Analysis  Of  Non-Muslim  Customer  Satisfaction  With  The  Quality  Of  Islamic  Bank Services Using The Costumer Satisfaction Index (CSI) Method And Potential Gain In Customer Value (PGCV) At Indonesian Islamic Banks In Kab. Labura
Analisis  Kepuasan  Nasabah  Non  Muslim  Terhadap  Kualitas  Layanan  Bank  Syariah Menggunakan  Metode Costumer  Satisfaction  Index  (CSI)  Dan  Potential  Gain  In Customer Value (PGCV) Pada Bank Syariah Indonesia Kab. Labura
Ridho Khairi Affandi 1* , Tuti Anggraini², Aqwa Naser Daulay³ Universitas Islam Negeri Sumatera Utara 1,2,3 ridhokhairiaffandi@gmail.com 1 , tuti.anggraini@uinsu.ac.id 2 , aqwanaserdaulay@uinsu.ac.id 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The purpose of this study is to identify what factors affect non-Muslim customer satisfaction with the quality  of  service  provided  by  Islamic  Banks  in  the  city  of  Aek  Kanopan.  This  is  done  by  using  the Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  and  Potential  Gain  In  Customer  Value  (PGCV)  methods,  as  well  as identifying what features or services must be improved by employees to improve service performance so that customer satisfaction can be achieved. Quantitative descriptive analysis is a type of research that describes variables in real terms and is supported by numerical data derived from actual situations. In this study, at least 30 non-Muslim clients became respondents. Furthermore, the Customer Satisfaction Index (CSI) and Potential Gain In Customer Value (PGCV) Index were used, each with the data collection method of a questionnaire. The PGCV method is used to determine the priority of service improvement attributes, while the CSI method measures how much the level of customer importance and satisfaction. From  this  study,  the  CSI  value  of  92%  indicates  that  customers  are  "very  satisfied",  and  PGCV  shows improvement attributes with an index of 3.76, namely parking facilities for customers who will make the next transaction, with an index of 3.47 indicating employee appearance and an index of 3.22 indicating employee  alertness  in  providing  services.  Therefore,  as  part  of  the  service  priorities  of  Bank  Syariah Indonesia Kab. LABURA to increase customer satisfaction, the company must make improvements. Keywords : Customer Satisfaction, Bank Service Quality.

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi kepuasan nasabah non-muslim terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Syariah di kota Aek Kanopan. Ini dilakukan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV), serta mengidentifikasi fitur atau layanan apa saja yang harus diperbaiki oleh karyawan untuk meningkatkan kinerja layanan sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai. Analisis deskriptif kuantitatif adalah jenis penelitian yang menggambarkan variabel secara nyata dan didukung dengan data angka yang berasal dari situasi yang sebenarnya. Dalam penelitian ini, setidaknya 30 klien yang  tidak  beragama  Islam  menjadi  responden.  Selanjutnya,  Indeks  Kepuasan  Pelanggan  (CSI)  dan Indeks  Potential  Gain  In  Customer  Value  (PGCV)  digunakan,  masing-masing  dengan  metode pengumpulan  data  berupa  kuesioner.  Metode  PGCV  digunakan  untuk  menentukan  prioritas  atribut perbaikan  pelayanan,  sedangkan  metode  CSI  mengukur  seberapa  besar  tingkat  kepentingan  dan kepuasaan  nasabah.  Dari  penelitian  ini,  nilai  CSI  sebesar  92%  menunjukkan  bahwa  nasabah  "sangat puas",  dan  PGCV  menunjukkan  atribut  perbaikan  dengan  indeks  3,76,  yaitu  fasilitas  parkir  untuk nasabah yang akan melakukan transaksi berikutnya, dengan index 3,47 yang menunjukkan penampilan karyawan  dan  index  3,22  yang  menunjukkan  kesigapan  karyawan  dalam  memberikan  layanan.  Oleh karena  itu,  sebagai  bagian  dari  prioritas  pelayanan  Bank  Syariah  Indonesia  Kab.  LABURA  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus melakukan perbaikan.
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan Bank.

