ISSN: 2527-6387

## Jurnal Pembangunan Nagari
Vol. 7, No. 2, Desember, 2022, Hal. 176-186
DOI: 10.30559/jpn.v%vi%i.339
Copyright © Balitbang Provinsi Sumatera Barat
Balitbang Provinsi
Sumatera Barat
Penulis Koresponden: Nama : Intan Kamala Aisyiah Email : intankamalaaisyiah@staff.unbrah.ac.id

## Sistem Antrian, Waktu Tunggu, dan Pelayanan Fast Track Rawat Jalan di RS X Kota Padang
Nurmaines Adhyka 1 , Bun Yurizali 2 , Intan Kamala Aisyiah 3
1 Universitas Baiturrahmah, Padang, Indonesia. Email: nurmaines.adhyka@staff.unbrah.ac.id
2 Universitas Baiturrahmah, Padang, Indonesia. Email: bunyurizali@fk.unbrah.ac.id
3 Universitas Baiturrahmah, Padang, Indonesia: Email: intankamalaaisyiah@staff.unbrah.ac.id
Artikel Diterima: (17 Oktober 2022)
Artikel Direvisi: (26 November 2022)
Artikel Disetujui: (10 Desember 2022)

## ABSTRACT
The increasing numbers of outpatients resulted in increased queue system problems and patients waiting times. This issue happens due to the number of visitors exceed the capacity of health care facility. To shorten queues and waiting times, the hospital also gives fast track service for the patient with particular criteria. This research aims to discuss the queue system, waiting tine and service outpatient of fast track in the X Hospital of Padang City. The design of this research used the method of quantitative descriptive.  The result of the research shows the queue system in the X Hospital of Padang City in a condition of 14% still found the patient was not in the queue. Whereas the waiting time to meet with the doctor got the result 20% the waiting time to meet with the doctor was very slow. In fast track service, age group categories are found that are not included in the criteria fast track service in the X Hospital of Padang City. This recommendation has a purpose to the hospital to rearrange the queue system of the waiting time can be minimalized and the hospital employee gives more attention to the criteria of the patient that include fast track service so that it can use based on the purpose.

## Keywords: Queue System, Waiting Time, Fast Track

## ABSTRAK
Peningkatan  jumlah  kunjungan  pasien  mengakibatkan  meningkatnya  permasalahan  sistem  antrian  dan  waktu tunggu  pasien.  Hal  ini  terjadi  terutama  jika  jumlah  kunjungan  melebihi  kemampuan  dari  fasilitas  pelayanan kesehatan itu sendiri. Untuk mempersingkat antrian dan waktu tunggu, rumah sakit juga memberikan pelayanan fast track untuk pasien dengan kriteria tertentu. Penelitian ini bertujuan mengkaji sistem antrian, waktu tunggu, dan pelayanan fast track rawat jalan di rumah sakit swasta X Kota Padang. Desain penelitian menggunakan metode deskriptif  kuantitatif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  sistem  antrian  yang  ada  pada  rumah  sakit  swasta  X  Kota Padang dalam kondisi 14% masih ditemukannya pasien yang tidak mengantri sesuai antrian.  Sedangkan waktu tunggu  bertemu  dokter  didapatkan  20%  waktu  tunggu  bertemu  dokter  terlalu  lama.  Pada  pelayanan fast  track ditemukan kategori kelompok umur yang tidak sesuai dengan ketentuan pelaksanaan pelayanan fast track di RS swasta X Kota Padang. Direkomendasikan agar rumah sakit  bisa menata kembali sistem antrian yang ada agar waktu tunggu dapat diminimalkan dan petugas rumah sakit lebih memperhatikan  kriteria pasien yang termasuk kedalam layanan fast track agar dapat digunakan sesuai tujuannya.
Kata Kunci: Sistem Antrian, Waktu Tunggu, Jalur Cepat

