## JURNAL EKONOMI

## EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935 Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 2, No. 1, Oktober 2019
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pamulang

## Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus pada Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA))
Triyadi triyadi0371@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan strategi yang lebih baik dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif yang dipadukan dengan analisis deskriptif, analisis data menggunakan analisis IPA & CSI dan analisis SWOT.
Hasil  penelitin  didapat  kondisi  pelayanan  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis Academy (JITA) saat ini dapat diketahui bahwa skor nilai harapan pelanggan lebih besar dari kinerja atau kenyataan yang terima pelanggan. Skor tersebut adalah 4,49 untuk harapan dan 4,09 untuk kinerja/kenyataan. Sehingga secara umum kualitas pelayanan pada Sekolah Tenis Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA)  belum  memberikan  kepuasan  secara  optimal kepada  pelanggan.  Karena  skor  nilai  harapan  masih  lebih  besar  dari  skor  nilai kinerja/kenyataan yang diterima pelanggan. Adapun nilai CSI sebesar 81,75 %. Sesuai dengan kriteria indeks CSI Aritonang (2005), angka ini menggambarkan pelanggan merasa sangat puas atas  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis Academy (JITA). Tentunya ini menjadi motivasi bagi JITA, sebagai perusahaan jasa pelatihan tenis  lapangan  untuk terus  dapat  meningkatkan  kinerjanya  sehingga  pelanggan  akan  merasa lebih puas dan dapat meningkatkan nilai index kepuasan pelanggannya agar mendekati atau sama dengan nilai 100%.

## Kata Kunci : Strategi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
This study aims to determine the quality of service and a better  strategy in an effort to increase customer satisfaction.
This  study  uses  qualitative  analysis  methods  combined  with  descriptive  analysis, data analysis using IPA & CSI analysis and SWOT analysis.
The results of the study showed that the current condition of the Jakarta International Tennis  Academy  (JITA)  School  of  Tennis  services  can  be  seen  that  the  score  of  customer expectations is greater than the performance or reality that customers receive. The score is 4.49 for expectations and 4.09 for performance / reality. So that in general the quality of service at the Jakarta International Tennis Academy (JITA) Tennis School has not provided optimal satisfaction  to  customers.  Because  the  expectation  score  is  still  greater  than  the  score  of performance / reality received by the customer. The CSI value of 81.75%. In accordance with the Aritonang CSI index criteria (2005), this figure illustrates that customers are very satisfied
with  the  quality  of  services  provided  by  the  Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA) Tennis School. Surely this is a motivation for JITA, as a tennis court training service company to  continue  to  improve  its  performance  so  that  customers  will  feel  more  satisfied  and  can increase the value of their customer satisfaction index to be close to or equal to 100%.

## Keywords: Strategy, Service Quality, Customer Satisfaction

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang Masalah
Dalam industri jasa, kualitas pelayanan adalah faktor yang sangat penting karena akan menjadi faktor utama bahkan dapat dikatakan sebagi ruh dalam kelangsungan hidup sebuah perusahaan jasa. Karena dengan kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.  Sebagus  apapun  produk  jasa  yang  ditawarkan,  tanpa  dibarengi  dengan pelayanan yang baik maka lambat laun akan dijauhi pelanggan. Banyak aspek yang melingkupi kualitas  pelayanan.  Yang  paling  utama  adalah  perusahaan  harus  memahami  apa  yang diinginkan  dan  dibutuhkan  oleh  pelanggan.  Perusahaan  harus  bisa  mendengarkan  semua keluhan  pelanggan  yang  berkaitan  dengan  kekurangan  yang  diterima  oleh  pelanggan  serta berusaha  untuk memberi  solusi terbaik  atas  keluhan-keluhan  yang  ada  dengan  cepat,  akurat dan memuaskan. Ditunjang dengan fasilitas fisik yang memadai seperti peralatan pendukung yang memadai, pegawai yang handal dan profesional serta alat komunikasi yang memudahkan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Lokasi yang nyaman, strategis, kemudahan akses, parkir yang  memadai  serta  harga  yang  terjangkau  akan  menjadikan  sebuah  prasyarat  pemasaran sebuah produk menjadi unggulan untuk tujuan pemuasan pelanggan.
Fakta  di  lapangan  menunjukkan  masih  banyak  aspek  yang  belum  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Keunggulan-keunggulan  yang  dimiliki  Jakarta  International  Tennis  Academy (JITA) belum bisa secara maksimal diterapkan dalam pencapain kepuasan pelanggan. Masih adanya  diantara  para  pelatih  dan  asisten  yang  kurang  disiplin  serta  lemahnya  pengawasan terhadap  kualitas  pelatihan  menyebabkan  perkembangan  peserta  didik  menjadi  kurang terkontrol  dengan  maksimal  terutama  dalam  penguasan  teknikterkadang  masih  dibawah standar yang ditentukan.Selain itu metode pelatihan yang sering terlihat monoton dan kurang variatif,  menyebabkan  peserta  didiknya  merasa  jemu  dan  menjadi  kurang  semangat  dalam berlatih. Hal ini bisa dilihat dari tingginya frekwensi keluar dan masuk murid yang seakan- akan sekedar mencoba untuk bermain tenis.
Faktor  lainnya  adalah  kurang  cepatnya  JITA  dalam  merespon  ataupun  menanggapi keluhan-keluhan  dari  orang  tua  murid  yang  notabene  menjadi  pelanggannya.  Karena  pada dasarnya  meskipun  anak-anak  yang  bermain  tenis,  akan  tetapi  orang  tua  muridlah  yang sebenarnya  menjadi  kunci  dan  pembuat  keputusan  untuk  tetap  menggunakan  jasa  pelatihan tenis  JITA  atau  memilih  tempat  lain  untuk  latihan  putra/putrinya.  Sehingga  komplain  atau keluhan orang tua murid terhadap kualitas pelayanan JITA yang tidak atau kurang mendapat tanggapan  serius  dapat  berpengaruh  terhadap  keputusan  kelanjutan  bergabung  dengan  JITA atau tidak.
