Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 5  September - Oktober 2024 Hal. 867-869 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i5.2007

## Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Optik Minang Bukitinggi
Rina Novalinda 1 ,
1 Prodi Akademi Refraksi Optisi YLPTK

## Abstrak
Rancangan  penelitian  ini  mengggunakan  metode  kuantitatif  deskriptif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adlah  konsumen  di Optik  Minang  Bukittinggi  pada  kuru  waktu  16  Juli  sd  19  Juli  2024.  Data  dikumpulkan  melalui  kuesioner  penelitian menggunakan check list. Hasil penelitian diperoleh bahwa responden belum sepenuhnya  mengetahui pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sebanyak 44 responden (86,3%) merasa puas dengan kualitas pelayanan di Optik Minang  dan  7  responden  (13,7%)  merasa  tida  puas  dengan  kualitas  pelayanan  di  Optik  Minang.  Berdasarkan  hasil penelitian  ini,  ada  beberapa  saran  yang  disampaikan  kepada  (1)  Pemilik  Optik  diharapkan  terus  mempertahankan  dan meningkatkan  kualitas  pelayanan  (2)  Bagi  RO  diharapkan  untuk  bekerja  profesional  (3)  Bagi  Akademi  Refraksi  optisi diharapkan  dapat  digunakan  sebagai  bahan  informasi  Ilmiah  dalam  bidang  Refraksi  Optisi  (4)  Bagi  peneliti  selanjutnya penulis  mengharapkan  dapat  dilakukan  penelitian  lanjutan  dengan  variabel  bebas  lain,  sehinggan  variabel  yang mempengaruhi terhap kepuasan konsumen di Optik dapat teridentifikasi lebih banyak lagi.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan

## Abstract
This research design uses descriptive quantitative methods. The population in this study were consumers at Optik Minang Bukittinggi  from  16  July  to  19  July  2024.  Data  was  collected  through  a  research  questionnaire  using  a  checklist.  The research  results  showed  that  respondents  did  not  fully  understand  the  importance  of  service  quality  on  customer satisfaction.  A  total  of  44  respondents  (86.3%)  were  satisfied  with  the  quality  of  service  at  Optik  Minang  and  7 respondents (13.7%) were dissatisfied with the quality of service at Optik Minang. Based on the results of this research, there  are  several  suggestions  submitted  to  (1)  Optical  Owners  are  expected  to  continue  to  maintain  and  improve  the quality of service (2) ROs are expected to work professionally (3) Optical Refraction Academy is expected to be used as scientific information material in the field of Optical Refraction. (4) For future researchers, the author hopes that further research can be carried out with other independent variables so that more variables that influence consumer satisfaction at Optik can be identified.
Keywords: Service Quality ,Satisfaction
This work is licensed under Creative Commons Attribution License 4.0 CC-BY International license

