Wacana Ekonomi: Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi Volume 23, Nomor 1, 2024, pp 80-100 https://doi.org/10.22225/we.23.1.2024.80-100
Diterima: 1 April 2024   |   Direvisi: 29 April 2024   |   Diterima untuk diterbitkan: 30 April 2024

## Trust Sebagai Pemediasi Pengaruh Service Quality dan Brand Image Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna E- Marketplace di Provinsi Bali
Ida Bagus Wiwekananda* | Ida Bagus Udayana Putra | Ni Luh Putu Indiani
Wiwekananda, I. B., Putra, I. B. U., & Indiani, N. L. P. (2024). Trust Sebagai Pemediasi Pengaruh Service Quality dan Brand Image Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna E-Marketplace di Provinsi Bali. Wacana Ekonomi: Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi , 23 (1), 80-100
1.   M agister  of   M anagem ent, Universitas Warmadewa, Indonesia Abstract. The aim of this research is to analyze the influence of service quality and brand image on repurchase intention with trust as a mediating variable among e-marketplace  users  in  Bali  Province.  The  method  used  in  the  research  is quantitative with a questionnaire carried out systematically in accordance with the research objectives. The population in this research is the people of Bali Province who have used e-marketplaces for online shopping with a total of 130 respondents. This research uses 5 Likert scales to measure variables when testing the validity and reliability of variables. This research was analyzed using PLS-based SEM. The  research  results  show  that  (1)  Service  quality  has  a  positive  and  significant effect on repurchase intention (2) Brand image has a positive and significant effect on repurchase intention (3) Trust has a positive and significant effect on repurchase intention (4) Service quality has a positive and significant effect on trust (5) Brand image  has  a  positive  and  significant  effect  on  trust  (6)  Service  quality  has  a significant  effect  on  repurchase  intention  through  trust  (7)  Brand  image  has  a significant  effect  on  repurchase  intention  through  trust.  It  is  recommended  that future researchers add alternative constructs that influence repurchase intention such as  customer  satisfaction,  e-WOM,  price,  promotions,  etc.  as  well  as  increasing references related to research.
Keywords: Brand image; repurchase intention; service quality; trust
Correspondence  addressed  to: Ida Bagus Wiwekananda, Magister of Management,  Universitas Warmadewa, Indonesia Email addres: guswika188@gmail.com
This article published by Universitas Warmadewa is open access under the term of the Creative Common, CC-BY-SA license

## Pendahuluan
Globalisasi  merupakan  salah  satu  dampak  dari  semakin  pesatnya  kemajuan  teknologi, sehingga menyebabkan adanya perubahan dari perilaku masyarakat. Globalisasi memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap perubahan gaya hidup masyarakat, adanya globalisasi juga memberikan dampak  yang  sangat  positif  bagi  kehidupan  manusia.  Salah  satu  dampak  dari  globalisasi  adalah kemajuan  teknologi  yang  semakin  pesat  dan  membawa  gaya  hidup  masyarakat  menjadi  lebih praktis. Internet merupakan hasil dari kemajuan teknologi, dan kehadirannya secara tidak langsung memudahkan dan membantu segala aktivitas yang dijalankan masyarakat. Ditambah lagi beberapa waktu yang  lalu  kita  harus melewati  situasi  pandemi, hal  tersebut mengharuskan semua  aktivitas masyarakat  menggunakan  internet.  Dimulai  dari  sektor  pendidikan  sampai  dengan  perdagangan yang  menyebabkan  pertumbuhan  pengguna  internet  di  Indonesia  meningkat . Perubahan  gaya hidup  masyarakat  inilah  yang  dilihat  oleh  pelaku  usaha  untuk  memanfaatkan  layanan  pembelian
Trust Sebagai Pemediasi Pengaruh Service Quality dan Brand Image
digital  melalui  aplikasi  yang  saling  menguntungkan,  baik  bagi  pelaku  bisnis  maupun  oleh konsumen  online.  Pelaku  usaha  berharap,  konsumen  dapat  lebih  mudah  memilih  dan  memesan produk  atau  jasa  yang  diinginkan  secara  online.  Fenomena  itu  yang  dimanfaatkan  oleh pengembang  teknologi  untuk  membuat suatu fasilitas yang  berbentuk  aplikasi  online yang  dapat mempermudah konsumen dalam kegiatannya berbelanja.
Liu  &  Tsai  (2010) menyimpulkan  bahwa,  kemajuan  teknologi  internet  menyebabkan perubahan  gaya  hidup  konsumen.  Perubahan  dimaksud  adalah  konsumen  mulai  melakukan pergeseran cara berbelanja suatu produk. Pernyataan tersebut juga didukung penelitian Setiowati et tal .,  (2012) menyatakan  adanya  kecenderungan  beraktivitas  konsumen  sekarang  lebih  tertarik terhadap  kegiatan  berbelanja  secara  online.  Jumlah  pengguna  internet  yang  begitu  besar menyebabkan  berbagai  perubahan  perilaku  di  masyarakat  Indonesia.  Perilaku  berbelanja  suatu kebutuhan bergeser dari membeli barang secara langsung ke toko menjadi membeli barang secara online di e-marketplace . Hal tersebut menandakan bahwa pengguna internet di Indonesia mulai aktif dalam kegiatan e-marketplace.
E-marketplace yang bermunculan di Indonesia dengan jumlah pengunjung yang cukup tinggi menunjukkan adanya minat terhadap beberapa e-marketplace yang ada. E-marketplace bisa dikatakan sebagai  suatu sistem  penerapan dalam  teknologi  informasi  dan komunikasi  yang  biasa  dilakukan suatu  perusahaan  untuk  mempromosikan,  mengenalkan,  menawarkan,  berkomunikasi  maupun menjual  kepada  konsumennya  melalui  media  elektronik. Sofiani  &  Nurhidayat  (2019) mendeskripsikan e-marketplace sebagai  pasar  virtual  dimana  penjual  dan  pembeli  bertemu  dan melakukan  berbagai  jenis  transaksi.  Disini  orang  melakukan  proses  transaksi  dengan  pertukaran barang maupun jasa untuk menghasilkan uang.
Saat ini, E-marketplace menjadi  alternatif  bisnis sejalan dengan  kondisi  pasar  yang  semakin dinamis  dan  persaingan  yang  kompetitf,  dampaknya  tentu  terdapat  perubahan  pada  perilaku konsumen. Konsumen dapat memperoleh informasi dengan cepat, mengetahui harga melalui social media atau  platform  digital.  Menjamurnya  ritel  online  di  Indonesia  menjadi  bukti  bahwa  kini semakin  banyak  konsumen  yang  telah  terbiasa  menggunakan  internet  dalam  kegiatan  sehari- harinya,  dimana  salah  satu  kegiatannya  adalah perdagangan  via  online  ( e-marketplace ).  Pada  dunia maya  seiring  dengan  berkembangnya  teknologi  internet,  yang  dalam  perjalanannya  membentuk perdagangan  tersendiri  dengan  via  online.  Didalam e-marketplace terjadi  interaksi  berbagai perusahaan  didunia  maya  tanpa  dibatasi  oleh  teritori  ruang  (wilayah  geografis)  maupun  waktu, berbagai  pilihan  produk  dan  jasa  ditawarkan  melalui  perdagangan  online  sehingga  memudahkan konsumen  mengambil  keputusan  pembelian  dan  melakukan  pembelian  ulang  ( Sofiani  & Nurhidayat, 2019 ).
Repurchase Intention merupakan  salah  satu  bentuk  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  diukur dengan  perilaku  konsumen  dan  menanyakan  kepada  pelanggan  apakah  mereka  ingin  berbelanja kembali  atau  menggunakan  jasa  suatu  perusahaan  tersebut  ( Maruli et  al .,  2021 ).  Penilaian konsumen terhadap suatu produk tergantung pada pengetahuan mereka tentang informasi tentang fungsionalitas  produk  yang  sebenarnya,  dan  konsumen  yang  tertarik  untuk  membeli  kembali produk dipengaruhi oleh informasi yang mereka terima ( Nurfitriana et al ., 2018 ).
Menurut Lestari  (2018) Indonesia  merupakan  salah  satu  negara  dengan  pertumbuhan e- marketplace tertinggi  di  dunia.  Beberapa  tahun  terakhir,  makin  banyak  pelaku  usaha,  baik perusahaan besar maupun ritel, beralih atau mengembangkan usaha ke arah digital. Jumlah pelaku e-marketplace akan  terus  bertumbuh,  hal  ini  diperkuat  dengan  sejumlah  survei  lembaga  riset teknologi informasi  komunikasi dalam  dan luar  negeri. "Data  Sensus Ekonomi  2016  dari  Badan Pusat Statistik  (BPS)  menyebutkan, industri e-marketplace Indonesia  dalam  sepuluh  tahun  terakhir tumbuh sekitar tujuh belas persen dengan total jumlah usaha e-marketplace mencapai 26,2 juta unit.
Berdasarkan data Tabel 1 dibawah berikut dijelaskan bahwa data perbandingan pengunjung e-marketplace dan sosial commerce di  Indonesia  mengalami  penurunan  dan  peningkatan  di  setiap
Wacana Ekonomi: Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 23(1), 2024 Wiwekananda, I. B., et al
masing-masing e-marketplace dan Sosial commerce terbaik didunia.
Tabel 1 . Data Pengunjung E-Marketplace dan Sosial Commerce di Indonesia No E-Marketplace Persentase (%) Sosial Commerce Persentase (%) 1 Shoppe 77% Tiktok 46% 2 Tokopedia 39% Whatshapp 21% 3 Lazada 25% Facebook 10% 4 Bukalapak 9% Instagram 10% 5 Blibli 7% Telegram 1% Sumber : Goodstats.id (2022)
Berdasarkan  data  Tabel  1  Shopee  menjadi e-marketplace dengan  pengunjung  situs  bulanan tertinggi  di  Indonesia  dibandingkan  dengan e-marketplace lainnya  seperti  Tokopedia,  lazada, Bukalapak  dan  Blibli.  Pada sosial commerce Tiktok  menjadi sosial commerce yang  paling  diminati  oleh pengunjung dalam berbelanja di sosial commerce dibandingakan dengan sosial commerce lainnya seperti Whatsapp , Facebook , Instagram dan Telegram . Dilihat dari perbandingan pada minat konsumen untuk berbelanja  menggunakan e-marketplace dan sosial commerce .  Menurut  Indah  Tanip  ( Head of Research Populix) menyatakan bahwa beberapa alasan yang mendorong pelanggan untuk memilih berbelanja barang tersebut melalui platform e-marketplace , yakni hemat waktu dan tenaga, gratis ongkos kirim, harga lebih murah dari toko offline, tersedia diskon pembelian, dan kemudahan membandingkan harga dengan toko lain (Republika.co.id).
Salah satu faktor yang menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang di e-marketplace adalah service quality yang  mereka  dapatkan. Service quality ialah  kualitas  jasa  pelayanan  yang  kita berikan kepada pelanggan. Tidak ada gunanya produk berkualitas jika tidak diimbangi oleh kualitas pelayanan yang luar biasa. Pelanggan akan merasa kecewa karena merasa tidak dilayani dengan baik oleh  penjual,  sebaliknya,  pelayanan  yang  luar  biasa  juga  tidak  mempunyai  arti  apabila  tidak didukung  oleh  produk  yang  berkualitas  serta  harga  yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan ( Rangkuti, 2013:8 ).
Penelitian  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  niat  membeli  kembali  sudah pernah dilakukan oleh para peneliti. Wiradarma & Respati (2020) yang meneliti pengguna Lazada di  Provinsi  Bali  menyatakan adanya  pengaruh  positif  signifikan antara service quality dan repurchase intention . Hal ini didukung oleh hasil penelitian Yandi & Septrizola (2019) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  membeli  kembali  pada  pengguna  Blibli.com  di Kota  Padang. Putra  &  Ardani  (2018) juga  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali pada Hypermart Mall Bali Galeria. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Miqdad et al ., (2020) pada pengguna Go- ride di Kota Malang yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap niat membeli kembali.
Permasalahan terkait service quality yang seringkali konsumen temukan di e-marketplace terletak pada  kemampuan  tanggap  yang  dimiliki  penjual  ini  seringkali  disebabkan  karena  kegiatan  usaha tenant  yang  ada  di e-marketplace hanya  dikerjakan  beberapa  orang  saja  sehingga  mereka  harus merangkap  kegiatan  dan  berimbas  pada  daya  tanggap  yang  mereka  miliki  terutama  dalam membalas pesan konsumen. Dari  segi  jaminan, permasalahan yang  sering  muncul  adalah kurang mampunya  pihak  pemilik  platform e-marketplace untuk  memberikan  jaminan  atas  kesesuaian produk  yang  dijual  oleh  tenant  yang  ada  di e-marketplace. Dalam  hal  empati,  pihak  penjual  juga seringkali  tidak  memberikan  deskripsi  yang  tepat  tentang  produk  yang  mereka  jual  sehingga menyulitkan konsumen dalam memutuskan apakah membeli produk tersebut atau tidak.
Selain service quality, brand image juga  turut  mempengaruhi  bagaimana  konsumen  melakukan pembelian  ulang  pada  suatu  produk. Brand image adalah  persepsi  terhadap  suatu  merek  yang
Trust Sebagai Pemediasi Pengaruh Service Quality dan Brand Image
dicerminkan oleh asosiasi merek yang tersimpan dalam ingatan konsumen ( Kotler & Keller, 2012 ). Citra  adalah  konsep  yang  mudah  dipahami,  tetapi  ka  rena  abstrak,  sulit  untuk  dijelaskan  secara sistematis. Merek merupakan tanda dan tanda kualitas suatu produk. Sebuah merek produk yang sudah  lama  dikenal  pelanggan  akan  menjadi  citra,  atau  bahkan  menjadi  status  sebuah  produk ( Prabowo, 2020 ).
Penelitian menurut Manzoor et al ., (2020) pada pengguna social media di Faisalabad, Pakistan mengungkapkan  bahwa brand  image memainkan  peran  penting  dalam  pengambilan  keputusan pembelian  kembali  dan brand image yang  terbuka  akan  menjadi  pilihan  utama  produk  tertentu dalam  niat  pembelian  kembali.  Hasil  penelitian Prabowo et al .,  (2020) dan Huang et al .,  (2019) menunjukkan bahwa adanya hubungan yang positif signifikan antara brand image terhadap repurchase intention. Hasil  ini  berbeda  dengan penelitian Pham  & Nguyen (2019) menunjukkan bahwa  tidak ada pengaruh antara brand image dan repurchase intention pada online travel agencies di Vietnam.
Adanya  perbedaan  hasil  penelitian  yang  tidak  selaras  maka  diperlukan  adanya  variabel pemediasi.  Variabel  mediasi  yang  relevan  untuk  pengaruh service quality dan brand image terhadap repurchase  intention pada  pengguna e-marketplace adalah  kepercayaan.  Alasan  memasukkan kepercayaan karena  niat  membeli  kembali  juga  akan  terjadi  jika  konsumen  merasa  percaya terhadap  layanan  yang  mereka  dapatkan.  Kepercayaan  merupakan  keyakinan  terhadap  produk yang memiliki atribut yang bermanfaat dari atribut dan relasi pertukarannya akan memberikan apa yang diinginkan dan dapat diandalkan ( Ilmiyah & Krishernawan, 2020 ). Kepercayaan didefinisikan sebagai  suatu  keyakinan  pelanggan  bahwa  sesuatu  akan  terjadi  secara  konsisten  dengan ekspektasinya  terhadap perilaku  yang  dapat dipercaya  ( Liu  & Tang, 2018 ). Kepercayaan menjadi salah  satu  sikap  konsumen  dalam  menggambarkan  evaluasi,  perasaan  dan  kecenderungan  yang relatif konsisten terhadap suatu produk ( Sonia et al ., 2018 ).
Giantari et al ., (2013) mengungkapkan komponen yang paling penting dari pembelian online adalah kepercayaan dari pelanggan ke toko online itu sendiri.  Menurut Wafiyyah et al., (2021) yang meniliti pada pengguna shopee di Feb Udayana Bali menyatakan dengan adanya kepercayaan yang semakin tinggi maka niat beli ulang juga akan meningkat. Hal ini juga didukung dengan penelitian Ningrum et  al ., (2021) yang  meneliti  hubungan  antara service  quality dan brand  image terhadap repurchase intention dengan trust sebagai  variable  mediasi  studi  pada  konsumen e-wallet generasi  z  di Jakarta  dan  menyatakan trust mampu  memediasi  hubungan  antara service quality, dan brand image terhadap repurchase intention .
Kepercayaan memegang  peranan penting  dalam  era  persaingan bisnis yang  semakin  ketat. Kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu  merek,  perusahaan,  ataupun  platform  penyedia  layanan merupakan  hal  yang  begitu  diperlukan  dalam  suatu  bisnis  ( Rizanata,  2014 ).  Menurut Yanico  & Keni  (2021) yang  menyatakan  bahwa  semakin  tinggi  kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu perusahaan, maka semakin tinggi kemungkinan konsumen akan melakukan pembelian ulang pada perusahaan yang sama pada masa yang akan datang. Sejalan dengan penelitian Muzakir (2023) yang menyatakan  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kepercayaan  dengan repurchase intention pada  konsumen  Shopee di  Kota  Palu . Berbeda  dengan penelitian yang dilakukan oleh Saragih & Ramdhany  (2013) yang  menunjukan  bahwa  kepercayaan  tidak  berpengaruh  positif  terhadap keinginan untuk membeli kembali secara online pada konsumen online Fjb Kaskus Jakarta.
Penelitian ini  didasarkan atas penemuan penelitian terdahulu  yang  berkaitan dengan service quality, brand image, trust dan repurchase intention dengan  hasil  penemuan  berbeda-beda.  Berdasarkan research gap tersebut,  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  mengembangkan  studi  dari  penelitian- penelitian yang  telah dilakukan  sebelumnya  yang  menyatakan bahwa service quality dan brand image diketahui berpengaruh negatif pada repurchase intention .

