Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(01), 2024, 428-435
Perancangan Kualitas Layanan Berdasarkan Perspektif Islam di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Nugraha 1*) , Dewi Shofi 2) , Iyan Bachtiar 3) , Indra Fajar Alamsyah 4) , Sendi Gustiandi 5) , Yuda Dharma Putra 6) 1,2,3,4,5,6 Universitas Islam Bandung *Email korespondensi: nugraha692004@yahoo.com

## Abstract
The  problem  in  this  study  is  the  existence  of  complaints  from  patients  who  use  hospital  services  against  the management of the X Regional General Hospital (RSUD) in the city of Bandung, obtained from the results of a preliminary survey. This problem needs to be solved by designing Islamic service quality measurements so as to increase hospital patient satisfaction. The main objective of this study is to design service quality based on Islamic law at the X Regional General Hospital in the city of Bandung. The method used in this research is the Service Quality (SERVQUAL) method and Islamic law. From the research results obtained from the validity testing results of 27 statements declared valid because the value of R count is greater than the value of R table and the results of  reliability  testing  obtained  a  value  of  0.917,  then  the  measuring  instrument  used  is  reliable.  Based  on  the servqual model used, there are several indicators from each part of the SERVQUAL element that must be made critical improvements by the RSUD to improve the quality of their services. It is hoped that this research can improve patient satisfaction with the quality of hospital management service.

## Keywords : service quality, hospital, SERVQUAL.
Saran sitasi : Nugraha., Shofi, D., Bachtiar, I., Alamsyah, I. F., Gustiandi, S., & Putra, Y. D. (2024). Perancangan Kualitas Layanan Berdasarkan Perspektif Islam di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10 (01), 428-435. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v10i1.11385
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v10i1.11385

## 1. PENDAHULUAN
Rumah  sakit  adalah  organisasi  nirlaba  yang merupakan  institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,  rawat  jalan,  dan  gawat  darurat.  Rumah  sakit merupakan salah satu instansi yang bergerak dibidang pelayanan  jasa  kesehatan  dengan  tanggung  jawab memberikan  pengobatan,  memberikan  perawatan, mengusahakan  kesembuhan  dan  kesehatan  pasien, serta  mengupayakan  pendidikan  hidup  sehat  bagi masyarakat(Ratnamiasih, Govindaraju, and Prihartono 2012).Sebagai pelayanan kesehatan masyarakat,  Rumah  Sakit  memiliki  masalah  utama yaitu  mengenai  pelayanan  yang  diberikan  apakah sudah  sesuai  harapan  pasien  atau  tidak(Wakhidah, Anisa  Nur,  and  Faizah  Betty  Rahayuningsih  2018). Oleh  karena  itu,  pihak  Rumah  Sakit  dituntut  untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan
meningkatkan  kualitas  pelayanannya(Yanuarti  et  al. 2021). Pelayanan kesehatan bermutu adalah pelayanan  kesehatan  termasuk  pelayanan  kesehatan dalam  keadaan  darurat  dan  bencana,  pelayanan kesehatan  yang  memenuhi  kebutuhan  masyarakat serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika profesi(Solekhul  Amin  2017;  Niken  Paramitasari 2016).
Permasalahan secara konspetual, terdapat banyak hasil  kajian  yang  menyatakan  tentang  penelitian kualitas  pelayanan  terhadap  rumah  sakit,  namun belum  banyak  yang  mengambil  penelitian  dalam kualitas  pelayanan  berbasis  konsep  islami  di  rumah sakit Islam(Sri Warjiyati 2018; Sulistiadi and Rahayu 2016). Karena terdapat beberapa perbedaan mendasar antara  konsep  pelayanan  konvensional  dan  konsep pelayanan yang Islami, dimana standar pelaksanaannya tidak sama. Dalam konsep pelayanan Islami  terdapat  unsur-unsur  penerapan  syariah  Islam
yang menjadi acuan ukuran terlaksananya pelayanan yang baik. Hal ini tentu terhubung dengan penelitian di  rumah  sakit  Islam  sebagai  lembaga  atau  institusi yang  ingin  menyelenggarakan  pelayanan  secara Islami  untuk  pasien  mereka.  Pada  tataran  konsep menjadi  penting  karena  kualitas  pelayanan  yang dirancang  akan  berbeda  dengan  rancangan  kualitas pelayanan yang umum (Fitzsimmons and Fitzsimmons 2011).
