## Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha
Volume 4  Nomor 4  2022 e-ISSN: 2655-6499 DOI: http://dx.doi.org/10.24036/jkmwxxxxxxxx
Pengaruh brand image dan brand experience s terhadap customer loyalty
jasa Go-jek
Sutiyem 1 , Dessy Trismiyanti 2* , Yoga Yulias 3 1,2,3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perdagangan

## Abstract
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  pengaruh  brand  image  dan  brand  experience  terhadap  customer loyalty jasa Go-Jek. Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan pengaruh brand image dan brand experience  terhadap  customer  loyalty  jasa  Go-jek.  Penelitian  ini  adalah  penelitian  kausatif,  yang menggambarkan hubungan antara variabel bebas. Penelitain dilaksanakan di Kota Padang pada bulan Oktober hingga Agustus 2021. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan ojek online Go-jek, dengan jumlah  sampel  30  orang.  Teknik  pengumpulan  data  adalah  kuesioner.  Hasil  penelitian  menujukkan bahwa,  (1)  Brand  image  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  customer  loyalty  pada pelanggan Go-jek. Hal ini dibuktikan dengan t hitung 5,392 yang mempunyai nilai lebih besar dari t tabel 1,96.  (2)  Brand  experince  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  customer  loyalty  pada pelanggan go-jek. Dimana t hitung 2,040 yang mempunyai nilai lebih besar dari t tabel 1,96. Keywords : Impact, Brand image, Brand experiences, Customer loyalty, Go-Jek
How to cite : Sutiyem., Trismiyanti, Dessy., & Yulia, Yoga 3. (Year). Title manuscript. Jurnal Kajian Manajemen d an Wirausaha , Vol (No), xx-xx. DOI: https://doi. org/10.24036/jkmw.xxxxxxxx
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2020 by author.
* Corresponding author: e-mail author

## PENDAHULUAN
Perkembangan jasa transportasi semakin berkembang pesat dari tahun ke tahun. Jasa transportasi adalah jasa yang memberikan layanan untuk pemindahan dari satu lokasi ke lokasi lainnya. Perusahaan jasa transportasi menyediakan  pelayanan  untuk  membantu  dan  mempermudah  seorang  individu  dalam  melakukan  aktivitas sehari-hari. Saat ini perkembangan teknologi akan selalu dibutuhkan untuk kemajuan Negara. Setiap inovasi teknologi yang diciptakan akan memberikan manfaat dalam kehidupan sehari-hari. Teknologi yang semakin canggih  sudah  memasuki  dunia  bisnis.  Dalam  dunia  bisnis,  setiap  perusahaan  harus  mampu  mengikuti perkembangan teknologi untuk dapat memenuhi loyalitas konsumen.
Fenomena yang berkembang dalam jasa transportasi saat ini yaitu transportasi umum yang menggunakan aplikasi atau biasa disebut dengan transportasi online. Banyak jasa transportasi online yang tersedia, akan tetapi salah  satu  perusahaan  jasa  transportasi  yang  berbasis  teknologi  dengan  menggunakan  aplikasi  online  di Indonesia  yaitu  PT.  Go-Jek  Indonesia.  Go-Jek  merupakan  aplikasi  ojek  online  yang  menjadi  pelopor  di Indonesia dan merupakan startup lokal yang berkembang pesat di Indonesia. Meskipun banyak jasa transportasi online yang tersedia di Indonesia, melalui survei top brand index, Go-jek menduduki peringkat pertama dengan nilai BRAND TBI 2020 Gojek 47.3% TOP dan Grab 43.5% TOP. Ini menunjukkan bahwa Go-jek merupakan pilihan utama konsumen pengguna jasa transportasi online. Kegiatan Go-Jek bertumpu pada tiga pokok yaitu kecepatan, inovasi, dan dampak sosial. Go-Jek bergerak dibidang jasa layanan transportasi sebagai perantara yang menghubungkan antara para pengendara ojek dengan pelanggan.
Go-Jek semakin berkembang dan semakin terkenal ketika menciptakan aplikasi mobile Go-Jek berbasis location-based search melalui smartphone (telepon pintar) berbasis android dan iOS pada tahun 2014, sehingga menarik banyak pelanggan yang ingin menggunakan jasa transportasi online ini. CEO Go-Jek memanfaatkan perkembangan  teknologi  untuk  membantu  dan  memudahkan  pelanggan  dengan  menggunakan  jasa  Go-Jek.
Pelanggan  dapat  menggunakan  aplikasi  melalui  smartphone  untuk  memesan  layanan  Go-Jek  dan  tarifnya didasarkan pada jarak yang akan ditempuh oleh pelanggan.
