http://e-journal.iainfmpapua.ac.id/index.php/oikonomika/article/view/1177
4 2,  Desember 2023

## Kepuasan Nasabah Daerah Pinggiran Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bank Aceh Cabang Pembantu Subulussalam
Mikhral Rinaldi 1 , Sajim 2
Stain Teungku Dirundeng Meulaboh , Indonesia 1,2
mikhralrinaldi@staindirundeng.ac.id 1 , jimsajim0@gmail.com 2
Received: December 3, 2023; Revised: December 19, 2023; Published: December 30, 2023

## Abstract
This study aims to analyze customer satisfaction from the outlying areas towards the services provided by the Bank Aceh Subulussalam Branch Office. The main focus of the study is to understand how service aspects such as responsiveness, reliability, empathy, assurance, and physical evidence affect customer satisfaction from remote  areas.  The  research  method  used  is  a  qualitative  approach  with  a  qualitative  descriptive  method, collecting data through interviews and direct observation of 15 customers from outlying areas. The results of the study indicate that customers from outlying areas are satisfied with the services provided by the bank. This satisfaction is influenced by several factors, including the quality of the bank's physical facilities, the reliability and responsiveness of employees, and the attention and assurance provided. Fair service without distinguishing the customer's area of origin, friendly and professional attitudes from employees, and concern for the specific needs of customers such as assistance in filling out forms and providing health facilities during the COVID- 19  pandemic,  are  key  factors  in  increasing  customer  satisfaction.  This  study  concludes  that  Bank  Aceh Subulussalam Branch Office has succeeded in providing good and satisfactory service to customers from various backgrounds,  including  those  from  outlying  areas.  Therefore,  it  is  recommended  that  banks  continue  to maintain  and  improve  the  quality  of  service  to  maintain  customer  satisfaction  and  increase  their  loyalty. Customers are expected to actively ask and communicate with the bank if they need help so that the transaction process runs smoothly and effectively.
Keywords: Level of Satisfaction, Marginal Communities, Services

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan nasabah dari daerah pinggiran terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Aceh Cabang Pembantu Subulussalam. Fokus utama penelitian  adalah  memahami  bagaimana  aspek-aspek  pelayanan  seperti  responsivitas, kehandalan, empati, jaminan, dan bukti fisik mempengaruhi kepuasan nasabah dari daerah terpencil.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  pendekatan  kualitatif   dengan metode deskriptif   kualitatif,  mengumpulkan  data  melalui  wawancara  dan  observasi  langsung terhadap 15 nasabah yang berasal dari daerah pinggiran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah  dari  daerah  pinggiran  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  bank tersebut.  Kepuasan  ini  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  termasuk  kualitas  fasilitas  fisik bank,  kehandalan  dan  ketanggapan  pegawai,  serta  perhatian  dan  jaminan  yang  diberikan. Pelayanan yang adil tanpa membedakan asal daerah nasabah, sikap ramah dan profesional dari pegawai, serta kepedulian terhadap kebutuhan spesifik nasabah seperti bantuan dalam pengisian formulir dan penyediaan fasilitas kesehatan selama pandemi COVID-19, menjadi faktor  kunci  dalam  meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa
Bank Aceh Cabang Pembantu Subulussalam telah berhasil memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada nasabah dari berbagai latar belakang, termasuk mereka yang berasal dari  daerah  pinggiran.  Oleh  karena  itu,  disarankan  agar  bank  terus  mempertahankan  dan meningkatkan  kualitas  pelayanan  untuk  menjaga  kepuasan  nasabah  serta  meningkatkan loyalitas mereka. Nasabah diharapkan untuk aktif  bertanya dan berkomunikasi dengan bank jika membutuhkan bantuan, agar proses transaksi berjalan lancar dan efektif.
Keywords: Tingkat Kepuasan, Masyarakat Pinggiran, Pelayanan

## PENDAHULUAN
Pelayanan adalah tindakan atau upaya yang dilakukan oleh individu atau organisasi untuk memenuhi  kebutuhan  dan  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Dalam  konteks perbankan, petugas dituntut untuk memberikan pelayanan optimal kepada nasabahnya. Agar pelayanan ini memuaskan, petugas harus memiliki pemahaman mendalam mengenai dasar- dasar  pelayanan,  seperti  etiket,  pengenalan  produk,  dan  prinsip-prinsip  pelayanan  lainnya. Pelayanan yang berkualitas tercipta jika petugas dilengkapi dengan pengetahuan yang relevan dengan tugas mereka, termasuk pengetahuan tentang perusahaan dan produk yang mereka tawarkan.
Menurut (Kristanto, 2022) Kualitas layanan dapat diartikan sebagai tingkat mutu dari layanan  yang  disediakan  oleh  perusahaan,  yang  mana  pengembangannya  dilakukan  secara internal oleh perusahaan itu sendiri. Kualitas layanan adalah sejauh mana layanan tersebut mampu  memenuhi  ekspektasi  konsumen  dan  ini  ditentukan  oleh  perbandingan  antara harapan dan persepsi terhadap kinerja layanan. Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas  barang  atau  jasa  yang  mereka  inginkan,  sehingga  memastikan  kualitas  menjadi prioritas utama bagi perusahaan sebagai indikator daya saingnya. Dari perspektif konsumen, kualitas pelayanan di perusahaan jasa sangatlah penting. Konsumen cenderung menilai tidak hanya  hasil  akhirnya,  tetapi  juga  proses  penyampaian  layanan  tersebut  (Negara  AT  et  al., 2020).
Karena  sifat  jasa  yang  tidak  terlihat  dan  sulit  untuk  dinilai  secara  objektif,  pelanggan biasanya menilai kualitas layanan berdasarkan pengalaman mereka, yakni atribut-atribut yang mencerminkan proses dan kualitas pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono, penilaian kualitas layanan dapat dilakukan melalui beberapa aspek, yaitu:
1. Responsiveness  (Ketanggapan):  Kemampuan  dalam  membantu  pelanggan  dan memberikan layanan dengan cepat serta responsif.
2. Reliability  (Keandalan):  Kemampuan  untuk  memberikan  layanan  sesuai  janji  dengan tepat, akurat, dan memuaskan.
3. Empathy  (Empati):  Kepedulian  dalam  memberikan  perhatian  secara  personal  kepada pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan kemudahan dalam berkomunikasi.
4. Assurance  (Jaminan):  Pengetahuan,  kesopanan,  dan  kepercayaan  yang  diberikan  oleh petugas, sehingga pelanggan merasa aman dari risiko.
5. Tangible  (Bukti  langsung):  Aspek  fisik  seperti  fasilitas,  perlengkapan  karyawan,  dan sarana komunikasi. (Tjiptono & Chandra, 2020).
Bank  Aceh  Cabang  Pembantu  Subulussalam,  yang  lebih  dikenal  sebagai  Bank  Aceh Kecamatan  Subulussalam,  melayani  nasabah  dari  berbagai  latar  belakang  dan  wilayah  di Kecamatan Subulussalam. Nasabahnya tidak hanya berasal dari pusat kota, tetapi juga dari daerah-daerah terpencil seperti Desa Tualang, Langkip, dan Lenteng. Meskipun ketiga desa ini  termasuk  wilayah  yang  paling  jauh  dan  terisolir,  banyak  warga  dari  daerah  pinggiran tersebut yang menjadi nasabah setia Bank Aceh Cabang Pembantu Subulussalam.
Berdasarkan pengamatan awal peneliti pada Bank Aceh Cabang Pembantu Subulussalam memberikan  pelayanan  yang  setara  kepada  semua  nasabah,  tanpa  membedakan  apakah mereka  berasal  dari  kota  atau  dari  daerah  pinggiran.  Nasabah  yang  baru  pertama  kali berurusan dengan bank, terutama yang berasal dari daerah terpencil, sering kali memerlukan bantuan  lebih  dalam  menyiapkan  dokumen  administrasi.  Meskipun  demikian,  Bank  Aceh Cabang Pembantu Subulussalam tetap memberikan bantuan yang diperlukan dengan sabar dan  tanpa  diskriminasi.  Selain  itu,  penulis  juga  mengamati  bahwa  nasabah  di  bank  ini mengikuti antrian dengan tertib sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Pelayanan yang inklusif ini membuat nasabah dari daerah pinggiran merasa dihargai dan diperlakukan setara dengan nasabah lain, sehingga mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Aceh Cabang Pembantu Subulussalam. Untuk memperkuat asumsi ini, penulis melakukan penelitian lebih lanjut mengenai tingkat kepuasan nasabah dari daerah pinggiran terhadap layanan yang diberikan oleh Bank Aceh Cabang Pembantu Subulussalam KAJIAN LITERATUR

