## Jurnal Ilmiah Poli Bisnis
p-ISSN : 1858-3717
https://ejournal2.pnp.ac.id/index.php/jipb e-ISSN : 2656-1212
Volume 13  No. 2   Oktober 2021 Sinta 4 : SK Nomor 85/M/KPT/2020
Model Kualitas Layanan Produk Sepeda Motor Pada Industri Otomotif di Indonesia
Dedi Herdiansyah 1 , Meizi Fahrizal 2
1, 2 Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Pontianak E mail : herdiansyahdedi@yahoo.com 1 dan meizi.fahrizal@yahoo.co.id 2

## Abstract
The purpose of this study is to  obtain the concept  of  a service quality model  for motorcycle products in  the automotive  industry  in  Indonesia.  Furthermore,  the  concept  that  will  be  formed    expected  to  enrich  the insights of interested parties in  service management  and opportunities for improving the implementation  of service  quality,  especially  for  motorcycle  product  manufacturers  in  the  automotive  industry  in  Indonesia, which can then be used as a tool to compete. fellow manufacturers of motorcycle products in Indonesia. This study uses a descriptive qualitative research approach,  with the method  of collecting data  through in-depth interviews. After the interview, transcription was carried out and continued with the data analysis. From the analysis  of  the  data,  the  research  found  several  themes  of  service  quality  dimensions,  consist  of:  (a). Technical  quality  namely  technology,  (b).  Functional  quality,  namely  safety,  security,  comfort  and convenience. The main functional quality from the user's perspective is security. Based on the results of the study,  these  dimensions  are  the  focus  of  services  that  must  be  provided  by  motorcycle  manufacturers,  as  a tool to compete with other motorcycle manufacturers.

## Key words: Service Quality Model, Features on Motorcycle, User Perspective

## Abstrak
Tujuan  penelitian ini adalah untuk mendapatkan konsep model  kualitas layanan produk sepeda motor pada industri  otomotif  di  Indonesia.  Lebih  lanjut  konsep  yang  akan  dibentuk  ini  diharapkan  dapat  memperkaya wawasan  pihak-pihak  yang  berkepentingan  dalam  memanajemen  layanan  dan  peluang-peluang  bagi peningkatan  penerapan  kualitas  layanan  khususnya  bagi  produsen  produk  sepeda  motor  pada  industri otomotif di Indonesia, yang kemudian dapat dijadikan sebagai alat untuk bersaing sesama produsen produk sepeda  motor  di  Indonesia.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kualitatif  deskriptif,  dengan metode  pengumpulan  data  melalui  wawancara  mendalam.  Setelah  wawancara  selanjutnya  dilakukan transkripsi  dan  dilanjutkan  dengan  tahapan  analisa  data.  Dari  tahapan  analisis  dari  data  yang  dilakukan, maka  tim  peneliti  menemukan  beberapa  tema  dimensi  kualitas  layanan,  yaitu:  (a).  Kualitas  Teknikal  yaitu Teknologi,  (b).  Kualitas  Fungsional  yaitu  keamanan,  kenyamanan  dan  kemudahan.    Kualitas  Fungsional yang  utama  menurut  perspektif  pengguna  adalah  keamanan  (security).  Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka dimensi-dimensi  tersebut,  merupakan  fokus  layanan  yang  harus  disediakan  oleh  produsen  sepeda  motor, sebagai alat untuk bersaing sesama produsen sepeda motor.
Kata Kunci: Model Kualitas Layanan, Fitur-fitur pada Sepeda Motor, Perspektif Pengguna

## Informasi Artikel
Diterima Redaksi: 28 Oktober 2021 Selesai Revisi: 30 Oktober 2021 Diterbitkan Online: 31 Oktober 2021

## PENDAHULUAN
Penting bagi produsen untuk mengetahui harapan pelanggan ( customer expectation ) terhadap  suatu  produk  yang  disediakan  atau  akan  dijual  oleh  produsen  pada  industri tertentu,  agar  produk  yang  di  produksi  akan  terserap  atau  terjual  dengan  baik  di  pasar karena sudah sesuai apa yang diinginkan oleh pelanggan. Demikian pula produsen sepeda motor  kelompok  terbesar  di  Indonesia  yang  di  dominasi  oleh  merek  Honda,  Yamaha  dan Suzuki.  3  merk  tersebut  merupakan  merek  yang  bersaing  ketat  dalam  merebut  hati pelanggan untuk industri otomotif khususnya di industri otomotif khususnya produk sepeda motor.  Penting  bagi  mereka  untuk  terus  menggali  harapan  pelanggan  terhadap  produk sepeda motor yang mereka produksi agar dapat memenangkan persaingan.
Teori-teori  awal  mengenai  kualitas  layanan  diantaranya  diutarakan  oleh  beberapa ahli mengenai kualitas layanan. Menurut Grönroos (1982), Kualitas dihasilkan dari selisih antara  apa  yang  dirasakan  ( perceived  quality )  dengan  apa  yang  diharapkan  ( expected quality )  oleh  pelanggan.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  suatu  produk  atau  jasa  dinilai berkualitas oleh pelanggan ketika apa yang dirasakan oleh pelanggan tersebut melebihi apa yang  diharapkannya.  Selain  mengadaptasi  paradigma  diskonfirmasi  dalam  pengukuran kualitas  layanan,  Grönroos  (1982)  juga  mengidentifikasi  dua  dimensi  kualitas  layanan, kualitas fungsional ( functional quality ) yang mewakili bagaimana layanan ini disampaikan, yaitu  mendefinisikan  persepsi  pelanggan  dari  interaksi  yang  terjadi  selama  layanan.  Dan kualitas teknis ( technical quality ) yang mencerminkan hasil dari tindakan layanan, atau apa yang pelanggan terima dalam pertemuan layanan ( service encounter ).
Berikut  Model  Kualitas  Layanan  Gronroos,  seperti  yang  kami  tampilkan  dalam Gambar 1. sebagai berikut:
Sumber: Martinez dan Martinez (2010)