Faktor pelanggan merupakan pengaruh besar bagi setiap perusahaan, tidak sedikit perusahaan pesaing yang  menawarkan  keunggulan  dan  inovasi  kepada  pelanggan  sehingga  pelanggan  lebih  selektif  dalam menggunakan  jasa  atau  produk  yang  ditawarkan.  Salah  satu  strategi  perusahaan  untuk  meningkatkan keunggulan  dalam  persaingan  yaitu  dengan  cara  memprioritaskan  loyalitas  pelanggan.  Oliver  (2010) menyatakan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang, meskipun  pengaruh situasi  dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk  menyebabkan perubahan perilaku.
Untuk mendapatkan loyalitas konsumen akan produk yang ditawarkan, maka penting kiranya produk tersebut  memiliki  citra  merek  yang  positif  agar  konsumen  bersedia  untuk  melakukan  pembelian  ulang  akan produk  tersebut,  seperti  yang  dikemukakan  oleh  Rangkuti  (2009)  yang  mengatakan  apabila  konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, brand image tersebut akan  melekat secara  terus  menerus  sehingga  dapat  membentuk  kesetiaan  terhadap  merek  tertentu  yang  disebut  dengan loyalitas.
Citra merek merupakan salah satu strategi perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Saat ini, pelanggan sangat sadar akan keberadaan merek karena merek merupakan salah satu acuan citra diri bagi para konsumen. Sikap dan tindakan pelanggan terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Tjiptono (2014) mengemukakan bahwa brand image atau citra merek adalah merupakan serangkaian asosiasi yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung atas  sebuah  merek.  Loyalitas  pelanggan  terhadap  terhadap  suatu  Brand  adalah  hal  mutlak  yang  diperlukan sebuah  Brand  untuk  tetap  exist  dalam  bisnis  mereka.  Begitu  dengan  Go-Jek,  berbagai  upaya  untuk meningkatkan  loyalitas  dari  konsumen  mereka,  seperti  melakukan  kegiatan  promosi,  komunikasi  kepada konsumen, memberikan diskon, meningkatkan kualitas produk/jasa, dll.
Namun dalam kasus loyalitas pengguna Go-Jek perilaku swinger (perpindahan penggunaan Brand secara cepat)  merupakan  sebuah  fenomena  yang  tidak  bisa  dihindari  oleh  Go-Jek.  Ditambah  lagi  perilaku  swinger konsumen  Go-Jek  terhadap  jasa  penyedia  lain  tidak  memiliki  biaya  tambahan  apapun  (no  cost).  Hal  ini didukung  oleh  hasil  suvey  Jakpat  yang  menyatakan  bahwa  40,96%  pengguna  jasa  transportasi  online menggunakan  Go-Jek  dan  Grab  secara  bersamaan,  dan  hal  tersebut  merupakan  sebuah  permasalahan  yang sangat besar bagi Go-Jek.
Berbicara tentang persaingan, keduanya terus mendominasi pangsa pasar  dengan porsi  yang berbeda. Sejauh  ini  dari  sisi  kelengkapan,  aplikasi  Go-Jek  jauh  lebih  unggul  karena  menawarkan  varian  yang  lebih banyak.  Namun  dari  total  statistik  unduhan  di  Play  Store,  angka  Grab  lebih  banyak,  karena  hanya menggunakan  satu  aplikasi  di  seluruh  wilayah  operasional,  sementara  Go-Jek  memisahkanya;  seperti  di Vietnam menggunakan Go-Viet atau bahkan layanan sekunder dengan Go-Life.
Tabel 1. Top Brand Jasa Transportasi Online di Indonesia Pada Fase 2 Tahun 2020 Merek TBI TOP Go-Jek 47.3% TOP Grab 43.5% TOP Sumber: www.topbrand-award.com
Berdasarkan  tabel  1.1  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  Go-Jek  menempati  peringkat  pertama  dengan persentasi sebesar 47,3%. Semakin tinggi nilai persentasi TBI-nya maka brand akan semakin kuat didalam benak konsumen, kondisi persaingan yang cukup jauh seperti ini dapat memberi gambaran bahwa diantara persaingan merek  transportasi  online  dalam  benak  konsumen  relatif  tinggi  dan  dapat  mempengaruhi  konsumen  untuk menggunakan jasa transportasi online.
Selain  itu  banyak  perusahaan  yang  berhasil  memasuki  pangsa  pasar  yang  luas  dan  mengembangkan reputasi karena memiliki citra merek yang baik sehingga mampu mendistribusikan barang dan jasanya ke kota- kota karena mampu memiliki kekuatan merek, keunggulan merek dan keunikan merek dalam menarik  para pelanggan. Konsumen dapat membandingkan keunikan merek jika konsumen sudah memiliki gambaran mental
merek itu sendiri (Faircloth, 2005). Konsumen dapat dengan mudah bergaul dengan merek Karena citra merek bertindak sebagai simbol pribadi, yang terdiri dari semua informasi deskriptif dan evaluatif dari merek (Iversen &  Hem,  2006).  Citra  merek  merupakan  faktor  penting  dalam  mempelajari  perilaku  pembeli  karena  ketika konsumen  mendapatkan  merek  favorit  mereka,  pesan  merek  memiliki  pengaruh  yang  lebih  kuat  terhadap konsumen dibandingkan pesaingnya (Hsieh & Li, 2008).
