## THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE AT THE ANORRA BOUQUET STORE IN CIMAHI CITY

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO BUKET ANORRA DI KOTA CIMAHI
Andreas Tri Hermawan Sinulingga 1 , Hariyadi Triwahyu Putra 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani Jl. Terusan Jenderal Sudirman Kota Cimahi Jawa Barat 1, 2
andreastri_20p368@mn.unjani.ac.id 1

## ABSTRACT
The purpose of this study was to examine the effect of product quality and service quality on loyalty m | ediat | ed by custom | er satisfaction at Anorra flow | er bouqu | et shop in Cimahi City. Th | e  instrum | ents  us | ed  in  this  study  hav | e  pass | ed  th | e  validity  t | est  and  r | eliability  t | est.  Th | e instrum | ent  is  us | ed  as  a  data  coll | ection  tool  from  r | espond | ents,  nam | ely  thos | e  who  hav | e bought a bouqu | et of flow | ers at th | e Anorra shop which is th | e obj | ect b | eing ass | ess | ed in this study  as  many  as  120  r | espond | ents.  Th | e  data  coll | ection  t | echniqu | e  us | ed  is  purposiv | e sampling with cross s | ectional coll | ection or on | e shot study. Th | e data analysis t | echniqu | e us | ed is d | escriptiv | e analysis, simpl | e and multipl | e lin | ear r | egr | ession using SPSS v | ersion 25 and using th | e sob | el t | est. Th | e fiv | e r | es | earch hypoth | es | es in this study ar | e support | ed by | empirical data.  Th | e  findings  of  this  study  indicat | e  that  product  quality  and  s | ervic | e  quality  hav | e  a positiv | e and significant | eff | ect on custom | er loyalty. In addition, custom | er satisfaction has a positiv | e and significant | eff | ect on custom | er loyalty. Th | e r | esults of this study also show that custom | er  satisfaction  plays  a  rol | e  in  m | ediating  th | e | eff | ect  of  product  quality  and  s | ervic | e quality on custom | er loyalty.
Keywords : Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas yang dim | ediasi ol | eh k | epuasan p | elanggan pada toko buk | et bunga Anorra di Kota Cimahi. Instrum | en yang digunakan dalam p | en | elitian ini dinyatakan t | elah lulus uji validitas dan uji r | eliabilitas. Instrum | en t | ers | ebut digunakan s | ebagai alat p | engumpulan data dari  r | espond | en  yaitu  yang  p | ernah  m | emb | eli  buk | et  bunga  pada  toko  Anorra  yang  m | enjadi obj | ek yang dinilai dalam p | en | elitian ini s | ebanyak 120 r | espond | en. T | eknik p | engumpulan data yang digunakan yaitu purposiv | e sampling d | engan p | engumpulan s | ecara cross s | ectional atau on | e shot study . T | eknik analisis data yang digunakan adalah analisis d | eskriptif, r | egr | esi lin | ear s | ed | erhana dan b | erganda d | engan m | enggunakan alat bantu SPSS v | ersi 25 dan m | enggunakan uji sob | el. K | elima hipot | esis p | en | elitian pada p | en | elitian ini didukung data | empiris, T | emuan p | en | elitian ini m | enunjukan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan b | erp | engaruh positif dan  signifikan  t | erhadap  loyalitas  p | elanggan.  S | elain  itu,  k | epuasan  p | elanggan  b | erp | engaruh positif dan signifikan t | erhadap loyalitas p | elanggan. Hasil p | en | elitian ini juga m | enunjukkan bahwa  k | epuasan  p | elanggan  b | erp | eran  dalam  m | em | ediasi  p | engaruh  kualitas  produk  dan kualitas layanan t | erhadap loyalitas p | elanggan.
Kata  Kunci :  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  Kepuasan  Pelanggan,  Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Usaha  mikro,  kecil,  menengah (UMKM)  telah  menjadi  alat  yang  kuat bagi  Indonesia  untuk  meningkatkan ekonomi  sejak  lama.  Semakin  banyak
UMKM  yang  berkembang  di  suatu wilayah,  semakin  baik  kesejahteraan masyarakat. Dengan mengingat penjelasan  ini,  jelas  bahwa  usaha  kecil dan menengah (UMKM) adalah
komponen  utama  dalam  menciptakan perekonomian  yang  lebih  baik  (Aliyah, 2022).  Indonesia memiliki banyak flora yang  beragam.  Negara  tropis  ini memiliki  berbagai  macam  tumbuhan yang  menarik  sehingga  dapat  tumbuh dengan  baik. Anggrek,  mawar,  garbera,
chrysanthemum, aster, dan tanaman hias lainnya yang terkenal di Indonesia. Tentu saja, keberagaman ini memberi perusahaan  karangan  bunga  banyak peluang usaha (Sibuea & Ahmad, 2021).
Dilansir  dari  kompasiana  (2022),  karya seni  dan  keunikan  pengrajin  buket menarik banyak orang.  Semakin kreatif dan unik karya mereka, semakin banyak peluang kerajinan.
Buket  ini  tersedia  di  pasar  dan bisnis ini tidak terpengaruh oleh jaman. Sebaliknya, buket merupakan kebutuhan bagi  mereka  yang  membutuhkan  buah tangan  atau  hadiah  untuk  orang  yang mereka sayangi. Oleh karena itu, pemilik bisnis  akan  selalu  memiliki  pelanggan untuk membelinya. Bisnis buket ini pasti merupakan peluang bisnis yang menjanjikan jika dikelola dengan baik.

## Gambar 1 Trend Pencarian Kata “Buket” Bulan Januari-Mei Tahun 2023 dan
2024
Dilihat  dari  grafik  di  atas  dapat diketahui  bahwa  pencarian  “buket” memiliki kenaikan trend . Trend tersebut dapat  menunjukan  bahwa  masyarakat Indonesia memiliki antusias yang tinggi pada  buket.  Dari  tahun  ke  tahun,  buket dikembangkan  dan  diinovasikan  oleh para  penjual,  terkadang  juga  pembeli yang  memiliki  permintaan.  Dulu  buket hanya  rangkaian  bunga,  tetapi  sekarang di  era  tahun  2020-an  ini  buket  yang
diinovasikan berisi macam-macam jajan, coklat, makeup hingga  uang.  Apapun barang yang kemungkinan dapat dirangkai, maka dapat dijadikan buket.
