## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD KARANGANYAR
Joko Kismanto 1 , Agus Suryo Murtopo 2 1,2 Universitas Kusuma Husada Surakarta
Email: diadio0199@gmail.com

## ABSTRAK
Pelayanan kesehatan merupakan tempat yang sangat dibutuhkan oleh semua kala ngan masyarakat. Pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasaan pasien. Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk diperhatikan karena dapat mengg ambarkan kualitas pelayanan di tempat pelayanan kesehatan tersebut. Mengetahui kepuas an pasien sangat bermanfaat bagi instansi terkait dalam rangka evaluasi program yang sed ang dijalankan dan dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Pen elitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pa sien rawat inap. Jenis penelitian ini adalah deskriptif korelasional yaitu penelitian yang be rtujuan mencari hubungan antara variabel. Pendekatan penelitian dengan cross-sectional Cara pengambilan simple random sampling dengan sampel pasien rawat inap di RSUD K aranganyar. Cara pengumpulan data dengan kuesioner, dimana pengujian hipotesis meng gunakan analisa statistik deskriptif dengan analisis uji bivariat  dan multivariat. Hasil pen elitian ini menunjukan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan e mpati pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kesimpulan penelitian i ni juga menunjukkan bahwa variabel dominan yang memiliki pengaruh positif dan signifi kan terhadap kepuasan pasien adalah variabel keandalan.
Kata Kunci : Kepuasan , Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan , Empati

## ABSTRAK
Health  services  are  a  place  that  is  needed  by  all  people.  Good  service  will affect patient satisfaction. Patient satisfaction in health services is very important to note because it can describe the quality of service at the health service place. Knowing patient satisfaction is very useful for relevant agencies in the context of evaluating programs that are being run and can find which parts need improvement. This study aims to determine the effect of service quality on inpatient satisfaction. This type of research is descriptive correlational research that aims to find the relationship between variables. The research approach  is  cross-sectional.  The  method  of  taking  is  simple  random  sampling  with  a sample  of  hospitalized  patients  at  Karanganyar  Hospital. The method of  collecting  data is  using  a  questionnaire,  where  hypothesis  testing  uses  descriptive  statistical  analysis with  bivariate  and  multivariate  test  analysis.  The  results  of  this  study  indicate  that  the variables of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy have a positive  and  significant  effect  on  patient  satisfaction.  The  conclusion  of  this  study  also shows  that  the  dominant  variable  that  has  a  positive  and  significant  effect  on  patient satisfaction is the reliability variable.
Keyword : Satisfaction, Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance,Empathy

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  merupakan  tempat yang  sangat  dibutuhkan  oleh  semua kalangan  masyarakat.  Hampir  semua orang  tidak  tergantung  usia  dan  tingkat sosial yang menyadari pentingnya
kesehatan  akan  datang  memeriksakan kesehatannya  di  tempat  penyelenggara medis,  seperti  rumah  sakit,  Rumah Sakit,  klinik,dokter,  perawat,  bidan  dan petugas medis lainnya.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah upaya  yang  dapat  digunakan  oleh perusahaan dalam menghadapi persaingan  dalam  bidang  jasa  yang  erat kaitannya  dengan  kepuasan  pelanggan. Kualitas  pelayanan  yang  diharapkan oleh  para  konsumen  adalah  bukti  yang memadai, pelayanan yang baik, kenyamanan, keamanan, ketenangan dan hasil  yang  memuaskan  sehingga  pihak manajemen harus memikirkan bagaimana kualitas pelayanan yang baik pada  saat  ini  dapat  terus  berkembang demi  kelancaran  dimasa  yang  akan datang. Upaya peningkatan mutu pelayanan  akan  sangat  efektif  apabila peningkatan mutu pelayanan merupakan tujuan  sehari-hari,  mulai  dari  pimpinan puncak  atau  direktur  sampai  dengan para pelaksana pelayanan  (Nurdiansyah,
2015). Kualitas pelayanan menjadi indikator  kinerja  bagi  penyelenggara pelayanan  kesehatan  Tjiptono  (2014). Terdapat  berbagai  ukuran  untuk  menilai kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, et.al. dalam Kotler, (2013) ada  lima  dimensi  utama  kualitas pelayanan sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya yaitu (1) Realibilitas/keandalan  ( realibility )  yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat,
dan  memuaskan  (2)  Daya  Tanggap ( responsiveness )  yaitu  keinginan  para staf  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  layanan  dengan  tanggap, (3)  Jaminan  ( assurance )  mencakup pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimliki para  staf;  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau keragu-raguan  (4)  Empati  ( empathy ) meliputi  kemudahan  dalam  menjalin relasi,  komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan (5) Bukti fisik ( tangible ) meliputi bukti fisik,
perlengkapan,  pegawai  dan  sarana komunikasi.
