## The Effect Of Service Quality And Relationship Quality On Service Effectiveness And Its Implications For Patient Satisfaction Patient Satisfaction

## Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Hubungan Terhadap Efektivitas Layanan Dan Implikasinya Terhadap Kepuasan Pasien

## Rukhiyat Syahidin
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Langlang Buana, Bandung, Indonesia srukhiyat@gmail.com

## ABSTRACT
Suboptimal  patient  satisfaction  is  caused  by  suboptimal  service  effectiveness  which  is  influenced  by suboptimal service quality and relationship quality. This study aims to determine, test and analyze the influence of service quality and relationship quality on service effectiveness at Muhammadiyah Hospital Bandung, as well as its implications for patient satisfaction. The research method used is a quantitative method by conducting a survey through distributing questionnaires to 271 respondents who are patients of Muhammadiyah Hospital Bandung. Path analysis is used to analyze data and test research hypotheses. The results of the study indicate that service quality and relationship quality have a positive and significant effect partially and simultaneously on service effectiveness. In addition, service effectiveness has a positive and significant effect on patient satisfaction. The implications of this study highlight the importance of improving service quality and relationship quality with patients in an effort to improve service effectiveness in  hospitals,  which  will  increase  patient  satisfaction  and  strengthen  the  image  and  reputation  of  the hospital.
Keywords: Service Quality, Relationship Quality, Service Effectiveness, Patient Satisfaction.

## ABSTRAK
Kepuasan pasien y1ang belum optimal disebabkan oleh efektivitas pelayanan yang belum optimal yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kualitas hubungan yang belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menguji dan menganalisis pengaruh service quality dan relationship quality terhadap service  effectiveness  di  Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Bandung,  serta  implikasinya  terhadap  kepuasan pasien. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan melakukan survei melalui penyebaran  kuesioner  kepada  271  responden  yang  merupakan  pasien  Rumah  Sakit  Muhammadiyah Bandung.  Analisis  jalur  digunakan  untuk  menganalisis  data  dan  menguji  hipotesis  penelitian.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas hubungan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap efektivitas layanan. Selain itu, efektivitas layanan memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Implikasi  dari  penelitian  ini  menyoroti  pentingnya meningkatkan  kualitas  layanan  dan  kualitas  hubungan  dengan  pasien  dalam  upaya  meningkatkan efektivitas layanan di rumah sakit, yang akan meningkatkan kepuasan pasien dan memperkuat citra dan reputasi rumah sakit.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kualitas Hubungan, Efektivitas Layanan, Kepuasan Pasien.

## 1. Pendahuluan
Dalam konteks pelayanan kesehatan di Indonesia, undang-undang menyatakan bahwa pelayanan  kesehatan  merupakan  hak  setiap  individu  yang  harus  diwujudkan  melalui peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit, sebagai institusi pelayanan kesehatan, memiliki peran krusial dalam menyediakan pelayanan medis yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan masyarakat.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009  menggarisbawahi  bahwa rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang paripurna, mencakup aspek promotif, preventif,  kuratif,  dan  rehabilitatif.  Hal  ini  sejalan  dengan  fungsi  rumah  sakit  yang  meliputi
penyelenggaraan  pelayanan  pengobatan,  pemulihan  kesehatan,  dan  pemeliharaan  standar pelayanan yang tinggi. Rumah sakit juga memiliki kewajiban untuk memberikan informasi yang benar dan memberikan pelayanan yang aman, bermutu, dan efektif tanpa diskriminasi, dengan mengutamakan kepentingan pasien. Kualitas pelayanan di rumah sakit merupakan faktor utama yang memengaruhi efektivitas pelayanan dan pada akhirnya berdampak pada kepuasan pasien. Kualitas  hubungan  antara  staf  medis  dan  pasien  juga  memainkan  peran  penting  dalam menciptakan pengalaman yang positif bagi pasien. Penelitian ini berfokus pada Rumah Sakit Muhammadiyah  Bandung,  yang  bertujuan  untuk  mengkaji  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kualitas hubungan terhadap efektivitas pelayanan serta implikasinya terhadap kepuasan pasien. Dengan  menggunakan  metode  kuantitatif  dan  analisis  jalur,  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan wawasan yang mendalam mengenai pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan hubungan dalam meningkatkan kepuasan pasien (Anfal, 2020). Tujuan utama dari penelitian ini  adalah  untuk  menganalisis  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  hubungan mempengaruhi  efektivitas  pelayanan  di  rumah  sakit  dan  bagaimana  hal  ini  berdampak  pada tingkat kepuasan pasien. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan implikasi praktis bagi rumah  sakit  dalam  mengembangkan  strategi  peningkatan  kualitas  pelayanan  dan  hubungan dengan pasien untuk mencapai kepuasan pasien yang lebih tinggi.

