## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA WARUNG INTERNET DI KOTA SINGARAJA TAHUN 2012

## Luh Ratna Dewi
Universitas Pendidikan Ganesha Jl. Udayana 11 Singaraja e-mail: ratna.dewi33@ymail.com
Abstrak :  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memperoleh  temuan  deskritif  tentang    (1)  kualitas pelayanan,  (2)  loyalitas  pelanggan  serta  (3)  temuan  eksplamatif  yang  teruji  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa warung internet di Kota Singaraja.
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  kuantitatif  kausal.  Objek  penelitian  ini  adalah perusahaan  jasa  internet  dan  pelangganya  sebagai  subyek,  serta  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas pelanggan sebagai objek. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode (1) kuisioner, (2) wawancara dan (3) dokumentasi. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan dari jumlah populasi sebanyak 1001 pelanggan. Sampel di tarik dengan menggunakan teknik sampling insidental, serta data di analisis dengan analisis regresi sederhana.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  (1)  kualitas  pelayanan  berada  dalam  kategori  baik,  (2) loyalitas pelanggan berada dalan  kategori sangat loyal dan (3) ada pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa warung internet di kota Singaraja
Kata-kata kunci: kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan
Abstract :  This  observation  for  finding  the  descriptive  obtain  about  (1)  service  quality,  (2) customer loyality, and (3) explanative finding of service quality effects to customer loyality internet caf e’s in Singaraja city.
This  observation  used  causal  quantitative  methods  the  object  is  internet  service  company  and the  customer  as  subject,  also  served  quality  and  customer  loyality  as  object.  The  item  collected  by method  (1)  questionnaire,  (2)  interviews  and  (3)  documentation.  This  observation  used  100  sample customer of 1001 population customer. This sample collected with incidental sampling tecnique, and the item analysis with simple regression analysis.
The  result  of  this  observation  is  (1)  service  quality  in  good  category,  (2)  customer  loyality  in loyalest,  and  (3)  also  positive  effect  and  significant  of  service  quality  to users  customer  loyality  internet cafe’s in Singaraja city.
Key words: quality of service and customer loyalty

## PENDAHULUAN
Persaingan di dunia bisnis
indrustri  jasa  sekarang  kian  meningkat. Meningkatnya persaingan tersebut ditandai  dengan  banyaknya  jumlah  dan variasi  usaha  jasa  yang  ada  di  kota Singaraja,  sehingga  menuntut  para usahawan  untuk  lebih  cekatan  dalam mamilih  peluang  usaha.  Banyak  usaha yang  dapat  digeluti  di  zaman  sekarang. Sektor  yang  mulai  tumbuh  dan  banyak berdiri  adalah  usaha  di  sektor  jasa.
Industri  ini  berkembang  pesat  seiring dengan kemajuan teknologi yang dibutuhkan masyarakat.
Di  kota  singaraja  perkembangan warung  internet  (warnet)  tumbuh  pesat, tingkat  persaingan  antar  warnet  di  kota singaraja cukup tinggi sehingga menuntut  pihak  pengusaha  warnet untuk menyusun kebijakan dalam rangka  menghadapi  persaingan  yang ada. Salah satu usaha untuk menghadapi persaingan tersebut adalah
perusahaan tersebut memberikan pelayanan yang berkualitas dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan
dan mengkomunikasikan kepada konsumen. Perusahaan  yang  bergerak  di sektor jasa, seperti warung internet yang dikenal  dengan  sebutan  warnet  yang berada di kota Singaraja, terjadi penurunan  jumlah  pelanggan  pengguna jasa warnet yang dialami oleh pengusaha  warnet  yang  ada  di  Kota Singaraja  rata-rata  mencapai    31,90%. Penelitian awal dilakukan kepada pemilik  usaha  jasa  warung  internet, dalam wawancara pemilik warnet berpendapat  bahwa  banyak  sebab warnet  dalam  keadaan  sepi,  beberapa di  antaranya  adalah  liburan  kuliah, adanya  internet  gratis  di  areal  instansi, sekolah atau kampus dan mulai banyaknya  pesaing  warnet.  Hal-hal tersebut membuat  konsumen beralih ke pesaing  dan  merasa  tidak  puas  karena pelayanan yang diberikan tidak maksimal dan jauh dari harapan
pelanggan yang diberikan pihak
pengusaha warnet, hal ini bisa menyebabkan  dan  beresiko  beralih menggunakan  jasa  dari  usaha  warnet lainnya.