Kepuasan  pasien  dalam  pelayanan kesehatan sangat penting untuk diperhatikan karena dapat
menggambarkan  kualitas  pelayanan  di tempat  pelayanan  kesehatan  tersebut. Mengetahui  kepuasan  pasien  sangat bermanfaat  bagi  instansi  terkait  dalam rangka  evaluasi  program  yang  sedang dijalankan dan dapat menemukan bagian mana  yang  membutuhkan  peningkatan. Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas  pelanggan,  membentuk  suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  (word of  mouth)  yang  menguntungkan  bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi semakin  baik,  serta  laba  yang  diperoleh akan  meningkat.  Menurut  Hardiyansyah (2011),  pelayanan  berkualitas  atau memuaskan  bila  pelayanan  tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Karena itu, kualitas pelayanan  sangat  penting  dan  selalu fokus kepada kepuasan pelanggan.
Kepuasan pasien yang tinggi ditimbulkan  oleh  kualitas  pelayanan yang  maksimal  dan  jika  kualitas pelayanan  yang  diberikan  buruk  maka harapan  pasien  tidak  akan  pernah tercapai,  maka  perusahaan-perusahaan berusaha memberikan kepuasan pelanggan  yang  tinggi  (Nurdiansyah, 2015). RSUD  Kota  Karanganyar  ini  sekarang memiliki kapasitas tempat tidur sejumlah  122  bed  dan  tenaga  kerja  baik
PNS  maupun  Non  PNS  sejumlah  406 orang  terdiri  dari  tenaga  medis  291 orang  dan  tenaga  non  medis  115  orang. Melalui  SK  Menteri  Kes  RI  No.  101  / SK.MENKES  /  1995.  Melalui  SK Menkes RI no. 101 /  SK.Menkes  /  1995 RSUD  Kota  Karanganyar  saat  ini merupakan Rumah Sakit Umum Tipe C. Fungsi RSUD Kota Karanganyar sendiri yaitu  menyelenggarakan      Pelayanan baik      Medis      maupun      Non  Medis, Asuhan  untuk  Keperawatan,  Penelitian dan  Pengembangan,  Pendidikan  dan Pelatihan, rujukan serta menyelenggarakan  Administrasi  Umum
Dan  Keuangan.  Badan  Layanan  Umum Daerah  (BLUD)  RSUD  Karanganyar yang  ada  saat  ini  dengan  segala  yang dimiliki    untuk    dapat    memberikan pelayanan    kepada      masyarakat      Kota Karanganyar      dengan    segala    program kesehatan dasar di Puskesmas yang telah diupayakan secara maksimal akan terasa lebih berbobot apabila disertai pelayanan  lanjutan/rujukan  di  Rumah Sakit  yang  dapat  menampung  semua rujukan medis. Berdasarkan hasil pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti di  bulan  Oktober  2020  pada  RSUD Kabupaten Karanganyar. Ditemukan bahwa  dari  5  orang  dengan  total  10 pasien  yang  menyatakan  merasa  belum puas  dalam  pelayanan  rawat  inap  yang diberikan.
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  peneliti akan  menganalisis  Faktor  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat Inap di RSUD Kota Karanganyar. Sesuai  dengan  judul  penelitian  tentang Analisis  Faktor  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap di  RSUD  Karanganyar  “  Bagaimana Faktor  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di  RSUD Karanganyar”.  Tujuan  penelitian  ini
untuk mengetahui Faktor Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat Inap di RSUD Karanganyar.

