## KEPUASAAN IBU PADA PELAYANAN KESEHATAN IBU DAN ANAK DI UPTD PUSKESMAS JAPAH KABUPATEN BLORA
Sri Purwati 1) ; Sri Rahayu 2) ; Kuswanto 3) yayoeksr74@yahoo.com , spwblora@gmail.com.

## ABSTRAK
Patient  dissatisfaction  synonymous  with  complaints  against  the  service. Patient satisfaction depends on the quality of service (Supranto J, 2006). Whether or  not  the  service  can  be  seen  from  how  big  the  dimension  of  service  quality through  five  principles  of  Service  Qualit),  like:  Tangible  (physical  evidence), Reliability (reliability), responsiveness (Responsiveness), Assurance (Assurance), Empathy  (Empathy)  (Hardiyansyah,  2011).  The  purpose  of  this  study  was  to determine  faktot-factors  associated  with  maternal  satisfaction  of  visitors  poly KIA.This research was conducted in a poly KIA UPTD Japah PHC in March to May 2016 This research is a correlation with cross sectional approach, using the method  of  survey  research  subjects  mother  visitors  poly  KIA  and  PONED  with the samples according to the criteria of 100 respondents with accidental sampling method.  The  data  were  analyzed  using  univariate  and  bivariate Continuity Correction .The  results  showed  a  good  percentage  of  satisfaction  dimensional aspect  more  than  the  percentage  that  is  not  good.  The  results  of  the  percentage satisfied  to  the  satisfaction  aspect  as  much  as  66%,  both  aspects  of  physical evidence  as  much  as  72%,  good  reliability  aspects  as  much  as  77%,  the responsiveness of both aspects as much as 62%, better guarantee as much as 64%, and a good empathy as much as 66%. Continuity Correction of test results on five dimensions  of  quality  that  physical  evidence,  responsiveness,  kehandalaan, assurance  and  empathy  showed  that  no  significant  relationship  with  patient satisfaction.
Keywords:   Kepuaasn patients KIA, 5 Dimensions namely Physical Evidence Quality, Reliability, power  responsiveness, assurance and empathy
1), 2), 3) Civitas Akademika Poltekkes Kemenkes Semarang
Millennium  Development  Goals (MDGs)  sebagai  arah  pembangunan kesehatan  di  Indonesia  mempunyai delapan tujuan, dimana dua diantaranya adalah  untuk  menurunkan  Angka Kematian  Ibu  (AKI)  dan  Angka
Kematian  Bayi  (AKB).  Pencapaian tujuan  milenium  yaitu  AKI  ditekan menjadi  102  per  100.000  kelahiran hidup terancam gagal dengan meningkatnya  AKI.  Survei  Demografi dan  Kesehatan  Indonesia  tahun  2012 AKI sebesar 359 per 100.000 kelahiran hidup. Menurut Ali Ghufron, tingginya AKI  terutama  akibat  keterlambatan penanganan  kehamilan,  sehingga  pe- merintah  saat  ini  memfokuskan  upaya perbaikan  layanan  primer  sebagai ujung  tombak  pelayanan  kesehatan ( Badan Litbangkes Kemenkes RI, 2013).
AKI  Provinsi  Jawa  Tengah  tahun
2014  berdasarkan  laporan  dari  kabu-
paten/kota  sebesar  126,55/100.000 kelahiran  hidup,  mengalami  pening- katan  bila  dibandingkan  dengan  AKI pada  tahun  2013  sebesar  118,62  /
100.000 kelahiran hidup, hal ini berarti terjadi peningkatan permasalahan kematian ibu di Provinsi Jawa Tengah. Sedangkan  AKB  di  Provinsi  Jawa Tengah tahun 2014 sebesar 10,08/1.000 kelahiran hidup, terjadi sedikit penurunan  bila  dibandingkan  dengan tahun  2013  sebesar  10,41/1.000 kelahiran hidup (Dinkes Prop, 2014).
Kabupaten  Blora  AKI  tahun  2013
119,00 per 100.000/KH (14 kematian), tahun  2014  turun  menjadi  99,04  per 100.000/KH  (12  kematian)  dan  tahun 2015 naik menjadi 124/100.00 KH (15 kematian). Sedangkan AKB pada tahun 2014  16,84/1000  KH,  tahun  2015
14,07/1000 KH (DKK Blora, 2015).
AKI  mencerminkan  risiko  yang dihadapi ibu-ibu selama kehamilan dan melahirkan  yang  dipengaruhi  oleh status gizi ibu, keadaan sosial ekonomi, keadaan  kesehatan  yang  kurang  baik menjelang  kehamilan,  kejadian  berba- gai  komplikasi  pada  kehamilan  dan kelahiran,  tersedianya  dan  penggunaan fasilitas  pelayanan  kesehatan  ternasuk pelayanan  prenatal  dan  obstetri. Tingginya  angka  kematian  ibu  menun- jukkan  keadaan  sosial  ekonomi  yang rendah  dan  fasilitas  pelayanan  kese- hatan termasuk pelayanan prenatal dan obstetri  yang  rendah  pula.  Kematian ibu  biasanya  terjadi  karena  tidak mempunyai  akses  ke  pelayanan  kese- hatan  ibu  yang  berkualitas,  terutama pelayanan kegawatdaruratan tepat waktu  yang  dilatarbelakangi  oleh terlambat  mengenal  tanda  bahaya  dan mengambil  keputusan,  terlambat  men- capai  fasilitas  kesehatan,  serta  ter- lambat  mendapatkan  pelayanan  di
fasilitas  kesehatan  (Kemenkes  RI, 2013).