## Kajian Pustaka
Wacana Ekonomi: Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 23(1), 2024

## Teori Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan aspek penting  yang harus diperhatikan dalam  memasarkan suatu produk atau jasa dari perusahaan. Berbagai target sasaran konsumen memiliki tingkah laku yang  berbeda.  Menurut Kotler  dan  Keller  (2012:166) perilaku  konsumen  adalah  studi  tentang bagaimana  individu,  kelompok,  dan  organisasi  dalam  memilih,  membeli,  menggunakan,  barang, jasa, ide, atau pengalaman agar memperoleh kepuasan akan kebutuhan dan keinginan. Mempelajari atau  menganalisa  perilaku  konsumen  adalah  sesuatu  yang  sangat  komplek,  terutama  karena banyaknya variabel yang mempengaruhinya dari kecenderungan untuk saling berinteraksi. Faktor- faktor  yang  mempengaruhi  perilaku  konsumen  menurut Kotler  dan  Keller  (2012), yaitu  faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologis.

## Repurchase Intention
Repurchase Intention merupakan  salah  satu  bentuk  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  diukur dengan  perilaku  konsumen  dan  menanyakan  kepada  pelanggan  apakah  mereka  ingin  berbelanja kembali  atau  menggunakan  jasa  suatu  perusahaan  tersebut  ( Maruli et  al. ,  2021 ).  Penilaian konsumen terhadap suatu produk tergantung pada pengetahuan mereka tentang informasi tentang fungsionalitas  produk  yang  sebenarnya,  dan  konsumen  yang  tertarik  untuk  membeli  kembali produk  dipengaruhi  oleh  informasi  yang  mereka  terima  ( Nurfitriana et al .,  2018 ).  Niat  membeli kembali adalah konsumen tertarik untuk melakukan pembelian kembali suatu produk, konsumen tertarik  mengunjungi  kembali  sebuah  toko  di  masa  depan  dan  konsumen  berniat  untuk merekomendasikan produk tersebut ( Suhaily & Soelasih 2017 ). Konsumen yang bersedia membeli kembali merek atau produk yang sama dikarenakan mereka  memiliki pengalaman yang baik atau tingkat harapannya terpenuhi ( Pitaloka et al ., 2019 )

## Service Quality
Service Quality adalah faktor yang menentukan keberhasilan dimana kemampuan perusahaan dalam  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  konsumen  dan  sebagai  strategi perusahaan  untuk  mempertahaan  diri  dan  mencapai  kesuksesan  dalam  menghadapi  persaingan ( Huang et al ., 2019 ). Service quality ialah kualitas jasa pelayanan yang kita berikan kepada pelanggan. Tidak ada gunanya produk berkualitas jika tidak diimbangi oleh kualitas pelayanan yang luar biasa. Pelanggan akan merasa kecewa karena merasa tidak dilayani dengan baik oleh penjual, sebaliknya, pelayanan  yang  luar  biasa  juga  tidak  mempunyai  arti  apabila  tidak  didukung  oleh  produk  yang berkualitas serta harga yang sesuai dengan harapan pelanggan ( Rangkuti, 2013:8 ). Penelitian yang dilakukan  oleh Aswad et al .,  (2018), mendefinisikan service quality sebagai  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  serta  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  demi  memenuhi  kebutuhan  dan ekspetasi pelanggan.

