## ANALISIS PENGARUH KUALITAS DAN TARIF LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG MELALUI KEPUASAN PENUMPANG PADA LAYANAN TRANSPORTASI LAUT (Studi Kasus: PT ASDP Lintas Merak-Bakauheni)
Nelson S. Pangaribuan 1 , Yenita 2
1 PTDI-STTD Bekasi
2 Universitas Tarumanagara Jakarta Email: Nelson.s@tdisttd.ac.id

## Abstrak
Adanya penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas penumpang dalam transportasi laut. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Data penelitian merupakan data primer yang diperoleh melalui mekanisme survei. Data  yang  telah  dikumpulkan  kemudian  dianalisis  dengan  analisis  jalur.  Adapun  hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap  kepuasan  penumpang;  2)  tarif  memiliki  pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan penumpang; 3) kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas penumpang; 4) tarif memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas penumpang;  5)  kepuasan  penumpang  memiliki  pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap loyalitas  penumpang;  6)  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas penumpang  melalui  kepuasan  penumpang,  serta;  7)  tarif  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang  melalui  kepuasan  penumpang  pada  PT ASDP lintas Merak-Bakauheni.
Kata Kunci : Loyalitas Penumpang, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Biaya, Layanan Transportasi Laut.

## Abstract
This research was conducted to determine the factors that influence passenger loyalty in water transportation. The research approach used was a quantitative approach. The research data is  primary data  obtained through a survey technique. The data  that has been collected was then  analyzed  by  path  analysis.  The  research  results  showed  that:  1)  service  quality  has  a significant and positive effect on passenger satisfaction; 2) tarrif has a significant and positive effect  on  passenger  satisfaction;  3)  service  quality  has  a  significant  and  positive  effect  on passenger loyalty; 4) tarrif has a positive but not significant effect on passenger loyalty; 5) passenger  satisfaction  has  a  significant  and  positive  effect  on  passenger  loyalty;  6)  service quality has a significant effect on passenger loyalty through passenger satisfaction, as well as; 7)  tarrif  has  a  positive  and  significant  effect  on  passenger  loyalty  through  passenger satisfaction at PT ASDP route Merak-Bakauheni.
Keywords:  Passenger  Loyalty,  Passenger  Satisfaction,  Service  Quality,  Tarrif,  Water Transportation Service.

