Published by Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang, Indonesia
Vol. 5 No. 1, 2022
Page 25-36
Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Jasa Online Maxim
Delvia Safitri 1 , Annur Fitri Hayati 2
Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang *Corresponding Author , delviasafitri30@gmail.com 1
Abstract: This study objectives to determine and analyze the effect of price and service  quality  on  customer  loyalty  through  customer  satisfaction  as  an intervening variable (study of consumers at Padang State University students. This  type  of  research  is  causative  research.  The  population  in  this  study  were Padang  State  University  students  on  Maxim's  online  service  and  the determination of the number of samples using the Cochran formula as many as 97  respondents.  This  study  uses  a  purposive  sampling  technique  with  the consideration that consumers have used Maxim's online services. The data used is  the  type  of  primary  data  obtained  through  distributing  questionnaires  to Padang  State  University  students  with  predetermined  criteria.  The  analytical method  used  is  path  analysis.  The  results  of  this  study  indicate  that  (1)  price has a significant effect on customer loyalty (2) service quality has a significant effect  on  customer  loyalty  (3)  price  has  a  significant  effect  on  customer satisfaction (4) service quality has a significant effect on customer satisfaction (5)  satisfaction  customer  has  a  significant  effect  on  customer  loyalty  (6)  price has a significant effect on loyalty with customer satisfaction as an intervening variable  for  Maxim  online  services  at  Padang  State  University  students  (7) service quality has a significant effect on loyalty with customer satisfaction as an intervening variable for Maxim online services in Padang State University students.
Keywords : price, service quality,customer loyalty, and customer statisfaction
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2022 by author.