## Gambar 1. Model Gröonroos atau GM (1984)
Gambar  1.  Memberikan  gambaran  kepada  kita  bahwa  produk  sepeda  motor  yang berkualitas,  baik  secara  fungsional  maupun  tehnikal  akan  menghasilkan  Citra  Perusahaan ( Corporate Image ) yang baik, yang pada akhirnya pelanggan akan setia dengan melakukan pembelian ulang pada produk dengan merk tersebut.
Overall service quality Expected quality Perceived quality Technical quality
Corporate Image
Functional quality
Paradigma diskonfirmasi ini juga merupakan dasar bagi Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam model kualitas layanannya  yang dikenal dengan model SERVQUAL, yang  memandang  kualitas  layanan  sebagai  kesenjangan  antara  level  layanan  yang diharapkan    dengan  level  layanan  yang  diterima  oleh  pelanggan.  Ketika  Grönroos  (1982) mengusulkan  dua  dimensi  yaitu  kualitas  fungsional  dan  kualitas  teknis,  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengajukan  lima dimensi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan tangibility, terkait karakteristik dari pengalaman layanan. Seperti yang terlihat pada Gambar 2. berikut.

## Sumber: Martinez dan Martinez (2010)

## Gambar 2. Model SERVQUAL (1988)
Pada Gambar 2. tersebut dapat disampaikan bahwa jika layanan suatu produk mau berkualitas  maka  tampilan  fisiknya  mesti  diperhatikan  dulu,  makanya  terkadang  kita  liat produsen  sepeda  motor  bersaing  untuk  memproduksi  tampilan  fisik  produk  sepeda motornya  yang  gagah  dan  elegan,  karena  biasanya  unsur  itu  dulu  yang  pertama  akan menarik  perhatian  pelanggan,  terutama    pelanggan  baru.  Setelah  itu  selama  penggunaan unsur  berikutnya  yang  akan  dirasakan  oleh  pelanggan  yaitu  unsur  kinerja  sepeda  motor tersebut.
Beberapa  literatur  layanan  telah  menunjukkan  bahwa  orientasi  terhadap  pelanggan akan  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  dan  kinerja  bisnis  (Krizo.  Mazik,  Vilgova  dan Sirotiakova,  2018;  Vargo  dan  Lusch,  2004,  dalam  Xia  dan  Ha,  2021:5). Menurut Dharmesta dan Handoko (2008), salah satu unsur pokok penting konsep pemasaran adalah Orientasi pada Pelanggan ( Customer Oriented ). Dimana perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan  pelanggan  harus:  „1).  Menentukan  kebutuhan  pokok ( basic  needs ),  dari pembeli  yang  akan  dilayani  dan  dipenuhi,  2).  Menentukan  kelompok  pembeli, yang  akan dijadikan  sasaran  penjualan,  3).  Menentukan  produk  dan  program  pemasarannya. Mengadakan  penelitian  pada  pelanggan , untuk  mengukur,  menilai,  dan  menafsirkan keinginan,  sikap,  serta  perilaku  mereka,  dan  4).  Menentukan dan  melaksanakan  strategi yang paling  baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga  yang murah, atau model yang menarik.‟
Lebih  lanjut  Tampoli  (2014,  dalam  Suroto,  Mananeke  dan  Samadi,  2018:2980) mengatakan  bahwa Serviceperson  customer  orientation dapat  mencerminkan  kemampuan perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan dan membagi informasi melalui interaksi yang  dibangun  dalam  rangka  mencapai  hubungan  baik  dengan  konsumen.  Dengan demikian  bisnis  yang  berorientasi  pelanggan  akan  selalu  berusaha  memenuhi  keinginan pelanggan.  Dengan  keinginan  yang  terpenuhi  maka  pelanggan  akan  menilainya  sebagai
Overall Service
quality Tangible
Reliability Assurance
Emphaty Responsiveness
pelayanan  yang  berkualitas,  sehingga  akan  tercipta  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  yang puas akan kembali menikmati layanan bisnis tersebut yang selanjutnya terbentuk kesetiaan pelanggan.  Akhir  nya  pelanggan  yang  puas  dan  kembali  lagi  akan  menjamin  keuntungan bagi bisnis atau akan menghasilkan kinerja bisnis.
Penelitian  bertema  pengembangan  kualitas  layanan  yang  dilakukan  oleh Herdiansyah  (2012)  yaitu  mengenai  penggalian  terhadap  layanan  kualitas  publik  di perbatasan menemukan 8 (delapan) dimensi utama layanan berkualitas yang diartikulasikan oleh  para  informan  dalan  penelitian  ini,  yaitu  (Herdiansyah,  2012):  (a).  Keadilan,  (b). Kenyamanan,  (c).  Kerentanan  moral  ( moral  hazard ),  (d).  Bukti  Fisik,  (e).  Empati,  (f). Keandalan, (g). Daya tanggap, (h). Kualitas teknis.
Kemudian  Herdiansyah  dan  Abdullah  (2014)  juga  telah  melakukan  penelitian mengenai  dimensi  layanan  berkualitas  sebagai  harapan  mahasiswa  terhadap  layanan Perguruan  Tinggi,  Studi  Kasus  di  Kampus  POLNEP  dengan  judul  penelitian  Penggalian Strategi Keunggulan Bersaing Berkelanjutan ( Sustainable Competitive Advantage ) Melalui Konsep  Model  Kualitas  Layanan  ( Service  Quality )  Di  Kampus  Politeknik  Negeri Pontianak:  Melalui  Perspektif  Mahasiswa.  Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  terdapat  7 (tujuh) dimensi kualitas layanan yaitu: keberwujudan, kecepattanggapan, ketepatan, empati, jaminan,  keadilan  dan  ketersediaan  fasilitas  pendukung.  Selanjutnya  Herdiansyah, Abdullah dan Fahrizal (2018) menemukan Online Transportation Service  Quality (OTSQ) dengan  dimensi-dimensi  kualitas  layanan  sebagai  berikut:  yaitu:  (a).  Fisik/keberwujudan (terdiri  dari  dua  hal  yaitu:  fisik  kendaraan  dan  fisik  driver),  (b).  keamanan,  (c). kenyamanan, (d). kecepatan, (e). ketepatan (terdiri dari dua hal yaitu: ketepatan waktu dan ketepatan  pesanan,  dan  (f).  Keramahan.  Untuk  penelitian  kali  ini  Tim  Peneliti  akan melanjutkan penelitian bertemakan Kualitas Layanan ( Service Quality ) khususnya kualitas layanan produk sepeda motor pada industri otomotif di Indonesia.
Penelitian  tentang  Kualitas  Layanan  mengenai  produk  sepeda  motor  lebih  banyak didominasi penelitian kuantitatif yang melihat dampak beberapa faktor terhadap penjualan produk sepeda motor. Beberapa penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif yang dimaksud diantaranya adalah seperti yang kami sajikan dalam Tabel 1. sebagai berikut.

