The  Effect  Of  Customer  Orientation  And  Service  Quality  On  Satisfaction  And  Its Impact On Loyalty
Pengaruh  Orientasi  Konsumen  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas
Naufal Farid Hibatullah 1 , Endang Tjahjaningsih 2*
Universitas Stikubank Semarang 1,2 naufalfaridh@gmail.com 1 , naning@edu.unisbank.ac.id 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The purpose of this study is to ascertain how PT. Chandra Pratama Motor's customer orientation and service quality affect customer satisfaction and customer loyalty. The research conducted in Pekalongan City  is  a  type  of  quantitative  research.  A  survey  distributed  through  Google  Form  to  100  respondents using a purposive sampling technique served as the data source. Multiple linear regression analysis is used for hypothesis testing using SPSS 26, a statistical data processor. This study's population consists of PT.  Chandra  Pratama  Motor  Pekalongan  consumers.  Customer  orientation  and  service  quality  have  a positive and substantial influence on customer satisfaction, whereas customer satisfaction has a positive and significant effect on loyalty, according to the findings of this study.
Keywords : consumer orientation, service quality, customer satisfaction, customer loyalty.

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  orientasi  pelanggan  dan  kualitas pelayanan  PT.  Chandra  Pratama  Motor  dalam  orientasi  pelanggan  dan  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan di Kota Pekalongan ini merupakan  jenis  penelitian  kuantitatif.  Survei  yang  disebarkan  melalui  Google  Form  kepada  100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling menjadi sumber data. Analisis regresi linier berganda  digunakan  untuk  pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan  SPSS  26,  sebuah  pengolah  data statistik. Populasi penelitian ini terdiri dari konsumen PT. Chandra Pratama Motor Pekalongan. Orientasi konsumen  dan  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  substansial  terhadap  kepuasan konsumen, sedangkan kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sesuai dengan temuan penelitian ini.
Kata kunci: Orientasi Konsumen, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

## 1. Pendahuluan
Perusahaan  harus  berinovasi  dalam  elemen  pemasaran  karena  persaingan  di  sektor komersial  semakin  ketat.  Hal  ini  dapat  diamati  dalam  jumlah  produsen  yang  berpartisipasi dalam menangani kebutuhan pelanggan. Untuk zaman sekarang kendaaraan atau khususnya kendaraan  roda  empat  sebagai  kebutuhan  pendukung  dalam  kegiatan  sehari-hari,  dimana perusahaan juga harus memenuhi permintaan dalam meningkatnya permintaan konsumen.
Pertumbuhan penduduk yang cukup pesat, dan keragaman aktivitas tenaga kerja yang tersedia bagi setiap individu memungkinkan semua tugas ini dapat diselesaikan dengan cepat. Sarana  penunjang  seperti  transportasi  sangat  dibutuhkan  agar  individu  dapat  melakukan tugasnya  dengan  cepat.  Artinya,  pelaku  bisnis  harus  menerapkan  berbagai  strategi  untuk menarik perhatian konsumen.
Oleh karena itu, setiap perusahaan yang tengah usaha untuk melakukan pemenuhan keinginan  maupun  keinginan  pelanggan  sangatlah  bergantung  terhadap  perilaku  pelanggan. Karena munculnya berbagai perusahaan mobil di Indonesia dengan teknologi yang sama dan kualitas tinggi, persaingan untuk produk otomotif kini semakin kuat. Banyak perusahaan yang
saat  ini  berlomba-lomba  memperebutkan  konsumen  dengan  menjual  berbagai  macam  merk dan tipe mobil.
Orientasi  pelanggan  menjadi  satu  diantara  perihal  dengan  signifikan  pada  bisnis. Karena,  memiliki  orientasi  konsumen  yang  baik  dapat  membantu  perusahaan  dengan memungkinkannya memahami persyaratan dan keinginan pelanggannya.
