ANALISIS EKUITAS MEREK ( BRAND EQUITY ) MELALUI KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU ( INTEGRATED MARKETING COMMUNICATIONS - IMC) PADA PT. NASMOCO MAJAPAHIT SEMARANG

## Santy Tri Widyaningrum
Administrasi Bisnis FISIP Universitas Diponegoro Email: janis@undip.ac.id

## Abstract
This  research  is  aimed  to  explain  the importance  of  marketing  communication,  to identify  means  of communication that can be used by a company to communicate with its customers, and to describe the policy  and  effectivity  of  a  company  in  marketing  communication.  Interview  with  snowball  sampling technique  was  used  to  collect  data.  The  object  of  this  research  is  PT.  Nasmoco  Majapahit  as  an authorized  dealer  of  Toyota.  The  research  proves  the  importance  of  marketing  communication  to maintain good relationship with customers and create repeated buying. Communication elements used are  showroom,  event,  exhibition,  leaflet,  and  CSR  program.  The  policy  applied  in  marketing communication  is  Nasmoco  Integrated  System  (NIS)  as  database  storage  and  customer  complain handling.  The  use  of  database  and  customer  complain  data  by  the  company  is  passive  in  nature. Information  flow  from  the  company  to  the  customers  is  good, but  there  are  problems  related  to  the information  flow  from  the  customers  to  the  company.  Therefore  it  is  necessary  to  improve  the management of database and customer complain data.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menjelaskan  seberapa  penting  komunikasi  pemasaran, mengidentifikasi sarana yang dapat digunakan perusahaan untuk  berkomunikasi  dengan konsumen, serta menggambarkan kebijakan dan efektifitas perusahaan dalam komunikasi pemasaran. Informasi diperoleh melalui wawancara dengan teknik snowball sampling. Obyek penelitian adalah PT. Nasmoco Majapahit  sebagai  dealer  resmi  dari  Toyota.  Hasil  penelitian  menunjukkan  pentingnya  komunikasi pemasaran untuk menjaga hubungan dengan pelanggan untuk menciptakan pembelian ulang. Elemen komunikasi yang digunakan seperti showroom event , pameran, brosur, dan program CSR. Kebijakan yang diterapkan dalam komunikasi pemasaran adalah penggunaan NIS ( Nasmoco Integrated System ) sebagai penyimpan database dan penanganan komplain konsumen. Penggunaan database dan data keluhan  oleh  perusahaan  bersifat pasif.  Arus  informasi  dari  perusahaan  melalui  elemen  komunikasi kepada konsumen  sudah baik,  namun masih terdapat  masalah  pada  aliran informasi dari  konsumen kepada  perusahaan  sehingga  perlu  dibenahi  melalui  pengelolaan  database  dan  data  keluhan konsumen.

## Keywords
Brand Equity, Integrated Marketing Communications/ IMC) Ekuitas Merek, Komunikasi Pemasaran Terpadu

## PENDAHULUAN
Sebaran pelanggan PT. Nasmoco Majapahit berfokus pada  daerah berplat nomor H, yakni Demak, Kendal, Grobogan (Purwodadi),  Kabupaten  Semarang,  Kota Salatiga,  dan  Kota  Semarang.  Namun  tidak menutup  kemungkinan  ada  permintaan  dari daerah  lain  bahkan  dari  luar  pulau  Jawa.  Hal tersebut  mengasumsikan  bahwa  dengan komunikasi  yang  baik  dari  PT.  Nasmoco Majapahit,  merek  Nasmoco  dan  Toyota  dapat dikenal secara luas.
Permasalahan  yang  dihadapi  oleh  PT. Nasmoco  Majapahit  antara  lain  adalah  adanya tingkat komplain yang selalu tinggi pada bagian Sales dan Service  &  Part .  Dengan  demikian, penelitian  ini  bertujuan  untuk:  (a)  mengetahui kepentingan perusahaan menerapkan komunikasi  pemasaran  dibanding  hanya melakukan  promosi  satu  arah  saja;  (b) mengetahui sarana yang menjembatani komunikasi  antara  PT.  Nasmoco  Majapahit dengan pelanggannya; (c) mengetahui kebijakan yang diterapkan perusahaan

## 66 | Jurnal Administrasi Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012
kaitannya  antara  komunikasi  pemasaran dengan  Sales  dan  Service  &  Part;  serta  (d) mengetahui  seberapa  efektif  komunikasi pemasaran PT. Nasmoco Majapahit menyampaikan pesan merek perusahaan.

