## PENGARUH PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Ayu Rahmadani 1) , ZulkarnainNasution 2) MeisaFitri Nasution 3
1 FakultasEkonomi, Universitas Labuhanbatu Email: ayurhmdn9@gmail.com
2 FakultasEkonomi, Universitas Labuhanbatu email: Zulkarnainnasution1974@gmail.com
3 Fakultas Ekonomi, Universitas Labuhanbatu email: meisa.fitri@gmail.com

## Abstract
Laundry business is one of the fastest growing businesses in Rantauprapat-Labuhanbatu region.The  number of competitors causes the importance of getting loyal customers towards laundry. Satisfaction can be affected by quality of service, trust and consumer loyalty. This research aims to determine the influence of service quality, trust and loyalty on consumer satisfaction. Data  analysis tool in this study is SPSS.22 to determine the effect between variables. The results of this study indicate that the quality of service has a significant positive  effect  on  consumer  satisfaction,  trust  has  a  significant  positive  effect  on  consumer  satisfaction, loyalty has a significant positive effect on loyalty, trust has a significant positive effect on loyalty, service quality and trust have a significant positive effect on loyalty. Quality of service and trust has a significant positive effect on consumer satisfaction with customer loyalty as an intervening variable. The managerial implication of the research results is that Nazwa Laundry must be focused on quality of service and trust to achieve customer satisfaction and loyalty.
Keywords : Service Quality, Trust, Customer Satisfaction, Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Loyalitas merupakankomitmen yang dipegang teguh, dipercayamenjadi sebagai penentu krusial kepuasan konsumen
perusahaan[1]. Hafeez& Muhammad mendefinisikan  loyalitas  pelanggan  sebagai perilaku  khusus  pelanggan  terhadap  perusahaan. Loyalitas  adalah  perkiraan  niat  pelanggan  untuk melakukan  bisnis  dengan  perusahaan  di  masa depan[2].  Loyalitas  umumnya  digambarkan dalam bentuk sikap dan perilaku yang bergantung pada  beberapa  faktor.  Berdasarkan  pendekatan sikap, loyalitas pelanggan dapat dipelajari melalui beberapa  dimensi,  seperti  wordofmouth  dan purchaseintention[3]. Dalam pengembangan skala loyalitas  ditemukan  bahwa  loyalitas  terdiri  dari loyalitas  kepada  perusahaan  seperti:  kesediaan untuk membayar lebih dan kecenderungan untuk melakukan  perubahan  pada  perusahaan  lain (switchingbehavior
Sedangkan  loyalitas  pelanggan  menurut Drake  mengatakan  bahwa  pelanggan  setia  selalu melakukan  pembelian  kembali,  yang  pada
gilirannya  menjamin  aliran  pendapatan  bagi perusahaan,  memiliki  kecenderungan  untuk membeli lebih banyak, bersedia membayar harga yang  lebih  tinggi,  yang  secara  langsung mempengaruhi  keuntungan  yang  diproses  oleh perusahaan[4]. Penelitian parasuraman menemukan  hubungan  positif  dan  signifikan antara  kualitas  layanan  dan  perilaku  yang memiliki kepentingan strategis bagi perusahaan[5].
Kepuasan konsumen merupakan penentu utama  keberhasilan  atau  kegagalan  suatu perusahaan[6].  Pemahaman  yang  baik  tentang pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  potensial dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan keuntungan  dan  menjadi  lebih  kompetitif.  Cara memaksimalkan  keuntungan  dan  pengembalian kepada  pemegang  saham  paling  baik  dicapai melalui  pengelolaan  hubungan  perusahaan  yang efektif  dengan  setiap  pelanggan[7].  Untuk mencapai  itu,  perusahaan  perlu  mengidentifikasi elemen  pelanggan  yang  paling  menguntungkan dan  paling  tidak  menguntungkan  dan  kemudian
mengelola hubungan tersebut. Strategi bisnis saat ini  berfokus  pada  pelanggan.  Bagian  pemasaran menggunakan analisis  kepuasan konsumen sebagai  alat  untuk  mengukur  keberhasilan[6]. Bestmenyatakan  bahwa  mengelola  interaksi pelanggan  merupakan  aspek  penting  dalam mengelola loyalitas dan profitabilitas
pelanggan[8] Berbicara tentang kualitas, Davis mendefinisikan  kualitas  layanan  sebagai  ukuran seberapa  baik  layanan  yang  diberikan  sesuai dengan harapan pelanggan[9]. Dean mendefinisikan persepsi kualitas layanan sebagai penilaian  konsumen  atas  keunggulan  atau keunggulan  suatu  entitas[10].  Ini  adalah  bentuk sikap dan hasil dari perbandingan harapan dengan kinerja.  Kualitas  layanan  merupakan  penentu utama  kepuasan  pelanggan,  yang  selanjutnya mempengaruhi  retensi  pelanggan  dan  kepuasan konsumen jangka panjang[11].
