## ANALISIS KELENGKAPAN PENGISIAN INSTRUMEN TENTANG SURVEI PASIEN DALAM UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH
SAKIT X BEKASI TAHUN 2017
Maggie Juntiven Manik* Universitas Respati Indonesia maggie.manik@gmail.com

## ABSTRACT
Customer satisfaction is the main indicator of the standard of a health facility and is a measure of service  quality.  Completion  of  satisfaction  survey  instruments  for  the  food  variables  was  only  64%  who rated  it.  The  purpose  of  the  study  is  to  obtain  information  and  to  analyze  the  incomplete  filling  of inpatient satisfaction survey in X hospital in Bekasi in giving feedback to the hospital. The informants in the study were 2 people Management, 10 inpatients, 21 nurses inpatients installation. The results of this study provide  an  illustration that  the  satisfaction survey instrument didn’t correctly filled and  completely filled because the     method used  is  not  implemented according  to   the  policy  that   has  been  settled.  The conclusion of this research is the survey instrument is only 64.35% filled correctly because the instrument is too many so the patients feel like don’t get the explanation or  education about the survey instrument. This  research  suggest  that  the  survey  instrument  can  be    revised    and    made    more    effective    and efficient, being an indicator of service quality, and the explanation  of  the  survey  instrument  get  inside the integrated education communication form.
Keywords :    Quality    of    Service,    Inpatient, Survey Instruments

## PENDAHULUAN
Menurut UU Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun   2009,   bahwa   Pusat   Komunikasi Publik  Kementerrian  Kesehatan  sebagai pelayanan publik harus memberikan pelayanan    yang    memberikan    kepuasan kepada pelanggannya. Berdasarkan hal tersebut,  untuk  dapat  memberikan  pelayanan yang   baik   maka   setiap   karyawan   pada instansi  pelayanan  publik  harus  termotivasi memberikan  pelayanan  yang  diharapkan
masyarakat.    Dalam    hal    ini    keluhan pelanggan  merupakan  metode  yang  paling baik untuk mengumpulkan informasi. Kepuasan pelanggan adalah indikator   utama dari  standar    suatu    fasilitas kesehatan  dan merupakan  suatu  ukuran  mutu  pelayanan. Kepuasan      pelanggan      yang  rendah  akan berdampak  terhadap  jumlah  kunjungan  yang akan  mempengaruhi  profitabilitas.  Sikap karyawan  terhadap  pelanggan  juga  akan berdampak  terhadap  kepuasan  pelanggan dimana  kebutuhan  pelanggan  dari  waktu  ke waktu     akan     meningkat,     begitu     pula
1 | P a g e
JA N FE B M A R A P R M EI JU N JU L AG U ST
SE P O K T N O V D ES
tuntutannya  akan  mutu  pelayanan  yang diberikan  (Atmojo,  2006).  Metode  survei menggunakan  sampel  rawat  inap  adalah sebagian obyek  yang diambil saat survei dari keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap mewakili  populasi.  Rekapitulasi  laporan survei   kepuasan   pelanggan   periode   tahun 2016  menunjukkan  pengisian  instrument survei  kepuasan  tidak  optimal  dan  akurat atau  dengan  kata  lain  tidak  terisi  secara lengkap.  Terlihat  data  persentase  pada  bulan Januari  sampai  Agustus  tahun  2016  seluruh kategori  100%  tetapi  ketika  di  bulan September hingga Desember tampak persentase (beberapa kategori) begitu signifikan.  Seperti  kategori  fasilitas  dan makanan  64%,      kebersihan  kamar  66%, keuangan  61%,  counter  51%,  dokter  UGD 36%  dan  perawat  UGD  33%  di  bulan Desember  tahun  2016  dari  total  responden yang menjawab atau  yang mengisi instrumen survei  kepuasan  pasien,  dengan  kata  lain kategori  tersebut  tidak  diisi  oleh  pasien  atau survei kepuasan tidak terisi secara lengkap.
Grafik 1. Persentase pengisian instrumen survei kepuasan pasien tahun 2016
Instrumen  survei  kepuasan  yang  selama ini    dilakukan    secara    rutin    kepada    pasien tidak  memberikan  informasi  yang  efektif mengenai  keadaan  pelayanan  rumah  sakit yang  sebenarnya.  Penelitian  kepuasan  pasien yang      dilakukan  oleh  Chriswardani  dalam penelitian  pengembangan  indikator  kepuasan pasien rawat inap di tiga rumah sakit di Jawa Tengah    dengan    analisis    faktor    dengan metode  konfirmatif  menemukan  ada  18 indikator  kepuasan  pasien  rawat  inap  dalam tiga dimensi. Ketiga dimensi berikut variabel yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien, yaitu: 1) pelayanan petugas: ketelitian dokter dalam memeriksa pasien, keteraturan pelayanan  perawat  dalam  memeriksa  pasien, kesungguhan  perawat  melayani  kebutuhan dan  permintaan  pasien,  serta  sikap  dan perilaku  petugas  dalam  menghidangkan makanan.  2)  Kenyamanan  rawat  inap: kebersihan   dan   karapihan   gedung-koridor dan   bangsal   rumah   sakit,   kebersihan   dan
100%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 95%94%96%97% Perawat
kerapihan    ruang    perawatan,    penerangan
90% 80% 70% 60% Dokter Radiologi
74% Laboratoriu 64%66%64% m Fasilitas
lampu  gedung-bangsal  dan  koridor  di  waktu malam,   keamanan   pasien   dan   pengunjung
50% 40% 30% 51% 38%36%36%
Makanan Kebersihan
Kamar Keuangan Counter1/Ra
wat Inap
rumah  sakit,  kelengkapan  fasilitas  atau perabot  ruang  perawatan,  kebersihan  kamar mandi  pasien,  variasi  menu  pasien,  dan kebersihan    peralatan    makan    pasien.    3)
Kemudahan  dan  kelancaran  administrasi: ketersediaan  dan  kelengkapan  obat-obatan  di apotek  rumah  sakit,  lama  waktu  pelayanan apotek    rumah    sakit,    lama    waktu mendapatkan    kepastian    dari    hasil pemeriksaan    penunjang    medis,    kelancaran dan    kemudahan    pelayanan    administrasi masuk  dan  menjelang  pulang.  Kelengkapan Instrumen  menurut  Kamus  Besar  Bahasa
Indonesia edisi ketiga (2005:660)
kelengkapan adalah perihal lengkap, kegenapan,    kekompetenan.              Kerangka konsep penelitian dibawah ini :

