## Journal of S ocial and Economics Research
Volume 5, Issue 2, December 2023
P-ISSN: 2715-6117             E-ISSN: 2715-6966 Open Access at: https://idm.or.id/JSER/index.php/JSER

## THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT THE LIBRARY AND ARCHIVES OFFICE OF NORTH HULU SUNGAI REGENCY
PEGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMUSTAKA PADA DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA
Fakhri Program Studi Administrasi Publik Fakulta Ilmu Administrasi, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA)  Amuntai
E-mail: stiafakhrimap@gmail.com
ARTICLE  INFO ABSTRACT Correspondent Fakhri stiafakhrimap@gmail.com Key words:
service quality, user satisfaction, Hulu Sungai Utara Website: https://idm.or.id/JSER/inde x.php/JSER Page: 899 - 914 Service  quality  is  a  very  important  thing  for  user  satisfaction because  whether  or  not  the  desired  goals are  achieved depends  on user  satisfaction.  This  can  be  measured  by  comparing  the perceptions of users of the services they receive. The purpose of this study was  to determine  how much influence  service  quality has on user  satisfaction  at  the  Library  and  Archives  Service  of  Hulu Sungai  Utara.  The  method  used  in  this  study  is  a  quantitative method  which  is  analyzed  using  descriptive  analysis  and  simple linear regression. The conclusions  from the results  of this study are: (1)  Obtaining  the  results  of  descriptive  analysis  with  an  average value  both  in  terms  of  service  quality  and  user  satisfaction,  the rating scale is at 3.59 which indicates good service quality and user satisfaction.  (2)  The  results  of  the  regression  equation  Y  = 1.643+0.962X+e  show  that  the  results  of  the  simple  linear regression  equation,  a positive constant  value of 1.643 indicates  a positive influence  of the  independent variable (service  quality).  (3) CoefficientR Square  shows the magnitude of the influence of service quality on  user  satisfaction  at the  Library and Archives  Service  of Hulu Sungai Utara  by 0.965, which means  that the effect is 96.5% (very strong) and the remaining 3.5% is influenced by other factors. (4) The t-test  results  show that  the value of tcount>  ttablewhere  is the  value of tcountof  52.028 while  ttableof 1.984. So,  showing H0 rejected  and  Ha  accepted,  meaning  that  there  is  a  significant influence between  service quality and user  satisfaction. Researchers suggest to the Library and Archives Service of Hulu Sungai Utara Regency to continue  to improve the quality of services, both physical and non-physical.
INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Koresponden
Fakhri stiafakhrimap@gmail.com Kata kunci: kualitas pelayanan,
kepuasan  pemustaka, Hulu Sungai Utara
Website: https://idm.or.id/JSER/index. php/JSER Hal: 899 - 914 Kualitas pelayanan adalah suatu hal yang amat penting bagi kepuasan  pemustaka  sebab,  tercapai  atau  tidaknya  tujuan yang diinginkan tergantung  pada kepuasan pemustaka.  Hal ini  dapat  diukur  dengan  membandingkan  persepsi  para pemustaka atas pelayanan yang mereka  terima.  Tujuan dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemustaka di  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Kabupaten  Hulu  Sungai Utara.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode  kuantitatif  yang  dianalisis  menggunakan  analisis deskriptif  dan  regresi  linear  sederhana.  Kesimpulan  dari hasil  penelitian  ini  yaitu:  (1)  Perolehan  hasil  analisis deskriptif  dengan  nilai  rerata  baik  dari  segi  kualitas pelayanan maupun  kepuasan  pemustaka  skala penilainnya berada  pada  angka  3,59  yang  menunjukkan  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pemustaka  sudah  baik.  (2)  Hasil persamaan regresi  Y  =  1,643+0,962X+e menujukkan  bahwa hasil  persamaan  regresi  linear  sederhana  tersebut,  nilai konstanta  positif  sebesar  1,643  menunjukkan  pengaruh positif  variabel  independen  (kualitas  pelayanan).  (3) Koefisien  R  Square  menunjukkan  besarnya  pengaruh kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pemustaka  di  Dinas Perpustakaan  dan  Arsip  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara sebesar  0,965,  yang  berarti  pengaruhnya  sebesar  96,5% (sangat  kuat)  dan  sisanya  sebesar  3,5%  dipengaruhi  oleh faktor  lain. (4)  Hasil Uji-t  menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel  dimana nilai thitung sebesar 52,028 sedangkan ttabel sebesar  1,984.  Sehingga,  menujukkan  H0  ditolak  dan  Ha diterima,  artinya terdapat pengaruh  secara signifikan antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pemustaka.  Saran peneliti  untuk  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip  Kabupaten Hulu  Sungai  Utara  agar  terus  meningkatkan  kualitas pelayanan baik fisik maupun non fisik.
Copyright © 2023 JSER. All rights reserved .

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik merupakan dasar dan bentuk aktualisasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan. Wajah birokrasi  dapat  tercermin dari  sikap  dan  perilaku  birokrat dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Bergesernya  manajemen pemerintahan dari Old Public Administration (OPA) ke New Public Management (NPM) melalui  penekenan  pada  pelayanan  yang  lebih  berorientasi  kepada  masyarakat hendaknya dijadikan landasan di dalam pengelolaan birokrasi yang lebih efektif dan efisien. Berdasarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik Pasal 1 Ayat (1) menyatakan bahwa “pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik”.  Sehingga,  keberhasilan  pemberian  pelayanan publik  dapat diukur  dari kepuasan masyarakat yang memperoleh pelayanan sesuai dengan persyaratan dan aturan yang telah ditetapkan.