Brand experience merupakan ilmu kognitif, filsafat dan subjek manajemen dan sedang didefinisikan sebagai “sensasi,  perasaan,  kognisi  dan  tanggapan  perilaku  yang  ditimbulkan  oleh  rangsangan  terkait  merek  yang merupakan bagian dari merek desain dan identitas, pengemasan, komunikasi dan lingkungan” (Brakus et al., 2009).  Selain  itu,  studi  memahami brand  experience sebagai  kombinasi  dari  pengalaman  konsumsi,  produk, layanan dan belanja yang bersumber dari pelanggan-interaksi merek (Brakus et al., 2009; Khan dan Rahman, 2015). Brand  experience mencakup  baik  pengalaman  pelanggan  dan  non-pelanggan,  dan  diwujudkan  sebagai konstruksi  pengalaman  yang  luas  (Nysveen  et  al.,  2013).  Sejalan  dengan  ini,  banyak  penelitian  menyatakan bahwa brand experience muncul selama keseluruhan proses keputusan pembelian konsumen, termasuk pencarian informasi, pembelian, menerima dan konsumsi produk atau jasa (Arnould et al., 2002).
Salah satu proses psikologis yang mendasari terbentuknya loyalitas pelanggan untuk pelanggan baru dari layanan merek, serta mekanisme dimana loyalitas dapat dipertahankan untuk pelanggan pembelian ulang dari merek disebut dengan customer engagement (Bowden, 2009). Customer engagement dipercaya akan menjadi dasar untuk membangun merek yang top dan kemudian menciptakan perusahaan yang menguntungkan di masa mendatang.  Konsumen  yang  engage  terhadap  merek  adalah  mereka  yang  memiliki  attitude  positif  terhadap merek tersebut. Bukan saja attitude yang positif, tetapi mereka juga mencintai merek itu. Mereka merasa sangat dekat dan secara emosional menyukai dan merasa dekat dengan merek tersebut.
Berdasarkan fenomena latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk membahas lebih lanjut dalam suatu penelitian yang berjudul “Pengaruh brand image Dan brand experience Terhadap customer loyalty Jasa Go- Jek di Kota Padang”.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kausatif,  yakni  penelitian  yang menghubungkan antara dua variabel atau lebih, dengan menggunakan pendekatan survei. Penelitian mengenai pengaruh brand image dan brand experience terhadap customer loyalty jasa ojek online Go-jek, dilakukan di Kota Padang pada bulan Oktober 2020 sampai Agustus 2021.
Untuk lebih jelasnya pengaruh brand image dan brand experience terhadap customer loyalty jasa ojek online Go-jek dapat dijelaskan dalam bentuk kerangka konseptual sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Selanjutnya, populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan ojek online Go-jek. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan ojek online.  Teknik penarikan sampel adalah non-probability sampling (Schindler 2014). Teknik pengambilan sampel dilakukan berdasarkan metode non-probability sampling dengan teknik purposive
sampling  dengan  kriteria  yang  ditetapkan  yaitu  konsumen  yang  pernah  menggunakan  ojek  online  Go-jek minimal 3 kali. Jumlah responden untuk penelitian survei minimal 30 orang (Hair, Black, Babin, dan Anderson, 2010).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan sumber data primer. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden penelitian di lapangan. Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini  digunakan  teknik  kuesioner,  metode  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  data  primer.  Dengan  cara membuat suatu daftar pertanyaan yang sistematis dengan tujuan mendapatkan data yang diinginkan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Statistik Deskriptif
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh brand image dan brand experience terhadap customer loyalty jasa Go-Jek. Setelah melakukan analisis data menggunakan SPSS maka didapatkan hasil pengolahan hasil statistik untuk menguji hipotesis penelitian, seperti berikut:
Variabel Customer loyalty Pada variabel Customer loyalty (Y) terdapat empat indikator yang digunakan, untuk lebih jelas dapat dilihat pada table 2 berikut:
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Loyalty (Y) No Indikator Skor Total Mean TCR 1. Pelanggan  cenderung  membeli  lebih banyak dan setia lebih lama. 555 3.70 74.00 2. Pelanggan  cenderung  melakukan cross -