Kualitas pelayanan sering menjadi  pokok  pembicaraan  orang dalam hal pemuasan kebutuhan.
Banyak  para  ahli  telah  memberikan definisi  tentang  kualitas  pelayanan dengan  ungkapan  yang  berbeda-beda, tetapi  yang  terkandung  didalamnya adalah  sama  yaitu  kualitas  pelayanan pada dasarnya meliputi upaya memenuhi  harapan  pelanggan  sesuai dengan  spesifiknya.  Dapat  disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan  dengan  harapan  pelanggan atas  layanan  yang  diperoleh.  Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan tersebut  akan  dipersepsikan  positif  atau
baik.  Jika  jasa  yang  dipersepsikan melebihi  harapan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan kualitas ideal.
Beberapa  tahun  belakangan  ini, kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu permasalahan yang  cukup banyak mendapat  sorotan  masyarakat.  Menurut Parasuramaan (1988) memaparkan ada lima  prinsip  dimensi  kualitas  pelayanan yang  digunakan  oleh  konsumen  atau tamu  untuk  menilai  kualitas  pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut.
(1) Tangibles atau tampilan fisik “Tangibles merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam  menunjukkan  eksistensinya kepada  pihak  eksternal  (Lupiyoadi,
2001 : 148)”.
(2) Reliability atau kehandalan Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan    pelayanan  sesuai dengan  apa  yang  dijanjikan  secara akurat dan terpecaya.
(3) Responsiveness atau Ketanggapan
“Responsiveness adalah dimensi kualitas  pelayanan  yang  paling dinamis (Handi Irawan, 2002: 65)”.
(4) Assurance atau jaminan “Assurance yaitu  kemampuan para  karyawan  untuk  menemukan rasa  percaya  konsumen  terhadap perusahaan (Lupiyoadi, 2001: 148)”. (5) Empathy atau empati Kata  empati  sering  berkaitan dengan keinginan atau kemampuan memahami perasaan atau kebutuhan orang  lain. Mengukur  kualitas  pelayanan berarti  membandingkan  kinerja  suatu pelayanan atau jasa dengan seperangkat standar yang telah
ditetapkan  terlebih  dahulu.  Salah  satu pendekatan  kualitas  pelayanan  yang banyak  dijadikan  acuan  dalam  riset pemasaran  adalah  model servqual (service  quality) yang  dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1995). Servqual
dibangun  atas  adanya  perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan  atas  layanan  yang  nyata mereka terima ( percerved service) dengan layanan sesungguhnya diharapkan/ diinginkan ( expected service) . Untuk  meningkatkan  loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut  dalam  jangka  panjang.  Untuk meningkatkan  kepuasan,  perusahaan harus  menambahkan  nilai  yang  dapat membuat  mereka  mendapatkan  apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka  harapkan,  sehingga  mereka dapat  bertahan  dan  mengarah  pada pembelian ulang, perekomendasian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat. Dari  uraian  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan tingkat peranan pelanggan atas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak pengusaha jasa warnet setelah membandingkan kinerja atau hasil dirasakan dengan harapannya. Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi
perusahaan.  Menurut  Griffin  (Ratih, 2002:31)  pelanggan  yang  loyal  memiliki karakteristik sebagai berikut.
(1)  Melakukan  pembelian  ulang  secara teratur (makes regular repeat purchase )
(2)  Membeli    diluar  lini  produk/  jasa (purchases  across product  dan service lines),
(3)  Merekomandasikan    produk  lain (refers other ),
(4)  Menunjukkan    kekebalan  dari  daya tarik  produk  sejenis  dari  pesaing (demonstrates  an  immunity  to  the full of the competition).
