## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i2.2825

## Analisis Layanan Digital Kependudukan Untuk Masyarakat Miskin di Kota Palembang Menggunakan Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Reni Septiyanti * , Darius Antoni, M Izman Herdiansyah, Widya Cholil
Program Pascasarjana, Program Studi Teknik Informatika, Universitas Bina Darma, Palembang, Indonesia Email: 1,* reniseptiyanti04@gmail.com, 2 darius.antoni@binadarma.ac.id, 3 m.herdiansyah@binadarma.ac.id,
4 widya@binadarma.ac.id Email Penulis Korespondensi: reniseptiyanti04@gmail.com
Abstrak− Seperti diketahui bahwa pemerintah Kota Palembang telah menerapkan e-government , akan tetapi seberapa besar e-government dapat  membantu  pemerintah  kota  Palembang  untuk  berinteraksi  antara  pemerintah  dan  seluruh  lapisan masyarakat termasuk masyarakat miskin di kota Palembang. Dalam penerapannya, kondisi layanan e-government masih belum mencukupi infrastruktur yang mendukung layanan e-government bagi masyarakat miskin di kota Palembang. Untuk merancang layanan e-government yang baik, perlu mendesain layanan SI/TI untuk masyarakat di Kota Palembang dengan tahapan Service Design pada Framework  Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL)  Versi  2011  agar  dapat  diterima  di  semua lapisan masyarakat termasuk masyarakat miskin di kota Palembang. Desain layanan SI/TI berdasarkan hasil analisis kondisi dan kebutuhan layanan SI/TI terhadap proses bisnis pelayanan masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif  dan  analisis  dengan  pendekatan  standar  acuan  menggunakan standar  ITIL  versi  2011  pada Service Design .  Hasil penelitian  ini  berupa  rancangan  sistem  informasi  layanan service  digital kependudukan  seperti  layanan  administrasi  dan kependudukan, layanan Program Keluarga Harapan (PKH) dan layanan penyimpanan arsip digital berdasarkan tahapan Service Design pada ITIL Versi 2011 yang telah dilakukan yaitu proses Service Level Management berupa dokumen Service Level Requirement, Service Level Agreement dan Operational Level Agreement .
Kata Kunci: ITIL , Service Digital; Service Level Requirement; Service Level Agreement; Operational Level Agreement
Abstract− As it is known that the Government of Palembang has implemented e-government, but how much e-government can help the Palembang city government to interact between the government and all levels of society including the poor in the city of Palembang. In its application, the condition of e-government services is still insufficient infrastructure that supports                e- government services for the poor in palembang. To design a good e-government service, it is necessary to design SI/IT services for the community in Palembang with service design stages in the Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Version 2011 in order to be accepted in all levels of society including the poor in the city of Palembang. SI/IT service design  based  on  the  results of  analysis  of the  condition  and needs  of  SI/IT services to the business  process of  community service. This research uses qualitative approach method and analysis with reference standard approach using ITIL standard version 2011 in Service Design. The result of this research is in the form of the design of information system of digital service of population such as administration and population services, Family of Hope Program (PKH) services and digital archive storage services based on the Stages of Service Design in ITIL Version 2011 that has been done, namely the Service Level Management process in the form of Service Level Requirement, Service Level Agreement and Operational Level Agreement documents.
Keywords : ITIL; Service Digital; Service Level Requirement; Service Level Agreement; Operational Level Agreement

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi informasi  sudah dapat  dimanfaatkan secara optimal sebagai  bentuk  layanan publik yang berbasiskan pada teknologi disebut dengan e-government . E-government adalah bentuk dari aplikasi yang terdiri dari berbagai komponen infrastruktur information technology yang digunakan oleh pemerintah dalam melakukan interaksi dan komunikasi kepada masyarakat [1]. Salah satu kota yang telah mengimplementasikan e-government di Indonesia adalah Kota Palembang seperti dibangunnya aplikasi  Hallo Palembang yang merupakan aplikasi public service yang dapat diakses oleh seluruh masyarakat untuk mendapatkan informasi, dan Aplikasi Si Abuh yang merupakan aplikasi shalat subuh sebagai absensi shalat subuh berjamaah di Masjid yang dapat digunakan oleh masyarakat di kota  Palembang.  Seperti  diketahui  bahwa  pemerintah  Kota  Palembang  telah  menerapkan e-government ,  akan tetapi  seberapa  besar e-government dapat  membantu  pemerintah  kota  Palembang  untuk  dapat  memberikan pelayanan dan dapat berinteraksi antara pemerintah dan seluruh lapisan masyarakat termasuk masyarakat miskin di kota Palembang.
Menurut data dari Badan Pusat Statistik (BPS) Provinsi Sumatera Selatan, jumlah penduduk miskin di kota Palembang pada tahun 2019 sebesar 180,67 ribu [2]. Sebagai upaya mengatasi kemiskinan, pemerintah memiliki berbagai program penanggulangan kemiskinan. Salah satu program itu adalah Program Keluarga Harapan (PKH). Kota  Palembang  menjadi  salah  satu  pelaksana  PKH  pada  tahun  2018.  Salah  satu  upaya  pemerintah  untuk meningkatkan  akuntabilitas  pelayanan  publik  melalui  kemajuan  teknologi  di  era digital adalah  dengan mengeluarkan  kebijakan  penyaluran  bantuan  Program  Keluarga  Harapan  (PKH)  melalui  uang  elektronik. Penyaluran bantuan sosial PKH yang dilakukan secara digital ini berdasarkan Instruksi Presiden Nomor 01 tahun 2013, tentang Aksi Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi. Sejalan dengan hal tersebut Kementerian Keuangan pada tahun 2012 telah pula mengeluarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor: 81/PMK.05/2012 tentang Belanja