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  saat  ini,  perkembangan  bisnis  di  Indonesia  semakin  pesat.  Hal  ini ditandai  dengan  setiap  perusahaan  bersaing  untuk  meningkatkan  pangsa  pasarnya.  Setiap perusahaan  berkompetisi  dalam  membuat  inovasi,  untuk  memenuhi,  keinginan,  dan kebutuhan  konsumen.  Salah  satu  ditandai  dengan  kemunculan startup digital  pada  berbagai bidang. Salah satu bisnis startup yang berkembang saat ini adalah bidang jasa transportasi. Jasa transportasi  berkembang  sangat  pesat  dari  tahun  ke  tahun.  Jasa  transportasi  menyediakan pelayanan  untuk  mempermudah  seseorang  individu  dalam  melakukan  aktivitas  sehari-hari.
Untuk  menjawab  kebutuhan  masyarakat  saat  ini  telah  lahir  beberapa  perusahaan  penyedia aplikasi transportasi online.
Jasa  transportasi online atau  sering  dikenal  dengan  nama  taksi  dan  ojek online dinilai responden  sebagai  modal  transportasi  yang  murah,  nyaman,  dan  cepat.  Perkembangan  jasa transportasi online di Sumatera Barat khususnya di kota Padang mengalami peningkatan setiap tahunya karena banyaknya penyedia jasa transportasi online mulai bermunculan pada kondisi saat  ini.  Adapun  penyedia  jasa  transportasi online di  kota  padang  yaitu  Gojek,  Grab,  Maxi, Anterin, Asia Trans, dan Uber (Wikipedia.org).
Maxim  merupakan  perusahaan  jasa  transportasi  yang  berbasis  teknologi  dan menggunakan  aplikasi online. Maxim  hadir  di  Indonesia  pada  tahun  2018.  Selama  satu  tahun berdirinya  Maxim  sudah  menjangkau  seluruh  kota  di  Indonesia.  Pada  dasarnya  transportasi online Maxim hadir sebagai solusi untuk menjawab kebutuhan masyarakat yang membutuhkan transportasi online yang aman, nyaman, murah dan tepat waktu.
Menurut Keller (2009:5) mengemukakan loyalitas pelanggan adalah pengaruh dalam diri seseorang yang muncul secara terus menerus dalam membelanjakan seluruh anggaran dan ada membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama. Dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan menjadi input utamanya  (Cheng & Rashid, 2013). Menurut  Wardi  (2016:153)  loyalitas  pengguna  jasa  dapat  dipengaruhi  oleh  beberapa faktor  yaitu:  kualitas  jasa,  kepuasan  pengguna  jasa,  rintangan  beralih  (pindah),  nilai  jasa, karakteristik  pengguna  jasa,  persaingan,  dan  citra  jasa.  Menurut  John  Frazer  Robinson  dalam Firatmadi  (2017)  loyalitas  dipengaruhi  oleh  harga,  produk,  layanan,  pengiriman,  pengakuan. Untuk mengetahui gambaran loyalitas  pelanggan pada mahasiswa Universitas Negeri Padang dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Gambaran Loyalitas pelanggan pada mahasiswa Universitas Negeri Padang.
Pertanyaan Ya Tidak Total Presentase Ya Tidak 1.  Saya akan tetap mengguanakan Maxim 9 21 30 30% 70% 2.  Saya akan merekomendasikan kepada orang lain 9 21 30 30% 70% 3. Saya akan memilih Maxim, jika memerlukan transportasi online 10 20 30 33,3% 66,7%
Sumber: Data Diolah 2021
Tabel  1  diatas  menunjukan  bahwa  60  -70%  responden  menjawab  tidak  pada  setiap pertanyaan.  Hal  ini  dapat  memperlihatkan  bahwa  masih  rendahnya  loyalitas  pelanggan menggunakan  transportasi online Maxim  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang. Rendahnya  loyalitas  pelanggan  dapat  menimbulkan  masalah  kepada  kepada  jasa  transportasi online Maxim itu sendiri, karena loyalitas pelanggan merupakan sebuah keunggulan kompetitif tertinggi yang dimiliki oleh perusahaan (Li et al., 2015)
Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  terjadinya  loyalitas  pelanggan  adalah  harga. Menurut  Tjiptono  (2014:149)  harga  merupakan  unsur  bauran  pemasaran  yang  mendatangkan pendapatan  bagi  perusahaan  serta  berpengaruh  pada  besar  atau  kecilnya  laba  dari  pangsa pasar  yang  pasar  yang  telah  didapatkan.  Untuk  melihat  sejauh  mana  peranan  harga  dimata pelanggan.  Dapat dilihat review negatif dari pelanggan dituliskan pada platform  playstore pada gambar 1.

## Gambar 1. Penilaian konsumen terhadap harga pada aplikasi jasa Maxim
Sumber: Playstore.ac.id (akses januari 2021)
Berdasarkan gambar 1 memperlihatkan bahwa tari Maxim yang ditetapkan tidak sesuai yang tertera  pada  aplikasi  Maxim.  Pada  komentar  diatas  menyatakan  bahwa  harga  Maxim  naik  tanpa diketahui  oleh  pelanggannya  terlebih  dahulu.  Selanjutnya  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Menurut Lupiyoadi (2013:216) kualitas layanan ialah seberapa jauh kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka peroleh. Untuk melihat sejauh mana peranan kualitas layanan dimata pelanggan Maxim. Dapat dilihat  dari review negatif dari pelanggan dituliskan pada platform palystore pada gambar 2.

