p- ISSN: 2088-0952, e-ISSN 2714-531X https://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR
Jurnal Sains Riset |  Volume 13 Nomor 3, November 2023 797

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGAMBILAN KREDIT TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA CABANG MARELAN
Hasyim (1) , Nurhayani Nst (2) , Isma Fadhillah (3) , Daud Dwi Pandu Siahaan (4)
1 Ekonomi, Universitas Negeri Medan, Kota Medan e-mail: yaninst04@gmail.com , ismafadhillah01@gmail.com , pandudaud1413@gmail.com
DOI: https://doi.org/10.47647/jsr.v13i3.2005

## ABSTRACT
One of the functions of financial institutions is to provide credit facilities to the public. Among the many financial institutions. Credit is the provision of money or bills that can be equated with it, based on an agreement or loan agreement between the bank and another party which requires the  borrower  to  pay  off  the  debt  after  a  certain  period  of  time  with  interest.  As  a  financial institution, banks have the task of providing financial services through the safekeeping of money (deposits), lending money (credit) and other financial services. Satisfaction is a good feeling when you get something or when something you want to happen doesn't happen, doesn't fulfill a need or desire
Keywords : Finance, Satisfaction, Credit

## ABSTRAK
Salah satu fungsi dari lembaga keuangan adalah memberikan fasilitas kredit kepada masyarakat. Diantara  sekian  banyak  lembaga  keuangan.  Kredit  adalah  penyediaan  uang  atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi utangnya setelah  jangka  waktu tertentu  dengan  pemberian  bunga.  Sebagai  lembaga  keuangan  bank memilki tugas memberikan jasa  keuangan  melalui  penitipan  uang  (simpanan),  peminjaman  uang  (kredit)  serta  jasa-jasa keuangan  lainnya.  Kepuasan  adalah  perasaan  baik  ketika  anda  mendapat  sesuatu  atau  ketika sesuatu yang anda ininkan terjadi tidak terjadi, tidak memenuhi kebutuhan atau keinginan.
Kata kunci: Keuangan, Kepuasan, Kredit
p- ISSN: 2088-0952, e-ISSN 2714-531X https://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR
Jurnal Sains Riset |  Volume 13 Nomor 3, November 2023 798
1.  Pendahuluan Seiring dengan pesatnya
pertumbuhan  ekonomi  dan  bisnis  baik  di dunia maupun di Indonesia, bisnis perbankan tumbuh  menjadi  semakin  beraneka  ragam jenisnya. Bisnis perbankan  dewasa  ini  sudah mampu  memberikan    beraneka  ragam pelayanan  jasa  dengan  fasilitas  yang semakin canggih. Perbankan sendiri merupakan  perantara  keuangan  dari  dua pihak  yang  hendak  melakukan  transaksi keuangan. Hal ini tercermin pada UU RI no. 10  tahun  1998  yang  menjelaskan  tentang Perbankan.  Menurut  UU  RI  no.  10  tahun 1998  yang  dimaksud  dengan  Bank  adalah “badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan menyalurkan  dana  dari  masyarakat  dalam bentuk  kredit  atau  bentuk  lainnya dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup rakyat  banyak”.  Sesuai  pada  definisi  yang tercantum dalam UU no 10 tahun 1998, pada intinya  bank  merupakan  sarana  atau  badan usaha  yang  menghimpun  dana  dan menyalurkan kembali pada masyarakat.