## Tabel 1 Penelitian Mengenai Kualitas Layanan Sepeda Motor
No.  Peneliti Judul 1. Lestiowati, R. 2018 Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Vario. 2. Panget,  B.,  Tumbel,  T.M. dan Tamengkel, L.F. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Beat Pada CV. LION di Ternate. 3. Sumitro,  Y.  dan  Soekotjo, W. 2018 Analisis Tingkat Persaingan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Sepeda Motor Yamaha dan Honda.
Sumber:  Data olahan, 2021.
Belum  tersedia  banyak  referensi  yang  kita  dapat  temui  penelitian  kualitatif  yang berfokus  meneliti  untuk  menggali  harapan  pelanggan  terhadap  produk  terutama  produk sepeda  motor.  Untuk  itu  penelitian  kali  ini  adalah  untuk  menindaklanjuti research  gap tersebut dengan melakukan penelitian kualitatif menggali harapan pelanggan untuk produk sepeda motor pada industri otomotif di Indonesia. Research gap lain adalah bahwa berbeda industri  akan  berbeda  dimensi  kualitas  layanan,  Cronin  (2001,  dalam Caro  dan  García,
2008 ) menyebutnya sebagai modifikasi konsep kualitas layanan.  Beberapa penelitian yang sudah pernah dilakukan oleh tim peneliti untuk menggali harapan pelanggan dengan tujuan pengembangan  model  kualitas  layanan  yaitu  diantaranya  Pengembangan  model  kualitas layanan di Perguruan Tinggi (Herdiansyah dan Abdullah, 2014) dan Pengembangan model kualitas  layanan  ojek  online  (Herdiansyah,  Abdullah  dan  Meizi,  2018).    Berdasarkan pendahuluan  sebagai  latar  belakang  tersebut,  peneliti  melakukan  penelitian  mengenai pengembangan  model  kualitas  layanan  produk  sepeda  motor  melalui  upaya  menggali harapan pelanggan untuk produk otomotif khususnya produk sepeda motor.

