Hari, Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan....

## Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Samboja
Kabupaten Kutai Kartanegara

## Hari
Alumni Program Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman
Abstract: The  aim  of  this  research  is  to  understand  the  public  perception  toward public  service  in  Kecamatan  Office  of  Samboja.  The  result  emphasizes  that  public service  in  Samboja  is  very  well.  Relating  to  responsiveness,  empathy,  tangibles  and assurance the public assume that services were delivered in good kind.
Keywords: Perception, Public Policy, Public service
Abstrak: Persepsi  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Dikantor  Kecamatan Samboja Kabupaten  Kutai. Tujuan penelitian ini adalah untuk  mengetahui persepsi masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Samboja  Kabupaten Kutai  Kartanegara.  Sumber  data  primer  diperoleh  dengan  menggunakan  teknik purposive sampling, untuk menentukan beberapa orang yang dianggap benar benar menguasai permasalahan yang berhubungan dengan penelitian ini. Dengan demikian yang  akan  dijadikan  sebagai  key  informan  adalah    tokoh  tokoh  masyarakat  dan masyarakat Kecamatan Samboja Kabupaten  Kutai Kartanegara.
Kemudian  untuk  menganalisis  data  dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan  teknis  analisis  data  yang  di  kembangkan  oleh  Milles  dan  Huberman yaitu  analisis  data  model  interatif.  Yang  dijadikan  indikator  dalam  penelitian  ini adalah : Responsiveness, Empathy, Tangibles, Assurance, Reliability.
Berdasarkan hasil penelitian  secara keseluruhan berkaitan  dengan  Persepsi Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik    di  Kantor  Kecamatan  Samboja  Kabupaten Kutai  Kartanegara  dapat  disimpulkan  bahwa  Responsiveness,  Empathy,  Tangibles, Assurance, sudah cukup baik artinya pelayanan yang diberikan oleh  pegawai kantor camat menurut persepsi masyarakat sudah cukup baik.
Kata Kunci : Persepsi, Kebijakan Publik, Pelayanan Publik

## Pendahuluan
Sebagaimana  dikatahui  bahwa  otonomi  daerah  secara  sederhana  dapat diartikan  sebagai  hak  untuk  mengatur  dan  mengurus  rumah  tangga  sendiri  yang dilakukan  oleh  satuan  organisasi  dalam  hal  ini  pemerintah  daerah  (Propinsi/ Kabupaten/Kota).  Pemberian  otonomi  kepada  daerah  secara  penuh,  berarti pemerintah  menghormati  kehidupan  regional  menurut  riwayat,  adat  istiadat,  dan sifat  khas  setiap  daerah  yang  berbeda  tetapi  tetap  dalam  kerangka  sistem  atau bentuk negara yang dianut.
Hasil yang diharapkan dari otonomi adalah pemberian pelayanan publik yang lebih  memuaskan,  akomodasi  partisipasi  masyarakat,  pengurangan  beban pemerintah  pusat,  penumbuhan  kemandirian  dan  kedewasaan  daerah  serta penyusunan  program  yang  lebih  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  daerah. Dengan  pemberian  otonomi  kepada  daerah,  maka  azas  penyelenggaraan pemerintah  daerah  akan  menampilkan  dua  pertim  bangan  utama,  yakni pertimbangan  yang  berkenaan  yang  berkenaan  upaya  menjamin  kesinambungan
dan  keberhasilan  pembangunan  nasional  serta  per  timbangan  untuk  mewadahi aspirasi  masyarakat  di  daerah,  agar  mereka  dapat  lebih  diberdayakan  terutama dalam menunjang pembangunan daerah.
Secara  teoritik,  birokrasi  pemerintahan  memiliki  tiga  fungsi  utama,  antara lain, fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum.
1) Fungsi  pelayanan, berhubungan  dengan  unit  organisasi  pemerintahan  yang berhubungan  langsung  dengan  masyarakat.  Fungsi  utamanya  mem  berikan pelayanan ( service ) langsung kepada masyarakat.
2) Fungsi  pembangunan, berhubungan  dengan  unit  organisasi  pemerintahan yang menjalankan salah satu tugas bidang tertentu disektor pembangunan. Fungsi pokonya adalah development function / fungsi pembangunan dan adaptive function / fungsi adaptasi.
3) Fungsi  pemerintahan  umum, berhubungan  dengan  rangkaian  kegiatan organisasi  pemerinatahan  yang  menjalankan  tugas-tugas  umum  (regulasi), termasuk  didalamnya  menciptakan  dan  memelihara  ketentraman  dan  ketertiban. Fungsinya  lebih  dekat  pada  fungsi  pengaturan (regulation  function) (Lembaga Administrasi Negara, 2007).
Oleh  karena  itu  peranan  dan  cara  kerja  pemerintah  harus  berubah  sesuai dengan  tuntutan  dan  dinamika  masyarakat.  Pelayanan  umum  pemerintah  yang melibatkan  seluruh  aparatur  pemerintah  semakin  terasa  dengan  adanya peningkatan kesadaran masyarakat terhadap hak atas pelayanan yang berkualitas.
Berdasarkan  fungsi  tersebut,  menunjukkan  bahwa  pelayanan  publik  yang dilaksanakan oleh pemerintah daerah cakupannya sangat luas, yaitu pelayanan yang menghasilkan  publik  goods/barang  publik,  seperti  jalan,  jembatan,  pasar  dan  lain lain,  dan  pelayanan  yang  menghasilkan  peraturan  perundangan  undangan  atau kebijakan  yang  harus  dipatuhi  oleh  masyarakat  (fungsi  regulasi)  seperti  perizinan, KTP, SIM dan kebutuhan masyarakat lainnya.
Sejalan  dengan  tujuan  pemberian  otonomi  serta  kewenangan  yang  luas kepada  daerah  dalam  melakukan  pembangunan  daerahnya,  dalam  rangka peningkatan kesejahteraan masyarakat dan memberikan kesempatan serta peluang kepada  masyarakat  untuk  berperan  dalam  penyelenggaraan  pembangunan  di daerah.  Sistem  dan  prosedur  pelayanan  sebagaimana  tertuang  dalam  Instruksi Presiden nomor  1  tahun  1995  tentang perbaikan  dan  peningkatan mutu  pelayanan aparatur  pemerintah  kepada  masyarakat  serta  peraturan  pelaksanaannya  yang memberi  pedoman  dalam  pelayanan  publik,  dimana  bahwa  otonomi  daerah  dapat diartikan sebagai upaya menciptakan  kemampuan mandiri dari masyarakat daerah, bukan hanya pemerintah daerah.
Buruknya  kinerja  pelayanan  publik  antara  lain  dikarenakan  belum  di laksanakannya  transparansi  dan  akuntabilitas  secara  maksimal  dalam  penyeleng garaan pelayanan publik. Oleh karena itu pelayanan publik harus dapat dilaksanakan secara maksimal pada setiap unit kerja atau unit pelayanan publik itu sendiri.
Persepsi  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh pemerintah  pada  umumnya  masih  belum  maksimal  seperti  yang  diharapkan  oleh masyarakat secara keseluruhan. Hal ini didasarkan pada banyaknya keluhan keluhan dari  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur  seperti
Hari, Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan....
menyangkut  prosedur  dan  mekanisme  kerja  pelayanan  yang  berbelit  belit,  tidak transparan,  kurang  informatif,  kurang  akomodatif,  kurang  konsisten,  kemudian terbatasnya  fasilitas sarana dan prasarana pelayanan..
Dalam  penelitian  ini,  pihak  yang  dituntut  memberikan  pelayanan  adalah pemerintah  sebagai  perwujudan  fungsi  aparatur  negara  sebagai  abdi  negara  yang memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Aparatur  pemerintah  dituntut  untuk bisa memberikan layanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat.
Hal  ini  sejalan  dengan  apa  yang  diinginkan    oleh  pemerintah  dimana perkembangan  pemerintahan  diarahkan  pada  sistem  pembangunan  yang terkoordinasi  dan  mewujudkan  pelayanan  prima  bagi  masyarakat  menunju  para pemerintahan yang baik ( good governance ).
Dari  permasalahan  tersebut  di  atas,  penulis  tertarik  untuk  meneliti  dan menganalisis  lebih  lanjut  bagaimana  persepsi  masyarakat  dalam  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  pada  masyarakat  khususnya  pelayanan  perijinan  dan Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP),  melalui  penelitian  yang  berjudul  :    “Persepsi Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Dikantor  Kecamatan  Samboja  Kabupaten Kutai Kartanegara”.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, penulis mencoba untuk melakukan  penelitian  dengan  terlebih  dahulu  merumuskan  permasalahan  dalam penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut  :  “Bagaimana  persepsi  masyarakat  terhadap pelayanan publik di Kantor Kecamatan Samboja Kabupaten  Kutai Kartanegara”.

