578/AKRED/P2MI-LIPI/07/2014
e-ISSN 2476-9266 p-ISSN: 2088-9402
dan dipertahankan oleh pemerintah daerah.
Kata Kunci : Kualitas, Layanan, e-Government, e-GovQual, IPA

## Abstract
Since the PI 3 of 2003 on policies and strategies for developing e-Government, the Government is required to be able to  capitalize  on  advances  in  Information  and  Communication  Technology  (ICT)  through  the  development  of  e- Government. If judging the condition of the use of e-Government at national level, it has many areas that have the initiative  to  implement  e-government,  but  it  is  inevitable  disparities  also  occur  between  regions  or  institutions  in Indonesia with a variety of reasons, such as the factor of management, infrastructure and human resources different. E-Government developed only indicate a fulfillment of the policy without quality. This study aims to determine the extent to which the development of e-Government in Indonesia in particular the quality of public services through the website. The method used was a questionnaire-based survey by e-Govqual approach. The survey results were analyzed by the method of IPA to see the gap between expectation and performance of the services provided. The results of the study  are  expected  to  help  local  governments  to  determine  the  quality  of  e-government  system  that  has  been implemented  based  on  the user's  perspective.  It  can also  be  given recommendations related to  the  quality  of  what services should be improved and maintained by local governments.
Keywords : Quality, Services, e-Government, e-GovQual, IPA

## Darmawan Napitupulu
Naskah Diterima: 24 Oktober 2016; Direvisi : 22 November 2016; Disetujui : 27 Desember 2016 Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Jl. Kw. Puspiptek, Muncul, Setu, Kota Tangerang Selatan, Banten 15314 - Indonesia
darwan.na70@gmail.com

## Abstrak
Sejak  adanya  Inpres  No.3  tahun  2003  tentang  kebijakan  dan  strategi  pengembangan  e-Government,    Pemerintah dituntut harus mampu memanfaatkan kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) melalui pengembangan e-Government. Jika ditilik kondisi pemanfaatan e-Government di tingkat nasional, memang sudah banyak daerah yang memiliki inisiatif mengimplementasikan e-government, namun tidak dipungkiri disparitas juga terjadi antar  daerah atau lembaga di Indonesia dengan berbagai alasan, seperti faktor manajemen, infrastruktur, dan sumber daya manusia yang  berbeda-beda.  E-Government  yang  dikembangkan  hanya  mengindikasikan  sekedar  pemenuhan  terhadap kebijakan tanpa disertai kualitas. Penelitian ini bertujuan mengetahui sejauh mana pengembangan e-Government di Indonesia  khususnya  kualitas  layanan  publik  melalui  website.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  survei berbasis  kuesioner  dengan  pendekatan  e-Govqual.  Hasil  survey  dianalisis  dengan  metode  IPA  untuk  melihat  gap antara  harapan  dan  kinerja  layanan  yang  diberikan.  Hasil  dari  penelitian  diharapkan  dapat  membantu  pemerintah daerah  dalam  mengetahui  kualitas  layanan  dari  sistem  e-Government  yang  telah  diimplementasikan  berdasarkan perspektif pengguna. Selain itu juga dapat diberikan rekomendasi terkait kualitas layanan apa yang harus ditingkatkan
JPPI Vol 6 No 2 (2016) 153 - 168

## Jurnal Penelitian Pos dan Informatika
ANALYSIS OF E-GOVERNMENT SERVICES QUALITY BASED ON E-GOVQUAL & IPA APPROACH
ANALISA KUALITAS LAYANAN E-GOVERNMENT DENGAN PENDEKATAN E-GOVQUAL & IPA
DOI : 10.17933/jppi.2016.060203

## PENDAHULUAN
Meningkatnya kebutuhan publik akan informasi  dan  layanan  berkualitas  yang  disediakan oleh    pemerintah  mendorong  setiap  lembaga pemerintah  berupaya  untuk  memenuhi  kebutuhan tersebut  yakni  melalui  proses  transformasi  menuju e-Government  (Inpres  3,  2003).  Melalui  proses transformasi  e-Government,  lembaga  pemerintah dapat mengoptimalkan dan memanfaatkan kemajuan  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi (TIK)  untuk  menyediakan  akses  seluas-luasnya terhadap  informasi  dan  layanan  yang  menjadi tuntutan  publik.  Hal  ini  juga  merupakan  implikasi dari  perkembangan  TIK  yang  sedemikian  pesat serta  potensi  pemanfaatannya  secara  luas  di  era globalisasi.  Ketidakmampuan  menyesuaikan  diri dengan  kecenderungan  global  tersebut  akan membawa bangsa Indonesia ke dalam jurang digital divide yaitu  keterisolasian  dari  kemajuan  global karena  tidak  mampu  memanfaatkan  informasi (Silalahi,  Napitupulu  D,  &  Patria,  2015).  TIK memberikan  peluang  bagi  penataan  berbagai  segi kehidupan  berbangsa  dan  bernegara  yang  semakin terbuka dimana kepentingan publik dapat ditempatkan  pada  posisi  yang  sentral.    Perubahan kehidupan  berbangsa  dan  bernegara  secara fundamental  menuntut  adanya  kepemerintahan yang  bersih,  transparan  dan  mampu  menjawab tuntutan  perubahan  secara  efektif.  Oleh  karena  itu pemerintah  harus  mampu  memanfaatkan  potensi TIK  untuk  meningkatkan  kemampuan  untuk mengolah, mengelola, menyalurkan dan mendistribusikan  informasi  dan  layanan  yang
berkualitas  kepada  publik.  Pada  gilirannya  seluruh lembaga  pemerintah,  masyarakat  dan  dunia  usaha dapat  setiap  saat  memanfaatkan  informasi  dan layanan pemerintah secara optimal.
