## KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP MUTU PELAYANAN STAF ADMINISTRASI KEUANGAN DI AKADEMI KEPERAWATAN DIRGAHAYU SAMARINDA

## Yovita Erin Sastrini

## STIKES Dirgahayu Samarinda
Jl. Pasundan No.21, Jawa, Samarinda Ulu, Kota Samarinda y.erinsastrini@yahoo.com

## ABSTRACT
The  purpose  of  the  study  was  to  reveal  student  satisfaction  with  total  service,  service dimensions, and items of service for administrative staff in the financial section of Akper Dirgahayu. This  research  is  a  quantitative  descriptive  study  that  describes  student  satisfaction  with  financial administration services. The study was conducted from November and December 2016 at the Campus of Nursing Academy in Samarinda.
The research subjects were second-level students, amounting to 185 people, and the object of the study  was student satisfaction  with the quality of financial part administration services at Akper Dirgahayu.  Data  collection  uses  a  Likert  4  choice  satisfaction  questionnaire  developed  from  5 dimensions of service quality, namely tangibles, responsiveness, reliability, empathy, and assurance. Analysis  of  data  describing  student  satisfaction  with  service  is  carried  out  using  the  Student Satisfaction Index (IKM) and percentage distribution table.
The results showed that (1) student satisfaction with the service of the administrative staff of the  financial  section  of  Akper  Dirgahayu  belonged  to  the  category  of  satisfaction,  the  student satisfaction  index  value  (IKM)  for  the  total  service  was  68.90  (classified  as  satisfied)  and  about  70 percent  of  students  had  satisfaction  scores  classified  as  categories  satisfied  and  very  satisfied;  (2) Satisfaction  with  all  dimensions  of  service  and  for  all  service  items  also  has  the  value  of  SMIs classified  as  satisfied;  and  (3)  there  are  a  number  of  items  including  potential  perceived dissatisfaction by students. These items are friendliness, ease of meeting officers, alertness asking for needs, speed of service, convenience / suitability of service procedures, officer justice, willingness of officers to help difficulties, accuracy of officer appointments, every service request is always fulfilled, and the ability of officers to provide solutions. Each of these items was perceived as dissatisfied and very dissatisfied with more than 30 percent of students.

## Keywords: Student Satisfaction, Quality of Financial Administration Staff Services

## PENDAHULUAN
Kesadaran masyarakat tentang pentingnya pendidikan terutama pendidikan  tinggi  yang  merupakan  wadah pembentukan  sumber  daya  manusia  yang bermutu,  menyebabkan  minat  masyarakat terhadap pendidikan tinggi semakin meningkat.  Manajemen  pendidikan  tinggi tak  ubahnya  sebuah  perusahaan  di  mana perguruan  tinggi  sebagai  produsen  dan mahasiswa  sebagai  konsumen.  Dalam peran  seperti  itu,  sebuah  perguruan  tinggi dituntut terus-menerus meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanannya sehingga  mampu    bersaing  dengan lembaga pendidikan serupa lainnya.
Tuntutan  terhadap  perguruan    tinggi dan secara khusus terhadap fakultas, bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan  lulusan  yang  didasarkan pada prestasi akademik semata,  melainkan keseluruhan  program  pendidikan  dari lembaga-lembaga  perguruan  tinggi  harus mampu  membuktikan  kualitas  yang  tinggi seperti yang tercermin dalam akuntabilitas,    bukti  prestasi,    penilaian, sertifikasi  kualitas,    dan    keberhasilan alumni  dalam  mendapatkan  pekerjaan. Kesemuanya itu ditentukan oleh profesionalisme  dalam  memberikan  jasa/ layanan akademik maupun layanan administratif kepada mahasiswa.
Urgensi profesionalisme dalam memberikan pelayanan bagi suatu perguruan  tinggi  tidak  hanya  terkait dengan kualitas lulusan, tetapi juga sebagai modal promosi menarik peminat dalam hal ini adalah calon-calon mahasiswa. Perguruan  tinggi  yang  terindikasi  asal- asalan memberikan pelayanan, butuh biaya besar  untuk  promosi  ke  masyarakat  atau bukan  tidak  mungkin  akan  ditinggalkan oleh  peminat  atau  mungkin  hanya  dipilih oleh  peminat  yang  tidak  tertampung  di perguruan  tinggi  lainnya.    Bila  itu  yang terjadi,  maka  perguruan  tinggi  yang bersangkutan akan dirugikan sebab memiliki raw  input (faktor  masukan) rendah yang pada gilirannya akan menghasilkan raw  ouput (keluaran)  yang juga  berkualitas  rendah  dan  hal  tersebut merupakan
ancaman
terhadap eksistensi/keutuhan manajemen pengelolaan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Selama  ini,  modal  utama  yang dipakai  sebuah  perguruan  tinggi  dalam promosi menarik minat  masyarakat adalah penilaian  kualitas  yang  dilakukan  oleh BAN-PT.    Hal  itu  tidak  cukup  sebab  titik sentral  pengelolaan  perguruan  tinggi adalah  mahasiswa  sebagai  pelanggan utamanya.  Selain  sebagai  pelanggan, mahasiswa  sekaligus  adalah  anggota masyarakat. Dalam peran ganda seperti itu, maka informasi akurat  tentang  kredibilitas sebuah  perguruan  tinggi  lebih  cepat tersebar  ke  masyarakat  luas  melalui mahasiswa,  lebih-lebih  setelah  mereka lulus.  Sehingga,  sangat  penting  bagi pengelola  fakultas  dan  perguruan  tinggi untuk mendapatkan umpan balik ( feedback )    tentang  kualitas  jasa  yang diberikan  dari  sudut  pandang  penilaian mahasiswa.  Seperti  yang  dikemukakan oleh  Kotler    (2009)  bahwa  kualitas  harus dimulai dan berakhir pada pelanggan.
