## KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS  PELAYANAN  MICE DAN EVENT DI MAYA UBUD RESORT DAN SPA

## LUH PUTU CITRAWATI
luhputucitrawati@gmail.com
Program Studi Manajemen Konvensi dan Perhelatan Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Jl. Dharmawangsa, Kampial Nusa Dua Bali, Telp: (0361) 773537

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan MICE dan event di Maya Ubud Resort & Spa yang dianalisis dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:  bukti  fisik  (tangibles),  kehandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan (assurance), dan empati (empathy). Jumlah sampel yang diambil sebanyak 90 responden dimana respondennya adalah event organizer yang bekerjasama dengan Maya Ubud Resort & Spa.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Maya Ubud Resort & Spa sebesar 4,05 atau puas. Meskipun secara keseluruhan pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Maya Ubud Resort & Spa, terdapat penilaian buruk yang diberikan oleh pelanggan pada dimensi daya tanggap seperti kesigapan staf event bila ada perubahan yang mendadak, kesigapan staf event dalam membantu pengguna jasa dan inisiatif staf event dalam menangani keluhan di lapangan. Maka Maya Ubud Resort & Spa diharapkan dapat meningkatkan, memperbaiki dan mengevaluasi hal-hal yang mendapatkan nilai buruk serta mempertahankan indikator yang mendapatkan nilai baik supaya pelanggan menyatakan sangat puas.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, MICE, event, kepuasan pelanggan

## ABSTRACT
This research has the purpose of customer satisfaction  to the level of the quality of service  in MICE and event at Maya Ubud Resort & Spa which is analysed with five dimension of quality, i.e: physical evidence (tangibles), reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The numbers of samples taken are 90 respondents; consist of event organizer that cooperated with Maya Ubud Resort & Spa.
The result of this research indicates that quality of service to customer satisfaction in Maya Ubud Resort & Spa of 4.05 or satisfies. Although as a whole, customer feel satisfy with the quality of service of Maya Ubud Resort & Spa, there is bad rating which are given by customer in dimension responsiveness, such as alertness of event staff when there was sudden change, alertness of event staff in helping service users and initative of event staff in handling complaint  in the field. Thus Maya Ubud Resort & Spa expected to increase, improve and evaluate the things that get less good value and maintain indicators that get good value, so that customers expressed very satisfied. Keyword: Customer Satisfaction, MICE, Event, Quality of Service .

