Konstruksi  Teori  Komunikasi  Dalam  Tafsir Al  Qur’an Surat Al Fatihah Mubarok mubarok@unisula.ac.id                                       110-127
Inovasi Komunikasi Pemasaran Pada RRI Semarang Agus Triyono agustriyono7@gmail.com 128-136
Pengaruh Word of Mouth dan Brand Awareness terhadap Intensi  Mengunjungi  Tempat  Wisata  Ziarah  Makam Sunan Kalijaga Demak Santi Ratnawati santirahmawati@ymail.com                                137-148
Pengaruh  Persepsi Downline Tentang  Kualitas  Jasa Upline Pada  Multi  Level  Marketing  Tianshi  Terhadap Loyalitas Downline di Malang (Studi pada jaringan Akhmad Fidzan) Devi Purnamasari devi.purnamasari9@g   mail.com 149-163
Manajemen  Krisis  Polri  dalam  Kasus  Penyerangan Lembaga  Permasyarakatan  Cebongan  Sleman  Daerah Istimewa Yogyakarta Iva Anjar Pawestri iva.anjar89@yahoo.co.id 164-180
Identitas Diri Remaja Melalui Status Sosial Facebook Muna Madrah munamadrah@unissula.ac.id. Made Dwi Adnjani made@unissula.ac.id                                          181-198
E fektifitas  Pelaksanaan  Kebijakan  Joko  Widodo  dalam Mengentaskan  Kemiskinan    (Studi  Opini  Pemegang Kartu  Jakarta  Sehat  dan  Kartu  Jakarta  Pintar  di  DKI Jakarta)
Indah Suryawati
indahsuryawati_2121@yahoo.com 199-218

## Jurnal Ilmiah Komunikasi
MAKNA Vol. 4 no. 2, Agustus 2013 - Januari 2014 ISSN : 2087-2461
PENANGGUNG JAWAB
Dekan FIKOM Trimanah, M.Si
Sekretaris Fakultas
Dian Marhaeni K, M.Si Ketua Penyunting Made Dwi Adnjani, M.Si Sekretaris Mubarok, M.Si Bendahara Parwati, SH Dewan Penyunting Edi Ismoyo, M.Si Drs. Haryoso Seksi Usaha
Endang Winarsih, S.Sos
Sirkulasi dan Distribusi Palupi Satwika, Amd.
Alamat Redaksi
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Sultan Agung Semarang Jl. Raya Kaligawe Km. 4
Po. Box 1054/SM
Semarang 50112 Telp. (024) 6583584 ext. 448/ 449 Fax. (024) 6582455 email : jurnalfikom@yahoo.com
Devi Purnamasari
Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang

## PENGARUH PERSEPSI DOWNLINE TENTANG KUALITAS JASA UPLINE PADA MULTI LEVEL MARKETING TIANSHI TERHADAP LOYALITAS DOWNLINE DI MALANG
(Studi pada jaringan Akhmad Fidzan)
Oleh : Devi Purnamasari
Mahasiswa Mikom, Undip konsentrasi Komunikasi Strategis devi.purnamasari9@gmail.com

## Abstract
Good service quality dimensions will provide an incentivite to customers to establish a strong bond with company.Reverse poor service means the company’s reputation will go down, so the company leaders must know what the most influential variable on the dimension of service quality in a Multi Level Marketing company to rise the reputation of a company. A satisfaction who  have  received  referrals  effect  on  loyality,  which  it  is  suitable  with  statement  Lam  et.al (2002:31) who proved that service quality has an impact on satisfaction and satisfaction on loyalty.This study aims to identify and analyze the influence of service quality dimensions upline downline loyality either simultaneously or partially and to investigate and analyze the variables of service quality dimensions dominate the downline. An examination loyalty is done sub Stockists Uno Tianshi Business Center in Malang Jl.Griya Santa Malang by using a sample population of 60 respondents.The type of analysis is explanatory research with survey method. A technics of taking over a sampling using purposive sampling. A source premire data using the result of qestionaire and secondary data is literature and data from internet. An analysis implements used  is  multiple  liniear  regression.Result  of  multiple  regression  analyze  is  the  dimension  of service quality (X) consisting of physical evidence (X1),reliability (X2), responsiveness (X3), collateral (X4), and empathy (X5) is significant and simultaneous downline loyality (Y). While the  effects  is  partially downline loyality (Y)  just  empathy  variables(X5),while the  four  other variables that influence but do not significant. Except can also be shown that the variable of empathy (X5) is significantly dominant downline loyality (Y).
Keywords:  dimension  of  service  quality,  consisting  of  physical  evidence,  reliability, responsiveness, collateral, empathy and downline loyality.

## Abstrak
Dimensi  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan  untuk  menjalin  suatu  ikatan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Sebaliknya  pelayanan buruk berarti reputasi perusahaan akan turun, sehingga pimpinan perusahaan harus mengetahui variabel  apa  yang  paling  berpengaruh  pada  dimensi  kualitas  pelayanan  di  suatu  perusahaan Multi Level Marketing guna mengangkat reputasi suatu perusahaan. Kepuasaan yang telah di terima downline berpengaruh pada loyalitas, yang hal ini sesuai dengan pernyataan Lam et.al (2002:31) yang membuktikan bahwa kualitas jasa berpengaruh pada kepuasan dan kepuasan berdampak  pada  loyalitas.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh persepsi downline tentang dimensi kualitas pelayanan jasa upline terhadap loyalitas downline baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui dan menganalisis variabel dimensi kualitaspelayanan yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas downline . Penelitian ini  dilakukan  di  sub  Stokis Tianshi  Uno  Business  Center  di  Malang  Jl  Griya  Santa  Malang
Devi Purnamasari Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang
dengan menggunakan sampel populasi sebanyak 60 responden. Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research dengan metode survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive  sampling .  Sumber  data  menggunakan  data  primer  yaitu  hasil  kuisioner  dan  data sekunder  yaitu  literature  dan  data  dari  internet. Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  regresi linier  berganda.Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  adalah dimensi  kualitas  jasa (X)  yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh  secara  simultan  terhadap  loyalitas downline (Y).  Sedangkan  yang  berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas downline (Y) hanyalah variabel empati (X5), sedangkan empat variabel  lainnya  berpengaruh  tetapi  tidak  signifikan.  Selain  itu  dapat  diketahui  pula  bahwa variabel empati (X5)secara signifikan berpengaruh dominan terhadap loyalitas downline (Y).
Kata Kunci : dimensi kualitas jasa, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati¸dan loyalitas downline.
(MLM)  adalah  memperpendek  jalur-jalur yang ada pada sistem penjualan konvensional dengan  cara  mempersingkat  jarak  antara produsen dan pelanggan (Santoso, 2003:28).
Menurut Soeratman (2002:259) Multi  Level  Marketing  adalah  salah  satu metode  dari  perusahaan  dalam  melakukan kegiatan  pemasaran  langsung  secara  mandiri (independent), tanpa  campur  tangan  dari perusahaan. Beberapa kekuatan dan keunikan yang  dimiliki  sistem  Multi  Level  Marketing ini,  antara  lain  terletak  pada  jaringan  yang terbentuk,  penyederhanaan  simpul  –  simpul birokrasi  yang  terdapat  dalam  pemasaran konsumen,  mengurangi  biaya  iklan  dan operasional, di mana hasil produksinya tidak dapat dibeli secara langsung di tempat–tempat seperti  warung,  toko,  swalayan  dan  lain- lain,  tetapi  hanya  dapat  melalui  distributor langsung  tersebut.  Bisnis  ini  merupakan sistem  pemasaran  yang  dilakukan  individu independent dengan tidak hanya memasarkan produk,  mereka  juga  harus  membangun jaringan  distribusi  dan  menawarkan  jasa kepada  konsumen  yang  menjadi  distributor melalui  sponsoring.  Di  Indonesia,  metode distribusi  Multi  Level  Marketing  murni banyak di praktekan, diantaranya Tuperware, Citra  Nusa  Insan  Cemerlang  (CNI),  K-Link, PT.  Ravell  Global  Dc,  Tianshi  dan  lain sebagainya.
Tianshi mencoba menekankan pemasarannya  melalui  strategi  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  guna

