Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(01), 2022, 1063-1071
Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, ISSN: 2477-6157 ; E-ISSN 2579-6534

## KEPERCAYAAN MEMODERASI KUALITAS PELAYANAN ISLAMI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KLINIK PENGOBATAN HERBAL DI PONOROGO

## Ika Susilawati, Pramono Hari Adi
Program Doktor Ilmu Manajemen Universitas Jenderal Soedirman Email: susilawati@iainponorogo.ac.id

## Abstract
This study examines the marketing of services that focus on herbal medicine clinics. Herbal medicine clinic is a service business that has special characteristics in its services, so the purpose of this study is to explore the impact of Islamic service quality on patient loyalty with trust as a moderating variable. The method used is  quantitative  with  SEM  analysis  tool,  with  AMOS  application.  This  study  answers  the  3  hypotheses proposed, in  which the results  of  the path coefficients indicate that the three  hypotheses are accepted and support previous research. The implication of this research is that patient trust is the main thing in a service business, so to achieve that trust, service providers must provide quality Islamic services so that there is a long-term relationship with patients, namely patient loyalty.
Keywords : Loyalty, trust, clinic, Compliance, sharia

## 1. PENDAHULUAN
Heterogenitas  konsumen  menyebabkan terjadi  persaingan  yang  ketat  pada  dunia  usaha, terutama  pada  sektor  jasa.  Keadaan  ini  sejalan dengan  pendapat  dari  lovelock  bahwa  Sektor  jasa merupakan  sektor  yang  paling  besar  pengalami perubahan  akibat  dari  adanya  perubahan  dari lingkungan bisnis, terutama perubahan pada sector inovasi,  sehingga  mempertajam  persaingan  pada sektor ini (Lovelock, 2004).
Bisnis Klinik pengobatan herbal merupakan  sektor  yang  tumbuh  pesat  seiring dengan  pertumbuhan  pendapatan  masyarakat Indonesia serta kesadaran masyarakat tentang pola hidup  sehat  yang  kembali  pada  pengobatan tradisional  tanpa  bahan  kimia  sehingga  peluang dan  persaingan  dalam  bisnis  klinik  kesehatan  ini semakin meningkat. Berdasarkan Peraturan Menteri  Kesehatan  Nomor  9  Tahun  2014  tentang Klinik,  klinik  adalah  fasilitas  pelayanan  yang menyelenggarakan
pelayanan
kesehatan perorangan  yang  menyediakan  pelayanan  medik dan/  atau  spesialistik.  Pada  tahun  2020,  terdapat
11.347  klinik  di  Indonesia  baik  dimiliki  oleh pemerintah  maupun  masyarakat,  terdiri  atas 10.238  klinik  pratama  dan  1.109  klinik  utama. Provinsi  dengan  jumlah  klinik  paling  banyak adalah Provinsi Sumatera Utara, yaitu 1.565 klinik yang  terdiri  atas  1.491  klinik  pratama  dan  74 klinik  utama.  Sedangkan  provinsi  dengan  jumlah klinik  paling  sedikit  adalah  Provinsi  Sulawesi Barat,  yaitu  2  klinik  pratama  dan  tidak  memiliki klinik utama (Kesehatan & Indonesia, n.d.).
