ISSN Online : 2716-0777 Journal Homepage : https://neorespublica.uho.ac.id/index.php/journal

## Kualitas Pelayanan Badan Pengusahaan Batam dalam Pelayanan Perizinan Berbasis Sistem Indonesian Batam
Online Single Submission Tahun 2022-2023
Muhammad Luthfillah 1, * ; Jajang Sutisna 2
1,2 Universitas Padjajaran, Bandung, Indonesia; muhammadluthfillah@gmail.com
* Correspondence : muhammadluthfillah@gmail.com
Kata kunci Kualitas Pelayanan, Perizinan, Kota Batam, Sistem IBOSS
Keywords Service Quality, Licensing, Batam City, IBOSS System

## ABSTRAK
Penyelenggaraan Pelayanan Publik dapat dilakukan oleh Badan Pengusahaan yang dibentuk  berdasarkan  peraturan-perundang-undangan.  Kota  Batam  sebagai daerah yang termasuk kepada Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas memiliki  keistimewaan  sebagai  daerah Free  Trade  Zone .  Kawasan  Perdagangan Bebas dan Pelabuhan bebas menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik juga dilakukan oleh Badan Pengusahaan  Batam (BP Batam). Oleh karena itu, tujuan dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  perizinan  yang dilakukan oleh Badan Pengusahaan Batam dengan menggunakan sistem Indonesian Batam  Online  Single  Submission (IBOSS).  Penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan  metode  kualitatif  agar  dapat  menggambarkan  kualitas  pelayanan perizinan  BP  Batam  dari  lima  dimensi  yang  digunakan  peneliti  yaitu tangible (berwujud),  reliability  (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan),  dan empathy (empati).  Dari  hasil  penelitian  dilapangan,  peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh BP Batam sudah baik apalagi dengan penggunaan sistem  IBOSS  yang dapat memudahkan masyarakat dalam mengajukan permohonan perizinan.

## ABSTRACT
The implementation of Public Services can be carried out by the Business Agency formed based on laws and regulations. Batam City as an area included in the Free Trade Zone and Free Port has the privilege of being a Free Trade Zone area. Free
Trade Areas and Free Ports cause the implementation of public services to also be  carried  out  by  the  Batam  Concession  Agency  (BP  Batam).  Therefore,  the purpose of this study is to determine the quality of licensing services carried out by  the  Batam  Business  Agency  using  the  Indonesian  Batam  Online  Single Submission  (IBOSS)  system.  This  research  was  conducted  using  qualitative methods in order to describe the quality of BP Batam licensing services from five dimensions  used  by  researchers,  namely  tangible,  reliability,  responsiveness, assurance, and empathy. From the results of field research, researchers concluded that the services provided by BP Batam are good, especially with the use of the IBOSS system which can make it easier for people to apply for permits.

## Pendahuluan
Kota Batam memiliki potensi pada bidang ekonomi dikarenakan daerah Kota Batam  diterapkan  kawasan  ekonomi  khusus  dengan  tujuan  meningkatkan  laju pertumbuhan  ekonomi  pada  daerah  tersebut  dan  keuntungan  bagi  masyarakat adalah  membantu  mengembangkan  beberapa  sektor  serta  meningkatkan produktivitas masyarakat dan daya saing di pasar internasional. Kawasan Ekonomi Khusus (KEK) adalah kawasan berbatas yang memiliki keunggulan geoekonomi dan geostrategis  pada  kawasan  yang  diberikan  fasilitas  dan  insentif  khusus  untuk menarik investasi. Kota Batam ditetapkan sebagai kawasan ekonomi khusus melalui Peraturan Pemerintah No. 46 Tahun 2007 Tentang Kawasan Perdagangan Bebas Dan Pelabuhan Bebas Batam yang mengelola kawasan perdagangan bebas dan pelabuhan bebas sebagai kawasan Free Trade Zone (FTZ) serta terdapat dua Kawasan Ekonomi Khusus terbaru di Kota Batam yakni sesuai Peraturan Pemerintah No. 67 Tahun 2021 tentang Kawasan Ekonomi Khusus Batam Aero Technic dan Peraturan Pemerintah No. 68 Tahun 2021 tentang Kawasan Ekonomi Khusus Nongsa yang telah mengubah Peraturan Pemerintah No. 46 Tahun 2007 Tentang Kawasan Perdagangan Bebas Dan Pelabuhan Bebas Batam. Dilansir dari laman kek.go.id (2022) Menteri Koordinator Bidang Perekonomian Indonesia Airlangga Hartanto menjelaskan bahwa KEK yang ada di Kota Batam menjadi pedoman kawasan ekonomi berbasis service dan digital yang dapat diterapkan di daerah lain karena dapat KEK dapat menghemat devisa negara  dan  menciptakan  lapangan  pekerjaan.  Dengan  ditetapkannya  Kota  Batam sebagai kawasan ekonomi khusus maka Kota Batam mendapatkan dukungan insentif daerah dan fasilitas lainnya serta tidak dikenakan pajak pertambahan nilai (PPN) dan pajak penjualan atas barang mewah (PPnBM) untuk jasa atau barang kena pajak tidak berwujud.  Dengan  demikian  Kawasan  Ekonomi  Khusus  Kota  Batam  diharapkan dapat menyerap tenaga kerja lokal serta mendukung industri kecil menengah seperti rumah  makan,  toko  souvenir,  dan  sebagainya  serta  menguntungkan  kalangan pengusaha dan investor.
Dengan berbagai fasilitas yang unggul dan peluang dalam berinvestasi di Kota Batam maka hal tersebut harus didukung dengan pelayanan dari pemerintah kepada masyarakat  ataupun  pengusaha  dalam  memberikan  atau  menerbitkan  perizinan sebagai  legalitas  suatu  perusahaan  atau  perorangan  dalam  mengembangkan usahanya di daerah Kota Batam.
Berbicara  mengenai  wewenang  penerbitan  perizinan  di  Kota  Batam  maka kepengurusan  perizinan  tidak  hanya  dinaungi  oleh  Pemerintah  Kota  Batam, melainkan juga Badan Pengusahaan Batam yang memiliki tanggung jawab terhadap kepengurusan perizinan melalui direktorat PTSP. Pada Perpres No. 97 Tahun 2014 Pasal  1  dijelaskan  bahwa  penyelenggara  PTSP  meliputi  pemerintah,  pemerintah daerah, Badan Pengusahaan Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas, dan Administrator  Kawasan  Ekonomi  Khusus.  Melalui  Perpres  No.  97  Tahun  2014 tentang  Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  dijelaskan  bahwa
dilaksanakannya PTSP guna memperpendek proses pelayanan dalam mewujudkan pelayanan yang cepat, murah, transparan, mudah, terjangkau, dan pasti.
Perizinan  dan  nonperizinan  yang  dilimpahkan  kepada  Pemerintah  Kota Batam  khususnya  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu (DPMPTSP)  diatur  dalam  Peraturan  Walikota  Batam  Nomor  40  Tahun  2020  serta daftar  perizinan  berusaha  yang  dilimpahkan  wewenangnya  kepada  Badan Pengusahaan  Kawasan  Perdagangan  Bebas  dan  Pelabuhan  Bebas  diatur  dalam Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2021.
Dalam Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 2018 tentang Pelayanan Perizinan Berusaha  Terintegrasi  Secara  Elektronik  menjelaskan  terkait  perizinan  berusaha diwajibkan penggunaan sistem Online Single Submission (OSS) bagi pemerintah pusat dan  pemerintah daerah  sedari  pendaftaran  perizinan  sampai  pada  penerbitan izin melalui sistem OSS. Pada sistem Online Single Submission, penyelenggaraan perizinan berusaha  berbasis  risiko  merupakan  pelaksanaan  Undang-Undang  No.  11  Tahun 2020  tentang  Cipta  Kerja  yang  wajib  digunakan  oleh  pelaku  usaha, kementrian/lembaga,  pemerintah  daerah,  administrator  kawasan  ekonomi  khusus, dan badan pengusahaan kawasan perdagangan bebas pelabuhan bebas.
Online Single Submission berbasis risiko dapat memberikan pelayanan kepada dua kelompok yaitu Usaha Mikro dan Kecil (UMK) dan Non Usaha Mikro dan Kecil (Non UMK). Dua kelompok tersebut terbagi kepada beberapa kategori seperti orang perseorangan,  Badan  Usaha  (Yayasan,  Perseroan  Terbatas,  Koperasi,  Perusahaan Umum,  Persekutuan  Komanditer,  Persekutuan  Firma,  Persekutuan  Perdata, Persyarikatan  atau  Persekutuan,  dan  Badan  Hukum  Lainnya),  Kantor  Perwakilan (Kantor  Perwakilan  Perusahaan  Asing,  Kantor  Perwakilan  Perusahaan  Dagang Asing,  Badan  Usaha  Jasa  Kontruksi  Asing,  Dll),  dan  Badan  Usaha  Luar  Negeri (Pemberi Waralaba, Perdagangan Berjangka, Penyelenggara Sistem Elektronik Asing, dan Bentuk Usaha Tetap).
Usaha mikro dan kecil terbatas oleh modal usaha yang dimiliki yakni usaha yang terkategorikan usaha mikro memiliki modal usaha maksimal 1 miliar rupiah dan usaha kecil memiliki modal usaha 1-5 miliar rupiah diluar tanah dan bangunan tempat usaha. Untuk tingkat risiko yang diatur dalam sistem Online Single Submission ini terdapat empat kategori yakni rendah, menengah rendah, menengah tinggi, dan tinggi. Untuk usaha dengan tingkat Risiko Rendah dan Menengah Rendah, proses perizinan  berusaha  cukup  diselesaikan  melalui  sistem  Online  Single  Submission (OSS) tanpa membutuhkan verifikasi atau persetujuan dari Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah, sedangkan usaha dengan tingkat Risiko Menengah Tinggi dan Risiko Tinggi membutuhkan verifikasi atau persetujuan dari Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah. (DPMPTSP) Jawa Tengah,2021)
Penerapan sistem Online Single Submission juga diselenggarakan di Kota Batam yang menjadi wewenang BP Batam selaku pemberi pelayanan kepada masyarakat. Khusus daerah Kota Batam, sistem OSS terintegrasi dengan Indonesia Batam Online
Single Submission (IBOSS) terkait penerbitan perizinan yang membutuhkan verifikasi oleh pihak BP Batam yang diatur melalui Peraturan Pemerintah No. 41 Tahun 2021.
Penerapan  sistem  OSS  dengan  sistem  IBOSS  telah  disepakati  oleh  Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) dengan Badan Pengusahaan (BP) Batam dan Pemerintah Kota Batam melalui penandatanganan Nota Kesepahaman pada 9 Maret 2020 (IBOSS,2022). Meskipun memiliki fitur yang serupa, ada beberapa perbedaan dalam implementasinya antara OSS dan IBOSS. IBOSS sendiri merupakan subsistem OSS  yang  dapat  menerbitkan  IOK  dengan  menerbitkan  daftar  barang  yang  dapat diimpor  oleh  perusahaan  industri  dengan  fasilitas  bea  masuk,  pajak  pertambahan nilai (PPN) dan pajak penjualan atas barang mewah (PPnBM), seperti daftar induk diterbitkan oleh BKPM.
Dilansir dari laman iboss.go.id, IBOSS hadir dengan maksud dan tujuan untuk meningkatkan pelayanan perizinan di Batam dengan menerapkan proses perizinan berbasis  online  dan  terintegrasi  dengan  semua  pemangku  kepentingan  sehingga proses  perizinan  dapat  dilakukan  secara  cepat,  mudah  dan  transparan.  Bagi perusahaan  dagang,  IBOSS  dapat  menerbitkan  IOK  (Izin  Operasional/Komersial) berdasarkan kuota barang konsumsi yang ditetapkan BP Batam dan telah terintegrasi dengan  OSS  nasional.   Data-data  yang  akan  disusun  dalam  sistem  tersebut, mencakup Jenis penanam modal (PMA/PMDN), nilai modal, negara asal penanam modal, jumlah tenaga kerja (WNI & WNA), jenis dan jumlah bahan baku & penolong, negara asal bahan baku & penolong.
Adapun beberapa perizinan yang termasuk kedalam sistem IBOSS adalah izin usaha  PMA,  izin  operasional  komersial,  izin  kegiatan  bongkar  muat,  dan pengukuhan  izin  operasi.  Pada  izin  usaha  PMA,  beberapa  jenis  perizinan  yang masuk  kedalam  sistem  IBOSS  adalah  Surat  Izin  Usaha  Perdagangan,  Izin  Usaha Industri, dan Tanda Daftar Usaha Pariwisata. Setelah mendapatkan izin usaha maka langkah  selanjutnya  dengan  memenuhi  komitmen  untuk  mendapatkan  izin operasional atau izin komersial.