## A. PENDAHULUAN
Transportasi  telah  menjadi  bagian  hidup  dalam  kehidupan  manusia,  dan  bahkan  kini transportasi  dianggap  sebagai  penggerak  kehidupan  suatu  daerah  karena  menyediakan  mata
rantai krusial dari populasi yang terus bergerak pada daerah tersebut dan pada kemudiannya mendorong pembentukan dan pertumbuhan daerah (Vuchic dalam Milos et al., 2017). Tidak hanya  perpindahan  manusia  dari  lokasi  ke  lokasi  lain  dalam  suatu  daerah,  melainkan transportasi juga berperan penting dalam mobilitas manusia dari kawasan satu ke kawasan jauh lainnya  sejak  zaman  prasejarah.  Dan  kini,  adanya  transportasi  tidak  hanya  membantu perpindahan  manusia,  melainkan  juga  berguna  dalam  perdagangan  komoditas,  produk,  dan juga kepentingan lainnya.
Transportasi  darat  memang  dapat  dikatakan  memainkan  peran  yang  sangat  penting selama  ini.  Industri  ini  menyediakan  sarana  transportasi  yang  wajar  dan  relatif  lebih  murah untuk mengangkut penumpang dan komoditas. Meki demikian, sistem transportasi laut juga tidak  dapat  dikesampingkan  keberadaannya  karena  memiliki  persebaran  yang  luas  dan terhubung  dengan  baik  dengan  berbagai  transportasi  lainnya  (Hasan  &  Karmaker,  2019). Dalam  hal  intensitas  lalu  lintas,  jaringan  jalur  air  menghasilkan  lebih  banyak  kemungkinan untuk  dapat  ditempuhnya  perjalanan  jauh,  terutama  di  Negara  Indonesia  yang  berbentuk kepulauan  dan  daerah-daerahnya  banyak  dipisahkan  lautan.  Termasuk  untuk  dapat mengunjungi  Pulau  Sumatera  dari  Pulau  Jawa  maupun  sebaliknya,  seseorang  dapat menggunakan layanan transportasi salah satunya dengan transportasi laut.
Pulau Jawa dengan Pulau Sumatra dihubungkan dengan Selat Sunda, yang mana untuk dapat melakukan perjalanan antara pulau tersebut seseorang dapat memanfaatkan layanan dari PT  Angkutan  Sungai  Danau  dan  Penyeberangan  (Persero)  atau  yang  selanjutnya  disebut sebagai  PT  ASDP.  Perusahaan  tersebut  menjadi  salah  satu  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN)  yang  bergedak  dalam  pelayanan  angkutan  air.    Dan  dalam  penyelenggaraannya sebagai  angkutan  penyeberangan,  PT  ASDP  dapat  dikatakan  memiliki  fungsi  ganda  berupa fungsinya  sebagai  regulator  dan  fungsi  sebagai  operator.  Fungsi  pertama  berperan  dalam penetapan  peraturan-peraturan  yang  kaitannya  adalah  dengan  kelancaran  operasi  pelabuhan. Sedangkan  fungsi  operator  merujuk  pada  penyelenggara  prasarana  penyeberangan.  Dalam fungsi  ini,  PT  ASDP  juga  bertugas  untuk  menyediakan  sarana  prasarana  penyeberangan, termasuk  dari  Pelabuhan  Bakauheni  (Lampung  Selatan,  Lampung)  ke  Pelabuhan  Merak (Cilegon, Banten) maupun sebaliknya (Suwandi, 2010).
Mobilitas masyarakat dari dan ke dua pelabuhan tersebut dapat dikatakan cukup tinggi dengan  penggunaan  jasa  penyeberangan  dengan  kapal  ferry  jenis Roll  On  Roll  Off (roro), karena  rute  penyeberangan  tersebut  menjadi  pintu  masuk  antar  Pulau  Jawa  dengan  Pulau Sumatera.  Dan  untuk  memfasilitas  mobilitas  tersebut,  hingga  tahun  2017  telah  terdapat sebanyak 69 kapal tipe roro yang melayani penyeberangan Lintas Merak-Bekauheni dengan ukuran yang bervariasi. Dan untuk semakin menambah daya tarik pengguna jasa (penumpang), maka  perusahaan  pengelola  pun  juga  melakukan  inovasi  berupa  penyediaan  hiburan  di  atas kapal, seperti hiburan organ tunggal dan karaoke (Pratama, 2018).
Hal ini merupakan strategi yang bagus, mengingat kualitas pelayanan adalah salah satu aspek  keberhasilan  bagi  perusahaan  di  era  digitalisasi  yang  mana  pertimbangan  masyarakat untuk melakukan konsumsi adalah didasarkan pada ulasan yang muncul di media massa. Baik pada  perusahaan  jasa  maupun  dagang,  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pada  konsumen menjadi  aspek  yang  sangat  krusial  dan  perlu  menjadi  perhatian  bagi  pengelola  perusahaan, karena  pada  dasarnya  konsumen  menjadi  kunci  keberlanjutan  perusahaan.  Termasuk  pada bidang  transportasi,  perusahaan  akan  selalu  berhadapan  dengan  konsumen  yang  karenanya setiap perusahaan harus mampu memberi pelayanan dengan sebaik mungkin sehingga dapat bertahan di lingkungan yang semakin kompetitif (Ou et al., 2011).
Kualitas  layanan  atau  kerap  disebut  sebagai service  quality (servqual)  merujuk  pada kombinasi  berbagai  ciri  suatu  layanan  yang  menjadi  penentu  tingkat  sejauh  mana  layanan tersebut  dapat  ditawarkan  dan  disampaikan  oleh  perusahaan  dalam  memenuhi  harapan  atau kebutuhan konsumennya (Lupiyoadi, 2014). Dalam definisi serupa, kualitas layanan dapat pula
diartikan  sebagai  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan tersebut guna memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2014). Sehingga pada dasarnya kualitas layanan dapat mengacu pada empat sudut pandang, yakni Kualitas layanan dapat  mengacu  pada  empat  sudut  pandang,  yakni  pelanggan,  penyedia  layanan,  penerima layanan  (pelanggan  dan  masyarakat),  dan  mitra  layanan  (operator,  otoritas,  dan  lain sebagainya).
Sudut pandang tersebut kemudian mengarahkan pada munculnya tingkat kualitas yang terdiri dari: 1) kualitas yang dicari, merujuk pada tingkat kualitas yang dibutuhkan pelanggan; 2)  target  kualitas,  merupakan  tingkat  kualitas  yang  ingin  disediakan  oleh  penyedia  layanan untuk pelanggan; 3) kualitas yang disampaikan, merupakan tingkat kualitas yang terlaksana, serta; 4) kualitas yang dirasakan, yang mengacu pada tingkat kualitas yang dipersepsikan oleh pelanggan  setelah  melakukan  konsumsi  aktual  (Eboli  &  Mazzulla,  2021).  Dan  dari  sudut pandang tersebut, pada kemudiannya dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan dapat meliputi beberapa aspek mendasar seperti 1) bukti fisik atau tangible, yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang kasat mata seperti gedung, peralatan, pegawai, dan berbagai fasilitas lainnya yang  dimiliki  oleh  penyedia  jasa;  2)  keandalan  atau reliability ,  yang  berkaitan  dengan kemampuan  menyampaikan  pelayanan  yang  dijanjikan  secara  baik,  akurat,  segera,  dan kredibel;  3)  daya  tanggap  atau responsiveness, yang  berkaitan  dengan  ketanggapan  atau keinginan yang sifatnya suka rela dari petugas, karyawan, atau perusahaan dalam membantu konsumen atau memberi pelayanan secara cepat; 4) jaminan atau assurance, yang berkaitan dengan tingkat pengetahuan atau penguasan informasi oleh karyawan serta kesopanan mereka dalam menciptakan kepercayaan bagi konsumen, serta; 5) empati atau empathy yang berkaitan dengan kepedulian dan perhatian secara personal dari perusahaan atau petugas pada konsumen. Semakin  baiknya  kinerja  dari  kelima  dimensi  tersebut,  merupakan  cara  yang  efektif  untuk menciptakan  kesan  baik  pada  konsumen  dan  pada  selanjutnya  akan  menimbulkan pembentukan kepuasan konsumen (Huang dan Liu dalam Ou et al., 2011).
Sebagai perusahaan yang bergerak melayani pelanggan, maka kualitas layanan  bukan menjadi  satu-satunya  aspek  kunci  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Namun perusahaan perlu memahami bahwa tarif, biaya, atau harga layanan juga memegang peranan penting  dan  dapat  digunakan  sebagai  strategi  perusahaan  untuk  mendapatkan  lebih  banyak pelanggan.  Hal  ini dikarenakan pada dasarnya masing-masing konsumen  mempunyai  batas- batas  harga  yang  dapat  diterima,  dan  konsumen  yang  berbeda  juga  memiliki  ambang  yang berbeda  pula  dalam  persepsi  mereka  terkait  berapa  harga  yang  dapat  mereka  jangkau  dan dianggap rasional (Al-Mamun, Rahman & Robel 2014).
Harga atau yang dalam perusahaan jasa disebut sebagai tarif layanan sendiri mengacu pada jumlah uang yang ditetapkan untuk seseorang dapat menikmati suatu produk atau layanan (Kotler & Armstrong, 2008). Pernyataan ini serupa dengan pendapat Harini dalam  Pasharibu, Paramita, dan Febrianto (2018) bahwa harga atau tarif merupakan nilai uang yang dibutuhkan oleh  seseorang  untuk  memperoleh  sejumlah  produk  atau  jasa.  Singkatnya,  harga  atau  tarif menunjukkan seberapa banyak biaya yang perlu dikeluarkan seseorang untuk dapat menikmati suatu barang atau jasa.
Tarif pada dasarnya dapat terdiri atas enam dimensi, seperti: 1) Price transparency atau transparansi,  yang  menunjukkan  kemudahan  pelanggan  dalam  memperoleh  informasi  harga yang jelas dan aktual guna menikmati produk atau layanan; 2) Price-quality ratio atau rasio harga-kualitas, yang menunjukkan persepsi pelanggan atas perbandingan manfaat yang mereka peroleh dengan pengorbanan yang mereka keluarkan untuk dapat menikmati manfaat tersebut; 3) relative price atau harga relatif, merupakan dimensi ketika konsumen membandingkan harga penawaran  perusahaan  tertentu  atau  produk  substitusi  dengan  harga  penawaran  perusahaan pesaing; 4) Price confidence atau harga keyakinan, yang merujuk pada pertanyaan mengenai sejauh mana konsumen mempercayai bahwa harga yang saat ini ditawarkan adalah memberi
keuntungan  baginya;  5) Price  reliability atau  keandalan  harga,  yang  mana  konsumen merasakan keamanan dari harga yang ditawarkan, termasuk misalnya konsumen tidak merasa ada  biaya  tersembunyi  serta  konsumen  akan  mendapatkan  informasi  yang  benar  dan  tepat waktu jika ada perubahan harga, serta; 6) Price fairness atau keadilan harga, yang berfokus pada persepsi konsumen apakah perbedaan antara harga yang diterima secara sosial atau pihak pembanding lainnya  adalah masuk akal,  dapat  diterima, dan dapat dibenarkan   (Assegaff & Pranoto, 2020). Atribut-atribut pada tarif atau harga tersebut menjadi pertimbangan konsumen jika akan membuat keputusan pembelian suatu produk, atau bahkan digunakan untuk evaluasi atau  penilaian  yang  mereka  berikan  setelah  menikmati  produk  (Pasharibu  et  al.,  2018). Karenanya, tarif juga erat kaitannya dengan kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan atau customer satisfaction sendiri telah menjadi  konsep  yang  banyak  dibahas  dalam  berbagai  bidang,  termasuk  pada  bidang manajemen  transportasi.  Kepuasan  konsumen  atau  pelanggan  dalam  bidang  bisnis  merujuk pada  derajat  atau  tingkat  perasaan  seseorang  yang  menjadi  indikasi  hasil  evaluasi  antara perbandingan kinerja jasa layanan atau produk yang dinikmatinya dengan apa yang diharapkan seseorang  tersebut  sebelumnya  (Kotler  &  Keller  2012).  Kepuasan  menjadi  tanggapan  atau respon  emosional  yang  menggambarkan  bagaimana  seseorang  membandingkan  pengalaman aktual dengan harapannya saat mengonsumsi produk atau layanan (Tjiptono, 2014). Atau jika mengacu pada tingkat kualitas, kepuasan merupakan perbandingan dari “kualitas yang dicari” dengan “kualitas yang dirasakan” dari sudut pandang pelanggan (Eboli & Mazzulla, 2021).
Kepuasan  pelanggan,  atau  yang  dalam  penelitian  ini  disebut  kepuasan  penumpang dapat  diukur dengan adanya tiga konsep inti,  yakni: 1) konfirmasi harapan ( confirmation  of expectation ),  yang  merupakan  kesesuaian  atau  ketidaksesuaian  antara  harapan  dan  persepsi konsumen  dengan  kinerja  aktual  suatu  produk  atau  jasa  yang  diberikan  oleh  perusahaan;  2) minat pembelian ulang ( repurchase intention ), yang merujuk pada kecenderungan konsumen untuk  menggunakan  jasa  atau  menikmati  produk  perusahan  lagi,  serta;  3)  kepuasan  aktual konsumen ( actual customer satisfaction ), yang menggambarkan perilaku pasca-konsumsi yang dilakukan  oleh  konsumen.  Kepuasan  konsumen  lebih  bersifat  pribadi  ( inclusive )  dan keberadaannya  dipengaruhi  oleh  persepsi  pelanggan  atas  berbagai  faktor,  termasuk  salah satunya kualitas layanan (Lupiyoadi, 2014), yang mana hal ini juga berlaku bagi perusahaan penyedia jasa transportasi umum.
Kualitas pelayanan tidak hanya berkaitan dengan kepuasan pelanggan semata, namun dalam  kondisi  tertentu,  kualitas  layanan  juga  dapat  membentuk  kesetiaan  pelanggan  atas penggunaan  produk  atau  jasa.  Kesetiaan  atau  loyalitas  pelanggan,  atau  yang  dalam  bidang transportasi juga disebut sebagai kecenderungan penumpang untuk berulang kali menggunakan layanan  dari  perusahaan  transportasi  tertentu  dibandingkan  perusahaan  lainnya  (Nyongesa Murambi  &  M.  Bwisa,  2014).  Loyalitas  penumpang  menunjukkan  sejauh  mana  kesetiaan penumpang terhadap suatu perusahaan transportasi dan seberapa kecenderungan mereka untuk secara  konsisten  menjaga  hubungan  bisnis  dengan  perusahaan  yang  dimaksud.  Loyalitas penumpang  menjadi  strategi  yang  sangat  penting  bagi  perusahaan  transportasi  dan  sebuah perwujudan dari perlindungan berkelanjutan dan reguler dari perusahaan dalam menghadapi alternatif lain (yang dapat dipilih pelanggan) dan upaya kompetitif dari perusahaan lain untuk mengganggu keberlanjutan perusahaan (Etuk et al., 2021). Loyalitas penumpang melibatkan kecenderungan perspektif dan perilaku penumpang perusahaan transportasi untuk melakukan perjalanan  dengan  perusahaan  tertentu  secara  konsisten  dalam  jangka  waktu  yang  lama  di tengah-tengah perusahaan alternatif yang berpotensi tersedia. Dan dari definisi-definisi yang disebutkan,  pada  dasarnya  loyalitas  penumpang  atau  pelanggan  dapat  terdiri  atas  beberapa dimensi, seperti di antaranya adalah: 1) attitudinal loyalty , yang merujuk pada kognisi positif dari  seseorang  atau  bahwa  seseorang  mengasosiasikan  perusahaan  tertentu  dalam  bentuk- bentuk  yang  positif,  menyenangkan,  dan  baik;  2) behavioral  loyalty, yang  merujuk  pada
pembelian  berulang  yang  berbentuk  orientasi  tindakan  yang  melibatkan  kesiapan  untuk memihak  pada  suatu  perusahaan  atau  merek  tertentu,  serta;  3)  loyalty,  yang  merujuk  pada kumpulan  sikap  yang  diselaraskan  dengan  serangkaian  perilaku  pembelian  yang  secara sistematis  mendukung  suatu  perusahaan  atau  merek  tertentu  dibandingkan  perusahaan  atau merek lainnya (Watson et al., 2015).
Seperti disebutkan sebelumnya, bahwa kualitas layanan menjadi semakin penting bagi semua bisnis, termasuk perusahaan angkutan umum terutama di era persaingan yang semakin ketat.  Karena  kualitas  layanan  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  angkutan  umum  akan memengaruhi banyak hal,  seperti  pilihan seseorang untuk  menggunakan layanan, keputusan investasi oleh pihak eksternal, hingga masalah kepuasan pelanggan yang imbasnya adalah pada pendapatan perusahaan (Amponsah & Adams, 2016). Keberhasilan dan pertumbuhan pangsa pasar operator angkutan umum sangat ditentukan oleh kualitas layanan yang disediakan, dan terlebih  lagi  oleh  persepsi  penumpang  pada  kualitas  yang  disediakan  (Dragu  et  al.,  2013). Kualitas  layanan  dari  perusahaan  transportasi  yang  di  antaranya  juga  dapat  meliputi lengkapnya  ketersediaan  layanan  transit,  baiknya  pemantauan  layanan,  efisiennya  waktu tempuh,  terpenuhinya  keselamatan  dan  keamanan,  terjaganya  kebersihan  dan  kenyamanan, diperolehnya informasi yang lengkap, serta personel yang baik (Eboli & Mazzulla 2021; Isikli et al., 2017; Machado-León et al., 2017; de Oña et al., 2016) menjadi pendorong munculnya kepuasan pada penumpang. Dalam artian bahwa terdapat hubungan yang sifatnya searah dari karakteristik-karakteristik  layanan  dalam  kualitas  layanan  terhadap  pembentukan  kepuasan pelanggan atau penumpang.
Berbagai  penelitian  telah  menyatakan  persetujuannya  berkaitan  dengan  adanya pengaruh  positif  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  atau  konsumen.  Salah  satu penelitian  yang  menyatakan  bahwa  service  quality  yang  terdiri  atas  tangible,  reliability, responsiveness,  assurance,  dan  empathy  berpengaruh  signifikan  pada  kepuasan  konsumen dalam  layanan  transportasi  laut  yang  disediakan  Nakhon  Phanom  Municipality,  Thailand (Nonthapot & Nasoontorn, 2020); pelayanan pengemudi angkutan umum memberi pengaruh terhadap  kepuasan  penumpang  (Frinaldi  et  al.,  2020);  service  quality  yang  terdiri  atas functional  service  quality,  technical  service  quality,  comfort  and  cleanness,  dan  service planning  and  reliability memiliki  pengaruh  pada  kepuasan  penumpang  pada Urban  Rail Transit di  Tianjin,  China  (Wang  et  al.,  2020);  fasilitas  atau  infrastruktur  fisik  dan  sikap karyawan  merupakan  bagian  kualitas  layanan  yang  paling  berpengaruh  pada  kepuasan pelanggan bus antar kota di India (Naveen & Gurtoo, 2020); persepsi pelanggan atas kualitas layanan mempengaruhi sikapnya pada layanan Light Rail Transit (LRT) di Seville, Spanyol (de Oña et al., 2016);  persepsi kualitas merupakan aspek penting bagi seseorang saat memilih moda transportasi dan kaitannya dengan kepuasan mereka (Timokhina et al., 2022); bukti fisik, kenyamanan,  jaminan,  empati,  dan  daya  tanggap  merupakan  bagian  kualitas  layanan  yang memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  penumpang  Gen-Y  pada  moda  kereta  api  di Bangladesh,  dan  hal  ini  berdampak  pada  loyalitas  penumpang  (Mahmud  et  al.,  2020); keandalan  dan  bukti  fisik  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan penumpang  pada  layanan  angkutan  umum  di  Kuala  Lumpur,  Malaysia  (Shamsudin  et  al., 2020);  kualitas  layanan  pada  ruang  tunggu  Bandar  Udara  Internasional  Supiado  Pontianak, Indonesia  juga  memiliki  pengaruh  pada  kepuasan  penumpang  (Alisa  &  Hilal,  2022),  serta; kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan  penumpang  yang menggunakan  jasa  angkutan  penyeberangan  PT  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  Cabang Sibolga (Isa et al., 2019).