Berdasarkan  data  dari  Badan  Pusat Statistik  Ponorogo  jumlah  klinik  pengobatan herbal  yang  ada  di  ponorogo  adalah  9  klinik pengobatan  herbal,  yang  tersebar  di  berbagai kecamatan  yang  ada  di  ponorogo,  yang  meliputi pengobatan  herbal  seloaji,  graha  jamu  herbal, dagu  bekam,  rumah  sehat  herbal  al-madinah, klinik  herbal  ambeyen,  terapi  asma  dan  asam lambung,  darussunah  herbal,  klinik  Asy-Syifa, klinik akupuntur (BPS, 2021)
Pada  usaha  jasa  yang  menghasilkan produk intangible ,  keberhasilan  dan  efektifitas service  marketing tergantung  pada  manajemen
berdasarkan  kepercayaan,  karena  pada  umumnya konsumen  akan  membeli  jasa  berdasarkan pengalaman  (Yasid,  1999).  Pandangan  klasik mendefinisikan trust sebagai  harapan  yang dipertahankan  oleh  individu  dari  pendapat  pihak lain  yang  di  percaya.  Hal  dinyatakan  Rutters dalam  Moorman  et  al.,  (1993),  ― trust  is  a generalized expectancy held by individual that the word  of  another…can  be  relied  on .‖  Morgan berpendapat  ― trust  as  perception  of  confident  in the  exchange  partner’s  reliability  and  integrity ‖(Dimyati,  2011).  Kepercayaan  merupakan keyakinan  individu  pada  reliabilitas,  durabilitas, dan  integritas  pihak  lain  pada  relationship  dan keyaninan bahwa perilakunya merupakan hal yang baik  dan  menghasilkan  sinergi  positif  bagi  pihak yang di percaya.
Faktor-faktor yang
memberikan konstribusi  terhadap  kepercayaan  adalah shared value (nilai  yang  mendasari  pengembangan kepercayaan), interdependence (ketergantungan pada pihak lain), Quality communications (komunikasi  yang  terbuka  dan  teratur  baik informal maupun formal yang meluruskan harapan dan  memcahkan  masalah),  nonopportunistic behavior ( berperilaku secara opportunity ) (Peppers & Rogers, 2004). Terdapat dua indikator dari  konstruk  kepercayaan  yang  di  kembangkan oleh  Garbarino  &  Johnson  (1999)  yaitu meet expectations dan perception  of  risk .  Kesesuaian dengan  harapan  ( meet  expectations) berarti kesesuaian  antara  harapan  dan  kenyataan  yang diterima  konsumen,  sehingga  terdapat  niat  untuk mempertahankan  hubungan  dengan  perusahaan dalam  jangka  waktu  yang  lebih  panjang.  Persepsi terhadap  resiko (perception  of  risk) merupakan kepercayaan  terhadap  jaminan  yang  di  peroleh atas resiko yang di timbulkan.
Unsur  dasar  keberhasilan  hubungan dengan pelanggan ( relationship ) adalah kepercayaan,  sehingga  tanpa  ada  kepercayaan hubungan  tidak  bertahan  dalam  jangka  panjang. Hal  ini  di  senada  dengan  (Peppers  &  Rogers, 2004),  dengan  pendapat  bahwa  kepercayaan merupakan  mata  uang  dari  semua  perdagangan.
Sehingga  mendapatkan  kepercayaan  dengan pelanggan  merupakan  salah  satu  langkah  awal dalam sebuah usaha untuk  membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang mewujudkan loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian terdahulu yang menghasilkan kepercayaan  berpengaruih  terhadap  loyalitas pelanggan  adalah  sebagai  berikut  (Garbarino  & Johnson,  1999);  (DIMYATI,  2018);  (Liu  et  al., 2003).  Kepercayaan  dari  pelanggan  muncul apabila  terdapat  fitur-fitur  baik  yang  terlihat maupun  yang  tidak  terlihat  yang  di  tawarkan penyelia  jasa  terhadap  pelanggannya.  Fitur-fitur ini  tercermin  dalam  kualitas  pelayanan  penyelia jasa.
Zeithmal  dan  Bitner  mengemukakan kualitas  pelayanan  memiliki  5  dimensi  atau SERVQUAL, dimana instrumen ini dapat digunakan  secara  umum  oleh  perusahaan  jasa, yang terdiri dari
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy . Namun kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut bersifat umum, apabila diterapkan pada perusahaan  yang  memiliki  karakteristik  khusus, seperti klinik kesehatan (Zeithaml et al., 2010).
