Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol. 14, No.2 Mei 2010, hal. 304  – 318 Terakreditasi SK. No. 167/DIKTI/Kep/2007
Korespondensi  dengan  Penulis: Naili Farida: Telp./ Fax.+62 24 845 0334 E-mail:  Faridanaili@ymail

## Naili Farida
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang Jl. Imam Bardjo, SH. No.1 Semarang
Abstract : The study discussed about the integration of relational bonding, relational quality, on service quality and customer loyalty at the state-owned bank in Central Java. The loca- tions of research included Semarang City, Surakarta City, and Cilacap City. Research method used multi stage sampling. The sample of research counted 278 customers of Regular Saving from Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Mandiri, Bank Rakyat Indonesia, Bank Tabungan Negara, and Bank Pembangunan Central of Java. The hypothesis test in this research em- ployed descriptive analysis and Structural Equation Modeling (SEM). The descriptive analysis had loading factor and 5 % significance rate. The objective of research was to understand and to analyze the relational bonding between the Bank customers through corporate im- age, customer value, and relational quality as well as service quality on customer loyalty. The state-owned banks in Central Java already used this model. Result of research, related to the result of SEM analysis, indicated that the relevancy of relational bonding, corporate image, customer value, and service quality had significant effect on customer loyalty. Therefore, this model should be developed by the state-owned banks to increase the customer loyalty.
Key words : relational bonding, corporate image, customer value, relational quality, service quality, customer loyalty
Pertumbuhan di sektor perbankan, khususnya ta- bungan yang berasal dari masyarakat atau Dana Pihak Ketiga (DPK) yang sangat pesat membawa dampak  signifikan  bagi  perekonomian  nasional. Beberapa  produk-produk  bank  yang  banyak  di- manfaatkan  oleh  masyarakat  adalah  produk  ta- bungan  yang  dapat  dihimpun  oleh  bank-bank
dan  disalurkan  kembali  ke  masyarakat,    giro, deposito dan kartu kredit.
Hasil  survei Indonesian  Bank  Loyalty  Index (IBLI) dari tahun 2005 sampai tahun 2009 tentang Kinerja Bank Terbaik dari 5 dimensi untuk kinerja Saving  Account yaitu:  (1) Customer  Satisfaction Index ,  (2) Customer  Transaction  Index ,  (3) Cus-
tomer Relationship Index , (4) Customer Patnership Index dan (5) Customer Ownership Index . Survei yang  dilakukan Indonesian  Bank  Loyalty  Index tahun 2005 sampai tahun  2009  ternyata hasilnya menunjukkan  bahwa  index  loyalitas  pelanggan selama  5  tahun  menduduki  ranking  pertama dimiliki oleh Bank Central Asia (BCA) dari sepuluh bank yang memiliki kinerja terbaik di Indonesia, sedangkan bank pemerintah yaitu Bank Mandiri, Bank  Negara  Indonesia,  Bank  Rakyat  Indonesia hanya masuk dalam sepuluh besar, artinya nasa- bah yang dimiliki bank pemerintah masih memiliki kategori  nasabah  dengan  loyalitas  yang  masih rendah.

## FENOMENA PERBANKAN DI INDONESIA
Faktor- faktor krusial  yang dihadapi bank- bank  saat    ini  adalah  persaingan  sangat  ketat berebut  nasabah  loyal  karena  tabungan  adalah Dana  Pihak  Ketiga  (DPK)  dengan  biaya  rendah dibanding dengan produk simpanan lain seperti giro,  deposito  dan  kartu  kredit,  oleh  sebab  itu bank-bank  tersebut  berebut  nasabah  memper- oleh dana murah tersebut. Hal ini dapat diperoleh bank, jika bank mempunyai nasabah yang benar- benar loyal, maka  nasabah tidak akan berpindah ke bank yang lain.
Fungsi  dan  peran  perbankan menurut Undang-Undang  No.  10  Tahun  1998  tentang Perubahan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang  Perbankan  fungsi  utama  perbankan  In- donesia  adalah  sebagai  penghimpun  dana penyalur  dana  masyarakat.  Selanjutnya  tujuan perbankan  Indonesia  adalah  menunjang  pelak- sanaan  pembangunan  nasional  dalam  rangka meningkatkan  pemerataan,  pertumbuhan ekonomi,  dan  stabilitas  nasional  kearah  pening-
katan  kesejahteraan  rakyat  banyak.  Kegiatan pokok  dari  bank  adalah  menghimpun  dan  me- nyalurkan  dana.  Oleh  karena  itu  pangsa  bank umum terhadap industri perbankan masih sangat dominan.
Masalah  yang  dihadapi  sektor  perbankan, khususnya  tabungan perorangan   berdasarkan Data Tabungan Bank Pemerintah di Jawa Tengah menurut  golongan    pemilik  perorangan  yang mengindikasikan  selama  tahun  2004  sampai tahun  2009  terjadi  penurunan  jumlah  rekening tabungan    nasabah  dari  tahun  2004  sejumlah 8.142.928 orang, tahun 2005 sejumlah 8.063.187 orang,  tahun  2006  sejumlah  7.532.995  orang, tahun 2007 sejumlah 6.913,877 orang dan  tahun 2008 sejumlah 6.147.875 orang serta tahun 2009 yang mengalami kenaikan dibanding tahun 2008 sejumlah  6.286.001  orang.
Masalah lain yaitu kebijakan ekonomi dari pemerintah dengan diberlakukan peraturan baru mulai 21 Maret 2006 adanya Lembaga Penjamin Simpanan  (LPS)  yang  sebelumnya  pemerintah menjamin  seluruh  dana  simpanan  nasabah  ber- ubah  dengan    peraturan  penjaminan  dari  LPS hanya  menjamin  sebesar  Rp.  5.000.000.000,  Rp. 1.000.000.000    dan  sampai  tanggal  12  Oktober 2008 dijamin  sebesar Rp. 100.000.000,  dan mulai 13  Oktober  2008  sampai  sekarang  sebesar  Rp. 2.000.000.000    merupakan  faktor  yang  mempe- ngaruhi  nasabah  menyimpan  dana  tabungan  di Bank.
