## SURVEI KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN SIRKULASI PERPUSTAKAAN UMUM

## Neyla Raihan Khoirunissa
Perpustakaan dan Sains Informasi, Fakultas Komunikasi, Universitas Padjadjaran Email: neylanissa@gmail.com

## Wina Erwina
Perpustakaan dan Sains Informasi, Fakultas Komunikasi, Universitas Padjadjaran Email: wina.erwina@unpad.ac.id

## Asep Saeful Rohman
Perpustakaan dan Sains Informasi, Fakultas Komunikasi, Universitas Padjadjaran Email: asep.saeful@unpad.ac.id
Receive : 12 June 2023 Revised  : 11 October 2023
Accepted  : 19 October 2023 DOI : 10.30829/jipi.v8i2.15989

## Abstract
This study aims to determine and analyze user satisfaction with the quality of  circulation  services.  This  research  was  conducted  using  a  descriptive survey  method.  The  research  data  was  collected  by  distributing questionnaires to 100 users of circulation services at Perpustakaan Umum Daerah  Provinsi  DKI  Jakarta.  Measurement  of  service  quality  using  the LibQUAL +TM model  by  paying  attention  to  3  dimensions  of  service, namely: Affect of Service (AS), Information Control (IC), and Library as Place (LP). Data was analyzed using a gap analysis between expectations and perceived services. The results showed that in general the performance of  circulation  services  has  not  been  able  to  meet  users  minimum expectations with scores of AG = -0,111 and SG = -0,469. The service is considered not yet qualified so that users feel dissatisfied with that. Gap analysis on each dimension shows that users feel quite satisfied with the Library  as  Place  (LP)  with  scores  of  AG  =  0,062  and  SG  =  -0,324. Meanwhile, users are not satisfied with the dimensions of Affect of Service (AS) with scores of AG = -0,012 and SG = -0,309 and Information Control (IC) with scores of AG = -0,257 and SG = -0,649.
Keywords :  circulation  services,  LibQUAL +TM ,  library  quality,  public library, user satisfaction

## PENDAHULUAN
Keberadaan  sebuah  perpustakaan  memegang  peranan  penting  di  dalam  kehidupan masyarakat.  Perpustakaan  hadir  sebagai agent  of  change untuk  memberikan  berbagai perubahan dalam memajukan kehidupan masyarakat. Pada kondisi ini, perpustakaan umum lah yang memiliki  peran  paling  besar untuk  membentuk  masyarakat  yang literate ,  yaitu  sebuah kondisi di mana masyarakat sudah melek terhadap informasi. Masyarakat yang literate secara langsung akan berdampak pada ketersediaan sumber daya manusia yang berkualitas di sebuah negara.  Sebagai  lemabaga  pendidikan  non  formal,  perpustakaan  juga  turut  bertransformasi menjadi  pusat  kegiatan  masyarakat  untuk  membangun  masyarakat  yang  berpengetahuan,
berpendidikan,  dan  berwawasan  tinggi.  Oleh  karena  itu,  untuk  mewujudkan  misi  tersebut, perpustakaan perlu mengadakan pelayanan yang prima bagi masyarakat.
Kini,  perpustakaan  lebih  berfokus  dalam  meningkatkan  kualitasnya  dibandingkan kuantitasnya.  Saking  pentingnya,  layanan  perpustakaan  menjadi  ujung  tombak  dalam menentukan kualitas  dari  sebuah perpustakaan. Layanan  yang  berkualitas  akan  memberikan banyak  sekali  dampak  positif  bagi  penyedia  layanan  maupun  penggunanya.  Untuk perpustakaan  sendiri,  penyelenggaraan  layanan  yang  berkualitas  dapat  membentuk image perpustakaan  yang  baik  sehingga  masyarakat  tertarik  untuk  datang  dan  menggunakan perpustakaan. Hal itu akan membantu menyukseskan usaha perpustakaan dalam membangun masyarakat  yang literate .  Selain  itu,  melalui  pelayanan  yang  berkualitas,  perpustakaan  juga dapat memenuhi kebutuhan para penggunanya sehingga akan menumbuhkan kepuasan pada diri  penggunanya.  Menurut  Zeithaml,  dkk  (2017:  80),  kepuasan  pengguna  adalah  penialain pengguna terhadap kesesuaian sebuah produk atau jasa yang ia gunakan dengan kebutuhan dan harapannya.
Perpustakaan mempunyai beragam macam kegiatan pelayanan. Salah satunya adalah layanan  sirkulasi  yang  umumnya  wajib  diselenggarakan  oleh  setiap  perpustakaan  umum. Menurut Harrison (2000) dalam (Abdulhamid & Hayatu, 2021), layanan sirkulasi merupakan layanan  peminjaman  koleksi  perpustakaan  yang  juga  bertugas  dalam  pendaftaran  anggota, memperpanjang masa peminjaman buku, menyelesaikan masalah keterlambatan pengembalian buku, menerima permintaan dan pemesanan buku, dan menjadi penghubung dengan layanan lainnya.  Tidak  hanya  itu,  cakupan  layanan  sirkulasi  bahkan  sampai  mempelajari  minat  dan kebutuhan  para  penggunanya.  Layanan  ini  yang  juga  menghubungkan  koleksi  perpustakaan dengan  kebutuhan pengguna.  Maka dari  itu,  pelayanan sirkulasi mempunyai  pengaruh yang besar terhadap pembentukkan kualitas layanan perpustakaan.