## Gambar 2. Penilaian konsumen terhadap kualitas layanan pada aplikasi jasa Maxim
Sumber: Playstore.ac.id (akses januari 2021)
Berdasarkan gambar 2 menujukan bahwa, pada komentar pertama pelanggan tidak puas karena driver lama dalam menjemput pelanggannya, sedangkan pada komentar kedua pelanggan kurang puas terdahap kualitas layanan yang berikan karena masih terdapatnya kesalahan rute pada peta aplikasi Maxim.  Faktor  lain  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  yaitu  kepuasan  pelanggan.  Menurut Tjiptono  (2014:24)  untuk  memenangkan  persaingan  perusahaan  harus  memberikan  kinerja  terbaik kepada  pelanggan  dengan  cara  memberikan  jasa  yang  berkualitas  dengan  harga  terbaik.  Menurut Lupiyoadi,  (2013:158)  terdapat  lima  faktor  utama  dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan  oleh perusahaan, yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga.
Berdasarkan fenomena diatas, maka penulis tertarik untuk membahas lebih lanjut dalam suatu penelitian  yang  berjudul  pengaruh  harga  dan  kualitas  layan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  jasa online Maxim  pada  mahasiswa  Universitas Negeri Padang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kausatif,  penelitian  ini  dilaksanakan  di  Universitas Negeri  Padang  pada  bulan  Maret  sampai  April  2021.  Populasi  dalam  penelitian  adalah mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang  yang  pernah  menggunakan  jasa  transportasi online Maxim.  Pengambilan  sampel  yang  dilakukan  adalah  berdasarkan  metode non  probability
sampling dengan  teknik purposive  sampling dengan  kriteria  mahasiswa  Universitas  Negeri Padang  yang  pernah  menggunakan  jasa  transportasi online Maxim  lebih  dari  2x.  Dalam penelitian ini sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan rumus Cochran sebanyak 97 responden. Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer berupa  jawaban  kuesioner dari pernyataan  yang  telah  dibuat.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ii  adalah  analisis  jalur dengan SPSS versi 20.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  pengaruh  harga  dan  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini  dilakukan  terlebih  dahulu  uji  asumsi  klasik  akan  dilakukan  yaitu  uji  normalitas,  uji multikolinearitas, dan uji heterokedasitas. Selanjutnya dilakukan uji analisis jalur.
Tabel 2. Uji Normalitas

## Sumber: pengolahan data statistic 20 (2021)
Berdasarkan  tabel  2  menunjukan  bahwa  uji  normalitas  dengan  nilai  signifikan  0,720  > 0,05. Dapat disimpulkan bahwa semua variabel datanya berdistribusi normal.
Tabel 3. Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .580 4.445 .130  .897 Harga .540 .116 .408 4.662  .000 .736 1.359 Kualitas Layanan .229 .099 .221 2.301  .024 .612 1.634 Kepuasan Pelanggan .283 .131 .211 2.166  .033 .596 1.677

## a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: pengolahan data statistik SPSS 20 (2021)
Dari tabel 3 diatas diketahui nilai VIF kecil dari 10,00. Dimana nilai VIP harga yaitu 1.359, kualitas  layanan  yaitu  1.634,  dan  kepuasan  pelanggan  1.677.  Dapat  dijelaskan  bahwa  semua variabel datanya tidak terdapat masalah multikolinearitas diantara sesama variabel eksogen.

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 97 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 6.11255196 Most Extreme Differences Absolute .071 Positive .071 Negative -.044 Kolmogorov-Smirnov Z .695 Asymp. Sig. (2-tailed) .720

## Tabel 4. Hasil Uji Heterokedasitas
Correlations Harga Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Unstandar dized Residual Spearman' s rho Harga Correlation Coefficient 1.000 .297 ** .304 ** .416 ** .005 Sig. (2- tailed) . .003 .002 .000 .965 N 97 97 97 97 97 Kualitas Layanan Correlation Coefficient .297 ** 1.000 .512 ** .304 ** -.074 Sig. (2- tailed) .003 . .000 .002 .469 N 97 97 97 97 97 Kepuasan Pelanggan Correlation Coefficient .304 ** .512 ** 1.000 .344 ** -.075 Sig. (2- tailed) .002 .000 . .001 .464 N 97 97 97 97 97 Loyalitas Pelanggan Correlation Coefficient .416 ** .304 ** .344 ** 1.000 .794 ** Sig. (2- tailed) .000 .002 .001 . .000 N 97 97 97 97 97 Unstandar dized Residual Correlation Coefficient .005 -.074 -.075 .794 ** 1.000 Sig. (2- tailed) .965 .469 .464 .000 . N 97 97 97 97 97
Sumber: pengolahan data statistik SPSS 20  (2021)
Dari tabel 3 diatas, signifikansi variabel harga, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan lebih besar dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel datanya tidak terjadi gejala heterokedasitas.
Analisis Jalur (Path Analysis)