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i2.2825
Bantuan Sosial pada Kementerian/Lembaga yang intinya bahwa semua bantuan sosial harus ditransfer langsung kepada penerima manfaat [3]. Walaupun Kota Palembang sudah mengimplementasikan e-government tentu saja pasti memiliki kendala dan hambatan dalam pelaksanaan e-government , salah satu kendala yang dihadapi antara lain faktor Sumber Daya Manusia (SDM) khususnya yang ahli dibidangnya, infrastruktur dan akses internet yang belum dapat dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat termasuk masyarakat miskin di kota Palembang [4].
Rukun Tetangga (RT) 20 merupakan salah satu RT yang ada di Kelurahan Pulo Kerto Kecamatan Gandus Kota Palembang. Salah satu pelayanan yang diberikan oleh RT 20 adalah pembuatan surat pengantar RT. Proses bisnis  yang  selama  ini  berjalan  belum  sepenuhnya  dapat  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Salah  satu permasalahan seperti dalam mengurus KTP dan KK masyarakat kesulitan dalam hal pembuatan Surat Pengantar RT karena jarang bertemu dengan Pak RT. Begitu juga dengan informasi Pencairan PKH Pak RT memberikan informasi melalui door to door ke rumah warga meskipun Pendamping PKH sudah memberikan informasi tersebut dan untuk keperluan tertentu Pak RT meminta warga untuk mengumpulkan dokumen seperti KTP dan KK.
Penelitian  yang  berjudul  “Efektivitas  Program  Keluarga  Harapan  (PKH)  Di  Kelurahan  Rowosari Kecamatan Tembalang Kota Semarang” mengungkapkan bahwa ketepatan layanan belum berjalan dengan baik, hal  ini  dikarenakan  Keluarga Penerima  Manfaat  (KPM)  belum menjalankan  pengenalan  jasa  keuangan  dengan tepat  sesuai  dengan  yang  seharusnya  dilakukan  sehingga  masih  ditemukan  KPM  yang  tidak  dapat mengoperasionalkan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dengan baik dan masih menitip saat pencairan bantuan yang akan menyebabkan terjadinya penyalahgunaan dana bantuan tersebut [5].
Dari  permasalahan  yang  ada  maka  diperlukan  suatu  desain  layanan service  digital kependudukan  untuk masyarakat  di  Kota  Palembang  dengan  tahapan Service  Design pada framework  Information  Technology Infrastructure  Library (ITIL)  Versi  2011  agar  dapat  membantu  dalam  meningkatkan  pelayanan e-government dengan memanfaatkan teknologi informasi sehingga dapat memberikan pelayanan kepada  masyarakat termasuk masyarakat miskin di kota Palembang. Untuk meningkatkan pelayanan tentunya diperlukan kualitas layanan yang menjadi  salah satu  aspek  penting  dalam  penerapan  manajemen  layanan  teknologi  informasi.  Hal  tersebut digambarkan pada level Service Design di framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 2011 pada proses Service Level Management (SLM).
SLM  adalah  proses  penting  bagi  penyedia  layanan  TI  yang  bertanggung  jawab  untuk  menyetujui  dan mendokumentasikan target tingkat layanan serta tanggung jawab dalam Service Level Agreement dan Service Level Requirements , untuk setiap kegiatan dalam IT. Jika target tersebut sesuai dan akurat terhadap kebutuhan bisnis, maka layanan TI yang disampaikan oleh penyedia layanan akan sejajar dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi harapan  pelanggan  serta  pengguna  dalam  hal  kualitas  pelayanan.  Luaran  yang  ada  pada  proses Service  Level Management antara  lain Service  Level  Agreement (SLA), Operational  Level  Agreement (OLA), Service  Level Requirements (SLR), Service Specification Sheet , Service Catalogue , Service Level Report , dan Service Quality Plan . Dari semua luaran yang ada pada proses Service Level Management , yang akan dibuat sebagai output dari penelitian ini adalah Service Level  Agreement (SLA), Service Level  Requirement (SLR) dan Operational  Level Agreement (OLA) [6]. Dari penjelasan di atas dapat dirumuskan permasalahan yaitu bagaimana mendesain layanan SI/TI untuk masyarakat miskin di Kota Palembang dengan tahapan Service Design pada framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 2011.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tinjauan Pustaka
Manajemen  layanan  TI  adalah  sekumpulan  kemampuan  organisasional  khusus  untuk  menciptakan  dan menyampaikan value bagi pelanggan dalam bentuk layanan-layanan dengan menyediakan dan menjamin kualitas layanan  TI  dengan  memahami  pandangan-pandangan  bisnis  tentang  keuntungan-keuntungan  ( value )  yang diharapkan  dari  pemanfaatan  TI [7]. IT Infrastructure  Library (ITIL)  dikembangkan  oleh The  Office  of Government Commerce (OGC), yaitu suatu badan di bawah pemerintah Inggris, yang bekerja sama dengan The IT Service  Management  Forum (ITSMF),  suatu  organisasi  independen  mengenai  manajemen  pelayanan  TI  dan British  Standard  Institute (BSI),  suatu  badan  penetapan  standar  pemerintah  Inggris.  ITIL  merupakan  suatu framework pengelolaan layanan TI ( IT Service Management – ITSM ), yang sudah diadopsi sebagai standar industri pengembangan industri perangkat lunak di dunia. ITIL dikembangkan pertama kali pada pada akhir tahun 1980 [8].
Kerangka kerja ITIL didasarkan pada 5 (lima) tahap siklus hidup layanan seperti  yang ditunjukkan pada Gambar  1  berikut.  Siklus  hidup  layanan  ( service  lifecycle )  ITIL  terdiri  dari  5  (lima)  fase,  antara  lain Service Strategy , Service Design , Service Transition, Service Operation dan Continual Service Improvement [9]. Service Design  (Desain  Layanan)  memberikan  panduan  kepada  organisasi  TI  untuk  dapat  secara  sistematis  dan  Best Practice  mendesain  dan membangun layanan TI maupun implementasi  ITSM itu sendiri.  Service Design  berisi prinsip-prinsip  dan metode-metode desain untuk mengkonversi  tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya [10]. Proses Service Level Management (SLM) pada kerangka kerja ITIL Versi 2011 termasuk ke dalam fase Service Design. Hal ini disebabkan karena jika ditinjau dari definisinya, SLM merupakan proses yang di dalamnya terdapat proses

