Jurnal Pharmascience, Vol .03, No.02, Oktober 2016, hal: 49 -56 ISSN-Print. 2355 – 5386 ISSN-Online. 2460-9560 http://jps.unlam.ac.id/
Research Article

## Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan Dalam Menangani Kasus Makanan Bermelamin Di Yogyakarta

## * Khusnul Diana
Jurusan Farmasi Universitas Tadulako, Palu *Email : khusnul_diana@yahoo.com

## ABSTRAK
Melamin merupakan zat kimia yang dilarang dicampur dalam produk makanan. Sekitar  tahun  2008,  ditemukan  kandungan  melamin  dalam  susu  bayi  buatan  China untuk  membuat  kadar  protein  terlihat  tinggi.  Untuk  melihat  bagaimana  kinerja BBPOM  Yogyakarta  dalam  menangani  kasus  makanan  bermelamin,  maka  perlu  di evaluasi  dengan  melihat  kepuasan  masyarakat  serta  mengetahui gap yang  terjadi antara  harapan  dengan  yang  dirasakan  masyarakat.  Penelitian  ini  merupakan penelitian deskriptif  eksploratif .  Penelitian  dilakukan  dengan  memberikan  kuesioner kepada  masyarakat  di  Yogyakarta.  Dalam  hal  ini,  sebagian  masyarakat  Yogyakarta dilibatkan  untuk  melihat  kepuasan  dan gap (kesenjangan)  yang  terjadi.  Analisis deskriptif diperlukan untuk melihat distribusi responden dan dilakukan uji Chi Square untuk  melihat  hubungan  karakteristik  responden  terhadap  kepuasan.  Analisis kuantitatif  dilakukan  dengan  uji simple  regression dan  analisis gap .  Hasil  penelitian diketahui bahwa analisis kepuasan masyarakat menunjukan terjadi gap (kesenjangan) di semua dimensi, g ap tertinggi yaitu pada dimensi reliability. Secara keseluruhan dapat disimpulkan  bahwa  masyarakat  belum  puas  terhadap  kinerja  BBPOM  Yogyakarta dalam menangani kasus makanan bermelamin.
Kata kunci : melamin, kepuasan, dimensi ServQual, Balai Besar POM.

## ABSTRACT
Melamine  is  not  prohibited  chemical  to  mix  into  food  product.  Around  2008, Melamine had found in baby milk which was made by China to make high protein level. To  see  BBPOM  Yogyakarta’s  performance  handling  of  food  which  has  contaminated  of melamine, it is needed evaluation from customer’s satisfaction and affection of monitoring food contaminated melamine’s factors. In addition, it is necessary to know the gap between expectation  and  society’s  perception.  The  study  is  descriptive  explorative  research.  The study has done by giving performance questionnaire to society in Yogyakarta. In this case, partly of Yogyakarta’s society has involved to see the satisfaction and gap among them. In
this research, descriptive analysis is required to see the distributed of respondents and Chi- Square  test  to  see  correlation  between  characteristic  and  satisfaction.  Furthermore,  the quantitative  analysis  has  done  by  simple  regression  test  and  gap  analysis.  Based  on  the analysis  result,  shown  there  are  gap  in  all  dimension.  The  highest  gap  occurred  in reliability dimension. As conclusion shown that the Yogyakarta’s society has not satisfied to BBPOM performance handling contaminated melamine product.
Keywords : melamine, performance, satisfaction, ServQual dimension, Balai Besar POM.

