…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)

## COVID 19 DAN PERSEPSI PUBLIK PADA  PELAYANAN TIKET DI TERMINAL BUS TERPADU SENTRA TIMUR PULO GEBANG
Oleh
William Yani 1) , Nany Widiastuti 2) ,  Deddi Fasmadhy Satiadharmanto 3) 1,2,3 Magister Ilmu Administrasi FISIP, Universitas Muhammadiyah Jakarta Jl. K.H. Ahmad Dahlan, Cirendeu, Kec. Ciputat, Kota Tangeran Selatan, Banten, No. telp. (021) 7423273
Email: 1 williamyani29@gmail.com , 2 widiastutinany@gmail.com ,
3 fasmadhydeddi@gmail.com

## Abstrak
Pandemi COVID-19 menimbulkan tantangan besar bagi Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang yang disebut sebut merupakan terminal terbesar di Asia Tenggara. Selain Pandemi Covid 19  yang  terjadi  sejak  awal  Juni  2020,  namun  pada  kenyataannya  ada  masalah  dalam  pelayanan pada konsumen,  calon penumpang di Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang,  terutama pelayanan  pembelian  tiket  otobus  oleh  agen  otobus  pelaksana,  hal  ini  dirasa  belum  membuat nyaman bagi konsumen, calon penumpang di Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang. Permasalahan  dengan  para  agen  otobus  pelaksana  atau  kerap  dianggap  calo  tiket  oleh  calon penumpang  bus  yang  belum  kunjung  usai  menggambarkan  bahwa  ada  ketidak  maksimalan pelayanan yang diselenggarakan oleh para agen  otobus pelaksana dan juga pengelola  Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang terlebih dengan isu-isu kritis Pandemi Covid 19 hingga varian baru Delta yang meminimalkan risiko penularan pada ruang terminal bus terbesar se- Asia Tenggara di Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang yang berdampak pada kebijakan berjilid jilid mulai dari PSBB , PPKM Mikro, PPKM Darurat hingga PPKM Level 4. Dalam hal ini dibutuhkan pengetahuan yang tepat terhadap harapan dan kebutuhan masyarakat hingga pada dasarnya  dapat  memberikan  implikasi  terhadap  kemauan  meningkatkan  kompetensi,  menggali potensi,  dan  cara  baru  untuk  meningkatkan  pelayanan,  khususnya  pelayanan  pembelian  tiket otobus di Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang.
Tujuan  penelitian  ini  untuk  dapat  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  publik  dalam pembelian tiket otobus  di Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang ditengah Pandemi Covid  19.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  dengan  menggunakan  pendekatan kualitatif,  teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  teknik  observasi,  wawancara  dan dokumentasi  serta  studi  literatur.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik dalam Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang belum prima.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Pelayanan Prima
PENDAHULUAN Pernyataan Birokrat Dinas
Perhubungan DKI Jakarta di media Detik News pada tanggal 12 Juni 2018 mengenai calo tiket di  Terminal  Bus  Terpadu  Sentra  Timur  Pulo Gebang maupun di terminal lainnya di Jakarta sulit  diselesaikan  dalam  rangka  pelayanan publik  di  Terminal  umumnya,  khususnya  di Terminal  Bus  Terpadu  Sentra  Timur  Pulo Gebang.
Gambaran  calo  ataupun  agen  otobus pelaksana  yang  sulit  diselesaikan,  karena mereka    merupakan  mata  rantai  daripada Perusahaan Otobus (PO), dan agen-agen otobus penjualan  tiket  Otobus  Antar  Kota  Antar Propinsi maupun Antar Kota Dalam Propinsi.
Mata  rantai  menjadi  bagian  daripada sistem  dan  subsistem,  menjadi  salah  satu masalah yang ditemui dalam pelayanan publik
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
kepada  konsumen,  calon  penumpang  dalam pembelian tiket otobus.
Banyak calon penumpang yang mengeluh dengan pelayanan pembelian tiket di Terminal  Bus  Terpadu  Sentra  Timur  Pulo Gebang  karena  perilaku  para  agen  otobus pelaksana  di  Terminal  Bus  Terpadu  Sentra Timur Pulo Gebang.
Para calon penumpang dikerumuni oleh agen  otobus  pelaksana  untuk  mengakses pemesanan tiket otobus tujuan , sementara pada saat  yang  sama  para  calon  penumpang berkeinginan memiliki privasi dalam menentukan  keinginan  tiket  bus  tujuan  yang sesuai dengan selera dan keinginan.
