## PERAN HARGA DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL ARKHA MOTOR

## Harmono
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Manajemen Bisnis, Indonesia *Corresponding Author e-mail: harmono@stiembi.ac.id
Article History Received:19-6-2024
Revised: 4-7-2024 Published:12-7-2024 Key Words: Price, Physical Evidence, Customer Satisfaction Abstract: This research aims to produce information in the form of a more in-depth explanation of the role of price and physical evidence on customer satisfaction. And obtained results from data processing about how much price and physical evidence play  a  role  in  customer  satisfaction.  The  research  method  used  in  this  study  is  a descriptive and verifiable method with a quantitative approach, in the form of a field study through the distribution of questionnaires by asking for the perception of several respondents  of  Arkha  Motor  workshop  customers.  In  this  study,  the  technical  data analysis is using the Statistical Package For The Social Scences (SPSS) Version 25 program.  The  result  of  the  multiple  linear  regression  equation  between  price  and physical evidence on customer satisfaction is, Y = 13.265 + 0.398X1 + 0.309X2 + e, This means that if there is an increase in price and physical evidence of 0.398 + 0.397 =  0.707  so  that  13.265  +  0.398  +  0.309  =  13.972.  From  the  results  of  the  partial correlation  coefficient  analysis,  the  values  of  X1  =  0.762  and  X2  =  0.697  were obtained, which means that there is a strong relationship between price and physical evidence on customer satisfaction. From the results of the simultaneous correlation coefficient,  a value of  0.811 was obtained, which means that there is a very strong relationship  between  price  variables  and  physical  evidence  together  on  customer satisfaction. And the results of the calculation of the partial determination coefficient produced a KD value of X1 = 0.581 and X2 = 0.485, meaning that the price variables and physical evidence provided a role in customer satisfaction of X1 = 58.1% and X2 =  48.5%.  From  the  results  of  the  calculation  of  the  simultaneous  determination coefficient, the KD value = 0.654 means that the price variable and physical evidence together provide a role in customer satisfaction of 65.4% and the remaining 34.6% is manipulated by other variables that are not studied in this study. The results of the hypothesis test (T), for the price variable obtained tcount = 8.624, the value is greater than  the  value  of  ttable  =  1.976,  then  it  can  be  said  that  the  price  variable  has  a significant  relationship  of  000  <  0.05  on  customer  satisfaction.  The  result  of  the hypothesis of the physical evidence variable obtained is tcount = 5.773, the value is greater than ttable = 1.976, then it can be said that the physical evidence variable has a significant relationship of 000 < 0.05 on customer satisfaction. The results of the analysis of the F test were obtained Fcal = 141.613, the value was greater than Ftable = 3.06. Thus, the price variable and physical evidence together play a significant role 000 < 0.05 on customer satisfaction..
Kata Kunci: Harga, Physical Evidence, Kepuasan Pelanggan Abstrack: Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan informasi berupa penjelasan yang lebih mendalam tentang Peran harga dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan. Dan memperoleh hasil dari olahan data tentang seberapa besar Peran harga dan  physical  evidence  terhadap  kepuasan  pelanggan.Metode  penelitian  yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  dan  verifikatif  dengan pendekatan kuantitatif, dengan bentuk kajian lapangan melalui penyebaran kuesioner dengan  meminta  presepsi  beberapa  responden  pelanggan  bengkel  Arkha  Motor. Dalam  penelitian  ini  teknis  analisis  data  dengan  menggunakan  program  Statistical Package  For  The  Social  Scences  (SPSS)  Versi  25.  Hasil  persamaan  regresi  linier berganda antara harga dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan adalah, Y = 13,265 + 0,398X1 + 0,309X2 + …….e, Ini berarti apabila ada peningkatan harga dan physical evidence sebesar 0,398 + 0,397 = 0,707 sehingga 13,265 + 0,398 + 0,309 = 13,972. Dari hasil analisa koefsien korelasi parsial diperoleh nilai X1 = 0,762 dan X2  =  0,697  yang  artinya  terdapat  hubungan  yang  kuat  antara  harga  dan  physical evidence  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil  koefisien  korelasi  simultan diperoleh nilai 0,811 yang artinya terdapat hubungan yang sangat kuat antara variabel
harga dan physical evidence secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Serta hasil perhitungan koefisien determinasi parsial menghasilkan KD nilai X1 = 0,581 dan X2 = 0,485 artinya variabel harga dan physical evidence memberikan Peran terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  X1  =  58,1%  dan  X2  =  48,5%.  Dari  hasil  perhitungan koefisien determinasi simultan menghasilkan KD nilai = 0,654 artinya variabel harga dan  physical  evidence  secara  bersama-sama  memberikan  Peran  terhadap  kepuasan pelanggan  sebesar  65,4%  dan  sisanya  34,6%  diPerani  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti  dalam  penelitian  ini.  Hasil  dari  uji  hipotesis  (T),  untuk  variabel  harga memperoleh thitung = 8,624 nilai tersebut lebih besar dari nilai ttabel = 1,976 maka dapat  dikatakan  bahwa  variabel  harga  memiliki  hubungan  signifikan  000  <  0,05 terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  hipotesis  variabel  physical  evidence  diperoleh thitung  =  5,773  nilai  tersebut  lebih  besar  dari  ttabel  =  1,976  maka  dapat  dikatakan bahwa variabel physical evidence memiliki hubungan signifikan 000 < 0,05 terhadap kepuasan pelanggan. Hasil  analisis uji F diperoleh Fhitung = 141,613 nilai  tersebut lebih besar dari Ftabel = 3,06. Dengan demikian bahwa variabel harga dan physical evidence  secara  bersama-sama  berPeran  signifikan  000  <  0,05  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Pendahuluan
Industri jasa pada saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat dan globalisasi membawa dampak yang sangat besar bagi perkembangan dunia usaha di seluruh dunia. Pasar semakin luas dan dunia usaha semakin lebar. Namun disisi lain persaingan semakin ketat dan sulit.  Kondisi  seperti  ini  yang  membuat  perusahaan  dituntut  harus  kompetitif  menciptakan berbagai  strategi  dan  memaksimalkan  kualitas  usaha  dari  para  pesaing  yang  berkecimpung dalam  usaha  yang  sama,  untuk  menarik  konsumen  sehingga  dapat  memaksimalkan  laba, mengembangkan perusahaan dan menciptakan serta mempertahankan pelanggan.
Persaingan  yang  ketat  juga  terjadi  pada  dunia  otomotif  khususnya  kendaraan  mobil. Karena  mobil  merupakan  alat  transportasi  darat  yang  banyak  dimiliki  dan  dibutuhkan  oleh masyarakat.  memang  tidak  mudah  untuk  menjadi  yang  terbaik,  selain  harus  memberikan kualitas  terbaik  juga  ada  faktor  pola  perilaku  konsumen  yang  sulit  ditebak.  Sehingga perusahaan dalam memberikan pelayanan harus benar-benar mengetahui karakteristik pangsa pasar yang dihadapinya, dengan begitu perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui strategi pemasaran yang diterapkan yang disebut juga dengan bauran pemasaran.
Bauran  Pemasaran  sebagai  alat  pemasaran  yang  digunakan  perusahaan  untuk  terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Secara sederhana fungsinya antara lain  memperkuat  citra  perusahaan,  menambah  jumlah  pelanggan,  meningkatkan  penjualan, memperkuat posisi bersaing. Menurut Boom dan Bitner  dalam (Sudarto dan Rumit, 2015) alat pemasaran pada awalnya terdiri dari 4P yaitu product, price, place, promotion. Namun seiring perkembangan zaman, diperlukan alat pemasaran yang bersifat internal untuk menambah daya saing  perusahaan  yaitu  people,  process  dan  Physical  evidence.  Sehingga  perusahaan  harus memperhatikan alat pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan.
