkan hasil  yang  dilakukan  terdapat  hubungan  antara  waktu  tunggu  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien di RSUD Cempaka putih. Apek seluruh mutu pada pelayanan harus ditingkatkan supaya tercipta kepuasan pasien ≥ 90% dengan kepmenkes sesuai standar tentang pelayanan minimal rumah sakit.
Kata Kunci : Kepuasan, Waktu Tunggu Pelayanan

## Abstrak
Background : The attitude and behavior of officials are often found very related to the lack of satisfaction of patients. Service which is a waiting time, namely from the time the patient starts from the registration place until he enters the doctor's examination room to get health services. To find out the waiting time relationship with patient satisfaction the aim of this study. Methods : qualitative with descriptive that is in use in research is the technique pengumpulkan data in the form of informant interviews in depth later observation, part of the registration, the doctor and nurse is a informants of the study. Results : Work already corresponding duties respectively on section officer registration only is the system manual in use registries at home sick of the one only factor which makes long time patients in ambulatory street and happened factor else that is not incompatibility of hours practice physicians highly affect the length of time wait and patient  satisfaction.  Conclusions  and  Suggestions  :  Researchers  conduct  interview  and observations  and  based  on  resluts  that  do  are  an  association  between  the  time  waiting  for service to the satisfaction of patient in hospitals Cempaka Putih. Aspek whole quality of the service  must  be  improved  in  order  to  create  the  saticfaction  of  patients  90%  by  kepmenkes appropriate standard of service minimal home sick.
Keywords : Satisfaction, Service Waitime Time

## PENDAHULUAN
Menurut  WHO,  Organisasi  sosial dengan  bagian  yang  menyeluruh  dengam medis  yang  berfungsi  memberikan  secara lengkap  mengenai  pelayanan  kesehatan untuk  masyarakat  secara  kuratif  ataupun rehabilitatif adalah Rumah Sakit. Pelayanan kesehatan  yang  diberikan  Rumah  yaitu membuat  informasi  kesehatan  dari  setiap fasilitas kesehatan karena sebagai kewajiban  dan  tanggung  jawab.  Profesi rekam medis di perlukan sebagai penyedia informasi  pengumpulan  data  awal  pasien menyampaikan informasi kesehatan (Sobrina, 2011).
Rawat  jalan  merupakan  salah  satu dari bentuk pelayanan yang ada di Rumah Sakit.  Pelayanan  medis  terhadap  pasien yang  tidak  lebih  dari  24  jam  ialah  rawat jalan bertujuan untuk pengobatan, pengamatan  diagnosis,  rehabilitasi  tanpa pasien  menginap  dan  pelayanan  kesehatan yang  lainnya.  Sumber  daya  yang  ada  di rumah  sakit  seperti  pelayanan  dokter, perawat, staf/karyawan, keamanan lingkungan  dan  juga  fasilitas  sarana  dan prasarana  sangat  bergantung  pada  kualitas rumah sakit.
Ketidak  puasan  pasien  sering ditemukan  dalam  pengalaman  sehari-hari berkaitan  dengan  sikap  dan  perilaku petugas,  contohnya  seperti  :  dokter  yang sulit  temui,  keterlambatan  pelayanan perawat dan  dokter,  dokter  kurang informatif dan komunikatif, aspek pelayanan,  proses  masuk  rawat  jalan  yang lama, kebersihan lingkungan dan ketertiban rumah sakit.
Pasien  datang  dengan  mendaftaran dirinya di bagian pendaftaran sampai pasien masuk di periksakan oleh dokter
merupakan  waktu  tunggu  pelayanan. (Kapustiak, 2000). Indikator waktu tunggu pelayanan  rawat  jalan  yaitu  60  menit  dari pasien  datang  untuk  mendaftarkan  diri sampai pasien di terima dan di layani oleh dokter spesialis berdasarkan Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/IV/2008.
Berdasarkan hasil pendahuluan yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  melalui wawancara terkait waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan dan melakukan observasi atau pengamatan di RSUD Cempaka Putih didapatkan  masalah  yaitu  waktu  tunggu pada saat pelayanan dokter yang terlambat (1-2  jam)  dan  sistem  pendaftaran  pasien masih  manual.  Terkait  hal  tersebut sehingga  menyebabkan  waktu  tunggu pelayanan  pasien  di  rawat  jalan  sendiri masih belum berjalan dengan baik.