## KAJIAN TEORI
Aaker (dalam Ferrinadewi, 2008) mendefinisikan brand equity atau ekuitas merek sebagai  sejumlah  aset  dan  kewajiban  yang berhubungan  dengan  merek,  namanya  dan simbol, yang menambah atau mengurangi nilai produk  atau  jasa  bagi  perusahaan  atau  bagi pelanggan. Dikenalnya suatu merek dilihat dari sudut  pandang  konsumen  sehingga  Keller (dalam Ferrinadewi, 2008) memberikan definisi dari  sisi  psikologi  kognitif,  menurutnya customer-based  brand  equity sebagai  efek diferensial  pengetahuan  konsumen  tentang merek  pada  respon  konsumen  terhadap pemasaran sebuah merek. Sedangkan menurut Kapferer (dalam Ferrinadewi, 2008), dari sudut pandang  konsumen, brand  equity adalah bagian dari daya tarik kepada suatu produk dari sebuah  perusahaan  yang  ditumbuhkan  bukan dari  atribut  produk  itu  sendiri  melainkan  dari iklan,  pengalaman  konsumsi  aktivitas  lain,  hal- hal  semacam  ini  dapat  mengembangkan asosiasi dan hubungan dekat antara merek dan konsumen.
Menurut  Duncan  dan  Caywood  (dalam Etaswara,  2008)  dalam  tulisan  yang  berjudul “ The  Concept,  Process,  and  Evaluation  of Integrated Marketing Communications” menyebutkan bahwa pada tahun 1991, Schultz dan  kawan-kawannya  mendefinisikan  IMC sebagai  proses  pengelolaan  sumber  daya informasi  mengenai  produk  yang  di- expose kepada  pelanggan  atau  prospek  di  mana secara  perilaku  menggerakkan  pelanggan untuk membeli dan menjaga loyalitas pelanggan.
Etaswara  menjelaskan  dalam  bukunya Think  IMC! (2008),  bahwa  definisi  tersebut dibangun  atas empat elemen dasar, yaitu: IMC merupakan  suatu  konsep  sekaligus  proses, IMC  membutuhkan  pengetahuan  dan skill pemikiran  yang  strategis  atas  manajemen bisnis,  IMC  berfokus  pada  dan  dibedakan  oleh tiga elemen yang disebutnya sebagai pilar IMC, yaitu audience-focused , channel-centered ,  dan
result-driven, melibatkan pandangan lebih lanjut mengenai komunikasi merek.
IMC  merupakan  suatu  konsep  sekaligus proses. Sebagai sebuah konsep, IMC
merupakan  ide  yang  membutuhkan  alur pemikiran  mengenai  perencanaan  komunikasi merek  secara  holistik  berdasarkan  pada pendekatan strategis. Strategis di sini dimaksudkan sebagai orientasi kepada konsumen dan perubahan tindakan.
Di  sisi  lain,  IMC  juga  sebagai  sebuah proses.  Sebagai  proses,  IMC  melibatkan serangkaian  dinamika  langkah  yang  progresif dan  saling-tergantung,  seperti  pembangunan database konsumen,  manajemen  informasi pelanggan,  pembangunan  dan  perencanaan pesan  yang  disampaikan  melalui channel komunikasi, serta mengevaluasi dan mengukur sinergi dari program komunikasi merek.
IMC  membutuhkan  pengetahuan  dan skill pemikiran  yang  strategis  atas  manajemen bisnis.  Dalam  mengelola  program  IMC  juga diperlukan skill dan pengetahuan seperti fungsi- fungsi manajemen baik pada proses komunikasi  atau  pada  keseluruhan  program komunikasi  merek  yang  dibangun  sepanjang waktu  yang  menyatu  dan  terintegrasi  dengan visi perusahaan dan tujuan bisnis.