selling atau add - on - selling . 564 3.76 75.20 3. Pelanggan tidak sensitif terhadap harga. 470 3.13 62.67 4. Pelanggan akan melakukan word of mouth yang positif. 528 3.52 70.40 Jumlah 2,117 14.11 282.27 Rata-rata 3.63 72.50 Sumber: Data primer diolah (2021)
Berdasarkan data pada tabel 2 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata dari variabel customer loyalty sebesar 3,63 dengan  nilai  TCR  72,50  yang  masuk  ke  dalam  kategori  cukup  baik.  Artinya  yang  menjadi  pelanggan  dari pemakai aplikasi Go-jek adalah para konsumen yang memiliki loyalitas yang cukup baik dalam menggunakan aplikasi go-jek. Berdasarkan penilaian TCR, Go-jek masih harus berusaha lebih baik lagi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan seiring dengan masuknya palikasi baru seperti Maxim dengan harga yang lebih rendah. Dari empat indikator mengenai customer loyalty , indikator yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah 3,76 dengan nilai TCR 75,20 pada indikator pelanggan cenderung melakukan cross-selling atau add-on-selling. Hal ini  dapat  diartikan  bahwa  pelanggan  ketika  menggunakan  Go-jek  dapat  melakukan  cross-selling  seperti  jika menggunakan aplikasi Go-ride atau Go-car, konsumen dapat mengunjungi beberapa tempat dalam sekali order dengan hanya menambahkan rute perjalanan, atau setelah penggunaaan dalam jumlah tertentu dalam salah satu aplikasi, pelanggan akan mendapatkan penawaran promo dalam pilihan produk lainnya dalam aplikasi Go-jek.  Sedangkan  indikator  yang  memiliki  nilai  rata-rata  terendah  sebesar  3,13  dengan  nilai  TCR  62,67 diperoleh  dari  pernyataan  bahwa  pelanggan  tidak  sensitive  terhadap  harga.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa pelanggan  Go-jek  masih  sensitive  dalam  perubahan  harga  jika  pelanggan  merasakan  perubahan  harga  itu signifikan.  Seperti  pada  waktu-waktu  tertentu,  dimana  harga  penggunaan  aplikasi  go-ride  atau  go-car  akan sangat  tinggi  dibandingkan  aplikasi  lainnya  seperti  maxim,  sehingga  utk  waktu  itu,  pelanggan  cenderung menggunakan  aplikasi  yang  menawarkan  harga  normal.  Akan  tetapi  pada  kondisi  normal,  pelanggan  akan cenderung tetap setia menggunakan produk go-jek dalam memenuhi kebutuhannya.
Variabel Brand Image (eksogen) Pada variabel brand image (X1) terdapat 5 indikator yang digunakan, untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Variabel Brand Image No Indikator Skor Total Mean TCR 1 Mengenal merek tersebut. 547 3.65 72.93 2 Merek yang terpercaya. 536 3.57 71.47 3 Merek yang berkualitas 538 3.59 71.73 4 Menimbulkan rasa suka. 552 3.68 73.60 5 Kesan yang baik 566 3.77 75.47 Jumlah 18.26 65.20 Rata-rata 3.65 73.04 Sumber: Data primer diolah (2021)
Berdasarkan  data  pada  tabel  3  dapat  dilihat  bahwa  nilai  rata-rata  dari  variabel brand  image sebesar  3,65 dengan nilai TCR sebesar 73,04 dengan kategori cukup baik. Artinya brand image yang dimiliki Go-jek dalam persepsi pelanggannya cukup baik. Pelanggan Go-jek menilai bahwa image dari Go-jek selama ini cukup baik. Dari lima indikator mengenai brand image , indikator yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah 3,77 diperoleh dari pernyataan kelima yaitu kesan yang baik. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan menganggap Go-Jek adalah  jasa  transportasi  online  yang  baik  dimana  jika  pelanggan  menggunakan  Go-jek  pelanggan  akan merasakan  bahwa  para  pelaku  yang  menawarkan  jasa  di  Go-jek  meninggalkan  kesan  yang  baik  bagi pelanggannya.
Sedangkan indikator yang memiliki nilai rata-rata terendah sebesar 3,57 dengan nilai TCR 71,47 diperoleh dari indikator kedua yaitu mengenai merek yang terpercaya. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan masih memiliki persepsi yang rendah mengenai Go-jek sebagai merek yang terpercaya. Berdasarkan wawancara yang peneliti  lakukan  terhadap  beberapa  orang  pelanggan  Go-jek  hal  ini  dikarenakan  masih  seringnya  Go-jek mendapatkan  pemberitaan  negative  akibat  adanya  perilaku-perilaku  dari  penyedia  jasa  yang  merugikan konsumen Go-jek.
