http://aje.oxfordjournals.org/conte nt/153/7/647.full.pdf+html Solomons,  NW.,  Russel,  RM.,  1980. The  interaction  of  vitamin  A  and zinc:  implication  for  human nutrition.  The  American  Journal of  Clinical  Nutrition  [online] Available  at:  <  www.ajcn.org> (Sitasi 11 Februari 2012)an Stipanuk, MH.,2006. Biochemical, physiological, & molecular aspects of human nutrition , 2nd. Missouri.
Elsevier.
Syarifuddin,V., Hakimi, M., Murtiningsih,  B.,  2011 .  Chronic energy  deficiency  (CED)  at pregnant woman as risk factor of low birth weight (LBW) in Bantul district (Tesis). Yogyakarta .Universitas Gadjah Mada
Wirjatmadi, 1998. Prinsip-prinsip dasar metode penelitian gizi
masyarakat.  Surabaya :  Program Studi  Kesehatan  Masyarakat, program
Pasca
Sarjana,
Universitas Airlangga
D.A. Liona Dewi, Bambang Wirjatmadi, Merryana Adriani

## Penelitian

## PENINGKATAN KEPATUHAN PENGOBATAN AKUPUNKTUR BERDASARKAN ANALISIS CUSTOMER VALUE
DI  LP3A, SURABAYA Yudhiakuari Sincihu  , Stefanus Supriyanto  , Ernawaty**

## INCREASED OBEDIENCE ACUPUNCTURE TREATMENT BASED ON CUSTOMER VALUE ANALYSIS IN LP3A, SURAB A YA

## ABSTRACT
Acupuncture  as  a  complementary  therapy  to  modern  medicine  is  more  formally known and  popular as a method of treatment. This method adopts the principle of Yin-Yang balance, so as to have a different treatment frequencies in each case of the disease. Customer Value Analysis is one of marketing strategy in the effort to achieve service satisfaction of the patient's perspective as a user, buyer and payer, so as to create obedience behavior. The low of the patient obedience in LP3A become a major of this research. Expected to attempt the analysis  of  customer  value  may  improve  patient  adherence  behavior  in  the  following frequency  of  acupuncture  treatment.  This  study  aimed  to  formulate  recommendations improved patient obedience in following the acupuncture treatment series based on analysis of customer value that gives added value in the clinic. This research is a descriptive study with quantitative method and cross sectional approaches indeed. Research data used as a strategic issue and the subject of the FGD. The results of this study is emotional value for reliabilty, assurance, empathy and responsiveness. It is very good enough eventhough less in tangible aspects. Financing values in the very good category but personalization values just in the  good  rates.  Based  on  the  results  of  the  FGD  and  the  investigators  study,  an acupuncture patient adherence enhancement and their implementation plans.
Keyword: Customer Value Analysis, Obedience, Acupuncture Treatment, Added Value.
 Fakultas Kedokteran, Unit Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Widya Mandala
 Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga

## Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
33

## PENINGKATAN KEPATUHAN PENGOBATAN AKUPUNKTUR BERDASARKAN ANALISIS CUSTOMER VALUE DI  LP3A, SURABAYA

## ABSTRAK
Akupunktur  sebagai  terapi  komplementer  formal  bagi  kedokteran  modern  semakin dikenal  dan  diminati  sebagai  metode  pengobatan.  Metode  ini  mengadopsi  prinsip keseimbangan Yin-Yang, sehingga mempunyai frekuensi pengobatan yang berbeda pada tiap kasus penyakit. Analisis Customer Value merupakan salah satu strategi pemasaran dalam upaya  pencapaian  kepuasan  layanan  dari  sudut  pandang  pasien  sebagai  user,  buyer  dan payer,  sehingga  tercipta  prilaku  patuh.  Kepatuhan  pasien  di klinik  LP3A  masih  rendah. Diharapkan  dengan  upaya analisis  customer  value  ini  dapat  meningkatkan  prilaku kepatuhan pengobatan. Penelitian  ini  bertujuan menyusun  rekomendasi  peningkatan kepatuhan  pasien  dalam  mengikuti  seri  pengobatan  akupunktur  berdasarkan  analisis customer value yang memberi added value di Klinik LP3A, Surabaya. Merupakan penelitian diskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif  dan  rancang  bangun  penelitiannya  yaitu  cross sectional. Data hasil penelitian dijadikan sebagai isu strategis dan menjadi pokok bahasan dalam FGD. Hasil pada penelitian ini emotional value terhadap aspek reliabilty, assurance, empathy dan responsiveness dalam kategori sangat baik, tetapi tidak maksimal pada aspek tangible,  financing  value  dalam  kategori  sangat  baik,  dan  personalization  value  dalam kategori sangat baik. Berdasarkan hasil FGD dan telaah peneliti maka dibentuklah sebuah rekomendasi  peningkatan  kepatuhan  pasien  akupunktur  beserta  rencana  pelaksanaan kegiatan. Kata  Kunci  : Analisis  Nilai  Pelanggan,  Kepatuhan,  Pengobatan  Akupunktur,  Nilai Tambah

## PENDAHULUAN
Kondisi  kesehatan  di  Indonesia mengalami  perkembangan  yang  sangat berarti  dalam  beberapa  dekade  terakhir. Perkembangan  ini  didasari  oleh kebutuhan masyarakat  akan  adanya jenis  pengobatan  lainnya  sebagai pelangkap.
Akupunktur  sebagai  salah  satu jenis  pelayanan  kesehatan  tradisional, saat  ini  sudah  merupakan  bagian  dari unit  pelayanan  kesehatan  yang  diakui oleh pemerintah, diatur dan dicantumkan  dalam  Peraturan  Menteri Kesehatan No.1186/Menkes/Per/Xl/1996,  tentang Pemanfaatan  Akupunktur  di  Sarana Pelayanan Kesehatan Formal. Salah  satu  tujuan  kegiatan pelayanan  akupunktur  di  klinik Laboratorium Penelitian dan Pengembangan  Pelayanan  Akupunktur (LP3A) ini  adalah  supaya  dapat memasyarakatkan pengobatan akupunktur sebagai pengobatan alternatif yang dapat dipertanggungjawabkan  manfaat  dan keamanannya. Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Akupunktur  sebagai  terapi komplementer  yang  formal  bagi kedokteran modern mengadopsi prinsip keseimbangan Yin-Yang tubuh, sehingga mempunyai frekuensi pengobatan  lebih  dari  satu  kali. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan ketua LP3A, diketahui: “Pasien  di  Klinik  kami harus mengikuti seri pengobatan  akupunktur, yaitu  sebanyak  enam  kali terapi bagi kasus penyakit sub  akut  (non-stroke)
dengan waktu terapi setiap minggu dua kali terapi dan dua  belas  kali  terapi  bagi kasus  penyakit  kronis
(stroke)  dengan  waktu terapi  setiap  dua  hari sekali.  Ini  dimaksudkan sebagai upaya pencapaian kesembuhan  dari  sakit akibat  ketidakseimbangan unsur  Yin-Yang  tubuh ” ( Koosnadi Saputra ).
Satu  kali  terapi  akupunktur identik  dengan  satu  kali  kunjungan pasien, sehingga dapat dikatakan bahwa frekuensi  pengobatan  sama  dengan frekuensi  kunjungan  pasien  di  Klinik LP3A.  Frekuensi  pengobatan    pasien akupunktur  di  Klinik  LP3A  Surabaya, dapat  ditunjukkan  melalui  kedua  tabel berikut ini:
Tabel 1. Frekuensi Kunjungan Pasien Baru Dengan Kasus Penyakit Sub Akut (Non-Stroke) di Klinik LP3A Surabaya Tahun 2008, 2009, dan 2010 Frekuensi Kunjungan TAHUN 2008 TAHUN 2009 TAHUN 2010 1 kali kunjungan 259  (35%) 289  (33%) 328  (32%) 2 kali kunjungan 112  (15%) 136  (15%) 154  (15%) 3 kali kunjungan 81  (11%) 76  (9%) 98  (9%) 4 kali kunjungan 51  (7%) 72  (8%) 56  (5%) 5 kali kunjungan 37  (5%) 40  (5%) 63  (6%) ≥6 kali kunjungan Tidak mengikuti  anjuran seminggu 2 kali 97  (13%) 141  (16%) 159  (15%) Mengikuti anjuran seminggu 2 kali 100  (14%) 129  (15%) 179  (17%) TOTAL 737  (100%) 883  (100%) 1037  (100%) Sumber:Rekam Medis Pasien Klinik LP3A Surabaya, Tahun 2008, 2009 dan 2010 35

## PENINGKATAN KEPATUHAN PENGOBATAN AKUPUNKTUR BERDASARKAN ANALISIS CUSTOMER VALUE DI  LP3A, SURABAYA

## ABSTRAK
Akupunktur  sebagai  terapi  komplementer  formal  bagi  kedokteran  modern  semakin dikenal  dan  diminati  sebagai  metode  pengobatan.  Metode  ini  mengadopsi  prinsip keseimbangan Yin-Yang, sehingga mempunyai frekuensi pengobatan yang berbeda pada tiap kasus penyakit. Analisis Customer Value merupakan salah satu strategi pemasaran dalam upaya  pencapaian  kepuasan  layanan  dari  sudut  pandang  pasien  sebagai  user,  buyer  dan payer,  sehingga  tercipta  prilaku  patuh.  Kepatuhan  pasien  di klinik  LP3A  masih  rendah. Diharapkan  dengan  upaya analisis  customer  value  ini  dapat  meningkatkan  prilaku kepatuhan pengobatan. Penelitian  ini  bertujuan menyusun  rekomendasi  peningkatan kepatuhan  pasien  dalam  mengikuti  seri  pengobatan  akupunktur  berdasarkan  analisis customer value yang memberi added value di Klinik LP3A, Surabaya. Merupakan penelitian diskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif  dan  rancang  bangun  penelitiannya  yaitu  cross sectional. Data hasil penelitian dijadikan sebagai isu strategis dan menjadi pokok bahasan dalam FGD. Hasil pada penelitian ini emotional value terhadap aspek reliabilty, assurance, empathy dan responsiveness dalam kategori sangat baik, tetapi tidak maksimal pada aspek tangible,  financing  value  dalam  kategori  sangat  baik,  dan  personalization  value  dalam kategori sangat baik. Berdasarkan hasil FGD dan telaah peneliti maka dibentuklah sebuah rekomendasi  peningkatan  kepatuhan  pasien  akupunktur  beserta  rencana  pelaksanaan kegiatan.
Kata  Kunci  : Analisis  Nilai  Pelanggan,  Kepatuhan,  Pengobatan  Akupunktur,  Nilai Tambah

## PENDAHULUAN
Kondisi  kesehatan  di  Indonesia mengalami  perkembangan  yang  sangat berarti  dalam  beberapa  dekade  terakhir.
Perkembangan  ini  didasari  oleh kebutuhan masyarakat  akan  adanya jenis  pengobatan  lainnya  sebagai pelangkap.
Akupunktur  sebagai  salah  satu jenis  pelayanan  kesehatan  tradisional, saat  ini  sudah  merupakan  bagian  dari unit  pelayanan  kesehatan  yang  diakui oleh pemerintah, diatur dan dicantumkan  dalam  Peraturan  Menteri
Kesehatan No.1186/Menkes/Per/Xl/1996,  tentang Pemanfaatan  Akupunktur  di  Sarana Pelayanan Kesehatan Formal.
Salah  satu  tujuan  kegiatan pelayanan  akupunktur  di  klinik
Laboratorium Penelitian dan Pengembangan  Pelayanan  Akupunktur (LP3A) ini  adalah  supaya  dapat memasyarakatkan pengobatan akupunktur sebagai pengobatan alternatif yang dapat
dipertanggungjawabkan  manfaat  dan
keamanannya. Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Akupunktur  sebagai  terapi komplementer  yang  formal  bagi kedokteran modern mengadopsi prinsip keseimbangan Yin-Yang tubuh, sehingga mempunyai frekuensi
pengobatan  lebih  dari  satu  kali.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan ketua LP3A, diketahui:
“Pasien  di  Klinik  kami
harus mengikuti seri pengobatan  akupunktur, yaitu  sebanyak  enam  kali terapi bagi kasus penyakit sub  akut  (non-stroke) dengan waktu terapi setiap minggu dua kali terapi dan dua  belas  kali  terapi  bagi kasus  penyakit  kronis
(stroke)  dengan  waktu terapi  setiap  dua  hari sekali.  Ini  dimaksudkan sebagai upaya pencapaian kesembuhan  dari  sakit akibat  ketidakseimbangan unsur  Yin-Yang  tubuh ” ( Koosnadi Saputra ).
Satu  kali  terapi  akupunktur identik  dengan  satu  kali  kunjungan pasien, sehingga dapat dikatakan bahwa frekuensi  pengobatan  sama  dengan frekuensi  kunjungan  pasien  di  Klinik LP3A.  Frekuensi  pengobatan    pasien akupunktur  di  Klinik  LP3A  Surabaya, dapat  ditunjukkan  melalui  kedua  tabel berikut ini:

## Tabel 1.
Frekuensi Kunjungan Pasien Baru Dengan Kasus Penyakit Sub Akut (Non-Stroke) di Klinik LP3A Surabaya Tahun 2008, 2009, dan 2010
Frekuensi Kunjungan TAHUN 2008 TAHUN 2009 TAHUN 2010 1 kali kunjungan 259  (35%) 289  (33%) 328  (32%) 2 kali kunjungan 112  (15%) 136  (15%) 154  (15%) 3 kali kunjungan 81  (11%) 76  (9%) 98  (9%) 4 kali kunjungan 51  (7%) 72  (8%) 56  (5%) 5 kali kunjungan 37  (5%) 40  (5%) 63  (6%) ≥6 kali kunjungan Tidak mengikuti  anjuran seminggu 2 kali 97  (13%) 141  (16%) 159  (15%) Mengikuti anjuran seminggu 2 kali 100  (14%) 129  (15%) 179  (17%) TOTAL 737  (100%) 883  (100%) 1037  (100%) Sumber:Rekam Medis Pasien Klinik LP3A Surabaya, Tahun 2008, 2009 dan 2010 35
Berdasarkan  data  Tabel  1,  terlihat bahwa  tingkat  kepatuhan  pasien  Klinik LP3A  dengan  kasus  penyakit  sub  akut (non  stroke)  selama  mengikuti  terapi akupunktur  tiga  tahun  terakhir  masih rendah,  yaitu  14%  pada  tahun  2008, 15%  pada  tahun  2009  dan  17%  pada tahun  2010.  Dalam  kasus  penyakit  sub akut,  dikategorikan  patuh  jika  pasien menyelesaikan  6  kali  terapi  atau  lebih dengan mengikuti anjuran akupunkturis
yaitu  2  kali  terapi  dalam  waktu  satu minggu  dan  dikategorikan  tidak  patuh jika frekuensi kunjungan pasien kurang dari 6 kali terapi atau menyelesaikan  6 kali  terapi,  tetapi  tidak  mengikuti anjuran akupunkturis yaitu 2 kali terapi
dalam  waktu  satu  minggu.  Sedangkan tingkat  kepatuhan  pasien  untuk  kasus penyakit  kronis  (stroke),  ditunjukkan pada tabel berikut ini: Tabel 2. Frekuensi Kunjungan Pasien Baru Dengan Kasus Penyakit Kronis (Stroke) di Klinik LP3A Surabaya Tahun 2008, 2009, dan 2010 Frekuensi Kunjungan TAHUN 2008 TAHUN 2009 TAHUN 2010 1 kali kunjungan 5  (14%) 9  (20%) 14  (21%) 2 kali kunjungan 5  (14%) 5  (11%) 11  (16%) 3 kali kunjungan 3  (9%) 3  (7%0 5  (7%) 4 kali kunjungan 6  (17%) 1  (2%) 1  (1%) 5 kali kunjungan 0  (0%) 1  (2%) 5  (7%) 6 kali kunjungan 1  (3%) 1  (2%) 2  (3%) 7 kali kunjungan 0  (0%) 5  (11%) 1  (1%) 8 kali kunjungan 1  (3%) 1  (2%) 3  (4%) 9 kali kunjungan 1  (3%) 1  (2%) 1  (1%) 10 kali kunjungan 1  (3%) 3  (7%) 2  (3%) 11 kali kunjungan 1  (3%) 1  (2%) 2  (3%) ≥12 kali kunjungan Tidak mengikuti  anjuran setiap 2 hari 3  (9%) 5  (11%) 7  (10%) Mengikuti anjuran setiap 2 hari 8  (23%) 9  (20%) 14  (21%) TOTAL 35  (100%) 45  (100%)  68  (100%) Sumber:Rekam Medis Pasien Klinik LP3A Surabaya, Tahun 2008, 2009 dan 2010
Berdasarkan  data  Tabel  2, terlihat bahwa tingkat kepatuhan pasien Klinik  LP3A  dengan  kasus  penyakit kronis (stroke) selama mengikuti terapi akupunktur  tiga  tahun  terakhir  masih rendah,  yaitu  23%  pada  tahun  2008, 20%  pada  tahun  2009  dan  21%  pada tahun  2010.  Dalam  kasus  penyakit kronis,  dikategorikan patuh  jika  pasien menyelesaikan 12 kali terapi atau lebih dengan mengikuti anjuran akupunkturis yaitu  1  kali  terapi  dalam  sela  waktu  2 hari  dan  dikategorikan tidak  patuh  jika frekuensi kunjungan pasien kurang dari 12  kali  terapi  atau  menyelesaikan  12 kali  terapi,  tetapi  tidak  mengikuti anjuran akupunkturis yaitu 1 kali terapi dalam sela waktu 2 hari.
Dari  kedua  Tabel  diatas  dapat dikatakan  bahwa  tingkat  kepatuhan pasien  dalam  menjalani  pengobatan akupunktur  di  klinik  LP3A,  baik  pada kasus  penyakit  sub  akut  (non-stroke) maupun kronis (stroke) masih rendah.
Berdasarkan  sudut  pandang pemasaran,  frekuensi  pemanfaatan  jasa oleh pelanggan sangat berhubungan erat dengan  nilai  yang  diterima  pelanggan,
karena value yang  bersifat  pribadi  dan unik  yang  diterima  pelanggan  dengan baik akan menciptakan sebuah kepuasan.  Pada  akhirnya value inilah
yang  akan  menciptakan  pasien  patuh terhadap  pengobatan.  Oleh  karena  itu dapat  diasumsikan  bahwa  rendahnya kepatuhan  pasien  bisa  saja  disebabkan karena  tidak  adanya  nilai  yang  diterima pasien.
Nilai yang diterima dengan sangat baik oleh pasien dan berdampak terhadap timbulnya  perilaku  patuh  berobat  inilah yang  dimaknai  sebagai  nilai  tambah ( added value ) bagi pengobatan akupunktur.  Penciptaan  nilai  tambah  ini dilakukan  dengan  menambah  manfaat yang diterima dan mengurangi pengorbanan  yang  dilakukan  pasien dalam  usaha  mendapatkan  produk  atau jasa. Pada  akhirnya,  memiliki  nilai tambah    ( added  value ) berarti  memiliki satu  keunggulan  yang  unik  jika dibandingkan dengan pesaing.
Menurut Sheth dan Mittal (2004), ada  tiga  dimensi customer value didasarkan  pada  peran  utama  pelanggan yang  terfokus  pada  kategori  nilai personal, antara lain : dimensi value bagi user (pengguna),  yaitu Emotional Value ; dimensi value bagi payer (pembayar), yaitu Financing value ; dan dimensi value bagi buyer (pembeli), yaitu Personalization value . Dari seluruh uraian di atas, maka masalah  penelitian  yang  diangkat  dalam
Increased Obedience Acupuncture Treatment Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
37

## Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Berdasarkan  data  Tabel  1,  terlihat bahwa  tingkat  kepatuhan  pasien  Klinik LP3A  dengan  kasus  penyakit  sub  akut (non  stroke)  selama  mengikuti  terapi akupunktur  tiga  tahun  terakhir  masih rendah,  yaitu  14%  pada  tahun  2008,
15%  pada  tahun  2009  dan  17%  pada tahun  2010.  Dalam  kasus  penyakit  sub akut,  dikategorikan  patuh  jika  pasien menyelesaikan  6  kali  terapi  atau  lebih dengan mengikuti anjuran akupunkturis
yaitu  2  kali  terapi  dalam  waktu  satu minggu  dan  dikategorikan  tidak  patuh jika frekuensi kunjungan pasien kurang dari 6 kali terapi atau menyelesaikan  6 kali  terapi,  tetapi  tidak  mengikuti anjuran akupunkturis yaitu 2 kali terapi dalam  waktu  satu  minggu.  Sedangkan tingkat  kepatuhan  pasien  untuk  kasus penyakit  kronis  (stroke),  ditunjukkan pada tabel berikut ini:

## Tabel 2.
Frekuensi Kunjungan Pasien Baru Dengan Kasus Penyakit Kronis (Stroke) di Klinik LP3A Surabaya Tahun 2008, 2009, dan 2010 Frekuensi Kunjungan TAHUN 2008 TAHUN 2009 TAHUN 2010 1 kali kunjungan 5  (14%) 9  (20%) 14  (21%) 2 kali kunjungan 5  (14%) 5  (11%) 11  (16%) 3 kali kunjungan 3  (9%) 3  (7%0 5  (7%) 4 kali kunjungan 6  (17%) 1  (2%) 1  (1%) 5 kali kunjungan 0  (0%) 1  (2%) 5  (7%) 6 kali kunjungan 1  (3%) 1  (2%) 2  (3%) 7 kali kunjungan 0  (0%) 5  (11%) 1  (1%) 8 kali kunjungan 1  (3%) 1  (2%) 3  (4%) 9 kali kunjungan 1  (3%) 1  (2%) 1  (1%) 10 kali kunjungan 1  (3%) 3  (7%) 2  (3%) 11 kali kunjungan 1  (3%) 1  (2%) 2  (3%) ≥12 kali kunjungan Tidak mengikuti  anjuran setiap 2 hari 3  (9%) 5  (11%) 7  (10%) Mengikuti anjuran setiap 2 hari 8  (23%) 9  (20%) 14  (21%) TOTAL 35  (100%) 45  (100%)  68  (100%) Sumber:Rekam Medis Pasien Klinik LP3A Surabaya, Tahun 2008, 2009 dan 2010
Berdasarkan  data  Tabel  2, terlihat bahwa tingkat kepatuhan pasien Klinik  LP3A  dengan  kasus  penyakit kronis (stroke) selama mengikuti terapi akupunktur  tiga  tahun  terakhir  masih rendah,  yaitu  23%  pada  tahun  2008, 20%  pada  tahun  2009  dan  21%  pada tahun  2010.  Dalam  kasus  penyakit kronis,  dikategorikan patuh  jika  pasien menyelesaikan 12 kali terapi atau lebih dengan mengikuti anjuran akupunkturis yaitu  1  kali  terapi  dalam  sela  waktu  2 hari  dan  dikategorikan tidak  patuh  jika frekuensi kunjungan pasien kurang dari 12  kali  terapi  atau  menyelesaikan  12 kali  terapi,  tetapi  tidak  mengikuti anjuran akupunkturis yaitu 1 kali terapi dalam sela waktu 2 hari.
Dari  kedua  Tabel  diatas  dapat dikatakan  bahwa  tingkat  kepatuhan pasien  dalam  menjalani  pengobatan akupunktur  di  klinik  LP3A,  baik  pada kasus  penyakit  sub  akut  (non-stroke) maupun kronis (stroke) masih rendah.
Berdasarkan  sudut  pandang pemasaran,  frekuensi  pemanfaatan  jasa oleh pelanggan sangat berhubungan erat dengan  nilai  yang  diterima  pelanggan, karena value yang  bersifat  pribadi  dan
unik  yang  diterima  pelanggan  dengan baik akan menciptakan sebuah kepuasan.  Pada  akhirnya value inilah
yang  akan  menciptakan  pasien  patuh terhadap  pengobatan.  Oleh  karena  itu dapat  diasumsikan  bahwa  rendahnya kepatuhan  pasien  bisa  saja  disebabkan karena  tidak  adanya  nilai  yang  diterima pasien.
Nilai yang diterima dengan sangat baik oleh pasien dan berdampak terhadap timbulnya  perilaku  patuh  berobat  inilah yang  dimaknai  sebagai  nilai  tambah ( added value ) bagi pengobatan akupunktur.  Penciptaan  nilai  tambah  ini dilakukan  dengan  menambah  manfaat yang diterima dan mengurangi pengorbanan  yang  dilakukan  pasien dalam  usaha  mendapatkan  produk  atau jasa. Pada  akhirnya,  memiliki  nilai tambah    ( added  value ) berarti  memiliki satu  keunggulan  yang  unik  jika dibandingkan dengan pesaing.
Menurut Sheth dan Mittal (2004), ada  tiga  dimensi customer value didasarkan  pada  peran  utama  pelanggan yang  terfokus  pada  kategori  nilai personal, antara lain : dimensi value bagi user (pengguna),  yaitu Emotional Value ; dimensi value bagi payer (pembayar), yaitu Financing value ; dan dimensi value bagi buyer (pembeli), yaitu Personalization value .
Dari seluruh uraian di atas, maka masalah  penelitian  yang  diangkat  dalam

## Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
37
penelitian ini adalah rendahnya kepatuhan pasien pada kasus penyakit sub akut (non stroke),  yaitu  14-17%  dan  pada  kasus penyakit  kronis  (stroke),  yaitu    20-23% untuk mengikuti seri terapi akupunktur di Klinik  Laboratorium  Penelitian  dan Pengembangan  Akupunktur,  Surabaya antara Tahun 2008-2010.
Salah  satu  manfaat  dalam penelitian  ini  adalah  menjadi  masukan yang  berguna  bagi  pihak  manajemen Klinik  LP3A  Surabaya  dalam  upaya menyusun  rekomendasi  peningkatan kepatuhan pasien akupunktur berdasarkan analisis customer  value yang  memberi nilai  tambah  ( added  value )  bagi pengobatan akupunktur.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah diskriptif cross  sectional dengan pendekatan  kuantitatif  dan  merupakan penelitian  observasional,  oleh  karena dalam pengumpulan data atau informasinya tidak dilakukan intervensi terhadap  populasi  dan  semua  variabel yang  diobservasi  hanya  diukur  sekali saja  pada  waktu  yang  sama.  Lokasi penelitian adalah Klinik LP3A Surabaya.  Lokasi  penelitian  ini  dipilih oleh  karena  adanya  masalah  penelitian yaitu  rendahnya  kepatuhan  pasien akupunktur  dan  keinginan  pihak manajerial untuk meningkatkan kepatuhan pasien akupunktur. Populasinya  adalah  pasien  yang pernah  memanfaatkan  lebih  dari  satu kali  pelayanan  akupunktur  di  Klinik LP3A  dengan  kasus  penyakit  sub  akut (non  stroke)  dengan  kategori  patuh maupun tidak patuh. Sedangkan sampel diambil  dengan  tehnik simple random sampling pada  satu  bulan  penelitian, yaitu  bulan  mei  2012.  Besar  sampel ditentukan dengan perhitungan Cochran, diketahui sebesar 61 responden.  Responden  bersedia  untuk diwawancarai  dan  diminta  mengisi kuesioner, kemudian peneliti mengikuti riwayat  pengobatan  pasien  dari  kartu rekam  medis  untuk  mendapatkan  data kepatuhan berobat pasien. Tahapan pertama adalah mengidentifikasi  bauran  pemasaran, karakteristik pasien, karakteristik penyakit,  dukungan keluarga.  Tahapan kedua  melakukan  identifikasi  terhadap faktor  nilai  pasien  yang  diterima  pada level  individu  berupa emotional  value
yang  diterima  berasal  dari  mutu pelayanan  yaitu Reliability,  Assurance, Tangible,  Empathy,  Responsivness ; financing value yang diterima berasal dari tarif  jasa  pelayanan; dan  personalization
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
value yang  diterima  berasal  dari pengalaman positif yang diciptakan klinik LP3A. Setelah  kedua  tahapan  di  atas, berikutnya  dilakukan  analisis  hubungan karakteristik pasien, karakteristik penyakit, dan dukungan keluarga dengan nilai pasien yang dimaksud diatas. Secara bersamaan  melakukan  analisis  nilai pasien ( emotional value,  financing value, dan  personalization  value )  mana  yang memberikan  nilai  tambah  ( added  value ) bagi  pengobatan  akupunktur  dan hubungannya  dengan  kepatuhan  pasien dalam  mengikuti  seri  pengobatan akupunktur. Added value didapatkan dari hasil uji analisis sub variabel nilai pasien yang  menimbulkan  perilaku  patuh, menggunakan  uji regresi  binary  logistik dengan signifikansi < 0,05. Dari  hasil  analisis  di  atas, disusun  isu  strategis  dan  dilakukan Focus Group Discussion (FGD) dengan pihak  manajemen  LP3A  (kepala, sekretaris, dokter pelaksana, akupunkturis,  dan  staf  administrasi) guna  klarifikasi  hasil  temuan,  diskusi penyebab  munculnya  isu  strategis  dan konsekuensinya  sehingga mendapatkan masukan  guna  menyusun  rekomendasi peningkatan kepatuhan pasien akupunktur. Kemudian dilakukan telaah
teori  oleh  peneliti,  disesuaikan  dengan kebenaran  teori  kepatuhan  dan  teori pemasaran customer value .  Hasil  dari FGD  dan  telaah  peneliti  inilah  yang akan disusun dalam bentuk rekomendasi upaya peningkatan kepatuhan  pasien  dalam  mengikuti  seri pengobatan  akupunktur  berdasarkan added value pengobatan akupunktur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Pasien Klinik LP3A
Sub variabel  yang dibahas dalam faktor  karakteristik  pasien  ini  meliputi usia, jenis kelamin, jarak tempat tinggal, pendidikan,  pekerjaan  dan  pengetahuan, motif menggunakan pengobatan, keyakinan pasien akan metode akupunktur yang memberikan kesembuhan,  kemampuan  ekonomi pasien,  dukungan  keluarga  serta karakteristik  penyakit  yang  diderita pasien.  Berdasarkan  data  karakteristik pasien ini dapat ditentukan kondisi pasien mana  yang  bersifat  potensial  terhadap timbulnya penilaian customer value yang berkategori  sangat  baik  bagi  pengobatan akupunktur. Added  value diketahui  dari customer  value yang  menimbulkan kepatuhan dan dijadikan dasar rekomandasi upaya peningkatan kepatuhan pasien.
Increased Obedience Acupuncture Treatment Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
39
penelitian ini adalah rendahnya kepatuhan pasien pada kasus penyakit sub akut (non stroke),  yaitu  14-17%  dan  pada  kasus penyakit  kronis  (stroke),  yaitu    20-23% untuk mengikuti seri terapi akupunktur di Klinik  Laboratorium  Penelitian  dan Pengembangan  Akupunktur,  Surabaya antara Tahun 2008-2010.
Salah  satu  manfaat  dalam penelitian  ini  adalah  menjadi  masukan yang  berguna  bagi  pihak  manajemen Klinik  LP3A  Surabaya  dalam  upaya menyusun  rekomendasi  peningkatan kepatuhan pasien akupunktur berdasarkan analisis customer  value yang  memberi nilai  tambah  ( added  value )  bagi pengobatan akupunktur.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah diskriptif cross  sectional dengan pendekatan  kuantitatif  dan  merupakan penelitian  observasional,  oleh  karena dalam pengumpulan data atau informasinya tidak dilakukan intervensi terhadap  populasi  dan  semua  variabel yang  diobservasi  hanya  diukur  sekali saja  pada  waktu  yang  sama.  Lokasi
penelitian adalah Klinik LP3A
Surabaya.  Lokasi  penelitian  ini  dipilih oleh  karena  adanya  masalah  penelitian
yaitu  rendahnya  kepatuhan  pasien
akupunktur  dan  keinginan  pihak manajerial untuk meningkatkan kepatuhan pasien akupunktur.
Populasinya  adalah  pasien  yang pernah  memanfaatkan  lebih  dari  satu kali  pelayanan  akupunktur  di  Klinik LP3A  dengan  kasus  penyakit  sub  akut (non  stroke)  dengan  kategori  patuh maupun tidak patuh. Sedangkan sampel diambil  dengan  tehnik simple random sampling pada  satu  bulan  penelitian, yaitu  bulan  mei  2012.  Besar  sampel
ditentukan dengan perhitungan Cochran, diketahui sebesar 61
responden.  Responden  bersedia  untuk diwawancarai  dan  diminta  mengisi kuesioner, kemudian peneliti mengikuti riwayat  pengobatan  pasien  dari  kartu
rekam  medis  untuk  mendapatkan  data kepatuhan berobat pasien.
Tahapan pertama adalah mengidentifikasi  bauran  pemasaran,
karakteristik pasien, karakteristik penyakit,  dukungan keluarga.  Tahapan kedua  melakukan  identifikasi  terhadap faktor  nilai  pasien  yang  diterima  pada level  individu  berupa emotional  value yang  diterima  berasal  dari  mutu pelayanan  yaitu Reliability,  Assurance,
Tangible,  Empathy,  Responsivness ; financing value yang diterima berasal dari tarif  jasa  pelayanan; dan  personalization
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
value yang  diterima  berasal  dari pengalaman positif yang diciptakan klinik LP3A.
Setelah  kedua  tahapan  di  atas,
berikutnya  dilakukan  analisis  hubungan karakteristik pasien, karakteristik
penyakit, dan dukungan keluarga dengan nilai pasien yang dimaksud diatas. Secara bersamaan  melakukan  analisis  nilai pasien ( emotional value,  financing value, dan  personalization  value )  mana  yang memberikan  nilai  tambah  ( added  value ) bagi  pengobatan  akupunktur  dan hubungannya  dengan  kepatuhan  pasien dalam  mengikuti  seri  pengobatan akupunktur. Added value didapatkan dari hasil uji analisis sub variabel nilai pasien yang  menimbulkan  perilaku  patuh, menggunakan  uji regresi  binary  logistik dengan signifikansi < 0,05.
Dari  hasil  analisis  di  atas, disusun  isu  strategis  dan  dilakukan Focus Group Discussion (FGD) dengan pihak  manajemen  LP3A  (kepala, sekretaris, dokter pelaksana, akupunkturis,  dan  staf  administrasi) guna  klarifikasi  hasil  temuan,  diskusi penyebab  munculnya  isu  strategis  dan konsekuensinya  sehingga mendapatkan masukan  guna  menyusun  rekomendasi peningkatan
kepatuhan
pasien akupunktur. Kemudian dilakukan telaah
teori  oleh  peneliti,  disesuaikan  dengan kebenaran  teori  kepatuhan  dan  teori pemasaran customer value .  Hasil  dari FGD  dan  telaah  peneliti  inilah  yang akan disusun dalam bentuk rekomendasi upaya peningkatan
kepatuhan  pasien  dalam  mengikuti  seri pengobatan  akupunktur  berdasarkan added value pengobatan akupunktur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Pasien Klinik LP3A
Sub variabel  yang dibahas dalam faktor  karakteristik  pasien  ini  meliputi usia, jenis kelamin, jarak tempat tinggal, pendidikan,  pekerjaan  dan  pengetahuan, motif menggunakan pengobatan,
keyakinan pasien akan metode akupunktur yang memberikan
kesembuhan,  kemampuan  ekonomi pasien,  dukungan  keluarga  serta karakteristik  penyakit  yang  diderita pasien.  Berdasarkan  data  karakteristik pasien ini dapat ditentukan kondisi pasien mana  yang  bersifat  potensial  terhadap timbulnya penilaian customer value yang berkategori  sangat  baik  bagi  pengobatan akupunktur. Added  value diketahui  dari customer  value yang  menimbulkan kepatuhan dan dijadikan dasar
rekomandasi upaya peningkatan
kepatuhan pasien.

## Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
39
Pasien yang potensial menggunakan  jasa  Klinik  LP3A  sebagai media  penyembuhan  dari  sakit  dengan metode  pengobatan  akupunktur  adalah berjenis  kelamin  perempuan  (72.1%), usia  pertengahan    45-59  tahun  (42.6%), bertempat  tinggal  jauh  dari  klinik (65.6%), mempunyai pekerjaan wiraswasta  (37.7%),  dan  berpendidikan tamatan SMA (37.7%). Jumlah  penduduk  yang  berjenis kelamin  perempuan  di  Indonesia  lebih dominan  dibandingkan  laki-laki,  dan juga  adanya  kecenderungan  psikologis yaitu perempuan lebih banyak menggunakan sarana pelayanan kesehatan dibandingkan laki-laki. Disamping  itu  Bart  (1994)  juga berpendapat  bahwa  pelanggan  berusia muda  cenderung  mempertimbangkan harga  yang  lebih  rendah  pada  kualitas pelayanan baik dengan jenis pengobatan yang sama manfaat kesembuhannya. Psikologis pada usia pertengahan  dan  lanjut  usialah  yang paling  banyak  memanfaatkan  jasa pelayanan kesehatan tanpa mempertimbangkan harga. Hal ini perlu menjadi  pertimbangan  khusus  bagi Klinik LP3A Surabaya dalam menyusun strategi segmentation, targeting dan positioning ,  sehingga
sangat tepat jika  LP3A  akan membidik segman  perempuan  yang  berusia produktif  dengan  serius  (selama  ini Klinik  LP3A  Surabaya  belum  pernah menyusun  startegi  segmentasi  pasar,
mentargetkan  pasar  dan  melakukan penanaman  posisi  klinik  dibenak  pasar sasaran,  termasuk  menyusun marketing mix ). Sebagian besar pekerjaan pasien wiraswasta dan usia pasien  yang sudah matang  secara  ekonomi  menyebabkan kebanyakan pasien (63,9%) mempunyai kemampuan  secara  ekonomi  untuk menyelesaikan  pengobatan  akupunktur.
Hal  ini  berdampak  pada  tarif  yang murah  sebagai  motif  utama  (70,7%) pasien  menggunakan  jasa  pengobatan LP3A. Menurut  Holbrook  (2005),
pasien  yang  mempunyai  kemampuan ekonomi menengah keatas, tidak hanya berorientasi  tentang  manfaat  dasar  dari suatu  tindakan  medis,  tetapi  juga  pada nilai  tambah  yang  dapat  diterima.  Hal ini  harus  menjadi  pertimbangan  bagi Klinik  LP3A  Surabaya,  bahwa  untuk mencapai perilaku patuh harus ada nilai yang  diberikan  kepada  pasien  dan  dari sudut  pandang  pasien  nilai  tersebut menimbulkan nilai tambah.
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Tingkat pendidikan pasien dapat meningkatkan  kemampuan  berpikir ( intelectual  cognitif )  dan  berakhir  pada timbulnya  perilaku  patuh,  sepanjang bahwa  pendidikan  tersebut  merupakan pendidikan  yang  aktif  yang  diperoleh secara  mandiri  lewat  tahapan  tertentu (Niven, 2002). Pasien yang berpendidikan tinggi akan lebih mencari nilai  tambah  dalam  memilih  suatu bentuk  pengobatan  untuk  sembuh  dari sakit. Pendidikan pasien di Klinik LP3A yang  sebagian  besar  adalah  lulusan SMA  akan  memudahkan  petugas maupun akupunkturis dalam mengedukasi bahwa pengobatan akupunktur harus diselesaikan sebanyak enam kali kunjungan dengan durasi dua kali  seminggu.  Hal  ini  juga  akan memudahkan  penyampaian  informasi melalui  media  promosi  sebagai  upaya peningkatan kepatuhan pasien.
Berdasarkan  penelitian  Bart dalam  Notoatmodjo (2003),  bahwa penentuan  perilaku  patuh  yang  utuh, diperlukan pengetahuan berpikir, keyakinan,  dan  akhirnya  terbentuk emosi  di  dalam  diri  pasien.  Sebesar 54.1%  pasien  memilih  sangat  yakin,
45.9%  pasien  memilih  yakin  akan metode  pengobatan  akupunktur  bisa memberikan  kesembuhan  dari  sakit.
Perilaku  pasien  yang  didasarkan  oleh pengetahuan  dan  keyakinan  yang  baik akan  lebih  bertahan  dari  pada  perilaku yang  tidak  didasari  oleh  pengetahuan dan  keyakinan.  Terkait  dengan  masih adanya  pasien  yang  tidak  bersekolah (6,6%)  dan  pasien  berusia  lanjut (16,4%)  menyebabkan  masih  adanya pasien yang tidak mempunyai pengetahuan  deng  baik  yaitu  31.1% tidak  menetahui  jumlah  pengobatan dengan  benar  dan  19.7%  tidak mengetahui  durasi  berobat  dengan benar.  Hal  ini  perlu  dicermati  oleh manajemen  LP3A  dan  diberikan  suatu komunikasi edukasi yang lebih terfokus guna meningkatkan pengetahuan pasien. Dari karakteristik penyakit yang meliputi lama sakit dan keparahan sakit, berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui sebesar  75.4%  pasien  menderita  sakit selama  lebih  dari  21  hari  dan  sebesar 63.9%  pasien  merasakan  sakitnya menganggu  aktivitas  keseharian.  Hal  ini merupakan  peluang  sekaligus  tantangan bagi LP3A, karena kesembuhan dari sakit merupakan kebutuhan pasien. Jika dilihat dari  teori  perilaku kepatuhan  maka  Bart (1994)  mengatakan  bahwa  pasien cenderung  tidak  patuh  pada  penyakit yang  lama  kesakitannya lebih  dari  2
Increased Obedience Acupuncture Treatment Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
41
Pasien yang potensial
menggunakan  jasa  Klinik  LP3A  sebagai media  penyembuhan  dari  sakit  dengan metode  pengobatan  akupunktur  adalah berjenis  kelamin  perempuan  (72.1%), usia  pertengahan    45-59  tahun  (42.6%), bertempat  tinggal  jauh  dari  klinik
(65.6%), mempunyai pekerjaan wiraswasta  (37.7%),  dan  berpendidikan tamatan SMA (37.7%).
Jumlah  penduduk  yang  berjenis kelamin  perempuan  di  Indonesia  lebih dominan  dibandingkan  laki-laki,  dan juga  adanya  kecenderungan  psikologis yaitu perempuan lebih banyak menggunakan sarana pelayanan kesehatan dibandingkan laki-laki.
Disamping  itu  Bart  (1994)  juga berpendapat  bahwa  pelanggan  berusia muda  cenderung  mempertimbangkan harga  yang  lebih  rendah  pada  kualitas pelayanan baik dengan jenis pengobatan yang sama manfaat kesembuhannya.
Psikologis pada usia pertengahan  dan  lanjut  usialah  yang paling  banyak  memanfaatkan  jasa pelayanan kesehatan tanpa mempertimbangkan harga. Hal ini perlu menjadi  pertimbangan  khusus  bagi Klinik LP3A Surabaya dalam menyusun strategi
segmentation,
targeting dan positioning ,  sehingga
sangat tepat jika  LP3A  akan membidik segman  perempuan  yang  berusia produktif  dengan  serius  (selama  ini Klinik  LP3A  Surabaya  belum  pernah menyusun  startegi  segmentasi  pasar, mentargetkan  pasar  dan  melakukan penanaman  posisi  klinik  dibenak  pasar sasaran,  termasuk  menyusun marketing mix ).