## 1. Pendahuluan
Saat ini sudah banyak masyarakat non muslim yang mulai tertarik dengan bank syariah sehingga  mereka  tertarik  untuk  bergabung  menjadi  nasabah  bank  syariah  salah  satunya  di bank syariah kcp Aek Kanopan, Kabupaten Labuhan Batu Utara yang mana terdapat sebanyak 63 nasabah non muslim dari jumlah keseluruhan nasabah bank tersebut.
Bank syariah didirikan berdasarkan syariat Islam, sehingga tidak menggunakan bunga. Ini karena bank syariah menekankan pada sistem bagi hasil untuk mendapatkan keuntungan, yang akan digunakan oleh pihak bank untuk membiayai semua kegiatan perbankan utama.
Terdapat  banyak  jenis  produk  dan  alternatif  yang  ditawarkan  serta  disuguhkan  oleh Bank Syariah di Indonesia sebagai sebuah upaya menarik konsumen (nasabah). Giro, tabungan dan  deposito  adalah  beberapa  produk  yang  dihimpun  oleh  Bank  Syariah.  Kemudian,  Bank Indonesia menerbitkan aturan berupa Salah satu peraturan yang mengatur industri perbankan syariah adalah Peraturan Bank Indonesia No. 11/15/PBI/2009, yang mengatur peralihan bisnis bank konvensional menjadi bank syariah pada tahun 2009. Selain itu, Otoritas Jasa Keuangan (OJK)  mengeluarkan  peraturan  serupa  pada  tahun  2016,  yaitu  Salinan  Peraturan  OJK  No. 64/POJK.03/2016,  yang  mengatur  peralihan  bisnis  bank  umum  konvensional  menjadi  bank syariah.  Pada  peraturan  tersebut,  tercantum  bahwa  lembaga  perbankan  dibutuhkan  guna menyokong pertumbuhan perekonomian nasional sebab mampu melayani masyarakat secara menyeluruh, maknanya tak sekadar agama Islam saja yang boleh menikmati dan merasakan manfaat bank  syariah melainkan semua agama tanpa terkecuali pun boleh merasakannya.
Oleh  sebab  itu  nasabah  bank  syariah  tidak  hanya  masyarakat  muslim  tetapi  juga masyarakat  non-muslim  telah  belajar  tentang  riba.  Masyarakat  non-muslim  menjadi  nasbah bank  syariah  karena  mereka  bukan  orang  muslim  bisa  mendapatkan  pelayanan  prioritas seperti  pick  up  service  (penjemputan  uang)  jika  nasabah  ingin  menabung  maka  pihak  bank akan  mengirimkan  staf  nya  untuk  mengambil  atau  menjemput  uang  dari  nasabah  tersebut sehingga nasabah tidak perlu keluar rumah dan mengantri lagi, alasan lain yaitu karna faktor sosial dan faktor pribadi seperti tuntutan kebutuhan hidup.
Itu  sebabnya,  perbankan  akan  semakin  tumbuh  pesat  dan  signifikan  karena masyarakat  semakin  gampang  memperoleh  akses  layanan  perbankan  syariah  guna meningkatkan  pangsa  pasar  perbankan  syariah  terhadap  perbankan  syariah  nasional.  Di  era kemajuan  dan  globasasi  masa  kini,  persaingan  tiap  perusahaan  semakin  tajam  sehingga perusahaan  harus  bisa  meletakkan  kepuasan  pelanggan/nasabah  sebagai  sasaran  utama karena perasaan tersebut akan sangat menentukan eksistensi sebuah perusahaan khususnya bank  syariah.  Cara  terbaik  agar  bisa  bertahan  di  tengah  persaingan  ialah  kerap  memberikan kepuasan  dan  penilaian  pada  nasabah  melalui  layanan  dan  produk  yang  secara  berkualitas dikirimkan. Perusahaan harus mampu memunculkan pelayanan dengan semaksimal mungkin, agar  para  pelanggan/nasabah  tidak  beralih  dan  meninggalkan  perusahaan  apalagi  sampai tertuju  pada  perusahaan  lawan.  Sebab  hal  tersebut  mampu  memicu  kerugian  karena rendahnya penjualan apalagi keuntungan yang diperoleh.
Di  dunia  perbankan,  hasil  penilaian  nasabah  dimaknai  sebagai  ketidakpuasan  atau kepuasan akan produk yang mereka inginkan melalui cara pembelian dan pemakaian produk perbankan.  Keinginan  dan  harapan  itu  yang  nantinya  dibandingkan  dengan  opininya  terkait mutu  dari  produk  jasa  yang  diterima  dan  dipakai.  Seorang  pelanggan/nasabah  disebut  tidak puas kalau saja mutu produk jasanya lebih rendah dibanding tingkat harapannya. Di lain sisi, seorang nasabah disebut puas kalau saja nilai mutu produknya lebih besar atau bernilai sama dengan  nilai  harapan.  Menurut  Oliver  (2019)  Tingkat  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian,  tingkat  kepuasan  adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dan harapan. Jika kinerja yang dirasakan tidak memenuhi harapan, pelanggan akan kecewa.
Karenanya  bisa  dibuat  kesimpulan  bahwa  kepuasan  nasabah  merupakan  sebuah tingkat kondisi seorang nasabah sebagai hasil dari perbandingan hasil akhir produk dan kinerja perusahaan yang ada korelasinya dengan keinginan dan harapan nasabah. Biasanya perasaan tersebut  baru  akan  timbul  saat  seseorang  merasakan  kecewa  atau  senang  usai membandingkan  harapan  dengan  kinerjanya.  Nasabah  akan  merasa  tidak  puas  jika  saja harapan  berada  diatas  kinerja.  Kebalikannya,  nasabah  akan  merasa  puas  apabila  harapan sudah terpenuhi oleh kinerja. Lalu, nasabah bisa merasa lebih puas lagi atau sangat puas kalau saja kinerja melampaui harapan.
Lupiyoadi  dalam  (Atmaja,  2018)  yang  sebelumnya  sudah  melaksanakan  penelitian, memperlihatkan  bahwa  didasarkan  dari  hasil  analisis  regresi  yakni  dimensi  kualitas  layanan dengan  kepuasan  nasabah  seperti  kehandalan  ( reliability ),  empati  ( emphaty ),  bukti  fisik ( tangible ),  jaminan  ( assurance )  dan  tanggapan  ( responsive ).  Selanjutnya  daya  tanggap merupakan  hasil  analisa  yang  cenderung  mempengaruhi  kepuasan  nasabah.  Karenanya disebutkan  nilai p yang  semakin  besar  akan  memberikan  pengaruh  yang  semakin  kecil terhadap kepuasan nasabah.
Berpedoman  pada  pemaparan  diatas,  hal  tersebut  memicu  penulis  berminat  untuk meneliti  hal-hal  yang  yang  ada  kaitannya  dengan  strategi  kualitas  layanan  nasabah,  melalui topik  utama  yang  diangkat  yakni  Analisis  Kepuasan  Nasabah  Non  Muslim  Terhadap  Kualitas Layanan Bank Syariah Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) Dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) Pada Bank Syariah Indonesia KAB. LABURA.