Hubungan  Antara  Kualitas  Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah
“kunci  utama  dari  perusahaan  untuk menang  dalam  persaingan,  baik  dalam perusahaan  jasa  maupun  perusahaan
barang  (Tjiptono,  2002:  24)”.  Banyak peneliti melihat aspek loyalitas pelanggan  sebagai  bentuk  kesuksesan suatu organisasi. Tujuan utama kualitas pelayanan adalah untuk membangun mempertahankan konsumen yang komit yang  menguntungkan  bagi  konsumen, untuk  mencapai  tujuan  ini,  perusahaan akan  memfokuskan  pada  penarikan, mempertahankan  dan  meningkatkan hubungan dengan konsumen. Konsumen  tertarik  untuk  terikat  dalam hubungan dengan perusahaan, konsumen tetap ingin menjalin
hubungan  selama  konsumen  diberi pelayanan  jasa  yang  berkualitas  secara konsisten  serta  value  yang  terbaik disetiap  kesempatan.  Kecil  harapannya konsumen bisa direbut oleh pesaing bila konsumen  merasa  bahwa  perusahaan memahami  kebutuhan  konsumen  yang berubah dan memperlihatkan kemampuan  untuk  senantiasa  menjaga hubungan  dengan  secara  konsisten memperbaiki dan mengembangkan jasanya.
Konsumen  yang  loyal  dapat menjadi  konsumen  yang  baik  lagi  bila mereka  memerima  pelayanan  jasa, secara  terus  menerus,  dari  perusahaan yang  sama.  Konsumen  yang  loyal  tidak hanya menjadi dasar kuat bagi perusahaan, tetapi mereka juga mencerminkan  potensi  pertumbuhan perusahaan  dimasa  depan.  Hubungan yang  selalu  ditingkatkan  akan  mampu meningkatkan laba perusahaan. Menurut  Marriott  (2001)  mengatakan bahwa  untuk  memuaskan  konsumen, manajemen harus memuaskan karyawannya lebih dahulu. Barnes (2003) menyatakan bahwa mempertahankan pelanggan dapat dicapai melalui kepuasan pelanggan terhadap kualitas  pelayanan. Ketika  pelanggan  merasa  menerima sesuatu  yang  bernilai,  maka  pelanggan akan  menganugrahi  pengusaha  warnet dengan  loyalitas.  Unsur  yang  penting
dari  kualitas  pelayanan  yang  superior memastikan pencapaian loyalitas pelanggan, loyalitas pelanggan memastikan pencapaian laba dan pertumbuhan perusahaan lebih tinggi.
Pengusaha  jasa  akan  yang mempunyai  nama  baik  dalam  artian cara  penyampaian  yang  professional (berkualitas  tinggi)  dan  pada  tingkat harga  yang  bersaing,  maka  usaha  jasa kemungkinan akan
mendapatkan penghargaan dalam bentuk loyalitas dan berita yang positif. Lucas (2005) menyatakan bahwa jika pelayanan tidak dapat  memenuhi  ekspetasi,  janji-janji atau jika kemampuan untuk memperbaiki kesalahan pada pelayanan yang  tidak  sempurna,  maka  usaha  jasa akan menderita kerugian.
Pengaruh  kualitas pelayanan dengan  loyalitas  konsumen  sangat  erat kaitannya,  karena  dengan  memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada  konsumen  akan  menciptakan kepuasan  konsumen.  Kepuasan  inilah akan muncul loyalitas konsumen
terhadap perusahaan jasa, jika perusahaan  sudah  memiliki  konsuman yang  loyal,  maka  perusahaan  bisa meningkatkan  penjualan  dan  akhirnya akan  mendapatkan  keuntungan  sesuai dengan yang diharapkan.
Ada  suatu  hubungan  penting antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hubungan ini terutama  kuat  sekali  bila  pelanggan sangat puas. Dengan demikian, pengusaha warung internet yang benar- benar  bertujuan  untuk  memuaskan pelanggannya tidak  cukup dengan menghasilkan loyalitas pelanggan, karena  itu  pengusaha  warnet  harus bertujuan  lebih  daripada  memuaskan, yaitu memuaskan hati pelanggannya.