Ternyata  harapan  dan  kenyataan  yang dilontarkan  Birokrat  Dinas  Perhubungan  DKI Jakarta ini pada pada Liputan 6 News 07 Juni 2016  untuk  membasmi  praktik  percaloan  tiket Bus dengan menerapkan sistem tiket elektronik (e-Ticketing).  Sistem  tiket  elektronik  yang diadopsi  seperti  sistem  tiket  yang  telah diberlakukan di bandara dan stasiun kereta api yang ada di Jakarta tidak sesuai kenyataan.
Kerumunan  yang  dilakukan  oleh  para agen  otobus  pelaksana  juga  berpotensi  besar terjadi  pelanggaran  protokol  kesehatan  pada masa  pandemi  COVID-19  sehingga  terjadi potensi penularan virus COVID-19.
Salah satu aspek yang perlu diperhatikan dalam peningkatan sistem transportasi khususnya pada transportasi umum adalah kualitas pelayanan pada calon penumpang  dalam  pembelian  tiket  otobus. Terkadang  hal-hal  terkait  kualitas  pelayanan, seperti  kenyamanan,  keamanan,  keteraturan, kemudahan,  keterjangkauan,  dan  kesetaraan diabaikan, hal ini membuat para pengguna jasa transportasi  umum  merasa  kecil  hati  tidak dimediasi  oleh  pihak  pengelola  Terminal  Bus Terpadu  Sentra  Timur  Pulo  Gebang  dalam upaya  mendapatkan  pelayanan  yang  prima. Yang berimplikasi pada keengganan konsumen,  calon  penumpang  untuk  memilih membeli tiket di Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang.
Dalam permasalahan pelayanan pembelian  tiket  ini  harus  ada  keinginan  dari stakeholder  terkait,  agar  konsumen,  calon penumpang  mendapatkan  pelayanan  yang aman,  nyaman  terlebih  pada  masa  Pandemi Covid 19 hingga tercapai pelayanan prima.
Terminal  Bus  Terpadu  Sentra  Timur Pulo Gebang harus berbenah untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar semakin prima dalam porsi pelayanan dengan nilai-nilai keselamatan,  kenyamanan  penumpang,  serta ditindak  lanjuti  membuat  Standar  Pelayanan Minimal (SPM) pembelian tiket otobus di masa Pandemi  Covid  19,  sesuai  dengan  brand  yang dibangun bahwa Terminal Bus Terpadu Sentra Timur  Pulo  Gebang  adalah  Terbesar  Se-Asia Tenggara  dan  ditengah  Pandemi  Covid  19 dimana  pelayanan  pada  Terminal  Bus  ini  ini merupakan  garda  terdepan  yang  membuat masyarakat,  konsumen,  calon  penumpang merasakan nilai-nilai keselamatan, kenyamanan  penumpang  sebagai  pengguna jasa  moda  transportasi  darat  di  Terminal  Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang.
Berdasarkan  uraian  dan  pembatasan masalah  pelayanan  di  Terminal  Bus  Terpadu Sentra  Timur  Pulo  Gebang  terkait  pada  masa Pandemi  Covid  19  dapat  diidentifikasi  pokok masalah pada penelitian ini adalah Bagaimana Covid 19 dan  Persepsi Publik Pada Pelayanan Pembelian  Tiket  Di  Terminal  Bus  Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang?
Berdasarkan  permasalahan  yang  telah dirumuskan,  maka  tujuan  dalam  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  tentang  Bagaimana Covid  19 dan Persepsi  Publik Pada Pelayanan Pembelian  Tiket  Di  Terminal  Bus  Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang

## LANDASAN TEORI
Kehidupan  manusia  tidak  terlepas dengan  pelayanan.  Esensinya  membicarakan pelayanan harus memberikan kualitas pelayanan yang prima. Untuk capaian pelayanan yang berkualitas dan prima dari yang pemberi dan penerima pelayanan adalah tingkat
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN 2798-3641 (Online)
kepuasan  dari  yang  menerima  pelayanan tersebut.
Menurut  Tjiptono,  (2000)  Kualitas pelayanan  publik  merupakan  konsep  kualitas itu  sendiri  sering  dianggap  sebagai  ukuran relatif kebaikan yang terdiri atas kualitas desain dan  kualitas  kesesuaian.  Kualitas  desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan  kualitas  kesesuaian  adalah  suatu ukuran  seberapa  jauh  suatu  produk  mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah di tetapkan.
Menurut
Hardiyansyah, (2018) mendefinisikan  bahwa  “  pelayanan  dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”.
Moenir, (2010) dalam kontek pelayanan publik  menyatakan:  “Pelayanan  umum  adalah suatu  usaha  yang  dilakukan  kelompok  atau seseorang  atau  birokrasi  untuk  memberikan bantuan  kepada  masyarakat  dalam  rangka mencapai suatu tujuan tertentu.”
