## PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KUALITAS LAYANAN

## INCREASING CONSUMER SATISFACTION THROUGH  QUALITY OF SERVICE
Endang Silaningsih 1) ; Erni Yuningsih 2) ; Yuni Yuningsih 3)
1) Universitas Djuanda; 2) Universitas Djuanda; 3) Universitas Djuanda Correspondence Author : silaningsih.toegino@gmail.com

## ABSTRACT
The purpose of this study is 1) consumer responses to the service quality of Augusta Hotel, 2)  the  effect  of  jointly  and  partially  on  service  quality  on  customer  satisfaction. The  research method  is  a  survey,descriptive  research  and  verification  form  with  the  object  of  study  is  100 customer  who  use  the  on  Hotel  Augusta  Kabupaten  Sukabumi.  The  test  result  concludes  that simultaneously and partially variables angible, reability, responsiveness, assurance and empahty have  positive  and  significant  influence  to  customer  satisfaction  of  Hotel  Augusta  Kabupaten Sukabumi.
Keywords : Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance,Empathy, Customer Satisfaction.

## ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian ini mengetahui 1) tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan Hotel  Augusta, 2)  pengaruh seara bersama-sama dan secara parsial kualitas  pelayanan terhadap kepuaan konsumen. Metode penelitian adalah survey, bentuk penelitian deskriptif dan verifikatif dengan  sampel  penelitian  sebanyak  100  konsumen.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  tanggapan konsumen terhadap secara simultan dan parsial variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan kosnumen Hotel Augusta Kabupaten Sukabumi.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati ,, Kepuasan Konsumen.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  persaingan  bisinis  di Indonesia  adalah  salah  satu  fenomena  yang sangat  menarik,  terlebih  dengan  adanya globalisasi  membuka  semua  pelaku  bisnis untuk  bersaing  dipasar  lokal.  Persaingan menyebabkan  semua  pelaku  bisnis  termasuk bisnis jasa berusaha untuk dapat mempertahankan dan
berusaha mengembangkan    usahanya  dengan  cepat. Perkembangan  perusahaan  jasa  yang  cepat tersebut  menyebabkan  tingginya  tingkat persaingan  usaha.Menurut  Kotler  (2000:34), untuk  menghadapi  pasar  yang  kompetitif
pelaku bisnis harus memenangkan persaingan dengan  menghasilkan  produk  yang  dapat memenuhi    kebutuhan  serta  keinginan konsumen.
Keberhasilan strategi pemasaran suatu perusahaan  tidak  hanya  pada  tercapainya target  namun  juga  bagaimana  perusahaan mampu mempertahankan konsumennya. Kepuasan  dan  ketidak  puasan  konsumen terhadap  suatu  produk  terletak  pada  seberapa besar  selisih  antara  tingkat  penilaian  dan tingkat harapan  konsumen yang diterima dari produk  yang  ditawarkan.  Semakin  besar selisihnya  tingkat  penilaian  dan  tingkat
harapan  konsumen  menunjukkan  tingginya rasa  ketidak  puasan  terhadap  produk,  dan berlaku sebaliknya.  Perilaku konsumen pasca pembelian  sangat  pernting  bagi  perusahaan. konsumen  tidak  akan  membeli  perusahaan setelah  merasakan  ketidaksesuaian  antara persepsi dan ekspektasi konsumen sebelumnya terhadap suatu produk. Suatu perusahaan dapat dikatakan  sukses  apabila  sudah  mampu memberikan service atau  pelayanan  yang dapat  memenuhi  atau  melebihi  dari  harapan konsumen  hal  ini  sesuai  pendapat  Kotler  dan Keller (2007;38). Bagi perusahaan, pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan tindakan wajib apabila perusahaan menginginkan keberhasilan.
Salah satu  produk jenis jasa yang harus menghadapi  persaingan  ketat  adalah  bisnis hotel.  Hotel  sebagai  salah  satu  faktor penunjang  yang  dapat  menambah  daya  tarik kepariwisataan  memiliki  kontribusi  cukup besar  terhadap  perekonomian.  Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Nasional (BPS,2018) menunjukkan bahwa
perkembangan  PDB  atas  dasar  harga  berlaku pada  tahun  2017  mencapai  13.589  triliun rupiah.
Hotel  Augusta  adalah  Hotel  bisnis berbintang  tiga  yang  berada  di  kabupaten Sukabumi  tepatnya  di  Jl.Raya  Cikukulu, Sukabumi  Jawa  Barat.  Hotel  Augusta memiliki  61  unit  kamar  terdiri  dari  5  tipe kamar yaitu, Standar, Superior, VIP  I, VIP II
dan  Suite.  Serta  menyediakan  fasilitas  lain seperti restaurant,swimming  pool,  fishing, tennis  driving,  range  jogging  track,  function room, children play, ground,karaoke, outbond dan  sarana  lainnya.Hotel  Augusta  terus memegang komitmen untuk memberikan jasa terbaiknya  sehingga  memberikan  kepuasan kepada  konsumen.  Usaha  dan  komitmen membawa  Hotel  Agusta  mendapat  peringkat ke  12  dari  47  hotel  di  Kabupaten  Sukabumi ( TripAdvisor,2018) .  Namun  prestasi  tersebut, ternyata  belum  diikuti  oleh  kinerja  hotel,  hal ini  ditunjukkan  belum  tercapainya  target jumlah konsumen menginap. Berdasarkan data yang  diperoleh  dari  Hotel  Agusta  Kabupaten Sukabumi  menunjukkan  ketercapaian  target konsumen menginap pada tahun 2017 sebesar 78,17%,  ini  artinya  sebesar  21,83%  terjadi ketidak  terapaian  target.  Ketidaktercapaian target tersebut menunjukkan belum mampunya hotel memenuhi target sewa kamar yang  telah  ditetapkan  sebelumnya.  Ketidak tercapaian  target  mendorong  Hotel  Augusta berupaya  lebih  baik  lagi  dalam  berbagai  hal salah satunya dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. Penilaian konsumen  terhadap  pelayanan  menjadi  tolak ukur  perusahaan  dalam  memperbaiki  kualitas layanan  hotel.  Penilaian  tpelayanan  yang rendah  harus    menjadi  perhatian  khusus, karena  keluhan  konsumen  merupakan  wujud ketidakpuasan yang dirasakan konsumen.