Variabel Brand experience (eksogen) Pada variabel brand experience (X2) terdapat tiga indikator yang digunakan, untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini:
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Variabel Brand Experience No Indikator Skor Total Mean TCR 1 Pengalaman sensorik 534 3.56 71.20 2 Pengalaman intelektual 554 3.69 73.87 3 Pengalaman perilaku 565 3.77 75.33 Jumlah 1,653 11.02 220.40 Rata-rata 3.67 73.47 Sumber: Data primer diolah (2021)
Berdasarkan data pada tabel 4 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata dari variabel brand experience sebesar 3,67 dengan  nilai  TCR  sebesar  73,47  yang  masuk  kedalam  kategori  cukup  baik.  Artinya brand  experience dari pelanggan go-jek dalam menggunakan jasa yang tersedia dalam aplikasi Go-jek cukup baik. Pelanggan memiliki pengalaman yang cukup baik ketika menggunakan jasa Go-jek. Dari tiga indikator mengenai brand experience , indikator yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah 3,77 diperoleh dari indikator pertama yaitu mengenai pengalaman perilaku. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan merasakan ketika mereka menggunakan jasa Go-jek, perilaku dari yang memberikan jasa kepada pelanggan dinilai pelanggan baik, seperti keramahtamahan ketika bertemu, dan ketika pelanggan banyak permintaan dalam penggunaan salah satu aplikasi, penyedia jasa menanggapi dengan baik dan sopan, sehingga pelanggan merasa terkesan ketika menggunakan Go-Jek. Sedangkan  untuk  indikator  yang  memiliki  nilai  rata-rata  terendah  adalah  pernyataan  pertama  mengenai pengalaman sensorik dengan nilai rata-rata sebesar 3,56 dengan nilai TCR 71,20. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang kurang menarik  dari sisi pengalaman sensorik. Dari wawancara yang peneliti  lakukan,  banyak  pelanggan  Go-jek  mengeluhkan  bahwa  atribut  yang  digunakan  oleh  penyedia  jasa
terkadang tidak dirawat oleh penyedia jasa, seperti helm yang bau, dan terkadang, pengendara Go-jek memiliki atau memakai jaket dengan bau tidak sedap.

## Analisis Statistik Inferensial

## Uji Validitas
Uji  validitas  menggunakan  dapat  dilihat  pada  corrected  item-total  correlation  dengan  bantuan  alat  analisis SPSS.  Uji  validitas  dilakukan  dengan  criteria,  jika  nilai  corrected  item-total  correlation  >  0,361  maka  item pernyataan dinyatakan valid. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka uji validitas dikelompokkan berdasarkan variabel, yaitu:

## Uji Validitas Customer Loyalty
Dari hasil pengujian validitas terhadap customer loyalty , diperoleh hasil pengolahan data yang dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini.
Tabel 5. Uji Validitas Customer Loyalty Item Corrected Item-Total Correlation Cut-off Keterangan CL1 0,611 0,361 Valid CL2 0,667 0,361 Valid CL3 0,461 0,361 Valid CL4 0,555 0,361 Valid
Sumber: Data primer diolah (2021)
Berdasarkan tabel  5 diatas terlihat bahwa keseluruhan item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur customer loyalty valid keseluruhannya dengan nilai corrected item-total correlation > 0,361, sehingga keseluruhan item pertanyaan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Uji Validitas Brand Image Dari hasil pengujian validitas terhadap Brand image , diperoleh hasil pengolahan data yang dapat dilihat pada Tabel 4.5 dibawah ini.
Tabel 6. Uji Validitas Brand Image

## Sumber: Data primer diolah (2021)
Berdasarkan tabel 6 diatas terlihat bahwa keseluruha item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur brand image valid keseluruhannya dengan nilai corrected item-total correlation > 0,361, sehingga keseluruhan item pertanyaan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Uji Validitas Brand Experience Dari hasil pengujian validitas terhadap variabel brand experience , diperoleh hasil pengolahan data yang dapat dilihat pada tabel 7 dibawah ini.
Tabel 7. Uji Validitas Brand Experience Item Corrected Item-Total Correlation Cut-Off Keterangan BE1 0,717 0,361 Valid BE2 0,770 0,361 Valid BE3 0,653 0,361 Valid Sumber: Data primer diolah (2021) Item Corrected Item-Total Correlation Cut-off Keterangan BI1 0,726 0,361 Valid BI2 0,786 0,361 Valid BI3 0,779 0,361 Valid BI4 0,742 0,361 Valid BI5 0,674 0,361 Valid
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa keseluruha item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur brand experience valid keseluruhannya dengan nilai corrected item-total correlation > 0,361, sehingga keseluruhan item pertanyaan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.