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian dengan    pendekatan    metode    kualitatif. Peneliti  kualitatif  sebagai human  instrument , berfungsi  menetapkan  fokus  penelitian, memilih  informan  sebagai  sumber  data, melakukan pengumpulan data, menilai kualitas  data,  analisis  data,  menafsirkan  data dan  membuat  kesimpulan  atas  temuannya (Sugiyono,2016).  Dalam  penelitian  ini  untuk melihat   seberapa   efektif   mutu   instrumen
survei  yang  diberikan  kepada  pasien  ketika pulang  rawat  dan  seberapa  efisien  survei tersebut  sehingga  kelengkapan  instrumen kembali ke manajemen dapat tercapai.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Instrumen    survei    pasien    rawat    inap yang  tidak  terisi  secara  lengkap  dapat mempengaruhi  hasil  pelayanan  yang  telah diberikan  oleh  rumah  sakit,  sebagai  contoh dalam  pelayanan  gizi.  Bila  pasien  tidak mengisi  instrumen  survei  rawat  inap,  maka tidak ada penilaian mutu layanan gizi.
VARIABEL JUL AUG SEP OKT NOV DES PERAWAT 94,32% 92,69%  95,16% 92,03% 95,36% 93,95% DOKTER 94,05% 92,61%  94,99% 92,03% 94,61% 93,10% RADIOLOGI 66,76% 62,27%  63,53% 60,99% 69,64% 64,08% LABORATORIUM 75,77% 73,63%  74,16% 71,05% 75,21% 74,29% FASILITAS  KAMAR 86,76% 85,86%  85,83% 83,51% 85,42% 84,69% MAKANAN (GIZI) 68,65% 67,04%  66,46% 65,48% 69,36% 66,82% KEBERSIHAN  KAMAR 69,19% 66,72%  67,59% 65,33% 69,55% 66,82% KEUANGAN 66,58% 64,02%  63,44% 62,93% 66,30% 62,67% COUNTER1 /  RAWAT  INAP 60,36% 53,93%  53,93% 52,24% 57,57% 55,39% DOKTER UGD 42,97% 37,25%  36,91% 38,16% 42,90% 38,75% PERAWAT  UGD 41,53% 35,66%  35,87% 36,53% 41,32% 36,77% RATA-RATA 67,26% 63,90% 64,27% 62,83% 67,19% 64,34%

