## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA PADA KOPERASI PEDAGANG PASAR INDUK KRAMAT JATI,  TAHUN 2015
Dasni . Gusreza 1 dan Sakti Brata Ismaya 2
1).  Mahasiswa Fakultas Administrasi Niaga
2).  Dosen Fakultas Administrasi Niaga Universitas Respati Indonesia Jakarta Jl. Bambu Apus I No. 3 Cipayung Jakarta Timur 13890 Email : urindo@indo.net.id

## ABSTRAK
Keberhasilan  pengusaha  untuk  menarik  dan  mempertahankan  pelanggan  membutuhkan  usaha  dan kerja  keras,  sebab  banyak  sekali  lembaga  keuangan  yang  menawarkan  produk/jasa  dengan  kualitas menjanjikan,  sehingga  konsumen  selektif  dalam  menentukan  pilihan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keputusan  Menggunakan  Jasa  pada  Koperasi Pedagang  Pasar  Induk  Kramat  Jati.  penelitian  ini  adalah  kuantitatif.  Populasi  penelitian  ini  adalah anggota dan  nasabah  Koperasi Pedagang  Pasar  Induk  Kramat  Jatiyang  berjumlah  1.571  orang.  Sampel yang  diambil  94  orang.  Data  diperoleh  dari  kuesioner  yang  dibagikan  kepada  responden  dengan  cara Accidental Sampling. Berdasarkan analisis pengolahan koefisien korelasi. Hasil uji korelasi menunjukkan hubungan  yang  sedang    antara  kualitas  pelayanan  dan  keputusan  menggunakan  jasa  yaitu  sebesar 0,605. Hasil uji hipotesis dengan Z hitung (5,834) > Z tabel (1,96), artinya bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  variabel  keputusan  menggunakan  jasa.  Berdasarkan  koefisien  determinasi dijelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa sebesar 37% sedangkan sisanya 63% dipengaruhi variabel lain seperti lokasi ataupun perilaku konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Keputusan Menggunakan Jasa

## 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Keberhasilan  pengusaha  untuk  menarik  dan mempertahankan  pelanggan  membutuhkan usaha dan kerja keras. Pada Perusahaan jasa hal utama adalah memprioritaskan inisiatif meningkatkan  pelayanan  dan  berinovasi  pada produk layanan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.  Untuk  memahami  bagaimana mengevaluasi  perilaku  pembelian  konsumen jasa  mencakup  semua  aktivitas  ekonomi, outputnya  adalah  pada  waktu  yang  sama dengan  nilai  tambah  yang  diberikan  dalam bentuk  kenyamanan,  kecepatan  yang  secara prinsip intangible bagi  pembeli  pertamanya. Salah  satunya  adalah  lembaga  keuangan koperasi.
Koperasi  adalah  badan  hukum  sekaligus sebagai  gerakan  ekonomi  rakyat  berazaskan kekeluargaan  sesuai  UU  No.  25  tahun  1992. Maka  salah  satu  cara  membangun  ekonomi kerakyatan  adalah  memberdayakan  koperasi. Karena  koperasi  mengutamakan  kemakmuran masyarakat  juga  optimalisasi  manfaat  serta
kesejahteraan bagi anggotanya ( sosial oriented. ).  Oleh  karena  itu  pengembangan usaha  koperasi  diarahkan  agar  mampu mengembangkan prakarsa dan swakarsa.
Salah  satu  faktor  penting  yang  dapat mempengaruhi  keputusan  konsumen  dalam menggunakan  jasa  adalah  kualitas  pelayanan. Kualitas  pelayanan  yang  diterima  akan mempengaruhi  konsumen  untuk  kembali menggunakan jasa tersebut atau tidak.
Dari data Koperasi Pasar Induk Kramat Jati, yang sudah tiga tahun terakhir tidak ada peningkatan nasabah, bahkan jumlah anggotanya menurunperlu diperhatikan kelancaran koperasi kedepannya. Salah satu cara terbaik mempertahankan  dan  menambah  jumlah anggota/nasabah  adalah  dengan  memberikan kemudahan  bertransaksi  pada  saat  penyetoran dan  penarikan  dengan  cara  jemput  bola. Sehingga  nasabah  tidak  perlu  repot  beranjak dari  toko  atau  datang  ke  kantor,cukup  dengan dititipkan kepada petugas kolektor.
Koperasi  Pedagang  Pasar  Induk  Kramat  Jati mencoba  untuk  selalu  tumbuh,  meningkatkan
kualitas  diri  dan  selalu  berkembang  dalam aktivitas  pelayanan  operasional,pada  unit perdagangan/  supplier  maupun  unit  simpan pinjam.