Permasalahan empiris dalam penelitian ini yaitu berdasarkan hasil survey pendahuluan yang ada pada rumah sakit ada beberapa keluhan yang disampaikan oleh pasien yang berobat ke rumah sakit ini yaitu dari pelayanan  resepsionis  yang  kurang  memuaskan, pelayanan  dokter/suster  yang  kurang  baik  serta pelayanan parkir karena tidak memadai(Yanuarti et al. 2021).  Oleh  sebab  itu,  perlu  dilakukan  perancangan model  kualitas  layanan  berdasarkan  perspektif  Islam di  Rumah  Sakit.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk merancang  model  kualitas  layanan  berdasarkan perspektif  Islam.  Tujuan  khusus  penelitian  ini  yaitu untuk merancang model pengukuran kualitas layanan berdasarkan perspektif Islam agar dapat meningkatkan kepuasan pasien yang berobat ke rumah sakit sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan  perspektif  islam(Gatiningsih  2010). Urgensi  penelitian  mengenai  Perancangan  Model Kualitas  Layanan  Berdasarkan  perspektif  Islam  di Rumah sakit umum daerah X  di kota Bandung, secara teoritis diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan  ilmu  pengetahuan  terutama  dalam bidang kajian pengukuran kualitas layanan berdasarkan perspektif Islam secara khusus.
Sedangkan  secara  praktis,  hasil  penelitian  ini  dapat dijadikan  panduan  bagi  rumah  sakit  dalam  upaya perbaikan  kualitas  layanan  di  rumah  sakit  yang  ada sehingga dapat bersaing dengan rumah sakit lain.

## 2. METODE PENELITIAN
Berikut ini merupakan serangkaian prosedur dan langkah-langkah  dalam  melakukan  penelitian  yang bertujuan  untuk  mendapatkan  suatu  tahapan  yang terstruktur  secara  sistematis  yang  ditunjukkan  pada Gambar 3.1.
Mulai Studi Pustaka dan Studi Lapangan Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Batasan Masalah Pembuatan Kuisioner Pretest (Penentuan Variable) Uji Validitas Penyebaran Kuesioner Pretest Uji Reliabilitas A Hapus Pernyataan Yang Tidak Valid R hitung > R Tabel α. Hapus Pernyataan Yang Tidak Reliabilitas Tidak Tidak Ya Ya
Gambar 3. 1 Flowchart Penelitian Berdasarkan Gambar 3.1 yaitu mengenai tahapan penelitian yang digambarkan dalam sebuah flowchart , maka uraian dari flowchart tersebut diantaranya yaitu :  1.  Studi  Pendahuluan  Pada  tahap  ini  dilakukan pengumpulan  informasi  mengenai  masalah  yang diteliti. Tahap ini dilakukan dalam 2 cara yaitu studi lapangan dan studi pustaka. Studi lapangan dilakukan untuk  mendapatkan  informasi  mengenai  objek  dan lingkungan  penelitian  secara  akurat  Sedangkan  studi pustaka  dilakukan  dengan  cara  mempelajari  literatur mengenai  penelitian  yang  akan  dilakukan.  2. Identifikasi Masalah Tahap ini dilakukan identifikasi
terhadap permasalahan yang diteliti mengenai kualitas layanan  di  Rumah  Sakit.  3.  Menentukan  dimensi kualitas yang digunakan dalam pengembangan model ini  yaitu  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness, Assurance dan Empathy, serta berdasarkan perspektif Islam  4.  Pembuatan  Kuesioner  Kuesioner  memuat pernyataan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi  kualitas  layanan  di  Rumah  Sakit berdasarkan  pengelompokkan  pada  dimensi  kualitas. 5. Penyebaran Kuesioner dilakukan kepada manajemen dan Pasien Rumah Sakit 6. Pengumpulan Data  Pada  tahap  ini  dilakukan  pengumpulan  data (rekap data) yang telah diperoleh dari kuesioner yang telah disebarkan kepada manajemen dan pasien rumah sakit.  7.  Pengujian  Data  Pengujian  data  dilakukan dalam  beberapa  tahap  yaitu,  uji  validitas  dan  uji reliabilitas.  