Volume 1, Nomor 1, Juni 2019 p-ISSN : 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI : https://doi.org/10.31539/jomb.v1i1.684

## ANALISIS NILAI PELANGGAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN WISATA KULINER SELAMAT TOSERBA SUKABUMI
Nurinda Rahmawati 1 , Asep M. Ramdan 2 , Acep Samsudin 3
Universitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3
Email: nrndrhm@gmail.com 1

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  nilai  pelanggan  dan  pengalaman pelangganterhadap  kepercayaan  pelanggan  pada  Wisata  Kuliner  Selamat  Toserba Sukabumi.  Metode  penelitian  yang  digunakan  oleh  penulis  dalam  penelitian  ini menggunakan metode sistem random sampling dimana penulis menyebarkan kuesioner terhadap  100pelanggan.  Teknik  analisis  yang  digunakan  penulis  adalah  menggunakan teknik  analisis  regresi  linear  berganda,  koefesien  korelasi  ganda  dan  koefesien determinasi  dan  untuk  pengujian  hipotesis  penulis  menggunakan  uji  statistik  secara parsial  (uji  t)  dan  uji  simultan  (uji  f).  Hasil  penelitian,  menggunakan  uji  koefesien determinasi  menunjukan  nilai  (Adjuster  R 2 )  sebesar  0,437  yang  berarti  pengaruh pengalaman  pelanggan  terhadap  kepercayaan  pelanggan  adalah  43,7%  dan  56,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Selain itu, pengujian koefesien korelasi ganda menunjukan nilai R sebesar 0,669 yang berarti terjadi hubungan yang kuat antara pengalaman pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan. Simpulan, nilai pelanggan dan pengalaman  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  bersama-sama terhadap kepercayaan pelanggan
Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Pengalaman Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan .

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  find  out  customer  value  and  customer  experience towards  customer  trust  in  the  Happy  Toserba  Sukabumi  Culinary  Tourism.  The research  method  used  by  the  authors  in  this  study  used  a  system  of  random  sampling where the authors distributed questionnaires to 100 customers. The analysis technique used  by  the  writer  is  to  use  multiple  linear  regression  analysis  techniques,  multiple correlation  coefficient  and  determination  coefficient  and  for  hypothesis  testing  the author uses partial statistical tests (t test) and simultaneous tests (f test). The results of the study, using the determination coefficient test shows the value (Adjuster R2) of 0.437 which  means  the  influence  of  customer  experience  on  customer  trust  is  43.7%  and 56.3%  is  influenced  by  other  factors  not  examined.  In  addition,  testing  multiple correlation  coefficients  shows  an  R  value  of  0.669  which  means  there  is  a  strong relationship  between  customer  experience  and  customer  trust.  Conclusions,  customer value  and  customer  experience  have  a  positive  and  significant  effect  together  on customer trust
Keywords: Customer Value, Customer Experience, Customer Trust

## PENDAHULUAN
Topik  penelitian  mengenai  kepercayaan  pelanggan,  peneliti  mengkaji  Selama 15  tahun  terakhir.  Berdasarkan  datanya  menurut  (Ribbink,  2004),  (Guenzi,  2009), (Perepelkin,  2011).  Badan  Ekonomi  Kreatif  (Bekraf)  Republik  Indonesia  mencatat, subsektor  kuliner  berkontribusi  41,4%  dari  total  kontribusi  perekonomian  kreatif  Rp 922 triliun pada 2016. Jumlah tersebut merupakan yang paling tinggi dibandingkan 16 subsektor  lain  di  Bekraf  RI.  Berdasarkan  adanya  penelitian  mengenai  kepercayaan pelanggan  pada  literatur  dengan  data  dari  berbagai  industri,  serta  pada  sektor  Wisata Kuliner menurut (Salim, 2013), (Salis, 2016), (Febri, 2017), (Kristiana, 2018)
Pada  awalnya  makanan  hanya  menjadi  salah  satu  pelengkap  kegiatan  wisata, namun  kemudian  berkembang  menjadi  salah  satu  bentuk  wisata  khusus  yang  disebut dengan istilah wisata kuliner mengingat makanan juga diakui sebagai ekspresif identitas dan  budaya.  Wisata  kuliner  pada  saat  ini  sudah  menjadi  kebutuhan  bagi  setiap  orang yang menginginkan berbagai jenis makanan yang lezat juga unik, khususnya bagi setiap orang  pecinta  makanan.  Bahkan  wisata  kuliner  saat  ini  sudah  menjadi  gaya  hidup, karena bagi sebagian orang berwisata bukan hanya berjalan-jalan saja tetapi menikmati juga makanan khas daerah-daerah yang dikunjungi.
Permasalahan  yang  sering  dihadapi  oleh  pedagang  Wisata  Kuliner  terutama dalam  terletak  pada  kepercayaan  pelanggan.  Sebelum  membeli  produk  pelanggan biasanya memiliki preferensi terhadap produk yang akan mereka pilih baik dari bentuk, rasa  maupun  banyaknya  variant  tersebut.  Permasalahan  yang  terjadi  pada  pelanggan ialah  mereka  merasa  produk  yang  mereka  pesan  tidak  sesuai  dengan  informasi  pada buku menu dan yang pedagang.

