…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DITOKO VELG BAN TKB GROUP INDONESIA
Oleh Isnaini Putri Rangkuti 1) & Yayuk Yuliana 2)
1,2 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muslim Nusantara Al Washliyah
Jl. Garu II A, Harjosari I, Kec. Medan Amplas, Kota Medan, Sumatera Utara 20147 Email: 1 putrirangkuti09@gmail.com , 2 yayukyuliana@umnaw.ac.id

## Abstract
The  objective  of  the  research  was  to  determine  the  influence  of  service  quality  on  customer satisfaction at the Tkb Group Indonesia Medan tire wheel shop.This type of research is quantitative. The population in this study were consumers of the Tkb Group Indonesia Medan tire wheel shop, with a sample of 77 respondents. Sampling using the Slovin method. The data collection technique was done by using a questionnaire, the data analysis was done by using a simple linear regression analysis technique. The results of this study indicate that there is a positive and significant influence between service quality and customer satisfaction at the Tkb Group Indonesia Medan Wheel Tire shop. Where the t test value is 8.405 and the coefficient of determination (R2) is 0.485, this value means 48.5%, meaning that service quality has an influence of 48.
The result means that the effect given is positive which for if the quality of service is improved for the better it will affect customer satisfaction to increase, and vice versa.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  persaingan  bisnis  dan usaha pada era globalisasi dewasa ini semakin pesat. Persaingan yang semakin ketat menurut pelaku  usaha  untuk  mempunyai  keunggulan kompetitif  agar  mampu  betahan  dan  bersaing dengan  pesaing  usaha  yang  lain.  Upaya  yang dapat  dilakukan  adalah  dengan  meningkatkan kualitas  produk  serta  kualitas  pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting  dalam  meningkatkan  daya  saing. Harapan  dari  pelanggan  setiap  saat  selalu berubah  sehingga  kualitas  pelayanan  yang diberikan  juga  harus  disesuaikan.  Pelanggan akan  menilai  pelayanan  yang  diberikan  oleh suatu perusahaan dengan membandingkan dari perusahaan  satu  dengan  perusahaan  lain  yang sejenis, juga dengan membandingkan pelayanan  yang  diterima  dengan  pelayanan yang diharapkannya.
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia  jasa  dapat  memberikan  bentuk
pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan pelanggannya [1]. Pelayanan terhadap pelanggan  merupakan  faktor  penting  dalam usaha  mmperlancar  penjualan  dan  pembelian. Dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada  seluruh  pelanggan  akan  sangat berpengaruh  besar  terhadap  penjualan  dan pembeliaan. Oleh karena itu perusahaan harus memikirkan  pentingnya  pelayanan  kepada pelanggan  secara  lebih  matang.  Dengan besarnya  pengaruh  penjualan  yang  meningkat berdampak  terhadap  pembeliaan  produk  yang dijual  sehingga  pelanggan  membeli  barang lebih banyak [2].
Perusahaan yang berpusat pada pelayanan  berusaha  memberikan  kepuasaan terhadap pelanggan, salah satu cara perusahaan meningkatkan  kepuasaan  pelanggannya  yaitu dengan  cara  menurunkan  harganya  atau meningkatkan  pelayanannya,  tetapi  hal  itu dapat mengakibatkan laba perusahaan menurun. Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasaan pelanggan secara
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
teratur,  karena  salah  satu  kunci  untuk mempertahankan  pelanggan  memiliki  tujuan yang sangat penting. Dalam keadaan pasar yang sangat komperatif, kepuasaan pelanggan hanya merupakan  prediksi  yang  lemah  terhadap pelanggan  yang  tetap  bertahan.  Perusahaan perlu  memonitor  dan  meningkatkan  tingkat kepuasaan pelanggannya. Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasaan pelanggan  adalah  dengan  mencatat  keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus  menyampaikan  keluhan  itu,  dan  mereka berhenti membeli [3].