Kemudian, Berdasarkan Peraturan Pemerintah nomor 41 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas serta Peraturan Kepala Badan Pengusahaan Batam nomor 24 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Pelayanan  Perizinan  Berusaha,  perizinan  pendukung  sektor  transportasi  bidang kepelabuhanan  khususnya  Surat  Keterangan  dan  Rekomendasi  terkait  Kegiatan Bongkar  Muat  disediakan  dan  dilayani  oleh  BP  Batam.  Layanan  surat  keterangan terkait  kegiatan  bongkar  muat  yang  ada  di  sistem  IBOSS  yakni  Surat  Keterangan Kerja  Bongkar  Muat,  Surat  Keterangan  Kerja  Angkutan  Barang,  dan  Surat Keterangan Pemakaian Alat Angkat. Terkait pengukuhan izin operasi, sistem IBOSS mengurusi  pelayanan  Izin  Operasi  Sektor  Transportasi  Bidang  Kepelabuhanan meliputi pengukuhan Surat Izin Usaha Perusahaan Bongkar Muat (SIUPBM), Surat Izin  Usaha  Perusahaan  Angkutan  Laut  (SIUPAL),  Surat  Izin  Usaha  Perusahaan
Keagenan Kapal (SIUPKK), Surat Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (SIUJPT), dan Surat Izin Usaha Perusahaan Pelayaran Rakyat (SIUPER).
Melihat  keunggulan  Kota  Batam  sebagai  Kawasan  Ekonomi  Khusus  dan memiliki  sistem  perizinan  berbasis  online  yakni  IBOSS  maka  potensi  bagi  para investor untuk melakukan investasi di Kota Batam sangat tinggi terlebih BP Batam sebagai  kepanjangan  tangan  dari  pemerintah  pusat  yang  memiliki  wewenang  di daerah,  khususnya  Kota  Batam.  Hal  tersebut  juga  didukung  dengan  banyaknya jumlah kawasan industri di Kota Batam berjumlah 26 kawasan yang memiliki tenaga kerja mencapai 98.348 orang. (SUARAKALA,2022)
Namun,  sepanjang  tahun  2021  perekonomian  Kota  Batam  mengalami penurunan yang ditandai dengan perusahaan yang telah gulung tingkar sebanyak 28 perusahaan (Batampos,2022), meningkat hampir tiga kali lipat daripada tahun 2020. Peristiwa tersebut tidak terlepas dari pengaruh pandemi COVID-19 yang berdampak kepada seluruh aspek kehidupan khususnya perekonomian. Perusahaan yang telah menutup  operasinya  kebanyakan  bergerak  pada  bidang  perhotelan,  jasa,  dan industri. Pandemi COVID-19 memaksa pemerintah untuk menutup pintu masuk ke Indonesia sehingga wisatawan maupun investor kesulitan untuk masuk ke daerah- daerah  di  Indonesia  khususnya  Kota  Batam  yang  memiliki  letak  yang  sangat strategis.
Selain banyaknya perusahaan yang telah menutup operasinya di Kota Batam, salah satu pengaruh lain dari lemahnya perekonomian di Kota Batam yakni terkait dengan perizinan di Kota Batam. Terdapat beberapa fakta bahwa pemberi pelayanan publik di Kota Batam belum menjalankan fungsinya sebaik mungkin yang ditandai dengan  penurunan  kualitas  pelayanan  Pemko  Batam  dan  belum  konsistennya  BP Batam  dalam  menerapkan  standar  pelayanan.  Ombudsman  sebagai  lembaga  yang berfungsi  untuk  mengawasi  penyelenggaraan  pelayanan  publik  melalui  Lagat Parroha  Patar  Siadari selaku  Kepala  Ombudsman  Kepulauan  Riau,  mengatakan bahwa terdapat penurunan kualitas pelayanan publik di Pemko Batam. Padahal pada tahun  2018  Pemko  Batam  telah  menerapkan  standar  kepatuhan  tinggi  pelayanan publik. Adapun beberapa dinas yang dinilai oleh Ombudsman Kepri adalah  Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP), Dinas Pendidikan (Disdik),  Dinas  Kesehatan  (Dinkes)  dan  Administrasi  Penduduk  (Adminduk).( batamnews,2022)
BP Batam selaku pemberi pelayanan publik di Kota Batam juga mendapatkan catatan  dari  Ombudsman  Kepri  dikarenakan  BP  Batam  belum  konsisten  dalam menerapkan  standar  pelayanan.  Kepala  Ombudsman  Kepri,  Lagat  Parroha  Patar Siadari mengatakan BP Batam harus menerapkan standar pelayanan sebaik mungkin karena  Ombudsman  menemukan  ketidakpatuhan  yakni  masuk  kepada  kategori zona  kuning  atau  kepatuhan  sedang  pada  tahun  2021  dengan  nilai  63,81.  Beliau menjelaskan,  ada  14  standar  pelayanan  yang  akan  diterapkan.  Namun,  untuk  BP Batam  hanya  menganalisis  perolehan  standar  tersebut,  sementara  tidak  ada
konsistensi  dalam  penerapan  14  standar  tersebut.  Beliau  mengharapkan  adanya pembenahan langsung oleh Kepala BP Batam khususnya PTSP BP Batam yang ada di Mall Pelayanan Publik. ( batamnews, 2022)
Kepala  Ombudsman  Kepri,  Lagat  Parroha  Patar  Siadari  juga  mengatakan pihaknya telah mengevaluasi 20 produk layanan BP Batam. (harianhaluankepri,2022) beberapa yang mendapatkan nilai tinggi dan nilai rendah. Hal tersebut menandakan tidak semua produk menerapkan standar pelayanan. Dengan melihat data tersebut, pelayanan yang diberikan oleh BP Batam belum konsisten yang mana hal ini menjadi pilar penting dalam menentukan nilai kualitas pelayanan BP Batam yang diberikan kepada masyarakat. Produk layanan tersebut juga berada dibawah wewenang PTSP dalam pemberian pelayanannya.
Sepanjang  bulan  Agustus  hingga  November  2022,  Ombudsman  melakukan penilaian terhadap instansi yang bergerak pada sektor pelayanan publik, kesehatan, dan pendidikan. Hasilnya adalah pelayanan di BP Batam masuk kepada kategori C atau kualitas opini sedang. Adapun produk layanan  BP Batam yang masih masuk kategori C yakni Direktorat Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Badan Usaha Sistem Pengelolaan Air Batam.( Ombudsman,2022)
Menurut penilaian Ombudsman terkait pelayanan publik, BP Batam berada di urutan 8 dari kabupaten/kota di Provinsi Kepulauan Riau. Rafki Rasyid selaku Ketua Asosiasi Pengusaha Indonesia (Apindo) Kota Batam mengatakan bahwa rendahnya kualitas  pelayanan  Pemko  Batam  dan  BP  Batam  disebabkan  oleh  pengguna  jasa pelayanan yang menganggap pelayanan relatif lambat, membingungkan, dan belum sepenuhnya online . Rendahnya kualitas pelayanan tersebut juga dampak dari sistem OSS yang kerap bermasalah dilapangan dan kurang memuaskannya jawaban yang diterima pengguna ketika terdapat masalah. Permasalahan lainnya adalah terdapat perizinan  yang  masih  menjadi  kewenangan  pemerintah  pusat  yang  menyebabkan pelaku usaha harus ke Jakarta untuk mengurus perizinan tersebut. (batampos,2022)
Kewenangan  perizinan  antara  DPMPTSP  dan  PTSP  BP  Batam  sejatinya berbeda  tergantung  jenis  perizinan.  Namun  Wakil  Ketua  Komisi  I  DPRD  Batam, Safari Ramadhan mengatakan kedua pemberi pelayanan tersebut tidak sinkron dan masih banyak tempat usaha yang belum memiliki izin tetapi telah beroperasi. Sebagai contoh  beliau  menjelaskan  bahwa  pihak  BP  Batam  yang  mempunyai  wewenang terkait izin usaha telah memberikan izin usaha bar kepada pihak Holywings tetapi dari pihak Pemko Batam yang memiliki wewenang terkait izin mendirikan bangunan (IMB), Sertifikat kebakaran, laik fungsi, dan lainnya belum menerbitkan izin tersebut. Bukti empiris tersebut menandakan masih berbelitnya perizinan di Kota Batam yang mengharuskan investor untuk mengurus perizinan kepada dua lembaga dan kedua lembaga  pemerintah  yang  memberikan  izin  belum  melakukan  koordinasi  dengan baik sehingga berdampak kepada waktu dan biaya yang lebih banyak dibandingkan dengan mengurus kepada satu lembaga saja. (batamnews, 2022)
Selain itu, terdapat permasalahan terkait sumber daya manusia di BP Batam. Dengan  melihat  Renstra  (Rencana  Strategis)  BP  Batam  2020-2024,  masih  terdapat kelemahan  pada  BP  Batam  yakni  jumlah  SDM  yang  belum  sesuai  dengan  standar kebutuhan pekerjaan dan terdapat penempatan SDM yang tidak sesuai dengan latar belakang  pendidikan  atau  ketepatan  kemampuan.    Pada  Renstra  tersebut  juga disebutkan terkait penggunaan teknologi informasi dan telekomunikasi yang belum optimal.
Selain masalah perizinan di Kota Batam, kebijakan yang diterapkan di Kota Batam  juga  dikeluhkan  oleh  masyarakat  khususnya  pengusaha  importir.  Haryo selaku  pengurus  Asosiasi  Tenaga  Ahli  Kepabeanan  (ATAK)  Kota  Batam mengeluhkan  terkait  tafsir  dari  barang  konsumsi  yang  tidak  diperjelas  pada  PP Nomor 41 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan  Bebas  dan  Peraturan  Kepala  BP  Batam  Nomor  25  tahun  2021  tentang Penyelenggaraan  Pemasukan  dan  Pengeluaran  Barang  dari  dan  ke  Kawasan Perdagangan  Bebas  Batam.  Ia  juga  mengatakan  pada  Perka  BP  Batam  25/2021 terdapat  larangan  menjual  barang  konsumsi  yang  telah  diimpor  ke  Batam  dijual kembali ke luar Kota Batam (Kawasan Bebas). Sejak Juni 2022 ini, seluruh importir tidak diperbolehkan  untuk  memperjualbelikan  barangnya  ke  luar Batam.  Padahal, sebelum Juni, masih dibolehkan dan tetap harus melunasi pajak pertambahan nilai sebelum barang keluar (nagoyanews, 2022).
BP  Batam  juga  dipastikan  gagal  merealisasikan  investasi  oleh  Thumbay Group.  Kepala  Biro  Humas,  Promosi  dan  Protokol  BP  Batam,  Ariastuty  Sirait \ mengatakan Thumbay Group akan menanamkan modal sebesar Rp 7 triliun namun terkendala  masalah  perizinan  yang  panjang  dan  faktor  lain  yang  menghambat masuknya investasi asing adalah terkait kebijakan pusat. Thumbay Group berencana untuk  membangun  pusat  kesehatan  dan medical  university yang  mana  hal  tersebut disambut baik oleh Walikota Batam sekaligus Kepala BP Batam yakni Rudi. Dalam laporan  keuangan  yang  dikeluarkan  oleh  Bank  Indonesia  Perwakilan  Kepulauan Riau,  menjelaskan  adanya  prospek  ekonomi  daerah  di  Kota  Batam  akibat  rencana KEK Kesehatan di Sekupang, Batam. Laporan itu dinilai tidak akurat karena investor yang diharapkan dari Dubai masih dalam tahap perencanaan. BP Batam belum dapat memastikan  apakah  investasi  dari  Thumbay  Group  terealisasi  atau  tidak (penajamnews, 2022)
Berbicara mengenai masalah perizinan maka erat kaitannya dengan pelayanan publik yang mana dasar hukum dari pelayanan publik di Indonesia yaitu ada pada Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik.  Pada  Undang- Undang  Nomor  25 Tahun  2009  Pasal  1  ayat  (1) disebutkan  bahwa  pengertian  dari pelayanan publik ialah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Sejalan  dengan  pengertian
pelayanan publik pada UU No. 25 Tahun 2009, Mahmudi (2007) menyebutkan bahwa pelayanan  publik  yaitu  segala  kegiatan  pelayanan  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik serta pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Melihat  definisi  pelayanan  publik  yang  telah  dijabarkan  maka  pelayanan publik berhubungan langsung antara pemerintah sebagai pemberi pelayanan dengan masyarakat  sebagai  yang  dilayani.  Dengan  melihat  fenomena  yang  terjadi  di Kota Batam terkait perizinan dan untuk menilai kualitas pelayanan publik yang berikan oleh pemerintah maka diperlukan kriteria untuk menilai baik dan buruknya suatu kualitas  pelayanan  publik  maka  peneliti  pada  penelitian  ini  menggunakan  teori kualitas  pelayanan  menurut  Zeithaml,  dkk  dalam  (Hardiansyah,  2018)  yang menyatakan  kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari  lima  dimensi  yakni tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).
