Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                             E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index           P-ISSN 1693-6876
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Ekspedisi Muatan Kapal Laut PT. Perdana Mandiri Sejahtera
Devi Silvia 1 Irwadi, S.E., M.M 2
STMB MULTISMART Email: deviliuu00@gmail.com

## Abstrak
Tujuan penelitian adalah untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Perusahaan  Ekspedisi Muatan  Kapal  Laut  PT.  Perdana  Mandiri  Sejahtera. Pendekatan penelitian ini adalah  penelitian kuantitatif. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah  penelitian  deskriptif eksplanatory .  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  PT.  Perdana Mandiri  Sejahtera  adalah  sebanyak  97  pelanggan.  Untuk  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  digunakan  oleh peneliti  adalah  sebanyak  30  pelanggan.  Sebelum  model  regresi  yang  diperoleh  digunakan  untuk  menguji hipotesis,terlebih  dahulu  model  tersebut  diuji  asumsi  klasik.  Uji  asumsi  klasik  yang  dilakukan  meliputi:  uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Model analisis data ini menggunakan analisis regresi berganda. Hasil Penelitian sekaligus menjadi kesimpulan penelitian adalah Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Ekspedisi Muatan Kapal Laut PT. Perdana Mandiri Sejahtera.  Kepuasan  Pelanggan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada Perusahaan  Ekspedisi  Muatan  Kapal  Laut  PT.  Perdana  Mandiri  Sejahtera.  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Pelanggan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Perusahaan  Ekspedisi Muatan Kapal Laut PT. Perdana Mandiri Sejahtera.

## Kata Kunci :   Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## Abstract
The purpose of this study was to test and analyze the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty at the shipping company PT. Prime Mandiri Prosperous. This research approach is quantitative research. This type of quantitative descriptive research. The nature of this research is explanatory descriptive research. The population in this study are all consumers of PT. Perdana Mandiri Sejahtera is a total of 97 customers. To test the validity and reliability used by researchers are as many as 30 customers. Before the regression model obtained is used  to  test  the hypothesis, the  model  is  first  tested  with  classical assumptions. The  classical  assumption tests performed include: normality test, multicollinearity test, and heteroscedasticity test. This data analysis model uses multiple regression analysis. The results of the study as well as the conclusion of the study is that service quality has a positive and significant effect on customer loyalty at the Marine Freight Forwarding Company, PT. Prime Mandiri Prosperous. Customer Satisfaction partially has a significant effect on Customer Loyalty at the Marine Freight  Forwarding  Company  PT.  Prime  Mandiri  Prosperous.  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction simultaneously  have  a  significant  effect  on  Customer  Loyalty  at  the  Marine  Freight  Forwarding  Company  PT. Prime Mandiri Prosperous.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## Pendahuluan