Selain  menjaga  kualitas  produk,  bentuk lain dari strategi pemasaran yang biasa dilakukan oleh  para  pelaku  bisnis  adalah  kepercayaan kepercayaan  merupakan  pondasi  dari  sebuah bisnis.  Kepercayaan  adalah  kesadaran  dan perasaan  bahwa  pelanggan  harus  mempercayai suatu  produk,  dan  digunakan  oleh  penyedia layanan  sebagai  alat  untuk  menjalin  hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan[12].  Menurut Gultommenciptakankepercayaan pelanggan adalahsalah  satu  cara  untuk  membangundan mempertahankan pelanggan[13]. Menurut
Danesh, Nasab, dan Lingkepercayaan didefinisikan  sebagai  kesediaan  pihak-pihak untuk  menjadi  rentan  terhadap  tindakan  orang lain[14]. Kepercayaan yang tinggi oleh konsumen terhadap  perusahaan  akan  dapat  memberikan kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau  jasa  perusahaan,  seperti  Widiyanto  yang menyatakan  bahwa  kepercayaan  konsumen merupakan  pondasi  bisnis  yang  merupakan  cara untuk menciptakan dan mempertahankan bisnis.
Usaha  laundry  merupakan  salah  satu alternatif  jenis  usaha  yang  dapat  dipilih  dalam berwirausaha.  Usaha  laundry  mulai  berkembang pada tahun 1990-an, sejak adanya sistem waralaba (franchise) dari luar negeri. Dalam beberapa tahun terakhir,  ada  bisnis  serupa  yang  menggunakan waralaba  lokal  dan  sistem  keagenan  yang  dapat
memberikan  layanan  dengan  harga  terjangkau. Dengan demikian, pelayanan yang semula hanya dinikmati oleh kalangan atas, kini dapat dinikmati juga  oleh  kalangan  menengah  ke  bawah.  Dari sinilah terciptanya kombinasi jasa murah dan jasa setrika  yang  sekarang  dikenal  dengan  laundry kiloan yaitu usaha cuci setrika[15].
Nazwa  Laundry  merupakan  salah  satu jenis  usaha  laundry  yang  berada  di  kota Rantauprapat  dengan  kategori  jenis  usaha premium,  dimana  sasaran  utamanya  adalah konsumen yang memiliki kelas ekonomi menengah  ke  atas,  baik  pengusaha,  karyawan perusahaan  maupun  pegawai  kantoran  lainnya. Kualitas  pelayanan  yang  dihasilkan  oleh  Nazwa Laundry ditentukan oleh kelengkapan fasilitas dan teknologi sebagai penunjang kegiatan operasional yang  telah  tersedia  di  perusahaan  seperti  sistem aplikasi dan prosedur melalui sistem komputerisasi,  mesin  spotting  untuk  penghilang noda bandel, mesin dryclean. , mesin laundry dan pengering laundry setelah selesai di laundry. Hal ini  menunjukkan  bahwa  Nazwa  Laundry  akan lebih mampu menciptakan produk yang berkualitas  dengan  memberikan  pelayanan  yang baik kepada konsumen sehingga Nazwa Laundry dan tingkat kepercayaan pelanggan yang menjaga pakaian  konsumen  tidak  rusak  dapat  menjadi perusahaan  yang  terpercaya  bagi  konsumen  dan akan selalu setia kepada konsumen.
Dari berbagai laundry yang ada, kualitas pelayanan  di  Nazwa  Laundry  menurut  pantauan penulis kurang optimal seperti pakaian yang akan dicuci  terlihat  menumpuk  di  luar  atau  di  depan toko sehingga mengganggu kenyamanan pelanggan,  dan  tempat  parkir  yang  kurang memadai.  mengakibatkan  kurangnya  minat konsumen  untuk  menggunakan  jasa  laundry  di Nazwa  Laundry.  Kualitas  pelayanan  perlu ditingkatkan  agar  dapat  memenuhi  harapan konsumen  sebagai  pengguna  jasa  laundry, sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diperoleh karena pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Nazwa  Laundry  juga  berlomba-lomba untuk  mendapatkan  kepercayaan  pelanggan dengan  menghadirkan  kualitas  terbaik.  Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang
diperoleh sesuai dengan harapan yang dijanjikan oleh penyedia jasa. Itu bisa melebihi harapan itu sendiri. Namun jika tidak ditanggapi dengan baik dan  cepat  oleh  penyedia  layanan  dapat menimbulkan  masalah  yang  kemudian  berujung pada menurunnya kepercayaan pelanggan terhadap penyedia layanan. Kepercayaan pelanggan  mencerminkan  semua  pengetahuan yang  dimiliki  konsumen  dan  semua  kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaat  mereka,  di  mana  kepercayaan  yang muncul  semakin  tinggi,  semakin  tinggi  loyalitas pelanggan.