## 2. Tinjauan Pustaka Kualitas layanan
Kualitas  layanan  adalah  dasar  dan  pondasi  utama  guna  melihat  sejauh  mana  tingkat kepuasan konsumen. Karenanya, mana kala produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan baik  dan  selaras  dengan  kemuan  pelanggan  maka  perusahaan  dinyatakan  baik.  Sebab kepuasan  pelanggan  sangat  dipengaruhi  oleh  kinerja  layanan  dan  kualitas  produk  sebuah perusahaan.
Menurut  Tjiptono  dalam  (Karlina,  Rosanto,  &  Saputra,  2019)  mengatakan  bahwa "kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya  memenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen serta  ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan  konsumen." Kemudian  Philip Kotlersang, ahli  ekonomi  satu  ini  menyebutkan  "Kualitas  pelayanan  sebagai  seseorang  yang menawarkan  kinerja  pada  orang  lain  yang  berwujud  perbuatan  ataupun  yang  tak  berwujud, serta  tak  berimbas  pada  siapapun  dan  barang  apapun  yang  dimiliki".  Kotler  &  Keller  (2016, blm.  143)  berpendapat  bahwa  kelengkapan  fitur  suatu  produk  atau  jasa  yang  memiliki kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dengan  cepat  dikenal  sebagai  kualitas  pelayanan. Seperti  yang  diungkapkan  oleh  Kasmir  (2017)  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  hasil  upaya seseorang  atau  organisasi  untuk  membuat  pelanggan  dan  karyawan  puas;  kepuasan  ini tentunya dapat dicapai hanya dengan memenuhi harapan pelanggan.
Menurut  Wyckoff  “Kualitas  pelayanan  diartikan  sebagai  tingkat  prioritas  yang diinginkan  yang  ada  korelasinya  dengan  upaya  pengendalian  guna  memenuhi  harapan konsumen  atas  tingkat  keunggulannya.  Tak  sekadar  ditinjau  dari  sudut  pandang  produsen, namun  juga  dari  sudut  pandang  konsumen  yang  memakai  dan  merasakan  pelayanannya”. Kemudian  Philip  Kotlersang,  ahli  ekonomi  satu  ini  menyebutkan “Kualitas  pelayanan  sebagai seseorang yang menawarkan kinerja pada orang lain yang berwujud perbuatan ataupun yang tak berwujud, serta tak berimbas pada siapapun dan barang apapun yang dimiliki”. Opini Atik dan Ratminto ialah “ Tingkat kepuasan nasabah menentukan indikator kesuksesan pelayanan. Sedangkan  perolehan  tingkat  kepuasan  penerima  layanan  kalau  saja  tipe  pelayanan  yang dirasakan sejalan dengan yang  mereka ingingkan”.
Karenanya pada situasi seperti ini pelayanan ditujukan untuk urusan komersial dengan aturan sebelah pihak melakukan pembayaran dan pihak lainnya akan memberikan pelayanan. Contohnya saja jenis pelayanan yang diberikan diantaranya timbal balik antara instansi tempat bekerja  dengan  pegawai  negeri,  transaksi  penjualan  dan  pembelian,  dan  pelayanan  timbal balik antara perusahaan dengan karyawan.
Sebuah  upaya  yang  bisa  dilakukan  perusahaan  ialah  melakukan  penjualan  jasa  yang lebih terdepan (unggul) dari perusahaan lawan guna memenuhi tingkat kebutuhan konsumen melalui  pemberian  pelayanan  yang  berkualitas.  Konsumen  atau  nasabah  bisa  saja  tertarik kepada layanan yang diperoleh berupa experience dari saran yang mereka peroleh. Nasabah akan  menjadikan  peringkat  harapan  guna  memulih  perusahaan  penyedia  layanan  dan  usai merasakan  pelayanan  tersebut  nantinya  akan  condong  membandingkan  kinerja  (realisasi perusahaan) dengan harapan dan keinginan mereka, dan setelah menikmati layanan tersebut mereka  cendrung  akan  membandingkannya  dengan  apa  yang  mereka  harapkan.  Minat konsumen bisa sa ingkat harapannya.