## METODE PENELITIAN Desain Penelitian
Menurut  Bogdan  dan  Taylor  dalam  Sujarweni  (2014)  bahwa,  “Penelitian Kualitatif adalah salah satu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa ucapan  atau  tulisan  dan  perilaku  orang  orang  yang  diamati”.  Sedangkan  Danzin  dan Lincoln  dalam  Moleong  (2012)  menyatakan  bahwa,  „Penelitian  Kualitatif  adalah penelitian yang menggunakan latar alamiah dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi  dan  dilakukan  dengan  jalan  melibatkan  berbagai  metode  yang  ada‟.  Sedangkan jenis  penelitian  yang  digunakan  adakah  penelitian  deskriptif.  Menurut  Sekaran  (2003, dalam Lestiowati 2018) “A descriptive study is undertaken in order to ascertain and be able to describe the characteristics of the variables of interest in a situation .”
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa penelitian kualitatif akan menghasilkan data dalam bentuk kata-kata yang kemudian data-data tersebut akan ditafsirkan oleh penelitian, sehingga hasil analisa akan menemukan karakter/sifat dari situasi yang diamati.
Fokus  dalam  penelitian  ini  yaitu  menemukan  dimensi  kualitas  layanan  produk sepeda motor. Menurut  Salladien (2008)  fokus penelitian dapat diartikan difokuskan pada dimensi yang mana yang akan diteliti. Berdasarkan pengertian tersebut, maka penelitian ini akan  berfokus  pada  Bagaimana  konsep model  kualitas  layanan  produk  sepeda  motor,  dan penelitian  kali  ini  lebih  difokuskan  pada  menurut  perspektif  pengguna  berdasarkan pengalamannya menggunakan sepeda motor dengan merk tertentu.

## Tempat, Waktu dan Informan Penelitian
Tempat penelitian kali ini adalah Kota Pontianak dan sekitarnya. Waktu penelitian yaitu  selama  6  bulan  sejak  Maret  sampai  dengan  September  2021.  Informan  dalam penelitian  kali  ini  adalah  pengguna  produk  otomotif  yaitu  khususnya  pengguna  produk sepeda  motor,  terutama  mereka  yang  memahami  fitur-fitur  yang  ada  di  sepeda  motor melalui  pendapatnya  yang  dituangkan  dalam  data  yang  ada  di google  form ,  sehingga mereka yang kemudian terpilih sebagai Informan penelitian.

## Teknik Pengumpulan dan Analisa Data
Informan dalam penelitian ini adalah pengguna produk sepeda motor yang memiliki pengalaman  menggunakan  produk  yang  dimaksud  dan  bahkan  setia  menggunakan  merk produk sepeda motor tertentu. Kepada merekalah  nantinya yang kemudian akan dilakukan wawancara  mendalam  (Indepth  interview).  Wawancara  mendalam  ini  dilakukan  dengan terus menggali setiap jawaban informan.
Calon informan akan dikenakan kriteria tertentu untuk mendapatkan informan kunci yang  benar-benar  memahami  fenomena  yang  menjadi  fokus  penelitian,  hal  ini  dilakukan untuk  memastikan  bahwa  data  yang  didapat  terjamin  informasinya,  sehingga  akan mendapatkan data yang berkualitas. Seperti apa yang disampaikan oleh Burkholder (2009). -This  criterion  is  intuitive  and  ensures  quality  assurance- .  untuk  itu  kriteria  utama informan  kunci  adalah  pengguna  produk  sepeda  motor  yang  kemudian  menjadi  pengguna setia  terhadap  produk  sepeda  motor  dengan  produk  tertentu,  berdasarkan  formulir  seleksi calon informan ( screening form ).
Analisa  data  dalam  peneliti  kali  ini  mengacu  pada  pada  langkah-langkah  yang diajukan oleh Creswell (2007, dalam Buckholder, 2009), “dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1) Menganalisa data terhadap pernyataan-pernyataan penting ( significant statement ),
2) Merumuskan  makna  dari  pernyataan  dan  mengelompokkan  mereka  ke  dalam aspek/dimensi/tema ( formulated meanings ),
3) Membuat deskripsi lengkap mengenai fenomena,
4) Mereduksi  deskripsi  ini  ke  dalam  sebuah  deskripsi  narasi  dari  esensi  dasar pengalaman menggunakan produk sepeda motor tersebut.”