Berdasarkan temuan penelitian sebelumnya disimpulkan  bahwa    kajian  kausalitas    ikatan hubungan, corporate  image ,  nilai  pelanggan, kualitas hubungan, kualitas layanan dan loyalitas belum terintegrasi, karena kajian tersebut hanya menguji model kausalitas diantara kelima variabel secara  terpisah  yaitu:  (1)  pengaruh  ikatan  hu- bungan  terhadap  loyalitas;  (2)  pengaruh corpo-
rate image terhadap loyalitas; (3) pengaruh nilai pelanggan  terhadap  loyalitas  (4)  pengaruh kualitas  hubungan  terhadap  loyalitas;  dan  (5) pengaruh  kualitas layanan  terhadap loyalitas
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Smith (1998) dengan Shammout (2007) dengan variabel yang sama yaitu ikatan hubungan meliputi: ikatan finansial,  ikatan  sosial  dan  ikatan  struktural, ternyata menunjukkan pengaruh yang berlawan- an dengan variabel kualitas hubungan sehingga menggambarkan  adanya  research  gap  dalam penelitian  tersebut,  menimbulkan  adanya kontroversi  satu dan kajian temuan hasil peneli- tian Shammout et al. (2007) dan Mustakim (2007) tentang variabel ikatan yang sama yakni: ikatan finansial, ikatan sosial dan ikatan struktural terha- dap  loyalitas  nasabah,  ternyata  menunjukkan pengaruh yang berlawanan sehingga menunjuk- kan  adanya  gap  research  antara  temuan  Sham- mout et al. (2007) dan Mustakim (2007), sehingga menimbulkan kontroversi dua. Hasil temuan gap research  yaitu  kontroversi  satu.  Oleh  karena adanya kontroversi tersebut, penelitian ini mengisi celah  atau  kontroversi  yang  ada  dan  akan memperkaya  pengetahuan  dalam  penelitian  ini.
Selanjutnya  penelitian ini bertujuan  untuk mengintegrasikan kausalitas antar variabel ikatan hubungan,  corporate  image,  nilai  pelanggan, kualitas hubungan, kualitas layanan  dan loyalitas dalam  satu  model  dengan  mengambil  sampel nasabah  bank  pemerintah  yang  diwakili  Bank Mandiri,  Bank  Negara  Indonesia  (BNI),  Bank Rakyat  Indonesia  (BRI),  Bank  Tabungan  Negara (BTN)  dan  Bank  Pembangunan  Daerah  (BPD)  di wilayah  Kota  Semarang,  Kota    Surakarta  dan Kabupaten  Cilacap    termasuk  Propinsi  Jawa Tengah. Pengintegrasian pengaruh variabel ikat- an hubungan, corporate image, nilai pelanggan, kualitas hubungan, kualitas layanan dan loyalitas
dalam  satu  model  sehingga  dapat  diketahui peran masing-masing variabel dalam menjelaskan loyalitas.
Konsep  dari  ikatan  hubungan  di  dalam pemasaran hubungan oleh Berry dan Parasuraman (1991), Berry (1995) bahwa bisnis dapan dibangun dengan  mengembangkan  hubungan-hubungan pelanggan dengan beberapa ikatan yaitu ikatan finansial, ikatan sosial dan ikatan struktural yang digunakan untuk membangun hubungan antara nasabah dengan bank. Corporate  image diben- tuk dalam suatu pikiran  konsumen melalui  suatu prosedur, informasi yang diproses dan diorganisir ke  dalam  maksud  atau  arti  atas  dasar  kategori yang  disimpan.  Corporate  image    adalah  citra yang  mempunyai  dua  komponen  utama  yaitu emosional dan fungsional, komponen fungsional berhubungan  dengan  karakteristik  yang  mudah diukur    dan  komponen  emosional  dihubungkan dengan dimensi-dimensi psikologi yang dirasakan dan  sikap  terhadap  perusahaaan  dari    Kennedy (1977). Corporate image memiliki 6 indikator yang mempengaruhi      persepsi-persepsi  pelanggan dikemukakan oleh Nguyen & Leblanc  (1998) yaitu: (1)  identitas korporat; (2) reputasi; (3) penawaran layanan; (4) lingkungan fisik; (5) kontak personal; dan (6) akses layanan. Nilai pelanggan dari Woo- druff (1997); Peter & Olson (1996) adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk, kinerja  produk dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk men- capai  tujuan  dan  maksud  konsumen    menggu- nakan  produk  atau  jasa.  Pengukuran  nilai pelanggan  dari  Ritamaki,  et  al.  (2006)  Sheth  et al.  (1991)  meliputi  (1)  nilai  fungsional,  (2)  nilai sosial, (3) nilai hedonik (4) nilai emosional, (5) nilai epistemik, dan (6) nilai kondisional. Kualitas hubu- ngan  dinyatakan  sebagai  suatu  tatanan  yang terdiri  dari  beberapa  komponen  kunci  yang
mencerminkan sifat  keseluruhan dari hubungan antara  perusahaan  dan  konsumen.  Menurut Smith (1998) kualitas hubungan dipandang seba- gai  satu  keseluruhan  kebutuhan  dari  kekuatan hubungan  untuk  menemukan  harapan-harapan yang didasarkan pada sejarah  pertemuan-perte- muan atau peristiwa yang sukses. Dimensi-dimensi kualitas  hubungan  yaitu:  (1)  kepercayaan  hu- bungan, (2) kepuasan hubungan, dan (3) komit- men  hubungan.  Kualitas  layanan  dalam  pema- saran  hubungan  menjadi  faktor    penentu  kunci hubungan  antara  pelanggan    dengan  penyedia jasa (Henning-Thurrau & Klee, 1997) Parasuraman et  al ,  1988  dengan  model  SERVQUAL  yaitu  5 dimensi kualitas layanan, reliability, assurance, res- ponsiveness,  tangibles dan emphaty .  Loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah  pada satu me- rek, jasa, toko, pemasok. Tahapan loyalitas berda- sarkan  pendekatan attitudinal dan behavioural mempunyai empat yaitu (1) loyalitas kognitif, (2) loyalitas  afektif,  (3)  loyalitas  konatif,  dan  (4) loyalitas  perilaku.

