## Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat di Rumah Sakit Swasta
Setiawan, Dewi Elizadiani Suza, Cholina Trisa Siregar Fakultas Keperawatan, Universitas Sumatera Utara Email: setia-06@hotmail.com

## Abstrak
Customer  service merupakan  upaya  yang  dapat  dilakukan  suatu  organisasi  untuk  memberikan  kepuasan  bagi konsumen. Istilah customer service lebih dikenal di dunia bisnis, namun aplikasi customer service juga dapat ditemukan di dunia kesehatan. Penerapan customer service di rumah sakit dapat meningkatkan kinerja pegawai rumah sakit termasuk perawat. Penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi perawat tentang aplikasi customer service oleh perawat di sebuah rumah sakit swasta di Indonesia. Penelitian ini merupakan satu siklus studi action research yaitu tahap reconnaissance yang dilakukan di rumah sakit swasta di Medan. Tahap reconnaissance merupakan satu fase yang penting dalam pendekatan action research yang bertujuan untuk menemukan thematic concern dari setting penelitian. Jumlah partisipan dalam penelitian ini adalah sebanyak 10 perawat pelaksana. Partisipan direkrut  dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling. Data  kualitatif  dikumpulkan melalui teknik focus group discussion (FGD). Data yang diperoleh  dianalisis  dengan menggunakan pendekatan content analysis . Hasil penelitian ini mengungkapkan 4 tema persepsi perawat tentang costumer service , yaitu: 1) makna costumer service menurut perawat pelaksana (memberikan pelayanan maksimal, pemenuhan kebutuhan pasien, dan  interaksi dan komunikasi efektif,); 2) Upaya perawat dalam mengaplikasikan customer service (sikap professional perawat, ketulusan,  mengatasi masalah pasien, dan  menciptakan caring moment ); 3) Hambatan dalam  menerapkan customer  service dalam  pelayanan  keperawatan  (kurangnya  pemahaman  pasien  terhadap penjelasan  yang  diberikan,  permintaan  pasien  yang  berlebihan  selama  perawatan,  kurangnya reward terhadap pekerjaan yang telah dilakukan); 4) Upaya  meningkatkan aplikasi customer service dalam pelayanan keperawatan (sabar dan tulus dalam menghadapi keluarga pasien, tanggap dalam pemenuhan kebutuhan pasien, peningkatan pendidikan perawat, memberikan reward kepada perawat, dan memfasilitasi hubungan pasien dengan dokter).
Kata kunci: Action Research , customer service, Rumah Sakit Swasta.

## Nurses’ Perceptions about Customer Service as Applied by Nurses in Private Hospital

## Abstract
Customer service is an effort to improve patients’ satisfaction. The term customer service is known in the business world;  however,  application  of    customer  service  also  can  be  found  in  the  health  setting.  The  application  of customer service in hospitals can increase the performance of hospital staffs including nurses. This study aimed to explore the nurses’ perception about application of customer service by nurses in a private hospital in Indonesia. This study is a cycle of action research which is reconnaissance stage that was conducted in a hospital in Medan. The reconnaissance is an important factor in action research which aimed to find thematic concern from a research setting. Participants in this study were nurses which recruited using purposive sampling technique. Qualitative data were collected using focus group discussion (FGD). The data were analyzed using content analysis. The results showed that there were 4 themes regarding nurses’ perceptions of customer service, namely 1) the meaning of customer service according to the nurses (giving optimal service, fulfillment of clients’ needs, and effective interaction  and  communication;  2)  Nurses’  efforts  to  apply  customer  services  (professional  attitude,  sincere, overcome  clients’  problem,  and  creating  caring  moment);  3)  Barriers  in  applying  customer  services  (lack  of patients’ understanding about the information given, unrealistic requests from patients, lack of rewards for nurses; 4) Efforts to improve customer service application in nursing services (patients and sincere in giving service, responsive towards patients’ needs, improvement of nurses’ education, rewards for nurses, facilitating relationships with patients with doctors).
Keywords: Customer Service, Action Research, Private Hospitals.