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Penjelasan Mengenai Tahap Penelitian dan Menentukan Informan Kunci
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menemukan  dimensi-dimensi  kualitas  layanan melalui perspektif pengguna produk sepeda motor, yang selanjutnya akan menjadi masukan bagi produsen untuk menyediakan/memproduksi produk sepeda motor yang sesuai harapan pelanggan  mendatang.  Model  ini  diharapkan  kemudian  dapat  menjadi  alat  bersaing  antar sesama produsen produk sepeda motor di Indonesia.
Tahap  penelitian  kali  ini  dimulai  dengan  penyusunan  proposal  yang  berisi  uraian mengenai  fenomena  manajerial  dalam  salah  satu  teori  layanan  yang  mengatakan  bahwa pelayanan  prima  adalah  pelayanan  yang  mampu  menyediakan  minimal  apa  yang diharapkan  pelanggan,  akan  lebih  baik  lagi  jika  mampu  melebihi  harapan  pelanggan. Dalam  fenomena  praktis  kita  dapat  melihat  berbagai  produsen  produk  sepeda  motor berlomba-lomba  (bersaing)  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan  dengan  terus  berinovasi terhadap produk sepeda motornya. Berdasarkan dua fenomena itu maka penelitian berupaya menemukan harapan pelanggan terhadap produk sepeda motor.
Tahap  selanjutnya  yang  Tim  peneliti  lakukan  adalah  menentukan  informan  kunci ( key  informant ),  yang  diseleksi  melalui  beberapa  calon  informan  yang  telah  mengisi formulir seleksi calon informan ( screening form ) melalui google form. Dari tanggal 22 Juni sampai  dengan  6  Juli  2021  terdapat  39  calon  informan  yang  telah  bersedia  mengisi formular  seleksi,  dan  berdasarkan  masukan/saran  mengenai  fitur-fitur  tambahan  bagi produk  sepeda  motor  ke  depan,  maka  diperoleh  3  orang  Informan  Kunci  ( Key  Informan ) yang  akan  dilibatkan  dalam  tahap  wawancara.  Alasan  utama  adalah  mereka  bertiga menuliskan  saran  terbanyak  terhadap  fitur-fitur  motor  ke  depan  dan  menyatakan  bersedia untuk dilakukan wawancara ( consent form ).
Tahap wawancara yang dilakukan adalah wawancara mandalam ( indepth interview ). Mengingat  kondisi  pandemi  covid  19,  maka  berdasarkan  kesepakatan  bersama,  ketiga
wawancara  dilakukan  secara  daring  ( online  interview ).  Wawancara  dilakukan  dengan menggunaka aplikasi google MEET, dimana Ketua Tim Peneliti membuat link MEETING yang  berbeda  di  setiap  proses  wawancara  terhadap  ketiga  Informan  Kunci.  Proses wawancara  juga  dihadiri  oleh  seluruh  anggota  Tim  Peneliti  termasuk  satu  teknisi dan  dua orang mahasiswa sebagai pendukung kelancaran proses wawancara, dan untuk memastikan konfirmasi data.
Setiap  selesai  satu  proses  wawancara  maka  tahap  pengetikan  transkripsi  segera dilakukan  dimana  Tim  Peneliti  dibantu  dua  orang  mahasiswa  yang  membantu  mengetik transkripsi  dari  hasil  rekaman  wawancara.  Transkripsi  dilakukan  dalam  menjaga  validitas data  hasil  wawancara,  sehingga  Tim  peneliti  tidak  kehilangan  informasi  bahkan  satu katapun.  Transkripsi  dan  analisa  data  dilakukan  dalam  waktu  1  (satu)  bulan,  mulai  dari Agustus sampai dengan September 2021.
Setelah proses pengetikan transkripsi maka tahap Analisa Data. Tahap Analisa data dilakukan  mengacu  pada  langkah-langkah  yang  diajukan  oleh  Creswell  (2007, dalam Buckholder, 2009), “dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1) Menganalisa data terhadap pernyataan-pernyataan penting ( significant statement ),
2) Merumuskan  makna  dari  pernyataan  dan  mengelompokkan  mereka  ke  dalam aspek/dimensi/tema ( formulated meanings ),
3) Membuat deskripsi lengkap mengenai fenomena,
4) Mereduksi  deskripsi  ini  ke  dalam  sebuah  deskripsi  narasi  dari  esensi  dasar pengalaman menggunakan produk sepeda motor tersebut.”
Dalam penelitian kualitatif tahap pengumpulan data berlangsung bersamaan dengan tahap  analisa  data,  sehingga  beberapa  kesimpulan  awal  sudah  dapat  dihasilkan. Berdasarkan  data  sementara  yang  sudah  masuk  dan  dianalisa,  maka  beberapa  dimensi layanan dari produk sepeda motor yang diperoleh dari hasil penelitian kali ini, dapat kami tampilkan dalam tabel 2 sebagai berikut:

## Tabel 2  Pengalaman-Pengalaman Informan Kunci Yang Kemudian Mengarah Ke Harapan Fitur-Fitur Produk Sepeda Motor
No  Harapan fitur-fitur produk sepeda motor ke depan
INF-1 INF-2 INF-3 1. Indikator yang Terintegrasi dengan HP ( Smart Phone ) X X X 2. Sistem Pengereman ABS ( Anti-lock Braking System ) X X X 3. Kunci Berbasis Teknologi ( Smart Key System) X X 4. Fasilitas Charger HP ( Power Outlet USB ) X X 5. Suspensi USD ( Up Site Down ) X X 6. Alat Pelacak Motor (GPS- Global Positioning System ) X X 7. Sensor Oli Mesin di Dashboard X X 8. CC Motor Bertambah ( Cubical centimeter ) X 9. Rem Cakram Depan Belakang ( Disc Brake ) X 10. Fasilitas Pemetaan di Speedometer ( Google Map ) X 11. Pengaturan Kecepatan Mesin ( Cruise Control ) X 12. Alat P3K X 13. Pegangan Tangan ( Hand Grip ) yang bisa Mengatur Suhu X 14. Alarm Anti Maling X 15. 1) Fasilitas Lampu Hazard (Sein kiri kanan bersamaan hidup) X
Sumber: Data Olahan, 2021
Sesuai  tahapan  analisa  data  Creswell  (2007),  maka  tahap  pertama  adalah menentukan  pernyataan-pernyataan  yang  penting  ( significant  statement )  yang  disebutkan oleh  para  informan  terhadap  harapan  bagi  fitur-fitur  tambahan  yang  harus  ada  di  produk sepeda  motor  ke  depan.  Pernyataan-pernyataan  penting  menyediakan  titik  awal  untuk analisis  data  lebih  lanjut,  selanjutnya  dilakukan  pemaknaan  ( formulated  meanings ). Pemaknaan yang dirumuskan mewakili makna yang mendasari kutipan kata demi kata dari informan kunci pada penelitian.
Tabel  2.  disusun  urut  berdasarkan  tema  yang  paling  sering  muncul  dari  ketiga Informan  Kunci  melalui  pernyataan-pernyataan  yang  muncul  selama  proses  wawancara. Jika ketiga  Informan Kunci menyampaikan pengalaman yang sama, itu menandakan  fitur- fitur  terpenting  yang  diharapkan  ke  depan  ada  di  produk  sepeda  motor  berdasarkan pengalaman mereka sebagai pengguna selama ini.
Analisa  data  selanjutnya  yang  dilakukan  yaitu  dengan  menghubungkan  antara Pernyataan  Signifikan (significant  statement) dan  Pemaknaan (formulated  meanings) . Sedangkan langkah terakhir adalah melakukan Deskripsi narasi untuk mendapatkan  fitur- fitur layanan produk ke depan  yang diharapkan ada  oleh pengguna  produk sepeda motor, seperti pada table 3 berikut.

