## PENGARUH KUALITAS LAYANAN BERBASIS TEHNOLOGI INFORMASI (TI) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN BONDOWOSO
Fathorrasi 1 , Suwignyo Widagdo 2 , Yuniorita Endah Handayani 3
Email : Fathorrasi73@gmail.com 1 , Suwignyo@stie-mandala.ac.id 2 , yuniorita@stie-mandala.ac.id 3

## Abstract
Entities  both  business  and  public,  will  improve  the  quality  of  service  with dimensions  that  are  well  applied  so  that  it  becomes  the  key  to  success  in  the business  and  public  sector.  Good  quality  service  will  provide  customer satisfaction. Customer satisfaction is the key to business success. Related research to  discuss  and  analyze  the  effect  of  services  quality  based  on  Information Technology  to  customer  satisfaction  of  the  Regional  Water  Supply  Company  of Bondowoso Regency.
The data used in this study are primary data obtained through questionnaires. The population  of  this  study  is  active  customers  in  the  service  area  of  the  Regional Water Supply Company of Bondowoso Regency with a total sample of 100 people and  accidental  sampling.  For  data  analysis,  the  authors  used  multiple  linear regression analysis.
Based  on  the  results  of  the  analysis,  it  can  be  stated  that  simultaneously Information  Technology  (IT)  based  service  quality  variables  consisting  of Reliability,  Tangible,  Assurance,  Empaty  and  Responsiveness  affect  customer satisfaction  in  the  Regional  Water  Supply  Company  (PDAM)  of  Bondowoso Regency.  Partially,  the  variable  quality  of  service  based  on  Information Technology  (IT)  consisting  of  Reliability,  Tangible,  Assurance,  and Responsiveness  affects  customer  satisfaction  in  the  Regional  Water  Supply Company  (PDAM)  of  Bondowoso  Regency.  Where  as  the  variable  quality  of service based on Information Technology (IT) measured by Empathy partially did not affect customer satisfaction in the Regional Water Supply Company (PDAM) of  Bondowoso  Regency.  Variables  in  service  quality  based  on  Information Technology  (IT)  as  measured  by  reliability  are  the  dominant  variables  in influencing  the  level  of  customer  satisfaction  in  the  Regional  Water  Supply Company (PDAM) of Bondowoso Regency .
Keywords : Service  Quality,  Reliability,  Tangible,  Assurance,  Empaty
Responsiveness, and Customer Satisfaction
ISSN 2502-9525 (Online)

## 1. Pendahuluan
Dalam  rangka  mengetahui  kualitas  layanan  telah  diberikan  secara  bermutu oleh  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso  indicator yang  dapat  dilihat  adalah  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  merupakan  hasil  penilaian    terhadap  kualitas  layanan    Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso  yang  dibandingkan  dengan harapan  pelanggan.  Oleh  karena  itu  kualitas  layanan  menjadi  salah  satu  faktor penting agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso  dalam pelaksanaan  pelayanan  kepada  masyarakat  tentunya  menghadapai  beberapa kendala berupa gangguan pelayanan atau distribusi air ke pelanggan, menurunnya debit air atau secara administrasi berupa informasi tentang cara mendaftar sebagai calon pelanggan, informasi tagihan rekening dan pengaduan pelanggan.
Masalah  tersebut  bisa  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan,sehingga mulai  awal  tahun  2012  dilaksanakan  penambahan  sarana  peningkatan  kualitas layanan  berbasis  Tehnologi  Informasi  (TI)  pada  proses  menjadi  pelanggan  baru, pembacaan  water  meter,  info  tagihan  rekening,  pembayaran  rekening  online  dan laporan  gangguan,  dengan  harapan  kepuasan  pelanggan  semakin  bertambah terhadap kinerja Perusahaan Daerah   Air  Minum  (PDAM) Bondowoso.
Efektifitas  sesudah  penggunaan  Tehnologi  Informasi  (TI)  pada  layanan  di Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso  tergambar seperti dibawah ini :
1. Pelayanan pendaftaran untuk menjadi pelanggan semakin singkat, yang semula minimal 7 hari kerja menjadi 3 hari kerja sesuai SOP PDAM Bondowoso.
2.  Pembacaan  water  meter  semakin  akurat  karena  petugas  harus  mengambil gambar dan dikirim ke server pusat.
3. Informasi tagihan rekening akan selalu dikirim melalui SMS kepada pelanggan, sehingga mempermudah pada saat di loket pembayaran.
4.Bagi  pelanggan  yang    ke  luar  kota  dan  bertepatan  dengan  hari  terakhir
pembayaran  akan  mudah  dilaksanakan  di  bank  atau  PPOB    yang  bekerja  sama dengan PDAM Bondowoso.
5.  Laporan  gangguan  bisa  dilaksanakan  dengan  cepat  melalui  telpon,  SMS,  dan WA untuk selanjutnya ditindak lanjuti.
Berdasarkan uraian tersebut maka dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
a. Kualitas layanan berbasis Tehnologi Informasi (TI)  yang diukur dengan Reliability,  tangible,  Assurance,  Empaty  dan  Responsi  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
b.  Manakah  di antara  kualitas  layanan  berbasis  Tehnologi  Informasi  (TI) yang  dominan berpengaruh terhadap  kepuasan pelanggan ?
Agar  dapat  mencapai  target  sesuai  maksud  dan  latar  belakang  penelitian, maka dalam pembahasan dibatasi pada :
1.  Kualitas layanan  yang berbasis Tehnologi  Informasi (TI) pada proses menjadi  pelanggan  baru,  pembacaan  water  meter,  info  tagihan rekening,  pembayaran  rekening  online  dan  laporan  gangguan  di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bondowoso,
2.  Responden  adalah  pelanggan  aktif  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) Kabupaten Bondowoso,
3. Variabel dari kualitas layanan yang dianalisis adalah :
a.  Reliability (handal),
b.  Tangible (bukti fisik),
c.  Assurance (keyakinan),
d.  Empaty (empati) dan
e.  Responsivennes (tanggap).

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1 Penelitian Terdahulu
Beberapa  penelitian  terdahulu  yang    menjadi  rujukan  untuk  menentukan langkah –langkah yang perlu dilakukan dalam penelitian ini adalah :
Syahri  dan  Rohamah  (2017),  untuk  mengetahui  dan  menganilisis  pengaruh kwalitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo  Batam.    Hasilnya menunjukkan  ada  pengaruh  kualitas  layanan  secara  simultan  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  variable  empathy  adalah  variable  paling  dominan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Silvia  dan  Kartika  (2017),  untuk  mengetahui  dan  menganalisa  persepsi dokter Rumah Sakit Hernia Bogor terhadap kualitas layanan BPJS kesehatan dan tingkat  kepuasan  program  jaminan  kesehatan  nasional  serta  menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan  BPJS  Kesehatan  terhadap  kepuasan  Dokter  RS Hernia Bogor. Hasilnya menunjukkan H0 ditolak, artinya secara simultan kualitas pelayanan BPJS Kesehatan berpengaruh terhadap  kepuasan Dokter Hernia Bogor.
Effendi  dan  Lili  (2016),  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggan yang diukur dengan keandalan, jaminan, bukti fisik, empati  dan  daya  tanggap  baik  secara  bersama  –  sama  atau  sebagian  pada  JNE cabang  Bandung,  instrument  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi berganda.  Hasil  penelitian  terdapat  pengaruh  secara  simultan  (bersama  –  sama) kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  keandalan,  jaminan,  bukti  fisik,  empati  dan daya  tanggap  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Namun  secara  parsial  pengaruh kualitas pelayanan kualitas pelayanan berupa keandalan, jaminan, bukti fisik, dan daya  tanggap  tidak  berpengaruh.  Sedangkan  empati  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ali  dan  Ali  (2015),  untuk  mengethaui  dan  menganalisa  hubungan  antara kualitas  layanan  yang  diukur  keandalan,  jaminan,  bukti  fisik,  empati  dan  daya tanggap  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Bank  Islam  Pakistan,  instrument  alas analisis menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) dan structural equation modeling (SEM)  dengan hasil penelitian ada pengaruh baik secara simultan dan parsial  teradap  kepuasan  pelangga  dan  tangible  adalah  variable  yang  paling dominan.
Ishak  Awaludin  dan  M  Setiawan  (2012),  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan,  nilai,  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan rumah  tangga  pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Kota  Kendari.  Metode
penelitian  adalah  menggunakan  statistik  Structural  Equation  Modeling  (SEM) dengan bantuan program. Hasil penelitian terdapat Peningkatan layanan yang baik di  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota  Kendari  akan  meningktkan kepuasan  pelanggan  dan  selanjutnya  meningktkan  loyalitas  pelanggan,  bila kepuasan  tersebut  menimbukan  kepercayaan.  Peningkatan  loyalitas  pelanggan juga  dapat  dicapai  bila  layanan  yang  diberikan  mampu  meningktkan  nilai pelanggan.  Disamping  itu  dalam  penelitian  ini  terbukti  bahwa  kepercayaan berperan  sebagai  mediasi  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan dan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
Yang membedakan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah penggunaaan  variabel  kualitas  layanan  berbasis  Tehnologi  Informasi  (TI)  pada indicator  layanan  pemasangan  sambungan  baru,  pembacaan  water  meter, informasi tagihan, pembayaran rekening online dan pengaduan pelanggan.

## 2.2 Kajian Teori

## 2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan
Dewasa  ini  konsep  kualitas  telah  menjadi  faktor  yang  sangat  dominan terhadap  keberhasilan  suatu  organisasi.  Kualitas  menjadi  pedoman  utama  dalam pengembangan  dan  keberhasilan  implementasi  program-program  manajerial  dan kerekayasaan untuk mewujudkan tujuan-tujuan bisnis yang utama.
Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan pengertian mengenai kualitas. Namun demikian ada beberapa definisi umum yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas. Menurut Tjiptono dan Chandra (2004; 195) kualitas bisa  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  suatu  atau  membuat  sesuatu  memadai. Taguchi  (dalam  Tjiptono,  2004  :  12)  menjelaskan  kualitas  adalah  kerugian  yang ditimbulkan  oleh  suatu  produk  bagi  masyarakat  setelah  produk  tersebut  dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk.
William  E  Doming  (dalam  Tjiptono,  2004  :  48)  menjelaskan  “Kualitas merupakan  suatu  tingkat  yang  dapat  diprediksi  dari  keseragaman  dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar”.
Dalam  perspektif  TQM  (Total  Quality  Management),  kualitas  dipandang secara lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan tetapi juga proses, lingkungan  dan  manusia.  Goetsh  dan  Davis  (dalam  Tjiptono,  2004  :  51), menjelaskan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan.
Terdapat  5  (lima)  determinan  kualitas  layanan  menurut  Parasuraman seperti dikutip oleh Lupiyoadi (2006:182), yaitu :
1.  Kehandalan  (reliability),  yaitu  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2.  Bukti  Fisik  (  tangible  ),  yaitu  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan, personel, dan media komunikasi.
3.  Keyakinan (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan atau “assurance”.
4.  Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5.  Ketanggapan  (responsiveness),  yaitu  kemampuan  untuk  membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

## 2.2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tse  dan  Wilton  (dalam Tjiptono,  2004  :  146)  disebutkan  bahwa kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja.
Oliver  (dalam  Tjiptono,  2004  :  146)  memberikan  pendapat  bahwa kepuasan  keseluruhan  ditentukan  oleh  ketidaksesuaian  harapa  yang  merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kotler  (dalam  Tjiptono,  2004  :  147)  memberikan  definisi  kepuasan pelanggan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari
perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dan harapan-harapannya.
Definisi  tersebut  di  atas  dapat  dijabarkan  bahwa  kepuasan  merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Apabila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan  tidak  puas,  sebaliknya  apabila  kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dalam penelitian ini penulis mencoba mengaplikasikan dan menggunakan cara  riset  mengenai  kepuasan  pelanggan,  sehingga  nantinya  secara  riil  dapat diketahui  atribut  yang  memiliki  hubungan  kuat  dengan  kepuasan  pelanggan. Indikator  yang  dipergunakan  untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan  berupa tanggapan  pelanggan  yang  meliputi  tingkat  kinerja  dan  tingkat  harapan  dari kualitas pelayanan.
Berdasarkan latar belakang, penelitia terdahulu, teori-teori tentang kualitas layanan  dan  kepuasan  pelanggan  dapat  dibuat  kerangka  konseptual  sebagai berikut :
Kerangka Konseptual

## 2.3 Hipotesis
Hipotesis  menurut  Nazir  (2003  :  151)  adalah  pernyataan  yang  diterima secara sementara sebagai suatu kebenaran sebagaimana adanya. Dengan demikian
Kepuasan Pelanggan (Y) Reability / handal  (X1) Tangible / bukti fisik (X2)
Assurance / keyakinan (X3)
Empaty / empati (X4)
Responsif / tanggap (X5)
(X)
hipotesis  merupakan  anggapan  sementara  yang  bersifat  sementara  sebagai pedoman untuk mempermudah jalannya penelitian.
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H.1 = Kualitas  layanan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kabupaten Bondowoso.
H.2 = Variable  kualitas  layanan  masing-masing    secara  parsial  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) Kabupaten Bondowoso.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  sengaja  dipilih  dengan  latar  belakang  peneliti  yang  bekerja sebagai  karyawan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (  PDAM  )  Kabupaten Bondowoso,  beralamat  kantor  pusat  di  Jalan  Mastrip  No.93  A  Nangkaan Bondowoso  dengan  obyek  penelitian  di  masing  –  masing  Unit  Pelayanan Kecamatan  (UPK)  dengan  populasi  keseluruhan  pelanggan  aktif  dalam  wilayah layanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bondowoso.
Besarnya  sampel  yang  diambil  adalah  10  kali  lebih  besar  dari  jumlah variabel  Roscoe  (1975)  yang  dikutip  Uma  Sekaran  (2006)  yaitu  jumlah  Variabel ( 6 x 10 ) + 1 = 61 orang. Namun untuk lebih obyektifnya penelitian ini, sampel dibulatkan menjadi 100 orang.
Teknik  pengambilan  sampling  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini adalah  accidental  sampling,  yaitu  suatu  teknik  pengambilan  sampel  secara  acak untuk memudahkan penelitian.
Adapun  sebaran    sampel  sesuai  dengan  jumlah  rasio,  dimana  jumlah  pelanggan aktif  dibagi  jumlah  sampel,  20.846  :  100  =  208,46    artinya  setiap  1  sampel mewakili 208 orang.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriftik  kuantitati  yang bertujuan  untuk  memperoleh  hasil  yang  bersifat  obyektif,  tepat,  dan  dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya secara ilmiah.
Variable  penelitian  adalah  subyek  penelitian  atau  apa  yang  menjadi  titik perhatian suatu penelitian (Arikunto, 1998 : 99 ) dalam penelitian ini terdiri dari : 1.   Variabel  bebas (independent)
Menurut  Suhartanto  (2014:57)    bahwa  variabel independen  adalah  variabel  yang mempengaruhi  variabel  dependen  baik  positif  maupun  negative,  Variabel independen (X) dalam penelitian ini adalah :
a. Reliability / handal (X1),
b. Tangibel / bukti fisik (X2), c. Assurance / keyakinan (X3), d. Empaty / empati( X4 ), dan e. Responsivenes / tanggap( X5 ) 2.   Variabel terikat (dependen).
Menurut  Sugiono  (2014:97)  bahwa  variabel  independen  merupakan  variabel terpengaruh  akibat  dari  adanya  variabel  independen  (Y)  yaitu  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan landaan teori serta identifikasi variabel yang telah dipaparkan diatas,  maka  perlu  untuk  menyusun  sebuah  konsep  definisi  operasional  variabel penelitian yang dijelaskan sebagai beikut :
1.Variabel Independen atau bebas (X)
a.  Kehandalan  atau  reliability  (X1).yaitu  kemampuan  untuk  melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
Dimensi kehandalan (reability) pada kualitas layanan bebasis Tehnologi Informasi  di  PDAM  Bondowoso  kemudahan  untuk  menjadi  pelanggan baru, pengerjaan dengan cepat pemasangan instalasi pelanggan baru dan pembebanan biaya yang terjangkau untuk menjadi pelanggan baru.
b.  Bukti Fisik atau tangible (X2), yaitu penampilan, fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
Dimensi  Bukti  fisik  (tangible)  pada  kualitas  layanan  bebasis  Tehnologi Informasi  di  PDAM  Bondowoso  adalah  datangnya  petugas  PDAM Bondowoso  untuk  membaca  water  meter  setiap  bulan,  pengambilan
gambar  water  meter  dan  pemberian  informasi  manakala  ada  kerusakan instalasi.
c.  Keyakinan  atau  assurance  (X3),  yaitu  pengetahuan  dan  kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.
Dimensi  Keyakinan  (assurance)  pada  kualitas  layanan  berbasis Tehnologi  Informasi  di  PDAM  Bondowoso  adalah  Informasi  tagihan rekening, akurasi data pemakaian air dan akurasi harga pemakaian air.
d.  Empati  (emphaty),  yaitu  syarat  untuk  peduli,  memberi  perhatian  pribadi bagi pelanggan.
Dimensi  empati  (emphaty)  pada  kualitas  layanan  bebasis  Tehnologi Informasi  di  PDAM  Bondowoso  adalah penyediaan  tempat  pembayaran melalui PPOB yang bekersama dengan PDAM Bondowoso, pembayaran rekening melalui ATM bank dan pembayaran online       M-banking.
e.  Ketanggapan  (responsiveness),  yaitu  kemampuan  untuk  membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
Dimensi  Ketanggapan  (responsiveness)  pada  kualitas  layanan  bebasis Tehnologi  Informasi  di  PDAM  Bondowoso  adalah  respon  cepat  oleh petugas  PDAM  Bondowoso  manakala  ada  laporan  gangguan  dan pengerjaan perbaikan gangguan dilaksanakan dengan baik dan tepat.
2. Variabel  bebas atau independent .
Variabel  bebas  atau  independen  dalam  penelitian  ini  adalah  Variabel  (Y) yaitu  rasa  puas  terhadap  kinerja  PDAM  Bondowoso,  rasa  senang  menjadi pelanggan PDAM  Bondowoso dan penilaian pelanggan  yang menyatakan bahwa PDAM  Bondowoso  telah  berbuat  maksimal  dalam  melayani  masyarakat Bondowoso
Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah kuisioner,  wawancara,  observasi  dan  studi  pustaka  dengan  metode  analisis  data sebagai berikut :
1. Uji Instrumen pengumpulan data yang terdiri dari :
a. Uji Validitas data
Untuk menguji validitas indikator.Rumus persamaan Product Moment menurut
Arikunto (1998 : 256) adalah :
Rxy     =
b. Uji Reability data
Analisa  data  dilakukan  dengan  menggunakan  Rank  Spearman  karena skala pengukuran datanya adalah ordinal. Menurut Arikunto (1998 : 173) analisa ini  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel  bebas  (x)  dengan variabel tergantung (y) dengan rumus sebagai berikut :
r11 =   2 rxy
1+rxy
2. Analisi Regresi Linier Berganda
Merupakan  analisis  regresi  linier  yang  digunakan  untuk  menguji  apakah ada pengaruh dari beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat.
Adapun garis regresinya dapat digambarkan sebagai berikut :
Y = a + b1X1 +b2X2+ ……….+ei
3. Uji Asumsi Klasik
a. Normalitas
Wiyono  (2011:149)  mengatakan  bahwa  uji  normalitas  berguna  untuk mengetahui  apakah  populasi  data  berdistribusi  normal  atau  tidak.  Uji  normalitas biasanya dilakukan untuk mengukur data yang  berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Jika analisis menggunakan metode parametrik, maka persyaratan normalitas harus  terpenuhi,  artinya  data  harus  berdistribusi  normal.  Jika  data  tidak berdistribusi  normal,  atau  jumlah  sampel  sedikit  maka  metode  yang  digunakan statistik non parametrik.
b. Multikolinieritas
Kuncoro  (2007:98)  mengatakan  bahwa  “  pada  dasarnya  multikolinieritas adalah adanya suatu hubungan linear yang sempurna (mendekati sempurna) antara beberapa  atau  semua  variabel  bebas”.  Uji  multikoliniearitas  digunakan  untuk
nΣxy. (Σx).( Σy) √(nΣx 2 )-( Σx) 2 .(nΣy 2 )-( Σy) 2 )
mengetahui  apakah  ada  atau  tidaknya  penyimpangan  terhadap  asumsi  klasik (Wiyono, 2011:157).
c. Heterokedastisitas
Wiyono  (2011:160)  mengatakan  bahwa  uji  heterokedastisitas  digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heterokedastisitas,  yaitu  adanya  ketidaksamaan  varian  dari  residual  untuk  semua pengamatan pada model regresi.
4. Uji Hipotesis
a. Uji F test
Uji  F  dikenal  dengan  Uji  serentak  atau  uji  Model/Uji  Anova,  yaitu  uji untuk melihat bagaimanakah pengaruh semua variabel bebasnya secara bersama- sama  terhadap  variabel  terikatnya.  Pengujian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh variabel Reliability, Tangible, Assurance, Empaty, dan Responsiveness secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
F = R2/(k-1) (1-R2)/(n-k)
b. Uji t test
Uji t dikenal dengan uji parsial, yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh masing-masing  variabel  bebasnya  secara  sendiri-sendiri  terhadap  variabel terikatnya.
Dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  (X)  terhadap  variabel  (Y).
Menurut Sudjana (2001 : 380) uji hipotesis dirumuskan sebagai berikut :
t-test = √n-2 √1-r 2
5. Sumbangan Efektif (SE)
Sumbangan  Efektif  (SE)  merupakan  ukuran  sumbangan  suatu  variabel independen terhadap variabel dependen dalam analisis regresi. Sumbangan Efektif (SE)  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  faktor-faktor Reliability, Tangible, Assurance, Empaty, dan Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan.  Hasil  perhitungan  ini  selanjutnya  dapat  digunakan  untuk  mengetahui
mana  diantara  variabel  independen  yang  memiliki  pengaruh    dominan  terhadap variabel dependen.

## 4. Hasil dan Pembahasan.
4.1 Uji Insturmen Pengumpulan Data
a. Validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur (dalam hal ini kuesioner) melakukan fungsi ukurnya.
Tabel 4.1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Item r hitung Sig. Keterangan Reliability (X1) X 1.1 0,886 0,000 Valid X 1.2 0,865 0,000 Valid X 1.3 0,860 0,000 Valid Tangible (X2) X 2.1 0,840 0,000 Valid X 2.2 0,885 0,000 Valid X 2.3 0,848 0,000 Valid Assurance (X3) X 3.1 0,828 0,000 Valid X 3.2 0,825 0,000 Valid X 3.3 0,844 0,000 Valid Empaty (X4) X 4.1 0,872 0,000 Valid X 4.2 0,820 0,000 Valid X 4.3 0,862 0,000 Valid Responsiveness (X5) X 5.1 0,882 0,000 Valid X 5.2 0,889 0,000 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Y 1 0,869 0,000 Valid Y 2 0,887 0,000 Valid Y 3 0,875 0,000 Valid
Berdasarkan  Tabel  4.8  dapat  diketahui  bahwa  masing-masing  indikator yang  digunakan  baik  dalam  variabel  independen  (Reliability,  Tangible, Assurance,  Empaty,  dan  Responsiveness)  maupun  variabel  dependen  (kepuasan pelanggan)  mempunyai  nilai  probbilitas  (signifikansi)  r  hitung  yang  lebih  kecil dari 5% (0,005). Hal ini berarti indikator-indikator yang digunakan dalam variabel penelitian ini layak atau valid digunakan sebagai pengumpul data.
b. Uji Reliabilitas
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  hasil pengukuran relatif konsisten. Suatu pertanyaan yang baik adalah pertanyaan yang jelas mudah dipahami dan memiliki interpretasi yang sama meskipun disampaikan kepada  responden  yang  berbeda  dan  waktu  yang  berlainan.  Hasil  pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach Alpha (α) Keterangan 1 2 3 4 5 X 1 X 2 X 3 X 4 X 5
Y 0,840 0,820 0,778 0,810 0,724 0,849 Reliabel α > 0,6
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat disimpulkan bahwa semua  variabel yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  reliabel,  karena  memiliki  nilai  Cronbach  Alpha  (α) lebih  besar  dari  0,60.  Sesuai  yang  disyaratkan  oleh  Hair,  et.  al.(1995)  bahwa varibel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6.
4.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian  regresi  linear  berganda  berguna  untuk  mengetahui  tingkat pengaruh  variabel  independen  (Reliability,  Tangible,  Assurance,  Empaty,  dan Responsiveness)  terhadap  variabel  dependen  (kepuasan  pelanggan).  Berdasarkan pengujian diperoleh hasil yang dapat disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda Variabel Koef. Regresi t hitung t tabel Sig. Konstanta X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 -0,513 0,277 0,194 0,179 0,095 0,515 -0,522 2,995 2,393 2,173 1,051 3,463 1,983 1,983 1,983 1,983 1,983 1,983 0,603 0,004 0,019 0,032 0,296 0,001 R ( R Square ) = 0,800 (0,640)
F hitung (Sig) = 33,358 (0,000) N = 100
Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  diperoleh  persamaan  regresi  linier  berganda sebagai berikut:
Y = -0,513 + 0,277 X1 + 0,194 X2 + 0,179 X3 + 0,095 X4 + 0,515 X4 + e
4.3 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi, variabel  dependen  dan  independen  keduanya  mempunyai  distribusi  normal  atau tidak.
Tabel 4.4  Hasil Uji Normalitas Variabel Kolmogorov - Smirnov Sig Keterangan Abs_Res 0,574 0,897 Berdistribusi Normal
Berdasarkan  Tabel  4.4  terlihat  bahwa  nilai  absolute  residual  memiliki distribusi yang normal hal ini dilihat dari nilai  signifikansi Kolmogorov-Smirnov memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,05.  Sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa model regresi yang diperoleh telah memenuhi asumsi normalitas model.
b.Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas  berarti  terjadi  interkorelasi  antar  variabel  bebas  yang menunjukkan adanya lebih dari satu hubungan linier yang signifikan.
Tabel 4.5 Collinearity Statistic
Variabel VIF Keterangan X 1 X 2
X 3 X 4 X 5 2,308 1,776 1,449 2,214 1,660 Tidak ada multikolinearitas Tidak ada multikolinearitas Tidak ada multikolinearitas Tidak ada multikolinearitas
Tidak ada multikolinearitas
Berdasarkan  hasil  analisis  Collinearity  Statistic  diketahui  bahwa  dalam model  tidak  terjadi  multikolinearitas.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  nilai  VIF  dari masing-masing variabel kurang dari 5.

## c. Uji Heteroskedastisitas
Uji  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  sebuah  model  regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Tabel. 4.6 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser Variabel t hitung Sig. Keterangan X 1 0,908 0,366 Non Heteroskedastisitas X 2 -1,818 0,072 Non Heteroskedastisitas X 3 0,455 0,455 Non Heteroskedastisitas X 4 -0,185 0,854 Non Heteroskedastisitas X 5 -0,051 0,959 Non Heteroskedastisitas
Berdasarkan  Tabel  4.6  diketahui  bahwa  t  statistik  menunjukkan  tidak adanya  pengaruh  yang  signifikan  masing-masing  variabel  independen  terhadap variabel  dependen  dimana  variabel  dependen  yaitu  ei  atau  error  absolut,  hal  ini dapat  dibuktikan  dengan  diperolehnya  nilai  signifikansi  untuk  masing-masing variabel yang lebih besar dari 0,05 (P > 0,05) . Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa tidak ada gejala heteroskedastisitas.
4.4 Uji Hipotesis
4.4.1 Uji F test
Pengujian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  Reliability, Tangible,  Assurance,  Empaty,  dan  Responsiveness  secara  simultan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  tingkat signifikan  0,05.  Secara  bersama-sama  variabel  Reliability,  Tangible,  Assurance, Empaty, dan Responsiveness akan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jika probabilitas ≤ 0,05. Sebaliknya jika probabilitas > 0,05 maka  variabel  Reliability,  Tangible,  Assurance,  Empaty,  dan  Responsiveness tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Adapun  hasil uji F secara ringkas dapat dilihat dalam Tabel 4.14.
Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Uji F Dependent Variable Independent Variable R Square F hitung F tabel Sig. Y X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 0,640 33,358 2,31 0,000
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa  Fhitung >  Ftabel  yaitu 33,358 > 2,31 dan nilai probabilitas signifikansi uji F lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka  variabel  Reliability,  Tangible,  Assurance,  Empaty,  dan  Responsiveness secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dalam  hal ini  H0  ditolak.  Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  secara  simultan variabel  kualitas  layanan  berbasis  Tehnologi  Informasi  (TI)  yang  terdiri  dari Reliability,  Tangible,  Assurance,  Empaty  dan  Responsiveness  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Kabupaten Bondowoso terbukti kebenarannya atau H1 diterima.

## 4.2.6  Hasil Uji t test
Pengujian  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing-masing  variabel independen terhadap variabel dependen. Caranya adalah dengan membandingkan nilai  statistik  thitung  dengan  nilai  statistik  ttabel  dengan  tingkat  signifikan  (α) yang  digunakan  yaitu  5%.  Masing-masing  variabel  bebas  dikatakan  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  (nyata)  apabila  thitung  lebih  besar  dari  ttabel  atau apabila probabilitas < 5% (α).
Hasil  perhitungan  uji  t  dengan  menggunakan  program  SPSS  for  Windows  dapat dilihat  pada  Tabel  4.3.  Berdasarkan  tabel  tersebut  dapat  diketahui  besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat sebagai berikut:
1. Pengaruh variabel reliability (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Berdasarkan Tabel 43 dapat diketahui bahwa thitung > ttabel yaitu 2,995 > 1,983.  Karena  thitung  lebih  besar  dari  ttabel,  maka  H0  ditolak,  berarti secara  parsial  variabel  reliability  (X1)  mempunyai  pengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)    Kabupaten  Bondowoso  (Y).  Sehingga,  hipotesis  yang menyatakan  bahwa  secara  parsial  variabel  kualitas  layanan  berbasis Tehnologi  Informasi  (TI)  yang  diukur  dengan  reliability  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso  terbukti  kebenarannya  atau  H2.1 diterima.

## 2. Pengaruh variabel tangible (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Berdasarkan  Tabel  4.3  dapat  diketahui  bahwa  thitung  >  ttabel  yaitu  2,393  > 1,983.  Karena  thitung  lebih  besar  dari  ttabel,  maka  H0  ditolak,  berarti  secara parsial  variabel  tangible  (X2)  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Aor Minum (PDAM)  Kabupaten Bondowoso  (Y).  Sehingga,  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  secara  parsial variabel kualitas layanan berbasis Tehnologi Informasi (TI) yang diukur dengan tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum  (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso  terbukti  kebenarannya  atau  H2.2 diterima.
3. Pengaruh variabel assurance (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Berdasarkan  Tabel  4.3  dapat  diketahui  bahwa  thitung  >  ttabel  yaitu  2,173  > 1,983.  Karena  thitung  lebih  besar  dari  ttabel,  maka  H0  ditolak,  berarti  secara parsial  variabel  assurance  (X3)  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air  MInum  (PDAM)    Kabupaten Bondowoso  (Y).  Sehingga,  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  secara  parsial variabel kualitas layanan berbasis Tehnologi Informasi (TI) yang diukur dengan assurance  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah Air  Minum  (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso  terbukti  kebenarannya  atau  H2.3 diterima.
4. Pengaruh variabel empaty (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Berdasarkan  Tabel  4.3  dapat  diketahui  bahwa  thitung  <  ttabel  yaitu  1,051  < 1,983.  Karena  thitung  lebih  kecil  dari  ttabel,  maka  H0  diterima,  berarti  secara parsial  variabel  empaty  (X4)  mempunyai  pengaruh  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kabupaten Bondowoso  (Y).  Sehingga,  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  secara  parsial variabel kualitas layanan berbasis Tehnologi Informasi (TI) yang diukur dengan empaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bondowoso tidak terbukti kebenarannya atau H2.4 ditolak.
5. Pengaruh variabel responsiveness (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa thitung > ttabel yaitu 3,463 >  1,983.  Karena  thitung  lebih  besar  dari  ttabel,  maka  H0  ditolak,  berarti secara  parsial  variabel  responsiveness  (X5)  mempunyai  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air Minum  (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso  (Y).  Sehingga,  hipotesis  yang menyatakan  bahwa  secara  parsial  variabel  kualitas  layanan  berbasis Tehnologi Informasi (TI) yang diukur dengan responsiveness berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso  terbukti  kebenarannya  atau  H2.5 diterima.

## 4.2.7  Sumbangan Efektif (SE)
Sumbangan Efektif (SE) merupakan ukuran sumbangan suatu variabel independen terhadap  variabel  dependen  dalam  analisis  regresi.  SE  dapat  digunakan  untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  faktor-faktor  Reliability,  Tangible, Assurance,  Empaty,  dan  Responsiveness  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil perhitungan  ini  selanjutnya  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  mana  diantara variabel  independen  yang  memiliki  pengaruh    dominan  terhadap  variabel dependen.
Hasil perhitungan analisis sumbangan efektif (SE) dapat dilihat pada Tabel 4.15
Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda Variabel Beta Koefisien Korelasi (r) SE R 2 atau SE total X 1 X 2
X 3 X 4 X 5 0,282 0,198 0,162 0,097 0,276 0,689 0,624 0,524 0,619 0,642 19,4% 12,4% 8,5% 6,0% 17,7% 0,640 atau 64,0%
Berdasarkan  hasil  analisis  sumbangan  efektif  (SE)  yang  bisa  dilihat  pada Tabel  4.8  diperoleh  hasil  bahwa  dari  kelima  variabel  independen  yang  diuji (Reliability,  Tangible,  Assurance,  Empaty,  dan  Responsiveness),  variabel reliability  mempunyai  nilai  SE  yang  paling  besar  yaitu  19,4%.  Mengacu  pada hasil  analisis  tersebut,  maka  dapat  dinyatakan  bahwa  variabel  reliability
merupakan  variabel  yang  dominan  dalam  mempengaruhi  tingkat  kepuasan pelanggan  di  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso (H3).

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan  uraian-uraian  yang  telah  diungkapkan  pada  pembahasan, maka dapat diambil beberapa simpulan sebagai jawaban atas pokok permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Variabel  kualitas layanan berbasis Tehnologi Informasi (TI) yang terdiri dari Reliability, Tangible, Assurance, Empaty dan Responsiveness secara simultan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) Kabupaten Bondowoso.
2. Variabel kualitas layanan berbasis Tehnologi  Informasi (TI) yang terdiri dari Reliability,  Tangible,  Assurance,  dan  Responsiveness  secara  parsial berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air Minum  (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso.  Sedangkan  variabel  kualitas layanan  berbasis  Tehnologi  Informasi  (TI)  yang  diukur  dengan  Empaty secara  parsial  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bondowoso.
3. Variabel pada kualitas layanan berbasis Tehnologi Informasi (TI) yang diukur dengan  reliability  merupakan  variabel  yang  dominan  dalam  mempengaruhi tingkat  kepuasan  pelanggan  di  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Kabupaten Bondowoso.

## 6. Saran
Dari  hasil  penelitian  ini  kiranya  peneliti  dapat  memberikan  saran, diantaranya:
1.  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso  hendaknya lebih  meningkatkan    kualitas  layanan    Reliability,  Tangible,  Assurance,  dan
Responsiveness, karena  kualitas layanan tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  tentunya  akan  berdampak pada  pencapaian  tujuan  perusahaan  dan  dapat  mendorong  terciptanya  konsumen yang  loyal  serta  akan  mendorong  eksistensi  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Kabupaten  Bondowoso  dalam    bersaing  perusahaan  –  perusahaan lainnya.
2.  Penelitian  selanjutnya  dapat  menggunakan  variabel  yang  lain  seperti bauran  pemasaran,  citra  perusahaan,  Customer  Relationship  Management dan lainnya, sehingga diperoleh temuan yang lebih baik dalam menjelaskan perilaku konsumen atau kepuasan pelanggan.

## 7. Daftar Pustaka
Arikunto  Suharsimi,  1998, Metode  Penelitian  Suatu  pendekatan  Praktek . Edisi Revisi Rineka Cipta, Jakarta
Ali  dan  Ali,  2016, Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Bank Islam, Pakistan
Duwi  Priyatno,  2013 ,  Mandiri  Belajar  Analisis  Data  dengan  SPSS,  Mediakom
Yogyakarta
Effendi  dan  Lili,  2016, Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan JNE, Bandung
Fornell dalam Aryani dan Rosinta, 1992, Kualitas Layanan , Jakarta
Fitzismmons dan Fitzism, 2001, Kepuasan Pelanggan, Jakarta
Hardono,  2014, Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Bossanova Billiard , Yogyakarta
Awaludin  dan  Setiawan,  2012, Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Kendari , Kota Kendari
Julius  dan  Suhartini,  2015, Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan PT.Gaido Cito Ekakuribdo, Surabaya
Kotler,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran. Edisi  Millennium  (Terjemahan).
Jakarta: Prenhallindo
Marisniati  dan  Hadi  Wijaya,  2013, Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan Pelanggan BRT Transmusi, Palembang, Jurnal Vol.3 No.3
Nazir, M. 2003 , Metode Penelitian , Ghalia Indonesia, Jakarta
Nur  dan  Dui,  2013, Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Rumah Sakit Banyumas , Banyumas, Jurnal Vol 11 Nomor 2
Parasuman, Zeithami dan Berry, 1998, Communication and Control Procceses in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing vol 52
Purnama, 2014, Strategi Organisasi , Jakarta
Rizan  dan  Andika,  2017, Pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Jakarta
Rukayat, 2017, Pelayanan Public, Jakarta
Silvia dan Kartika, 2017, Pengaruh Kualitas Layanan BPJS Kesehatan terhadap Kepuasan Dokter , Bogor
Sugiono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta , Bandung
Supranto  J,  2001, Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan ,  Rineka  Cipta,
Jakarta
Sudjana, 2001, Metoda Statistika , Tarsito, Bandung
Syahri  dan  Rohma,  2017, Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Sucofindo , Batam
Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa , Andi, Yogyakarta
Tim  Penyusun  Kamus  Pusat  Bahasa  Departemen  Dinas  Pendidikan  Indonesia,
2008. Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia. Edisi  keempat,  Balai  Pustaka, Jakarta
Solang,  Mandey,  2014, Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan PDAM Kota Malugu , Kota Malugu
Utama,  2012, Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Rumah  Sakit Klaten , Klaten
Wayan  dan  Ketut,  2015, Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Hotel Bintang Pesona , Denpasar Timur