## Uji Reliabilitas
Untuk menguji instrumen apakah reliabel atau tidak, dilakukanlah uji realibilitas.  Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 8 dibawah ini:
Tabel 8 . Nilai Cronbach’s Alpha Instrumen Penelitian Instrumen Penelitian Nilai Cronbach’s Alpha Kriteria Customer loyalty 0.768 Reliabel Brand image 0.895 Reliabel Brand experience 0,845 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah, 2021
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha masing -masing variabel menunjukkan nilai berada diatas 0,70. Dengan demikian semua instrument dapat dikatakan reliabel.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  berganda  variable  terikat  dan  variable bebas  keduanya  mempunyai  distribusi  yang  normal  atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik  adalah  memiliki distribusi  data  yang  normal  atau  mendekati  normal.  Uji  normalitas  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik Kolmogrov-Smirnov yaitu, jika nilai signifikansi > 0,05, berarti distribusi data dinyatakan normal, dan begitu sebaliknya. (Idris, 2013). Hasil uji normalitas data adalah sebagai berikut:
Tabel 9. Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Unstandardized Residual N 150 Normal Parameters a,b Mean 0,0000000 Std. Deviation 0,51011621 Most Extreme Differences Absolute 0,079 Positive 0,079 Negative -0,050 Test Statistic .070 Asymp. Sig. (2-tailed) .073 c
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)
Berdasarkan tabel 9 diketahui bahwa untuk variabel yang diukur dalam penelitian ini memiliki nilai asymp.sig Kolmogorov-smirnov  sebesar  0,065.  Apabila  dibandingkan  denga α =  0,05  maka  nilai  asym.  Sig.  variabel penelitian > 0,05. Dapat disimpulkan bahwa variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini terdistribusi secara normal sehingga pengujian hipotesis dapat dilakukan.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Untuk mengetahui seberapa besar koefisien regresi dari masing-msing variabel independent dan bagaimana arah pengaruhnya  terhadap  variabel  dependent,  dapat  dilihat  dari  analisis  data  regresi  berganda  yang  diperoleh dengan menggunakan program SPSS Versi 24 seperti pada tabel berikut ini:

## Tabel 10. Hasil Regresi Linear Berganda Variabel Penelitian
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.154 .224 5.160 .000 Brand_Image .468 .087 .513 5.392 .000 Brand_Experience .181 .089 .194 2.040 .043
a. Dependent Variable: Customer loyalty Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)
Berdasarkan hasil regresi dari tabel 10 diatas, maka dapat ditentukan persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y= 1,154 + 0,468X1 + 0,181X2
Keterangan: Y: Customer loyalty X1: Brand image X2: Brand experience
Interprestasi atas persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut:
1. Konstanta bertanda positif sebesar 1,154 yang berarti bahwa konsumen pengguna aplikasi Go-jek tetap memiliki customer loyalty dalam penggunaan Go-jek meskipun dalam penggunaan jasa Go-jek tidak ada brand image maupun brand experience .
2. Koefisien regresi brand image (X1) sebesar 0,468 dan bertanda positif, ini menunjukkan bahwa semakin semakin baik brand image yang diraskan oleh konsumen atas Go-jek, maka akan semakin meningkatkan customer loyalty .
3. Koefisien  regresi brand  experience (X2)  sebesar  0,181  dan  bertanda  positif,  ini  menunjukkan  bahwa semakin  tinggi brand  experience Go-jek,  maka customer  loyalty pengguna  Go-jek  juga  akan  semakin meningkat.

## Koefisien Determinan
Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel  independent  yang  terdiri  dari brand  image dan brand experience terhadap customer loyalty (Y) konsumen Go-jek dapat dilihat dari besarnya nilai R square pada tabel dibawah ini.
Tabel 11. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .673 a .453 .446 .51505 a. Predictors: (Constant), Brand_Experience, Brand_Image
b. Dependent Variable: Customer_Loyalty
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)
Dari tabel 11 diatas, nilai R square sebesar 0,453 hal ini mengindikasikan bahwa kontribusi variabel independent yang  terdiri  dari brand  image dan brand  experience terhadap  variabel  dependen  yaitu customer  loyalty dalam penelitian  ini  adalah  sebesar  45,3%  sedangkan  54,7%  ditentukan  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis (Uji-t)
Pengaruh Brand image terhadap Customer loyalty Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty . Hal ini dapat dibuktikan dengan melihat tabel 10 yaitu t hitung 5,392 yang mempunyai nilai lebih besar dari t tabel 1,96 dan tingkat signifikan
pada  0,000  (P  Values,  0,000),  hal  ini  menjelaskan  bahwa brand  image akan  mengarah  pada  hubungan  yang berarti dengan pelanggan dan berdampak pada tercipta customer loyalty .
Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tertentu akan menimbulkan brand image yang  baik  dan  akan  menciptakan  minat  beli  konsumen  dan  bahkan  meningkatkan customer  loyalty terhadap produk.  Teori  penghubung  antara brand  image dengan customer  loyalty dikutip  dari  Rangkuti  (2009)  yang mengatakan apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas. Menurut Tutut & Marheni (2014), brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Citra  merek  juga  dapat  melibatkan  konsumen  sehingga  konsumen  dapat memutuskan akan menggunakan atau tidak terhadap jasa yang telah ditawarkan oleh Go-Jek. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Qauman,  Siti  dan  Anie,  2016),  (Fitri  dan  Ruzikna,  2015), (Erni, 2017), dan (Deby, 2018), dimana hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa Brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang karena sudah percaya danmerasa puas sehingga konsumen tidak mudah tergiur dengan  promosi  dari  pihak  pesaing  dan  adanya  kemauan  untuk  merekomendasikan  merek  tersebut  kepada orang  lain.  Sehingga  menciptakan  dari  kepuasaan  menjadi  loyalitas  pelanggan  yang  di  timbulkan  dari  citra merek tersebut.