Secara  lebih  rinsi,  penelitian  ini deskritif  kualitas  pelayanan  pengguna warung  internet  di  Kota  Singaraja  (2) deskriptif  loyalitas  pelanggan  pengguna warung  interent  di  Kota  Singaraja  (3) mengkaji  pengaruh  kualitas  pelayanan
terhadap  loyalitas  pelanggan  pangguna warung internet di Kota Singaraja Tahun 2012?

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif kausal yang
menggunakan  desain  deskriptif  dan kausal. Variabel-variabel yang dilibatkan dalam  penelitian  ini  adalah  variabel kualitas pelayanan (X), variabel loyalitas pelanggan  dengan  menggunakan  jasa warung  internet  (Y).  kedua  variabel  ini memiliki  hubungan  sebab-akibat  karena variabel  kualitas  palayanan  adalah variabel  bebas  ( Independent  variabel) dan variabel loyalitas pelanggan
menggunkan  jasa  warnet  merupakan variabel  terikat  ( dependent  variabel ). Penelitian  deskriptif  digunakan  untuk menjawab  pertanyaan  satu  dan  dua yaitu deskriptif tentang kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan pengguna  jasa  warung  internet  di  kota Singaraja.  Penelitian  kausal  digunakan untuk  menjawab  permasalahan  nomor tiga  yaitu  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna jasa  warung  internet  di  kota  Singaraja. Metode  yang  digunakan  adalah  metode survey adalah penelitian yang mengambil  sampel  dari  populasi  dan menggunakan  kuisioner  sebagai  alat pengumpulan data utama. Dalam  penelitian  ini  proses penarikan sampel minimal dapat
digunakan  dengan  teknik  sampling insidental  (Sugiyono,  2009).  Mengingat jumlah  pelanggan  ini  cukup  banyak, maka dari sekian banyak jumlah populasi  akan  diambil  sebagian  untuk d ijadikan  sampel.  “sampel  adalah sebagian populasi yang dapat mewakili.
Metode  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut.
(a)  Kuisioner (b)  Wawancara (c)  Dokumantasi
Kuisioner sebagai instrumen pengumpulan data ordinal yang merupakan  penjabaran  dari  indikator variabel sebelum digunakan untuk mengumpulkan data dilapangan terlebih dahulu  harus  diuji  tingkat  validitas  dan reabilitasnya.
(1)  Pengujian validitas instrumen “Suatu  kuisioner  dikatakan  valid apabila  mampu  mengukur  apa  yang diinginkan  dan  dapat  mengungkapkan data  dari  variabel  yang  diteliti  secara tepat  Arikunto  (2006  :  168)”.  Menurut
Agus Irianto (2008: 137) teknik pengujian yang digunakan untuk pengujian  uji  validitas  ini  adalah  teknik korelasi melalui koefisien korelasi product moment dengan rumus :
Pengujiaan  reliabilitas  berkaitan dengan  masalah  adanya  kepercayaan terhadap  instrument  penelitian.  Suatu instrument dikatakan reliabel atau andal jika jawaban responden atas pertanyaan adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu ke  waktu.  Menurut  Husein  Umar  (2008)
Untuk menguji reliabilitas dapat digunakan  dengan  rumus Cronbach Apha . Analisis deskriptif digunakan untuk  menjawab  rumusan  masalah nomor 1 (satu). Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan berada pada kategori sangat tinggi,  tinggi,  cukup  tinggi,  rendah  dan sangat  rendah  maka  akan  dibuat pengklasifikasian  yang  mengaju  pada ketentuan  seperti  yang  dikemukakan oleh Agus Irianto (2004: 22)
Analisis  ini  digunakan  untuk mencari  besarnya  pengaruh  kualitas
pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan. Analisis  regresi  linier  sederhana  pada hubungan  fungsional  ataupun  kausal satu  variabel independen dan  satu variable dependen yaitu diantara variabel  X  (kualitas  pelayanan)  dengan variabel Y (loyalitas pelanggan).

