Journal of Applied Business Administration Vol 2 , No 1,Maret 2018, hlm. 01-12. e-ISSN:2548-9909
ANALISIS KUALITAS LAYANAN ASURANSI DALAM PROSES GANTI RUGI KENDARAAN (KLAIM) NASABAH PT ASURANSI CENTRAL ASIA CABANG BATAM
Inayaturrochmah 1 ) Dwi Kartikasari 2 )
1) Prodi Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Batam,  email: ina.rosfa@gmail.com 2) Prodi Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Batam, email: dwi@polibatam.ac.id

## abstract
The  purpose  of  this  research  is  to  determine  service  quality  claim  gaps  between  performance  and  importance  of costumers. Beside that, the purpose of this research is to determine service quality dimensions which is need to be priority and have to be optimized by PT Asuransi Central Asia. Claim is defined as compensation on interest that insured to be insurance company. Analysis of service quality consist of 5 dimensions. Those are tangible, reliability, responsiveness,  assurance  dan  empathy.  Technique  of  data  collection  is  using  quesionnaires  that  consist  of  22 statement  indicators  to  supports  processing  data.  The  samples  are  103  of  insurance  claim  service  users.  The analytical methods used in this research are the tests of validity, reliability, descriptive statistics, servqual methods, and importance performance analysis. The result of this research shows that: 1) according servqual method, there are  gaps  in  each  variabels  between  performance  and  importance  of  claim  services  in  PT  Asuransi  Central  Asia Batam. 2) according importance performance analysis method, analysis is done through by cartesius diagram with result 6 statement indicators is in Quadrant I (Concentrate here), 5 statement indicators is in Quadrant II (Keep up the good work), 5 statement indicators is in Quadrant III (Low priority), and  6 statement indicators is in Quadrant IV (Possible overkill).
Keywords: servqual, Importance Performance Analysis

## abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan (gap) kualitas layanan klaim antara kinerja dan harapan serta untuk mengetahui dimensi kualitas layanan yang perlu menjadi prioritas dan harus dioptimalkan oleh PT Asuransi Central  Asia. Klaim dalam asuransi  diartikan sebagai tuntutan  ganti rugi atas apa yang  dipertanggungkan kepada perusahaan  asuransi.  Analisis  kualitas  layanan  terdiri  dari  5  dimensi  layanan,  yaitu:  tangible,  reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Teknik pengumpulan data menggunakan angket/kuesioner yang terdiri diri 22 indikator pertanyaan untuk mendukung pengolahan data. Jumlah sampel sebanyak 103 responden para pengguna jasa  klaim  asuransi  kendaraan.  Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  validitas,  uji reliabilitas,  statistif  deskriptif,  metode  servqual  dan  metode  importance  performance  analysis.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa:  pertama,  berdasarkan  metode  servqual,  masing-masing  variabel  masih  terdapat  kesenjangan antara  kinerja  dan  harapan  dari  layanan  klaim  di  PT  Asuransi  Central  Asia  Cabang  Batam.  Kedua,  berdasarkan metode importance performance analysis (IPA), analisis dilakukan melalui diagram kartesius dengan hasil analisis 6 indikator pertanyaan berada di kuadran I (prioritas utama/konsentrasi), 5 indikator pertanyaan berada di kuadran II (pertahankan prestasi), 5  indikator pertanyaan berada di kuadran III (prioritas rendah), dan 6 indikator pertanyaan berada di dan kuadran IV (berlebihan).
Kata Kunci: servqual, Importance Performance Analysis
Journal of Applied Business Administration Vol 2 , No 1,Maret 2018, hlm. 01-12