## PENDAHULUAN
Berkembangnya wisata MICE di Bali membuat persaingan bisnis MICE menjadi ketat. Tidak hanya pengusaha di bidang MICE, kini
banyak hotel bersaing sebagai pelaksana event MICE. Mengingat cakupan kegiatan MICE tidak hanya berkaitan dengan event-event antar negara, tetapi juga event antar instansi, organisasi, ataupun
perseorangan. Hotel tersebut umumnya bersaing dalam event yang berskala lebih kecil seperti pertemuan instansi, pameran seni, pagelaran musik, serta event private seperti pernikahan dan resepsi.
Hotel yang cukup sering menjadi venue penyelenggaran MICE adalah Maya Ubud Resort & Spa, salah satu hotel bintang lima di daerah Ubud, Kabupaten Gianyar. Hotel ini memiliki sarana yang lengkap, yang dapat digunakan sebagai tempat penyelenggaraan event MICE, baik dalam skala nasional maupun internasional. Adapun sarana venue pendukung kegiatan MICE yang tersedia di Maya Ubud Resort & Spa, antara lain: Bale Banjar, Purnama Open Stage , Scenic Plaza, dan The Lounge. Memiliki empat sarana venue tersebut di atas, Maya Ubud Resort & Spa telah banyak menyelenggarakan event-event MICE. Data pengalaman Maya Ubud Resort & Spa dalam menangani MICE dan event dari tahun 2013 - 2017 dapat dilihat pada tabel di halaman berikutnya.
Tabel 1.2 Pelanggan dan Jumlah Event yang Ditangani Maya Ubud Resort & Spa Bekerjasama dengan Event Organizer Periode Tahun 2013 - 2017
No .
Nama Event Orga- nizer 2013 2014 2015 2016 2017 Jum- lah 1 Bali VIP Wedding 1 1 1 1 1 5 2 Vara Wedding 3 1 1 1 1 7
3 Chinese Consul- ate 1 0 0 0 1 2 4 Pacto Bali 4 2 1 0 1 8 5 Bali Event Planner 5 3 4 1 2 15 6 Tefillah Orga- nizer 3 2 0 1 4 10 7 Xtra Ordinary Events 1 2 5 1 1 10
8 Bali Great Events 2 1 2 2 2 9 9 Integrity Bali 1 0 1 1 1 4 10 Shania Produc- tion 0 2 0 0 1 3
11 Happy Bali Wedding 2 3 0 0 1 6 12 D’event Bali 1 2 2 1 0 6 13 Dream Paradiso MICE Bali 1 3 3 1 1 9
14 Saint Events Man- agement Bali 1 2 2 0 2 7 15 Bali Exotic Wedding 3 4 1 2 1 11 16 Bali Wedding Solu- tions 2 0 2 0 0 4 TOTAL 31 28 25 12 20 116
Sumber : Maya Ubud Resort & Spa . (data diolah)
Dari tabel di atas dapat dilihat pada tahun 2014 hingga tahun 2017, Maya Ubud Resort & Spa telah menangani sebanyak 85 event . Pada tahun 2014 hotel tersebut telah menangani sebanyak 28 event , dengan persentase sebesar (3)%. Pada tahun 2015 kembali mengalami penurunan, dimana hanya menangani sebanyak 25 event , dengan persentase sebesar (3)%. Jumlah penurunan tertinggi terjadi pada tahun berikutnya. Pada tahun 2016, Maya Ubud Resort & Spa hanya mampu menangani sebanyak 12 event , dengan persentase mencapai (11)%. Kondisi ini kembali membaik pada tahun 2017, setelah mengalami peningkatan menjadi 20 event , dengan persentase 7%. Dari sekian banyak event yang telah diselenggarakan oleh Maya Ubud Resort & Spa, tentunya pernah mendapat beberapa keluhan dari pelanggan, baik dikarenakan persoalan teknis, faktor SDM, maupun masalah lain. Idealnya, begitu pelanggan mengeluhkan sesuatu, penyedia jasa harus segera menindaklanjuti dengan cara-cara yang baik, dan
keluhan yang sama tidak boleh terulang kembali. Kecepatan dan ketepatan dalam menangani sebuah keluhan merupakan salah satu aspek dari kualitas pelayanan, yang menjadi bagian dari lima dimensi kualitas pelayanan. Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Pasaruman (dalam Lupiyoadi, 2001:148) terdiri atas keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsivenes ), Jaminan ( assurance ), empati ( emphaty ), dan bukti fisik ( tangible ). Pada dasarnya, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan ( perceived services ) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan ( expected services ).

## KAJIAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki arti dan makna yang berbeda bagi beberapa ahli. Berikut beberapa  definisi  dari  kualitas  pelayanan sebagaimana  diutarakan  oleh  para  ahli.  Definisi kualitas  pelayanan  menurut  Wykoff  (dalam Supranto, 2006:59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman (dalam Supranto, 2006:60), ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected  service dan perceived service . Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Namun jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Lukman (2001:12), kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan.
“Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok:
1. kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu;
2. kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan.” (Gosperz dalam Lukman, 2001:7)
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan pada halaman sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat oleh pelanggan. Baik atau tidaknya sebuah kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang ideal adalah sebuah pelayanan yang bebas dari segala kekurangan dan kerusakan.

## Bentuk MICE

## Meeting
Meeting merupakan istilah yang diambil dari Bahasa Inggris yang mempunyai arti pertemuan, rapat, atau persidangan. Dalam Peraturan Menteri Pariwisata Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2017 tentang Pedoman Destinasi Penyelenggaraan Pertemuan, Perjalanan Insentif, Konvensi dan Pameran, memberi pengertian dari pertemuan adalah bentuk pertemuan dua atau lebih orang yang diselenggarakan untuk maksud mencapai tujuan bersama melalui interaksi verbal, seperti berbagi informasi atau mencapai kesepakatan yang dapat berupa presentasi, seminar, lokakarya, pelatihan, team building maupun event organisasi atau perusahaan lainnya. Meeting menurut Kesrul (2004:8) menyatakan bahwa Suatu pertemuan atau persidangan yang diselenggarakan oleh sekelompok orang yang tergabung dalam asosiasi, perkumpulan, dan perserikatan dengan tujuan mengembangkan profesionalisme, peningkatan sumber daya
manusia, menggalang kerja sama anggota dan pengurus, menyebar-luaskan informasi terbaru, publikasi, hubungan kemasyarakatan.

