## KEPUASAN NELAYAN TERHADAP PELAYANAN PELABUHAN PERIKANAN NUSANTARA (PPN) KEJAWANAN CIREBON
Fishermen Satisfaction Service in Kejawanan Cirebon Fishing Port
Oleh:
Auliya Al Bayyinah 1* , Iin Solihin 2 , Sugeng H. Wisudo 2
1 Program Studi Teknologi Perikanan Laut, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor
2 Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor
* Korespondensi: albayyinahauliya@gmail.com
Diterima: 11 Januari 2016;  Disetujui: 24 Mei 2016

## ABSTRACT
One of the services with an important role in the fisheries is the availability of services in the fishing  port.  Provision  of  services  will  affect  to  the  level  of  satisfaction  fishermen.  Satisfaction fishermen  are  something  important  in  supporting  performance  and  the  development  of  a  fishing port. This study aims to determine what service attributes that already meet the satisfaction of the fishermen,  knowing  service  attributes  that  need  to  be  prioritized  according  to  the  repair  or improvement  of    fishermen,  and  assess  the  level  of  satisfaction  with  the  services  of  Kejawanan Fishing  port’s  fishermen  overall.  The  study  was  conducted  at  the  Fishery  Port  Nusantara  (PPN) Kejawanan  in  Cirebon,  West  Java. The  study  was  conducted  in  August  and  October  2015  for  14 days. Collecting data using interviews with 17 respondents. Analysis of data using Importance and Performance Analysis (IPA) and Customer satisfaction Index (CSI) using 15 attributes assessment. The  results  showed  that  there  are  eight  service  attributes  were  considered  to  have  met  the fishermen  satisfactory  that  the  physical  condition  of  the  facility;  the  availability  of  the  number  of officers; their service procedures are clear; officers provide services as promised; speed of officers in handling services; alacrity officers in serving the fishermen; friendliness, attention and attitude of officers;  and  delivery  of  information.  There  are  two  attributes  of  service  that  still  needs  to  be improved,  namely  the  handling  of  complaints  of  fishermen;  and  the  officer  knows,  understanding the  needs  and  desires  of  fishermen.  Overall  fishermen  have  felt  very  satisfied  with  the  services provided by the port.
Keywords: fishermen satisfaction, Kejawanan fishing port, service

## ABSTRAK
Salah satu bentuk pelayanan yang mempunyai peranan penting dalam dunia perikanan yaitu tersedianya  pelayanan  jasa  di  pelabuhan  perikanan.  Pemberian  pelayanan  akan  berpengaruh terhadap  tingkat  kepuasan  nelayan.  Kepuasan  nelayan  penting  dalam  menunjang  kinerja  dan pengembangan suatu pelabuhan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut pelayanan apa saja  yang  sudah  memenuhi  kepuasan  nelayan,  mengetahui  atribut  pelayanan  yang  perlu mendapatkan prioritas perbaikan atau peningkatan menurut nelayan PPN Kejawanan, dan menilai tingkat  kepuasan  nelayan  terhadap  pelayanan  PPN  Kejawanan  secara  keseluruhan.  Penelitian dilakukan di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Kejawanan di Cirebon Jawa Barat. Penelitian dilakukan  pada  bulan  Agustus  dan  Oktober  2015  selama  14  hari.  Pengumpulan  data menggunakan metode wawancara kepada 17 responden. Analisis data menggunakan Importance and  Performance  Analysis (IPA)  dan Customer  Statisfaction  Index (CSI)  menggunakan  15  atribut penilaian.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  terdapat  8  atribut  pelayanan  yang  dianggap  telah
memenuhi  kepuasan  nelayan  yaitu  kondisi  fisik  fasilitas;  ketersediaan  jumlah  petugas;  adanya prosedur pelayanan yang jelas; petugas memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan; kecepatan petugas  dalam  menangani  pelayanan;  kesigapan  petugas  dalam  melayani  nelayan;  keramahan, perhatian  dan  sikap  petugas;  dan  penyampaian  informasi.  Terdapat  2  atribut  pelayanan  yang masih perlu di tingkatkan yaitu penanganan keluhan nelayan; dan petugas mengetahui, mamahami kebutuhan  dan  keinginan  nelayan.  Secara  keseluruhan  nelayan  sudah  merasa  sangat  puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan.
Kata kunci: tingkat kepuasan nelayan, PPN Kejawanan, pelayanan

## PENDAHULUAN
Pelabuhan  perikanan  merupakan  pusat pengembangan ekonomi perikanan ditinjau dari aspek  produksi,  pengolahan  dan  pemasaran, baik  secara  lokal,  nasional,  maupun  interna- sional.  Pelabuhan  perikanan mempunyai peran yang  sangat  penting  terhadap  perikanan  laut, karena  merupakan center perekonomian  mulai saat  ikan  didaratkan  pasca  penangkapan  dari daerah  penangkapan  awal  ikan  dipasarkan  di pelabuhan  perikanan  (Lubis  2011).  Pelabuhan perikanan  sebagai  pusat  ekonomi  perikanan merupakan  salah  satu  komponen  penting dalam  sistem  perikanan  tangkap  yang  perlu dimanfaatkan,  diorganisir  dan  dikelola  dengan baik (Lubis 2012). Salah satu bentuk pelayanan yang mempunyai  peranan  penting  dalam  dunia perikanan  yaitu  tersedianya  pelayanan  jasa  di pelabuhan  perikanan.  Upaya  pengembangan pelabuhan  perikanan  diperlukan  sebagai  tem- pat  pelayanan  umum  yang  dapat  memenuhi semua kebutuhan para penggunanya, tidak ha- nya  memenuhi  semua  kebutuhan  tetapi  harus memberikan  kepuasan  pada  para  penggu- nanya.  Kepuasan  ini  akan  berdampak  pada digunakannya  kembali  atau  tidak  pelabuhan perikanan  sebagai  penyedia  jasa.  Nelayan sebagai salah satu penggerak kegiatan di pela- buhan  harus  turut  serta  dilibatkan  dalam  kegi- atan  pembangunan.  Diniah  (2012),  menyebut- kan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh pihak  pelabuhan  pada  umumnya  adalah  pela- yanan yang terkait dengan operasional fasilitas, sehingga  pada  akhirnya  dapat  memenuhi kebutuhan pengguna pelabuhan.