Perpustakaan  Umum  Daerah  Provinsi  DKI  Jakarta  atau  yang  juga  dikenal  dengan Perpustakaan  Jakarta  –  Cikini  adalah  perpustakaan  umum  yang  bertugas  dalam menyelenggarakan  pelayanan  jasa  di  bidang  informasi  bagi  masyarakat  umum,  khususnya untuk warga yang berdomisili di DKI Jakarta. Setelah resmi dibuka kembali pada 7 Juli 2022, antusiasme masyarakat terhadap keberadaan Perpustakaan Jakarta – Cikini juga terlihat begitu tinggi. Hal ini terbukti dari pengunjung hariannya yang berkisar 600 – 900 orang dan angka tersebut  bisa  meningkat  tajam  pada  akhir  pekan  hingga  mencapai  1.500  –  2.100  orang pengunjung per harinya. Pada tahun 2022, tercatat ada 498.019 kali kunjungan dan sebanyak 156.690  orang diantaranya telah  terdaftar  sebagai  anggota  perpustakaan.  Perpustakaan  telah menyediakan lebih dari 38.000 judul buku dan 190.000 eksemplar koleksi dengan jenis yang
beragam, seperti koleksi untuk anak, umum, referensi, dan pelajaran sekolah. Di tahun 2022, terdapat 20.643 kali pinjaman dan 19.495 eksemplar buku yang dipinjam.
Melihat  kembali  reaksi  masyarakat,  tampaknya  tidak  semua  orang  merespon  positif keberadaan perpustakaan. Tingginya tingkat penggunaan perpustakaan tidak membuatnya bisa terhindar  dari  berbagai  kekurangan  yang  dirasakan  oleh  penggunanya.  Oleh  karena  itu, Perpustakaan Jakarta rutin melakukan survei kepuasan masyarakat sebagai bahan evaluasi dan pengembangan  perpustakaan.  Hasil  survei  yang  dilakukan  pada  Triwulan  IV  tahun  2022 menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Layanan Perpustakaan Umum DKI Jakarta berada pada kategori Baik dengan skor 85,44. Adapun kepuasan tertinggi pemustaka terdapat pada  unsur  “biaya  layanan  dapat  diperoleh  secara  gratis”,  sedangkan  kepuasan  terendah pemustakan  terdapat  pada  unsur  “kecepatan  layanan  perpustakaan”.  Secara  keseluruhan, semua unsur yang dinilai sudah masuk dalam kategori Baik.
Meskipun kajian pengguna sudah dilakukan oleh perpustakaan, tetapi hasilnya belum dapat menjelaskan bagaimana kualitasnya dan mengidentifikasi layanan mana saja yang dirasa perlu ditingkatkan kembali kualitasnya. Selanjutnya, penelitian ini akan berfokus pada layanan sirkulasi  dan  mengkaji  kualitasnya  menggunakan  model  LibQUAL +TM yang  terdiri  dari dimensi: Affect of Service (AS), Information Control (IC), dan Library as Place (LP). Hasil dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  perspektif  lain  dalam  menggambarkan kualitas  layanan  perpustakaan  dan  juga  menjadi  pembanding  untuk  bahan  evaluasi  bagi pengelola perpustakaan sehingga dapat terus menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya.
Untuk memperkaya kajian ini, terdapat beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai pijakan penelitian. Rohman dan Yulianti (2016) pernah mengkaji “Pengaruh Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan  Pengguna  di  Perpustakaan  Fakultas  Ilmu  Komunikasi”  dan ditemukan  hasil  pengguna  merasa  cukup  terpuaskan  dengan  performa  perpustakaan  dan menilai bahwa layanan yang diberikan cukup berkualitas dengan skor AG = 0,98 dan SG = - 1,31  (Rohman  &  Yulianti,  2016).  Selain  itu,  Mauladhy,  Damayani,  dan  Rodiah  (2014) melakukan  “Analisis  Tingkat  Kualitas  Jasa  Layanan  di  Perpustakaan  dan  Pusat  Informasi Ilmiah  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Padjadjaran”.  Hasilnya,  diketahui  secara keseluruhan pengguna cukup puas dengan layananannya dan kualitasnya pun berada di atas batas  toleransi  ( zone  of  tolerance )  yang  terlihat  dari  nilai  AG  =  0,22  dan  nilai  SG  =  1,83 (Mauladhy dkk., 2014). Penelitian terhadap kualitas perpustakaan juga dilakukan oleh Shoeb dan Ahmed (2020) dengan judul “ How far are the public university libraries in Bangladesh meeting  students’  expectations?  –  An  analysis  of  service  quality  through  LibQUAL+  core items ”.  Dari  keempat  perpustakaan  yang  ada  di  universitas  negeri  terbaik  di  Bangladesh,
semuanya  mendapatkan  skor  AG  negatif  dimana  mahasiswa  menilai  kinerja  layanan perpustakaan  belum  mampu  memenuhi  harapan  minimumnya.  Adapun  dimensi  yang mendapatkan penilaian kepuasan terendah di seluruh universitas adalah Information Control (Shoeb & Ahmed, 2020).

## KAJIAN TEORI
Expectation  Disconfirmation  Theory (EDT)  merupakan  teori  kepuasan  yang diperkenalkan  oleh  Richard  L.  Oliver  (1980).  Teori  tersebut  dapat  menjelaskan  bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pengguna itu terbentuk.  Terdapat empat konstruk utama dalam teori ini, yaitu ekspektasi, kinerja yang diterima, diskonfirmasi, dan kepuasan. Pada teori ini dijelaskan jika harapan dan kinerja yang didapatkan pengguna setelah menggunakan sebuah produk  atau  jasa  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  penggunanya  dan  hal  ini  ditengahi dengan adanya diskonfirmasi yang merupakan hasil perbandingan antara harapan dan kinerja. Terdapat  3  bentuk  diskonfirmasi,  yaitu:  1).  diskonfirmasi  negatif:  kinerja  yang  didapatkan tidak sesuai atau jauh dari ekspektasi, 2) konfirmasi: kinerja yang diharapkan sesuai dengan ekspektasi, dan 3). diskonfirmasi positif: kinerja yang didapatkan melebihi ekspektasi (Oliver, 1977).