## 3. Metode Penelitian

## A. Desain Penelitian
Penelitian deskriftif kuantitatif ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kesetiaan  nasabah  non-muslim  di  Bank  Syariah  di  Kota  aek  Kanopan.  Penelitian  deskriptif kuantitatif  menggambarkan  variabel  secara  nyata  dan  didukung  dengan  data  angka  yang berasal  dari  situasi  yang  sebenarnya.  Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner,  observasi,  dan wawancara  sebagai  metode  pengambilan  data.  Menurut  Arikunto  (2019,  hlm.  3)  Penelitian deskriptif  adalah  jenis  penelitian  yang  bertujuan  untuk  menyelidiki  situasi,  kondisi,  atau  hal lain yang telah disebutkan, dan kemudian menyampaikan hasilnya dalam laporan penelitian.

## B. Sampel dan Metode Pengumpulan Data
Untuk  mengumpulkan  data,  penelitian  ini  menggunakan  teknik  sampel  tak  terduga daripada non-probability sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 30 responden. Berikut  ini  adalah  beberapa  cara  dalam  melaksanakan  pengukuran  (1)  Pengukuran  bisa dijalankan melalui pengisisan kuesioner oleh responden terkait item-item pertanyaan dengan pilihan  jawaban  tidak  puas,  kurang  puas,  puas  dan  sangat  puas.  (2)  Pertanyaan  sehubungan dengan  harapan  dan  bagaimana  menanggapinya  akan  diberikan  kepada  responden  melalui kuesioner. (3) Responden diharapkan agar memberikan pemaparan terkait permasalahan apa saja  yang  dihadapi  dan  ada  kaitannya  dengan  pelayanan  yang  diberikan  baik  itu  dari  segi fasilitas  publik,  pelayanan  karyawan  hingga  produk/jasa  yang  ditawarkan.  Kemudian responden  pun  akan  dimintai  sarannya  supaya  bisa  menjadi  koreksi  dan  perbaikan  kinerja kedepannya  (4)  Responden  diharapkan  membuat  penilaian  atau  peringkat  terhadap  kinerja setiap elemen dan kinerja perusahaan seberapa baik untuk masing-masing elemen.
Dalam penelitian ini, setidaknya terdapat tiga metode analisis guna menganalisa data yang  diperoleh  yakni  Analisis  Deskriptif  Kuantitatif,  Costumer  Satisfaction  Index  (CSI)  dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) dengan defenisinya sebagai berikut:

## 1. Analisis Deskriptif Kuantitatif
Nantinya, rekapitulasi jawaban responden akan diolah dengan bantuan program SPSS guna  melihat  data  yang  digunakan  bernilai  valid  atau  tidaknya.  Serta  untuk  mengukur seberapa  reliable  data  yang  dipakai.  Sebuah  data  harus  dikatakan  valid  dan  reliable  agar nantinya data tersebut bisa dipakai dan dikembangkan pada uji-uji selanjutnya.

