## JKMB
Jurnal Kajian Manajemen Bisnis
Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 11 (2) 2022: 125-140

## Jurnal Kajian Manajemen Bisnis
http://ejournal.unp.ac.id/ index.php/jkmb ISSN: 2302-6359; e-ISSN: 2622-0865
Pengaruh kepuasaan pelanggan, kualitas layanan dan promosi di sosial media yang dimediasi oleh komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
Traveloka
Joel Faruk Sofyan 1* , Indriyani Kristin 1 , Unggul Kustiawan 1
1, Universitas Esa Unggul
INFO ARTIKEL ABSTRAK Diterima 12 Agustus 2022 Disetujui 22 November 2022 Diterbitkan 20 Desember 2022 Perkembangan  teknologi  informasi  yang  sangat  cepat  tidak  saja  merubah  cara konsumen  dalam  berbelanja,  akan  tetapi  juga  cara-cara  yang  digunakan  oleh perusahaan untuk mempengaruhi dan menjaga loyalitas konsumen atas produk atau layanan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan  pelanggan,  kualitas  layanan  dan  promosi  di  media  sosial  terhadap loyalitas  pelanggan,  yang  dimediasi  oleh  komitmen  dan  kepercayaan  pada pengguna Traveloka. Penelitian ini dilakukan pada bulan April – Juli 2022 dengan menyebarkan  kuestioner  secara online kepada  responden  yang  dipilih  dengan purposive sampling dengan jumlah 120 orang dan PLS-SEM digunakan sebagai alat inferensi.  Penelitian  ini  menemukan  bahwa  kepuasaan  pelanggan  berpengaruh positif  atas  komitmen  dan  kepercayaan,  kualitas  layanan  dan  promosi  di  media sosial  berpengaruh  positif  atas  kepercayaan,  dan  komitmen  dan  kepercayaan mampu  memediasi  hubungan  antara  kepuasaan  pelanggan,  kualitas  layanan, promosi di sosial media dan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci:
Kepercayaan; kepuasan pelanggan; komitmen; kualitas layanan; loyalitas  pelanggan;  promosi  di media social.
DOI:10.24036/jkmb.11866400

## ABSTRACT
Keywords:
Trust; customer satisfaction; commitment; service quality; customer loyalty; promotion on social media. The  rapid development  of information  technology  not  only changes  the way consumers do their shopping, but also the ways companies used in influencing and maintaining consumer loyalty towards companies’ products or services.  The purpose of this study is to analyze the effect  of  customer  satisfaction, service  quality, and promotion in  social  media  on customer loyalty, mediated by trust and commitment to Traveloka users. This research was conducted in April – July 2022 by distributing online questionnaires to respondents who were selected by purposive sampling with a total of 120 people and PLS-SEM was used as an inference tool. This study found that customer satisfaction has a positive effect on commitment and trust, service  quality  and  promotion  on  social  media  have  a  positive  effect  on  trust,  and  lastly, commitment  and  trust  are  able  to  mediate  the  relationship  between  customer  satisfaction, service quality, promotion on social media and customer loyalty.
How  to  cite :. Pengaruh  kepuasaan  pelanggan,  kualitas  layanan  dan  promosi  di  sosial  media  yang  dimediasi  oleh  komitmen  dan  kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Traveloka. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 11 (2) , 125-140.  https://doi.org/10.24036/jkmb.11866400.
This  is an open-access article distributed  under  a  Creative  Commons  Attribution-NonCommercial  4.0 International  License  which  allows  others  to remix, tweak, and build upon the work non-commercially as long as the original work is properly cited. © 2022 by the author .
* Corresponding author: joel.f.sofyan@esaunggul.ac.id