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
Dalam  kehidupan  bernegara,  maka pemerintah  memiliki  fungsi  memberikan berbagai  pelayanan  publik  yang  diperlukan oleh  masyarakat,  mulai  dari  pelayanan  dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-
pelayanan  lain  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan,  kesehatan,  utilitas,  dan  lainnya (Mohammad, 2003).
Perspektif  pelayanan  publik  dalam Denhardt dan R.B.Denhardt , The New Public Service  (2003)  adalah  Paradigma  yang memberikan  pandangan  berkaitan  dengan pelayanan  yakni  bahwa  administrasi  publik harus  melayani  warga  masyarakat  bukan pelanggan, mengutamakan kepentingan publik, dan melayani daripada mengendalikan.
Ideal pelayanan publik merupakan dasar teoritis dalam perspektif paradigma new public service  dimana  resposif  dalam  pelayanan publik pada berbagai nilai-nilai dan kepentingan publik yang ada.
Menjadi domain pemerintah melakukan negosiasi dan mengelaborasinya dalam berbagai  kepentingan  warga  negara  dan paguyuban  masyarakat.  Hal  ini  memberikan arti  bagaimana  karakter  dan  nilai  yang terkandung  di  dalam  pelayanan  publik  harus berdasarkan  preferensi  nilai-nilai  yang  ada  di dalam  masyarakat.  Masyarakat  yang  dinamis, karakter  pelayanan  publik  pun  harus  selalu dinamis  dalam  perubahan  perkembangan dinamis  masyarakat.  Model  baru  pelayanan publik ini bersifat anti-diskriminatif menggunakan teori demokratis yang menjamin persamaan  warga  negara  adanya  tanpa membeda-bedakan  asal-usul,  kesukuan,  ras, etnik,  agama,  dan  latar  belakang  kepartaian (Dwiyanto, 2005).
Pengertian  pelayanan  menurut  Kotler dalam  Lijan,  (2006)  setiap  kegiatan  yang menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.”
Menurut (Philip Kotler 2007, 383) Ada lima parameter ukuran  faktor penentu kualitas jasa  yang  dapat  diterima  oleh  konsumen, determinan pelayanan tersebut adalah :
1. Tangible
2. Emphathy
3. Reliability
4. Responsiveness
5. Assurance
Dimensi kualitas jasa moda transportasi darat  dalam  model  SERVQUAL  didasarkan pada  skala  multi  item  yang  dirancang  untuk mengukur  harapan  dan  persepsi  pelanggan, serta  gap  diantara  keduanya  dalam  dimensi- dimensi kualitas jasa.
Dalam  service  quality  (  SERVQUAL) menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry (1990:21) sebagai berikut:
1. Ada  perwujudan  pelayanan  (tangibles), meliputi fasilitas fisik, sarana prasarana, perlengkapan,  Sumber  daya  manusia seperti karyawan, baik karyawan kantor maupun  karyawan  di  lapangan,  dan sarana  komunikasi  dalam  mengelola
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
pelayanan bidang jasa moda transportasi darat.
2. Keandalan  pelayanan (reliability); yakni kemampuan memberikan pelayanan jasa moda  transportasi  darat  sesuai  dengan komitmen  visi,  misi  dan  strategi    yang teruji  dan  disegerakan,  akurat,  dan memuaskan 3. Cepat tanggap pelayanan (responsiveness);  yaitu  keinginan  para karyawan untuk konsumen dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap dan prima
4. Jaminan pelayanan (assurance);
mencakup pengetahuan melayani,
kemampuan melayani,
kesopanan melayani,  dan  sifat  melayani,  karyawan dapat menjiwai pelayanan hingga dipercaya konsumen  bebas dari bahaya, risiko, atau keragu raguan
5. Empati  pelayanan  (empathy);  meliputi memberikan kemudahan dalam melayani,  komunikasi  dengan  baik, perhatian,  dan  memahami  kebutuhan para konsumen.

## METODE PENELITIAN
Penulisan ini menggunakan metodologi kualitatif  berupa  hasil  pengamatan  atas permasalahan yang terjadi pada lokasi penelitian Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo  Gebang.  Teknik  pengumpulan  data dilakukan melalui kegiatan pengamatan langsung dengan observasi pada Terminal Bus Terpadu  Sentra  Timur  Pulo  Gebang  dan  juga mewawancarai beberapa calon penumpang.
