## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI DI RSUD PARE

## MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

## PATIENTS SATISFACTION LEVEL ANALYSIS OF QUALITY OF PHARMACEUTICAL INSTALLATION SERVICE IN PARE REGIONAL PUBLIC HOSPITAL WITH SERVQUAL METODE

## Puput Noviana
Info Artikel Abstrak Sejarah Artikel: Diterima: 02 November 2017 Disetujui 15 Desember 2017 Dipublikasikan 16 Desember 2017 Latar  belakang :  Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  untuk  dapat hidup  layak  dan  produktif,  sehingga  diperlukan  penyelenggaraan  pelayanan kesehatan  yang  terkendali  dalam  biaya  dan  mutu  pelayanan  yang  diberikan. Tujuan :  Mengetahui  gambaran tingkat kepuasan  pasien peserta BPJS dan pasien umum  non BPJS terhadap kualitas pelayanan  instalasi  farmasi rawat  jalan  RSUD Pare. Metode : Analisa dilakukan dengan metode Servqual menggunakan kuisioner dengan  uji  validitas  dengan  teknik  korelasi product  moment dan  uji  reliabilitas dengan teknik Alpha Cronbach . Hasil : Responden kelompok BPJS sebanyak 389 pasien  dan  umum  sebanyak  375  pasien.  Kualitas  pelayanan  instalasi  farmasi terhadap  pasien  peserta  BPJS  diperoleh  nilai  kualitas  sebesar  -0,4513  dan  pasien umum  -0,2230. Kesimpulan  dan  saran :  Tingkat  kepuasan  terhadap  kualitas pelayanan  kefarmasian  pasien  peserta  BPJS  diperoleh  nilai  kepuasan  sebesar 0,9004 dan pasien umum sebesar 0,9499 dengan interpretasi tinggi.
Kata Kunci:
Kepuasan, kualitas pelayanan, Servqual
Keywords:
Satisfaction, service
quality, Servqual
Abstract
Background :Health is a human basic need to be able to have a decent life and be productive,  so  it  requires  implementation  of  health  care  that  can  controlled  the cost  and  quality  of  services  . Objectives :  To  analyze  patients  satisfaction  level (BPJS  and  general  patients)  of  quality  on  Pharmaceutical  Instalation  service  in Pare  Regional  Public  Hospital. Methods :Data were  collected  by  questionnaires based  on  Servqual  model.  Questionnaires  can  be  used  as  a  measuring  tool  of research  with  the  validity  of  test  results  with  product  moment  correlation technique  and  reliability  tests  with  Cronbach’s  Alpha  which  states  that  the questionnaires are valid and reliable. Results : Respondents BPJS patients groups as  much  as  389  patient  and  375  patient  of  general  patients.  The  quality  of pharmaceutical  services  of  BPJS  patient  is  (-0.4513)and  the  quality  values  of general patient is( -0.2230) obtained with the negative interpretation. Conclusions and suggestions : The satisfaction level of  pharmacy services quality of the BPJS patient  had  obtained  satisfaction  score  0.9004  and  general  patient  had  obtained satisfaction score 0.9499 with high interpretation

