Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic )  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Terbit online pada laman web jurnal : http://e-journal.sastra-unes.com/index.php/JIPS
Fakultas Sastra Universitas Ekasakti

## J URNAL   J IPS
( J ur nal  Il mi ah  Pendi di kan  Schol ast i c ) Vol. 5 No. 1 ISSN : 2579-5449 (media cetak) E-ISSN : 2597-6540 (media online)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN NASABAH DAN TEKNOLOGI SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT.

## TASPEN CABANG PADANG
Dewi Zulvia, Krisvia Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KBP dewizulvia@akbpstie.ac.id , vivikrisvia@gmail.com

## Abstrak
The key competitive advantage in a situation full of competition is the ability of the company in improving customer satisfaction. Customer satisfaction will be the key to success, not only in the short term but sustainable competitive advantage. The purpose of this research is to find out and analyse the influence the service quality, trust and technology information system on customer satisfaction in Taspen  (Persero)  compayny  of  Padang.  Technique  data  collecting  in  this  research  use  the questionnaire.  The sample taken by as much 100 people customers at PT. Taspen (Persero) Branch the Padang by using scale likert. Design research is quantitative with the hypothesis. Data analysis techniques using multiple linear regression using SPSS 25. This result indicates that the variable of 1) service quality have an effect on positive to customer satisfaction 2) trust have an effect on positive to customer  satisfaction  3)  technology  information  system  have  an  effect  on  positive  to  customer satisfaction
Kata Kunci: Customer Satisfaction, Service quality, Trust, Technology Information System

## © 2021Jurnal JIPS

## I   INTRODUCTION
Persaingan yang ada didalam lingkungan bisnis  saat  ini  menjadi  sangat  sulit,  termasuk persaingan bisnis pelayanan suatu jasa (Cahyani & Zulvia, 2019). Kepuasan nasabah memegang peran  penting  bagi  perkembangan  perusahaan. Perusahaan  jasa  memegang  faktor  penting kepuasan  nasabah  karena  bagi  perusahaan  hal ini  acuan  keberhasilan  memberikan  pelayanan pada  pelanggan.  Nasabah yang  akan  puas  akan sebuah  hasil  akan  memberikan  dampak  positif bagi  kelangsungan  perusahaan  itu  (Putra  & Indriyani, 2018).
Tingkat  kepuasan  pelanggan  sangat tergantung  pada  kualitas  produk  atau  layanan. Mengukur  kepuasan  pelanggan  merupakan elemen  penting  dalam  memberikan  pelayanan
yang  baik,  efisien  dan  efektif.  Oleh  karena  itu hampir  setiap  perusahaan  saat  ini  menyadari penting  arti  pelanggan  bagi  perusahaan  dan berupaya  keras  untuk  memberi  kepuasan pelanggan (Bulkia, 2018).
PT.  Taspen  (Persero)  merupakan  salah satu perusahaan jasa negara yang pelaksanaannya  memberikan  pelayanan  kepada seluruh  pensiunan  PNS  dalam  hal  pengelolaan dana  pensiun  dan  jaminan  hari  tua.  Taspen (Persero)  adalah  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN)  di  bidang  Jaminan  Sosial  Pegawai Negeri  Sipil,  yang  melayani  peserta  sesuai kebutuhannya dalam rangka memenuhi peserta, selain  untuk  mendapatkan  citra  yang  baik  di masyarakat.
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic)  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic )  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Padahal yang terjadi justru PT. TASPEN Padang  menunjukkan  masih  adanya  pensiunan pegawai  negeri  sipil  (PNS)  yang  tidak  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  petugas. ketidakpuasan inilah yang dirasakan berdasarkan  pengamatan  penulis  terkait  salah satunya persyaratan pelayanan pengajuan klaim dimana proses klaim pihak manajamen menetapkan  waktu  standar  pelayanan  hanya satu jam.
Kualitas  pelayanan  menjadi  satu  faktor yang  harus  diupayakan  secara  maksimal. Pelayanan  pada  sistem  operasional  perusahaan yang  memakan  waktu  tunggu  membuat pelanggan kecewa. Oleh sebab itu strategi yang tepat  dan  akurat  perlu  direncanakan  dan diimplementasikan dengan tepat (Astuti, Pawenang, & Kustiyah, 2019).