## 2. Literature Review Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  dalam  perawatan  kesehatan  mengacu  pada  sejauh  mana  layanan kesehatan  untuk  individu  dan  populasi  meningkatkan  kemungkinan  hasil  kesehatan  yang diinginkan  dan  konsisten  dengan  pengetahuan  profesional  saat  ini.  Menurut  Christopher Lovelock  dan  Jochen  Wirtz  (2019),  kualitas  layanan  dapat  dievaluasi  melalui  lima  dimensi: berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dimensi-dimensi ini sangat penting dalam pengaturan layanan kesehatan, karena secara langsung berdampak pada persepsi dan kepuasan pasien.

## Kualitas Hubungan
Kualitas  hubungan  dalam  konteks  perawatan  kesehatan  mengacu  pada  interaksi interpersonal  yang  positif  antara  penyedia  layanan  kesehatan  dan  pasien.  Hal  ini  mencakup kepercayaan, komunikasi, dan rasa saling menghormati, yang merupakan hal mendasar untuk pengobatan yang efektif dan kepatuhan pasien terhadap saran medis. Kualitas hubungan dapat secara signifikan memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien, serta kualitas perawatan yang diterima (Palmatier, 2006)

## Efektivitas Layanan
Efektivitas layanan dalam perawatan kesehatan adalah sejauh mana layanan perawatan kesehatan mencapai hasil kesehatan yang diinginkan. Hal ini mencakup berbagai aspek seperti efektivitas  klinis,  keselamatan  pasien,  dan  berpusat  pada  pasien.  Layanan  yang  efektif  tidak hanya tentang mencapai hasil klinis tetapi juga memastikan bahwa proses perawatannya efisien dan ramah terhadap pasien (Handayani, 2018)

## Kepuasan Pasien
Kepuasan  pasien  adalah  ukuran  sejauh  mana  pasien  merasa  puas  dengan  layanan kesehatan  yang  mereka  terima.  Hal  ini  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor,  termasuk  kualitas layanan  kesehatan,  kualitas  hubungan  antara  pasien  dan  penyedia  layanan  kesehatan,  dan lingkungan rumah sakit secara keseluruhan (Rachmawati et al., 2023). Kepuasan pasien yang tinggi sering dikaitkan dengan hasil yang lebih baik bagi pasien, penurunan tingkat rawat inap, dan peningkatan loyalitas pasien (Bertinato, 2018)

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## 3. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain survei. Desain ini dipilih karena memungkinkan pengumpulan data yang relevan dari sejumlah besar responden dengan cara yang efisien. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pasien di Rumah Sakit  Muhammadiyah  Bandung.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  jalur  untuk menguji hipotesis penelitian.
Objek penelitian ini adalah pasien yang menerima layanan kesehatan di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung. Penelitian ini fokus pada dua variabel utama yaitu kualitas pelayanan dan kualitas hubungan, serta efeknya terhadap efektivitas pelayanan dan kepuasan pasien.
Penelitian  ini  menggunakan  instrumen  kuesioner  yang  berisi  pertanyaan  mengenai kualitas pelayanan, kualitas hubungan, efektivitas pelayanan, dan kepuasan pasien. Penelitian dilaksanakan  di  Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Bandung,  yang  merupakan  lokasi  di  mana responden  (pasien)  menerima  pelayanan  kesehatan.  Data  dikumpulkan  melalui  penyebaran kuesioner  kepada  271  pasien  di  Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Bandung.  Kuesioner  tersebut dirancang untuk mengukur persepsi pasien mengenai kualitas pelayanan, kualitas hubungan, efektivitas pelayanan, dan kepuasan mereka.
Data  dianalisis  menggunakan  teknik  analisis  jalur  ( path  analysis )  untuk  menguji hubungan antara kualitas pelayanan dan kualitas hubungan dengan efektivitas pelayanan, serta implikasinya  terhadap  kepuasan  pasien.  Teknik  ini  memungkinkan  peneliti  untuk  melihat pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  antar  variabel.  Analisis  dilakukan  dengan  bantuan software statistik yaitu AMOS.

