## Sigma: Journal of Economic and Business
Vol. 1 (2), July 2018, pp. 10 – 20 ISSN 2599-2007 (Print), ISSN 2614-140X (Online) Journal hompage http://journal.stie-66.ac.id/index.php/sigmajeb

## Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kendari
Abdul Razak 1 , Jusbair Baheri 2 , Muhammad Irsyad Ramadhan 3
1, 2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari, Kendari, Indonesia
3 Universitas Halu Oleo, Kendari,  Indonesia
Article History:
Received July 1 st , 2018 Accepted July 18 th , 2018 Published July 20 th , 2018
Keyword:
Customer Satisfaction;
Trust Customers; Customer Loyalty;
Paper type: Research Paper
Abstrack: Research    aims    to    understand    the    influence    of satisfaction   and   confidence   in loyalty  customers  BNI  The  Branch Kendari.  Population  research  it  is  a  whole  customers  bni  the branch kendari who have savings more than 2 ( two ) years and aged greater  than  17  years  .Approach  that  is  used  with  the  methods survey  respondents  to  100  people  who  have  at  a  Branch  Office Kendari.  Equipment  the  analysis  used  is  linear  regression  multiple with the program SPSS Version 22. The research   results  show  that: (1). Simultaneously   satisfaction   and   trust   have   a positive   impact and    significant    impact    on    loyalty    customers,    (2).    In    partial satisfaction  have  a  positive  impact  and  insignificant  to  loyalty customers  and  (3).  In  partial  trust  have  a  positive  impact  and significant to loyalty customers.
Copyright © 2018 Sigma: Journal of Economic and Business. All rights reserved

## How to cite (APA Style):
Razak, A., Baheri, J., Ramadhan, M.I. Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kendari.
Sigma: Journal of Economic and Business, 1(2).
Sigma: Journal of Economic and Business Vol. 1 (2), July 2018 pp. 10 - 20

## PENDAHULUAN
Inti  dari relationship  marketing adalah membangun  dan  mempertahankan  hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan nasabah, disamping  berusaha  mencari  pelanggan  baru. kelanggengan  hubungan  jangka  panjang  antara perusahaan  dan  pelanggan  dipengaruhi  oleh beberapa faktor kunci yaitu kompetensi, kepuasan, kepercayaan  dan  komitmen,  mempertahankan  dan meningkatkan  kualitas  hubungan  atas  dasar pemikiran  tersebut,  maka  hubungan  jangka panjang  antara  perusahaan  dan  nasabah  akan terwujud  jika  perusahaan  memiliki  kompetensi yang  tinggi  dibanding  pesaingnya,  perusahaan mampu memberikan kepuasan sesuai atau melebihi harapan  nasabah  dan  saling  mempercayai  untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas hubungan  yang  telah  dibina.  Industri  perbankan saat  ini  telah  menyadari  bahwa  nasabah  saat ini  tidak  hanya  mempertimbangkan  faktor  bunga atau kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu produk,  tetapi  saat  ini  yang  dicari  oleh  nasabah adalah  nilai  ( value )  yang  ditawarkan  oleh  pihak bank, sehingga pada akhirnya  akan  bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Bielen dan Demoulin, 2007).
Fenomena  menarik  yang  terjadi  pada perbankan  menunjukkan  bahwa  Bank  Negara Indonesia  (BNI)  sebagai  bank  tertua,  telah mendapat kepercayaan oleh masyarakat di Sulawesi  Tenggara  dan  Kota  Kendari  pada umumnya  namun  yang  terjadi  bahwa  perilaku nasabah   setelah membuka tabungan di  Bank  BNI kembali  membuka  tabungan  pada  Bank  lain.  Hal ini  mengakibatkan  sebagian  pangsa  pasar  Bank Negara  IndonesiaCabang  Kendari  telah  direbut oleh  Bank  lain.  Fenomena  lain    yang    dihadapi olehmanajemen    Bank    BNI    adalah    hasil penilaian    survei  Majalah  Infobank  5  (tahun) terakhir tentang indeks loyalitas nasabah ( customer  loyalty  index )  BNI  pada  tahun  2015 mengalami  penurunan  dari  peringkat  3  turun keperingkat 4
Upaya  BNI  dalam  memberikan  layanan terbaik  nasabah  dapat  dilihat  dan  dirasakan  oleh nasabah  di  setiap  outlet  BNI.  Nasabah  langsung dapat  mengambil  brosur-brosur  “ Rejeki  BNI Taplus ”  yang  dipajang  di  kantor-kantor  Cabang. Berkaitan  dengan  kepuasan,  kepercayaan  dan loyalitas,  beberapa  hasil  penelitian  sebelumnya menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi  oleh  ekspektasi  pelanggan  dan perceived  value dari  pelanggan.  Temuan  ini memperlihatkan  bahwa  adanya  kecenderungan pelanggan  yang  lebih  melihat  dari  aspek  nilai manfaat  yang  mereka  peroleh  dibanding  dengan biaya  yang  mereka  harus  keluarkan.  Ketika perusahaan  menawarkan  produk/layanan  kualitas
yang  baik,  kemudahan    untuk    melakukan transaksi  lebih  maksimal dan  menawarkan harga yang  lebih  murah  maka  pelanggan  cenderung merasakan kepuasan yang pada akhirnya meningkatkan  loyalitas  nasabah,  dan  sebaliknya jika  layanan  kualitas  kurang  baik,  transaksi kurang  maksimal  dan  harga  lebih  mahal,  serta tidak    melakukan    komplain  jika  ada  sesuatu  hal yang mereka rasakan kurang senang maka nasabah merasakan ketidakpuasan. Bua, (2007).
Selain kepuasan, variabel yang berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  adalah  kepercayaan nasabah  Razak, et  al. (2016).  Alasan  yang mendasari  adalah  loyalitas nasabah  akan  terwujud jika  nasabah  tersebut  benar-benar  yakin  dan percaya  akan  kompetensi  staf.  Karena  dengan kompetensi  yang  baik  dapat  memberikan  jaminan keuangan  nasabah  karena  terhindar  dari human error .  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  :  (1). Mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kepuasan dan  kepercayaan,  terhadap  loyalitas  nasabah,  (2). Mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kepuasan terhadaployalitas nasabah dan (3). Mengetahui  dan menganalisis  pengaruh  kepercayaan  terhadap loyalitas nasabah.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Konsep Pemasaran
Pemikiran  pemasaran  muncul  dari  suatu kenyataanempiris  bahwa  manusiaselalu    berusaha untuk    memenuhi    kebutuhan    dan    keinginanya. Alat  pemuas  kebutuhan  dan  keinginan  manusia adalah  produk.  Salah  satu  cara  manusia  untuk mendapatkan  barang/jasa  yangdibutuhkan  adalah melalui  pertukaran.  Pertukaran  dapat  terjadi  jika terdapat dua pihak, masing-masing pihak memiliki sesuatu  yang  berharga  bagi  pihak  lain,  melakukan tawar  menawar,  dan  sepakat  untuk  melakukan pertukaran.  Pertukaran  merupakan  suatu  proses penciptaan nilai yang membawa kedua belah pihak kesuatu  keadaan  yang  lebih  baik  dari  pada sebelumnya. Pertukaran terjadi dengan sukses bila masing-masing  pihak memahami dengan  baik  apa yang  menjadi  harapan  pihak  lain,  sehingga membuat  kedua  belah  pihak  merasa  puas  dan menimbulkan  perasaan  untuk  mempertahankan hubungan jangka panjang. Pemasaran adalah suatu proses  sosial  dan  manajerial  yang  didalamnya individu  dan  kelompok  mendapatkan  apa  yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,    menawarkan    dan    secara    bebas mempertukarkan    produk  yang  bernilai  dengan pihak lain (Kotler, 2007:6). Definisi pemasaran ini berdasarkan  pada  konsep  kebutuhan  ( needs ), keinginan  ( wants ),  permintaan  ( demand ),  produk (products)  pertukaran  ( exchange ),  transaksi  dan pasar.
12 Razak, et al. / Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasaba......
2. Teori Pemasaran Hubungan ( Relationship   Marketing ). Pemasaran hubungan ( relationship marketing ) sebagai suatu kajian semakin berkembang. Bila pada awalnya hanya memperhatikan  karakteristik  hubungan  antara perusahaan  dan  pelanggan  ( customer  relationship marketing), perusahaan dan  pemasok,  distributor ( buyer-seller relationship ), serta stakeholder bisnis lainnya yang
mempengaruhi
secara
langsung( direct )  dan  tidak  langsung  ( indirect ) terhadap  aktivitas  pemasaran  perusahaan.,  maka perkembangan  berikutnya,  pemasaran    hubungan memasuki    ranah  (domain)  strategi  perusahaan. Philip  Kotler  (2000:3),  menjelaskan    perbedaan transaksional marketing dan relationship marketing .  Perbedaan  tersebut  pada  prinsipnya bahwa  pertukaran  dalam  bentuk    transaksi  adalah bentuk  pertukaran      yang  terjadinya  pada  waktu yang sangat singkat  dan tidak mempunyai dampak untuk  hubungan  selanjutnya.  Sedangkan  dalam pemasaran  hubungan,  yang  penting  diperhatikan adalah  bagaimana  hubungan  penjual  dan  pembeli itu berkelanjutan dalam jangka panjang.