Salah  satu  upaya  yang  telah dilaksanakan  untuk  mempercepat  pe- nurunan AKI dan AKB melalui Upaya kesehatan tingkat pertama di Puskesmas  yang  dilaksanakan  dalam bentuk  rawat  jalan  melalui  pelayanan Kesehatan  Ibu  dan  Anak,  rawat  inap termasuk  pelayanan  persalinan  normal 24  jam  dan  pelayanan  gawat  darurat melalui  Pelayanan  Obstetri  Neonatal Emergensi Dasar (PONED) (Kemenkes RI, 2013).
UPTD  Puskesmas  Japah  merupa- kan Puskesmas rawat jalan yang berdiri sejak  tahun  1984  dan  merupakan Puskesmas  rawat  inap  mulai  pada tahun  2008.  Kemudian  pada  tahun 2011 memperluas jangkauan pelayanan menjadi  Puskesmas  mampu  PONED. Sosialisasi  tentang  keberadaan  dan fasilitas  yang  dimiliki  oleh  UPTD Puskesmas  Japah  telah  dilakukan  pada setiap  kali  dilaksanankan  rapat  lintas sektoral  (UPTD  Puskesmas  Japah, 2015).
Berdasarkan  data  dari  UPTD  Pus- kesmas  Japah  kunjungan  rawat  jalan KIA  dan  PONED  UPTD  di  setiap tahunnya  mengalami  penurunan.  Pada tahun  2013  kunjungan  poli  KIA sebanyak  2.016  yang  terdiri  dari kunjungan ibu hamil, ibu nifas dan KB sebanyak  1.123,  kunjangan  bayi  dan balita  baik  sehat  maupun  sakit  seba- nyak  893.  Tahun  2014  kunjungan sebanyak  1.440  yang  terdiri  dari kunjungan ibu hamil, ibu nifas, dan KB sebanyak  640,  kunjungan  bayi  dan balita  sehat  dan  sakit  sebanyak  800. Pada  tahun  2015  kunjungan  poli  KIA sebanyak  1.152  yang  terdiri  dari kunjungan ibu hamil, ibu nifas dan KB
sebanyak  632  dan  kunjungan  bayi  dan balita sehat sakit sebanyak 520.
Dari  10 Puskesmas  mampu  PONED di wilayah  Kabupaten  Blora,  PONED
UPTD  Puskesmas  Japah  mencapai cakupan  yang  paling  rendah.  Pada tahun  2013  sebanyak  338  ibu  bersalin dan  yang  bersalin  di  PONED  adalah sebanyak  56  ibu  bersalin,  pada  tahun 2014  sebanyak  423  ibu  bersalin sedangkan  yang  bersalin  di  PONED adalah  sebanyak  43  ibu  bersalin. Dimana  pada  setiap  tahunnya  menga- lami  penurunan  (UPTD  Puskesmas Japah, 2015).
Penurunan  jumlah  kunjungan  di Poli  rawat  jalan  KIA  dan  kunjungan PONED,  ditambah  lagi  dengan  dite- rimanya  komplain  dari  masyarakat serta  terdapat  kesenjangan  cakupan antara K1, K4, Pertolongan Nakes, KF, KN  Lengkap,  KB  dan  deteksi  resiko tinggi dari analisa data PWS, maka dari itu  pelayanan  yang  diberikan  harus lebih  ditingkatkan  lagi  (UPTD   Pus- kesmas Japah, 2015).
Dari  study  pendahuluan  yang dilakukan terhadap 10 Ibu-ibu pengun- jung  poli  KIA  dan  PONED  menda- patkan hasil bahwa 6 orang dari ibu-ibu pengunjung  Poli  KIA  dan  PONED mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh  bidan  sangat  lamban  dan  kurang komunikasi,  2  orang  mengeluhkan bidan selaku pemberi pelayanan kurang perhatian  dengan  pasien  yang  mereka hadapi, dan 2 orang mengatakan cukup puas dengan pelayanan di Poli KIA dan PONED.
Baik  atau  tidaknya  pelayanan dapat  dilihat  dari  seberapa  besar dimensi  kualitas  pelayanan  melalui  5 prinsip Service  Qualit) ,  seperti: Tangi- ble  (bukti  fisik) , Reliability  (kean- dalan) , Responsiveness  (Daya  Tang-
gap) , Assurance  (Jaminan) , Emphaty (Empati) (Hardiyansyah, 2011).
Dari  latar  belakang  di  atas  dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut  “Faktor  faktor  apa  saja  yang berhubungan  dengan  kepuasan  pasien KIA  di  UPTD  Puskesmas  Japah  tahun 2016 ?
Metode Jenis  penelitan  adalah  kuantitatif pendekatan cross  sectional yaitu  suatu penelitian  dimana  data  yang  menyang- kut  variable  bebas  atau  resiko  dan variable  terikat  atau  variable  terikat, akan  dikumpulkan  dalam  waktu bersamaan.
Populasi  penelitian  ini  adalah  ibu- ibu  yang  berkunjung  di  poli  KIA  dan PONED  UPTD  Puskesmas  Japah  pada bulan  Maret  2016  sampai  bulan  Mei 2016.  Dengan  rata-rata  kunjungan  ibu hamil,  ibu  nifas  dan  KB  sebanyak   60 perbulan  dan  kunjungan  balita  sehat maupun  sakit  sebanyak  50  perbulan. Sedangkan  rata-rata  kunjungan  ibu bersalin sebanyak 5 orang perbulan.
Jumlah  sampel  100  ibu  yang berkunjung  di  Poli  KIA  pada  bulan Maret  sampai  Mei  2016.  Teknik  sam- pling  yang  digunakan accidental sampling . Jenis  data  yang  akan  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  meliputi  : data  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan,  empati  dan  kepu- asaan  ibu  pengunjung  Poli  KIA  dan PONED.
Analisa  Univariat  dilakukan  ter- hadap  tiap  variable  dari  hasil  pene- litian yang menghasilkan distribusi dan frekuensi  dari  setiap  variabel  yaitu Kepuasan,  bukti  fisik,  kehandalan, daya  tanggap,  jaminan  dan  empati. Analisis  Bivariat  menggunakan  tabel
kontingensi  2x2 dengan  N > 40, maka uji  yang  digunakan  adalah  uji    X
Correction Continuity. Analisis statistik Chi square Ho ditolak, apabila p  value ≤ 0.05  yang  artinya  signifikan atau  ada  hubungan  antara  5  dimensi mutu  pelayanan  dengan  kepuasaan  ibu pengunjung Poli KIA dan PONED.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  univariat  dilakukan  ter- hadap  tiap  variabel-variabel  penelitian.
Pada analisis ini menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari variabel  variabel  faktor  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelayanan KIA di Puskesmas Japah.
Tabel  4.1.Distribusi  Responden  berda- sarkan Kepuasan dan 5 Dimensi Mutu
Analisa dari hasil penelitian bahwa pengunjung  di  poli  KIA  UPTD Puskesmas Japah ada 34%   mengalami ketidakpuasan  karena  pelayanan  yang diterimanya.  Pelayanan  yang  mereka dapatkan  tidak  sesuai  dengan  harapan, mereka berharap pelayanan yang cepat tanggap, ramah,dan   transparan   dalam segala  hal.  Kepuasan  pelanggan menurut  Kirom  B,  2015  adalah ”customer  satisfaction  is  customers perception  that  a  supplier  has  met  or exceeded  ehir  expectation.” Dari definisi  tersebut  dapat  ditelaah  bahwa kepuasaan  pelanggan  dalam  hal  ini adalah  persepsi  masyarakat  akan kenyataan  dari  realitas  yang  ada  yang dibandingkan  dengan  harapan-harapan yang  ada.  Atau  adanya  perbedaan antara  harapan  konsumen  terhadap suatu  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyedia layanan.
Faktor yang menyebabkan ketidak- puasaan  dari   34%  responden  dengan pelayanan  di  Poli  KIA  UPTD Puskesmas  Japah,  terutama  dari  segi pemberi  layanan  yang  beraneka karakter. Dimana di setiap hari terdapat pergantian  petugas  layanan.  Sebanyak 24% responden  tidak puas dan kecewa cara  bidan  menanggapi  keluhan  dari responden..
Analisis  jawaban  responden  me- nunjukkan  bahwa  masih  banyak  aspek dari  dimensi  mutu  pelayanan  yang menyebabkan  ketidakpuasaan  dari responden.  Terutama  aspek  dari  bukti fisik  tentang  kenyamanan  tempat periksa.  Dari  aspek  empati  dan  aspek jaminan  dalam  pelayanan  juga  masih menyebabkan  ketidak  puasaan  dari responden.Dari berbagai aspek tersebut saling  berkaitan  yang  dapat  menye- babkan  bertumpuknya  permasalahan yang menyebabkan ketidak puasaan. Variabel Frekuens i (f) Persentas e (%) Kepuasaan - Tidak Puas 34 34 - Puas 66 66 Total 100 100 Bukti Fisik - Tidak Baik 28 28 - Baik 72 72 Total 100 100 Kehandalan - Tidak Baik 23 23 - Baik 77 77 Total 100 100 Daya Tanggap - Tidak Baik 38 38 - Baik 62 62 Total 100 100 Jaminan - Tidak Baik 36 36 - Baik 64 64 Total 100 100 Empati - Tidak Baik 34 34 - Baik 66 66 Total 100 100
Hal tersebut  diperkuat  oleh penelitian  dari  Hernanta  Fardhani, 2010,  bahwa  faktor  mutu  layanan  dan prosedur pelayanan signifikan terhadap kepuasaan masyarakat.