Pengelolaan  program  komunikasi  merek juga  membutuhkan  prasyarat  manajerial, seperti  pelaksanaan  program  IMC  yang melibatkan top management , perubahan struktur organisasi yang menunjang
implementasi IMC, penciptaan budaya pemasaran  ( culture  of  marketing )  sebagai filosofi  perusahaan,  pelatihan  staf  lintas fungsional, serta pertimbangan financial .
IMC  berfokus  pada  dan  dibedakan  oleh tiga elemen yang disebutnya sebagai pilar IMC, yaitu audience-focused , channel-centered ,  dan result-driven. Menjadi audience-focused artinya perusahaan melibatkan semua proses pembangunan  database,  valuasi  konsumen, formulasi  tujuan  dan  strategi,  pembangunan pesan,  eksekusi  kreatif  media planning atau sistem  penyampaian  pesan  serta  metode pengukuran  dan  evaluasi  yang  secara  efektif memahami  kebutuhan  dan  keinginan  khalayak melalui  dialog  dan  membangun  hubungan jangka  panjang.  Menjadi channel-centered artinya melibatkan pendekatan yang
Analisis Ekuitas Merek (Brand Equity) Melalui Komunikasi Pemasaran Terpadu … | 67
terintegrasi atas perencanaan dan pengelolaan channel yang tepat dan bervariasi dari berbagai elemen  komunikasi  seperti advertising , public relations , direct  marketing , sales  promotions , internet dan semua sumber informasi lain serta titik  kontak  merek  guna  membangun  dan berhubungan  secara  harmonis  dengan  target audience . Result-driven, nilai ukurannya adalah pendapatan, bukan apa yang telah dikeluarkan untuk aktivitas komunikasi pemasaran.

## METODE
Tipe  penelitian  ini  merupakan  studi eksplorasi. Tipe penelitian ekploratif merupakan metode penelitian yang mencari dan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya untuk  mencari  hubungan  baru  yang  terdapat dalam  satu  permasalahan  yang  luas  dan kompleks.
Dalam  penelitian  ini  peneliti  berusaha menganalisis  komunikasi  pemasaran  yang dilakukan  Nasmoco  Majapahit  dalam  menjalin hubungan  dengan  pelanggan  apakah  sudah terintegrasi  benar.  Hal  tersebut  penting  terkait dengan repurchase produk-produk Toyota.
Spradley (dalam Sugiyono,
2008)
mengatakan  dalam  penelitian  kualitatif  tidak mengenal  istilah  populasi  namun  dinamakan “social  situation” .  Situasi  sosial  ini  terdiri  dari tiga  elemen  yaitu  tempat (place), pelaku (actors) ,  aktivitas (activity) yang  saling berinteraksi secara sinergis.
Elemen tempat (place) dalam penelitian ini dilakukan di Nasmoco Majapahit yang berlamat di  Jalan  Brigjen  Sudiarto  426.  Elemen  pelaku (actors) dari  penelitian  ini  adalah  orang-orang yang  terlibat  dalam  proses  komunikasi Nasmoco  Majapahit.  Pelaku  tersebut  adalah karyawan  Nasmoco  Majapahit.  Selain  itu  juga penggalian informasi ditujukan pada pelanggan Nasmoco  Majapahit.  Elemen  aktivitas (activity) yang  diamati  adalah  “apa  yang  terjadi”  di tempat  penelitian.  Melihat  bagaimana sales person Nasmoco  Majapahit  berkomunikasi pada  pelanggan,  bagaimana customer  service menanggapi  keluhan  pelanggan  baik  secara langsung  atau  melalui  telepon, feedback apa yang dominan diterima Nasmoco dari pelanggan, dan lain sebagainya.
Adapun  teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah:  (a)
wawancara,  yaitu  pengumpulan  data  dengan mengadakan  tanya  jawab  secara  langsung dengan  pihak-pihak  yang  dapat  memberikan keterangan  untuk  melengkapi  data  atau informasi yang dibutuhkan dalam penelitian; (b) Observasi,  yaitu  suatu  proses  yang  kompleks, suatu  proses  yang  tersusun  dari  berbagai proses  biologis  dan  psikologis.  Dua  di  antara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan  (Hadi dalam Sugiyono,  2008);  serta  (c)  Studi  Pustaka, merupakan  teknik  pengumpulan  data  dengan membaca  dan  mencatat  informasi  yang terdapat  dalam  buku-buku literature dan referensi  yang  berhubungan  dengan  masalah yang dibahas.