## 2. TUJUAN PENELITIAN
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  keputusan    menggunakan jasa pada Koperasi Pasar Induk Kramat Jati.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif,  dengan  cara  asosiatif  (korelasi sebab  akibat), menggunakan  instrumen  berupa kuesioner,  analisis  data  dengan  koefisien korelasi  dan  determinasi  serta  pengujian
hipotesis.Populasi  dan  sampel  adalah  seluruh karyawan  dan  nasabah  Koperasi  Pasar  Induk kramat  Jati.  dan  pengambilan  sample  dengan teknik accidental  sampling .  kriteria  penentuan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan Rumus Slovin :
𝑛 = 𝑁
𝑁(𝑑 2 )+1 Dimana :n = Sampel N = Populasi 3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian
Tempat  :  Koperasi  Pedagang  Pasar  Induk
Kramat  Jati,  Jalan  Raya  Bogor Km.21, Jakarta Timur. Waktu   :  Maret - Juni 2015

## 4. HASIL dan PEMBAHASAN

## 4.1. Karakteristik Responden Penelitian
Tabel 1. Distribusi Responden  Koperasi Pasar Induk Kramat Jati No Variabel Frekuensi   Persentase (%) 1 Jenis Kelamin -Laki-laki -Perempuan 54 40 57,45 42,55 2 Usia -21-30 tahun -31-40 tahun -41-50 tahun > 50 tahun 38 42 10 4 40,42 44,68 10,64 4,26 3 Pendidikan -SD -SMP -SLTA -Akademi/Sarjana 14 42 35 3 14,89 44,68 37,23 3,19
Sumber : Penelitian tahun 2015
4.2. Hasil Uji Hipotesis dan Pembahasan
4.2.1. Uji Validitas, adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1. Uji Validitas Kualitas Pelayanan Responden X Y X 2 Y 2 XY 94 408 4787 1796 244951 20861
Pada perhitungan ini ditetapkan besarnya r tabel (94, 5%) = 0,201. perhitungan uji validitas untuk tabel kualitas pelayanan butir pernyataan no 1 terdapat dibawah ini, Dimana :
n = 94 ∑xy = 20861 ∑x = 408 ∑x 2 = 1796 ∑y = 4787 ∑y 2 = 244951
= 𝑛(∑𝑥𝑦) − (∑𝑥)(∑𝑦) √{𝑛∑x 2 − (∑𝑥) 2 }{𝑛∑𝑦 2 − (∑𝑦) 2 }
𝑟 =
94 (20861) − (408)(4787) √{94(1796) − (408) 2 }{94(244951) − (4787) 2 }
𝑟 = 1960934 − 1953096
√{168824 − 166464}{23025394 − 22915369}
𝑟 = 7838 √{2360}{110025} 𝑟 = 7838
√259659000 𝑟 =  0,486 Diperoleh r hitung 0,486>r tabel 0,201.Artinya  variabel (X) Kualitas Pelayanan dinyatakan valid.