## Sebagian besar pekerjaan pasien
wiraswasta dan usia pasien  yang sudah matang  secara  ekonomi  menyebabkan kebanyakan pasien (63,9%) mempunyai kemampuan  secara  ekonomi  untuk menyelesaikan  pengobatan  akupunktur.
Hal  ini  berdampak  pada  tarif  yang murah  sebagai  motif  utama  (70,7%) pasien  menggunakan  jasa  pengobatan LP3A.
Menurut  Holbrook  (2005), pasien  yang  mempunyai  kemampuan ekonomi menengah keatas, tidak hanya berorientasi  tentang  manfaat  dasar  dari suatu  tindakan  medis,  tetapi  juga  pada nilai  tambah  yang  dapat  diterima.  Hal ini  harus  menjadi  pertimbangan  bagi Klinik  LP3A  Surabaya,  bahwa  untuk mencapai perilaku patuh harus ada nilai yang  diberikan  kepada  pasien  dan  dari sudut  pandang  pasien  nilai  tersebut menimbulkan nilai tambah.
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Tingkat pendidikan pasien dapat meningkatkan  kemampuan  berpikir ( intelectual  cognitif )  dan  berakhir  pada timbulnya  perilaku  patuh,  sepanjang bahwa  pendidikan  tersebut  merupakan pendidikan  yang  aktif  yang  diperoleh secara  mandiri  lewat  tahapan  tertentu (Niven, 2002). Pasien yang
berpendidikan tinggi akan lebih mencari nilai  tambah  dalam  memilih  suatu bentuk  pengobatan  untuk  sembuh  dari sakit. Pendidikan pasien di Klinik LP3A yang  sebagian  besar  adalah  lulusan
SMA  akan  memudahkan  petugas maupun akupunkturis dalam mengedukasi bahwa pengobatan akupunktur harus diselesaikan sebanyak enam kali kunjungan dengan durasi dua kali  seminggu.  Hal  ini  juga  akan memudahkan  penyampaian  informasi melalui  media  promosi  sebagai  upaya peningkatan kepatuhan pasien.
Berdasarkan  penelitian  Bart dalam  Notoatmodjo (2003),  bahwa penentuan  perilaku  patuh  yang  utuh, diperlukan pengetahuan berpikir, keyakinan,  dan  akhirnya  terbentuk emosi  di  dalam  diri  pasien.  Sebesar 54.1%  pasien  memilih  sangat  yakin, 45.9%  pasien  memilih  yakin  akan metode  pengobatan  akupunktur  bisa memberikan  kesembuhan  dari  sakit.
Perilaku  pasien  yang  didasarkan  oleh pengetahuan  dan  keyakinan  yang  baik akan  lebih  bertahan  dari  pada  perilaku yang  tidak  didasari  oleh  pengetahuan dan  keyakinan.  Terkait  dengan  masih adanya  pasien  yang  tidak  bersekolah (6,6%)  dan  pasien  berusia  lanjut (16,4%)  menyebabkan  masih  adanya pasien yang tidak mempunyai pengetahuan  deng  baik  yaitu  31.1% tidak  menetahui  jumlah  pengobatan dengan  benar  dan  19.7%  tidak mengetahui  durasi  berobat  dengan benar.  Hal  ini  perlu  dicermati  oleh manajemen  LP3A  dan  diberikan  suatu komunikasi edukasi yang lebih terfokus guna meningkatkan pengetahuan pasien.
Dari karakteristik penyakit yang meliputi lama sakit dan keparahan sakit, berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui sebesar  75.4%  pasien  menderita  sakit selama  lebih  dari  21  hari  dan  sebesar 63.9%  pasien  merasakan  sakitnya menganggu  aktivitas  keseharian.  Hal  ini merupakan  peluang  sekaligus  tantangan bagi LP3A, karena kesembuhan dari sakit merupakan kebutuhan pasien. Jika dilihat dari  teori  perilaku kepatuhan  maka  Bart (1994)  mengatakan  bahwa  pasien cenderung  tidak  patuh  pada  penyakit yang  lama  kesakitannya lebih  dari  2
41
minggu,  ada  perubahan  kebiasaan,  dan pengobatan  yang  kompleks.  sedangkan peluangnya  adalah  semakin  berat keparahan  kesakitan  seseorang  maka semakin  tinggi  pula  tingkat  kepatuhan pada terapi yang dilakukan.
Terkait  dengan  teori  pemasaran, Kotler  (2009)  mengatakan  bahwa semakin  berat  derajat  kesakitan  pasien maka  produk  dasar  ( core  product )
menjadi  lebih  diutamakan.  Hal  ini  harus menjadi perhatian  LP3A,  yaitu  dengan mempunyai  strategi  yang  berfokus  pada kebutuhan pelanggan ( customer oriented )
dan tetap menjaga mutu pelayanan klinik yang prima akan menciptakan     persepsi yang  baik  dibenak  pasien  sehingga menjadi nilai tambah ( added value ) yang mewujudkan pasien yang lebih patuh dan loyal terhadap jasa pengobatan akupunktur di Klinik LP3A. Menurut Beekeland & Lundawall
dalam  Notoadmojo  (2003),  dukungan keluarga  dapat  menjadi  faktor  yang menentukan  keyakinan  dan  nilai kesehatan  individu  serta  menentukan program pengobatan yang akan diterima. Pasien  di  Klinik  LP3A  sebesar  83.6% mendapat  dukungan  dari  keluarga,  yaitu 34.4%  berupa  mendampingi  pasien selama  pengobatan  akupunktur,  45.9% berupa  memberikan  solusi  terhadap
masalah kesehatan pasien, 26.2% berupa membantu  biaya  pengobatan  pasien dan 29.5%  berupa  memberikan  perhatian terhadap kesehatannya. Besarnya dukungan  keluarga  pasien  terhadap  diri pasien  dalam  menjalankan  pengobatan menjadi  suatu  keuntungan  bagi  Klinik LP3A  dalam  kemudahan  melakukan edukasi,  promosi,  penyampaian  mutu, komunikasi  manfaat,  dan  memberikan motivasi untuk sembuh.
Adanya  kebutuhan  pasien  untuk sembuh,  dukungan  positif  dari  keluarga pasien,  disertai  dengan  penerimaan palayanan  kesehatan  yang  baik,  akan menyebabkan  lokasi  jarak  tempat pelayanan  kesehatan  dengan  tempat tinggal  pasien  tidak  menjadi  penghalang untuk  pasien  manjadi  patuh  terhadap anjuran  petugas  kesehatan  (Hidayat dalam Notoatmodjo, 2003), hal ini terlihat dari hasil penelitian  yaitu sebesar  65.6% pasien bertempat tinggal jauh dari lokasi Klinik LP3A.
Jika  dikaitkan  dengan  tingkat pendidikan  pasien  yang  kebanyakan adalah lulusan SMU, maka penyampaian nilai  akan  lebih  mudah  diterima  dan berdampak  pada  peningkatan  kepatuhan berobat  baik  pasien  yang  tempat  tinggal dekat  dengan  klinik  maupun  jauh  dari klinik  LP3A.  Tetapi  tidak  dapat
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
disimpulkan  bahwa  pasien  yang bertempat  tinggal  disekitar  Klinik  LP3A Surabaya adalah pasien yang berpendidikan  rendah  dan  berekonomi rendah. Emotional  value Yang  Diterima Pengguna ( User ) Emotional value adalah kesenangan  dan  kepuasan  emosional yang didapatkan user melalui penggunaan atau konsumsi suatu produk atau jasa (Sheth & Mittal dalam Tjiptono, 2004). Berdasarkan  hasil  penelitian, diketahui  bahwa  penilaian emotional value oleh  pengguna  jasa  pengobatan akupunktur  di  Klinik  LP3A  Surabaya sudah  mencapai  kategori  sangat  senang, yaitu  terhadap reliabilty mean  scorenya 3,55, assurance 3,50, empathy 3,42  dan responsiveness 3,59.  Tetapi  penilaian emotional  value oleh  pengguna  terhadap aspek tangible masih  dalam  kategori senang yaitu 3,29. Masih  kurangnya  penilaian emotional  value oleh  pengguna  dari aspek tangible yaitu  pada  lavel  2, menjadi  upaya  perbaikan  bagi  Klinik LP3A  dalam  rangka  peningkatan kepatuhan  pasien  akupunktur.  Aspek tangible ini  meliputi  penampilan
petugas  yang  selalu  bersih  dan  rapi dengan  memakai  jas  dan  bersepatu; kenyaman  ruang  tunggu,  ruang pemeriksaan  dan  ruang  tindakan pengobatan  yang  tertata  rapi,  bersih, tenang,  terang  dan  tidak  berbau; kenyaman  fasilitas  penunjang  seperti toilet,  kantin  dan  taman  yang  rapi, bersih, tenang, terang dan tidak berbau; serta  kondisi peralatan  medis  (jarum, kapas,  elektrostimulator,  laser)  yang tersedia  lengkap  dan  perabot  (kasur, meja,  kursi,  korden)  yang  tertata  rapi, bersih, dan tidak berbau.
Penilaian  yang  masih  kurang pada  aspek tangible ini  disebabkan karena  LP3A  sebagai  teaching  klinik lebih  berfokus  pada  bidang  pendidikan dan  penelitian,  yaitu  menciptakan tenaga  akupunkturis  handal  dan terampil,  baik  dokter  maupun  non dokter sehingga tata ruang klinik belum berorientasi  pada  kenyaman  pelanggan yaitu  ruang  tunggu,  pemeriksaan  dan pengobatan  yang  jadi  satu  dan  hanya dipisahkan  korden,  usia  gedung  dan peralatan penunjang yang sudah tua dan tidak  banyak  perbaharuan,  petugas kebersihan  hanya  ada  1  orang,  dan komitment  petugas  terhadap  prilaku sopan-ramah-tersenyum  yang  masih belum terbudaya dalam pelayanan.
Increased Obedience Acupuncture Treatment Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
43
minggu,  ada  perubahan  kebiasaan,  dan pengobatan  yang  kompleks.  sedangkan peluangnya  adalah  semakin  berat keparahan  kesakitan  seseorang  maka semakin  tinggi  pula  tingkat  kepatuhan pada terapi yang dilakukan.
Terkait  dengan  teori  pemasaran,
Kotler  (2009)  mengatakan  bahwa semakin  berat  derajat  kesakitan  pasien maka  produk  dasar  ( core  product ) menjadi  lebih  diutamakan.  Hal  ini  harus menjadi perhatian  LP3A,  yaitu  dengan mempunyai  strategi  yang  berfokus  pada kebutuhan pelanggan ( customer oriented ) dan tetap menjaga mutu pelayanan klinik yang prima akan menciptakan     persepsi yang  baik  dibenak  pasien  sehingga menjadi nilai tambah ( added value ) yang mewujudkan pasien yang lebih patuh dan loyal terhadap jasa pengobatan akupunktur di Klinik LP3A.
Menurut Beekeland & Lundawall dalam  Notoadmojo  (2003),  dukungan keluarga  dapat  menjadi  faktor  yang menentukan  keyakinan  dan  nilai kesehatan  individu  serta  menentukan program pengobatan yang akan diterima.
Pasien  di  Klinik  LP3A  sebesar  83.6% mendapat  dukungan  dari  keluarga,  yaitu 34.4%  berupa  mendampingi  pasien selama  pengobatan  akupunktur,  45.9% berupa  memberikan  solusi  terhadap
masalah kesehatan pasien, 26.2% berupa membantu  biaya  pengobatan  pasien dan 29.5%  berupa  memberikan  perhatian terhadap kesehatannya. Besarnya
dukungan  keluarga  pasien  terhadap  diri pasien  dalam  menjalankan  pengobatan menjadi  suatu  keuntungan  bagi  Klinik LP3A  dalam  kemudahan  melakukan edukasi,  promosi,  penyampaian  mutu, komunikasi  manfaat,  dan  memberikan motivasi untuk sembuh.
Adanya  kebutuhan  pasien  untuk sembuh,  dukungan  positif  dari  keluarga pasien,  disertai  dengan  penerimaan palayanan  kesehatan  yang  baik,  akan menyebabkan  lokasi  jarak  tempat pelayanan  kesehatan  dengan  tempat tinggal  pasien  tidak  menjadi  penghalang untuk  pasien  manjadi  patuh  terhadap anjuran  petugas  kesehatan  (Hidayat dalam Notoatmodjo, 2003), hal ini terlihat dari hasil penelitian  yaitu sebesar  65.6% pasien bertempat tinggal jauh dari lokasi Klinik LP3A.
Jika  dikaitkan  dengan  tingkat pendidikan  pasien  yang  kebanyakan adalah lulusan SMU, maka penyampaian nilai  akan  lebih  mudah  diterima  dan berdampak  pada  peningkatan  kepatuhan berobat  baik  pasien  yang  tempat  tinggal dekat  dengan  klinik  maupun  jauh  dari klinik  LP3A.  Tetapi  tidak  dapat
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
disimpulkan  bahwa  pasien  yang bertempat  tinggal  disekitar  Klinik  LP3A Surabaya adalah pasien yang berpendidikan  rendah  dan  berekonomi rendah. Emotional  value
Yang  Diterima
Pengguna ( User ) Emotional value adalah kesenangan  dan  kepuasan  emosional yang didapatkan user melalui penggunaan atau konsumsi suatu produk atau jasa (Sheth & Mittal dalam Tjiptono, 2004).
Berdasarkan  hasil  penelitian, diketahui  bahwa  penilaian emotional value oleh  pengguna  jasa  pengobatan akupunktur  di  Klinik  LP3A  Surabaya sudah  mencapai  kategori  sangat  senang, yaitu  terhadap reliabilty mean  scorenya 3,55, assurance 3,50, empathy 3,42  dan responsiveness 3,59.  Tetapi  penilaian emotional  value oleh  pengguna  terhadap aspek tangible masih  dalam  kategori senang yaitu 3,29.
Masih  kurangnya  penilaian emotional  value oleh  pengguna  dari aspek tangible yaitu  pada  lavel  2,
menjadi  upaya  perbaikan  bagi  Klinik LP3A  dalam  rangka  peningkatan kepatuhan  pasien  akupunktur.  Aspek tangible ini  meliputi  penampilan
petugas  yang  selalu  bersih  dan  rapi dengan  memakai  jas  dan  bersepatu; kenyaman  ruang  tunggu,  ruang pemeriksaan  dan  ruang  tindakan pengobatan  yang  tertata  rapi,  bersih, tenang,  terang  dan  tidak  berbau; kenyaman  fasilitas  penunjang  seperti toilet,  kantin  dan  taman  yang  rapi, bersih, tenang, terang dan tidak berbau; serta  kondisi peralatan  medis  (jarum, kapas,  elektrostimulator,  laser)  yang tersedia  lengkap  dan  perabot  (kasur, meja,  kursi,  korden)  yang  tertata  rapi, bersih, dan tidak berbau.
Penilaian  yang  masih  kurang pada  aspek tangible ini  disebabkan karena  LP3A  sebagai  teaching  klinik lebih  berfokus  pada  bidang  pendidikan dan  penelitian,  yaitu  menciptakan tenaga  akupunkturis  handal  dan terampil,  baik  dokter  maupun  non dokter sehingga tata ruang klinik belum berorientasi  pada  kenyaman  pelanggan yaitu  ruang  tunggu,  pemeriksaan  dan pengobatan  yang  jadi  satu  dan  hanya dipisahkan  korden,  usia  gedung  dan peralatan penunjang yang sudah tua dan tidak  banyak  perbaharuan,  petugas kebersihan  hanya  ada  1  orang,  dan komitment  petugas  terhadap  prilaku sopan-ramah-tersenyum  yang  masih belum terbudaya dalam pelayanan.
43
Financing  Value
Yang  Diterima Pembayar ( Payer ) Financing value berupa penawaran syarat dan skedul pembayaran yang  lebih  longgar  dan  terjangkau misalnya periode pembayaran yang lebih lama. Financing  value lebih  fokus  pada aspek  keterjangkauan  (Sheth  &  Mittal, 2004). Berdasarkan  hasil  penelitian, diketahui  bahwa  penilaian financing value oleh  pembayar  jasa  pengobatan akupunktur  di  Klinik  LP3A  Surabaya sudah  mencapai  optimal  (sangat terjangkau)  yaitu  dengan  mean  score 3,44.  Dengan  rincian  3,46 diterima pembayar  dari  tarif  akupunktur  yang murah, 3,43 diterima pembayar dari cara pembayaran  perkunjungan,  dan  3,43 diterima pembayar dari metode pembayaran tunai. Tarif  sebagai  suatu pengorbanan yang  harus  dibayar  oleh  pasien  untuk mendapatkan manfaat pengobatan akupunktur,  sangat  menentukan  jumlah pemanfaatan pengobatan akupunktur oleh pasien  (Kotler,  2009).  Kemudahan finansial mendukung kenyamanan pasien untuk  patuh  menjalani  pengobatan.  Di LP3A  struktur  tarif  ditentukan  oleh kepala  Humaniora  Analisis  Kebijakan Dan Pemberdayaan Masyarakat sehingga
manajerial  LP3A  tidak  bisa  menyusun strategi pentarifan.
Personalization  Value Yang  Diterima Pembeli ( Buyer ) Personalization  value meliputi menerima  jasa  pengobatan  akupunktur yang  disesuaikan  dengan  kondisi  pasien dan    memberikan  pengalaman  positif pada pasien. Berdasarkan  hasil  penelitian, diketahui bahwa penilaian personalization  value oleh  pembeli  jasa pengobatan  akupunktur  di  Klinik  LP3A Surabaya  hanya  mencapai  kategori  baik yaitu  mean  score  3,34.  Dengan  rincian
3,34 diterima  pembeli  dari  kebersihan lingkungan,  3,28  diterima  pembeli  dari profesionalisme  petugas,  3,44  diterima pembeli  dari  pelayanan yang  bersifat kekeluargaan, 3,21 diterima pembeli dari
kesembuhan  pengobatan  dan  3,40 diterima  pembeli  dari  kemudahan mendapatkan informasi.
Penerimaan  jasa  yang  sesuai dengan  kondisi  pasien ( costumized )  dan memberikan    pengalaman    positif    pada pasien  akan  memberikan  suatu  nilai positif  yang  mendukung  pemanfaatan ulang jasa pelayanan tersebut (Sheth dan Mittal,  2004).  Hal  ini  berarti  bahwa Klinik  LP3A  harus  menciptakan  suatu
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
kondisi yang diharapkan oleh pasien dan kondisi tersebut dapat memberikan suatu nilai  positif  serta  pengalaman  yang  baik dibenak  pasien.  Kondisi  yang  sesuai dengan  pasien  dapat  diketahui  dengan melakukan  survai  terhadap  keinginan, kebutuhan  dan  harapan  utama  pasien yang  dapat  menyebabkan  pasien  datang kembali ke klinik LP3A Surabaya.