## PENDAHULUAN
Pesatnya  perkembangan  teknologi  komunikasi  yang  semakin  canggih  telah  menyebabkan  penggunaan internet sebagai alat untuk memasarkan produk secara elektronik ( digital marketing ) menjadi tidak asing lagi, khususnya melalui jejaring sosial ( social media ). Salah satu kelebihan utama dari pemasaran elektronik adalah  potensi  penghematan  biaya  komunikasi  pemasaran  dan  promosi  sehingga  perusahaan  dapat meningkatkan  efisiensinya.  Salah  satu  media  pemasaran  secara  elektronik  melalui  jejaring  sosial  yang sedang hangat dan trending adalah Instagram.
Pemasaran merupakan sebuah fungsi bisnis yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan karena berhubungan  langsung  dengan  pelanggan.  Hubungan  ini  digunakan  oleh  perusahaan  untuk  mencari pelanggan baru yang belum pernah membeli produk atau jasa yang ditawarkan ataupun mempertahankan pelanggan lama agar tetap mau membeli produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga terjadi pertukaran nilai antara konsumen dan perusahaan. Pertukaran nilai disebut sebagai hasil dari penjualan produk atau layanan  kepada  konsumen.  Melalui  hubungan  ini, bisnis dapat  menyampaikan  pesan dan  memperoleh informasi  tentang  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  atau  layanan  yang  dibeli.  Dengan  kemajuan teknologi informasi belakangan ini, budaya belanja tradisional secara bertahap bergeser ke budaya belanja on  the  web .  Promosi  merupakan  kegiatan  yang  mengomunikasikan  manfaat  dari  sebuah  produk  dan membujuk  target  konsumen  untuk  membeli  produk  tersebut  (Kotler  &  Keller,  2011).  Promosi  dapat dilakukan  dengan  berbagai  cara  salah  satunya  melalui  promosi online ( e-promotion ).  Promosi  online menggambarkan tiga bagian dari strategi yang diperlukan, yaitu promosi produk dan jasa, promosi situs, dan promosi domain. Pernyataan tersebut juga didukung (Kuswandi & Nuryanto, 2021) yang mengatakan bahwa promosi  sebagai sebuah kegiatan yang dapat mempengaruhi minat dan keputusan pembeli melalui berbagai usaha yang dilakukan untuk menginformasikan sebuah produk atau jasa. Promosi melalui iklan di  jejaring  sosial  seperti  Instagram  bukan  hanya  sekedar  kompetisi,  akan  tetapi  juga  dapat  digunakan untuk menyampaikan identitas perusahaan. Selain itu, media sosial seperti Instagram, merupakan media sosial berbasis visual , hal ini akan sangat mendukung promosi dikarenakan efektif bagi prusahaan untuk membangun interaksi yang lebih baik dengan konsumen.
Menurut laporan DataBooks Katadata terdapat 204,7 juta pengguna internet di Indonesia per Januari 2022,  naik  tipis  1,03%  dibandingkan  tahun  sebelumnya  yang  tercatat  sebanyak  202,6  juta  pengguna internet.  Lebih  lanjut,  tren  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  terus  meningkat  dalam  lima  tahun terakhir. Jika dibandingkan dengan tahun 2018, saat ini jumlah pengguna internet nasional sudah melonjak sebesar 54,25%. Sementara itu tingkat penetrasi internet di Indonesia mencapai 73,7% dari total penduduk pada awal tahun 2022. Dalam pemanfaatannya juga bukan hanya digunakan untuk berkomunikasi saja melainkan untuk membeli barang secara online, memesan transportasi online, membeli sebuah jasa yang dilakukan  secara  online,  hingga  berbisnis  dan  mengembangkan  kreatifitas.  Dengan  situasi  persaingan yang ketat saat ini, komitmen dan kemampuan untuk terus memberikan kualitas layanan yang unggul dan promosi yang menarik merupakan salah satu strategi yang harus dilakukan perusahaan guna membangun dan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya akan membuat konsumen loyal atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Dalam  industri  jasa,  kualitas  pelayanan  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan pelayanan yang benar, kemauan dan kemampuan karyawannya untuk membantu pelanggan memenuhi kebutuhan pelanggan, dan keyakinan perusahaan sehingga dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggan  (Mariani,  2018).  Jika  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  memenuhi  harapan  pelanggan, maka pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan merupakan konsep yang sudah lama dikenal dalam teori dan aplikasi pemasaran, kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan penting dari kegiatan bisnis, dianggap sebagai salah satu indikator nomor satu untuk profitabilitas masa depan, dan menjadi pemicu peningkatan kepuasan pelanggan (Dam & Dam, 2021). Ketika persaingan semakin ketat, para pelaku usaha
berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai macam produk atau  jasa,  sehingga  konsumen  memiliki  berbagai  macam  pilihan  untuk  dipilih.  Jika  pelayanan  yang diberikan  melebihi  harapan  konsumen  maka  akan  membuat  mereka  mempercayai  produk  atau  jasa tersebut (Rifa’i, 2019) .
Penting  bagi  penyedia  layanan  untuk  mempertimbangkan  kepercayaan  konsumen  terhadap aplikasi  perjalanan online ,  karena  penyedia  layanan  aplikasi  perjalanan    tidak  dapat  menjangkau konsumen  secara  langsung.  Kepercayaan  konsumen  yang  semakin  besar  terhadap  layanan  aplikasi perjalanan  akan berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Klaim ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Rifa’i  et  al.,  2020) Komitmen  merupakan  suatu  keyakinan  antara  pihak  terkait  yang menginginkan  adanya  hubungan  yang  terus  menerus,  dan  dinilai  penting  dalam  rangka  menjaga hubungan baik yang akan melahirkan hubungan jangka panjang (Rifa’i et al., 2020) . Komitmen perusahaan dapat dicapai dengan perusahaan menjadikan pelanggan sebagai prioritas jangka panjang dan didasarkan pada hubungan yang saling menguntungkan.
Dikutip dari We Are Social dan Hootsuite pengguna internet untuk mengakses media sosial seperti Instagram  sebanyak  86,6%  dari  jumlah  populasi.  Dengan  mengikuti  tren  digital  masyarakat  perlahan- lahan  berubah  kebiasaanya  dengan  menyukai  segala  sesuatu  yang  bersifat  mudah  cepat  dan  praktis dimana  dapat  dilakukan  melalui  smartphone.  Salah  satu  penyebabnya  adalah  ketertarikan  konsumen dalam  menggunakan jaringan  internet  dianggap  cepat  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen  sekedar mencari hiburan, membeli barang kebutuhan atau mencari informasi. Semakin mudahnya dalam mencari informasi  masyarakat  juga  bisa  mencari  destinasi  wisata  saat  ingin  berlibur  melalui  media  sosial  yang digunakan, sehingga masyarakat memilik gambaran tentang destinasi wisata yang ingin dikunjungi. Salah satu perusahaan yang muncul berkat perkembangan teknologi internet dan cukup populer saat ini adalah jasa online travel agency Traveloka. Traveloka merupakan sebuah situs pencarian akomodasi travel seperti tiket pesawat, booking hotel, tiket kereta api, tiket bus, dan bahkan bisa memesan makanan dan hiburan. Traveloka  juga  merupakan  salah  satu  platfrom  yang  cukup  terkenal  di  Indonesia,  menempati  urutan teratas sebagai situs perjalanan yang paling banyak dikunjungi.
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas  layanan,  promosi  di  media  sosial  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  komitmen  dan kepercayaan.  Walaupun  penelitian  sejenis  banyak  dilakukan,  namun  yang  membedakan  penelitian  ini dengan  studi-studi  sebelumnya  adalah  bahwa  penelitian  ini  memberikan  pembahasan  yang  lebih komprehensif  atas  determinan  loyalitas  pelanggan  dan  mempertimbangkan  dua  variabel  mediasi  yang mempengaruhi hubungan tersebut. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada tataran teori  manajemen  pemasaran  dan  juga  memberikan  impikasi  manajerial  langsung  berupa  masukan pertimbangan  strategi  pemasaran  yang  dapat  digunakan  oleh  perusahaan,  khususnya  yang  berkaitan dengan tujuan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam transaksi online .

## KAJIAN LITERATUR

## Kualitas layanan
Kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh  harapan  dengan  kenyataan  layanan  yang  diterima  oleh pelanggan.  Kualitas  pelayanan  dapat  dicapai  dengan  bagaimana  membandingkan  persepsi  pelanggan tentang layanan dengan yang sebenarnya didapatkan pelanggan. (Sivadas & Prewitt, 2000) berpendapat bahwa  penilaian  kualitas  layanan  yang  baik  akan  mengarah  niat  perilaku  yang  menguntungkan  bagi perusahaan  seperti  pujian  untuk  perusahaan  dan  ekspresi  preferensi  untuk  produk  atau  layanan perusahaan dibandingkan produk atau layanan sejenis dari perusahaan lainnya.  Kualitas layanan dalam
konteks  ini  diyakini  bergantung  pada  kesenjangan  antara  layanan  yang  diberikan  dan  layanan  yang diinginkan pada dimensi tertentu (Anderson et al., 1994).
Semakin  maksimal  kualitas  pelayanan,  akan  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  yang  mana mendorong perusahaan untuk mendapatkan lebih banyak laba (Baskara et al., 2021). Tjiptono (2014) juga berpendapat bahwa  kualitas layanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan,  serta ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.    Kualitas  layanan  adalah  satu  hal kekhawatiran yang dianggap serius oleh perusahaan, melibatkan semua sumber daya perusahaan yang dimiliki.

## Kepuasan pelanggan
Kepuasan  pelanggan  dapat  digambarkan  sebagai  terpenuhinya  kebutuhan  pelanggan  akan  barang  dan jasa ( Mahajan  et. al., 2021). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau  jasa  dalam  memenuhi  harapannya.  Kepuasan  pelanggan  akan  tercapai  apabila  setelah  pelanggan menggunakan  suatu  produk  atau  jasa  yang  diinginkan  dan  dibutuhkan,  kebutuhan  pelanggan  dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya ((Permana et al., 2013). Kotler & Keller, (2011) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa yang diinginkan dan dibutuhkan, kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya. Apabila kinerja  di  bawah  harapan,  maka  pelanggan  akan  sangat  kecewa,  bila  kinerja  sesuai  harapan  maka pelanggan akan sangat puas (Rifa’i, 2019) .

## Kepercayaan
Kepercayaan  adalah  keyakinan  pada  pihak  tertentu  kepada  individu  lain  untuk  melakukan  sebuah hubungan transaksi berdasarkan keyakinan bahwa individu tersebut akan memenuhi segala kewajibannya sesuai  harapan.  Untuk  dapat  membeli  dengan  kepercayaan,  seorang  konsumen  harus  mempunyai  rasa percaya pada produk atau jasa tertentu dari suatu perusahaan yang terkenal, telah mengirimkan produk- produk  yang  dapat  diandalkan  untuk  jangka  waktu  lama  (Pide,  2018).  Jufriyanto  &  Yusron,    (2019) mengatakan  bahwa  kepercayaan  adalah  keadaan  psikologis  seseorang  dalam  melakukan  aktivitas. Kepercayaan pelanggan berawal dari suatu proses yang panjang. Apabila kepercayaan pelanggan sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membangun hubungan kerjasama akan lebih mudah.  Kepercayaan didefinisikan sebagai tingkat keandalan yang dijamin oleh satu pihak ke pihak lain dalam suatu hubungan pertukaran tertentu (Nguyen et al., 2013).