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  jumlah  penjualan  kendaraan roda  empat  di  Kota  Batam  mengalami peningkatan,  hal  tersebut  terlihat  dari  data penjualan  dealer  Honda  yang  mencapai  1.400 unit  pada  akhir  tahun  2015  (Batamnews.co.id). Selain  merk  Honda,  dealer  yang  menyumbang penjualan  tinggi  adalah  Toyota,  Suzuki, Daihatsu,  Mazda,  Nissan,  serta  mobil-mobil CBU  (Completely  Build  Up)  lainnya.  Jika dilihat lebih dekat, masyarakat Kota Batam yang telah memiliki rumah umumnya berharap untuk memilki  kendaraan  roda  empat/mobil.  Tidak hanya  pemilik  perumahan  elite,  namun  juga pemilik  perumahan  menengah  bahkan  pemilik perumahan sederhana dengan subsidi pemerintah juga banyak memiliki mobil.
Sekarang  ini  mobil  bukan  merupakan barang  mewah  lagi,  namun  telah  menjadi kebutuhan dan menjadi transportasi populer dan utama  di  masyarakat  yang  wajib  dijaga  dan dilindungi.  Apalagi  dengan  kondisi  jalan  di Indonesia,  khususnya  di  Batam  yang  masih banyak berlubang dapat menyebabkan kecelakaan  secara  tiba-tiba.  Selain  risiko kecelakaan,  tindak  kejahatan  yang  dapat menyebabkan kerugian finansial menjadi penyebab  utama  pentingnya  memiliki  asuransi kendaraan bermotor. Meskipun kenaikan penggunaan kendaraan sangat signifikan, ternyata tidak berdampak positif terhadap angka kesadaran  asuransi  kendaraan.  Padahal  untuk menilai  kinerja  asuransi  yang  baik,  terlihat  dari bagaimana  layanan  yang  diberikan  kepada konsumen khususnya klaim.
PT  Asuransi  Central  Asia  atau  biasa disebut ACA adalah sebuah perusahaan asuransi yang  bergerak  di  bidang  asuransi  kerugian. Produk asuransi ACA meliputi Asuransi Rumah Idaman  (ASRI),  Asuransi Kendaraan  Bermotor, Asuransi  Properti,  Asuransi  Perjalanan  (Travel Safe  Insurance),  Asuransi  Kecelakaan  Diri, Asuransi  Tanaman,  Asuransi  Mikro  seperti Demam  Berdarah,  dan  sebagainya.  Asuransi yang  telah  berdiri  sejak  60  tahun  lalu  ini memiliki  produk  unggulan  Asuransi  Otomate yaitu  asuransi  kendaraan  bermotor  yang menyediakan  mobil  pengganti  apabila  terjadi klaim  dengan  batas  waktu  maksimal  lima  hari. Meskipun Asuransi Otomate ini baru berlaku di daerah  Jabodetabek,  Semarang,  dan  Surabaya, namun  ke  depan  diharapkan  seluruh  cabang
ACA  bisa  menerapkan  produk  unggulan tersebut  dengan  adanya  kerja  sama  dengan partner yang mumpuni.
Walaupun  ACA  merupakan  salah  satu perusahaan asuransi kerugian yang berpengalaman  dalam  asuransi  kendaraan, namun  ada  saja  tanggapan  negatif  yang  sering terjadi  berkaitan  dengan  layanan  cepat  dari petugas  klaim  jika  terjadi  kecelakaan  ataupun kehilangan  kendaraan,  pemilihan  bengkel  yang tepat,  jaminan  pencairan  klaim,  hingga  melihat bagaimana  komunikasi  progress  klaim  yang sedang  dijalani.  Klaim  menurut  kamus  besar bahasa  Indonesia  diartikan  sebagai  tuntutan pengakuan  atas  suatu  fakta  bahwa  seseorang berhak (memiliki atau mempunyai) atas sesuatu. Klaim  dalam  asuransi  juga  dapat  diartikan sebagai  tuntutan  ganti  rugi  atas  apa  yang dipertanggungkan  kepada  perusahaan  asuransi, yang  terbagi  atas  dua  bagian  yaitu  partial  loss dan total loss. Partial loss yaitu klaim yang nilai perbaikannya belum  mencapai 100% dari harga sebenarnya  kendaraan  tersebut  sesaat  sebelum terjadinya  kerugian.  Sedangkan  Total  loss  yaitu klaim yang terdiri dari klaim CTL (Construction Total  Loss)  dan  klaim  kehilangan  (stolen). Untuk mengantisipasi tanggapan negatif tersebut, perusahaan harus menciptakan kualitas layanan  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka penulis  tertarik  untuk  melalukan  penitian dengan  judul  “Analisis  Kualitas  Layanan Asuransi  Dalam  Proses  Ganti  Rugi  Kendaraan (Klaim)  Nasabah  PT  Asuransi  Central  Asia Batam”

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  masalah pelayanan  dalam  perusahaan  asuransi  dapat dikatakan  sangat  penting  mengingat  persaingan antar  perusahaan  asuransi  yang  semakin  ketat. Sejalan  dengan  latar  belakang  tersebut,  maka dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut:
Bagaimanakah kesenjangan (gap) kualitas layanan  klaim  antara  kinerja  dan  harapan  dari nasabah Asuransi ACA
Bagaimanakah  dimensi  kualitas  layanan PT ACA yang perlu menjadi prioritas dan harus dioptimalkan  berdasarkan  metode  Importance Performance Analysis (IPA)
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah :
Inayaturrochmah  & Dwi K, analisis kualitas layanan asuransi dalam proses ganti rugi kendaraan…
Untuk  mengetahui  kesenjangan  (gap) kualitas  layanan  klaim  antara  kinerja  dan harapan dari nasabah Asuransi ACA
Untuk mengetahui dimensi kualitas layanan  PT  ACA  yang  perlu  menjadi  prioritas dan  harus  dioptimalkan  berdasarkan  metode Importance Performance Analysis (IPA). Adapun  manfaat  yang  diperoleh  dari  penelitian ini antara lain Manfaat Praktis, bagi perusahaan dapat  memberikan  masukan  dalam  menyusun kebijakan  untuk  mengatasi  kesenjangan  (gap) kualitas layanan klaim serta mengetahui dimensi kualitas  layanan  manakah  yang  perlu  menjadi prioritas  dan  harus  dioptimalkan  sehingga berpengaruh  pada  meningkatnya  kepuasan pelanggan.  Manfaat  Teoritis,  Bagi  pembaca, sebagai  bahan  pembelajaran  dan  referensi  bagi yang  ingin  melakukan  penelitian  mengenai kualitas  layanan  asuransi  dalam  proses  ganti rugi  kendaraan  (klaim)  PT  Asuransi  Central Asia  menggunakan  metode  SERVQUAL  dan Importance  Performance  Analysis  (IPA).  Bagi penulis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan  yang  lebih  mendalam  mengenai kualitas  layanan  asuransi  dalam  proses  ganti rugi  kendaraan  (klaim)  PT  Asuransi  Central Asia.

## KAJIAN PUSTAKA Kajian Empiris
Hasil  penelitian  terdahulu  yang  dijadikan acuan adalah:
1. Alfina Hidayah (2015) dengan judul Analisis Kualitas  Layanan  Asuransi  Dalam  Proses Ganti  Rugi  Kendaraan  (Klaim)  Nasabah  PT Asuransi Mitra Pelindung Mustika Bandung
2. Johan  Oscar  Ong,  dan  Jati  Pambudi  (2014) dengan  judul  Analisis  Kepuasan  Pelanggan Dengan  Importance  Performance  Analysis Di  SBU  Laboratory  Cibitung  PT  Sucofindo (Persero)
3. Naily  Multi  Soraya  (2013)  dengan  judul Analisis  Importance  Performance  Analysis (IPA)  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Apotek Pontjol Semarang
4. Dr.  Sakun  Boon-itt,  dan  Dr.  Nopadol Rompho  (2012)  dengan  judul  Measure Service  Quality  Dimension:  An  Empiri-  cal
Analysis of Thai Hotal Industry
Kajian Teori 1. Layanan
Menurut  Sutedja  (2007)  pelayanan  atau servis  dapat  diartikan  sebagai  sebuah  kegiatan atau  keuntungan  yang  dapat  ditawarkan  oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan,  kemudahan  lokasi,  harga  wajar  dan bersaing  (Sunarto,  2007).  Menurut  Jusuf  Suit dan  Almasdi  (2012)  untuk  melayani  pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan  yang  pasti  handal,  cepat  serta  lengkap dengan  tambahan  empati  dan  penampilan menarik .

