Volume 9                                                       Nomor 2                                                   Agustus 2021
Pengaruh Internal Service Quality (INTQUAL) terhadap Kepuasan Karyawan di RS Islam Ahmad Yani Surabaya
Ismiyatul Izza*, Budhi Setianto**, Inge Dhamanti*** *Department of Health Policy and Administration, Faculty of Public Health, Universitas Airlangga **Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya
***School of Psychology and Public Health, La Trobe University

## ABSTRACT
The job satisfaction that employees get at the organization depends on whether or not the  employee's  needs  are  met.  Employee needs  that  can  be  met  will  provide  job satisfaction. The greater the employee's needs that can be met, the higher the employee's job satisfaction.  Meanwhile,  if  the  employee's needs  are  not  met,  the  employee  will  have dissatisfaction.  Objective:  To  identify  the influence  of  internal  service  quality  (intqual) on  employee  satisfaction  at  RSIAS.  Methods: This  study  analyzed  an  employee  satisfaction survey  conducted  in  2020  using  a  cross- sectional study design. The population of this research  is  all  employees  in  RSIAS.  The sample  of  this  study  is  also  all  employees  in RSIAS,  which  is  421  people.  The  satisfaction survey is filled in using a score of 1 to 5, then averaged  so  that  a  score  is  obtained  to determine  the  category  of  each  aspect.  The data  obtained  were  analyzed  based  on  the theory  of  internal  service  quality  and employee  satisfaction,  then  tested  using  a multiple  linear  regression  statistical  test model  to  determine  the  effect  of  internal service quality (intqual) on employee satisfaction  at  RSIAS.  Results:  The  results  of statistical  tests  showed  that  the  value  of  p  = 0.000,  meaning  that  internal  service  quality affects  employee  job  satisfaction  because  of the  value  of  p  <0.05.  Several  aspects  of
internal service quality affect job satisfaction, namely  the  aspects  of  tools,  policies  and procedures, management support, goal alignment, effective training and reward, and recognition
Keywords: job  satisfaction,  internal  service quality (intqual), productive employement and decent work.

## PENDAHULUAN
Rumah sakit tidak dapat dipisahkan dengan tenaga kerjanya, karena tenaga kerja merupakan  unsur  yang  sangat  penting  dalam suatu rumah sakit sebagai  pelaksana kegiatan pelayanan  kesehatan  yang  berjalan  di  rumah sakit  tersebut.  Tenaga  kerja  di  suatu  rumah sakit  selalu  terlibat  dalam  setiap  proses manajemen maupun operasional dalam rumah sakit,  keterkaitan  kompensasi  dengan  kinerja tenaga  kerja  sangat  signifikan.  Kepuasan tenaga  kerja  yang  semakin  tinggi  akan meningkatkan  motivasi  kerja  dalam  meraih kinerja yang tinggi pada seorang tenaga kerja 1 .  Kepuasan  kerja  merupakan  salah  satu  hal penting untuk membangun kinerja organisasi. Karyawan  yang  loyal  dan  produktif  tidak mudah terbentuk tanpa terbangunnya kepuasan kerja karyawan, tersedianya alat dan fasilitas  serta  aspek  lainnya.  Beberapa  faktor kepuasan  kerja  menurut  Smith,  et  al.  (1969)

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia
Manajemen Kesehatan Manajemen

## Kesehatan Indonesia
adalah meliputi pekerjaan itu sendiri, promosi kerja, gaji, supervisi, dan rekan kerja 2 .