Persaingan  diantara  sebagian  pelatih  JITA  dalam  hal  pelayanan  pelatihan  murid privatemenjadi  permasalahan  tersendiri  bagi  JITA.  Program  yang  awalnya  dimaksudkan sebagai tambahan penghasilan, saat ini seakan menjadi lahan utama dan andalan dari sebagian para  pelatih  JITA.  Hal  ini  disebabkan  besarnya  nilai  pelatihan  private  jauh  melampaui penghasilan reguler melatih harian. Sehingga terkadang ada pelatih yang lebih memberatkan pelayanan pelatihan private dan mengabaikan pelatihan reguler harian. Dengan demikian ada
satu hal pokok yang mungkin mereka lupakan, bahwa JITA ini besar bukan karena pelatihan private-nya, melainkan karena pelatihan regulernya.
Kondisi itulah yang menghambat Jakarta International Tennis Academy (JITA) dalam upaya memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggannya. Visi dan misi perusahaanpun akan sulit diwujudkan apabila hal seperti di atas tidak ada penanganan serius dan berkesinambungan. Dengan penyatuan langkah dan mensinergikan tujuan serta memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang  strategi  pemasaran  agar  dapat  menciptakan  kepuasan  bagi  pelanggannya  (Kotler dan  Armstrong,  2008).  Perusahaan  harus  menempatkan  orientasi  pada  kepuasan  pelanggan sebagai  tujuan  utama.  Kunci  utama  perusahaan  untuk  memenangkan  persaingan  adalah memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada  pelanggan  melalui  penyampaian  produk  yang berkualitas,  pelayanan  yang  prima  serta  pembinaan  dan  pemberdayaan  semua  sumber  daya yang ada secara bersama-sama dan berkelanjutan.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk  atau  jasa  yang  pernah  dirasakannya  (Margaretha,  2004).  Apabila  JITA  memberikan produk jasanya yang berkualitas dan didukung dengan kualitas pelayanan yang prima, maka diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.

## B. Fokus Penelitian
1. Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan pada Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA) yang diterapkan saat ini.
2. Penelitian ini fokus mengkaji dan menganalisa guna menetapkan strategi yang lebih tepat bagi  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA)  dalam  upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.

## C. Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  dan  fokus  penelitian  di  atas,  maka  penulis  merumuskan rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan di Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA).
2. Bagaimana  penetapan  strategi  yang  lebih  baik  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan pelanggan.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh semua pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, Philip Kotler (2002:83).
Senada dengan pendapat itu, Gronroos (dalam Atik dan Ratminto, 2005 :2) berpendapat : “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2008:51).
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Sedangkan menurut Nasution, 2004 menyatakan, “Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima  layanan.  Pelangganlah  yang  mengkonsumsi  dan  merasakan  pelayanan  yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan”.
Dari beberapa teori di atas dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan adalah serangkaian aktivas yang bersifat kasat mata dengan berbagai keunggulan yang disertai dengan ketepatan penyampaiannya  sebagai  suatu  upaya  pemenuhan  terhadap  keinginan  atau  ekspektasi pelanggan.
Kualitas  pelayanan  ( servicequality )  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka  terima/peroleh  dengan pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan/inginkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan suatu perusahaan.
Apabila  kualitas  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  melebihi  dengan  apa  yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  yang  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  baik  dan memuaskan. Selanjutnya jika kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan pelanggan,  maka  kualitas  pelayanan  yang  dipersepsikan  ideal.  Sebaliknya  jika  kualitas pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah  dari  apa  yang  diharapkan  pelanggan  maka  kualitas pelayanan yang dipersepsikan buruk.Pada umumnya pelayanan yang baik dan maksimal akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan serta dapat memberikan efek pembelian ulang yang lebih sering.

## B. Kepuasan Pelanggan
Kepuasanatau satisfaction ini adalah sebuah kata yang berasal dari bahasa latin “ satis ” yang artinya cukup baik, memadai dan “ facio ” yang artinya melakukan atau membuat. Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  arti  kepuasan  adalah  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat sesuatu memadai. Sedangkan pengertian atau definisi mengenai kepuasan pelanggan menurut para ahli diantaranya adalah sebagai berikut :
Kotler  (2000)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba perusahaan.
Menurut  Nasution  (2005),  kepuasan  pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.
Selanjutnya  menurut  Gerson  (2001)  menyatakan  bahwa  kepuasanpelanggan  adalah perasaan yang dimiliki oleh pelanggan jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan terpenuhi atau melebihi harapannya.
Dari beberapa pendapat di atas maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan  senang  atau  gembira  akibat  terpenuhinya  harapan  atau  keiinginan  setelah
membandingkan antara pengorbanan yang telah dikeluarkan dengan kinerja atau manfaat suatu produk yang dikonsumsi.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas (Tjiptono, 2000). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat antara lain, hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya, memberikan dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan  dan  membentuk  suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut (word-of-mouth) yang  menguntungkan  bagi  perusahaan (Tjiptono, 2003).

## C. Preposisi
1. Terdapat kelemahan dalam implementasi strategi peningkatan pelayanan yang ditetapkan oleh Jakarta Inter national Tennis Academy saat ini.
2. Akan  terjadi  peningkatan  kepuasan  pelangganjika  Sekolah  Tenis  Jakarta  International Tennis Academy (JITA) bisa meningkatkan kualitas pelayanannya secara konsisten dan berkelanjutan .

## III. METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  peneliti  mengambil  lokasi  penelitian  pada  Sekolah  Tenis  Jakarta International Tennis Academy (JITA) di Cilandak Town Square, Jl. TB. Simatupang, Jakarta Selatan.
Penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif yang dipadukan dengan analisis deskriptif, analisis data menggunakan analisis IPA & CSI dan analisis SWOT

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Kondisi Pelayanan Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA) Saat Ini.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dan  analisis  data  diatas  menunjukkan  bahwa  tingkat kepuasan  pelanggan  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA)  adalah sebesar  81,75%.  Sesuai  dengan  Kriteria  Kepuasan  Konsumen  (Sukardi  dan  Cholidis,  2006) nilai tingkat kepuasan pelanggan tersebut sudah masuk dalam kategori sangat puas.  Namun jika  dibandingkan  dengan  target  kepuasan  pelanggan  yang  mencapai  atau  mendekati  nilai 100%,  nilai  ini  masih  jauh  dan  membutuhkan  perbaikan-perbaikan  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  pada  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA). Perbaikan ini dilakukan sesuai dengan hasil yang didapat melalui masing-masing atribut pada kuadran analisis IPA.  Dalam setiap kuadran dapat dilihat bahwa ada atribut yang tinggi nilai tingkat harapan atau kepentingannya bagi pelanggan,tetapi ada pula atribut yang tidak terlalu dianggap  penting  bagi  pelanggan  dengan  ditunjukkan  dengan  nilai  tingkat  harapan  atau kepentinganbagi pelanggan yang rendah.  Kinerja Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy  (JITA)  juga  digambarkan  dalam  diagram  kartesius  pada  analisis  IPA,  dimana ditunjukkan  beberapa  atribut  yang  telah  memiliki  nilai  yang  tinggi  sesuai  dengan  harapan pelanggan, ada pula yang belum memenuhi kebutuhan pelanggan dan bahkan ada kinerja yang dianggap berlebihan oleh pelanggan karena nilai kinerjanya lebih tinggi dibandingkan dengan harapan  pelanggan.    Adapun  Interpretasi  dari Importance  Performance  Analysis dinyatakan dalam kuadran-kuadran dibawah ini
1. Kuadran I (Prioritas Utama).
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini adalah merupakan prioritas utama, dimana orang tua murid sebagai responden merasakan atribut tersebut sangat penting dan mempunyai  harapan  tinggi  namun  belum  merasakan  kinerja  yang  maksimal.  Adapun atribut tersebut:
Pelatihan yang diberikan JITA sudah sesuai dengan biaya yang dikeluarkan Harga merupakan komponen yang sangat penting dalam pemasaran suatu produk, Dalam  bauran  pemasaran,  harga  menempati  urutan  kedua  setelah  produk  itu  sendiri. Dengan harga yang dikeluarkan untuk membeli suatu produk, pelanggan mengharapkan suatu  manfaat  yang  sesuai  dengan  harga yang  telah  dikeluarkan  tersebut.  Maka  untuk mengimbangi  harga  yang  telah  dikeluarkan  oleh  pelanggan,  Sekolah  Tenis  Jakarta International  Tennis  Academy  (JITA)  harus  memberikan  manfaat  yang  seimbang, dengan memberikan jasa pelatihan yang benar-benar berkualitas, baik dari segi materi, program-program  maupun  profesionalitas  pelatih  serta  semua  personil  yang  dimiliki yang selama ini belum maksimal dilakukan oleh sekolah.

## 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Dalam kuadran ini menunjukan keberadaan atribut layanan yang dianggap penting oleh  orangtua  murid  dan  kinerjanya  sudah  dianggap  baik,  oleh  karenanya  JITA  harus memepertahankan  kinerja  atribut  ini  supaya  dapat  terus  menjadi  lebih  baik  dan  terus memenuhi apa yang menjadi harapan orang tua murid dan diharapkan juga dapat menjadi kekuatan  program  pelatihan  sebagai  proses positif  word  of  mouth .  Hasil  analisis menunjukan adanya 4 (empat) atribut dalam kuadran II, yaitu:
a. Materi pelatihan telah diberikan secara lengkap Materi  yang  ada  diberikan  oleh  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis Academy (JITA) sudah cukup lengkap dan sesuai dengan standar internasional, yang meliputi teknik maupun taktik atau  strategi dalam bermain tenis. Teknik dan taktik diberikan kepada murid sesuai dengan kelas atau tingkatannya. JITA juga senantiasa meng- update materi-materi  yang  ada  berdasarkan  perkembangan  olahraga  tenis lapangan baik pada tingkat nasional maupun internasional.
b. Program-program pelatihan yang diberikan JITA unggul dalam kualitas Selain  materi  yang  lengkap,  Sekolah  Tenin  Jakarta  International  Tennis Academy  (JITA),  juga  memberikan  program-program  yang  berkualitas.  Program- program pelatihan yang variatif dan fun tapi serius, membuat murid-murid menjadi lebih tertarik dan menikmati serta semangat dalam mengikuti pelatihan.
c. Pelatih JITA telah memberikan pelatihan dengan baik dan profesional Profesionalitas  SDM  terutama  para  pelatih  tenis  yang  dimiliki  Sekolah  Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA) telah dibuktikan dalam praktek latihan sehari-hari.  Profesionalitas  ini  mencakup  antara  lain  penguasaan  materi  dan pengetahuan yang luas dengan hal-hal yang berkaitan dengan dunia olah raga tenis, kepiawaian dalam penyampaian kepada murid-murid, perhatian kepada murid-murid dan penuh semangat dan bertanggung jawab.