## 3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, (2003:23) Kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan  antara persepsi  atau  kesan  terhadap  kinerja  atau  hasil suatu  produk  dan  harapan-harapannya.    Jadi, kepuasan  merupakan  fungsi  dari  persepsi  atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan  maka  pelanggan  tidak  puas.  Jika kinerja memenuhi harapan  maka  pelanggan  akan puas.    Jika    kinerja    melebihi    harapan    maka pelanggan  akan  amat  puas  atau  senang.  Kunci untuk  menghasikan  kesetian  pelanggan  adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Kepuasan pelanggan ( customer
satisfaction) merupakan  salah  satu  faktor  yang berpengaruh  terhadap  pembelian  ulang  (Kotler, 2003:23)  kepercayaan  pelanggan    dan  loyalitas pelanggan  (Kennedy, et  al .  2001).  Dari  kedua pendapat  di  atas,  maka  kepuasan  pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam upaya relationship  marketing untuk  meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penelitian  ini  menggunakan      indikator      yang dikemukakan  oleh  Lupiyoadi  dan  Hamdani (2006).yakni :
a. Kualitas  layanan, yaitu pelanggan akan merasa puas  bila  mereka  mendapatkan  pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
b. Kualitas  produk/jasa,  yaitu  pelanggan  akan merasa  puas  bila  hasil  mereka  menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
c. Harga,  yaitu  menetapkan  harga  yang  relatif murah akan memberikan nilai yang lebihtinggi kepada pelanggan.
d. Lingkungan.  yaitu  aspek  aspek  ruang  yang nyata  mencakup  aktivitas  konsumen  saat pelanggan beraktivitas.

## 4. Kepercayaan Pelanggan
Macintosh and Lockskin (1997) mengemukakan  definisi  kepercayaan  pelanggan sebagai keyakinan satu pihak dalam keandalan dan integritas  mitra . Definisi  kepercayaan  pelanggan tersebut, menunjukan salah satu pihak percaya  dan meyakini kehandalan dan integritas patner dalam pertukaran. Lau dan Lee (1999)
mengembangkan  konsep  kepercayaan  pelanggan pada  merek  ( brand    in  a  trust )  dimana  “ brand trust didefinisikan  sebagai  kesediaan  pelanggan mempercayai   atau   mengandalkan  merek   dalam situasi    risiko    karena    adanya  harapan  bahwa merek tersebut memberikan hasil positif”. Kepercayaan  pelanggan  pada  merek  di  atas dikaitkan  dengan  kesediaan  pelanggan  menerima risiko dengan harapan pelanggan akan memperoleh nilai sesuai atau melebihi harapannya.
Customer Trust didefinisikan sebagai kepercayaan  bahwa  kata  kata  atau  janji    mitra dapat    dipercaya    dan    mereka    memenuhi kewajiban    yang    harus  dilakukan  dalam  sebuah hubungan  (Ndubisi,  2007).  Kaitannya  dengan relationship marketing , trust diproposisikan berkaitan  positif  dengan relationship  marketing . Pendapat  ini  mengacu  pada  studi  yang  dilakukan oleh  Ndubisi  (2007)  yang  menjelaskan  bahwa semakin  tinggi  intensitas  perusahaan  melakukan strategi relationship  marketing ,  semakin  tinggi tingkat  kepercayaan  ( trust )  konsumen  terhadap perusahaan    Penelitian  ini  menggunakan  (empat) Indikator  dalam  mengukur  kepercayaan  nasabah bank  yakni  :  (1). dependability  (2).  honest,  (3). competence  and  (4).  likable .  (Kennedy, et  al . 2001)

## 5. Loyalitas Nasabah
Loyalitas  secara  harfiah  diartikan  sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek.  Oliver  (1997)  mengungkapkan  definisi loyalitas  pelanggan  sebagai  komitmen  nasabah bertahan  secara  mendalam  untuk  berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa  secara  konsisten  dimasa  yang  akan datang, meskipun pengaruh situasidan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Mowen  dan  Minor  (1998)  mendefinisikan loyalitas  pelanggan  sebagai  kondisi  dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
Sigma: Journal of Economic and Business Vol. 1 (2), July 2018 pp. 10 - 20
objek, mempunyai  komitmen  pada  objek  tersebut, dan  bermaksud  meneruskan  pembeliannya  dimasa mendatang.  Griffin  (2002)  menyatakan  bahwa Loyality  is  defined  as  non  random  purchase expressed over time by some decision   making unit yang  berarti  bahwa  loyalitas  didefinisikan  sebagai pembelian  non  random  yang  diekspresikan sepanjang  waktu  dengan  melakukan  serangkaian pengambilan  keputusan . Berdasarkan  definisi tersebut  terlihat  bahwa  loyalitas  lebih  ditujukan kepada    suatu    perilaku  yang  ditunjukkan  dengan pembelian rutin didasarkan  pada unit pengambilan keputusan. Selanjutnya
Konsep loyalitas pelanggan  diukur  dengan  empat  indikator  yang menggambarkan  sikap  positif  dan  perilaku pembelian  ulang  yaitu    : 1. Purchase intention, 2. Word-of-mouth, 3. Price sensivity, 4. Complaining behavior (Bua, 2007).