Pelayanan  merupakan  bentuk  peme- nuhan hal-hal yang  diharapkan oleh pelanggan atas  kebutuhan  mereka.  Perusahaan  harus memperhatikan  berbagai  dimensi  yang  dapat menciptakan  dan  meningkatkan  kualitas  pela- yanannya  (Suwardi  2011).  Penyampaian  laya- nan kualitas yang prima akan menciptakan nilai tinggi,  yang  dapat  menciptakan  kepuasan pelanggan  (Manoppo  2013).  Salah  satu  indi- kator  yang  banyak  dipakai  dalam  mengukur kualitas  layanan  sebuah  produk  baik  barang maupun  jasa  yaitu  kepuasan  pelanggan (Mas’ud  2009).  Pengukuran  kepuasan  konsu- men merupakan elemen penting dalam menye-
diakan  pelayanan  yang  lebih  baik,  lebih  efektif, dan  lebih  efesien,  tetapi  pada  kenyataannya kepuasan  pelanggan  sering  kurang  diperhati- kan  secara  baik  oleh  suatu  individu  atau  orga- nisasi  (Hadiyati  2010).  Kepuasan  pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  sese- orang  sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara prestasi  atau  produk  yang  dirasakan  dan  yang diharapkan.  Jasa  merupakan  pemberian  suatu kinerja  atau  tindakan  tak  kasat  mata  dari  satu pihak ke pihak lain. Ciri –ciri kualitas jasa dapat dievaluasi  ke  dalam  lima  dimensi  besar  yaitu bukti  langsung  ( tanglibles ),  keandalan (relia- bility ),  daya  tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ),  dan  empati  ( emphaty )  (Parasura- man et al . 1985).
Penilaian kepuasan nelayan sebelumnya telah  dilakukan  di  beberapa  pelabuhan  peri- kanan  yaitu  PPS  Nizam  Zachman  Jakarta (Guswanto  2012),  PPN  Pekalongan  (Nasir 2012),  PPN  Karangantu  (Diniah  2012)  dengan menggunakan  analisis Importance  and  Perfor- mance  Analysis dan/atau Customer  Statisfa- ction Index. Penilaian tingkat kepuasan nelayan terhadap  pelayanan  PPN  Kejawanan  menggu- nakan  analasis Importance  and  Performance Analysis dan/atau Customer Statisfaction Index belum  dilakukan  sebelumnya.  Rahayu  (2009), menyebutkan  PPN  kejawanan  yang  berada  di wilayah  uatara  Jawa  Barat  merupakan  sentra produksi ikan di Kota Cirebon. Berdasarkan hal tersebut,  PPN  Kejawanan  sebagai  pelabuhan perikanan  Tipe  B  yang  berada  di  wilayah  utara Jawa  Barat,  harus  bisa  memberikan  pelayan atau  memenuhi  kebutuhan  pihak-pihak  yang terlibat  dalam  kegiatan  ekonomi  perikanan khususnya kegiatan yang terjadi di pelabuhan.
Pelayanan  yang  sesuai  dengan  kebutu- han  operasional  penangkapan  ikan  merupakan hal  penting  dalam  pemenuhan  kepuasan terhadap para penggunanya yaitu nelayan.  Ke- puasan nelayan tersebut berpengaruh terhadap kinerja  dan  pengembangan  suatu  pelabuhan, oleh  karena  itu  perlu  dilakukan  penelitian mengenai  tingkat  kepuasan  nelayan  terhadap pelayanan  PPN  Kejawanan.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  atribut  pelayanan apa  saja  yang  sudah  memenuhi  kepuasan nelayan,  mengetahui  atribut  pelayanan  yang
perlu  mendapatkan  prioritas  perbaikan  atau peningkatan menurut nelayan PPN Kejawanan, dan menilai tingkat kepuasan nelayan terhadap pelayanan  PPN  Kejawanan  secara  keseluruh- an.  Manfaat  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  informasi  bagi  pengelola  PPN Kejawanan mengenai tingkat kepuasan nelayan terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  dan dijadikan  bahan  evaluasi  untuk  meningkatkan pelayanan kualitas jasa.

## METODE
Metode  yang  digunakan  yaitu  metode deskriptif dengan studi kasus. Metode deskriptif digunakan  untuk  mengumpulkan  data  menge- nai  aktivitas  dan  kondisi  lingkungan  di  pelabu- han  perikanan.  Studi  kasus  digunakan  untuk menganalisis  tingkat  kepuasan  nelayan  terha- dap pelayanan pelabuhan perikanan. Penelitian dilakukan  di  Pelabuhan  Perikanan  Nusantara (PPN)  Kejawanan  yang  terletak  di  Kecamatan Lemah  Wungkuk,  Kota  Cirebon,  Provinsi  Jawa Barat. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Agustus dan Oktober 2015, selama 14 hari.
Pengambilan sampel menggunakan purposive  sampling yaitu  17  responden  yang telah mewakili 50% dari jumlah kapal yang ada di  PPN  Kejawanan.  Responden  tersebut  yaitu pemilik/pengurus  kapal boukeami dan gill  net . Kriteria yang ditetapkan dalam proses pengum- pulan data adalah sebagai berikut:
1.  Responden  memiliki  pemahaman  terhadap tujuan  penelitian  serta  mengetahui  kondisi aktual dilapangan;
2.  Responden  merupakan  orang  yang  lang- sung berhubungan dengan pelabuhan;
3.  Kapal  yang  digunakan  untuk  operasi  pe- nangkapan tercatat di pelabuhan, masih ak- tif  beroperasi,  dan  menjadikan  PPN  Keja- wanan sebagai pelabuhan pangkalan.
Data  tingkat  kepentingan  pelayanan  dan tingkat  kinerja  pelayanan  setiap  atribut  yang merupakan  data  primer  diambil  menggunakan metode  pengumpulan  data  yaitu  wawancara menggunakan  kuisioner  kepada  responden serta  pengamatan  langsung  dilapangan.  Hasil penilaian  responden  terhadap  tingkat  kepen- tingan  dan  kinerja  pelayanan  setiap  atribut merupakan  data  yang  digunakan  untuk  meng- ukur  tingkat  kepuasan  nelayan  terhadap  pela- yanan  PPN  Kejawanan. Data mengenai tingkat kepentingan  dan  tingkat  kinerja  yang  bersifat kualitatif diubah menjadi data kuantitatif dengan memberi  skor  yang  kemudian  dianalisis.  Ada- pun  data  sekunder  yang  digunakan  untuk mengetahui  pelayanan  yang  telah  diberikan pelabuhan  diambil  dari  data  statistik  dan  lapo- ran  tahunan  PPN  Kejawanan.  Berikut  merupa- kan skema analisis kepuasan nelayan terhadap pelayanan PPN Kejawanan.