Masih  tingginya  tingkat  keengganan pelanggan  untuk  menyampaikan  keluhan  ini bisa disebabkan adanya kecenderungan enggan bertatapan  muka  seacara  langsung  dengan pihak perusahaan, kurangnya pengetahuan dan pengalaman  pelanggan  dalam  menyampaikan keluhan,  kesulitan  dalam  mendapatkan  ganti rugi,  nilai  produk  atau  jasa  yang  dibeli  relatif kecil  dan  rendahnya  peluang  keberhasilan dalam melakukan keluhan.
Pelanggan  yang  menyampaikan  keluhan pada perusahaan dan keluhan mereka didengarkan  oleh  pihak  perusahaan  akan menceritakan  perlakuan  baik  yang  mereka terima kepada orang tesebut. Tetapi, pelanggan yang  tidak  puas  rata-rata  menggerutu  kepada beberapa  orang.  Jika  masing-masing  orang tersebut    masih  memberitahu  orang  lain  lagi jumlah  orang  yang  mendapatkan  berita  buruk itu akan berlipat ganda.
Langkah  bijaksana  dalam  menghadapi situasi  seperti  ini  adalah,  tidak  panik,  tidak buru-buru  menanggapi,  tidak  menyepelekan, memposisikan  sebagai  pendengar  yang  baik, serta  segera  mengambil  tindakan  yang  benar dengan  melakukan  koordinasi  terhadap  pihak- pihak  yang  bersangkutan.  Adapun  kepuasan pelanggan  bergantung  dengan  bagaimana perusahaan  tersebut  memberikan  pelayanan. Pelayanan  menurut  bahasa  adalah  perbuatan, yaitu  perbuatan  untuk  menyediakan  segala yang  diperlukan  orang  lain  atau  pelanggan. Slaah  satu  tindakan  untuk  memuaskan
pelanggan dengan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya.
Kualitas  layanan  yang  baik  akan berdampak  bagus  terhadap  perusahaan.  Hasil penelitian  ini  mengemukakan  bahwa  kualitas pelayanan  adalah  senjata  ampuh  dalam keunggulan perusahaan dan kualitas pelayanan dapat  menimbulkan  seorang  loyal  terhadap perusahaan  [4].  Perkembangan  dan  kemajuan teknologi yang semakin mengglobal membawa dampak pada dunia usaha dituntut untuk selalu dapat  bersaing  dalam  hal  peningkatan  mutu produk barang dan jasa.  Perlunya pemahaman dan  pengetahuan  mengenai  jasa  ini,  supaya fungsi  dan  tanggung  jawab  jasa  ini  sebagai sarana  untuk  mewujudkan  sisitem  pengelolan barang  menjadi  efisien,  cepat,  tepat  dan  aman (dengan memanfaatkan beberapasistem informasi dan teknologi).
Kepuasan  pelanggan  menjadi  tolak  ukur perusahaan  bagaimana  hal  ke  depannya  atau bahkan  ada  beberpa  hal  yang  harus  dirubah karena  pelanggan  merasa  tidak  puas  atau dirugikan.  Jika  konsumen  tidak  puas  tentunya konumen tidak akan kembali lagi dan mungkin bisa  juga  mengeluhkan  ketidakpuasannya kepada  konsumen  lain.  Setiap  peusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana  menjaga  kualitas  pelayanan  agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak  bermunculan.  Salah  satu  faktor  yang harus  diperhatikan  dalam  menjaga  kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting  untuk  mengetahui  pelayanan  yang diharapkan  oleh  pelanggan.  Bila  ditinjau  dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif  dalam  melakukan  diferensiasi  adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini  membawa  perubahan  yang  cukup  menasar dalam bisnis utama suti perusahaan.