Salah  satu  fungsi  dari  lembaga keuangan adalah memberikan fasilitas kredit kepada  masyarakat.  Diantara  sekian  banyak lembaga  keuangan,  BANK  BRI  Medan Cabang  Marelan  adalah  salah  satu  lembaga keuangan  yang  memberikan  fasilitas  kredit pada  masyarakat.  Dalam  operasinya BANK BRI Medan Cabang Marelan mempunyai misi antara  lain  memberikan  solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh komunitas mikro,  kecil  dan  menegah.  Seiring  dengan laju  pertumbuhan  ekonomi  di  Indonesia, maka debitur kredit pada BANK BRI Medan Cabang Marelan semakin bertambah. Dengan bertambahnya  debitur  kredit,  maka semakin sering  terjadi  transaksi  pemberian  kredit. Kebutuhan  akan  penyaluran  dana  yang mudah dan terjamin sangat dibutuhkan  oleh masyarakat.  Dengan  terus  meningkatnya kebutuhan  ini  BANK  BRI  Medan  Cabang Marelan  diharapkan  mampu  bertindak
sebagai  lembaga  keuangan  yang  baik dengan memberikan   pelayanan   yang   baik kepada    nasabah    BANK    BRI    Medan Cabang   Marelan. Berdasarkan uraian diatas maka penulis berkeinginan meneliti bagaimana  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Pengambilan  Kredit  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Cabang Marelan”
Sebagai  lembaga  keuangan  bank memilki  tugas  memberikan  jasa  keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman  uang  (kredit)  serta  jasa-jasa keuangan  lainnya.  Oleh  karena  itu,    bank harus    dapat  menjaga  kepercayaan    dari nasabahnya.    Kepercayaan    sangat  penting, karena  tanpa  kepercayaan  masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan  nasabahnya  maka  bank  perlu menjaga citra positif  dimata  masyarakatnya. Karyawan  yang  diharapkan  dapat  melayani keinginan    dan  kebutuhan  nasabah  ini  kita sebut  Customer  Service  (CS)  atau  ada  juga yang  menyebutnya  Service  Asistensi, (Kasmir, 2005: 201).
Kredit  adalah  penyediaan  uang  atau tagihan  yang  dapat  dipersamakan  dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain  yang  mewajibkan  pihak  peminjam melunasi  utangnya  setelah  jangka  waktu tertentu dengan pemberian bunga. Sedangkan pengertian  pembiayaan  adalah  penyediaan uang  atau  tagihan  yang  dapat  dipersamakan dengan  itu,  berdasarkan  persetujuan  atau kesepakatan  antara  bank  dengan  pihak  lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai untuk mengembalikan  uang  atau  tagihan  tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan atau bagi hasil, (Kasmir: 96).
Kepuasan adalah perasaan baik ketika anda  mendapat  sesuatu  atau  ketika  sesuatu yang anda ininkan terjadi tidak terjadi, tidak memenuhi kebutuhan atau keinginan (Richar Gerson,
p- ISSN: 2088-0952, e-ISSN 2714-531X https://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR
Jurnal Sains Riset |  Volume 13 Nomor 3, November 2023 799
2002  :3).  Kepuasan  nasabah  yang diberikan bank  akan  berimbas  sangat  luas  bagi peningkatan keuntungan bank. A
Adapun Rumusan masalah yang akan diteliti  yaitu  Bagaimana  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  pengambilan  kredit  di bank  BRI  Medan  Cabang  Marelan?  Tujuan penelitian  ini  Untuk  melihat  bagaimana pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap pengambilan  kredit  di  bank  BRI  Medan Cabang Marelan