Bauran  pemasaran  menjadi  kombinasi  dari  beberapa  faktor  alat  pemasaran  yang dilakukan perusahaan untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas dan dapat memperkuat daya  saing.  Dengan  begitu  tujuan  pemasaran  adalah  strategi  yang  digunakan  untuk meningkatkan  jumlah  pelanggan,  adanya  persaingan  yang  sangat  ketat  membuat  konsumen sangat rentan untuk berubah ubah, sehingga perusahaan dituntut untuk selalu memperhatikan keinginan konsumen secara terus menerus.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2013:140)  kepuasan  pelanggan  merupakan  salah satu  hal  yang  memegang  penting  dalam  perusahaan,  banyak  perusahaan  secara  sistematis mengukur  seberapa  baik  memperlakukan  pelanggan  mereka,  mengenali  faktor-faktor  yang
membentuk kepuasan dan melakukan perubahan dalam operasi pemasaran sebagai akibatnya. Perusahaan  akan  bertindak  bijaksana  dengan  mengukur  kepuasan  pelanggan  secara  teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Salah satu yang menjadi perhatian dari pelanggan ketika membeli suatu barang atau jasa salah satunya adalah harga. Peranan harga dinilai sangat penting terutama untuk menjaga dan meningkatkan posisi perusahaan dipasar yang tercermin dalam pangsa pasar, disamping untuk meningkatkan  penjualan  dan  keuntungan  perusahaan.  Harga  juga  merupakan  unsur  bauran pemasaran  yang  sifatnya  fleksibel  dimana  setiap  saat  dapat  berubah  menurut  waktu  dan tempatnya. Harga bukan hanya angka-angka yang tertera di label suatu kemasan atau daftar menu,  tapi  harga  mempunyai  banyak  bentuk  dan  melaksanakan  banyak  fungsi.  Masalah kebijakan harga menentukan keberhasilan perusahaan, harga disini bukan berarti harga yang murah  saja  ataupun  harga  yang  tinggi  akan  tetapi  yang  dimaksud  adalah  harga  yang  tepat. Harga yang tepat diPerani oleh beberapa faktor, misalnya kualitas produk atau jasa, daya beli masyarakat, keadaan persaingan  dan konsumen yang dituju.
Kualitas juga menjadi perhatian oleh pelanggan ketika membeli barang atau jasa, kualitas tersebut  merupakan  totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk  dan  jasa  yang  bergantung  pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas produk memiliki inti pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang bertujuan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan  fungsinya,  hal  ini  termasuk  keseluruhan  durabilitas,  reliabilitas,  ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya. Dalam penelitian (Shandy Widjoyo Putro, 2014) Kualitas produk segala sesuatu yang diciptakan perusahaan agar dapat  ditawar  untuk  mendapatkan  perhatian  dalam  memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan konsumen.
Sedangkan  kualitas  jasa  juga  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima konsumen  tidaklah  mudah.  Kualitas  jasa  lebih  sulit  untuk  dievaluasi  dibandingkan  dengan kualitas  produk,  karena  kualitas  jasa  tidak  diciptakan  melalui  proses  produksi  dalam  pabrik untuk kemudian diberikan kepada konsumen sebagaimana kualitas produk. Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain yang secara prinsip tidak terwujud  dan  tidak  menyebabkan  perpindahan  kepemilikan.  Kualitas  jasa  yang  baik  dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan juga merupakan faktor yang memPerani kepuasan pelanggan karena pelanggan yang merasa puas nilai pribadinya dan mengalami mood positif terhadap pelayanan akan memiliki kepuasan yang tinggi terhadap perusahaan. pelanggan sering membuat penilaian mengenai  kualitas  pelayanan  berdasarkan  bukti-bukti  nampak  selama  berinteraksi  atau berhubungan dengan perusahaan. Pelayanan yang kurang baik menimbulkan rasa tidak puas bagi pelanggan.
Perusahaan  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dapat  juga  melalui pengkondisian  lingkungan  fisik  yang  ada  di  perusahaan  tersebut  atau  biasa  disebut  dengan physical  evidence.  Physical  evidence  adalah  lingkungan  fisik  perusahaan  tempat  jasa diciptakan  dan  tempat  penyedia  jasa  dan  konsumen  berinteraksi,  ditambah  unsur  berwujud apapun yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu. Physical evidence juga dapat diartikan semua aspek fasilitas fisik perusahaan (servicescape) selayaknya bentuk-bentuk  komunikasi  berwujud  nyata  lainnya,  seperti  halnya  unsur-unsur  servicescape
yang  memPerani  konsumen  termasuk  atribut  eksterior  (seperti  parking,  dan  landscape)  dan atribut interior (seperti desain, layout, equipment, dan dekorasi).
Selain harga, kualitas produk, jasa, pelayanan dan physical evidence (lingkungan fisik) yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan adalah kepercayaan dan kemudahan. Kepercayaan merupakan  dimana  seseorang  akan  mendapatkan  apa  yang  diharapkan  dari  orang  lain, kepercayaan  menyangkut  kesediaan  seseorang  agar  berperilaku  tertentu  karena  keyakinan bahwa  mitranya  akan  memberikan  apa  yang  diharapkan  dan  suatu  yang  diharapkan  yang umumnya dimiliki seperti janji atau pernyataan orang lain yang dapat dipercaya. Kepercayaan pelanggan  adalah  suatu  keunggulan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  dikarenakan  produk  dan jasanya memiliki objek, atribut dan manfaat.
Selanjutnya  yang  menunjukan  kepuasan  pelanggan  adalah  kemudahan,  kemudahan pelanggan  dalam  melakukan  hubungan  dengan  perusahaan  membuat  pelanggan  berminat untuk menggunakan produk atau jasanya. Kemudahan dalam mendapatkan layanan jasa atau produk akan menjadi nilai positif bagi pelanggan, karena pelanggan tidak melakukan kesulitan dalam mendapatkan produk atau jasanya. Menurut penelitian yang dilakukan oleh (Amijaya, 2010)  mendefinisikan  kemudahan  merupakan  seberapa  besar  produk  atau  jasa  yang  akan diberikan dirasakan relatif mudah untuk dijangkau dibeli tanpa diberi halangan yang dipersulit.
Penelitian ini menuju kepada bengkel “Arkha Motor” yaitu sebuah bengkel perawatan dan perbaikan mobil yang beralamat di Kec. Cilodong Kel. Kalimulya Kota Depok. Banyaknya bengkel  di  daerah  ini  membuat  persaingan  usaha  menjadi  ketat,  namun  tidak  menghalangi bengkel untuk tetap bertahan dan berkembang sampai saat ini. Tetapi tidak semua pelanggan yang datang merasa puas atas apa yang telah diberikan.
Penetapan harga, kualitas produk, jasa, pelayanan, physical evidence, kepercayaan dan kemudahan  yang  kurang  baik  dan  tepat  sering  kali  terjadi,  maka  recovery  atau  tindakan perusahaan  dalam  mengkompensasi  kerugian  sangat  dibutuhkan  untuk  mengambil  kembali konsumen serta berusaha agar kesalahan seperti itu tidak akan terulang pada pelanggan lain dimasa yang akan datang.
Hal ini sangat penting ditangani karena selain kehilangan daya tarik dari pelanggan yang mungkin  tidak  sedikit  jumlahnya  belum  lagi  dampak  kekecewaan  yang  dapat  memPerani konsumen-konsumen lain dan berdampak pada kualitas perusahaan itu sendiri sehingga tidak ada kepuasan pada pelanggan.
Bengkel Arkha Motor  motor  memiliki  peluang dan  tantangan  seperti bengkel-bengkel pada  umumnya.  Pelanggan  akan  membandingkan  kualitas  yang  diberikan  bengkel  Arkha Motor Motor sesuai dengan keinginan yang diharapkan. Jika pelanggan puas maka pelanggan akan  loyal,  kembali  ke  bengkel  Arkha  Motor  Motor  dan  pelanggan  akan  menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain, dengan begitu jumlah pelanggan bengkel Arkha Motor motor akan bertambah.
Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian harga, kualitas dan dukungan yang optimal  kepada  pelanggan.  Pemberian  harga,  kualitas  dan  dukungan  yang  optimal  itu  dapat diberikan kepada pelanggan melalui penetapan harga yang sesuai dengan kualitas produk atau jasa  (sparepart  dan  service)  mobil,  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  cepat  sehingga pelanggan  tidak  perlu  menunggu  lama  di  bengkel,  keramahan  bengkel  dalam  melayani pelanggan, kejujuran bengkel, keterampilan karyawan bengkel, ketelitian karyawan bengkel, memiliki  peralatan  dan  perlengkapan  yang  lengkap,  menyediakan  produk  sparepart  yang berkualitas, memberikan tempat yang nyaman untuk menunggu, susunan tata ruang yang baik,
parkir yang memadai, toilet yang memadai, harga yang sesuai dengan apa yang diterima dan fasilitas yang memadai lainnya.
Manfaat kepuasan konsumen untuk mempertahankan pelanggan sehingga  berkurangnya Peran serangan dari berbagai kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal  produk  namun  juga  kompetisi  dalam  hal  persepsi.  Selain  itu  memberikan  kepuasan pelanggan  berarti  juga  mempertahankan  pelanggan  yang  dapat  mendorong  perkembangan perusahaan  dengan  memberikan  ide  kepada  perusahaan  agar  meningkatkan  kualitas perusahaannya.

## Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  deskriptif  (penjelasan)  verifikatif  (uji hipotesis),  menurut  Sugiyono  (2014:41)  metode  deskriptif  adalah  statistik  yang  digunakan untuk  menganalisa data dengan  cara  mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data  yang  telah terkumpul  sebagaimana  adanya  tanpa  bermaksud  membuat  kesimpulan  yang  berlaku  untuk umum atau generalisasi. Populasi Dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel Arkha Motor Motor Depok. Pada penelitian ini jumlah populasi pelanggan bengkel Arkha Motor motor tidak diketahui  dengan  pasti.  Menurut  Ferdinand  (2020:173)  Dalam  analisis  SEM  membutuhkan sampel sebanyak paling sedikit 5 kali jumlah variabel parameter yang akan dianalisis, sampel yang  baik  dibutuhkan  jumlah  sampel  100  –  200  sampel  untuk  tehnik  maximum  likelihood estimation.  sehingga  menghitung  jumlah  sampel  yang  representatif  adalah  tergantung  pada jumlah  indikator  dikali  5  menggunakan  rumus  Ferdinand  untuk  populasi  tidak  diketahui. Jumlah sampel untuk penelitian ini adalah :
Sampel  = jumlah indikator × 5 = 30 × 5 = 150
Dengan  mengacu  pada  pendapat  tersebut,  maka  jumlah  sampel  yang  dipakai  dalam penelitian ini adalah 150 sampel pelanggan bengkel Arkha Motor Motor.
Teknik  pengumpulan  data  menurut  Sugiyono  (2017:224)  merupakan  langkah  yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Dalam penelitian ini sumber data penelitian adalah data primer dan data sekunder.
Untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dan untuk dijawab rumusan masalah yaitu menggunakan SPSS (statistical package for the social science). SPSS merupakan program aplikasi yang memiliki kemampuan analisis statistik cukup tinggi serta sistem manajemen data pada  lingkungan grafis  dengan  menggunakan  menu-menu  deskriptif  dan  kotak  kotak dialog yang sederhana sehingga mudah untuk dipahami cara pengoperasiannya.