Sejak tahun 2022, Anorra adalah salah  satu  pelaku  bisnis  buket.  Hasil pengamatan  yang  dilakukan  di  akun Instagram Anorra.id (2024) menunjukan bahwa  mereka  memiliki  produk  seperti buket  bunga  hidup,  buket  bunga  palsu, buket snack ,  buket  uang,  dan  buket
balon.  Anorra  menawarkan  layanan made by order , atau sering disebut “pre order” ,  di  mana  pelanggan  harus memesan  bunga  tiga  hari  sebelum dibutuhkan,  karena  pembuatan  buket secara  manual  membutuhkan  waktu. Menurut  Putra  et  al  (2022)  loyalitas pelanggan  merupakan  elemen  penting dalam memenangkan persaingan.
Sebuah  perusahaan  akan  mendapatkan keuntungan  jika  memiliki  pelanggan yang  setia.  Karena  pelanggan  akan sering  membeli  sesuatu  dan  jika  hal  ini terjadi  secara  konsisten,  bisnis  akan berkembang  dan  menjadi  pemenang persaingan.  Karena  semakin  banyak bisnis  yang  memasuki  industri  buket bunga, sebenarnya ada persaingan sengit di antara mereka, yang dapat menyebabkan
penurunan jumlah pelanggan  setia  untuk  karangan  bunga atau  toko  karangan  bunga  tertentu. Pelanggan yang sering membeli
rangkaian  bunga  menghargai  desain rangkaian  bunga  dan  kesegaran  bunga. Anorra, perusahaan yang menjual rangkaian  bunga,  tidak  diragukan  lagi akan kesulitan bereaksi  terhadap hal  ini karena perusahaan yang sebanding mulai tumbuh  secara  signifikan  di  Kota Cimahi.  Akibatnya,  persaingan  adalah masalah  kritis  yang  harus  ditangani Anorra.  Anorra  juga  memiliki  masalah pelanggan  yang  membeli  buket  bunga, yang  tidak  sering  dibeli  setiap  hari  dan akibatnya  biasanya  dimakan  dalam jumlah besar selama acara-acara tertentu.  Sebagai  akibat  dari  penjualan yang tidak konsisten yang menyebabkan pendapatan Anorra berfluktuasi, perusahaan tidak dapat memenuhi tujuan yang ditetapkan. Cornelia (2024),
pemilik Anorra, secara eksplisit mengomunikasikan  bahwa  penjualan tokonya  telah  turun  7–14%  dalam beberapa bulan terakhir.

## Tabel 1 Data Penjualan
Tahun Omzet Target Penjualan 2022 Rp50.265.000 Rp40.000.000 2023 Rp34.070.000 Rp40.000.000 2024 Rp13.480.000 Rp40.000.000 Sumber: Hasil Pengolahan Data Anorra (2024) Tabel 1 menunjukkan penurunan statistik  penjualan  buket  bunga  Anorra dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
Penjualan melampaui target yang direncanakan  sebesar  Rp  40.000.000 pada  tahun  2022,  meningkat  25,66% menjadi  Rp  50.265.000.  Namun,  pada tahun  2023,  penjualan  turun  dari  target sebesar Rp 34.070.000, atau 32,2%. Lalu pada pertengahan tahun 2024 ini Anorra hanya  berhasil  mendapatkan  omzet penjualan  sebesar  Rp13.480.000  masih jauh  sekali  jika  ingin  mengejar  target penjualan, menurunnya jumlah pelanggan dan tingginya jumlah pelanggan  yang  beralih  ke  produk pesaing,  mengindikasikan  rendahnya
loyalitas  pelanggan  untuk  membeli kembali produk buket bunga Anorra.
Kotler & Keller (2016) mendefinisikan  kualitas  produk  sebagai atribut barang atau jasa yang bergantung pada  kapasitasnya  untuk  memenuhi permintaan eksplisit atau implisit pelanggan.  Menurut  Nora  &  Fisichella (2023)  kualitas  suatu  produk  mencakup semua  konstituennya  yang  diantisipasi untuk memenuhi persyaratan dan preferensi pelanggannya.. Menurut Kotler & Keller (2016) terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu: Performance, Features, Reliability, Conformance, Durability, Aesthetics dan Perceived  Quality . Performance adalah
komponen kualitas produk yang
berkaitan  dengan  seberapa  baik  suatu produk  dapat  memenuhi  tujuan  yang dimaksudkan dan memuaskan pelanggan dengan  cara  yang  efisien, Features adalah fitur tambahan yang diperkenalkan ke suatu peroduk, Reliability merupakan  kekehandalan atau  kekonsistenan  produk  selama dipakai  oleh  pelanggan, Conformance adalah  kesesuaian  kinerja  produk  yang memenuhi  spesifikasi  tertentu  dari konsumen, Durability adalah kemampan suatu  produk  untuk  memberi  tahu  anda berapa  umurnya,  atau  berapa  banyak penggunaannya  sebelum  rusak  atau perlu diganti, Aesthetics adalah penilaian dan  refleksi  yang  dialami  pelanggan menggunakan  panca  indra  mereka  dan Perceived  Quality merupakan  kesan kualitas  atas  suatu  produk  atau  merek yang dibandingkan dengan pesaing. Lalu menurut  Kotler  &  Keller  (2016) menyatakan  indikator  untuk  mengukur dimensi Tangibles yaitu  fasilitas  fisik yang menarik. Selanjutnya untuk mengukur  dimensi Reliability yaitu layanan  tepat  waktu,  layanan  sesuai janji,  akurasi  pencatatan  dan  layanan yang  memuaskan.  Selanjutnya  untuk mengukur dimensi Responsiveness yaitu kecepatan layanan, kesediaan membantu pelanggan dan respon terhadap permintaan  atau  kendala  pelanggan.