Penerapan  e-Government  memang  tidaklah mudah, bukan mengubah dari yang manual menjadi komputerisasi  (Fuad  &  Mudjahidin.,  2013)  atau bukan  dengan  memasang  komputer  bahkan  hanya sebatas  membangun  website  pemerintah  sudah dianggap  menerapkan  e-Government  (Supangkat, 2006). Kurangnya pemahaman yang benar terhadap paradigma e-Government yang sering mengakibatkan kegagalan dalam proses penerapannya. Seperti disebutkan bahwa pemerintah  harus  melakukan  proses  transformasi menuju  e-Government  terutama  transformasi budaya  birokrasi  pemerintah  baik  aparaturnya maupun  sistem  manajemen  serta  proses  kerja  di lingkungan  pemerintah  yang  berbasis  elektronis. Perubahan paradigma ini juga harusnya mendorong kemauan lembaga pemerintah untuk berubah dalam rangka mewujudkan e-Government sebagai agenda reformasi  birokrasi  nasional  (Napitupulu,  2015). Namun  potret  kondisi  e-Government  di  Indonesia saat ini belumlah  menggembirakan. Berbagai hasil survey  di  tingkat  internasional  menunjukkan Indonesia  jauh  tertinggal  dalam  hal  adopsi  e- Government  apalagi  jika  dibandingkan  dengan negara  maju.  Berdasarkan  e-Government  survey yang  dilaporkan  oleh  (“UN  e-Government  survey 2014: e-Government for the future we want,” 2014) bahwa  di  tingkat  Asia  tenggara,  Indonesia  berada pada  peringkat  110  jauh  di  bawah  Vietnam  yang berada pada peringkat 65 apalagi jika dibandingkan
dengan  Malaysia  (59)  dan  Singapura  (10).  Sejalan dengan  hal  tersebut,    e-Government  ranking  dari Waseda  (2015)  menunjukkan  bahwa  Indonesia berada  pada  peringkat  29  dari  38  negara  yang disurvey.  Indonesia  juga  jauh  berada  di  bawah Malaysia  (25),  Thailand  (22)  dan  Singapura  (1). Kondisi  pemanfaatan e-Government di  tingkat nasional tidak jauh berbeda.  Memang sudah banyak daerah, departemen atau lembaga pemerintah yang telah mengimplementasikan e-Government .
Hal ini terlihat dari data yang diambil setahun setelah kebijakan Inpres 3 tahun 2003 yaitu dari 530 lembaga pemerintah yang ada, 53,61% diantaranya telah  memiliki  situs  web  sendiri.  Namun  tidak dipungkiri disparitas juga terjadi antar propinsi/kabupaten/kota/lembaga di Indonesia dengan  berbagai alasan,  seperti  faktor  manajemen, infrastruktur,  dan  sumber  daya  manusia  yang berbeda-beda.  Hasil  survey  pemeringkatan  e- Government di Indonesia tahun 2014 menunjukkan hasil yang kurang memuaskan dimana dari total 22 propinsi  yang dinilai lebih  dari 50 % (13) propinsi termasuk  dalam  kategori  kurang  dan  bahkan  rata- rata  seluruh  propinsi  juga  mendapat  penilaian kurang (“Pemeringkatan e-Government di Indonesia (PeGI),” 2014). Berdasarkan sumber data di  atas,  Indonesia  dapat  dikatakan  termasuk  salah satu negara yang perkembangan e-Government-nya lambat.
Untuk  mengetahui  apa  saja  yang  dibutukan atau  dilakukan  oleh  pemerintah  terkait  penerapan e-Government,  banyak  penelitian  telah  berupaya merumuskan  faktor  kunci  keberhasilan  (CSF) khususnya  dalam  penerapan  sistem  e-Government
(Dewi,  2011;  Faizah  &  Dana,  2009;  Furuholt  & Wahid,  2008;  Junaidi,  2011;  Napitupulu,  2014). Faktor-faktor keberhasilan  ini  merupakan key area yang  harus  diakomodasi  oleh  lembaga  pemerintah untuk  mendukung  kesuksesan  penerapan  e- Government dan salah satu faktor kunci keberhasilan  (CSF)  yang  berhasil  dirumuskan adalah layanan yang berkualitas (Napitupulu, 2014) Oleh  karena  itu  kualitas  layanan  yang  disediakan pemerintah ( e-Government service quality ) melalui e-Government  menjadi  penting  untuk  diperhatikan dan ditingkatkan secara berkesinambungan dimana layanan yang cepat dan transparan diharapkan dapat mengurangi  waktu  proses  dan  biaya.  Pelayanan publik  yang  berkualitas  menjadi  bagian  dari  tata kelola  pemerintah  yang  baik  ( good  governance ). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh mana kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga pemerintah  berdasarkan  perspektif  publik.  Obyek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Pemerintah Kota  (PemKot)  X  yang  telah  diasumsikan  berhasil menerapkan  e-Government  di  Indonesia  ( best practice ).  Hasil  penelitian  diharapkan  dapat menunjukkan  kondisi  pelayanan  publik  berbasis elektronis khususnya di Pemkot XYZ sebagai dasar ( baseline ) peningkatan kualitas layanan pemerintah ( e-government service quality ) di masa mendatang. Kualitas  layanan  dikatakan  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan,  bahkan  secara  langsung  atau tidak  langsung  juga  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  (Caruana,  2002).  Senada  dengan  hal tersebut penelitian yang dilakukan dalam pengukuran  kualitas  layanan  berbasis  online  di industri  perbankan  dan  industri  lainnya  ditemukan
bahwa  dimensi  kualitas  layanan  yang  berdasarkan teknologi  ternyata  berpengaruh  terhadap  kepuasan dan  kesetiaan  pelanggan  (Ganguli,  S.,  &  Kumar, 2011) Mereka menemukan bahwa kualitas layanan dengan  dukungan  teknologi  yang  mudah  dan reliabel  ( e-service  quality )  mempunyai  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan  John  dalam (Lupiyoadi,  2013)  bahwa  persepsi  positif  dari pelanggan  dapat  diciptakan  dari  kualitas  layanan yang diberikan, yang pada akhirnya akan mengacu kepada  suatu  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan untuk  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut. Bahkan kualitas layanan berdasarkan perbandingan (gap) antara ekspektasi pengguna dan persepsi yang dirasakan oleh penggunanya (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) mengukur.