## Masyarakat Pinggiran
Menurut  (Koentjaraningrat,  2009)  istilah  masyarakat  berasal  dari  bahasa  arab,  yaitu syaraka yang artinya ikut serta atau berpartisipasi. Sedangkan dalam bahasa inggris masyarakat adalah  society  yang  pengertiannya  mencakup  interaksi  sosial,  perubahan  sosial,  dan  rasa kebersamaan.  Dalam  literatur  lainnya,  masyarakat  juga  disebut  dengan  sistem  sosial. Masyarakat  juga  berarti  bahwa  kesatuan  hidup  manusia  yang  berinteraksi  menurut  suatu sistem adat istiadat tertentu yang bersifat kontinu, dan yang terikat oleh suatu rasa identitas bersama.  Menurut  M.J.  Herskovits  dalam  (Haryono,  2012),  masyarakat  adalah  kelompok individu  yang  diorganisasikan,  yang  mengikuti  satu  cara  hidup  tertentu.  Masyarakat merupakan wujud dari kehidupan bersama manusia, di mana terjadi proses kehidupan sosial yang melibatkan hubungan dan interaksi antarindividu. Dalam konteks masyarakat sebagai sebuah institusi, seluruh perkembangan kehidupan manusia juga berlangsung di dalamnya. Masyarakat dapat diartikan sebagai sebuah wadah di mana interaksi antarwarga terjadi. Selain itu, masyarakat juga bisa dipahami sebagai subjek yang mencerminkan karakteristik sosial dan psikologis dari anggotanya dalam bentuk fenomena tertentu atau keseluruhan.
Istilah  "masyarakat"  sering  disamakan  dengan  " community "  atau  " society "  dalam  bahasa Inggris, yang memiliki definisi khusus dalam ilmu sosiologi dan bisa berbeda-beda menurut pandangan  para  ahli.  Secara  umum,  masyarakat  merujuk  pada  sekumpulan  individu  yang hidup bersama, yang ditandai oleh interaksi sosial, perubahan sosial, dan rasa kebersamaan. Kata " society " sendiri berasal dari bahasa Latin socius yang berarti "kawan", sedangkan istilah "masyarakat" dalam bahasa Indonesia berasal dari kata Arab syaraka , yang berarti "ikut serta" atau "berpartisipasi". Menurut Karl Marx, masyarakat juga dapat dilihat sebagai struktur yang
mengalami  ketegangan  dan  perubahan  karena  adanya  pertentangan  antara  kelompok- kelompok yang terpecah secara ekonomi (Prasetyo & Irwansyah, 2020).
Secara umum, masyarakat adalah kelompok manusia yang tinggal di suatu wilayah dan saling berinteraksi untuk mencapai tujuan bersama. Masyarakat ini terdiri dari berbagai latar belakang  pendidikan,  profesi,  keahlian,  suku,  bangsa,  agama,  dan  status  sosial,  sehingga menciptakan keragaman atau kemajemukan. Berdasarkan pengertian ini, wilayah dan anggota masyarakat bisa sangat luas dan beragam. Karena jumlahnya yang besar dan tersebar, dalam sebuah masyarakat yang luas dapat terbentuk berbagai subkelompok atau "masyarakat" yang lebih  kecil,  seperti  masyarakat  kota,  desa,  pedalaman,  agraris,  dan  lainnya.  Setiap subkelompok  ini  memiliki  karakteristik  dan  dinamika  yang  berbeda-beda,  mencerminkan keragaman di dalam masyarakat yang lebih luas.
Masyarakat pinggiran yang dimaksud adalah masyarakat yang hidup di pedalaman atau jauh  dari  kota.  Masyarakat  pinggirian  tidak  semaju  masyarakat  kota,  namun  masyarakat pinggiran masih memegang teguh pada ajaran yang asli dan tidak terpengaruh dengan suasana kota. Masyarakat dan lingkungan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan. Keduanya merupakan  faktor  yang  saling  mempengaruhi  dan  mempunyai  hubungan  timbal  balik. Menurut  (Soekanto,  2015)  masyarakat  pedesaan  pada  hakikatnya  bersifat  gradual.  Warga suatu  masyarakat  pedesaan  memupunyai  hubungan  yang  lebih  erat  dan  lebih  mendalam ketimbang  hubungan  mereka  dengan  warga  masyarakat  pedesaan  lainnya.  Sistem kehidupannya berkelompok atas dasar sistem kekeluargaan. Penduduk masyarakat desa pada umumnya  hidup  dari  pertanian,  walaupun  terlihat  adanya  tukang  kayu,  tukang  membuat genteng dan bata, tukang bangunan, akan tetapi inti pekerjaan penduduk pedesaan adalah pertanian. Masyarakat ditandai oleh ciri-ciri, yaitu adanya interaksi, ikatan pola tingkah laku yang khas didalam semua aspek kehidupan yang bersifat mantap dan kontinyu, dan adanya rasa  identitas  terhadap  kelompok,  dimana  individu  yang  bersangkutan  menjadi  anggota kelompoknya.
Manusia sebagai bagian dari masyarakat sangat berperan dalam mempengaruhi kondisi lingkungannya, manusia hidup dalam suatu lingkungan. Sebaliknya lingkungan yang berubah dari  waktu  ke  waktu  juga  memengaruhi  aktivitas  dan  pola  kehidupannya.  Masyarakat pinggiran memiliki karakteristik yang berbeda dari masyarakat kota. Umumnya, kehidupan di perdesaan  atau  daerah  pinggiran  ditandai  oleh  beberapa  ciri  khas.  Menurut  Roucek  dan Warren  yang  dikutip  oleh  (Suparmini  &  Wijayanti,  2017),  berikut  adalah  beberapa karakteristik utama dari masyarakat perdesaan:
1. Homogenitas: Masyarakat  pinggiran  cenderung  homogen,  baik  dalam  hal  mata pencaharian,  nilai-nilai  budaya,  maupun  sikap  dan  perilaku.  Keseragaman  ini menciptakan kesamaan pandangan dan tujuan dalam kehidupan sehari-hari.
2. Keluarga sebagai Unit Ekonomi: Kehidupan di desa lebih menekankan pentingnya keluarga  sebagai  unit  ekonomi.  Semua  anggota  keluarga  biasanya  bekerja  sama,  baik dalam  kegiatan  pertanian  maupun  usaha  lain,  untuk  memenuhi  kebutuhan  ekonomi rumah tangga.
3. Pengaruh Faktor Geografis: Faktor geografis, seperti keterikatan dengan tanah atau desa kelahiran, sangat memengaruhi kehidupan masyarakat pinggiran. Banyak warga yang merasa terikat dengan tempat kelahiran mereka dan enggan untuk berpindah.
4. Hubungan Sosial yang Erat: Hubungan antaranggota masyarakat di desa cenderung lebih  intim  dan  bertahan  lama  dibandingkan  dengan  hubungan  di  kota.  Keluarga  inti biasanya  memiliki  lebih  banyak  anak,  dan  ada  rasa  kebersamaan  yang  kuat  dalam komunitas.
Masyarakat  pinggiran  kota  umumnya  hidup  dengan  nilai-nilai  persaudaraan  yang  erat dan saling mengenal satu sama lain. Kehidupan di sini cenderung sederhana, tanpa adanya persaingan  yang  mencolok  antarindividu.  Hubungan  antarwarga  dipenuhi  dengan  saling menghormati, yang menciptakan lingkungan yang tenang dan stabil, bebas dari pengaruh luar yang negatif.