Penelitian ini memakaiteori berdasarkanDrakeyang menyatakan bahwa pelanggan  setia  selalu  melakukan  pembelian ulang,  yang  dalamgilirannya  mengklaimaliran pendapatan bagi perusahaan, memiliki kecenderungan  untuk  membeli  lebih  banyak, bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk kualitas layanan dan tingkat kepercayaan[4]. yang secara langsung akan berdampak pada keuntungan  yang  diperoleh  perusahaan.  Maka judul  yang  diambil  adalah  “Pengaruh  kualitas pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan pelanggan  bisnis  Nazwa  Laundry  melalui Loyalitas Pelanggan”.

## 2. METODE PENELITIAN
Secara  umum  jenis  penelitian  ini  adalah penelitian  deskriptif  yang  bertujuan  membuat gambaran secara sistematis data faktual dan akurat mengenai  fakta-fakta  serta  hubungan  antar fenomena  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  usaha melalui  loyalitas  pelanganlaundy  Nazwa  di  Kota Rantauprapat.  Dikarenakan  sumber  data  berupa jawaban  kuesioner  yang  berupa  pilihan  yang diubah kedalam angka-angka, maka secara khusus jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif kualitatif yang dikuantitatifkan. Menurut Arikunto penelitian deskrptif kualitatif yang dikuantitatifkan dilakukan  dengan  mengumpulkan  data  berupa jawaban pada kuesioner yang kemudian diubah ke bobot  angka  pada  skala  Likert  dalam  penelitian korelasional,  komparatif,  atau  eksperimen  untuk selanjutnya diolah dengan rumus-rumus statistik[16]. Pengumpulan data sangat diperlukan
agar  tidak  terjadi  kesalahan  dalam  pengambilan data  dari  responden  sehingga  kesimpulan  akhir dalam  penelitian  memang  benar  mencerminkan situasi dan kondisi dilapangan. Tahap awal dalam pengumpulan  data  diperlukan  penetapan  populasi dan sampel penelitian yang tepat.
Populasi  dalam  penelitian  ini  berupa konsumen  yang  menyerahkan  busana  untuk  di laundry  di  Nazwa.  Dikarenakan  jumlah pelanggan  Nazwa  laundry  sangat  banyak  dan tidak  diketahui  jumlahnya  secara  pasti,  maka dalam  penelitian  ini  digunakan  populasi Unlimited  (tidak  terbatas).  Penentuan  besaran ukuran  sampel,  akan  digunakan  model  yang dikemukan  oleh  Ferdinand.  Penentuan  sampel ini menggunakan Persamaan Limeshowmenurut Ridwan dan Akdon (2010)
n o = 𝑍 2 .𝑝.(𝑃𝑥𝑄) 𝑙 2
Zα  =  Nilai  standar  dari  distribusi  sesuai nilai α = 5% = 1.96
P  =  Prevalensi  outcome,  karena  data belum didapat, maka dipakai 50%
Q = 1 – P L =Tingkat ketelitian 10%
n o = 1.96 2 .0.5.(1−0.5) 0.1 2 n o = 1.96 2 .0.5.(0.5)
0.01
n o = 96.4
Berdasarkan  rumus  di  atas,  maka diperoleh  hasil  jumlah  sampel  minimal  yang dibutuhkan  dalam  penelitian  ini  adalah  96 responden. Dalam penelitian ini teknik pengambilan  sampel  menggunakan  metode nonprobability sampling. Non-probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel  yang  tidak  memberikan  peluang  atau kesempatan  yang  sama  bagi  setiap  unsur  atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.  Teknik yang digunakan adalah accidental samping. Menurut Sugiyono
Accidental  Sampling  adalah  teknik  penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu konsumen yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data[17].
