## Pengaruh Kualitas Pelayananan terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Penerbangan Batik Air
https://doi.org/10.25008/caraka.v2i2.63
Grace Natalie Valencia & A.G Sudibyo
Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi (STIKOM) InterStudi - Jakarta

## ABSTRACT
This study aims to obtain empirical results regarding the effect of service quality on passenger loyalty at Batik Air. The research method used is quantitative with the type of verification research. Data collection techniques using a questionnaire. The population used is Batik Air passengers for the 2019 period, which is 10,989,896 people. The sampling technique used non-probability sampling with the type of technique, namely purposive sampling. The sample in this study as many as 100 respondents passengers Batik Air. The data analysis technique used in this research is simple linear regression analysis. The results show that the service quality  of  Batik  Air  affects  passenger  loyalty.  Service  quality  can  provide  an  impetus  for passengers to establish a strong long-term bond with Batik Air or referred to as loyalty. Keywords: public relations; service quality; passenger loyalty .

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memperoleh  hasil  empiris  mengenai  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang Batik Air. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  verifikatif.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan kuesioner. Populasi yang digunakan adalah penumpang Batik Air periode tahun 2019 yaitu sebanyak 10.989.896 orang. Teknik sampling menggunakan non probability sampling dengan jenis teknik purposive sampling . Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden penumpang  Batik  Air.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linear sederhana. Hasil penelitian menunjukan, kualitas pelayanan Batik Air berpengaruh terhadap loyalitas  penumpang.  Kualitas  pelayanan  dapat  memberikan  suatu  dorongan  kepada penumpang untuk menjalin ikatan jangka panjang yang kuat dengan Batik Air atau disebut sebagai loyalitas.
Kata kunci: hubungan masyarakat; kualitas pelayanan; loyalitas penumpang
Grace Natalie Valencia’s email: grcnatalie@gmail.com
Para penulis menyatakan tidak mempunyai konflik kepentingan dalam  penelitian  dan penerbitan publikasi ini.
Copyright © 2021 (Grace Natalie Valencia).
Licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 (CC BY-SA 4.0) Available at http://caraka.web.id
Submitted:  5 Agustus 2021, Revised: 20 Oktober 2021, Accepted: 24 Desember 2021
90
PENDAHULUAN
Persaingan  perusahaan  penerbangan  di  Indonesia  semakin  ketat,  karena  banyaknya perusahaan  penerbangan  mencari,  menarik,  serta  mempertahankan  penumpang  dengan tujuan memuaskan para pengguna jasanya. Dunia maskapai memiliki dua kategori pelayanan jasa, yakni full service carrier (FSC) dan low cost carrier (LCC). Salah satu perusahaan maskapai di Indonesia yang menggunakan pelayanan jasa full service carrier adalah Batik Air. Maskapai penerbangan di bawah Lion Air Group itu, sampai saat ini kondisinya stabil dalam bersaing dengan maskapai penerbangan lainnya, terutama dalam peforma pelayanan.
Beberapa  pelayanan  penuh  yang  disediakan  Batik  Air  untuk  kelas  ekonomi  adalah proses check-in ditemani oleh duta Batik Air untuk membantu proses check-in , bebas biaya bagasi 20 kg, fasilitas in-flight entertainment seperti film, lagu, games , hingga kursi pesawat yang nyaman. Batik Air didukung pramugari serta pramugara yang lebih senior  dibandingkan Lion  Air.  Hal  ini  dapat  menjadi  nilai  tambah  bagi  penumpang,  karena  dianggap  dapat memberikan suasana yang lebih nyaman.
Sebagai  perusahaan  yang  menjual  jasa,  bentuk  pelayanan  Batik  Air  dinilai  secara langsung oleh calon penumpang. Pelayanan yang baik dicerminkan melalui pelayanan yang diberikan. Jika pelayanan yang diberikan di luar keinginan calon penumpang, maka citra Batik Air menjadi buruk. Sedangkan bila pelayanan yang diberikan sudah sangat baik dan sesuai keinginan calon penumpang, maka secara tidak langsung akan timbul citra yang baik bagi Batik Air.
Pelayanan yang baik belum tentu berkualitas. Pelayanan disebut berkualitas jika faktor- faktor seperti bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, serta empati terpenuhi.  Kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan kepada penumpang untuk menjalin ikatan jangka Panjang yang kuat dengan Batik Air atau disebut sebagai loyalitas. Penumpang yang loyal merupakan aset penting dalam setiap perusahaan.
Loyalitas  penumpang  mutlak  diperlukan  Batik  Air  untuk  bersaing  dengan  industri maskapai  penerbangan  lain.  Untuk  dapat  membangun  loyalitas  penumpang,  dibutuhkan usaha-usaha  dari  Batik  Air  dan  memberi  mutu  layanan  terbaik,  sehingga  tercipta  suatu anggapan mutu pelayanan yang kokoh di benak penumpang.
Penumpang yang loyal dapat membuka kesempatan untuk memperoleh penumpang baru.  Mempertahankan  penumpang  yang  telah  ada  akan  lebih  menguntungkan  bila dibanding dengan pergantian penumpang karena membutuhkan biaya lima kali lipat untuk menarik  penumpang  baru.  Intinya,  pelayanan  berkualitas  diharapkan  dapat  menghasilkan dasar yang baik untuk terciptanya loyalitas penumpang berupa pembelian ulang kembali tiket penerbangan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah: (1) bagaimana kualitas pelayanan Batik Air?; (2) Bagaimana loyalitas penumpang  Batik  Air  kelas  ekonomi?;  (3)  Apakah  terdapat  pengaruh  antara  kualitas pelayanan  Batik  Air  terhadap  loyalitas  penumpang  kelas  ekonomi?;  (4)  Seberapa  besar pengaruh antara kualitas pelayanan Batik Air terhadap loyalitas penumpang kelas ekonomi?
Ada pun tujuan penelitian ini adalah: (1) Untuk imengukur ikualitas pelayanan Batik Air; (2)  Untuk  mengetahui/mengukur  loyalitas  penumpang  Batik  Air  kelas  ekonomi;  (3)  Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan Batik Air terhadap loyalitas penumpang kelas ekonomi; (4) Untuk mengukur seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan Batik Air terhadap loyalitas penumpang kelas ekonomi.