## Brand Image
Brand image adalah  persepsi  terhadap  suatu  merek  yang  dicerminkan  oleh  asosiasi  merek yang tersimpan dalam ingatan konsumen ( Kotler & Keller, 2012 ). Citra adalah konsep yang mudah dipahami, tetapi  karena  abstrak, sulit  untuk  dijelaskan secara  sistematis. Merek  merupakan tanda dan tanda kualitas suatu produk. Sebuah merek produk yang sudah lama dikenal pelanggan akan menjadi citra, atau bahkan status sebuah produk ( Prabowo et al. , 2020 ). Penempatan suatu merek dalam  benak  konsumen  harus  dilakukan  dengan  baik  agar brand image yang  tercipta  menjadi semakin  positif  sehingga  dapat  diingat  oleh  konsumen  dan  dapat  mempengaruhi  pembelian kembali  ( Budiarsi et al. ,  2021 ). Brand image adalah  pemahaman  konsumen  tentang  ciri  khas  suatu produk  atau  perusahaan  ketika  mengidentifikasi  dan  membedakan  produk  tersebut  dari  produk pesaingnya  guna  menimbulkan  kepercayaan  konsumen  terhadap  merek  tersebut  ( Girsang et al ., 2020 ).
Trust Sebagai Pemediasi Pengaruh Service Quality dan Brand Image

## Trust
Kepercayaan merupakan keyakinan terhadap produk yang memiliki atribut yang bermanfaat dari atribut dan relasi pertukarannya akan memberikan apa yang diinginkan dan dapat diandalkan ( Ilmiyah  &  Krishernawan,  2020 ).  Kepercayaan  didefinisikan  sebagai  suatu  keyakinan  pelanggan bahwa  sesuatu  akan  terjadi  secara  konsisten  dengan  ekspektasinya  terhadap  perilaku  yang  dapat dipercaya  ( Liu  &  Tang,  2018 ).  Kepercayaan  menjadi  salah  satu  sikap  konsumen  dalam menggambarkan  evaluasi,  perasaan  dan  kecenderungan  yang  relatif  konsisten  terhadap  suatu produk  ( Sonia et al .,  2018 ). Kotler  & Keller  (2012) mendefinisikan kepercayaan adalah kesediaan perusahaan  untuk  bergantung  pada  mitra  bisnis.  Kepercayaan  tergantung  pada  beberapa  faktor antar pribadi dan antar organisasi seperti kompetensi, integritas, kejujuran dan kebaikan hati.

## Hipotesis
H 1 :  Pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Pelayanan  yang  menyenangkan  dan memuaskan  ketika  melakukan  transaksi  pembelian  berpengaruh  positif  pada repurchase intention di masa depan. Kualitas layanan yang baik dapat membuat pelanggan yakin akan niat membeli yang berulang ( Ekaprana et al ., 2020 ). Hal tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Saleem et al ., (2017) pada industri penerbangan di Pakistan dan hasil penelitian yang dilakukan oleh Chang et al ., (2020) pada konsumen klinik tata rias medis di Taiwan yang menemukan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention .
H 2 :  Pengaruh brand image terhadap repurchase intention . Brand image merupakan  tanda  penting dalam proses pengambilan keputusan pembelian, dimana informasi  mengenai merek yang positif mempengaruhi  persepsi  kualitas, nilai  yang dipersepsikan dan kesiapan kosumen  untuk  membeli kembali  ( Dodds et al. ,  1991 )  dalam Hien et al .,(2020) . Oleh  karena  itu,  konsumen  akan  lebih cenderung  memilih  produk  dengan brand image yang  bernilai  positif  untuk  melakukan  pembelian kembali.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian Huang et al .,  (2019) pada  industry  ekowisata  di  China dan Girsang. et al. ,  (2020) pada  pengguna skincare Oriflame  di  Universitas  Sumatera  Utara yang menyatakan brand image secara positif signifikan mempengaruhi repurchase intention .
H 3 :  Pengaruh trust terhadap repurchase intention .  Hubungan  kepercayaan  terhadap repurchase intention sangatlah  melekat  di  benak  konsumen.  Kepercayaan  konsumen  memainkan  peranan penting  dalam  menjaga  hubungan  jangka  panjang  dengan  penjual.  Ketika  tingkat  kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk  atau  perusahaan meningkat, maka  besar  kemungkinannya  bagi pelanggan tersebut untuk kembali  melakukan aktivitas pembelian produk dari  tempat yang  sama ( Wiku et al .,  2021 ).  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan Ningrum et al .,
(2021) pada  pengguna  Shopee  di  Universitas  Sarjanawiyata  Yogyakarta  dan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Wiku et  al .,  (2021)  pada  pengguna  aplikasi  TIX.ID  di  Lampung  yang mengungkapkan bahwa terdapat hubungan positif antara kepercayaan pelanggan dengan repurchase intention .
H 4 :  Pengaruh service quality terhadap trusti . Service Quality merupakan  salah  satu  ekspektasi dari  pelanggan  ketika  mereka  melakukan  pembelian  secara  online.  Sehingga, service  quality merupakan penentu dari kepercayaan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, maka kepercayaan konsumen akan semakin meningkat ( Nurhadi & Azis, 2018 ). Penelitian yang dilakukan oleh Zarei et al ., (2015) pada pasien rumah sakit swasta teheran di Iran menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan menjadi faktor yang paling mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Hal ini didukung oleh penelitian Rofiqo et al ., (2021) pada nasabah bank syariah di Ponorogo dan Raiyan & Siregar (2021) pada pengguna jasa Gojek di Banda Aceh yang menemukan bahwa service quality berpengaruh positif signifikan terhadap trust .
H 5 : Pengaruh brand image terhadap trust . Citra merek bisa menjadi hal yang penting sebagai pengganti  untuk  informasi  atribut  produk,  yang  pada  gilirannya  menumbuhkan  kepercayaan pelanggan  pada  suatu  merek  ( Chinomona,  2016 )  pada  konsumen  pusat  perbelanjaan  di
Wacana Ekonomi: Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 23(1), 2024 Wiwekananda, I. B., et al
Vanderbijlpark, Gauteng  Afrika  Selatan. Brand image ini  memiliki  pengaruh  terhadap kepercayaan merek dengan adanya citra yang baik maka konsumen akan percaya terhadap suatu merek. Kondisi ini  tercipta  karena  orang – orang  di  zaman  sekarang  lebih  pintar  dan  selektif  untuk  mempercayai suatu merek sehingga para perusahaan berusaha membuat sebuah citra yang baik terahadap suatu merek. Hal ini diperkuat oleh argumen Kala & Chaubey (2018) yang meneliti konsumen produk lifestyle di  India  menyatakan  bahwa  citra  merek  adalah  keunggulan  kompetitif  yang  dimiliki  oleh suatu  produk  atau  layanan  yang  membantu  dalam  membentuk  kepercayaan  pelanggan.  Hal  ini didukung  oleh  penelitian Subaebasni et al .,  (2019) pada  pelanggan  PT  Strait  Liner  Express  di Jakarta  dan  penelitian Maramis. et al .,  (2022) pada  pelanggan  apotek  Mercke’l  di  Manado  yang menyatakan bahwa adanya hubungan positif dan siginfikan antara brand image dan trust .
H 6 : Service quality terhadap repurchase intention dimediasi  oleh trust .  Kepercayaan  dan  kualitas pelayanan  merupakan  sebagian  dari  indikator  yang  digunakan dalam  mengukur repurchase intention konsumen. Service quality yang  baik  dan  kepercayaan  konsumen  yang  tinggi  merupakan  pondasi penting  dalam  setiap  lini  bisnis,  karena  dengan  adanya service quality yang  baik  serta  kepercayaan konsumen  yang  tinggi  terhadap  perusahaan  diharapkan  konsumen  dapat  melakukan  pembelian kembali  di  masa  mendatang. Wilson  &  Keni  (2018) meneliti  hubungan service quality terhadap repurchase  intention melalui trust sebagai  variabel  mediasi  pada  pengguna e-commerce di  Jakarta, Bandung,Tanggerang  dan  menyatakan trust memediasi  hubungan service quality terhadap repurchase intention . Hal ini didukung oleh penelitian Saleem. F et al., (2020) pada anggota fakultas dari empat universitas  negeri  yang  berlokasi  di  Pakistan, Qi  &  Yao  (2020) pada  konsumen  online  ritel  di Tiongkok yang menyatakan bahwa trust secara positif signifikan memediasi hubungan antara service quality dengan repurchase intention
H 7 : Brand image terhadap repurchase intention dimediasi oleh trust . Kepercayaan dan brand image merupakan sebagian dari indikator yang digunakan dalam mengukur repurchase intention konsumen. Brand image yang  baik  dan kepercayaan konsumen  yang  tinggi  merupakan pondasi  penting  dalam setiap  lini  bisnis,  karena  dengan  adanya brand image yang  baik  serta  kepercayaan  konsumen  yang tinggi  terhadap  perusahaan  diharapkan  konsumen  dapat  melakukan  pembelian  kembali  di  masa yang akan mendatang. Ningrum et al ., (2021) meneliti hubungan antara service quality dan brand image terhadap repurchase intention dengan trust sebagai  variable  mediasi  studi  pada  konsumen e-wallet generasi z di Jakarta dan menyatakan trust memediasi hubungan antara service quality, dan brand image terhadap repurchase intention. Hal ini juga didukung oleh penelitian Sari et al ., (2021) pada pelanggan maskapai  Garuda  Indonesia  (Medan)  dan Anjani et al .,  (2022) pada  pasien  poliklinik  penyakit dalam  di  Rs  Abc  Jakarta  yang  menyatakan  bahwa brand image berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh trust .

## Metode
Sesuai  dengan  rumusan  masalah  dan  tujuan  penelitian,  maka  rancangan  penelitian  ini menggunakan pendekatan kuantitatif (positivism) dengan penekanan pada explanatory research untuk penjelasan  hubungan  kausal  antar  variabel  melalui  pengujian  hipotesis.  Rancangan  penelitian  ini menganalisis  perilaku  konsumen  dengan  pengaruh  antara  variabel  bebas  ( independent  variable ) terhadap  terikat ( dependent variables )  melalui  variabel  mediasi (Y 1 ).  Variabel  bebas dalam  penelitian ini  adalah service quality (X 1 )  dan brand image (X 2 ),  variabel  mediasi  (Y 1 )  adalah trust ,  dan  variabel terikat  dalam  penelitian  ini  yaitu repurchase intention (Y 2 ).  Oleh  karena  itu  penelitian  ini  bertujuan untuk  menguji  pengaruh  antara service quality (X 1 )  dan brand image (X 2 )  terhadap repurchase intention (Y 2 ) melalui variabel mediasi trust (Y 1 ). Analisis penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif .
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna platform e-marketplace yang bertempat tinggal di Provinsi Bali yang mana jumlahnya tidak dapat dihitung secara pasti.
Dalam penelitian ini, metode penentuan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling
Trust Sebagai Pemediasi Pengaruh Service Quality dan Brand Image yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi  peluang  atau  kesempatan  yang  sama  bagi setiap  unsur,  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel.  Teknik non probability sampling yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive sampling ,  yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan pertimbangan  atau  kriteria  tertentu.  Penentuan  sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu  ukuran  sampel tergantung pada jumlah indikator dikalikan 5 sampai dengan 10 ( Ferdinand, 2002 ). Jumlah seluruh indikator  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini  yaitu  26  indikator  dikalikan  5  menjadi  130 responden.