## Analisis  Hubungan  Karakteristik Pasien Dengan Nilai Pasien
Setiap  karakteristik  pasien  yang berbeda  akan  menerima  nilai  pasien ( customer  value )  yang  berbeda  pula setelah menggunakan atau memanfaatkan produk atau jasa tertentu (Sheth dan Mittal, 2004). Klinik LP3A Surabaya yang mempunyai ragam karakteristik  yang  luas  menyebabkan tidak  fokusnya  penyampaian  nilai ( emotional  value,  financing  value, dan personalization  value )  kepada  pasien sehingga  penerimaan  nilai  dari  sudut pandang  pasien  menjadi  tidak  tercapai.
Uji  hubungan  karakteristik  pasien dengan  nilai  pasien  menggunakan  uji regresi binary logistik, didapatkan hasil berikut:

## Tabel 3.
Uji Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Nilai Pasien
Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012 Karakteristik Pasien Emotional value Financing value Personalization value Sig. Coef. β Sig. Coef. β Sig. Coef. β Usia pasien .688 .148 .256 .417 .144 .540 Jarak klinik dari tempat tinggal .095 -.894 .527 -.308 .894 .063 Jenis pekerjaan .336 .134 .213 -.161 .197 .165 Tingkat pendidikan .531 .183 .431 .235 .281 -.316 Pengetahuan pasien .009 1.471 .006 1.769 .973 .018 Karakteristik penyakit .089 -.515 - - .729 -.095 Keyakinan sembuh .000 2.092 - - .029 1.178 Kemampuan ekonomi - - .277 .608 - - Dukungan keluarga - - - - .038 1.023
Increased Obedience Acupuncture Treatment Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
44
Financing  Value Yang  Diterima
Pembayar ( Payer ) Financing value berupa penawaran syarat dan skedul pembayaran yang  lebih  longgar  dan  terjangkau misalnya periode pembayaran yang lebih lama. Financing  value lebih  fokus  pada aspek  keterjangkauan  (Sheth  &  Mittal,
2004).
Berdasarkan  hasil  penelitian, diketahui  bahwa  penilaian financing value oleh  pembayar  jasa  pengobatan akupunktur  di  Klinik  LP3A  Surabaya sudah  mencapai  optimal  (sangat terjangkau)  yaitu  dengan  mean  score 3,44.  Dengan  rincian  3,46 diterima pembayar  dari  tarif  akupunktur  yang murah, 3,43 diterima pembayar dari cara pembayaran  perkunjungan,  dan  3,43 diterima pembayar dari metode
pembayaran tunai. Tarif  sebagai  suatu pengorbanan yang  harus  dibayar  oleh  pasien  untuk mendapatkan manfaat pengobatan akupunktur,  sangat  menentukan  jumlah pemanfaatan pengobatan akupunktur oleh pasien  (Kotler,  2009).  Kemudahan finansial mendukung kenyamanan pasien untuk  patuh  menjalani  pengobatan.  Di LP3A  struktur  tarif  ditentukan  oleh kepala  Humaniora  Analisis  Kebijakan Dan Pemberdayaan Masyarakat sehingga
manajerial  LP3A  tidak  bisa  menyusun strategi pentarifan.
Personalization  Value Yang  Diterima Pembeli ( Buyer )
Personalization  value meliputi menerima  jasa  pengobatan  akupunktur yang  disesuaikan  dengan  kondisi  pasien dan    memberikan  pengalaman  positif pada pasien.
Berdasarkan  hasil  penelitian, diketahui
bahwa penilaian
personalization  value oleh  pembeli  jasa pengobatan  akupunktur  di  Klinik  LP3A Surabaya  hanya  mencapai  kategori  baik yaitu  mean  score  3,34.  Dengan  rincian 3,34 diterima  pembeli  dari  kebersihan lingkungan,  3,28  diterima  pembeli  dari profesionalisme  petugas,  3,44  diterima pembeli  dari  pelayanan yang  bersifat kekeluargaan, 3,21 diterima pembeli dari kesembuhan  pengobatan  dan  3,40 diterima  pembeli  dari  kemudahan mendapatkan informasi.
Penerimaan  jasa  yang  sesuai dengan  kondisi  pasien ( costumized )  dan memberikan    pengalaman    positif    pada pasien  akan  memberikan  suatu  nilai positif  yang  mendukung  pemanfaatan ulang jasa pelayanan tersebut (Sheth dan Mittal,  2004).  Hal  ini  berarti  bahwa Klinik  LP3A  harus  menciptakan  suatu
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
kondisi yang diharapkan oleh pasien dan kondisi tersebut dapat memberikan suatu nilai  positif  serta  pengalaman  yang  baik dibenak  pasien.  Kondisi  yang  sesuai dengan  pasien  dapat  diketahui  dengan melakukan  survai  terhadap  keinginan, kebutuhan  dan  harapan  utama  pasien yang  dapat  menyebabkan  pasien  datang kembali ke klinik LP3A Surabaya.

## Analisis  Hubungan  Karakteristik Pasien Dengan Nilai Pasien
Setiap  karakteristik  pasien  yang berbeda  akan  menerima  nilai  pasien ( customer  value )  yang  berbeda  pula
setelah menggunakan
atau memanfaatkan produk atau jasa tertentu (Sheth dan Mittal, 2004).
Klinik
LP3A Surabaya yang mempunyai ragam karakteristik  yang  luas  menyebabkan tidak  fokusnya  penyampaian  nilai ( emotional  value,  financing  value, dan personalization  value )  kepada  pasien sehingga  penerimaan  nilai  dari  sudut pandang  pasien  menjadi  tidak  tercapai. Uji  hubungan  karakteristik  pasien dengan  nilai  pasien  menggunakan  uji regresi binary logistik, didapatkan hasil berikut:

## Tabel 3.

## Uji Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Nilai Pasien
Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012
Karakteristik Pasien Emotional value Financing value Personalization value Sig. Coef. β Sig. Coef. β Sig. Coef. β Usia pasien .688 .148 .256 .417 .144 .540 Jarak klinik dari tempat tinggal .095 -.894 .527 -.308 .894 .063 Jenis pekerjaan .336 .134 .213 -.161 .197 .165 Tingkat pendidikan .531 .183 .431 .235 .281 -.316 Pengetahuan pasien .009 1.471 .006 1.769 .973 .018 Karakteristik penyakit .089 -.515 - - .729 -.095 Keyakinan sembuh .000 2.092 - - .029 1.178 Kemampuan ekonomi - - .277 .608 - - Dukungan keluarga - - - - .038 1.023
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Dari  Tabel  3,  diketahui  ada  hubungan pengetahuan  dengan emotional  value nilai Sig=.009, beta=1.471 dan financing value nilai  Sig=.006,  beta=1.769,  ada hubungan  keyakinan  sembuh  pasien dengan emotional  value nilai  Sig=.000, beta=2.092  dan personalization  value nilai Sig=.029, beta=1.178, ada hubungan dukungan  keluarga  pasien  dengan personalization  value yaitu  nilai Sig=.038, beta=1.023. Sedangkan karakteristik  pasien  lainnya  seperti  usia, jarak  tempat  tinggal,  pendidikan, pekerjaan, motif menggunakan pengobatan  di  LP3A,  dan  kemampuan ekonomi  pasien  tidak  ada  hubungan dengan timbulnya nilai pasien ( emotional value, financing value, dan personalization value ). Uji  hubungan  ini  juga  berarti sebagai added  value ,  bahwa  semakin pasien  mempunyai  pengetahuan  tentang jumlah  &  durasi  pengobatan  akan menyebabkan penilaian terhadap emotional  value dan financing  value menjadi  semakin  baik.  Semakin  pasien mempunyai  keyakinan  sembuh  maka akan  menyebabkan  penilaian  terhadap emotional  value dan personalization value menjadi semakin baik. Dan adanya
dukungan keluarga
menyebabkan penilaian  terhadap personalization  value
menjadi  semakin  baik.  Hal  inilah  yang diupayakan dalam peningkatan kepatuhan pasien  berobat,  seperti  meningkatkan pengetahuan  pasien  melalui  komunikasi edukasi  tentang  jumlah  &  durasi pengobatan,  meningkatkan  keyakinan pasien dengan memberikan dukungan dan bekerja secara profesional serta mengupayakan  adanya  dukungan  dari keluarga pasien.
Adanya  karakteristik  pasien lainnya  yang  belum  berkontribusi  dalam memberikan  nilai  tambah  harus  menjadi perhatian LP3A untuk menyusun strategi pemasaran  ( marketing  strategy )  yang sesuai  dengan  kebutuahn  dan  keinginan pasien, sehingga diharapkan penyampaian nilai dapat lebih terarah dan diterima  pasien  sebagai  suatu  nilai tambah yang mewujudkan prilaku patuh. Menurut Kotler (2009), strategi pemasaran modern terdiri dari tiga tahap yaitu:  segmentasi  pasar  ( segmenting ), penetapan  pasar  sasaran  ( targeting )  dan penetapan  posisi  pasar  ( positioning ). Setelah  itu  baru  disusun  strategi  bauran pemasaran  ( marketing  mix )  yang  terdiri dari  strategi  produk,  harga,  penyaluran atau  distribusi  dan  promosi.  Kesesuaian marketing mix dengan STP-strategy akan menimbulkan  penerimaan  yang  baik
Increased Obedience Acupuncture Treatment Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
sebagai customer value (Sheth & Mittel, 2004).
Analisis  Hubungan Emotional  Value Dengan Kepatuhan Pasien Dari  hasil  uji  hubungan emotional  value dengan  kepatuhan pasien  didapatkan Sig =0.019  pada pearson  chi  Square dan  nilai Phi =0.416  sehingga  dapat  dikatakan
bahwa  ada  hubungan  antara emotional value dengan  kepatuhan  pasien,  yaitu semakin  penilaian emotional  value mencapai kategori sangat senang maka pasien akan menjadi semakin patuh.
Sub  variabel emotional  value yang  mempunyai  hubungan  dengan timbulnya        kepatuhan  ( added  value ) berdasarkan  uji  regresi  binary  logistik dapat ditunjukan pada tabel berikut ini: Tabel 4. Uji Hubungan Sub Variabel Emotional value Dengan Kepatuhan Pasien Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012 Uji Hubungan Emotional value dengan Kepatuhan Pasien Sig. (2-tailed) Coefisien β Ketepatan jam buka klinik 0.135 .811 Komunikasi tentang penyakit dan manfaat terapi 0.024 1.364 Kemudahan pelayanan 0.036 1.263 Kompetensi petugas 0.016 1.547 Kesopanan petugas 0.172 .721 Penampilan petugas yang rapi 0.142 .735 Kenyaman ruangan klinik 0.018 1.318 Kenyaman fasilitas penunjang 0.098 .786 Kondisi fasilitas medis 0.142 .735 Perhatian, dukungan dan pengertian yang diberikan pertugas 0.030 1.216 Respon yang cepat & tepat terhadap waktu pelayanan petugas 0.005 1.963 Respon cepat dan tepat terhadap keluhan dan saran pengguna 0.005 2.251

## Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Dari  Tabel  3,  diketahui  ada  hubungan pengetahuan  dengan emotional  value nilai Sig=.009, beta=1.471 dan financing value nilai  Sig=.006,  beta=1.769,  ada hubungan  keyakinan  sembuh  pasien dengan emotional  value nilai  Sig=.000, beta=2.092  dan personalization  value nilai Sig=.029, beta=1.178, ada hubungan dukungan  keluarga  pasien  dengan personalization  value yaitu  nilai
Sig=.038, beta=1.023. Sedangkan karakteristik  pasien  lainnya  seperti  usia,
jarak  tempat  tinggal,  pendidikan, pekerjaan,
motif menggunakan pengobatan  di  LP3A,  dan  kemampuan
ekonomi  pasien  tidak  ada  hubungan dengan timbulnya nilai pasien ( emotional value, financing value, dan personalization value ).
Uji  hubungan  ini  juga  berarti sebagai added  value ,  bahwa  semakin pasien  mempunyai  pengetahuan  tentang jumlah  &  durasi  pengobatan  akan menyebabkan penilaian terhadap emotional  value dan financing  value menjadi  semakin  baik.  Semakin  pasien mempunyai  keyakinan  sembuh  maka akan  menyebabkan  penilaian  terhadap emotional  value dan personalization value menjadi semakin baik. Dan adanya dukungan keluarga menyebabkan penilaian  terhadap personalization  value
menjadi  semakin  baik.  Hal  inilah  yang diupayakan dalam peningkatan kepatuhan pasien  berobat,  seperti  meningkatkan pengetahuan  pasien  melalui  komunikasi edukasi  tentang  jumlah  &  durasi pengobatan,  meningkatkan  keyakinan pasien dengan memberikan dukungan dan bekerja secara profesional serta mengupayakan  adanya  dukungan  dari keluarga pasien.
Adanya  karakteristik  pasien lainnya  yang  belum  berkontribusi  dalam memberikan  nilai  tambah  harus  menjadi perhatian LP3A untuk menyusun strategi pemasaran  ( marketing  strategy )  yang sesuai  dengan  kebutuahn  dan  keinginan pasien, sehingga diharapkan
penyampaian nilai dapat lebih terarah dan diterima  pasien  sebagai  suatu  nilai tambah yang mewujudkan prilaku patuh. Menurut Kotler (2009), strategi pemasaran modern terdiri dari tiga tahap yaitu:  segmentasi  pasar  ( segmenting ), penetapan  pasar  sasaran  ( targeting )  dan penetapan  posisi  pasar  ( positioning ).
Setelah  itu  baru  disusun  strategi  bauran pemasaran  ( marketing  mix )  yang  terdiri dari  strategi  produk,  harga,  penyaluran atau  distribusi  dan  promosi.  Kesesuaian marketing mix dengan STP-strategy akan menimbulkan  penerimaan  yang  baik
sebagai customer value (Sheth & Mittel, 2004).

## Analisis  Hubungan Emotional  Value

## Dengan Kepatuhan Pasien
Dari  hasil  uji  hubungan emotional  value dengan  kepatuhan pasien  didapatkan Sig =0.019  pada pearson  chi  Square dan  nilai Phi =0.416  sehingga  dapat  dikatakan
bahwa  ada  hubungan  antara emotional value dengan  kepatuhan  pasien,  yaitu semakin  penilaian emotional  value mencapai kategori sangat senang maka pasien akan menjadi semakin patuh.
Sub  variabel emotional  value yang  mempunyai  hubungan  dengan timbulnya        kepatuhan  ( added  value ) berdasarkan  uji  regresi  binary  logistik dapat ditunjukan pada tabel berikut ini:

## Tabel 4.
Uji Hubungan Sub Variabel Emotional value Dengan Kepatuhan Pasien Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012
Uji Hubungan Emotional value dengan Kepatuhan Pasien Sig. (2-tailed) Coefisien β Ketepatan jam buka klinik 0.135 .811 Komunikasi tentang penyakit dan manfaat terapi 0.024 1.364 Kemudahan pelayanan 0.036 1.263 Kompetensi petugas 0.016 1.547 Kesopanan petugas 0.172 .721 Penampilan petugas yang rapi 0.142 .735 Kenyaman ruangan klinik 0.018 1.318 Kenyaman fasilitas penunjang 0.098 .786 Kondisi fasilitas medis 0.142 .735 Perhatian, dukungan dan pengertian yang diberikan pertugas 0.030 1.216 Respon yang cepat & tepat terhadap waktu pelayanan petugas 0.005 1.963 Respon cepat dan tepat terhadap keluhan dan saran pengguna 0.005 2.251
Dari  Tabel  4,  diketahui  sub variabel emotional value yang mempunyai  hubungan  dengan timbulnya kepatuhan  ( added  value )  dengan  kriteria nilai Sig <  0.05  adalah  dari  komunikasi tentang  penyakit  dan  manfaat  terapi, kemudahan pelayanan, kompetensi petugas,  perhatian,  dukungan  dan pengertian  yang  diberikan  pertugas, respon  yang  cepat  dan  tepat  terhadap waktu pelayanan, serta dari respon cepat dan  tepat  terhadap  keluhan  dan  saran pengguna.  Sedangkan  dari  jam  buka klinik,  kesopanan  petugas,  penampilan yang rapi, kenyaman fasilitas penunjang, dan  kondisi  fasilitas  medis  tidak berkontribusi dalam timbulnya kepatuhan
( non added value ).
Hal  inilah  yang  harus  menjadi fokus  perhatian  LP3A  dalam  upaya peningkatan  kepatuhan,  yaitu  faktor added  value harus  di  pertahankan  agar penilaian  pasien  tetap  pada  kategori sangat  senang,  dan  faktor non  added
value harus  diperbaiki  sehingga  menjadi added value . Klinik  LP3A  sebagai  teaching
klinik,  selama  ini  lebih  berfokus  pada bidang  pendidikan  dan  penelitian,  yaitu menciptakan tenaga akupunkturis handal, terampil  dan  bertanggung  jawab,  baik dokter  maupun  non  dokter  sehingga
belum  berorinetasi  pada  pelanggan.  Ini berdampak pada penciptaan mutu layanan akupunktur  yang  belum  optimal, ditambah  lagi  dengan  fasilitas  bangunan gedung yang sudah berusia 22 tahun dan proses  pelayanan  yang  belum  mengikuti perkembangan  teknologi  menyebabkan perasaan  tidak  nyaman  terhadap  aspek tangible (kenyaman  fasilitas  ruangan klinik  dan  fasilitas  penunjang  seperti toilet, kantin dan taman yang tertata rapi, bersih,  tenang,  terang  dan  tidak  berbau). Perbaikan  pada  aspek tangible bisa dilakukan  dengan  menambah  jumlah tenaga  kerja  yang  mempunyai job discription pada  kebersihan  lingkungan klinik,  kenyaman  ruang  klinik,  toilet, kantin, taman dan perabot, seperti korden,
seprai, taplak meja, dan kasur.
Gedung  klinik  LP3A  adalah cagar  budaya  kota  surabaya,  sehingga tidak  boleh  di  renovasi,  tetapi  bisa diperbaharui  dengan  tanpa  merubah struktur  yang  sudah  ada.  Solusi  lainnya adalah  membentuk  hubungan  kerjasama dengan Akandemi  Akupunktur Surabaya untuk  membangun  gedung  klinik  baru yang  berorientasi  pada  kenyaman pelanggan  dengan  fasilitas  yang  lebih baik  dan  ruang  yang  terpisah  sebagai upaya  pengembangan  bidang  pelayanan di lokasi dekat LP3A.
Increased Obedience Acupuncture Treatment Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Komitment  petugas  terhadap prilaku  sopan-ramah-tersenyum  yang masih belum terbudaya dalam pelayanan juga harus diupayakan terkait peningkatan  kepatuhan  pasien  dalam berobat,  disertai  dengan  perbaikan  pada budaya  berpakaian  petugas  seperti menggunakan  jas  laboratorium  dan bersepatu.
Added value yang diterima pasien dari  komunikasi  tentang  penyakit  dan manfaat  terapi  serta  adanya  perhatian, dukungan dan pengertian yang diberikan pertugas  akan  berdampak  baik  terhadap penilaian  pasien  akan  kompetensi petugas. Sehingga peningkatan kompetensi  patugas  melalui  pelatihan komunikasi  edukasi  dan  penanaman perilaku  perhatian,  dukungan  dan pengertian  perlu  dilakukan  kepada petugas  guna  upaya  peningkatan
kepatuhan  pasien  akupunktur  di  Klinik LP3A, surabaya.
Analisis  Hubungan Financing  Value
Dengan Kepatuhan Pasien Dari uji hubungan financing value dengan kepatuhan pasien didapatkan hasil Sig =0.000  pada pearson  chi  Square dan nilai Phi =0.449 sehingga dapat dikatakan bahwa  ada  hubungan  antara financing value dengan  kepatuhan  pasien,  yaitu semakin  penilaian financing  value mencapai  kategori sangat  terjangkau maka  pasien  akan  menjadi  semakin patuh. Sub variabel financing value yang mempunyai  hubungan  dengan timbulnya kepatuhan  ( added  value )  berdasarkan  uji regresi  binary  logistik  dapat  ditunjukan pada tabel berikut ini: Tabel 5.
Uji Hubungan Sub Variabel Financing Value Dengan Kepatuhan Pasien Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012 Uji Hubungan Financing Value dengan Kepatuhan Pasien Sig. (2-tailed) Coefisi en β Tarif yang murah 0.005 1.647 Cara pembayaran perkunjungan 0.008 1.540 Metode pembayaran tunai 0.000 2.262

## Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Dari  Tabel  4,  diketahui  sub variabel emotional
value yang mempunyai  hubungan  dengan timbulnya kepatuhan  ( added  value )  dengan  kriteria nilai Sig <  0.05  adalah  dari  komunikasi tentang  penyakit  dan  manfaat  terapi, kemudahan pelayanan, kompetensi petugas,  perhatian,  dukungan  dan pengertian  yang  diberikan  pertugas, respon  yang  cepat  dan  tepat  terhadap waktu pelayanan, serta dari respon cepat dan  tepat  terhadap  keluhan  dan  saran pengguna.  Sedangkan  dari  jam  buka klinik,  kesopanan  petugas,  penampilan yang rapi, kenyaman fasilitas penunjang, dan  kondisi  fasilitas  medis  tidak berkontribusi dalam timbulnya kepatuhan ( non added value ).
Hal  inilah  yang  harus  menjadi fokus  perhatian  LP3A  dalam  upaya peningkatan  kepatuhan,  yaitu  faktor added  value harus  di  pertahankan  agar penilaian  pasien  tetap  pada  kategori sangat  senang,  dan  faktor non  added value harus  diperbaiki  sehingga  menjadi added value .
Klinik  LP3A  sebagai  teaching klinik,  selama  ini  lebih  berfokus  pada bidang  pendidikan  dan  penelitian,  yaitu menciptakan tenaga akupunkturis handal, terampil  dan  bertanggung  jawab,  baik dokter  maupun  non  dokter  sehingga
belum  berorinetasi  pada  pelanggan.  Ini berdampak pada penciptaan mutu layanan akupunktur  yang  belum  optimal, ditambah  lagi  dengan  fasilitas  bangunan gedung yang sudah berusia 22 tahun dan proses  pelayanan  yang  belum  mengikuti perkembangan  teknologi  menyebabkan perasaan  tidak  nyaman  terhadap  aspek tangible (kenyaman  fasilitas  ruangan klinik  dan  fasilitas  penunjang  seperti toilet, kantin dan taman yang tertata rapi, bersih,  tenang,  terang  dan  tidak  berbau). Perbaikan  pada  aspek tangible bisa dilakukan  dengan  menambah  jumlah tenaga  kerja  yang  mempunyai job discription pada  kebersihan  lingkungan klinik,  kenyaman  ruang  klinik,  toilet, kantin, taman dan perabot, seperti korden, seprai, taplak meja, dan kasur.
Gedung  klinik  LP3A  adalah cagar  budaya  kota  surabaya,  sehingga tidak  boleh  di  renovasi,  tetapi  bisa diperbaharui  dengan  tanpa  merubah struktur  yang  sudah  ada.  Solusi  lainnya adalah  membentuk  hubungan  kerjasama dengan Akandemi  Akupunktur Surabaya untuk  membangun  gedung  klinik  baru yang  berorientasi  pada  kenyaman pelanggan  dengan  fasilitas  yang  lebih baik  dan  ruang  yang  terpisah  sebagai upaya  pengembangan  bidang  pelayanan di lokasi dekat LP3A.
Komitment  petugas  terhadap prilaku  sopan-ramah-tersenyum  yang masih belum terbudaya dalam pelayanan juga harus diupayakan
terkait peningkatan  kepatuhan  pasien  dalam berobat,  disertai  dengan  perbaikan  pada budaya  berpakaian  petugas  seperti menggunakan  jas  laboratorium  dan bersepatu.
Added value yang diterima pasien dari  komunikasi  tentang  penyakit  dan manfaat  terapi  serta  adanya  perhatian, dukungan dan pengertian yang diberikan pertugas  akan  berdampak  baik  terhadap penilaian  pasien  akan  kompetensi petugas. Sehingga
peningkatan
kompetensi  patugas  melalui  pelatihan komunikasi  edukasi  dan  penanaman perilaku  perhatian,  dukungan  dan pengertian  perlu  dilakukan  kepada petugas  guna  upaya  peningkatan
kepatuhan  pasien  akupunktur  di  Klinik LP3A, surabaya.
Analisis  Hubungan Financing  Value

## Dengan Kepatuhan Pasien
Dari uji hubungan financing value dengan kepatuhan pasien didapatkan hasil Sig =0.000  pada pearson  chi  Square dan nilai Phi =0.449 sehingga dapat dikatakan bahwa  ada  hubungan  antara financing value dengan  kepatuhan  pasien,  yaitu semakin  penilaian financing  value mencapai  kategori sangat  terjangkau maka  pasien  akan  menjadi  semakin patuh.
Sub variabel financing value yang mempunyai  hubungan  dengan timbulnya kepatuhan  ( added  value )  berdasarkan  uji regresi  binary  logistik  dapat  ditunjukan pada tabel berikut ini:

## Tabel 5.
Uji Hubungan Sub Variabel Financing Value Dengan Kepatuhan Pasien Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012
Uji Hubungan Financing Value dengan Kepatuhan Pasien Sig. (2-tailed) Coefisi en β Tarif yang murah 0.005 1.647 Cara pembayaran perkunjungan 0.008 1.540 Metode pembayaran tunai 0.000 2.262
Dari  Tabel  5,  diketahui  bahwa semua sub variabel financing value yang diteliti,  yaitu  tarif  yang  murah,  cara permbayaran  perkunjungan  dan  metode pembayaran  tunai  mempunyai  hubungan dengan  timbulnya  perilaku  patuh  ( added value )  dengan  kriteria  nilai Sig <  0.05.
Tetapi  masih  adanya  pasien  yang  tidak patuh,  hal  ini  mungkin  dikarenakan adanya  masalah  kemampuan  ekonomi pasien,  yaitu  adanya  pasien  yang berpenghasilan rendah dan tidak menentu (36.1%)  sehingga  tidak  bisa  mengikuti anjuran  kepatuhan  akupunkturis,  serta adanya tren penurunan jumlah kunjungan pada bulan mei-agustus karena peningkatan  kebutahan  keluarga,  seperti kebutuhan sekolah anak.
Menurut  Sheth  &  Mittal  (2004),
financing  value dikaitkan  dengan keterjangkauan dan kemudahan finansial. Sehingga  manajemen  perlu  menyusun sebuah  strategi  harga  yang  unik  ( prizing strategy )  seperti  diskon  harga  setelah kunjungan kedua, meningkatkan promosi melalui pers pada bulan mei-agustus guna edukasi  serta  menjalin  hubungan bekerjasama  dengan  pihak  ketiga,  yaitu badan  asuransi.  Hal  ini  mungkin merupakan  suatu  upaya  mengatasi masalah  keterjangkauan  dan  kemudahan finansial yang bisa dikembangkan terkait
dengan  upaya  peningkatan  kepatuhan pengobatan  pasien  akupunktur  di  Klinik
LP3A. Analisis  Hubungan Personalization Value Dengan Kepatuhan Pasien Dari uji hubungan personalization value dengan kepatuhan pasien didapatkan  hasil Sig =.001  pada pearson chi Square dan nilai Phi =0.416 sehingga dapat  dikatakan  bahwa  ada  hubungan
antara personalization  value dengan kepatuhan  pasien,  yaitu  semakin penilaian personalization value mencapai kategori sangat  baik  maka  pasien  akan menjadi semakin patuh. Sub variabel financing value yang mempunyai  hubungan  dengan timbulnya kepatuhan  ( added  value )  berdasarkan uji regresi  binary  logistik  dapat  ditunjukan pada tabel berikut ini:
Tabel 6.
Uji Hubungan Sub Variabel Personalization Value Dengan Kepatuhan Pasien Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012 Uji Hubungan Personalization Value dengan Kepatuhan Pasien Sig. (2-tailed) Coefisien β Kebersihan lingkungan 0.003 1.712 Profesionalisme petugas 0.002 1.821 Pelayanan yang bersifat kekeluargaan 0.013 1.424 Kesembuhan pengobatan 0.030 1.171 Kemudahan informasi 0.002 1.872 Dari  Tabel  6,  diketahui  bahwa semua sub variabel personalization value yang diteliti, yaitu kebersihan lingkungan, profesionalisme petugas, pelayanan  yang bersifat kekeluargaan, kesembuhan pengobatan  dan  kemudahan  informasi mempunyai  hubungan  dengan timbulnya perilaku  patuh  ( added  value )  dengan kreteria  nilai Sig .<.0.05.  Tetapi  masih adanya  pasien  yang  tidak  patuh,  hal  ini mungkin  dikarenakan  penilaian  pasien terhadap kebersihan lingkungan, profesionalisme petugas, dan kesembuhan  pengobatan masih  belum mencapai kategori sangat baik. Sehingga faktor  yang  memberikan added  value seperti  penambahan  jumlah  tenaga  kerja kebersihan dan pelatihan profesionalisme kerja petugas perlu diupayakan.
Masalah  lainnya  adalah  masih adanya  kondisi  lain  yang  diinginkan, dibutuhkan  dan  harapan  pasien  yang
belum  dipenuhi.  Sehingga  manajemen LP3A  perlu  melakukan  suatu  survei berfokus  pada  keinginan,  kebutuhan  dan harapan  pasien.  Apabila  Klinik  bisa menciptakan  keinginan,  kebutuhan  dan harapan  pasien  sesuai  dengan  kondisi nyata  pasien  maka  diharapkan  akan menjadi  nilai  tambah  yang  membuat pasien menjadi patuh terhadap pengobatan akupunktur.

## Rekomendasi Peneliti
Rekomendasi yang disusun berikut ini merupakan rekomendasi yang bertujuan  untuk  peningkatan  kepatuhan pasien  dalam  mengikuti  seri  pengobatan akupunktur berdasarkan analisis customer  value di  Klinik  LP3A
berdasarkan  pada  kondisi  nyata  yang terjadi. Rekomendasi yang disusun, yaitu:
Increased Obedience Acupuncture Treatment Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Dari  Tabel  5,  diketahui  bahwa semua sub variabel financing value yang diteliti,  yaitu  tarif  yang  murah,  cara permbayaran  perkunjungan  dan  metode pembayaran  tunai  mempunyai  hubungan dengan  timbulnya  perilaku  patuh  ( added value )  dengan  kriteria  nilai Sig <  0.05.
Tetapi  masih  adanya  pasien  yang  tidak patuh,  hal  ini  mungkin  dikarenakan adanya  masalah  kemampuan  ekonomi pasien,  yaitu  adanya  pasien  yang berpenghasilan rendah dan tidak menentu (36.1%)  sehingga  tidak  bisa  mengikuti anjuran  kepatuhan  akupunkturis,  serta adanya tren penurunan jumlah kunjungan pada bulan mei-agustus karena peningkatan  kebutahan  keluarga,  seperti kebutuhan sekolah anak.
Menurut  Sheth  &  Mittal  (2004), financing  value dikaitkan  dengan keterjangkauan dan kemudahan finansial.
Sehingga  manajemen  perlu  menyusun sebuah  strategi  harga  yang  unik  ( prizing strategy )  seperti  diskon  harga  setelah kunjungan kedua, meningkatkan promosi melalui pers pada bulan mei-agustus guna edukasi  serta  menjalin  hubungan bekerjasama  dengan  pihak  ketiga,  yaitu badan  asuransi.  Hal  ini  mungkin merupakan  suatu  upaya  mengatasi masalah  keterjangkauan  dan  kemudahan finansial yang bisa dikembangkan terkait
dengan  upaya  peningkatan  kepatuhan pengobatan  pasien  akupunktur  di  Klinik LP3A.
Analisis  Hubungan Personalization Value Dengan Kepatuhan Pasien
Dari uji hubungan personalization value dengan kepatuhan pasien didapatkan  hasil Sig =.001  pada pearson chi Square dan nilai Phi =0.416 sehingga dapat  dikatakan  bahwa  ada  hubungan antara personalization  value dengan kepatuhan  pasien,  yaitu  semakin penilaian personalization value mencapai kategori sangat  baik  maka  pasien  akan menjadi semakin patuh.
Sub variabel financing value yang mempunyai  hubungan  dengan timbulnya kepatuhan  ( added  value )  berdasarkan uji regresi  binary  logistik  dapat  ditunjukan pada tabel berikut ini:

## Tabel 6.
Uji Hubungan Sub Variabel Personalization Value Dengan Kepatuhan Pasien Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012
Uji Hubungan Personalization Value dengan Kepatuhan Pasien Sig. (2-tailed) Coefisien β Kebersihan lingkungan 0.003 1.712 Profesionalisme petugas 0.002 1.821 Pelayanan yang bersifat kekeluargaan 0.013 1.424 Kesembuhan pengobatan 0.030 1.171 Kemudahan informasi 0.002 1.872 Dari  Tabel  6,  diketahui  bahwa semua sub variabel personalization value yang diteliti, yaitu kebersihan lingkungan, profesionalisme petugas, pelayanan  yang bersifat kekeluargaan, kesembuhan pengobatan  dan  kemudahan  informasi mempunyai  hubungan  dengan timbulnya perilaku  patuh  ( added  value )  dengan kreteria  nilai Sig .<.0.05.  Tetapi  masih adanya  pasien  yang  tidak  patuh,  hal  ini mungkin  dikarenakan  penilaian  pasien
terhadap kebersihan lingkungan, profesionalisme petugas, dan
kesembuhan  pengobatan masih  belum mencapai kategori sangat baik. Sehingga faktor  yang  memberikan added  value seperti  penambahan  jumlah  tenaga  kerja kebersihan dan pelatihan profesionalisme kerja petugas perlu diupayakan.
Masalah  lainnya  adalah  masih adanya  kondisi  lain  yang  diinginkan, dibutuhkan  dan  harapan  pasien  yang
belum  dipenuhi.  Sehingga  manajemen LP3A  perlu  melakukan  suatu  survei berfokus  pada  keinginan,  kebutuhan  dan harapan  pasien.  Apabila  Klinik  bisa menciptakan  keinginan,  kebutuhan  dan harapan  pasien  sesuai  dengan  kondisi nyata  pasien  maka  diharapkan  akan menjadi  nilai  tambah  yang  membuat pasien menjadi patuh terhadap pengobatan akupunktur.