Penelitian  menggunakan  data  primer dalam bentuk kuesioner dan observasi. Dimana dalam kuesioner berisikan skala likert. Sebelum kuesinoner disebar, kuesioner harus diuji tingkat valid  dan  reliable.  Kuesioner  dikatakan  valid jika sig< 0,05. Sedangkan bisa dikatakan reliabel jika  Cronbach’sAlpha>  0,60.  Adapun  teknik analisis  yaitu  regresi  linier  berganda.  Sebelum menganalisis  dilakukan  pengujian  (1)  uji normalitas, (2) uji linearitas, (3) uji multikolinieritas  Untuk  pengujian  hipotesis menggunakan uji t dan uji f. Dimana penerimaan atau penolakan hipotesis jika sig< 0,05 maka Ho ditolak,  dan  jika  sig>  0,05  maka  Ho diterima[18].
penelitian ini terdapat variabel intervening  yaitu  loyalitas  pelanggan.  Suatu variabel  disebutt  variabel  intervening  jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara  variabel  prediktor  (independen)  dan variabel  kriterion  (dependen)[18].  Pengujian hipotesis  intervening  dapat  dilakukan  dengan prosedur  yang  dikembangkan  oleh  Sobel  dan dikenal  dengan  ujiiSobel  (Sobeltest).  Uji  sobel dilakukan  dengan  cara  menguji  kekuatan pengaruh  tidak  langsungg  variabel  independen (X) ke variabel dependen (Y) melaluii variabel mediasi (Z). Pengaruh tidak langsungg X ke Y melalui Z dihitung dengan cara mengalikan jalur X→Z  (a)  dengan  jalur  Z→Y  (b)  atau  ab.  Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontroll Z. Standar eror pengaruh tidak langsung (indirecteffect).
Untuk pengambilan keputusan uji hipotesis, maka dilakukan dengan cara membandingkan  P-value  dan  alpha  (0,05) dengan  ketentuan  sebagai  berikut:  a.  Jika  P- value<  α  (0,05),  maka  H0  ditolak  dan  H1 diterima  b.  Jika  P-value>  α  (0,05),  maka  H0 diterima dan H1 ditolak

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Jalur Pengaruh Kualitas pelayanan (X1) dan  Kepercayaan  (X2)  terhadap  Loyalitas Pelanggan (Z)
Tabel.1 Hasil Uji Analisis Jalur
Model\ Unstandardize dCoefficients Standard izedCoe fficients T S i g . B Std. Error Bet a 1  (Cons tant) 6,221  3,164 1,966 , 0 5 4 Kuali tas_P elaya nan ,399  ,170 ,54 2 2,350 , 0 2 2 Kepe rcaya an ,228  ,083 ,58 9 2,757 , 0 0 8
Dari tabel 1 maka persamaan I analisisjalur pada penelitian ini dapat dijabarkansebagai berikut: Z = β 1 X 1 + β 2 X 2 + e1
Z = 0,542X 1 + 0,589X 2 + 0,889
Keterangan:
Nilai0,889diperolehdarie1=√1−0,209=√0,791=0,8 89
PadapersamaanIdapatdijelaskansebagaiberikut:
a. Koefisien  variabel  kualitas  pelayanan  (X1) adalah 0,542 dan bertanda positif artinya setiap perbaikan  kualitas  pelayanan  sebesar  satu satuan akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar  0,542  satuan  dengan  asumsi  variabel lainnya dianggap tetap.
b. Koefisien  variabel  kepercayaan  (X2)  adalah 0,589  dan  bertanda  positif  artinya  setiap perbaikan  kepercayaan  sebesar  satu  satuan akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar  0,589  satuan  dengan  asumsi  variabel lainnya dianggap tetap.
c. e1  =  jumlah variance loyalitas  pelangan(Z)
yang tidak dapatdijelaskanoleh variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) adalahsebesar0,889
Analisis Jalur Pengaruh Kualitaspelayanan (X1), Kepercayaan (X2)dan Loyalitas Pelanggan (Z) terhadap Kepuasan konsumen (Y).
Tabel 2. Hasil Uji Analisis Jalur M od el Unstandard ized Coefficient s Standardiz ed Coefficie nts T Sig. B Std. Error Beta 1  (Consta nt) 5,933 1,545 3,839 ,000 Kualitas _Pelaya nan ,311 ,105  ,357 2,953 ,004 Keperca yaan ,197 ,072  ,318 2,736 ,008 Loyalita s_Pelan ggan ,177 ,085  ,820 2,085 ,041
Dari  tabel  2  maka  persamaan  II  analisis jalur  padapenelitian  ini  dapat  dijabarkan  sebagai berikut:
Y = β1X1 + β2X2 + β3Z + e2 Y = 0,357X1 + 0,318X2 + 0,820Z + 0,682 Keterangan:
Nilai 0,682 diperoleh dari e2 = √1 − 0,535 = √0,465 = 0,682
Pada persamaan II dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Koefisien  variabel  kualitas  pelayanan  (X1) adalah  0,357  dan  bertanda  positif  artinya setiap  perbaikan  kualitas  pelayanan  sebesar satu  satuan  akan  meningkatkan  kepuasan konsumen  sebesar  0,357  satuan  dengan asumsi variabel lainnya dianggap tetap.
