Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                   P-ISSN 1693-6876

## Pengaruh Service Convenience  Dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Vendor A
Kristoforus Yosef Donnyanggoro, Laurentia Verina Halim Secapramana Universitas Surabaya donny.anggoro196@gmail.com , verina@staff.ubaya.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mencaritau apakah pelayanan yang telah disediakan oleh vendor dengan merek A telah mencapai customer satisfaction . Vendor A merupakan vendor premium yang bergerak dalam bidang jasa dokumentasi fotografi, videografi prewedding, Engagement,  wedding. Variabel yang digunakan untuk mengukur customer satisfaction dengan menggunakan indikator service convenience dan indikator service quality .    Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  590  responden  yang  telah menggunakan  jasa  dokumentasi vendor A  pada  tahun  2013-2021.  Responden  memiliki  range  usia  18-40 tahun, dengan berbagai macam latar belakang pekerjaan. Teknik pengambilan sample melalui non-probability sampling dengan metode purposive sampling . Hasil yang telah didapatkan akan dianalisis menggunakan SEM ( Structed  Equation  Modeling) dengan  bantuan software SPSS  AMOS  24.  Dalam  penelitihan  ini  dilakukan pengujian terhadap indikator yang dimiliki oleh service convenience ( decision, access, transaction, benefit, post  benefit) dan service  quality  (tangibels,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy) terhadap customer  satisfaction. Hasil  penelitihan  ini  menunjukkan  bahwa decision memiliki  pengaruh  terhadap customer satisfaction, access tidak memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction , transaction memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, benefit tidak memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, postbenefit memiliki  pengaruh  terhadap customer  satisfaction,  tangibels memiliki  pengaruh  terhadap customer  satisfaction,  reliability tidak  memiliki  pengaruh  terhadap customer  satisfaction,  responsiveness tidak  memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction , assurance memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction , empathy memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction. Sehingga disimpulkan terdapat 6 indikator yang diterima dan 4 indikator yang ditolak.
Kata Kunci, Kepuasan Konsumen, Kenyamanan Jasa, Kualitas Jasa, Jasa Pernikahan

## Abstract
This study aims to find out customer satisfaction through service quality provided by vendor A. Vendor A is a premium brand that provides photography, videography services engaged in the prewedding, engagement, and wedding. The variables used to measure customer satisfaction are service convenience indicators and service quality indicators. Data was collected by distributing questionnaires to 590 respondents who had used this brand documentation services in 2013-2021. Respondents have an age range of 18-40 years, with various occupational  backgrounds.  The  sampling  technique  is  through  non-probability  sampling  with  purposive sampling  method.  The  results  that  have  been  obtained  will  be  analyzed  using  SEM  (Structed  Equation Modeling) with the help of SPSS AMOS 24 software. In this study, we tested the indicators owned by service convenience  (decision,  access,  transaction,  benefit,  post  benefit)  and  service  quality  (tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, empathy) to customer satisfaction. The results of this study indicate that decisions have an influence on customer satisfaction, access has no effect on customer satisfaction, transactions have an influence on customer satisfaction, benefits have no effect on customer satisfaction, post benefits have an influence on customer satisfaction, tangibles have an influence on customer satisfaction, reliability does not have an effect on customer satisfaction, responsiveness has no effect on customer satisfaction, assurance has an influence on customer satisfaction, empathy has an influence on customer satisfaction. So, it can be concluded that there are 6 indicators that are accepted and 4 indicators that are rejected.
Keywords : Customer Satisfaction, Service Convenience, Service Quality, Wedding Service
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                   P-ISSN 1693-6876

## Pendahuluan
Dijaman  yang  serba  cepat  ini,  teknologi internet  menjadi  salah  satu  teknologi  yang  tidak dapat lepas dalam kehidupan manusia. Kehidupan terus  berkembang  seiring  berjalannya  waktu. Berbagai macam tren telah bermunculan dengan cepat karena adanya internet. Ada salah satu tren yang  bertahan  cukup  lama  yaitu  melakukan  sesi pendokumentasian  gambar  pra-nikah,  lamaran, dan  acara  nikah.  Nainggolan  (2018)  mengatakan berdasarkan hasil survei yang telah di ambil oleh Bridestory sebanyak 4000 narasumber yang akan menikah  pada  tahun  2016,  menyatakan  81% menurut  mereka  melakukan  proses  untuk  foto prewedding memang  perlu  dilakukan.  Momen foto prewedding merupakan momen yang sangat romantis untuk sebuah pasangan, karena mereka dapat mengekspresikan rasa cinta yang nyata dan akan menjadi sebuah memori indah yang menjadi kenangan  sepanjang  masa.  Bridestory  (2017) memaparkan  mengenai wedding  industry  report dengan  5000  narasumber,  dengan  rentang  usia 25-34  ((93.3%)  merupakan  wanita,  dan  (6,7%) sisanya  adalah  pria).  Didapatkan  hasil  bahwa 63.1%  mereka  mengadakan engagement  & wedding  party .  Kemudian  dalam  cara  mereka menemukan wedding  vendor didapati  bahwa 23.9%  berasal  dari  rekomendasi  teman  dan keluarga, 18,8% melalui Bridestory, 18,8% melalui pencarian social  media, 17,5%  melalui wedding exhibition ,  8,5%  melalui  internet,  7,1%  dari rekomendasi vendor lain, 3,2% dari wedding blog, 1,4% melalui wedding Magazine , dan 0,7% melalui iklan  online  dan  offline.  Narasumber  memiliki pertimbangan  terbesar  dalam  pemilihan vendor , didapatkan 3 hasil tertinggi yaitu harga, portofolio, dan review .