## Pendahuluan
Indonesia  merupakan  negara  yang mempunyai  jumlah  penduduk  yang  cukup besar,  dengan  jumlah  penduduk  yang  cukup besar  tersebut,  Indonesia  menjadi  daerah pemasaran  produk  yang  cukup  potensial bagi perusahaan-perusahaan. Berbagai perusahaan  mencoba  memasarkan  berbagai jenis produk dan jasa yang diciptakan, mulai dari  makanan,  minuman,  maupun  produk kesehatan.  Perusahaan  yang  bergerak  di bidang jasa, akan unggul dan bertahan hidup ( survive) apabila perusahaan tersebut mampu memberikan  pelayanan  terbaik,  dengan  jasa yang berkualitas lebih tinggi dari pada pesaing secara  konsisten  kepada  para  distributornya atau  pelanggan,  dimana  keadaan  ini  berlaku pada  Multi  Level  Marketing.  Bisnis  Multi Level Marketing (MLM) berkembang sangat pesat  di  Indonesia  setelah  terjadi  krisis moneter.  Multi  Level  Marketing  masuk ke  Indonesia,  telah  mempunyai  ijin  usaha dan  di  tetapkan  oleh  Menteri  Perdagangan Republik  Indonesia,  aturan  dengan  Nomor : 13/M-DAG/PER/3/2006 . Ketentuan  dan Tata  CaraPenerbitan  Surat  Izin  Usaha Perdagangan  dengan  sistem  Penjualan Langsung(MLM) .  Dengan  adanya  peraturan di Indonesia tersebut, masyarakat tidak perlu cemas  akan  menjalani  bisnis  Multi  Level Marketing  ini.  Perhatian  utama  dari  Multi Level Marketing (MLM) adalah menentukan cara  terbaik  untuk  menjual  produk  dari suatu  perusahaan  melalui  inovasi  di  bidang pemasaran,  konsep  Multi  Level  Marketing
Devi Purnamasari
Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang
mencapai  loyalitas downlinenya .  Pelayanan yang  baik  menyangkut  faktor-faktor  yang mempengaruhi  penilaian downline atas pelayanan  yang  diterima  seperti  penampilan dan kerapian upline (bukti fisik), kemampuan upline dalam  menanggapi  masalah  yang dialami downline (keandalan),  kesungguhan upline dalam  menanggapi downline (daya tanggap),  profesionalisme upline dalam bekerja (jaminan), keramahan dan kesopanan upline dalam  menanggapi downline (empati) (Tjiptono,  2006a:273).  Menurut  Permana (2005:25),  pada  dasarnya  pelayananlah  yang menjadi faktor terpenting dalam menentukan kepuasan downline dan  loyalitas downline. Pelayanan  merupakan  suatu  jalan  untuk mempertahankan  perusahaan  agar  selalu didekati  dan  diingat  oleh downline .  Program pelayanan  terhadap downline yang  harus diberikan  adalah  pelayanan  terbaik  sehingga downline tersebut  tidak  akan  pindah  ke Multi  Level  Marketing  lain.  Hal  ini  sesuai dengan  konsep  pemasaran  menurut  Kotler (2004:29)  yang  menyatakan  bahwa  ”Tugas organisasi  adalah  menentukan  kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih  efektif  dan  efisien  dari  pada  pesaing dengan  mempertahankan  dan  meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
Untuk mewujudkannya, Tianshi sebagai perusahaan yang bergerak di bidang Multi Level Marketing memberikan pelatihan-pelatihan kepada para  distributornya,  pengembangan  usaha mandiri,  pengkomunikasian  informasi  yang efektif,  menumbuhkan  jiwa  leadership, serta trainthe  trainer yang  berkaitan  dengan bisnis  Multi  Level  Marketing.  Pentingnya kualitas  jasa  berupa  duplikasi  kemampuan, keahlian,  wawasan  dan  visi  mengenai  bisnis yang  diberikan upline kepada downline atau jaringannya  karena  kualitas  jasa  yang  baik akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat dengan  perusahaan.  Hubungan  yang  kuat seperti  ini  memungkinkan upline beserta jaringannya  untuk  memahami  keinginan serta  kebutuhannya  sehingga  hal  ini  dapat
menciptakan  loyalitas downline dan  proses duplikasi  dapat  terjadi  sampai downline menjadi  distributor  yang  mandiri.  Kualitas jasa  menurut  Wyckop  (Tjiptono,  2000:54) adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan downline . Persepsi adalah pandangan terhadap  pelayanan  yang  telah  diterima  oleh pelanggan  ( downline ).  Persepsi  dari  suatu pelayanan  sangat  dipengaruhi  oleh  proses dalam  memberikan  pelayanan  dan  juga  hasil dari  memberikan  pelayanan  (Hill,  1992:44). Keinginan downline adalah downline itu merasa  puas  atas  pelayanan  yang  di  berikan oleh  upline  dan  Tianshi.  Kepuasan downline merupakan  fungsi  dan  persepsi  atau  kesan atas kinerja dan harapan. Jika memenuhi atau bahkan melebihi harapan, maka downline akan puas.  Kepuasan downline akan  menciptakan “Kelekatan  Emosional ” terhadap  merk produk  tertentu  (Kotler,  2002:42).  Apabila downline merasa  puas  dalam  menggunakan suatu produk merk tertentu, maka ia akan loyal terhadap produk tersebut (terus membeli atau menggunakannya)  dan  akan  merekomendasi atau memberikan informasi kepada orang lain.
Tianshi  perlu  menerapkan  strategi pemasaran  yang  jitu  untuk  mendapatkan kepuasan downline yaitu  para member (anggota)  dapat  meyakinkan  masyarakat untuk  bergabung  dalam  bisnis  Multi  Level Marketing  Tianshi  ini.  Apalagi  dengan semakin  banyak  berdirinya  perusahaan- perusahaan  Multi  Level  Marketing  lain sehingga tingkat pesaingan bisnis Multi Level Marketing semakin tinggi. Industri jasa Multi Level Marketing ini sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan) dan hubungan yang  dekat  berpadu  interaksi  terbaik  kepada downline .  Tianshi  di  Malang  mempunyai beberapa  jaringan  ( team kerja)  di  antaranya jaringan bapak Billy, Marten, Akhmad Fidzan dan  lain  sebagainya.  Peneliti  ingin  meneliti jaringan  Akhmad  Fidzan  di  Malang  karena jaringan  ini  merupakan  salah  satu  jaringan yang  berpengaruh  di  kota  Malang  mengenai Tianshi  dengan  jumlah  distributor  per  6 (enam)  bulan  sebanyak  540  distributor  yang
Devi Purnamasari Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang
tersebar di kota malang dan sekitarnya(Stokist Tianshi,2009).

## Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut,
permasalahan yang dapat dirumuskan adalah
1.  Bagaimana  pengaruh  persepsi downline tentang  kualitas  jasa upline pada  Multi Level  Marketing  Tianshi  terhadap loyalitas downline di  Malang  pada jaringan Akhmad Fidzan Malang?
2.  Faktor dominan apa saja yang mempengaruhi persepsi downline tentang kualitas  jasa upline pada  Multi  Level Marketing  Tianshi  terhadap  loyalitas downline di  Malang  pada  jaringan Akhmad Fidzan Malang?

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian  kuantitatif  explanatory  (penelitian penjelasan) untuk mengetahui hubungan antara kualitas jasa upline (X) dan loyalitas downline (Y)  karena  dalam  penelitian  ini  menjelaskan hubungan  sebab  akibat  yang  terjadi  dengan melakukan pengujian hipotesis. Penelitian ini dilakukan  dengan  cara  menjelaskan  gejala- gejala  yang  ditimbulkan  untuk  suatu  obyek penelitian  dan  berusaha  mencari  jawaban terhadap  suatu  fenomena  permasalahan  yang diajukan.  Jadi  jenis  penelitian  disini  adalah penelitian penjelasan untuk menguji pengaruh kualitas  jasa upline terhadap  loyalitas downline .

## Konsep dan Variabel
Menurut  Widayat  (2004:24)  variabel adalah  sebagai  suatu  karakteristik,  ciri,  sifat, watak,  atau  keadaan  yang  melekat  pada seseorang  atau  obyek  yang  memiliki  nilai yang  bervariasi.  Variabel  yang  dipakai  pada penelitian ini, yaitu:
Variabel Bebas ( Independent Variable )
Menurut Sugiyono (2004:33) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau  yang  menjadi  sebab  perubahannya  atau timbulnya  variabel  terikat.  Dalam  penelitian ini  variabel  bebas  adalah  dimensi  kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari :
1.  Variabel Bukti Fisik (X1)
Merupakan  bukti  yang  langsung  bisa dilihat mengenai keunggulan perusahaan, biasanya meliputi fasilitas fisik.
2.  Variabel Keandalan (X2)
Merupakan kemampuan pelayanan yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan.
3.  Variabel Daya Tanggap (X3)
Adalah keinginan upline untuk membantu para downline dan  dapat  memberikan pelayanan yang tanggap.
4.  Variabel Jaminan (X4)
Merupakan  kepercayaan  dan  keyakinan yang timbul, berkaitan dengan
kemampuan perusahaan dan upline dalam memberikan pelayanan.
5.  Variabel Empati (X5)
Meliputi  kemudahan  dalam  hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para downline .
Variabel Terikat (Y Dependent Variable)
Menurut Sugiyono (2004:33) variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat adalah loyalitas downline (Y).

## Definisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan definisi yang  digunakan  untuk  menggambarkan secara  abstrak  kejadian,  keadaan,  kelompok atau  individu  yang  menjadi  pusat  perhatian ilmu  sosial  (Effendi  dalam  Singarimbun  dan
Devi Purnamasari
Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang
Effendi, Ed. 2006:33). Definisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.  Kualitas Jasa
Kualitas jasa menurut Wyckop (Tjiptono,
2000:54) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan ( downline) . Sedangkan  menurut  Goetsh  dan  Davis dalam  Tjiptono (2006:51) adalah kualitas  merupakan  kondisi  dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan.
2.  Persepsi
Persepsi  adalah  proses  yang  digunakan oleh  seorang  individu  untuk  memilih, mengorganisasi,  dan  menginterprestasi masukan-masukan informasi guna menciptakan  gambaran  dunia  yang memiliki  arti.  Persepsi  tidak  hanya bergantung  pada  rangsangan  fisik  tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan  lingkungan  sekitar  dan  keadaan individu  yang  bersangkutan.  (Davidoff, dalam Walgito, 1994:54).
3.  Upline
Sponsor( upline ):
Sebutan bagi orang yang memperkenalkan orang  lain  untuk  ikut  bergabung  dengan perusahaan Tianshi  dan  telah  memenuhi persyaratan  untuk  menjadi  distributor, juga  disebut  dengan upperline (www. iklanmlm.com:Juni 2010).
4.  Downline
Downline dalam  Multi  Level  Marketing Tianshi  dapat  di  bedakan  menjadi  2, yaitu:
1.  Downline langsung
Sebutan  bagi  seluruh  distributor yang memperkenalkan langsung oleh orang itu sendiri.
2.  Downline tidak langsung
Sebutan  bagi  segenap  distributor
yang tidak termasuk dalam downline langsung
(www.iklanmlm.com:Juni 2010).
5.  Multi Level Marketing Tianshi (MLM)
Pengertian  Multi  Level  Marketing menurut APLI adalah metode pemasaran barang  atau  jasa  dari  sistem  penjualan langsung  melalui  program  pemasaran berbentuk  lebih  dari  satu  tingkat, dimana  mitra  usaha  mendapatkan komisi  penjualan  dan  bonus  penjualan dari  hasil  penjualan  barang  atau  jasa yang  dilakukannya  sendiri  dan  anggota jaringan  di  dalam  kelompoknya  (http:// www.apli.or.id:Maret2010).

## Definisi Operasional
Nazir  (2003:126)  definisi  operasional adalah  suatu  definisi  yang  diberikan  kepada suatu  variabel  atau  konstrak  dengan  cara memberikan  arti,  atau  menspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut.
1.  Variabel Bukti Fisik atau Tangibles (X1)
Dalam  variabel  ini  dapat  diturunkan item-item  yang  diteliti  dengan  indikator teknologi, desain ruang, penampilan dan kenyamanan fasilitas, yaitu:
1)  Kemudahan untuk dijangkau.
2)  Kenyamanan lokasi pelatihan.
3)  Penampilan upline yang meyakinkan.
4)  Kelengkapan  peralatan  dan  panduan materi pelatihan.
2.  Variabel Keandalan atau Reliability (X2) Indikator ketepatan pelayanan, kemudahan  prosedur  dan  memegang teguh kesepakatan, yaitu:
1)  Keakuratan, ketepatan dan kesesuaian materi pelatihan terhadap fakta yang dihadapi.
2)  Kekonsistensi  tingkah  laku upline
Devi Purnamasari Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang
terhadap fakta yang dihadapi.
3)  Kemampuan upline untuk  meyakin- kan downline terhadap materi pelati- han. 3.  Variabel Daya Tanggap atau responsiveness (X3)
Dalam variabel ini dapat diturunkan item- item  yang  diteliti  berdasarkan  indikator kesiapan dan ketanggapan upline , yaitu:
1)  Kesiapan,  kesediaan  dan  kemauan upline untuk  membantu  tingkat kesulitan pemahaman downline.
2)  Kecepatan respon upline dalam mem- perhatikan permasalahan downline.
3)  Tindak lanjut upline dalam memperhatikan masalah downline.
4.  Variabel Jaminan atau assurance (X4)
Dalam variabel ini dapat diturunkan item- item  yang  diteliti  berdasarkan  indikator tingkat kepercayaan terhadap perusahaan, yaitu:
1) Kualifikasi pembinaan atau pelatihan downline yang diikuti upline .
2)  Keyakinan upline dalam menyampai- kan materi pelatihan.
3)  Menguasai fungsi produk Tianshi.
5.  Variabel Empati atau empathy (X5)
Memberikan perhatian tulus dan bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan kepada downline dengan  berupaya memahami keinginan downline .
6.  Loyalitas downline yang  diturunkan menjadi variabel terikat (Y)
Dalam variabel ini dapat diturunkan item- item  yang  diteliti  berdasarkan  indikator downline loyal, yaitu:
a.  Apabila downline membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.
b.  Pelanggan  ( downline )  tidak  terpen- garuh  kepada  pelayanan  yang  dita- warkan oleh pihak lain.
c.  Jika  produk  atu  jasa  baik,  pelanggan ( downline )  akan  mempromosikan kepada  orang  lain  dan  jika  buruk pelanggan  ( downline )  akan  diam dan  memberitahukannya  pada  pihak perusahaan. (Lupiyoadi 2001:161).