Selain itu, kualitas layanan juga berpengaruh terhadap perusahaan. Dengan pelayanan yang prima, pelanggan akan merasa nyaman dan senang, yang dapat menimbulkan loyalitas pelanggan  terhadap  organisasi.  Sebagai  akibatnya,  jelas  bahwa  kualitas  layanan  adalah komponen kunci yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Reseach  gap  yang  sebelumnya  dilakukan  Diantara  (2019),  Jatmiko  (2015),  serta Dahmiri  (2022),  menunjukkan  bahwa  orientasi  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan pada  kepuasan.  Kemudian  penelitian  yang  dilaksanakan  atas  Kantsperger  &  Kunz  (2005) memperlihatkan bahwasanya orientasi konsumen berpengaruh tidak signifikan kepuasan.
Faktor  lain  yang  berpengaruh  juga  pada  kepuasan  yaitu  kualitas  pelayanan. Tjahjaningsih et al. (2021), Pangaribuan & Yenita (2023), Sigit & Soliha (2017), Tjahjaningsih et al.  (2020),  Karminto  (2023),  Deviana  &  Tjahjaningsih  (2022)  Rahesa  Wijaya  &  Tjahjaningsih (2022)  serta  Diantara  (2019)  menunjukkan  bahwasanya  kualitas  pelayanan  memberikan pengaruh  positif  juga  signifikan  pada  kepuasan.  Sedangkan  penelitian  yang  dikerjakan Qomariah  (2012)  memperlihatkan  bahwasanya  kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh tidak signifikan pada kepuasan.
Berdasarkan penelitian terdahulu menurut Priliandani, Mutiara & Tjahjaningsih (2022), Pangaribuan  &  Yenita  (2023),  Soliha  n.d.  (2023),  Widyasari  et  al.  (2017),  Munisih  &  Soliha (2015), Karminto (2023), Soliha et al. (2019), serta Wahyuni & Pranoto (2013) memperlihatkan bahwasanya kepuasan memberikan pengaruh positif juga signifikan pada loyalitas. Kemudian penelitian yang dikerjakan Nugroho & Tjahjaningsih (2022) menunjukan bahwasanya kepuasan tak memberikan pengaruh pada loyalitas.

## 2. Tinjauan Pustaka Loyalitas
Loyalitas konsumen ialah  perilaku positif konsumen pada yang menyediakan layanan beserta  membeli  ulang  produk  dan  layanan  perusahaan  dengan  berkelanjutan  dan  dengan memberikan rekomendasi perusahaan terhadap kerabat juga anggota keluarga.(Griffin, 2013). Loyalitas ialah konsep dengan mudah untuk dibahas pada konteks setiap harinya, namun akan jadi lebihlah sukar saat dianalisa makna tersebut. Loyalitas ialah situasi psikologis dengan bisa dipelajari  beserta  pendekatan  behavioural  juga  attitudinal.  Pada  perihal  yang  berhubungan beserta  sikap  pada  jasa  maupun  produk,  konsumen  yang  bisa  membentuk  keyakinan, menentukan  suka  maupun  tidaknya,  beserta  mengambil  keputusan  apakah  menginginkan menggunakan maupun membeli jasa maupun produk itu (Swasta, 2012). Sedangkan, loyalitas dapat  diberi  arti  selaku  pembelian  kembali  beserta  dikerjakan  dengan  kontinu  pada  merek serupa  maupun  beserta  sebutan  lainnya  ialah  perilaku  suatu  insan  dengan  melakukan pembelian  sebuah  merek  juga  memperhatikan  sekadar  terhadap  merek  khusus  (Sondakh, 2015).
Berdasarkan  pernyataan  Tjiptono  &  Chandra  (2016)  mengungkapkan  bahwasanya Indikator loyalitas pelanggan ialah seperti di bawah:
1. Membeli ulang,
2. memberikan rekomendasi terhadap pihak lainnya,
3. Tak memiliki niat untuk berpindah,
4. Melakukan pembicaraan berbagai perihal positif

## Kepuasan
Menurut Tjiptono (2016) menyatakan bahwa secara mendasar tujuan melalui sebuah usaha maupun bisnis ialah guna dapat mewujudkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen ialah  hasil  melalui  perbandingan  diantara  kenyataan  beserta  harapan  yang  diterima  atas konsumen  ketika  menggunakan  jasa  maupun  barang.  Tjiptono  (2016)  berpendapat  bahwa ketidakpuasan  maupun  kepuasan  konsumen  ialah  tanggapan  pada  evaluasi  ketidakpuasan yang didapatkan diantara harapan sebelumnya juga kinerja aktualii produk yang diperoleh atas pelanggan.