## KERANGKA TEORI
Public relations adalah fungsi manajemen serta seluruh wujud komunikasi terencana baik internal maupun eksternal, antara suatu organisasi dengan seluruh khalayaknya, dalam
91
rangka memperhitungkan sikap-sikap publik, mengenali kebijakan-kebijakan dan prosedur- prosedur dari individu ataupun organisasi dengan dasar kepentingan publik serta melakukan rencana  kerja  untuk  menggapai  tujuan-tujuan  khusus  yang  didasarkan  pada  saling memelihara saling pengertian, dukungan, serta kerjasama satu perushaan dengan publiknya (Soemirat, 2010); (Yadin, 2004).
Fungsi  utama  dari public  relations memiliki    inti,  meliputi:  (1)  Sebagai  komunikator ataupun perantara antar organisasi yang diwakili publiknya; (2) Menjalin ikatan, berupaya menjalankan suatu ikatan yang positif dan saling menguntungkan dengan publiknya; (3) Peran back up management , sebagai suatu pendukung pada fungsi manajemen organisasi ataupun perusahaan;  (4)  Membentuk  suatu  citra  perusahaan,  fungsi public  relations berupaya menciptakan citra dan reputasi bagi organisasinya (Ruslan, 2005).
Tujuan public relations sebagai terbentuknya serta terpelihara rasa saling pengertian (aspek kognisi), membentuk dan menjaga rasa saling percaya (aspek afeksi) dan menciptakan serta memelihara kerjasama, aspek psikomotoris (Frida, 2002).
Public  relations dibedakan  berdasarkan  kegiatannya:  (1) Internal public  relations , kegiatan  internal  relations  ditujukan  kepada  kebijaksanaan  perusahaan  yang  sedang dijalankan  mencakup  suatu  evaluasi  terhadap  tingkah  laku  dan  opini  publik  terhadap perusahaan; (2) Eksternal public relations , kegiatan eksternal relations untuk mendapatkan suatu dukungan dari publik maupun mengubah pendapat publik sesuai yang diinginkan oleh komunikator dengan metode menyelenggarakan komunikasi efisien yang memiliki suatu sifat yang informatif dan persuasif (Danandjaja, 2011).