## Puput Noviana | Analisa Tingkat Kepuasan Pasien
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  untuk  dapat  hidup  layak  dan  produktif, sehingga  diperlukan  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  yang  terkendali  dalam  biaya  dan mutu  pelayanan  yang  diberikan  (Departemen  Kesehatan  RI,  2008).  Pemerintah  pusat  maupun daerah  saat  ini  sedang  meningkatkan  upaya  penjaminan  kesehatan  bagi  seluruh  lapisan masyarakat.  Upaya  peningkatan  sistem  jaminan  kesehatan  berupa  perubahan  mendasar  seperti penataan standarisasi pelayanan, tarif standar yang terjangkau, dan mudahnya akses kesehatan. Pembangunan  kesehatan  Indonesia  saat  ini  mulai  menekankan  pada  peningkatan  kualitas pelayanan kesehatan, dimana pelayanan yang berkualitas haruslah berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan. Tingginya kepuasan pelanggan akan berdampak pada eksistensi suatu jasa pelayanan kesehatan di tengah persaingan global (Pratiwi et al , 2013).
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  diharapkan  mampu memberikan pelayanan dan informasi kesehatan yang tepat bagi pasien peserta BPJS dan pasien umum. Salah satu fasilitas rumah sakit yang tidak bisa dipisahkan adalah instalasi farmasi yang bertanggung jawab untuk menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di rumah sakit (Kementerian Kesehatan, 2014).  Kepuasan pasien adalah masalah penting bagi penyedia layanan  kesehatan.  Penyedia  layanan  kesehatan  bekerja  dan  bersaing  secara  kompetitif  dalam memenuhi kepuasan pelanggannya. Kepuasan pasien pada dasarnya untuk memuaskan harapan pasien dan memahami kebutuhan mereka (Raheem et al, 2014).
Indikator  kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dengan  menggunakan  lima  dimensi  penilaian meliputi, reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati),  dan tangibles (fasilitas  fisik)  (Trisnawati et  al ,  2015).  Penelitian  dilakukan  dengan mengumpulkan data melalui survei kuisioner dengan indikator 5 dimensi Servqual .

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  survei  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kuantitatif  dengan teknik  pengumpulan  data  kuesioner.  Penelitian  survei  dengan  pendekatan    seksional  silang ( cross  sectioned ), yaitu suatu penelitian dimana pengumpulan data variabel bebas dan  variabel terikat dilakukan sekaligus pada saat yang sama (Notoatmodjo, 2012).
Penelitian  dilakukan  di  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  RSUD  Pare  pada  bulan  April sampai  bulan  Juni  2016.  Populasi  yang  akan  digunakan  sebagai  penelitian  ini  adalah  seluruh pasien  peserta  BPJS  dan  pasien  umum  yang  menjalani  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah Pare.
Sampel  pada  penelitian  ini  adalah  pasien  umum  dan  pasien  peserta  BPJS  yang  sedang menjalani  rawat  jalan  yang  menebus  resep  dokter  di  instalasi  farmasi  rawat  jalan  bulan  April sampai  dengan  bulan  Juni  tahun  2016.  Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  adalah dengan menggunakan purposive sampling (Notoatmodjo, 2012).
Penentuan  ukuran  sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus Solvin (Siregar,  2015).  Pengumpulan  data  penelitian  dilakukan  dengan  memberikan  kuesioner kepada  responden  sebanyak  764  lembar,  dimana  masing-masing  terdapat  kelompok  responden BPJS  sebanyak  389  pasien  dan  responden  umum  non  BPJS  sebanyak  375  pasien  di  Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Pare.

## Puput Noviana | Analisa Tingkat Kepuasan Pasien
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017
Kepuasan konsumen yang akan diukur dan ditanyakan kepada responden adalah penilaian mereka  secara  keseluruhan  terhadap  kualitas  pelayanan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  yang selama  ini  mereka  rasakan.  Fasilitas  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati diukur berdasarkan penilaian kenyataan dan harapan dengan skala Likert (Siregar, 2015).
Tabel 1. Pemberian Skor Penilaian Kuesioner
Skala Likert Skor Nilai Kenyataan Nilai Harapan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Berharap Berharap Ragu-ragu Tidak Berharap Sangat Tidak Berharap 5 4 3 2 1
Uji  instrumen  penelitian  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan statistik  parametrik  dengan  bantuan  program  SPSS  For  Windows  Release  17.  Uji  validitas kuesioner  mengunakan  korelasi Product  Moment ,  dan  uji  reliabilitas  kuesioner  menggunakan koefisien reliabilitas Alpha Cronbach .
Analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif.  Analisis  ini  dilakukan  untuk mendapatkan  gambaran  deskriptif  mengenai  responden  penelitian  ini,  khususnya  mengenai variabel – variabel  penelitian yang digunakan.
Metode  analisis  deskriptif  pada  penelitian  dengan  kuesioner  digunakan  untuk  membuat penilaian terhadap suatu kondisi data yang diambil secara langsung (Notoatmodjo, 2012).