Analisis  dan  interprestasi  data  dilakukan dengan  tahapan:  (a)  Analisis  sebelum  di lapangan;  (b)  Analisis  selama  di  lapangan dengan  menggunakan  model  Miles  and Huberman  antara  lain  yaitu  Reduksi  data (dilakukan  dengan  merangkum  dan  mencari yang  pokok-pokok  saja,  memfokuskan  pada hal-hal  yang  penting,  dan  dicari  polanya,  juga buang  yang  tidak  perlu),  Penyajian  Data (digunakan  untuk  menyajikan  data  dalam menyajikan  data  dalam  penelitian  kualitatif adalah  dengan  teks  naratif),  dan Verification/ conclusions (kesimpulan awal yang dikemukakan  masih  bersifat  sementara,  dan akan  berubah  bila  tidak  ditemukan  bukti-bukti yang  kuat  yang  mendukung  pada  tahap pengumpulan data berikutnya).
Uji  kualitas  data  antara  lain  dilakukan dengan  Uji  Kredibillitas  Data, Transferability , Dependability , dan Konfirmability . Uji
kredibilitas data dalam penelitian ini menggunakan  trianggulasi.  Menurut  William Wiersma, trianggulasi dalam pengujian kredibilitas  diartikan  sebagai  pengecekan  data dari  berbagai  sumber  dengan  berbagai  cara dan  berbagai  waktu  (Sugiyono,  2008), Trianggulasi  Sumber,  Trianggulasi  Teknik,  dan Trianggulasi  Waktu.  Pengujian Transferability merupakan  validitas  eksternal  dalam  penelitian kualitatif.  Sehingga  supaya  orang  lain  dapat memahami  hasil  penelitian  kualitatif,  peneliti dalam  pembuatan  laporan  harus  memberikan uraian  yang  rinci,  jelas  dan  sistematis,  dan dapat  dipercaya.  Pengujian Dependability , penelitian ini dalam kuantitatif disebut
68 | Jurnal Administrasi Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012
reliabilitas.  Penelitian  dikatakan  reliebel  ketika orang lain dapat mengulangi/mereplikasi proses penelitian  tersebut.  Dalam  penelitian  kualitatif, uji dependability dilakukan  dengan  melakukan audit  terhadap  keseluruhan  proses  penelitian. Pengujian  Konfirmability,  Uji  ini  disebut  uji obyektivitas penelitian.

## HASIL
Dalam  hal  ini  peneliti  mewawancarai  7 informan,  dimana  mereka  merupakan key informant (informan  kunci)  tersebut  dapat dijabarkan  sebagai  berikut:  Novian  Sukma Wijaya  (Admin  Sales/25  thn/laki-laki),  FX. Rahmat  (Supervisor  Sales/36  thn/  laki-laki),  M. Shiddiq  (Sales  Section  Head/47  thn/laki-laki), Anton  Dwi  Kurniawan  (Administration  Division Head/36 thn/laki-laki), Dinna Safira (Customers Retention Coordinator/34thn/perempuan), Obed Mitawindira  (Marketing  Executive/25  thn/laki- laki), Nurul Inayah (MRS/27 thn/perempuan).
Narasumber yang berasal dari konsumen:Trisna  Budi  (Pegawai  BUMN/49 tahun/laki-laki), Supriyanto (Wiraswasta/47 tahun/laki-laki),  Yasmun  (Pegawai  Swasta/43 tahun/laki-laki),  dan  Sriwiyono  (Kepala  Kantor Telkom Kendal/44 tahun/laki-laki).
Komunikasi  pemasaran  dianggap  penting bagi  PT.  Nasmoco  Majapahit.  Menurut  FX. Rahmat  sebagai  supervisor  mengatakan sebagai  kantor  cabang, PT.  Nasmoco Majapahit  yang  berlokasi  di  daerah  Semarang Timur  lebih  mementingkan  peran  komunikasi dalam  memasarkan  unit  kendaraan  Toyota. Alasannya  promosi  satu  arah  secara  global merupakan  tanggung  jawab head  office (HO) yakni  PT.  New  Ratna  Motor.  Selain  itu  PT. Nasmoco  Majapahit  menginginkan  jalinan komunikasi  secara  intensif  dengan  pelanggan sebab  cabang  dealer  lebih  sering  untuk berhadapan  langsung  dengan  konsumen. Komunikasi  secara  intensif  berguna  untuk memberikan pelayanan optimal. Tujuan akhirnya  yaitu  terjadi  pembelian  ulang  dan selalu  melakukan  servis  di  bengkel  PT. Nasmoco Majapahit.