## 2.  Metode
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian  ini  yakni  kuantitatif  deskriptif, dengan menggunakan pendekatan sosial dan ekonomi.  Yakni  penelitian  ini  bertujuan untuk menjelaskan sebuah fenomena dengan data  yang  ada  yang  kemudian  akan  di jelaskan  menggunakan  pendekatan  sosial ekonomi.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah nasabah  bank  BRI  Medan  Cabang  Marelan yang  telah  mengambil  kredit  di  BNK  BRI Cabang  Marelan  yang  meliputi  kredit konsumtif  dan  produktif  dan  masih  aktif membayar angsuran sampai dengan bulan 12 tahun 2023 yaitu sebanyak 97 orang. Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan antara lain:
1. Kuisioner
Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk dijawabnya.  Kuesioner  merupakan  teknik pengumpulan data yang efesien bila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan diukur dan  tahu  apa  yang  bisa  diharapkan  dari responden.  Selain  itu  kuesioner  juga  cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau  terbuka,  dapat  diberikan  kepada
responden  secara  langsung  atau  dikirim melalui pos atau internet.
2. Observasi
Observasi sebagai teknik pengumpulan data  mempunyai  ciri  yang  spesifik  bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan  kuesioner  selalu  berkomunikasi  dengan orang,  maka  observasi  tidak  terbatas  pada orang,  tetapi  juga  obyek-obyek  alam  yang lain. Observasi merupakan suatu proses yang kompleks,  suatu  proses  yang  tersusun  dari pelbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah  proses-proses  pengamatan  dan ingatan.  Teknik  pengumpulan  data  dengan observasi digunakan bila, penelitian berkenaan  dengan  perilaku  manusia,  proses kerja,  gejalagejala  alam  dan  bila  responden yang diamati tidak terlalu besar.
3.   Teknik analisis data
Teknik  Analisis  Data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  regresi sederhana  namun  terlebih  dahulu  dilakukan Uji  Reliabilitas,  Uji  Validitas.  Sedangkan untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif  dari  suatu  perubahan  kejadian (variabel  X)  terhadap  kejadian  lainnya (variable  Y).  Dalam  penelitian  ini,  analisis regresi  sederhana  berperan  sebagai  teknik statistik  yang  digunakan  untuk  menguji  ada tidaknya  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Pengambilan  Kredit  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI.
Data  yang  dihimpun  dari  hasil kuesioner tersebut penulis akan
membandingkanya  dengan  landasan  teori yang relevan  atau yang dituangkan  kedalam indikator-indikator penelitian. Untuk mengukur  pengaruh  variabel  independen terhadap  variabel  dependen  dalampenelitian ini,  penulis  menggunakan  metode  analisis data secara kuantitatif dengan model analisis
p- ISSN: 2088-0952, e-ISSN 2714-531X https://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR
Jurnal Sains Riset |  Volume 13 Nomor 3, November 2023 800
regresi tunggal atau regresi sederhana dengan persamaan  sebagai  berikut  (sugiyono 2017:261):
Y= a + Bx Dimana : Y = Variabel dependen (terikat) X  =  Variabel  independen  (bebas)  a  =  nilai konstasta b = kofisien Teknik  analisis  yang  digunakan sesuai  model  yang  diatas  adalah  regresi sederhana dimana Y= kepuasan nasabah , X= Kualitas pelayanan BRI, a= Konstanta (nilai Y  apabila  X=0),  b=  Koefisien  regresi  (nilai peningkatan  ataupun  penurunan).  Untuk mengetahui  parameter  a  dan  b  digunakan rumus
.
A. Deskriptif Data
Analisis Deskriptif digunakan untuk
mengetahui  hasil  tanggapan  responden terhadap  variabel-variabel  yang  digunakan melalui  item  kuesioner  yang  diajukan. Selanjutnya  untuk  pengelolaan  distribusi frekuensi  dari  masing-masing  variabel tersebut  dilakukan  dengan  mengelompokan skor  nilai  dari  jawaban  para  responden penelitian. Distribus Frekuensi hasil jawaban responden merupakan tingkat kecenderungan presepsi  terhadap  variabelvariabel  yang  ada diantaranya  adalah  pelayanan  sebagai variabel  X  dan  kepuasan  nasabah  sebagai variabel Y.
B.   Penentuan Range
Table 1
Skala Penilaian Jawaban Responden
Range Kategori 409 – 485 Sangat Baik 331 – 408 Baik 253 – 330 Kurang Baik
175 – 252 Cukup Baik 97 – 174 Sangat Tidak Baik