## I. PENDAHULUAN
Maraknya kasus makanan bermelamin  yang  berawal  dari  China hingga  sekarang  sampai  ke  Indonesia akhirnya  membuat  resah  dan  khawatir masyarakat.  Sebagai  antisipasi  terhadap peredaran  produk  makanan  yang  terus meningkat  dan  belum  teruji  kualitasnya, maka  pemerintah  membentuk  lembaga yang dapat memberikan jaminan keamanan  akan  produk  makanan  yang dikonsumsi masyarakat yaitu Badan Pengawas  Obat  dan  Makanan  (BPOM)  di tingkat  Pusat  dan  Balai  Pengawas  Obat dan Makanan di tingkat Propinsi.
Meskipun Badan POM telah melakukan  pengawasan  dan  pengujian produk-produk  yang  diduga  mengandung melamin  serta  telah  menetapkan  nama- nama  dan  jenis  produk  yang  dinyatakan mengandung  melamin  dan  berbahaya untuk dikonsumsi tetapi tetap saja peredarannya  masih  marak  di  pasaran  dan masih  banyak  masyarakat  yang  masih mengkonsumsinya.  Bahkan  larangan  yang telah  jelas  diberikan  oleh  pihak  Badan
POM, tidak ditaati oleh distributor produk makan tersebut.
Produk-produk makanan yang mengandung melamin tersebut biasanya di distribusikan  di  kota-kota  besar  seluruh Indonesia.  Yogyakarta  merupakan  salah satu  kota  besar  di  Indonesia  yang memungkinkan  distribusi  produk  pangan tersebar  dengan  cepat  dan  luas.  Dari  hal tersebut maka Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan yang menjadi Unit Pelaksana  Teknis  BPOM  di  daerah bertanggung  jawab  atas  peredaran  produk pangan tersebut di daerah Yogyakarta.
Dari  permasalahan  di  atas  maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui  bagaimana  kinerja  yang  telah dilakukan  Badan  POM  khususnya  Balai Besar  POM  (BBPOM)  di  Yogyakarta dalam  menangani  kasus  produk  makanan bermelamin  tersebut,  sehingga  produk yang beredar di masyarakat dapat terjamin mutu  dan  keamanannya  terutama  bebas dari melamin.

## II. METODE
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif  eksploratif. Penelitian  dilakukan dengan  membagikan  kuesioner  kepuasan kepada 120 responden masyarakat Yogyakarta  yang  masuk  kriteria  inklusi. Kriteria inklusi responden meliputi: mengetahui secara langsung  ataupun tidak langsung  tentang  kasus  makanan  yang mengandung  melamin;  mengetahui  dan mengerti  peran  Balai  Besar  POM  di Yogyakarta  sebagai  instansi  pengawasan obat  dan  makanan  serta  masyarakat  yang kooperatif dan dapat berkomunikasi dengan  baik.  Adapun  analisis  data  yang dilakukan, adalah sebagai berikut:

## A. Uji validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan  tingkat-tingkat  kevalidan  dan kesahihan  suatu  instrument  (Arikunto, 2006).  Uji  validitas  dalam  penelitian  ini dengan  menggunakan  metode Pearson Product  Moment .  Pengujian  dilakukan kepada  30  responden  (db  =  28,  α  =  5%) dengan  nilai  r  tabel  sebesar  0,361.  Item dikatakan  valid  apabila  nilai  r  hitung  > 0,361.

## B. Uji reliabilitas.
Uji  reliabilitas  dalam penelitian ini dilakukan  menggunakan  metode Alpha Cronbach .

## C. Tingkat Kepuasan Masyarakat
1. Analisis Deskriptif
Untuk memberikan gambaran karakteristik  responden  berdasarkan  jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan. Uji Chi-Square digunakan  untuk  melihat apakah ada hubungan yang signifikan pada kepuasan  masyarakat  berdasarkan  jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan. Metode Chi-Square digunakan  untuk mencari  hubungan  antara  dua  variabel dimana  variabel  X  dan  variabel  Y  dalam kategori  nominal  diskrit  (Riwidikdo, 2008).

## 2. Analisis Kuantitatif
Metode  SERVQUAL  digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat.  Analisis  kesenjangan  yang digunakan adalah gap 5 yaitu kesenjangan antara  jasa  yang  dirasakan  dengan  jasa yang  diharapkan.  Perhitungan  dimulai dengan  menghitung  rata-rata  skor  tiap atribut lalu dihitung selisih antara persepsi dan  ekspektasi  di  tiap  atribut  tersebut. Setelah itu, dihitung rata-rata persepsi dan ekspektasi untuk tiap dimensi.

## 3. Analisis Hipotesis
Analisis hipotesis untuk H 1 dilihat dari hasil perhitungan skor ServQual (nilai gap ), analisis hipotesis H 2 , H 3 dan H 4 dilakukan dengan melihat hasil dari uji simple regression .

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Uji  Validitas  Kuesioner  Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan  hasil  pada  kuesioner harapan  menunjukan  bahwa  terdapat  2 item tidak valid, sedangkan pada kuesioner kenyataan (yang dirasakan) terdapat 5 item tidak valid. Hasil uji  yang valid kemudian dilanjutkan untuk uji reliabilitas.
B. Uji Reliabilitas Kuesioner