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  menggunakan  kuesioner.  Wawancara  dan penyebaran kuesioner terhadap 271 pasien RSUD Pangkalan Bun. Penganalisaan dan pengkajian secara mendalam terhadap jawaban responden serta keterkaitannya dengan teori-teori yang berlaku dan fenomena-fenomena yang terjadi pada RSUD Pangkalan Bun, maka perlu adanya pembahasan analisis deskriptif tentang situasi/kondisi dalam pelaksanaan dari masing-masing variabel. Pada tabel berikut ini menunjukkan nilai rata-rata dan standar deviasi serta kriteria jawaban responden, dimana kriteria jawaban responden berada pada kriteria sangat tidak baik sampai dengan sangat baik.
Tabel 1. Nilai Rata-Rata, Standar Deviasi dan Kriteria Jawaban
Kualitas Pelayanan Kualitas Hubungan
Efektivitas
Pelayanan Kepuasan Pasien

## Sumber : Hasil Pengolahan Data 2023
Kondisi Kualitas Pelayanan, Kualitas Hubungan, Efektvitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Pada dasarnya responden menjawab dengan antara skor 1, skor 2, skor 3, skor 4,dan skor 5. Hal ini menandakan bahwa responden menjawab dengan kriteria sangat rendah/sangat tidak baik sampai dengan kriteria sangat tinggi/sangat baik. Dengan demikian bahwa rata-rata penilaian dari seluruh responden terhadap seluruh item pernyataan memberikan penilaian lebih besar  dari  50%  dalam  kategori  cukup  baik  dan  kategori  baik.  Lebih  jelasnya  nilai  rata-rata jawaban responden dan standar deviasi dari tiap variabel dapat dijelaskan sebagai berikut:

## Kondisi Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  tabel  distribusi  frekuensi  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  terdiri  dari  16  pernyataan  dengan  rata-rata  baik.  Dalam  kualitas  pelayanan  ini diperoleh dimensi terbesarnya adalah dimensi ketersediaan fasilitas dan peralatan medis dan dimensi terkecilnya dimensi keterampilan dan empati staf medis. Adapun dari rata-rata setiap dimensi pada variabel kualitas hubungan dapat diurutkan dari dimensi yang terbesar sampai dimensi yang terendah yaitu urutan rata-rata dimensi yang terbesar, sebagai berikut:
Dimensi ketersediaan fasilitas dan peralatan medis terdiri dengan 4 pernyataan dengan nilai  rata-rata  3,77  kriteria  baik,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa:  Ketersediaan  fasilitas  medis yang memadai untuk memenuhi kebutuhan pasien. dan yang perlu ditingkatkan ketersediaan sarana transportasi untuk pasien yang membutuhkan rujukan atau evakuasi.
Dimensi keandalan dan ketepatan diagnosa medis yang terdiri dari 4 item pertanyaan nilai rata-rata sebesar 3,68 kriteria baik, hal ini mengindikasikan bahwa Tingkat keberhasilan diagnosis  yang  tepat  setelah  pemeriksaan  atau  tes  tambahan,  dan  yang  perlu  ditingkatkan tingkat ketepatan diagnosa awal yang diberikan oleh tenaga medis.
Dimensi  Kesesuaian  Dan  Keamanan  Perawatan  Medis  terdiri  dengan  4  pernyataan dengan  nilai  rata-rata  3,32  kriteria  cukup  baik,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa:  Tingkat pengawasan dan monitoring yang tepat dalam mengelola efek samping atau komplikasi dari perawatan  medis,  dan  yang  perlu  ditingkatkan  tingkat  kecocokan  antara  rencana  perawatan dengan kondisi dan kebutuhan kesehatan pasien.
Dimensi keterampilan dan empati staf medis terdiri dengan 4 pernyataan dengan nilai rata-rata  2,98  kriteria  cukup  baik,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa:  Tingkat  kemampuan komunikasi  staf  medis  dalam  menjelaskan  prosedur  dan  rencana  perawatan  dengan  jelas kepada  pasien,  dan  yang  perlu  ditingkatkan  kemampuan  staf  medis  dalam  memberikan dukungan psikologis dan motivasi kepada pasien.