## Rekomendasi Peneliti
Rekomendasi yang disusun berikut ini merupakan rekomendasi yang bertujuan  untuk  peningkatan  kepatuhan pasien  dalam  mengikuti  seri  pengobatan akupunktur berdasarkan analisis customer  value di  Klinik  LP3A berdasarkan  pada  kondisi  nyata  yang terjadi. Rekomendasi yang disusun, yaitu:

## Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
1. Meningkatkan  pengetahuan  pasien dan keluarga  pasien  melalui
komunikasi edukasi. Yang  dimaksud  dengan  komunikasi edukasi  adalah  petugas  secara  rutin dan teratur mengingatkan pasien  dan keluarga  pasien  terhadap  jumlah pengobatan  dan  durasi  berobat  yang harus dijalani pasien, terutama kepada pasien  yang  berusia  tua  dan berpendidikan  rendah.  Bentuk  nyata yang bisa dilakukan adalah mengedukasi  pasien  dan  keluarga untuk mengikuti seri terapi pengobatan  pada  saat  kunjungan pertama  dan  mengingatkan  pasien waktu  kunjungan  berikutnya  melalui sms atau telpon.
2. Membuat  ketetapan  tertulis  bersama tentang jumlah dan durasi pengobatan berdasarkan kondisi sakit pasien. Yang  dimaksud  dengan  ketetapan bersama  adalah  para  praktisi (akupunkturis) harus memiliki pegangan yang sama dalam menentukan  jumlah  pengobatan  dan durasi  berobat  yang  harus  dijalani pasien. Instruksi yang tidak sama dan membingungkan  akan  membuat pasien tidak patuh. Dengan melakukan  pengamatan  mendalam terhadap  jenis  penyakit  dan  lamanya pengobatan  yang  dijalani,  maka dibentuk ketetapan jumlah dan durasi berobat pasien. 3. Melakukan promosi profesional. Yang  dimaksud  dengan  promosi profesional  adalah  cara  promosi dengan  membuat  dan  membagikan brosur,  kartu  nama  klinik,  serta melakukan  wawancara  pers  untuk edukasi masyarakat tantang akupunktur  guna  meningkatkan pengetahuan merk ( brand knowladge ) dan  promosi  edukasi  ke  masyarakat tentang  manfaat  terapi  akupunktur serta  mutu  pelayanan  akupunktur  di LP3A. Hal ini perlu dilakukan karena penilaian  pasien  terhadap  promosi LP3A  yang  tidak  menarik  dan  juga
LP3A  dalam  melakukan  promosi terbatasi  oleh  Permenkes  No.  1787 thn 2010 tentang Iklan dan Publikasi serta adanya masalah tren penurunan kunjungan  pada  bulan  mei-agustus karena peningkatan pengeluran pasien.  Tujuan  dari  rekomendasi  ini adalah untuk meningkatkan pengetahuan masyarakat akan akupunktur  di  LP3A,  mewujudkan kepuasan  pasien  terhadap  mutu pelayanan  dan  akhirnya  dapat terciptanya perilaku patuh berobat.
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
4. Inovasi  produk  layanan  menjadi fokus tumbuh kembang anak. Yang  dimaksud  dengan  inovasi produk adalah melakukan pengembangan  produk  yang  sudah ada yaitu akupunktur menjadi produk yang lebih spesifik lagi seperti produk akupunktur  tumbung  kembang  anak. Hal  ini  perlu  dilakukan  mengingat dampak  dari  persaingan  instansi berlokasi  dekat  dengan  Klinik  LP3A dan  mempunyai  produk  layanan serupa,  yaitu RS.PHC, RUMKITAL, dan klinik AU. Tujuannya meningkatkan jumlah cakupan pasien khususnya  yang  bertempat  tinggal radius 2 km dari LP3A. 5. Membangun  hubungan  kerjasama dengan  AAS  untuk  membangun fasilitas  klinik  yang  baru  dengan pendekatan customer focus . Adanya masalah  gedung  LP3A  yang berusia  22  tahun  sebagai  cagar budaya  yang  dilindungi  pemerintah kota  Surabaya  sehingga  tidak  bisa direnovasi, dan penilaian pasien yang kurang  optimal  terhadap  aspek tangible klinik harus diatasi manajemen  LP3A  guna  peningkatan kepuasan mutu layanan sehinggatercipta prilaku patuh. Berkerjasama  dengan  Akandemi Akupunktur Surabaya untuk membangun  gedung  klinik  baru dengan  fasilitas  yang  lebih  baik  dan ruang  yang  terpisah  sebagai  upaya pengembangan  bidang  pelayanan  di lokasi dekat  LP3A mungkin menjadi solusi  riil  yang  bisa  dilakukan  dan juga sebagai upaya menyeimbangkan kepentingan  pendidikan,  penelitian dan pelayanan.
6. Menambah  jumlah  tenaga  kerja  dan membangun  budaya  sopan-ramah- tersenyum  serta  berpenampilan  rapi dan bersih. Adanya  masalah  penilaian emotional value belum  mencapai  kategori sangat  senang, terutama  pada penampilan  petugas  yang  rapi, kenyaman ruangan, kenyaman fasilitas  penunjang,  dan  kondisi fasilitas  medis  serta  kesopanan petugas  sebagai added  value bagi akupunktur harus diperhatikan manajemen sebagai upaya peningkatan  kepatuhan.  Solusi  riil yang  dapat  dilakukan  berupa penambahan  jumlah  tenaga  kerja kebersihan  yang  mempunyai  job diskripsi menjaga kenyaman ruangan klinik, kenyaman  fasilitas  penunjang seperti  toilet,  kantin  dan  taman  yang tertata rapi, bersih, tenang, terang dan
Increased Obedience Acupuncture Treatment Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
53
1. Meningkatkan  pengetahuan  pasien dan keluarga  pasien  melalui komunikasi edukasi.
Yang  dimaksud  dengan  komunikasi edukasi  adalah  petugas  secara  rutin dan teratur mengingatkan pasien  dan keluarga  pasien  terhadap  jumlah pengobatan  dan  durasi  berobat  yang harus dijalani pasien, terutama kepada pasien  yang  berusia  tua  dan berpendidikan  rendah.  Bentuk  nyata
yang bisa dilakukan adalah
mengedukasi  pasien  dan  keluarga untuk mengikuti seri
terapi pengobatan  pada  saat  kunjungan pertama  dan  mengingatkan  pasien waktu  kunjungan  berikutnya  melalui sms atau telpon.
2. Membuat  ketetapan  tertulis  bersama tentang jumlah dan durasi pengobatan
berdasarkan kondisi sakit pasien.
Yang  dimaksud  dengan  ketetapan bersama  adalah  para  praktisi
(akupunkturis) harus memiliki pegangan yang sama dalam menentukan  jumlah  pengobatan  dan
durasi  berobat  yang  harus  dijalani pasien. Instruksi yang tidak sama dan membingungkan  akan  membuat
pasien tidak patuh. Dengan melakukan  pengamatan  mendalam
terhadap  jenis  penyakit  dan  lamanya
pengobatan  yang  dijalani,  maka dibentuk ketetapan jumlah dan durasi berobat pasien.
3. Melakukan promosi profesional.
Yang  dimaksud  dengan  promosi profesional  adalah  cara  promosi dengan  membuat  dan  membagikan brosur,  kartu  nama  klinik,  serta melakukan  wawancara  pers  untuk edukasi masyarakat tantang akupunktur  guna  meningkatkan pengetahuan merk ( brand knowladge ) dan  promosi  edukasi  ke  masyarakat tentang  manfaat  terapi  akupunktur serta  mutu  pelayanan  akupunktur  di LP3A. Hal ini perlu dilakukan karena penilaian  pasien  terhadap  promosi LP3A  yang  tidak  menarik  dan  juga LP3A  dalam  melakukan  promosi terbatasi  oleh  Permenkes  No.  1787 thn 2010 tentang Iklan dan Publikasi serta adanya masalah tren penurunan kunjungan  pada  bulan  mei-agustus karena peningkatan pengeluran pasien.  Tujuan  dari  rekomendasi  ini
adalah untuk meningkatkan
pengetahuan masyarakat akan akupunktur  di  LP3A,  mewujudkan kepuasan  pasien  terhadap  mutu pelayanan  dan  akhirnya  dapat terciptanya perilaku patuh berobat.
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
4. Inovasi  produk  layanan  menjadi fokus tumbuh kembang anak. Yang  dimaksud  dengan  inovasi produk adalah melakukan
pengembangan  produk  yang  sudah ada yaitu akupunktur menjadi produk yang lebih spesifik lagi seperti produk akupunktur  tumbung  kembang  anak. Hal  ini  perlu  dilakukan  mengingat dampak  dari  persaingan  instansi berlokasi  dekat  dengan  Klinik  LP3A dan  mempunyai  produk  layanan serupa,  yaitu RS.PHC, RUMKITAL,
dan klinik AU.
Tujuannya meningkatkan jumlah cakupan pasien khususnya  yang  bertempat  tinggal radius 2 km dari LP3A.
5. Membangun  hubungan  kerjasama dengan  AAS  untuk  membangun fasilitas  klinik  yang  baru  dengan pendekatan customer focus .
Adanya masalah  gedung  LP3A  yang berusia  22  tahun  sebagai  cagar budaya  yang  dilindungi  pemerintah kota  Surabaya  sehingga  tidak  bisa direnovasi, dan penilaian pasien yang kurang  optimal  terhadap  aspek
tangible klinik harus diatasi manajemen  LP3A  guna  peningkatan kepuasan mutu layanan sehinggatercipta prilaku patuh. Berkerjasama  dengan  Akandemi Akupunktur Surabaya
untuk membangun  gedung  klinik  baru dengan  fasilitas  yang  lebih  baik  dan ruang  yang  terpisah  sebagai  upaya pengembangan  bidang  pelayanan  di lokasi dekat  LP3A mungkin menjadi solusi  riil  yang  bisa  dilakukan  dan juga sebagai upaya menyeimbangkan kepentingan  pendidikan,  penelitian dan pelayanan.
6. Menambah  jumlah  tenaga  kerja  dan membangun  budaya  sopan-ramah- tersenyum  serta  berpenampilan  rapi dan bersih.
Adanya  masalah  penilaian emotional value belum  mencapai  kategori sangat  senang, terutama  pada penampilan  petugas  yang  rapi, kenyaman ruangan, kenyaman fasilitas  penunjang,  dan  kondisi fasilitas  medis  serta  kesopanan petugas  sebagai added  value bagi akupunktur harus diperhatikan manajemen sebagai upaya
peningkatan  kepatuhan.  Solusi  riil yang  dapat  dilakukan  berupa penambahan  jumlah  tenaga  kerja kebersihan  yang  mempunyai  job diskripsi menjaga kenyaman ruangan klinik, kenyaman  fasilitas  penunjang seperti  toilet,  kantin  dan  taman  yang tertata rapi, bersih, tenang, terang dan
53
tidak  berbau,serta  menjaga  kondisi fasilitas  medis  (seperti  jarum,  kapas, elektrostimulator,  laser)  dan  perabot (seperti  kasur,  meja,  kursi,  korden), yang  tersedia  dengan  lengkap  dan tertata rapi, bersih, dan tidak berbau. Selain  itu  perlu  juga  menjaga penampilan  petugas  yang  selalu  rapi dengan memakai jas dan sepatu, serta membudayakan  perilaku  kerja  yang sopan-ramah-dan tersenyum. 7. Melakukan penilaian terhadap keinginan,  kebutuhan  dan  harapan pasien. Personalization  value merupakan timbulnya pengalaman positif dibenak  pasien  dari  kondisi  LP3A yang  sesuai  dengan    keinginan, kebutuhan dan harapannya. Pencapaian kategori sangat baik pada personalization value akan berampak pada  kepatuhan,  sehingga  perlu dibentuk  sebuah  tim  riset  yang mengukur  keinginan,  kebutuhan  dan harapan  pasien  guna  peningkatan perilaku patuh berobat. 8. Manajemen  menyusun strategy STP & marketing mix Kesesuaian marketing  mix dengan STP-Strategy akan  menimbulkan penerimaan  yang  baik  sebagai customer  value. Karakteristik  usia, jarak  tempat  tinggal,  pendidikan, pekerjaan, motif menggunakan pengobatan di LP3A, dan kemampuan  ekonomi  pasien  tidak menimbulnya  nilai  pasien  ( customer value ).  Hal  ini  mungkin  disebabkan LP3A belum pernah menyusun STP- Strategy serta  mendesain marketing mix berdasarkan  pada segmenting , targeting dan positioning, sehingga solusi riil yang bisa dilakukan LP3A adalah  membentuk  tim  manajerial dan  mendiskusikan  segmen  pasar sasaran, terget pasar dan menetapkan strategi  untuk  menanamkan  posisi LP3A di benak pasar    sasaran. 9. Menyusun prizing  strategy yang sesuai kondisi pasien dan membangun kerjasama badan asuransi Adanya  pasien  yang  berpenghasilan rendah  dan  tidak  menentu,  masih adanya pasien yang tidak mempunyai kemampuan ekonomi dalam menyelesaikan  terapi,    serta  adanya tren  penurunan  jumlah  kunjungan pada  bulan  mei-agustus  karena peningkatan  kebutahan  keluarga, seperti untuk sekolah anak berdampak  pada  ketidakpatuhan. Sehingga solusi yang bisa diupayakan adalah  dengan  diskon  harga  pada Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty kunjungan  berikutnya,  bekerjasama dengan asuransi gratis dari pemerintah seperti jamkesmas, jamkesda,  gakin,  jamsostek  dan askes.  Hal  ini  tentunya  perlu persetujuan  dari  kepala  Pusat Humaniora  Analisis  Kebijakan  Dan Pemberdayaan Masyarakat Kementrian RI. DAFTAR PUSTAKA Amamor Boadu V , 2003. Strategic Business Planning  for  Value- Adding Initiatives.  a  paper prepared for Agricultural Marketing  Resource  Center. Manhattan,  Kansas  :  Kansas State University. James Barnes G, 2003. Findamental of Marketing. Mc Grow-Hill, eight Canadian Edition. Banwari  Mittal, Jagdish  N.  Sheth,  11 Mei  2001. ValueSpace: winning the battle for market leadership : lessons  from  the  world's  most admired  companies . McGraw- Hill. 265 halaman. University of Virginia. Banwari Mittal, Jagdish N. Sheth, 2009. Exam  Prep  for  Customer Behavior: A Managerial Perspective by Sheth and Mittal, 2nd Ed . Cram101  Incorporated, 2009.  108  halaman.  University of Virginia. Bart S, 1994. Psikologi Kesehatan. Jakarta :  PT  Gramedia  Widiasarana Indonesia. David  Coltrain,  David  Barton,  and Michael  Boland,  2000. Value Added  :  Opportunities  And Strategies. Department of Agricultural Economics. Manhattan,  Kansas  :  Kansas State University. Departeman Tenaga  Kerja  Dan Transmigrasi Republik Indonesia,  2007. No :  KEP. 205/MEN/V/2007. Tentang Penetapan  Standar  Kompetensi Kerja Nasional Indonesia Sektor Jasa  Kesehatan Sub  Sektor  Jasa Kesehatan Lainnya  Bidang Akupunktur. Jakarta. Dharmojono,  2001. Menghayati  Teori dan Praktek Akupunktur dan Moksibusi.  Volume  1.  Jakarta  : Trubus Agriwidya. DiMatteo  MR  and  DiNicola  DD, 1982. Achieving Patient Compliance:  Psychology  of  the Medical Practitioner's Role. Tarrytown,  NewYork  : Pergamon Press Inc. Flint,  D.,  J.,  R.,  B.,  Woodruff,  S.F. Gardial,  1997. Customer  Value Change  In  Industrial  Marketing Relationship, Industrial Marketing  Management,  Vol.26 p:163-175. Hadikusumo, 1996. Tusuk Jarum Upaya Penyembuhan Alternatif. Yogyakarta : Kanisius. Haynes  RB,  Taylor  DW,  1991. Compliance  in  Health  Care . Baltimore :  Johns  Hopkins University Press. Holbrook,  2005. Customer  Value  :  A Framework  For  Analysis  And Research. New York : Routledge, hal.43-62. Idham  alamsyah,  2007.  Analisis  Nilai Tambah  Dan  Pendapatan  Usaha Ind ustri  “Kemplang”  Rumah Tangga  Berbahan  Baku  Utama Sagu Dan Ikan. Jurnal Pembangunan Manusia. Palembang : Universitas Sriwijaya. Increased Obedience Acupuncture Treatment Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
55
tidak  berbau,serta  menjaga  kondisi fasilitas  medis  (seperti  jarum,  kapas, elektrostimulator,  laser)  dan  perabot (seperti  kasur,  meja,  kursi,  korden), yang  tersedia  dengan  lengkap  dan tertata rapi, bersih, dan tidak berbau.
Selain  itu  perlu  juga  menjaga penampilan  petugas  yang  selalu  rapi dengan memakai jas dan sepatu, serta membudayakan  perilaku  kerja  yang sopan-ramah-dan tersenyum.
7. Melakukan penilaian terhadap
keinginan,  kebutuhan  dan  harapan
pasien. Personalization  value merupakan
timbulnya pengalaman positif dibenak  pasien  dari  kondisi  LP3A yang  sesuai  dengan    keinginan, kebutuhan dan harapannya.
Pencapaian kategori sangat baik pada personalization value akan berampak pada  kepatuhan,  sehingga  perlu dibentuk  sebuah  tim  riset  yang mengukur  keinginan,  kebutuhan  dan harapan  pasien  guna  peningkatan perilaku patuh berobat.
8. Manajemen  menyusun strategy STP
& marketing mix
Kesesuaian marketing  mix dengan STP-Strategy akan  menimbulkan penerimaan  yang  baik  sebagai customer  value. Karakteristik  usia,
jarak  tempat  tinggal,  pendidikan, pekerjaan, motif menggunakan
pengobatan di LP3A,
dan kemampuan  ekonomi  pasien  tidak menimbulnya  nilai  pasien  ( customer value ).  Hal  ini  mungkin  disebabkan
LP3A belum pernah menyusun STP-
Strategy serta  mendesain marketing mix berdasarkan  pada segmenting , targeting dan positioning, sehingga solusi riil yang bisa dilakukan LP3A adalah  membentuk  tim  manajerial dan  mendiskusikan  segmen  pasar sasaran, terget pasar dan menetapkan strategi  untuk  menanamkan  posisi LP3A di benak pasar    sasaran.
9. Menyusun prizing  strategy yang
sesuai kondisi pasien dan membangun kerjasama badan asuransi Adanya  pasien  yang  berpenghasilan rendah  dan  tidak  menentu,  masih adanya pasien yang tidak mempunyai kemampuan ekonomi dalam menyelesaikan  terapi,    serta  adanya tren  penurunan  jumlah  kunjungan pada  bulan  mei-agustus  karena peningkatan  kebutahan  keluarga,
seperti untuk sekolah anak berdampak  pada  ketidakpatuhan.
Sehingga solusi yang bisa diupayakan adalah  dengan  diskon  harga  pada
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
kunjungan  berikutnya,  bekerjasama
dengan asuransi gratis dari pemerintah seperti jamkesmas, jamkesda,  gakin,  jamsostek  dan askes.  Hal  ini  tentunya  perlu persetujuan  dari  kepala  Pusat Humaniora  Analisis  Kebijakan  Dan Pemberdayaan Masyarakat Kementrian RI.