## Komitmen
Komitmen  pelanggan  adalah  keinginan  yang  berlangsung  lama  dalam  diri  pelanggan  untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau hubungan yang memberikan maanfaat ( value relationship ). Komitmen  didefinisikan  sebagai  mitra  pertukaran  yang  memiliki  keyakinan  bahwa  berkelanjutan hubungan  dengan  orang  lain  penting  untuk  menjamin  upaya  maksimal  untuk  mempertahankannya (Morgan & Hunt, 1994). (Rifa’i et al., (2020) juga mengatakan bahwa semakin meningakatnya komitmen pelanggan  maka  loyalitas  juga  akan  mengalami  peningkatan.  Selain  itu  menurutJufriyanto  &  Yusron, (2019),  komitmen  juga  berupa  keinginan  untuk  mengembangkan  hubungan  yang  stabil  untuk  dapat menjaga  hubungan  dan  percaya  pada  stabilitas  hubungan.  Suparmi  &  Handhoko,  (2018)  mengusulkan komitmen sebagai tindakan kalkulatif, yaitu tindakan dimana biaya dan manfaat dipertukarkan. Hal ini berkembang sebagai hasil dari investasi yang dijalankan dalam suatu hubungan atau kurangnya alternatif yang menyebabkan tingkat biaya pertukaran ( switching cost ) yang berhubungan dengan penghentian suatu hubungan.  Nguyen  et  al.,  (2013).)  mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  tingkat  keandalan  yang  dijamin oleh satu pihak ke pihak lain dalam suatu hubungan pertukaran tertentu.

## Promosi di media sosial
Kuswandi & Nuryanto, (2021) mengatakan bahwa kegiatan promosi dalam suatu perusahaan jasa menjadi hal yang penting untuk dilakukan. Promosi merupakan salah satu variabel marketing mix yang digunakan oleh  perusahaan  untuk  mengadakan  komunikasi  dengan  pasarnya  (Zultilhansyah  &  Haryanti,  2020). Istanti, (2017) mengatakan promosi dapat dilakukan dengan berbagai cara salah satunya melalui promosi online ( e-promotion ).  Promosi online menggambarkan  tiga  bagian  dari  strategi  yang  diperlukan  untuk kegiatan promosi secara online yaitu promosi produk dan jasa, promosi situs dan promosi domain . Kotler, (2000)  mendefinisikan  promosi  sebagai  aktivitas  yang  mengkomunikasikan  dan  menginformasikan tentang  suatu  produk  yang  ditujukan  kepada  konsumen  agar  melakukan  tindakan  pertukaran  dalam pemasaran (pembelian) terhadap produk tersebut. Promosi merupakan salah satu variabel yang terdapat dalam  bauran  pemasaran  yang  memiliki  peranan  penting  untuk  mengkomunikasikan  keberadaan  dan nilai produk kepada calon pelanggan. Hal itu juga menyebabkan dampak pada promosi, yang sebelumnya dilakukan secara konvensional, masyarakat dengan terpaksa harus belajar dan mulai beralih ke promosi digital agar  penjualannya  bisa  tetap  lancar  dan  stabil,  karena  segala  sesuatu  sekarang  dilakukan  secara online dan hampir seluruh target pasar sekarang berada di internet (Yadav, 2019)Semakin gencar promosi yang dilakukan, maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.

## Loyalitas pelanggan
Loyalitas  pelanggan  adalah  salah  satu  hal  yang  penting  bagi  perusahaan  karena  dapat  membantu meningkatkan  keuntungan  perusahaan  dan  kinerja  perusahan.  Loyalitas  pelanggan  merupakan  sikap pelanggan yang mendukung secara lebih kepada sebuah merek atau perusahaan yang telah dibandingkan dengan beberapa pilihan yang lain dan berlangganan ulang (Khakim et al., 2014). Salah satu penyebabnya adalah  beragamnya  definisi  dan  oprasionalisasi  konsep  ini  (Mariani,  2018).  Loyalitas  pelanggan merupakan salah satu isu yang relatif penting untuk diteliti karena kemanfaatannya dalam meningkatkan profit  dan  kinerja  perusahaan.  Loyalitas  merupakan  kondisi  psikologis  ( attitudinal dan behavioral )  yang berkaitan  dengan  sikap  terhadap  produk  maupun  jasa,  pelanggan  akan  membentuk  keyakinan, menetapkan  suka  atau  tidak  suka,  dan  memutuskan  apakah  mereka  ingin  membeli  produk  atau  jasa tersebut (Mariani, 2018). Cuong & Khoi, (2019) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau layanan yang disukai, secara  konsisten  di  masa  depan,  meskipun  pengaruh  situasi  dan  upaya  pemasaran  berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Dick & Basu, (1994) memandang loyalitas sebagai suatu hubungan yang memiliki keuntungan.

## Hubungan antara kepuasan pelanggan dan komitmen
Kepuasan  pelanggan  menciptakan  manfaat  yang  baik  bagi  suatu  bisnis,  pelanggan  yang  puas  akan memberikan  hubungan  yang  harmonis  kepada  perusahaan  tersebut.  Diantara  hubungan  pelanggan kepada  perusahaan  menjadi  harmonis  serta secara  sadar  atau  pun  tidak  memicu  pelanggan  untuk  ikut mempromosikan  perusahaan  yang  menjadi  andalannya  dari  mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 1997). Hal tersebut akan menimbulkan komitmen pelanggan tersebut untuk terus setia  dan  selalu  menggunakan  perusahan  tersebut  untuk  memenuhi  kebutuhan  atau  keinginannya. Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  keadaan  dimana  keinginan,  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan dapat  dipenuhi.  Dengan  adanya  kepuasan  pelanggan  maka  akan  dapat  menciptakan  kemauan  untuk melakukan transaksi.  Beberapa penelitian telah mengkonfirmasi hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap komitmen. Suratman, (2015) dan Tonder & Beer, (2018) dalam penelitiannya mengatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif pada komitmen. Kiswara, (2017) kepuasan pelanggan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  komitmen,  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  maka  semakin tinggi komitmen.

## H1:   Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap komitmen.

## Hubungan antara kepuasan pelanggan dan kepercayaan
Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan  sebagai  hasil  penilaian  pelanggan  terhadap  apa  yang  diharapkannya  dengan  membeli  dan mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa (Rifa’i  et  al.,  2020) .  Perusahaan  yang  ingin  memenangkan persaingan dalam bisnis online dapat memberikan perhatian penuh pada kepuasan pelanggan. Perhatian penuh  pada  kepuasan  pelanggan  akan  memberikan  dampak  positif  terhadap  perusahaan.    Semakin meningkatnya  kepuasan  pelanggan  maka  kepercayaan  juga  akan  mengalami  peningkatan.  Dalam penelitian  yang  dilakukan  Haron  et  al.,  (2020); Rifa’i  et  al.,  (2020) dan  Suratman,  (2015)  Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif pada kepercayaan pelanggan.
H2: Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan.

## Hubungan antara kualitas layanan dan kepercayaan
Kualitas   layanan   merupakan suatu   kondisi di mana pelanggan memberikan hasil perbandingan antara harapan suatu produk atau layanan dengan layanan yang diterima oleh pelanggan. Layanan yang unggul dibanyak hal menciptakan kepercayaan kepada pelanggan karena merupakan bagian yang penting dari layanan  itu  sendiri.  Kepercayaan  merupakan  suatu  hal  yang  penting,  maka  membangun  kepercayaan pelanggan jauh lebih penting.  Pelanggan sebagai pihak yang percaya bergantung sepenuhnya terhadap pihak yang dipercaya berdasarkan keyakinan atas perusahaan tersebut (Bahctiar et al., 2018). Perusahaan penyedia layanan akan memberikan pelayanan yang diharapkan dan dibutuhkan oleh pelanggan dengan sebaik mungkin untuk membuat pelanggan percaya dengan perusahaan tersebut. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan maka semakin tinggi kepercayaan pelanggan. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Bahctiar et al., 2018); Dam & Dam, (2021); dan Ferdiansyah & Suprapti, (2021) bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan.
H3: Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan.