Dalam  kaitannya  dengan  hal  tersebut,  maka  pemerintah  hendaknya  selalu berorientasi  pada  masyarakat  dengan  menerapkan  konsep  pelayanan  yang berwawasan masyarakat (community based  service). Menurut Sianipar (2000:14), konsep  pelayanan  yang  berwawasan  masyarakat  adalah  suatu  pemikiran, perencanaan  dan  pelaksanaan  tugas  pemerintah  yang  berorientasi  terhadap pemenuhan  kebutuhan,  keperluan  dan  kepentingan  masyarakat.  Begitu  juga pelayanan publik  dibidang  pendidikan  yang  tertera  pada  pembukaan  Undang- Undang 1945 dalam alinea 4 yang intinya mencerdaskan kehidupan bangsa, dalam mewujudkan impian tersebut pemerintah membangun berbagai sarana penunjang pendidikan yaitu salah satunya perpustakaan.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), perpustakaan didefinisikan sebagai tempat dengan banyak koleksi  buku dan lain-lain, yang digunakan dan dipelihara. Dalam hal ini koleksi  buku yang dimaksud seperti jurnal, karya ilmiah, komik, dan bahan  pustaka  yang  disimpan  dan  akan  dicari  kembali  untuk  dipelajari  oleh masyarakat yang membutuhkan sebagai  sumber  informasi. Perpustakaan sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat dianggap bermutu atau berkualitas apabila memenuhi empat kriteria yang dikemukakan oleh M. Juran dalam Tjiptono (2002:11) yaitu kecepatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan  dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat, keramahan  petugas  dalam menghadapi masyarakat serta  kenyamanan tempat pelayanan. Dengan kata lain, perpustakaan sebagai  pusat  dan  penyalur  informasi  harus  selalu  siap  memberi pelayanan yang  baik  kepada  penggunanya. Pelayanan yang demikian  ini  dapat meningkatkan citra perpustakaan dan pustakawan di mata masyarakat.
Secara  umum  pelayanan  perpustakaan harus  memenuhi  kebutuhan  pemustaka berupa  layanan  informasi,  atau  pemberian  dalam  penggunaan akses  seluasnya dengan berbagai sarana yang dapat digunakan oleh pemustaka secara efektif dan efesien  di  perpustakaan.  Dalam  hal  pemberian  pelayanan  perpustakaan  yang berkualitas  sangat erat  kaitannya dengan persepsi  dan harapan pemustaka serta pengaruh faktor lainnya. Oleh karena itu, perlu adanya pengukuran yang jelas untuk membantu menjawab pertanyaan terkait layanan perpustakaan. Sebagaimana kita ketahui, perpustakaan merupakan sumber informasi yang sangat berperan penting dan  memiliki  peluang  yang  besar  dalam  bidang  penggelolaan  dan  penyebaran informasi,  dengan  dinamika  dalam  kehidupan  masyarakat yang  terjadi  saat  ini diperlukannya peningkatan peranan dan pemanfaatan informasi.
Kepuasan pemustaka dalam kualitas pelayanan menjadi tolak ukur untuk menilai keberhasilan  suatu  perpustakaan.  Acuan  dan  pedoman  pengembangan perpustakaan sebagaimana telah dijelaskan diatas terkait Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 yang menetapkan Standar Nasional Perpustakaan. Sehingga kepuasan pemustaka menjadi pokok terpenting dari serangkaian upaya yang telah dilakukan, apabila  penilaian  pemustaka  melebihi  harapan  maka  kepuasan  pemustaka terpenuhi.  Oleh  karena  itu,  untuk  memenuhi  harapan  pemustaka  maka  pihak
perpustakaan harus menjalin hubungan yang baik dengan pemustaka baik dari segi pelayanan fisik maupun non fisik.  Bukan hanya perpustakaan nasional yang harus mencapai kepuasan pemustaka, tetapi semua perpustakaan dikarenakan kesuksesan perpustakaan tergantung  pada  pelayanan dan  kepuasan  dari  pemustaka,  salah satunya yang dibahas dalam penelitian ini yaitu Perpustakaan Daerah Kabupaten Hulu Sungai Utara.
Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Hulu Sungai Utara terletak di. Jalan A.  Yani.  No. 02,  kelurahan Murung  Sari,  Amuntai Tengah. Terbentuknya  Dinas Perpustakaan dan  Arsip  Daerah Kabupaten Hulu  Sungai Utara guna  memaknai betapa  pentingnya  Perpustakaan  dan  Arsip  bagi  pengembangan  Sumber  Daya Manusia masyarakat Kabupaten Hulu Sungai Utara.
Hasil  observasi  awal  peneliti  laksanakan  di  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip Kabupaten Hulu Sungai Utara pada tanggal 18 September 2023, waktu jam layanan dimulai  dari  pukul  08.30 s/d  15.00 WITA.  Pustakawan dalam  melayani  disiplin terbukti pada saat peneliti mengunjungi perpustakaan pukul 08.30 sudah dibuka dan sudah  melakukan  proses  layanan, juga  operasi  layanan ditutup  sesuai  prosedur pukul  15.00. Selain itu  pustakawan dalam melayani juga berpenampilan rapi dan formal menggunakan baju dinas.
Adapun beberapa pembaharuan yang dilakukan: yang Pertama, pembaharuan kartu anggota perpustakaan yang dulunya menggunakan kertas secara manual sekarang telah  diperbaharui.  Kedua,  ruang  baca  yang  dahulunya  hanya  menyediakan beberapa meja dan kursi sekarang sudah disediakan ruang khusus untuk membaca yang lebih nyaman. Ketiga, ruang baca dulunya menggunakan kipas angin sekarang sudah menyediakan AC. Keempat, menyediakan wi-fi untuk mendukung pemustaka dalam mendapatkan informasi. Namun, juga terdapat berbagai masalah yang terjadi seperti: Pertama, koleksi buku tidak di perbaharui masih banyak buku buku lama (kurang up  to  date ).  Kedua,  minat  baca/kunjungan pemustaka  masih  dikatakan cukup kurang.