## Kualitas Pelayanan Perbankan
Bank  adalah  lembaga  keuangan  yang  berfungsi  utama  untuk  menghimpun  dana  dari masyarakat  dan  kemudian  menyalurkannya  kembali  serta  memberikan  berbagai  layanan perbankan lainnya (Syarif, 2020). Berdasarkan Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998, bank  didefinisikan  sebagai  badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dalam bentuk kredit atau bentuk lain dengan tujuan meningkatkan taraf hidup masyarakat luas.
Sebagai bank syariah, Bank Aceh menawarkan berbagai layanan keuangan berdasarkan prinsip-prinsip syariah seperti wakalah (pemberian mandat), kafalah (bank garansi), hiwalah (pengalihan utang), rahn (jaminan utang atau gadai), qardh (pinjaman kebajikan), sharf (jual beli valuta asing), dan lainnya. Selain itu, Bank Aceh juga menyediakan layanan non-keuangan seperti wadi'ah yad amanah (safe deposit box) dan pelayanan keagenan berdasarkan prinsip mudharabah muqayyadah. Bank syariah juga berperan dalam pengelolaan dana sosial, seperti zakat, infak, sedekah (ZIS), dan penyaluran qardhul hasan.(Suardin et al., 2022).
Dalam menjalankan operasinya, bank syariah mengutamakan prinsip bagi hasil sebagai landasan utama, baik dalam menghimpun maupun menyalurkan dana, yang dalam konteks perbankan syariah dikenal sebagai pembiayaan. Selain prinsip bagi hasil, bank syariah juga menggunakan prinsip lain seperti wadi’ah, qardh, dan ijarah dalam menghimpun dana, serta prinsip  jual  beli  dan  sewa  dalam  pembiayaan.  Bank  syariah  juga  menyediakan  berbagai layanan tambahan seperti wakalah, kafalah, hiwalah, rahn, qardh, sharf, dan ujr (Sabri & Resti, 2022).
Memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  nasabah  adalah  kunci  untuk  memastikan kepuasan  mereka.  Layanan  yang  berkualitas  memerlukan  kesamaan  persepsi  antara penyelenggara  layanan  dan  pengguna,  sehingga  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  atau bahkan terlampaui. Bank harus berkomitmen untuk menjaga kenyamanan nasabah melalui fasilitas yang memadai, empati, kehandalan, ketanggapan, serta jaminan dan kepastian dalam layanan yang mereka berikan. Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
sangat erat, karena kualitas pelayanan yang baik akan berdampak langsung pada kepuasan nasabah (Wahyudi et al., 2022).
Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan (Meithiana Indrasari, 2019).
Pelayanan  merupakan  upaya  yang  dilakukan  oleh  individu  atau  organisasi  untuk memberikan kepuasan kepada orang lain, seperti korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas. Dalam konteks ini, seorang petugas atau karyawan diharuskan untuk memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  nasabahnya.  Agar  pelayanan  tersebut  memuaskan,  petugas perlu  memiliki  pemahaman  yang  kuat  tentang  prinsip-prinsip  pelayanan,  termasuk  etika dalam melayani, pengenalan terhadap produk, dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Kualitas pelayanan yang diberikan akan lebih baik jika petugas dilengkapi dengan pengetahuan yang relevan  dengan  tugas  mereka,  termasuk  pemahaman  mendalam  tentang  perusahaan  dan produk  yang  mereka  tawarkan.  Kualitas  pelayanan  merupakan  syarat  kelangsungan  hidup perusahaan, tingginya kualitas yang diberikan akan mencerminkan pada aspek kepuasan para pelanggan. Pelayanan juga dapat diartikan sebagai setiap aktivitas yang memberikan manfaat dalam sebuah kelompok atau unit, yang menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak selalu berupa produk fisik. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan kualitas yang ideal (Tjiptono, 2015).

## Kepuasan Nasabah
Salah satu tujuan utama perusahaan jasa dalam hal ini adalah memciptakan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah sebagai hasil penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkan nya  dengan  membeli  dan  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa.  Kepuasan  nasabah menyatakan  bahwa  kepuasan  dan  ketidakpuasan  adalah  respon  nasabah  terhadap  evaluasi kesesuaian  (disconfirmation)  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (norma  kinerja lainnya) dengan kinerja produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan konsumen adalah ukuran yang mencerminkan sejauh mana perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang mereka terima dengan apa yang mereka harapkan.
Ketika seorang pelanggan merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, kemungkinan besar mereka akan menjadi pelanggan setia dalam jangka waktu yang lama. Tingkat kepuasan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Menurut (Lupiyoadi, 2013) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas.
Menurut  (Fahmi,  2018)  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya telah terpenuhi, diperoleh hasil yang optimal bagi setiap nasabah dan  pelayanan  perbankan  dengan  memperhatikan  kemampuan  nasabah  dan  keluarganya, perhatian  terhadap  keluarganya,  perhatian  terhadap  kebutuhan  nasabah  sehingga kesinambungan yang sebaik-baiknya antara puas dan hasil.
Persepsi manusia terhadap suatu produk atau jasa sering kali dibentuk oleh pengalaman atau pembelajaran masa lalu mereka terkait orang, objek, atau kejadian serupa. Pemasaran yang berorientasi pada pengalaman memiliki kemampuan untuk membangun pengalaman khusus  bagi  konsumen,  menciptakan  sesuatu  yang  baru  melalui  strategi  pemasaran  yang menyentuh emosi dan pemikiran mereka. Beberapa faktor yang mempengaruhi pengalaman konsumen meliputi aksesibilitas, kompetensi, keramahan terhadap pelanggan, personalisasi, kemampuan  memecahkan  masalah,  dan  pemenuhan  janji.  Mengingat  pentingnya  faktor- faktor ini, perusahaan perlu mempertimbangkan persepsi dan pengalaman konsumen sebagai aspek  penting  yang  dapat  memengaruhi  keputusan  pembelian,  karena  persepsi  dan pengalaman positif dapat membantu perusahaan memenangkan pasar (Puspasari et al., 2021).
Pelanggan dapat dikatakan puas saat perasaanya setelah menerima pelayanan lebih besar dibandingkan  harapanya.  Jika  pelanggan  menerima  sebaliknya,  maka  dapat  disimpulkan bahwa pelanggan tidak puas. Kepuasan nasabah bank terhadap layanan yang diberikan tidak hanya  ditentukan  oleh  yang  melayani  saja,  tetapi  juga  oleh  orang  yang  dilayani.  Kunci kepuasan pelanggan adalah kemampuan perusahaan untuk memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, dalam hal ini pelayanan yang diberikan akan selaras dengan harapan pelanggan (Khaliq, 2019).
Memenuhi  kebutuhan  konsumen  adalah  tujuan  utama  bagi  setiap  perusahaan.  Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, kepuasan konsumen juga dapat meningkatkan  daya  saing.  Konsumen  yang  puas  dengan  produk  dan  layanan  cenderung melakukan  pembelian  ulang  ketika  kebutuhan  serupa  muncul  di  kemudian  hari.  Ini menunjukkan bahwa kepuasan adalah faktor kunci dalam keputusan pembelian ulang, yang berkontribusi  signifikan  terhadap  volume  penjualan  perusahaan.  Karena  setiap  pelanggan memiliki  cara  yang  berbeda  dalam  menggunakan  produk,  sikap  yang  berbeda,  dan  cara berkomunikasi  yang  berbeda,  program  kepuasan  pelanggan  umumnya  diukur  melalui beberapa  indikator,  yaitu  kesesuaian  harapan,  minat  untuk  kembali  berkunjung,  dan kesediaan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.

## Bank Aceh Syariah
PT.  Bank  Pembangunan  Daerah  Aceh  (Bank  Aceh)  didirikan  sebagai  hasil  prakarsa Dewan Pemerintah Daerah Peralihan Provinsi Aceh pada tahun 1957, awalnya bernama PT Bank Kesejahteraan Atjeh, NV dengan modal dasar Rp25 juta. Pada tahun 1960, bank ini mendapatkan izin dari Menteri Keuangan dan berubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Istimewa  Aceh  pada  tahun  1973.  Seiring  waktu,  berbagai  peraturan  daerah  mengatur
perubahan  status  dan  peningkatan  modal,  hingga  akhirnya  bank  ini  menjadi  Perseroan Terbatas dengan nama PT Bank BPD Aceh pada tahun 1999, dan modal dasar meningkat menjadi Rp150 miliar, lalu Rp500 miliar pada tahun 2003, dan Rp1,5 triliun pada tahun 2008. Pada tahun 2009, nama perusahaan diubah menjadi PT Bank Aceh. Pada tahun 2016, Bank Aceh  mengkonversi  operasinya  sepenuhnya  ke  sistem  syariah,  dengan  izin  dari  OJK, menjadikannya Bank Aceh Syariah. Konversi ini diharapkan membawa dampak positif bagi perekonomian dan pembangunan daerah. Pada tahun 2021, Bank Aceh membuka cabang di Jakarta untuk memperluas layanan perbankan di ibu kota.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif dengan metode deskriptif kualitatif. Pendekatan ini bertujuan untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan nasabah yang berasal dari daerah pinggiran terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Aceh Cabang Pembantu Kecamatan Subulussalam. Metode deskriptif ini digunakan untuk menggambarkan dan melukiskan kondisi subjek atau objek penelitian (seperti individu, lembaga, atau masyarakat) pada saat penelitian dilakukan, berdasarkan fakta-fakta yang ada. Tujuan  dari  metode  ini  adalah  untuk  mengevaluasi  tingkat  kepuasan  nasabah  dari  daerah pinggiran  terhadap  layanan  yang  mereka  terima  dari  Bank  Aceh  Cabang  Pembantu  di Kecamatan Subulussalam.
Untuk pengumpulan data, penelitian ini menggunakan dua jenis data utama:
1. Data  Primer:  Data  yang  diperoleh  melalui  penelitian  lapangan,  yaitu  dengan mengumpulkan informasi langsung dari nasabah Bank Aceh di Kecamatan Subulussalam yang  berasal  dari  daerah  pinggiran.  Data  ini  diperoleh  melalui  wawancara  langsung dengan nasabah dan observasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank.
2. Data  Sekunder:  Data  yang  diperoleh  melalui  penelitian  kepustakaan,  yang  melibatkan kajian terhadap buku-buku, dokumentasi, arsip, dan sumber-sumber lain yang relevan dengan topik penelitian ini.
Subjek  penelitian  adalah  nasabah  Bank  Aceh  Cabang  Pembantu  Kecamatan Subulussalam  yang  berasal  dari  daerah  pinggiran.  Karena  tidak  ada  data  pasti  mengenai jumlah nasabah dari daerah pinggiran (informasi internal), peneliti memilih 15 orang nasabah sebagai subjek penelitian. Pemilihan subjek ini menggunakan teknik snowball sampling (bola salju),  di  mana  setiap  sampel  yang  telah  diwawancarai  akan  merekomendasikan  sampel berikutnya  hingga  ditemukan  pola  jawaban  yang  konsisten.  Setelah  pola  yang  diinginkan tercapai, proses pengumpulan sampel dihentikan.
Data  dikumpulkan  melalui  wawancara  terbuka  dan  observasi  langsung  terhadap pelayanan bank. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Aceh di Kecamatan Subulussalam  yang  berasal  dari  daerah  pinggiran.  Wawancara  terbuka  digunakan  untuk mendapatkan  pandangan  langsung  dari  nasabah,  sementara  observasi  dilakukan  dengan mengamati pelayanan yang diberikan oleh bank.
Proses analisis data melibatkan tiga tahap utama: reduksi data (data reduction), penyajian data (data display), dan penarikan kesimpulan (conclusion).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Pelayanan  Bank  Aceh  Cabang  Pembantu  Subulussalam  kepada  Masyarakat  yang Berada di Daerah Pinggiran
Pelayanan  diberikan  Bank  Aceh  Cabang  Pembantu  Subulussalam  kepada  nasabah sebagai  tindakan  atau  perbuatan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah.  Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan peserta, seorang karyawan harus memiliki dasar- dasar  pelayanan  yang  kokoh  seperti  etika  pelayanan,  pengenalan  program  dan  dasar pelayanan lainnya.
Menurut  pimpinan  Bank  Aceh  Cabang  Pembantu  Subulussalam  pelayanan  di  bank diberikan  Bank  Aceh  Cabang  Pembantu  Subulussalam  dilakukan  dengan  memahami kebutuhan,  keinginan  dan  permintaan  nasabah  diberikan  Bank  Aceh  Cabang  Pembantu Subulussalam, maka akan memberikan masukan penting bagi Bank Aceh Cabang Pembantu Subulussalam  untuk  merancang  pelayanan  agar  dapat  menciptakan  kepuasan  bagi nasabahnya.  Karena  pelayanan  menjadi  perihal  yang  utama  yang  harus  kami  berikan  bagi nasabah-nasabah kami, agar nasabah selalu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan cerminan dari sejumlah hal yang diantaranya adalah  kualitas  dan  pelayanan  pelanggan, maka  keputusan  atau  ketidakpuasan pelanggan  menjadi  topik  yang  menarik  untuk  dibicarakan  dan  dibahas  pada  setiap kesempatan yang ada.
Pengakuan  Bank  Aceh  Cabang  Pembantu  Subulussalam  di  atas  senada  dengan pengakuan karyawan yang mengatakan bahwa dalam melayani nasabah kami selaku karyawan tentu harus melakukan yang terbaik buat nasabah sesuai dengan prosedur yang ada, misalnya nasabah yang kurang bisa menulis ya kami bantu, nasabah yang bertanya kami jawab dengan sebaik munggkin, pokoknya selama nasabah berlaku sopan kami melayaninya dengan baik.
Lebih lanjut pimpinan Bank Aceh Cabang Pembantu Subulussalam mengatakan bahwa bank  Bank  Aceh  Cabang  Pembantu  Subulussalam  sangat  memperhatikan  kehandalan pegawai  dalam  melayani  nasabah,  seperti mewajibkan  pegawai bersikap  ramah  dan  lemah lembut kepada nasabah, dan menjelaskan setiap keluhan nasabah dengan penuh kesabaran dan  kelembutan  serta  pegawai  harus  menggunakan  bahasa  yang  mudah  dipahami  oleh nasabah supaya nasabah lebih mudah memahami penjelasan dari pegawai Bank Aceh Cabang Pembantu  Subulussalam  dan  merasa  senang  dengan  Bank  Aceh  Cabang  Pembantu Subulussalam.
Selain pelayanan jasa seperti yang dikemukakan di atas salah satu bentuk pelayanan Bank Aceh Cabang Pembantu Subulussalam kepada nasabah adalah menyediakan fasilitas/wujud fisik  bank  yang  nayaman  bagi  nasabah.  Berkaitan  dengan  wujud  fisik  Bank  Aceh  Cabang Pembantu  Subulussalam  selaku  Fungsi  Operasional  Layanan  dan  Penunjang  Bank  Aceh Cabang  Pembantu  Subulussalam  menjelaskan  bahwa  “Bank  Aceh  Cabang  Pembantu Subulussalam selalu mengedepankan kebersihan, keindahan dan kenyamanan bagi nasabah