Penelitian  dari  Welim  &  Arifin,  (2016) kualitas  mendorong  pelanggan  untuk  tetap berhubungan  dengan  perusahaan.  Hubungan positif  penelitian  ini  menjelaskan  perusahaan untuk  lebih  memahami  harapan  pelanggan sehingga  perusahaan  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian  dari  Khaliq,  (2019)  kualitas pelayanan  juga  memiliki  hubungan  positif terhadap  kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian kepuasan  nasabah  ditentukan  oleh  kemampuan bank  beroperasi  berdasarkan  prinsip  perbankan dan  ekonomi  Islam( compliance ),  kompetensi karyawan dalam melayani nasabah ( assurance ), memberikan  layanan  sesuai  yang  diucapkan ( reliability ),  fasilitas  fisik,  peralatan,  personel, dan alat komunikasi ( tangibles ), perhatian yang diterima  nasabah  ( emphaty )  serta  pemberian layanan yang cepat dan tanggap
( responsiveness ).
Penelitian Winahyuningsih, (2010) menghasilkan  kualitas  pelayanan  memiliki hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Artinya  Setiap  kali  ada peningkatan  kualitas  layanan  pelanggan,  maka akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  Hotel Gripta Kudus.
H 1 :  Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh Positif  dan  Signifikan  Terhadap  Kepuasan Nasabah
Kepuasan dan kepercayaan ialah perbandingan  antara  apa  yang  diharapkan pelanggan  dan  apa  yang  diterima  pelanggan. Jika  apa  yang  diterima  pelanggan  melebihi
harapannya, pelanggan dapat mencapai kepuasan akan menimbulkan sikap percaya dan akan  menimbulkan  keloyalan  dalam  diri nasabah tersebut. (Guspul, 2014).
Penelitian dari Welim & Arifin, (2016) kepercayaan  nasabah  memberikan  arah  positif terhadap  kepuasan  nasabah.  Artinya,  semakin tinggi  kepercayaan  pelanggan  terhadap  produk ditawarkan, maka semakin mendongkrak kepuasan nasabah. Sebaliknya semakin menurun  Kepercayaan  pelanggan,  kepuasan pelanggan rendah. Penelitian Putra & Indriyani,  (2018),  yaitu  kepercayaan  nasabah berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Kepercayaan  pelanggan semakin meningkat maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian Kurniawan & Ismaya, (2019) secara  parsial  kepercayaan  nasabah  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya  semakin baik  persepsi  pelanggan  terhadap  kepercayaan di Sulthan Hotel Banda Aceh. Dengan demikian kepercayaan  akan  meningkatkan  Kepuasan Pelanggan Banda Aceh.
H 2 : Kepercayaan Nasabah Berpengaruh Positif dan
Signifikan

## Terhadap Kepuasan Nasabah
Salah  satu  dampak  dari  perkembangan teknologi  informasi  tersebut  adalah  masyarakat dapat memilih produk yang disesuaikan dengan membandingkan  antara  produk  yang  sejenis sesuai  keinginan  dan  kebutuhan.  Tujuan  utama dari  perkembangan  teknologi  informasi  adalah untuk  mengubah  masa  depan  kehidupan manusia  yang  lebih  baik.  Keberhasilan  bank sangat  tergantung  pada  ketersediaan  sarana bank (Zainul & Zakia, 2020).
Penelitian  dari    Sari  &  Marginingsih, (2019)  Teknologi  Informasi  BNI  membantu unit  bisnis  mentransformasi  proses  bisnis  di BNI dengan meningkatkan otomatisasi operasional  efisiensi  untuk  mengoptimalkan biaya  operasional.  Sehingga  adanya  hubungan positif TI terhadap kepuasan nasabah.