Selanjutnya  untuk  mengukur  dimensi
Assurance yaitu pengetahuan karyawan,
kesopanan
karyawan, dan kekompetensian  karyawan.  Selanjutnya untuk mengukur dimensi Empathy yaitu jalinan hubungan yang baik, komunikasi yang efektif, perhatian personal, pemahaman  atas  kebutuhan  individual pelanggan. Kotler & Keller (2016) mendefinisikan kualitas layanan sebagai evaluasi  klien  terhadap  manfaat  atau kualitas  barang  atau  layanan  tertentu secara keseluruhan. Lalu menurut Pham
et  al  (2023)  kualitas  layanan  adalah sejauh  mana  layanan  yang  diberikan memenuhi  atau  melampaui  harapan pelanggan,  yang  dinilai  berdasarkan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi utama. Ada lima dimensi untuk mengukur  kualitas  layanan  menurut Kotler  &  Keller  (2016)  diantaranya: T | angibles,  Reli | ability,  Responsiveness,
| Assur | ance d | an Emp | athy . T | angibles merup | ak | an pengg | amb | ar | an sesu | atu y | ang d | ap | at  dir | as | ak | an  sec | ar | a  fisik | at | au  y | ang d | ap | at  dilih | at  d | an  disentuh, Reli | ability | ad | al | ah  k | ap | asit | as  untuk  memberik | an l | ay | an | an  y | ang  dij | anjik | an  tep | at  w | aktu, deng | an ben | ar, d | an kompeten,
Responsiveness | ad | al | ah  keingin | an  d | an kesedi | a | an  k | ary | aw | an  untuk  memb | antu pel | angg | an  d | an  men | aw | ark | an  l | ay | an | an responsif, | Assur | ance | ad | al | ah  k | ap | asit | as y | ang dimiliki k | ary | aw | an untuk
menghindari pertanyaan apapun, termasuk pengetahuan, kompetensi, dan tata  krama,  dan Empathy adalah kapasitas  untuk  membangun  hubungan, berkomunikasi secara efektif, memberikan perhatian yang dipersonalisasi, dan memahami kebutuhan setiap konsumen. Lalu Kotler
&  Keller  (2016)  menyatakan  indikator untuk mengukur dimensi Tangibles yaitu fasilitas fisik yang menarik. Selanjutnya untuk  mengukur  dimensi Reliability yaitu layanan tepat waktu, layanan sesuai janji,  akurasi  pencatatan  dan  layanan yang  memuaskan.  Selanjutnya  untuk mengukur dimensi Responsiveness yaitu kecepatan layanan, kesediaan membantu pelanggan dan respon terhadap permintaan  atau  kendala  pelanggan.
Selanjutnya  untuk  mengukur  dimensi Assurance yaitu pengetahuan karyawan, kesopanan karyawan, dan kekompetensian  karyawan.  Selanjutnya untuk mengukur dimensi Empathy yaitu jalinan hubungan yang baik, komunikasi yang efektif, perhatian personal,
pemahaman  atas  kebutuhan  individual pelanggan.
Kotler & Keller (2016) mendefinisikan  kepuasan  pelanggan sebagai emosi kebahagiaan atau ketidakpuasan individu setelah perbandingan kinerja (atau hasil) produk pikiran dengan kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Kepuasan pelanggan, seperti yang  didefinisikan  oleh  Hawkins  & Lonney  (1997),  adalah  persepsi  umum yang dimiliki pelanggan tentang produk, layanan,  atau  penawaran  lain  setelah mereka  membeli  dan  menggunakannya. Selain  itu,  Hawkins  &  Lonney  (1997) menemuk | an b | ahw | a | ad | a sejuml | ah indik | ator  y | ang  d | ap | at  digun | ak | an  untuk mengukur kepu | as | an pel | angg | an, seperti: l | ay | an | an k | ary | aw | an y | ang memenuhi | at | au mel | amp | aui ekspekt | asi; f | asilit | as pendukung y | ang memenuhi | at | au mel | amp | aui h | ar | ap | an; min | at untuk kemb | ali k | aren | a l | ay | an | an k | ary | aw | an y | ang memu | ask | an;  min | at  untuk  kemb | ali k | aren | a nil | ai d | an m | anf | a | at y | ang diterim | a setel | ah mengonsumsi produk; d | an min | at untuk kemb | ali k | aren | a f | asilit | as pendukung y | ang mem | ad | ai.
Menurut  T | arig | an  et | al  (2022) loy | alit | as  pel | angg | an | ad | al | ah  komitmen y | ang  mend | al | am  d | ari  pel | angg | an  untuk terus  membeli | at | au  menggun | ak | an produk | at | au l | ay | an | an y | ang disuk | ai sec | ar | a konsisten di m | as | a dep | an, meskipun | ad | a peng | aruh situ | asion | al d | an up | ay | a pem | as | ar | an y | ang berpotensi menyeb | abk | an  perpind | ah | an  peril | aku.
Tjiptono
(2002)
mendefinisik | an loy | alit | as  pel | angg | an  seb | ag | ai  dedik | asi konsumen  terh | ad | ap  merek,  pengecer,
| at | au  pem | asok  y | ang  ditunjukk | an  oleh sik | ap y | ang menguntungk | an d | an pembeli | an  kemb | ali  sec | ar | a  konsisten.