## Skala Pengukuran
Skala  dalam  penelitian  ini  adalah skala Likert ,  yang  terdiri  dari  lima  alternatif jawaban yang mengandung variasi nilai yang bertingkat-tingkat dari 1 sampai 5. Yaitu sangat setuju  (5),  setuju  (4),  ragu-ragu  (3),  tidak setuju  (2),  sangat  tidak  setuju  (1).  Menurut Sugiyono  (2004:86)  skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang fenomena sosial.
Menurut  Roscoe  dalam  Sekaran (2003:160) yang mengusulkan aturan ukuran sampel  yang  layak  dalam  penelitian  adalah antara  30  sampai  dengan  500  dan  dalam penelitian  multivariat  (termasuk  analisis regresi  berganda),  maka  jumlah  anggota sampel  minimal  10  kali  dari  jumlah  variabel yang diteliti. Sehingga berdasarkan pendapat Roscoe  tersebut  diatas,  diperoleh  angka 60  orang  responden  sebagai  sample,  yang berasal dari perhitungan (6x 10). Teknik yang digunakan  dalam  pengambilan  sampel  pada penelitian  ini  adalah PurposiveSampling . Purposive  sampling adalah  peneliti  memilih sampel  berdasarkan  penilaian  terhadap beberapa  karakteristik  anggota  sampel  yang disesuaikan  dengan  maksud  penelitian (Kuncoro,2003:119).  Sedangkan  menurut Sugiyono  (2005:96), sampling  purposive adalah  teknik  pengambilan  sampel  dengan pertimbangan
tertentu.
Karakteristik pengambilan  sampel  ini  diantarnya  sudah bergabung  dengan  Multi  Level  Marketing Tianshi  minimal  lebih  dari  1tahun,  minimal leader dengan  kedudukan  bintang  4,  bintang 4 disini adalah telah menjadi upline terhadap distributor  dibawahnya  atau  telah  memiliki minimal 3 downline.
Devi Purnamasari
Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang

## Metode Pengumpulan Data

## Lokasi dan Obyek Penelitian
Lokasi penelitian yaitu pada sub Stokis Tianshi  Uno  Business  Center  di  Malang  Jl Griyasanta  Malang,  dengan  obyek  penelitian adalah  para  distributor  aktif  jaringan  grup Ahmad  Fidzanbdi  Malang.  Distributor  aktif di  dalam  Multi  Level  Marketing  Tianshi  ini adalah  mereka  yang  aktif  dalam  kegiatan minimal  6  bulan,  dan  tiap  bulan  dapat memberikan omset bagi perusahaannya.

## Jenis dan Sumber Data
1)  Data primer
Kuesioner  adalah  sejumlah  pertan- yaan  tertulis  yang  digunakan  un- tuk  memperoleh  informasi  dari  re- sponden  dalam  arti  laporan  tentang pribadinya(Suharsimi,Arikunto 2002:
128).  Dalam  penelitian  ini  responden- nya adalah distributor aktif jaringan grup Ahmad Fidzan di Malang. Responden di katakan  distributor  aktif  menurut  Multi Level Marketing Tianshi apabila mereka aktif  dalam  kegiatan  minimal  6  bulan; tiap  bulan  menghasilkan  omset  bagi  pe- rusahaan;  pada  tingkatan  level,  mereka minimal bintang 4 di jaringannya; mem- punyai downline minimal 4 orang.
2)  Data sekunder
Cara pengumpulan data dengan mengutip sumber catatan yang sudah ada. Di dalam melaksanakan  metode  dokumentasi, peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti  buku-buku,  majalah,  dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya (Suharsimi, 2002:135)  dan  pimpinan  sub  Stokis Uno  Business  Center  di  Malang  yaitu mengenai  kualitas  jasa upline terhadap downline .

## Populasi, Sampel
Dalam  penelitian  ini,  populasi  yang digunakan  adalah  para  distributor  aktif  pada
jaringan  grup  Ahmad  Fidzan  di  Malang. Menurut  Roscoe  dalam  Sekaran  (2003:160) yang mengusulkan aturan ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500 dan dalam penelitian multivariat (termasuk  analisis  regresi  berganda),  maka jumlah  anggota  sampel  minimal  10  kali  dari jumlah variabel yang diteliti. Bukti langsung (X1),  keandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3), jaminan  (X4),  dan  empati  (X5)  terhadap loyalitas downline (Y). Sehingga berdasarkan pendapat  Roscoe  tersebut  diatas,  diperoleh angka  60  orang  responden  sebagai  sample, yang berasal dari perhitungan (6x 10).

## Teknik Pengambilan Sampel
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Purposive  Sampling . Purposive  sampling adalah  peneliti  memilih  sampel  berdasarkan penilaian  terhadap  beberapa  karakteristik anggota  sampel  yang  disesuaikan  dengan maksud penelitian (Kuncoro,2003:119).
Sedangkan  menurut  Sugiyono  (2005:96), sampling purposive adalah teknikpengambilan sampel  dengan  pertimbangan  tertentu.
Karakteristik pengambilan sampel inidiantarnya  sudah  bergabung  dengan  Multi Level  Marketing  Tianshi  minimal  lebih  dari 1tahun,minimal leader dengan  kedudukan bintang 4, bintang 4 disini adalah telah menjadi upline terhadap  distributor  dibawahnya  atau telah memiliki minimal 3 downline .

## Teknik Pengumpulan Data
1)  Kuesioner,  diberikan  kepada  responden yaitu  distributor  aktif  Multi  Level Marketing Tianshi jaringan grup Ahmad
Fidzan  di  Malang  sehingga  diperoleh data  dan  informasi  yang  sesuai  dengan topik penelitian. 2)  Wawancara, dilaksanakan dengan melakukan  tanya  jawab  langsung terhadap upline untuk memperoleh data- data  guna  melengkapi  informasi  yang dibutuhkan.  Data  -data  yang  diperlukan
Devi Purnamasari Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang
berupa  variable-variabel  yang  dapat mempengaruhi  loyalitas downline , diantaranya  bukti  fisik,keandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati  pelayanan upline Multi  Level  Marketing  Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang.