## Kualitas Pelayanan
Pelayanan  diartikan  sebagai  “kegiatan  yang  dilakukan  dengan  didasarkan  pada  faktor materi  dengan  prosedur,  sistem  serta  metode  tertentu  oleh  seseorang  atau  sekelompok orang dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya” (Moenir, 2010).
Pada hakikatnya, layanan merupakan sebuah proses dalam sebuah rangkaian kegiatan, pelayanan  dilakukan  secara  terus  menerus  dan  berkesinambungan,  mencakup  semua kehidupan  orang  dalam  masyarakat.  Kualitas  pelayanan  diartikan  sebagai  "upaya  yang memerlukan ketepatan dalam penyampaiannya guna mengimbangi harapan pelanggan agar keinginan serta kebutuhan pelanggan terpenuhi” (Tjiptono, 2007).
Kualitas layanan yang baik serta sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik yakni faktor  yang  menentukan  dalam  menjaga  kelancaran  organisasi  perusahaan.  Upaya  untuk menciptakan kepuasan pengguna jasa publik ( customer satisfaction ) sangatlah penting yang dalam  penelitian  ini  adalah  kemampuan  Batik  Air  untuk  memenuhi  keinginan  untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman  yaitu:  Bukti  Fisik ( Tangibles ). Kemampuan perusahaan penyedia jasa dalam memberikan eksistensinya berupa pelayanan secara fisik sebagai bukti nyata kepada publik eksternalnya seperti fasilitas fisik (gedung),  perlengkapan  serta  peralatan  yang  digunakan  (teknologi),  dan  tampilan pegawainya.
Keandalan ( Reliability ). Keahlian perusahaan saat menyediakan layanan dengan akurat dan terpercaya sesuai apa yang dijanjikan perusahaan. Hal-hal yang dapat dilakukan dalam sebuah pelayanan pelayanan harus sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan seperti sikap yang  simpatik,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa  adanya  kesalahan, ketepatan waktu, dan juga tingkat akurasi pelayanan yang tinggi.
92
Daya  Tanggap  ( Responsiveness ).  Kemampuan  internal  perusahaaan  terutama  para karyawan  untuk  membantu  pelanggan  dengan  menjawab  permintaan  dan  memberi informasi kapan pelayanan akan diberikan secara tanggap atau cepat.
Jaminan  ( Assurance ).  Kemampuan  pada  perusahaan  untuk  membangun  suatu perlindungan bagi pelanggan. Jaminan dapat memiliki arti yakni karyawan terlihat menguasai keterampilan serta ilmu yang dibutuhkan agar dapat menjawab setiap pertanyaan ataupun masalah para pelanggan dan selalu memiliki sikap sopan.
Empati ( Empathy ). Kemampuan perusahaan dalam memberikan suatu perhatian tulus serta bersifat individual kepada pelanggan dengan upaya memahami keinginannya. (Zeithaml et al., 1990)
Pelayanan Prima Pelayanan  prima  atau “excellent  service” secara  literal  yaitu  pelayanan  terbaik  atau sangat baik yang diberikan kepada pelanggan internal maupun eksternal perusahaan sesuai dengan  ketentuan  dan  prosedur  pelayanan  instansi  yang  berlaku  dan  sudah  ditentukan dengan tujuan untuk dapat memenuhi harapan serta kebutuhan dari pelanggan (Daryanto, 2014); (Rangkuti, 2017); (Zaenal Mukarom & Muhibudin Wijaya Laksana, 2018).
Berdasarkan penelitian ini, pelayanan prima tersebut adalah suatu layanan terbaik yang diberikan Batik Air sesua dengan standar kualitas untuk memenuhi harapan dan kebutuhan penumpang agar tercipta kepuasan sehingga menimbulkan loyalitas penumpang.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  “perilaku  seseorang  yang  terbiasa  melakukan pembelian ulang serta interaksi yang berjalan selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005). Menurut Oliver, “meski pengaruh dari kondisi serta usaha promosi memiliki peluang untuk membuat suatu perubahan sikap, namun pelanggan tetap memiliki komitmen dan bertahan secara mendalam agar dapat berlangganan kembali atau melakukan suatu pembelian sebuah produk atau jasa terpilih secara konsisten di mendatang. Hal ini disebut loyalitas pelanggan (Sangadji, 2013).

## Tahapan Loyalitas Pelanggan
Agar  menjadi  pelanggan  loyal,  pelanggan  akan  melalui  beberapa  tahapan.  Proses  ini harus  dimengerti  setiap  pemasar  karena  pada  tiap  tahapnya  memiliki  kebutuhan  khusus. Kotler  dan  Keller  menjelaskan  tiga  indikator  dari  loyalitas  pelanggan  yakni;  (1) Repeat Purchase , merupakan kesetiaan pada pembelian jasa; (2) Retention , merupakan ketahanan agar  tidak  terpengaruh  negatif  tentang  perusahaan;  (3) Referrals ,  secara  keseluruhan mereferensikan eksistensi sebuah perusahaan (Kotler & Keller, 2006).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam bidang jasa, kegiatan pelayanan adalah hal yang sangat penting. Sangat penting untuk mengatur strategi yang tepat serta efektif sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai demi  menjaga  penyediaan  dan  tingkat  konsumsi  jasa  tetap  dapat  dipertahankan  dan berlangsung  dengan  lancar.  Dengan  adanya  kualitas  jasa  yang  baik,  maka  semua  yang dirasakan  pelanggan  sesuai  dengan  yang  mereka  harapkan,  sehingga  pelanggan  akan merasakan kepuasan.
Pada  penelitian  ini  diamati  variabel-variabel  yang  ada  di  dalam  kualitas  jasa, diantaranya; daya tanggap, empati, bukti fisik, jaminan dan keandalan. Pada dasarnya usaha untuk memuaskan pelanggan adalah suatu usaha untuk mengembangkan kualitas dari barang atau jasa perusahaan ke arah memberi kepuasan untuk kebutuhan pelanggan yang sesuai
93
atau melebihi ketentuan yang diinginkan oleh pelanggan.
Definisi  loyalitas  pelanggan  adalah  “loyalitas  pelanggan  yaitu  suatu  komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif pada pembelian dalam jangka panjang” (Tjiptono, 2007).
Dari definisi tersebut, kesetiaan terhadap suatu merek diperoleh karena adanya sebuah kombinasi dari kepuasan serta keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan hadir dari seberapa besar  kinerja  suatu  perusahaan  untuk  menimbulkan  kepuasan  tersebut  dengan meminimalkan  keluhan  sehingga  dapat  diperoleh  suatu  pembelian  jangka  panjang  yang dilakukan oleh konsumen.
Kotler & Keller menyebutkan ada tiga indikator dari loyalitas pelanggan yakni kesetiaan kepada  pembelian  produk/jasa,  ketahanan  terhadap  sebuah  pengaruh  negatif  mengenai perusahaan, mereferensikan secara total eksistensi pada perusahaan (Kotler & Keller, 2006).
Berdasarkan masalah penelitian, dapat digambarkan suatu kerangka teoritis mengenai kualitas pelayanan Batik Air terhadap loyalitas pelanggan kelas ekonom, sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, hipotesisnya sebagai berikut: Ho:  Tidak  ada  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  Batik  Air  terhadap  loyalitas penumpang kelas ekonomi.
Ha:  Ada  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  penumpang  kelas ekonomi.