## a. Analisis Sosiodemografi dan Karakteristik Responden
Analisis  ini  dilakukan  untuk  mendapatkan  gambaran  secara  umum  keadaan  sosial  dan karakteristik  responden  yaitu  pasien  peserta  BPJS  dan  pasien  umum  non  BPJS  yang  datang menebus resep di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Pare.
Metode  yang  digunakan  adalah  distribusi  frekuensi,  yang  bertujuan  untuk  mengetahui besarnya jumlah dan presentase responden dalam kategori yang ditentukan.

## b. Analisis Kualitas Pelayanan
Analisis  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  kesenjangan  antara  nilai  harapan pasien dengan  nilai  kenyataan yang diterima  pasien terhadap kualitas pelayanan. Metode  yang digunakan adalah penghitungan rata-rata dari nilai harapan dan nilai kenyataan yang berasal dari penilaian  kuesioner.  Nilai  kesenjangan  diperoleh  dari  selisih  antara  nilai  kenyataan  dan  nilai harapan (Mas’ud, 2009).
Perhitungan tingkat kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai berikut
K – H = 0  : berarti kenyataan sama dengan harapan pelanggan atau memuaskan pelanggan. K – H > 0  : berarti kenyataan lebih dari harapan K – H < 0  : berati kenyataan lebih rendah dari harapan pelanggan
Kualitas pelayanan = nilai kenyataan-nilai harapan

## Puput Noviana | Analisa Tingkat Kepuasan Pasien
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017

## c. Analisis Tingkat Kepuasan
Servqual dikembangkan atas adanya perbandingan dua faktor  utama yaitu  nilai  kenyataan atas  layanan  nyata  yang  pasien  terima  dengan  layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan  (Tiyas dan  Achmad,  2011).  Analisis  ini  dilakukan  berdasarkan  nilai  korelasi  tingkat  kepuasan  pasien dengan cara membandingkan rata  – rata  nilai kenyataan dan  rata – rata nilai  harapan (Mas’ud, 2009).

## Tabel 2. Rentang skala Penilaian Kuesioner
Nilai Korelasi Interpretasi Tingkat Kepuasan 0,81 – 1,00 Tinggi Sangat Puas 0,61 – 0,80 Cukup Cukup Puas 0,41 – 0,60 Agak Rendah Puas 0,21 – 0,40 Rendah Kurang Puas 0,00 – 0,20 Sangat Rendah Sangat Kurang Puas

## HASIL PENELITIAN
Penelitian  melibatkan  764  responden  dengan  prosentase  pasien  BPJS  50,92%  dan  pasien umum 49,08%. Responden berasal dari latar  belakang sosial dan demografi yang berbeda  baik dari segi usia, pekerjaan serta pendidikan. Data karakteristik responden dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Data Sosiodemografi Responden
Sosiodemografi dan Karakteristik Responden Persentase (n=764) BPJS 50,92% Umum 49,08% Total = 100% Jenis Kelamin -  Laki – Laki 52,96% 53,87% -  Perempuan 47,04% 46,13% Usia -  <18 tahun 14,91% 19,20% -  18 – 35 tahun 28,28% 27,47% -  36 – 55 tahun 23,65% 31,20% -  >56 tahun 33,16% 22,13% Pendidikan -  SD 14,91% 14,13% -  SMP 9,77% 13,33% Kepuasan =Nilai kenyataan / Nilai harapan

## Puput Noviana | Analisa Tingkat Kepuasan Pasien
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017
-  SMA 50,64% 41,07% -  Diploma 13,37% 12,80% -  Sarjana 11,31% 18,67% Pekerjaan -  Pelajar / Mahasiswa 6,94% 6,67% -  PNS 12,60% 12,80% -  Wiraswasta / Swasta 55,78% 52,00% -  Pensiun / Lain - lain 24,68% 28,53%

## a. Uji Instrumen Penelitian
Pengujian  instrumen  penelitian  dilakukan  terhadap  20  responden.  Pengujian  validitas  dan reliabilitas  ini  perlu  dilakukan  untuk  mengetahui  instrumen  penelitian  yang  digunakan  benar valid  dan  reliabel.  Sebagai  alat  bantu  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner  yang  ditujukan kepada pasien instalasi farmasi rawat jalan RSUD Pare.
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  kuesioner    mempunyai  nilai  korelasi product  moment lebih  besar  dari  r-tabel  0,468  dan  nilai sig. kurang  dari  atau  sama  dengan  0,05.  Pada  hasil  uji reliabilitas  menunjukkan  kuesioner  mempunyai  nilai Alpha  Cronbach ( )  >  0,60  (Siregar, 2015). Hasil uji reliabilitas terhadap pernyataan harapan diperoleh nilai Alpha Cronbach 0.910, sedangkan kenyataan kepuasan pelanggan diperoleh nilai Alpha Cronbach 0.902.

## b. Nilai Kenyataan dan Harapan Responden
Untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  yang  menentukan  tingkat  kepuasan  berasal  dari perbedaan nilai antara kenyataan dan harapan responden terhadap kuesioner (Yousapronpaiboon et al , 2014). Nilai kenyataan yang diberikan responden terhadap semua dimensi Servqual antara ragu-ragu sampai dengan sangat setuju.
Nilai harapan yang diberikan responden terhadap semua dimensi Servqual antara berharap sampai  dengan  sangat  berharap.  Untuk  pasien  BPJS  nilai  kenyataan  tertinggi  dimiliki  oleh dimensi  Servqual Jaminan  ( mean =  4,5823),  disusul  dimensi  Empati  ( mean  = 4,5527), Kehandalan  ( mean  = 4,5188),  Daya  Tanggap  ( mean =  4,5096),  dan  Fasilitas  Fisik  ( mean  = 4,5090). Untuk pasien umum nilai kenyataan tertinggi juga terjadi pada dimensi Jaminan ( mean =  4,4860),  disusul  dimensi  Empati  ( mean =  4,4747),  Fasilitas  Fisik  ( mean =  4,4448), Kehandalan ( mean = 4,4331), dan Daya Tanggap ( mean = 4,4331).
c. Hasil Kualitas Pelayanan
Hasil  kualitas  pelayanan  tiap  dimensi  pada  masing-masing  responden  adalah  sebagai berikut:
1. Fasilitas Fisik : responden BPJS (-0,4936),
responden umum (-0,2549)
2. Kehandalan :
responden BPJS (-0,4448),
responden umum (-0,1963)
3. Daya Tanggap :
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017
responden BPJS (-0,4356), responden umum (-0,1905) 4. Jaminan :
responden BPJS (-0,4499), responden umum (-0,2173) 5. Empati : responden BPJS (-0,3997), responden umum (-0,2347)
d. Hasil Tingkat Kepuasan
Hasil tingkat kepuasan tiap dimensi pada masing-masing responden adalah sebagai berikut :
1. Fasilitas Fisik : responden BPJS (0,8905),
responden umum (0,9427)
2. Kehandalan :
responden BPJS (0,9016), responden umum (0,9557)
3. Daya Tanggap : responden BPJS (0,9034),
responden umum (0,9570)
4. Jaminan :
responden BPJS (0,9018), responden umum (0,9516) 5. Empati :
responden BPJS (0,9122), responden umum (0,9475)
Keterangan : Tingkat Kepuasan, 0,80 s/d 1,00 = “Sangat Puas”
Gambar 1. Tingkat Kepuasan Responden menggunakan Dimensi Servqual
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017

## e. Analisis Tingkat  Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan
Dari  tabel  4  terlihat  bahwa  responden  BPJS  menunjukkan  penilaian  kualitas  pelayanan lebih  kecil  ( mean =  -0,4513)  dengan  tingkat  kepuasan  juga  lebih  kecil  ( mean =  0,9004), dibandingkan  responden  umum  yang  menunjukkan  penilaian  kualitas  pelayanan  lebih  besar ( mean = -0,2230) dengan tingkat kepuasan juga lebih besar ( mean = 0,9499).
f. Perbandingan Tingkat  Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan
Perbandingan dilakukan dengan uji komparatif t-Test independent sample . Hasil uji berupa nilai sig. ( 2-tailed )  dimana  jika  nilai sig. ( 2-tailed )  >  0,05  maka  tidak  ada  perbedaan  signifikan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan jika nilai sig. ( 2-tailed ) < 0,05 maka terdapat perbedaan signifikan 5 % tingkat kepuasan kualitas pelayanan (Santosa, 2014).
1. Perbandingan Kualitas Pelayanan antar Responden
Hasil  analisis terhadap penilaian  kualitas pelayanan  yang diteliti menunjukkan bahwa ada perbedaan  kualitas  pelayanan  antara  pasien  BPJS  dan  pasien  umum  pada  taraf  signifikan 5% dengan nilai sig.2-tailed = 0,000 ( sig.2-tailed  0,05).
2. Perbandingan Tingkat Kepuasan antar Responden
Hasil  analisis  terhadap  penilaian  tingkat  kepuasan  yang  diteliti  menunjukkan  bahwa  ada perbedaan tingkat kepuasan antara pasien BPJS dan pasien umum pada taraf signifikan 5% dengan nilai sig.2-tailed = 0,000 ( sig.2-tailed  0,05).
Tabel  4.    Nilai  Tingkat  Kepuasan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  antara  Kenyataan  dan Harapan Responden menggunakan Dimensi Servqual

## PEMBAHASAN
Penelitian  melibatkan  764  responden  dengan  prosentase  pasien  BPJS  50,92%  dan  pasien umum 49,08%. Responden berasal dari latar  belakang sosial dan demografi yang berbeda  baik dari  segi  usia,  pekerjaan  serta  pendidikan.  Usia  didominasi  oleh  usia  33-55  tahun  dengan tiungkat pendidikan mayoritas SMA dan pekerjaan wiraswasta dan swasta.
Dimensi Servqual BPJS Umum Mean Kenyataan Mean Harapan Kualitas Kepuasan Mean Kenyataan Mean Harapan Kualitas Kepuasan Fasilitas Fisik 4,0154 4,5090 -0,4936 0,8905 4,1899 4,4448 -0,2549 0,9427 Kehandalan 4,0740 4,5188 -0,4448 0,9016 4,2368 4,4331 -0,1963 0,9557 Daya Tanggap 4,0740 4,5096 -0,4685 0,8961 4,2368 4,4273 -0,2120 0,9521 Jaminan 4,1324 4,5823 -0,4499 0,9018 4,2687 4,4860 -0,2173 0,9516 Empati 4,1530 4,5527 -0,3997 0,9122 4,2400 4,4747 -0,2347 0,9475 Rata – rata 4,0898 4,5345 -0,4513 0,9004 4,2344 4,4532 -0,2230 0,9499

## Puput Noviana | Analisa Tingkat Kepuasan Pasien
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  kuesioner    mempunyai  nilai  korelasi product  moment lebih  besar  dari  r-tabel  0,468  dan  nilai sig. kurang  dari  atau  sama  dengan  0,05.  Dari  hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator tersebut adalah valid.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan kuesioner  mempunyai nilai Alpha Cronbach ( )>0,60
(Siregar,  2015).  Hasil  uji  reliabilitas  terhadap  pernyataan  harapan diperoleh  nilai Alpha Cronbach 0.910,  sedangkan  kenyataan  kepuasan pelanggan  diperoleh  nilai Alpha  Cronbach 0.902.  Dari  hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  tersebut  adalah  sangat  reliabel (Wathoni et al . 2014).
Berdasarkan hasil analisa kenyataan dibandingkan harapan, pada pasien BPJS nilai kenyataan  tertinggi  dimiliki  oleh dimensi  Servqual Empati  ( mean =  4,1530),  disusul  dimensi Jaminan  ( mean  = 4,1530),  kehandalan  ( mean  = 4,0740),  daya  Tanggap  ( mean =  4,0411),  dan fasilitas  Fisik  ( mean  = 4,0154).  Untuk  pasien  umum  nilai  kenyataan  tertinggi  terjadi  pada dimensi Jaminan ( mean = 4,2687), disusul dimensi Empati ( mean = 4,2400), Kehandalan ( mean = 4,2368), Daya Tanggap ( mean = 4,2153), dan Fasilitas Fisik ( mean = 4,1899).
Nilai harapan yang diberikan responden terhadap semua dimensi Servqual antara berharap sampai  dengan  sangat  berharap.  Untuk  pasien  BPJS  nilai  kenyataan  tertinggi  dimiliki  oleh dimensi  Servqual Jaminan  ( mean =  4,5823),  disusul  dimensi  Empati  ( mean  = 4,5527), Kehandalan  ( mean  = 4,5188),  Daya  Tanggap  ( mean =  4,5096),  dan  Fasilitas  Fisik  ( mean  = 4,5090). Untuk pasien umum nilai kenyataan tertinggi juga terjadi pada dimensi Jaminan ( mean =  4,4860),  disusul  dimensi  Empati  ( mean =  4,4747),  Fasilitas  Fisik  ( mean =  4,4448), Kehandalan ( mean = 4,4331), dan Daya Tanggap ( mean = 4,4331).
Secara  keseluruhan  rata-rata  kualitas  pelayanan  semua  responden  yang  diteliti  bernilai  - 0,3172  dengan  korelasi  tingkat  kepuasan  0,9299.  Dari  hasil  analisis  pada  gambar  1  terlihat bahwa  terdapat  perbedaan  penilaian  kualitas  pelayanan  di  masing-masing  dimensi Servqual dengan  hasil  negatif. Responden  BPJS  menunjukkan  rata-rata  penilaian  kualitas  pelayanan sebesar  -0,4513  dimana  nilai  tersebut  lebih  besar  dibandingkan  responden  umum  yang menunjukkan  rata-rata  penilaian  kualitas  pelayanan  sebesar  -0,2230.  Hal  ini  menunjukkan bahwa harapan pasien lebih besar daripada kenyataan kualitas pelayanan yang didapatkan.
Berdasarkan  tabel  4  terlihat  bahwa  responden  BPJS  menunjukkan  penilaian  kualitas pelayanan  lebih  kecil  ( mean =  -0,4513)  dengan  tingkat  kepuasan  juga  lebih  kecil  ( mean = 0,9004), dibandingkan  responden umum  yang menunjukkan penilaian  kualitas pelayanan  lebih besar( mean = -0,2230) dengan tingkat kepuasan juga lebih besar ( mean = 0,9499). Dimana nilai rata-rata responden umum lebih mendekati angka nol yang dapat diinterpretasikan nilai harapan sama  dengan  nilai  kenyataan  yang  diterima  oleh  responden.  Hal  ini  menunjukkan  dimensi fasilitas  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  dinilai  mempunyai  kualitas pelayanan lebih baik oleh responden umum.
Hasil analisis yang ditunjukkan pada gambar 1 terlihat bahwa terdapat perbedaan penilaian tingkat  kepuasan  di  masing-masing  dimensi Servqual dengan  hasil  korelasi  sangat  puas . Responden BPJS menunjukkan rata-rata penilaian tingkat kepuasan sebesar 0,9004 dimana nilai tersebut  lebih  kecil  dibandingkan  responden  umum  yang  menunjukkan  rata-rata  penilaian tingkat  kepuasan  sebesar  0,9499.Nilai  tersebut  menyatakan  interpretasi  tinggi  yang  berarti pasien merasa sangat puas baik pada pasein umum maupun BPJS.

## Puput Noviana | Analisa Tingkat Kepuasan Pasien
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017
Berdasarkan uji statistik t-test independent sample Hasil analisis terhadap penilaian kualitas pelayanan  yang  diteliti  menunjukkan  bahwa  ada  perbedaan  kualitas  pelayanan  antara  pasien BPJS dan pasien umum begitupun pada hasil analisis terhadap penilaian tingkat kepuasan yang diteliti  menunjukkan  bahwa  ada  perbedaan  tingkat  kepuasan  antara  pasien  BPJS  dan  pasien umum.

## SIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  dari  hasil  penelitian,  maka  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan kefarmasian yang ditinjau dari fasilitas fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,  dan  perhatian  terhadap  pasien  peserta  BPJS  diperoleh  nilai  kualitas  sebesar  - 0,4513 dengan interpretasi negatif dan pasien umum diperoleh nilai kualitas sebesar -0,2230 dengan  interpretasi  negatif  yang  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Pare belum sesuai dengan harapan pasien.
2. Tingkat  kepuasan  terhadap  kualitas  pelayanan  kefarmasian  pasien  peserta  BPJS  diperoleh nilai  kepuasan  sebesar  0,9004  dengan  interpretasi  tinggi  dan  pasien  umum  diperoleh  nilai kepuasan  sebesar  0,9499  dengan  interpretasi  tinggi  yang  berarti  bahwa  tingkat  kepuasan pasien  sangat  puas  terhadap  kualitas  pelayanan  kefarmasian  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan RSUD Pare

## SARAN
Dilakukan  penelitian  selanjutnya  tentang  strategi  meningkatkan  kualitas  pelayanan kefarmasian terkait kualitas sumber daya manusia dan hubungan antara apoteker dengan pasien agar terjadi komunikasi yang berkualitas serta berorientasi pada kepuasan pasien.

## REFERENSI
Departemen  Kesehatan  RI,  Sekretariat  Jenderal.  2008. Pedoman  Pelaksanaan  Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) . Jakarta : Departemen Kesehatan RI
Kementerian  Kesehatan.  2014. Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  58 Tahun  2014  tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah  Sakit .  Jakarta  : Kementerian Kesehatan
Mas’ud. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Apotek Kimia Farma Jakarta  menggunakan  Model  Servqual  (Studi  Kasus  pada  Tiga  Apotek). Majalah Ilmu Kefarmasian. Vol.6, No.2 : 56-74
Notoatmodjo, Soekidjo. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta : Rineka Cipta
Pratiwi,  D.,  Wahyono  dan  Sampurno.  2013.  Analisis  Kepuasan  Pasien  Farmasi  Rawat  Jalan menggunakan  Metode Servqual :  Studi  di  Rumah  Sakit  Swasta  X  Jakarta. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi . Vol.3, No.1 : 24-29

## Puput Noviana | Analisa Tingkat Kepuasan Pasien
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017
Raheem,A.R, Rizwan, A., Ahmad, N., Nasir, F., and Khoso, I. 2014. Patients’ Satisfaction and Quality  Health  Services:  An  Investigation  from  Private  Hospitals  of  Karachi, Pakistan. Research Journal of Recent Sciences. Vol.3, No.7 : 34-38
Santosa,  Singgih.  2014 .  Panduan  Lengkap  SPSS  versi  20  Edisi  Revisi .  Jakarta  :  Elex  Media Komputindo
Siregar, Syofian. 2015. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif . Jakarta : Bumi Aksara
Tiyas  dan  Achmad.  2011.  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Instalasi  Farmasi  RSUD  Setjonegoro  Wonosobo. Jurnal  Manajemen dan Pelayanan Farmasi . Vol.1, No. 2 :  119-125
Trisnawati et  al .  2015.  Analisis  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  PNS  pada  Masa  Pelaksanaan Askes dan JKN. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. Vol.5, No.2 : 33-39
Wathoni,  Nasrul,  and  Rahayu,  Susi.  2014.  A  survey  of  consumer  expectation  in  community pharmacies in Bandung, Indonesia. J App Pharm Sci . Vol.4, No.1 : 84-90
Yousapronpaiboon et  al .  2014.  The  Relationship  between  Service  Quality  and  Customer Satisfaction of Pharmacy Departments in Public Hospitals. International Journal of Innovation, Management and Technology. Vol.5, No.4 : 261-2