## supaya  nasabah  merasa  aman  dan  nyaman  berada  di  Bank  Aceh  Cabang  Pembantu
Subulussalam”.
Dari  uraian  di  atas  dapt  dipahami  bahwa  Bank  Aceh  Pembantu  Subulussalam  sudah memberikan  pelayanan  kepada  nasabah  yang  melakukan  transaksi  di  bank  tersebut.  Bank memberikan pelayanan kepada setiap nasabah tanpa memperdulikan nasabahnya berasal dari mana,  baik  dari  daerah  perkotaan  maupun  nasabah  yang  berasal  dari  daerah  pinggiran. Pegawai Bank Aceh Pembantu Subulussalam selalu memberikan pelayanan dengan ramah dan  sabar  dalam  bentuk  memberikan  informasi,  melayani  nasabah  yang  kurang  bisa  baca tulis. Pelayanan selalu diberikan secara profesional kepada nasabah sehingga nasabah merasa puas.

## Kepuasan Masyarakat Yang Berasal dari Daerah pinggiran Terhadap Pelayanan Bank Aceh Cabang Pembantu Subulussalam
Pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk endefinisikan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika. Untuk lebih jelasnya mengenai pelayanan yang diberikan oleh Bank Aceh Cabang Pembantu Subulussalam dapat dijelaskan sebagai berikut:

## 1. Wujud Fisik
Dimensi  berwujud  sering  kali  diartikan  sebagai  penampilan  fisik  yang  terlihat  dalam suatu lingkungan pelayanan. Di dunia perbankan, khususnya di Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu  Subulussalam,  penampilan  fisik  ini  meliputi  kebersihan  ruangan,  kerapian berpakaian petugas, dan penataan fasilitas yang tersedia. Penampilan fisik yang baik dapat membangun citra positif di mata nasabah dan mencerminkan profesionalisme serta kualitas pelayanan bank.
Seorang nasabah bernama Masjar, yang berasal dari daerah pinggiran, memberikan kesan positif terkait fasilitas fisik yang ada di Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam. Ia menyatakan bahwa fasilitas yang disediakan, seperti tempat parkir yang nyaman dan ruang tunggu  yang  memadai,  menunjukkan  bahwa  bank  tersebut  memperhatikan  kenyamanan nasabahnya. Selain itu, Nur Sapa, nasabah lain, mengungkapkan bahwa Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam memberikan pelayanan yang sangat baik, terutama dalam penerapan  protokol  kesehatan  selama  pandemi  Covid-19.  Bank  tersebut,  menurutnya, dengan sigap menyediakan fasilitas seperti masker dan pembersih tangan bagi para nasabah, yang membuatnya merasa puas dengan layanan yang diberikan.
Pengakuan  dari  para  nasabah  ini  menunjukkan  bahwa  mereka  merasa  puas  dengan kondisi fisik yang ada di Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam. Kenyamanan yang mereka rasakan dari fasilitas fisik, seperti ruang tunggu yang nyaman dan tempat parkir yang  memadai,  serta  perhatian  bank  terhadap  protokol  kesehatan  selama  masa  pandemi,
menjadi  faktor  penting  yang  meningkatkan  kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh bank ini.