## METODE PENELITIAN
Peneliti  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode  penelitian  yang digunakan  adalah  survei  dan  jenis  penelitian  bersifat  eksplanatif.  Penelitian  dengan pendekatan  kuantitatifi  adalah  penelitian  berupa  butir-butir  angka  dan  dianalisis menggunakan statistik. Peneliti menggunakan metode penelitian survei yang berarti proses pengukuran yang digunakan untuk mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner.
Jenis penelitian ini bersifat eksplanatif, yaitu pendekatan yang digunakan peneliti untuk menguji hipotesis, menggali data dari responden dan juga untuk menjelaskan hubungan dari beberapa variabel bebas dan terikat dalam penelitian yang tujuannya menjelaskan hubungan dan  pengaruh  melalui  pengujian  hipotesis”  (Putra,  2012);  (Sugiyono,  2013);  (Supriyanto, 2010).
Populasi  diartikan  sebagai  sekumpulan  atau  sekelompok  objek  yang  akan digeneralisasikan  dari  sebuah  hasil  penelitian  (Widiyanto,  2010).  Populasi  penelitian  ini merupakan penumpang Batik Air periode tahun 2019.
94
Tabel 1. Data Penumpang Tahun 2019 No. Bulan Jumlah Penumpang (Dewasa) 1. Januari 880.352 2. Februari 763.384 3. Maret 899.086 4. April 833.748 5. Mei 720.696 6. Juni 871.405 7. Juli 984.945 8. Agustus 914.116 9. September 921.060 10.  Oktober 1.024.911 11.  November 1.082.045 12.  Desember 1.094.148 TOTAL 10.989.896
Jumlah  populasi  penelitian  ini  10.989.896  penumpang  yaitu  penumpang  Batik  Air periode tahun 2019 (Januari-Desember). Batik Air melakukan rekapitulasi data penumpang setiap satu tahun sekali pada akhir tahun. Peneliti menggunakan data penumpang Batik Air yang  telah  selesai  direkapitulasi  satu  tahun  sebelumnya  untuk  dijadikan  sebagai  populasi penelitian dan untuk menghitung jumlah sampel.
Pada penelitian ini peneliti menggunakan dua data penumpang yaitu dari periode tahun 2019  dan  tahun  2020.  Data  penumpang  Batik  Air  periode  tahun  2019  digunakan  untuk menentukan populasi dan sampel. Sedangkan data penumpang Batik Air periode tahun 2020 digunakan  sebagai  responden  yang  melakukan  penerbangan  dari  bulan  Januari-Desember 2020 dan hasil data penelitian tersebut dihitung untuk melihat pengaruh kualias pelayanan terhadap loyalitas penumpang.
Sampel  adalah  sebagian  dari  anggota  populasi  yang  akan  diteliti  dan  dipilih menggunakan  prosedur  tertentu  dengan  ciri-ciri  atau  keadaan  yang  diharapkan  dapat mewakili populasi (Martono, 2011). Dari perhitungan menggunakan rumus Slovin , didapat sampel berjumlah 99,9 dibulatkan menjadi 100 respoden.
Peneliti menggunakan  teknik  pengambilan sampling yaitu Non-Probability  Sampling dengan  jenis  teknik  pengambilan Purposive  Samping berdasarkan  kriteria  yang  telah ditentukan  yaitu:  (1)  Responden  merupakan  penumpang  laki-laki  atau  perempuan  warga negara  Indonesia;  (2)  penumpang  Batik  Air  kelas  ekonomi  dengan  periode  penerbangan tahun  2020  dari  Bandara  Soekarno  Hatta;  (3)  penumpang  berusia  35-65  tahun;  (4) menggunakan Batik Air lebih dari tiga kali penerbangan one way .
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  data  primer  yang  dikumpulkan  peneliti langsung dari sumber pertama, yaitu menggunakan kuesioner. Peneliti menggunakan skala likert dalam  kuesioner  penelitian  dengan  memodifikasi  skor  nilai  mulai  dari  1-4  untuk mendapatkan jawaban pasti dari butir-butir kuesioner yang telah diisi oleh responden. Pengolahan  informasi  pada  riset  dengan  pendekatan  kuantitatif  adalah  suatu  proses dalam  mendapatkan  ringkasan  informasi  dengan  metode  ataupun  rumusan  tertentu semacam editing, coding , serta  tabulasi.
Peneliti  menganalisis  data  yang  diperoleh  dengan  teknik  analisis  PLS  ( Partial  Least Square )  dengan  tahapan  pengujian  model  pengukuran  melalui  uji  validitas  dan  reliabilitas serta  pengujian  model  struktural  SEM  ( Stuctural  Equation  Modeling )  untuk  menilai signifikansi statistik dari hubungan yang dihipotesiskan (Hamidi, 2010); (Kriyantono, 2009); (Singarimbun, 2011); (Sugiyono, 2013).
Menurut  (Arikunto,  2010),  validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat
95
kevalidan atau keabsahan suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen dapat mengukur apa yang akan diukur. Dengan demikian instrumen tersebut dapat menjaring data untuk mengungkapkan tujuan penelitian.
Menurut (Azwar, 2015), reliabilitas alat ukur digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu  alat  ukur  dapat  diandalkan.  Kemudian  dalam  penelitian  ini,  uji  reliabilitas  dilakukan dengan cara test dan re-test . Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui apakah penelitian ini telah valid dan memiliki hasil yang terus konsisten. Kaplan dan Saccuzo dalam (Siregar, 2013) menyatakan, alat ukur penelitian yang reliabilitasnya diuji dengan test dan re-test dilakukan dengan cara mencobakan alat ukur itu beberapa kali ke responden.

