Volume 9, Number 2, Tahun 2021,  pp. 353-361 P-ISSN : 2354-6107 E-ISSN : 2549-2292 Open Access: https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/EKU

## Analisis Kualitas Pelayanan pada Rumah Makan Panca Rasa Puruk Cahu
Rinto Alexandro 1 * ,  Fendy Hariatama 2 , Ela Norliana 3
1,2,3 Universitas Palangka Raya, Palangka Raya - Indonesia

## A B S T R A K
Rumah makan panca rasa puruk cahu merupakan salah satu perusahaan yang ada di  Murung  Raya  Provinsi  Kalimantan  Tengah,  dimana  usahanya  bergerak  dalam menyediakan  produk  (barang  dan  jasa).  Dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  Rumah  Makan  Panca  Rasa  dituntut  untuk  melakukan  sesuatu  yang terbaik  dan  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  dalam  pelayananya. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  tentang  kepuasan konsumen pada rumah makan panca rasa puruk cahu. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah deskriftif kualitiatif dengan tekhnik pengumpulan data melalui: obeservasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Tekhnik  analisis  data:  reduksi  data penyajian  data  dan  penarikan  kesimpulan,  dengan  responden  adalah  konsumen pada Rumah Makan Panca Rasa, konsumen yang telah ditetapkan sebanyak 8 orang. Dari  hasil  analisis  penelitian  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa,  kualitas  pelayanan ditunjukan  dari  aspek  tangible,  realibility,  responsiveness,  assumrance,  dan emphaty pada rumah makan panca rasa puruk cahu adalah sebagai berikut aspke tangible  (berwujud)  memberikan  fasilitas  yang  lengkap,  penataan  barang-barang dan penampilan karyawan yang bersih dan rapi. Pada aspek reability, menggunakan system  manual  dalam  melakukan  transaksi  pembayaran  jam  operasional  yang selalu  tepat  dan  memberikan  pelayanan  yang  sopan  dan  santun.  Aspek resposivenes, selalu merespon/menanggapi keluhan dan komplain dari konsumen, tetapi  konsumen  harus  terlebih  dahulu  mencari  karyawan  untuk  mendapatkan pelayanan. Aspek ansurancce, memberikan jaminan keamanan, kenyamanan, dan jaminan terhadap produk yang dibeli konsumen serta karyawan memiliki kecakapan dan pengetahuan tentang produk yang dijual. Aspek emphaty, pegawai selalu berkomunikasi kepada konsumen.

## A B S T R A C T
The Panca Rasa Puruk Cahu Restaurant is one of the companies in Murung Raya Central Kalimantan Province, where its business is engaged in providing products (goods and services). In providing services to the community, Panca Rasa Restaurant  is  required  to  do  the  best  and  provide  satisfaction  to  customers  in  their  services.  This  study  aims  to determine the quality of service about customer satisfaction at the Panca Rasa Puruk Cahu restaurant. The research approach  used  is  descriptive  qualitative  with  data  collection  techniques  through:  observation,  interviews  and documentation.  Data  analysis  techniques:  data  reduction  data  presentation  and  drawing  conclusions,  with  the respondents are consumers at the Panca Rasa Restaurant, consumers who have been set as many as 8 people. From the results of the research analysis, it can be concluded that the quality of service is shown from the aspects of tangible, realibility,  responsiveness,  assurance,  and  empathy  at  the  Panca  Rasa  Puruk  Cahu  restaurant  as  follows:  Tangible aspects provide complete facilities, arrangement of goods and appearance. Clean and tidy employees. In the aspect of reliability,  using a  manual  system  in  making  payment  transactions  for  operating  hours  that are  always  correct  and provide polite and courteous service. Responsiveness aspect, always responds / responds to complaints and complaints from  consumers,  but  consumers  must  first  find  employees  to  get  service.  Aspects  of  assurance,  providing  security, comfort, and guarantees for products purchased by consumers and employees having skills and knowledge about the products being sold. Aspects of empathy, employees always communicate to consumers.
Copyright © Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi. All rights reserved.
* Corresponding author.
E-mail : rintoalexandro@fkip.upr.ac.id (Rinto Alexandro)

## A R T I C L E  I N F O
Article history: Received October, 24 2021 Received in revised form November, 14 2021 Accepted November, 20 2021 Available online December, 25 2021
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, rumah makan.
Keywords: Quality of service, restaurant
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/