## 2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Pelanggan  kepuasan  indeks  (CSI)  adalah  alat  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan secara keseluruhan dengan fitur produk dan jasa (Harun dan Kurniawan, 2020). Proses terus menerus  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  adalah  dasar  dari  pengukuran  Customer Satisfaction Index (CSI), yang digunakan untuk menentukan sasaran di masa yang akan datang dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan (Pranata, 2019). Faktor-faktor yang diukur mungkin berbeda  di  tiap  industri,  bahkan  untuk  tiap  perusahaan.  Untuk  menghitung  Costumer Statisfaction Index (CSI), ada empat tahapan yang harus dilalui:
• Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Statisfaction Score (MSS) yang mana nilai ini berasal rata-rata tingkat kepuasan dan harapan responden dalam tiap atribut.
• Membuat Weight Factor (WF) dengan cara membagikan nilai MIS peratribut terhadap nilai MIS total (seluruh atribut).
• Membuat Weight Score (WS) dengan cara mengalikan hasil peratribut MSS dengan WF.
• Menentukan  nilai  CSI  dengan  cara  membagikan  total  WS  dengan  nilai  maksimum  skala likert. Dalam penelitain ini nilai maksimumnya yakni 4.
Tabel 1. Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Persentase Keterangan 0-25% Tidak Puas 26-50% Kurang Puas 51-75% Puas 76-100% Sangat Puas

## 3. Potential Gain In Customer Value (PGCV)
Merupakan  alat  yang  digunakan  untuk  menentukan  tingkat  prioritas  dari  fitur  yang harus diperbaiki oleh perusahaan (Wirawan, 2020). Rekomendasi kuantitatif yang luas untuk analisis  strategis  dapat  diberikan  oleh  indeks  PGCV  (Wisanggeni,  et  al.,  2020).  Analisa  PGCV akan  melibatkan  tingkat  kinerja  dan  kepentingan.  Manajemen  akan  melakukan  survei  untuk mengukur  dua  hal  utama:  persepsi  pelanggan  terhadap  tingkat  kepentingan  pelayanan  dan persepsi pelanggan terhadap kinerja atau kepuasan pelayanan (Dewi dan Amardan, 2019).

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Dari kuesioner yang telah disebarkan, terdapat sebanyak 15 pertanyaan yang diajukan kepada  nasabah,  Kemudian,  disetiap  pertanyaan  dalam  kuesioner  memiliki  nilai  tersendiri untuk  mengetahui  seberapa  besar  nilai  kepuasan  nasabah  terhadap  layanan  yang  telah diberikan.
Berikut ini adalah hasil analisis butir-butir pertanyaan dengan uji statistika SPSS 23.0:

## Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kepuasan
No. Butir Pertanyaan  R hitung R tabel 5% (30) Signifikansi Kiteria 1 0,690 0,349 0,000 Valid 2 0,860 0,349 0,000 Valid 3 0,790 0,349 0,000 Valid 4 0,817 0,349 0,000 Valid 5 0,852 0,349 0,000 Valid 6 0,584 0,349 0,001 Valid 7 0,893 0,349 0,000 Valid 8 0,577 0,349 0,001 Valid 9 0,875 0,349 0,000 Valid 10 0,887 0,349 0,000 Valid 11 0,802 0,349 0,000 Valid 12 0,726 0,349 0,000 Valid
13 0,788 0,349 0,000 Valid 14 0,852 0,349 0,000 Valid 15 0,626 0,349 0,000 Valid Tabel 3. Hasil Uji Validitas Harapan No. Butir Pertanyaan R hitung R tabel 5% (30) Signifikansi Kiteria 1 0,513 0,349 0,004 Valid 2 0,847 0,349 0,000 Valid 3 0,579 0,349 0,000 Valid 4 0,409 0,349 0,001 Valid 5 0,417 0,349 0,000 Valid 6 0,427 0,349 0,000 Valid 7 0,468 0,349 0,000 Valid 8 0,590 0,349 0,001 Valid 9 0,427 0,349 0,000 Valid 10 0,484 0,349 0,000 Valid 11 0,362 0,349 0,001 Valid 12 0,672 0,349 0,000 Valid 13 0,431 0,349 0,000 Valid 14 0,530 0,349 0,003 Valid 15 0,520 0,349 0,003 Valid
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas
Setelah  dilakukannya  uji  validitas  dan  reliabilitas,  terlihat  jelas  pada  tabel  berikut bahwasanya  keseluruhan  butir-butir  pertanyaan  bernilai  valid  dan  reliable.  Maka  tahapan selanjutnya  adalah  mencari  nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan  Potential Gain  In Customer Value (PGCV). Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's  Alpha  Based on Standardized Items N of Items .952 .953 15 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's  Alpha  Based  on  Standardized Items N of  tems .920 .921 15

## Penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Tabel 6   Rekapitulasi Kuesioner Atribut Kepuasan Harapan SP P         KP       TP SP P        KP TP Penampilan Karyawan 7 18 4 1 17 13 0 0 Keramahan Karyawan 13 14 2 1 18 12 0 0 Penyampaian Informasi 10 17 3 0 18 10 1 1 Kesigapan Karyawan 7 21 1 1 21 9 0 0 Kejelasan Karyawan 11 16 2 1 24 6 0 0 Pengetahuan Karyawan 12 18 0 0 22 8 0 0 Fasilitas Bank 10 18 2 0 27 3 0 0 Kondisi Bangunan Bank 12 17 1 0 20 5 3 2 Kemudahan BSI Mobile 13 14 3 0 27 3 0 0 Kegunaan ATM di Bank 9 19 2 0 27 3 0 0 Kenyamanan Bank 7 22 0 1 30 0 0 0 Kenyamanan Ruang Tunggu 9 19 1 1 26 2 1 1 Kebersihan Bank 10 17 1 2 25 1 2 2 Fasilitas Parkir 6 19 5 0 27 2 1 0 Keamanan Bank 9 20 1 0 23 5 1 1 Tabel 7  Hasil Nilai Bobot Kepuasan Atribut Kepuasan Jumlah SP P        KP        TP Nilai(Yi) Penampilan Karyawan 28 54 8 1 91 Keramahan Karyawan 52 42 4 1 99 Penyampaian Informasi 40 51 6 0 97 Kesigapan Karyawan 28 63 2 1 94 Kejelasan Karyawan 44 48 4 1 97 Pengetahuan Karyawan 48 54 0 0 102 Fasilitas Bank 40 54 4 0 98 Kondisi Bangunan Bank 48 51 2 0 101 Kemudahan BSI Mobile 52 42 6 0 100 Kegunaan ATM di Bank 36 57 4 0 97 Kenyamanan Bank 28 66 0 1 95 Kenyamanan Ruang Tunggu 36 57 2 1 96 Kebersihan Bank 40 51 2 2 95 Fasilitas Parkir 24 57 1 0 91 Keamanan Bank 36 60 2 0 98 Tabel 8   Hasil Nilai Bobot Harapan Atribut Harapan Jumlah SP P         KP         TP Nilai(Yi) Penampilan Karyawan 68 39 0 0 107 Keramahan Karyawan 72 48 0 0 120 Penyampaian Informasi 72 30 2 1 105 Kesigapan Karyawan 84 27 0 0 111 Kejelasan Karyawan 96 18 0 0 114 Pengetahuan Karyawan 88 24 0 0 112 Fasilitas Bank 108 9 0 0 117
Kondisi Bangunan Bank 80 15 6 2 103 Kemudahan BSI Mobile 108 9 0 0 117 Kegunaan ATM di Bank 108 9 0 0 117 Kenyamanan Bank 80 0 0 0 80 Kenyamanan Ruang Tunggu 104 6 2 1 113 Kebersihan Bank 100 3 4 2 109 Fasilitas Parkir 108 6 2 0 116 Keamanan Bank 92 15 2 1 110 Tabel 9 Nilai CSI Kualitas Pelayanan Atribut Jumlah Nila Jumlah              Nilai Nilai       Nilai    Nilai Nilai Yi MISi              Nilai Xi MSSi WFi            WSi         CSI 1 91 3,03 107 3,57 0,063       0,225 2 99 3,30 120 4,00 0,068       0,272 3 97 3,23 105 3,50 0,067       0,235 4 94 3,13 111 3,70 0,065       0,240 5 97 3,23 114              3,80 0,067       0,255 6                              102 3,40 112                 3,73 0,070       0,261 7 98 3,27 117 3,90 0,068         0,265 8                              101 3,37 103 3,43 0,070       0,240   0,92 9                              100 3,33 117 3,90 0,069       0,270 10 97 3,23 117 3,90 0,067       0,261 11 95 3,17 80 2,67 0,065       0,173 12 96 3,20 113 3,77 0,067       0,253 13 95 3,17 109 3,63 0,065       0,236 14 91 3,03 116 3,87 0,063       0,244 15 98 3,27 110 3,67 0,068       0,250 Total 48,36 3,68
Berpedoman pada tabel diatas, diketahui nilai CSI yang diperoleh ialah sebesar 0,92. Karenanya  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  tingkat  kepuasan  nasabah  non-muslim  terhadap kualitas layanan Bank Syariah ialah 92% dan angka itu masuk dalam kategori “sangat puas”. Maknanya, nasabah non-muslim merasa sangat puas terhadap kualitas layanan Bank Syariah.