Pada  konteks  sikap  konsumen,  kepuasan  lebihlah  sering  diberikan  definisi  melalui pandangan  pengalaman  konsumen  sesudah  menggunakan  maupun  mengkonsumsi  sebuah produk dengan meliputi jasa maupun barang. Terdapat beberapa kemiripan antara sejumlah pengertian  kepuasan  sebelumnya  yakni  berkaitan  kepuasan  konsumen,  kinerja  maupun harapan  yang  didapatkan.  Biasanya  harapan  konsumen  ialah  keyakinan  maupun  perkiraan konsumen  mengenai  apa  yang  diterima  jika  dirinya  menggunakan  maupun  membeli  sebuah produk  (jasa  maupun  barang).  Kemudian  kinerja  yang  diterima  ialah  pandangan  konsumen pada apa yang diterima sesudah menggunakan jasa maupun produk atas pembeliannya.
Lalu  berdasarkan  pernyataan  Kotler  &  Keller    (2014)  kepuasan  pelanggan  ialah tingkatan perasaan seseorang sesudah melakukan perbandingan (hasil maupun kinerja) yang dirasakan  dilakukan  perbandingan  beserta  harapan  mereka.  Adapun,  Putri  &  Utomo  (2017) mengungkapkan  kepuasan  pelanggan  ialah  tigkat  perasaan  pelanggan  sesudah  ia  melakukan perbandingan  beserta  harapan  mereka.  kemudian  kinerja  yang  diterima  ialah  pandangan konsumen pada apa yang dirasakan sesudah menggunakan jasa maupun produk itu. Kemudian berdasarkan  Kotler  &  Keller    (2014)  kepuasan  pelanggan  ialah  tingkat  perasaan  suatu  insan sesudah  melakukan  perbandingan  (hasil  maupun  kinerja)  yang  diterima  dilakukan perbandingan  beserta  harapan  mereka.  Adapun,  Putri  &  Utomo  (2017)  mengungkapkan kepuasan  pelanggan  ialah  tigkat  perasaan  pelanggan  sesudah  melakukan  perbandingan beserta harapan mereka. berdasarkan pernyataan Tjiptono & Chandra (2016) indikator melalui variabel kepuasan  seperti di bawah:
1. Rasa percaya yang dialami pelanggan ialah pengetahuan, kepercayaan, maupun keyakinan dengan  dipunyai  atas  pelanggan  mengenai  sebuah  produk  maupun  objek  mengenai sejumlah manfaat maupun atributnya.
2. Rasa  kedekatan  pelanggan  ialah  sebagai  faktor  dengan  memiliki  peranan  terhadap  awal terwujudnya keakraban pada ikatan
3. Rasa  puas  pelanggan  pada  jaminan  layanan  ialah  kepuasan  akan  perihal  pasti  yang dibagikan juga dikerjakan berdasarkan standar pelayanan.
4. Kesesuaian  harapan,  seluruh  pelanggan  pasti  terus  memiliki  keinginan  harapan  dengan berdasarkan produk yang hendak dilakukan pembelian.

## Orientasi Konsumen
Menurut  Dewi  &  Wulandari  (2023),  Orientasi  konsumen  ialah  sebuah  upaya  guna mengetahui  yang  dibutuhkan  pelanggan  serta  keinginan  konsumen.  Dengan  orientasi konsumen tersebut perusahaan bisa membagikan mutu sesuai harapan pelanggan kemudian bisa  membentuk  kepuasan  juga  membagikan  reputasi  secara  bagus  bagi  perusahaan. Customer oriented ialah usaha untuk membentuk ikatan beserta konsumen dengan harmonis secara  jangka  panjang  melalui  mengkombinasikan  seluruh  kemampuan  guna  memberikan layanan  konsumen  dengan  maksimal  beserta  interaksi  secara  tinggi  (Gupta,  S.,  &  Bansal,  E., 2016).