## Hasil dan Pembahasan

## Uji Model Pengukuran
Signifikansi parameter
Nilai  signifikansi  yang  kecil  menunjukkan  bahwa  indikator  dapat  mengukur  atau menjelaskan  konstruknya  secara  signifikan  ( Hair et al .,  2010:  708 ).  Suatu  indikator  dikatakan signifikan pada taraf kesalahan 0.05, jika p value lebih kecil dari 0.05. Hasil uji signifikansi parameter memperoleh  nilai p value lebih  kecil  dari  0.05  untuk  seluruh  indikator,  bermakna  bahwa  seluruh indikator  dapat  mengukur  konstruknya  secara  signifikan.  Nilai p value masing-masing  indikator ditampilkan pada Tabel 2.
Loading factor
Nilai loading factor menunjukkan keterkaitan indikator dengan konstruk latennya. Nilai loading factor yang tinggi mengindikasikan bahwa indikator mampu menjelaskan konstruk latennya dengan baik.  Nilai loading factor idealnya  bernilai  0.7  atau  lebih  tinggi  ( Ghozali  &  Latan,  2012:78 ).  Hasil penelitian menunjukkan nilai loading factor seluruh  indikator  berada  di  atas 0.7  yang  berarti bahwa seluruh  indikator  mengukur  konstruk  latennya  dengan  baik.  Nilai loading factor masing-masing indikator ditampilkan pada Tabel 2.
Tabel 2 . Validitas Konstruk Konstruk Indikator / Item P value Loadi ng factor AVE CR
Service Quality
(X1) X1.1 Tampilan e-marketplace menarik <0.001 0.767 0.658  0.951
X1.2 Tata letak menu emarketplace nyaman <0.001 0.817 X1.3 E-marketplace mampu memberikan layanan baik <0.001 0.878 X1.4 Fasilitas e-marketplace lengkap <0.001 0.782 X1.5 E-marketplace memberikan konfirmasi pemesanan secara cepat <0.001 0.792 X1.6 E-marketplace memberikan informasi dengan jelas <0.001 0.865 X1.7 E-marketplace menjaga data financial <0.001 0.849 X1.8 E-marketplace menjaga privasi <0.001 0.792 X1.9 Informasi yang diberikan e-marketplace lengkap <0.001 0.821 X1.10 Terdapat notifikasi yang membantu dari e-marketplace <0.001 0.74 Brand Image (X2) X2.1 E -marketplace memiliki keunggulan dibanding platform lain <0.001 0.89 0.769  0.943 X2.2 E -marketplace memiliki keunikan yang membedakan dengan platform lain <0.001 0.859 X2.3 E -marketplace lebih disukai dibanding platform lain <0.001 0.881 X2.4 E -marketplace memiliki reputasi yang baik <0.001 0.886 X2.5 E -marketplace menawarkan produk berkualitas <0.001 0.869
Wacana Ekonomi: Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 23(1), 2024

## Sumber: Hasil Analisis PLS, 2024
Average Variance Extracted (AVE)
AVE  menunjukkan  tingkat  konvergensi  seluruh  indikator  terhadap  konstruk  laten  yang diukur. Nilai AVE di atas 0.5 mengindikasikan konvergensi yang memadai (Hair et al ., 2010: 709). Hasil  penelitian  pada  Tabel  2  menunjukkan  nilai  AVE  masing-masing  konstruk  lebih  besar  dari 0.5, yang berarti bahwa seluruh konstruk memiliki konvergensi yang memadai.
Construct Reliability (CR)
Nilai  CR  menunjukkan konsistensi internal, nilai  CR  di  atas 0.6  mencerminkan reliabilitas yang baik (Hair et al ., 2010: 710). Hasil penelitian menunjukkan nilai CR masing-masing konstruk di atas 0.6. Hal ini berarti bahwa seluruh indikator secara konsisten mencerminkan konstruk laten yang sama. Nilai CR masing-masing konstruk ditampilkan pada Tabel 2
Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan mengukur sejauh mana suatu konstruk berbeda dengan konstruk lain. Dengan  demikian,  validitas  diskriminan  yang  tinggi  menunjukkan  bahwa  suatu  konstruk  adalah unik  dan  menjelaskan  fenomena  yang  tidak  dijelaskan  oleh  konstruk  lain.  Pengujian  validitas diskriminan dapat  dilakukan dengan  membandingkan  koefesien  Akar AVE (√ AVE atau Square root Average Variance Extracted )  setiap  variabel  dengan  nilai  korelasi  antar  variabel  dalam  model. Suatu konstruk dikatakan memiliki validitas diskriminan yang baik, jika  akar AVE (√ AVE atau Square root Average Variance Extracted )  lebih  besar  dari  nilai  korelasi  antar  variabel  dalam  model penelitian  (Hair et al .,  2010:  710).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  akar AVE (√AVE  atau Square root Average Variance Extracted ) variabel brand image dan repurchase intention lebih besar dari nilai korelasi  antar  variabel  dalam  model  penelitian.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa brand  image dan repurchase intention memiliki  validitas  diskriminan  yang  baik.  Uji  validitas  diskriminan  ditampilkan pada Tabel 3
Trust (M1) M1.1 E -marketplace mengirimkan barang tepat waktu <0.001 0.872
0.781  0.961
M1.2 E -marketplace memenuhi harapan pelanggan <0.001 0.908 M1.3 E -marketplace memiliki etika kerja yang baik <0.001 0.881 M1.4 E -marketplace memberikan rasa aman ketika berbelanja online <0.001 0.866 M1.5 E -marketplace bertanggungjawab atas data privacy <0.001 0.866 M1.6 E -marketplace memberikan pengalaman positif  saat berbelanja <0.001 0.906 M1.7 E -marketplace memberikan informasi yang akurat <0.001 0.887 Repurchase Intention (Y1) Y1.1 Saya ingin kembali belanja online pada e-marketplace <0.001 0.893 0.791  0.938 Y1.2 Saya bersedia merekomendasikan rekan untuk berbelanja online di e-marketplace <0.001 0.912 Y1.3 menjadikan e-marketplace langganan saya sebagai pilihan utama dalam berbelanja online <0.001 0.892 Y1.4 Saya selalu mencari informasi terbaru mengenai platform e-marketplace langganan saya <0.001 0.86
Sumber: Hasil analisis PLS, 2024

## Uji Model Struktural
Uji model struktural adalah pengukuran untuk mengevaluasi tingkat ketepatan model dalam penelitian  secara  keseluruhan.  Uji  model  struktural  dilakukan  melalui  beberapa  pendekatan diantaranya: R-Square, Q-Square Predictive Relevance, Goodness of Fit, analisis path , dan analisis pengaruh mediasi.
R-Square
R-Square menunjukkan  kuat  lemahnya  pengaruh  yang  ditimbulkan  oleh  variabel  dependen terhadap variabel independen. R-Square juga menunjukkan kuat lemahnya suatu model penelitian. Menurut  Lathan  dan  Ghozali  (2012:85),  nilai R-Square sebesar  0.67  tergolong  model  kuat,  0.33 model moderat, dan 0.19 tergolong model lemah.
Tabel 4 . R-Square
Tabel 3 . Validitas Diskriminan Konstruk AVE √AVE Service Quality Brand Image Trust Repurchase Intention Service Quality 0.658 0.811 Brand Image 0.769 0.877 0.872 Trust 0.781 0.844 0.919 0.844 Repurchase Intention 0.791 0.889 0.844 0.846 0.835
Konstruk R Square Trust 0.853 Repurchase Intention 0.775 Rata - rata 0.814
Sumber: Hasil analisis PLS, 2024
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  nilai  R 2 Trust sebesar  0.85,  berdasarkan  kriteria Ghozali  & Latan (2012) , model tersebut termasuk kriteria model kuat, maknanya adalah variasi Service Quality dan Brand Image menjelaskan Trust sebesar  85  persen,  sisanya  15  persen  dijelaskan  oleh  variasi variabel lain di luar model. Sedangkan Repurchase Intention memiliki nilai R-square sebesar 0.78 atau termasuk  model  kuat,  artinya  variasi Service Quality , Brand Image ,  dan Trust mampu  menjelaskan variasi Repurchase Intention sebesar 78 persen sisanya 22 persen dijelaskan oleh variasi konstruk lain di luar model.
Q-Square Predictive Relevance
Q-Square Predictive Relevance mengukur  seberapa  baik  observasi  yang  dilakukan  memberikan hasil  terhadap  model  penelitian.  Nilai Q-Square Predictive Relevance berkisar  antara  0  (nol)  sampai dengan  1  (satu).  Nilai Q-Square  Predictive  Relevance yang  semakin  mendekati  nol , memberikan petunjuk bahwa model penelitian semakin tidak baik, sedangkan sebaliknya semakin menjauh dari 0 (nol) dan semakin mendekat ke nilai 1 (satu), ini berarti model penelitian semakin baik. Kriteria kuat  lemahnya  model  diukur  berdasarkan Q-Square Predictive Relevance menurut Lathan  &  Ghozali (2012) adalah sebagai berikut : 0.35 (model kuat), 0.15 (model moderat), dan 0.02 (model lemah). Rumus Q-Square adalah:
Q 2 =1 - (1 - R 12 )(1-R 22 ).
Q-Square adalah 1 - (1 - R 12 ) (1 - R 22 )
= 1 – (1 – 0.85 2 ) (1 – 0,77 2 )
Wacana Ekonomi: Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 23(1), 2024 Wiwekananda, I. B., et al
= 1 – (0.277) (0.407)  = 0.887
Berdasarkan hasil ini maka model global hasil estimasi termasuk dalam kriteria kuat, artinya 89 persen variasi konstruk endogen dapat diprediksi oleh variasi konstruk eksogen.
Goodness of Fit
Goodness  of  fit ( gof )  mengukur  ketepatan  model  secara  keseluruhan,  karena  merupakan pengukuran  tunggal  dari  pengukuran outer model dan  pengukuran inner model .    Nilai  pengukuran berdasarkan gof memiliki rentang nilai antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).  Nilai gof yang semakin mendekati 0 (nol), menunjukkan model semakin kurang baik, sebaliknya semakin menjauh dari 0 (nol)  dan  semakin  mendekat  1  (satu),  maka  model  semakin  baik. Kriteria  kuat  lemahnya  model berdasarkan  pengukuran gof menurut Ghozali  &  Latan  (2012), adalah  sebagai  berikut  :  0,36  ( gof kuat),    0,25  ( gof moderat),  dan  0,10  ( gof kecil)  ( Tenenhaus et al .,  2004:  175 ).  Perhitungan gof dari analisis  yang  dilakukan  menggunakan  PLS  memperoleh gof sebesar  0.783,  artinya  model  adalah prediktif dalam kriteria model kuat.
Analisis Path
Dalam pengujian hipotesis, Ho ditolak jika nilai p value<0.01. Tabel 5 menunjukkan bahwa:
Tabel 5 . Analisis Path dan Pengujian Signifikansi Konstruk Path Coefficient P value Keterangan Service Quality -> Repurchase Intention 0.284 <0.01 Signifikan Brand Image -> Repurchase Intention 0.370 <0.01 Signifikan Service Quality -> Trust 0.742 <0.01 Signifikan Brand Image -> Trust 0.203 <0.01 Signifikan Trust -> Repurchase Intention 0.263 <0.01 Signifikan