Peneltian Erica  &  Rasyid,  (2018) pemanfaatan  teknologi  informasi  adalah  segala bentuk pemanfaatan teknologi digunakan untuk mengolah  dan  mengirimkan  informasi  secara elektronik,  dimana  tingkat  kegunaannya  diukur berdasarkan  kedalaman  penggunaan,  tingkat penggunaan,  dan  kuantitasnya.  program  yang digunakan.  Jadi,  semakin  tinggi  penggunaan
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic)  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic )  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
teknologi  informasi,  semakin  tinggi  pula kepuasan pelanggan itu sendiri.
Penelitian  Zainul  &  Zakia,  (2020) teknologi  sistem  informasi  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal tersebut  didukung  karena  BSM  memiliki beberapa  kelebihan  pada  sistem  teknologi informasi  (mobile  banking)  yaitu  adanya  QR- pay,  tabungan  giro  (KASA)  dan  belanja  online yang  sangat  bermanfaat  mudah  transaksi nasabah  sehingga  membuat  nasabah  merasa sangat puas.
Penelitian Rahmawati, (2010) teknologi sistem informasi memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Keuntungan diharapkan oleh pengguna teknologi  informasi  yakni  kemudahan  layanan yang  ada  pada  teknologi  tersebut.  Hal  itu disebabkan  dengan  semakin  baiknya  kualitas teknologi  informasi  yang  ada  maka  kepuasan yang  muncul  dari  pengguna  akan  semakin bertambah.
H3: Teknologi Sistem Informasi Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah.

## II   RESEARCH METHOD
Penelitian ini tergolong metode kuantitatif.  Sebab  penelitian  berbentuk  angka dan  dianalisis  statistik  (Sekaran,  2003). . Populasi  yang  diambil ialah  Nasabah  Penerima Dana  Pensiun  PT.  Taspen  Kota  Padang sebanyak  51.812  Nasabah.  Adapun  metode yang digunakan adalah simple random sampling .  Teknik  pengambilan  sampel  yang peneliti  gunakan  ialah  menggunakan  rumus slovin, yaitu:
n = 𝑁 1 + 𝑁(𝑒) 2 Dimana:
n = 51.812 1+51.812(10%) 2
n = 51.812
519,12 n  =  99,80.  Jadi  sampel  dibulatkan sebanyak 100 Sampel.

## Defenisi Operasional Variabel
Tabel 1 Pengukuran Variabel N o Varia bel Defenisi Indikator Sum ber 1 . Kepua san nasaba h (Y) kepuasa n berkaita n dengan maka tingkat perasaan nasabah memban dingkan 1. Kenya manan Nasabah 2. Keyaki nan Nasabah atas layanan 3. Minat Jasa Agus , (2018 )
N o Varia bel Defenisi Indikator Sum ber kinerja dengan harapan. 4. Penjela san Atas Layanan 5. Nasaba h percaya setelah transaksi 2 . Kualit as pelaya nan (X1) Kualitas mendoro ng nasabah menjalin ikatan yang kuat perusaha an. 1. Tangib le 2. Reliabi lity 3. Respon siveness 4. Assura nce 5. Empati Naba ban & Okta viani, (2018 ) 3 . Keperc ayaan Nasab ah (X2) Gagasan yang dianut membua t seorang nasabah merasa yakin atas produk. 1. Janji 2. Adil/Ju jur 3. Service 4. Pemen uhan Janji 5. Tidak mengecew akan Arist yanto et all, (2019 ) 4 . Teknol ogi sistem inform asi (X3) Teknolo gi informas i  adalah segala bentuk 1. Sistem teknologi informasi 2. Sistem mudah digunakan (Zain ul & Zakia , 2020)
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic)  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic )  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
N o Varia bel Defenisi Indikator Sum ber teknolog i yang diterapk an  untuk mempro ses  dan mengiri mkan informas i  dalam bentuk elektroni k 3. Sistem teknologi informasi mudah dipahami 4. Sistem dapat menjaga informasi dan kepentinga n nasabah 5. Pemen uhan Kebutuhan 6. Sistem teknologi informasi aman digunakan 7. Gangg uan Jaringan
Teknik Analisis Data .