l | alu  Tjiptono  (2002)  mengungk | apk | an jug | a | ad | a  beber | ap | a  indik | ator  loy | alit | as pel | angg | an, di | ant | ar | any | a: pembeli | an ul | ang, kebi | as | a | an mengkonsumsi produk tersebut,  tet | ap  memilih  merek  tersebut, y | akin  b | ahw | a  merek  tersebut  y | ang terb | aik  d | an  merekomend | asik | an  merek tersebut  p | ad | a  or | ang  l | ain. Berd || as || ark || an ur || ai || an tersebut, m || ak || a diusulk || an hipotesis seb || ag || ai berikut: H1 :  Ku | alit | as  produk berpeng | aruh positif  d | an  signifik | an  terh | ad | ap kepu | as | an pel | angg | an H2 :  Ku | alit | as  l | ay | an | an  berpeng | aruh positif  d | an  signifik | an  terh | ad | ap kepu | as | an pel | angg | an
H3 :  Ku | alit | as  produk berpeng | aruh positif  d | an  signifik | an  terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an
H4 :  Ku | alit | as  l | ay | an | an  berpeng | aruh positif  d | an  signifik | an  terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an
H5 :  Kepu | as | an pel | angg | an berpeng | aruh positif d | an signifik | an  terh | ad | ap  loy | alit | as pel | angg | an
H6 :  Kepu | as | an  pel | angg | an  berper | an d | al | am memedi | asi peng | aruh Ku | alit | as produk terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an H7 :  Kepu | as | an  pel | angg | an  berper | an d | al | am memedi | asi peng | aruh Ku | alit | as l | ay | an | an terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an
Berd | as | ark | an  penjel | as | an  y | ang tel | ah  diur | aik | an  mengen | ai  peng | aruh ku | alit | as  produk  d | an  ku | alit | as  l | ay | an | an terh | ad | ap  loy | alit | as  pel | angg | an  mel | alui kepu | as | an  pel | angg | an  seb | ag | ai  v | ari | abel intervening,  d | ap | at  dig | amb | ark | an  model konseptu | al seb | ag | ai berikut:

## Gambar 2 Model Konseptual
METODE PENELITIAN D | al | am peneliti | an ini, pendek | at | an ku | antit | atif  digun | ak | an.  Pel | angg | an  Toko Buket Bung | a | Anorr | a y | ang berdomisili di Kot | a Cim | ahi deng | an rent | ang usi | a 17-40 t | ahun merup | ak | an popul | asi d | al | am peneliti | an. D | al | am peneliti | an ini, s | ampel digun | ak | an  seb | any | ak  120  responden menggunakan purposive sampling . Data
penelitian  diperoleh  melalui  kuesioner yang telah lolos uji validitas, reliabilitas, dan | asumsi  kl | asik.  Untuk  menil | ai hipotesis peneliti | an menggun | ak | an
| an | alisis  regresi  berg | and | a  d | an  uji  sobel.
| Al | at  y | ang digun || ak || an untuk  mel || akuk || an penguji || an  y || aitu menggun || ak || an software SPSS versi 25.

## HASIL

## Tabel 2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Item Pernyataan R Hitung Keterangan Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Produk (X1) Buket  bunga  di  toko  Anorra mampu memenuhi kebutuhan saya saat diperlukan 0.779 Valid 0.824 Reliabel Ketersediaan  produk  tambahan berupa kartu ucapan dan paperbag membuat  saya  lebih  tertarik membeli 0.595 Valid Buket  bunga  di  toko  Anorra memiliki  kesegaran  bunga  yang bertahan  lama  saat  di  perjalanan atau pengiriman 0.711 Valid Rangkaian  buket  bunga  di  toko Anorra  tidak  mudah  rusak  saat  di sentuh atau digerakan saat digunakan 0.727 Valid Toko buket Anorra mampu memadupadakan  warna  bunga yang  menarik  dalam  rangkaian buketnya 0.673 Valid Rangkaian  buket  bunga  di  Toko Anorra  memiliki  desain  yang menarik 0.590 Valid
Toko  buket  Anorra  memberikan
variasi gaya pembungkusan (wrapping) yang menarik 0.629 Valid Buket  di  toko  Anorra  memiliki produk yang lebih menarik dibandingkan pesaingnya 0.638 Valid Kualitas Layanan (X2) Katalog  di  toko  Anorra  tersedia dalam  berbagai  format  (cetak, digital, online) yang menarik 0.518 Valid 0.858 Reliabel
Karyawan  toko  buket  Anorra handal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai yang di janjikan 0.605 Valid Karyawan  toko  buket  Anorra mampu  memberikan  pelayanan dengan segera 0.547 Valid Karyawan  toko  buket  Anorra selalu  akurat  dalam  merangkai bunga dengan sesuai yang di pesan pelanggan 0.633 Valid Karyawan  toko  buket  Anorra handal dalam memberikan pelayanan yang membuat pelanggan puas 0.559 Valid Karyawan  toko  buket  Anorra mampu  memberikan  solusi  yang efektif untuk masalah yang dihadapi pelanggan 0.647 Valid Karyawan  toko  buket  Anorra mampu  menanganggapi  keluhan pelanggan dengan baik 0.635 Valid Karyawan  toko  buket  Anorra memiliki  pengetahuan  yang  baik mengenai produk yang di jual 0.530 Valid Karyawan  toko  buket  Anorra kompeten dalam melayani pelanggan 0.628 Valid Karyawan  toko  buket  Anorra memiliki sikap yang sopan terhadap pelanggan 0.590 Valid Karyawan  toko  buket  Anorra mampu  menjalin  hubungan  baik dengan pelanggan 0.673 Valid Karyawan  toko  buket  Anorra mampu berkomunikasi secara efektif kepada pelanggan 0.561 Valid Karyawan  toko  buket  Anorra mampu menjalin hubungan personal kepada pelanggan 0.586 Valid Karyawan  toko  buket  Anorra mampu  memahami  kebutuhan personal pelanggan 0.649 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Saya merasa senang akan pelayanan dari pegawai toko buket Anorra yang melebihi harapan 0.773 Valid 0.785 Reliabel
Sumber: Data olahan SPSS versi 25, 2024
Temuan uji validitas menunjukkan untuk  b | ahw | a  seti | ap  perny | at | a | an  d | al | am kuesioner di | angg | ap v | alid k | aren | a r hitung seti | ap perny | at | a | an melebihi r t | abel y | aitu 0,2638. H | al ini menunjukk | an b | ahw | a | al | at pengumpul | an  d | at | a  peneliti | an  m | ampu mengukur h | al-h | al y | ang sesu | ai. Sel | anjutny | a,  berd | as | ark | an  teori  y | ang dikemuk | ak | an  oleh  Sek | ar | an  &  Bougie (2017), diket | ahui nil | ai cronb | ach’s | alph | a di | angg | ap reli | abel k | aren | a lebih bes | ar d | ari 0,60,  memastikan  pengukuran  yang konsisten  bahkan  ketika  dilakukan selama rentang periode waktu.