Berdasarkan pernyataan Wahyudiono (2013), Orientasi pelanggan bisa dikatakan dari luasnya monitoring akan komitmen pegawai pada konsumen maupun pengembangan strategi kompetisi  dengan  dilandasakan  terhadap  pemahaman  akan  kebutuhan  beserta  pemahaman
manajemen  akan  bagaimana  bisnis  bisa  membentuk  nilai  konsumen.  Melalui  orientasi pelanggan, perusahaan pun berpeluang guna membuat pandangan konsumen akan sejumlah nilai yang dibentuk juga sejumlah nilai yang diterimanya juga ketika waktunya memberi hasil kepuasan konsumen
Berdasarkan  pernyataan  Jalilvand  (2017)  mengungkapkan  bahwasanya  terdapat  8 indikator orientasi konsumen dengan dapat dipergunakan, yakni seperti di bawah:
1. Pelayanan Pelanggan
2. Pengembangan Produk Berdasarkan Informasi
3. Pesaing
4. Nilai Pelanggan
5. Diferensiasi
6. Fokus Pelanggan
7. Menciptakan Produk Terbaik
8. Bisnis Ada Untuk Melayani

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  atau  service  quality  merupakan  sebagai  perpaduan  antara  berbagai karakteristik layanan yang dapat menentukan sejauh mana layanan tersebut dapat ditawarkan dan  disampaikan  oleh  perusahaan  untuk  memenuhi  harapan  serta  kebutuhan  konsumennya (Lupiyoadi  2014).  Sedangkan  menurut  Diantara  (2019),  Kualitas  layanan  dikatakan  sebuah wujud  penilaian  pelanggan  pada  tingkat  layanan  yang  dirasakan  konsumen  beserta  tingkat layanan sesuai harapan konsumen. Kualitas adalah keadaan secara dinamis berkaitan beserta produk  juga  jasa,  lingkungan,  proses,  juga  manusia  melakukan  pemenuhan  maupun melampaui harapan (Kotler & Keller 2009).
Berdasarkan pernyataan Parasuraman (1998) mengungkapkan bahwasanya indikator kualitas layanan ialah seperti di bawah:
1. Perlengkapan perusahaan
2. Fasilitas perusahaan
3. Penampilan Pegawai
4. Penggunaan fasilitas saat pelayanan
5. Ketepatan perusahaan
6. Cepat dalam membantu pelanggan
7. Perusahaan dapat diandalkan
8. Dapat melayani sesuai janji
9. Perusahaan memiliki catatan yang lengkap
10. Perusahaan memberitahu waktu pelayanan
11. Melayani pelanggan dengan segera
12. Karyawan berkeinginan membantu pelanggan
13. Karyawan menanggapi permintan pelanggang secara segera
14. Perusahaan dapat dipercaya
15. Karyawan memberikan rasa aman terhadap pelanggan saat transaksi
16. Karyawan sopan terhadap pelanggan
17. Perusahaan membantu karyawan dalam pekerjaan
18. Perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggan secara pribadi.
19. Karyawan memberikan perhatian kepada pelanggan secara pribadi
20. Perusahaan mengetahui kebutuhan pelanggan
21. Perusahaan memprioritskan pelanggan
22. Perusahaan memberi jam layanan yang nyaman tergadap pelanggan.

## 3. Metode Penelitian
Objek  penelitian  ini  berlokasi  di  PT.  Chandra  Pratama  Motor  Pekalongan  dengan populasi  100  responden.  Pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  dilakukan  pada  pelanggan pelanggan  PT. Chandra Pratama Motor Pekalongan dengan kriteria-kriteria sebagai berikut : • Pelanggan memiki usia minimal 17 tahun
• Pelanggan melakukan pembelian produk minimal dua kali.