## Pendahuluan
Antrian  adalah  keadaan  di  mana  sekumpulan  orang  yang  membutuhkan  pelayanan  harus menunggu  dalam  suatu  urutan  baris  tertentu  sebelum  memperoleh  pelayanan  (Isfirory  et  al., 2021). Antrian adalah sekumpulan proses dan mekanisme di dalam suatu sistem yang berkaitan dengan  urutan  (prioritas)  yang  dilakukan  oleh  sistem  (Purba  et  al.,  2019).  Sistem  antrian berhubungan erat dengan situasi yang muncul dikarenakan ketidakseimbangan sistem dengan permintaan yang dapat ditangani oleh sistem dengan cepat.
Uniknya  pelayanan  kesehatan  dikarenakan  sulitnya  ditentukan  trafik  dari  kapan  pasien akan  membutuhkan  pelayanan  kesehatan.  Variasi  kedatangan  pasien  pada  layanan  akan berpengaruh terhadap kinerja dan efisiensi dari petugas atau tenaga kerja yang ada dan secara tidak  langsung  berdampak  terhadap  kepuasan  dan  kenyamanan  pasien  (Murdiyanto  et  al., 2021).
Tamara et al., (2021) menyatakan bahwa proses antrian pelayanan kesehatan merupakan sesuatu  yang  berhubungan  dengan  kedatangan  pelanggan  pada  suatu  fasilitas  pelayanan, menunggu dalam baris antrian apabila belum mendapat pelayanan, dan akhirnya meninggalkan fasilitas  pelayanan  tersebut  sesudah  mendapatkan  pelayanan.  Antrian  terjadi  bilamana banyaknya pelanggan yang akan dilayani melebihi kapasitas layanan yang tersedia (Mahessya, 2017; Mukarrama et al., 2017). Seperti situasi pasien dengan kegawatdaruratan, pasien dengan kebutuhan kontrol ulang pasca perawatan, pasien dengan tujuan rawat jalan dan rawat inap serta tujuan pengobatan lainnya.
Antrian dan tidak baiknya sistem antrian menjadi suatu hal yang penting dalam pelayanan dirumah sakit. Antrian merupakan suatu permasalahan yang  terjadi ketika jumlah pelanggan lebih  banyak  dibanding  dengan  jumlah  sumber  daya  yang  ada  pada  pelayanan,  sehingga menyebabkan  pelanggan  menunggu  sebelum  dilayani  (Rachmawaty,  2021).  Panjang  dan lamanya  antrian  membuat  pasien  merasa  tidak  nyaman,  karena  menganggap  waktu  mereka terbuang  percuma  saat  mereka  mengantri  sebelum  dilayani.  Salah  satu  cara  meningkatkan kualitas pelayanan pada fasilitas publik yaitu dengan sistem antrian (Salim et al., 2019). Antrian merupakan kegiatan menunggu giliran untuk dilayani karena kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan yang tidak seimbang. Adanya perbedaan antara jumlah permintaan terhadap fasilitas pelayanan dan kemampuan fasilitas untuk melayani menimbulkan dua konsekuensi logis, yaitu timbulnya antrian dan timbulnya pengangguran kapasitas.
Waktu  tunggu  adalah  lamanya  waktu  yang  dibutuhkan  oleh  pasien  dalam  mendapatkan pelayanan  kesehatan.  Waktu  tunggu  merupakan salah  satu  indikator  dalam  kepuasan  pasien dirumah  sakit  yang  mana  menjadi  tolak  ukur  dalam  kualitas  mutu  pelayanan.  Seseorang diharuskan  untuk  menunggu  padahal  menunggu  adalah  suatu  aktivitas  yang  memerlukan waktu, terlebih antrian yang panjang dan lama untuk mendapatkan pelayanan (Botutihe et al., 2018). Sedangkan pasien baru akan cukup puas jika waktu tunggu untuk bertemu dokter tidak lebih dari 37 menit (Toh & Sern, 2011). Dalam Standar Pelayananan Minimal Rumah Sakit yang terdapat dalam Keputusan Menteri Kesehatan  Nomor 129 Tahun 2008,  lamanya waktu tunggu untuk seluruh pelayanan rawat jalan di sebuah rumah sakit adalah 60 menit (Kemenkes RI,  2008).  Pada  dasarnya  penyebab  lamanya  waktu  tunggu  pasien  yaitu  lamanya  waktu pendaftaran,  terbatasnya  jumlah  dokter  dan  petugas  pelayanan  baik  perawat  maupun  tenaga kesehatan lainnya serta berlebihnya jumlah pasien (Pratiwi & Sani, 2017).
Kepuasan pasien diartikan sebagai perwakilan sikap yang  muncul terhadap keselamatan pasien  atau  aspek  yang  berkaitan  dengan  itu.  Kepuasan  pasien  muncul  dari  manifestasi pelayanan yang diterima termasuk pelayanan system antrian, waktu tunggu dan pelayanan fast track. Kepuasan  pelanggan  sangat  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  yang  disediakan (Hanggara  &  Putra,  2020).  Pelayanan  yang  terbaik  bagi  masyarakat,  dengan  memberikan kenyamanan bagi pasien, sudah tentu akan memberikan keuntungan (Isnainny, 2020).
Selektifnya  masyarakat  dewasa  ini  terhadap  pelayanan  kesehatan  dipengaruhi  tidak  lain karena semakin banyaknya rumah sakit yang menawarkan jasa, sehingga untuk memenangkan kompetisi  rumah  sakit  harus  memperbaiki  sistem  pelayanan  yang  ada.  Beraneka  ragamnya pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  dimulai  dari  beragamnya  jenis  tenaga  medis, jumlahnya, waktu pelayanan terhadap pasien dan faktor pendukung lainnya (Nengsih, 2019).
Tahapan  pengobatan  yang  akan  dilalui  oleh  pasien  dimulai  dari  datangnya  pasien  ke fasilitas pelayanan, pasien menuju loket untuk mendapatkan nomor antrian, menunggu antrian untuk  pendaftaran,  pelayanan  anamnesis  awal  oleh  perawat,  diapanggil  untuk  mendapatkan pelayanan dokter, farmasi, laboratorium dan penunjang medis lainnya.  Hal ini menyebabkan pasien  harus  menunggu  lebih  lama  untuk  mendapatkan  pelayanan.  Fenomena  ini  tidak  bisa dihindari dan menyebabkan permasalahan yang memerlukan jalan keluar. Panjang dan lamanya system antrian, yang terkadang berbelit dan membingungkan pasien akan mengakibatkan pasin mereka tidak nyaman karena terbuangnya waktu mereka secara percuma.
Permasalahan  sistem  antrian  dan  waktu  tunggu  juga  ditemukan  di  RS  X  Kota  Padang. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit swasta yang sudah menjadi pilihan masyarakat sejak 2019,  hal  ini  terlihat  dari  terus  meningkatnya  angka  kunjungan  pasien.  Dari  survei  awal ditemukan bahwa rata-rata lamanya waktu tunggu pasien adalah 1-2 jam untuk mendapatkan pelayanan  dari  dokter.  Untuk  mempersingkat  pelayanan  rumah  sakit  ini  juga  memberikan pelayanan fast  track untuk  pasien-pasien  dengan  kondisi  kesehatan  tertentu.  Pelayanan fast track diberikan kepada  pasien dengan  TBC, ibu hamil,  lansia berumur > 60 tahun dengan 2 penyakit penyerta serta lansia berusia >70 tahun. Pelayanan ini sudah dimulai sejak akhir 2020 sampai  saat  penelitian  ini  dilakukan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengkaji pelaksanaan sistem antrian, waktu tunggu dan pelayanan fast track rawat jalan di rumah sakit X Kota Padang.

## Metodologi
Desain  penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif,  dengan  pengumpulan  data secara cross sectional . Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan yang datang ke poliklinik penyakit dalam RS X Kota Padang. Perhitungan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus besar  sampel Slovin dengan  membandingkan  rata-rata  kunjungan  pasien  dalam  tiga  bulan terakhir.  Jumlah  sampel  minimal  yang  didapatkan  adalah  294  responden.  Tempat  penelitian adalah  RS  X  Kota  Padang,  yang  dilakukan  selama  bulan  Oktober  sampai  dengan  Desember 2021.
Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yakni pengambilan sampel berdasarkan  kriteria  pasien  di  RS  X  Kota  Padang.  Sampel  adalah  pasien  yang  pernah mendapatkan  pelayanan  di  poliklinik  penyakit  dalam  dengan  usia  sampai  >18  tahun.  Untuk pasien dengan keterbatasan membaca dan menulis dibantu oleh keluarga atau petugas.
Teknik  pengumpulan  data  primer  diperoleh  secara  langsung  dari  responden  dengan menggunakan  instrumen  pengisian  kuisioner  dengan  pertanyaan  terpimpin  untuk  mengukur waktu  tunggu  pendaftaran,  pelayanan  timbang  tensi  oleh  perawat,  pemeriksaan  oleh  dokter. Sedangkan data sekunder diperoleh dari RS X Kota Padang. Analisa data yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  analisa  univariat  dengan  menggunakan  aplikasi  SPSS,  yang  bertujuan untuk  mendeskripsikan  karakteristik  setiap  variabel  penelitian,  kemudian  hasilnya  disajikan dalam bentuk frekuensi dan persentase.

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Demografi Pasien
Hasil penelitian (Tabel 1)  menunjukkan secara  demografi pasien terdiri dari  168 perempuan (57,14%),  dengan  kelompok  umur  terbanyak  46-55  tahun  sebanyak  66  orang  (22,45%). Pelayanan fast-track yang  dibentuk  untuk  meringkas  sistem  antrian  untuk  pasien  lansia,  ibu hamil dan TBC berdasarkan data kunjungan hanya sebanyak 19,53% pasien yang berasal dari kelompok usia >60 tahun atau sebayak 53 orang sedangkan pasien yang berusia diatas 70 tahun diketahuai  dalam  penelitian  ini  hanya  sebanyak  25  orang  (8,5%).  Ditinjau  berdasarkan pekerjaan,  sebagian  besar  responden  adalah  ibu  rumah  tangga  sebanyak  83  orang  (28,23%). Dari hasil penelitian ditemukan sebanyak 119 orang pasien telah menamatkan pendidikan SMA (40,48%)  dan  jenis  pembayaran  terbanyak  menggunakan  BPJS  dengan  268  responden  atau 91,16%.
Tabel 1 . Demografi Pasien Demografi Pasien Jumlah Responden Persentasi Jenis Kelamin: Laki-laki 126 42,86% Perempuan 168 57,14% Kelompok Umur: 17-25 Tahun 13 4,42% 26-35 Tahun 42 14,29% 36-45 Tahun 35 11,90% 46-55 Tahun 66 22,45% 56-60 Tahun 55 18,71% 60-69 Tahun 58 19,73% >70 Tahun 25 8,50% Tingkat Pendidikan: SD 11 3,74% Tamat SMP 21 7,14% SMA 119 40,48% Diploma 37 12,59% S1/S2/S3 106 36,05% Pekerjaan: IRT 83 28,23% Pensiunan 49 16,67% PNS 30 10,20% Pegawai swasta 78 26,53% Wiraswasta 35 11,90% Lainnya 19 6,46% Jenis Pembayaran: Asuransi 20 6,80% Pribadi 6 2,04% BPJS Kes 268 91,16%
Sumber: Hasil Penelitian, 2021

## 1.1. Keluhan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian (Tabel 2) terlihat sebanyak 199 responden datang hanya dengan 1 keluhan  (68%),  sebagian  besar  keluhan  pasien  adalah  diabetes  dan  hipertensi,  yaitu  40% responden mengalami diabetes (117 orang) serta 103 pasien datang karena keluhan hipertensi (35%).
Tabel 2 . Keluhan Pasien Keluhan Pasien Jumlah Responden Persentasi Demam 25 9% Hipertensi 103 35% Diabetes 117 40% Asam Lambung 19 6% Lainnya 30 11% Jumlah Keluhan: 1 Keluhan 199 68% 2 Keluhan 77 26% 3 Keluhan atau lebih 18 6%
Sumber: Hasil Penelitian, 2021

## 1.2. Waktu Tunggu dan Sistem Antrian
Berdasarkan  hasil  penelitian  (Tabel  3)  didapatkan  rata-rata  lamanya  waktu  mendapatkan pelayanan  dokter  <10  menit  (50%  dari  294  responden).  Sebanyak  147  responden  (50%) menyatakan  perlunya  ditingkatkan  sistem  antrian  di  bagian  pelayanan  sistem  antrian  untuk pemeriksaan dokter (Tabel 4). Masih ditemukannya pasien yang tidak mengantri dengan teratur yaitu sebesar 14% (40 orang pendapat responden) dan 57 orang responden (20%) menyatakan waktu tunggu untuk bertemu dokter terlalu lama (Tabel 6).
Tabel 3 . Lamanya Pelayanan Dokter Lama Pelayanan Jumlah Responden Persentasi <10 Menit 146 50% 10-30 Menit 118 40% 30-60 Menit 13 4% >1-2 Jam 15 5% >2 Jam 2 1% Sumber: Hasil Penelitian, 2021 Tabel 4 . Pelayanan Sistem Antrian yang Perlu di Tingkatkan Pelayanan Jumlah Responden Persentasi Pendaftaran 70 24% Timbang Tensi Perawat 41 14% Pemeriksaan Dokter 147 50% Lainnya 36 12% Sumber: Hasil Penelitian, 2021 Tabel 5 . Pendapat Pasien terhadap Sistem Antrian RS X Pelayanan Jumlah Responden Persentasi Berjalan Sesuai Aturan 244 83% Masih  ditemukan  pasien  yang  tidak mengantri sesuai aturan 40 14% Sangat tidak teratur 10 3% Sumber: Hasil Penelitian, 2021
Tabel 6 . Pandangan Pasien terhadap Waktu Tunggu Bertemu Dokter
Jumlah Responden Persentasi
Terlalu Cepat 3 1% Sudah Sewajar 232 79% Terlalu Lama 57 20%
Sumber: Hasil Penelitian, 2021

## 1.3. Pelayanan Fast Track
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  100  orang  responden  pernah  mendapatkan pelayanan fast  track .  Akan  tetapi  hanya  20  responden  (20%)  berusia  diatas  70  tahun  yang mendapatkan  pelayanan fast  track ,  sedangkan  pasien  paling  banyak  yang  mendapatkan pelayanan fast track adalah pasien dengan kelompok umur 60-69 tahun sebanyak 40 responden (40%), diikuti dengan pasien pada kelompok umur 46-55 tahun sebanyak 14 responden (14%), seperti terlihat pada Tabel 7.
Tabel 7 . Pasien yang Pernah Mendapatkan Pelayanan Fast Track Golongan Umur Jumlah Responden Persentasi 17-25 Tahun 2 2% 26-35 Tahun 7 7% 36-45 Tahun 5 5% 46-55 Tahun 14 14% 56-60 Tahun 12 12% 60-69 Tahun 40 40% >70 Tahun 20 20% Sumber: Hasil Penelitian, 2021

## 2. Pengetahuan tentang Pelayanan Fast Track Responden
Gambaran pengetahuan responden dalam memahami ketentuan-ketentuan pelayanan fast track yang berlaku di RS X dikelompokan ke dalam 3 kategori yaitu tingkat pengetahuan baik, cukup dan  kurang.  Hasil  penelitian  (Tabel  8)  menunjukkan  bahwa  149  responden  (51%)  memiliki pengetahuan  yang  cukup  baik  terhadap  ketentuan  pelaksanaan  pelayanan  fast  track  di  RS  X Kota Padang.
Tabel 8 . Pengetahuan Responden Akan Pelayanan Fast Track di RS X Tingkat Pengetahuan Jumlah Responden Persentasi Baik 129 44% Cukup 149 51% Kurang 16 5%
Sumber: Hasil Penelitian, 2021
Berdasarkan hasil penelitian terungkap bahwa profil pengunjung rumah sakit didominasi oleh perempuan pada kelompok usia 46-55 tahun, dengan tingkat pendidikan SMA, bekerja sebagai ibu  rumah  tangga  dengan  jenis  pembayaran  BPJS.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa  rata-rata pasien  adalah  masyarakat  kelas  menengah  dengan  rujukan  atau  kunjungan  kembali. Berdasarkan  distribusi  kelompok  usia  dan  latar  belakang  pendidikan  menunjukkan  bahwa responden telah mampu untuk menilai mana pelayanan yang memuaskan dan mana pelayanan yang tidak  memuaskan. Pendidikan yang  tinggi  menuntut pelayanan yang lebih baik, hal  ini juga  yang  dapat  mempengaruhi  nilai  dan  harapan  pasien  akan  pelayanan  yang  diberikan (Quality et al., 2016).
Hasil  jawaban  responden  memperlihatkan  mayoritas  responden  datang  dengan permasalahan diabetes dengan rata-rata 1 keluhan, dan beberapa responden juga mengalami 2 atau lebih keluhan.
Berdasarkan distribusi jawaban responden dinilai sesuai dengan poliklinik penyakit dalam yang  dituju,  sebanyak  146  responden  menyatakan  waktu  yang  mereka  dapatkan  untuk berkonsultasi  dengan  dokter  kurang  dari  10  menit.  Ameh    (Ameh  et  al.,  2013)  menyatakan bahwa  rata-rata  waktu  yang  didapatkan  pasien  untuk  berkonsultasi  dengan  dokter  adalah  20 menit. Walaupun demikian 50% pasien menyatakan perlunya peningkatan pelayanan di sistem antrian.  Peningkatan  sistem  antrian  di  pelayanan  dokter  dapat  dilakukan  dengan  menambah jumlah dokter, ketepatan waktu dokter untuk memulai jam praktik dan memastikan pasien yang datang  lebih  awal  dilayani  terlebih  dahulu  sebagaimana  dengan  nomor  antrian  yang  sudah didapatkan (Ameh et al., 2013).
Sejalan dengan hal tersebut di atas ini Yusri (Yusri, 2015) berdasarkan hasil penelitiannya menyatakan  bahwa  salah  satu  upaya  yang  dapat  dilakukan  dalam  mengurangi  waktu  tunggu adalah  dengan  penambahan  jumlah  SDM  dan  optimalisasi  tugas  petugas  disetiap  bagian- bagiannya.  Antrian  yang  terjadi  dirumah  sakit  disebabkan  kedatangan  pasien  yang  melebihi kemampuan fasilitas pelayanan yang ada, sehingga antrian yang terjadi cukup panjang dan akan mengakibatkan waktu tunggu yang lama. Dalam hal ini yang sebaiknya dilakukan oleh rumah sakit adalah pembatasan jumlah pasien. Hal ini dimaksudkan agar antrian dokter tidak terlalu panjang dan pasien dapat merasakan pelayanan dokter secara lebih optimal. Rata-rata pelayanan pemeriksaan  dokter  yang  didapatkan  <10  menit.  Berdasarkan  Standar  Pelayanan  Minimal Rumah  Sakit  yang  terdapat  dalam  Keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor  129  Tahun  2008, pelayanan dokter minimal 10 menit. Hal  ini  juga yang menjadi keluhan pasien dimana 50% pasien  mengungkapkan  bahwa  waktu  tunggu  yang  harus  ditingkatkan  adalah  waktu  tunggu terhadap pelayanan dokter. Salah satu upaya yang dapat dilakukan agar waktu tunggu dokter jadi lebih pendek adalah menambah jumlah dokter pada poli penyakit dalam. Saat ini  rumah sakit  X  telah  memiliki  8  orang  dokter  penyakit  dalam.  Namun  hanya  1  orang  dokter  yang menerima pasien di pagi hari (jam 9:00-jam 15:00), sehingga penumpukan pasien terjadi pada sore hari. Rumah sakit juga sebaiknya mempertimbangkan jumlah petugas di beberapa bagian seperti  pendaftaran  di  sore  hari,  petugas  rekam  medis  sore  dan  perawat.  Berdasarkan  hasil pengamatan lamanya waktu tunggu disebabkan tidak efektifnya sistem pendaftaran dan belum dimulainya sistem e-medical record .
Salah  satu  hambatan  dalam  pelayanan  kesehatan  adalah  waktu  tunggu  yang  mencakup aspek administratif seperti pendaftaran dan pelayanan yang efektif dan efisien. Pada dasarnya rumah  sakit  ini  sudah  menerapkan  pendaftaran  dengan  berbagai  cara,  seperti  pendaftaran melalui telepon, aplikasi WhatsApp dan yang terbaru pendaftaran menggunakan aplikasi mobile app . Hanya saja setiap pasien diharuskan untuk daftar ulang saat akan mendapatkan pelayanan. Pasien  yang  akan  kontrol  ulang  diharuskan  melapor  kembali  ke  bagian  pendaftaran.  Hal  ini menyebabkan penumpukan pasien baik pasien yang akan daftar ulang maupun pasien baru yang akan memulai pendaftaran. Penumpukan pasien di bagian pendaftaran juga diperparah dengan digabungnya  pendaftaran  pasien  rawat  inap  dan  pasien  dari  Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD). Salah  satu  upaya  yang  dilakukan  adalah  memisahkan  loket  pasien  daftar  ulang  dengan pendaftaran pasien baru, pasien rawat inap dan pasien IGD.
Permasalahan selanjutnya adalah lamanya rekam medis sampai kepada perawat, sehingga upaya untuk timbang tensi ataupun asesmen awal pasien menjadi lambat. Oleh karenanya perlu dilakukan pemisahan dan persiapan rekam medis pasien kontrol yaitu satu hari sebelum jadwal kontrol ulang. Hal ini dilakukan mengingat pasien  kontrol sudah terjadwal dari pemeriksaan sebelumnya.  Untuk  pengefektifan  pelayanan  rumah  sakit  ini  juga  telah  mengupayakan pelaksanaan  program e-medical  record .  Hanya  saja  pelaksanaan e-medical  record belum terlaksana sampai saat ini.
Pelayanan yang diterapkan oleh rumah sakit X adalah pelayanan prioritas di mana pasien yang  mengantri  untuk  bertemu  dokter,  tetapi  kemudian  ada  pasien  yang  masuk  kedalam kategori pelayanan  prioritas seperti harus  melakukan pemeriksaan  lanjutan. Diantara pasien- pasien  tersebut  juga  terdapat  pasien  golongan fast  track dengan  ketentuan-ketentuan  rumah sakit, sehingga pelayanan pemeriksaan akan lebih didahulukan. Sejalan dengan penelitian ini Ameh (Ameh et al., 2013) menyebutkan di RS Ahmadu Bello bahwa pelayanan ini wajar jika ditemukan pasien yang sangat sakit dan perlu pertolongan segera. Hal ini yang membuat masih ditemukannya pasien yang tidak mengantri sesuai aturan dan adanya pasien yang beranggapan bahwa sistem antrian RS X tidak teratur. Masih adanya pemahaman bahwa pasien yang kenal dengan  petugas  atau  pejabat  mendapatkan  pelayanan  terlebih  dahulu.  Rumah  sakit  ini memisahkan antara poliklinik BPJS dan poliklinik eksekutif di mana pasien eksekutif adalah pasien  yang  metode  pembayaran  asuransi  dan  mandiri  akan  mendapatkan  pelayanan  yang berbeda jam dan berbeda lokasi poliklinik. Walaupun demikian pelayanan dan antrian dokter yang didapatkan tidak jauh berbeda. Berdasarkan hasil pengamatan pasien poliklinik eskekutif juga harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan asesmen awal dan antrian pelayanan dokter. Ketidaktepatan jam kedatangan dokter dan mulainya praktek dokter menjadi salah satu faktor penyebab. Oleh karenanya diperlukan pengawasan manajemen dalam mengatur jadwal ketepatan waktu dokter praktek (Yusri, 2015)
Rata-rata  pasien  memerlukan  waktu  tunggu  sekitar  1-2  jam  sebelum  bertemu  dengan dokter. Sebanyak 79% pasien menyatakan waktu tunggu 1-2 jam merupakan hal yang wajar. Hal ini sejalan dengan penelitian Ameh et al., (2013) bahwa waktu tunggu 2 jam untuk bertemu dokter  di  Nigeria  adalah  sudah  sewajarnya  dan  bahkan  terasa  cepat.  Namun  berdasarkan Keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor  129  Tahun  2008  tentang  Standar  Pelayanan  Minimal Rumah  Sakit,  waktu  tunggu  1-2  jam  sebelum  bertemu  dokter  tidak  sesuai  dengan  Standar Pelayanan  Minimal,  dimana  waktu  tunggu  seluruh  pelayanan  rawat  jalan  hanya  60  menit. Penjelasan mengenai waktu pelayanan rawat ini dimulai dari pada saat pasien mendaftar sampai dengan pasien mendapatkan obat dan pulang.
Berdasarkan hasil penelitian Yusri (2015) salah satu upaya yang dapat dilakukan dalam mengurangi waktu tunggu adalah dengan penambahan jumlah SDM dan optimalisasian tugas petugas disetiap bagian-bagiannya. Dalam hal ini yang sebaiknya dilakukan oleh rumah sakit.
Dari hasil penelitian terlihat bahwa 100 responden pernah mendapatkan pelayanan fast track hanya saja jika melihat kategori kelompok umur terlihat bahwa penikmat pelayanan ini belum  tepat  sasaran.  Terlihat  bahwa  sebagian  besar  yang  telah  mendapatkan  pelayanan fast track adalah kelompok umur 60-69 tahun, sedangkan kelompok umur 70 tahun ke atas tidak semuanya mendapatkan pelayanan fast track . Selain kelompok umur tersebut, masih terdapat kelompok umur yang tidak sesuai dengan kriteria fast track di poliklinik penyakit dalam, karena
poliklinik ini tidak ada ibu hamil maupun pemeriksaan pasien TBC (sesuai dengan ketentuan pelayanan fast track di rumah sakit X).
Jika  melihat  hasil  pengkategorian  pengetahuan  responden  akan  pelayanan fast  track terlihat  bahwa  lebih  dari  50%  responden  memiliki  pengetahuan  yang  cukup  baik  akan pelayanan ini. Hal ini terlihat dengan mampunya responden mengindentifikasi pasien apa saja yang  termasuk  dan  berhak  mendapatkan  pelayanan fast  track .  Kondisi  baiknya  pengetahuan responden ini tentu akan berjalan dengan baik dengan sikap dan persepsi pasien akan pelayanan ini.

## Kesimpulan dan Rekomendasi
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  disimpulkan  bahwa  rata-rata  pasien  yang  mendapatkan pelayanan rawat jalan di rumah sakit X Kota Padang ini adalah perempuan dengan kelompok usia 46-55 tahun. Responden sudah mampu menilai mana pelayanan yang memuaskan dan yang tidak. Dalam sistem antrian RS X Kota Padang masih ditemukan pasien yang tidak mengantri sesuai antrian, pada waktu tunggu pasien juga ditemukan adanya kategori terlalu lama untuk bertemu dokter dan pada pelayanan fast track juga ditemukan kategori kelompok umur yang tidak tepat sasaran. Berdasarkan hasil penelitian ini, ada beberapa rekomendasi yang diusulkan sebagai berikut:
1. Rumah  sakit  perlu  menata  kembali  sistem  antrian  yang  ada  agar  waktu  tunggu  dapat diminimalkan dan petugas rumah sakit lebih memperhatikan kriteria pasien yang termasuk kedalam  layanan fast  track agar  dapat  di  gunakan  sesuai  sasarannya  melalui  alternatif kegiatan berikut: (a) Peningkatan pelayanan di sistem antrian dengan menambah jumlah dokter, memperhatikan ketepatan jadwal praktek dan memastikan pasien yang datang lebih dahulu dilayani lebih dahulu. (b) Pembatasan jumlah pasien agar jumlah kedatangan pasien sesuai  dengan  kemampuan  fasilitas  pelayanan.  (c) Untuk  mempersingkat  waktu  tunggu dibagian pendaftaran,  perlu dilakukan pemisahan bagian pendaftaran untuk pasien IGD, pasien baru dan pasien rawat inap. (d) Upaya untuk mempersingkat waktu tunggu pasien di timbang tensi, perlunya dilakukan pemisahan rekam medis untuk pasien kontrol ulang yang disiapkan sehari sebelum jadwal kontrol ulang. (e) Mengadakan sosialisasi pelayanan fast track untuk pasien-pasien dengan ketentuan medis. dan (f) Mengadakan evaluasi rutin agar pelayanan fast track tepat sasaran.
2. Diharapkan adanya penelitian lanjutan yang dapat membantu menyempurnakan penelitian ini dengan meneliti lebih mendalam dan melibatkan variabel lainnya yang kemungkinan dapat mempengaruhi sistem antrian, waktu tunggu, dan pelayanan fast track di rumah sakit.

## Ucapan Terima Kasih dan Penyandang Dana
Penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada RS X Kota Padang yang telah mengizinkan melakukan  penelitian  dan  Yayasan  Universitas  Baiturrahmah  sebagai  sponsor  utama  dalam melakukan penelitian, serta ucapan terima kasih kepada pihak yang telah berkontribusi dalam penelitian dan atau penulisan artikel ini.

## Konflik Kepentingan
Penulis menyatakan tidak ada konflik kepentingan dalam pelaksanaan penelitian dan penulisan artikel ilmiah ini.

## Referensi
Ameh, N., Oyefabi, M., & Sabo, B. (2013). Application of queuing theory to patient satisfaction at a tertiary hospital in Nigeria. Nigerian Medical Journal . https://doi.org/10.4103/0300- 1652.108902
Botutihe,  K.,  Ekonomi,  F.,  &  Manajemen,  J.  (2018).  Analisis  Sistem  Antrian  Teller  Guna Optimalisasi Pelayanan Pada Pt. Bank Negara Indonesia (Bni) 46 Cabang Unit Kampus Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi .
Dina Rachmawaty, W. B. L. A. F. (2021). Pemodelan Dan Simulasi Sistem Antrian Pelayanan Server Terhadap Pelanggan Percetakan Xyz Menggunakan Arena. Journal of Industrial Engineering and Technology . https://doi.org/10.24176/jointtech.v1i2.6493
Fuad  Dwi  Hanggara,  &  Putra,  R.  D.  E.  (2020).  Analisis  Sistem  Antrian  Pelanggan  SPBU Dengan Pendekatan Simulasi Arena. Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya . https://doi.org/10.30656/intech.v6i2.2543
Isfirory, M. A., Suseno, A., & Winarno, W. (2021). Peningkatan Service  Level pada Sistem Antrian  Pengambilan  Obat  di  Puskesmas  Bojong  Rawalumbu  Menggunakan  Metode Simulasi. Journal of Integrated System . https://doi.org/10.28932/jis.v4i1.3031
Isnainny.  (2020).  Sistem  Antrian  Pelayanan  Pasien  Pada  Puskesmas. Indikator . https://doi.org/10.37753/indikator.v1i1.19
Kemenkes  RI.  (2008).  Permenkes :  129/Menkes/SK/II/2008  Tentang  Standar  Pelayanan Minimal  Rumah  Sakit. Nomor  Tambahan  Lembaran  Negara  Nomor  4355  Nomor Tambahan Lembaran Negara Nomor 4400 .
Mahessya,  R.  A.  (2017).  Pemodelan  Dan  Simulasi  Sistem  Antrian  Pelayanan  Pelanggan Menggunakan Metode Monte Carlo Pada Pt Pos Indonesia (Persero) Padang. Jurnal Ilmu Komputer . https://doi.org/10.33060/jik/2017/vol6.iss1.41
Murdiyanto, J., Suryadi, H., Nuryati, R., & Wijaya, T. (2021). Survei Mitigasi Risiko Covid- 19 Pada Tenaga Kesehatan Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada . https://doi.org/10.34035/jk.v12i2.743
Pratiwi, M. R., & Sani, F. N. (2017). Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Poliklinik Kebidanan Dan Kandungan Rsud Kota Surakarta. Profesi (Profesional Islam) : Media Publikasi Penelitian . https://doi.org/10.26576/profesi.211 Purba,  W.,  Tinambunan,  J.  R.,  Savira,  I.,  &  Aisyah,  S.  (2019).  Simulasi  Sistem  Antrian Pemesanan Makanan Pada Rumah Makan Dengan Menggunakan Model Multi Channel Multi Queue. Jurnal Sistem Informasi Dan Ilmu Komputer Prima(JUSIKOM PRIMA) . https://doi.org/10.34012/jusikom.v2i2.428
Quality, T., Factor, S., Patient, T., & Mayasari, F. (2016). Analisis Hubungan Waktu Pelayanan dan Faktor Total Quality Service Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan  RSIA  Anugerah  Medical  Centre  Kota  Metro  Tahun  2015. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia , 2 (3), 214–230.
https://doi.org/10.7454/arsi.v2i3.2203
Salim,  D.  J.  N.,  Sanjaya,  W.,  Pamungkas,  A.  R.,  &  Indarto,  A.  K.  (2019).  Sistem  Antrian
Berbasis Web Menggunakan Raspberry dan ESP8266. Go Infotech: Jurnal Ilmiah STMIK AUB . https://doi.org/10.36309/goi.v25i1.105
Tamara,  W.,  Nurviana,  &  Amelia.  (2021).  Analisis  Sistem  Antrian  Pada  Pegadaian  Syariah Kantor Cabang Langsa. Jurnal Ilmiah Matematika Dan Terapan . https://doi.org/10.22487/2540766x.2021.v18.i2.15639
Toh, L. S., & Sern, C. W. (2011). Patient Waiting Time As a Key Performance Indicator At Orthodontic Specialist Clinics in Selangor. Malaysian Journal of Public Health Medicine . Yusri, M. (2015). Analisis Faktor yang Berhubungan dengan Waktu Tunggu Pemeriksaan Foto Toraks Pasien Rawat Jalan di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Dr. Mohammad Hoesin Palembang  Tahun  2015. Jurnal  Administrasi  Rumah  Sakit  Indonesia , 2 (1),  64–71. https://doi.org/10.7454/arsi.v2i1.2189