## Hasil Penelitian Dan Pembahasan
Dalam  penelitian  ini  diperoleh temuan  (1)  deskripsi  mengenai  kualitas pelayanan, (2) deskripsi loyalitas pelanggan  dan  (3)  penjelasan  tentang pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  p  elanggan  pengguna  jasa warung internet di kota Singaraja. Kualitas  Pelayanan  Warung  Internet  di Kota Singaraja.
Kualitas pelayanan pada warung internet  adalah  perbandingan  antara perasaan pelanggan selama menggunakan pelayanan warnet menuju pada harapan pelanggan terhadap pelayanan tersebut. pelanggan pengguna  jasa  warung  internet  di  kota Singaraja. Hasil scoring pada  Tabel  1 menunjukkan bahwa secara total harapan  pelanggan  terhadap  pelayanan warnet  di  kota  Singaraja  berada  dalam kategori  sangat  penting.  Fakta  ini memberikan indikasi bahwa perlu adanya  perhatian  yang  lebih  dari warung internet terhadap masing- masing  dimensi  kualitas  pelayanan karena pelanggan warung internet masih memandang pentingnya peningkatan kualitas pelayanan di masa yang akan datang. Tabel 1 Harapan Pelanggan terhadap Pelayanan Warung Internet di Kota Singaraja No Dimensi Variabel Skor Kategori 1 Tangibles 2.118 Sangat penting 2 Reliability 1.675 Penting 3 Responsiveness 2.145 Sangat penting 4 Assurance 2.087 Penting 5 Empathy 2.083 Penting Total 10.096 Sangat penting Sumber : Hasil Pengolahan Data pada Kuisioner Responden.
Perasaan pelanggan terhadap pelayanan  warung  internet  di  kota Singaraja  adalah  persepsi  pelanggan atas  layanan  yang  nyata  mereka  terima pada  warung  internet  di  kota  Singaraja. Hasil scoring mengenai perasaan pelanggan  terhadap  pelayanan  warung internet  di  kota  Singaraja  dapat  dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Perasaan Pelanggan terhadap Pelayanan Warung Internet di Kota Singaraja. No Dimansi variable Skor Kategori 1 Tangibles 1.658 Cukup baik 2 Reliability 1.282 Cukup baik 3 Responsiveness 1.670 Cukup baik 4 Assurance 1.723 Baik 5 Empathy 1.664 Cukup baik Total 7.997 Cukup baik Sumber : Hasil Pengolahaan Data Kuesioner Pada  Tabel  2  terihat  bahwa  hanya dimensi assurance yang  mencapai kategori baik, sedangkan  keempat dimensi yang lainnya mencapai ketegori cukup  baik.  Fakta  ini  juga  memberikan indikasi  bahwa  pelanggan  tidak  puas dengan  pelayanan  yang  diterima,  maka perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan  yang  dirasakan  pelanggan dalam  mencapai  kategori  baik  atau sangat baik.
Tingkat  Kualitas  Pelayanan  Warung
Internet di Kota Singaraja.
Kualitas  pelayanan  dapat  diukur dengan cara membandingkan dua faktor utama  yaitu  persepsi  pelanggan  atas layanan  yang  nyata  dengan  yang diterima  ( perceived) dengan  layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan ( expected service) di  warung  internet  di  kota
Singaraja.
Hasil penelitian mengenai tingkat kualitas  pelayanan  warung  internet  di kota  Singaraja  dapat  dilihat  pada  Tabel 3 Tabel 3 Kualitas Pelayanan Warung Internet di Kota Singaraja Dimensi variable  Skor harapan pelanggan Skor perasaan pelanggan Nilai kualitas pelayanan Kategori Gap (kesenjangan) Tangibles 2.118 1.658 0,78 Baik 0,22 Reliability 1.675 1.282 0,77 Baik 0,23 Responsiveness 2.142 1.670 0,78 Baik 0,22 Assurance 2.078 1.723 0,83 Baik 0,17 Empathy 2.083 1.664 0,80 Baik 0,20 Total 10.096 7.997 0,80 Baik 0,20
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner Harapan dan Perasaan Pelanggan
Temuan  hasil  penelitian  pada
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  secara total  kualitas  pelayanan  yang  diberikan warung internet di kota Singaraja berada pada  kategori  baik  dengan  nilai  0,80. Dimensi yang membentuk  kualitas pelayanan  yaitu, tangibles,  reliability,
responsiveness,  assurance,  empathy mencapai  kategori  baik.  Hal  ini  karena aspek  pengukuran  kualitas  pelayanan yang  diharapkan  mencapai  kategori penting dan pada aspek pelayanan yang dirasakan pelanggan secara total sudah mencapai kategori cukup baik.