Owner  menambahkan  unsur Compliance pada  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  diteliti sebelumnya  oleh  Parasuraman  yang  biasa  dikenal dengan Compliance  with  Islamic  law (kepatuhan terhadap  hukum  Islam).  Tambahan  dimensi Compliance pada  SERVQUAL  lebih  dikenal dengan  CARTER.  Dalam  pemberian  pelayanan, setiap  aktifitas  yang  terkait  harus  didasari  oleh kepatuhan  terhadap  syariah  yang  penuh  dengan nilai-nilai  moral  dan  etika  (Othman  &  Owen, 2001)
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu konsep  yang  terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty (Zeithaml  et  al.,  2010).  Dalam kualitas  pelayanan  islam  terdapat  6  dimensi  yaitu compliance with Islamic law , tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty atau lebih di  kenal  dengan  CARTER  (Othman  &  Owen, 2001). Dimensi pertama, kepatuhan dalam syariat
( compliance  with  Islamic  law) merupakan kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  memenuhi syariat di dalam menjalankan opersinya, termasuk pada  pelayanan  kesehatan.  Dimensi  kedua,  bukti fisik  ( tangible )  merupakan  tampilan  fisik  yang  di berikan perusahaan kepada pelayanan pelanggannya,  misalkan  perlengkapan,  tampilan pegawai,  gedung.  Dimensi  ketiga,  keandalan ( reliability ) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  di janjikan.  Dimensi keempat,  Daya  tanggap ( responsiveness )  adalah  kemampuan  karyawan dalam  menolong,  melayani,  dan  kemampuan karyawan dalam menyelesaikan transaksi. Dimensi  kelima,  Jaminan  ( assurance )  merupakan pengetahuan  dan  kemampuan  karyawan  terhadap tugas, sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan.  Dimensi  keenam,  Empati  ( emphaty ) merupakan sikap ramah, sopan atau perilaku yang di  tunjukkan  karyawan.  Pada  hakekatnya  kualitas pelayanan  islami  lebih  menekankan  pada  dimensi kepatuhan  terhadap  prinsip  syariah  ( compliance with Islamic law) .
Terdapat  enam  karakteristik  pelayanan dalam Islam, yaitu pertama, Jujur yaitu sikap yang tidak  berbohong,  tidak  menipu,  tidak  mengada- ngada,  tidak  berkhianat  serta  tidak  pernah  ingkar janji.  Kedua,  Bertanggung  jawab  dan  terpercaya ( Al-Amanah ) yaitu suatu sikap dalam memberikan pelayanan  selalu  bertanggung  jawab  dan  dapat dipercaya.  Ketiga,  Tidak  Menipu  ( Al-Kadzib ) yaitu  suatu  sikap  yang  sangat  mulia  dalam memberikan  pelayanan  adalah  tidak  pernah menipu. Keempat, Menepati janji dan tidak curang yaitu  suatu  sikap  pemberi  pelayanan  yang  selalu menepati  janji  baik  kepada  klien  maupun  teman sejawat.  Kelima,  Melayani  dengan  rendah  hati ( khidmah ) yaitu sikap ramah tamah, sopan santun, murah  senyum,  suka  mengalah,  namun  tetap penuh tanggung jawab.
Oliver dalam Dimyati (2011)
memberikan  definisi  terhadap  loyalitas  sebagai komitmen dalam melakukan pembelian ulang atau memilih kembali barang dan jasa secara konsisten. Sedangkan Swasta dalam Dimyati (2011) terjadinya loyalitas merek karena adanya kepuasan yang  terus  menerus  selain  adanya  persepsi terhadap  kualitas  produk.  Pelanggan  yang  loyal berpotensi  untuk  meningkatkan  jumlah  dan kategori  produk  yang  mereka  beli,  dank  an meningkatkan  bisnis  perusahaan  di  masa  yang akan  datang  (Dimyati,  2011).  Beberapa  peneliti telah menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal di pengaruhi oleh iklan dan promosi (Rajiv Grover & Srinivasan,  1992).  Terdapat  empat  karakteristik pelanggan  yang  loyal  yaitu  melakukan  pembelian secara  teratur,  membeli  di  luar  lini  produk/jasa, merekomendasikan  produk  kepada  orang  lain, menunjukkan  kekebalan  dari  daya  tarik  produk sejenis yang di hasilkan pesaing (Semmer, 1881).