## 6. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Vuuren, et   al. (2012),   mengungkapkan kepuasan  pelanggan  perlu  perhatian  khusus karena faktor kepuasan memiliki pengaruh terbesar terhadap  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan dapat  menyebabkan  retensi  pelanggan,  yang  akan menghasilkan profitabilitas yang lebih besar untuk bisnis  dan  berkelanjutan  dimasa  depan,  hal  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Wijayanto  (2015),  yang  mendukung  bahwa kepuasan  itu  sendiri  memberi  efek  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  karena pelanggan  yang  menikmati  kepuasan  tinggi  akan lebih  bersedia  menunjukkan  pembelian  ulang. Namun  penelitian  berbeda  yang  dilakukan  oleh Razak, et  al. (2017),  mengkonfirmasi  bahwa kepuasan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa tinggi  rendahnya  kepuasan  para  nasabah  tidak membawa dampak  terhadap tinggi atau rendahnya loyalitas nasabah.

## 7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Lau  &  Lee  (1999)  mengemukakan  bahwa untuk  memenangkan  loyalitas  pada  pasar  saat  ini, pemasaran  harus  dilakukan  dengan  fokus  pada membangun  serta  mempertahankan trust dalam hubungan antara konsumen dan merek. Dalam hal ini  merek  menjadi  hal  yang  fokus  karena  merek merupakan  perantara  antara  konsumen  dengan perusahaan dan konsumen akan mengembangkannya  menjadi  loyalitas  terhadap merek  tersebut.   Sikap   terhadap   merek   menurut Assael  (2004)    adalah    kecenderungan  yang dipelajari   oleh   konsumen   untuk   mengevaluasi merek   dengan   cara mendukung   ( positif )   atau tidak   mendukung ( negatif ) secara konsisten. Kepercayaan  yang  dimiliki  oleh  seorang konsumen  terhadap  sebuah  merek  membuat
konsumen  mempunyai  sikap  yang  baik,  seperti melakukan konsumsi dengan frekuensi dan volume yang  semakin  banyak  serta  melakukan  konsumsi terhadap  produk  lain  yang  disediakan  oleh perusahaan  yang  bersangkutan.  Sikap  yang  baik dalam  diri  konsumen  tersebut  akan  menciptakan niat  dalam  diri  seseorang  untuk  menjadi  loyal. Pada  akhirnya  niat  untuk  menjadi  loyal  tersebut akan menghasilkan loyalitas. Menurut Lau dan Lee (1999),  terdapat  tiga  faktor  yang  mempengaruhi kepercayaan  terhadap  merek.  Ketiga  faktor  ini berhubungan  dengan  tiga  entitas  yang  tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen.Adapun  ketiga  faktor  tersebut  adalah karakteristik merek itu sendiri ( brand characteristi c),karakteristik  perusahaan  pembuat merek  ( company  characteristic ),  dan  karakteristik konsumen ( consumer brand characteristic ). Selanjutnya  Lau  dan  Lee  (199)  memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek.
Penelitian  Alrubaiee  dan  Al-Nazer  (2010), mengkonfirmasi bahwa kepercayaan dapat memprediksi  dengan  sangat  baik.  Oleh  karena  itu manajemen  puncak  harus  mempehatikan  faktor kepercayaan. Hasil penelitian Sivesan (2012), juga mengemukakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Selanjutnya Wijayanto (2015), yang melakukan penelitian pada perbankan  BPR,  menemukan  bahwa  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  loyalitas pelanggan  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh tinggi rendahnya kepercayaan nasabah pada bank.

## METODE PENELITIAN

## 1. Populasi dan sampel
Populasi  penelitian  ini  seluruh  nasabah BNI Cabang Kendari sebanyak 19.050. sedangkan sedangkan sampel dalam penelitian  ini  ditentukan dengan  menggunakan  rumus  Slovin  dengan tingkat  presisi  10%  sehingga  total  samper diperoleh  sebanyak  100  responden.  Teknik sampling  yang  digunakan  yaitu nonrandom sampling secara accidental sampling adalah teknik sampling kebetulan yang dilakukan terhadap orang kebetulan ada atau dijumpai sehingga memberikan peluang atau kesempatan kepada seluruh   anggota populasi untuk menjadi  sampel hingga memenuhi 100 responden.

## 2. Jenis Dan Sumber Data
Adapun  Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah : Data kuantitatif adalah data yang  berbentuk  angka  atau  bilangan.  Sesuai dengan  bentuknya,  data  kuantitatif  dapat  diolah atau  dianalisis  menggunakan  teknik  perhitungan matematika  atau  statistika  dan  data  kualitatif
14 Razak, et al. / Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasaba......
adalah  data  yang  berbentuk  kata-kata,  bukan dalam  bentuk  angka.  Data  kualitatif  diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data misalnya  wawancara,  analisis    dokumen,  diskusi terfokus,    atau    observasi    yang  telah  dituangkan dalam catatan lapangan (transkrip).

## 3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini meliputi kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan pertanyaan terbuka, misalnya menanyakan  nama  responden,  tempat  tinggal responden,  usia  responden  dan  menggunakan pertanyaan tertutup, selain itu wawancara dilakukan yaitu dengan menemui konsumen secara tiba-tiba  dengan  mengajukan  pertanyaan  yang sesuai  dengan kriteria untuk selanjutnya diberikan kuisioner  serta  pengumpulan  data  pustaka  tujuan untuk  mengetahui  berbagai  teori-teori  yang berhubungan  dengan  permasalahan  penelitian, diantaranya  berasal  dari  buku,  majalah,  ataupun jurnal yang relevan dengan penelitian ini.