## Latar Belakang
Pada  saat  ini  perusahaan  ekspor  dan  impor  sudah semakin  banyak  dan  berkembang  guna  untuk memenuhi kebutuhan dari para pelaku eksportir dan importer.  Kebutuhan-kebutuhan  ini  lah  yang membuat didirikannya PT. Perdana Mandiri Sejahtera yang dimana perusahaan ini hanya bergerak khusus  untuk  melakukan  import  melalui  jalur  laut. Perusahaan  ini  lebih  mengkhususkan  barang-barang
yang diimpor menggunakan container dan perhitungan  impor  lebih  mengkhususkan  dengan perhitungan  per-container.  Perusahaan  ini  sudah berdiri  lebih dari  8  tahun  dan  selalu  berusaha  untuk terus  mengembangkan  perusahaannya.  perusahaan terus  berusaha  meningkatkan  penjualannya  namun hal ini tidak sesuai dengan ekspektasi dari perusahaan dimana perusahaan mengalami penurunan penjualan dari tahun ke tahun yang dimana hal ini dapat terlihat dari data penjualan perusahaan berikut ini:
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                             E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index           P-ISSN 1693-6876
Tabel 1.1 Data Penjualan Perusahaan Periode 2017 sampai dengan 2021 Tahun Target Penjualan Pencapaian Penjualan Persentase Pencapaian Penjualan 2017 13,000,000,000 12,928,382,202 99 2018 13,000,000,000 11,929,382,922 92 2019 13,000,000,000 13,322,010,202 102 2020 13,000,000,000 11,029,293,992 85 2021 13,000,000,000 12,129,399,657 93
Sumber: Data Penjualan PT. Perdana Mandiri Sejahtera (2022)
Pada tabel 1.1 diatas dapat dilihat bahwa perusahaan sering  tidak  mencapai  target  penjualannya  yang dimana  pada  tahun  2020  merupakan  pencapaian penjualan  perusahaan  yang  terendah.  Penjualan perusahaan  yang  tidak  mencapai  target  dapat disebabkan oleh menurunnya loyalitas dari pelanggan perusahaan.  loyalitas  pelanggan  perusahaan  yang menurun  tersebut  dapat  disebabkan  karena  adanya beberapa faktor diantaranya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Kualitas  pelayanan  sangat  penting  bagi  perusahaan yang  bergerak  di  bidang  pemberian  jasa.  Kualitas pelayanan  yang  baik  akan  berdampak  pada kelangsungan  perusahaan  ini.  Perusahaan  harus memberikan  upaya  yang  terbaik  kepada  para pelanggannya  agar  dapat  menjadi  puas  akan pelayanan  yang  diberikan  sehingga  pelanggan perusahaan  akan  menjadi  semakin  loyal  terhadap perusahaan. namun kualitas pelayana dari perusahaan dianggap  kurang  maksimal  dimana  karyawan perusahaan dianggap kurang ramah dalam menghadapi  pelanggan  perusahaan.  selain  itu, karyawan  perusahaan  juga  tergolong  kurang  mahir dalam  menjalankan  pekerjaannya  sehingga  banyak pekerjaan  yang  tertunda  yang  berimbas  pada  proses jalannya pengiriman barang dari pelanggan tersebut. hal ini akan berdampak pada loyalitas pelanggan dan berefek pada menurunnya penjualan dari perusahaan tersebut.
Selain itu kepuasan pelanggan juga akan berdampak pada  loyalitas  pelanggan.  Dimana  peruashaan  jasa akan  berusaha  memenuhi hasrat atau  keinginan  dari pelanggan perusahaan
tersebut
guna mempertahankan pelanggan yang dimilikinya. Perusahaan yang mampu menciptakan kepuasan dari pelanggan akan dapat memberikan dampak yang baik dan membuat pelanggan menjadi semakin loyal akan perusahaan  tersebut.  namun  pada  perusahaan  tidak terlalu  mampu  mendapatkan  atau  menimbulkan kepuasan  dari  pelanggan  perusahaan    dimana perusahaan masih tidak dapat memberikan pelayanan
yang  terbaik  kepada  pelanggannya  sehingga mengakibatkan menurunnya loyalitas dari pelanggan perusahaan.  selain  itu,  harga  yang  ditetapkan perusahaan  tergolong  cukup  tinggi  dibandingkan dengan  pesaingnya  yang  membuat  pelanggan menjadi  lebih  memilih  membeli  di  perusahaan  lain akibat  kepuasan  pelanggan  yang  menurun  tersebut yang ditimbulkan dari harga yang mahal.
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  dari  itu  peneliti tertarik untuk meneliti judul ini dikarenakan adanya masalah  yang  terjadi  di  dalam  perusahaan  dimana loyalitas  pelanggan  dari  perusahaan  yang  menurun yang terlihat dari menurunnya penjualan perusahaan yang  disebabkan  karena  kualitas  pelayanan  yang kurang  baik  sepertikurangnya  pengetahuan  dari karyawan,  pengiriman  yang  terlambat  yang  berefek pada menurunnya pelayana dari perusahaan. selain itu kepuasan  pelanggan  yang  menurun  juga  dapat menurunkan  loyalitas  pelanggan  yang  terlihat  dari pelayanan yang kurang baik dari perusahaan dan juga harga yang tergolong tinggi dibandingkan pesaingnya.
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan  diatas,  maka  penulis  tertarik  untuk mengambil  judul  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan EMKL PT. Perdana Mandiri Sejahtera”

## Rumusan Masalah
Adapun rumusan  masalah  dalam  penelitian ini adalah :
1. Kualitas  Pelayanan  yang  kurang  baik dimana karyawan perusahaan masih banyak yang kurang mengetahui akan pekerjaannya dan  juga  kurang  ramahnya  karyawan  dari perusahaan.
2. Kepuasan  pelanggan  yang  menurun  akibat pelayanan dari perusahaan yang kurang baik dan  juga  harga  yang  tergolong  tinggi dibandingkan pesaingnya
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                             E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index           P-ISSN 1693-6876
3. Loyalitas  Pelanggan  yang  menurun  yang terlihat  dari  menurnnya  penjualan  dari perusahaan dari tahun ke tahun.