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil Uji Validitas Data
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Untuk menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dikatakan valid, jika nilai r hitung > dari r tabel . Nilai r tabel didapat berdasarkan nilai df 150 (n-3 = 150-3) = 147 dengan nilai 0.160  pada tingkat toleransi kesalahan (0.05).
Tabel 1 Uji Validitas No Pernyataan r-hitung Harga r-hitung Physical r-hitung kepuasan r-tabel Hasil uji
evidence Pernyataan 1 0,681 0,517 0,540 0,160 Valid Pernyataan 2 0,697 0,569 0,554 0,160 Valid Pernyataan 3 0,639 0,633 0,534 0,160 Valid Pernyataan 4 0,661 0,621 0,566 0,160 Valid Pernyataan 5 0,645 0,704 0,612 0,160 Valid Pernyataan 6 0,761 0,649 0,642 0,160 Valid Pernyataan 7 0,704 0,439 0,654 0,160 Valid Pernyataan 8 0,640 0,575 0,561 0,160 Valid Pernyataan 9 0,672 0,421 0,683 0,160 Valid Pernyataan 10 0,649 0,454 0,545 0,160 Valid
Sumber : Hasil pengolahan spss 25
Tabel 8 menjelaskan bahwa dari pernyataan 1 sampai pernyataan 10 pada masing-masing variabel memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari nilai r tabel , sehingga dapat diartikan bahwa seluruh pernyataan pada masing-masing variabel valid.

## a. Hasil Uji Reliabilitas
Dasar pengambilan uji reliabilitas adalah dengan melihat nilai cronbach alpha pada output SPSS sesuai dengan kriteria.
1. Cronbach Alpha > 0,60 maka reliabel.
2. Cronbach Alpha < 0,60 maka tidak reliabel.
Tabel 2 Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach’s alpha Cronbach’s alpha hitung Keterangan 1 Harga 0,853 0,60 Reliabel 2 Physical evidence 0,743 0,60 Reliabel 3 Kepuasan pelanggan 0,786 0,60 Reliabel Sumber : Hasil pengolahan spss 25
Hasil analisis uji reliabilitas menjelaskan bahwa cronbach’s alpha pada variabel harga (X 1 ) adalah sebesar 0,853 lebih besar dari 0,60  yang berarti harga reliabel. Pada variabel physical evidence (X 2 ) didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,743 lebih besar dari 0,60 yang berarti physical evidence reliabel. Kemudian pada variabel kepuasan pelanggan (Y) didapatkan cronbach’s alpha sejumlah 0,786 lebih besar dari 0,60 yang berarti kepuasan pelanggan reliabel.
1.1.1. Uji Data
a. Uji Normalitas
Pengolahan data pada tahap selanjutnya adalah pengujian normalitas. Uji normalitas data bertujuan mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak. Data dikatakan berdistribusi normal jika nilai signifikansi > 0,05. Hasil yang didapatkan pada uji normalitas pada penelitian ini adalah seperti Tabel 4.7 :

## Tabel 3
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 150 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.82862501 Most Extreme Differences Absolute .078 Positive .074 Negative -.078 Test Statistic .078 Asymp. Sig. (2-tailed) .025 c Exact Sig. (2-tailed) .302 Point Probability .000 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Hasil pengolahan spss 25
Dari  hasil  uji  normalitas  menggunakan  bantuan  program  SPSS  dengan  metode kolmogorov- smirnov Test diatas diperoleh nilai Test Statistic sebesar 0,078 dengan nilai Exact Sig . ( 2-tailed ) sebesar 0,302 lebih besar dari 0,05 dan berkesimpulan data berdistribusi secara normal.