d. Putra/putri Anda telah mendapatkan perhatian yang cukup dari para pelatih Atribut ini masuk dalam wilayah yang kinerjanya telah memberkan kepuasan yang  sesuai  dengan  harapan  orang  tua  murid.  Pelatih  yang  dimiliki  Sekolah  Tenis Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA)  dalam  memberikan  pelatihan  tidak hanya  sekedar  transfer  ilmu  saja.  Lebih  dari  itu,  perhatian  yang  tulus  serta  dengan kesabaran  yang  tinggi  membimbing  murid-murid  tidak  hanya  sekedar  untuk  bisa bermain  tenis  tetapi  juga  diajarkan  bagaimana  bersikap,  bersosialisasi  dan  bermain dalam tim serta membangung karakter yang luhur bagi semua murid-murid. Hal ini harus senantiasa dipertahankan dan ditingkatkan agar pelanggan khususnya orang tua murid bertambah puas lagi.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  ini  merupakan  atribut-atribut  yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dalam hal ini adalah orang tua murid Sekolah
Tenis  Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA).  Begitu  juga  untuk  kinerja  pada atribut ini pun kurang begitu diperhatikan. Karena atribut-atribut pada kuadran tiga ini merupakan  atribut-atribut  yang  kurang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Informasi atau komunikasi yang  disampaikan karyawan JITA jelas dan lengkap
b. Anda telah mendapatkan perhatian yang cukup dari karyawan JITA
c. Lapangan tenis dan prasarana yang ada sudah cukup untuk menunjang pelatihan tennis
d. Tempat parkir kendaraan cukup memadai, aman  dan nyaman Meskipun  keberadaan  atribut-atribut  tersebut  dianggap  kurang  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan,  namun  dalam  pelaksanaannya  harus  tetap  diperhatikan sesuai dengan tingkat kebutuhan dan kepentingannya, karena ini juga merupakan bagian dari  pelayanan  itu  sendiri.  Jika  atribut-atribut  ini  tidak  diperhatikan  dan  kinerjanya semakin memburuk maka lambat laun akan berpengaruh terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, yang akhirnya akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dirasa kurang begitu penting oleh orang  tua  murid  tetapi  kinerjanya  dilakukan  dengan  baik  bahkan  dinilai  atau  dirasa berlebihan.  Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
Karyawan JITA cepat dan tanggap dalam melayani keluhan pelanggan
Untuk lebih jelasnya, berikut adalah penjelasan dari masing-masing atribut :
a. Materi pelatihan telah diberikan secara lengkap (atribut 1) Berdasarkan  analisis  IPA  ( Importance  Performance  Analysis ),atribut  materi pelatihan  telah  diberikan  secara  lengkap  berada  pada  kuadran  II  yang berartidiharapkan  dapat  terus  dipertahankan  prestasinya  agar  kepuasan  pelanggan dapat terus bertahan. Atribut ini memiliki nilai tingkat harapan pelanggan yang tinggi. Dengan adanya materi pelatihan telah diberikan secara lengkap, pelanggan dalam hal ini  orang  tua  murid  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA) sangat  berharap  putra/putrinya  mendapatkan  pelatihan  tenis  yang  lengkap  dan bermutu sesuai dengan standar kualitas tenis yang ada.Harapan ini telah dipenuhi oleh JITA, ditunjukkan dengan nilai kinerja perusahaan yang tinggi dan telah memenuhi harapan pelanggan. Keadaan ini diharapkan dapat terus dipertahankand dan bahkan ditingkatkan lagi, sehingga kepuasan pelanggan dapat terjaga.
b. Program-program pelatihan yang diberikan JITA unggul dalam kualitas Berdasarkan analisis IPA ( Importance Performance Analysis ), atribut program- program pelatihan yang diberikan JITA unggul dalam kualitas berada pada kuadran II yang  berarti  diharapkan  dapat  terus  dipertahankan  prestasinya  agar  kepuasan pelanggan dapat terus bertahan. Atribut ini memiliki nilai tingkat harapan pelanggan yang tinggi. Program-program pelatihan yang variatif, fun tapi serius serta disesuaikan dengan  tingkatan  kelas  yang  ada,  membuat  pelatihan  menjadi  menarik  sehingga murid-murid  menjadi  lebih  bersemangat  dalam  berlatih,  sehingga  materi  yang diberikan  dapat  diserap  oleh  murid-murid.  Kinerja  atribut  ini  telah  memberikan kepuasan  kepada  orang  tua  murid  dan  diharapkan  dapat  dipertahankan,  bahkan ditingkatkan lagi untuk mempertahan serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
c. Karyawan JITA cepat dan tanggap dalam melayani keluhan pelanggan Berdasarkan analisis IPA ( Importance Performance Analysis ), atribut karyawan JITA cepat dan tanggap dalam melayani keluhan pelanggan berada pada kuadran IV yang  berarti  atribut  ini  dirasa  kurang  begitu  penting  oleh  orang  tua  murid  tetapi kinerjanya  dilakukan  dengan  baik  bahkan  dinilai  atau  dirasa  berlebihan.  Karyawan
Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA) senantiasa memberikan respon  yang  cepat  dalam  melayani  keluhan  dari  orang  tua  murid  serta  semaksimal mungkin berusaha memberikan solusi yang terbaik. Tetapi ternyata orang tua murid memiliki  harapan  yang  rendah  terhadap  pelayanan  ini,  danorang  tua  murid menganggap atribut ini berlebihan.
d. Informasi atau komunikasiyang  disampaikan karyawan JITA jelas dan lengkap Berdasarkan analisis IPA ( Importance Performance Analysis ), atribut informasi atau  komunikasi  yang    disampaikan  karyawan  JITA  jelas  dan  lengkapberada  pada kuadran  III  yang  berartiatribut  ini  dianggap  kurang  penting  oleh  orang  tua  murid Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA)  dan  memilikiprioritas rendah  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.Prioritas  rendah  ini  bukan berarti tidak perlu untuk diperhatikan, karena pada saat kondisi tertentu atribut ini juga dibutuhkan dan memerlukan kualitas pelayanan yang baik pula.Pelanggan memiliki tingkat  kepentingan  /  harapan  yang  rendah  terhadap  upaya  karyawan  JITA  untuk memberikan informasi atau komunikasi yang jelas dan lengkap terhadap semua hal yang  berkaitan  dengan  pelatihan  tenis.  Meskipun  keberadaan  atributini  dianggap kurang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  namun  dalam  pelaksanaannya harus tetap diperhatikan sesuai dengan tingkat kebutuhan dan kepentingannya, karena ini juga merupakan bagian dari pelayanan itu sendiri. Jika atribut ini tidak diperhatikan dan kinerjanya semakin memburuk maka lambat laun akan berpengaruh pula terhadap keseluruhan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  yang  akhirnya  akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
e. Pelatih JITA telah memberikan pelatihan dengan baik dan profesional Berdasarkan  analisis  IPA  ( Importance  Performance  Analysis ),  atribut  pelatih JITA telah memberikan pelatihan dengan baik dan profesional berada pada kuadran II  yang  berarti  diharapkan  dapat  terus  dipertahankan  prestasinya  agar  kepuasan pelanggan dapat terus bertahan. Atribut ini memiliki nilai tingkat harapan pelanggan yang  tinggi.  Penguasaan  materi  dan  pengetahuan  yang  luas  terhadap  hal-hal  yang berkaitan dengan dunia olah raga tenis oleh pelatih-pelatih JITA, serta kepiawaiannya dalam  penyampaian  materi  kepada  murid-murid,  perhatiannya  yang  tulus  kepada murid-murid,  semangat  yang  tinggi  sertarasa  tanggung  jawab  yang  dimiliki,  telah membuat  orang  tua  murid  merasa  puas. Prestasi  ini  harus  senantiasa  dipertahankan dan ditingkatkan secara terus menerus dan berkesinambungan untuk mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
f. Pelatihan yang diberikan JITA sudah sesuai dengan biaya yang dikeluarkan Berdasarkan analisis IPA ( Importance Performance Analysis ), atribut pelatihan yang diberikan JITA sudah sesuai dengan biaya yang dikeluarkanberada pada kuadran I yang berarti menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan guna meningkatkan kepuasan  pelanggan.Atribut  ini  memiliki  nilai  tingkat  kepentingan  /  harapan  yang tinggi, karena kesesuaian antara biaya/harga yang dikeluarkan dengan manfaat yang diterima sangat penting bagi pelanggan. Namun kenyataan yang diterima oleh orang tua  murid masih  dibawah  nilai  harapannya.  Untuk mengatasi  hal  ini  Sekolah  Tenis Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA)  harus  melakukan  upaya-upaya perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  pelayanannya.  Strategi  yang  dapat  dilakukan adalah dengan memberikan jasa pelatihan yang benar-benar berkualitas, baik dari segi materi, program-program maupun profesionalitas pelatih serta semua personil yang dimiliki yang selama ini belum maksimal dilakukan oleh JITA.