Sarana komunikasi PT. Nasmoco
Majapahit  dengan customers antara  lain: telepon (telemarketing) dan SMS, Program rutin ( showroom event ), Direct mail, Blog, NIS MRS, dan Brosur.
Customer menghubungi CR Person untuk menyampaikan Inquiry atau Complaint Inquiry & Complaint  yang masuk dilakukan pencatatan oleh CR Person. Pecatatan memakai form standar dari TAM Inquiry & komplain yang tercatat dilaporkan ke CR Head Office  + Cc. TAM dalam bentuk soft copy dengan memakai form standar pencatatan dari TAM [Form A + Form B] Head Office membuat summary/ komentar/issue mengenai Inquiry & Complaint  memakai form standar dan dikirimkan ke TAM [Form C Summary untuk HO] Base on data Inquiry & Complaint yang didapatkan TAM akan mengeluarkan report yang akan di distribusikan ke bagian terkait internal TAM dan juga masing-masing Head Office untuk dapat ditindak lanjuti. Customer Handling Pencatatan Inquiry & Complaint Pengiriman Laporan Summary/ Issue Inquiry & Complaint Pengiriman Laporan
Gambar 1.   Alur pencatatan komplain & inquiry  ( voice  of  customers /
voc)
Kebijakan  PT.  Nasmoco  Majapahit  dalam komunikasi  pemasaran  antara  lain  adalah  NIS dan  penanganan  komplain.  NIS  sesuai  yang dijelaskan  Novian  Sukma  Wijaya  kepada peneliti,  bahwa  pemakaiannya  dimulai  pada pertengahan  Maret  tahun  2009  karena mengingat semakin tingginya produktivitas baik dari  divisi  sales  maupun after  sales (servis) sehingga diperlukan system untuk
mempermudah pekerjaan, kontrol, dan pencatatan database . Selain itu karena adanya tuntutan  untuk  meningkatkan  efektifitas  dan efisiensi dalam hal biaya, waktu, dan tenaga.
Keefektifan  Komunikasi  Pemasaran  yang diterapkan  PT.  Nasmoco  Majapahit. Message dari  Nasmoco  Majapahit  dikirim  melalui  pihak CRC,  salesman,  dan  MRS. Customers tidak dapat  mengakses  langsung  system  NIS tersebut.

## PEMBAHASAN
Terdapat  perbedaan  di  mana  pengertian komunikasi  pemasaran  antara  PT.  Nasmoco Majapahit  dengan  teori  yang  diungkapkan peneliti.  Di  mana  dalam  teori,  komunikasi
antara konsumen dengan perusahaan terjembatani melalui media bisa berupa elemen komunikasi  dan  sistem.  Sedang  menurut pengamatan  peneliti,  komunikasi  pemasaran yang dilakukan PT. Nasmoco Majapahit adalah komunikasi langsung antara karyawan terhadap konsumen.  Alat-alat  yang  digunakan  adalah telepon  dan  SMS.  Artinya  komunikasi  yang intensif  dilakukan  melalui  komunikasi  bertatap muka langsung.
Di  sini  dalam  analisa  peneliti,  ada  hal positif  yang  dapat  dilihat.  Dimana  konsumen tampak  lebih  merasa  puas  dengan  adanya komunikasi langsung di showroom . Hal tersebut karena melalui tatap muka, terdapat pelayanan yang dapat menambah nilai plus saat karyawan PT. Nasmoco Majapahit menyampaikan informasi atau sebaliknya. Komunikasi langsung dapat meminimalisir adanya kesalahan dalam penyampaian informasi kedua belah pihak.
