## JURNAL

## SOSAINS

## JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOLUME 3 NOMOR 2 2023 P-ISSN 2774-7018, E-ISSN  2774-700X
ANALISIS KINERJA DAN KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP MODA TRANSPORTASI KWK B 08 (GROGOL PETAMBURAN – RAWA BUAYA)
Firman Syarif Fiansyah, Nunung Widyaningsih Universitas Mercu Buana Email : firmansaripiansyah1@gmail.com, nunung_widyaningsih@mercubuana.ac.id
Kata kunci: Importance Prefomance
Analysis, Kepuasan, Kinerja,
KWK B08,
Servqual.
Keywords: Importance Prefomance Analysis, Satisfaction, Performance, KWK B08, Servqual.

## ABSTRAK
Latar  Belakang  : KWK  B  08  merupakan  angkutan  umum  dengan  rute  perjalanan grogol petamburan – rawa buaya, yang terhubung dengan beberapa transportasi umum lainnya mulai dari stasiun kereta, halte transjakarta, dan angkutan umum lainya.
Tujuan  : Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  bagaimana  persepsi  kepuasan penumpang terhadap pelayanan dan atau tanggapan dari pengguna Angkutan KWK B 08 dan Tingkat kinerja dalam mengoperasikan adalah hal utama yang perlu diketahui.
Metode : Penelitian ini menggunakan dua teknik pengumpulan data yakni data primer yang berasal dari hasil pengumpulan kuesioner dengan melibatkan 100 responden yang merupakan  penumpang  Angkutan  KWK  B  08  dan  data  sekunder  berupa  data  teknis mengenai kinerja layanan angkutan KWK B 08. Metode analisis yang digunakan yakni Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil : Hasil analisis menunjukan bahwa tingkat rata-rata kinerja angkutan KWK B 08 memiliki  bobot  rata  –  rata  3,65  dan  rata  –  rata  tingkat  kepuasan  penumpang  yaitu cukup baik dengan bobot rata - rata 3,56 dari skor tertinggi 5.
Kesimpulan: Hasil kesimpulan bahwa angkutan umum KWK B08 sudah memenuhi 4 indikator yaitu jarak berjalan, perpindahan moda, waktu perjalanan dan tarif kwk. Dan ada  1  indikator  yang  perlu  di  tingkatkan  yaitu  waktu  tunggu.  Dengan  8  indikator penilaian didapat hasil untuk kinerja operasional masuk pada kriteria baik dengan nilai total 21 berada pada range 18  -  24, dan ada sebanyak 3 indikator sedang yaitu waktu pelayanan, Waktu Antara dan frekuensi kendaraan perjam dan 5 indikator baik seperti load factor, kecepatan perjalanan, Headway, waktu perjalanan, jumlah kendaraan yang beroperasi.

## ABSTRACT
Background : KWK B 08 is a public transportation with the grogol petamburan – rawa buaya travel route, which is connected to several other public transportations ranging from train stations, transjakarta stops, and other public transportation.
Purpose: The  purpose  of  this  study  is  to  find  out  how  the  perception  of  passenger satisfaction with the service and / or responses from KWK B 08 Transportation users and  the  level  of  performance  in  operating  are  the  main  things  that  need  to  be known.performance.
Method: This study used two data collection techniques, namely primary data derived from the results of questionnaire collection involving 100 respondents who were KWK B  08  transportation  passengers  and  secondary  data  in  the  form  of  technical  data  on the performance of KWK B 08 transportation services. The analysis methods used are
Servqual and Importance Performance Analysis (IPA).
Results: The  results  of  the  analysis  showed  that  the  average  level  of  transportation performance  of  KWK  B  08  had  an  average  weight  of  3.65  and  the  average  level  of passenger satisfaction was quite good with an average weight of 3.56 from the highest score of 5.
Conclusion: The  results  concluded  that  KWK  B08  public  transportation  has  met  4 indicators,  namely  walking  distance,  mode  transfer,  travel  time  and  kwk  fare.  And there  is  1  indicator  that  needs  to  be  improved,  namely  the  waiting  time.  With  8 assessment  indicators,  the  results  for  operational  performance  are  included  in  the good criteria with a total value of 21 in the range of 18 - 24, and there are as many as 3  moderate  indicators,  namely  service  time,  Intermediate  Time  and  hourly  vehicle frequency  and  5  good  indicators  such  as  load  factor,  travel  speed,  Headway,  travel time, number of vehicles operating.