Kepuasan  pelanggan  menjadi  tujuan utama  dari  suatu  organisasi  sejak  lama,karena itu  mempengaruhi  pelanggan  untuk  tetap
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN 2798-3641 (Online)
menggunakan  barang  maupun  jasa  serta mempengaruhi  pangsa  pasar  perusahaan  jasa dalam menjalankan usahanya. Jika itu terwujud imbasnya  bisa  dirasakan  oleh  pengusaha tersebut,  yakni  permintaan  ( demand )  terhadap produk  layanan  yang  diberikan  semakin meningkat. Bagi pelanggan kepuasan pelayanan  yang  diterimanya  menjadi  suatu acuan  untuk  menilai  kemampuan  perusahaan dalam  menjual  jasa  layanannya  dan  pada akhirnya pelanggan akan melakukan pembelian atau  pemakaian  kembali  produk  atau  jasa  dari perusahaan,  sehingga  menjadi  keuntungan besar bagi perusahaan,pendapat akan meningkat  perusahaan  akan  terus  berkembang dengan  melihat  tingkat  kepentingan  dari pelanggan atas kepuasan yang diterimanya.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Azmi Fauzi  [5]  dengan  judul  Pengaruh  Promosi danKualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  pada  Pembelian  Tiket  Pesawat garuda pada PT. Hamsa Tour and Travel (studi kasus  pada  pembelian  Tiket  Medan-Jakarta) menunjukkan  bahwa  promosi  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  pembelian  tiket pesawat  garuda  pada  PT.  Hamsa  Tour  and Travel. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda, uji F,uji  T,  uji  asumsi  klasik  serta  koefisien determinasi.
Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh Ludviyatus Sholeha [6] dengan judul  Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan  di  Ahass  Sumber  Jaya  Maha  Sakti Kecamatan Rogo Jampi Kabupaten
Banyuwangi  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  di  ahass  dumber  jaya  maha  sakti kecamatan  rogojampi  kabupaten  Banyuwangi. Metode  analisis  yang  digunakan  penelitian  ini adalah regresi sederhana. Penelitian selanjutnya dilakukan  oleh    Mohammad  Fuaduzzaki Khoirurrohman  [7]  dengan  judul  Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dalam Pembelian Ayam Goreng Di
“Ayam  Goreng  Roker”  di  Malang  yang menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  .  Jenis dan sumber data digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Herri Affandi  [8]  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Mon  Pase Kabupaten Aceh Utara menunjukkan bahwa uji analisis  seacara  keselurahan  dimensi  variabel memiliki angka indeks yang tinggi akan tetapi pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Persamaan regresi didalam penelitian ini adalah untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh variabel  independen  atau  bebas  yaitu  kualitas pelayanan  (X)    terhadap  kepuasan  pelanggan (Y).  Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Ade Syarif  Maulana  [9]  dengan  judul  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. ToI menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis dan  sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dilapangan baik
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  Toko  Velg  Ban Tkb Group Indonesia Medan.

## LANDASAN TEORI Manajemen Pemasaran
Kegiatan  utama  yang  dilakukan  setiap pelaku bisnis dalam mempertahankan keberlangsungan hidup usahanya adalah memasuki sebuah pasar, dengan cara memasarkan suatu produk. Keberhasilan setiap pelaku  bisnis  tergantung  bagaimana  cara  atau strategi  yang  diterapkan  perusahaan  dalam memasarkan  produknya,  agar  dapat  mencapai tujuan  yang  diharapkan.  Kegiatan  pemasaran berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  banyak  orang,  maka  dari  itu produsen  harus  memberikan  kualitas  yang diharapkan oleh konsumen untuk mendapatkan manfaat  yang  sama  dengan  pengorbanannya agar terpenuhi kebutuhannya.
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  [10] pemasaran  merupakan  suatu  proses  sosial  dan manajerial  dimana  individu  atau  kelompok mendapatkan  sesuatu  yang  dibutuhkan  dan diinginkan  melalui  penciptaan  dan  penukaran suatu  produk  dengan  pihak  lain  yang  saling membutuhkan.
Menurut  Tjiptono  [11],  Manajemen Pemasaran  adalah  suatu  teknik  yang  secara keseluruhan  merupakan  kegiatan  bisnis  yang dipersiapkan  untuk  menyusun,  menentukan harga, serta menyalurkan suatu produk, jasa dan ide  yang  bisa  memenuhi  kebutuhan  pasar sasarannya sehingga tercapai tujuan perusahaan tersebut.