## Pendahuluan
Pertumbuhan rumah sakit swasta di Indonesia dalam  dekade  terakhir  ini  cukup  tinggi terutama di kota besar. Masing-masing rumah sakit  swasta  menawarkan  berbagai  bentuk dan cakupan pelayanan yang beragam untuk menarik  minat  pasien  mencari  pelayanan rumah sakit yang terbaik. Rumah sakit swasta harus  berfokus  pada  pembangunan  cakupan dan skala pelayanan yang bermakna, integritasi pemberian  pelayanan  dan  manajemen,  biaya (cost) yang  kompetitif,  mendemonstrasikan mutu  klinis  yang  tinggi  dan  diferensiasi dengan  kompetitor  melalui customer  service yang mumpuni agar rumah sakit swasta bisa kompetitif  (McCarthy,  2012).  Selain  itu, rumah  sakit  swasta  yang    lebih  berorientasi profit  dibanding  rumah  sakit  pemerintah, mengandalkan revenue yang tergantung pada atraksi  konsumen  dan  loyalitasnya  sehingga konsumen  yang  puas  dengan  pelayanan rumah sakit merupakan aset bagi rumah sakit swasta (Haque,  Sarwar, Yasmin,  Anwar, & Nuruzzaman. (2012). Banyak  rumah  sakit  di  luar  negeri menerapkan  konsep customer  service dalam memberikan pelayanan bagi pasien. Menurut Howard  (2000)  penerapan customer  service yang baik di rumah sakit mempunyai beberapa keuntungan  antara  lain  meningkatnya kepuasan  pasien,  meningkatnya  mutu fungsional  secara  keseluruhan,  dan  manfaat dari aspek finansial (penghematan biaya pada beberapa  area  pelayanan  rumah  sakit).  Studi yang  dilakukan  oleh  Ellis-Jacobs  (2011) menunjukkan hubungan yang signifikan antara keterampilan customer service praktisi rumah sakit dengan kesuksesan finansial rumah sakit. Ellis-Jacobs  menemukan  bahwa  penerapan customer  service oleh  pegawai  rumah  sakit meningkatkan  pendapatan  rumah  sakit sekaligus meningkatnya kepuasan pasien. Untuk  membantu  meningkatkan  mutu pelayanan rumah sakit, maka kualitas layanan keperawatan  harus  dapat  dilakukan  dengan maksimal  yang  merujuk  pada  konsistensi dalam  menerapkan customer  service dalam setiap penyediaan layanan yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pasien. Dengan  demikian,  sukses  atau  tidaknya kompetisi  antara  rumah  sakit  swasta  sangat tergantung  pada  kepuasan  konsumen  yang
ditentukan  oleh  penilaian  kualitas  layanan berdasarkan  apa  yang  dirasakan  pelanggan (Foster,  2016).  Pengaplikasian customer service di  rumah  sakit  swasta  saat  ini  sudah banyak  digunakan  pada  level  penerimaan pasien  baru  oleh  petugas customer  service khusus.  Seharusnya  pengalaman customer service harus didapatkan pasien melalui semua staf yang ada di rumah sakit yang melakukan kontak dengan pasien yang merupakan bagian dari  sistem  operasi  rumah  sakit  (Ullah  & Islam, 2011). Perawat merupakan staf rumah sakit  yang  jumlahnya  paling  banyak  dan paling sering berinteraksi dengan pasien dan keluarga  maka  perawat  perlu    memahami dan  mengerti  dengan  baik  makna customer service dan  mampu  mengaplikasikan kegiatan customer  service di  rumah  sakit. Pihak  manajemen  rumah  sakit  dan  bidang keperawatan juga harus mampu berkomitmen kuat  untuk  menginisiasi,  memfasilitasi  dan mengevaluasi program customer service bagi perawat. Namun, dari studi kepustakaan yang dilakukan,  pemahaman  perawat  rumah  sakit swasta mengenai customer service masih sangat minim.  Mempertimbangkan  hal  tersebut, maka  perlu  dikaji  bagaimana  sebenarnya persepsi  perawat  mengenai customer  service dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit swasta.
Perawat  mempunyai  peran  penting  dalam penerapan customer  service di  rumah  sakit dan fasilitas kesehatan lainnya. Hal ini terkait erat  dengan  karakteristik  kerja  perawat yang  paling  sering  dan  paling  lama  dalam berinteraksi langsung dengan pasien ataupun keluarga  pasien  sehingga  impresi  yang  baik tentang pelayanan rumah sakit bisa tercermin dari cara perawat dalam melayani pasien. Oleh karena  itu,  pengetahuan  dan  keterampilan customer service perlu diberikan bagi perawat dalam upaya untuk mengaplikasikan customer service dalam pelayanan keperawatan. Sebuah studi yang dilakukan oleh Mayer et al (1998) tentang  pelatihan customer  service yang berfokus pada aspek klinis di ruang emergensi menunjukkan  bahwa  terjadi  peningkatan keterampilan  perawat  dalam  penerapan customer service dan juga terjadi peningkatan kepuasan  pasien.  Oleh  karena  itu,  penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi perawat tentang aplikasi customer service oleh perawat di sebuah rumah sakit swasta di Indonesia.
Setiawan: Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  satu  siklus  studi action  research yaitu  tahap reconnaissance yang  dilakukan  di  rumah  sakit  swasta  di Medan.  Tahap reconnaissance merupakan satu  fase  yang  penting  dalam  pendekatan action  research yang  bertujuan  untuk menemukan thematic  concern dari setting penelitian  (Kemmis,  McTaggart,  ,  &  Nixon, 2014). Thematic  concern ini  diperoleh dengan  melakukan  pengumpulan  data  yang salah  satunya  adalah  data  kualitatif.  Setelah ditetapkan thematic  concern di setting penelitian maka proses penelitian dilanjutkan ke  siklus action  research yaitu planning, acting,  observing,  dan  reflecting .  Partisipan dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  10 perawat  pelaksana  yang  telah  bekerja  lebih dari  satu  tahun  dengan  pengambilan  sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data  dikumpulkan  melalui Focus  Group Discussion (FGD)  yang  diawali  dengan memberikan  pertanyaan  terbuka  dan didiskusikan  bersama  dengan  waktu  lebih kurang  60  menit.    Dalam  melakukan  FGD, peneliti menggunakan panduan FGD sebagai alat  bantu  dalam  mengajukan  pertanyaan kepada  para  partisipan.  Data  yang  diperoleh dari  FGD  dibuat  dalam  bentuk  transkrip. Transkrip  dari  FGD  ini  kemudian  dianalisis menggunakan teknik content analysis.

## Hasil Penelitian
Partisipan penelitian adalah 10 orang perawat pelaksana yang seluruhnya adalah perempuan dengan umur rata-rata di atas 25 tahun. Enam orang  perawat  pelaksana  memiliki  masa kerja antara 1–10 tahun dan 6 orang perawat pelaksana memiliki masa kerja 11–21 tahun. Penelitian ini mengungkapkan empat tema yaitu:  (1)  Makna costumer  service menurut perawat  pelaksana,  (2)  Upaya  perawat dalam  mengaplikasikan customer  service , (3)  Hambatan  dalam  menerapkan customer service dalam  pelayanan  keperawatan,  (4) Upaya untuk meningkatkan aplikasi customer service dalam pelayanan keperawatan.
1. Makna customer service menurut perawat pelaksana Perawat dalam penelitian ini mempersepsikan 3 makna customer service yang diaplikasikan oleh  perawat  di  rumah  sakit.  Ketiga  makna tersebut  yaitu  memberikan  pelayanan maksimal, pemenuhan kebutuhan pasien, dan interaksi dan komunikasi efektif.

## a) Memberikan pelayanan maksimal
Perawat menyatakan bahwa salah satu makna dari customer  service adalah  memberikan pelayanan  yang  maksimal  kepada  pasien. Pelayanan yang maksimal ini bertujuan untuk meningkatkan  kepuasan  bagi  pasien  sebagai penerima  pelayanan  keperawatan.    Hal  ini sesuai  dengan  pernyataan  partisipan  sebagai berikut:
“customer  service  itu  adalah  tindakan pelayanan  yang  diberikan...untuk  mencapai kepuasan antara pemberi pelayanan dan yang diberi pelayanan” [Partisipan 4]