## B. LITERATURE REVIEW

## 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berbagai pernyataan dan penelitian terdahulu tersebut memiliki indikasi bahwa kualitas layanan atau service quality secara teori memiliki dampak yang positif atau searah terhadap kepuasan  penumpang.  Dalam  artian,  semakin  baiknya  kualitas  layanan  yang  dirasakan  oleh pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan juga akan mengalami peningkatan. Sebaliknya, jika pelanggan  merasa  bahwa  kualitas  layanan  yang  diterimanya  semakin  rendah,  maka  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  juga  akan  semakin  menurun.  Dengan  demikian,  hipotesis  yang ditetapkan adalah:
H 1 : Kepuasan Penumpang dipengaruhi Kualitas Pelayanan

## 2. Pengaruh Tarif Layanan terhadap Kepuasan Penumpang
Juga,  perlu  dipahami  bahwa  akibat  banyaknya  pilihan  transportasi,  masyarakat  juga semakin mudah untuk memilih moda transportasi dan membandingkan berbagai aspek yang ada.  Terdapat  banyak  aspek  yang  kini  dapat  dipertimbangkan  oleh  seseorang  untuk menggunakan  layanan  transportasi,  termasuk  dengan  membandingkan  tarif  perjalanan  yang ditetapkan oleh pihak perusahaan transportasi.  Tarif atau harga menunjukkan sejumlah nilai yang dikeluarkan oleh konsumen untuk dapat menikmati manfaat memiliki atau menggunakan produk  tertentu  (Husein  dalam  Pasharibu,  Paramita,  and  Febrianto  2018),  yang  ditentukan melalui proses tawar menawar dan mekanisme pasar antara penjual dan pembeli atau pengguna produk. Oleh karena itu tarif atau harga kerap menjadi pertimbangan tidak hanya bagi penjual atau  produsen  saja,  melainkan  juga  pengguna  produk  atau  konsumen  dalam  menentukan keputusan  untuk  membeli  atau  tidak  membeli.  Bahkan  harga  juga  berkaitan  erat  dengan perilaku konsumen pasca penggunaan produk. Evaluasi akan dilakukan oleh konsumen setelah menggunakan produk dengan harga yang telah dikeluarkannya untuk dapat menikmati produk tersebut.  Hal  ini  kemudian  dapat  mengarah  pada  ketentuan  apakah  konsumen  merasa harapannya  terpenuhi  atau  tidak,  dan  pada  kemudiannya  kepuasan  konsumen  juga  akan terbentuk dalam tahap ini.
Berbagai  penelitian  telah  dilakukan  kaitannya  dengan  pengaruh  harga  atau  biaya dengan  kepuasan  konsumen,  termasuk  dalam  bidang  transportasi.  Adapun  salah  satunya dilakukan oleh Li et al (2020) bahwa harga tiket menjadi salah satu faktor penentu kepuasan penumpang pada layanan bus di China; tarif memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Grab-Car di Kota Medan (Hutasoit et al., 2019); tarif memengaruhi kepuasan konsumen dan menjadi alasan pemilihan sarana transportasi (Pasharibu et al., 2018); harga  service  menentukan  kepuasan  konsumen  dalam  menggunakan  layanan  maskapai penerbangan Turkish Airlines (Asma et al., 2018); tarif menjadi indikator penentu kepuasan penumpang pada layanan transportasi Damri di Timor Tengah Utara (TTU) (Korbaffo et al., 2022).
Berbagai pernyataan ahli dan juga penelitian terdahulu yang dipaparkan mengarah pada adanya kesimpulan bahwa harga atau biaya atau tarif yang ditetapkan perusahaan transportasi dapat memengaruhi kepuasan konsumen. Adanya peningkatan persepsi harga oleh konsumen yang  ke  arah  lebih  baik  dapat  menyebabkan  kepuasan  konsumen  juga  akan  meningikat. Sebaliknya, konsumen yang merasa bahwa harga yang ditetapkan tidak sesuai, maka kepuasan yang dirasakan juga akan semakin rendah. Dengan demikian, hipótesis yang ditetapkan adalah sebagai berikut.
H 2 : Kepuasan Penumpang dipengaruhi Tarif

## 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Penumpang
Seperti disebutkan sebelumnya, kualitas pada dasarnya juga akan menentukan apakah seseorang akan memiliki kecenderungan menggunakan lagi suatu produk atau layanan tertentu
yang telah digunakannya. Karena umumnya pandangan positif konsumen atas perusahaan akan menyebabkan konsumen semakin terikat pada suatu perusahaan tersebut. Seperti kondisi fisik perusahaan, merupakan aspek yang secara kasat mata yang dipertimbangkan oleh konsumen tentang apakah mereka akan mengembangkan asosiasi jangka panjang dan melakukan retensi untuk menggunakan produk dan layanan pada perusahaan tersebut lagi (Zineldin, 2005). Juga, dalam  teori  diskonfirmasi  dinyatakan  bahwa  kesesuaian  harapan  seseorang  atas  kondisi kualitas  pelayanan  aktual  yang  dipersepsikan  dengan  harapan-harapan  seseorang  akan mengarah pada perasaan senang dan timbulnya kesetiaan untuk kembali menggunakan layanan tersebut (Oliver dalam Mahmood, Tauheed Rana, and Kanwal 2018).
Berbagai  penelitian,  seperti  penelitian  juga  menyatakan  temuannya  bahwa  kualitas pelayanan  menjadi  penentu  loyalitas  penumpang  pada  industri  penerbangan  di  Nigeria (Ganiyu,  2016);  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  penumpang  pada industri penerbangan di Pakistan rute ke Malaysia (Ali et al., 2021); kualitas pelayanan, seperti keamanan  dan  keandalan  menjadi  salah  satu  faktor  yang  mendorong  munculnya  loyalitas seseorang dalam menggunakan layanan transportasi ride-hailing di Kota Kuching, Malaysia (Ha et al., 2019); kualitas layanan seperti keselamatan penumpang, kenyamanan, kompetensi pengemudi,  kebersihan  kendaraan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  perusahaan angkutan umum (Etuk et al., 2021); kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan dan positif pada  perbankan  di  Pakistan  (Mahmood  et  al.,  2018);  kualitas  layanan  menjadi  aspek  yang berpengaruh signifikan pada loyalitas penumpang pada transportasi publik di Tehran selama masa  pandemi  COVID-19  (Esmailpour  et  al.,  2022);  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati menjadi  aspek  dalam  kualitas  pelayanan  yang  memengaruhi  loyalitas  penumpang  Trans Padang rute Pasar Raya - Lubuk Buaya (Wicaksono & Trinanda, 2020), serta; kualitas layanan memberi dampak signifikan terhadap kepuasan penumpang pada layanan dua penerbangan di Pakistan, yakni PIA dan Air Blue (Hussain et al., 2022).
Berbagai pernyataan dan penelitian terdahulu tersebut memiliki indikasi bahwa kualitas layanan atau service quality secara teori memiliki dampak yang positif atau searah terhadap loyalitas  pelanggan.  Dalam  artian,  semakin  baiknya  kualitas  layanan  yang  dirasakan  oleh pelanggan,  maka  loyalitas  pelanggan  juga  akan  mengalami  peningkatan.  Sebaliknya,  jika pelanggan  merasa  bahwa  kualitas  layanan  yang  diterimanya  semakin  rendah,  maka  tingkat loyalitas  yang  dirasakan  juga  akan  semakin  menurun.  Dengan  demikian,  hipotesis  yang ditetapkan adalah:
H 3 : Loyalitas Pelanggan dipengaruhi Kualitas Pelayanan