Pengujian  pertama  menggunakan  uji kualitas  data  meliputi:  uji  validitas  dan reliabilitas. Kemudian uji asumsi klasik. Selanjutnya  uji  hipotesis  dengan multiple  linear regression dan  koefisien  determinasi  (R 2 ) bantuan  olahan  SPSS  Versi  25  dengan  tujuan mencari bukti pengaruh antar variabel penelitian. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Kualitas Data Tabel 2
Hasil Uji Validitas Kecerdasan Emosional Butir Pertanyaan r-hitung r-tabel 5% Keterangan KP.1 0,530 0,1966 Valid KP.2 0,658 0,1966 Valid KP.3 0,671 0,1966 Valid KP.4 0,6 54 0 ,1966 Valid KP.5 0,6 53 0 ,1966 Valid KP.6 0,6 21 0 ,1966 Valid KP.7 0,5 50 0 ,1966 Valid
KP.8 0,5 45 0 ,1966 Valid KP.9 0,5 74 0 ,1966 Valid KP.1 0 0,5 14 0 ,1966 Valid KP.1 1 0,6 02 0 ,1966 Valid KP.1 2 0,5 03 0 ,1966 Valid KP.1 3 0,6 11 0 ,1966 Valid KP.1 4 0,6 20 0 ,1966 Valid KP.1 5 0,6 39 0 ,1966 Valid Sumber: Olahan SPSS 25, 2021
Nilai  r-tabel  untuk  signfikansi  5%  atau 0,05  adalah  0,1966.  Tabel  4.5  menunjukan  item pernyataan memiliki r-hitung > r-tabel, sehingga semua  item  variabel  kualitas  pelayanan  sudah memenuhi kriteria validitas yang telah ditentukan.
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Kepercayaan Butir Pertanyaan r-hitung r-tabel 5% Keterangan KE.1 0,8 49 0 ,1966 Valid KE.2 0,8 06 0 ,1966 Valid KE.3 0,8 96 0 ,1966 Valid KE.4 0,8 63 0 ,1966 Valid KE.5 0,8 23 0 ,1966 Valid Sumber: Olahan SPSS 25, 2021
Nilai  r-tabel  untuk  signfikansi  5%  atau 0,05  adalah  0,1966.  Tabel  4.6  item  pernyataan memiliki r-hitung > r-tabel, sehingga semua item variabel  kepercayaan  sudah  memenuhi  kriteria validitas yang telah ditentukan.
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic )  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Teknologi Sistem Informasi Butir Pertanyaan r-hitung r-tabel 5% Keterangan TSI.1 0,710 0,1966 Valid TSI.2 0,694 0,1966 Valid TSI.3 0,817 0,1966 Valid TSI.4 0,859 0,1966 Valid TSI.5 0,868 0,1966 Valid TSI.6 0,847 0,1966 Valid TSI.7 0,766 0,1966 Valid Sumber: Olahan SPSS 25, 2021
Nilai  r-tabel  untuk  signfikansi  5%  atau 0,05  adalah  0,1966.  Tabel  4.7  item  pernyataan memiliki r-hitung > r-tabel, sehingga semua item variabel  teknologi  sistem  informasi  sudah memenuhi kriteria validitas ditentukan.
Tabel 5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Butir Pertanyaan r-hitung r-tabel 5% Keterangan KE.1 0,770 0,1966 Valid KE.2 0,855 0,1966 Valid KE.3 0,881 0,1966 Valid KE.4 0,866 0,1966 Valid KE.5 0,783 0,1966 Valid
Sumber: Olahan SPSS 25, 2021 Nilai  r-tabel  untuk  signfikansi  5%  atau 0,05  adalah  0,1966.  Tabel  4.8  item  pernyataan memiliki r-hitung > r-tabel, sehingga semua item variabel  kepuasan  nasabah  sudah  memenuhi kriteria validitas yang telah ditentukan.
Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas Pernyataan Croanbach’s Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,871 Reliabel Kepercayaan (X 2 ) 0,901 Reliabel Teknologi  Sistem Informasi (X 3 ) 0,902 Reliabel Kepuasan Nasabah (Y) 0,883 Reliabel
Sumber:  Olahan  SPSS  25, 2021
Tabel 6 menunjukkan bahwa nilai masing- masing  nilai  memperoleh cronbach’s  alpha > 0,7,  sehingga  semua  variabel  adalah  reliabel.
