INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research
Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 71-80 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Barang PT XYZ Rute dari Jakarta
Septiana Angelika Pinem 1 ✉ , Aditia Sovia Pramudita 2 , Saptono Kusdanu Waskito 3
Universitas Logistik dan Bisnis Internasional
Email: angelpinem31@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  pada  PT  XYZ  Jakarta.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif, penelitian deskriptif, dan regresi linier sederhana dengan menggunakan alat aplikasi SPSS Statistics. Populasi  penelitian  ini  terdiri  dari  responden  PT  XYZ  Jakarta  yang  berjumlah  85  orang.  Teknik pengumpulan datanya adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada sampel responden. Berdasarkan hasil perhitungan dan analisis yang dilakukan, dapat diambil kesimpulan yang menjawab pertanyaan yang diajukan. Dengan kata lain terdapat korelasi antara variabel bebas (kualitas pelayanan) dengan variabel terikat (kualitas pelayanan) kepuasan pelanggan. Nilai koefisiennya sebesar 0,917. Berdasarkan analisis regresi diperoleh koefisien determinasi sebesar 0,840 atau 84%. Artinya variabel independen kualitas pelayanan pengiriman (X) dan variabel dependen penjelas kepuasan pelanggan (Y) memberikan kontribusi sebesar 84%, sedangkan sisanya sebesar 16% berasal dari faktor kegiatan lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini seperti motivasi, harga, keamanan, lokasi.
Kata Kunci: Logistik, Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pelanggan
Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction at PT XYZ Jakarta. The research method used is quantitative research, descriptive research, and simple linear regression  using  the  SPSS  Statistics  application  tool.  The  population  of  this  study  consisted  of  85 respondents of PT XYZ Jakarta. The data collection technique is to distribute questionnaires to sample respondents. Based on the results of the calculations and analysis carried out, conclusions can be drawn that answer the questions posed. In other words, there is a correlation between the independent variable (service quality) and the dependent variable (service quality) customer satisfaction. The coefficient value is 0.917. Based on regression analysis, the coefficient of determination is 0.840 or 84%. This means that the independent variable of delivery service quality (X) and the dependent variable explaining customer satisfaction (Y) contribute 84%, while the remaining 16% comes from other activity factors that are not included in this study such as motivation, price, security, location.
Keywords: Logistics, Service Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
PT XYZ memiliki visi yang merupakan menjadi mitra utama dalam layanan logistik yang berintegrasi  di  Asia  Selatan,  menawarkan  kualitas  layanan  yang  lebih  tinggi  untuk mendorong  loyalitas  pelanggan,  yang  mengarah  pada  pertumbuhan  laba  yang berkelanjutan dan menciptakan nilai perusahaan yang lebih baik.
PT XYZ memberikan layanan logistik antara lain pengiriman barang dari pelanggan yang berasal dari kota Jakarta ke pelanggan di kota Jakarta. Layanan pengiriman barang dari Jakarta ke Jakarta dibagi ke dalam 3 (tiga) kelompok berdasarkan berat dalam kilogram, yaitu barang dengan berat sampai dengan 1 kilogram, barang yang lebih dari 1 kilogram sampai dengan 2 kilogram, dan barang dari 2 kilogram sampai dengan 5 kilogram. PT XYZ mempekerjakan  petugas  pengantar  sebanyak  50  (lima  puluh)  orang  untuk  mengantar barang  agar  melayani  pelanggan  yang  berlokasi  di  Jakarta  Pusat,  Jakarta  Utara,  Jakarta Timur, Jakarta Selatan dan Jakarta Barat. PT XYZ menyediakan 10 (sepuluh) orang pengantar untuk tiap kota yang berada di Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta. Penulis mengamati bahwa  PT  XYZ  selama  melakukan  pelayanan  pengiriman  barang  dari  pelanggan  yang berasal dari Jakarta ke lokasi pelanggan yang ada di Jakarta sejak bulan Mei 2022 sampai dengan bulan April 2023 menerima keluhan pelanggan berupa barang rusak, barang hilang dan barang terlambat diterima pelanggan, seperti yang disajikan pada tabel 1.1

## Tabel 1.1 Jumlah Pengiriman Barang dan Jumlah Keluhan
No Bulan Barang Rusak Resi Hilang Barang Terlambat Jumlah Keluhan Jumlah Pengiriman Barang 1 Mei 2022 13 15 21 49 496 2 Juni 2022 19 12 20 51 521 3 Juli 2022 22 14 18 54 546 4 Agustus 2022 16 6 9 31 571 5 September 2022 15 8 10 33 596 6 Oktober 2022 7 15 12 34 621 7 November 2022 12 10 17 39 646 8 Desember 2022 14 11 18 43 671 9 Januari 2023 15 17 13 45 485 10 Februari 2023 19 9 18 46 450 11 Maret 2023 19 7 28 54 389 12 April 2023 21 8 32 61 350 Jumlah 192 132 216 540 6.345
Sumber : PT XYZ (2023)
Penulis mengamati bahwa jumlah keluhan pelanggan berupa barang terlambat yang dimulai  dari  bulan  Mei  2022  sampai  dengan  April  2023  sebanyak  216  keluhan  dan merupakan jenis keluhan pelanggan yang terbanyak. Jenis keluhan barang rusak sebanyak 192  keluhan,  dan  jenis  keluhan  barang  hilang  sebanyak  132  jenis  keluhan.  Penulis menyajikan data jumlah keluhan dalam bentuk gambar seperti yang disajikan pada gambar 1.1
Gambar 1.1 Jumlah Keluhan Pelanggan PT XYZ
0 10 20 30 40 50 60 70 Jumlah Keluhan pelanggan Jumlah Barang diterima dengan Keluhan
Gambar 1.1 menjelaskan bahwa keluhan pelanggan mengalami penurunan pada bulan Agustus  2022,  tetapi  jumlah  keluhan  pelanggan  meningkat  dari  bulan  September  2022 sampai  dengan  bulan  April  2023.  Menurut  Tjiptono  (2022:222)  keluhan  pelanggan merupakan bukti ketidaksesuaian antara realisasi pelayanan perusahaan dengan pelayanan yang dijanjikan oleh perusahaan. Menurut Tjiptono (2022:122) kesesuaian antara realisasi pelayanan  dengan  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  disebut  mutu  (kualitas). Informasi tentang adanya keluhan pelanggan menunjukkan adanya pelayanan yang tidak sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Adanya  informasi  tentang  keluhan  pelanggan menunjukkan  adanya  pelayanan  dengan  kualitas  yang  belum  sesuai  dengan  harapan pelanggan. Pada tabel 1.1 merupakan jumlah keluhan pelanggan yang menunjukkan adanya masalah  kualitas  jasa  pengiriman  barang  yang  diselenggarakan  oleh  PT  XYZ,  penulis melakukan penelitian tentang kualitas jasa pengiriman barang PT XYZ.
Informasi  pada  tabel  1.1  menunjukkan  bahwa  jumlah  barang  yang  dikirimkan pelanggan sejak bulan Mei 2022 sampai dengan Desember 2022 memiliki kecenderungan yang  meningkat  dimulai  dari  jumlah  kiriman  barang  sebanyak  496  barang  sampai  671 barang. Pada bulan Januari 2023 sampai bulan April 2023 terjadi penurunan jumlah barang secara  signifikan  sebanyak  485  barang  sampai  menjadi  350  barang.  Penulis  melakukan perbandingan antara jumlah keluhan pelanggan dengan jumlah barang yang dikirimkan sejak bulan Mei 2022 sampai dengan bulan April 2023 seperti yang disajikan pada tabel 1.2 Informasi pada tabel 1.2 menjelaskan bahwa jumlah barang yang dikirimkan oleh pelanggan melalui  PT  XYZ  sejak  bulan  Mei  2022  sampai  bulan  April  2023  sebanyak  6.345  barang. Jumlah  pengaduan  sejak  bulan  Mei  2022  sampai  dengan  bulan  April  sebanyak  540 pengaduan. Persentase jumlah pengaduan dibandingkan jumlah barang yang dikirimkan sebanyak (540 : 6.345) x 100% atau sebanyak 8,51% seperti yang disajikan pada tabel 1.2.
Tabel 1.2 Persentase Pengaduan No Bulan Jumlah Barang Yang Dikirim Jumlah Pengaduan Persentase (%) 1 Mei 2022 496 49 9,87 2 Juni 2022 521 51 9,78 3 Juli 2022 546 54 9,88 4 Agustus 2022 571 31 5,43 5 September 2022 596 33 5,53 6 Oktober 2022 621 34 5,47 7 November 2022 646 39 6,03
8 Desember 2022 671 43 6,41 9 Januari 2023 489 45 9,20 10 Februari 2023 450 46 10,22 11 Maret 2023 389 54 13,88 12 April 2023 350 61 17,43 Jumlah 6,349 540 8,51
Sumber : PT XYZ (2023)
Jumlah presentase kesalahan yang masih dianggap oleh PT XYZ apabila persentase kesalahan maksimal 3%. PT XYZ menetapkan kinerja keberhasilan pendistribusian barang sebesar 97%. Memperhatikan jumlah pengaduan yang mencapai 8,51% atau lebih dari 3%, menunjukkan bahwa selama bulan Mei 2022 sampai dengan bulan April 2023 terdapat 540 pelanggan  yang  kecewa  terhadap  pelayanan  pengiriman  barang  dari  Jakarta  ke  Jakarta yang  dilakukan  oleh  PT  XYZ.  Kekecewaan  menunjukkan  rasa  tidak  puas.  Kekecewaan menunjukkan adanya masalah yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang dilayani oleh PT XYZ. Adanya masalah kepuasan pelanggan pada layanan pengantaran barang dari Jakarta ke Jakarta yang dilakukan oleh PT XYZ, membuat penulis ingin meneliti kepuasan pelanggan di PT XYZ untuk layanan pengantaran barang dari Jakarta ke Jakarta. Penulis membaca beberapa artikel:
1. Suroyo  (2021)  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  logistik  mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Tokai Rika Indonesia. Suroyo meneliti kualitas layanan yang diselenggarakan  oleh  PT  Tokai  Rika  Indonesia  dan  dampaknya  terhadap  kepuasan pelanggan PT Tokai Rika Indonesia.
2. Dewi  (2022)  menjelaskan  bahwa  kualitas  layanan  jasa  KAI  Logistik  Express mempengaruhi kepuasan pelanggan KAI Logistics Express Bandung.
3. Safei  (2022)  menjelaskan  bahwa  kualitas  jasa  logistik  PT  Indah  Logistik  Cargo  dan motivasi kerja karyawan PT Indah Logistik Cargo mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Indah Logistik Cargo.
4. Amri  (2023)  menjelaskan  bahwa  kualitas  jasa  logistik  dan  penetapan  harga mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Romi Tourand Travel.
5. Abidin  (2023)  .menjelaskan  bahwa  kualitas  layanan,  keamanan,  lokasi  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Java Logistics Internasional Surabaya. Penulis mengamati pendapatan PT XYZ dari penyelenggaraan jasa pengiriman barang khusus layanan pengiriman barang dari Jakarta ke Jakarta selama bulan Mei 2022 sampai dengan  April  2023,  seperti  yang  disajikan  pada  Tabel  1.3.  Informasi  pada  tabel  1.3
menjelaskan bahwa pendapatan yang dimulai dari bulan Januari 2023 sampai dengan bulan April 2023 secara signifikan terjadinya penurunan.
Tabel 1.3 Pendapatan Pengiriman Barang Antar Jakarta No. Bulan Jumlah Pendapatan 1 Mei 2022 6,893,000.00 2 Juni 2022 7,237,000.00 3 Juli 2022 7,588,000.00 4 Agustus 2022 7,932,000.00 5 September 2022 8,283,000.00 6 Oktober 2022 8,627,000.00 7 November 2022 8,978,000.00 8 Desember 2022 9,322,000.00 9 Januari 2023 6,955,000.00 10 Februari 2023 6,255,000.00 11 Maret 2023 5,405,000.00 12 April 2023 5,390,000.00 Jumlah 88,865,000.00
Sumber : PT XYZ (2023)
Menurunnya  pendapatan  PT  XYZ  dari  layanan  pengiriman  barang  dari  Jakarta  ke Jakarta menunjukkan adanya masalah yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan PT XYZ.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian  kuantitatif, deskriptif,  dan  regresi  linear  sederhana.  Menurut  Sugiyono  (2022:11)  metode  penelitian kuantitatif adalah metode untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu yang di mana setelah  dikumpulkan  datanya  akan  dilakukan  analisis  secara  kuantitatif  dengan menggunakan statistik deskriptif dengan tujuan membuktikan hipotesis yang dirumuskan terbukti atau tidak.

## Pengumpulan data
Data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  dapat  menjawab pertanyaan yang terdapat pada rumusan masalah yang kemudian akan digunakan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan maupun kesimpulan. Beberapa teknik yang dilakukan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Kuesioner  (Angket).  Kuesioner  adalah  metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan cara memberikan beberapa pernyataan atau pertanyaan secara tertulis untuk responden agar dijawab.
2. Observasi.  Observasi  adalah  metode  pengumpulan  data  untuk  mendapatkan informasi  dengan  mengamati  secara  langsung  karena  melibatkan  beberapa  faktor dalam melakukannya seperti sikap dari responden, dan digunakan sebagai merekam berbagai fenomena yang terjadi.
3. Wawancara.  Wawancara  merupakan  salah  satu  cara  agar  mengumpulkan  data penelitian. Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan secara tatap muka dan tanya jawab secara langsung antara peneliti dan narasumber.

## Populasi
Menurut Sugiyono (2022:119) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri obyek atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah pelanggan dari perusahaan PT XYZ sebanyak 540.

## Sampel
Sampel  menurut  Sugiyono  (2022:128) adalah  bagian  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi.  Dalam  Buku  Metode  Riset  Bisnis  menurut  Suliyanto,  SE.,  M.Si pendapat Slovin maka sampel ditentukan dengan rumus sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
Keterangan :
n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = tingkat kesalahan sampel  ( e= 0,1)
Jadi untuk jumlah sampel pelanggan PT XYZ adalah:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
𝑛 =
540
1 + {540  × (0,1  × 0,1)}
𝑛 = 540
1 + {540  × (0,01)}
𝑛 = 540
1 + 5,4
𝑛 = 540
6,4
𝑛 = 84,375 𝑑𝑖𝑏𝑢𝑙𝑎𝑡𝑘𝑎𝑛 𝑚𝑒𝑛𝑗𝑎𝑑𝑖 85 responden

## Metode Analisis Data
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian  kuantitatif, deskriptif,  dan  regresi  linear  sederhana  dengan  menggunakan  Aplikasi  SPSS (Statistical Package  For  Social  Science).  Persamaan  regresi  linear  sederhana  secara  matematik diekspresikan oleh :
Y = a + bX
Yang di mana:
Y = Variabel Kepuasan Pelanggan .
a = konstanta (intersep), perpotongan dengan sumbu vertikal
b = koefisien regresi
X = Variabel Kualitas Jasa

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Berdasarkan dari hasil uji validitas dari variabel independent yaitu kualitas jasa (X), variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan (Y)dapat diketahui bahwa data yang diuji adalah valid. Karena nilai signifikan R hitung lebih besar dari nilai R tabel maka dinyatakan valid  dan  reliabel.  Nilai cronbach’s  alpha variabel    Kualitas  Jasa  Pengiriman  Barang  (X) memiliki cronbach alpha sebesar 0,954, sedangkan untuk variabel Kepuasan Pelanggan  (Y) memiliki cronbach alpha sebesar 0,828. Bahwa dari masing-masing variabel  yang diteliti, dapat  disimpulkan  bahwa cronbach  alpha    lebih  besar  dari  0,7  maka  penelitian  yang digunakan adalah reliable.

## Analisis Koefisien Determinasi
Besarnya  kontribusi  variabel  kualitas  jasa  (X)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) ditunjukkan  dengan  besarnya  efisien  determinasi  (hasil  kuadrat  dari  koefisien  korelasi  x 100%) atau R Square. Hasil dari analisis koefisien determinasi yang terdapat di atas dapat diketahui bahwa R sebesar 0,917 dan besarnya R Square adalah sebesar 0,840 atau 84%. Hal ini menunjukkan bahwa kontribusi variabel independen yaitu Kualitas Jasa Pengiriman Barang (X) secara simultan dalam menjelaskan variabel dependen Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 84% sedangkan untuk sisanya sebesar 16% dipengaruhi oleh faktor lainnya dalam  kegiatan  yang  tidak  dimasukkan  ke  dalam  penelitian  ini.  Variabel  lain  yang  tidak diteliti pada penelitian ini misalnya motivasi kerja, penetapan harga, keamanan, dan lokasi.

## SIMPULAN
Berdasarkan  kesimpulan  dari  hasil  dilakukannya  penelitian    oleh  penulis  dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Barang PT XYZ Rute Dari Jakarta Ke sebagai berikut:
1. Pada kualitas jasa pengiriman barang PT XYZ untuk Rute Jakarta ke Jakarta memiliki nilai  yang  cukup  baik.  Tetapi  ada  3  indikator  yang  memiliki  nilai  yang  terendah seperti karyawan menjamin barang tidak mengalami kerusakan, Karyawan mampu menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan,  bahwa  perusahaan  layak  dipercaya,  dan Karyawan mampu menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
2. Pada  kepuasan  pelanggan  jasa  pengiriman  barang  PT  YZ  untuk  rute  Jakarta  ke Jakarta memiliki nilai yang cukup baik. Tetapi ada 3 indikator yang memiliki nilai yang  terendah  seperti  pelanggan  puas  atas  proses  penimbangan  barang  yang dilakukan  oleh  petugas  PT  XYZ,  pelanggan  puas  atas  tarif  yang  harus  dibayar berdasarkan tingkat berat, dan Pelanggan puas atas proses pembungkusan ulang yang dilakukan petugas PT XYZ.
3. Terdapat pengaruh kualitas jasa pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan PT XYZ untuk rute Jakarta ke Jakarta. Nilai persamaan regresi : Y = 16,112 + 0,762X artinya  apabila  tanpa  kualitas  jasa  kepuasan  pelanggan  itu  sebesar  nilai  A.  Jika ditambah  dengan satu satuan kualitas jasa maka nilai kepuasan pelanggan  yang semula  senilai  16,112  akan  meningkat  menjadi  16,112+0,762  =  16,884.  Nilai  Uji  T sebesar 10,622 artinya terdapat pengaruh positif kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan. Nilai signifikansi = 0,000 < 0,005 terdapat pengaruh signifikan kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan. Jadi terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin,  A.  Z.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Keamanan,  dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Java Logistics Internasional Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 1.
Amri, A. I., & Yuliusman. (2023). Pemberian Kualitas Pelayanan Jasa dan  Penetapan Harga yang  Dilakukan  PT.  ROMI  TOUR  AND  TRAVEL  Dalam  Mempengaruhi  Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan (Mankeu), 1.
Beesley.  (2019). United  Kingdom  Customer  Satisfaction  Index.  London:  Beyond  Theory
Consultant.
Desra,  C.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa Pengiriman Barang PT KEMASINDO CEPAT NUSANTARA MEDAN. Medan: Medan Area University.
Dewi,  E.  K.,  &  Gustya,  K.  S.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Barang KAI Logistik Express Bandung. Nusantara Hasana Journal, 1.
Handayani. (2022). Logistik. Bandung: PT Alfabeta.
Irnawaty Wibowo (2020). Pengaruh Kesiapan Armada Dan Kinerja Karyawan  Terhadap Kelancaran Pendistribusian Barang Pada PT Aerojasa Cargo Tahun 2020.
Jasfar. (2022). Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
Manap. (2022). Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Noeraini, I. A. (2016). Pengaruh Tingkat KepercayaaN, Kualitas Jasa, dan harga terhadap kepuasan pelanggan JNE Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 8-17.
Prof. dr. lijan poltak sinambela, M.M., M.PD (2020). Metode Penelitian Kuantitatif. Hal 144 Sangaji. (2022). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Safei, A. (2022). Pengaruh Kualitas Jasa dan Motivasi Kerja Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Indah Logistik Cargo Bantar Gebang. Manajemen bisnis tri bhakti, 1.
SE Suliyanto, M. S. (2020). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Surabaya, U. C. (2016, Februari 25). Artikel Metode Pengumpulan Data Dalam Penelitian.
Diambil  kembali  dari  Metode  Pengumpulan  Data  Dalam  Penelitian: https://informatika.uc.ac.id/2016/02/2016-2-18-metode-pengumpulan-data-dalam- penelitian
Temans. (2023). Company Profile Total Mandiri Selaras Logistics. Jakarta: Total Mandiri Selaras Logistics.
Tjiptono. (2022). Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Yuliara, I. M. (2016, Maret). Modul Regresi Linear Sederhana. pp. 2-5.
Zeithml. (2019). Service Marketing. New York: Mc Graw Hill.