## Tujuan Penelitian
Mengacu  perumusan masalah  penelitian, maka  tujuan  penelitian  yang  ingin dicapai  dapat  dikemukakan  adalah  untuk    mengetahui  persepsi  masyarakat terhadap  pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Samboja  Kabupaten    Kutai Kartanegara.

## Manfaat Penelitian
Hasil penelitian pada umumnya diharapkan dapat memmberikan sumbangan pemikiran,  baik  konseptual  maupun  partikal    dalam  mengantisipasi  tuntutan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dan dapat memberikan informasi bagi pemerintah,  swasta,  dan  instansi  lain  maupun  pihak  yang  memerlukan  informasi tentang  perilaku  birokrasi  dalam  pelayanan  publik  swerta  dapat  dijadikan  bahan masukan  bagi  aparatur  Kecamatan  Samboja  Kabupaten    Kutai  Kartanegara, khususnya  dalam  merencanakan  kebijakan  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas pelayanan  kepada  masyarakat  dan  mengantisipasi  tuntutan  masyarakat  akan pelayanan publik.

## Kajian Pustaka

## Persepsi
Sedangkan  menurut  Miftah  Thoha  (  2008)  “  Persepsi  pada  hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang  lingkungannya,  baik  lewat  penglihatan,  pendengaran,  penghayatan, perasaan, dan penciuman.
Sedangkan faktor-faktor yang dapat menimbulkan adanya persepsi menurut Miftah Thoha  (2008)  “  yaitu  karena  adanya  dua  faktor  baik  internal  maupun  eksternal  “. Faktor  internal  antaranya  tergantung  pada  proses  pemahaman  sesuatu  termasuk didalamnya sistem nilai tujuan, kepercayaan, dan tanggapannya terhadap hasil yang dicapai. Faktor Eksternal berupa lingkungan. Kedua faktor ini menimbulkan persepsi karena  di  dahului  oleh  suatu  proses  yang  dikenal  dengan  komunikasi.  Komunikasi timbul  karena  seseorang  ingin  menyampaikan  informasi  kepada  orang  lain. Informasi  ini  membuat  seseorang  sama  pengertiannya  dengan  orang  lain  dan  ada kemungkinan berlainan, karena informasi yang dikomunikasikan tersebut membuat orang-orang  mempunyai  kesamaan  dan  perbedaan  pengertian.  Kesamaan  dan perbedaan  ini  disebabkan  persepsi  orang-orang  yang  terlibat  proses  komunikasi tersebut.
Sebagai  salah  satu  alasan  mengapa  persepsi  demikian  penting  dalam  hal menafsirkan keadaan sekeliling kita adalah bahwa kita masing-masing mempersepsi, tetapi  mempersepsi  secara  berbeda.  Persepsi  merupakan  sebuah  proses  yang hamper  bersifat  otomatik,  dan  bekerja  dengan  cara  yang  hampir  serupa  pada masing-masing  individu,  tetapi  sekalipun  demikian  secara  tipikal  menghasilkan persepsi-persepsi  yang  berbeda-beda.  Dimana,  kita  dapat  memperluas  tentang sebagai  mekanisme  melalui  stimuli  lingkungan,  termasuk  didalamnya  upaya-upaya komunikasi,  hingga  dicapai  kesimpulan  bahwa  persepsi  teramat  penting  bagi pemahaman dan terbentuknya perilaku.

## Proses Terjadinya Persepsi
Bimo  Wagito (  2003  )  menyatakan  bahwa  proses  terjadinya  persepsi  bila objek  menimbulkan  stimulus,  dan  stimulus  mengenai  alat  indera  atau receptor . Proses  stimulus  mengenai  alat  indera  di  teruskan  oleh  syaraf  sensorik  ke  otak. Proses  ini  disebut  pusat  kesadaran  sehingga  individu  menyadari  apa  yang  dilihat, atau apa yang di dengar, atau apa yang diraba. Proses yang terjadi dalam otak atau pusat kesadaran inilah yang disebut psikologis.
Dengan  demikian  dapat  dikemukakan  bahwa  taraf  akhir  dari  proses  adalah individu  menyadari  tentang  misalnya  apa  yang  dilihat,  diraba,  didengar  yaitu stimulus  yang  diterima  melalui  indera.  Proses  ini  merupakan  proses  akhir  dari persepsi dan merupakan persepsi sebenarnya. Respon sebagai akibat dari persepsi dapat  diambil  oleh  individu  dalam  berbagai  bentuk.  Dalam  proses  persepsi  pun perlu adanya perhatian sebagai langkah persiapan dalam persepsi itu.
Hal tersebut karena keadaannya menunjukkan bahwa individu tidak hanya di kenai satu stimulus saja, tetapi dikenai berbagai macam stimulus yang ditimbulkan karena  keadaan  sekitarnya.  Namun  demikian  tidak  semua  stimulus  mendapatkan respon individu untuk persepsi.
Hari, Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan....