Jika  data  yang  diuji  tidak  memenuhi kriteria maka dilakukan pengambilan data kembali. 8. Pengolahan  Data  Pengolahan  data  dilakukan  dengan menggunakan metode SERVQUAL(Ahmad Zariruddin  Hakim  2019;  Shofi,  Bachtiar,  and  Imran Mohd  Sharif  2020).  9.  Analisis  Berdasarkan pengolahan  data  yang  telah  dilakukan  maka  dapat diketahui hasil yang didapat sehingga pada tahap ini hasil  tersebut  dianalisis.  10.  Kesimpulan  dan  Saran Berdasarkan  tahapan-tahapan  yang  telah  dilakukan sebelumnya  maka  dapat  dilakukan  penarikan kesimpulan  dari  hasil  dan  analisis  yang  telah dilakukan.  Kesimpulan  berisi  ringkasan  akhir  dari keseluruhan  hasil  penelitian  yang  mampu  menjawab tujuan  dari  penelitian  tersebut.  Selain  kesimpulan, pada  akhir  penelitian  juga  biasanya  dilakukan pemberian  saran  seperti  saran  untuk  penelitian selanjutnya.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Penentuan Hasil
Penelitian ini menggunakan data primer dari hasil kuesioner. Kuesioner yang digunakan yaitu kuesioner Servqual (Erni,  Sriwana,  and  Karisa  2013).  Adapun kuesioner tertutup disebarkan melalui dua tahap yaitu penyebaran  kuesioner pretest dan  penyebaran kuesioner  sesungguhnya.  Kuesioner  tersebut  akan
menggunakan  skala likert dari  angka  1  sampai  5. Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  dilakukan berdasarkan  rumus  slovin  dengan  jumlah  populasi pasien  selama  sebulan  yaitu  3000  pelanggan  dan tingkat error yaitu 0,1.
𝑛       = 𝑁 1+𝑁𝑒 2 ………………(II.1) = 3000 1+3000(0,1 2 ) = 99 sampel
Pengumpulan  data  pelanggan  dilakukan  secara langsung  dengan  menyebarkan  pertanyaan  berupa kuesioner  tertutup  sebagai  alat  pengumpulan  data. Kuesioner disebarkan kepada pasien RSUD X di kota Bandung.

## 3.2. Kusioner Tertutup Pretest
Bagian Jumlah kuesioner yang harus disebarkan ditentukan berdasarkan hasil penentuan sampel yaitu sebanyak  99  kuesioner.  Sebanyak  30  kuesioner  di sebarkan  terlebih  dulu  sebagai  tahap  penyebaran kuesioner pretest .  Kemudian  hasil  dari  30  kuesioner pretest akan  melewati  tahap  uji  validitas  dan  uji reliabilitas.  Kuesioner  yang  digunakan  adalah kuesioner Servqual . Pada kuesioner Servqual terdapat dua  jenis  pernyataan  yaitu  kinerja  perusahaan ( perceived  service) dan  pelayanan  yang  diharapkan ( expected  service )(Nugraha,  Aswardi  Nasution,  and Reni Amaranti 2014). Setiap pertanyaan dikelompokkan berdasarkan dimensi TERRA dengan menggunakan  skala likert. Pertanyaan tersebut  dapat dilihat pada Tabel 4.2 dan 4.4 pada bab lampiran.

## 3.3. Uji Validitas
Pembahasan  Uji  validitas  dilakukan  terhadap hasil penyebaran kuesioner pretest dengan menggunakan software SPSS Ver  22.0 .  Jumlah kuesioner  tertutup pretest yang  disebarkan  kepada responden berjumlah 30 kuesioner. Suatu pertanyaan dapat  dikatakan  valid  apabila  nilai  R  hitung  lebih besar dari nilai R tabel, dimana nilai R tabel  dengan tingkat  ketelitian  10%  bernilai  0,306.  Adapun  hasil pengujian  validitas Servqual (Harapan  dan  Kinerja) dengan menggunakan software SPSS Ver 22.0 dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas NO PERNYATAAN KINERJA r tabel  r hitung Hasil A TANGIBLE (BENTUK FISIK) 1 Ruangan rawat inap tertata rapi, bersih, dan bernuansa islami 0,306 0,708 Valid 2 Peralatan medis lengkap 0,306 0,622 Valid