## HASIL PENELITIAN
Sebelum instrumen digunakan sebagai alat pengumpulan data, instrumen harus diuji terlebih  dahulu  agar  peneliti  mendapatkan  instrumen  yang  valid  dan  reliabel.  Pengujian instrumen  dalam  penelitian  ini  meliputi  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Pengujian  validitas dilakukan terhadap 30 responden. Pengambilan keputusan berdasarkan pada nilai r-hitung > r-tabel sebesar 0,361, untuk df = 30–2= 28; a = 0,05 maka pernyataan tersebut valid. Berdasarkan hasil pengolahan diperoleh uji validitas sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Items R Hitung R Tabel Keterangan X 1 0,725 0,361 Valid X 2 0,538 0,361 Valid X 3 0,579 0,361 Valid X 4 0,758 0,361 Valid X 5 0,681 0,361 Valid X 6 0,775 0,361 Valid X 7 0,550 0,361 Valid X 8 0,791 0,361 Valid X 9 0,803 0,361 Valid X 10 0,656 0,361 Valid X 11 0,651 0,361 Valid X 12 0,718 0,361 Valid X 13 0,646 0,361 Valid X 14 0,565 0,361 Valid X 15 0,627 0,361 Valid X 16 0,506 0,361 Valid X 17 0,764 0,361 Valid X 18 0,733 0,361 Valid X 19 0,732 0,361 Valid X 20 0,790 0,361 Valid X 21 0,773 0,361 Valid X 22 0,725 0,361 Valid X 23 0,797 0,361 Valid X 24 0,859 0,361 Valid X 25 0,635 0,361 Valid
Hasil uji validitas pada variabel kualitas pelayanan, diketahui dari 25 pernyataan yang diajukan terhadap 30 responden, nilai r-hitung berada di atas nilai r-tabel (r-hitung > r-tabel) sehingga keseluruhan pertanyaan pada variabel telah ivalid.
Variabel Alpha Cronbach Nilai Kritis Keterangan Kualitas Pelayanan (X) 0,954 0,60 Reliabel Loyalitas Penumpang (Y) 0,886 0,60 Reliabel
Jenis Kelamin Frequency  Percent
Valid Percent Cumula tive Percent Valid Laki-laki 36 36.0 36.0 36.0 Perempuan 64 64.0 64.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

## Pekerjaan
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pegawai Swasta 83 83.0 83.0 83.0 Pegawai BUMN 10 10.0 10.0 93.0 Ibu Rumah Tangga 5 5.0 5.0 98.0 Freelancer 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Penumpang
Items R Hitung  R Tabel  Keterangan Y 1 0,723 0,361 Valid Y 2 0,671 0,361 Valid Y 3 0,777 0,361 Valid Y 4 0,850 0,361 Valid Y 5 0,715 0,361 Valid Y 6 0,773 0,361 Valid Y 7 0,707 0,361 Valid Y 8 0,620 0,361 Valid Y 9 0,707

## 0,361 Valid
Hasil uji validitas pada variabel loyalitas penumpang diketahui, dari 9 pernyataan yang diajukan kepada 30 responden diperoleh nilai r-hitung di atas nilai r-tabel (r-hitung > r-tabel) sehingga keseluruhan pertanyaan pada variabel telah valid.
Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  terhadap  semua  item  dalam  penelitian  ini  menunjukkan,  item penelitian dapat dikatakan reliabel (nilai koefisien reliabilitas lebih besar dari 0,60). Berikut adalah hasil uji reliabilitas dengan menggunakan program SPSS iv.25.

## Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Penumpang dan Loyalitas Penumpang
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  nilai  dari Alpha  Cronbach untuk  hasil  reliabilitas kuesioner berada di atas batas 0,60 artinya kuesioner ini mampu menjawab pertanyaan yang mewakili  keadaan  sebenarnya  dan  bila  pengukuran  tersebut  diulang  maka  jawaban responden akan tetap konsisten.

## Tabel 5. Kriteria Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan Tabel 5, diketahui mayoritas responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 64 responden (64%).
Tabel 6. Responden Berdasarkan Usia
Bandara Keberangkatan/Kedatangan
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bandara Soekarno- Hatta 100 100.0 100.0 100.0 Frekuensi Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3 - 4 kali 89 89.0 89.0 89.0 ≥ 5 kali 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 6 diketahui mayoritas responden merupakan pegawai swasta, yaitu sebanyak 83 orang (83%).

## Tabel 7. Kriteria Responden Berdasarkan Frekuensi Penerbangan
Berdasarkan Tabel 7, diketahui mayoritas responden memiliki frekuensi penerbangan 3-4 kali selama tahun 2020 yaitu sebanyak 89 responden (89%).
Tabel 8. Responden Berdasarkan Bandara Keberangkatan/Kedatangan
Berdasarkan Tabel 8 diketahui seluruh responden memiliki rute keberangkatan/kedatangan dari Bandara Soekarno-Hatta sebanyak 100 responden (100%).
Analisis Deskriptif Variabel X Variabel kualitas pelayanan terdiri dari 25 pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel  kualitas  pelayanan  yang  dalam  pengambilan  datanya  menggunakan  kuesioner. Indikator tersebut dituangkan dalam item pertanyaan untuk setiap indikator.
Item Frekuensi STS TS S SS X1 0 0 16 84 X2 0 0 40 60 X3 0 0 31 68 X4 0 0 22 78 X5 0 0 32 68 X6 0 0 33 67 X7 0 0 27 73 X8 0 0 32 68 X9 0 0 24 76 X10 0 1 30 69 X11 0 1 30 69 X12 0 0 23 77 X13 0 1 33 66 X14 0 0 26 74 X15 0 0 43 57 X16 0 0 24 76 X17 0 0 33 67 X18 0 1 30 69 X19 0 1 37 62
% skor tanggapan responden  = 9241 (4 x 25 x 100) 𝑥100%
% skor tanggapan responden  = 9241 10000 𝑥100% = 92,4%
X20 0 0 32 68 X21 0 0 24 76 X22 0 0 32 68 X23 0 0 30 70 X24 0 0 29 71 X25 0 0 33 67
Untuk  mengetahui  gambaran  mengenai  variabel  penelitian  dilakukan  dengan  cara sebagai berikut:
Menentukan data terbesar dan data terkecil Data terbesar = 4 x 25 x 100 = 10000 Data terkecil = 1 x 25 x 100 = 2500
Menentukan jangkauan (R) R = data terbesar-data terkecil R = 10000 - 2500 = 7500
Membuat panjang intervalikelas (int)

## 𝐼𝑛𝑡 = 7500 5
= 1500
Membuat tabel rentang klasifikasi
Untuk  memudahkan  penilaian  jawaban  responden,  dibuat  kriteria  penilaian berdasarkan skor rata-rata sebagai berikut:
Tabel 9. Rentang Klasifikasi Variabel X Lebar Interval Kategori 2500-4000 Sangat iKurang 4000-5500 Tidak iBaik 5500-7000 Cukup iBaik 7000-8500 Baik 8500-10000 Sangat iBaik
Gambar 1. Garis Kontinum Variabel X
Berdasarkan  Gambar  1,  tanggapan  responden  atas  variabel  kualitas  pelayanan menghasilkan skor 9241 (92,4%) yang berada dalam kategori “Sangat Baik”. Artinya secara
% skor tanggapan responden  = 3377
(4 x 9 x 100) 𝑥100%
% skor tanggapan responden  = 3377 3600 𝑥100% = 93,8%
keseluruhan penerapan kualitas pelayanan Batik Air bagi penumpangnya sudah sangat baik.
Items Frekuensi STS TS S SS Y1 0 0 32 68 Y2 0 0 21 79 Y3 0 0 32 68 Y4 0 0 27 73 Y5 0 0 24 76 Y6 0 0 23 77 Y7 0 0 22 78 Y8 0 0 21 79 Y9 0 0 21 79
Untuk mengetahui gambaran tentang variabel penelitian, dilakukan dengan: Menentukan data terbesar dan data terkecil Data terbesar = 4 x 9 x 100 = 3600 Data terkecil = 1 x 9 x 100 = 900
Menentukan jangakuan (R) R = data terbesar-data terkecil R = 3600 - 900 = 2700
Membuat panjang interval kelas (int)
𝐼𝑛𝑡 = 2700
5 = 540
Membuat tabel rentang klasifikasi
Untuk  memudahkan  penilaian  dari  jawaban  responden,  dibuat  kriteria  penilaian berdasarkan skor rata-rata sebagai iberikut:
Tabel 10. Rentang Klasifikasi Variabel Y
Gambar 2. Garis Kontinum Variabel Y
Lebar iInterval Kategori 900-1440 Sangat iKurang 1440-1980 Tidak iBaik 1980-2520 Cukup iBaik 2520-3060 Baik 3060-3600 Sangat iBaik
ANOVA a
Model
Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 263.131 1  263.131 74.404 .000 b Residual 346.579 98 3.537 Total 609.710 99
Model Summary Model R
R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 .657 a 0.432 0.426 1.881
Berdasarkan  Gambar  2,  dapat  disimpulkan  tanggapan  responden  tentang  variabel loyalitas penumpang menghasilkan skor sebesar 3377 (93,8%) yang berada dalam kategori “Sangat Baik”. Artinya secara keseluruhan loyalitas penumpang Batik Air sudah sangat baik.

## Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis  regresi  linear  sederhana  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Batik Air terhadap loyalitas penumpang kelas ekonomi. Dapat dilihat pada Tabel 11, hasil uji analisis regresi linear sederhana, sebagai berikut:

## Tabel 11. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan Tabel 11, didapatkan hasil nilai F hitung = 74.404 dengan tingkat signifikasi 0,000 < 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel partisipasi atau dengan kata lain ada pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap variabel Loyalitas Penumpang (Y).

## Analisis Koefisien Determinasi
Untuk melihat seberapa besar tingkat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen  dan  pengaruh  variabel  lain  terhadap  variabel  dependen  digunakan  koefisien determinasi  (Kd).  Untuk  mencari  koefisien  determinasi  maka 𝑟 2  dikali  dengan  100%. Diperoleh hasil analisis koefisien determinasi: (1) Dependent Variable: loyalitas penumpang; (2) predictors: (Constant), kualitas pelayanan.
Hasil analisis koefisien determinasi sebagai berikut:

## Tabel 12. Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Berdasarkan Tabel 12, hasil nilai korelasi (R) adalah sebesar 0,657 (65,7%). Dari hasil tersebut diperoleh koefesien determinasi (R Square) 0,432 yang berarti pengaruh variabel bebas (Loyalitas Penumpang) terhadap variabel terikat (Kualitas Pelayanan) adalah 43,2% dan sisanya 56,8% dipengaruhi variabel lainnya.
Uji t Uji parsial dilakukan untuk melihat signifikansi pengaruh masing-masing variabel dalam menerangkan variasi variabel dependen. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menentukan nilai kritis dengan level of significant α = 5% ( α = 0,05) dengan derajat kebebasan atau dk = n- k = 100-2 =98, maka t tabel adalah 1,985. Berikut tabel hasil uji-t:
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 6.339 3.186 1.990 0.049 KUALITAS PELAYANAN 0.297 0.034 0.657 8.626 0.000
a. Dependent Variable: LOYALITAS PENUMPANG

## Tabel 13. Hasil Analisis Uji t
Berdasarkan Tabel 13, didapat hasil nilai Constant (a) sebesar 6,339, sedangkan nilai Kualiatas Pelayanan (b/koefesien regresi) sebesar 0,297, sehingga persamaan regresinya:

## Y = a + bX
Y = 6,339 + 0,297X
Persamaan tersebut dapat diterjemahkan: Konstanta sebesar 6,339 mengandung arti, nilai konsisten variabel Loyalitas Penumpang sebesar 6,339. Koefisien regresi X sebesar 0,297 menyatakan, setiap penambahan 1% nilai kualitas pelayanan, maka nilai loyalitas penumpang bertambah sebesar 0,297. Koefesien regresi tersebut bernilai positif, sehingga arah pengaruh variabel X terhadap Y adalah positif.
Gambar 3. Kurva Pengujian Hipotesis
•
Berdasarkan nilai signifikansi dari Tabel 13, diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  berpengaruh  terhadap variabel Loyalitas Penumpang (Y). Berdasarkan nilai t diketahui nilai t hitung sebesar 8,626 > t tabel 1,984,  sehingga  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  berpengaruh  terhadap  variabel  Loyalitas Penumpang (Y).
Berdasarkan  analisis  deskriptif  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  secara  keseluruhan dinilai  sangat  baik  dengan  skor  9241  (92,4%).  Pernyataan  dengan  skor  tertinggi  adalah “Armada  pesawat  yang  digunakan  Batik  Air  memiliki  keamanan  yang  baik”  sebesar  384, artinya Batik Air sudah sangat baik dalam memberikan keamanan bagi para penumpangnya. Sedangkan pernyataan dengan skor terendah adalah “Penumpang merasa nyaman selama penerbangan”  sebesar  357,  artinya  banyak  penumpang  Batik  Air  kurang  merasa  nyaman dalam maskapai Batik Air.

## Loyalitas Penumpang Batik Air
Berdasarkan analisis deskriptif variabel loyalitas penumpang secara keseluruhan dinilai sangat baik dengan skor 3377 (93,8%). Pernyataan dengan skor tertinggi adalah “Penumpang bersedia  membeli  kembali  tiket  Batik  Air  pada  saat low  season ”,  “Penumpang  bersedia memberikan rekomendasi mengenai pelayanan penuh Batik Air sebaik mungkin kepada orang lain”  dan  “Penumpang  bersedia  menyampaikan  hal  positif  mengenai  pelayanan  Batik  Air kepada orang lain” sebesar 379, artinya penumpang Batik Air bersedia menggunakan kembali layanan Batik Air pada low season serta penumpang juga bersedia mempengaruhi orang lain
102
mengenai fasilitas dan hal positif Batik Air.
Sedangkan pernyataan dengan skor terendah adalah “Penumpang bersedia membeli kembali tiket Batik Air saat high season ” dan “Penumpang bersedia melakukan pembelian pelayanan tambahan (additional service) jika membutuhkan seperti wheel chair, inflight meal, merchandise “  sebesar  368,  artinya  penumpang  Batik  Air  kurang  bersedia  menggunakan layanan Batik Air saat high season serta kurang bersedia membeli pelayanan tambahan yang disediakan Batik Air.
Berdasarkan hasil uji hipotesis menghasilkan nilai t-hitung sebesar 8,626 > 1,984 artinya Kualitas  Pelayanan  Batik  Air berpengaruh  terhadap  loyalitas  penumpang  Batik  Air.  Hasil temuan di lapangan terdapat responden Batik Air yang kurang nyaman dalam menggunakan layanan.  Staf  Batik  Air  seharusnya  dapat  menjaga  kenyamanan  penumpang  dengan pelayanan  yang  diberikan.  Selain  itu  dari  aspek  loyalitas  penumpang  ditemukan  data kurangnya ketersediaan penumpang melakukan perjalanan menggunakan layanan Batik Air saat High  Season dan  kurangnya  ketersediaan  membeli  pelayanan  tambahan  yang disediakan. Dalam hal ini penumpang kurang bersedia membayar dengan harga yang lebih tinggi.
Staf  Batik  Air  seharusnya  menjalankan  pelayanannya  terhadap  penumpang  untuk mendapatkan  tingkat  loyalitas.  Loyalitas  penumpang  akan  timbul  bila  pelayanan  yang tersedia di Batik Air dapat memenuhi tingkat kenyamanan yang dibutuhkan penumpang.
Untuk  mendapatkan  loyalitas  penumpang  maka  tingkat  kualitas  pelayanan  Batik  Air harus  lebih  baik,  yakni  dengan  menambah  tingkat  kenyamanan  para  penumpang  serta memberikan  pelayanan  yang  sepadan  dengan  harga  yang  dikeluarkan  oleh  penumpang. Kualitas pelayanan yang baik dapat membawa dampak positif pada perusahaan. Hal ini dapat membuat penumpang memiliki loyalitas terhadap Batik Air serta memberikan keuntungan berupa tingkat kualitas pelayanan yang lebih baik.

## KESIMPULAN
Kualitas  pelayanan  Batik  Air  sudah  sangat  baik.  Adapun  sisi  kekurangan  dalam pelayanan Batik Air yakni pada tingkat kenyamanan. Responden merasa, tingkat kenyamanan masih kurang sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi terbentuknya kualitas pelayanan yang diharapkan penumpang.
Loyalitas  penumpang  Batik  Air  secara  keseluruhan  sudah  sangat  baik.  Adapun  sisi kekurangan pada variabel loyalitas penumpang adalah penumpang kurang bersedia membeli tiket Batik Air pada high season karena pada musim tersebut terjadi kenaikan harga tiket, dan penumpang kurang berminat melakukan pembelian pelayanan tambahan seperti wheel chair, inflight meal dan merchandise , karena penumpang harus mengeluarkan tarif ekstra jika ingin menggunakan pelayanan tambahan tersebut.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan, kualitas pelayanan Batik Air berpengaruh cukup kuat terhadap loyalitas penumpang. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang, sebesar 43,2% dan sisanya 56,8% dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dalam hal yang  sama,  untuk  meningkatkan  loyalitas  penumpang  dalam  pembelian  ulang  ( repeat purchase ),  juga  dapat  memberikan  variasi  lainnya  pada additional  service ,  seperti  sajian makanan  dengan  tema  khusus  atau merchandise khusus  untuk  teman/saudara/pasangan yang  berulang  tahun.  Hal  ini  diharapkan  mampu  menambah  keinginan  penumpang  untuk dapat melakukan pembelian kembali.

## DAFTAR IPUSTAKA
Ardianto, E. (2008). Public relations praktis . Bandung: Widya Padjadjaran. Danandjaja. (2011). Peranan humas dalam perusahaan . Graha Ilmu.
103
Daryanto, I. S. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima . Cetakan I. Yogyakarta: Gava Media. Frida, K. (2002). Dasar-dasar humas . Jakarta: PT Gahalia Indonesia. Griffin, J. (2005). Customer loyalty: menumb & mempertahankan kesetiaan pelanggan . Hamidi. (2010). Metode Penelitian Kualitatif . UMM Press. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2006). Marketing  Management  12e .  France:  Edition  Pearson Education.
Kriyantono, R. (2009). Teknis Praktis Riset Komunikasi . Predana Media Group. Martono,  N.  (2011). Metode  Penelitian  Kuantitatif:  Analisis  isi  dan  analisis  data  sekunde r. Jakarta PT Raya Grafindo Persada. Moenir. (2010). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Bumi Aksara. Putra, N. (2012). Metode Penelitian Kualitatif Pendidikan . Rajagrafindo Persada.
Rangkuti,  F.  (2017). Customer  care  excellence:  meningkatkan  kinerja  perusahaan  melalui pelayanan prima plus analisis kasus jasa raharja . Gramedia Pustaka Utama. Ruslan,  R.  (2005). Manajemen  Public  Relations  &  Media  Komunikasi  Konsep  dan  Aplikasi . Rajawali Pers. Sangadji,  E.M.  dan  S.  (2013). Perilaku  Konsumen:  Pendekatan  Praktis  Disertai:Himpunan Jurnal Penelitian . Penerbit Andi. Singarimbun. (2011). Metode Penelitian Survai . Soemirat, S. (2010). Dasar-Dasar Public Relations . Rosdakarya. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta. Supriyanto,  A.  S.  (2010). Metodelogi  Riset  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  UIN-maliki Press. Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran Edisi 2 . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Widiyanto, J. (2010). SPSS for Windows Untuk Analisis Data Statistik dan Penelitian. Surakarta: BP-FKIP UMS.
Yadin, D. dan J. (2004). Public Relations . Erlangga.
Zaenal Mukarom, Z., & Muhibudin Wijaya Laksana, M. (2018). Manajemen Pelayanan Publik . Pustaka Setia.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations . Simon and Schuster.