## Incentive
Di dalam Peraturan Menteri Pariwisata Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2017 memakai istilah perjalanan insentif sebagai padanan dari kata incentive . Pengertian dari perjalanan insentif adalah alat manajemen global yang menggunakan pengalaman wisata yang luar biasa untuk memotivasi dan/atau memberikan pengakuan kepada peserta dengan tujuan dapat meningkatkan kinerja dalam mendukung tujuan organisasi atau perusahaan.
Menurut Kesrul (2004:18), incentive atau insentif merupakan hadiah atau penghargaan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada karyawan, klien, atau konsumen. Bentuknya bisa berupa uang, paket wisata atau bahkan barang.
Sedangkan menurut Rogers dalam Any Noor (2009:5) yang dikutip dari SITE ( Die Society of  Incentive  and  Travel  Executive ) 1998 juga memberikan definisi mengenai incentive yaitu Incentive travel is a global management tool  that  uses  an  exceptional  travel  experience to motivated and/or recognize participants for increased levels of performance in support of the organizational goals .
Insentif merupakan bagian dari bisnis MICE, kegiatannya berfokus pada pengembangan motivasi dan semangat kerja maupun team work di suatu perusahaan. Kegiatan ini biasanya dilakukan oleh perusahaan kepada karyawan sebagai acuan meningkatkan kinerja dan produktifitas karyawan. Apabila kinerja karyawan tersebut baik maka dihargai dengan memberi sebuah penghargaan. Bentuk penghargaan tersebut umumnya berupa perjalanan wisata ke suatu tempat atau bentuk penghargaan lainnya yang sejenis.
Conference Istilah conference diterjemahkan dengan konvensi, konferensi, atau konperensi dalam Bahasa Indonesia yang mengandung pengertian yang sama. Dalam kaitannya dengan MICE, Peraturan Menteri Pariwisata RI Nomor 5 Tahun
2017 menyebutkan bahwa konvensi adalah sebuah pertemuan resmi dalam skala besar yang dihadiri oleh perwakilan atau delegasi (pemerintah, asosiasi, atau industri) untuk melakukan diskusi, pertukaran informasi atau tindakan atas permasalahan khusus yang menjadi perhatian bersama. Kesrul (2004:7) menyatakan bahwa konferensi adalah “Suatu pertemuan yang diselenggarakan terutama mengenai bentuk-bentuk tata krama adat atau kebiasaan yang berdasarkan mufakat umum, dua perjanjian antara negara-negara para penguasa pemerintahan atau perjanjian internasional mengenai topik tawanan perang dan sebagainya.” Dapat disimpulkan bahwa conference atau konferensi mempunyai arti suatu pertemuan yang diselenggarakan oleh negara-negara atau bentuk perserikatan untuk membahas topik kepentingan kenegaraan dengan tujuan mendapat hasil mufakat antara pihak-pihak yang berkepentingan yang mempunyai jumlah peserta lebih banyak dari kegiatan pertemuan/ meeting .