## Gambar 1. Survay Awal Penilaian Kinerja Kualitas Pelayanan Hotel Agusta
Sumber : Traveloka dan Pegi-Pegi,2018 (diolah)
Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Series1 94,74
3,95 1,31 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 K e lu h an K on su m e n (% )
Gambar  1  menunjukkan  penilaian konsumen  terhadap  kinerja  pelayanan  hotel Agusta  belum  optimal  hal  ini  ditunjukkan masih adanya keluhan terhadap dimensi bukti fisik  (94,74%),  dimensi  kehandalan  (3,95%) dan dimensi daya tanggap (1,31%). Tingginya keluhan  konsumen  terhadap  dimensi  bukti fisik antara lain AC banyak yang rusak, model TV  lama/rusak,  kasur  keras  dan  banyak serangga mendorong hotel Agusta untuk terus melalukan  perbaikan  kualitas  pelayanan kepada  konsumen  sehingga  dapat  tercapai kepuasan konsumen.
Rumusan masalah penelitian ini adalah 1)  bagaimana  tanggapan  konsumen  terhadap kualitas  pelayanan  Hotel  Augusta  Kabupaten Sukabumi?,  2)  bagaimana  pengaruh  baik secara bersama (simultan) dan parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Augusta Kabupaten Sukabumi? Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  1) tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Augusta Kabupaten Sukabumi, 2) pengaruh baik secara bersama-sama maupun secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Augusta Kabupaten Sukabumi.

## MATERI DAN METODE

## Kualitas Pelayanan dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor dasar  yang  dapat  memperngaruhi  konsumen untuk  berbagai  jenis  jasa.  Pengertian  kualitas pelayanan  adalah  keseluruhan  dari  bentuk karakteristik  produk  (barang  dan  jasa)  yang menunjukkan  kemampuan  produk  dalam memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen,  baik  yang  berwujud  atau  tidak berwujud (Kotler,2000:25). Bagi semua usaha yang bergerak dibidang jasa, kualitas pelayanan  konsumen  adalah  hal  yang  mutlak untuk
dilakukan.Perusahaan harus memperhatikan  kualitas  dalam  memproduksi produk yang  akan  ditawarkan  kepada
konsumen.  Oleh  karena  itu  produk  yang mempunyai  kualitas  baik  akan  membantu perusahaan dalam mencapai target yaitu untuk terus tumbuh dan berkembang dalam memperoleh  keunggulan.  Menurut  Tjiptono (2014:282),  menilai  pelayanan  melaui  lima prinsip  dimensi  pelayanan  yaitu  10bukti fisik,2)  kehandalan (reliability), 3)  daya tanggap (responsiveness,
4) jaminan (assurance), dan 5) empati (Empthaty) .

## Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2012:177) adalah rasa suka atau kecewa dalam diri seseorang setelah membandingkan antara penilaian dan harapan terhadap produk. Sedangkan indikator pembentuk  kepuasan  konsumen  adalah  1) kesesuaian pada harapan,.2) minat berkunjung kembali, dan 3) kesediaan merekomendasikan..(Lonney  dalam  Tjiptono (2004:101). Menurut Irawan (2009;130),faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk,kualitas pelayanan,harga
produk,emotional factor, biaya dan kemudahan.

## Hotel
Menurut  SK  Menteri  Pariwisata,  Pos, dan  Telekomunikasi  No.  KM  37/PW. 340/MPPT-86  pengertian  hotel  merupakan jenis akomodasi dengan menggunakan sebagian  atau  seluruh  bangunan  untuk menyediakan  jasa  penginapan,  makanan  dan minuman,  serta  jasa  penunjang  lainnya  bagi umum yang dikelola secara komersial

## Pengembangan Hipotesis
Kualitas  pelayanan  merupakan dasar yang  dapat  mempengaruhi  konsumen  untuk berbagai  jenis  jasa  yang  berkembang  saat  ini dan  telah  menjadi  salah  satu  factor  dalam keberhasilan  dan  pertumbuhan  organisasi. Perusahaan yang mampu memberikan kualitas pelayanan  optimal,  akan  berdampak  pada keuntungan  yang  besar.  Keuntungan  tersebut
berasal  dari  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  yang  dirasakan.  Konsumen  yang sangat  puas  maka  akan  memberikan  berita positif ke orang lain. Ini artinya bahwa bahwa perusahaan  yang  memperhatikan  kepuasan konsumen harus memiliki layanan yang prima. Hal  ini  sesuai  pendapat  Kotler  (2000:34) bahwa untuk dapat memenangkan persaingan perusahaan  harus  mampu  menampilkan produk  terbaik  dan  bisa  memenuhi  selera konsumen. Pendapat didukung hasil penelitian Utami  (2016):  Kartika  (2015).  Dimensi kualitas  pelayanan  meliputi  dimensi  fisik, dimensi  daya  tanggap,dimensi  kehandalan, dimensi jaminan dan dimensi emphati.
Dimensi bukti Fisik merupakan tampilan,  peralatan  dan  teknologi  yang digunakan  untuk  memberikan  pelayanan kepada konsumen. Menurut Lupiyoadi (2011:89) Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan  dalam  menunjukan  eksitensinya kepada  pihak  ekternal  perusahaan.  Tampilan bukti  fisik  sangat  berpengaruh  terhadap pemilihan konsumen akan suatu produk. Bukti fisik  produk  jasa  biasanya  akan  dirasakan setelah  konsumen  membeli  produk  jasa tersebut.  Konsumen  akan  merasa  puas  jika bukti fisik sesuai dengan keinginan/harapan.Teori  ini  didukung  hasil penelitian  Januar  (2016)  :  Imrotur  Khasanah (2014).
Dimensi  kehandalan  adalah  adalah kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan  atau  merupakan  kemampuan untuk  memberikan  layanan  yang  akurat  dan menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan  waktu yang  disepakati  (Tjiptono  Chandra,2005:76). Pemenuhan  janji  merupakan  kesungguhan perusahaan  dalam  melayani  konsumen.  Jika janji  pemberian  pelayanan  dilakukan  secara sunguh-sungguh  maka  konsumen  merasakan terpuaskan  dan  berlaku  sebaliknya.  Pendapat
ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Kiky,dkk (2018), Adithya Rifky (2015).
Daya  tanggap  merupakan  kesediaan dan kemampuan pegawai untuk membantu dan merespon permintaan konsumen (Tjiptono,2006:67).  Kemampuan  karyawan dalam  melayani  konsumen  berperan  penting dalam  membentuk  kepuasan  konsumen. Pemberian  respon  yang  lambat  atas  setiap permintaan konsumen berdampak pada ketidakpuasan konsumen. Pendapat yang sama diperoleh  dari  hasil  penelitian  Juni,  dkk (2016), Afrinda Khorista (2015).
Dimensi Jaminan adalah pengetahuan, sopan  santun,  dan  kemampuan  para  pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen  kepada  perusahaan.  (Parasuraman dalam  Lupiyoadi;  2001:9).  Dimensi  jaminan dapat  dilakukan  karyawan  dengan  cara selalu memberi rasa aman dan nyaman kepada kosnumen selama  menggunakan  produk,  karyawan  selalu berusaha  ramah  dan  meyakinkan  dalam  memberi penjelasan  kepada  konsumen,  karyawan  selalu berusaha  menjaga  kesopanan  selama  melayani konsumen.  Dengan  jaminan  tersebut  konsumen akan  merasa  percaya  yang  tinggi  terhadap perusahaan,  Konsumen  tidak  perlu  ragu  terhadap produk yang akan dipilihnya, hal ini ini berdapak pada  kepuasan  konsumen. Teori  ini  di  dukung penelitian Bagaskara Pratama (2017).
Dimensi  empati  dapat  diwujudkan dalam  bentuk  kemudahan  berkomunikasi antara  karyawan  dan  konsumen.  (Tjiptono, 2006:67).  Kepekaan  karyawan  terhadap kebutuhan  konsumen  dapat  dilakukan  seperti memberikan  akses  kemudahan  bagi  calon konsumen  dalam  menghubungi  perusahaan, menjaga  komunikasi  dan  hubungan  baik dengan konsumen, dan memahami kebutuhan dari para konsume. Hal ini senada dengan hasil penelitian  Zakaria  (2014),  Farizka  Yuditama (2017). Dimensi empati positif dan signifikansi terhadap kepuasan konsumen (H 6 )
Gambar 2 tersebut memperlihatkan kerangka pemikiran.