## 4. Pengaruh Tarif Layanan terhadap Loyalitas Penumpang
Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa tarifa tau biaya atau harga yang dapat diterima sifatnya  berbeda-beda  untuk  tiap  pelanggan  atau  konsumen.  Termasuk  dalam  layanan transportasi,  kisaran  tarif  perjalanan  yang  dapat  diterima  ini  memungkinkan  menciptakan perilaku-perilaku konsumen dalam bentuk tertentu. Misalnya jika tarif penawaran masih dalam jangkauan  konsumen,  maka  konsumen  akan  memiliki  ketertarikan  untuk  menggunakan layanan  atau  bahkan  mempengaruhi  loyalitas  mereka.  Namun,  ketika  tarif  yang  ditawarkan dianggap lebih tinggi dari kisaran harga yang dapat diterima, maka konsumen akan cenderung memilih alternatif atau opsi transportasi lain dan membatasi terbentuknya loyalitas  (Assegaff & Pranoto, 2020).
Hal ini sesuai dengan pernyataan dalam penelitian yang menyatakan bahwa tarif tiket merupakan  salah  satu  kunci  utama  dalam  loyalitas  penumpang  pada  beberapa  perusahaan penerbangan dari Eropa ke wilayah Asia Tengah dan juga Eropa ke Amerika Utara (Dolnicar et  al.,  2011);  harga  pelayanan  yang  ditetapkan  dapat  memberi  pengaruh  pada  kepuasan konsumen  dan  pada  kemudiannya  memengaruhi  loyalitas  konsumen  atas  pelayanan  dari maskapai penerbangan Turkish Airlines (Asma et al., 2018); biaya memiliki pengaruh paling
dominan terhadap loyalitas penumpang pada layanan Ride-Hailing bahkan melebihi kualitas pelayanan, keuntungan pelayanan, citra perusahaan, serta kualitas sistem (Assegaff & Pranoto, 2020);  tarif  perjalanan  merupakan  faktor  yang  memengaruhi  loyalitas  penumpang  dalam menggunakan  layanan  penerbangan  dari  perspektif  penumpang  di  kawasan  Asia  Tenggara (Shen & Yahya, 2021); melakukan kebijakan low-cost carrier dan memenangkan persaingan harga mengarah pada terciptanya loyalitas penumpang (Gouveia, 2018).
Berbagai pernyataan dan penelitian terdahulu yang disebutkan pada selanjutnya dapat disimpulkan bahwa tarif atau harga menjadi salah satu faktor yang menyebabkan kenaikan dan penurunan  tingkat  loyalitas  pelanggan,  termasuk  dalam  pelayanan  di  bidang  transportasi. Adanya persepsi tarif yang semakin baik dirasakan oleh konsumen, maka loyalitas konsumen juga  akan  semakin  meningkat.  Sebaliknya,  jika  persepsi  tarif  dirasa  lebih  rendah,  maka loyalitas  yang  diberikan  oleh  konsumen  juga  akan  semakin  menurun.  Dengan  demikian, hipotesis yang dapat ditetapkan adalah sebagai berikut:
H 4 : Loyalitas Penumpang dipengaruhi Tarif Dalam teori diskonfirmasi, dinyatakan bahwa dimensi kualitas layanan menjadi salah satu  aspek  yang  digunakan  oleh  konsumen  untuk  dibandingkan  dengan  harapannya sebelumnya  (Oliver  dalam  Mahmood,  Tauheed  Rana,  and  Kanwal  2018).  Perbedaan  antara harapan  dan  persepsi  mereka  atas  dimensi  kualitas  layanan  kemudian  dapat  memengaruhi pembentukan kepuasan, yang diikuti oleh loyalitas pelanggan. Karena, dalam kondisi di mana terdapat kesesuaian antara harapan dengan persepsi akan timbul perasaan senang yang menjadi bagian dari kepuasan, dan pada selanjutnya mendorong pemikiran untuk melakukan tindakan positif pasca-konsumsi. Kondisi yang sama juga berlaku jika pelanggan merasakan kesesuaian atas harga yang ditawarkan oleh perusahaan dengan apa yang mereka nikmati. Dalam artian, biaya atau tarif juga membentuk tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan penumpang umumnya berkaitan dengan tingkat kesetiaan seseorang atas perusahaan transportasi, karena penumpang yang bahagia umumnya akan secara konsisten menyukai merek atau perusahaan transportasi yang memenuhi kebutuhan layanan mereka (Haran et al., 2013).
Berbagai  penelitian  juga  menyatakan  persetujuannya  atas  pengaruh  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, baik pada perusahaan transportasi maupun bidang lainnya. Termasuk  penelitian  yang  menyatakan  kepuasan  penumpang  memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalitas penumpang, baik secara langsung maupun menjadi mediasi antara pengaruh kualitas layanan dengan loyalitas penumpang pada industri penerbangan di Nigeria (Ganiyu, 2016); kepuasan penumpang memiliki pengaruh terhadap loyalitas penumpang dan sekaligus menjadi perantara yang baik dalam hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas penumpang pada industri penerbangan di Pakistan rute ke Malaysia (Ali et al., 2021); kepuasan penumpang memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  sekaligus  menjadi  perantara  yang baik dalam hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada kereta api perkotaan di  Tianjin,  Tiongkok;  kepuasan  merupakan  faktor  kunci  yang  berpengaruh  signifikan  pada kepuasan  penumpang,  juga  kepuasan  menjadi  perantara  yang  signifikan  dalam  pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas  penumpang bus angkutan kota di  Taipei  dan Kaohsiung, Tiongkok (Wen et al., 2005); kualitas pelayanan meningkatkan loyalitas penumpang melalui peningkatan kepuasan penumpang pada transportasi publik di Tehran (Esmailpour et al., 2022); harga menjadi salah satu faktor penentu kepuasan pengguna layanan maskapai penerbangan Turkish  Airlines  dan  juga  berdampak  pada  loyalitas  mereka  pada  perusahaan  (Asma  et  al., 2018);  service  quality  yang  terdiri  atas functional  service  quality,  technical  service  quality, comfort and cleanness, dan service planning and reliability memiliki pengaruh pada kepuasan penumpang  dan  pada  kemudiannya  kepuasan  penumpang  menjadi  mediasi  terbentuknya keinginan  untuk  menggunakan  kembali  layanan  pada Urban  Rail  Transit di  Tianjin,  China (Wang et al., 2020); kepuasan penumpang menjadi mediasi yang baik dalam hubungan antara tarif  perjalanan  dan  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  penumpang  dalam  menggunakan
layanan penerbangan dari perspektif penumpang di kawasan Asia Tenggara (Shen & Yahya, 2021);  kepuasan  penumpang  memperkuat  adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas penumpang pada industri penerbangan di Afrika Selatan (Sandada & Matibiri, 2016).
Berbagai  pernyataan  dan  penelitian  terdahulu  tersebut  memiliki  indikasi  bahwa kepuasan pelanggan secara teori memiliki dampak yang positif atau searah terhadap loyalitas pelanggan.  Dalam  artian,  semakin  baiknya  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  maka loyalitas  pelanggan  juga  akan  mengalami  peningkatan.  Sebaliknya,  jika  pelanggan  merasa bahwa  kepuasan  pelanggan  yang  dirasakan  semakin  rendah,  maka  tingkat  loyalitas  yang dirasakan juga akan semakin menurun. Juga, kepuasan pelanggan yang dibentuk oleh kualitas layanan dapat menjadi perantara yang baik dalam hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang ditetapkan adalah:
H 5 : Loyalitas Penumpang dipengaruhi Kepuasan Penumpang H 6 : Kepuasan Penumpang dipengaruhi Kualitas Pelayanan H 7 : Kepuasan Penumpang dipengaruhi Tarif

