## Perancangan Enterprise Architecture Berbasis
Service Menggunakan Zachman Framework :
Studi Kasus PDAM Kota Sukabumi
Samirah Rahayu 1 , Ana Hadiana 2,3
1 Program Studi Teknik Komputer, Politeknik Sukabumi Jl. Babakan Sirna No. 25 Kota Sukabumi, Indonesia
2 Program Magister Sistem Informasi, Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer LIKMI Jl. Ir. H. Juanda No. 96 Bandung, Indonesia
3 Pusat Penelitian Informatika, Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Komplek LIPI, Jl. Cisitu No. 21/154D Bandung, Indonesia samirah@polteksmi.ac.id

## Abstrak
Sebagai  perusahaan,  PDAM  bertanggung  jawab  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan.  Proses pelayanan  pelanggan  mencakup  registrasi  pelanggan,  pencatatan  angka  meter,  pengaduan  pelanggan,  pengajuan perubahan  pelanggan,  pembayaran  rekening,  monitoring  jaringan  pipa,  pemeliharaan  meter  air  sampai  monitoring penerimaan  dan  tunggakan.  Karena  pertukaran  data  melibatkan  bagian-bagian  yang  ada,  maka  perlu  dibangun  suatu integrator services yang mengintegrasikan semua aplikasi dan data. Untuk realisasi pengembangan Customer Services Information System dalam skala enterprise , maka terlebih dahulu harus dirancang Enterprise Architecture berdasarkan proses  bisnis  yang  dimiliki  PDAM  terkait.  Penelitian  ini  menggunakan  kerangka  kerja  Zachman  sebagai  acuan perancangan  karena  memiliki  berbagai  perspektif,  yaitu: planner , owner , designer , builder , implementer dan worker . Penelitian ini menghasilkan model Customer Services Information System yang terdiri dari front-office system dan back- office system .
Kata  kunci: Customer  Services  Information  System,  enterprise,  architecture  enterprise,  services ,  kerangka  kerja Zachman

## Abstract
As  a  company,  PDAM  is  responsible  for  providing  good  service  to  customers.  Customer  service  process  include customer  registration,  registration  number  meter,  customer  complaints,  customer  change  request,  account  payments, monitoring  of  pipelines,  maintenance  of  water  meters,  until  monitor  receipts  and  arrears.  Due  to  the  data  exchange involves these processes, it is necessary to build a services integrator that integrates all applications and data. For the realization  of  the  development  of  Customer  Services  Information  System  in  the  enterprise  scale,  the  first  must  be designed  Enterprise  Architecture  based  on  business  processes  that  owned  by  PDAM.  This  study  uses  the  Zachman framework  as  a  reference  design  because  it  has a  variety of  perspectives,  namely:  planner,  owner,  designer,  builder, implementer,  and  worker.  This  research  results  is  a  model  Customer  Services  Information  System  that  consists  of  a front-office system and back-office system.
Keywords: Customer  Services  Information  System,  enterprise,  enterprise  architecture,  services,  Zachman framework