Dalam  pengelolaan  suatu  perguruan tinggi,  hal  yang  mungkin  terjadi  dan berpotensi besar menimbulkan ketidakpuasan  bagi  mahasiswa  antara  lain
fasilitas  kampus  tidak  memadai,    dosen tidak  berkompeten,  dosen  sering  tidak hadir,  staf administrasi  sering  tidak  ada  di tempat,    staf  administrasi  tidak  ramah dalam memberikan  pelayanan, dan hal-hal lainnya. Maka pihak pimpinan manajemen dituntut  menerapkan  konsep  manajemen yang  menekankan  pada  pencarian  secara konsisten terhadap perbaikan yang berkelanjutan  untuk  mencapai  kebutuhan dan  kepuasan  pelanggan  dalam  hal  ini adalah  mahasiswa  dan  civitas  akamedika lainnya.
Akademi Keperawatan (Akper) Dirgahayu  adalah  satu  di  antara  beberapa lembaga  pendidikan  di  Samarinda  yang menghasilkan sumber daya perawat. Perguruan tinggi swasta ini cikal bakalnya adalah Sekolah Perawat Kesehatan Dirgahayu  di  bawah  Yayasan  Setia  Budi tahun  1983  dan  berubah  status  menjadi akademi  keperawatan  tahun  2000  dengan mengemban  visi  “Pada  Tahun  2020 Menghasilkan  Perawat  Profesional,  Penuh Cinta  Kasih  dan  Mampu  Bersaing  Secara Nasional”. Guna mewujudkan visi tersebut, maka penyelenggaraan pendidikan  spesifik  diarahkan  bertujuan untuk  menghasilkan  perawat  profesional pemula yang kompeten dalam memberikan  asuhan  keperawatan  sesuai dengan kewenangannya, menerapkan perinsip  manajemen  asuhan  keperawatan, berperan serta dalam penelitian keperawatan  dan  menggunakan  hasil penelitian  dalam  asuhan  keperawatan,  dan mengembangkan  kemampuan  profesional secara terus menerus.
Tujuan  penyelenggaran  pendidikan tersebut  menjadi  keunggulan  kompetitif Akper Dirgahayu dalam persaingan dengan lembaga pendidikan sejenis. Penyelenggaran pendidikan ditunjang oleh sarana  dan  prasarana  yang  lengkap,  para dosen berpendidikan minimal S2 Keperawatan  dan  atau  S2  Kesehatan dengan  latar  belakang  pendidikan  Ners, memiliki  Nomor  Induk  Dosen  Nasional (NIDN),  memiliki  jabatan  fungsional akademik minimal lektor, memiliki
sertifikat PEKERTI, dan atau AA (Ancangan aplikasi), berpengalaman klinik minimal  2  tahun  di  bidang  keperawatan, kreatif, dedikatif, inovatif dan berkomitmen  tinggi  untuk  terlibat  secara aktif dalam proses pembelajaran mahasiswa  baik  di  kelas  maupun  di wahana  klinik  dan  komunitas,  memiliki sertifikat  dosen  profesional,  menghasilkan karya ilmiah yang dipublikasikan, memiliki  integritas  diri  dapat  menjadi model sebagai dosen professional. Sehingga  fasilitas  (sarana  dan  prasarana) kampus  dan  kompetensi  dosen  bukan merupakan  hal  yang  dikuatirkan  akan menimbulkan  ketidakpuasan.  Demikian juga dengan kehadiran dosen dan karyawan, pihak manajemen Akper Dirgahayu  telah  menerapkan  daftar  hadir dan sanksi secara ketat.
Hal  yang  masih  belum  diketahui secara  pasti    adalah  kualitas/mutu  dari pelayanan  yang  diberikan  oleh  para  staf administrasi kepada mahasiswa. Terkadang ada keluhan segelintir mahasiswa setelah berinteraksi dengan staf administrasi  khususnya  bagian  keuangan yang  mana  keluhan  tersebut  sudah  barang
tentu adalah manifestasi dari ketidakpuasan.  Namun  hal  itu  belum  bisa menggeneralisasi  kualitas  pelayanan  para staf  administrasi  bagian  keuangan  secara umum sebab kejadiannya kusuistik;
mungkin karena miskomunikasi/kesalahpaman atau mahasiswa menuntut pelayanan yang lebih sementara  petugas  memiliki  keterbatasan dan  sudah  bekerja  sesuai  aturan,  atau karena  faktor-faktor  lain.  Oleh  karena  itu perlu  kajian  ilmiah  tentang  kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf adminstrasi bagian keuangan secara menyeluruh;  terhadap  total  pelayanan, terhadap  dimensi  pelayanan,  dan  terhadap item-item pelayanan.
Rumusan permasalahan dalam
peneliti  ini  adalah    bagaimana  kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf administrasi  bagian  keuangan  Akper Dirgahayu? Tujuan  penelitian  adalah  untuk mengungkap kepuasan
mahasiswa terhadap total pelayanan, dimensi pelayanan,  dan  item-item  pelayanan  staf administrasi  bagian  keuangan  Akper Dirgahayu.

## METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian Penelitian  ini  adalah  penelitian
deskriptif kuantitatif yang mendeskripsikan kepuasan mahasiswa terhadap  pelayanan  admintrasi  keuangan; deskripsi kepuasan terhadap total pelayanan,  terhadap  dimensi  pelayanan, dan terhadap item-item pelayanan;  dengan menggunakan indeks kepuasan dan distribusi persentase.
B. Tempat dan Waktu
Penelitian  dilaksanakan  dari  bulan Nopember dan Desember 2016 di Kampus Akademi Keperawatan
Dirgahayu
Samarinda.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek  penelitian adalah mahasiswa tingkat dua yang berjumlah 185 orang, dan yang  menjadi  obyek  penelitian  adalah
kepuasan mahasiswa terhadap mutu pelayanan  admintrasi  bagian  keuangan
Akper Dirgahayu.
D. Definisi Operasional
Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan  admintrasi  keuangan  adalah kesesuaian harapan atau hal yang dirasakan oleh mahasiswa dengan perlakuan yang diterimanya ketika menerima layanan pada  bagian admintrasi keuangan Akper Dirgahayu. Secara operasionalnya  adalah  tanggapan/persepsi mahasiswa  terhadap  item-item  pelayanan yang dinyatakan dengan skor angket skala kepuasan.
E. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data penelitian menggunakan  angket  kepuasan  skala Likert 4 pilihan yang dikembangkan dari 5 dimensi  mutu  pelayanan  yaitu    berwujud ( tangibles ), daya tanggap ( responsiveness ),
kehandalan ( reliability ), empati ( emphaty ), dan keyakinan ( assurance ). F. Teknik Analisis Data Gambaran tentang kepuasan
mahasiswa  terhadap  pelayanan  dilakukan dengan  menggunakan  Indeks  Kepuasan Mahasiswa  (IKM)  dan  tabel  distribusi persentase.
Perhitungan
IKM mengadopsi prosedur  perhitungan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (Evaluasi  Pengguna  Jasa)
Universitas Brawijaya tahun 2012. Pengumpulan  data  menggunakan  angket kepuasan  berskala  1  –  4,  maka  nilai  dasar IKM  yang  digunakan  adalah  25  dan interval  nilai  IKM  yang  mungkin  adalah 25 – 100. Dari tabulasi data, dihitung nilai rata-rata  masing-masing  item  yang  terdiri 15 item, rumusnya adalah :
IKM terhadap masing-masing item pelayanan dihitung dengan rumus :
IKM  terhadap  masing-masing  dimensi pelayanan  adalah  rata-rata pada
setiap  dimensi  pelayanan  dan  IKM terhadap  total  pelayanan  adalah  rata-rata keseluruhan . Penilaian kualitatif kepuasan mahasiswa  terhadap  pelayanan  dan  mutu pelayanan (per-item pelayanan, per- dimensi  pelayanan  dan  total  pelayanan),
didasarkan pada Tabel 1 berikut :

## Tabel 1. Pedoman Penilaian Kualitatif Kepuasan dan Mutu Layanan Berdasarkan nilai IKM
Nilai IKM Kategori Kepuasan Kategori Mutu Layanan 25,00 – 43,75 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Baik 43,76  – 62,50 Tidak Puas Tidak Baik 62,51  – 81,25 Puas Baik 81,26  – 100,00 Sangat Puas Sangat Baik

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian 1.  Pelayanan Akademik Keuangan Pengelolaan keuangan
Akper Dirgahayu  berada  langsung  di  bawah Wakil  Direktur  II.  Pengelola  terdiri  atas Kepala  Urusan  (Kaur)  keuangan  dan dibantu  oleh  dua  orang  staf.  Kaur keuangan  bertugas  mengkoordinasikan pengelolaan urusan keuangan dan bertanggung jawab langsung kepada Wakil  Direktur  II,  tugas  masing-masing staf  adalah  menangani  dua  urusan  yakni urusan  gaji  serta  SPP  mahasiswa  dan urusan  akunting  dan  bertanggung  jawab langsung kepada Kaur Keuangan.
Sistem pembayaran SPP di AKPER  Dirgahayu  dilakukan  setiap  awal semester    melalui  Bank  Tabungan  Negara
(BTN)  dan  harus  dilunasi  sebelum mengikuti  perkuliahan  pada  semester tersebut.  Bagi  mahasiswa  yang  tidak mampu,  manajemen  membuat  kebijakan dengan  memberikan  kelonggaran  kepada mahasiswa  dengan  cara  mencicil  setiap bulan.
Alur  pelayanan  kepada  mahasiswa disajikan  dalam  bentuk  bagan  yang ditempel di depan ruang keuangan, sebagai berikut; mahasiswa datang ke BTN dengan mengisi  formulir  penyetoran  biaya  kuliah, menyetor  dana  melalui  BTN,  bukti pembayaran    yang  telah  diverifikasi  oleh BTN  di  foto  copy  dan  diserahkan  kepada urusan SPP.
Fasilitas  yang  disediakan  dalam pelayanan  SPP  adalah  1  buah  meja  dan  1 buah  kursi  untuk  mengisi    formulir penyetoran SPP.

## 2.  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap
Pelayanan Berdasarkan prosedur perhitungan,  hasil  perhitungan  Indeks
Kepuasan  Mahasiswa  (IKM)  terhadap pelayanan  secara  umum  dan  terhadap setiap  dimensi  pelayanan  dirangkum dalam Tabel 2. Tabel 2. Hasil Perhitungan IKM terhadap Pelayanan No.  Dimensi Pelayanan IKM Kategori Peringkat 1 Tangibles 71,00 puas 1 2 Responsivness 66,70 puas 5 3 Realibility 69,20 puas 2 4 Emphaty 69,10 puas 3 5 Assurance 66,80 puas 4 Total 68,90 puas
Terlihat  nilai  IKM  total  sebesar  68,90  yang  tergolong  kategori  puas.  Hasil  tersebut menunjukkan  bahwa  secara  umum  mahasiswa  merasa  puas  perhadap  pelayanan    oleh  staf administrasi  akademik  keuangan,  dan  juga  berarti  bahwa  mutu  pelayanan  staf  administrasi akademik keuangan Akper Dirgahayu tergolong kategori baik.
Kepuasan mahasiswa dan mutu pelayanan yang berlaku terhadap total pelayanan  juga berlaku terhadap setiap dimensi pelayanan, terlihat bahwa setiap dimensi pelayanan memiliki nilai IKM yang tergolong kategori puas di mana yang paling tinggi adalah dimensi tangibles . Terlihat pula bahwa dimensi responsivness dan dimensi assurance memiliki nilai IKM lebih rendah dari IKM total.
Gambaran  kepuasan  terhadap  pelayanan  secara  distribusi  persentase  berdasarkan  skor angket skala kepuasan yang diperoleh mahasiswa disajikan pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3. Distribusi Mahasiswa Berdasarkan Kategori Kepuasan

## Terhadap Total Pelayanan
Kategori Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 5 51 103 26 2,70 27,60 55,60 14,10 Total 185 100,00
Tampak  bahwa  mahasiswa  yang  memiliki  persepsi  yang  tergolong  kategori puas  terhadap  pelayanan  staf  administasi akademik  keuangan    adalah  jumlah  paling  banyak yakni sebesar 55,60 persen dan ada 14,10 persen yang persepsinya tergolong kategori sangat puas.  Tampak  pula  bahwa  ada  yang  memiliki  persepsi  tergolong  kategori  tidak  puas  dan sangat tidak puas yakni sekitar 30,30 persen.
Distribusi persentase tersebut, bahwa sekitar 69,70 persen mahasiswa memiliki persepsi yang  tergolong  kategori  puas  dan  sangat  puas,  mendukung  nilai  IKM  total  untuk menyimpulkan  bahwa  secara  umum  mahasiswa  merasa  puas  perhadap  pelayanan  oleh  staf administrasi  akademiki  keuangan  dan  sekaligus  bahwa  secara  umum  mutu  pelayanan  staf administrasi akademiki keuangan Akper Dirgahayu tergolong kategori baik menurut persepsi mahasiswa.

## 2. Kepuasan Mahasiswa terhadap Item-Item Pelayanan
Deskripsi  secara  detail  tentang  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  dan  mutu pelayanan  adalah  hasil  perhitungan  nilai  IKM  terhadap  item-item  pelayanan  yang  disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Perhitungan IKM Terhadap Item-item Pelayanan
No.  Item Pelayanan IKM Kategori Peringkat 1 Penampilan petugas 71,60 puas 4 2 Kemudahan menemui petugas 67,10 puas 12 3 Kemudahan mengakses loket 71,50 puas 5 4 Ketersediaan alur pelayanan 74,00 puas 1 5 Kesigapan menanyakan kebutuhan 65,50 puas 14 6 Keramahan petugas 62,60 puas 15 7 Kesigapan petugas menjelaskan informasi 72,10 puas 2 8 Kecepatan pelayanan 67,20 puas 11 9 Keadilan pelayanan 71,40 puas 6 10 Kemudahan prosedur pelayanan 69,00 puas 7 11 Kesediaan petugas membantu kesulitan 67,40 puas 10 12 Kecakapan Petugas Memberi Penjelasan 71,90 puas 3 13 Ketepatan janji petugas 68,00 puas 8 14 Setiap permintaan layanan selalu terpenuhi 65,80 puas 13 15 Kemampuan  Petugas  Memberikan Solusi 67,80 puas 9 Total pelayanan 68,90 puas
Berdasarkan Tabel 4 di atas tampak bahwa semua item pelayanan memiliki nilai IKM tergolong kategori puas,  yang berarti bahwa secara umum mahasiswa merasa puas terhadap semua  item  pelayanan  dan  juga  berarti  bahwa  menurut mereka  mutu  semua item pelayanan tergolong  baik.  Selanjutnya,  gambaran  kepuasan  mahasiswa  berdasarkan  persepsi  terhadap item-item pelayanan disajikan dengan distribusi persentase yang disajikan pada Tabel 5.

## Tabel 5. Distribusi Mahasiswa Berdasarkan Persepsi terhadap Item-item Pelayanan
Penampilan Petugas Persepsi Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 6 44 104 31 3,20 23,80 56,20 16,80 Total 185 100,00 Kemudahan Menemui Petugas Persepsi Jumlah Persentase Tidak Menjawab Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 6 4 55 100 20 3,20 2,20 29,70 54,10 10,80 Total 185 100,00 Kemudahan Mengakses Loket Pembayaran Persepsi Jumlah Persentase Tidak Menjawab Sangat Tidak Puas 2 1 1,10 0,50
Tidak Puas Puas Sangat Puas 41 121 20 22,20 65,40 10,80 Total 185 100,00 Ketersediaan Alur Pelayanan Persepsi Jumlah Persentase Tidak Menjawab Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 16 3 25 117 24 8,60 1,60 13,50 63,20 13,00 Total 185 100,00 Kesigapan menanyakan kebutuhan Persepsi Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 13 64 88 20 7,00 34,60 47,60 10,80 Total 185 100,00 Keramahan petugas Persepsi Jumlah Persentase Tidak Menjawab Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 1 17 76 70 21 0,50 9,20 41,10 37,80 11,40 Total 185 100,00 Kesigapan petugas menjelaskan informasi Persepsi Jumlah Persentase Tidak Menjawab Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 3 10 35 100 37 1,60 5.40 18,90 54,10 20,00 Total 185 100,00 Kecepatan pelayanan Persepsi Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 9 59 98 19 4,80 31,90 53,00 10,30 Total 185 100,00 Keadilan pelayanan Persepsi Jumlah Persentase Tidak Menjawab Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 1 10 31 116 27 0,50 5,40 16,80 62,70 14,60
Total 185 100,00 Kemudahan/Kesesuaian Prosedur Pelayanan Persepsi Jumlah Persentase Tidak Menjawab Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 1 7 51 105 21 0,50 3,80 27,60 56,80 11,40 Total 185 100,00 Kesediaan Petugas Membantu Kesulitan Persepsi Jumlah Persentase Tidak Menjawab Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 1 11 55 97 21 0,50 5,90 29,80 52,40 11,40 Total 185 100,00 Kecakapan Petugas Memberi Penjelasan Persepsi Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 7 34 119 25 3,80 18,40 64,30 13,50 Total 185 100,00 Ketepatan Janji Petugas Persepsi Jumlah Persentase Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 7 55 106 17 3,80 29,70 57,30 9,20 Total 185 100,00 Setiap Permintaan Layanan Selalu Terpenuhi Persepsi Jumlah Persentase Tidak Menjawab Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 4 11 54 101 15 2,20 5,90 29,20 54,60 8,10 Total 185 100,00 Kemampuan Petugas Memberikan Solusi Persepsi Jumlah Persentase Tidak Menjawab Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas 4 11 51 93 26 2,20 5,90 27,50 50,30 14,10 Total 185 100,00
Penampilan (kerapian dan
kebersihan) petugas pada saat memberikan pelayanan, 73,0 persen mahasiswa memiliki  persepsi  puas  dan  sangat  puas, dan  27,0  persen  tidak  puas  dan  sangat tidak puas.
Kemudahan  menemui  petugas,  yaitu terhadap  pernyataan  “saya  langsung  bisa bertemu  petugas  ketika  datang”  64,90 persen  mahasiswa  memiliki  persepsi  puas dan  sangat  puas,    31,90  persen  tidak  puas dan  sangat  tidak  puas,  dan  3,20  persen tidak memberikan tanggapan.
Pada  item  kemudahan  mengakses loket pembayaran, 76,20 persen mahasiswa  memiliki  persepsi  puas  dan sangat  puas,  22,70  persen  tidak  puas  dan sangat  tidak  puas,  dan  1,10  persen  tidak memberikan tanggapan.
Pada item ketersediaan alur pelayanan  di  bagian  keuangan,  76,20 persen  mahasiswa  memiliki  persepsi  puas dan  sangat  puas,  15,10  persen  tidak  puas dan  sangat  tidak  puas,    dan  8,60  persen mahasiswa tidak memberikan tanggapan.
Terhadap pernyataan “petugas selalu menanyakan  apa  kebutuhan  mahasiswa”, 58,40 persen mahasiswa memiliki persepsi puas  dan  sangat  puas,    dan  41,60  persen tidak puas dan sangat tidak puas.
Terhadap pernyataan “petugas selalu menyambut  mahasiswa  dengan  senyum”, 49,20 persen mahasiswa memiliki persepsi puas  dan  sangat  puas,    50,30  persen  tidak puas  dan  sangat  tidak  puas,  dan  1  orang atau  0,50  persen  tidak  memberikan tanggapan.
Terhadap  pernyataan  “jika  ditanya informasi yang kurang jelas petugas segera menjelaskan”,    74,10  persen  mahasiswa memiliki  persepsi  puas  dan  sangat  puas, 24,30  persen  tidak  puas  dan  sangat  tidak puas,    dan  1,60  persen  mahasiswa  tidak memberikan tanggapan.
Terhadap  pernyataan  “pelayanan yang diberikan kepada saya selalu terselesaikan  dengan  cepat”,  63,30  persen mahasiswa  memiliki  persepsi  puas  dan sangat  puas,  dan  36,70  persen  tidak  puas dan sangat tidak puas.
Terhadap pernyataan “petugas selalu adil  dalam  melayani  konsumen  yang datang  sesuai  urutan”,  77,30  persen mahasiswa  memiliki  persepsi  puas  dan sangat  puas,  22,20  persen  tidak  puas  dan sangat  tidak  puas,  dan  1  orang  atau  0,50 persen tidak memberikan tanggapan.
Pada  item  kemudahan/kesesuaian prosedur pelayanan”, 68,20 persen mahasiswa  memiliki  persepsi  puas  dan sangat  puas,  31,40  persen  tidak  puas  dan sangat  tidak  puas,  dan  1  orang  atau  0,50 persen tidak memberikan tanggapan.
Terhadap pernyataan “petugas selalu bersedia membantu ketika saya mendapatkan  kesulitan”,  63,80  persen mahasiswa  memiliki  persepsi  puas  dan sangat  puas,  35,60  persen  tidak  puas  dan sangat  tidak  puas,  dan  1  orang  atau  0,50 persen tidak memberikan tanggapan.
Pada item kecakapan petugas pemberikan    penjelasan  dalam  pelayanan sehingga  mudah  dimengerti,  77,80  persen mahasiswa  memiliki  persepsi  puas  dan sangat  puas,  dan  22,20  persen  tidak  puas dan sangat tidak puas.
Terhadap  ketepatan  janji  petugas dalam  memberikan  pelayanan,    66,50 persen  mahasiswa  memiliki  persepsi  puas dan  sangat  puas,  dan  33,50  persen  tidak puas dan sangat tidak puas.
Terhadap pernyataan “setiap layanan yang  saya  minta  selalu  terpenuhi”,  62,70 persen  mahasiswa  memiliki  persepsi  puas dan  sangat  puas,    35,10  persen  tidak  puas dan  sangat  tidak  puas,  dan  2,20  persen tidak memberikan tanggapan.
Terhadap  pernyataan  “jika  layanan yang  saya  terima  tidak  bisa  selesai  di bagian  keuangan,  petugas  selalu  memberi solusi”,  64,40  persen  mahasiswa  memiliki persepsi  puas  dan  sangat  puas,  33,40 persen  tidak  puas  dan  sangat  tidak  puas, dan  2,20  persen  tidak  memberikan tanggapan.

## B. Pembahasan
Salah  satu  modal  sebuah  perguruan tinggi untuk merekrut calon-calon mahasiswa adalah reputasinya yakni
profesionalisme  dalam  memberikan  jasa atau layanan pendidikan kepada mahasiswa.  Peran  mahasiswa  sebagai pelanggan  sekaligus  sebagai  anggota masyarakat, menyebabkan informasi reputasi  sebuah  perguruan  tinggi  lebih cepat  diketahui  masyarakat  umum  secara luas. Kualitas layanan pendidikan ditentukan oleh fasilitas kampus, kompetensi  dosen  dan  karyawan,    dan mutu pelayanan oleh staf administrasi/karyawan.
Bagi Akper Dirgahayu  yang  telah  menerapkan  standar pendidikan  keperawatan  nasional  dan mendapat  penilaian  akreditasi  B  dari BAN-PT, fasilitas kampus dan kompetensi dosen  dan  karyawan  tidak  diragukan  lagi, aspek  layanan  yang  belum  diketahui kualitasnya  secara  pasti  adalah  mutu pelayanan oleh para
staf administrasi/karyawan khususnya di bagian
akademik keuangan, dan merupakan  hal  yang  melatarbelakangi penelitian ini.
Mutu  pelayanan  direpresentasikan oleh tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  staf administrasi  bagian  keuangan  yang  diukur menggunakan  skala  kepuasan.  Tingkat kepuasan  dideskripsikan  menggunakan Indeks  Kepuasan  Mahasiswa  (IKM)  dan distribusi persentase mahasiswa berdasarkan  kategori  kepuasan,  terhadap pelayanan  secara  total,  terhadap  dimensi pelayanan, dan secara detail terhadap item- item pelayanan.
Hasil  perhitungan  diperoleh  nilai IKM  total  sebesar  68,90  yang  tergolong kategori puas. Nilai IKM terhadap dimensi pelayanan  dan  nilai  IKM  terhadap  item- item  pelayanan  juga  tergolong  kategori puas. Hasil perhitungan nilai IKM tersebut didukung oleh distribusi persentase  bahwa sekitar  70  persen  mahasiswa  tergolong kategori  puas  dan  sangat  puas.  Kedua besaran  tersebut  menunjukkan  secara umum  mahasiswa  merasa  puas  perhadap pelayanan  oleh  staf administrasi  keuangan dan  juga  sebagai  dasar  promosi  kepada
masyarakat  khususnya  kepada  calon-calon mahasiswa.
Mutu pelayanan staf administrasi  akademik  keuangan  yang sudah  tergolong  baik  tersebut,  pada  masa yang  akan  datang  masih  memungkinkan untuk  ditingkatkan  lagi  oleh  pihak manajemen  Akper  Dirgahayu.    Celah untuk melakukan perbaikan kualitas pelayan didasarkan pada persepsi mahasiswa  terhadap  item-item  pelayanan, yakni  dengan  memprioritaskan  perhatian terhadap  item/pernyataan  yang  potensial dipersepsikan  tidak  puas  dan  sangat  tidak puas oleh mahasiswa, dan dengan mempertimbangkan  saran  dari  mahasiswa yang  dicantumkan  dalam  kuesiner.  Hanya saja,  patut  disayangkan  karena  hanya  56 orang  mahasiswa  atau  sekitar  30  persen yang  memberikan  saran  dan  itupun  hanya terkait  dengan  item  pelayanan  tertentu saja.
Berdasarkan  distribusi  persentase, item-item pelayanan yang potensial dipersepsikan  tidak  puas  dan  sangat  tidak puas  oleh  mahasiswa  adalah  keramahan petugas,  kemudahan  menemui  petugas, kesigapan menanyakan kebutuhan,
kecepatan
pelayanan,
kemudahan/kesesuaian prosedur pelayanan,  kesediaan  petugas  membantu kesulitan,  ketepatan  janji  petugas,  setiap permintaan  layanan  selalu  terpenuhi,  dan kemampuan  petugas  memberikan  solusi. Masing-masing  item  pelayanan  tersebut dipersepsikan  tidak  puas  dan  sangat  tidak puas oleh lebih dari 30 persen mahasiswa, sehingga pihak manajemen Akper Dirgahayu dituntut memprioritaskan perhatian/perbaikan  terhadap  item-item tersebut guna peningkatan mutu pelayanan secara umum.
Persepsi  tidak  puas  terhadap  suatu item pelayanan tidak serta merta menunjukkan  bahwa  item  tersebut  dalam prakteknya buruk.
Penyebab
ketidakpuasan; selain karena faktor petugas,  bisa  saja  terjadi  karena  ketidak- pahaman sehingga keliru mempersepsikan, bisa  juga  karena  mahasiswa  menuntut
pelayanan  yang  lebih,  sementara  petugas dibatasi  oleh  aturan,  atau  karena  kondisi psikologis  pada  saat  transaksi  layanan. Kecepatan  pelayanan  misalnya,  item  ini memiliki  nilai  IKM  di  bawah  IKM  total dan  dipersepsikan  tidak  puas/sangat  tidak puas  oleh  36,70  persen  mahasiswa.  Hal yang perlu disadari bahwa aturan pengelolaan  keuangan  ditangani  oleh petugas tertentu saja dan bekerjanya harus ekstra hati-hati karena kesalahan kecil saja bisa  berakibat  fatal,  karena  itu  pelayanan keuangan  wajar  kalau  terkesan  lama  dan mahasiswa  harus  antre.  Untuk  mengatasi hal ini, hendaknya petugas memperhatikan item  pelayanan  ini  sambil  tetap  hati-hati dan  mentaati  aturan/prosedur  pengelolaan keuangan  dan  kepada    mahasiswa  supaya melakukan  pembayaran  bukan  pada  hari- hari  terakhir  dari  batas  waktu  yang ditentukan agar tidak lama mengantre.
Demikian juga
dengan kemudahan/kesesuaian prosedur pelayanan,  item  ini  dipersepsikan  tidak puas  dan  sangat  tidak  puas  oleh  31,40 persen  mahasiswa.  Diharapkan  mahasiswa bersabar  mengikuti  prosedur  yang  ada karena pihak Akper
Dirgahayu menerapkan  prosedur  standar  pengelolaan keuangan  yang  juga  berlaku  di  perguruan tinggi  lain.  Beberapa  mahasiswa  yang tidak  puas  terhadap  item  pelayanan  ini menyarankan  agar  tagihan  pembayaran tidak  ditempel  di  papan  pengumuman. Pihak manajemen Akper Dirgahayu sebaiknya memberikan kesempatan kepada mahasiswa  yang  belum  bisa  melunasi pembayaran  sampai  batas  waktu  yang ditentukan untuk menghadap dan mengkomunikasikan  hal  tersebut  lebih lanjut.  Di  sisi  lain,  mahasiswa  hendaknya menyadari  sebuah  keberuntungan  yang jarang  ditemui  di  perguruan  tinggi  lain yakni kebijakan manajemen Akper Dirgahayu
memberikan kesempatan kepada  mahasiswa  boleh  mengangsur (cicil)
pembayaran uang kuliah. Mahasiswa  juga  perlu  menyadari  bahwa penyelenggaraan pendidikan ditopang oleh pembiayaan  terencana  yang  mana  di
dalamnya sudah memperhitungkan pembayaran  uang  kuliah,  keterlambatan pembayaran  uang  kuliah  bukan  tidak mungkin  akan  merepotkan  pengelola mencari dana talangan.
Keramahan petugas dalam memberikan  pelayanan  adalah  item  yang hendaknya  mendapat  perhatian  utama pihak  manajemen  Akper  Dirgahayu  guna meningkatkan  mutu pelayanan. Item pelayanan  ini  memiliki  nilai  IKM  paling rendah, memiliki persentase persepsi tidak puas  dan  sangat  tidak  puas  paling  besar yakni  50,30  persen,  dan  paling  banyak mendapat  saran/keluhan.  Mahasiswa  yang memiliki  persepsi  tidak  puas  dan  sangat tidak puas terhadap item ini  menyarankan agar  petugas  bersikap  ramah,  banyak senyum,  sabar,  dan  tidak  marah  atau terkesan marah ketika memberikan pelayanan. Membenahi item pelayanan ini, diharapkan berdampak positif bagi kualitas item  pelayanan  lainnya  antara  lain kesediaan  petugas  membantu  kesulitan, ketepatan  janji  petugas,  setiap  permintaan layanan  selalu  terpenuhi,  dan  kemampuan petugas memberikan solusi.
Kesigapan petugas menanyakan kebutuhan mahasiswa adalah item pelayanan  yang  memiliki  nilai  IKM peringkat  kedua  dari  bawah  dan  memiliki persentase  persepsi  tidak  puas  dan  sangat tidak puas cukup besar yakni 41,60 persen. Kemungkinan  hal  tersebut  adalah  karena petugas  sudah  tahu  tujuan  mahasiswa mendatangi  loket  pembayaran  sehingga tidak  perlu  bertanya,  atau  mahasiswa mengemukakan  tujuannya  terlebih  dahulu sebelum  petugas  bertanya,  atau  mungkin juga  petugas  menanyakan  kebutuhan mahasiswa  tetapi  terkesan  tidak  ramah bagi mahasiswa. Memperbaiki item keramahan  petugas,  juga  diharapkan  akan mengubah  persepsi  mahasiswa  terhadap item pelayanan ini.
Kemudahan menemui petugas adalah  item  pelayanan  yang  tidak  kalah penting  dibanding  item  lain.  Keramahan dan  kecakapan  seorang  petugas  menjadi tidak  berarti  jika  sulit  ditemui  ketika
dibutuhkan  oleh  mahasiswa.  Item  ini  juga perlu mendapat perhatian serius dari pihak manajemen Akper Dirgahayu guna peningkatan  mutu  pelayanan.  Berdasarkan hasil  perhitungan,  Item  ini  memiliki  nilai IKM  lebih  rendah  dari  IKM  total  dan dipersepsikan  tidak  puas  dan  sangat  tidak puas  oleh  31,90  persen  mahasiswa. Beberapa  mahasiswa  menyarankan  agar petugas  selalu  berada  ditempat  dan  tidak membuat mereka menunggu. Petugas loket yang  terkadang  tidak  sedang  berada ditempat  juga terjadi di instansi lain, yang bersangkutan  biasanya  berada  di  ruang pimpinan mendiskusikan/mengkonsultasikan masalah  keuangan  dan  berlangsung  cukup lama  sementara  tugasnya  di  loket  tidak boleh  digantikan  petugas  lain.  Karena  itu, jadwal  pertemuan  antara    pimpinan  dan petugas  loket  sebaiknya  diatur  sehingga tidak  menyita  waktu  pelayanan  kepada mahasiswa.
Keadilan petugas dalam memberikan pelayanan adalah item yang memiliki nilai IKM  cukup  tinggi  dan  lebih  tinggi  dari pada IKM total, namun item ini juga perlu mendapat  perhatian  khusus.  Terhadap pernyataan  “petugas  selalu  adil  dalam melayani  konsumen  yang  datang  sesuai urutan”,    22,20  persen  mahasiswa memiliki  persepsi  tidak  puas  dan  sangat tidak.    Beberapa  diantara  mahasiswa tersebut menyarankan agar petugas melayani  sesuai  dengan  urutan  antrean, tidak  mendahulukan  pelayanan  bagi  yang akan membayar lunas.
Penampilan petugas dalam pelayanan  adalah  item  pelayanan  yang juga  memiliki  nilai  IKM  cukup  tinggi  dan lebih  tinggi  dari  pada  IKM  total  dan persepsi  tidak  puas  dan  sangat  tidak  puas terhadap  item  ini  tidak  sampai  30  persen, namun  item  ini  banyak  mendapat  saran dari  mahasiswa.  Mereka  menyarankan agar kebersihan dan kerapian petugas lebih ditingkatkan  lagi,  termasuk  didalamnya kerapian rambut. Mahasiswa penelitian ini adalah  calon-calon  perawat  yang  sudah dibekali  ilmu  kesehatan  sehingga  lebih cermat  mempersepsikan  kebersihan,  boleh jadi bersih dan rapi menurut orang lain tapi belum cukup menurut mereka.