## b) Pemenuhan kebutuhan pasien
Perawat dalam memberikan pelayanan harus mampu  memenuhi  kebutuhan  pasien  sesuai dengan  keinginannya  berdasarkan  standar yang ditetapkan. Dalam memenuhi kebutuhan pasien  ini,  perawat  perlu  bersikap  proaktif dengan bertanya tentang apa yang dibutuhkan pasien  dan  menyatakan  kesiapan  perawat untuk  selalu  membantu  pasien  bilamana pasien membutuhkan pelayanan dari perawat. Hal ini sejalan dengan pernyataan partisipan berikut ini: “sebelum  kita  melakukan  tindakan  pada pasien, kita datang ke rumah sakit, kita baca rawatan dulu setelah kita membaca rawatan baru  kita  operan  keruangan  kita  melihat keadaan pasien kita yang kita tangani setelah itu baru kita adakan komunikasi satu persatu kepada pasien kita yang kita tangani, karena di  rumah  sakit  ini  ada  sistim  pembagian pasien dalam satu ruangan itu ada beberapa pasien  yang  harus  kita  kuasai,  jadi  sebelum mereka  mengeluh  dengan  keluhan  mereka terlebih  dahulu  kita  selalu  bertanya  kalau ada yang kurang, kalau ada yang tidak enak boleh ibu pencet bel, boleh panggil kami dan nanti kalaupun tidak saya yang datang atau
Setiawan: Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat
teman saya yang datang itu sama saja bu, ibu keluhkan saja bu apa keluhan ibu” [Partisipan 3].
c) Interaksi dan komunikasi yang efektif
Melakukan interaksi dan berkomunikasi yang efektif  merupakan  makna cuctomer  service yang  disampaikan  oleh  partisipan  dalam penelitian  ini.  Hal  ini  dilakukan  perawat untuk  membentuk  hubungan  saling  percaya antara perawat dan pasien. Dalam berinteraksi perawat  berupaya  untuk  melakukan  kontak mata,  berbicara  dengan  lembut  dan  juga bertanya  tentang  apa  yang  dialami  pasien dengan menjalankan teknik komunikasi yang efektif.    Makna customer  service ini  sesuai dengan pernyataan 2 orang partisipan berikut ini: “customer  service  itu  makna  adalah melakukan  interaksi  dengan  pasien  seperti dengan menanyakan apa keluhannya, dimana sakitnya, kenapa masuk rumah sakit, ya kita tanyakan sama keluarga dan tanyakan sama pasiennya” [Partisipan 1] “…melakukan  kontak  mata,  tersenyum, berkomunikasi  dengan  berbicara  lemah lembut  seperti  itulah  yang  kami  lakukan sehari-hari” [Partisipan 10]
2. Upaya perawat dalam mengaplikasikan customer service
Partisipan  dalam  penelitian  ini  menyatakan bahwa  ada  beberapa  upaya  perawat  dalam mengaplikasikan customer  service dalam praktek  keperawatan  di  rumah  sakit  yaitu sikap  professional  perawat,    ketulusan, mengatasi  masalah  pasien,  dan  menciptakan caring moment.
a) Sikap professional perawat
Perawat  dalam  memberikan  pelayanan keperawatan  harus  bersikap  professional dengan  memenuhi  kebutuhan  pasien  sesuai dengan  standar  prosedur  dan  aturan  rumah sakit serta membantu pasien dalam mengambil keputusan  tentang  perawatan  kesehatannya. Pernyataan  ini  sesuai  dengan  pernyataan partisipan di bawah ini: “Upaya  kami  adalah  tetap  bersikap
profesional  misalnya  dengan  mengarahkan pasien yang ingin pindah ke RS lain dengan BPJS  …  silahkan  ibu...  kita  akan  arahkan sampai  kita  akan  mendapatkan  rumah  sakit yang  kerjasama  dengan  BPJS  dan  ICU-nya ada” [Partisipan 3]

## b) Ketulusan
Ketulusan merupakan salah satu upaya yang dilakukan  oleh  partisipan  dalam  penelitian ini untuk mengaplikasikan custome service di rumah sakit. Perawat memberikan pelayanan keperawatan  tidak  untuk  mengharapkan imbalan  dari  pasien,  namun  secara  sadar berupaya  untuk  membantu  pasien  dalam meningkatkan  derajat  kesehatannya.  Dengan ketulusan  dalam  melayani  pasien,  partisipan berharap  dapat  memberikan  pelayanan  yang terbaik bagi pasien. Upaya ini sejalan dengan pernyataan partisipan berikut ini: “kalo menurut saya upaya yang saya telah saya lakukan adalah dengan melayani pasien secara  tulus….jadi  seorang  perawat  harus tulus dalam memberikan asuhan keperawatan bagi pasien” [Partisipan 5].

## c) Mengatasi masalah pasien
Upaya  lain  yang  dilakukan  partisipan  dalam mengaplikasikan customer  service di  rumah sakit  adalah  dengan  berupaya  maksimal untuk  mengatasi  masalah  pasien.  Mengatasi masalah  pasien  dilaksanakan  dengan  secara aktif  menggali  keluhan  pasien  ataupun menerima  keluhan  pasien  dengan  terbuka. Bila ada pasien yang menyampaikan keluhan partisipan  menyampaikan  pernyataan  maaf dan  selanjutnya  partisipan  berupaya  untuk mencari jalan keluar  untuk segera mengatasi keluhan  tersebut.  Hal  ini  sesuai  dengan pernyataan partisipan di bawah ini: “penyelesaian  komplain,  perawat  yang dikomplain dipanggil ke ruangan oleh kepala perawat ruangan sebelum ke kepala ruangan menanyakan  apa    yang  dikeluhkan  keluarga kepada perawat yang dikomplen dan bila perlu keluarga yang mengkomplen diikutsertakan di ruangan  kepala  ruangan  itu  dan  ditanyakan kepada keluarga yang komplen, komplain yang dikomplenkannya keluarga itu apa, mengenai satu  suster  yang  ini,  jadi,  bila  keluarga  itu
Setiawan: Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat
sudah  selesai  bicara  baru  perawat  boleh menjawab  dengan  minta  maaf  bilapun  saya salah  saya  tolong  dimaafkan  baru  kepala ruangan meluruskan permasalahan tersebut” [Partisipan 4].
d) Menciptakan caring moment
Untuk  menerapkan customer  service dalam praktik  keperawatan  sehari-hari,  upaya  yang telah dilakukan partisipan dalam penelitian ini adalah  dengan  menciptakan caring  moment. Partisipan berupaya untuk memberikan impresi yang  baik  bagi  pasien  selama  berinteraksi dengan  mereka  dan  keluarganya.  Interaksi selalu dilakukan dengan mengucapkan salam dan menyebutkan nama pasien. “kami berupaya untuk menciptakan caring moment dengan cara misalnya shift pagi saya ni ya,  kita masuk ke ruangan pasien dan kita sebagai perawat harus sudah tau nama pasien, kita berikan salam  selamat pagi ibu K saya suster M ... bagaimana tadi malam apakah ibu bisa tidur dengan nyenyak, lalu kita tanyakan keluhannya..kalo  ada  keluhan  kita  kasih  tau pasiennya agar cepat memberitahu ke suster dan  keluarganya  juga  kita  beritahu  tentang itu” [Partisipan 8]
3.  Hambatan  dalam  menerapkan  aplikasi customer  service dalam  pelayanan keperawatan
Dalam  upaya  menerapkan customer  service di rumah sakit, partisipan merasakan adanya beberapa  hambatan.  Hambatan  ini  antara lain  kurangnya  pemahaman  pasien  terhadap penjelasan  yang  telah  diberikan,  permintaan pasien  yang  terlalu  berlebihan  selama perawatan,  dan  kurangnya  reward  terhadap pekerja yang telah dilakukan.