## 2. Kehandalan Pegawai
Kehandalan  dalam  pelayanan mengacu  pada  kemampuan  untuk  memberikan  layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Aspek ini mencakup penyediaan  layanan  dengan  sikap  simpatik,  ketepatan  waktu,  profesionalisme  dalam berinteraksi  dengan  nasabah,  serta  sistem  pencatatan  yang  tepat.  Di  Bank  Aceh  Syariah Cabang Pembantu Subulussalam, kehandalan pegawainya mendapatkan pengakuan positif. Salihin,  salah  satu  nasabah,  mengungkapkan,  “Pelayanan  di  Bank  Aceh  Syariah  Cabang Pembantu  Subulussalam  sangat  memuaskan.  Pegawainya  sopan,  tempat  parkir  dan  ruang tunggu juga nyaman. Saya sangat puas dengan kondisi saat ini di cabang tersebut.”
Nanda Saputra juga memberikan pendapat yang serupa mengenai kehandalan pegawai bank ini. Ia menyatakan, “Pegawai di Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam selalu memberikan respons yang baik kepada setiap nasabah. Yang penting, mereka tidak membedakan antara satu nasabah dengan lainnya; siapa yang datang duluan, itu yang dilayani terlebih dahulu. Dengan layanan seperti ini, saya merasa sangat puas.”
Pengalaman  Nanda  Saputra  sejalan  dengan  pendapat  Rahmidun  Lembeng  yang menambahkan, “Pegawai di Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam sangat baik dalam  melayani  nasabah.  Mereka  menggunakan  bahasa  yang  mudah  dipahami  dan  siap membantu  jika  nasabah  kurang  paham  dengan  prosedur.  Mereka  tidak  pilih  kasih  dalam pelayanan, sehingga saya sangat puas dengan kehandalan mereka.”
Dari  ulasan  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  nasabah  Bank  Aceh  Syariah  Cabang Pembantu Subulussalam merasa puas dengan tingkat kehandalan pelayanan yang diberikan. Pegawai  bank  ini  dianggap  cepat  dan  tepat  dalam  melayani,  menggunakan  bahasa  yang mudah dipahami, serta responsif terhadap keluhan tanpa membebani nasabah.

## 3. Responsif
Responsif  atau  ketanggapan  merujuk  pada  kesiapan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat.  Dimensi  ini  menekankan  pentingnya perhatian dan kecepatan dalam menangani permintaan, pernyataan, keluhan, serta kesulitan yang dihadapi nasabah. Di Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam, penting bagi penyedia layanan untuk dapat menanggapi setiap keluhan nasabah dengan baik. Daya tanggap (responsiveness)  memiliki  hubungan  positif  yang  signifikan  dengan  kepuasan  nasabah; artinya,  semakin  baik  persepsi  pelanggan  terhadap  ketanggapan,  semakin  tinggi  tingkat kepuasan mereka. Sebaliknya, persepsi yang buruk terhadap ketanggapan akan menurunkan kepuasan nasabah.
Mengenai ketanggapan pegawai, Nana Mardiana menyatakan, “Pegawai di Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam sangat cepat dalam menanggapi semua keluhan atau permintaan nasabah, seperti pencetakan buku rekening dan lainnya. Saya merasa pegawai di sin i sangat respek dalam melayani dan saya puas dengan respons cepat yang mereka berikan.”
Pendapat  Nana  Mardiana  sejalan  dengan  yang  disampaikan  oleh  Amsah.  Amsah mengungkapkan, “Pegawai di Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam sangat bertanggung  jawab  dalam  pelayanan.  Mereka  cepat  dalam  menangani  keluhan  dan memberikan  solusi  yang  baik.  Misalnya,  ketika  saya  tidak  bisa  mengisi  slip,  satpam  bank dengan sabar mengajarkan cara mengisinya dan mengarahkan saya untuk menunggu di teller. Satpam tersebut sangat ramah dan membantu.”
Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa nasabah merasa puas dengan tingkat responsivitas  pegawai  di  Bank  Aceh  Syariah  Cabang  Pembantu Subulussalam.  Pegawai  di cabang ini dianggap cepat dalam memenuhi kebutuhan nasabah dan memberikan bantuan yang diperlukan, seperti membantu pengisian slip dan bimbingan lainnya.

## 4. Peduli atau empati
Empati  adalah  perhatian  secara  individu  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  sehingga nasabah merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka itu adalah unik dan istimewa dan dapat digambarkan dengan perhatian secara personal kebutuhan spesifik dan terhadap keluhan  terhadap  nasabah  dimana  pada  umumnya  nasabah  ingin  diperlakukan  dan diperhatikan  secara  khusus  oleh  pihak  pengelola  pegadaian.  Hal  ini  akan  menambah kepercayaan mereka terhadap Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam.
Berkaitan dengan pelayanan Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam pada indikator peduli atau empati Rahma Yanti mengatakan bahwa menurut saya pegawai Bank Aceh  Syariah  Cabang  Pembantu  Subulussalam  sangat  peduli  kepada  nasabah  misalnya satpam  menanyakan  kepada  setiap  nasabah  tentang  apa  yang  dibutuhkan,  mendampingi nasabah yang kurang bisa menulis pada struk penarikan dan setoran, mengarahkan nasabah kepada pegawai bank yang ingin dihadapnya, dengan pelayanan demikian saya sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam kepada  nasabah  Pengakuan  Rahma  Yanti  di  atas  senada  dengan  pengakukan  Delmi  yang mengatakan  bahwa  menurut  saya  pegawai  Bank  Aceh  Syariah  Cabang  Pembantu Subulussalam sangat peduli kepada  nasabah, seperti mengarahkan nasabah dalam menulis struk bagi nasabah yang sudah tua, mencarikan tempat duduk jika dalam kondisi ruangan penuh kepada nasabah yang sudah tua atau ibu hamil. Hal ini sesuai dengan apa yang saya lihat saat saya ke Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam. Oleh karena itu saya sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam kepada nasabah.
Berdasarkan pengakuan nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam di atas dapat dipahami bahwa pengawai Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam peduli kepada nasabah seperti menanyakan keperluan nasabah atau menawarkan apa yang bisa dibantu, membantu nasabah yang sudah tua dalam mengisi struk bank mecarikan tempat duduk bagi nasabah yang tua atau ibu hamil jika kondisi ruang tunggu sedang penuh.
5. Jaminan
Jaminan  dalam  pelayanan  mencakup  pengetahuan,  keterampilan,  kesopanan,  dan kepercayaan diri yang dimiliki oleh staf, serta keamanan dari risiko dan keragu-raguan. Hal ini  berkaitan  dengan  kemampuan  karyawan  dalam  menanamkan  kepercayaan  kepada pelanggan,  sikap  sopan  santun,  dan  keterampilan  dalam  menjawab  pertanyaan  nasabah. Setiap  nasabah  umumnya  mengharapkan  perlakuan  baik  dari  pihak  pengelola  Bank  Aceh Syariah  Cabang  Pembantu  Subulussalam.  Adanya  jaminan  bahwa  nasabah  akan  dilayani dengan baik oleh pegawai bank ini memberikan rasa aman dan meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.
Mengenai  jaminan  pelayanan,  Rahmidun  Lembeng  menyatakan,  “Bank  Aceh  Syariah Cabang Pembantu Subulussalam memberikan jaminan yang baik kepada nasabah. Misalnya, simpanan  nasabah  dijamin  melalui  Lembaga  Penjamin  Simpanan  (LPS),  dan  kerahasiaan identitas  serta  informasi  keuangan  nasabah  terjaga  dengan  baik.  Saya  merasa  aman menggunakan layanan  di  Bank  Aceh  Syariah  Cabang  Pembantu  Subulussalam.”  Pendapat Rahmidun  Lembeng  didukung  oleh  Masjar,  yang  juga  mengungkapkan  kepuasan  atas jaminan yang diberikan oleh ban k ini. Masjar mengatakan, “Saya merasa puas dengan jaminan yang disediakan oleh Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam. Jaminan tersebut mencakup keamanan uang kami di bank ini. Saya tahu bahwa Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam adalah anggota Lembaga Penjamin Simpanan (LPS), sehingga saya merasa nyaman menabung di sini.”
Dari pengakuan para nasabah, terlihat bahwa mereka merasa puas dengan jaminan yang diberikan oleh Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam. Jaminan ini mencakup perlindungan oleh Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) dan keamanan kerahasiaan identitas nasabah.
Secara  keseluruhan,  nasabah  Bank  Aceh  Syariah  Cabang  Pembantu  Subulussalam merasa  puas  dengan  berbagai  aspek  pelayanan,  termasuk  fisik  bank,  kehandalan  pegawai, responsivitas  pegawai  terhadap  keluhan  nasabah,  kepedulian  pegawai,  dan  jaminan  yang diberikan oleh bank. Semua faktor ini berkontribusi pada tingkat kepuasan nasabah terhadap Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam.