## PENDAHULUAN
Memasuki  era  globalisasi  menuju  Masyarakat  Ekonomi  Asean  (MEA)  2015,  memungkinkan  satu negara  menjual  barang  dan  jasa  dengan  mudah  sehingga  persaingan  akan  semakin  ketat.  Banyaknya  usaha yang  ada  semakin  membuat  banyak  perusahaan  tertarik  dalam  bersaing.  Kegiatan  pemasaran  perusahaan secara  umum  senantiasa  diarahkan  pada  tujuan  utama  dari  setiap  bisnis  maupun  pengembangan  bisnis  yaitu memperoleh keuntungan  yang bersumber dari konsumen  melalui proses transaksi pembelian barang  maupun jasa  oleh  konsumen.  Banyak  usaha  yang  sejenis  semakin  membuat  banyak  bersaing  untuk  dapat memenangkan pesaing dalam bisnis.
Perkembangan  dunia  usaha  yang  pesat  banyak  sekali  bermunculan  produk,  barang,  dan  jasa  yang menawarkan  berbagai  kelebihan  dan  keunikan  dari  masing-masing  produk  dan  jasa  tersebut.  Akibatnya membuat pelanggan mempunyai banyak pilihan dalam menggunakan produk barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi untuk produsen, ini merupakan satu ancaman karena ketika semakin banyaknya produk barang  dan  jasa  yang  ditawarkan  pada  pelanggan  maka  semakin  ketat  pula  persaingan  yang  terjadi  dalam dunia bisnis. Suatu perusahaan dapat mengutamakan pelayanan yang baik untuk dapat bersaing di dalam dunia bisnis.  Untuk  dapat  memenangkan  persaingan  dalam  bisnis  yang  bergerak  dalam  bidang  barang  dan  jasa, pelaku bisnis harus merencanakan strategi-strategi pemasaran untuk memuaskan keinginan konsumen.
Kepuasan konsumen  merupakan hal  yang  harus diutamakan oleh perusahaan demi  keberlangsungan usahanya. Naiknya suatu tingkat kepuasan konsumen akan meningkat pula kecenderungan seorang konsumen untuk kembali membeli suatu produk yang ditawarkan perusahaan atau dengan kata lain kepuasan konsumen akan  memberikan  manfaat  diantaranya  memudahkan  untuk  menawarkan  produk  yang  berbeda  serta mendapatkan  rekomendasi  positif  dari  mulut  ke  mulut  berdampak  pada  performa  bisnis  perusahaan.  Oleh karena itu berbagai upaya akan dilakukan oleh pelaku usaha untuk mempublikasikan produk atau jasa tersebut
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 5  September - Oktober 2024 Hal. 867-869 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i5.2007
kepada  masyarakat  melalui  bentuk  iklan.  Kepuasan  adalah  perasaan  puas,  senang  atau  memuaskan  yang dirasakan seseorang setelah mencapai sesuatu yang sesuai dengan keinginannya.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan  ( satisfaction )  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  timbul  karena    membandingkan    kinerja  yang    dipersepsikan    produk  (atau  hasil)    terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai dengan    ekspektasi,    pelanggan    akan    puas.    Jika    kinerja  melebihi  ekspektasi,  pelanggan  akan  sangat  puas atau  senang.  Dalam  hal  ini  terdapat  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  menurut Lupiyoadi  (2001)  kualitas  produk,  harga,  kualitas  pelayanan,  emosi  dan  biaya  harus  diperhatikan  oleh perusahaan dalam menentukan kepuasan konsumen. Menurut Fandi Tjiptono, (2011) mencakup produk, harga, promosi, lokasi, pelayanan karyawan, dan fasilitas.
Selain  kepuasan  pelanggan  masih  ada  faktor  lain  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yaitu kualitas  layanan.  Menurut  Tjiptono  Fandy  (2004),  mengemukakan  bahwa  kualitas  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi  harapan.  Menurut  Kotler,  Philip  (2005)  menyatakan  kualitas  layanan  adalah  model  yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam bentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari  mulut  ke  mulut,  dan  iklan  dengan  membandingkan  pelayanan  yang  mereka  harapkan  dengan  apa  yang mereka  terima/rasakan.  Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan  (Tjiptono,  2004). Peningkatan  kualitas  layanan  dapat  meningkatkan  keinginan  konsumen  untuk  melakukan  pembelian selanjutnya  (Eboli,  2007).  Faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  layanan  yaitu  responsiveness,  reliability, emphaty, assurance, tangibles. (Zeithaml simamora, 2012).
Berdasarkan observasi yang penulis lakukan di Optik Minang Bukittinggi, optik ini cukup diminati oleh masyarakat  yang  dibuktikan  dengan  transaksi  penjualannya.  Untuk  dapat  tetap  bersaing  dan  berkembang dengan  seiring  pertumbuhan  penduduk,  dan  diimbangi  dengan  munculnya  optik  baru  yang  kompotitif, perusahaan optik dapat melakukan inovasi yang dapat menarik pelanggan dan menciptakan kepuasan melalui promosi  dan  kualitas  pelayanan.  Karna  itu  sangat  penting  kepuasan  pelanggan  sebagai  fokus  untuk menigkatkan  kualitas  pelayanan  dalam  pencapaian  tujuan  kesehatan  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  peneliti tertarik untuk menyusun Karya Tulis Ilmiah terkait “Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Optik Minang Bukittinggi”..