## Tabel 3  Deskripsi Narasi dan Tema Dimensi Yang Sesuai
No  Informan Deskripsi Narasi Dimensi Yang Sesuai 1. INF-1 INF-1 menyatakan harapannya bahwa apapun fasilitas pada motor ke depannya dapat dikendalikan dengan HP ( handphone ) pemilik. Hal ini akan menunjukkan kemajuan teknologi dan keamanan bagi pemilik motor Teknologi ( Technology ) dan Keamanan (Security) INF-1 menyatakan bahwa perlu ada suspensi
( shockbreaker USD atau Upside Down ) yg bisa di setting dari dasbor motor ( dashboard ), menyesuaikan beban tunggangan (jumlah penumpang) yang menaiki motor agar menciptakan kenyamanan dalam penggunaan. Teknologi ( Technology ) dan Kenyamanan (Comfort)
INF-1  menyatakan  motor  perlu  dilengkapi dengan  fasilitas  GPS  untuk  memudahkan mencari  alamat,  hal  ini  dikarenakan  kita terkadang harus menuju alamat tertentu yang kita belum  pernah  kunjungi.  Dan  fasilitas  ini  akan sangat  membantu  bagi  mereka  yang  bekerja sebagai ( driver ) ojek online. Kemudahan (Convenience) INF-1  menyatakan  motor  juga  perlu  ada  fitur indikator  pengingat  ganti  oli,  fungsinya  untuk mengingatkan agar kita tidak lupa mengganti oli. Fitur  ini  bisa  berdampingan  dengan  fitur indikator pengingat isi bensin yang ada di dasbor. Teknologi ( Technology ) INF-1  menyatakan  motor  perlu  dilengkapi fasilitas  P3K  sebagai  fasilitas  pengobatan pertama  atas  insiden  kecil.  Manfaatnya  bisa untuk  si  pengemudi  sendiri,  maupun  untuk membantu  pengemudi  lain  yang  mengalami
Fasilitas P3K ( Medical Facility )
No  Informan Deskripsi Narasi Dimensi Yang Sesuai kecelakaan ringan yang ditemui di jalan. 2. INF-2 INF-2  menyatakan  bahwa  setiap  motor  ke  depan perlu fitur Rem ABS ( Anti-lock Braking System ), dimana  pada  saat  pengereman  mendadak  tidak terkunci  otomatis  sehingga  pengendara  bisa mengendalikan  motor  dan  tidak  langsung terpental. Teknologi ( Technology ) dan Keamanan (Safety) INF-2 menyatakan bahwa fitur yang harus ada di sepeda motor kedepan nya, yaitu wajib smartkey , untuk  mengantisipasi  pencurian  sepeda  motor, supaya  mudah  karena  tinggal  menekan  tombol dari jauh. Teknologi ( Technology ) dan Keamanan (Security)
INF-2  menyatakan  bahwa  fitur  tambahan  yang diharapkan  ada  di  motor  yaitu  bisa  charge  hp. Pertama berdasarkan pengalaman perjalanan jauh yang  tidak  ada  listrik  dan  tidak  singgah  charge hp,  Kedua  karena  sekarang  banyak  ojek  online sangat memerlukan charge hp, apalagi driver ojek online  selalu  menggunakan  GPS  sehingga membuat baterai cepat habis. Fasilitas Cas HP (C harge Facility )
INF-2  menyatakan  motor  ke  depan  wajib  alarm anti  maling.  Memang  sudah  ada  beberapa  ( type ) motor  saja,  masih  banyak  sepeda  motor  yang belum menggunakan fitur tersebut. Di motor saya sendiri sudah menggunakan fitur anti maling  jadi saya merasa aman. Keamanan ( Security )
3. INF-3
INF-3 menyatakan bahwa motor penting
memiliki  suspensi  ( Shockbreaker  Upside  Down ), fungsinya  untuk  peredaman  yang  lebih  baik  agar tidak  mantul,  agar  stabil  saat  berbelok.  Sekarang suspensi  banyak  yang  masih  menggunakan suspense  biasa  sedangkan  itu  fungsinya  sama tetapi agak mantul. Teknologi ( Technology ) dan Kenyamanan (Comfort)
INF-3  menyatakan  motor  perlu  ada  tambahan fitur  rem  cakram  ( disc  brake )  depan  belakang. Cakram ini bisa membuat pengemudi motor dapat melakukan  pengereman  dengan  lebih  efektif. Dimana dengan rem cakram ini pengemudi dapat mengurangi  laju  dan  menghentikan  kendaraan sesuai keinginan pengemudi. Teknologi ( Technology ) dan Keamanan (Safety)
INF-3  menyatakan  bahwa  motor  ke  depan  juga butuh  fasilitas  pemetaan  ( google  maps )  untuk memudahkan kita  ( driver ) untuk mencari alamat. Soalnya  jika  menggunakan  hp  ( handphone )  itu ribet  (repot  dalam  menggunakan  ketika  sedang mengendara),  namun  jika  sudah  terintegrasi dengan speedometer kita tidak perlu menggunakan handphone dan untuk segi Teknologi ( Technology ) dan
Keamanan
(Safety)
No  Informan Deskripsi Narasi Dimensi Yang Sesuai keamanan juga. INF-3 menyatakan motor juga perlu ada tambahan fasilitas pengendali kecepatan ( cruise control ), yaitu fasilitas untuk menjaga kecepatan sepeda motor tetap konstan. Dengan kata lain,
motor tetap melaju pada kecepatan yang sama dengan ketika cruise control diaktifkan. Fit ur ini juga bisa memberikan dampak positif lainnya, yaitu meningkatkan efisiensi konsumsi bahan bakar. Dikarenakan kecepatan dan putaran mesin konstan mengonsumsi bahan bakar lebih sedikit ketimbang 'stop and go '. Fasilitas ini juga bisa membuat pengendara motor lebih nyaman ketika menempuh perjalanan jauh. Teknologi ( Technology ) dan Kenyamanan (Comfort)
Sumber: Data Olahan, 2021
Pada  tabel  3.  Deskripsi  narasi  secara  lengkap  dari  masing-masing  Informan  Kunci ini kemudian dianalisa dan diringkas untuk kemudian menjadi tema  fitur-fitur layanan dari produk  sepeda  motor  ke  depan.  Tema-tema  untuk  semua  Informan  Kunci  kemudian dicek/diperiksa dan  ditemukan beberapa kesamaan muncul di antara pernyataan informan, yang  menghasilkan  tema  fitur-fitur  utama  yang  mewakili  semua  Informan  Kunci,  yang merupakan bagian dari pengalaman sebagai pengguna produk sepeda motor.