## Sub Struktur 1
Tabel 5. Analisis Jalur Sub Struktur 1
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .580 4.445 .130 .897 Harga .540 .116 .408 4.662 .000 Kualitas Layanan .229 .099 .221 2.301 .024 Kepuasan Pelanggan .283 .131 .211 2.166 .033
Sumber : pengolahan data statistik SPSS 20 (2021)
Berdasarkan  tabel  5  diketahui  bahwa  pengaruh  harga  (X 1 )  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  dengan  t  hitung  4.662  dan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05. Kualitas layanan (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan t hitung 2.301  dan  nilai  signifikan  0,024  <  0,05.  kepuasan  pelanggan  (X 3 )  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan t hitung 2.166 dan nilai signifikansi 0,033 < 0,05.
Tabel 6. Koefisien Residual Sub Struktur 1
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .690 a .476 .459 6.210
Sumber : pengolahan data statistik SPSS 20 (2021)
Berdasarkan  tabel  30  diketahui  nilai  R  Square  adalah  0,476.  Maka  untuk  menentukan variabel lain selain harga terhadap loyalitas pelanggan menggunakan rumus:
Py ɛ 2 = √ (1 ˗ R^2 x1) = √ (1 ˗ 0,476) = 0,475 = 47,5%
Y = Pyx 1 X 1 + Pyx 2 X 2 + Pyx 3 X 3 + ɛ 1 Y = 0,408 X 1 + 0,221 X 2 + 0.211 X 3 + 0,475 ɛ 1

## Analisis Sub Struktur 2
Tabel 7. Analisis Jalur Sub Struktur 2
Sumber : pengolahan data statistik SPSS 20 (2021)
Berdasarkan  tabel  5  diketahui  bahwa  pengaruh  harga  (X 1 )  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  (X 3 )  dengan  t  hitung  2/869  dan  nilai  signifikansi  0,005  <  0,05. Kualitas  layanan  (X 2 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (X 3 )  dengan  t hitung 5.378 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.468 3.488 .994 .323 Harga .088 .255 2.869 .005 Kualitas Layanan .369 .069 .479 5.378 .000
ɛ 2 = 0,596 Pyx 1 =0,408
ɛ 1 = 0,479

## Tabel 8. Koefisien Residul Sub Struktur 2
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .635 a .404 .391 4.899
Sumber : pengolahan data statistik SPSS 20 (2021)
Dari  tabel  31  diketahui  nilai  R Square 0,404.  Maka  untuk  menentukan  variabel  lain selain harga terhadap kepuasan pelanggan menggunakan rumus:
Px ɛ 1 =
=
= 0,596 = 59,6%
Pengaruh X1 dan X2 terhadap X3, persamaan jalurnya dapat dilihat sebagai berikut:
X 3 = Px 3 x 1 X 1 + Px 3 x 2 X 2 + ɛ 2 X 3 = 0,255 X 1 + 0,475 X 2 + 0.596 ɛ 2
Dari hasil pengolahan data diatas maka dapat dirumuskan struktur jalur dan pengaruh variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap variabel akibat (variabel endogen) pada gambar berikut:

## Gambar 3 . Struktur jalur pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening

## PEMBAHASAN

## Pengaruh  Harga  Terhadap  Loyalitas  Jasa  Online  Maxim  Pada  Mahasiswa Universitas Negeri Padang
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  yang  sudah  diketahui  bahwa  harga  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  jasa  online  Maxim  pada  mahasiswa  Universitas Negeri  Padang. Dilihat  dari  analisis  jalur  pada  tabel  29  menyatakan  bahwa  variabel  harga memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa online Maxim pada mahasiswa Universitas  Negeri  Padang.  Dengan  nilai  signifikan  0,  000  <  0,05  dan  koefisien  sebesar  0,408. Hal  ini  menjelaskan  bahwa  harga  menentukan  bagaimana  pelanggan  dalam  melakukan pembelian berulang.
Menurut  Lovelock  (2010:133)  menyatakan  bahwa  loyalitas  akan  terus  berlangsung selama pelanggan merasa bahwa ia mendapatkan nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang tinggi  dengan  kaitnya  terhadap  harga)  dibandingkan  yang  akan  mereka  dapatkan  dengan beralih  kepenyedia  jasa  lainnya.  Jika  perusahaan  mengecewakan  pelanggannya  atau  jika
Kualitas Layanan (X 2 )
Kepuasan Pelanggan (X 3 ) Loyalitas Pelanggan (X 1 ) Harga (X 1 ) Px 3 x 1 =0,255 Pyx 2 =0,221 Pyx 3 =0,211 Px 3 x 2 =0,479
pesaing  memberikan  penawaran  yang  lebih  baik  maka  perusahaan  tersebut  memiliki  risiko pelanggannya  akan  beralih  ke  penyedia  jasa  lain.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Septiani & Nurhadi (2020) terdapat pengaruh yang signifikan dan positif harga terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Online Maxim Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan  diketahui  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  jasa  online  Maxim  pada  mahasiswa Universitas  Negeri  Padang.  Kemudian  dilihat  dari  analisis  jalur  pada  tabel  29  menyatakan bahwa  variabel  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan jasa online Maxim pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. Dengan nilai signifikan 0, 024 < 0,05 dan koefisien sebesar 0,221.
Menurut  Tjiptono  (2014:266)  memahami  bahwa  implikasi  kualitas  jasa  terhadap  laba dalam  sebuah  model  konseptual.  Dalam  model  ini  kualitas  jasa  berkontribusi  pada  dua  jalur yaitu,  pertama  pemasaran  defensif  adalah  upaya  dalam  mendapatkan  laba,  selanjutnya pemasaran  ofensif  adalah  cara  mempertahankan  pelanggan.  Tingkat  kualitas  layanan  sesuai yang diberikan akan mampu untuk mendorong pelanggan menjadi loyal terhadap Maxim.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  oleh  Sari  &  Andjarwati, (2018)  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  baik  itu pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung.

## Pengaruh  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Online  Maxim  Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan diketahui bahwa harga berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa  online  Maxim  pada  mahasiswa  Universitas Negeri Padang. Kemudian dilihat dari analisis jalur pada tabel 31 menyatakan bahwa variabel harga  pengaruh  signifikan  dan  terhadap  loyalitas  pelanggan  jasa  online  Maxim  pada mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.  Dengan  nilai  signifikan  0,005  <  0,05  dan  koefisien sebesar 0,255. Selain dengan harga yang murah Maxim juga memberikan bonus bagi pelanggan yang  menggunakan  jasa  Maxim  hal  ini  tentunya  membuat  pelanggan  merasa  puas  dengan kebijakan yang ditetapkan.
Tjiptono  Tjiptono  (2014:24)  menegaskan  bahwa  kunci  dalam  memenangkan  persaingan memberikan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan  melalui  penyampaian  produk  atau  jasa  yang berkualitas.  Menurut  penelitian  terdahulu  Andalusi,  (2018)  menjelaskan  bahwa  harga  adalah sebuah  nilai  yang  harus  dibayarkan  atas  produk  atau  jasa  yang  konsumen  korbankan  untuk mendapatkan keuntungan  untuk mendapatkan produk atau jasa. Murah dan mahalnya harga suatu jasa sifatnya relatif.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Online Maxim Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan  diketahui  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa  online  Maxim  pada  mahasiswa Universitas  Negeri  Padang.  Kemudian  dilihat  dari  analisis  jalur  pada  tabel  31  menyatakan bahwa  variabel  harga  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  jasa  online Maxim pada mahasiswa Universitas  Negeri Padang.  Dengan  nilai  signifikan 0, 000 < 0,05 dan koefisien  sebesar  0,479.  Dengan  adanya  peningkatan  kualitas  layanan  yang  diberikan  maka akan  mendorong  rasa  puas  pelanggan  saat  menggunakan  layanan  jasa.  Maxim  sendiri memberikan  banyak  layanan  dan  kemudahan  kepada  pelanggan.  Selain  pelanggan  yang dijemput ditempat oleh driver, pelanggan juga diberikan helm khusus, pembayaran secara kas, atau  pembayaran  secara  non  tunai,  pelanggan  bisa  memberikan  penilaian  terhadap  aplikasi Maxim.  Hal  ini  semakin  mendorong  rasa  puas  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  yang diberikan.
Hasil  penelitian  sesuai  teori  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Kotler & Keller (2009) menyatakan kualitas produk atau jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian  yang  dilakukan  Pramana  &  Sukresna  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini serupa juga  dinyatakan  oleh  KresnamurtiRivaiP  et  al.,  (2019)  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu  menurut  Mahmud  et  al.,  (2013) menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan karena semakin bagusnya layanan yang diterima semakin puas pelanggan.

## Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Jasa  Online  Maxim Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang.
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang dilakukan, diketahui bahwa kepuasan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  jasa  online  Maxim  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang. Berdasarkan simpulan deskriptif, sebagaimana tertera pada tabel 21 diketahui bahwa rata-rata skor pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 3,87 dengan tingkat capaian responden 77,35% tergolong kategori kuat. Kemudian dilihat dari analisis jalur pada tabel 29 menyatakan bahwa variabel  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  jasa online Maxim pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. Dengan nilai signifikan 0,033 < 0,05 dan koefisien sebesar 0,211.
Tjiptono  (2014)  menyatakan  kepuasan  pelanggan  memberikan  sumbangan  pada beberapa  aspek  krusial  seperti  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  meningkatnya  kepuasan pelanggan,  berkurangnya  elastisitas  harga,  turunya  biaya  transaksi  masa  depan  dan bertambahnya  efisien  dan  produktivitas  karyawan.  Tidak  ada  satupun  bisnis  yang  dapat bertahan  tanpa  adanya  pelanggan  yang  puas  dan  loyal.  Hasil  penelitian  ini  sama  dengan penelitian yang telah dilakukan oleh (Pramana & Sukresna, 2016). Mereka menyatakan bahwa kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  maka  akan  meningkatkan  loyalitas
pelanggan.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  saat  menggunakan  Maxim merupakan faktor terbesar yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## Pengaruh  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan Sebagai  Variabel  Intervening  Jasa  Online  Maxim  Pada  Mahasiswa  Universitas Negeri Padang.
Harga  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan jasa online maxim pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. Berdasarkan tabel 33 menyatakan  bahwa  hasil  ini  didukung  dengan  pengaruh  tidak  langsung  dengan  nilai  0,086. Harga  memiliki  pengaruh  yang  tinggi  dalam  menciptakan  pelanggan  yang  loyal  dalam menggunakan  jasa  Maxim  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.  Dalam  menciptakan pelanggan yang loyal harga memiliki hubungan tidak langsung yang mempengaruhi loyalitas pelanggan  yaitu  harga  melalui  kepuasan  pelanggan  maka  terciptanya  pelanggan  yang  loyal. Menurut  Tjiptono  (2014)  nilai  pelanggan  bukan  hanya  mencakup  kualitas,  tetapi  juga  harga. Suatu  barang  bisa  saja  harganya  unggul  tetapi  ketika  dievaluasi  memiliki  nilainya  rendah karena harganya mahal. bisa saja memiliki kualitas unggul, namun dievaluasi bernilai rendah karena  harganya  mahal.  Jadi  untuk  menentukan  kepuasan  pelanggan  adalah  dengan  cara menetapkan  harga  sesuai  dengan  nilai  yang  didapati  oleh  pelanggan.  Selain  itu  pelanggan sudah  merasakan  sikap  positif  terhadap  produk  atau  jasa  yang  di  konsumsinya  maka  akan menumbuhkan loyalitas.
Hasil penelitian ini didukung denga penelitian terdahulu oleh Sari & Andjarwati (2018) menjelaskan  bahwa  semakin  sesuai  harga  biscuit  oreo  maka  semakin  baik  pula  kepuasan terhadap  biscuit  oreo  tersebut.  Selain  itu  didukung  penelitian  terdahulu  yaitu  Hossain  (2013) menjelaskan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  harga  juga menjadi  salah  satu  penting  faktor  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  mendatangkan kesetiaan.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Jasa Online Maxim Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang.