## Exhibition
Exhibition merupakan ajang promosi perdagangan yang bertujuan untuk meningkatkan citra perusahaan atau negara melalui hubungan masyarakat dan penjualan/pembelian produk tertentu (Kesrul, 2004:16). Sedangkan dalam Peraturan Menteri Pariwisata RI Nomor 5 Tahun 2017, pengertian dari pameran adalah sebuah acara yang terorganisasi dimana obyek ditampilkan kepada publik yang dapat berupa pameran dagang antar bisnis maupun pameran untuk konsumen akhir.
Banyak istilah yang biasanya digunakan untuk bentuk kegiatan exhibition , ada yang menggunakan istilah pameran dagang, expo , bazar atau fair . Apapun istilah yang digunakan tujuan dari kegiatan tersebut tetaplah sama, yaitu untuk memamerkan dan mendemonstrasikan produk serta layanan terbaru dari perusahaan. Bentuk kegiatan tersebut dapat juga dijadikan ajang promosi guna meningkatkan jumlah konsumen.
Event Johny Allen (dalam Abdullah, 2009:47),
mendefinisikan event sebagai ritual istimewa, pertunjukan, penampilan, perayaan yang pasti direncanakan dan dapat dibuat secara khusus, atau untuk mencapai tujuan sosial, budaya, dan tujuan bersama. Sedangkan menurut Noor (2013:8), event didefinisikan  sebagai  suatu  kegiatan  yang diselenggarakan untuk memperingati hal-hal penting sepanjang hidup manusia baik secara individu atau kelompok yang terikat secara adat, budaya, tradisi, dan agama yang diselenggarakan untuk tujuan tertentu serta melibatkan lingkungan masyarakat yang diselenggarakan pada waktu tertentu.
Dari  kedua  definisi  tersebut,  dapat  dilihat bahwa sebuah event secara khusus diselenggarakan untuk memperingati momen-momen penting, baik itu bersifat umum maupun pribadi. Event yang bersifat umum seperti peringatan hari ulang tahun perusahaan, peringatan hari besar nasional atau agama, kompetisi olah raga dan kegiatan sejenis lainnya. Momen penting pribadi memiliki ruang lingkup yang bersifat lebih personal, seperti pernikahan, peluncuran album, bedah buku, dan lain-lain.