Setelah  lolos  pengujian  kualitas  data,  maka berhak melakukan uji selanjutnya.
Hasil Asumsi Klasik Tabel 7 Hasil Uji Normalitas

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov
Test Unstand ardized Residual N 100 Test Statistic .063 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
Sumber:  Olahan  SPSS  25, 2021
Hasil uji one sample Kolmogorov-Smirnov dari  data  diatas  nilai  signifikansi  (p  value) sebesar  0,200  yang  artinya  lebih  besar  dari  0,05 dan  menyimpulkan  data  diuji  telah  berdistribusi normal.
Tabel 8 Hasil Uji Multikolinearitas Vari abel To lerance V IF Keteran gan Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,990 1,01 0 Tidak Terjadi Multikolinearit as Kepercayaa n (X 2 ) 0,957 1,04 5 Tidak Terjadi Multikolinearit as Teknologi Sistem Informasi (X 3 ) 0,949 1,05 4 Tidak Terjadi Multikolinearit as Sumber: Olahan SPSS 25, 2021
Berdasarkan  hasil  diatas  menunjukkan ketiga  variabel  memiliki  nilai tolerance besar dari  0,10  dan  nilai  VIF  kurang  dari  10.  Dengan demikian,  bahwa  tidak  ada  polinomial  antara variabel independen.
Tabel 9 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Sig. Keterangan Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,518 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Kepercayaan (X 2 ) 0,215 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Teknologi Sistem  Informasi (X 3 ) 0 ,731 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic )  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
Sumber: Olahan SPSS 25, 2021 Berdasarkan  tabel  9  menunjukkan  nilai semua  variabel  bebas  lebih  besar  dari  0,05.  Jadi tidak  semua  variabel  bebas  menyebabkan heteroskedastisitas maka asumsi klasik terpenuhi dilanjutkan dengan menguji hipotesis.
Hasil Uji Hipotesis Tabel 10 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients B  Hubungan 1 (Constant) 4.4 94 - Kualitas Pelayanan .14 6 Positif Kepercayaan .18 1 Positif Teknologi  Sistem Informasi .12 8 Positif Sumber: Olahan SPSS 25, 2021
Berdasarkan tabel 10 diperoleh persamaan regresi  linier  berganda  dalam  penelitian  ini sebagai berikut:
Y = 4,494 + 0,146 X 1 + 0,181 X 2 + 0,128
X 3 1. Hasil uji analisis regresi menunjukkan  nilai  konstanta  sebesar  4,494 menyatakan  bahwa  jika  variabel  independen dianggap nol, maka kepuasan nasabah adalah sebesar 4,494.
2. Koefisien
regresi kualitas pelayanan  (X 1 )  positif  sebesar  0,146  berarti jika  setiap  kenaikan  satu  satuan  kualitas pelayanan  akan  diikuti  kenaikan  kepuasan nasabah sebesar 0,146.
3. Koefisien  regresi  kepercayaan (X 2 )  positif  sebesar  0,181  berarti  jika  setiap kenaikan  satu  satuan  kepercayaan  akan diikuti  kenaikan  kepuasan  nasabah  sebesar 0,181.
4. Koefisien regresi teknologi sistem  informasi  (X 1 )  positif  sebesar  0,128 berarti  jika  setiap  kenaikan  satu  satuan teknologi  sistem  informasi  akan  diikuti kenaikan kepuasan nasabah sebesar 0,128.

## Tabel 11 Hasil Uji Parsial (Uji T)
Model Syarat  Sig. Kesimpulan Kualitas Pelayanan 0,05  0,003  H 1 Diterima Kepercayaan 0,05  0,026  H 2 Diterima Teknologi Sistem Informasi 0,05  0,032 H 3 Diterima
Sumber: Olahan SPSS 25, 2021 Berdasarkan  tabel  11,  maka  pembuktian hipotesis dapat digambarkan sebagai berikut:
1. Hipotesis  pertama  membuktikan bahwa  dilihat  dari  tabel  11  diketahui  nilai signifikansi  X 1 sebesar  0,003  nilai  ini dibawah  nilai  alpha  0,05  atau  0,003  <  0,05 hal  ini  berarti  ada  hubungan  positif  kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
2. Hipotesis  kedua  membuktikan bahwa  dilihat  dari  tabel  11  diketahui  nilai signifikansi  X 2 sebesar  0,026  nilai  ini dibawah  nilai  alpha  0,05  atau  0,026  <  0,05 hal  ini  berarti  ada  hubungan  positif kepercayaan dengan kepuasan nasabah.