Kualitas  layanan  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan  jasa  online  Maxim  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang. Berdasarkan  tabel  33  menyatakan  hasil  ini  didukung  dengan  pengujian  pengaruh  tidak langsung  sebesar  0,047.  Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  tinggi  dalam  menciptakan pelanggan  yang  loyal  dalam  menggunakan  jasa  Maxim  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri Padang. Dalam menciptakan pelanggan yang loyal kualitas layanan memiliki hubungan tidak langsung  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  yaitu  kualitas  layanan  melalui  kepuasan pelanggan maka terciptanya pelanggan yang loyal.  Menurut Lupiyoadi, (2013:204) perusahaan harus  mampu  bersaing  didalam  bisnis  salah  satu  dengan  cara  menciptakan  kepuasan pelanggan dengan cara peningkatan kualitas layanan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan loyalitas  pelanggan  dan  merupakan  media  promosi  yang  baik  dengan  semakin  tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas layanan maka peningkatan kualitas layanan merupakan suatu cara untuk membandingkan jasa ke jasa lainnya yang dirasakan pelanggan tersebut.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  oleh  Oktaviani,  (2014) menjelaskan bahwa Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  tentang  pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel  intervening  jasa  online  Maxim  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.  Maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) Variabel harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan  jasa  online  Maxim  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  ketika  harga  yang  diciptakan  terjangkau  oleh  pelanggan,  maka  akan berdampak  pada  meningkatnya  loyalitas  pelanggan  pada  jasa  online  Maxim.  2)  Variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa online Maxim pada mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh  jasa  online  Maxim  maka  dapat  meningkatnya  loyalitas  pelanggan  pada  jasa online  Maxim.  3)  Variabel  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa online Maxim pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. Hal ini menunjukkan bahwa harga maka  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  4)  Variabel  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan  dan  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa  online  Maxim  pada  mahasiswa  Universitas Negeri  Padang.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  dirasakan  pelanggan  semakin positif  maka  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  5)  Variabel  kepuasan  pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa  online  Maxim  pada  mahasiswa Universitas  Negeri  Padang.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat menciptakan  loyalitas  pelanggan.  6)  Variabel  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  jasa  online  Maxim  pada mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.  Hal  ini  berarti  loyalitas  pelanggan  meningkat  apabila harga  yang  diberikan  terjangkau  didukung  dengan  kepuasan  pelanggan  saat  menggunakan jasa  online  Maxim,  maka  kecenderungan  dalam  meningkatnya  loyalitas  pelanggan  semakin besar. 7) Variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  jasa  online  Maxim  pada  mahasiswa Universitas  Negeri  Padang.  Hal  ini  berarti  loyalitas  pelanggan  meningkat  apabila  apabila kualitas layanan diberikan baik didukung dengan kepuasan pelanggan saat menggunakan jasa online Maxim, maka kecendrungan dalam meningkatnya loyalitas pelanggan semakin besar.
Dari  kesimpulan  diatas  penulis  menyarankan  untuk  1)  Perusahaan  Maxim  sudah memiliki  harga  yang  baik,  namun  diharapkan  Maxim  mampu  memberikan  layanan kemudahan melalui uang elektronik sehingga memberikan manfaat yang lebih baik. 2)  Untuk meningkatkan  loyalitas  konsumen  dengan  cara  meningkatkan  kualitas  layanan.  Hal  ini  dapat dilakukan  dengan  cara,  setiap  transportasi  Maxim  menyediakan  perlengkapan  keselamatan bagi  penumpang.  Sehingga  pelanggan  akan  selalu  memberikan  review  yang  positif  setelah menggunakan Maxim. 3) Untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan cara meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  cara,  tampilan  pada  aplikasi  Maxim harus  mudah  digunakan.  4)  Perusahaan  Maxim  harus  mampu  meningkatkan  loyalitas
pelanggan dengan cara, perusahaan tidak menaikkan tarif lebih tinggi dari pada pesaingnya. 5) Untuk  peneliti  selanjutnya,  diharapkan  dapat  melakukan  penelitian  terhadap  harga  dan kualitas layanan dengan cakupan yang lebih luas serta sumber yang lebih mendalam.