Setiap  jenis  pelayanan  yang  dirasakan oleh  nelayan  dinilai  tingkat  kepentingan  dan kinerjanya.  Hasil  penilaian  nelayan  kemudian dianalisis menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Sta- tisfaction  Index (CSI).  Analisis  IPA  memban- dingkan  antara  penilaian  nelayan  terhadap tingkat  kepentingan  pelayanan  dengan  tingkat kinerja pelayanan. Adapun analisis CSI digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan  dengan  mem- perhatikan  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  dari atribut-atribut  produk  atau  jasa  (Pohandry 2013).
Gambar 1 Skema analisis kepuasan nelayan terhadap pelayanan PPN Kejawanan
PPN Kejawanan Pelayanan Kepentingan Kinerja
Penilaian Nelayan Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan setiap atribut
Importance and Performance Analysis (IPA)
Customer Statisfaction
Index (CSI)
Tingkat Kepuasan Nelayan
Atribut  pelayanan  yang  dipilih  oleh penulis  merupakan  hasil  modifikasi  dari  lima dimensi  kuliatas  jasa  (Parasuraman et  al . 1985).  Tahapan  dalam  analisis  IPA  PPN Kejawanan adalah:
1.  Penilaian  atribut:  Penentuan  berdasarkan lima  dimensi  besar  yang  kemudian  dikem- bangkan menjadi 15 atribut penilaian.
2.  Penentuan  nilai  kepentingan  dan  kinerja pada  atribut  menggunakan  skala  Linkert: Skor  nilai  tingkat  kinerja  1-5  (tidak  baik,  ku- rang  baik,  cukup  baik,  baik,  sangat  baik). Skor  nilai  tingkat  kepentingan  1 –5  (tidak penting,  kurang  penting,  cukup  penting, penting, sangat penting).
3.  Mendapatkan  nilai  indeks  kepentingan  dan indeks  kepuasan  nelayan  :  Menurut  Martilla et al .  (1977);  Supranto  (2006) dalam Diniah (2012),  penilaian  tingkat  kinerja  dan  tingkat kepentingan  didapat  dari  nilai  rata-rata penilaian  responden  pada  setiap  atribut yang digunakan.
4.  Membuat  diagram  Kartesius:  setelah  mela- kukan  perhitungan  tingkat  kesesuaian  pe- langgan  dilakukan  analisis  menggunakan diagram  Kartesius  yang  bertujuan  untuk menilai  seluruh  dimensi  kinerja  perusahaan jasa  pelayanan  berdasarkan  harapan  pe- langgan  (Handajani  2015).  Diagram  Kar- tesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas  empat  bagian  yang  dibatasi  oleh  dua garis  yang  berpotongan  tegak  lurus  pada titik-titik  (X  danY)  (Ramadhani  2014).  Diag- ram  Kartesius  dibuat  untuk  memposisikan atribut  sesuai  dengan  tingkat  kepentingan dan  tingkat  kinerja  berdasarkan  hasil  perhi- tungan  nilai  indeks  kepentingan  dan  indeks kepuasan  nelayan  (nomor  4).  Menurut Nugraha  (2014),  pemetaan  dilakukan  untuk membagi  atribut-atribut  menjadi  4  kuadran. Penentuan  garis  tengah  menggunakan  nilai rata-rata  atribut  keseluruhan  (Martilla et  al. 1977).  Nilai  rata-rata  atribut  sebagai  garis tengah  pembagi  pada  sumbu  X  (Kinerja) dan sumbu Y (Kepentingan).
Tahap-tahap  analisis  CSI  PPN  Kejawa- nan  adalah  (Supranto  2006 dalam Nasir  2012; Guswanto 2012):
1.  Menghitung Weighting  Factors (WF).  WF adalah presentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang di uji, yaitu dengan  mengubah  nilai  rata-rata  kepen- tingan  menjadi  angka  presentase,  sehingga total WF 100%.
2.  Menghitung Weighted  Score (WS),  yaitu fungsi  dari  skor  median  tingkat  kepuasan masing-masing  atribut dikalikan  dengan  WF masing-masing atribut.
3.  Menghitung Weight  Median  Total (WMT), yaitu total dari nilai WS secara keseluruhan.
4.  Menghitung  indeks  kepuasan  konsumen (Customer  Satisfaction  Index), yaitu  per- hitungan  dari WMT dibagi  skala maksimum, kemudian  dikali  100%.  Berdasarkan  perhi- tungan di atas, maka perolehan nilai presen- tase indeks kepuasan konsumen dapat diar- tikan  sebagai  tingkat  kepuasan  responden secara menyeluruh.
5.  Tingkat kepuasan responden secara menye- luruh  dapat  dilihat  dari  kriteria  tingkat  kepu- asan  pelanggan  atau  konsumen  dengan kriteria sebagai berikut:
0% – 34%
→ tidak  puas:  pelaya- nan tidak memenuhi kebutuhan nelayan 35% – 50% → kurang  puas:  pelaya- nan  kurang  memenuhi kebutuhan nelayan 51% – 65% → cukup  puas:  pelaya- nan  cukup  memenuhi kebutuhan nelayan 66% – 80% → puas:  pelayanan  su- dah memenuhi kebu- tuhan nelayan
81% – 100% → sangat  puas:  pelaya- nan  sangat  memenuhi kebutuhan nelayan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelayanan  yang  berikan  oleh  pihak pelabuhan berhubungan dengan aktivitas operasional  kapal  perikanan  pada  saat  akan melakukan  operasi  penangkapan  ikan  seperti, perizinan  kapal  (beserta  dokumen-dokumen pendukung  lainnya),  penyediaan  kebutuhan perbekalan melaut (BBM dan air), dan informasi lainnya (daerah penangkapan ikan).