3. Hipotesis  ketiga  membuktikan bahwa  dilihat  dari  tabel  11  diketahui  nilai signifikansi  X 3 sebesar  0,032  nilai  ini dibawah  nilai  alpha  0,05  atau  0,032  <  0,05 hal ini berarti ada hubungan positif teknologi system informasi dengan kepuasan nasabah.
Tabel 12
Hasil Uji Koefisien Determinasi Keterangan Besaran Pengaruh R-Squared 0,172 Adjusted R-Squared 0,146 Sumber: Olahan SPSS 25, 2021
Berdasarkan  tabel  12 Adjusted  R  square adalah sebesar 0,146, sedangkan sisanya sebesar 0,854 atau 85,4% (1- 0,854 atau 100%  - 85,4%) dijelaskan  oleh  Variabel-variabel  lain  diluar variabel yang ada.
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic)  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic )  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .

## III   RESULTS AND DISCUSSION
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  Taspen Cabang Padang
Berdasarkan  hasil  pengolahan  hipotesis, yaitu  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Taspen  Cabang Padang.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan Welim  &  Arifin,  (2016),  Khaliq,  (2019), Winahyuningsih,  (2010)  dan  Nasution,  (2014) Dengan demikian semakin baik kualitas pelayanan  yang  diberikan  PT.  Taspen  Cabang Padang,  Hal  ini  tentu  saja  akan  meningkatkan kepuasan Nasabah.
Kualitas  Layanan  ( Service  Quality ) berkaitan  dengan  perbedaan  antara  realitas harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  diterima atau  layanan  yang  diterima  (Erica  &  Rasyid, 2018).  Kualitas  layanan  diberikan  karyawan apabila  mengalami  kenaikan,  maka  hal  itu  akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
Hasil  tersebut  dapat  diinterpretasikan kualitas  pelayanan  memberikan  suatu  dorongan menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan pihak  PT.  Taspen  cabang  Padang  sebagai penyedia  dan  pemberi  jasa.  Ikatan  hubungan yang  baik  memungkinkan  PT.  Taspen  cabang Padang  untuk  lebih  memahami  dengan  seksama harapan  nasabah  serta  kebutuhan  penerima layanan.  Dengan  demikian  PT.  Taspen  cabang Padang  meningkatkan  kualitas  pelayanan  seperti memaksimalkan pengalaman nasabah dan meminimalisir  rasa  kecewa  nasabah  terhadap kualitas pelayanan yang diterima.
Pengaruh Kepercayaan
Terhadap Kepuasan  Nasabah  PT.  Taspen  Cabang Padang
Berdasarkan  hasil  pengolahan  hipotesis yaitu  kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Taspen  Cabang  Padang. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  Welim  & Arifin,  (2016),  Putra  &  Indriyani,  (2018), Kurniawan  &  Ismaya,  (2019)  dan  Yuliati  & Wahyuningsih, (2018) Dengan demikian semakin kepercayaan yang diberikan PT. Taspen Cabang  Padang,  Hal  ini  tentu  saja  akan meningkatkan kepuasan Nasabah.
Kepercayaan
( trust ) merupakan hubungan  dua  pihak  atau  lebih  dimana  saling mempercayai.  Kepercayaan  ini  memang  tidak bisa  diakui  oleh  pihak  lain,  tapi  harus  dibangun
dari  bawah.  Dalam  dunia  ekonomi,  kepercayaan dipandang  sebagai  penggerak  berbagai  transaksi antara  penjual  dan  pembeli,  sehingga  tercapai kepuasan  konsumen  seperti  yang  diharapkan (Mawey et all, 2018).