## Gambar 2 : Kerangaka Penelitian

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis  pengaruh    kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif  verifikatif dengan metode survei. Menurut Sugiyono (2013:147) penelitian  deskriptif  adalah  penelitian  yang berhubungan  dengan  pertanyaan  terhadap keberadaan variabel, satu atau lebih. Sedangkan  penelitian  verifikatif  menurut Sugiyono (2013:147) adalah penelitian terhadap  populasi  atau  sampel  tertentu  yang bertujuan  menguji  hipotesis  yang  telah ditetapkan.  Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data sekunder.  Pengumpulan  data  digunakan dengan  kuesioner,  observasi,wawancara  dan studi  kepustakaan.  Metode  pengambilan
sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini yaitu  dengan  menggunakan Non-Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling ( Sugiyono  ,2016:85).  Syarat  konsumen  yang akan  dijadikan  sebagai  responden  adalah konsumen  Hotel  Augusta  yang  berusia minimal 17 tahun, karena dianggap sudah bisa memberikan pendapat secara rasional. Sampel ditentukan  berdasarkan  rumus  Slovin  dalam Umar  (2013:78).Untuk  menentukan  ukuran sampel dalam penelitian ini dilihat berdasarkan jumlah  konsumen  pada  Hotel  Augusta Sukabumi pada tahun 2017 yaitu sebesar 2677 orang.  Berdasarkan  rumus  di  tersebut, diperoleh perhitungan sebagai berikut :
n = 2.677
1+2.677 (0.10) 2
Permasalahan Penelitian : Pada tahun 2017 pendapatan Hotel Agusta Kabupaten Sukabumi mengalami fluktuatif dan cenderung mengalami  penurunan.  Rata-rata  ketidak  tercapaian  target  pendapatan  sebesar  21,83%.  Hal  ini dipengaruhi  oleh  banyak  faktor  seperti  banyaknya  pesaing  usaha  sejenis  serta  belum  optimalnya penerapan strategi kualitas pelayanannya.
Kualitas Pelayanan 1. Dimensi bukti fisik 2. Dimensi Kehandalan
3. Dimensi Daya Tanggap
4. Dimensi Jaminan 5. Dimensi Empati (Sumber: Tjiptono 2014:59) Penelitian Terdahulu: 1. Afrida Khorista (2015)
2. Rochyan Rodho Rien Rizky (2016) 3. Wayan Widya  (2015)
Kepuasan Konsumen:
1. Kesesuaian harapan
2. Minat berkunjung kembali
3. Kesediaan merekomendasikan (Sumber:Tjiptono,2016:35) Metode yang digunakan :
Deskriptif, Verifikatif, Kuesioner, Observasi dan Wawancara, Regresi Linear Berganda
Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (H 1 ) Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial kualitas  pelayanan  (bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap,jaminan  dan  empati)  terhadap  kepuasan konsumen (H 2 , H 3 , H 4 , H 5 , H 6 )
= 2.677 27,77 =  96.40 (Dibulatkan menjadi 100 orang) Dari 100 jumlah responden yang akan digunakan maka dilakukan perhitungan sampel secara proporsional sesuai dengan tipe
kamar.  Berikut  hasil  perhitungannya  :  Tipe kamar  Standart  berjumlah  40  orang,  Tipe Superior 20 orang, VIP 1 dan VIP 2 masing- masing  15  orang  dan  tipe  suite  sebanyak  10 orang.