RSI  A.  Yani  Surabaya  (yang  untuk seterusnya  disingkat  RSIAS)  juga  selalu berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan produktivitas karyawan. Upaya ini antara lain meliputi pemeliharaan kesehatan  baik  fisik  maupun  mental  dengan adanya senam pagi tiap hari sabtu dan khotmil qur’an  tiap  hari  jum’at,  keamanan  bekerja pada  lapangan  kerja  yang  penuh  resiko, misalnya  tenaga  medis  dan  paramedis  yang bekerja  diruangan  Radiologi  harus  dilindungi dari bahaya radiasi, dan seterusnya. Selain hal itu,  juga  dilakukan  upaya  retensi  karyawan yaitu seperti kenaikan gaji atau minimal setara dengan  UMK  Kota  Surabaya,  pemberian seragam  dinas  pada  semua  karyawan  (tetap dan  kontrak),  rekreasi  minimal  untuk  semua karyawan  beserta    3  orang  anggota  keluarga mengingat  selama  ini    belum  ada  rekreasi untuk  karyawan  dan  keluarganya,  pemberian penghargaan dalam bentuk logam mulia, serta terdapat  peningkatan  biaya  pengobatan  untuk karyawan.  RSIAS  juga  mendukung  para karyawan dengan cara meningkatkan kompetensi karyawan melalui berbagai pelatihan  baik inhouse maupun outhouse training.
Kepuasan  kerja  yang  diperoleh  karyawan pada  organisasi  tergantung  pada  terpenuhi atau  tidak  kebutuhan  karyawan  tersebut. Kebutuhan  karyawan  yang  dapat  terpenuhi akan  memberikan  kepuasan  kerja.  Semakin besar  kebutuhan  karyawan  yang  dapat dipenuhi, maka semakin tinggi kepuasan kerja karyawan tersebut. Sedangkan apabila kebutuhan  karyawan  tidak  terpenuhi,  maka karyawan  akan  memiliki  ketidakpuasan. Internal service quality atau kualitas pelayanan internal di sebuah organisasi adalah suatu upaya sebuah organisasi untuk memberikan  pelayanan  kepada  karyawannya. Pelayanan  yang  baik  kepada  karyawan  akan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan eksternal  atau konsumen. Menurut Hallowell, et  al.  (1996)  komponen  pada internal  service quality yang  digunakan  untuk  mengukur kualitas pelayanan internal di sebuah organisasi  adalah  meliputi tools,  policies  and
procedures,  teamwork,  management  support, goal alignment, effective training,
communication , serta reward and recognition 3 .
Kepuasan  karyawan  merupakan  hal yang  sangat  penting  bagi  suatu  organisasi, termasuk RSIAS. RSIAS juga berusaha untuk memperbaiki  kualitas  layanan  internal  yang diberikan  kepada  karyawan  agar  tercipta kepuasan  pada  karyawan  tersebut.  Untuk mengelola kepuasan karyawan, RSIAS melakukan  survey  yang  digunakan  untuk menilai  seberapa  puas  karyawan  di  rumah sakit  tersebut  terkait  pelayanan  yang  telah diberikan  oleh  rumah  sakit.  Survey  kepuasan karyawan yang dilakukan di RSIAS merupakan  kebijakan  bidang  SDM  yang  ada di  rumah  sakit,  yang  kemudian  direalisasikan oleh bidang humas dan pemasaran. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara internal service quality yang  diberikan  kepada  karyawan  di RSIAS  dengan  kepuasan  kerja  yang  tercipta pada karyawan tersebut.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  analisis  survey kepuasan  karyawan  yang  dilakukan  pada tahun 2020 dengan menggunakan desain studi cross-sectional . Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan yang ada di RSIAS. Metode sampling  yang  digunakan  adalah  total sampling,  sehingga  sampel  dari  penelitian  ini adalah  seluruh  karyawan  yang  ada  di  RSIAS yakni  sebesar  421  orang.  Survey  kepuasan karyawan  yang  diberikan  berisi  pernyataan tentang  aspek internal  service  quality (intqual) dan aspek kepuasan karyawan,  yang diisi menggunakan skala likert dengan skor 1 sampai 5  yakni  skala 1  untuk  kategori sangat tidak  puas  hingga  skala  5  untuk  kategori sangat  puas,  kemudian  direrata  sehingga didapatkan  nilai  untuk  mengetahui  kategori dari  setiap  aspek.  Variabel  dependen  pada penelitian  ini  adalah  internal  service  quality (intqual)  yang  meliputi  aspek tools,  policies and  procedures,  teamwork,  management support,  goal  alignment,  effective  training, communication, serta reward and recognition dan  variabel  independennya  adalah  kepuasan
karyawan  yang  meliputi  aspek  pekerjaan, promosi  kerja,  gaji,  supervisi,  rekan  kerja, serta  aspek  lain-lain.  Data  yang  diperoleh dikaji  berdasarkan  teori  internal  service quality dan teori kepuasan karyawan, kemudian  diuji  menggunakan  model  uji statistik  regresi  linier  berganda  menggunakan software  SPSS  untuk  mengetahui  pengaruh dari internal service quality (intqual) terhadap kepuasan  karyawan  RSIAS.  Etik  penelitian tidak  dilakukan  karena  pengambilan  data merupakan  bagian  dari  evaluasi  rutin  yang dilakukan oleh RSIAS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Internal Service Quality (INTQUAL) Data  survey  yang  terdapat  pada  model internal service quality dianalisis berdasarkan teori  Hallowell  et.  al  (1996)  yang  terdiri  dari tools,  policies  and  procedures,  teamwork, management support, goal alignment, effective training, communication , serta reward  and  recognition 3 .    Hasil  pengukuran internal service quality dapat  dilihat di  Tabel 1.