Penyediaan  pelayanan  setelah  kapal kembali ke pelabuhan seperti, pelayanan bong- kar  muat  ikan,  fasilitas  perbaikan  dan  peme- liharaan  kapal,  dan  pelayanan  pendistribusian ikan.  PPN  Kejawanan  sampai  saat  ini  telah melakukan  pelayanan  yang  sesuai  dengan kebutuhan  para  nelayan  untuk  memperlancar aktivitas  perikanan.  Jenis-jenis  layanan  yang dilayani  PPN  Kejawanan  yang  berkaitan dengan  operasional  pelabuhan  pada  penelitian ini yaitu:
1.  Pelayanan perbantuan perizinan kapal
PPN Kejawanan sejak bulan Mei 2013 telah melaksanakan penerbitan perpanjangan SIPI/SIKPI untuk kapal diatas 30 GT –60 GT. Jumlah  kapal  yang  diberi  perpanjangan
SIPI/SIKPI  tahun  2013  yaitu  27  unit  dan tahun 2014 yaitu 59 unit.
2.  Pelayanan SPB (Surat Persetujuan Berlayar)
SPB  merupakan  dokumen  negara  yang dikeluarkan  oleh  Syahbandar  di  pelabuhan perikanan  kepada  setiap  kapal  perikanan yang  akan  berlayar  meninggalkan  pelabuh- an perikanan. SPB yang diterbitkan pada ta- hun  2013  yaitu  491  lembar  dan  pada  tahun 2014 yaitu 376 lembar.
3.  Pelayanan STBLKK (Surat Tanda Bukti Kedatangan dan Keberangkatan Kapal)
Aktivitas  kapal  yang  melakukan  kegiatan masuk  maupun  keluar  pelabuhan  wajib  me- laporkan  maksud  dan  tujuan  aktivitas.  Kegi- atan  tersebut  dimaksudkan  untuk  momoni- toring  kesesuaian  dokumen  yang  dipersya- ratkan  sesuai  dengan  aturan  yang  berlaku serta  meminimalisir  kegiatan  melanggar hukum  baik  secara  administrasi  maupun  riil dilapangan. Penerbitan STBLKK pada tahun 2014  untuk  kedatangan  kapal  adalah  377 lembar dan keberangkatan kapal adalah 376 lembar.
4.  Pelayanan log book
Log  book penangkapan  merupakan  salah satu  instrumen  pendataan  perikanan. Log book selain  sebagai  penduga  stok  ( stock assesment ),  lebih  dilaksanakan  pada  pene- lusuran penangkapan ( tracebility ). Sehingga log book bisa berfungsi pula untuk menang- kal tuduhan kapal penangkapan ikan melalui IUU fishing . Setiap kapal di PPN Kejawanan harus  memberikan  catatan logbook kepada pihak  pelabuhan  untuk  pendataan  per- ikanan.  Jumlah log  book yang  terdata  dan disampaikan  kepada  Direktur  Jendral  Per- ikanan  Tangkap  melalui  PPN  Kejawanan pada  tahun  2013  yaitu  461  lembar  dan tahun 2014 yaitu 283 lembar.
5.  Pelayanan SHTI (Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan)
Beberapa  jenis  ikan  di  PPN  Kejawanan  di- pasarkan  untuk  kepentingan  eksport,  maka PPN  Kejawanan  menyediakan  pelayanan SHTI.  Pelaksanaan  SHTI  dilaksanakan  ber- dasarkan  EC  Regulation  No.  1005/2008 yang  merupakan  Peraturan  Komisi  Eropa (UE)  dalam  rangka  memerangi  IUU fishing dari/ke pasar Uni Eropa. Penerbitan SHTI di PPN Kejawanan tergantung dari permintaan pemohon. PPN Kejawanan pada tahun 2014 telah  menerbitkan  SHTI  sebanyak  45  lem- bar.
6.  Penyaluran perbekalan (BBM dan air)
PPN  Kejawanan  saat  ini  hanya  membe- rikan  pelayanan  penyediaan  kebutuhan melaut  BBM  (solar)  dan  air,  karena  seluruh kapal  di  PPN  Kejawanan  sudah  mengguna- kan frezzer sehingga  tidak  membutuhkan es.  Penyediaan  makanan  sebagian  besar diperoleh dari luar kawasan pelabuhan yang telah  disediakan  langsung  oleh  pemilik  ka- pal.  Penyaluran  solar  pada  tahun  2013  se- besar  6.521.637  liter  dan  pada  tahun  2014 sebanyak  5.719.320  liter.  Pelayanan  BBM dilakukan  melalui  kerjasama  dengan  pihak swasta  yaitu  PT  Evadarta  Ciremai.  Penya- luran  air  untuk  kapal  pada  tahun  2013  se- besar  15.972  ton  dan  2014  sebesar  24.220 ton.
7.  Bongkar muat ikan
Proses  pendaratan/pembongkaran  ikan  di PPN  Kejawanan  biasanya  dilakukan  sesuai dengan keinginan kapal yang bersangkutan. Tidak semua kapal yang mendarat langsung melakukan  proses  pembongkaran  ikan. Biasanya  dalam  satu  hari  hanya  1 –4  kapal yang  melakukan  bongkar  dan  tidak  setiap hari  ada  proses  pembongkaran  ikan.  Ikan yang didaratkan tidak dilelang di TPI namun langsung  didistribusikan  ke  industri  atau daerah  pemasaran  baik  lokal  maupun eksport.  Proses  pembong-karan  ikan  dalam satu  kapal  bisa  menghabiskan  waktu  2 –3 jam  lebih  tergantung  banyaknya  hasil tangkapan.  Proses  pembongkaran  ikan mulai  dari  pengawasan  dan  pencatatan dilakukan  oleh  pengawas  dari  PSDKP, pegawai  TPI,  juru  timbang,  pengawas perikanan, dan pengawas mutu.
8.  Fasilitas perbaikan kapal
Fasilitas  perbaikan  dan  pemeliharaan  kapal yang  tersedia  di  area  pelabuhan  adalah fasilitas dock dan  bengkel. Fasilitas docking berkerja  sama  dengan  pihak  swasta  yaitu PT  Hacienda  Ocean  Industries.  Perbaikan kapal  biasanya  di  lakukan  di  dermaga  PPN Kejawanan.  Bengkel  yang  berada  di  area pelabuhan  untuk  perbaikan  mesin  sedang- kan untuk bahan kapal (kayu) dan perbaikan jaring  didapatkan  nelayan  dari  luar  area pelabuhan.  Bengkel  tersebut  merupakan bengkel  milik  swasta  yang  dikelola  oleh Teng Hock.