## KAJIAN TEORI
Nilai Pelanggan
“Value  is  determined  on  the  customer’s  terms  in  the  context  of  his  or  her unique needs ” Robinette dan Brand (2001). Bahwa menciptakan dan memberikan nilai pelanggansuperior  kepada high-value  customers bisa  meningtkatkan  sebuah  organisasi ( value of  an organization).” (Tjiptono (2014). Ada 4 (empat) aspek utama  yang dapat membentuk sebuah nilai postitif bagi nilai, yaitu:
1. Emotional Value , yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau  afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi  produk.
2. Social  value ,  yaitu  utilitas  yang  didapatkan  dari  kemampuan  produk  untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
3. Quality  /  Performance  Value ,  yakni  utilitas  yang  didapatkan    dari  produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan  biaya jangka panjang.
4. Price / Value for Money , yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

## Pengalaman Pelanggan
Pengalaman  otentik  yang  membuat  nilai  pribadi  menjadikan  ketertarikan konsumen  pada  produk,  jasa  maupun  perusahaan  sehingga  mempengaruhi  bisnis menjadi sukses. Selain itu, Rini (2016) pengalaman pelanggan melibatkan panca indera, hati,  pikiran,  yang  dapat  menempatkan  pembelian  produk  atau  jasa  di  antara  konteks yang  lebih  besar  dalam  kehidupan.  Schmitt  dalam  Salim  dan  Catherine  dan  Andreani (2013) menjelaskan bahwa pengalaman pelanggan dapat diukur dengan menggunakan 5 faktor utama yaitu :
1. Sensory  Experience . Sense  Experience didefinisikan  sebagai  usaha  penciptaan pengalaman  yang  berkaitan  dengan  panca  indera  melalui  penglihatan,  suara, sentuhan,  rasa,  dan  bau.  Di  mana  digunakan  untuk  mendiferensiasikan  perusahaan dan  produknya  di  market,  memotivasi  konsumen  untuk  mau  membeli  produk tersebut dan menyampaikan value kepada konsumennya.
2. Feel / Affective Experience . Feel Experience adalah strategi dan implementasi untuk memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk (kemasan  dan  isinya),  identitas  produk  ( co-branding ),  lingkungan,  website,  orang yang menawarkan produk. Setiap perusahaan harus memiliki pemahaman yang jelas mengenai  cara  penciptaan  perasaan  melalui  pengalaman  konsumsi  yang  dapat menggerakkan  imajinasi  konsumen  yang  diharapkan  dapat  membuat  keputusan untuk  membeli. Feel  Experience timbul  sebagai  hasil  kontak  dan  interaksi  yang berkembang sepanjang waktu, di mana dapat dilakukan melalui perasaan dan emosi yang ditimbulkan. Selain itu juga dapat ditampilkan melalui ide dan kesenangan serta reputasi  akan  pelayanan  konsumen.  Tujuan  dari Feel  Experience adalah  untuk menggerakkan stimulus  emosional  ( events,  agents, objects ) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.
3. Think  /  Creative  Cognitive  Experience . Tujuan  dari  think  marketing  adalah membawa  pelanggan  mampu  berfikir  lebih  mendalam  dan  kreatif  sehingga memberikan opini yang bagus terhadap produk dan service perusahaan.
4. Act  /  Physical  Experience  and  Entitle  Lifestyle . Tujuannya  adalah  mendorong konsumen  sehingga  tertarik  dan  berpikir  secara  kreatif  sehingga  mungkin  dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut.
5. Relate  /  Social  Identity  Experience . Relate  Experience merupakan  gabungan  dari keempat  aspek  Experiential  Marketing  yaitu sense,  feel,  think,  dan  act .  Pada umumnya Relate  Experience menunjukkan  hubungan  dengan  orang  lain,  kelompok lain  (misalnya  negara,  masyarakat,  budaya).  Tujuan  dari Relate  Experience adalah menghubungkan  konsumen  tersebut  dengan  budaya  dan  lingkungan  sosial  yang dicerminkan oleh merek suatu produk.
Hubungan  pengalaman  pelanggan  terhadap  kepercayaan  pelanggan  menurut (Salim,  Catherine  dan  Andreani  M.  M  2013)  menyatakan  bahwa  “pengalaman pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan”.