Tabel 4.1.Hasil Uji Validitas Butir Pernyataan Kualitas Pelayanan ( Variabel X)
Indikator Jawaban r hitung r tabel Keterangan 1 0,486 0,201 Valid 2 0,463 0,201 Valid 3 0,371 0,201 Valid 4 0,604 0,201 Valid 5 0,473 0,201 Valid 6 0,596 0,201 Valid 7 0,582 0,201 Valid 8 0,553 0,201 Valid 9 0,692 0,201 Valid 10 0,685 0,201 Valid 11 0,548 0,201 Valid 12 0,549 0,201 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data
Berdasarkan perhitungan diatas ditetapkan besarnya r tabel (94, 5%) = 0,201. perhitungan uji validitas untuk tabel keputusan menggunakan jasa pada butir no 1 dapat dilihat dibawah ini :
n = 94 ∑xy = 19655 ∑x = 394 ∑x 2 = 1676 ∑y = 4674 ∑y 2 = 233858 𝑟 = 𝑛(∑𝑥𝑦) − (∑𝑥)(∑𝑦) √{𝑛∑x 2 − (∑𝑥) 2 }{𝑛∑𝑦 2 − (∑𝑦) 2 } 𝑟 = 94(19655) − (394)(4674) √{94(1676) − (394) 2 }{94(233858) − (4674) 2 } 𝑟 = 1847570 − 1841556 √{157544 − 155236}{21982652 − 21846276} 𝑟 = 6014 √{2308}{136376} 𝑟 = 6014 √314755808 𝑟 = 6014 17741,35869 = 0,339
Berdasarkan perhitungan diatas diperoleh r hitung 0,339 > r tabel 0,201.Yang berarti butir no 1 variabel (Y) Keputusan Menggunakan Jasa dinyatakan valid.
Tabel 4.2. Uji Validitas Keputusan Menggunakan Jasa
Responden X Y X 2 Y 2 XY 94 394 4674 1676 233858 19655 Tabel 4.2.Hasil Uji Validitas Keputusan Mengggunakan Jasa Indikator Jawaban r hitung r tabel Keterangan 1 0,339 0,201 Valid 2 0,467 0,201 Valid 3 0,439 0,201 Valid 4 0,321 0,201 Valid 5 0,443 0,201 Valid 6 0,637 0,201 Valid 7 0,526 0,201 Valid 8 0,442 0,201 Valid 9 0,635 0,201 Valid 10 0,643 0,201 Valid 11 0,610 0,201 Valid 12 0,576 0,201 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data

## 4.2.2. Uji Reliabilitas
Perhitungan  uji  reliabilitas  dilakukan  berdasarkan  tabel  belahan  tengah  dari  masing-  masing variabel. Dengan langkah sebagai berikut :
Pada  tabel  4.2a,  butir  pernyataan  kualitas  pelayanan  yang  dinyatakan  valid  sebanyak  12  butir, kemudian  dibelah  (tengah),  butir  ganjil  sebagai  belahan  pertama  dan  butir  genap  sebagai  belahan kedua.