Berbicara mengenai tangible maka penilaian yang diberikan berdasarkan pada hal  yang  berwujud  seperti  penampilan  petugas,  kenyamanan  tempat  pelayanan, penggunaan alat bantu dalam pelayanan,  dan lain sebagainya. Pelayanan pada BP Batam telah menggunakan alat bantu dalam pelayanan yakni sistem Indonesian Batam Online  Single Submission  (IBOSS)  yang  mana  terdapat  beberapa  pelatihan  yang diberikan kepada pegawai agar dapat memahami sistem tersebut.
Kemudian reliability diartikan sebagai kehandalan dengan menilai kecermatan petugas  dalam  melayani,  memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas,  kemampuan petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan,  dan  keahlian petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan.  Pada  pelayanan perizinan yang diberikan oleh BP Batam, terdapat fenomena inkonsistensi kepatuhan pelayanan  dan  belum  optimalnya  penggunaan  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan seperti  teknologi  serta  masih  terdapat  jumlah  SDM  yang  belum  sesuai  dengan standar kebutuhan pekerjaan serta penempatan SDM yang tidak sesuai dengan latar belakang pendidikan atau ketepatan kemampuan.
Dimensi responsiveness berbicara  mengenai  ketanggapan  seperti  merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan, melakukan pelayanan dengan cepat,  tepat,    cermat,  dsb.  Masih  terdapat  fenomena  lambatnya  proses  pelayanan dikarenakan faktor kebijakan pusat.
Kemudian assurance menilai terkait jaminan tepat waktu, biaya, legalitas, dan lainnya. Pelayanan perizinan di Kota Batam masih harus melalui dua lembaga seperti yang  telah  peneliti  jabarkan  terkait  ketidaksinkronan  antara  pihak  pemberi pelayanan yakni Pemko Batam dan BP Batam. Masyarakat juga mengeluhkan biaya yang  dikeluarkan  untuk  mengurus  perizinan  dikarenakan  terdapat  dua  lembaga pemerintah yang mengurus terkait perizinan.
Terakhir  yakni empathy membahas  terkait  sikap  ramah,  sopan  santun  oleh petugas,  dan  mementingkan  kepentingan  pelanggan  terlebih  dahulu.  Dengan
adanya inkonsistensi penerapan standar pelayanan maka BP Batam belum optimal dalam menerapkan empathy .
Dalam  penelitian  terdahulu,  terdapat  beberapa  penelitian  yang  memiliki kemiripan dengan penelitian ini yakni membahas terkait sistem perizinan pelayanan publik, khususnya berbasis elektronik ataupun sistem online single submission yang diterapkan  di  Indonesia  seperti  Sihaloho  (2018)  berusaha  mengkaji  kualitas pelayanan publik yang terdiri dari 5 dimensi yaitu sikap petugas, prosedur, waktu, fasilitas, dan biaya pelayanan pada DPMPTSP Kota Batam dan BP Batam. Fenomena terkait  pelayanan  publik  yang  terjadi  di  Kota  Batam  juga  pernah  diteliti  oleh Christina  (2017)  yang  berfokus  kepada  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh BP Batam  khususnya  pada  pelayanan  perizinan  penanaman  modal  asing  dengan menggunakan teori kualitas pelayanan menurut Zeithaml. Pada penelitian ini juga menunjukkan faktor pendukung dan faktor penghambat pelayanan  perizinan  oleh BP Batam. Berbicara mengenai sistem pada pelayanan publik di Indonesia khususnya sistem online single submission , terdapat penelitian terdahulu yang membahas terkait sistem OSS di Kota Batam yakni Paramitha (2019) yang berfokus kepada penerapan sistem OSS di Kota Batam yang dilakukan oleh Perseroan Terbatas (PT).
Berdasarkan  uraian  tersebut  perlunya  dilakukan  penelitian  lebih  lanjut mengenai Kualitas Pelayanan Badan Pengusahaan Batam dalam Pelayanan Perizinan Berbasis  Sistem Indonesian  Batam  Online  Single  Submission Tahun  2022-2023  (Studi Pada Direktorat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Badan Pengusahaan Batam.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dalam  mengkaji  Kualitas Pelayanan  Badan  Pengusahaan  Batam  dalam  Pelayanan  Perizinan  Berbasis  Sistem Indonesian Batam Online Single Submission Tahun 2022-2023 . Teknik pengumpulan dalam  studi  ini  dilakukan  dengan  studi  literatur  (pendahuluan),  observasi (pengamatan), interview (wawancara), dan dokumentasi. Adapun Narasumber atau informan yang dimintai informasi untuk keperluan penelitian, yang ditentukan oleh peneliti dengan teknik purposive antara lain Direktur Pelayanan Terpadu Satu Pintu Badan  Pengusahaan  Batam,  Ombudsman  RI  Perwakilan  Kepulauan  Riau, Masyarakat Kota Batam yang pernah melakukan pelayanan  perizinan  pada sistem Indonesian  Batam  Online  Single  Submission (IBOSS)  di  Direktorat  PTSP  BP  Batam, Ketua  Asosiasi  Pengusaha  Indonesia  Batam.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti menggunakan  triangulasi  sumber, triangulasi  teknik, dan  triangulasi  waktu  untuk melakukan  validitas  data.  Sedangkan  teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  analisis  data  kualitatif  yang  dilakukan  secara  interaktif  yang  terdiri dari data  reduction , data  display ,  dan conclusion  drawing/verification Miles  and Huberman (1984) dalam (Loka, Abdullah, & Sudirman, 2022).

## Hasil dan Pembahasan
Kualitas  Pelayanan  Badan  Pengusahaan  Batam  dalam  Pelayanan  Perizinan Berbasis Indonesian Batam Online Single Submission
1. Dimensi Tangible
Dimensi tangible (Berwujud) merupakan salah satu dimensi pada teori kualitas pelayanan  yang  memiliki  beberapa  indikator  yaitu  penampilan  petugas, kenyamanan tempat pelayanan, kemudahan proses pelayanan, kedisiplinan petugas dalam  melakukan  pelayanan,  kemudahan  akses  pelanggan  dalam  permohonan pelayanan,  dan  penggunaan  alat  bantu  dalam  pelayanan.  Beberapa  indikator tersebut  merujuk  kepada  hal  yang  tampak  oleh  mata  atau  dapat  dirasakan  oleh semua  orang.  Dimensi tangible ini  harus  diperhatikan  oleh  pemerintah  terutama Badan  Pengusahaan  Batam  untuk  memaksimalkan  pelayanan  dan  meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan.
Berbicara mengenai dimensi tangible pada Direktorat Pelayanan Terpadu Satu Pintu  Badan  Pengusahaan  Batam,  Kasubdit  Pelayanan  Pelanggan  dan  Perizinan mengatakan bahwa penampilan petugas sudah diatur dan terdapat beberapa fasilitas yang diberikan dalam penyelenggaraan pelayanan di PTSP BP Batam:
“Kita  juga  menyediakan  apa  ya  seragam  lah  untuk  petugas  dan  atribut  lainnya  agar  lebih meningkatkan rasa percaya diri dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.  Alat bantunya itu mereka menggunakan komputer terus kemudian ada printer ada mesin fotocopy dan itulah alat- alat bantu yang digunakan sehari-hari oleh petugas dalam melakukan pelayanan.  Selain itu kita juga  menyediakan  semacam  LED  standing  sebagai  media  penyedia  informasi  atau  penyebaran informasi yang dapat dimanfaatkan oleh pelaku usaha atau masyarakat sambil menunggu mereka dilayani oleh petugas-petugas kita. Kalau kenyamanan tempat seperti yang dilihat kita menyediakan apa ya ruang tunggu terus kemudian seperti yang Luthfi bisa lihat loket-loket itu juga Kita membagi spesialisasi ada untuk layanan helpdesk Pertanahan, ada untuk ke pelabuhanan, ada untuk SPAM, ada  untuk  OSS,  ada  IBOSS  yaitu  kita  kelompokkan  supaya  lebih  terarah  penggunaannya  oleh masyarakat”.(Hasil wawancara, Juni 2022)
Hal tersebut juga dikonfirmasi oleh petugas loket yaitu Widiartha sebagai staf pelayanan  perizinan  PTSP  BP  Batam  yang  mengatakan  “Untuk  penampilan  kita mengikuti  kedisiplinannya  lewat  seragamnya  ya  setiap  harinya  sudah  ditentukan oleh PTSP”. Ombudsman Perw akilan Kepulauan Riau juga mengatakan hal serupa mengenai  penampilan  petugas  yang  sudah  cukup  baik  dan  mempunyai  beberapa fasilitas yang dapat membantu pelanggan.
Fasilitas  yang  ada  diharapkan  dapat  mempermudah  pelaku  usaha  untuk pengajuan permohonan atau konsultasi mengenai perizinan. Untuk mendukung hal tersebut  maka  diperlukan  kenyamanan  tempat  dan  tempat  yang  memadai  untuk diselenggarakan  pelayanan.  Hal  tersebut  juga  disampaikan  oleh  Ombudsman sebagai berikut:
“Kemudian sarana dan prasarana ya yang penting kaya ruang tunggu, toilet, termasuk perlakuan terhadap disabilitas atau kelompok rentan lah, lalu ruang laktasi, ibu hamil, ruang bermain anak, ruang tunggu tu nyaman lah kalau ga ada ac, kipaspun boleh” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Rafki Rasyid sebagai Ketua Apindo Batam menyampaikan terkait fasilitas fisik dari  BP Batam  sudah  cukup  baik  namun  terdapat  sedikit  masalah  pada waktu  itu yang beliau jelaskan sebagai berikut:
“Kalau yang terlihat atau fisik sudah oke. Namun sebelumnya gedung sempat bermasalah karena ada kebocoran, jangan sampai terulang lagi karena itu yang dilihat pertama oleh investor. Kalau penampilan saja sudah jelek  bagaiamana mereka mau investasi. Kalau kenyamanan udah oke sih. Sempat juga lempar tanggungjawab atau salah salah an antara Pemko Batam dengan BP Batam” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Fasilitas  kenyamanan  tempat  dan  penampilan  petugas  menjadi  salah  satu bagian  penting  dalam  kualitas  pelayanan  yang  mana  pada  PTSP BP  Batam  dinilai sudah  cukup  baik.  Pada  zaman  yang  modern  ini,  pemerintah  dituntut  untuk mengikut  perkembangan  teknologi  yang  kemudian  telah  direspon  dengan menyediakan alat bantu pada proses pelayanan dan kenyamanan tempat melakukan pelayanan  Alat  bantu  yang  digunakan  dalam  proses  pelayanan  berbasis  sistem IBOSS  yaitu  terdapat  komputer  yang  dapat  digunakan  oleh  pelaku  usaha  untuk memproses  pelayanannya  atau  melakukan  konsultasi  terkait  perizinan  dan penolakan  permohonan  seperti  yang  disampaikan  petugas  loket  “Alat  bantunya kami sediakan PC bagi pelaku usaha yang tidak membawa laptop, ada printer dan scanner juga”. Pengunaan komputer pada saat pelayanan ini juga disampaikan oleh Mili sebagai salah satu pemegang saham pada PT Catur Inti Darmala “Disini saya juga lihat ada komputer yang bisa kita gunakan dan petugasnya juga memandu kita untuk  melakukannya  sendiri  dengan  maksud  kita  nantinya  bisa  melakukannya sendiri dikantor”. Alat bantu seperti komputer atau printer menjadi poin tambahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di zaman yang penuh dengan teknologi ini. Pemerintahpun menyadari terkait kebutuhan alat bantu tersebut dapat memudahkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Sistem  IBOSS  memberikan  kemudahan  bagi  para  pelaku  usaha  yang  hendak mengajukan permohonan terkait izin tertentu yang diakomodir oleh sistem IBOSS. Pengajuan permohonan yang menggunakan sistem IBOSS dilakukan secara daring yakni tidak perlu menyerahkan berkas fisik ke pihak PTSP BP Batam. Hal tersebut juga dijelaskan oleh petugas loket mengenai akses IBOSS bisa dimana saja dan kapan saja:
“Sangat mempermudah dibandingkan ketika dulu tahun 2010 masih menggunakan manual dimana pelaku usaha harus membawa berkas dan mendapatkan berkas dari kami cetakan hasil printer lagi. Kalau  sekarang  mereka  cukup  upload  dikantornya  dan  menerima  hasilnya  dikantornya  sendiri tanpa adafisik kertas cetakan lagi. Sangat mudah bisa diakses di HP, tablet, PC, iPad semua juga bisa. Ini sistemnya secara web tidak perlu download-download bisa diakses di mana aja Kapan aja 24 jam. Tapi biasanya ada juga pelaku usaha yang gaptek ya itu harus kita ajarin dulu baru dia paham, tapi kalau orang yang udah biasa main facebook atau instagram itu upload dokumen pasti gampang  aja  tapi  bagi  orang  yang  belum  pernah  megang  pc  ya  kita  harus  lebih  sabar  aja  sih ngajarinnya.” (Hasi l wawancara, Juni 2022)
Kemudahan  akses  harus  diberikan  oleh  BP  Batam  agar  pelaku  usaha  dapat menghemat waktunya dikarenakan tidak perlu datang ke PTSP untuk menyerahkan berkas  serta  penggunaan  sistem  ini  telah  disampaikan  kepada  pelaku  usaha  dan
media pembertiaan. Achyar selaku pekerja PT Telaga Mas Mulia menjelaskan terkait kemudahan akses yang diberikan untuk pengajuan perizinan berbasis sistem IBOSS ini:
“Cukup  memudahkan  aksesnya,  cukup  membantu  kita  gitu,  karena  kita  melalui  aplikasi langsung gitu jadi apabila memang ada kendala waktu kita input dokumen kita bisa menanyakan petugas  PTSP.  Biasa  saya  tahunya  itu  informasi  mengenai  IBOSS  dari  media  ya  media elektronik kemudian kita juga menanyakan informasi ke PTSP BP Batam” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Pelayanan yang diberikan oleh PTSP terkait sistem IBOSS yakni pada loket 50 dan 51 lalu lintas barang, bersifat konsultasi atau penyampaian keluhan penolakan permohonan. Loket disediakan untuk menjadi wadah bagi pelaku usaha melakukan tanya-jawab  kepada  pihak  PTSP  BP  Batam.  PTSP  BP  Batam  menerapkan  aturan mengenai nomor antrian agar pelayanan bisa lebih teratur dan disiplin. Hal itu juga dijelaskan oleh petugas loket yaitu “Mengenai kedisiplinan tadi kita terapkan dengan pakai  sistem  antrian  nomor  layanan  semaksimal  mungkin  dan  seefektif  mungkin tidak  terlalu  berlama- lama  karena  antrian  cukup  panjang  biasanya”.  Berbicara mengenai  nomor  antrian  yang  menggunakan  mesin  antrian,  pada  saat  melakukan observasi peneliti menemukan terkait mesin antrian yang rusak atau  sedang tidak dapat digunakan yang berakibat kepada masyarakat tidak dapat mengambil antrian dan  harus  mengkonfirmasi  kepada  petugas  bahwa  mereka  hendak  melakukan konsultasi.