Hasil tersebut diinterpretasikan kepercayaan dalam hal ini merupakan keyakinan akan sesuatu hal yang diberikan nasabah kepada jasa tabungan pensiun yakni PT. Taspen Cabang padang.  Kepercayaan  PT.  Taspen  Cabang Padang  memang  sudah  dapat  hati  dari  awal khususnya  PNS,  Karena  mayoritas  tabungan nasabah pada PT. Taspen ini memang diperuntukan  khusus  bagi  PNS,  sisanya  adalah memberikan  kepercayaan  lain  kepada  nasabah lainnya.

## Pengaruh  Teknologi  Sistem  Informasi Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  Taspen Cabang Padang
Berdasarkan  hasil  pengolahan  hipotesis, yaitu  teknologi  sistem  informasi  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Taspen Cabang  Padang.    Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  Sari  &  Marginingsih,  (2019),  Erica  & Rasyid,  (2018),  Zainul  &  Zakia,  (2020)  dan Rahmawati,  (2010)  Dengan  demikian  semakin tinggi  penggunaan  teknologi  sistem  informasi yang digunakan PT. Taspen Cabang Padang, Hal ini  tentu  saja  akan  meningkatkan  kepuasan Nasabah.
Penggunaan teknologi informasi berkembang  pesat  di  era  digital.  Penggunaan teknologi  informasi  merupakan  manfaat  yang diharapkan  dari  pengguna  sistem  informasi dalam  melaksanakan  tugasnya  apabila  perangkat mudah  digunakan.  Oleh  karena  itu,  penggunaan teknologi  tepat  guna  perlu  ditingkatkan  dari waktu  ke  waktu  sehingga  mempermudah nasabah.
Hasil tersebut diinterpretasikan banyaknya  kelebihan  sistem  teknologi  informasi PT.  Taspen  Padang  yaitu  adanya  aplikasi bernama  Taspen  otentifikasi  dimana  pada aplikasi  berbasis  smartphone  ini  nasabah  tidak perlu  datang  ke  PT.  Taspen  untuk  membayar segala  biaya  pensiun,  dan  aplikasi  ini  tersedia melalui playstore. Selain  itu  dalam  menjalankan aktivitas  perusahaan,  PT.  Taspen  juga  didukung dengan  mengggunakan  media  elektronik  EPSS ( Electronic Performance Support System ).
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic )  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .

## IV   CONCLUSION
Berdasarkan  hasil  pembahasan,  maka kesimpulan  yang  dapat  dipetik  penelitian  ini adalah:
1. Variabel  Pertama,  yaitu  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Taspen  Cabang Padang,  Artinya  semakin  baik  kualitas pelayanan  yang  diberikan  PT.  Taspen
Cabang Padang akan meningkatkan kepuasan Nasabah. 2. Variabel kedua,
yaitu kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Taspen  Cabang Padang,  Artinya  semakin  kepercayaan  yang diberikan  PT.  Taspen  Cabang  Padang,  Hal ini  tentu  saja  akan  meningkatkan  kepuasan Nasabah.
3. Variabel  ketiga,  yaitu  teknologi sistem informasi berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, Artinya semakin tinggi penggunaan teknologi sistem informasi  digunakan  PT.  Taspen  Cabang Padang,  Hal  ini  meningkatkan  kepuasan Nasabah.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Pada  jurnal  ini  penulis  menyampaikan ucapan  terima  kasih  nan  tulus  kepada  semua pihak  yang  telah  memberikan  dukungan, bimbingan,  semangat,  dan  do’a.    Khususnya kepada Ibu Aminar Sutra Dewi, SE, M. Si selaku Ketua  STIE  “KBP”  Padang,  Bapak  Muhammad Rivandi,  SE,  M.  Si  selaku  Ketua  Program  Studi Akuntansi  STIE  “KBP”  Padang  dan  Pusat Penelitian dan Pengabdian.
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic)  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic )  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .

## Bibliography
[1]Aristyanto, et all. (2019). Pengaruh Komitmen dan  Kepercayaan  terhadap  Kepuasan Nasabah  Bank  Syariah  di  Surabaya. Perisai :  Islamic  Banking  and  Finance
Journal , 3 (1),
1. https://doi.org/10.21070/perisai.v3i1.1981
[2]Astuti, I. D. & Kustiyah, E. (2019). Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan  dan Lokasi terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Taspen (Persero) Cabang Surakarta. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen Dan
Perbankan) , 3 (1), 22.