## Tabel 4.2a. Data Rekapitulasi Hasil Variabel Kualitas Pelayanan Belahan ke I
Total Responden Skor untuk item no : Skor total 1 3 5 7 9 11 94 408 418 406 394 398 397 2421 Tabel 4.2b. Data Rekapitulasi Hasil Variabel Kualitas Pelayanan Belahan ke II Total Responden Skor untuk item no : Skor total 2 4 6 8 10 12 94 389 404 399 380 405 389 2366 Tabel 4.2c. Uji Validitas Belahan Tengah Tabel Kualitas Pelayanan Total Responden X Y X 2 Y 2 XY 94 2421 2366 62667 59910 61187 Uji Reliabilitas
Untuk menguji reliabilitas berdasarkan tabel belahan tengah kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :Dimana, n    = 94 ∑XY = 61187 ∑X = 2421 ∑X 2 = 62667 ∑Y = 2366 ∑Y 2 = 59910 𝑟 = 𝑛(∑𝑥𝑦) − (∑𝑥)(∑𝑦) √{𝑛∑x 2 − (∑𝑥) 2 }{𝑛∑𝑦 2 − (∑𝑦) 2 }
𝑟 = 94(61187) − (2421)(2366) √{94(62667) − (2421) 2 }{94(59910) − (2366) 2 } 𝑟 = 5751578 − 5728086 √{5890698 − 5861241}{5631540 − 5597956} 𝑟 = 23495 √{29457}{33584} 𝑟 = 23495 √989283888
𝑟 = 23495 31452,88362
𝑟 𝑏 =  0,747 𝑟 𝑖 = 2𝑟 𝑏 1 + 𝑟 𝑏 𝑟 𝑖 = 2 (0,747) 1 + 0,747
𝑟 𝑖 = 1,494 1,747 = 0,855
Berdasarkan perhitungan diatas diperoleh r i = 0,855>r tabel (94, 5%)= 0,201. artinya 12 pernyataan variabel Kualitas Pelayanan dinyatakan reliabel.
Sedangkan pada tabel 4.2 butir pernyataan keputusan menggunakan jasa yang dinyatakan valid sebanyak  12  butir,  kemudian  dibelah  (tengah),  butir  ganjil  sebagai  belahan  pertama  dan  butir genap sebagai belahan kedua
Tabel 4.3 Data Rekapitulasi Hasil Variabel Keputusan Menggunakan Jasa Belahan I Total Responden Skor untuk item no : Skor total 1 3 5 7 9 11 94 394 392 980 387 396 382 2331 Tabel 4.4 Data Rekapitulasi Hasil Variabel Keputusan Menggunakan Jasa Belahan II Total Responden Skor untuk item no : Skor total 2 4 6 8 10 12 94 380 387 402 388 390 396 2343 Tabel 4.5 Uji Validitas Belahan Tengah Tabel Keputusan Menggunakan Jasa Total Responden X Y X 2 Y 2 XY 94 2331 2343 58217 58843 58399
Sedangkan  untuk  menguji reliabilitas,  berdasarkan  tabel  belahan  tengah  keputusan  menggunakan jasa adalah sebagai berikut :
Dimana, n    = 94 ∑XY = 58399 ∑X = 2331 ∑X 2 = 58217 ∑Y = 2343 ∑Y 2 = 58843 𝑟 = 𝑛(∑𝑥𝑦) − (∑𝑥)(∑𝑦) √{𝑛∑x 2 − (∑𝑥) 2 }{𝑛∑𝑦 2 − (∑𝑦) 2 }
𝑟 =
94 (58399) − (2331)(2343) √{94(58217) − (2331) 2 }{94(58843) − (2343) 2 }
𝑟 = 5489506 − 5461533 √{5472398 − 5433561}{5531242 − 5489649} 𝑟 = 27973
√{38837}{41593}
𝑟 = 27973 √1615347341
𝑟 = 27973
40191,38391 𝑟 𝑏 =  0,696
𝑟 𝑖 = 2𝑟 𝑏 1 + 𝑟 𝑏 𝑟 𝑖 = 2 (0,696) 1 + 0,696
𝑟 𝑖 = 1,392 1,696 𝑟 𝑖 =  0,821
Berdasarkan  perhitungan  diatas  diperoleh  r i =  0,821  >r tabel (94,  5%)=0,201.  Yang  berarti  12 pernyataan variabel Keputusan Menggunakan Jasa dinyatakan reliabel
Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Hubungan Antara Kualitas Pelayanan (X) dengan Keputusan Menggunakan Jasa (Y) Instrumen Pernyataan R r i r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan 12 0,747 0,855 0,201 Reliabel Keputusan Menggunakan Jasa 12 0,696 0,821 0,201 Reliabel