Ketika client sudah cocok dengan apa yang ditawarkan  oleh vendor dan  mencapai  kata sepakat,  diperlukan  adanyaa meeting antar fotografer  /  videographer dengan client untuk dapat mencari tau apa yang dinginkan oleh client . Pada  penelitian  kali  ini,  permasalahan yang  ingin diangkat adalah pada vendor merek A yang dimana bergerak pada bidang dokumentasi foto dan video prewedding, engagement, weddingday, maternity, presweet, sweet 17 th yang sudah berdiri
lebih dari 10 tahun . Vendor dengan merek A dapat digolongkan  sebagai  salah  satu vendor premium yang  berada  di  Surabaya,  Bali,  dan  Australia. Vendor A  memiliki  jumlah  karyawan  tetap sebanyak  30  orang,  dan  karyawan freelance sebanyak  60  orang.  Namun  merek  A  memilik permasalahan  dimana  kebanyakan client yang mengambil paket lengkap dokumentasi (mulai dari prewedding,  engagement,  wedding  day) yang telah disediakan oleh merek A tidak cukup banyak . Bedasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan oleh Project  Manager merek  A  didapatkan  hasil penjualan  selama  tahun  2019  bahwa  hanya  8% saja dari jumlah project yang ditangani mengambil paket  lengkap.  Dengan  hasil  laporan  tersebut, merek  A  mengharapkan  bahwa  penjualan  untuk paket lengkap dapat meningkat, dan mencari tau apakah  harga  yang  ditawarkan  oleh vendor sebanding  atau  sesuai  dengan  pelayanan  yang diberikan,  serta vendor ingin  mengembangkan bisnisnya  kebidang  lain  diluar prewedding, engagement, dan wedding day.
Industri  jasa  dokumentasi  pernikahan memiliki  banyak vendor pesaing,  tidak  cukup untuk dapat berkembang dan survive dalam jenis pekerjaan  ini  hanya  dengan  memberikan  hasil yang  bagus. Vendor juga  harus  memberikan service yang baik pada para client, sehingga dapat mencapai customer satisfaction . Customer satisfaction menurut  Band  (1991) merupakan suatu  konsep  bahwa customer  satisfaction merupakan  suatu  tingkatan  dimana  kebutuhan, dan  harapan  dari  pelanggan  dapat  dipenuhi  dan terjadinya pembelian berulang. Dengan mengetahui  adanya customer  satisfaction dalam usaha  yang  dimiliki  dapat  digunakan  untuk memanajemen  dan  memonitor  sebuah  bisnis, apakah  sudah  berjalan  dengan  baik  atau  tidak. Untuk mendukung pengukuran customer satisfaction diperlukan  adanya  unsur-unsur pendukung  lain  seperti service  quality dan customer  convenience. Service  quality menurut Ratnasari  dan  Aksa  (2011)  mengatakan  bahwa service  quality berguna  untuk  sebagai  alat  yang dapat mengupayakan adanya peningkatan kualitas sehingga dapat meningkatkan customer satisfaction .  Sedangkan customer  convenience digunakan  untuk  mengetahui  pengorbanan  dari
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                   P-ISSN 1693-6876
customer untuk mendapatkan pelayanan jasa yang ditawarkan  oleh  sebuah  perusahaan.  Dengan adanya service quality dan customer convenience diharapkan  perusahaan  dapat  mengukur  apakah pelayanan  yang  diberikan  sudah  sesuai  dan memberikan  kemudahan  kepada customer atas apa  yang  sudah  dibayarkannya.  Sehingga  dapat menciptakan customer satisfaction .

## Metode Penelitian
Penelitian ini akan menggunakan penelitihan  kuantitatif.  Penelitihan  kuantitatif
merupakan  penelitihan  yang  menggunakan analisis model-model. Seperti model matematika, dan  model  statistik  yang  nanti  hasilnya  berupa angka dan dapat dijelaskan. Data didapatkan dari hasil  penyebaran  kuesioner  secara online untuk variabel  independen,  variabel  dependen.  Dalam penelitihan  ini  terdapat  10  variabel  independen, dan  terdapat  1  variabel  dependen.  Variabel independen terdiri dari decision, access, transaction,  benefit,  post  benefit,  tangibels, reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy . Sedangkan variabel dependennya adalah
customer  satisfaction .  Seperti  dapat  dilihat  pada tabel 1 menunjukkan definisi operasional. Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Dimensi Pertanyaan Service Covenience Decision Convenience SC1. Client dapat dengan cepat membuat keputusan untuk harus mengambil paket jasa yang mana SC2. Client dapat dengan mudah mendapatkan informasi tentang vendor SC3. Vendor menyediakan pilihat paket yang sesuai dengan kebutuhan client Access Convenience
SC4. Vendor dapat  mudah  dihubungi  melalui  berbagai  macam  cara  seperti telepon, atau social media SC5. Kantor v endor memiliki jam kerja yang umum
SC6. Vendor memiliki kantor yang mudah dijangka Transaction Convenience SC7. Vendor menyediakan opsi pembayaran yang umum SC8. Vendor menyediakan system pembayaran yang mudah dan nyaman
SC9. Client dapat dengan cepat menyelesaikan transaksi Benefit Convenience SC10. Vendor mau  untuk  diajak  diskusi  mengenai  konsep  sesuai  yang diinginkan oleh client SC11. Client menerima  rekomendasi  dari vendor mengenai  apa  yang  bagus untuk mereka.
SC12. Vendor memiliki  pengetahuan  yang  update  dan  luas  mengenai  teknik pengambilan gambar dan refrensi yang sedang trend SC13. Harga yang ditawarkan sesuai dengan yang didapatkan PostBenefit Convenience SC14. Vendor mampu mengatasi permasalahan yang timbul. SC15. Vendor memiliki tempat kritik dan saran yang jelas. SC16. Vendor dapat membangun hubungan yang baik dengan client . Service Quality Tangibels SQ1 . Vendor memiliki alat-alat yang  baik dan up to date ketika menjalankan tugasnya. (SQ1) SQ2. Vendor memiliki berbagai macam portfolio yang bagus dan menarik (SQ2) SQ3 .Vendor memiliki sistem pelayanan yang memudahkan client. (SQ3) SQ4. Vendor berpenampilan yang rapi. (SQ4) Reliability SQ5. Vendor dapat mengarahkan anda dengan pose yang baik. SQ6. Vendor dapat menerima masukan ide yang diberikan. SQ7. Vendor memiliki karyawan yang cakap dalam penggunaan alat baik ketika proses pengambilan gambar. Responsiveness SQ8. Vendor bersifat  proaktif  membantu client ketika  proses  pengambilan gambar.
