Jurnal Administrasi Negara Volume 29 Nomor 1, Edisi April 2023 p-ISSN: 1410-8399, e-ISSN: 2615-3424

## INOVASI PELAYANAN ADMINISTRASI DAN KEPUASAN MASYARAKAT DESA DI ERA PANDEMI COVID-19

## ADMINISTRATIVE SERVICE INNOVATION AND VILLAGE COMMUNITY SATISFACTION IN THE ERA OF THE COVID-19 PANDEMIC
Abdul Shomad 1 dan Neneng Fauziah 2
1 Program Studi Manajemen Administrasi (D3) Universitas Islam ’45 Bekasi email: ash.unismabekasi@gmail.com
2 Program Studi Manajemen Administrasi (D3) Universitas Islam ’45 Bekasi email: tsalasa.nisa@gmail.com

## Abstrak
Pandemi Corona Virus Disease (COVID-19) telah mengubah banyak hal, termasuk pelayanan publik. Semua jenjang  pemerintahan  beradaptasi  dengan  kenormalan  baru  agar  pelayanan  publik  tidak  berhenti  total  atau diberhentikan  sementara  gegara  pandemi  COVID-19.  Pelayanan  publik  di  tingkat  pemerintahan  desa  juga berubah. Pemerintah Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi, juga melakukan inovasi pelayanan administrasi kepada masyarakat. Pandemi COVID-19 memaksa Pemerintah Desa melakukan inovasi agar pelayanan publik tetap  berlangsung.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  inovasi  dan  kepuasan  masyarakat  Desa Lambangsari  terhadap  pelayanan  publik  di  desa.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif dengan  Skala  Likert  (Rensis  Likert)  sebagai  alat  ukur  tingkat  kepuasan  publik  dan  metode  kualitatif  untuk mendeskripsikan inovasi administrasi yang dilakukan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara studi literatur,  dokumentasi,  wawancara  dan  kuesioner.  Hasil  penelitian  mengungkapkan  Pemerintah  Desa Lambangsari melakukan inovasi pelayanan publik berupa pelayanan administrasi keliling dan pelayanan administrasi jemput bola. Tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan publik pada masa Pandemi COVID-19  bernilai  baik. Meski  begitu,  inovasi  pelayanan  yang  dilakukan  ternyata  tidak  signifikan berdampak  pada  nilai  kepuasan  tersebut.  Masyarakat  lebih    memilih  layanan  konvensional  dengan  datang langsung ke kantor desa.
Kata Kunci: inovasi; pelayanan publik; kepuasan masyarakat; COVID-19

## Abstract
The Corona Virus Disease (COVID-19) pandemic has changed many things, including public services. All levels of government are adapting to the new normal so that public services do not stop completely or are temporarily suspended due to the COVID-19 pandemic. Public services at the village government level have also changed. Lambangsari Village Government, Bekasi Regency, also innovated administrative services for the community. The COVID-19 pandemic has forced the village government to innovate so that public services can continue. This study aims to describe the innovation and satisfaction of the people of Lambangsari Village with public services in the village. This research uses a quantitative descriptive method with a Likert scale (Rensis Likert) as a measuring tool for the level of public satisfaction and a qualitative method to describe the administrative innovations carried out. Literature reviews, documentation, interviews, and questionnaires all served  as  data  collection  methods.  The  results  of  the  study  revealed  that  the  government  of  Lambangsari Village carried out public service innovations in the form of mobile administration services and ball pick-up administration  services.  The  level  of  community  satisfaction  with  public  services  during  the  COVID-19 pandemic  was  good.  Even  so,  the  service  innovations  carried  out  did  not  have  a  significant  impact  on satisfaction. The community prefers conventional services by coming directly to the village office .
Keywords : innovation; public service; community satisfaction; COVID-19

## PENDAHULUAN
Sejak  terjadinya  pandemi  Corona  Virus Disease  (COVID-19),  tatanan  kehidupan berubah  drastis.  Sesuatu  yang  sebelumnya dianggap  tidak  biasa,  tabu  atau  bahkan  tidak mungkin  dilakukan,  di  era  pandemi  virus Corona ini justru menjadi keharusan. Misalnya saja stay at home (tinggal di rumah), physical distancing (menjaga  jarak) , work  from  home (bekerja  dari  rumah),  dan distance  learning (Pembelajaran Jarak Jauh/PJJ). Termasuk juga protokol  kesehatan  (prokes)  yang  dikenal dengan istilah 3M; memakai masker, menjaga jarak  dan  mencuci  tangan  pakai  sabun. Perubahan  pola  dan  tatanan  kehidupan  ini kemudian  dikenal  dengan  istilah new  normal atau kenormalan baru.
Pada  awal  munculnya  virus  Corona, hampir  seluruh  dunia  tidak  siap  dan  gagap menyikapinya,  termasuk  Indonesia.  Birokrasi lamban  merespons  (Amrynudin  &  Katharina, 2020), (Taufik & Warsono, 2020) dan sempat terjadi  penolakan  dari  para  menteri  Kabinet Indonesia Maju terhadap pandemi COVID-19. Di  antaranya,  Menteri  Kesehatan  (Menkes) Terawan  Agus  Putranto  menyebut  virus Corona tidak masuk Indonesia. Padahal, waktu itu  hampir  seluruh  negara,  termasuk  negara tetangga, sudah terinviltrasi virus asal Wuhan, China ini (Rina, 2020). Satu bulan kemudian, 2  Maret  2020,  Indonesia  jebol,  virus  Corona masuk Indonesia (Ihsanuddin, 2020) . Uniknya, pada  2  April  2020,  Menteri  Koordinator
Bidang  Kemaritiman  dan  Investasi  Luhut Binsar  Pandjaitan  menyebut  virus  Corona tidak  bisa  bertahan  hidup  di  Indonesia  yang bercuaca cenderung panas (Hakim, 2020).
Untuk menunjang pelayanan publik pada masa kenormalan baru, Kementerian Pemberdayaan  Aparatur  Negara-Reformasi Birokrasi  (KemenPAN-RB)  mengeluarkan Surat  Edaran  Nomor  58  Tahun  2020  tentang petunjuk  sistem  kerja  Aparatur  Sipil  Negara (ASN)  (Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara,  2020).  Pertama,  menyederhanakan proses  bisnis  dan  SOP  ( standard  operational procedure )  pelayanan  dengan  memanfaatkan teknologi informasi komunikasi (TIK). Kedua, menggunakan media informasi untuk menyampaikan  standar  pelayanan.  Ketiga, membuka  media  komunikasi online sebagai wadah konsultasi maupun pengaduan. Keempat,  memastikan  kualitas output produk layanan. Dan kelima, memperhatikan protokol kesehatan yang ditetapkan Menteri Kesehatan.
Surat  Edaran  Nomor  58  Tahun  2020 Kementerian  PAN-RB  tersebut  menjadi gui- dance penyelenggaraan pelayanan publik, baik di pemerintah pusat, provinsi, dan kabupaten/kota  seluruh  Indonesia.  Termasuk pada  pemerintahan  paling grassroot (akar rumput), pemerintahan desa. Pelayanan publik sendiri  oleh  Kementerian  PAN-RB  dalam Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  (KEPMENPAN)  Nomor  63  tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Abdul Shomad dan Neneng Fauziah / Jurnal Administrasi Negara
V29 - 01 (2023) / 20 – 39 Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
diklasifikasikan menjadi tiga kateogri; pelayanan administrasi, pelayanan barang dan pelayanan  jasa  (Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara, 2003).
Dalam  situasi  kenormalan  baru,  inovasi menjadi  solusi.  Termasuk  pada  pelayanan publik dan juga di dalamnya pelayanan admi- nistrasi  pemerintah  desa.  Menurut  Wibisana (2020),  salah  satu  inovasi  pelayanan  publik dalam  kenormalan  baru  adalah  dengan menghadirkan  layanan  publik  secara online.
Namun  memang  tidak  semua  layanan  publik bisa  dilakukan  secara online dengan Work from Home (WFH) atau Work from Office (WFO). Ada layanan publik yang dapat dilakukan  dengan WFH  saja  atau WFO  saja. Untuk itu, perlu lebih dulu dilakukan pemetaan pekerjaan,  analisis  beban  kerja,  kebutuhan pegawai  dan  presensi  serta  monitoring  untuk memutuskan  layanan  publik  akan  dilakukan secara online.