## I. P ENDAHULUAN
Pelanggan  merupakan  salah  satu  sumber  utama bagi  PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi. Pembangunan  dan  pengembangan  suatu  sistem yang  handal,  mudah  diakses  dan  cepat  sangat diperlukan  demi  menjaga  kualitas  pelayanan
terhadap  pelanggan  terus  berjalan.  Dalam  prosedur pelayanan  tidak  semua  bagian  dalam  organisasi terlibat,  namun  hanya  sebagian  saja.  Secara  garis besar,  fungsi  bisnis  yang  terjadi  dalam  kegiatan pelayanan dapat dibagi menjadi beberapa unit, yaitu unit  distribusi  dan  unit  pelayanan,  dimana  unit pelayanan  terbagi  menjadi  dua  sub  unit  yaitu  sub
unit pelayanan pelanggan dan pembacaan meter air, serta sub unit rekening dan penagihan. Proses yang terlibat  dalam  sistem  pelayanan  pelanggan  tersebut adalah  pemasangan  sambungan  baru,  pembuatan rekening  air,  mutasi  data  pelanggan,  penutupan sambungan,  serta  pelayanan  langsung  yang  terdiri dari  pelayanan  air  limbah  dan  penjualan  langsung air  bersih.  Proses  pelayanan  tersebut  dapat  dilihat pada  Gambar  1  dan  Gambar  2.  Penerapan  sistem informasi yang sesuai dengan kebutuhan organisasi hanya  mampu  dijawab  dengan  memperhatikan faktor  integrasi  didalam  perencanaannya.  Tujuan integrasi yang sebenarnya adalah untuk mengurangi kesenjangan yang terjadi dalam proses pengembangan sistem. Untuk menurunkan kesenjangan  tersebut,  maka  diperlukan  sebuah paradigma  dalam  merencanakan,  merancang  dan mengelola  sistem  informasi.  Paradigma  tersebut adalah enterprise  architecture yang  merupakan sebuah pendekatan logis, komprehensif dan holistik untuk merancang dan mengimplementasikan sistem komponen sistem secara bersamaan.
Enterprise Architecture (EA) merupakan deskripsi  dari  misi stakeholder yang  didalamnya termasuk informasi, fungsionalitas/kegunaan, lokasi organisasi dan parameter kinerja.
EA
menggambarkan  rencana  untuk  mengembangkan sebuah sistem atau sekumpulan sistem [1].
Untuk dapat memaksimalkan peran EA, diperlukan sebuah framework yang memiliki model simbolis untuk menspesifikasikan berbagai fase EA. Dari  sebuah  model  simbolis  diinterprestasikan menjadi model semantik, model ini mengekspresikan makna dari masing-masing simbol pada  sebuah  model.  Untuk  dapat  mengerti  antara model  semantik  dengan  arsitektur,  maka  harus dipahami  tujuan  dari modeling yaitu  untuk memprediksi realitas dari keadaan yang sebenarnya. Pemilihan  kerangka  kerja  Zachman  karena  adanya kebutuhan  terhadap  arsitektur  bisnis,  arsitektur informasi, arsitektur aplikasi dan arsitektur teknologi  yang  hanya  dibahas  perbagian  oleh kerangka  kerja  lain.  Selain  itu  kerangka  kerja Zachman  dapat  menyediakan  struktur  dasar organisasi  yang  mendukung  akses,  integrasi, interpretasi,  pengembangan,  pengelolaan,  dan perubahan  perangkat  arsitektural  dari  sistem informasi organisasi.

## II. L ANDASAN T EORI

## A. Enterprise Architecture (EA)
Arsitektur  lazimnya  biasa  dihubungkan  dengan pekerjaan merancang bangunan. Pengertian arsitektur  tidak  terbatas  akan  rancangan  bangunan.
Arsitektur ( architecture ) adalah cara dimana sebuah sistem  yang  terdiri  dari network , hardware, dan software distrukturkan.  Arsitektur  pada  dasarnya menceritakan  bagaimana  bentuk  konstruksi  sebuah sistem, bagaimana setiap komponen sistem disusun, dan  bagaimana  semua  aturan  dan interface (penghubung sistem) digunakan untuk mengitegrasikan  seluruh  komponen  yang  ada tersebut.  Arsitektur  juga  mendefinisikan  fungsi, deskripsi  dari  format  data  dan  prosedur  yang digunakan  komunikasi  diantara  setiap node dan workstation (Gambar 3).
Berikut  ini  adalah  beberapa  definisi  atau pemahaman mengenai arsitektur:
1. Arsitektur merupakan komponen-komponen sebuah  sistem  yang  terdiri  dari  jaringan, perangkat  keras  dan  lunak  yang  distrukturkan [2].
2. Rancangan  untuk  segala  tipe  struktur,  baik  fisik maupun konsekstual, nyata maupun tidak [3].
Dari pengertian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa  arsitektur  pada  dasarnya  mengambarkan bentuk  kostruksi  sistem  yang  diwujudkan  dalam sebuah  model  ( blue  print )  yang  dilihat  dari beberapa sudut pandang.