## Sumber: Hasil analisis PLS, 2024
Service Quality berpengaruh  positif  terhadap Repurchase  Intention ,  dan  hubungan  tersebut signifikan pada level 0.01 Dengan demikian H1 diterima.
Brand  Image berpengaruh  positif  terhadap Repurchase  Intention ,  dan  hubungan  tersebut signifikan pada level 0.01. Dengan demikian H2 diterima.
Service Quality berpengaruh  positif  terhadap Trust ,  dan  hubungan  tersebut  signifikan  pada level 0.01. Dengan demikian H4 diterima.
Brand Image berpengaruh positif signifikan terhadap Trust , dan hubungan tersebut signifikan pada level 0.01. Dengan demikian H5 diterima.
Trust berpengaruh  positif  terhadap Repurchase Intention ,  dan  hubungan  tersebut  signifikan pada level 0.01. Dengan demikian H3 diterima.
Gambar 1 menampilkan hasil uji hipotesis dengan nilai signifikansi dan path masing-masing hipotesis.
Trust Sebagai Pemediasi Pengaruh Service Quality dan Brand Image
Gambar 1 . Hasil Uji Hipotesis
Peran Mediasi Trust pada Hubungan antara Service Quality dan Repurchase Intention
Berdasarkan hasil perhitungan, maka uji peran mediasi dapat dilihat pada Gambar 2 berikut.
Gambar 2 . Uji Peran Mediasi Trust pada Hubungan antara Service Quality dan Repurchase Intention
Trust memediasi secara parsial pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Diuji secara  terpisah,  pengaruh  service  quality  terhadap  repurchase  intention  menunjukkan  hasil  yang signifikan (p<0.01; β = 0,85). Pada saat trust disertakan dalam model sebagai mediator, koefisien path  pengaruh  service  quality  terhadap  repurchase  intention  menurun  namun  tetap  signifikan (p<0.01; β  =  0,48). Hal  ini  menunjukkan  peran  mediasi  parsial  trust  dalam  hubungan  tersebut, sehingga H 6 diterima.
Peran Mediasi Trust pada Hubungan antara Brand Image dan Repurchase Intention
Trust memediasi secara parsial pengaruh brand image terhadap repurchase intention . Diuji secara terpisah,  pengaruh brand  image terhadap repurchase  intention menunjukkan  hasil  yang  signifikan (p<0.01; β  =  0,85). Pada  saat trust disertakan  dalam  model  sebagai  mediator,  koefisien  path pengaruh brand image terhadap repurchase intention menurun  namun  tetap  signifikan  (p<0.01; β  = 0,46).  Hal  ini  menunjukkan  peran  mediasi  parsial trust dalam  hubungan  tersebut,  sehingga  H 7 diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan, maka uji peran mediasi dapat dilihat pada Gambar 3 berikut.
Wacana Ekonomi: Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 23(1), 2024 Wiwekananda, I. B., et al
Gambar 3 . Uji Peran Mediasi Trust pada Hubungan antara Brand Image dan Repurchase Intention

## Pembahasan
Pengaruh Servive Quality Terhadap Repurchase Intention
Berdasarkan  hasil  pengujian  antara service quality terhadap repurchase intention ,  menunjukkan bahwa service quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase intention dengan  nilai  P value = 0.01. Dengan demikian H1 dalam penelitian ini diterima. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa  jika service quality yang  diberikan  baik  maka  mampu  meningkatkan repurchase intention pada pengguna e-marketpalce . Hal  ini  dapat di  lihat dari  hasil  penelitian yang  menunjukkan service quality berpengaruh  positif  sebesar  0,284  terhadap repurchase intention ,  dan  hubungan  tersebut  signifikan pada  level  0,01.  Menurut  ( Aswad et  al, 2018 )  mendefinisikan service  quality sebagai  tingkat keunggulan yang diharapkan serta pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut demi memenuhi kebutuhan dan ekspetasi pelanggan. Artinya dengan memberikan pelayanan yang baik maka dapat meningkatkan keunggulan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Wilson  &  Keni  (2018) pada pengguna e-commerce di  Jakarta,Bandung  & Tanggerang, Chang et al ., (2020) pada konsumen klinik tata rias medis di Taiwan , Ningrum et al ., (2021) , Priscillia & Budiono (2020) dan Saleem. F et al .,
(2020) pada  anggota  fakultas  dari  empat  universitas  negeri  yang  berlokasi  di  Pakistan  yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention .
Pengaruh Brand Image Terhadap Repurchase Itention
Berdasarkan  hasil  pengujian  antara brand image terhadap repurchase intention ,  menunjukkan bahwa brand image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase intention dengan  nilai  P value = 0.01. Dengan demikian H2 dalam penelitian ini diterima. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa  jika brand image yang  diberikan  mampu  menarik  minat  konsumen  maka  akan  mampu meningkatkan repurchase intention pada  pengguna e-marketpalce .  Hal  ini  dapat  di  lihat  dari  hasil penelitian  yang  menunjukkan brand image berpengaruh  positif  sebesar  0,37  terhadap repurchase intention , dan hubungan tersebut signifikan pada level 0,01. Penempatan suatu merek dalam benak konsumen  harus  dilakukan  dengan  baik  agar brand image yang  tercipta  menjadi  semakin  positif sehingga  dapat diingat oleh  konsumen  dan dapat mempengaruhi  pembelian kembali  ( Budiarsi et al. , 2021 ).
Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Girsang et al., (2020) pada pengguna skincare Oriflame  di  Universitas  Sumatera  Utara,  penelitian Ningrum.  A.  D et al .,  (2021) pada konsumen e-wallet generasi  z  di  Jakarta, Anjani. H et al ., (2022), Sari et al ., (2021) pada  pelanggan maskapai  Garuda  Indonesia  (Medan) dan Lukitaningsih. A et al ., (2023) yang  menyatakan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention .
Trust Sebagai Pemediasi Pengaruh Service Quality dan Brand Image
Pengaruh Trust Terhadap Repurchase Intention
Berdasarkan  hasil  pengujian  antara trust terhadap repurchase intention ,  menunjukkan  bahwa trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase intention dengan  nilai  P  value  =  0.01. Dengan demikian H3 dalam penelitian ini diterima. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa jika trust pada konsumen tinggi maka akan mampu meningkatkan repurchase intention pada pengguna e- marketpalce . Hal ini dapat di lihat dari hasil penelitian yang menunjukkan trust berpengaruh positif sebesar  0,263  terhadap repurchase intention ,  dan  hubungan  tersebut  signifikan  pada  level  0,01. Kepercayaan merupakan keyakinan terhadap produk  yang  memiliki  atribut yang  bermanfaat  dari atribut  dan  relasi  pertukarannya  akan  memberikan  apa  yang  diinginkan  dan  dapat  diandalkan ( Ilmiyah  &  Krishernawan,  2020 ).  Kepercayaan  merupakan  keyakinan  pihak  tertentu  tententu terhadap  yang  lain  dalam  melakukan  hubungan  transaksi,  bahwa  orang  yang  dipercayainya  akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai dengan yang diharapkan ( Parastanti et al. , 2014 ).
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Wiku et al., (2021) pada  pengguna aplikasi  TIX.ID  di  Lampung,  penelitian Sari et al .,  (2021),  Pardede et al .,  (2018),  Saleem et al .,
(2020) pada industri penerbangan di Pakistan dan Ningrum et al ., (2021) yang menyatakan bahwa trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention .
Pengaruh Service Quality Terhadap Trust
Berdasarkan  hasil  pengujian  antara service quality terhadap trus, menunjukkan  bahwa brand service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust dengan nilai P value = 0.01. Dengan demikian  H4  dalam  penelitian  ini  diterima.  Hasil  penelitian  mengindikasikan  bahwa  jika service quality yang  diberikan  mampu  menarik  minat  konsumen  maka  akan  mampu  meningkatkan trust pada  pengguna e-marketpalce .  Hal  ini  dapat  di  lihat  dari  hasil  penelitian  yang  menunjukkan service quality berpengaruh  positif  sebesar  0,742  terhadap trust ,  dan  hubungan  tersebut  signifikan  pada level 0,01. Anita & Rahanatha (2015) menyatakan bahwa service quality adalah sifat dari penampilan produk  atau  kinerja  yang  merupakan  bagian  utama  strategi  perusahaan  dalam  rangka  meraih keunggulan dari pesaing, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh Rofiqo et al .,  (2021) pada  nasabah bank  syariah  di  Ponorogo, Ningrum.  A.  D et al .,  (2021),  Putri et al .,  (2020) ,  penelitian Raiyan  & Siregar  (2021) pada  pengguna  jasa  Gojek  di  Banda  Aceh  dan Saleem.  F et  al., (2020) yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust .
Pengaruh Brand Image Terhadap Trust
Berdasarkan  hasil  pengujian  antara brand image terhadap trust ,  menunjukkan  bahwa brand image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap trust dengan  nilai  P  value  =  0.01.  Dengan demikian H5 dalam penelitian ini diterima. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa jika brand image yang  diberikan  mampu  menarik  minat  konsumen  maka  akan  mampu  meningkatkan trust pada pengguna E-marketpalce . Hal  ini  dapat di  lihat dari  hasil  penelitian yang  menunjukkan brand image berpengaruh positif sebesar 0,203 terhadap trust , dan hubungan tersebut signifikan pada level 0,01. Citra  adalah  konsep  yang  mudah  dipahami,  tetapi  karena  abstrak,  sulit  untuk  dijelaskan  secara sistematis. Merek merupakan tanda dan tanda kualitas suatu produk. Sebuah merek produk yang sudah lama dikenal pelanggan akan menjadi citra, atau bahkan status sebuah produk ( Prabowo et al. ,  2020 ).  Dengan  menariknya brand image yang  diberikan  oleh  platform  pada e-marketplace maka akan dapat  meningkatkan rasa kepercayaan pada pengguna untuk  membeli produk  yang mereka sukai melalui platform tersebut.
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Walandouw et al., (2019) pada pengguna  kartu  debit  Taplus  BNI  di  Manado,  penelitian Maramis et al .,  (2022) pada  pelanggan apotek Mercke’l di Manado, Anjani. H et al ., (2022), Sari et al ., (2021) dan penelitian Subaebasni et al ., (2019) pada pelanggan PT Strait Liner Express di Jakarta yang menyatakan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust .
Wacana Ekonomi: Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 23(1), 2024 Wiwekananda, I. B., et al
Pengaruh Servis Quality Terhadap Repurchase Intention Dimediasi Oleh Trust
Berdasarkan  hasil  pengujian  menunjukan  bahwa trust menjadi  peran  dalam  memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention dengan nilai P value (p<0.01; β = 0,85) . Dengan demikian H6 dalam penelitian ini diterima. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa trust memediasi secara  partial  pengaruh service  quality terhadap repurchase  intention .  Maknanya  adalah  sebagian pengaruh service quality terhadap repurchase intetion mampu  dijelaskan oleh trust . Jika service quality baik maka  kepercayaan  konsumen  akan  tinggi  dan  mampu  untuk  meningkatkan repurchase intention. Maka  dari  itu  mediasi  ini  adalah trust mampu  menjelaskan  alasan  mengapa service  quality berpengaruh terhadap repurchase intention tetapi sifat mediasi ini partial atau hanya sebagian variabel ini  mampu  menjelaskan  dan  sebagian  lagi  mampu  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  belum disertakan  pada  penelitian  ini,  contohnya customer satisfaction, customer experience dll.  Beberapa  hasil penelitian  mengemukakan  bahwa trust menjadi  pemediasi  antara  pengaruh service quality terhadap repurchase intention .
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Saleem.  F et al .,  (2020), penelitian Priscillia  &  Budiono (2020) pada  pelanggan  Shopee di  Jakarta, penelitian Qi  & Yao  (2020) pada konsumen  online  ritel  di Tiongkok  dan  Wilson  &  Keni  (2018) yang  menyatakan  bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention melalui trust sebagai mediasi.
Pengaruh Brand Image Terhadap Repurchase Intention Dimediasi Oleh Trust
Berdasarkan  hasil  pengujian  menunjukan  bahwa trust menjadi  peran  dalam  memediasi pengaruh brand image terhadap repurchase intention dengan nilai P value  (p<0.01; β = 0,85) . Dengan demikian H7 dalam penelitian ini diterima. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa trust memediasi secara  partial  pengaruh brand  image terhadap repurchase  intention .  Maknanya  adalah  sebagian pengaruh brand image terhadap repurchase intention mampu  dijelaskan  oleh trust. Jika brand image baik maka kepercayaan konsumen akan meningkat dan akhirnya memiliki repurchase intention yang tinggi. Maka dari itu mediasi ini adalah trust mampu menjelaskan alasan mengapa brand image berpengaruh terhadap repurchase intention tetapi  sifat mediasi ini  partial  atau  hanya  sebagian  variabel ini  mampu untuk  menjelaskan  dan  sebagaiannya  lagi  mampu  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  belum disertakan pada model penelitian ini, contohnya celebrity endorse, e-wom dll. Beberapa hasil penelitian mengemukakan  bahwa trust menjadi  pemediasi  antara  pengaruh brand image terhadap repurchase intention .
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Sari et al .,  (2021) pada  pelanggan maskapai  Garuda  Indonesia  (Medan),  penelitian Anjani.  H et al .,  (2022) pada  pasien  poliklinik penyakit dalam  di  Rs Abc  Jakarta  dan  penelitian Ningrum. A. D et al ., (2021) pada  konsumen e- wallet generasi z di Jakarta yang menyatakan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention melalui trust sebagai mediasi.

