DOI: https://doi.org/10.31933/jemsi. Received: 06 September 2023, Revised: 20 September 2023, Publish: 26 September 2023 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Peranan Departemen IT dan Dukungan Tenaga Support serta Pemahaman Karyawan Terhadap Standar Operasional Prosedur
Akan Meningkatkan Kualitas Layanan IT
Fried Sinlae 1* , R Wisnu Prio Pamungkas 2 , Nani Sudiarti 3
1 Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Jakarta, Indonesia, fried.sinlae@dsn.ubharajaya.ac.id
2 Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Jakarta, Indonesia, wisnu.prio@dsn.ubharajaya.ac.id
3 Yayasan Pijar Alam, Bekasi, Indonesia, naniubhara23@gmail.com
* Corresponding Author: fried.sinlae@dsn.ubharajaya.ac.id 1
Abstract: How big is the role of the IT department and support? Support staff and employee understanding in improving IT services, which in this research is PT. XYZ, especially in raising the  value  of  IT  performance.  The  research  method  used  is  a  quantitative  method  with  a causeand  effect  relationship  approach  with  a  sample  of  respondents  from  3  independent variables  and  1  dependent  variable.  The  sampling  technique  uses  proportionate  stratified random sampling so that it can be used proportionally according to the group or equivalent of the population or respondents. Analysis of the role of the IT Department and the support of Support Personnel as well as employee understanding of Standard Operating Procedures can improve the quality of IT services and have an impact on improving IT performance. Research on  the  role  of  3  (three)  independent  variables  as  a  discussion  is  still  rarely  discussed  in Standard  Operating  Procedures.  So  it  is  necessary  to  consider  whether  employees' understanding of the existence of IT services can improve the quality of IT services themselves and will have an impact on increasing the value of IT performance.
Keyword: Performance, Support, Departement IT, Service.
Abstrak: Seberapa  besar  peranan  departemen  IT  dan  dukungan  Tenaga  support  serta pemahaman karyawan dalam meningkatkan layanan IT, yang dalam penelitian kali ini adalah PT.  XYZ,  terutama  dalam  mengangkat  nilai  performance  IT.  Metode  penelitian  yang digunakan yaitu metode kuantitatif dengan pendekatan hubungan sebab akibat dengan sampel responden dari 3 variabel Independent dan 1 variabel Dependent. Teknik pengambilan sampel menggunakan  proportionate  stratified  random  sampling  agar  secara  proporsional  dapat digunakan  sesuai  kelompok  atau  setara  dari  populasi  atau  responden.  Analisa  peranan Departemen  IT  dan  dukungan  Tenaga  Support  serta  pemahaman  karyawan  terhadap  tata Standar Operasional Prosedur apakah dapat meningkatkan kualitas layanan IT dan berdampak mengangkat performance IT. Penelitian tentang peranan 3 (tiga) variabel independen sebagai pembahasan  masih  jarang  diulas  dalam  Standar  Operasional  Prosedur.  Sehingga  perlu dipertimbangkan  apakah  pemahaman  karyawan  dalam  mengetahui  adanya  layanan  IT  dapat
meningkatkan kualitas layanan IT itu sendiri dan akan berdampak terhadap naiknya nilainya performance IT.
Kata Kunci: Performa, Dukungan, Departemen IT, Layanan .