Pengaruh Brand experience terhadap Customer loyalty Brand experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty , hal ini dapat dibuktikan dengan melihat tabel 10 yaitu t hitung 2,040 yang mempunyai nilai lebih besar dari t tabel 1,96 dan tingkat signifikan pada 0,043 (P Values, 0,043). Pada hasil penelitian ini terdapat hubungan positif dan signifikan antara Brand experience dengan Customer loyalty pada pelanggan Go-Jek.
Dari teori dapat disimpulkan bahwa pengalaman merek merupakan pengalaman dari mengonsumsi suatu produk, layanan, dan belanja yang bersumber dari konsumen. Jika pelayanan yang diterima dapat memberikan pengalaman yang memuaskan pelanggan, maka pelanggan akan menilai atas pelayanan yang diberikan Go-Jek berkualitas  tinggi,  sehingga  konsumen  akan  terus  untuk  menggunakan  jasa  Go-jek  yang  pada  akhirnya menimbulkan loyalitas dari  konsumen  tersebut. Sejalan dengan pernyataan Baek, Kim, & Yu (2010)  bahwa brand  experience dianggap  sebagai  salah  satu  faktor  yang  penting  yang  menghubungkan  hasil  akhir  yang diharapkan dalam mencapai loyalitas terhadap merek dan relationship marketing.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Carlos  dan  Diah,  2015),  (Helen  dan  Emrus,  2014),  dan (Wahyuni,  2017),  dimana  hasil  penelitian  mereka  menunjukkan  hasil  bahwa  bahwa Brand  experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini berarti dengan adanya brand experience konsumen yang baik/positif, maka loyalitas pelanggan dapat diciptakan, dan tujuan dari brand experience konsumen tersebut pun dapat terpenuhi.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian ini tentang pengaruh Brand image dan Brand experience terhadap Customer loyalty jasa Go-Jek, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: (1) Brand image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty pada pelanggan Go-Jek. Dimana t hitung 5,392 yang mempunyai nilai lebih besar dari t tabel 1,96 dan tingkat signifikan pada 0,000 (P Values, 0,000). (2) Brand experience memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Customer  loyalty pada  pelanggan  Go-Jek.  Dimana  nilai  t  hitung  2,040  yang mempunyai nilai lebih besar dari t tabel 1,96 dan tingkat signifikan pada 0,043 (P Values, 0,043).
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengemukakan beberapa saran, yaitu sebagai berikut:  (1)  Untuk  meningkatkan  costomer  loyalty  perusahaan  dapat  melakukannya  dengan  memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, sehingga pelanggan akan selalu memberikan review yang baik setelah menggunakan Go-Jek; (2) Untuk menigkatkan customer loyalty perusahaan harus dapat menciptakan brand image yang positif dengan cara selalu memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa Go-Jek memiliki citra merek yang berbeda dengan yang lainnya dan akan menganggap merek Go-Jek ini sangat bagus;
dan (3) Untuk meningkatkan customer loyalty perusahaan harus melibatkan pelanggan dalam kegiatannya secara sistem, sehingga pelanggan memiliki pengalaman yang menarik tentang pelayanan yang diberikan oleh Go-Jek.

## REFERENSI
Arnould, E. J., Price, L. L., and Zinkhan, G. M., (2002). Consumer, McGraw-Hill, New York. Baek, T.H., J. Kim, dan J.H. Yu. (2010). The Differential Roles of Brand Credibility and Brand Prestige in Consumer Brand Choice”. Psychology & Marketing. Vol. 27 (7), pp. 662-78. Barnes,  J.  G.  (2003).  Secret  of  Customer  Relationship  Management  (Rahasia  Manajemen  Hubungan  Pelanggan).
Yogyakarta: Andi
Bowden, J. L. (2009). The process of customer engagement: a conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice. Vol. 17 No. 1, pp. 63-74.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H.,  & Zarantonello, L. (2009). Brand experience : what is it? How is it  measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing. Vol. 73 (3), pp. 52-68.
Chase, Ricahrd B. & Sriram Dasu. (2014). Experience psycology-a proposed new subfield of service management. Journal of service management. Vol. 25, No.5, pp. 574-577
Carlos Bryan Sidabutar & Diah Dharmayanti. (2015). Analisa Pengaruh Brand experience Terhadap Customer loyalty Melalui Brand Trust, Customer Satisfaction dan Customer Intimacy Sebagai Variabel Intervening Pada Kiehl’s Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1, No. 1
Cooper, D. R., & Schindler, P S. (2014). Business research methods, (twelfth edition). New York, McGrow-Hill Education Deby Santyo Rusandy. (2018). Pengaruh Brand image Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Titin Trenggalek. Jurnal Riset Inspirasi Manajemen dan Kewirausahaan. Volume 2, No. 1 Faircloth, J. B. (2005). Factors influencing nonprofit resource provider support decisions: Applying the brand equity concept to nonprofits. Journal of Marketing Theory and Practice. Vol. 13 No. 3, pp. 1-14.
