## DETEKSI  DAMPAK  STRUKTURAL  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT TERHADAP  KEPUASAN  DAN  LOYALITAS  PENDENGAR  RADIO  SWASTA
DI KOTA  JEMBER

## Dimyati
FE Univ.Jember
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji  dampak: Customer  Relationship Management
(CRM)  terhadap  Kepuasan,  CRM terhadap Loyalitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas pendengar radio swasta di kota  Jember. lnstrumen penelitian menggunakan  kuesioner yang  mencerminkan persepsi dan  harapan  pendengar  radio swasfa di kota Jember terhadap CRM yang diterapkan serta kepuasan dan loyalitas yang diterima dari radio suvasla di kota Jember. CRM yang  diteliti meliputi  karyawan, acara, teknologi, kepercayaan,  dan komunikasi.  Populasi  dalam penelitian  ini adalah para  pendengar  radio swas/a di Kota  Jember.  Metode  sampling menggunakan purposive  sampling dengan jumlah sampel 120 respanden. Model  anallsls  data menggunakan struktural equation modeling (SEM). Hasil anallsis  menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif signifikan terhadap  kepuasan,  CRM berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas,  dan  kepuasan berpengaruh  tidak signifikan terhadap loyalitas pendengar  radlo swasla  di kota Jember.
Kata kunci: Customer  Relalionship  Management  (CRM),  Kepuasan Pendengar,
Loyalitas  Pendengar

## Pendahuluan
Kemampuan  perusahaan  untuk dapat  meraih posisi yang terbaik  bagi  produk yang dihasilkan  adalah  kunci  pemasaran suatu produk  atau jasa,  Apabila  tercipta  keselarasan dalam arti bahwa apa  yang  direncanakan  perusahaan sesuai dengan harapan dan keinginan  konsumen,  maka  perusahaan  akan dapat menrngkatkan  penjualan  setidaknya perusahaan telah meraih  pangsa  pasar  yang  diinginkan.  Seperti pada usaha  radio  yang merupakan  hiburan dan informasi  bagi masyarakat Radio  merupakan  media  komunikasi yang siarannya ditujukan untuk  umum yang merupakan seluruh  sistem  dimana pesan diproduksikan, dipilih disiarkan,  oiterrma dan ditanggapi.  Tugas  komunikator dalam komunikasi adalah  mengkomunikasikan  dan  mengetahui  bagaimana  hasil dari  komunikasi yang  disamparkan untuk menimoulkan  kesan  pada benak komunikan Terdapai tiga pihak dalam hal ini yang terlibat dalam usaha radio, yakni  pihak pengelola, pihak pemasang iklan  dan  pendengar. Semakin  banyaknya radio siaran bermunculan, pengelola radio dituntut untuk dapat memenangkan persaingan yang  terjadi atau minimal mempertahankan segmen  pasar yang ditulu. Segmen  pasar yang  jelas  akan dapat memberikan  kontribusi positif bagi manajemen karena pihak manajemen dapat dengan mudah  membuat  produk siaran  yang disesuaikan  dengan  sasaran  yang  ditetapkan,  salah satunya dengan  penentuan kharakteristik  konsumen.
Media radio dilihat dari karakteristiknya,  mempunyai ciri khusus jika dibandingkan media  lainnya,  diantaranya lebih mudah  dijangkau dan dapat  didengarkan  dimana  saja serta  kapan  saja.  Selarn rtu  radio juga befungsi  sebagai  media iklan hiburan dan pendidikan.
/
,' .Ji.r:r i"i . i Jtiinii'i.:i',ri
Sunyoto  (1978:33)  menyebutkan siaran radio mempunyai -beberapa  kelebihan antara lain merupakan  cara yang tercepat  dalam  penyampaian berita,  daerah jangkauannya luas, berita-berita  di radio  dapat dilengkapi dengan acara-acara menarik, tembus ruang  dan  waktu.  Artinya tidak perlu tempat khusus untuk mendengarkan dan dapat  dilakukan  sambil melakukan  aktivitas lain.
Melihat fungsi  dan peran yang  dimiliki radio,maka stasiun siaran  radio  dituntut untuk senantiasa bersikap dan bertindak kreatif, inovatif dan adaptif terhadap pasar.  Sebab antara  media radio dan pasar merupakan satu kesatuan yang tak terpisahkan. Keduanya  mempunyai  hubungan  erat dan saling  membutuhkan
Mengingat  hubungan yang berkelanjutan  yang menjadi hal yang  sangat penting maka pihak manajemen  radio swasta di kota  Jember harus mengimplementasikan  strategi  CRM  dengan  tepat, sehingga  kepuasan  serta  loyalitas  pendengar dapat tumbuh  dan  terus  ditingkatkan.  Berdasarkan  uraian tersebut  maka  dipandang  perlu  untuk  mengadakan suatu  penelitian  tentang  dampak  struktural CRM terhadap Kepuasan dan Loyalitas  pendengar  radio swasta  di koia Jember.
Kotler dan Keller (2A07'.117) menyatakan kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan  terhadap  kinerja  (hasil) yang  diharapkan.
Pelanggan  merasa puas kalau  harapan mereka terpenuhi dan merasa amat  gembira  kalau  harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung  tetap  loyal lebih lama, membeli lebih banyak,  kurang  peka  terhadap  perubahan harga,
dan pembicaraannya  menguntungkan  perusahaan.
Namun  permasalahan yang terjadi di lapangan tidak berhenti di sini  saja, namun justru makin berkembang.  Sebab situasi  persaingan  pasar antar stasiun radio makin  kompleks. Hal itu terlihat  jelas ketika mulai bermunculnya  stasiun-stasiun radio baru yang berlomba-lomba  memberikan  penyajian program  acara  yang kian beragam dan menarik.
Upaya memenangkan  persaingan tidaklah mudah mengingat  pendengar radio bersifat heterogen sehingga  menyebabkan  perbedaan  dalam motif dan pola dengarnya. Karena itulah strategi pemasaran  yang  diarahkan  untuk mempertahankan
pendengar dengan  menjalin hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan dengan para pendengarnya.