## 1.1.2. Uji Asumsi Klasik

## a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas memiliki tujuan melihat ada tidaknya korelasi antar variabel independen. Uji multikolinearitas menghasilkan nilai tolerance dan VIF dari setiap variabel independen, apabila nilai tolerance >  0,10  dan nilai  VIF  <  10,  sehingga  tidak  terjadi  multikolinearitas  dalam  data dan  asumsi terpenuhi. Hasil yang didapat pada uji multikolinearitas pada penelitian ini adalah seperti Tabel 4
Tabel 4 Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 13.265 1.701 7.796 0 HAR 0.398 0.046 0.536 8.624 0 0.602 1.661 PHS 0.309 0.054 0.359 5.773 0 0.602 1.661

## a. Dependent Variable: KEP
Sumber : Hasil Pengolahan spss 25
Hasil yang ditunjukan oleh Tabel 11 menunjukan bahwa nilai tolerance pada variabel harga dan physical evidence adalah sebesar 0,602 yang berarti lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF sebesar 1,661 yang kurang dari 10. Hal itu menunjukan bahwa tidak ada multikolinearitas dalam data.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  terjadinya  perbedaan variance residual  suatu periode  pengamatan  ke  periode  pengamatan  lain.  Dasar  pengambilan  keputusan  dalam  uji
heteroskedastisitas adalah :
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik  yang ada membentuk pola tertentu (bergelombang,  melebur, kemudian menyempit), Terjadi gejala heteroskedastisitas.
b. Jika  tidak  ada  pola  yang  jelas  serta  titik-titik  menyebar  diatas  dan  dibawah  angka  nol  (0)  pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Hasil yang didapatkan pada uji heteroskedastisitas pada penelitian ini adalah seperti Gambar 1.
Gambar 1

## Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Hasil pengolahan spss 25
Pada Gambar 4.1 menunjukan bahwa titik – titik tidak ada pola yang jelas dan titik – titik menyebar diatas dan dibawah angka (0) pada sumbu Y. Dengan demikian pada gambar diatas menunjukan tidak terjadi masalah Heteroskedastisitas.

## c. Uji Autokorelasi
Menguji  autokorelasi  dalam  suatu  model  bertujuan  untuk  mengetahui  tidaknya  korelasi  antara variabel  pengganggu  pada  periode  tertentu  dengan  variabel  sebelumnya.  Kriteria  pengambilan kesimpulan dalam uji autokorelasi dengan menggunakan uji statistik dengan run test adalah :
1. Jika nilai taraf signifikansi atau asymp.sig (2-tailed) kurang dari 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima,  hal  ini  berarti  data  residual  terjadi  secara  tidak  random  (sistematis)  atau  terdapat autokorelasi.
2. Jika  nilai  taraf  signifikansi  atau asymp.sig (2-tailed)  lebih  dari  0,05,  maka  H0  diterima  dan  Ha ditolak, Ha ini berarti data residual terjadi secara random (acak) atau tidak terjadi autokorelasi.
Tabel 5 Hasil Uji Autokorelasi

## Runs Test
Unstandardized Residual Test Value a -.25322 Cases < Test Value 73 Cases >= Test Value 77 Total Cases 150
Number of Runs 72 Z -.647 Asymp. Sig. (2-tailed) .518 a. Median
Sumber : Hasil pengolahan spss 25
Hasil  uji  autokorelasi  dengan run  test pada  Tabel  12    menunjukan  bahwa  hasil  nilai  taraf signifikansi  atau Asymp  Sig ( 2-tailed )  sebesar  0,518  lebih  besar  dari  0,05 (0,518  >  0,05).  Maka  dari hasil  uji  autokorelasi  tersebut  dapat  menyatakan  data  penelitian  bebas  dari  gejala  autokorelasi  dan memenuhi syarat untuk pengujian model regresi.
1.1.3. Uji Metode