## 3.4. Metode Analisis Data
Metode  analisis  data    yang  digunakan dalam  penelitian  ini    yaitu    analisis  deskriptif dan  statistika  inferensial  yaitu  analisis  regresi linier  bergandadengan  menggunakan sofware SPSS  20.0.  Untuk  menjawab  masalah  sekaligus menguji  hipotesis  digunakan  analisis  regresi linear  berganda  dengan  menggunakan  model umum sebagai berikut :

## Y = a + β1X1 + β2X2 + ....... + βnXn + e
Dimana:
Y = Dependent variable α = Intercept x1, ......., xn = Independen variable β1,.......,bn = Koefisien regresi masing-masing e = Faktor galat Sumber: Ghozali dan Fuad  (2005) Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan  dengan  penelitian  ini  sehingga diperoleh persamaan regresi linear berganda dalam bentuk perkiraan sebagai berikut:

## Y= α + β1 X1  + β2 X2
Dimana :
Y Loyalitas Nasabah
α Konstanta
X1 Kepuasan Nasabah
X2 Kepercayaan Nasabah
β1,β2 Regression weight (koefisien regresi standardized beta )

## HASIL PENELITIAN

## Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis
Analisis  yang digunakan  untuk  mengetahui seberapa  besar  pengaruh  2  (dua)  variabel independen:    Kepuasan    (X1)  dan  Kepercayaan (X2)terhadap    variabel  dependen:  Loyalitas nasabah  (Y1).  Perhitungan  analisis  data  dalam penelitian ini adalah  menggunakan  bantuan  SPSS ( Statistical  Package  for  SocialScience )  versi  22. Hasil pengolahan data adalah sebagai berikut :
Tabel.4.1:  Koefisien  regresi,  Koefisien  Korelasi  dan
Koefisien Determinasi Variabel B t – Hit Sig. Keterangan Intercept Kepuasan (X1) Kepercayaan  (X2) 0,946 0,134 0,361 1,957 1,219 3,356 0,053 0,226 0,001 - Ha Ditolak Ha Diterima R R-Square F hitung Sig. F 0,413 0,571 9,994 0,000

## a.  Koefisien Regresi
Model  persamaan  regresi  yang  dapat dituliskan  dari  hasil  tersebut  dalam  bentuk persamaan  regresi  un standardized adalah  sebagai berikut:

## Y = 0,946+ 0,134+0,361 + e
Berdasarkan    hasil    persamaan    regresi tersebut  di  atas  maka  dapat  dijelaskan sebagai berikut :
b 1 =    Nilai  koefisien  regresi  kepuasan  (X1) bernilai  positif,  hal  ini  berarti  jika  kepuasan (X1)  meningkat  maka  loyalitas  nasabah  pada Bank  Negara  Indonesia  Cabang  Kendari  akan meningkat.
b 2 =  Nilai  koefisien  regresi  kepercayaan  (X2) bernilai  positif,  hal  ini  berarti  jika  kepercayaan nasabah  BNI  (X2)  lebih  ditingkatkan  maka loyalitas  nasabah  terhadap  BNI  Cabang  Kendari akan meningkat.

## b. Koefisien Korelasi
Berdasarkan  hasil  analisis,  nilai  koefisien korelasi  yang  diperoleh  sebesar  0,413 artinya bahwa  keeratan  hubungan  yang  timbul  oleh variabel  Kepuasan  dan  kepercayaan  adalah hubungan  sedang  (positif)  terhadap  Loyalitas nasabah BNI di Cabang  Kendari.
c. Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  bertujuan  untuk melihat  sejauh  mana  variabel  bebas  dapat memberikan  kontribusi  nyata  terhadap  variabel

## Y = a + b1X1+ b2X2+ e
Sigma: Journal of Economic and Business Vol. 1 (2), July 2018 pp. 10 - 20
terikat. Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa besarnya  kontribusi  kepuasan  dan  kepercayaan terhadap  loyalitas  nasabah  BNI  Cabang  Kendari yaitu  dengan  melihat  koefisien  determinasinya (R 2 ).  Berdasarkan  tabel  4.6  diketahui  besarnya  R 2 = 0,571.  Hal ini berarti bahwa kontribusi Variabel kepuasan  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas adalah  sebesar  57,1%  sedangkan  sisanya   yaitu sebesar  42,9%  merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak masuk dalam model.

## d. Uji Hipotesis Secara Simultan ( Uji F)
Pengujian secara simultan (uji F)
dilakukan  untuk  membuktikan  hipotesis  pertama yang  menyatakan  bahwa  “pengaruh  kepuasan (X1),  dankepercayaan  (X2),secara simultan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Loyalitas  nasabah  BNI  Cabang  Kendari  apakah diterima atau ditolak. Untuk mengetahui pengaruh simultan ini, dapat  diketahui dengan melihat nilai probabilitas  dari  uji  F  dapat  dilihat  pada  hasil pengolahan  dari  program  SPSS  pada  tabel ANOVA  kolom  sig  atau significance Pengujian ini dapat dilihat dari hasil uji F seperti pada tabel berikut:

## Tabel 4.2. Hasil Uji Simultan (Uji F)
Variabel Independen Variabel Dependen R Square F Hitung Sig. Kriteria Pengujian Kepuasan Kepercayaan Loyalitas  0,571  9,994  0,000 b Prob ≤  0,05 Atau Sig≥ 0,05 Sugiyono (2013) Sumber : Data Diolah, 2017
Hasil  dari  uji  F  diperoleh  nilai  signifikansi sebesar  0,000  ini  berarti  bahwa nilai  probabilitas< 0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ada pengaruh yang signifikan   antara   kepuasan   dan kepercayaan  terhadap      loyalitas      nasabah      BNI Cabang Kendari.

## Hasil Pengujian Model Secara Parsial
Hasil uji parsial dapat dilihat pada tabel 4.3. di bawah ini :

## Tabel 4.3.  Hasil Uji Parsial (Uji-t)
Variabel Penelitian  T Hitung Sig. Kriteria Pengujian Kepuasan (X1) 1,219 0,226 Fsig< α 0,05 Sugiono (2013) Kepercayaan (X2) 3,356 0,001
Sumber : Data diolah , 2017
1. Signifikansi  pengaruh  variabel  X1  (kepuasan), terhadap Y (loyalitas) diperoleh nilai signifikansi  sebesar  0,226  yang  berarti  lebih
besar  dari  nilai α =0,05  Karenaitu  kepuasan
(X1) secara parsial berpengaruh tidak signifikan  terhadap  loyalitas  (Y).  Atas  dasar ini  pula  sehingga  variabel  X1    (kepuasan) memiliki    pengaruh    yang    lemah    (tidak berarti)    terhadap  loyalitas    nasabah  BNI Kantor Cabang Kota Kendari.
2. Signifikansi pengaruh variabel X2
(kepercayaan),  diperoleh  nilai  tsig  sebesar
0,001yang  berarti  lebih  kecil  dari  nilai α =
0,05.  Dengan    demikian  dapat  dinyatakan bahwa secara parsial variabel X2(kepercayaan) berpengaruh  signifikan  terhadap  Y  (loyalitas). Artinya  variabel  X2  (kepercayaan)  dapat menjadi  salah  satu  variabel  penduga  atau variabel  prediktor  yang  kuat  bagi  variabel  Y (loyalitas).  Karena  ituvariabel  kepercayaan dapat  dimasukkan  dalam  model  pendugaan Loyalitas nasabah BNI Cabang Kendari.