## B. EA Framework
Framework bisa  diartikan  sebagai  sejumlah pemikiran, konsep, ide, atau asumsi yang digunakan untuk  mengorganisasi  proses  pemikiran  tentang sesuatu  atau  situasi.  Kerangka  kerja  ini  juga  dapat dianggap sebagai dasar berpikir untuk mengelompokkan dan mengorganisasikan representasi  sebuah  perusahaan  yang  penting  bagi manajemen  perusahaan  dan  pengembangan  sistem selanjutnya.
Menggunakan  sebuah framework untuk mengembangkan    EA    maka,    perlu  diperhatikan kriteria-kriteria  apa  saja  yang  dipenuhi  oleh framework tersebut. Adapun beberapa kriteria yang dijadikan  sebagai  pertimbangan  dalam  memilih framework , yaitu:
1. Taxonomy completeness , mengacu pada seberapa
baik sebuah framework
mengklasifikasikan arsitektur aplikasi.
2. Process completeness , mengacu pada bagaimana sebuah framework memberikan panduan dalam bentuk  proses  (langkah  demi  langkah)  untuk menciptakan suatu EA.
3. Practice  guidance ,  mengacu  pada  seberapa banyak  sebuah framework membantu mindset pengguna ( easy using ) didalam organisasi untuk memahami pengembangan EA.
4. Maturity model , mengacu pada seberapa banyak sebuah framework memberikan panduan dalam
memberi  penilaian  atau  evaluasi  terhadap organisasi yang menggunakan EA.
5. Governance  guidance ,  mengacu  pada  sejauh mana sebuah framework membantu memberikan  pemahaman  serta  membuat  model tata kelola yang efektif untuk EA.
6. Partioning  guidance ,  mengacu  pada  seberapa baik  sebuah framework akan  membimbing partisi  otonomi  yang  efektif  pada  perusahaan sehingga  menjadi  sebuah  pendekatan  penting untuk mengelola kompleksitas.
7. Vendor neutrality , mengacu pada seberapa besar kemungkinan    EA    untuk  bergantung  pada sebuah  organisasi  konsultasi  khusus  ketika menggunakan framework tersebut.
8. Information availability , mengacu pada seberapa besar  sebuah framework dalam  menghasilkan kuantitas dan kualitas informasi.
9. Time  is  value ,  megacu  pada  seberapa  lama sebuah framework memerlukan  waktu  yang digunakan  untuk  membangun  solusi  yang memberikan nilai bisnis.
Berbagai  macam  paradigma  dan  metode  bisa digunakan  dalam  perancangan    EA,    diantaranya adalah Zachman Framework , TOGAF, DoDAF  dan TEAF.    Sebelum  masuk    ke  dalam    pemilihan kerangka  kerja  tersebut    ada  beberapa    tabel perbandingan  antar  kerangka  kerja Enterprise Architecture berdasarkan [4] yang ditunjukkan pada Tabel 1-Tabel 3.
Tabel 1. Perbandingan framework berdasarkan sudut pandang Framework Planner Owner Designer Builder Subcontractor User Zachman Scope Business Model System Model Technology Model Detailed Representations Functioning System DoDAF All View Operational View System View Technical View FEAF Objective Scope Planner’ s View Enterprise Model Owner’s View Information System Model Designer’s View Technology Model Builder’s View Detailed Specifications Subcontractor’s View TEAF Planner Owner Designer Builder TOGAF Business Architecture View Technical Architecture Views Tabel 2. Perbandingan framework berdasarkan abstraksi Framework What How Where Who When Why Zachman Data Function Network People Time Motivation DoDAF Decision Making Guidance IT Resource Guidance FEAF Data(mission) Logical Model Function/ traceab ility functional effectiveness Physical connectivity plus availab ility of off-the- self solution Organizational relationship TEAF Information view Functional view Infrastructure view Organizational view TOGAF
Tabel 3. Perbandingan framework berdasarkan fase siklus hidup pengembangan perangkat lunak
Framework Planning Analysis Design Implementation Maintenance Zachman Yes Yes Yes Yes No TOGAF Principles that support decision making across enterprise; proide guidance of IT resources; support architecture principles for design and implementaion DoDAF Yes Yes Yes Describes final products No TEAF Yes Owner’s Analysis Yes Yes No Tabel 4. Zachman framework DATA What FUNCTION How NETWORK Where PEOPLE Who TIME When MOTIVATION Why Objective/Scope (Contextual) Role: Planner Business Model
(Conceptual)
Role: Owner
System Model (Logical) Role: Designer
Technology Model (Physical) Role: Builder
Detail Representation (Out of Context) Role: Programmer
Functioning Enterprise Role: User
List of thing important In the Business List of Business Processes List of Business Locations Conceptual Data/Object Model Business Process Model Business Logistics System Logical Data Model System Architecture Model Distributed Systems Architecture Physical D ata/ Class Model Technology Design Model Technology Architecture Data Definition Program Network
Architecture Usable D ata Working Function Usable
Network List of important Organizations List of Events List of Business Goal and Strategies Work Flow Model Master Schedule Business Plan Human Interface Architecture Processing Structure Business Rule Model Presentation Architecture Control Structure Rule D esign
Security Architecture Timing Definition Rule
Specification Functioning Organization Implemented Schedule Working Strategy
Dari  perbandingan  sisi views atau perspectives, abstraction dan SDLC  Phases terlihat  bahwa Zachman  Framework memiliki perspective yang paling komprehensif dibandingkan dengan DoDAF, FEAF,  TEAF, dan TOGAF.  Zachman  Framework unggul  di  sisi  ini  karena  dari  awal Zachman Framework sudah  menekankan  kepada taxonomi secara  rinci  yang  dipetakan  kepada  semua stakeholder yang  ada.  Selain  itu Zachman Framework mampu  menklasifikasikan framework dalam  klasifikasi  yang  komprehensif  dengan
pertanyaan 5W+1H ( what, who, where, when, why, dan how ).