9.  Lainnya seperti: pemberian informasi daerah penangkapan  ikan  dan  harga  ikan,  dan sosialisasi/bimbingan kepada nelayan.
Informasi  daerah  penangkapan  ikan  diberi- kan  kepada  pemilik/pengurus  kapal/  nahko- da  bersama  dengan  diberikannya  SPB  oleh Syahbandar  di  pelabuhan.  Nelayan  sebe-
lumnya  telah  diberikan  sosialisasi  tentang informasi DPI dan penggunaan peta perkira- an DPI. Pihak  pelabuhan  melakukan survey lapangan 2 kali dalam sebulan ke pelabuhan sekitar PPN  Kejawanan  untuk  perbanding- an  harga  pasaran  ikan,  namun  harga  ikan tetap  ditentukan  oleh  nelayan  berdasarkan penawaran tertinggi. Penyampaian informasi lainnya  terkait  adanya  peraturan  baru  atau kegiatan-kegiatan di PPN Kejawanan disam- paikan  kepada  para  nelayan  melalui  perte- muan/sosialisasi.  Adapun  informasi  menge- nai  prosedur-prosedur  operasional  kesyah- bandaran dilakukan juga dengan memasang poster-poster  di  pos  pelayanan  satu  atap dan gedung lainnya.
Penilaian  kepuasan  nelayan  pengguna jasa  pelabuhan  menggunakan  15  atribut  peni- laian  yang  terbagi  dalam  5  dimensi.  IPA  ini diperlukan untuk menentukan posisi kinerja
masing-masing  atribut  di  dalam  diagram  yang dibagi  menjadi  4  kuadran  berdasarkan  skor tingkat  kinerja  dan  kepentingan.  Berikut adalah hasil  perhitungan  nilai  tingkat  kinerja  dan  nilai tingkat kepentingan disajikan pada tabel 1.
Garis  tengah  sumbu  X  adalah  4,11  dan sumbu Y adalah 4,05  merupakan nilai rata-rata tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan.  Posisi atribut  dalam  diagram  Kartesius  disajikan  pada Gambar 2.

## Kuadran I
Berdasarkan  hasil  Diagram  Cartesius Importance  and  Performance  Analysis PPN Kejawanan  terdapat  dua  atribut  yang  dianggap cukup  penting  dan  diharapkan  oleh  nelayan, namun  kinerja  yang  diberikan  pihak  pelabuhan masih  rendah  atau  di  bawah  rata-rata  (belum sesuai  harapan).  Atribut  tersebut  masuk  ke
Tabel 1 Hasil Penilaian Responden terhadap Nilai Tingkat Kinerja ( ) dan Nilai Tingkat
Kepentingan ( )
No Atribut Kinerja ( ) Kepentingan ( ) Dimensi Bukti Langsung 1 Kondisi fisik fasilitas PPNK 4,24 4,12 2 Penampilan dan tanda pengenal petugas PPNK 4,18 3,59 Dimensi keandalan 3 Ketersediaan jumlah petugas PPNK 4,18 4,06 4 Adanya prosedur pelayanan yang jelas 4,24 4,18 5 Petugas memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan 4,18 4,12 Dimensi daya tanggap 6 Kecepatan petugas dalam menangani pelayanan 4,35 4,06 7 Kesigapan petugas dalam melayani pengguna 4,12 4,18 8 Penanganan keluhan nelayan 3,82 4,35 Dimensi jaminan 9 Pengetahuan petugas terhadap pelayanan yang diberikan 3,94 3,94 10 Kemampuan  petugas  dalam  memberikan  keamanan  dalam memanfaatkan jasa 4,12 4,12 11 Kemampuan petugas dalam menanamkan kepercayaan nelayan 3,76 3,88 12 Keramahan, perhatian dan sikap petugas 4,41 4,06 Dimensi empati 13 Kemudahan untuk memanfaatkan fasilitas PPNK 3,88 3,82 14 Penyampaian informasi dari pihak PPNK 4,35 4,24 15 Petugas  mengetahui  dan  mamahami  kebutuhan  dan  keinginan nelayan 3,88 4,12
Gambar 2  Diagram Cartesius Importance and Performance Analysis PPN Kejawanan dalam  kuadran  I  yaitu  (8)  penanganan  keluhan nelayan;  dan  (15)  petugas  mengetahui,  mama- hami  kebutuhan  dan  keinginan  nelayan.  Kelu- han  nelayan  biasanya  mengenai  kinerja  PPN Kejawanan  dan  terkait  kebijakan  umum.  Nela- yan  mengajukan  keluhan  bisa  melalui  surat atau datang langsung kepada pihak pelabuhan. Nelayan  mengeluhkan  mengenai  kebijakan umum terkait dengan lamanya proses perizinan kapal dengan izin pusat, dan adanya peraturan pengukuran ulang kapal. Keluhan nelayan yang ditujukan  kepada  pemerintah  pusat,  PPN  Keja- wanan  hanya  bisa  menampung  dan  menindak- lanjuti  ke  pemerintah  pusat,  sehingga  pela- buhan  dirasa  belum  bisa  menangani  secara cepat  sesuai  dengan  keinginan  nelayan  terse- but.  Adapun  untuk  penanganan  keluhan  lainya terkait  kinerja  pelabuhan  bisa  segera  ditangani oleh pihak pelabuhan. Fasilitas perbaikan kapal yang tersedia di area pelabuhan hanya bengkel untuk  perbaikan  mesin,  sedangkan  untuk  ba- han  kapal  seperti  kayu  dan  tempat  perbaikan alat  tangkap  nelayan  masih  mendapatkannya dari  luar  pelabuhan.  Seharusnya  pelabuhan menyediakan  fasilitas  perbaikan  alat  tangkap baik  berupa  toko  alat  dan  bahan  alat  penang- kap ikan maupun tempat khusus untuk pembu- atan  alat  tangkap.Terkait  dengan  pengisian BBM,  saat  ini  kapasitas  pengisian  BBM  ke kapal  yaitu  8  ton/jam  dengan  waktu  3 –4  jam/
kapal.  Nelayan  mengganggap  bahwa  perlu adanya penambahan kapasitas pengisian BBM, sehingga  pengisian  BBM  bisa  dilakukan  dalam waktu  1  jam  atau  lebih  cepat.  Atribut  pada kuadran  ini  harus  ditingkatkan  dengan  cara melakukan  perbaikan  secara  terus-menerus sehingga  kinerja  atribut  yang  ada  dalam kuadran  ini  akan  meningkat.  Atribut  pada  kua- dran  I  dianggap  belum  bisa  memenuhi  kepu- asan  nelayan  terhadap  pelayanan  yang  diberi- kan  sehingga  atribut  ini  perlu  diprioritaskan untuk diperbaiki.