Tabel 3 Hasil Uji Asumsi Klasik Jenis Uji Asumsi Klasik Kriteria Penerimaan Hasil Uji Hasil Uji Interpretasi Uji Normalitas Persamaan 1 (Sig) ≥ 0.05 (Sig) = 0.200 Data Berdistribusi Normal Uji Normalitas Persamaan 2 (Sig) = 0.289 Uji Multikolinearitas Persamaan 1 Tolerance value > 0.1 dan VIF < 10
Tolerance value = 0.410 atau VIF = 2.436 Tidak terdapat korelasi antar variabel independen Tolerance value = 0.410 atau VIF = 2.436 Uji Multikolinearitas Persamaan 2 Tolerance value = 0.323 atau VIF = 3.095 Tolerance value = 0.319 atau VIF = 3.135 Tolerance value = 0.294 atau VIF = 2.205 Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 (Sig) ≥ 0.05 (Sig) = 0.836 Tidak terdapat kesamaan variance dari residual model (Sig) = 0.504 Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 (Sig) = 0.870
Saya  merasa  senang  atas  kualitas buket  di  toko  Anorra  yang melebihi harapan 0.727 Valid Saya  merasa  senang  atas  manfaat yang  di  peroleh  setelah  memakai produk  buket  bunga  di  toko Anorra 0.725 Valid Saya merasa senang atas
pemberian produk tambahkan seperti kartu ucapan dan paperbag 0.719 Valid Saya  merasa  senang  atas  fasilitas yang  diberikan  toko  buket  bunga Anorra seperti tersedianya katalog 0.720 Valid Loyalitas Pelanggan (Z) Saya  ingin  melakukan  pembelian ulang produk buket bunga di toko Anorra pada lain waktu 0.767 Valid
0.731 Reliabel Saya  ingin  tetap  memilih  buket
bunga di toko Anorra dibandingkan toko yang lain 0.697 Valid Saya  ingin  membeli  buket  bunga di  toko  Anorra  yang  merupakan merek terbaik 0.797 Valid Saya  ingin  merekomendasikan produk  buket  bunga  di  toko Anorra kepada orang lain 0.711 Valid
(Sig) = 0.571 regresi atau tidak terjadinya heteroskedastisitas (Sig) = 0.966
Sumber: Data olahan SPSS versi 25, 2024
Hasil  di  atas  menunjukkan bahwa pada uji normalitas nilai signifikansi  persamaan  pertama  (sig)  = 0,200 ≥ 0,05 d | an untuk nil | ai signifik | ansi pers | am | a | an  kedu | a  (sig)  exc | a=  0,289  ≥ 0,05  y | ang | artiny | a  b | ahw | a  d | at | a  tersebut berdistribusi  norm | al.  Kemudian  pada hasil  uji  multikolinearitas  menunjukkan bahwa  pada  seti | ap  v | ari | abel  independen memiliki nil | ai toler | ance > 0,10 d | an VIF <  10,  dim | an | a  h | al  ini  menunjukk | an b | ahw | a model terbebas dari
multikolinearitas  atau  tidak  terdapat korelasi  antar  variabel  independen. Selanjutnya, hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa dari setiap variabel memiliki  nilai  signifikansi  (sig)  >  0,05 yang  model  regresi  terbebas  dari heteroskedastisitas  atau  tidak  terdapat satupun  variabel  independen  yang berpengaruh  terhadap  nilai absolute residual .

## Tabel 4 Hasil Uji Regresi Berganda Persamaan 1
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T value Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.425 1.416 1.984 .065 Kualitas Produk .198 .034 .453 5.794 .000 Kualitas Layanan .296 .053 .440 5.623 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data olahan SPSS versi 25, 2024
Berdasarkan tabel di atas, berikut merupakan persamaan regresi berganda:
Y = 2,425 + 0,198 X1+ 0,296 X2 Berdasarkan  persamaan  regresi maka  dapat  diinterpretasikan  sebagai berikut ini: 1. Konstanta bernilai 2,425 menunjukan jika semua variabel bernilai  nol,  maka  variabel kepuasan  pelanggan  sebesar 2,425 satuan. 2. Koefisien kualitas produk sebesar 0,198 menunjukan  jika kualitas produk mengalami kenaikan  sebesar  1  satuan  maka akan  meningkatkan  variabel kepuasan  pelanggan  sebesar 0,198 satuan 3. Koefisien kualitas layanan sebesar 0,296 menunjukan  jika kualitas layanan mengalami kenaikan  sebesar  1  satuan  maka akan meningkatkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,296 satuan.
T | abel 5 H | asil Uji Regresi Berg | and | a Pers | am | a | an 2
Model Unst | and | ardized Coefficients St | and | ardized
Coefficients T v | alue Sig. B Std. Error Bet | a 1 (Const | ant) 2.201 1.378 3.872 .005 Kualitas Produk .024 .058 .044 2.417 .000 Kualitas Layanan .144 .038 .405 3.826 .000 Kepuasan Pelanggan .298 .090 .365 3.314 .001
a. Dependent V | ari | able: Loyalitas Pelanggan Sumber: D | at | a ol | ah | an SPSS versi 25, 2024
Berikut  merup | ak | an  pers | am | a | an regresi berg | and | a: Z = 2,201 + 0,024 X1 + 0,144X2 +
0,298Y
Mengacu pada persamaan regresi berganda  tersebut,  makadapat  diketahui bahwa konst | ant | a bernil | ai 2,201 menunjuk | an | ap | abil | a  semu | a  v | ari | abel bernil | ai  nol,  m | ak | a  loy | alit | as  pel | angg | an | ak | an  bernil | ai  2,201  s | atu | an.  Sel | ain  itu, d | ari  pers | am | a | an  tersebut  diket | ahui b | ahw | a ku | alit | as produk, ku | alit | as l | ay | an | an d | an  kepu | as | an  pel | angg | an  berpeng | aruh positif d | an signifik | an terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an.
1. Ku | alit | as  produk,  d | ap | at  terlih | at d | ari  nil | ai  koefisien  (b)  sebes | ar 0,024 deng | an nil | ai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebes | ar 2,417 lebih  bes | ar  d | ari 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 y | aitu 1,658096 d | an signifik | ansi  sebes | ar  0.000  lebih kecil d | ari 0.05.