Sebuah tren baru yang muncul di kalangan pemasaran adalah  strategi  mengenal  lebih dekat konsumen yang menjadi target untuk  menciptakan loyalitas  pelanggan dan meningkatkan penjualan perusahaan secara berkelanjutan. Perusahaan dituntut  untuk  tidak berhenti  pada  saat transaksi saja,  akan tetapi  layanan  purna jual dan hubungan personal yang  baik menjadi sebuah kebutuhan yang harus  dlpenuhi. Pengelolaan hubungan dengan  para  pendengar  yang  semakin  intensif  dan kompleks telah  melahirkan  konsep CRM.
Menurut  Kotler dan Amstrong (2004), CRM adalahThe overall  process of building and maintaining  profitable  customer relationships  by delivering  superior  customer  value and satisfaction.
Berdasarkan definisi di atas, dapat dikatakan bahwa  customer relationship  management  adalah proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan  konsumen  yang  menguntungkan dengan  memberikan produk yang sangat bernilai bagi konsumen dan membuat  konsumen puas.
Selanlutnya  Buttle ( 2007:63),  menyatakan  bahwa,
CRM  adalah  strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan  proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewuyudkan nilai bagi konsuinen  sasaran  secara  profitable. Selain itu
CRM didefinisikan  sebagai  sarana dalam upaya memberikan layanan terbaik bagi cuslomers deng an men  goptim umkan  pemanfaalan inform ati o n technology yang flextble  cepat dan responsive (Simatupang.  2003.44).  Dari definisi  tersebut  dapat dilihat  bahwa  faktor  teknologi  memberikan andil yang cukup besar dengan peran yang begitu  vital.
[\4asalah utama yang  perlu dipahami dalam masalah CRM adalah sistem CRM didesain untuk proses  insani  yang didukung mestn bukan yang didukung  insani.  Hal ini yang menjadikan  kekuatan CRM terletak pada masalah  humans yang menjalankan  system suatu  perusahaan.
CRM merupakan sebuah strategt yang muncul sebagai jawaban  atas makin  ketatnya persaingan dan tingginya tuntutan konsumen  terhadap  tingkat layanan perusahaan.  Strategi ini bisa dikatakan sebagai sebuah mantra yang cukup  ampuh untuk
:':.:,  :; ,':t ' . ll  i-,' ,:.,:,;'l ,:ii::. ::':',:.:,:t:::.'i l.:j ::.:,
$r
lt.(ffi*,.
:t;r#8:.1##t ::: g,m w.li ;?Y  :: I, ffi#i,*:*+o+:.... "...:  ut:t::I:t; llt{*#,:,* -i , 1t; . 1, !:i,  ,  ...^/  l:i: +- -
J
menuju  kesuksesan  panlang.  Penerapan konsep
CRM merupakan  salah satu cara perusahaan  untuk memperbesar  peluang  pasar, menciptakan  loyalitas pelanggan yang berdampak pada peningkatan
penjualan.
Kegiatan CRM dalam perusahaan pada dasarnya  bertujuan agar perusahaan dapat mengenali  pelanggan secara lebih detail dan melayani  mereka sesuai dengan kebutuhannya
CRM  sendiri  memiliki  arti sebuah  proses  bisnis  atau kegiatan marketing yang mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai acquisition,
f u lf i tt m e nt, sa  m pai r ete nti o n -Slr alegi ko  m p r eh e n  s if perusahaan  terhadap  penerapan  CRM ini membuat setiap proses dari daur  hidup pelanggan dapat dimanfaatkan  dengan  optimal.  Perusahaan tidak dapat memberikan  pelayanan yang sama kepada semua pelanggan  karena pada kenyataannya  tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan. Secara umum.
beberapa aktifitas utama dari konsep  CRM adalah membangun database  yang  kuat,  membuat profil dari setiap  pelanggan,  analisis  profitabilitas  dari tiap- tiap pelanggan,  interaksi  dengan  pelanggan yang lebih targeted dan customized, dan peran  sofiware atau aplikasiCRM.
Dimensi  CRM  menurut Sin, ef.al, (2002), adalah:
a. kepercayaan (Irust) adalah  komponen  relasi bisnis yang menentukan Jlngkat keyakinan setiap  pihak bahwa ia btsa mengandalkan integritas 1an1i yang ditawarkan  pihak lain; b. ikatan (Bonding) yaitu ikatan yang
mendorong  terladinya kerja sama untuk mewujudkan  harapan bersama c. komunikasi (Conmunication) yaitir pertukaran informasi  antara pihak saiLr dengan yang lain yang  tentunya berguna
dan tepat waktu;
d. kesamaan nilai (Shared Value) ialah persamaan  keyakinan tentang ketepatan nilai, perilaku, tuluan, dan kebiJakan;
e. empati (Enphaty) mencerminkan pemahaman  tentang  keinginan  dan  perasaan pihak lain;
f. hubungan  timbal balik  (Reciprocity) adalah kesediaan saling membantu dan saling menghargai  bantuan orang  lain
Menurut  Umar (2000:50)  kepuasan pelanggan adalah  tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kenyataan dan harapannya.
Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk  atau jasa maka  sangat besar  kemungkinannya untuk  menjadi pelanggan
dalam waktu lama  atau sering  disebut dengan pelanggan yang loyal. Tjiptono (2000:17)
menyatakan bahwa kepuasan  pelanggan harus disertai  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  yang  benar- benar loyal  bukan  saja  sangat potensial rnenjadi word mount advistiser, namun juga kemungkinan besar loyal  pada portofolio produk atau jasa perusahaan  untuk  jangka waktu yang lama.
Kesetiaan (loyalty) di dunia pemasaran merupakan  keadaan yang sedang dicari oleh para pemasar saat ini. Bagi pemasar, kesetiaan pelanggan menjadi  ukuran kelangsungan perusahaan, Karena dengan  memiliki pelanggan setia, perusahaan  menciapat laminan produknya akan terus dibeli dan bisnis  kedepan akan berjalan lancar,  Pelanggan setia tidak  akan  berpindah  ke lain hati walaupun  mendapat godaan yang  menggiurkan.
Sebab ada hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen  yang terus berlangsung
(Palupi, 2005).