## Tabel 1. Operasionalisasi Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator Skala Ukur Kualitas pelayanan (X) (Tjiptono 2014:59) Buktifisik (X1) 1. Gedung 2. Tempat parkir
3. Kamar 4. Perlengkapan/ peralatan 5. Penampilan karyawan Ordinal Kehandalan (X 2 ) 1. Kecepatan  dalam pelayanan. 2. Kehandalan karyawan dalam memberitahu nomor kamar 3. Pelayanan yang ramah Ordinal Daya Tannggap (x 3 ) 1. Kesediaan karyawan dalam membantu tamu 2. Kemampuan karyawan secara cepat dan sigap dalam menangani keluhan tamu 3. Kemampuan karyawan dalam menanggapi pengaduan dari konsumen Ordinal Jaminan  (X 4 ) 1. Rasa aman konsumen 2. Keramahan karyawan. 3. Menghargai konsumen. Ordinal Empati  (X 5 ) 1. Memeberi akses kemudahan bagi konsumen dalam menghubungi perusahaan 2. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan. 3. Memahami kebutuhan dari pelanggan Ordinal Kepuasan Konsumen (Y) (Sumber:Tjiptono,2016:35) 1. Kesesuaian harapan 2. Minat berkunjung kembali
3. Kesediaan merekomendasikan Ordinal Hasil Pengujian Data Uji  Instrumen  Penelitian .  Sebelum instrumen  penelitian  digunakan  maka  harus
dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Adapun uji validitas sebagai berikut :

## Tabel 2. Hasil Uji Validitas Instrument Penelitian
Variabel Indikator Correlations (r hitung ) Ketetapan (r tabel ) Keterangan Bukti fisik X1.1 0,759 0,3 Valid X1.2 0,675 0,3 Valid X1.3 0,628 0,3 Valid X1.4 0,475 0,3 Valid X1.5 0,729 0,3 Valid Kehandalan X1.1 0,774 0,3 Valid X1.2 0,831 0,3 Valid X1.3 0,723 0,3 Valid Daya Tanggap X1.1 0,756 0,3 Valid X1.2 0,754 0,3 Valid X1.3 0,752 0,3 Valid Jaminan X1.1 0,854 0,3 Valid
X1.2 0,817 0,3 Valid X1.3 0,818 0,3 Valid Empati X1.1 0,837 0,3 Valid X1.2 0,912 0,3 Valid X1.3 0,830 0,3 Valid Kepuasan konsumen Y.1 0,691 0,3 Valid Y.2 0,831 0,3 Valid Y.3 0,689 0,3 Valid Y.4 0,797 0,3 Valid Y.5 0,695 0,3 Valid Y.6 0,778 0,3 Valid Y.7 0,557 0,3 Valid Y.8 0,612 0,3 Valid Y.9 0,588 0,3 Valid
Sumber: Data diolah, 2018
Berdasarkan  tabel  3,  hasil  pengujian validitas pada dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan  konsumen  menunjukkan  bahwa semua  indikator  dinyatakan  valid  karena memiliki  nilai  korelasi  yang  sesuai  dengan
nilai ketetapan yaitu r hitung ≥ r tabel (0,3).Sedangkan uji reliabilitas diperoleh hasil pengujian sebagai berikut :
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Variabel Nilai (α) (α) Ketetapan Keterangan Bukti Fisik (X 1 ) 0,758 0,6 Reliabel Kehandalan (X 2 ) 0,814 0,6 Reliabel Daya Tanggap (X 3 ) 0,800 0,6 Reliabel Jaminan  (X 4 ) Empati (X 5 ) 0,838 0,848 0,6 0,6 Reliabel Reliabel Keputusan Pembelian (Y) 0,769 0,6 Reliabel Sumber: Data diolah, 2018
Berdasarkan  tabel  4,  hasil  pengujian  reliabilitas  pada  variabel  penelitian  menunjukkan bahwa semua  indikator  dinyatakan  valid karena  memiliki  nilai  korelasi  yang  sesuai dengan nilai ketetapan  yaitu r hitung ≥ dari r tabel (0,6).
Untuk memstikan bahwa hasil penelitian  adalah  valid  dengan  data  yang digunakan  secara  teori  tidak  bias,  konsisten dan  penafsiran  koefisien  regresinya  efisien maka  dilakukan  uji  asumsi  klasik.Hasil pengujian  di[eroleh  bahwa  variabel-variabel independen  dalam    model  regresi  tidak mengalami  multikolinearitas,  untuk  hasil  uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa model
regresi tidak mengalami heteroskedastisitas. Dalam
hasil uji normalitaspun  menunjukkan    bahwa  model regresi memiliki distribusi data normal