## C.   Uji Persyaratan Analisis

## a.    Uji Validitas
Validitas  merupakan  derajat  ketetapan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan  data  yang  dapat  dilaporkan  oleh peneliti.  Dengan  demikian  data  yang  valid adalah data  yang  tidak  berbeda  antara  data yang  dilaporkan  oleh  peneliti  dengan  data yang  sesungguhnyaterjadi  pada  objek penelitian, (Sugiyono, 2013: 430).
1. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Jumlah  butir  soal  yang  diuji  pada  variabel kualitas pelayanan(X) seluruhnya berjumlah 10 item soal. Untuk selanjutnya adalah  hasil uji validitas berikut ini:

## Tabel 2
Hasil  Uji  Validitas  Variabel  Kualitas Pelayanan (X)
No Item Kofisien Korelasi R Hitung
Harga
T hitung
Harga T Tabel Keputusan 1 0,694 9,393 1,671 Valid 2 0,670 8,799 1,671 Valid 3 0,642 8,167 1,671 Valid 4 0,373 3,921 1,671 Valid 5 0,805 13,229 1,671 Valid 6 0,672 8,85 1,671 Valid 7 0,703 9,635 1,671 Valid 8 0,556 6,519 1,671 Valid
p- ISSN: 2088-0952, e-ISSN 2714-531X https://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR
Jurnal Sains Riset |  Volume 13 Nomor 3, November 2023 801
9 0,666 8,699 1,671 Valid 10 0,784 12,302 1,671 Valid
Berdasarkan tabel  diatas  untuk  10 butir soal variabel  X  dalam  hal  ini  kualitas pelayananseluruhnya dinyatakan valid.
2.   Uji Validitas Variabel Kepuasan N asabah
(Y)
Jumlah  butir  soal  yang  diuji  pada  variabel kepuasan nasabah (Y) seluruhnya berjumlah10  item  soal.  Untuk  selanjutnya adalah hasil uji validitas berikut ini :
Tabel 3 Hasil  Uji  Validitas  Variabel  Kepuasan Nasabah (Y) No Item Kofisien Korelasi R Hitung Harga T Hitung Harga T Tabel Keputusan 1 0,729 10,385 1,671 Valid 2 0,581 6,955 1,671 Valid 3 0,764 11,542 1,671 Valid 4 0,685 9,170 1,671 Valid 5 0,419 4,496 1,671 Valid 6 0,691 9,313 1,671 Valid 7 0,770 11,761 1,671 Valid 8 0,745 10,884 1,671 Valid 9 0,711 9,856 1,671 Valid 10 0,771 11,795 1,671 Valid
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  10 butir  soal  variabel  Y  yang  diujikan seluruhnya dinyatakan valid.
Mencari t tabel apabila diketahui signifikan untuk α = 0,05 dk = n – 2, dk = 97 – 2 = 95, maka  diperoleh  t tabel =  1,671,  membuat keputusan  dengan  membandingkan  t hitung dengan t tabel kaidah keputusan.
b.   Uji Reliabilitas
Realibilitas merupakan sesuatu instrumen  dapat dipercaya  untuk  digunakan sebagai  alat  pengumpul  data  karena instrumen  tersebut  sudah  dianggap  baik. Reliabel  artinya  dapat  dipercaya  juga  dapat diandalkan.  Sehingga  beberapa  kali  diulang pun  hasilnya  akan  tetap  sama  (konsisten). Instrumen  dikatakan  reliabel  yaitu  jika realibility coeificients alpha ˃ 0,6.
Masing-masing variabel akan dilakukan  pendeskripsian.  Langkah  awal untuk mendeskripsikan setiap variabel adalah membuat label kategori atau skala penelitian. Selanjutnya dapat dibuatkan skala penelitian untuk  masing-masing  variabel  dengan terlebihdahulu menghitung rentang skalanya. Adapun hasil perhitungannya, yaitu:
Skor tertinggi x jumlah responden  = 5 x 97 = 485
Skor terendah x jumlah responden      = 1 x 97 = 97 Rentang skalanya yaitu : 485 −  97 = 77,6
5

## a.Kualitas Pelayanan (X)
Berdasarkan tabulasi data  pada kuesioner  yang  di  isi  responden  diperoleh nilai  variable  Kualitas  Pelayanan  (X) dijelaskan sebagai berikut :
p- ISSN: 2088-0952, e-ISSN 2714-531X https://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR
Jurnal Sains Riset |  Volume 13 Nomor 3, November 2023 802
Tabel 5
Distribusi  Frekuensi  Variabel  Kualitas Pelayanan (X) Interval Kategori Bobot Frekuensi Absolut  Skor  Persentase 43 – 50  Sangat Setuju 5 58 290  60% 35 – 42  Setuju 4 31 124  32% 27 – 34  Cukup Setuju 3 7 21 7% 19 – 26  Kurang Setuju 2 0 0 0 10 – 18  Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1% Jumlah 97 436  100%
Tanggapan    responden    mengenai variabel    kualitas    pelayanan    (X) menunjukkan  sebanyak58  orang  (60%) menjawab  sangat  setuju,  31  orang  (32%) menjawab  setuju,  7 orang  (7%)  menjawab  cukup  setuju,  dan  1 orang  (1%)  menjawab  sangat  tidak  setuju. Jawaban  respondenpada  variable  kualitas pelayanan (X) termasuk  sangat baik dengan jumlah  436  yang  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  pada  bank  BRI  unit Marelan sudah sangat baik.
b.Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan  tabulasi  data  pada kuesioner  yang  di  isi  responden  diperoleh nilai variabelKepuasan  Nasabah  (Y) dijelaskan sebagai berikut :

