## Pengaruh Kualitas Jasa Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
St. Hatidja STIE AMKOP Makassar Sthatidja68@gmail.com
Arsyad Paweroi STIE YPUP Makassar apaweroi@gmail.com
Syarifuddin
STIE AMKOP Makassar
syarifuddin.se.msi@gmail.com

## Lina Mariana
Politeknik LP3I Makassar linamariana5390@gmail.com

## Abstract
The  purpose  of  the  study  is  to  find  out  and  analyze  the  influence  of  service  quality  consisting  of responsiveness, assurance, physical evidence, empathy and reliability on customer satisfaction in Makassar and analyze the dominant service quality affecting satisfaction. The results of the discussion, the results that can be discussed are related to the existence of consumers who get services and are needed as information to find  out  the  identity  as  respondents  and  research  objects  that  provide  interpretations  of  respondents' characteristics  to  analyze  the  effect  of  service  quality  on  consumer  satisfaction  in makassar  city.  Based on calculations with the help of the SPSS program using the Full Model Regression obtained the multiple liner regression equation is obtained as follows: Y = -3.518 + 0.448X1 + 0.452X2 + 0.309X3 + 0.255X4 + 0.175X5 The  regression  equation  above  there  is  a  value  of  0  or  a  constant  value  of  -3.518.  This  shows  that  if  the independent variable is entirely considered to be worth 0, then consumer satisfaction (Y) is -3,518. This is an indication of the influence of other variables not studied in the analysis of the dimensions of service quality on consumer satisfaction on the Statistical test F or simultaneous significance test, basically showing whether all the  free  variables  included  in  the  model  have  an  influence  together  on  the dependent  variable  Y.  Test  F  is carried  out  by  comparing  the  Fhitung  with  the  value of  the  Ftabel at a  real  level  =  0.05.  The  F  test  has a significant effect if the calculation is greater than the Ftabel or the probability of error is less than 5% (P < 0.05). The results of the calculation of the Full Model Regression analysis with the help of the SPSS program. Version 25 obtained a Fhitung of 38,583 with a probability level of 0.000 (significant). Whereas Ftabel is 2.31 thus  then  Fhitung  is  greater  than  Ftabel  (38,583  >  2.31)  and  also  probability  is  much  smaller  than  0.05, meaning that the hypothesis of this study is acceptable.

## Keywords : Quality, Service, Satisfaction

## A. PENDAHULUAN
Salah  satu  keberhasilan  penyelenggaraan  jasa  layanan  transportasi  dapat  memberikan  yang terbaik agar dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan konsumen setiap