## Kualitas Pelayanan
Pengertian  Kualitas  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan prosuk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  [12]. Menurut Kotler [13] definisi pelayanan adalah setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Kualitas pelayanan  ( service  quality )  dapat  diketahui dengan  cara  membandingkan  persepsi  para konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya  mereka  harapkan  dan  inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta  pembelian  ulang  yang  lebih  sering.  Kata kualitas  mengandung  banyak  definisi  dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya  secara  berlainan  tetapi  dari beberapa  definisi  yang  dapat  kita  jumpai memiliki  beberapa  kesamaan  walaupun  hanya cara  penyampaiannya  saja  biasanya  terdapat paa elemen sebagai berikut:
1. Kualitas  meliputi  usaha  memenuhi  atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas  merupakan  kondisi  yang  selalu berubah.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  [13],  kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan anatara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  [14]  definisi kepuasan  adalah  respon  atau  tanggapan konsumen  mengenai  pemenuhan  kebutuhan. Kepuasan  konsumen  dapat  diciptakan  melalui kualitas, pelayanan dan nilai.
Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan  loyalitas  konsumen  kepada perusahaan  yang  memberikan  kualitas  yang memuaskan  mereka.  Pelayanan  konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa  yang  tidak  memuaskan  mereka,  namun lebih  dari  pemecahan  yang  timbul  setelah pembelian.
Menurut  Hawkins  dan  Lonney  dikutip dalam  Tjiptono  [11]  indikator  kepuasan konsumen terdiri dari :
a. Kesesuaian Harapan Merupakan  tingkat  kesesuaian  antar kinerja  jasa  yang  diharapkan  oleh  konsumen dengan  yang  dirasakan  oleh  konsumen,  , meliputi:produk  yang  diperoleh  sesuai  atau melebihi  dengan  yang  diharapkan,  pelayanan oleh  karyawan  yang  diperoleh  sesuai  atau melebihi dengan yang diharapkan; dan fasilitas penunjang  yang  didapat  sesuai  atau  melebihi dengan yang diharapkan.
b.
Minat Berkunjung Kembali Merupakan  kesediaan  konsumen  untuk berkunjung kembali atau melakukan pemakaian  ulang  terhadap  jasa  terkait, meliputi:  berminat  untuk  berkunjung  kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan, berminat untuk berkunjung  kembali  karena  nilai  dan  manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk; dan berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
c. Kesediaan Merekomendasi Merupakan  kesediaan  konsumen  untuk merekomendasikan  jasa  yang  telah  dirasakan kepada teman atau keluarga, meliputi: menyarankan  teman  atau  kerabat  untuk membeli  produk  yang  ditawarkan  karena pelayanan  yang  memuaskan,  menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan  karena  fasilitas  penunjang  yang disediakan  memadai;  dan  menyarankan  teman atau  kerabat  untuk  membeli  produk  yang ditawarkan  karena  nilai  atau  manfaat  yang didapat  setelah  mengkonsumsi  sebuah  produk jasa.
Kerangka Konseptual
Menurut Sugiyono [15] kerangka konseptual  merupakan  model  konseptual tentang  bagaimana  teori  berhubungan  dengan berbagai  faktor  yang  telah  diidentifikasi sebagai  masalah  yang  penting.  Kerangka Konseptual  yang  baik  akan  menjelaskan seacara  teoristis  bertautan  antar  variabel independen  dan  dependen.  Kerangka  berfikir pada penelitian ini adalah:
Hubungan  antara  variabel    kualitas pelayanan memiliki hubungan yang cukup kuat dengan  kepuasan  pelanggan  yang  artinya  jika kualitas  pelayanan  semakin  meningkat  maka kepuasan  pelanggan  semakin  meningkat  pula, kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh konsumen dengan harapan dari konsumen, jika kualitas yang dirasakan oleh konsumen berada dibawah  harapan  nya,  maka  konsumen  tidak puas  jika  kualitas  yang  dirasakan  oleh konsumen  sesuai  dengan  harapan  maka konsumen akan puas.  Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan  tentang  apa  yang  akan  diterimanya apabila  membeli  atau  menggunakan  suatu produk baik barang atau pun jasa.