Konseptualisasi  dari  kepercayaan  adalah kepercayaan merupakan faktor penentu keberhasilan dalam membangun relational exchange dengan pelanggan yang akan memberikan  dampak high  relational yang  tinggi terhadap  perusahaan  (Hunt  &  Morgan,  1995). Hubungan  jangka  panjang  perusahaan  terbentuk apabila  pelanggan  merasakan  kualitas  pelayanan yang di berikan dan kepercayaan yang memediasi sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Tujuan utama dari artikel ini adalah membuktikan dan menganalisis 3 hubungan variabel penting yaitu kualitas pelayanan  islami  terhadap  peningkatan  loyalitas pelanggan yang di moderasi kepercayaan.

## Kerangka Konseptual dan Hipotesis
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  membuktikan  dan menganalisis tiga hubungan variabel penting yaitu kualitas  pelayanan  islami,  kepercayaan  dan loyalitas pelanggan.
Gambar kerangka konseptual
Keterangan:
=  variabel laten/konstruk variabel
=  Indikator variable/ variable manivest = Pengaruh = Dimensi/indikator Mengacu pada gambar kerangka konseptual,  dapat  di  jelaskan  bahwa  Kualitas pelayanan  islami  merupakan  konstruk  pertama dalam  penelitian  ini,  yang  mempunyai  enam indikator  yaitu compliance  with  Islamic  law , tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty (Othman  &  Owen,  2001) ; Konstruk kedua  adalah  kepercayaan,  terdapat  3  indikator
yang di gunakan yaitu kompeten, bertanggungjawab, integritas yang tinggi  (Hunt  & Morgan, 1995); sedangkan kontruk ke tiga adalah loyalitas pelanggan, dalam konstrok ini terdapat 4 indikator  yang  di  gunakan  yaitu repeat  purchase, positif  remarks,  recommend  to  others,  giving personal information (Liu et al., 2003) . Sehingga hipotesis dari penelitian ini adalah:
H1 Peningkatan  kualitas  pelayanan  islami  akan  berdampak  terhadap  peningkatan kepercayaan pelanggan
H2 Peningkatan  kualitas  pelayanan  islami  akan  berdampak  terhadap  peningkatan Loyalitas pelanggan
H3 Peningkatan kepercayaan pelanggan akan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan
Kualitas pelayanan islami kepercayaan X1.1 X1.2 X1.3 Loyalitas pelanggan X1.4 X1.5 X1.6 Y2.3 Y2.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.2 Y2.4
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif, dengan teknik analisis menggunakan  model  persamaan  structural (SEM)  dengan  AMOS.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang berkunjung  di  klinik  pengobatan  herbal  yang ada  di  kabupaten  Ponorogo.  Karena  jumlah pasien  yang  berkunjung  tidak  bisa  di  ketahui dengan tepat dan alat analisisnya menggunakan SEM. maka jumlah sampel 100 responden.  Hal  ini  sesuai  dengan  saran  dari Ferdinand  bahwa  ―apabila  ukuran  sampel terlalu  besar,  maka  jumlah  minimum  yang harus  di  penuhi  adalah  100‖  (Ferdinand, 2002).  Dari  9  klinik  pengobatan  herbal  yang ada  di  ponorogo,  peneliti  memilih  4  klinik kesehatan  yang  lumayan  ramai  pasiennya, yaitu  rumah  sehat  herbal  al-madinah,  terapi asma  dan  asam  lambung,  klinik  Asy-Syifa,
klinik  akupuntur.  Alasan  memilih  4  klinik karena  menawarkan  jasa  pengobatan  herbal yang  berbeda.  Sehingga  teknik  sampling menggunakan systematic  random  sampling . Yang mana dari 100 sampekl di bagi menjadi empat  tempat  yaitu  masing-masing  klinik sebanyak  25  responden.  Responden  yang  di observasi  adalah  responden  yang  datang  ke tempat klinik pengobatan herbal.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Diskripsi Penilaian Responden Terhadap Variabel Riset Deskripsi penilain responden di sini menggambarkan  dengan  jelas  hasil  dari distribusi frekuensi jawaban responden, sehingga  peneliti  mendapatkan  gambaran yang  jelas  persepsi  pelanggan  terhadap indikator-indikator  dari  tiga  variabel  yang  di teliti.