Model LibQUAL +TM digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan. Model ini dapat menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pengguna terbentuk dari adanya gap  antara  persepsi  dan  harapan  pengguna  terhadap  kualitas  layanan  perpustakaan. Rahayuningsih (2015: 36-37) menjelaskan 3 dimensi LibQUAL +TM , yaitu:
1. Affect of Service , merupakan kecakapan petugas dalam menjalankan tugasnya melayani pengguna  perpustakaan.  Terdapat  beberapa  indikator  penilaiannya,  yaitu:  empati ( empathy ),  ketanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  reliabilitas ( reliability ).
2. Information  Control ,  merupakan  ketersediaan  informasi  yang  berkualitas  dan aksesibilitas  terhadap  informasi  di  perpustakaan.  Terdapat  beberapa  indikator penilaiannya,  yaitu:  cakupan  informasi  ( scope ),  kenyamanan  ( convenience ), kemudahan akses ( ease of navigation ), kecepatan waktu akses ( timeliness ), peralatan modern ( modern equipment ), dan kepercayaan diri ( self reliance )
3. Library as Place , merupakan ketersediaan peralatan dan fasilitas pendukung berbagai kegiatan di perpustakaan. Terdapat beberapa indikator penilaiannya, yaitu: bukti fisik ( tangibles ), ruang yang bermanfaat ( utilitarian space ), berbagai makna ( symbol terms ), dan tempat belajar yang nyaman ( refuge ),

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei  deskriptif  untuk  mengukur  dan menggambarkan  kepuasan  pengguna  terhadap  kualitas  layanan  sirkulasi  di  Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta berdasarkan persepsi dan harapannya. Populasi (N) yang akan diteliti  adalah 156.690 orang anggota Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta yang terdaftar pada tahun 2022. Untuk mendapatkan ukuran sampel yang representatif, teknik sampling yang digunakan adalah sampling insidental , yaitu siapa saja yang kebetulan peneliti temui dan dirasa cocok untuk menjadi sumber data akan dijadikan sebagai sampel penelitan (Sugiyono, 2014: 156). Berikut ini perhitungannya menggunakan rumus Yamane:
𝑛 = 𝑁 𝑁. 𝑑 2 + 1
Keterangan:
n : jumlah sampel
N : jumlah populasi
d : sampling error
Ditentukan sampling  error (d)  =  10%  =  0,10.  Didapatkan  ukuran  sampel  (n)  =  100 orang  anggota  perpustakaan.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  membagikan  kuesioner online dari tanggal 13 – 31 Maret 2023. Secara langsung peneliti membagikan link google form di meja sirkulasi setiap hari Senin – Jumat pukul 11.00 – 15.00 WIB. Pemilahan hari dan jam tersebut didasarkan pada pertimbangan frekuensi penggunan layanan sirkulasi dan informasi dari seorang pustakawan yang menyebutkan pengguna yang datang di hari-hari tersebut rata- rata sudah pernah datang dan menggunakan layanan ini sehingga akan didapatkan penilaian yang lebih objektif.
Dalam  menilai  kepuasan  pengguna,  instrumen  LibQUAL +TM digunakan  sebagai pedoman  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan  yang  sedang  diteliti.  Akan  tetapi,  terdapat beberapa pertanyaan yang dimodifikasi karena dirasa kurang sesuai dengan objek penelitian sehingga  total  pertanyaan  yang  diajukan  berjumlah  26.  Pengguna  melakukan  penilaian terhadap ketiga dimensi LibQUAL +TM , yaitu: 1) Affect of Service (AS): sikap dan kompetensi petugas layanan sirkulasi, 2) Information Control (IC): ketersediaan koleksi dan aksesibilitas informasi  perpustakaan,  dan  3) Library  as  Place (LP):  kondisi  dan  fasilitas  perpustakaan. Seluruh variabel diukur menggunakan skala likert 9 poin dengan rentang nilai dari 1 (Rendah) – 9 (Tinggi). Selanjutnya, data dianalisis dengan menghitung nilai gap (Fatmawati, 2011 dalam Rahayuningsih, 2015: 40):
AG ( Adequacy Gap )  = Persepsi (P) – Harapan Minimum (HM)
SG ( Superiority Gap ) = Persepsi (P) –  Harapan Ideal (HI)
Jika hasilnya didapatkan SG bernilai positif jika layanan yang diberikan telah melebihi harapan  ideal  pemustaka  sehingga  pemustaka  merasa  “sangat  puas”  terhadap  layanan  yang diterimanya. Namun, SG akan bernilai negatif di mana layanan tersebut memiliki kualitas yang baik  dan  berada  dalam  “ zone  of  tolerance ”.  Selanjutnya,  jika  AG  bernilai  positif  maka pengguna  dinilai  “cukup  puas”  dengan  pelayanannya  karena  layanan  yang  diberikan  dapat melebihi harapan minimum pemustaka. Akan tetapi, jika AG bernilai negatif maka pengguna dinilai  “belum  puas”  terhadap  kinerja  pelayanannya  karena  belum  memenuhi  harapan minimumnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Kepuasan Pengguna Secara Umum
Berdasarkan data yang disajikan pada tabel di bawah, diperoleh skor rata-rata P = 7,86; HM = 7,971; dan HI = 8,329. Dari skor tersebut tampak pengguna memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap kualitas dari layanan yang diberikan dibandingkan dengan pengalaman yang mereka dapatkan saat menggunakan layanan tersebut. Oleh karena itu, kedua skor gap bernilai negatif, yaitu AG = -0,111 dan SG = -0,469. Dapat disimpulkan bahwa pengguna “belum puas” dengan  kualitas  layanan  sirkulasi  Perpustakaan  Jakarta  –  Cikini,  tetapi  masih  dikategorikan pada batas toleransi ( zone of tolerance ).