## Pembahasan

## Pengujian Hipotesis

## Hipotesis 1 = Uji Simultan (Uji F)
Hipotesis dalam pengujian ini adalah :
H0  :  Diduga  tidak  terdapat  pengaruh  yang signifikan secara simultan dari variabel yang terdiri  dari  bukti  fisik  (X1),  keandalan  (X2), daya  tanggap  (X3)  dan  jaminan  (X4)  dan empati (X5) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara  simultan  dari  variabel  yang  terdiri dari  bukti  fisik  (X1),  keandalan  (X2),  daya tanggap  (X3)  dan  jaminan  (X4)  dan  empati (X5) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y). Uji hipotesis secara simultan yaitu untuk menguji pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel  terikat  digunakan  uji  F.  Hasil perhitungan didapatkan nilai Fhitung sebesar 7.324  (signifikansi  F  =  0.000).  Jadi  Karena Signifikansi  F  <  0.05  maka  dapat  dikatakan bahwa  variabel  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama- sama berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas donwline .

## Hipotesis 2 = Uji Parsial (Uji t) bukti fisik
Hipotesis dalam pengujian ini adalah :
H0  :  Diduga  tidak  terdapat  pengaruh  yang signifikan  secara  parsial  dari  variabel  bukti fisik  (X1)  terhadap  loyalitas  downline  Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y)
Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara  parsial  dari  variabel  bukti  fisik  (X1) terhadap  loyalitas  downline  Multi  Level Marketing Tianshi Malang (Y)
Uji t terhadap variable bukti fisik didapatkan thitung  sebesar  2.280  dengan  signifikansi sebesar  0.027.  Karena  signifikansi  thitung <  0.05  maka  secara  parsial  variabel  bukti fisik  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel loyalitas downline.

## Hipotesis 3 = Uji Parsial (Uji t) keandalan
Hipotesis dalam pengujian ini adalah :
H0  :  Diduga  tidak  terdapat  pengaruh  yang signifikan  secara  parsial  dari  variabel keandalan  (X2)  terhadap  loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara  parsial  dari  variabel  keandalan  (X2) terhadap  loyalitas downline Multi  Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Uji t terhadap variable keandalan didapatkan thitung  sebesar  2.225  dengan  signifikansi sebesar  0.030.  Karena  signifikansi  thitung  < 0.05  maka  secara  parsial  variabel  keandalan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel loyalitas donwline.

## Hipotesis 4 = Uji Parsial (Uji t) daya tanggap
Hipotesis dalam pengujian ini adalah :
H0  :  Diduga  tidak  terdapat  pengaruh  yang signifikan  secara  parsial  dari  variabel daya tanggap (X3)  terhadap  loyalitas  downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel daya tanggap (X3) terhadap  loyalitas  downline  Multi  Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Uji  t  terhadap  variable  daya  tanggap didapatkan  thitung  sebesar  -2.469  dengan signifikansi sebesar 0.017. Karena signifikansi thitung  <  0.05  maka  secara  parsial  variabel daya  tanggap  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel loyalitas downline.
Devi Purnamasari
Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang

## Hipotesis 5 = Uji Parsial (Uji t) jaminan
Hipotesis dalam pengujian ini adalah :
H0  :  Diduga  tidak  terdapat  pengaruh  yang signifikan secara parsial dari variabel jaminan (X4) terhadap loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara  parsial  dari  variabel  jaminan  (X4) terhadap  loyalitas downline Multi  Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Uji  t  terhadap  variable  jaminan  didapatkan thitung  sebesar  2.290  dengan  signifikansi sebesar  0.026.  Karena  signifikansi  thitung <  0.05  maka  secara  parsial  variabel  jaminan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel loyalitas downline.

## Hipotesis 6 = Uji Parsial (Uji t) empati
Hipotesis dalam pengujian ini adalah :
H0  :  Diduga  tidak  terdapat  pengaruh  yang signifikan secara parsial dari variabel empati (X5)
terhadap  loyalitas downline Multi  Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Hi : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara  parsial  dari  variabel  empati  (X5) terhadap  loyalitas downline Multi  Level Marketing Tianshi Malang (Y).
Uji  t  terhadap  variable  empati  didapatkan thitung  sebesar  2.565  dengan  signifikansi sebesar  0.013.Karena  signifikansi  thitung <  0.05  maka  secara  parsial  variabel  empati berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel  loyalitas downline. Semua  variabel secara  parsial  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel loyalitas downline .

## Hipotesis 7 = Uji dominan
Hipotesis ke – 7 menyebutkan bahwa variabel empati (X5)  berpengaruh  dominan  terhadap loyalitas  downline  Multi  Level  Marketing Tianshi  jaringan  Fidzani  Malang  (Y).  Untuk menentukan  variabel  mana  yang  paling
dominan dalam mempengaruhi nilai dependen variabel  dalam  suatu  model  regresi  linear, maka digunakan nilai koefisien Standardized Coefficients ( Beta ) yang paling besar.
Dari  hasil  analisis  regresi  diketahui  bahwa, variabel empati (X5)  mempunyai  koefisien beta  paling  besar  yaitu  0,275.  Untuk  angka beta  tertinggi  urutan  kedua  adalah  variabel bukti fisik (X1) sebesar 0,248. Urutan ketiga adalah variabel keandalan (X2) sebesar 0,247. Urutan  keempat  adalah  variabel  jaminan (X4)  sebesar  0,243  dan  angka  beta  terkecil adalah  variabel  daya  tanggap  (X)  sebesar -0,285  Hal  ini  artinya  dugaan  hipotesis ketujuh  yang  menyebutkan  variabel  empati (X5) berpengaruh dominan terhadap loyalitas downline Multi  Level  Marketing  Tianshi jaringan Fidzani Malang (Y).
Koefisien Determinasi ( R2 )
Nilai R  Square menunjukkan  nilai  sebesar 0.404  atau  40.4%,  artinya  bahwa  variabel loyalitas donwline dipengaruhi sebesar 40.4% oleh  variabel  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan,  dan  empati  sedangkan 59.6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar variabel bebas yang digunakan.
Dari  hasil  persamaan  regresi  diatas  maka dapat diketahui bahwa :
1.  Y  =  Loyalitas Downline Multi  Level Marketing  Tianshi  jaringan  Akh  Fidzan Malang Variabel dependen yang nilainya akan diprediksi oleh variabel independen . Pada penelitian iniyang  menjadi variabel dependen  adalah  loyalitas downline Multi  Level  Marketing  Tianshi  jaringan
Akh  Fidzan  Malang  yang  nilainya  akan diprediksi oleh variabel Bukti Fisik (X1),
Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3) dan Jaminan (X4) dan Empati (X5). 2.  b1 = 0,248 Koefisien regresi (b1) sebesar 0,248dengan  tanda  positif  menyatakan bahwa  variabel  bukti  fisik  dan  loyalitas Downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang mempunyai
Devi Purnamasari Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang
sifat hubungan yang searah dan memiliki pengaruh  yang  positif.  Jadi,  apabila variabel bukti fisik ini ditingkatkan maka loyalitas downline terhadap  dimensi kualitas pelayanan jasa upline meningkat dan sebaliknya apabila variabel bukti fisik dihilangkan  maka  kepuasan  pelanggan terhadap  dimensi  kualitas  pelayanan jasa upline akan  semakin  menurun. Akan  tetapi,  karena  pengaruh  positif  ini sangat  kecil  maka  variabel bukti  fisik dapat berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas downline.
3.  b2 = 0,247
Koefisien  regresi  (b2)  sebesar  0,247 dengan  tanda  positif  menyatakan bahwa  variabel  keandalan  dan  loyalitas downline mempunyai  sifat  hubungan yang searah dan memiliki pengaruh yang positif.  Jadi,  apabila  variabel  keandalan ini ditingkatkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline meningkat dan sebaliknya apabila variabel  keandalan  dihilangkan  maka loyalitas downline terhadap  dimensi kualitas  pelayanan  jasa upline akan semakin  menurun.  Akan  tetapi,  karena pengaruh  positif  ini  sangat  kecil  maka variabel  keandalan  dapat  berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang.
4.  b3 = - 0.285
Koefisien  regresi  (b3)  sebesar  -  0.285 dengan tanda negatif menyatakan bahwa variabel  daya  tanggap  dan  loyalitas downline mempunyai  sifat  hubungan yang  negatif  atau  tidak  berpengaruh. Jadi,  apabila  variabel  keandalan  ini ditingkatkan  maka  loyalitas downline Multi Level Marketing Tianshi jaringan  Akh  Fidzan  Malang  terhadap dimensi  kualitas  pelayanan  jasa upline mempengaruhi tetapi tidak signifikan dan begitu  juga  sebaliknya  apabila  variabel daya tanggap dihilangkan maka loyalitas downline terhadap  dimensi  kualitas
pelayanan jas a upline dapat berpengaruh tetapi tidak signifikan.