## PEMBAHASAN
Kajian  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan pendekatan  teori relationship  marketing pada Bank  Negara  Indonesia  Cabang  Kendari  dalam kaitannya  dengan  variabel  penelitian  merupakan upaya  untuk  memotret  fakta  atau  kondisi  yang dirasakan  oleh  nasabah  BNI  tentang  kepuasan, kepercayaandan  loyalitas  nasabah  BNI.  Dengan demikian  pembahasan  penelitian  ini  meliputi: gambaran  umum  nasabah  BNI,  deskripsi  variabel penelitian (nilai rerata/ mean ) kepuasan, kepercayaandan   loyalitas,pembahasan   koefisien jalur   dan   hasil   pengujian hipotesis. Nilai rerata ( mean )  menunjukkan  kondisi  aktual  setiap indikator, tentunya menurut penilaian atau persepsi responden.
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap  Loyalitas
Nasabah  BNI  Cabang Kendari: Berdasarkan  pada  hasil  pengujian hipotesis,  diperoleh  hasil  yang  menunjukkan kepuasan  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap loyalitas, sedangkan kepercayaan memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  BNI  Cabang  Kendari. Hal  ini  disebabkan  karena  setiap  elemen  yang menjadi indikator yang digunakan untuk mengukur  variabel  independen  merupakan  faktor yang  menentukan  loyalitas  nasabah..  Sehingga apabila BNI  mampu meningkatkan. Kepuasan dan kepercayaan secara bersamaan maka akan berdampak pada keinginan nasabah untuk melakukan pembelian ulang, menceritakan kebaikan  BNI  kepada  orang  lain  dan  melakukan pembelian ulang produk lainnya selain tabungan.
Berdasarkan    hasil  uji  hipotesis  1  bahwa apabila  kepuasan  dan    kepercayaan  meningkat maka  loyalitas  nasabah  akan  semakin  meningkat.
16 Razak, et al. / Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasaba......
Hal  ini  menjelaskan  bahwa  untuk  meningkatkan loyalitas  nasabah  BNI  Cabang  Kendari  maka yang harus dilakukan adalah meningkatkan secara bersamaan  tentang  hal-hal  yang  terkait  dengan kualitas  layanan,  kualitas  produk,  suku  bungan tabungan  dan  lingunga  fisik  seperti  penataan parkir.  Selain  itu  BNI  juga  harus  mampu membangun  dan  memberikan  kepercayaan  yang tinggi  kepada  nasabahnya  dengan  jalan  menepati janji  –  janji  yang  disampaikan,  kejujuran  staf, kompetensi staf dan sifat staf yang menyenangkan. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat  yang dikemukakan Vuuren, et al. (2012) yang menjelaskan bahwa, kepuasan, dan kepercaayaan  secara  simultan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah  BNI: Beberapa  studi  sebelumnya menguraikan bahwa
kepuasan nasabah
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap peningkatan  loyalitas  nasabah.  Teori  kepuasan dalam  penelitian  ini  merujuk  pada  teori  yang dikemukakan  oleh  Kotler,  (2003),  sedangkan pengukuran  kepuasan  mengadaftasi  teori  yang dikembangkan  oleh  Lupiyoadi  dan  Hamdani (2006),  mengemukakan  bahwa  kepuasan  adalah konsep  yang  jauh  lebih  luas  dari  hanya  sekedar penilaian  kualitas  pelayanan,  tetapi  juga  di pengaruhi  oleh  kualitas  produk/jasa,  harga  dan lingkungan fisik.
Hasil        pengujian        hipotesis    pertama (H1)    bahwa    kepuasan    berpengaruh  positif  dan signfikan  terhadap  loyalitas  nasabah  (H1ditolak). Dengan  demikian  hasil      penelitian      ini      tidak dapat   membuktikan   bahwa   kepuasan   nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai  koefisien  jalur  positif  menunjukkan  bahwa kepuasan dan loyalitas searah.   Temuan penelitian ini  menegaskan  bahwa  kepuasan  nasabah  BNI belum  mampu  meningkatkan  loyalitas  nasabah secara  signifikan  yang  dicerminkan  melalui perilaku  sebagian  nasabah  yang  tidak  menambah aktivitas transaksi ulang, merekomendasikan orang lain untuk menabung di BNI dan  membeli produk lainnya selain tabungan di BNI.
Upaya  mengungkap  perilaku nasabah  yang puas  namun  tidak  loyal,  dilakukan  melalui pendekatan teori kepuasan yang dikemukakan oleh Lovelock  dan  Wright  (2007)  bahwa  harapan nasabah  antara  yang  diinginkan/layanan  yang diharapkan  diterima  ( desired  service )  dan  tingkat layanan  memadai/minimal  layanan    yang  akan diterima  tanpa  mengalami  kekecewaan  ( adequate service ),  terdapat  titik  yang  disebut  sebagai  zona toleransi  ( zone  of  tolerance )  yakni  zona  dimana nasabah  tidak  telalu  memberikan  perhatian eksplisit terhadap penyelenggaraan layanan. Ketika  layanan  berada  dalam  rentang  ini  maka nasabah  tidak  akan  bereaksi  positif  ataupun
negatif.    Hal  ini  dibuktikan  dengan  penilaian  atas kepuasan  nasabah  cukup  baik  dengan  nilai  rerata sebesar  3.89.    Merujuk  pada  teori  kepuasan Lovelock, (2005), dapat dijelaskan bahwa meskipun  nasabah  merasakan  kepuasan  yang cukup  baik,   namun  kondisi  tersebut  masih  dalam zona  toleransi  sehingga      kecenderungan  nasabah tidak  akan  bereaksi,  artinya  mereka  tidak  akan meningkatkan loyalitas mereka atau sebaliknya.