Tabel 1. Skor Kepuasan Pengguna Secara Umum
P HM HI AG SG 7,86 7,971 8,329 -0,111 -0,469
Secara  umum,  pengguna  menaruh  harapan  yang  sangat  tinggi  terhadap  layanan sirkulasi. Mereka juga memberikan penilaian yang tinggi terhadap kinerja aktual dari layanan ini.  Namun,  jika  dibandingkan,  terlihat  adanya  sedikit  kesenjangan  antara  persepsi  dan ekspektasi pengguna. Hasil penelitian ini selaras dengan temuan  Mulyono, dkk (2021) pada Perpustakaan Kota Lubuk Linggau yang menunjukkan ketidakpuasan pemustakanya dengan layanan  perpustakaan.  Secara  keseluruhan,  perpustakaan  tidak  memenuhi  tingkat  kualitas pelayanan  minimum  yang  dapat  diterima  dan  diinginkan  pengguna.  Selain  itu,  Shoeb  dan Ahmed  (2020)  juga  menemukan  ketidakpuasan  mahasiswa  di  4  perpustakaan  universitas negeri terbaik yang ada Bangladesh.
Fenomena  mengenai  tingginya  ekspektasi  pengguna  terhadap  layanan  perpustakaan dijelaskan oleh Chaudhry, dkk (2021) sebagai dampak dari teknologi yang berkembang pesat
di zaman ini. Penggunaan teknologi yang masif, terutama pada media sosial menjadi sangat sulit  untuk  dikontrol.  Pemustaka  bisa  dengan  bebas  menyuarakan  pendapatnya  terhadap pelayanan yang didapatkannya dari perpustakaan.
Media sosial juga menjadi tempat  bagi perpustakaan  untuk  memperkenalkan koleksi dan layanannya kepada publik. Hal tersebut dilakukan demi bisa membangun relasi yang baik dengan  penggunanya sehingga  akan  terbentuk  citra  perpustakaan  yang  baik  pula  (Cristobal, 2019). Perpustakaan Jakarta – Cikini resmi dibuka kembali untuk publik pada 7 Juli 2022. Dari awal  pembukaannya,  perpustakaan  ini  telah  menarik  banyak  perhatian  dari  publik. Perpustakaan ini juga pernah viral karena memiliki desain yang kekinian dan instagramable . Saat ini, akun @perpusjkt memiliki lebih dari 70.000 pengikut di Instagram. Hal tersebut dapat terjadi  berkat  adanya  media  sosial.  Jika  dilihat  dari  akun  Instagramnya,  perpustakaan  ini memiliki branding sebagai ““ aesthetic library ”” sehingga menarik minat banyak masyarakat untuk berkunjung ke perpustakaan meskipun hanya sekedar untuk berfoto-foto saja.
Kepuasan Pengguna terhadap Dimensi LibQUAL +TM
Pada  penelitian  ini,  terdapat  3  dimensi  LibQUAL +TM yang  digunakan  untuk  menilai kepuasan pengguna. Data pada tabel di bawah menampilkan skor rata-rata kepuasan pengguna pada tiap dimensi yang diukur.

## Tabel 2. Skor Kepuasan Pengguna per Dimensi LibQUAL+TM
Dimensi P HM HI AG SG Affect of Service (AS) 8,041 8,053 8,35 -0,012 -0,309 Information Control (IC) 7,689 7,946 8,338 -0,257 -0,649 Library as Place (LP) 7,944 7,882 8,268 0,062 -0,324
Hasil  perhitungan  gap  menunjukkan  kepuasan  tertinggi  pengguna  terdapat  pada dimensi  LP,  kemudian  AS,  dan  terakhir  IC.  Pada  dimensi  LP,  pengguna  layanan  sirkulasi memberikan penilaian terhadap kondisi perpustakaan, baik dari segi fasilitas maupun suasana yang  terbangun  di  sana  berdasarkan  persepsi  dan  harapannya.  Hasilnya,  pengguna  “cukup puas” dengan kondisi perpustakaan dan kualitasnya pun masih berada dalam batas toleransi ( zone  of  tolerance ).  Menurut Thakuria  (2007)  dalam  (Umoh  &  Agwunobi, 2020),  kepuasan pengguna  perpustakaan  berhubungan  dengan  ketersediaan  fasilitas  dan  layanan  yang  dapat mencukupi  kebutuhan  dan  keinginan  pengguna.  Selanjutnya,  Noh  &  Chang  (2020) mengidentifikasi  32  sub  item  dari  5  variabel  LibQUAL+  yang  memengaruhi  kepuasan  dan pemanfaatan  perpustakaan  umum  oleh  masyarakat  dan  hasilnya  sub  item  yang  memiliki
pengaruh paling signifikan adalah desain interior, tempat yang nyaman, dan aksesibilitas dan reliabilitas petugas.