## Hubungan antara promosi di media sosial dan kepercayaan
Fungsi utama promosi adalah meyakinkan target pelanggan bahwa barang dan jasa yang ditawarkannya memiliki  keunggulan  yang  berbeda  dari  pesaingnya.  Menurut  Istanti,  (2017)  promosi  dapat  dilakukan dengan  berbagai  cara  salah  satunya  melalui e-promotion .  Promosi  dengan  media  sosial  bertujuan  untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Promosi di media sosial juga mampu  mengatasi  masalah dalam  strategi  pemasaran  karena dapat  meningkatkan  tingkat  kepercayaan pelanggan. Penting bagi perusahaan untuk menentukan media komunikasi yang paling efesien dan tepat untuk menempatkan promosi. Untuk membangun kepercayaan pelanggan salah satunya menggunakan promosi di media sosial, semakin tinggi promosi maka semakin tinggi juga kepercayaan yang dirasakan oleh pelanggan. Dimana kepercayaan merupakan keyakinan pada pihak tertentu untuk melakukan sebuah hubungan transaksi berdasarkan keyakinan bahwa pihak tersebut akan memenuhi kewajibannya sesuai harapan. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang di lakukan olehWijayanto et al. (2018) dan Istanti, (2017) menunjukkan bahwa promosi digital berpengaruh positif terhadap kepercayaan.
H4: Promosi di media sosial memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan.

## Hubungan antara komitmen dan loyalitas pelanggan
Komitmen merupakan salah satu faktor yang berkontribusi secara signifikan atas loyalitas pelanggan dan memprediksi dengan persentase yang cukup besar atas perubahan dalam loyalitas pelanggan. Hal tersebut dapat  dimengerti  karena  tingginya  komitmen  akan  membuat  pelanggan  menjaga  hubungan  yang  baik
kepada penyedia jasa (Suratman, 2015). Menurut Suparmi & Handhoko (2018), dan Rifa’i et al ., (2020) dari hasil  analisisnya  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  komitmen  terhadap loyalitas pelanggan, artinya bahwa dengan semakin meningakatnya komitmen pelanggan maka loyalitas juga  akan  mengalami  peningkatan.  Beberapa  studi  empiris  lainnya  juga  menemukan  bahwa  komitmen berpengaruh positif atas loyalitas pelanggan  pelanggan  (Mariani, 2018; Jufriyanto & Yusron, 2019 ).
H5: Komitmen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

## Hubungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan
Kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan. Kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa. Tinggi-rendahnya  kepercayaan  akan  berpengaruh  pada  seberapa  besar  kemungkinan  pelanggan  akan berpindah ke penyedia jasa lainnya (Suparmi & Handhoko 2018). Kepercayaan merupakan kemampuan untuk  mereferensikan  kenyamanan,  pengalaman,  dan  membangun  komunikasi  secara  terus-menerus untuk menghasilkan hubungan yang baik di masa depan (Cuong & Khoi, 2019). Semakin meningkatnya kepercayaan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan mengalami peningkatan. Dari hasil analisis Rifa’i  et  al.,  (2020) ;  Cuong  &  Khoi  (2019);  dan  Rachbini et  al .  (2019)  dapat  diketahui  bahwa  terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
H6: Kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

## Hubungan antara kepuasan pelanggan, komitmen dan loyalitas pelanggan
Komitmen merupakan suatu hubungan yang berharga yang perlu dipertahankan terus, dimana masing- masing  pihak  bersedia  bekerjasama  untuk  mempertahankan  hubungan  ini.  Komitmen  yang  terjalin tersebut  akan  menumbuhkan  rasa  puas  pada  pelanggan,  semakin  meningkatnya  pengaruh  kepuasan pelanggan terhadap komitmen maka loyalitas juga akan mengalami peningkatan (Rifa’i, 2019) . Tonder & Beer, (2018) juga berpendapat bahwa komitmen memainkan peran penting dalam mengembangkan dan memelihara  hubungan  jangka  panjang.  Tingkat  kepuasan  yang  tinggi  memberi  pelanggan  penguatan positif  yang  berulang,  sehingga  menciptakan  ikatan  emosional  yang  mendorong  komitmen.  Kepuasan dapat membentuk komitmen pelanggan dimana jika pelanggan merasa puas terhadap suatu produk baik jasa maupun barang maka pelanggan tersebut akan secara konstan melakukan transaksi untuk menikmati atau menggunakan produk tersebut. Dimana pelanggan tersebut akan loyal kepada perusahaan penyedia produk  baik  jasa  maupun  barang  tersebut  akibat  penggunaan  yang  konstan.  Dalam  penelitian  yang dilakukan oleh Jufriyanto & Yusron, (2019); Parawansa, (2018); dan Tonder & Beer, (2018) bahwa pengaruh kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif melalui komitmen terhadap loyalitas pelanggan.
H7: Komitmen memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

## Hubungan antara kepuasan pelanggan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan
Semakin meningkatnya pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan maka loyalitas juga akan mengalami peningkatan. Pelanggan dikatakan loyal kepada suatu produk atau jasa jika melakukan transaksi secara berulang secara konsisten dimasa yang akan datang (Rifa’i et al ., 2020). Haron et al ., (2020) berpendapat kepercayaan akhirnya tumbuh menjadi loyalitas hubungan jangka panjang dengan pelanggan ditekankan oleh kepercayaan. Tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi menciptakan rasa kepuasan terhadap produk atau  jasa  yang  digunakan  oleh  pelanggan  yang  diakibatkan  oleh  rasa  puas  pelanggan  setelah menggunakannya.  Hal  ini  sejalan  dengan  meingkatnya  kepercayaan  pelanggan  maka  pelanggan  akan terus menerus menggunakan jasa atau produk tersebut secara konsisten. Dalam penelitian yang dilakukan oleh  beberapa  peneliti  seperti  Ida  Sukmawati,  (2015);  dan Rifa’i et  al .,  (2020)  menemukan  bahwa  ada pengaruh positif dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan.
H8: Kepercayaan memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

## Hubungan antara kualitas layanan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan
Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan dan mampu memenuhi harapan pelanggan, maka dapat membentuk kepercayaan pelanggan tersebut, dan dengan rasa percaya, hal tersebut dapat menimbulkan loyalitas  pelanggan  (Ferdiansyah  &  Suprapti,  2021).  Çerri,  (2012)  berpendapat  bahwa  kualitas  layanan lebih  sulit  untuk  dievaluasi  pelanggan  karena  tidak  hanya  pada  hasil  layanan,  tetapi  juga  pada  proses layanan.  Dam  &  Dam,  (2021)  mengatakan  pentingnya  loyalitas  pelanggan  terkait  erat  dengan kelangsungan hidup bisnis yang berkelanjutan dan pengaruh pertumbuhan di masa depan. Semakin baik kualitas  layanan  yang  diterima  pelanggan  dari  penyedia  layanan  maka,  akan  semakin  tinggi  pula kepercayaan pelanggan terhadap penyedia layanan. Hal tersebut membuat loyalitas pelanggan semakin meningkat  karena  kepercayaan  pelanggan  dalam  merasakan  layanan  yang  diberikan  oleh  penyedia layanan sangat berkualitas dalam melayani pelanggan. Kualitas layanan memengaruhi kepercayaan dalam hubungan jangka panjang. Penjabaran di atas sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ferdiansyah &  Suprapti,  (2021);  dan  Rifa’i,  (2019) bahwa  kualitas  layanan  melalui  kepercayaan  memiliki  pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
H9: Kepercayaan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.