Tabel 1, Penilaian Responden Terhadap Variabel Yang Di Teliti No. Variabel Indikator Mean 1 Kualitas  pelayanan islami compliance with Islamic law (X1.1) 4,56 Tangible (X1.2) 3,87 Reliability (X1.2) 4,21 Responsiveness (X1.2) 3,97 Assurance (X1.2) 4,18 Emphaty (X1.2) 4,26 3 Kepercayaan Kompeten  (Y1.1) 4,56 Bertanggungjawab  (Y1.2) 4,78 integritas yang tinggi  (Y1.3) 4,45 4 Loyalitas repeat purchase (Y2.1) 3,23 positif remarks (Y2.2) 3,19 recommend to others (Y2.3) 3,47 giving personal information (Y2.4) 3,62 Sumber: data primer diolah
Persepsi  penilaian  pasien  terhadap  indikator-indikator  variabel  yang  sesuai  dengan  skala  likert yang dibuat adalah nilai tertinggi 5 dan nilai paling rendah adalah 1. Dalam tabel penilaian di atas dapat di  jelaskan  bahwa  mean  (nilai  rata-rata)  setiap  indikator  hamper  mendekati  5,  hal  ini  bermakna  bahwa persepsi pasien tentang variabel  yang di teliti  yaitu kualitas pelayanan islami, kepercayaan dan  loyalitas adalah mendekati baik .

## Hasil Uji Kausalitas Hipotesis
Setelah  melalui  tahapan  uji  analisis  data  dengan  menggunakan  SEM,  maka  bisa  di  kembangkan  uji kausalitas hipotesis. Hasil uji koefisien jalur dapat di implementasikan seperti dalam tabel.
Tabel 2, Hasil Pengujian Kausalitas Variabel Koefisien jalur C.R Probabilitas Keterangan X1             Y1 0,297 2,116 0,045 signifikan X1             Y2 0,368 2,018 0,043 signifikan Y1             Y2 0,435 2,563 0,046 signifikan
Berdasarkan  tabel,  maka  bisa  di  interpretasikan sebagai berikut:
H1. Peningkatan kualitas layanan islami
berdampak  pada  peningkatan  kepercayaan pelanggan.
Kualitas  layanan  islami  berdampak positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan pelanggan,  yang  terlihat  dari  koefisien  jalur positif  sebesar  0,297  dengan  C.R  sebesar 2,116  dan  di  peroleh  probabilitas  signifikan (p)  sebesar  0,045  lebih  kecil  dari  0,05  (α).
Sehingga kualitas layanan islami berdampak secara langsung pada kepercayaan pelanggan,  yang mana bila persepsi kualitas layanan  islami  meningkat,  maka  akan meningkatkan kepercayaan
pelanggan terhadap  jasa  klinik  pengobatan  herbal. Sehingga hasil ini mendukung hipotesis 1. H2.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  islami berdampak  terhadap  peningkatan  Loyalitas pelanggan.
Kualitas  layanan  islami  berdampak positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  yang  terlihat  dari  koefisien  jalur positif  sebesar  0,368  dengan  C.R  sebesar 2,018  dan  di  peroleh  probabilitas  signifikan (p)  sebesar    0,043  lebih  kecil  dari  0,05  (α). Sehingga kualitas layanan islami berdampak secara  langsung  pada  loyalitas  pelanggan, yang  mana  bila  persepsi  kualitas  layanan islami  meningkat,  maka  meningkatkan loyalitas  pelanggan  terhadap  jasa  klinik pengobatan  herbal.  Sehingga  hasil  ini mendukung hipotesis 2.