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i2.2825
menegosiasikan, menyetujui dan mendokumentasikan target layanan TI yang sesuai dengan representasi bisnis, dimana  representasi  bisnis  merupakan  proses  yang  ada  di  tahap  Service  Strategy.  Sehingga,  proses  SLM  ini berusaha  untuk  membentuk  salah  satu  aspek  pada  fase  desain  layanan  dengan  menyesuaikan  strategi  yang ditentukan  pada  Service  Strategy  [11].  Tahapan awal desain layanan digital  kependudukan  untuk  masyarakat miskin di kota Palembang menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 2011 yaitu proses Service Catalogue Management. Service Catalogue (Katalog layanan) memberikan informasi mengenai masing-masing layanan yang akan digunakan oleh user dan bagaimana cara penggunaannya.
Gambar 1. Siklus hidup layanan ( service lifecycle ) ITIL (Sumber : TSO, 2011)
SLR diartikan juga sebagai dokumen rincian kebutuhan untuk layanan dari sudut pandang klien, penentuan target  tingkat  layanan,  tanggung  jawab  dan  persyaratan  khusus  lain  untuk  mengelola  layanan.  SLR  merupakan dasar untuk negosiasi terkait dengan pembuatan Service Level Objectives (SLO) atau Service Level Agreements (SLA). Dalam ITIL telah mendefinisikan konten dan unsur yang seharusnya ada dalam Service Level Requirement [12]. Service Level  Agreement (SLA) merupakan dokumen perjanjian resmi yang membantu  dalam identifikasi harapan  pada  suatu  layanan,  memperjelas  tanggung  jawab  dan  memfasilitasi  komunikasi  antara  dua  pihak, biasanya penyedia layanan dan pelanggan atau pengguna layanan [13]. SLA adalah dokumen garansi kualitas level layanan yang disediakan oleh penyedia layanan  untuk  setiap layanan yang diberikan serta menyediakan dasar pengelolaan  hubungan  antara  penyedia  layanan  dan  pengguna  layanan  dalam  bentuk  perjanjian  tertulis.  Jadi, Service Level Agreement merupakan kesepakatan antara dua belah pihak, yaitu penyedia layanan dan pengguna layanan mengenai prioritas dan tanggung jawab terkait dengan layanan yang akan diberikan. Konten dan unsur yang  seharusnya  ada  dalam Service  Level  Agreement telah  didefinisikan  dalam  kerangka  kerja  ITIL  [14]. Operational  Level Agreement (OLA) merupakan dokumen berupa kesepakatan antara penyedia layanan TI dan bagian lain di organisasi untuk bersama-sama membantu layanan TI dan pada studi kasus ini, untuk membantu organisasi dalam menyelesaikan insiden berkaitan dengan layanan TI [15].