[3]Cahyani,  G.  &  Zulvia,  D.  (2019).  Pengaruh Etika  Audit  Dan  Fee  Audit  Terhadap Kualitas  Audit  Di  Kantor  Akuntan  Publik (KAP) Kota Padang.
[4]Bulkia, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa.. Jurnal  Ilmiah  Manajemen , 2 (1).
https://doi.org/10.31602/atd.v2i1.1191
[5]Erica, D., & Rasyid, H. Al. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas  Pelanggan  Jasa  Transportasi
Online  di  Jakarta. Jurnal  Ecodemica , 19 No. 2 (2), 168–176.
[6]Guspul,  A.  (2014).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  Kasus  Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I , 1 (1), 40–54.
[7]Khaliq, R. (2019). Pengaruh Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Bank  Syariah  Mandiri  di  Banjarmasin Kalimantan Selatan.
RELEVANCE : Journal  of  Management  and  Business , 2 (1), 177–188.
[8]Kurniawan,  I.,  &  Ismaya,  S.  B.  (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  Klinik  Hewan  Pet  Smile. Jurnal  Administrasi  Dan  Manajemen ,
9 (2), 186–191.
[9]Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan
Nasabah  PT  Bank  SULUTGO. Jurnal EMBA , 6 (3), 1198–1207.
[10]Nababan,  B.O.  &  Tanisa,  O.  Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Peserta  Pensiun  Pada  PT.  Taspen  Cabang Depok. Jurnal Ekonomi Vol. 1.
[11]Nasution,  R.  S.  (2014).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pensiun Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  Pada  Pt. Taspen (Persero) Cabang Pematangsiantar. Jurnal Manajemen , 2 (2), 30–34.
[12]Nur,  H.  E.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Lokasi  Dan  Citra  Perusahaan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  PT Asuransi Reliance Indonesia, Jurnal Akuntansi, Vol. 8(1), 34–42. [13]Putra,  K.,  &  Indriyani,  R.  (2018).  Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Cv  Mitra  Perkasa Utomo. Jurnal Akuntansi , 7 (2016). [14]Rahmawati, D. (2010). Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Lingkungan Fise  Uny. Jurnal  Pendidikan  Akuntansi Indonesia , 8 (2).
[15]Rasyid,  H.  Al.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Dan  Pemanfaatan  Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan  Go-Jek. Jurnal  Ecodemica: Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan  Bisnis ,
1 (2), 210–223.
[16]Sari,  I.,  &  Marginingsih,  R.  (2019). Pengaruh  Layanan  Cash  Management  , Bauran  Pemasaran  dan Teknologi  Ssistem Informasi  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Bni  Kacab  Bekasi. Jurnal  Penelitian Manajemen , 1 (April).
[17]Sekaran,  U.  (2003). Research  Methods  For Business  A  Skill  Building  Approach (Fourth  Edi).  Malloy  Lithographing  Inc And Von Hoffman Press Inc.
[18]Welim, Y. Y., & Arifin, A. (2016). Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Kepercayaan  Pada Kepuasan  Nasabah  Dan  Dampaknya Loyalitas  Nasabah.  Jurnal  SENTIA, 8 ,  1–
5.
[19]Winahyuningsih, P. (2010). Pengaruh Kepercayaan  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus.Jurnal Akuntansi, 1–17.
[20]Yuliati,  &  Wahyuningsih,  S.  (2018).
Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan  Dan  Komitmen  Terhadap
Jurnal JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic )  Vol.  5 No. 1 (2021) ISSN : 2579-5449 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
kepuasan  Masyarakat  (Studi  di  Kelurahan Pandean  Lamper  Kecamatan  Gayamsari Kota  Semarang). Jurnal  Fokus  Ekonomi , 13 (2), 280–300.
[21]Zainul, Z. R., & Zakia, Y. (2020). Pengaruh
Teknologi Informasi, Kualitas Pelayanan, Dan Motif Religius Terhadap Kepuasan
Nasabah PT . Bank Syariah, 8 (1), 83–96.