## Kepercayaan Pelanggan
Hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan banyak ditentukan oleh  kepercayaan  dan  komitmen  (Morgan  dan  Hunt,  1994).  Sementara  itu,  menurut McKnight  dalam  Febri  (2017)  kepercayaan  dibangun  antara  pihak-pihak  yang  belum saling mengenal  baik  dalam  interaksi  maupun proses transkasi. McKnight  menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:
1. Trusting  Belief . Trusting  belief adalah  kepercayaan  terhadap  suatu  objek  tertentu yang dimana objek tersebut  memiliki karakteristik  yang menguntungkan  bagi  pihak yang  percaya  (konsumen).  McKnight  dalam  Febri  (2017)  menjelaskan  secara  rinci komponen-komponen trusting belief , yaitu:
2. Integrity (integritas) adalah kejujuran dan kemampuan penjual dalam menepati janji yang  telah  disepakati  dan  akan  diberikan  kepada  konsumen. Integrity menunjukan suatu  perilaku  atau  kebiasaan  yang  dimiliki  penjual  dalam  menjalankan  usahanya apakah informasi yang diberikan sesuai dengan fakta atau tidak.
3. Benevolence (niat baik) berarti perhatian dan motivasi untuk bertindak sesuai dengan kepentingan  konsumen  oleh  penyedia  barang.  Kebaikan  hati  merupakan  kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dan
konsumen.  Penjual  bukan  semata-mata  mengejar  keuntungan  melainkan  juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
4. Competence (kompetensi)  adalah  kemampuan  penjual  untuk  melaksanakan kebutuhan  dari  konsumen.  Dalam  hal  ini  bagaimana  penjua  mampu  menyediakan, melayani,  sampai mengamankan transaksi dari  gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen  memperoleh  jaminan  kepuasan  dan  keamanan  dari  penjual  dalam melakukan transaksi.
Hubungan  nilai  pelanggan  terhadap  kepercayaan  pelanggan  (Febri,  2017) menyatakan bahwa, “nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan  pelanggan”.  Hubungan  pengalaman  pelanggan  terhadap  kepercayaan pelanggan  menurut  (Salim,  Catherine  dan  Andreani  M,  2013)  menyatakan  bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap  kepercayaan pelanggan

## Gambar 1 Paradigma Penelitian
Keterangan :
Variabel X1 = Nilai Pelanggan
Variabel X2 = Pengalaman Pelanggan Variabel Y   = Kepercayaan Pelanggan