Kepuasan  tertinggi  pengguna  pada  dimensi  LP  terdapat  pada  pernyataan  nomor  22, yaitu “perpustakaan memiliki desain yang menarik dan kekinian” dengan nilai AG = 0,5 dan SG  =  0,09.  Noh  &  Chang  (2020)  melakukan  riset  kepada  masyarakat  yang  menggunakan perpustakaan  umum  di  Korea  dan  hasilnya  membuktikan  bahwa  desain  dan  interior perpustakaan  dan  ruangan  yang  nyaman  memiliki  pengaruh  paling  signifikan  terhadap kepuasan pengguna. Bangunan baru perpustakaan yang dikenal mengusung konsep industrial menjadi daya tarik bagi masyarakat. Hal ini dibuktikan oleh responden yang mengatakan:
“Perpus  Jakarta  interiornya  bagus  banget,  bikin  betah  untuk  berlama-lama  belajar disana. Best lah!” (R.007)
Bahkan  di  Korea  sedang  marak-maraknya  tren  “ bookcation ”  di  mana  perpustakaan menjadi destinasi wisata bagi masyarakat di musim liburan (Noh & Chang, 2020). Fenomena tersebut  juga  tampaknya  sedang  dialami  oleh  Perpustakaan  Jakarta  –  Cikini.  Namun, ditemukan ketidak puasan pengguna pada pernyataan nomor 26, yaitu “perpustakaan memiliki suasana  yang  kondusif”  dengan  nilai  AG  =  -0,79  dan  SG  =  -1,24.  Banyaknya  pengunjung perpustakaan membuat kondisi di dalamnya menjadi kurang kondusif. Kondisi ini disebabkan oleh  banyaknya  masyarakat  yang  berkunjung  ke  perpustakaan  untuk  sekedar  berwisata  dan berfoto-foto saja. Pengunjung Perpustakaan Jakarta – Cikini juga akan meningkat drastis pada waktu-waktu  tertentu.  Biasanya,  lonjakan  pengunjung  akan  terjadi  pada weekend dan  masa liburan anak sekolah hingga mencapai 1.500 – 2.100 orang pengunjung per harinya. Tampak dari beberapa responden yang berkomentar:
“… sayangnya lebih banyak orang "berwisata" dibanding membaca. Ruangan sangat tidak kondusif…” (R.087)
“Terlalu berisik, semoga tidak banyak yang ke perpus cuma buat konten jadi ga nyaman padahal mau baca” (R.028)
“… ada beberapa pengunjung yg datang untuk bikin konten atau cuma duduk main sosmed tapi tidak menggunakan headset itu MENGGANGGU sekali…” (R.013)
Nilai gap dengan kepuasan tertinggi berikutnya terletak pada dimensi AS. Pada dimensi ini, pengguna layanan sirkulasi memberikan penilaian terhadap sikap dan kompetensi petugas sirkulasi  berdasarkan  persepsi  dan  harapannya.  Nilai  pada  tabel  2  menunjukkan  pengguna mempunyai  harapan  yang  lebih  tinggi  daripada  kinerja  yang  mereka  dapatkan  sehingga pengguna merasa “belum puas” dengan  pelayanan yang diberikan, tetapi kualitasnya masih berada dalam batas toleransi ( zone of tolerance ).
Noh & Chang (2020) mengungkapkan staf memiliki pengaruh paling signifikan dengan kepuasan pengguna perpustakaan umum dibandingkan 3 faktor lainnya, yaitu koleksi, fasilitas, serta  program  dan  layanan.  Sebagai  lembaga  pelayanan  publik,  staf  yang  bekerja  di perpustakaan umum dituntut untuk mempunyai kemampuan kerja sama dan komunikasi yang baik  (S.  ur  Rehman  dkk.,  1999).  Interaksi yang berlangsung  secara dua  arah  antara petugas sirkulasi dan pengguna membuat pengguna dapat dengan mudah menilai kualitas dari layanan tersebut  berdasarkan  pengalaman  yang  didapatkannya.  Oleh  karena  itu,  kemampuan komunikasi yang baik akan mempermudah staf untuk mengerti kebutuhan penggunanya dan menyediakan informasi dengan cepat sehingga pengguna akan terpuaskan dengan pelayanan yang  diberikan  (Nilsen,  2006;  Mairaj  &  Naseer,  2013).  Lebih  lanjut,  Altman  dan  Hernon (1998) dalam (Gyau dkk., 2021) mengungkapkan jika kesopanan petugas perpustakaan dapat membuat  penggunanya  merasakan  kepuasan  meskipun  kebutuhannya  tidak  terpenuhi. Membangun hubungan komunikasi yang baik dengan pengguna juga akan membuat mereka merasa puas dan tertarik untuk datang lagi meskipun fasilitas dan koleksinya kurang berkualias (Dinata & Setyaningsih, 2023).
Kepuasan tertinggi pengguna pada dimensi AS terletak pada pernyataan nomor 9, yaitu “jam layanan perpustakaan sesuai dengan yang telah ditentukan” dengan nilai AG = 0,24 dan SG = -0,14. Mulai Januari 2023, jam layanan perpustakaan ditambah menjadi Senin – Kamis pukul 09.00 – 17.00 WIB dan Jumat – Minggu pukul 09.00 – 20.00 WIB. Meskipun demikian, tetapi masih banyak orang yang menginginkan perpustakaan tutup lebih malam. Hal tersebut diungkapkan oleh beberapa responden yang berkomentar:
“Tambahkan jam operasional Senin – Kamis sampai pukul 20.00 WIB” (R.017) “… Saya lebih senang lagi kalau perpustakaan buka setiap hari sampai jam 9pm…” (R.059)
“Mungkin  kekurangannya  hanya  di  jam  kunjungan  saja  yang  hanya  sampai  jam  4, yang mana itu terlalu cepat untuk tutup.” (R.067)
Sementara itu, kepuasan terendah pengguna terdapat pada pernyataan nomor 6, yaitu “petugas  memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan  yang  baik  dalam  membimbing  saya menemukan koleksi yang sesuai dengan kebutuhan” dengan nilai AG = -0,25 dan SG = -0,54. Tersedianya  staf  perpustakaan  yang  berkompeten  secara  langsung  akan  memengaruhi kepuasan  penggunanya  karena  mereka  percaya  kalau  staf  tersebut  bisa  membantunya mendapatkan  informasi  yang  sesuai  kebutuhannya  dengan  cepat  dan  tepat  (Ekeng  &  Esin, 2021). Dari observasi di awal penelitian diketahui jika hampir seluruh staf yang turun langsung melayanani pengguna tidak memiliki latar belakang ilmu perpustakaan. Hal tersebut bisa saja
menyebabkan  ketidakpuasan  pengguna.  Masalah  ini  juga  diangkat  oleh  responden  yang menuliskan:
“Petugas sirkulasi kalau bisa punya pengetahuan tentang klasifikasi/katalogisasi agar mempermudah pengguna.” (R.001)
Nilai  gap  terendah  terdapat  pada  dimensi  IC.  Pada  dimensi  ini,  pengguna  layanan sirkulasi  memberikan  penilaian  terhadap  ketersediaan  koleksi  dan  aksesibilitas  informasi perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapannya. Hasilnya, pengguna “belum puas” dengan kinerja layanan sirkulasi, sementara kualitasnya masih berada dalam batas toleransi ( zone of tolerance ). S. U. Rehman (2012) mengungkapkan bahwa besar-kecilnya koleksi yang dimiliki oleh  sebuah  perpustakaan  akan  memengaruhi  ekspektasi  dari  penggunanya  karena  makin sedikit  koleksinya  akan  makin  mudah  bagi  perpustakaan  untuk  memenuhi  kebutuhan penggunanya.
Berdasarkan analisis AG, kepuasan tertinggi pengguna pada dimensi IC terletak pada pernyataan  nomor  19,  yaitu  “mesin self  check tersedia  untuk  melakukan  peminjaman  dan pengembalian buku secara mandiri di perpustakaan” dengan nilai AG = 0,17. Layanan mandiri mengajarkan  kepada  pengguna  untuk  bisa  memenuhi  kebutuhan  informasinya  sendiri  ( self sufficiency ).  Maka  dari  itu,  penting  bagi  perpustakaan  untuk  membangun  suasana  yang bersahabat,  ramah  pengguna,  dan  mudah  digunakan  (Hernon  dkk.,  2015).  Layanan peminjaman  dan  pengembalian  buku  secara  mandiri  di  Perpustakaan  Jakarta  –  Cikini  baru dioptimalkan  pada  awal  tahun  2023.  Dengan  adanya  layanan  semacam  ini,  pengguna  yang memiliki  “ library  anxiety ”  tidak  perlu  lagi  merasa  cemas  saat  menggunakan  perpustakaan.
Pentingnya layanan ini dikomentari oleh salah satu responden yang menuliskan:
“Self  check-out  buku  harus  mulai  digalakan  dan  tempat  self  check-out  buku  harus mudah terlihat...” (R.091)
Sementara  itu,  dari  hasil  analisis  SG seluruh  menunjukkan  hasil  yang  negatif,  tetapi kepuasan  tertinggi  pengguna  ada  pada  pernyataan  nomor  13,  yaitu  “web  perpustakaan (Jaklitera)  dapat  diakses  setiap  saat”  dengan  nilai  SG  =  -0,35.  Di  era  ini,  informasi  bisa didapatkan dengan mudah dan cepat. Maka dari itu, perpustakaan sekarang dituntut untuk bisa menyesuaikan  diri  dengan  keadaan  zaman.  Perpustakaan  yang  baik  adalah  yang  bisa memberikan  informasi  untuk  memenuhi  kebutuhan  penggunanya  dengan  memakai  sistem pencarian informasi yang teoriganisir dengan baik (Mubasyroh, 2016; Yanto & Erwina, 2018; Rufaidah dkk., 2019). Meskipun dinilai memiliki gap terkecil, tetapi pengguna masih menilai kualitas web perpustakaan saat ini belum mencapai harapan ideal mereka. Salah satu responden
menjelaskan alasan yang membuatnya menilai web perpustakaan belum sesuai keinginannya adalah:
“Website perpus jaklitera sebaiknya diberikan maintenance yang lebih baik agar akses pada website selalu lancar dan tidak ada masalah website down lagi.” (R.005)
Adapun  kepuasan  terendah  pengguna  terdapat  pada  pernyataan  nomor  21,  yaitu “penataan koleksi perpustakaan mempermudah pencarian koleksi secara mandiri” dengan nilai AG = -0,57 dan SG = -1,16. Akses langsung ke sumber informasi dan penataan koleksi secara sistematis akan  mempermudah temu  kembali dan  menghemat  waktu pengguna  (Lee,  2005). Koleksi Perpustakaan Jakarta – Cikini ditata berdasarkan sistem Dewey Decimal Classification (DDC). Pada observasi di awal penelitian, masih ditemukan banyak buku yang tidak diletakkan sesuai pada raknya, terutama pada rak bagian koleksi anak. Masalah ini disebabkan oleh sistem layanan  yang  diterapkan  oleh  Perpustakaan  Jakarta  –  Cikini  adalah  sistem  layanan  terbuka sehingga pemustaka bisa menjelajahi rak-rak penyimpanan koleksi secara langsung. Banyak pengguna  yang tidak  paham  kalau buku  yang telah  selesai dibaca harusnya diletakkan pada book drop , bukan di rak koleksi. Hal tersebut yang tampaknya membuat koleksi perpustakaan kurang tertata dengan rapi.
Selain  itu,  penataan  koleksi  umumnya  juga  cukup  membingungkan,  seperti  rak-rak untuk  koleksi umum  secara khusus  ditempatkan di  lantai 5,  tetapi  untuk  koleksi  nomor  813 (Sastra Indonesia) diletakkan terpisah di lantai 4. Hal ini juga ditemukan pada koleksi nomor 823 (buku terjemahan) yang juga ditempatkan di rak terpisah dari koleksi lainnya, meskipun masih berada di lantai 5. Selain itu, walaupun penataan koleksi memakai sistem DDC, tetapi perpustakaan  membagi  kembali  rak-rak  koleksi  berdasarkan  konsentrasi  keilmuan.  Hal-hal seperti  itu  yang  mungkin  membuat  pengguna  sering  kali  kebingungan  saat  mencari  koleksi yang dibutuhkannya. Berikut ini komentar dari salah satu responden yang menyoroti masalah tersebut:
“Perbaiki penataan  nomor panggil buku dan peletakannya di rak koleksi. Sebagian buku dengan judul yang sama memiliki nomor panggil lebih dari satu dan berada di rak yang berbeda. Perbaiki juga standar penomoran. Ada buku yg dinomori dengan tiga huruf awal nama depan pengarang, ada juga yg nama belakangnya. Bikin bingung dalam mencarinya. Ada juga buku-buku terjemahan namun diletakkan pada rak buku berbahasa Indonesia.” (R.060)
Selain itu, pada katalog online perpustakaan masih ditemukan beberapa koleksi yang memiliki call number lebih dari satu. Hal tersebut bisa terjadi karena informasi koleksi di web Jaklitera merupakan gabungan dari dari seluruh perpustakaan yang dibawahi Dispusip Jakarta. Permasalahan ini diungkapkan oleh responden yang berkomentar:
“plis banget itu buku di katalog jaklitera sesuaiin sama fisiknya di rak. Soalnya sering nggak nemu di rak, padahal di katalognya ada.” (R.016)

## PENUTUP

## Simpulan
Pada bab sebelumnya, telah dipaparkan temuan-temuan dari penelitian yang dilakukan sehingga dapat peneliti simpulkan bahwa secara keseluruhan pengguna menilai kualitas dari layanan sirkulasi di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta masih berada pada zone of tolerance , tetapi belum dapat memenuhi kepuasan mereka. Pengguna menaruh harapan yang sangat tinggi terhadap pelayanan sirkulasi di perpustakaan. Hal tersebut diketahui dipengaruhi oleh eksistensi media sosial. Lebih lanjut, dari hasil analisis kepuasan pengguna pada ketiga dimensi LibQUAL +TM , peneliti menyimpulkan:
1. Pengguna  merasa  “belum  puas”  terhadap  dimensi Affect  of  Service (AS)  layanan sirkulasi  di  Perpustakaan  Umum  Daerah  Provinsi DKI  Jakarta. Ketersediaan  sumber daya  manusia  yang  berkualitas  penting  untuk  menciptakan  pelayanan  yang  baik berkualitas di perpustakaan. Akan tetapi, kompetensi petugas sirkulasi dianggap tidak seperti  apa  yang  pengguna  harapkan.  Kemampuan  petugas  dalam  membimbing  dan menyelesaikan  masalah  menjadi  faktor  yang  paling  berpengaruh  terhadap ketidakpuasan pengguna.
2. Pengguna  merasa  “belum  puas”  terhadap  dimensi Information  Control (IC)  layanan sirkulasi  di  Perpustakaan  Umum  Daerah  Provinsi  DKI  Jakarta.  Faktor  utama  yang membuat  pengguna  tidak  puas  adalah  penataan  koleksi  perpustakaan  yang  dinilai membingungkan.  Setiap  kali  mereka  mencari  buku  secara  mandiri,  mereka  masih merasa kesulitan untuk menemukan lokasi buku tersebut berada. Informasi pada OPAC juga  tidak  cukup  membantu  karena  pengguna  masih  menemukan  terdapat  beberapa koleksi yang nomor panggilnya lebih dari satu, tetapi dengan judul yang sama.
3. Pengguna  merasa  “cukup  puas”  terhadap  dimensi Library  as  Place (LP)  layanan sirkulasi  di  Perpustakaan  Umum  Daerah  Provinsi  DKI  Jakarta.  Desain  perpustakaan yang baru mendapatkan apresiasi yang sangat positif dari penggunanya. Namun, bagi pengguna, suasana yang tercipta di perpustakaan sedikit berbeda dengan perpustakaan lain  yang  pada  umumnya  hening  dan  tenang.  Kondisi  di  dalamnya  dianggap  cukup ramai dan bising untuk sebuah perpustakaan dan pengguna merasa tertanggu dengan hal itu.

## Saran
Dari temuan-temuan yang didapatkan, rekomendasi yang dapat peneliti bagikan, yaitu: 1. Untuk meningkatkan kompetensi petugas, pengelola perpustakaan perlu mengagendakan pelatihan untuk para stafnya secara rutin, terutama yang mengajarkan kemampuan dan pengetahuan mengenai customer service .
2. Untuk  mempermudah  pengguna  dalam  melakukan  pencarian  koleksi secara  mandiri, pada katalog koleksi dapat ditambahkan informasi lengkap mengenai lokasi koleksi dan subjek informasinya. Data bibliografi yang dicantumkan harus ditulis secara lengkap sehingga  dapat  memberikan  informasi,  baik  tentang  ketersediannya  maupun  lokasi penyimpanannya  di  perpustakaan.  Hal  ini  dilakukan  karena  perpustakaan menggunakan  katalog  induk  dimana  informasi  koleksi  di  dalamnya  merupakan kumpulan  koleksi  dari  seluruh  Perpustakaan  di  DKI  yang  dikelola  oleh  Dispusip Jakarta.
3. Untuk  mengatasi  kondisi  keramaian  dan  kebisingan  di  perpustakaan,  langkah  awal yang  dapat  dilakukan  adalah  dengan  memberikan  peringatan  dengan  memasang infografis  dan  memberi  pengumuman  mengenai  larangan  berbicara  dengan  keras  di perpustakaan. Hal tersebut dilakukan agar pengguna lainnya bisa lebih nyaman berada di  perpustakaan.  Selanjutnya,  pengelola  perpustakaan  dapat  memberikan  layanan edukasi pengguna mengenai etika saat berkunjung ke perpustakaan. Edukasi sebaiknya dilakukan  dengan  membuat  konten-konten  maupun  kegiatan  yang  menarik,  seperti membuat  infografis  dan  video  singkat  kemudian  mengunggahnya  melalui  akun Instagram perpustakaan.