## Implikasi Teoritis
Berdasarkan hasil  analisis  menunjukan repurchase intention pada  pengguna e-marketplace di Bali dipengaruhi  oleh service  quality dan brand  image yang  dimediasi  oleh trust .  Hasil  penelitian  ini berkaitan  dengan  teori  perilaku  konsumen  untuk  variabel repurchase intention yang  di  cerminkan paling  kuat  dari  segi  jumlah  konsumen  dalam  berbelanja  online  menggunakan  platform e- marketplace. Untuk  meningkatkan repurchase  intention pada  pengguna e-marketplace di  Bali,  dapat dilakukan  dengan  meningkatkan service  quality dan brand  image yang  diberikan  kepada  para konsumen.

## Implikasi Praktis
Implikasi  praktis  pada  penelitian  ini  yakni  dalam  meningkatkan  minat  konsumen  untuk membeli kembali pada platform e-marketplace mereka harus meningkatkan tiga aspek yaitu:
Trust Sebagai Pemediasi Pengaruh Service Quality dan Brand Image

## Service quality
Hasil  penelitain  ini  memberikan  kontribusi  kepada  para  pengusaha  retail  untuk  dapat memberikan  pelayanan  yang  baik  dalam  hal  jual  beli  secara  online  pada e-marketplace .  Hal  yang perlu dilakukan platform e-marketplace disini diharapkan bisa untuk menampilkan tampilan aplikasi secara  menarik  kepada  para  pelanggannya,  dengan  dibantu  oleh  pengusaha  retail  yaitu menggunakan  foto  produknya  yang  berkualitas  tinggi  dan  deskripsi  yang  menarik  disetiap produknya, contohnya bisa berikan opsi zoom untuk gambar produk agar pelanggan bisa melihat secara  detailnya.  Platform e-marketplace juga  bisa  memperhatikan  tataletak  menu  aplikasi  dengan penyusunan  kategori  yang  jelas,  jadi  produk  disusun  ke  dalam  kategori  yang  logis  dan  mudah dimengerti oleh pelanggan, hal ini akan mempermudah pelanggan untuk menemukan produk yang mereka inginkan.

## Brand image
Hal  yang  perlu  diperhatikan  oleh e-marketplace untuk  menigkatkan brand  image pada e- marketplace adalah  platform e-marketplace diharapkan  harus  memiliki  keunggulan  dibandingkan dengan platform lainnya salah satunya yaitu dengan memberikan fitur pencarian yang efektif, jadi nantinya dengan disediakannya fitur pencarian yang cepat dan akurat, ditambah lagi dengan fitur filter yang dapat membantu pelanggan menyaring produk sesuai kebutuhan atau keinginan mereka, secara  otomatis  tentu  akan  menjadikan  platform e-marketplace bisa  lebih  disukai  dibandingkan dengan  platform  lainnya.  Platform e-marketplace disini  juga  harus  terus  melakukan  inovasi  dan pengembangan  yang  berkelanjutan  khususnya  dalam  hal  teknologi,  layanan  dan  produk  untuk tetap  kompetitif  di  pasaran  hal  ini  perlu  dilakukan  untuk  dapat  membangun  reputasi  yang  baik dimata pelanggan.

## Trust
Hal  yang  perlu  dilakukan  untuk  menguatkan trust pada e-marketplace yaitu  platform e- marketplace harus  bisa  bekerjasama  dengan  ekspedisi  yang  terpercaya  dan  berkualitas  agar  dapat mengirimkan barang dengan tepat waktu dan menjaga kepercayaan pelanggan agar mereka merasa memiliki  pengalaman  yang  positif  ketika  berbelanja  online  di e-marketplace .  Platform e-marketplace juga harus terus menjaga sertifikasi keamanannya dengan mengikuti standar keamanan seperti PCI DSS  ( Payment  Card  Industry  Data  Security  Standard )  untuk  memastikan  bahwa  data  keuangan pelanggan terlindungi dengan baik sehingga memberikan rasa aman ketika berbelanja online di e- marketplace .  Yang  terakhir  platform e-marketplace juga  diharapkan  memiliki customer  service yang respontif  dengan  menyediakan  layanan  pelanggan  yang  respontif  dan  ramah,  hal  ini  tentu  akan meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  dan  minat  membeli  kembali  mereka  berbelanja  online  di platform e-marketplace .

## Simpulan
Berdasarkan  deskripsi  dan  hasil  penelitian,  maka  dapat  disimpulkan Service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase intention, hal  ini  bermakna  bahwa  semakin meningkatnya service quality akan  mampu  meningkatkan repurchase intention secara  signifikan. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention , hal ini berarti bahwa semakin meningkatnya brand image maka  mampu  untuk  meningkatkan repurchase intention secara  signifikan. Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase intention, hal  ini  bermakna  bahwa semakin meningkatnya trust akan mampu meningkatkan repurchase intention secara signifikan. Service quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap trust, hal  ini  berarti  bahwa  semakin meningkatnya service quality maka  mampu  untuk  meningkatkan trust secara  signifikan. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust , hal ini bermakna bahwa semakin meningkatnya brand image akan  mampu  meningkatkan trust secara  signifikan. Trust merupakan  variabel  mediasi yang  menggabungkan  variabel service  quality dengan repurchase  intention . Trust merupakan partial mediation (sebagian)  antara service  quality terhadap repurchase  intention ,  hal  ini  bermakna  bahwa
Wacana Ekonomi: Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 23(1), 2024 Wiwekananda, I. B., et al
peningkatan service quality akan  dapat  meningkatkan repurchase intention melalui  peningkatan trust . Trust merupakan  variabel  mediasi  yang  menggabungkan  variabel brand image dengan repurchase intention . Trust merupakan partial mediation (sebagian)  antara brand image terhadap repurchase intention , hal  ini  bermakna  bahwa  meningkatnya brand image akan  mampu  meningkatkan repurchase intention melalui peningkatan trust .