Dalam  Surat  Edaran  Nomor  58  Tahun 2020  Kementerian  PAN-RB,  tampak  jelas perubahan  strategi  pelayanan  publik  di  masa pandemi  COVID-19  dengan stressing  point (titik tekan) pada pemanfaatan TIK (Teknologi Informasi  Komunikasi).  Sayangnya,  tidak semua level pemerintahan memiliki sarana dan prasarana teknologi informasi yang memadai. Terutama  pemerintaah  desa  yang  berada  di wilayah-wilayah  terpencil  di  Indonesia.  Ada pemerintah  desa  yang  memiliki  komputer,
namun spesifikasinya sudah sangat ketinggalan zaman. Ada pemerintah desa yang memiliki  komputer  dengan  spesifikasi  maju, tetapi tidak tersedia atau belum masuk jaringan internet  di  wilayahnya.  Ada  juga  sudah tersedia  komputer  terkini,  jaringan  internet, tetapi  sumber  daya  manusianya  atau  aparat pemerintah desanya tidak bisa menggunakannya  atau  mengoptimalkannya. Salah  satu  item  TIK  adalah  komputer, laptop dan jaringan internet.
Pemerintah desa merupakan objek penelitian  yang  cukup  populer  dikarenakan terbitnya  UU  Nomor  6  Tahun  2014  tentang Desa  berimplikasi  pada  dianggarkannya  dana desa sehingga berangsur angsur berkontribusi pada peningkatan pengembangan inovasi desa secara  signifikan  (Subekti  dan  Damayanti, 2019).  Pada  realitanya,  di  Indonesia  masih banyak  daerah  yang  tertinggal  dalam  hal penggunaan teknologi informasi (Aprilianto et al dalam Hutagalung, Hermawan dan Mulyana 2020). Dari segi inovasi sendiri, masih banyak desa  yang  secara  kapasitas  belum  memiliki kemampuan  untuk  menciptakan  inovasinya sendiri  (Henriyani,  2019).  Di  Kabupaten Bekasi,  didapati  bahwa  100  persen  desa  di Kabupaten  Bekasi  memiliki  komputer.  Dari jumlah  tersebut,  sebanyak  43  persen  desa memiliki  lebih  dari  dua  unit  komputer  (ada desa  memiliki  3  unit,  4  unit  bahkan  5  unit komputer),  29  persen  memiliki  dua  unit komputer  dan  28  persen  memiliki  satu  unit
komputer.  Dari  semua  desa  yang  memiliki komputer,  terdapat  10  persen  desa  yang komputernya  hanya  sebagian  saja  yang  dapat beroperasi  dan  90  persen  dapat  beroperasi. Untuk  urusan  sumber  daya  manusia  (SDM), 100  persen  desa  mempunyai  SDM  yang mampu  mengoperasikan  komputer.  Namun, mayoritas  desa  atau  sebanyak  71  persen desa di  Kabupaten  Bekasi  tidak  berlanggangan internet.  Termasuk  juga  belum  memiliki website sendiri (Shomad, 2018).
Apapun kondisi dan situasinya, pelayanan publik harus tetap berjalan. Ada atau tidak ada komputer  atau  laptop,  jaringan  internet  dan website,  pelayanan  publik,  termasuk  juga pelayanan  administrasi  di  tingkat  desa  tetap harus  berjalan.  Pelayanan  publik  tidak  boleh berhenti  sementara  atau  permanen  gegara pandemi  COVID-19  karena  tidak  bisa melakukan inovasi pelayanan dengan memanfaat  teknologi  informasi  komunikasi. Padahal dalam situasi pandemi COVID-19 dan kenormalan  baru,  sesuai  Surat  Edaran  58 Tahun  2020  Kementerian  PAN-RB,  titik tumpu  pelayanan  pemerintahan  berada  pada pelayanan digital, pelayanan berbasis internet atau e-services .
Dalam  konteks  ini,  penelitian  tentang “Inovasi Pelayanan Administrasi dan Kepuasan  Masyarakat  Desa  Lambangsari, Kabupaten  Bekasi  di  Era  Pandemi  COVID- 19” menjadi relevan.  Di mana ada dua kutub keseimbangan;  kutub  inovasi  pelayanan
administrasi  Desa  Lambangsari,  Kabupaten Bekasi  dan  kutub  kepuasan  masyarakat  Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi yang diteliti. Yaitu, mungkinkah inovasi pelayanan berbanding  lurus  atau  sebaliknya,  dengan tingkat  kepuasan  masyarakat.  Terlebih  lagi, situasi  dan  kondisinya  berbeda;  di  masa normal dan di masa pandemi COVID-19.
Selain  itu,  penelitian  ini  juga  menjadi penting untuk melihat model inovasi pelayanan administrasi apa saja yang dilakukan  Pemerintah  Desa  Lambangsari, Kabupaten Bekasi di musim pandemi COVID- 19. Model-model inovasi pelayanan administrasi  yang  baik  dan  berdampak  pada kepuasan masyarakat akan sangat berarti bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

## KAJIAN LITERATUR
Satria (2020) dalam penelitian berjudul “Inovasi  Kebijakan  Desa  Tangguh  COVID- 19  Di  Kabupaten  Bangka”  memotret bagaimana  pemerintahan  desa  melakukan inovasi kebijakan dalam penanganan pandemi COVID-19. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  inovasi  kebijakan  desa tangguh  COVID-19  di  Kabupaten  Bangka terlaksana dengan baik. Keberhasilan tersebut ditunjang oleh tiga faktor, yaitu aspek proses, aspek metode dan aspek produk
Pada aspek proses, kerja dilakukan secara internal  dan  eksternal  berjalan  dengan  baik. Pada  aspek  metode,  terbangun  pos  jaga
gerbang  desa  24  jam  untuk  mendata  dan memobilisasi  warga  serta  tamu  keluar  masuk desa. Pada aspek produk, adanya program desa tangguh COVID-19 yang didukung dana desa untuk  menggali  potensi  masyarakat  agar berdaya  dan  mampu  berperan  secara  optimal untuk pengendalian pandemi COVID-19.
Kedua  penelitian  di  atas,  kesemuanya berfokus pada kebijakan desa dalam menanggulangi pandemi COVID-19.
Sementara,  bagaimana  kebijakan  desa  dalam melakukan  pelayanan  administrasi  kepada masyarakatnya sama sekali di luar pembahasan  atau  tidak  dibahas  sama  sekali. Padahal,  pada  saat  yang  bersamaan  dalam situasi pandemi COVID-19, pelayanan administrasi  pemerintahan  desa  tetap  harus berjalan dan melayani kebutuhan administrasi masyarakat.  Situasi  pandemi  atau  tidak  ada pandemi, pelayanan publik (administrasi) tetap harus  berjalan.  Karena  itu,  dalam  situasi tersebut, pemerintah harus melakukan inovasi supaya  pelayanan  administrasi  tidak  terhenti atau  diberhentikan  gara-gara  wabah  virus Corona.  Dalam  penelitian  ini  tidak  lagi berfokus pada inovasi pemerintah desa dalam menanggulangi  pandemi  COVID-19,  tetapi fokus  pada  inovasi  pelayanan  publik  yang dilakukan  pemerintah  desa,  untuk  terus melayani  kebutuhan  administrasi  masyarakat, di dalam situasi pandemi COVID-19.
Salam  (2021)  menjelaskan  macam- macam  inovasi  pada  sektor  publik.  Pertama,
inovasi  produk.  Yaitu,  hasil  akhir  produksi berupa  barang  atau  jasa  yang  mengalami perubahan  dan  pembaharuan  pada  bentuk, varian,  model  atau  produk  yang  sama  sekali berbeda  dari  produk  sebelumnya.  Kedua, inovasi  proses.  Pada  inovasi  proses  sangat terkait  dengan  prosedur  pelayanan.  Ketiga, inovasi  tatakelola.  Inovasi  ini  meliputi pembaharuan  dalam  strategi  dan  model pelayanan  sektor  publik.  Keempat,  inovasi kelembagaan. Yaitu, inovasi yang terkait erat dengan perubahan dalam struktur kelembagaan  pelayanan  sektor  publik  dalam bentuk penyederhanaan, kontrol serta rentang kendali organisasi publik dan model organisasi menjadi  lebih  dinamis.  Kelima,  inovasi strategi  kebijakan.  Yaitu,  mengubah  orientasi kebijakan  dan diaplikasikan dalam perubahan visi,  misi,  dan  tujuan  organisasi  untuk alternatif  yang  lebih  baik.  Keenam,  inovasi teknologi  yang  mencakup  peralatan,  sarana serta  prasarana  untuk  pengembangan  produk, prosesdan pelayanan produksi.