## Hubungan antara promosi di media sosial, kepercayaan dan loyalitas pelanggan
Semakin kuat promosi di media sosial yang dilakukan oleh suatu perusahaan, maka akan semakin tinggi tingkat  kepercayaan  yang  dimiliki  para  pelanggan.  Sikap  percaya  seorang  pelanggan  terhadap  suatu merek,  memiliki  keinginan  kuat  untuk  membeli  ulang  produk  yang  sama  pada  saat  sekarang  maupun masa datang (Wijayanto et al., 2018). Promosi yang diberikan oleh perusahaan dapat menarik pelanggan untuk  mengguakan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan,  pelanggan  akan  menggunakan  promo  tersebut untuk melakukan transaksi di perusahaan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi promosi di  media  sosial,  maka  secara  langsung  akan  menciptakan  kepercayaan  pelanggan  yang  pada  akhirnya memengaruhi tingkat loyalitas pelanggan di masa yang akan datang. Menurut penelitian yang dilakukan Wijayanto et al ., (2018); Çerri, (2012) dan Istanti, (2017) menunjukan bahwa promosi di media sosial melalui kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
H10: Kepercayaan memediasi hubungan antara promosi di media sosial dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  uraian  hubungan  antar  variabel  dan  pengembangan  hipotesa  diatas,  kerangka  penelitian dapat dilihat dalam Gambar 1 berikut ini.
Gambar 1. Kerangka penelitian Kepuasan Pelanggan (X1) Kualitas Layanan (X2) Promosi Di Media Sosial (X3) Komitmen (Z1) Kepercayaan (Z2) Loyalitas Pelanggan (Y) H1 H2 H3 H4 H6 H5 H7 H9 H10 H8

## METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif kasual. Variabel yang diteliti terdiri dari variabel bebas yaitu kepuasan pelanggan (X1), kualitas layanan (X2), dan promosi di media sosial  (X3),  sedangkan  variabel  mediasi  yaitu  komitmen (Z1) dan kepercayaan  (Z2)  dan  variabel  terikat loyalitas  pelanggan  (Y).  Data  diperoleh  melalui  metode  angket  yang  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner  secara online dengan g-from .  Pengukuran  atas  setiap  indikator  dari  masing-masing  variabel menggunakan skala Likert yang sama dengan skor 1 – 4 (dimana 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = setuju dan 4 = sangat setuju).
Operasionalisasi  variabel kualitas  layanan  diadopsi  dari  Akroush  et  al.  (2015),  variable  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan diadopsi dari Dam & Dam, (2021), variabel kepercayaan diadopsi dari Cerri, (2012), variabel komitmen diadopsi dari Kiswara, (2017), sedangkan variabel promosi di media sosial diadopsi dari Nicholas et al. (2020). Setiap variabel diwakili empat butir pertanyaan, dengan demikian total pertanyaan  kuesioner  yang  akan  digunakan  untuk  mengukur  keenam  variabel  terdiri  dari  dua  puluh empat butir (24) pertanyaan.
Menurut Sugiyono (2011) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  masyarakat  di  Jakarta Barat  yang  pernah  menggunakan  Traveloka  yang  jumlahnya  tidak  diketahui.  Oleh  karena  itu,  metode purposive sampling digunakan untuk memilih responden, dengan profil narasumber adalah mereka yang berusia 20 tahun keatas, menggunakan aplikasi Traveloka minimal 1 kali dan berdomisili di daerah Jakarta Barat. Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus  Hair et al. (2018) dimana ukuran jumlah sampel minimal adalah 5 – 10 kali jumlah indikator. Dengan 24 item pernyataan yang digunakan dalam kuestioner maka jumlah responden penelitian ini adalah 120 orang.
Pengujian pretest dilakukan untuk menguji apakah indikator yang digunakan sebagai alat ukur dari masing-masing  variabel  dapat  dipercaya  dan  konsisten  melalui  uji  validitas  dan  uji  realibilitas.  Uji reliabilitas dilakukan dengan mengukur Cronbach's Alpha dan membandingkan dengan nilai kritikal > 0.60 (Sugiyono, 2011), sedangkan uji validitas dilakukan dengan Pearson Product Moment dengan syarat nilai korelasi (r) < 0.05 (Ghozali, 2011).
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM).  Standar  operasional  PLS-SEM  terdiri  dari  dua  evaluasi  yaitu  evaluasi outer  model dan inner model dengan  pendekatan  MTMM  (MultiTrait – MultiMethod).  Evaluasi model  outer dilakukan  dengan menguji convergent validity dan discriminant validity . Ukuran reflektif individual ( factor loading ) dikatakan tinggi  jika  berkorelasi  lebih  dari  0,70  dengan  konstruk  yang  ingin  diukur.  Namun  demikian  pada  riset tahap  pengembangan  skala, loading 0,50  sampai  0,60  masih  dapat  diterima  (Ghozali  &  Latan,  2015). Convergent validity juga dapat dinilai melalui Average Variance Extracted (AVE), dengan syarat nilai AVE > 0,50. Discriminant  validity dilakukan  dengan  menggunakan  metode Fornell-Larker  Criterion dengan membandingkan nilai cross loading antara indikator dengan konstruknya. Bila berkorelasi lebih tinggi pada indikatornya  maka  hal  tersebut  menunjukan  konstruk  laten  memprediksi indikator  pada  variabel laten tersebut lebih baik dibandingkan dengan indikator variabel lainnya. Terakhir, uji reliabilitas atas seluruh konstruk  dilakukan  dengan  melihat  nilai Cronbach’s  Alpha dan Composite  Reliability (CR),  dengan  syarat reliable jika  >  0.70.  Sedangkan  untuk  evaluasi inner  model dilakukan  dengan  melihat  hasil goodness  of  fit , dengan syarat nilai SRMR ( Standardized Root Mean Residual ) < 0.1, Chi-square > 0.05 dan NFI ( Normed Fit Index ) < 0.9 (Ghozali, 2016). Uji kesesuaian juga dapat dilakukan dengan melakukan uji f-square dengan ketentuan  jika  nilai  f-square  >0.35  berarti  mempunyai  pengaruh  yang  besar,  0.15 – 0.35  mempunyai pengaruh medium sedangkan <0.15 memiliki pengaruh yang lemah pada tingkatan struktural. Pengujian
terakhir adalah analisa koefisien determinasi (R 2 ) dan pengujian hipotesa dengan membandingkan hasil T-hitung dengan T-tabel pada tingkatan signifikan 5%.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Domisili  narasumber  terbanyak  berasal  dari  kecamatan  Kebon  Jeruk  (25%).  Berdasarkan  jenis  kelamin, responden terbanyak adalah perempuan (78%). Usia mayoritas responden adalah generasi milenial 21 - 25 tahun  (71%).  Adapun  tingkat  pendidikan  mayoritas  adalah  SMA  (65%).  Rentang  pendapatan  per bulan responden terbanyak adalah Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 (62%), konsisten dengan temuan dalam tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan dominan responden sebagai Pelajar/Mahasiswa (55%). Tabel 1 merangkum demografi narasumber.
Tabel 1. Demografi narasumber Keterangan Frek. % Keterangan Frek. % Jenis Kelamin Laki-Laki 27 22% Pendidikan Terakhir Sma 77 65% Perempuan 93 78% S1 28 23% Kecamatan Cengkareng 20 17% S2 5 4% Kalideres 28 23% Lainnya 10 8% Kembangan 5 4% Pendapatan Per Bulan Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 74 62% Taman Sari 3 3% Rp 2.500.001 – Rp 5.000.000 33 27% Grogol Petamburan 15 13% Rp 5.000.001 – Rp 8.000.000 6 5% Kebon Jeruk 30 25% > Rp 8.000.000 7 6% Palmerah 15 13% Jenis Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 65 55% Tambora 4 2% PNS 0 0% Usia 21 – 25 Tahun 85 71% Wiraswasta 10 8% 26 – 30 Tahun 18 15% Pegawai Swasta 23 19% 30 – 35 Tahun 13 11% Lainnya 22 18% > 36 Tahun 4 3%