SQ9. Vendor sangat  ringan  tangan  ketika client memerlukan  bantuan  ketika proses pengambilan gambar. SQ10. Vendor dapat  menyelesaikan  semua  kewajibannya  dengan  tenggang waktu yang sesuai.
SQ11 .  Vendor dapat  memberikan  layanan  yang  cepat  sesuai  dengan kebutuhan. Assurance SQ12. Seluruh karyawan vendor memiliki attitude yang baik SQ13. Saya merasa nyaman selama proses pengambilan gambar SQ14. Vendor memiliki reputasi yang baik. SQ15. Vendor mampu menyelesaikan kewajibannya tepat waktu
Empathy SQ16. Seluruh karyawan vendor sangat resposif dalam memenuhi kebutuhan.
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                   P-ISSN 1693-6876
SQ17.  Seluruh  karyawan vendor mendengarkan  dengan  baik  terhadap komplain yang diberikan oleh client.
SQ18. Vendor dapat dengan cepat menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Customer Satisfaction Memiliki perasaan puas CS1. Client senang dengan hasil yang diberikan oleh vendor. Rutin Pembelian Produk CS2. Client merasa puas terhadap jasa yang diberikan vendor Memberikan  Rekomendasi  Pada  Orang Lain CS3. Client merekomendasikan vendor pada teman atau saudaranya.
Terpenuhinya Harapan Pelanggan Setelah membeli Produk CS4. Client memiliki  minat  untuk  menggunakan  ulang  jasa vendor untuk keperluan lainnya
Peneliti  berusaha  untuk  mengetahui hubungan antar dimensi yang dimiliki oleh service convenience dan service  quality terhadap customer satisfaction. Service convenience memiliki  5 dimensi,  seperti  yang telah diungkapkan oleh Berry et al. (2002) yaitu decision convenience,  access  convenience,  transaction convenience,  benefit  convenience,  postbenefit convenience. Seperti  yang  telah  ditulis  dalam jurnal  Ahmadi  (2018)  bahwa  telah  dilakukan pengujian  terhadap  setiap  dimensi  yang  dimiliki oleh service convenience dan, kebetulan semuanya memiliki hasil positif signifikan.  Namun hal ini tidak sejalan dalam jurnal yang ditulis oleh Reynaldo et  al. (2020)  dimana  hasil  pengujian ditemukan  hasil  bahwa  setiap variable yang dimiliki  oleh service  convenience telah  memiliki nilai yang sesuai dengan kategori, namun terdapat kendala  dimana,  hasil  teori  tidak  sejalan  dengan keadaan  yang  berada  dilapangan,  karena beberapa  keterbatasan  dalam  bisnis  pengiriman barang.  Sehingga  dalam  penelitihan  ini,  penulis ingin  menguji  setiap  dimensi  yang  dimiliki  oleh service  convenience apakah  berdampak  secara langsung  atau  tidak  kepada  semua client vendor merek A.
Sehingga terbentuklah hipotesis: H1: Decision berpengaruh positif terhadap customer satisfaction pada industri dokumentasi H2:  Access berpengaruh  positif  terhadap customer satisfaction pada industri dokumentasi H3:  Transaction berpengaruh  positif terhadap customer  satisfaction pada  industri dokumentasi
H4: Benefit berpengaruh positif terhadap customer satisfaction pada industri dokumentasi H5:  Post-benefit berpengaruh  positif terhadap customer  satisfaction pada  industri dokumentasi
Kotler  (2007)  mengatakan  bahwa service quality yang  sudah  diciptakan  dan  akan
dikembangkan  terus  menerus  tidak  dapat  diukur dari sudut pandang sebuah perusahaan, melainkan harus dari sudut pandang kustomer itu sendiri.  Dalam  jurnal yang  ditulis  oleh  Fernandes (2016), Ahmadi (2018), dan Reynaldo et.al (2020) ditemukan  bahwa  adanya  hubungan  yang  positif antara service  quality dengan  tingkat  kepuasan yang diciptakan oleh perusahaan. Parasuraman et al. (1998) mendefinisikan  kualitas  pelayanan  dan dapat  dibedakan  menjadi  5  dimensi  yaitu Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Emphaty. Dalam jurnal yang ditulis oleh Famiyeh et al. (2017) ditemukan bahwa dimensi Assurance dan responsiveness berpengaruh  secara  negative terhadap customer satisfaction. Sedangkan dalam jurnal yang ditulis oleh lai et al. (2017) ditemukan bahwa
Assurance dan responsiveness berpengaruh positif terhadap customer satisfaction . Pada penelitihan kali ini, penulis ingin juga  meneliti  hubungan  antar  dimensi  yang dimiliki service  quality terhadap customer satisfaction.