Menurut   Purwoastuti,  dkk,  2015, tingkat  kepuasan  adalah  suatu  fungsi dari  perbedaan  anatara  penampilan yang  dirasakan  dan  harapan   Ada  3 tingkat  kepuasan,  bila  penampilan kurang  dari  harapan  pelanggan  tidak dipuaskan,  bila  penampilan  sebanding dengan  harapan,  pelanggan  puas, apabila  penampilan  melebihi  harapan, pelanggan amat puas atua senang.
Hasil  penelitian  sebanyak  28% responden  mempersepsikan  bukti  fisik yang  tidak  baik,  disebabkan  oleh beberapa  faktor   yaitu   ada  55% responden yang mempersepsikan bahwa  setelah  dipakai  alat-alat  tidak ditata dengan rapi kembali dan alat-alat tersebut  berserakan  di  meja  tempat periksa. Kerapian yang kurang menye- babkan  tempat  periksa  menjadi  tidak nyaman  dan  terkesan  amburadul. Mengenai  kelengkapan  bidan  dalam penggunaan  alat,  ada  50%  responden yang  mempersepsikan  bahwa  bidan tidak  memakai  peralatan  dengan lengkap pada waktu memeriksa pasien. Dalam  penegakan  diagnosa  harus dilakukan pemeriksaan dengan lengkap memakai alat-alat yang sessuai standar. Jika  pemeriksaan  tidak  memakai  alat- alat  dengan  baik  diagnosa  yang ditegakkan kurang bisa dipertanggung- jawabkan.  Responden  juga  memper- sepsikan  bahwa  proses  pendaftaran sulit  dan  rumit  yaitu  sebanyak  20%, pada  dasarnya  pendaftaran  tidak  rumit dan  sulit,  namun  pada  proses pendaftaran  memang  harus  sesuai dengan prosedur.
Menurut  Purwoastuti,  dkk,  2015, bukti fisik merupakan ketertarikan akan kualitas  fisik,  perlengkapan,  dan material  yang  digunakan  perusahaan, serta penampilan karyawan. Bukti fisik sangat berpengaruh dari tenaga pemberi  layanan.  Pemberi  layanan disetiap hari berganti tenaga. Sehingga banyak  karakter  yang  berbeda  yang ditemui oleh responden.
Hal tersebut sesuai dengan Hardiyansyah,  2011,  Untuk  Dimensi Tangibel (Berwujud),  terdiri  atas indikator:  penampilan  Petugas  /  apara- tur  dalam  melayani  pelanggan,  kenya- manan tempat melakukan pelayananan, kemudahan  dalam  proses  pelayanan, kedisplinan  petugas/aparatur  dalam melakukan  pelayanan,  kemudahan akses  pelanggan  dalam  permohonan pelayanan.
Ketidaknyaman  yang  disebabkan karena  faktor  tempat  layanan  memang sangat  mempengaruhi  responden.  Res- ponden tidak bisa merasa nyaman pada saat dilakukan pemeriksaan. Sedangkan kesulitan  dalam  mendapatkan  akses pelayanan  disebabkan  karena  keter- batan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  yang  cepat.  Sedangkan  para pemberi  layanan  yang  tidak  memakai peralatan  dalam  memeriksa  hal  ini perlu mendapatkan perhatian khusus. Ketidak  puasaan  karena  layanan  fisik juga  diperkuat  oleh  penelitian  yang dilakukan  Wike  Diyah  Anjaryani, 2009. Dari penelitian tersebut diketahui bahwa  faktor  karakteristik  pemberi layanan  berpengaruh  signifikan  ter- hadap  kepuasaan  pasien  rawat  inap  di RSU Tugu Semarang.
Tabel 4.13. Hubungan  Bukti  Fisik  dengan  Ke- puasaan Ibu pada pelayanan KIA.
Kepuasan Tidak Puas Puas Total Bukti Fisik n % n % n % Tidak Baik 15 53,8 13 46,4 28 100 Baik 19 26,4 53 72,6 72 100
Jumla h 34 34 66 66 10 0 100 Sig =0,019 Analisa  hasil  penelitian  dari hubungan   aspek  bukti  fisik  dengan kepuasaan  menunjukkan  bahwa  aspek fisik  yang  baik  mempunyai  prosentase kepuasan  yang  lebih  banyak  yaitu 72,6 %  dibandingkan  persepsi  responden tentang bukti fisik yang tidak baik yaitu 46,4%.
Bukti  fisik  merupakan  cerminan dari  luar  mengenai  layanan  yang  akan diberikan  oleh  Puskesmas  Japah.  Dari analisa  diatas  menunjukkan  bahwa bukti fisik memang sangat berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Dengan bukti fisik yang baik dapat memperoleh prosentase  kepuasaan  yang  lebih banyak  dibandingkan  dengan  aspek bukti fisik yang tidak baik.
Hasil  uji Correction  Continuity dengan  tingkat  kesalahan (α) 5%, didapatkan  hasil  nilai  signifikan  atau probabilitas 0.019 maka Ho ditolak dan Ha  diterima,  sehingga  dapat  disim- pulkan  bahwa  ada  hubungan  antara Bukti  Fisik  dengan  Kepuasaan  Ibu pada pelayanan KIA.
Bukti  fisik  yang  baik  akan membuat  pasien  menjadi  nyaman  da- lam  menjalani  proses  anamnese  dan pemeriksaan.  Dalam  beberapa  hal seperti penampilan petugas dapat mem- berikan  kesan  pertama  yang  menarik bagi  pasien  pengunjung  poli  KIA UPTD Puskesmas Japah.
Hal  tersebut  juga  sesuai  dengan penelitian  oleh  Harentama  Fardhani
2010.  Bahwa  mutu  layanan  tentang bukti  fisik  terbukti  memberikan pengaruh  terhadap  kepuasaan  pengun- jung  di  Pelayanan  Badan  Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang.
Ketidakpuasan menunjukkan  bahwa harapan  dari indikator  aspek  kehandalan ada  beberapa  indikator  yang  belum terpenuhi.  Indikator  tersebut  terutama adalah  kecermatan  petugas  dalam melayani  pelanggan.  Bidan  masih kurang  teliti  dalam  memeriksa  pasien. Bidan  memeriksa  pasien  tidak  urut mulai dari rambut sampai dengan kaki..
Dari  pengamatan  peneliti  ditem- pat  penelitian  menunjukkan  bahwa ketersediaaan  SOP  pelayanan  memang belum  memenuhi  standar  permenkes. Pada  dasarnya  dengan  disediakannya SOP  pada  setiap  ruangan  pemeriksaan akan  mengingatkan  pemberi  layanan setiap  langkah  dalam  tindakan  asuhan kebidanan.
Menurut Alimul aziz, 2008. Ilmu pengetahuan dan teknologi juga sangat mempengaruhi  pelayanan  kesehatan. Hal  mana  peningkatan  ilmu  oleh pemberi  layanan  sangat  penting. Ditambah  lagi  dengan  penerapan  tek- nologi  baru  dalam  mengatasi  masalah maslah penyakit.
Hal   tersebut  akan  membantu terwujudnya  mutu  pelayanan  yang optimal  dimana  pelayanan  optimal tersebut  akan  meningkatkan  keber- hasilan suatu perusahaan.
Tabel 4.14. Hubungan  Kehandalan  dengan  Kepu- asaan Ibu pada pelayanan KIA.
Kepuasan
Tidak Puas Puas Total Kehandala n
n % n % n Tidak Baik 21 91,3 2 8,7 23
Baik 13 16,9 64 83,1 77
Jumlah 34 34 66 66 100
Nilai x 2 hitung =40,457      Sig =0,001
Analisa  hasil  penelitian  aspek kehandalan  dengan  menunjukkan  bahwa kehandalan  yang baik  memberikan prosentase  persepsi  kepuasaan  yang lebih banyak yaitu 83,1% dibandingkan dengan  kehandalan  yang  tidak  baik yaitu 8,7%. Dari kehandalan yang baik perlu untuk dipertahankan. Kehandalan yang  meliputi  indikator  kemampuan dari pemberi layanan akan menjanjikan penerima layanan untuk merasa puas.
Kehandalan  yang tidak baik akan mempunyai  aspek  tidak  puas  yang lebih banyak yaitu 91,3% dibandingkan dengan  kehandalan  yang  baik  yaitu 16,9%.  Kehandalan  yang  tidak  baik perlu solusi untuk peningkatan kemam- puan  dari  pemberi  layanan.  Pening- katan  kehandalan  dapat  dilakukan secara  bertahap  untuk  kempuan  dalam hal  peningkatan  ketrampilan  teknologi terkini.
Dari  hasil  penelitian  hubungan aspek  kehandalan  dengan  kepuasaan ibu,  menunjukkan  bahwa  kehandalan yang  baik  akan  mendapatkan  respon- den dengan prosentase puas yang lebuh banyak  dibandingkan  dengan  aspek kehandalan  yang  tidak  baik.  Hal  ini membuktikan bahwa kehandalan memang  salah  satu  faktor  untuk mewujudkan  kepuasaan  pelanggan. Aspek  kehandalan  adalah  cara  ukur untuk  membuktikan  atau  mengatahui sejauh  mana  pelanggan  yang  dilayani bisa merasa puas atau tidak.
Hasil  uji Correction  Continuity dengan  tingkat  kesalahan (α) 5%,
didapatkan  hasil  nilai  signifikan  atau probabilitas 0.001 maka Ho ditolak dan Ha  diterima,sehingga  dapat  disimpul- kan  bahwa  ada  hubungan  antara Kehandalan  dengan  Kepuasaan  Ibu pada pelayanan KIA.
Hasil  uji  diatas  menunjukkan bahwa  memang  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara  kehandalan dengan  kepuasaan  pasien.  Dengan hehandalan  yang  baik  akan  terwujud kepuasaan  pasien.  Oleh  sebab  itu penelitian  memang  suatu  wahana  yang tepat untuk mengapresiasikan ilmu dan menambah  wacana.  Merapkan  ilmu dalam kehidupan sehari dan menambah wahana ke ilmuan.
Hasil  penelitian  dari  aspek  daya tanggap,  responden  yang  mempersep- sikan daya tanggap tidak baik sebanyak 38%  responden.  Menurut  Nurmawati, 2013.  Dimensi Responsiviness (Res- pon/ketanggapan), terdiri atas indikator :  merespon  setiap  pelanggan/pemohon yang  ingin  mendapatkan  pelayanan, petugas/aparatur  melakukan  pelayanan dengan  cepat,  petugas/aparatur  mela- kukan pelayanan dengan tepat, petugas/aparatur  melakukan  pelayanan dengan  cermat,  petugas/aparatur  mela- kukan  pelayanan  dengan  waktu  yang tepat,  semua  keluhan  pelanggan  dires- pon oleh petugas.
Dari  hasil  analisa  jawaban  dida- patkan  indikator  yang  meyebabkan responden  mempersepsikan  tidak  baik yaitu  bahwa  mereka  harus  menunggu lebih dari 10 menit untuk mendapatkan pelayanan  yaitu  sebanyak  21%.  Dan masih  ada  responden  yang  memper- sepsikan  bahwa  bidan  menerima keluhan  dengan  tidak  baik  yaitu  23%. Dalam  hal  ini  perlu  perhatian  dan peningkatan  etos  kerja.  Pemberi
layanan harus menjadi pendengar yang baik.
Dengan respon yang kurang baik akan  memberikan  kesan  tidak  baik pada  penerima  layanan.  Padahal pemberi  layanan  harus  mengutamakan keperluan  pelanggan.  Dengan  respon yang  baik  akan  menjalin  hubungan yang  baik  anatar  pemberi  layanan dengan  penerima.  Sehingga  kepuasaan pasien  yang  didapatkan  akan  dise- barkan  melalui  komunikasi  dari  mulut ke mulut.
Menurut  Purwoastuti,  dkk  2015 menyebutkan  bahwa  kelangsungan pemanfaatan  jasa  oleh  pengguna  jasa pada  suatu  layanan  ditentukan  oleh kebutuhan  pribadi  pengguna  jasa  dan pengalaman  masa  lalu  yang  didapat oleh  penguna  jasa.  Jadi  pengalaman yang  kurang  baik  akan  memberikan kesan  yang  tidak  baik.  Sehingga pelanggan  enggan  untuk  melakukan kunjungan  ulang  pada  layanan  yang mengecewakan.  Karena  layanan  terse- but  tidak  sesuai  harapan  untuk  bisa memenuhi kebutuhan pribadinya.
Tabel 4.15. Hubungan  Daya  Tanggap  dengan  Ke- puasaan Ibu pada pelayanan KIA.
Kepuasan Tidak Puas Puas Total Daya Tanggap n % n % n %
Tidak Baik 27 71,1 11 28,9 38 100 Baik
7 11,3 55 88,7 62 100
Jumlah 34 34 66 66 10 0 100
Nilai x 2 hitung = 34,882     Sig =0,001
Analisa  hasil  penelitian  hubungan aspek  daya  tanggap  dengan  kepuasan menunjukkan  bahwa  daya  tanggap yang baik  mempunyai prosentase puas yang  lebih  banyak  yaitu  88,7%
dibandingkan  dengan  daya  tanggap yang  tidak  baik  yaitu  28,9%.  Daya tanggap  yang  baik  akan  memberikan respon  yang  cepat  terhadap  kebutuhan penerima  layanan.  Layanan  yang diberikan  akan  serasa  lebih  cepat  dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dari  data  di  atas  menunjukkan bahwa dengan daya tanggap yang baik akan  memperoleh  prosentase  kepuasaan yang  lebih  banyak  daripada  daya tanggap  yang  tidak  baik.  Hal  tersebut membuktikan  bahwa  daya  tanggap sangat berpengaruh terhadap kepuasaan pasein .  Dimana  daya  tanggap  merupakan dimensi  yang  mendukung  terwujudnya kepuasaan pelanggan.
Daya  tanggap  merupakan  faktor yang  melekat  erat  dalam  karakteristik pemberi  layanan.  Hal  tersebut  sesuai dengan pendapat dari Purwoastuti, dkk, 2015. Bahwa layanan kesehatan dikata- kan  bermutu  bila  mampu   memenuhi kebutuhan yang dirasakan oleh pelang- gan.  Pelayanan  tersebut  diberikan secara  sopan,  santun,  tepat  waktu, tanggap  serta  mampu  menyembuhan keluhan dari pelanggan.
Hasil  uji Correction  Continuity dengan  tingkat  kesalahan (α) 5%, didapatkan  hasil  nilai  signifikan  atau probabilitas 0.001 maka Ho ditolak dan Ha  diterima,  sehingga  dapat  disim- pulkan  bahwa  ada  hubungan  Daya Tanggap  dengan  Kepuasaan  Ibu  pada pelayanan KIA.
Menurut  Moenir,  2002  dalam buku  Purwoastuti  dkk,  2015,  faktor penentu  mutu  layanan  adalah  adanya aturan  yang  menjadi  landasan  kerja layanan.  Dengan  landasan  aturan  yang ditetapkan sebagai SOP akan memberikan  banyak  manfaat.  Dimana penerima  layanan  merasa  tidak  di
bohongi  mengenai  waktu,  biaya  dan jenis layanan yang diterimanya.
Tabel 4.16. Hubungan  Jaminan  dengan  Kepuasaan Ibu pada pelayanan KIA.
Kepuasan Tidak Puas Puas Total Jamin an n % n % n % Tidak Baik 19 52,8 17 47,2 36 100 Baik 15 23,4 49 76,6 64 100 Jumla h 34 34 66 66 100 100
Nilai x 2 hitung =7,580     Sig =0,006
Analisa  dari  hasil  penelitian  hu- bungan  jaminan  dengan  kepuasaan  ibu menunjukkan  bahwa  pada  responden dengan  aspek  jaminan  yang  baik  akan mempuyai  prosentase  puas  yang  lebih banyak  yaitu  76,6%  dibandingkan dengan  jaminan  yang  tidak  baik  yaitu 47,2%.  Dari  hasil  penilitian  mengenai aspek  jaminan  menunjukkan  hasil bahwa dengan jaminan yang baik akan memberikan prosentasi kepuasaan yang lebih  banyak  dibandingkan  dengan jaminan  yang  tidak  baik.  Hal  tersebut sudah  sesuai  dengan  teori  yang  meng- ungkapkan  bahwa  aspek  untuk  mewu- judkan  kepuasaan  pasien  adalah jaminan yang baik.
Responde  dengan  aspek  jaminan yang  tidak  baik  cenderung  untuk memiliki  aspek  tidak  puas  yang  lebih banyak  yaitu  52,8%  dibandingkan dengan  jaminan  yang  baik  akan  mem- puyai  posebtase  tidak  puas  yaitu 23,4%.
Hasil  uji Correction  Continuity dengan  tingkat  kesalahan (α) 5%,
didapatkan  hasil  nilai  signifikan  atau probabilitas 0.006 maka Ho ditolak dan Ha  diterima,  sehingga  dapat  disim-
pulkan  bahwa  ada  hubungan  antara Jaminan  dengan  Kepuasaan  Ibu  pada pelayanan KIA.
Dari hasil uji diatas menunjukkan bahwa  ada  hubungan  antara  jaminan dengan  kepuasaan  pelanggan.  Hal tersebut  membuktikan  bahwa  teori yang ada memang sudah benar adanya. Sehingga  penelitian  ini  merupakan wahana yang tepat untuk mencari fakta kebenaran.
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  persepsi  empati  tidak  baik sebanyak  34%  responden.  Menurut Hardiyansyah, 2011. Dimensi Empathy (Empati),  terdiri  atas  indikator  : mendahulukan  kepentingan  pemohon  / pelanggan,  petugas  melayani  dengan sikap  ramah,  petugas  melayani  dengan sikap  sopan  santun,  petugas  melayani dengan  tidak  diskriminatif  (membeda- bedakan), petugas melayani dan meng- hargai setiap pelanggan.
Analisis  jawaban  dari  responden masih  ada  14%  responden  yang  mem- persepsikan  bahwa  bidan  tidak  segera memeriksa  pasien  padahal  sudah waktunya  pemeriksaan.  Serta  14  % bidan  tidak  memberi  salam  pada pasien.  Dari  analisa  tersebut  menun- jukkan  bahwa  aspek  empati  yang terdiri  dari  beberapa  indikator  sudah hampir  terpenuhi.  Hanya  beberapa prosentase  yang  masih  tidak  baik. Yaitu  dari  segi  indikator  keutamaan kepentingan dan keramahan pelayan.
Keramahan  yang  diberikan  oleh pemberi  layanan  mungkin  dipersep- sikan  lain  oleh  penerima  layanan. Karena  karakter  yang  berbeda  pada pemberi  layanan.  Dengan  moto  3  S yang  sudah  terpapang  di  tempat layanan  sudah  memberikan  motivasi tersendiri  pada  pemebri  layanan. Mereka akan selalu teringat untuk bisa
memberikan  salam,  sapa  dan  senyum pada semua penerima layanan.
Tabel 4.17. Hubungan  Empati  dengan  Kepuasaan Ibu pada pelayanan KIA.
Kepuasan Tidak Puas Puas Total Empat i n % n % n %
Tidak Baik 20 58,8 14 41,2 34 100 Baik 14 21,2 52 78,8 66 100
Jumla h 34 34 66 66 10 0 100
Nilai x 2 hitung =  12,520    Sig =0,001
Analisa  hasil  penelitian  menun- jukkan bahwa pada responden   dengan aspek  empati  yang  baik  akan mempunyai prosentase puas yang lebih banyak  yaitu  78,8%  dibandingkan dengan  empat  yang  tidak  baik  yaitu mempunyai prosentase puas yang lebih sedikit  41,2%.  Dari  hasil  penelitian diatas  menunjukkan  hasil  bahwa empati  yang  baik  akan  memperoleh prosentase  rasa  puas  lebih  banyak dibandingkan  dengan  empati  yang tidak  baik.  Oleh  karena  itu  pemberi pelayanan  dari  segi  jasa  terutama dalam bidang kesehatan sangat penting. Dengan  rasa  empati  yang  baik  akan menciptakan rasa puas dari pelanggan.
Aspek   empati  yang  tidak  baik akan mempunyai prosentase tidak puas lebih banyak yaitu 58,8% dibandingkan dengan empati yang baik yaitu 21,2%. Hasil  uji Correction  Continuity dengan  tingkat  kesalahan (α) 5%, didapatkan  hasil  nilai  signifikan  atau probabilitas 0.001 maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan
antara  Empati  dengan  Kepuasaan  Ibu pada pelayanan KIA.
Dari hasil uji diatas menunjukkan adanya hubungan antara empati dengan kepuasaan  pasien.  Hal  tersebut  mem- buktikan  bahwa  aspek  empati  meru- pakan aspek penentu keberhasilan mutu layanan.  Sehingga  penelitian  ini sangatlah  bermanfaat  untuk  mem- buktikan kebenaran dari teori yang ada.

## SIMPULAN
Hasil  analisa  penelitian  menun- jukkan bahwa pada responden   dengan persepsi  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap, jaminan dan empati yang baik akan memperoleh prosentase rasa puas lebih  banyak  di  bandingkan  yang responden  dengan  bukti  fisik,  kehan- dalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati  yang  tidak  baik.  Uji chi  squre terhadap  5  dimensi  mutu  didapatkan hasil bahwa ke 5 dimensi mutu tersebut ada hubungan dengan kepuasaan pasien yaitu hasil p value < 0,05.
SARAN.
Penelitian  ini  diharapkan  bisa memberikan  masukan  bagi  pelaksana poli  KIA  dan  PONED  selaku  pemberi pelayanan  KIA  untuk  lebih  bekerja secara  profesional  dengan  memper- hatikan  prinsip service  quality .  Keti- dakpuasan yang dirasakan oleh pengunjung  poli  KIA  bisa  dijadikan motivasi  bagi  pemberi  lanyanan terutama  bidan  untuk  bisa  memberi layanan  yang  lebih  baik.  Terutama keramahan,  senyum,  salam  dan  sapa. Bidan  diharapkan  mampu  memberikan jaminan  harga  terhadap  pasien  dengan jelas  dan  transparan.  Diharapkan  juga bidan  bisa  meningkatkan  kehandalan
dalam  memberikan  pelayanan  demi keamanan  dirinya  sendiri  dan  pasien. Mencegah  hal-hal  yang  menyebabkan kerugian  bagi  diri  sendiri,  pasien  dan keluarganya.

## KEPUSTAKAAN.
Badan  Litbangkes  kemenkes  RI,  2013. Riset  Kesehatan  Dasar  2013 ,
Jakarta. BKKBN  Kemenkes  RI,  2013. Survei Demografi Dan Kesehatan Indone-sia. Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Blora, 2015. Laporan  Kesehatan  Kelu- arga .  Blora.
Dinas Kesehatan  Provinsi Jawa  Tengah, 2014. Profil Jawa Tengah . Sema- rang.
Hardiyansyah, 2011. Kualitas Pelayan- an  Publik .  Gava  Media,  Yogya- karta. Harentama  Fardhani.  2010. Analisis Faktor  Faktor  Yang  Mempenga- ruhi  Kepuasaan  Masyarakat Pada Pelayanan Badan Pelayanan  Per-ijinan  Terpadu Kota Semarang . Publish: repository UNDIP Sema-rang Hidayat, A. Aziz Alimul, 2008. Konsep Dasar Keperawatan . Salemba Medika. Jakarta 2008.Jakarta 2013. Kementerian  Kesehatan  RI,  2013. Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas Mampu Poned , Jakarta 2013. Kirom  B,  2015. Mengukur  Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan Konsu-men . Reka Cipta. Bandung 2015.
Laila  Khairani.  2011. Faktor  Faktor
Yang  Mempengaruhi  Kepuasaan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasa- man  Barat .  Tesis.  Universitas
An-dalas Padang. Nurmawati,  2013. Mutu  Pelayanan Kebidanan .  Trans  Info  Media.
Jakarta 2013
Purwoastuti  Endang,  dkk,  2015. Mutu Pelayanan  Kesehatan  Dan  Kebi- danan .  Pustaka  Baru  Press. Yogjakarta 2015.
Supranto,  J.  (2006 ).  Pengukuran  Ting- kat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk Menaikan Pangsa  Pasar . Jakarta :PT.Rineka Cipta. Wike Diah Anjaryani. 2009. Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Terhadap Pela-yanan  Perawat  Di  RSUD Tugurejo Semarang .