## Penghitungan Potential Gain In Customer Value (PGCV)
Langkah-langkah  untuk  menentukan  prioritas  perbaikan  menggunakan  metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) yaitu:
a. Achive Customer Value (ACV)
Hasil  perkalian  variable  kenyataan  dengan  variabel  harapan.  ACV  menampilkan  nilai yang tercapai dari pendapat konsumen.
ACV = Xi x Yi Dimana : Xi = nilai rata-rata kenyataan Yi = nilai rata-rata harapan b. Ultimately Desire Customer Value (UDCV) UDCV  merupakan  nilai  konsumen  akhir  yang  diinginkan  melalui  pengalihan  nilai  rata-rata harapan dengan kinerja maksimal dengan skala likert pada kuesioner yang disebarkan. UDCV = Xi x Pmax Dimana :
Yi = nilai rata-rata harapan Pmax = nilai kinerja maksimal c. Indeks Potential Gain in Customer Value Nilai  kualitas  paling  tinggi  dari  indeks  ini  dijadikan  prioritas  untuk  perbaikan.  Dilanjutkan dengan nilai kedua dan seterusnya berurutan.
d. Indeks PGCV = UDCV – ACV Dimana : UDCV = nilai konsumen akhir yang diinginkan ACV = hasil kali variabel kenyataan dengan variabel harapan Berikut Ini Rekapitulasi Perhitungan PGCV ditampilkan pada Tabel 10.

## Tabel 10. Pekapitulasi Perhitungan PGCV
Atribut P I         ACV         Ps UDCV PGCV         Prioritas Penampilan Karyawan                  3,03      3,57 10,81     4 14,28      3,47 2 Keramahan Karyawan 3,30 4,00 13,02     4 16 2,8 14 Penyampaian Informasi 3,23 3,50 11,30     4 14 2,7 15 Kesigapan Karyawan 3,13 3,70 11,58     4 14,8           3,22 3 Kejelasan Karyawan 3,23 3,80 12,27     4 15,2           2,93 7 Pengetahuan Karyawan 3,40 3,73 12,68     4 14,92      2,24 11 Fasilitas Bank 3,27 3,90 12,75     4 15,6 2,85 8 Kondisi Bangunan Bank 3,37 3,43 11,55     4 13,72      2,17 13 Kemudahan BSI Mobile 3,33 3,90 12,98     4 15,6 2,62 10 Kegunaan ATM di Bank 3,23 3,90 12,59     4 15,6 3,01 6 Kenyamanan Bank 3,17 2,67 8,46 4 10,68      2,22 12 Kenyamanan Ruang Tunggu 3,20 3,77  12,06     4 15,08      3,02 4 Kebersihan Bank 3,17 3,63  11,50     4 14,52      3,02 5 Fasilitas Parkir 3,03 3,87  11,72     4 15,48      3,76 1 Keamanan Bank 3,27 3,67 12 4 14,68      2,68 9
Menurut rekapitulasi indeks Potensial Peningkatan Nilai Pelanggan, urutan prioritas pernaikan kinerja perusahaan adalah sebagai berikut:
1.  Fasilitas  parkir  untuk  nasabah  menjadi  prioritas  pertama  yang  perlu  diperbaiki.  Hal  ini dibuktikan  dengan  nilai  index  PGCV  terbesar  yaitu  3,76.  Dengan  demikian  kepada  pihak bank  diharapkan  untuk  bisa  memperhatikan  keadaan  fasilitas  lokasi  parkir  bagi  nasabah yang akan melakukan transaksi.
2. Penampilan karyawan dengan nilai index PGCV sebesar 3,47
3. Kesigapan karyawan dengan nilai index PGCV sebesar 3,22
4. Kenyamanan ruang tunggu dengan nilai index PGCV sebesar 3,02
5. Kebersihan bank dengan nilai index PGCV sebesar 3,02
6. Kegunaan Atm di bank dengan nilai index PGCV sebesar 3,01
7. Kejelasan karyawan dengan nilai index PGCV sebesar 2,93 8. Fasilitas bank dengan nilai index PGCV sebesar 2,85 9. Keamanan bank dengan nilai index PGCV sebesar 2,68 10. Kemudahan BSI Mobile dengan nilai index PGCV sebesar 2,62 11. Pengetahuan karyawan dengan nilai index PGCV sebesar 2,24 12. Kenyamanan bank dengan nilai index PGCV sebesar 2,22
13. Kondisi bangunan bank dengan nilai index PGCV sebesar 2,17 14. Keramahan karyawan dengan nilai index PGCV sebesar 2,8 15. Penyampaian informasi dengan nilai index PGCV sebesar 2,7