Dalam   penelitian   ini   untuk menguji validitas kontruksi dilakukan dengan  analisis faktor.    Sebelum  dilaksanakan  analisis  faktor  baiknya  dilaksanakan  pengujian  Kaiser-Meyer- Olkin  (KMO)  terdahulu.      Apabila  bernilai  KMO  >  0,5  jadi  analisis  faktor  bisa  dilaksanakan, berlaku  kebalikannya  apabila  nilainya  KMO  <  0,5  jadi  analisis  faktor  tak  bisa  dilaksanakan (Ghozali,  2018).  Pengukuran  reliabilitas  bisa  dilaksanakan  beserta  sekali  pengukuran  yang selanjutnya  hasil  tersebut  dilakukan  perbandingan  beserta  pertanyaan  lainnya  maupun melakukan  pengukuran  hubungan  antar    jawaban    pertanyaan.  SPSS  menyediakan    fasilitas guna  melkaukan  pengukuran  reliabilitas    beserta  uji    statistik    cronbach  alpha  (α)  (Ghozali, 2018:45-46). Sebuah variabel dinyatakan reliabel apabila memunculkan nilai cronbach alpha > 0,70. Setelah uji validitas dan uji rebilitas dilakukan uji model beserta mempergunakan hasil analisis regresi berganda.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan uji instrumen nilai KMO semua variable lebih besar dari 0,5 jadi hasil dari penelitian ini cukup. Nilai loading factor dari seluruh indikator lebih dari 0,4 jadi instrument dinyatakan valid. Uji reabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,7 maka instrumen tersebut reliabel. Setelah uji instrumen, dilakukan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan tabel 1 untuk melakukan uji model dan uji hipotesis.
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan Beta t Sig Keterangan Pengaruh orientasi konsumen terhadap kepuasan 0.287 2.2278 0.025 H1 Diterima Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan 0.596 4.726 0,000 H2 Diterima Dependen variabel kepuasan (Y1) Adjusted R 2 = 0,745
F hitung = 145.950, Sig=0,000 Persamaan Beta t Sig Keterangan Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas 0,780 12.357 0,000 H3 Diterima Dependen variabel loyalitas (Y2)
Adjusted R 2 = 0,605 F hitung = 152.685,  Sig =0,000 Sumber: Data Primer yang diolah (2023)

## Uji Model
Model  I  dari  Hasil  pada  tabel  1  memperlihatkan  nilai  koefisien  determinasi  adalah Adjusted  R  Square  ini  sama  dengan  0.745.  Maksudnya,  74.5%  Kepuasan  bisa  diuraikan  atas variabel  orientasi  konsumen  juga  kualitas  layanan,  kemudian  sisa  tersebut  25.5%  diberikan pengaruh  atas  variabel  lainnya  dengan  tak  masuk  pada  survei.  Hasil  dalam  Tabel  1 memperlihatkan  nilai  koefisien  determinasi  adalah  Adjusted  R  Square  senilai  0.605.  Melalui istilah lainnya, 60.5% loyalitas bisa diuraikan atas variabel kepuasan juga sisa tersebut 39.5% diberikan pengaruh atas variabel lainnya dengan tak masuk pada survei.
Model II Berdasarkan tabel 1 bisa diketahui bahwasanya nilai F hitung antara Orientasi Konsumen  dan  Kualitas  Layanan  pada  Kepuasan  Pelanggan  senilai  145.950  beserta  tingkat
signifikansi  0,000  <0,05.  Perihal  tersebut  memperlihatkan  bahwasanya  Orientasi  Konsumen (X1)  dan  Kualitas  Layanan  (X2)  memberikan  pengaruh  dengan  simultan  pada  Kepuasan Pelanggan(Y1).  Kemudian  model  regresi  pada  penelitian  ini  dikatakan  layak  dan  dapat dilakukan analisis. Sesuai dengan tabel 1 dapat diketahui bahwa nilai F hitung antara Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Pelanggan senilai 152.685 beserta tingkat signifikan 0,000 <0,05. Hal ini  memperlihatkan  bahwasanya  Kepuasan  Pelanggan  (Y1)  memberikan  pengaruh  secara simultan pada Loyalitas Pelanggan (Y2). Kemudian model regresi pada penelitian ini dikatakan layak dan dapat dilakukan analisis.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  mempergunakan  uji  t.  Uji  t    dipergunakan  dalam melihat pengaruh variable independent secara parsial terhadap variable dependen.