## 1. Pendahuluan
Dalam  era  globalisasi  seperti  sekarang  ini,  manajemen  suatu  perusahaan  sangat  dituntut kedinamisanya, kemampuan dan keberaniannya dalam memunculkan inovasi dan ide baru demi eksistensi perusahaan agar tidak jauh tertinggal hingga akhirnya dikalahkan oleh pesaingnya. Pesaing ini tidak dapat dihindari karena  pasti akan terjadi disemua jenis  bidang usaha.  Menurut  (Hasibuan, 2008),  manajemen hanya merupakan alat untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Manajemen yang baik akan memudahkan terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Dalam suatu perusahaan atau badan usaha harus dapat menggunakan dan menggelola sumberdaya yang tersedia, dalam hal ini pula perusahaan harus memperhatikan  konsumen  yang  ada.  Memperhatikan  dalam  usaha  pemasaran  dikenal  istilah  bahwa konsumen (pelanggan) adalah “raja”.
Dalam strategi pemasaran yang menjadi pusat perhatian awal adalah konsumen itu sendiri, dalam hal ini, konsumen harus dipuaskan dalam hal kualitas pelayanan, karena jika tidak puas maka konsumen tidak tertarik lagi pada perusahaan tersebut, oleh karena itu pemimpin usaha harus berusaha melakukan pengukuran  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  mengetahui  atribut  apa  dari  suatu produknya (barang atau jasa) yang dapat membuat pelanggan merasa puas.
Rumah makan panca rasa yang berada di kota puruk cahu provinsi kalimantan tengah merupakan rumah  makan  yang  menyediakan  beraneka  menu  makanan  dan  miniman,  baik  dari  tradisional  hingga modern. Ditengah persaingan yang begitu ketat, kualitas pelayanan tentunya menjadi salah satu fokus demi manjaga keberlangsungan rumah makan panca rasa. Menurut (Dharmayasa dan Tripalupi, 2014) kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip lebih mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Tentu saja rumah makan yang dapat menerapkan prinsip-prinsip tersebut dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya akan memiliki nilai lebih dimata konsumen.
Pendapat  lainnya  (Wirapradnyana,  2013)  menyampaikan  pertimbangan  yang  dapat  dijadikan pedoman dalam menentukan keputusan konsumen  menggunakan jasa adalah  kualitas pelayanan. Inilah yang kemudian menjadi fokus penulis dalam menjadikan rumah makan panca rasa sebagai objek penelitian guna  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  para  konsumennya  agar  konsumen  rumah makan tersebut tidak berpaling dan pergi mencari rumah makan yang lain.  Menurut (Kotler, 2006: 202) mempertahankan  dan  membesarkan  pelanggan  adalah  hal  yang  utama.  Perusahaan  telah  banyak mengeluarkan dana untuk mendapatkan pelanggan yang sekarang ada, dan pesaing selalu merebut mereka. Jadi  pada  prinsipnya  rumah  makan  panca  rasa  harus  memantau  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap produk  yang  sudah  ditawarkan  kepada  pihak  konsumen.  Setiap  langkah  perusahaan  untuk menggembangkan diri dapat dengan mudah ditiru oleh perusahaan lain, sebaliknya sumber daya manusia merupakan sumber keunggulan yang potensial karena kompetensi yang dimilikinya berupa intelektualitas, keterampilan, karakter personal, tidak dapat ditiru oleh perusahaan lain.
Menurut (Gerson 2004:42) mutu pelayanan adalah sasaran untuk mencapai kepuasan dan ikatan, tujuan  bisnis  bukan  hanya  laba,  tetapi  bagaimana  cara  memberikan  pelayanan  yang  prima  yang  dapat memberikan kepuasan pelanggan. Dengan demikian mereka yang kecewa dengan pelayanan tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan yang diterima pada orang lain. Citra buruk akan melekat dalam perusahaan tersebut.
Bilamana hal ini sampai terjadi tentu saja akan memberikan  dampak terhadap calon konsumen yang  bisa  saja  akan  menjatuhkan  pilihan  kepada  rumah  makan  lain.  Efek  berikutnya  akan  terjadi permintaan negative dalam jangka panjang. Dan sekali lagi itu berarti kerugian bagi rumah makan panca rasa. Lebih parah lagi, kerugian ini berlanjut ketika perusahaan berupaya mendapatkan pelanggan baru. Menurut  penelitian,  diperlukan  biaya  lima  kali  lipat  untuk  mendapatkan  seorang  kosumen  baru, dibandingkan mempertahankan seorang yang telah menjadi pelanggan. Belum lagi berapa banyak energi yang  harus  dikerahkan  untuk  hal  tersebut  (Parasuranman  dalam  Nasution,  2004:60)  tentu  akan  lebih hemat bila perusahaan menginvestasikan sejumlah uang untuk meningkatkan sistem kualitas pelayanan kepada  konsumen  dibanding  menelan  kerugian  yang  sudah  pasti  tidak  sedikit.  Upaya  perbaikan  sistem pelayanan, termasuk menangani keluhan konsumen, diyakini jauh lebih efektif bagi kelangsungan bisnis. Upaya  perbaikan  ini  akan  menjadikan  pelanggan  makin  setia  kepada  perusahaan  dalam  hal  ini  rumah makan panca rasa. Pelanggan yang setia ibarat darah bagi perusahaan. Tanpa itu perusahaan akan mati, sebagaimana manusia tanpa darah.
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran akan  pentingnya  membangun  sistem  manajemen  pelayanan  dan  memberikan  kualitas  pelayanan  dalam aktifitas operasional rumah makan panca rasa. Fokus pada pelayanan kepada konsumen dipersyaratkan sebagai  sesuatu  yang  harus  dipenuhi  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Sehingga  berdasarkan
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
beberapa hal tersebut di atas penulis ingin melakukan penelitian dengan mengangkat sebuah judul Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan Panca Rasa Puruk Cahu.