## Sumber: Hasil pengolahan data (2022)
Berdasarkan  uji  validitas  dan  reliabilitas  kuesioner  ( pretest )  yang  dilakukan  atas  35  responden pertama, diperoleh hasil sebagai berikut. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh indikator yang digunakan  untuk  mengukur  variabel  kepuasan  pelanggan,  kualitas  layanan,  promosi  di  media  sosial, komitmen, kepercayaan dan loyalitas pelanggan adalah valid karena nilai r-hitung lebih besar dari nilai r- tabel pada tingkat signifikansi 5% (0,334). Dengan demikian, seluruh indikator yang digunakan memiliki derajat ketepatan atas apa yang hendak diukur. Selanjutnya uji validitas atas seluruh variabel diperoleh hasil Cronbach’s  Alpha berturut-turut  sebesar  0.908,  0.901,  0.947,  0.893,  0.908,  0.894,  lebih  besar  dari  titik kritis 0,6. Dengan demikian, dapat disimpulkan seluruh indikator yang digunakan adalah konsisten.
Evaluasi model pengukuran ( outer model )
Evaluasi  model  pengukuran  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  setiap  indikator  dapat  berhubungan dengan variabel latennya. Berdasarkan hasil pengujian, s emua indikator untuk seluruh variabel memenuhi syarat convergent validity , karena nilai outer loading >0,70. Kemudian nilai AVE dari seluruh variabel juga berada diatas ambang batas 0.50. Kemudian berdasarkan discriminant validity dengan metode Fornell-Larker Criterion ,  ditemukan  nilai  variabel  kepercayaan  (0,795),  kualitas  layanan  (0,817),  komitmen  (0.793),
kepuasan pelanggan (0,850), loyalitas pelanggan (0,855) dan promosi di sosmed (0,868) yang lebih tinggi dibandingkan nilai korelasi masing-masing variabel dengan variabel lainnya. Kemudian nilai Cronbach’s Alpha  dan  CR  untuk  seluruh  variabel  berada  diatas  ambang  batas  0.70.  Berdasarkan  hasil-hasil  diatas, dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  seluruh  konstruk  penelitian  adalah valid dan reliable .  Hasil  pengujian model pengukuran dirangkum dalam Tabel 1 dibawah ini.
Tabel 1. Hasil model pengukuran Variabel Indikator Outer Loading AVE Cronbach's Alpha CR Kepuasan Pelanggan X1.1 0.857 0.722 0.872 0.912 X1.2 0.868 X1.3 0.832 X1.4 0.841 Kualitas Layanan X2.1 0.834 0.668 0.835 0.889 X2.2 0.764 X2.3 0.861 X2.4 0.805 Promosi di Media Sosial X3.1 0.802 0.753 0.890 0.924 X3.2 0.862 X3.3 0.913 X3.4 0.890 Komitmen Z1.1 0.779 0.628 0.804 0.871 Z1.2 0.792 Z1.3 0.766 Z1.4 0.833 Kepercayaan Z2.1 0.743 0.633 0.805 0.873 Z2.2 0.773 Z2.3 0.849 Z2.4 0.813 Loyalitas Pelanggan Y1 0.865 0.731 0.877 0.916 Y2 0.855 Y3 0.878 Y4 0.821
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2022)
Evaluasi model struktural ( inner model )
Evaluasi  model  struktural  dilakukan  untuk  menunjukkan  hubungan  atau  kekuatan  perkiraan  antar variabel laten atau konstruk berdasarkan pada substantive theory . Berdasarkan uji Goodness of Fit dari model struktural yang digunakan, didapat beberapa hasil. Nilai SRMR 0,076 < 0.10, nilai Chi-square 619,710 > 0.05 dan nilai NFI sebesar 0,728 < 0,90. Hasil-hasil ini mengindikasikan bahwa model struktural yang digunakan memiliki kesesuaian yang good fit . Uji f-square menunjukkan bahwa kepuasaan pelanggan  berpengaruh kuat atas komitmen (0.772) dan medium atas kepercayaan (0.170). Kualitas pelayanan berpengaruh lemah atas kepercayaan (0.088), promosi di sosial media berpengaruh medium atas kepercayaan (0.151), komitmen (0.171) dan kepercayaan (0.158) berpengaruh medium atas loyalitas pelanggan. Kemudian,  nilai  R 2 untuk  model  kepercayaan  adalah  0.704  yang  berarti  kepuasaan  pelanggan, kualitas layanan dan promosi di sosial media secara bersama-sama dapat menjelaskan 70.4% variasi dalam
kepercayaan dan sisanya 29.6% disebabkan oleh faktor-faktor lain di luar model. Nilai R 2 model komitmen adalah 0.436 yang berarti kepuasaan pelanggan menjelaskan 43.6% variasi dalam komitmen dan sisanya 56.4% dipengaruhi oleh faktor-faktor diluar model dan nilai R 2 untuk model loyalitas pelanggan adalah 0.606 yang berarti komitmen dan kepercayaan dapat menjelaskan 60.6% variasi dalam loyalitas pelanggan sedangkan sisanya 39.4% dipengaruhi oleh faktor lain diluar model.
Hasil  uji  kesesuian  model diatas  menyarankan  bahwa  prosedur  lanjutan  untuk  menguji hipotesa dan mengestimasi koefisien dapat dengan aman dilakukan. Diagram jalur dari model struktural penelitian disajikan dalam Gambar 1 berikut ini.

## Gambar 1. Diagram jalur (nilai-T)
Hasil  pengujian  hipotesa  menunjukkan  bahwa  seluruh  hipotesa  penelitian  dinyatakan  signifikan karena nilai t-hitung > t-tabel pada tingkat signifikansi 5% (1.96). Hasil lengkap uji hipotesa ditampilkan dalam Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Hasil pengujian hipotesis Hipotesa Koefisien Nilai t H1 X1 berpengaruh positif terhadap Z1 0.660 9.176 H2 X1 berpengaruh positif terhadap Z2 0.403 3.649 H3 X2 berpengaruh positif terhadap Z2 0.231 3.279 H4 X3 berpengaruh positif terhadap Z2 0.311 3.241 H5 Z1 berpengaruh positif terhadap Y 0.420 3.353 H6 Z2 berpengaruh positif terhadap Y 0.404 3.329 H7 Z1 memediasi hubungan X1 dan Y 0.277 2.942 H8 Z2 memediasi hubungan X1 dan Y 0.163 2.461 H9 Z2 memediasi hubungan X2 dan Y 0.093 2.064 H10 Z2 memediasi hubungan X3 dan Y 0.126 2.379
Sumber: Hasil pengolahan data (2022)