Ketiga, fasilitas tempat ruang baca yang cukup sempit dan terbatas. Keempat, tingkat aksebilitas website perpustakaan tidak update dan tidak memberikan informasi yang lengkap dan akurat. Kelima, standar pelayanan masih manual belum secara digital. Keenam, Pustakawan dalam memberikan layanan kurang cepat dan tanggap.
Akibat  permasalahan  ini  masyarakatpun  kurang  tertarik  untuk  mengunjungi perpustakaan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah pemustaka yang berkunjung dari tahun  2020/2022  tidak  stabil  (naik  turun).  Keadaan  ini  ditakutkan  akan menghilangkan minat baca pemustaka. Oleh karena itu dibutuhkannya penelitian ini agar kualitas pelayanan yang disediakan terus meningkat.
Berdasarkan survei pada tahun 2019 ke tahun 2022 mengalami penaikan pengunjung dimana  dari  hasil  wawancara dengan sekretaris  Dinas  Perpustakaan dan  Arsip Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  kenaikan  pengunjung  ini  disebabkan  adanya sosialisasi ke sekolah-sekolah dan pembaharuan ruang baca walaupun tidak terlalu besar.
Kemudian, pada tahun 2020-2021 pengunjung perpustakaan mengalami penurunan yang sangat drastis dari hasil wawancara bersama sekretaris Dinas Perpustakaan dan Arsip  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utaea,  masalah  disebabkan  wabah  penyakit
coronavirus  (COVID-19)  sehingga  berdampak  pada  penurunan  pemustaka  di kabupaten Hulu Sungai Utara. Namun, penurunan pemustaka juga disebabkan oleh masalah yang telah peneliti sebutkan sebelumnya. Oleh karena itu, merupakan suatu hal yang menarik bagi  peneliti untuk mengkaji lebih dalam tentang penelitian ini dengan  judul  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pemustaka  di Dinas Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Hulu Sungai Utara”.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  dengan  pendekatan  kuantitatif, artinya penelitian murni yang dapat digambarkan dengan angka pasti. Pendekatan kuantitatif ini menggunakan jenis asosiatif dengan bentuk hubungan kausal, dimana penelitian kuantitatif asosiatif merupakan pertanyaan dalam suatu penelitian yang memiliki  sifat hubungan antara dua variabel atau lebih, dan makna dari hubungan kausal merupakan hubungan yang bersifat sebab akibat, serta mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih tersebut. Jadi, penelitian ini ada 2 variabel yaitu, yang mempengaruhi  (variabel  independen)  dan  variabel  yang  dipengaruhi  (variabel dependen). Berkaitan dengan penelitian ini,  peneliti akan melihat apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  kepuasan pemustaka  Dinas  Perpustakaan dan Arsip  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara,  serta  seberapa  besar  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pemustaka  di  Dinas  Perpustakaan  dan  Arsip Kabupaten Hulu Sungai Utara.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Hasil Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Pemustaka (Y)
Sebelum  masuk  ke  tahap  analisis  hasil  kualitas  pelayanan  (X)  dan  kepuasan pemustaka (Y), alangkah baiknya mengetahui terlebih  dahulu skala  penilaiannya agar tidak salah meletakkan kategori nilai rerata. Berikut pada Tabel 1 adalah tabel skala penilaiannya.
Tabel  1. Skala Penilaian Interval Keterangan 4,20 – 5,00 Sangat Tinggi 3,40 – 4,20 Tinggi 2,60 – 3,40 Sedang 1,80 – 2,60 Rendah 1,00 – 1,80 Sangat Rendah
Sumber : Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Husein Umar (2011:130)
a. Hasil Kualitas Pelayanan (X)
Tabel 2. Variabel X (Kualitas  Pelayanan) No. Item Rata - Rata 1 Pustakawan dalam melayani Anda memiliki penampilan yang rapi ( Tangible ) 3,93 2 Perpustakaan menyediakan ruang baca yang nyaman ( Tangible ) 4.20 3 Perpustakaan menyediakan fasilitas AC yang selalu berfungsi dengan bagus ( Tangible ) 3,42 4 Perpustakaan menyediakan koleksi buku yang lengkap dan terbaru  (up to date)  ( Tangible ) 2,97 5 Pustakawan dalam memberikan layanan disiplin sesuai dengan waktu operasi buka dan tutup (08.30-15.00 WITA) ( Tangible ) 3,85 6 Perpustakaan mempunyai website  resmi up to date yang dapat diakses ( Tangible ) 2,94 7 Pustakawan dalam memberikan pelayanan menggunakan alat bantu komputerisasi ( Tangible ) 3 8 Perpustakaan memiliki standar pelayanan yang jelas ( Reliability ) 3,65 9 Kemampuan Pustakawan dalam melayani menggunakan alat bantu komputerisasi ( Reliability ) 3,43 10 Pustakawan melayani Anda dengan cepat dan tepat ( Responsibility ) 3,39 11 Pustakawan mampu menangani keluhan Anda ( Responsibility ) 3,56 12 Pustakawan dalam menyelesaikan layanan memberikan jaminan tepat waktu kepada Anda ( Assurance ) 4,28 13 Pustakawan memberikan jaminan kepastian biaya kepada Anda ( Assurance ) 4,07 14 Pustakawan dalam memberikan layanan tidak membeda- bedakan Anda ( Emphaty ) 3,47 15 Pustakawan dalam pemberian pelayanan sopan santun ( Emphaty ) 3,73 Rerata 53,89/15 = 3,59 Sumber: Hasil Analisis Data peneliti (2023)
Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat bahwa rerata nilai kualitas pelayanan Rerata adalah sebesar  3,59 masuk  pada kategori  tinggi.  Hal ini  menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan yang dirasakan oleh  pemustaka yang berkunjung di  Dinas Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Hulu  Sungai Utara sudah baik.