## Kepuasan Masyarakat
Nilai Cronbach’s  alpha yang diperoleh  untuk  kuesioner  harapan  yaitu 0,740 sedangkan untuk kuesioner kenyataan  (yang  dirasakan)  yaitu  0,751 yang  berarti  instrumen  yang  digunakan reliabel dapat diterima dan dapat dilanjutkan untuk analisis selanjutnya.
C. Tingkat Kepuasan Masyarakat
1. Analisis Deskriptif
a. Jenis Kelamin
Responden  perempuan  (67,5%) lebih  banyak  daripada  responden  laki-laki (32,5%). Nilai χ2 tabel dengan dk = 1(dk =
2-1 = 1) dan taraf signifikansi 0,05 adalah 3,481.  Uji Chi-Square dilakukan  dengan mengetahui pengaruh jenis kelamin terhadap  kepuasan  masyarakat.  Derajat kebebasan  dilihat  dari  peluang  pilihan (laki-laki  dan  perempuan),  disini  ada  2 peluang maka dk = 2-1 = 1. Nilai χ2 tabel dengan  dk  =  1  dan  taraf  signifikansi  0,05 adalah  3,481.Hasil  uji Chi-Square jenis
kelamin terhadap kepuasan adalah sebagai berikut:
Tabel  1. Hasil  Uji Chi-Square Jenis Kelamin  terhadap  Kepuasan Masyarakat
Nilai Chi-
Square ( χ2 tabel) Pearso n Chi- Square (χ2 hitung) Asymp. Sig . Contin gency Coeffici ent Jenis Kela min 3,481 9,596 0,002 0,272
Dari  hasil  uji  Chi-Square  didapat nilai χ2 hitung > χ2 tabel dan Asymp. Sig. =  0,002  yang  berarti  p  <  0,05,  dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  yang signifikan  antara  jenis  kelamin  dengan kepuasan  masyarakat.  Besarnya  hubungan 0,272 atau 27,2 % yang dilihat dari nilai C ( coeficien contingency ).
Terdapat hubungan yang signifikan antara jenis kelamin dan penilaian kepuasan  masyarakat  terhadap  kinerja BBPOM  Yogyakarta  dalam  menangani kasus  makanan  bermelamin  disebabkan karena lebih banyak wanita/ibu-ibu sebagai konsumen produk makanan bermelamin  sehingga  wanita/ibu-ibu  lebih sensitif dan kritis dalam menanggapi kasus makanan bermelamin.

## b. Tingkat Pendidikan
Didapat  bahwa  tidak  ada  responden yang latar belakang pendidikannya SD dan S3.  Responden  terbanyak  berasal  dari  S1 (38,33%)  kemudian  SLTA  (24,17%) kemudian dari Profesi (22,5%). Responden
yang  tidak  puas  terbanyak  dari  latar belakang pendidikan S1 (36,67%).
Uji Chi-Square dilakukan  dengan mengetahui  pengaruh  tingkat  pendidikan terhadap  kepuasan  masyarakat.  Derajat kebebasan  dilihat  dari  peluang  pilihan, disini  ada  6  peluang  maka  dk  =  6-1  =  5. Nilai χ2 tabel  dengan  dk  =  5  dan  taraf signifikansi  0,05  adalah  11,070. Hasil  uji
Chi-Square tingkat  pendidikan  terhadap kepuasan adalah sebagai berikut :
Tabel  2. Hasil  Uji Chi-Square Tingkat Pendidikan  terhadap  Kepuasan Masyarakat
Nilai
Chi-
Square ( χ2 tabel) Pearson Chi- Square (χ2 hitung) Asym p. Sig . Contin gency Coeffici ent Tingkat Pendidi kan 11,070 5,679 0,339 0,213
Dari  hasil  uji Chi-Square,  χ2 hitung  < χ2 tabel,  artinya  tidak  ada hubungan  yang  signifikan  antara  tingkat pendidikan  dengan  kepuasan  masyarakat terhadap  kinerja  BBPOM  Yogyakarta dalam menangani kasus makanan bermelamin. Dilihat pula pada Asymp.Sig .=0,339  (p  >  0,05)  artinya  tidak ada  hubungan  yang  signifikan,  karena besarnya  hubungan  hanya  0,213  atau  21,3
%  yang  dilihat  dari  nilai  C  ( coeficien contingency ).
Perbedaan tingkat pendidikan tidak memberikan  hubungan  yang  signifikan
disebabkan karena kemajuan teknologi dan semakin banyak pilihan media komunikasi, menyebabkan seseorang semakin mudah untuk mendapatkan informasi.  Seseorang  pun  akan  bersikap lebih  kritis  dalam  menilai  suatu  hal  yang terjadi tanpa dipengaruhi basic pendidikan yang dimiliki.
c. Pekerjaan
Responden terbanyak dari pekerjaan  lain-lain  (31,67%),  kemudian mahasiswa  (26,67%)  dan  wiraswasta (20,83%). Uji ChiSquare dilakukan dengan mengetahui pengaruh jenis pekerjaan  terhadap  kepuasan  masyarakat. Derajat  kebebasan  dilihat  dari  peluang pilihan, disini ada 5 peluang maka dk = 5- 1  =  4.  Nilai χ2 tabel  dengan  dk  =  4  dan taraf  signifikansi  0,05  adalah  9,488. Hasil uji Chi-Square sebagai berikut :
Tabel 3. Hasil Uji Chi-Square Jenis Pekerjaan terhadap Kepuasan Masyarakat
Nilai Chi- Squar e
( χ2 tabel) Pearso n Chi- Square (χ2 hitung) Asymp. Sig . Contin gency Coeffici ent Jenis Pekerjaan 9,488 12,140 0,016 0,303
Dari  hasil  uji Chi-Square didapat nilai χ2 hitung  < χ2 tabel,  dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  yang signifikan  antara  jenis  pekerjaan  dengan kepuasan  masyarakat  terhadap  kinerja BBPOM  Yogyakarta  dalam  menangani
kasus  makanan  bermelamin.  Dilihat  pula pada Asymp.  Sig .  =  0,016  (p  <  0,05) artinya  ada  hubungan  yang  signifikan, besarnya hubungan 0,303 atau 30,3% yang dilihat dari nilai C ( coeficien contingency ).
Jenis pekerjaan berpengaruh terhadap  penilaian  kepuasan  masyarakat terhadap kinerja BBPOM Yogyakarta, bisa disebabkan  karena  responden  dengan pekerjaan  yang  tidak  berkaitan  dengan peran BBPOM Yogyakarta sebagai lembaga pengawas obat dan makanan akan menyebabkan penilaian yang kurang tajam karena responden kurang mengikuti kegiatan  yang  dilakukan  oleh  BBPOM Yogyakarta dibandingkan dengan responden  yang  pekerjaannya  berkaitan secara langsung dengan BBPOM Yogyakarta.