Loyalitas  Pelanggan  Warung  Internet  di Kota Singaraja.
Loyalitas  merupakan  komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan  melakukan  pembelian  ulang atau berlangganan kembali dengan jasa yang  dipilih  secara  konsisten    dimasa
yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan  perilaku.  Penilaian  terhadap loyalitas  pelanggan  pengguna  jasa warung internet di kota Singaraja seperti tampak pada Tabel 4 Tabel 4 Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Warung Internet di Kota Singaraja No  Dimensi variable Skor Kategori 1 Peranan pelanggan atas layanan yang
diberikan.
(1) Kemampuan membeli jasa
(2) Kemampuan merespon pelayanan yang ditawarkan
(3) Kesediaan untuk bertahan pada warnet.
(4) Kesediaan untuk memanfaatkan pelayanan.
(5) Minat dalam menggunakan pelayanan.
(6) Kesetiaan terhadap pelayanan 309 329 266 263 299 354 Sangat loyal Sangat loyal Loyal Loyal Sangat loyal Sangat loyal Total loyalitas pelanggan 1.792 Sangat loyal Sumber : Hasil Pengolahan Data pada Kuisioner Responden Temuan ini memberikan implikasi bahwa perlu adanya upaya peningkatan loyalitas  pelanggan  warung  internet yang  lebih  baik  agar  dimasa  yang  akan datang loyalitas pelanggan warnet dapat memnunjukan kategori sangat tinggi.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pengguna  Jasa Warung Internet di Kota Singaraja. Hipotesis penelitian “ada pengaruh  positif  dan  signifikan  dari kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan pengguna jasa warung internet  di  kota  Singaraja”.  Hasil perhitungan dengan uji ststistika koefisien korelasi product moment dapat dilihat pada Tabel 5
Tabel 5. Hasil Perhitungan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan Pengguna Jasa Warung Internet di Kota Singaraja. Parameter  Koefisien  p-value Alpha Kesimpulan Artinya Rxy 0,446 0,000 0,05 Menolak Ho  Ada hubungan pengaruh antara  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan rxy 0,446 0,000 0,05 Ada  pengaruh  positif  dan signifikan antara kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan R 2 xy 0,199 0,000 0,05 Pengaruh antara kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan. Pεy 0,801 Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS
Hasil  uji  dengan  statistika  koefisien kolerasi product  moment pada  Tabel  di atas  menyatakan  ada  pengaruh  positif dan  signifikan  dari  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  Pelanggan  pengguna jasa  warung  internet  di  kota  Singaraja karena  p-value  dari  rxy  sebesar  0,000 lebih  kecil  dari  α  0,05.  Besar  hubungan pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah 0,446 atau sebesar 44,60%, serta besar pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan  pengguna  jasa warung  internet  sebesar  0,199  atau 19,90%. Temuan ini mengidentifikasikan bahwa untuk membangun kualitas pelayanan warung internet untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan pengguna  jasa  warung  internet  di  kota Singaraja  serta  memberikan  indikasi bahwa  masih  ada  80,10%    loyalitas pelanggan  di  pengaruhi  faktor  lain  yang di  duga  kuat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  adalah  kinerja  perusahaan jasa, manajemen dan persepsi pelanggan  tentang  pengolahaan  usaha yang memerlukan penelitian lebih lanjut.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan yang ada pada Tabel 4.2  menunjukkan  bahwa  baik  secara total maupun perdimensi kualitas pelayanan  pada  warung  internet  di kota Singaraja  berada  pada  kategori  baik, fakta  ini  memberikan  indikasi  bahwa perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan pada masing-masing dimensii  agar  kualitas  pelayanan  pada warung  internet  di  kota  Singaraja  dapat mencapai kategori sangat baik.