Namun  terlihat  hal  negatif  dari  adanya komunikasi  tersebut.  Bahwa  system  yang digunakan  untuk  menyimpan  database  kurang maksimal  dimanfaatkan.  Menurut  peneliti, selain  hal  tersebut,  perusahaan  dapat  lebih melihat mengenai kecenderungan konsumen di
wilayah  pasar  PT.  Nasmoco  Majapahit, misalkan  saja  mengenai  kecenderungan pekerjaan,  pola  konsumsi,  dan  kegemaran warna.  Hal  tersebut  yang  nantinya  dapat digunakan sebagai referensi kebijakan perusahaan.
Dari  pengamatan  peneliti,  bahwa  dealer (PT.  Nasmoco  Majapahit)  lebih  menonjolkan hard  sell pada  elemen  komunikasinya.  Untuk penyampaian  informasi  kepada  konsumen dilakukan  melalui  brosur  dan direct  mail . Banyak  manfaat  yang  diambil  karena  sebagai dealer,  intensitas  komunikasi  langsung  sangat mempengaruhi penjualan.
Penggunaan NIS juga seharusnya menghasilkan  beragam  informasi  yang  dapat dikembangkan dari data dasar konsumen yang ada  di database .  Namun  selama  peneliti melakukan pengamatan belum ada narasumber yang  mengatakan  bahwa  informasi  pelanggan dalam  database  tersebut  digunakan  untuk melakukan  pengambilan  kebijakan  untuk pemasaran yang berorientasi konsumen.
Karena  penyerahan  penanganan  keluhan sebagai  langkah  awal  berada  di  tangan  dealer masing-masing,  terkadang  ada  penjagaan reputasi  dari  masing-masing  dealer  tersebut.

## 70 | Jurnal Administrasi Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012
Ketika  ada  beberapa  keluhan  datang  yang berbeda-beda,  namun  dapat  ditangani  dan sudah  dianggap  selesai  ( closed )  maka  itulah prestasi.  Padahal  kadangkala  keluhan  dari konsumen  tersebut  bisa  saja  terjadi  dan berulang  di  dealer  lain.  Namun  karena sebelumnya  sudah  dianggap  selesai,  maka suara  yang  seharusnya  tersampaikan  untuk perbaikan  produk  tidak  tercapai  (distorsi pesan).
Keefektifan  ini  berkaitan  dengan  tingkat keluhan  per  unit, survey  brand ,  data  penjualan per  unit,  frekuensi showroom  event .  Hasil secara  keseluruhan  sangat  baik.  Namun  jika dilihat dari jumlah 14 saran yang masuk dalam setahun, bahkan ada 1 bulan dimana tidak ada komplain yakni Oktober. Peneliti melihat masih rendahnya  respon  pelanggan  kepada  PT. Nasmoco Majapahit.
Temuan-temuan  penelitian  lainnya  antara lain  adalah:  (a)  Penggunaan  NIS  ( Nasmoco Integrated  System )  sebagai  sistem  pengelola database  di  PT.  Nasmoco  Majapahit  bersifat pasif.;  (b)  pada  PT.  Nasmoco  Majapahit penyampaian  informasi  kepada  konsumen dikatakan baik. Namun permasalahan diketemukan pada arus informasi dari konsumen kepada PT. Nasmoco Majapahit; (c) terdapat  persepsi  bahwa  data  komplain digunakan  sebagai  file  internal  setelah  rekap dikirim  ke Head  Office (HO).  Komplain  yang sedang terjadi  akan dicatat dan  dibahas  dalam rapat  internal  agar  tidak  terjadi  keluhan berulang sesuai dengan peran CRC.
Terdapat  dua  kelemahan  di  sini  yaitu:  (a) Data tersebut bersifat hanya berguna pada saat itu  saja;  (b)  dikhawatirkan  berkaitan  dengan reputasi, bahwa sesuai dengan Marketing Plan yang  ditentukan  Toyota  Astra  Motor  untuk mencegah  keluhan  berulang.  Artinya  jika  ada keluhan  berulang,  maka  pihak  dealer  akan melakukan  manipulasi  agar  keluhan  tersebut selesai. Bila keluhan tersebut tidak disampaikan,  maka  akan  terjadi  distorsi informasi.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Komunikasi  pemasaran  dianggap  lebih penting  bagi  sebuah  dealer  seperti  PT. Nasmoco  Majapahit  dibanding  hanya  promosi sebagai  bagian  pemasaran.  Hal  tersebut
ditunjukkan  dengan  bentuk  komunikasi  yang intensif secara langsung/ tatap muka antara PT. Nasmoco  Majapahit  dalam  hal  ini  wiraniaga dengan konsumen.