## METODE
Penelitian ini berlokasi di  Maya Ubud Resort & Spa, yang beralamat di Jalan Gunung Sari, Peliatan, Ubud, Kabupaten Gianyar, Bali, 80571. P.O. Box 10001. Lokasi ini dipilih karena Maya Ubud Resort & Spa  dilengkapi dengan fasilitas penunjang event MICE yang cukup baik, dibandingkan dengan hotel sejenis di kawasan Ubud. Namun kendala yang dihadapi adalah naik  turunnya  (berfluktuasi)  jumlah  event  yang diselenggarakan oleh Maya Ubud Resort & Spa. Pada penelitian ini masalah dikaji menggunakan teori Parasuraman dan dilanjutkan dengan penyusunan kerangka penelitian dan instrumen penelitian. Pengumpulan data juga dilakukan di lokasi penelitian, kemudian dianalisis dalam pembahasan dan dikaitkan dengan teori/kajian pustaka yang digunakan. Terakhir menarik kesimpulan berdasarkan hasil pembahasan dan memberikan rekomendasi yang berguna dan tepat. Dalam penelitian ini teknik analisis data
yang digunakan adalah  Teknik analisis desktriptif kuantitatif yaitu menguraikan berbagai data yang terkumpul secara logis sehingga dapat ditarik kesimpulan, serta didukung analisis rata-rata tertimbang untuk menjawab perumusan masalah kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan Maya Ubud Resort & Spa. Teknik analisis data tersebut adalah berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan tabulasi frekuensi.
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkap suatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Gozali, 2005:45). Teknik pengujian validitas akan dilakukan dengan bantuan program SPSS menggunakan korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen Pearson). Analisis ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan  yang  berkorelasi  signifikan  dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungap apa yang ingin diungkap à Valid. Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan  berkorelasi  signifikan  terhadap  skor total (dinyatakan valid).
Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian, dan keakuratan yang ditunjukkan oleh instrument pengukuran. Instrument reliabilitas adalah instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama menghasilkan data atau jawaban yang sama pula (Sugiyono, 2009:172). Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban atau pernyataan konsisten dan stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005:41). Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini digunakan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja. Pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur reliabilitas dengan uji statistic Cronbach Alpha (a) dan dengan bantuan program SPSS.
Nilai instrument dikatakan reliabel bila nilai Alpha Cronbach ≥    0,60.  Apabila  kurang  dari 0,60 maka instrument penelitian dikatakan tidak
reliabel (Ghozali, 2006:42).
Dalam tabulasi frekuensi ini dipakai instrumen skala, yakni skala Likert . Menurut Sugiyono (2013:132) Skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Lebih lanjut lagi Sugiyono (2013:133), mengatakan bahwa skala Likert memiliki gradasi atau tingkatan dari positif sampai negatif yang terbagi dalam lima tingkatan. Berikut lima tingkatan tersebut:
1  =  Sangat kurang 2  =  Kurang 3  =  Cukup
4  =  Baik
5  =  Sangat baik Skala Likert digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dalam penanganan event di Maya Ubud Resort & Spa. Butir tingkat kepuasan dengan menggunakan skala tersebut adalam kepuasan pelanggan tingkat 5 (sangat baik) mendapat poin 5, butir tingkat kepuasan pelanggan tingkat 4 (baik) mendapat poin 4, butir tingkat kepuasan pelanggan tingkat 3 (cukup) mendapat poin 3, butir tingkat kepuasan pelanggan tingkat 2 (kurang) mendapat poin 2, dan butir tingkat kepuasan pelanggan tingkat 1 (sangat kurang) mendapat poin 1. Kemudian, poin-poin tersebut dikalikan dengan jumlah responden, dan dibagi dengan jumlah keseluruhan responden untuk mendapat nilai rata-rata.
Menurut Sujana (2006:24), rumus yang dipakai untuk menghitung nilai rata-rata penelitian individu suatu dimensi kualitas pelayanan adalah: Keterangan:
=   Rata-rata =  Jumlah responden =  Bobot nilai pada lima tingkat Likert =  Jumlah keseluruhan responden Sedangkan rumus yang digunakan dalam menentukan kategori dan batas masing-masing kategori (Djarwanto dan Subagyo Pangestu, 1998:61), adalah sebagai berikut:
Range : Nilai tertinggi : 5 Nilai terendah : 1
Range : Nilai tertinggi - nilai terendah = 5 - 1 = 4 Jumlah kriteria  = 5 Panjang kelas (interval kelas) dihitung dengan rumus:
C = R K = 4 = 0.8 5
Keterangan:
R =  Range K =  Jumlah klasifikasi kelas C =  Interval kelas
Berdasarkan rumus tersebut, interval kelas dideskripsikan sebagai berikut:
1,00 – 1,80  =  Sangat tidak puas
1,81 – 2,60  =  Tidak puas
2,61 – 3,40  =  Cukup puas
3,41 – 4,20  =  Puas
4,21 – 5,00  =  Sangat Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Objek Penelitian
Maya Ubud Resort & Spa adalah sebuah hotel yang berlokasi pada ketinggian bukit dan berada di antara lembah sungai. Terletak di sisi kawasan mitologis sungai Palarisan, sungai Petanu sebagai tempat aktivitas penyucian religius, serta peninggalan-peninggalan Bali. Kawasan tersebut berada pada bekas padang kering alang-alang yang membujur dari arah utara menuju ke selatan. Maya Ubud Resort & Spa memiliki panjang 800 meter dan berdiri pada lahan 12 hektar. Beralamat di Jalan Gunung Sari Peliatan, Ubud, Gianyar, Bali. Informasi umum mengenai hotel tersebut dapat diakses langsung melalui website : www. mayaresorts.com . Pemilik Maya Ubud Resort & Spa adalah Rai Arya dan Peter Arya. Awal pembangunan dimulai tahun 2001 dan diresmikan pada bulan Februari 2015. Didirikan dengan manajemen yang dipimpin oleh Mr. Paul Blake selaku General  Manager yang bertahan selama 17 tahun, hingga sekarang. Maya Ubud Resort & Spa merupakan hotel berbintang yang bernaung di bawah manajemen
Maya Resorts. Memiliki total kamar mencapai 103 (seratus tiga) kamar dengan berbagai jenis dan kategori. Konsep kontemporer nan elegan menjadi acuan dari arsitektur bangunan Maya Ubud Resort & Spa. Dengan mengusung tema modern kontempore r, hotel tersebut memakai berbagai elemen yang menarik pada setiap sudut bangunan. Mulai dari konsep bale kulkul di depan gerbang utama hotel, penggunaan batu paras pada hampir seluruh bangunan hotel, dan penggunaan batu arang sebagai plafon hotel dan berbagai konsep modern kontemporer lainnya.
Maya Ubud Resort & Spa Sumber: https://mayaresorts.com/ubud Berbagai macam fasilitas ditawarkan oleh Maya Ubud Resort & Spa untuk memanjakan para tamunya, antara lain berupa infi nity main pool yang menawarkan pemandangan Ubud langsung dari ujung kolam renang, 168 meter lagoon pool untuk para tamu yang menginap pada kategori kamar Deluxe Lagoon Access Room, private infi nity pool untuk tamu yang menginap pada kategori kamar Presidental Villa , dan children pool untuk semua anak-anak yang menginap, serta fasilitas lainnya. Analisis Data Ditinjau dari Teori Parasurahman (5 Dimensi) yaitu: Analisis Dimensi Bukti Fisik ( Tangible ) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fi sik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa meliputi fasilitas fi sik  (gedung,  gudang,  dan  lain  sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. Berikut ini dapat dilihat hasil
kuesioner mengenai penilaian oleh responden terhadap  bukti  fi sik  yang  diberikan  oleh  Maya Ubud Resort & Spa yang telah disebarkan kepada 90 pelanggan pengguna jasa perusahaan tersebut.
Rata-rata Penilaian Responden pada Dimensi Tangible
Sumber: Hasil Penelitian 2018 (Data diolah) Berdasarkan data diatas, terlihat bahwa rata- rata skor dari 6 penyataan  mengenai tangible yaitu sebesar 4,12 yang berada pada nilai 3,41 - 4,20. Hal ini berarti responden merasa puas pada dimensi tangible . Pada indikator bentuk ruangan MICE dan event di Maya Ubud Resort & Spa dinilai dengan skor tertinggi, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan bentuk ruangan, hal ini didukung oleh pernyataan pelanggan yang setuju sebanyak 64,4 persen. Sedangkan pada indikator lokasi dari Maya Ubud Resort & Spa bernilai paling rendah, akan tetapi indikator ini tetap dikategorikan baik oleh pelanggan, hal tersebut nampak dari pendapat pelanggan yang setuju lokasi sebanyak 75,6 persen. Maka dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa MICE dan event di Maya Ubud Resort & Spa ditinjau dari dimensi tangible adalah pelanggan merasa puas .
Sumber: Hasil Penelitian 2018 (Data diolah) Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa MICE dan event di Maya Ubud Resort & Spa ditinjau dari dimensi reliability adalah pelanggan merasa puas.