Untuk  membedakan e-service  quality ,  perlu ditelaah  terlebih  dahulu service  quality tradisional yang  tidak  berbasis  elektronik  karena  kebanyakan model e-service quality dikembangkan berdasarkan model  tradisional.  SERVQUAL  yang  telah dikembangkan  lalu  digunakan  sebagai  instrumen yang  generik  untuk  mengukur  kualitas  layanan  di berbagai sektor industry (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,  1988;  Parasuraman  et  al.,  1985).  Walaupun sebenarnya  proses  awal  pembentukan  dimensi SERVQUAL  terkait  empat  sektor  industri  yakni retail  banking,  kartu  kredit,  lembaga  sekuritas  dan jasa  perbankan  (Parasuraman  et  al.,  1988). SERVQUAL  terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu tampilan  fisik  ( tangible ),  keandalan  ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance )  dan  empati  ( emphaty ).  SERVQUAL
memang  telah  digunakan  secara  luas  untuk mengukur kualitas layanan di berbagai industri jasa, bahkan beberapa studi menerapkan model SERVQUAL  untuk  mengukur e-service  quality . Namun demikian, menerapkan model SERVQUAL dalam  konteks e-service  quality menjadi  kurang efisien  (Parasuraman  et  al.,  1985)  dimana  dimensi SERVQUAL yang generik perlu dirumuskan ulang sehingga  dapat  digunakan  secara  bermakna  dalam lingkup  e-service  quality  khususnya  untuk  domain pemerintah.  Hal  ini  disebabkan e-service memang berbeda dengan traditional service dilihat dari tiga hal yakni :
1. Ketidakhadiran  staf.  Pada  konteks e-service , tidak ada pertemuan atau layanan yang bersifat fisik antara konsumen dan staf/pegawai seperti pada traditional service.
2. Tidak  adanya  unsur  yang  bersifat  tangible (fisik).  Pada  konteks e-service ,  proses  layanan dilakukan  dalam  lingkungan  virtual  yang bersifat intangible (non fisik).
3. Melakukan  secara  mandiri.  Pada  konteks e-service ,  konsumen  melalukan  pemesanan atau  transaksi  serta  mengontrol  proses  bisnis sendiri ( self-service ).
Bahkan  dikatakan  untuk  memisahkan  antara layanan berbasis elektronik dan layanan tradisional, struktur  layanan  tradisional  secara  signifikan berubah  dengan  adanya  e-service  dimana  aspek fisik berkurang dominannya oleh karena itu level e- service quality merupakan faktor yang membedakan dan menjadi faktor kritis keberhasilan (CSF) khususnya bagi bisnis berbasis elektronik ( e-
commerce )  untuk  dapat  bertahan  [16].  Namun  isu e-service  quality tidak  hanya  berlaku  pada lingkungan  bisnis  namun  juga  sektor  yang  lain termasuk pemerintah, khususnya untuk meningkatkan  layanan  e-Government  kepada publik  (Papadomichelaki  &  Mentzas,  2001). Berangkat  dari  perbedaan  tersebut  antara e-service dan traditional service maka dapat dikatakan skala SERVQUAL  tidaklah  sesuai  jika  digunakan  untuk mengukur e-service quality khususnya pada layanan e-Government.    perkembangan  model  untuk mengukur kualitas layanan ( e-service quality ) yang ditujukan secara spesifik untuk domain pemerintah ( e-Government )  yang  disebut  dengan  e-GovQual. Model  ini  dapat  meningkatkan  kemampuan lembaga pemerintah untuk menggali kebutuhan dan mendorong  publik  memanfaatkan  layanan  secara optimal (Papadomichelaki & Mentzas, 2001). Seperti  disebutkan  sebelumnya  kualitas  layanan suatu organisasi memegang peranan penting karena dapat mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan. Lebih jauh lagi kualitas layanan dapat menciptakan kepuasan  pelanggan  yang  pada  gilirannya  akan menimbulkan  loyalitas  pelanggan  (Lupiyoadi, 2013).  Untuk  meningkatkan  kualitas  layanan diperlukan  suatu  evaluasi  atau  pengukuran  untuk menilai  efektivitas  organisasi  dalam  menyediakan layanan  kepada  pelanggan.  Dari  hasil  evaluasi  ini diperoleh  informasi  dan  rekomendasi  perbaikan yang dapat meningkatkan kualitas layanan organisasi  khususnya  layanan  berbasis  elektronis (e-services).
Beberapa penelitian telah  melakukan  kegiatan pengukuran dan analisa kualitas layanan elektronis ( e-service quality ) seperti Affan (2015) melakukan penelitian  untuk  menganalisa  kualitas  website jaringan dokumentasi dan informasi hukum (JDIH) di  Sulawesi  Tengah  dengan  pendekatan  kualitas model  kesuksesan  Delone  &  McLane.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  sistem ( system  quality )  tidak  terbukti  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pengguna  ( user  satisfaction ), sedangkan  variabel  lain  terbukti  berpengaruh positif. Selain itu penelitian yang dilakukan Candra Irawan  (2012)  yakni  mengukur  kualitas  website Pemerintah Daerah Kabupaten Ogan Ilir berdasarkan perspektif pengguna. Penelitian tersebut  menggunakan  metode  Webqual  ( Web Quality )  untuk  mengetahui  faktor-faktor  apa berkontribusi  terhadap  kualitas  website.  Hasil penelitian  menunjukkan  dimensi  yang  ada  pada Webqual  yakni  kualitas  informasi  ( information quality ),  kualitas  interaksi  layanan  ( service interaction  quality )  dan  kegunaan  ( usability ) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kualitas website. Achmad Fuad (2013) juga telah melakukan penelitian  untuk  menilai  kualitas  layanan  e- Government  dengan  menggunakan  dimensi  e- GovQual  di  Pemerintah  Provinsi  Jawa  Timur. Instrumen e-GovQual dimodifikasi dan disesuaikan dengan  kondisi  organisasi  dalam  hal  ini  Pemprov sehingga mewakili e-Government di Provinsi Jawa Timur.  Hasil  penelitian  menunjukkan  seluruh variabel  indikator  yang  diukur  ternyata  dapat dikatakan  belum  memuaskan  atau  memenuhi ekspektasi publik.