## Kuadran II
Terdapat  8  atribut  yang  memiliki  nilai kepentingan dan nilai kinerja yang cukup tinggi. Atribut  tersebut  yaitu:  (1)  kondisi  fisik  fasilitas; (3)  ketersediaan  jumlah  petugas;  (4)  adanya prosedur  pelayanan  yang  jelas;  (5)  petugas memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan; (6)  kecepatan  petugas  dalam  menangani pelayanan; (7) kesigapan  petugas dalam mela- yani  nelayan;  (12)  keramahan,  perhatian  dan sikap  petugas;  dan  (14)  penyampaian  infor- masi. Kondisi fasilitas pelabuhan sudah memadai  dan  dalam  kondisi  yang  baik  untuk menunjang  kegiatan  di  pelabuhan.  Kegiatan tersebut  diantaranya  perbaikan/pemeliharaan dan  keamanan  kapal  saat  bersandar.  Menurut
Lubis  (2011),  fungsi  utama  pelabuhan  perika- nan  adalah  berkaitan  dengan  pelayanan  jasa- jasa  untuk  kapal-kapal  yang  telah  selesai menangkap  ikan  dari  daerah  penangkapan (contoh  adanya  fasilitas  pendaratan  ikan  yang aman  dan  pemeliharaan  kapal).  Ketersediaan jumlah  petugas  pelabuhan  sudah  memenuhi kebutuhan  sehingga  pada  saat  nelayan  akan melakukan  pelayanan  bisa  langsung  ditangani oleh  petugas  pelabuhan.  Prosedur  pelayanan PPN  Kejawanan  sudah  terdapat  pada  SOP  di UPT  pelabuhan  dan  telah  dipahami  oleh  pihak pelabuhan  maupun  nelayan.  Pelayanan  yang diberikan  pihak  pelabuhan  kepada  nelayan sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan.  Pela- yanan  dilakukan  secara  cepat  bahkan  bisa lebih cepat dari waktu yang telah dijanjikan, dan sesuai  dengan  prosedur  sehingga  memberikan kepuasan  bagi  pemilik/pengurus  kapal.  Para petugas  pelabuhan  telah  menunjukan  kera- mahan, perhatian  dan sikap  petugas yang baik kepada  nelayan,  hal  ini  memberikan  kenya- manan  bagi  para  nelayan.  Penyampaian  infor- masi  mengenai peraturan  perundangan, petun- juk  pelayanan  dan  bimbingan  teknis  dilakukan dengan  menggunakan  sosialisasi  serta  adanya poster  di  setiap  pos  pelayanan  yang  dapat membantu  mempermudah  penyampaian  infor- masi.  Informasi  DPI  diberikan  kepada  pemilik kapal  atau  nelayan  bersama  dengan  diberi- kannya  SPB  oleh  syahbandar  di  pelabuhan. Pihak  pelabuhan  juga  melakukan  survei lapangan 2 kali dalam sebulan ke pelabuhan di sekitar  PPN  Kejawanan  untuk  perbandingan harga pasaran ikan. Pelayanan dapat dikatakan berhasil,  karena  apa  yang  dinilai  penting  oleh pelanggan  memiliki  kinerja  yang  baik  (Johan- nes  2010),  sehingga  atribut  pelayanan  pada kuadran  II  tersebut  dapat  dikatakan  sudah berhasil  memenuhi  kepuasan  nelayan.  Atribut- atribut  pada  kuadran  II  tersebut  merupakan kekuatan  pelabuhan  sehingga  pelabuhan  wajib untuk mempertahankan prestasi kinerjanya.

## Kuadran III
Atribut yang dianggap oleh nelayan tidak terlalu penting dan memiliki tingkat kinerja yang tidak  terlalu  istimewa  yaitu:  (9)  pengetahuan petugas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan; (11)  kemampuan  petugas  dalam  menanamkan kepercayaan  nelayan;  dan  (13)  kemudahan untuk  memanfaatkan  fasilitas.  Menurut  Soa- mole  (2013)  dan  Farid  (2014),  atribut  pada kuadran  III  memiliki  kualitas  jasa  pelayanan yang  dianggap  kurang  penting  pengaruhnya bagi  pelanggan  dan  kinerja  penyedia  jasa biasa-biasa  saja  sehingga  pengguna  jasa merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan.  Berdasarkan  analisis  atribut-atribut ini  dianggap  tidak  terlalu  penting  karena
nelayan  menganggap  atribut  ini  biasa  saja. Kondisi  di  lapangan  menunjukan  bahwa sepinya  aktifitas  di  PPN  Kejawanan  membuat atribut  pengetahuan  petugas  dan  kemampuan petugas  dalam  menanamkan  kepercayaan  ini bisa  berjalan  dengan  baik,  karena  sedikitnya aktifitas  yang  dilakukan  oleh  nelayan  pada setiap  harinya.  Masih  adanya  kendala  dalam kemudahan  untuk  memanfaatkan  fasilitas  yaitu karena terjadi sedimentasi di kolam pelabuhan, hal  ini  mempengaruhi  aktifitas  keluar  masuk kapal  ke  area  pelabuhan.  Lubis  (2011), menyatakan  bahwa  cukup  banyak  pelabuhan perikanan  yang  dangkal  perairannya  akibat sedimentasi,  akan  menghambat  kapal  untuk masuk  ke  kolam  pelabuhan.  Kondisi  ini mengakibatkan  kapal  harus  menunggu  pasang agar  bisa  bersandar  di  dermaga.  Atribut  pada kuadran  III  perlu  diperhatikan  dan  dikelola dengan  sangat  serius,  karena  ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari atribut- atribut ini.

## Kuadran IV
Atribut  yang  dianggap  tidak  terlalu penting namun memiliki kinerja yang berlebihan menurut  nelayan  yaitu:  (2)  penampilan  dan tanda pengenal petugas. Para petugas pelabuhan  berpenampilan    rapih,  bersih  dan selalu menggunakan tanda pengenal. Atribut ini harus  tetap  dikelola  dan  dipertahankan  karena atribut  ini  merupakan  keunggulan  yang  dimiliki oleh  pelabuhan.  Ramadhani  (2014),  menyata- kan  atribut  pada  kuadran  IV  dianggap  kurang penting oleh nelayan tapi sudah memuaskan.