b. Hasil Kepuasan Pemustaka (Y)
Tabel 3. Variabel X (Kualitas  Pelayanan) No. Item Rata - Rata 1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan jelas ( Persyaratan ) 3,75 2 Persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan sangat mudah untuk dipenuhi ( Persyaratan ) 4.06 3 Alur/proses pelayanan sangat jelas (tidak membingungkan) (Sistem, Mekanisme dan Prosedur) 3,43 4 Prosedur pelayanan sangat sederhana (tidak berbelit-  belit) (Sistem, Mekanisme dan Prosedur) 3,56 5 Pelayanan pustakawan yang didapatkan sesuai dengan tenggat waktu yang telah ditentukan.  ( Waktu Penyelesaian ) 3,81 6 Pustakawan selalu ada ditempat sesuai jadwal/waktu pelayanan. (Waktu Penyelesaian) 2,81 7 Pustakawan memberikan penjelasan secara terbuka  tentang biaya pelayanan ( Biaya/Tarif) 3 8 Biaya atau tarif pelayanan perpustakaan sangat terjangkau ( Biaya/Tarif) 3,82 9 Hasil pelayanan yang diterima telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku ( Produk  Spesifikasi Jenis Pelayanan ) 3,44 10 Hasil pelayanan yang diterima telah sesuai dengan harapan ( Produk  Spesifikasi Jenis Pelayanan ) 3,22 11 Pustakawan dalam memberikan pelayanan sangat berpengalaman ( Kompetensi  Pelaksana) 3,54 12 Pustakawan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah ( Perilaku  Pelaksana ) 4,21 13 Tersedia kotak saran/pengaduan atau bentuk  lainnya (Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan) 4,07 14 Sarana prasarana selalu berfungsi dengan baik. (Sarana Prasarana) 3,60 15 Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia selalu mengikuti kemajuan IPTEK  ( Sarana Prasarana) 3,78 Rerata 53,92/15 = 3,59 Sumber : Hasil Analisis Data peneliti (2023)
Berdasarkan Tabel  4.40 dapat dilihat  bahwa rerata nilai  kepuasan pemustaka adalah sebesar  3,59 masuk  pada kategori  tinggi.  Hal ini  menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan yang dirasakan oleh  pemustaka yang berkunjung di  Dinas Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Hulu Sungai Utara sudah baik.
c. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tujuan  dilakukannya  uji  normalitas  untuk  melihat  apakah  model  regresi variabel terikat dan variabel bebas  keduanya mempunyai  distribusi  normal ataukah tidak.
Adapun cara untuk melihat uni normalnya data dengan menggunakan Grafik Normal P-P Plot dengan cara melihat sebaran datanya. Jika pada grafik tersebut sebaran  datanya  mengikuti  garis  lurus,  maka  datanya dipastikan  normal. Kemudian pada tabel  test  of  normality dengan menggunakan Kolmogorov- Smirnov nilai sig 0,05 maka data tersebut dikatakan berdistribusi normal.

## Normal Probability plot
Tabel 4. Nilai Uji  Normalitas Kolmogorov-Smirnov Uji Kolmogorov-Smirnov Unstandarize Residual Sig 0,073 Sumber: Data Primer, 2023 (diolah menggunakan SPSS 25)
Berdasarkan pada  grafik  histogram  data  menunjukkan kurva normal  yang dibuktikan  dengan  kurva  berbentuk  lengkungan  gunung.  Kemudian  pada Grafik  Normal P-Plot  penyebaran datanya masih ada yang tidak mengikuti garis  lurus.  Namun  untuk  memastikan  data  tersebut  telah  sesuai  dengan asumsi  normalitas maka akan diuji  kembali  dengan melihat uji  Kolmogorof Smirnov. Pada tabel 4.40 uji Kolmogorof Smirnov telah berdistribusi  dengan normal dibuktikan dengan hasil signifikansinya >0,05 yaitu 0,073 .

## 2. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali dalam Setiawati uji heteroskedastisitas merupakan uji untuk melihat  apakah  adanya  ketidaksamaan  varian  dari  residual  satu  ke pengamatan yang  lain.  Apabila  varian dari  residual  satu  pengamatan ke pengamatan yang  lain  tetap  maka  disebut  homoskedastisitas,  dan  apabila varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain berbeda disebut heteroskedastisitas.91 Adapun lebih  jelasnya  dapat dilihat  pada  gambar di bawah.
Sumber: Data Primer, 2023 (diolah menggunakan SPSS 25)
Berdasarkan  grafik  scatterplot  menujukkan  bahwa sebaran  titik-titik  yang menyebar secara acak baik diatas maupun dibawah angka 0 dari sumbu Y maka dapat dipastikan tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi ini.