## Pelayanan Publik
Departemen  Dalam  Negeri  (2004)  menyebutkan  bahwa;  “Pelayanan  Publik adalah  Pelayanan  Umum”,  dan  mendefinisikan  “Pelayanan  Umum  adalah  suatu proses  bantuan  kepada  orang  lain  dengan  cara-cara  tertentu  yang  memerlukan kepekaan  dan  hubungan  interpersonal  tercipta  kepuasan  dan  keberhasilan.  Setiap pelayanan  menghasilkan  produk,  baik  berupa  barang  dan  jasa”. Pelayanan  publik sebagai  salah  satu  tujuan  organisasi  pemerintahan,  merupakan  problem pemerintahan  yang  tidak  pernah  dapat  memperoleh  pertautan  secara  maksimal dengan tingkat penerimaan dari masyarakat. Secara sederhana Sedarmayati (2004) menjelaskan bahwa pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan yang bersifat sederhana, terbuka, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau “.
Menurut Jacobalis  (1989) kualitas pelayanan mempunyai lima dimensi, yaitu:
1) Kehandalan (reliability) adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten  dalam  mengerjakan  layanan  sesuai  dengan  yang  diinginkan pelanggan (konsumen);
2) Daya  tanggap (responsiveness) adalah  kemauan  untuk  memberikan  layanan dan membantu pelanggan dengan segera;
3) Kepastian (assurance) adalah  tindakan  dari  pemberi  layanan  yang  mampu menumbuhkan  dan  mendorong  timbulnya  rasa  yakin  dan  percaya  kepada pelanggan;
4) Empati (empathy) adalah keseriusan dan ketulusan dalam melayani pelanggan;
5) Keberwujudan (tangible) adalah  kualitas  layanan  yang  diungkapkan  dalam prosedur  yang  tersedia,  mudah  didapat  dan  dimengerti  dan  fasilitas  layanan yang memadai bagi pelanggan.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya  oleh  Parasuraman, Zeithami  dan  Berry  diidentifikasikan  10  (sepuluh)  faktor  utama  yang  menentukan kualitas pelayanan publik (Tjiptono, 2005), yaitu :
1) Reliability /keandalan,  mencakup  dua  hal  pokok,  yaitu  konsistensi  kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability ).
2) Responsiveness /ketanggapan,  yaitu  kemauan  atau  kesiapan  para  karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3) Competence /kompetensi,  artinya  setiap  orang  dalam  suatu  perusahaan memiliki  keterampilan  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat memberikan pelayanan tertentu.
4) Access /akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5) Courtesy /kesopanan,  meliputi  sikap  sopan  santun,  respek,  perhatian  dan keramahan yang dimiliki para contact person/pihak yang berhubungan.
6) Communication /komunikasi, artinya memberikan informasi kepada pelanggan  dalam  bahasa  yang  mereka  pahami,  serta  selalu  mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Credibility /kepercayaan, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 8) Security /keamanan, yaitu aman dari bahaya, risiko, keragu-raguan.
9) Understanding/knowing  the  customer (memahami/mengetahui  pelanggan) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10) Tangibles /bukti, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Menurut LAN (2003), kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara lain:
1) Kesederhanaan ,  yaitu  bahwa  tata  cara  pelayanan  dapat  diselenggarakan secara  mudah,  lancar,  cepat,  tidak  berbelit-belit,  mudah  dipahami  dan dilaksanakan oleh pelanggan.
2) Reliabilitas ,  meliputi  konsistensi  dari  kinerja  yang  tetap  dipertahankan  dan menjaga  saling  ketergantungan  antara  pelanggan  dengan  pihak  penyedia pelayanan,  seperti  menjaga  keakuratan  perhitungan  keuangan,  teliti  dalam pencatatan data dan tepat waktu.
3) Tanggung jawab dari para petugas pelayanan , yang meliputi pelayanan sesuai dengan  urutan  waktunya,  menghubungi  pelanggan  secepatnya  apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.
4) Kecakapan  para  petugas  pelayanan ,  yaitu  bahwa  para  petugas  pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
5) Pendekatan  kepada  pelanggan  dan  kemudahan  kontak  pelanggan  dengan petugas .  Petugas  pelayanan  harus  mudah  dihubungi  oleh  pelanggan,  tidak hanya dengan  pertemuan  secara  langsung,  tetapi  juga  melalui  telepon atau internet.  Oleh karena  itu,  lokasi  dari  fasilitas  dan  operasi  pelayanan  juga harus diperhatikan.
6) Keramahan ,  meliputi  kesabaran,  perhatian  dan  persahabatan  dalam  kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan.  Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan  termasuk  dalam  konsumen  konkret.  Sebaliknya,  pihak  penyedia layanan  tidak  perlu  menerapkan  keramahan  yang  berlebihan  jika  layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.