## Pembahasan
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  langsung  terhadap  komitmen. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suratman, (2015) dan Tonder & Beer, (2018) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif atas komitmen. Meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan akan membuat pelanggan tersebut setia menggunakan  produk  atau  layanan  yang ditawarkan  oleh  perusahaan. Dalam  hal ini  tingkat  kepuasan pelanggan  yang  menggunakan  aplikasi  Traveloka  berkontribusi  maksimal  untuk  membuat  pelanggan berkomitmen atau setia menggunakan aplikasi Traveloka sebagai alat pemesanan atau transaksi.
Kedua,  penelitian  ini  juga  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  atas kepercayaan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Haron et al ., (2020 ); dan Rifa’i et al., (2020) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan. Dapat diartikan jika kepuasan yang diterima oleh pelanggan atas layanan atau produk adalah sesuai dengan ekspektasi pelanggan, hal ini berkontribusi dalam meningkatkan kepercayaan konsumen atas produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Ketiga, kualitas layanan berpengaruh positif atas kepercayaan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Bahctiar et  al., (2018);  dan  Dam  &  Dam,  (2021)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  Traveloka  mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan  pengguna  aplikasi  traveloka, dimana  Traveloka  memberikan  layanan  yang  cepat  dan  responsif  dengan  informasi  yang  jelas  kepada pengguna  aplikasi  traveloka  sehingga  pengguna  tidak  kesulitan  dalam  mengakses  atau  menggunakan aplikasi Traveloka.
Keempat  promosi  di  media  sosial  berpengaruh  positif  atas  kepercayaan.  Hasil ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Wijayanto et  al. (2018)  yang  menemukan  promosi  di  media sosial berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Traveloka menggunakan Instagram sebagai alat promosi di media sosial dengan menyampaikan informasi mengenai promo melalui audio dan visual. Keberhasilan promosi  di  media  sosial  dalam  memikat  dan  memberikan  informasi  secara  jelas  kepada  pelanggan berkontribusi  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  atas  produk  atau  layanan  yang  ditawarkan perusahaan.
Kelima, komitmen berpengaruh positif atas loyalitas pelanggan. Temuan ini sejalan dengan studi yang dilakukan oleh Jufriyanto & Yusron, (2019), Mariani, (2018), dan  Suparmi & Handhoko, (2018) yang menyatakan bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahawa loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh komitmen pelanggan dalam menggunakan produk atau  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Semakin  tinggi  komitmen  pelanggan,  semakin  loyal pelanggan tersebut atas produk atau layanan perusahaan, semakin kecil kemungkinan pelanggan untuk berpaling kepada produk atau layanan kompetitor.
Keenam,  kepercayaan  berpengaruh  positif  atas  loyalitas  pelanggan.  Temuan  ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Cuong  &  Khoi,  (2019),  dan  Rachbini et  al., (2019)  yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Faktor lain yang dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  kepercayaan  pelanggan.  Jika  pelanggan  sudah  percaya terhadap suatu merek atau layanan yang diberikan perusahaan dan sesuai dengan apa yang diharapkan maka pelanggan akan percaya dengan merek dan layanan tersebut.
Ketujuh,  komitmen  memediasi  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Temuan ini sejalan dengan  Jufriyanto & Yusron, (2019); Parawansa, (2018); dan Tonder & Beer, (2018) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui  komitmen. Dengan  kata  lain,  komitmen  bisa  menjadi  perantara  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  agar  pelanggan  menjadi  loyal  terhadap  produk  atau  layanan  perusahaan.  Oleh  sebab  itu, keberhasilan  perusahaan  dalam  meningkatkan  kepuasaan  pelanggan  dapat  berkontribusi  dalam
meningkatkan  komitmen  pelanggan  atas  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  yang  pada  akhirnya  akan membuat pelanggan semakin loyal dengan perusahaan.
Kedelapan, kepercayaan memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan  ini  sesuai  dengan  studi Haron  et  al.,  (2020),    Sukmawati,  (2015),    Rifa’i  et  al.,  (2020) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalaui kepercayaan. Hal ini menunjukan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan akan memberikan dampak  kepada  perusahaan  penyedia  jasa  atau  produk  yang  dinikmati  oleh  pelanggan  dimana  akan membuat  pelanggan  semakin  loyal  dan  terus  menerus  menggunakan  produk  atau  layanan  dari perusahaan tersebut.
Kesembilan, kepercayaan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian  ini  sejalan  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Dam  &  Dam,  (2021), Ferdiansyah  &  Suprapti,  (2021)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  secara  tidak  langsung  dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  melalui  kepercayaan.  Hasil  ini  mengindikasikan  keberhasilan perusahaan  dalam  terus-menerus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan berkontribusi langsung dalam meningkatkan kepercayaan atas produk atau jasa yang diberikan yang akan membuat pelanggan akan semakin setia atas produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Kesepuluh, kepercayaan memediasi promosi di media sosial terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  oleh  Istanti  (2017)  dan  Wijayanto  et  al.,  (2018)  yang menyatakan  bahwa  promosi  di  media  sosial  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Promosi di media sosial yang dilakukan yang dilakukan secara informatif, tepat dan bersifat kontinyu dapat berkontribusi dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan yang pada gilirannya  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  atas  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel determinan yang digunakan  dapat  mempengaruhi  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka. Kepuasan berpengaruh langsung dan positif terhadap komitmen dan  kepercayaan,  kualitas  layanan  dan  promosi  di  media  sosial  berpengaruh  langsung  dan  positif terhadap  kepercayaan,  serta  komitmen  dan  kepercayaan  berpengaruh  langsung  dan  positif  terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui  komitmen  dan  kepercayaan,  sedangkan  kualitas  pelayanan  dan  promosi  di  media  sosial berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan.
Masih terdapat beberapa ketidaksempurnaan dalam penelitian ini yang mungkin dapat diperbaiki, salah satunya adalah cakupan wilayah yang tidak terlalu besar sehingga data yang dihasilkan belum bisa mencerminkan hasil yang akurat dan maksimal dari kondisi sebenarnya. Disamping itu, kondisi pandemik Covid-19 juga menyebabkan pelaksanaan survey secara offline tidak dimungkinkan, sehingga penulis tidak dapat secara langsung memastikan keakuratan jawaban yang diberikan oleh responden. Selain itu, nilai R 2 dari  model  yang  digunakan  dalam  penelitian  yang  relatif  rendah  juga  menunjukkan  masih  terdapat variabel  potensial  lainnya  yang  bisa  digali  sebagai  determinan  loyalitas  pelanggan,  seperti  keamanan bertransaksi  dan  kemudahan  penggunaan.  Terakhir,  peneliti  sejenis  selanjutnya  dapat  juga mempertimbangkan  untuk  menggunakan  objek  penelitian  lainnya,  seperti  pegi-pegi,  tiket.com  dan seterusnya.
Implikasi  manajerial  langsung  dari  studi  ini  adalah  perusahaan  agensi  perjalanan online perlu mempertimbangkan untuk mengeksplorasi penggunaan strategi pemasaran yang bertujuan meningkatkan kepuasaan  pelanggan  dan  kualitas  layanan  serta  mengintensifikasikan  promosi  di  media sosial  dengan
membuat iklan yang informatif dan atraktif dalam menarik minat konsumen karena cara-cara ini terbukti berhasil dalam meningkatkan loyalitas pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Diharapkan  hasil  penelitian  ini  juga  dapat  menambahkan  kedalaman  studi  empiris  dalam  literatur manajemen pemasaran.