## 3. Uji Regresi Linear Sederhana
Hasil  analisis  linear  sederhana dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan variabel  Kualitas  Pelayanan (X),  terhadap variabel  terikat  yaitu  Kepuasan Pemustaka (Y). Untuk melihat variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemustaka dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil uji  regresi Nama Variabel Beta Standar Error thitung ttabel (dk = n-1) Sig Constanta 1,643 1.003 1,638 1,984 .105 Kualitas Pelayanan .962 .108 52,028 1,984 .000
Sumber: Data Primer, 2023 (diolah menggunakan SPSS 25)
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS, yang menjelaskan pengaruh kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pemustaka, maka didapat persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

## Y = 1,643 + 0,962X + e
Berdasarkan  hasil  persamaan regresi  linear  sederhana  diatas  maka  dapat disimpulkan  bahwa,  nilai  konstanta  positif  sebesar  1,643  menunjukkan pengaruh  positif  variabel  independen  (kualitas  pelayanan).  Jadi,  apabila variabel independen naik atau berpengaruh dalam satu satuan maka variabel kepuasan pemustaka juga akan naik atau terpenuhi.

## 4. Uji Korelasi Determinan (R Square)
Tujuan uji  koefisien  determinasi  adalah untuk  mengetahui  seberapa  besar kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan) mampu mendeskripsikan atau menjelaskan variabel dependen (kepuasan pemustaka). Jika  dalam  SPSS  maka  koefisien  determinasi  berada  pada  tabel  Model Summary b dan tertulis R Square 92 Berikut Tabel 6 koefisien determinan.
Tabel 6. Koefisien Determinasi Model Summary Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error  of theEstimate 1 .983 a .965 .965 1.218
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN PEMUSTAKA Sumber : Data Primer, 2023 (diolah menggunakan SPSS 25)
Tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai R Square adalah 0,965. Sehingga koefisien determinasinya adalah: KP = r 2 x 100% KP = 0,965 x 100% KP = 96,5%
Berdasharkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pemustaka sebesar 96,5% dan sisanya sebesar 3,5% dipengaruhi oleh faktor lain.

## 5. Uji Hipotesis (Uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  signifikansi  pengaruh  dari  setiap  variabel independen,  kriteria  menerima  dan  menolak  hipotesis,  untuk  menguji signifikansi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pemustaka, maka digunakan uji t untuk melihat uji tersebut dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Uji-t Nama Variabel Beta Standar Error thitung ttabel (dk = n-1) Sig Constanta 1,643 1.003 1,638 1,984 .105 Kualitas Pelayanan .962 .108 52,028 1,984 .000
Sumber: Data Primer, 2023 (diolah menggunakan SPSS 25)
Berdasarkan Tabel 7. dapat dilihat bahwa nilai thitung > ttabel (52,028 > 1,984), kemudian dilihat pada nilai koefisien beta ( 𝛽 1) sebesar 0,962. Oleh karena itu, nilai  tersebut  menunjukkan bahwa 0,962 ≠  0.  Sehingga nilai  koefisien  beta Kualitas Pelayanan tidak sama dengan nol ( 𝛽 1 ≠ 0). Kemudian nilai tersebut dimasukkan  ke  dalam  kriteria  menerima  dan  menolak  hipotesis.  Hasil penjelasan  diatas  berarti  Ha  diterima,  sehingga  dapat  diartikan  adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemustaka.

## Pembahasan
1. Kualitas Pelayanan
a. Hasil pernyataan pada indikator tangible
Pada pernyataan Pertama ̧ “Pustakawan dalam melayani memiliki penampilan yang rapi” dengan nilai rata -rata 3,93 hal ini menujukkan bahwa penampilan pustakawan  pada  saat  melayani  sudah  baik.  Pada  pernyataan  Kedua, “Perpustakaan menyediakan ruang baca yang nyaman” dengan nilai rata -rata 4,20 hal  ini  menunjukkan bahwa  ruang  baca  yang  disediakan  oleh  pihak perpustakaan  sangat  nyaman.  Pada  pernyataan  Ketiga,“Perpustakaan menyediakan fasilitas AC yang selalu berfungsi dengan bagus” dengan nilai rata-rata 3,42 hal ini menunjukkan bahwa AC yang disediakan sudah berfungsi dengan baik, namun dari wawancara dengan beberapa responden AC jarang dihidupkan.
Pada Pernyataan Keempat  “Perpustakaan menyediakan koleksi  buku  yang lengkap  dan  terbaru  (up  to  date)”  dengan  nilai  rata -rata  2,97  hal  ini menunjukkan bahwa koleksi buku yang disediakan perlu diperbaharui. Pada pernyataan Kelima, “Pustakawan dalam memberikan layanan disiplin  sesuai dengan waktu operasi buka dan tutup pada pukul 08.30 - 15.00 WITA” dengan nilai rata-rata 3,85 hal ini menunjukkan bahwa pustakawan dalam memberikan pelayanan  sudah  disiplin.  Pada  pernyataan  Keenam,  “perpustakaan mempunyai website resmi up to date yang dapat diakses” dengan nilai rata - rata 2,94 hal ini  menunjukkan bahwa perlunya untuk mengembangkan dan memperbaharui website resmi Dinas Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Hulu Sungai  Utara  Pada  pernyataan  Ketujuh, “Pustakawan  dalam memberikan
pelayanan menggunakan alat bantu komputerisasi” dengan nilai rata- rata 3 hal ini menunjukkan bahwa pihak perpustakaan perlu meningkatkan fasilitas berupa komputerisasi dalam memberikan pelayanan.
b. Hasil pernyataan pada indikator Reliability
Pada pernyataan Kedelapan, “Perpustakaan memiliki standar pelayanan yang jelas”  dengan  nilai  rata -rata  3,65  hal  ini  menunjukkan  bahwa  pihak perpustakaan pada dasarnya sudah memiliki  standar pelayanan yang jelas. Pada  pernyataan  Kesembilan,  “Kemampuan  pustakawan  dalam  melayani menggunakan alat  bantu komputerisasi”  dengan nilai  rata -rata 3,43 hal ini menujukkan bahwa kemampuan pustakawan dalam melayani menggunakan alat bantu komputerisasi perlu ditingkatkan.