## METODE
Jenis penelitian ini adalah kualitatif deskriptif, data yang dikumpulkan berbentuk kata-kata, gambar, bukan angka. Dilakukannya penelitian di rawat jalan dari pasien  mendaftarkan  diri  di  bagian pendaftaran  sampai  di  terima  oleh  dokter poliklinik.  Penelitian  dilakukan  di  Unit Rawat Jalan RSUD Cempaka Putih, Jakarta Pusat.  Informan pada penelitian ini adalah dokter spesialis, perawat, petugas pendaftaran dan pasien. Cara pengambilan data  observasi  lapangan  dilakukan  untuk mengetahui waktu tunggu pelayanan rawat jalan dan factor apa saja yang mempengaruhi waktu tunggu
HASIL
Informan pada penelitian ini terdiri dari  3  dokter,  3  perawat,  1  petugas pendaftaran dan 30 pasien.
Sistem Pendaftaran
Pertanyaan : Gambaran Sistem
Pendaftaran  di  Unit  Rawat  Jalan  RSUD Cempaka Putih?
Jawab  : "...Pendaftaran  di  rumah  sakit cukup  baik  masih  bisa  mengcover  dan melayani  pasien  mendaftar  hanya  saja sering mengalami keterlambatan..."
(Informant)
Rawat Jalan
Pertanyaan 1 : Faktor penyebab terjadinya lama waktu tunggu rawat jalan?
Jawab : "... Beberapa dokter poliklinik ada yang  datang  terlambat  ini  salah  satu penyebab  lama  nya  waktu  tunggu  ..." (Informant)
Pertanyaan 2 : Dokter datang tepat waktu sesuai jadwal yang sudah ditentukan?
Jawab : "... Kalau tidak ada kesibukan lain mungkin  tidak  sesuai  dengan  jadwal  yang sudah  ditentukan  bisa  saja  saya  telat  ..." (Informant)
Pertanyaan  3  : Dokter  praktek  di  tempat lain selain di RSUD Cempaka Putih?
Jawab  : "...  Kalau  saya  praktek  ditempat lain juga selain praktek disini ..."(Informant)
Pertanyaan 4 : Berapa lama dokter praktek di RSUD Cempaka Putih?
Jawab  : "...  Dokter  yang  praktek  disini lebih dari 1 tahun ..." (Informant) Pertanyaan 5 : Sarana Prasarana unit rawat jalan  sudah  mendukung  untuk  cepatnya pelayanan
Jawab  : "...  Untuk  di  rawat  jalan  sudah mendukung, hanya mungkin di pendaftaran sebagiknya  menggunakan  sistem  online agar lebih cepat lagi ..."(Informant) Pertanyaan  6  : SPM  Rumah  Sakit mengenai waktu tunggu rawat jalan?
Jawab  : "...  dari  mulai  pasien  mendaftar sampai  diterima  dokter  60  menit,  tapi terkadang  mengalami  keterlambatan  jadi lebih dari 60 menit ..." (Informant)
Pertanyaan 7 : SPO tentang waktu tunggu rawat jalan?
Jawab  : "...  SPO  sudah  kami  terapkan tetapi  untuk  pelaksanaannya  belum  sesuai ..." (Informant)
Pertanyaan  8  : Dampak  waktu  tunggu rawat lama?
Jawab : "... Banyak pasien komplen karena terlalu lama menunggu ..." (Informant) Pertanyaan 9 : Berkas rekam medis turun ke perawat?
Jawab : "... rekam medis sduah menggunakan  sistem  sebelum  pasien  naik rekamedis sudah turun ..." (Informant)
Pertanyaan  10  : SDM  unit  rawat  jalan sudah mencukupi?
Jawab : SDM bagian pendaftaran, perawat dan dokter sudah mencukupi (Informant) Pertanyaan  11  : Pendaftaran  pasien dibuka?
Jawab  : "...  pasien  jam  5  pagi  sudah mendaftarkan  diri  secara  manual  kita memberikan form untuk di isi seperti nama, tujuan  poli,  no  rekam  medis  untuk  pasien baru  dan  pasien  lama  cukup  nama  saja, kemudian  jam  05.30  mengambil  nomor antrian ..." (Informant)
Pertanyaan  12  : Pendaftaran  pasien  baru dan pasien lama?
Jawab  : "...  Perbedaannya  hanya  di  kartu berobat.  Jika  pasien  lama  biasanya mempunyai kartu berobat kalau pasien baru tidak memiliki kartu berobat ..."
(Informant)
Pertanyaan 13 : Pendaftaran pasien umum dan bpjs
Jawab  : "...  Tidak  ada  perbedaan  antara pasien umum dan bpjs ..." (Informant) Pertanyaan 14 : Nomor Antrian
Jawab  : "...  Untuk  pasien  lama  setelah menunjukan kartu berobat bisa mengambil nomor  antrian,  untuk  pasien  baru  harus mengisi form pasien baru tersebut kemudian  baru  bisa  mengambil  nomor antrian ..." (Informant)
Pertanyaan 15 : Petugas bagian pendaftaran ?
Jawab  : "...  Petugas  pendaftaran  kami sudah  tercukupi,  dan  sudah  bekerja  sesuai tupoksinya masing-masing ..." (Informant)
Hasil Observasi Waktu Tunggu