Nasrizal dan kawan-kawan, dalam penelitiannya  berjudul  “Analisis  Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Era COVID-19”  dengan  lokus  Kantor  Pelayanan Publik Sumatera Barat  diperoleh hasil Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  sebesar  66,95 atau  baik.  IKM  tersebut  terbentuk  dari  11 indikator pelayanan yang mendapatkan kategori  baik.  Yaitu;  persyaratan  pelayanan, kejelasan  petugas  pelayanan,  kedisiplinan
petugas  pelayanan,  tanggung  jawab  petugas pelayaan,  kemampuan  petugas  pelayanan, keadilan  mendapatkan  pelayanan,  kesopanan dan  keramahan  petugas,  kewajaran  biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. Sedangkan indikator yang mendapatkan  kategori  kurang  baik  adalah prosedur  pelayanan,  kecepatan  pelayanan, kepastian jadwal pelayanan (Nasrizal, 2021).
Berdasarkan  hasil  penelitian  (Nurwanda dan  Badriah,  2020),  inovasi  desa  dapat dihambat  oleh  berbagai  faktor  antara  lain kurangnya  kemampuan  sumberdaya manusia, masih  minimnya  kegiatan  pendampingan pengembangan  sumberdaya  manusia  dan pelatihan,  kurangnya  komunikasi  antara  Tim Pelaksana  Inovasi  Desa  dengan  pihak  pihak terkait.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode deskriptif  kuantitatif  dan  kualitaif.  Metode kuantitiatif digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap layanan administrasi  pemerintah  Desa  Lembangsari. Metode ini menitikberatkan pada penggunaan data  mentah  yang  berupa  angka-angka,  yang diolah  dan  diambil  kesimpulan  dengan  cara dinarasikan  atau  diverbalisasikan.  Data  atau angka-angka yang tersebut diperoleh dari hasil survei dengan menggunakan kuesioner. Sementara  untuk  mengukur  kepuasan  publik
(masyarakat)  terhadap  inovasi  pemerintah Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi di masa pandemi  COVID-19  menggunakan  Skala Likert  (Rensis  Likert).  Metode  Skala  Likert umum  digunakan  untuk  mengukur  sikap, pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau sekelompok  orang  terhadap  suatu  jenis layanan  publik.  Metode  kualitatif  digunakan untuk  mendeskripsikan  inovasi  pelayanan administrasi Desa Lebangsari.
Adapun  pengumpulan  data  dilakukan dengan  cara:  melakukan  studi  literatur ( literature review ), kajian arsip dan dokumentasi  kebijakan  selama  masa  normal dan  masa  pandemi  COVID-19  di  Desa Lambangsari,  Kabupaten  Bekasi.  Kemudian, data  yang  telah  didapatkan  dianalisis  dengan membandingkan  dan  memverifikasi  kedua pola  pelayanan  publik  selama  sebelum  dan semasa  pandemi  COVID-19.  Setelah  itu, melakukan  wawancara  mendalam  kepada aparatur  pemerintah  Desa  Lambangsari, Kabupaten  Bekasi.  Hasil  wawancara,  sama dengan  hasil  dari  studi  literatur  ( literature review ),  kajian  arsip  dan  dokumentasi kebijakan  selama  masa  normal  dan  masa pandemi  COVID-19  di  Desa  Lambangsari, Kabupaten  Bekasi,  untuk  digunakan  sebagai data penunjang saja.
Selanjutnya adalah menyusun pertanyaan atau  kuesioner  untuk  digunakan  sebagai instrumen survei, melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap pertanyaan dalam
Abdul Shomad dan Neneng Fauziah / Jurnal Administrasi Negara V29 - 01 (2023) / 20 – 39
kuesioner, menyebar kuesioner kepada responden  dan  melakukan  analisis  terhadap hasil kuesioner.

## HASIL PENELITIAN
Pemerintah Desa Lambangsari
merespons dengan cepat pelayanan administrasi  kepada  masyarakat  di  masa pandemi  COVID-19.  Pemerintah  Desa Lambangsari menerapkan tiga model pelayanan  administrasi,  yakni  pelayanan administrasi konvensional-normatif, pelayanan administrasi keliling dan pelayanan administrasi jemput bola.
Pelayanan
konvensional-normatif
merupakan pelayanan publik standar.
Masyarakat  datang  langsung  ke  kantor  Desa Lambangsari,  Tambun  Selatan,  Kabupaten Bekasi kemudian mengikuti prosedur pengurusan  layanan  administrasi,  mulai  dari melapor diri kepada petugas jaga,  mengambil nomor  antrean,  menunggu  atau  mengantre untuk dipanggil, menyerahkan berkas, kembali menunggu  sementara  berkas  diproses,  dan selesai. Bagi masyarakat yang berkasnya tidak lengkap  akan  diminta  untuk  dilengkapi  dan kembali lagi untuk memprosesnya. Pelayanan Keliling adalah layanan yang diberikan berupa pelayanan  administrasi  yang  diberi  “jargon” Keliling Saba RW Desa Lambangsari.
Terdapat delapan item pelayanan administrasi di Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi  yaitu:  surat  pengantar  pengurusan
elektronik  Kartu  Tanda  Penduduk  (E-KTP), surat  pengantar  pengurusan  Akta  Lahir,  surat pengantar  pengurusan  pembuatan  Kartu Keluarga  (KK)  baru  atau  menambah  anggota keluarga  baru,  surat  keterangan  Pindah Domisili,  surat  pengantar  pengurusan  Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), surat pengantar  pengurusan  Akta  Kematian,  surat pengantar pengurusan Nikah, Talak, Cerai dan Rujuk (NTCR) dan Surat Keterangan Domisili Usaha (SKDU). Secara terperinci, Pemerintah Desa Lambangsari mensosialisasikannya kepada  masyarakat  tentang  kedelapan item pelayanan  administrasi  tersebut  lengkap dengan  persyaratannya.  Sosialisasi  dilakukan secara struktural, menggunakan spanduk, dan flyer di media sosial.
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  administrasi yang diberikan pemerintah Desa Lambangsari, maka  dilakukan  survei  kepuasan  masyarakat (SKM).  Populasi  yang  menjadi  responden survei  adalah  mereka  yang  melakukan pengurusan  pelayanan  administrasi  di  Desa Lambangsari,  dua  bulan  sebelum  dan  dua bulan  semasa  pandemi  COVID-19.  Dari jumlah  yang  tercatat  terdapat  sebanyak  150 jiwa  yang  melakukan  pengurusan  pelayanan administrasi  di  Desa  Lambangsari,  dua  bulan sebelum  dan  dua  bulan  semasa  pandemi COVID-19.  Dari  150  populasi,  mengikuti penarikan  sampel  menurut  Morgan  dan Krejcie, maka jumlah sampelnya sebanyak 108
orang.  Penyebaran  kuesioner  (e-kuesioner) dilakukan  secara online selama  dua  bulan, mulai  21  Juni  –  22  Agustus  2021  dengan membagikannya  ke  grup-grup  pengurus RT/RW Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi sehingga terkumpul 108 jawaban.
Tingkat pendidikan para penerima pelayanan administrasi yang menjadi responden, yang mengisi e-kuesioner tersebar dalam  jenjang  pendidikan  yang  beragam. Yaitu,  magister  (S2)  sebanyak  10,2  persen, sarjana  (S1)  sebanyak  48,1  persen,  diploma (D1,  D2,  D3  dan  D4)  sebanyak  9,3  persen, SLTA (SMA/MA/SMK/Paket) sebanyak 27,8 persen,  dan  SLTP  (SMP,  MTs  dan  Paket) sebanyak  4,6  persen.  Sementara  untuk pekerjaannya,  pegawai  swasta  sebanyak  31,5 persen,  PNS/TNI/Polri  sebanyak  12  persen, wirausaha  sebanyak  16,7  persen,  buruh  2,8 persen,  pelajar  0,9  persen,  mahasiswa  5,6 persen, dan lainnya sebanyak 30,6 persen.