g. Putra/putri Anda telah mendapatkan perhatian yang cukup dari para pelatih Berdasarkan  analisis  IPA  ( Importance  Performance  Analysis ),  atribut putra/putri  Anda  telah  mendapatkan  perhatian  yang  cukup  dari  para  pelatih  berada pada kuadran II yang berarti  diharapkan dapat terus dipertahankan prestasinya agar kepuasan  pelanggan  dapat  terus  bertahan.Atribut  ini memiliki  nilai  tingkat  harapan pelanggan  yang  tinggi.Pelatih-pelatih  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis Academy  (JITA)  dalam  memberikan  pelatihan  tidak  hanya  sekedar  transfer  ilmu semata. Lebih dari itu, perhatian yang tulus serta dengan kesabaran yang tinggi dan penuh  dedikasi  membimbing  murid-murid  tidak  hanya  sekedar  untuk  bisa  bermain tenis tetapi juga diajarkan bagaimana bersikap, bersosialisasi dan bermain dalam tim serta  membangung  karakter  yang  luhur  bagi  semua  murid-murid.  Hal  ini  harus senantiasa dipertahankan dan ditingkatkan agar pelanggan khususnya orang tua murid bertambah puas lagi.
h. Anda telah mendapatkan perhatian yang cukup dari karyawan JITA Berdasarkan analisis IPA ( Importance Performance Analysis ), atribut anda telah mendapatkan perhatian yang cukup dari karyawan JITA berada pada kuadran III yang berarti atribut ini dianggap kurang penting oleh orang tua murid Sekolah Tenis Jakarta International  Tennis  Academy  (JITA)  dan  memiliki  prioritas  rendah  dalam  upaya meningkatkan  kepuasan  pelanggan.Orang  tua  murid  merasa  telah  mendapatkan perhatian yang cukup dari karyawan JITA. Tetapi karena atribut ini mempunyai nilai kepentingan  /  harapan  yang  rendah  dari  orang  tua  murid,  maka  prioritas  untuk perbaikan  juga  rendah.Prioritas  rendah  ini  bukan  berarti  tidak  perlu  untuk diperhatikan,  karena  pada  saat  kondisi  tertentu  atribut  ini  akan  dibutuhkan  dan memerlukan kualitas pelayanan yang baik pula karena ini juga merupakan bagian dari pelayanan  itu  sendiri.  Jika  atribut  ini  tidak  diperhatikan  dan  kinerjanya  semakin memburuk maka lambat laun akan berpengaruh pula terhadap keseluruhan pelayanan yang  diberikan  kepada  pelanggan,  yang  akhirnya  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.
i. Lapangan tenis dan prasarana yang ada sudah cukup untuk menunjang pelatihan Berdasarkan analisis IPA ( Importance Performance Analysis ), atribut lapangan tenis dan prasarana yang ada sudah cukup untuk menunjang pelatihan tennis berada pada kuadran III yang berarti atribut ini dianggap kurang penting oleh orang tua murid Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA) dan memiliki prioritas rendah  dalam  upaya  perbaikannya.  Lapangan  tenis  dan  prasarana  yang  ada  sudah dirasa cukup oleh orang tua murid untuk menunjang pelatihan tennis putra/putrinya. Rendahnya prioritas perbaikan untuk atribut ini dikarenakan masih rendahnya harapan pelanggan  untuk  atribut  ini.  Prioritas  rendah  ini  bukan  berarti  tidak  perlu  untuk diperhatikan atau bahkan diabaikan, karena pada saat kondisi tertentu atribut ini juga dibutuhkan sesuai dengan ketersediaannya pelayanan itu sendiri.Jika atribut ini tidak diperhatikan dan kinerjanya semakin memburuk maka lambat laun akan berpengaruh pula  terhadap  keseluruhan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  yang akhirnya akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
j. Tempat parkir kendaraan cukup memadai, aman  dan nyaman Berdasarkan  analisis  IPA  ( Importance  Performance  Analysis ),  atribut  tempat parkir kendaraan cukup memadai, aman  dan nyamanberada pada kuadran III yang berarti  atribut  ini  memiliki  prioritas  yang  rendah  untuk  dilakukan  perbaikan. Rendahnya  prioritas  ini  karena  atribut  ini  dianggap  kurang  penting  oleh  orang  tua murid Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA). Sebagian besar orang  tua  merasa  bahwa  tempat  parkir  kendaraan  yang  ada  sudah  cukup  memadai,
aman  dan  nyaman.  Meskipun  masuk  dalam  prioritas  rendah,  begitu  bukan  berarti atribut ini tidak diperhatikan.Atribut ini juga harus diperhatikan sesuai dengan tingkat kebutuhan  dan  kepentingan  dari  ketersediaan  pelayanan  itu  sendiri,Jika  atribut  ini tidak  diperhatikan  dan  kinerjanya  semakin  memburuk  maka  lambat  laun  akan berpengaruh pula terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, yang akhirnya akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## B. Strategi Pelayanan yang Tepat Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA) untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisismatriks  SWOT  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis Academy (JITA) dimana perusahaan memiliki kekuatan dari internal dan juga memiliki banyak peluang yang dapat dimanfaatkan untuk pengembangan pasar, maka strategi yang dilakukan oleh  JITA  adalah  memanfaatkan  secara  maksimal  kekuatan  internal  perusahaan  untuk mencapai  dari  setiap  peluang  yang  dimiliki  oleh  perusahaan.    Berikut  ini  adalah  analisis terhadap  Matriks  SWOT  kualitas  pelayanan  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis Academy  (JITA)  dalam  upaya  peningkatan  kepuasan  pelangganberdasarkan  kekuatan  dan kelemahan yang dimiliki.