H3. Peningkatan kepercayaan pelanggan
berdampak  pada  peningkatan  loyalitas pelanggan
Kepercayaan  pelanggan  berdampak positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  yang  terlihat  dari  koefisien  jalur positif  sebesar  0,435  dengan  C.R  sebesar 2,563  dan  di  peroleh  probabilitas  signifikan (p)  sebesar  0,046  lebih  kecil  dari  0,05  (α).
Sehingga kepercayaan pelanggan
berdampak  secara  langsung  pada  loyalitas pelanggan,  yang  mana  bila  kepercayaan pelanggan  meningkat,  maka  meningkatkan loyalitas  pelanggan  terhadap  jasa  klinik kesehatan.  Sehingga  hasil  ini  mendukung hipotesis 5.

## Pembahasan
a. Kualitas pelayanan islami terhadap kepercayaan pelanggan Pengujian  koefisien  jalur  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan islami memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan terhadap  klinik  pengobatan  herbal.  Hal  ini mengindikasikan bahwa klinik pengobatan herbal  telah  mampu  memberikan  kualitas pelayanan islami kepada pasiennya, hal ini di  buktikan  dengan  penerapan  nilai-nilai islam (amanah, jujur, kidmah), bukti fisik , keandalan, daya tanggap, dan empati telah mampu  membangun  kepercayaan  pasien terhadap klinik pengobatan herbal.
Peningkatan  kepercayaan  pelanggan  ini meningkatkan keyakinan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan klinik pengobatan  herbal  yang  bernuansa  islami, sehingga menjaga hubungan jangka panjang  antara  pelanggan  dan  klinik pengobatan  herbal.  Hasil  penelitian  ini mendukung penelitian sebelumnya, diantaranya  penelitian  Taylor  and  Baker (1994),  Zeithmal  and  Bitner  (1996)  serta Othman & Owen (2001) yang membuktikan  bahwa  persepsi  konsumen atas  kualitas  pelayanan  islami  dapat berpengaruh terhadap peningkatan kepercayaan pasien. b. Kualitas pelayanan islami terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas  pelayanan  islami  mempunyai dampak positif signifikan terhadap
loyalitas  pelanggan,  hal  ini  di  tunjukkan dari hasil koefisien jalur. Sehingga dapat di simpulkan bahwa  hipotesis kedua dapat  di terima,  maka  apabila  kualitas  pelayanan islami meningkat maka loyalitas pelanggan juga  meningkat.  Hasi  penelitian  ini bermakna bahwa pelanggan telah merasakan  kualitas  pelayanan  islami  yang di berikan oleh karyawan klinik pengobatan herbal, sehingga apabila pelanggan  mengalami  hal  yang  akan kembali  lagi  menggunakan  jasa  klinik pengobatan herbal yang di rekomendasikan. Hasil  penelitian  ini mendukung penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh Othman & Owen (2001), Liu (2003), Pratama (2014).
c. Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil pengujian koefisien jalur menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan berdampak secara positif signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, sehingga hipotesis 3 di terima. Temuan ini bermakna bahwa pelanggan telah
mempercayai  klinik  pengobatan  herbal yang  di  pilih  di  lihat  dari  kompeten, bertanggungjawab,  integritas  yang  tinggi. Hal  utama  yang  paling  mendasar  dari usaha  jasa  adalah  adanya  kepercayaan
pasien,  sehingga  pengusaha  memberikan value  terbaik  bagi  pelanggan,  yang  di harapkan  dapat  memberikan  dampak jangka  panjang  yaitu  loyalitas  pasien. Temuan  ini  mendukung  hasil  penelitian Dimyati (2011), Slyke (2004), Sharma and Patterson (1999).