Oleh karena itu hipotesis yang diajukan: H6: T angibels berpengaruh positif terhadap customer  satisfaction pada  industri dokumentasi
H7: Reliability berpengaruh positif terhadap customer  satisfaction pada  industri dokumentasi
H8:  Responsiveness berpengaruh  positif terhadap customer  satisfaction pada  industri dokumentasi
H9: Assurance berpengaruh positif terhadap customer  satisfaction pada  industri dokumentasi
H10: Empathy berpengaruh positif terhadap customer  satisfaction pada  industri dokumentasi
Target  dalam  penelitihan  ini  merupakan mantan client yang  telah  menggunakan  jasa vendor A. Berjenis klamin laki-laki dan perempuan
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                   P-ISSN 1693-6876
berusia 18-40 tahun dan telah menggunakan jasa dari vendor A  yang  meliputi prewedding , engagement, wedding day, Sweet 17 th , presweet, maternity .  Pada  tahun  2013-2021.  Dalam penelitihan ini, responden diminta untuk mengisi profil  seperti  nama,  jenis  kelamin,  usia,  serta diminta  untuk  mengisi  data  demi  memenuhi tujuan  dengan  menggunakan  Skala  Likert.  Teknik pengambilan  sample  yang  digunakan  dalam penelitihan  ini  menggunakan non  probablity sampling .  Jenis  penelitihan  ini  merupakan purposive sampling.
Hasil  didapatkan  dari  590  responden dengan  latar  belakang  merupakan client dari vendor Merek  A,  dengan  status  ekonomi menengah-atas, lingkup usia 18-40 tahun, laki-laki dan perempuan, dengan latar belakang pekerjaan berbeda-beda. Pengolahan data pada penelitihan
ini menggunakan pengujian SEM dengan bantuan AMOS.

## Hasil
Untuk  menguji  data  yang  didapatkan, perlu  dilakukan  pengujian  data  dengan  cara  uji validitas yang bertujuan untuk mengetahui apakah data  yang  akan  diuji  bersifat  valid  atau  tidak. Pearson  product  moment merupakan  salah  satu metode  yang  biasa  digunakan  untuk  uji  validitas, Responden  yang  digunakan  untuk  menguji kevaliditasan  kuesioner  sebanyak  30  orang, dengan  level  signifikansi  5%  memiliki  nilai  r tabel 0,361 dan level signifikansi 1% memiliki nilai r tabel 0,463. Kemudian hasil perhitungan r hitung dibandingkan  dengan  r tabel .  Jika  hasil  r hitung >  r tabel maka  penelitihan  dinyatakan  valid.  Hasil  dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini.
Tabel 2.Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Indikator Signifikansi r hitung Kesimpulan Dicision Access Transaction Benefit Postbenefit Tangibels Reliability Responsiveness
Assurance
Empathy Customer Satisfaction SC 1 SC 2 SC 3 SC 4 SC5 SC 6
SC 7 SC 8 SC 9 SC 10 SC 11 SC 12 SC 13 SC 14 SC 15 SC 16 SQ 1 SQ 2 SQ 3 SQ 4 SQ 5 SQ 6 SQ 7 SQ 8 SQ 9 SQ 10 SQ 11 SQ 12 SQ 13 SQ 14 SQ 15 SQ 16 SQ 17 SQ 18 CS 1 CS 2 CS3 SC 4 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.001** 0.000** 0.003** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.005** 0.000** 0.000** 0.006** 0.000** 0.000** 0.002** 0.006** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.000** 0.946 0.625 0.933 0.913 0.927 0.643 0.720 0.684 0.834 0.672 0.644 0.726 0.740 0.897 0.91 0.605 0.832 0.826 0.614 0.503 0.872 0.894 0.491 0.895 0.805 0.550 0.493 0.791 0.790 0.602 0.644 0.801 0.866 0.691 0.763 0.910 0.858 0.886 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                   P-ISSN 1693-6876
Setelah  uji  validitas  dilakukan,  perlu dilakukan uji realibilitas. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi dari data yang telah dikumpulkan.  Hal  ini  perlu  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  dapat  diandalkan  dan  akan tetap  konsisten  pada  pengukuran  selanjutnya. Pada penelitihan ini metode yang digunakan untuk pengujian realibilitas adalah menggunakan koefisien reliabilitas cronbach’s alpha dimana nilai dianggap  reliabel  jika  memiliki  nilai  diatas  0,60. Hasil didapatkan dari penelitihan ini dapat dilihat pada  tabel  4.  Setelah  melakukan  uji  realibilitas, diperlukan  adanya  uji  goodness  of  fit  model pengukuran.  Sebelum  melakukan  pengujian goodness  of  fit,  diperlukan  adanya  pembuatan model structural. Untuk menggunakan model ini,
diperlukan  terlebih  dahulu  membuat  model struktural,  kemudian  melakukan  uji goodness  of fit .  Untuk dapat mengetahui sebuah model good fit atau tidak, harus mengacu pada good fit index yaitu  memiliki  nilai  CMIN/DF  (<=  3),  RMSEA  (<= 0,8), GFI (>= 0.9), CFI (>= 0.9), TLI (>= 0.9).
Setelah  model  telah  mencapai good  fit , dilanjutkan dengan melakukan uji validitas. Suatu indikator dikatakan bagus jika memiliki standardized  loading lebih  dari  0,5,  dan memiliki nilai AVE lebih dari 0,5. Tabel 3 menunjukkan nilai standarized  loading setiap  variabel.  Suatu  model dikatakan  reliabel  apabila  model  memiliki  nilai Cunstruct  Reliability (CR)  lebih  dari  0,7.  Tabel  4, menujukkan  nilai  CR  dari  setiap  variabel  dan menunjukkan nilai AVE setiap variabel.