Pada  penelitian  ini  akan  dilakukan  evaluasi atau  analisa  terhadap  kualitas  layanan  publik  di Pemkot  X  dengan  menggunakan  pendekatan e-GovQual.  Instrumen  e-GovQual  dikembangkan untuk  mengukur  kualitas  layanan  yang  diberikan pemerintah  melalui website berdasarkan perspektif publik.  Dengan  kata  lain,  penelitian  ini  ingin mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di  Pemkot XYZ  dan  bagaimana  tingkat  kesesuaian  antara kinerja layanan Pemkot XYZ dengan harapan atau tingkat  kepentingan  masyarakat  pengguna  layanan khususnya  di  Pemkot  XYZ.  Untuk  menjawab permasalahan  tersebut  yakni  tingkat  kesesuaian antara  harapan  dan  kinerja  layanan,  digunakan Importance-Performance  Analysis (IPA)  sekaligus juga  dapat  diketahui  indikator-indikator  kualitas yang  belum  baik  dan  perlu  mendapatkan  prioritas untuk  ditingkatkan.  Model  kombinasi  e-GovQual dan  IPA  ini  belum  banyak  digunakan  oleh  karena itu kontribusi penelitian ini adalah penerapan model e-GovQual  dan  IPA  pada  pengukuran  kualitas layanan e-Government di Pemkot XYZ.

## METODE
Metodologi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah survey yang ditujukan kepada publik Pemkot XYZ  untuk  mengetahui  persepsi  publik  terhadap kualitas  layanan  e-Government  yang  disediakan. Alat  bantu  yang  digunakan  adalah  kuesioner  yang dirancang  berdasarkan  pendekatan  e-GovQual  dan IPA  ( Importance-Performance  Analysis )  untuk mengukur  performa  layanan  e-Government  yang
dirasakan  dan  harapan  pengguna  terhadap  layanan yang  diberikan.  Dengan  demikian  dapat  diperoleh informasi  apakah  layanan  yang  disediakan  oleh pemerintah  telah  memenuhi  kepuasan  publik  atau justru  masih  di  bawah  ekspektasi.  Kuesioner dibangun berdasarkan kerangka                 e-GovQual yang  terdiri  dari  4  (empat)  dimensi  yaitu  efisiensi (efficiency) , kepercayaan (trust) , kehandalan (reliability) dan  dukungan  publik (citizen  support) dimana  jumlah  total  pernyataan  dalam  kuesioner adalah 21 pernyataan. Dimensi efisiensi (efficiency) terdiri  dari  7  pernyataan,  dimensi  kepercayaan (trust) ada  4  pernyataan,  dimensi  kehandalan (reliability) 6  pernyataan  dan  dimensi  dukungan publik (citizen  support) terdapat  4  pernyataan. Kuesioner  terbagi  menjadi  dua  buah  bagian,  yang pertama  menanyakan  persepsi  publik  terhadap kinerja  layanan  sedangan  di  bagian  kedua menanyakan  harapan  atau  ekspektasi  publik terhadap  layanan.  Untuk  memudahkan  penilaian digunakan  skala  Likert  yang  terdiri  dari  4  (empat) skala untuk mengukur persepsi responden terhadap kinerja  layanan  dimana  1=”Sangat  Tidak  Setuju”, 2=”Tidak  Setuju”,  3=”Setuju”  dan  4=”Sangat Setuju”  dan 1=”Sangat Tidak Penting”. 2=”Tidak Penting”,  3=”Penting”  dan  4=”Sangat  Penting” untuk mengukur harapan atau ekspektasi responden.

## Variabel Operasional E-GovQual
EGovQual adalah model yang dikembangkan untuk mengukur  persepsi  masyarakat  terhadap  kualitas layanan  dari  website  atau  portal  e-Government. Website  atau  portal  e-Government  adalah  media dimana  masyarakat  dapat  memperoleh  informasi
atau layanan yang dibutuhkan (Papadomichelaki & Mentzas,  2001).  Model  e-Govqual  dibangun berdasarkan  survey  terhadap  sejumlah  besar literatur yang terkait dengan website quality dan e- service  quality.  Penelitian  ini  menemukan  ada beberapa  atribut  kualitas  layanan  yang  mungkin dapat  diterapkan  baik  untuk  e-Commerce  maupun e-Government sementara itu disisi lain  yg lain  ada atribut  yang  hanya  sesuai  untuk  e-Commerce  dan beberapa  atribut  cocok  untuk  e-Government. Padahal  pengguna  layanan  e-Commerce  tentunya mempunyai  ekspektasi  yang  berbeda  dengan pengguna  layanan  e-Government.  Implikasinya adalah atribut kualitas layanan yang diusulkan akan berbeda  pula.  Oleh  karena  itu  model  e-GovQual diusulkan untuk menjawab dan menganalisa atribut kualitas  layanan  yang  sesuai  untuk  e-Government atau  fokus  pada  e-Government  quality.  Dari  hasil penelitian  tersebut  dihasilkan  33  buah  atribut kualitas  layanan  e-Government  yang  terbagi  ke dalam  enam  dimensi  seperti  yang  disajikan  pada Gambar 1.
1. Ease of Use (kemudahan penggunaan)
Seberapa mudah e-Government ini bagi masyarakat untuk bisa berinteraksi. 2. Trust (kepercayaan)
Kepercayaan  masyarakat  terhadap e-Government mengenai  kebebasan  dari  risiko  bahaya  atau keraguan selama proses layanan secara online. 3.  Functionality  of  the  Interaction  Environment (fungsional dari interaksi lingkungan) Peran integral pada e-Government dalam memungkinkan  pengguna  untuk  berkomunikasi,
yang  memungkinkan pengumpulan informasi yang diperlukan,  media  utama  untuk  mengirimkan informasi secara online.
4. Reability (keandalan)
Sebagai  kepercayaan  masyarakat  terhadap e- Government mengenai  layanan  pengiriman  yang benar dan tepat waktu. Istilah meliputi fungsi teknis yang  benar  (aksesibilitas  dan  ketersediaan)  dan layanan yang akurasinya sangat menjanjikan. 5. Content and Appearance of Information (isi dan tampilan informasi)
Kualitas  dari  informasi  itu  sendiri  serta  penyajian dan  tata  letaknya,  seperti  penggunaan  yang  tepat dari warna, grafis, dan ukuran halaman web. 6. Citizen Support (pendukung)
Bantuan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  untuk membantu  masyarakat  dalam  pencarian  informasi atau bertransaksi.