## HIPOTESIS
H 1 : Ikatan  hubungan  berpengaruh  signifikan terhadap  nilai  pelanggan.
H 2 : Ikatan  hubungan  berpengaruh  signifikan terhadap  kualitas  hubungan.
H 3 :    Ikatan  hubungan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah .
H 4 : Corporate  image berpengaruh  signifikan terhadap  nilai  pelanggan.
H 5 : Corporate  imag e  berpengaruh  signifikan terhadap kualitas layanan.
H 6 : Corporate  image berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H 7 : Nilai  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap  kualitas layanan.
H 8 : Nilai  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H 9 : Kualitas hubungan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan.
H 10 : Kualitas hubungan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H 11 :    Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.
Keterangan:
CI : Corporate image , KP: Kualitas pelayanan, LP : Loyalitas pelanggan,
KH : Kualitas hubungan, NI: Nilai Pelanggan
Gambar 1. Model Ikatan Hubungan Rantai Nilai Nasabah Bank Pemerintah di Jawa Tengah

## METODE
Penelitian  menggunakan  pendekatan survei sampel terhadap nasabah Tabungan. Popu- lasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank pemerintah yang terdiri dari: Bank Mandiri, Bank  Negara  Indonesia,  Bank  Rakyat  Indonesia, Bank Tabungan Negara dan Bank Pembangunan Jateng di Jawa Tengah dengan teknik multistage sampling dari 6 karesidenan dipilih 3 karesidenan yang  mampu  menghimpun  DPK  tertinggi  yaitu Semarang, Surakarta dan Banyumas. Selanjutnya dipilih 3 kota  yang dapat  menghimpun DPK ter- tinggi yaitu Kota Semarang, Kota Surakarta dan Kabupaten Cilacap sebanyak 278 nasabah peng- ambilan sampel dengan proportional simple ran- dom sampling.
Variabel  ikatan  hubungan  yang  diukur dengan tiga ikatan yaitu ikatan finansial, ikatan sosial dan ikatan struktural (Berry & Parasuraman (1991);  Berry,  1995,  Pertier  &  Westfall,  2000  dan Lin et al , 2000). Variabel corporate image (Nguyen &  Leblanc,  1998,  2001)  diukur    dengan  enam indikator yaitu identitas korporat, reputasi, pena- waran layanan, lingkungan fisik, kontak personal dan akses layanan.Variabel nilai pelanggan  mem- punyai  6 indikator yang terdiri dari nilai manfaat, nilai  hedonik,  nilai  sosial,  nilai  emosional,  nilai epistemik dan nilai kondisional (Sheth et al. , 1991, Woodruff, 1997 dan Ritamaki et al. , 2006). Varia- bel  kualitas  hubungan    terdiri  dari  3  indikator, yaitu  kepercayaan  hubungan,  kepuasan  hubu- ngan dan komitmen hubungan (Smith, 1998; De Wulf et al , 2001 dan Beloucif et al, 2004). Variabel kualitas layanan mempunyai 5 dimensi yaitu reli- ability,  assurance,  responsiveness,  tangibles dan emphaty. Sedangkan loyalitas nasabah dioperasi- onalkan    berdasarkan  4  indikator  yaitu  loyalitas kognitif,  loyalitas  afektif,  loyalitas  konatif  dan
loyalitas  perilaku  (Dick  &  Basu,  1994).  Dalam penelitian  ini  digunakan  skala  Likert  5  jenjang yaitu 1 = sangat tidak setuju, 2= tidak setuju, 3= netral,  4=  setuju  dan  5=  sangat  setuju).  Skala pengukuran  tersebut  digunakan  untuk  meng- ukur pendapat responden pada setiap item atau indikator  variabel  yang  diformat  dalam  bentuk kuesioner.
Model  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model- ling karena:  (1)  pengujian  hubungan  antar variabel  satu  dengan  yang  lain  dan  hubungan antar indikator adalah multikompleks, (2) model penelitian  ini  menggunakan  sampel  besar  yaitu lebih dari 100 sehingga sesuai jika menggunakan SEM sebagai alat analisis.

## HASIL
Uji Data Outlier
Pemeriksaan  terhadap  data outliers dila- kukan  dengan  metode  jarak  Mahalanobis,  jika jarak Mahalanobis signifikan (p< 0,05), maka data dikatakan outliers .  Mengingat  hasil  analisis  des- kriptif  menunjukkan bahwa semua indikator me- miliki nilai minimum 1 dan  5, yaitu berada dalam batasan  skor  yang  ditetapkan    sehingga  data pengamatan yang outliers tersebut tidak dibuang.

## Uji Normalitas Data
Pengujian distribusi normalitas multivari- ate  dilakukan  dengan  menggunakan  software AMOS  16  dengan  menunjukkan  bahwa  secara multivariate data tidak berdistribusi  normal (c.r = 48.779  nilai  Z  kritis  untuk    alpha  =  0,05  adalah 1,96 jika cr > Z kritis , maka tidak berdistribusi nor-
mal menunjuk pada limit central theorm bilamana ukuran sampel semakin besar, maka statistik yang diperoleh  akan  mendekati  distribusi  normal dalam  penelitian  ini    n  =  278  dipandang  sudah memenuhi limit central theorm .

## Uji Linieritas Data
Pengujian asumsi  linieritas  menggunakan metode curve fit yang dilakukan dengan software SPSS  16.0.  Prinsip parsimony ,  yaitu  bila  seluruh model  yang  digunakan  sebagai  dasar  pengujian signifikan  atau  non  signifikan  berarti  model dikatakan linier, kuadratik, kubik, inverse, logarith- mic, power, S compound, growth dan eksponensial.

## UJi Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas konstruk  untuk seluruh variabel  mempunyai  skor construct  reliability > 0,70.  Hasil-hasil  ini  menunjukkan  bahwa  setiap konstruk telah memenuhi persyaratan reliabilitas (Hair, et al ., 1998).
Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan  dengan  analisis  konfirmatori,  dimana indikator-indikator dari suatu variabel dikatakan valid,  jika  mempunyai loading  factor signifikan pada alpha 5%. Instrumen penelitian mempunyai nilai goodness of fit  index (GFI > 0,90 dan reliabel jika konstruk reliability sebesar 0,70 semua adalah valid dan reliabel yaitu ikatan hubungan sebesar 0,7023,  nilai  pelanggan  sebesar  0,7477,  kualitas hubungan sebesar 0,8142, kualitas layanan sebesar 0.7632, dan loyalitas nasabah sebesar 0,7178.

## Pengujian Model  Struktural
Evaluasi  kriteria goodness  of  fit hasilnya model penelitian ini dapat diterima dengan hasil chi-square sebesar 682.936, df sebesar 296, CMIN/ DF  2.307,  probabilitas  0,000,  GFI  0,866,    AGFI sebesar 0,816, TLI sebesar 0,831, CFI sebesar 0,857 dan RMSEA sebesar 0,69. Hasil pengujian model struktural ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 2. Hasil Pengujian Model Struktural (SEM) Ikatan Hubungan Rantai Nilai Nasabah Bank Pemerintah di Jawa Tengah

## Tabel 1. Hasil Pengujian Hipotesis
Keterangan: signifikansi pada level 5% , nilai t-tabel a =5% = 1,96, n.s = tidak signifikan
Pengaruh  langsung  variabel  ikatan  hu- bungan  terhadap  nilai  pelanggan  sebesar  0,745 dengan  probabilitas  0,000  adalah  signifikan, ikatan  hubungan  terhadap  kualitas  hubungan sebesar  0,421  dengan  probabilitas  0,000  adalah signifikan,  ikatan  hubungan    terhadap  loyalitas nasabah sebesar 0,012 dengan probabilitas 0,925 adalah  tidak  signifikan.  Pengaruh  langsung variabel  c orporate  image terhadap  nilai  pelang- gan  sebesar 0,124 dengan probabilitas 0,135 ada- lah  tidak  signifikan, corporate  image terhadap
kualitas  layanan  sebesar  0,202  dengan  proba- bilitas  0,004  adalah  signifikan  c orporate  image terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,006 dengan probabilitas  0,930  adalah  tidak  signifikan.
Pengaruh langsung variabel kualitas layan- an  terhadap  nilai  pelanggan  sebesar  0,501  de- ngan  probabilitas  0,000  adalah  signifikan,  varia- bel  nilai  pelanggan  terhadap  loyalitas  nasabah sebesar  0,727  dengan  probabilitas  0,000  adalah signifikan,  variabel  kualitas  hubungan  terhadap kualitas  layanan  sebesar  0,200  dengan  proba-
Variabel Independen
Variabel Dependen Koef isien Jalur Direct Eff ect Koef isien Jalur Indirect  Eff ect St d’ize P-value Ket . Variabel Int ervening St d’ize Ket . H 1 Ikatan Hubungan Nilai Pelanggan 0,745 0,000 sig* * - - - H 2 Ikatan Hubungan Kualitas Hubungan 0,421 0,000 sig* * - - - H 3 Ikatan Hubungan Loyalitas nasabah 0,012 0,925 n.s Nilai Pelanggan 0,5416 sig Kualitas Hubungan 0,008 n.s Kualitas layanan 0,0311 n.s H 4 Corporate image Nilai Pelanggan 0,124 0,135  n.s - - - H 5 Corporate Image Kualitas layanan 0,202 0,004  sig* * Nilai Pelanggan 0,0621 n.s H 6 Corporate image Loyalitas nasabah 0,006 0,930  n.s Kualitas layanan 0,0327 n.s Nilai Pelanggan 0,0901 n.s H 7 Nilai Pelanggan Kualitas layanan 0,501 0,000  sig* * - - H 8 Nilai Pelanggan Loyalitas nasabah 0,727 0,000  sig* * Kualitas layanan 0,0812 n.s H 9 Kualitas Hubungan Kualitas layanan 0,200 0,002  sig* * - - - H 10 Kualitas Hubungan Loyalitas nasabah 0,019 0,766  n.s Kualitas layanan 0,0324 n.s H 11 Kualitas layanan Loyalitas nasabah 0,162 0,234  n.s - - -
bilitas  0,002  adalah  signifikan,  variabel  kualitas hubungan  terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar 0,019  dengan  probabilitas  0,766  adalah  tidak signifikan dan variabel kualitas layanan terhadap loyalitas  nasabah  sebesar  0,162  dengan  proba- bilitas 0,234 adalah tidak signifikan.
Pengaruh tidak langsung variabel nilai pe- langgan  terhadap  loyalitas  nasabah    sebesar 0,5416  adalah  signifikan,  variabel    kualitas  hu- bungan  sebesar  0,008  adalah  tidak  signifi- kan,variabel kualitas layanan sebesar 0,0311 ada- lah  tidak  signifikan.
Pengaruh tidak langsung variabel nilai pe- langgan  sebesar  0,0621  adalah  tidak  signifikan, variabel  kualitas  layanan  sebesar  0,0327  adakah tidak signifikan, variabel nilai pelanggan sebesar 0,901  adalah  tidak  signifikan,  variabel  kualitas layanan  sebesar  0,0812  adalah  tidak  signifikan dan variabel kualitas layanan sebesar 0,324 adalah tidak  signifikan.
Berdasarkan  hasil  pengujian  pengaruh langsung  dan  tidak  langsung  dapat  dijelaskan bahwa  pengaruh variabel ikatan hubungan ter- hadap  nilai  pelanggan  dan  kualitas  hubungan masing-masing  sebesar  0,745  dan  0,421  adalah signifikan  dengan  probabilitas  0,000.  Berarti  H 1 dan  H 2 diterima. Variabel corporate image terha- dap kualitas layanan sebesar 0,202 dengan proba- bilitas 0,004 adalah signifikan, berarti H 5 diterima, variabel  kualitas  layanan  terhadap  nilai  pelang- gan  sebesar  0,501  adalah  signifikan,  berarti  H 7 diterima dengan probabilitas 0,000,variabel nilai pelanggan  dengan  loyalitas  nasabah  sebesar 0,727  adalah  signifikan,  berarti  H 8 diterima dengan probabilitas 0,000, variabel kualitas hubu- ngan  terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,200 dengan  probabilitas  0,002  adalah  signifikan, berarti H 9 diterima.