## DAFTAR PUSTAKA
Amamor Boadu V , 2003. Strategic Business Planning  for  Value- Adding Initiatives.  a  paper prepared for Agricultural Marketing  Resource  Center. Manhattan,  Kansas  :  Kansas
State University. James Barnes G, 2003. Findamental of Marketing. Mc Grow-Hill, eight Canadian Edition. Banwari  Mittal, Jagdish  N.  Sheth,  11 Mei  2001. ValueSpace: winning the battle for market leadership : lessons  from  the  world's  most admired  companies . McGraw- Hill. 265 halaman. University of
Virginia.
Banwari Mittal, Jagdish N. Sheth, 2009.
Exam  Prep  for  Customer Behavior: A Managerial Perspective by Sheth and Mittal, 2nd Ed . Cram101  Incorporated,
2009.  108  halaman.  University of Virginia.
Bart S, 1994. Psikologi Kesehatan. Jakarta
:  PT  Gramedia  Widiasarana Indonesia.
David  Coltrain,  David  Barton,  and Michael  Boland,  2000. Value Added  :  Opportunities  And Strategies.
Department of
Agricultural Economics. Manhattan,  Kansas  :  Kansas State University. Departeman Tenaga  Kerja  Dan Transmigrasi Republik Indonesia,  2007. No :  KEP. 205/MEN/V/2007. Tentang Penetapan  Standar  Kompetensi Kerja Nasional Indonesia Sektor Jasa  Kesehatan Sub  Sektor  Jasa Kesehatan Lainnya  Bidang Akupunktur. Jakarta. Dharmojono,  2001. Menghayati  Teori dan Praktek Akupunktur dan
Moksibusi.  Volume  1.  Jakarta  : Trubus Agriwidya. DiMatteo  MR  and  DiNicola  DD, 1982. Achieving Patient Compliance:  Psychology  of  the Medical Practitioner's Role. Tarrytown,  NewYork  : Pergamon Press Inc.
Flint,  D.,  J.,  R.,  B.,  Woodruff,  S.F. Gardial,  1997. Customer  Value Change  In  Industrial  Marketing Relationship, Industrial Marketing  Management,  Vol.26 p:163-175. Hadikusumo, 1996. Tusuk Jarum Upaya Penyembuhan Alternatif. Yogyakarta : Kanisius.
Haynes  RB,  Taylor  DW,  1991. Compliance  in  Health  Care . Baltimore :  Johns  Hopkins University Press.
Holbrook,  2005.
Customer  Value  :  A
Framework  For  Analysis  And Research. New York : Routledge, hal.43-62. Idham  alamsyah,  2007.  Analisis  Nilai Tambah  Dan  Pendapatan  Usaha Ind ustri  “Kemplang”  Rumah
Tangga  Berbahan  Baku  Utama Sagu Dan Ikan. Jurnal Pembangunan Manusia. Palembang : Universitas Sriwijaya.

## Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
55
Irwanto , 2006 . ” Focus Group Discussion ”.  Yayasan  Obor Indonesia. Jakarta. Kotler,  P  &  Keller,  K.L, 2008. Manajemen  Pemasaran,  13 th Edition,  PT    Macanan  Jaya Cemerlang, Indonesia. Niven N, 2002.  Psikologi  Kesehatan. Pengantar  untuk  Perawat  dan Profesional  Kesehatan  Lain. Jakarta : EGC. Notoatmodjo S,  2002.  Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta : Rineka Cipta. Notoatmodjo  S,  2003. Pendidikan  dan Perilaku  Kesehatan.  Jakarta  :
Rineka Cipta.
Pong  P,  Sutanto  D,  1982.  Pedoman Praktis  Belajar  Akupunktur  dan Akupunktur Kecantikan. Bandung : Cetak Offset Alumni. Sackett  DL,  Snow  JC,  1979. The magnitude  of  compliance  and noncompliance . In:  Haynes NRB,  Taylor  DW,  Sackett  DL, eds. Compliance in Healthcare. Baltimore: Johns Hopkins  University  Press  :  11-
22.
Saputra  K,  1991.  Filosofi  Dasar
Akupunktur  Dipandang  Dari Ilmu  Kedokteran  Konvensional Barat.  Laboratorium  Penelitian dan  Pengembangan  Pelayanan Akupunktur-Puslitbang Yantekkes Depkes RI, Surabaya. Saputra  K,  2007.  Akupunktur  Dalam Pendekatan  Ilmu  Kedokteran. Surabaya : Airlangga University Press. Selmi    Dedy,  2007.  Jurnal  :  Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan  Kepuasan  Pelanggan dan  Perilaku  Pasca  Pembelian (Studi  pada  Pelanggan  PT Matahari  Putra  Prima,  Tbk  di Jawa  Timur).  Universitas  Satya Wiyata  Mandala,  Minat  studi
Ilmu  Adminislrasi.  Nabire- Papaa. Suparyanto,  2011.  Konsep  Kepatuhan. Dari sumber http://dr- suparyanto.blogspot.com/konsep -kepatuhan-2.html. Diakses tanggal  21  Oktober  2011  pukul 12.35. Supriyanto S, 2010. Pemasaran Industri Jasa  Kesehatan.  Yogyakarta  : Penerbit Andi. Supriyanto  S,  2011.  Manajemen  Mutu Pelayanan  Kesehatan.  Surabaya : Yayasan Perberdayaan Kesehatan  Masyarakat, Health Avocacy . Supriyanto  S,  2007.  Metodologi  Riset. Surabaya.
Tjiptono  F,  2002. Strategi  Pemasaran , edisi  kedua,  Yogyakarta  : Penerbit Andi.
Tjiptono  F, 2005.  Pemasaran  Jasa. Malang : Bayumedia Publishing. Valarie  A.  Zeithaml,  dkk.  1999. Delivering  quality  service: balancing  customer  perceptions and expectations . United State : The Free Press. Van Staden, Chris. 2002. Revisiting The Value  Added  Statement:  Social Responsibility or Social Manipulation? .  New  Zealand  : Massey University. www.accountancy.massey.ac.nz Woodall  T,  2003. Conceptualising
“value  for  customer”  An attributional,  structural  and disposional  analysis. Academy of  Marketing  Science  Review. Dari http:/www.amsreview.org/article s/woodall.pdf Woodruff,  Robert  B,  1997. “Customer Value  :  The  Next  Source  for
Competitive
Advantage” , Journal  of  the  Academy  of Marketing Science, Vol. 25, No.
2, p. 139-153.
Yunjie Xu, Shun Cai. 2005. Jurnal : A CONCEPTUAL  MODEL  OF CUSTOMER  VALUE  IN  E- COMMERCE . National University of Singapore. Singapore. Zainudin M, 2000. Metodologi Penelitian. Surabaya : Univeritas Airlangga Increased Obedience Acupuncture Treatment Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
56
Irwanto , 2006 . ” Focus Group Discussion ”.  Yayasan  Obor Indonesia. Jakarta. Kotler,  P  &  Keller,  K.L, 2008. Manajemen  Pemasaran,  13 th
Edition,  PT    Macanan  Jaya Cemerlang, Indonesia. Niven N, 2002.  Psikologi  Kesehatan. Pengantar  untuk  Perawat  dan Profesional  Kesehatan  Lain. Jakarta : EGC. Notoatmodjo S,  2002.  Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta : Rineka Cipta. Notoatmodjo  S,  2003. Pendidikan  dan Perilaku  Kesehatan.  Jakarta  : Rineka Cipta. Pong  P,  Sutanto  D,  1982.  Pedoman Praktis  Belajar  Akupunktur  dan Akupunktur
Kecantikan. Bandung : Cetak Offset Alumni. Sackett  DL,  Snow  JC,  1979. The magnitude  of  compliance  and noncompliance . In:  Haynes NRB,  Taylor  DW,  Sackett  DL, eds. Compliance in Healthcare. Baltimore: Johns Hopkins  University  Press  :  11- 22. Saputra  K,  1991.  Filosofi  Dasar Akupunktur  Dipandang  Dari Ilmu  Kedokteran  Konvensional Barat.  Laboratorium  Penelitian dan  Pengembangan  Pelayanan Akupunktur-Puslitbang Yantekkes Depkes RI, Surabaya. Saputra  K,  2007.  Akupunktur  Dalam Pendekatan  Ilmu  Kedokteran. Surabaya : Airlangga University Press. Selmi    Dedy,  2007.  Jurnal  :  Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan  Kepuasan  Pelanggan dan  Perilaku  Pasca  Pembelian (Studi  pada  Pelanggan  PT Matahari  Putra  Prima,  Tbk  di Jawa  Timur).  Universitas  Satya Wiyata  Mandala,  Minat  studi
Ilmu  Adminislrasi.  Nabire- Papaa. Suparyanto,  2011.  Konsep  Kepatuhan. Dari sumber
http://dr- suparyanto.blogspot.com/konsep -kepatuhan-2.html.
Diakses tanggal  21  Oktober  2011  pukul 12.35. Supriyanto S, 2010. Pemasaran Industri Jasa  Kesehatan.  Yogyakarta  : Penerbit Andi. Supriyanto  S,  2011.  Manajemen  Mutu Pelayanan  Kesehatan.  Surabaya
: Yayasan Perberdayaan Kesehatan  Masyarakat, Health Avocacy . Supriyanto  S,  2007.  Metodologi  Riset. Surabaya. Tjiptono  F,  2002. Strategi  Pemasaran , edisi  kedua,  Yogyakarta  : Penerbit Andi. Tjiptono  F, 2005.  Pemasaran  Jasa. Malang : Bayumedia Publishing. Valarie  A.  Zeithaml,  dkk.  1999. Delivering  quality  service: balancing  customer  perceptions and expectations . United State : The Free Press. Van Staden, Chris. 2002. Revisiting The Value  Added  Statement:  Social Responsibility or Social Manipulation? .  New  Zealand  : Massey
University. www.accountancy.massey.ac.nz Woodall  T,  2003. Conceptualising “value  for  customer”  An attributional,  structural  and disposional  analysis. Academy of  Marketing  Science  Review. Dari http:/www.amsreview.org/article s/woodall.pdf Woodruff,  Robert  B,  1997. “Customer Value  :  The  Next  Source  for Competitive
Advantage” , Journal  of  the  Academy  of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, p. 139-153.
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Yunjie Xu, Shun Cai. 2005. Jurnal : A CONCEPTUAL  MODEL  OF
CUSTOMER  VALUE  IN  E- COMMERCE . National University of
Singapore. Singapore. Zainudin M, 2000. Metodologi Penelitian. Surabaya : Univeritas Airlangga