## Daftar Pustaka
Adekunle, S. A., & Ejechi, J. O. (2018). Modelling repurchase intention among smartphones users in Nigeria. Journal of Modelling in Management , 13 (4), 794 – 814. https://doi.org/10.1108/JM2-12-2017-0138.
Adji, J., & Hatane, D. (2014). Pengaruh Satisfaction Dan Trust Terhadap Minat Beli Konsumen (Purchase Intention) Di Starbucks The Square. Jurnal Manajemen Pemasaran , 2 (1), 1-10.
Agmeka, F., Wathoni, R. N., & Santoso, A. S. (2019). The influence of discount framing towards brand reputation and brand image on purchase intention and actual behaviour in e-commerce. Procedia Computer Science , 161 , 851 – 858. https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.11.192.
Alwafi, F., & Magnadi, R. H. (2016). Pengalaman Berbelanja Terhadap Minat Beli Secara Online Pada Situs Jual  Beli Tokopedia.Com. Diponegoro Journal of Management , 5 (2), 1 – 15.
Amegbe, H., Hanu, C., & Mensah, F. (2018). Achieving service quality and students loyalty through intimacy and trust of employees of universities. A test case of Kenyan universities. International Journal of Educational Management, 1 (1), 1. https://doi.org/10.1108/ijem-09-2017-0251.
Anjani, H., Ruswanti, E., & Indrawati, R. (2022). EWOM, Kepercayaan, Citra Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang pada Poliklinik Penyakit dalam di RS ABC Jakarta. Jurnal Health Sains , 3 (3), 402 – 414. https://doi.org/10.46799/ jhs.v3i3.445.
Azis,  M.  D.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kompetensi  Tenaga  Penjual  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Keputusan Menggunakan Kembali Jasa Pada PT. Mandala Multifinance Cabang Palu. E-Jurnal Katalogis , 2 (7), 58 – 67.
Budiarsi, S. Y., Erwita, M. A., & Siregar, J. N. (2021). Pengaruh Social Media Marketing, Brand Awareness, Dan Brand Image Terhadap Brand Loyalty Pada J&T Express Di Surabaya. Majalah Ekonomi , 26 (2), 54-66.
Cahyati, N. K., & Seminari, N. K. (2020). The Role of Customer Satisfaction in Mediating the Effect of Service Quality and Marketing Experience on Repurchase Intention (Study in PT Pos Indonesia Expedition Services). American Journal of Humanities and Social Sciences Research , 4 (2), 128-135.
Cempena, I. B., & Putra, I. B. U. (2021). The Effect of Service Quality, Price Perception, and Brand Image on Feeling Value, and Customer Satisfaction at Dian Husada Mojokerto Hospital. Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA , 8 (1), 71-80.
Chang,  W.  J.,  Liao,  S.  H.,  Chung,  Y.  C.,  &  Chen,  H.  P.  (2020).  Service  quality,  experiential  value  and  repurchase intention for medical cosmetology clinic: moderating effect of Generation. Total Quality Management and Business Excellence , 31 (9 – 10), 1077 – 1097. https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1463156.
Cheung, C. M. K., Chan, G. W. W., & Limayem, M. (2008). A critical review of online consumer behavior. Contemporary Research in E-Branding , 3 (December), 262 – 279. https://doi.org/10.4018/978-1-59904-813-0.ch017
Chiu, C. M., Chang, C. C., Cheng, H. L., & Fang, Y. H. (2009). Determinants of customer repurchase intention in online shopping. Online Information Review , 33 (4), 761 – 784. https://doi.org/10.1108/14684520910985710
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems , 19 (4), 9 – 30. https://doi.org/10.1080/07421222.2003.11045748
Ekaprana, I. D. G. A., Jatra, I. M., & Giantari, I. G. A. K. (2020). Pengaruh Kualitas  Produk, Kualitas Layanan  Dan Citra  Merek  Terhadap  Niat  Pembelian  Ulang. E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana , 9 (8),  2895.  https:// doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i08.p01
Giantari,  I.  G.,  Zain,  D.,  Rahayu,  M.,  &  Solimun.  (2013).  The  Role  of  Perceived  Behavioral  Control  and  Trust  as Mediator  of  Experience  on  Online  Purchasing  Intentions  Relationship  a  Study  on  Youths  in  Denpasar  City (Indonesia). IIternational Journal of Business and Management Invention , 2 (1), 30 – 38.
Girsang. M. N, Rini. S. E., & Gultom. P. (2020). The Effect Of Brand Image And  Product Quality On Re-Purchase Intention  With Customer Satisfaction As Intervening Variables  In Consumers Of Skincare Oriflame Users – A Study   On  Students  Of  North  Sumatra  University,  Faculty  Of  Economics  And  Business. European  Journal  Of Management and Marketing Studies , 5 (1).
Trust Sebagai Pemediasi Pengaruh Service Quality dan Brand Image
Ghozali, I., & Latan, H. (2019). Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, Jr J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis a global perspective (7th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Hien, N. N., Phuong, N. N., van Tran, T., & Thang, L. D. (2020). The effect of country-of-origin image on purchase intention: The mediating role of brand image and brand evaluation. Management Science Letters , 10 (6), 1205 – 1212. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.11.038.
Huang, P. L., Lee, B. C. Y., & Chen, C. C. (2019). The influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in  B2B  technology  service  industry. Total  Quality  Management  and  Business  Excellence , 30 (13 – 14),  1449 – 1465. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1372184
Ibzan,  E.,  Balarabe,  F.,  &  Jakada,  B.  (2016).  Consumer  satisfaction  and  repurchase  intentions.  Developing  Country Studies, 6(2), 96 – 100. Developing Country Studies , 6 (2), 96 – 100.
Ilmiyah,  K.,  &  Krishernawan,  I.  (2020).  Pengaruh  Ulasan  Produk,  Kemudahan,  Kepercayaan,  Dan  Harga  Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada  Marketplace  Shopee  Di  Mojokerto. Maker:  Jurnal  Manajemen , 6 (1),  31 – 42.  https:// doi.org/10.37403/mjm.v6i1.143
Imbayani, I., & Gama, A. W. S. (2018). The Influence of Electronic Word of Mouth (E-Wom), Brand Image, Product Knowledge on Purchase Intention. Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA , 5 (2), 145-153.
Indriani,  A.,  &  Nurcaya,  I.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Word  of  Mouth  Yang  Dimediasi  Oleh Kepercayaan Pelanggan Pada Pt. Auto Bagus Rent a Car Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 4 (5), 255219.
Kala, D., & Chaubey, D. S. (2018). Impact of electronic word of mouth on brand image and purchase intention towards lifestyle products in India. Pacific Business Review International , 10 (9), 135-144.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (Keduabelas) . Jakarta : Erlangga.
Kusmita, A. C., Farida, N., & Saryadi, S. (2022). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap Online Repurchase Intention  Melalui  E-Satisfaction  (Pada  Mahasiswa  S1  FISIP  yang  Pernah  Berbelanja  di  Lazada). Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis , 10 (3), 1307-1318.
Langton, N. Robbins, P, S. Dan Judge, A, T. (2016). Organizational Behaviour. Seventh Canadian Edition.
Leonnard,  S.,  Comm,  M.,  &  Thung,  F.  (2017).  The  relationship  of  service  quality,  word-of-mouth,  and  repurchase intention  in  online  transportation  services. Journal  of  Process  Management.  New  Technologies , 5 (4),  30 – 40.  https:// doi.org/10.5937/jouproman5-15210
Lim, K. H., Sia, C. L., Lee, M. K. O., & Benbasat, I. (2006). Do I trust you online, and if so, will I buy? An empirical study  of  two  trust-building  strategies. Journal  of  Management  Information  Systems , 23 (2),  233 – 266.  https:// doi.org/10.2753/MIS0742-1222230210.
Liu, C., & Tsai, W. (2010). The effects of service quality and lifestyle on consumer choice of channel types: The health food industry as an example. African Journal of Business Management , 4 (6), 1023 – 1039.
Liu,  Y.,  &  Tang,  X.  (2018).  The  effects  of  online  trust-building  mechanisms  on  trust  and  repurchase  intentions:  An empirical study on eBay. Information Technology and People , 31 (3), 666 – 687. https://doi.org/10.1108/ITP-10-2016- 0242
Manzoor, U., Baig, S. A., Hashim, M., & Sami, A. (2020). Impact of social media marketing on consumer’s purchase intentions: the mediating role of customer trust. International Journal of Entrepreneurial Research , 3 (2), 41-48.
Maramis. M Indah S, Mananeke. L, & Loindong. R. S. (2022). The Influence Analysis Of Brand Image, Service Quality On Purchase Decision Mediated By Customer Trust Mercke’l Pharmacy. Jurnal EMBA , 10 (1).
Maruli, S., Pandiangan, T., Resmawa, I. N., De Pinto Simanjuntak, O., Sitompul, N., & Jefri, R. (2021). Effect of E- Satisfaction on Repurchase Intention in Shopee User Students. Budapest International Research  and Critics Institute- Journal (BIRCI-Journal) , 4 (4). https://doi.org/10.33258/birci.v4i4.2697
Miqdad,  D.  M.,  Nuringwahyu,  S.  (2020).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Minat  Pembelian  Ulang (Studi Pada Pelanggan Go-Ride Di Kota Madya Malang). JIAGABI. 77 – 86.
Mujid, A., & Adrian. (2021). Strategi Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Minat Melanjutkan Sekolah. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara , 3 (2), 66 – 76.
Muzakir, M. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Risiko Dan Komitmen Terhadap Minat Beli Kembali Konsumen Shopee. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT) , 9 (2), 121-131.
Nasution, E. Y., & Indria, T. (2022). Tren belanja online pada social commerce. Jurnal AKMAMI (Akuntansi Manajemen
Wacana Ekonomi: Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 23(1), 2024
Ekonomi) , 3 (3), 655-665.
Ningrum, D. A., Rizan, M., & Rivai P, A. K. (2021). The Effect of Service Quality and Brand Image on Repurchase Intention  With  Brand  Trust  as  Mediating  Variable  By  The  Generation  Z  of  E-Wallet  Consumers  in  Jakarta. Journal Research of Social Science, Economics, and Management , 1 (4), 336 – 356. https://doi.org/10.36418/jrssem.v1i4.29.
Norhermaya,  Y.  A.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kepercayaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan Untuk  Meningkatkan  Minat  Beli  Ulang  (Studi  Kasus  Online  Store  Lazada.co.id). Diponegoro  Journal  Of  Economic And Business .
Nugroho  Yuda  Muhammad, Efendi  Ahmad,  &  Abdullah  Wahidah.  (2022).  Pengaruh  Iklan  Online  Dan  Citra  Merek Terhadap  Minat  Beli  Dengan  Kepercayaan  Merek  Sebagai   Variabel  Intervening  Pada  Toko  Online  Shopee Di  Makassar. Study of Scientific and Behavioral Management (SSBM) , 3 (2).
Nurhadi, N., & Azis, A. (2018). The Influence of Service Quality on Trust and Loyalty of Consumers. Jurnal Economia, 14(1), 89-98.
Pardede,  C.  R.,  Lapian,  S.  L.  H.  V.  J.,  &  Pandowo,  M.  (2018).  The  Influence  Of  Perceived  Value  And  Trust  On Repurchase Intention In Shopee Online Shopping Pengaruh Dari Nilai Yang Diterima Dan Kepercayaan Dalam Intensi Pembelian Kembali Di Perbelanjaan Online Shopee. The Influence 331 Jurnal EMBA , 6 (1), 331 – 340.