Ketika    BNI  memberikan    pelayanan melebihi    yang    diharapkan    nasabah  maka nasabah  akan  merasa  amat  puas,  namun  jika pelayanan  dibawah  harapan  nasabah    maka nasabah    akan    menjadi    tidak    puas.    Kotler, (2003),    mengaskan  bahwa  apabila  nasabah merasakan  kinerja  produk/jasa  melebihi  dari harapannya  maka  nasabah  akan  sangat  puas, apabila kinerja produk.jasa sama dengan harapannya  maka  mereka  akan  puas,  dan  apabila kinerja  produk/jasa  lebih  rendah  dari  harapannya maka  mereka  akan  tidak  puas.  Berdasarkan  teori ini  dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian  besar nasabah yang merasakan kepuasan tapi tidak loyal disebabkan  karena  layanan  yang  diberikan  BNI kepada    nasabah    belum  mampu  memberikan kepuasan  kepada  nasabah  melebihi  dari  harapaan yang seharusnya  diterima  oleh  nasabah.  (masih dalam zone    of    tolerance ).    Fakta  lapangan membuktikan  bahwa  BNI  mampu  memberikan kepuasan yang baik terhadap nasabah karena hasil penilaian  kepuasan  rata-rata  dalam  kategori  baik dengan  nilai  sebesar  3,89.  Berkaitan  dengan      hal ini maka BNI harus mampu memberikan kepuasan nasabah melebihi harapan yang seharusnya mereka terima  dengan  cara  melakukan  evaluasi  dan melakukan  perbaikan  secara  menyeluruh  atas kualitas    layanan,    kualitas    produk/jasa,    harga dan    lingkungan    fisik    sehingga  mampu memberikan  kepuasan  nasabah  dengan  baik kepada nasabah.
Hasil  analisis  regresi  linear  berganda pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  nasabah menunjukkan    bahwa    meskipun    kepuasan nasabah    mengalami  peningkatan  yang  berarti namun  tidak  diikuti  oleh  peningkatan  loyalitas nasabah. Hal ini dapat dijelaskan bahwa BNI telah memberikan  kepuasan  terhadap  nasabah  yang dicerminkan  melalui  kualitas  layanan,  kualitas produk,  tingkat  bunga  dan  lingkungan  fisik, namun  peningkatan  perilaku      nasabah      untuk melakukan  pembelian  ulang,  menyampaikan  hal– hal yang baik tentang BNI serta pembelian produk lainnya selain tabungan masih belum berarti.
Menurut Kotler dan Keller (2009), kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  sangat dipengaruhi    oleh  umur  dan  pendapatan  nasabah karena  setiap  individu  memiliki  sudut  pandang yang  berbeda-beda,  sehingga  mempengaruhi perilaku    dan  tanggapan  yang  berbeda  akan  suatu
Sigma: Journal of Economic and Business Vol. 1 (2), July 2018 pp. 10 - 20
produk.  Berdasarkan  hal  ini  dapat  diprediksikan bahwa  salah  satu    penyebab  nasabah  puas  tapi tidak loyal karena perbedaan demografi nasabah.
Merujuk  pada  temuan penelitian  ini  bahwa kepuasan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah. Hal ini membuktikan teori yang dikemukakan  oleh  Timm  (2005),  bahwa  nasabah puas  tidak  selalu  menjamin  loyalitas  nasabah. Bahkan  untuk  industri  tertentu  sampai  dengan 75%  konsumen  yang  pindah  keperusahaan  lain mengatakan  mereka  puas  dengan  perusahaan sebelumnya.Nasabah  bisa  berpindah  ditempat  lain karena  faktor  harga,  kempetitor  menawarkan peluang  baru  dan  mereka  juga  perlu  produk/jasa dengan variasi lain. Timm (2005) juga menegaskan,  bahwa      hal  yang  harus  dilakukan untuk  membangun    strategi    agar    nasabah    loyal adalah    mengidentifikasi    karakteristik  nasabah, melakukan pemulihan atas biaya yang menyebabkan ketidak puasan, menciptakan keseimbangan positif dengan pelanggan,
memberikan  nilai  dan  informasi  yang  positif terhadap  nasabah,  menampilkan  personaliti  staf yang  memadai  dan  menambah  kenyamanan nasabah.
Beberapa  hasil  wawancara  yang  dilakukan oleh  nasabah  BNI  Cabang  kendari  menyatakan bahwa  penyebab  mereka  tidak  loyal  dalam  suatu bank  karena  faktor  risiko.  Selain  itu  pembukaan rekening di beberapa tempat juga disebabkan oleh keinginan nasabah untuk membandingkan layanan bank,  serta  pemisahan  transaksi  formal  seperti gaji,  usaha  dan  lain  lain,  sedangkan  nonformal adalah belanja operasional kebutuahan hari-hari.
Hasil    penelitian    ini    memperkuat beberapa    hasil    penelitian    sebelumnya  yang dilakukan  Zahara  (2007),  Ouyang  (2010),  Razak, (2016), menyimpulkan bahwa kepuasan berpegaruh  positifif  terhadap  loyalitas  namun pengaruhnya tidak
berarti..
Hal ini mengindikasikan bahwa tinggi rendahnya kepuasan  tidak  membawa  pengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Temuan  penelitian  ini berbeda  dengan  penelitian,  Vuuren, et  al. (2012), dalam penelitianya mengkonfirmasi bahwa kepuasan pelanggan perlu perhatian khusus karena faktor  kepuasan  memiliki  pengaruh  terbesar terhadap loyalitas pelanggan yang dapat menyebabkan  retensi  pelanggan,  yang  akan menghasilkan profitabilitas yang lebih besar untuk bisnis,  selain  itu    penelitian  yang  dilakukan  oleh Sivezan  (2012),  wijayanto  (2015),  mendukung bahwa  kepuasan  adalah  prediktor  kuat  dari loyalitas  pelanggan  bisnis  karena  pelanggan  yang menikmati  kepuasan  tinggi  akan  lebih  bersedia menunjukkan pembelian ulang.
Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Nasabah  BNI: Kepercayaan  ( trust )  dalam penelitian  ini  di  dasarkan  atas  keyakinan  nasabah
terhadap  BNI  di  Sulawesi  Tenggara.  Kajian  teori yang  menjadi  landasan  dalam  mengkaji  dan mengukur  konsep  kepercayaan  dalam  penelitian ini  mengacu  kepada  teori  kepercayaan  Swan  and Nolan  (1985)  yang  mengatakan  bahwa  loyalitas nasabah  jangka  panjang  akan  terwujud  jika nasabah memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi pada  produk  atau  perusahaan.  Indikator  yang digunakan  adalah  menggantungkan  harapan  pada janji  ( dependability ),  kepercayaan  nasabah  dalam mewujudkan  janji    perusahaan  melalui  iklan  dan janji  karyawan  terhadap  nasabah  BNI,  dalam  hal ini  kejujuran  Personil      ( honest ),    kepercayaan nasabah  terhadap  karyawan  BNI  karena  jujur  dan transparan  dalam  memberikan  informasi  serta pelayanan.  Selain  itu  kompetensi  ( Competence ), kepercayaan nasabah atas profesionalisme staf dan sistem  layanan  unggul  dibanding  pesaing  serta sifat personil yang menyenangkan ( likable ),
Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan bahwa  kontribusi  terbesar  terhadap  kepercayaan nasabah  BNI  di  Sulawesi  Tenggara  secara berurutan  dijelaskan  sebagai  berikut  :  Pertama bahwa faktor penting yang utama yang memberikan kontribusi terbesar adalah kompetensi ( competence ) yang dicerminkan melalui profesionalisme    staf    dalam      memberikan layanan      yang    unggul      dan      sistem  layananan transaksi yang unggul. Kedua bahwa   rasa percaya nasabah  bahwa  personil  Bank  BNI  di  Sulawesi Tenggara  jujur  dan  transparan  dalam memberikan informasi  ( honest )  merupakan  faktorkedua  yang memberikan kontribusi terbesar terhadap peningkatan kepercayaan nasabah pada Bank BNI Cabang  Kendari.  Hal  ini  berarti  para  nasabah secara  konseptual  memandang  personil  yang memiliki  kejujuran merupakan proses  yang  kedua dalam memberikan kepercayaan terhadap nasabah. ketiga  adalah  sifat  staf  yang  menyenangkan ( likable ).  Yang  dicerminkan  melalui  kemampuan staf  dalam  memberikan  solusi  dan  perikau  sopan dan rapi dalam melakukan pelayanan. Keempatbahwa  faktor  penting  yang  memberikan kontribusi  terbesar  terhadap  kepercayaan  nasabah adalah ketergantungan nasabah terhadap janji yang disampaikan oleh BNI dan staf BNI ( dependability ), Secara konseptual nasabah memandang  bahwa  dependability  merupakan faktor  yang  memberi  kontribusi  terbesar  keempat terhadap kepercayaan nasabah
Hasil  penelitian  ini  mendukung  teori kepercayaan  (Swan  and  Nolan,  1985)  yang mengatakan  bahwa  loyalitas  nasabah  jangka panjang  akan  terwujud  jika  nasabah  memiliki tingkat  kepercayaan  yang  tinggi pada  produk  atau perusahaan.  Pendapat  ini  juga  searah  dengan pendapat  Moorman, et  al. (1993),  Morgan  dan Hunt  (1994)  menegaskan  bahwa  nasabah  yang tidak  bersedia  untuk  percaya  pada  perusahaan  di
18 Razak, et al. / Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasaba......
pasar  kompetitif  tidak  mungkin  untuk  setia.
Mosavi dan Ghaedi (2012) menegaskan pentingnya kepercayaan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Banyak penelitian
sebelumnya  tentang relationship  marketing dalam konteks industri yang menyoroti peran kepercayaan  dalam  mendorong  perilaku  yang menguntungkan  (Morgan  dan  Hunt,  1994).  Hasil menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  niat  pembelian kembali. Mengelola  hubungan,  akan lebih bermanfaat  bagi perusahaan  dalam  menumbuhkan kepercayaan  secara  bertahap  antara  nasabah mereka.  Nasabah  yang  memiliki  kepercayaan terhadap penyedia jasa, cenderung untuk melanjutkan hubungan. Oleh karena itu, Bank BNI harus  menyadari  bahwa  kepercayaan  merupakan dasar terjadinya transaksi.
Hasil  studi  ini  memperkuathasil  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Vuuren, et  al. (2012) yang mengatakan kepercayaan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank. Penelitian  ini juga membuktikan  hipotesis penelitin  sebelumnya yang  dilakukan  oleh Wijayanto (2015) dengan hasil bahwa kepercayaan berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah Bank.  Selanjutnya  ditegaskan  bahwa  untuk memperkuat  loyalitas  nasabah  dianjurkan  untuk merancang  dan  konsisten  melakukan  pelatihan karakter dan pengarahan rutin berbasis kepada staf serta  membuat  program  penghalang  keluar  dan secara  berkala  melakukan  program  loyalitas nasabah yang berkomitmen.
Keterbatasan  Dan   Rekomendasi  Penelitian masa Depan
Penelitian ini terbatas hanya pada nasabah  BNI  Kantor  Cabang  Kendari  sehingga tidak  bisa  menggenarilisasi  tingkat  kepuasan  dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas di Sulawesi  tenggara.  Beberapa  indikasi  yang ditemukan  saat  penelitian  ini  bahwa  domisili konsumen  dan  status  perkawinan  cenderung menjadi  moderasi  pengaruh  kepercayaan  terhadap loyalitas nasabah.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dapat dirumuskan beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1.  Kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan  signifikan  secara  simultan  terhadap loyalitas  nasabah.  Artinya  tingginya  kepuasan, dan  kepercayaan  nasabah  diikuti  dengan peningkatan loyalitas nasabah.
2.  Kepuasan  berpengaruh  positif  tidak  signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini
mengindikasikan  bahwa  tingginya  kepuasan diikuti  dengan  peningkatan  loyalitas  nasabah, namun  perubahan  peningkatan  tidak  berarti atau tidak signifikan.
3.    Kepercayaan  nasabah  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Artinya semakin  tinggi    kepercayaan  nasabah  maka loyalitas  nasabah  semakin  tinggi.  Hasil  ini mengindikasikan  bahwa,  kompetensi  staf  dan kemampuan  staf  semakin  tinggi  kemampuan staf  dalam  menyelesaikan  masalah  nasabah, kejujuran  staf  dalam  memberi  informasi  dan keseriusan BNI dalam memenuhi janji–janjinya terhadap  nasabah  maka  loyalitas  nasabah semakin tinggi.