## Volume 18 Nomor 2, Desember 2022
saat dan di manapun dalam kondisi secara cepat dan tepat. Sebab karena itu setiap organisasi yang bergerak  di  bidang  pelayanan  jasa  transportasi  dituntut  untuk  menempatkan  orientasi  kepada kepuasan konsumen oleh karena itu untuk memenangkan persaingan dalam dunia usaha transportasi semakin  ketat  memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada  konsumen  melalui  penyampaian  jasa  yang bermutu  dan  berkualitas.  Perubahan  paradigma  telah  memaksa  setiap  organisasi  pelayanan  jasa transportasi  baik  pelayanan  jasa  laut  maupun  daratan  secara  nasional  maupun  internasional  untuk melakukan berbagai pembenahan.
Kualitas  layanan  yang  baik  dan  tidak  hanya  diukur  dari  kemewahan  fasilitas  kelengkapan teknologi dan penampilan fisik petugasnya. akan tetapi juga diukur dari efisiensi dan efektifitas serta ketepatan  pemberian  pelayanan  kepada  konsumen.  Kualitas  layanan  adalah  tenaga  pengelola organisasi layanan jasa transportasi yang mempunyai kompetensi standar dari masing profesi untuk memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  empathy  dan  reliability  dalam  memberikan  kepuasan konsumen.  Fenomena  dari  bentuk  kualitas  layanan  yang  perlu  ditingkatkan  dalam  memberikan pelayanan kepada konsumen yaitu dengan terdiri dari, fenomena pelayanan yang responsive, yaitu tenaga  pengelola  Organisasi  layanan  jasa  transportasi  di  dalam  memberikan  layanan  mnyadari menyadari bahwa pentingnya pelayanan tersebut yang menyenangkan dan ketangkasan dalam bekerja sesuai dengan penguasaan bidang profesi kerja yang memberikan respon yang positif dengan yang membutuhkannya,  fenomena  dari  pelayanan  empati  (empathy)  yaitu  tenaga  pengelola  organisasi layanan  jasa  transportasi  dalam  memberikan  pelayanan  menekankan  adanya  keseriusan,  dan kepedulian  serta  memperhatian  dalam  memberikan  pelayanan,  fenomena  ini  mengenai  pelayanan kehandalan  (reliability),  yaitu  tenaga  pengelola  organisasi  layanan  jasa  transportasi  dalam memberikan  pelayanan  bekerja  secara  cepat  dalam  proses  pelayanan  dan  memberikan  pelayanan dengan  tidak  pilih  kasih  atau  adil  dan  tidak  diskriminan  dengan  memberikan  kepercayaan  kepada konsumen akan pelayanan yang berkualitas.
Konsep  kualitas  layanan  ini  juga  merupakan  suatu  revolusi  secara  menyeluruh,  permanen dalam mengubah tata cara pandang sebagai manusia dalam menjalankan atau mengupayakan usaha- usahanya  Rangkuti,(2013)  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  jasa  ditentukan  oleh  tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan  dengan hasil persepsi pelanggan terhadap  jasa  tersebut  setelah  pelanggan  merasakan  kinerja  jasa  tersebut  mengenai  kepuasan pelanggan telah berkembang pesat dan telah mampu diklasifikasikan atas beberapa pendekatan. Salah satu pendekatan yang paling popular bahwa berhubungan dengan kepuasan pelanggan, bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak
memuaskan. Konsep kualitas layanan  dikatakan bermutu apabila pelayanan  yang  diharapkan lebih kecil  daripada  pelayanan  yang  dirasakan  (bermutu).  Dan  Quality  yang  dikemukakan  oleh  Marcel (2013) bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Yang merupakan apresiasi sangat tertinggi dari tindakan pelayanan yang menuju kualitas sebuah palyanan pada pelanggan
Fenomena  kualitas  layanan  menjadi  tujuan  dalam  memperbaiki  pemenuhan  kepuasan konsumen  atas  pelayanan  yang  diterima  yaitu  terpenuhinya  harapan,  keinginan  dan  kebutuhan konsumen. Harapan konsumen  yaitu cepat mendapatkan pelayanan  yaitu sesuai dengan jangkauan pembiayaan  yang  dikenakan,  dan  berkebutuhan  konsumen  yaitu  terpenuhinya  layanan  yang berkualitas.  Maka  uraian  tersebut,  diatas  peneliti  tertarik  mengambil  judul,  Pengaruh  Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pelanggang,  adapun  masalah  terterah  pada.  Rumusan Masalah, Apakah kualitas layanan  yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  dan  bagaimanakah  kualitas  pada  layanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,Tujuan Penelitian. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan terhadap kepuasan konsumen di Makassar dan menganalisis kualitas layanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan.