b. Koefisien variabel kepercayaan (X2) adalah 0,318  dan  bertanda  positif  artinya  setiap perbaikan  kepercayaan  sebesar  satu  satuan akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen sebesar 0,318 satuan dengan asumsi variabel lainnya dianggaptetap.
c. Koefisien  variabel  loyalitas  pelanggan  (Z) adalah  0,205  dan  bertanda  positif  artinya setiap perbaikan loyalitas pelanggan sebesar satu  satuan  akan  meningkatkan  kepuasan konsumen  sebesar  0,205  satuan  dengan
asumsi variabel lainnya dianggaptetap. d. e2  =  jumlah variance  kepuasan  konsumen (Y) yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel kualitas  pelayanan  (X1),  kepercayan  (X2) dan loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar0,682.

## Pengujian Hipotesis Uji t
Hipotesis I Dengan  tingkat alpha 0,05  dan  derajat bebas  sebesar  96,  diperoleh  nilai  t tabel sebesar 1.98498,  sedangkan  dari  perhitungan  didapat  t pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  sebesar 2,953. Maka dapat disimpulkan bahwa t hitung >t tabel .MakaH0 ditolak yang berarti koefisien variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen (Y), maka terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan  terhadap kepuasan konsumen. Jika  nilai  variabel  kualitas  pelayanan  meningkat maka  kepuasan  konsumen  juga  meningkat. Ukuran-ukuran kepuasan konsumen bagi seorang karyawan dapat dilihat dari beberapa faktor salah satunya tentang kualitas pelyanan yaitu perasaan nyaman  mulai  dalam  diri  tenaga  kerja  terhadap Menghargai setiap pelanggan.Mendahulukan kepentingan  pelanggan.Melayani  dengan  tidak diskriminatif.  Sedangkan  menurut  Goesth  dan Davis mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan  dengan  produk  jasa,  manusia, proses,  lingkungan  yang  mampu  memenuhi  dan atau  melebihi  harapan  konsumen[19].    Hasil  ini didukung oleh penelitian Lesmana dan Ratnasari pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  persial kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen[20].
Uji t Hipotesis II Dengan tingkat alpha 0,05 dan derajat bebas sebesar  96,  diperoleh  nilai  t tabel sebesar  1,98498, sedangkan  dari  perhitungan  didapat  t  pada kepercayaan  (X2)  sebesar  2,736.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  t hitung >t tabel .Maka  H0  ditolak yang berarti koefisien variabel kepercayaan (X2) memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan konsumen (Y), maka terdapat pengaruh
signifikan kepercayan terhadap profitabilitas. Jika nilai  variabel  kepercayaan  meningkat  maka kepuasan  konsumen  juga  meningkat.  Jika  nilai variabel  kepercayaan  meningkat  maka  kepuasan konsumen juga meningkat. Profit yang diperoleh penjual dapat di maksimumkan dengan sikap toko menyambut  kedatangan  konsumen  baru  dengan ramah  dan  menyamankan  konsumen.  pengaruh positif  yang  mendukung  agar  profit  perusahaan meningkat.sedangkan  Kepercayaan  konsumen adalah  semua  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh pelanggan  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya[21].  Hasil  ini  didukung  penelitian oleh  Pontohpada  Bank  BRI  Cabang  Manado dimana variabel kepercayaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabahnya[22].
Uji t Hipotesis III Dengan tingkat alpha 0,05 dan derajat bebas sebesar  96,  diperoleh  nilai  t tabel sebesar  1,98498, sedangkan  dari  perhitungan  didapat  t  pada kualitas  pelayanan  (X2)  sebesar  2,350.  Maka dapat    disimpulkan  bahwa  t hitung >t tabel .MakaH0 ditolak  yang  berarti  koefisien  variabel  kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z), maka terdapat  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.  Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Hal  tersebut  disebabkan  menyediakan  pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan yang pada akhirnya kualitas suatu pelayananakan menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa.Philip  Kotler  mengatakan  bahwa  sebuah perusahaan  jasa  dapat  memenangkan  persaingan dengan  menyampaikan  secara  konsisten  layanan yang  bermutu  lebih  tingi  dibandingkan  para pesaing  dan  yang  lebih  tinggi  dari  harapan pelanggan.  Hasil  ini  didukung  penelitian  pada LaundryTopklinLaundrydimana  variabel kualitas pelayanan  mempunyau  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan[23].