c. Hasil pernyataan pada indikator Responsibility
Pada pernyataan Kesepuluh “Pustakawan melayani dengan cepat dan tepat” dengan  nilai  rata-rata 3,39 hal  ini  menunjukkan bahwa pihak  pustakawan dalam  melayani  kurang  cepat  dan  tepat.  Pada  pernyataan  Kesebelas, “Pustakawan mampu menangani keluhan” dengan nilai rata -rata 3,56 hal ini menujukkan bahwa pustakawan dalam melayani keluhan sudah baik.
d. Hasil pernyataan pada indikator Assurance
Pada pernyataa n Kedua Belas,  “Pustakawan dalam menyelesaikan  layanan memberikan  jaminan  tepat  waktu”  dengan  nilai  rata -rata  4,28  hal  ini menunjukkan bahwa pustakawan dalam menyelesaikan layanan tepat waktu sangat baik. Pada pernyataan Ketiga Belas, “Pustakawan memberika n jaminan kepastian  biaya”  dengan nilai  rata-rata  4,07  hal  ini  menunjukkan  bahwa pustakawan memberikan jaminan kepastian biaya sudah baik.
e. Hasil pernyataan pada indikator Emphaty
Pada pernyataan Keempat Belas,  “Pustakawan dalam memberikan  layanan tidak  membeda- bedakan” dengan nilai  rata -rata 3,47 hal  ini  menunjukkan bahwa pustakwan dalam melayani sudah baik tidak membeda-bedakan. Pada pernyataan Kelima  Belas,  “Pustakawan dalam  memberikan  layanan sopan santun dengan nilai rata- rata 3,73 hal ini  menunjukkan pustakawan dalam melayani bersikap sopan santun.
2. Kepuasan Pemustaka
a. Hasil pernyataan pada indikator (Persyaratan)
Pada pernyataan Pertama, “Informasi mengenai persyaratan pelayanan sangat jelas” dengan nilai rata -rata 3,57 hal ini menunjukkan bahwa informasi yang disampaikan  terkait  persyratan  pelayanan  sudah  jelas..  Pada  pernyataan Kedua,  “Persyaratan  administratif  untuk  mendapatkan  pelayanan  sangat mudah untuk dipenuhi” dengan nilai rata -rata 4,06 hal ini menunjukkan bahwa persyaratan  administratif  dalam  mendapatkan  pelayanan  mudah  untuk dipenuhi.
b. Hasil pernyataan pada indikator (Sistem, Mekanisme dan Prosedur)
Pada  pernyataan  Ketiga,  “Alur/proses  pelayanan  sangat  jelas  (tidak membingungkan)” dengan nilai rata -rata 3,43 hal ini menunjukkan bahwa alur pelayanan cukup jelas. Pada Pernyataan Keempat, “Prosedur pelayanan sangat
sederhana  (tidak  berbelit- belit)”  dengan  nilai  rata -rata  3,56  hal  ini menunjukkan bahwa prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
c. Hasil pernyataan pada indikator Waktu Penyelesaian
Pada  pernyataan Kelima,  “Pelayanan pustakawan yang  didapatkan  sesuai dengan tenggat waktu yang telah ditentukan” dengan nilai rata -rata 3,81 hal ini menunjukkan bahwasannya pelayanan yang  didapat  sesuai  dengan  tengat waktu. Pada Pernyataan Keenam, “Pustak awan selalu  ada  ditempat  sesuai jadwal/waktu pelayanan” dengan  niai  rata -rata 2,81 hal  ini  menunjukkan bahwa pustakawan pada jadwal kerja tidak setiap saat ada ditempat.
d. Hasil pernyataan pada indikator Biaya/Tarif Pada pernyataan Ketujuh, “Pustakawan memberikan penjelasan secara terbuka tentang  biaya  pelayanan”  dengan  nilai  rata -rata  3  hal  ini  menunjukkan bahwasannya  kejelasan  biaya  yang  disampaikan  cukup  terbuka.  Pada pernyataan  Kedelapan,  “Biaya  atau  tarif  pelayanan  perpustakaan  sangat te rjangkau” dengan nilai rata -rata 3,82 hal ini menunjukkan bahwa biaya atau tarif yang dikeluarkan dalam mendapatkan pelayanan terjangkau.
e. Hasil pernyataan pada indikator Spesifikasi Jenis Pelayanan Pada pernyataan Kesembilan,  “Hasil  pelayanan yang  diterima telah  sesuai dengan  ketentuan  yang  berlaku”  dengan  nilai  rata -rata  3,44  hal  ini menunjukkan bahwa hasil pelayanan yang diterima pemustaka sesuai dengan ketentuan yanng berlaku. Pada Pernyataan Kesepuluh, “Hasil pelayanan yang diterima  telah  sesuai  dengan harapan” dengan  nilai  rata-rata 3,22 hal  ini menunjukkan bahwa hasil  pelayanan yang  diterima  cukup  sesuai  dengan harapan pemustaka.
f. Hasil pernyataan pada indikator Kompetensi Pelaksana
Pada pernyatan Kesebelas, ”Pustakawan dalam memberikan pelayanan sangat berpengalaman”dengan nilai rata -rata 3,54 hal ini menunjukkan bahwasannya pustakawan dalam melayani pemustaka sudah berpengalaman.