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Konsumen
Karakteristik  konsumen  pada  penelitian  ini adalah  mayoritas  konsumen  adalah  laki-laki sebanyak 57 orang atau sebesar  57%, dengan usia  berkisar  28-32  tahun  dengan  jumlah  28 orang  atau  sebesar  28%.  Pendidikan  terakhir mayoritas  adalah  SMA  dengan  jumlah  40 orang atau sebesar 40%. Sedangkan penghasilan  perbulan  dari  sebagian  besar konsumen  adalah  2,4-5  juta  perbulan  dengan jumlah 42 orang atau sebesar 42%.
Tanggapan  Konsumen  Terhadap  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Berikut  gambaran  tanggapan  konsumen terhadap  kinerja  kualitas  pelayanan  pada  PT Agusta Kabupaten Sukabumi :
Gambar 3: Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Sumber : Diolah,2019
Berdasarkan gambar 3, Tanggapan konsumen terhadap  Kepuasan  konsumen  mencapai 77,60%.  Kepuasan  ini  ditunjukkan  dengan indikator  ingin berkunjung  kembali  ke  hotel Agusta dengan  interprestasi  sangat  puas.
Namun  begitu  hotel  Agusta  harus  terus memperhatikan  terutama  pada  peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen.Sedangkan  tanggapan  konsumen terhadap kualitas pelayanan sebesar 63,5%.

## Gambar 4. Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan
Sumber : Diolah,2019
Berdasarkan  gambar  4,  Indikator pelayanan  yang  dinilai  tinggi  oleh  konsumen adalah jaminan (81,60%) dan empati (80,6%). Sedangkan  yang  dianggap  masih  perlu diprioritaskan  untuk  diperbaiki  adalah  bukti fisik  (53%),Kehandalan  (56,3%)  dan  daya tanggap  (65%%),  Kualitas  pelayanan  pada dimensi  bukti  fisik  masih  harus  diperbaiki terutama pada perlengkapan dalam kamar dan
peralatan,  dan  fasilitas  lainnya.Sedangkan pada  dimensi  kehandalan  adalah  pada pelayanannya  yang  dianggap  masih  kurang. Hal ini dapat dilakukan dengan pelatihan yang berkaitan  dengan  pelayanan  terhadap  tamu secara  berkala.  Untuk  dimensi  daya  tanggap indikator  yang  harus  dievaluasi  adalah kemampuan karyawan melayani setiap keluhan  konsumen.  Untuk  dimensi  jaminan
80,60% 77,60% Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen 53,0% 56,3% 65% 82% 61% Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
termasuk dalam penilaian baik, namun begitu peningkatan  keramahan  kepada  konsumen perlu ditingkatkan. Dimensi empati yang harus dievaluasi adalah kepedulian dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Perhitungan Statistik Regresi Linear