## Teori Kualitas Pelayanan
Kualitas  Jasa  adalah  semacam  tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang secara riel disajikan sesuai dengan harapan pelanggan (Alma,  2018).  Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan sebagai  tingkat  kepuasan  konsumen.  Dimana  hal tersebut diperoleh dengan cara membandingkan jenis pelayanan  satu  dengan  pelayanan  lain  yang  sejenis. Sehingga, konsumen dapat mengetahui perbandingan tingkat  kualitas  pelayanan  antara  perusahaan  A  dan B.  Kualitas  Pelayanan  dianggap  baik  apabila pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  yang diharapkan  oleh  konsumen,  sementara  jika melebihi apa  yang  diharapkan  konsumen,  maka  dapat dikatakan  pelayanan  sangat  memuaskan.  Namun, terkadang  ada  juga  pelayanan  yang  tidak  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  konsumen.  Pelayanan ini  dikatakan  buruk,  jika  perusahaan  dirasa  tidak dapat  memenuhi  keinginan  konsumen,  baik  melalui produk  maupun  melalui  pelayanan  perusahaan (Sangadji & Sophia, 2016). Terdapat 4 dimensi yang dikenal dengan istilah SERVQUAL (Service Quality) yaitu (Mutiawati, 2019):
1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu  kemampuan  suatu  perusaan  dalam menunjukan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal
2. Daya Tanggap yaitu  kemampuan  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dan penyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan
yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada
pelanggan kepada perusahaan
4. Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan berupaya memahami keinginan pelanggan .

## Teori Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  perasaan puas,  rasa senang dan  kelegaan seseorang dikarenakan  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa
(Maulana,2016). Kepuasan pelanggan sangat penting untuk  membangun  bisnis  lebih  maju  untuk meningkatkan  keuntungan  bagi  perusahaan.  Kali ini kita  akan  membahas  secara  detail  Kepuasaan  dan Loyalitas pelanggan. kepuasan konsumen merupakan situasi  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya  sesuai  dengan  yang  diharapkan  serta terpenuhi  secara  baik.  Maka  secara  singkat  arti kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang dicari atau dibutuhkan  konsumen  untuk  memenuhi  kebutuhan yang  dibutuhkan  seperti  suatu  barang  atau  jasa. Mempunyai  produk  atau  jasa  yang  terbaik, berkualitas  merupakan  incaran  pelanggan.  atribut indikator  kepuasan  terdiri  dari  kesesuaian  harapan, minat berkunjung kembai, kesediaan merkomendasikan. Secara lebih rinci akan dipaparkan sebagai berikut (Tjiptono, 2016) :
1. Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Minat berkunjung kembali merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.
4. Memahami  siklus  pengukuran  dan  umpan balik dari kepuasan pelanggan Merupakan  pengalaman  yang  diperolehnya pelanggan  memiliki  kecenderungan  untuk membangun nilai-nilai ekspetasi tertentu.

## Teori Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  adalah  urutan  pengulangan  atau pemilihan  pembelian  dari  merek  yang  sama  dalam semua  kasus  pembelian  yang  didasarkan  pada komitmen  yang  mendalam  untuk  melakukan pembelian  ulang  produk  atau  jasa  yang  menjadi preferensi  secara  konsisten  (Firmansyah,  2019). Loyalitas  Pelanggan  merupakan  kombinasi  antara kemungkinan  pelanggan  untuk  membeli  ulang  dari pemasok  yang  sama  di  kemudian  hari  dan kemungkinan  untuk  membeli  produk  dan  jasa perusahaan  pada  berbagai  tingkat  harga  (Tjiptono, 2019). Loyalitas dapat dikur berdasarkan (Firmansyah, 2019):
1. Proporsi Pembelian (Proportion of Purchase)
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                             E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index           P-ISSN 1693-6876
Berbeda  dengan  runtutan  pilihan,  cara  ini menguji proporsi pembelian total konsumen dalam  sebuah  kelompok  produk  tertentu. Data  yang  dianalisis  berasal  dari  panel pelanggan.
2. Preferensi (Preference) Cara  ini  mengukur  loyalitas  pelanggan dengan menggunakan  komitmen  psikologis atau  pernyataan  preferensi.  Dalam  hal  ini, loyalitas  dianggap  sebagai  suatu  sikap positif terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan  dalam  istilah  lain  yaitu  niat untuk membeli.
3. Komitmen (Commitment) Komitmen  lebih  terfokus  pada  aspek emosional  atau  perasaan.  Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek  suatu  produk.  Keterlibatan  ego tersebut  terjadi  ketika  suatu  produk  sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri konsumen