7) Keterbukaan ,  yaitu  bahwa  pelanggan  bisa  mengetahui  seluruh  informasi yang  mereka  butuhkan  secara  mudah  dan  gamblang,  meliputi  informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
8) Komunikasi  antara  petugas  dan  pelanggan .  Komunikasi  yang  baik  dengan pelanggan  adalah  bahwa  pelanggan  tetap  memperoleh  informasi  yang berhak  diperolehnya  dari  penyedia  pelayanan  dalam  bahasa  yang  mereka mengerti.
9) Kredibilitas ,  meliputi  adanya  saling  percaya  antara  pelanggan  dan  penyedia pelayanan,  adanya  usaha  yang  membuat  penyedia  pelayanan  tetap  layak dipercayai,  adanya  kejujuran  kepada  pelanggan  dan  kemampuan  penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.
10) Kejelasan dan kepastian , yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata  cara  pembayarannya,  jadwal  waktu  penyelesaian  layanan  tersebut.  Hal ini  sangat  penting  karena  pelanggan  tidak  boleh  ragu-ragu  terhadap pelayanan yang diberikan.
11) Keamanan ,  yaitu  usaha  untuk  memberikan  rasa  aman  dan  bebas  pada pelanggan  dari  adanya  bahaya,  resiko  dan  keragu-raguan.  Jaminan keamanan  yang  perlu  kita  berikan  berupa  keamanan  fisik,  finansial  dan kepercayaan pada diri sendiri.
Hari, Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan....
12)
Mengerti  apa  yang  diharapkan  pelanggan .  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang diinginkan  pelanggan  sebenarnya  tidaklah  sukar.  Dapat  dimulai  dengan mempelajari  kebutuhan-kebutuhan  khusus  yang  diinginkan  pelanggan  dan memberikan perhatian secara personal.
13) Kenyataan ,  meliputi  bukti-bukti  atau  wujud  nyata  dari  pelayanan,  berupa fasilitas  fisik,  adanya  petugas  yang  melayani  pelanggan,  peralatan  yang digunakan  dalam  memberikan  pelayanan,  kartu  pengenal  dan  fasilitas penunjang lainnya.
14) Efisien ,  yaitu  bahwa  persyaratan  pelayanan  hanya  dibatasi  pada  hal-hal yangberkaitan  langsung  dengan  pencapai  sasaran  pelayanan  dengan  tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.
15) Ekonomis ,  yaitu  agar  pengenaan  biaya  pelayanan  harus  ditetapkan  secara wajar  dengan  memperhatikan  nilai  barang/jasa  dan  kemampuan  pelanggan untuk.
Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang Pelayanan Umum, yang memuat sendi-sendi pelayanan diantaranya :
a. Kesederhanaan,  dalam  arti  bahwa  prosedur  /  tata  cara  pelayanan  di selenggarakan  secara  mudah,  lancar,  cepat  tidak  berbelit-belit,  mudah dipahami dan mudah dilaksanakan;
b. Transparan dari kepastian ; adanya kejelasan dan kepastian mengenai
1) Prosedur / tata cara pelayanan umum;
2) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrasi;
3) Unit  kerja  dan  atau  pejabat  yang  berwenang  dan  bertanggung  jawab dalam memberikan pelayanan umum;
4) Rincian biaya/ tarif pelayanan umum dan tatacara pembayarannya;
c. Keamanan  dalam  arti  bahwa  proses  hasil  pelayanan  umum  dapat  mem berikan  keamanan  dan  kenyamanan  serta  dapat  memberikan  kepastian hukum;
d. Keterbukaan  dalam  arti  prosedur/  tatacara,  persyaratan  ,  satuan  kerja pejabat  penanggung  jawab  pemberi  pelayanan  umum,  waktu  penyelesaian dan  rincian  biaya/  tarif  dan  hal-hal  lain  yang  berkaitan  dengan  proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah di ketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisien dalam :
1) Persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung  dengan  pencapaian  sasaran  pelayanan  dengan  tetap memperhatikan  keterpaduan  antara  persyaratan  dengan  produk pelayanan umum yang diberikan;
2) Dicegah  adanya  pengulangan  kelengkapan  persyaratan  pada  konteks yang sama dalam hal proses pelayanannya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/ instansi pemerintah lain yang terkait;
f. Ekonomis,  dalam  arti  pengenaan  biaya  pelayanan  umum  harus  ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : Nilai barang atau jasa pelayanan umum/ tidak  menuntut  biaya  yang  tinggi  diluar  kewajaran;  Kondisi  dan  kemampuan
masyarakat  untuk  membayar  secara  umum;  Ketentuan  perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/ jangkauan pelayanan umum haarus diusahakan  seluas  mungkin  dengan  distribusi  yang  merata  dan  diperlukan secara adil;
h. Ketetapan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat di selesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.