Pengaruh variabel ikatan hubungan terha- dap loyalitas nasabah  sebesar 0,012 adalah tidak signifikan, berarti H 3 ditolak dengan probabilitas 0,0,925, variabel  corporate  image terhadap  nilai pelanggan sebesar 0,124 adalah tidak signifikan, berarti  H 4 ditolak  dengan  probabilitas  0,135, berarti  H 4 ditolak,  variabel  corporate  image  ter- hadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,006  adalah tidak signifikan, berarti H 6 ditolak  dengan proba- bilitas 0,930, variabel kualitas hubungan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,019, berarti H10 dito- lak  dengan  probabilitas  0,766,  dan  variabel kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah sebesar 0,162, berarti H 11 ditolak dengan proba- bilitas 0,234.

## PEMBAHASAN
Hasil uji hipotesis untuk model pengaruh ikatan hubungan, nilai pelanggan,  dan loyalitas nasabah  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:
Hipotesis  1:  Pengaruh  ikatan  hubungan terhadap nilai pelanggan  dengan koefisien jalur standardized sebesar 0,745  dan p value sebesar 0,000  (p< 0,05) adalah signifikan. Hal ini menun- jukkan    bahwa    ikatan  hubungan  berpengaruh positif    terhadap  nilai  pelanggan.  Hasil  analisis dan  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa ikatan  hubungan  berpengaruh  signifikan terhadap  nilai  pelanggan  terbukti.
Hipotesis 2 : Ikatan hubungan  berpengaruh signifikan dan positif terhadap kualitas hubungan adalah  diterima.  Koefisien  jalur  standardized  = 0,421  dengan  p  value  =  0,000  p  <  0,05.  Hasil penelitian  ini  menggambarkan  bahwa    ikatan hubungan    berpengaruh  signifikan    dan  positif terhadap  kualitas  hubungan.  Hal  ini  menunjuk-
kan bahwa  semakin baik ikatan hubungan maka akan diikuti semakin baik pula kualitas hubung- an.
Hipotesis 3 : Ikatan hubungan berpengaruh signifikan dan positit terhadap loyalitas nasabah adalah  ditolak.  Koefisien  jalur standardized = 0,012 dengan p value = 0,925 > 0,05. Hasil pene- litian  ini  menunjukkan  bahwa  ikatan  hubungan berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah. Hal ini menggambarkan bahwa penga- ruh langsung ikatan hubungan dengan loyalitas nasabah  tidak  nyata.  Namun  pengaruh  tidak langsung dari ikatan hubungan dengan loyalitas nasabah  melalui  variabel  intervening  nilai pelanggan  ternyata  menghasilkan  hubungan yang signifikan dengan koefisien jalur s tandard- ized = 0,5416.
Hipotesis 4: Corporate image berpengaruh signifikan  dan  positif  dengan  nilai  pelanggan adalah  ditolak.  Koefisien  jalur standardized = 0,123  dengan  p value 0,135  >  0,05.  Hasil  pene- litian  ini  menunjukkan  bahwa    c orporate  image berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  nilai  pe- langgan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh c orporate image dengan nilai pelanggan hasilnya adalah tidak nyata.
Hipotesis 5: Corporate image berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  kualitas  layanan (KL)  hasilnya  diterima.  Koefisien  jalur standard- ized = 0,202 dengan nilai p value = 0,004 < 0,05. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  c orpo- rate  image berpengaruh  signifikan  terhadap kualitas layanan. Hal ini menggambarkan bahwa semakin dipersepsikan tinggi atau baik c orporate image ,  maka  menjadikan  nilai  kualitas  layanan semakin meningkat.
Hipotesis 6: Corporate image berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah ternyata adalah ditolak. Koefisien jalur standard-
ized =  0,006  dengan  p value 0,930  >  0,05.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa c orporate Im- age berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  adalah  tidak  nyata.  Demikian pula  pengaruh  tidak  langsung corporate  image terhadap loyalitas nasabah.
Hipotesis  7:  Kualitas  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  nilai  pelanggan  ternyata adalah  diterima.  Koefisien  jalur standardized = 0,501 dengan p value = 0,000 < 0,05.  Hasil pene- litian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  nilai  pelang- gan.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa  pengaruh kualitas  layanan    terhadap  nilai  pelanggan  di mana  semakin  tinggi  kualitas  layanan,  maka semakin  meningkat  pula  nilai  pelanggan.
Hipotesis  8:  Nilai  pelanggan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah    adalah diterima.  Koefisien  jalur standardized =  0,727 dengan p value 0,000, < 0,05. Hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  nilai  pelanggan  berpe- ngaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini  menggambarkan  bahwa  semakin  tinggi  nilai pelanggan,  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas nasabah.  Pengaruh  tidak  langsung  nilai  pelang- gan  terhadap  loyalitas  pelangggan  melalui variabel  intervening  kualitas  layanan  mengha- silkan  pengaruh yang tidak signifikan.
Hipotesis  9:  Kualitas  Hubungan  berpe- ngaruh  signifikan  terhadap  kualitas  layanan ternyata diterima. Koefisien jalur standardized = 0,200 dengan p value 0,002 < 0,05. Hasil penelitian ini  menunjukkan bahwa kualitas hubungan ber- pengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  layanan. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh signifikan  dan  positif  antara  kualitas  hubungan terhadap  kualitas  layanan  yang  berarti  semakin tinggi  kualitas  hubungan,  maka  akan  mening- katkan pula  kualitas layanan.
Hipotesis  10:  Kualitas  hubungan  berpe- ngaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah hasilnya adalah ditolak Koefisien jalur standard- ized = 0,019 dengan p value = 0,766 > 0,05. Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  hu- bungan    berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menggambarkan bahwa pengaruh langsung kualitas hubungan terhadap kualitas  layanan  adalah  tidak  nyata.  Demikian pula pengaruh tidak langsungnya melalui variabel intervening  kualitas  layanan  juga  menghasilkan pengaruh  yang  tidak  signifikan.