## C. Zachman Framework
Zachman Framework dibuat oleh John Zachman yang  dimuat  dalam  tulisan  IBM Systems  Journal . Framework bisa  diartikan  sebagai  sejumlah pemikiran,  konsep,  ide,  atau  asumsi    yang digunakan untuk mengorganisasikan proses pemikiran  tentang  sesuatu  atau  situasi.  Tabel  4 menunjukan  baris  dan  kolom  yang  terdapat  pada Zachman Framework.

## III. H ASIL P ERANCANGAN
Pengidentifikasian  proses  bisnis  dari Customer Service  Information  System ini  dimaksudkan  untuk mengetahui  proses-proses  apa  yang  sudah  ada  dan belum  ada  di  lingkungan  PDAM  Tirta  Bumi Wibawa  dalam  kaitannya  dengan  pelayanan pelanggan  ini.  Karena  tujuan  penelitian  ini berkaitan dengan perancangan Enterprise Architecture untuk  mengimplementasikan  Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan, maka proses bisnis dari Customer  Service  Information  Information System ini harus dapat diidentifikasikan.
Baris  4  kolom  2  (R4-C2)  dari Zachman Framework menjelaskan fungsi yang terkait dengan solusi  bisnis  yang  memiliki  tanggung  jawab  bagi penerapan  teknologi  di  belakang  sistem  [5].  Di bagian ini bisa digambarkan dengan platform server
model atau dengan technology architecture . Baris 4 Kolom  3  (R4-C3)  dari Zachman  Framework membahas  tentang  sistem network .  Bagian  ini merupakan sudut pandang dari lead developer yang memiliki  tanggung  jawab  dalam  menangkap  detail dari  sistem network yang  akan  dijelaskan  pada arsitektur  sistem  dengan  istilah hardware dan software [5].
Model  hasil Customer  Service  Information System yakni front-office  system dan back-office system (Gambar  4). Front-office  system merupakan aplikasi  yang  berinteraksi  langsung  dengan  entitas eksternal  yang  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan.  Portal Customer  Service  Information System ini  menyediakan  informasi  yang  diperoleh dari hasil pengolahan data back-office system . Back- office  system terdiri  dari  aplikasi  bisnis  yang dimiliki oleh masing masing bagian.
Manajemen Keuangan Manajemen Pengadaan dan Perawatan Fasilitas Manajemen Teknologi Informasi
Distribusi Air Penerimaan Pelanggan Baru Pelayanan Pelanggan Penagihan Rekening Air
S ta n d a r L a y a n a n P D A M Aktivitas Pendukung Aktivitas Utama
Gambar 1. Value Chain Proses Pelayanan Pelanggan PDAM Kota Sukabumi
Web Form Portal Application Form Menajemen Registrasi dan Pembayaran Pemasangan
Application Form Pelayanan dan
Pengaduan Pelanggan Application Form Tagihan dan Pembayaran Rekening Application Form Monitoring Keuangan Application Form Monitoring Jaringan Pipa Application Form Pencatatan Meter Air Presentation Interfaces Services User Channels Online Mail Data Transfer Telepon