## 2. Kualitas Pelayanan
Kualitas  (quality)  menurut  Kotler  (2009) adalah  totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan atau  tersirat.  Perusahaan  yang  memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas.
3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011) Kepuasan  adalah  suatu  sikap  yang  diputuskan berdasarkan  pengalaman  yang  didapatkan. Kepuasan  merupakan  penilaian  mengenai  ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  konsumen. Kepuasan  konsumen  dapat  diciptakan  melalui kualitas,  pelayanan  dan  nilai.  Kunci  untuk menghasilkan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

## 4. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2011), kepuasan pelanggan  telah  menjelma  menjadi  kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif  bisnis,  bahkan  politisi.  Kualitas  jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan  konsumen  dan  akan  memberikan berbagai manfaat seperti:
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi  menjadi  sumber  pendapatan masa  depan  (terutama  melalui  pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling). 3. Menekan  biaya  transaksi  pelanggan  di masa depan (terutama biayabiaya
Journal of Applied Business Administration Vol 2 , No 1,Maret 2018, hlm. 01-12
komunikasi  pemasaran,  penjualan,  dan layanan pelanggan), dsb

## 5. Manajemen Hubungan Pelanggan
Menurut  Phillip  Kotler  dan  Kevin  Lane Keller (2009), Manajemen Hubungan Pelanggan ( CRM-Customer relationship management) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan  dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan  loyalitas  pelanggan.  Titik kontak  pelanggan  adalah  semua  kejadian  di mana pelanggan menghadapi merek dan produk dari  pengalaman  aktual  ke  komunikasi  pribadi atau massal hingga observasi biasa.

## 6. Asuransi
Asuransi berdasarkan Undang-Undang Republik  Indonesia  No.2  Tahun  1992  tentang Usaha Perasuransian
pada pasal 1
mengungkapkan  asuransi  adalah  perjanjian diantara  dua  pihak  atau  lebih  dengan  nama pihak  penanggung  mengikatkan  diri  kepada tertanggung  dengan  menerima  premi  asuransi untuk memberikan pergantian kepada tertanggung  karena  kerugian,  kerusakan  atau kehilangan  keuntungannya  yang  diharapkan, atau  tanggung  jawab  hukum  kepada  pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang  timbul  dari  suatu  peristiwa  yang  tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang  didasarkan  atas  meninggalnya  atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.

## 7. Klasifikasi Jenis Usaha Perasuransian
Secara umum klasifikasi jenis usaha pengasuransian dibagi kedalam tiga jenis usaha, yaitu  asuransi  kerugian (General  Insurance), asuransi  jiwa (Life  Insurance) dan  reasuransi (Reinsurance).

## 8. Pengertian Klaim
Klaim menurut kamus besar bahasa Indonesia  diartikan  sebagai  tuntutan  pengakuan atas  suatu  fakta  bahwa  seseorang  berhak (memiliki atau mempunyai) atas sesuatu. Klaim dalam  asuransi  juga  dapat  diartikan  sebagai tuntutan ganti rugi atas apa yang dipertanggungkan  kepada  perusahaan  asuransi, yang  terbagi  atas  dua  bagian  yaitu partial  loss dan Total  loss . Partial  loss yaitu  klaim  yang nilai  perbaikannya  belum  mencapai  100%  dari harga  sebenarnya  kendaraan  tersebut  sesaat
sebelum  terjadinya  kerugian.  Sedangkan  Total lost  yaitu  klaim  yang  terdiri  dari  klaim  CTL ( Construction Total Loss ) dan klaim kehilangan ( stolen ).

## METODE Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif,  berdasarkan  pemaparan  Silalahi (2010)  penelitian  deskriptif  bertujuan  untuk menggambarkan secara cermat karakteristik dari suatu gejala atau masalah yang diteliti.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para pengguna jasa klaim asuransi kendaraan selama tiga  bulan  terakhir  yang  berjumlah  138  orang. Sedangkan  jumlah  sampel  pada  penelitian  ini sebanyak 103 responden

## Jenis Data
1. Data Primer
Data  primer  diperoleh  dari  pengamatan langsung (direct observation) melalui studi yang  ada  di  lapangan.  Dalam  hal  ini pengamatan  dilakukan  di  kantor  PT. Asuransi  Central  Asia  Cab.  Batam.  Selain itu,  data  primer  juga  dikumpulkan  melalui kuesioner  yang  dibagikan  kepada  para pelanggan  yang  pernah  merasakan  layanan klaim asuransi kendaraan.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari studi dokumen  yang  dilakukan  terhadap  banyak buku  dan  diperoleh  berdasarkan  catatan- catatan yang berhubungan dengan penelitian, misalnya ketika peneliti menggunakan  data  yang  diperoleh  dari internet, orang lain, ataupun dari dokumen, Sugiyono  (2015).  Data  sekunder  yang diperoleh  dari  penelitian  ini  seperti  profil perusahaan,  struktur  organisasi,  dan  lain sebagainya .

## Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi.  Metode  ini  dilakukan  dengan cara  melakukan  pengamatan  langsung terhadap  aktivitas  karyawan  PT.  Asuransi Central  Asia  khususnya  bagian  klaim dalam memberikan layanan kepada pelanggan saat proses ganti rugi kendaraan/klaim
Inayaturrochmah  & Dwi K, analisis kualitas layanan asuransi dalam proses ganti rugi kendaraan…
2. Kuesioner.
Merupakan teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan cara  memberi  seperangkat  pertanyaan.
Kuesioner akan dibagikan pada sampel dari populasi  yaitu  para  pelanggan  yang  pernah merasakan layanan klaim.
3. Dokumentasi. Diperoleh dari studi dokumen  yang  dilakukan  terhadap  banyak buku  dan  diperoleh  berdasarkan  catatan- catatan yang berhubungan dengan penelitian. Dokumentasi pada penelitian ini seperti profil perusahaan, struktur organisasi, dan lain sebagainya.