Peningkatan  kualitas  pelayanan  dapat dilakukan dengan cara memenuhi semua harapan pelanggan pada masing-masing  dimensi.  Fakta  pada Tabel  loyalitas  menunjukkan  bahwa loyalitas  pelanggan  warung  internet dikota  Singaraja  baik  secara  total
maupun  perdimensinya  berada  pada kategori  sangat  loyal.  Temuan  ini memberikan  implikasi  bahwa  perlu adanya  upaya  peningkatan  loyalitas pelanggan  warung  internet  di  kota Singaraja  yang  lebih  baik  agar  dimasa yang  akan  datang  loyalitas  pelanggan warung  internet  di  kota  Singaraja  dapat mencapai  kategori  sanga  Pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan  (Y)  dapat  diketahui  dengan cara  menganalisis  hubungan  antara skor  item  total  kualitas  pelayanan dengan skor item total loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis dilakukan  dengan menghitung  besarnya koefision  korelasi  dari  variabel  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.t  tinggi.  Berdasarkan  hasil perhitungan  berdasarkan  perhitungan korelasi product moment dengan menggunakan  SPSS  16.0  for  window dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif  dan  signifikan  dari  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan pengguna  jasa  warung  internet  di  kota Singaraja. Hasil penelitian ini mendukung penelitian dari Ernani (2008)  yang  mengungkapkan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Temuan  ini  sesuai  dengan pendapat Rusnadi (2004) yang menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan akan  tercipta  jika  perusahaan  dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan  yang  pada  akhirnya  kualitas suatu pelayananakan menciptakan loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan jasa.
Bloomer,  Ruyter  dan  Peeters  (1998) mendapatkan  kualitas  jasa  memiliki pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas dan  mempengaruhi  loyalitas  melalui kepuasan.  Hasil  yang  sama  juga diperlihatkan oleh hasil penelitian
Andreasson dan Lindestad (1998) menyatakan  bahwa  apabila  pelanggan puas  terhadap  barang  atau  pelayanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan / loyalitas konsumen. Demikian juga dengan pendapat Assael (1995) bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat meningkatkan
intensitas pembelian, dan dengan tingkat  kepuasan  yang  optimal  ini  akan mendorong terciptanya loyalitas.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data dan  pembahasan  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  sebagai  berikut. Pertama
Kualitas pelayanan pada warung
internet  di  kota  Singaraja  baik  dilihat secara  total  maupun  dari  masing- masing dimensi mencapai dalam kategori  baik.  Hal  ini  memberikan indikasi  bahwa  warung  internet  di  kota Singaraja  telah  mampu  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan pelanggan. Kedua, Loyalitas pelanggan  warung  internet  di  kota Singaraja di lihat secara total memcapai kategori  tinggi.  Hal  ini  memberikan indikasi bahwa pelanggan telah memberikan kesetiaan pada penggunaan  pelayanan  yang  ada  di warung  internet  di  kota  Singaraja.
Ketiga, Kualitas pelayanan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  pengguna  jasa  warung internet di kota Singaraja.  Hal ini berarti kualitas  pelayanan  berperan  upaya membangun dan meningkatkan loyalitas  pelanggan  pengguna  jasa warung internet di kota Singaraja. Untuk mendalami teori menejemen pemasaran jasa, menejemen  jasa  diharapkan  untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai  hubungan  kausal  antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan dengan
menggunakan metode  yang  sama  pada  warung internet di daerah yang berbeda. Hal ini berguna  untuk  menguji  keberlakuan
temuan  kausal  dalam  skripsi  ini  secara lebih luas.