Selanjutnya  kedisiplinan  petugas  dalam  melakukan  pelayanan  yaitu  sebagai salah  satu  indikator dimensi tangible dinilai  cukup  baik  oleh  beberapa  masyarakat yang menjadi informan pada penelitian ini yakni yang melakukan pelayanan IBOSS di loket lalu lintas barang. Seperti yang dikatakan Achyar “Cukup disiplin dari jam buka  layanan  s ampai  akhir  jam  kerja  juga  masih  ada  pelayanan”.  Hal  ini  juga disampaikan  oleh  Farhel  sebagai  staf  Notaris  Vivin  Kota  Batam  “petugas  disiplin dalam  waktu  dan  ramah  serta  jelas  dalam  penyampaiannya”.  Namun  sewaktu - waktu disaat peneliti melakukan observasi lapangan, peneliti menemukan petugas yang tidak ada di loket pada hari Jum’at (3/5/2023) sedari pukul 13.30 WIB hingga pukul  14.59  WIB  yang  berakibat  kepada  pelaku  usaha  menunggu  lama  untuk mendapatkan pelayanan.
Dari  beberapa  uraian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  dimensi tangible yang dapat  dilihat  berdasarkan  indikator  penampilan  petugas,  kenyamanan  tempat pelayanan,  kemudahan  proses  pelayanan,  kedisiplinan  petugas  dalam  melakukan pelayanan,  kemudahan  akses  pelanggan  dalam  permohonan  pelayanan,  dan penggunaan  alat  bantu  dalam  pelayanan  sudah  tergolong  baik  dan  terus-menerus mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Kemudahan dalam proses pelayanan dan  kemudahan  akses  pelanggan  dalam  permohonan  pelayanan  sangat  terbantu dengan  adanya  sistem  IBOSS  yakni  dapat  diakses  secara  daring,  kapan  saja,  dan dimana  saja  tanpa  perlu  bertemu  atau  menyerahkan  berkas  fisik.  Meskipun demikian, PTSP BP Batam harus terus memperbaiki kekurangan-kekurangan pada
dimensi tangible seperti  yang  telah  peneliti  jabarkan  dari  hasil  wawancara  kepada informan  ataupun  observasi  langsung  yang  telah  peneliti  lakukan  agar  kualitas pelayanan PTSP BP Batam dapat meningkat.

## 2. Dimensi Reliability
Salah  satu  dimensi  pada  teori  kualitas  pelayanan  yaitu  dimensi reliability (Kehandalan) yang memiliki beberapa indikator seperti kecermatan petugas dalam melayani  pelanggan,  memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas,  kemampuan  petugas dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan,  dan  keahlian  petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Beberapa indikator tersebut memfokuskan kepada kepiawaian petugas pelayanan untuk memberikan pelayanan publik  dengan  pemahaman  dan  pengetahuan  yang  mereka  miliki.  Kehandalan petugas merupakan salah satu aspek yang sering dikeluhkan oleh masyarakat Kota Batam dan dikonfirmasi langsung oleh Kasubdit Pelayanan Pelanggan dan Perizinan PTSP BP Batam:
“Sejauh  ini  keluhannya  kalau  diambil  contoh  yaitu  sinkronisasi  pemahaman  pemroses  dengan petugas helpdesk yang ada di loket. Kalau  untuk perizinan Lalu lintas barang IBOSS ini mulai dari masuk verifikasi awal sampai dengan disetujui atau keluar rekomendasi ini sepenuhnya ada di lalu lintas barang,  tidak ada intervensi atau campur tangan ptsp di dalamnya.  Nah setelah rekomendasi lalu lintas barang terbit ini yang diteruskan ke ptsp untuk disetujui atau persetujuan akhir Oleh Direktur ptsp karena semua perizinan yang berdasarkan SK 179 tentang pendelegasian penerbitan  atau  penandatanganan  seluruh  perizinan  yang  ada  di   BP  Batam  disetujui  oleh direktur ptsp. Hal ini yang masih dikeluhkan oleh masyarakat atau pemohon terkait pemahaman persepsi antara satu verifikator dengan verifikator lain yang ada di lalu lintas barang ataupun antara petugas helpdesk dan verifikator. ” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Perbedaan pemahaman ini menjadi kendala bagi pihak pemerintah dan pihak pelaku  usaha  yang  mengajukan  perizinan  kepada  PTSP  BP  Batam.  Prosedur  pada sistem IBOSS yaitu mengajukan semua permohonan secara daring yakni mulai dari pendaftaran  akun,  pengisian  profil  perusahaan,  mengunggah  persyaratan,  hingga mengirim  dan  membayar  pengajuan  permohonan  itu  berbasis  sistem  elektronik. Namun bila terjadi penolakan, verifikator memberi catatan kepada pengguna pada sistem  IBOSS  yang  mana  kerapkali  catatan  penolakan  tidak  merinci  yang menyebabkan pelaku usaha datang ke loket untuk meminta penjelasan. Pemahaman antara verifikator dan petugas loket pada tahap ini harus seragam agar saat pelaku usaha  meminta  kejelasan  terkait  penolakan  permohonannya,  petugas  loket  dapat memberikan penjelasan yang sama dengan verifikator sehingga disaat pelaku usaha mengajukan  permohonannya  kembali  pada  sistem  IBOSS,  tidak  lagi  ditolak.  Pada gambar 1 salah satu contoh catatan oleh verifikator yang tidak merinci
Catatan yang tidak merinci tersebut menyebabkan pelaku usaha datang ke loket untuk  meminta  penjelasan  lebih lanjut  yang  mana  akan  memakan  waktu.  Sebagai bentuk pelayanan  yang diberikan oleh verifikator, catatan kesalahan  pelaku usaha dalam mengajukan permohonannya harus ditulis dengan jelas pada bagian mana saja yang tidak sesuai.

## Gambar 1. Catatan Penolakan Permohonan Pelaku Usaha
Sumber: Dokumentasi Peneliti 2023
Pada  gambar  tersebut,  verifikator  hanya  menyampaikan  untuk  pelaku  usaha mengecek  kembali  laporan  realisasi  dan  menyesuaikannya  tetapi  tidak  dijelaskan bagian  mana  yang  tidak  sesuai.  Hal  seperti  ini  membuat  petugas  loket  harus mengecek satu-satu terkait permohonannya dan memakan waktu yang cukup lama, sedangkan  antrian  masih  banyak.  Bila  kehandalan  petugas  verifikator  dalam memberikan catatan dilakukan secara rinci maka semua pihak dapat diuntungkan dalam  proses  pelayanan  ini.  Ombudsman  menyampaikan  bahwa  perlu  untuk melihat  peran backoffice nya,  tidak  hanya  kehandalan  petugas  yang  ada  diloket sebagai frontliner karena pemrosesan permohonan itu dilakukan oleh backoffice atau verifikator. Permasalahan tersebut juga berdampak kepada waktu yang dihabiskan untuk mengurus perizinan bagi pelaku usaha:
“Secara ini sih kita lihat ya positif ya walaupun kalau kita lihat dari produk layanan yang banyak dikeluhkan  masyarakat  ya  agak  lama  itu  di  sana  ya  maka  kita  pertanyakan  kompetensi  dari Pemerintah.  Biasanya  mereka  menjanjikan  akan  dihubungi  kembali  lalu  akan  memproses  sekian lama Tapi tidak Nah apakah ini murni kesalahan petugas atau back office-nya kan mereka kan hanya front  office  di  depan  mereka  hanya  menerima  laporan  di  depan,  yang  memproses  itu  yang  di belakang atau back office. Kita belum tahu pasti apakah memang di back office-nya yang lambat tapi tadi dapat kita lihat bahwa dari informasi atau Laporan masyarakat bahwa mereka merasakan ribet lama.” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Ombudsman  juga  menyampaikan  terkait  ada  kabar  bahwa  terdapat  oknum PTSP  yang  meminta  uang  agar  proses  layanan  dapat  diterima  atau  diselesaikan. Berikut penjelasan Lagat:
“Lalu ada juga konon kabarnya ada oknum yang meminta uang sehingga proses pelayanan yang bisa diterima atau diselesaikan  artinya memang masih ada masalah di sana.  Kami sudah pernah menyampaikan  juga  ke  Pak  direktur  kalau  ada  oknum  pegawai  di  situ  yang  mencoba  melakukan penyimpangan  sudah  kita  peringatkan  supaya  itu  ditertibkan  atau  ditarik  dan  diganti  dengan orang-orang  yang  berintegritas  Nah  itu  kata  kuncinya  ya  jangan  sampai  Mereka  melakukan masalah-masalah di sana sehingga pencoreng nama baik pemerintah di Batam khususnya PTSP BP Batam.” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Kehandalan  semua  petugas  di  PTSP  BP  Batam  yaitu frontliner dan backoffice menjadi perhatian penting bagi masyarakat untuk melaksanakan pelayanan di PTSP serta  Ombudsman  sebagai  lembaga  pengawas  penyelenggaraan  pelayanan  publik
terus  melaksanakan  tugasnya  untuk  mengawasi  bahkan  mengingatkan  kepada pimpinan  PTSP untuk mengevaluasi kinerja pegawainya.