## Validitas dan Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2015), hasil penelitian  dikatakan  valid  apabila  terdapat kesamaan  antara  data  yang  terkumpul  dengan data  yang  sesungguhnya  terjadi  pada  obyek yang  diteliti.  Instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  instrumen  berupa  angket atau kuesioner. Sebelum angket dapat digunakan  terlebih  dahulu  angket  harus  di  uji validitas  dan  realibilitasnya.  Menurut  Arikunto (2010),  validitas  merupakan  kemampuan  suatu instrumen dalam mengukur suatu fenomena. Uji validitas  dihitung  dengan  membandingkan  r hitung (correlation  item  –  total  correlation) dengan  nilai  r  tabel.  Jika  r  hitung  >  r  tabel  dan nilai positif maka butir atau pertanyaan tersebut dinyatakan  valid  (Ghozali,  2009).  Kriteria penilaian  uji  validitas  yang  digunakan  sebagai berikut:
a. Apabila  r  hitung  >  r  tabel,  maka  dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid
b. Apabila  r  hitung  <  r  tabel,,  maka  dapat dikatakan item kuesioner tersebut tidak valid Sedangkan  menurut  Sugiyono  (2015),
kriteria  uji  validitas  yang  digunakan  adalah sebagai berikut :
a. Jika  r  positif,  serta  r  ≥  0,30,  maka  item pertanyaan tersebut valid
b. Jika  r  negatif,  atau  r  ≤  0,30,  maka  item pertanyaan tersebut tidak valid
Rumus  untuk  menentukan  uji  validitas  adalah sebagai berikut :
𝑟 𝑥𝑦
= 𝑁 ∑ 𝑋𝑌 (∑ 𝑋)(∑ 𝑌) √{𝑁 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋 ) 2 } {𝑁 ∑ 𝑌 2 − ( ∑  𝑌) 2 }
Keterangan : r xy : Koefisien validitas N : Banyaknya subjek
X : Nilai pembanding Y : Nilai dari instrument yang akan  dicari validitasnya
Uji reliabilitas adalah data untuk mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan  adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu. Kehandalan  yang  menyangkut  kekonsistenan jawaban  jika  diujikan  berulang  pada  sampel yang  berbeda,  memberikan  fasilitas  untuk mengukur  reliabilitas  dengan  uji  statistik Cronbach  Alpha (α).  Suatu  konstruk  atau variabel dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali,2009).
Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah : a. Apabila  hasil  koefisien Alpha lebih  besar dari 0,60 maka kuesioner tersebut reliable
b. Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari 0,60 maka kuesioner tersebut tidak reliable
Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
α = ( 𝑘 𝑘 − 1 ) (1 − ∑ 𝑆𝑗 2 𝑆 2 )
untuk rumus tersebut: k   = Banyaknya Pertanyaan Sj 2 =Nilai Varians Jawaban Item ke-j S 2 = Nilai Varians Skor Total Sumber : Sugiyono (2015)
Teknik Analisis Data 1. SERVQUAL
Pada  metode  SERVQUAL  ini  dibutuhkan data  yaitu  skor  harapan  ( expected  score - Ei ) dan  skor  persepsi  ( perceived  score  –  Pi ). Perbedaan  antara  kedua  score  tersebut  disebut dengan Perceived Service Quality.
2. Metode Importance Performance Analysis
Dalam  melihat  sejauh  mana  tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan  yang dberikan  penyedia  jasa  dibutuhkan  pendekatan Importance  Performance  Analysis. Tujuan pendekatan  IPA  ini  adalah mengukur  seberapa besar  kepentingan  mengenai  kualitas  layanan jasa  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa,  serta mengukur seberapa baik prestasi yang dirasakan konsumen mengenai kualitas jasa yang diberikan  oleh  penyedia  jasa.  Pada Importance Performance  Analysis ,  dilakukan  pemetaan menjadi  4  kuadran  untuk  seluruh  variabel  yang memberikan pengaruh terhadap kualitas layanan yaitu  kuadran  I  (prioritas  utama),  kuadran  II
Journal of Applied Business Administration Vol 2 , No 1,Maret 2018, hlm. 01-12
(pertahankan  prestasi),  kuadran  III  (prioritas rendah), serta Kuadran IV (berlebihan).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Pada penelitian ini responden dikelompokkan  menjadi  beberapa  golongan responden  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  agama, pendidikan,  dan  pekerjaan.  Penggolongan  ini bertujuan untuk mengetahui gambaran responden secara detail sebagai objek penelitian.

## Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari  hasil  pengumpulan  data,  dapat diketahui  bahwa  jumlah  responden  laki-laki sebanyak  50  orang  dengan  presentase  sebesar 48,50%, sedangkan jumlah responden perempuan sebanyak 53 orang dengan presentase  sebesar  51,50%.  Hal  ini  berarti bahwa  responden  perempuan  lebih  banyak dibandingkan responden laki-laki.

## Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan  penggolongan  usia,  dapat diketahui  bahwa  tidak  ada  responden  yang berusia  ≤20  tahun.  Jumlah  responden  yang berusia  21-30  tahun  sebanyak  13  orang  dengan presentase  sebesar  12,60%,  jumlah  responden yang  berusia  31-40  tahun  sebanyak  49  orang dengan  presentase  sebesar  47,60%,  jumlah responden  yang  berusia  41-50  tahun  sebanyak 34  orang  dengan  presentase  sebesar  33,00%, jumlah  responden  yang  berusia  51-60  tahun sebanyak  6  orang  dengan  presentase  sebesar 5,80%,  sedangkan  jumlah  responden  yang berusia  ≥60  tahun  sebanyak  1  orang  dengan presentase sebesar 1,00%.