## a) Kurangnya pemahaman pasien terhadap penjelasan yang telah diberikan
Kurang pahamnya pasien terhadap penjelasan yang  diberikan  perawat  kepada  pasien  dapat dilihat dari sulitnya pasien mengerti  tentang penjelasan  mengenai  pengobatan  maupun perawatan  yang  diberikan  perawat.  Hal  ini sesuai dengan pernyataan pasien berikut ini: “komunikasi  saja  sulit...padahal  kita
sudah  memberikan  penjelasan  tujuan  dari pengobatannya...tetapi  dia  tidak  memahami bahasa kita itu” [Partisipan 4 ]

## b)  Permintaan  pasien  yang  terlalu berlebihan selama perawatan
Salah  satu  hambatan  yang  dialami  oleh partisipan  dalam  mengaplikasikan customer service di  rumah  sakit  adalah  terkadang  ada permintaan  pasien    yang  terlalu  berlebihan selama mendapatkan pelayanan keperawatan. Permintaan  yang  berlebihan  ini  dapat memengaruhi psikologis partisipan walaupun partisipan  tetap  berupaya  memberikan pelayanan  yang  baik.  Terkadang  partisipan merasa terpaksa harus memenuhi permintaan pasien  tersebut  padahal  permintaan  tersebut bisa dilakukan pasien secara mandiri. “Hambatannya  misalnya  terkadang  ada permintaan pasien yang berlebihan. Sebagai contoh  ada  pasien  yang  cuma  minta  tolong ambilkan  pipet...padahal  pasien  tersebut mampu  melakukannya  sendiri…..kayak  gitu sih yang membuat kita kadang jengkel ..tapi... yaa  gimana...ya  memang  harus...harus  kita lakukan” [Partisipan 3].
c)  Kurangnya reward terhadap  pekerjaan yang telah dilakukan
Hambatan  lain  yang  dirasakan  partisipan dalam  mengaplikasikan customer  service di  rumah  sakit  adalah  kurangnya  reward terhadap pekerjaan yang telah mereka lakukan. Partisipan merasa perlu diberikan reward yang lebih dari yang telah didapat saat ini. Reward ini antara lain dalam bentuk pendidikan lanjut dan juga keikutsertaan dalam diklat baik yang dilakukan  di  dalam  ataupun  di  luar  rumah sakit. “selain  membutuhkan  pendidikan  dan diklat tadi ya...karena saya rasakan pekerjaan perawat  sangat  berat  dan  butuh  konsentrasi tapi  rewardnya  masih  dirasakan  kurang” [Partisipan 10].
4.  Upaya  untuk  meningkatkan  aplikasi customer  service dalam  pelayanan keperawatan
Partisipan  dalam  penelitian  menyampaikan
Setiawan: Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat
beberapa  upaya  yang  dapat  dilakukan  untuk lebih  meningkatan  aplikasi customer  service dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit. Upaya  ini  antara  lain  sabar  dan  tulus  dalam menghadapi  keluarga  pasien,  tanggap  dalam pemenuhan  kebutuhan  pasien,  peningkatan pendidikan  perawat,  memberikan  reward kepada perawat, dan memfasilitasi hubungan pasien dengan dokter.