Selain itu, peneliti juga melakukan studi literature  dari  data  sekunder  yang  bersumber dari  berbagai  artikel  nasional  dan  luar  negeri, serta  situs berita online bereputasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penyediaan  jasa  transportasi  adalah salah  satu  bentuk  pelayanan  publik  di  bidang jasa. Penyediaan jasa layanan transportasi darat pada Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang  diselenggarakan  oleh  Pemerintah
Daerah DKI Jakarta melalui Dinas Perhubungan  DKI  Jakarta  yang  diresmikan pada  tanggal  28  Desember  2016.  Dalam penyelenggaraannya  selama  5  tahun,  bentuk pelayanan  pada  Terminal  Bus  Terpadu  Sentra Timur  Pulo  Gebang  ini  masih  ditemukan beberapa permasalahan ditambah lagi masalah Pandemi  Covid  19  yang  berjalan  pada  tahun kedua.
Berdasarkan  hasil  observasi  pada Terminal  Bus  Terpadu  Sentra  Timur  Pulo Gebang, terdapat beberapa permasalahan yang merupakan penghambat dari terciptanya pelayanan publik yang prima ditambah masalah Pandemi  Covid  19.  Permasalahan  tersebut  di antaranya
1.  Sistem  transaksi  pembelian  tiket  secara online melalui aplikasi yang berlaku dan telah  diterapkan  mulai  tanggal  10 Desember  2020,  namun  didapat  kendala teknis online dari pihak konsumen, calon penumpang  gatek  (Gagap  Teknologi). Hingga masih terdapat atau banyak calon penumpang  yang  mendatangi  secara langsung loket-loket agen Otobus pelaksana  yang  ada  di  Terminal  Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang untuk memilih  trayek    daerah-daerah  tujuan yang  disediakan  oleh  masing-masing Perusahaan  Otobus  walaupun  di  masa Pandemi Covid 19.
2.  Hal  ini  menjadi  kesempatan  para    calo- calo agen otobus pelaksana yang memberi penawaran  langsung  kepada  konsumen, calon pembeli. Karena cara bersikap dan perilaku calo calo agen otobus pelaksana yang tidak sabaran dengan kata kata yang menekan  hingga  tidak  jarang  berani mneyentuh  tangan  konsumen,  calon penumpang yang menimbulkan ketidaknyamanan  dan  kebingungan  bagi calon  pembeli  atau  calon  penumpang. Hingga  mengakibatkan  calon  pembeli kehilangan privasi tertekan oleh perilaku Calo  calo  agen  Otobus  pelaksana  dalam memilih tiket armada otobus yang sesuai dengan selera dan keinginan. Selain itu, di
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
masa  pandemi  seperti  saat  ini,  kontak antar  manusia  seharusnya  diminimalisir untuk  mengurangi  potensi  terjadinya penularan virus COVID-19.
Berdasarkan  permasalahan  di  atas, permasalahan  utama  pelayanan  publik  di Terminal  Bus  Terpadu  Sentra  Timur  Pulo Gebang terkait dengan perilaku calo calo agen otobus  pelaksana  dari  pelayanan  pada  calon penumpang  sebagai  pengguna  jasa  moda transportasi darat.
Menurut  Albrecht  dan  Zemke  (1990) kualitas  pelayanan  publik  merupakan  hasil interaksi  dari  berbagai  aspek,  yaitu  sistem pelayanan,  sumber  daya  manusia  pemberi pelayanan,  strategi,  dan  konsumen  pengguna jasa moda transportasi darat.
Sementara Mohammad (2003) menyebutkan bahwa pelayanan yang
berkualitas sangat tergantung pada aspek-aspek seperti  bagaimana  pola  penyelenggaraannya, dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan yang mengelola.
Pada pelayanan publik di Terminal Bus Terpadu  Sentra  Timur  Pulo  Gebang  didapati belum  optimal  menerapkan  sistem  transaksi pembelian tiket secara online walaupun di masa Pandemi Covid  19. Hal  lain karena minimnya sosialisasi  pemanfaatan  kemajuan  teknologi telekomunikasi  dan  informatika  sehingga banyak  masyarakat  yang  belum  mengetahui transaksi pembelian tiket secara online.
Prinsip  pelayanan  publik  di  Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo Gebang belum terpenuhi kedisiplinan, kesopanan dan keramahan  oleh  karyawan  dilapangan  terkait pelayanan, yang dibuktikan dengan banyaknya calo-calo  agen  otobus  pelaksana  yang  berebut melakukan  penawaran  secara  sporadis  pada konsumen  pengguna  jasa  moda  transportasi darat .
Standar  pelayanan  publik  lain  yang terkait  kompetensi  petugas  pemberi  layanan juga  belum  maksimal,  juga  penerapan  standar prokes  Covid  19  notabene  para  petugas lapangan  ini  masih  berkerumun  berebut menyambut  konsumen,  dari  cara  bersikap, argumentasi  penawaran  ke Calon  Penumpang.