1. Analisis Strategi SO ( Strength-Opportunity )
Strategi  SO  (Strenght  –  Opportunity)  merupakan  strategi  yang  memanfaatkan secara  maksimal  kekuatan  internal  perusahaan  untukmengambil  peluang  yangada. Strategi yang dijalankan adalah sebagai berikut :
a. Memberikan materi yang lengkap dan program-program yang berstandar internsional untuk semua level yang ada
Kelengkapan materi yang dijalankan meliputi teknik, taktik dan strategi dalam bermain  tenis  didukung  dengan  penerapan  program-program  pelatihan  yang  sesuai dengan  standar  internasional.  Dalam  bermain  tenis  tidak  hanya  teknik  yang  harus benar, tetapi taktik dan strategi juga mutlak untuk pelajari. Penerapan strategi ini harus diberikan sesuai dengan kelas atau level yang ada, sehingga hasil yang akan dicapai dapat maksimal. Dan ini harus senantiasa di- update untuk mengikuti perkembangan olah raga tenis baik pada tingkat nasional maupun internasional.
b. Memaksimalkan potensi pelatih yang profesinal dan menjiwai anak-anak Dengan tenaga pelatih yang profesional dan mampu menjiwai anak-anak serta telah bersertifikat ITF ( International Tennis Federation ) dan didukung dengan materi dan  program-program  pelatihan  yang  berstandar  internasional  harus  lebih  kuat  lagi usaha  untuk  menggali  dan  melahirkan  para  memain  yang  benar-benar  handal  dan berkarakter dari banyaknya anak-anak usia dini yang berminat untuk bermain tenis yang telah bergabung dengan Sekolah Tenis Jakarta Internasional  Tennis Academy (JITA),  sekaligus  menarik  minat  orang  tua  dan  masyarakat  pecinta  tenis  lapangan pada umumnya untuk memasukkan putra/putrinya untuk berlatih tenis di JITA.
c. Mengoptimalkan dukungan dari para sponsor Kerja  sama  dengan  pihak  sponsor  sangat  penting  dan  harus  senantiasa diupayakan  untuk  dilakukan.  Karena  dengan  dukungan  sponsor  sekolah  dapat meningkatkan  sarana  dan  prasarana  yang  ada  untuk  menunjang  dalam  proses pelatihan tenis. Selain untuk meningkatkan sarana dan prasarana, bisa juga digunakan untuk keikutsertaan dalam pertandingan-pertandingan atau turnamen-turnamen. Hal ini  dapat  menjadi  salah  satu  kekuatan  yang  membuat  orang  tua  merasa  puas  dan memberikan dukungan penuh pelatihan putra/putrinya.
2. Analisis Strategi ST ( Strength-Threats ) Analisa strategi ST (Strenght Threath) merupakan strategi  dengan memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk mengatasi tantangan yang ada.  Strategi yang tersebut adalah sebagai berikut :
a. Terus  meningkatkan  kualitas  pelatihan  dengan  dukungan  materi  yang  lengkap  dan program yang unggul serta kerjasama team yang baik Dengan  materi  yang  lengkap,  program-program  pelatihan  yang  unggul  dan sesuai dengan standar internasional, para pelatih yang yang menjiawai anak-anak dan profesional  serta  dukungan  kerjasama  semua  personil  dan  divisi  yang  ada,  akan meningkatkan kualitas pelatihan yang pada akhirnya akan melahirkan pemain-pemain tenis yunior yang handal dan berkarakter. Untuk menghadapi para pesaing yang ada maka  hal  ini  harus  terus  dipertahankan  dan  dilakukan  secara  terus  menerus  dan berkesinambungan.
b. Terus berupaya agar semua pelatih yang ada bersertifikat ITF sehingga menghasilkan pemain-pemain yang handal
Sertifikat  ITF  adalah  merupakan  pengakuan  dari  organisasi/federasi  tenis internasional untuk kelayakan atau kemampuan seorang pelatih memberikan pelatihan tenis.  Sehingga  dengan  sertitikat  ini  seorang  pelatih  sudah  dapat  dipastikan mempunyai  pengetahuan  tentang  olah  raga  tenis  yang  mumpuni  serta  memiliki program-program pelatihan yang sudah diakui atau berstandar internasional. Dengan demikian hasil dari pelatihannya adalah pemain-pemain unggul yang mampu bermain tenis  dengan  baik  dan  sesuai  dengan  standar  olah  raga  tenis  internasional.  Dengan hasil  ini  maka  harga  tidak  lagi  menjadi  pertimbangan  atau  masalah  bagi  orang  tua murid.
c. Berusaha untuk memiliki lapangan tenis sendiri. Dengan memiliki lapangan sendiri maka akan dapat lebih menghemat keuangan perusahaan.  Hal  ini  disebabkan  selama  ini  nilai  sewa  lapangan  terus  mengalami kenaikan yang cukup besar setiap tahunnya. Selain itu hal ini berimbas pula terhadap tarif atau biaya pelatihan murid-murid. Biaya pelatihan mau tidak mau harus naik pula setiap  tahunnya  untuk  mengimbangi  kenaikan  sewa  lapangan.  Dengan  mempunyai lapangan  sendiri  juga  dapat  memberikan  pendapatan  untuk  perusahaan.  Karena lapangan bisa disewakan kepada pihak lain diluar jam-jam latihan murid-murid.