## SIMPULAN DAN SARAN
Beberapa simpulan yang diperoleh adalah sebagai berikut:
1) Penelitian  menemukan  model  kualitas  layanan  produk  sepeda  motor  yang  diperoleh berdasarkan  perspektif  pengguna  produk  sepeda  motor.    Tim  Peneliti  menemukan dimensi-dimensi  layanan  berkualitas  yang  diharapkan  oleh  pengguna  sepeda  motor ( customer expectation ).
2) Dari  tahapan  analisis  dari  data  yang  dilakukan,  maka  tim  peneliti  menemukan beberapa  tema  dimensi  kualitas  layanan,  yaitu:  (a).  Kualitas  Teknikal  ( technical quality )  yaitu  Teknologi,  (b).  Kualitas  Fungsional  ( functional  quality )  yaitu  fasilitas (charge  dan  medis  atau  P3K),  keamanan  ( safety  and  security ),  kenyamanan  dan kemudahan.  Kualitas  Fungsional  yang  utama  menurut  perspektif  pengguna  adalah keamanan.
3) Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dimensi-dimensi  tersebut,  merupakan  fokus layanan  yang  harus  disediakan  oleh  produsen  sepeda  motor,  sebagai  alat  untuk bersaing sesama produsen sepeda motor.
Berdasarkan  kesimpulan  penelitian  yang  ada  tersebut,  maka  Tim  Peneliti merekomendasikan beberapa saran kepada produsen motor sebagai berikut :
1) Tim  peneliti menemukan  bahwa  Dimensi  Keamanan  merupakan  dimensi  utama  yang diharapkan oleh para pengguna, tersedia dari produk sepeda motor. Untuk itu penting bagi  produsen  sepeda  motor  mengedepankan  aspek  keamanan  dari  produk  sepeda motor mereka ke depan, karena itu yang aspek utama diharapkan oleh pengguna.
2) Selain itu para produsen sepeda motor juga disarankan memperhatikan aspek teknikal pada  produk  sepeda  motor,  karena  sangat  terkait  sebagai  penilaian  kualitas  layanan dari  perspektif  pengguna.  Dimensi  Teknologi  pada  sepeda motor  yang  wajib  tersedia diantaranya  adalah Anti-lock  Braking  System  (ABS),  shockbreaker  USD  (Upside Down),  GPS  (Global  Positioning  System),  Google  Maps dan Cruise  Control. Tidak dapat  dipungkiri  persaingan  dalam  hal  teknologi  merupakan  persaingan  serius  untuk memenangkan persaingan antara sesama produsen motor.
3) Saran  terakhir  dari  tim  peneliti  yaitu  penting  bagi  produsen  sepeda  motor  untuk memenuhi semua harapan pelanggan melalui dimensi kualitas layanan produk sepeda motor,  karena  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan  merupakan  wujud Pelayanan Prima ( Excellent service ). Dan produsen  yang bisa memberikan pelayanan prima  akan  memenangkan  persaingan  bisnis  karena  memiliki  keunggulan  bersaing ( competitive advantage )