Pavlou,  P.  A.  (2003).  Consumer  acceptance  of  electronic  commerce:  Integrating  trust  and  risk  with  the  technology acceptance model. International Journal of Electronic Commerce , 7 (3), 101 – 134. https:// doi.org/10.1080/10864415.2003.11044275.
Pham, H., & Nguyen, T. (2019). The effect of website quality on repurchase intention with the mediation of perceived value: The case study of online travel agencies in Vietnam. Journal of Global Business Insights , 4 (1), 78-91.
Pitaloka, I. W., Gumanti, T. A., & Pitaloka, I. W. (2019). The Effects Of Brand Equity On Repurchase Intention: The Role Of Brand Relationship Quality In Muslim Wear Brand Surabaya-Indonesia. Article in International Journal of Scientific & Technology Research , 8 , 1. www.ijstr.org
Prabowo, H.,  Astuti, W., & Respati, H. (2020). Effect of Service Quality and Brand Image on Repurchase Intention through Word of Mouth at Budget Hotels Airy Rooms. Open Journal of Business and Management , 08 (01), 194 – 207. https://doi.org/10.4236/ojbm.2020.81012.
Pratiwi, K. W., & Suparna, G. (2018). Peran kepercayaan  memediasi  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan pelanggan pada camely salon di Kota Denpasar (Doctoral dissertation, Udayana University).
Priscillia,  M.,  &  Budiono,  H.  (2020).  Prediksi  Website  Design  Quality  dan  Service  Quality  terhadap  Repurchase Intention  Pada  Pelanggan  Shopee  di  Jakarta  Dengan  Customer  Trust  Sebagai  Mediasi. Jurnal  Manajerial  Dan Kewirausahaan , 2 (4), 1033. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i4.9888
Putri, K. A. S., Vania, A., & Fikriah, N. L. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Ukm Kharisma Sejahtera. Journal Industrial Engineering & Management Research , 1 (2), 140 – 152.
Putri,  W.,  &  Harti,  H.  (2022).  Pengaruh Brand  Image Dan Brand  Ambassador Terhadap  Keputusan  Pembelian  Melalui Kepercayaan Konsumen Pada Produk Scarlett. Jurnal Dimensi , 11 (2), 346-363.
Qi, Y., & Yao, Y. (2020). Influence of multichannel integration service quality on purchase intention of customers: dual mediating effect of brand experience and brand trust. Revista Argentina de Clínica Psicológica , 29(2), 58.
Raiyan, M., & Siregar, M. R. (2021). Variabel Kepercayaan Pada Pengguna Jasa Angkutan Gojek Di Banda Aceh Pada Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen , 6 (1), 150 – 164.
Rangkuti  &  Freddy.  (2013).  Customer  Service  Satisfaction  Dan  Call  Center        Berdasarkan  ISO  9001,  Jakarta  :  PT gramedia Pustaka Utama   Suprapto, Rifqi dan Azizi Wahyuddin M. Zaky. 2020. Buku   Ajar Manajemen Pemasaran. Myria Publisher : Ponorogo
Rofiqo, A., Addinata, V. H., & Sari, D. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan dan Kepuasan sebagai Variabel Mediator Bank Syariah di Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance , 1 (1), 1 – 11.
Rusmiati, N. N., Sugiati, I. G. A., Purnami, A. S., & Amerta, I. M. S. (2020). The effect of brand image and country of origin  on  consumer  buying  interest:  case  study  on  Yamaha  NMAX  motorcycle  in  Denpasar  city. International Research Journal of Management, IT and Social Sciences , 7 (3), 83-90.
Sadikin, A., Misra, I., & hudin, M. S. (2020). Pengantar Manajemen dan Bisnis (M. A. Dr. Sardimi, Ed.). Penerbit K-Media.
Saleem, M. A., Zahra, S., & Yaseen, A. (2017). Impact of service quality and trust on repurchase intentions – the case of Pakistan airline industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 29 (5), 1136 – 1159. https://doi.org/10.1108/ APJML-10-2016-0192.
Trust Sebagai Pemediasi Pengaruh Service Quality dan Brand Image
Saleem,  F.,  Zhang,  Y.  Z.,  Gopinath,  C.,  &  Adeel,  A.  (2020).  Impact  of  servant  leadership  on  performance:  The mediating role of affective and cognitive trust. Sage Open , 10 (1), 2158244019900562.
Saragih,  H.,  &  Ramdhany,  R.  (2013).  Pengaruh  Intensi  Pelanggan  Dalam  Berbelanja  Online  Kembali  Melalui  Media Teknologi Informasi Forum Jual Beli (Fjb) Kaskus. Jurnal Sistem Informasi , 8 (2), 100. https://doi.org/10.21609/ jsi.v8i2.331
Sari, N. N., Fauzi, A., & Rini, E. S. (2021). The Effect of Electronic Word of Mouth (E-Wom) and Brand Image on Repurchase Intention Moderated by Brand Trust in the Garuda Indonesia Airline. International Journal of Research and Review , 8 (9), 81 – 91. https://doi.org/10.52403/ijrr.20210912.
Setiowati, A. K., By, J., & Pasuruan, F. E. M. (2012). Sikap Online Shopping Dan Niat Pencarian Informasi. Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 1 – 8.
Shin, J. I., Chung, K. H., Oh, J. S., & Lee, C. W. (2013). The effect of site quality on repurchase intention in Internet shopping  through  mediating  variables:  The  case  of  university  students  in  South  Korea. International  Journal  of Information Management , 33 (3), 453 – 463. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2013.02.003.
Sofiani,  I.,  &  Nurhidayat,  A.  I.  (2019).  Si  Rancang  Bangun  Aplikasi  E-Marketplace  Hasil  Pertanian  Berbasis  Website Dengan Menggunakan Framework Codeigniter. Jurnal Manajemen Infromatika , 10 (1), 25-32.
Sonia, P., Devi, C., & Sulistyawati, E. (2018). Peran Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Online Trust Terhadap Repurchase  Intention (Studi  pada  Konsumen  Florist  Online  di  Kota  Denpasar) . 7 (6),  2856 – 2886.  https:// doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i06.p1
Subaebasni,  S.,  Risnawaty,  H.,  Arie  Wicaksono,  A.,  Albadriyah  Widsata,  P.,  Straitliner  Express,  P.,  &  APP  Jakarta Kemenperin, P. (2019). International Review of Management and Marketing Effect of Brand Image, the Quality and Price on Customer Satisfaction and Implications for Customer Loyalty PT Strait Liner Express in Jakarta. International Review of Management and Marketing , 9 (1), 90 – 97. https://doi.org/10.32479/irmm.7440.
Sudaryanto, Hanim, A., & Utari, W. (2020). Behaviour on Repurchase Intention in a Moslem Ethnic Store in Indonesia. In International Journal of Innovation, Creativity and Change. www.ijicc.net (Vol. 13). www.ijicc.net
Sugiyono. (2017). Statistik Untuk Penelitian ( 9th ed .). Alfabeta.
Suhaily, L., & Soelasih, Y. (2017). What Effects Repurchase Intention of Online Shopping. International Business Research , 10 (12), 113. https://doi.org/10.5539/ibr.v10n12p113.
Supriyadi, S., Wiyani, W., & Nugraha, G. I. K. (2017). Pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap keputusan pembelian. Jurnal bisnis dan manajemen , 4 (1).
Tjiptono, F. & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tong, T. K. P. B. & Subagio. H. (2020). Analisa pengaruh social media marketing terhadap repurchase intention melalui brand trust sebagai  variabel mediasi pada instagram adidas Indonesia di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran , 7 (1), 10.
Utari,  R.,  &  Yulida,  R.  (2023).  The  Influence  of  Brand  Image  and  Social  Media  Instagram  on  Consumer  Buying Interest. Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA , 10 (1), 37-46.
Walandouw, G. I., Mekel, P. A., Soegoto, A. S., Ekonomi dan Bisnis, F., & Manajemen, J. (2019). Kualitas Pelayanan Dan  Citra  Merek  Pengaruhnya  Terhadap  Kepercayaan  Nasabah  Bertransaksi  E-Banking  Melalui  Kartu  Debit Taplus Bni. Jurnal EMBA , 2 (2), 1261 – 1271.
Widianti. W (2022). Pengaruh Citra Merek, Komunikasi Merek, Kepuasan Dan Pengalaman Merek Terhadap Loyalitas Merek Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Merek. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntans , 6 (1).
Widiani, N. L. M., Indiani, N. L. P., & Wahyuni, N. M. (2019). Pengaruh citra merek dan kualitas informasi terhadap minat konsumen berbelanja kembali di Zalora. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 4 (2), 127-136.
Wijaya,  L.  V.  &  Sugiharto.  S.  (2020).  Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  repurchase  Intention  pada  aplikasi  Shopee Dengan  Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel  Perantara  (Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa  Universitas  Kristen Petra Surabaya Yang Sudah Pernah Menggunakan Shopee). Jurnal Strategi Pemasaran , 7 (1), 1-14.
Wiku, R., Hartono, & Subagja, G. (2021). The Effect of E-Trust and E-Service Quality in Online Repurchase Interest of TIX ID (Survey on TIX ID Application User in Bandar Lampung). Jurnal Kompetitif Bisnis , 1 , 212 – 221.
Wilson, N., & Keni, K. (2018). Pengaruh Website Design Quality Dan Kualitas Jasa Terhadap Repurchase Intention : Variabel  Trust  Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal  Manajemen  Dan  Pemasaran  Jasa , 11 (2),  291.  https:// doi.org/10.25105/jmpj.v11i2.3006
Wong, D. (2017). Pengaruh Ability, Benevolence Dan Integrity Terhadap Trust, Serta Implikasinya Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce:  Studi Kasus  Pada Pelanggan E-Commerce Di Ubm. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 2 (2), 155 – 168. https://doi.org/10.36226/jrmb.v2i2.46
Yandi, D. R., & Septrizola, W. (2019). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Pengguna E-Commerce Situs Blibli.Com dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada Masyarakat  Kota  Padang. Jurnal  Kajian  Manajemen  Dan  Wirausaha , 1 (3),  67-77.  https://doi.org/10.24036/ jkmw0279010
Yogiarta, I. M., & Pranata, I. P. A. D. (2019). The Consumers’ Level of Satisfaction With the Service Quality of Kopdit Sumber Kasih Tangeb in Abianbase, Gianyar, Bali. Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA , 6 (1), 31-37.
Yulisetiarini, D., Subagio, A.H. P.-I. B., & 2017, U. (2017). This.Pdf. In International Business Management (pp. 215 – 221).
Yuni Anita, N., & Bayu Rahanatha, G. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Wom Melalui Kepuasan Pada Pt. Sarana Dewata Courier. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 4 (8), 253101.
Zarei,  E.,  Khabiri,  R.,  Arab,  M.,  &  Daneshkohan,  A.  (2015).  The  effect  of  hospital  service  quality  on  patient’s  trust. Iranian Red Crescent Medical Journal , 17 (1), 1 – 5. https://doi.org/10.5812/ircmj.17505.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2001) A Conceptual Framework for Understanding Service Quality:
Implications for Future Research and Managerial Practice. Journal of Service Research , 7 (10), 1-21.
Zhou,  T.,  Lu,  Y.,  &  Wang,  B.  (2009).  The  relative  importance  of  website  design  quality  and  service  quality  in determining  consumers’  online  repurchase  behavior. Information  Systems  Management , 26 (4),  327 – 337.  https:// doi.org/10.1080/10580530903245663.