NO PERNYATAAN KINERJA r tabel  r hitung Hasil 3 RS memiliki papan informasi yang jelas 0,306 0,474 Valid 4 Ruangan pendaftaran dan Ruang tunggu yang bersih dan bernuansa islam 0,306 0,379 Valid 5 Ruangan mushola dan WC yang bersih dan nyaman 0,306 0,535 Valid 6 Fasilitas parkir yang memadai 0,306 0,380 Valid 7 Suhu ruangan yang nyaman 0,306 0,708 Valid B EMPHATY (PERHATIAN) 8 Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup kepada pasien 0,306 0,708 Valid 9 Dokter menanggapi keluhan pasien dengan baik saat konsultasi 0,306 0,474 Valid 10 Perawat  mengucapkan  salam  dan  ramah  dalam  menanggapi  pertanyaan pasien 0,306 0,622 Valid 11 Pasien  mendapatkan  dukungan  agar  cepat  sembuh  dan  didoakan  oleh tenaga medis 0,306 0,474 Valid 12  Perawat berusaha menenangkan pasien ketika dibutuhkan 0,306 0,474 Valid C RELIABILITY (KEANDALAN) 13 Tenaga medis teliti dan berhati-hati 0,306 0,708 Valid 14 Tenaga  medis  dapat  memberikan  informasi  kepada  pasien  sebelum pelayanan diberikan 0,306 0,622 Valid 15 Perawat dapat menjelaskan perawatan yang harus dijalani pasien 0,306 0,535 Valid 16 Perawat dapat menjelaskan cara minum obat kepada pasien 0,306 0,474 Valid 17 Setiap petugas medis dapat segera membantu ketika ada masalah dengan pasien 0,306 0,535 Valid D RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN) 18  Pasien dapat menghubungi dokter dengan mudah 0,306 0,622 Valid 19  Pasien mendapatkan obat yang halal dengan cepat 0,306 0,708 Valid 20  Tenaga medis siap menanggapi keluhan pasien 0,306 0,708 Valid 21  Tenaga medis melakukan tindakan medis yang cepat dan tepat 0,306 0,379 Valid 22 Tenaga medis melakukan pelayanan sesuai prosedur dan berdoa sebelum melakukan pelayanan 0,306 0,380 Valid E ASSURANCE (JAMINAN) 23 Dokter mempunyai pengetahuan yang cukup untuk mendiagnosis pasien 0,306 0,708 Valid 24 Tenaga medis dapat memberikan resep obat yang halal dan sesuai dengan kebutuhan pasien 0,306 0,380 Valid 25 Tenaga medis mempunyai cacatan medis pasien 0,306 0,535 Valid 26 Kerahasiaan data pasien terjamin 0,306 0,622 Valid 27 Tenaga medis berperilaku dengan sikap yang meyakinkan sehingga pasien merasa aman 0,306 0,708 Valid

## 3.4. Uji Reliabilitas
Memaparkan  Uji  Reliabilitas  dilakukan  dengan menggunakan software SPSS Ver  22.0 dengan  nilai koefisien  reliabilitas  ( Alpha  Cronbach )  berkisar antara  0  hingga  1.  Semakin  besar  nilai  koefisiennya maka  makin  besar  keandalan  alat  ukur  yang digunakan.  Jika  nilai  koefisien  reliabilitas  ( Alpha Cronbach )  ≥ 0,7 maka alat ukur yang digunakan sudah  handal.  Adapun  perhitungan  uji  reliabilitas
untuk  kuesioner Servqual dan  kano  dengan menggunakan software SPSS Ver  22.0 dapat  dilihat pada Tabel dibawah ini .
Tabel 4. 4  Rekapitukasi hasil uji Reliabilitas
Kuesioner Alpha cronbach Hasil  Keterangan KINERJA 0,7 0,917  RELIABEL
Perhitungan dengan menggunakan Metode Servqual (Service Quality)
Nilai service  quality diperoleh  dari  perhitungan tiap – tiap atribut dengan menggunakan rumus rata – rata  nilai  dari  kinerja  aktual  perusahaan  dikurangi dengan rata – rata nilai dari harapan pelanggan, nilai yang  didapat  dari  penilaian  pasien  atas  pelayanan yang telah diberikan oleh pihak RSUD Ujung Berung. Contoh  perhitungan  metode servqual pada  atribut
Ruangan rawat inap tertata rapi, bersih, dan bernuansa islami dapat dilihat dibawah ini:
𝐺𝑎𝑝 = 𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 − 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 𝐺𝑎𝑝 = 4,364 – 4,313 = 0,051
Maka  atribut  Ruangan  rawat  inap  tertata  rapi, bersih,  dan  bernuansa  islami,  telah  memenuhi kepuasan pelanggan karena memiliki nilai gap positif. Berikut pada Tabel 4.12 dibawah ini hasil perhitungan Service Quality.
Tabel 4. 1 Perhitungan Gap dengan Metode Servqual NO PERNYATAAN Rata-Rata Gap Kinerja (P) Harapan (E) P-E A TANGIBLE (BENTUK FISIK) 1 Ruangan rawat inap tertata rapi, bersih, dan bernuansa islami 4,364 4,313 0,051 2 Peralatan medis lengkap 4,424 4,394 0,030 3 RS memiliki papan informasi yang jelas 4,414 4,394 0,020 4 Ruangan pendaftaran dan Ruang tunggu yang bersih dan bernuansa islam 4,242 4,343 -0,101 5 Ruangan mushola dan WC yang bersih dan nyaman 4,020 4,374 -0,354 6 Fasilitas parkir yang memadai 4,404 4,394 0,010 7 Suhu ruangan yang nyaman 4,374 4,313 0,061 B EMPHATY (PERHATIAN) 8 Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup kepada pasien 4,192 4,323 -0,131 9 Dokter menanggapi keluhan pasien dengan baik saat konsultasi 4,455 4,384 0,071 10 Perawat  mengucapkan  salam  dan  ramah  dalam  menanggapi  pertanyaan pasien 4,212 4,364 -0,152 11 Pasien mendapatkan dukungan agar cepat sembuh dan didoakan oleh Tenaga Medis 4,232 4,354 -0,121 12 Perawat berusaha menenangkan pasien ketika dibutuhkan 4,222 4,313 -0,091 C RELIABILITY (KEANDALAN) 13  Tenaga medis teliti dan berhati-hati dalam memberikan pelayanan 4,535 4,404 0,131 14 Tenaga  medis  dapat  memberikan  informasi  kepada  pasien  sebelum pelayanan diberikan 4,343 4,303 0,040 15  Perawat dapat menjelaskan perawatan yang harus dijalani pasien 4,061 4,313 -0,253 16  Perawat dapat menjelaskan cara minum obat kepada pasien 4,505 4,414 0,091 17 Setiap  petugas  medis  dapat  segera  membantu  ketika  ada  masalah  dengan pasien 4,101 4,424 -0,323 D RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN) 18 Pasien dapat menghubungi dokter dengan mudah 4,071 4,404 -0,333 19 Pasien mendapatkan obat yang halal dengan cepat 4,404 4,384 0,020 20 Tenaga medis siap menanggapi keluhan pasien 4,212 4,434 -0,222 21  Tenaga medis melakukan tindakan medis yang cepat dan tepat 4,485 4,374 0,111 22 Tenaga  medis  melakukan  pelayanan  sesuai  prosedur  dan  berdoa  sebelum melakukan pelayanan 4,465 4,434 0,030 E ASSURANCE (JAMINAN) 23  Dokter mempunyai pengetahuan yang cukup untuk mendiagnosis pasien 4,475 4,404 0,071 24 Tenaga  medis  dapat  memberikan  resep  obat  yang  halal  dan  sesuai  dengan kebutuhan pasien 4,455 4,414 0,040
NO PERNYATAAN Rata-Rata Gap Kinerja (P) Harapan (E) P-E 25  Tenaga medis mempunyai cacatan medis pasien 4,424 4,343 0,081 26  Kerahasiaan data pasien terjamin 4,424 4,374 0,051 27 Tenaga  medis berperilaku dengan  sikap  yang meyakinkan sehingga  pasien merasa aman 4,192 4,364 -0,172
Dari hasil perhitungan diatas ada 11 atribut dari 27  atribut  pelayanan  yang  dibawah  harapan  atau sekitar  41persen  yang  harus  perlu  diperbaiki,  untuk variabel  tangible  (bentuk  fisik) ada  2  atribut  yang nilai  kinerjanya  dibawah  harapan  yaitu  1)  ruang pendaftaran  dan  ruang  tunggu  yang  bersih  dan bernuansa  islam  dan  2)  ruangan  mushola  dan  WC yang bersih dan nyaman.
Ruang tunggu bagi pasien di rumah sakit adalah tempat  yang  sangat  penting  untuk  diperhatikan, karena  ruangan  itu  adalah  ruangan  pertama  dimana para pasien dan keluarganya dalam kondisi yang bisa dikatakan  masih  panik  dan  kebingungan  atas  ujian sakit  apa  yang  mereka  dapati.  Maka  diperlukan adanya desain yang mengajak orang-orang di ruangan itu  untuk  mengingat  Allah,  menyerukan  kalimat- kalimat  dzikir,  atau  hadits-hadits  yang  berkenaan dengan  keutamaan  sabar  dalam  ujian  sakit.  Dengan elegan  para  pasien  dan  keluarga  pasien  yang  sedang cemas  menunggu  di  ruang  tunggu  atas  penanganan atas pasien ini diajak untuk memperbesar rasa syukur mereka  kepada  Allah,  mempertebal  rasa  tenang mereka bahwa ada Dzat Yang Maha Menyembuhkan yang  dapat  dengan  mudah  memberikan  kesembuhan bagi siapapun.
Bagian selanjutnya yang harus diperbaiki adalah ruangan  mushola  dan  WC.  Hal  ini  juga  seharusnya sudah  menjadi  SOP  bagi  rumah  sakit  Islam  yang sesuai  dengan  ajaran  Islam  dimana  kebersihan  itu adalah  sebagian  dari  iman.  SOP  tentang  WC  yang bersih  dan  nyaman  adalah  keawajiban  penting  yang harus  disediakan.  Tidak  bisa  dikesampingkan  dan lebih  memilihi  prioritas  yang  lain,  karena  hal  ini adalah cerminan. Terlebih lagi terkait fasilitas ibadah, dalam hal ini adalah untuk ibadah shalat. Rumah sakit Islam  sudah  seharusnya  menjadi  tempat  atau lingkungan yang menyediakan kenyamanan bagi para pasien  dan  keluarga  pasien  dalam  ibadah  shalat mereka.  ibadah  shalat  adalah  ibadah  terpenting  bagi muslim  karena  dimana  ibadah  ini  adalah  kunci  dari diterimanya amalan-amalan lain bagi seorang muslim. Ibadah  shalat  yang  tidak  berkualitas  semakin
memberatkan  amalan  baik  lain  untuk  diterima  oleh Allah.  Dalam  konteks  rumah  sakit  hal  ini  menjadi sangat  penting  dimana  keluarga  pasien  biasa mendapatkan ketenangan ketika ada anggota keluarga mereka yang sakit, mereka membutuhkan ibdah yang benar-benar  nyaman  untuk  konsentrasi  dalam mendoakan anggota keluarga mereka yang sakit.

## 4. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang diuraikan diatas dapat disimpulkan  bawa  pentingnya  untuk  membuat penelitian  yang  mengacu  pada  konsep-konsep SERVQUAL  (kualitas  pelayanan)  yang  mengacu kepada  nilai-nilai  Islam  untuk  menilai  kualitas pelayanan  sebuah  institusi  yang  menyandang  nama atau brand Islami di dalamnya, termasuk rumah sakit Islam. Karena apa yang dijadikan standard dalam teori dan konsep adalah standar nilai-nilai Islam yang harus dijalankan  untuk  mencapai  tujuan  dari  maqasid syariah.  Bagian  dari  hasil  penelitian  yang  diuraikan diatas dapat disimpulkan :
a. Berdasarkan model dimensi SERVQUAL
(tangible,  emphaty,  responsiveness,  reliability, assurance) bahwa ada beberapa prioritas perbaikan terhadap RSUD meliputi : Bentuk fisik (Tangible) terdapat 2 indikator dengan Gap yang terhitung  signifikan,  yaitu  pada  2  indikator Ruangan  pendaftaran  dan  Ruang  tunggu  yang bersih  dan  bernuansa  islam.  Para  pasien  dan keluarga  mereka  merasa  kurang  nyaman  dengan ruang  tunggu  atau  ruang  pendaftaran  di  RSUD. Ruang tunggu yang minim petunjuk informasi dan kurang  nyaman  bisa  disebabkan  kurangnya prasarana  seperti  tempat  duduk  yang  memadai untuk pasien. Sedangkan indikator kedua, terkait ruangan  mushola  dan  WC  yang  bersih  dan nyaman, hal ini juga ditemukan ketidaknyamanan para  pasien  dan  keluarga  mereka  dalam menggunakan  falisilitas  beribadah  di  RSUD. Fasilitas WC dan Mushola yang tidak representatif  untuk  menampung  banyaknya pengunjung di RSUD merupakan titik kritis untuk
dilakukan  perbaikan.  Untuk  bagian  perhatian (Empathy)  terdapat  beberapa  indikator  yang menunjukkan  Gap  signifikan,  yaitu  dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup kepada pasien,  perawat  mengucapkan  salam  dan  ramah dalam  menanggapi  pertanyaan  pasien,  pasien mendapatkan  dukungan  agar  cepat  sembuh  dan didoakan  oleh  Tenaga  Medis,  dan  Perawat berusaha menenangkan pasien ketika dibutuhkan. Artinya dalam bagian ini RSUD kurang memiliki staf tenaga medis yang cukup memiliki perasaan empati  bagi  para  pasien,  hal  ini  bisa  jadi  karena beban  kerja  mereka  yang  tinggi,  sehingga  harus diperbaiki dalam bagian pelayanan RSUD. Dalam bagian ketiga keandalan (Reliability), ditemukan beberapa indikator yang memiliki Gap signifikan, yaitu perawat dapat menjelaskan perawatan yang harus dijalani pasien, setiap petugas medis dapat segera  membantu  ketika  ada  masalah  dengan pasien,  dua  indikator  ini  dianggap  kurang  oleh para  pasien,  yang  paling  penting  adalah kurangnya  cara  komunikasi  antara  tenaga  medis kepada para pasien dan keluarga, sehingga dapat merasa  diandalkan  oleh  pasien  RSUD.  Terkait dengan  bagian  ketanggapan  (responsiveness), terdapat  dua  indikator  yang  memiliki  gap signifikan,  yaitu  pasien  dapat  menghubungi dokter  dengan  mudah  dan  tenaga  medis  siap menanggapi  keluhan  pasien.  Hal  ini  memang cukup  sulit  terutama  indikator  cara  komunikasi dokter  yang  memiliki  jadwal  padat,  hal  ini  bisa disiasati dengan kesiapan staf petugas jaga dalam mendengarkan keluhan pasien dan menyampaikan  kepada  tenaga  medis  lainnya. Bagian  terakhir  terkait  jaminan  (assurance), terdapata  satu  indikator  yang  memiliki  Gap signifikan  dan  harus  diperbaiki,  yaitu    tenaga medis berperilaku dengan sikap yang meyakinkan. Dari sini RSUD harus bisa mensortir terutama  para  tenaga  medis  baru  untuk  bisa terlatih  dan  menunjukkan  kecakapan  profesi mereka  di  hadapan  pasien  agar  merasa  yakin dengan kualitas tenaga medis di RSUD.
b. Saran Penelitian :
Saran  praktis  dalam  penelitian  ini  adalah  RSUD melakukan  perbaikan  SERVQUAL  hasil temuan dari  penelitian  ini  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  mereka.  Sedangkan  saran  teoritis  dari penelitian  ini  adalah  melanjutkan  penelitian SERVQUAL  ini  dengan  metode-metode  lainnya
untuk  menemukan  detil  permasalahan  dari kualitas  pelayanan  khususnya  di  RSUD  yang merupakan  rumah  sakit  milik  masyarakat, diharapkan  mampu  menemukan  alat  identifikasi masalah  dari  perspektif  lain  jika  menggunakan metode yang berbeda.

## 5. UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  disampaikan  kepada Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat  (LPPM)  Universitas  Islam  Bandung (Unisba) dalam membantu pendanaan untuk penelitian ini.

## 6. REFERENSI

## Ahmad Zariruddin Hakim. 2019. ‘Analisis Perbaikan
Pelayanan  Mahasiswa  Menggunakan  Metode Service  Quality  Pada  Program  Studi  Teknik Industri  Program  Magister  Universitas  Islam Indonesia’.
Erni,  Nofi,  Kumala  Sriwana,  And  Debby  Karisa.
2013.  ‘Peningkatan  Kualitas  Jasa  Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan Quality Function Deployment’.
Fitzsimmons,  James  A.,  And  Mona  J.  Fitzsimmons. 2011. Service  Management :  Operations,
Strategy, Information Technology . Mcgraw-Hill. Gatiningsih. 2010. ‘Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten’. Thesis , November.
Niken  Paramitasari.  2016.  ‘Analisis  Kualitas Pelayanan  Jasa  Menggunakan  Metode  Servqual Di  Bagian  Penerimaan  Mahasiswa  Baru  Institut Informatika  Dan  Bisnis  Darmajaya  Bandar Lampung’. Jurnal  Manajemen  Magister 2  (1): 83–94.
Nugraha,  Aswardi  Nasution,  And  Reni  Amaranti.
2014. ‘Pengembangan Model Student
Satisfaction  Inventory  (Ssi)  Untuk  Peningkatan Kualitas  Layanan  Akademik  Di  Perguruan Tinggi’. Prosiding Snapp2014 Sains, Teknologi, Dan Kesehatan 4 (1): 15–22.
Ratnamiasih,  Ina,  Rajesri  Govindaraju,  And  Budhi Prihartono.  2012.  ‘Kompetensi  Sdm  Dan Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit’. Iman Sudirman Trikonomika . Vol. 11.
Shofi, Dewi, Iyan Bachtiar, And Kamal Imran Mohd Sharif.  2020.  ‘A  Gap  Model  Analysis  Of Laboratory  Service  Quality  At  Engineering Faculty  Of  Private  University’. Mimbar 36  (1): 97–109.
Https://Doi.Org/10.29313/Mimbar.V36i1.
Solekhul Amin. 2017. ‘Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Akademik Perguruan Tinggi’. Jurnal Madaniyah 7 (2): 222–36.
Sri Warjiyati. 2018. ‘Tinjauan Hukum Islam Terhadap Penerapan Good Governance Dalam Melayanan Publik’. Hukum Islam Xviii (1): 119–32.
Sulistiadi,  W,  And  S  Rahayu.  2016.  ‘Potensi Penerapan  Maqashid  Syariah  Dalam  Rumah Sakit Syariah Di Indonesia’.
Wakhidah, Anisa Nur, And Faizah Betty
Rahayuningsih.  2018.  ‘Hubungan  Kualitas Pelayanan  Laboratorium  Dengan  Kepuasan Mahasiswa  Jurusan  Keperawatan  Universitas Muhammadiyah Surakarta’. Ums Library .
Yanuarti,  Riska,  Henni  Febriawati,  Wulan  Angraini,
Bintang  Agustina  Pratiwi,  And  Nopia  Wati. 2021.  ‘Persepsi  Pasien  Tentang  Kualitas Pelayanan  Rumah  Sakit  Pada  Masa  Pandemi Covid-19’. Jurnal  Kesmas  Asclepius 3  (2):  49– 59. Https://Doi.Org/10.31539/Jka.V3i2.3071.

## 7. LAMPIRAN
Tabel 4. 2 Kuisioner tertutup pretest servqual NO PERNYATAAN A TANGIBLE (BENTUK FISIK)
1 Ruangan rawat inap tertata rapi, bersih, dan bernuansa islami
2 Peralatan medis lengkap
3 RS memiliki papan informasi yang jelas
4 Ruangan pendaftaran dan Ruang tunggu yang bersih dan bernuansa islam
5 Ruangan mushola dan WC yang bersih dan nyaman
6 Fasilitas parkir yang memadai
7 Suhu ruangan yang nyaman
B EMPHATY (PERHATIAN)
8 Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup kepada pasien
9 Dokter menanggapi keluhan pasien dengan baik saat konsultasi
10 Perawat mengucapkan salam dan ramah dalam menanggapi pertanyaan pasien
11 Pasien mendapatkan dukungan agar cepat sembuh dan didoakan oleh tenaga medis
12 Perawat berusaha menenangkan pasien ketika dibutuhkan
C RELIABILITY (KEANDALAN)
13 Tenaga medis teliti dan berhati-hati dalam memberikan pelayanan
14 Tenaga medis dapat memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan
15 Perawat dapat menjelaskan perawatan yang harus dijalani pasien
16 Perawat dapat menjelaskan cara minum obat kepada pasien
17 Setiap petugas medis dapat segera membantu ketika ada masalah dengan pasien
D RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)
18 Pasien dapat menghubungi dokter dengan mudah
19 Pasien mendapatkan obat yang halal dengan cepat
20 Tenaga medis siap menanggapi keluhan pasien
21 Tenaga medis melakukan tindakan medis yang cepat dan tepat
22 Tenaga medis melakukan pelayanan sesuai prosedur dan berdoa sebelum melakukan pelayanan dan berdoa sebelum melakukan pelayanan
E ASSURANCE (JAMINAN)
23 Dokter mempunyai pengetahuan yang cukup untuk mendiagnosis pasien
24 Tenaga medis dapat memberikan resep obat yang halal dan sesuai dengan kebutuhan pasien
25 Tenaga medis mempunyai cacatan medis pasien
26 Kerahasiaan data pasien terjamin
27 Tenaga medis berperilaku dengan sikap yang meyakinkan sehingga pasien merasa aman