Berbicara mengenai sumber daya manusia seperti yang telah peneliti jabarkan pada latar belakang yaitu melihat Renstra (Rencana Strategis) BP Batam 2020-2024, masih  terdapat  kelemahan  pada  BP  Batam  yakni  jumlah  SDM  yang  belum  sesuai dengan  standar  kebutuhan  pekerjaan  dan  terdapat  penempatan  SDM  yang  tidak sesuai dengan latar belakang pendidikan atau ketepatan kemampuan.  Pada Renstra tersebut juga disebutkan terkait penggunaan teknologi informasi dan telekomunikasi yang belum optimal. Untuk pelayanan publik pada PTSP BP Batam masih terdapat kekurangan  SDM  untuk  pelayanannya.  Hal  ini  disampaikan  oleh  Ibu  Evi  sebagai berikut:
“Kita  juga  kekurangan  SDM  disini  untuk  pelayanan,  itu  sudah  kita  ajukan  dari  tahun -tahun sebelumnya. Padahal kalau idealnya itu PTSP sesuai dengan beban kerjanya itu harusnya punya 77 pegawai, tapi saat ini hanya ada 35an lah, tidak sampai setengah dari idealnya tersebut. Hal ini juga  menjadi  kendala  bagi  kita  karena  tidak  adanya  penambahan  pegawai di  PTSP  ini.”  (Hasil wawancara, Juni 2022)
Meskipun demikian, PTSP tetap harus berjalan dan memaksimalkan petugas yang ada  dengan  melakukan  bimbingan  teknis  atau  pelatihan  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan PTSP BP Batam.  Ketua Apindo Batam sepakat bahwa kehandalan petugas PTSP BP Batam semakin meningkat daripada sebelumnya:
“Berapa tahun yang lalu kita anggap kehandalan petugas mereka masi banyak yang belum paham namun  dengan  berbagai  macam  pelatihan  atau  bimtek  terus  menerus  dan  pengan  semakin panjang, untuk sekarang sudah mulai oke untuk pengetahuannya atau keahlian petugas atau cara dia menjawab kita anggap sudah bagus lah mulai setelah pandemi. Kalau sebeumnya itu  masih ada pengusaha yang terhenti dan disuruh hubungi ke nomor ini itu. Kalo sekarang sudah ga ada keluhan dari anggota. Pat okannya itu aja kalo ga ada yang ngeluh berarti sudah bagus.” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Kemampuan  dan  keahlian  petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam proses pelayanan  seperti komputer terbilang sudah cukup  baik yang disampaikan oleh Achyar “Cukup b agus, Cukup ahli, menguasai karena ini sistemnya IT itu yang mereka juga menyampaikan ke kita tentang aplikasi ini menjelaskan tentang aplikasi ini”.  Dan  Ibu  Mili  menyampaikan  hal  serupa  namun  terdapat  kendala  yang dijelaskan sebagai berikut:
“Cukup bagus saya rasa cuman ada sedikit mungkin internetnya agak kurang lebih ke teknis seperti tadi ada gangguan karena internetnya kurang jadi memakan waktu bagi kita juga menjadi lambat prosesnya. Keahlian juga sudah bagus namun karena jaringan jelek, kita mau akses IBOSS juga sulit yang pada akhirnya makan waktu lagi. Kalau bisa jaringannya bisa lebih dipercepat agar lebih cepat untuk mengakses sistem IBOSS” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Menanggapi  hal  terkait  masalah  koneksi  dan  jaringan  IBOSS,  staf  loket memberikan penjelasan mengenai adanya divisi khusus untuk bagian internet dan kendala sistem itu hubungannya dengan unit kerja lain yaitu PDSI (Pusat Data dan Sistem Informasi) BP Batam:
“Kalau  keahlian  masalah  internet  kita  ada divisi  khusus,  kalau  error  sistem  kita  bisa  mengadu kepada  yang  buat  sistem  yaitu PDSI (Pusat  Data  dan  Sistem  Informasi)  Ada  bagiannya  sendiri lah.  Kita di sini hanya helpdesk di sini hanya membantu masyarakat. Kalau kemampuan saya ya
sampai saat ini cukup handal saya menguasai sistem ini  karena dari sistem yang dulu juga pakai sistem  SIKMB Ya  lumayan  khatam  lah  dan  mampu  mengoperasikan”  (Hasil  wawancara,  Juni 2022)
Kemampuan  dan  keahlian  petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam proses  pelayanan  sudah  cukup  baik  namun  masalah  jaringan  atau error sistem  itu berhubungan dengan unit kerja lain yang mana dapat menghambat proses pelayanan karena harus menunggu terlebih dahulu dan unit lain tersebut belum tentu fastrespon dan tidak ada ditempat pelayanan.
Beberapa  uraian  yang  telah  peneliti  jabarkan  diatas  menjelaskan  mengenai dimensi reliability (Kehandalan) yang dapat dilihat berdasarkan indikator kecermatan petugas  dalam  melayani  pelanggan,  memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas, kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan, dan keahlian  petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan.  Pada intinya,  kehandalan  petugas  dalam  melakukan  pelayanan  sudah  cukup  baik  dan berkembang  dengan  adanya  bimbingan  teknis  dan  pelatihan  yang  diberikan  oleh pihak BP Batam serta evaluasi selalu dilakukan oleh Direktorat Pelayanan Terpadu Satu Pintu namun masih terdapat keluhan dari masyarakat seperti yang disampaikan oleh  Ibu  Evi  selaku  Kasubdit  Pelayanan  Pelanggan  dan  Perizinan  mengenai perbedaan  pemahaman  pada  pegawai  BP  Batam  yang  berakibat  kepada terhambatnya proses pelayanan. Selain itu, kekurangan SDM juga menjadi kendala bagi  PTSP  dalam  memaksimalkan  pelayanan  kepada  masyarakat  dikarenakan jumlah  pegawai  tidak  sesuai  dengan  analisis  beban  kerja.  Permasalahan  tersebut harus  diselesaikan  oleh  pihak  PTSP  terkait  kesepemahaman  pegawai  dan  oleh  BP Batam terkait kurangnya SDM pada Direktorat PTSP BP Batam.

## 3. Dimensi Responsiveness
Dimensi  selanjutnya  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yakni  dimensi responsiveness (Ketanggapan) pada teori kualitas pelayanan yang memiliki beberapa indikator  seperti  merespon  setiap  pelanggan/pemohon  yang  ingin  mendapatkan pelayanan,  petugas  melakukan  pelayanan  dengan  cepat,  petugas  melakukan pelayanan  dengan  tepat,  petugas  melakukan  pelayanan  dengan  cermat,  petugas melakukan  pelayanan  dengan  waktu  yang  tepat,  dan  semua  keluhan  pelanggan direspon  oleh  petugas.  Dimensi  ini  memfokuskan  kepada  respon  yang  diberikan petugas dalam proses pelayanan kepada masyarakat.
Kelima indikator dimensi responsiveness dapat mengukur respon yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat yang melakukan pelayanan dan wajib diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan publik. Respon yang diberikan petugas dapat membantu  masyarakat  dalam  mencapai  apa  yang  mereka  inginkan.  Ketanggapan yang  diberikan  oleh  PTSP  dinilai  oleh  Ombudsman  masih  terdapat  masalah mengenai lambatnya pelayanan dan proses yang cukur berbelit. Lagat menjelaskan hal tersebut sebagai berikut:
“Nah  itu  tadi  masih  ada  masalah  di  situ  bahwa  dari  output  yang  keluar  yang  dirasakan masyarakat itu masih banyak mengeluhkan lambatnya pelayanan atau proses dan agak berbelit
nah ini apakah frontliner yang bermasalah atau belakangnya dan nanti bukan satu dua tapi banyak yang mempermasalahkan. Artinya gini kalau tadi barangkali secara umum bagus ya ketika ada laporan  masuk  ke  kita  atau  mereka  mengeluhkan  dengan  pelayanan  tersebut  yang  tadi  rumit lambat dan segala macam artinya masih ada masalah di situ jadi kita belum sampai menyimpulkan bahwa  mereka  itu  baik  walaupun  kelihatannya  baik  gitu.  Nah  untuk  penilaian  itu  semua disamakan dari laporan maksudnya frontliner yang ada di  ptsp BP Batam  semua front office itu sebagian besar itu mampu melayani semua. Emang ada beberapa yang khusus untuk melayani misal untuk Kavling ya itu ada petugasnya 1 atau 2 khusus dan juga misalnya SPAM tapi kalau emang secara umum itu bisa semuanya melayani yaitu barangkali mereka sudah dilatih sehingga mereka  mampu  untuk  melaksanaka n  pelayanan  kepada  masyarakat”  (Hasil  wawancara,  Juni 2022)
Permasalahan  ketanggapan  atau  respon  yang  diberikan  petugas  dalam melayani  masyarakat tidak  sebatas  petugas frontliner yang  memberikan  pelayanan melainkan  juga  petugas backoffice yang  melakukan  verifikasi  atau  memproses permohonan  perizinan  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  pelayanan  yang  lambat  dan rumit melibatkan seluruh pegawai PTSP BP Batam baik itu frontlinet atau backoffice . Namun semua petugas frontliner PTSP BP Batam dinilai oleh Ombudsman mampu melayani masyarakat.
Respon  yang  diberikan  oleh  PTSP  BP  Batam  dinilai  baik  oleh  Ketua  Apindo Batam  namun  masih  terdapat  masalah  seperti  yang  disampaikan  juga  oleh Ombudsman Perwakilan Kepulauan Riau mengenai waktu yang lama. Ketua Apindo menjelaskan  bahwa  waktu  harus  dijadikan  keunggulan  oleh  BP  Batam  karena percepatan  pelayanan  menjadi  keunggulan  skala  internasional  dikarenakan  Kota Batam bersaing dengan negara lain. Hal tersebut dijelaskan beliau sebagai berikut:
“Kalau  sekarang  sudah  bagus,  untuk  IBO SS  ya  BP  Batam  sudah  cepatlah  kalau  setiap  apapun keluhan itu cepat ditanggapi. Tapi masalah waktu mungkin ya harus lebih cepat lagi karena kita bersaing tidak dengan daerah lain dari batam melainkan negara lain seperti singapura, malaysia, thailand, vietnam nah mereka saingan batam dan mereka itu terus upgrade percepatan pelayanan. Kita  juga  harus  begitu  ya  ketika  ada  keluhan  dari  ini  itu  harus  selesaikan  hari  ini.  Tapi  untuk responsif sudah cepat tapi untuk penyelesaiannya masih ada harus nunggu beberapa  hari karena sistem  nunggu  ini  itu  dll.  Kalau  bisa  ya  hari  ini  dikeluhkan,  hari  ini  diselesaikan  juga” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Penyelesaian  masalah  tersebut  merupakan  tugas  bersama  pegawai  PTSP  BP Batam  dan  peran  atasan  yang  memiliki  jabatan  dalam  melakukan  evaluasi  kinerja petugas PTSP BP Batam. Hal tersebut disampaikan Evi selaku Kasubdit Pelayanan Pelanggan dan Perizinan sebagai berikut:
“Teman -teman petugas ini itu tadi dengan kita rutin melakukan evaluasi sehingga mereka update terhadap perubahan-perubahan nah ini kita harapkan dapat mengupgrade pemahaman mereka Dan inilah bentuk cepat tanggapnya gitu Dengan melakukan evaluasi secara berkala dengan rutin mana yang bisa langsung ditangani oleh petugas Mana yang tidak bisa nah ini yang kita petakan sehingga kita bisa menentukan mana yang eskalasi cukup untuk kerja teknis internal BP Batam dan mana yang  harus  kita  eskalasi  Kementerian  lembaga  dan  ini  kita  selalu  melibatkan  petugas”  (Hasil wawancara, Juni 2022)
Pelayanan konsultasi perizinan yang diberikan PTSP BP Batam menghadirkan loket khusus untuk pelayanan IBOSS. Masyarakat atau pelaku usaha yang hendak menyampaikan  keluhan  permohonan  perizinan  dan  konsultasi  perizinan,  dapat
dilakukan pada loket lalu lintas barang nomor 50 dan 51. Pelayanan loket IBOSS lalu lintas  barang  dinilai  cukup  baik  berdasarkan  respon  yang  diberikan  oleh  petugas kepada  Achyar  yang  melakukan  dan  menggunakan  IBOSS  dalam  pengajuan permohonan  perizinannya.  Achyar  memberikan  mekanisme  saat  Ia  melakukan konsultasi  yakni  “Iya  pertama  itu  kita  kan  menyampaikan  permasalahan  kita  jadi mereka  yang  merespon  ini  dan  mereka  juga  membantu  untuk  menyelesaikan permasalahan yang kita sampaikan, cukup bagus responnya”. Farhel setuju dengan hal tersebut yang mengatakan bahwa respon yang diberikan petugas sangat baik dan petugas  memberikan  jawaban  sampai  pemohon  dapat  memahaminya.  Salah  satu masyarakat yang melakukan pelayanan pada loket IBOSS yakni Mili menyampaikan bahwa respon petugas tersebut memiliki perbedaan pada petugasnya dikarenakan petugas menyiapkan jawaban agar mudah dicerna oleh masyarakat.
Beliau  menjelaskan  bahwa  petugas  mempunyai  strategi  tersendiri  untuk menjawab  pertanyaan  dari  masyarakat  agar  mudah  dan  cepat  dipahami  oleh masyarakat.Berbicara  mengenai  petugas  melakukan  pelayanan  dengan  cepat, masyarakat  menganggap  pelayanan  tidak  selalu  dilakukan  dengan  cepat dikarenakan  permasalahan  yang  dimiliki  oleh  masyarakat  berbeda-beda  dan membutuhkan waktu yang berbeda-beda juga mengenai waktu pelayanan. Petugas pelayanan  loket  lalu  lintas  barang  tidak  membatasi  waktu  bagi  pemohon  dalam melakukan  pelayanan  untuk  memastikan  kendala  yang  dihadapi  oleh  pemohon dapat diselesaikan pada waktu yang sama. waktu pelayanan yang cepat ditentukan oleh  permasalahan  yang  disampaikan  oleh  pemohon dikarenakan  pemohon  dapat bertanya apa saja sesuai yang mereka inginkan dan konsultasi mengenai perizinan berbasis sistem IBOSS.