## PENDAHULUAN
Transportasi  umum  atau  transportasi  massal  mulai  diperkenalkan  di  Jakarta  pada tahun  1970-an  dengan  nama  ‘’mikrolet’’  di  beberapa daerah (Arifin  &  N.Widyaningsih, 2021) .  Ciri  operasi  pelayanan  transportasi  umum  yaitu  penumpang  harus  menyesuaikan asal dan tujuan (trayek) angkutan, Transportasi memiliki peran yang sangat penting bagi kehidupan  masyarakat  seiring  dengan  perkembangan  zaman (Setiawan,  Junaedi,  & Chandra,  2021) .  Perkembangan  suatu  kota  identik  dengan  kemudahan  adanya  fasilitas, salah satunya adalah sarana transportasi (Rifai & Arifin, 2020) . KWK  (Koperasi  Wahana  Kalpika)  adalah penyedia  transportasi  umum  di  Jakarta yang melayani rute perjalanan via jalan Arteri,  Kolektor, dan melewati jalan Lingkungan (Lupiyoadi,  2001) .  Untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  akan  transportasi  yang melayani jalan lingkungan maka Koperasi Wahana Kalpika menyediakan angkutan KWK B  08  yang  melayani  rute  Grogol  Petamburan  –  Rawa  Buaya  Via  jalan  lingkungan. Namun  sebagian  pengguna  transportasi  masih  ada  yang  mengeluh  akan  kinerja  dan operasional angkutan kota yang kurang optimal (NUGROHO, 2022) . Berdasarkan permasalahan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian guna mengetahui  gambaran  kondisi  kinerja  Angkutan  Kota  dan  pelayanannya  tersebut  yang menjadi acuan penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Kinerja Dan Kepuasan  Pelayanan  Terhadap  Moda  Transportasi  KWK  B  08  (Grogol Petamburan  –  Rawa  Buaya  ) ” dengan  menggunakan metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) sebagai dasar pengolahan data pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  ini  dilaksanakan  di  sepanjang  rute  Angkutan  Kota  KWK  B  08 mulai  dari  Grogol  Petamburan  sampai  ke  Rawa  Buaya.  Diagram  Alir  penulisan  Tugas Akhir dapat dilihat dari gambar 1 (PUTRA, 2020) .
Sebelum  memasuki  teknik  analisis  data,  hasil  dari  pengambilan  data  melalui kuisioner  dilakukan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  terlebih  dahulu,  sehingga  secara statistik hasil pengujiannya layak digunakan (Sobandi & Somantri, 2020) . Teknik  analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode  Importance Performance  Analysis  untuk  mengetahui    bagaimana  kepentingan  masyarakat (importance) terhadap kinerja (performance) (Anggraeni, Deoranto, & Ikasari, 2015) . IPA menggabungkan dua faktor tingkat kepentingan masyarakat dan kinerja perusahaan dalam grafik  dua  dimensi  yang  memudahkan  penjelasan  data (Santoso,  Anwar,  &  Hermawati, 2015) . Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel x dan variabel y, dimana:
1. Variabel  x  merupakan  tingkat  kinerja  dan  pelayanan  berdasarkan  kinerja  armada Angkutan Kota KWK B 08.
2. Variabel y  merupakan tingkat kepentingan / kepuasan penumpang pada pelayanan Angkutan Kota KWK B 08.
Adapun rumus Importance Performance Analysis sebagai berikut :
Tki = ∑ Xi ∑ Yi x 100 % Dimana : Tki = Tingkat Kesesuaian Responden Xi = Bobot penilaian kinerja dan pelayanan Angkutan Kota KWK B 08. Yi = Bobot penilaian kepentingan/kepuasan penumpang
Xi= ∑ Xi ni Yi= ∑ Yi ni
Dimana : X = Nilai rata-rata tingkat kinerja dan pelayanan Y = Nilai rata-rata kepentingan/kepuasan N = Jumlah responden