## Tabel 6
Distribusi  Frekuensi  Variabel  Kepuasan Nasabah (Y)
Tanggapan responden mengenai variabel kepuasan nasabah (Y) menunjukkan sebanyak59  orang  (61%)  menjawab  sangat setuju,  32  orang  (33%)  menjawab  setuju,  4 orang (4%) menjawab cukup setuju,  1 orang (1%)  menjawab  kurang  setuju,  dan  1  orang (1%)  menjawabsangat tidak setuju. Jawaban responden  pada  variabel  kepuasan  nasabah (Y) termasuk sangatbaik dengan jumlah 438 yang  menunjukkan  bahwa  nasabah  sudah sangat puas dengan pelayanan bank BRI unit Marelan.
Bedasarkan hasil penelitian di Bank BRI Unit  Marelan  bahwa  variabel  kualitas pelayananpengambilan kredit mempunyai memasukkan persamaan regresi Y = a + b X maka diperoleh hasil persamaan
5.  Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  maka  dapat dikemukakan  kesimpulan  hasil  penelitian yaitu  terdapat  hubungan  yang  positif  antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  bank  BRI  unit  kota  utara, persamaan  regresi  Y  =  a  +  b  X  maka diperoleh  hasil  persamaan  :  Y  =  4,249  + 0,898 X. dan dibuktikan dengan capaian hasil pengukuran r = 0,820 dan r² = 0,672. Dengan demikian  maka  67,2%  kepuasan  nasabah dapat  diterangkan  oleh  kualitas  pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  bank  BRI      unit Marelan.   Sementara   sisanya
32,8%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain. Dan  uji  t  diperoleh  t  hitung  =  13,958  dan  t tabel  =  pada  α  =  0,05  =  1,671  ini
Interval Kategori Bobot Frekuensi Absolut  Skor  Persentase 43 – 50 Sangat Setuju  5 21 105 60% 35 – 42 Setuju 4 8 33 25% 27 – 34 Cukup Setuju  3 5 15 4% 19 – 26 Kurang Setuju 2 1 2 1% 10 – 18 Sangat  Tidak Setuju 1 1 1 1% Jumlah 36 156 100%
p- ISSN: 2088-0952, e-ISSN 2714-531X https://journal.unigha.ac.id/index.php/JSR
Jurnal Sains Riset |  Volume 13 Nomor 3, November 2023 803
menunjukkan  H0  ditolak  dan  H1  diterima. Karena t hitung = 13,958 ˃ t tabel = 1,671.

## Daftar Pustaka
Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan  Pemasaran  Jasa,  Bandung: Alfabeta
Alsa,  Asmadi.  2010.  Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif Serta Kombinasinya  Dalam  Penelitian Psikologi,  Yogyakarta:Pustaka Pelajar
Azwar,  Saifuddin.  2013.  Reliabilitas  dan Validita,  Cet.  3;  Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management Concept and Tools, Malang: Bayumedia Publishing
Fahmi,   Irham   dan   Yovi   Lavianti   hadi.
2010.                Pengantar
Manajemen Perkreditan, Bandung: Alfabeta
Gunara, Thorik dan Utus Hardiono Sudibyo. 2008.  Marketing  Muhammad: Strategi  Andal  dan  jitu  Praktis Bisnis  Nabi  Muhammad  saw, Bandung: Madani Prima
Hartono.  2009.  Statistik  Untuk  Penelitian, Cet.  2.  Yogyakarta:  Pustaka
PelajarKasmir.  2008.  Bank  dan Lembaga Keuangan Lainnya, Ed. Revisi 8; Jakarta: PT RajaGrafindo Persada
Kasmir.  2002.  Dasar-dasar  Perbankan, Jakarta: PT rajagrafindo persada
Kasmir.   2005.   Pemasaran   Bank,   Cet.   2. Jakarta: Prenada Media
Marzuki.  2005.  Metodologi  Riset:  panduan penelitian  bidang  bisnis  dan sosial, Yogyakarta: Ekonisa NH,  Muhammad  Firdaus.  et  al.,  eds.,  2007. Dasar          dan          Strategi
Pemasaran  Syariah,  Cet  2; Jakarta: Renaisan