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan dari penelitian ini adalah:
1) Kualitas  pelayanan  islami  memberikan pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap kepercayaan  pelanggan  terhadap  klinik pengobatan herbal. Artinya apabila kualitas  pelayanan  islami  di  terapkan dengan baik, maka kepercayaan pelanggan terhadap  pelayanan  pengobatan  herbal semakin  meningkat.  Ini  mengindikasikan bahwa  nilai-nilai  Islam  telah  memberikan ketenangan  dan  kepercayaan  pelanggan dalam memilih pengobatan herbal.
2) Kualitas  pelayanan  islami  mempunyai dampak positif signifikan terhadap loyalitas  pelanggan,  bermakna  apabila kualitas  pelayanan  secara  islami  di terapkan  dengan  baik  dan  di  jiwai  oleh seluruh karyawan maka loyalitas pelanggan  terhadap  klinik  pengobatan herbal meningkat, sehingga terjadi hubungan jangka panjang dengan pasien.
3) Kepercayaan  pelanggan  berdampak  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,  bermakna  semakin  meningkat kepercayaan  pelanggan  maka  terjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan  tersebut  yang  menumbuhkan loyalitas  pelanggan.  Hal  mendasar  yang harus di jaga oleh klinik pengobatan herbal adalah  kepercayaan  pelanggan,  semakin pelanggan tersebut percaya terhadap kredibilitas  dari  klinik  pengobatan  herbal yang  di  pilih,  maka  pelanggan  tersebut merekomendasikan  ke  orang  lain  dan mengulangi  menggunakan  jasa  klinik pengobatan herbal apabila di butuhkan.

## Keterbatasan penelitian
a. Empat  kunci  utama  pembentuk  dari pemasaran relational yaitu Trust,
Equity, Empaty, Commitment (Sivesan, 2012) , dalam  penelitian  ini  hanya menggunakan Trust.
b. Jumlah dari sampel  berdasarkan jumlah syarat  minimal,  sehingga  kajian  dalam penelitian ini di rasa belum sempurna.
c. Populasi tidak berdasarkan pada karakteristik responden, misalkan tingkat  pendidikan,  tingkat  pendapatan, jenis  kelamin,  dll.  Sehingga  sampel belum  proporsional,  sehingga  kajian belum spesifik.

## Rekomendasi
a. Untuk lebih menggali keinginan konsumen di rekomendasikan menambahkan dimensi pemasaran relasional.
b. Lebih memperjelas karakteristik
responden,  sehingga  penyedia  layanan jelas  dalam  menentukan  posisioning dari  usahanya  dan  jelas  segmen  mana yang ingin di capai.
c. Memperbanyak Sampel, sehingga informasi yang di dapat lebih akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Bowen,  J.  T.,  &  Chen,    sciang-lih.  (2001).  The relationship  between  customer  loyalty  and customer  satisfaction. International  Journal Hospitaly Contemporaly Hospitaly Management , 13 (5), 213–217.
BPS.  (2021).  Ponorogo  dalam  angka  2020.  In Ponorogo dalam angka .
Carter,  L.,  &  Belanger,  F.  (2004).  The  Influence of Perceived Characteristics of Innovating on e-Government  Adoption. Electronic  Journal of E-Government , 2 (1), (11-20.
Chuah,  S.  H.-W.,  Rauschnabel,  P.A  Marimuthu, M.,  Thurasamy,  R.,  &  Nguyen,  B.  (2017). Why do satisfied customers defect? A closer look at the simultaneous effects of switching barriers  and  inducements  on  customer loyalty. Journal  of  Service  Theory  and Practice , 27 (3), 616–641.
Dimyati,  M.  (2011).  THEORETICAL  TESTING
ON  SERVICE  QUALITY  AND  PRODUCT INNOVATION OF SMALL-MICRO CREDIT  BANKS  (A  CASE  STUDY). Journal of Economics, Business and Accountancy Ventura , 14 (3), 225 – 238.
DIMYATI, M. (2018). Customer trust as mediator in  the  creation  of  customer  relationship intention. Management & Marketing. Challenges  for  the  Knowledge  Society , Vol.