## Responden Berdasarkan Agama
Berdasarkan  penggolongan  agama,  dapat dilihat  bahwa  responden  yang  beragama  Islam sebanyak  43  orang  dengan  presentase  sebesar 41,70%,  beragama  Kristen  sebanyak  19  orang dengan  presentase  sebesar  18,40%,  beragama Katolik  sebanyak  3  orang  dengan  presentase sebesar  2,90%,  beragama  Hindu  sebanyak  1 orang  dengan  presentase  sebesar  1.00%,  dan beragama  Budha  sebanyak  37  orang  dengan presentase sebesar 35,90%

## Responden Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan penggolong tingkat pendidikan,  dapat  dilihat  bahwa  tidak  terdapat
responden dengan tingkat pendidikan SD/Sederajat.  Sedangkan  responden  dengan tingkat  pendidikan  SMP/Sederajat  sebanyak  2 orang  dengan  presentase  sebesar  1,90%, responden dengan tingkat pendidikan SMA/Sederajat  sebanyak  45  orang  dengan presentase  sebesar  43,70%,  responden  dengan tingkat pendidikan D1/D2/D3 sebanyak 4 orang dengan presentase sebesar 3,90%, dan responden  dengan  tingkat  pendidikan  S1/S2/S3 sebanyak  52  orang  dengan  presentase  sebesar 50,50%

## Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan  penggolongan  pekerjaan, dapat diketahui bahwa jumlah responden dengan pekerjaan  sebagai  karyawan  sebanyak  35  orang dengan  presentase  sebesar  34,00%,  responden dengan  pekerjaan  sebagai  wiraswasta  sebanyak 40  orang  dengan  presentase  sebesar  38,80%, responden dengan pekerjaan sebagai PNS/POLRI/BUMN dan responden yang  masih menjadi mahasiswa/pelajar masing-masing sebanyak  7  orang  dengan  presentase  sebesar 6,80%,  responden  dengan  pekerjaan  sebagai dosen/guru sebanyak 2 orang dengan presentase sebesar  1,90%,  sedangkan  responden  yang memiliki  jenis  pekerjaan  lain-lain  sebanyak  12 orang  dengan  presentase  sebesar  11,70%.  Dari data  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  jenis pekerjaan responden yang diteliti paling banyak adalah wiraswasta
Inayaturrochmah  & Dwi K, analisis kualitas layanan asuransi dalam proses ganti rugi kendaraan…

## Hasil Uji Statistik Deskriptif
1. Hasil Uji Statistik Deskriptif Distribusi Frekuensi Item Tangible
Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Distribusi Frekuensi Item Tangible No Item f % Tangible Harapan Mean Kinerja Mean 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Item Pernyataan 1 f % 0 0 0 0 44 42.7 59 57.3 3.57 0 0 12 11.7 66 64.1 25 24.3 3.13 2 Item Pernyataan 2 f % 0 0 0 0 37 35.9 66 64.1 3.64 0 0 12 11.7 69 67.0 22 21.4 3.10 3 Item Pernyataan 3 f % 0 0 0 0 42 40.8 61 59.2 3.59 0 0 17 16.5 51 49.5 35 34.0 3.17 4 Item Pernyataan 4 f % 0 0 0 0 51 49.5 52 50.5 3.50 0 0 2 1.9 56 54.4 45 43.7 3.42 5 Item Pernyataan 5 F % 0 0 0 0 63 61.2 40 38.8 3.39 10 9.7 12 11.7 66 64.1 15 14.6 2.83 Rata-rata 3.538 Rata-rata 3.13 Sumber: Data Olahan SPSS
Pada output di atas, dapat diketahui bahwa nilai rata-rata  tertinggi  dimensi tangible kategori harapan  pada  item  pernyataan  2  mengenai ruangan kantor ACA nyaman dan bersih dengan nilai  3.64.  Rata-rata  terendah  ada  pada  item pernyataan    5  mengenai  bengkel  rekanan  ACA memiliki  peralatan  dengan  teknologi  terbaru dengan  nilai  3.39.  Sementara  itu,  jika  dilihat dari kategori kinerja nilai rata-rata tertinggi pada item  pernyataan  4  mengenai  lokasi  bengkel rekanan  ACA  mudah  dijangkau  sehingga memudahkan  pelanggan  mengontrol  progres klaim dengan nilai 3.42. Rata-rata terendah pada item  pernyataan  5  mengenai  bengkel  rekanan ACA  memiliki  peralatan  dengan  teknologi terbaru
dengan nilai 2.83.
Journal of Applied Business Administration Vol 2 , No 1,Maret 2018, hlm. 01-12

## 2. Hasil Uji Statistik Deskriptif Distribusi Frekuensi Item Responsiveness
Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Distribusi Frekuensi Item Responsiveness No Item f % Responsiveness Harapan Mean Kinerja Mean 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Item Pernyataan 6 f % 0 0 0 0 48 46.6 55 53.4 3.53 0 0 0 0 71 68.9 32 31.1 3.31 2 Item Pernyataan 7 f % 0 0 0 0 51 49.5 52 50.5 3.50 0 0 0 0 61 59.2 42 40.8 3.41 3 Item Pernyataan 8 f % 0 0 0 0 49 47.6 54 52.4 3.52 0 0 1 1.0 70 68.0 32 31.1 3.30 4 Item Pernyataan 9 f % 0 0 0 0 59 57.3 44 42.7 3.43 0 0 20 19.4 51 49.5 32 31.1 3.12 Rata-rata 3.495 Rata-rata 3.285 Sumber: Data Olahan SPSS
Pada  data  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  nilai rata-rata tertinggi dimensi responsiveness kategori  harapan  pada  item  pernyataan  6 karyawan  klaim  ACA  memiliki  inisiatif  atas adanya  keluhan  yang  dirasakan  pelanggan dengan  nilai  3.53.  Rata-rata  terendah  ada  pada item  pernyataan    9  mengenai  karyawan  klaim ACA  bersikap  siaga  terhadap  klaim-klaim darurat  yang  terjadi  pada  malam  hari  atau setelah berakhirnya jam kerja dengan nilai 3.43.
Sementara  itu,  jika  dilihat  dari  kategori  kinerja nilai  rata-rata  tertinggi  pada  item  pernyataan  7 mengenai  karyawan  klaim  ACA  cepat  tanggap dalam  menangani  keluhan  pelanggan  dengan nilai  3.41.  Rata-rata  terendah  pada  item pernyataan  9    mengenai  karyawan  klaim  ACA bersikap  siaga  terhadap  klaim-klaim  darurat yang  terjadi  pada  malam  hari  atau  setelah berakhirnya jam kerja dengan nilai 3.12.