## Kerangka Pikir
Persepsi  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  pemerintah  umumnya kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya  pengaduan  atau  keluhan  dari  masyarakat  kepada  Kementrian  Pendaya gunaan  Aparatur  Negara  (Menpan)  seperti  menyangkut  prosedur  dan  mekanisme kerja  pelayanan  yang  berbelit-belit,  tidak  transparan,  kurang  informatif,  kurang akomodatif,  kurang  konsisten,  terbatasnya  fasilitas,  sarana  dan  pra  sarana pelayanan,  sehingga  tidak  menjamin  kepastian  (hukum,  waktu,  dan  biaya)  serta masih  banyak  dijumpai  praktek  pungutan  liar  serta  tindakan-tindakan  yang berindikasi penyimpangan dan Korupsi, Kolusi dan Nepotisme.
Dengan  demikian  kerangka  konsep  penelitian  ditujukan  untuk  merancang konstruksi  birokrasi  sebagai  pelayanan publik  civil  servants yang  berposisi  sebagai pengabdi rakyat. Kehendak kolektif untuk membangun pelayanan publik yang meng implementasikan  prinsip-prinsip good  local  governance dengan  tingkat  profesi onalitas tinggi tentunya mutlak diformulasikan dalam bentuk aturan atau pedoman aturan pelaksana lebih lanjut ( public policy ).
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintah  masih  terlihat banyak  kelemahan  sehingga  belum  dapat  memenuhi  kualitas  yang  diharapkan masya  rakat.  Dalam  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  masih  terdapat banyak  keluhan  masyarakat  yang  disampaikan  sehingga  menimbulkan  citra  yang kurang  baik  terhadap  aparatur  pemerintah.  Mengingat  salah  satu  fungsi  aparatur pemerintah  adalah  melayani  masyarakat  maka  pemerintah  perlu  terus  berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Pelayanan  kepada  masyarakat  atau  yang  biasa  disebut  pelayanan  publik  di Kecamatan  dapat  diartian  sebagai  serangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  aparat Kecamatan  untuk  membantu  masyarakat  dalam  bentuk  administrasi  maupun  jasa yang dilaksanakan dalam mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.
Sikap  pelayanan  yang  diharapkan  tertanam  pada  diri  para  pegawai  adalah sikap  yang  baik, ramah,  penuh  simpatik, dan  mempunyai  rasa  memiliki  yang  tinggi terhadap  organisasi  pemerintah.  Masyarakat  akan  memberi  penilaian  dari  kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam memberikan pelayanan.
Dengan  demikian  pelayanan  prima  adalah  upaya  maksimal  yang  mampu diberikan  oleh  petugas  pelayanan  dari  untuk  memenuhi  harapan  dan  kebutuhn masyarakat,  sehingga tercapai suatu kepuasan. Hakikat pelayanan prima itu sendiri adalah kemampuan maksimum seseorang melalui sentuhan kemanusiaannya dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain.
Hari, Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan....

## Metode Penelitian

## Jenis Penelitian
Berdasarkan  permasalahan  yang  dikemukakan  diatas  maka,  jenis  penelitian yang  dipergunakan  dalam  penulisan  ini  adalah  deskriptif  dengan  pendekatan kualitatif. Oleh karena itu, penekanan unsur manusia sebagai instrument penelitian menjadi  sangat  penting,  dalam  penelitian  ini  penulis  ingin  memberikan  gambaran secara mendalam mengenai proses dan makna dari peran Pemerintah Daerah yang berhubungan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat.

## Fokus Penelitian
Sesuai  dengan  rumusan  masalah  sebagaimana  tersebut  di  depan,  maka penelitian ini difokuskan terhadap hal-hal sebagai berikut :
1) Reliability (kehandalan), yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan tepat    ( accurately )    dan    kemampuan    untuk    di per caya ( dependably )  terutama  memberikan  jasa  secara  tepat  waktu  ( ontime ),  dengan cara  yang  sama  sesuai  dengan  jadual    yang  telah  dijanjikan  dan  tanpa melakukan kesalahan  setiap  kali.
2) Responsiveness /ketanggapan, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3) Assurance (jaminan),  yaitu  meliputi  pengetahuan,  kemampuan,  kerama  han, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen  dan  merasa terbebas  dari  bahaya dan  resiko.
4) Empathy /empati adalah keseriusan dan ketulusan dalam melayani masysrakat;
5) Tangible s  (produk-produk  fisik)  yaitu,  tersedianya    fasilitas    fisik,  perlengkapan dan    sarana    komunikasi    serta  yang  lainnya  yang  dapat  dan  harus  ada  dalam proses jasa.

## Sumber Data
Sumber data Primer, merupakan data yang diperoleh secara langsung dengan cara  mewawancarai  para  responden  secara  langsung,  sedangkan  respondennya adalah masyarakat dan tokoh masyarakat kecamatan Samboja.
Sumber  Data  Sekunder,  yaitu  data  yang  diperoleh  dari  data  intern  Di  Kantor Kecamatan  Samboja  Kabupaten    Kutai  Kartanegara  diantaranya  adalah  sejarah, jumlah  penduduk  dan  perangkat  di  Kantor  Kecamatan  Samboja  Kabupaten    Kutai Kartanegara beserta data-data pendukung lainnya.

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Penelitian  Kepustakaan (  Library  Research ),  teknik  pengumpulan  data  melalui buku-buku  dan  sumber  bacaan  lainnya  sebagai  tinjauan  pustaka  yang  memuat tentang beberapa pendapat pakar yang berkaitan dengan penelitian guna men dukung penulisan maupun pembahasan penelitian ini.
2. Penelitian  Lapangan  ( Field  Work  Research ),  sebuah  teknik  pengumpulan  data dengan  mengadakan  peninjauan  atau  penelitian  langsung  ke  lapangan  atau lokasi penelitian untuk mendapatkan data atau informasi.

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  yang  penulis  gunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  model interaktif  sebagaimana  yang  dikemukakan  oleh  Matthew  B.Milles,  dan  Michael Huberman ( 1992) dalam bahwa analisis data deskriptif kualitatif mencakup :
a) Pengumpulan  Data  adalah  data  pertama  dan  mentah  dikumpulkan  dalam suatu penelitian.
b) Reduksi  data  merupakan  suatu  bentuk  analisis  yang  menajamkan,  meng golongkan,  mengarahkan,  membuang  yang  tidak  perlu,  dan  mengorgani sasikan  data  dengan  cara  sedemikian  rupa  hingga  kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik.
c) Penyajian  Data,  yaitu  sekumpulan  informasi  tersusun  yang  memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
d) Penarikan  Kesimpulan  atau Verifikasi yaitu  sesuatu  yang  jalin  menjalin  pada saat  sebelum,  selama  dan  sesudah  pengumpulan  data  dalam  bentuk  yang sejajar, untuk membangun wawasan umum yag disebut  analisis .

## Hasil Dan Pembahasan
1) Reliability (kehandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan  tepat  (accurately)  dan  kemampuan  untuk  di  percaya  (depen dably)  terutama  memberikan  jasa  secara  tepat  waktu  (on  time),  dengan  cara yang sama sesuai dengan jadual  yang telah di janjikan dan tanpa melakukan ke salahan  setiap  kali.  Adapun  atribut-atribut  yang  berada  dalam  dimensi  ini antara  lain  adalah:  memberikan  pelayanan  sesuai  janji,  pertanggungjawaban dalam  memberikan  pelayanan,  memberi  pelayanan  yang  baik  saat  kesan pertama  kepada  masyarakat,  memberi  pelayanan  tepat  waktu.  Secara keseluruhan  dapat  di  simpulkan  bahwa  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan tepat ( accurately )    dan ke mampuan untuk dipercaya  ( dependably )  ter  utama  memberikan  pela  yanan  secara  tepat  waktu ( on time ), dengan cara yang sama  sesuai  dengan  jadual  yang  telah  dijanjikan sudah  dilaksanakan  oleh  pega  wai  di  kantor  Camat  Samboja,  akan  tetapi Reliability (kehandalan), yaitu  kemampuan  untuk  mem berikan  pelayanan perlu ditingkatkan lagi.
2) Responsiveness (daya  tanggap),  yaitu  kemauan  atau  keinginan  para  kar  yawan untuk  membantu  dan  memberikan  jasa  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat. Ketanggapan  pegawai  merupakan  bagian  dari  dimensi  mutu  pelayanan  pada khususnya tanggap didalam melayani masyarakat. Adapun  atribut-atribut  yang berada  dalam  dimensi  ini  antara  lain  adalah:  memberi  pelayanan  yang  cepat, siap dan tanggap untuk memahami permintaan masyarakat.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kesiapan  dan ketanggapan  untuk menangani  permintaan  dari  para masyarakat sudah dilaksanakan oleh pegawai
Hari, Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan....
di  kantor  Camat  Samboja  sudah  cukup  baik,  namun  kemampuan  untuk memberikan  pelayanan perlu ditingkatkan lagi.
3) Assurance (jaminan),  yaitu  meliputi  pengetahuan,  kemampuan,  kerama  han, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan  konsumen    dan    merasa  terbebas    dari    bahaya  dan    resiko. Adapun  atribut-atribut  yang  berada  dalam  dimensi  ini  antara  lain  adalah: membuat  masyarakat  aman  saat  menggunakan  jasa  pelayanan,  pegawai  yang sopan, pegawai memiliki pengetahuan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  wawancara  yang  dilakukan  kepada  beberapa responden  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  para  pegawai  kecamatan mempunyai  pengetahuan  yang  cukup  tentang  persoalan  pemerintahan terutama  berkaitan  dengan  tugas  dan  fungsinya  sebagai  pegawai  kecamatan yang  harus  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  masyaraka  yang  meliputi pengetahuan,  kemampuan, kerama han, kesopanan , dan sifat dapat dipercaya perlu lebih ditingkatkan lagi.
4) Emphaty (empati), adalah keseriusan dan ketulusan dalam melayani masyarakat, sikap  tegas  tapi  penuh  perhatian    terhadap  masyarakat,  sehingga memudahkan  dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik  dan memahami  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat  dalam  mendapatkan pelayanan.  Empati  adalah  suatu  proses  ketika  seseorang  merasakan  perasaan orang lain dan menangkap arti perasaan itu, kemudian mengkomunikasikannya dengan  kepekaan  sedemikian  rupa  hingga  menunjukkan  bahwa  ia  sungguh- sungguh mengerti perasaan orang lain itu. Adapun  atribut-atribut  yang  berada dalam  dimensi  ini  antara  lain  adalah: Karyawan  atau  pegawai  yang  mengerti keinginan dari para konsumennya/masyarakat.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  keseriusan  dan ketulusan  dalam  melayani  masyarakat,  sikap  tegas  tapi  penuh  per  hatian terhadap  masyarakat,  sehingga  memudahkan  dalam  melakukan  hubungan komunikasi  yang  baik  dan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat dalam mem berikan  pelayanan kepada masyarakat sudah cukup baik dan perlu lebih di tingkatkan lagi.
5) Tangibles (produk-produk  fisik)  yaitu,  tersedianya    fasilitas    fisik,        perleng kapan,dan    sarana    komunikasi    serta  yang  lainnya  yang  dapat  dan  harus  ada dalam proses pemberian pelayanan. Adapun  atribut-atribut  yang  berada  dalam dimensi ini antara lain adalah: fasilitas yang menarik, dan peralatan modern. Berdasarkan  hasil  penelitian  secara  keseluruhan  berkaitan  dengan  Persepsi Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Dikantor  Kecamatan  Samboja  Kabu paten    Kutai  Kartanegara  dapat  disimpulkan  bahwa Responsiveness /  ketang gapan, Empathy/ empati adalah  keseriusan  dan  ketulusan  dalam  melayani masysrakat, Tangibles yaitu  tersedianya    fasilitas    fisik,    perlengkapan,  dan sarana  komunikasi  serta yang lainnya  yang dapat dan harus ada dalam proses jasa, Assurance (jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan,  dan  sifat  dapat  dipercaya, Reliability (kehandalan),  yaitu  kemampuan untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  tepat  ( accurately )  dan kemampuan      untuk  dipercaya  ( dependably ),  sudah  cukup  baik  artinya  pelaya
nan yang diberi kan oleh  pegawai kantor camat menurut persepsi masyarakat sudah cukup baik.

## Kesimpulan
a) Persepsi  masyarakat  mengenai  tersedianya    fasilitas    fisik,    perlengkapan,  dan sarana  komunikasi  serta yang lainnya  sudah cukup baik, namun ada beberapa hal yang perlu diperbaiki terutama berkaitan dengan perangkat kerja pegawai, sehingga dalam memberikan pelayanan pegawai dapat bekerja secara optimal.
b) Keseriusan  dan  ketulusan  pegawai    dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat,sikap  tegas  tapi  penuh  perhatian  terhadap  masyarakat, sehingga memudahkan  dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik  dan  me mahami  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat  dalam  memberikan    pelayanan kepada masyarakat sudah cukup baik dan perlu lebih ditingkatkan lagi.
c) Bahwa para pegawai kecamatan mempunyai pengetahuan yang cukup tentang persoalan  pemerintahan  terutama  berkaitan  dengan  tugas  dan  fungsi  nya sebagai  pegawai  kecamatan  yang  harus  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada  masyarakat  yang  meliputi  pengetahuan,  kemampuan,  keramahan, kesopanan , dan sifat dapat dipercaya perlu lebih ditingkatkan lagi.
d) Kesiapan  dan ketanggapan pegawai  untuk  menangani  permintaan  dari  para masyarakat sudah dilaksanakan oleh pegawai di kantor Camat Samboja sudah cukup  baik,  namun  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  perlu ditingkatkan lagi.

## Saran Saran
a) Hendaknya  pegawai  yang  mempunyai  pengetahuan  yang  cukup  tentang persoalan  pemerintahan  terutama  berkaitan  dengan  tugas  dan  fungsinya sebagai  pegawai  kecamatan  yang  harus  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada masyarakat. Untuk hal itu pengetahuan pegawai perlu ditingkatkan lagi dengan  mengikutsertakan  pegawai  untuk  kursus  kursus,  penataran, pendidikan  dan  pelatihan  serta  melanjutkan  pendidikan  pada  jenjang  yang lebih tinggi.
b) Hendaknya  suasana  yang  nyaman  perlu  diciptakan  pada  saat  kita  mengurus surat  menyurat  atau  yang  lain  lainnya.  Oleh  karena  itu  fasilitas  di  kantor  ini perlu  dibenahi  lagi  baik  ruang  tunggu,  kebersihan,  kerapian  maupun  ke indahan serta tempat parkir yang baik dan teratur, sehingga masyarakat betah untuk menunggu giliran dalam berurusan meskipun agak lama.
c) Pelayanan  publik  sudah  seharusnya  memperhatikan  kualitas  pelayanan  karena pelayanan  yang  baik  adalah  awal  bagi  tumbuhnya  kepercayaan  masyarakat kepada  pemerintah,  yang  selanjutnya  akan  menjadi  penentu  pemberdayaan masyarakat.  Dalam  konteks  ini,  pengukuran  mengenai  kualitas  pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan ( expected service ) dengan  pelayanan  yang  diterima  ( perceived  servic e).  Kualitas  pelayanan  yang sudah baik perlu diperahankan dan ditingkatkan lagi.
Daftar Pustaka
Hari, Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan....
Abdul  Wahab, Solichin, 2000, Analisis  Kebijaksanaan  dari  Formulasi  ke  lmplementasi Kebijaksanaan Negara , Bumi Aksara, Jakarta.
Anderson  ,1979. Evaluasi  adalah  the  appraisal  of  assesstment  of  policy  including  its content  implementation  and  impact (penilaian  atau  pengukuran  kebijakan termasuk isi, Implementasi dan dampaknya)
Budi  Winarno,  2004. Teori  dan  Proses  Kebijakan  Publik .  Yogyakarta  :  Media Pressindo.
Deden  Faturohman  dan  Wawan  Sobari,  2002. Pengantar  Ilmu  Politik ,  Malang  : Universitas Muhammmadiyah Malang.
Dunn,  N  William,  2000, Pengantar  Analisis  Kebijakan  Publik .  edisi  kedua.  Penerbit Gajah Mada University Press. Yogyakarta.
Dunn, William. 1995. Analisa Kebijakan Publik .Yogyakarta: Hanindita Graha Widya Dunn, N., William, 2000. Pengantar Analisis Kebijakan Publik , Terjemahan : Dye  Thomas  R,  1992, Understanding  Public  Policy (Seventh  edition,  Prentice  Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
Dwiyanto,  Agus.  2002. Reformasi  Birokasi  Publik  di  Indonesia ,  Yogya-karta:  Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada.
Dwiyanto,  Agus.  2011. Mengembangkan  Kepercayaan  Publik  Melalui  Reformasi Birokrasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka. Utama.
Edi Suharto, 2005. Analisis Kebijakan , Edisi Revisi. Bandung : PT. Alfabeta, Gunawan  Sumodiningrat,  1997. Pembangunan  Daerah  dan  Pemberdayaan Masyarakat, Edisi kedua. Bogor : PT. Bina Rena Pariwara. Hessel Nogi Tangkilisan, 2003. Evaluasi Kebijakan Publik . Jakarta.
Inu  Kencana  Syafiie,  Djamaldin  Tanjung,  dan  Supardan  Modeong,  1999. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta : PT. Rineka Cipta. Islamy, M Irfan. 2001. Seri Policy Analysis . Malang: Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya Malang.
Jones  (1987)  Evaluasi  : an  activity  designed  to  judges  the  merits  of  government programs  which  varies  significancy  in  the  spesificationof  objects,  the techniques  measurement  and  methods  of  analysis (suatu  aktivitas  yg dirancang  untuk  menilai  keberhasilan  program-  program  yg  berbeda  secara tajam  dalam  spesifikasi  obyeknya,  tehnik  pengukurannya  serta  metode analisanya).
Jones, Charles. 1996. Pengantar Kebijakan Publik. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Lester, James P. and Joseph Stewart. 2000. Public Policy: An Evolutionary Approach. Australia: Wadsworth, Second Edition. Moleong, Lexy. J. (2007). Metodologi penelitian kualitatif . Remaja Karya. Bandung Putra,  Fadillah.  2004. Partai  politik  &  kebijakan  publik:  Analisis  terhadap  kongruensi janji  politik  partai  dengan  realisasi  produk  kebijakan  publik  di  Indonesia . Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Permendagri  Nomor  6  Tahun  2010 Tentang  Perubahan  Permendagri  Standard  KTP berbasis NIK Nasional , Jakarta.
Putra,  Fadilah  (2001) Paradigma  Kritis  Dalam  Studi  Kebijakan  Publik,  Perubahan  dan Inovasi  Kebijakan  Publik  dan  Ruang  Partisipasi  masyarakat  Dalam  Proses Kebijakan Publik. Pustaka Pelajar. Surabaya
Ryan Nugroho, 2003. Kebijakan Publik, Formulasi, Implementasi dan Evalua si, Jakarta. Samodra Wibowo, 1994. Evaluasi Kebijakan Publik , Jakarta.
Said  Zainal  Abidin.  2004. Sumber  Buku  Kebijakan  Publik ,  Edisi  Revisi,  Penerbit: Yayasan Pancur Siwah, Jakarta.
Subarsono,  AG.  2005. Analisis  Kebijakan  Publik (Konsep,Teori,dan  Aplikasi)  Pustaka Pelajar. Yogyakarta
Yousa,  Amri  2007. Kebijakan  Publik  Teori  dan  Proses .  Laboratorium  Pengkajian Penelitian  dan  Pengembangan  Administrasi  Negara.  FISIP  Universitas Padjajaran Bandung.
Wahab.  Abdul  Solichin.  1997. Analisis  Kebijaksanaan  dari  Formulasi  ke  lmplementasi Kebijaksanaan Negara ., Bumi Aksara. Jakarta.
Wibawa Samodra, 1994. Kebijakan Publik Dan Analisis , Intermedia, Jakarta. Widodo Joko, 2001, Good Governance, Insan Cendekia, Surabaya.