## Pelayanan Rawat Jalan
Dari  jumlah  30  pasien  total pasien  waktu  tunggu  yang  menyatakan  < 100  menit  sebanyak  19  pasien  dan  >  100 menit  sebanyak  11  pasien  di  Unit  Rawat Jalan RSUD Cempaka Putih.
Wawancara  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan RSUD Cempaka Putih 1.  Petugas  pendaftaran  memberitahu alur rawat jalan
Dari jumlah 30 responden menyatakan  petugas  memberitahu  sistem alur  rawat  jalan  Unit  Rawat  Jalan  RSUD Cempaka Putih
2.  Pelayanan  di  unit  rawat  jalan  sudah sesuai dengan alur yang ada
Dari jumlah 30 responden menyatakan  pelayanan  di  unit  rawat  jalan sudah sesuai dengan alur yang ada
3. Merasa puas dengan fasilitas di ruang tunggu unit rawat jalan
Dari  jumlah  30  responden  di antaranya  20  menyatakan  (puas)  dan  10 menyatakan  (cukup  puas)  dengan  fasilitas di unit rawat jalan tersebut
4.  Dokter/perawat  selalu  meyampaikan hasil pemeriksaan
Dari jumlah 30 responden menyatakan dokter/perawat selalu menyampaikan  hasil  pemeriksaan  di  Unit Rawat Jalan RSUD Cempaka Putih
5. Petugas di unit rawat jalan menerima masukan  dan  keluhan  pasien  dengan
baik
Dari jumlah 30 responden menyatakan  petugas  menerima  masukan dan keluhan pasien dengan baik.
6. Pasien dibiarkan menunggu lama oleh petugas
Dari 30 responden menyatakan 7 responden  menunggu  lama  di  bagian pendaftaran dan 23 responden mengatakan menunggu  lama  saat  dokter  memulai praktek.

## KESIMPULAN
1.  Penyebab  lamanya  waktu  tunggu  di instansi rawat jalan RSUD Cempaka Putih disebabkan  beberapa  faktor  antara  lain  : keterlambatan dokter saat memulai pelayanan  karena  tidak  sesuai  jadwal praktek yang telah di tentukan rumah sakit dan  lama  waktu  tunggu  terjadi  di  bagian pendaftaran  karena  sistem  pendaftaran  di RSUD Cempaka Putih masih manual. 2.  Didapatkan  hasil  bahwa  sebagian  besar responden  merasa  puas  dengan  pelayanan yang telah diberikan rumah sakit tetapi ada beberapa  aspek  yang  di  fasa  kurang
terutama pada bagian pendaftaran dan pada saat menunggu dokter.
3.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dan observas  yang  dilakukan  peneliti  terdapat hubungan  antara  waktu  tunggu  pelayanan dengan kepuasan pasien di RSUD Cempaka Putih

## Saran
1.  Dilakukan  evaluasi  dan  monitoring jadwal  praktek  dokter  di  RSUD  Cempaka Putih  agar  tidak  terjadi  keterlambatan dokter  saat  memulai  jam  pelayanan  dan untuk bagian pedaftaran sebaiknya
menggunakan  sistem  online  dari  pasien mendaftarkan  diri,  mengambil  nomor antrian  sampai  memilih  dokter  poliklinik agar  mempercepat  proses  pelayanan  rawat jalan 2.  Meningkatkan  kualitas  layanan  pada aspek  perlakukan  personal  terutama  dari petugas pendaftaran dan dokter agar pasien merasa  puas  atas  pelayanan  yang  rumah sakit berikan tanpa harus menunggu lama 3.  Meningkatkan  seluruh  aspek  mutu pelayanan agar terciptanya kepuasan pasien ≥ 90%  sesuai  dengan  kepmenkes  tentang standar pelayanan minimal rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Arieta  R .  Analisis  Waktu  Tunggu
Pasien  di  Departeman  Gigi  dan Mulut  RSPAD  Gatot  Soebroto Ditkesad Tahun 2011 . 2. Fakultas Kesehatan Masyarakat,Tesis.Jakarta: Program Studi  Kajian  Administrasi  Rumah
Sakit Universitas Indonesia; 2012.
3. Esti  A. Pengaruh  Waktu  Tunggu dan Waktu Sentuh Pasien terhadap
Tingkat  Kepuasan  Pasien  Poli
Umum  di  Puskesmas  Sukorame
Kota Kediri . Publikasi.stikesstrada.ac.id.  diakses pada 3 maret 2017
1. Gde Muninjaya, A.A. 2015.
Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan Edisi 2 Jakarta, ECG 2. Menteri Kesehatan RI. 2008.
NOMOR  :  129/Menkes/SK/II/2008
tentang standar pelayanan minimal
rumah sakit
3. Neti  M.  Bustani.  2015. Analisis Lama  Waktu  Pelayanan  Pasien
Rawat  Jalan  di  Balai  Kesehatan
Mata Masyarakat
Propinsi
Sulawesi Utara.
4. Utami Yeni Tri., Jurnal Hubungan Waktu  Tunggu  Pelayanan  Rawat
Jalan  dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien di RSU Assalam Gemolong.
Apikes Citra Medika. Surakarta
5. Kumbayono  dkk,  2013,  Pengaruh lama waktu tunggu terhadap tinggkat  kepuasan  pada  pasien rawat  jalan  di  Puskesmas  Dinoyo
Kota  Malang  tahun  2013,  Fakultas
Kedokteran Universitas Brawijaya.
6. Diakses tanggal 05 Desember 2013, dari
old.fk.ub.ac.id/artikel/id/filedownlo ad/keperawatan/Riza%20Tafzani.p
df
7. Nurlaelyah,  2017. Waktu  Tunggu
Pelayanan  Rawat  Jalan  dengan
Kepuasan Pasien Terhadap