## 3. Hasil Uji Statistik Deskriptif Distribusi Frekuensi Item Assurance
Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Distribusi Frekuensi Item Assurance No Item f % Assurance Harapan Mean Kinerja Mean 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Item Pernyataan 10 f % 0 0 0 0 39 37.9 64 62.1 3.62 0 0 0 0 76 73.8 27 26.2 3.26 2 Item Pernyataan 11 f % 0 0 0 0 39 37.9 64 62.1 3.62 0 0 0 0 71 68.9 32 31.1 3.31 3 Item Pernyataan 12 f % 0 0 0 0 39 37.9 64 62.1 3.62 0 0 1 1.0 27 26.2 75 72.8 3.72 4 Item Pernyataan 13 f % 0 0 0 0 44 42.7 59 57.3 3.57 0 0 1 1.0 49 47.6 53 51.5 3.50 5 Item Pernyataan 14 f % 0 0 0 0 27 26.2 76 73.8 3.74 0 0 0 0 58 56.3 45 43.7 3.44 Rata-rata 3.634 Rata-rata 3.446 Sumber: Data Olahan SPSS
Pada  tabel  4.8  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa nilai  rata-rata  tertinggi  dimensi assurance kategori  harapan  pada  item  pernyataan  14 karyawan  klaim  ACA  memiliki  sikap  yang
dapat  dipercaya  dan  memberikan  rasa  aman terhadapa  para  pelanggan  dengan  nilai  3.74. Rata-rata terendah ada pada item pernyataan  13 mengenai  karyawan  klaim  ACA  mempunyai
Inayaturrochmah  & Dwi K, analisis kualitas layanan asuransi dalam proses ganti rugi kendaraan…
sikap konsisten terhadap progress klaim berjalan dengan  nilai  3.57.  Sementara  itu,  jika  dilihat dari kategori kinerja nilai rata-rata tertinggi pada item  pernyataan  12  mengenai  karyawan  klaim ACA  bersikap  sopan  terhadap  para  pelanggan
yang  sedang  mengajukan  klaim  dengan  nilai 3.72.  Rata-rata  terendah  pada  item  pernyataan 11  mengenai  karyawan  klaim  ACA  melakukan proses  klaim  sesuai  prosedur  dengan  nilai  3.31.

## 4. Hasil Uji Statistik Deskriptif Distribusi Frekuensi Item Empathy
Tabel 4.9 Statistik Deskriptif Distribusi Frekuensi Item Empathy No Item f % Empathy Harapan Mean Kinerja Mean 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Item Pernyataan 15 f % 0 0 0 0 22 21.4 81 78.6 3.79 0 0 1 1.0 62 60.2 40 38.8 3.38 2 Item Pernyataan 16 f % 0 0 0 0 28 27.2 75 72.8 3.73 0 0 1 1.0 65 63.1 37 35.9 3.35 3 Item Pernyataan 17 f % 0 0 0 0 49 47.6 54 52.4 3.52 0 0 1 1.0 60 58.3 42 40.8 3.40 4 Item Pernyataan 18 f % 0 0 0 0 49 47.6 54 52.4 3.52 0 0 4 3.9 69 67.0 30 29.1 3.25 Rata-rata 3.64 Rata-rata 3.345 Sumber: Data Olahan SPSS
Pada  tabel  4.9  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa nilai  rata-rata  tertinggi  dimensi empathy kategori  harapan  pada  item  pernyataan  15 karyawan  klaim  ACA  tidak  membeda-bedakan layanan klaim kepada seluruh pelanggan dengan nilai  3.79.  Rata-rata  terendah  ada  pada  item pernyataan 17 mengenai tidak sulit mendapatkan  informasi  klaim  dari  karyawan ACA  dan  pada  item  pernyataan  18  mengenai karyawan  ACA  memberikan  pendekatan  yang baik  dan  komprehensif  kepada  para  pelanggan
dengan  nilai  3.52.  Sementara  itu,  jika  dilihat dari kategori kinerja nilai rata-rata tertinggi pada item  pernyataan  17  mengenai  tidak  sulit mendapatkan  informasi  klaim  dari  karyawan ACA dengan nilai 3.40. Rata-rata terendah pada item  pernyataan  18  mengenai  karyawan  ACA memberikan pendekatan yang baik dan komprehensif  kepada  para  pelanggan  dengan nilai 3.25.

## 5. Hasil Uji Statistik Deskripstif Distribusi Frekuensi Item Reliability
Tabel 4.10 Statistik Deskriptif Distribusi Frekuensi Item Reliability No Item f % Reliability Harapan Mean Kinerja Mean 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Item Pernyataan 19 f % 0 0 0 0 28 27.2 75 72.8 3.73 0 0 18 17.5 41 39.8 44 42.7 3.25 2 Item Pernyataan 20 f % 0 0 0 0 39 37.9 64 62.1 3.62 0 0 19 18.4 51 49.5 33 32.0 3.14 3 Item Pernyataan 21 f % 0 0 0 0 42 40.8 61 59.2 3.59 0 0 14 13.6 60 58.3 29 28.2 3.15 4 Item Pernyataan 22 f % 0 0 0 0 44 42.7 59 57.3 3.57 0 0 14 13.6 66 64.1 23 22.3 3.09 Rata-rata 3.627 Rata-rata 3.157 Sumber: Data Olahan SPSS
Journal of Applied Business Administration Vol 2 , No 1,Maret 2018, hlm. 01-12
Pada  tabel  4.10  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa nilai  rata-rata  tertinggi  dimensi reliability kategori  harapan  pada  item  pernyataan  19 mengenai  tidak  ada  karyawan  ACA  yang mempersulit  proses  klaim  berjalan  dengan  nilai 3.73.  Rata-rata  terendah  ada  pada  item pernyataan    22  mengenai  karyawan  ACA melakukan  perbaikan  terhadap  layanan  yang diberikan  dengan  nilai  3.57.  Sementara itu, jika dilihat  dari  kategori  kinerja  nilai  rata-rata tertinggi  pada  item  pernyataan  19  mengenai tidak  ada  karyawan  ACA  yang  mempersulit proses  klaim  berjalan  dengan  nilai  3.25.  Rata- rata terendah pada item pernyataan 22 mengenai karyawan  ACA  melakukan  perbaikan  terhadap layanan yang diberikan dengan nilai 3.09.