Penelitian  mengenai  hubungan kausal kualitas pelayanan yang mencakup tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dalam  penelitian  ini  berikutnya perlu dikembangkan lagi. Dalam upaya meningkatkan pelanggan warung internet, maka pemilik warung internet perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang mencakup tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy . Peningkatan kualitas pelayanan  dapat  dilakukan  dengan memperhatikan aspek-aspek yaitu, penyediaan  jenis  produk  internet  dan produk  lainnya  yang  lengkap  bagi pelanggan,  meningkatkan  kehandalan pegawai warung internet dalam menyampaikan  pelayanan,  kesabaran pelanggan dalam melayani dan perhatian  pegawai  terhadap  pelanggan, menambah  prangkat  internet  untuk mempercepat akses internet,
Pemilik  warung  internet  perlu menerapkan suatu metode-metode baru atau strategi-strategi baru dalam meningkatkan  loyalitas  pelanggan  yaitu dengan memberikan suatu penghargaan bagi  pelanggan  yang  memiliki  loyalitas tinggi terhadap warung internet.

## DAFTAR PUSTAKA
An onim.  2009.  ” Definisi  Loyalitas Pelanggan (customer loyalty definition)” . Tersedia pada http://ilmumanajemenpemasaran .wordpress.com/2009/11/10/defin isi-loyalitas-pelanggan/ .  (diakses tanggal 2 juli 2012) Arikunto,  Suharsimi.  2006. Prosedur Penelitian,  Suatu  Pendekatan Praktek  Edisi  Revisi  VI .  Jakarta: Rineka Cipta. Febrianto, Lucky. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap  Loyalitas  Pelanggan
Bus  DAMRI  Kota  Semarang. Skripsi (tidak diterbitkan). Jurusan  Ekonomi,  Universitas Diponegoro. Giri, Wahyu Komalasari. 2009 . Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Di Salon  Peggy  Singaraja .  Skripsi (tidak diterbitkan). Jurusan
Pendidikan  Ekonomi,Universitas Pendidikan Ganesha. Hadiyati,  Ernani.  2008.  “  Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universits Jambi. ISSN: 2085-0972 Hasan, Iqbal. 2004. Analisi Data Penelitian Dengan Statistic . Jakarta: PT Bumi Aksara. Hurriyati, Ratih. 2008. Baruan Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: CV.Alfabeta. Irawan,  Handi.  2004. Prinsip  Kepuasan pelanggan .  Jakarta:  PT  Alex
Media Komputindo.
Irianto,  Agus.  2004. Statistika:  Konsep
Dasar  Dan  Aplikasinya .  Jakarta: Andy Yogyakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran . Edisis Millenium Jakarta: Prehelino. Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori  dan Praktek . Jakarta: Salemben
Empat. Rusandi,  Edi.  2004.  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Anggota  Koperasi Karyawan Omedata (K2O) di PT. Omedata  Electronik  Bandung”. Tesis (tidak diterbitkan). Magister Manajeman,Universitas Widyatama Bandung. Setyorini,  Winarti.  (2011).  “Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pada  Hotel Mahkota Di Pangkalan
Bun” Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial , Volume  3,  No.  1  (halaman  167- 177). Sinaga,  Partua  Pramana  Hamonangan. 2010. “ Analisis pengaruh kualitas  pelayanan,  Kepuasan pelanggan,  dan  lokasi  Terhadap loyalitas pelanggan ( studi kasus pada  warnet  chamber  semarang )” .  Skripsi  (tidak  diterbitkan). Jurusan  Manajemen,  Universitas Diponegoro Semarang. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D. Bandung:ALFABETA. Tjiptono,Fandy, 1997. Strategi pemasaran .  Yogyakarta:  Andi Offset.
Tjiptono,Fandy, 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Umar,  Huesin.  2008. Desain  Penelitian
MSDM  dan  Prilaku  Karyawan . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Wahono,  Tri.  2010.  “ Warnet  Kian Tergerus Internet Ponsel ”. tersedia pada http://news.palcomtech.com/201 0/11/warnet-kian-tergerus- internet-ponsel/html . (diakses tanggal  25 januari 2012).
Yamit, Zulian,2002. Manajemen Kualitas
Produk  Dan  Jasa ,  Edisi  kedua. Yogyakarta: Ekonisia