## Tinjauan Pustaka
Stemvelt,  2004  menyatakan  bahwa  konsep  kualitas  layanan  adalah  suatu  persepsi  tentang revolusi  kualitas  secara  menyeluruh  yang  terpikirkan  dan  menjadi  suatu  gagasan  yang  harus dirumuskan  (formulasi)  agar  penerapannya  (implementasi)  dapat  diuji  kembali  (evaluasi),  untuk menjadi  suatu  proses  yang  dinamis,  berlangsung,  terus  menerus  dalam  memenuhi  kepuasan pelanggan. Yong dan Loh, 2003 memberikan suatu pengertian bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu  kecocokan  untuk  penggunaan  (fitness  for  yours)  yang  bertujuan  untuk  menemukan  suatu pemikiran yang jelas dari proses pemikiran  yang melahirkan adanya suatu pemahaman yang tidak sulit untuk dipahami, karena tujuannya untuk memperjelas dan prosesnya merupakan continue quality improvement  (proses  yang  berkelanjutan).  Parasuraman,  2001  menyatakan  bahwa konsep  kualitas layanan  adalah  suatu  pengertian  yang  kompleks  tentang  mutu,  tentang  memuaskan  atau  tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan  yang diharapkan lebih kecil dari pada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan  yang diharapkan sama dengan  yang dirasakan (memuaskan). stemvelt, 2004  menyatakan  bahwa  konsep  kualitas  layanan  yong  dan  loh,  2003  kualitas  parasuraman,  2001 layanan konsumen, Sedangkan menurut W. Riawan Tjandra. dkk dalam Dadang Juliantara (2005),
ada  tiga  level  pembahasan  dalam  kerangka  meningkatkan  pelayanan  publik,  Quality,  yang dikemukakan oleh Marcel (2013) bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan Rangkuti (2013) kepuasan pelanggan terhadap  suatu  jasa  ditentukan  oleh  tingkat  kepentingan  pelanggan  sebelum  menggunakan  jas, Tirtomulyo (2009) menyatakan bahwa untuk memperoleh kepuasan, Samuelson (2010) bahwa tujuan adalah asumsi kepuasan yang disesuaikan dengan tingkat kualitas layanan
Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu). Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling terkait dalam memberikan  suatu  persepsi  yang  jelas  dari  harapan  pelanggan  dalam  mendapatkan  pelayanan. Keempat faktor tersebut adalah: 1. Komunikasi dari mulut ke mulut ( word of mouth communication ), faktor ini sangat menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa/pelayanan. 2. Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan  keadaan  individu  yang  memengaruhi  kebutuhan  pribadinya.  3.  Pengalaman  masa  lalu  ( past experience ),  yaitu  pengalaman  pelanggan  merasakan  suatu.  4  pelayanan  jasa  tertentu  di  masa  lalu memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang. Komunikasi eksternal ( company’s external communication ) yaitu komunikasi.

## Gambar 1
Berdasarkan gaps model of service quality di atas, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan  yang  dapat  dibagi  menjadi  dua  kelompok,  yaitu:  1)  Satu  kesenjangan  (gap),  yaitu kesenjangan  kelima  yang  bersumber  dari  sisi  penerima  pelayanan  (pelanggan),  2)  Empat  macam kesenjangan,  yaitu  kesenjangan  pertama  sampai  dengan  empat,  bersumber  dari  penyedia  jasa (manajemen). Kepuasan pelanggan dapat dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan dengan
merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Z = X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan  pelanggan.  Jika  pelanggan  merasakan  bahwa  kualitas  layanan  jasa  melebihi  kebutuhan, keinginan dan harapannya, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai lebih besar dari satu (Z > 1). Sedangkan pada sisi lain, apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari  jasa  lebih  rendah  atau  lebih  kecil  dari  kebutuhan,  keinginan  dan  harapannya,  maka  kepuasan pelanggan menjadi sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan dapat dipahami dari ekspektasi pelanggan dari suatu alat yang disebut jendela pelanggan (customer window) yang diperkenalkan oleh ARBOR  Inc. dalam suatu riset pasar dan TQM  yang mendesain beberapa inti simple grid yang mewakili inti dari Jendela Pelanggan. Jendela Pelanggan membagi karakteristik pelayanan jasa ke dalam empat kuadran, yaitu:
1. Pelanggan menginginkan karakteristik itu, tetapi ia tidak mendapatkannya
2. Pelanggan menginginkan karakteristik itu, dan ia mendapatkannya.
3. Pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, tetapi ia mendapatkannya.
4. Pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, dan ia tidak mendapatkannya.