Tabel 3. Nilai Standarized Loading setiap variabel Hubungan Variabel dengan indicator Standardized Loading SC 3 -> Decision 0.7710 SC 1 -> Decision 0.7699 SC 5 -> Access 0.6855 SC 4 -> Access 0.7832 SC8 -> Transaction 0.7264 SC 7 -> Transaction 0.7483 SC 11 -> Benefit 0.7237 SC 10 -> Benefit 0.7546 SC 15 -> Post Benefit 0.7780 SC 14 -> Post Benefit 0.7628 SQ 2 -> Tangibels 0.8410 SQ 1 -> Tangibels 0.7667 SQ 6 -> Reliability 0.7911 SQ 5 -> Reliability 0.7737 SQ 9 -> Responsiveness 0.7680 SQ 8 -> Responsiveness 0.7693 SQ 13 -> Assurance 0.7644 SQ 12 -> Assurance 0.7582 SQ 17 -> Empathy 0.7885 SQ 16 -> Empathy 0.7938 CS2 -> Customer Satisfaction 0.8447 CS3 -> Customer Satisfaction 0.8319 CS 4 -> Customer Satisfaction 0.6632

## Tabel 4. Menunjukkan nilai AVE, CR setiap variabel.
Variabel AVE CR Nilai Alpha Kesimpulan Decision 0,594 0,745 0.802 Valid dan Reliabel Access 0,542 0,702 0.786 Valid dan Reliabel Transaction 0,544 0,704 0.638 Valid dan Reliabel Benefit 0,547 0,707 0.645 Valid dan Reliabel Post Benefit 0,594 0,745 0.749 Valid dan Reliabel Tangibels 0,648 0,786 0.655 Valid dan Reliabel Reliability 0,612 0,759 0.661 Valid dan Reliabel Responsiveness 0,591 0,743 0.647 Valid dan Reliabel Assurance 0,58 0,734 0.673 Valid dan Reliabel Empathy 0,626 0,77 0.697 Valid dan Reliabel Customer Satisfaction 0,615 0,826 0.873 Valid dan Reliabel
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                   P-ISSN 1693-6876
Pada  penelitihan  ini  didapatkan  hasil  uji validitas  bersifat  reliabel.  Kemudian  pengujian dilanjutkan  dengan  pembuatan  model structural . Pengujian  fit  atau  tidaknya  suatu  gambar,  dapat diliat  dari  angka  CMIN/DF (≤  3),  RMSEA  (≤  0,80), GFI  (≥  0,9),  CFI  (≥  0,9),  TLI  (≥  0,9). Didapati medapatkan  hasil  CMIN/DF  (2.666),  RMSEA (0.053),  GFI  (0.935),  CFI  (0.950),  TLI  (0.928). Setelah  model  struktural  bersifat good  fit ,
dilanjutkan dengan melakukan pengujian hipotesis.  Hipotesis  dianggap  terdukung  jika  nilai estimate sesuai dengan arah hipotesis, kemudian memiliki nilai P < 0,05 atau P < 0,001 untuk hasil yang  signifikan  biasanya  juga  dilambangkan dengan *** pada nilai P dan memiliki nilai critical ratio (C.R.) ≥  1,96 . Tabel 8 menunjukkan hasil uji hipotesis.
Tabel 8. Tabel Hasil Uji Hipotesis.
Hipotesis Variabel Dependen Variabel Independen Estimate C.R. P- Value Hasil H1 Customer Satisfaction <- Decision 0.537 3.2493 0.0012 Diterima H2 Customer Satisfaction <- Access -0.5408 -2.7635 0.0057 Ditolak H3 Customer Satisfaction <- Transaction 0.2567 2.4165 0.0157 Diterima H4 Customer Satisfaction <- Benefit 0.1660 1.3911 0.1642 Ditolak H5 Customer Satisfaction <- Post Benefit 0.1873 2.1181 0.0342 Diterima H6 Customer Satisfaction <- Tangibels 0.3842 3.3416 *** Diterima H7 Customer Satisfaction <- Reliability -0.2244 -1.4598 0.1444 Ditolak H8 Customer Satisfaction <- Responsiveness -0.4557 -2.8127 0.0049 Ditolak H9 Customer Satisfaction <- Assurance 0.4740 2.8639 0.0042 Diterima H10 Customer Satisfaction <- Empathy 0.2787 2.4843 0.013 Diterima H1 terdukung menunjukkan bahwa vendor
A dapat memberikan kemudahan dalam pengambilan  keputusan  pembelian  kepada  calon konsumen.  Menurut  Sumarno et  al. (2016) ketersediaan  informasi  dan  kualitas  tentang penyedia layanan menentukan decision convenience konsumen. Semakin mudah
konsumen mendapatkan informasi yang diperlukan  sebelum  pembelian  jasa,  maka  akan membuat  konsumen  semakin  yakin  dan  semakin cepat  untuk  menentukan  akan  melakukan pembelian  jasa  atau  tidak.  Hasil  kuesioner  yang didapatkan  menyatakan  bahwa client dapat dengan mudah mendapatkan informasi menganai vendor. Nilai mean yang didapatkan sebesar 4,08 menunjukkan bahwa Sebagian besar client setuju atas  apa  yang  telah  ditawarkan  oleh vendor A. Sehingga  hal  ini  berkolerasi  dengan  teori  yang dikatakan  oleh  Kusumawardani  (2011)  bahwa pengambilan  keputusan  oleh  seseorang  dapat
disebut  sebagai  pemecahan  masalah,  sehingga dalam  proses  pengambilan  keputusan  konsumen memiliki  perilaku  yang  ingin  dicapai  atau dipuaskan.  Hal  ini  sejalan  dengan  teori customer satisfaction menurut  Sudaryono  (2014)  bahwa kepuasan  sebagai  hasil  dari  penilaian  konsumen atas  pelayanan  yang  telah  diberikan,  dan konsumen  merasakan  tingkat  kenikmatan  dalam pemenuhan kebutuhan.