## C. METODE
Metodologi  penelitian  adalah  cara  untuk  memecahkan  masalah  penelitian  secara sistematis.  Hal  ini  dapat  dipahami  sebagai  ilmu  yang  mempelajari  bagaimana  penelitian dilakukan  secara  ilmiah.  Dengan  adanya  metodologi  penelitian,  maka  peneliti  dapat mengetahui langkah-langkah yang perlu dilakukannya dalam mempelajari masalah penelitian beserta  logika  yang  melatarbelakanginya.  Selain  itu,  dengan  menetapkan  metodologi penelitian,  peneliti  juga  dapat  mengetahui  bagaimana  mengembangkan  indeks  atau  tes-tes tertentu, mengetahui teknik pengumpulan data, hingga pada pengolahan data dan pembahasan yang akan dilakukan (Patel dan Patel 2019).
Dalam penelitian ini, peneliti menetapkan pendekatan kuantitatif sebagai pendekatan dalam  mengumpulkan  hingga  menjelaskan  data  penelitian.  Pendekatan  ini  dipilih  karena digunakan untuk menjawab berbagai pertanyaan penelitian yang umumnya berkaitan dengan data berupa angka dan perlu dianalisis dengan pengolahan statistika (Darmawan, 2013). Dan dalam pendekatan ini, salah satu teknik pengumpulan data yang dapat dipilih adalah dengan mekanisme kuesioner.
Kuesioner disebarkan secara online pada populasi, yakni keseluruhan penumpang yang pernah menggunakan layanan transportasi laut Kapal ASDP Lintas Merak-Bakauheni. Sampel dipilih  secara  acak  dan  menggunakan  setiap  data  jawaban  kuesioner  yang  masuk  dan memenuhi  syarat.  Adapun  dari  total  141  jawaban  responden  yang  diterima,  sebanyak  15 jawaban  tidak  memenuhi  syarat  (di  bawah  usia  yang  ditetapkan,  dan/atau  tidak  menjawab kusioner  secara  lengkap).  Sehingga  keseluruhan  sampel  yang  lolos  untuk  digunakan  adalah sebanyak 126 responden.
Adapun  kuesioner  yang  disebar  tersebut  mencakup  pernyataan-pernyataan  berkaitan dengan variabel penelitian, yakni Kualitas Layanan sebagai variabel bebas pertama (X1), Tarif sebagai variabel bebas kedua (X2), Kepuasan Penumpang sebagai variabel interverning (Z), dan  Loyalitas  Penumpang  sebagai  variabel  terikat  (Y).  Seluruh  pernyataan  diukur  dengan  5 konstruk yang terdiri atas skala 1 hingga 5 dengan ketentuan berikut.
Tabel 1. Skala Respon Skala Arti 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 3 Netral 4 Setuju 5 Sangat Setuju
Adapun kriteria tersebut digunakan untuk menjawab item kuesioner yang meliputi: Tabel 2. Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel Item Pernyataan Kualitas Layanan (X1) X1.1 Menurut  saya,  fasilitas  yang  digunakan  cukup nyaman X1.2 Menurut  saya,  karyawan  yang  bertugas  telah berpakaian rapi dan menarik X1.3 Menurut  saya,  karyawan  yang  bertugas  mampu menjawab  setiap  pertanyaan  dengan  tepat  dan benar X1.4 Menurut  saya,  waktu  perjalanan  sesuai  dengan estimasi yang disampaikan X1.5 Menurut  saya,  para  petugas  memiliki  kesediaan untuk menjawab setiap pertanyaan penumpang X1.6 Menurut  saya,  para  petugas  memiliki  kesediaan untuk membantu setiap kesulitan penumpang X1.7 Menurut  saya,  petugas  memiliki  perilaku  yang sopan dalam melayani penumpang X1.8 Menurut  saya,  petugas  menguasai  informasi tentang layanan yang tersedia X1.9 Menurut  saya,  petugas  menghargai  setiap penumpang X1.10  Menurut  saya,  petugas  memiliki  perhatian  yang tinggi sehingga menghargai setiap penumpang Biaya (X2) X2.1 Saya dapat dengan mudah memperoleh informasi tarif terbaru layanan penyeberangan rute Merak- Bakauheni X2.2 Tarif  perjalanan  dari  Merak-Bakauheni  yang ditetapkan  sesuai  dengan  manfaat  yang  saya terima X2.3 Tarif  perjalanan  dari  Merak-Bakauheni  yang ditetapkan  sebanding  dengan  fasilitas  yang diberikan X2.4 Tarif  perjalanan  dari  Merak-Bakauheni  yang ditetapkan dapat bersaing dengan moda transportasi lainnya X2.5 Dalam  perspektif  saua,  tarif  perjalanan  dari Merak-Bakauheni yang ditetapkan menguntungkan  bagi  saya  jika  dibanding  ketika saya menggunakan moda transportasi lain X2.6 Saya  yakin  bahwa  tarif  yang  ditetapkan  adalah tarif akhir dan tidak terdapat biaya tambahan atau tersembunyi lainnya X2.7 Saya yakin bahwa perusahaan akan memberikan informasi perubahan Tarif perjalanan dari Merak- Bakauheni secara transparan dan tepat waktu X2.8 Tarif  perjalanan  dari  Merak-Bakauheni  yang ditetapkan saya rasa cukup masuk akal

## ARTIKEL
Kepuasan Pelanggan (Z) Z.1 Perusahaan  yang  melayani  penyeberangan  rute Merak-Bakauheni  memberi  fasilitas  sesuai harapan saya Z.2 Perusahaan  yang  melayani  penyeberangan  rute Merak-Bakauheni  memberi  layanan  sesuai harapan saya Z.3 Saya memiliki keinginan untuk kembali menggunakan  jasa  perusahaan  yang  melayani penyeberangan rute Merak-Bakauheni Z.4 Secara  keseluruhan,  saya  merasa  puas  karena sesuainya  harapan  dengan  kenyataan  yang diterima Z.5 Saya  bersedia  memberi  ulasan  positif  bagi perusahaan  yang  melayani  penyeberangan  rute Merak-Bakauheni Loyalitas Pelanggan (Y) Y.1 Jika  disebutkan  nama  “penyeberangan  rute Merak-Bakauheni”,  saya  memikirkan  hal  yang menyenangkan dan positif Y.2 Perusahaan  yang  melayani  penyeberangan  rute Merak-Bakauheni  dianggap  sebagai  perusahaan yang baik di benak saya Y.3 Saya memiliki niatan untuk seterusnya menggunakan  layanan  dari  perusahaan  yang melayani penyeberangan rute Merak-Bakauheni Y.4 Saya tidak memiliki keinginan untuk
menggunakan layanan moda lain untuk melakukan  perjalanan  dari  Lampung  ke  Banten dan sebaliknya Y.5 Saya  akan  menggunakan  kembali  layanan perusahaan  yang  melayani  penyeberangan  rute Merak-Bakauheni di waktu dekat Y.6 Saya  akan  menggunakan  kembali  layanan perusahaan  yang  melayani  penyeberangan  rute Merak-Bakauheni untuk mendukung keberlanjutan perusahaan tersebut Sumber: Data Diolah (2023)
Data  penelitian  yang  dikumpulkan  kemudian  dianalisis  dengan  analisis  jalur  ( path analysis ) dengan menggunakan bantuan software SmartPLS for windows.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Analisis Statistika Deskriptif
Analisis  statistik  deskriptif  digunakan  untuk  mendeskripsikan  keadaan  variabel- variabel secara statistik. Penelitian menggunakan nilai minimum, nilai maksimum, jumlah, dan mean untuk menemukan deskripsi statistik terhadap setiap variabel. Adapun dari skala likert 1 hingga 5, arti atau kategori besarnya mean dari skor yang dihasilkan skala likert dapat dibagi menjadi: 4,20 < Nilai Mean < 5,00 berarti sangat setuju atau sangat tinggi; 3,40 < Nilai Mean < 4,20 berarti setuju atau tinggi; 2,60 < Nilai Mean < 3,40 berarti netral atau sedang; 1,80 < Nilai Mean < 2,60 berarti tidak setuju atau rendah; 1,00 < Nilai Mean < 1,80 berarti sangat tidak setuju atau sangat rendah.
Tabel 3. Hasil Analisis Deskriptif Item Min Mak Total Mean X1.1 2 5 515 4.09 X1.2 2 5 533 4.23 X1.3 2 5 517 4.10 X1.4 2 5 525 4.17 X1.5 2 5 515 4.09 X1.6 2 5 522 4.14 X1.7 2 5 523 4.15 X1.8 2 5 516 4.10 X1.9 2 5 532 4.22 X1.10 2 5 526 4.17 X1 4.15 X2.1 2 5 518 4.11 X2.2 2 5 515 4.09 X2.3 2 5 524 4.16 X2.4 2 5 527 4.18 X2.5 2 5 525 4.17 X2.6 2 5 527 4.18 X2.7 2 5 521 4.13 X2.8 2 5 527 4.18 X2 4.15 Z.1 2 5 529 4.20 Z.2 2 5 522 4.14 Z.3 2 5 508 4.03 Z.4 2 5 515 4.09 Z.5 2 5 523 4.15 Z 4.12 Y.1 2 5 524 4.16 Y.2 2 5 517 4.10 Y.3 2 5 513 4.07 Y.4 2 5 525 4.17 Y.5 2 5 527 4.18 Y.6 2 5 527 4.18 Y 4.14
Didasarkan data tersebut, diketahui bahwa: 1) Kualitas Layanan (X1) memiliki mean keseluruhan  sebesar  4,15  atau  berada  dalam  kategori  setuju  atau  tinggi,  yang  berarti  bahwa seluruh responden memiliki kecenderungan untuk setuju terkait baiknya kualitas layanan yang diberi dalam penyeberangan rute Merak-Bakauheni; 2) Tarif (X2) memiliki mean keseluruhan sebesar  4,15  atau  berada  dalam  kategori  setuju  atau  tinggi,  yang  berarti  bahwa  seluruh responden memiliki kecenderungan untuk setuju bahwa tarif yang ditawarkan oleh PT ASDP lintas Merak-Bakauheni sesuai dengan responden; 3) Kepuasan Penumpang (Z) memiliki mean keseluruhan  sebesar  4,12  atau  berada  dalam  kategori  setuju  atau  tinggi,  yang  berarti  bahwa seluruh  responden  memiliki  kecenderungan  untuk  setuju  bahwa  mayoritas  responden merasakan  puas  atas  keseluruhan  pelayanan  PT  ASDP  lintas  Merak-Bakauheni,  serta;  4) Loyalitas Penumpang (Y) memiliki mean keseluruhan sebesar 4,14 atau berada dalam kategori setuju atau tinggi, yang berarti bahwa seluruh responden memiliki kecenderungan untuk setuju
bahwa  mayoritas  responden  merasakan  puas  atas  keseluruhan  pelayanan  PT  ASDP  lintas Merak-Bakauheni.