g. Hasil pernyataan pada indikator Perilaku Pelaksana
Pada  pernyataan Kedua  belas  “pustakawan selalu  memberikan  pelayanan denga n sikap yang ramah” dengan nilai  rata -rata 4,21 hal ini  menunjukkan bahwasannya pustakawan dalam  memberikan  pelayanan pada  pemustaka sangat ramah.
h. Hasil  pernyataan  pada  indikator  Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan Pada pernyataan Ketiga Belas, “Tersed ia kotak saran/pengaduan atau bentuk lainnya” dengan nilai rata -rata 4,07 hal ini menujukkan bahwasannya sudah tersedianya kotak saran pada Dians Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Hulu Sungai Utara.
i. Hasil pernyataan indikator Sarana dan Prasarana Pada perny ataan Keempat Belas, “sarana prasarana selalu berfungsi  dengan baik”  dengan nilai  rata -rata 3,60 hal ini  menunjukkan bahwasannya sarana prasarana yang disediakan berfungsi  dengan baik.  Pada pernyataan Kelima Belas,  “Sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  ters edia  selalu  mengikuti
kemajuan IPTEK” dengan nilai rata-rata 3,78 hal ini menunjukkan sudah ada beberapa sarana prasarana yang mengikuti kemajuan IPTEK.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemustaka di Dinas Perpustakaan  dan  Arsip  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  Berdasarkan  hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pemustaka  di  Dinas Perpustakaan dan  Arsip  Kabupaten Hulu  Sungai  Utara. Hal  ini  dilihat  pada analisis  regresi  linear sederhana dimana nilai  thitung >  ttabel (52,028 > 1,984), dengan  nilai  konstanta  positif  sebesar  1,643  menunjukkan  pengaruh  positif variabel independen (kualitas pelayanan). Jadi, apabila variabel independen naik atau berpengaruh dalam satu  satuan maka variabel kepuasan pemustaka juga akan naik atau terpenuhi.
Berdasarkan hasil pernyataan kedua variabel tersebut dapat disimpulan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemustaka merupakan suatu hal yang  sangat  penting  untuk  di  perhatikan  oleh  pustakawan agar  tercapainya kepuasan pemustaka. Kualitas pelayanan pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Hulu Sungai Utara dilihat dari pernyataan pemustaka tersebut ada yang memberi  pernyataan positif  dan negatif, tergantung bagaimana perasaan pemustaka setelah mendapatkan pelayanan dari perpustakaan. Hasil pernyataan kedua variabel tersebut Kualitas Pelayanan (X) dengan nilai rerata 53,89% dan Kepuasan Pemustaka (Y)  dengan nilai  rerata 53,92%, dari hasil  tersebut  dapat disimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemustaka di Dinas Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Hulu Sungai Utara sudah baik.
4. Persentase Pengaruh  Kualitas Pelayanan  terhadap Kepuasan Pemustaka di Dinas Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Hulu Sungai Utara
Berdasarkan  kuesioner/angket  yang  telah  dibagikan  kepada  para  responden (pemustaka) di  Dinas Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Hulu  Sungai Utara, maka setelah diuji hasilnya menggunakan SPSS versi 25 bahwa besarnya pengaruh kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pemustaka di  Dinas  Perpustakaan dan Arsip  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  didapat  sebesar  96,5  %  tentunya  dari persentase  tersebut  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh yang  sangat tinggi terhadap kepusan pemustaka.
Hal ini dibuktikan Berdasarkan nilai R Square pada tabel 4.42 adalah sebesar 0,965. Oleh  karena  itu,  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pemustaka sebesar 96,5% dan sisanya sebesar 3,5% dipengaruhi oleh faktor lane.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan Hasil penelitian yang telah di lakukan yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan Pemustaka  pada  Dinas  Perpustakaan dan  Arsip Kabupaten Hulu Sungai Utara, maka dapat simpulan sebagai berikut:
1.  Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemustaka pada Dinas Perpustakaan dan  Arsip  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara.  Hal  ini  dibuktikan dengan sejumlah penilaian yang telah diberikan para responden yang berkunjung ke Dinas Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Hulu Sungai Utara. Kemudian, hal tersebut  juga  dibuktikan  oleh  perolehan  hasil  analisis  deskriptif  dengan  nilai
rerata baik  dari  segi  kualitas  pelayanan maupun kepuasan pemustaka dengan skala penilainnya berada pada angka 3,59 yang menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasan pemustaka sudah baik.
2.  Hasil regresi yang telah diuji menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel dimana nilai  thitung  sebesar  52,028,  sedangkan  ttabel  sebesar  1,984.  Sehingga, menujukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayan terhadap kepuasan pemustaka.
3.  Koefisien R Square menunjukkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemustaka di  Dinas Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Hulu Sungai Utara. Adapun nilai R Square yang diperoleh adalah sebesar 0,965. Maka dapat disimpulkan  bahwa variabel kualitas  pelayanan berpengaruh positif  terhadap kepuasan pemustaka sebesar 96,5% dan sisanya sebesar 3,5% dipengaruhi oleh faktor lain.

## DAFTAR PUSTAKA
A. Muri, Yusuf. 2013. Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan Penelitian Gabungan, Padang: UNP Pres.
Agung  Nugroho,  Bhuno.  2005.  Strategi  Jitu  Memilih  Metode  Statistik Penelitiandengan SPSS, Yogyakarta: Andi.
Alwi,  Hasan,  dkk.  2005.  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia.  Jakarta: DepartemenPendidikan Nasional Balai Pustaka.
Andriko  Firma  dan  Elva  Rahmah,  2012.  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi Kepuasan  Pemustaka  di  Perpustakaan Kopertis  Wilayah  X.  Jurnal  Ilmu Informasi Perpustakaan dan Kearsipan, Vol. 1, No. 1.