2. Ku | alit | as  l | ay | an | an,  d | ap | at  terlih | at d | ari  nil | ai  koefisien  (b)  sebes | ar 0,144 deng | an nil | ai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔
sebes | ar 3,826 lebih  bes | ar  d | ari 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 y | aitu 1,658096 d | an signifik | ansi  sebes | ar  0.000  lebih kecil d | ari 0.05.
3. Kepu | as | an pel | angg | an, d | ap | at terlih | at  d | ari  nil | ai  koefisien  (b) sebes | ar 0,298 deng | an  nil | ai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebes | ar 3,314 lebih bes | ar d | ari 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 y | aitu  1,658096  d | an signifik | ansi  sebes | ar  0.001  lebih kecil d | ari 0.05.
Deng | an  demiki | an  toko  buket bung | a | Anorr | a  d | ap | at  mempriorit | ask | an untuk meningk | atk | an d | ari seluruh indik | ator  y | ang  membentuk  ku | alit | as produk,  ku | alit | as  l | ay | an | an  d | an  kepu | as | an pel | angg | an  k | aren | a  dih | ar | apk | an  d | ap | at menimbulk | an  d | amp | ak  positif  terh | ad | ap loy | alit | as  pel | angg | an.  seti | ap  peningk | at | an s | atu  s | atu | an  ku | alit | as  produk,  ku | alit | as l | ay | an | an d | an kepu | as | an pel | angg | an d | ap | at mendorong | ad | any | a peningk | at | an sebes | ar ( 2,417 ),  ( 3,826 ),  dan  ( 3,314 )  satuan loyalitas pelanggan.
T | abel 6 H | asil Uji Sobel
Hubung | an
| ant | ar V | ari | abel | A B S | a Sb H | asil Uji Sobel (T Hitung d | an P v | alue) Kriteri | a Penerim | a | an Uji Sobel
Interpret | asi Kualitas produk → kepuasan pelanggan → loyalitas pelanggan .198 .298 .034 .090 t hitung = 2.878
P v | alue =
0.003 t hitung > t t | abel = 1,980448 d | an P v | alue < 0,05 Kepuasan pelanggan  berh | asil memedi | asi
peng | aruh  Kualitas produk terh | ad | ap
Loyalitas pelanggan Kualitas layanan → kepuasan pelanggan → loyalitas pelanggan .296 .298 .053 .090 t hitung = 2.848
P v | alue = 0.004 t hitung > t t | abel = 1,980448 d | an P v | alue < 0,05 Kepuasan pelanggan  berh | asil memedi | asi
peng | aruh  Kualitas layanan terh | ad | ap Loyalitas pelanggan
Sumber: D | at | a ol | ah | an uji sobel pre | acher online, 2024
Hasil  pengujian,  berdasarkan tabel  di | atas,  hasil  uji  peran  kepuasan pelanggan  dalam  memediasi  pengaruh kualitas  produk  dan  kualitas  layanan
terhadap  loyalitas  pelanggan.  Uji  sobel diperoleh dari 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 kepuasan pelanggan  dalam  memediasi  pengaruh kualitas  produk  sebesar  2,8783  dan
kualitas layanan sebesar 2,8481 terhadap loyalitas  pelanggan  yang  mana  hasil tersebut  lebih  besar  dari  t  tabel  sebesar 1,980448  dan  p value <  0.05 sehingga dari  hasil  tersebut  dapat  menjelaskan bahwa  kepuasan  pelanggan  memediasi pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
PEMB | AH | AS | AN
Temuan  uji  hipotesis  pertama menunjukan bahwa H0 berhasil ditolak. Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan Mirn | a  et | al  (2021);  M | alik  & Sitti  (2021);  Pr | at | am | a  &  S | ari  (2023) mendukung  h | asil  peneliti | an  ini,  y | ang menunjukk | an  b | ahw | a  v | ari | abel  ku | alit | as produk  berpeng | aruh  sec | ar | a  positif  d | an signifik | an terh | ad | ap kepu | as | an konsumen.
Sel | ajutny | a hipotesis kedu | a menunjuk | an b | ahw | a H0 berh | asil ditol | ak. H | al  ini  membuktik | an  b | ahw | a  ku | alit | as l | ay | an | an berpeng | aruh positif d | an signifik | an terh | ad | ap kepu | as | an pel | angg | an.  Temu | an  Septi | ani  et | al (2020);  (Kusum | a  d | an  Wir | aw | an,  2023) mendukung  h | asil  peneliti | an  ini  y | ang meny | at | ak | an  b | ahw | a  ku | alit | as  pel | ay | an | an memiliki peng | aruh positif d | an signifik | an terh | ad | ap kepu | as | an pel | angg | an.
Kemudi | an, hipotesis ketig | a menunjuk | an b | ahw | a H0 berh | asil ditol | ak, h | al  ini  membuktik | an  b | ahw | a  ku | alit | as produk  berpeng | aruh  terh | ad | ap  loy | alit | as pel | angg | an.  Peneliti | an  y | ang  dil | akuk | an Kusum | aw | ati & R | ah | ayu (2022) mendukung  h | asil  peneliti | an  ini  y | ang meny | at | ak | an  b | ahw | a  ku | alit | as  produk memiliki peng | aruh positif d | an signifik | an terh | ad | ap  loy | alit | as  pel | angg | an.  L | alu menurut S | aleem et | al (2017) menemuk | an  b | ahw | a  ku | alit | as  produk sec | ar | a l | angsung d | an positif mempeng | aruhi loy | alit | as pel | angg | an.