Tabel 1. Distribusi Pengukuran Internal Service Quality RS Islam Ahmad Yani Surabaya Internal  Service Quality Sangat Baik Baik Netral Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total Hasil n % n % n % n % n % n % rerata Tools 129 31  174 41 93 22 19 5 6 1  421  100  Baik Policies and Procedures 116 28  159 38  121 29 19 5 6 1  421  100  Baik Teamwork 177 42  166 39 61 14 12 3 5 1  421  100 Sangat Baik Management Support 208 49  149 35 48 11 12 3 4 1  421  100 Sangat Baik Goal Allignment 166 39  182 43 61 14 9 2 3 1  421  100  Baik Effective Training 171 41  167 40 70 17 12 3 1 0  421  100 Sangat Baik Communication 190 45  168 40 49 12 10 2 4 1  421  100 Sangat Baik Reward and Recognition 101 24  143 34  124 29 34 8 19 5  421  100  Baik ISQ Keseluruhan 147 35  201 48 65 15 8 2 0 0  421  100  Baik
Sumber : Data Indeks Keluarga Sehat, Puskesmas Batang I Tahun 2019
Secara  umum,  kualitas  pelayanan  di
RSIAS termasuk dalam kategori baik sebagaimana  dapat  dilihat  di  Tabel  1. Penilaian  terhadap  pelayanan  internal  pada aspek tools paling  banyakgalett  memberi rating  4  dengan  kategori  baik. Tools mencakup aspek kelengkapan peralatan sesuai standar  pelayanan  kesehatan  yang  berlaku, ketersediaan  peralatan  yang  diperlukan  serta kondisi peralatan siap pakai. Hal ini memiliki arti bahwa fasilitas untuk menunjang pekerjaan karyawan di RSIAS sudah memadai. Pada aspek policies and
procedures paling banyak menilai pada rating 4  dengan  kategori  baik,  sehingga  dapat diartikan bahwa kebijakan dan prosedur  yang ada  di  RSIAS  sudah  baik  dan  dapat  diterima oleh  karyawan.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian Brata tahun 2004 yang menyatakan bahwa  pegawai  dan  karyawan  menginginkan adanya  struktur  organisasi,  sisem,  dan prosedur  kerja  yang  jelas  dan  mudah dijalankan,  agar  dapat  menunjang  efisiensi kerja  yang  mengarahkan  potensi  mereka dengan optimal. Hal tersebut juga berhubungan  dengan  fasilitas  kemudahan
dalam  bekerja.  Pada  aspek teamwork paling banyak memberi rating  5  yang artinya sangat baik.  Kerjasama  yang terjalin antar karyawan di  RSIAS  sudah  baik  sehingga  mayoritas karyawan  memberikan  rating  5.  Kontribusi dari setiap karyawan dalam sebuah organisasi sangat  penting  untuk  dilakukan  agar  untuk mencapai  target  pekerjaan  yang  diharapkan. Salah satunya dapat diterapkan untuk peningkatan  kerjasama  antara  dokter  dan perawat.  Pihak manajemen rumah sakit dapat menjadi fasilitator demi terjalinnya hubungan kolaborasi  tersebut  seperti  dengan  cara menerapkan  sistem  atau  kebijakan  yang mengatur  interaksi  diantara  berbagai  profesi kesehatan  seperti  pencatatan  terpadu  data kesehatan  pasien  serta  pengecekan  pasien secara  bersama.  