## 2. Analisis Kuantitatif
Rerata  skor  dari  harapan  dan  yang dirasakan responden adalah sebagai berikut :
Tabel  4. Rerata Skor Harapan dan Kenyataan Setiap Dimensi
No. Dimensi Rata-rata Gap Kenyataan  Harapan 1. Tangibles 2,90 3,68 -0,78 2. Reliability 2,48 3,58 -1,10 3. Responsiveness 2,53 3,57 -1,04 4. Assurance 2,84 3,65 -0,81 5. Empathy 2,65 3,60 -0,95 Rata-rata 2,68 3,62 -0,94
Pemeringkatan  (ranking)  atas gap yang telah dihitung adalah sebagai berikut :
Tabel  5. Peringkat Gap (Kesenjangan)  Tiap Dimensi Kepuasan Masyarakat
No Dimensi Rank Rata-rata Gap Kenyat aan Harap an 2. Reliability 1 2,48 3,58 -1,10 3. Responsive ness 2 2,53 3,57 -1,04 5. Empathy 3 2,65 3,60 -0,95 4. Assurance 4 2,84 3,65 -0,81 1. Tangibles 5 2,90 3,68 -0,78 Rata-rata 2,68 3,62 -0,94
Dimensi reliability merupakan kemampuan  BBPOM  Yogyakarta  dalam memberikan  layanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat, handal dan memuaskan. Hasil yang diperoleh, terdapat gap didalam pemberian palayanan yang  handal,  hal  ini  bisa  disebabkan karena  dalam  melakukan  segala  kegiatan yang  berhubungan  dengan  pengawasan produk  makanan  seperti  untuk  penarikan produk  bermelamin  dan  pemusnahan produk, BBPOM Yogyakarta harus menunggu  instruksi  lanjutan  dari  Badan POM  pusat,  sehingga  semua  kegiatan harus  berada  dibawah  koordinasi  Badan POM.
Dimensi responsiveness merupakan keinginan BBPOM Yogyakarta untuk membantu masyarakat dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap dan  cepat.  Hasil  yang  diperoleh  terlihat
bahwa  terdapat gap artinya  menurut masyarakat  BBPOM  Yogyakarta  belum tanggap  dalam  mengatasi  kasus  makanan bermelamin yang terjadi, sehingga peningkatan  layanan  kepada  masyarakat yang tanggap dan cepat perlu ditingkatkan secara  optimal,  sehinga  keluhan  yang diberikan  oleh  masyarakat  dapat  diatasi dengan cepat.
Dimensi empathy merupakan kesediaan  BBPOM  Yogyakarta  untuk peduli dan memberi perhatian pribadi pada konsumen, terutama keluhan-keluhan masyarakat  yang  terkait  dengan  kasus makanan bermelamin. Hasil yang diperoleh  terlihat  bahwa  terdapat gap (kesenjangan)  didalam  pemberian  empati keluhan  masyarakat  terhadap  apa  yang diharapkan dengan yang dirasakan.
Dimensi assurance merupakan pengetahuan  dan  kesopanan  yang  dimiliki oleh pegawai BBPOM Yogyakarta sehingga  menimbulkan  kepercayaan  dan keyakinan  masyarakat  dalam  menangani kasus  makanan  bermelamin.  Hasil  yang diperoleh  terlihat  bahwa  terdapat gap (kesenjangan) didalam jaminan penanganan  kasus  makanan  bermelamin yang  dilakukan  BBPOM  Yogyakarta, artinya  masyarakat  masih  belum  yakin atau  percaya  dengan  penanganan  yang telah dilakukan.
Dimensi tangible (berwujud) merupakan penampilan fisik seperti
kelengkapan  peralatan  dan  teknologi modern yang dimiliki serta sarana komunikasi untuk penyampaian informasi. Hasil  yang  diperoleh  terlihat  bahwa terdapat gap artinya  menurut  persepsi masyarakat  BBPOM  Yogyakarta  belum memiliki  peralatan  yang  lengkap  dalam penanganan  kasus  makanan  bermelamin. Hal ini diperkuat karena BBPOM Yogyakarta  tidak  melakukan  pengujian sampel  produk  makanan  bermelamin karena keterbatasan alat. Hal lain disebabkan  karena  masyarakat  jarang mendengar  penyampaian  informasi  yang dilakukan  BBPOM  Yogyakarta  tentang bahaya  makanan  bermelamin  dan  hasil pengawasan yang telah dilakukan.
Terjadi gap (kesenjangan) disemua dimensi, artinya masyarakat belum merasa puas  terhadap  semua  pelayanan  yang diberikan  BBPOM  Yogyakarta  dalam penangan kasus makanan bermelamin. Hal ini  disebabkan  banyak  faktor  seperti keterbatasan  tenaga/petugas  pengawasan yang dimiliki, luasnya ruang lingkup/komoditi, sosialisasi informasi dan edukasi ke masyarakat belum merata, serta hasil  penanganan  kasus  yang  ditangani BBPOM  Yogyakarta  belum  sepenuhnya diketahui masyarakat luas.

## 3. Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilihat  dari hasil  uji simple  regression pada  analisis
gap  diatas,  bahwa  :  H 1 =  Terdapat gap (kesenjangan)  antara  yang  dirasakan  dan harapan  masyarakat  terhadap  kinerja BBPOM  Yogyakarta  dalam  menangani kasus  makanan  bermelamin.  Nilai gap yang  menunjukan  nilai  negatif,  artinya masyarakat belum puas terhadap penanganan  kasus  makanan  bermelamin yang  dilakukan  BBPOM  Yogyakarta. Hipotesis pertama diterima.

## IV. KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil  uji  Chi-Square  diketahui  ada hubungan  yang  signifikan  antara jenis  kelamin  dan  jenis  pekerjaan
terhadap penilaian
kepuasan
masyarakat serta tidak ada hubungan yang signifikan antara tingkat
pendidikan dengan penilaian
kepuasan masyarakat.
2. Dari hasil perhitungan skor
ServQual,  terdapat  gap  (kesejangan) pada  semua  dimensi  dengan  nilai negatif  artinya  masyarakat  belum puas akan kinerja
BBPOM
Yogyakarta  dalam  menangani  kasus makanan  bermelamin.  Gap  yang terbesar yaitu pada dimensi
reliability (kehandalan).
3. Kinerja  penanganan  kasus  makanan bermelamin yang dilakukan BBPOM
Yogyakarta  sangat  terbatas,  hanya mencakup penarikan produk, pemusnahan dan informasi ke masyarakat, tidak mencakup pengawasan  GMP,  investigasi  dan pengujian  laboratorium.  Atas  dasar hal  tersebut,  masyarakat  tidak  puas terhadap kinerja BBPOM Yogyakarta dalam pengawasan makanan bermelamin.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.,  2006, Prosedur  Penelitian  : Suatu  Pendekatan  Praktik ,  PT. Rineka Cipta, Jakarta. Riwidikdo,  H.,  2008, Statistik  Kesehatan , Mitra  Cendikia  Press  Yogyakarta, Yogyakarta.