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  data  penelitian  ini  adalah  data kuantitatif.  Dalam  penelitian  ini,  Populasi  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh pelanggan  dari  PT.  Perdana  Mandiri  Sejahtera berjumlah  97  orang.  Penelitian  ini  menggunakan teknik Sampling  jenuh yang  dimana  hal  ini merupakan  teknik  penentuan  sampel  bila  semua
anggota  populasi  digunakan  sebagai  sampel.  Maka dari  itu  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh pelaggan  perusahaan  berjumlah  97  orang.  Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer  dan  data  sekunder  yang  dimana  data  primer yaitu data yang dikumpulkan oleh lembaga itu sendiri dan  data  tersebut  dipergunakan  untuk  keperluan lembaga itu sendiri. Data primer dalam penelitian ini bersumber  dari  karyawan  PT.  Perdana  Mandiri Sejahtera  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada pelanggan  dan  wawancara  dan  data  sekunder  yaitu data yang diperoleh dari media massa, lembaga lain, buku-buku.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat pengaruh  antara  variabel  independen  dan  variabel dependen  dengan  skala  pengukuran likert dalam suatu  persamaan  linier,  dalam  penelitian  ini digunakan  analisis  regresi  berganda  yang  diolah dengan  perangkat  lunak Statistical  Product  and Service Solutions (SPSS) versi 25 (Sujarweni, 2015). Persamaan regresi  yang digunakan  dalam  penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + e Keterangan : Y : Loyalitas Pelanggan X 1 : Kualitas Pelayanan X 2 : Kepuasan Pelanggan α : Konstanta β1....β2 : Koefisien regresi e : Error

## HASIL DAN PEMBAHASAN DESKRIPTIF VARIABEL PENELITIAN
Berikut adalah deskripsi statistik variabel penelitian dalam penelitian ini:
Tabel 4.1 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kualitas_Pelayanan 97 18.00 40.00 26.8557 3.97909 Kepuasan_Pelanggan 97 14.00 32.00 24.2680 3.86899 Loyalitas_Pelanggan 97 12.00 25.00 19.4330 2.90082 Valid N (listwise) 97
1. Jumlah  data  yang  digunakan  sebanyak  97 sampel yang terdiri dari 97 pelanggan pada PT. Perdana Mandiri Sejahtera
2. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki nilai minimum  sebesar  12,  nilai  maksimum  sebesar
25 yang nilai rata-rata sebesar 19,4330 dan nilai standar deviasi sebesar 2,90082
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) memiliki nilai minimum sebesar 18 nilai maksimum sebesar 40 yang  nilai  rata-rata  sebesar  26,8557  dan  nilai standar deviasi sebesar 3,97909
4. Variabel  Kepuasan  Pelanggan  (X 2 )  memiliki nilai  minimum  sebesar  14  nilai  maksimum sebesar 32 yang nilai rata-rata sebesar 24,2680 dan nilai standar deviasi sebesar 3,86899.

## UJI ASUMSI KLASIK
Uji Normalitas
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                             E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index           P-ISSN 1693-6876

