## PENGARUH E - SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA APLIKASI EMOS (ENSEVAL MOBILE ORDER SYSTEM) PADA PT. ENSEVAL PUTERA MEGATRADING, TBK CABANG SAMARINDA
Titik Yuliana 1
Eddy Soegiarto 2
Adisthy Shabrina Nurqamarani 3
Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda Jl. Ir. H. Juanda No. 80, 75124, Indonesia
1 yulianatitik23@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  E-Service  Quality  which  includes Efficiency,  Reliability,  Fullfilment,  Privacy,  Responsiveness  and  Contact  on  Customer Satisfaction  on  users  of  the  EMOS  Application  (Enseval  Mobile  Order  System).  The  basic theory  used  in  this  research  is  Marketing  Management,  E-Service  Quality  and  Customer Satisfaction.  The  population  in  this  study  was  266  pharmacies  and  samples  taken  were  73 pharmacies  with  simple  random  sampling  technique.  Data  collection  was  done  by distributing  online  questionnaires  using  a  Likert  scale  to  measure  each  indicator  of  the independent  and  dependent  variable.  The  analytical  tool  used  is  multiple  linear regression.The results of the research on the f test show that the E-Service Quality variables which include Efficiency, Reliability, Fullfilment, Privacy, Responsiveness and Contact have a  significant  effect  simultaneously  (simultaneously)  on  Customer  Satisfaction.  The  t  test shows  that  the  independent  variables;  reliability  and  contact  affect  customer  satisfaction while  the  variables  Efficiency,  Fullfilment,  Privacy  and  Responsiveness  do  not  affect  the customer satisfaction of users of the EMOS application (Enseval Mobile Order System).
Keywords: E-Servqual, customer satisfaction, EMOS application, service quality

## PENDAHULUAN
Penggunaan internet semakin meningkat  dari  tahun  ke  tahun  di Indonesia.  Internet  sudah  merajai  semua kalangan  masyarakat,  dengan  internet segala  sesuatunya  menjadi  lebih  mudah, efisiensi  pertukaran  informasi  yang  lebih cepat. Pemanfaatan internet juga diimplementasikan      dalam  bisnis  karena mengikuti  perkembangan  dimana  saat  ini kita  hidup  di  era  digital.    Pemanfaatan
internet  saat  ini  sudah  lebih  jauh,  bukan hanya  untuk  berkomunikasi  tetapi  juga untuk membeli barang, memesan transportasi hingga berbisnis dan berkarya. Era digital saat ini dimanfaatkan perusahaan  untuk  memperluas  pemasaran produk  dan  memberikan  kemudahan  serta kenyamanan yang bertujuan untuk kepuasan  pelanggan.  Perusahaan  yang melakukan  inovasi  salah  satunya  adalah
PT. Enseval Putera Megatrading, Tbk yang merupakan  perusahaan  distributor  farmasi yang  sudah  memiliki  49  cabang  di Indonesia. Dengan melihat kondisi dimana penggunaan smartphone dan internet  yang merata  di  Indonesia,  mendorong  PT. Enseval  Putera  Megatrading,  Tbk  untuk memberikan cara alternatif bagi pelanggan untuk melakukan pemesanan dan mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan hanya  dengan  menggunakan  aplikasi EMOS  (Enseval Mobile  Order  System ).
Permasalahan  utama  dalam  penelitian  ini adalah  penggunaan  aplikasi  EMOS  yang belum merata pada lini apotek PT. Enseval Putera  Megatrading  cabang  Samarinda. Dalam  sistem  pemesanan  produk  PT. Enseval Putera Megatrading dapat dilakukan  dengan  cara  order  melalui salesman,  menghubungi  customer  care 1500095  dan  melalui  aplikasi  EMOS. Aplikasi  EMOS  memiliki  kelebihan  dapat melakukan  pemesanan  dengan  cepat  dan mudah karena dapat melakukan pemesanan dengan smartphone dan dimana  saja,  serta  memberikan  informasi kepada  pelanggan,  namun  EMOS  juga memiliki  kelemahan  yaitu  EMOS  hanya dapat di akses dengan smartphone berbasis android, adapun permasalahan yang terjadi yaitu keluhan pelanggan antara lain sistem EMOS yang mengalami gangguan sehingga tidak dapat di akses,
keterlambatan pengiriman, kesalahan pengiriman barang, sering terjadi kekosongan  barang,  tidak  mendapat  poin dan sering mengalami error saat transaksi. Dalam  implementasinya  ternyata  tidak semua pelanggan memilih untuk menggunakan  aplikasi  EMOS  sehingga penggunaan  EMOS  sampai  saat  ini  belum merata. Sementara yang menjadi target PT. Enseval  Putera  Megatrading,  Tbk  cabang Samarinda  adalah  agar  semua  pelanggan pada  lini  apotek  menggunakan  aplikasi EMOS  yang  dirasa  lebih  efektif  dan efisien dalam pelayanan.Penerapan pelayanan  daripada  EMOS  PT.  Enseval Putera Megatrading, Tbk cabang Samarinda mengimplementasikan e- service  quality  yaitu  efisiensi  adalah EMOS  memberikan  kemudahan  dan efisien dalam melakukan transaksi pemesanan.  Reliabilitas  yaitu  EMOS memiliki keakuratan teknis dalam pelayanan transaksi aplikasi EMOS. Fulfillment  adalah  memenuhi  pelayanan sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  atau ditawarkan  dalam  aplikasi  EMOS.  Privasi adalah  EMOS  menjaga  dan  melindungi data  terkait  bersifat privacy pelanggan.
