Published by Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang, Indonesia
Vol. 4  No. 3, 2021 Page 327-335

## Pengaruh Nilai Konsumen dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia
Riche Fermayan 1 , Ash Shadiq Egim 2 ,Alyani Atsarina 3
STIE Perbankan Indonesia richefermayani@gmail.com 1 , 2shadiq2@gmail.com 2 , alyaniatsarina@gmail.com 3
Abstract : This study objective to determine the effect of consumer value and customer  satisfaction  on  customer  loyalty  at  Bank  BRI  Unit  Balai  Selasa, Painan Branch. The sample studied in this study were 98 respondents who were customers  of  Bank  BRI  Unit  Balai  Selasa,  Painan  Branch.  Based  on  the statistical t test conducted, it can be concluded that the consumer value variable has a positive and significant effect on customer loyalty, which is indicated by a significance  value  of  0.048  <  alpha  0.05.  Based  on  the  statistical  t  test conducted,  it  can  be  concluded  that  customer  satisfaction  has  a  positive  and significant effect on customer loyalty, which is indicated by a significance value of 0.000 < alpha 0.05. Based on the simultaneous f-test, a significance value of 0.000 <0.05 was obtained, it can be concluded that consumer value and overall customer  satisfaction  have  a  significant  effect  on  customer  loyalty  at  the  BRI Bank  Office  Unit  Balai  Selasa,  Painan  Branch.  The  effect  of  the  independent variable  on  the  dependent  variable  is  79.3%,  and  the  remaining  20.7%  is influenced by other variables that are not included in the research model.
Keyword : Consumer Value, Consumer Satisfaction and Customer Loyalty.
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2021 by author.

## PENDAHULUAN
Sekarang ini isu yang cukup banyak terkait dari perkembangan ekonomi adalah tentang masuknya  persaingan  global  yang  berdampak  pada  seluruh  kegiatan  ekonomi  di  Indonesia. Persaingan global yang terjadi membuat manajemen perusahaan harus memberikan perhatian yang  lebih  serius  terhadap  perkembangan  usaha  serta  mampu  memenangkan  persaingan dengan masuknya kompetitor-kompetitor baru.
Masuknya  kompetitor  terbaru  dalam  dunia  bisnis  menambah  gairah  dalam  dinamika perekonomian  di  Indonesia.  Adanya  kompetitor  memberikan  semangat  kepada  perusahaan- perusahaan  yang  sudah  berkembang  sebelumnya  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada  konsumennya.  Adanya  persaingan  mengharuskan  manajemen  perusahaan  membuat program-program  yang  mampu  mendekatkan  diri  kepada  konsumen  sehingga  konsumen menjadi tertarik dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Pada  saat  ini  konsumen  sudah  sangat  cerdas  dalam  memilih  perusahaan  yang  dapat memenuhi  kebutuhannya.  Hal  ini  terjadi  karena  banyaknya  pilihan  pada  perusahaan-
perusahaan  dengan  industri  yang  sama  sehingga  konsumen  dapat  menentukan  pilihan berdasarkan tingkat kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Kebutuhan utama yang diinginkan oleh konsumen adalah adanya pelayanan prima sehingga dapat membangun relationship antara konsumen dengan perusahaan.
Manajemen  perusahaan  harus  mampu  mengelola  semua  sumber  daya  yang  ada  agar dapat  dimaksimalkan  dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan  kepada  konsumennya. Pelayanan yang dilakukan oleh sumber daya manusia merupakan faktor kunci dari kesuksesan manajemen perusahaan dalam meningkatkan ketertarikan konsumen kepada perusahaan. Pada saat  ini  industri  perbankan  merupakan  industri  jasa  yang  sangat  memiliki  kontribusi  yang cukup  tinggi  dalam  perkembangan  perekonomian  baik  secara  global  ataupun  secara  nasional dan  lokal.  Perbankan  menjadi  faktor  kunci  karena  fungsi  utama  dari  bank  adalah meningkatkan  taraf  hidup  orang  banyak  dengan  melaksanakan  transaksi  penempatan  dana dan  penyaluran  dana  serta  memberikan  pelayanan  lainnya.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh perbankan bersumber pada kesejahteraan masyarakat banyak.