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Wisata  Kuliner  Selamat  Toserba  Sukabumi dengan  menggunakan  metode  sampling  dengan  teknik  samplingnya  yaitu  simple random sampling dan melakukan penyebaran kuesioner terhadap 100 pelanggan Wisata Kuliner  Selamat  Toserba  Sukabumi.  Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian
X1 X2 Y ℇ
ini  yaitu  teknik  analisis  regresi  berganda  dan  melakukan  pengujian  hipotesis  secara Simultan (Uji F) dan juga parsial (Uji t).
Adapun  teknik  penelitin  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data  penelitian ini  yaitu:  (1) observasi,  yaitu dengan mendatangi  tempat  penelitian untuk memperoleh gambaran  yang  terjadi  pada  responden  dengan  masalah  yang  akan  diteliti.  (2) wawancara,  teknik  komunikasi  secara  langsung  yang  bertujuan  untuk  mendapat  data- data  yang  dibutuhkan.  (3)  kuesioner,  daftar  pernyataan  yang  digunakan  untuk memperoleh hasil penelitian terhadap variable yang di teliti.
Dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2010: 93) menyatakan  bahwa  “skala likert digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan persepsi  seseorang  atau  sekelompok  menyusun  item  -  item  instrumen  yang  berupa pernyataan”.  Instrumen  pertanyaan  atau  pernyataan  ini  akan  menghasilkan  total  skor dengan bobot nilai : (1) SS = Sangat setuju diberi skor 5. (2) S = Setuju diberi skor 4. (3)  CS  =  Cukup  Setuju  diberi  skor  3.  (4)  TS  =  Tidak  setuju  diberi  skor  2.  (5)  STS  = Sangat tidak setuju diberi skor 1.

## HASIL PENELITIAN

## Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi  linear  berganda  berguna  untuk  meneliti  seberapa  besar  pengaruh beberapa  variabel  yang  berkorelasi  dengan  variabel  yang  diuji.  Berikut  ini  merupakan hasil dari regresi linear berganda yang ditunjukan pada tabel 1 :
Tabel 1 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Dari hasil uji regresi linear berganda diatas, dapat diperoleh persamaan sebagai berikut :
Y = 2.048 + 0,176X 1 + 0,340X 2
Koefisien Determinasi (R 2 )

## Tabel 2 Hasil Koefesien Determinasi
Hasil  tabel  2  menunjukan  besarnya  nilai  Adjusted  R 2 adalah  0,437;  Hal tersebut  menunjukan  43,7%  variabel  kepercayaan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh kedua variabel independen yaitu Nilai Pelanggan dan Pengalaman PelangganSementara 56,3% berasal dari faktor yang tidak diteliti dalam penelitian.
Koefesien Korelasi Ganda (R)

## Tabel 3 Hasil Koefesien Korelasi Ganda
Berdasarkan  tabel  3  diatas  diperoleh  angka  R  Sebesar  0,669  berada  pada kategori 0,60-0,799. Hal ini menunjukan bahwa terjadi hubungan yang kuat antara nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan dengan kepercayaan pelanggan.
Uji Signifikasi Secara Simultan (Uji F)

## Tabel 4 Hasil Uji F
Berdasarkan tabel 4 diatas, hasil uji F yang dilakukan dapat diperoleh nilai sig. 0,000 < 0,05; nilai F hitung 39,377> F tabel 2,36. Hasil ini menunjukan bahwa nilai pelanggan
dan  pengalaman  pelanggan  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  kepercayaan pelanggan.
Uji Signifikasi Secara Parsial (Uji t)
Tabel 5

## Hasil Uji t
Berdasarkan  tabel  5  diatas,  hasil  uji  t  yang  dilakukan  pada  variabel  nilai pelanggan menghasilkan nilai dengan sig. 0,000 < 0,05; nilai t hitung 2,268> t tabel 1,99346, nilai  tersebut  menunjukan  bahwa  nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan secara parsial terhadap kepercayaan pelanggan. Variabel pengalaman pelangganmemiliki  nilai  sig.  0,000  <  0,05;  nilai  t hitung 6,223>  t tabel 1,29043,  artinya pengalaman  pelangganberpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan pelanggan.