## Pembahasan Hasil Uji Servqual
Berdasarkan  hasil  uji  servqual,  dapat diketahui  bahwa  masih  banyak gap antara harapan  dan  kinerja  dari  layanan  klaim.  Secara rinci  berdasarkan  5  (lima)  dimensi servqual dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Dimensi tangible ,  indikator  dimensi  yang paling  tidak  memuaskan  yaitu  bengkel rekanan  ACA  memiliki  peralatan  dengan teknologi terbaru.
2. Dimensi responsiveness, indikator  yang memiliki nilai gap cukup besar pada dimensi ini  yaitu  karyawan  klaim  ACA  bersikap siaga  terhadap  klaim-klaim  darurat  yang terjadi  pada  malam  hari  atau  setelah berakhirnya jam kerja.
3. Dimensi Assurance ,  pada  dimensi  ini indikator  yang  harus  mendapat  perhatian lebih  yaitu  karyawan  klaim  ACA  memiliki pengetahuan  yang  luas  mengenai  proses klaim.
4. Dimensi Empathy, data gap yang  paling besar berada pada indikator  karyawan klaim ACA tidak membeda-bedakan layanan klaim kepada seluruh pelanggan.
5. Dimensi reliability, nilai gap yang  paling besar  berada  pada  indikator  karyawan  ACA memberikan layanan yang dijanjikan dengan tepat.

## Hasil Uji Metode Importance Performance Analysis
Hasil uji menggunakan metode IPA dapat dilihat  dari  hasil  perhitungan  diagram  kartesius seperti gambar di bawah ini:
1. Kuadran I (Prioritas Utama). Pada kuadran ini menggambarkan indikator yang dianggap  penting  oleh  pelanggan,  namun penyedia  jasa  belum  bisa  melaksanakan sesuai  dengan  harapan  pelanggan  sehingga pelanggan  merasa  tidak  puas.  Indikator yang  perlu  diprioritaskan  atau  diutamakan oleh  PT  Asuransi  Central  Asia  yaitu  tidak ada  karyawan  ACA  yang  mempersulit proses klaim berjalan, ruangan kantor ACA nyaman  dan  bersih,  karyawan  ACA memberikan layanan yang dijanjikan dengan  tepat,  karyawan  klaim  ACA memiliki  pengetahuan  yang  luas  mengenai proses  klaim,  karyawan  ACA  dapat diandalkan  dalam  memberikan  layanan yang  dijanjikan,  serta  karyawan  ACA berpenampilan rapi.
2. Kuadran  II  (Pertahankan  Prestasi).  Pada kuadran ini menggambarkan indikator yang dianggap  penting  oleh  pelanggan  dan penyedia  jasa  telah  melaksanakan  sesuai dengan  harapan  pelanggan.  Indikator  yang perlu dipertahankan adalah karyawan klaim ACA  tidak  membeda-bedakan  layanan klaim kepada seluruh pelanggan, karyawan klaim  ACA  memiliki  sikap  yang  dapat dipercaya  dan  memberikan  rasa  aman terhadap  para  pelanggan,  karyawan  klaim ACA  memberikan  perhatian  penuh  kepada para  pelangan  saat  mengajukan  klaim, karyawan  klaim  ACA  melakukan  proses klaim  sesuai  prosedur,  serta  karyawan klaim  ACA  bersikap  sopan  terhadap  para pelanggan yang sedang mengajukan klaim.
3. Kuadran  III  (Prioritas  Rendah).  Pada kuadran ini menggambarkan indikator yang dianggap  penting  oleh  pelanggan  namun bukan merupakan prioritas utama dan harus
Inayaturrochmah  & Dwi K, analisis kualitas layanan asuransi dalam proses ganti rugi kendaraan…
dilakukan  penyedia  jasa.  Indikator  yang dianggap  prioritas  rendah adalah  karyawan ACA melakukan perbaikan terhadap layanan klaim yag diberikan, alamat kantor ACA  mudah  diakses,  karyawan  ACA memberikan  pendekatan  yang  baik  dan komprehensif  kepada  para  pelanggan, karyawan  klaim  ACA  bersikap  siaga terhadap  klaim-klaim  darurat  yang  terjadi pada  malam  hari  atau  setelah  berakhirnya jam  kerja,  serta  bengkel  rekanan  ACA memilki peralatan dengan teknologi
terbaru.
4. Kuadran IV (Berlebihan). Pada kuadran ini menggambarkan  indikator  yang  dianggap tidak penting oleh pelanggan dan
cenderung berlebihan dalam pelaksanaannya.  Indikator  yang  dianggap berlebihan  adalah  karyawan  klaim  ACA
mempunyai sikap konsisten terhadap progress  klaim  berjalan,  karyawan  klaim ACA memiliki inisiatif atas adanya keluhan
yang dirasakan pelanggan, karyawan klaim
ACA  melakukan  kontrol  terhadap  progres klaim  yang  sedang  berjalan,  tidak  sulit mendapatkan informasi klaim dari
karyawan  ACA,  karyawan  klaim  ACA cepat  tanggap  dalam  menangani  keluhan pelanggan,  serta  lokasi  bengkel  rekanan ACA mudah dijangkau sehingga
memudahkan pelanggan mengontrol progres klaim.
Pada penelitian ini dapat dilihat bahwa:
1. Masih  banyak gap antara  harapan  dan kinerja dari layanan klaim
2. Masih  terdapat  indikator-indikator  yang menjadi  fokus  utama/layanan  yang  harus dibenahi  berdasarkan  metode importance performance analysis
Sehingga  penelitian  ini  mendukung  penelitian terdahulu  yaitu  (1)  peneliti  Alfina  Hidayah menyebutkan bahwa gap rata-rata menggunakan metode  servqual  sebesar  -0,702.  Selain  itu, proses  klaim  yang  berbelit-belit  menjadi prioritas yang harus diperbaiki pertama kali. (2) peneliti  Johan  Oscar  Ong  dan  Jati  Pambudi menyebutkan bahwa pelayanan customer service PT Sucofindo yang cepat menjadi atribut yang  harus  segera  diperbaiki.  (3)  peneliti  Naily Multi  Soraya  menjelaskan  bahwa  variabel  yang memiliki gap terbesar adalah variabel responsiveness.

## SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah  diuraikan,  maka  diperoleh  kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil analisis menggunakan metode SERVQUAL  menunjukkan  masih  adanya kesenjangan antara kinerja dan harapan dari layanan  klaim  di  PT  Asuransi  Central  Asia Cabang  Bataam  dengan  rata-rata gap sebesar -0.315
2. Berdasarkan metode SERVQUAL, indikator yang  menunjukkan kesenjangan kinerja dan harapan  paling  tinggi  adalah    bengkel rekanan  ACA  memiliki  peralatan  dengan teknologi terbaru
3. Berdasarkan metode Importance
Performance Analysis (IPA), indikator yang menjadi  prioritas  utama  adalah  tidak  ada karyawan  PT  Asuransi  Central  Asia  yang mempersulit proses klaim berjalan

## Saran
Adapun  saran  yang  diberikan  untuk  penelitian ini adalah:
1. PT  Asuransi  Central  Asia  Cabang  Batam perlu  melakukan  survey  kualitas  layanan klaim  secara  berkala  untuk  mengetahui persepsi/kinerja  dari  dimensi  mana  yang perlu  ditingkatkan  oleh  pihak  asuransi mengingat keinginan dan persepsi pelanggan  semakin  berkembang  dari waktu ke waktu
2. Karyawan  klaim  ACA  tidak  boleh membeda-bedakan  layanan  klaim  kepada seluruh  pelanggan.  Meskipun  pelanggan direct  tidak  ada  kerja  sama  bisnis  atau MOU seperti dengan pihak perbankan/leasing,  bukan  berarti  layanan klaim  yang  diberikan  kepada  pelanggan direct diperlambat prosesnya
3. Sebaiknya  dilakukan  perjanjian  tertulis mengenai  progres  klaim  berjalan  antara karyawan  ACA  dengan  pelanggan  yang mengasuransikan  mobil CBU pada  saat penutupan  asuransi.  Hal  ini  karena spare part /suku cadang mobil CBU tidak selalu ada  di  bengkel  dan  harus indent yang mana  memakan  waktu  berbulan-bulan. Kondisi inilah yang sering tidak dipahami oleh  pelanggan  sehingga  tidak  jarang pelanggan  bersikap  tidak  sopan  kepada
Journal of Applied Business Administration Vol 2 , No 1,Maret 2018, hlm. 01-12
karyawan klaim ACA

## DAFTAR PUSTAKA
Almasdi.,  Suit,  J.  (2012). Aspek  Sikap  Mental Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Syiar Media Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur
Penelitian  suatu  Pendekatan  Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Batampos. 2016. Jalanan di Batam Macet Parah Inilah Penyebabnya
website:
http://batamnews.co.id/berita-13393- jalanan-di-batam-mulai-macet-parah- inilah-penyebabnya.html. (Diakses pada tanggal 9 Oktober 2016) Boon-itt  Dr.  S.,  Rompho  Dr.  N.  (2012).
Measuring  Service  Quality  Dimensions: An  Empirical  Analysis  of  Thai  Hotel
Industry. International Journal of Business Administration. Vol.3,. No.5 Company  profile  PT.  Asuransi  Central  Asia. 2016. http://aca.co.id. (Diakses pada tanggal 9 Oktober 2016) Ghozali,  Imam.  (2009). Aplikasi  Analisis Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Edisi Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hidayah,  A.  (2015).  Analisis  Kualitas  Layanan Asuransi  Dalam  Proses  Ganti  Rugi
Kendaraan  (Klaim)  Nasabah  PT  Asuransi
Mitra Pelindung Mustika Bandung. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol.11, No.1. Kotler,  Philip.,  Keller  K.  Lane.  (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 . Jakarta: Erlangga Lovelock, Chirstoper dan Jochen Wirtz. (2011).
Service  Marketing .  New  Jersey  USA: Pearson Ong,  J.  O.,  Pambudi  J.  (2014).  Analisis
Kepuasan  Pelanggan  Dengan Importance Performance Analysis Di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). Jurnal  Teknik  Industri  Undip . Vol IX,. No. 1 Pengertian Klaim Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia http://kbbi.web.id/klaim. (Diakses pada tanggal 9 Oktober 2016) Silalahi,  Ulber.  (2010). Metode  Penelitian Sosial. Jakarta: Refika Aditama
Soraya,  N.  M.,  Ngatindriatun.  (2013).  Analisis Importance  Performance  Analysis (IPA) Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Apotek Pontjol  Semarang. Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D .
Bandung: Alfabeta Sunarto.  (2007). Manajemen  Ritel. Yogyakarta: Penerbit Amus. Sutedja,  Wira.  (2007). Panduan  Layanan Konsumen . Jakarta: PT. Grasindo Tjiptono,  F.,  Chandra,  G.  (2011). Prinsip- prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.
Undang-Undang  Republik  Indonesia    Nomor  2
Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian