## EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA MANAJEMEN PROYEK KONTRAKTOR BESAR (STUDI KASUS : PROYEK PEMBANGUNAN BENDUNGAN
KARIAN DI KABUPATEN LEBAK, BANTEN)
oleh : Andi Madeppungeng
Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Email : andi_made@yahoo.com
Dwi Esti Intari
Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Email : dwiesti@untirta.ac.id

## Nuzulan Nur Fauziah
Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Email : nuzulannurfauziah@yahoo.com
Abstrak : Bendungan Karian merupakan mega proyek provinsi Banten yang terletak di Kabupaten Lebak. Tepatnya  di  empat  kecamatan  di  kabupaten  Lebak  meliputi  Kecamatan  Sajira,  Maja,  Cimarga,  dan Rangkasbitung.  Rencana  Bendungan  Karian  akan  membendung  aliran  sungai  Ciberang.  Bendungan Karian  dilihat fungsinya bendungan ini adalah bendungan serbaguna, yaitu pembangunan bendungan tidak hanya bertujuan untuk memperoleh manfaat tunggal, tapi untuk lebih dari satu manfaat seperti : untuk  penyedia  air  irigasi,  tenaga  listrik,  air  baku,  pengendali  banjir,  perikanan,  rekreasi  dan  lain sebagainya.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei  lapangan  dengan  melakukan  pengamatan  di lokasi  proyek  pembangunan  Bendungan  Karian  untuk  mengevaluasi  kepuasan  pelanggan  terhadap kinerja  manajemen  proyek  kontraktor  besar  di  bendungan  Karian  dan  penyebaran  kuisioner  yang digunakan  untuk  mengukur  kinerja  manajemen  proyek  dari  sudut  pandang  tingkat  kepuasan  dan kepentingan. Selanjutnya dilakukan evaluasi dengan tiga metode yaitu metode customer satisfaction index (CSI),  metode  analisis  gap,  dan  metode importance  performance  analysis (IPA).  Identifikasi  tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan manajemen proyek sebesar 82,41%, berdasarkan analisa CSI termasuk kategori sangat  puas.  Hasil  analisis kesenjangan, nilai  total  skor  gap  tertinggi terdapat  pada variabel ketepatan waktu penyelesaian proyek (S2) sebesar 84 yaitu sangat tidak puas, dan total skor gap terendah terdapat pada variabel mengutamakan kepentingan pemilik (S30) sebesar 29 yaitu sangat puas. Sementara itu, berdasarkan metode IPA, kesesuaian laporan proyek dengan kondisi aktual di lapangan (S6) menjadi indikator prioritas yang perlu ditingkatkan demi mencapai kepuasan pengguna jasa yang lebih baik lagi.
Kata  Kunci  : Kepuasan  pelanggan,  Manajemen  proyek, Customer  Satisfaction  Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA).
Abstract : Karian Dam is a Banten provincial mega project located in Lebak. Precisely in four sub-districts in Lebak district covering Sajira, Maja, Cimarga, and Rangkasbitung Districts. Karian Dam's plan will stem the flow of Ciberang river. Karian Dam when viewed in its function, this dam is a multipurpose dam type, with more than one benefit such as: for providers of irrigation water, electricity, raw water, flood control, fisheries, recreation and others so. This study uses a field survey method by observing the location of the Karian  Dam  development  project  to  evaluate  customer  satisfaction  with  the  performance  of  the  large contractor project management at the Karian dam and distributing questionnaires used to measure project
management performance from the point of view of satisfaction and importance. Further evaluation by three methods: methods of customer satisfaction index (CSI), gap analysis method, and the method of importance performance analysis (IPA). The customer satisfaction level with the implementation of project management is 82,41%, based on CSI analysis including very satisfied category. The result of gap analysis, the highest total gap score is 84 in the project completion time (S2), and the lowest total gap is 29 in the pri oritizing owner’s needs  (S30).  Meanwhile,  based  on  IPA  method,  suitability  of  project  reports  with  actual  conditions  (S6) became a priority indicator that needs to be improved in order to achieve the satisfaction of serice user better yet.
Keywords  : Customer  Satisfaction,  Project  Management,  Customer  Satisfaction  index  (CSI),  Importance performance analysis (IPA).

## Pendahuluan
Peningkatan  kualitas  kinerja  dan  produk dalam  industri  konstruksi  dapat  dilakukan dengan  menerapkan  sistem  manajemen proyek.  Manajemen  proyek  adalah  aplikasi pengetahuan  ( knowledges ),  keterampilan ( skills ),  alat  ( tools )  dan  teknis  ( techniques ) dalam  aktifitas-aktifitas  proyek  untuk memenuhi  kebutuhan-kebutuhan  proyek. Manajemen  proyek  sangat  diperlukan  bagi pelaksanaan suatu pekerjaan menjadi lebih efisien  dan  efektif.  Penerapan  manajemen proyek  konstruksi  akan  memerlukan pengetahuan tentang berbagai aspek seperti integrasi, lingkup, mutu, biaya, waktu, risiko, komunikasi, sumber daya manusia, pengadaan,  ( Project  Management  Body  of Knowledges, 2008). Dengan penerapan sitem manajemen  proyek  tersebut  diharapkan badan  usaha  jasa  konstruksi  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan produknya  sehingga  dapat  memenuhi sasaran  dan  tujuan  proyek  guna  mencapai harapan  dan  kepuasan  pelanggan,  di  mana pelanggan
konstruksi
merupakan seseorang/ badan/ organisasi yang membayar penyedia jasa konstruksi.
Lokasi  Bendungan  Serbaguna  Karian berlokasi  di  Kecamatan  Rangkasbitung, Kabupaten  Lebak,  Provinsi  Banten  yang berjarak  kurang  lebih  150  km  arah  Barat
Daya dari Jakarta dan 70 km kearah selatan dari Kota Serang, Provinsi Banten.
Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah  penelitian ini adalah:
1. Bagaimana  tingkat  kepuasan  pelanggan konstruksi  terhadap  kinerja  manajemen proyek  kontraktor  besar  bangunan bendungan ?
2. Bagaimana  hasil  pengukuran  kepuasan pelanggan  terhadap  kinerja  manajemen proyek konstruksi pada proyek bangunan Bendungan  Karian  di  Kabupaten  Lebak, Banten ?
3. Variabel-variabel  kinerja  manajemen proyek  apa  saja  yang  telah  memuaskan pelanggan konstruksi atau perlu ditingkatkan  kinerjanya  oleh  kontraktor besar bangunan bendungan ?
Tujuan penelitian ini adalah :
1) Mengidentifikasi  tingkat  kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan manajemen  proyek  konstruksi  oleh kontraktor besar pada proyek bangunan Bendungan  Karian di Kabupaten Lebak, Banten. 2) Menganalisis hasil pengukuran kepuasan  pelanggan  terhadap  kinerja manajemen  proyek  konstruksi  pada proyek bangunan Bendungan Karian di Kabupaten Lebak, Banten.
3) Mengidentifikasi variabel-variabel yang telah memuaskan pelanggan konstruksi dan  perlu  dipertahankan  kinerjanya
oleh  kontraktor  besar  bangunan Bendungan Karian di Kabupaten Lebak. Batasan masalah yang digunakan:
1) Lokasi  penelitian  adalah  proyek pembangunan  Bendungan  Karian  yang terletak  di  Kelurahan  Pasirtanjung, Kecamatan  Rangkasbitung,  Kabupaten Lebak,  Provinsi  Banten  yang  berjarak kurang  lebih  150  km  arah  Barat  Daya dari  Jakarta  dan  70  km  kearah  selatan dari Kota Serang.
2) Faktor-faktor kinerja manajemen proyek  untuk  evaluasi  kepuasan pelanggan  diambil  berdasarkan  studi pustaka pada penelitian terdahulu, yang pernah  ditulis  oleh  Idrus  dan  Sodangi (2011)  tentang  membuat  kerangka kerja  untuk  evaluasi  kinerja  kualitas dari  kontraktor  di  Nigeria,  yang kemudian  dikombinasikan  dengan aspek  manajemen  proyek Project Management  Body  of  Knowledges (PMBOK, 2013).
3) Penelitian  dilakukan  terhadap  kinerja manajemen  proyek  kontraktor  besar (grade  6-7)  pada  proyek  bangunan bendungan Karian.
4) Pelanggan  konstruksi  yang  dimaksud adalah: pengguna jasa kontraktor besar pada proyek pembangunan Bendungan
Karian  yaitu  pengguna  jasa  konstruksi atau
pemilik proyek ( owner ), manajemen  konstruksi/  konsultan pengawas/ tim teknis ataupun perwakilan  pemilik  proyek  yang  lain setingkat  manajerial  dan  teknis  yang berkompeten.
Kontribusi  bagi  praktisi,  memberikan masukan  mengenai  penilaian  kepuasan pelanggan  dalam  penerapan  manajemen proyek  konstruksi,  yang  dapat  digunakan sebagai  bahan  evaluasi  bagi  pihak perusahaan/ kontraktor dalam meningkatkan  kinerja/  kualitas  pelayanan
dan  produk  konstruksi  sehingga  tujuan proyek dan perusahaan tercapai juga dapat memenuhi  harapan  dan  tercapainya kepuasan pelanggan.

## Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
1) Pelayanan Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan  orang  lain.  Untuk  instansi  yang mempunyai  standar  pelayanan,  maka pelayanan adalah melebihi standar yang ada atau  sesuai  dengan  standar  yang  ada, sedangkan  bagi  instansi  yang  belum mempunyai  standar  pelayanan,  maka pelayanan  berarti  pelayanan  yang  terbaik yang  dapat  diberikan,  pelayanan  yang mendekati  apa  yang  dianggap  pelayanan standar  dan  pelayanan  yang  dilakukan secara maksimal.
2) Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi purna  beli  di  mana  alternatif  yang  dipilih sekurang-  kurangnya  memberikan  hasil yang  sama  atau  melampaui  harapan pelanggan.  Jadi  sebenarnya  ada  2  (dua) faktor  yang  sangat  menentukan  kepuasan yaitu  harapan  pelanggan  dan  kinerja  atau hasil yang mereka rasakan (Tjiptono,2001).

## Manajemen Proyek Konstruksi
Manajemen  adalah  proses  merencanakan, mengorganisir, memimpin dan mengendalikan  kegiatan  anggota  serta sumber  daya  yang  lain  untuk  mencapai sasaran  organisasi  yang  telah  ditentukan. Sedangkan  manajemen  proyek  adalah manajemen  yang  diterapkan  pada  suatu proyek untuk mencapai suatu hasil tertentu, atau, manajemen proyek adalah suatu ilmu dan  seni  untuk  mengadakan  perencanaan ( planning ),  pengorganisasian  ( organizing ), pengarahan  ( directing ),  pengoordinasian ( coordinating),
dan mengadakan
pengawasan  ( controlling )  terhadap  orang dan barang untuk mencapai tujuan tertentu dari suatu proyek (Iman Soeharto, 1995). Dalam melakukan manajemen pada sebuah proyek, maka kita harus memahami 5 tahap proses manajemen proyek, yaitu:
1) Tahap  Inisiasi,  dalam  tahap  ini permasalahan  yang  ingin  diselesaikan akan didefinisikan.
2) Tahap  perencanaan  dan  desain,  yaitu mendefinisikan tujuan dan
merencanakan  kegiatan-kegiatan  yang diperlukan untuk mencapai tujuan dan lingkup proyek.
3) Tahap  pelaksanaan,  yaitu  untuk mengintegrasikan  orang-orang  dan sumber daya lainnya untuk menjalankan rencana manajemen proyek.
4) Tahap  pengawasan  dan  pengendalian, dalam  tahap  ini  bertujuan  untuk mengukur  dan  memonitor  progress untuk  mengidentifikasi  penyimpangan dari  rencana  manajemen  proyek sehingga  tindakan  koreksi  dapat dilakukan  bila  diperlukan  dalam mencapai tujuan proyek.
5) Tahap penutupan, dalam tahap ini hasil akhir  proyek  beserta  dokumentasinya diserahkan kepada pemilik.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pengguna  jasa  secara  menyeluruh  dengan melihat  tingkat  kinerja  dan  tingkat kepentingan/harapan  dari  atribut-atribut jasa pelayanan.
Metode  pengukuran  CSI  meliputi  tahap- tahap sebagai berikut (Stratford, 2008) :
1. Menghitung nilai mean important score (MIS)  untuk  seluruh  variabel  evaluasi kinerja manajemen proyek dan menjumlahkanya (Total MIS)
2. Menghitung weight  importance  factor (WF) dari nilai mean tingkat kepentingan  (MIS)  menjadi  angka presentase dari total nilai mean tingkat kepentingan  (Total  MIS),  sehingga didapatkan  total weight  importance factor (WF) 100 %
WF= MIS
Total MIS x 100%
3. Menghitung weighted score (WS), yaitu bobot  perkalian  antara  WF  dengan mean  satisfaction  score (MSS)  untuk masing-masing variabel WS = WF x MSS
4. Menghitung weighted  average  total (WAT),  yaitu  menjumlahkan weighted score (WS) dari semua variabel WAT = WS1+ WS22 +....... + WS36
5. Menghitung customer satisfaction index (CSI),  yaitu weighted  average  total (WAT)  dibagi high  scale (HS),  skala maksimal  yang  digunakan  (skala penilaian 5)
CSI= WAT HS x 100%
Berdasarkan  Simamora  (2005),  untuk membuat skala numerik rentang skala (RS) dapat dihitung dengan:
RS = m - n b Dimana: m = skor tertinggi n = skor terendah b  =  jumlah  kelas  atau  kategori  yang  akan dibuat
Hasil  perhitungan  rentang  skala  maka kriteria  kepuasannya  adalah  sebagai berikut:
0% < CSI ≤ 20% = Sangat tidak puas 20% < CSI ≤ 40% = Tidak puas 40% < CSI ≤ 60% = Cukup puas 60% < CSI ≤ 80% = Puas 80% < CSI ≤ 100% = Sangat Puas

## Analisis GAP
Evaluasi  kepuasan  pelanggan  ini  dilakukan pula  dengan  analisa gap,  pada  analisis gap, perhitungan  evaluasi  kepuasan  pelanggan dilakukan dengan menghitung selisih (gap) antara  penilaian  skor  tingkat  kepuasan dengan  penilaian  skor  tingkat  kepentingan untuk  seluruh  variabel-variabel  evaluasi kinerja  manajemen  proyek.  Sebelum melakukan perhitungan analisis kesenjangan (gap) dimulai dengan membuat selang  frekuensi  yang  berguna  untuk mengetahui  suatu  penilaian  dari  variabel kinerja  manajemen  proyek.  di  mana perhitungan  nilai  selang  frekuensi  ini dipengaruhi  oleh  banyaknya  jumlah responden, yang akan berpengaruh terhadap  hasil  perhitungan  nilai  skor  gap tertinggi dan nilai skor gap terendah.
Selang Frekuensi = nilai skor gap tertinggi-nilai skor gap terendah jumlah kelas Berdasarkan  hasil  perhitungan  selang frekuensi,  maka  kriteria  kepuasan  untuk analisa  kesenjangan  (gap)  adalah  sebagai berikut :
84 – 73  = Sangat Tidak Puas 73 – 62  = Tidak Puas
62 – 51  = Cukup Puas
51 – 40  = Puas
40 – 29  = Sangat Puas
Important Performance Analysis (IPA)
Metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  pertama  diperkenalkan  oleh  Martilla dan  James  (1977)  untuk  mengukur hubungan  antara  persepsi  konsumen  dan prioritas  peningkatan  kualitas  produk/jasa yang  dikenal  dengan  analisis  kuadran (Brandt, 2000) dan (Latu dan Everett, 2000). Metode Importance  Performance  Analysis (IPA) mempunyai  fungsi  utama  untuk menampilkan  informasi  berkaitan  dengan faktor-faktor  pelayanan  yang  menurut
konsumen perlu ditingkatkan karena saat ini belum  memuaskan.  Tahapannya  adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  penilaian  tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja lalu  ditentukan  tingkat  kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja klien.
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥100%
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian tingkat kinerja Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan
2. Pada  sumbu  mendatar  (X)  akan  diisi oleh skor tingkat pelaksanaan sedangkan  sumbu  tegaknya  akan  diisi oleh skor tingkat kepentingan.:
𝑋̅ Σ𝑋𝑖 𝑛 𝑌̅ Σ𝑋𝑖 𝑛 Keterangan:
𝑋̅
=  Skor  rata-rata  tingkat  kinerja klien 𝑌̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap kepuasan kontraktor n = Jumlah responden
3. Menghitung  rata-rata  seluruh  atribut tingkat kepentingan ( 𝑌̅ ) dan kinerja ( 𝑋̅ ) yang  menjadi  batas  pada  diagram kartesius, dengan rumus:
𝑋̅ Σ𝑋𝑖 𝑘 𝑌̅ Σ𝑋𝑖 𝑘 Keterangan:
𝑋̅ = Rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja klien seluruh faktor atau atribut
𝑌̅ =  Rata-rata  tingkat  kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan kontraktor
k  =  Banyaknya  atribut  yang  dapat mempengaruhi kualitas produk
4. Melakukan pemetaan ke dalam diagram kartesius.
𝑋̿ = ∑ 𝑋𝑖 ̅̅̅ 𝑁 𝑖=1 𝑘 𝑌̿ = ∑ 𝑌𝑖 ̅ 𝑁 𝑖=1 𝑘 Dimana:
K  = Banyaknya atribut atau fakta yang dapat  mempengaruhi  kepuasan kontraktor terhadap kinerja klien
5.   Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut  akan  dijabarkan  dan  dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius seperti pada gambar.

## Gambar 1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
(Sumber : Hasil Analisis, 2018)
Keterangan:
a. Kuadran  A  Menunjukkan  bahwa variabel  dalam  kuadran  ini  dianggap sangat  penting  oleh  kontraktor,  tetapi tidak banyak dilaksanakan oleh klien.
b. Kuadran B Menunjukkan variabel dalam kuadaran  ini  penting  terhadap  kinerja klien  dan  berhasil  dilaksanakan  oleh klien.
c. Kuadran C Menunjukkan variabel dalam kuadaran  ini  dinilai  kurang  penting pengaruhnya  terhadap  kontraktor,  dan dilaksanakan  oleh  klien  secara  biasa saja.
d. Kuadran  D  Menunjukkan  variabel dalam  kuadran  ini  dinilai  kurang penting  sedangkan  pelaksanaannya berlebihan.

## Metode Penelitian
Data  yang  dikumpulkan  melalui  kuesioner dan observasi untuk data primer disebarkan kepada pemilik proyek, manajemen konstruksi, konsultan pengawas, tim teknis konsultan,  dan  perwakilan  pemilik  proyek yang  lain  setingkat  manajerial  dan  teknis yang berkompeten. Studi literatur digunakan untuk data sekunder.
Analisis  data  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pelanggan  dalam  analisis  data pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI),  analisis  GAP,  dan Important Performance Analysis (IPA) .

## Diagram Alur Penelitian
Bagan  alur  penelitian  dengan  tahapan- tahapan  pekerjaan  yang  akan  dilakukan pada  penelitian  ini  diilustrasikan  sebagai berikut :
Gambar 2. Bagan Alur Penelitian (Sumber : Hasil Analisis, 2018)

## Analisis dan Pembahasan
Pada  tahap  pertama  semua  indikator  di susun  dari  kajian  yang  telah  peneliti kumpulkan  untuk  melakukan  validasi kepada 5 orang ahli. Responden pada tahap ini  terdiri  dari  ahli  dengan  latar  belakang bidang  praktisi  profesional  teknik  sipil. Survey pendahuluan dan rancangan kuisioner ini dimaksudkan untuk menyurvey proyek pembangunan
Bendungan  Karian  yang  akan  dijadikan objek  penelitian,  untuk  mendapatkan verifikasi, klarifikasi dan validasi indikator – indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian ini. Berikut adalah data ahli pada tahap ini.
Tabel 1. Data Ahli di Bidang Konstruksi Ahli Pen didi kan Jabatan Pengal aman (Thn) 1 S2 Dosen Tetap 30 2 S1 Road Engineer 25 3 S1 Construction Engineer 25 4 S2 Structure Engineer >30 5 S1 Geologist & Grouting Engineer 25 Sumber : Hasil Analisis, 2018 Para  ahli  tersebut  memberikan  tanggapan, perbaikan  dan  masukan  terhadap  36 indikator
kepuasan pengguna jasa kontraktor yang  diajukan.  Selanjutnya tanggapan  dan  perbaikan  dari  ke-5  ahli dibandingkan,  apabila  ada  suatu  indikator yang  lebih  dominan  tidak  disetujui  maka indikator  tersebut  akan  dihilangkan  dan tidak  digunakan  pada  pengumpulan  data tahap kedua.
Setelah melakukan survei pendahuluan dan rancangan  kuesioner  didapat  indikator penelitian,  kemudian  dilanjutkan  dengan pengumpulan data tahap kedua. Pada tahap
kedua pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Dari  45  kuesioner  yang  disebar,  40 kuesioner dikembalikan.

## Uji Validitas
Pada  pengujian  validitas  tiap  variabel menggunakan  metode  korelasi bivariate pearson .
Tabel 2. Hasil Perhitungan Pengujian Validitas output SPSS v.24 Trial
No Hasil Uji - Kepua san Hasil Uji - Kepen tingan R tabel 5% (N=4 0) Ketera ngan 1 0.882  0.869  0.312 Valid 2 0.793  0.884  0.312 Valid 3 0.818  0.821  0.312 Valid 4 0.803  0.800  0.312 Valid 5 0.733  0.749  0.312 Valid 6 0.842  0.699  0.312 Valid 7 0.913  0.878  0.312 Valid 8 0.908  0.941  0.312 Valid 9 0.821  0.894  0.312 Valid 10  0.896  0.905  0.312 Valid 11  0.781  0.849  0.312 Valid 12  0.821  0.910  0.312 Valid 13  0.905  0.943  0.312 Valid 14  0.878  0.944  0.312 Valid 15  0.943  0.888  0.312 Valid 16  0.915  0.852  0.312 Valid 17  0.841  0.895  0.312 Valid 18  0.874  0.900  0.312 Valid 19  0.858  0.875  0.312 Valid 20  0.843  0.906  0.312 Valid 21  0.540  0.791  0.312 Valid 22  0.531  0.790  0.312 Valid 23  0.784  0.931  0.312 Valid 24  0.780  0.908  0.312 Valid 25  0.876  0.878  0.312 Valid 26  0.797  0.806  0.312 Valid 27  0.880  0.937  0.312 Valid 28  0.804  0.866  0.312 Valid 29  0.925  0.915  0.312 Valid 30  0.830  0.817  0.312 Valid 31  0.839  0.847  0.312 Valid
No
Hasil Uji - Kepua san Hasil Uji - Kepen tingan R tabel 5% (N=4 0) Ketera ngan 32  0.710  0.757  0.312 Valid 33  0.882  0.936  0.312 Valid 34  0.869  0.934  0.312 Valid 35  0.899  0.870  0.312 Valid 36  0.812  0.815  0.312 Valid Sumber : Hasil Analisis, 2018
Berdasarkan  pengujian,  pada  tabel  diatas tidak terdapat variabel yang tidak valid, hal tersebut dikarenakan nilai r hitung > r tabel dengan  nilai  r  tabel  0,312  (n =  40)  dengan level of significance 5%.

## Uji Reabilitas
Uji Reliabilitas dengan Uji Cronbach’s Alpha , merupakan ukuran keandalan yang memiliki niali berkisar dari nol sampai satu (Hair et al.; 2010:92).
Tabel 3. Hasil Perhitungan Pengujian Realibilitas Kepuasan Output SPSS v.24
Trial Total Variab el Croncbac h’s Alpha Hitung Croncbac h’s Alpha Tabel Keterang an 36 0.986 0.312 Reliabel Tabel 4. Hasil Perhitungan Pengujian Realibilitas Kepentingan Output SPSS v.24 Trial Total Variab el Croncbac h’s Alpha Hitung Croncbac h’s Alpha Tabel Keterang an 36 0.99 0.312 Reliabel Sumber : Hasil Analisis, 2018 Customer Satisfaction Index (CSI)
Berikut ini perhitungan CSI yang didapatkan dari perbandingan antara tingkat kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  kinerja
manajemen  proyek  kontraktor  besar bendungan Karian.
Tabel 5. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Var Mea n
Skor Kep enti ngan Weighti ng Factor Mean Skor Kepuas an Wei ghti ng Scor e (a) (b) c = (b/btot al)*100 % (d) e = c*d P1 5.2 2.65 4.1 0.11 P2 5.2 2.68 4.2 0.11 P3 5.5 2.83 4.0 0.11 P4 5.4 2.77 4.2 0.12 P5 5.0 2.58 4.1 0.11 P6 5.1 2.59 4.2 0.11 S1 5.6 2.85 3.8 0.11 S2 6.0 3.06 3.9 0.12 S3 5.3 2.71 4.2 0.11 S4 5.1 2.63 4.2 0.11 S5 5.2 2.67 4.2 0.11 S6 5.9 3.03 4.7 0.14 S7 5.2 2.67 3.9 0.10 S8 6.0 3.06 4.1 0.13 S9 5.6 2.85 4.2 0.12 S10 5.6 2.85 4.1 0.12 S11 5.1 2.62 4.2 0.11 S12 5.2 2.65 4.1 0.11 S13 5.4 2.78 4.1 0.11 S14 5.1 2.63 4.1 0.11 S15 5.2 2.67 4.2 0.11 S16 5.7 2.94 4.3 0.12 S17 6.0 3.06 4.2 0.13 S18 5.1 2.60 3.9 0.10 S19 5.8 2.97 4.2 0.12 S20 5.4 2.77 4.3 0.12 S21 6.0 3.08 4.3 0.13 S22 5.2 2.67 4.1 0.11 S23 5.7 2.92 3.7 0.11 S24 5.0 2.54 4.0 0.10 S25 5.6 2.85 4.1 0.12 S26 5.6 2.86 4.2 0.12 S27 5.1 2.63 4.0 0.10 S28 6.0 3.06 4.1 0.12
Var Mea n Skor Kep enti ngan Weighti ng Factor Mean Skor Kepuas an Wei ghti ng Scor e
(a) (b) c = (b/btot al)*100 % (d) e = c*d S29 5.1 2.62 4.4 0.11 S30 5.1 2.59 4.3 0.11 Total  195 100% 149.4 Weighted Total = Ʃ weighting Score 4.12 Satisfaction Index = (Weighted Total/Scale (5))*100% 82.4 1%
Sumber : Hasil Analisis, 2018

## Analisis GAP
Perhitungan  evaluasi  kepuasan  pelanggan dilakukan dengan menghitung selisih (gap) antara  penilaian  skor  tingkat  kepuasan dengan  penilaian  skor  tingkat  kepentingan untuk  seluruh  variabel-variabel  evaluasi kinerja manajemen proyek.
Tabel 6. Analisa GAP Variabel Kinerja
Manajemen Proyek Var Skor GAP Mean Skor GAP Penilaian a e = d - c h = g - f e P1 43 1.08 Puas P2 41 1.03 Puas P3 60 1.50 Cukup Puas P4 47 1.18 Cukup Puas P5 36 0.90 Puas P6 33 0.83 Puas S1 71 1.78 Tidak Puas S2 84 2.10 Sangat Tidak Puas S3 45 1.13 Cukup Puas S4 39 0.98 Puas S5 40 1.00 Puas S6 49 1.23 Cukup Puas S7 54 1.35 Cukup Puas
Var Skor GAP Mean Skor GAP Penilaian a e = d - c h = g - f e S8 75 1.88 Tidak Puas S9 56 1.40 Cukup Puas S10 57 1.43 Cukup Puas S11 37 0.93 Puas S12 42 1.05 Puas S13 55 1.38 Cukup Puas S14 43 1.08 Puas S15 40 1.00 Puas S16 59 1.48 Cukup Puas S17 73 1.83 Tidak Puas S18 48 1.20 Cukup Puas S19 66 1.65 Tidak Puas S20 44 1.10 Puas S21 69 1.73 Tidak Puas S22 44 1.10 Puas S23 79 1.98 Sangat Tidak Puas S24 40 1.00 Puas S25 57 1.43 Cukup Puas S26 54 1.35 Cukup Puas S27 46 1.15 Cukup Puas S28 77 1.93 Tidak Puas S29 30 0.75 Puas S30 29 0.73 Puas Sumber : Hasil Analisis, 2018
Important Performance Analysis (IPA)
Analisis  diagram  kartesius  ( important performance  analysis )  digunakan  untuk mengetahui pengklasifikasian kinerja manajemen proyek kontraktor yang terbagi ke  dalam  empat  kuadran,  yaitu  kuadran  a, kuadran  b,  kuadran  c,  dan  kuadran  d.  Di mana  sumbu  mendatar  (x)  dari  diagram kartesius  merupakan  tingkat  kepuasan pelanggan dan sumbu tegak (y) merupakan tingkat kepentingan/ harapan dari pelanggan  terhadap  kinerja  manajemen proyek kontraktor besar.

## Gambar 3. Diagram Kartesius Kinerja
Manajemen Proyek Kontraktor Besar (Sumber : Hasil Analisis, 2018)
Dari  diagram  kartesius  di  atas,  masing- masing  variabel  pengukuran  kinerja manajemen proyek akan diklasifikasikan ke dalam  empat  kuadran,  yaitu  kuadran  a, kuadran  b,  kuadran  c,  dan  kuadran  d.
Berikut akan dijelaskan mengenai
pengertian masing-masing kuadran beserta variabel-variabel kinerja manajemen proyek yang  termasuk  ke  dalam  kuadran  tersebut sebagai berikut :
1. Diagram Kartesius Kuadran A (Prioritas Perbaikan)
Kuadran  A  menunjukkan  daerah  yang memiliki  tingkat  kepuasan  yang  rendah sedangkan  tingkat  kepentingan/  harapan dari  pelanggan  tinggi.  Oleh  karena  itu variabel-variabel kinerja manajemen proyek pada  kuadran  ini  dalam  penanganannya perlu  untuk  diprioritaskan/  ditingkatkan kinerjanya untuk meningkatkan performance dari  kontraktor,  karena keberadaan  variabel-variabel  ini  dinilai sangat  penting  oleh  pengguna  jasa, sedangkan  dalam  pelaksanaannya  masih belum memuaskan.
Tabel 7. Variabel-variabel kinerja manajemen proyek pada Kuadran A
No  Var. Variabel Pengukuran 1 P3 Lingkup pekerjaan sesuai dokumen kontrak 2 S1 Rencana pekerjaan (penjadwalan) yang realistis 3 S2 Ketepatan waktu penyelesaian proyek 4 S8 Kecepatan menangani masalah (biaya, mutu, waktu, konflik, dsb) yang terjadi di lapangan 5 S13 Menginformasikan risiko yang mungkin dapat terjadi selama konstruksi 6 S23 Peralatan yang digunakan canggih dan modern 7 S28 Jaminan kualitas dari perusahaan Sumber : Hasil Analisis, 2018 2. Diagram Kartesius Kuadran B
(Pertahankan Kinerja)
Kuadran  B  menunjukkan  daerah  yang memiliki tingkat kepuasan dan kepentingan yang  tinggi,  dengan  kata  lain  pelanggan sudah merasa puas. Oleh karena itu variabel- variabel  kinerja  manajemen  proyek  pada kuadran  ini  dalam  penanganannya  perlu untuk  dipertahankan  kinerjanya,  karena pada  umumnya  tingkat  pelaksanaannya telah  sesuai  dengan  kepentingan/  harapan pelanggan, sehingga kepuasan dari pelanggan telah tercapai.
Tabel 8. Variabel-variabel kinerja manajemen proyek pada Kuadran B
No  Var. Variabel Pengukuran
1 S6 Kesesuaian laporan proyek dengan kondisi aktual di lapangan 2 S9 Kecepatan dalam merespon permintaan pemilik proyek 3 S10 Keandalan menangani masalah (biaya, mutu, waktu, konflik, dsb) yang terjadi di lapangan 4 S16 Sistem keselamatan dan kesehatan kerja (K3) selama konstruksi 5 S17 Minimnya pengerjaan ulang (repair/rework) selama pelaksanaan proyek 6 S19 Sumber daya manusia yang berkompeten/ berkualitas 7 S21 Ketepatan metode kerja konstruksi yang digunakan 8 S25 Pengawasan dan pengendalian proyek dilakukan secara teratur/ terjadwal 9 S26 Adanya sistem manajemen mutu selama masa konstruksi
Sumber : Hasil Analisis, 2018

## 3. Diagram Kartesius Kuadran C (Prioritas
Rendah)
Kuadran  C  menunjukkan  daerah  yang memiliki tingkat kepuasan rendah sedangkan  tingkat  kepentingannya  juga rendah.  Dengan  kata  lain  pelanggan  tidak terlalu  mengharapkan  perbaikan  kinerja untuk  variabel  ini.  Untuk  itulah  variabel- variabel  kinerja  manajemen  proyek  pada
kuadran  ini  dalam  penanganannya  tidak perlu  diprioritaskan/  ditingkatkan  dan termasuk prioritas rendah karena dianggap masih  kurang  penting  bagi  pelanggan,  dan dalam pelaksanaannya biasa/cukup saja.
Tabel 9. Variabel-variabel kinerja manajemen proyek pada Kuadran C
No  Var. Variabel Pengukuran 1 P1 Pemenuhan terhadap fungsi bangunan 2 S7 Ketepatan dalam memilih supplier dan subkontraktor 3 S14 Komunikasi yang terintegrasi antara kontraktor, subkontraktor dan supplier. 4 S18 Struktur organisasi pengelola proyek yang lengkap 5 S22 Kebersihan di lapangan selama masa konstruksi 6 S24 Karyawan berpenampilan rapi dan profesional 7 S27 Sistem manajemen kualitas ditinjau oleh sebuah badan / instansi independen.
Sumber : Hasil Analisis, 2018
4. Diagram  Kartesius  Kuadran  D  (Kinerja Berlebihan)
Kuadran  D  menunjukkan  daerah  yang memiliki  tingkat  kepuasan  yang  tinggi sedangkan  tingkat  kepentingannya  rendah. Dengan  kata  lain  pelanggan  puas  terhadap kinerjanya  akan  tetapi  tidak  menganggap begitu  penting.  Untuk  itulah  variabel- variabel  kinerja  manajemen  proyek  pada kuadran  ini  dalam  penanganannya  dapat dikurangi kinerjanya dengan melihat tingkat urgent dalam  pelaksanaannya,  karena
pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya variabel tersebut sedangkan  kualitas  pelaksanaannya  sangat baik sehingga sangat memuaskan.
Tabel 10. Variabel-variabel kinerja manajemen proyek pada Kuadran D
No  Var. Variabel Pengukuran 1 P2 Fitur-fitur yang melengkapi produk konstruksi berfungsi dengan baik 2 P4 Kualitas bangunan sesuai spesifikasi teknis 3 P5 Kontraktor cepat, baik, dan berkompeten dalam pemeliharaan produk konstruksi 4 P6  Kerapian (Estetika) hasil akhir bangunan 5 S3 Rutin dan tertib dalam administrasi 6 S4 Kemudahan pelayanan yang diberikan (kooperatif) 7 S5 Shop drawing diajukan sebelum pelaksanaan konstruksi Sumber : Hasil Analisis, 2018

## Kesimpulan
1. Identifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan  manajemen proyek  konstruksi  dengan  metode customer  satisfaction  index diperoleh nilai  82,41  %,  nilai  tersebut  terletak pada  rentang  CSI  80%-100%  yang menunjukkan bahwa pelanggan konstruksi  telah  merasa  sangat  puas terhadap  kinerja  manajemen  proyek kontraktor besar proyek pembangunan Bendungan Karian.
2. Analisis  hasil  pengukuran  kepuasan pelanggan terhadap kinerja manajemen
proyek  oleh  kontraktor  besar  proyek pembangunan Bendungan Karian berdasarkan analisa gap, nilai total skor gap  tertinggi  terdapat  pada  variabel ketepatan  waktu  penyelesaian  proyek (S2)  sebesar  84  kategori  sangat  tidak puas,  dan  total  skor  gap  terendah terdapat  pada  variabel  mengutamakan kepentingan  pemilik  (S30)  sebesar  29 kategori sangat puas.
3. Dari  hasil  analisis  dengan  metode important performance analysis diketahui  variabel-variabel  kinerja manajemen proyek yang pelaksanaannya telah memuaskan pelanggan  dan  perlu  dipertahankan kinerjanya,  yaitu  variabel  Kesesuaian laporan proyek dengan kondisi aktual di lapangan  (S6),  Kecepatan  dalam merespon  permintaan  pemilik  proyek (S9),  Keandalan  menangani  masalah (biaya, mutu, waktu, konflik, dsb) yang terjadi  di  lapangan  (S10),  Sistem keselamatan  dan  kesehatan  kerja  (K3) selama  konstruksi  (S16),  Minimnya pengerjaan ulang (repair/rework)
selama  pelaksanaan  proyek  (S17),
Sumber daya manusia yang berkompeten/ berkualitas (S19),
Ketepatan  metode  kerja  konstruksi yang digunakan (S21), Pengawasan dan pengendalian  proyek  dilakukan  secara teratur/ terjadwal (S25), Adanya sistem manajemen mutu selama masa konstruksi  (S26).  Dari  kesembilan variabel  tersebut,  variabel    kesesuaian laporan proyek dengan kondisi aktual di lapangan (S6) berada di posisi tertinggi dengan  nilai  mean  kepuasan  4,7  dan mean kepentingan 5,9.

## Daftar Pustaka
Budiarto,  Osaliana.  Irhamah.  Mashuri, Muhamad.  (2012).  “Analisis  Kepua san

## Pelanggan  PT.  Wijaya  Karya  (Persero)
Tbk  Pada  Proyek  Pembangunan  Di
Provinsi  Kalimantan  Timur”.  Institut Teknologi Sepuluh November, Surabaya.
Fitriana,  Dewi.  dkk.  (2014).  “Pengukuran Kepuasan Kontraktor Terhadap Kinerja Klien Pada  Proyek Konstruksi  Sw asta”. Jurnal Karya Teknik Sipil. Vol. 3, No. 1. 2014 : 283-295.
Garvin, D.A. (1988) “ Managing Quality ” . The Free Press, New York.
Ichsan,  Muhammad,  (2015).  “Studi  Kinerja Perusahaan  Konstruksi  Dalam  Lingkup Dinas Pekerjaan Umum Kota Makassar”.
Universitas Hasanuddin, Makassar.
Idrus, Arazi Bin. Sodangi, Mahmoud. (2010).
“ Framework  for  Evaluating  Quality Performance  of  Contractors  in Nigeria ”.
Internatinal  Journal  of  Civil  & Environmental Engineering. Vol. 10 No. 01. Februari 2010 : 31-36.
Kementrian Pekerjaan Umum dan Perumahan  Rakyat.  2018.  “Buku Panduan  Pembangunan  Bendungan Serbaguna Karian”. Jakarta: Kementrian Pekerjaan  Umum  dan  Perumahan Rakyat
Khasani,  Riqi  Radian.  (2013).  “Evaluasi Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kinerja Manajemen  Proyek  Kontraktor  Besar
Bangunan Gedung”. Program
Pascasarjana  Universitas  Diponegoro, Semarang.
Kirom,  Bahrul.  (2015).  “Mengukur  Kinerja Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen ( Service  Performance  and  Customer Satisfaction  Measurement )”.  Cetakan Keempat  (Edisi  Revisi).  Januari  2015. Pustaka Reka Cipta, Bandung.
Kurniawan,  Deddy.  (2015).  “Faktor -faktor Kritis  Penentu  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Proyek Kontraktor Bangunan Gedung  Di  Kota  Bukittinggi”.  Program
Pascasarjana  Universitas  Bung  Hatta, Padang.
Lembaga  Pengembangan  Jasa  konstruksi Nasional  No.  3  Tahun  2017  Tentang Sertifikasi  dan  Rgistrasi  Usaha  Jasa Pelaksana Konstruksi. 2017. Jakarta.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and  Berry,
L.L.  (1985)  “ A  conceptual  model  of service  quality  and  its  implications  for future  research ”. Journal  of  Marketing. Vol. 49 No.4. Autumn 1985 : 41 – 50.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and  Berry, L.L. (1988). “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality ”. Journal of Retailing, Vol. 64 No.1. Spring 1988 : 14
– 40.
Project  Management  Institute Fifth  Edition 2013 A Guide to the Project Management
Body of Knowledge (PMBOK® Guide) Pujiyono, Bambang. dkk. (2014). “Manajemen Proyek : Konsep Manajemen Proyek”. ISBN
9789790115781. Universitas  Terbuka, Jakarta. 1-42.
Rahman,  Abdul.  Alzubi,  Yazan.  (2015).
“ Exploring  Key  Contractor  Factors Influencing  Client  Satisfaction  Level  in Dealing  with  Construction  Project  :  an Empirical Study in Jordan ”. International Journal  of  Academic  Research  in Business and Social Science ISSN : 2222- 6990.  Vol.  5  No.  12.  Desember  2015  : 109-126
Sari,  Kharisma  Permata.  Suraji,  Akhmad.
Fauzan.  (2017).  “Analisa  Kepuasan Pelanggan Terhadap Penerapan
Manajemen  Proyek  Konstruksi  Pada Pekerjaan  Rangka  Atap  B aja  Ringan”. Prosiding  4 th Andalas  Civil  Engineering (ACE) Conference .  9  November  2017. Universitas Andalas, Padang. 87-98.
Sumaga,  Arfan  Usman.  (2013).  “Analisis Kepuasan  Pengguna  Jasa  Terhadap
Penerapan Manajemen Rekayasa Konstruksi Profesional Ruko Di Kawasan Bussiness Park Kota Gorontalo”. Jurnal  Ilmiah Media
Engineering ISSN : 2087-9334. Vol. 3 No.
1, Maret 2013 : 6-13.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.
2005.  “ Service , Quality & Satisfaction ”.
Andi. Yogyakarta.
Trisnawati,  Luh  Dewi.  (2015).  “Anali sis Kinerja  Proyek  Terhadap  Kepuasan Stakeholders ”.  Program  Pascasarjana Universitas Udayana, Denpasar.
Umbara,  I  Putu  Yudha.  (2016).  “Kepuasan
Pengguna  Jasa  Terhadap  Konsultan Pengawas”.  Karya  Tulis  Ilmiah.  Angka Kredit  Pengembangan  Profesi  Jabatan Fungsional  Pengadaan  Barang/Jasa Pemerintah  ULP  Kabupaten  Badung, Bali.
Utami,  Anin.  (2004).  “Kajian  Risiko  Proyek
Rehabilitasi  Bendungan  Tailing  (Studi Kasus  Bendungan  Limbah  Tailing  PT. KEM di Kalimantan Timur)”. Universitas Teknologi Bandung, Bandung.