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  dari  analisis  data  kuisioner  sebanyak  100  responden  yang  menggunakan moda  transportasi  Angkutan  Kota  KWK  B  08.  diolah  dengan  menggunakan  metode Importance Performance Analysis dan didapatkan hasil Tabel 1 berikut:
Tabel 1 perhituangan rata-rata tingkat kinerja dan kepuasan penumpang
No Indikator Penilaian X Y Kinerja Kepuasan Berwujud 1 Kondisi fisik armada KWK B08 dan fasilitas di dalam angkot (tempat duduk, alat keselamatan) 376 371 3,76 3,71 Kehandalan 1 Ketepatan waktu kedatangan (5 - 10 Menit) 340 334 3,40 3,34 2 Ketepatan waktu keberangkatan (10-20 menit) 367 369 3,67 3,69 3 Jalur KWK B08 dekat dengan rumah/sekolah/stasiun/kantor 382 362 3,82 3,62 4 Waktu perjalanan untuk sampai ke 374 370 3,74 3,70
tujuan (1-1,5 jam) 5 Kemudahan untuk berpindah ke transportasi lain 370 360 3,70 3,60 6 Tarif KWK B 08 358 350 3,58 3,50 Ketanggapan 1 Kemampuan supir dalam membantu kesulitan yang dihadapi penumpang 366 360 3,66 3,60 Empati 1 Keramahan dan kesopanan supir dalam melayani penumpang 365 344 3,65 3,44 2 Kepedulian supir terhadap penumpang 361 351 3,61 3,51 3 Pemahaman supir KWK B 08 akan kebutuhan atau perasaan penumpang 356 345 3,56 3,45 Jaminan 1 Perasaan aman menggunakan KWK B 08 365 359 3,65 3,59 Rata - rata 365,00 356,25 3,65 3,56
Dari  perhitungan  rata-rata  keseluruhan  atribut/item  pertanyaan  kuisioner  pada penilaian  dalam  menggunakan  angkutan  Jak  Lingko  sebagai  preferensi  masyarakat, didapat hasil sebagai berikut:
1.  Rata – rata dari tingkat kinerja total pelayanan sebesar 3,65, maka dapat dikatakan bahwa  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  pada  setiap  item  yang  diteliti  termasuk dalam kategori baik (Sukamti & Utomo, 2015) .
2.  Rata  –  rata  tingkat  kepuasan  total  pelayanan  sebesar  3,56,  maka  dapat  dikatakan bahwa kepuasan penumpang pada setiap item yang diteliti termasuk dalam kategori puas (Sukamti & Utomo, 2015) .

## Gambar 2 Grafik Diagram Kartesius
1. Kuadran  A  menunjukkan  Prioritas  Utama  bahwa  kepentingan  dibawah  rata–  rata namun  nilai  kepuasan  penumpang  diatas  rata  –  rata.  Faktor  pelayanan  dalam kuadran  ini  harus  dijadikan  prioritas  utama  dalam  penanganan  demi  menciptakan pelayanan yang berkualitas (MAHLIA, 2017) .
2. Kuadran  B  menunjukkan  Pertahankan  Prioritas  bahwa  kepentingan  dan  nilai kepuasan  penumpang  diatas  rata  –  rata,  dimana  untuk  faktor  pelayanan  yang  ada dalam  kuadran  ini  agar  dipertahankan  prestasinya,  karena  kepentingan  dan kepuasan telah sejalan sesuai harapan (ZUARNIS, 2018).
3. Kuadran  C  menunjukkan  Prioritas  Rendah  bahwa  kepentingan  dan  nilai  kepuasan sama – sama rendah, dimana antara kepentingan dan tingkat kepuasan penumpang pada  level  yang  sama  sehingga  cukup  dipertahankan (Nababan,  Listiawaty,  & Berliana, 2020) .
4. Kuadran D menunjukkan Berlebihan bahwa nilai kepuasan dibawah rata – rata dan nilai kepentingan diatas rata – rata, menunjukkan tingkat kepentingan melebihi dari tingkat kepuasan penumpang (Oktavia & Dwiatmoko, 2022) .