## 5. Penutup
Berpedoman  pada  hasil  analisa  yang  sudah  dipaparkan  sebelumnya,  karenanya kesimpulan yang  didapat pada penelitian ini ialah:
1. Tingkat kepuasan nasabah non muslim terhadap kualitas layanan di Bank Syariah Indonesia (BSI)  Kabupaten  Labura  dengan  metode  CSI  ialah  sebesar  92%.  Maknanya,  nasabah  non muslim merasa sangat puas dengan kualitas layanan di BSI Kabupaten Labura.
2. Melalui  penggunaan  metode  PGCV didapatkan  atribut  prioritas  perbaikan  untuk perusahaan.
3. Terdapat  3  atribut  yang  mempunyai  prestasi  berdasarkan  opini  nasabah  dan  harus  lebih ditingkatkan. Karena dianggap sangat penting bagi nasabah realisasinya oleh Bank juga baik sehingga menjadi keunggulan.
4. Adapun  yang  termasuk  atribut  unggulan  dan  menjadi  prioritas  utama  ialah  lokasi  parkir untuk nasabah yamg akan melakukan transaksi dengan nilai index PGCV sebesar 3,76.
5. Kemudian, atribut selanjutnya yaitu penampilan karyawan dengan nilai index PGCV sebesar 3,47 dan untuk atribut kesigapan karyawan dengan nilai index PGCV sebesar 3,22.

## Daftar Pustaka
Ardianti , Nesya Putri,  M.  W.  (2021).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan
Menggunakan  Metode  CSI  dan  PGCV  di  Toko  XYZ. Journal  of  Industrial  Engineering  and Management Vol. 16, No. 02, Hal 96-107
Data,  Sancha  Arema,  R.  B.  J.  (2021).  Metode  Potential  Gain  in  Customer  Value  Dan  Customer Satisfaction  Index  Guna  Menganalisa  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  (Study  Kasus  Pada  Pt. Anteraja). Procedia of Engineering and Life Science Vol. 1. No. 2.
Dewi,  Shanty  Kusuma,  D.  P.  R.  dan  A.  S.  (2015).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Pendekatan Metode  Customer  Satisfaction  Index  dan  Importance  Performance  Analysis. Teknologi  Dan Rekayasa , 1 (11), 46–56.
Dewi,  Liliana,  A.  (2020)  Customer  Loyalty,  Through  Customer  Satisfaction  in  Customer. Journal  of Applied Management , 18, 189-200
Farid,  M.  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Non  Muslim  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pada  Bank Syariah Di Kota Medan. Ekonomi Dan Keuangan , 1 (11), 46-56.
Fitria  dan  Evi  Dianti  Bintari.  (2018).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pendaftar  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Petugas  Pendaftaran  Mahasiswa  Baru  Menggunakan  Metode  Customer  Satisfaction  Index.
Prosiding Snatif , 1 (1). Hutomo,  A.  A.  (2012). Perancangan  Sistem  Bauran  Pemasaran  Melalui  Integrasi  Metode  Customer Satisfaction  Index  (CSI),  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dan  Piramida  Loyalitas . Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.
Prihanto,  A.  (2013). Kepuasan  dan  Loyalitas  Konsumen  Korporat  Untuk  Acara  Mice  Terhadap  Kualitas Pelayanan Hotel Hsts , JMK . 15, No. 2, September 2013, 165-178 Lestari,  D.  (2018). Analisis  Faktor  Kepuasan  Nasabah  Non  Muslim  Terhadap  Kualitas  Layanan  Bank Syariah  Dengan  Menggunakan  Metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance Performance Analysis (IPA) . Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Safitri, A. Yulia, Berto Mulia wibawa, dan Dewie Saktia Ardiantono (2019). Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas  Konsumen  terhadap  Kualitas  Layanan  Taksi  Resmi  Bandara  Udara  Juanda  Surabaya, Jurnal Sains dan Seni ITS . 8, No. 1 (2019), 2237-3520 (2301-928X Print): 2-3. Sibotang,  F.  P.  dan  R.  O.  (2022).  Penggunaan  Metode  Importance  Performace  Analysis  (IPA)  dan Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  Dalam  Menganalisis  Pengaruh  Sistem  E-Service  Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. JTSI , 1 (12), 1–12.
Widodo,  S.  M.  dan  J.  S.  (2018).  Metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  Untuk  Mengetahui  Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business to Customer. Informatika UPGRIS , 4 (1), 38–45.