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif.  Penelitian  ini  dilakukan  di  Optik  Minang Bukittinggi. Populasi penelitian ini adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang  diteliti. Adapun cara penentuan sample dengan menggunakan metode Accidental Sampling . Adapun rumus yang digunakan rumus Slovin,  jumlah  sampel  sebanyak  51  orang.  Data  dikumpulan  menggunakan  kuesioner.  Analisis  data  yang penulis  gunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan  analisis  kuantitatif,  teknik  analisis  data  dalam  penelitian kuantitatif menggunakan statistic.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  di Optik Minang yang dilaksanakan pada tanggal 19 Juli 2024 menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan cara membagikan kuesioner, dan respondennya  merupakan pasien  yang ada di Optik  Minang Bukittinggi dengan jumlah  51 responden. Dapat dikumpulkan  data  melalui  kuesioner  berupa  selembaran  yang  berisi  beberapa  pertanyaan  yang  ditujukan kepada responden.
Menurut Arianto (2018) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan (Optik). Kualitas pelayanan  merupakan  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  serta  ketetapan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan,  kualitas  jasa  pelayanan  merupakan  kondisi  dari kinerja yang dimiliki oleh suatu perusahaan dengan bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumen. Dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen di  Optik  Minang  Bukittinggi,  jika  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sudah  cukup  baik,  bisa  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  tabel  3.  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  44  responden  yang  merasa  puas  dengan  kualitas pelayanan yang diberikan Optik Minang. Ada juga 7 responden yang merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan Optik Minang. Ada responden merasa puas (47 skor) dengan pertanyaan nomor 9 yang menyatakan apakah  staf  memberikan  penjelasan  tentang  biaya  terkait  dengan  produk  yang  anda  terima.  Ada  juga
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 5  September - Oktober 2024 Hal. 867-869 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i5.2007
responden  merasa  tidak  puas  (18  skor)  dengan  pertanyaan  nomor  10  yang  menyatakan  apakah  staf memberikan arahan tambahan setelah anda menggunakan produk atau layanan di Optik Minang?.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  mengatakan  kepuasan  pelanggan  artinya  kepuasan  mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh  dari  ekspektasi,  pelanggan  kecewa.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan  puas.  Jika  melebihi ekspektasi, pelanggan senang. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan jangka panjang bagi suatu perusahaan (Optik), karena dengan  memuaskan  pelanggan perusahaan akan  mampu bersaing atau mengungguli  para  pesaingnya.  Dalam  memasarkan  produk,  Optik  akan  selalu  berusaha  untuk  memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen lama ataupun baru. Optik Minang Bukittinggi merupakan lembaga bisnis yang  memfasilitasi dan  memberikan pelayanan kesehatan  dalam bentuk penyelenggaraan pelayanan refraksi, pelayanan  optisi,  dan  pelayanan  lensa  kontak.  Salah  satunya  menjaga  kualitas  pelayanan  yang  diberikan. Keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  perlu  diidefinisikan  secara  jelas  oleh  Optik,  karena  dapat mengembangkan produk untuk melampaui harapan pelanggan.
Berdasarkan  tabel  5.  dapat  disimpulkan  bahwa  45  responden  merasa  puas  dengan  kepuasan  pelanggan yang diberikan oleh Optik Minang. Ada juga 6 responden merasa tidak puas dengan kepuasan pelanggan yang diberikan  oleh  Optik  Minang.  Terdapat  (48  skor)  responden  merasa  puas  dengan  pertanyaan  nomor  6  yang menyatakan  apakah  kacamata  /  lensa  kontak  yang  anda  beli  di  Optik  Minang  nyaman  digunakan?.  Terdapat (17  skor)  responden  merasa  tifal  puas  dengan  pertanyaan  nomor  7  yang  menyatakan  apakah  Optik  Minang memiliki lapangan parkir yang memadai?.

## SIMPULAN
Dalam  industri  Optik,  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan  harapan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  sangat  berperan  penting  dalam  menciptakan kepuasan  pelanggan.  Harapan  pelanggan  merupakan  prediksi  tentang  pelayanan  yanh  akan  diterima,  dan kualitas  pelayanan  diukur  melalui  bukti  fisik,  daya  tanggap,  keandalan,  jaminan,  dan  empati.  Kepuasan pelanggan  berdampak  pada  loyalitas  jangka  panjang,  serta  memberi  dampak  positif  terhadap  citra  dan kesuksesan Optik. Oleh karena itu, menjaga keseimbangan antara proposi yang akurat dan kualitas pelayanan yang unggul sangatlah penting dalam menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan di Optik.

## DAFTAR PUSTAKA
Arianto  (2018:83), Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Dalam  Menggunakan  Jasa  Hotel  Rizen  Kedaton Bogor; Dalam Jurnal Pemasaran Kompetitif.
Aria,  M.,  &  Atik,  I.,  L.  (2018). Tata  Kelola dan  Administrasi  Untuk  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan Administrasi PT.  BAM. Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan.
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam. https://doi.org/10.21043/bisnis.v3i1.1463 Danang Sunyoto. 2015. Manajemen dan Pengembangan Sumber Daya Manusia . Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service. Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi. Hardiyansyah, Hardiyansyah. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya . Gava Media, 2018. Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan . Surabaya: Unitomo Press. Jama, Jalius. "Populasi dan Sampel." (1990). Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran,Edisi Milenium. (2002). Jakarta: PT.Prehalindo. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran : Indeks, Jakarta Kotler P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2016): Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc. Lupiyoadi, (2001), Manajemen pemasaran jasa teori dan praktik : Salemba empat . Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Novianti,  Novianti,  Endri  Endri,  and  Darlius  Darlius. "Kepuasan  Pelanggan  Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan." MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen 8.1 (2018): 90-108.