Penilaian  kepuasan  pengguna  secara keseluruhan menggunakan analisis CSI ( Custo- mer Statisfaction Index ). Perhitungan CSI pada Tabel  2.  menggunakan  nilai  rata-rata  tingkat kepentingan  dan  nilai  tingkat  kinerja  pada setiap  atribut.  Hasil  analisis  menunjukan  nilai CSI  PPN  Kejawanan  yang  diperoleh  adalah 82,22% (berada pada selang 81% - 100%). Hal tersebut  menggambarkan  bahwa  pelayanan sangat  memenuhi    kebutuhan    nelayan    dan nelayan  sudah  sangat  puas  atas  pelayanan yang  diberikan  PPN  Kejawanan.  Secara keseluruhan  PPN  Kejawanan  telah  berhasil memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan harapan  para  nelayan.  Meskipun  demikian pihak pelabuhan harus terus berupaya meningkatkan  dan  mempertahankan  kinerja agar  nelayan  tetap  merasa  sangat  puas kedepannya.
Menurut  Aryani  (2010),  semakin  tinggi kualitas  layanan  suatu  perusahaan  semakin tinggi pula kepuasan yang diterima oleh pelang- gan. Sifa (2010), menyatakan bahwa kepuasan yang  dirasakan  oleh stakeholder perikanan  di
Tabel 2 Perhitungan Customer Statisfaction Index pelayanan PPN Kejawanan
Atribut RSP  WF (%)  RSK  WS 1 Kondisi fisik fasilitas PPNK 4,12  6,77% 4,24  0,29 2 Penampilan dan tanda pengenal petugas PPNK 3,59  5,90% 4,18  0,25 3 Ketersediaan jumlah petugas PPNK 4,06  6,67% 4,18  0,28 4 Adanya prosedur pelayanan yang jelas 4,18  6,87% 4,24  0,29 5 Petugas memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan 4,12  6,77% 4,18  0,28 6 Kecepatan petugas dalam menangani pelayanan 4,06  6,67% 4,35  0,29 7 Kesigapan petugas dalam melayani nelayan 4,18  6,87% 4,12  0,28 8 Penanganan keluhan nelayan 4,35  7,16% 3,82  0,27 9 Pengetahuan petugas terhadap pelayanan yang diberikan 3,94  6,48% 3,94  0,26 10  Kemampuan  petugas  dalam  memberikan  keamanan dalam memanfaatkan jasa 4,12  6,77% 4,12  0,28 11  Kemampuan  petugas  dalam  menanamkan  kepercayaan nelayan 3,88  6,38% 3,76  0,24 12  Keramahan, perhatian dan sikap petugas 4,06  6,67% 4,41  0,29 13  Kemudahan untuk memanfaatkan fasilitas 3,82  6,29% 3,88  0,24 14  Penyampaian informasi 4,24  6,96% 4,35  0,30 15  Petugas  memgetahui  dan  mamahami  kebutuhan  dan keinginan nelayan 4,12  6,77% 3,88  0,26 Total 60,82  100% WMT (Weight Median Total) 4,11 Skala Maksimum 5 CSI ( Customer Statisfaction Index ) 82,22%
pabrik  es  dan  bengkel.  Adapun  untuk  fasilitas docking dan  bengkel  masih  perlu  adanya pengembangan  dan  pembangunan  fasilitas. Pelabuhan  lain  seperti  PPN  Pekalongan  pun memiliki  nilai  CSI  sebesar  80,4%,  dan  secara keseluruhan  pelanggan  merasa  puas  terhadap kinerja  pelayanan  pelabuhan  (Nasir  2012). Berbeda  dengan  PPN  Tual,  hasil  penilaian kinerja  pela-buhan  perikanan  untuk  parameter kepuasan  nelayan  adalah  37,5  %  dapat dikatakan  buruk  (Ngamel  2013).  Guswanto (2012),  menyatakan  terciptanya  suatu  pelayan yang  baik  merupakan  suatu  hal  yang  mutlak  di pelabuhan  perikanan  dan  harus  diusahakan, karena pelayanan merupakan salah suatu kegi- tan  yang  menentukan  keberhasilan  pengem- bangan  pembangunan  pelabuhan  perikanan. Pelayan yang diberikan  Pelabuhan yaitu terkait dengan  operasional  fasilitas,  Direktorat  Jendral Perikanan  (1994),  menyatakan  fasilitas  yang ada di pelabuhan perikanan merupakan fasilitas yang  secara  tidak  langsung  dapat  mening- katkan  kesejahteraan  masyarakat  nelayan  dan atau  memberikan  kemudahan  bagi  masyarakat umum.

## KESIMPULAN
Terdapat  8  atribut  pelayanan  yang dianggap  sudah  memuaskan  nelayan  yaitu: kondisi  fisik  fasilitas;  ketersediaan  jumlah petugas;  adanya  prosedur  pelayanan  yang jelas;  petugas  memberikan  pelayanan  sesuai yang  dijanjikan;  kecepatan  petugas  dalam menangani  pelayanan;  kesigapan  petugas dalam melayani nelayan; keramahan, perhatian dan sikap petugas; dan penyampaian informasi.
Terdapat  2  atribut  pelayanan  yang merupakan  prioritas  untuk  diperbaiki  atau ditingkatkan yaitu penanganan keluhan nelayan;  dan  petugas  mengetahui,  mamahami kebutuhan  dan  keinginan  nelayan.  Nelayan sudah merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan.

## SARAN
Pelabuhan perlu mempertahankan atribut yang  dianggap  sudah  memuaskan  nelayan, dan  memperbaiki  atau  meningkatkan  atribut
pelayanan  yang  dirasa  belum  memenuhi kepuasan  nelayan.  Petugas  pelabuhan  perlu menindaklanjuti  masukan,  saran,  dan  keluhan yang  disampaikan  oleh  nelayan.  Diperlukan adanya  upaya  membekali  petugas  pelabuhan dalam pemahaman kebutuhan nelayan. Sebaik- nya  pelabuhan  perlu  melakukan  pengerukan kolam pelabuhan secara rutin agar tidak terjadi pendangkalan  kolam  pelabuhan  akibat  sedi- mentasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani  D,  Rosinta  F.  2010.  Pengaruh  Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan.