Sel | anjutny | a,  hipotesis  keemp | at men | ampilk | an b | ahw | a H0 berh | asil ditol | ak,  h | al  ini  menunjuk | an  b | ahw | a ku | alit | as  l | ay | an | an  berpeng | aruh  terh | ad | ap loy | alit | as  pel | angg | an.  Peneliti | an  ini didukung oleh peneliti | an y | ang dil | akuk | an (Kim  &  Choi  2022)  di  industri  h | adi | ah online,  y | ang  menc | akup  buket  bung | a, menunjukk | an b | ahw | a ku | alit | as pel | ay | an | an berpeng | aruh  positif  terh | ad | ap    loy | alit | as pel | angg | an. Berikutny | a,  hipotesis  kelim | a menunjuk | an b | ahw | a H0 berh | asil ditol | ak. H | al  tersebut  mengg | amb | ark | an  b | ahw | a kepu | as | an pel | angg | an berpeng | aruh terh | ad | ap  loy | alit | as  pel | angg | an.  Temu | an ini  didukung  oleh  h | asil  peneliti | an F | amili | ar  &  Id | a  (2015)  kepu | as | an pel | angg | an  berpeng | aruh  positif  d | an signifik | an terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an. R | ahm | an  et | al  (2020)  jug | a  meny | at | ak | an b | ahw | a kepu | as | an pel | angg | an berpeng | aruh signifik | an terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an. Sel | anjutny | a y | aitu h | asil penguji | an H6  d | an  H7  menunjuk | an  b | ahw | a  H0 berh | asil  ditol | ak.  M | ak | a  h | al  tersebut mengg | amb | ark | an  kepu | as | an  pel | angg | an berper | an  d | al | am  memedi | asi  peng | aruh ku | alit | as  produk  d | an  ku | alit | as  l | ay | an | an terh | ad | ap  loy | alit | as  pel | angg | an.  Temu | an ini didukung oleh h | asil peneliti | an | Alber et | al  (2023)  d | an  suh | artono  &  r | ah | ayu (2021)  b | ahw | a  kepu | as | an  pel | angg | an berper | an  d | al | am  memedi | asi  ku | alit | as produk  d | an  ku | alit | as  l | ay | an | an  terh | ad | ap loy | alit | as pel | angg | an.

## PENUTUP
Penelitian  ini  menyimpulkan beberapa  temuannya  sebagai  berikut, seperti  yang  dijelaskan  berdasarkan argument dan pembahasan yang disajikan subbab sebelumnya:
1. Kualitas  produk  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan buket bunga pada  toko  Anorra  di  Kota Cimahi.
2. Kualitas  layanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan buket bunga pada  toko  Anorra  di  Kota Cimahi.
3. Kualitas  produk  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  buket  bunga pada  toko  Anorra  di  Kota Cimahi.
4. Kualitas  layanan  berpengaruh positif  dan    signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  buket  bunga pada  toko  Anorra  di  Kota
Cimahi. 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  buket  bunga  pada Anorra di Kota Cimahi.
6. Kualitas  produk  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan  buket  bunga  pada Anorra di Kota Cimahi.
7. Kualitas  layanan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan  buket  bunga  pada Anorra di Kota Cimahi. Saran  yang  ditujukan  kepada toko  buket  bunga  Anorra  yakni  dapat menjadikan  hasil  penelitian  ini  sebagai acuan  pengambilan  keputusan  terkait bagaimana  perusahaan  meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Berd | as | ark | an  h | asil peneliti | an ini, b | ahw | a kepu | as | an pel | angg | an  d | ap | at  memedi | asi  peng | aruh ku | alit | as  produk  d | an  ku | alit | as  l | ay | an | an terh | ad | ap  loy | alit | as  pel | angg | an. | Anorr | a perlu mempertimb | angk | an untuk meningk | atk | an  ku | alit | as  produk  d | an ku | alit | as l | ay | an | an  y | ang | ak | an mendorong peningk | at | an kepu | as | an pel | angg | an diben | ak  konsumen  y | ang  sec | ar | a  tid | ak l | angsung meningk | atk | an loy | alit | as pel | angg | an.  Sem | akin  b | aik  ku | alit | as produk  d | an  ku | alit | as  l | ay | an | an  mel | alui
kepu | as | an pel | angg | an, m | ak | a | ak | an sem | akin  b | aik  pul | a  loy | alit | as  pel | angg | an. Deng | an  demiki | an,  untuk  meningk | atk | an min | at  beli  ul | ang  perus | ah | a | an  d | ap | at mengup | ay | ak | an  peningk | at | an  ku | alit | as produk dan kualitas layanan. Perusahaan Anorra  dapat  meningkatkan  kualitas produk dengan serta memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen  untuk  menciptakan  kualitas produk  yang  positif  sehingga  dapat membantu dalam menciptakan kepuasan pelanggan  perusahaan  agar  menarik konsumen untuk membeli produk Anorra.  Untuk  meningkatkan  kualitas produk  Anorra  juga  bisa  menambahkan variasi  produk  lain  serta  memberikan inovasi lebih agar memberikan pembeda antar  pelaku  usaha  sejenis.  Selain  itu kepuasan  pelanggan  juga  berperan mendukung kualitas produk positif yang telah  dilakukan  untuk  meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Penyebar  kualitas produk berasal dari konsumen yang puas atas  produk  Anorra.  Mereka  yang  puas atas  pembelian  produk  Anorra  dengan sukarela dapat membagikan pengalamannya  melalui  media  sosial. Oleh karena itu, Anorra perlu merangkul konsumen  tersebut  melalui  community marketing. Anorra dapat memberdayakan konsumen tersebut dengan  membiarkan  mereka  menjadi penyebar  opini  kunci  atas  produk- produk  yang  dipakai  oleh  pelanggan Anorra.  Untuk  mendorong  pelanggan berbagi  pengalaman  positif  mereka dengan  produk  Anorra,  Anorra  dituntut untuk  secara  konsisten  meningkatkan kualitas  produknya  dan  menawarkan layanan pelanggan terbaik. Anorra dapat meningkatkan  kualitas  layanan  dengan memilih  item  yang  mereka  promosikan dengan lebih hati-hati. Hal ini ditunjukkan tidak hanya dengan banyaknya pengikut yang mereka miliki, tetapi  juga  dengan  memperhatikan keahlian yang mereka miliki, terutama di
bidang kerajinan karangan buket bunga. Akibatnya,  endorser  akan  dapat  secara efektif menggambarkan produk, meningkatkan  kepercayaan  konsumen pada  produk  Anorra,  dan  berpengaruh pada kepuasan pelanggan, yang menunjukkan apakah pelanggan berencana  untuk  membeli  kembali produk  atau  tidak.  Selain  itu,  Anorra harus meningkatkan
kebahagiaan konsumen dengan buket bunga di Anorra dengan  menyediakan  barang-barang berkualitas tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Alber, M. F., Fouad, R. H., Saqfalhait, N. I., & Al-Sukkar, A.S. (2023) ‘The impact  of  service  quality  on customer  loyalty:  The  mediating role  of  customer  satisfaction.’, Innovative  Marketing,  19(1),  51-
65 [Preprint]. https://doi.org/10.21511/im.19(1). 2023.05. Aliyah, A.H. (2022) ‘Peran Usaha Mikro Kecil  dan  Menengah  (UMKM) untuk Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat’, WELFARE  Jurnal  Ilmu  Ekonomi , 3(1), pp. 64–72. https://doi.org/10.37058/wlfr.v3i1 .4719. Familiar,  K.  and  Ida,  M.  (2015) ‘Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan’, Management  Analysis  Journal ,  4 (loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk),
https://doi.org/10.89058/kihr.v3i1.
4719.
Hawkins  &  Lonney  (1997) Consumer Behaviour:  Building  Marketing Strategy .  New  York:  McGraw-
Hill. Kim,  S.,  &  Choi,  S.M.  (2022)  (2022) ‘The  role  of  packaging  in  online
gift-giving: Effects on psychological ownership and customer  loyalty’, Journal  of Business  Research ,  139,  1156-. https://doi.org/10.2348/afhz.j9jk.2 643. Kotler  &  Keller  (2016) Marketing Management  Global  15th  Edition
Ney  Jersey:  Pearson  Education Limited. Kusuma,  A.  dan  Wirawan,  D.  (2023) ‘Analisis Pengaruh Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan dalam Industri  Jasa’, Jurnal  Manajemen Pelayanan , Vol. 18, N. https://doi.org/16.19875/auog.y5p l.2301. Kusumawati, A., & Rahayu, K.S. (2022)
‘The effect of experience and value on  customer  satisfaction  and loyalty  of  Indonesian  SMEs’,
Journal of Asian Finance, Economics  and  Business ,  7(9),
557-.
https://doi.org/33.69748agas.a8gw .3732. Malik & Sitti (2021) ‘Pengaruh Kualitas
Pelayanan  dan  Kualitas  Produk terhadap  Kepuasan  Konsumen
Bank  BTN  Cabang  Tegal’,
Journal of Economic and Management  (JECMA) ,  2(1),  pp. 1–9.
https://doi.org/10.46772/jecma.v2i
1.513.
Mirna  et  al  (2021)  ‘Pengaruh  Kualitas Layanan  Dan  Kualitas  Produk Terhadap  Kepuasan  Nasabah’,
Jurnal  Dimensi ,  10(1),  pp.  178– 196. https://doi.org/10.33373/dms.v10i
1.2986.
Nora, S. and Fisichella, F. (2023) ‘Jurnal Riset  Mahasiswa  Ekonomi  ( RITMIK  )  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Produk  terhadap Loyalitas Pelanggan’, Jurnal Riset
Mahasiswa  Ekonomi  (RITMIK) , 5(1), pp. 15–25. https://doi.org/74.41564/agaj.a9hj.
748956.
Pham, L. T. M., Williamson, S., & Berry,
R.  (2023)  ‘The  impact  of  service quality  on  customer  satisfaction and  loyalty  in  the  healthcare industry’, Journal of Retailing and Consumer  Services ,  71,  103131. https://doi.org/16841.35648/poa4 6.8419845.
Pratama, R. dan Sari, L. (2023) ‘Dampak Kualitas  Produk  dan  Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Era Digital’, Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 16, N. https://doi.org/411.68468/rtkjd.a7
wg.12376.
Putra, A.F.A., Hermani, A. and Widayanto,  W.  (2022)  ‘Pengaruh Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Konsumen
Indihome di Jepara)’, Jurnal Ilmu Administrasi  Bisnis ,  11(3),  pp.
472–482.
https://doi.org/10.14710/jiab.2022 .35331. Rahman,  G.  and  Rayuwanto,  R.  (2020) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Rumah Makan Rocket
Chicken Sampit)’, Keizai , 1(1), pp. 39–49.
https://doi.org/10.56589/keizai.v1i
1.150.
Saleem, M. A., Zahra, S., & Yaseen, A. (2017)  ‘Impact  of  service  quality and trust on repurchase intentions– the  case  of  Pakistan  airline industry’, Asia  Pacific  Journal  of Marketing  and  Logistics ,  29(5), 113.
https://doi.org/648416.354788/90 82.jo98.78945.
Septiani et al (2020) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Harga  terhadap Kepuasan Pelanggan pada Transportasi  Online  Grab  di  Kota Jakarta’, Jurnal Ilmiah Manajemen  Ubhara ,  2(1),  34–4. https://doi.org/641.35648/akhg.v7
sd.886247.
Sibuea,  M.B.  and  Ahmad,  F.  (2021) ‘Kewirausahaan  Bouquet  Bunga Kota  Medan  Aspek  Ekonomi  dan Pemasarannya’, 2(1), pp. 239–251. https://doi.org/616.9498/hgaw.jk8 a.60023.
Suhartono  &  rahayu  (2021)  ‘Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Pada Jasa  Pelatihan  Uvi  Consultant Yogyakarta)’, Jurnal  Manajemen , 11(1), pp. 64–75. https://doi.org/10.26460/jm.v11i1. 2273. Sekaran,  Uma  dan  Roger  Bougie, (2017),  Metode  Penelitian  untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan-Keahlian,  Edisi  6, Buku 1, Cetakan Kedua, Jakarta : Salemba Empat
Tarigan,  J.,  Siagian,  H.,  &  Bua,  R.R.
(2022)  ‘The  effect  of  service quality  and  customer  value  on customer  loyalty:  Evidence  from the restaurant industry’, Journal of
Asian  Finance,  Economics  and Business , 9(1), 191-. https://doi.org/6168.82366/ahla.kl 71l.15188.