## 2. Analisis Model Pengukuran Reflektif
Setelah diketahuinya hasil deskriptif dari data yang diperoleh, kemudian analisis yang dilakukan  adalah  dengan  analisis  model  pengukuran  reflektif  menggunakan  tes  analisis terpisah  ( separate  analytical  test ).  Tes  ini  dilakukan  guna  mengonstruksi  model  reflektif ( reflective model ). Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua faktor cukup dimuat pada konstruksi,  karena  masing-masingnya  memiliki  nilai  yang  berkisar  antara  0,60  hingga  0,90 sehingga  dapat  diterima  (lampiran  1).  Selain  itu,  nilai composite  reliability (CR)  dan cronbach’s alpha dari semua konstruk dengan model reflektif juga lebih besar dari 0,7 yang merupakan critical  level yang  direkomendasikan  dalam  penelitian  ini.  Seluruh  konstruk memiliki  nilai  Average  Varian  Extract  (AVE)  lebih  tinggi  dari  nilai  kritis  0,50  sehingga menunjukkan seluruh konstruk adalah valid dan lengkap (Tabel 4).
Tabel 4. Validitas dan Reliabilitas Konstruk
Cronbach's Alpha rho_A  Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) X1 0.955 0.955 0.961 0.710 X2 0.944 0.945 0.954 0.720 Y 0.909 0.910 0.932 0.734 Z 0.927 0.927 0.942 0.732
Untuk menganalisis discriminant validity pada konstruk secara lanjut, diketahui bahwa semua  nilai  HTMT  semua  penelitian  ini  lebih  rendah  dari  ambang  batas  yakni  0,85  dan karenanya tidak ada indikasi discriminant. Tes lain untuk menilai discriminant validity adalah factor loading. Dalam penelitian ini nilai factor loading pada seluruh aspek adalah lebih tinggi daripada konstruk latennya masing-masing.
Tabel 5. Discriminant Validity (Fornell-Larcker) X1 X2 Y Z Kepuasan Penumpang 0.857 Kualitas Layanan 0.930  0.843 Loyalitas Penumpang 0.924  0.948  0.855 Tarif 0.914  0.953  0.920  0.849

## 3. Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Model  struktural  pada  PLS  dievaluasi  dengan  R-Square  (R 2 )  yang  berguna  untuk mengukur  tingkat variance perubahan  variabel  independen  atau  bebas  terhadap  perubahan variabel dependen atau terikat.
Tabel 6. Hasil R-Square R Square R Square Adjusted Kepuasan Penumpang 0.873 0.871 Loyalitas Penumpang 0.912 0.910

## ARTIKEL

## Gambar 1. Inner Model
Tabel 6 menunjukkan nilai R-Square variabel Kepuasan Penumpang (Z) adalah 0,873 yang  menunjukkan  bahwa  sebesar  87,30%  variabel  tersebut  dapat  dijelaskan  oleh  Kualitas Pelayanan (X1) dan Tarif (X2), sedangkan sisanya dibentuk, dipengaruhi, atau dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. Juga, nilai R-Square dari variabel Loyalitas Penumpang (Y) adalah sebesar 0,912 yang menunjukkan bahwa sebesar 91,20% dari variabel tersebut dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan (X1), Tarif (X2), dan Kepuasan Penumpang (Z). Sedangkan sisanya dibentuk, dipengaruhi, atau dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini.

## 4. Analisis Jalur
Analisis  jalur  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  koefisien  secara  langsung  dan tidak langsung dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Sehingga dengan memperhatikan besarnya koefisien tersebut, peneliti dapat membandingkan besarnya pengaruh langsung dan tidak  langsung  dari  variabel  yang  diuji.  Adapun  koefisien  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung dari variabel yang diuji disajikan pada tabel 7.
Tabel 7. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
No. Pengaruh Variabel Koefisien Pengaruh Langsung Tidak Langsung 1 X1 terhadap Z 0,645 2 X2 terhadap Z 0,299 3 X1 terhadap Y 0,778 4 X2 terhadap Y 0,178 5 Z terhadap Y 0,298 6 X1 terhadap Y melalui Z 0,192 7 X2 terhadap Y melalui Z 0,089
Koefisien pengaruh langsung variabel  X1 terhadap Z dengan nilai  0,645 dan dengan tanda positif menyatakan bahwa adanya peningkatan Kualitas Layanan (X1) sebesar 1 satuan akan mendorong peningkatan Kepuasan Penumpang (Z) hingga 0,645 satuan, dan sebaliknya. Koefisien  pengaruh  langsung  variabel  X2  terhadap  Z  dengan  nilai  0,299  dan  dengan  tanda positif menyatakan bahwa adanya peningkatan persepsi atas Tarif (X2) sebesar 1 satuan akan mendorong  peningkatan  Kepuasan  Penumpang  (Z)  hingga  0,299  satuan,  dan  sebaliknya. Koefisien  pengaruh  langsung  variabel  X1  terhadap  Y  dengan  nilai  0,778  dan  dengan  tanda positif menyatakan bahwa adanya peningkatan Kualitas Layanan (X1) sebesar 1 satuan akan mendorong  peningkatan  Loyalitas  Penumpang  (Y)  hingga  0,778  satuan,  dan  sebaliknya. Koefisien  pengaruh  langsung  variabel  X2  terhadap  Y  dengan  nilai  0,178  dan  dengan  tanda positif menyatakan bahwa adanya peningkatan persepsi atas Tarif (X2) sebesar 1 satuan akan
mendorong  peningkatan  Loyalitas  Penumpang  (Y)  hingga  0,178  satuan,  dan  sebaliknya. Koefisien  pengaruh  langsung  variabel  Z  terhadap  Y  dengan  nilai  0,298  dan  dengan  tanda positif menyatakan bahwa adanya peningkatan Kepuasan Penumpang (Z) sebesar 1 satuan akan mendorong peningkatan Loyalitas Penumpang (Y) hingga 0,298 satuan, dan sebaliknya.

## 5. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai t-statistics dan nilai P- values. Hipotesis dapat diterima jika nilai t-statistics adalah lebih besar dari t-table (dihitung dengan  Microsoft  Excel),  atau  jika  P-values  adalah  kurang  dari  0,05.  Didasarkan  pada  data yang  dianalisis,  maka  hasil  hipótesis  penelitian  yang  diperoleh  melalui  inner  model  adalah sebagai berikut.
Tabel 8. Hasil Uji Hipotesis Penelitian Pernyataan T Statistics  T Tabel P Values H1. X1 -> Z 6,675 1,9794 0,000 H2. X2 -> Z 3,128 1,9794 0,002 H3. X1 -> Y 8,174 1,9794 0,000 H4. X2 -> Y 1,832 1,9794 0,068 H5. Z -> Y 3,795 1,9794 0,000 H6. X1 -> Z -> Y 2,980 1,9794 0,003 H7. X2 -> Z -> Y 2,692 1,9794 0,007
Didasarkan  pada  hasil  uji  t-statistik  dan  p-value  yang  disajikan  pada  tabel  tersebut, diketahui  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1)  terhadap  Kepuasan  Penumpang  (Z) diperoleh t-statistik sebesar 6,675 dengan tanda positif dan lebih besar dari t-tabel, serta dengan p-value  adalah  sebesar  0,000  atau  lebih  rendah  dari  taraf  signifikan  yang  ditetapkan  dalam penelitian.  Hal  ini  menegaskan  bahwa  hipotesis  penelitian  yang  menyatakan  “Kualitas Pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Penumpang” dinyatakan dapat dibuktikan. Dalam artian bahwa jika kualitas pelayanan yang dimiliki oleh PT  ASDP  Lintas  Merak-Bakauheni  dirasakan  lebih  baik  oleh  penumpang,  maka  kepuasan penumpang juga akan mengalami peningkatan karena adanya hubungan positif dan kuat.
Diketahui pula bahwa variabel Tarif (X2) terhadap Kepuasan Penumpang (Z) diperoleh t-statistik sebesar 3,128 dengan tanda positif dan lebih besar dari t-tabel, serta dengan p-value adalah sebesar 0,002 atau lebih rendah dari taraf signifikan yang ditetapkan dalam penelitian. Hal ini menegaskan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Tarif memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Penumpang”  dinyatakan  dapat  dibuktikan.  Dalam artian bahwa jika persepsi atas tarif yang dirasakan lebih baik oleh penumpang, maka kepuasan penumpang juga akan mengalami peningkatan karena adanya hubungan positif dan kuat.
Diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Penumpang (Y) diperoleh t-statistik sebesar 8,174 dengan tanda positif dan lebih besar dari t-tabel, serta dengan p-value  adalah  sebesar  0,000  atau  lebih  rendah  dari  taraf  signifikan  yang  ditetapkan  dalam penelitian.  Hal  ini  menegaskan  bahwa  hipotesis  penelitian  yang  menyatakan  “Kualitas Pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Penumpang” dinyatakan dapat dibuktikan. Dalam artian bahwa jika kualitas pelayanan yang dimiliki oleh PT  ASDP  Lintas  Merak-Bakauheni  dirasakan  lebih  baik  oleh  penumpang,  maka  loyalitas penumpang juga akan mengalami peningkatan karena adanya hubungan positif dan kuat.
Diketahui bahwa variabel Tarif  (X2) terhadap Loyalitas Penumpang (Y) diperoleh t- statistik sebesar 1,832 dengan tanda positif dan lebih rendah dari t-tabel, serta dengan p-value adalah sebesar 0,068 atau lebih tinggi dari taraf signifikan yang ditetapkan dalam penelitian. Hal ini menegaskan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Tarif memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Penumpang”  dinyatakan  tidak  dapat  dibuktikan.

## ARTIKEL
Dalam artian bahwa jika persepsi atas biaya yang dirasakan lebih baik oleh penumpang, maka loyalitas  pelanggan  tidak  akan  mengalami  peningkatan  signifikan  meski  adanya  hubungan positif atau searah.
Diketahui  bahwa  variabel  Kepuasan  Penumpang  (Z)  terhadap  Loyalitas  Penumpang (Y) diperoleh t-statistik sebesar 3,795 dengan tanda positif dan lebih besar dari t-tabel, serta dengan p-value adalah sebesar 0,000 atau lebih rendah dari taraf signifikan yang ditetapkan dalam penelitian. Hal ini menegaskan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Kepuasan Penumpang  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Penumpang” dinyatakan  dapat  dibuktikan.  Dalam  artian  bahwa  jika  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan dalam  penggunaan  layanan  penyeberangan  PT  ASDP  lintas  Merak-Bakauheni  meningkat, maka akan memicu semakin loyalnya Penumpang atau semakin setianya Penumpang pada PT ASDP  lintas  Merak-Bakauheni  karena  adanya  hubungan  positif  dan  kuat  antara  kepuasan dengan loyalitas Penumpang.
Diketahui  bahwa  variabel  Kualitas  Penumpang  (X1)  terhadap  Loyalitas  Penumpang (Y) melalui Kepuasan Penumpang (Z) diperoleh t-statistik sebesar 2,980 dengan tanda positif dan lebih besar dari t-tabel, serta dengan p-value adalah sebesar 0,003 atau lebih rendah dari taraf  signifikan  yang  ditetapkan  dalam  penelitian.  Hal  ini  menegaskan  bahwa  hipotesis penelitian  yang  menyatakan  “Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas  Penumpang  melalui  Kepuasan  Penumpang”  dinyatakan  dapat  dibuktikan.  Hal  ini menegaskan bahwa ketika kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan atas layanan jasa transportasi PT ASDP lintas Merak-Bakauheni semakin baik, maka penumpang akan merasa semakin puas. Kepuasan penumpang ini pada kemudiannya akan mengarah pada pembentukan dan  peningkatan  dari  kesetiaan  atau  loyalitas  penumpang  atas  PT  ASDP  lintas  Merak- Bakauheni.  Sehingga,  singkatnya  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  mendorong  kepuasan pelanggan dan memicu peningkatan loyalitas penumpang.
Diketahui  bahwa  variabel  Tarif  (X2)  terhadap  Loyalitas  Penumpang  (Y)  melalui Kepuasan  Penumpang  (Z)  diperoleh  t-statistik  sebesar  2,692  dengan  tanda  positif  dan  lebih tinggi  dari  t-tabel,  serta  dengan  p-value  adalah  sebesar  0,007  atau  lebih  rendah  dari  taraf signifikan yang ditetapkan dalam penelitian. Hal ini menegaskan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Tarif memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Penumpang melalui Kepuasan  Penumpang”  dinyatakan  dapat  dibuktikan.  Hal  ini  menegaskan  bahwa  ketika persepsi  tarif  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  atas  layanan  jasa  transportasi  PT  ASDP  lintas Merak-Bakauheni semakin baik, maka loyalitas pelanggan tidak selalu meningkat signifikan jika pelanggan mempertimbangkan kepuasan yang mereka rasakan.

## E. KESIMPULAN
Didasarkan  pada  analisis  data  yang  dilakukan,  diketahui  bahwa;  kualitas  layanan memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  penumpang  dan  juga loyalitas  penumpang  secara  langsung;  biaya  memiliki  pengaruh  signifikan  dan  positif  pada kepuasan,  namun  tidak  dengan  loyalitas  penumpang  secara  langsung;  kepuasan  penumpang memiliki  pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  penumpang  secara  langsung; kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang  secara tidak  langsung  melalui  kepuasan  penumpang,  serta;  tarif  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas penumpang secara tidak langsung melalui kepuasan penumpang pada layanan penyeberangan PT ASDP lintas Merak-Bakauheni.
Adanya  hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  penting  bagi  perusahaan  di bidang  transportasi  umum,  terutama  PT  ASDP  yang  menjadi  objek  penelitian  untuk memperhatikan kondisi kualitas pelayanannya dan persepsi pelanggannya atas tarif perjalanan yang ditetapkan, guna meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan yang dimiliki. Adanya retensi  pelanggan  pada  dasarnya  juga  berkaitan  erat  dengan  pendapatan  perusahaan,  yang
karenanya  hal  ini  dapat  mempertahankan  keberlanjutan  PT  ASDP  sebagai  salah  satu perusahaan  di  bidang  transportasi.  Selain  itu,  saran  juga  ditujukan  bagi  peneliti  di  masa mendatang untuk menambahkan variabel selain kualitas layanan dan tarif untuk melengkapi studi ini dan mengetahui adanya variabel lain yang dapat membentuk kepuasan dan loyalitas penumpang pada bidang layanan transportasi umum.

## ACKNOWLEDGEMENT
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Ibu  Dr.  Yenita,  MBA.,  MT.,  ME.,  MH. selaku  Dosen  Pembimbing  atas  arahan  dan  bimbingan  selama  penyusunan  artikel  hingga terselesaikan dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Mamun,  A.,  Rahman,  M.  K.,  &  Robel,  S.  D.  (2014).  A  Critical  Review  of  Consumers’ Sensitivity to Price: Managerial and Theoretical Issues Understanding Muslim Medical Tourists’ Perceptions View project Dermatology View project. Journal of International Business and Economics , 2 (2), 1–9.
Ali,  J.,  Jusoh,  A.,  Qasim,  A.,  &  Abro,  M.  A.  (2021).  Service  Quality  and  Its  Impact  on Customer Satisfaction and Loyalty in Airline Industry : Partial Least Square ( PLS ) - Structural Equation Modelling ( SEM ) Approach . Journal of Contemporary Issues in Business and Government , 27 (3). https://doi.org/10.47750/cibg.2021.27.03.273 Alisa, A., & Hilal, R. F. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang Selama  Covid-19  di  Ruang  Tunggu  Bandar  Udara  Internasional  Supadio  Pontianak. Jurnal Kewarganegaraan , 6 (1), 1842–1855.
Amponsah, C. T., & Adams, S. (2016). Service Quality and Customer Satisfaction in Public Transport Operations. International Journal of Services and Operations Management , 25 (4), 531–549. https://doi.org/10.1504/IJSOM.2016.080279
Asma,  S.,  Baha  Dine,  M.  S.,  Wafaa,  B.,  &  Redouan,  A.  (2018).  The  Effect  of  Perception Quality/Price  of  Service  on  Satisfaction  and  Loyalty  Algerians  Customers  Evidence Study Turkish Airlines. International Journal of Economics & Management Sciences , 07 (01), 1–6. https://doi.org/10.4172/2162-6359.1000503
Assegaff, S. B., & Pranoto, S. O. (2020). Price Determines Customer Loyalty in Ride-Hailing Services. American Journal of Humanities and Social Sciences Research , 4 (3), 453– 463.
Darmawan, D. (2013). Metodologi Penelitian Kuantitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya. de  Oña,  J.,  de  Oña,  R.,  Eboli,  L.,  Forciniti,  C.,  &  Mazzulla,  G.  (2016).  Transit  Passengers’ Behavioural  Intentions:  The Influence of Service Quality and Customer Satisfaction. Transportmetrica
A: Transport Science , 12 (5), 385–412.
https://doi.org/10.1080/23249935.2016.1146365 Dolnicar,  S.,  Grabler,  K.,  Grün,  B.,  &  Kulnig,  A.  (2011).  Key  Drivers  of  Airline  Loyalty. Tourism Management , 32 (5), 1020–1026. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.08.014
Dragu,  V.,  Roman,  E.  A.,  &  Roman,  V.  C.  (2013).  Quality  Assessment  in  Urban  Public Transport. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management , 8 (3), 32–43. Eboli, L., & Mazzulla, G. (2021). Customer Satisfaction as a Measure of Service Quality in Public Transport Planning. International Encyclopedia of Transportation , 13816 , 220– 224. https://doi.org/10.1016/b978-0-08-102671-7.10643-8
Esmailpour, J., Aghabayk, K., Aghajanzadeh, M., & De Gruyter, C. (2022). Has COVID-19 Changed our Loyalty towards Public Transport? Understanding the Moderating Role
of the Pandemic in  the Relationship  between  Service Quality,  Customer Satisfaction and Loyalty. Transportation Research Part A: Policy and Practice , 162 (October 2021), 80–103. https://doi.org/10.1016/j.tra.2022.05.023
Etuk,  A.,  Anyadighibe,  J.  A.,  James,  E.  E.,  &  Mbaka,  R.  (2021).  Service  Quality  and Passengers’  Loyalty  of  Public  Transportation  Companies. British  Journal  of Management  and  Marketing  Studies , 4 (4),  82–98.  https://doi.org/10.52589/bjmms- lrq7javx
Frinaldi, A., Embi, M. A., Bila, A., Angriani, S., & Uttami, A. A. (2020). The Effect of Driver Service  Quality  on  Passenger  Satisfaction  in  Public  Transportation. Advances  in Economics, Business and
Management Research , 125 , 51–60. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200305.180
Ganiyu, R. (2016). Perceived Service Quality and Customer Loyalty : The Mediating Effect of
Passenger  Satisfaction  in  the  Nigerian  Airline  Industry. International  Journal  of Management and Economics , 52 , 94–117. https://doi.org/10.1515/ijme-2016-0029 Gouveia,  H.  S.  (2018). Price  Competition  between  a  Full-  Cost  Carrier  and  a  Low  Cost Carrier: The importance of Loyalty and Cost efficiencies (Issue October). Universidade de Minho.
Ha, S. T., Ibrahim, W. H. W., Lo, M. C., & Mah, Y. S. (2019). Factors Affecting Satisfaction and  Loyalty  in  Public  Transport  using  Partial  Least  Squares  Structural  Equation Modeling (PLS-SEM). International Journal of Innovative Technology and Exploring Engineering , 8 (12), 569–575. https://doi.org/10.35940/ijitee.L3453.1081219 Haran,  A.,  Sejim,  N.,  &  Cadhem,  V.  (2013).  Impact  of  Customer  Satisfaction  on  Customer Retention: An Attitudinal and Behavioural Approach. Journal of Marketing , 58 (3), 20– 38.
Hasan,  M.,  &  Karmaker,  K.  (2019).  Factors  Influencing  Passenger  Satisfaction  toward Waterway Transportation. International Journal of Science and Management Studies (IJSMS) , 2 (2), 1–8. https://doi.org/10.51386/25815946/ijsms-v2i6p101
Hussain, S., Afzaal, M. A., Rizwan, S., & Cheema, D. (2022). Impact of Service Quality on Customer  Satisfaction  and  Loyalty:  Evidences  from  Pakistan  Airline. American International Journal of Emerging Management Science , 7 (03), 160–177.
Hutasoit, A. H., Fauzi, A., & Gultom, P. (2019). The Effect of Tariffs and Service Quality on Customer  Satisfaction  That  Affects  of  The  Customer  Loyalty  of  Medan  City  Using Grab-Car Transportation. IOSR Journal of Business and Management , 21 (5), 36–45. https://doi.org/10.9790/487X-2105103645
Isa, M., Lubis, H. A., & Chaniago, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang Menggunakan Jasa Angkutan Penyeberangan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Sibolga. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah) , 2 (2), 164–181. https://doi.org/10.36778/jesya.v2i2.90
Isikli, E., Aydin, N., Celik, E., & Gumus, A. T. (2017). Identifying Key Factors of Rail Transit Service Quality: An Empirical Analysis for Istanbul. Journal of Public Transportation , 20 (1), 63–90. https://doi.org/10.5038/2375-0901.20.1.4
Korbaffo, Y. A., Manek, A., Huda, N., & Lake, Y. (2022). Influence of Rate and Facilities on User  Satisfaction  of  Damri  Transportation  Services  in  North  Central  Timor  District. Budapest  International  Research  and  Critics  Institute  (BIRCI-Journal):  Humanities and Social Sciences , 5 (2), 12284–12292. https://doi.org/10.33258/birci.v5i2.5070 Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Principles of Marketing (12th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). Pearson Education. Li,  X.,  Fan,  J.,  Wu,  Y.,  Chen,  J.,  &  Deng,  X.  (2020).  Exploring  Influencing  Factors  of Passenger Satisfaction toward Bus Transit in  Small-Medium City in China. Discrete

## ARTIKEL
Dynamics in Nature and Society , 2020 , 1–11. https://doi.org/10.1155/2020/8872115 Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (3rd ed.). Salemba Empat.
Machado-León, J. L., de Oña, R., Baouni, T., & de Oña, J. (2017). Railway Transit Services in Algiers: Priority Improvement Actions Based on Users Perceptions. Transport Policy , 53 (September 2016), 175–185. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2016.10.004
Mahmood,  A.,  Tauheed  Rana,  M.  L.,  &  Kanwal,  S.  (2018).  Relationship  between  Service Quality,  Customer  Loyalty  and  Customer  Satisfaction. Lahore  Journal  of  Business , 6 (2), 135–154. https://doi.org/10.35536/ljb.2018.v6.i2.a6
Mahmud, M. S., Lima, R. P., Masud-Ul-Hasan, M., & Azom, S. M. S. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty of Generation Y: An Empirical Investigation on Superstores  in  Bangladesh. Malaysian  Management  Journal , 10 (9),  31–43. https://doi.org/10.32890/mmj.22.2018.9677
Milos, P., Poliaková, A., Mrníková, M., Šimurková, P., Jaskiewitz, M., & Jurecki, R. (2017). The  Competitiveness  of  Public  Transport. Journal  of  Competitiveness , 9 (3),  81–97. https://doi.org/10.7441/joc.2017.03.06
Naveen, B. R., & Gurtoo, A. (2020). The Cause Effect Relationship Model of Service Quality in  Relation  with  Overall  Satisfaction. Transportation  Research  Procedia , 48 (2018), 1694–1721. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.208
Nonthapot,  S.,  &  Nasoontorn,  A.  (2020).  The  Effect  of  the  Service  Quality  on  Passengers’
Satisfaction. Management Science Letters , 10 , 3717–3722. https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.6.021
Nyongesa Murambi, D., & M. Bwisa, P. H. (2014). Service Quality and Customer Satisfaction in Public Transport Sector of Kenya: A Survey of Shuttle Travelers in Kitale Terminus. International  Journal  of  Academic  Research  in  Business  and  Social  Sciences , 4 (9), 402–412. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v4-i9/1167
Ou, W. M., Shih, C. M., Chen, C. Y., & Wang, K. C. (2011). Relationships among Customer Loyalty  Programs,  Service  Quality,  Relationship  Quality  and  Loyalty:  An  Empirical Study. Chinese Management Studies , 5 (2), 194–206. https://doi.org/10.1108/17506141111142825
Pasharibu,  Y.,  Paramita,  E.  L.,  &  Febrianto,  S.  (2018).  Price,  Service  Quality  and  Trust  on Online  Transportation  towards  Customer  Satisfaction. Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis , 21 (2), 241–266. https://doi.org/10.24914/jeb.v21i2.1965
Patel,  M.,  &  Patel,  N.  (2019).  Exploring  Research  Methodology:  Review  Article. IJRR: International Journal of Research and Review , 6 (3), 48–55. Pratama,  F.  (2018). Model  Analisis  Kapasitas  Pasar  yang  Berkelanjutan  pada  Angkutan Penyeberangan:  Studi  Kasus  Lintasan  Penyeberangan  Merak-Bekauheni .  Institut Teknologi Sepuluh November.
Sandada,  M.,  &  Matibiri,  B.  (2016).  An  Investigation  into  the  Impact  of  Service  Quality, Frequent Flier Programs and Safety Perception on Satisfaction and Customer Loyalty in the Airline Industry in Southern Africa. South East European Journal of Economics and Business , 11 (1), 41–53. https://doi.org/10.1515/jeb-2016-0006
Shamsudin, M. F., Fatini Rasol, N. E., Nayan, S. M., Esa, S. A., & Kadir, B. (2020). The effect of Service Quality on Customer Satisfaction towards Myrapid Bus Services. Journal of Critical Reviews , 7 (19), 610–619. https://doi.org/10.31838/jcr.07.19.75
Shen, C., & Yahya, Y. (2021). The Impact of Service Quality and Price on Passengers’ Loyalty towards Low-Cost Airlines: The Southeast Asia’s Perspective. Journal of Air Transport Management , 91 (October 2020), 101966.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101966
Suwandi.  (2010).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Pelayanan  Jasa
Penyeberangan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Bakauheni. Sosialita , 1 , 1–16.
Timokhina, G., Mkhitaryan, S., Skorobogatykh, I., Ivashkova, N., & Shirochenskaya, I. (2022). Managing Customer Satisfaction with Metropolitan Public Transport Services Based on  Perceived  Quality  Assessments. Journal  of  Eastern  European  and  Central  Asian Research , 9 (3), 447–461. https://doi.org/10.15549/jeecar.v9i3.789 Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian . Andi Offset.
Wang,  Y.,  Zhang,  Z.,  Zhu,  M.,  &  Wang,  H.  (2020).  The  Impact  of  Service  Quality  and Customer  Satisfaction  on  Reuse  Intention  in  Urban  Rail  Transit  in  Tianjin,  China. SAGE Open , 10 (1). https://doi.org/10.1177/2158244019898803
Watson, G. F., Beck, J. T., Henderson, C. M., & Palmatier, R. W. (2015). Building, Measuring, and Profiting from Customer Loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science , 43 (6), 790–825. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0439-4
Wen, C. H., Lan, L. W., & Cheng, H. L. (2005). Structural Equation Modeling to Determine Passenger  Loyalty  toward  Intercity  Bus  Services. Transportation  Research  Record , 1927 , 249–255. https://doi.org/10.3141/1927-28
Wicaksono,  A.  A.,  &  Trinanda,  O.  (2020).  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas Penumpang Trans Padang. Jurnal Ecogen , 3 (4), 562. https://doi.org/10.24036/jmpe.v3i4.10501
Zineldin, M. (2005). Quality and Customer Relationship Management (CRM) as Competitive Strategy  in  the  Swedish  Banking  Industry. TQM  Magazine , 17 (4),  329–344. https://doi.org/10.1108/09544780310487749