## PENDAHULUAN
Pendistribusian  Data  dan  Informasi  tentang  perkuliahan  maupun  yang  berhubungan dengan mahasiswa, semua dilakukan melalui layanan Program Studi. Untuk itu, perencanaan dan pelaksanaan tata kelola yang matang dalam layanan program studi harus dilakukan dengan baik.  Berdasarkan Visi Misi  dari  Perusahaan yang mewujudkan  daya saing  bagi  perusahaan dengan  dukungan  Teknologi  Informasi,  beserta  terwujudnya  layanan  IT  perusahaan  yang akuntabel, efektif dan tepat guna. Maka sebagai seorang karyawan di PT. XYZ, yang memiliki domain  di  Bidang  Teknologi  Informasi,  merasa  perlu  memberikan  dukungan  penuh  dalam mewujudkan  Visi  Misi  perusahaan.  Metode  Penelitian  Kuantitatif  yang  digunakan  dapat mendeskripsikan hasil dari penelitian ke dalam penilaian dari masyarakat (Sinlae, 2023).
Memiliki  area  bisnis  yang  tersebar  beberapa  cabang  di  seluruh  wilayah  Indonesia merupakan salah satu  faktor yang perlu didukung sebuah Tata Kelola melalui dukungan IT. Dalam proses pelaksanaan kegiatan bisnis, tenaga ahli IT PT. XYZ dengan tanpa meninggalkan jasa yang sudah menjadi domain program departemen IT, mencoba melakukan kajian dengan menyusun sebuah perencanaan membantu PT. XYZ dalam meningkatkan layanan dengan tetap menjaga  keamanan  informasi  sebagai  bentuk  layanan  yang  terpadu.  Dengan  melihat stakeholder yang memiliki power dan interest yang proporsional terbagi berdasarkan kuadran matrik dalam Stakeholder Analysis, seharusnya Tata Kelola layanan Perguruan tinggi ini dapat dijadikan sebagai layanan pintar (Smart Services) (Ferdinant et al., 2021). Permasalahan yang ada  saat  ini  seringkali  terlihat  layanan  PT.  XYZ  menjadi  hal  utama  dalam  proses  kegiatan bisnis. Terutama saat layanan yang tampil di stakeholder terlihat negative. Sejak dari masuk ke lingkungan  wilayah  PT.  XYZ,  hingga  berproses  di  dalam  area  dan  terakhir  meninggalkan kawasan PT. XYZ, semua selalu akan menjadi pembicaraan Stakeholder. Dalam hal ini sebagai contoh, bila ada karyawan yang hadir ke PT. XYZ. Pertama kali masuk melalui pintu parkir hingga ke area Gedung dan bahkan sampai masuk ke dalam kantor seolah tidak terbaca data pergerakannya.  Padahal  bila  diperhatikan  karyawan  ini  sudah  terjadwal  ke  dalam  pekerjaan sesuai hari dan jam nya. Juga pada bagian HRD yang dibantu oleh Tenaga IT, mereka akan sangat memerlukan informasi ketersediaan Sumber Daya yang ada. Oleh karena itu, dari ketiga hal  tersebut  sebagai  bagian  dari  Stakeholder  utama,  perlu  untuk  diulas  dalam  pembahasan penelitian. Sesuai dengan keadaan tersebut, ada beberapa hal yang dapat dijadikan pembahasan yaitu terkait peranan karyawan, dukungan tenaga IT dan pemahaman karyawan dalam Standar Operasional Prosedur.

## Peranan Tenaga IT
Tenaga  IT  adalah  stakeholder  utama  yang  berperenan  dalam  meningkatkan  Standar operasional  prosedur  layanan  IT.  Karena  semua  hal  terkait  alur  layanan  IT  akan diimplementasikan oleh  Tenaga IT. Bahkan terkadang peranan tenaga IT akan terlibat sejak perencanaan  pembuatan  standar  operasional  prosedur  layanan  IT.  Menyiapkan  alur  dan menentukan pelaksanaan standar operasional prosedur layanan IT atau saat ini berfokus pada PT. ZYZ.
Dalam pelaksanaan standar operasional prosedur layanan IT, Tenaga IT akan membantu mensosialisasikan  informasi  perencanaan,  alur  dan  pelaksanaan  ke  karyawan  dalam  kantor. Dengan  demikian  karyawan  akan  paham  peranannya  juga  sebagai  bagian  utama  dalam kelancaran kesuksesan kegiatan layanan IT.
Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  yang  didukung  oleh  penggunaan teknologi informasi (TI) bisa menjadi salah satu strategi dalam meningkatkan mutu layanan Tata Usaha (Hartayani & Sandiasa, 2022), biasanya dapat berupa :
1. Perencanaan,  membahas  hal-hal  apa  saja  yang  perlu  disiapkan  dalam  pelaksanaan pembuatan alur hingga pelaksanaannya.
2. Alur  dituangkan  ke  dalam  bentuk  standar  prosedur  bersama  dengan  Tenaga  IT,  hingga sosialisasi  pelaksanaan  layanan  IT  dalam  bisnis  dengan  karyawan  di  PT.  XYZ  dibuat sedemikian rupa sehingga mudah dipahami dan dapat segera diterapkan.
3. Tidak terjadi konflik internal atas kepentingan dan melancarkan layanan IT di PT. XYZ ke karyawan merupakan outcome dari kegiatan tersebut. Dengan harapan, semua alur layanan IT dapat dicatat dan dituangkan dalam bentuk standard prosedur dan dilaksanakan dengan mudah dan sesuai dengan kebutuhan stakeholder.