## a. Koefisien Korelasi
Analisis  korelasi  dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel  harga  (X 1 )  dengan kepuasan pelanggan (Y), hubungan antara physical evidence (X 2 ) dengan kepuasan pelanggan (Y) serta hubungan  antara  harga  (X 1 )  dan  physical  evidence  (X 2 )  secara  bersama-sama  dengan  kepuasan pelanggan  (Y).  Hasil  pengelompokkan  kategori  nilai  korelasi  yang  didapatkan  pada  penelitian  ini adalah seperti Tabel 4.10 dan Tabel 4.11.
Tabel 6 Hasil Uji Koefisien Korelasi Correlations HAR PHS KEP HAR Pearson Correlation 1 .631 ** .762 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 150 150 150 PHS Pearson Correlation .631 ** 1 .697 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 150 150 150 KEP Pearson Correlation .762 ** .697 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Hasil pengolahan spss 25
Berdasarkan Tabel 13 menunjukkan nilai korelasi antara harga (X 1 ) dengan kepuasan pelanggan (Y)  adalah  sebesar  0,762  yang  artinya  terdapat  korelasi  yang  kuat.  Sedangkan  nilai  korelasi  antara physical  evidence (X 2 )  dengan  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  sebesar  0,697  yang  artinya  terdapat korelasi yang kuat antara physical evidence dengan kepuasan pelanggan.
Tabel 7
Analisis Korelasi Secara Simultan Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 .811 a 0.658 0.654 1.84102
a. Predictors: (Constant), PHS, HAR
Sumber : Hasil pengolahan spss 25
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa secara keseluruhan,variabel harga dan physical evidence secara simultan  memiliki  korelasi  sebesar  0.811  yang  artinya  harga  dan physical  evidence secara  simultan
memiliki hubungan atau korelasi yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
b. Koefisien Determinasi (R 2 )
Uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  Peran  variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai koefisien determinasinya maka semakin baik model regresinya. Dalam penelitian ini uji koefisien determinasi dilakukan dengan uji koefisien determinasi secara parsial dan uji koefisien determinasi secara simultan.
Tabel 8
Hasil Koefisien Determinasi Secara Parsial Variabel Harga
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .762 a .581 .578 2.032
a. Predictors: (Constant), HAR
Sumber : Hasil pengolahan spss 25
Tabel 9 Hasil Koefisien Determinasi Secara Parsial Variabel Physical Evidence Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .697 a .485 .482 2.252
a. Predictors: (Constant), PHS
Sumber : Hasil pengolahan spss 25
Koefisien  determinasi  parsial  bertujuan  untuk  mengetahui  besaran  Peran  variabel  independen terhadap variabel dependen secara parsial. Hasil analisis pada tabel diatas diperoleh nilai R square pada variabel  harga  sebesar  0,581,  hal  ini  berarti,  variabel  harga  memiliki  Peran  terhadap  kepuasan pelanggan sebesar 58,1%. Sedangkan R square pada variabel physical evidence sebesar 0,485, hal ini berarti variabel physical evidence memiliki Peran terhadap kepuasan pelanggan sebesar 48,5%.
Tabel 9
Hasil Koefisien Determinasi Secara Simultan Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 .811 a 0.658 0.654 1.84102
a. Predictors: (Constant), PHS, HAR
Sumber : Hasil pengolahan spss 25
Hasil analisis pada Tabel 17 koefisien determinasi secara simultan nilai R square sebesar 0,658 sedangkan nilai koefisien determinasi atau nilai Adjusted R Square (R 2 ) sejumlah 0,654. Maka diketahui bahwa  variabel  harga  (X 1 )  dan physical  evidence (X 2 )  dapat  memberikan  Peran  terhadap  kepuasan pelanggan sejumlah 0,654 X 100% = 65,4%. Sedangkan sisanya sejumlah 0,346 atau 34,6% diPerani oleh variabel – variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## c. Persamaan Regresi
Analisis  regresi  berganda  dilakukan  untuk  mengetahui  Peran  variabel  harga  (X 1 )  dan physical evidence (X 2 ) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Berikut hasil analisis regresi linear berganda.
Tabel 10 Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 13.265 1.701 7.796 .000 HAR .398 .046 .536 8.624 .000 PHS .309 .054 .359 5.773 .000
a. Dependent Variable: KEP
Sumber : Hasil pengolahan spss 25
Berdasarkan Tabel 4.15 regresi linear berganda, didapat model regresi sebagai berikut : Y = 13,265 + 0,398X 1 + 0,309X 2 + e Dimana  Y = Kepuasan pelanggan α  = 13,265 β1 = 0,398 β2 = 0,309 X 1 = Harga X 2 = Physical Evidence e   = Error 1.1.4. Uji Hipotesis
a. Uji Hubungan Parsial
Analisis uji parsial (uji T) pada regresi linear berganda bertujuan menganalisis Peran pada masing- masing variabel independen (variabel X) terhadap variabel dependen (variabel Y). jika t hitung > t tabel dan nilai signifikansi < 0,05 maka didapatkan keputusan H 0 ditolak dan H a diterima, dapat diartikan bahwa  variabel    tersebut  berPeran  signifikan  terhadap  variabel  Y.  Hasil  analisis  uji  parsial  adalah seperti tabel 18
Berdasarkan tabel 18 diketahui analisis Peran pada variabel harga (X 1 ) dan physical evidence (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebagai berikut :
1. Variabel  harga  memperoleh  nilai t  hitung  sebesar  8,624.  sedangkan  nilai t tabel  dengan derajat kebebasan df = n-k-1 = 150 -3 -1 = 146 adalah sebesar 1,976. Hal itu menunjukan bahwa nilai t hitung  (8,624)  > t  tabel  (1,976)  dan  nilai  signifikansi  sejumlah  0,000  <  0,05.  Maka  didapatkan keputusan  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  dapat  diartikan  secara  parsial  harga  memberikan  Peran signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Variabel physical evidence memperoleh nilai t hitung sebesar 5,773 sedangkan nilai t tabel dengan derajat kebebasan df = n-k-1 = 150 -3 -1 = 146 adalah sebesar 1,976. Hal itu menunjukkan bahwa t hitung (5,773) > t tabel (1,976) dan nilai signifikansi sejumlah 0,000 < 0,05. Maka didapatkan keputusan H 0 ditolak dan H 2 diterima, dapat diartikan secara parsial physical evidence memberikan Peran signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Uji Peran Simultan (F)
Analisis  uji  simultan  atau  uji  F  bertujuan  mengetahui  apakah  variabel  harga  (X 1 )  dan physical evidence (X 2 ) memberikan Peran secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan pelanggan. (Y). Jika nilai  F  hitung  >  F  tabel  dan  nilai  signifikansi  <0,05  maka  didapatkan  keputusan  H 0 ditolak  dan kesimpulan  bahwa  variabel  harga  dan physical  evidence berPeran  secara  bersama-sama  terhadap variabel dependen.
Tabel 11 Uji Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 959.957 2 479.978 141.613 .000 b Residual 498.237 147 3.389 Total 1458.193 149
a. Dependent Variable: KEP b. Predictors: (Constant), PHS, HAR Sumber : Hasil pengolahan spss 25
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel  19  memakai alat bantu program SPSS didapatkan nilai F hitung 141,613 sedangkan nilai F tabel dengan derajat kebebasan df = n-k-1 = 150 -3 -1 = 146 adalah sebesar 3,06. Maka dapat diketahui bahwa nilai F hitung (141,613) > F tabel (3,06) dan nilai signifikansi 0,000  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Sehingga  didapatkan  keputusan  H 0 ditolak  dan  H 3 diterima  dapat diartikan  bahwa  secara  simultan  atau  secara  bersama-sama  variabel  harga  dan physical  evidence berPeran signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
1.2. Pembahasan 1.2.1. Hasil Uji Metode
a.   Koefisien Korelasi
1. Berdasarkan hasil uji korelasi secara parsial pada Tabel 4.10 didapatkan nilai korelasi antara harga dengan kepuasan pelanggan 0,762 yang artinya terdapat korelasi dengan tingkat hubungan yang kuat dan positif antara harga dengan kepuasan pelanggan.
2. Berdasarkan hasil uji korelasi pada Tabel 4.10 didapatkan nilai korelasi antara physical evidence dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,697 yang artinya terdapat korelasi dengan tingkat hubungan yang kuat dan positif antara physical evidence dengan kepuasan pelanggan.
3. Berdasarkan  hasil  uji  korelasi  secara  simultan  pada  Tabel  4.11  didapatkan  nilai  korelasi  antara harga  dan physical  evidence secara  simultan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,811  yang artinya terdapat korelasi dengan tingkat hubungan yang sangat kuat dan positif antara harga dan physical evidence dengan kepuasan pelanggan.
b.   Koefisien Determinasi
1. Berdasarkan  uji  koefisien  determinasi  secara  parsial  pada  Tabel  4.12  dan  Tabel  4.13 diperoleh nilai R square pada variabel harga sebesar 0,581, hal  ini berarti, variabel harga memiliki Peran terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58,1%. Sedangkan R square pada variabel physical evidence sebesar  0,485,  hal  ini  berarti  variabel physical  evidence memiliki  Peran  terhadap  kepuasan pelanggan sebesar 48,5%.
2. Berdasarkan uji koefisien determinasi secara simultan pada Tabel 4.14 didapatkan nilai sebesar 0,654. Hal tersebut menjelaskan bahwa harga (X 1 ) dan physical evidence (X 2 ) dapat memberikan Peran terhadap kepuasan pelanggan sejumlah 65,4%. Sedangkan sisanya sejumlah 34,6% (100% -  65,4%  =  34,6%)  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini yaitu : kualitas produk, kualitas jasa, kualitas pelayanan, kepercayaan dan kemudahan.

## c.   Persamaan Regresi
1. Berdasarkan hasil uji persamaan regresi linear berganda didapat model regresi sebagai berikut : Y = 13,265 + 0,398X 1 + 0,309X 2 + e . Dimana : Y = Kepuasan pelanggan α  = 13,265 β1 = 0,398 β2 = 0,309
X 1 = Harga X 2 = Physical Evidence e   = Error Interpretasi dari model adalah sebagai berikut :
α  =  13,265  menjelaskan  jika  harga  dan physical  evidence tetap  (tidak  mengalami  perubahan). Maka nilai konsistensi kepuasan pelanggan sebesar 13,265. β1 = 0,398 menjelaskan jika harga bertambah 1 poin, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,398 dengan asumsi tidak ada penambahan (konstan) nilai physical evidence . β2 = 0,309 menyatakan bahwa physical evidence bertambah 1 poin, maka   kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,309 dengan asumsi tidak ada penambahan (konstan) nilai harga.
1.2.2. Hasil Uji Hipotesis
a.   Uji T
1. Berdasarkan  uji t  analisis regresi  diperoleh nilai  t  hitung  pada  variabel  harga  sebesar  8,624  >  t tabel 1,976. Sehingga didapatkan keputusan H 0 ditolak H 1 diterima, dapat diartikan bahwa secara parsial harga memberikan Peran signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Berdasarkan uji t analisis regresi diperoleh nilai t hitung pada variabel physical evidence sebesar 5,773  >  t  tabel  1,976.  Sehingga  didapatkan  keputusan  H 0 ditolak  H 2 diterima,  dapat  diartikan bahwa  secara  parsial physical  evidence memberikan  Peran  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## b.    Uji F
Berdasarkan  hasil  uji  F  didapatkan  nilai  F  hitung  sebesar  141,613  >  F  tabel  3,06.  Sehingga didapatkan keputusan H 0 ditolak dan H 3 diterima, dapat diartikan bahwa variabel harga dan physical evidence secara bersama-sama berPeran signifikan terhadap kepuasan pelanggan..