## REFERENSI
Akroush, M. N., Dawood, S. A., & Affara, I. B. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in the Yemeni mobile  service  market. International  Journal  of  Services,  Economics  and  Management , 7 (1),  53. https://doi.org/10.1504/IJSEM.2015.076323
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing , 58 (3), 53. https://doi.org/10.2307/1252310
Bahctiar,  F.  A.,  Saputra,  M.  C.,  &  Andilala,  M.  E.  A.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Harga,  Persepsi  Ukuran,  Persepsi Reputasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen Dalam Menggunakan Transportasi Online (Studi Kasus : GO-JEK Indonesia). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer , 2 (4), 1638 – 1647. https://j-ptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/view/1542
Baskara, R. F., Mardiatmi, B. D. A., & Argo, J. G. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembelian
Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Traveloka. Korelasi , 2 , 1645 – 1659. https://conference.upnvj.ac.id/index.php/korelasi/article/view/1122
Çerri, S. (2012). Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers. Journal of Competitiveness , 4 (4), 16 – 35. https://doi.org/10.7441/joc.2012.04.02
Cuong, D. T., & Khoi, B. H. (2019). The relationship between service quality, satisfaction, trust and customer loyalty a study of convience stores in Vietnam. Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems , 11 (1 Special Issue), 327 – 333. https://www.jardcs.org/abstract.php?id=77#
Dam,  S.  M.,  &  Dam,  T.  C.  (2021).  Relationships  between  Service  Quality,  Brand  Image,  Customer  Satisfaction,  and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 8 (3), 585 – 593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science , 22 (2), 99 – 113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Ferdiansyah, A., & Suprapti, N. W. S. (2021). The role of satisfaction and trust mediate the effect of service quality on customer loyalty Indihome in the city of Denpasar. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences , 116 (8), 24 – 35. https://doi.org/10.18551/rjoas.2021-08.03
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2018). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Cengage.
Haron, R., Subar, N. A., & Ibrahim, K. (2020). Service quality of Islamic banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of trust. Islamic Economic Studies , 28 (1), 3 – 23. https://doi.org/10.1108/IES-12-2019-0041
Istanti, F. (2017). Pengaruh harga, kepercayaan, kemudahan berbelanja dan e-promosi terhadap keputusan pembelian belanja online di kota Surabaya. Jurnal Bisnis & Teknologi , 4 (1), 14 – 22. https://nscpolteksby.ac.id/ejournal/index.php/jbt/article/view/22
Jufriyanto, M., & Yusron, R. M. (2019). Analysis of service quality , trust and commitment to customer satisfaction and loyalty in Madura batik products. International Journal of Science, Engineering, and Information Technology , 04 (01),
168 – 173. https://doi.org/10.21107/ijseit.v4i1.6555
Khakim, L., Fathoni, A., & Minarsih, M. M. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Variabel  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Pizza  Hut Cabang Simpang Lima. EMBA , 1 (2), 135 – 139.
Kiswara, A. E. P. (2017). Analisis kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan pada layanan E-Commerce (Studi pada pelanggan layanan Traveloka) . Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Kotler, P. (2000). Marketing Management, Millenium Edition . Pearson Custom Editing.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2011). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Kuswandi, D., & Nuryanto, G. (2021). Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi , 2 (10), 1705 – 1722. https://doi.org/10.36418/jist.v2i10.255
Mahajan, R., Kumar, V., & Malati, N. (2021). Analysis of Mediating Effect of Customer Perception in Relation to Service Quality  and  Customer’s  Satisfaction  in  Online  Banking  Services. Turkish  Journal  of  Computer  and  Mathematics Education (TURCOMAT) , 12 (2), 2421 – 2427. https://doi.org/10.17762/turcomat.v12i2.2055
Mariani, A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Komitmen dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Toyota). Jurnal Ilmiah Bisnis, Pasar Modal Dan UMKM , 1 (2), 54 – 79. https://ibn.e-journal.id/index.php/JIBPU/article/view/130
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing , 58 (3), 20. https://doi.org/10.2307/1252308
Nguyen, N., Leclerc, A., & LeBlanc, G. (2013). The Mediating Role of Customer Trust on Customer Loyalty. Journal of Service Science and Management , 06 (01), 96 – 109. https://doi.org/10.4236/jssm.2013.61010
Parawansa,  D.  A.  S.  (2018).  Effect  of  commitment  and  customers’  satisfaction  on  the  relationship  between  service quality and customer retention in rural banks in Makassar, Indonesia. Journal of Management Development , 37 (1),
53 – 64. https://doi.org/10.1108/JMD-12-2016-0303
Permana,  M.  V.  (2013).  Peningkatan  kepuasaan  pelanggan  melalui  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan. Jurnal Dinamika Manajemen , 4 (2), 115 – 131.
Pide, A. (2018). Manajemen Operasi (Teori dan Aplikasi dalam Dunia Bisnis) . Azkiya Publishing.
Rachbini,  W.,  Hatta,  I.  H.,  &  Evi,  T.  (2019).  Determinants  of  trust  and  customer  loyalty  on  C2C  e-marketplace  in Indonesia. International Journal of Management , 10 (3), 119 – 129. https://doi.org/10.34218/IJM.10.3.2019.012 Rifa’i, K. (2015). Membangun Loyalitas Pelanggan . IAIN Jember Press.
Rifa’i, M., Yati, W., & Susanti, R. A. D. (2020). Pengaruh komitmen dan kepuasaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan dalam menggunakan produk jasa titip toko online. Referensi : Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi , 8 (1), 61. https://doi.org/10.33366/ref.v8i1.1812
Sivadas,  E.,  &  Baker‐Prewitt,  J.  L.  (2000).  An  examination  of  the  relationship  between  service  quality,  customer satisfaction,  and  store  loyalty. International  Journal  of  Retail  &  Distribution  Management , 28 (2),  73 – 82. https://doi.org/10.1108/09590550010315223
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D . Alfabeta.
Sukmawati, I., & Massie, J. D. D. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dimediasi kepuasaan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Air Manado. EMBA , 3 (3), 729 – 742. https://doi.org/10.35794/emba.3.3.2015.9573
Suparmi, & Handhoko, K. (2018). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada  PT.  Yodya  Karya  (Persero)  Cabang  Utama  Semarang. Jurnal  Illmiah  Serat  Acitya , 7 (1),  102 – 117. https://doi.org/10.56444/sa.v7i1.703
Suratman, A. (2015). Analisis Pengaruh Perceived Value, Kepuasan Dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pelanggan Transportasi Rosalia Indah, Karanganyar). Efektif Jurnal Bisnis Dan Ekonomi , 6 (2), 25 – 38.
Van  Tonder,  E.,  &  De Beer,  L.  T.  (2018).  New  perspectives  on  the  role of  customer  satisfaction and commitment  in promoting customer citizenship behaviours. South African Journal of Economic and Management Sciences , 21 (1), 1 – 12. https://doi.org/10.4102/sajems.v21i1.1894
Wijayanto,  T.,  Rahadhini,  M.  D.,  &  Sumaryanto.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Promosi  terhadap  Loyalitas  Konsumen dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan , 18 (3), 370 – 378.
Yadav,  D.  (2019).  Impact  of  Digital  Marketing  on  Consumers. International  Journal  of  Management  Studies , VI (5),  50. https://doi.org/10.18843/ijms/v6si5/08
Zultilhansyah, Z., & Haryanti, I. (2020). Pengaruh ekuitas merek (brand equity) terhadap proses keputusan pembelian sepeda motor Yamaha NMAX pada dealer Yamaha Tugu Mas Bima. Jurnal Manajemen Dewantara , 4 (2), 90 – 97. https://doi.org/10.26460/md.v4i2.8579