## a)  Sabar  dan  tulus  dalam  menghadapi keluarga pasien
Tetap  bersikap  sabar  dan  tulus  dalam menghadapi  keluarga  pasien  merupakan salah satu upaya perawat dalam menerapkan customer service di rumah sakit. Perawat harus tetap  sabar  walaupun  terkadang  mendapati perlakuan  yang  kurang  baik  dari  keluarga pasien.  Perawat  juga  harus  tulus  dalam menghadapi  ketidaksabaran  keluarga  pasien. Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan  partisipan berikut ini: “Kami  harus  tetap  melayani  pasien dan  keluarganya  dengan  baik  walaupun terkadang  ada  mendapat  bentakan  dari keluarga pasien….terus terang saya menangis dibentak  oleh  keluarga  pasien...yaa  mau gimana lagi kan kita harus sabar, ikhlas dan tulus,  tak  ada  embel-embel  dan  ya  udah.... ngga berapa lama dia curhat sama pengawas perawatan” (Partisipan 6)
b) Tanggap  dalam  pemenuhan  kebutuhan pasien
Perawat  harus  tanggap  dalam  memenuhi kebutuhan pasien yang dirawat, dan perawat meninggalkan  pekerjaan  lain  ketika  bel berbunyi dan perawat langsung menuju kamar pasien. Ini sesuai dengan pernyataan partisipan di bawah ini: “ada  bunyi  bel....dan  kita  buru-buru kesana....dan  kita  meninggalkan  pekerjaan yang kita lakukan....dan kita kesana merespon panggilan pasien. Begitulah upaya yang kami sebagai  perawat  agar  bisa  melayani  pasien sebaik mungkin” (Partisipan 5)
c) Peningkatan pendidikan perawat
Partisipan juga menyatakan bahwa peningkatan
pendidkan  perawat  dapat  memperbaiki  cara mereka dalam melayani pasien. Perawat harus meningkatkan  kualitas  pendidikan  terutama kemampuan bahasa asing dalam berinteraksi dengan  pasien  melalui  diklat  dan  pelatihan terutama  pendidikan  bahasa  Inggris.  Hal  ini didukung oleh  pernyataan partisipan berikut ini: “Meningkatkan  pendidikan  perawatnya, misalnya dalam pendidikan bahasa Inggris… meningkatkan karir.... meningkatkan kualitas dengan  memberikan  diklat....  pelatihan- pelatihan.  Memang  kalau  untuk  bahasa  kita kurang.  Kalau  pendidikan  kami  meningkat tentunya  upaya  dalam  melayani  pasien  juga akan jauh lebih baik.” (Partisipan 7)
c) Memberikan reward kepada perawat Pemberian reward kepada perawat merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan aplikasi customer  service oleh  perawat  di  rumah sakit.  Partisipan  menyatakan  bahwa  perawat merupakan pekerjaan serius dan membutuhkan refreshing yang dapat memacu perawat untuk aktif dan loyal dalam memberikan pelayanan. Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan  partisipan berikut ini: “....perawat  itu  kan  kerjaannya  serius ya,  dengan  mengikuti  pelatihan  pelatihan dan  pelatihan....terkadang  dengan  biaya sendiri,  tapi  kalo  menurut  pikiran  normal kita  harus  ada  reward  karena  reward  ini memacu  adrenalin  perawat  untuk  lebih  aktif lagi melayani dan loyal terhadap rumah sakit ini” [Partisipan 10]
d)  Memfasilitasi  hubungan  pasien  dengan dokter
Upaya  lain  yang  bisa  dilakukan  untuk meningkatkan aplikasi customer service oleh perawat  di  rumah  sakit  adalah  dengan  cara perawat  memfasilitasi  keluarga  dan  pasien untuk  mendapatkan  penjelasan  dari  dokter mengenai kondisi pasien. Perawat harus bisa proaktif  agar  hubungan  atau  kontak  antara pasien  dan  keluarga  dengan  dokter  dapat berjalan  lebih  baik.  Hal  ini  sesuai  dengan pernyataan partisipan di bawah ini: “Kadang  kita  melakukan  kontak  supaya meyakinkan  pasien  itu  kita  telpon  dokternya
Setiawan: Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat
bicara  dengan  dokternya...trus  bilang  ada keluarga pasien yang ingin berbicara dengan dokter” [Partisipan 4]