Uji t Hipotesis IV
Dengan tingkat alpha 0,05 dan derajat bebas sebesar  96,  diperoleh  nilai  t tabel sebesar  1,98498, sedangkan  dari  perhitungan  didapat  t  pada kepercayan  (X2)  sebesar  2,757.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  t hitung >t tabel .Maka  H0  ditolak yang berarti koefisien variabel kepercayaan (X2) memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pelangan  (Z),  maka  terdapat  pengaruh signifikan keprcayaan terhadap loyalitas pelanggan.  Jika  nilai  variabel  kepercayaan meningkat  maka  loyalitas  pelanggan  juga meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan  yang  percaya  dan  puas  terhadap perusahaan cenderung akan menggunakan produk atau jasa secara terus-menerus dan pada akhirnya akan loyal terhadap perusahaan. Morgan dan Hun loyalitas  pelanggan  akan  terbangun  ketika terdapat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.  Kepercayaan  adalah  kondisi  dimana salah  satu  pihak  yang  terlibat  dalam  proses pertukaran  yakin  dengan  kehandalan  dan integritas pihak lain. Hasil ini didukung penelitian Arzena  (2013)  menyatakan  bahwa  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang
Uji t Hipotesis V Dengan tingkat alpha 0,05 dan derajat bebas sebesar  96,  diperoleh  nilai  t tabel sebesar  1,98498, sedangkan  dari  perhitungan  didapat  t  pada loyalitas pelanggan (Z) sebesar 2,085. Maka dapat disimpulkan bahwa thitung>t tabel .MakaH0 ditolak yang berarti koefisien variabel loyalitas pelanggan (Z)  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan konsumen (Y), maka terdapat pengaruh signifikan loyalitas pelanggan terhadap profitabilitas.  Jika  nilai  variabel  loyalitas pelanggan  meningkat  maka  kepuasan  konsumen juga  meningkat.  Loyalitas  pelangan  mempunyai pengaruh  yang  cukup  besar  terhadap  kepuasan konsumen  sehingga  jika  masalah  loyalitas pelangan  tidak  teratasi  akan  menghambat kelancaran  profit  perusahaan  tidak  lancar. Kepuasan  pelanggan  akan  mempengaruhi  sikap pelanggan  berikutnya  setelah  menggunakan  atau
merasakan produk maupun jasa yang ditawarkan, oleh karena itu pelanggan yang merasa puas akan mengulangi menggunakan jasa yang ditawarkan[24].  Hasil  ini  didukung  penelitian Putri  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh terhadap loyalitas konsumen[25].
Uji t Hipotesis VI Hasil  analisis  regresi  linier  diketahui besarnya nilai jalur path β1X1Y = 0,357, nilai jalur path β1X1Z = 0,542, nilai jalur path β3ZY = 0,820, sehingga  hasil  pengujian  pengaruh  langsung variabel  kualitas    terhadap  kepuasan  konsumen dan  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  loyalitas sebagai  variabel  intervening  dalam  analisis path dapat dilihat berikut:
Tabel  3.  Uji  Perbandingan  Pengaruh  Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung
Variabel Peng. Langs ung (a) Peng. TidakLan gsung Hasil KualitasL ayanan 0,357 0,542 x 0,820 = 0,444 a<b =h6Dit erima
Dengan membandingkan kedua hasil pada tabel  3  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  nilai pengaruh  tidak  langsung  variabel  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening>  nilai  pengaruh  langsung  variabel kualitas pelayanan terhadap profitabilitas, 0,444 > 0,357. Dengan demikian pernyataan hipotesis 6  dapat  diterima.  Berdasarkan  hasil  analisis  di atas  maka  memberikan  suatu  bukti  bahwa kualitas  pelayanan  secara  tidak  langsung memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen melalui loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening.
Uji t Hipotesis VII
Hasil  analisis  regresi  linier  diketahui besarnya  nilai  jalur path β1X1Y  =  0,357,  nilai jalur path β1X1Z = 0,542, nilai jalur path β3ZY =
0,820, nilai jalur path β2X2Y = 0,318 dan nilai jalur path β2X2Z  =  0,589  sehingga  hasil pengujian pengaruh langsung variabel kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan pengaruh  tidak  langsung  kepercayaan  terhadap kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan sebagai  variabel  intervening  dalam  analisis path dapat dilihat sebagaiberikut:
Tabel.4 Uji Perbandingan Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsungantar Variabel Kepercayaan terhadap Kepuasan konsumen
Variabel Peng. Langs ung (a) Peng. TidakLang sung Hasil Keprcay aan 0,318 0,589 x 0,820 =0,483 a < b = H7Diterim a
Membandingkan kedua hasil pada tabel 9 dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  nilai  pengaruh tidak  langsung  variabel  kepercayaan  terhadap kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan sebagai  variabel  intervening>nilai  pengaruh langsung variabel kepercayan terhadap profitabilitas,  0,483  >  0,318.  Dengan  demikian pernyataan hipotesis 7 dapat diterima. Berdasarkan  hasil  analisis  di  atas  maka memberikan  suatu  bukti  bahwa  kepercayaan secara  tidak  langsung  memberikan  pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening.