## Gambar 2

## B. METODE
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Kota  Makassar  tepatnya  pada  organisasi  layanan  jasa transportasi,. Metode Pengumpulan Data, dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data yang relevan dan akurat dengan masalah yang dibahas. Metode pengumpulan data tersebut adalah sebagai  berikut.  Observasi  adalah  metode  dipergunakan  sebagai  salah  satu  piranti  dalam pengumpulan  data  berdasarkan  pengamatan  secara  langsung  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan konsumen dikota makassar, Wawancara, yaitu dialog secara langsung untuk memperoleh informasi  dari  responden  terpilih  dalam  menghimpun  informasi  yang  relevan  dengan  penelitian diadakan. Kuesioner, adalah mengajukan sejumlah pertanyaan secara tertulis yang diberikan kepada
responden dengan maksud untuk memperoleh data yang akurat dan valid. Dokumentasi, yaitu data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen yang terdapat pada lokasi penelitian.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  penelitian  tersebut  sesuai  dengan  hasil  yang  dapat  dibahas  terkait  dengan keberadaan  konsumen  yang  mendapatkan  pelayanan  dan  diperlukan  sebagai  informasi  untuk mengetahui  identitas  sebagai  responden  serta  obyek  penelitian  yang  memberikan  interpretasi terhadap karakteristik responden untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dikota makassar.
Tabel. 1 Frekuensi dan Persentase Responden Menurut Umur
Umur (Tahun) Frekuensi (F) Persentas e (%) 26 – 30 4 4.0 31 – 35 32 32.0 36 – 40 52 52.0 > 40 12 12.0 Total 100 100.0
Table.1 menunjukkan karakteristik umur dari responden menunjukkan umumnya berusia antara 36  –  40  tahun  yaitu  sebanyak  52  orang  atau  52.0%,  32  orang  atau  32.0%  berusia antara 31 – 35 tahun, 12 orang atau 12.0% berusia > 40 tahun, 3 orang atau 3.0% berusia 26 – 30 tahun dan 1 orang atau 1.0% berusia < 25 tahun. Melihat usia yang dimiliki responden tersebut menunjukkan bahwa responden telah mampu untuk menilai mana pelayanan yang memuaskan dan mana pelayanan yang tidak memuaskan untuk diberikan kepada konsumen yang menggunakan jasa transportasi.

## Table. 2 Frekuensi dan Persentase Pegawai Menurut Pendidikan
Pendidikan Frekuensi (F) Persentase %) S2 8 8.0 S1 20 20.0 SMK 67 67.0 SMU 5 5.0 Total 100 100.0
Tabel.2  menunjukkan  kebanyakan  responden  berpendidikan  SMA/SMK,  yaitu  sebanyak  67
orang  atau  67.0%.  Untuk  jenjang  pendidikan  S1  ada  20  orang  atau  20.0%,  8  orang  atau  8.0% berpendidikan S2 dan SMU ada 5 orang atau 5.0%. Deskripsi variabel penelitian adalah penjelasan mengenai analisis dimensi kualitas pelayanan konsumen yang berpengaruh terhadap kepuasan pada konsumen  adalah  hasil  penilaian  secara menyeluruh  terhadap tingkat  penerimaan,  tanggapan  yang dirasakan atas pemberian pelayanan dan terpenuhinya harapan, keinginan konsumen. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel  di bawah ini:
Table. 3 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Kepuasan Konsumen
Kategori Skala Interval Responden Frekuensi (F) Persentas e (%) Sangat Puas 4.01 – 5.00 15 15.0 Puas 3.01 – 4.00 41 41.0 Kurang Puas 2.01 – 3.00 41 41.0 Tidak Puas 1.01 – 2.00 3 3.0 Sangat Tidak Puas 0.00 – 1.00 0 0.0 Total 100 100.0
Tabel.3  menunjukkan  bahwa  kepuasan  responden  belum  terealisasi,  karena  terlihat  masih terdapat responden memberikan tanggapan kurang puas dalam  menerima layanan dari yaitu sebesar 41.0%, tanggapan puas juga dinyatakan sebanyak 41.0% responden, 15.0% menyatakan sangat puas dan 3.0% menyatakan tidak puas. Ini berarti bahwa penerapan kualitas pelayanan  kepada konsumen masih perlu ditingkatkan agar seluruh konsumen dapat merasakan pelayanan yang memuaskan. Hal ini disebabkan pelayanan yang diterapkan belum maksimal, sehingga terjadi kesenjangan konsumen ada  yang  kurang  puas dan  ada  yang  puas,  atau  dengan  kata  lain  terkadang  masih  memberikan pelayanan yang diskriminatif kepada konsumen. Atau tanggap adalah bentuk  pemberian pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut dalam merespon suatu pelayanan  yang  diterima.  Daya  tanggap  ditentukan  oleh  pemberian  pelayanan  d a n   kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa  dibandingkan  dengan  hasil  persepsi  pelanggan  terhadap  jasa  tersebut  setelah  pelanggan merasakan  kinerja  jasa  tersebut  mengenai  kepuasan  pelanggan  telah  berkembang  pesat  dan  telah mampu  diklasifikasikan  atas  beberapa  pendekatan.  bahwa  keberhasilan  suatu  tindakan  jasa ditentukan oleh kualitas. Yang merupakan apresiasi sangat tertinggi, dan menyenangkan, kecakapan dalam  pelayanan  dan  menciptakan  respon  yang  positif.  Lebih  jelasnya  ditunjukkan  pada  Tabel  di
bawah ini:

## Table. 4 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Daya tanggap
Kategori Skala Interval Responden Frekuensi (F) Persentas e (%) Sangat Sesuai 4.01 – 5.00 49 49.0 Sesuai 3.01 – 4.00 44 44.0 Kurang Sesuai 2.01 – 3.00 7 7.0 Tidak Sesuai 1.01 – 2.00 0 0.0 Sangat Tidak Sesuai 0.00 – 1.00 0 0.0 Total 100 100.0 Sumber: Data Primer, 2022
Bahwa tabel tersebut sesuai dengan yang diharapkan berdasarkan tanggapan 49.0% responden, sebanyak  44.0%  menyatakan  sesuai  dan  masih  terdapat  7.0%  menyatakan  kurang  sesuai.  Artinya daya tanggap  yang ditunjukkan masih perlu ditingkatkan agar seluruh konsumen dapat merasakan pelayanan yang memuaskan.

## Tabel. 5 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Jaminan
Kategori Skala Interval Responden Frekuensi (F) Persentas e (%) Sangat Sesuai 4.01 – 5.00 80 80.0 Sesuai 3.01 – 4.00 13 13.0 Kurang Sesuai 2.01 – 3.00 7 7.0 Tidak Sesuai 1.01 – 2.00 0 0.0 Sangat Tidak Sesuai 0.00 – 1.00 0 0.0 Total 100 100.0 Sumber: Data Primer, 2022
Tabel.5 menunjukkan bahwa jaminan yang ditunjukkan dalam memenuhi kepuasan konsumen sudah sangat sesuai bagi responden konsumen, yang ditunjukkan dari persentase tanggapan sebesar 80.0%  yang menunjukkan bahwa, memberikan jaminan dalam setiap pelayanan kepada konsumen. Sementara  terdapat  13.0%  menyatakan  sesuai  dan  7.0%  menyatakan  kurang  sesuai,  yang  berarti masih  terdapat  konsumen  yang  kurang  memahami  jaminan  yang  diberikan  dalam  pelayanan konsumen. Bukti fisik yang dimaksud berupa peralatan yang modern, perlengkapan  yang tersedia,
lengkap dengan tenaga staf yang menguasai bidang tugasnya. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel di bawah ini:
Tabel. 6 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Bukti Fisik Kategori Skala Interval Responden Frekuensi (F) Persentase (%) Sangat Sesuai 4.01 – 5.00 53 53.0 Sesuai 3.01 – 4.00 21 21.0 Kurang Sesuai 2.01 – 3.00 26 26.0 Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai 1.01 – 2.00 0.00 – 1.00 0 0 0.0 0.0 Total 100 100.0