Jurnal  Administrasi  dan  Organisasi . 17(2): 114-126.
Diniah, Sobari MP, Seftian D. 2012. Pelayanan Pelabuhan  Perikanan  Nusantara  (PPN) terhadap  Kebutuhan  Operasi  Penang- kapan Ikan. Jurnal Kebijakan Sosial Eko- nomi  Kelautan  dan  Perikanan .  2(1):  41- 49.
Direktorat  Jenderal  Perikanan.  1994. Petunjuk Teknis  Pengelolaan  Pelabuhan  Perika- nan . Jakarta: Direktorat Bina Prasarana.
Farid  M.  2014.    Analisis  Tingkat  Kepuasan Nasabah  Non  Muslim  terhadap  Kualitas Pelayanan  pada  Bank  Syariah  di  Kota Medan. Jurnal  Ekonomi  dan  Keuangan . 1(11): 46-56.
Guswanto  B,  Gumilar  I,  Hamdani  H.  2012. Analisis  Indeks  Kinerja  Pengelola  dan Indeks  Kepuasan  Pengguna  di  Pelabu- han  Perikanan  Samudera  Nizam  Zach- man Jakarta. Jurnal Perikanan dan Kela- utan . 3(4): 151-163.
Hadiyati  E.  2010.  Analisis  Kualitas  Pelayanan dan  Pengaruhnya  terhadap  Loyalitas Pelanggan. Jurnal  Manajemen  Fakultas Ekonomi Universitas Jambi . 2(2): 81-90.
Handajani M, Janto Y. 2015. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Bong-kar Muat  Barang  pada  Terminal  Peti  Kemas Semarang. Jurnal  Transportasi. 15(1): 21-30.
Johannes, Kurniawan D. 2010. Analisis Kepentingan  dan  Performa  Pelayanan PT  Askes  (PERSERO)  di  Kabupaten Muaro  Jambi. Jurnal  Manajemen  Fakul- tas  Ekonomi  Universitas  Jambi .  2(2): 100-116.
Lubis  E.  2011.  Kajian  Peran  Strategis  Pela- buhan  Perikanan  terhadap  Pengem-
bangan  Perikanan  Laut. Akuatik  Jurnal Sumberdaya Perairan . 5(2): 1-7.
Lubis  E,  Pane  AB,  Muninggar  R,  Hamzah  A.
2012.  Besaran  Kerugian  Nelayan  dalam Pemasaran  Hasil  Tangkapan:  Kasus Perikanan Nusantara Pelabuhanratu.
Maspari Juornal . 1(2): 159-167. Manoppo  F.  2013.  Kualitas  Pelayanan  dan Servicescape Pengaruhnya terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Hotel  Gran
Puri  Manado. Jurnal  EMBA .  1(4):  1341- 1348.
Martilla  JA,  James  JC.  1977.  Importance- Performance  Analysis. Journal  of  Mar- keting . 41:77-79.
Mas’ud.  2009.  Analisis  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  terhadap  Pelayanan  Apotek Kimia  Farma  Jakarta  Menggunakan Model  Servqual  (Studi  Kasus  pada  Tiga Apotek). Jurnal  Majalah  Ilmu  Kefarma- sian . 6(2): 56-74.
Nasir  H,  Rosyid  A,  Wijayanto  D.  2012.  Analisis Kinerja  Pengelola  Pelabuhan  Perikanan Nusantara  Pekalongan,  Jawa  Tengah.
Journal of Fisheries Resources Utilization Management  and  Technology .  1(1):  32-
45.
Ngamel YA, Lubis E, Pane AB, Solihin I.  2013.
Kinerja  Operasional  Pelabuhan  Perika- nan  Nusantara  Tual. Jurnal  Teknologi Perikanan dan Kelautan . 4(2): 155-172.
Nugraha R, Harsono A, Adianto H. Hasil Matrix Importance-Performance  Analysis  (Studi Kasus  di  Bengkel  2014.  Usulan  Pening- katan  Kualitas  Pelayanan  Jasa  pada Bengkel  “X”  Berdasarkan  AHASS  PD. Sumber  Motor  Karawang). Jurnal  Online Institut  Teknologi  Nasional  Reka  Integra . 1(3): 221-231.
Parasuraman  A,  Zeithaml  VA,  Berry  LL.  1985.
A  Conceptual  Model  of  Service  Quality and  its  Implications  for  Future  Research.
Journal of Marketing . 49(4): 41-50.
Pohandry  A,  Sidarto,  Winarni.  2013.  Analisis Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  dengan Menggunakan  Metode  Customer  Satis- faction  Index  dan  Importance  Perfor- mance  Analysis  Serta  Service  Quality. Jurnal Rekavasi . 1(1): 21-29.
Rahayu DL, Raharja S, Sa’id EG. 2009. Disain Peningkatan Daya  Saing Industri Pengo- lahan  Ikan  Berbasis  Perbaikan  Kinerja Mutu  dalam  Rantai  Pasokan  Ikan  Laut Tangkapan di Wilayah Utara Jawa Barat
[tesis]. Bogor. Institut Pertanian Bogor.
Ramadhani  PD,  Koestiono  D,  Maulidah  S.
2014.  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Konsu- men  terhadap  Kinerja  Pelayanan  Pema- sok Bunga Potong Krisan. Jurnal Habitat . 25(3): 151-161.
Sifa  S.  2010.  Pengkajian  Aktivitas  Kepela- buhanan PPN Kejawanan Cirebon dalam Upaya  Peningkatan  Kinerja  Sektor  Peri- kanan Tangkap [Skripsi]. Bogor: IPB
Supranto  S.  2006. Pengukuran  Tingkat  Kepu- asan  Pelanggan  untuk  Menaikkan  Pang- sa Pasar. Jakarta (ID) : Rhineka Cipta.
Suwardi.  2011.  Menuju  Kepuasan  Pelanggan Melalui  Penciptaan  Kualitas  Pelayanan. Ragam  Jurnal  Pengembangan  Huma- niora . 11(1): 51-58.
Soamole  B,  Bendiktus  S.  2013.  Analisis Presepsi  Penumpang  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Angkutan  Laut  di  Pelabuhan Regional  Sanana  Kab.  Kepulauan  Sula, Prop.  Maluku  Utara. Jurnal  Teknik  Sipil . 12(3): 201-209.