## Kondisi Kualitas Hubungan
Berdasarkan tabel distribusi frekuensi diatas, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas hubungan terdiri dari 16 pernyataan dengan rata-rata baik. Dalam variabel kualitas hubungan
ini  diperoleh  dimensi  terbesar  varietas  empati  dan  dimensi  terendah  dimensi  keadilan pelayanan.  Adapun  dari  rata-rata  setiap  dimensi  pada  variabel  kualitas  hubungan  dapat diurutkan  dari  dimensi  yang  terbesar  sampai  dimensi  yang  terendah  yaitu  urutan  rata-rata dimensi yang terbesar, sebagai berikut:
Dimensi Empati terdiri dengan 4 pernyataan dengan nilai rata-rata 3,95 kriteria baik, hal ini mengindikasikan bahwa: Tingkat empati dan simpati yang ditunjukkan oleh staf medis saat berinteraksi dengan pasien, dan yang perlu ditingkatkan Tingkat kepedulian dan perhatian staf medis dalam menyediakan dukungan emosional dan psikologis kepada pasien.
Dimensi Responsivitas yang terdiri dari 4 item pertanyaan nilai rata-rata sebesar 3,42 kriteria baik, hal ini mengindikasikan bahwa Tingkat kemampuan staf medis dalam memberikan informasi yang jelas dan akurat tentang prosedur dan pelayanan yang tersedia, dan yang perlu ditingkatkan Tingkat tanggap dan responsifnya sistem pelayanan medis terhadap situasi darurat atau keadaan kritis pasien.
Dimensi  Keadilan  Pelayanan  terdiri  dengan  4  pernyataan  dengan  nilai  rata-rata  3,20 kriteria cukup baik, hal ini mengindikasikan bahwa: Tingkat keterbukaan dan kemampuan staf medis dalam memberikan penjelasan mengenai kebijakan biaya dan sumber daya, dan yang perlu ditingkatkan tingkat transparansi dan keterbukaan dalam proses pengambilan keputusan terkait perawatan medis pasien.

## Kondisi Efektivitas Pelayanan
Berdasarkan  tabel  distribusi  frekuensi  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel efektivitas pelayanan terdiri dari 18 pernyataan dengan rata-rata baik. Dalam variabel efektivitas pelayanan  ini  diperoleh  dimensi  terbesarnya  adalah  dimensi  kesesuaian  diagnosa  dan pengobatan, sedangkan dimensi terendahnya adalah dimensi interaksi antara pasien dan tenaga medis. Adapun dari rata-rata setiap dimensi pada variabel efektivitas pelayanan dapat diurutkan dari dimensi yang terbesar sampai dimensi yang terendah yaitu urutan rata-rata dimensi yang terbesar, sebagai berikut:
Dimensi Kesesuaian diagnosa dan pengobatan yang terdiri dari 4 item pertanyaan nilai rata-rata sebesar 3,96 kriteria baik, hal ini mengindikasikan bahwa tingkat ketersediaan obat- obatan dan bahan medis yang diperlukan untuk menjalankan rencana perawatan., dan yang perlu  ditingkatkan  tingkat  ketepatan  dan  keakuratan  diagnosa  medis  yang  diberikan  kepada pasien.
Dimensi Aksesibilitas Layanan terdiri dengan 4 pernyataan dengan nilai rata-rata 3,92 kriteria baik, hal ini mengindikasikan bahwa: tingkat ketersediaan fasilitas yang ramah pengguna dan aksesibilitas bagi pasien, dan yang perlu ditingkatkan tingkat kemudahan akses pasien untuk mendapatkan informasi.
Dimensi  Keamanan  pasien  terdiri  dengan  4  pernyataan  dengan  nilai  rata-rata  3,85 kriteria baik, hal ini mengindikasikan bahwa: Kualitas Rekam Medis, dan yang perlu ditingkatkan tingkat Pelaporan Insiden Keselamatan. Dimensi Interaksi antara pasien dan tenaga medis terdiri dengan 6 pernyataan dengan nilai rata-rata 3,82 kriteria baik, hal ini mengindikasikan bahwa: Respon terhadap Keluhan, dan yang perlu ditingkatkan komunikasi yang Efektif:

## Kondisi Kepuasan Pasien
Berdasarkan  tabel  distribusi  frekuensi  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel kepuasan  pasienterdiri  dari  20  pernyataan  dengan  rata-rata  baik.  Dalam  variabel  kepuasan pasien  ini  diperoleh  dimensi  terbesarnya  adalah  dimensi  hubungan  dengan  pelayanan  dan dimensi terendah adalah dimensi pelayanan non-medis. Adapun dari rata-rata setiap dimensi pada variabel kepuasan pasiendapat diurutkan dari dimensi yang terbesar sampai dimensi yang terendah yaitu urutanrata-rata dimensi yang terbesar, sebagai berikut:
Dimensi hubungan dengan pelayanan terdiri dengan 6 pernyataan dengan nilai rata-rata
3,89  kriteria  baik,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa:  Kesan  positif  dan  pengalaman  yang menyenangkan  selama  berinteraksi  dengan  layanan  pelayanan,  dan  yang  perlu  ditingkatkan Responsivitas.
Dimensi Pelayanan Medis yang terdiri dari 7 item pertanyaan nilai rata-rata sebesar 3,55 kriteria baik, hal ini mengindikasikan bahwa Akurasi Diagnosa, dan yang perlu ditingkatkan Tepat Waktu.
Dimensi Pelayanan Non-Medis terdiri dengan 7 pernyataan dengan nilai rata- rata 3,41 kriteria  baik,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa:  Privasi  dan  Kerahasiaan,  dan  yang  perlu ditingkatkan Bantuan Psikologis dan Sosial.

## Pembahasan Verifikatif Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Efektivitas Pelayanan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  terlihat  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh langsung sebesar 14,98%, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap  efektivitas  pelayanan  melalui  variabel  sebesar  kualitas  hubungan  8,06%,  dan  total pengaruhnya adalah sebesar 23,04%.
Kualitas  pelayanan  memberikan  kontribusi  terbesar  kedua  terhadap  efektivitas pelayanan.  Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  efektivitas  pelayanan,  sejalan dengan  hasil  peneltian  Hafezi,  Nedjat,  Afshari,  dan  Maftoon  (2021:1)  melakukan  penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap efektivitas pelayanan pasien di rumah sakit dan menemukan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi berkontribusi pada peningkatan efektivitas pelayanan, yang tercermin dari tingginya tingkat kepuasan pasien.
Gad,  Abaza,  Hassan,  dan  Abdellatif  (2020:546)  meneliti  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap efektivitas pelayanan pasien di rumah sakit dan menemukan bahwa kualitas pelayanan medis,  keamanan  pasien,  dan  responsivitas  pelayanan  berdampak  positif  pada  peningkatan efektivitas pelayanan pasien.
Velasquez  dan  Montero  (2019:1)  melakukan  penelitian  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap efektivitas pelayanan pasien di rumah sakit dan menemukan bahwa kualitas pelayanan yang baik berdampak positif pada peningkatan efektivitas pelayanan dan kepuasan pasien.
Al-Hadi dan Hanafi (2021:1) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap efektivitas pelayanan di rumah sakit dan menemukan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi berkontribusi pada peningkatan efektivitas pelayanan, yang diukur dari kepuasan pasien dan  kinerja  rumah  sakit.  Silva,  Koster,  dan  Menezes  (2020:1)  meneliti  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  efektivitas  pelayanan  di  rumah  sakit  dan  menemukan  bahwa  kualitas pelayanan  medis  dan  perawat  yang  baik  berdampak  positif  pada  peningkatan  efektivitas pelayanan, yang tercermin dari tingginya tingkat kepuasan pasien.
Daher (2019:345) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap efektivitas pelayanan di rumah sakit dan menemukan bahwa kualitas pelayanan yang lebih baik meningkatkan  efisiensi  proses  pelayanan,  meningkatkan  kepuasan  pasien,  dan  mengurangi biaya perawatan.

## Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap Efektivitas Pelayanan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  terlihat  bahwa  variabel  kualitas  hubungan mempunyai pengaruh langsung sebesar 23,81%, kualitas hubungan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap efektivitas pelayanan melalui variabel kualitas pelayanan sebesar 8,06%, dan total pengaruhnya adalah sebesar 31,88%, hasil penelitian ini sejalan penelitian Chu, Lin, dan Tseng  (2021:1)  melakukan  penelitian  tentang  pengaruh  kualitas  hubungan  antara  penyedia pelayanan dan pelanggan terhadap efektivitas pelayanan di industri perhotelan. Penelitian ini menemukan  bahwa  kualitas  hubungan  yang  baik  antara  penyedia  pelayanan  dan  pelanggan
berkontribusi pada peningkatan efektivitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Raza, Khusro, dan Khan (2020:1) meneliti pengaruh kualitas hubungan antara penyedia pelayanan dan pelanggan terhadap efektivitas pelayanan di industry perbankan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas hubungan yang positif mempengaruhi efektivitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Shah,  Ameen,  dan  Lodhi  (2019:103)  melakukan penelitian  tentang  pengaruh  kualitas hubungan antara penyedia pelayanan dan pelanggan terhadap efektivitas pelayanan di sektor jasa. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas hubungan yang kuat antara penyedia pelayanan dan pelanggan berdampak positif pada efektivitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Hubungan Terhadap Efektivitas Pelayanan
Hasil perhitungan koefisien determinasi (R kuadrat) yang dinyatakan dalam persentase menggambarkan  besarnya  kontribusi  semua  variabel  bebas  yaitu  kualitas  pelayanan  dan kualitas hubungan dalam menentukan variasi efektivitas pelayanan adalah sebesar 0,549 atau 54,9 %. Sedangkan faktor lain yang tidak diteliti dan turut mempengaruhi efektivitas pelayanan ditunjukan  oleh  nilai  ρyԑ1=  0,451  atau  45,1%.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Huang dan Wu (2021:1), melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas hubungan terhadap efektivitas pelayanan di sektor pariwisata. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas  pelayanan  dan  kualitas  hubungan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan pelanggan dan efektivitas pelayanan.
Chen  dan  Popovich  (2020:135)  meneliti  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas hubungan  terhadap  efektivitas  pelayanan  dalam  konteks  layanan  kesehatan.  Penelitian  ini menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  hubungan  berdampak  positif  pada kepuasan pasien dan efektivitas pelayanan di rumah sakit.
Alfes,  Shantz,  Truss,  dan  Soane  (2019:2126)  melakukan  penelitian  tentang  pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas hubungan terhadap efektivitas pelayanan di lingkungan kerja. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas hubungan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan pada efektivitas pelayanan organisasi.
Ganiyu,  Jusoh,  dan  Amin  (2018:1),  Penelitian  ini  meneliti  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dan  kualitas  hubungan  dengan  efektivitas  pelayanan  di  sektor  kesehatan.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  baik  kualitas  pelayanan  maupun  kualitas  hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap efektivitas pelayanan di rumah sakit.
Gulzar  dan  Zaman  (2019:168),  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas hubungan terhadap efektivitas pelayanan di sektor jasa. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  hubungan  berperan  penting dalam mencapai efektivitas pelayanan yang tinggi.