## Sumber: Data Primer
Tabel  6  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik yang  tersedia  pada  sudah  sangat  sesuai  dalam  arti ketersediaan peralatan air traffic service dapat dikategorikan sudah modern. Hal tersebut dinyatakan oleh  sebanyak  53.0%  dan  21.0%  responden.  Sementara  terdapat  26.0%  responden  menyatakan kurang  sesuai.  Empati  adalah  suatu  sikap  dan  kepedulian  dalam  memberikan  bentuk  pelayanan kepada  konsumen.  Empati  tersebut  berupa  keseriusan  dalam  pelayanan,  perhatian,  peduli  kepada konsumen yang membutuhkan layanan jasa transportasi. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel di bawah ini:
Tabel.7 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Empati Kategori Skala Interval Responden Frekuensi (F) Persentas e (%) Sangat Sesuai 4.01 – 5.00 56 56.0 Sesuai 3.01 – 4.00 22 22.0 Kurang Sesuai 2.01 – 3.00 22 22.0 Tidak Sesuai 1.01 – 2.00 0 0.0 Sangat Tidak Sesuai 0.00 – 1.00 0 0.0 Total 100 100.0 Sumber: Data Primer 2022
Tabel.7  menunjukkan  bahwa  empati  telah  diterapkan  terlihat  dari  56.0%  responden menyatakan  sangat  sesuai  dan  masing-masing  22.0%  menyatakan  sesuai  dan  kurang  sesuai.  Ini berarti  bahwa  penerapan  empati  dalam  dimensi  kualitas  pelayanan  belum  sepenuhnya  diterapkan kepada  setiap  konsumen,  sehingga  masih  terdapat  konsumen  yang  masih  kurang  puas  dalam
mendapatkan  pelayanan  Kehandalan  adalah  pemberian  pelayanan  yang  utama  dan  unggul  tanpa diskriminan untuk pelayanan konsumen. Kehandalan tersebut berupa proses pelayanan yang cepat, tidak pilih kasih dan memberikan kepercayaan kepada konsumen.  Lebih jelasnya  ditunjukkan pada Tabel di bawah ini:
Tabel. 8 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Kehandalan Kategori Skala Interval Responden Frekuensi (F) Persentase (%) Sangat Sesuai 4.01 – 5.00 40 40.0 Sesuai 3.01 – 4.00 38 38.0 Kurang Sesuai 2.01 – 3.00 22 22.0 Tidak Sesuai 1.01 – 2.00 0 0.0 Sangat Tidak Sesuai 0.00 – 1.00 0 0.0 Total 100 100.0

## Sumber: Data Primer 2022
Tabel.8  menunjukkan  bahwa  kehandalan  terlihat  sudah  sangat  sesuai  yaitu  ada  sebanyak 40.0%  menyatakan  sangat  sesuai,  38.0%  menyatakan  sesuai  dan  22.0%  menyatakan  kurang sesuai.Artinya tingkat kehandalan dari pengelola masih perlu ditingkatkan khususnya sikap air traffic controller dalam melayani, yang cenderung masih terlihat angkuh, yang seharusnya harus bersikap ramah kepada konsumen.
Tabel. 1-8
Rangkuman Hasil Uji-F Analisis Regresi Berganda (Full Model Regression)
Sumber : Lampiran Regresi, 2022
Berdasarkan  perhitungan  dengan  bantuan  program  SPSS  menggunakan  Full  Model Regression diperoleh persamaan regresi liner berganda adalah sebagai berikut: Y = -3.518 + 0.448X1 + 0.452X2  + 0.309X3 + 0.255X4  + 0.175X5  Persamaan regresi di atas terdapat nilai 0 atau nilai konstanta sebesar -3.518. Hal ini menunjukkan bahwa jika  variabel independent seluruhnya dianggap
Koefisien Regresi R R Square F-ratio F-table Sig.  Konstanta (Y) X1 0.448 X2 0.452 X3 0.309 0.820 0.672 38.583 2.31 0.000 -3.518 X4 0.255 X5 0.175
bernilai 0, maka kepuasan konsumen (Y)  adalah sebesar -3.518. Hal ini adalah indikasi dari pengaruh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  analisis  dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  Uji  statistik  F  atau  uji  signifikansi  simultan,  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah semua  variabel  bebas  yang dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama terhadap  variabel  dependen  Y.  Uji  F  ini  dilakukan  dengan  membandingkan  Fhitung  dengan  nilai Ftabel pada taraf nyata     = 0,05. Uji F mempunyai pengaruh signifikan apabila F hitung lebih besar dari F tabel atau probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P < 0,05). Hasil perhitungan analisis Full Model Regression dengan  bantuan  program  SPSS.  Versi  25  diperoleh  Fhitung  sebesar  38.583  dengan tingkat  probabilitas  0.000  (signifikan).  Sedangkan  Ftabel  sebesar  2.31  dengan  demikian  maka Fhitung lebih besar dari Ftabel (38.583 > 2.31) dan juga probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05, berarti bahwa hipotesis penelitian ini dapat diterima kebenarannya.