## 2. Metode
Pendekatan  dan  penelitian  yang  digunakan  ini  adalah  pendekatan  kualitatif.  Menurut  (Sugiyono, 2007), metode penelitian kualitatif merupakan suatu penelitian yang digunakan untuk meneliti pada objek yang alamiah dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara gabungan, analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi. Selanjutnya menurut (Moleong, 2007:27), “Penelitian kualitatif adalah tampilan yang berupa kata-kata lisan atau tertulis yang dicermati oleh peneliti, dan benda-benda yang diamati sampai detailnya agar dapat ditangkap makna yang tersirat dalam dokumen atau bendanya”.
Untuk memperoleh  data yang akurat dalam penelitian ini, penulis  menggunakan beberapa teknik pengumpulan  data,  yaitu  observasi/pengamatan,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Menurut  (Widoyoko, 2014:46) observasi merupakan “pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap unsur -unsur yang nampak  dalam  suatu  gejala  dalam  objek  penelitian”.  Dokumentasi  dalam  penelitian  ini  adalah mengumpulkan  data  yang  peroleh  dari  rumah  makan  panca  rasa.  Menurut  (Afifuddin,  2009:131) wawancara adalah  metode  pengambilan data dengan cara menanyakan sesuatu  kepada seseorang yang menjadi informan atau responden.
Penelitian ini dilakukan pada Rumah Makan Panca Rasa Puruk Cahu Provinsi Kalimantan Tengah. Sumber data dibagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. 1. Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung (dari tangan pertama). 2. Data sekunder atau data pendukung dalam penelitian ini bersumber dari beberapa literature atau dokumen serta gambaran umum tentang kualitas pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  pada  Rumah  Makan  Panca  Rasa  Puruk  Cahu.  Adpun  informan  atau objek peneitian yaitu pemilik rumah makan, karyawan rumah makan, dan konsumen.

## 3. Hasil dan pembahasan
a. Hasil Penelitian
Untuk  mengetahui  kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen  Rumah  Makan  Panca  Rasa  Saat  ini, peneliti memilih  menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yang dikemukakan oleh  parasuraman dalam  Nasution  (2004:  60)  adalah  sebagai  berikut:  yaitu  Tangibel  (wujud),  Reability  (kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empaty (empaty). Dibawah ini akan dipaparkan data wawanacara dengan pihak Rumah Makan Panca Rasa mengenai kepuasan kualitas pelayanan yang diberikan sebagai berikut:
Wawancara peneliti dengan bapak Muksin selaku pemilik rumah makan panca rasa
1) Reability (kehandalan)
Melaksanakan  pelayanan  yang  dijanjikan  secara  meyakinkan  dan  akurat,  variabel-variabelnya: Ketepatan waktu buka, sopan santun karyawan. Seperti hasil wawancara peneliti dengan bapak Muksin selaku pemilik rumah makan panca rasa, dan saudari Midayanti dan juga saudari Husna selaku konsumen dari Rumah Makan Panca Rasa sebagai berikut:
a) Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh karyawan rumah makan panca rasa, apakah memuaskan? Jawaban:  Ya,  semestinya  begitu  karena  kami  melakukan  pelayanyang  maksimal,  sesuai  dengan pelayanan standar-standar yang ada dirumah makan Panca Rasa, kami juga juga menerima kritik dan saran yang disampaikan konsumen baik dari menu masakan atau pelayanan diberikan kepada kami sehingga penilaian itu memberikan keputusan akhir sehingga kita bisa melihat sejauh mana pelayanan yang kami berikan (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik).
b) Apakah  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  rumah  makan  panca  rasa  kepada  pembeli  yang datang belanja, sopan dan ramah?
Jawaban: Yaa, pasti lah seperti itu, ada standarisasi jadi orang siklus datang kesini itu sudah dilayani dari setiap mereka masuk sampai mereka keluar (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik).
c) Apakah jam buka rumah makan panca rasa tepat waktunya? Jawaban: Kadang tepat sekali kadang lewat 15 menit sampai 20 menit, misalnya harinya hujan dari malam  itu  sedikit  mengganggu  misalnya  stok  barang  habis,  itu  pengantarannya  pada  pagi  hari sekitaran  jam  5  pagi,  atau  ada  sebagian  yang  kepasar,  dengan  adanya  hujan  membuat  perjalanan sedikit terganggu sehingga mengakibatkan ada sedikit kerterlambatan jam bukanya, tapi itu jarang terjadi keseringan tepat waktu (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik).
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
2) Responsiveness (daya tanggap) Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, variabel-variabelnya:
a) Kesiapan menanggapi permintaan pelanggan,
b) Layanan  yang  cepat  kepada  pelanggan  dalam  mengalami  keluhan.  Seperti  hasil  wawancara  peneliti dengan bapak Muksin selaku pemilik rumah makan panca rasa, dan saudari midayanti dan juga saudari husnaselaku konsumen dari Rumah Makan Panca Rasa sebagai berikut:
1) Apakah karyawan cepat merespon terhadap keluhan konsumen? Jawaban: Yaa, yang pertama begitu ada keluhan langsung kita handle dengan cara face to face, yang bisa kita handle atas komplain konsumen kasus ini pernah kami alami, karena begini tidak mungkin suatu jasa yang tidak pernah mendapatkan suatu keluhan, tapi bagaimana suatu keluhan itu kita selesaikan dengan baik (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik).
2) Apakah karyawam rumah makan panca rasa selalu siap melayani konsumen? Jawaban:  Iyaa,  pasti  setiap  hari  kami  selalu  siap  standby  melayani  konsumen,  terus  kalau  ada konsumen yang pesan atau tambahan dalam pemesanan menu kami selalu siap ini kenapa sebab kami buka lebar tidak ada pembatas dari tempat kasir atau tempat karyawan menunggu agar kami bisa selalu liat kalau ada konsumen yang memberi kode minta pelayanan (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik).
3) Respon  seperti  apa  yang  dilakukan  karyawan  rumah  makan  panca  rasa  dalam  menghadapi komplain customer?
Jawaban: Misalnya ada konsumen yang salah tulis dia pesan satu tapi ditulisnya dua, atau misalnya salah yang dia pesan sama yang kami kasih itu mereka dengan menanggapinya (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik)