## Dukungan Tenaga IT
Kebutuhan  tata  kelola  sistem  informasi  bagi  semua  jenis  organisasi  menyebabkan perkembangan  sistem  informasi  yang  begitu  pesat  (Fahreni  et  al.,  2020).  Tenaga  IT  sangat dibutuhkan dalam mendukung kegiatan karyawan dalam pelaksanaan pekerjaanya. Baik dalam kesiapan bekerja hingga membantu mendukung dalam layanan IT.
Saat ini Tenaga IT memberikan dukungan tidak hanya terhadap karyawan di PT. XYZ, tapi  juga  terhadap  IT  itu  sendiri  sebagai  Stakeholder  utama  yang  menjadi  salah  satu  pelaku utama kegiatan di PT. XYZ. Kegiatan Tenaga IT diantaranya adalah:
1. Persiapan  pelaksanaan  layanan  IT  PT.  XYZ,  melalui  perencanaan  yang  dibuat  oleh struktural departemen IT dan karyawan yang turut serta dalam pengembangan.
2. Layanan IT terkait pelaksanaan permintaan support
3. Layanan IT terkait administrasi permintaan improvement

## Pemahaman Karyawan
Karyawan yang disebutkan di atas, adalah Karyawan aktif yang melaksanakan pekerjaan. Layanan  IT  adalah  salah  satu  faktor  penting  dalam  operasional  bisnis  yang  ada  pada  divisi teknika  dokumen  kontrol.  Divisi  teknikal  dokumen  kontrol  adalah  salah  satu  divisi  yang memiliki  peran  vital  dalam  mendukung  proses  construction,  productiondan  maintenance (Lestari et al., 2021). Mengikuti proses bisnis, standar operasional prosedur, pekerjaan hingga kegiatan lain yang bersinergi dengan pelaksanaan bisnis. Karyawan di sini sebagai salah satu aktor  utama  dalam  stakeholder  yang  akan  melaksanakan  kegiatan  layanan  IT  di  PT.  XYZ. Dalam lingkup terkecil adalah layanan IT di sebuah PT. XYZ.
Tenaga IT dengan dukungan departemen IT yang berkutat dalam administrasi  layanan IT akan selalu melaksanakan dan menyampaikan hal-hal yang berkaitan kegiatan layanan IT. Mulai  sejak  karyawan  melakukan  informasi  trouble,  pengisian  tiket  support  untuk  lanjut  ke penjadwalan, hingga pelaksanaan layanan IT itu sendiri.
Lingkup  PT.  XYZ  akan  berkolaborasi  dalam  mensukseskan  proses  bisnis  untuk membantu karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya yang diampunya. Penentuan Jadwal untuk menyelesaikan pekerjaan dan tenaga IT dengan permintaan yang ditentukan pada jam yang  disediakan.  Sehingga  pekerjaan  akan  berjalan  dengan  baik  dan  lancar  tidak  terjadi penjadwalan yang bermasalah. Hal tersebut juga berbeda penanganannya saat terjadi pandemi covid-19,  yang  harus  dilakukan  pekerjaan  secara  online.  Sehingga  semua  layanan  IT pelaksanaan pekerjaan juga harus dilakukan ekstra layanan.
Dari semua hal tersebut di atas, kolaborasi yang terjadi diharapkan akan meningkatkan kualitas layanan  layanan IT  untuk  mewujudkan proses bisnis  yang sesuai dengan target  PT. XYZ.

## Hipotesa
Gambar 1. Model Penelitian
Sebagai  variabel  Dependent,  peningkatan  layanan  IT dan sebagai  variabel  independen adalah  peranan  tenaga  IT,  dukungan  tenaga  IT  dan  pemahaman  karyawan,  menampilkan beberapa hipotesa diantaranya:
H1: Adanya pengaruh dan signifikan terhadap peran tenaga IT dalam peningkatan layanan IT H2: Adanya pengaruh dan signifikan terhadap dukungan tenaga IT dalam peningkatan layanan IT
H3:  Adanya  pengaruh  dan  signifikan  terhadap  pemahaman  karyawan  dalam  peningkatan layanan IT