Koefisien Determinasi Pengaruh Kualitas pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas pelanggan (Z)
Tabel.5 Korelasi Determinasi Pengaruh Kualitas pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas pelanggan (Z)
Model  R R Squa re Adjusted R Square Std. ErroroftheEsti mate 1 .457 a .209  .183 1.679
Nilai Adjusted  R  Square hasil  analisis  data didapatkan sebesar 0,183. Hal ini berarti variasi variabel kualitas pelayanan (X1) dan
kepercayaan  (X2)  dalam  menjelaskan  variasi variabel  loyalitas  pelanggan  (Z)  sebesar  18,3% dan sisanya 81,7% dijelaskan oleh faktor lainnya seperti  harga,  lokasi  dan  kepuasan.Koefisien Determinasi Pengaruh Kualitas pelayanan (X1), Kepercayaan (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Z) terhadap Kepuasan konsumen (Y)
Tabel.6 Korelasi Determinasi Pengaruh Kualitas pelayanan (X1), Kepercayaan (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Z) terhadap Kepuasan
konsumen (Y). Model  R R Squa re Adjusted R Square Std. ErroroftheEsti mate 1 .731 c .535  .512 1.119
Nilai Adjusted  R  Square hasil  analisis  data didapatkan  sebesar  0,512  atau  51,2%.  Hal  ini berarti  bahwa  Kualitas  pelayanan,  kepercayaan dan  loyalitas  secara  simultan  berepngrauh terhadap kepuasan pelanggan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  di  atas  maka  dapat  di ambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan dan kepercayaan memberikan  kontribusi  secara  nyata  dalam mempengaruhi  kepuasan  konsumen  usaha Nazwa LaundryRantauprapat
2. Kualitas pelayanan dan kepercayaan memberikan  kontribusi  secara  nyata  dalam mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  usaha Nazwa LaundryRantauprapat
3. Loyalitas  pelanggan  memberikan  kontribusi secara  nyata  dalam  mempengaruhi  kepuasan konsumen usaha Nazwa LaundryRantauprapat
4. Kualitas pelayanan dan kepercayaan memberikan  kontribusi  secaratidak  langsung dalam  mempengaruhi  kepuasan  konsumen usaha  LaundryRantauprapat  melalui  loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening.
5. Bagi  peneliti  berikutnya,  diharapkan  lebih mengembangkan  faktor  lain  sehingga  dapat menambah  wawasan  mengenai  keputusan pembelian konsumen.

## 5. REFERENSI
[1] V. F. Dr. Vladimir, “ 済無 No Title No Title No  Title,” Gastron.  ecuatoriana  y  Tur. local. , vol. 1, no. 69, pp. 5–24, 1967.
[2] S. Hafeez and B. Muhammad, “The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and  Loyalty  Programs  on  Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan,” Int. J. Bus. Soc. Sci. , vol. 3, no. 16, pp. 200–209, 2012.
[3] Y. T. Yu and A. Dean, “The contribution of  emotional  satisfaction  to  consumer loyalty,” Int. J. Serv. Ind. Manag. , vol. 12, no. 3, pp. 234–250, 2001, doi: 10.1108/09564230110393239.
[4] C.  Drake,  N.  Waite,  and  A.  Gwynne, “Barclays  Life  customer  satisfaction  and loyalty  tracking  survey:  A  demonstration of customer loyalty research in practice,” Int. J. Bank Mark. , vol. 16, no. 7, pp. 287–
292, 1998, doi: 10.1108/02652329810245993. [5] G.  B.  Voss,  A.  Parasuraman,  and  D.
Grewal, “The Roles of Price, Performance, and Expectations in Determining Satisfaction  in  Service  Exchanges,” J. Mark. , vol. 62, no. 4, pp. 46–61, 1998, doi: 10.1177/002224299806200404.
[6] T.  U.  H.  Nguyen,  J.  S.  Sherif,  and  M. Newby,  “Strategies  for  successful  CRM implementation,” Inf.  Manag.  Comput. Secur. , vol. 15, no. 2, pp. 102–115, 2007, doi: 10.1108/09685220710748001.
