Pengaruh Citra Merek ( Brand Image ) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Poespa Salon & SPA, Bekasi Tahun 2015
Liris Roesa Selvias 1 , Sularto 2 , Nurminingsih 2
Fakultas Ilmu Administrasi, Program Studi Administrasi Niaga Universitas Respati Indonesia Jl. Bambu Apus I No. 3 Cipayung Jakarta Timur 13890 Email: lppm@urindo.ac.id 1 , sularto.bhpn@gmail.com 2 , nings_@yahoo.co.id 2

## Abstrak
Bisnis kebugaran tumbuh dan SPA masih menjadi trend peluang yang menjanjikan. Keberadaannya menyebar ke sejumlah tempat, mulai dari hotel berbintang, hingga kawasan pemukiman warga. Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui  dan  menjelaskan  indikator  Citra  Merek,  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Poespa Salon & SPA, Bekasi  Tahun 2015. Metode Penelitian kuantitatif, rancangan survei , dengan jumlah sampel 30 responden diambil secara Accidental. Data primer dengan kuesioner  dan data sekunder. Analisis data dengan pearson correlation . Hasil  hubungan antara Citra Merek  terhadap Kepuasan Pelanggan adalah 0,012 dengan nilai signifikannya  0,021,  dan  hubungan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan    0,020  dengan  nilai signifikansinya 0,046. Hal ini menunjukan  hubungan yang signifikan dan hubungan yang sangat kuat serta positif. artinya variabel terikat Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh Citra Merek  dan kualitas pelayanan  sebesar 18%. Dari  Tabel  di  atas,  persamaan  matematisnya:  Kepuasan  Pelanggan  65,478  +  0,010  Citra  Merek  +  0,145  Kualitas Pelayanan    +  e ,  i nterpretasi  masing-masing  independen  Bo  =  65,478  artinya    apabila  variabel  Citra  Merek    dan Kualitas Pelayanan sama dengan nol maka Kepuasan Pelanggan akan mengalami peningkatan 65,478. B1 = 0,010 artinya:  apabila  variabel  Citra  Merek  mengalami  peningkatan  sebesar  1  satuan  maka  Kepuasan  Pelanggan meningkat 0,010. B2 = 0,145  artinya: apabila variabel kualitas pelayanan mengalami peningkatan 1 satuan maka Kepuasan pelanggan akan meningkat 0,145. Terdapat Pengaruh signifikan antara Citra Merek (Brand Image) dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Poespa  Salon  &  SPA,  Bekasi.  Kesimpulan  Kepuasan pelanggan  dipengaruhi oleh  Citra Merek  dan kualitas pelayanan  sebesar 18%. Saran  tetap menjaga citra merek dan lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanannya.

## Kata Kunci
: Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

## 1.  PENDAHULUAN
Fenomena bisnis SPA dan massage yang kini bergeliat  di  sejumlah  kota  di  Indonesia dikarenakan  padatnya  aktivitas  dan  tingginya tingkat  stres  masyarakat  perkotaan  membuat bisnis  ini  prospektif.  Keberadaannya  membidik kelas menengah ke atas. Namun kini munculnya sejumlah  pesaing  merupakan  fenomena  yang perlu  diperhatikan  agar  bisnis  SPA  tetap  dapat eksis  dan  menghasilkan.  (Setyaningsih,  Didit Darmawan.  2004)    Poespa  Salon  &  Spa (Poespa),  salah  satu    pusat  perawatan kecantikan  dan  kesehatan  wanita  maupun  pria yang  memiliki brand terkenal  di  Bekasi  Barat, terinspirasi  dan  dikemas  secara  modern, dengan  keunikan  desain  interior  bernuasa natural  Jawa,  merupakan  destinasi  perawatan tubuh,  kecantikan,  kesehatan,  relaksasi  yang memenuhi  kebutuhan  gaya  hidup  masa  kini dengan  tetap  melestarikan  kebudayaan  Jawa keraton sebagai pusat perawatan raja dan ratu, maka  Sebagai  rumah One  Stop  Relaxation, Poespa mengutamakan  kenyamanan  dan
komitmen memberi pelayanan dalam perawatan  kecantikan  terbaik,  berkualitas dengan  paduan  unsur  Jawa  keraton  masa  kini, didukung  alat  kecantikan  modern,  fasilitas stylist dan therapist profesional  terlatih  dan bekerja  sesuai standard  operational  procedure (SOP).  Namun  kini,  Poespa  salon  dihadapkan pada  permasalahan image salon  dan  SPA  yang bisa  menjadi  salon  plus-plus,  membuat  kesan negatif  akan  Spa  yang  mempengaruhi  persepsi masyarakat  terhadap image /citra  bisnis  Spa. Disamping  kurangnya  karyawan therapist (khusus  melayani  SPA)  yang  sering  membuat mundurnya  jadwal  reservasi  perawatan  dan pelanggan  tidak  mau  menunggu  lama  sehingga mengecewakan  dan  membatalkan  reservasi yang sudah dijadwalkan sebelumnya. (Ratminto, Atik, winarsih. 2005; Tjiptono, Fandy. 2005).
Berdasarkan  permasalahan  diatas  maka dipilih  penelitian  berjudul  : “Pengaruh  Citra Merek (Brand  Image) dan  Kualitas  Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Poespa Salon &Spa, Bekasi.”

## 2 . TUJUAN PENELITIAN
Untuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh antara Citra Merek (Brand Image) yaitu variabel X 1 ,  Kualitas  Pelayanan  variabel  X 2 terhadap kepuasan pelanggan variabel Y.

## 3.  METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif, menggunakan  metode  survei,  data  primer  dan data sekunder, termasuk penelitian korelasional dengan regresi linier sederhana, uji anova dan t test . (Soegiono.2007).

## 3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian
Tempat :  Poespa Salon  & Spa  di Jl.  Harapan Indah Blok DB No. 6 - Bekasi Barat. Waktu   : Mei – Juni 2015.

## 3.2 Populasi dan Sampel
Sampel  penelitian  ini  adalah  pelanggan Poespa Salon & SPA, yang diambil paling sedikit 30,  50,  75,  100  atau  kelipatannya  (Akdon, Ridwan,  2006).  Maka  sampel  penelitian  ini adalah  100  sampel  (n  =  100).  Dengan  Teknik Accidental  Sampling, (Singaribun  dan  Efendi, 1997:  162).  Karakterisitik  pelanggan  adalah yang  datang  pada  hari  Sabtu  dan  Minggu, karena  jumlahnya    relatif  banyak.  (Sugiyono. 2012).

## 3.3 Kali Brasi  (Uji Coba Instrumen)
Uji  coba  instrumen  menggunakan  teknik one-shot measure yaitu  teknik  pengujian instrumen  dengan  satu  kali  penyebaran  saja (Ghozali 2001: 129),

## 3.3.1   Uji Validitas Instrumen
Uji  validitas  dapat  dilakukan  dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir  pernyataan  dengan  total  skor  (Ghozali 2001:  133),  dengan  rumus  korelasi product moment :
dimana :
rxy =Koefisien korelasi item soal. n =Jumlah sampel uji coba.
∑ x =Jumlah  variabel  x  (skor  item  tiap responden).
∑ y    =Jumlah  variabel  Y  (total  skor  item tiap responden).
∑ x y  =Jumlah  hasil  kali  antara  variabel  X dan Y.
∑ x² =  Jumlah kuadrat variabel X.
∑ y²    =  Jumlah kuadrat variabel Y.
Jika  rxy  ≥  0,95 untuk  taraf  signifikan  5%, maka  koefisien  korelasi  item  soal  valid.  Selain itu  suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika pernyataan  pada  kuesioner  mampu  untuk mengungkapkan  suatu  yang  akan  diukur  oleh kuesioner tersebut.

## 3.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen
Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas (kehandalan).  untuk  mengetahui  reliabilitas instrumen  dilakukan  rumus  alpha  cronbach. dengan metode Alpha (Arikunto, 2002) adalah :
Keterangan : r11 = Reliabilitas instrumen. k = Banyaknya butir pernyataan. ∑σ b² = Jumlah Varian butir. σ 1² = Varian total.
Jika  rtt  mendekati  1.00  maka  instrumen reliabel (handal).

## Teknik Analisis Data
Dalam penulisan ini penulis menggunakan :

## Analisa Koefisien Korelasi dan Determinasi
Analisa  ini  digunakan  untuk  mengetahui  ada tidaknya  hubungan  antara  variabel  bebas  yaitu Citra  Merek (Brand  Image) variabel  X 1 ,  Kualitas Pelayanan  X 2 dan  Kepuasan  Pelanggan  variabel Y.  korelasi  dapat  digunakan  untuk  mengukur derajat  hubungan  antara  2  (dua)  variabel melalui koefesien korelasi :
• Ho: b = 0 (artinya  Citra Merek (Brand Image) dan  Kualitas  Pelayanan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan).
• Ha:  b  #  0    (  citra  merek (brand  image) dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan)  Kriteria  uji pada taraf α = 5% mempunyai keputusan :
• Apabila  t  hitung  >  t  tabel  maka  Ho  ditolak dan H a diterima. (ada pengaruh).
• Apabila t hitung  <  t tabel maka Ho  diterima dan  H a ditolak.  (tidak  ada  pengaruh  )  Untuk uji  signifikasi  terhadap  korelasi product momen digunakan uji t hitung yaitu : t  hitung (2 variabel) =
Dimana : r =Koefisien korelasi. n =Jumlah sampel. t hitung   =harga yang dihitung,  dikonsultasikan dengan  nilai  t  tabel  kemudian  analisa  korelasi dapat dilanjutkan dengan menghitung Koefisien Determinasi  (Kd)  menurut  Sugiono  (2001:  151) yaitu  :  Kd  =  r²  x  100%.  Uji  t  digunakan  untuk menguji  signifikansi  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat,  digunakan  pedoman  sebagai berikut :
Tabel 1 Product Moment NO INTERVAL TINGKAT HUBUNGAN 1 0,00-0,199 Sangat rendah 2 0,20-0,339 Rendah 3 0,40-0,559 Sedang 4 0,60-0,799 Kuat 5 0,80-1,000 Sangat kuat
Sumber : Sugiono (digunakan uji signifikasi terhadap korelasi product moment 2000: 182)

## 3.3.3 Analisis Regresi Sederhana
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis regresi.  untuk  menjelaskan  pola  pengaruh variabel bebas dengan  variabel terikat.  Dengan rumus sebagai berikut. (Sugiono 2006: 244-245) : y = a + bx. dimana : x = Brand Image dan Kualitas Pelayanan.
a = Konstanta.
b = Koefisien regresi.
y = Kepuasan Pelanggan.

## 3.3.4 Uji  Koefisien Regresi (Uji t)
Uji t untuk mengetahui apakah koefisien regresi berpangaruh  signifikan  atau  tidak  apakah koefisien  β  dalam  model  regresi  itu  signifikan atau  tidak .  Dengan  kriteria  α  =  0, 05  (sugiono 2006: 281). Kriteria pengujian :
• Hο diterima jika nilai sig (probabilitas) < 0,05.
• Ho ditolak jika nilai sig (probabilitas)  > 0,05.

## 3.3.5 Uji ANOVA (F)
Untuk  menguji  signifikansi  dengan  ANOVA (Analisis  Kovarian)  dengan  uji  F,  Rumus hipotesis  Penelitian:  H 0 :  garis  regresi  tidak signifikan,  H a :  garis  regresi  signifikan.  kriteria pada  α  =  0,05  ( Sugiono  2006:  281).  Kriteria pengujian:
• Apabila  nilai  sig.  >  0,05,  maka  H 0 diterima dan H a . Ditolak; garis regresi tidak signifikan.
• Apabila  nilai  sig.  <  0,05,  maka  H a diterima dan Ho ditolak; garis regresi signifikan.

## 4.  HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Tabel 2 Analisis Univariat Responden Poespa Salon & SPA No Variabel frekuensi Persentase (%) 1 Jenis kelamin - Laki-laki - Perempuan 22 78 22 78 2 Usia -18-25 tahun -26-30 tahun -31-35 tahun -36-40 tahun -46-50 tahun 36 38 18 6 2 36 38 18 6 2 3 Pekerjaan -PNS -Peg. Swasta - pelajar/mahasi swa -wirausaha -lain-lain 8 20 26 36 10 8 20 26 36 10 4 Pendidikan terakhir -SMA -D1/ D3 -S1 -S2 29 5 58 8 29 5 58 8
4.2 Pengujian Hipotesis Dan Pembahasan
4.2.1 Uji Validitas Variabel X 1 (Citra Merek)
Uji validitas ini  adalah  membandingkan  nilai r  hitung  dengan  nilai  r  tabel.  Nilai  r  hitung diambil  dari  analisis  statistik Cronbach  Alpha pada  kolom Correlated  Item – Total  Correlation .
Sedangkan nilai r tabel diambil dengan rumus df = n – 2 (Ghozali, 2006:45). Yaitu df = 100 – 2 = 98, sehingga menghasilkan nilai r tabel = 0,195. Untuk hasil lengkap dari uji validasi dapat dilihat pada beberapa tabel dibawah ini :
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel X 1
(Citra Merek) Correlation No Pearson correlation Sig (2-tailed) n 1 .172 .087 100 2 .271 .006 100 3 .447 .000 100 4 .277 .005 100 5 .547 .000 100 6 .479 .000 100 7 .174 .083 100 8 262 .008 100 9 .365 .000 100 10 .466 .000 100 11 .487 .000 100 12 .489 .000 100 13 .581 .000 100 14 .292 .003 100 15 .208 .038 100 16 .299 .003 100 17 .285 .004 100 18 .082 .419 100 19 .293 .003 100 20 .351 .000 100 21 .244 .014 100 22 .594 .000 100 23 .434 .000 100 24 .466 .000 100 25 .220 .028 100
Dari  uji  validitas  pernyataan  kuesioner variabel  X 1 (Citra  Merek)  di  atas,  terdapat  20
pernyataan valid bernilai Sig. < 0,05, dan ada 5 pernyataan tidak valid, bernilai Sig > 0,05. yaitu no.  1,  7,  15,  18,  25.  Maka  variable  X1  dapat dijadikan alat ukur ke uji reliabilitas.
4.2.2  Uji  Validitas  Variabel  X 2 (Kualitas Pelayanan)
Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel X 2 (Kualitas Pelayanan) No Pearson correlation Sig. (2-tailed) n 1 .436 .000 100 2 .494 .000 100 3 .454 .000 100 4 .572 .000 100 5 .443 .000 100 6 .026 .000 100 7 .420 .000 100 8 .338 .000 100 9 .588 .000 100 10 .522 .000 100 11 .574 .000 100 12 .699 .000 100 13 .525 .000 100 14 .565 .000 100 15 .404 .000 100 16 .546 .000 100 17 .535 .000 100 18 .657 .000 100 19 .446 .000 100 20 .584 .000 100 21 .330 .000 100 22 .562 .000 100 23 .335 .000 100 24 .177 .000 100 25 .496 .000 100
Dari  uji  validitas  pernyataan  kuesioner variabel X 2 (Kualitas Pelayanan) di atas, terdapat 2 pernyataan tidak valid no 6, 24,  bernilai sig. > 0,05  (tidak  valid),  sisanya  23  pernyataan  valid bernilai  Sig.  <  0,05,  yang  akan  di  proses  ke  uji reliabilitas.
4.2.3  Uji  Validitas  Variabel  Y  (Kepuasan Pelanggan)
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Variabel  Y (Kepuasan Pelanggan) No Pearson correlation Sig (2-tailed) n 1 .077 .446 100 2 .129 .201  100 3 .171 .088  100 4 -.006 .956  100 5 .142 .159  100 6 .359 .000  100 7 .449 .000  100 8 .433 .000  100 9 .497 .000  100 10 .391 .000  100 11 .824 .000  100 12 .677 .000  100 13 .532 .000  100 14 .484 .000  100 15 .197 .049  100 16 .741 .000  100 17 .752 .000  100 18 .342 .001  100 19 .765 .000  100 20 .587 .000  100 21 .721 .000  100 22 .664 .000  100 23 .776 .000  100 24 .666 .000  100 25 .755 .000  100
Dari  uji  validitas  pernyataan  variabel  Y (Kepuasan  Pelanggan)  diatas,  terlihat  20 pernyataan  bernilai  Sig.  <  0,05  (valid)  dan  5 pernyataan bernilai Sig. > 0,05 (tidak valid) yaitu pada  no.  1,2,3,4,  dan  5.  maka  pernyataan variable  Y  dapat  dijadikan  alat  ukur  penelitian karena  ke  20  pernyataan  ini  valid  dan  akan  di proses ke uji reliabilitas.

## 4.2.4 Uji Reliabilitas Variabel
Uji  Relibilitas  instrumen  digunakan  untuk mengukur  keterhandalan  instrumen.  Dengan
koefisien  korelasi    nilai  r  >  0.60  (reliabel).  Hasil pengolahan data dengan SPSS didapat :
1) Uji Reliabilitas Variabel X 1 (Citra Merek)
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas pernyataan
Variabel X 1 (Citra Merek) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .715 .730 20
Sumber : hasil pengolahan data kuesioner, tahun 2015
Hasil  perhitungan  20  butir  penyataan  X 1 dihasilkan  nilai cronbach’s  Alpa  0,715 >  0.60. artinya variabel X 1 (Citra Merek) reliabel.
2) Uji  Reliabilitas  Variabel  X 2 (Kualitas Pelayanan)
Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas Pernyataan Variabel X 2 (Kualitas Pelayan)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 23 .867 .867
Dari hasil perhitungan 23 butir penyataan X 2 dihasilkan ni lai cronbach’s Alpa 0,867 > 0.60. artinya nilai variabel X 2 (Kualitas Pelayanan) adalah reliabel.
3) Uji  Reliabilitas  Variabel  Y  (Kepuasan Pelanggan)
Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas Pernyataan
Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Reliability Statistics Cronbach' s Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 20 .896 .904 Sumber :hasil pengolahan data kuesioner, tahun 2015
Dari  perhitungan  20  butir  variabel  Y dihasilkan  nilai  cronbach’s  Alpa =  0,896  >  0.60 (reliabel) tinggi. Dan mampu dijadikan alat ukur dalam penelitian ini.
Tabel 10 Hasil Uji Korelasi X 2 terhadap Y
Correlations Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 .200 * Sig. (2-tailed) .046 n 100 100 Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation .200 * 1 Sig. (2-tailed) .046 n 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dari  hasil  korelasi  Pearson  di  atas, interprestasinya  adalah,  hubungan  variabel Kualitas  pelayanan  (X 2 )  dengan  Kepuasan Pelanggan  (Y)  =  0,200  bernilai  sig.  =  0,046. Ternyata  variabel  X 2 dan  Y  memiliki  signifikan dibawah  0,01 (tingkat sig.nya  >  koefisien  0,05). Hal ini menunjukkan hubungan signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.  Selain  itu  nilai  0,200  menunjukkan ada  hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  (X 2 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y).

## a. Uji Regresi
Untuk  mengetahui  koefisien  regresi  variabel terikat  yang  diterangkan  oleh  variabel  bebas. rumusnya Ŷ = a  +  bX  dimana  Ŷ    =Kepuasan Pelanggan,  X  =  Citra  Merek (Brand  Image) dan Kualitas  Pelanggan,  a  =  nilai  konstanta  dan  b  = koefesien  residual.  hasil  analisis  regresi pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kualitas  Pelanggan  ditunjukkan  pada tabel berikut:
Tabel 11 Koefisien Regresi Sederhana pengaruh antara Variabel X terhadap Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B 65.478 Std. Error 14.003 Beta 1 (Constant) 4.676 .000 Citra Merek .010 .174 .006 .056 .955 Kualitas Pelayanan .145 .119 .133 1.219 .226 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, tahun 2014. Uji taraf % 5 = 
Dari Tabel di atas, persamaan matematisnya: Kepuasan Pelanggan (Y) = 65,478 + 0,010 Citra Merek (X 1 ) + 0,145 Kualitas Pelayanan (X 2 ) + e . Interpretasi  masing-masing  independen:  Bo  = 65,478  Artinya:  apabila  variabel  Citra  Merek (Brand  Image) dan  Kualitas  Pelayanan  sama dengan  nol  maka  Kepuasan  Pelanggan  akan mengalami  peningkatan  65,478.  B1  =  0,010 Artinya:  apabila  variabel  Citra  Merek (Brand Image) mengalami  peningkatan  sebesar  1 satuan  maka  Kepuasan  Pelanggan  meningkat 0,010.  B2  =  0,145  Artinya:  apabila  variabel
kualitas  pelayanan  mengalami  peningkatan  1 satuan  maka  Kepuasan  pelanggan  akan meningkat 0,145.(Supranto.2005, lupiyoadi.2001; Christoper,Philip.2001.2005.2007. Widjaja,
Bernard T. 2009).

## b. Uji ANOVA (F)
Untuk  menguji  keberartian  antara  Citra  Merek dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dengan  ANOVA  (Analisis  Kovarian) dengan uji F. Hasilnya adalah:
Tabel 12 ANOVA pengaruh antara X dengan Y ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 139.526 2 69.763 .909 .046 a Residual 7445.864 97 76.761 Total 7585.390 99 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Merek,  b. Dependent variabel: kepuasan pelanggan
Hasil  perhitungan  regresi  pada  taraf
% 5 =  diperoleh  nilai  sig.  F  hitung  0.406. Rumusan hipotesis Penelitian :
H 0 :  garis  regresi  tidak  signifikan,  H a :  garis regresi  signifikan.  pada  taraf % 5 =  dengan uji  signifikansi  sebagai  kriteria  uji  untuk  garis regresi:
• Apabila  nilai  sig.>0,05,  maka  menerima  H 0 dan menolak H a . (tidak signifikan).
• Apabila  nilai  sig.<0,05,maka  menerima  H a dan menolak H 0 . (signifikan secara statistik). Berdasarkan  pada  tabel  Anova  nilai  sig. 0,046 < 0,05. maka hasil pengujian hipotesis ini menolak H O dan menerima H a . maka, garis regresi  tersebut    tidak  signifikan  secara statistik.
c. Hipotesis
Pengaruh  Citra  Merek  (X 1 )  dan  Kualitas Pelayanan  (X 2 )  Secara  Simultan  terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y).
Hipotesis  pertama  menguji  pengaruh  Citra Merek (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dan  hipotesisnya adalah sebagai  berikut :
• H o 3:Citra  Merek+kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
• H a 3:  Citra  Merek  +  kualitas  pelayanan berpengaruh sig. terhadap Kepuasan Pelanggan.
Merujuk  pada  tabel  4.13,  hasil  regresi variabel Citra Merek (Brand Image) dan kualitas pelayanan menghasilkan nilai signifikan P Value =  0,000  <  0,05.  maka,  Ho3  ditolak  dan  Ha3 diterima. Dengan demikian variabel Citra Merek (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) .
Tabel 13 Hasil Pengujian R-Square Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .136 a .18 -.002 8.76136
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Merek b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Nilai R adalah nilai (koefisien korelasi) antara Citra  Merek  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y). juga merupakan koefisien korelasi antara y-observed dan  y-predicted.  R Square (r 2 ) merupakan  hasil pengkuadratan  dari  R.  Jika  dikalikan  dengan 100%, akan diperoleh koefisien determinasi (Kd = r 2 x 100%). yang nilainya adalah 0,136 2 x 100 = 18%. artinya variabel terikat Kepuasan pelanggan  (Y)  dipengaruhi  oleh  variabel  bebas Citra  Merek  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 ) sebesar 18%.  Sisanya  82%  dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti  dalam penelitian ini.

## 5.  KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Terdapat  Pengaruh  signifikan  antara  Citra Merek  (Brand  Image)  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Poespa Salon & Spa, Bekasi.

## 5.2 Saran
Sebaiknya  Poespa  Salon  &  Spa  terus melakukan  citra  merek (brand  image) dan kualitas  pelayanan semaksimal  mungkin,  dan perlu menyediakan ruang karaoke khusus untuk pelanggan  serta  menambah  karyawan  untuk
mengantisipasi kekurangan karyawan pada saat melonjaknya pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Akdon,  Riduwan, 2006, Rumus dan  Data  dalam Aplikasi Statiska ,Bandung: Alfabeta. Arafat,  Wilson.  2006.  Manajemen  Perbankan Indonesia – Teori  dan.  Implementasi. Jakarta: LP3ES Christoper Lovelock. 2005 Manajemen
Pemasaran  Jasa,  Kelompok  Gramedia, Indeks, Indonesia.
Gaspersz,  V.  dan  A.  Fontana.  2011.  Integrated
Management  Problem  Solving  Panduan bagi  Praktisi  Bisnis  dan  Industri.  Jakarta:
Penerbit Vinchristo Publication.
Ghozali,  I.  2001.  Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan  Program  SPSS.  Jakarta:  Bina
Akasara
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip- Prinsip  Pemasaran,  jilid  2,  edisi  ke-8, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler,  Philip  Dan  Kevin  Lane  Keller.  2007.
Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Kedua Belas. Indeks : Jakarta
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Jilid
2. Jakarta: Bumi Aksara.
_____.  2002.  Manajemen  Pemasaran  :  Analisis Perencanaan,  Implementasi  dan  Kontrol, Edisi  Milenium.  PT.  Prenhalindo,  Jakarta, hal.38
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen
Pemasaran  Jasa.  Edisi  I.  Salemba  Empat:
Jakarta
Ratminto  dan Atik Winarsih. 2005.  Manajemen
Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta
Sugiono,  2006.  Metode  Penelitian  Penerbitan
Percetakan Akademi Manajemen. Yogyakarta Perusahaan YKPN, Yogyakarta.
Supranto.  2006.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan
Pelanggan.  Cetakan  Ketiga.  Rineka  Cipta: Jakarta
Setyaningsih  &  Didit  Darmawan.  2004.
Pengaruh Citra Merek terhadap Efektifitas Iklan. Media Mahardika Ekonomi dan Manajemen Vol.2 No.3: 41- 49.
Tjiptono,  Fandy.  2005.  Brand  Management  & Strategy. Yogyakarta : ANDI.
______. 2008. Service management: mewujudkan  layanan  prima.  Yogyakarta: Penerbit Andi.
_____. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Widjaja,  Bernard  T.  2009.  Life  style  Marketing.
Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.