Hipotesis 11: Kualitas layanan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  hasilnya adalah  ditolak.  Koefisien  jalur standardized = 0,162  dengan  p value 0,234,>  0,05.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  variabel ikatan  hubungan  berpengaruh  signifikan  ter- hadap  nilai  pelanggan.  Temuan  penelitian  ini mendukung hasil  penelitian  empiris  Chiu, et  al . (2005).    Ikatan  hubungan  yang  dibangun  oleh bank  selama  ini    untuk  meningkatkan  ikatan finansial,  sosial  dan  struktural  nasabah  dalam jangka panjang akan  sehingga mampu menam- bah  nilai-nilai  pelanggan  kepada  nasabah.  Agar nasabah tetap loyal dan tidak berpindah ke bank lain  dibutuhkan  ikatan  hubungan  yaitu  ikatan finansial, lkatan sosial dan ikatan struktural yang dibangun  bank  pemerintah  untuk  nasabah.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  variabel ikatan  hubungan  berpengaruh  signifikan  terha- dap  kualitas  hubungan.  Temuan  penelitian  ini mendukung hasil penelitian empiris Smith (1998), Shammout  (2007),  dan  Wang, et  al. (2006).
Kondisi  perbankan  saat  ini  di  Indonesia  yang semakin  kompetitif  untuk  menarik  nasabah
tabungan dengan  memberikan   hadiah-hadiah yang   luar biasa seperti   mobil mewah, rumah dan  lain-lain,  mengingat  dana  tabungan  biaya- nya  murah  dan  sangat  menguntungkan.  Ikatan sosial  yaitu  hubungan-hubungan  persahabatan, sifatnya  pribadi  antara  bank  dengan  nasabah belum maksimal dan ikatan struktural antara bank dengan  nasabah  masih  belum  kuat  sehingga bank  pemerintah  harus  berupaya  untuk  dapat membangun Ikatan sosial dan struktural lebih baik dengan  meningkatkan  kualitas  hubungan  yaitu kepercayaan,  kepuasan,  dan    komitmen  yang tinggi.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel  ikatan  hubungan  berpengaruh  tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini meng- indikasikan perbedaan hasil penelitian empiris yang terdahulu yang menyatakan bahwa variabel ikatan hubungan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah. Temuan dalam penelitian ini tidak mendukung hasil penelitian empiris Shammout et al. (2007),  Mustakim  (2007),  Liang  &  Wang  (2005, 2007).  Ikatan  hubungan  yang  meliputi  ikatan finansial,  ikatan  sosial  dan  ikatan  stuktural  dalam jasa  perbankan  yang  dilakukan  bank    hanya membangun  berdasarkan    ikatan  finansial  saja, artinya ikatan-ikatan berdasarkan faktor ekonomis. Ikatan  sosial    dan  ikatan  struktural  belum  banyak digunakan. Ikatan sosial yaitu hubungan baik dan akrab antara nasabah dan bank sangat dibutuhkan untuk dapat meningkatkan loyalitas nasabah, selain itu ikatan struktural masih belum optimal dibangun bank  sehingga  untuk  jangka  panjang  ikatan struktural  sangat  penting  justru  akan  dapat menciptakan loyalitas nasabah  sehingga nasabah tidak berpindah ke bank lain.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel c orporate image berpengaruh tidak signi- fikan terhadap nilai pelanggan. Hal ini mengindi-
kasikan  hasil  penelitian  empiris  yang  terdahulu yang  menyatakan  bahwa  variabel  c orporate image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.  Temuan  dalam  penelitian  ini  mendu- kung  hasil  penelitian  empiris  Bloemer, et  al. (1998). Corporate image yang dimiliki bank peme- rintah  belum  dapat  mewujudkan  nilai-nilai pelanggan.  Nasabah  dalam  memilih  bank  tidak hanya memperhatikan faktor reputasi sehubung- an  dengan  dana  tabungan  yang  akan  disimpan saja,  tetapi  nilai-nilai  pelanggan  yang  dibutuh- kan  nasabah  dalam  bertransaksi  dengan  bank juga  menjadi  pertimbangan  nasabah  dalam memilih bank.
Hasil  penelitian    ini  menunjukkan  bahwa variabel corporate image berpengaruh terhadap kualitas  layanan.  Temuan  hasil  penelitian  ini mendukung  hasil  penelitian  empiris  Cretu  & Brodie  (2005).  Bagi  nasabah corporate  imag e bank mempunyai pengaruh  yang signifikan meli- puti  identitas  korporat,  reputasi,  penawaran layanan,  lingkungan  fisik,  kontak  personal  dan akses  layanan  yang  baik.  Selain  itu  bank  adalah penyedia  jasa  dimana    kualitas  layanan    yang prima  sangat  dibutuhkan  oleh  nasabah.  Oleh sebab itu corporate image yang tinggi dari bank pemerintah yang diikuti dengan kualitas layanan yang baik akan mampu bersaing.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel corporate  image berpengaruh  tidak signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini mengindikasikan  perbedaan  hasil  penelitian empiris yang terdahulu yang menyatakan bahwa variabel corporate image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan dalam pene- litian ini tidak mendukung hasil penelitian empiris Bloemer, et al . (1998), dan Cretu & Brodie (2005). Corporate image yang dimiliki bank pemerintah belum  dapat  mewujudkan  loyalitas  nasabah.
Nasabah dalam memilih bank tidak hanya mem- perhatikan  faktor  reputasi,  identitas  korporat, penawaran layanan, lingkungan fisik kontak per- sonal, akses layanan, tetapi loyalitas nasabah mem- butuhkan tindakan nyata yakni nasabah memiliki loyalitas  yang  tinggi  pada  bank  pemerintah sehingga  tidak  berpindah  ke  bank  lain.
Hasil  penelitian    ini  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap nilai pelanggan. Temuan hasil penelitian ini men- dukung  hasil  penelitian  empiris  Andreassen  & Lindestad (1998), Zins, et al. (2001), Cretu & Brodie (2005). Bank adalah kategori usaha di bidang jasa keberhasilan usaha ini salah satu faktor terpenting adalah  kualitas  layanan.    Kualitas  layanan  yang diberikan    bank  pemerintah  kepada  nasabah adalah salah satu wujud dari nilai pelanggan yang dibutuhkan  oleh  nasabah,  artinya  bank  peme- rintah  yang  telah  memberikan  kualitas  layanan yang  cepat,  tanggap  dan  akurat  akan  mampu memberikan  nila  tambah  yang  diharapkan  oleh nasabah.