[7] B. P. Savoie and H. N. Scotia, “A Study of Customer  Profitability  in  Automotive Retail,” 2014.
[8] D. Potential et al. , Market-based management :  strategies  for  growing customer value and profitability , . Pearson, 2012.
[9] E.  R.  Davis, The  role  of  logistics  service quality in creating customer loyalty . 2006.
[10] A.  M.  Dean,  “Service  quality  in  call
Jurnal EK&BI, Volume 5, Nomor 1 Juni 2022                                                                                                                        ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v5i1.468
centres: implications for customer loyalty,” Manag.  Serv.  Qual.  An  Int.  J. , vol.  12,  no.  6,  pp.  414–423,  2002,  doi: 10.1108/09604520210451894.
[11] J. Manajemen, F. Ekonomi, J. K. H. S. No, and J. Barat, “ANALISIS IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  DAN  DAMPAKNYA PADA RETENSI PELANGGAN HOTEL
BIDAKARA  JAKARTA  Dian  Tauriana ; Ni Made Dini Arisani,” pp. 449–460.
[12] F. Diza, S. Moniharapon, and I. W. J. Ogi, “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan  Komsumen  (Studi  Kasus  Pada PT.  FIFGROUP  Cabang  Manado),” J.
EMBA  J.  Ris.  Ekon.  Manajemen,  Bisnis dan  Akunt. ,  vol.  4,  no.  1,  pp.  109–119, 2016.
[13] M. F. M. Gultom, Dedek Kurniawan; Arif, “Determinasi Kepuasan Pelanggan
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepercayaan  Dedek,” MANEGGGIO  J. Ilm.  Magister  Manaj. ,  vol.  3,  no.  2,  pp. 273–282,  2020,  [Online].  Available: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANE GGIO.
[14] S. Nasrin Danesh, S. Ahmadi Nasab, and
K. Choon Ling, “The Study of Customer
Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers on Customer Retention in  Malaysia  Hypermarkets,” Int.  J.  Bus.
Manag. , vol. 7, no. 7, pp. 141–150, 2012, doi: 10.5539/ijbm.v7n7p141.
[15] J.  S.  Tampubolon,  I.  P.  G.  Adiatmika,  P. Studi,  P.  Dokter,  F.  Kedokteran,  and  U. Udayana, “Keluhan Muskuloskeletal Pada Pekerja Laundry Di Kecamatan Denpasar Selatan,  Bali,” e-Jurnal  Med.  Udayana , vol. 3, no. 5, pp. 592–601, 2014.
[16] S.  Arikunto, Prosedur  Suatu  Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta, 2013.
[17] Sugiyono, Metode  Penelitian  Bisnis . Bandung: Alfabeta, 2013.
[18] V.  Purnamasari  and  A.  A.  Chrismastuti, Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan
Program SPSS , Keempat., vol. 0812253824,  no.  024.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2006.
[19] D.  L.  Goetsch  and  S.  Davis, Quality
Management for
Organizational Excellence: Introduction to Total Quality, Pearson New International Edition eBook: Introduction to Total Quality . 2013.
[20] R.  Lesmana,  “Pengaruh  Kualitas  Produk
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pt.  Radekatama Piranti Nusa,” J. Pemasar. Kompetitif , vol.
2, no. 2, p. 115, 2019, doi:
10.32493/jpkpk.v2i2.2464.
[21] J.  C.  dan  M.  Mowen, Perilaku  Konsu- men. ,  no.  December.  Jakarta:  Erlangga, 2002.
[22] W.  Tumbuan,  L.  Kawet,  and  M.  Pontoh, “Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan
Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  Bri  Cabang Manado,” J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan  Akunt. ,  vol.  2,  no.  3,  pp.  285–297, 2014.
[23] Z.  Z.  Ramadhan,  “Analisis  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan tang dimediasi kepuasan pelanggan,” Univ.  Katolik  Parahyangan , vol. 8, no. 5, p. 55, 2019.
[24] S.  D.  Harumi,  “Pengaruh  Kepercayaan Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Perusahaan Seiko Laundry  Medan,” Anal.    J.  Magister Psikol. ,  vol.  8,  no.  2,  p.  119,  2016, [Online]. Available: https://www.ojs.uma.ac.id/index.php/anali tika/article/view/875.
[25] F. K. Putri, A. L. Tumbel, and W. Djemly, “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas
Pelanggan Pada Pt . Matahari Department Store  Di  Mantos  2  Effect  Of  Service Quality  And  Customer  Satisfaction  On Customer  Loyalty  At  Pt  .  Matahari Department Store In Mantos 2,” J. EMBA , vol. 9, no. 1, pp. 1428–1438, 2021.