Komunikasi  dibutuhkan untuk  mewujudkan  kolaborasi  yang  efektif. Hal  tersebut  perlu  ditunjang  oleh  sarana komunikasi  yang  dapat  menyatukan  data kesehatan pasien secara komprehensif sehingga  menjadi  sumber  informasi  bagi semua  anggota  tim  dalam  pengambilan keputusan 4 .  Pada  aspek  management  support paling  banyak  memberi  rating  5.  Hal  ini berarti  dukungan  manajemen  yang  diberikan sudah  baik  kepada  karyawan  yang  ada  di RSIAS, dukungan atasan sangat diperlukan di sebuah  organisasi  untuk  membuat  karyawan merasa diperhatikan dan dibutuhkan di tempat kerja.  Hal  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya yang mengatakan bahwa dukungan  yang  tinggi  dari supervisor bagi kelompok tenaga kesehatan dengan menyediakan  sumber  daya  tambahan  dan memfasilitasi kerjasama antar anggota digunakan  sebagai  dorongan  untuk  mencapai tujuan,  sehingga  akan  berdampak  pada kepuasan  kerja  tenaga  kesehatan 5 .  Penelitian lain juga mengatakan bahwa peran dari pihak manajemen  sangat  penting  untuk  dilakukan. Beberapa  peran  pihak  manajemen  adalah seperti membantu karyawan apabila menemui masalah,  memberikan  izin/  cuti  yang  dapat dipertanggungjawabkan dan adanya komunikasi  yang  baik  antara  pimpinan  dan karyawan.  Peran  pihak  manajemen  tersebut dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  internal kepada karyawan 6 .
Pada  aspek  goal allignment paling  banyak memberi  rating  4  dengan  kategori  baik. Artinya  bahwa  tujuan  di  RSIAS  sudah  baik dan  sejalan  dengan  prinsip  karyawan.  Hal  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  menjelaskan bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  pencapaian  tujuan  dengan  kepuasan kerja pegawai. Artinya, bahwa setiap pegawai menginginkan pencapaian tujuan ke arah yang lebih  baik  dalam  menjalankan  tugasnya, sehingga  akan  memberikan  kepuasan  bagi pegawainya 7 .  Pada  aspek effective  training paling  banyak  memberi  rating  5  yang  artinya sangat baik. Terdapat pelatihan serta kesempatan  yang  luas  untuk  karyawan  di RSIAS  dalam  hal  pengembangan  karir, sehingga  karyawan  merasa  sangat  puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSIAS dalam  hal effective  training .  Pada  aspek communication paling banyak memberi rating 5  yang  artinya  sangat  baik.  Dapat  diartikan bahwa  komunikasi  yang  terjadi  antar  sesama karyawan  maupun  antar  karyawan  dengan atasan sudah baik. Akan tetapi, masih terdapat beberapa  karyawan  yang  menilai  bahwa komunikasi  yang  terjalin  di  RSIAS  kurang baik.  Pada  aspek reward  and  recognition paling  banyak  memberi  rating  4  yang  artinya baik.  Artinya  penghargaan  dan  pengakuan yang diberikan oleh RSIAS kepada karyawan sudah  sesuai  dengan  pekerjaan  yang  telah dilakukan oleh karyawan tersebut.