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting perusahaan, hal ini dapat dilihat dari kharakteristik yang dimilikinya,  sebagarmana  diungkapkan  Griffin (2002 31), pelanggan yang loyal memiliki kharakteristik sebagai  berikui,
a, melakukan  pembelian secara  teratur (makes
regul ar repeat  purchases); b membeli diluar lini  produk  atau  lasa  ipurchase across  p/oduct  and  sevtce  line)
c. merekomendastkan prcdirk kepada orang lain
(refers to oihers);
d. menunjukan kekebalan dari daya  tarik produk sejenis  yang dihasilkan  pesaing (denonstrates an immunity  to the  full  of the competition).
Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu dan pelanggan  yang loyal  sangat  berarti  bagi  badan  usaha  karena  biaya untuk  mendapatkan  pelanggan baru lebih mahal daripada  memelihara  pelanggan lama.
lnteraksi  hubungan antara perusahaan  dengan pelanggan yang berlangsung  secara terus menerus
:::::::,ri:ii ha::l
4,1-!r- 4:.".r. t"11
akan membantu  perusahaan dalam memperoleh informasi  tentang  pelanggan  melalui  umpan balik yang diberikan oleh pelanggan tentang kebutuhan
dan keinginannya  (Dimyati,  2009:170), Oleh karena itu hal lain yang  terus  dibangun oleh CRM adalah budaya  hubungan  antara  intern  perusahaan  dengan E , ekstern  perusahaan  khususnya pelanggan demi terbinanya  hubungan jangka  panjang yang  harmonis melalui pengaruh kepuasan yang  terus  berkembang.
Menurut Barnes (2003:82)  pemicu kepuasan konsumen  yang  dikembangkan  dalam  konsep  CRM meliputi 5 /evel  yaitu:
a. /eve/  1 yaitu produk atau jasa inti, yaitu  produk atau jasa inti merupakan esensi dari penawaran yang mewakili produk yang disediakan  oleh perusahaan;
b. level2yailu sistem  dan  pelayanan  pendukung, yaitu merupakan layanan  pendukung untuk meningkatkan  kelengkapan dari layanan atau produk inti. Sistem dan pelayanan  pendukung ini dapat  menjadi  nilai  tambah  yang menarik pelanggan  untuk  terpuaskan;
c. level 3 yaitu performa tehnis, yaitu menekankan  pada  penampilan  produk pada pelanggan  sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan dengan meminimalkan  kesalahan yang dibuat meskipun hal itu merupakan faktor yang bersifat alami,
d. level 4 yaitu elemen-elemen  interaksi  dengan pelanggan, yaitu kepercayaan bertemu langsung dengan  pelanggan yang mengacu pada interaksi penyediaan lasa dengan pelanggan melalui tatap muka  langsung atau melalui kontak berbasis tehnoloqi, e, level 5 yaitu elemen  emosional, yaitu perusahaan  dituntut untuk  mengetahui dana ber-fikir melampaui elemen mendasar dari interaksi dengan pelanggan untuk memperlimbangkan  pesan  halus yang mereka sampaikan pada pelanggan  Pesan yang disampaikan mungkin akan membuat pelanggan  merasakan emosi positif atau negatif pada sebuah  perusahaan,
Kepuasan  pelanggan  merupakan salah satu pemicu loyalitas  pelanggan. Karena apabila pelanggan telah merasa  puas terhadap  barang  atau
lasa yang ditawarkan  oleh  perusahaan tersebut.
Dengan demikian  apabila  kepuasan  pelanggan  telah
terpenuhi secara jangka panjang, maka pelanggan akan  loyal  terhadap  pelanggan  tersebut.
Berdasarkan  paparan tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah untuk:  menguli dampak CRM terhadap kepuasan  pendengar;  menguji dampak CRM terhadap loyalitas  pendengar; menguii dampak  kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas pendengar radio swasta di kota Jember.
Selanjutnya,  berdasarkan  penelitian  empirik dan teoritik,  maka  diajukan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut: (1) CRM berdampak positif signifikan terhadap kepuasan  pendengar; (2) CRM berdampak positif signifikan  terhadap loyalitas pendengar; (3) Kepuasan berdampak positif signifikan terhadap  loyalitas pendengar radio swasta di kota  Jember.

## Metodologi
Populasi  penelitian ini adalah  para pendengar swasta  yang  berada di kota Jember.  Jumlah  sampel sebanyak 120 responden yang mengacu pada pendapat  Roscoe dan Pendapat Ferdinand Roscoe
(dalam  Sekaran, 2006:160)  mengusulkan aturan penentuan ukuran sampel sebagai bertkut; (1) ukuran sampel  lebih  dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat  untuk kebanyakan  penelitian;  (2)  dalam penelitian multivariate  (termasuk analtsis linier berganda),  ukuran  sampel  sebarknya  beberapa  kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah varrabel dalam  studi. Sehubungan  dengan digunakannya model  SEM dengan  model estimast menggunakan  Maximum  Likehood  (ML) minimunt diperlukan sampel 100 Ketika  sampel  dinaikkan di atas nilai 100. metode N4L meningkai sensisitivitasnya  untuk  mendeteksi  perbedaan  antar data Begitu sampel menjadi  besar (di atas 400 sampai  500),  maka  metode  ML menladi  sensitif  dan selalu  menghasilkan  perbedaan  secara signifikan sehingga  ukuran  Goodness of fll menladi ielek. Jadi dapat direkomendasikan bahwa ukuran sampel antara 100 sampai 200  dapat digunakan untuk metode  estimasi ML Ferdinand (2002:51)
menyarankan bahwa ukuran  sampel tergantung pada  lumlah  indikator yang digunakan dalam seluruh variabel  laten.  Jumlah  sampel  adalah  sama  dengan jumlah indikator  dikalikan 5 sampai dengan 10.
Mengacu  pendapat  Ferdinand.  maka jumlah  sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 120 [._
{il+,a +r' ,), #::. | -14- w:4 w: , : ]. Ed ..; .ri, : :: ::;;: ..:Lt^..."... i;. : :::EH::::::: r::::::;t1r::
responden yang diperolen dari jumlah seluruh variabel indikator yang diglnakan dalam penelitian ini adalah  '!2 indikator dikalrran  dengan  10 (12  x 10=
120).