Menurut  data  yang  dipublikasikan  oleh  Otoritas  Jasa  Keuangan  pada  Desember  2018 menjelaskan  bahwa  dana  pihak  ketiga  yang  terhimpun  oleh  perbankan  secara  agregat berjumlah  sebesar  Rp.  5.255  triliun  dengan  tingkat  pertumbuhannya  mencapai  8,44%. Keseluruhan kredit yang berikan perbankan berjumlah Rp. 4.662 triliun di Februari 2018 yaitu tumbuh  sebesar  8,22%.  Nilai  kredit  macet  pada  Februari  2018  tercatat  hanya  sebesar  2,88% dimana  hal  tersebut  menurut  Otoritas  Jasa  Keuangan  masih  terlihat  cukup  baik.  Hal  ini menjelaskan  bahwa  industri  perbankan  mengalami  pertumbuhan  yang  cukup  signifikan  dan dapat  mendorong  tumbuhnya  ekonomi  secara  nasional  menjadi  lebih  baik  lagi.  Untuk  itu manajemen  perusahaan  harus  mampu  menciptakan  program-program  yang  dapat mendekatkan  diri  kepada  konsumen  di  tengah  banyaknya  persaingan  yang  terjadi  antar sesama  bank.  Manajemen  perusahaan  harus  mampu  menciptakan  loyalitas  yang  tinggi terhadap  perusahaan  karena  loyalitas  dapat  menciptakan  suatu  keuntungan  bagi  perusahaan tanpa harus memberikan sistem pemasaran yang lebih seperti iklan.
Penelitian  ini  difokuskan  kepada  Bank  Rakyat  Indonesia  karena  merupakan  bank  milik pemerintah  yang  tujuan  utamanya  adalah  meningkatkan  taraf  hidup  masyarakat  banyak  dan dikelola  secara  langsung  oleh  pemerintah  melalui  instansi  terkait.  Bank  BRI  memiliki  kinerja yang cukup baik namun akan tetapi banyak terjadi kejahatan-kejahatan seperti skimming dan hacking  yang  membuat  konsumen  menjadi  rugi  dimana  nasabah  bank  BRI  kehilangan  uang dari rekeningnya sebesar Rp. 87 juta. Namun pihak bank masih belum memberikan penjelasan secara detail tentang kejadian tersebut (detiknews.com, diterbitkan tanggal 21 September 2018). Kasus  yang  lain  terjadi  di  Kediri  dan  Tulungagung  dimana  pihak  kepolisian  menangkap  8 orang terkait kasus skimming di ATM dengan tingkat kerugian yang diperoleh  mencapai Rp. 500  juta.  Dengan  berbagai  macam  motif  kejahatan  yang  tidak  bisa  di  akomodir  dengan  baik oleh  perbankan,  maka  konsumen  tidak  akan  loyal  lagi  terhadap  perusahaan.  Loyalitas  sangat diperlukan dalam menciptakan nilai serta menciptakan suatu citra yang baik bagi perusahaan.
Loyalitas  adalah  suatu  komitmen  dari  seorang  nasabah  dalam  rangka  bertahan  secara mendalam agar selalu berlangganan kembali atau melakukan suatu pembelian yang berulang- ulang  terhadap  suatu  produk  dan  jasa  yang  dapat  dipilih  secara  konsisten  pada  masa  yang akan  datang  (Hurriyati,  2018:129).  Loyalitas  konsumen  merupakan  komitmen  yang  diyakini
dan  diterapkan  konsumen  dalam  membeli  atau  melakukan  pembelian  kembali  meskipun adanya  pengaruh  situasi  dan  banyaknya  usaha  pemasaran  yang  mungkin  berpotensi  dapat menyebabkan  pelanggan  beralih  terhadap  produk  atau  jasa  yang  disukai  pada  masa  datang (Kotler,  2018:138).  Artinya  loyalitas  konsumen  merupakan  komitmen  yang  ada  dalam  pribadi seorang konsumen atau beberapa orang konsumen untuk tetap setia menggunakan produk dan jasa  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Adanya  loyalitas  konsumen  yang  tinggi  dapat memberikan  suatu  proporsi  dari  sebuah  nilai  pada  kelompok  manfaat  yang  telah  diberikan pada suatu produk. Loyalitas merupakan sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan karena kecenderungan  perusahaan  adalah  menjaga  loyalitas  konsumennya  agar  tetap  memberikan manfaat  bagi  konsumen  sehingga  dapat  meningkatkan  pendapatan  bagi  perusahaan  dengan penggunaan produk oleh konsumen tersebut.
Penelitian  ini  difokuskan  kepada  Bank  BRI  Unit  Balai  Salasa  Cabang  Painan  dimana sebagian  besar  nasabahnya  adalah  para  petani  dan  nelayan.  Perkembangan  jumlah  nasabah Bank BRI Unit Balai Salasa Cabang Painan dapat dilihat pada Tabel 1
Tabel 1. Daftar Jumlah Nasabah Bank BRI Unit Balai Salasa Cabang Painan 2019
Tahun Tabungan Kredit Jumlah Perkembangan 2016 3.477 1.755 5.232 10,17% 2017 3.294 1.039 4.333 -17,18% 2018 3.396 1.649 5.045 16,43%
Sumber: Bank BRI Unit Balai Salasa Cabang Painan, 2019
Dari Tabel di atas menjelaskan bahwa perkembangan jumlah nasabah di Bank BRI Unit Balai  Salasa  Cabang  Painan  mengalami  penurunan  pada  tahun  2017  sebesar  17,18%.  Jumlah nasabah pada tahun 2017 sebanyak 4.333 nasabah dimana lebih rendah dari tahun sebelumnya yang  mencapai  5.232  nasabah,  meskipun  terjadi  kenaikan  pada  tahun  2018  sebesar  16,43%. Akan  tetapi  kenaikan  tersebut  tidak  sebesar  penurunan  pada  tahun  2017  yang  cukup  tinggi. Hal  ini  menjelaskan  bahwa  terjadinya  penurunan  terhadap  tingkat  loyalitas  konsumen  pada Bank  BRI  Unit  Balai  Salasa  Cabang  Painan  yang  dibuktikan  dengan  adanya  penurunan terhadap  jumlah  nasabah  pada  bank  tersebut.  Hal  ini  terjadi  karena  adanya  penghentian terhadap program kredit usaha rakyat oleh pemerintah yang disebabkan oleh tingginya kredit macet  pada  Bank  BRI  secara  keseluruhan.  Penghentian  program  tersebut  telah  menyebabkan penutupan terhadap tabungan pada Bank BRI Unit Balai Salasa Cabang Painan sebagai imbas dari ditutupnya program kredit usaha rakyat oleh pemerintah. Perusahaan berusaha membuat program  kredit  persamaan  (bunga  disamakan  dengan  kredit  usaha  rakyat),  namun  tidak berhasil menghentikan animo masyarakat tersebut.
Untuk  meningkatkan  loyalitas  konsumen  perusahaan  harus  mampu  memberikan  nilai konsumen (customer value ) yang baik dan kepuasan konsumen (customer satisfaction). Tujuannya adalah untuk mempertahankan dan membangun hubungan yang baik .
Nilai  konsumen  adalah  nilai  yang  dirasakan  dari  kumpulan  karakteristik  yang  dapat tersusun  berdasarkan  beberapa  macam  strategi  pemasaran  sehingga  kumpulan  karakteristik tersebut mampu diwakili  oleh terminologi total produk (Hurriyati, 2018:104). Nilai konsumen terdiri  beberapa  kumpulan  karakteristik  yang  terbentuk  melalui  informasi  pemasaran  oleh
perusahaan sehingga informasi tersebut dapat menciptakan persepsi atau pandangan seseorang pada  perusahaan.  Jika  kenyataan  tidak  sesuai  dengan  harapan  konsumen  maka  nilai  yang terbentuk akan bersifat negatif sehingga perlu dihindari oleh perusahaan.
Permasalahan  yang  terjadi  adalah  adanya  penurunan  jumlah  nasabah  pada  tahun  2017 sebesar  17,18%  mengindikasikan  bahwa  adanya  penurunan  terhadap  nilai  konsumen  pada tahun 2017 di Bank BRI Unit Balai Salasa Cabang Painan. Nilai konsumen yaitu kumpulan nilai produk, nilai karyawan, nilai pelayanan dan nilai citra sedangkan total biaya adalah akumulasi biaya  waktu,  biaya  uang,  biaya  tenaga,  dan  biaya  dari  psikis  dimana  antara  biaya  dan  nilai konsumen harus seimbang. Nilai konsumen dapat terbentuk melalui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ataupun terbentuk melalui citra yang muncul dari psikologi konsumen. Nilai konsumen  harus  selalu  dijaga  oleh  perusahaan  karena  merupakan  persepsi  atau  pandangan yang muncul pada saat pemanfaatan produk dan jasa tersebut.
Kepuasan  adalah  cerminan  dari  kinerja  produk  yang  dirasakan  seseorang  sehingga dalam kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja dari produk tidak sesuai dengan ekspektasi maka pelanggan merasa tidak puas atau mengalami kekecewaan. Akan tetapi jika kinerja dari produk  dapat  sesuai  dengan  ekspektasi  maka  konsumen  akan  merasa  puas  (Kotler,  2018:14). Artinya  kepuasan  merupakan  perbandingan  antara harapan  dengan  kenyataan  yang  diterima oleh konsumen atas manfaat yang telah dirasakan.
Kepuasan  merupakan  suatu  perasaan  yang  timbul  baik  senang  atau  kecewa  dari perasaan seseorang karena membandingkan antara kinerja dengan ekspektasi mereka (Kotler, 2018:138).  Artinya  kepuasan  merupakan  bentuk  ekspresi  seseorang  berdasarkan  psikologis yang  mampu  membentuk  karakteristik  seseorang  dalam  pengambilan  keputusan  akan  suatu produk.
Permasalahan  yang  terjadi  adalah  adanya  penurunan  jumlah  nasabah  pada  tahun  2017 sebesar  17,18%  mengindikasikan  bahwa  adanya  penurunan  terhadap  kepuasan  konsumen pada  tahun  2017  di  Bank  BRI  Unit  Balai  Salasa  Cabang  Painan.  Artinya  kepuasan  konsumen selalu berpatokan kepada pelayanan dan pemanfaatan suatu produk dimana pemanfaatan dan pelayanan suatu produk menjadi sesuatu yang sesuai dengan harapan konsumen. Perusahaan harus  mampu  menjaga  kepuasan  konsumen  karena  konsumen  yang  puas  akan  menciptakan loyalitas yang tinggi pada perusahaan tersebut.
Berdasarkan  fenomena  yang  terjadi  dimana  masih  lemahnya  loyalitas  konsumen  dan customer  relationship  management.  Maka  peneliti  melakukan  penelitian  dengan  judul “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada  BANK BRI Unit Balai Selasa Cabang Painan”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini berjenis kausatif, yaitu menganalisis hubungan antara variabel satu dengan variabel  lainnya  atau  bagaimana  variabel  satu  mempengaruhi  variabel  lainnya.  Waktu pelaksanaan  penelitian  yaitu  pada  bulan  April  2019.  Populasi  adalah  keseluruhan  atau generalisasi  yang  didalamnya  terdapat  objek  atau  subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  dan  ditetapkan  penulis  dengan  tujuan  dipelajari  dan  ditarik kesimpulannya  (Sugiyono,  2017:61).  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan Bank BRI Unit Balai Selasa Cabang Painan sebanyak 5.045 nasabah. Sampel dalam penelitian ini
adalah  sebanyak  98  responden  penelitian  dengan  menggunakan  rumus  slovin.  Metode pemilihan  sampel  yang  dipergunakan  adalah  teknik  yang  disebut  dengan incidental  sampling . Teknik ini adalah teknik  dalam menentukan  sampel  berdasarkan  pada  kebetulan,  yakni siapa saja  yang  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  bisa  dijadikan  sebagai  sampel,  jika  dipandang orang yang kebetulan ditemui tersebut cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2017:67). Adapun Sampel penelitian ini yaitu siapa saja nasabah dari Bank BRI di Unit Balai Selasa Cabang Painan yang  ditemui  pada  saat  dilakukan  penelitian  maka  dianggap  sebagai  sampel.  Pada  penelitian ini  digunakan  data  primer,  yakni  kuesioner  yang  dijawab  responden  dari  pernyataan  yang sudah dibuat. Kemudian teknik dalam pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner, serta teknik  analisis  data  menggunakan  analisis  regresi  berganda  dengan  uji  persyaratan  asumsi klasik, uji F dan uji t pada aplikasi SPSS 20.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  yang  dilakukan  bertujuan  untuk  menanalisis  bagaimana  pengaruh  nilai konsumen  dan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  pada  Bank  BRI  Unit  Balai Selasa  Cabang  Painan.  Untuk  tahap  pertama  dilakukan  uji  asumsi  klasik  seperti  uji multikolinearitas,  uji  normalitas  dan  uji  heterokedasitas.  Tahap  selanjutnya  yaitu  uji  analisis regresi berganda dan uji hipotesis, terdri dari uji F dan uji t. Untuk mengetahui apakah regresi variabel bebas dan variabel terikat memiliki distribusi normal atau tidak dilakukan dengan uji normalitas. Uji normalitas dilakukan menggunakan one sample of kolmogrov-smirnov test dan nilai  Asymp.  Sig.  (2-tailed).  Dapat  dijelaskan  yakni  nilai  asymp.  sig  pada  variabel  nilai konsumen  yaitu  0,087  >  0,05  sehingga  sudah  berdistribusi  normal  data  tersebut.  Nilai  asymp. sig pada variabel kepuasan konsumen adalah sebesar 0,080 > 0,05 sehingga sudah berdistribusi normal data tersebut. Nilai asymp. sig untuk variabel loyalitas konsumen adalah sebesar 0,084 > 0,05 sehingga sudah berdistribusi normal data tersebut.
Setelah  uji  normalitas,  selanjutnya  uji  multikolinearitas  yang  bertujuan  untuk  melihat apakah  dalam  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  diantara  variabel  independen. Berdasarkan hasil uji multikolinearitas diketahui masing-masing VIF (Varians Inflating Factor) < 10.0. Nilai VIF variabel nilai konsumen sebesar 3,293 < 10 dan nilai tolerance sebesar 0,304 > 0,1 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  gejala  multikolinearitas.  Nilai  VIF  pada variabel kepuasan konsumen sebesar 3,444 < 10 dan nilai tolerance sebesar 0,290 > 0,1 sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  gejala  multikolinearitas  tidak  terjadi.  Langkah  berikutnya  yaitu mengetahui ada atau tidak penyimpangan-penyimpangan asumsi klasik dengan melakukan uji heterokedastisitas.  Dari  hasil  uji  heterokedastisitas  yang  dilakukan  dapat  dilihat  pada scatterplot,  penyebaran  residual  dalam  penelitian  ini  tidak  teratur,  plot  terpencar  dan  tidak membentuk pola tertentu, tidak terjadi gejala heterokedastisitas.
Tahap  berikutnya  yaitu  analisis  dari  regresi  berganda  dilakukan  guna  melihat  berapa besar dampak dari nilai konsumen dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Bank  BRI  Unit  Balai  Selasa  Cabang  Painan.  Hasil  uji  ini  dilihat  pada  tabel  Coeficients  bagian Unstandardized  Coeficients.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  dapat  dibuat  persamaan regresinya:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Y = 3,098 + 0,171 + 0,290 + 0,507 +e
Hasil persamaan regresi berganda tersebut dapat diinterpretasikan bahwa nilai konstanta pada  penelitian  ini  adalah  sebesar  3,098  artinya  jika  variabel  nilai  konsumen  dan  kepuasan konsumen  tidak  diperhatikan  (bernilai  nol)  maka  loyalitas  nasabah  masih  tetap  ada  sebesar 3,098. Nilai koefisien dari regresi tersebut pada nilai konsumen adalah positif 0,171 artinya nilai konsumen  berbanding  lurus  terhadap  loyalitas  nasabah  dimana  setiap  peningkatan  1  satuan nilai  konsumen  maka  akan  meningkatkan  loyalitas  nasabah  sebesar  0,171.  Begitu  juga sebaliknya  apabila  terjadi  penurunan.  Pada  kepuasan  konsumen  besar  nilai  koefisien  regresi yaitu  positif  0,290  artinya  kepuasan  konsumen  berbanding  lurus  terhadap  loyalitas  nasabah dimana  setiap  peningkatan  1  satuan  kepuasan  konsumen  maka  akan  meningkatkan  loyalitas nasabah sebesar 0,290. Begitu juga sebaliknya apabila ada penurunan. Berikut tabel coeficients uji analisis regresi berganda.
Tabel 2. Koefisien Regresi dan Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 3.098 .991 3.125 .002 Nilai Konsumen .171 .086 .167 1.999 .048 Kepuasan Konsumen .290 .080 .311 3.630 .000

## a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

## Sumber : Pengolahan Data Statistik SPSS 23 (2019)
Selanjutnya dilakukan uji  hipotesis, berupa uji F, uji  t dan koefisien determinasi. Untuk melihat besarnya koefisien regresi berganda pada setiap variabel penelitian menggunakan uji t. Pada tabel hasil uji t untuk variabel nilai konsumen dapat dilihat  signifikansinya yaitu 0,048 < alpha  0,05  maka  hasilnya  yaitu  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Adapun  kesimpulan  yang diperoleh menyatakan bahwa variabel nilai konsumen berpengaruh positif dan juga signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Variabel  kepuasan  konsumen  memperlihatkan  nilai  dari  signifikansinya  0,000  <  alpha 0,05  maka  hasilnya  adalah  Ho  ditolak  atau  Ha  diterima.  Kesimpulannya  menyatakan  yaitu variabel  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  juga  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah. Selanjutnya Uji F dilakukan untuk melihat apakah model regresi berganda layak dipakai dalam penelitian. Untuk membuktikannya dilihat pada tabel 3 berikut.
Tabel 3. Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1143.745 3 381.248 125.136 .000 b Residual 286.388 94 3.047 Total 1430.133 97 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepercayaan , Nilai Konsumen , Kepuasan Konsumen
Sumber : Pengolahan Data Statistik SPSS 23 (2019)
Pada  Tabel  tersebut  dapat  dilihat  nilai  signifikan  pada  tahapan  pengujian  data  yaitu sebesar  0,000  <  0,05  maka  hasilnya  H0    ditolak.  Kesimpulannya  yaitu  nilai  konsumen  dan kepuasan  konsumen,  secara  keseluruhan/bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah di Kantor BRI Unit Balai Selasa Cabang Painan.

## Tabel 4. Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .894 a .800 .793 1.74547
a. Predictors: (Constant) Nilai Konsumen , Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Berdasarkan Tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai adjusted R² square yaitu 0,793. Hal ini berarti  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  yaitu  79,3%,  dan  20,7% sisanya dipengaruhi oleh variabel yang lain dan tidak dimasukkan ke dalam model penelitian.

## Pengaruh nilai konsumen terhadap loyalitas nasabah
Hipotesa  dalam  penelitian  ini  diduga  diduga  nilai  konsumen  berpengaruh  dengan signifikan  kepada  loyalitas  nasabah  Bank  BRI  Unit  Balai  Selasa  Cabang  Painan.  Hasil  ini didukung  oleh  hasil  uji  t  parsial  yang  menyimpulkan  bahwa  nilai  konsumen  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  pendapat  Scott  menjelaskan  bahwa  semakin  tinggi nilai yang dirasakan oleh konsumen maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas dan profit yang  akan  diperoleh  oleh  konsumen  tersebut  (Hurriyati,  2018:125).  Nilai  konsumen  adalah suatu  perbedaan  yang  terjadi  antara  total  nilai  konsumen  dengan  biaya  total  yang  harus dikeluarkan oleh konsumen dari suatu pemasaran terhadap sebuah produk (Sopiah, 2018:178).
Hasil  penelitian  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh oleh Suliyanto (2013) dapat menyimpulkan bahwa nilai konsumen  punya dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian ini juga dilakukan oleh Steviani (2015) juga  menyimpulkan  bahwa  nilai  konsumen  punya  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas konsumen
Nilai  konsumen  terdiri  beberapa  kumpulan  karakteristik  yang  terbentuk  melalui informasi pemasaran oleh perusahaan sehingga informasi tersebut dapat menciptakan persepsi atau  pandangan  seseorang  pada  perusahaan.  Jika  kenyataan  tidak  sesuai  dengan  harapan konsumen  maka  nilai  yang  terbentuk  akan  bersifat  negatif  sehingga  perlu  dihindari  oleh perusahaan dan begitu pula sebaliknya.

## Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah
Hipotesa  dalam  penelitian  ini  diduga  diduga  kepuasan  konsumen  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  BRI  Unit  Balai  Selasa  Cabang  Painan.  Hasil  ini didukung oleh hasil uji t parsial yang menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  pendapat  pakar  bahwa  Kepuasan  konsumen  yaitu perbandingan  harapan  dan  ekspektasi  pada  saat  sebelum  dilakukannya  pembelian  dan persepsi suatu kinerja pada saat setelah dilakukan pembelian (Tjiptono, 2018:76). Kepuasan dari konsumen terbentuk melalui perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen dimana harapan tersebut lebih tinggi dari kenyataannya. Perusahaan lebih memilih mempertahankan konsumen yang ada dengan meningkatkan loyalitasnya sehingga konsumen tersebut  dapat  merekomendasikan  produk  dan  jasa  perusahaan  kepada  pihak  lain  (Tjiptono, 2018:90). Kepuasan adalah cerminan dari penilaian seseorang tentang kinerja produk sehingga dalam  kaitannya  dengan  ekspektasi.  Jika  kinerja  produk  tersebut  tidak  sesuai  dengan ekspektasi  maka  pelanggan  tidak  akan  puas  atau  mengalami  kekecewaan,  namun  jika  kinerja produk dapat sesuai dengan ekspektasi maka konsumen akan merasa puas (Kotler, 2018:14).
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Karundeng  (2013)  dapat  menyimpulkan bahwa  kepuasan  konsumen  punya  dampak  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen.  Pada  penelitian  ini  juga  dilakukan  oleh  Randi  (2017)  juga  menyimpulkan  bahwa kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen.  Kepuasan  konsumen  selalu berpatokan  kepada pelayanan dan pemanfaatan suatu produk dimana pemanfaatan dan pelayanan suatu produk menjadi sesuatu yang sesuai dengan harapan konsumen. Perusahaan harus mampu menjaga kepuasan konsumen karena konsumen yang puas akan menciptakan loyalitas yang tinggi pada perusahaan tersebut.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  berdasarkan  uji  t  nilai  konsumen  dan kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah. Berdasarkan uji F simultan  dapat disimpulkan bahwa nilai konsumen dan kepuasan konsumen secara bersama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, maka untuk meningkatkan loyalitas nasabah Bank  BRI  Unit  Balai  Salasa  Cabang  Painan.Padang,  peneliti  memberi  beberapa  saran:  1.Bank BRI  Unit  Balai  Selasa  Cabang  Painan  harus  memperbaiki  dan  mengawasi  program-program dalam upaya meningkatkan nilai dan kepuasan nasabah karena sangat mempengaruhi loyalitas nasabahnya.
Bagi  penelitian  berikutnya  agar  ditambahkan  variabel  baru  yang  dapat  berkemungkinan mempengaruhi loyalitas nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Bagasworo,  Wasi.  2016.  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  dan  Customer Experience  Quality  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi Pada  Konsumen  di  Sisha  Cafe  Kemang).  Jurnal  Ekonomi,  Manajemen  dan  Perbankan, Vol. 2 No. 3. ISSN: 2302-4119
Fardhani,  Kenny  Fachrian.  2016.  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM) Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  English  First  Samarinda.  e-Proceeding  of  Management  : Vol.3, No. 2. ISSN : 2355-9357
Ghozali,  Imam.  2017.  Ekonometrika,  Teori  Konsep  dan  Aplikasi  Dengan  IBM  SPSS  24.  Badan
Penerbit Universitas Diponegoro Semarang
Hurriyati,  Ratih.  2018.  Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen  (Fokus  Pada  Konsumen Kartu Kredit Perbankan). Bandung : Alfabeta
Karundeng, Feibe Permatasari. 2013. Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas  Konsumen  Pada  Rumah  Makan  Mawar  Sharron  Wanea  Manado.  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis,  Jurusan  Manajemen.  Universitas  Sam  Ratulangi  Manado.  Jurnal EMBA. Vol.1 No.3. ISSN 2303-1174
Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2016.  Marketing  Managemen.  15th  Edition.  Pearson Education. Inc.
Kotler,  Philip  dan  Kecin  Lane  Keller.  2018.  Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Ketigabelas.
Dartmouth College. PT. Indeks : Jakarta
Lapasiang,  Denis.  2017.  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Komitmen  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Pada  PT.  Pegadaian  (PERSERO)  Cabang  Karombasan  Manado.  Jurusan  Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Sam Ratulangi. Jurnal EMBA. Vol.5 No.3. ISSN 2303-1174
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa. Edisi 7. Erlangga:
Jakarta
Nardiman. 2017. Pengaruh Customer Relationship Management Dan Customer Value Terhadap Kepuasan  Nasabah  Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Nasabah  Bank  BRI  Unit  Tiku Cabang Bukittinggi. Jurnal Ekobistek Fakultas Ekonomi , Vol. 6, No. 2
Randi, Muhammad. 2017. Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Dua Putri Di Kelurahan Matano Kecamatan Bungku Tengah. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako. Vol. 3, No. 2
Sopiah dan Etta Mamang Sangadji. 2018. Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktis. Yogyakarta : Andi
Steviani,  Angeline.  2015.  Pengaruh  Customer  Value  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dengan Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  Terhadap  Salon  Shinjuku.  Program Manajemen  Pemasaran,  Universitas  Kristen  Petra.  Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Petra Vol. 1, No. 1
Sugiyono. 2017. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta : Bandung
Supriyadi. 2014. Customer Relationship Management Dan Loyalitas Konsumen Pada PT Shafira Laras Persada. Bandung Business School. Smart-Study & Management Research | Vol XI, No.2. ISSN : 1693-4474
Suliyanto.  2013.  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan:  Switching  Cost  Sebagai  Variabel  Moderasi.  Fakultas  Ekonomi  Jurusan Manajemen,  Universitas  Jenderal  Soedirman  Purwokerto.  Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis, VOL 12, NO. 1
Tjiptono, Fandy. 2018. Strategi Pemasaran. Edisi 4. Yogyakarta : Andi Zeithaml, Bitner and Gremler, 2016, Service Marketing, Fourth edition, Prentice Hall; exclusive right by Mc Graw - Hill.