Anshori, Muslich. Sri, Iswati . 2009. Metode Penelitian Kuantitatif. Surabaya:Fakultas Ekonomi, Universitas Airlangga.
Anting  Somantri  dan  Sambas  Ali  Mujahidin,  2006.  Aplikasi  Statistika dalamPenelitian, Pustaka Setia: Bandung.
Apriani, Ulva. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pemustaka di Perpustakaan Umum Kabupaten Tulungagung, Jurnal Benefit, Vol. 5, No.1.
Arikunto, Suhaimi. 2002. Prosedur  Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineke Cipta.
Arisal, Andi. 2016. Kualitas Pelayanan Pustakawan pada Badan Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Daerah Provinsi Sulawesi Tengah. E-Jurnal Katalogis, Vol. 4, No.4.
Arischa,  Suci.  2019.  Analisis  Beban  Kerja  Bidang  Pengelolaan  Sampah  Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Kota Pekanbaru, JOM FISIP, Vol.6, Edisi
1.
As’ari,  Ruli.  2018.  Pengetahuan  dan  Sikap  Masyarakat  dalam  Melestarikan Lingkungan Hubungannya dengan Perilaku Menjaga Kelestarian Kawasan Bukit Sepuluh Ribu di Kota Tasikmalaya, Jurnal GeoEco, Vol. 4,No. 1.
Berselius  Candra dan  Mecca  Arfa. 2019. Pengaruh Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan  Pemustaka  di  Perpustakaan  STIKES  Telogoorejo  Semarang, JurnalIlmu Perpustakaan, Vol 6, No.3.
Bungin, Burhan. 2005. Metodelogi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
Darwin, Muhammad, dkk. 2021. Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif.Bandung: Media Sains Indonesia.
Eliza, Yulina. 2015. Analisis Kepuasan Masyarakat Atas Kualitas PelayananKantor Kecamatan Siberut Selatan Kabupaten Kepulauan Mentawai, SekolahTinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Perdagangan I ndonesia”, Pekbis Jurnal, Vol. 7, No.1.
Fatmawati,  Endang.  2013.  Mata  Baru  Penelitian  dari  Servqual  1  ke Libqual+TM.Jakarta : Sagung Seto.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang:Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
Hardiansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan  Publik  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya, Yogyakarta : Gava Media.
Isbandono, Prasetyo. Dhiah Ayu Pawestri, 2019. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Perpustakaan di Badan Pusat Statistik Kota Surabaya. Journal of Public Sector Innovation, Vol. 4, No.1.
Isywarul Mujab, Ahmad, dkk. 2015. Persepsi Pemustaka Terhadap Sikap Pustakawan dalam Layanan di Perpustakaan Universitas Katolik Soegijapranata, Jurnal Ilmu Perpustakaan, Vol. 4, No. 2.
Jasmalinda,  2021.  Pengaruh Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance ,  dan Emphaty terhadap Kepuasan Masyarakat di  Dinas  Koperindag Mentawai. Jurnal Inovasi Penelitian, Vol. 1, No. 10.
Kanedi,  Indra,  dkk.  2017.  Sistem  Pelayanan  untuk  Peningkatan  Kepuasan Pengunjung  pada  Perpustakaan Arsip  dan  Dokumentasi  Kota  Bengkulu, Jurnal Pseudocode, Vol.4, No1.
Lupiyoadi, Rambat.   2001.  Manajemen  Pemasaran   Jasa   Teori   dan Praktik.
Jakarta:   Salemba Empat.
Noor, Juliansyah. 2011. Metodelogi Penelitian, Jakarta : Kencana.
Okta Nur Amalia dan Lydia Christiani. 2020. Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan dengan Metode LIBQUAL+TMS. Jurnal Ilmu Perpustakaan, Vol.9, No.2.
Priyatno, Duwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20,Yogyakarta: Andi Offset.
Qalyubi,  Syihabuddin  dkk.  2003.  Dasar-Dasar  Ilmu  Perpustakaan  dan Informasi,Yogyakarta: Fak. Adab IAN Sunan Kalijaga.
Rosaliza, Mita. 2015. Wawancara, Sebuah Interaksi Komunikasi  Dalam Penelitian Kualitatif. Jurnal Ilmu Budaya, Vol. 11, No. 2.
Rukajat, Ajat. 2018. Pendekatan Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: CV. BudiUtama.
Siregar, Syofin. 2013. Metode Penelitian kuantitatif. Jakarta: Kencana.
Siyoto,  Sandu.  2015.  Dasar  Metodelogi  Penelitian.  Yogyakarta:  Literasi MediaPublishing.
Sudijono, Anas. 2011. Evaluasi Pendidikan, Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung Sugiyono.  2018.  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  Bandung: Alfabeta.
Supangat, Andi. 2017. Statistika, Jakarta: Pranada Media Grup.
Suryabrata, Sumardi. 1897. Metode Penelitian. Jakarta: Rajawali.
Taufiqurokhman, Evi Satipsi. 2018. Teori dan Perkembangan ManjemenPelayanan Publik, Tanggerang : UMJ PRESS.
Triyastity, Rahayu. 2013. Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap Kepuasan Konsumen (Survei  Konsumen Rumah di  CV Satria  Graha  Gedongan,  Colomadu,  Karanganyar).  JurnalEkonomi  dan Kewirausahaan, Vol. 13, No. 2.
Umar , Husein. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta : PT Bumi Aksara.
Zuli Aryanto, Muchammad. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pemustaka  di  UPT  Perpustakaan  Universitas  Negeri  Surabaya.  Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran (JPAP), Vol. 9. No. 2.
.