Variabel  orientasi  konsumen  bernilai  beta  senilai  0,287  (positif)  juga  bernilai signifikansi senilai 0,025 < 0,05, jadi bisa diambil simpulan hipotesis 1 menyatakan bahwasanya “orientasi  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan”  kemudian  dengan persial (individu) ada pengaruh secara positif juga signifikan diantara orientasi konsumen dan kepuasan.  Oleh  karena  itu  hipotesis  1  mengungkapkan  bahwasanya  “orientasi  konsumen memberikan pengaruh pada kepuasan” Diterima .
Variabel  kualitas  layanan  bernilai  beta  senilai  0.596  (positif)  juga  bernilai  signifikansi senilai  0,000  dengan  memiliki  arti  <0,05,  jadi  bisa  diambil  simpulan  hipotesis  2  menyatakan bahwasanya  “kualitas  layanan  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan” sehingga dengan parsial (individu) ada pengaruh secara positif juga signifikan diantara kualitas layanan  dan  kepuasan.  Oleh  karena  itu  hipotesis  2  mengungkapkan  bahwasanya  “kualitas layanan memberikan pengaruh pada kepuasan” Diterima .
Variabel Kepuasan bernilai beta senilai 0,780 (positif) juga bernilai signifikansi senilai 0,000  dengan  memiliki  arti  <0,05,  jadi  bisa  diambil  simpulan  hipotesis  3  menyatakan bahwasanya “kepuasan memberikan pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas”. sehingga secara  persial  (individu)  ada  pengaruh  secara  positif  juga  signifikan  diantara  kepuasan  dan loyalitas.  Oleh  karena  itu  hipotesis  3  mengungkapkan  bahwasanya  “Kepuasan  memberikan pengaruh pada loyalitas” Diterima
Pembahasan
Hasil  dari  penelitian  ini  pada  pengujian  regresi  variabel  orientasi  konsumen menunjukkan  nilai  beta  0,287  (positif)  serta  memiliki  nilai  signifikansi  senilai  0,025  <  0,05, sehingga  hipotesis  pertama  (H1)  diterima  bahwa  orientasi  konsumen memberikan  pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan.
Hasil  melalui  penelitian  ini  pada  pengujian  regresi  bahwasanya  variabel  meunjukkan nilai beta s 0.596 (positif) serta bernilai signifikansi senilai 0,000 dengan memiliki arti <0,05, sehingga hipotesis pertama (H2) diterima bahwasanya kualitas layanan memberikan pengaruh positif  juga signifikan  pada kepuasan.
Hasil  melalui  penelitian  ini  bahwasanya  terlihat  pada    pengujian    regresi      dimana variabel Kepuasan menunjukkan nilai beta  0,780 (positif)  serta  nilai  signifikansi senilai 0,000 dengan  memiliki  arti  <  0,05,  kemudian  hipotesis  ketiga  (H3)  diterima  bahwasanya  Kepuasan memberikan pengaruh  positif  juga signifikan  pada Loyalitas

## 5. Penutup
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dikerjakan  beserta  pembahasan  dalam  bab sebelumnya, bisa disimpulkan seperti di bawah:
1. Orientasi  konsumen  memberikan  pengaruh  positif  juga  signifikan  pada  kepuasan pelanggan.
2. Kualitas layanan memberikan pengaruh positif juga signifikan pada kepuasan pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif juga signifikan pada loyalitas pelanggan. Ketiga  hipotesis  yang  diajukan  dari  studi  ini  seluruh  hipotesis  diterima  atau  tidak ditolak,  sehingga  variabel  kepuasan  pelanggan    dapat  dipengaruhi  oleh  orientasi  konsumen dan kualitas layanan, kemudian loyalitas dapat diberikan pengaruh atas kepuasan pelanggan.