Kemudahan konsumen dalam usaha untuk memesan atau meminta jasa yang ditawarkan oleh pemilik vendor ditemukan tidak memberikan hasil positif  untuk  memberikan  rasa  kepuasan  kepada konsumen.  Dimana  yang  dimaksud  dalam  hal  ini adalah  jika  variable access dalam service convenience diberikan sangat baik oleh vendor A, tidak  tentu  memiliki  dampak  yang  baik  pula dengan customer  satisfaction .  Hal  ini  sejalan dengan jurnal yang ditulis oleh Daud, Tulung, dan Gunawan (2019) dimana juga menyatakan bahwa
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                   P-ISSN 1693-6876
indikator access memiliki  pengaruh  negatif  dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Transaction convenience menurut Colwell et  al. (2008)  dapat  diartikan merupakan persepsi konsumen  terhadap  waktu  dan  usaha  untuk melakukan  transaksi  kepada  perusahaan.  Teori yang  dimiliki  oleh  Sudaryono  (2014)  bahwa kepuasan  sebagai  hasil  dari  penilaian  konsumen atas  pelayanan  yang  telah  diberikan,  dan konsumen  merasakan  tingkat  kenikmatan  dalam pemenuhan  kebutuhan.  Kenikmatan  konsumen dalam  hal  ini  adalah  proses  waktu  tunggu  yang dirasakan  dalam  pembelian  jasa  yang  disediakan oleh vendor A tidak memerlukan waktu yang lama. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitihan  yang  dimiliki oleh Ahmadi (2018) bahwa dimensi-dimensi yang dimiliki  oleh service  convenience termasuk didalamnya  terdapat transaction berpengaruh terhadap customer satisfaction .
Tjiptono (2011) mengatakan bahwa benefit merupakan persepsi client terhadap waktu  dan  usaha  untuk  mendapatkan  manfaat atau inti jasa. Dalam hal ini inti jasa yang dimaksud adalah  sesi  pengambilan  gambar,  baik  pada  saat prewedding, ataupun wedding  day .    Berry et  al. (2002)  mengatakan  bahwa  konsumen  hedonis cenderung  memandang  waktu  dan  usaha  yang lebih  rendah  dibandingkan  dengan  pengalaman belanja  yang  bermanfaat  dan  menyenangkan. Hedonis menurut Astuti (2021) adalah suatu gaya hidup  yang  semata-mata  hanya  ingin  mengikuti tren,  gengsi,  dan prestige .  Hal  ini  sejalan  dengan yang  dialami  oleh vendor A,  dimana vendor A merupakan vendor premium yang bergerak dalam industri  dokumentasi prewedding dan wedding . Dengan 49% client yang dihandle merupakan client dengan  bidang  pekerjaan  wirausaha,  serta memiliki  karakteristik  yang  berbeda  antar  satu dengan  yang  lain  mendorong  mereka  memiliki idealisme tersendiri ketika mengadakan prewedding dan  acara  pernikahan.  Banyak  dari client yang  dimiliki  oleh vendor A  beranggapan bahwa  jika  saudara  atau  saudarinya  telah melakukan  sesi  pemotretan  ditempat  X,  maka mereka  sebisa  mungkin  menghindari  tempat  X karena takut dianggap ikut-ikut dan merasa gengsi jika  foto  ditempat  dengan  lokasi  yang  sama. Kemudian  dengan  latar  belakang  pekerjaan wiraswasta  membentuk mindset mereka  untuk
menciptakan dream wedding yang berbeda antar individu.  Oleh  karena  itu  sebelum  pengambilan gambar  maupun  ketika  proses  pengambilan gambar  diperlukan  banyak  pengorbanan  untuk dapat mendapatkan hasil sesuai dengan apa yang diinginkan.
Menurut Seiders et al. (2007) post benefit dapat  digunakan  untuk  melakukan  pemulihan layanan,  jika  terjadi  kesalahan  pelayanan  yang diberikan  oleh  penyedia  jasa  kepada  konsumen. Dalam hal ini yang dimaksud adalah ketika terjadi kesalahan  transaksi,  cacat  produksi,  atau  adanya perubahan pikiran yang dimiliki oleh client , maka client dapat  melakukan  pembenahan  atau penukaran jasa. Dalam hal ini sesuai dengan teori yang  dimiliki  oleh  Sudaryono  (2014)  bahwa kepuasan  sebagai  hasil  dari  penilaian  konsumen atas  pelayanan  yang  telah  diberikan,  dan konsumen  merasakan  tingkat  kenikmatan  dalam pemenuhan kebutuhan.
Vendor diperlukan  untuk  menunjukkan impresi yang positif terhadap service quality yang diberikan  ke- client, namun  tidak  menyebabkan terbentuknya persepsi harapan yang terlalu tinggi. Menurut Anderson dan Sullivan (1993) menyatakan bahwa customer satisfaction bergantung pada service quality yang ditawarkan oleh penyedia jasa. Salah satu persayaratan untuk memberikan service quality yang terbaik menurut Ryu et.al (2011)  adalah  bahwa service  quality harus  dapat  bersifat tangible .  Dimana  yang dimaksudkan  adalah  terdapat  fasilitas  fisik  yang telah disediakan oleh perusahaan. Sehingga dalam penelitihan  ini  sejalan  dengan  penelitihan terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Famiyeh  (2017) yang mendapatkan hasil bahwa tangibles memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction . Dalam  Jurnal  yang  ditulis  oleh  Famiyeh (2017)  menyatakan  bahwa reliability merupakan kemampuan dari karyawan untuk dapat menangani
komplain secara langsung, kemampuan karyawan untuk memberikan pendapat yang baik, serta kemampuan memberikan pelayanan bebas kesalahan merupakan  satu-satunya  faktor  terpenting  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Namun  hal ini berbanding terbalik dengan bidang kerja yang dijalankan  oleh vendor A.  Dimana vendor A bergerak  pada  bidang  jasa  dokumentasi  gambar,
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                   P-ISSN 1693-6876
yang  kunci  keberhasilannya  berdasarkan  selera dari setiap client yang menggunakan jasa. Namun hal  ini  sejalan  dengan  penelitihan  terdahulu dimana  Panjaitan  dan  Yuliati  (2016)  menyatakan bahwa reliability tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  JNE  cabang bandung.
Menurut Famiyeh et al. (2017) dan Alaan (2016)  dalam  dipenelitihannya  ditemukan  bahwa indikator responsiveness tidak  berpengaruh terhadap customer  satisfaction .  Seperti  yang dikatakan  oleh  Paul et  al. (2016)  dimana menyatakan  bahwa private bank  di  India  lebih mementingkan mengenai pengetahuan karyawan tentang  produk,  kemampuan  memecahkan pertanyaan,  kecepatan  dalam  memberikan pelayanan,  dan  kemampuan  karyawan  dalam menentukan  pelanggan  harus  dihubungkan dengan  orang  yang  tepat.  Sehingga  dalam penelitihan  ini responsiveness dinilai  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan, karena vendor A  bergerak  dalam  bidang  jasa dokumentasi.  Dimana  dokumentasi  memiliki output  hasil  akhir  yang  lebih  dibutuhkan  bagi client ,  serta  untuk  mendapatkan  hasil  yang maksimal dalam bidang jasa ini memerlukan waktu dalam memproses jasa.
Menurut Parasuraman et al. (1988), Chang et  al. (2011)  dan  Izogo  (2015) assurance diukur dari kemampuan karyawan  yang dimiliki perusahaan  untuk  berperilaku  sopan  kepada client ,  kemampuan  menginformasikan  mengenai pelayanan apa saja yang dapat diterima oleh client ketika  memakai  jasa  perusahaan,  dan  dapat mengetahui  kepentingan  atau  keinginan  utama yang dimiliki oleh pelanggan. Assurance merupakan  elemen  yang  cukup  penting  dalam industri  jasa  dokumentasi,  karena  diperlukan adanya  tingkat  kepercayaan  yang  dimiliki  oleh client kepada vendor untuk  dapat  mengabadikan momen  sekali  seumur  hidup  yang  dimilikinya. Selain itu, dalam jurnal yang ditulis oleh Lai et al.
(2017) menyatakan bahwa dalam hasil penelitihannya assurance menempati rank tertinggi dalam rata-rata pada setiap dimensi yang dimiliki service quality .
Shanka  (2012),  Ilyas et  al. (2013)  dan Sulieman  (2013)  menemukan  bahwa empathy merupakan  faktor  yang  paling  signifikan  dalam
mencapai customer  satisfaction dalam  industri perbankan. Parasuraman et al. (1988), Chang et al. (2011)  dan  Izogo  (2015)  menyatakan  bahwa empathy merupakan kemampuan dari perusahaan untuk  bersikap friendly dan  membantu client ketika  mengalami  kesulitan  terhadap  pelayanan yang  diberikan  oleh vendor. Vendor A  bergerak dalam industri jasa, sehingga menurut Armstrong et  al. (2004)  mengenai  karakter  jasa  yang bergantung pada siapa yang menyajikan, dan tidak dapat  dipisahkan  dengan  sumbernya,  maka empathy merupakan elemen yang cukup penting dalam  mencapai  kepuasan  pelanggan.  Karyawan dalam vendor A  harus  mampu  menciptakan suasana  yang  nyaman  dan  enak  kepada  client. Karena  bidang  dokumentasi prewedding dan wedding biasanya melibatkan perasaan dan emosi untuk menciptakan suatu karya yang bagus. Oleh karena  itu  karyawan  dari vendor harus  mampu mendekatkan diri dan menciptakan suasana yang enak  kepada  para client -nya  untuk  dapat menghasilkan suatu karya.

## Kesimpulan
Dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  6 hipotesis  yang  diterima  dan  4  hipotesis  yang ditolak.  Didapati  bahwa Decision berpengaruh positif  terhadap customer  satisfaction pada industri  dokumentasi. Access tidak berpengaruh positif  terhadap customer  satisfaction pada industri  dokumentasi. Transaction berpengaruh positif  terhadap customer  satisfaction pada industri  dokumentasi. Benefit tidak memiliki pengaruh  terhadap customer  satisfaction pada industri  dokumentasi. Post-benefit berpengaruh positif  terhadap customer  satisfaction pada industri  dokumentasi.  T angibels berpengaruh positif  terhadap customer  satisfaction pada industri  dokumentasi. Reliability tidak  memiliki pengaruh  terhadap customer  satisfaction pada industri  dokumentasi. Responsiveness tidak berpengaruh positif terhadap customer satisfaction pada industri dokumentasi. Assurance berpengaruh positif terhadap customer satisfaction pada  industri  dokumentasi. Empathy berpengaruh positif terhadap customer satisfaction pada industri dokumentasi.
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                   P-ISSN 1693-6876
Berdasarkan  hasil  penelitihan  terdapat rekomendasi yang  bisa  diberikan  untuk vendor A agar  dapat  meningkatkan customer  satisfaction . Pada  indikator Benefit, jika  terdapat client yang memiliki  refrensi  foto  yang  cukup  sulit,  atau berbeda  dengan  biasanya, vendor disarankan dapat  terlebih  dahulu  melakukan  sesi test  shoot . Untuk  dapat  meningkatkan  indikator Reliability, ada  baiknya  jika vendor telah  mencari  tau  selera dan  keinginan  dari client terlebih  dahulu.  Tim marketing  yang  dimiliki  oleh Vendor A  dapat memperlebar  cakupan  pasar  yang  berada  diluar pulau,  sehingga  dapat  mengenalkan  usaha  yang dimiliki  kepada  orang  baru.  Sehingga  cakupan pasar dapat bertambah kepada client – client yang tidak  memiliki  relasi  dengan  para client sebelumnya.
Penelitihan selanjutnya, dapat menyelidiki mengenai brand  awareness ,  karena  untuk mengetahui  tingkat  eksistensi  dan  seberapa dikenal brand yang dimiliki oleh vendor A kepada masyarakat  luar.  Karena brand  awareness dapat membantu keberlangsungan dari vendor , semakin vendor dikenal  oleh  banyak  orang  maka  produk yang dijual oleh vendor semakin tidak mati, karena jika  memerlukan  jasa  dokumentasi,  nama  yang diingat  oleh  para client adalah  perusahaan  yang akan dihubungi oleh client.

## 1. Daftar Pustaka
Alaan, Y. (2016). Pengaruh Service Quality (Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness, dan  Assurance)  Terhadap  Customer  Satisfaction: Penelitian  Pada  Hotel  Serela  Bandung. Fakultas Ekonomi-Jurusan  Manajemen  Universitas  Kristen Maranatha , 15. 2.
Anderson, E.A., dan Sullivan, M.W. (1993). The  Antecedents  and  consequences  of  customer satisfaction  for  firms. Marketing  Science .  doi:
10.1287/mksc.12.2.125
Astuti,  N.F.  (2021). Hedonis  Adalah  Gaya Hidup  Hura-Hura,  Beriku  Dampak  Buruknya.
Retrived
from https://www.merdeka.com/jabar/hedonis- adalah-gaya-hidup-hura-hura-berikut-dampak- buruknya-kln.html
Berry, L.L., Seiders, K., & Grewal, D. (2002). Understanding  Service  Convenience. Journal  of
Marketing , 66, 1-17. Retrieved from
http://www.dhruvgrewal.com/wp- content/uploads/2014/09/2002-JM-SERVICE-
CONVENIENCE-MODEL.pdf Bridestory. (2017). 2017 Indonesia
Wedding Industry Report by Bridestory. Retrieved from  https://www.bridestory.com/id/blog/2017- indonesia-wedding-industry-report-by-bridestory
Colwell, S.R., Aung, M., Kanetkar, V., dan Holden, A.L. (2008). Toward A Measure of Service Convenience:  Multiple-Item  Scale  Development and  Empirical  Test. Journal  of  Service  Marketing, 22(2), 160-169.
Chang,  H.J.,  Eckman,  M.,  dan  Yan,  R-N. (2011).  Application  of  The  Stimulus-Organism- Response  Model  to  The  Retail  Environment:  The Role  of  Hedonic  Motivation  in  Impluse  Buying Behavior. The  International  of  Retail  Distribution and  Customer  Resarch,  21, 233-249.  doi: 19.1080/09593969.2011.578798
Daud,  R.O.,  Tulung,  J.E.,  Gunawan,  E.M.
(2019). Memberikan Kenyamanan Layanan Untuk Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan:  Analisa Kuantitatif  Pada  Shopee. Retrived  from  Jurnal EMBA. (ISSN 2303-1174)
Famiyeh,  S.,  Darko,  A.D.,  Kwarteng,  A. (2017). QUALITY PAPER: Service quality, customer satisfaction, and loyalty in the banking sector. The moderating role of organizational culture. Emerald Insight, 1546-1567. doi: 10.1108/IJQRM-01-2017- 0008
Ilyas,  A.,  Nasir,  H.,  &  Malik,  M.R.  (2013). Assessing  The  Service  Quality  of  Bank  Using SERVQUAL  Model. Interdisciplinary  Journal  of Contemporary  Research  in  Bussiness,  4, 11,  390- 400.
Kotler,  P.  (2007).  Manajemen  Marketing
(edisi 12).  Jakarta: Indeks
Kusumawardani,  D.  A.  (2011). Studi Mengenai  Keputusan  Pembelian  Jasa  Wedding and  Event  Organizer  Semarang. Retrieved  from Eprints.undip.ac.id (26696)
Lai,  S.S.,  Nguyen,  M.C.  (2017).  Factors affecting service quality, customer satisfaction and loyalty  of  mobile  phone  service  providers  in vietnam. International  Journal  of  Organizational Innovation,  75-85. Retrieved  from  http://e- esources.perpusnas.go.id:2367/eds/detail/detail? vid=1&sid=207aa230-7ecd-455d-acf0- ff7a6d8486be%40sdc-v-
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                   P-ISSN 1693-6876
sessmgr01&bdata=JnNpdGU9ZWRzLWxpdmU%3 d#AN=125752442&db=ent
Nainggolan, S.Y. (2018). Pentiungkah Foto Prewedding Bagi Calon Pengantin?. Retrieved from https://www.medcom.id/rona/keluarga/nN950ZA N-pentingkah-foto-prewedding-bagi-calon- pengantin
Paul, J. Mittal, A. dan Srivastav, G. (2016). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in  Private  and  Public  Sector  Banks. International Journal of Bank Marketing, 34, 5, 606-622.
Panjaitan,  J.E.,  Yuliati,  A.L.  (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, 11, 2 Parasuraman, A. Zeithaml, V. dan Berry, L. (1988).  SERVQUAL:  A  Multi-item  Scale  For Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service Quality. Journal of Retailing , 64, 1, 12-40.
Ryu, K., Lee, H., dan Kim, W.G. (2011). The influence  of  the  quality  of  the  physical environment,  food,  and  service  on  restaurant image,  customer  perceived  value,  customer satisfaction, and behavioral intentions.
International Journals of Contemporary Hospitality Management. doi: 10.1108/09596111211206141
Seiders, K., Voss, Glenn B., Godfrey, A.L., & Grewal,  D.  (2007).  SERVCON:  Development  and Validation  of a  Multidimensional  Service Convenience  Scale. Journal  of  the  Academic Marketing Science, 35, 144-156. doi:
10.1007/s11747-006-0001-5
Shanka, M.S. (2012). Bank Service Quality, Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in  Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and  Management  Sciences  Research,  1,  1,  001- 009.
Sudaryono.  (2014). Perilaku  Konsumen dalam Perspektif Pemasaran. Jakarta: Lentera Ilmu Cendekia.
Sumarno,  Soesanti,  H.,  Sufi  an,  S.  (2016). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Studi Mengenai Keputusan Pembelian Dengan Pendekatan Service Encounter,  Service  Convenience  dan  Product Knowledge  yang  Dimediasi  oleh  Purchase Intention  Pada  Bengkel  Pt.  Astra  International- Daihatsu  Sales  Operation  Semarang. doi: 10.14710/jspi.v15i02.93-106
Tjiptono,  F.  (2011).  Pemasaran  Jasa . Yogyakarta: Bayumedia.