## 2. METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  ini  adalah  deskriptif korelasional yaitu penelitian yang bertujuan  mencari  hubungan  antara variabel.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan cross-sectional merupakan jenis penelitian yang menekankan waktu pengukuran  /  observasi  hanya  satu  kali pada  satu  saat.  Pada  data  variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan data  variabel  dependen  yaitu  kepuasan pasien.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pasien  yang  dirawat  di  RSUD Kota Karanganyar. Populasi pada penelitian  ini  menggunakan  rata-rata jumlah pasien di ruang medikal mawar 1 (141 pasien) dan ruang bedah cempaka 2 dan 3 (149 pasien) selama 1 bulan yang dirawat di RSUD Karanganyar. Populasi pada  penelitian  ini  berjumlah  145 pasien.  Teknik  sampling  yang  peneliti gunakan  pada  penelitian  ini  adalah dengan simple random sampling.
Jumlah sampel pada penelitian
berjumlah 107 pasien.
Analisa  data  uji  univariat  menganalisis gambaran    kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pasien  dan  ditampilkan  dalam distribusi  frekuensi.  Analisa  data  uji bivariat  dengan uji spearmen rank (rho)
digunakan untuk menganalisis
hubungan  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  pasien.  Analisa  data  uji multivariat  dengan  uji  anova  digunakan untuk  menganalisis  terhadap  kualitas pelayanan  terdiri  dari    bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati  dengan    kepuasan  pasien. Kuesioner  yang  digunakan  mengadop dari  Solichah  (2017)    dimodifikasi penulis, untuk variabel independen yaitu kualitas  pelayanan  dengan    hasil  uji validitas  antara  0,  426  -  0,882,    lebih besar  daripada  t  tabel    (0,196)  dan  hasil relibilitas  dengan  crosnbach’s  alpha 0,815  nilai  tersebut  lebih besar  daripada nilai  kritis  (0,60).  sedangkan  untuk variabel dependen yaitu kepuasan pasien dengan  hasil uji validitas antara 0, 572 - 0,806,    lebih  besar  daripada  t  tabel (0,196)  dan  hasil  relibilitas  dengan crosnbach’s  alpha  0,832  nilai  tersebut lebih besar daripada nilai kritis (0,60).
Penelitian  ini  telah  mendapatkan  ethical clearance,  dari  Komisi  Etik  Penelitian
Universitas  Kusuma  Husada    dengan nomer 05/UKH.L.02/EC/IX/2020
tertanggal 02 September 2020

## 3. HASIL PENELITIAN
Tabel 1 Karakteristik Responden Karakteristik Responden Jumlah  Persen tase Usia 20 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun 51  - 60 tahun 3 15 36 53 2,80 14,02 33,64 49,53 Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki 33 74 30,80 69,16 Pendidika n Terakhir SD SMP SMA PT 10 20 69 8 9,35 18,69 64,49 7,48 < Rp 1 juta Rp  1  –  Rp  2 juta Rp  2  –  Rp  3 juta > 3 juta 7 25 53 22 6,54 23,36 49,53 20,56
Berdasarkan  table  diatas  menunjukkan usia  paling  dominan  pada  usia  51-60 tahun  sebanyak  53  orang  (49,53%). Jenis kelamin paling banyak adalah laki- laki  sebanyak  74  orang  (69,16%). Pendidikan paling dominan yaitu
Pendidikan  SMA  sebanyak  69  orang (64,49%) dengan gaji paling banyak 2-3 Juta Rupiah sebanyak 53 orang
(49,53%).