## Pelayanan  Rawat  Jalan  RSUD
Kabupaten Indramayu
8. Supranto, J. 2011 . Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan,

## Jakarta
9. Irawan  H.  10 Prinsip  Kepuasan Pelanggan .  Jakarta  Gramedia  ;
2009.
10. Endang  Ernawati,  2018. Waktu
Tunggu  Pelayanan  Rawat  Jalan Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien RSUD dr. Doris Sylvanus
11. Yulfa  Yulia,  2017. Hubungan
Waktu  Tunggu  Pelayanan  Rawat
Jalan  Dengan  Kepuasan  Pasien
Spesialis  Pribadi  di  Rumah  Sakit
Atma Jaya
12. Nofriadi,  2019 .  Hubungan  Lama
Waktu Pelayanan Dengan Kepuasan  Pasien  Poli  Penyakit
Dalam RSUD Painan
13. Dedi  Fatrida,  2019 .  Hubungan
Waktu  Tunggu  Dengan  Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatan 14. Muthiah  Rissa  Pratiwi,  2017. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan  di  Poliklinik  Kebidanan dan Kandungan RSUD Kota
Surakarta
15. Fetter,Robert B, John D
Thompson. Patient  Waiting  And
Doctor’s  Idle  Time  in  The  Out
Patient  Setting .  Journal  Of  Health
Services Research Summer.Vol.1,p.66.Simmer,1996
16. (http://www.ncbi.nlm.noh.gov/pmc /articles/PMCO1067302/)diakses tanggal 25 September 2015)
17. Sudarwan Danim, Menjadi Peneliti Kualitatif  Rancangan  Metodologi,
Presentasi,  dan  Publikasi  Hasil
Penelitian  untuk  Mahasiswa  dan
Penelitian  Pemula  Bidang  Ilmu Sosial, Pendidikan, dan
Humaniora, (Bandung:  Remaja
Rosdakarya, 2002), Cet. I, hlm. 51.
18. Lexy.  J.  Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif , (Bandung: PT
Remaja Rosdakarya, 2000)
19. Ratma  W. Faktor-Faktor  yang
Berhubungan dengan Responsiveness Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Puskesmas

## Gambir 2010
20. Sinaga, Alvin,  dkk (2012). Tingkat
Kepuasan  Orang  Tua  Pasien  di Pediatri  Rawat  Jalan  Departemen Ilmu  Kesehatan  Anak  Rumah  Sakit
Umum Pusat Dr. Cipto Mangnkusumo (Jakarta. 2006) 21. Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek ,  (Jakarta  :  PT.  Rineka Cipta, 2002, Cet.XII)
22. Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif,  dan  R&D ,  (Bandung:
Alfabeta, 2008)
23. Sudarto, Metodologi  Penelitian Filsafat ,  (Jakarta:  Raja  Grafindo Persada, 1997), hlm. 66.
24. Stoop  AP,  Vrangbaek  K,  Berg  M.
Theory and practice of waiting time data as a performance indicator in
health care : A case study from the
Neterland. Health Policy 2005
25. Husaini  Usman  dan  Purnomo Setiadi Akbar, Metodologi Penelitian  Sosial ,  (Jakarta:  PT
Bumi Aksara, 2009)