Rata-rata responden mengurus  pelayanan administrasi  untuk  keperluan  pengurusan  E- KTP sebanyak 30,6 persen, Surat Keterangan Domisili  Usaha  (SKDU)  sebanyak  28,7 persen, Kartu Keluarga sebanyak 20,4 persen, surat  pindah  7,4  persen,  Surat  Keterangan Catatan  Kepolisian  (SKCK)  3,7  pesen,  Akta Kematian  3,7  persen,  Nikah  Talak  Cerai  dan Rujuk (NTCK) 3,7 persen, dan Akta Lahir 1,9 persen.  Sedangkan  para  penerima  layanan administrasi dalam rentang waktu dua sebelum pandemi COVID-19 sebanyak 52,8 persen dan
dua  bulan  semasa  pandemi  COVID-19 sebanyak  47,2  persen.  Untuk  rata-rata  jenis pelayanan, mayoritas penerima layanan administrasi lebih memilih datang langsung ke kantor  desa  sebanyak  90,7  persen,  pelayanan Jemput Bola 6,5 persen, dan pelayanan keliling 2,8 persen.
Hasil survei menunjukkan, secara komposit,  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan Desa Lambangsari, dalam  dua  bulan  sebelum  dan  dua  bulan semasa  pandemi  COVID-19  adalah  84,98 dengan  mutu  pelayanan  B  atau  baik.  Nilai 84.98 berada pada nilai persepsi 3 dengan nilai interval  (NI)  3,0644  –  3,532,  Nilai  Interval Konvensi  (NIK)  76,61  –  88,30.  Pengukuran penilaian ini mengikuti Peraturan Kementerian Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi (PermenPAN-RB)  Nomor  14  Tahun  2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Yaitu meliputi  Nilai  Persepsi  (NP),  Nilai  Interval (NI),  Nilai  Interval  Konvensi  (NIK),  Mutu Pelayanan  (MP)  dan  Kinerja  Unit  Pelayanan (KUT). Lebih detail dapat dilihat pada Tabel 1.
Sementara  untuk  penilaian  per  unsur pelayanan,  rata-rata  berkinerja  baik  dengan mutu  pelayanan  B.  Yaitu,  dengan  nilai  IKM paling  rendah  3,33  pada  unsur  kepastian jadwal pelayanan dan paling tinggi 3,48 pada unsur  pelayanan.  Ada  12  unsur  pertanyaan yang  ditanyakan  kepada  responden.  Yaitu,
unsur pelayanan, unsur persyaratan pelayanan, unsur  kedisiplinan  petugas  pelayanan,  unsur tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  unsur kemampuan petugas pelayanan, unsur kecepatan pelayanan, unsur keadilan mendapatkan  pelayanan,  unsur  kesponan  dan
keramahan  petugas  pelayanan,  unsur  biaya pelayanan, unsur  kepastian jadwal pelayanan, unsur  kenyamanan  lingkungan  dan  unsur keamanan pelayanan. Lebih detail dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konvensi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NP NI NIK MP (X) KUP (Y) 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber: PermenPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 .
Tabel 2. Unsur Pelayanan NO UP IKM NK IKM MP KP 1 Pelayanan 3,48 76,61 – 88,30 B Baik 2 Persyaratan Pelayanan 3,46 76,61 – 88,30 B Baik 3 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,40 76,61 – 88,30 B Baik 4 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,43 76,61 – 88,30 B Baik 5 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,35 76,61 – 88,30 B Baik 6 Kecepatan Pelayanan 3,40 76,61 – 88,30 B Baik 7 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,43 76,61 – 88,30 B Baik 8 Kesponan dan Keramahan Petugas Pelayanan 3,44 76,61 – 88,30 B Baik 9 Biaya Pelayanan 3,45 76,61 – 88,30 B Baik 10 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,33 76,61 – 88,30 B Baik 11 Kenyamanan Lingkungan 3,42 76,61 – 88,30 B Baik 12 Keamanan Pelayanan 3,38 76,61 – 88,30 B Baik Sumber: Data primer diolah

## PEMBAHASAN
Variabel utama dalam melakukan inovasi adalah sumber daya manusia  (Kasmir, 2005), sarana dan prasarana, serta komitmen aparatur (Isandi, 2016). Pada pelayanan publik, sumber daya  manusia  atau  SDM  yang  dimaksud adalah birokrasi. Namun, birokrasi kerap kali sangat  prosedural  dan  kaku.  Birokrasi  tidak lentur  dan  cenderung  mengabaikan  realitas
bahwa  situasi  dan  lingkungan  sekitar  telah berubah.  Bahkan,  sumber  daya  aparatur  ini kerap  kali  menjadi  faktor  penghambat pelayanan administrasi (Isandi, 2016).
Inovasi  berkelindan  dengan  peningkatan kinerja  organisasi  atau institusi  dan  kepuasan pelanggan atau kostumer pada institusi private dan  masyarakat  atau  publik  pada  instansi pemerintah. Inovasi yang tepat akan
berdampak  pada  pertumbuhan  dan  kemajuan organisasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  inovasi  mampu  berkontribusi  pada peningkatan  kelembagaan  masyarakat  di tingkat  desa  terutama dalam  penyusunan perencanaan  pembangunan  yang  partisipatif, dan lebih melibatkan seluruh elemen masyarakat dalam berkontribusi pada kegiatan perencanaan pembangunan (Lambuaso,
Pangemanan dan Monintja, 2020) . Sementara kepuasan  pelanggan  atau  masyarakat  terlahir dari unsur pelayanan. Pelayanan bersifat rutin dan berkesinambungan untuk saling memenuhi  kebutuhan  antara  penerima  dan pemberi  pelayanan.  Pada  dasarnya  posisi  dan kedudukan  inovasi  sangat  esensial  pada pemerintahan untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan publik kepada masyarakat (Eprilianto, Pradana dan Sari, 2019).
Pelayan yang baik adalah pelayanan yang memenuhi  ekspektasi  penerima  layanan. Namun,  paling  tidak  pelayanan  dipengaruhi oleh  enam  faktor;  sumber  daya  manusia, kesadaran, aturan organisasi, keterampilan dan kemampuan, sarana pelayanan dan pengalaman pelanggan (Suandi, 2019).
Secara etimologi (bahasa), birokrasi yang tidak  elastis,  kaku  bahkan  kerap  menjadi penghambat  dapat  dipahami.  Birokrasi  yang berasal  dari  Bahasa  Inggris;  bureau  +  cracy, merupakan  organisasi  yang  memiliki  rantai komando.  Sehingga,  bila  kemudian  birokrasi menjadi  sangat  prosedural  karena  masih  ada
rantai  komando  pada  level  paling  atas  yang menjadi  decision  maker  atau  pengambil keputusan  tertinggi  dinilai  wajar  dan  lumrah. Makanya,  adigum  “kalau  bisa  dipersulit kenapa  harus  dipermudah”  dan  “kalau  bisa berbayar  kenapa  harus  gratis”  kerap  kali menjadi  pembenaran  bagi  masyarakat  yang mengalami keruwetan, kekauan dan proseduralistisnya birokrasi.
Selain itu, birokrasi kerapkali digambarkan  seperti  piramida.  Pada  bagian teratas  piramida  yang  semakin  mengerucut menggambarkan  level  tertinggi  dari  rantai komando  dan  berjumlah  sedikit  secara kuantitas. Dalam birokrasi, level itu diisi oleh decision  maker  atau  pengambil  keputusan tertinggi. Dan pada bagian yang paling bawah, dengan jumlah paling banyak dan padat adalah para  birokrat  pekerja.  Pada  level  yang  paling bawah  sangat  gemuk,  urusan  di  birokrasi menjadi panjang, bahkan – terkesan – bertele- tele.  Dan  pada  akhirnya  keputusan  akhirnya tetap pada level teratas yang sedikit itu.
Menurut Purwanto (2019), prosedural dan kekakuan  birokrasi  semestinya  ditempatkan pada tempat yang tepat. Birokrasi harus dapat beradaptasi dan merespons perubahan lingkungan di sekitarnya. Arah perubahannya, tentu  saja  untuk  meningkatan  efektifitas organisasi. Dan, pandemi COVID-19 sekarang ini  merupakan  suatu  kondisi  yang  mau  tidak mau,  birokrasi  harus  beradaptasi,  dari  satu kondisi  normal  menuju  atau  berada  dalam
Abdul Shomad dan Neneng Fauziah / Jurnal Administrasi Negara V29 - 01 (2023) / 20 – 39
situasi  kenormalan  baru  ( new  normal ). Perubahan  birokrasi  yang  adaptif  dengan situasi  dan  kondisi  tentu  saja  tidak  boleh bertentangan dengan perundang-undangan dan turunannya. Perubahan dan inovasi tetap harus mengikuti  peraturan  kepemerintahan  sebagai organisasi publik.
Taufik  &  Warsono  (2020)  menyebutkan, ada  dua  fokus  utama  dalam  melakukan perubahan birokrasi di masa pandemi COVID- 19 dan kenormalan baru. Pertama, perubahan birokrasi  berfokus  pada  dimensi  perubahan institusi  (organisasi).  Kedua,  perubahan birokrasi  berfokus  pada  dimensi  perubahan sistem  kerja,  termasuk  dalam  perilaku  atau kebiasaan pegawai dalam memberikan pelayanan publik ketika dalam situasi normal dan new normal .
Hasil  penelitian  ini,  pada  struktur organiasasi,  pemerintah  Desa  Lambangsari, Kabupaten Bekasi tidak melakukan perubahan.  Pada  masa  sebelum  COVID-19 dan  semasa  COVID-19,  struktur  Desa Lambangsari tetap sama, mengikuti ketentuan Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Republik Indonesia  Nomor  84  Tahun  2015  Tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja Pemerintah  Desa.  Yaitu  terdiri  dari  Kepala Desa  yang  dibantu  oleh  Sekretaris  Desa,  tiga Kepala Seksi (KASI) dan tiga Kepala Urusan (KAUR)  dan  tiga  Kepala  Dusun  (KADUS). Ketiga seksi tersebut adalah Seksi Kesejahteraan,  Seksi  Pelayanan  dan  Seksi
Pemerintahan.  Sedangkan  ketiga  KAUR adalah KAUR Keuangan, KAUR Perencanaan dan  KAUR  Tata  Usaha  dan  Umum. Ketidakadaan perubahan pada stuktur Pemerintah  Desa  Lambangsari,  Kabupaten Bekasi dapat dipahami, karena harus mengikuti  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri Republik  Indonesia  Nomor  84  Tahun  2015 Tentang  Susunan  Organisasi  Dan  Tata  Kerja Pemerintah Desa.
Hanya saja, dalam implementasi Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Republik Indonesia  Nomor  84  Tahun  2015  Tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja Pemerintah Desa, Pemerintah
Desa Lambangsari  menambahkan  staf  untuk  KASI dan  KAUR.  KASI  Kesejahteraan  satu  orang staf,  KASI  Pelayanan  dua  orang  staf,  KASI Pemerintahan satu orang staf. Sementara untuk KAUR  (KAUR  adalah  KAUR  Keuangan, KAUR  Perencanaan  dan  KAUR  Tata  Usaha dan Umum) masing-masing dua orang staf.
Kendati  secara  struktural  tidak  ada perubahan,  namun  secara  kinerja  Pemerintah Desa Lambangsari melakukan perubahan. Hal ini  sejalan  dengan  dengan  apa  yang diungkapkan  Sururi  (2017)  bahwa  birokrasi dapat  melakukan  perubahan  atau  inovasi dengan  menerapkan standard  operational procedure (SOP)  dan  tata  laksana  pelayanan administrasi  yang  adaptif.  Di  masa  pandemi COVID-19,  perubahan  SOP  pelayanan  Desa Lambangsari mengikuti ketentuan Pemerintah
Kabupaten Bekasi. Yaitu, dengan menerapkan SOP mengikuti protokol kesehatan (Prokes) 3 M  (Memakai  Masker,  Mencuci  Tangan  dan Menghindari  Kerumunan),  jam  kerja  yang lebih  singkat  dimulai  dari  jam  8.00  WIB hingga  jam  16.00  WIB,  tata  laksana pengurusan layanan dengan pengaturan tempat dan jarak duduk antar dan pembatasan jumlah masyarakat yang mengurus layanan administrasi di dalam ruang tunggu.
Pada  aspek  metode  layanan  administrasi, di masa pandemi COVID-19, Pemerintah Desa Lambangsari  tidak  melakukan  perubahan signifikan.  Sebelum  virus  Corona  melanda Indonesia,  termasuk  di  Desa  Lambangsari, pemerintahan  Desa  Lambangsari,  Kabupaten Bekasi,  sudah  tidak  lagi  mengandalkan pelayanan administrasi konvensional-normatif sebagai  satu-satunya  pelayanan  administrasi yang diberikan kepada masyarakat. Pemerintah  Desa  Lambangsari  menerapkan tiga  model  pelayanan  administrasi,  yakni pelayanan administrasi konvensional- normatif,  pelayanan  administrasi  keliling  dan pelayanan administrasi jemput bola.
Pelayanan  administrasi  Konvensional- Normatif, Keliling Saba RW dan Jemput Bola tetap  berjalan.  Alasannya,  pertama  karena memang metode layanan tesebut masih cocok digunakan dalam situasi pandemi COVID-19. Bagi  masyarakat  yang  terbiasa  dengan  pola lama  dan  belum  dapat  beradaptasi  dengan pembaruan dan inovasi pelayanan
administrasi, dapat langsung datang ke kantor Desa.
Kedua,  pemerintah  Desa  Lambangsari, Kabupaten  Bekasi,  sudah  menghadirkan inovasi  layanan  (Keliling  Saba  RW  dan Jemput  Bola)  sebelum  pandemi  COVID-19 melanda  Tanah  Air.  Sehingga,  pada  aspek inovasi  layanan  administrasi  ini,  Pemerintah Desa  Lambangsari  sudah  lebih  maju  dengan mengembangkan  pola  layanan  Keliling  Saba RW dan Jemput Bola.
Sementara  layanan  keliling  dihadirkan karena  masyarakat  Lambangsari  merupakan masyarakat  urban,  heterogen  dan  bekerja  di beragam  sektor.  Sehingga,  ada  kemungkinan warga  terkendala  mengurus  administrasi  di hari dan jam kerja. Untuk itu, pemerintah Desa Lambangsari menghadirkan pelayanan administrasi  Keliling  Saba  RW  se-Desa Lambangsari. Dengan begitu, masyarakat yang sibuk  pun  dapat  mengurus  administrasi tanpa harus  hadir  ke  kantor  desa  dan  mengganggu aktifitas kerja sehari-hari.
Pilihan  pemerintah  Desa  Lambangsari, Kabupaten Bekasi pada SOP dan tata laksana pelayanan administrasi, bukan pada perubahan struktur  seperti  yang  ditawarkan  Taufik  & Warsono (2020) juga tepat. Pertama, perubahan  struktur  tidak  bisa  dilakukan sekonyong-konyong  oleh  Pemerintah  Desa. Kedua,  penetapan  struktrur  desa  harus mengikuti  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri Republik  Indonesia  Nomor  84  Tahun  2015
Tentang  Susunan  Organisasi  Dan  Tata  Kerja Pemerintah  Desa.  Ketiga,  ternyata  indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan  administrasi  Desa  Lambangsari mendapatkan  mutu  B  atau  baik,  meskipun situasi  dalam  kondisi  awal-awal  pandemi COVID-19.
Pelayanan administrasi Desa Lambangsari Kabupaten  Bekasi  mengurusi  8  (delapan) layanan.  Yaitu,  surat  pengantar  membuat  E- KTP  (elektronik  KTP),  surat  pengantar pengurusan  akta  lahir,  surat  pengantar pengurusan  kartu  keluarga  (KK),  surat pengantar  pengurusan  Surat  Keterangan Catatan  Kriminal  (SKCK),  surat  pengantar pengurusan  akta  kematian,  surat  pengantar pengurusan Surat Keterangan Domisili Usaha (SKDU),  dan  surat  pengantar  pindah,  surat pengantar  legislasi  (nikah,  cerai,  talak  dan rujuk/NCTR). Kedelapan pelayanan administrasi Desa Lambangsari beserta dengan persyaratan yang harus dilengkapi.
Pilihan lainnya yang dilakukan pemerintah  Desa  Lambangsari,  Kabupaten Bekasi,  selain  menetapkan  SOP  dan  tata laksana  pelayanan  administrasi,  adalah  juga melakukan inovasi pada pelayanan administrasi.  Suwarno  (2020),  Ratminto  dan Winarsih  (2005)  mengelompokkan  inovasi menjadi dua; sesuatu yang berwujud ( tangible ) maupun  tidak  berwujud  ( intangible ).  Pada pelayanan  administrasi;  inovasi tangible dan intangible sesungguhnya  integral  (menyatu).
Ketika  pegawai  desa  melakukan  layanan administrasi, maka secara bersamaan, pegawai desa  tersebut  telah  mempraktikkan  prosedur pelayanan,  persyaratan  pelayanan,  biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan  lingkungan,  dan  keamanan pelayanan  ( tangible )  dan  juga  kedisiplinan pelayanan, tanggung jawab pelayanan, kemampuan  pelayanan,  kecepatan  pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan dan keramahan pelayanan ( intangible ).
Inovasi tangible pada pelayanan administrasi yang dilakukan pemerintah Desa Lambangsari,  Kabupaten  Bekasi  adalah dengan  menghadirkan  Pelayanan  Keliling, Pelayanan  Jemput  Bola,  dan  Pelayanan Berbasis  Aplikasi.  Kendati  begitu,  Pelayanan Konvensioal-Normatif tetap tersedia dan tidak dihapuskan.  Tiga  dari  empat  jenis  layanan administrasi  tersebut  disosialisasikan  kepada masyarakat  desa  melalui  kerja  struktur organisasi  desa,  spanduk, flyer dan  pesan berantai  di  grup  whatsapp  RT/RW  Desa Lambangsari  serta  deretan  media  sosial (medsos);  facebook,  whatsapp,  twitter  dan email.
Pada  Pelayanan  Konvensional-Normatif, sejak Pemerintah Pusat mengumumkan pandemi  COVID-19  pada  tanggal  2  Maret 2020, dilakukan modifikasi mengikuti himbauan  pemerintah  Kabupaten  Bekasi dengan  menerapkan  protokol  Kesehatan  3M (Memakai  Masker,  Mencuci  Tangan  dan
Menjaga Jarak), pembatasan jumlah penerima (masyarakat) layanan publik di ruang tunggu, tempat  duduk/kursi  yang  berjarak,  dan  juga memperpendek  jam  kerja.  Inovasi  pada Pelayanan Konvensional-Normatif yaitu memberikan  layanan  antar  berkas.  Kepada masyarakat yang tidak memiliki banyak waktu untuk  menunggu  proses  berkas,  dipersilakan menyerahkan  berkas  yang  sudah  lengkap  ke bagian  pelayanan  dan  boleh  ditinggalkan. Setelah berkas selesai diproses, bagian layanan akan  menghubungi  pemilik  berkas  yang ditinggalkan tersebut.
Inovasi  juga  terjadi  pada  layanan administrasi via telepon. Layanan ini dilakuan secara  berjenjang.  Masyarakat  yang  ingin mengurus administrasi terlebih dulu menemui ketua RT tempatnya tinggal untuk melengkapi persyaratan.  Setelah  persyaratan  lengkap, ketua RT akan berkordinasi dengan ketua RW untuk dilanjutkan atau diajukan ke kantor Desa Lambangsari. Kemudian aparat Desa Lambangsari bagian
pelayanan memprosesnya.  Selanjutnya,  setelah  proes selesai, bagian pelayanan menelepon RT yang bersangkutan  dan  menginformasikan  bahwa surat yang diajukan sudah selesai diproses dan sudah  dapat  diambil  di  kantor  Desa Lambangsari.
Sementara  Pelayanan  Berbasis  Aplikasi tidak  dapat  digunakan  karena  terkendala dengan  Undang-Undang  Kependudukan  (UU Adminduk).  Dalam  Undang-Undang  Nomor
23  Tahun  2006  Tentang  Administrasi Kependudukan  Sebagaimana  Telah  Diubah Dengan  Undang-Undang  Nomor  24  Tahun 2013  Tentang  Perubahan  Atas  Undang- Undang  Nomor  23  Tahun  2006  Tentang Administrasi  Kependudukan    dikenal  dua istilah.  Yaitu,  data  kependudukan  dan  data pribadi.
Data kependudukan adalah data perseorangan  dan/atau  data  agregat  yang terstruktur  sebagaimana  hasil  dari  kegiatan Pendaftaran  Penduduk  dan  Pencatatan  Sipil. Sementara data pribadi adalah data perseorangan tertentu yang disimpan, dirawat dan  dijaga  kebenaran  serta  dilindungi kerahasiaannya.  Terhadap  data  pribadi  ini negara wajib menyimpan dan melindunginya.
Dalam Pasal 84 ayat (1) Undang-Undang Administrasi Kependudukan disebutkan ragam  data  pribadi  yang  harus  dilindungi. Yaitu,  Nomor  Kartu  Keluarga  (KK),  Nomor Induk  Kependudukan  (NIK),  tanggal,  bulan dan  tahun  lahir,  keterangan  tentang  kecatatan fisik  dan  atau  mental,  Nomor  Induk Kependudukan  ibu  kandung,  Nomor  Induk Kependudukan  ayah  kandung  dan  beberapa catatan peristiwa penting lainnya.
Sementara Layanan Keliling dan Layanan Jemput  Bola  merupakan  inovasi  layanan publik yang sudah ada sebelum masa pandemi COVID-19. Kedua layanan ini justru mengalami  signifikansinya  di  masa  pandemi COVID-19, yaitu mengurai potensi
kerumunan  yang  terpusat  di  kantor  Kepala Desa  dan  sangat  cocok  dalam  situasi masyarakat yang kebanyakan work from home (WFH).  Inilah  yang  disebut  inovasi  oleh Albury  (2003)  bahwa  inovasi  sebagai new ideas  that  work  – sesuatu  yang  baru  dan dilaksanakan.  Inovasi  disebut  sukses  apabila kreasi  dan  implementasi  produk,  layanan  dan metodologi yang baru menghasilkan peningkatan signifikan pada efisiensi, efektifitas dan kualitas.
Inovasi  pelayanan  Pemerintah  Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi sudah dilakukan  jauh  sebelum  pandemi  COVID-19 melanda di Tanah Air, yaitu dengan membuat layanan  Jemput  Bola  dan  Keliling  Saba  RW. Sehingga, ketika terjadi pandemi, inovasi yang dilakukan  adalah  penguatan  pada  standar operasi  prosedur,  perubahan  sistem  kerja, perubahan  perilaku  atau  kebiasaan  pegawai dalam  memberikan  pelayanan  publik  ketika dalam situasi normal dan new normal .
Pelayanan  privat  adalah  pelayanan  yang berorientasi pada keuntungan ( profit oriented ), mementingkan  individu  atau  orang  kaya  atau mampu membeli ( the have ), sangat bergantung pada supply  and  demand, tidak  terbuka  dan diselenggarakan oleh lembaga-institusi- organisasi  privat  juga.  Sementara  pelayan publik  adalah  pelayanan  yang  berorientasi pada  kebutuhan  masyarakat  akan  barang  dan jasa,  tidak  bergantung  pada supply  and demand, berpihak  pada  kepentingan  publik,
dan transparan.
Meskipun pelayanan diklasifikasikan menjadi  dua;  pelayanan  privat  dan  pelayanan publik,  namun  secara  umum  memiliki persamaan yaitu, pelayanan merupakan kegiatan  orang,  institusi  atau  organisasi  yang mengharuskan terjadinya interaksi baik langsung  maupun  tidak  langsung  antara yang memberi layanan dan yang dilayani, dan solusi bagi  para  pencari  layanan  (masyarakat, konsumen, dan pelanggan).
Layanan yang berinteraksi secara langsung  yaitu  antara  pemberi  layanan  dan penerima layanan bertemu secara face to face atau berhadap-hadapan dalam satu loket atau kantor/tempat pelayanan. Pada layanan ini aspek tangible dan intangible pelayanan akan sangat dirasakan oleh penerima layanan.
Sedangkan  layanan  yang  berinteraksi secara  tidak  langsung  adalah  pelayanan  yang dilakukan  melalui  media  elektronik;  baik melalui  telepon,  faximili, short  message service (SMS) .  whatsapp ,  website/situs  dan lain sebagainya. Sehingga pada pelayanan ini, aspek-aspek intangibale seperti  keramahan, sopan  santun,  kehangatan  pemberi  layanan tidak  dapat  dilihat  oleh  penerima  layanan. Kandatipun  begitu,  baik  pelayanan  langsung maupun  tidak  langsung  pada  akhirnya  akan memunculkan  ekspektasi  dan  persepsi  yang akan berujung pada kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dan atau masyarakat.
Di  Indonesia,  penyelenggaran  pelayanan
Abdul Shomad dan Neneng Fauziah / Jurnal Administrasi Negara V29 - 01 (2023) / 20 – 39 publik diatur oleh Kementerian
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dengan
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  (KEPMENPAN)  Nomor  63  Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik.  Dalam KEPMENPAN tersebut disebutkan, pelayanan publik  yang  disediakan  instansi  pemerintah dikelompokkan  menjadi  tiga  jenis  pelayanan. Pengelompokan  ini  didasarkan  pada  ciri  dan sifat kegiatan serta produk yang dihasilkan.
Ketiga kelompok pelayanan publik pemerintah tersebut adalah Pelayanan Administrasi, Pelayanan Barang dan Pelayanan Jasa. Pelayanan administrasi adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa  pencatatan,  penelitian,  pengambilan keputusan,  dokumentasi,  dan  kegiatan  tata usaha  lainnya  yang  secara  keseluruhan menghasilkan  produk  akhir  berupa  dokumen. Misalnya,  sertifikat,  izin-izin,  rekomendasi, dan lain sebagainya. Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan  barang  berwujud  fisik,  termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumne  langsung  (sebagai  unit  ataupun individu)  dalam  suatu  sistem.  Kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda  (fisik).  Misalnya,  pelayanan  listrik,  air bersih  dan  pelayanan  telepon.  Pelayanan jasa adalah  jenis  pelayanan  yang  diberikan  oleh unit  pelayanan  berupa  sarana  dan  prasaranan
serta  penunjangnya.  Produk  akhirnya  berupa jasa  yang  mendatangkan  manfaat  bagi penerimanya  secara  langsung  dan  habis terpakai  dalam  jangka  waktu  tertentu. Misalnya,  pelayanan  perbankan,  pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
Pada  pemerintah  desa,  layanan  publik yang  diberikan  adalah  layanan  administrasi. Yaitu,  pelayanan  yang  diberikan  oleh  unit pelayanan  berupa  pencatatan,  penelitian, pengambilan  keputusan,  dokumentasi,  dan kegiatan  tata  usaha  lainnya  yang  secara keseluruhan  menghasilkan  produk  akhir berupa  dokumen.  Misalnya,  sertifikat,  izin- izin,  rekomendasi,  dan  lain  sebagainya.  Pada awal pandemi COVID-19, pelayanan administrasi  termasuk  pelayanan  yang  paling terasa  terdampak  imbasnya.  Di  satu  sisi, masyarakat  tetap  melakukan  pengurusan dokumen,  di  sisi  yang  lain  situasi  di  awal pandemi tersebut, situasi sangat mengkhawatirkan  karena  virus  Corona  luar biasa  menggila.  Banyak  masyarakat  yang terpapar  virus  Corona  dan  bahkan  meninggal dunia.  Sehingga  memberikan  pelayanan administrasi  secara  tatap  langsung  sangat berisiko tertular virus.
Salah  satu  indikasi  bahwa  pemerintah telah  melakukan  inovasi  di  masa  kenormalan baru dapat dilihat dari pelayanan publik yang diberikan  kepada  masyarakat.  Perubahan pelayanan  publik  menjadi  pertanda  bahwa birokrasi  responsif,  tidak  kaku,  elastis  dan
Abdul Shomad dan Neneng Fauziah / Jurnal Administrasi Negara V29 - 01 (2023) / 20 – 39 adaptif dengan perubahan lingkungan sekitarnya.  Pelayanan  dapat  dilakukan  secara langsung  berhadap-hadapan  atau face  to  face dengan pelanggan dan tidak berhadap-hadapan langsung dengan pelanggan dengan menggunakan teknologi informasi. Sementara kepuasan  pelanggan  tercipta  dari  kualitas pelayanan internal dan eksternal organisasi itu sendiri.
Kepuasan  masyarakat  tidak  hadir  tiba- tiba. Kepuasan masyarakat merupakan respons terhadap  karakteristik  suatu  produk  dan pemenuhan kebutuhan. Faktor paling siginifikan  terhadap  kepuasan  publik  adalah kualitas.  Dengan  kualitas  barang  publik ( public  good )  yang  bagus,  maka  muncul kepuasan.  Sebaliknya,  kualitas  yang  tidak bagus  dan  baik  akan  berdampak  pada ketidakpuasan. Umumnya, kualitas dipengaruhi  oleh  persepsi  dan  ekspektasi. Persepsi  dan  ekspektasi  ini  dapat  dipenuhi melalui  kinerja  ( performance ),  keandalan ( reliability ),  kemudahan  dalam  penggunaan ( ease  of  use ),  dan  estetika  ( esthetics ). Pelayanan yang memiliki performance, reliability,  ease  of  use  dan  esthetics yang sesuai  dengan  persepsi  dan  ekspektasi penerima  layanan,  maka  akan  berbuah kepuasan dan penilaian yang baik, atau sangat baik sekali.
Dalam konteks pelayanan publik Indonesia, kepuasan masyarakat diukur berdasarkan  survei  kepuasan  masyarakat
(SKM) yang diatur oleh Kementerian Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN- RB).  Yaitu,  Peraturan  Kementerian  Aparatur
Negara Dan Reformasi
Birokrasi (PermenPAN-RB)  Nomor  14  Tahun  2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Sebelumnya,  pedoman  umum  penyusunan indeks kepuasan masyarakat  (IKM) pada unit pelayanan  instansi  pemerintah  diatur  dalam KEPMENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004.
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik  sangat  penting.  Tingkat  kepuasan masyarakat yang tinggi akan berdampak pada kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintah tinggi  pula.  Dalam  konteks  pengukuran kepuasan masyarakat, penelitian IKM di Desa Lambangsari,  Kabupaten  Bekasi  didapati populasi pengguna pelayanan publik sebelum dan semasa pandemi COVID-19 sebanyak 150 orang.  Jumlah  tersebut  berdasarkan  catatan buku pendaftaran di kantor Desa Lambangsari, Kabupaten  Bekasi  selama  dua  bulan  sebelum dan  dua  bulan  semasa  pandemi  COVID-19 diumumkan  Pemerintah  Pusat.  Mengikuti rumusan Morgan dan Krejcie dalam pengembilan sampel, dari jumlah populasi 150 orang  yang  dijadikan  sampel  sebanyak  108 orang.  Sementara  untuk  kuesionernya  sendiri dikirimkan melalui daring.
Dalam    Peraturan  Kementerian  Aparatur
Abdul Shomad dan Neneng Fauziah / Jurnal Administrasi Negara
V29 - 01 (2023) / 20 – 39 Negara Dan Reformasi Birokrasi (PermenPAN-RB)  Nomor  14  Tahun  2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Pada Unit
Penyelenggara  Pelayanan  Publik  diberikan kebebasan  jumlah  unsur  penilai.  Dalam penelitian  ini,  unsur  penilai  yang  digunakan untuk  mengukur  IKM  sebanyak  12  unsur. Keduabelas  unsur  tersebut  yang  ditanyakan kepada  responden.  Yaitu,  unsur  pelayanan, unsur persyaratan pelayanan, unsur kedisiplinan petugas pelayanan, unsur tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  unsur kemampuan petugas pelayanan, unsur kecepatan pelayanan, unsur keadilan mendapatkan pelayanan, unsur kesopanan dan keramahan  petugas  pelayanan,  unsur  biaya pelayanan, unsur  kepastian jadwal pelayanan, unsur  kenyamanan  lingkungan  dan  unsur keamanan  pelayanan.  Secara  komposit,  IKM terhadap pelayanan Desa Lambangsari, Kabupaten Bekasi dua bulan sebelum dan dua bulan  semasa  pandemi  COVID-19  adalah 84,98  dengan  mutu  pelayanan  B  atau  baik.