## 3) Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan  mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan, variabel-variabel 1) pengetahuan dan kecakapan karyawan 1) komunikasi yang efektif kepada pelanggan. Seperti hasil wawancara peneliti dengan bapak Muksin selaku pemilik rumah makan panca rasa, dan saudari midayanti dan juga saudari husna selaku konsumen dari Rumah Makan Panca Rasa sebagai berikut:
a) Apakah merasa aman dan nyaman ketika dilayani oleh karyawan?
Jawaban: Aman dalam arti apa dulu, aman karena ada macamnya yang pertama aman internal dan aman secara konsepnya. Misalnya ada konsumen yang makan tiba ketinggalan kaya hp nya, itu kami simpan sampai dia kembali la gitu juga yang lainnya misalnya dokumenya kan orang kantoran sering bangat kesini, memang disini belum menyediakan CCTV, tapi kami pastikan aman jika memang barang yang bersangkutan memang disini kalau sudah keluar dari sini sudah bukan tanggung jawab kami mba, kami berusaha  memberikan  kenyaman  dan  keamanan  baik  dari  segi  kebersihan  tapi  kami  juga  minta konsumen juga menciptakan rasa aman kepada dirinya dan juga barang-barangnya sendiri (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik ).
b) Apakah semua pegawai rumah makan panca rasa, mengetahui semua tentang masakan yang di masak? Jawaban:  Iyaa,  rata-rata  mereka  bisa  menjelaskan  misalnya  kalau  ada  konsumen  yang  Tanya,  ini masakan ini kaya gimana mereka bisa jelasin dari bahannya, campurannya, hingga dimasak sehingga konsumen bisa membayangkan rasanya dari apa yang sudah dijelaskan oleh karyawan, lebih khususnya mereka mengetaui itu penting menurut saya karena bisa memberi gambaran kepada konsumen, seperti itu mba (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik).

## 4) Emphaty (empati)
Kesedian memberikan perhatian khusus kepada pelanggan, variabel-variabel:
a) Perhatian secara individu kepada pelanggan.
b) Memperhatikan kebutuhan dan keperluan pelanggan.
1) Bagaimana  sikap  karyawan  rumah  makan  panca  rasa  ketika  melihat  konsumen  yang  datang membeli?
Jawaban: Saat pelanggan datang harus sudah disapa dengan senyuman, dan langsung bertanya apa yang mau dipesan searaya menyodorkan daftar menu, serta memberikan kertas dan polpen untuk mencatat  menu  apa  saja  yang  dipesan,kadang  karyawan  tinggal  sebentar  sementara  pelanggan memilih menu yang ada dipesan selanjutnya karyawan kami melihat kembali apa yang ditulis dan jika belum jelas karyawan akan bertanya, tapi jika sudah jelas karyawan langsung mebawa tulisan itu  ketempat  penyajian  agar  dimasak  menu  yang  dipesan  dan  kemudian  ditaruh  dikasir  untuk
menotalkan jumlah harga menu yang dipesan konsumen tersebut mba (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik)
2) Bentuk komunikasi danperhatian seperti apa yang diberikan kepada konsumen? Jawaban:  Seperti  yang  saya  bilang  sebelumnya  tadi,  misalkan  konsumen  datang  kami  selalu menawarkan  menu,  dan  jika  belumjelas  kami  berusaha  menjelaskan  sampai  konsumen  paham dengan apa yang tidak dia pahami dari menu makanan, campuran makan dan minuman yang akan dia pesan. Misalkan dia kurang menyukainya kami akan menawarkan menu lain, tapi kebanyakan orang  datang  langsung  pesan  kerena  mereka  sudah  terbiasa  makan  disini,  kebanyakan  kan pelanggannya orang yang tinggal dipuruk cahu semua (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik).