Gambar 1. Model Konseptual e-GovQual
Namun setelah divalidasi secara empiris, hanya ada 21 atribut kualitas layanan yang tersebar ke dalam 4 (empat) dimensi kualitas yaitu Reliabity, Efficiency, Citizen  Support dan Trust seperti  pada  Tabel  1 berikut :
Tabel 1. Dimensi Pengukuran E-GovQual

## Efficiency
1  This e-government site's structure is clear and easy to follow
2  This e-government site's search engine is effective
3  This e-government site's map is well organized
4  This e-government site's is well customized to individual users needs
5  The information displayed in this e-government site is appropriate detailed
6  The information displayed in this e-government site is fresh
7  Information about field's completion in this e-government
Trust
1  Acquisition of username and password in this e-government site is secure
2  Only necessary personal date are provided for authentication on this e-government site
3  Data Provided by users in this e-government site are archived securely
4  Data provided in this e-government site are used only for the reason submitted
Relibaility
1  Forms in this e-government site are downloaded in short time
2  This e-governement site is available and accessible whenever you need it 3  This e-governement site performs the service successfully upon first request
4  This e-governement site provides services in time
5  E-government site's pages are downloaded quickly enough
6  This e-government site works properly with your default browser
Citizen Support
1  Employees showed a sincere interest in solving users problem 2  Employees give prompt replies to users inquiries
3  Employees have the knowledge to answer user's questions 4  Employees have the ability to convey trust and confidence
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas  dengan  demikian terdapat  total  21  variabel  atau  atribut  penilaian kualitas layanan e-Government yg akan digunakan pada penelitian ini.

## Pendekatan IPA
IPA  (Importance  Performance  Analysis)  telah digunakan  secara  luas  untuk  mengetahui  persepsi pelanggan  terhadap  kinerja  suatu  produk  atau  jasa dan  harapan  pelanggan  yang  sesungguhnya terhadap kinerja tersebut (Herwanto, Dene, Zulfa, & Euis,  2013)  Perbandingan  antara  keduanya  yakni
tingkat  kinerja  ( performance )  dan  tingkat  harapan ( importance )  akan  menunjukkan  sejauh  mana pelanggan  merasa  puas  terhadap  kualitas  produk atau  jasa  yang  ditawarkan.  Hal  ini  berarti  kalau kinerja  yang  dirasakan  (dipersepsikan)  masih  jauh dibawah harapan maka dikatakan pelanggan belum merasa puas namun sebaliknya jika performa yang dirasakan  sudah  sesuai  bahkan  melebihi  harapan pelanggan maka dikatakan pelanggan sudah merasa puas.  Seperti  yang  disebutkan  sebelumnya  bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting  dan  menentukan  keberhasilan  suatu
organisasi  karena  kepuasan  adalah  evaluasi pengguna untuk menggunakan kembali produk atau jasa  yang  ditawarkan  (Sukamti  &  Utomo,  2015) Hasil  analisa  terhadap  kinerja  dan  harapan
pelanggan  tersebut  dipetakan  kedalam  diagram kartesius seperti yang diilustrasikan pada Gambar 2 berikut ini :
Gambar 2. Diagram Kartesius IPA
Diagram  Kartesius  IPA  memiliki  4  (empat)  buah kuadran yaitu :
1. Kuadran  A  (Prioritas  Utama).  Kuadran  ini menunjukkan  aspek  atau  atribut  yang  dianggap mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  termasuk unsur-unsur layanan yang dianggap sangat penting, tetapi  belum  dilaksanakan  sesuai  keinginan pelanggan. Akibatnya layanan mengecewakan atau pelanggan  tidak  merasa  puas.  Layanan  di  kuadran ini  merupakan  prioritas  utama  organisasi  untuk ditingkatkan.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi). Kuadran ini menunjukkan layanan telah berhasil disediakan oleh organisasi dan dianggap telah memuaskan pelanggan  atau  memenuhi  harapan  pelanggan. Layanan  di  kuadran  ini  dianggap  penting  oleh pelanggan sehingga wajib dipertahankan kualitasnya.
3. Kuadran  C  (Prioritas  Rendah).    Kuadran  ini menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya  bagi  pelanggan.    Performa  layanan organisasi  juga  dianggap  rendah.  Layanan  di kuadran  ini  merupakan  prioritas  rendah  bagi organisasi sehingga dapat diabaikan.
4. Kuadran D (Berlebihan). Kuadran ini menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan ternyata kurang penting namun dalam pelaksanaannya  berlebihan.  Sumber  daya  yang digunakan  perlu  dialihkan  ke  layanan  yang dianggap  lebih  penting  seperti  kuadran  A  dan kuadran B.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan survey yang dilakukan, kuesioner telah didistribusikan kepada 114 orang yakni masyarakat pengguna  layanan  Pemkot  XYZ  dimana  data  yang akan  diolah  memenuhi  kriteria  yakni  masyarakat
Kinerja (Performance) H ar apa n (I m por ta nc e)
yang  sudah  pernah  menggunakan  website  e- Government  baik  untuk  mencari  informasi  atau layanan.  Data  yang  dapat  diolah  hanya  102 kuesioner  dimana  data  yang  tidak  lengkap  tidak akan diikutkan dalam proses analisa. Sebelum data hasil kuesioner diolah dan dianalisa, terlebih dahulu dilakukan  pengujian  validitas  dan  reliabilitas kuesioner  sebagai  instrumen  penelitian.  Instrumen dikatakan  valid  dan  reliabel  artinya  instrumen tersebut  dapat  mengukur  data  dengan  akurat  dan hasil  pengukurannya  konsisten  jika  dilakukan pengulangan.  Hasil  pengujian  validitas  dan reliablitas  instrumen  dapat  disajikan  pada  Tabel  2 sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil Validitas Kuesioner