## PEMBAHASAN

## Hasil Uji Hipotesis
Nilai  pelanggan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan  pelanggan  (Y)  secara  parsial.  Hal  ini  berdasarkan  hasil  pengujian  t  yang menunjukan  nilai  sig.  0,000<0,05;  nilai  t hitung 2,268>  t tabel 1,99346,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  H a diterima  dan  H 0 ditolak.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  nilai pelanggan  yang  ada  di  Wisata  Kuliner  memberikan  nilai  positif  dalam  mempengaruhi kepercayaan pelanggan konsumen.
Pengalaman  pelanggan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan pelanggan  (Y) secara parsial.  Hal  ini  dibuktikan dengan hasil  pengujian t yang  menunjukan  nilai  sig.  0,000  <  0,10;  nilai  t hitung 6,223  >  t tabel 1,29043,  maka  dapat disimpulkan bahwa H a diterima dan H 0 ditolak. Hal ini menunjukan bahwa pengalaman
pelangganyang  dilakukan  oleh  sesama  pelanggan  memberikan  nilai  positif  dalam mempengaruhi kepercayaan pelanggan lain.
Nilai pelanggan  dan  pengalaman pelangganberpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepercayaan  pelanggan  (Y)  secara  simultan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil pengujian  F  menunjukan  nilai  sig.  0,000  <  0,05;  nilai  F hitung 39,377  >  F tabel 2,36,  dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H a diterima dan H 0 ditolak. Hal ini menunjukan bahwa nilai pelanggan dan pengalaman berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepercayaan pelanggan.

## Hasil Analisis Regresi Secara Simultan
Berdasarkan  dari  hasil  yang  didapat  melalui  analisis  regresi  berganda  uji  F dengan  tingkat  signifikasi  sebesar  0,10  (10%)  menunjukan  bahwa  variabel  Nilai pelanggan  (X 1 )  dan  Pengalaman  pelanggan(X 2 )  berpengaruh  secara  simultan  terhadap Kepercayaan pelanggan (Y). Hal tersebut ditunjukan dengan hasil nilai sig. 0,000 < 0,05 dan  nilai  F hitung 39,377  >  F tabel 2,36.  Nilai  Koefesien  Determinasi  (R 2 )  diperoleh  hasil yang  menunjukan  variabel  Nilai  pelanggan  (X 1 )  dan  Pengalaman  pelanggan(X 2 ) mempengaruhi sebesar 0,437 (43,7%) terhadap Kepercayaan pelanggan (Y), dan 56,3% dipengaruhi  oleh  faktor  yang  tidak  di  teliti  dalam  penelitian.  Dari  hasil  tersebut  dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan memutuskan membeli produk tersebut jika bentuk, rasa  serta  kualitas  produk  sesuai  dengan  harapan  mereka.  Selain  itu  pengalaman pelanggan  sebelumnya  serta  kreatifitas  dari  penjual  dalam  membuat  produknya memberikan  kesan  berbeda  dari  produk  yang  sama  pada  umumnya.  Kepercayaan pelanggan  juga  mempengaruhi  pelanggan  lain  dalam  melakukan  pembelian, rekomendasi  dan  juga  ajakan  dari  orang  lain  terhadap  produk  tersebut  membuat pelangganpercaya terhadap produk Wisata Kuliner Selamat Toserba Sukabumi.
Pengaruh Nilai pelanggan (X 1 ) terhadap Kepercayaan pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil yang didapat melalui analisis data pada uji t Nilai pelanggan (X 1 )  dengan  Kepercayaan  pelanggan  (Y)  menunjukan  bahwa  nilai  t hitung sebesar  2,268 sedangkan  t tabel ( =  0,10)  diperoleh  hasil  t tabel 1,99346.  Nilai  signifikasi  yang  didapat 0,000  <  0,05  dan  nilai  t hitung 2,268>  t tabel 1,99346,  maka  pengaruh  (X 1 )  terhadap  (Y) signifikan.  Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Nilai  pelanggan  berpengaruh
secara  signifikan  terhadap  Kepercayaan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  saat pelanggan membeli produk, Nilai pelanggan yang didapat melalui jika bentuk, rasa serta kualitas  produk  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  menjadi  alasan  kepercayaan pelanggan terhadap produk Wisata Kuliner Selamat Toserba Sukabumi.
Pengaruh Pengalaman pelanggan(X 2 ) terhadap Kepercayaan pelanggan (Y)
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  uji  t pada  variabel  Pengalaman  pelanggan(X2)  dengan  Kepercayaan  pelanggan  (Y) menunjukan  bahwa  nilai  t hitung sebesar  6,223  sedangkan  t tabel ( =  0,10)  diperoleh  hasil ttabel  1,29043.  Nilai  signifikasi  yang  didapat  0,000  <  0,05  dan  nilai  t hitung 6,223  > t tabel 1,29043,  maka  pengaruh  (X2)  terhadap  (Y)  signifikan.  Dari  hasil  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  pengalaman  pelanggan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa pengalaman pelanggan sebelumnya serta kreatifitas dari penjual dalam membuat produknya memberikan kesan berbeda dari produk  yang  sama  pada  umumnya,  selain  itu  hubungan  antara  penjual  dan  pelanggan juga  mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan  pada  produk  Wisata  Kuliner  Selamat Toserba Sukabumi.

## SIMPULAN
Nilai pelanggan dan Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap Kepercayaan pelanggan pada Wisata Kuliner Selamat Toserba Sukabumi.  Nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap Kepercayaan pelanggan  pada Wisata Kuliner Selamat Toserba Sukabumi. Pengalaman pelangganberpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  Kepercayaan pelanggan pada Wisata Kuliner Selamat Toserba Sukabumi.

## DAFTAR PUSTAKA
Af  Hami,  Moch  Lutfi  Salis.,  Suharyono.,  dan  Hidayat,  Kadarisman,  (2016),  Analisis Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis  (JAB ) 39(1):10-25 Febri,  Nisrina  Nur,  (2017), Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Customer  Value,  dan  Citra Perusahaan  Terhadap  Kepercayaan  Serta  Dampaknya  Kepada  Kepuasan Nasabah BANK SYARIAH MANDIRI, Skripsi .
Guenzi, Paolo., Johnson, Michael D., Castaldo, Sandro (2009), A comprehensive model ofcustomer  trust  in  two  retail  stores, Institute  of  Marketing,  Department  of Management,SDA  Bocconi  School  of  Management,  Bocconi  University, Milan,  Italy  and  School  of  Hotel  Administration,  Cornell  University,Ithaca, New York, USA.
Kristiana,  Yustisia.,  Suryadi,  Michael  Thomas.,  Sunarya,  Samuel  Riyandi  (2018),
Eksplorasi  Potensi  Wisata  Kuliner  Untuk  Pengembangan  Pariwisata  Di  Kota Tangerang , Jurnal Khasanah Ilmu , 9(1):80-90
Morgan,  R.  dan  S.  Hunt,  1994,  The  Commitment-Trust  Theory  of  Relationship Marketing, Journal of Marketing , 58(1), 20-38.
Mustika, Gina Anggina  dan Andari, Rini, (2015), Pengaruh Customer Value Terhadap Keputusan Menggunakan Meeting Package Di Golden Flower Hotel Bandung, Tourism and Hospitality Essentials (THE) Journal , 1(1),30-40
Perepelkin,Jason.,  Zhang,  David  (2011),  Brand  personality  and  customer  trust  in community  pharmacies , International  Journal  of  Pharmaceutical  and Healthcare Marketing , 5 (3), 175-193.
Rahmi,  Mildayani.,  Andari,  Rini.,  dan  Yuniawati,  Yeni  (2016),  Pengaruh  Customer Experience  Terhadap  Behavioral  Intention  Wisatawan  di  Saung  Angklung Udjo, Tourism and Hospitality Essentials (THE) Journal , 6(2), 20-30 Ribbink,  Dina.,    Riel,  Allard  C.R.  van.,  Liljander.,  Veronica.,  and  Streukens,Sandra (2004), Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet , Managing Service , 14, (6),  446-456. Robinette, Scott & Claire Brand, (2001), Emotion Marketing , Me Graw Hill Salim, KennyFebrina., Catherine., dan Andreani, Dra.Fransisca M.M, (2013), Pengaruh Customer  Experience  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Keputusan  Konsumen  Di TX  TRAVEL  KLAMPIS, Program  Studi  Manajemen  Perhotelan,  Universitas Kristen Petra. https://81184-ID-pengaruh-customer-experience-dan- keperca.pdf .
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa . In Yogyakarta: Andi.