## Saran
Berdasarkan  pada  hasil  dan  kesimpulan penelitian ini, dapat dikemukakan saran-saran yang menjadi  rekomendasi  penelitian  ini  sebagai berikut:
1.  Pihak  manajemen    pada  BNI  Cabang  Kendari lebih  memfokuskan  perhatian  pada  faktor kepuasan  dan      kepercayaan  nasabah  karena secara  langsung  berkontribusi  nyata  terhadap loyalitas  nasabah.  Langkah-langkah  strategis yang  dapat  ditempuh  untuk  meningkatkan loyalitas  nasabah  yakni  dengan  memfokuskan perhatian  pada      indikator  kepuasan  melalui perbaikan terhadap kenyamanan  nasabah ketersediaan  area  parkiran  nasabah  yang dikelola secara baik, penetapan suku bunga.
2.  Hal  lainnya  yang  harus  dilakukan  adalah perluasan  layanan  variasi  produk/jasa  seperti BNI  finance  serta  melakukan  evaluasi  secara berkala atas kecepatan dan ketepatan pelayanan staf terhadap nasabah BNI Cabang Kendari.
3.  Perlunya    membangun    dan    mempertahankan loyalitas nasabah dengan strategi
meningkatkan  konsistensi  terhadap  janji  janji yang    disampaikan  oleh  BNI,  perlu  adanya pembinaan  dan  pelatihan  yang  berfokus  pada pengembangan  kompetetensi  dan  karakter  staf sebagai upaya membentuk sikap staf yang lebih jujur, dan amanah.
4.  Masih  rendahnya  nilai  R2  variabel  kepuasan dan   kepercayaan  dalam menjelaskan  variabel loyalitas  sehingga  disarankan  untuk  meneliti variabel lain seperti komitmen dan komunikasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Alrubaiee, Laith., Al-Nazer, Nahla. 2010. Investigate  the  Impact  of  Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer's Perspectiv.
Sigma: Journal of Economic and Business Vol. 1 (2), July 2018 pp. 10 - 20
International  Journal  of  marketing  Studi Vol. 2 No. 1. pp. 155-174.
Assael,  H.2004. Consumer      Behavior      A Strategic  Approach.      Boston :  Houghton Mifflin Company.
Bua,  Hasanuddin.  2007.  Pengaruh  Kompetensi Agen  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui Kepercayaan  Nasabah  Pada  Agen  dan Kepercayaan  Nasabah  Pada  Perusahaan Asuransi  Gabungan  Tabungan  dan  Risiko Cabang Kendari, Disertasi, Program Doktor
Universitas Airlangga Surabaya. Bielen,  Frédéric  and  Demoulin,  Nathalie.  2007. " Waiting time influence on the satisfaction ‐ loyalty relationship in services". Managing  Service  Quality.  An International  Journal,  Vol.  17  Iss:  2, pp.174–193.
Griffin,    Jill.   2002. Customer    Loyalty    How    to Earn It, How to Keep It .
Kentucky:McGraw-Hill.
Ghozali,  Imam  dan  Fuad.  2005. Structural Equation  Modelling: Teory,  Konsep  dan Aplikasi  dengan  program  LISREL  8.54. Semarang  :  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro Semarang
Kennedy,  Mary  Susan.,Ferrell,Linda  K.,  LeClair, Debbie  Thorne.  2001. Consumers'  trust  of salesperson and manufacturer: an empirical  study. Journal  of  Business Research. Vol. 51. No. 1. pp. 73-86.
Kotler,  Philip,  2000. Marketing  Management: Analysis,    Planning,  Implementation      and Control,  10th  Edition  Chicago .  Illinois: Prentice Hall.
Kotler, Philip. 2003, Marketing Management, 11th
Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey.
Kotler,  Philip.  2007.  Manajemen  Pemasaran,
Analisis Perencanaan, Pengendalian,
Prentice  Hall,  Edisi  Bahasa  Indonesia, Jakarta: Salemba Empat
Kotler,  Philip  Dan  Keller,  Kevin  Lane.  2009.
Manajemen  Pemasaran.  Edisi  13  Jilid  satu.
Erlangga : Jakarta
Lau,  Geok  Theng  and  Lee,  Sook  Han.  1999.
Consumers Trust In A Brand And The Link To  Brand  Loyalty. Journal  Of  Market Focused Management, No.4. pp.341–370. Lovelock, Christoper. 2005. Manajemen Pemasaran  Jasa,  Kelompok  Gramedia, Indeks, Indonesia
Lovelock, Christoper and Wright, Lauren K. 2007. Manajemen  Pemasaran  Jasa,  PT.  Indeks,
Indonesia
Lupiyoadi,    Rambat    dan    Hamdani.    2006.
Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Macintosh,  Gerrad.  and  Lockshin,  Lawrence  S. 1997. Retail  Relationships  and  Store Loyalty: A Multi-Level Perspective. International  Journal  of  Research  in Marketing. Vol.14. Issue. 5. pp. 487-497. Moorman, Christin., Zaltman, Gerald.  and
Deshpande,  Rohit.  1993. “Relationships between  providers    and    users    of    market research:    the    dynamics    of    trust  within and  between  organizations”. Journal  of Marketing Research. Vol. 29. (August). pp.
314-328.
Morgan,  Robert.  M,  and  Hunt,  Shelby.  D.  1994. The      Commitment  -  Trust  Theory      Of Relationship      Marketing. Journal  of Marketing. Vol. 58. No. 3. pp. 20–38.
Mosavi,  Seyed  Alireza    and  Ghaedi,  Mahnoosh. 2012. A survey on the relationship between trust,  customer  loyalty,  commitment  and repurchase  intention. African  Journal  Of Business  Management.  Vol.  6.  No.  36.  pp. 10089-10098.
Mowen, J.C, Minor.M. 1998. Consumer Behavior. New York : Prentice Hall Inc
Ndubisi, N.O. .2007. ‘Relationship Marketing and Customer  Loyalty’. Journal  of  Marketing Intelligence and Planning. Vol.25. No.1. pp. 98-106.
Ouyang,  Yenhui.  2010. "A  Relationship  between the  Financial  Consultants'  Service  Quality and  Customer  Trust  after  Financial Tsunami." International Research Journal of Finance and Economics. Vol. 36. pp. 75-86.
Oliver,  R.L.  1997. Satisfaction:  A  Behavioral Perspective  on  the  Consumer. New  York: McGraw-Hill.
Razak,  Abdul.  Palilati,  Alida.,  Hajar,  Ibnu.,
Madjid,  Rahmat.  2016.  “ Customer  Income Role As Moderation Variable Of
Satisfaction Effect  On Customer  Loyalty  In Bank  Negara  Indonesia  (Persero),  Tbk.  In Southeast  Sulawesi”. The  International
Journal  Of  Engineering  And  Science (IJES), Vol 5, Issue 3. pp.58-64
Razak Abdul., Supriaddin, Nofal., Abbas,
Bakhtiar.,  Anaam,  Nasrul.,  Fauzih.  2017. “The  Roles  Of  Commitment  In  Mediating The Effect Of Complaint Handling Satisfaction’s  Towards  Customers  Loyalty Of  Bank  Rakyat  Indonesia  In  Southeast Sulawesi”. The  International  Journal  of Engineering  and  Science  (IJES).  Vol  6. Issue 12. pp. 11-18.
20 Razak, et al. / Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasaba......
Sivesan, S. 2012. Impact of relationship marketing on  customer  loyalty  on  banking  sectors. South  Asian  Journal  of  Marketing  & Management  Research.  Vol. 2,  Issue 3.  pp. 179-181.
Sugiyono. 2013. “Metode Penelitian Manajemen”. Bandung: Alfabeta
Swan,  J.E.,  Nolan,  J.  1985. "Gaining  Customer Trust:  A  Conceptual  Guide  for  the Salesperson". Journal  of  Personal  Selling and Sales Management. Vol. 5. pp.39-48.
Timm,  Paul  R.  2005.  50 Ideas  To  Keep  Your Customer. Jakarta. PT. Buana Ilmu Populer Vuuren, T van., Lombard, M.  Roberts., Tonder, E van. 2012. Customer  satisfaction,  trust and commitment  as  predictors  of  customer loyalty  within  an  optometric  practice environment. Southern  African  Business Review. Vol. 16. No.3. pp. 81-96.
Wijayanto,  Gatot.  2015. Analysis  of  Effect  of Relationship  Marketing  and  Reliance  on Customer  Satisfaction  and  Loyalty  Credit Services  Products  in  Rural  Banks  In Pekanbaru. European  Journal  of  Business and Management. Vol. 7. No. 11. pp. 84-94
Zahara,  Zakiyah.  2007.  Peran  Kualitas  Layanan terhadap Kepuasan,
Kepercayaan,
Komitmen,  dan  Loyalitas  Nasabah  dalam Hubungan Kemitraan Pada Bank Syariah di Makassar.  Disertasi.  Program  Pascasarjana, Fakultas  Ekonomi.  Universitas  Brawijaya, Malang.