Harus  difahami  Calo  calo  agen  otobus pelaksana  penjualan  tiket  tersebut  adalah psikologis  calon  penumpang  yang  tidak  sama dipukul  rata  dengan  sikap  dan  perilaku  calo calo agen otobus  pelaksana PO Otobus. Sudah sepatutnya tidak ada lagi calo-calo agen otobus pelaksana yang berebut menawarkan tiket pada konsumen  apalagi  tidak  menerapkan  standar prokes Covid 19.
Yang perlu ditingkatkan adalah petugas-petugas  dilapangan,  seperti  agen otobus  pelaksana  yang  dapat  memberikan pelayanan informasi mulai dari standar prokes Covid  19,  tiket  hingga  jadwal  keberangkatan Bus  dengan  perilaku  humanis  sesuai  prinsip pelayanan kepada konsumen, calon penumpang.
Untuk  menciptakan  pelayanan  yang sesuai  dengan  asas,  prinsip  dan  standar pelayanan  publik  sehingga  tercipta  pelayanan yang nyaman, terlebih pada saat pandemi Covid 19  dengan  protokol  kesehatan  serta  menjaga privasi  kebutuhan  calon  penumpang,  dari permasalahan-permasalahan pelayanan.
Secara  substansi  kualitas  pelayanan didefinisikan  sebagai  bentuk  kesiapan,  yang didapat  dengan  cara  membandingkan  persepsi konsumen  atas  layanan  yang  nyata-nyata mereka  terima  dengan  layanan  yang  mereka harapkan. Jika kenyataan lebih besar dari yang diharapkan,  maka  layanan  dapat  dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan tidak bermutu, dan jika kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut baik dan memuaskan.
Sebagaimana teori Denhardt dan Denhardt  (2007)  mengatakan  bahwa  dalam pelayanan  publik,  pemerintah  tidak  setengah- setengah. Masyarakat bukanlah konsumen yang baru dating satu kali akan diberikan pelayanan standar  dan  apabila  datang  lebih  dari  dua  kali dianggap  pelanggan  yang  akan  merasakan pelayanan unggul. Masyarakat menjadi prioritas  dan  dianggap  raja.  Sudah  menjadi tugas  pemerintah  dalam  pelayanan  publik melayani masyarakat selayaknya.
Pelayanan  publik  sebagai  salah  satu bentuk  kebijakan  publik  dalam  pengadaan
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
barang  dan  jasa,  dengan  segala  permasalahan yang  dapat  diselesaikan.  Langkah  langkah perbaikan  dalam  upaya  penanganan  masalah yang  ada  dalam  koridor  pelayanan  publik seperti  jalan  di  tempat,  padahal  dampaknya sangat besar terhadap kehidupan berbangsa dan bernegara  baik  dalam  segi  ekonomi,  sosial budaya dan politik.
Kualitas  pelayanan  publik  merupakan hal  penting,  dari  interaksi  beragam  aspek, adalah sistem pelayanan dengan Sumber Daya Manusia yang memberikan pelayanan, strategi, dan konsumen.
Menurut definisi Crosby, Lethimen dan Wyckoff, kualitas pelayanan bentuk penyesuaian terhadap perincian-perincian aspek,  dimana  kualitas  adalah  capaian  yang dipandang  sebagai  derajat  keunggulan.  Pada prosesnya  kontrol  dilakukan  terus  menerus dalam  mencapai  keunggulan  untuk  memenuhi kebutuhan  pengguna  jasa.  Dalam  upaya mewujudkan kebijakan pelayanan publik yang prima, untuk itu dikelompokkan jenis pelayanan yang bisa ditingkatkan, yaitu:
1.  Bidang  pengawasan,  meliputi    keluhan dari konsumen, calon penumpang hingga pada  kinerja  petugas  dan  agen  agen otobus  pelaksana  dalam  memberikan informasi  standar  prokes  Covid  19, hingga ke pengadaan tiket dan melayani ke hal hal teknis seperti komputer, sistem , sampai masalah teknis dan fisik .
2.  Operasional  penjualan  ticketing  otobus yang  terdiri  dari  informasi  tujuan keberangkatan dan kedatangan dari  dan ke  sumatera,  jawa,  madura,  Bali,  Nusa Tenggara  Barat  dan  Bima,  lalu  terkait keluhan masalah teknis hingga administratif  oleh  petugas,  agen  otobus pelaksana tiket.