## Berganda
Berikut  ini  hasil  perhitungan  statistiknya sebagai berikut:

## Tabel 4. Rekapitulasi  Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15.849 3.483 4.551 .000 Bukti Fisik (X 1 ) .546 .203 .218 2.698 .008 Kehandalan (X 2 ) .475 .227 .153 2.090 .039 Daya Tanggap (X 3 ) .775 .244 .239 3.175 .002 Jaminan (X 4 )
Empati (X 5 )
Kepuasan Konsumen (Y) t-tabel R R-Square Adjusted R Square .744 1.179 1.661 .847 .717 .702 .322 .323 .170 .326 F hitung F tabel Sig. F 2.307 5.081 47.650 2.47 .000 .023 .000
Berdasarkan  perhitungan  analisis  statistik dengan  menggunakan  alat  bantu  SPSS,  maka dapat  diketahui  persamaan  regresi  sebagai berikut: Y  =  15,849  +  0,546X 1 +  0,475X 2 + 0,775X 3 + 0,744X 4 + 1,179X 5 + ε .  Persamaan regresi  tersebut  diketahui  bahwa  dimensil bukti fisik (X 1 ), kehandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ),  jaminan  (X 4 ),  dan  empati  (X 5 )  bernilai positif. Sehingga menunjukkan semakin tinggi nilai  dari  lima  variabel  tersebut,  maka kepuasan  konsumen  pada  Hotel  Augusta Kabupaten  Sukabumi  akan  semakin  tinggi. Sedangkan  nilai  R  sebesar  0.847  yang menunjukkan  korelasi  atau  hubungan  dari variabel  independen  yang  terdiri  dari  bukti fisik (X 1 ), kehandalan (X 2 ) , daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) dengan variabel kepuasan  konsumen  (Y)  memiliki  korelasi yang termasuk kuat. Besarnya nilai R Square sebesar 0,717 atau 71,7%. Artinya persentase sumbangan pengaruh dimensi kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen sebesar  71,7%.  Sedangkan  sisanya  28,3% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  seperti  lualitas
produk,harga  produk,emotional  factor,biaya dan kemudahan (Irawan,2009;130).