No Variabel Pengukuran
Corrected Item-
Total Correlation
Keterangan Dimensi Efisiensi (Efficiency) 1. Struktur  website  jelas dan mudah diikuti
(EF1) 0.852 VALID 2. Mesin  pencari  efektif digunakan (EF2) 0.637 VALID 3. Peta  situs  terorganisasi dengan baik (EF3) 0.715 VALID 4. Website disesuaikan dengan kebutuhan pengguna (EF4) 0.394 VALID 5. Informasi yang ditampilkan cukup detail (EF5) 0.825 VALID 6. Informasi yang ditampilkan selalu diperbaharui (EF6) 0.491 VALID 7. Informasi tentang layanan memadai (EF7) 0.376 VALID Dimensi Kepercayaan (Trust) 1. Data  pengguna  dijaga kerahasiaannya (TR1) 0.829 VALID 2. Data  pengguna  hanya digunakan untuk layanan  yang  diminta (TR2) 0.643 VALID 3. Data  pengguna  yang diperlukan untuk otentikasi situs (TR3) 0.405 VALID 4. Data  pengguna  tidak dibagi dengan yang lain (TR4) 0.782 VALID Dimensi Kehandalan (Reliability) 1. Formulir dapat diunduh dengan cepat (RE1) 0.719 VALID
2. Website  e-Government dapat diakses 24 jam/hari & 7 hari/minggu (RE2) 0.735 VALID 3. Layanan direspon dengan baik (RE3) 0.610 VALID 4. Pengiriman layanan tepat waktu (RE4) 0.493 VALID 5. Waktu  muat  halaman situs singkat (RE5) 0.672 VALID 6. Kecocokan sistem browser (RE6) 0.395 VALID Dimensi Dukungan Terhadap Publik (Citizien Support) 1. Pegawai tanggap terhadap masalah pengguna (CS1) 0.751 VALID 2. Pegawai memberikan balasan yang cepat untuk pertanyaan publik (CS2) 0.583 VALID 3. Pegawai mempunyai pengetahuan yang memadai untuk menjawab pertanyaan publik (CS3) 0.583 VALID 4. Pegawai punya kemampuan untuk menyampaikan  layanan dengan kepercayaan dan keyakinan (CS4) 0.639 VALID
Hasil pengujaian validitas dan realibilitas instrumen untuk 114 responden dimana r hitung ( corrected item- total correlation ) harus lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel ) dan rtabel untuk 102 responden adalah 0.193. Dari  tabel  2,  dapat  dilihat  bahwa  pada  kolom Corrected  Item-Total  Correlation, setiap  variabel nilainya  lebih  dari  0.193.  Dengan  demikian  dapat dikatakan  bawah  semua  variabel  kuesioner  dari hasil  pengujian  dikatakan  valid  karena  memenuhi persyaratan  minimum  (>0.193).  Selain  itu  hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan Cronbach  Alpha  (>0.6)  per  dimensi  dan  seluruh dimensi adalah sebagai berikut :
Tabel 3 . Statistik Reliabilitas Dimensi Dimensi Cronbach's Alpha Jumlah Variabel efficiency 0.952 7 Trust 0.816 4
Dimensi Cronbach's Alpha Jumlah Variabel Reliability 0.947 6 Citizen Support 0.903 4
Seperti  disebutkan  sebelumnya  bahwa  data  hasil kuesioner  dengan  pendekatan  e-GovQual  akan dianalisa  dengan  bantuan  IPA  ( Importance- Performance  Analysis )  untuk  mengetahui  sejauh mana kualitas layanan e-Government Pemkot XYZ berdasarkan  perspektif  masyarakat  atau  publik. Lebih jauh lagi bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan  publik sesungguhnya  terhadap  layanan  e-Government. Hasil  analisis  IPA  dilakukan  dengan  menghitung nilai  rata-rata  (Mean)  dari  tiap  item  yang  diukur terkait  kualitas  layanan  yang  dapat  disajikan  pada Tabel  7  di  bawahn.  Berdasarkan  Tabel  7  di  atas dapat dilihat bahwa secara umum untuk setiap item pengukuran,  gap  antara  kinerja  dan  harapan mempunyai  nilai  negatif  dengan  rentang  antara  - 0.056 s/d -0.829. Hal ini berarti kualitas layanan e- Government  yang  dirasakan  (persepsi)  responden dapat  dikatakan  belum  memenuhi  apa  yang diharapkan  oleh  publik.  Semakin  tinggi  gap  yang ada  maka  semakin  jauh  antara  realitas  dan kebutuhan. Hal ini sejalan dengan penelitian Heeks (2003)  bahwa  penyebab  kegagalan  penerapan  e- Government  khususnya  di  negara  berkembang adalah  kesenjangan  yang  lebar  antara  realitas  dan rancangan. Rancangan disini dibangun berdasarkan
kebutuhan  atau  harapan  publik.  Kesenjangan  ini diidentifikasi  Heeks  (2003)  ternyata  justru  lebih dominan  disebabkan  oleh  faktor  yang  tidak  terkait teknologi  (non-teknologi)  di  bandingkan  faktor teknologi.  Faktor  non-teknologi  tersebut  seperti sumber daya manusia, budaya organisasi, komitmen manajemen,  dll.  Sejalan  dengan  penelitian  Heeks (2003),  pada  Tabel  7  jika  dicermati  gap  atau kesenjangan  yang  paling  tinggi  terdapat  pada dimensi dukungan publik ( citizen support ) khususnya  pada  variabel  CS1  yang  diikuti  oleh variabel CS3 dan CS4. Hasil penilaian menunjukkan  bahwa  ternyata  pegawai  belum tanggap  terhadap  masalah  pengguna  dalam  hal informasi  dan  layanan  publik.  Dengan  kata  lain publik mengharapkan pegawai lebih tanggap dalam membantu untuk memenuhi kebutuhan publik. Hal ini  tentu  saja  terkait  faktor  non-teknologi  yaitu budaya  organisasi  khususnya  budaya  melayani masyarakat yang belum terbangun. Selain itu  hasil penilaian variabel CS3 dan CS4 juga terkait faktor non-teknologi yaitu ketersediaan SDM yang punya kemampuan  di  bidang  TIK  khususnya  e- Government.  Faktor-faktor  yang  masih  menjadi kelemahan  perlu  mendapat  perhatian  pemerintah untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  publik melalui sistem e-Government.