## Tabel 1. Rekapitulasi persentase pengisian
survei pasien rawat inap
Dari  hasil  rekapitulasi  kelengkapan instrumen  survei,  point  makanan  (gizi) periode  bulan  Juli  sampai  Desember  2017 pengisian  tertinggi  pada  bulan  November yaitu 69.36%.
Berikut hasil wawancara peneliti terhadap     informan     yang     terdiri     dari
manajemen, perawat instalasi rawat inap dan pasien post rawat inap :

## Tabel 2. Hasil Wawancara Perawat Instalasi Rawat Inap
Hasil  wawancara  perawat  instalasi rawat    inap    kecuali    ruang    khusus (Intermediate  Care  dan  Intensif  Care  Unit) pada  tabel  2,  menunjukkan  persepsi  yang sama  dengan  menjawab  bahwa  instrumen survei  kepuasan  sangat  bermanfaat  (100%) dan  perawat  yang  memberikan  penjelasan instrumen  tersebut  kepada  pasien  atau keluarga (100%).
Tabel 3. Hasil wawancara pasien post rawat inap
Dari     hasil     wawancara     langsung kepada  pasien  pulang  rawat  inap  sebanyak 10  responden  dan  lima  (5)  pertanyaan  pada angka 1  sampai  dengan  5,  dapat  dilihat  pada tabel 3. Pemahaman pasien terhadap instrumen  survei  lebih  banyak  menjawab mengerti,    sedangkan    menjawab    tidak mengerti  sebanyak  30%  dan  tidak  mengisi ataupun tidak tahu sebanyak 20%.

## PEMBAHASAN
INPUT :  Hasil  penelitian  didapatkan  bahwa pemberian  instrumen  survei  yang  telah ditetapkan  tidak  terlaksana  sebagaimana mestinya, dan kebijakan antara SPO pengukuran  kepuasan  pelanggan  terhadap SPO  tata  laksana  perencanaan  pulang  tidak saling mendukung /  terkait.  Dalam  Peraturan Menteri   Pendayagunaan   Aparatur   Negara dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  16  Tahun 2014  Tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan  Publik,  survei  kepuasan  sangat penting  untuk  peningkatan  kualitas  layanan. Oleh  karena  itu  setiap  kebijakan  yang  telah ditetapkan  wajib  dilaksanakan  oleh  pemberi layanan.
PROSES  : Berdasarkan  hasil  wawancara waktu    analisis    kelengkapan    pengisian formulir survei kepuasan dilakukan pada saat pasien  pulang  atau  keluar  dari  rumah  sakit,
tidak pada saat pasien masih berada di rumah sakit.   Hal   ini   dilakukan   karena   sudah menurut  ketentuan  yang  ada  di  Rumah  Sakit X Bekasi. Kegiatan analisis disini dimaksudkan untuk menilai kelengkapan dan keakuratan    instrumen    survei    pasien    rawat inap  yang  dimiliki  oleh  sarana  pelayanan kesehatan.  Untuk  melakukannya  dibutuhkan standar   waktu   analisis   dan   SDM   yang khusus.  Evaluasi  hasil  pengukuran  kepuasan pelanggan dengan sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMRS)
OUTPUT : Hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien, dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan, baik positif maupun negative. Evaluasi ini banyak memberikan bukti atau fakta akhir dimana pelayanan baik, buruk atau diabaikan. (Gema, 2014). Hasil penelitian yang didapatkan menunjukkan bahwa instrumen survei pasien rawat inap belum terisi secara benar dan lengkap, dapat dilihat pada grafik dibawah ini :
Grafik 1. Persentase pengisian instrumen survei pasien rawat inap tahun 2017
Instrumen  survei  pasien  rawat  inap  rata-rata 64,34%  yang diisi oleh  pasien,  menunjukkan pesan  yang  disampaikan  oleh  manajemen melalui  instrumen  survei  terstruktur      tidak dipahami/mengerti    secara    jelas    kepada pasien   dan   keluarga   pasien.   Bagi   para manajer  RS  X  Bekasi,  indikator  ini  juga dapat dipergunakan sebagai bahan pengambilan  keputusan  untuk  meningkatkan mutu  pelayanan  kepada  pasien.  Kelengkapan instrumen  survei  sudah  menjadi  indikator mutu   manajemen   nasional   (SISMADAK, 2018).