Berbicara mengenai petugas memberikan pelayanan dengan tepat dan cermat, seperti yang telah peneliti sampaikan diatas yakni respon petugas kepada pemohon dilakukan  sesuai  dengan  pertanyaan  atau  kendala  yang  dihadapi  oleh  pemohon. Aryana  menyampaikan  bahwa  pelayanan  dilakukan  sesuai  dengan  bidang keahliannya  masing-masing,  hal  ini  dilakukan  agar  pemohon  juga  mendapatkan jawaban yang benar. Berikut yang disampaikan oleh Aryana:
“Ya kalau tepat sesuai tadi dengan apa yang mereka keluhkan kita Jawab dengan apa yang mereka keluhkan. Kalau ada informasi atau keluhan yang berhubungan dengan sistem lain seperti OSS kita Arahkan pada loket yang lain yaitu loket OSS Sesuai dengan bidangnya kalau saya ya tidak menguasai” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Hal tersebut juga disepakati oleh Farhel yakni “sejauh ini petugas selalu tepat pengarahannya  dalam  memberikan  informasi  pelayanan,  tentu  baik  dan  cermat arahan  dari  petugas”  dan  Achyar  yakni  “Sebenarnya  ya  tergantung  yang  kita sampaikan  permasalahannya,  mereka  ya  tepat  untuk  merespon  apa  yang  kita sampaikan, Cukup cermat”. Merespon keluhan pemohon deng an tepat merupakan suatu  kewajiban  yang  harus  dilakukan  oleh  petugas  agar  pemohon  tidak  merasa pelayanan  bertele-tele  dan  rumit  serta  dijawab  sesuai  dengan  keahlian  bidang masing-masing petugasnya.
Pelayanan  dilakukan  pada  waktu  yang  tepat  yakni  untuk  PTSP  BP  Batam, Aryana  menyampaikan  mengenai  jam  kerja  beserta  jam  istirahat  petugas  sebagai berikut:
“Kalau waktunya sangat tepat jam 08.00 masuk jam 12.00 Istirahat jam 13.00 masuk lagi dan jam 16.00 selesai.  Terkadang juga ada pelaku usaha yang belum selesai Hingga jam kerja Sudah selesai kita coba bantu tapi dengan batas waktu jam 5 lah maksimal” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Petugas juga cukup toleransi waktu dalam melayani pemohon yakni melebihi jam pelayanan yang seharusnya pada pukul 16.00 menjadi paling lama pukul 17.00. Hal tersebut juga dikonfirmasi oleh Farhel yakni “petugas selalu memberikan yang terbaik bahkan toleransi dalam pelayanannya hingga setelah jam kerja jika ada yang masih belum selesai tetap dicari solusi”. Pemohon juga harus me mahami jam kerja petugas sehingga tidak mengganggu petugas saat bukan jam pelayanan seperti yang dikatakan oleh Achyar sebagai berikut:
“Iya mereka kan juga harus mematuhi aturan jam kerja mereka, masuknya jam berapa, istirahat jam berapa,  selesai  jam  berapa.  Itu  istilahnya  yang  si  penerima  jasa  atau  pemohonnya  juga  harus memahami jam kerja mereka. Ya kasian juga mereka, kecuali ada perusahaan dua atau tiga seperti bank yang ini istirahat terus ini istirahat, jadi bisa menggantikan bisa diatur gitu, tergantung SOP mereka.” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Dari  beberapa  penjelasan  terkait  waktu  yang  tepat  dalam  melakukan pelayanan,  petugas  dinilai  cukup  baik  dalam  melayani  pemohon  yang  datang  ke loket hingga lebih dari jam kerja yang seharusnya mereka sudah tidak melakukan pelayanan  lagi.  Hal  tersebut  dilakukan  oleh  petugas  agar  pemohon  dapat menyelesaikan masalahnya pada saat itu juga tanpa harus datang kembali ke loket. Selanjutnya mengenai petugas merespon dan memproses keluhan masyarakat, semua informan masyarakat pada penelitian ini mengatakan cukup bagus yakni Farhel mengatakan bahwa petugas akan berusaha secepat mungkin untuk merespon dan  menanggapi  keluhan  dari  pelaku  usaha.  Kemudian  Achyar  menyampaikan bahwa dapat memahami keluhan pelaku usaha dan merespon sesuai keluhan yang disampaikan. Ibu Mili juga sepakat mengenai hal tersebut serta menjelaskan salah satu  hal  yang  dilakukan  petugas  dalam  merespon  keluhan  pelaku  usaha  sebagai berikut:
“Kalau misalnya seperti saya punya keluhan yang ti dak bisa diselesaikan petugas pada saat itu, ada beberapa  kali  petugas  juga  menanyakan  kepada  rekan  kerja  yang  lain  yang  pernah  menghadapi masalah  yang  sama  mungkin,  jadi  sejenis  sharing.  Jadi  mereka  satu  tim  juga  saling  bantu- membantu saya lihat cukup bag us” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Dari  beberapa  uraian  yang  telah  peneliti  jabarkan  mengenai  dimensi responsiveness yang  dapat  dilihat  berdasarkan  indikator   petugas  merespon  setiap pelanggan/pemohon  yang  ingin  mendapatkan  pelayanan,  petugas  melakukan pelayanan  dengan  cepat,  petugas  melakukan  pelayanan  dengan  tepat,  petugas melakukan pelayanan dengan cermat, petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang  tepat,  dan  semua  keluhan  pelanggan  direspon  oleh  petugas  yakni  dapat dikatakan  sudah  baik  dengan  memberikan  pelayanan  semaksimal  mungkin  dan petugas  cukup  toleransi  terhadap  waktu  pelayanan  yang  diberikan  kepada
masyarakat. Namun masih terdapat beberapa kendala mengenai respon pada nomor layanan yang masih lambat dan waktu penerbitan perizinan yang masih dikeluhkan oleh  Ombudsman  dan  Apindo  Batam.  Akan  tetapi,  respon  petugas  dalam menanggapi keluhan masyarakat dinilai cukup baik dan Ombudsman mengatakan semua petugas PTSP BP Batam mampu melayani masyarakat.

## 4. Dimensi Assurance
Pembahasan hasil penelitian selanjutnya mengenai dimensi assurance (Jaminan) yang terdiri dari beberapa indikator yaitu petugas memberikan jaminan tepat waktu, biaya,  legalitas,  dan  kepastian  biaya  dalam  pelayanan.  Dimensi  ini  memfokuskan kepada jaminan yang dapat diberikan oleh petugas terkait empat indikator tersebut. Hal  ini  merupakan  bentuk  transparansi  dari  pemerintah  yang  harus  diberikan kepada masyarakat yang melakukan pelayanan perizinan.
Berbicara  mengenai  biaya  pelayanan  perizinan,  terdapat  beberapa  perizinan dari  PTSP  BP  Batam  melalui  sistem  IBOSS  yang  mana  pembayaran  permohonan perizinan  menggunakan invoice atau  dapat  dibayarkan  sesuai  dengan  kode billing kepada  bank  yang  ditentukan  oleh  BP  Batam.  Kepastian  biaya  dapat dijamin  oleh petugas  karena  semua  pembayaran  permohonan  perizinan  melalui  sistem  IBOSS dengan mendapatkan invoice berisi kode billing dalam pembayaran PNBP tanpa ada pembayaran langsung di loket. Hal tersebut dikonfirmasi oleh petugas loket sebagai berikut:
“Kepastian biaya sudah d ipastikan karena ada peraturan kepalanya namun saya lupa nomor berapa ada perpanjang jadi pasti biayanya masuk dan bisa dilihat dari bukti rekening kan mereka ada Jadi kalau kita bayar kan nanti kelihatan nama perusahaannya di kode billingnya itu atau di cetakan Invoice jadi tidak ada langsung pembayaran di depan loket” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Selanjutnya, untuk melakukan konsultasi atau penyampaian kendala pada loket lalu lintas barang, tidak dikenai biaya yakni biaya atau tarif berlaku untuk permohonan perizinan yang dimohonkan oleh pelaku usaha. Adapun mengenai biaya dijelaskan oleh petugas loket sebagai berikut:
“Sampai saat ini untuk biaya pelaku usaha belum ada yang merasa keberatan karena dengan biaya Rp50.000  sampai  dengan  Paling  mahal  Rp300.000  itu  masih  terjangkau  yang   300.000  itu pemasukan  mobil  dan  itu  jangan  dilihat  mahal  Rp300.000  karena  mobil  yang  masuk  ke  sini harganya seberapa mahal dan jauhlah untuk dikenakan  fasilitas pembebasan biaya FTZ yang ada di  Batam.  Jadi  pelaku  usaha  ketika  mengirimkan  dokumen  pada  sistem  dari  draft  ke  kirim permohonan  itu  nanti  bisa  mendapatkan  invoice  PNBP  yaitu  penerimaan  negara  bukan  pajak” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Namun pemberlakuan pembayaran tersebut hanya untuk sekali permohonan, dalam  artian  yaitu  jika  terjadi  penolakan  permohonan,  pelaku  usaha  harus membayar kembali sesuai dengan perizinan yang diajukan oleh pelaku usaha. Hal ini  yang  menjadi  keluhan  masyarakat  yakni  salah  satunya  Achyar  yang menyampaikan  bahwa  mekanisme  pembayaran  harus  dibenahi  karena  dapat menyebabkan pembayaran berulang bagi pelaku usaha dan tidak adil. Menurutnya seharusnya  pembayaran  dilakukan  sekali  saja  untuk  satu  permohonan  hingga perizinan  tersebut  terbit  yakni  dengan  menggunakan  sistem  deposit  dan  lainnya
yang  dapat  dipikirkan  oleh  pemerintah.  Jaminan  biaya  yang  diberikan  BP  Batam dalam permohonan perizinan pada sistem IBOSS  telah sesuai dengan peraturan dan ketentuan  yang  ada  namun  hal  tersebut  hanya  untuk  satu  kali  permohonan perizinan.  Hal  ini  juga  dikeluhkan  oleh  Ibu  Mili  yang  menyampaikan  biaya  lain diluar  permohonan  perizinan  pada  sistem  IBOSS  seperti  biaya  materai  sebagai berikut:
“Kalau biaya awalnya tidak ada biaya dan pengusaha senang sekali kemudian naik menjadi 75rb. Sebetulnya kalau sekali salah ditolak masih gapapa tetapi kedua ketiga kali ditolak menjadi berat bagi kami pengusaha. Apalagi sekarang sudah naik ke 150rb sekali salah dua kali, saya juga pernah salah  dua  kali,  300rb  melayang  begitu  saja.  Jadi  itu  juga  bagi  kami  berat.  Jadi  setiap  kali  ada penolakan  harus  bayar  lagi,  belum  lagi  biaya  materai,  dll.  Jadi  kalau  bisa  mungkin  justru  bisa meringankan kita pengusaha supaya kelak batam ini kalau banyak penjualan toh juga bagi kita semua juga di batam” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Seperti  yang  dikatakan  petugas  loket  yakni  pelaku  usaha  memang  tidak keberatan terhadap biaya permohonan yang ada pada sistem IBOSS namun pelaku usaha  mengeluhkan  mekanisme  pembayaran  yang  ditentukan  setiap  kali  pelaku usaha  melakukan  permohonan,  yakni  dalam  artian  jika  terjadi  penolakan permohonan  pada  sistem  IBOSS,  pelaku  usaha  wajib  melakukan  pembayaran kembali  dengan  mengajukan  permohonan  perizinan  yang  baru  atau  tidak  dapat merevisi  kesalahan  persyaratan  yang  menjadi  alasan  penolakan  permohonan  oleh pemroses.