## Daftar Pustaka
Aburayya, A., Marzouqi, A. Al, Alawadhi, D., Abdouli, F., & Taryam, M. (2021). An empirical investigation of the effect of employees ’ customer orientation on customer loyalty through the mediating role of customer satisfaction and service quality. 10(2020), 2147–2158.
https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.3.022
Aziz,  H.  A.  M.,  Haidar,  K.,  &  Rahayu,  V.  P.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Bengkel  Generasi  Knalpot.  Penelitian  Ilmu  Manajemen,  2(2),  2614–3747. https://bmspeed7.com
B, N. A. F., & Soliha, E. (n.d.). Quality of Service , Company Image and Price Perception of Satisfaction and  Its  Impact  (Issue  2012).  Atlantis  Press  International  BV.  https://doi.org/10.2991/978-94- 6463-154-8
Dahmiri, D. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran, Pemasaran Internal Dan Orientasi Konsumen Terhadap Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  H.  Abdul  Manap  Kota  Jambi.  Jurnal  Manajemen Terapan Dan Keuangan, 11(01), 225–233.
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Gava Media. Deviana, M. E., & Tjahjaningsih, E. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Mediasi Pada Pelanggan PT Indonesia Comnets Plus Regional Jawa  Bagian  Tengah.  SEIKO :  Journal  of  Management  &  Business,  5(2),  454. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i2.2218
Dewi,  E.  O.,  &  Wulandari,  S.  (2023).  Analisis  Hubungan  Kausalitas  Kualitas  Layanan  dengan  Orientasi Konsumen. Jurnal Pendidikan Dan Kewirausahaan, 10(01), 197–212.
Diantara, L. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Orientasi Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Fajar Riau Wisata Pekanbaru. Jurnal Daya Saing, 5(2), 100–105.
Ghozali,  I.  (2018).  Aplikasi  analisis  multivariate  dengan  program  IBM  SPSS  25  (9th  ed.).  Universitas Diponegoro.
Griffin,  J.  (2013).  Customer  loyalty :  menumbuhkan  dan  mempertahankan  kesetiaan  pelanggan.
Erlangga.
Izogo, E. E., & Ogba, I. E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services  sector.  International  Journal  of  Quality  and  Reliability  Management,  32(3),  250–269. https://doi.org/10.1108/IJQRM-05-2013-0075
Jalilvand, M. R. (2017). The effect of innovativeness and customer-oriented systems on performance in the hotel industry of Iran. Journal of Science and Technology Policy Management, 8(1), 43–61. https://doi.org/10.1108/JSTPM-08-2016-0018
Jatmiko,  M.  R.  (2015).  Analisis  Pengaruh  Persepsi  Atas  Orientasi  Pelanggan  Dan  Reputasi  Perusahaan Terhadap  Orientasi  Pelayanan  Strategik  Dan  Dampaknya  Pada  Kepuasan  Pelanggan.  J’MAR (Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi Terapan), 6(November), 67–87.
Kantsperger,  R.,  &  Kunz,  W.  H.  (2005).  Managing  overall  service  quality  in  customer  care  centers:
Empirical  findings  of  a  multi-perspective  approach.  International  Journal  of  Service  Industry Management, 16(2), 135–151. https://doi.org/10.1108/09564230510592270
Karminto. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada  Loyalitas  Pelanggan  Jasa  Service  Mobil  di  PT  Agung  Automall  Harapan  Raya  Pekanbaru. Jurnal Daya Saing, 9(2).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2014). Manajemen Pemasaran. (11th ed.). Erlangga.
Lewis,  B.  R.  (2015).  Servqual.  In  Wiley  Encyclopedia  of  Management  (pp.  1–1). https://doi.org/10.1002/9781118785317.weom090654
Munisih, S., & Soliha, E. (2015). Prosiding Seminar Nasional & Call for Papers Pengaruh Kualitas Produk Terhadap  Nilai  Pelanggan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Pelanggan Apotek  Dela  Semarang.  Prosiding  Seminar  Nasional  &  Call  for  Paper.  Fakultas  Ekonomika  Dan Bisnis Universitas STIKUBANK Semarang, 2(1), 1–16.