## Pembahasan
Perbankan harus memberikan layanan yang prima untuk memastikan kepuasan nasabah, baik yang berasal dari daerah perkotaan, pedesaan, atau pinggiran. Untuk mencapai hal ini, pelayanan perbankan harus efisien dan profesional. Selain itu, Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu  Subulussalam  harus  memandang  nasabah  sebagai  mitra  penting  dalam operasionalnya.  Mengingat  bahwa  manusia  adalah  makhluk  sosial  yang  bergantung  pada bantuan  orang  lain,  kerjasama  dalam  bisnis  serta  pertukaran  barang  merupakan  hal  yang diperbolehkan  dan  didorong  dalam  Islam.  Oleh  karena  itu,  eksistensi  Bank  Aceh  Syariah Cabang  Pembantu  Subulussalam  tidak  akan  berarti  tanpa  adanya  nasabah.  Sebagai  mitra, hubungan  antara  Bank  Aceh  Syariah  Cabang  Pembantu Subulussalam  dan  nasabah harus didasarkan pada solidaritas, yakni sikap saling membantu dan persaudaraan, yang merupakan fondasi untuk membangun hubungan baik dalam kegiatan ekonomi.
Berdasarkan  penelitian  dan  analisis,  dapat  disimpulkan  bahwa  nasabah  dari  daerah pinggiran  merasa  cukup  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  Aceh  Syariah Cabang  Pembantu  Subulussalam.  Kepuasan  ini  tercermin  dari  berbagai  indikator  seperti Bukti  Langsung  (Tangibles),  Kehandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap  (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy) yang menunjukkan tingkat kepuasan yang baik. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Robyardi, 2017) dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasaan  nasabah  pada  Bank  BRI  cabang  Rivai Palembang.  Pengakuan dari nasabah di daerah pinggiran menunjukkan kepuasan terhadap aspek  fisik  bank,  seperti  ruang  tunggu  yang  nyaman,  tempat  parkir  yang  memadai,  dan fasilitas pencuci tangan selama pandemi Covid-19. Mereka juga mengapresiasi kehandalan pegawai  yang  cepat  dan  tepat  dalam  memberikan  pelayanan,  menggunakan  bahasa  yang mudah dipahami, serta memahami dan menangani keluhan nasabah dengan baik.
Selain  itu,  nasabah  merasa  diperhatikan  dengan  baik  oleh  pegawai  bank,  yang menunjukkan  kepedulian  terhadap  kebutuhan  nasabah.  Misalnya,  pegawai  membantu nasabah lanjut usia dalam mengisi formulir, menyediakan tempat duduk bagi ibu hamil atau nasabah tua saat ruang tunggu penuh, dan memperhatikan kesehatan dengan menyediakan fasilitas cuci tangan serta menyarankan penggunaan masker selama pandemi. Penelitian yang dilakukan  oleh  (Sabri,  2022)  juga  menunjukkan  bahwa  baik  secara  parsial  maupun  secara simultan wujud fisik dan proses menunjukkan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Arafah dikota Takengon. Kepuasan nasabah juga diperoleh dari jaminan yang diberikan oleh Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam. Bank ini dijamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan (LPS), yang memberikan rasa aman kepada nasabah  dalam  menabung  dan  memastikan  kerahasiaan  identitas  nasabah  terjaga. Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  (Setiawan  &  Ferawati,  2018)  menunjukkan  bahwa jaminan,  empati  dan  kehandalan  secara  bersama-sama  perpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap pelanggan. Berpengaruh nyata untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan dalam peroses pelayanan KPR di Bank BJB Cabang Bogor.
Pelayanan  di  Bank  Aceh  Syariah  Cabang  Pembantu  Subulussalam  memperlakukan semua nasabah dengan adil tanpa membedakan asal daerah. Ini sejalan dengan pandangan (Antonio  et  al.,  2012)  yang  menjelaskan  bahwa  bank  syariah  mengutamakan  sikap  baik, akhlakul karimah, dan prinsip keadilan dalam hubungan antara nasabah dan bank. Berbeda dengan  bank  konvensional,  bank  syariah  membangun  ikatan  emosional  yang  kuat  antara pemegang  saham,  pengelola,  dan  nasabah,  menjadikannya  lebih  dari  sekadar  hubungan debitor-kreditor.  Kepuasan  nasabah  dari  daerah  pinggiran  terhadap  Bank  Aceh  Syariah Cabang  Pembantu  Subulussalam  merupakan  hasil  dari  upaya  bank  untuk  memberikan kenyamanan  tanpa  membedakan  asal  daerah  nasabah.  Prinsip  pelayanan  yang  adil  dan perhatian  terhadap  kebutuhan  nasabah  adalah  kunci  dalam  menjaga  kesehatan  dan keberlangsungan bank.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  Aceh  Syariah  Cabang  Pembantu  Subulussalam kepada nasabah, baik yang berasal dari daerah pinggiran maupun dari daerah lainnya, sudah dilakukan dengan sangat baik. Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam melayani setiap nasabah tanpa memandang status sosial atau asal daerah mereka. Pegawai bank ini selalu  menunjukkan  sikap  ramah,  sopan,  santun,  dan  sabar  dalam  memberikan  informasi secara  profesional  kepada  semua  nasabah,  termasuk  mereka  yang  berasal  dari  daerah pinggiran.
Nasabah dari daerah pinggiran merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam. Masyarakat dari daerah pinggiran yang menjadi nasabah bank ini mengungkapkan bahwa meskipun mereka berasal dari daerah yang lebih terpencil, pelayanan yang mereka terima tidak berbeda dengan nasabah dari daerah lain. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Bank  Aceh  Syariah  Cabang  Pembantu  Subulussalam  benar- benar  konsisten  dalam  memberikan  pelayanan  yang  adil  dan  berkualitas  kepada  semua nasabah.
Dengan demikian, masyarakat dari daerah pinggiran sangat menghargai dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Subulussalam.