## DAFTAR PUSTAKA
Andalusi,  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan Pelanggan Instrumen Penunjang Laboratorium (Studi kasus Pada PT Laborindo Sarana Jakarta). Jurnal Madani , 1 (2), 305 – 322.
Cheng,  B.  L.,  &  Rashid,  M.  Z.  A.  (2013).  Service  quality  and  the  mediating  effect  of  corporate image  on  the  relationship  between  customer  satisfaction  and  customer  loyalty  in  the malaysian  hotel  industry. Gadjah  Mada  International  Journal  of  Business , 15 (2),  99 – 112. https://doi.org/10.22146/gamaijb.5474
Firatmadi,  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal of Business Studies , 2 (2),
2443 – 3837. http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/jbsuta/article/viewFile/959/667 Hossain.  (2013).  Influence  of  Customer  Satisfaction  on  Loyalty:  a  Study  on  Mobile
Telecommunication Industry. Journal of Social Sciences , 9 (2), 73 – 80.
https://doi.org/10.3844/jssp.2013.73.80
Keller,  philip kotler dan kevin lane. (2009). Manajemen Pemasaran (edisi 13) jilid 1 Indonesia: PT Indeks, Jakarta.
KresnamurtiRivaiP, A., Suneni, & Febrilia, I. (2019). Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Transportasi  Ojek  Online  Grab. Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) , 10 (1), 204 – 225.
Li, X. M., Dou, W. L., Li, Z. J., & Liu, J. Z. (2005). Expert system for optimized load distribution in power plants. Dongli Gongcheng/Power Engineering , 25 (1), 84 – 87. Lovelock, C. W. J. (2010). Pemasaran Jasa- Perspektif” . Jilid 2 erlanggan  Jakarta. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa . Selemba Empat: Jakarta.
Mahmud,  A.,  Jusoff,  K.,  &  Hadijah,  S.  T.  (2013).  The  effect  of  service  quality  and  price  on satisfaction and Loyalty of Customer of commercial flight service industry. World Applied Sciences Journal , 23 (3), 354 – 359. https://doi.org/10.5829/idosi.wasj.2013.23.03.13052 Oktaviani,  W.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Emosional  Pelanggan,  Dan  ,  Kemudahan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi,
Universitas Negeri Surabaya, Kampus Ketintang Surabaya , 2 , 140.
Pramana, R. I., & Sukresna, I. M. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi atas Harga  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada Konsumen  Bus  Pariwisata  PO  Jaya  Indah  Semarang). Diponegoro  Journal  of  Management , 5 (2), 1 – 15.
Sari,  H.  V.  P.,  &  Andjarwati,  A.  L.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Biskuit Oreo Di Carrefour Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM) , 6 (1), 1 – 9.
Septiani,  R.,  &  Nurhadi,  N.  (2020).  Peran  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pengaruh  E- Service  Quality,  Persepsi  Harga,  Dan  Promosi  Penjualan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis , 10 (2), 249. https://doi.org/10.12928/fokus.v10i2.2886 Tjiptono, F. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa . andi: Yogyakarta. Wardi, Y. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa . Sukabina Press: Padang.