Item-item  pelayanan  yang  juga memiliki nilai IKM cukup tinggi dan lebih tinggi  dari  pada  IKM  total  adalah kemudahan  mengakses  loket,  ketersediaan alur pelayanan, kesigapan petugas menjelaskan  informasi,  dan  kecakapan petugas  memberi  penjelasan.  Beberapa mahasiswa    mempersepsikan  tidak  puas namun  tidak  ada    yang  memberikan  saran untuk perbaikan, sehingga pihak manajemen  Akper  Dirgahayu  setidak- tidaknya  mempertahankan  kualitas  yang sudah ada. Memberikan perhatian terhadap item-item lain yang potensial dipersepsikan  tidak  puas,  diharapkan  akan mengubah persepsi mahasiswa yang memiliki  persepsi  tidak  puas  terhadap item-item  tersebut  khususnya  kesigapan petugas menjelaskan informasi dan kecakapan petugas memberi penjelasan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan  staf  administrasi  bagian keuangan  Akper  Dirgahayu  tergolong kategori  puas,  nilai  indeks  kepuasan mahasiswa  (IKM)  terhadap  total pelayanan  sebesar  68,90  (tergolong kategori  puas)  dan  sekitar  70  persen mahasiswa  memiliki  skor  kepuasan
tergolong  kategori  puas  dan  sangat puas.
2. Kepuasan  terhadap  semua  dimensi pelayanan  dan  terhadap  semua  item pelayanan  juga  memiliki  nilai  IKM tergolong kategori puas. Hasil tersebut adalah  representasi  dari  mutu  setiap item  pelayanan  semuanya  tergolong baik menurut persepsi mahasiswa.
3. Meskipun mutu semua item pelayanan tergolong  baik,  namun  beberapa  item diantaranya  potensial  dipersepsikan
tidak  puas  oleh  mahasiswa.  Item-item tersebut  adalah    keramahan  petugas,
kemudahan menemui petugas, kesigapan  menanyakan  kebutuhan, kecepatan pelayanan, kemudahan/kesesuaian prosedur pelayanan, keadilan
petugas,
kesediaan petugas membantu kesulitan,  ketepatan  janji  petugas, setiap  permintaan  layanan  selalu terpenuhi,  dan  kemampuan  petugas memberikan  solusi.  Masing-masing item tersebut dipersepsikan tidak puas dan  sangat  tidak  puas  lebih  dari  30 persen mahasiswa.

## Saran
Sebagai  implikasi  dari  kesimpulan penelitian, berikut ini dikemukakan beberapa saran.
1. Pihak  manajemen  supaya  mengatur jadwal  pertemuan  antara    pimpinan dan  petugas  loket  yang  tidak  menyita waktu  pelayanan  kepada  mahasiswa dan  supaya  memberikan  kesempatan kepada  mahasiswa  yang  belum  bisa
melunasi  pembayaran  sampai  batas waktu yang ditentukan untuk menghadap  dan  mengkomunikasikan hal tersebut lebih lanjut.
2. Petugas  bagian  keuangan  khususnya yang  berinteraksi  langsung  dengan mahasiswa  supaya  lebih  bersikap ramah  dan  murah  senyum,  menjaga kebersihan  dan  kerapian  penampilan, dan mendahulukan pelayanan menurut antrean.
3. Mahasiswa  supaya  memahami  bahwa petugas  yang  menangani  keuangan hanya  petugas  tertentu  dan  berkerja dengan  ekstra  hati-hati  sehingga terkesan  lambat,  berusaha    supaya tidak terlambat membayar uang kuliah karena  penyelenggaraan  pendidikan ditopang  oleh  pembiayaan  terencana yang di dalamnya sudah
memperhitungkan  pembayaran  uang kuliah, dan berusaha supaya melakukan  pembayaran  bukan  pada hari-hari  terakhir  dari  batas  waktu yang  ditentukan  agar  tidak  lama mengantre.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfiani, Arifah. 2016. Kepuasan Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan Administrasi Akademik di Subbag Pedidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Yogyakarta .  Skripisi.  Program Studi Manajemen Pendidikan Jurusan  Administrasi  Pendidikan Jurusan Ilmu Pendidikan Universitas Yogyakarta. Anonim. 2012. Indeks Kepuasan Masyarakat (Pengguna Jasa) Universitas Brawijaya . Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan  Universitas  Brawijaya Malang
Endang,  Fatmawati.    2003. Analisis
Kualitas  Pelayanan  Pada  Bagian Administrasi  Fakultas  Ekonomi UNDIP . Tesis. Universitas Diponegoro, Semarang. Gronroos, Christian. 1990. Service
Management  and  Marketing;  A
Moment of Truth . Maxwell Macmillan International, Singapura. Irawan,  H.  2002. 10  Prinsip    Kepuasan Pelanggan . Elex Media Komputindo Gramedia, Jakarta.
Kotler  dan  Keller  2009. Majajemen
Pemasaran .  Jilid  I.  Edisi  ke  13. Jakarta. Erlangga.
Maisaroh, Siti. 2005. Pengaruh Manajemen Mutu Layanan
terhadap Kepuasan Peserta Didik di  Universitas  PGRI  Yogyakarta . Laporan    Penelitian.Universitas PGRI Yogyakarta.
Marzuki,  Mahmud.    2012. Manajemen Mutu  Perguruan  Tinggi .  Raja
Grafindo Persada, Jakarta..
Sinta,  Hadiyantina.    2012. Pelayanan Prima Di Dalam Dunia Kependidikan . Materi: Disampaikan pada Workshop Peningkatan Kinerja Tenaga
Kependidikan.  Fakultas  Hukum Universitas Brawijaya Malang. Sukanti.    2009. Analisis  Kepuasan Mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi FISE UNY . Jurnal Pendidikan Akuntansi
Indonesia    (Vol.  Viii.  Nomor  1). Hal 23 – 3. Yahya,  Sudarya.  2007. Service  Quality Satisfaction dalam Layanan Pendidikan :  Kajian  Teoritis.
Jurnal  Pendidikan  Dasar  Nomor
8.