## KESIMPULAN
Instrumen  survei  pasien  rawat  inap  hanya terisi  64.34%  secara  benar  dikarenakan instrumen  terlalu  panjang  sehingga  sebagian pasien    merasa    tidak    mendapat    penjelasan atau    edukasi    tentang    instrumen    survei tersebut dan harus membutuhkan waktu  yang
lebih  untuk  mengisinya.  Maka  manajemen rumah  sakit  X  Bekasi  dapat  disarankan merevisi  instrumen  survei  lebih  efektif  dan efisien,  sehingga  pasien  ataupun  keluarga merasa  turut  berpartisipasi  dalam  penilaian kinerja  karyawan  dan  hasil  pelayanan  yang diberikan    oleh    RS    X    Bekasi,    dan kelengkapan  pengisian  instrumen  survei menjadi  indikator  mutu  layanan  rumah  sakit sesuai standar akreditasi yaitu sistem manajemen   dokumentasi   akreditasi   tahun 2018 (sismadak).

## DAFTAR PUSTAKA
Akreditasi    RS.    2012.    Panduan    Komunikasi Efektif.
Chriswardani  Suryawati,  Dharminto,  Zahroh Shaluhiyah. 2016. Penyusun indikator kepuasan  pasien  rawat  inap  rumah  sakit  di Propinsi  Jawa  Tengah,  Jurnal  Manajemen Pelayanan Kesehatan.
Donabedian,  A.  1990. The  Quality  of  Care, How  Can  It  Be  Assesed?  Quality  Assurance in  Hospitals,  Strategies  for  Assessment  and Implementation ,  Nancy  O.Graham  (Ed),
Second  Edition,  Rockville  Maryland,  An Aspen Publication.
Gema. 2014. Analisis kepuasan pasien rawat inap  atas  pelayanan  rumah  sakit  umum kabupaten Sragen .
Haryono, B. 2015. How to manage voice hal 9 .
Jacobalis, S. 1990. Menjaga Mutu Pelayanan RS  Suatu  Pengantar,  Jakarta,Citra  Windu Satria.
Kepmenkes  no  129  tahun  2008, tentang  standar pelayanan minimalis rs.
Kemenkes   RI,   2015.   Pusat   komunikasi publik. Kemenkes  RI  dalam  menuju  service excellent , Survei Kepuasan Pelanggan.
Mahyunita,  2011.  Karya  Tulis  Ilmiah, Perpustakaan wordpress.com.
Mahyunita,  2011.  Tinjauan  kelengkapan pengisian  formulir  pemeriksaan  dan  laporan psikiatri  rawat  inap  di  rumah  sakit  jiwa Sambang Lihum.
Nurul, A. 2016. Konsep Analisis Kelengkapan isi Rekam Medis ; wordpress.com
Permenkes      Survei   kepuasan   pelanggan. 2015.
Permenkes  no  39  tahun      2016.  Pedoman penyelenggaraan  program  Indonesia  sehat dengan pendekatan keluarga.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  16 Tahun  2014.  Pedoman  Survei  Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Rosalina, D.  2013. Analisis  pengaruh faktor- faktor  kepuasan  kerja  terhadap  kinerja pengisian rekam medis rawat jalan, Tesis.
Standar  Nasional  Akreditasi  Rumah  Sakit. 2018. Sistem manajemen dokumentasi
akreditasi (SISMADAK).
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian &
Pengembangan .  Bandung:  Penerbit  Alfabeta,
Bandung.
Sitorus,R  ;  Panjaitan,  R.  2011. Manajemen Keperawatan :Manajemen  Keperawatan  di
Ruang Rawat. .
Yoga,   T.   2007. Manajemen   Administrasi
Rumah Sakit .