Sumber : Hasil pengolahan data
4.3.3. Metode Analisa Data
A. Untuk mencari hubungan antara kualitas pelayanan dan keputusan menggunakan jasa digunakan rumus rank korelasi sebagai berikut:
𝑟 = 1 − 6 ∑ 𝑑 2 𝑖 𝑛 (𝑛 2 − 1)
Tabel 4.7. Data Hasil Kualitas Pelayanan dan Keputusan Menggunakan Jasa
Sampel (n) Kualitas Pelayanan (X) Keputusan Menggunakan Jasa (Y) 94 4787 4674 Tabel 4.8.Rank Korelasi Total sampel ∑ X ∑ Y Rank X Rank Y d d 2 94 4787 4674 - - 0 54606 Sumber: hasil olah data Uji Validitas Belahan Tengah Tabel Keputusan Menggunakan Jasa
Analisa  Rank Korelasi Kualitas Pelayanan (X) dan Keputusan Menggunakan Jasa (Y) dengan menggunakan rumus :
𝑟 = 1 − 6 ∑ 𝑑 2 𝑖 𝑛 (𝑛 2 − 1)
Keterangan : r =   Koefisien rank korelasi n =   Banyaknya pasangan d 2 = Selisih rank antara X (Rx) dan Y (Ry)
𝑟 = 1 − 6 54606 94(94 2 − 1)
𝑟 = 1 − 327636 94(8835)
𝑟 = 1 − 327636 830490
𝑟 = 1 −  0,395 = 0,605
Dengan  nilai  r  =  0,605  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan keputusan menggunakan jasa adalah cukup berarti. Artinya apabila kualitas pelayanan meningkat maka
keputusan  menggunakan  jasa  juga  akan  naik  sebaliknya  apabila  kualitas  pelayanan  menurun  maka keputusan menggunakan jasa juga turun dalam tingkatan sedang.
B. Perhitungan Nilai Koefisien Determinasi Kd = r 2 x 100% Kd = 0,605 2 x 100% Kd = 0,37 x 100% Kd = 37 % Dari konstruksi diatas dapat dijelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  keputusan menggunakan  jasa  yaitu  sebesar  37%  .Sedangkan  sisanya  63%  dipengaruhi  variabel  lain  yang  tidak dibahas dalam penelitian ini. Misalnya lokasi.
C. Selanjutnya uji statistik dilakukan untuk menguji hipotesa dengan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Formulasi Hipotesis H 0 : Tidak ada pengaruh  Kualitas Pelayanan  (X) terhadap Keputusan Menggunakan Jasa (Y) H a : Ada pengaruh  Kualitas Pelayanan  (X) terhadap Keputusan Menggunakan Jasa (Y) 1. Taraf nyata (α) dan z tabel Taraf nyata (α) = 5 % (0,05)   α/2 = 0,025 → Nilai Z tabel dengan α = 0,025 , Z 0,025 = 1.96 Kriteria Pengujian
Gambar 1.Hasil Uji Hipotesa
-1.96
H 0 diterima  (H a ditolak)  apabila – 1,96  ≤  Z 0 ≤  1,96  (tidak  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap keputusan menggunakan jasa).
H 0 ditolak  (H a diterima)  apabila  Z 0 >  1,96  atau  Z 0 <  -  1,96    (ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap keputusan menggunakan jasa).
1. Nilai Uji statistik (nilai r s ) 𝑍 = 𝑟 𝑠 √(𝑛 − 1) 𝑍 = 0,605√(94 − 1) 𝑍 = 0,605√93 𝑍 = 0,605 (9.643) 𝑍 = 5,834 Berdasarkan perhitungan diatas, Z hitung = 5,834 > Z tabel = 1,96 berarti H 0 ditolak ( H a diterima) Berdasarkan uji hipotesis diatas diketahui Z hitung = 5,8334> Z tabel = 1,96 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa pada Koperasi Pedagang Pasar Induk  Kramat  Jati  terbukti.  Artinya  jika  kualitas  pelayanan  meningkat,  maka  keputusan  menggunakan jasa akan meningkat, begitupun sebaliknya.