## Pengujian Regresi Secara Simultan (Uji F)
Berdasarkan nilai F pada tabel tersebut, yaitu F hitung sebesar 47,650 dan nilai F tabel untuk α = 0,05 dengan derajat kebebasan V 1 = 6 - 1 = 5 dan V 2 = 100 – 5 - 1 = 94 adalah sebesar 2,47 dimana  menunjukkan  F hitung lebih  besar  dari F tabel (47,650 > 2,47). Maka dapat disimpulkan bahwa  H 0 ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya dengan  tingkat  kepercayaan  95%  variabel independen  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan,  dan  empati  berpengaruh terhadap  kepuasa  konsumen.  Hasil  ini  sama dengan  penelitian  Januar  Efendi  Panjaitan (2016),  bahwa  dimensi  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh bukti fisik (X 1 ) terhadap kepuasan konsumen (Y)
Bukti  fisik  (X 1 )  dengan  nilai  t hitung sebesar 2,698  lebih  besar  dari    nilai  t tabel (2,698  > 1,661)  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,008 lebih  besar  dari  0,05  (0,008  >  0,05).  Dengan
demikian  maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak, artinya  secara  parsial  bukti  fisik  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Hal  ini  sesuai  penelitian  Kartika (2013),  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh kehandalan (X 2 ) kepuasan konsumen (Y)
Kehandalan  (X 2 )  dengan  nilai  t hitung sebesar 2,090 lebih besar dari nilai t tabel (2,090 > 1,661) dan nilai signifikansi sebesar 0,039 lebih besar dari 0,05 (0,039 > 0,05). Maka Ha diterima dan Ho  ditolak,  artinya  secara  parsial  kehandalan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen. Hal  tersebut  sama dengan penelitian Rifky Aditya (2015), bahwa kehandalan  mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh  daya  tanggap  (X 3 )  terhadap kepuasan konsumen (Y) Daya tanggap (X 3 )  dengan nilai t hitung sebesar 3,175 lebih besar dari nilai t tabel (3,175 > 1,661) dan nilai signifikansi sebesar 0,002 lebih besar dari 0,05 (0,002 > 0,05). Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya secara parsial daya tanggap berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sesuai penelitian Juni,  dkk  (2016),  menunnjukkan  bahwa daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh jaminan (X 4 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) Jaminan (X 4 )  dengan nilai t hitung sebesar 2,307 lebih besar dari nilai t tabel (2,307 > 1,661) dan nilai signifikansi sebesar 0,023 lebih besar dari 0,05 (0,023 > 0,05). Maka Ha diterima dan Ho ditolak,  artinya  secara  parsial  jaminan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Hasil  Penelitian  sama seperti    Bagaskara  (2017),  bahwa  jaminan mempunya  pengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.
Pengaruh  empati  (X 5 )  terhadap  kepuasan konsumen (Y) Empati (X 5 )   dengan nilai t hitung sebesar 5,081 lebih besar dari nilai t tabel (5,081 > 1,661) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000 > 0,05). Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya secara parsial empati berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sesuai penelitian Zakaria  Wahab  (2015),  manunjukkan  bahwa empati mempunyai pengaruh kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, maka dapat disimpulkan sebagai  berikut:  1)  Berdasarkan  tanggapan konsumen terhadap bukti fisik,kehandalan dan daya  tanggap  masih  dinilai  cukup  baik, sedangkan  untuk  jaminan  dan  dan  empaty dinilai  baik.  2)  Berdasarkan  hasil  pengujian secara simultan (Uji F) dan secara parsial (Uji t)    menunjukkan  semua  dimensi  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen baik secara bersama maupun secra parsial  pada  Hotel  Augusta  Kabupaten Sukabumi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan kesimpulan yang ada, peran kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  sangat  tinggi.  Untuk  itu penelitian ini  dapat menjadi salah satu acuan dan  referensi  terkait  pemenuhan  kebutuhan kepuasan  konsumen.  Dengan  pendekatan kualitas  pelayanan  yang  efektif  agar  mampu membuat  konsumen  merasa  puas.  Untuk penelitian selanjutnya perlu dilakukan penelitian  terkait  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen seperti kualitas produk,harga produk emotional faktor , biaya dan kemudahan.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terimakasih kepada semua  pihak yang  sudah berkontribusi  dalam  penelitian  ini  sehingga dapat terlaksana dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Adithya,  Rifky.  2015.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Horison Hotel semarang  .  Jurnal  Sosial  dan  Politik. Halaman 1-8 Afrinda  Khorista  dan  Meliawatu.  2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada Fedex Express Surabaya. Vol 2, No 3.
Halaman 8-11 Basu, Swastha; Irawan. 2009. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi 2. Yogyakarta: Liberty. Bagaskara Pratama. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal . Vol. 06, No 24. Halaman 35-40
Farizka  Yuditama,  2017.  Pengaruh  Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Arfa Barbershop di
Surakarta.  Jurnal  Manajemen.  Vol.  3, No 3. Halaman 22-28.
Imroatur  Khasanah,  2014.  Pengaruh  Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS. St. Elisabet Semarang. Vol. 12, No 12. Halaman 117-124 Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi  multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Semarang Ismayati,  2010.  Pengantar  Pariwisata  PT. Gramedia Widiasaraa Indonesia, Jakarta. Imroatur  Khasanah,  2014.  Pengaruh  Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen RS. St. Elisabet Semarang.
Vol.  12,  No  12.  Halaman  117-124 Irawan, Handi.2009. 10 Prinsip Kepuasan  Pelanggan..Elek  Media Komputindo. Jakarta Rifky  Aditya,  2015.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (studi kasus pada konsumen CV. Mufidah). Volume. 03, No. 3. Halaman 11-19 Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi
(Mix Method) .Alfabeta. Bandung Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012.
Pemasaran  Strategik .  CV  Andi: Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy,  Ph.D  dan  Diana,  Anastasia. 2016. Pemasaran  esensi  &  aplikasi .
C.V Andi Offset. Yogyakarta.
Juni dan Dewi Tiara, 2016. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Bengkulu. Jurnal Informasi Manajemen, Vol. 1, No.3, Mei Hal : 1-
10.
Yuliardi,  Ricki  dan  Zuli  Nuraeni.  2017. Statistika  Penelitian:  Plus  Tutorial SPSS .  Innosain. Yogyakarta.
Januar  Efendi  Panjaitan  2016.  Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan Pada JNE
Cabang  Bandung.  Jurnal  Manajemen Bisnis.  Vol.  11,  No  02.  Halaman  69-
73
Zakaria  Wahab,  2015.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen  Jasa  Penerbangan  Garuda Indonesia Airlines (studi kasus di Kota Palembang). Vol. 3, No 2. Halaman 1-
7.
Zainul  Arifin,  2014.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Trasportasi  PT  Eka  Sari  Lorena Bogor. Jurnal  Vol.2, No 7.  Halaman 12-15