Penghargaan  dan  pengakuan  yang  diberikan kepada  karyawan  harus  sesuai  dengan pekerjaan yang telah dilakukan oleh karyawan tersebut.  Karyawan  dapat  memperoleh  gaji, insentif  jasa  pelayanan,  penghargaan  dan pengakuan  terhadap  prestasi  kerja  yang  telah dilakukan  oleh  karyawan.  Sedangkan  secara keseluruhan,  147  karyawan  (35%)  menilai internal  service  quality di  RSIAS  sudah sangat baik dengan memberikan rating 5, 201 karyawan  (48%)  menilai  baik,  65  karyawan (15%)  memberikan  rating  3  yang  artinya netral  serta  8  karyawan  (2%)  lainnya memberikan  nilai  bahwa  internal  service quality  di  RSIAS  tidak  baik.  Secara keseluruhan,  rerata  nilai internal  service quality di  RSIAS  termasuk  dalam  kategori baik. Menurut Hallowel, et al. (1996) internal
service quality adalah
kemampuan operasional  melalui  penggunaan  pilihan strategis kedalam serangkaian kegiatan pelayanan  yang  dilakukan  di  dalam  institusi oleh  pihak  manajemen  kepada  pegawai  atau unit  institusi  yang  mampu,  berdaya  guna  dan berhasil  guna  dalam  memberikan  pelayanan eksternal 3 . Hal  ini berarti  bahwa apabila nilai internal  service  quality dalam  suatu  institusi sudah  baik,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa
kemampuan institusi tersebut dalam memberikan pelayanan internal kepada karyawan sudah baik.

## Kepuasan Karyawan
Kepuasan kerja karyawan di RSIAS diukur melalui  aspek  pekerjaan,  promosi  kerja,  gaji, supervisi,  rekan  kerja,  serta  aspek  lain-lain. Berikut merupakan distribusi penilaian kepuasan kerja karyawan di RSIAS.
Tabel 2. Distribusi Kepuasan Kerja Karyawan di RS Islam Ahmad Yani Surabaya
Kepuasan Kerja Sangat Puas Puas Netral Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total Hasil n % n % n % n % n % n % rerata Pekerjaan 170 40  204 48 45 11 2 0 0 0 421 100  Puas Promosi Kerja 195 46  183 43 43 10 0 0 0 0 421 100  Sangat Puas Gaji 70 17  217 52  114 27  16 4 4 1 421 100  Puas Supervisi 178 42  181 43 51 12  11 3 0 0 421 100  Puas Rekan Kerja 241 57  146 35 33 8 1 0 0 0 421 100  Sangat Puas Lain-lain 197 47  192 46 32 8 0 0 0 0 421 100  Sangat Puas Kepuasan Kerja Keseluruhan 149 35  223 53 48 11 1 0 0 0 421 100  Puas
Berdasarkan  Tabel  2,  dapat  diketahui bahwa  kepuasan  kerja  karyawan  RSIAS terbagi  dalam  lima  kategori,  yakni  sangat puas,  puas,  netral,  tidak  puas,  serta  sangat tidak  puas.  Kepuasan  pada  aspek  pekerjaan itu  sendiri,  paling  banyak  mendapatkan kategori  puas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa perawat  di  RSIAS  merasa  senang  terhadap pekerjaannya  dan  pekerjaan  di  RSIAS  cukup menantang,  tidak  menimbulkan  kebosanan dan juga tidak menimbulkan frustasi. Kepuasan  pada  aspek  promosi  kerja,  paling banyak  mendapatkan  kategori  sangat  puas. Hal ini dapat diartikan bahwa karyawan sudah merasa  puas  terhadap  promosi  kerja  yang didapat.  Promosi  jabatan  bagi  karyawan mempunyai  dampak  yang  positif  terhadap kepuasan  kerja.  Promosi  merupakan  bukti pengukuhan terhadap prestasi seorang pegawai.  Sehingga,  dengan  promosi  jabatan bagi  pegawai  yang  mempunyai  prestasi  yang tinggi,  akan  dapat  ditingkatkan  jabatannya sesuai dengan kemampuannya. Pada dasarnya pegawai yang mempunyai keinginan mengalami kenaikan jabatan yang tinggi akan
cenderung  mempunyai  kinerja  yang  tinggi 8 . Kepuasan  pada  aspek  gaji,  paling  banyak mendapatkan  kategori  puas.  Hal  ini  berarti karyawan  di  RSIAS  merasa  bahwa  gaji  atau penghasilan yang diterima sudah cukup untuk memuaskan  dirinya  serta  masih  ada  sebagian kecil  yang  merasa  masih  tidak  puas  dengan gaji  yang  diterima  yang  dimungkinkan  oleh perbedaan  karakter  pada  individu.  Pemberian gaji  atau  kompensasi  yang  terkoordinir  dan sesuai dengan hasil pekerjaan yang dilakukan karyawan  dapat  meningkatkan  performance karyawan 6 .