3. Analisis Strategi WO (Weakness-Opportunity)
Analisa  Strategi  WO (Weakness  Opportunity) merupakan  strategiyang memperbaiki  kelemahan  internal  perusahaan  untuk  memanfaatkan  peluang  eksternal. Strategi yang akan dijalankan oleh Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA) adalah sebagai berikut :
a. Meningkatkan kedisplinan para pelatih sehingga dapat lebih efektif dan efisien dalam memberikan pelatihan dan memberikan hukuman bagi yang melanggar Disiplin adalah salah satu kunci keberhasilan. Begitu pula dalam hal pelatihan tenis. Disiplin tidak hanya untuk murid-murid. Tetapi berlaku juga untuk para pelatih. Karena dengan disiplin menciptakan hasil yang maksimal karena akan lebih efektif dan efisien dalam proses pelaksanaannya.Hal inilah yang harus JITA lakukan, untuk memaksimalkan  hasil  dari  pelatihan  murid-muridnya  salah  satunya  adalah meningkatkan kedisplinan para pelatihnya.
b. Meningkatkan kemampuan para pelatih dalam penguasaan bahasa asing, terutama berbahasa inggris
Murid-murid  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA) sebagian  besar  dari  sekolah-sekolah  asing  karena  memang  anak-anak  orang  asing
yang orang tuanya sedang bertugas atau bekerja di Indonesia atau sekolah lokal yang bertaraf  internasional.  Hal  ini  menuntut  penguasaan  bahasa  asing,  terutama  bahasa inggris kepada para pelatih JITA. Dengan penguasaan bahasa ini komunikasi dengan murid-murid  asing  dapat  berjalan  dengan  baik,  terlebih  lagi  dalam  penyampaian materi  akan  secara  maksimal  dapat  diterima  murid-murid.  Banyak  cara  untuk meningkatkan  kemampuan  penguasaan  bahasa  asing  bagi  para  pelatih,  misalnya dengan  memaggil  guru  ke  kantor  atau  sistem  pembiayaan  kursus  yang  bersubsidi sehingga tidak memberatkan kepada para pelatih.
c. Meningkatkan kompetensi dan profesionalitas pelatih Kompetensi  dan  profesionalitas  pelatih  menjadi  salah  satu  pilar  dalam menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Kompeten  berarti  ahli  dalam  bidangnya  dan mempunyai  pengetahuan/wawasan  yang  luas,menguasai  materi  dan  semua  yang berhubungan dengan bidang yang ditekuni. Profesionalitas berarti kemampuan untuk bertindak secara profesional. Jujur, disiplin, semangat dan bertanggung jawab. Pelatih yang memiliki kompetensi dan profesionalitas di sini adalah pelatih yang mempunyai penguasaan  yang  mumpuni  dalam  bidang  olah  raga  tenis  baik  materi  maupun program-programnya serta melaksanakan tugas yang diberikan dengan jujur, disiplin, semangat dan bertanggung jawab. Hal ini bisa dilakukan dengan sering mengadakan pelatihan-pelatihan atau coaching clinic kepada para pelatih.
4. Analisis Strategi WT ( Weakness-Threats ) Analisa Strategi WT ( Weakness Threats ) merupakan strategi yang meminimalkan kelemahan  internal  perusahaan  dalam  menghadapi  ancaman  eksternal  untuk  dapat bertahan ( defensive ) dalam menghadapi ancaman atau tantangan yang ada.Strategi yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Meningkatkan  kualitas  pelatih  dan  pengawasan  atau  kontrol  terhadap  kualitas pelatihan.
Meningkatkan  kualitas  para  pelatih  secara  umum  yang  meliputi  penguasaan bahasa  asing,  pendalaman  pengetahuan  dalam  bidang  tenis,  pemahaman  materi- materia  dan  program-program  yang  ada,  kedisplinan  serta  kemampuan  dalam penyampaian  kepada  murid-murid.Meningkatkan  pengawasan  /  kontrol  kualitas pelatihan  yang  meliputi  kelengkapan  materi  berikut  dengan  program-program pelatihan yang telah disiapkan guna menghadapi pesaing-pesaing yang ada.
b. Memberikan subsidi atau beasiswa bagi murid yang berbakat, serius dan berprestasi Pemberian  beasiswa  selain  membuat  murid  yang  berprestasi  akan  tetap bertahan,  juga  akan  menjadi  daya  tarik  badi  murid-murid  di  sekolah  lain  untuk berlomba mendapatkannya. Dengan semakin banyak murid yang berprestasi lambat laun  juga  akan  mengangkat  popularitas  JITA.  Di  samping  itu,  juga  akan  menarik sponsor  yang  nantinya  bisa  untuk  peningkatan  sarana  dan  prasarana  juga  untuk keikutsertaan dalam pertandingan-pertandingan.
c. Memberikan program-program pelatihan yang lebih variatif dan menarik Sebagian  besar  murid-murid  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis Academy (JITA) adalah anak-anak usia 10 tahun ke bawah. Strategi yang tepat adalah dengan  program-program  yang  variatif  dan  tidak  monoton.  Dengan  demikian  akan lebih menarik bagi anak-anak. Disamping itu diperlukan pendekatan-pendekatan yang lebih menyentuh  kepada  anak-anak  kelas munchkin dan  pemula  ini.  Memang  perlu kesabaran ekstra bagi para pelatih untuk melakukan hal ini.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan  analisis-analisis  dan  pembahasan  pada  Bab  IV,  dari  metode  IPA ( Importance  Performance  Analysis )  dan  metode  CSI  ( Customer  Satisfaction  Index ), kondisi pelayanan Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA) saat ini dapat  diketahui  bahwa  skor  nilai  harapan  pelanggan  lebih  besar  dari  kinerja  atau kenyataan  yang  terima  pelanggan.  Skor  tersebut  adalah  4,49  untuk  harapan  dan  4,09 untuk kinerja/kenyataan. Sehingga secara umum kualitas pelayanan pada Sekolah Tenis Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA)  belum  memberikan  kepuasan  secara optimal kepada pelanggan. Karena skor nilai harapan masih lebih besar dari skor nilai kinerja/kenyataan yang diterima pelanggan. Adapun nilai CSI sebesar 81,75 %. Sesuai dengan  kriteria  indeks  CSI  Aritonang  (2005),  angka  ini  menggambarkan  pelanggan merasa sangat puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA). Tentunya ini menjadi motivasi bagi JITA, sebagai perusahaan  jasa  pelatihan  tenis  lapangan  untuk  terus  dapat  meningkatkan  kinerjanya sehingga  pelanggan  akan  merasa  lebih  puas  dan  dapat  meningkatkan  nilai  index kepuasan pelanggannya agar mendekati atau sama dengan nilai 100%.