3.  Bagian  Teknis  Sarana  dan  Prasarana mempersiapkan apa saja yang dibutuhkan untuk melayani konsumen.
Pada  kenyataannya  Pelayanan  Terminal
Terpadu  Sentra  Timur  Pulo  Gebang masih kurang optimal, hal ini dibuktikan dengan  indikator  banyaknya    keluhan
dari  konsumen,  calon  penumpang  yang ingin  mendapatkan  kenyamanan  dari pelayanan,  dari  perilaku  premanisme agen otobus pelaksana yang kasar dalam memberikan pelayanan kepada konsumen Terminal Bus Terpadu Sentra
Timur Pulo Gebang.

## PENUTUP Kesimpulan
Di masa Pandemi Covid 19 keberadaan calo-calo  tiket  agen  otobus  pelaksana  di Terminal terbesar Se- Asia Tenggara, Terminal Bus  Terpadu  Sentra  Timur  Pulo  Gebang tersebut  telah  menimbulkan  ketidaknyamanan konsumen, calon penumpang di masa Pandemi Covid  19  dalam  memilih  dan  membeli  tiket sesuai  tujuan  hingga  selera  jenis  merk  otobus dan keamanan dari penyebaran Virus Covid 19 terlebih  pada  varian  baru  Delta  yang  cepat penyebarannya.  Keinginan  para    pembuat pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  Dinas Perhubungan DKI Jakarta belum maksimal dan belum optimal.
Kurang  baiknya  kualitas  Pelayanan  di terminal  terbesar  Se-  Asia  Tenggara  tersebut secara  terperinci  ukuran  aspek  kualitas pelayanan seperti:
1.  Reliability belum ada perubahan sikap dan perilaku  petugas  dilapangan,  agen  agen otobus  pelaksana  dalam  memberikan pelayanan di masa Pandemi Covid 19 pada konsumen pengguna jasa moda transportasi darat.
2.  Responsiveness : Respon yang ditunjukkan oleh  petugas  keamanan  sudah  cukup  baik dalam menangani Ketika konsumen pengguna  jasa  transportasi  ditekan  oleh kerumunan  agen  agen  otobus  pelaksana lewat  calo  calo  tersebut,  kiranya  perlu ditingkatkan kesigapan petugas di lapangan dalam  kerumunan  pengguna  jasa  moda transportasi  darat  dan  agen  agen  otobus pelaksana.
3.  Assurance  :  keterjaminan  oleh  petugas lapangan  dan agen agen otobus pelaksana belum  sampai  pada  yang  diharapkan  oleh
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
konsumen pengguna jasa moda transportasi darat, dalam mencegah kerumunan pengguna jasa transportasi darat.
4.  Empathy  ,  Petugas  di  lapangan  dan  agen agen  otobus  pelaksana  tidak  peduli mengingatkan pengguna jasa moda transportasi darat terkait mendapatkan tiket karena  kerumunan  serta  kenyamanan pengguna  jasa  moda  transportasi  darat ketika  tiba  di  terminal  ingin  beristirahat dulu,  menikmati  suasana  terminal      tidak mendapatkan  tekanan  war  psikologis  dari calo  calo  agen  otobus  pelaksana  yang kebingungan  dengan  trayek  bus  bus  yang ingin dituju.
5.  Tangible:  Performance  kerapihan  hingga kesopanan dari petugas di lapangan hingga ke  agen  agen  otobus  pelaksana.  Perlu ditingkatkan  fasilitasnya  ketersediaan  bus bus tujuan agar sesuai waktu pengguna jasa moda transportasi darat, hingga ketersediaan  tempat  duduk  pada  bus  yang ingin  dinaiki,  fasilitas  keamanan  dan keselamatan ( P3K, APAR)
Faktor  internal  pada    5  (lima)  aspek terkait , ada faktor lain seperti  eksternal yang turut  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  pada terminal  terbesar  se-asia  tenggara  tersebut, yakni Pandemi Covid 19.
Menciptakan  budaya  kerja  baru  oleh Pimpinan Terminal Bus Terpadu Sentra Timur Pulo  Gebang  beserta  jajaran  sebagai  Upaya budaya organisasi dimana outputnya pemberdayaan  agen  otobus  pelaksana  dalam penjualan tiket lebih humanis, santun, memberikan  kreasi  jarak  kekuasaan  jadi  lebih pendek, sehingga visi pimpinan dapat diterjemahkan dengan mudah oleh agen otobus pelaksana.
Saran Berdasarkan  permasalahan  yang  ada, sebaiknya  Dinas  Perhubungan  DKI  Jakarta melakukan hal-hal sebagai berikut: 1.  Membuat perencanaan yang strategis sehingga dapat menciptakan kebijakan yang tepat dalam mengatasi permasalahan. Langkah-langkah dalam membuat
perencanaan  pun  harus  diterapkan  dengan
baik agar tercipta perencanaan yang matang dan teraplikasi dengan tepat guna.