## Saran
Untuk  Bank  Aceh  Syariah  Cabang  Pembantu  Subulussalam,  penting  untuk  terus menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan agar nasabah selalu merasa puas. Pelayanan yang baik tidak hanya meningkatkan kepuasan nasabah tetapi juga dapat mendorong lebih banyak transaksi dan meningkatkan loyalitas nasabah.
Kepada nasabah, disarankan untuk tidak ragu bertanya jika mengalami kebingungan atau ketidakpahaman mengenai mekanisme pelayanan di bank. Dengan bertanya, nasabah dapat memperoleh  informasi  yang  diperlukan  dan  memastikan  bahwa  proses  transaksi  berjalan dengan  lancar.  Pihak  bank  akan  berusaha  memberikan  penjelasan  dan  bantuan  yang dibutuhkan untuk memastikan pemahaman yang jelas mengenai layanan yang disediakan.

## Referensi
Antonio, M. S., Sanrego, Y. D., & Taufiq, M. (2012). IIUM Institute of Islamic Banking and Finance ISSN. Journal of Islamic Finance, 1(1), 2289 – 2109.
Fahmi, I. (2018). Analisis Kinerja Keuangan: Panduan bagi Akademisi, Manajer, dan Investor dan Menganalisis Bisnis dari Aspek Keuangan. 213.
Haryono, T. J. S. (2012). Pengantar Antropologi. Bandung: CV Pustaka Setia, 95. Khaliq, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri  di  Banjarmasin  Kalimantan  Selatan.  Relevance:  Journal  of  Management and Business, 2(1). https://doi.org/10.22515/relevance.v2i1.1609
Koentjaraningrat,  K.  (2009).  Pengantar  ilmu  antropologi,  edisi  revisi  PT.  Rineka  Cipta: Jakarta, 144.
Kristanto,  Y.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Yang Dimediasi  Oleh  Kepuasan  Konsumen,  Studi  Kasus  Pada  Usaha  Susu  Murni Siliwangi  A  Karsan  Bandung.  Jurnal  Ilmu  Manajemen,  19(1),  13 – 22. https://doi.org/10.21831/jim.v19i1.50173
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa : berbasis kompetensi / Rambat Lupiyoadi.
August, 2018.
Meithiana  Indrasari.  (2019).  pemasaran  dan  kepuasan  pelanggan  -  Google  Play  Buku.  In Unitomo Press (p. 114). Unitomo Press.
https://play.google.com/books/reader?id=PYfCDwAAQBAJ&pg=GBS.PA56&
hl=id&lr= Negara  AT,  M.  H.  P.,  Situmorang,  S.,  &  Gultom,  D.  T.  (2020).  Analisis  Kepuasan  Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Pisang Raja Sereh Dan Pisang Cavendish Di Kota Bandar Lampung. Jurnal Ilmu-Ilmu Agribisnis, 8(1), 124. https://doi.org/10.23960/jiia.v8i1.4342 Prasetyo,  D.,  &  Irwansyah.  (2020).  Memahami  masyarakat  dan  perspektifnya.  Jurnal manajemen pendidikan dan ilmu sosial, 1(1), 163 – 175.
https://doi.org/10.38035/jmpis.v1i1.253
Puspasari, M., Nurrahmi, M., Handhiko, B., & Fitriah, W. (2021). Pengaruh Persepsi Dan Pengalaman  Terhadap  Keputusan  Memilih  Universitas  Muhammadiyah Palembang. Motivasi, 6(2), 134. https://doi.org/10.32502/mti.v6i2.3785 Robyardi, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah Kantor  Cabang  Rivai  Bank  Rakyat  Indonesia  Palembang.  Jurnal  Media  Wahana Ekonomika, 14(1), 102 – 112. https://jurnal.univpgri-
palembang.ac.id/index.php/Ekonomika/article/view/1720
Sabri, S. (2022). Pengaruh Wujud Fisik Dan Proses Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel  Arafah  Takengon  Kabupaten  Aceh  Tengah.  Biram  Samtani  Sains,  6. http://jurnal.ugp.ac.id/index.php/jbss/article/view/158
Sabri,  S.,  &  Resti,  O.  (2022).  Produk  dan  Jasa  Bank  Syariah  Dalam  Kajian  Literatur.
Manageable, 1(2), 1 – 8. https://doi.org/10.59000/jm.v1i2.75
Setiawan,  B.,  &  Ferawati.  (2018).  Pengaruh  Jaminan,  Empati  Dan  Kehandalan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KPR Bank BJB Cabang Bogor. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 6(1), 25 – 32. https://doi.org/10.37641/jimkes.v6i1.33
Soekanto,  S.  (2015).  Sosiologi  Suatu  Pengantar/  Soerjono  Soekanto-Ed.  Revisi,  Cet.  47.-
Jakarta :Rajawali Pers. Jakarta: Rajawali Pers, 410.
Suardin, H. S., Hakim, L., & Mubyarto, N. (2022). Analisis Determinan Fungsi Intermediasi dan  Profitabilitas  Bank  Umum  Syariah  di  Indonesia.  Islamika :  Jurnal  Ilmu-Ilmu Keislaman, 22(2), 218 – 232. https://doi.org/10.32939/islamika.v22i2.1715 Suparmini,  &  Wijayanti,    agustina  tri.  (2017).  Masyarakat  Desa  Dan  Kota  (Tinjauan Geografis,  Sosiologis  Dan  Historis).  In  Fakultas  Ilmu  Sosial  Universitas  Negeri Yogyakarta (Vol. 01). https://staffnew.uny.ac.id/upload/198608172014042001/pendidikan/bahan-ajar-
masy-kota-desa.pdf
Syarif. (2020). Bank Dan Lemabaga Keuangan Modern Lainnya. Kencana.
Tjiptono & Chandra, F. (2020). Sevice, Quality, and Satisfaction. In Chandra, G. Penerbit ANDI.
Tjiptono,  F.  (2015).  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  jasa  |  Perpustakaan. http://digilib.itbwigalumajang.ac.id/index.php?p=show_detail&id=3905
Wahyudi,  B.,  Umiyarzi,  E.,  &  Mapaza,  G.  (2022).  Kepuasan  Nasabah  terhadap  kualitas pelayanan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung. Pada masa Pandemi Covid 19. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Perbankan Syariah (JIMPA), 2(1), 103 – 112. https://doi.org/10.36908/jimpa.v2i1.55