## 2.2 Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL)  Versi  2011  pada  studi  kasus  layanan digital kependudukan  di  RT.20  RW.03  Kelurahan  Pulo  Kerto Kecamatan Gandus Kota Palembang.  Beberapa metode yang digunakan dalam pengumpulan data dan informasi pada penelitian ini, antara lain : a. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam [16]. Pada penelitian ini wawancara dilakukan kepada Ketua RT, Pendamping PKH dan Masyarakat yang berada di  Kecamatan  Plaju, Kecamatan Gandus dan Kecamatan  Sukarami Kota Palembang dengan menggunakan pedoman wawancara ( interview guide ).
b. Dokumentasi
Pengumpulan data dilakukan dengan cara mempelajari dan mencatat arsip, dan laporan-laporan serta bahan- bahan lain yang berhubungan dengan layanan service digital kependudukan di RT.20 RW.03 Kelurahan Pulo Kerto Kecamatan Gandus Kota Palembang.
c. Observasi
Pengumpulan  data  diperoleh  dengan  mengamati  dan  meninjau  langsung  untuk  melihat  keadaan  sebenarnya agar mendapatkan gambaran yang jelas tentang layanan service digital kependudukan melalui observasi atau pengamatan ini maka informasi yang diperoleh dan disajikan dapat sama dengan keadaan yang ada di lapangan.

## 2.3 Tahap Persiapan
Tahap persiapan merupakan tahap awal dalam melakukan penelitian ini. Aktivitas yang dilakukan pada tahap ini yaitu menyusun pedoman wawancara dalam bentuk daftar pertanyaan agar proses wawancara dapat berjalan dengan baik,  kemudian  melakukan  pengumpulan  data  awal  dengan  cara  melakukan    wawancara pada pihak penyedia layanan yaitu Ketua Rukun Tetangga (RT)  untuk mendapatkan data dan informasi umum terkait layanan service digital kependudukan  yang  disediakan,  selain  itu  proses  pengumpulan  data  awal  juga  bertujuan  untuk  mendapatkan

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i2.2825
dokumen  terkait  layanan digital kependudukan  sebagai  pendukung  penelitian  ini.  Aktivitas  selanjutnya  yaitu penyusunan dokumen SLR, SLA dan OLA berdasarkan standar acuan yaitu ITIL versi  2011, serta berdasarkan hasil pengumpulan data awal yang telah didapatkan.

## Gambar 2. Menyusun Pedoman Wawancara untuk pengumpulan data awal

## 2.4 Tahap Pembuatan SLR
Setelah tahap persiapan, tahap selanjutnya yaitu pembuatan dokumen Service Level Requirement (SLR). Dalam membuat  dokumen SLR, diperlukan aktivitas sebagai  berikut yaitu, penggalian data dan informasi terkait SLR layanan service digital kependudukan  melalu review dokumen yang telah didapatkan pada tahap persiapan dan juga dilakukan wawancara pada pihak pengguna layanan yaitu Pendamping PKH dan Masyarakat. SLR berisikan kebutuhan layanan TI dari sudut pandang user atau pengguna layanan.
Gambar 3. Membuat dokumen SLR layanan service digital kependudukan

## 2.5 Tahap Pembuatan SLA
Tahap selanjutnya yaitu pembuatan dokumen Service Level Agreement (SLA). Dalam membuat SLA, diperlukan aktivitas sebagai berikut yaitu, penggalian data dan informasi terkait SLA layanan service digital kependudukan berupa review dokumen dan wawancara pada penyedia layanan yang mengacu pada standar acuan ITIL versi 2011. Luaran dari tahap ini berupa data dan informasi terkait SLA layanan service digital kependudukan seperti jenis- jenis layanan yang ada pada layanan service digital kependudukan, deskripsi tiap-tiap layanan, prosedur pelaporan dan penanganan keluhan layanan, jalur komunikasi layanan, target ketersediaan layanan yang dibutuhkan, target keamanan layanan, dan target keberlangsungan layanan.
Gambar 4. Membuat dokumen SLA layanan service digital kependudukan

## 2.6 Tahap Pembuatan OLA
Dokumen yang terakhir dibuat yaitu dokumen Operational Level Agreement (OLA) setelah Dokumen SLA selesai diverifikasi  dan  divalidasi.  Dalam  membuat  OLA,  diperlukan  aktivitas  sebagai  berikut  yaitu,  yang  pertama penggalian data dan informasi terkait OLA  layanan service  digital kependudukan  berupa review dokumen dan wawancara. Luaran dari tahap ini berupa data dan informasi terkait OLA  layanan service digital kependudukan seperti layanan-layanan terkait layanan service digital kependudukan, target ketersediaan layanan, target kapasitas layanan, target keamanan layanan, dan target keberlangsungan layanan.
Gambar 5. Membuat dokumen OLA layanan service digital kependudukan
2.7 Analisis layanan yang sedang berjalan
Dari  hasil pengumpulan data dan informasi, dilakukan analisis  layanan yang sedang berjalan untuk mengetahui bagaimana  kondisi  layanan service  digital kependudukan  di  RT.20  RW.03  Kelurahan  Pulo  Kerto  Kecamatan Gandus  Kota  Palembang.  Proses  bisnis  pada  sistem  yang  berjalan  masih  belum  dapat  memenuhi  kebutuhan masyarakat. Salah satu kendala seperti dalam mengurus KTP dan KK masyarakat kesulitan dalam hal pembuatan Surat Pengantar RT karena jarang bertemu dengan Pak RT dan masih dilakukan secara manual, masyarakat harus datang  ke  rumah  Pak  RT  dan  pendamping  PKH  untuk  menyampaikan  keluhan-keluhan  misalnya  keluhan informasi  keterlambatan  pencairan  bantuan  PKH  serta  masih  dilakukan  secara  manual  untuk  pengumpulan dokumen KTP dan KK yang dibutuhkan.

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i2.2825

## 2.8 Analisis Kebutuhan Layanan SI/TI
Setelah mengetahui kondisi layanan yang sedang berjalan, maka dilakukan analisis kebutuhan layanan SI/TI dalam proses layanan service  digital kependudukan  menggunakan framework  Information  Technology  Infrastructure Library (ITIL) Versi 2011.
Tabel 1. Kebutuhan Layanan Teknologi Informasi No Standar Layanan Layanan TI 1 Jaringan Komunikasi dan pembentukan portal informasi pemerintahan a. Menyediakan akses internet untuk masyarakat
b. Sistem Informasi Berbasis KIOSK untuk masyarakat miskin 2 Keamanan transaksi layanan publik Untuk keamanan mengakses akun diperlukan user dan password 3 Partisipasi dalam pemanfaatan
e-government
Sistem  informasi  berbasis  KIOSK  dirancang  dengan sistem yang mudah  dioperasikan ( user-friendly )  oleh pengguna
4 Persiapan Sumber Daya Manusia (SDM)
Tersedianya  SDM  yang  mempunyai  skill/  keahlian dalam penerapan e-government khususnya  layanan digital kependudukan bagi masyarakat miskin
5 Tahapan persiapan, pematangan, pemantapan dan pemanfaatan.
a. Tahapan  persiapan:  pembuatan  sistem  informasi berbasis  KIOSK  dan  pemberian  sosialisasi  bagi masyarakat.
b. Pematangan: Sistem  sudah bisa terintegrasi dengan sistem e-government yang  lain  sehingga  dapat memberikan  kemudahan  dalam  hal  pertukaran data/informasi.
c. Pemantapan:  pembuatan website transaksi public service .
d. Pemanfaatan: website pemerintahan dan  daerah harus terus ditingkatkan.
6 Pengguna/User Pengguna/ User sistem  informasi    layanan digital kependudukan  untuk  masyarakat  miskin  berbasis KIOSK  untuk  Ketua  RT,  Pendamping  PKH  dan Masyarakat.
a. Perangkat Keras ( Hardware )
Kebutuhan spesifikasi perangkat keras ( Hardware ) yang digunakan untuk menjalankan sistem adalah sebagai berikut :
1) Mini PC Intel Core i3
2) RAM 4GB
3) Monitor LED
4) LED 20’inch Touchscreen
5) CPU
6) Hardisk 500 GB 7) Scanner
8) Thermal Printer
9) Wifi
10) Box atau Casing KIOSK
b. Perangkat Lunak ( Software )
Kebutuhan spesifikasi perangkat lunak ( Software ) yang digunakan untuk menjalanan sistem adalah sebagai berikut :
1) Sistem Operasi Window 10
2) Bahasa pemrograman PHP
3) Database menggunakan MySQL Server
4) XAMPP
5) Adobe Dreamweaver
6) Browser (Mozilla Firefox atau Google Chrome)
2.9  Desain  Layanan  SI/TI  menggunakan  Service  Design  pada  framework  Information  Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 2011
Melakukan  proses  desain  layanan  SI/TI  terhadap  proses  layanan service  digital kependudukan  menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 2011 agar mendapatkan desain layanan SI/TI apa saja yang dibutuhkan pada layanan tersebut.

## 2.10 Verifikasi Desain Layanan SI/TI
Setelah hasil desain layanan SI/TI selesai, akan dilakukan proses verifikasi kepada pengguna dan penyedia layanan apakah sudah sesuai dengan kondisi yang ada dan sudah mendukung proses layanan.

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i2.2825

## 2.11 Tahap Akhir
Tahap  ini  merupakan  tahap  terakhir  dalam  penelitian  ini.  Dalam  tahap  ini,  penulis  melakukan  penyusunan dokumen  akhir  yang  berupa  dokumen  SLR,  SLA  dan  OLA  dengan  melakukan  penarikan  kesimpulan  yang didokumentasikan dalam laporan penelitian.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Service Catalogue Management Layanan Digital Kependudukan
Service  Catalogue (Katalog  layanan)  memberikan  informasi  mengenai  masing-masing  layanan  yang  akan digunakan oleh user dan bagaimana cara penggunaannya.
Gambar 6. Gambaran Layanan Digital Kependudukan berdasarkan User/Pengguna
3.2 Dokumen Service Level Requirement (SLR)
Untuk  dapat  mengetahui  bagaimana  sistem  informasi  layanan digital kependudukan  dapat  diberikan  dan digunakan secara optimal oleh pengguna ( user ) maupun penyedia ( provider ) layanan, maka kebutuhan layanan dari  sistem  informasi  layanan digital kependudukan  harus  didefinisikan  terlebih  dahulu.  Kebutuhan  layanan dibuat dalam bentuk Service Level Requirement yang berisi daftar kebutuhan mengenai layanan-layanan yang ada di Service Catalogue untuk diselaraskan dengan kebutuhan proses bisnis. Service Level Requirement atau SLR ini berisikan kebutuhan layanan yang terdiri dari fungsionalitas dan level layanan. Pembuatan SLR ini didasarkan pada penyedia dan pengguna layanan.
Tabel 2. Dokumen Service Level Requirement (SLR) Kategori Penjelasan Nama Layanan 1. Layanan Administrasi dan Kependudukan meliputi layanan pembuatan Surat Pengantar RT untuk pembuatan KTP, KK dan keperluan lainnya yang tidak lagi mengisi formulir secara manual dan  bertemu langsung dengan Pak RT.
2. Layanan  Program  Keluarga  Harapan  (PKH)  meliputi  Informasi Pencairan  PKH,  Cara  menggunakan  dan  transaksi  penarikan  tunai melalui  mesin  ATM,  Layanan  pengaduan  PKH  dan  Cetak  Laporan masyarakat penerima Program Keluarga Harapan (PKH).
3. Layanan penyimpanan arsip digital meliputi Scanning naskah/surat dan Scanning dokumen seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP).

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i2.2825
Informasi Umum Nama  atau  profil  pengguna  baik  Ketua  RT,  Pendamping  PKH  dan Masyarakat. Service Level Manager Layanan Digital Kependudukan berbasis KIOSK ditempatkan di rumah Ketua RT Pengguna Layanan Pengguna/ User Layanan Digital Kependudukan  berbasis  KIOSK  yaitu Ketua RT, Pendamping PKH dan Masyarakat.
Deskripsi Layanan Pengguna Layanan : Ketua RT
Pengguna Layanan : Pendamping PKH
Pengguna Layanan : Masyarakat
1. Pengguna Layanan Ketua RT, memiliki aktivitas :
a. Melakukan login
b. Mengelola data profil (lihat dan edit profil) c. Mengelola  data  warga  (tambah,  edit,  hapus,  cari  dan  cetak  data warga)
d. Mengelola  data  layanan  administrasi  kependudukan  (tambah,  edit, hapus, cari, validasi dan cetak daftar pengajuan pengantar)
e. Mengelola  data  layanan  PKH  (cari  dan  cetak  data  masyarakat penerima PKH)
f. Mengelola data layanan Arsip Digital (tambah, edit dan simpan, cari dan cetak data arsip)
g. Melakukan logou t.
2. Pengguna Layanan Pendamping PKH, memiliki aktivitas : a. Melakukan login
b. Mengelola data profil (lihat dan edit profil)
c. Mengelola data warga penerima PKH (tambah, edit, hapus, cari dan cetak data warga penerima PKH)
d. Mengelola data informasi pencairan PKH (tambah, edit, hapus, cari dan cetak pengumuman pencairan PKH)
e. Mengelola data panduan menggunakan ATM bagi warga penerima PKH (tambah, edit, hapus dan cetak panduan penggunaan ATM)
f. Mengelola data laporan pengaduan PKH (tambah, edit, hapus, cari dan cetak laporan pengaduan PKH)
g. Mengelola data layanan Arsip Digital (tambah, edit dan simpan, cari dan cetak data arsip)
h. Melakukan logou t.
3. Pengguna Layanan Masyarakat, memiliki aktivitas :
a. Melakukan login
b. Mengelola data profil (lihat dan edit profil)
c. Menginput  form  Pembuatan  Surat  Pengantar  RT  dengan  cara memasukkan NIK yang nantinya sistem akan mengecek apakah NIK warga  tersebut  sudah  terdaftar  sebagai  warga  RT.020  kemudian warga dapat memilih keperluan untuk apa surat pengantar tersebut diajukan  sesuai  kebutuhan  yang  sudah  disediakan  dalam  bentuk Drop down list (input, simpan dan batal)
d. Cetak  Surat  Pengantar  dengan  cara  memasukkan  NIK  Pemohon (tambah, hapus, status pengantar dan cetak)
e. Melihat dan mencari informasi pencairan PKH (pengumumam)
f. Melihat panduan penggunaan ATM bagi warga penerima PKH
g. Mengelola data pengaduan PKH (tambah, edit, hapus, cari dan cetak daftar pengaduan PKH)
h. Mengelola data layanan Arsip Digital (tambah, edit dan simpan, cari dan cetak data arsip)
i. Melakukan logou t. Ketersediaan layanan 1. Ketersediaan  Layanan Digital Kependudukan  berbasis  KIOSK maksimal 8 jam setiap hari.
2. Waktu penanganan layanan keluhan/pengaduan tidak lebih dari 24 jam contohnya  kegagalan  internet  menyebabkan  Layanan Digital Kependudukan berbasis KIOSK tidak dapat berjalan.

