## PERBANKAN
Yuli Liestyana
Korespondensi dengan penulis:
Yuli Liestyana: Telp./Fax. +62 274 486 255 E-mail:  yuli.liestyana@yahoo.com

## SERVICE RECOVERY SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERBANKAN

## Yuli Liestyana
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UPN Veteran Yogyakarta Jl. SWK 104 (Ringroad Utara) Condongcatur Yogyakarta 55283
Abstract: This study focused on an empirical investigation of service failure and service recovery in  retail  banking.  Different  types  of  failures  and  recovery  strategies  used  by  banks  were identified by using critical incident interviews. A survey questionnaire was then developed to measure customers’ perceptions of the magnitude of service failure and the effectiveness of service  recovery  strategies.  A  number  of  research  hypothesis  were  tested  relating  to  the customers’ evaluations of particular banking failure and recovery strategies, their previous experience  of  failure,  demographic  variables,  and  relationship.  400  questionnaires  were collected from customers of the banks in Yogyakarta. Service failure and service recovery found that  importance  and  effectiveness,  customers’  assessment  were  different  between  the experienced and the non-experienced customers in several items, also among the customers with different demographic variables. The different level of customer commitment caused significant difference of customers’ demand of service recovery.
Keywords: banking, service failure, service recovery, customer satisfactions
Persaingan  yang  ketat  antar  bank  dewasa  ini mendorong setiap bank untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Masing-masing bank mempunyai  program  yang  terus  diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, ada pula yang  menawarkan  program  undian  berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain.
Salah satu usaha yang dilakukan bank supaya mempunyai daya saing yang tinggi adalah dengan
mengadopsi  setiap  perkembangan  teknologi, khususnya informasi dan komunikasi. Manfaat dari penerapan  teknologi  yang  banyak  dirasakan nasabah  adalah automatic  teller  machine (ATM) yang dapat dengan mudah dijumpai dan digunakan untuk berbagai keperluan. Bentuk lainnya adalah credit  card,  debit  card,  phone  banking,  internet banking dan mobile banking. Dengan penerapan teknologi  diharapkan  nasabah  dapat  merasakan kemudahan dalam menggunakan jasa perbankan, keleluasaan  waktu  pelayanan,  kecepatan  dan ketepatan, keamanan dan keanekaragaman jenis layanan (Infobank, 2001).
Nasabah sebagai konsumen produk-produk perbankan mempunyai keleluasaan untuk memilih yang sesuai kebutuhannya. Berbagai produk yang hampir sejenis yang ditawarkan oleh masing-masing
Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol. 12, No.1 Januari 2008, hal. 111– 126 Terakreditasi SK. No. 167/DIKTI/Kep/2007

## PERBANKAN
bank mendorong nasabah untuk memperhatikan kualitas layanan dan kepuasan yang diperoleh dari penggunaan  setiap  produk  tersebut.  Kualitas layanan  dan  kepuasan  nasabah  ini  merupakan sesuatu  yang  harus  dipahami  oleh  bank  supaya dapat mencapai tujuan-tujuan organisasionalnya.
Setiap organisasi jasa berusaha supaya tidak terjadi service  failure dengan  tujuan  untuk menghemat cost yang  harus  dikeluarkan  untuk memperbaiki service failure tersebut. McCullough (2000) menyatakan bahwa layanan yang bebas dari kesalahan  ( failure-free  service )  lebih  diinginkan daripada  perbaikan  yang  sempurna  ( excellent recovery ).  Namun  berbagai  situasi  dan  kondisi menyebabkan setiap elemen organisasi tidak bisa mengelak  dari  terjadinya service  failure .  Dengan demikian  organisasi  harus  melakukan recovery supaya dapat mempertahankan pelanggan (Lewis dan Spyrakopoulos, 2001).
Moutinho  dan  Smith  (2000)  menyatakan bahwa  tujuan  utama  layanan  terhadap  nasabah adalah untuk kepuasan nasabah tersebut. Hal itu sudah  dibuktikan  oleh  Moutinho  dan  Brownlie (1989), Howcroft (1991), dan Moutinho (1992), yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel yang signifikan untuk mengevaluasi dan mengendalikan manajemen pemasaran perbankan.
Penelitian Parasuraman, Berry dan Zeithaml (1991) dan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas  layanan  bersifat  multidimensional  dan meliputi  persepsi  yang  berhubungan  dengan reliability , responsiveness, tangibles, assurance dan empathy ,  yang  dapat  diukur  dengan  instrumen SERVQUAL .  Hasil pengukuran  dengan  instrumen tersebut memberikan informasi tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat memenuhi harapan pelanggan.
Service recovery dan harapan-harapan yang berkaitan  tidak  dimasukkan  ke  dalam  dimensi- dimensi yang dikemukakan oleh Parasuraman et al . 1988.  Penelitian  Kelley et  al .  (1994)  memper- timbangkan  adanya customer  predictive
expectations terhadap service recovery . Customer predictive expectations ini berisi tentang prediksi pelanggan tentang seberapa efektif penyedia jasa mengatasi  permasalahan  yang  timbul  karena adanya kegagalan dalam penyampaian jasa, yang selanjutnya akan ditulis sebagai service failure.
Penelitian Lewis dan Spyrakopoulos, (2001) merupakan  investigasi  empiris  tentang service failure dan service  recovery pada  organisasi perbankan retail di  Yunani.  Mereka  meng- identifikasi jenis-jenis kesalahan yang berbeda dan strategi recovery yang  digunakan  untuk mengantisipasi kesalahan tersebut menggunakan critical incident technique .  Bank sebagai organisasi jasa perlu mempersiapkan diri untuk mengantisipasi terjadinya kegagalan dalam penyampaian layanan, sehingga  dapat  menentukan  strategi  untuk memperbaiki kegagalan yang terjadi dalam proses penyampaian  layanan  kepada  nasabahnya.  Jenis kegagalan  yang  berbeda-beda  tentunya memerlukan strategi perbaikan yang berbeda pula.
Penelitian ini mengacu pada penelitian Lewis dan Spyrakopoulos (2001) dengan latar belakang yang  berbeda,  yaitu  di  Yogyakarta,  Indonesia. Seorang  nasabah  tentu  memiliki  berbagai pertimbangan  dalam  memilih  bank  mana  yang terbaik  bagi  dirinya.  Faktor  kepuasan  dalam  hal layanan hanya merupakan salah satu dari berbagai pertimbangan  yang  dibuat.  Dalam  penelitian dengan latar  belakang  responden  yang berbeda diharapkan  terjadi  perbedaan  antara  hasil penelitian di Indonesia ini dengan hasil penelitian Lewis dan Spyrakopoulos di Yunani.

## KUALITAS LAYANAN
Kualitas layanan didefinisikan sebagai suatu bentuk penilaian terhadap  tingkat layanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan (Parasuraman et al., 1988; Kotler, 2000). Menurut Kotler (2000) kualitas harus dimulai dari kebutuhan

## PERBANKAN
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, sehingga  kualitas  yang  baik  bukan  dilihat  dari persepsi  pihak  penyedia  jasa  tetapi  berdasarkan persepsi pelanggan. Kotler (2000) menyebutkan jika layanan  yang  diterima  konsumen  sesuai  dengan yang  diharapkan,  kualitas  layanan  dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui  yang  diharapkan,  kualitasnya dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan, kualitas layanan tersebut dipersepsikan buruk.
Newman (2001) menerangkan bahwa layanan yang  prima  dan  perbaikan  kualitas  layanan merupakan jalan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas  konsumen yang  mengarahkan  organisasi pada daya saing tinggi dan profitabilitas. Organisasi yang  memberikan  layanan  superior  akan mendapatkan keuntungan yang lebih besar daripada keuntungan normal pada pangsa pasarnya (Bazel dan Gale,  1987  seperti  dikutip  Newman,  2001). Parasuraman et al. (1991)menyatakan bahwa layanan yang  bagus  merupakan  promosi  dalam  bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut. Hesket et al., (1994) seperti dikutip Newman (2001) menyatakan bahwa jika service  provider memiliki persepsi  yang  benar tentang kualitas layanan, secara berturut-turut hal ini akan menghasilkan kepuasan pelanggan, pembelian berulang,  terbentuknya  keterhubungan  dan komunikasi, meningkatkan pendapatan. Hesket et al. (1994) seperti dikutip Newman (2001) menyebutkan bahwa customer retention merupakan konsekuensi kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  kualitas keterhubungan, service recovery dan customer service.

## SERVICE FAILURE DAN SERVICE RECOVERY
Service  failure dapat  terjadi  pada  semua tahap,  dari  awal  sampai  akhir  proses  pelayanan. Kesalahan tersebut dapat berupa tidak tersedianya layanan,  layanan  yang  terlalu  lambat  dan
kesalahan-kesalahan  lainnya.  Seorang  nasabah yang  datang  ke  bank  mungkin  akan  langsung merasakan ketidakpuasan saat mulai terlibat dalam proses  layanan,  seperti  pada  saat  berdiri  dalam antrian yang panjang. Ketidakpuasan karena service failure juga  dapat  terjadi  pada  saat  berhadapan dengan karyawan bank atau bahkan setelahnya.
Menurut  Lewis et  al. (2001) service  failure merupakan  bagian  dari service  encounter yang menyebabkan  permasalahan  dan  merupakan sesuatu  yang  perlu  diperbaiki  oleh  organisasi penyedia  jasa.  Permasalahan  tersebut  berupa ketidakpuasan  pelanggan  dalam  interaksinya dengan layanan atau penyedia layanan.
Semua  organisasi  jasa  berada  pada  situasi yang  memungkinkan  terjadinya  kesalahan  atau kegagalan dalam penyampaian produk jasa kepada pelanggan  sehingga  organisasi  jasa  harus menghadapi ketidakpuasan pelanggan (Lewis et al., 2001). Organisasi jasa harus fokus pada usaha-usaha untuk  memperbaiki  secara  terus-menerus penyampaian jasa ( service delivery ) karena dalam proses  penyampaian  jasa  seringkali  terjadi kesalahan-kesalahan  ( service  failure )  yang  tidak seluruhnya bisa dihilangkan. Kesalahan-kesalahan tersebut  akan  menyebabkan  pelanggan memberikan  penilaian  yang  rendah  terhadap kualitas layanan yang disampaikan oleh organisasi, kemudian mereka akan mencari alternatif penyedia jasa lainnya. Roos (1999) mengidentifikasi service failure sebagai faktor yang menyebabkan switching. Oleh  karena  itu  suatu  organisasi  perlu mempersiapkan diri untuk membenahi kesalahan- kesalahan  yang  mungkin  terjadi  dengan menerapkan service recovery yang efektif. Service recovery merupakan tindakan yang dilakukan oleh organisasi jasa sebagai respon terhadap kesalahan- kesalahan atau kegagalan dalam penyampaian jasa.
Definisi service  recovery adalah  tindakan spesifik  yang  dilakukan  untuk  memastikan pelanggan menerima layanan pada tingkat yang reasonable setelah terjadinya permasalahan yang

## PERBANKAN
mengganggu layanan  yang normal (Lewis  et al., 2001). Sedangkan service recovery yang terencana sebagai proses yang direncanakan secara matang untuk  mengembalikan  pernyataan  kepuasan pelanggan  yang  terganggu  oleh service  failure maupun  gagalnya  produk  dalam  memenuhi harapan mereka. Sehingga dapat dipahami bahwa respon dari organisasi terhadap service failure yang terjadi  merupakan  hasil  dari  usaha  yang terkoordinasi untuk mengantisipasi kegagalan yang terjadi  dalam  penyampaian  layanan,  dan  untuk mengembangkan  prosedur,  kebijakan  dan kompetensi  sumber  daya  manusia  yang  terkait (Lewis et al., 2001).
Service recovery mempunyai dua dimensi, yaitu dimensi hasil (teknis) dan dimensi proses (fungsional). Dimensi hasil adalah service recovery inti, sesuatu yang sesungguhnya diterima pelanggan  sebagai  bagian dari usaha organisasi untuk memperbaiki kesalahan. Dimensi  proses  pada service  recovery berkaitan dengan  bagaimana service  recovery tersebut dilakukan. Service recovery tidak hanya menangani keluhan tetapi juga meliputi interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan, service failure , respon penyedia jasa terhadap sevice failure dan hasil yang diharapkan adalah mengubah ketidakpuasan pelanggan menjadi kepuasan (Lewis et al., 2001). Sistem service recovery yang  bagus  akan  mendeteksi  dan  menyelesaikan masalah,  mencegah  ketidak-puasan  dan  didisain untuk  mendorong  pelanggan  menyampaikan complaint. McCullough et  al .  (2000)  menyatakan service recovery dengan kepuasan yang lebih rendah daripada kepuasan pada saat memperoleh layanan tanpa  cela, recovery tersebut  tetap  mempunyai dampak yang bagus bagi penilaian oleh pelanggan. Pelanggan yang sangat tidak terpuaskan akan mau kembali  berhubungan  dengan  penyedia  jasa  jika masalahnya  diselesaikan  secara  memuaskan.  Ciri lingkungan bisnis adalah meningkatnya  kesadaran dan  kesempurnaan pelanggan,  yang  ditunjukkan dengan tuntutan yang semakin tinggi dari pelanggan terhadap kualitas layanan dan berbuat lebih banyak jika  kualitas  layanan  yang  mereka  inginkan  tidak
mereka terima.  Dengan  demikian organisasi  perlu meningkatkan kualitas layanan dan service recovery yang  sekaligus  dapat  digunakan  sebagai  elemen strategi diferensiasi dan untuk meningkatkan daya saing.
Manfaat terpenting service recovery adalah mempertahankan  pelanggan,  karena cost untuk mempertahankan pelanggan lebih kecil daripada cost untuk mencari pelanggan baru
Lewis et al., (2001) mengidentifikasi 11 tipe kesalahan (service  failure) dan  7  tipe  strategi recovery yang  digunakan  untuk  mengatasi kesalahan tersebut. Service failure sejumlah 11 tipe tersebut  dikelompokkan  dalam  lima  kategori sebagai berikut:
(1)  Prosedur  perbankan,  terdiri  dari  (a) Birokrasi dan proses perbankan yang  lambat, (b) Kegagalan untuk menjamin nasabah tetap peduli pada situasi perbankan;  (2) Kesalahan-kesalahan; (3) Perilaku dan training karyawan, terdiri dari (a) Ketidakpedulian  karyawan  terhadap  prosedur perbankan  tertentu,  (b)  Keengganan  atau kelambatan karyawan dalam membantu nasabah; (5)  Kesalahan-kesalahan  fungsional/teknikal  (a) Antrian yang panjang dan tidak terorganisir: ATM- ATM rusak, jaringan ATM yang terbatas, jaringan kantor cabang yang terbatas, pernyataan yang tidak komprehensif  tentang  rekening, terms  of  loans , konvensi,  dan  lain-lain;  (6)  Segala  sesuatu  yang dilakukan maupun tidak dilakukan oleh bank yang bertentangan dengan etika perdagangan yang fair
Sedangkan strategi recovery dikelompokkan menjadi 7 kategori sebagai berikut: (1) Koreksi: yaitu menjadikan sesuatu benar, mengurangi penyebab ketidakpuasan;  (2)  Perlakuan  khusus  terhadap nasabah yang mengajukan keluhan; (3) Penjelasan: menjelaskan kesalahan yang telah dilakukan oleh bank  dan  menyarankan  apa  yang  sebaiknya dilakukan  nasabah  untuk  menghindari  perma- salahan yang sama; (4) Permintaan maaf: misalnya dari  karyawan  atau  manajer;  (5)  Kompensasi: berupa  uang  atau  lainnya;  (6)  Menyampaikan

## PERBANKAN
kembali keluhan nasabah kepada karyawan yang lain atau manajer pada level yang lebih tinggi; (7) Tidak melakukan apapun sebagai respon terhadap keluhan nasabah
Service encounters yang positif dan recovery yang  efektif  menyebabkan  harapan  prediktif terhadap  penyampaian  layanan  yang  optimistis, dan pengalaman negatif dan recovery yang tidak efektif akan menimbulkan harapan prediktif yang pesimistis.  Seorang  pelanggan  yang  merasakan kualitas layanan yang memuaskan akan berharap untuk dapat mengulang kunjungannya ke service provider .  Pelanggan  dengan  pengalaman  yang menyenangkan  tersebut  akan  berharap  mereka akan mendapatkan layanan yang lebih baik, dengan kata  lain  mereka  berharap service  provider melakukan perbaikan terhadap service failure yang mungkin  terjadi.  Harapan  ini  muncul  karena nasabah  mempunyai  kemungkinan  untuk mengulang  kunjungannya  pada service  provider yang sama.
Sebaliknya jika nasabah merasakan kualitas layanan yang  rendah dan usaha  perbaikan yang dilakukan oleh service provider tidak memberikan hasil yang memuaskan, nasabah tersebut tidak akan terlalu  berharap  untuk  mendapatkan service recovery .  Hal  ini  bisa  disebabkan  karena  adanya kemungkinan  nasabah  tersebut  akan  beralih ( switch ) kepada service provider lain karena kualitas layanan yang diterima dari service provider pertama terlalu rendah.
Transaksi yang menghasilkan kepuasan bagi pelanggan  akan  selalu  menarik  keinginan pelanggan  untuk  mengulang  transaksi  tersebut. Sering dijumpai adanya pelanggan-pelanggan yang fanatik pada produk atau organisasi tertentu. Para pelanggan tersebut mengikatkan diri mereka dalam komitmen dengan organisasi untuk kembali datang ke organisasi yang sama. Pelanggan yang mendapat kepuasan dalam bertransaksi dengan penyedia jasa akan  cenderung  mengulang  transaksi  tersebut. Organisasi  jasa  dapat  meningkatkan customer retention melalui  kepuasan  pelanggan  yang
semakin  tinggi.  Organisasi  dapat  “membujuk” pelanggan  untuk  tetap  menjadi  pelanggan organisasi tersebut dengan memberikan kepuasan sebagaimana yang diharapkan oleh pelanggan.
Pada saat pelanggan mendapatkan layanan yang tidak sesuai dengan harapannya, sebenarnya apa  yang  ingin  mereka  dapatkan  dari service provider  ( Lewis et  al., 2001)  menyimpulkan  dari penelitiannya bahwa harapan pelanggan terhadap service  recovery adalah  sebagai  berikut:  (a) Pelanggan menerima permintaan maaf atas fakta yang membuat mereka merasa tidak nyaman; (b) Pelanggan ditawari “fair fix” atau kompensasi yang setimpal  untuk  suatu  problem;  (c)  Pelanggan diperlakukan  dengan  cara  yang  menunjukkan bahwa  perusahaan  peduli  terhadap  suatu permasalahan,  termasuk  bagaimana  menangani permasalahan tersebut dan juga peduli terhadap ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan; (d) Pelanggan  ditawari  suatu  kompensasi  yang memberi  nilai  tambah (value-added  atonement) atas ketidaknyamanan yang mereka dapatkan.

## HIPOTESIS
H 1 : Terdapat  perbedaan  persepsi  nasabah tentang seberapa besar service failure yang dilakukan oleh bank dan keefektifan strategi perbaikannya (service recovery).
H 2 : Penilaian nasabah terhadap keefektifan suatu tipe recovery tertentu tergantung pada tipe failure .
Hipotesis  berikutnya  berkaitan  dengan pengalaman yang tidak menyenangkan yang dialami seseorang dalam interaksinya dengan bank. Seorang pelanggan  yang  merasakan  kualitas layanan yang memuaskan akan berharap untuk dapat mengulang kunjungannya ke service provider . Pelanggan dengan pengalaman  yang  menyenangkan  tersebut  akan berharap mereka akan mendapatkan layanan yang lebih baik, dengan kata lain mereka berharap service

## PERBANKAN
provider melakukan  perbaikan  terhadap service failure yang  mungkin  terjadi.  Harapan  ini  muncul karena nasabah  mempunyai  kemungkinan  untuk mengulang kunjungannya pada service provider yang sama. Pengujian hipotesis ketiga akan menghasilkan bukti apakah terdapat perbedaan persepsi oleh orang yang pernah mengalami service failure dengan orang yang belum pernah mengalaminya. Hipotesis keempat adalah  tentang  persepsi  nasabah  yang  diduga berbeda pada berbagai tingkat pendapatan, usia dan jenis kelamin.  Sedangkan  dengan hipotesis kelima akan dilihat apakah harapan nasabah terhadap service recovery semakin tinggi jika  tabungannya di  bank semakin banyak dan waktu menjadi nasabah semakin lama.
H 3 : Persepsi  nasabah  terhadap  seberapa  besar tipe kesalahan tergantung pada penga-laman sebelumnya tentang service failure
H 4 : Persepsi nasabah tentang seberapa besar service failure dan  keefektifan  strategi recovery berbeda pada berbagai tingkat pendapatan, jenis kelamin dan kelompok usia.
H 5 : Harapan nasabah terhadap service recovery berhubungan  positif  dengan  tingkat kepentingan dalam hal keuangan dan/atau lamanya hubungan mereka dengan bank.

## METODE

## Penentuan Sampel dan Pengumpulan Data
Penentuan sampel menggunakan purposive sampling untuk  memilih beberapa  bank  dengan kriteria  mewakili  dua  macam  kepemilikan  yaitu pemerintah dan swasta, memiliki cabang-cabang yang  tersebar  luas  dengan  produk  dan  layanan finansial  yang  beragam. Purposive  sampling digunakan  pula  untuk  memilih  responden  yang telah  menjadi  nasabah  bank  selama  minimal  3 tahun  dan  memanfaatkan  berbagai  layanan perbankan.
Sebanyak  400  orang  nasabah  empat  bank dipilih untuk menjadi responden penelitian ini. Hal ini didasarkan pada pendapat Roscoe seperti dikutip Sekaran (2000) bahwa jumlah sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 pada kebanyakan penelitian sudah terwakili.
Kuesioner yang dibuat dalam penelitian ini kemudian  didistribusikan secara langsung kepada nasabah  bank-bank  di  Propinsi  Daerah  Istimewa Yogyakarta,  mulai  bulan  Juli  2007  sampai  bulan Agustus 2007. Responden diberi satu set kuesioner dan  diminta  mengisi  kemudian  mengembalikan langsung  kepada  peneliti.  Dengan  cara pendistribusian  seperti  ini  peneliti  dapat memperoleh respon rate sebesar 100%. Sebanyak 400  kuesioner  yang  dibagikan    dapat  kembali seluruhnya, sedangkan yang dapat digunakan lebih lanjut sejumlah 387 kuesioner.

## Definisi dan Pengukuran Variabel
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah service  failure dan  strategi service  recovery. (1) Service failure adalah bagian dari service encounters yang menyebabkan perma-salahan dan merupakan sesuatu  yang  perlu  diperbaiki  oleh  organisasi penyedia  jasa.  Permasalahan  tersebut  berupa ketidak-puasan  pelanggan  dalam  interaksinya dengan layanan atau penyedia layanan (Lewis dan Spyrakopoulos,  2001).  Untuk  mengidentifikasi service failure , responden diminta menggambarkan kekecewaan terhadap suatu masalah pada skala 7 poin dengan angka 1 menunjukkan kekecewaan pada tingkat terendah dan angka 7 menunjukkan kekecewaan  yang  tertinggi.  Indikator-indikator untuk  variabel service  failure adalah:  prosedur perbankan,  kesalahan-kesalahan,  perilaku  dan training karyawan, kesalahan-kesalahan fungsional/ teknikal,  dan  segala  sesuatu  yang  dilakukan maupun  tidak  dilakukan  oleh  bank  yang bertentangan dengan etika perdagangan yang fair. Daftar pertanyaan untuk variabel ini diadaptasi dari penelitian Lewis dan Spyrakoppoulos (2001) dengan

## PERBANKAN
modifikasi pada beberapa item pertanyaan untuk disesuaikan dengan kondisi penelitian ini, yaitu di DIY, Indonesia. Modifikasi dilakukan berdasarkan hasil critical incident interviews. Pada penelitian ini suatu  insiden  disebut  kritis  jika  dalam  interaksi antara  bank  dan  nasabah  terjadi  ketidakpuasan atau  pemasalahan  yang  dialami  oleh  nasabah (diadaptasi  dari Lewis dan Spyrakopoulos,  2001). Lima puluh orang nasabah bank menjadi responden penelitian  tahap  pertama  ini.  Peneliti  mewa- wancarai mereka untuk memperoleh data tentang pengalaman mereka yang mengecewakan dalam menerima layanan bank. Suatu kejadian dianggap kritis dan digunakan untuk penelitian tahap kedua jika mendapat penilaian minimal 5 pada skala 7 poin tersebut. Hasil wawancara di atas digunakan untuk memodifikasi  kuesioner  dengan  skala  Likert  1 sampai 7, kemudian dilakukan uji instrumen dan didistribusikan untuk mendapatkan data.
Service  failure yang  dapat  diidentifikasi adalah  sebagai  berikut:  (a)  ATM  yang  didatangi tidak  dapat  digunakan  (SF01);  (b)  dalam  buku tabungan  dan  rincian  pemakaian  kartu  kredit, rekening Anda didebet (berkurang) lebih banyak daripada  yang  seharusnya (SF02);  (c)  arti  simbol- simbol dalam rincian rekening kartu kredit dan buku tabungan  sulit  dipahami  (SF03);  (d)  Nasabah mengajukan  kredit  dan  memperoleh  jawaban dalam  waktu  yang  lebih  lama  daripada  yang diharapkan (SF04); (e) Tingkat bunga kredit belum disesuaikan dengan tingkat bunga pasar yang baru dan lebih rendah (SF05); (f) Nasabah bertanya pada pegawai  bank  tentang  suatu  produk  bank  dan pegawai tersebut menjawab tidak tahu (SF06); (g) Nasabah  memasuki  salah  satu  cabang  dan menghadapi  antrian  yang  panjang  (SF07);  (h) Seorang  pegawai  bank  melayani  dengan  malas (tidak  antusias)  (SF08);  (i)  Bank  hanya  memiliki sedikit kantor cabang (SF09); (j) Nasabah tidak dapat melakukan setoran/penarikan tunai di cabang lain (antar  cabang  tidak  terhubung  secara  on-line) (SF10); (k) Transfer antar cabang memerlukan biaya administrasi  (SF11).  (2) Service  recovery menurut
Armistead et al. (1995) seperti dikutip  Lewis dan Spyrakopoulos, (2001) adalah tindakan spesifik yang dilakukan untuk memastikan pelanggan menerima layanan  pada  tingkat  yang reasonable setelah terjadinya  permasalahan  yang  mengganggu layanan  yang  normal.  Sedangkan  Zemke et.  al . (1990) menyatakan service recovery yang terencana sebagai proses yang direncanakan secara matang untuk  mengembalikan  pernyataan  kepuasan pelanggan  yang  terganggu  oleh service  failure maupun  gagalnya  produk  dalam  memenuhi harapan mereka. Indikator-indikator untuk variabel service recovery adalah: koreksi, perlakuan khusus terhadap  nasabah  yang  mengajukan  keluhan, penjelasan,  permintaan  maaf,  kompensasi, menyampaikan kembali keluhan nasabah kepada karyawan yang lain atau manajer pada level yang lebih tinggi, dan tidak melakukan apapun sebagai respon  terhadap  keluhan  nasabah.  Daftar pertanyaan  untuk  variabel  ini  diadaptasi  dari penelitian Lewis dan Spyrakoppoulos (2001) dengan modifikasi pada beberapa item pertanyaan untuk disesuaikan dengan kondisi penelitian ini, yaitu di DIY, Indonesia. Modifikasi dilakukan berdasarkan hasil critical  incident  interviews. Suatu  kejadian dianggap  kritis  dan  digunakan  untuk  penelitian tahap  kedua  jika  mendapat  penilaian  minimal  5 pada skala 7 poin tersebut. Hasil wawancara akan digunakan untuk memodifikasi kuesioner dengan skala  Likert  1  sampai  7,  kemudian  dilakukan  uji instrumen dan didistribusikan untuk mendapatkan data.
Service recovery yang teridentifikasi adalah sebagai berikut:  (a) Bank melakukan perbaikan atau koreksi terhadap kesalahan yang telah dilakukan (SR1); (b) Bank memberi kompensasi berupa uang atau  lainnya  (SR2);  (c)  Bank  meminta  maaf  baik secara  lisan  maupun  tulisan  (SR3);  (d)  Bank menjelaskan  permasalahan  dan  memberi  saran supaya nasabah dapat menghindari permasalahan serupa  (SR4)  (e)  Bank  menyampaikan  keluhan nasabah pada pegawai lain atau level manajemen yang lebih tinggi (SR5); (f) Bank tidak melakukan

## PERBANKAN
apapun sebagai reaksi terhadap keluhan nasabah (SR6)

## Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Dalam  penelitian  ini  validitas  diukur menggunakan  analisis  korelasi.  Suatu  item dikatakan valid jika mempunyai tingkat signifikansi lebih kecil daripada 5%.
Variabel service  failure dan  variabel service recovery terdiri dari tujuh belas butir pertanyaan. Hasil analisis korelasi menunjukkan keseluruhan item valid, ditunjukkan oleh signifikansi di bawah 0,05.
Uji  reliabilitas  mengukur  konsistensi instrumen penelitian diukur (Cooper dan Schindler, 2000). Reliabilitas diukur menggunakan Cronbach’s Alpha. Semakin tinggi nilai Cronbach’s Alpha berarti semakin  baik  kemampuan  instrumen  untuk mengukur. Nilai alpha untuk variabel service failure sebesar  0,9161  sedangkan  untuk  variabel service recovery sebesar  0,6444  sehingga kedua  variabel memenuhi  syarat  reliabilitas  dan  layak  untuk digunakan.

## HASIL
Hipotesis  pertama  menyatakan  bahwa nasabah memiliki persepsi yang berbeda tentang seberapa  besar service  failure yang  terjadi  dan seberapa  efektif  bank  melakukan recovery . Hipotesis  ini  diuji  menggunakan Friedman  test. Untuk masing-masing responden, failure diurutkan dari  1  sampai  11  dan recovery diurutkan  dari  1 sampai 6. Kemudian rata-rata dari masing-masing skor ranking dihitung.
Pengujian  hipotesis  pertama  menyatakan penilaian  nasabah  terhadap recovery berbeda
untuk setiap tipe kesalahan yang diperbaiki dengan recovery tersebut. Dapat dibuktikan bahwa terjadi perbedaan  persepsi  nasabah  terhadap service failure dan service recovery . Tabel 1 menunjukkan peringkat masing-masing item pada service failure dan service recovery .
Tabel 1. Ranking untuk Variabel Service Failure dan Variabel Service Recovery
Hipotesis  kedua  menyatakan  penilaian nasabah terhadap recovery berbeda untuk setiap tipe  kesalahan  yang  diperbaiki  dengan recovery tersebut.  Pengujian  Hipotesis  2  menggunakan Friedman  test untuk  menentukan  skor  ranking recovery untuk masing-masing failure .
Hasil  pengujian  menunjukkan  tingkat signifikansi 0,000 untuk masing-masing item pada service failure, sehingga hipotesis 2 diterima. Setiap item pada service recovery mempunyai keefektifan yang berbeda jika diterapkan pada masing-masing item service failure. Tabel 2 menunjukkan rata-rata rating dan  ranking service recovery untuk  setiap item service failure.
Item- item pada Service Failure Rata- rata Rating Rank Item- item pada Service Recovery Rata- rata Rating Rank SF01 6.72 2 SR1 3.59 5 SF02 6.40 5 SR2 3.79 4 SF03 4.95 11 SR3 4.32 1 SF04 5.28 9 SR4 4.02 2 SF05 5.13 10 SR5 3.96 3 SF06 6.46 4 SR6 1.32 6 SF07 6.17 6 SF08 6.97 1 SF09 5.44 8 SF10 6.72 2 SF11 5.76 7

## PERBANKAN
Tabel  2. Ranking Service Recovery untuk Setiap Item pada Service Failure Service Failure Service Recovery Rata-rata Rating Rank Perbaikan atau koreksi 4.16 1 Menjelaskan permasalahan 3.71 4 Meminta maaf 4.11 2 Kompensasi 4.07 3 Menyampaikan  lagi keluhan 3.68 5 1.  ATM yang didatangi tidak dapat digunakan ( out of order). Tidak melakukan apapun 1.26 6 Perbaikan atau koreksi 4.52 1 Menjelaskan permasalahan 3.70 4 Meminta maaf 3.75 3 Kompensasi 4.09 2 Menyampaikan  lagi keluhan 3.64 5 2.  Dalam buku tabungan dan rincian pemakaian kartu kredit, rekening didebet (berkurang) lebih banyak daripada yang seharusnya. Tidak melakukan apapun 1.30 6 Perbaikan atau koreksi 4.11 2 Menjelaskan permasalahan 4.06 3 Meminta maaf 3.59 5 Kompensasi 4.15 1 Menyampaikan  lagi keluhan 3.72 4 3.  Arti simbol-simbol dalam rincian pemakaian kartu kredit dan buku tabungan sulit dipahami. Tidak melakukan apapun 1.36 6 Menjelaskan permasalahan 2.96 4 Meminta maaf 3.42 3 Kompensasi 3.73 1 Menyampaikan  lagi keluhan 3.60 2 4.  Nasabah mengajukan kredit dan memperoleh jawaban dalam waktu yang lebih lama daripada yang diharapkan Tidak melakukan apapun 1.29 5 Perbaikan atau koreksi 4.29 1 Menjelaskan permasalahan 3.58 5 Meminta maaf 3.72 4 Kompensasi 4.26 2 Menyampaikan  lagi keluhan 3.87 3 5.  Tingkat bunga kredit belum disesuaikan dengan tingkat bunga pasar yang baru dan lebih rendah Tidak melakukan apapun 1.27 6 Perbaikan atau koreksi 4.35 1 Menjelaskan permasalahan 3.62 5 Meminta maaf 3.97 3 Kompensasi 4.08 2 Menyampaikan  lagi keluhan 3.71 4 6.  Nasabah bertanya pada pegawai bank tentang suatu produk bank dan pegawai tersebut menjawab tidak tahu Tidak melakukan apapun 1.28 6 Perbaikan atau koreksi 4.71 1 Menjelaskan permasalahan 3.61 4 Meminta maaf 3.71 3 Kompensasi 4.06 2 Menyampaikan  lagi keluhan 3.53 5 7.  Nasabah memasuki salah satu cabang dan menghadapi antrian yang panjang Tidak melakukan apapun 1.37 6

## PERBANKAN
Dalam hipotesis 3 dinyatakan bahwa nasabah yang pernah mengalami suatu ketidakpuasan akan memberikan penilaian yang lebih besar terhadap service failure daripada nasabah yang belum pernah mengalaminya. Pengujian hipotesis 3 menggunakan Mann-Whitney test untuk membandingkan rata- rata  skor  ranking  pada  nasabah  yang  pernah mengalami  dengan  rata-rata  skor  ranking  pada nasabah  yang  tidak  pernah  mengalami service failure.
Hasil  pengujian  menunjukkan  perbedaan signifikan pada item ‘tingkat bunga kredit belum
disesuaikan dengan tingkat bunga pasar yang baru dan lebih rendah’  (p=0,006), ‘nasabah memasuki salah satu cabang dan menghadapi antrian yang panjang’  (p=0,000),  ‘bank  hanya memiliki  sedikit kantor cabang’ (p=0,000), dan pada item ‘nasabah tidak dapat melakukan setoran/penarikan tunai di cabang lain (antar cabang tidak terhubung secara on-line )’ (p=0,010). Sedangkan pada 7 item lainnya menunjukkan  p³0,05  sehingga  dapat  dikatakan bahwa pada 7 item tersebut tidak ada perbedaan persepsi  antara  orang  yang  pernah  mengalami dengan orang yang belum pernah mengalami suatu kejadian service failure.
Tabel  2. (Lanjutan). Ranking Service Recovery untuk Setiap Item pada Service Failure Service Failure Service Recovery Rata-rata Rating Rank Perbaikan atau koreksi 4.61 1 Menjelaskan permasalahan 3.27 5 Meminta maaf 3.84 3 Kompensasi 4.09 2 Menyampaikan  lagi keluhan 3.84 3 8.  Seorang pegawai bank melayani dengan malas (tidak antusias). Tidak melakukan apapun 1.35 6 Menjelaskan permasalahan 3.35 3 Meminta maaf 3.22 4 Kompensasi 3.65 1 Menyampaikan  lagi keluhan 3.49 2 9.  Bank hanya memiliki sedikit kantor cabang. Tidak melakukan apapun 1.30 5 Perbaikan atau koreksi 4.35 1 Menjelaskan permasalahan 3.70 4 Meminta maaf 3.63 5 Kompensasi 4.00 2 Menyampaikan  lagi keluhan 3.81 3 10. Nasabah tidak dapat melakukan setoran/penarikan tunai di cabang lain (antar cabang tidak terhubung secara online ). Tidak melakukan apapun 1.51 6 Menjelaskan permasalahan 3.23 4 Meminta maaf 3.39 2 Kompensasi 3.66 1 Menyampaikan  lagi keluhan 3.38 3 11. Transfer antar cabang me- merlukan biaya administrasi. Tidak melakukan apapun 1.34 5

## PERBANKAN
Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis 3 .
Tabel  4. Hasil Pengujian Hipotesis 4 untuk Service Failure
Item-item pada service failure Hasil pengujian SF01  ATM yang didatangi tidak dapat digunakan ( out of order). 0.139 tidak signifikan SF02 Dalam  buku  tabungan  dan  rincian  pemakaian  kartu  kredit, rekening  didebet  (berkurang)  lebih  banyak  daripada  yang seharusnya. 0.322 tidak signifikan SF03 Arti simbol-simbol dalam rincian pemakaian kartu kredit dan buku tabungan tersebut sulit dipahami. 0.070 tidak signifikan SF04 Nasabah  mengajukan  kredit  dan  memperoleh  jawaban  dalam waktu yang lebih lama daripada yang diharapkan. 0.869 tidak signifikan SF05 Tingkat  bunga  kredit  belum  disesuaikan  dengan  tingkat  bunga pasar yang baru dan lebih rendah. 0.006  signifikan SF06 Nasabah bertanya pada pegawai bank tentang suatu produk bank dan pegawai tersebut menjawab tidak tahu. 0.687 tidak signifikan SF07 Nasabah  memasuki  salah  satu  cabang  dan  menghadapi  antrian yang panjang 0.000  signifikan SF08  Seorang pegawai bank melayani dengan malas (tidak antusias) 0.617 tidak signifikan SF09  Bank hanya memiliki sedikit kantor cabang. 0.000  signifikan SF10 Nasabah tidak dapat melakukan setoran/penarikan tunai di cabang lain (antar cabang tidak terhubung secara on-line ) 0.010  signifikan SF11  Transfer antar cabang memerlukan biaya administrasi. 0.930 tidak signifikan Hasil Pengujian Berdasar: SF Pendapatan Jenis Kelamin Usia SF01 0.003  signifikan 0.564  tidak signifikan 0.009  signifikan SF02 0.002  signifikan 0.125  tidak signifikan 0.027  signifikan SF03 0.000  signifikan 0.071  tidak signifikan 0.122  tidak signifikan SF04 0.118  tidak signifikan 0.000  signifikan 0.000  signifikan SF05 0.048  signifikan 0.244  tidak signifikan 0.016  signifikan SF06 0.582  tidak signifikan 0.373  tidak signifikan 0.229  tidak signifikan SF07 0.000  signifikan 0.006  signifikan 0.000  signifikan SF08 0.132  tidak signifikan 0.632  tidak signifikan 0.015  signifikan SF09 0.061  tidak signifikan 0.163  tidak signifikan 0.199  tidak signifikan SF10 0.058  tidak signifikan 0.799  tidak signifikan 0.007  tidak signifikan SF11 0.001  signifikan 0.075  tidak signifikan 0.125  tidak signifikan

## PERBANKAN
Tabel  5. Hasil Pengujian Hipotesis 4 untuk Service Recovery
Pengujian Hipotesis 4 menggunakan Mann- Whitney test dan Kruskal-Wallis test , untuk menguji apakah persepsi nasabah tentang seberapa besar service  failure dan  keefektifan  strategi recovery adalah berbeda pada berbagai tingkat pendapatan, jenis kelamin dan kelompok usia. Hasil pengujian menunjukkan signifikansi p D 0,05 pada 7 item di antara 17 item service failure dan service recovery berdasar  tingkat  pendapatan.    Untuk  kelompok jenis kelamin terdapat 5 item yang signifikan. Untuk kelompok umur terdapat hasil signifikan pada 11 item.
Hasil pengujian berdasarkan: Service Recovery Besarnya tabungan Lamanya menjadi nasabah Melakukan perbaikan atau koreksi 0.000  signifikan 0.839 tidak signifikan Memberi kompensasi berupa uang atau lainnya 0.241 tidak signifikan 0.392 tidak signifikan Meminta maaf baik secara lisan maupun tulisan 0.001  signifikan 0.372 tidak signifikan Menjelaskan permasalahan 0.031  signifikan 0.284 tidak signifikan Menyampaikan  lagi keluhan nasabah pada pegawai lain atau level manajemen yang lebih tinggi 0.004  signifikan 0.002 signifikan Tidak melakukan apapun 0.002  signifikan 0.455 tidak signifikan
Tabel  6. Hasil Pengujian Hipotesis 5
menurut tingkat kepentingan dalam hal keuangan dan/atau lamanya hubungan mereka dengan bank diuji menggunakan Kruskal-Wallis test.
Hasil pengujian menunjukkan jika dilihat dari besarnya uang yang disimpan di bank terdapat 5 item yang menunjukkan perbedaan signifikan dan hanya  satu  item  tidak  signifikan,  yaitu  ‘bank memberi  kompensasi’.  Jika  dilihat  dari  lamanya responden  menjadi  nasabah  terdapat  satu  item yang signifikan, yaitu ‘menyampaikan  lagi keluhan
Hipotesis  5  yang  menyatakan  harapan nasabah  terhadap service  recovery berbeda nasabah pada pegawai lain atau level manajemen yang lebih tinggi’. Hasil Pengujian Berdasar: SR Pendapatan Jenis Kelamin Usia SR1 0.060  tidak signifikan 0.046  signifikan 0.005  signifikan SR2 0.261  tidak signifikan 0.414  tidak signifikan 0.000  signifikan SR3 0.274  tidak signifikan 0.004  signifikan 0.000  signifikan SR4 0.471  tidak signifikan 0.495  tidak signifikan 0.000  signifikan SR5 0.008  signifikan 0.001  signifikan 0.002  signifikan SR6 0.193  tidak signifikan 0.298 tidak signifikan 0.360  tidak signifikan

## PERBANKAN
Yuli Liestyana
tidak antusias akan menimbulkan ketidakpuasan yang  besar.  Demikian  pula  untuk  usaha  yang dilakukan bank untuk memperbaiki kesalahan yang mengecewakan nasabah. Jika bank meminta maaf kepada nasabah, nasabah menganggap usaha itu sangat memuaskan.
Pengujian terhadap hipotesis 2 menunjukkan bahwa penilaian nasabah terhadap service recovery berbeda-beda  tergantung  pada  kesalahan  yang diperbaiki dengan usaha recovery tersebut. Lewis et  al. (2001)  juga  membuktikan  hal  yang  sama. Perbedaan hasil kedua penelitian ini terjadi pada ranking setiap item service failure pada setiap item service  recovery .  Misalnya  pada  item ‘wrong statement’ atau  kesalahan  yang  dilakukan  bank dengan  mendebet  rekening  kartu  kredit  lebih banyak  daripada  yang  seharusnya.  Penelitian  ini menunjukkan bahwa nasabah paling puas jika bank mengoreksi  rekening  seperti  yang  seharusnya. Sedangkan  penelitian  Lewis et  al. (2001) menunjukkan  bahwa  nasabah  di  Yunani memberikan penilaian tertinggi pada usaha bank memperbaiki  kesalahannya  dengan  memberikan kompensasi.
Hipotesis  3  terbukti  dapat  diterima  hanya pada 4 item, yaitu item tingkat bunga kredit belum disesuaikan dengan tingkat bunga pasar yang baru dan  lebih  rendah,  nasabah  memasuki  salah  satu cabang  dan  menghadapi  antrian  yang  panjang, bank  hanya  memiliki  sedikit  kantor  cabang,  dan pada item nasabah tidak dapat melakukan setoran/ penarikan tunai di cabang lain (antar cabang tidak terhubung  secara on-line ).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  hanya  pada  empat  item  tersebut pengalaman tentang service failure menyebabkan perbedaan  penilaian  tentang  seberapa  besar kesalahan yang dilakukan oleh  bank. Pada item- item lainnya tidak ada perbedaan signifikan antara penilaian oleh nasabah dengan pengalaman dan penilaian  oleh  nasabah  yang  belum  pernah mengalami service failure tertentu. Hal ini  dapat disebabkan  karena  untuk  memahami  empat

## PEMBAHASAN
Pengujian terhadap hipotesis 1 menun-jukkan bahwa penilaian nasabah perbankan di Yogyakarta terhadap service  failure dan service  recovery berbeda  secara  signifikan.  Menduduki  rating tertinggi pada service failure adalah item pegawai bank melayani nasabah dengan malas, atau tidak antusias. Kejadian ini menimbulkan ketidakpuasan yang  sangat  besar.  Sedangkan  kesalahan  yang dianggap menimbulkan ketidakpuasan paling kecil adalah jika nasabah tidak memahami arti simbol- simbol  yang  terdapat  dalam  rincian  pemakaian kartu kredit.
Perbedaan signifikan pada penilaian nasabah ini juga terjadi pada penelitian terdahulu oleh Lewis et  al. (2001),  dengan  peringkat  pertama service failure adalah  pada  ‘ unwilling  employee’ dan peringkat terakhir adalah 2 item, yaitu sedikit ATM dan sedikit kantor cabang. Dengan demikian terjadi kesamaan antara penelitian ini dengan penelitian Lewis et al. (2001), yaitu nasabah menilai bahwa pegawai  yang  tidak  antusias  melayani  nasabah menimbulkan ketidakpuasan yang terbesar.
Service  recovery yang  menempati  posisi tertinggi adalah permintaan maaf, sedangkan posisi terendah  adalah  jika  pegawai  tidak  melakukan apapun  sebagai  respon  terhadap  ketidakpuasan nasabah.  Lewis et  al. (2001)  menyatakan  bahwa nasabah  bank  di  Yunani  memberikan  penilaian tertinggi pada usaha perbaikan atau koreksi yang dilakukan oleh bank, sedangkan penilaian terendah diberikan pada pegawai bank menyampaikan lagi keluhan  nasabah  pada  pegawai  lain  atau manajemen pada level lebih tinggi.
Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa nasabah bank di Yogyakarta sangat mementingkan pelayanan  yang  baik  oleh  para  pegawai  bank, terutama teller dan customer service yang berada di jajaran depan dan langsung berhadapan dengan nasabah. Jika nasabah menghadapi pegawai yang

## PERBANKAN
kejadian  tersebut  nasabah  perlu  melihat  atau merasakan sendiri seperti apa ketidakpuasan yang dapat mereka alami sehubungan layanan maupun produk perbankan.
Pada  7  item service  failure lainnya  tidak terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara penilaian nasabah yang pernah mengalami suatu kejadian  dengan  penilaian  nasabah  yang  belum pernah mengalaminya.
Penelitian  Lewis et  al. (2001)  memberikan hasil yang signifikan pada 5 item di antara 11 item service  failure ,  yaitu  persetujuan  kredit  yang lamban, sedikit kantor cabang, pegawai yang tidak antusias, komunikasi antara nasabah dan bank yang tidak  terus-menerus  dan  pernyataan  yang  sulit dipahami.
Pengujian  hipotesis  4  menunjukkan  pada beberapa item service failure dan service recovery terdapat perbedaan penilaian oleh responden pada berbagai  tingkat  pendapatan,  jenis  kelamin  dan usia.  Dari  kenyataan  tersebut  dapat  diketahui bahwa  persepsi  nasabah  tentang  beberapa  item pada service failure dan service recovery berbeda menurut  tingkat  pendapatan,  jenis  kelamin  dan usia.  Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Lewis et al. (2001)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat perbedaan persepsi oleh perbedaan jenis kelamin, usia dan penghasilan, dan terdapat kecenderungan bahwa  responden  berusia  muda  lebih  mudah merasa  puas  oleh  tindakan recovery ,  dan  pada beberapa  kasus  orang dengan penghasilan yang lebih tinggi akan lebih sulit untuk merasa puas.
Pengujian  hipotesis  5  menunjukkan  bahwa dilihat dari lamanya responden menjadi nasabah bank terdapat perbedaan signifikan hanya pada satu item, yaitu  menyampaikan  lagi  keluhan  nasabah  pada pegawai lain atau level manajemen yang lebih tinggi. Dari besarnya uang yang disimpan di bank terdapat perbedaan signifikan pada 5 item service recovery , dan hanya satu item yang tidak signifikan yaitu pemberian kompensasi.  Penelitian  Kelley et  al .  (1994)  yang menyebutkan  bahwa  komitmen  organisasional
merupakan anteseden harapan konsumen terhadap service  recovery mendukung  hasil  penelitian  ini . Indikator  komitmen  organisasional  dapat  berupa lamanya seseorang menjadi nasabah dan besarnya uang yang disimpan di bank.
Lewis et al. (2001) membuktikan bahwa baik dari lamanya responden menjadi nasabah maupun dari besarnya uang yang disimpan di bank terdapat hubungan  positif  terhadap  persepsi  nasabah tentang keefektifan service recovery .
Hasil penelitian ini memberikan bukti tentang persepsi  nasabah  bank  di  Yogyakarta  tentang seberapa besar kesalahan yang dilakukan oleh bank dan  seberapa  efektif  bank  melakukan  usaha perbaikan  terhadap  kesalahan  yang  mereka lakukan.  Dengan  mengetahui  hal  apa  saja  yang mengecewakan nasabah bank dapat mempersiapkan  suatu  strategi  perbaikan  yang dapat  diterapkan  untuk  menanggapi  keluhan nasabah,  atau  bahkan  untuk  mencegah  supaya nasabah tidak merasa dikecewakan.
Dari ranking service failure diketahui bahwa nasabah merasa paling kecewa terhadap pelayanan yang  diberikan  oleh  pegawai  yang  kelihatan enggan  melayani  nasabah.  Sedangkan service recovery yang menurut nasabah paling memuaskan adalah  permintaan  maaf.  Hal  ini  dapat menunjukkan  bahwa  nasabah  sangat  meng- utamakan  dapat  dilayani  oleh  pegawai  bank, khususnya  dijajaran  depan,  yang  sangat menghargai  nasabah.  Hal  ini  telah  menjadi perhatian Marketing Research Indonesia dengan mengadakan penelitian untuk menentukan bank- bank  terbaik  dari  sisi  layanan  dengan  menilai  2 bagian dari kantor bank, yaitu staf dan fasilitas fisik. Infobank (2003) menyatakan bahwa lebih mudah memperbaiki sarana fisik daripada meningkatkan kualitas SDM.
Bank yang ingin  meningkatkan daya saing harus meningkatkan kualitas SDM sekaligus kualitas sarana  fisiknya.  Dengan  demikian  diharapkan nasabah akan dapat dilayani dengan lebih baik.

## PERBANKAN

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui persepsi  nasabah  terhadap service  failure dan keefektifan service recovery yang dilakukan di bank.
Penilaian  nasabah  perbankan  di  Yogyakarta terhadap service failure dan service recovery berbeda secara signifikan seperti pada hipotesis 1. Menduduki rating  tertinggi  pada service  failure adalah  item pegawai bank melayani nasabah dengan malas, atau tidak  antusias.  Kejadian  ini  menimbulkan ketidakpuasan yang sangat besar. Service recovery yang menempati posisi tertinggi adalah permintaan maaf. Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa nasabah bank di Yogyakarta sangat mementingkan pelayanan  yang  baik  oleh  para  pegawai  bank, terutama teller dan customer service yang berada dijajaran depan dan langsung berhadapan dengan nasabah. Jika nasabah menghadapi pegawai yang tidak  antusias  akan  menimbulkan  ketidakpuasan yang  besar.  Demikian  pula  untuk  usaha  yang dilakukan bank untuk memperbaiki kesalahan yang mengece-wakan nasabah. Jika bank meminta maaf kepada nasabah, nasabah menganggap usaha itu sangat memuaskan.
Pembuktian  terhadap  hipotesis  2  menun- jukkan bahwa penilaian nasabah terhadap service recovery berbeda-beda tergantung pada kesalahan yang diperbaiki dengan usaha recovery tersebut.
Hipotesis  3  terbukti  dapat  diterima  hanya pada 4 item, yaitu item tingkat bunga kredit belum disesuaikan dengan tingkat bunga pasar yang baru dan  lebih  rendah,  nasabah  memasuki  salah  satu cabang  dan  menghadapi  antrian  yang  panjang, bank  hanya  memiliki  sedikit  kantor  cabang,  dan pada item nasabah tidak dapat melakukan setoran/ penarikan tunai di cabang lain (antar cabang tidak terhubung  secara on-line ).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  hanya  pada  empat  item  tersebut pengalaman tentang service failure menyebabkan
perbedaan  penilaian  tentang  seberapa  besar kesalahan yang dilakukan oleh bank.
Pengujian  hipotesis  4  menunjukkan  pada beberapa item service failure dan service recovery terdapat perbedaan penilaian oleh responden pada berbagai  tingkat  pendapatan,  jenis  kelamin  dan usia.
Pengujian hipotesis 5 menunjukkan bahwa dilihat dari lamanya responden menjadi nasabah bank  terdapat  perbedaan signifikan  hanya  pada satu  item,  yaitu  menyampaikan  lagi  keluhan nasabah pada pegawai lain atau level manajemen yang lebih tinggi. Dari besarnya uang yang disimpan di bank terdapat perbedaan signifikan pada 5 item service recovery , dan hanya satu item yang tidak signifikan yaitu pemberian kompensasi.

## Saran
Penelitian ini terbatas pada bank yang ada di Yogyakarta, yaitu hanya pada bank pemerintah dan swasta. Beberapa  saran  yang  dapat disampaikan berdasarkan  penelitian  ini  adalah:  bagi  bank diperlukan peningkatan layanan yang secara terus menerus, untuk semua front , teruma untuk front yang  langsung  bersentuhan  dengan customer . Untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan untuk bank yang lebih bervariasi,  baik itu bank BUMN, BUSN, BPD, maupun bank asing.

## DAFTAR PUSTAKA
Cooper,  D.R.  dan  P.S.  Schindler  2000, Business Research Methods , 7 th edition, McGraw-Hill
Infobank. 2001, Teknologi Informasi , Edisi Khusus, No. 263 Juni
Infobank. 2003, Rating 135 Bank di Indonesia per Desember 2001-2002 , No. 289, Juni
Infobank. 2003, Service Excellence , No. 286, Maret

## PERBANKAN
Kotler,  P.  2000. Marketing  Management ,  The
Millenium Edition, Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
Lewis, B R., dan Sotiris, S. 2001, Service Failures and Recovery in Retail Banking: The Customers’ Perspective ,  Vol. 19/1: 37-47.
Moutinho, L dan A. Smith. 2000. Modelling Bank Customer Satisfaction Through Mediation of Attitudes  Toward  Human  and  Automated Banking”, International  Journal  of    Bank Marketing , March 18 th , pp. 124-134.
Newman,  K.  2001.  Interrogating  SERVQUAL:  A Critical  Assessment  of  Service  Quality Measurement  in  High  Street  Retail  Bank”,
International Journal of Bank Marketing Vol. 19/3: 126-139.
Riyanto, B. 1997. Strategic Uncertainty, Management Accounting  System  and  Performance:  An Empirical  Investigation  of  A  Contingency Theory  at  A  Firm  Level, Department  of Accounting  School  of  Business  and Management, Temple University, Philadelphia,
PA.
Roos,  I.  1999.  Switching  Process  in  Customer Relationships, Journal of Service Research , Vol.
1, August, pp. 68-85
Sekaran, U. 2000. Research Methods for Business: A Skill Building Approach , New York Chichester Brisbane Toronto Singapura, John Wiley and Sons. Inc.