2.  Melakukan sosialisasi sistem penjualan tiket secara  online  kepada  masyarakat  dengan memanfaatkan  teknologi  telekomunikasi dan  informastika  agar  informasi  tersebut dapat  diterima  masyarakat  melalui  media- media yang tersedia.
3.  Pengawasan terhadap praktek-praktek percaloan harus ditingkatkan agar tidak ada lagi praktek percaloan yang merugikan calon penumpang.
4.  Menambah petugas-petugas pelayanan informasi  yang  tersedia  bagi  calon  pembeli yang membutuhkan informasi baik informasi  terkait  penualan  tiket,  daerah tujuan maupun terkait fasilitas-fasilitas yang tersedia  pada  Terminal  Pulo  Gebang tersebut.  Katalog  ketersediaan  armada, beserta  daerah  tujuan  serta  biaya  sebaiknya juga  tersedia  di  pojok-pojok  pelayanan informasi  agar  bagi  calon  penumpang  yang tidak  dapat  mengakses  aplikasi  sistem penjualan  tiket  on  line  tetap  dapat memperoleh  informasi  yang  mudah  dan akurat.
5.  Upaya pemberdayaan petugas dengan Agen Pelaksana Otobus melalui briefing dua arah dengan  output  umpan  balik  yang  harmonis antara  pimpinan  dan  staf,  memberikan pencerahan  dan  kesadaran  kepada  aparatur yang  membawahi  agen  agen  pelaksana otobus dalam penjualan tiket untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  semakin prima,  dalam  proses  penyelenggaraan organisasi  Terminal  Bus  Terpadu  Sentra Timur Pulo Gebang.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan  bahwa  Kualitas    Pelayanan  Di Terminal  Bus  Terpadu  Sentra  Timur  Pulo Gebang kecenderungan tidak prima, berdasarkan  lima  indikator  yakni  Reliability, Responsiveness,  Assurance,  Empathy  dan Tangibel  sebagai  alat  ukur  kualitas  pelayanan Terminal  Bus  Terpadu  Sentra  Timur  Pulo Gebang.
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Dr. Taufiqurokhman, A.ks., S.Sos., M.Si Dr.  Evi  Satispi,  SP.M.Si.  2018.  Teori Perkembangan  Manajemen  Pelayanan
Publik: UMJ Press
[2] Fitriah, S.Pd, M.Pd, Muh, Dr. Luthfiyah, M.Ag.  2017.  Metodologi  Penelitian (Penelitian  Kualitatif,  Tindakan  Kelas  & Studi Kasus. Jakarta. CV Jejak;
[3] Marwandianto.
2018. Pelayanan Transportasi Publik yang Mudah Diakses oleh  Penyandang  Disabilitas  dalam Perspektif HAM: https://ejournal.balitbangham.go.id [4] Putri  Yulfa  Rianti,  Retnowati  WD  Tuti. 2017.  Kualitas  Pelayanan  TransJakarta Busway  Di  DKI  Jakarta  :  Universitas Muhammadiyah Jakarta
[5] Al  Hayati,  K.,  &  Al-Hamdi,  R.  (2019). Transportasi  Publik  Dan  Media  Sosial:
Persepsi Netizen Terhadap Pelayanan Bus Trans  Jogja  2016-2018.  Jurnal  Ilmu Pemerintahan  Widya  Praja,  45(2),  127- 139.
https://doi.org/10.33701/jipwp.v45i2.368
[6] Dini  Rizki  Fitriani.  2017.  Mewujudkan
Good  Governance  melalui  Pelayanan Publik  dalam  Era  Otonomi  Daerah. Universitas Subang
[7] Maryam,  Siti,  Soesilo  Zauhar,  Choirul Saleh. 2016. Strategi Perencanaan
Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik (Studi  Pada  Pelayanan  Administrasi Kependudukan  di  Kabupaten  Sampang). Universitas  Brawijaya  Malang.  Wacana- Vol.19, No. 2
[8] Teguh Budi Santoso, Okki C. Ambarwati,
Rino  A.  Nugroho,  Didik  G.  Suharto. 2018. Reformasi Birokrasi Lintas Generasi pada Sektor Transportasi Publik (Studi Kasus Persepsi Generasi Y dan Z). https://jurnal.uns.ac.id/spirit- publik/article/view/24868
[9] Pusat  Kajian  Komunikasi  Universitas
Indonesia  ,  2017.  Hasil  Riset  Manfaat
Sosial Aplikasi On-Demand : Studi Kasus Gojek-Indonesia. [Online] [10] Available
at:
http://puskakom.ui.ac.id/publikasi/hasil- riset-manfaat-sosial-aplikasi-on-demand- studi-kasus-gojek-indonesia.html
[Accessed 23 Juni 2018].
[11] Biro  Komunikasi  dan  Informasi  Publik Kementrian  Perhubungan,  2017.  Badan Penelitian Dan Pengembangan. [Online]
[12] Available at: http://www.dephub.go.id/post/read/trans portasi-sebagai-pendukung-sasaran- pembangunan-nasional
[Accessed 20 Juni 2018].
[13] World  Bank,  2017.  The  Worldwide
Governance Indicators. [Online] Available at: http://info.worldbank.org/governance/wg i/#home [Accessed 22 Juni 2018].
[14] YLKI, 2017. Warta Konsumen: Transportasi Online; Kawan atau Lawan?. [Online] Available at: https://ylki.or.id/2017/07/warta- konsumen-transportasi-online-kawan- atau-lawan/[Accessed 18 Juni 2018].
[15] OktavianiE., & HertatiD. (2019). Kualitas Pelayanan Transportasi Perkotaan Dalam
Meningkatkan  Kepuasan  Masyarakat  Di Surabaya.  Public  Administration  Journal of Research, 1(1), 10-19. https://doi.org/10.33005/paj.v1i1.3
[16] Hayat.  2017.  Manajemen  Pelayanan Publik. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
[17] Meri  Enita  Puspita  Sari.  2018.  Peran Pemerintah Dalam Penyediaan
[18] Akses  pelayanan  publik.  Jurnal  Trias Politika, Vol 2. No.1 : 1 - 12
[19] Alejandro  Tirachini  &  Oded  Cats.  2020. COVID-19  and  Public  Transportation: Current  Assessment,  Prospects,  and
Research Needs. https://www.researchgate.net/journal/Jou rnal-of-Public-Transportation-1077-
291X
[20] Alessandro Avenali,   Giuseppe Catalano, MartinaGregori, GiorgioMatteucci. 2020. Rail  versus  bus  local  public  transport
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
services:  A  social  cost  comparison methodology.  Transportation  Research Interdisciplinary Perspectives
[21] Avenali,  A.  Boitani,  G.  Catalano,  G. Matteucci,  A.  Monticini.  2020.  Standard costs  of  regional  public  rail  passenger transport:  evidence  from  Italy.  Appl.
Econ., 52 (15) (2020), pp. 1704-1717
[22] G.  Catalano,  C.  Daraio,  M.  Diana,  M. Gregori,  G.  Matteucci.  2019.  Efficiency, effectiveness,  and  impacts  assessment  in the rail transport sector: a state-of-the-art
critical  analysis  of  current  research.  Int.
Trans. Oper. Res., 26 (2019), pp. 5-40
[23] Yi  Luo  and  Dalin  Qian.  2018.  Research on  the  Impact  Scope  of  Bus  Stations Based  on  the  Application  of  Bus  Lanes. https://www.hindawi.com/journals/jat/20 18/3935852/
[24] N.  Chiabaut  and  A.  Barcet.  2018. Demonstration and evaluation of intermittent  bus  lane  strategy.  Research Report 18-00028, Transportation Research Board, Washington DC, USA. [25] Abdul Mahsyar.2011. Masalah Pelayanan Publik  Di  Indonesia  Dalam  Perspektif Administrasi Publik. https://journal.unismuh.ac.id/index.php/
Otoritas/article/view/22
[26] Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur Negara.  www.menpan.go.id  (Diakses pada  tanggal  20  Februari  2017)  . http://sinovik.menpan.go.id. Diakses pada 14 Februari 2017
[27] Taufik,  T.  2008.  Governance  dan Pembangunan Daerah, diakses dari http:// tatang  taufik.  blogspot.com/2008  _10_ 01_ archive.html pada tanggal 11 januari
2017.
[28] Akhmad  Irkham  Tamami.  Kualitas
Pelayanan  Di  Sektor  Publik  Dengan Perspektif NPS. Jurnal Penelitian Administrasi Publik │ Vol 6 No. 1
[29] Nopriadi  Saputra.  2021.  Manajemen Konflik dalam Manajemen Sumber Daya
Manusia. CV Diandra Primamitra Media
(Anggota IKAPI 062/DIY/08)
[30] https://www.kajianpustaka.com/2019/10/ asas-prinsip-standar-dan-jenis- pelayanan-publik.html
[31] https://id.wikipedia.org/wiki/Terminal_P ulo_Gebang
[32] https://www.republika.co.id/berita/ql4or8 463/terminal-pulogebang-mulai- terapkan-beli-tiket-emonlineem
[33] https://journal.uir.ac.id/index.php/wedan
a/article/view/1818/1136
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN