Effect  Of  E-Service  Quality,  E-Trust,  And  Commitment  On  E-Loyalty  With  E- Satisfaction As A Mediation Variable
Pengaruh E-Service Quality , E- Trust , Dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan E- Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi
Cindy Berliana 1* , Sanaji 2 Universitas Negeri Surabaya 1,2, cindy.18124@mhs.unesa.ac.id 1 , sanaji@unesa.ac.id 2
* Coresponding Author
ABSTRACT
This study aims to examine the effect of e-service quality, e-trust and commitment on e-loyalty with an intervening variable e-satisfaction. This study uses a quantitative approach. This study uses 200 samples and  the  respondents  are  users  of  meditations  and  online  counseling  Riliv.  Sample  selection  using pusposive  sampling  technique.  Data  were  collected  by  distributing  online  questionnaries.  Data  were analyzed using path analysis method operated with SPSS 23.0 and IBM AMOS to determine the effect of e-service quality, e-trust, and commitment to e-loyalty with intervening variable such as e-satisfaction. based  on  the  results  of  the  research  conducted,  it  was  found  that  e-service  quality,  e-trust  and commitment have a positif and significant effect on e-satisfaction. e-service quality has a positive and significant  effect  on  e-loyalty,  e-service  quality  has  no  significant  effect  on  e-loyalty,  e-trusthas nosignificant effect on e-loyalty, commitment has a positive and significant effect on e-loyalty, and e- satisfaction has a positive and significant effect on e-loyalty.
Keywords : commitment; e-loyalty; e-satisfaction; e-service quality; e-trust

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas e-service, e-trust dan komitmen terhadap e- loyalty dengan variabel intervening e-satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian  ini  menggunakan  200  sampel  dan  respondennya  adalah  pengguna  meditasi  dan  konseling online  Riliv.  Pemilihan  sampel  menggunakan  teknik  pusposive  sampling.  Pengumpulan  data  dilakukan dengan  menyebarkan  kuesioner  online.  Data  dianalisis  menggunakan  metode  analisis  jalur  yang dioperasikan dengan SPSS 23.0 dan IBM AMOS untuk mengetahui pengaruh kualitas e-service, e-trust, dan komitmen terhadap e-loyalty dengan variabel intervening seperti e-satisfaction. berdasarkan hasil penelitian  yang  dilakukan  ditemukan  bahwa  e-service  quality,  e-trust  dan  commitment  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  e-satisfaction.  e-service  quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  e-loyalty,  e-service  quality  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  e-loyalty,  e-trust  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  e-loyalty,  komitmen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  e- loyalty, dan e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty.
Kata  kunci :  komitmen;  kesetiaan  elektronik;  kepuasan  elektronik;  kualitas  layanan  elektronik; kepercayaan elektronik

## 1. Pendahuluan
Kondisi  psikologis  masyarakat  saat  pandemi  covid-19  yang  didapat  dari  laman  resmi Perhimpunan  Dokter Spesialis Kedokteran Jiwa Indonesia (PDSKJI) diketahui bahwa 64,3% dari 1.522  responden  mengalami  masalah  kecemasan  atau stress sebagai  akibat  dari  hadirnya pandemi (Antara, 2020). Serta pada tahun 2021 Perhimpunan Dokter Spesialis Kedokteran Jiwa Indonesia  (PDSKJI)  memeriksa  kembali  terkait  kondisi  kesehatan  jiwa  masyarakat  melalui survei.  Diketahui  sebanyak  68  persen  masyarakat  mengaku  merasakan  cemas,  67  persen mengaku  depresi  dan  77  persen  mengaku  mengalami  trauma  psikologis.  Dimana  diketahui wanita sebagai jumlah responden tertinggi yaitu sebesar 76 persen, berusia minimum 14 tahun dan maksimum 71 tahun (Mutia, 2021). Berdasarkan data tersebut menunjukkan bahwasanya
angka kecemasan, stress , dan permasalahan mental lainnya dapat dikategorikan cukup tinggi. Serta  terdapat  data  penggunaan  aplikasi  kesehatan  dengan  pengurang  stress  menduduki peringkat ke empat yang artinya cukup tinggi (Fitra, 2021).
Sayangnya di kalangan masyarakat masih terdapat stigma negatif bahwa orang yang berkonsultasi  dengan  psikolog  atau  psikiater  dianggap  memiliki  gangguan  jiwa  dan  berbeda (Kholiyanti  et  al.,  2021).  Dengan  adanya  fenomena  ini  membuat  kalangan  muda  berinisiatif mendirikan  startup  kesehatan  khususnya  layanan  kesehatan  mental  (Jabat  et  al.,  2022). Layanan ini berupa konseling online berbasis aplikasi dengan menggunakan media smartphone dengan psikolog dan psikiater profesional tanpa harus ke rumah sakit dan dapat dilakukan di mana saja dan kapan saja.
Konseling online atau e-counseling merupakan sebuah inovasi dalam layanan konseling yang kini dapat dijalankan secara online (Ifdil & Ardi, 2013). Sedangkan menurut (Mansyur et al.,  2019)  konseling online didefinisikan  sebagai  praktik  konseling  profesional  seperti  pada umumnya seseorang berkonsultasi secara berjauhan dengan psikolog berlisensi menggunakan teknologi  informasi.  Selain  itu,  didukung  oleh  adanya  data  penggunaan  aplikasi  kesehatan pengurang stress menempati  posisi  ke  empat  yang  menandakan  bahwa  masyarakat  sedang dalam  tingkat stress yang  cukup  tinggi.  hal  ini  tentunya  harus  diolah  dengan  baik.  Salah satunya  adalah  dengan  melakukan  meditasi.  Menurut  (Brown  dan  Gerbarg,  2015)  dalam Fendina  et  al.,(2018)  mengatakan  bahwa  meditasi  merupakan  terapi  yang  paling  sering digunakan  untuk  mengurangi stress .  Dan  apabila  meditasi  diterapkan  secara  teratur  dapat menurunkan  respon stress ,  mengurangi  ketegangan  otot,  meningkatkan  sirkulasi  oksigen  ke otak melalui pernafasan, dan melancarkan tekanan darah.
Salah  satu  aplikasi  yang  bergerak  di  bidang  layanan  kesehatan  mental  adalah  Riliv. Berdasarkan  laman  resmi  Riliv,  Riliv  menyatakan  bahwa  dirinya  merupakan  pelopor  aplikasi kesehatan  mental  pertama  di  Indonesia  yang  berdiri  pada  tahun  2015  yang  lebih  dikenal sebagai  aplikasi  layanan  meditasi  dan  konseling online .  Riliv  dipilih  karena  Riliv  memiliki keunggulan  layanan  meditasi  dan  fitur-fitur  pendamping  yang  dapat  membantu  pengguna seperti mood  tracker ,  artikel  kesehatan  mental,  dan  cerita  tidur.  Dimana  layanan  yang diberikan lebih lengkap dibandingkan aplikasi Halodoc, Pijar Psikologi dan aplikasi lainnya yang lebih  berfokus  pada  layanan  konseling online saja.    Dan  pada  12  November  2020  terjadi peningkatan pengguna Riliv yaitu sebesar 300% dengan jumlah unduhan naik 50% yang dipicu oleh pandemi covid-19 (Suarasurabaya.net).
Kepuasan  dan  loyalitas  adalah  faktor  utama  dalam  menentukan  kesuksesan perusahaan  dalam  jangka  panjang.  Hal  ini  karena  perusahaan  saling  berkompetisi  dalam memberikan  kualitas  jasa  yang  memenuhi  standar  konsumen  (Ramadania,  2104).  Sehingga apabila kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan standar konsumen, maka akan mudah bagi perusahaan  untuk  menjalin  hubungan  yang  langgeng  dengan  para  konsumennya.  Dimana loyalitas  sendiri  merupakan  bentuk  kesetiaan  seseorang  terhadap  suatu  hal  yang  dapat dipengaruhi  melalui  tingkat  kepuasan  konsumen  atas  kerja  yang  diberikan  oleh  perusahaan (Munandar,  2011).  (Hasan,  2014)  mengatakan  bahwa  salah  satu  pembentuk  loyalitas konsumen adalah kualitas layanan. Kualitas layanan dalam konteks online disebut dengan e- service  quality .  (Wilis  &  Nurwulandari,  2020)  menyatakan e-service  quality merupakan kemampuan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  memenuhi  dan  memberikan  fasilitas secara  virtual.  Atau  dalam  kata  lain  adalah  pemberian  jasa  layanan  secara online .  Saragih, (2019)  menemukan  hasil  yakni e-service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap e-loyalty . Dalam  penelitiannya  juga  disebutkan  bahwa  kesetiaan  pelanggan  sangat  bergantung  dari penyedia jasa dalam menyediakan sebuah layanan yang berkualitas. Namun terdapat riset gap dengan  penelitian  (Melinda,  2017)  yang  menyatakan  bahwa e-service  quality tidak berpengaruh  terhadap e-loyalty .  Selain  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan,  Turban  et  al., (2015:412-413)  menyatakan  bahwa  loyalitas  dapat  dibangun  melalui trust , commitment dan satisfaction .  Ribbink  et  al.,  (2004)  menjelaskan  bahwa  e- trust merupakan  seberapa  jauh
pelanggan mempercayai penjual dalam pertukaran secara online . (Liani dan Yusuf, 2021) serta (Siagian  dan  Cahyono,  2014)  mengatakan  bahwa  e- trust secara  signifikan  memberikan pengaruh  yang  positif  terhadap e-loyalty ,  artinya  tingginya  tingkat  loyalitas  pelanggan terhadap suatu layanan, didorong oleh tingkat kepercayaan pelanggan yang tinggi. Sedangkan faktor pendorong lainnya adalah commitment . Commitment merupakan suatu pengorbanan yang  dilakukan  oleh  konsumen  dan  penyedia  layanan  untuk  mempertahankan  hubungan (Utami et al., 2013). (Jatmiko, 2011) mengatakan bahwa commitment berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Namun  karena  dalam  beberapa  penelitian  di  atas  masih  terdapat  riset  gap  antara variabel X1, X2 dan X3, maka dalam mewujudkan loyalitas konsumen dapat diperoleh melalui perantara kepuasan. Hal ini dikarenakan kepuasan menjadi dugaan awal dalam menciptakan loyalitas  pada  konsumen  setelah  konsumen  melakukan  transaksi  atau  pembelian  pada  jasa (Ramadania,  2014).  Dalam  penelitian  (Santika  dan  Pramudana,  2018)  serta  (Tobagus,  2018) menyatakan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  e- satisfaction . (Siagian dan Cahyono, 2014) menyatakan bahwa e- trust berpengaruh terhadap e- satisfaction .  (Aprilianto  et  al.,  2022)  menyebutkan  dalam  penelitiannya  bahwa commitment berpengaruh positif terhadap customer satisfaction . (Nasution et al., 2019) serta Sukamto dan Lumintan,  (2015)  menyatakan  bahwa  e- satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e-loyalty .  Namun,  dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Widjaja,  2014)  mengatakan bahwa e- satisfaction tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty . Dalam hal ini masih terdapat riset gap untuk membuat konsumen loyal terhdap perusahaan penyedia jasa layanan.  Maka,  berdasarkan  latar  belakang  dan  penelitian  terdahulu,  membuat  peneliti tertarik  untuk  meneliti  lebih  jauh  mengenai  “Pengaruh E-service  quality ,  E- Trust dan Commitment Terhadap E-loyalty Pengguna Aplikasi Meditasi dan Konseling Online Dengan E- Satisfaction Sebagai Variabel Intervening .

## 2. Tinjauan Pustaka

## E-Service Quality
Dalam  model  perilaku  konsumen online (Turban et  al .,  2015)  faktor-faktor  yang mempengaruhi  perilaku  konsumen  terbagi  menjadi  dua  yaitu  yang  dapat  dikendalikan  dan tidak  dapat  dikendalikan.  Faktor  yang  tidak  dapat  dikendalikan  diantaranya  adalah  faktor konsumen,  faktor  lingkungan,  faktor  pedangang,  dan  faktor  perantara.  Untuk  faktor  yang dapat  dikendalikan  adalah  faktor  produk  atau  jasa  dan  faktor  sistem  penjualan  EC system ( technology and website variables ). Salah satu faktor produk atau jasa adalah e-service quality, yang artinya sebagian besar dapat dikendalikan oleh perusahaan penyedia jasa.
Service atau  layanan  ialah  sebuah  bentuk  tindakan  yang  diberikan  oleh  satu  pihak kepada  pihak  lain  dan  tak  berwujud  ( intangible ),  namun  dapat  dirasakan  pengaruhnya. Sedangkan quality atau kualitas adalah totalitas fitur layanan maupun produk apakah layanan atau  produk  tersebut  mampu  memuaskan  dan  memenuhi  keinginan  konsumen  atau  tidak (Kotler & Keller, 2016).
(Wilis  &  Nurwulandari,  2020)  menyatakan e-service  quality merupakan  kemampuan yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  memenuhi  dan  memberikan  fasilitas  secara  virtual. (Sabiote et al., 2012) menjelaskan apabila kualitas dari pelayanan yang diberikan baik, maka konsumen akan puas terhadap penggunaan jasa melalui aplikasi akan semakin baik. Penelitian ini  menggunakan  indikator  menurut  (Ladhari,  2010)  sebagai  alat  ukur  penelitian  yaitu  :  (1) reliability/fulfillment ;  (2) responsiveness ;  (3) privacy/security ;  (4) information  quality/benefit ;
(5) ease of use/usability ; (6) web design .

## E-Trust
Kepercayaan  dalam  konteks online disebut e-trust. Siagian  dan  Cahyono,  (2014) menyatakan  bahwa e-trust merupakan  suatu  harapan  konsumen  kepada  penyedia  layanan
bahwa penyedia layanan dapat diandalkan dan dipercaya dalam memenuhi janjinya. (Ribbink et  al .,  2004)  menjelaskan  bahwa e-trust merupakan  seberapa  jauh  pelanggan  mempercayai penjual dalam pertukaran secara online . Indikator dalam variabel ini menggunakan penelitian (Almana et al., 2018) diantaranya : (1) depending the expectation on the promise ; (2) honesty ;
(3) competence ; (4) enjoyable personnel staffs .

## Commitment
Commitment atau  komitmen  termasuk  dalam  faktor  dari relationship  marketing . Menurut (Utami et al ., 2013) komitmen merupakan suatu pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen  dan  penyedia  layanan  untuk  mempertahankan  hubungan.  Dimana  dalam mempertahankan hubungan tersebut konsumen dan penyedia layanan menghasilkan manfaat baik  secara  fungsional  maupun  emosional  (Hur,  W. et  al .,  2010;  Pambudi,  2017).  Dalam konteks komitmen ini, apabila konsumen telah berkomitmen terhadap penyedia layanan maka akan terjadi ketergantungan atau konsumen dan penyedia layanan saling bergantung. Dimana konsumen bergantung pada penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhannya dan penyedia layanan  bergantung  pada  konsumen  atas  kesetiaan  terhadap  layanan  yang  diberikan.  Pada penelitian ini, indikator diambil menurut Tabrani et al ., (2018) diantaranya yaitu : (1) commited to  stay ;  (2) feel  strong  attachment ;  (3) feel  strong  sense ;  (4) remain  because  cost  of  switch . Dimana  yang  dimaksudkan  dengan remain  because  cost  of  switch adalah  sebuah  bentuk pengukuran  komitmen  konsumen  yang  akan  tetap  memilih  layanan  tersebut  dibandingkan harus  beralih  kepada  layanan  serupa  lainnya,  karena  harga  yang  ditawakan  oleh  layanan tersebut lebih terjangkau dari layanan lainnya.

## E-Satisfaction
Kepuasan atau satisfaction menurut Kotler dan Keller, (2016:30) merupakan evaluasi seseorang  terhadap  performa  layanan  maupun  produk  yang  diterima  apakah  sesuai  dengan harapan.  Konsumen  akan  kecewa  apabila  performa  penyedia  produk  atau  layanan  jauh  dari yang diharapkan, sebaliknya konsumen akan merasa puas dan senang apabila penyedia produk atau  layanan  memberikan  performa  sesuai  dengan  harapan. E-satisfaction didefinisikan sebagai  penilaian  terhadap  kesesuaian  ekspektasi  dengan  realita  setelah  merasakan  layanan ataupun produk yang diakses online (Liani & Yusuf, 2021).
(Irawan, 2002) menyebutkan bahwa terdapat 5 faktor yang mempengaruhi satisfaction yakni,  kualitas  produk, service  quality,  emotional  factor, harga  dan  kemudahan.  Sedangkan menurut  (Rintasari  dan  Farida,  2022)  menyatakan  bahwa  faktor  pendorong e-satisfaction adalah e-sercie quality dan e-trust. Kepuasan merupakan salah satu faktor pendorong loyalitas (Turban et  al .,  2015).  Semakin  konsumen  puas,  loyalitas  atau  kesetiaan  konsumen  akan semakin  baik  (Lupioyadi,  2014).  Indikator  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  bersadarkan penelitian  (Wirawan,  2020)  yaitu  :  (1)  kepuasan  keseluruhan  dengan  layanan;  (2)  dengan senang  hati  berinteraksi  dengan  penyedia  layanan;  (3)  perasaan  yang  didapat  setelah menggunakan membuat efek “ good mood ”; (4) perasaan tidak takut berada dalam layanan.

## E-Loyalty
Loyaltas menurut (Munandar, 2011) bentuk kesetiaan seseorang terhadap suatu hal. E-loyalty merupakan  sebutan  dari  loyalitas  dalam  konteks online. Konsumen  dikatakan  loyal apabila  konsumen  memiliki  tujuan  berulang  dalam  melakukan  transaksi  atau  mengunjungi situs online (Hur et  al .,  2011).  Sedangkan  dalam  sektor  layanan  kesehatan online menurut (Martinez dan Bosque, 2013) merupakan sikap yang menguntungkan dari pengguna terhadap layanan  kesehatan online menghasilkan  perilaku  penggunaan  berulang.  (Hasan,  2014) menyatakan  faktor  pendorong  loyalitas  yakni  kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction ), kualitas produk atau layanan ( service quality ), citra merek ( brand image ), nilai yang dirasakan ( perceived  value,  trust ) , relasional  pelanggan  ( customer  relationship ) , biaya  peralihan
( switching cost ) dan dependabilitas ( reliability ). Dan (Turban et al. , 2015) menyatakan loyalitas dapat dibangun oleh beberapa faktor yakni trust, satisfaction, dan commitment. Sebagai alat ukur  penelitian,  indikator  pada  variabel e-loyalty mengacu  pada  penelitian  Melinda,  (2017) yaitu : (1) patut direkomendasikan; (2) menjadi pilihan; (3) hal positif; (4) terus menggunakan.

## Hubungan antar Variabel
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan faktor utama penentu kepuasan pelanggan  (Zeithaml  dan  Bitner,  1996;  Lupiyoadi,  2014).  Hal  ini  juga  diperkuat  oleh  teori (Kotler  &  Keller,  2015)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  tergantung  pada  kualitas  produk dan layanan. (Irawan, 2002) menyebutkan bahwa service quality merupakan salah satu dari 5 faktor  pendorong satisfaction. (Santika  dan  Pramudana,  2018)  menujukkan  bahwa e-service quality berpengaruh secara positif dan juga signifikan terhadap e-satisfaction. Hal ini sejalan dengan  (Tobagus,  2018)  yang  menyatakan  bahwa e-service  quality memberikan  pengaruh positif  serta  signifikan  terhadap e-satisfaction. Maka,  meningkatnya  kepuasan  konsumen online didorong  oleh  kualitas  layanan.  Namun  Mahsyar  dan  Surapati,  (2020)  menyatakan bahwa service quality tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction .
H1 : E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Satisfaction
Pengaruh E-Trust terhadap E-Satisfaction (Farida dan Rintasari, 2020) menyatakan bahwa e-trust merupakan faktor pendorong e- satisfacton .  (Wilis  dan  Nurwulandari,  (2020)  dalam  penelitiannya  menemukan  hasil e- satisfaction dipengaruhi e-trust. Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  adanya  kepercayaan terhadap  jenis  layanan  yang  digunakan  akan  menimbulkan  kepuasan  bagi  pelanggan.  Dalam penelitiannya, menyebutkan apabila kepercayaan terhadap keamanan dalam situs online baik, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan. Namun pada penelitian (Handayani dan Susanto, 2020) mengatakan e-trust tidak memiliki pengaruh kepada e-satisfaction . H2 : E-Trust berpengaruh terhadap E-Satisfaction
Pengaruh Commitment terhadap E-Satisfaction Commitment yang  termasuk  dalam  variabel relationship  marketing dimana commitment merupakan  hal  untuk  mengukur  pengorbanan  yang  dilakukan  oleh  konsumen terhadap penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhannya sehingga menghasilkan pola saling bergantung  antara  konsumen  dengan  penyedia  layanan.  Beberapa  literatur  dalam  dalam penelitiannya,  mengatakan  bahwa commitment berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan (Utami et al ., 2013). Serta (Aprilianto et al ., 2022) menyebutkan dalam penelitiannya bahwa commitment berpengaruh positif terhadap customer satisfaction . Yang artinya semakin tinggi tingkat  komitmen  pelanggan  terhadap  perusahaan  jasa  layanan,  maka  akan  meningkatkan kepuasan pelanggan.
H3 : Commitment berpengaruh terhadap E-Satisfaction
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty
(Hasan,  2014)  menyatakan  bahwa  salah  satu  faktor  pendorong  loyalitas  pelanggan adalah service  quality . E-service  quality diberikan  oleh  penyedia  layanan  kepada  konsumen apabila sesuai dengan harapan, akan mendorong konsumen ingin terus berada pada layanan tersebut.  (Saragih,  2019)  menemukan  hasil  yakni e-service  quality berpengaruh  signifikan terhadap e-loyalty .  Dalam  penelitiannya  juga  disebutkan  bahwa  kesetiaan  pelanggan  sangat bergantung dari penyedia jasa dalam menyediakan sebuah layanan yang berkualitas. Dari hasil membandingkan kualitas layanan perusahaan dengan perusahaan lain, maka konsumen akan lebih selektif dan mampu membandingkan layanan mana sesuai dengan keinginan konsumen tersebut. Sehingga secara tidak langsung hal ini berdampak positif bagi perusahaan.
H4 : E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Loyalty
Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty
E-trust dalam  layanan  elektronik  memiliki  pengaruh  yang  sangat  besar,  karena  jika suatu  layanan  tidak  mendapatkan  kepercayaan  dari  pelanggan  maka  layanan  tersebut  akan sulit  mendapatkan  loyalitas  dari  para  pengguna.  (Ramadania,  2014)  menyatakan  bahwa kepercayaan dapat menjadi faktor untuk menjaga loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Liani dan Yusuf, 2021) mengatakan bahwa e-trust secara  signifikan  memberikan  pengaruh  yang  positif  terhadap e-loyalty ,  artinya  tingginya tingkat  loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  layanan,  didorong  oleh  tingkat  kepercayaan pelanggan yang tinggi. Serta penelitian juga dilakukan oleh (Siagian dan Cahyono, 2014) yang menyatakan trust berpengaruh  terhadap loyalty .  Dalam  penelitiannya  juga  menyatakan bahwa, semakin memperkuat bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen terhadap layanan online tersebut maka semakin rendah risiko psikologis yang diterima konsumen. Hal ini yang menyebabkan konsumen tetap bertahan dalam layanan.  Namun (Kolonio dan Soepeno, 2019) menyatakan bahwa trust tidak berpengaruh terhadap customer loyalty . H5 : E-Trust berpengaruh terhadap E-Loyalty
Pengaruh Commitment terhadap E-Loyalty Commitment atau  komitmen  konsumen  dengan  perusahaan  merupakan  bagian penting  untuk  mencapai  hubungan  jangka  panjang.  Karena  dengan  adanya  komitmen  yang diberikan  perusahaan  dalam  mempertahankan  layanan  yang  terbaik  untuk  konsumen  maka akan  menciptakan  loyalitas  atau  kesetiaan  konsumen  untuk  terus  menggunakan produk/layanan.  Selain  kepercayaan,  komitmen  juga  menjadi  dasar  faktor  untuk  menjaga loyalitas  pelanggan  jangka  panjang  (Ramadania,  2014).  (Jatmiko,  2011)  mengatakan  bahwa commitment berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.Dimana  selaras  dalam penelitian  (Sari  dan  Japrianto,  2016)  menyebutkan commitment terhadap customer  loyalty memiliki  perngaruh . Dalam  penelitian  tersebut  bahwa  komitmen  terbentuk  atas  interaksi pelanggan dengan perusahaan yang melibatkan perasaan emosional.
H6 : Commitment berpengaruh terhadap E-Loyalty
Pengaruh E-Satisfaction terhadap E-Loyalty
Untuk  mewujudkan  loyalitas  konsumen  dapat  diperoleh  melalui  perantara  kepuasan namun  bisa  juga  tidak.  Hal  ini  dikarenakan  kepuasan  merupakan  dugaan  awal  dalam menciptakan loyalitas pada konsumen setelah konsumen melakukan transaksi atau pembelian pada  jasa  (Ramadania,  2014).  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nasution et  al. ,  (2019) serta  (Sukamto  dan  Lumintan,  2015)  menyatakan  bahwa e-satisfaction berpengaruh  positif dan signifikan terhadap e-loyalty . Namun, dari penelitian yang dilakukan oleh (Widjaja, 2014) mengatakan bahwa e-satisfaction tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty . H7 : E-Satisfaction berpengaruh terhadap E-Loyalty Kerangka konseptual pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.

## 3. Metode Penelitian
Pengumpulan  data  adalah  dengan  metode  survey  menggunakan  online  self- administered questionnaries (kuesioner online). Data primer yang digunakan merupakan hasil jawaban yang berikan kepada responden menggunakan tautan google form yang disebarkan secara daring melalui Instagram dan Twitter. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber, seperti website dan aplikasi Riliv, buku literatur, serta artikel yang berkaitan dengan variabel penelitian.
Teknik  purposive  sampling  merupakan  metode  yang  dipilih  dalam  penelitian  ini, dimana  peneliti  telah  menetapkan  beberapa  kriteria  sampel  dalam  penelitian  (Sugiyono, 2010). Karakteristik responden yang digunakan dalam peneltian ini adalah sebagai berikut : (a) Responden yang diteliti merupakan pengguna aplikasi Riliv. (b) Responden yang diteliti pernah menggunakan  layanan  meditasi  dan  konseling  online  pada  aplikasi  Riliv  minimal  satu  kali. Sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 200 responden. Teknik analisis data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Analisis  Jalur  (Path  Analysis)  dengan  bantuan software  SPSS  untuk  uji  validitas  dan  reliabilitas  sedangkan  Amos  dipilih  sebagai  metode analisis data untuk mengetahui pengaruh e-service quality, e-trust, dan commitment terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## Karakteristik Responden
Responden yang dinyatakan dengan layak dan juga memenuhi kriteria sesuai dengan penelitian adalah sebanyak 200 responden. Dalam penelitian diketahui responden melakukan konseling pada aplikasi Riliv 2-3 kali (50.5%), 1 kali (33%), dan lebih dari 3 kali (16.5%). Dan responden yang terakhir kali menggunakan layanan konseling online kurang dari 6 bulan yang lalu (47.5%), lebih dari 6 bulan sampai satu tahun yang lalu (33%), dan lebih dari satu tahun yang  lalu  (19.5%).  Serta  topik  konseling  yang  paling  sering  dikonsultasikan  adalah  kendali emosi  (44.5%),  kecemasan  (43%),  keluarga  (35%),  sosial  (31%),  pekerjaan  (30%),  percintaan (29.5%), kesepian (24.5%), pendidikan (21%), kecanduan (6%) dan lainnya (3.5%). Untuk topik meditasi yang paling sering dipilih adalah stress dan kecemasan (63.5%), diri yang lebih baik (47%),  meditasi  tidur  (38.5%),  produktivitas  dan  pekerjaan  (27%),  kesehatan  fisik  (21.5%), mindful is mind-less (20.5%), tenang di rumah (13.5%), meditasi darurat (9.5%), dan meditasi spesial (5.5%).

## Uji Validitas dan Realibilitas
Uji  validitas  dan  reliabilitas  merupakan  uji  yang  paling  awal  dilakukan  dalam  sebuah pengolahan  data  dengan  menggunakan  data  observasi  melalui  hasil  kuesioner  dari  200 responden  yang  diteliti.  Item  pernyataan  harus  memiliki  nilai Correlated  Item  Total ≥  0,3 sehingga  dapat  dikatakan  valid  nilai  dan  nilai Cronbach  Alpha >  0,7  agar  dapat  dikatakan reliabel.  Dapat  diketahuidalam  penelitian  bahwa  item-item  yang  terdapat  pada  kuesioner teruji  valid    karena  memiliki  nilai  r-hitung  ≥  0.3.  Hasil  pengujian  selanjutnya  adalah  uji reliabilitas dimana menunjukkan seluruh variabel yang ada dalam penelitian ini memiliki nilai cronbach  alpha  lebih  dari  0,7.  Artinya,  secara  keseluruhan  variabel  dinyatakan  valid  dan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  normalitas,  linieritas,  outlier,  multikolonieritas  dan  hipotesis  adalah  pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini.Berdasarkan uji normalitas dalam penelitian ini secara univariate dan multivariate keduanya berada pada rentang -2,58 ≤ c.r ≤ 2,58. Dimana c.r skewness variabel e-service  quality diperoleh  sebesar  -1.164, e-trust sebesar  -0.366, commitment sebesar -1.577, e-satisfaction sebesar -1.575, e-loyalty sebesar -0.828. Dan secara
multivariate  menghasilkan  nilai  sebesar  -0.052.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  penelitian  ini berdistribusi normal dan layak untuk dianalisis lebih lanjut.
Dari hasil uji linieritas dalam penelitian ini diketahui bahwa berdasarkan dari 5 variabel yang  diuji  masing-masing  hubungannya  memiliki  sig. Linearity 0,000  <  0,05,  sehingga  dapat diartikan bahwa hubungan antar variabel independen dengan variabel dependen adalah linier dan dapat analisis lebih lanjut.
Selanjutnya  berdasarkan  hasil  penguji  outlier  pertama  diketahui  bahwa  terjadi multivariate  outliers dimana  nilai  p2  pada mahalanobis  distance tertinngi  sebesar  0,000. Dengan  ini  artinya  perlu  dilakukan  reduksi  untuk  mengasilkan  data  yang  normal  dengan signifikasi nilai p2 ≥ 0,001. Setelah dilakukannya pengujian kedua, data yang direduksi adalah sebanyak 42 data. Dimana pengujian kedua tidak terjadi outlier pada data observasi sebanyak 158  data.  Dan  berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dapat  diketahui  bahwa  jarak Mahalobis maksimal adalah 13.607 < 20.515, yang berati masih berada dibawah batas maksmal outlier multivariate dengan  demikian    secara multivariate tidak  terjadi  outlier  dan  data  dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Dalam  uji  multikolonieritas  indikasi  untuk  melihat  apakah  terdapat  multikolonieritas dan  signularitas  dalam  pengujian  adalah  apabila  nilai  matriks  kovarians  sangat  kecil  dan mengarah  kepada  nilai  terkecil  yaitu  nol.  Dan  setelah  dilakukan  pengolahan  data,  nilai determinan matriks kovarians sample dalam penelitian ini diperoleh sebesar 25.236, dimana nilai tersebut sangat jauh dari nol. Artinya dalam pengujian ini tidak ada multikolonieritas dan singularitas.

## Hasil Path Analisis
Pada nilai Standarized Regression Weights memperlihatkan hasil yakni ada perubahan positif variabel e-service quality pada variabel e-satisfation dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,299. Ada perubahan positif yang dimiliki variabel e-trust pada variabel e-satisfaction dengan nilai  koefisien  jalur  sebesar  0,434.  Kemudian  ada  perubahan  positif  yang  dimiliki  variabel commitment pada  variabel e-satisfaction dengan  nilai  koefisien  jalur  sebesar  0,153.  Ada perubahan  positif  yang  dimiliki  variabel e-service  quality memiliki  perubahan  positif  pada variabel e-loyalty dengan  nilai  koefisien  jalur  sebesar  0,155.  Ada  perubahan  positif  yang dimiliki variabel e-trust pada variabel e-loyalty dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,045. Ada perubahan positif yang dimiliki variabel commitment pada variabel e-loyalty dengan koefisien jalur  sebesar  0,534.  Lalu,  ada  perubahan  positif  yang  dimiliki  variabel e-satisfaction pada variabel e-loyalty dengan  koefisien  jalur  sebesar  0,209.  Berikut  ialah  gambar  model  diagram jalur:
Persamaan pada hasil path analisis pada gambar 2 dituliskan menjadi bentuk (1) dan (2). Z = 0,29X1 + 0,43X2 + 0,15X3 + 0,884 Y = 0,15X1 + 0,04X2 + 0,53X3 + 0,20Z + 0,937

## Uji Kelayakan Model
Uji  kelayakan  model  dilakukan  dengan  cara  melihat  total  ( total  R 2 )  dengan  formula (dengan batasan R 1 2 , R 2 2 adalah r-square dari tiga variabel terikat.
R 2 total
= 1 – (1- R 1 2 ) (1- R 2 2 )
= 1 – (1 – 0,672) (1 – 0,733)
= 1 – (0.328) (0.267)
= 1 – 0.087 = 0.913 = 91,3%
R 2 total = 0.913 atau 91,3% Nilai  koefisien  determinasi  total  ( total  R 2 )  pada  pengujian  diperoleh  sebesar  91,3% untuk  menunjukkan  hubungan  struktural  dari  kelima  variabel.  Sehingga  model  tersebut dikatakan  layak  dan  dapat  diteliti.  Sedangkan  sisanya  yakni  sebesar  8,7%  dipengaruhi  oleh variabel lain atau variabel error .
Hasil Uji Hipotesis Tabel 1. Uji Hipotesis Estimate S.E. C.R.  P Ket. E-Satisfaction (Z)   - E-Service Quality (X1)   .131 .038  3.460  ***  Signifikan E-Satisfaction (Z)   - E-Trust (X2) .366 .070  5.257  ***  Signifikan E-Satisfaction (Z)   - Commitment (X3) .128 .057  2.257  .024  Signifikan E-Loyalty (Y) - E-Service Quality (X1)   .077 .040  1.918  .055  Tidak Sig. E-Loyalty (Y) - E-Trust (X2) .043 .078  .558  .577  Tidak Sig. E-Loyalty (Y) - Commitment (X3) .508 .059  8.573  ***  Signifikan E-Loyalty (Y) - E-Satisfaction (Z) .238 .082  2.902  .004  Signifikan
Sumber : Data diolah, 2022
Pada  tabel  1.  diketahui  lima  dari  tujuh  hipotesis  memperoleh  hasil  nilai  signifikasi  < 0,05,  sedangkan  dualainnya  >  0,05.  Dapat  dikatakan  H1,  H2,  H3,  H6,  dan  H7  diterima, sedangkan  H4  dan  H5  ditolak.  Sebuah  hubungan  juga  dikatakan  signifikan  apabila  c.r  hitung memiliki nilai ≥ 2,00.

## Uji Mediasi (Pengaruh Tidak Langsung)
Tabel 2. Pengaruh Tidak Langsung (Efek Mediasi) Hubungan Koefisien Pengaruh Langsung Koefisien Pengaruh Tidak Langsung Kesimpulan X1→Z→Y X1→Z  =  0.131 (Signifikan) X1→Y  =  0.238 (Signifikan) 0.031 Signifikan X2→Z→Y X2→Z  =  0.366 (Signifikan) X2→Y  =  0.238 (Signifikan) 0.087 Signifikan X3→Z→Y X3→Z  =  0.128 (Signifikan) X3→Y  =  0.238 (Signifikan) 0.030 Signifikan Sumber : data primer diolah, 2022
Pada  tabel  2  menujukkan  bahwa  masing-masing  hubungan  koefisien  pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung adalah keduanya saling signifikan. Artinya, variabel e- service quality, e-trust dan commitment terhadap e-loyalty, ketiganya saling di mediasi oleh e- satisfaction .

## Uji Mediasi Sobel Test
Hubungan  antara e-service  quality terhadap e-loyalty yang  dimediasi  oleh e- satisfcation memperoleh nilai sebesar 2,220 > t tabel (0,05) 1,97 dengan nilai signifikasi p 0,026 > α 0,05. Maka variabel e-satisfcation dapat dijadikan mediator bagi hubungan e-service quality terhadap e-loyalty .  Sedangkan  hubungan e-trust terhadap e-loyalty melalui e-satisfcation menunjukkan  nilai  2,537  >t tabel (0,05)  1,97  dan  nilai  signifikasi  p  0,011  >  α  0,05.  Artinya e- satisfaction memediasi  hubungan e-trust terhadap e-loyalty. Dan  hubungan commitment terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction mendapatkan hasil nilai 2,149 >t tabel (0,05) 1,997 serta signifikasi p 0,031 > α 0,05. Dengan demikian, e-satisfaction memediasi hubungan commitment terhadap e-loyalty
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction
Berdasarkan  hasil  uji  pada  hubungan  kedua  variabel  menghasilkan  bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction. Dengan demikian hipotesis 1  diterima.  Artinya,  kualitas  layanan  elektonik  yang  diberikan  oleh  Riliv  mampu  membuat pengguna merasa puas atas layanan meditasi dan konseling online yang diberikan. Dari hasil uji tersebut  mendukung  penelitian  Santika  dan  Pramudana,  (2018)  dan  Tobagus,  (2018)  yang menyatakan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e- satisfaction. Bahwa,  semakin  baik  kualitas  layanan  elektronik  yang  diberikan  maka  semakin meningkat  kepuasan  konsumen.  Namun  terdapat  riset  gap  dengan  penelitian  Mahsyar  dan Surapati, (2020) yang menyatakan bahwa service quality tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction . Hal ini karena terdapat perbedaan objek antara kedua penelitian. Pada penelitian Mahsyar  dan  Surapati,  (2020)  objek  yang  digunakan  adalah  konsumen  rumah  makan  di Samarinda. Sedangkan pada penelitian ini objek penelitian adalah pengguna aplikasi meditasi dan konseling online dimana pemberian layanan diberikan secara virtual. Mayoritas responden dalam penelitian ini adalah perempuan dengan rentan usia 18- 22  tahun  dengan  profesi  sebagai  seorang  siswa/mahasiswa  dimana  dapat  dikategorikan sebagai  remaja  atau  usia  dewasa  awal  yang  termasuk  dalam  usia  mengikuti  perkembangan teknologi dan lebih mengetahui serta update terkait layanan berbasis online . Hal ini terbukti dari  hasil  observasi  bahwa  sebanyak  134  responden  mengetahui  layanan  Riliv  melalui  sosial media.  Sehingga  hal  ini  mendukung  bahwa  layanan  yang  diberikan  melalui  melalui  media elektronik dapat dengan mudah diterima oleh masyarakat khususnya pada kalangan muda.
Bentuk  pemberian  layanan  meditasi  dan  konseling online berbasis  aplikasi  yang dilakukan oleh Riliv nyatanya mampu mendorong pengguna untuk puas atas kualitas layanan yang  diberikan.  Kepuasan  yang  didapat  oleh  pengguna  atas  kualitas  layanan  elektronik  yang diberikan Riliv dibuktikan oleh perolehan jawaban responden dengan indikator tertinggi dari variabel e-service  quality yaitu ease  of  use / usability dengan  butir  pertanyaan  “aplikasi  Riliv mudah  digunakan”.  Pengguna  merasa  tidak  sulit  dalam  mengoperasikan  aplikasi  Riliv  dan adanya  kemudahan  dalam  mencari  fitur,  layanan,  atau  informasi  baik  terkait  harga  layanan atau pembayaran. Adanya kemudahan tersebut membuat pengguna tidak memerlukan waktu lama dalam mencari. Karena kemudahan akses terhadap informasi yang tersedia merupakan alasan penting konsumen membeli melalui internet (Ladhari, 2011).
Pengaruh E-Trust terhadap E-Satisfcation Penelitian ini memperoleh hasil pada hubungan kedua varibel tersebut menunjukkan bahwa e-trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-satisfaction .  Dengan  demikian hipotesis  2  diterima.  Hal  tersebut  selaras  dengan  penelitian  Wilis  dan  Nurwulandari,  (2020) yang  menyatakan  bahwa e-trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-satisfaction. Yang artinya, semakin baik kepercayaan elektronik maka semakin meningkat kepuasan. Namun hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Handayani dan Susanto, (2020) yang mengatakan bahwa e-trust tidak berpengaruh terhadap e-satisfaction. Penelitian
ini  menggunakan  objek  yang  berbeda,  dimana  objek  yang  digunakan  dalam  penelitian Handayani  dan  Susanto,  (2020)  adalah  pelanggan  wanita  gen  z  yang  menggunakan brand kosmetik  impor.  Hasil  dalam  penelitian  tersebut  diketahui  bahwa e-trust tidak  bepengaruh terhadap e-satisfaction karena kuesioner tidak mencakup seluruh gen z pelanggan wanita di seluruh  indonesia,  sehingga  tidak  dapat  merepresentasikan  variabel e-trust dengan  baik. Dalam  penelitian  tersebut  persebaran  kuesioner  diperoleh  sebanyak  172  responden  yang berasal dari Jawa Tengah, 14 responden berasal dari Jawa Barat dan 3 lainnya berasal dari luar Pulau  Jawa.  Serta  sejumlah  responden  tersebut  tidak  menunjang e-trust terhadap e- satisfaction pada penggunaan brand kosmetik impor. Dan pada penelitian ini pengukuran e- trust hanya terfokus pada 2 item yakni terkait keamanan dalam melindungi data dan informasi pribadi pembeli
Sedangkan objek pada penelitian ini adalah pengguna aplikasi meditasi dan konseling online . Dimana diperoleh hasil observasi mayoritas responden adalah perempuan yang berusia 18-22 tahun, yang mana pada usia ini tergolong dalam generasi z. Serta mencakup 3 bagian pulau  Jawa.  38  responden  berasal  dari  Jawa  Timur,  49  responden  asal  Jawa  Tengah,  9 responden  asal  Jawa  Tengah,  71  responden  asal  DKI  Jakarta,  5  responden  asal  Bali,  10 responden  asal  Sumatra,  dan  responden  lainnya  berdomisili  Kepulauan  Riau,  DIY,  Lampung, Kalimantan, dan NTB. Dengan persebaran kuesioner yang cukup meluas melalui media online, mampu  memperoleh  hasil  jawaban  responden  bahwa e-trust berpengaruh  terhadap e- satisfaction .
Dan  dalam  penelitian  ini  diketahui  tingkat  kepercayaan  pengguna  yang  ditunjukkan oleh  indikator  tertinggi  yaitu enjoyable  personel  staffs dengan  item  yang  berbunyi  “saya menikmati  sesi  meditasi  melalui  audio  Riliv  Hening”.  Artinya  pengguna merasa  puas  bahwa penyedia layanan dirasa menyenangkan dan dipercaya dalam memberikan layanan meditasi. Dan  indikator  “ competence” juga  memperoleh  nilai  tertinggi  dengan  butir  pertanyaan “psikolog/konselor  Riliv  kompeten  dan  terpercaya”.  Karena  pada  penelitian  ini  melibatkan interaksi  antara client dengan  psikolog/konselor  Riliv  dimana client memiliki  harapan  untuk menerima feedback atas masalah yang dikonsultasikan. Dan berdasarkan penilaian pengguna, bahwa psikolog/konselor Riliv merupakan seseorang yang dapat diandalkan dalam bidangnya berdasarkan pengalaman saat melakukan sesi konsultasi. Hal tersebut mendukung teori pada penelitian  Siagian  dan  Cahyono,  (2014)  yang  mengatakan  bahwa  tingkat  kepercayaan konsumen dapat dinilai dari tingkat penyedia layanan dapat diandalkan dan dipercaya dalam memenuhi janjinya.
Pengaruh Commitment terhadap E-Satisfaction Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa commitment berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap e-satisfcation .  Hal  tersebut  selaras  dengan  penelitian  Utami et  al ., (2018) yang menyatakan bahwa commitment berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- satisfaction. Serta  Aprilianto et  al .,  (2022)  menyebutkan  dalam  penelitiannya  bahwa commitment berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction . Bahwa,  semakin  baik komitmen maka semakin meningkat kepuasan.
Berdasarkan  hasil  observasi  yang  didapat,  indikator  dengan  nilai  perolehan  paling tinggi  adalah feel  strong  sense yakni  dinyatakan  dengan  item  “Saya  sangat  nyaman  dengan layanan Riliv”. Artinya, pengguna merasakan adanya perasaan yang kuat dengan Riliv melalui tingkat  kenyamanan  saat  menggunakan  layanan.  Hal  ini  karena  dalam  konteks  meditasi  dan konseling online bentuk layanan yang diberikan telah disesuaikan dengan jenis-jenis masalah atau  kondisi  yang  dialami  oleh  pengguna.  Sehingga  rasa  nyaman  terhadap  layanan  timbul karena pengguna merasa bahwa dirinya merasa aman, merasa lebih dimengerti dan dipenuhi kebutuhan  emosionalnya  oleh  Riliv.  Sehingga  timbulnya  komitmen  atas  dasar  kenyamanan tersebut  pengguna  merasa  puas  saat  menggunakan  layanan  Riliv.  Sehingga  memunculkan sikap ketergantungan pengguna terhadap layanan. Dimana hal ini selaras dengan teori Utami
et  al ,  (2013)  bahwa commitment merupakan  fase  saling  ketergantungan  antara  pelanggan dengan perusahaan.
Adanya  bentuk  ketergantungan  ini  dibuktikan  melalui,  sebanyak  141  dari  200 responden  menggunakan  layanan  mediatsi  lebih  dari  1  kali.  Dan  sebanyak  134  dari  200 responden  melakukan  konseling  lebih  dari  1  kali.  Bentuk  penggunaan  secara  berulang  ini datang dari indikasi adanya rasa puas atas adanya kesesuaian antara harapan dan ekspektasi pengguna,  dan  pengguna  merasa  pengorbanan  dalam  bentuk  materi  yang  dikeluarkan sebanding dengan manfaat yang dirasakan.
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty
Pengaruh  hubungan  antara  kedua  variabel  tersebut  menunjukkan  bahwa e-service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty. Hal tersebut bertolak belakang dengan penelitian  Saragih,  (2019)  yang  menyatakan  bahwa e-service  quality berpengaruh  signifikan terhadap e-loyalty. Yang  menyatakan  bahwa,  kualitas  layanan  akan  mempengaruhi  tingkat loyalitas  pengguna.  Namun  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Melinda,  (2017)  yang menyatakan bahwa e-service quality tidak berpengaruh terhadap e-loyalty . Dalam penelitian Melinda,  (2017)  memperoleh  hasil  bahwa  indikator  dengan  nilai mean terendah  dalam pengukuran e-service  quality adalah information ,  dimana  GO-jek  diharapkan  meningkatkan kualitas layanan melalui perkiraan waktu tunggu pada aplikasi.
Adanya perbedaan penelitian ini dengan penelitian Saragih, (2019) adalah objek yang digunakan berbeda. Objek pada penelitian ini adalah pengguna aplikasi meditasi dan konseling online, sedangkan objek yang digunakna oleh Saragih, (2019) adalah pengguna Shopee di Kota Medan. Pada penelitiannya, kualitas layanan yang diberikan oleh Shopee mampu mendorong loyalitas  penggunanya.  Namun,  pada  penelitian  ini  diketahui  bahwa  kualitas  layanan  yang diberikan oleh Riliv belum mampu untuk mendorong loyalitas penggunanya. Hal ini diketahui dengan  perolehan  nilai mean terendah  adalah  pada  indikator  “ reliability/fulfilment ”  dengan butir  item  berbunyi  “psikolog/konselor  Riliv  mampu  memberikan  solusi  yang  akurat  kepada client ”.  Pengguna  merasa  bahwa  solusi  yang  diberikan  oleh  psikolog/konselor  mampu membuat  pengguna  untuk  puas,  namun  tidak  mendorong  pengguna  untuk  loyal  terhadap layanan Riliv.
Mayoritas responden pada penelitian ini adalah perempuan dengan rentan usia 18-22 tahun  dengan  status  sebagai  pelajar/mahasiswa.  Dengan  66  dari  200  responden  menjawab menggunakan  layanan  konseling online satu  kali.  Dan  sebanyak  59  dari  200  responden menggunakan  layanan  meditasi  satu  kali.  Indikasi  belum  adanya  perilaku  berulang  pada responden  tersebut  dapat  disebabkan  oleh  kualitas  layanan  Riliv  yang  belum  mampu  untuk membuat pengguna setia dan pengguna tersebut telah merasa cukup hanya dengan satu kali frekuensi  penggunaan.  Oleh  karena  itu,  Riliv  harus  memperbaiki  kualitas  layanan  nya  untuk membuat  pengguna  ingin  mengunjungi  atau  menggunakan  ulang  layanan  meditasi  dan konseling online .
Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty
Hasil  uji  hubungan  kedua  variabel  tersebut  menunjukkan  nilai  bahwa e-trust tidak berpengaruh  signifikan  terhadap e-loyalty. Hal  tersebut  mendukung  penelitian  Kolonio  dan Soepeno, (2019). Namun tidak mendukung penelitian Liani dan Yusuf, (2021) yang menyatakan bahwa e-trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-loyalty. Perbedaan  hasil  kedua penelitian  ini  adalah  adanya  perbedaan  objek  penelitian.  Objek  pada  penelitian  ini  adalah pengguna  aplikasi  meditasi  dan  konseling online Riliv,  sedangkan  untuk  penelitian  Liani  dan Yusuf,  (2021)  adalah  pengguna  dompet  digital  Gopay.  Dimana  dalam  penelitian  tersebut kepercayaan  yang  dirasakan  dapat  mendorong  loyalitas  atau  kesetiaan  pengguna  dompet digital Gopay untuk tetap pada layanan Gopay.
Berbeda dengan penelitian ini, hasil menunjukkan bahwa kepercayaan yang dirasakan oleh pengguna tidak mampu mendorong pengguna aplikasi meditasi dan konseling online Riliv untuk  loyal  terhadap  layanan.  Hal  ini  terlihat  dari  pengukuran  indikator e-trust yang memperoleh  nilai mean rendah  dibandingkan  indikator  lainnya  yaitu  “ depending  the expectation on the promise ” dengan butir pertanyaan “layanan meditasi dan konseling online yang  dijanjikan  sesuai  dengan  harapan  saya”.  Pengguna  merasa  bahwa  realitas  dari  layanan yang  diberikan  kurang  sesuai  dengan  harapan  pengguna  untuk  membuat  pengguna  loyal terhadap  layanan  Riliv.  Kepercayaan  mendorong  pengguna  untuk  puas  terhadap  layanan meditasi dan konseling online namun tidak dengan untuk loyal terhadap Riliv. Responden  berusia  18-22  tahun  yang  bersstatus  sebagai  pelajar/mahasiswa mendominasi  penelitian  ini.  Pengguna  akan  lebih  loyal  terhadap  Riliv  apabila  Riliv  mampu menjaga kepercayaan yang diberikan oleh pengguna melalui pemberian layanan yang sesuai janji.
Pengaruh Commitment terhadap E-loyalty
Hasil  penelitian  menujukkan  antara  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e- loyalty. Hal  tersebut  mendukung  penelitian  Jatmiko,  (2011)  yang  menyatakan  bahwa commitment berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction. Bahwa, semakin baik komitmen maka  semakin  meningkatkan  loyalitas.  Artinya  komitmen  tersebut  tidak  hanya  membuat pengguna  semakin  puas,  tetapi  membuat  pengguna  layanan  meditasi  dan  konseling online loyal terhadap Riliv.
Dalam penelitian ini sebanyak 97 responden diketahui menggunakan layanan meditasi sebanyak  2-3  kali,  44  repsonden  menggunakan  layanan  meditasi  >3  kali  dan  101  responden melakukan konseling online sebanyak 2-3 kali, 33 lainnya melakukan konseling online >3kali. Dimana hal tersebut terjadi adanya perilaku penggunaan berulang. Hal tersebut mendukung teori  Hur et  al ,,  (2011)  bahwa  sikap  loyal  seseorang  ditandai  adanya  sikap  pembelian  atau mengunjungi situs secara  berulang.  Sikap  loyal  pengguna  dipengaruhi  oleh  tingginya  tingkat komitmen yang diketahui dari jawaban pengguna dimana indikator “ feel strong sense ” dengan item  “saya  merasa  nyaman  menggunakan  layanan  Riliv”.  Berdasarkan  jawaban  tertinggi tersebut diketahui pengguna sangat nyaman menggunakan layanan. Karena tingginya tingkat kenyamanan yang dirasakan pengguna maka mendorong pengguna untuk tetap pada layanan dan kembali menggunakan.
Berdasarkan  penggunaan  berulang  tersebut,  diketahui  bahwa  pengguna  yakin  untuk tetap  mempertahankan  hubungan  dengan  Riliv  karena  pengorbanan  yang  diberikan memperoleh  manfaat  secara  emosional.  Dan  juga  sikap  pengguna  menggambarkan  bahwa pengguna ingin tetap mempertahankan hubungan dengan Riliv karena merasa nyaman dengan layanan yang diberikan.
Pengaruh E-Satisfaction terhadap E-Loyalty
Dalam pengujian diketahui kedua variabel tersebut menunjukkan bahwa e-satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-loyalty .  Hal  tersebut  mendukung  penelitian Nasution et al ., (2019) Sukamto dan Lumintan, (2015) yang menyatakan bahwa e-satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-satisfaction. Maka,  semakin  tinggi  kepuasan elektronik akan meningkatkan loyalitas elektronik.
Responden  perempuan  yang  berusia  18-22  tahun  dengan  status  pelajar/mahasiswa mendominasi  hasil  pada  penelitian  ini.  Sebanyak  141  dari  200  responden  menggunakan layanan mediatsi lebih dari 1 kali. Dan sebanyak 134 dari 200 responden melakukan konseling lebih  dari  1  kali.  Dimana  hal  ini  merupakan  penggunaan  penggunaan  berulang  yang menunjukkan  indikasi  adanya  kepuasan  dalam  menggunakan  layanan.  Serta  dalam penggunaan  berulang  tersebut,  diketahui  topik  meditasi  yang  paling  banyak  dipilih  adalah
topik stress dan kecemasan, sedangkan topik kendali emosi sebagai topik tertinggi yang dipilih oleh pengguna.
Dalam  hasil  observasi  diketahui  indikator  dengan  perolehan  nilai  tertinggi  adalah “kepuasan keseluruhan dengan layanan” dan “perasaan tidak takut dalam layanan” keduanya memiliki  nilai  tertinggi  dalam  pengukuran e-satisfaction .  Artinya,  pengguna  Riliv  puas  atas keseluruhan dengan layanan yang diberikan baik layanan meditasi, konseling online maupun fitur-fitur  pendukung.  Serta  dalam  menggunakan  layanan  nya  pengguna  merasa  aman terhadap layanan Riliv, tidak ada hal yang membuat pengguna merasa khawatir dalam proses konsultasi dengan psikolog/konselor Riliv. Atas kepuasan yang dirasakan oleh pengguna, hal ini mendorong  pengguna  untuk  semakin  loyal  terhadap  layanan  Riliv.  Hal  ini  di  tunjukkan  oleh nilai  tertinggi  dalam  pengukuran e-loyalty yaitu  pada  indikator  “hal  positif”.  Bahwa  loyalitas pengguna ditujukan melalui sikap merasa senang dalam menggunakan layanan dan bersedia untuk mengatakan hal-hal positif terkait pengalamannya dalam menggunakan aplikasi Riliv.

## 5. Penutup
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  :  (1)  e-service  quality  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  e-satisfaction;  (2)  e-trust  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  e- satisfaction;  (3)  commitment  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  e-satisfaction;(4)  e- service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty; (5) e-trust tidak berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty; (6) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara commitment terhadap e-loyalty; (7) e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadape-loyalty.

## Daftar Pustaka
Almana,  L.  O.,  Utu,  L.,  Mustakim,  A.,  &  Halisu,  L.  (2018).  Effects  of  Satisfaction,  Trust  and Commitment  on  Customer  Loyalty .  International  Journal  of  Scientific  &  Engineering Research, 9(2), 269-276.
Antara.  (2020). Survei :  64,3%  dari  1.522  Orang  Cemas  &  Depresi  karena  COVID-19 .  Tirto.Id. https://tirto.id/survei-643-dari-1522-orang-cemas-depresi-karena-covid-19-fgPG.
Aprilianto,  B.,  Welsa,  H.,  &  Udayana,  I.  B.  N.  (2022).  Pengaruh  Commitment,  Trust  terhadap Customer  Satisfaction  dan  Customer  Loyalty. Widya  Manajemen , 4 (1),  1–11. https://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyamanajemen/article/view/1743
Fendina,  F.,  Nashori,  F.,  &  Sulistyarini,  I.  (2018).  Efektivitas  pelatihan  meditasi  pernafasan dalam  menurunkan  tingkat  stres  pada  pendukung  sebaya  odha. Jurnal  Psikologi Integratif Prodi Psikologi UIN Sunan Kalijaga , 6 (1), 1–7. Fitra,  S.  (2021). Pandemi  Covid-19  Memicu  Lonjakan  Pengguna  Platform  Kesehatan  Digital .
Katadata.Co.Id. https://katadata.co.id/safrezifitra/indepth/611ff6afa0f43/pandemi- covid-19-memicu-lonjakan-pengguna-platform-kesehatan-digital
Handayani, R. T., & Susanto, A. (2020). The Influence of E-Trust, User’s Experiences, and Brand Equity  on  Gen  Z  Female  Customers  E-Loyalty  Towards  Imported  Cosmetics  Brands Through Customers E-Satisfaction. International Journal of Social Science and Business ,
4 (2), 294–300.
Hasan,  A.  (2014). Marketing  dan  Kasus-kasus  Pilihan .  CAPS  (Center  for  Academic  Publishing Service).
Humas Pemerintah Kota Surabaya. (2018). Riliv: Aplikasi Kekinian Untuk Konsultasi Psikologi . Bangga  Surabaya.  https://humas.surabaya.go.id/2018/11/08/riliv-aplikasi-kekinian- untuk-konsultasi-psikologi/
Hur, Y., Ko, Y. J., & Valacich, J. (2011). A Structural Model of the Relationships Between Sport Website  Quality,  E-Satisfaction,  and  E-Loyalty. Journal  of  Sport  Management , 25 (5), 458–473.
Ifdil,  &  Ardi,  Z.  (2013).  Konseling  Online  Sebagai  Salah  Satu  Bentuk  Pelayanan  E-konseling Indonesian  Institute  for  Counseling  and  Education. Jurnal  Konseling  Dan  Pendidikan ,
1 (1), 15–21. Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Elex Media Komputindo.
Jabat,  D.  E.  B.,  Tarigan,  L.  L.,  Purba,  M.,  &  Saragih,  V.  (2022).  Perubahan  Mental  Dengan Memanfaatkan Startup Kesehatan Mental. SKYLANDSEA PROFESIONAL Jurnal Ekonomi,
Bisnis Dan Teknologi , 2 (1), 147–151.
Jatmiko,  S.  (2011).  Pengaruh  Gender,  Commitment,  Communication,  dan  Conflict  Handling Terhadap  Customer  Loyalty  pada  Salah  Satu  Bank  Swasta  di  Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 4 ,1–18. https://doi.org/10.25105/jmpj.v4i1.483 Kholiyanti, A. N., Az-zahra, H. M., & Brata, K. C. (2021). Perancangan User Experience Aplikasi Edukasi  Kondisi  Kejiwaan  (  Sadar  Mental  Illness  )  dan  Penanganannya  Menggunakan Metode Human Centered Design. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer , 5 (5), 1812–1821.
Kolonio, J., & Soepeno, D. (2019). Pengaruh Service Quality , Trust , dan Customer Satisfaction Terhadap  Customer  Loyalty  Pada  CV.  Sarana  Marine  Fiberglass. Pengaruh  Service Quality…. 831 Jurnal EMBA , 7 (1), 831–840.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). A Framework for Marketing Management (Sixth). Pearson.
Ladhari, R. (2010). Developing e-service quality scales: A literature review. Journal of Retailing and Consumer Services , 17 (6), 464–477. Liani,  A.  M.,  &  Yusuf,  A.  (2021).  Pengaruh  E-Trust  terhadap  E-Loyalty  Dimediasi  oleh  E- Satisfaction  pada  Pengguna  Dompet  Digital  Gopay. YUME :  Journal  of  Management , 4 (1), 138–149
Lupiyoadi,  R.  (2014). Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Berbasis  Kompetensi (3rd  ed.).  Salemba Empat.
Maholtra,  N.  K.,  Nunan,  D.,  &  Birks,  D.  F.  (2017). Marketing  Research  An  Applied  Approach (Fifth). Pearson Education Limited 2017.
Mahsyar, S., & Surapati, U. (2020). Effect of Service Quality and Product Quality on Customer.
International  Journal  of  Economics,  Business  and  Accounting  Research  (IJEBAR) , 4 (1),
204–211.
Mansyur, A. I., Badrujaman, A., Imawati, R., & Fadhillah, D. N. (2020). Konseling online sebagai upaya menangani masalah perundungan di kalangan anak muda. Jurnal Pendidikan Ilmu Sosial, 29(2), 140-154.
Martínez, P., & Rodríguez del Bosque, I. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer  identification  with  the  company  and  satisfaction. International  Journal  of Hospitality Management , 35 , 89–99. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.009
Melinda. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Go-Jek Melalui E- Satisfaction Pada Kategori Go-Ride. AGORA , 5 (1), 1–6.
Munandar,  D.  (2011).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag Indonesia Bandung. Majalah Ilmiah UNIKOM , 7 (1), 137– 148. Mutia,  A.  (2021).
Survei:  68%  Orang  Depresi  Akibat  Covid-19 .  Databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/06/17/survei-covid-19-menggangu- kesehatan-jiwa-68-orang-depresi
Nasution, H., Fauzi, A., & Rini, E. S. (2019). The Effect of E-Service Quality on E-Loyalty Through E-satisfaction  on  Students  of  OVO  Application  Users  at  The  Faculty  of  Economics  and Business, University of North Sumatra, Indonesia. European Journal of Management and Marketing Studies , 4 (1), 146–162.
Pambudi,  G.  L.  (2017).  Pengaruh  Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Customer Commitment,  Customer  Value  Terhadap  Customer  Behavioural  Loyalty  Pada  Layanan
Internet Indihome di Surabaya. Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya , 6 (2), 1068–1088.
Prasetiyo,  D.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  Dan  Kualitas  Informasi  Aplikasi Mobile Alodokter Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Riau. JOM FISIP , 6 , 1–15. Ramadania. (2014). Model Relationship Marketing Pada Bank Umum Konvensional . 19 (1), 31– 42.
Ribbink,  D.,  Streukens,  S.,  van  Riel,  A.  C.  R.,  &  Liljander,  V.  (2004).  Comfort  your  online customer:  Quality,  trust  and  loyalty  on  the  internet. Managing  Service  Quality:  An International Journal , 14 (6), 446–456. https://doi.org/10.1108/09604520410569784.
Rintasari,  D.,  &  Farida,  N.  (2018).  Pengaruh  E-Tust  dan  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty Melalui  E-Satisfcation  (Studi  Pada  Pengguna  Situs  E-Commerce  C2C  Shopee  Di Kabupaten Sleman). Jurnal Administrasi Bisnis , IX (Iv), 539.
Sabiote,  M.  C.,  Frías,  M.  D.,  &  Castañeda,  J.  A.  (2012).  E-service  quality  as  antecedent  to  e- satisfaction:  The  moderating  effect  of  culture. Online  Information  Review , 36 (2),  157– 174.
Salbiah,  N.  A.  (2021). 80  Persen  Anak  Muda  Dikatakan  Alami  Penurunan  Mental  Selama Pandemi .  JawaPos.Com.  https://www.jawapos.com/kesehatan/15/03/2021/80-persen- anak-muda-dikatakan-alami-penurunan-mental-selama-pandemi/
Santika,  I.  W.,  &  Pramudana,  K.  A.  S.  (2018).  Peran  Mediasi  E-Satisfaction  Pada  Pengaruh  E- Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty  Situs  Online  Travel  di  Bali. INOBIS:  Jurnal  Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia , 1 (3), 278–289.
Saragih,  G.  M.  (2019).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty  Melalui  E-Satisfaction (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee di Kota Medan). Jurnal Mantik Penusa , 3 (1), 190–195.
Sari, N. K., & Japarianto, E. (2016). Pengaruh Functional Quality dan Technical Pada Customer Loyalty Dengan Trust dan Commitment Sebagai Variabel Intervening di PT. Aura Desain Mitra Kreasi. Jurnal Strategi Pemasaran , 3 (2), 1–11.
Sekar,  S.,  Ananda,  D.,  &  Apsari,  N.  C.  (2020).  Mengatasi  Stress  Pada  Remaja  Saat  Pandemi Covid-19  dengan  Teknik  Self  Talk. Prosiding  Penelitian  &  Pengabdian  Kepada Masyarakat , 7 (2), 248–256.
Siagian, H., & Cahyono, E. (2014). Analisis Website Quality, Trust dan Loyalty Pelanggan Online
Shop. Jurnal Manajemen Pemasaran , 8 (2), 55–61. https://doi.org/10.9744/pemasaran.8.2.55-61. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta.
Sukamto, R., & Lumintan, D. B. (2015). The Impact of Marketing Mix towards Customer Loyalty Mediated  by  Customer  Satisfaction  of  Blackberry  Indonesia. IBuss  Management , 3 (2), 316–324.
Tabrani,  M.,  Amin,  M.,  &  Nizam,  A.  (2018).  Trust,  commitment,  customer  intimacy  and customer  loyalty  in  Islamic  banking  relationships. International  Journal  of  Bank Marketing , 36 (5), 823–848. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2017-0054.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna di Situs Tokopedia. AGORA , 6 (1), 1–10.
Turban,  E.,  King,  D.,  Lee,  J.  K.,  Liang,  T.-P.,  &  Turban,  D.  C.  (2015). Electronic  Commerce  A Managerial and Social Networks Perspective Eighth Edition . Utami AW, S. S. U., Samuel, H., & Karina, R. (2013). Analisis Pengaruh Trust dan Commitment Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  CV.  Sumber  Jaya  Sakti  Tarakan. Jurnal Manajemen Pemasaran , 1 (2), 1–9. http://www.tarakankota.go.id Widjaja,  S.  (2014).  Pengaruh  Perceived  Behavioral  Control,  Descriptive  Norms,  Perceived Playfulness  Terhadap  Satisfaction  dan  Loyalty  Melalui  Online  Game  Addiction  Pemain
Online Game Clash of Clans di Indonesia. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya , 3 (2), 1–19.
Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand Image Towards E-Satisfaction and Its Impact on E-Loyalty of Traveloka's Customer. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 4(3), 1061-1099.
Wirawan,  J.  (2020).  Customer  Loyalty  Pada  Layanan  Ride-Hailing  Go-Jek :  Pengaruh  Service Quality,  Customer  Satisfaction,  dan  Trust  di  Kalangan  Generasi  Milenial  Surabaya. AGORA , 8 (2), 1–14.