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif  dengan  pendekatan hubungan sebab akibat dengan sampel responden dari 3 variabel independent dan 1 variabel dependent.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  (Jabbar  &  Hussin,  2019)  agar  secara proporsional dapat digunakan sesuai kelompok atau strata dari populasi / responden. Dengan jumlah responden 200 orang secara strata / pengelompokan akan diambil dari masing-masing responden sebagai berikut :
Data  yang  diperoleh  sesuai  dari  program  studi  sejumlah  316  Populasi  dengan pengelompokan sebagai berikut :
1. Tenaga IT Development 44 Orang
2. Tenaga IT Support 5 Orang
3. Karyawan 267 Orang
Berdasarkan  Pengelompokan  tersebut  dilakukan  pemilahan  responden  sejumlah  200 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sample proportionate stratified random sampling. Menggunakan rumus sebagai berikut:
𝛴 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑝𝑒𝑟 𝐾𝑒𝑙𝑜𝑚𝑝𝑜𝑘 = (𝛴 𝑃𝑜𝑝𝑢𝑙𝑎𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑟 𝐾𝑒𝑙𝑜𝑚𝑝𝑜𝑘 )
(𝛴 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑃𝑜𝑝𝑢𝑙𝑎𝑠𝑖 ) 𝑥 𝛴 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑑𝑖𝑠𝑖𝑎𝑝𝑘𝑎𝑛

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambar 2. Regresi Berjalan Dengan 1 Variabel (X1) Independen dan 1 Variabel (Y) Dependen
Sesuai pada Gambar 3, di running untuk keterhubungan antara peranan tenaga IT dengan penigkatan layanan IT, diperoleh T.Value 16.001 dan Significant 0.000
Gambar 3. Regresi Berjalan Dengan 1 Variabel (X2) Independen dan 1 Variabel (Y) Dependen
Sesuai  pada  Gambar  4,  di  running  untuk  keterhubungan  antara  Dukungan  Tenaga  IT dengan penigkatan layanan IT, diperoleh T.Value 14.162 dan Significant 0.000
Gambar 4. Regresi Berjalan Dengan 1 Variabel (X3) Independen dan 1 Variabel (Y) Dependen
Sesuai  pada  Gambar  5,  di  running  untuk  keterhubungan  antara  pemahaman  karyawan dengan penigkatan layanan IT, diperoleh T.Value 15.494 dan Significant 0.000
Gambar 5. Regresi Dengan 3 Variabel (X1, X2, X3) Independen dan 1 Variabel (Y) Dependen
Gambar 6. Ringkasan Model dan ANOVA

## Gambar 7. Koefisien Signifikan 0,003
Sesuai  pada  gambar  6,  7  dan  8  mengenaik  tabel  Coefficient,  di  running  untuk keterhubungan  antara  peranan  tenaga  IT,  dukungan  Tenaga  IT  dan  pemahaman  karyawan dengan penigkatan  layanan  IT, diperoleh hasil bahwa  peranan  tenaga  IT  T.Value 4.057 dan Significant 0.000, Dukungan tenaga IT T.Value 1.818 dan Significant 0.071, serta pemahaman karyawan T.Value 2.960 dan Significant 0.003.

## Pengukuran Model
Dengan melihat hasil pada proses perhitungan di SPSS ver.26, bilamana t.value < t.table memiliki  makna  berpengaruh  dan  bila  nilai  Significant  <  0.05  berarti  nilai  yang  ada  adalah tergolong Significant. Seperti pada gambar di atas, maka dihasilkan seperti pada tabel berikut:
Tabel 1. Hasil SPSS Hubungan Struktural T.Value Significant Hasil Peranan tenaga IT → Peningkatan layanan IT 16.001 0.000 Berpengaruh dan Significant Dukungan tenaga IT → Peningkatan layanan IT 14.162 0.000 Berpengaruh dan Significant Pemahaman karyawan → Peningkatan layanan IT 15.494 0.000 Berpengaruh dan Significant Peranan  tenaga  IT,  Dukungan  Tenaga  IT  dan Pemahaman karyawan → Peningkatan layanan IT 4.057 1.818 2.960 0.000 0.071 0.003 Berpengaruh dan Significant Tidak  Berpengaruh  dan Tidak Significant Berpengaruh dan Significant
Berdasarkan  pemahaman  proses  tersebut  dengan  4  kali  proses  running  yang menghasilkan tabel  seperti  pada  gambar  8. Coefficients  maka diperoleh pembahasan seperti pada table 1 di atas.