## DAFTAR PUSTAKA
Burkholder,  D.U.  2009. Returning  Counselor  Education  Doctoral  Students:  Issues of  Retention  and  Perceived  Experiences .  Disertasi  PhD  dari  Kent  State  University College and Graduate School of Education, Health, and Human Services.
Caro,  L.M.,  dan  Garcıa,  J.A.M.  2008. Developing  a  Multidimensional  and  Hierarchical Service  Quality  Model  for  the  Travel  Agency  Industry. Tourism  Management 29 , pp.706–720.
Dharmesta,  B.S.,  dan  Handoko,  T.H.  2008. Manajemen  Pemasaran:  Analisis  Perilaku Konsumen . Edisi Pertama Cetakan Keempat, BPFE Yogyakarta. Grönroos,  C.  1982. Strategic  Management  and  Marketing  in  the  Service  Sector .  Swedish School of Economies and Business Administration, Helsinki.
Grönroos,  C.  1984. A  Service  Quality  Model  and  Its  Marketing  Implications. European Journal of Marketing Vol. 18 No. 4, pp.36–44.
Herdiansyah,  D.,    Abdullah,  dan  Fahrizal,  M.  2018. Pengembangan  Model  Kualitas Layanan    Transportasi  Online  di  Indonesia. Jurnal  Inovasi  dan  Bisnis  Vol.  6, hal.142-152.
Herdiansyah,  D.  dan  Abdullah.  2014. Penggalian  Strategi  Keunggulan  Bersaing Berkelanjutan (Sustainable Competitive Advantage) Melalui Konsep Model Kualitas Layanan  (Service  Quality)  Di  Kampus  Politeknik  Negeri  Pontianak:  Melalui Perspektif  Mahasiswa. Paper  dipresentasikan  pada  Seminar  Penelitian  Politeknik
Negeri Pontianak.
Herdiansyah, D. 2012. Pengembangan Konsep Kualitas Layanan Dari Pengalaman  Pelintas  Batas  (Studi  di  Pintu  Perbatasan  (Border)  Entikong, Kabupaten Sanggau, Provinsi Kalimantan Barat). Disertasi. Universitas Brawijaya. Križo,  P.,  Madzík,  P.,  Vilgová,  Z.,  dan  Sirotiaková,  M.  2018. Evaluation  of  the  Most Frequented Forms of Customer Feedback Acquisition and Analysis. Proceedings  of the International Conference on Knowledge Management in Organizations. Springer, pp.562–573.
Lestiowati,  R.  2018. Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Vario. Jurnal Analisis Kebijakan Publik Vol. 8, No. 2, hal.81-104.
Martínez,  J.  A.  dan  Martínez,  L.  2010. Some  Insights  on  Conceptualizing  and  Measuring Service Quality. Journal of Retailing and Consumer Services Vol 17, pp.29–42. Moleong, L.J. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Penerbit PT Remaja Rosdakarya, Bandung.
Panget, B., Tumbel, T.M. dan Tamengkel, L.F. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Beat Pada CV. LION di Ternate. Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 6, No. 4, hal.62-69.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  dan  Berry,  L.L.  1985. A  Conceptual  Model  of  Service Quality  and  its  Implications  for  Future  Research. Journal  of  Marketing  Vol.  49, pp.41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing Vol. 64, No. 1, pp.2-40.
Salladien.  2008. Memahami  Research  Question,  Focus,  Teori,  Paradigma,  Analisis  Data, dan  Existing  Models  Dalam  Terapan  Penelitian  Kualitatif  (termasuk  suplemen bahasa  presentasi) .  Paper  dipresentasikan  pada  Workshop  Metodologi  dan  Tindak Lanjut Penelitian (Action Plan) Bagi Dosen Cangkok di PPS Universitas Brawijaya. Sujarweni, W. 2014. Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, dan Mudah Dipahami. Penerbit Pustaka Baru Press, Yogyakarta.
Sumitro,  Y.  dan  Soekotjo,  W.  2018. Analisis  Tingkat  Persaingan  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Sepeda  Motor  Yamaha  dan  Honda. Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis. Vol. 23, No. 2, hal.286-296. Suroto,  R.A.,  Mananeke,  L.  dan  Samadi,  R.L.  2018. Pengaruh  Green  Product, Serviceperson  Customer  Orienttation  dan  Store  Environment  Terhadap  Pembelian Kembali  Melalui  Kepuasan  Konsumen  pada  The  Body  Shop  Manado  Town  Square. Jurnal EMBA Vol. 6, No. 4, hal.2978-2987.
Vargo,  S.L.,  dan  Lusch,  R.F.  2004. The  Four  Service  Marketing  Myths:  Remnants  of  a Goods-based,  Manufacturing  Model. Journal  Service  Research Vol.  6,  No.  4, hal.324–335.
Xia, Y. dan Ha, H.Y. 2021. Does Customer Orientation Matter? Direct and Indirect Effects in  a  Service  Quality-Sustainable Restaurant  Satisfaction Framework  in  China. Jurnal Sustainability Vol. 13, No. 1051, pp.1-16.