## 5. KESIMPULAN dan SARAN

## 5.1. Kesimpulan
Ada  hubungan positif antara kualitas pelayanan dan keputusan menggunakan jasa. dengan nilai korelasi  r=0,605.Artinya bila kualitas pelayanan meningkat  maka  keputusan  menggunakan  jasa juga  akan  naik  begitupun  sebaliknya.  Demikian juga dengan uji hipotesis dengan menggunakan uji  Z  didapatkan  hasil    Z hitung =  5,8334  >  Z tabel = 1,96  yang  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap keputusan
menggunakan  jasa  pada  Koperasi  Pedagang Pasar Induk Kramat Jati terbukti. Artinya jika kualitas pelayanan meningkat, maka keputusan menggunakan  jasa  akan  meningkat,  begitupun sebaliknya.

## 5.4. Saran
Koperasi  Pasar  Induk  Kramat  Jati  disarankan lebih memperhatikan kualitas pelayanan kepada para nasabahnya.Dan diharapkan dapat memiliki pengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa pada koperasi. seperti lokasi ataupun  perilaku  konsumen.  Dengan  demikian diharapkan  memberikan  kotribusi  yang  berarti khusus  untuk  menambah  jumlah  nasabah dalam memutuskan menggunakan jasa koperasi.

## DAFTAR PUSTAKA
-Dimyati, Mohammad. 2008. Pemasaran Jasa.Edisi pertama. Jember: Universitas Jember.
-Engel, James F,et.al. 1994. Consumen Behavior .diterjemahkan oleh F.X Budiyanto.Perilaku konsumen.Edisi keenam.cetakan pertama jilid II. Jakarta.Binarupa Aksara -Hasan,Iqbal dan Misbahuddin.2013. Analisis
Data Penelitian Dengan Statistik Edisi ke- 2.Jakarta:Bumi Aksara
-Kotler, Philip.2002.Manajemen Pemasaran,Terjemahan: Hendra Teguh, Roni A. Rusli dan Benjamin Molan, Edisi Milenium, Jakarta, Penerbit PT.
Prenhallindo.
-Kotler, Philip dan Armstrong, Garry. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kesembilan.Jakarta : PT
Indeks -Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007.
Manajemen Pemasaran. Jilid kedua.Edisi duabelas. Alih Bahasa: Benyamin Molan. Jakarta: PT. Indeks,
-Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Pertama, Jakarta; Salemba Empat.
-Kotler, Philip.2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian.  Jakarta:
Salemba Empat
-Lupiyoadi, rambat. 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek.Jakarta: PT Salemba Empat.
-Lupiyoadi, rambat.dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Jakarta: Salemba Empat -Mowen, John C. dan Michael Minor. 2002.
Perilaku Konsumen, Jilid I,Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga.
-Ratminto dan atik Winarsih. 2005.Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. -Schiffman,Leon dan Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen, Edisi ketujuh. Jakarta : PT Indeks.
-Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. cetakan ke-16. Bandung : Alfabeta, Bandung.
-Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung : Alfabeta.
-Sugiyono 2003. Statistika Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta.
-Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Ketiga,    Jakarta : Rineka Cipta.
-Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi -Journal of Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A.The behavioral consequences of service quality Marketing Research, 1996, hal 31 – 46. Aditya Danny, 2012. Analisis pengaruh lokasi, promosi, dan pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa warnet.Ejurnal.Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro, Semarang.Http://eprints.undip.ac.id/vie w/subjects/H1.html.Diakses tanggal 20 Januari 2014. Hal 1-14.
Melisa E.B. Go., J. Lapian., S. Moniharapon.
Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Menggunakan Jasa Stir Mobil Melati di Manado . Universitas Sam Ratulangi, Manado.Jurnal EMBA, ISSN 2303-1174, Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 1150- 1161