Kepuasan  pada  aspek  supervisi,  paling banyak  mendapatkan  kategori  puas.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  karyawan  di  RSIAS merasa bahwa supervisi yang dilakukan sudah baik. Produktivitas karyawan dapat ditingkatkan  melalui  supervisi  yang  efektif melalui penyelenggaraan pekerjaan yang baik, pemberian  mengenai  petunjuk  yang  nyata sesuai  dengan  standar  kerja  dan  dukungan dukungan  lainnya 9 .  Kepuasan  pada  aspek rekan  kerja,  paling  banyak  mendapatkan kategori  sangat  puas.  Hal  ini  tercipta  karena
adanya  hubungan  antar  sesama  rekan  kerja yang  terjalin  dengan  baik.  Berdasarkan penelitian  sebelumnya,  memiliki  rekan  kerja yang  saling  mendukung  dapat  meningkatkan kepuasan kerja karena dapat saling memberikan  bantuan  dan  motivasi  dalam menyelesaikan  pekerjaan  masing-masing 10 . Kepuasan pada aspek lain-lain, paling banyak mendapatkan  kategori  sangat  puas.  Secara keseluruhan,  sebanyak  149  karyawan  (35%) memiliki  kategori  sangat  puas  terhadap kepuasan kerja karyawan di RSIAS, sebanyak 223  karyawan  (53%)  memiliki  kategori  puas, sebanyak  48  karyawan  (11%)  memiliki kategori  netral  dan  satu  orang  karyawan memiliki kategori tidak puas. Secara keseluruhan,  rerata  nilai  kepuasan  kerja karyawan di  RSIAS  termasuk dalam kategori puas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  karyawan di  RSIAS  merasa  puas  dengan  pekerjaannya. Kepuasan  kerja  karyawan  akan  berdampak pada kualitas kerja karyawan. Karyawan akan bekerja  dengan  sebaik-baiknya  dan  selalu berusaha  memberikan  pelayanan  terbaiknya kepada  pelanggan  yakni  pasien.  Hal  tersebut menunjukkan bahwa kinerja karyawan tersebut  tinggi,  sehingga  akan  berdampak pada kepuasan pelanggan 11 .
Pengaruh Internal Service Quality (INTQUAL) terhadap Kepuasan Karyawan Pengaruh internal service quality berdasarkan aspek tools, policies and procedures,  teamwork,  management  support, goal alignment, effective training, communication , serta reward and recognition terhadap kepuasan karyawan dianalisis menggunakan  uji  regresi  linier.  Hasil  uji statistic  regresi  linier  menunjukkan  nilai signifikansi  sebesar  p  =  0.000  dengan  nilai beta  0.864.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa internal service quality berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  kerja  karyawan karena  nilai  p  <  0,05.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  yang  menjelaskan bahwa  internal  service  quality  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan kerja. Internal service quality juga berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kinerja  karyawan 12 .    Sedangkan  untuk pengaruh  setiap  aspek  pada  internal  service quality  terhadap  kepuasan  kerja  karyawan dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel  3.  Pengaruh  Aspek Internal  Service  Quality terhadap  Kepuasan  Karyawan  di  RSI  A. Yani Surabaya Model Beta Sig. Keterangan Tools .133 .002  Signifikan Policies and Procedures .177 .008  Signifikan Teamwork .015 .652  Tidak Signifikan Management Support .098 .005  Signifikan Goal Allignment .102 .002  Signifikan Effective Training .159 .000  Signifikan Communication .069 .073  Tidak Signifikan Reward and Recognition .121 .001  Signifikan
Berdasarkan  Tabel  3,  dapat  diketahui bahwa  aspek  pada internal  service  quality yang  mendapatkan  hasil  signifikan  adalah aspek tools, policies and procedures, management support, goal alignment, effective training dan reward and recognition , yang dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh bermakna  antara  beberapa  aspek internal service  quality tersebut  dengan  kepuasan
kerja  karyawan  yang  ada  di  RSIAS  karena nilai  p  <  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan internal organisasi yang dinilai dari aspek tools, policies and procedures, management support, goal alignment, effective training dan reward and recognition merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi  kepuasan  kerja  karyawan. Semakin  baik  pelayanan  internal  di  rumah
sakit,  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan kerja  karyawan  yang  dimiliki.  Hal  ini  sejalan dengan penelitian sebelumnya yang mengatakan  bahwa  tidak  semua  aspek  pada internal  service  quality berhubungan  dengan kepuasan kerja karyawan 13 .