Fitri Anggraini1 & Ruzikna. (2015). Pengaruh Brand image Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Koran Harian Riau Pos. Jom Fisip. Vol. 3 No.1 Griffin, Jill. 2010. Customer loyalty How to Earn it, How Keep It I. Kentucky: McGraw Hill.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. and Anderson, R. E. (2010). “Multivariate data analysis. 7th ed. New Jersey: Pearson Education Inc. Hill International Edition.
Helen dan Emrus. (2014). Hubungan Customer Satisfaction dan Brand experience Dengan Brand image Terhadap Customer loyalty : Studi Kasus Pengelolaan Mal X. Sociae Polites. Vol. 15 No. 01 Hossain Enayet. (2007). An Evaluation of Brand image , Product attributes and Perceived Quality of a Selected Consumer Non-durable Product. Administration and Management review. Vol.19, No.2
Hsieh, A. T., and Li C. K. (2008). The moderating effect of brand image on public relations perception and customer loyalty . Journal of Marketing Intelligence & Planning. Vol. 26 No. 1, pp. 26-42. Idris. (2013). Aplikasi SPSS Dalam Analisis Data kuantitatif. Padang: UNP. Iversen, Nina M. & Leif E. Hem. (2006). Provenance Association as Core Values of Place Umbrella Brands: A Framework of Characteristics. European Journal of Marketing. Vol. 42, No.5/6, pp. 603-625
Khan,  I.,  and  Rahman,  Z.  (2016).  The  role  of  customer  brand  engagement  and brand  experience in  online  banking. International Journal of Bank Marketing. Vol. 44 No. 6, pp. 588-606. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management. Essex: Pearson Education Inc. Landa, Robin. (2006). Designing Brand experience . New York, NY: Thomson Delmar Learning Motta-Filho,  MA.  (2012).  The brand  experience manual:  addressing  the  gap  between  brand  strategy  and  new  service development. In: Proceedings from the 2012 international design management research conference, pp 671 – 680. Neumeier, Marty. (2013). The Dictionary of Brand. USA: Almaden Press. Nysveen, H., Pedersen, P., E., & Skard, S. (2013). Brand experience s in service organizations: Exploring the individual effects of brand experience dimensions. Journal of Brand Management. Volume 20 (5). pp. 404-423.
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Customer. New York: McGraw-Hill. Qauman Nur Syoalehat, Siti Azizah dan Anie Eka Kusumastuti. (2016). Pengaruh Citra Merek ( Brand image ) Terhadap Loyalitas Konsumen Bakso Bakar Pak Man Kota Malang. Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan. Volume 26 (3).
Raggio, R., Leone, R. The theoretical separation of brand equity and brand value: Managerial implications for strategic planning. J Brand Manag 14, 380 – 395 (2007).  https://doi.org/10.1057/palgrave.bm.2550078
Rangkuti,  Freddy.  (2009).  Strategi  Promosi  yang  Kreatif  dan  Analisis.  Kasus:  Integrated  Marketing  Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk. (2010). Consumer Behavior, 10th Edition, New Jersey: Pearson Education.
Shamim, A. and Mohsin Butt, M. (2013). A critical model of brand experience consequences. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 25 No. 1, pp. 102-117. https://doi.org/10.1108/13555851311290957 Simamora. (2011). Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sudjana, Nana. (2000). Dasar-Dasar Proses Belajar Mengajar. Bandung: PT. Sinar. Baru Algensindo Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. Suharsimi, Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rinneka Cipta. Supranto  &  Limakrisna,  N.  (2011).  Perilaku  Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran.  Edisi  Kedua.  Jakarta:  Mitra  Wacana Media.
Tutut  Ratna  Pranata  &  Marheni  Eka  Saputri.  (2014).  Pengaruh Brand  image terhadap  Loyalitas  Pengguna  Smartphone Iphone”. E -Proceeding of Management. Volume 1, No. 3. Hal. 642 Tjiptono, Fandy.2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Vinhas Da Silva, R. and Faridah Syed Alwi, S. (2006). Cognitive, affective attributes and conative, behavioural responses in retail corporate branding. Journal of Product & Brand Management, Vol. 15 No. 5, pp. 293-305.
Wahyuni, Suharno, Asnawati. (2017). Pengaruh Brand Awareness, Brand image , Brand Loyalty dan Customer Satisfaction Terhadap Customer loyalty . Jurnal Ilmu Manajeman Mulawarman. Vol. 2, No.3
Yunaida, E. (2018). Pengaruh Brand image (Citra Merek) terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Evalube di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(2), 798-807.