Tujuannya untuk memudahkan  wiraniaga  dalam  meyakinkan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian  atau  pun  pembelian  ulang  ( repeat order ).
Sarana  Komunikasi  dengan  Konsumen PT.  Nasmoco  Majapahit  antara  lain  adalah Telepon  (telemarketing)  dan  SMS,  Program rutin  ( showroom  event ),  Direct  Mail,  Blog,  NIS MRS, dan Brosur.
Kebijakan  PT.  Nasmoco  Majapahit  dalam komunikasi  pemasaran  dalam  menghadapi komplain  konsumen,  PT.  Nasmoco  Majapahit mempunyai standar operasional yang merupakan  dari  marketing  plan  dari  TAM (Toyota  Astra  Motor).  Bermula  dari  pencatatan komplain,  PT.  Nasmoco  mempunyai  alur pelaksanaan.  Kebijakan  lainnya  adalah  NIS ( Nasmoco  Integrated  System ). NIS  merupakan salah  satu  manajemen  penanganan  data konsumen.  Data-data  konsumen  tersimpan dalam  sistem  NIS.  Penggunaan  NIS  bermula pada pertengahan Maret 2009. NIS merupakan program  yang  dipakai  seluruh  karyawan  PT. Nasmoco Majapahit hanya saja terdapat menu- menu khusus bergantung pada masing-masing divisi atau divisi yang berkaitan.
Keefektifan  komunikasi  pemasaran  yang diterapkan  PT.  Nasmoco  Majapahit  jika  data penjualan dan survey brand dijadikan tolok ukur keberhasilan  IMC,  artinya  dapat  dikatakan pelaksanaan IMC oleh PT. Nasmoco Majapahit berhasil.  Namun  jika  dilihat  dari  jumlah  14 saran yang masuk dalam setahun, bahkan ada 1  bulan  dimana  tidak  ada  komplain  yakni Oktober.  Peneliti  melihat  masih  rendahnya respon  pelanggan  kepada  PT.  Nasmoco Majapahit.
Disarankan  agar  PT  Nasmoco  Majapahit menyediakan katalog untuk membantu konsumen  karena  kurang  luasnya showroom menyebabkan unit mobil yang dijadikan display juga  sedikit.  Area  yang  kurang  luas  ini  juga sangat  mempengaruhi  jumlah  antrian,  padahal dari  konsumen-konsumen  tersebut  mempunyai ukuran  wajar  lama  menunggu  antrean. Sehingga  lebih  baik  jika  pihak  PT.  Nasmoco
Majapahit membuat suatu estimasi dari masing- masing unit yang masuk bengkel.
Jika  PT.  Nasmoco  Majapahit  dengan dealer  lain  yang  berada  di  manapun  adalah satu payung milik Toyota Astra, maka lebih baik data-data  dari  masing-masing  dealer  dapat terkoneksi  secara online sehingga  historis  dari unit mobil konsumen tidak hilang.
Masih  minimnya  respon  yang  masuk  ke PT.  Nasmoco  Majapahit  dan  Persepsi  tentang manajemen  keluhan  oleh  dealer.  Sebaiknya ada  langkah  bijaksana  untuk  menjadikan  file tersebut  sebagai  file  aktif  sehingga  dapat dilakukan  tindak  lanjut  hingga  ke  tingkat kebijakan untuk dealer untuk menjadi saran ke tingkat HO dan TAM juga.
Pernah  ditemukan  kurang  maksimalnya penggunaan  pameran.  Untuk  ke  depannya diharapkan  ada  perencanaan  matang  dalam
melakukan  pameran,  baik  dari  segi  waktu, lokasi,  unit  yang  dipamerkan,  dan  alat  bantu komunikasi seperti brosur.

## DAFTAR REFERENSI
Estaswara.  2008. Think  IMC!  Efektivitas komunikasi untuk menciptakan loyalitas merek dan laba perusahaan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ferrinadewi,  Erna.  2008. Merak  dan Psikologi  Konsumen  Implikasi  Pada
Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sugiyono.  2008. Metode  Penelitian  Bisnis . Bandung: Alfabeta.