Hasil  penelitian    ini  menunjukkan  bahwa variabel  nilai  pelanggan  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah. Temuan hasil penelitian ini men- dukung hasil penelitian empiris Scapi (2006) dan Nguyen & Barret (2006). Bank pemerintah saat ini cenderung  hanya  memberikan  nilai  manfaat kepada nasabah, sedangkan nilai sosial, hedonik, emosional, epistemik dan kondisional belum op- timal, nilai-nilai ini sangat penting karena dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Nasabah yang loyal  merupakan  aset  penting  bagi  bank  peme- rintah mengingat mencari pelanggan baru sangat sulit dan biaya tinggi, sehingga retensi pelanggan menjadi  prioritas  harus  dilakukan  agar  mampu memelihara  pelanggan  yang  ada  atau  bahkan meningkatkan    jumlah  pelanggan.
Hasil  penelitian    ini  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  hubungan  berpengaruh  terha- dap kualitas layanan. Temuan hasil penelitian ini mendukung  hasil  penelitian  empiris  Roberts (2003) dan Bennet & Barkensjo (2005). Hubungan bank  dengan  nasabah  sangat  intensif  sehingga kualitas hubungan yakni kepercayaan hubungan, kepuasan  hubungan  dan  komitmen  hubungan mampu  mempengaruhi  kualitas  layanan  yang telah  diberikan  bank  kepada  nasabah.  Oleh sebab itu kualitas hubungan mempunyai penga- ruh  yang  besar  terhadap  kualitas  layanan  yang diberikan  kepada  nasabah.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  hubungan  berpengaruh  tidak signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini mengindikasikan  perbedaan  hasil  penelitian empiris yang terdahulu yang menyatakan bahwa variabel  kualitas  hubungan  berpengaruh  signifi- kan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Temuan  dalam penelitian  ini  tidak  mendukung hasil  penelitian empiris  De  Wulf  (2001),  Kumadji  (2007),  Sham- mout  (2007)  dan  Macintoch  (2007).  Kualitas hubungan yang dibangun bank melalui keperca- yaan,  kepuasan  dan  komitmen  dengan  nasabah
belum  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah karena loyalitas nasabah dibangun melalui proses yang  panjang  dari  loyalitas  kognitif,  afektif, konatif, dan perilaku yaitu tindakan nyata dalam melakukan transaksi, waktu yang terus menerus dan  dalam  jangka  panjang  bagi  nasabah  untuk dapat loyal pada bank tertentu.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  tidak signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini mengindikasikan  perbedaan  hasil  penelitian empiris yang terdahulu yang menyatakan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan dalam pene- litian ini tidak mendukung hasil penelitian empiris Bloemer, et  al. (1998),  Cristobal, et  al. (2007) kualitas  layanan  untuk  produk  jasa  yaitu  tabu- ngan tidak hanya membutuhkan kualitas layanan yang meliputi reliability, assurance, responsiveness, tangibles dan emphaty saja, tetapi faktor lain juga dipertimbangkan, hal ini harus dipahami karena loyalitas nasabah dibangun melalui kepercayaan dalam memilih bank mengingat dana yang disim- pan  untuk  jangka  panjang.

## Gambar 3. Model Hasil Penelitian

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ikatan  hubungan  antara  nasabah  bank  melalui corporate  image ,  nilai  pelanggan,  kualitas  hu- bungan  dan  kualitas  layanan  yang  diberikan nasabah  dengan    loyalitas  nasabah  untukmodel yang  dapat  dikembangkan  bank  pemerintah  di Jawa Tengah. Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian  hipotesis,  maka  dapat  disimpulkan bahwa variabel ikatan hubungan yaitu ikatan fi- nansial, ikatan sosial dan ikatan struktural menun- jukkan  bahwa  mayoritas  nasabah  bank  peme- rintah masih menginginkan ikatan finansial  dan ikatan sosial sebagai faktor utama  dalam menyim- pan dana tabungan di bank pemerintah. Nilai pe- langgan  mempunyai  pengaruh  signifikan  dalam menciptakan  loyalitas  nasabah,  nilai-nilai  yang diperoleh nasabah dari bank pemerintah sangat berperan  penting  dalam  membangun  loyalitas nasabah.  Nilai–nilai  manfaat  sebagai  pertim- bangan  dalam  menabung  dana  di  bank  peme- rintah. Corporate  image atau  citra  perusahaan juga  berperan  penting  dalam  membangun kualitas  layanan. Corporate  image, khususnya indikator  reputasi  memegang  peranan  penting bagi suatu bank mengingat bank adalah tempat menyimpan  dana  sehingga  reputasi  ini  berhu- bungan  dengan  kepercayaan  nasabah  terhadap bank  tersebut.  Kualitas  hubungan  antara  bank dengan nasabah selama ini belum kuat, kualitas layanan  yang  belum  optimal  bagi  nasabah  juga berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.

## Saran
Bagi manajemen bank pemerintah relevansi ikatan  hubungan  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap loyalitas menunjukkan bahwa loyalitas nasabah  tidak  dapat  diukur  hanya  berdasarkan ikatan hubungan, tetapi juga kinerja bank peme- rintah secara keseluruhan sehingga nasabah tidak berpindah  ke  bank  lain.
Bagi  nasabah  dalam  menentukan  bank sebagai  tempat  untuk  menyimpan  dana  jangka panjang  tidak  hanya  pada  ikatan  finansial dengan  hadiah-hadiah  secara  ekonomis  dan sosial, tetapi yang penting pada ikatan struktural seperti  kelembagaan,  prosedur-prosedur  dan sistem pada bank tersebut.