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  rerata  nilai Internal Service  Quality di RSIAS  secara  keseluruhan berdasarkan  aspek  tools,  policies  and procedures,  teamwork,  management  support, goal alignment, effective training, communication,  reward  and  recognition termasuk  dalam  kategori  baik.  Sedangkan untuk  tingkat  kepuasan  perawat  di  RSIAS rerata  nilai  secara  keseluruhan  berdasarkan aspek  pekerjaan  itu  sendiri,  promosi  kerja, gaji,  supervisi,  dan  rekan  kerja  termasuk dalam kategori puas. Terdapat beberapa aspek pada Internal service quality yang berpengaruh  terhadap  kepuasan  kerja,  yaitu pada  aspek tools,  policies  and  procedures, management support, goal alignment, effective training dan reward and recognition . Untuk mempertahankan kepuasan kerja karyawan di RSI A.Yani Surabaya, sebaiknya dilakukan evaluasi secara rutin terkait internal service  quality yang  diberikan  kepada karyawan minimal satu kali dalam satu tahun, untuk  mengetahui  pelayanan  yang  diinginkan oleh karyawan serta untuk meningkatkan atau memperbaiki  pelayanan  internal  rumah  sakit yang dirasa kurang baik oleh karyawan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  banyak  terima kasih  kepada  pihak  RSI  A.Yani  Surabaya yang  telah  memberikan  ijin  penelitian. Penulis juga mengucapkan banyak terim kasih kepada  Bapak  Budhi  Setianto  dan  Ibu  Inge Dhamanti atas bimbingannya untuk
menyelesaikan artikel ilmiah ini. DAFTAR PUSTAKA 1. Moeheriono, 2012. Pengukuran
Kinerja Berbasis Kompetensi. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
2. Smith,  C.,  et  al.  The  measurement  of satisfaction  in  work  and  retirement. Chicago: Rand McNally.
3. Hallowell,  R.,  Schilesinger,  L.A.  and
Zornitsky,  J.,  1996.  Internal  service quality, customer  and job  satisfaction: linkages and implications for management. 4. Malahayati, Mangara M.T., dan Khalida  S.  Penilaian  Dimensi  Internal Service Quality dengan Menggunakan Metode  Tropsis  untuk  Peningkatan Kualitas  Layanan  di  RS  XYZ.  E- Jurnal  Teknik  Industri  FT  USU. 2013:3(4):1-8.
5. Pohl,  S.,  &  Galletta,  M.  The  role  of supervisor  emotional  support  on individual job satisfaction: A multilevel  analysis.  Applied  Nursing Research. 2017:33:61–66. https://doi.org/10.1016/j.apnr.2016.10. 004 6. Hidayat,  Rachmat, dan  Reni  Roviatul.
Pengaruh Program Pemasaran Internal dan Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Pelanggan Internal pada  Dinas  Pariwisata  Kabupaten Probolinggo. Jurnal Penelitian Manajemen  Terapan.  2017:2(1):9-17. https://doi.org/10.24914/jeb.v17i3.285
7. Indrayanti,  Aisyah,  et  al.  Hubungan
Kualitas  Pelayanan  Internal  terhadap Kepuasan  Kerja  dan  Kemampuan
Petugas Memberikan Pelayanan Berkualitas  di  RSUD  Lanto  DG Pasewang.
8. Syahputra, Indra, & Jufrizen.
Pengaruh diklat, promosi, dan kepuasan  kerja  terhadap  kinerga pegawai.  Jurnal Ilmiah  Magister
Manajemen.