## 3.3 Dokumen Service Level Agreement (SLA)
Berdasarkan pada SLR yang telah ditentukan, dilakukan pengembangan terhadap Service Level Agreement ( SLA) sebagai dasar pelaksanaan layanan. SLA ini mencakup keseluruhan layanan digital kependudukan berbasis website KIOSK dengan beberapa layanan didalamnya yang akan digunakan oleh 3 (tiga) pengguna utama yaitu  Ketua RT,

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i2.2825
Pendamping PKH dan Masyarakat  Miskin. Berikut  gambaran pengguna serta layanan yang akan dibuat  di  dalam SLA:
Tabel 3. Pengguna dan Penyedia Layanan dalam SLA No Layanan Penyedia Pengguna Luaran 1 Sistem Informasi Layanan Digital Kependudukan Tim Pengembang Ketua RT, Pendamping PKH dan Masyarakat Miskin 1 Dokumen SLA 2 Layanan Administrasi dan Kependudukan  meliputi  layanan pembuatan  Surat  Pengantar  RT untuk  pembuatan  KTP,  KK  dan keperluan  lainnya  yang  tidak  lagi mengisi formulir secara manual dan bertemu langsung dengan Pak RT. Kecamatan/ Kelurahan Ketua RT, Pendamping PKH dan Masyarakat Miskin 1 Dokumen SLA 3 Layanan Program Keluarga Harapan (PKH) meliputi Informasi Pencairan PKH, Cara menggunakan dan transaksi penarikan  tunai  melalui  mesin ATM,  Layanan  pengaduan  PKH dan  Cetak  Laporan  masyarakat penerima Program Keluarga Harapan (PKH). Kecamatan/ Kelurahan Ketua RT, Pendamping PKH dan Masyarakat Miskin 1 Dokumen SLA 4 Layanan penyimpanan arsip digital meliputi Scanning naskah/surat dan Scanning dokumen  seperti  Kartu Tanda Penduduk (KTP). Kecamatan/ Kelurahan Ketua RT, Pendamping PKH dan Masyarakat Miskin 1 Dokumen SLA Dokumen Service Level Agreement (SLA) Signatories Nama Posisi Pengguna Bapak …. Ketua RT, Pendamping PKH dan Masyarakat Miskin Penyedia Tim Pengembang Sistem Informasi Layanan Digital Kependudukan
Contacts Name Position …................... Tim Pengembang 0813.......................

## 3.4 Dokumen Operational Level Agreement (OLA)
Layanan Digital Kependudukan  Untuk  Masyarakat  Miskin  Di  Kota  Palembang  secara  umum  sesuai  dengan Service Catalogue yaitu Layanan Administrasi dan Kependudukan, Layanan Program Keluarga Harapan (PKH) dan Layanan Penyimpanan Arsip Digital .
Tabel 4. Dokumen Operational Level Agreement (OLA) Layanan Waktu Operasional Pengguna Layanan Administrasi dan Kependudukan a. Input Pengajuan surat keterangan atau surat pengantar 8 Jam / hari Masyarakat b. Mengecek jumlah Pengajuan surat keterangan atau surat pengantar 8 Jam / hari Ketua RT dan Masyarakat c. Cetak Pengajuan surat keterangan atau surat pengantar 8 Jam / hari Ketua RT dan Masyarakat d. Hapus Data Pengajuan surat keterangan atau surat pengantar 8 Jam / hari Ketua RT dan Masyarakat Layanan Program Keluarga Harapan (PKH)

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i2.2825
a. Mengecek Informasi Pencairan PKH 8 Jam / hari Pendamping PKH dan Masyarakat b. Melihat Panduan tentang cara melakukan penarikan tunai melalui mesin ATM 8 Jam / hari Pendamping PKH dan Masyarakat c. Input  pengaduan PKH 8 Jam / hari Masyarakat d. Mengecek laporan pengaduan PKH 8 Jam / hari Pendamping PKH dan Masyarakat e. Update informasi data masyarakat penerima Program Keluarga Harapan (PKH) 8 Jam / hari Pendamping PKH Layanan Penyimpanan Arsip Digital a. Scanning naskah/surat 8 Jam / hari Ketua RT, Pendamping PKH dan Masyarakat b. Scanning dokumen seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP) 8 Jam / hari Ketua RT, Pendamping PKH dan Masyarakat

## 3.5 Verifikasi Desain Layanan SI/TI
Setelah seluruh proses pada Service Design dilakukan, maka hasil desain layanan berupa dokumen Service Design Package (SDP)  yang  berisikan  dokumen-dokumen  terkait  perlu  dilakukan  verifikasi.  Verifikasi  hasil  desain layanan ini berupa checklist pelaksanaan proses pada Service Design ITIL Versi 2011. Checklist dilakukan untuk mengetahui apakah keseluruhan serangkaian proses desain telah dilaksanakan berdasarkan Service Design ITIL Versi 2011.  Hasil dari verifikasi berupa dokumen Checklist seperti berikut:
Tabel 5. Dokumen Verifikasi Layanan service digital kependudukan menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library
(ITIL) Versi 2011 NO PROSES SUDAH DILAKUKAN DOKUMEN 1 Service Catalogue Management √ 1. Analisis Kondisi dan Kebutuhan Layanan √ 2. Pembuatan Katalog Layanan √ Service Catalogue 3. Pembuatan Dokumen Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak √ Service Catalogue 2 Service Level Management √ Pembuatan Service Level Agreement dan Operational Level Agreement (SLA & OLA) √ Dokumen SLA dan OLA

## 4. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang telah diperoleh, dilakukan penarikan kesimpulan mengenai pembuatan dokumen SLR, SLA  dan  OLA  pada layanan digital kependudukan  untuk  masyarakat  miskin  di  kota  Palembang  menggunakan framework  Information  Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 2011,  yaitu untuk pembuatan dokumen SLR,  dilakukan  identifikasi  kebutuhan  mengenai  layanan-layanan  yang  ada  di Service  Catalogue untuk diselaraskan dengan kebutuhan proses bisnis. Service Level Requirement atau SLR ini berisikan kebutuhan layanan yang terdiri dari fungsionalitas dan level layanan. Untuk pembuatan dokumen SLA, diperlukan identifikasi daftar layanan dari pengguna layanan (Ketua RT, Pendamping PKH dan Masyarakat Miskin) yang kemudian disesuaikan dengan  kemampuan  penyedia  layanan  sistem  informasi digital kependudukan  (Tim  Pengembang),    kemudian dilakukan penyusunan struktur dokumen berdasarkan standar acuan dan disesuaikan dengan kebutuhan layanan, sehingga terbentuklah struktur dokumen SLA yaitu agreement antara pengguna dan penyedia layanan, deskripsi layanan, layanan yang ditawarkan, komunikasi antara pengguna dan penyedia layanan yang menjelaskan tentang pelaporan layanan, prosedur penanganan keluhan, waktu layanan, dan provider yang digunakan. Untuk pembuatan dokumen OLA, struktur dan konten dari dokumen OLA hampir sama dengan dokumen OLA, hanya saja terdapat tambahan yaitu Operational Level Agremeent yang berisi mengenai ketersediaan dan kapasitas layanan.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terima  kasih  kepada  Ayah,  Ibu,  Kakak  dan  Adik-adik  ku  tercinta  yang  telah  memberikan  do’a  dan  dukungan dalam  penyelesaian  penelitian  ini,  tidak  lupa  pula  Dosen  Pembimbing,  Dosen  Penguji,  teman-teman  Magister Teknik Informatika Universitas Bina Darma Palembang dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI 10.30865/mib.v5i2.2825

## REFERENCES
[1] I. Meidiansyah, D. Antoni, and M. Akbar, “Peranan E-Government Dalam Pelayanan Publik Kecamatan Kota Agung (Studi Kasus : E-Government Kabupaten Lahat),” J. Bina Komput. , Vol. 1, No. 1, Pp. 1–11, 2019.
[2] B.  P.  Statistik,  “Jumlah  Penduduk  Miskin  Menurut  Kabupaten/Kota,  2015  -  2018,”  2019.  [Online].  Available: Https://Www.Bps.Go.Id/Dynamictable/2017/08/03/1260/Jumlah-Penduduk-Miskin-Menurut-Kabupaten-Kota-2015--- 2018.Html. [Accessed: 07-Aug-2019].
[3] S.  Rakhmadani,  “Akuntabilitas  Pelayanan  Publik :  Penyaluran  Bantuan  Sosial  Program  Keluarga  Harapan  Di  Era Digital,” Transform. Sos. Menuju Masy. Inf. Yang Beretika Dan Demokr. , Pp. 97–112, 2017.
[4] D.  Novita,  “Faktor-Faktor  Penghambat  Pengembangan  E-Government :  Studi  Kasus  Pemerintah  Kota  Palembang, Sumatera Selatan,” Vol. 4, Pp. 43–52, 2014.
[5] M. Nurul Najidah, Dra. Hesti Lestari, “Efektivitas Program Keluarga Harapan (PKH) Di Kelurahan Rowosari Kecamatan Tembalang Kota Semarang,” J. Public Policy Manag. Rev. , Vol. 8, Pp. 1–17, 2019.
[6] N. S. Prameswari, “Pembuatan Service Level Requirement, Service Level Agrement Dan Operational Level Agreement Pada Layanan Help Desk Sap Berdasarkan Kerangka Kerja Itil Versi 2011 (Studi Kasus : Pt. Pupuk Indonesia Holding Company),” Institut Teknologi Sepuluh, 2011.
[7] T. Susanto, Manajemen Layanan Teknologi Informasi . Surabaya: Aisindo, 2013.
[8] I. E. Kaban, “Tata Kelola Teknologi Informasi (It Governance),” Commit (Communication Inf. Technol. , Vol. 3, P. 1, 2009.
[9] Great Britain Cabinet Office, Itil Service Design . Norwich: Tso (The Stationery Office), 2011.
[10]  O. Of G. Commerce, Itil Service Design . London: Tso (The Stationery Office), 2011.
[11]  Great Britain Cabinet Office, Itil Service Design . Norwich: Tso, 2011.
[12]  W.  Itil,  “Checklist  Service  Level  Requirement.”  [Online].  Available:  Http://Wiki.En.Itprocessmaps.Com/Index.Php/ Checklist_Service_Level_Requirements_(Slr).
[13]  N. Karten, “How To Establish Service Level Agreements,” 2003.
[14]  Wiki Itil, “Service Level Management.” [Online]. Available:
Http://Wiki.En.Itprocessmaps.Com/Index.Php/Service_Level_ Management.
[15]  W. Itil, “Cheklist Sla And Ola.” [Online]. Available: Http://Wiki.En.Itprocessmaps.Com/Index.Php/Checklist_Sla_Ola.
[16]  Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D . Bandung: Afabeta, 2011.