## 5) Tangible (Berwujud)
Penampilan fasilitas fisik, pelengkap karyawan, dan bahan komunikasi, variabel-variabal:
a) Kebersihan dan kerapian.
b) Karyawan  memiliki  penampilan  rapi.  Seperti  hasil  wawancara  peneliti  dengan  bapak  Muksin  selaku pemilik rumah makan panca rasa, dan saudari midayanti dan juga saudari husna selaku konsumen dari Rumah Makan Panca Rasa sebagai berikut:
1) Bagaimana ruamah makan panca rasa puruk cahu dalam menata barang-barangnya? Jawaban: Setiap tiga bulan kami ada namanya bedah counter, dimana kami menata ulang susunan meja kursi yang ada diruangan, agar pengunjung tidak merasa bosan dengan suasana yang itu itu saja. Kami semuanya sama berkreasi tetapi masih dalam arahan dan bimbingan saya. (Wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik).
2) Fasilitas apa saja yang diberikan Rumah makan panca rasa puruk cahu? Jawaban: Disini kami menyediakan toilet, yang cukup baik, bersih, wangi, tempat mencuci tangan bersih dan harum (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik).
3) Apakah karyawan yang melayani konsumen kelihatan rapi dan bersih? Jawaban:  Iya  rapi  bersih  sesuai  dengan  standar  yang  di  berikan  oleh  rumah  makan  panca  rasa tersebut (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pemilik).
Wawancara Konsumen Tangible (bukti fisik)
1) Bagaimana  penataan  dan  pengaturan  barang-barang,  apakah  rapi?  Tanggapan  husna  sebagai berikut: Rapi mba dan bersih juga (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pelanggan)
2) Bagaimana fasilitas yang diberikan rumah makan panca rasa? Tanggapan husna sebagai berikut: Bagus  mba,  lumayan  memadai,  dari  segi  fasilitas,  untuk  pelayanan  saya  juga  merasa  puas (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pelanggan)
3) Apakah karyawan yang melayani konsumen kelihatan rapi dan bersih? Tanggapan husna sebagai berikut:  Iyaa  mba  kelihatan  bersih  dan  rapi  (wawancara  pada  hari  rabu,  9  Oktober  2019 pelanggan)
Reability (kehandalan)
1) Bagaimana  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  rumah  makan  panca  rasa,  apakah memuaskan? Tanggapan husna sebagai berikut: Iyaa lumayan bagus dan lumayan memuaskan juga mba (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pelanggan)
2) Apakah pelayanan yang diberikan oleh karyawan rumah makan panca rasa kepada pembeli yang datang belanja, sopan dan ramah? Tanggapan husna sebagai berikut: Kalo rame ya antri mba, tapi kalau sepi misalnya dipagi hari itu tidak antri kecuali kalau pas jam makan siang sampai sore mba (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pelanggan)
3) Apakah jam buka rumah  makan panca rasa tepat waktunya? Tanggapan husna sebagai berikut: Kadang  lambat  kadang  tepat  waktu  bangat  mba  (wawancara  pada  hari  rabu,  9  Oktober  2019 pelanggan)
Responsiveness (daya tanggap)
1) Apakah karyawan cepat merespon terhadap keluhan konsumen? Tanggapan indra sebagai berikut: Kalau  saya  pernah  komplain  soalnya  makanannya  asin  dengan  baik  mereka  tanggapi  bahkan menawarkan untuk menggantinya, kalau basi sih gak ya mba soalnya ini fresh semua dimasak saat dipesan gitu (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pelanggan)
2) Apakah  karyawan  rumah  makan  panca  rasa  selalu  siap  melayani  konsumen?  Tanggapan  indra sebagai berikut: Biasanya selalu langsung dengan cepat mereka menanggapi (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pelanggan)
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
3) Respon  seperti  apa  yang  dilakukan  karyawan  rumah  makan  panca  rasa  dalam  menghadapi komplain  customer?  Tanggapan  indra  sebagai  berikut:  Iya  tadi  selalu  cepat  menanggapi (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pelanggan)

## Assurance (jaminan)
1) Apakah  merasa  aman  dan  nyaman  ketika  dilayani  oleh  karyawan?  Tanggapan  indra  sebagai berikut: Aman aja nyaman aja mba tidak aneh-aneh (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pelanggan)
2) Apakah  semua pegawai rumah  makan panca rasa, mengetahui semua tentang masakan yang di masak? Tanggapan indra sebagai berikut: Iyaa dulu saya petama kesini belum tau kaya gimana masakannya mereka jelaskan sama saya, saya kan orang banjar mba jadi lebih sering kaya masak merah atau makanan khas banjar lah, jadi agak asing sama masakan kaya oseng-osengan gituu jadi mereka bisa menjelaskan sama saya (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pelanggan)
Emphaty (empati)
1) Bagaimana  sikap  karyawan  rumah  makan  panca  rasa  ketika  melihat  konsumen  yang  datang membeli? Taggapan rahmat sebagai berikut: Mereka senyum mba langsung ngasih menu makanan sambil ngomong silahkan (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pelanggan)
2) Apakah  konsumen  diajak  berkomunikasi?  Taggapan  rahmat  sebagai  berikut:  Iya  kaya  misalnya silahkan, atau kalau kita nanya mereka jawab dan kalau kita bawa komunikasi mereka akan layani kalau masalah komunikasi sih tergantung kita ya, mereka cuma komunikasi seperlu mungkin takut ganggu pelanggan (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 pelanggan.

## Wawancara Karyawan Rumah Makan Panca Rasa
a. Reability (kehandalan)
1) Bagaimana  cara  anda  melayani  konsumen,  agar  konsumen  puas  terhadap  pelayanan  yang  ada berikan?  Dan  juga  dikatakan  oleh  saudari  Midayanti  sebagai  karyawan:  Saat  petama  pelanggan datang  kami  sudah  menyambut  dengan  ramah  kami  pun  selalu  siap  seandainnya  pelanggan membutuhkan jasa kami, karena untuk menciptakan kepuasan bukan hanya dari menu masakan yang kami suguhkan tetapi juga tingkah laku dan sopan santun, kebersihan, kerapian kami juga dinilai dalam melayani (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 karyawan)
2) Bagaimana pelayanan yang ada berikan kepada konsumen, apakah harus sopan dan santun? Ya harus mba, seperti yang saya bilang sebelumnya, kami harus sopan santun kepada tamu, karena kata bapak muksin sendiri untuk mendapatkan citra yang baik harus melakukan yang terbaik baik (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 karyawan)
3) Bagaimana jam operasional rumah makan panca rasa? Untuk jam operasional sendiri kami kadang tepat waktu kadang lewat 15 menit sampai 20 menit dari jam 08: 00 WIB tapi sering tepat sihh (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 karyawan)
b. Responsiveness (daya tanggap)
1) Bagaimana  cara  kalian  merespon  keluhan/komplain  dari  customer?  Kami  akan  teliti  kalau kesalahan  itu  dari  kami,  kami  akan  menyikapi,  kami  akan  menggantinya  dengan  yang  baru (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 karyawan)
2) Apakah  anda dituntut selalu  siapa/standby dalam melayani konsumen?  Pasti  mba karena kami tidak  mau  citra  kami  rusak  dalam  hal  pelayanan  (wawancara  pada  hari  rabu,  9  Oktober  2019 karyawan)
c. Assurance (jaminan)
1) Bagaiman cara anda melayani konsumen agar mereka merasa aman dan nyaman? Yang pastinya kami tidak berbuat yang aneh-aneh sesuai prosedur saja (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 karyawan)
2) Apakah anda mengetahui tentang menu-menu yang dijual dirumah makan ini? Iyaa mba, itu modal kami saat ada pelanggan yang bertanya (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 karyawan)
d. Emphaty (empati)
1) Bagaimana sikap kalian kepada konsumen yang datang membeli? Kami layani dengan sopan dan santun (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 karyawan)
2) Bentuk komunikasi seperti apa yang anda berikan kepada konsumen? Misalnya, pelanggan datang kami sapa dan senyum seraya menyodorkan menu makanan kepada pelanggan (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 karyawan)
3) Bagaimana bentuk perhatian yang anda berikan kepada konsuemn yang datang membeli? Misalnya saat ada pelanggan yang datang dan bingung memilih  menu apa yang mereka pesan kami akan menyarankan menu yang paling disukai disini misalnya capcay dan tongseng daging (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 karyawan)
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/

## e. Tangible (bukti fisik)
a. Bagaimana  cara  anda  dalam  penataan  ruangan  rumah  makannya?  Kami  disini  berkreasi  tetapi dibawah bimbingan bapak juga (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 karyawan)
b. Fasilitas apa saja yang ada di rumah makan panca rasa? Disini kami menyediakan Kamar mandi (wc), Kipas angin, Tv, Meja makan untuk pengunjung (10 meja dengan 4 kursi tiap mejanya), Kulkas untuk  menyimpan  minuman  botol,  Tempat  mencuci  tangan  untuk  pengunjung,  Parkiran  juga (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 karyawan).
c. Untuk penampilan karyawan apakah ada standar khusus? Kalau hari-hari kami bebas rapi, tapi kalau ada acara resmi pesan catering sama kami kami punya seragam khusus juga (wawancara pada hari rabu, 9 Oktober 2019 karyawan).
Temuan Penelitian
Adapun  temuan  penelitian  setelah  diadakannya  penelitian  dirumah  makan  panca  rasa,  peneliti mendeskripsikan  hasil  analisis  dan  temuan  penelitian  sesuai  dengan  fokus  penelitian  peneliti  yang berkaitan  dengan  Analisis  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  pada  rumah  makan  panca  rasa puruk cahu. Temuan penelitian yang ditemukan adalah:
a. Dalam hal kualitas pelayanan menyangkut masalah Tangible (bukti fisik): suasana rumah makan yang nyaman ,dingin walaupun tak berAC, tempat cuci tangan, toilet dan karyawan yang ramah dan sopan  dalam melayani konsumen. Dalam hal kualitas  pelayanan menyangkut masalah  Reability (kehandalan):  ada  masalah  dibagian  kasir  ketika  membayar,  kerena  kasir  hanya  melayani  satu orang saja, dan pembeli yang lain harus mengantri untuk membayar.
b. Dalam  hal  kualitas  pelayanan  menyangkut  masalah  Responsiveness  (daya  tanggap):  tidak  ada masalah karena karyawan menunggu di depan  pintumasuk dekat kasir jadi jika ada tamu yang datang karyawan langsung
c. Dalam hal kualitas pelayanan menyangkut masalah Assurance (jaminan): semua menu yang dijual memang tidak ada garansi seperti halnya barang elektronik tetapi jika setelah dipesan mendapat keluhan saat dimakan kami siap mengganti menu tersebut seandainya terjadi kesalahan dari pihak rumah makan tersebut.
d. Dalam hal kualitas pelayanan menyangkut masalah Emphaty (empati) Ada dua kata yaitu verbal dan non verbal senyum dan menyapa.

## b. Pembahasan
Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  tentang  kepuasan  konsumen  rumah  makan  panca  rasa  ini, peneliti  memilih  menggunakan  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  dikemukakan  oleh  Parasuraman  dalam (Nasution,  2004:60)  memutuskan  yaitu  Tangibel  (berwujud),  Reability  (kehandalan),  Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati). Hasil dan analisis kualitatif terhadap masing- masing dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Dimensi Tangibel (berwujud)
Pada  penelitian  ini,  Tangibel  mencakup  hal-hal  sebagai  berikut:  penampilan  fisik,  pelengkap karyawan dan bahan komunikasi. Dimensi Tangibel (berwujud) Ditentukan oleh indikator-indikator yaitu bagaimana rumah makan panca rasa dalam penataan barang-barangnya, fasilitas apa saja yang diberikan rumah makan panca rasa dan tampilan pegawainya serta apa saja yang diberikan oleh rumah makan panca rasa puruk cahu. Rangkaian analisis kualitatif pada indicator Dimensi Tangibel (berwujud) Dapat dijelaskan sebagai berikut: kualitas pelayanan pada konsumen rumah makan panca rasa oleh karyawan rumah makan panca rasa. Dimana pihak rumah makan panca rasa memberikan fasilitas yang memadai, penataan barang- barang dan penampilan karyawan yang bersih dan rapi.

## 2. Dimensi Reability (kehandalan)
Reability  merupakan  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  secara meyakinkan dan akurat. Kualitas pelayanan untuk kepuasan konsumen yang dilakukan oleh rumah makan panca  rasa.  Dimensi  Reability  ditentukan  oleh  indikator-indikator  kecermatan,  standar  pelayanan, ketepatan waktu buka dan sopan santun karyawan. Rumah makan panca rasa dalam melakukan transaksi pembayaran  menggunakan  sistem  manual  saja,  selain  kasirnya  satu  sistemnya  juga  manual  ini  yang menyebabkan  antri  pada  saat  melakukan  pembayaran,  dalam  jam  oprasional  rumah  makan  panca  rasa kadang lewat 15 menit 20 menit dari jam yang telah ditentukan. Rangkaian analisis kualitatif pada indikator Reability  (kehandalan)  Dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  dimana  pihak  rumah  makan  panca  rasa menggunakan cara manual dalam transaksi tidak menggunakan computer, jam operasional yang tidak tepat bisa  lewat  beberapa  menit  dan  karyawan  memberikan  pelayanan  yang  sopan  dan  santun.  Sehingga konsumen merasakan antri karena terbatasnya jumlah kasir yang ada di rumah makan tersebut.

## 3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness  merupakan  kesedian  dalam  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  cepat. Dimensi  Responsiveness  dalam  penelitian  ini  ditentukan  oleh  indikator-indikator  kesiapan  untuk menanggapi permintaan pelanggan, tepat waktu dan merespon keluhan-keluhan pelanggan. Rumah makan panca rasa cepat dalam merespon keluhan dari konsumen karena rumah makan panca  rasa menghadapi keluhan  langsung  face  to  face  sehingga  keluhan  itu  bisa  dihandle.  Rangkaian  analisis  kualitatif  pada indikator Responsiveness (daya tanggap) dapat dijelaskan sebagai berikut: pihak rumah makan panca rasa selalu merespon atau menanggapi keluhan-keluhan pada komplain dari konsumen, memberikan pelayanan yang sopan dan santun. Dan karyawan selalu standby di dekat pintu masuk untuk melayani pelanggan yang datang.

## 4. Dimensi Assurance (jaminan)
Assurance  merupakan  kemampuan  dalam  memberikan  jaminan,  jaminan  pengetahuan  dan kesopanan  karyawan,  kemampuan  mereka  menyampaikan  kepercayaan  dan  keyakinan  dalam  proses pelayanan pada konsumen rumah makan panca rasa, Dimensi Assurance ini ditentukan indikator-indikator, yaitu jaminan keamanan dan kenyamanan, pengetahuan dan kecakapan karyawan. Rumah makan panca rasa menjamin keamanan dan keyamanan misalkan ada barang yang tertinggal, mereka akan menyimpan sampai pemiliknya kembali, pihak rumah makan panca rasa sendiri akan mengganti makan yang mereka pesan jika ditemukan adanya kesalahan dari pihak rumah makan itu sendiri. Rangkaian analisis kualitatif pada indikator Assurance (jaminan) dapat dijelaskan sebagai berikut: dimana pihak rumah makan panca rasa,  memberi  jaminan  keamanan  dan  kenyamanan  yang  pasti  kepada  para  konsumen  yang  datang membeli  selain  itu  karyawan  juga  memiliki  kecakapan  dan  pengetahuan  tentang  menu  makanan  yang dijual.

## 5. Dimensi Emphaty (empati)
Emphaty yaitu kesedian memberikan perhatian khusus kepada masingmasing pelanggan. Dimensi Emphaty (empati) dilakukan oleh indikator-indikator:
1) perhatian secara individu kepada pelanggan.
2) memperhatikan kebutuhan dan keperluan pelanggan.
Sikap karyawan rumah mkan panca rasa saat melihat konsumen yaitu senyum  dan menyapa, ada bahasa verbal danada bahasa non verbal bahasa non verbal seperti senyum, bahasa verbal dan ucapan mau pesan apa bapak/ibu dan mba. Selain itu komunikasi dan perhatian kepada para konsumen yang datang membeli, karyawan datang dan menghampiri dan menawarkan menu makanan kepada konsumen serta memberi polpen dan kertas untuk mencatat menu yang akan dipesan. Rangkaian analisis kualitatif pada dimensi  emphaty  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  pegawai  selalu  berkomunikasi  dan  memberikan perhatian  kepada  konsumen,  dan  konsumen  datang  langsung  dilayani  karena  tempat  tunggu  karyawan tepat disamping pintu masuk konsumen
Dengan  diketahuinya  proses  pelayanan  pada  rumah  makan  panca  rasa  diharapkan  dapat memberikan gambaran kepada pihak pengelola dalam  meningkatkan kualitas pelayanan, yang tentunya akan  berkaitan  langsung  dengan  pemasaran  dan  keberlangsungan  rumah  makan  seperti  penelitian terdahulu yang pernah dilakukan (Hariatama, 2021) pelayanan dalam pemasaran yang merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam upaya menjaga dan meningatkan kelangsungan hidup usahanya. Serta (Sartika , 2019) yang menyampaikan “ Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen ” yang tentu saja harus menjadi perhatian bagi rumah makan panca rasa.

## 4. Simpulan dan saran
a. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan pada Bab sebelumnya, dapat ditarik  kesimpulan  yaitu:  Kualitas  pelayanan  ditunjukan  dari  aspek  tangible  (berwujud),  realibility (kehandalan), responsivness(respon/ketanggapan), assurance(jaminan), emphaty  (empati)  pada Rumah Makan Panca Rasa Puruk Cahu.adalah sebagai berikut:
1) Aspek  realibity  (kehandalan),  menggunakan  sistem  manual  dalam  transaksi  pembayaranya,  jam operasioanl yang tidak tepat waktu dan memberikan pelayanan yang sopan dan santun.
2) Aspek  tangible  (berwujud)  Dimana  Pihak  Rumah  Makan  memberikan  fasilitas  yang  memadai, penataan barang-barang dan penampilan karyawan yang bersih dan rapi.
3) Aspek  responsiveness  (respon/ketanggapan),  selalu  menanggapi  keluhan  dan  komplain  dari konsumen. Tetapi konsumen harus terlebih dahulu mencari karyawan untuk mendapatkan pelayanan.
4) Aspek  assurance  (Jaminan),  memberikan  jaminan  keamanan,  kenyamanan  dan  jaminan  terhadap produk  yang  dibeli  konsumen.  Selain  itu  karyawan  memiliki  kecapakan  dan  pengetahuan  tentang menu makan yang dijual.
5) Aspek  emphaty  (empati),  pegawai  selalu  berkomunikasi  kepada  konsumem  melayani  konsumen bahkan saat pertama datang karena memang tempat karwayan menunggu di samping pintu masuk pelanggan.
Konsumen yang datang ke Rumah Makan Panca Rasa Puruk Cahu pada dasarnya karena, serta menu makanan yang dijual dan bervariasi. Konsumen juga menciptakan world of mounth. Dalam hal menciptakan citra merek, konsumen masih sering makan ditempat lain selain yang dijual dirumah makan panca rasa. Selain itu konsumen membeli makanan tidak hanya satu menu saja, tetapi juga menu lain.

## b. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disampaikan beberapa saran sebagai berikut:
1) Bagi Rumah Makan Panca Rasa agar lebih ditingkatkan pelayanannya untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen dirumah makan panca rasa puruk cahu, memperbaiki sistem transaksi sehingga tidak ada konsumen mengeluh dalam melakukan traksasi karena adanya antrian.
2) Diusahakan karyawan selalu stand by agar pelanggan tidak perlu mencari dahulu saat ada keluhan.
3) Jam oprasional yan tidak menentu juga salah satu keluhan pelanggan karena tidak sedikit pelanggan rumah makan Panca Rasa yang bertempat tinggal jauh sehinnga menimbulkan kekecewaan pelanggan dan akhirnya pindah tempat makan.
4) Rumah makan panca rasa puruk cahu harus bisa bersaing dengan rumah makan lain yang sekarang sudah menjamur di puruk cahu.
Semoga  dengan  adanya  masukan  ini  rumah  makan  bisa  memperbaiki  apa  yang  dikeluh  kan pelanggan, sehingga bisa menjadi lebih baik dalam pelayanan dan bisa menjadi rumah makan yang paling di sukai pelanggan yang ada di Kab. Murung Raya

## Daftar Rujukan
Afifuddin. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Pustaka Setia. Dharmayasa, I Putu Arya., Lulup Endah Tripalupi. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Oleh Pegawai Administrasi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis (Feb) Ditinjau Dari Kepmen Ppan No.63 Tahun 2003.  Ekuitas-Jurnal  Pendidikan  Ekonomi,  2(1):  19-29  Https://Ejournal.Undiksha.Ac.Id- /Index.Php/Eku/Article/View/12770
Gerson, R. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM Hariatama, Fendy. 2021. Analisis SWOT Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pada Lembaga Pendidikan Prima Mandiri Utama Palangka Raya. Edunomics Journal, 2(1): 1-12. https://e- journal.upr.ac.id/index.php/edu/article/view/2078
Hasibuan, H Malayu S.P. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi Revisi. Jakarta: PT. Bumi Aksara Kotler, Philip.2006. Manajemen Pemasaran. Edisi pertama. Indonesia: PT. Indeks Kelompok Gremedia. Moleong, Lexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rordakarya. Mursid, M. 2014. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Nasution, M N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bojongkerta, Ciawi Bogor Sealatan: Ghalia Indonesia Sartika, Yunisa., Tonich Uda, Rinto Alexandro. 2019. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  Toko  Cahaya  Di  Kecamatan  Laung  Tuhup  Kabupaten  Murung  Raya.  Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan
Sosial (JPIPS), 11(2): 296-301. https://e-
journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS/article/view/514
Sugiyono .2007. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung CV Alfabeta Widoyoko, Eko Putro.  2014. Teknik Instrumen Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Wirapradnyana,  Gede  Adi.  2013.  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keputusan  Konsumen  Menjadi
Nasabah Bank Syariah. Ekuitas-Jurnal Pendidikan Ekonomi, 1(1):
96-105.
Https://Ejournal.Undiksha.Ac.Id/Index.Php/Eku/Article/View/12765/8023