Bagi  pemerintah  adalah  paket  kebijakan yang  berhubungan  dengan  sektor  perbankan yaitu  mampu  melindungi  dan  memberikan  rasa aman  terhadap  penjaminan  dana    nasabah  dan mensosialisasikan  Lembaga  Penjamin  Simpanan (LPS) kepada nasabah.  Penelitian ini hanya meng- gunakan nasabah Bank Pemerintah dan lingkup penelitian  hanya  di  Jawa  Tengah,  karena  keter- batasan  data  dan  waktu  penelitian.  Penelitian selanjutnya    perlu  dikembangkan    untuk  mem- bandingkan  nasabah  Bank  Pemerintah  dengan Bank Swasta
Hasil penelitian menunjukkan bahwa good- fitness index sebesar 0,857 artinya belum mencapai model good fitness index sebesar 0,90 untuk pene- litian  selanjutnya  dapat  ditingkatkan  sehingga model  lebih baik sesuai dengan CFI yang diten- tukan
Teknik  analisis  menggunakan Structural Equation  Modelling (SEM)  dengan  pendekatan one stop model building approach to SEM dengan composite  indicator bagi  penelitian  berikutnya dapat  digunakan two  stop  model  building  ap-
proach to SEM sehingga dapat diketahui dimensi yang  paling  berpengaruh  dalam  penelitian tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, T. W. & Lindestad,  B. 1997. Customer Loyalty  and  Complex  Services:  The  Impact of  Corporate  Image  on  Quality,  Customer Satisfaction  and  Service  Expertise.
International Journal  of  Service  Industry Management, Vol.9, No.1, pp.7- 23.
Berry,  L.L.  &  Parasuraman,  A.  1991 Marketing Services: Competing Through Quality. New York: The Free Press.
Bloemer, J. & Ruyter, K. 1997.  On The Relationship between Store Image, Store Satisfaction an Store  Loyalty. European  Journal  of Marketing, Vol.32, No.56, pp.499 –513.
Chiu, H.C., Yi-Ching, H.,  Yu-Chuan, L., & Lee, M. 2005. Relationship Marketing and Consumer Switching  Behavior. Journal  of  Business Research, Vol.58,  pp.1681–1689.
Cretu, A. E. & Roderic, J. B. 2005. The Influence of
Brand  Image  and  Company  Reputation Where Manufacturers Market to Small Firm
:  A  Customer  Value  Perspective .  Industrial Marketing  Management .
Dick,  A.S.  &    Basu,  S.  1994.  Customer  Loyalty: Toward  an  Integrated  Conceptual Framework. Journal  of  The  Academic  of Marketing Science , Vol.22, pp.99 – 113.
Hair, J.F., Anderson, R.E, Tatham, R.L., & Black, W.C. 1998. Multivariate  Data  Analysis  with
Readings (4th  ed).  Englewood  Cliffs,  NJ: Prentice Hall.
Kumadji,  S.  2007.  Relationship  Marketing  dalam Bentuk  Kemitraan  Usaha  antara  Pemasok dan Penyalur pada Koperasi Susu di Propinsi Jawa Timur. Disertasi . Program Doktor Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
Liang,  C.J.  &  Wen-Hung,  W.  2005.  Integrative Research into The Financial Services Industry in  Taiwan:  Relationship  Bonding  Tactics. Journal  of  Financial  Services  Marketing, Vol.10., No.1, pp 65 – 83.
Lin,  N. P., Weng, James, C.M., & Yi–Ching, H. 2003. Relational Bonds and Customer’s Trust and Commitment-  A  Study  on  the  Moderating Effects  of  Web  Site  Usage. The  Service Industries  Journal, Vol.23,  No.3,  pp.103  – 124.
Mustakim. 2007 . Pengaruh Program Keanggotaan Garuda  Frequent  Flyer  (GFF)  terhadap Loyalitas  Pelanggan  Garuda  Indonesia  di Surabaya. Skripsi. Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Negeri Surabaya.
Nguyen,  N.  &  LeBlanc,  G.  1998.  The  Mediating Role  of  Corporate  Image  on  Customer’s Retention  Decisions:  An  Investigation  in Financial  Service. International  Journal  of Bank Marketing, Vol.16, No.2, pp.52 – 65.
Parasuraman, A., Zelthaml,V.A., & Berry, L.L. 1988. SERVQUAL:  A  Multiple-item  Scale  for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal  of  Marketing ,  Vol.64
(Spring), pp.12 – 40.
Peltier, J.W. & Westfall, J. 2000. Dissecting The HMO- Benefit  Manager  Relationship:  What  The
Measure  and  Why .  Marketing  Health Services, Vol.20, No.2, pp.4–13.
Roberts K., Varki, S., & Brodie, R. 2003. Measuring The  Quality  of  Relationship  in  Consumer Services:  An  Empirical  Study .  European Journal of Marketing ,Vol.37, No.1, pp.169– 196.
Scarpi. D. 2006. Fashion Stores between Fun and Usefulness. Journal  of  Fashion  Marketing and Management, Vol.10, No.1, pp.7 – 24.
Shammout,  A.B.  2007.  Evaluating  an  Extended Relationship  Marketing  Model  for  Arab Guests of Five-Star Hotels . Degree of Doctor of Philosophy . School of Hospitalilty, Tourism and Faculty of Business Marketing and Law Victoria Univesity Melbourne.
__________. Polonsky, M., & Edwardson, M. 2007. Relational  Bonds  and  Loyalty:  The  Bonds
that  Tie. Conference  Proceedings  of  the Australian  and  New  Zealand  Marketing Academy  Conference  (ANZMAC) .  Otago University,  3-5  December,  Dunedin.  New Zealand.
Sheth, J.N., Newman, B., & Gross, B. 1991.  Why We  Buy  What  We  Buy:    A  Theory  Con- sumption  Values. Journal  of  Business  Re- search, Vol.22, No.2, pp.70–159.
Smith, B. 1998. Buyer – Seller Relationships: Bonds,
Relationship Management, and Sex – Type. Canadian Journal of Administrative Sciences , Vol.15, No.1, pp.76 – 92.
Zins,  A.H.  2001.  Relative  Attitudes  and Commitment  in  Customer  Loyalty  Models: Some Experiences in The Commercial Airline Industry.  International Journal  of  Service Industry Management , Vol.12, No.3, pp.269
– 294.