Metode pengambilan sampel mengunakan purposive sampling dengan kriteria  sanpel  berikut:
(1) usia diatas '15 tahun, dimana pada usia diatas 15 tahun diasumsikan  responden  sudah cukup dewasa dan mengerti  sehingga  dapat  menanggapi masing-masing  pertanyaan dalam kuisioner penelitian dengan baik;  (2) Sering mendengarkan radio swasta di kota Jember  minimal 4 kali dalam sebulan,  Daerah atau  lokasi pengambilan  sampel dalam penelrtian ini adalah daerah Jember perkotaan. Hal ini dikarenakan daerah perkotaan terdapat  aktivitas masyarakat yang beragam, sehingga bisa mewakili karakteristik seluruh pendengar  radio  Swasta di kota di kota Jember.
Secara  langsung maupun tidak langsung mereka sering mendengarkan radio khususnya radio
Swasta di kota.
Variabel-variabel yang  akan dianalisis dalam penelitian ini dikelompokkan  menjadi tiga yaitu: variabel  eksogen,  variabel  endogen  intervening  dan variabel endogen terikat Vaiiabel eksogen yaitu
CRM yang diberi  simbol Xr drukur  melalui 5 indikator yaitu:  karyawan,  acara,  teknologi,  kepercayaan,  dan komunikasi. Variabel  endogen  intervening adalah kepuasan yang diberi simbol Y: diukur melalut  tiga indikator yaitu: kepuasan  pada  acara, kepuasan pada kualitas  layanan dan kepuasan pada manfaat acara.  Variabel  endogen  terikat  ioyalitas yang  diberi simbol Yz diukur melalui Loyalitas ini diukur melalui empat indikator yaitu: niat untuk mendengarkan
ulang niat untuk  mengaiakan hal posiiif tenlang perusahaan kepada orang iain niat untuk merekomendasikan kepada  orang  lain, niat untuk memberikan  informasi  personal kepada perusahaan. Skala  pengukuran  variabel  penelitian  menggunakan skala  Likert dengan  lima alternatif lawaban sangat setuju  skor 5, setulu  skor 4, tidak berpendapat  skor
3, tidak setuju  skor 2 sangat tidak setuju  skor 1.
Skala likert adalah  skala interval  (lndriantoro dan
Supomo,  2002.99', Sekaran, 2006: 162)
Model  analisis  menggunakan  SEM.  Penggunaan SEM  memungkinkan  peneliti  untuk  menguji validitas dan  reliabilitas  instrumen  penelitian,  mengkonfirmasi ketepatan model sekaligus menguji hubungan kausalitas suatu variabel terhadap  variabel lainnya'

## Hasildan Pembahasan
U1i validitas dilakukan untuk  melihat butir-butir pertanyaan  mana yang  layak (representatif)  untuk
dipergunakan untuk mewakili variabel-variabel bebas  yang digunakan. Uji ini dilakukan dengan menggunakan analisis faktor konfirmatorl
(confirmatory f actor an alysis) pada masi ng-masing variabel laten, yaitu Customer Relationship
Management  (CRM),  kepuasan pendengar dan loyalitas  pendengar dengan  menggunakan  program /MOS  versi '18. lndikator-indikator Cari suatu variabel dikatakan  valid lika mempunyai loading factor  slgnifikan pada (o = 5%). lnstrumen penelitian disebut valid undimenslonal lika mempunyai  nilai goodness  of fit index  (GFl)  > 0,90 Selain valid, tnstrumen juga harus reliabel,
instrumen  dikatakan reliabei apabila alai ukur tersebut memperoleh hasil yang konsisten sehingga instrumen ini dapat  dipakai  pada waktu yang  berbeda dan kondisi yang berbeda lnstrumen dikatakan reliabellika memiliki  cut cff vaiue  sebesar >n7
Berdasarkan  rangkutrran hasli u1i rrai,iiiias  untuk variabel  laten CR[/ seperlr disalikan  daiam Tabel 1, menunjukkan  bahwa semua  indikator  variabel  laten CRM memiliki  nilai P vaiue  lebrh keci dari o (0.05) dan memiliki  nilai godness  cf fit tniex (G-i1  se'nesar
0,959, yang  berarti semua indikator va'rabel lalen
CRM  adalah valid Hasll  uii reliabilitas  instrument variabel  CRM member"ikan  nilai Construct Reliabiiity sebesar 0,781 berada diatas nilai yang direkomendasikan yakni minimal  sebesar 0 60 - 0,70, dengan  demikian semua  indrkator variabl laten  CRM adalah  reliabel.

## #l#h: #iinxsi:i[
Si#tu j #ira$,**ii
Tabel 1 Hasil  UiiValiditas  dan  Reliabilitas  Variabel CRM  (X1)
No. Variabel Indikator Uji Validitas Construct Reliability Looding Foctor C.R P Ket. GFI 1.. x1.1- 0,679 Valid 0,959 Valid Unidimen sional 0,787 Reliabel 2. x1-.2 0,790 6,637 Valid 3. x1.3 o.547 5,158 Valid 4. xl.4 0,684 5,847 Valid 5. x1.5 0,508 4,478 Valid
Sumber:  Hasil Analisis  Faktor  Konflrmatori  dengan  Program  AMOS  18.
Keterangan:r standar  deviasi mendekati 0.
Hasil uji validitas dan reliabilitas  dengan  analisis  faktor  konfirmatori  untuk variabel  laten Kepuasan
Pendengar  disajikan  dalam Tabel 2.
Tabel2 Hasil
Validitas  dan Reliabilitas  Variabel No. Variabel lndikator Uji Validitas Construct Reliability Loading Factor c.R
P Ket. GFI 1. Y1.3 0r579 Valid 1,000 Valid Unidimen sional 0,765 Reliabel 2. YL.2 0.889 4.938 Valid 3. Y1.1 0.678 5.463 Valid
Keterangan:r standar deviasi  mendekati 0.
Sumber:  Hasil Analisis  Faktor  Konfirmatori  dengan  Program  AMOS 18.
Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas seperti disajikan  dalam Tabel 2 diketahui bahwa semua  indikator  variabel laten Kepuasan
Pendengar  memilikr nilai P value lebih keci dari o
(0,05) dan memiliki  nilai  godness of fit index (GFI)
sebesar  1,000, yang berarlr semua indikator variabel  laten Kepuasan Pendengar adalah valid.
Hasil uji reliabilitas  rnstrument variabel laten Kepuasan Pendengar memberikan nilai Construct
Reliabllity sebesar 0,765  berada diatas  nilai yang direkomendasikan yakni minimal sebesar 0,60 -
0,70,  dengan demikian  semua indicator variabel laten  Kepuasan  Pendengar  adalah reliabel.
Hasil uji  validitas  dan  reliabilitas dengan  analisis
faktor konfirmatori untuk  variabel laten Loyalitas
Pendengar disalikan dalam  Tabel 3. Berdasarkan hasil u1i validitas dan  reliabilitas seperti disajikan dalam Tabel 3 tersebut diketahui bahwa semua indikator  variabel laten Loyalitas Pendengar
memiliki nllai P value lebih keci dari o (0,05) dan memiliki  nilai godness of fit index (GFl) sebesar
0,994, yang berarti semua indikator variabel laten
Loyalitas  Pendengar adalah valid Hasil uji reliabilitas instrument variabel laten Loyalitas
Pendengar memberikan  nilai  Consiruct Reliability sebesar A,732  berada diatas nilai yang direkomendasikan yakni minimal  sebesar 0,60 -
0,70,  dengan  demikian  semua indikator variabel
laten Loyalitas  Pendengar adalah reliabel.
abel 3 Hasil Uii Validitas  dan Reliabilitas Variabel
No. Variabel
lndikator
Uji Validitas
Construct Reliability Looding Foctor c.R P Ket. GFI 1. Y2.1 4.626 Valid 0,994 Valid Unidimen sional 0,732 Reliabel 2. Y2.2 0.759 5,464 Valid 3. Y2.3 0.712 5,248 Valid 4. Y2.4 0.429 3,814 Valid Keterangan) standar deviasi  mendekati 0. Sumber:  Hasil  Analisis  Faktor  Konfirmatori  dengan  Program AMOS 18.
Prasyarat yang harus dipenuhi dalam
permodelan SEM adalah asumsi multivariate normal, tidak adanya multikolinieritas atau singularitas dan tidak ada  outlier.  Hasil analisis dengan  program AMOS 1B menunjukkan bahwa nilai normalitas atau assessment of normaltty  (CR) sebesar 1,046 terletak pada  daerah  diantara  -1,96 < CR < 1,96 (o = 0,05),  sehingga  dapat  dikatakan bahwa data multivariate normal. Hasil uji data outlier menuiukkan 120  data memberikan hasil bahwa  terdapat 20 data outlier yaitu data yang memiliki nilai Mahalanobis distance atau Mahalanobis  d-squared lebih besar  dari 21,0261 yaitu nilai Mahalanobis distance berdasarkan  nilai Chi-Square  pada  derajat  bebas  12 fiumlah  variabel indikator)  pada  tingkat  p<  0,05 (X 0,05) Jadi 20 data
outlier (mahalanobis distance  lebih dari 21,0261) harus dikeluarkan.  Selanjutnya akan diuji kembali dengan data  yang telah dibersihkan dari  outlier, . maka pada pengujian  berikutnya hanya akan terdapat '100 pengamatan. Hasil pengujian multikolinieritas  memberikan nilai determinasi  of sample covariance malrx  sebesar 14.854.  Nilai ini jauh dari  angka nol  sehingga  dapat disimpulkan bahwa  tidak  terdapat  masalah  multikolinieritas  dan srngularitas pada  data yang dianalisis
Hasil uji kesesuaian model atau kelayakan model yang dihasilkan  menunjukkan bahwa dari delapan  kriteria yang  ada, tujuh kriteria terpenuhi sehingga model SEM  yang dihalikan layak digunakan.  Hasil pengujian  kesesuaian  model  SEM disajikan dalam Tabel  4 dan Ganbar 1
Tabel  4 lndeks  Kesesuaian Model Kriteria Cut-Off Value Hasil  Perhitungan Keterangan C'hi SqLrale Diharapkan l(ecil 58.69.1 Baik Sign.  Probabiiity :, 0,05 0.118 Baik RMSEA < 0.08 0.050 Baik GFI > 0,90 0.911 Baik AGFI > 0,90 0.863 Marjinal TLI > 0,90 0,933 Baik CFI > 0,90 0.952 Baik Sumber: Hasil Analisis Program AMOS 1B '::.:-=:1  iLbili..:).:'::-a:..a:: .  :, ,  ..;1"t1.... =1,;+t lJi
Walaupun  tidak  semua  kriteria  terpenuhi,  namun dapat dikatakan model dapat diterima karena sebagaian besar kriteria telah terpenuhi. Upaya untuk  memenuhi  semua kriteria  dengan langkah
modifikasi tidak dapat  dilakukan  karena langkah modifikasi harus mempertimbangkan justifikasi
(pembenaran) secara teori  untuk mendukung analisis.
Sumber:  Hasil  Analisis Program AMOS 18
Gambar 1 HasilAnalisis SEM
Langkah  selanjutnya  adalah menguji  hipotesis  yang  diajukan  dalam  model  melalui  analisis jalur Hasil uji analisis  jalur disalikan  dalam Tabel 5.
'abel 5 Hasil Kausalitas Variabel Koefisien jalur c.R Prob KeteranBan CRM -- kepuasan 0,842 3,470 Sign if ika n CRM -- loyalitas 0,442 1,063 0,288 tidak signifikan Kepuasan ^ loyalitas 0,252 0,596 0,551 tidak signifikan
Berdasarkan Tabel 5, dapat diuraikan hasil pengujian  hrpotesis  dengan  analisis jalur sepertr berikut ini. Hipotesis 1:  CRM berdampak signifikan terhadap kepuasan pendengar radio swasta di kota  Jember;
Berdasarkan Tabel 5 diketahui bahwa CRM berdampak signifikan terhadap Kepuasan
Pendengar dengan  arah hubungan positif.  Hal ini terlihat dari hasil pengujian  analisis jalur yang memberrkan nilar  koefisien jalur positif sebesar 0,842 dengan CR sebesar 3 470  (lebih besar  dari
1,96) dan diperoleh  probabilitas  yang  signifikan  (p) sebesar  0.000  (nilai <o =0,05),  yang  berarti  bahwa
CRI\1 berdampak srgnifikan secara langsung terhadap  Kepuasan  Pendengar dengan  arah positif. Hal inr bermakna bahwa jika persepsi pendengar akan CRM  meningkat  maka akan meningkatkan Kepuasan  Pendengar, dan sebaliknya jika persepsr pendengar  akan CRM menurun  maka Kepuasan
Pendengar  akan  menurun.  Hal ini mendukung  atau (menerima) hipotesis pertama dalam penelitian ini yang berarti CRM berdampak positif signifikan tehadap  Kepuasan  Pendengar  radro  swasta di kota Jember. Hasil ini mendukung hasil penelitiain Larasati  (2009) menyatakan bahwa CRM berpengaruh pengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan.
"i'L:, I. . :\tt',\:t i -', r;, :1. ;.;.,,- :,;.,.  ;;,,.
ili#h r iji&\*$*ii
Salah satu cara  agar  penjualan  jasa  suatu perusahaan  unggul  dibandingkan para pesaingnya adalah  memberikan  layanan yang berkualttas yang memenuhi  kepentingan  pendengar. Dalam penelitian ini CRM merupakan suatu aktivitas strategi dan usaha  yang  melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan  pendengar radio  swasta  yang ada,  mengelola dan meniaga hubungan dengan pendengar serta untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pendengar.
Karyawan  adalah orang  yang  bekeqa, yang  terlibat dalam menyiarkan  acara-acara pada radio swasta di kota  Jember yang berkewajtban memberikan pelayanan  yang  maksimal terhadap  pendengarnya. Acara adalah suatu program-program yang disiarkan oleh radio swasta di kota Jember.
Teknologi adalah suatu alat atau sistem yang digunakan  oleh  radio swasta di kota Jember  dalam menyiarkan acara, dan semua  sarana untuk memberikan layanan bagi pendengarnya.
Kepercayaan (frusi)  adalah sebuah keyakinan bahwa  penyedia layanan dapat dipercaya  dan akan memberikan pelayanan  untuk  menjalin hubungan jangka panjang  kepada  pendengarnya.  Komunikasi adalah  seluruh  komunikasi yang teqalin antara radio  swasta di kota  dengan pendengarnya,  baik komunikasi  tertuiis  (surat, em ail, inleraksi  webslte). maupun komunikasi personal.
Berdasarkan Gambar  '1 diketahui bahwa indikator yang  paling  kuat sebagai pengukur CR[/ adalan indikator Kepercayaan dengan  nllai loading factor 0]A yang merupakan nilai loading factor paling besar dibandingkan nilai loading factor indikator larnnya  sedangkan nilai indikator yang paling  lemah sebagai pengukur CRM adalah indikator  karyarvan dan teknologi dengan nilai loading factor 0,48  yang merupakan loading factor paling kecil dibandingkan nilai loading factor indikator  lainnya
Hipotesis 2:  CRM berdampak signifikan terhadap  loyalitas pendengar  radio swasta di kota Jember:
Hasil analisis jalur sebagaimana disajikan dalam Tabel 5 menunjukkan bahwa CRM berdampak tidak signifikan terhadap Loyalitas
Pendengar, yang ditunlukkan oleh  koefisien lalur positif  sebesar  A,442 dengan  CR  sebesar 1,063
(terletak  diantara  -1,96<1,-1<1,96) dan diperoleh probabilitas tidak signifikan  (p) sebesar  0,288  (nilai >o =0,05),  Hasil ini tidak mendukung hipotesis kedua  pada penelitian ini yang  berarti bahwa hipotesis kedua tidak terbukti atau ditolak. Artinya hasil penelitian tidak dapat membuktikan  adanya dampak  signifikan  terhadap loyalitas pendengar radio Swasta di kota Jember Hal ini mengandung makna  bahwa variabel-variabel CRM yang diterapkan oleh radio swasta di kota Jember  belum mampu melabihi  harapan dan keinginan pendengarnya, serta  CRM yang  diterapkan oleh radio  swasta di kota Jember  belum mampu memberikan  kejutan yang menyenangkan bagi pendengarnya, sehingga CRM yang diterapkan oleh  siasiun radio  swasta di kota  Jember belum mampu menciptkan loyalitas pada para pendengarnya. Kondisi ini terjadi karena dari pendengar  kurang  memahami  penerapan CRM, walaupun  CRM  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan  pendengar namun tingkat kepuasan tersebut belum tentu mengena pada tahap emosional pendengar  sehingga  pengaruh CRM terhadap  loyalitas  pendengar  belum  dapat  tercipta Hal ini dipengaruhi juga oleh banyaknya radio swasta baru yang memiliki acara labih bagLis  atau banyaknya  kemiripan  layanan yang diberikan oleh masrng-masing radio, sehingga pendengar cenderung berpindah-pindah chanel atau program lain Hal lain yang mempengaruhi juga adalah kemungkinan jam siaran yang tidak tepat  pada saat pendengar mendengarkan radio, sehtngga membuat  pendengar  berganti-ganti channel.
Penelitian ini ber-tolak belakang  terhadap  penelitian ierdahulLr  baik  Udin  (2007)  rnaupun  Larasaii  (2009) yang rnenyatakan bahwa CRlv4 memiliki pengaruh signifikan  terhaclap  loyalitas.
Berdasarkan Gambar '1 diketahui bahwa indikator yang paling kuat sebagai pengukur
Loyaliias Pendengar  adalah indikator niat untuk mendengarkan ulang dengan nilai loading factor 0,72 yang merupakan  nilai loading facfor paling besar dibandingkan nilai loading factor indtkaior lainnya,  sedangkan  nilai  indikator yang paling  kecil sebagai  pengukur Ioyalitas pendengar adalah indikatcr niat untuk mengatakan hal positif  dengan nilai loading  factor  0,34  yang merupakan loading
- . ; - = -. --i ; ^l ; i i - - t.-'r.tlfr{.,i'-'.' :i:f j il H a i: * ; 1;, -i:; :.1; ll
"t f i::
jangka  panjang dari kepuasan  pelanggan. Dalam prosesQya  loyalitas  ditimbulkan oleh kepuasan,
tetapi tingkat  kepuasan  pelanggan yang mampu membentuk loyalitas  sebenarnya adalah tingkat kepuasan  tertentu  (bukan  tingkat kepuasan yang biasa-biasa saja) yang tidak dapat  diberikan oleh penyedia jasa layanan lain, yaitu  kepuasan yang menyenangkan (Oliver,  1997), kejutan yang menyenangkan  (Berry,  1999).  Tingkat  loyalitas yang sesungguhnya diawali dengan penilaian sangat puas terhadap apa yang diterimanya dari perusahaan  tersebut  (Jones and Sasser, 1995;
Gould, 1995).  Kepuasan  hanya  salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas pelanggan (Dick and  Basu, 1994). Pelanggan  jasa yang loyal tidak berkeinginan untuk berdih kepada penyedia jasa lain ketika suatfu saat mereka membutuhkan lagi jasa pelayanan yang sama.
Penyebab utama pelanggan jasa menjadi loyal
(yang  sebenarnya)  adalah jika mereka sangat puas akan jasa layanan  yang  diterimanya.  Keadaan yang terjadi pada pendengar  radio swasta di kota Jember dalah  kepuasan  yang  biasa-biasa  saja, sehingga kepuasan yang terjadi  tersebut tidak berpengaruh signifikan  dalam membentuk loyalitas pendengar.
Berdasarkan Gambar 1 diketahui bahwa
indikator yang paling kuat sebagai pengukur
kepuasan pendengar adalah indikator kepuasan pada acara yang  memiliki nilai loading factor yaitu sebesar  0,71  yang merupakan  nilai  loading factor paling besar dibandingkan nilai loading factor indikator  lainnya. Nilai indikator  yang  paling kecil sebagai  pengukur  kepuasan
Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan hasil
penelitian tentang  dampak  Customer Relationship
Management (CRM) terhadap  kepuasan dan loyalitas pendengar radio swasta di kota Jember, maka  dapat diambil beberapa  kesimpulan  sebagai berikut:
a. Custoner Relationship  Management (CRM) berdampak signifikan  terhadap Kepuasan
Pendengar  dengan arah positif yang berarti hipotesis  penelitian  pertama terbukti.. Hasit  ini mendukung  hipotesis  penelitian  pertama  yang menyatakan bahwa Customer Relationship Managenent  (CRM) berdampak signifikan
terhadap  Kepuasan Pendengar, Pernyataan rni membuktikan bahwa variabel-variabel Customer  Relationship Management (CRM) yang telah diterapkan  oleh radio  Swasta di kota Jember dengan baik dan sesuai dengan harapan pendengarnya, sehingga pendengar merasa puas atas Customer Relationship Management (CRM) yang  telah  diterima dari radio Swasta di kota Jember;
CRM berdampak tidak signifikan terhadap
Loyalitas  Pendengar yang  berarti hipotesis penelitian  kedua  tidak  terbukti,  Artinya hasil penelitian tidak dapat membuktikan adanya dampak positif  signifikan CRM terhadap Loyalitas  Pendengar radio Swasta di kota Jember. Hal ini mengandung makna bahwa variabel-variabel CRM yang  diierapkan oleh radio swasta di kota Jember  belum mampu melabihi  harapan dan keinginan pendengarnya, serta CRM yang diterapkan oleh  radio swasta di kota Jember belum mampu memberikan kejutan yang menyenangkan bagi pendengarnya,  sehingga CRM yang diterapkan oleh stasiun radio swasta di kota Jember belum mampu menciptkan loyalitas pada para pendengarnya.
Kepuasan  Pendengar berdampak tidak signifikan terhadap Loyaliias Pendengar  yang berarii  hipotesis  penelitian ketiga tidak  terbukti Artinya hasii penelrtian tidak dapat memcuktikan  adanya  dampak  positif  signifikan Kepuasan  Pendengar terhadap Loyalitas Pendengar l-ial ini mengandung  makna  bahwa
Ke0uasan vang dirasakan oleh Pendengar raoio swasta oi Kota  JemDer belum mampu melampaui narapan dan keinginan pendergarn;;a  sehingga kepuasan yang dirasakan  pendengar belum mampu meciptakan loyaliltas pendengar pada diri pendengar  tersebut.  Kedaan ini terjadi karena pendengar  radio swasta di kota Jember  belum merasakan  kepuasan yang sangat tinggi (mengejutkan)  terhadap  CRM yang diterapkan oleh stasium radio  swasta  tersebut dalam arti bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pendengar  radio  swasta di kota Jember  masih dalam taiaran sekedar puas dan belum mencapai kepuasan yang  sangat tinggi yang
menghasilkan kepuasan  emosional dan bisa mengarahl pada terciptanya loyalitas para pendengar  radio  swasta di kota  Jember.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan hasil penelitian,  maka dapat disampaikan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi kepentingan perusahaan dan kepentingan penelitian selanjutnya.
a. Hasil penelitian  menunjukkan bahwa CRM berdampak positif signifikan terhadap
Kepuasan  Pendengar dengan kepercayaan sebagai  indikator yang paling kuat sebagai pembentuk Kepuasan Pendengar.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut diharapkan pihak manajemen radio Swasta  di kota Jember  lebih menjaga  serta meningkatkan kepercayaan  atas  semua  acara atau program, sehingga  dalam  jangka panjang  indikator ini dapat  lebih  mempengaruhi  pendengar untuk merasa  puas terhadap  radio Swasta di kota Jember;
b. Hasil penelitian  menunjukkan. bahwa CRM berdampak tidak signifikan terhadap Loyalitas
Pendengar.  Berdasarkan  temuan ini, maka
disarankan  bagi manajemen radio Swasta di kota Jember untuk membenahi atau mengevaluasi  ulang  pendekatan  CRM yang telah diterapkan guna meningkatkan  loyalitas pendengarnya.;
Hasil penelitian  menunjukkan bahwa  Kepuasan Pendengar  berdampak tidak signifikan terhadap  Loyalitas Pendengar. Berdasarkan temuan  tersebut, maka disarankan bagi manajemen  radio  Swasta di kota Jember  untuk selalu membenahi dan meningkatkan kepuasan pendengarnya dengan cara memberikan acara yang menarik dan unik dibandingkan dengan  stasiun  radio  yang lain dan  tidak membosankan yang sesuai dengan kebutuhan  pendengar, serta meningkatkan kualitas  layanan terhadap  pendengar  sehingga pada jangka panjang  pendengar  merasa  puas dan loyal pada radio Swasta di kota  Jember;
Bagi para peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan metode dalam pengambilan sampel atau melakukan perluasan terhadap variabel-variabel yang diteliti  untuk memperluas  generalisasi hasil penelitian.
D \FT \R PI. ST.\I'\
B:rres. James G. 2003. Secret  of Cttstomer  Relationship  Mctnugemenl. Andi. Yogyakada.
B:ir].Leonard  L., 1983. Relationship Marketing: Emerging  Perspective  on Sen'ice Marketing,ln L.L. Be6y and G.I. Shostack and G. Upah  (Eds). Chicago: American  Marketing
-\ssociation.
Bitner. \Iary. Jo, 1990. Evaluating Service Encounter: The Effects of Physical  Surroundings and Employee Response, Journal of Marketirtg,  Vo1.54 April, pp'69-82'
Buttle, Francis. 2007 . Customer  Relationship  Management. Bandung : Grafinda. Dick, A.S, anclBasuK., 1994. Customer Loyalty:  Toward and lntegrated  Conceptual Frarnework,
Jotrnql of the Academy  of Marketing Science.Yol.22, pp' 99-113'
Dimyati,  Mohammad.. 2009. Analisis SEM dalam Uji Pengurtth Beberapa  Variabe Terhadap
Loyalitas.  Jakarta : Mitra Wacana  Media.
Ferdinand, Agusty. 2002. SEM dalam  Penelitiqn  Manaiemen,  edisi 2. Semarang:  Badan Penerbit
Universitas  Diponegoro.
Forlell, Hohnson, Anderson. Jaesung Cha ancl Bryant. 1996. The Alr-ierican  Customer Satisfaction
Index : Nature, Purpose, and  Finclings , Journal off Marketing, Vol.60 (October), pp. 7-18
Gouid, Graharn, 1995. Why It Is Customer Loyalty that Count (and hoi.v to measure  it), Mutrugehry
Sert,ice QuoliQ, Vol. 5, No. 1, pp. 15-19'
Harvkins, Deli, roger J. Best. I(enneth A. Coney, 1995. Consunter Behavior  Impliccttirtns.fbr Murketing Strcrteg-r',6 th Edition. USA: fuchard D' irwin Inc.
Indriantoro,  Nur, dan Supomo,  2A05. fuIetodologi Penelitiun Bisnis, edisl pefiama, Yogyakarta :
BPFE UGM. Jones, Thomas O., curcl Sasser W. Earl Jr, 1995. Why Satislied  Customer  Defect, Hcut'urcJ  Btr.siness
Ret,iew,  Vo1.73 No.6,  pp.88-100. I(otler,  Philip  dan Amstrong, C 2004. Principle qf tnctrketing, 9't' etlitittn, Prentice Hal1
Intemational,  Inc.  Nerv .Tersey.
--, and I(evin llane Ke1ler.2001 . Monojemen Pemctsrtrun. Jilid 1. Edisi Bahasa
Indonesia.  Jakarta : PT. Indeks.
Larasati,  Ria. 2009. Pengamh  Relationship  lVlanhgement (CRM) 1'erhaclap  I(epua-san  clan f-oyalitas Nasabah  Bank Mega  Cabang Jetnber. Slcripsi. FIr Universitas.lettrber.
Oliver, Richard L. 1gg1 . SatisfLtctictn; A Behut'iot'rLl  Perspective on 'l-he Crtnsumer- Nerv York: 'l-he McGraw-Hi11  Companies.  Inc.
Palupi,  Diah P. 2005. Potret Lrn'ulitcts [ir.snsLnnen ]00-t,  SWA 02'XXi,'i9 .lanuar"i2 lrebrLLari llai \/ 1 I
-()-J+. Peltier,.latles W.^.lohn A. Scfiibrow'sk;-'. (ihist6piier R. C]ocl'u.ar.r, l0()1. i)atierlt  [.ora1t,v'l'irat  l.asts a Li f-etime,  l,{ cr rke t i n -e I {e ct l t h S e n' i r: e, Vol. 22(  Sumn-rer).p.  29
Sekaran, Uma. 2006.  l,[etocle Penelitian Bisnis..lakarta : Saletnbzi Etnpat.
Sinratupang, Il. 2003. C'ustomer  Relutionshilt  Munugemenl clon  Custr.trncr Intclligent Putlu ltrclustt'.t'
P e.rb  u nksn. Jakarta: Usaharvan.
Si1, Leo Y.M.,  Ala1 C.B. Tse, Oliver H.M. Yau, nnd Rayrronci Chou',  2002. The Eflect of Relationship  Marketing  Orientation on Business  Perfbnnance in a Service-oriented Econotny,  .Iotu'nal  of.Sen'ices  Mcu'ketittg, Vol. 16 No' 7, pp.656-676.
Sunyoto,  D. H. i978. Selulc Beluk Progrunt Ratlio.I(anisius. Yogyakarta'
1'jiptono,  Fandy. 2000. Muncriemen Jusa.  Yogyakarta : Andi Ofl-set
----------,dun  Candla, Gregorius, 2005.  Sen,ice, Quality^, Sotisfitctiott.  Yo-uyakarta : Penerbit Andi

## ,{en, tissaiii
Udin,  Haris. Relationship Marteting terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pengguna Media Iklan RRI Malang).  Skripsi, Jurusan Manajernen Fakultas Ekonorni  Universitas Negeri Malang Urnar, Husein. 2000. Riset Pentoseron  clan Periloku  Konswnen Jakarta : PT Gramedia  Pustaka Utama.
Yorgey, Lisa A., 2002.10  CRM Trends to Watch in2002, Target Marketing,Yol.24 No.l, pp.82- 86.