Daya  tanggap  ( responsiveness )  adalah menangani  permasalahan  atau  keluhan pelanggan  dengan  cepat.  Kontak    adalah dengan memberi layanan customer service yang dapat dihubungi oleh pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  indikator keberhasilan  suatu  pelayanan  dimana pelanggan memberikan nilai apakah pelayanan  yang  diberikan  sudah  sesuai dengan harapan atau tidak yang dipengaruhi oleh dimensi e-servqual.

## KERANGKA TEORITIS

## Manajemen Pemasaran
Manajemen menurut Nawawi (2011:23),  Manajemen  adalah  proses pengaturan,  pengurusan  dan  pengelolaan dengan  memanfaatkan  orang  lain  dalam pengelolaan sumber daya untuk pencapaian suatu tujuan.
Pemasaran menurut Suharno (2017:4),  Pemasaran  diartikan  sebagai proses  dimana  perusahaan  menciptakan nilai  untuk  pelanggan  dan  membangun hubungan  pelanggan  yang  kuat  dalam rangka mendapatkan manfaat atau keuntungan.
Manajemen  Pemasaran  menurut Alma  (2013:130),  Manajemen  pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan,  mengimplementasi,  dan mengawasi  segala  kegiatan  (program), guna memperoleh tingkat pertukaran  yang menguntungkan  dengan  pembeli  sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

## E-Service Quality
Pengertian E-Service Quality menurut  Tjiptono  (2017:202)  adalah
model kualitas jasa yang paling komprehensif  dan  integratif  dikarenakan dimensi  tersebut  relevan  dan  secara menyeluruh  memenuhi  kebutuhan  untuk mengevaluasi  kualitas  jasa  elektronik  dan terdapat enam dimensi dari kualitas jasa e- service yaitu:
a. Efisiensi,  yaitu  kemampuan  pelanggan untuk  mengakses website ,  mencari produk  yang              diinginkan  dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal. b. Reliabilititas, berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya  sejauh  mana  situs  tersebut tersedia  dan  berfungsi  sebagaimana mestinya.
c. Fulfillment ,  mencakup  akurasi  janji layanan,  ketersediaan  stok  produk  dan pengiriman  yang  sesusai  dengan  waktu yang dijanjikan.
d. Privasi,  berupa  jaminan  bahwa  data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada  pihak  lain  manapun  dan  bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.
e. Daya tanggap ( responsiveness ), merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada  pelanggan  sewaktu  timbul masalah,  memiliki  mekanisme  untuk
menangani  pengembalian  produk  dan menyediakan garansi online .
f. Kontak ( contact ), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staf layanan pelanggan secara  online  atau  melalui  telepon  (dan bukan berkomunikasi dengan mesin)

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2017:287)
respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi  atas  perbedaan  antara  harapan awal  sebelum  pembelian  (atau  standar kinerja lainnya)  dan  kinerja aktual  produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai produk bersangkutan.

## METODE PENELITIAN
Definisi Operasional
1. Efisiensi  (X1)  adalah  bentuk  layanan kepada  pelanggan  pengguna  aplikasi EMOS dengan memberikan kemudahan dan efisien dalam bertransaksi. Adapun indikatornya:
a. Tidak ada gangguan saat transaksi
b. Mudah menemukan produk
c. Meninggalkan halaman dengan cepat
2. Reliabilitas (X2) adalah bentuk layanan kepada  pelanggan  pengguna  EMOS berupa  keakuratan  teknis  dari  aplikasi. Adapun indikatornya:
a. Produk sama dengan pesanan
b. Tidak terjadi perubahan harga
c. Memiliki fitur lengkap dan jelas
3. Fullfilment (X3) adalah benruk layanan kepada  pelanggan  pengguna  EMOS dengan  pemenuhan  pelayanan  sesuai dengan yang dijanjikan. Adapun indikatornya:
a. Melayani sesuai dengan yang ditawarkan
b. Ketersediaan stok
c. Pengiriman tepat waktu
4. Privasi  (X4)  adalah  bentuk  layana kepada  pelanggan  pengguna  aplikasi EMOS dengan menjaga dan melindungi data  terkait  bersifat privacy pelanggan.
Adapun indikatornya:
a. Melindungi informasi pelanggan
b. Transaksi aman dan terpercaya
c. Tidak ada kebocoran data
5. Daya  tanggap  (X5)  adalah  bentuk layanan  kepada  pelanggan  pengguna EMOS dengan kecepatan dalam menangani  permasalahan  dan  keluhan pelanggan. Adapun indikatornya:
a. Menangani retur dengan cepat
b. Menangani  masalah/keluhan  dengan segera
c. Mengkonfirmasi  pesanan  dengan cepat
6. Kontak (X6)  adalah  bentuk  layanan kepada  pelanggan  pengguna  EMOS dengan  memberikan  informasi  berisi kontak  yang  dapat  dihubungi  atau diakses pelanggan.Adapun indikatornya:
a. Menyediakan kontak untuk
menyampaikan masalah/keluhan
b. Memiliki customer  service yang tersedia secara online
c. Terdapat alamat kantor
7. Kepuasan  pelanggan  (Y)  merupakan perasaan yang timbul setelah mengevaluasi  pemakaian  produk  atau jasa.  Adapun  indikatornya  sebagai berikut:
a. Puas  dengan  kecepatan  pelayanan EMOS
b. Puas  dengan  kemudahan  dalam penggunaan EMOS
c. Puas  dengan  informasi  yang  akurat pada EMOS
Teknik  Pengumpulan  Data,  Populasi, dan Sampel
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif yang  dapat  diartikan  sebagai  metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme digunakan untuk meneliti pada populasi  atau  sampel  tertentu,  teknik pengambilan  sampel  pada  umumnya dilakukan  secara random ,  pengumpulan data  menggunakan instrument penelitian,
analisis  data  bersifat  kuantitatif/statistik dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis yang  telah  ditetapkan.  Adapun  variabel yang  diteliti  adalah  Efisiensi,  Reliabilitas,
Fullfilment ,  Privasi,  Daya  tanggap  dan
Kontak  (X)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Y).
Metode  pengumpulan  data  dalam penilitian ini dengan memberikan kuesioner online kepada pengguna aplikasi EMOS  dengan  populasi  266  apotek sedangkan sampel yang menjadi responden  dalam  penelitian  ini  sebanyak 73  Apotek  dengan Probability  Sampling menggunakan  teknik Simple  Random Sampling .  Analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan  regresi linear berganda yang sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Uji  Validitas  digunakan  untuk mengetahui  kesamaan  antara  data  yang dikumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi  pada  obyek  yang  diteliti,  sehingga dapat  diperoleh  hasil  yang  valid.  Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan  untuk  mengukur  apa  yang seharusnya diukur.
Tabel 1:Uji Validitas

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah untuk mengukur sejauh mana suatu alat pengukuran  dapat  memberikan  hasil  yang reliabel  bila  dilakukan  dalam  waktu  yang berbeda  pada  obyek  yang  sama.  Dari analisis  diperoleh  hasil  seperti  pada  tabel sebagai berikut :
Tabel 2 : Uji Reliabilitas N
o Variabel r alpha
r kritis Keterangan 1 Efisiensi (X1) 0,755 0,60 Reliabel 2 Reliabilitas (X2) 0,793 0,60 Reliabel 3 Fullfilment (X3) 0,959 0,60 Reliabel 4 Privasi (X4) 0,789 0,60 Reliabel 5 Daya  Tanggap (X5) 0,771 0,60 Reliabel 6 Kontak (X6) 0,822 0,60 Reliabel 7 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,826 0,60 Reliabel

## Regresi Linier Berganda
Regresi  linear  berganda  dilakukan untuk  mengetahui  sejauh  mana  variabel bebas  mempengaruhi  variabel  terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan sedangkan  yang  menjadi  variabel  bebas adalah    Efisiensi , Reliabilitas ,  Fulfillment, Privasi , Daya Tanggap dan Kontak. Model Hubungan  kepuasan  pelanggan  dengan variabel  –  variabel  tersebut  dapat  disusun dalam    menggunakan  rumus  Sugiyono (2016:211) sebagai berikut :
Y  =   a  +  b 1 X 1 +  b 2 X 2 +  b 3 X 3 +  b 4 X 4 + b 5 X 5 + b 6 X 6 + b 7 X 7 + e
Tabel 3 : Regresi Linear Berganda
N o Variabel r hitung
r tabel Keterang an 1 Efisiensi (X 1 )
X1.1 0.653 0.2303 Valid X1.2 0.657 0.2303 Valid X1.3 0.598 0.2303 Valid
2 Reliabilitas (X 2 )
X2.1 0.703 0.2303 Valid X2.2 0.669 0.2303 Valid X2.3 0.505 0.2303 Valid
3 Fullfilment (X 3 )
X3.1 0.542 0.2303 Valid X3.2 0.670 0.2303 Valid
X3.3 0.693 0.2303 Valid
N o
Variabel r hitung r tabel Keterang
an
4 Privasi (X 4 ) X4.1 0.677 0.2303 Valid X4.2 0.611 0.2303 Valid X4.3 0.644 0.2303 Valid
5 Daya Tanggap (X 5 ) X5.1 0.581 0.2303 Valid X5.2 0.524 0.2303 Valid X5.3 0.499 0.2303 Valid
6
Kontak (X 6 ) X6.1 0.635 0.2303 Valid X6.2 0.426 0.2303 Valid X6.3 0.660 0.2303 Valid 7 Kepuasan Pelanggan (Y) Y1 0.608 0.2303 Valid Y2 0.579 0.2303 Valid Y3 0.631 0.2303 Valid
a. Dependent Variable:

## Y_Kepuasan_Pelanggan
Berdasarkan  tabel  3  diperoleh  persamaan regresi  efisiensi  X 1 ,  reliabilitas  X 2 , fullfilment X 3 , privasi X 4 , daya tanggap X 5 dan kontak X 6 terhadap kepuasan pelanggan  Y  adalah  sebagai  berikut    :Y  = 3,996  - 0,003 X 1 +  0,316X 2 + 0,057X 3 - 0,118X 4 + 0,118X 5 + 0,313X 6 + e
Berdasarkan  hasil  tersebut  diperoleh  hasil persamaan  regresi linear  berganda  sebagai berikut :
a. Nilai  konstanta  3,996  didapat  dari output spss  yang  dipengaruhi  oleh variabel  bebas  kepuasan  pelanggan yang  terdiri  dari  efisiensi,  reliabilitas, fullfilment ,  privasi,  daya  tanggap  dan kontak.  Dengan  demikian  pengaruh variabel  bebas  tersebut  terhadap
kepuasan pelanggan tidak akan mengalami perubahan.
b. Pengaruh efisiensi X 1 terhadap kepuasan  pelanggan  Y.Berdasarkan hasil  analisis  pada  tabel  3  diketahui bahwa nilai koefisien variabel efisiensi  X 1 sebesar  0,003  dan bertanda negatif, hal ini menunjukkan bahwa efisiensi mempunyai hubungan yang  berlawanan  arah  yang  artinya setiap  kenaikan  satu  satuan  variabel efisiensi maka akan mengalami penurunan sebesar 0,003.
c. Pengaruh  reliabilitas  X 2 terhadap kepuasan  pelanggan  Y.Berdasarkan hasil  analisis  pada  tabel  3  diketahui bahwa  variabel  reliabilitas  X 2 sebesar 0,316  yang  artinya    setiap  kenaikan satu  satuan  variabel  reliabilitas  akan mengalami kenaikan sebesar 0,316.
d. Pengaruh fullfilment X 3 terhadap kepuasan  pelanggan  Y.Berdasarkan hasil  analisis  pada  tabel  3  diketahui bahwa  variabel fullfilment X 3 sebesar 0,057  yang  artinya  setiap  kenaikan satu  satuan  variabel fullfilment akan mengalami kenaikan sebesar 0,057.
e. Pengaruh privasi X 4 terhadap kepuasan  pelanggan  Y.  Berdasarkan hasil  analisis  pada  tabel  3  diketahui bahwa  nilai  koefisien  variabel  privasi X 4 sebesar 0,118 dan bertanda negatif, hal  ini  menunjukkan  bahwa  privasi
Model
Unstandardiz ed
Coefficients Standar dized Coeffic ients t Si g B Std. Error Be ta 1 (Constant) 3,99 6 1,973 2,025 ,047 X1_Efisiensi -,003 ,107 -,003 -,030 ,976 X2_Reliabilitas ,316 ,102 ,350 3,085 ,003 X3_Fullfilment ,057 ,103 ,066 ,549 ,585 X4_Privasi -,118 ,117 -,122  -1,001 ,320 X5_Daya_Tanggap  ,118 ,156 ,097 ,756 ,452 X6_Kontak ,313 ,112 ,328 2,795 ,007
mempunyai hubungan
yang berlawanan  arah  yang  artinya  setiap kenaikan  satu  satuan  variabel  privasi maka  akan  mengalami  penurunan sebesar 0,118.
f. Pengaruh  daya  tanggap  X 5 terhadap
kepuasan  pelanggan  Y.Berdasarkan hasil  analisis  pada  tabel  3  diketahui bahwa  variabel  daya  tanggap  X 5 sebesar  0,118  yang  artinya  setiap kenaikan  satu  satuan  variabel  daya tanggap  akan  mengalami  kenaikan sebesar 0,118.
g. Pengaruh kontak X 6 terhadap kepuasan  pelanggan  Y.  Berdasarkan hasil  analisis  pada  tabel  3  diketahui bahwa  variabel  Kontak  X 6 sebesar 0,313    yang  artinya  setiap  kenaikan satu  satuan  variabel  kontak  akan mengalami kenaikan sebesar 0,313.

## Uji T
Menurut  Ghozali  (2009:88),  uji statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen.
Pengujian  dilakkan  dengan  menggunakan tingkat signifikansi 0,05 (α=5%).
Tabel 4 : Uji T Model Unstandardiz ed Coefficients Standar dized Coeffici ents t S i g . B Std. Error B e t a 1(Constant) 3,99 6 1,973 2,025 ,047 X1_Efisiensi - ,003 ,107 -,003 -,030 ,976 X2_Reliabilitas ,316 ,102 ,350 3,085 ,003 X3_Fullfilment ,057 ,103 ,066 ,549 ,585 X4_Privasi - ,118 ,117 -,122  -1,001 ,320 X5_Daya_Tanggap  ,118 ,156 ,097 ,756 ,452 X6_Kontak ,313 ,112 ,328 2,795 ,007 a. Dependent Variable: Y_Kepuasan_Pelanggan Berdasarkan pada tabel 4 diketahui bahwa :
a. variabel  efisiensi  menunjukkan  nilai t hitung sebesar  -0,030  lebih  kecil  dari t tabel sebesar 1,66600 dengan signifikansi  lebih  besar  dari  0,05. Disimpulkan  bahwa  variabel  efisiensi X 1 tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y.
b. Variabel reliabilitas menunjukkan nilai  t hitung sebesar  3,085  lebih  besar dari  t tabel sebesar  1,66600  dengan signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05. Disimpulkan bahwa variabel reliabilitas  X 2 berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y.
c. Variabel fullfilment menunjukkan nilai t hitung sebesar  0,549  lebih  kecil  dari t tabel sebesar 1,66600 dengan
signifikansi  lebih  besar  dari  0,05.
Disimpulkan bahwa variabel fullfilment  X 3 tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y.
d. Variabel  privasi  menunjukkan  nilai
t hitung sebesar  -1,001  lebih  kecil  dari t tabel sebesar 1,66600 dengan signifikansi  lebih  besar  dari  0,05.
Disimpulkan  bahwa  variabel  privasi X 4 tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y.
e. Variabel  daya  tanggap  menunjukkan nilai  t hitung sebesar  0,756  lebih  kecil dari  t tabel sebesar  1,66600  dengan signifikansi  lebih  besar  dari  0,05. Disimpulkan  bahwa  variabel  daya tanggap X 5 tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y.
f. Variabel  kontak  menunjukkan  nilai t hitung sebesar  2,795  lebih  besar  dari t tabel sebesar 1,66600 dengan signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05. Disimpulkan  bahwa  variabel  kontak X 6 berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Y.

## Uji F
Menurut  Ghozali  (2009:88),  uji statistik  F  pada  dasarnya  menunjukkan apakah  semua  model  variabel  independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai  pengaruh  secara  bersama  – sama  terhadap  variabel  dependen  atau terikat. Pengujian dilakukan dengan menggunakan  tingkat  signifikansi  0,05  (α = 5%)
Tabel 5 : Uji F
a. Dependent Variable: Y_Kepuasan_Pelanggan
b. Predictors: (Constant),
X6_Kontak, X1_Efisiensi, X4_Privasi, X2_Reliabilitas, X3_Fullfilment,
X5_Daya_Tanggap
Berdasarkan tabel 4  diketahui nilai f hitung 5,361  lebih  besar  dari  f tabel 2,23 dengan  nilai  signifikasi  0,000  lebih  kecil dari  0,05  sehingga  signifikan.  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan secara  bersama-sama  antara  variabel efisiensi  X 1 ,  reliabilitas  X 2 , fullfilment X 3 , privasi X 4 , daya tanggap X 5 dan kontak X 6 terhadap kepuasan pelanggan Y.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisiensi determinasi R 2
digunakan  untuk  menentukan  seberapa besar variabel independen dapat menjelaskan  variabel  dependen,  maka perludiketahui nilai koefisiensi determinasi ( Adjusted R-Square ). Hasil uji determinasi Adjusted R 2 sebagai berikut :
Tabel 6 : Uji Determinasi R
Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Model Su
m of Squ ares df Mean Square F Si g. 1  Regression  29,348 6 4,891  5,361 ,000 b Residual 60,213 66 ,912 Total 89,562 72
1 ,572 a ,328  ,667 ,955
a. Predictors: (Constant),
X6_Kontak, X1_Efisiensi, X4_Privasi, X2_Reliabilitas, X3_Fullfilment, X5_Daya_Tanggap
Berdasarkan  tabel  6  diketahui bahwa  nilai  koefisiensi  determinasi  (R 2 ) berada  diantara  0  -  1  atau  0  <  R 2 <  1.  R 2 sebesar  0,667  (66,7%).  Dengan  nilai koefisien  determinasi  sebesar  0,267  ini menunjukkan bahwa dengan model regresi yang  didapatkan  dimana  variabel  bebas yaitu efisiensi X 1 , reliabilitas X 2 , fullfilment X 3 , privasi X 4 , daya tanggap X 5 dan kontak X 6 memilki pengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  Y  sebesar  66,7%, sedangkan  sisanya  berhubungan  dengan faktor  lain  atau  variabel  lain  yang  tidak termasuk dalam analisis regresi berganda.

## Korelasi (R)
Koefisien korelasi R yang digunakan  dalam  mengetahui  kuatnya hubungan  antara  variabel  bebas  dan terikat,  maka  adapun  hasil  uji  koefisien korelasi R sebagai berikut :
Tabel 7 : Uji Koefisien Korelasi R
Model R R Square 1 .572 a .328
Berdasarkan  tabel  6  diketahui  hasil koefisien  kolerasi  menunjukkan  bahwa nilai  R  =  0,572  yang  berarti  bahwa
hubungan  antara  variabel  independen efisiensi  X 1 ,  reliabilitas  X 2 , fullfilment X 3 , privasi X 4 , daya tanggap X 5 dan kontak X 6 terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan Y terletak diantara 0,40  - 0,599 yang artinya mempunyai kategori hubungan Sedang .

## PEMBAHASAN
Pengaruh Efisiensi (X1) terhadap kepuasan  pelanggan  pengguna  aplikasi EMOS.
Variabel  efisiensi  (X 1 )  dengan  nilai  t hitung sebesar  -0,030  lebih  kecil  dari  t tabel 1,66600  ,  dan  diperoleh  nilai  signifikan sebesar  0,976  dimana  nilai  tersebut  lebih besar  dari  nilai  sig  0,05  yang  artinya variabel efisiensi tidak berpengaruh signifikan  (parsial)  terhadap  kepuasan pelanggan pengguna aplikasi EMOS.
Hasil penelitian tersebut menunjukkan  bahwa  variabel  efisiensi pada  aplikasi  EMOS  tidak  berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan aplikasi EMOS belum maksimal  dalam  memberikan  kemudahan kepada  pelanggan  dimana  pelanggan memiliki permasalahan pada saat mengakses  EMOS  seperti error , loading lambat  dan  tidak  dapat  melakukan log  in , selain  permasalahan  dari  EMOS  sendiri terdapat  faktor  lain  yang  berhubungan dengan  jaringan  internet  yang  mungkin
tempat  dimana  pelanggan  mengakses EMOS  tidak  didukung  jaringan  internet yang  baik.  Selain  itu  dalam  pencarian produk yang diinginkan pelanggan mengalami  kesulitan  karena  tidak  adanya fitur  pencarian  produk  pada  halaman EMOS,  pelanggan  harus  memilih  menu order terlebih dahulu agar dapat menemukan produk yang dicari.
Pengaruh  Reliabilitas  (X 2 )  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi

## EMOS
Variabel  reliabilitas  (X 2 )  dengan nilai  t hitung sebesar  3,085  lebih  besar  dari t tabel 1,66600  ,  dan  diperoleh  nilai signifikan  sebesar  0,003  dimana  nilai tersebut lebih kecil dari nilai sig 0,05 yang artinya  variabel  reliabilitas  berpengaruh signifikan  (parsial)  terhadap  kepuasan pelanggan  pengguna  aplikasi  EMOS. EMOS  memberikan  keakuratan  dalam pelayanan  pelanggan.  Keakuratan  yang paling  penting  dan  lebih  sensitif  adalah harga,  dimana  EMOS  terhubung  dengan sistem  sehingga  tidak  terjadi  perubahan harga setelah bertransaksi,  selain memiliki tampilan  fitur  yang  lengkap  dan  jelas secara  teknis  pelayanan  EMOS  selalu melakukan kontrol sebelum pesanan sampai kepada pelanggan dan memastikan bahwa produk sesuai dengan permintaan.
Pengaruh Fullfilment (X 3 )  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi EMOS
Variabel fullfilment (X 3 )  dengan  nilai  t hitung sebesar  0,549  lebih  kecil  dari  t tabel 1,66600  ,  dan  diperoleh  nilai  signifikan sebesar  0,585  dimana  nilai  tersebut  lebih besar  dari  nilai  sig  0,05  yang  artinya variabel fullfilment tidak  berpengaruh signifikan  (parsial)  terhadap  kepuasan pelanggan  pengguna  aplikasi  EMOS. Adanya  kekosongan  barang  menjadi  salah satu  permasalahan  kurangnya  pelayanan. Pelanggan  tidak  dapat  melihat  stok sebelum  melakukan check  out sehingga dapat  menimbulkan  kekecewaan  karena ternyata  produk  yang  dibutuhkan  tidak tersedia  atau  stok  produk  yang  kurang. EMOS  menginformasikan  bahwa  akan mengirimkan pesanan pada hari yang sama ( same day ) namun masih terdapat keterlambatan  pengiriman.  Keterlambatan ini  dapat  dikarenakan  karena  kurangnya armada  pengiriman  atau  dikarenakan menunggu  pesanan  lain  yang  belum terfaktur.
Pengaruh Privasi (X 4 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi EMOS
Variabel  privasi  (X 4 )  dengan  nilai t hitung sebesar  -1,001  lebih  kecil  dari  t tabel 1,66600,  dan  diperoleh  nilai  signifikan sebesar  0,320  dimana  nilai  tersebut  lebih
besar  dari  nilai  sig  0,05  yang  artinya variabel privasi tidak berpengaruh signikan  (parsial)  terhadap  kepuasan pelanggan  pengguna  aplikasi  EMOS.  Hal ini  menunjukan  bahwa  data  pelanggan belum terlindungi secara maksimal.
Diperkuat dengan beberapa keluhan pelanggan  dimana  pelanggan  kehilangan poin  yang  tersimpan  secara  tiba-tiba padahal pelanggan tidak melakukan penukaran poin sekali.
Pengaruh Daya Tanggap (X 5 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi EMOS
Variabel  daya  tanggap  (X 5 )  dengan nilai  t hitung sebesar  0,756  lebih  kecil  dari t tabel 1,66600  ,  dan  diperoleh  nilai signifikan  sebesar  0,452  dimana  nilai tersebut lebih besar dari nilai sig 0,05 yang artinya  variabel  daya  tanggap  tidak berpengaruh  signifikan  (parsial)  terhadap kepuasan  pelanggan  pengguna  apliaksi EMOS.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kecepatan  yang  dijanjikan  oleh  EMOS belum  maksimal.  Dalam  penyelesaian masalah  atau  keluhan  dari  pelanggan membutuhkan  waktu  lama.  Proses  retur juga  membutuhkan  waktu  yang  lama karena pelanggan harus menunggu salesman datang  dan  mengisi form TTRB (Tanda  Terima  Retur  Barang)  yang kemudian  dilanjutkan  dengan  mengambil barang retur.
Pengaruh Kontak (X 6 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi EMOS
Variabel  kontak  (X 6 )  dengan  nilai  t hitung sebesar  2,795  lebih  besar  dari  t tabel 1,66600,  dan  diperoleh  nilai  signifikan sebesar  0,007  dimana  nilai  tersebut  lebih kecil  dari  nilai  sig  0,05  yang  artinya variabel  kontak  berpengaruh  signifikan (parsial)  terhadap  kepuasan  pelanggan pengguna aplikasi EMOS. EMOS memberikan  informasi  kontak  yang  dapat dihubungi oleh pelanggan apabila mengalami  masalah  dalam  penggunaan aplikasi  EMOS,  pelanggan  diberikan beberapa  kontak  alternatif  yang  dapat dihubungi,  pelanggan  dapat  menghubungi salesman ,  ECC  (Enseval Customer  Care ) atau  menghubungi  telepon  kantor  cabang Samarinda,  bahkan  pelanggan  juga  dapat melakukan panggilan langsung ke Customer Care EMOS yang terdapat pada halaman aplikasi.
Pengaruh  E-Servqual  (Y)  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi EMOS
Variabel e-servqual yang meliputi efisiensi,  reliabilitas, fullfilment ,  privasi, daya  tanggap  dan  kontak  dengan  nilai  f hitung sebesar  5,361  lebih  besar  dari  f tabel sebesar  2,23  ,  dan  diperoleh  nilai signifikan  sebesar  0,000  dimana  nilai tersebut lebih kecil dari nilai sig 0,05 yang
artinya  variabel  efisiensi,  reliabilitas, fullfilmen t,  privasi,  daya  tanggap  dan kontak    berpengaruh  signifikan  secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan  pelanggan  pengguna  aplikasi EMOS. E-Servqual diterapkan  oleh  PT.
Enseval  Putera  Megatrading,  Tbk  cabang Samarinda dalam meningkatkan pelayanan terutama  pada  layanan  aplikasi  EMOS
yang bertujuan untuk kepuasan pelanggan. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dimensi e- servqual memiliki  peran  penting  dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana pelanggan dapat merasakan kemudahan, pelayanan yang cepat, informasi  yang  lengkap  dan  keamanan dalam bertansaksi dengan aplikasi EMOS.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai  pengaruh e-service  quality terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna aplikasi  EMOS  pada  PT.  Enseval  Putera Megatrading,Tbk  cabang  Samarinda  dapat disimpulkan bahwa terdapat empat variabel yang tidak berpengaruh signifikan yaitu efisiensi, fulfillment , privasi dan daya tanggap,  hal  ini  dikarenakan  adanya permasalahan  saat  bertransaksi,  adanya keterlambatan  pengiriman,  kekosongan stok,  adanya  kebocoran  data  pelanggan dan  penanganan  keluhan  dan  retur  yang membutuhkan waktu lama. Sedangkan dua variabel yang berpengaruh signifikan yaitu reliabilitas  dan  kontak,  hal  ini  karena EMOS  memberikan  keakuratan  dalam pelayanan  dan  memiliki  kontak  alternatif yang dapat dihubungi secara online . Dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan kurang  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan sehingga harus ditingkatkan dan
melakukan evaluasi agar dapat memnigkatkan  kualitas  pelayanan  dan menimbulkan  adanya  ekspektasi  kepuasan pelanggan.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai pengaruh e-servqual terhadap  kepuasan pelanggan  pengguna  aplikasi  EMOS  pada PT.  Enseval  Putera  Megatrading,  Tbk cabang Samarinda, maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Perlu  adanya  peningkatan e  service quality dengan memaksimalkan seluruh pelayanan yang kurang memuaskan  bagi  pelanggan,  terutama pada  indikator  efisiensi, fullfilment , privasi dan daya tanggap pada aplikasi EMOS.  Selain  itu  PT.  Enseval  Putera Megatrading,  Tbk  cabang  Samarinda memberikan  evaluasi  secara  berkala terhadap  pelayanan  EMOS  misalnya dengan memberikan kuesioner kepada
pelanggan secara berkala untuk pertimbangan peningkatan pelayanan.
2. Selain  peningkatan  pelayanan  dari keempat variabel tersebut, PT. Enseval  Putera  Megatrading,  Tbk Cabang Samarinda juga harus
mempertahankan pelayanan
reliabilitas  dan  kontak  yang  sudah diterapkan pada aplikasi EMOS.
3. Dari  hasil  penelitian  ini  diharapkan dapat  digunakan  sebagai  referensi bagi  pihak  kampus  sebagai  bahan acuan  penelitian  selanjutnya  dalam melakukan  penelitian  yang  berkaitan dengan  keputusan  pelanggan.  Dengan menggunakan  variabel  tambahan  lain yang  berkaitan  dengan e-service quality.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta
Ghozali,  Imam.  2009. Aplikasi  Analisis
Multivariate  dengan  Program
SPSS. Semarang: Badan
Penerbit UNDIP.
_______.  Imam.  2011. Aplikasi  Analisis Multivariate  Dengan  Program IBM  SPSS  19, Edisi  Kelima.
Semarang:
Universitas
Diponegoro.
Nawawi.  2011. Manajemen  Sumber  Daya Manusia : Untuk  Bisnis  Yang Kompetitif. Yogyakarta:  Gajah Mada University Press.
Suharno. 2017. Marketing in Pratice Edisi Ketiga.  Samarinda:  KP  Books (Kaltim Post Group).
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif  dan  kualitatif  R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2017. Service Management: Mewujudkan
Layanan  Prima. Edisi  Ketiga. Yogyakarta: Andi.