Tabel 4. Analisa IPA No Variable Pengukuran Kinerja (Mean) Harapan (Mean) Gap Dimensi Efisiensi (Efficiency) 1.  Struktur website jelas dan mudah diikuti (EF1) 3.176 3.639 -0.463 2.  Mesin pencari efektif digunakan (EF2) 3.283 3.473 -0.190 3.  Peta situs terorganisasi dengan baik (EF3) 3.194 3.342 -0.148 4.  Website disesuaikan dengan kebutuhan pengguna (EF4) 3.235 3.593 -0.358
No Variable Pengukuran Kinerja (Mean) Harapan (Mean) Gap 5.  Informasi yang ditampilkan cukup detail (EF5) 3.428 3.760 -0.332 6.  Informasi yang ditampilkan selalu diperbaharui (EF6) 3.509 3.814 -0.305 7.  Informasi tentang layanan yang memadai (EF7) 3.347 3.825 -0.478 Dimensi Kepercayaan (Trust) 1.  Data pengguna dijaga kerahasiaannya (TR1) 3.366 3.726 -0.360 2.  Data  pengguna  hanya  digunakan  untuk  layanan  yang diminta (TR2) 3.491 3.548 -0.057 3.  Data pengguna yang diperlukan untuk otentikasi situs (TR3) 3.375 3.409 -0.034 4.  Data pengguna tidak dibagi dengan yang lain (TR4) 3.503 3.613 -0.110 Dimensi Kehandalaan (Reliability) 1.  Formulir dapat diunduh dengan cepat (RE1) 3.628 3.874 -0.246 2.  Website e-Government dapat diakses dan tersedia setiap saat (RE2) 3.581 3.741 -0.160 3.  Layanan direspon dengan baik (RE3) 3.416 3.733 -0.317 4.  Pengiriman layanan tepat waktu (RE4) 3.370 3.692 -0.322 5.  Waktu muat halaman situs singkat (RE5) 3.239 3.526 -0.287 6.  Kecocokan sistem browser (RE6) 3.472 3.528 -0.056 Dimensi Dukungan Kepada Publik (Citizen Support) 1.  Pegawai tanggap terhadap masalah pengguna (CS1) 3.105 3.934 -0.829 2.  Pegawai memberikan balasan yang cepat untuk pertanyaan publik (CS2) 3.193 3.603 -0.410 3.  Pegawai  mempunyai  pengetahuan  yang  memadai  untuk menjawab pertanyaan publik (CS3) 3.274 3.917 -0.643 4.  Pegawai  punya  kemampuan  untuk  menyampaikan  layanan dengan kepercayaan dan keyakinan (CS4) 3.263 3.874 -0.611 Total Rata-rata (Mean) 3.355 3.674 -0320 Untuk menganalisa faktor-faktor layanan e-Government yang perlu ditingkatkan berdasarkan skala  prioritasnya  maka  perlu  dipetakan  ke  dalam perspektif  kinerja  dan  harapan  dengan  IPA  yang dapat disajikan pada Gambar 3 sebagai berikut :
Gambar 3. Analisa Skala Prioritas Perbaikan Faktor
dengan IPA
Dengan  analisis  IPA  seperti  pada  Gambar  3 dapat  dijabarkan  faktor  layanan  mana  saja  yang perlu ditingkatkan sebagai berikut :
I. Kuadran A merupakan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama perbaikan atau peningkatan kualitas layanan  e-Government  berdasarkan  perspektif publik  karena  faktor-faktor  tersebut  dianggap penting ( importance ) oleh publik namun performanya  masih  dirasakan  kurang  atau  belum memenuhi  harapan.  Faktor-faktor  layanan  tersebut adalah :
 Pegawai  tanggap  terhadap  masalah  pengguna
(CS1)
Kuadran A
Kuadran B
Kuadran C Kuadran D
 Pegawai mempunyai pengetahuan yang memadai  untuk  menjawab  pertanyaan  publik
(CS3)  Pegawai punya kemampuan untuk
menyampaikan layanan dengan kepercayaan dan keyakinan (CS4)
 Informasi tentang layanan yang memadai (EF7)
II.  Kuadran  B  merupakan  faktor-faktor  layanan publik yang perlu dipertahankan kualitasnya karena sudah  dianggap  memenuhi  harapan  berdasarkan perspektif  publik.  Faktor-faktor  layanan  tersebut yaitu :
 Data pengguna dijaga kerahasiaannya (TR1)
 Pengiriman layanan tepat waktu (RE4)
 Layanan direspon dengan baik (RE3)
 Informasi yang ditampilkan cukup detail (EF5)
 Informasi yang ditampilkan selalu diperbaharui (EF6)
 Formulir dapat diunduh dengan cepat (RE1)
 Website  e-Government  dapat  diakses  dan tersedia setiap saat (RE2)
III.  Kuadran  C  terdiri  dari  faktor-faktor  layanan publik  yang  merupakan  prioritas  rendah  (non- priority)  bagi  pemerintah  untuk  diperhatikan. Faktor-faktor  pada  kuadran  ini  kurang  dianggap penting  oleh  masyarakat sehingga dapat diperbaiki setelah faktor-faktor layanan pada kuadran A dan B ditingkatkan. Faktor-faktor layanan tersebut adalah
 Struktur website jelas dan mudah diikuti (EF1)
 Pegawai memberikan balasan yang cepat untuk pertanyaan publik (CS2)  Website disesuaikan dengan kebutuhan pengguna (EF4)
 Waktu muat halaman situs singkat (RE5)
 Mesin pencari efektif digunakan (EF2)
 Peta situs terorganisasi dengan baik (EF3)
IV.  Kuadran  D  merupakan  faktor-faktor  layanan publik  yang  dianggap  kurang  penting  oleh  publik namun  pada  kenyataannya  diberikan  secara berlebihan  oleh  pemerintah.  Dengan  demikian  hal ini  menyebabkan  layanan  menjadi  tidak  efisien karena  sumber  daya  yang  ada  difokuskan  untuk meningkatkan kinerja layanan publik. Faktor-faktor layanan tersebut yakni :
 Data pengguna hanya digunakan untuk layanan yang diminta (TR2)
 Data pengguna yang diperlukan untuk otentikasi situs (TR3)
 Data  pengguna  tidak  dibagi  dengan  yang  lain (TR4)
 Kecocokan sistem browser (RE6)