## Penilaian Model Struktural
Dengan  melihat  pada  tabel  1  di  atas  yang  membahas  keterhubungan  ketergantungan antara  peranan  tenaga  IT,  dukungan  Tenaga  IT  dan  pemahaman  karyawan  terhadap peningkatan layanan IT maka diperoleh hasil uji coba sebagai berikut :

## Pengujian Hipotesis
H1 peranan IT dengan peningkatan layanan IT dengan T.Value 16.001 dan Significant 0.000 maka diperoleh hasil memiliki Pengaruh dan Significant.
H2  Dukungan  tenaga  IT  dengan  peningkatan  layanan  IT  dengan  T.Value  14.162  dan Significant 0.000 maka diperoleh hasil memiliki Pengaruh dan Significant.
H3 Peranan tenaga IT dengan peningkatan layanan IT Studi dengan T.Value 15.494 dan Significant 0.000 maka diperoleh hasil memiliki Pengaruh dan Significant.

## Diskusi
Dengan melihat dari hasil tersebut di atas, bila dari masing-masing ketergantungan juga dilakukan  proses  running  untuk  menggabungkan  3  variable  yang  ada  yaitu  peranan  IT, dukungan tenaga IT dan pemahaman karyawan terhadap peningkatan layanan IT memiliki nilai yang berbeda yaitu,
1. Peranan tenaga IT : T Value 4.057 dan Significant 0.000
2. Dukungan tenaga IT : T Value 1.818 dan Significant 0.071
3. Pemahaman karyawan : T Value 2.960 dan Significant 0.003
Ada perbedaan hasil akhir yang tertulis berdasarkan data yang ada, untuk proses ketiga hal independent di atas menyatakan dukungan tenaga IT dengan peningkatan layanan IT tidak Berpengaruh dan tidak Significant.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  beberapa  proses  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  data  yang  sama, diperoleh  hasil  bahwa  untuk  peningkatan  layanan  IT,  perlu  adanya  peranan  tenaga  IT  dan pemahaman karyawan akan ketersediaan layanan IT tersebut. Sedang untuk dukungan tenaga IT tidak memiliki pengaruh dan tidak significant dalam peningkatan layanan IT.

## REFERENSI
Fahreni,  L.,  Negara,  E.  S.,  &  Kunang,  Y.  N.  (2020).  Tata  Kelola  Terhadap  Layanan  IT  Di Kejaksaan Tinggi Kep. Babel Berdasarkan Perspektif Internal Pada Cobit 5. Jurnal Ilmiah Informatika Global , 11 (2). https://doi.org/10.36982/jiig.v11i2.1219
Ferdinant,  P.  F.,  Mutaqin,  A.  I.  S.,  &  Wahyuni,  N.  (2021).  Pengukuran  Kriteria  Green  and Smart  Campus  dengan  Metode  Analytical  Hierarchy  Process. Journal  Industrial Servicess , 6 (2), 223. https://doi.org/10.36055/62019
Hartayani, M. S., & Sandiasa, G. (2022). PERANAN TEKNOLOGI INFORMASI DALAM MENINGKATKAN  EFEKTIVITAS  PELAYANAN  TATA  USAHA  PADA  SMK
NEGERI 1 SUKASADA. Locus , 14 (2), 39–54.
https://doi.org/10.37637/locus.v14i2.1020
Jabbar, M. N., & Hussin, F. (2019). Quality Management as a Strategic Tool to Enhance the Relationship  between Leaders’ Behavior and Lecturers’ Job Satisfaction. International Journal of Higher Education , 8 (3), 36. https://doi.org/10.5430/ijhe.v8n3p36
Lestari, I. E., Cholil, W., Antoni, D., Syamsuar, D., & Akbar, M. (2021). Perancangan Service Catalogue Pada Layanan IT Di Industri Pulp and Paper Divisi Teknikal Dokumen Kontrol Berdasarkan Framework ITIL Versi 3. POSITIF : Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi , 7 (2), 83–91. https://doi.org/10.31961/positif.v7i2.1137
Sinlae,  F.  (2023).  Implementasi  Portal  Warga  Dengan  Google  Sites  Pada  RW  018. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Nusantara , 4 (3), 2521–2525.
https://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i3.1520