## Internal/External Access
Application and Common Application Services Workflow/Business Process Management Customer Services Information System Enterprise Application Integration Data Source (Database and File System) Common System Services Network Services Platform Services N e t w o r k in g & S y s t e m Ma n a g e me n t S e r v ic e S e c u r it y S e r v ic e P r es en t a t io n L a y er A p p li c a t io n L a y e r D a t a L a y e r Ba s e L a y e r Registrasi Application
Service Pembayaran dan Aktivasi Sambungan
Application Service
Meter Air Application Service
Pengajuan Perubahan Application
Service Pengaduan Application Service Rekening Application Service Keuangan Application Service Jaringan Application Service
Angka Meter Application Service Portal Customer Service Information System Sistem Informasi Manajemen Registrasi Pelanggan Sistem Informasi Manajemen Angka Meter Sistem Informasi Manajemen Pengaduan Pelanggan Sistem Informasi Manajemen Pembayaran Rekening Sistem Informasi Manajemen Monitoring Penerimaan & Tunggakan Sistem Informasi Manajemen Monitoring Jaringan Pipa Sistem Informasi Manajemen Meteran Air Sistem Informasi Manajemen Pengajuan Perubahan Data Sambungan Business Application Database Enterprise Database
Gambar 2. Platform service
Hub BAG. HUBUNGAN PELANGGAN Hub BAG. KEUANGAN Hub BAG. PERENCANAAN TEKNIK Internet Modem Router Switch Applicati on Server Database Server Server Utama Hub BAG. DISTRIBUSI & METER AIR AKSES PUBLIK Pelanggan Pelanggan Pelanggan Gambar 3. Network node
FRONT-OFFICE SYSTEM Portal Customer Service Information System Sistem Informasi Manajemen Registrasi Pelanggan Sistem Informasi Manajemen Angka Meter Sistem Informasi Manajemen Pengaduan Pelanggan Sistem Informasi Manajemen Pembayaran Rekening Sistem Informasi Manajemen Monitoring Jaringan Pipa Sistem Informasi Manajemen Meteran Air Sistem Informasi Manajemen Pengajuan Perubahan Data Sambungan Bagian Hublang Bagian Distribusi & Meter Air Bagian Perencanaan Teknik Bagian Keuangan Sistem Informasi Manajemen Monitoring Penerimaan & Tunggakan Customer Service Information System
Gambar 4. Pemodelan Customer Service Information System

## IV. K ESIMPULAN
Setelah  melakukan  penelitian  di  PDAM  Tirta Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi  berkaitan  dengan perancangan Enterprise Architecture untuk mendukung Customer  Service  Information  System , maka  kesimpulan  dari  hasil  penelitian  tersebut adalah sebagai berikut:
1. Customer  Service  Information  System telah sesuai  dengan  proses  bisnis  dan  kebutuhan PDAM Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi. Hal ini didasarkan pada hasil perancangan enterprise architecture yang  telah  mengidentifikasi front- office  system dan back-office  system sebagai aplikasi-aplikasi  yang  mendukung  proses  bisnis di  bagian  pelayanan  pelanggan  PDAM  Tirta Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi.  Adapun  proses bisnis  yang  ada  pada    perancangan enterprise architecture adalah  proses  bisnis  penerimaan pelanggan baru, proses bisnis pelayanan pelanggan, proses bisnis penagihan rekening air, proses bisnis pelayanan pengaduan, proses bisnis distribusi  air  dan  proses  bisnis  meter  air. Sedangkan  aplikasi  yang  dihasilkan  adalah Portal Customer  Service  Information  System, Manajemen  Registrasi  Pelanggan,  Manajemen Pengajuan Perubahan Data Sambungan, Manajemen  Pengaduan  Pelanggan,  Manajemen Pembayaran  Rekening,  Manajemen  Angka Meter,  Manajemen  Mete  Air,  Manajemen Monitoring  Jaringan  Pipa  dan  Manajemen Monitoring Penerimaan dan Tunggakan.
2. Hasil  perancangan Enterprise  Architecture telah dimodelkan  dengan  dukungan  layanan-layanan ( services )  yang  terdiri  dari application  service ( Registrasi Application Service, Pembayaran dan Aktivasi Application  Service, Angka  Meter Application Service, Pengajuan Perubahan Application  Service, Pengaduan Application Service, Rekening Application Service,
Keuangan Application  Service, Jaringan  Pipa Application Serice dan Angka Meter Application Service )  dan data  service ( Registrasi  Data Service, Pembayaran dan Aktivasi Data Service, Angka Meter Data Service, Pengajuan
Perubahan Data Service, Pengaduan Application Service, Rekening Data Service, Keuangan Data Service, Jaringan  Pipa Data  Serice dan  Angka Meter Data Service ).

## R EFERENSI
[1]  Osvalds, Gundars, Definition of Enterprise Architecture:    Centric  Models  for  the  System Engineers , TASC Inc., 2001
[2]  Electronic Industry Association, 2008
[3]  O’Rourke, C., Fishman, N., Selkow, W., Enterprise Architecture  using  Zachman Framework ,  Thomson Learning, 2003
[4]  Urbaczewski,  Lise,  “A  Comparison  of  Enterprise architecture  Framework”, Paper  of  Issues  in Information System , Vol. 7, No. 2, 2006
[5] Hay,  David  C.,  “Zachman  Framework: An Introduction”, The Data Administration Newsletter, pp. 1-5, 1997