## Analisis Dimensi Kehandalan ( Realibility )
Rata-rata Penilaian Responden pada Dimensi

## Reliability
Analisis Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness ) Rata-rata Penilian Responden pada Dimensi Responsiveness
Sumber: Hasil Penelitian 2018 (Data diolah) Berdasarkan data diatas dapat dilihat tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa MICE dan event di Maya Ubud Resort & Spa ditinjau dari dimensi responsiveness adalah pelanggan cukup puas.
Su mber: Hasil Penelitian 2018 (Data diolah) Pada data diatas dapat dilihat tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa MICE dan event di Maya Ubud Resort & Spa ditinjau dari dimensi assurance adalah pelanggan merasa puas.
Analisis Dimensi Jaminan ( Assurance ) Rata-rata Penilian Responden pada Dimensi Assurance
Analisis Dimensi Empati ( Emphaty ) Rata-rata Penilaian Responden pada Dimensi Emphaty
Dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa MICE dan event di Maya Ubud Resort & Spa ditinjau dari dimensi empahty adalah pelanggan merasa puas.
Peringkat Tingkat Kepuasan Hasil dari penelitian analisis kualitas pelayanan penyelenggaraan MICE dan event terhadap kepuasan pelanggan Maya Ubud Resort & Spa dapat dilihat pada data dibawah ini :
Data Penilaian Rata-Rata Setiap Dimensi Kualitas Pelayanan di Maya Ubud Resort &
Spa No. Pertanyaan Rata-Rata Keterangan 1 Bukti Fisik ( Tangible ) 4,12 Puas 2 Kehandalan ( Reliability ) 4,18 Puas 3 Daya Tanggap ( Respon - siveness ) 3,53 Cukup Puas 4 Jaminan ( Assurance ) 4,27 Puas 5 Empati ( Emphaty ) 4,16 Puas Rata-rata 4,05 Puas
Sumber: Hasil Penelitian 2018 (Data diolah) terlihat bahwa rata-rata penilaian individu terhadap  aspek  bukti  fisik  adalah  4,12  yang berarti pelanggan puas. Untuk penilaian individu terhadap aspek kehandalan adalah 4,18 yang juga berarti pelanggan merasa puas terhadap aspek tersebut. Pada aspek daya tanggap rata- rata penilaian individu adalah 3,53 yang berarti pelanggan cukup puas. Meskipun aspek daya tanggap memiliki penilaian terendah, namun masih dapat dikategorikan dalam penilaian yang relatif cukup memuaskan. Sedangkan aspek jaminan memiliki penilaian tertinggi yaitu 4,27, yang berarti pelanggan merasa aspek tersebut memberikan kepuasan yang lebih dibandingkan dengan aspek lainnya. Pada aspek empati rata- rata penilaian individu adalah 4,16 yang artinya pelanggan merasa puas dengan pelayanan dari aspek tersebut. Secara keseluruhan rata-rata dari lima dimensi tersebut mendapat nilai 4,05 yang berarti pelanggan puas terhadap kualitas pelayanan MICE dan event di Maya Ubud Resort & Spa.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data  dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat
dilihat bahwa penilaian pelanggan mendapatkan hasil rata-rata yaitu sebesar 4,05, yang artinya bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan MICE dan event di Maya Ubud Resort dan Spa periode 2013-2017 adalah puas.
Saran Perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya terutama pada aspek yang memperoleh nilai terkecil yaitu aspek daya tanggap, dan aspek yang lain juga perlu lebih ditingkatkan agar bisa memperoleh nilai yang lebih tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Iqbal Alan. 2009, Manajemen Konferensi dan Event. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Arikunto, Suharsimi, 2010, Prosedur Penelitian Suatu Prndekatan Prakik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Cholid dan Abu A, 2012, Metodelogi Penelitian. Jakarta: PT. Bumi Getz, Donald. 2008. Event Studies Theory Research and Policy for Planned Event, Event Management Series. Oxford: Elevier Kesrul, M.2004. Meeting Incentive Trip, Conference, Exhibition. Jakarta: Graha Ilmu Kotler,Phipil. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kusmayadi dan Sugiarto, E. 2000. Metodelogi Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Marpaung, H. dan Herman, B. 2002. Pengantar Pariwisata. Bandung: Alfabeta. Muhtosim, Arif. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bagaiman Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing. Noor, Any. 2013 Magement Event. Bandung: Alfabeta Pendit, Nyoman, S. 2003,   Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana, Jakarta: Pradnya Paramita.
Sampara, Lukman, 2001. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.

## Sangaji, Mamang dan Sopiah, 2013. Perilaku
Konsumen. Yogyakarta: CV Andi Offset.

## Siagian, Sondang P. 2009. Kiat Meningkatkan
Produktifitas Kerja. Jakarta: Rineka Cipta.
Sirait MT. 2000. Usaha Perjalanan dan Wisata. Jakarta: SMKP Jayawisata.
Sudjana. 2006. Statistika. Bandung; Trasito. Sulastiyono, Agus. 2001. Manajemen
Penyelenggaraan Hotel. Bandung CV.
Alfabeta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: PT. Bhineka Cipta
Sunyoyo, Danang. 2012. Konsep  dasar  Pemasaran dan  Perilaku  Konsumen.  Yogyakarta: CAPS ( Centere Of Academic Publishing Service ). Tjiptono, Fandi dan Anastasia, Diana. 2015.
Pelanggan Puas? Tidak Cukup! Yogyakarta:
CV Andi offset.
Wardhono, Adhitya. 2001. The Urgency of Cooperative Autonomy. UNEJ: Jember. Peraturan Menteri Pariwisata RI Nomor 5 Tahun 2017 tentang Pedoman Destinasi
Penyelenggaraan Pertemua