Tabel  2  Hubungan  bukti  fisik  terhadap kepuasan  pasien  Rawat  Inap  di  RSUD Karanganyar Spearman's rho BuktiFisik Kepuasan Bukti_Fisik  Correlation Coefficient 1.000 471 ** Sig. (2- tailed) . .000 N 107 107 Kepuasan Correlation Coefficient .471 ** 1.000 Sig. (2- tailed) .000 . N 107 107
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
Hasil  tabel  2  diatas  nilai  koefisien spearman’s  rho  diperoleh  471  dengan nilai  sig  sebesar  0,000,  karena  nilai  sig 0,000 kurang dari 0,05, maka disimpulkan  terdapat  hubungan  positif dan  signifikan  antara  bukti  fisik  dan kepuasan pada α 5 %
Tabel  3  Hubungan  kehandalan  terhadap kepuasan  pasien  Rawat  Inap  di  RSUD Karanganyar
Kehandal an Kepuasan Spearma n's rho Kehand alan Correlati on Coefficie nt 1.000 .967 ** Sig.  (2- tailed) . .000 N 107 107 Kepuas an Correlati on Coefficie nt .967 ** 1.000 Sig.  (2- tailed) .000 . N 107 107
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
Hasil  tabel  3    diatas  nilai  koefisien spearman’s  rho  diperoleh  967  dengan nilai  sig  sebesar  0,000,  karena  nilai  sig
0,000 kurang dari 0,05, maka disimpulkan  terdapat  hubungan  positif dan  signifikan  antara  kehandalan  dan kepuasan pada α 5 %
Tabel  4  Hubungan  daya  tanggap terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di RSUD Karanganyar Spearman's rho Daya Tanggap  Kepuasan Daya Tanggap Correlation Coefficient 1.000 .531 ** Sig. (2- tailed) . .000 N 107 107 Ke puasan Correlation Coefficient .531 ** 1.000 Sig. (2- tailed) .000 . N 107 107
**.  Correlation  is  significant  at  the  0.01  level (2-tailed). Hasil  tabel  4  diatas  nilai  koefisien spearman’s  rho  diperoleh  531  dengan nilai  sig  sebesar  0,000,  karena  niali  sig 0,000 kurang dari 0,05, maka disimpulkan  terdapat  hubungan  positif
dan  signifikan  antara  daya  tanggap  dan kepuasan pada α 5 %
Tabel  5  Hubungan  jaminan  terhadap kepuasan  pasien  Rawat  Inap  di  RSUD
Karanganyar Jamina n Kepuasan Spearma n's rho Jamina n Correlatio n Coefficient 1.000  .530 ** Sig. (2- tailed) . .000 N 107 107
Kepuas an Correlatio n Coefficient .530 ** 1.000 Sig. (2- tailed) .000 . N 107 107
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
Hasil  tabel  5  diatas  nilai  koefisien spearman’s  rho  diperoleh  531  dengan nilai  sig  sebesar  0,000,  karena  nilai  sig 0,000 kurang dari 0,05, maka disimpulkan  terdapat  hubungan  positif dan  signifikan  antara  jaminan  dan kepuasan pada α 5 %
Tabel  6  Hubungan  empati  terhadap kepuasan  pasien  Rawat  Inap  di  RSUD Karanganyar
Empati  Kepuasan Spearm an's rho Empati Correla tion Coeffic ient 1.000 -.246 * Sig.  (2- tailed) . .010 N 107 107 Kepuasan Correla tion Coeffic ient -.246 * 1.000 Sig.  (2- tailed) .010 . N 107 107
*.  Correlation  is  significant  at  the  0.05  level  (2- tailed).
Hasil  tabel  6  diatas  nilai  koefisien spearman’s  rho  diperoleh  -  246  dengan nilai  sig  sebesar  0,000,  karena  nilai  sig 0,000 kurang dari 0,05, maka disimpulkan  terdapat  hubungan  positif dan  signifikan  antara  empati  dan kepuasan pada α 5 %
Tabel  7  Analisis  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di RSUD Karanganyar Variabel Standardized Coefficient Beta p value Bukti fisik ( tangible ) 0,038 0,178 Keandalan ( Reliability) 0,953 0,000 Daya tanggap (responsiven ess) Jaminan ( assurance) Empati ( emphaty ) 0,020 0,002 0,012 0,464 0,938 0,396 Hasil  analisa  multivariat  menggunakan regresi linier menunjukkan nilai standardized  coefficient  beta pada  bukti fisik  0,038,  keandalan  0,967,  daya tanggap  0,020,  jaminan  0,002  dan  nilai empati  0,012.    Variabel      kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  dirumah sakit  Kabupaten  Karanganyar.  Variabel independent yang  paling  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  di  RSUD Karanganyar  adalah  keandalan  dengan nilai standardized coefficient beta paling besar yaitu 0,967.
PEMBAHASAN
Hubungan bukti fisik ( tangible ) terhadap kepuasan  pasien  pasien  Rawat  Inap  di RSUD Karanganyar
Hasil  penelitian  hubungan  bukti  fisik terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di
RSUD Karanganyar menyimpulkan terdapat hubungan positif dan signifikan antara bukti fisik dan kepuasan pada α 5 % dengan nilai sig sebesar 0,000, hal ini disejalan  dengan  penelitian  dilakukan oleh Samsuddin (2019) yang menyatakan bahwa bukti fisik ( tangible ) berpengaruhi  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Demikian juga  pada  penelitian  Kosnan  (2019) mengatakan bahwa bukti fisik berpengaruhi  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi  pelanggan  terhadap  bukti  fisik (tangible) maka  kepuasan  pasien  akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap  bukti  fisik (tangible) buruk, maka kepuasan semakin rendah.
Fasilitas  penunjang  rumah  sakit  juga sangat  menentukan  terhadap  kualitas pelayanan rumah sakit sehingga mempengaruhi kepuasan pasien,
khususnya  rawat    inap    (Nova,    2010).
Selain  itu  Gibson  (2007)  menyatakan bahwa    fasilitas    merupakan  sarana maupun  prasarana  yang  penting  dalam usaha  meningkatkan  kepuasan  seperti memberi
kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna  jasa.  Apabila  fasilitas  yang disediakan  sesuai  dengan  kebutuhan, maka  konsumen  akan  merasa  puas. Pasien  akan  memberikan  penilaian ( reaksi  afeksi )  terhadap  sarana  dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan. Penilaian  terhadap  kondisi  rumah  sakit (kualitas  baik      atau      buruk) merupakan   gambaran   kualitas   rumah
sakit      seutuhnya      berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien.. Hubungan keandalan ( Reliability) terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di RSUD Karanganyar
Hasil  penelitian  hubungan  keandalan ( Reliability) terhadap  kepuasan  pasien Rawat  Inap  di  RSUD  Karanganyar menyimpulkan terdapat hubungan positif  dan  signifikan  antara  keandalan dan  kepuasan  pada  α  5  %  dengan  nilai sig  sebesar  0,000,  hal  ini  didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh supartiningsih (2017), Samsuddin (2019), Kosnan (2019) yang mengatakan bahwa keandalan ( reliability )  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap    kepuasan    pasien. Keandalan  menurut  Sayed  et  al  (2013) juga  merupakan  faktor  paling  dominan yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.    Dalam    memberikan pelayanan    kepada  pasien,  pelayan harus    benar-benar  menyadari  bahwa penyembuhan  seseorang  bukan  hanya ditentukan oleh obat-obatan yang diberikannya,  tetapi  juga  dipengaruhi oleh  cara  pelayanan  yang  diperlihatkan para  petugas  kesehatan  seperti  sikap,
ketrampilan serta pengetahuannya.
Keandalan ( Reliability) merupakan dimensi dimana Rumah Sakit mempersiapkan  petugas-  petugas  yang mempunyai  dedikasi  tinggi,  seperti: terampil,  ramah,  sopan,  simpati,  luwes, penuh pengertian, mempunyai
kemampuan  komunikasi  dengan  baik (Snook, 2010). Hubungan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di RSUD Karanganyar Hasil  penelitian  hubungan daya  tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan
pasien Rawat Inap di RSUD Karanganyar  menyimpulkan  terdapat hubungan  positif  dan  signifikan  antara daya  tanggap  dan kepuasan  pada  α  5  %
dengan  nilai  sig  sebesar  0,000,  hal  ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Irbantoro (2015), Kosnan (2019) dan Samsuddin (2019) mengatakan bahwa daya tanggap berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan pasien.  Rumah    sakit merupakan  lokasi  yang  secara  umum merupakan    tempat  seseorang    untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu penyedia jasa
pelayanan  kesehatan  harus  mampu menanggapi  setiap  keluhan  pasien. Dengan  demikian  daya  tanggap  yang tinggi  dari pihak  pengelola  rumah  sakit akan  memberikan  rasa  kepercayaan pada  pasien  bahwa  mereka  akan  selalu tertolong.
Hubungan jaminan ( assurance) terhadap kepuasan  pasien  Rawat  Inap  di  RSUD Karanganyar
Hasil  penelitian  hubungan  jaminan ( assurance) terhadap  kepuasan  pasien
Rawat  Inap  di  RSUD  Karanganyar menyimpulkan terdapat hubungan positif  dan  signifikan  antara  jaminan ( assurance) dan  kepuasan  pada  α  5  % dengan  nilai  sig  sebesar  0,000,  hal  ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh  Supartiningsih  (2017),  Kosnan (2019)  dan  Samsuddin  (2019)  yang menyatakan  bahwa  jaminan  ( assurance) berpengaruh  positif dan  signifikan terhadap kepuasan pasien.
Assurance mencakup    pengetahuan, kemampuan,    kesopanan,    sifat    dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  dan bebas  dari  bahaya,  risiko  menanamkan kepercayaan  kepada  pelanggan,  sikap sopan    dan    kemampuan    karyawan
dalam menjawab pertanyaan pelanggan.    A ssurance mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Semakin baik  persepsi  pelanggan    terhadap jaminan (assurance) maka    kepuasan pasien    akan    semakin    tinggi.    Jika persepsi    pasien    terhadap    jaminan (assurance) buruk    maka,    kepuasan pasien    akan    semakin  rendah  (Santoso, 2012).  Dimensi assurance dapat  dilihat berdasarkan  bagaimana  pengetahuan yang    dimiliki    oleh    petugas    rumah sakit    dalam    menjawab    pertanyaan dari    pasien.    Jaminan  ( assurancce ) yang      mencakup      pengetahuan      dan ketrampilan      karyawan      dalam melayani  kebutuhan  pasien,  etika  para pegawai,  dan  jaminan  keamanan  dari rumah  sakit.  Adanya  jaminan  keamanan dari  suatu  rumah  sakit  akan  membuat pasien  merasa  aman  dan  tanpa  ada  rasa ragu-  ragu    untuk    berobat,    disamping itu    jaminan    dari  suatu    rumah    sakit akan  berpengaruh    pada  kepuasan pasien    karena  apa    yang  diinginkan pasien  dapat  dipenuhi    oleh    rumah sakit  yaitu  dengan  pengetahuan  dan ketrampilan  dari  perawat  dan  dokter (Pratiwi dan Susanto, 2016).
Hubungan  empati  ( emphaty )  terhadap kepuasan  terhadap  rawat  inap  di  RSUD Kota Karanganyar
Hasil penelitian hubungan empati ( emphaty )  terhadap  kepuasan  pasien Rawat  Inap  di  RSUD  Karanganyar menyimpulkan
terdapat hubungan positif  dan  signifikan  antara  empati ( emphaty ) dan  kepuasan  pada  α  5  % dengan  nilai  sig  sebesar  0,000,  hal  ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Irbantoro  (2015)  dan Kosnan (2019) yang menyatakan bahwa empati berpengaruh positif dan
signisikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Al
Khattab dkk (2011) menemukan keluhan utama  terhadap  pelayanan  di  RS pemerintah  adalah  daya  tanggap  dan empati yang berhubungan dengan kelambatan  pelayanan  dan  singkatnya waktu  konsultasi.  Kekurangan  tersebut merupakan  alasan  utama  persepsi  yang kurang tentang kualitas pelayanan di RS pemerintah. Sedangkan  Faisal  dkk (2013)    menemukan  adanya    hubungan antara    dimensi    ketanggapan    dan kepedulian  (empati)  dengan  kepuasan. Ruang  rawat  inap  merupakan  tempat yang  paling  lama  bagi  pasien  untuk tinggal  dibandingkan  unit-unit  lainnya. Disinilah harapan serta keyakinan pasien akan memperoleh pelayanan yang sebaik-baiknya,    sedang   rumah    sakit berusaha   semaksimal   mungkin   dapat memberikan  pelayanan  sesuai  harapan pasien.
Analisis  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD Kota Karanganyar
Hasil  penelitian  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di RSUD Karanganyar menyimpulkan terdapat berpengaruh positif dan signifikan  antara  kualitas  pelayanan dengan kepuasan pasien, hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh  Samsuddin  (2019),  Kosnan  (2019) menyatakan bahwa bukti fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan    hasil    penelitian    yang telah    dilakukan    uji  analisis  bivariat sebagai berikut:
Bukti  fisik (Tangible) berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten
Karanganyar dengan diperolehnya koefisien  spearman’s  rho  diperoleh
0,471  dengan  nilai  sig  sebesar  0,000, karena nilai sig 0,000 kurang dari 0,05
Keandalan  ( Reliability) berpengaruh
terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Karanganyar dengan koefisien spearman’s  rho  diperoleh  0,967  dengan nilai  sig  sebesar  0,000,  karena  niali  sig 0,000 kurang dari 0,05 Daya Tanggap ( Responsivenes) berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Kabupaten  Karanganyar,  dengan koefisien  spearman’s  rho  diperoleh 0,531  dengan  nilai  sig  sebesar  0,000, karena niali sig 0,000 kurang dari 0,05
Jaminan ( Assurance) berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Karanganyar, dengan koefisien spearman’s  rho  diperoleh  0,530  dengan nilai  sig  sebesar  0,000,  karena  niali  sig 0,000 kurang dari 0,05 Empati ( Emphaty) berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Karanganyar, dengan
koefisien spearman’s rho diperoleh -0,246 dengan nilai  sig  sebesar  0,000,  karena  niali  sig 0,000 kurang dari 0,05
Hasil  analisa  multivariat  menggunakan regresi linier menunjukkan nilai
standardized  coefficient  beta pada  bukti
fisik  0,038,  keandalan  0,967,  daya tanggap  0,020,  jaminan  0,002  dan  nilai empati  0,012.    Variabel      kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap
kepuasan  pasien  rawat  inap  dirumah sakit  Kabupaten  Karanganyar.  Variabel
independent atau  keandalan  yang paling berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien
di RSUD Karanganyar adalah keandalan dengan  nilai standardized  coefficient beta paling besar yaitu 0,967

## REFERENSI
Djohan,  2015, Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan  untuk  Mencapai  Loyalitas Pasien  Rawat  Inap  pada  Rumah  Sakit Swasta di Kota Banjarmasin https://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/ article/view/767 Fandy  Tjiptono.  2014. Pemasaran  Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta. Andi. Irbantoro Dolly, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Kota
Batu,
https://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/ article/view/750 diakses  pada  tanggal 12 oktober 2021
Kasmir,  2010. Manajemen  Perbankan , (Jakarta, PT Raja Grafindo Persada
Kosnan  Wihelmina,  2019, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pasien Rawat Inap Di RSUD Kabupaten Merauke , http://jp.feb.unsoed.ac.id/index.php/jeba /article/view/1538 diakses  pada  tanggal 12 Oktober 2021
Kuntoro,  Isantoro,  2017, Kepuasan Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  di Tempat  Pendaftaran  Pasien  Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Kretek  Bantul Yogyakarta https://core.ac.uk/download/pdf/208345 377.pdf
Librianty,  2017, Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Rawat Jalan  Rumah  Sakit    Bandar  Petalangan
Pelalawan Tahun 2017 https://journal.universitaspahlawan.ac.id /index.php/prepotif/article/view/178/144 Lupiyoadi (2016), Manajemen
Pemasaran  Jasa  berbasis  kompetensi , Penerbit Salemba., Jakarta
Moenir.  2015, Manajemen  Pelayanan Umum  Di  Indonesia ,  Jakarta:  PT  Bumi Aksara
Mamik (2010). Organisasi dan
Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  dan
Kebidanan . Surabaya : Prins Media
Nurdiansyah,  2015. Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Moeslim Chicken di Mendungan Kartasura ”.
http://eprints.ums.ac.id/40656/
Nursalam. (2011). Proses dan
dokumentasi  keperawatan,  konsep  dan praktek . Jakarta : Salemba Medika.
Samsuddin Harun, 2019, Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  pasien Rawat Jalan Di RSUP DR Hohammmad Hoesin Palembang, http://ejournal.uigm.ac.id/index.php/EG/
article/view/573 , diakses  18  oktober 2021
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.
Solichah, 2017, Kualitas Pelayanan kepuasan pasien Rumah Sakit : kasus pada pasien rawat jalan https://core.ac.uk/download/pdf/208345 377.pdf
Supriyadi, Gering dan Triguno. (2011). Budaya Kerja Organisasi Pemerintah .
Jakarta