2019:2(1):104-116. https://doi.org/10.30596/maneggio.v2i 1.3364
9. Wirani,  Vienda,  et  al.  Analisis Perbedaan  Faktor  yang  Berpengaruh pada  Kepuasan  Kerja  Perawat  PNS dan  Non  PNS  di  RSUD  Prof.  DR.
Margono  Soekarjo  Purwokarto.  E- jurnal  Jurnal  Kesehatan  Masyarakat.
2017:5(4):153-163.
10. Siagian,  2013.  Manajemen  Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara
11. Indrawati, Ayu Desi. Pengaruh Kepuasan  Kerja  terhadap  Kinerja
Karyawan  dan  Kepuasan  Pelanggan pada  Rumah  Sakit  Swasta  di  Kota Denpasar.  Jurnal  Manajemen,  Strategi Bisnis, dan
Kewirausahaan. 2013:7(2):135-142.
12. Fitriani, Ni Luh Ayu, dan Desak Ketut Sintaasih.  Pengaruh  Internal  Service Quality  terhadap  Kepuasan  Kerja  dan Kinerja  Karyawan.  Bali  :  Program Magister Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
13. Prastika,  Venia  Ilma  Dewi.  2019. Pengaruh Internal Service Quality Dan Karakteristik
Perawat Terhadap Kepuasan  Kerja  Perawat  (Studi  Di
Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Islam  A.  Yani  Surabaya).  Surabaya  : Universitas Airlangga.
14. Boshoff,  C.,  &  Mels,  G.  A  causal model  to  evaluate  the  relationships among supervision, role stress,
organizational commitment
and internal  service  quality.  European Journal  of  Marketing.  1995:29(2):23– 42. https://doi.org/10.1108/030905695100 80932
15. Frost, F. A., & Kumar, M.
INTSERVQUAL – an internal adaptation  of  the  GAP  model  in  a large  service  organisation.  Journal  of Services  Marketing.  2000:14(5):358– 377. https://doi.org/10.1108/088760400103
40991
16. Jun,  M.,  &  Cai,  S.  Examining  the relationships  between  internal  service quality  and  its  dimensions,  and internal  customer  satisfaction.  Total Quality  Management  &  Business Excellence. 2010:21(2):205–223. https://doi.org/10.1080/147833609035 50095
17. Kang,  G.,  Jame,  J.,  &  Alexandris,  K.
Measurement  of  internal service quality: application of the
SERVQUAL battery to internal service  quality.  Managing  Service Quality.  An  International  Journal. 2002:12(5):278–291. https://doi.org/10.1108/096045202104 42065
18. Kuei,  C.  Internal  service  quality  –  an empirical  assessment.  International Journal  of  Quality  &  Reliability Management. 1999:16(8):783–791.
https://doi.org/10.1108/026567199102 74290 19. Reynoso,  J.,  &  Moores,  B.  Towards the  measurement  of  internal  service quality. International Journal of Service Industry Management. 1995:6(3):64–83. https://doi.org/10.1108/095642395100 91349 20. Stanley,  L.  L.,  &  Wisner,  J.  D. Internal Service Quality in Purchasing:  An  Empirical  Study. International  Journal  of  Purchasing and Materials Management. 1998:34(2):50–60. https://doi.org/10.1111/j.1745-
493X.1998.tb00295.x
21. Ningkiswari,  I.  A.,  &  Wulandari, Ratna Dwi.  Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Komitmen Karyawan Rumah  Sakit  Mata  Undaan  Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. 2018:5(2):162-7. https://doi.org/10.20473/jaki.v5i2.201 7.162-167 22. Handayani,  Nurlaila.,  L.  Moses.,  & Suef,  Mokh.  2011.  Pengembangan Model  Intqual  Untuk  Peningkatan Internal Service Quality Di Pendidikan Tinggi.  Surabaya :  Institut Teknologi Sepuluh November
Surabaya. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIII. 2011.
23. Mangkunegara, A., 2008. Perilaku dan Budaya  Organisasi.  Jakarta:  Resika Aditama.
24. Caruana,  A.,  Money,  A.  H.,  & Berthon, P. R. (2001). Service quality and satisfaction & the moderating role of value. Measuring Business
Excellence. 2001:5(1).
https://doi.org/10.1108/mbe.2001.267