Berdasarkan  pemetaan  faktor-faktor  kualitas layanan  e-Government  di  atas  dapat  membantu pemerintah khususnya Pemkot X untuk melakukan tindakan  perbaikan  atau  peningkataan  berdasarkan skala  prioritas  khususnya  faktor-faktor  kualitas layanan yang masih lemah namun dianggap penting oleh publik.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan terkait analisa kualitas layanan publik di Pemkot X dapat  diambil  beberapa  kesimpulan  yaitu  Kualitas layanan  publik  Pemkot  X  dievaluasi  dengan pendekatan e-GovQual terdiri dari 4 dimensi yakni efisiensi ( efficiency ), kepercayaan ( trust ), kehandalan  ( reliability )  dan  dukungan  kepada publik  ( citizen  support )  dengan  total  21  variabel pengukuran  yang  valid  dan  reliabel.  Analisis  gap antara  kinerja  layanan  dan  harapan  publik menunjukkan  secara  umum  kinerja  layanan  masih di  bawah  harapan  publik  artinya  publik  belum merasa  puas  terhadap  kualitas  layanan  yang disediakan  Pemkot  X.Dari  hasil  analisis  IPA diperoleh  bahwa  terdapat  4  (empat)  buah  faktor layanan    e-Government  yang  menjadi  prioritas utama  untuk  ditingkatkan.  Faktor-faktor  tersebut kebanyakan  terkait  dengan  faktor  non-teknologi yaitu pegawai tanggap terhadap masalah pengguna, pegawai  mempunyai  pengetahuan  yang  memadai untuk menjawab pertanyaan publik, pegawai punya kemampuan  untuk  menyampaikan  layanan  dengan kepercayaan dan keyakinan serta informasi tentang layanan  yang  memadai.  Saran  penelitian  lanjutan yang  dapat  dilakukan  adalah  menganalisa  apakah keseluruhan faktor-faktor yang diukur berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kualitas  layanan  e- Government.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  pihak Kementerian  Riset  Teknologi  dan  Pendidikan
Tinggi  (Kemristekdikti)  atas  pendanaan  hibah dosen pemula sehingga penelitian dapat diselesaikan dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Caruana, A. (2002). Service Loyalty The Effects of Service  Quality  and  The  Mediating  Role  of Customer  Satisfaction. European  Journal  of Marketing , 36.
Dewi,  A.  (2011). The  Role  of  Local  eGovernment in  Bureaucratic  Reform  in  Terong  Bantul District. Internetworking  Indonesia  Journal , Vol. 3, (No. 2), 49–56.
Faizah,  N.,  &  Dana,  I.  S.  (2009).  Faktor-Faktor sukses implementasi  e-Government  di Empat Kabupaten/Kota  di  Indonesia.  In Digital Information & System Conference.
Fuad, A., & Mudjahidin. (2013). Penilaian Kualitas
Layanan E-Government Dengan
Menggunakan  Dimensi  E-Govqual. Jurnal Teknik POMITS , Vol. 1 (No. 1), 1–6.
Furuholt,  B.,  &  Wahid,  F.  (2008).  EGovernment Challenges  and  The  Role  of  Political Leadership in Indonesia : The case of Sragen.
In Proceeding  of  the  41th  International Conference on System Sciences .
Ganguli,  S.,  &  Kumar,  S.  (2011).  Generic
Technology-Based Service Quality Dimensions in Banking : Impact on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing , Vol. 29 (No. 2), 168–189.
Herwanto,  Dene,  Zulfa,  F.  I.,  &  Euis,  N.  S.  Y. (2013).  Integration  of  Service  Quality  and Importance  Performance  Analysis  Method  In
Improving  Service  Quality  at  Smk  Plus
Laboratorium Indonesia, Karawang.
International  Journal  of  Engineering  and Applied Sciences , Vol. 2 (No.3), 1–14.
Junaidi.  (2011).  Dukungan  e-Government  dalam upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  public di era otonomi daerah: kasus best practice dari sejumlah daerah di indonensia. In Proceeding Simposium Nasional Otonomi Daerah. LAB-
ANE FISIP Untirta.
Lupiyoadi,  R.  (2013). Manajemen  Pemasaran Jasa : Berbasis Kompetensi . Jakarta: Salemba Empat.
Napitupulu, D. (2014). The Critical Success Factors Study  for  e-Government  Implementation.
International Journal of Computer
Application , Vol. 89 (No. 16).
Napitupulu,  D.  (2015).  Kajian  Faktor  Sukses
Implementasi  E-Government  Studi  Kasus : Pemerintah  Kota  Bogor. Jurnal  Sistem
Informasi , Vol. 5 (No. 3), 229–236.
Papadomichelaki,  X.,  &  Mentzas,  G.  (2001).  E- Govqual :  a  multiple-item  scale  for  assessing e-government  servie  quality.  Government Information. Quarterly , Vol. 29 , 98–109.
Parasuraman, Zeithaml, V. A., & Berry, L. . (1988). SERVQUAL:  A  multiple-item  scale  for measuring  consumer  perceptions  of  service quality. Journal  of  Retailing , Vol.  64 (No.  1),
12–40.
Parasuraman,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L. (1985). A conceptual model of service quality and  its  implications  for  future  research. Journal of Marketing , Vol. 49 , 41–50.
Pemeringkatan e-Government di Indonesia (PeGI).
(2014). Retrieved from
http://pegi.layanan.go.id/download/tabel_pegi _2014/HASIL PROVINSI 2014.bmp.
Silalahi,  M.,  Napitupulu  D,  &  Patria,  G.  (2015).
Kajian Konsep dan Kondisi E-Government Di Indonesia. Jurnal Jupiter , 1 (1), 10–16.
Sukamti,  S.,  &  Utomo,  H.  (2015).  Analisis  indeks kepuasan  masyarakat  (ikm)  pada  pelayanan publik  di puskesmas  kalicacing  kota salatiga. .Among Makarti , Vol 8 (No 15), 1–15.
Supangkat,  H.  (2006).  Framework  Strategi Implementasi  E-Government.  In Prosiding Konferensi  Nasional  Teknologi  Informasi  & Komunikasi Indonesia ITB. Institut Teknologi Bandung.
UN e-Government survey 2014: e-Government for the  future  we  want.  (2014).  Retrieved  from https://publicadministration.un.org.