## 5.  b4 = 0.243
Koefisien  regresi  (b4)  sebesar  0.243 dengan  tanda  positif  menyatakan  bahwa variabel  jaminan  dan  loyalitas downline mempunyai  sifat  hubungan  yang  searah dan memiliki pengaruh yang positif. Jadi, apabila variabel jaminan ini ditingkatkan maka loyalitas downline terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa upline meningkat dan  sebaliknya  apabila  variabel  jaminan dihilangkan  maka  loyalitas downline terhadap  dimensi  kualitas  pelayanan jasa upline akan  semakin  menurun. Akan  tetapi,  karena  pengaruh  positif ini  sangat  kecil  maka  variabel  jaminan dapat berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan downline Multi Level Marketing  Tianshi  jaringan  Akh  Fidzan Malang.
6.  b5 = 0.275 Koefisien regresi (b5) sebesar
0.275dengan  tanda  positif  menyatakan bahwa  variabel empaty dan  kepuasan downline  mempunyai  sifat  hubungan yang searah dan memiliki pengaruhyang positif. Jadi, apabila variabel empaty ini ditingkatkan  maka  loyalitas downline terhadapdimensi kualitas pelayanan jasa upline meningkat  dan  sebaliknya apabila  variabel empaty dihilangkan maka  loyalitas downline terhadap dimensi  kualitas  pelayanan  jasa upline akansemakin  menurun.  Akan  tetapi, karena  pengaruh  positif  ini  sangat  kecil maka variabel empaty dapat berpengaruh tetapi  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas downline Multi  LevelMarketing  Tianshi jaringan Akh Fidzan Malang.
Devi Purnamasari
Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang

## Implementasi Hasil Penelitian
Pengaruh  Persepsi  Downline  Tentang Kualitas  Jasa  Upline  Pada  Multi  Level Marketing  Tianshi  Terhadap  Loyalitas Downline  Di  Malang  (studi  pada  jaringan AkhmadFidzan).
Berdasarkan analisis  regresi yang telah dilakukan, mengenai pengaruh persepsi downline tentang variabel dimensi kualitas jasa yaitu variabel bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ),  Daya  tanggap  ( responsiveness ), Jaminan ( Assurance ), dan Empati ( empathy ), terhadap  kepuasan downline Multi  Level Marketing  Tianshi,  didapatkan  informasi bahwa pengaruh dimensi kualitas jasa sebagai variabel  bebas  terhadap  kepuasan  sebagai variabel  terikat  secara  bersama-sama  adalah signifikan,  dan  memiliki  hubungan  kuat. Hubungan  yang  kuat    tersebut  berdasarkan persepsi downline tentang  kinerja upline di Multi Level Marketing Tianshi Jaringan Akh. Fidzan.
Pernyataan ini di dukung dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler & Armstrong (2004:193) yang menyatakan bahwa persepsi merupakan  suatu  proses  dimana  seseorang dapat  memilih,  mengatur  dan  mengartikan informasi menjadi suatu gambar yang sangat berarti  di  dunia.  Seorang downline akhirnya memilih Tianshi dengan jaringan Akh Fidzan, karena  telah  mendapatkan  informasi  yang meyakinkan tentang kinerja upline di jaringan tersebut,  sehingga  dengan  pelayanan  yang telah  di  berikan  oleh upline jaringan  Fidzan, downline merasa puas. Hal ini sesuai dengan pendapat  Parasuraman  et.  al  dalam  Tjiptono (2006a:273), bahwa kualitas pelayanan dengan berbagai  variabelnya  memegang  peranan yang  sangat  penting  dalam  menciptakan kepuasan  pelanggan  serta  kualitas  pelayanan memiliki  hubungan  yang  erat  dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa upline  jaringan  Fidzani  Malang  memberikan suatu dorongan kepada semua downline untuk menjalin  ikatan  hubungan  dengan  personal, di  mana  variabel  dimensi  kualitas  pelayanan
jasa  mempunyai  pengaruh  yang  kuat  dan signifikan.  Artinya,  seluruh  dimensi  kualitas yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati  mempunyai peranan penting dalam menentukan kepuasan pelanggan  atau  kepuasan  downline  dalam penelitian  ini.  Kepuasan  pelanggan  akan menciptakan “ Kelekatan Emosional” terhadap  merk  produk  tertentu  (Kotler, 2002:42). Apabila pelanggan(downline)
merasa  puas  dalam  menggunakan  suatu produk  merk  tertentu,  maka  ia  akan  loyal terhadap produk tersebut (terus membeli atau menggunakannya)  dan  akan  merekomendasi atau memberikan informasi kepada orang lain.
Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa kepuasan  memang  berpengaruh  signifikan terhadap  terciptanya  loyalitas downline Tianshi  khususnya  jaringan  akh.  Fidzan Malang.  Hasil  penelitian  ini  mendukung pernyataan yang disampaikan oleh Lam et.al (2002:31) yang membuktikan bahwa kualitas jasa berpengaruh pada kepuasan dan kepuasan berdampak pada loyalitas. Selain itu juga hasil penelitian  ini  juga  mendukung  pernyataan dari  Schanaars  dalam  Tjiptono  (2006a:386) bahwa  kepuasan  pelanggan  memungkinkan mempunyai hubungan dengan loyalitas.
Faktor Dominan Apa Saja yang Mempengaruhi Persepsi Downline tentang Kualitas  Jasa  Upline  Pada  Multi  Level Marketing  Tianshi  Terhadap  Loyalitas Downline  di  Malang  (studi  pada  jaringan Akhmad Fidzan).
Dunia Multi Level Marketing khususnya  Tianshi  dalam  kondisi  sekarang ini,  persaingan  memperebutkan  downline atau pelanggan tetap saja ketat. Jumlah kantor cabang  masih  tetap  banyak.  Demikian  pula keragaman  produk  dan  kualitas  jasa upline pada tiap jaringan yang ditawarkan. Kualitas pelayanan  masih  menjadi  perhatian  utama downline atau pelanggan dalam memilih Multi Level Marketing yang berkualitas. Untuk itu, perusahaan  Multi  Level  Marketing  termasuk Multi  Level  Marketing  Tianshi  masih  harus
Devi Purnamasari Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang
tetap  menjadikan  pelayanan  sebagai  senjata ampuh  mempertahankan  downline  atau menggaet downline baru.
Pihak perusahaan jasa khususnya pada Multi  Level  Marketing  harus  terus  berbenah dan  berorientasi  pada  konsep  pemasaran yaitu  harus  lebih  mementingkan  dan memperhatikan  downline  daripada  sekedar meningkatkan  laba.  Hasil  penelitian  ini  pada intinya merekomendasikan bahwa terdapat :
1.  Hubungan  yang  erat  antara  dimensi kualitas jasa secara simultan, parsial, dan dominan  pada  dimensi  empati  terhadap loyalitas downline .
2.  Adanya hubungan yang cukup erat antara kualitas  jasa  upline  terhadap  loyalitas downline.
3. Dimensi  kualitas  bukti  fisik,  keandalan, daya  tanggap,dan  jaminan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  downline namun nilai pengaruh cukup kecil. Oleh karena itu kedepannya pihak perusahaan di  bidang  jasa  harus  berbenah  diri  dan meningkatkan  kinerja  dari  dimensi keandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan  empati  agar  mampu  memberikan pengaruh  yang  lebih  signifikan  terhadap loyalitas downline.
4.  Berdasarkan  hasil  analisis  kuantitatif variabel empati (X5) merupakan variabel  yang  berpengaruh  dominan pada  loyalitas downline ,  maka  variabel ini  harus  diprioritaskan  perbaikan kinerjanya.  Berdasarkan  analisis  regresi linear  berganda  pada  jaringan  akh Fidzani  Malang  menunjukkan  bahwa variabel empati (X5) merupakan variabel dominan  pertama  mempunyai  koefisien beta  paling  besar  yaitu  0,275.  Variabel yang  terdiri  dari  Kemudahan  upline untuk dimintai konsultasi oleh downline, Tingkat  komunikatif  atau  perhatian secara  personal  kepada  downline, Perhatian  dan  sikap  kepada  downline dari upline adil, Sikap upline yang ramah dan  akrab  terhadap  downline  Tianshi Cabang Malang sudah dapat meyakinkan
downline  terhadap  perusahaan  dan membuat downline merasa  loyal  setelah menerima  empati  yang  di  berikan  oleh perusahaan termasuk upline.
Hal  ini  juga  membuktikan  teori yang dikemukakn oleh Saleh,  Akh Muwafik,dalam  bukunya  Public  Service
Communication(2010:17) mengemukakan ada beberapa alasan yang membuat pelanggan tetap loyal, yaitu antara lain :
1.  Nilai
Hal  ini  berhubungan  dengan  harga dan  kualitas.  Pelanggan  (downline) tidak  akan  meninggalkan  produk  yang diyakini  mempunyai  kualitas  yang  baik meski  dengan  harga  yang  tinggi.  Justru sebaliknya,  pelanggan  akan  kecewa jika  terjadi  penurunan  kualitas  demi mempertahankan harga.
2.  Image
Jika image perusahaan  dianggap  baik, maka  dihasilkan  pangsa  pasar  yang luas  dan  dapat  dianggap  meningkatkan loyalitas.
3.  Meyakinkan dan mudah diperoleh
Apabila  produk  di  pasar  sulit  diperoleh, maka  pelanggan  akan  mencoba  produk lain yang mudah diperoleh. Letak stokist yang  stretegis  memudahkan  downline Tianshi  melakukan  pembelian  produk maupun  keperluan  dalam  menjalankan usaha-usaha.
4.  Kepuasan
Hal  ini  juga  dapat  membuat  pelanggan tetap  loyal  pada  suatu  produk  atau  jasa. Menurut  Philip  Kotler  dalam  Fandy Tjiptono(2003:121)  juga  menandaskan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kinerja upline Tianshi terhadap downline harus  dapat  menimbulkan  kepuasaan dan  kepercayaan  kedapa downline agar downline merasa  yakin  akan
Devi Purnamasari
Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang
perusahaannya,  sehingga downline akan mempromosikan  perusahaannya  kepada oranglain  dan  meningkatkan  kinerja upline terhadap  ssuatu  pelayanan  yang diberikan.
5.  Pelayanan
Bisa  berarti  penjelasan  pada  saat pembelian  atau  jasa  pasca  pembelian pelayanan yang baik dapat meningkatkan persepsi  kualitas  yang  tinggi,pelayanan jasa upline terhadap downline , kesabaran dan  empati  yang  diberikasn  secara konsisten terhadap downline memberikan downline merasa  di  perhatikan  lebih, sehingga downline tidak  perlu  merasa kuatir  kalau  terjadi  sesuatu  tentang perusahaan  maupun  komplain  dari pihak  luar,  karena  selalu  ada upline yang  memberi  support  dan  memberi membantu  memberi  penjelasan  kepada downline maupun pihak yang kompalin, hal  ini  yang  pada  akhirnya  membuat pelanggan( downline )  lebih  kuat  dan loyal.
6.  Jaminan
Bisa  dipakai  oleh  produsen  untuk  nilai tambah pada produk yang dihasilkan akan menandakan bahwa upline peduli kepada downline .  jaminan  disini  di  maksudkan agar downline lebih bisa menguasai dan mencontoh  pelayanan  yang  diberikan oleh upline , termasuk tentang menguasai produk-prodk  perusahaan  Multi  Level Marketing Tianshi.

## Kesimpulan dan Saran

## Kesimpulan
Dalam  penelitian  tentang  pengaruh  persepsi downline tentang dimensi kualitas pelayanan jasa  jaringan  akh  Fidzani  Malang  terhadap loyalitas downline dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut :
1.  Variabel dimensi kualitas pelayanan jasa yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh
secara  simultan  atau  bersama-sama terhadap loyalitas downline jaringan akh Fidzan  Malang  dan  memiliki  hubungan kuat.  Kualitas  pelayanan  jasa upline jaringan  Fidzan  Malang  memberikan suatu  dorongan  kepada  semua downline untuk  menjalin  ikatan  hubungan  dengan personal.  Artinya,  seluruh  dimensi kualitas  yang  terdiri  dari  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati  mempunyai  peranan  penting dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan atau kepuasan downline dalam penelitian ini. Kepuasan pelanggan ( downline ) akan menciptakan  “ Kelekatan  Emosional” terhadap  merk  produk  tertentu  (Kotler,
2002:42).  Kepuasan downline akan mengakibatkan loyalitas terhadap upline dan perusahaan.
2.  Variabel empati mempunyai mempunyai koefisien  beta  paling  besar  yaitu  0,275 dan  pengaruh  paling  dominan  diantara variabel  independen  lainnya  terhadap loyalitas downline jaringan  akh  Fidzan
Malang.

## Saran
Adapun  saran-saran  yang  dapat  penulis kemukakan
berdasarkan pembahasan permasalahan  sebelumnya  adalah  sebagai berikut :
1.  Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati merupakan variabel yang dominan  berpengaruh  terhadap  loyalitas downline  jaringan  akh  Fidzan  Malang. Maka,  dalam  meningkatkan  dimensi kualitas  pelayanan  kualitas  jasa upline sebaiknya  memperhatikan  item-item dari variabel dimensi kualitas pelayanan lainnya  terutama  dari  variabel  daya tanggap  yang  mempunyai  pengaruh paling kecil terhadap kepuasan pelanggan seperti upline selalu  siap  dan  bersedia membantu  masalah  yang  dihadapi downline, upline Tianshi  telah  mampu memberikan  pelayanan  dengan  cepat sesuai dengan kebutuhan downline ., upline
Devi Purnamasari Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang
menindaklanjuti  dalam  memperhatikan masalah downline .  Dengan  adanya  hal tersebut  hendaknya  kualitas  jasa upline diharapkan dapat memberikan pelayanan yang  optimal  sehingga  pada  akhirnya dapat  menciptakan  loyalitas downline jaringan akh Fidzan Malang.
2.  Untuk  dapat  meningkatkan  loyalitas downline jaringan  akh  Fidzani  Malang, kualitas  jasa upline perlu  senantiasa mempertahankan  dan  memprioritaskan kinerja  dimensi  empati  dan  bukti  fisik yang  telah  memberikan  pengaruh  besar terhadap loyalitas downline.
3.  Perlunya penambahan jumlah responden dan  mengkaji  atau  memeriksa  kembali sub  variabel  yang  digunakan  untuk menghasilkan  penelitian  yang  lebih representatif.

## Daftar Pustaka
Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan  Pemasaran  Jasa .  Edisi  Revisi, cetakan   keenam, Alfabeta : Bandung.
Dajan,  Anto.  1986. Pengantar  Metode Statistik , Jilid 1&2. LP3ES : Jakarta.
Ghozali,  Imam.  2005. Aplikasi  Analisis Multivariate  Dengan  Program  SPSS .
Universitas Diponegoro : Semarang
Griffin,  Jill.  2005. Customer  Loyalty , Terjemahan  oleh  Dwi  Kartini  Yahya. Erlangga : Jakarta.
Horovitz,  J.  2000. Seven  Secrets  of  Service Strategy . Great Britain: Prentice Hall.
Husein,  Umar.  2005, Riset  Pemasaran  dan Perilaku  Konsumen ,  Gramedia  Pustaka Tama, Jakarta.
Kotler,  P.,  & Armstrong,  J.  2004. Principles of  Marketing .  (10th  ed).  New  Jersey  : Prentice   Hall
Kotler,  P.,  Bowen,  J.,  &  Makens,  J.  1999. Marketing  for  Hospitality  and  Tourism (2nd e). New Jersey : Prentice Hall.
Kotler,  Philip.  2002, Manajemen  Pemasaran
:  Perencanaan,  Implementasi  dan Pengendalian ,  Edisi  Kesembilan,  Jilid 1  dan  Jilid  2,  Penerbit  PT.Prenhallindo,
Jakarta.
Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran , Edisi  Milenium,  Jilid  1,  2,  PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler,  Philip  &  Gary  Armstrong,  2006, Principle Of Marketing Eleventh Edition, Pearson   Education
International, Prentice Hall: Canada.
Lovelock,  C.,  Patterson,  P.,  &  Walker,  R.
(2001). Services  Marketing:  An  Asia Pacific   Perspective.  (2nd  ed). Sdyney :  Pearson  Education.  Hill,A.V.  (1992).
Field service management .  Illinois  : Richard D. Irwin,Inc. Lupioadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran  Jasa,  Teori  dan  Praktik.
Salemba Empat :  Jakarta.
Lupioadi, Rambat. 2001. Strategi Pemasaran Modern .  Gramedia  Pustaka  Utama  :
Jakarta.
Malhotra,  Naresh.K.  2005. Riset  Pemasaran
Pendekatan Terapan. PT. Indeks Kelompok Gramedia : Jakarta. Mic.  2007. The  Secret  Book  of  Multi  Level Marketing. PT. Menuju Insan Cemerlang : Surabaya.
Mowen,  John  C  dan  Michael  Minor,  2002, Perilaku  Konsumen ,  Terjemahan  Lina Salim,   Erlangga, Jakarta.
Paramita, Yunida . 2003 . Analisa Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Distributor dalam Pemasaran Produk Melalui Sistem MLM, Skripsi,Program Studi Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya: Malang.
Peter  J.1994. Meraup  Uang  dengan  Multi Level Marketing . PT.Gramedia : Jakarta.
Rand  Fergus  Ludlow.2000. The  essence  of effective  Communications, Terjemahan
Deddy   Jacobus. Andi Offset. Yogjakarta.
Devi Purnamasari
Pengaruh Persepsi Downline Tentang Kualitas Jasa Upline Pada Multi Level Marketing Tianshi Terhadap Loyalitas Downline di Malang
Robert  T.2005. The  Cashflow  Quadrant .  PT. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2006a. Pemasaran  Jasa. Bayu Media Publishing: Malang.
Tjiptono,  Fandy.  2006b. Manajemen  Jasa .
Andi Offset: Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2002. Strategi  Pemasaran . Andi Offset: Yogyakarta.
Saleh,  Akh  Muwafik.  2010. Public  Service Communication. UMM Press. Malang.
Singgih  Santoso,  2000, Buku  Latihan  SPSS Statistik  Parametrik, PT.  Elex  Media Komputindo Kelompok  Gramedia, Jakarta. Santoso,  Bambang,  2003, All  About  MLM ,
Memahami  Lebih  Jauh  MLM  dan
Pernak   Perniknya ,Yogyakarta : Penerbit Andi.
Simamora,  Bisan  .2001. Remarketing  For Business  Recovery  Sebuah  Pendekatan Riset . PT Gramedia : Jakarta.
Sugiyono,  2004, Metode  Penelitian  Bisnis , Alfabeta, Bandung.
Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian
Suatu  Pendekatan  Praktek ,  Edisi  Revisi V PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku  Konsumen  Jasa. Jakarta  : GhaliaIndonesia.
Utomo,  Raditya  .  2008. Pengaruh  Dimensi Kualitas  Pelayanan  Costumer  Service Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada PT.  Indosat  TBK  Cabang  Malang , Skripsi, Program Studi   M a n a j e m e n , Fakultas Ekonomi,Universitas Brawijaya : Malang.
Walgito,  B.  (1994).  Psikologi  sosial  : Suatu pengantar .  (edisi  revisi).  Yogyakarta: Andi Offset.
Yusuf,  Tarmizi,2002, Strategi  MLM  Secara Cerdas  dan  Halal  :  Peluang  Bisnis Kontroversial   yang Berkembang Pesat, Jakarta: Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
_______, (2010) www.apli.or.id
_______,  (2010) Pengertian  Multi  Level Marketing. www.iklanmlm.com