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisa  dan  perhitungan  data  serta  dari  pengamatan  yang dilakukan selama pengambilan data dapat disimpulkan bahwa angkutan umum KWK B08 sudah  memenuhi  4  indikator  yaitu  jarak  berjalan,  perpindahan  moda,  waktu  perjalanan dan tarif kwk. Dan ada 1 indikator yang perlu di tingkatkan yaitu waktu tunggu. Dengan 8 indikator  penilaian  didapat  hasil  untuk  kinerja  operasional  masuk  pada  kriteria  baik dengan  nilai  total  21  berada  pada  range  18  -  24,  dan  ada  sebanyak  3  indikator  sedang yaitu  waktu  pelayanan,  Waktu  Antara  dan  frekuensi  kendaraan  perjam  dan  5  indikator baik  seperti  load  factor,  kecepatan  perjalanan,  Headway,  waktu  perjalanan,  jumlah kendaraan yang beroperasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni, Lulu Dian, Deoranto, Panji, & Ikasari, Dhita Morita. (2015) . Analisis Persepsi Konsumen  Menggunakan  Metode  Importance  Performance  Analysis  Dan Customer  Satisfaction  Index. Industria:  Jurnal  Teknologi  Dan  Manajemen Agroindustri , 4 (2), 74–81. Lupiyoadi, Rambat. (2001) . Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan Praktek . Mahlia, Resi. (2017) . Analisis Operasional Angkutan Umum Trayek B. 02/T. 12 (Ciledug- Cikokol) Di Kota Tangerang . Universitas Mercu Buana Jakarta. Nababan,  Merry  Christiani,  Listiawaty,  Renny,  &  Berliana,  Novi.  (2020) .  Analisis Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  X  Kota  Jambi.
Jurnal Kesmas Jambi , 4 (2), 6–16. Nugroho,  Muhammad  Ilham.  (2022) . Evaluasi  Kinerja  Operasional  Angkutan  Kota Mikrotrans  Jak  Lingko  (Studi  Kasus:  Jak  53:  Pos  Pengumben–Grogol  Via  Slipi Jaya) . Universitas Mercu Buana Jakarta.
Oktavia,  Santi,  &  Dwiatmoko,  Hermanto.  (2022) .  Analysis  Of  Passenger  Service Satisfaction Of Public Transport In Tangerang City. Astonjadro , 11 (3), 647–656. Putra,  Arvian  Setia.  (2020) . Analisis  Kinerja  Operasional  Angkutan  Kota  M-11  (Tanah Abang–Meruya  Ilir)  Dan  M-09  (Tanah  Abang–Kebayoran  Lama)(Reguler)(Studi Kasus: Kota Dki Jakarta) . Universitas Mercu Buana Jakarta. Rifai,  Andri  Irfan,  &  Arifin,  Fachrul.  (2020) .  Analysis  Of  The  Level  Of  Passenger Satisfaction  With  Services  And  Transport  Facilities-Based  Integration  In  Jakarta.
Journal Of World Conference (Jwc) , 2 (2), 66–73. Rizal,  Fatkhul.  (2022) . Analisis  Kinerja  Dan  Kepuasan  Penumpang  Angkutan  Kota Berbasis Jaklingko (Studi Kasus Rute: Benhill–Itc Roxy) . Universitas Mercu Buana Jakarta.
Santoso,  Budi  Setiawan,  Anwar,  Muhammad  Fauzi,  &  Hermawati,  Sri.  (2015) .  Analisis Kualitas  Website  Menggunakan  Metode  Webqual  Dan  Importance-Performance Analysis (Ipa) Pada Situs Kaskus. No. September .
Setiawan,  Yayat,  Junaedi,  Achmad  Tavip,  &  Chandra,  Teddy.  (2021) .  The  Effect  Of Employee  Work  Ethics  And  Training  On  Employee  Performance  And  Service Quality  At Pt Xl Axiata Riau. Journal Of Applied Business And Technology , 2 (3), 194–205.
Sobandi,  Agus,  &  Somantri,  Bambang.  (2020) .  Pengaruh  Kepercayaan  Konsumen Terhadap  Keputusan  Pembelian  Secara  Online. Winter  Journal:  Imwi  Student Research Journal , 1 (1), 41–52.
Sukamti, Sri, & Utomo, Hardi. (2015) . Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (Ikm) Pada Pelayanan Publik Di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga. Among Makarti , 8 (1). Zuarnis,  Irene.  (2018) . Analisa  Kinerja  Operasional  Angkutan  Kota  (Studi  Kasus: Angkutan  Kota  Rute  Tambun  Selatan–Bekasi  Timur) .  Universitas  Mercu  Buana
Bekasi.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.