Pengukuran  penilaian  ini  mengikuti  Nilai Persepsi,  Nilai  Interval,  Nilai  Interval Konvensi,  Mutu  Pelayanan  dan  Kinerja  Unit Pelayanan  dalam  Peraturan  Kementerian Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi (PermenPAN-RB)  Nomor  14  Tahun  2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Pada Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Sementara  untuk  penilaian  per  unsur pelayanan  rata-rata  berkinerja  baik  dengan mutu  pelayanan  B.  Yaitu,  dengan  nilai  IKM paling  rendah  3,33  pada  unsur  kepastian jadwal pelayanan dan paling tinggi 3,48 pada unsur pelayanan. Melihat  hasil  survei kepuasan  masyarakat  tersebut  di  atas, pelaksanaan  pemerintahan  Desa Lambangsari sebelum  dan  semasa  pandemi  COVID-19 terbilang  bagus.  Secara  general,  pelayanan pemerintahan Desa Lambangsari tidak mengalami  kemunduruan  kualitas  pelayanan meskipun  situasi  sedang  dilanda  pandemi COVID-19.  Pemerintahan  Desa  Lambangsari berhasil  mempertahankan  kualitas  pelayanan administrasi kepada masyarakat di saat musim sebelum  dan  semasa  pandemi  COVID-19. Begitupun dengan Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM)  per  unsur  pelayanan, mendapatkan  penilaian  baik  dengan  indeks paling  rendah  3,33  pada  unsur  kepastian jadwal pelayanan dan paling tinggi 3,48 pada unsur pelayanan.

## KESIMPULAN
Pemerintah Desa Lambangsari, Kabupaten  Bekasi,  sedari  awal  menyadari akan  pentingnya  inovasi  pelayanan  publik. Pada kegiatan pelayanan publik, inovasi yang mereka lakukan berupa: pelayanan administrasi keliling dan pelayanan administrasi  jemput  bola.    Namun,  meskipun Pemerintah Desa Lambangsari telah
menghadirkan inovasi pelayanan administrasi, masyarakat  Desa  Lambangsari  tetap  lebih memilih layanan konvensional dengan datang langsung  ke  kantor  desa.  Persentasenya mencapai 90,7 persen responden jika dibandingkan  dengan  pelayanan  jemput  bola yang hanya sebanyak 6,5 persen dan pelayanan keliling 2,8 persen.
Untuk indeks kepuasan masyarakat secara komposit,  Pemerintah  Desa  Lambangsari mendapatkan  IKM  84,98  dengan  mutu pelayanan  B  atau  baik.  Begitupun  IKM  per unsur  pelayanan  mendapatkan  nilai  rata-rata baik dengan mutu pelayanan B. Kendati bukan pencapaian  maksimal,  pencapaian  tersebut termasuk  bagus,  apalagi  dalam  saat  situasi awal-awal  pandemi  COVID-19,  di  mana banyak  stakeholder,  termasuk  Pemerintah Pusat  yang  mengalami  kepanikan  dalam penanganan virus COVID-19.
Pencapaian IKM komposit Desa Lambangsari,  Kabupaten  Bekasi  dengan nilai 84.98  dengan  nilai  interval  konvensi  (NIK) 76,61  –  88,30  atau  mutu  layanan  B,  minimal harus dipertahankan. Nilai rata-rata per unsur ada pada kisaran 3 koma atau mutu layanan B. Namun,  ada  tiga  unsur  pelayanan  yang nilainya di bawah rata-rata, yaitu kemampuan petugas  pelayanan  3,35,  kepastian  jadwal pelayanan 3,33 dan keamanan pelayanan 3,38. Terhadap  ketiga  unsur  ini  perlu  ditingkatkan lagi mengingat nilai per unsur lainnya rata-rata 3,40.

## DAFTAR PUSTAKA
Anca,  A.,  &  Isandi,  P.  (2019).  Mengukur
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Desa Karangkates Kecamatan Sumberpucung. Jurnal  Valtech ,  2(1),  7–15.  Retrieved from https://ejournal.itn.ac.id/index.php/valte ch/article/view/1417 Amrynudin, A. D. K., & Katharina, R. (2020). Birokrasi  Dan  Kebijakan  Percepatan Penanganan Covid-19. Info Singkat , 12(9), 25-30.
Eprilianto, D. F., Pradana, G. W., & Sari, Y. E. K. (2020). Digital inovasi sektor publik:
efektivitas kolaborasi dalam implementasi inovasi dega
digital. Jurnal  El-Riyasah , 10(2),  127- 145.
EA,  P.  (2019).  Kebijakan  publik  yang  agile dan  inovatif  dalam  memenangkan persaingan  di  era  VUCA  (Volatile, uncertain, complex and ambiguous). Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.
Henriyani,  E.  (2019).  Program  inovasi  desa; antara peluang dan tantangan. Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 5(4), 66-70.
Hutagalung, S. S., Hermawan, D., & Mulyana,
N. (2020). Website Desa sebagai Media
Inovasi Desa di Desa Bernung Kabupaten Pesawaran Provinsi Lampung. Jurnal Pengabdian pada masyarakat , 5(2), 299-308. Lambuaso,  D.  H.,  Pangemanan,  S.,  & Monintja, D. (2020). Inovasi Pemerintah Desa Dalam Meningkatkan Pembangunan Desa Essang Selatan. Jurnal Eksekutif , 2(5), 1-9.
Nasrizal,  et.al.  (2021).  Analisis  Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik di  Era  COVID-19. PUBLIK:  Jurnal Manajemen  Sumber  Daya  Manusia, Adminsitrasi  dan  Pelayanan  Publik,
VIII (2), 123-130.
Nurwanda, A., & Badriah, E. (2020). Analisis
Program Inovasi Desa Dalam Mendorong  Pengembangan  Ekonomi
Abdul Shomad dan Neneng Fauziah / Jurnal Administrasi Negara V29 - 01 (2023) / 20 – 39
Lokal Oleh Tim Pelaksana Inovasi Desa (Pid)  Di  Desa  Bangunharja  Kabupaten Ciamis. Dinamika:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Administrasi Negara , 7(1), 68-75.
Ratminto  dan  Winarsih,  A.  S.  (2005). Manajemen  Pelayanan.  Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Salam,  R.  (2021).  Perubahan  dan  Inovasi Pelayanan  Publik  Di  Era  New  Normal Pandemi  Covid-19. Journal  of  Public Administration  and  Government ,  3(1),
28–36.
Satria,  B.  A.  (2020).  Inovasi  Kebijakan  Desa Tangguh  COVID-19  Di  Kabupaten Bangka. Jurnal  Publicuho ,  3(3),  337– 348.
Shomad,  A.  (2018).  Implementasi  Sistem Informasi Desa Di Kabupaten Bekasi. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik , 8(2), 62-80.
Suandi. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di  Kantor Kecamatan  Belintang  Kabupaten  Oku Timur. Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan Studi Kebijakan (JIASK) , 1(2),13-22.
Subekti,  T.,  &  Damayanti,  R.  (2019). Penerapan  Model  Smart  Village  Dalam Pengembangan Desa Wisata: Studi Pada Desa  Wisata  Boon  Pring  Sanankerto Turen  Kabupaten  Malang. Journal  of
Public Administration and Local
Governance, 3(1), 18-28.
Sururi,  A.  (2016).  Inovasi  Kebijakan  Publik (Tinjauan  Konseptual  dan  Empiris). Jurnal Sawala , 4 (3), 1–14.
Sururi,  A.  (2017).  Inovasi  Kebijakan  dalam Perspektif  Administrasi  Publik  Menuju Terwujudnya Good Public Policy Governance. Spirit  Publik , Volume 12 (2), 14–31.
Suwarno, Y. (2020). Inovasi di Sektor Publik.
In STIA LAN . Jakarta: STIA LAN. Taufik,  T.,  &  Warsono,  H.  (2020).  Birokrasi baru untuk new normal: tinjauan model perubahan  birokrasi  dalam  pelayanan publik di era Covid-19. Dialogue: Jurnal Ilmu Administrasi , 2 (1), 1–18.
Tjiptono,  Fandy  dan  Diana,  A.  (2003). Total Quality Management . Yogyakarta: Andi Offset.