Pembayaran permohonan perizinan dengan menggunakan sistem IBOSS yakni membayarkan langsung kepada bank menjadi hal positif yang dilakukan PTSP BP Batam dengan tidak perlu membayarkan langsung kepada petugas loket serta jelas biaya  yang  tertera  pada invoice yang  didapatkan  oleh  pelaku  usaha  pada  sistem IBOSS. Hal ini juga disampaikan oleh Lagat yang menyampaikan penggunaan sistem untuk  pembayaran  secara  teori  sudah  bagus  namun  terdapat  beberapa  hal  yang digarisbawahi  oleh  Ombudsman  seperti  yang  disampaikan  oleh  Lagar  sebagai berikut:
“Sampai  saat  ini  sih  kita  belum  nerima  keluhan  terkait  IBOSS  ya. gini  ya  saya  ceritakan  dulu biasanya penyimpangan-penyimpangan itu terjadi diluar sistem jadi sistem tetap jalan seolah-olah emang nggak ada masalah karena yang didalam sistem itu baik-baik saja toh.  Nah yang terjadi yang di  luar  sistem  misal  sebelum  masuk  sistem  maka  dibuatlah  semacam  hal-hal  yang  sulit  untuk dipenuhi atau ribet untuk diikuti jadi ya di situlah pola permainan kalau sudah masuk sistem ini sulit kemudian kalaupun ada biaya yaitu Misal faktur dan faktur kan jelas bayar satu juta harus bayar 1 juta nggak bisa lebih di bank karena di bank mau nerima hanya satu juta segitu nggak mau lebih  Nah  itulah  untuk  Menemukan  faktor  itu  bisa  dimanfaatkan  ya  bayar  dulu  lah  atau  karena lama lah akhirnya dia membayar upeti kepada petugas itu masih ada dan rahasia umum lah. Secara sistem  bagus  kalau  dipergunakan  secara  teori  sistem  itu  bagus  nggak  ada  masalah  tapi  itu  tadi sebelum sistem terjadi semacam upaya penyimpangan-pe nyimpangan begitu” (Hasil wawancara, Juni 2022 )
Secara  praktik  dalam  hal  pembayaran  biaya  perizinan  ini  juga  harus  diawasi oleh berbagai pihak agar tidak terjadi hal yang tidak diinginkan. Pengawasan harus dilakukan oleh Ombudsman khususnya dan pimpinan pada pihak PTSP BP Batam
agar  tidak  ada  penyimpangan  yang  dilakukan  oleh  petugas  untuk  pembiayaan perizinan
Petugas yang melakukan penyimpangan tersebut harus diperingatkan dan bila perlu ditindak tegas karena petugas bekerja dengan membawa nama PTSP BP Batam serta penyimpangan dilakukan dengan melanggar aturan yang berlaku. Dari pihak masyarakat juga PTSP BP Batam dan Ombudsman perwakilan Kepulauan Riau selalu menggalakkan  untuk  mengurus  sendiri  perizinannya  tanpa  menggunakan  calo. Pelaku usaha tidak dapat menyalahkan pemerintah jika terjadi pembengkakan biaya yang dikeluarkan oleh pelaku usaha yang menggunakan jasa calo.
Kesadaran  masyarakat  dalam  mengurus  sendiri  perizinannya  harus  terus digalakkan  karena  penggunaan  jasa  calo  dapat  menimbulkan  kendala-kendala seperti pembayaran yang sangat mahal dan legalitas yang didapatkan oleh pelaku usaha terkait suatu perizinan tidak dapat dipastikan ssepenuhnya. Bila pelaku usaha mengurus sendiri perizinannya maka pelaku usaha juga mendapatkan pengetahuan terkait ketentuan yang berlaku serta jaminan mengenai legalitas yang diberikan oleh pihak PTSP BP Batam sehingga tidak ditemukannya pemalsuan perizinan.
Pihak PTSP BP Batam dapat menjamin legalitas perizinan berbasis sistem IBOSS dengan menerbitkan perizinan menggunakan barcode atau tanda tangan elektronik yang dapat di scan . Jika terdapat kepalsuan perizinan maka langsung dapat dideteksi oleh pihak PTSP BP Batam berdasarkan barcode tersebut seperti yang disampaikan oleh  petugas  “Kalau  legalitas  di  sistem  sudah  jel as  dan  kalau  ada  Kepalsuan  juga mudah  diceknya  karena  ada  barcode  bisa  di  scan,   jadi  kalau  kita  scan  pakai  HP kelihatan nama pt- nya dan nomor izinnya juga kelihatan”. Oleh karena itu, sistem IBOSS  dapat  memberikan  kepastian  legalitas  bagi  pelaku  usaha  yang  mengajukan permohonan  dan  PTSP  BP Batam  menerbitkan  perizinan  sesuai  dengan  ketentuan yang berlaku tanpa adanya pemalsuan.
Kendala  pada  dimensi assurance berkaitan  dengan  waktu  yang  mana  hal  ini disampaikan  oleh  Ketua  Apindo  Batam  dan  Kepala  Perwakilan  Ombudsman  RI Kepulauan  Riau  bahwa  secara  umum  proses  pelayanan  masih  lambat  yang disebabkan oleh prosedur yang rumit dan persyaratan yang banyak untuk mengurus satu perizinan saja. Pak Lagat menyampaikan keluhan yang diterima Ombudsman dari masyarakat terkait waktu yang dijelaskan sebagai berikut:
“Kalau waktu tadi ya masih banyak mengeluhkan lambat rumit dan itu tidak ditepati waktunya ya banyak juga yang tepat tapi dari laporan yang kita terima dari masyarakat itu  menggambarkan bahwa  jangka  waktu  penyelesaian  proses  itu  masih  lebih  daripada  ketentuan  yang  ada  atau menyimpang dari standar pelayanan minimal.“ (Hasil wawancara, Juni 2022)
Ketua Apindo Batam,  Rafki Rasyid sepakat dengan hal tersebut yang mengatakan bahwa PTSP BP Batam masih bisa memaksimalkan waktu untuk mengurus perizinan karena  sudah  didukung  oleh  sistem  IBOSS.  Beliau  menyampaikan  hal  tersebut sebagai berikut:
“Kalau kepastian biaya, kejelasa n biaya sudah jelas. Yang masalah itu tadi hanya waktu, kalau bisa dipercepat  lagi.  Pasti  masih  bisa  sebenarnya  hanya  mengotakatik  sistem  aja  artinya  kita  pelajar
sistem yang sedang berjalan itu seperti apa, nah kita cari celahnya kenapa ini lambat, oh ternyata harus menghubungi ini dulu nah bisa ga dipotong layernya aja” (Hasil wawancara, Juni 2022) Seperti yang telah peneliti jelaskan sebelumnya bahwa perizinan di Kota Batam terbagi  menjadi  dua  kewenangan  yaitu  Pemerintah  Kota  Batam  dan  Badan Pengusahaan Batam. Hal ini menjadi salah satu faktor lambatnya proses perizinan. Perizinan Berusaha yang ada di BP Batam juga berhubungan dengan sistem pusat yaitu OSS. Berdasarkan hasil observasi peneliti, masyarakat juga sering mengalami kendala pada sistem OSS terkait pemenuhan persyaratan atau proses yang lama. Hal tersebut  menyebabkan  pengajuan  permohonan  pada  sistem  IBOSS  menjadi terhambat dikarenakan permohonan perizinan pada sistem IBOSS memerlukan data dari  sistem  OSS  seperti  NIB  (Nomor  Induk  Berusaha),  PKKPR  (Persetujuan Kesesuaian Kegiatan Pemanfaatan Ruang), dan Sertifikat Standar yang diakomodir pada sistem OSS.
PTSP  BP  Batam  kemudian  telah  melakukan  pembenahan  terkait  masalah  waktu yakni  untuk  perizinan  yang  diakomodir  pada  sistem  IBOSS,  jaminan  waktu  yang diberikan oleh PTSP BP Batam untuk kegiatan lalu lintas barang sesuai dengan yang disampaikan petugas loket yaitu empat hari:
“Jaminan kita sih prosedurnya 4 hari kerja tapi kebanyakan tidak sampai sih kadang satu hari juga udah selesai kalau masuk pagi sorenya kadang udah selesai. Tapi kami tetap sop-nya 4 hari kerja dan pada kenyataannya selalu lebih cepat daripada itu.  Kalau bongkar muat lebih cepat lagi karena belum ada proses bayar PNBP dan itu juga ada di IBOSS” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Hal  tersebut  didukung  dengan  observasi  yang  dilakukan  peneliti  pada  saat pelaku  usaha  melakukan  pelayanan  di  loket  lalu  lintas  barang  untuk  mengajukan permohonan Izin Usaha Kawasan yang mana proses penerbitan permohonan tidak sampai satu hari yakni pelaku usaha melakukan konfirmasi pembayaran pada pukul 10.32 WIB dan perizinan telah terbit pada pukul 18.03 WIB dihari yang sama.
Percepatan  pelayanan  juga  dilakukan  oleh  PTSP  BP  Batam  terkait  perizinan bongkar muat yang diakomodir pada sistem IBOSS yakni selama 1 hari pada tahun 2022 menjadi 6 jam pada tahun 2023. Kasubdit Pelayanan Pelanggan dan Perizinan PTSP BP Batam, Ibu EvI menyampaikan terkait jaminan atau kepastian yang dapat diberikan oleh PTSP BP Batam sudah diatur pada NSPK (Norma Standar Prosedur Kriteria) dan ditanamkan pada sistem, khususnya untuk penyelenggaraan perizinan berusaha.  Pemberlakuan  fiktif  positif  dilaksanakan  juga  untuk  mengingatkan pegawai PTSP BP Batam untuk segera memproses permohonan masyarakat sehingga tidak memakan waktu yang lama untuk mengurus perizinan. Hal ini juga menjadi peringatan  bagi  pegawai  PTSP  BP  Batam  jika  tidak  segera  memverifikasi permohonan perizinan sesuai dengan ketentuan waktu yang berlaku.
Dari  beberapa  uraian  yang  telah  peneliti  jabarkan  diatas  mengenai  dimensi assurance yang dapat dilihat dari indikator petugas memberikan jaminan tepat waktu, biaya, legalitas, dan kepastian biaya dalam pelayanan belum cukup baik bila dilihat berdasarkan  mekanisme  pembayaran  berulang  yang  masih  harus  dibenahi  oleh pihak  PTSP  BP  Batam  dan  keluhan  waktu  yang  disampaikan  oleh  masyarakat
terhadap pelayanan perizinan di PTSP BP Batam. Pihak PTSP BP Batam juga terus melakukan  pembenahan  dan  perbaikan  untuk  mempermudah  masyarakat  dalam mengajukan  perizinan,  khususnya  menggunakan  sistem  IBOSS  yang  dapat mencegah adanya pembayaran kepada petugas PTSP BP Batam dan berbasis online. Percepatan  pelayanan  juga  dilakukan  oleh  PTSP  BP  Batam  untuk  beberapa  sektor serta  pengawasan  senantiasa  dilakukan  agar  petugas  PTSP  BP  Batam  tidak melakukan penyimpangan dari ketentuan yang berlaku.
5. Dimensi Empathy
Dimensi terakhir yang dijadikan teori pada penelitian ini yaitu dimensi empathy (Empati) yang memiliki lima indikator yaitu mendahulukan kepentingan pemohon, petugas  melayani  dengan  sikap  ramah,  petugas  melayani  dengan  sikap  sopan santun,  petugas  melayani  dengan  tidak  diskriminatif,  serta  petugas  melayani  dan menghargai setiap pelanggan. Fokus pada dimensi ini adalah sikap yang diberikan oleh petugas dalam proses pelayanan kepada masyarakat.
Sesuai  dengan  yang  disampaikan  oleh  Evi  selaku  Kasubdit  Pelayanan Pelanggan dan Perizinan PTSP BP Batam yaitu telah ditanamkan untuk memberikan pelayanan secara adil sebagai berikut:
“Nah ini juga kita tanamkan selalu kita sampaikan untuk memberikan pelayanan secara adil dan tidak  mendahulukan  yang  memiliki  kepentingan apalagi  yang  terutama  terhadap  kaum  marjinal seperti  lansia  seperti  ibu  hamil  nah  ini  kita  selalu  menyampaikan  kepada  teman-teman  bahwa diberi  pelayanan dengan perlakuan khusus, Dibantu lah Karena semua mayoritas perizinan ini kan tidak  dapat  kita  pungkiri  belum  semua  melek  terhadap  perubahan  atau  perkembangan  teknologi informasi  sehingga  kepada  kaum  marjinal  ini  kita  harus  memberikan  pelayanan  yang  khusus” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Perhatian  khusus juga harus diberikan oleh petugas pelayanan  untuk kaum-kamu rentan  yang  membutuhkan  perhatian  lebih  seperti  lansia  atau  disabilitas.  Petugas harus  mampu  untuk  melayani  dengan  kesabaran  terlebih  untuk  masyarakat  yang belum memahami atau tidak mengikuti perkembangan teknologi.
Perbedaan perlakuan kepada masyarakat tidak boleh dilakukan oleh petugas yaitu harus mengikuti prosedur yang berlaku dalam proses pelayanan. Ombudsman sepakat dengan hal tersebut dan harus didukung pengawasan secara internal atau eksternal yakni Pak Lagat menyampaikan sebagai berikut:
“Jadi  memang  kan  semua  penyelenggara  itu  kan  harus  dia  tuh  sudah  diajarkan  untuk  tidak melakukan  perbedaan  perlakuan  sama  siapapun  yang  datang  tidak  dibedakan  jenis  kelamin  dan sebagai hal lainnya. Tetapi kalau tidak ada pengawasan, penyimpangan seperti ini akan bisa terjadi nah yang kami lihat di sana itu perkawanan itu masih ada atau perpeloncoan ada juga yang kami dengar meminta uang artinya kalau kembalikan kepada mekanismenya tidak ada masalah tapi kan sengaja  didesain  sedemikian  rupa  dibuat  sehingga  ada  pihak-pihak  tertentu  atau  personal  yang mencoba  mendapatkan  keuntungan  dari  itu  ya  termasuk  tadi  dengan  cara  melakukan  perbedaan mempersulit  kemudian  menunda  yang  akhirnya  orang  menggunakan  jasa  orang  dalam  atau transaksi dengan orang tersebut” (Hasil wawancara, Juni 2022)
Pak Lagat juga telah menyampaikan kepada direktur PTSP BP Batam untuk selalu melakukan pengawasan supaya tidak terjadi penyimpangan oleh petugas di PTSP BP Batam dan membawa citra buruk bagi pemerintah.
Dari  hasil  observasi  dan  wawancara  yang  telah  peneliti  lakukan  kepada beberapa  informan,  peneliti  belum  menemukan  adanya  permasalahan  mengenai sikap  petugas  berdasarkan  beberapa  indikator  dimensi empathy .  Peneliti  sepakat terkait  hal  yang  disampaikan  oleh  Rafki  Rasyid  mengenai  empati  petugas  yang mengatakan bahwa “Sama seperti untuk fisik seperti yang saya katakan tadi sudah bagus.  Dari  indikator  empati  sudah  bagus  semuanya.  Keluhan  dari  anggota  juga tidak ada mengeluhkan terkait petugas yang begini begitu”. Petugas juga menyadari pentingnya  untuk  tidak  membeda-bedakan  pada  saat  proses  pelayanan.  Aryana menyampaikan  bahwa  selama  bertugas  di  loket,  Ia  belum  pernah  mendapatkan pemohon lansia atau termasuk kepada kaum rentan:
“Iya pastinya kita di sini tidak boleh membedakan suku, ras, atau agama sama semuanya.  Kalau buat kaum rentan atau lanjut usia kebetulan sampai saat ini pelaku usahanya itu masih seumuran usia kerja lah ya belum ada atau hampir tidak pernah mendapatkan pelaku usaha yang sudah lanjut usia atau kaum rentan.  Saya selama ini jarang melihat atau bahkan tidak pernah orang-orang yang sudah lanjut usia ataupun disabilitas menjadi perwakilan perusahaan yang sering mengurus ke sini itu Ya Masih pada usia kerja atau usia produktif karena pelayanannya kan bukan di bidang kayak lahan ini kan bayar WTO itu masih banyak yang lanjut usia”
Menurut peneliti, petugas tidak dapat membeda-bedakan perlakuan pada konsultasi pelayanan IBOSS dikarenakan pelayanan menggunakan nomor antrian yang mana masyarakat  yang  hendak  melakukan  pelayanan  IBOSS,  harus  mengambil  nomor antrian terlebih dahulu agar mendapatkan hak untuk dilayani.
Dari ketiga informan masyarakat pada penelitian ini, semuanya sepakat bahwa petugas  melakukan  pelayanan  dengan  tidak  membeda-bedakan,  bersikap  ramah, sopan,  santun,  serta  petugas  melayani  dan  menghargai  setiap  pelanggan.  Seperti yang  disampaikan  oleh  Farhel  bahwa  Ia  merasa  dihargai  oleh  petugas  dengan mengatakan  “Petugas  melayani  dan  menghargai  saya  deng an  baik  sejauh  ini terutama  dalam  konsultasi  ataupun  tanggapan  dari  keluhan  saya  selaku  pelaku usaha”.  Mili juga menyampaikan bahwa petugas melayani dengan baik dan cukup sabar  serta  mementingkan  pelanggan.  Achyar  juga  memberikan  penilaian  cukup bagus  mengenai  komunikasi,  tutur  kata,  dan  etika  yang  diberikan  petugas  selama proses pelayanan IBOSS.
Dari beberapa uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan  yang diberikan  petugas  berdasarkan  dimensi empathy sudah  sangat  baik  yakni  dengan mendahulukan  kepentingan  masyarakat  daripada  kepentingan  pribadi  serta bersikap  ramah,  sopan,  santun,  dan  tidak  membeda-bedakan.  Seperti  yang disampaikan  oleh  Ombudsman  RI  Perwakilan  Kepulauan  Riau,  pengawasan  oleh atasan harus tetap dilakukan agar dapat mempertahankan nilai-nilai positif yang ada pada tubuh PTSP BP Batam. Pengawasan ditujukan untuk mencegah petugas untuk melakukan  penyimpangan  dan  menindak  petugas  yang  telah  melakukan penyimpangan.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan Badan Pengusahaan Batam  dalam  pelayanan  perizinan  berbasis  sistem  IBOSS  tahun  2022  ditinjau  dari dimensi  tangible  (berwujud)  yang  memiliki  indikator  yaitu  penampilan  petugas, kenyamanan tempat pelayanan, kemudahan proses pelayanan, kedisiplinan petugas dalam  melakukan  pelayanan,  kemudahan  akses  pelanggan  dalam  permohonan pelayanan,  dan  penggunaan  alat  bantu  dalam  pelayanan  sudah  mencapai  kualitas baik dan terus-menerus mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Masyarakat memiliki kemudahan dalam proses pelayanan dan terbantu dengan adanya fasilitas atau  penggunaan  alat  bantu  beserta  sistem  IBOSS  dalam  melakukan  pelayanan. Ditinjau dari dimensi reliability (kehandalan) yang terdiri dari indikator kecermatan petugas  dalam  melayani  pelanggan,  memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas, kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan, dan keahlian  petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan  sudah mencapai  kualitas  yang  baik.  Keluhan  mengenai  sinkronisasi  pemahaman  antara pemroses dan petugas loket akan teratasi seiring berjalannya waktu dengan adanya bimbingan teknis dan pelatihan yang diadakan oleh PTSP BP Batam.
Ditinjau  dari  dimensi responsiveness (ketanggapan)  yang  dapat  dilihat berdasarkan  indikator  petugas  merespon  setiap  pelanggan/pemohon  yang  ingin mendapatkan  pelayanan,  petugas  melakukan  pelayanan  dengan  cepat,  petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan cermat, petugas  melakukan  pelayanan  dengan  waktu  yang  tepat,  dan  semua  keluhan pelanggan  direspon  oleh  petugas  dapat  dikatakan  sudah  mencapai  kualitas  yang baik  dengan  memberikan  pelayanan  semaksimal  mungkin  dan  petugas  cukup toleransi  terhadap  waktu  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat.  dari dimensi assurance (jaminan)  berdasarkan  indikator  petugas  memberikan  jaminan tepat waktu, biaya, legalitas, dan kepastian biaya dalam pelayanan belum mencapai kualitas  yang  baik  karena  mekanisme  pembayaran  berulang  yang  masih  harus dibenahi  oleh  pihak  PTSP  BP  Batam  dan  keluhan  waktu  yang  disampaikan  oleh Ombudsman dan Apindo terhadap pelayanan perizinan di PTSP BP Batam. Ditinjau dari  dimensi empathy (empati)  yang  memiliki  lima  indikator  yaitu  mendahulukan kepentingan  pemohon,  petugas  melayani  dengan  sikap  ramah,  petugas  melayani dengan  sikap  sopan  santun,  petugas  melayani  dengan  tidak  diskriminatif,  serta petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan sudah mencapai kuaIitas yang sangat  baik  yakni  dengan  mendahulukan  kepentingan  masyarakat  daripada kepentingan  pribadi  serta  bersikap  ramah,  sopan,  santun,  dan  tidak  membeda- bedakan

## Referensi
Agung Kurniawan. (2005). Transformasi Pelayanan Publik . Yogyakarta: Pembaharuan.
Ansyari, I., Adnan, M. F., & Ahmad, B. R. (2019). Peran Elit dalam Dominasi Partai Golkar di Kabupaten Tanah Datar Sejak Era Reformasi. NUSANTARA : Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial , 6 (2), 403. https://doi.org/10.31604/jips.v6i2.2019.403-416 Aris.  (2021).  Jumlah  Perusahaan  yang  Tutup  di  Batam  Meningkat.  Diambil  dari batampos.co.id website: https://batampos.co.id/2021/06/29/jumlah-perusahaan- yang-tutup-di-batam-meningkat/
Berliana. (2021). Ombudsman: Tingkat Kepatuhan Pelayanan Publik BP Batam 63,81.
Diambil dari harianhaluankepri.com website: https://harianhaluankepri.com/ombudsman-tingkat-kepatuhan-pelayanan- publik-bp-batam-6381/
BR.Sihaloho,  R.  C.  H.  (2018). Pelayanan  Izin  Investasi  di  Kota  Batam .  Universitas Padjadjaran.
Christina,  Y.  (2017). Kualitas  Pelayanan  Perizinan  Penanaman  Modal  Asing  di  Badan Pengusahaan Kota Batam . Universitas Negeri Yogyakarta
Dewan Nasional Kawasan Ekonomi Khusus Republik Indonesia. (2021). Pemerintah Tetapkan Dua KEK Baru di Batam. Diambil 20 September 2022, dari kek.go.id website: https://kek.go.id/berita/2021/06/Pemerintah-Tetapkan-Dua-KEK-Baru- di-Batam-298
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Jawa Tengah.
(2021).  Infografis  Perizinan  Berusaha  Berbasis  Risiko.  Diambil  26  September 2022, dari web.dpmptsp.jatengprov.go.id website: https://web.dpmptsp.jatengprov.go.id/packages/upload/portal/files/Infografis
Perizinan Berusaha Berbasis Risiko.pdf
Dodo.  (2022a).  Kisruh  Izin  Usaha,  DPRD  Nilai  PTSP  Pemko  dan  BP  Batam  Tak
Sinkron.
Diambil dari batamnews.co.id website: https://www.batamnews.co.id/berita-90505-kisruh-izin-usaha-dprd-nilai-ptsp- pemko-dan-bp-batam-tak-sinkron.html
Dodo.  (2022b).  Ombudsman  Soroti  Penurunan  Kualitas  Pelayanan  Pemko  Batam.
Diambil  dari  batamnews.co.id  website:  https://www.batamnews.co.id/berita- 86592-ombudsman-soroti-penurunan-kualitas-pelayanan-pemko-batam.html Firmansyah, H. (2020). Pelayanan Publik:Di Era Tatanan Normal Baru . Bandung: CV. Media Sains Indonesia.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media.
Hikmawati, F. (2020). Metodologi Penelitian . Depok: Rajawali Pers.
Idriansyah,  E.  (2023).  Kualitas  Pelayanan  Pemko  dan  BP  Batam  Terendah,  Ini Komentar  Apindo  Batam.  Diambil  11  Februari  2023,  dari  batampos.co.id website:  https://batampos.co.id/2023/02/06/kualitas-pelayanan-pemko-dan-bp- batam-terendah-ini-komentar-apindo-batam/
Iko. (2021). Daftar 26 Kawasan Industri di Batam, Total Tenaga Kerja 98.348 Orang.
Diambil 29
September 2022, dari
suarakala.id website:
https://suarakala.id/daftar-26-kawasan-industri-di-batam-total-tenaga-kerja- 98-348-orang/
Indonesian Batam Online Single Submission. (2020). Mudahkan Investor, BP Batam Gesa Operasional IBOSS Tahun Ini. Diambil 29 September 2022, dari iboss.go.id website: https://iboss.go.id/front/id/berita-iboss-detail/64
Loka, D. M., Abdullah, A., & Sudirman, F. A. (2022). Identifikasi Pelayanan Publik Berbasis  E-Government  Pemerintah  Kota  Kendari  Pada  Masa  New  Normal. NeoRespublica: Jurnal Ilmu Pemerintahan , 4 (1), 205 – 218.
News,  N.  (2022).  Barang  Konsumsi  Asal  Batam  Dilarang  ke  Luar  Daerah  Pabean,
Pengusaha  Importir  Mengeluh.  Diambil  dari  nagoyanews.co.id  website: https://www.nagoyanews.co.id/2022/08/16/barang-konsumsi-asal-batam- dilarang-ke-luar-daerah-pabean-pengusaha-importir-mengeluh/
News, P. (2022). BP Batam Gagal Pastikan Realisasi Investasi Thumbay. Diambil dari penajamnews.com  website:  https://www.penajamnews.com/bp-batam-gagal- pastikan-realisasi-investasi-thumbay/
Paramitha, D. (2019). Implementasi Proses Pengajuan Perizinan Berusaha pada Perseroan Terbatas  Melalui  Sistem  Online  Single  Submission  di  Kota  Batam .  Universitas Internasional Batam.
Wiranata,  R.  (2022).  Ombudsman  Kepri:  BP  Batam  Belum  Konsisten  Terapkan Standar Pelayanan. Diambil dari batamnews.co.id website: https://www.batamnews.co.id/berita-86570-ombudsman-kepri-bp-batam- belum-konsisten-terapkan-standar-pelayanan.html,