## D. SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  kesimpulan  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  Secara simultan hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima yaitu bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara simultan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen Secara  parsial kualitas pelayanan telah diterapkan dengan baik dalam  mencapai  kepuasan  konsumen,  Kualitas  pelayanan  berdasarkan  daya  tanggap  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  sesuai  dengan  pelayanan  yang  menyenangkan,  kecakapan  dalam pelayanan, menciptakan respon yang positif, Kualitas pelayanan berdasarkan jaminan berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  sesuai  dengan  sikap  ramah/sopan,  menjamin  keamanan  dan keselamatan konsumen serta pelayanan jasa transportasi kota Makassar.  yang memuaskan. Kualitas pelayanan  berdasarkan  bukti  fisik  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  sesuai  dengan ketersediaan  peralatan  yang  modern,  perlengkapan  yang  tersedia lengkap  dan  tenaga  staf  yang menguasai bidang tugasnya

## DAFTAR PUSTAKA
Steven, 2011. Measure Service Quality: Reexamination and Extension . Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).
amuelson, Jeniston, 2010. Application of Quality Service Theory.Published by John Wiley and Sons, USA.
Stemvelt, Robert C., 2014. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.
Sunyoto, Hamingpraja, 2014. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta. Tirtomulyo,  Abadi,  2009.  Peningkatan  Kepuasan  Konsumen  dalam  Tinjauan  Pemasaran  Jasa. Penerbit Rajawali Press, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2014. Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta Marcel, Davidson, 2013. Service Quality in Concept and Theory. Published by American Press, USA. Rangkuti,  Freddy,  2013.  Konsep  Pengukuran  Kepuasan.  Penerbit  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Arisutha, Damartaji, 2015. Dimensi Kualitas Pelayanan . Penerbit Gramedia  Pustaka, Jakarta. Barata, Atep. D., 2001. Pelayanan Prima . Elex Media Komputindo, Jakarta. Dekker,
Steven, 2011. Measure Service Quality: Reexamination and Extension . Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).
Engel, James, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral Perspective On The Consumer . Mc-Graw Hill Companies Inc., USA. Gaspersz, Vincent, 2013. Manajemen Bisnis Total  -  Total  Quality  Management .  Penerbit  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama,  Jakarta. Parasuraman,
A. Valerie,  2011.  (Diterjemahkan  oleh  Sutanto) Delivering  Quality  Service .  The  Free  Press,  New York.
B. Peter  J.H.,  2013. Service  Management  in  Managing  The  Image. Trisakti  University,  Jakarta. Purwoko,
Bambang, A., 20. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic Perspective . Komunika Jaya Pratama, Jakarta. Stemvelt,
Robert  C.  2014.  (Diterjemahkan  oleh  Purwoko) Perception  of  Service  Quality .  Allyn  and  Bacon, Massachusetts.
Sunyoto, Hamingpraja, 2014. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen . Penerbit Liberty, Yogyakarta.