Ngo Vu, M., & Nguyen Huan, H. (2016). The relationship between service quality, customer satisfaction and  customer  loyalty:  An  investigation  in  Vietnamese  retail  banking  sector.  Journal  of Competitiveness, 8(2), 103–116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Novixoxo,  J.  Dela.  (2019).  Employees  ’  customer  orientation  and  customer  satisfaction  in  the  public utility sector The mediating role of service quality. African Journal of Economic and Management Studies, 2040–0705. https://doi.org/10.1108/AJEMS-10-2018-0314
Nugroho, F. M., & Tjahjaningsih, E. (2022). YUME : Journal of Management Pengaruh Kualitas Layanan dan  Persepsi  Harga  terhadap  Kepuasan  Serta  Dampaknya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi Pada  Pengguna  Shopeefood).  YUME :  Journal  of  Management,  5(1),  147–155. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.455
Pangaribuan, N. S., & Yenita. (2023). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada  Loyalitas  Pelanggan  Perusahaan  Transportasi  Umum.  Jurnal  Papatung,  6(1),  1–15. https://doi.org/10.54783/japp.v6i1.652
Priliandani,  Mutiara,  S.,  &  Tjahjaningsih,  E.  (2022).  Pengaruh  Kepercayaan  merek  dan  Pengalaman Pelanggan  terhadap  Kepuasan  dalam  Meningkatkan  Loyalitas  (Studi  Pada  Konsumen  Mie Lemonilo di Semarang). C, 9(2), 463–476.
Putri,  Y.  L.,  &  Utomo,  H.  (2017).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan  sebagai  variabel  intervening  (Studi  persepsi  pada  pelanggan  dian  comp  ambarawa). Among Makarti, 10(1).
Qomariah,  N.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  &  Citra  Terhadap  Universitas.  In  Jurnal  Aplikasi Manajemen (Vol. 10, Issue 1, p. 178).
Rahesa Wijaya, Y., & Tjahjaningsih, E. (2022). Analisis Faktor Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Niat  Beli  Ulang.  E-Bisnis :  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Dan  Bisnis,  15(2),  201–211. https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v15i2.615
Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157–168.
https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236
Soliha, E., Marlien, R. A., Widyasari, S., Rivai, A. R., & Khotimah, N. (2019). Image, consumer product knowledge, satisfaction and loyalty: Testing their relationships in the rural bank sector. Espacios, 40(42), 1–11.
Suchánek, P., & Králová,  M.  (2019).  Customer  satisfaction,  loyalty,  knowledge  and  competitiveness  in the  food  industry.  Economic  Research-Ekonomska  Istrazivanja  ,  32(1),  1237–1255. https://doi.org/10.1080/1331677X.2019.1627893
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan r&d (1 (ed.)). Alfabeta.
Tjahjaningsih,  E.,  Ningsih,  D.  H.  U.,  &  Utomo,  A.  P.  (2020).  The  Effect  of  Service  Quality  and  Product Diversity on Customer Loyalty: The Role of Customer Satisfaction and Word of Mouth. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(12), 481–490. https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO12.481
Tjahjaningsih, E., Widyasari, S., Maskur, A., & Kusuma, L. (2021). The Effect of Customer Experience and Service  Quality  on  Satisfaction  in  Increasing  Loyalty.  Proceedings  of  the  3rd  International Conference on Banking, Accounting, Management and Economics (ICOBAME 2020), 169(Icobame 2020), 395–399. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210311.079
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality dan satisfaction (4th ed.). Andi.
Wahyuni, S., & Pranoto. (2013). Pelayanan dan Orientasi Pelangan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Inteveniing pada pengguna Kartu Kredit BCA. E-Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 1–23.
Widyasari,  S.,  Soliha,  E.,  Wuryan,  S.,  &  Damayanti,  L.  D.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi Harga  dan  Citra  Merk  Terhadap  Kepuasan  Serta  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Pelanggan  (Studi Empiris  Pada  Koran  Harian  Suara  Merdeka  di  Kota  Semarang).  Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis Indonesia, 5(1), 117–132. https://doi.org/10.31843/jmbi.v5i1.144