13 , N (Spring), 710–729. ISSN 1842-0206 Ferdinand,  A.  (2002). Structural  Equation Modeling  dalam  penelitian  manajamen (2nd ed.). Universitas Diponegoro.
Fornell,  C.,  Johnshon,  M.  D.,  Anderson,    eugene W.,  Cha,  J.,  &  Bryant,  B.  E.  (1996).  The American  Customer  Satisfaction  Index: Nature,  Purpose,  and  Findings. Journal  of Marketing , 60 (4), 7–18.
Garbarino,  E.,  &  Johnson,  M.  S.  (1999).  The Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust,  and Commitment  in  Customer  Relationships.
Journal of Marketing , 63 (2), 70–87. https://doi.org/ournals.sagepub.com/doi/abs/1 0.1177/002224299906300205 Hunt,  S.  D.,  &  Morgan,  R.  M.  (1995).  The Comparative Advantage Theory of Competition. Journal of Marketing , 59 (2), 1– 15. https://doi.org/Research Article https://doi.org/10.1177/00222429950590020 1 Kesehatan,  K.,  &  Indonesia,  R.  (n.d.). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2020 .
Kementerian Kesehatan RI.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2008). Prinsip- Prinsip PEMASARAN (12th ed.). ERLANGGA.
Liu,  C.,  Marchewka,  J.  T.,  Lu,  J.,  &  Yu,  C.-S. (2003).  Beyond  concern—a  privacy-trust- behavioral  intention  model  of  electronic commerce. Informations  and  Management ,
42 (2), 289–304.
Lovelock, C. (2004). Services Marketing: People, Technology,  StrategyNo  Title (Fifth  edit).
Pearson  education  International  and  Prentice Hall.
Moorman,  C.,  Deshpandé,  R.,  &  Zaltman,  G. (1993).  Factors  Affecting  Trust  in  Market Research Relationships. Journal of Marketing , 57 (1), 81–101. https://doi.org/First  Published  January  1, 1993 Research Article https://doi.org/10.1177/00222429930570010 6
Othman,  A.,  &  Owen,  L.  (2001).  THE  MULTI DIMENSIONALITY OF CARTER MODEL TO  MEASURE  CUSTOMER  SERVICE QUALITY  (SQ)  IN  ISLAMIC  BANKING INDUSTRY:  A  STUDY  IN  KUWAIT FINANCE HOUSE. International Journal of Islamic Financial Services , 3 (4).
Peppers,  D.,  &  Rogers,  M.  (2004). Managing
Customer
Relationships:
A Strategic
Framework (New  Jersey).  John  Wiley  and
sons.
Rajiv Grover, & Srinivasan, V. (1992). Evaluating the Multiple Effects  of  Retail  Promotions  on Brand Loyal and Brand Switching Segments. Journal  of  Marketing  Research , 29 (1),  76– 89.
Ramli, A. H. (2017). Patient Satisfaction, Hospital Image  and  Patient  Loyalty  in  West  Sulawesi Province. Business  and  Entrepreneurial Review , 17 (1), 1–14.
Semmer,  E.  (1881).  Putride  Intoxication  und septische  Infection,  metastatische  Abscesse und  Pyämie. Archiv  Für  Pathologische Anatomie Und Physiologie Und Für Klinische Medicin , 83 (1), 99–116. https://doi.org/10.1007/BF01932569
Sivesan. (2012).  Impact  of relationship  marketing on  customer  loyalty  on  banking  sectors. South  Asian  Journal  of  Marketing  & Management Research , 2 (3), 179–181.
Yasid.  (1999). Pemasaran  jasa:Konsep  dan implementasinya . ekonosia.
Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremler,  D.  D.
(2010).  services  marketing  strategy.  In Jagdish,  S.  And,  &  N.  K.  Malhotra.  (Eds.),
Wiley International Encyclopedia of
Marketing, . John Wiley & Sons Ltd.