2. Strategi yang lebih tepat atau lebih baik dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dilakukan dengan memberikan materi yang lengkap dan tepat bagi setiap level yang ada serta program-program yang berstandar internasional dengan dukungan para pelatih yang telah bersertifikat ITF yang mampu menjiwai anak-anak dan profesional serta dukungan dari  orang  tua  dan  antusias  anak-anak  dalam  berlatih  untuk  menghasilkan  pemain- pemain yang handal, tangguh dan berkarakter, serta mengoptimalkan dukungan dari para sponsor  untuk  melengkapi  prasarana  yang  dipergunakan  dalam  pelatihan  sekaligus keikutsertaan dalam turnamen-turnamen untuk meningkatkan kepercayaan orang tua dan masyarakat  percinta  tenis  lapangan  pada  umumnya.  Hal  ini  berdasarkan  hasil  analisis matriks  SWOT  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA)  dimana perusahaan  memiliki  kekuatan  dari  internal  dan  juga  memiliki  banyak  peluang  yang dapat dimanfaatkan untuk pengembangan pasar.

## B. Saran
1. Berdasarkan analisis IPA ( Importance Performance Analysis ) untuk mengetahui kualitas pelayanan  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis  Academy  (JITA)  serta  analisis SWOT  untuk  merumuskan  strategi  yang  lebih  tepat  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan, penulis memberikan saran sebagai berikut :
➢ Adapun perbaikan yang dapat dilakukan dilihat dari tingkat harapan pelanggan yang menginginkan tingkat kesesuaian antara hasil pelatihan yang diberikan Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA) dengan biaya yang dikeluarkan, yaitu dengan memberikan jasa pelatihan yang harus benar-benar berkualitas, baik dari segi materi,  program-program  maupun  profesionalitas  pelatih  dan  semua  personil  yang dimiliki,  yang  selama  ini  belum  maksimal  dilakukan  oleh  sekolah.  Hal  ini  sangat penting karena pada saat pelanggan mengeluarkan biaya, maka yang terlintas adalah manfaat yang akan diterima harus sesuai dengan biaya tersebut.
2. Secara  berkala  dan  konsisten  Sekolah  Tenis  Jakarta  International  Tennis  Academy (JITA) harus mengevaluasi semua aspek yang berkaitan dengan kualitas pelayanan untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus memperhatian peluang dan ancaman yang ada untuk menjaga kelangsungan atau eksistensi perusahaan.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Abd.Rachman Arief, 2005, Pengantar Ilmu Perhotelah & Restoran, Graha Ilmu, Yogyakarta. Aritonang Lerbin R., 2005, Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Atik dan Ratminto, 2005. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. American Marketing Association, 2003, Perilaku Konsumen dan Implikasi dalam Strategi Pemasara, PT. Prenada Media, Jakarta.
Alma, H. Buchari. 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung. Assauri, Sofjan, 2007, Manajemen Pemasaran , Rajawali Pers, Jakarta. Bafadal,  I.  2008, Manajemen  Perlengkapan  Sekolah  Teori  dan  Aplikasinya, Bumi  Aksara, Jakarta.
Bhote, Keki R., 1996, Beyond Customer Satsifaction to Customer Loyalty : The Key to Greater Profitability, Amacom, New York.
Cooper, R. Donald and Emory, William C., 2006, Metode Penelitian Bisnis, Edisi Kelima, Jilid 2,  Diterjemaahkan  oleh  Ir.  Widyono  Soetjipto,  MA  dan  Ir.  Uka  Wikarya,  Erlangga, Jakarta.
Christoper  Lovelock  dan  Lauren  K  Wright,  2007, Manajemn  Pemasaran  Jasa, PT.  Indeks, Jakarta.
Dadang,  Sunyoto,  2011, Metodologi  Penelitian  untuk  Ekonomi,  Cetakan  Pertama  CAPS, Sleman, Yogyakarta.
Dharmmesta, Basu Swastha, 2008. Manajemen Pemasara, Universitas Terbuka, Jakarta. Fayol, Henry, 2010, Manajemen Public Relations, PT. Elex Media, Jakarta.
Gerson,  R.F.,  2001, Mengukur  Kepuasan  Pelanggan  Panduan  Menciptakan  Pelayanan Bermutu, PPM, Jakarta.
Gregory  MoorheadRicky  W  Griffin,  2006, Perilaku  Organisasi  Manajemen  Organisasi Sumber Daya Manusia dan Organisasi, Salemba Empat, Jakarta. Istijanto,  M.M.,  M.  Com,  2009, Aplikasi  Praktis  Riset  Pemasaran,  Cara  Praktis  Meneliti Konsumen dan Pesaing, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. J.  Supranto,  MA,  APU,  2011, Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan, Rineka  Cipta, Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,  2011, Marketing  Management, Jilid  14e  (Global Edition), Pearson Education. Prentice Hall, Edinburgh.
Nasution,  M.N.,  2005, Manajemen  Mutu  Terpadu  (Total  Quality  Management), PT.  Ghalia Indonesia, Jakarta.
Nursalam, 2003, Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan Pedoman Skipsi, Tesis dan Instrumen Penelitian Keperawatan , Salemba Media , Jakarta R. Terry, George, 2006, Prinsip-Prinsip Manajemen, Bumi Aksara, Jakarta. Rangkuti, Freddy, 2006, Teknik Pengukuran dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Richard L. Daft, 2002, Era Baru Manajemen, Salemba Empat, Jakarta. Riduwan, M.B.A., 2009, Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian , Alfabeta, Bandung Saladin,  Djaslim,  2004, Manajemen  Pemasaran:  Analisa,  Perencanaan,  Pelaksanaan,  dan Pengendalian, Linda Karya, Bandung Sugiyono,  2013, Metode Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  Kombinasi  (Mixed Methods, CV. Alfabeta, Bandung.
Suyatno  M.M,  Dr.  Thomas,  dkk.,  2003, Kelembagaan  Perbankan, Edisi  Ketiga,  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius, 2012, Pemasaran Strategik, Andi Offset, Yogyakarta Zeithaml,  Valarie  A.  and  Bitner,  Mary  Jo,  2003, Service  Marketing,  p.162,  Int’l  Edition , McGraw Hill Inc., New York.