## Pembahasan
Penelitian ini menunjukkan persepsi perawat pelaksana tentang costumer service di sebuah rumah sakit swasta di Kota Medan bahwa dalam mengaplikasikan costumer  service ,  perawat pelaksana  harus  memberikan  pelayanan yang maksimal, memenuhi kebutuhan pasien dengan  cara  berinteraksi  dan  komunikasi yang  efektif,  dan  menciptakan  suasana caring  moment sesuai  dengan  pengetahuan keperawatan.
Sikap  professional  perawat  merupakan aspek  penting  yang  dibutuhkan  dalam mengaplikasikan costumer  service dimana perawat  pelaksana  diharapkan  memiliki ketulusan  dan  kemampuan  dalam  membantu dan menyelesaikan masalah dengan memberikan  solusi  bagi  pasien  untuk memilih tindakan yang terbaik terkait dengan pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh perawat pelaksana.
Watson (2008) menyatakan bahwa elemen dasar  dari  pelayanan  keperawatan  yang berkualitas  tinggi  adalah  pengembangan kualitas  hubungan  yang  saling  percaya dan  saling  membantu  antara  perawat dan  pasien  sehingga  proses  pelayanan keperawatan  berjalan  dengan  baik.  Hal  ini bisa terwujud apabila perawat di rumah sakit mampu  menunjukkan  sikap  professional mereka  dalam  melayani  pasien.  Dengan menunjukkan  sikap  professional  ini  perawat bisa meningkatkan upaya rumah sakit dalam menerapkan customer service yang bertujuan memberikan  pelayanan  yang  bermutu. Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  Ullah  dan Islam  (2011)  yang  menyatakan  berhasil  atau tidaknya penerapan customer service kepada pasien tergantung pada semua personel rumah sakit  yang  melakukan  kontak  dengan  pasien yang  merupakan  bagian  dari  sistem  operasi pelayanan  rumah  sakit  terutama  hubungan antara perawat dan pasien. Perawat  sering  mengalami  hambatan dalam  mengaplikasikan customer  service dalam pelayanan keperawatan. Hambatan ini
dirasakan karena tuntutan pasien yang terlalu berlebihan  selama  menjalani  perawatan  dan kurangnya  pemahaman  pasien  terlihat  dari penjelasan yang diberikan kepada pasien masih belum  bisa    dipahami  oleh  pasien  terutama penjelasan  mengenai  pengobatan.  Namun persepsi  partisipan  ini  tidak  sepenuhnya merupakan hambatan dalam mengaplikasikan customer  service di  rumah  sakit.  Dengan adanya  tuntutan  dari  pasien  dan  kurangnya pemahaman  pasien  seharusnya  menjadi tantangan bagi perawat untuk lebih baik lagi memberikan  respons  yang  positif  terhadap keluhan  pasien  tersebut.  Karena  kesalahan yang  paling  sering  dilakukan  perawat  di rumah  sakit  dalam  menerapkan customer service di rumah sakit adalah ketidaktepatan perawat  dalam  memberikan  respon  terhadap keluhan  yang  disampaikan  oleh  pasien  atau keluarga. Dengan demikian, perawat memang diharapkan  memberikan  respon  yang  cepat dan  tepat  dalam  menghadapi  keluhan  yang disampaikan oleh pasien.
Ada beberapa upaya yang dapat dilakukan oleh  perawat  untuk  meningkatkan  aplikasi customer  service dalam  memberikan pelayanan  keperawatan.  Upaya  ini  antara lain  berusaha meningkatkan pengetahuan dan keterampilan  tentang customer  service .  Ini tentunya membutuhkan pelatihan internal (in- house training). Selain dengan melaksanakan berbagai  pelatihan  untuk  meningkatkan keterampilan  perawat  dalam  aspek customer service ,  kegiatan  lain  yang  bisa  dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas interaksi antara  perawat  dan  pasien  dengan  upaya untuk  selalu  menciptakan caring  moment (Watson, 2008). Kualitas interaksi ini tentunya membutuhkan  kemauan  dari  perawat  sendiri dalam  menciptakan  momen-momen  yang berkesan  bagi  perawat  di  tengah  kesibukan mereka dalam menjalankan pekerjaan mereka sehari-hari.  Dengan  demikian,  upaya  yang bisa  dilakukan  untuk  meningkatkan  aplikasi customer  service oleh  perawat  di  rumah sakit dapat dilakukan oleh pihak manajemen dengan  membuat  pelatihan  dan  juga  oleh perawat sendiri dengan meningkatkan kualitas interaksi dengan pasien.
Perawat  harus  bersikap  profesional  dan juga  sabar  dan  tulus  dalam  menghadapi keluarga  pasien  serta  tanggap  dalam
Setiawan: Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat
pemenuhan kebutuhan pasien. Hal ini terkait erat  dengan  bagaimana  sikap  perawat  baik dalam  menghadapi  pasien  yang  tentunya sangat  kompleks  dan  unik.  Selain  itu,  agar dapat meningkatkan kepuasan pasien perawat juga  harus  meningkatkan  kemampuan bahasanya  agar  dapat  berinteraksi  dengan pasien  terutama  pendidikan  bahasa  Inggris. Keterampilan  berkomunikasi  dan  berbahasa asing akan menjadi nilai tambah yang sangat penting bagi perawat untuk dapat berinteraksi lebih  baik  dengan  pasien  dan  keluarga, Dengan  komunikasi  yang  baik,  proses pemberian  pelayanan  keperawatan  kepada pasien akan lebih lancar dan menghilangkan kesalahpahaman dan meminimalisir terjadinya kesalahan ( medical error ). Sikap professional perawat  tentunya  memerlukan  dedikasi  dan kreativitas perawat untuk memperbaiki kinerja mereka  terkait  dengan  aplikasi customer service dalam  pelayanan  keperawatan  di rumah sakit (Budusan, 2017).