## Pengaruh Efektivitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil perhitungan koefisien determinasi (R kuadrat) yang dinyatakan dalam persentase menggambarkan besarnya efektivitas pelayanan dalam menentukan variasi kepuasan pasien (Z), besaran  kontribusi  efektivitas  pelayanan  terhadap  variabel  kepuasan  pasien  adalah  sebesar 0,628  atau  62,8%,  sedangkan  pengaruh  variabel  lain  diluar  model  (ρyԑ1)  sebesar  0,372  atau 37,2%. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Santos dan Pascoal (2020:230) melakukan penelitian tentang pengaruh efektivitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Penelitian  ini  menemukan  bahwa  efektivitas  pelayanan  yang  tinggi  berkontribusi  pada peningkatan  kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian  Aldhafiri  dan  Alhassan  (2021:2021)  meneliti pengaruh  efektivitas  pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  di  fasilitas  kesehatan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa efektivitas pelayanan yang tinggi memiliki hubungan positif dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian Mubaraka, Rosnawintang, dan Asnawati (2019:2019)
melakukan penelitian tentang pengaruh efektivitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit. Penelitian ini menemukan bahwa efektivitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  Al-Qutop  dan  Al-Shaikh  (2018:196)  menemukan  bahwa  efektivitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Semakin efektif layanan  yang  diberikan,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  rumah  sakit. Purnamawati dan Damayanti (2021:161) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Kualitas pelayanan yang efektif meningkatkan tingkat kepuasan pasien dan mempengaruhi niat untuk kembali menggunakan layanan di rumah sakit tersebut.
Hasil  penelitian  Esa  dan  Sari  (2022:309),  melakukan  penelitian  dan  menyimpulkan bahwa  efektivitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  di  rumah  sakit. Peningkatan  efektivitas  pelayanan  diukur  dengan  indikator-indikator  tertentu  memiliki hubungan langsung dengan peningkatan tingkat kepuasan pasien.

## 5. Penutup Kesimpulan
Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas hubungan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap efektivitas pelayanan. Selain itu, efektivitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Dengan demikian, untuk meningkatkan kepuasan pasien, rumah sakit harus fokus pada peningkatan kualitas pelayanan dan kualitas hubungan antara staf medis dan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Aldhafiri, F. K., & Alhassan, R. K. (2021). Assessment of Healthcare Service Quality and Its Impact on  Patients’  Satisfaction:  A  Cross-Sectional  Study  in  Saudi  Arabia.  Journal  of Multidisciplinary Healthcare, Vol. 14, halaman 2021-2033.
Alfes, K., Shantz, A. D., Truss, C., & Soane, E. C. (2019). The Link Between Perceived Human Resource  Management  Practices,  Engagement  and  Employee  Behaviour:  A  moderated mediation model. International Journal of Human Resource Management, Vol. 30, No. 14, halaman 2126-2149.
Al-Hadi,  A.  A.,  &  Hanafi,  M.  M.  (2021).  Determinants  of  Patient  Satisfaction  with  Healthcare Services  in  Public  Hospitals  in  Jordan.  BMC  Health  Services  Research,  Vol.  21,  No.  1, halaman 1-10.
Al-Qutop, M., & Al-Shaikh, M. (2018). The Impact of Service Quality on Patients' Satisfaction in Hospitals:  A  Field  Study  of  a  Government  Hospital  in  Jordan.  Journal  of  Health Management, Vol. 20, No. 2, halaman 196-210.
Anfal,  A.  (2020).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  CITRA  RUMAH  SAKIT  TERHADAP
TINGKAT  KEPUASAN  PASIEN  RAWAT  INAP  RUMAH  SAKIT  UMUM  SUNDARI  MEDAN TAHUN 2018. Excellent Midwifery Journal, 3(2), 1–19. https://doi.org/10.55541/emj.v3i2.130
Bertinato, L., Caricati, L., Sollami, A., & Ivaldi, E. (2018). Measuring Patient Satisfaction in Hospital Services: A Systematic Review of Patient Satisfaction Questionnaires. BMC Health Services Research, Vol. 18, No.1, halaman 1-12.
Chen, I. J., & Popovich, K. (2020). Understanding Customer Relationship Management (CRM) in Health Care: A Case Study of a Government Hospital in Saudi Arabia. International Journal of Information Management, Vol. 50, halaman 135-148.
Chu,  H.  C.,  Lin,  C.  J.,  &  Tseng,  Y.  H.  (2021).  The  Impact  of  Relationship  Quality  on  Service Effectiveness: An Empirical Study in the Hospitality Industry. Sustainability, Vol. 13, No. 6, halaman 1-15.
Daher,  A.  M.  (2019).  The  Impact  of  Healthcare  Service  Quality  on  Patient  Satisfaction  and Behavioral  Intentions  in  Healthcare.  International  Journal  of  Health  Care  Quality Assurance, Vol. 32, No. 2, halaman 345-355.
Esa, I. A. M., & Sari, Y. M. (2022). The Effect of Service Quality on Inpatient Satisfaction at a Government Hospital in Indonesia. KnE Social Sciences, Vol. 5, No. 17, halaman 309-320. Gad, M. M., Abaza, A. E., Hassan, M. H., & Abdellatif, R. A. (2020). Effect of Hospital Service Quality on Patient Satisfaction in Egypt. Journal of Health Management, Vol. 22, No. 4, halaman 546-554.
Ganiyu, O. S., Jusoh, R., & Amin, S. M. (2018). Effects of Service Quality and Relationship Quality on  Hospital  Patients'  Behavioral  Intentions.  International  Journal  of  Healthcare Management, Vol. 11, No. 1, halaman 1-8.
Gulzar, M. A., & Zaman, K. (2019). Service Quality and Relationship Quality in Service Sector and Their Impact on Service Effectiveness. International Journal of Financial Research, Vol. 10, No. 1, halaman 168-176
Hafezi,  S.,  Nedjat,  S.,  Afshari,  M.,  &  Maftoon,  F.  (2021).  The  Impact  of  Service  Quality  on Healthcare Effectiveness in Iran: A National Study. BMC Health Services Research, Vol. 21, No. 1, halaman 1-11.
Handayani, A. (2018). Analisis Efektivitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Tipe D Mulyasari Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, Vol.6, No. 1, halaman 17-25.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2019). Services Marketing: People, Technology,Strategy. Pearson. Mubaraka, S., Rosnawintang, R., & Asnawati, R. (2019). The Effect of Service Quality on Inpatient Satisfaction: A Study at Regional Public Hospital in Bone Bolango, Gorontalo. Enfermeria Clinica, Vol. 29, Suppl. 2, halaman 2019-2022.
Palmatier,  R.  W.,  Dant,  R.  P.,  Grewal,  D.,  &  Evans,  K.  R.  (2006).  Factors  influencing  the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis. Journal of Marketing, Vol. 70, No. 4, halaman 136-153.
Purnamawati, I., & Damayanti, R. A. (2021). The Influence of Hospital Service Quality on Patient Satisfaction: Mediating Role of Trust and Customer Loyalty. Jurnal Kajian Akuntansi dan Bisnis, Vol. 8, No. 2, halaman 161-173.
Rachmawati, Y., Johan, A., & Dzulfikar, I. (2023). Menganalisis Bagaimana Keputusan Pembelian Konsumen: Peran Dari Promosi Media Sosial, Ulasan Produk, Dan Kepercayaan Merek. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(5), 5508-5518.
Raza, S. A., Khusro, S., & Khan, S. A. (2020). Effect of Relationship Quality onService Effectiveness: A Study of Banking Sector in Pakistan. Journal of Public Affairs, Vol. 20, No. 4, pages 1-11. Shah,  A.  R.,  Ameen,  N.,  &  Lodhi,  R.  N.  (2019).  Impact  of  Relationship  Quality  on  Service Effectiveness and Customer Loyalty: The Role of Commitment and Trust in the Pakistani Cellular Industry. Market Forces, Vol. 14, No. 1, halaman 103-122.
Silva,  A.  M.  da,  Koster,  I.  de,  &  Menezes,  J.  F.  de.  (2020).  The  Impact  of  Nursing  Care  and Organization in Patient Satisfaction in a Portuguese Hospital Setting. BMC Health Services Research, Vol. 20, No. 1, halaman 1-10.
Velasquez, J. B., & Montero, A. (2019). The Relationship Between Service Quality and Patient Satisfaction  in  a  Tertiary  Care  Hospital  in  Colombia.  Health  Services  Insights,  Vol.  12, halaman 1-7.