4. Secara umum, agar pemustaka merasa puas sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan, maka  Dispusip  DKI  Jakarta  sebagai  penyelenggara  perpustakaan  umum  dapat mencapai penyelenggaraan sesuai dengan visi dan misi yang sudah disampaikan sesuai dengan kemampuan dan sumber daya yang dimiliki. Salah satunya dengan melakukan kerja  sama  dan  kolaborasi  dengan  berbagai stakeholder perpustakaan  di  DKI  untuk penguatan peningkatan pelayanan publik di perpustakaan umum.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdulhamid,  A.  A.  M.,  &  Hayatu,  M.  M.  (2021).  Challenges  of  Effective  of  Circulation Services  in  Academic  Library:  A  Case  Study  of  Muhammadu  Wabi  Library,  Federal Polytechnic Bauchi. International  Journal of  Library and  Information  Science  Studies , 7 (5), 37–46. https://doi.org/https://doi.org/10.37745/ijliss.15
Chaudhry, M. S., Bhatti, M. Z., Shahzad, K., Sulehri, I. G., Hussain, I., & Ullah, M. U. (2021).
Users’ Perceptions and Expectations of Quality Services in Libraries of Punjab Group of Colleges, Lahore. Library Philosophy and Practice , 5528 .
Cristobal, A. S. (2019). Expectations on library services, library quality (LibQual) dimension and library customer satisfaction: Relationship to customer loyalty. Library Philosophy and Practice , 1706 .
Dinata, Y., & Setyaningsih, R. (2023). Manajemen Komunikasi dan Kinerja Pustakawan. JIPI (Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi) , 8 (1), 112–127. https://doi.org/10.30829/jipi.v8i1.14186
Ekeng, M. E., & Esin, J. E. (2021). Users’ Satisfaction with Library Facilities and Attitude of Staff in National Library. Library Philosophy and Practice , 6012 , 1–11.
Gyau,  E. B.,  Liu,  J.,  &  Kwakye,  O.  (2021).  Evaluation  of  User  Satisfaction  with  Academic Libraries Services Based on Students’ Perspectives. Open Access Library Journal , 8 (8), 1–17. https://doi.org/10.4236/oalib.1107783
Hernon,  P.,  Altman,  E.,  &  Dugan,  R.  E.  (2015). Assessing  Service  Quality:  Satisfying  the Expectations of Library Customers (3rd ed.). American Library Association.
Lee, H. (2005). The Concept of Collection from the User’s Perspective. The Library Quarterly , 75 (1), 67–85. https://doi.org/10.1086/428693
Mairaj, M. I., & Naseer, M. M. (2013). Library services and user satisfaction in developing countries:  A  case  study. Health  Information  and  Libraries  Journal , 30 (4),  318–326. https://doi.org/10.1111/hir.12038
Mauladhy, J. J., Damayani, N. A., & Rodiah, S. (2014). Analisis Tingkat Kualitas Jasa Layanan di  Perpustakaan  dan  Pusat  Informasi  Ilmiah  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Padjadjaran. Jurnal Kajian Informasi Dan Perpustakaan , 2 (1), 17. https://doi.org/10.24198/jkip.v2i1.11620
Mulyono, H., Rabeta, Y., & Setiawan, E. M. (2021). Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan  Perpustakan  Kota  Lubuk  Linggau. ARBITRASE:  Journal  of  Economics  and Accounting , 2 (1), 28–33. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v2i1.250
Noh, Y., & Chang, R. (2020). A study on the factors of public library use by residents. Journal of Librarianship and Information Science , 52 (4), 1110–1125. https://doi.org/10.1177/0961000620903772
Oliver,  R.  L.  (1977).  Effect  of  expectation  and  disconfirmation  on  postexposure  product evaluations:  An  alternative  interpretation. Journal  of  Applied  Psychology , 62 (4),  480– 486. https://doi.org/10.1037/0021-9010.62.4.480
Rahayuningsih,  F.  (2015). Mengukur  Kepuasan  Pemustaka:  Menggunakan  Metode LibQUAL+TM (1st ed.). Graha Ilmu.
Rehman,  S.  U.  (2012).  Measuring  service  quality  in  public  and  private  sector  university libraries of Pakistan. Pakistan Journal of Information Management and Libraries , 13 , 1– 11. https://doi.org/10.47657/201213774
Rehman,  S.  ur,  Majid,  S.,  &  Baker,  A.  B.  abu.  (1999).  Competencies  for  public  library professionals in Malaysia. Public Library Quarterly , 17 (2), 63–80. https://doi.org/10.1300/J118v17n02_08
Rohman, A. S., & Yulianti. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi. Edulib , 6 (2), 113–128. https://doi.org/10.17509/edulib.v6i2.5023
Rufaidah, V., Erwina, W., & Yanto, A. (2019). Hubungan Kualitas Web Kandaga Terhadap Kebutuhan Informasi Pengguna. JIPI (Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi) , 4 (1), 31–40. https://doi.org/10.30829/jipi.v4i1.2917
Shoeb,  M.  Z. H.,  &  Ahmed, S.  M.  Z.  (2020).  How  far are  the public university  libraries  in Bangladesh  meeting  students’  expectations?  –  An  analysis  of  service  quality  through LibQUAL+  core  items. Performance  Measurement  and  Metrics , 22 (1),  49–69. https://doi.org/10.1108/PMM-05-2020-0028
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Manajemen (Setiyawami (ed.); 3rd ed.). Alfabeta.
Umoh,  M.  S.,  &  Agwunobi,  J.  N.  (2020).  Users’  satisfaction  with  facilities  of  university libraries in South-South, Nigeria. Journal of Library Services and Technologies , 2 (1), 69– 78. https://doi.org/10.47524/jlst.v2i1.7
Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremler,  D.  D.  (2017). Services  Marketing:  Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.