## Kesimpulan
Hasil persamaan regresi linier berganda antara harga dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan adalah, Y = 13,265 + 0,398X1 + 0,309X2 + …….e, Ini berarti apabila ada peningkatan harga dan physical evidence sebesar 0,398 + 0,397 = 0,707 sehingga 13,265 + 0,398 + 0,309 = 13,972. Dari hasil analisa koefsien korelasi parsial diperoleh nilai X1 = 0,762 dan X2 = 0,697 yang artinya terdapat hubungan  yang  kuat  antara  harga  dan  physical  evidence  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil koefisien  korelasi  simultan  diperoleh  nilai  0,811  yang  artinya  terdapat  hubungan  yang  sangat  kuat antara variabel harga dan physical evidence secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Serta hasil  perhitungan  koefisien  determinasi  parsial  menghasilkan  KD  nilai  X1  =  0,581  dan  X2  =  0,485 artinya variabel harga dan physical evidence memberikan Peran terhadap kepuasan pelanggan sebesar X1 = 58,1% dan X2 = 48,5%. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi simultan menghasilkan KD nilai  =  0,654  artinya  variabel  harga  dan  physical  evidence  secara  bersama-sama  memberikan  Peran terhadap kepuasan pelanggan sebesar 65,4% dan sisanya 34,6% diPerani oleh variabel lain yang tidak diteliti  dalam  penelitian  ini.  Hasil  dari  uji  hipotesis  (T),  untuk  variabel  harga  memperoleh  thitung  = 8,624  nilai tersebut  lebih  besar  dari  nilai  ttabel  =  1,976  maka  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  harga memiliki  hubungan  signifikan  000  <  0,05  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  hipotesis  variabel physical evidence diperoleh thitung = 5,773 nilai tersebut lebih besar dari ttabel = 1,976 maka dapat dikatakan  bahwa  variabel  physical  evidence  memiliki  hubungan  signifikan  000  <  0,05  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  analisis  uji  F  diperoleh  Fhitung  =  141,613  nilai  tersebut  lebih  besar  dari Ftabel  =  3,06.  Dengan  demikian  bahwa  variabel  harga  dan  physical  evidence  secara  bersama-sama berPeran signifikan 000 < 0,05 terhadap kepuasan pelanggan.

## Referensi
Alma, Buchari. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta. _____. 2010, “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”. Bandung: Alfabeta.
Amijaya, Gilang Rizky. 2010. Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi, Kemudahan, Resiko dan Fitur
Layanan  Terhadap  Minat  Ulang  Nasabah  Bank  Dalam  Menggunakan  Internet Banking.Semarang: Universitas Diponegoro. Skripsi.
Athoillah, Anton. 2010. Dasar-dasar Manajemen. Bandung : CV. Pustaka setia. Buchory, Herry Achmad dan Djaslim Saladin. 2010. Manajemen Pemasaran, Linda Karya, Bandung. Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Ferdinand, Augusty. 2020. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Edisi 5 Universitas Diponegoro. ______.  2016.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS  23.  Edisi  8.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasibuan, Malayu. 2012. Manajemen sumber daya manusia. edisi revisi. Jakarta : Bumi Aksara. Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta. Keller,  Kevin  L.  2013.  Strategic  brand  Management  ;  Building,  Measuring,  and  Managing  Brand
Equity. Fourth Edition Harlow. English : pearson Education Inc.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2013. Manajemen Pemasaran. 14 Edition. Pearson Education Limited.
_____. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Armstrong, Garry. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. 13 Edisi. Jakarta: Erlangga. _____. 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. BPEE. Yogyakarta. Lovelock, Christopher dan Lauren Wright. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
Marwoto,  Bambang  Heru  dan  Herlambang,  susatyo.  2014.  Pengantar  ilmu  bisnis  :  cara  mudah memahami ilmu bisnis. Yogyakarta : parama publishing.
Oentoro,D. 2012. Manajemen pemasaran. Yogyakarta : LaksBang PRESSindo
Putro,  Shandy  Widjoyo.  2014.Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Surabaya : Universitas Kristen Petra.
Sudarto, A dan Rami R. 2015. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7P terhadap Keputusan Pembelian Konsumen ( Studi Kasus PT POS INDONESIA KPC Surabaya Selatan). UNDIP. Tahun 2015
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta:      Andi.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. _______.  2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta. _______. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. _______. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sujarweni.  V,  Wiratna.  2018.  Metodologi  Penelitian  Bisnis  Dan  Ekonomi  Pendekatan  Kuantitatif.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto.2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.
Tantri, Francis. 2015. Pengantar Bisnis. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : CV. Andi _______. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV. Andi Wijaya,T.(2011).  Manajemen  kualitas  jasa.  Jakarta:  PT.  Indeks.Heifetz,  R.  A.  (1994).  Leadership wiithout easy answer. MA: Belknap Press.
Kottak, C. P. (1987). ANtropology: The Ekploration of Human Diversity. Random House. MacArthur, J. (2013). Twelve Ordinary Men. Immanuel Publshing House. Merriam-Webster, A. K. (n.d.). No Title.
Owens, R. G. (2004). Organizational behavior in education: Adaptive leadership and school reform (8th ed.). Allyn and Bacon.
Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualititaf,  dan  R&D. Alfabeta.
Tung, K. Y. (2013). Filsafat Pendidikan Kristen Meletakkan Fondasi dan Filosofi Pendidikan Kristen di Tengah Tantangan Filsafat Dunia. Andi.
Umiarso, W. (2011). Kepemimpinan Pendidikan dan Kecerdasan Spiritual. Ar-Ruzz Media. Wibowo,  E.  D.  (2005).  Kepemimpinan  dan  Kerja  Sama  Tin  di  Dalam  Manajemen  Kependidikan.
Grasindo.
Zahroh, A. (2015). Membangun Kualitas Pembelajaran melalui Dimensi Profesionalime Guru. Yrama Widia.