Joumal ofBusiness and Banking Volume 2, No. 2, November  2012, pages 241 -254

## Ika Riskiyati
STIE  Perbanas  Surabaya
E-mail : ika.tensan@ymail.com Jalan Nginden Semolo 34-36  Surabaya 501  18, Indonesia

## ABSTRACT
Loyalty is the condition  in which the customers have positive  attitude towards a product both manufactured  and service. In addition, the more qualified the product the loyal the  customers are. Therefore, it is important for the company to maintain the customers loyalty. This  study attempts  to provide good input for the banking industries about the product quality  and the influence towards the customer loyalty. h was found  that how customer satisfaction,  loyalty and commitment  are  deJined and related to one  another.  The data  were  collected  using ques- tionnaire was that this sampling provides judgment such as when  implementing  this tech- nique the sampling process required such as minimum  age  of respondents l7 years  and more than 45 years, has  been long enough to be a customer of minimally 3 months and more than 5 years,  and the respondents of this  research were  the customers  of BCA KCP (ofice branch) in Ngoro, It was based on 110 responses collectedfrom Bank ofBCA  KCP Ngoro Mojokerto. The method analysis in this research was Mmimum  Likelihood test using the program AMOS version 18.0. The results  showed that only three hypotheses  were accepted;  the customer  sat- isfaction towards  the customer  commitment has a significant inJluence, customer commitment towards  the customer loyalty  has a significant inJluence, and  the customer satisfaction  to- wards  the customer loyalty with a customer  commitment  as a mediating has a significant  in-
Jlue  nce.
Key  words:  Customer satisfaction, Customer commitment,  Customer loyalty.

## PENDAHULUAN
Loyalitas adalah suatu kondisi pelanggan yang mempunyai sikap positif terhadap suatu produk baik itu dalam  bentuk barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dan bermaksud meneruskaul pembeliannya di masa mendatang. Misalnya,
Kotler (2004: 135), juga menyatakan  bahwa loyalitas  adalah komitmen yang terbentuk secara kuat oleh nasabah untuk melakukan pembelian kembali.  Dengan Demikian,
dapat  dikatakan  bahwa,  semakin  berkualitas produk atau jasa  dan layanan yang diberikan kepada  nasabah, semakin tinggi pula loyalitas nasabah pada bank  tersebut.
Dengan demikian, konsumen yang loyal dapat mendatangkan  konsumen baru. Selain itu, pada  pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan konsumen dan
kesetiaan konsumen saling mempengaruhi.
Oleh  sebab itu, upaya memberikan  kepuasan konsumen perlu dilakukan secara terus menerus untuk mempengaruhi perilaku pelanggan karena bila kepuasan  konsumen meningkat maka  kesetiaan konsumen juga meningkat. Kepuasan diidentifikasi sebagai hal yang menentukan  besamya komitrnen seseorang pada suatu hubungan.
Berdasarkan kondisi itu, maka masing- masing bank berusaha unhrk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, fasilitas,  produk, sampai  dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang. Bank merupakan  badan  usaha yang menjalankan  usahanya dengan menghimpun  dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada
ISSN  2088-7841
masyarakat dalam  bennrk kredit dan atau bentuk lainnya  dalam rangka meningkatkan taraf hidup  rakyat.
Penelitian memilih objek  Bank Central Asia (BCA) karena bank ini diasumsikan sangat bersaing ketat dalam menjaga loyali- tas nasabah  dalam bentuk produk bank BCA itu sendiri,  maupun dari segi  pelayanannya.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hubungan kepuasan  terhadap loyalitas dengan mediasi  komitmen, seperti kepuasan nasabah  terhadap customer service, fasilitas , pelayaran  securiry,  produk, harga, teller. serta antrian saat bertransaksi, adapun contoh permasalahan Bank BCA menggunakan antrian berdiri yang ditemu- kan di website (http://www.indorating.com).
Akhimya, penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan  kepada Bank BCA KCP Ngoro Mojokerto khususnya dan perbankan pada umumnya tentang  kepuasan nasabah  secara keseluruhan  dan  kompetensi apa yang sebenamya melekat pada perbankan BCA KCP Ngoro  Mojokerto.

## RERANGKA  TEORITIS DAN HIPO- TESIS
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan adalah  sejauh mana tingkat produk  yang dipersepsikan sesuai dengan  harapan pembeli (Kotler, 2004 : 23).
Selain itu, kepuasan dapat diartikan  juga sebagai upaya pemenuhan  sesuatu atau membuat  sesuatu  memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen,  istilah kepuasan pelanggan menjadi sesuatu  yang kompleks (Fandy.2006 : 349).
Konsumen yang puas akan menyam- paikan rasa  kepuasannya kepada orang lain, baik  dalam  bentuk  cerita (word of mouth), atau memberikan  rekomendasi.  Seperti yang dikemukakan oleh (Kotler & Armstrong,
2008: 13)  sejauh mana kinerja produk yang dirasakan cocok dengan suatu harapan pembeli. Kepuasan merupakan akumulasi kepuasan terhadap produk atau jasa tertentu dan kepuasan  terhadap seluruh aspek perusahaan,  seperti  pada fasilitas fisik.
Lebih dari itu, kepuasan juga bisa
Pengaruh Kepuasan  terhadap ... (Ika  Riskiyati)
diidentifikasi sebagai hal yang menentukan besamya komitmen seseorang pada suatu hubungan. Pelanggan yang terus-menerus dipuaskan  kebutuhannya  akan komit pada suatu perusahaan. Dengan kata lain, Pelanggan yang  puas cenderung  berpotensi akan berkomitmen untuk  tetap loyal terhadap produk  dan produsen yang sama. Jadi, kiteria yang  diberikan oleh sebuah produk dan jasa bank yang dirasakan nasabah sama  dengan atau lebih besar harapannya,  akan membuat nasabah  merasa puas. Sebaliknya, apabila kinerja produk kurang dari  yang diharapkan,  maka nasabah tidak akan puas. Kepuasan pada jasa diukur dengan tingkat kepuasan  pelanggan yang didasarkan pada keseluruhan pengalaman dengan  perusahaan.

## Komitmen  Pelanggan
Komitmen  pelanggan merupakan modal yang amat penting dalam membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan (Buttle, 2004: 22). Komitmen dalam konsep long term relationship, memegang peranan sangat penting karena  pengaruh jangka panjang paling banyak  didasarkan  pada  komitmen kedua belah pihak. Dengan kata lain,  di dalam komitmen terdapat suatu pengaruh yang berharga yang mampu membuatrn pelanggan  tetap loyal dan hal tersebut perlu dipertahankan terus dimana masing-masing pihak bersedia bekerja  sama untuk mempertahankan  pengaruh ini.
Menurut Solomon  dalam Tatik Suryani (2008: 176-177), komitmen pelanggan terhadap sikap pelanggan pada objek amat beragam. Misalnya,  ada pelanggan yang memiliki komitmen  rendah  dan sebaliknya ada pula pelanggan yang memiliki komitment tinggi atau  yang berada di antaranya. Komitmen dari yang paling rendah  hingga tinggi adalah  sebagai berikut:
1 Komitmen  Rendah
Pada tingkatan ini, sikap  dibentuk  pelanggan atas  dasar keinginan pelanggan untuk mendapatkan imbalan atau menghindari hukuman dari pihak lain. Sikap yang ada
Journal ofBusiness and Banking
tidak dalam dan hanya  bersifat permukaan saja, sehingga ketika pihak lain yang mendorongnya  bersikap  seperti itu tidak ada, maka sikap pelanggan  akan kembali seperti sikap  yang sebenarnya.
2.Identifikasi Pada tingkatan ini, sikap  dibentuk oleh konsumen  atas dasar  keinginan konsumen agar dapat menyesuaikan  dengan orang lain atau kelompok. Pada tingkatan ini sikap relatif cukup sulit untuk diubah.
3. Internalisasi Tingkat komitmen ini merupakan  tingkatan paling  tinggi, karena sikap yang dibentuk telah diintemalisasi dan dianggap sebagai bagian dari system nilai pribadinya. Sikap dengan tingkat  komitmen seperti ini sangat sulit untuk  diubah.
Loyalitas  Pelanggan Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keu- angan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik  dan mempertahankan pelanggan.
Loyalitas akan sebuah produk memiliki pengertian tentang kesetiaan. kecintaan pelanggan pada produk  tersebut bersifat kontinyu. Setiap produk tidak sama. masing- masing memiliki keandalan yang berbeda. Ada nasabah yang menggunakan satu macam produk tertentu secara terus mene- rus. Hal ini dikarenakan  pelanggan sudah sangat percaya dan puas  atas apa yang perusahaan atau produk itu berikan. Loya- litas tidak dapat diukur dari  besarnya  volume atau frekuensi pembelian,  namun lebih kepada sebuah ikatan berupa pembelian ulang jangka  panjang, testimonial dan reko- mendasi  nasabah  pada orang lain.  Loyalitas adalah komitmen yang terbentuk secara kuat oleh nasabah untuk melakukan pembelian kembali suatu produk dan jasa  dari perusa- haan di masa yang  akan datang dan tidak terpengaruh untuk melakukan pergantian merek.
Menurut  Fandy  (2001:85), ada enam
Volume 2, No. 2, November  2012, pages24l -254
indikator yang  bisa digunakan untuk meng- ukur loyalitas nasabah:  pembelian ulang, kebiasaan  mengkonsumsi merek tersebut, selalu menyukai merek tersebut, tetap memilih merek  tersebut, yakin bahwa merek tersebut terbaik, dan merekomendasikan merek tersebut  pada orang lain.
Hubungan antara Kepuasan dengan Komitmen Menurut Kotler (2005:13) kepuasan  adalah sejauh mana suatu tingkatan produk yang dipersepsikan sesuai dengan harapan  pem- beli. Kepuasan pelanggan berpengaruh  ter- hadap komitmen pelanggan, untuk konsisten dalam menggunakan  suatu produk dan  jasa tertentu  tanpa memperhatikan produk dan jasa pesaing. Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan  seorang  pelangggan  maka semakin tinggi pula  komitmen pelanggan tersebut terhadap perusahaan, sebaliknya apabila semakin rendah kepuasan  pelanggan  terha- dap perusahaan maka semakin rendah  pula komitmen pelanggan  tersebut. Hubungan antara kepuasan dengan komitmen diambil dari jumal (Dimitiades, 2006 :791).
Hubungan antara Komitmen dengan Loyalitas Menurut Morgan and Hunt (1994), komitmen merupakan  komponen penting dari hubungan  pemasaran, salah satu komitmen  hubungan  hasilnya yang sering disebutkan dalam literatur adalah  perilaku loyalitas (dikutip dari jurnal Tatang, Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan, halaman: 6).
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa komitmen mengandung definisi loyalitas, tetapi komitmen  lebih  dari sekedar loyalitas karena melibatkan hubungan  yang aktif dimana masing-masing pelanggan memberikan sesuatu dari dirinya untuk membantu perusahaan mencapai sukses. Oleh karena itu, komitmen pada  perusahaan merupakan  suatu  proses yang berkelanjutan dimana  seluruh pelaku yang bersangkutan dengan perusahaan  mengekspresikan  perha- tiannya pada kepentingan perusatraan.
rssN 2088-7841
Pelanggan yang mempunyai komitrnen terhadap  perusahaan akan mempunyal perasaan yang positif terhadap perusahaan, ierta rr,emperlihatkan adanya keinginan
untuk  tetap mempertahankan  keanggotannya dalam perusahaan. Hubungan antara komitmen  dengan loyalitas diambil dari jumal (Dimitriades. 2006:  791).
Hubungan antara KePuasan dengan Loyalitas Sebuah  kepuasan itu tercipta  akibat dari kualitas  pelayanan yang baik, perusahaan yang ingin memberikan  sebuah pelayanan yang istimewa  dan  meningkatkan kepuasan nuruUutt, pertama-tama  harus memusatkan perhatian pada  kualitas pelayanan yang diberikan dalam perusahaan tersebut
@ames. 2003: 52). KePuasan seorang nasabah pun bisa berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, namun tidak  jarang nasa- bah yang puas namun tidak loyal. Kepuasan
nasabah sangat erat hubungannya dengan loyalitas.  Apabila seorang  nasabah  loyal terhadap  suatu produk, sudah  pasti  ia merasa puas dengan produk tersebut' Namun,
apabila seorang nasabah  puas  dengan  suatu produk  belum  tentu nasabah loyal dengan produk tersebut. Loyalitas nasabah  merupa'
kan hat yang sangat penting kaitannya dengan  pengembangan  usaha.  Nasabah  yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa  menggunakan produk atau layan- an yang  disediakan bank, tidak akan terpe- ngaruh layanan  yang ditawarkan pihak lain.
Hubungan antara kePuasan dengan loyalitas adalah saat dimana nasabah mencapai  suatu tingkat kepuasan tertinggi yang  menimbulkan  ikatan  emosi  yang kuat serta  menimbulkan komitmen jangka pan- jang dengan  merek  perusahaan. Bagi perusa- haan yang berfokus pada nasabah,  kepuasan adalah  sasaran  serta  sebagai alat pemasaran dimana  diharapkan  dengan adanya  kepuasan yang dirasakan oleh nasabah maka akan membuat nasabah  menceritakan  pengalaman yang baik kepada orang lain Sehingga kepuasan merupakan kunci untuk mempe' ngaruhi intensitas pembelian  ulang di masa
Pengaruh Kepuasan  terhadaP ... (lka fuskiyati)
depan (Kotler dan Keller, 2009:180)'
Hubungan  antara  kepuasan dengan loyalitas didukung  oleh peneliti (Wn,201 1 t242)'
Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas dengan Mediasi Komitmen
Secara umum, kepuasan  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang  timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekipektasi mereka. Jika kinerja gagal  meme- nuhi ekspektasi,  pelanggan  akan tidak puas'
Jika kinerja sesuai dengan  ekspektasi, pe- langgan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,  pelanggan akan sangat  puas  dan sen:ang (Kotler  dan Keller,  2009 : 138)'
Komitmen adatah modal  yang amat  penting dalam  membangun  hubungan jangka pan- jang yang saling menguntungkan. Menurut -Mo.gun dan Hunt (dalam Buttle' 2004  : 22),
komitmen dalam hubungan  adalah sebagai berikut:
Keyakinan dari salah satu mitra akan pentingnya a(i membangun hubunqan jangka panjang yang langgeng  dengan mitra iainnya,  yang mendorong pihaknya  untuk menempuh upaya maksimum untuk memelihara  hubungan itu ; atau  dengan  kata lain, pihak yang  memegang teguh komitrnen itu akan menempuh  segala upaya untuk mempertahankan hubungan itu agar terus berlangsung  atau tetap setia  dalam waktu yang tidak terbatas.  Dengan  begitu, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mampu membuat  pelanggan  senang dan berkomitmen untuk menggunakan kembali produk atau jasa yang disukai di masa d"pan. Hubungan kepuasan terhadap loyalitas dengan mediasi  komitmen  diambil dari jumal (Dimitriades, 2006: 791).
Rerangka pemikiran yang mendasari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1'
Berdasarkan latar  belakang  dan  rumusan masalah, maka hipotesis  penelitian  ini sebagai berikut:
Hl : Kepuasan  berpengaruh positif signifi- kan  terhadap komitmen nasabah bank BCA'
H2 : Komitmen berpengaruh positif  signifi-
kan  terhadap loyalitas bank BCA.
Joumal ofBusiness and Banking Volume 2, No. 2,  N ovember 2012, pages  241 _ 254
Gambar I Rerangka Pemikiran Variabel  Endogen
Y?.:"b.rt endogen  merupakan variabel yang tidak  dapat berdiri sendiri, dimana variabe'i ini dipengaruhi variabel lain. Variabel endogen ini berfungsi  sebagai variabel tergantung dalam penelitian ini. Variabel endogen  dalam penelitian ini: -Komitmen (KM) -Loyalitas  (L)
- Pola  hubungan antara  variabel  kepuasan, komitmen dan loyalitas adalah  pola,  kausai atau hubungan sebab akibat, dimana kepuasan  berpengaruh  terhadap  komitmen pelanggan, dan komitmen pelanggan juga merupakan penyebab dari timbulnva loyalitas.
Definisi Operasional dan pengukuran Variabel Adapun definisi operasional dari variabel penelitian ini adalah  sebagai berikut : Variabel  Eksogen
Kepuasan  pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa nasabah bank BCA yang muncul setelah membandingkan antara persepsi  atas kinerja pelayanan bank BCA dengan  harapan yang dipikirkan oleh nasabah. Adapun  indikator  yang digunakan untuk mengukur variabel tersebut adalah sebagai berikut : Sepenuhnya puas dengan perusahaan
H3 : Kepuasan  berpengaruh positif signifi_ kan terhadap loyalitas bank BCA. H4 : Kepuasan  berpengaruh signifikan terha_ dap.. loyalitas  dengan komitmen sebagai mediasi bank BCA.

## METODE  PENELITIAN
Rancangan Penelitian Tujuan  penelitian ini adalah menguji hipotesis yang telah ditetapkan. pengufian hipotesis ini menjelaskan  fenomena daiam bentuk hubungan  kausalitas  antar variabel independen yang mempengaruhi beberapa variabel  dependen. Adapun lingkungan studi ini merupakan studi lapangan Bank BCA KCP Ngoro Mojokerto.  pengujian yang dilakukan menggunakan alat uji SEM (struc tural e quation mode ting).

## Identifikasi  Variabel
Berdasarkan  kerangka pemikiran  yang telah disusun, variabel yang digunakan sebagai pedoman pembahasan dalam penelitian ini adalah  sebagai berikut:
Variabel  Eksogen Variabel eksogen merupakan variabel yang berdiri  sendiri, dimana variabel ini tidak dapat dipengaruhi  oleh variabel lain, tetapi dapat mempengaruhi variabel  lain. Variabel eksogen dalam penelitian adalah:  Kepuasan pelanggan (KP)
rssN 2088-784 I
merupakan  persepsi  nasabah bank BCA sebagai  responden terhadap pelayanan perusahaan yang memuaskan. i'erusahaan selalu memenuhi harapan
merupakan  persepsi  nasabah bank BCA sebagai responden terhadap sebuah p"*iuhu*  Yang selalu memenuhi harapannya.
Pengalaman yang istimewa merupakan persepsi  nasabah bank BCA sebagai iesponden  mengenai  sejauh  mana  kepuasan pelanggan selama menggunakan jasa
perusahaan. iiauf. pernah  kecewa  dengan perusahaan *.*pukun persepsi  nasabah bank BCA
sebagai  responden terhadap  pelayanan  yang diberikan oieh  perusahaan  yang tidak pernah
mengecewakan  Pelanggan' tstrumen kePuasan  Pelanggan ini diadopsi dari penelitian  Dimitriades (2006), menggunakan skala Likert tujuh poin'
Variabel  Endogen Komitmen  Pelanggan Komitmen merupakan keinginan responden untuk memPertahankan dan menjaga hubunganjangka panjang  antara  kedua  belah pihak  agar hubungan ini saling menguntungkan. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur variabel  tersebut adalah  sebagai berikut:
Keterikatan emosional  merupakan persepsi nasabah bank BCA sebagai responden terhadap produk atau jasa perusahaan yang mampu menarik perhatian pelanggan sehingga tertarik  untuk  terus menggunakan produk atau jasa Perusahaan. Perusahaan memberi kesan Pribadi merupakan persepsi nasabah bank BCA sebagai responden  mengenai apa yang dirasa setelah menggunakan produk  atau jasa perusahaan.
Identifikasi yang kuat merupakan persepsi nasabah bank BCA sebagai responden mengenai sikap pelanggan  dalam  mengenali perusahaan yang sangat baik dan menggunakan j asa perusahaan.
Tingkat  keterikatan emosi tinggi merupakan persepsi  nasabah bank BCA sebagai
Pengaruh  Kepuasan  terhadap " ' (Ika Riskiyati)
responden dalam  mengukur seberapa jauh hasrat untuk terus bergabung dengan perusahaan
Pentingnya hubungan merupakan persepsi nasabah bank BCA sebagai responden  dalam merasakan pentingnya menjalin hubungan dengan perusahaan.
Keterikitan bersifat  personal merupakan persepsi  nasabah bank BCA sebagai i.rpond., terhadap  perusahaan mengenai upuyu untuk  bergabung dengan  perusahaan
sesuai dengan keinginan Pribadi. Variabil komitmen Pelanggan ini menggunakan instrument yang diadopsi  dari pen"liliun Dimitriades  (2006), yang  diukur dengan skala Likerr  tujuh Poin.

## Loyalitas  Pelanggan
Loyalitas merupakan  keinginan konsumen sebagai  responden untuk menggunakan jasa yant sama dimasa mendatang dan ,n".iko-.ndasikannya kepada orang lain'
Adapun  indicator yang digunakan untuk mengukur  variabel  tersebut  adalah sebagai berikut:
Merekomendasikan perusahaan  merupakan persepsi  nasabah bank BCA sebagai iesponden  dalam  menyarankan  orang  lain untuk  menggunakan  jasa perusahaan.
Mendorong orang lain untukmelakukan bisnis merupakan persepsi  nasabah bank BCA sebagai  responden dalam mengajak orang lain untuk menjalankan bisnis dengan perusahaan tersebut.
Bemiat untukberlanjut di masa depan merupakan  persepsi  nasabah bank BCA sebagai  responden yang berniat untuk meneruskan  hubungannYa dengan perusahaan.
Mengatakan hal-hal positif merupakan persepsi  nasabah bank BCA sebagai responden dalam menunjukkan sikap loyalitasnya terhadap  perusahaan dengan mengatakan hal-hal yang positif kepada orang lain.
Mempertimbangkan pilihan pertama merupakan persepsi nasabah bank BCA sebagai responden dalam memilih perusahaan yang menurut Pelanggan
Journal ofBusiness and Banking
perusahaan itu yang terbaik.
Melanjutkan  hubungan dengankenaikan harga merupakan persepsi  nasabah bank BCA  sebagai responden dalam menggunakan jasa perusahaan meskipun mengalami  kenaikan  harga.
Membayar harga lebih tinggi dibanding kompetitor merupakan persepsi nasabah bank BCA sebagai responden yang menunjukkan sikap loyalitasnya terhadap perusahaan rela membayar lebih atas apa yang diperoleh  selama ini. Variabel  loyalitas pelanggan ini menggunakan instrument yang diadopsi  dari penelitian Dimitriades  (2006), yang diukur dengan skala Likerl tujuh poin.
Populasi, Sampel, dan Teknik pengam- bilan Sampel Populasi  pada penelitian ini adalah nasabah Bank BCA KCP Ngoro Mojokerto. Penelitian ini menggunakan data primer, yaitu  data yang  diperoleh  langsung sumber utama. penyebaran data diperoleh  melalui penyebaran  kuesioner.
Desain pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling artinya setiap  sampel tidak memiliki peluang yang sama untuk  dipilih. Sedangkan teknik  yang dipilih adalah judgmental  sampling, yaitu bentuk sampling convenience yang di dalamnya elemen populasi dipilih berdasarkan judgement peneliti  (Malhotra. 2009 : 373). Jumlah sampel untuk penelitian ini sebanyak I l0 responden yang merupakan nasabah dari bank BCA KCP Ngoro  Mojokerto.

## ANALISIS  DATA DAN PEMBAHASAN
U ji Stuctural Eq uation Mocle I Jumlah Sampel Jumlah sampel  ditentukan minimal sebanyak ll0 atau minimal lima kali jumlah variabel yang akan diestimasi.
Uji Normalitas
Evaluasi  atau dipenuhinya normalitas dalam data  dilakukan  dengan mengamati Critical Ratio (CR) skewness value dari data yang
Volume Z,No.2, November  2012, pages24l _254
digunakan. Distribusi data dapat dikategorikan normal jika memiliki ,ilui C.R.  +2,58. Pada penelitian ini terdapat sepuluh indikator  yang  tidak  normal  dilihat dari nilai critical  ratio skewness valuediatas ternyata tidak semua indikator menunjukkan distribusi  normal  karena ada indikatoi yang nilainya diatas 2.58 sebanyak  sepuluh  (10). Walaupun demikian,  indikator tersebut  tetap dilakukan penelitian dikarenakan  jumlah sampel  sudah mencukupi  syarat  minimum sehingga tidak  terlalu berpengaruh  terhadap hasil penelitian. Hal ini berarti peneliti dapal menolak asumsi  mengenai  normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01 (l%).
Uji Outliers
Outliers  adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi lainnya dan muncul dalam  bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, et al dikutip  dari Augusty, 2002). Dalam analisis ini outliers dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap univ ar i at e ou t I i e r s dan mult iv ar i a t e outl i e r s . l. Univariate  Outliers Deteksi terhadap  adanya outliers univariate dapat dilakukan dengan  menentukan  nilai ambang  batas yang  akan dikategorikan sebagai outliers dengan mengkonversi nilai data penilaian  kedalam standart  score (z- score)  yang  mempunyai nilai rata-rata nol dengan  standar  deviasi sebesar satu. Nilai ambang  batas dari z-score  adalah rentang tiga (3) sampai  dengan  empat (4) (Hair, et al dikutip dari Augusty, 2002). Berdasarkan hasil pengujian terdapat  dua nilai Z-score yang lebih tinggi dari + 4.0, karena itu dapat disimpulkan bahwa terdapat univariate outlier atau adanya data yang tidak normal dalam penelitian yang dianalisis ini.
2. Multivariute O utliers Evaluasi  terhadap multivariate outliers  perlu dilakukan  sebab walaupun data yang dianalisis  menunjukkan tidak ada outlier bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis Distance)
untuk  tiap-tiap observasi  dapat dihitung dan
rssN 2088-784 I
akan menunjukkan jarak. Sebuah  observasi dari  rata-rata semua variabel dalam sebuah nrang multidimensional (Augusty, 2002 : 102). Uji terhadap outlier multivariate dilakukan  dengan menggunakan  kriteria jarak Mahalanobis  pada  tingkat .p<0,001' larak mahalanobis itu dievaluasi dengan
menggunakan X2 padaderajat  bebas sebesar jumtah variabel yang digunakan- dalam penelitian itu. Dalam  penelitian kali ini jumlah sampel  sebesar 110 sampel, maka
*1fi,0,001) = 40,79 'Dari hasil output menunjukkan masih ada empat (4) data responden yang outlier'
Data tersebut memiliki nilai mahalanobis distance diatas  40,79. Maka data-data tersebut dapat dibuang  sebelum melakukan analisis ke tahaP berikutnYa.
Mengevaluasi  Estimasi Model
Chi Square Statistic (l)
Merupakan alat uji yang paling mendasar untuk menguji  adanya perbedaan antara
matriks kovarians  populasi dengan matriks kovarians sampel. Model yang diuji dipandang baik dan memuaskan bila nilai ,ii ,qrort-nya rendah. Semakin kecil nilai x2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas cut-off sebesar P >0,05 atau P >0,001. Pada  penelitian  ini menunjukkan bahwa Chi Square gambar
al<hir futl structural sebesar  100,762 dan'
nilai degree of freedo'm sebesar 81 sehingga didapat nilai (103,009 >100,762) yang berarti  chi square diatas  cut ofvalue ataufit'
Signific  ance Pro ba b il itY Merupakan uji signifikan terhadap perbe- daan matriks  kavarians data  dengan matriks kovarians yang diestimasi' Jika nilai pro- babilitas signifikansi  >0,05 mengindikasikan bahwa  model daPat diterima.
Nilai sr'g,?,, cance probability penelitian ini sebesar 0,068,  sudah memenuhi cut of value.

## Relative Chi Square
Merupakan the minimum samPle
discrepance function (CMIN) dibagi dengan
Pengaruh  Kepuasan  terhadap " ' (Ika Riskiyati)
degree  of freedom yang akan  menghasilkan
CfrrffNnp dan umumnya digunakan sebagai
salah satu indicator  untuk  mengukur tingkat kelayakan  suatu model' Nilai x2 relatif ku- rang dari 3,0 adalah indikasi dari  accaptabel y'r model  dengan  atau  dalam memberikan pedoman untuk mempertimbangkan  perlu iidut ryu modifikasi terhadap  model, yaitu dengan melihat residual yang dihasilkan oleh model cukup besar (< 2,58) alur baru terhadap model yang diestimasi' Nilai residuai lebih besar atau sama dengan 2,58 diinterpretasikan  sebagai signifikan secara statistik pada tingkat SYo dan residual yang signifikan ini menunjukkan adanya prediksi eruor yang substansial untuk sepasang indikator. Nilai CMIN/DF sebesar 1,244
sudah memenuhi  cut of value.
The  Root Mean Square of Approximation (RMSEA)
Merupakan suatu indeks Yang daPat digunakan untuk mengkompensasi statistic
Cii-squre dalam sampel  yang besar' Nilai
RMSEA menunjukk an Goodne s s of Fit y ang dapat digunakan bila model diestimasi daiam populasi. Nilai RMSEA yang  lebih kecil atau sama  dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model'
Semakin kecil indeks ini menunjukkan  yang lebih baik. Nilai RMSEA  penelitian ini sebesar 0,048  sudah memenuhi  cut of value'
Comparative Fit Index (CFI)
Merupakan besaran indeks untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model keunggulan dari indek ini adalah tidak dipengaruhi ukuran sampel.  Rentang  nilai dari indek ini adalah 0-1, dimana semakin mendekati I menunjukkan  tingkat fit yang paling tinggi. Nilai CFI penelitian ini sebesar 0,963 sudah memenuhi  cut of value'
Tucker Lewis Index (TLI)
Merupakan sebuah alternative incremental fit index yang membandingkan sebuah model  yang diuji terhadap  base line model. Bila yang digunakan  sebagai acuan diterimanya sebuah model adalah >0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan
Journal ofBusiness and Banking
Goodness of Fil Index
kesesuaian yang sangat bagus. Nilai TLI penelitian ini sebesar 0.953  sudah memenuhi cut of value.
Goodness of Fit Index (GFI) GFI adalah ukuran non statistik yang memiliki rentang nilai antara  nol (poor fitl. Ukuran ini menunjukkan keseluruhan tingkat kesesuaian kuadrat residual dari prediksi dibanding dengan data aktual, namun ukuran ini tidak disesuaikan  dengan derajat kebebasan  (degree offreedom). Nilai GFI penelitian ini sebesar 0,ggg sudah memenuhi  cut of value.
Atljusted Goodness of Fit Index (AGFI) AGFI merupakan fit index dalam SEM yang telah mempertimbangkan atau disesuaikan dengan  degree rf freedom yang telah diterima untuk menguji diterima atau tidaknya suatu model, nilai batas yang direkomendasikan untuk  index ini adalah bila AGFI mempunyai nilai yang sama  atau lebih besar dari 0,90 menunjukkan tingkatan yang cukup  baik. Nilai  AGFI penelitian  ini sebesar 0,833 belum memenuhi cut of value
Parameter pengujian dapat dilihat pada Tabel l.

## Interpretasi  terhadap Model
Langkah terakhir yang akan dilakukan dalam  penelitian ini adalah menginterpre- tasikan model dan memodifikasi  model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian  yang akan  dilakukan.

## Pengujian Hipotesis
Hipotesis analisis dengan Structural Equation Modeling menggunakan  AMOS 18.0. Menurut  Imam  (2008: 139), dijelaskan jika setelah diuji ternyata variabel  memiliki probabilitas (p) dengan p < 0,05 adalah menunjukkan tingkat signifikansi sehingga hipotesis  diterima.
Uji Validitas dan Reliabilitas Seberapa besar kebenaran dan keabsahan instrumen  penelitian yang digunakan. Menurut Sekaran (2007 : 195), validitas adalah menguji seberapa baik suatu instrument yang dibuat mengukur konsep tertentu yang ingin diukur. penerapan uji validitas  dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor variabel dengan skor total. Besarnya koefisien korelasi menunjukkan korelasi yang kuat setiap variabel  dengan total  variabel seluruhnya. Jika koefisien  korelasi antar setiap  variabel dengan total variabel  seluruhnya koefisien signifikan <0,05, maka variabel tersebut dapat diakui validasinya.
Hasil uji validitas  menunjukkan bahwa 17  item secara keseluruhan valid. Reliabilitas adalah suatu pengukuran merujuk ke sejauh mana skala mampu menciptakan hasil  yang konsisten  jika pengukuran berulang dilakukan terhadap karakteristik tertentu (Malhotra, 2009 : 309). Uji reliabilitas dilakukan menggunakan  alat uji statistic Cronbach Alpha (o), dengan ketentuan bahwa  suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Interval Tabel 2 Inlerval Class
I sx< 1,86 1,86<X<2,71 2,7 | <x<3,57 3,57 <X<4,43 4,43 <X55,29 5,29 <X<6,14 6,14<X<7,00
Sumber  : Data diolah'
Aloha> 0,60. Adapun hasil pengujian ,"iiubilitut menunjukkan bahwa secara keseluruhan alat ukur tersebut dapat diandalkan.

## Deskriptif Variabel
Berikuf tanggapan  responden atas butir-butir
Demvataan dalam kuesioner tentang il"puut*, komitmen. dan loYalitas pelanggan.
Analisis deskriPtif Berdasarkan pengumpulan data yang diperoleh dari pengumpulan  jawaban  dari reiponden  penelitian, maka diperoleh gambaran objek dari variabel-variabel yang digunakan dalam  penelitian ini. Pada penelitian ini skala pengukuran variabel yang digunakan adalah skala Likert dengarr ikala satu sampai dengan tujuh poin'
selanjutnya untuk mempermudah penilaian maka dibuat  kategori penilaian berdasarkan interval yang telah tercantum.
Maka, P = (7 - l) I 7 : 0,857,dibulatkan menjadi  0,86. Sehingga  panjang kelas yang digunakan dalam interval kelas  adalah 0,86.
Tabel  2 adalah tabel interval class.

## Kepuasan  Pelanggan
Tanggapan  responden menunjukkan responden sepenuhnya  puas dengan fasilitas Bank BCA. Dari hasil pengujian data responden  dengan menggunakan  sofiware SPSS dapat diketahui bahwa secara umum responden  memberikan  tanggapan sangat setuju. Sebanyak 43,6% resPonden
menyatakan  sangat  setuju terhadap  kepuasan fasilitas bank yang dirasakan. Sebanyak 40,9% responden  menyatakan  sangat setuju sekali terhadap  harapan nasabah yang terpenuhi. Sedangkan pengalaman  istimewa naiabah dengan bank juga menunjukkan tanggapan setuju sebesar 36,40% responden r".ti tinggapun responden  terhadap kinerja bank yang tidak pemah mengecewakan sejauh ini sebesar  35,50lo responden'
Namun secara  keseluruhan responden memberikan  tanggapan sangat setuju pada variabel kepuasan  nasabah. Indikasinya adalah nilai mean total sebesar 5.97, yang menunjukkan bahwa nilai tersebut termasuk dalam interval 5,29< X < 6,14, termasuk dalam kategori penilaian sangat  setuju.  Jadi,
secara keseluruhan  nasabah  bank  merasakan kepuasan  terhadaP bank'

## Komitmen  Pelanggan
Tanggapan  responden menunjukkan pentingnya  hubungan  nasabah  dengan Bank bCl. Berdasarkan hasil Pengujian menggunakan software SPSS sebanyak 39,1% responden memberikan tanggapan setuju terhadap keterikatan emosional terhadap bank. Sebanyak 40,0% responden juga menyatakan setuju  terhadap kesan pribadi  yang diberikan bank pada nasabah, sedangkan  tanggapan responden terhadap
rasa yang kuat dalam  mengidentifikasikan bank menyatakan sangat  setuju sebesar 40,9% responden,  selanjutnYa 46'4% responden juga menyatakan  sangat setuju terhadap tingkat keterikatan emosi yang
Journal ofBusiness and Banking Estimate Standardized Estimate tinggi nasabah terhadap bank. Tanggapan responden terhadap  hubungan yang sangat penting  memberikan  tanggapan sangat setuju sekali sebesar 41,8% responden dan keterkaitan nasabah dengan bank yang bersifat personal  menunjukkan tanggapan setuju  sebesar 40,0% responden.  Tetapi jika dilihat secara keseluruhan responden memberikan  tanggapan  sangat setuju pada variabel  komitmen nasabah.  Indikasinya adalah nilai mean total sebesar 5,77, yang menunjukkan  bahwa nilai tersebut  termasuk dalam interval  5,29 < X < 6,14, termasuk dalam kategori  sangat  setuju.

## Loyalitas  Pelanggan
Tanggapan  responden menunjukkan responden bersedia mengatakan  hal-hal positiftentang Bank BCA kepada  orang lain.
Berdasarkan hasil pengujian menggunakan sofiware SPSS  sebanyak 49,loZ responden memberikan tanggapan  sangat setuju sekali terhadap kesediaan nasabah dalam merekomendasikan bank  kepada seseorang yang meminta pendapat.  Sebanyak 44,5% responden memberikan  tanggapan sangat setuju terhadap kesediaan  nasabah unfuk mendorong  kerabat  atau teman-teman untuk melakukan  bisnis  dengan  bank.
Selanjutr:ya 50,0% responden menun- jukkan tanggapan  sangat setuju sekali terhadap niat  menjalin kerjasama yang lebih dengan bank, 53,6% responden juga menyatakan tanggapan sangat setuju sekali terhadap kesediaan mengatakan hal-hal positif tentang bank kepada orang lain, dan 55,5% responden menunjukkan tanggapan sangat  setuju sekali  terhadap pilihan pertama
nasabah  sebagai layanan  yang  dibutuhkan'
Adapun tanggapan  responden terhadap keinginan  nasabah untuk terus melakukan bisnis dengan bank menunjukkan tanggapan sangat seruju sebesar  37,370 responden'
femudian, tanggapan  responden terhadap kemauan  nasabah membayar lebih dari  har'
ga pesaing untuk keuntungan yang  diterima iaat  ini juga  menunjukkan tanggapan sangat setuju sebesar 35,5%  resPonden.
Nua*, secara keseluruhan responden memberikan  tanggapan  sangat setuju pada variabel loyalitas nasabah. Indikasinya adalah nilai mean total 6,12' Yang menunjukkan  bahwa nilai tersebut  termasuk dalam interval 5,29 < X < 6,14, termasuk dalam  kategori  sangat  setuju.

## Model Pengukuran
Penelitian ini menggunakan  17 item pemya-
taan kuesioner untuk mengukur kepuasan, dan komitmen  terhadap loyalitas pada nasabah Bank BCA KCP Ngoro Mojokerto'
Hasil model persamaan struktural dapat dilihat pada Gambar 2 dan  Tabel 3.
Tabel 4 menunjukkan bahwa uji hipote- sis ini menghasilkan nilai positif sebesar
(0,429) yang berarti terdapat nitai positif signifikan  dari hubungan  kepuasan  terhadap loyalitas dengan  mediasi komitmen.

## Pembahasan
Hasil penelitian kali ini menunjukkan beberapa perbedaan dengan penelitian
terdahulu dimana alasan  perbedaan akan
dijadikan saian  bagi penelitian  yang  lain.
Variabel  Kepuasan  terhadap Komitmen Hasil penelitian untuk variabel kepuasan nasabah berhasil membuktikan  penelitian yang dilakukan  oleh peneliti terdahulu yaitu kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan
Dositif terhadap komitmen nasabah lDimi- iriades : 2006). Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan nasabah akan sebuah  pelayanan terutama pelayanan
Bank BCA maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang harus  didapat  oleh nasabah
tersebut.
Tingginya  kepuasan nasabah  menuntut oerusahian  unruk memberikan layanan dan produk yang tinggi pula.  Oteh sebab itu'
p"rutahuan harus mampu mengkomuni-
Lasikan  dengan baik kepada pelanggan secara langsung maupun tidak langsung agar tidak terjadi ketimpangan  harapan dengan reaalitas yang ada. Dengan demikian  hipo- tesis satu (Hl) yang menyatakan bahwa kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan terhadap komitmen nasabah diterima dan dapat dilihat dari nilai P (0,000)'
Variabel Komitmen terhadap  Loyalitas
Hasil penelitian untuk variabel komitmen nasabair  terhadap loyalitas nasabah  berhasil membuktikan  penelitian  yang dilakukan  oleh peneliti  terdahulu yaitu komitmen nasabah
Lerpengaruh signifikan positif terhadap toyatltai nasabah (Dimitriades  :2005)'  Hal in'i mengindikasikan  bahwa  semakin tinggi komitmen nasabah akan menyebabkan loyalitas nasabah. Dengan demikian hipotesis  dua (H2)  yang menyatakan  bahwa komitmen  nasabah berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima dan dapat ditihat dari nilai P (0,000).
Variabel  Kepuasan  terhadap  Loyalitas Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepu- asan  nasabah berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas.  Dengan demikian hipotesis tiga  (H3) yang menyatakan bahwa,
kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah ditolak dan dapat
Jownal  of Business  and Banking
dilihat dari nilai p sebesar (0,1g3), dimana nilai P harus (<0,05).
_ Hal di atas juga dipengaruhi dengan adanya penghapusan dua indikitor dikarenakan nilai loading factor tidak memenuhi criteria diatas 0,4. Hasil tersebut lgfeda dengan penelitian terdahulu (Wu : 2011) yang menyatakan kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Hal ini didukung oleh pernyataan dari (Kotler dan Keller, 2009 : i+O;'yaitu. pelanggan yang puas belu tentu -loyai dikarenakan  pelanggan masih  mudah  beralih ketika ada tawaran yang lebih baik.
Variabel Kepuasan terhadap Loyalitas dengan Mediasi Komitmen Dari hasil pengujian  menunjukkan bahwa kepuasan  berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas dengan mediasi  komit- men. Dengan demikian hipotesis  empat (H4) yang menyatakan bahwa kepuasan  nasabah berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas nasabah  dengan mediasi komitmen nasabah diterima dan dapat dilihat dari tabel standardized indirect effects (0,429). Hasil tersebut  sama  dengan  penelitian terdahulu (Dimitriades : 2006)  yang menyatakan kepu- pan .berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas dengan  mediasi  komitmen.
SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN KETERBATASAN
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan  dengan Structural Equation Model, maka  diperoleh kesimpulan : Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap komitmen.  Berarti hipotesis satu (Hl) yang menyatakan  bahwa  kepuasan berpengaruh signifikan terhadap komitmen diterima dan mendapat  dukungan.
Komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Berarti hipotesis dua (H2) yang menyatakan bahwa komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas diterima dan mendapat  dukungan.
Kepuasan  berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas. Berarti hipotesis tiga (H3) yang menyatakan bahwa kepuasan
Volume 2, No, 2, November  2012, pages24l _254
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas ditolak dan tidak mendapat  dukungan.
Kepuasan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan mediasi  komitmen.  Berarti hipotesis  empat (H4) yang menyatakan bahwa  kepuasan berpengaruh  signintan terhadap loyalitas dengan  mediasi komitmen diterima dan mendapat  dukungan.
Adapun keterbatasan penelitian yang dihadapi peneliti  yang terletak  pada hasil akhir yang  didapatkan penelitian ini menjadi tidak sama  dengan penelitian terdahulu  oleh (Wu: 201'l), terutama pada variabel kepuasan terhadap loyalitas. Hal ini disebabkan, peneliti kurang menambah model  didalam  SEM.
Penelitian ini hanya pada objek perbankan yaitu Bank BCA KCp Ngoro di Mojokerto  sehingga tidak  menutup kemun- gkinan hasilnya  akan berbedajika dilakukan penelitian dengan subjek berbeda.  Berdasar- kan hasil analisis penelitian yang telah di_ simpulkan, maka peneliti dapat rnemberikan saran-saran yang sekiranya  dapat berman- faat bagi pihak-pihak terkait. Saran bagi Bank BCA KCp Ngoro Mojokerto
Kepuasan  nasabah penting untuk diperhatikan. Kepuasan  nasabah terbentuk karena pelayanan yang baik yang dilakukan pihak  Bank BCA, baik itu secara  langsung maupun tidak langsung. Kepuasan nasabah harus mampu dipenuhi  sehingga kepuasan tersebut  menjadi nyata bagi seorang nasabah, dengan pemenuhan kepuasan nasabah tersebut akan  tercipta  suatu loyalitas karena nasabah  beranggapan apa yang dia harapkan  sebanding  dengan  apa yang dia dapatkan. Untuk itulah, Bank BCA disarankan untuk memperhatikan  pelayanan yang dilakukan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Komitmen nasabah tercipta  karena adanya kepuasan yang berulang-ulang. Untuk itulah Bank BCA harus mampu menciptakan komitmen terhadap  nasabah dengan memberikan value. Value yang bisa diberikan oleh BCA antara lain : Menambah fasilitas seperti  tempat duduk,
sehingga  nasabah bisa  mengantri  tanpa  harus berdiri saat menunggu antrian untuk
melakukan  transaksi.
Menyediakan  ruangan khusus untuk nasabah yang diprioritaskan agar nasabah tersebut merasa lebih dekat  atau memiliki hubungan personal  dengan  Bank BCA. iadatnya nasabah yang datang untuk bertransaksi  pada harihari tertentu  membuat antrian panjang sehingga  ada nasabah  yang berdiri bahkan  mengantri diluar, untuk itt't Bank BCA bisa menambahkan Petugas customer service  pada  hari-hari tertentu untuk  menghindari  antrian  panjang.
Agar nasabah merasa lebih berkesan dan memiliki pengalaman istimewa dengan menambah  hadiah.
Meningkatkan  kualitas  layanan serta produk' produk  yang ditawarkan pada nasabah sehingga apa yang  diharapkan nasabah  bisa dirasakan.
Peningkatan harga membuat  para nasabah memberikan  respon  kurang baik, terutama bagi nasabah lama yang  melakukan bisnis dengan Bank BCA,  untuk itu Bank BCA disarankan  untuk tidak meningkatkan  harga.
Saran bagi peneliti yang akan  datang Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengkaji  ulang  penelitian saat ini dan peneliti sebelumnya  dengan  menggunakan  variabel- variabel  lainnya  yang berpengaruh  terhadap loyalitas sehingga  diharapkan penelitian selanjutnya  akan lebih baik. Serta diharapkan penelitian selanjutnya  mendapatkan hasil yang lebih sesuai dengan teori, menambah model jika memilih menggunakan SEM unh* menjaga apabila ada proses deleting
pada indikator  yang diuji.

## DAFTARRUJUKAN
Augusty Ferdinand, 2002, Structural Equation Modeling dalam  Penelitian Manajemen, Edisi kedua, BP LINDIP.
Barnes,  G James,2003,  Rahasia  Manajemen Hubungan Pelanggan, Andi, YogYa- karta.
Buttle, Francis,  2004,  Customer relationship
management concept and  tools, Edisi
Pengaruh  Kepuasan terhadap ... (lka Riskiyati)
Pertama, Penerbit : BaYumedia
Pubtishing.
Dimitriades, Zoe S 2006, 'Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in Service Organizations', Manage- ment  Research iy'ews. Vol. 29-No. 12.
2006, pp 782-800.
Fandy Tjiptono, 2001, Total QualitY Management. Edisi  Kedua.  Penerbit :
Andi.Yogyakarta.
Fandy  Tjiptono,  2006, Pemasaran Jasa,
Jakarta,  PT. Bayu Media Publishing. http://www.indorating.com, diakses 12
September 201 1 .
Imam Ghozali, 2008, Model Persamaan Stuktural KonseP dan APlikasi dengan Program AMOS Ver 16.0,
Semarang : BP, UNDIP' Kotler, Phitip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Penerbit
: PT Indeks KelomPok Gramedia.
Kotler, Philip, dan G. Armstrong,2008' The Principle of Marketing, Edisi Keduabelas, New JerseY, Pearson
Education.  Inc.
Kotler. Philip,  dan Keller,  Kevin Lane,
2009,  Manajemen  Pemasaran,  Edisi Ketigabelas jilid  1, Penerbit :
Erlangga.
Malhotra, K Naresh,  2009, Riset  Pemasaran,
Edisi keempat Jilid 1, PT  Indeks.
Sekaran, Uma,  2007, Metodologi  Penelitian untuk Bisnis, Edisi keemPat Jilid 1,
Salemba  empat.  Jakarta.
Tatang Kusmayadi, 2009, Pengaruh Relationship QualitY terhadaP Loyalitas  Nasabah  Tabutgan,  Jurnal Sains Manajemen  dan Akuntansi, Yol.
1. No. 1.
Tatik Suryani, 2008, Perilaku Konsumen,
Edisi Pertama,  Graha Ilmu.
Wu, Li-Wei, 2011, 'Beyond satisfaction  the relative importance of locational con- venience,  interpersonal relationships,
and commitment across  service types"
Managing  Service  QualitY, Vol. 2l'
No. 3, 2011,  pp 240-263.