## Gambar 4.1 Hasil Uji Histogram
Berdasarkan Gambar 4.1 diatas, hasil uji ini menunjukkan  bahwa  pola  data  grafik  ini  hampir menyerupai  garis  kurva  yang  berbentuk  lonceng
dengan pola data tidak menceng ke satu sisi aja yaitu ke  kiri  atau  ke  kanan  sehingga  hasil  pengujian  ini menunjukkan data telah berdistribusi dengan normal
Gambar 4.2 Hasil Uji Probability Plot
Berdasarkan Gambar 4.2 diatas, hasil uji ini menunjukkan  bahwa  pola  data  yang  menyebar  dan telah mengikuti garis diagonal yang telah ditetapkan
sehingga hasil pengujian ini menunjukkan data telah berdistribusi dengan normal
Tabel 4.2
Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 97 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.64997676 Most Extreme Differences Absolute .054 Positive .054 Negative -.045 Test Statistic .054 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Berdasarkan Tabel 4.2 diatas, uji kolmogorov-smirnov ini  memiliki  nilai Asymp.  Sig. (2-tailed) > 0,05 yaitu sebesar 0,200. Hasil pengujian
ini menunjukkan bahwa H 0 diterima yang berarti data residual berdistribusi normal.
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                             E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index           P-ISSN 1693-6876
Uji Multikolinearitas
Tabel 4.3 Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 9.225 2.380 3.875 .000 Kualitas_Pelayanan .210 .069 .289 3.034 .003 .982 1.018 Kepuasan_Pelanggan .188 .071 .251 2.635 .010 .982 1.018 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Pada  tabel  4.3  diatas  menunjukkan  bahwa nilai tolerance yang  diperoleh  untuk  variabel  lebih besar  dari  0,1  dan  nilai  VIF  yang  diperoleh  untuk setiap variabel lebih kecil dari 10, maka artinya data
Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  tidak memilik  gejala  multikoloniertias. Jadi dapat disimpulkan  tidak  ada  multikolonieritas  antar variabel independen dalam model regresi
Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.3

## Uji Scatter Plots
Berdasarkan  gambar  4.3,  menunjukkan bahwa  hasil  Uji Scatter  Plots di  atas  menunjukkan penyebaran butiran-butiran berada diantara sumbu 0
dan  tidak  memiliki  atau  membentuk  pola  tertentu, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas

## MODEL ANALISIS REGRESI LINIER DAN BERGANDA
Tabel 4.4 Uji Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 9.225 2.380 3.875 .000 Kualitas_Pelayanan .210 .069 .289 3.034 .003 .982 1.018 Kepuasan_Pelanggan .188 .071 .251 2.635 .010 .982 1.018 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Loyalitas Pelanggan =  9.225 + 0.210 Kualitas Pelayanan + 0.188 Kepuasan Pelanggan
Makna dari persamaan regresi linier berganda di atas adalah :
1. Nilai  konstanta  sebesar  9.225  artinya  jika Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                             E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index           P-ISSN 1693-6876
dianggap  konstan,  maka  Loyalitas  Pelanggan akan meningkat sebesar 9.225.
2. Nilai  koefisien  Kualitas  Pelayanan  sebesar 0.210  menyatakan  bahwa  setiap  Peningkatan
Kualitas  Pelayanan  sebesar  satu  satuan  maka Loyalitas  Pelanggan  akan  meningkat  sebesar
0.210
3. Nilai  koefisien  Kepuasan  pelanggan  sebesar 0.188  menyatakan  bahwa  setiap  peningkatan
Kepuasan Pelanggan satu satuan maka Loyalitas
Pelanggan akan meningkat sebesar 0.188

## UJI F
Tabel 4.5 Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 133.666 2 66.833 9.319 .000 b Residual 674.148 94 7.172 Total 807.814 96 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Kualitas_Pelayanan
Dari hasil uji F pada tabel 4.5 di atas, nilai F hitung adalah  sebesar  9.319  dengan  nilai  signifikan 0,000 dan dengan menggunakan tabel F adalah df1 = k(3) – 1= 2 dan df2 =  n(97) – k(3) = 94 adalah sebesar 3.09 jadi nilai yang diperoleh F tabel sebesar  3.09 maka hasilnya adalah F hitung = 9.319 > F tabel = 3.09 dengan
nilai  signifikan  0,000  <  0,05.  Maka  keputusannya adalah  H a diterima  artinya  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan  Pelanggan secara  simultan  berpengaruh positif signifikan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan EMKL PT. Perdana Mandiri Sejahtera UJI t Tabel 4.6 Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 9.225 2.380 3.875 .000 Kualitas_Pelayanan .210 .069 .289 3.034 .003 .982 1.018 Kepuasan_Pelanggan .188 .071 .251 2.635 .010 .982 1.018 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Dengan  demikian  hasil  dari  Uji  t  dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai t hitung Kualitas Pelayanan sebesar 3.034 dan dengan menggunakan tabel t adalah df = n(97) – k(2) = 95 adalah sebesar 1.98525 jadi nilai  yang  diperoleh  t tabel sebesar  1.98525. Dengan  demikian  t hitung =  3.034  >  t tabel =
1.98525  dengan  nilai  signifikan  sebesar 0,003  <  0,05  maka  kesimpulannya  H a diterima  artinya  Kualitas  Pelayanan secara parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan  EMKL  PT.  Perdana  Mandiri Sejahtera 2. Nilai t hitung Return  On  Assets sebesar  2.635 dan dengan menggunakan tabel t adalah df = n(97) – k(2) = 95 adalah sebesar 1.98525 jadi nilai  yang  diperoleh  t tabel sebesar  1.98525. Dengan  demikian  t hitung =  2.635  >  t tabel = 1.98525  dengan  nilai  signifikan  sebesar 0,010  <  0,05  maka  kesimpulannya  H a diterima artinya Kepuasan Pelanggan secara parsial  berpengaruh  positif  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan  EMKL  PT.  Perdana  Mandiri Sejahtera