## Simpulan
Penelitian  ini  menemukan  empat  tema persepsi  perawat  tentang customer  service yang  diaplikasikan  perawat  di  rumah  sakit swasta  yaitu:  (1)  Makna costumer  service menurut  perawat  pelaksana,  (2)  Upaya perawat  dalam  mengaplikasikan customer service ,  (3)  Hambatan  dalam  menerapkan customer service dalam pelayanan keperawatan, (4) Upaya untuk meningkatkan aplikasi customer  service dalam  pelayanan keperawatan.  Berdasarkan  hasil  penelitian ini maka direkomendasikan agar rumah sakit swasta  perlu  menerapkan customer  service dalam  pelayanan  keperawatan.  Untuk  itu, rumah  sakit  swasta  dapat  mempersiapkan perawat  dengan  memberikan  pengetahuan dan  keterampilan  perawat  tentang  aplikasi customer  service di  rumah  sakit  melalui seminar  dan workshop .  Penerapan customer service dalam  memberikan  asuhan  layanan keperawatan harus diterapkan perawat dengan meningkatkan  pendidikan  perawat  melalui pelatihan-pelatihan  dan monitoring secara berkelanjutan  serta  dapat  mengaplikasikan dalam  melaksanakan  tugas  sehingga  kinerja dapat  ditingkatkan.  Dengan  diterapkannya
customer  service oleh  perawat  dalam memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit  maka  diharapkan  kepuasan  pasien  di rumah sakit swasta dapat meningkat.

## Daftar Pustaka
Budusan,  D.  (2017). Nursing  Customer Service Initiative . Available at: http://nursing. advanceweb.com/Features/Articles/Nursing- Customer-Service-Initiative.aspx
Foster, S. (2016). Good customer service for patients. British Journal of Nursing , 2016, Vol 25, No 15.
Ellis-Jacobs,  K.A.  (2011).  Quantitative correlational  study  on  impact  of  patient satisfaction  on  rural  hospital. The  Internet Journal  of  Allied  Health  Sciences  and Practice . 9,4.
Haque,  A,  Sarwar,  A.A,  Yasmin,  F,  Anwar, A  &  Nuruzzaman.  (2012).  The  impact of  customer  perceived  service  quality  on customer satisfaction for private health centre in  Malaysia: A  structural  equation  modeling approach. Information  Management  and Business Review. 4 (5).257–267.
Howard,  J.E.  (2000).  Customer  service: The key  to  remaining  competitive  in  managed care. Managed Care Quarterly. 8 , 2, 22–28.
Kemmis,  S  &  McTaggart,  R  &  Nixon,  R. (2014). The  action  research  planner:  Doing critical  participatory  action  research . Singapore: Springer.
McCarthy,  K.H.  (2012). 5  strategies  for building a top-performing hospital. Healthcare Financial Management.
Keelson; S, A & Dodor, A.  (2014). Improving the service quality of healthcare in Ghana: The role of locum Nursing. Australian Journal of Bussiness and Management Research.
Mayer, T.A, Cates, R,J., Mastorovich, M,J. & Royalty, D.L. (1998). Emergency department patient satisfaction: customer service training
Setiawan: Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat
improves  patient  satisfaction  and  ratings  of physician  and  nurse  skill. J  Health  Manag. 43 ,5, 427–440.
Tseng,  M.M.  Qinhai,  M.  &bChuan-Jun, S.  (1999).  Mapping  Customers’  Service Experience  for  Operations  Improvement. Business Process Management Journal, 5 (1),
50–64.
Ullah,  G.M.S  &  Islam,  M.R.  (2011).Factors influencing  consumer  service  experience  in private  hospitals:  a  Study  from  Bangladeshi perspective. Interdisiplinary  Journal  of Contemporary  Research  in  Business.  3, (5): 138–147.
Watson,  J.  (2008),  Nursing: The  Philosophy and Science of Caring. Boston : Little, Brown and Company.
Setiawan: Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat