http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Telp. +62-21-3905050 jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
ISSN: 2598-8719   (Online) ISSN: 2598-8700   ( Printed) Vol. 3 No.3 Agustus 2019

## ANALIS STRATEGI KUALITAS PELAYANAN UNTUK PENINGKATAN RASA KEPUASAN KONSUMEN PADA PT GOJEK (Studi Kasus Pelayanan Go Food)
Loeky Rono Pradopo 1 , Reva Muhammad Adhiansyah 2
1 Program Studi Manajemen, Sekolah Tingga Ilmu Ekonomi Jayakarta
2 Program Studi Manajemen, Sekolah Tingga Ilmu Ekonomi Jayakarta loekyrp@yahoo.co.id , revoulacity@gmail.com

## A B S T R A K
Penelitian  ini  dilaksanakan  dengan  tujuan  (1)  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  secara  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT  GO-JEKdan  (2)  Untuk  mengetahui  pengaruh  yang  signifikan  kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada PT GO-JEK. Penelitian ini dilakukan dengan populasi dalam penelitian  ini  adalah konsumen  yang  memakai  layanan Go  Food, dengan  sampel  sebanyak  100 respondendan metode pengambilan sampel yang bersifat Accidental Sampling karenadi dalam penelitian  ini responden ada ketika peneliti  membagikankuesioner  kepada  masyarakat  umum  dan  bersedia  menjawab  kuesioner.  Maka  hasil  dari wawancara penelitian ini, penulis menemukan adanya, (1)  Berdasarkan hasil penelitian, Pendapat responden antara lain:  (a)  Prediksi  rata-rata  skor  dan  persentase  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  maka  nilai  skor  rata-rata  yang dihasilkan  sebesar  3,68,  dan  bila  dikonsultasikan  dengan  skala  penafsiran  skor  rata-rata  jawaban  respoden,  maka angka  sebesar  itu  berapa  pada  rentang  3,40-4,19  atau  berada  pada  kriteria  baik.  (b)  Prediksi  rata-rata  skor  dan persentase  variabel  Kepuasan  Pelayanan  (Y)  maka  nilai  skor  rata-rata  yang  dihasilkan  sebesar  3,79,  dan  bila dikonsultasikan  dengan  skala  penafsiran  skor  rata-rata  jawaban  respoden,  maka  angka  sebesar  itu  berapa  pada rentang 3,40-4,19 atau berada pada kriteria baik. (2) Alat analisis  yang digunakan analisis regresi liniersederhana, analisis koefisien korelasi, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R 2 ).  Hasil analisis uji t yang diperoleh adalahNilai t hitung dari hasil pengolahan SPSS = 7,239 dan nilai probabilitas = 0,000. Nilai t hitung > t tabel atau 7,239 > 2,000 dan  nilai probabilitas < 0,05 atau 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.dan  hasil  uji Fyang  diperoleh  adalah  Nilai F hitung dari hasil pengolahan  SPSS  =  52,404  dan  nilai  probabilitas  =  0,000.  Nilai  F  hitung  >  F  tabel  atau  52,404  >  3,96  dan  nilai probabilitas  < 0,05 atau 0,000 < 0,05  maka  Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian ada pengaruh  Kualitas Pelayanan  secara  simultan  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Untuk  peneliti  selanjutnya,  disarankan  untuk memasukkan  variabel-variabel  baru  ke  dalam  model  penelitian  atau  penelitian  selanjutnya  dilakukan  pada  sektor industri lainnya.
Kata Kunci:  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelayanan.
ABSTRACT  : This  research  was  conducted  with  the  aim  of  (1)  To  determine  the  effect  of  service  quality significantly  on  customer  satisfaction  in  PT  GO-JEK  and  (2)  To  determine  the  significant  effect  of  simultaneous quality of service on customer satisfaction at PT GO-JEK. This research was conducted with the population in this study  are  consumers  who  use  Go  Food  services,  with  a  sample  of  100  respondents  and  Accidental  Sampling sampling methods because in this study respondents were there when the researchers distributed questionnaires to the  general  public  and  were  willing  to  answer  the  questionnaire.  Then  the  results  of  this  research  interview,  the authors found it, (1) Based on the results of the study, the opinion of the respondents, among others: (a) Prediction of the average score and the percentage of Service Quality variables (X), the average score produced is 3, 68, and if consulted with the scale of interpretation of the average response score of respondents, then what number is in the range  from  3.40  to  4.19  or  in  the  criteria  of  good.(b)  Prediction  of  average  score  and  percentage  of  Service Satisfaction variable (Y) then the average score produced is 3.79, and if consulted with the scale of interpretation of respondents' average score, then what number is in range 3 , 40-4.19 or in good criteria. (2) The analysis tool used is simple linear  regression  analysis, correlation  coefficient  analysis, t  test, F test and coefficient  of  determination
http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Telp. +62-21-3905050 jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
ISSN: 2598-8719   (Online) ISSN: 2598-8700   ( Printed)
Vol. 3 No.3 Agustus 2019
(R2). The results of the t-test analysis obtained are the value of t calculated from the results of SPSS = 7,239 and the probability value = 0,000. The value of t count> t table or 7.239> 2,000 and the probability value <0.05 or 0,000 <0.05  then  Ho  is  rejected  and  Ha  is  accepted.  Thus  there  is  the  influence  of  Service  Quality  on  Consumer Satisfaction. And the results of the F test  obtained are calculated F values  from the processing  of SPSS = 52.404 and probability values = 0,000. F count> F table or 52.404> 3.96 and probability value <0.05 or 0,000 <0.05 so Ho  is  rejected  and  Ha  is  accepted.  Thus  there  is  the  influence  of  Service  Quality  simultaneously  on  Consumer Satisfaction. For further researchers, it is recommended to include new variables into the research model or further research carried out in other industrial sectors.
Keywords: Service Quality and Service Satisfaction.

## I. P E N D A H U L U A N
Sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian  yang  lebih  makmur,  perubahan  sosial budaya masyarakat,  serta  perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka kesadaran masyarakat  terhadap  unsur-unsur  pelayanan  yang dapat  diberikan  oleh  perusahaan  semakin  meningkat. Pada  saat  ini  kesadaran  konsumen  akan  pentingnya nilai  kualitas  pelayanan  ( Sevice  Quality )  yang diberikan  oleh  perusahaan,  baik  dalam  bentuk  jasa maupun  dalam  dalam  bentuk  barang  semakin meningkat.  Dari  beberapa  pengalaman  menunjukan bahwa  atas  pemberian  suatu  kualitas  jasa/pelayanan tertentu  akan  menimbulkan  penilaian  yang  berbeda dari  setiap  konsumen,  karena  tergantung  dari bagiamana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut.
Konsumen  adalah  satu-satunya  yang  dapat menilai  baik  tidaknya  kualitas  pelayanan.  Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan  pelayanan  yang  mereka  terima ( perception ) dengan pelayanan yang mereka harapkan ( expectation ).  Bila  konsumen  merasa  sangat  puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu perusahaan  akan  mengakibatkan  konsumen  tersebut akan kembali lagi untuk mengadakan pembelian ulang ( rebuying ).  Dengan  kata  lainperusahaan  yang  dapat memuaskan konsumen akan memiliki konsumen yang loyal.
Salah  satu  faktor  penting  dalam  penyedia jasa  adalah  pentingnya  kualitas  pelayanan  karena sangat  berpengaruh  terhadap  konsumen  tentang kinerja penyediaan jasa secara keseluruhan.Pelayanan merupakan  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antar konsumen  dengan  karyawan  yang  disediakan  oleh
perusahaan yang dimaksudkan adalah untuk memecahkan permasalahan konsumen.Kualitas pelayanan  bersifat  dinamis,  yaitu  berubah  menurut tuntutan  konsumen.Semakin  tinggi  tingkat  kualitas pelayanan  makan  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan konsumen  dan  akan  semakin  berdampak  positif terhadap  niat  seseorang  dalam  menyikapi  layanan tersebut.  Hal  ini  menunjukkan  adanya  hubungan  erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Di  era  globalisasi  ini  persaingan  bisnis menjadi  sangat  tajam,  baik  di  pasar  nasional ( domestic ) maupun di pasar internasional atau global, akibatnya  timbul  persaingan  dalam  menawarkan produk-produk  yang  berkualitas  dengan  harga  yang mampu  bersaing  di  pasaran.  Berdasarkan  tingkat kehidupan  masyarakat  yang  semakin  meningkat, maka  kebutuhan  masyarakat  terhadap  barang  juga akan semakin meningkat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang juga akan semakin meningkat. Hal ini membawa  pengaruh  terhadap  perilaku  mereka  dalam memilih  barang  atau  jasa  yang  akan  mereka  beli ataupun  yang  akan  mereka  anggap  paling  sesuai  dan benar-benar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.

## II. KAJIAN LITERATUR
Manajemen  pemasaran  berasal  dari  dua  kata,  yaitu manajemen  dan  pemasaran.  Pemasaran  adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian  dari  program  yang  dirancang  untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran  yang  menguntungkan  dengan  pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan  manajemen  adalah  proses  perencanaan (Planning) , pengorganisasian
(Organizing) , penggerakan (Actuating)
dan pengawasan
http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Telp. +62-21-3905050 jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
ISSN: 2598-8719   (Online)
ISSN: 2598-8700   ( Printed)
Vol. 3 No.3 Agustus 2019
(Controlling) .  (Philip  Kotler  dan  GarryAmstrong,
2012:11).
Sejalan dengan kemajuan dalam
pendidikan,  perekonomian  yang  lebih  makmur, perubahan sosial budaya masyarakat, serta perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi, maka  kesadaran  masyarakat  terhadap  unsur-unsur pelayanan  yang  dapat  diberikan  oleh  perusahaan meningkat.  Konsumen  adalah  satu-satunya  yang dapat menilai baik tidaknya kualitas pelayanan.
Salah  satu  sektor  jasa  yang  memilki peranan yang cukup vital dalam menunjang kegiatan sehari-hari  adalah  sektor  jasa  transportasi.  Maka dengan  adanya  jasa  transportasi  GO-JEK  online  ini diharapkan  dapat  membantu  masyarakat  memenuhi kebutuhan  akan  jasa  angkutan  bagi  mobilitas  orang serta  barang  sebagai  akibatnya  perkembangan penduduk  dan  pengembanga  pemukiman  dikota- kota besar.
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian kuantitatif,  variabel  Kualitas  Pelayanan  sebagai variabel  independen  (X)  dan  kepuasaan  konsumen sebagai  variabel  dependen  (Y),  dan  kerangka pemikiran sebagai berikut:

## III. METODE PENELITIAN
Berdasarkan  tujuannya    jenis  penelitian  yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan eksplanatif yang  merupakan  studi  kasus  untuk  menggambarkan permasalahan  yang  akan  diangkat  terhadap  obyek
tertentu  pada  suatu  perusahaan  pada  PT  GO-JEK Indonesia.
Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang  ada,  baik  fenomena  alamiah  maupun  fenomena buatan  manusia.Fenomena  itu  bisa  berupa  bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan,  dan  perbedaan  antar  fenomena  yang  satu dengan  fenomena  yang  lainnya  (Sukmadinata,  2006: 72).
Penelitian  deskriptif  merupakan  penelitian yang berusaha mendeskripsikan
dan menginterpretasikan  sesuatu,  misalnya  kondisi  atau hubungan  yang  ada,  pendapat  yang  berkembang, proses  yang  sedang  berlangsung,  akibat  atau  efek yang terjadi, atau tentang kecenderungan yang tengah berlangsung.  Dalam  penelitian  ini  mendeskripsikan fakta  yang  ada  mengenai  analisis  persepsi  harga, atribut  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasaan konsumen GO-JEK.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk peningkatan rasa kepuasan konsumen pada PT GO-JEK.  Khususnya  pelayanan  Go  Food  terbagi dalam  dua  prosedur  antara  lain  pemesanan  Go  Food bagi konsumen dan pemesanan Go Food bagi driver:
1. Go Food
a. Pengertian Sebuah  fitur  layanan food  delivery layaknya delivery  order di  sebuah  rumah makan. Hanya dengan menggunakan smartphone dan  membuka  fitur Go Food di dalam  aplikasi  GO-JEK,  konsumen  bisa memesan makanan dari restoran yang sudah bekerja  sama  dengan  GO-JEK.  Makanan akan  dipesan  dan  diantar  langsung  oleh driver GO-JEK.
b. Tujuan
a. Sebagai  panduan  dalam  memesan orderan Go Food.
b. Memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan prosedur pemesanan. c. Kebijakan Pelaksanaan pemesaan Go Food menjadi  tanggung  jawab  driver      GO-JEK yang menerima orderan Go Food.
d. Cara  pelaksanaan  orderan  Go  Food  bagi konsumen
Kualitas Pelayanan
Dimensi 1. Atributes related to product
2. Atributes related to
service 3. Atributes Dimensi 1. Responsiveness 2. Realiability
3. Assurance
4. Emphaty
5. Tangible
KepuasanKonsum en
http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Telp. +62-21-3905050 jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
ISSN: 2598-8719   (Online) ISSN: 2598-8700   ( Printed) Vol. 3 No.3 Agustus 2019
1) Pilih  layanan  GO-JEK  yang  Anda inginkan  pada  Beranda  aplikasi  GO-
JEK.
2) Tentukan terlebih dahulu makanan yang ingin  Anda  pesan  melalui  Go  Food, barang yang ingin Anda beli melalui Go Shop,  atau  detail  paket/barang  yang ingin  Anda kirim dengan Go Send atau Go Box.
3) Setelah itu, masukkan lokasi tujuan dan detail pengiriman pada halaman konfirmasi pesanan  untuk melanjutkan.
Pastikan  semua  kolom  terisi  dengan jelas,  agar  memudahkan  driver  saat menjalankan pesanan Anda.
4) Pilih metode pembayaran menggunakan uang  tunai  atau  Go  Pay.  Jika  Anda memiliki  voucher  yang  aktif  sesuai dengan  layanan  yang  Anda  gunakan, maka  biaya pengantaran  yang tertera di aplikasi sudah otomatis terpotong sesuai dengan nilai voucher.
5) Anda  akan  melihat  estimasi  tarif perjalanan pada aplikasi.
6) Setelah  semua  Ok  silakan  menekan tombol ‘Pesan’.
Berikut adalah analisis SWOT dari PT. GO-JEK:
1. Strenght (Kekuatan)
a. Sebagai perusahaan yang pertama mengembangkan  transportasi  online,  GO- JEK  sudah  lebih  dulu  memiliki  mitra  driver dan  konsumen  setia  yang  lebih  banyak dibandingkan dengan perusahaan lain.
b. Pilihan  yang  di  tawarkan  melalui  aplikasi kepada konsumen lebih lengkap dibandingkan  perusahaan  lain.  GO-JEK menawarkan  jenis  layanan  yang  beragam seperti, Go Ride, Go Car, Go Food, Go Send, Go Shop, Go Mart, Go Box, Go Med, dll.
c. Banyaknya  pengusaha  kuliner  yang  tertarik bergabung  menjadi  mitra  GO-JEK  membuat layana  Go Food dari GO-JEK menjadi salah satu daya tarik konsumen untuk menggunakan aplikasi GO-JEK.
d. Banyaknya  bentuk  layanan  untuk  mitra driver  GO-JEK  membuat  loyalitas  driver menjadi  meningkat.  Seperti  layanan  asuransi untuk mitra GO-JEK, BPJS, dll.
2. Weaknesses (Kelemahan)
a. Untuk  pelanggan  Go  Food  harus  bersedia menunggu  lebih  lama  untuk  memesan makanan  yang  disuka,  karena  beberapa rumah  makan  yang  bekerja  sama  dengan GO-JEK  membutuhkan  waktu  yang  lama untuk menyiapkan pesanan tersebut.
b. Masih  sering  adanya  order  fiktif  yang merugikan mitra driver GO-JEK.
3. Opportunity (Peluang)
a. Memperluas  jaringan dan kerja sama dengan lebih banyak rumah makan atau restoran lagi karena  masih  banyak  rumah  makan  atau restoran  pilihan  konsumen  yang  belum masuk layanan Go Food.
b. Apabila  selama  ini  layanan  GO-JEK  lebih banyak dipergunakan oleh konsumen perorangan.  Maka  perlu  dipertimbangkan untuk  meningkatkan  layanan  konsumen dalam  bentuk  perusahaan,  khususnya  untuk Go Send, Go Car, Go Box. Karena GO-JEK masih memiliki peluang besar untuk terjun di bisnis  logistic  untuk  memenuhi  konsumen berbentuk perusahaan.
4. Threat (Ancaman)
a. Ancaman  timbul  dari  pemerintah  berupa peraturan  dan  penertiban  tariff  online. Meskipun tidak terlalu memengaruhi layanan kepada konsumen.
b. Ancaman  timbul  dari  pesaing  penyedia layanan  online  lainnya  (Grab).  Hal  ini  bias menimbulkan perang tariff yang tidak sehat.
c. Ancaman untuk mitra driver GO-JEK timbul dari  penyedia  jasa  transportasi  konvensional seperti  angkutan  kota,  taksi,  ojek  pangkalan yang  tidak  jarang  melakukan  penyerangan fisik  atau  verbal  kepada  mitra  driver  GO- JEK.  Meskipun  sudah  disepakati  bersama mengenai  wilayah  yang  menjadi  zona larangan bagi  mitra driver GO-JEK.

## BAB V SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Berdasarkan  pengelolahan  data  dan  analisis  yang telah dilakukan dalam penelitian ini serta pembahasan pada  bab  terdahulu,  maka  diperoleh  beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu:
http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Telp. +62-21-3905050 jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
ISSN: 2598-8719   (Online) ISSN: 2598-8700   ( Printed) Vol. 3 No.3 Agustus 2019
1. Prediksi  rata-rata  skor  dan  persentase  variabel Kualitas  Pelayanan  (X)  maka  nilai  skor  rata-rata yang dihasilkan sebesar 3,68, dan bila dikonsultasikan dengan skala penafsiran skor rata- rata  jawaban  responden,  maka  angka  sebesar  itu berapa  pada  rentang  3,40-4,19  atau  berada  pada kriteria setuju.
2. Prediksi  rata-rata  skor  dan  persentase  variabel Kepuasan Konsumen (Y) maka nilai skor rata-rata yang dihasilkan sebesar 3,79, dan bila dikonsultasikan dengan skala penafsiran skor rata- rata  jawaban  responden,  maka  angka  sebesar  itu berapa  pada  rentang  3,40-4,19  atau  berada  pada kriteria setuju.
3. Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  secara signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT GO-JEK  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  t  untuk variabel  kualitas  pelayanan  menunjukkan  t  hitung lebih  besar  dari  t  tabel    (7,239  >  2,000)  atau tingkat signifikan (0,000 < 0,05), maka Ho ditolak dan  Ha  diterima.  Dengan  demikian  terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT GO-JEK  Hal  ini  di  perkuat  dengan  hasil  nilai koefisien  korelasi  (r)  pada  variabel  harga  sebesar 0,480, berarti hubungan variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dikategorikan cukup signifikan.
4. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  kualitas pelayanan  secara  simultan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  PT  GO-JEK.  Hal  ini  dibuktikan dengan dengan hasil pengujian hipotesis menggunakan  uji  F  menunjukkan  nilai  F  hitung lebih  besar  dari  F  tabel  (52,404  >  3,44)  atau tingkat signifikan (0,000 < 0,05), maka Ho ditolak dan  Ha  diterima.  Dengan  demikian  terdapat pengaruh  yang  signifikan  kualitas  pelayanan
secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada PT  GO-JEK.  Hal  ini  diperkuat  dengan  hasil  nilai koefisien  korelasi  simultan  (r)  sebesar  0,590, berarti  hubungan  variabel  kualitas  pelayanan secara simultan dengan variabel kepuasan konsumen dikategorikan cukup signifikan
.

## B. Saran
Berdasarkan  hasil  dan  kesimpulan  penelitian  ini, adapun  beberapa  saran  yang  diajukan  oleh  penulis antara lain:
1. GO-JEK  harus  tetap  memberikan  pelayanan  yang baik.  Dari  segi  kualitas  fisik  driver  GO-JEK seperti  memberikan  atribut  pendukung  saat berkendara  seperti  masker  dan  jas  ujan.  Dari  segi kualitas daya tanggap driver GO-JEK memberikan Informasi  yang  jelas  ketika  sedang  menjalankan pemesanan  Go  Food,  dan  tanggap  dengan pemesanan  Go  Food  yang  dilakukan  konsumen. Dari  segi  kualitas  jaminan,  pihak  GO-JEK  tetap memperhatikan etika driver saat melayani konsumen  seperti  memberikan  senyuman  juga ramah,  dan  memberikan  rasa  aman  kepada konsumen.  Dari  segi  kualitas  empati,  pihak  GO- JEK  tetap  menerima  masukan  ataupun  keluhan dari  driver  maupun  konsumen  ketika  mengalami permasalahan pemesanan.
2. Agar  dapat  memberikan  tingkat  kepuasan  yang tinggi  kepada  konsumennya  pihak  GO-JEK  harus memerhatikan keandalan yang diberikan, mempertahankan  keandalan  dan  meningkatkan kualitas layanan dari segi waktu.
3. Untuk  restoran  yang  sudah  tutup  lebih  baik ditinjau  kembali  dalam  aplikasi  Go  Food,  karena ada  beberapa  daftar  restoran  yang  sudah  tutup, namun  masih  tersedia  dalam  aplikasi.  Sebaiknya di hapus dari daftar Go Food.

## REFERENSI
[1]  Alma,  Buchari.  2007. The  American  Merketing Associaton. Bandung: Alfabeta.
[2]  Anoname,  2011. Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta.
[3]  Azwar,  Saifuddin.  2004. Metode  Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
[4]  Chandra,  2002. Strategi  dan  Progam  Pemasaran . Yogyakarta: Andi.
[5]  Cooper,  Alan.  1995. AMA  Hand  Book  for Customer  Satisfaction. NTC:  Business  Book,
Lincolnwood Illinois.
[6]  Edwards,  John  D.  1992. Transportation  Planning Handbook. New Jersey: Prentice Hall.
[6]  Grewal  dan  Levy.  2008. Marketing .  New  York: Mc-Graw Hill.
[7]  Harini,  2008. Penetapan  Harga,  Makro  Ekonomi Pengantar . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar Telp. +62-21-3905050 jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
ISSN: 2598-8719   (Online) ISSN: 2598-8700   ( Printed) Vol. 3 No.3 Agustus 2019
[8]  Irawan,  Hadi.  2007. 10  Prinsip  Kepuasan Konsumen . Jakarta: Elex Media Komputindo.
[9]  Kotler,  Philip  dan  Keller.  2006. Managemen Pemasaran. Edisi Ke-13. Jakarta: Erlangga.
[10] Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Prinsip-
Prinsip  Pemasaran. Edisi  Ke-13 . Jakarta: Erlangga.
[11]  Anoname,.  2013. Prinsip-Prinsip  Pemasaran. Edisi Ke-12 . Jakarta: Erlangga.
[12]  Kotler,  Philip.  1997. Manajemen  Pemasaran Analisis  Perencanaan,  Implementasi  dan Pengendalian. Salemba Empat: Jakarta.
[13]  Anoname,.  2005. Prinsip-Prinsip  Pemasaran Manajemen . Jakarta: Prenhalindo.
[14]  Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
[15]  Lovelock,  Cristhoper  H,  dan  Lauren  K.  Wright. 2005. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
[16]  Lovelock,  Cristhoper  H.  2007. Manajemen Pemasaran Jasa. (Alih Bahasa Agus Widyanto). Cetakan Kedua. Jakarta: Indeks.
[17]  Mowen,  John  C,  dan  Michael  Minor.  2002. Perilaku  Konsumen. Edisi  Kelima . Jakarta: Erlangga.
[18]  Purnama,  Nursya’bani,  2006. Manajemen Kualitas,  Prespektif  Global .  Yogyakarta: Ekonisia Fakultas Ekonomi.
[19]  Parasuraman et  al .  1994. A Conceptual Model  of Service Quality. Surabaya: Mandiri Abadi.
[20]  Pasuraman  dan  Lupiyoadi  Rambat.  2001. The Behavioral  Consequenses  of  Service  Quality, Journal of Marketing. Vol 60.
[21]  Peter  dan  Olson.  2000. Perilaku  Konsumen. Jakarta: Erlangga.
[22]  Rangkuti,  Freddy.2004. Manajemen  Persediaan Aplikasi  di  Bidang  Bisnis .  Jakarta:  Raja Grafindo Persada.
[23]  Silaen,  Sofar  dan  Widiono.  2013. Metodologi Penelitian Sosial untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta:In Media.
[24]  Sodelund.  2003. Behavioral  Intentions  in Satisfaction  Research  Revisited. New  York: Journal of Consumer Satisfaction.
[25]  Subekti  R.  1995. Aneka  Perjanjian .  Bandung: Citra Aditya Bakti.
[26]  Sugiyono.  2009. Metode  Penelitian  Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
[27]  Anoname.  2012. Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung: Alfabeta.
[28] Sukmadinata.2006, Metode Penelitian
Kualitatif. Bandung: Graha Aksara.
[29]  Swastha,  Basu.  2003. Konsep  Pemasaran. Yogyakarta: Indeks.
[30]  Tjiptono,  Fandy.  2000. Pemasaran  Jasa .  Edisi Pertama . Yogyakarta: Bayumedia Publishing.
[31]  Anoname.  2004. Manajemen  Jasa .  Yogyakarta: Andi Offset.
[32]  Tjiptono,  Fandy  dan  G.  Chandra.  2011. Service Quality And Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
[33]  Umar,  Husein.2005. Metode  Penelitian. Jakarta:
Salemba Empat.
[34] Wisnalmawati.  2005.  “Pengaruh  Persepsi Dimensi  Kualitas  Layanan  Terhadap  Niat Pembelian  Ulang”. Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis . No 3 Jilid 10 , 2005. Hlm. 153-165.
[35]  Zeithaml,  Valarie  A,  dan  Mry  Jo  Bitne.  2000. Service  Marketing:  Integrating  Customer Focus Across The Firm. Second Edition . New York: Mc Graw.
[36]  Zeithaml  dan  Bitner.  2008. Service  Marketing. McGraw: Hill International Edition. Website:
[37]  Sejarah  GO-JEK.  2017. Tentang  GO-JEK, Beranda/Tentang
Berdirinya GO-JEK.
Http://www.go-jek.com/about/. Diakses  11
Novemver 2018 .
[38]  Pusat  Bantuan  Partner.2018. Pilihan  Bantuan Berdasarkan Jenis Layanan Go Food. http://www.go-jek.com/go-food/partner- center/faq/go-resto/penggunaan -aplikasi/ . Diakses 17 September 2018 .
[39]  Pengertian  SWOT,  2015. Pengertian  Analisis
SWOT Dan Manfaatnya. http://www.pengertianku.net/pen gertian-analisis-SWOT-dan-manfaatnya.html . Diakses 28 September 2018.