## KOEFISIEN DETERMINASI
Tabel 4.7 Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .407 a .165 .148 2.67802 a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                             E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index           P-ISSN 1693-6876
Dari  hasil  uji  koefisien  determinasi  pada tabel  4.7  di  atas,  diperoleh  nilai Adjusted R  Square sebesar  0.165  atau  sama  dengan  16.5%  maka  dapat dikatakan  bahwa  kemampuan  variabel  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam menjelaskan  Loyalitas  Pelanggan  adalah  sebesar 16.5%  sedangkan  sisanya  sebesar  83.5%  (100%  - 16.5%) dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar dari variabel yang diteliti seperti harga, kepercayaan dan lainnya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial atau uji t,  untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pada  Perusahaan  EMKL  PT. Perdana  Mandiri  Sejahtera  memiliki  hasil  (t hitung = 3.034  >  t tabel =  1.98525)  dan  nilai  signifikannya sebesar  0,003  <  0,05  maka secara  parsial  Kualitas Pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Perusahaan EMKL PT. Perdana Mandiri Sejahtera Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial atau uji t,  untuk  variabel  Kepuasan  Pelanggan terhadap Loyalitas  Pelanggan  pada  Perusahaan  EMKL  PT. Perdana  Mandiri  Sejahtera  memiliki  hasil  (t hitung = 2.635  >  t tabel =  1.98525)  dan  nilai  signifikannya sebesar  0,010 <  0,05 maka secara parsial  Kepuasan Pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Perusahaan EMKL PT. Perdana Mandiri Sejahtera
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  secara  simultan  atau uji  F,  untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan  Pelanggan terhadap  Loyalitas  Pelanggan pada  Perusahaan  EMKL  PT.  Perdana  Mandiri memiliki hasil (F hitung = 9.319 > F tabel = 3,09) dan nilai signifikannya  sebesar  0,000  <  0,05  maka secara simultan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Perusahaan EMKL PT. Perdana Mandiri Sejahtera

## SARAN
Bagi  peneliti,  disarankan  untuk  dapat  membagi ilmu  pengetahuan  yang  telah  didapat  dari penelitian ini Bagi  perusahaan,  disarankan  untuk lebih memperhatikan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan  perusahaan  agar  perusahaan  dapat lebih  meningkatkan  loyalitas  dari  pelanggan perusahaan
Bagi  peneliti  selanjutnya,  disarankan  untuk memperluas  bahasan  mengenai  variabel  lainnya untuk  mengukur  Loyalitas  Pelanggan  serta mengganti perusahaan pada objek penelitian

## DAFTAR PUSTAKA
Firmansyah,  M.  A.  (2018). Perilaku  Konsumen (Sikap dan Pemasaran) (Pertama). Grup Penerbit CV Budi Utama.
Ghozali,  I. (2018).  In Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan Pogram iIBM SPSS 21 . https://doi.org/101126/science.1158668
Sudarso, A. (2016). Manajemen Pemasaran Perhotelan (Dilengkapi Dengan Hasil Riset Pada Hotel Berbintang di Sumatera Utara) (Pertama). Grup Penerbit CV Budi Utama Sugiyono.  (201).  Metode  Penelitian  Pendidikan Pendekatan  Kuatitaif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung  CV  alfabeta. Metode  Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, Dan R&D .
Sangadji, E. M. dan S. (2016). Perilaku Konsumen : Pendekatan  Praktis  Disertai  Himpunan Jurnal Penelitian. Penerbit Salemba . Alma,  B.  (2018). Manajemen  Pemasaran  &
Pemasaran Jasa (Pertama). Alfabeta. Tjipotono, F. (2014). Service Manajemen Mewujudkan  Layanan  Prima (Pertama).
Andi Offset.