## Hipotesis
Adapun  hipotesis  pada  penelitian  ini adalah:
Ho =  Diduga  tidak  ada  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Di  Toko  Velg  Ban  Tkb Group Indonesia Medan. H1 =   Diduga  adanya  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Di  Toko  Velg  Ban  Tkb Group Indonesia Medan

## METODE PENELITIAN
Metode  analisis  data  yang  digunakan penulis  dalam  menganalisis  masalah  yang  ada dengan  metode  analisis  kuantitatif.  Penelitian ini  direncanakan  dari  bulan  Januari  2021  s/d Juni  2021.  Penelitian  ini  dilakukan  di  Toko Velg  Ban  Tkb  Group  Indonesia  Medan  Jl. S.Parman  Nomor  211  A  Medan.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  para  konsumen yang  melakukan  pembeliaan  Velg  Ban  Tkb Group Indonesia Medan Jl. S. Parman Medan, dengan  jumlah  konsumen  dalam  satu  hari sebanyak 11 konsumen, sedangkan dalam satu bulan  sebanyak  330  konsumen.  Adapun penelitiaan  ini  menggunakan  rumus  slovin karena  dalam  penarikan  sampel  jumlahnya harus reprensif agar hasil penelitiaan. Dari hasil perhitungan  pengambilan  sampel,  penulis menetapkan pengambilan sampel 77 responden.  Oleh  sebab  itu,  untuk  penyebaran angket kuesioner tersebut
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi variabel  bebas  adalah Kualitas Pelayanan (X). Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel terikat  adalah  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Uji validitas  dan  relibilitas  dilakukan  untuk menguji  apakah  kuesioner  yang  disebarkan layak  untuk  dijadikan  instrumen  penelitian. Teknik pengumpulan data melalui  wawancara terstruktur,  observasi  non  partisipan,  angket, dan  studi  literatur  atau  studi  kepustakaan. Teknik analisis data melalui analisis deskriptif analisis  kuantitatif,  dan  analisis  regresi sederhana.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Karakteristik Responden
Berdasarkan  data  pengolahan,  dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini responden yang  berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak31 orang atau 40,26 % dari total responden, yang berjenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  46  orang atau sebesar 59,74% dari total responden. Dari
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
77  responden  diketahui  bahwa  yang  bekerja sebagai  ibu  rumah  tangga  sebesar  11,69  %  (9 orang), yang bekerja sebagai PNS sebesar 20,78 %  (16  orang),  yang  bekerja  sebagai  pegawai swasta  sebesar  29,87  %  (23  orang),  yang bekerja  sebagai  wiraswasta  sebesar  28,57    % (22  orang),  yang  bekerja  sebagai  mahasiswa sebesar 9,09 % (7 orang).
Data  menunjukkan  bahwa  dari  77 responden,  yang  berumur  17  –  25  thun sebanyak 12,99 % % (10 orang), yang berumur 26  –  35  tahun  sebanyak  35,  06  %  (27  orang), yang berumur 36 – 45 tahun  sebanyak 46,75 % (36  orang)  dan  yang  berumur  46  –  55  tahun sebanyak 5,19 % (4 orang).

## Uji validitas
Berikut  ini  hasil  uji  validitas  kuesioner menggunakan SPSS for wimdows 21.0.

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Item Pearson Correlation r tabel Keterangan Kualitas pelayanan X.P1 0,784 0,361 Valid X.P2 0,742 0,361 Valid X.P3 0,787 0,361 Valid X.P4 0,727 0,361 Valid X.P5 0,607 0,361 Valid X.P6 0,580 0,361 Valid X.P7 0,523 0,361 Valid X.P8 0,757 0,361 Valid X.P9 0,686 0,361 Valid X.P10 0,736 0,361 Valid Kepuasan konsumen Y.P1 0,819 0,361 Valid Y.P2 0,649 0,361 Valid Y.P3 0,819 0,361 Valid Y.P4 0,649 0,361 Valid Y.P5 0,651 0,361 Valid Y.P6 0,789 0,361 Valid
Sumber  :  Data  Primer  Dengan  Pengolahan Software Statistic , 2021
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada tabel  dapat  diketahui  bahwa  semua item pernyataan dalam variabel tersebut dinyatakan valid.  Hal  itu  karena  semua item pernyataan mempunyai  r hitung > 0,361 uji 2 sisi  dengan signifikansi 0,05.
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil
uji reliabilitas dengan
menggunakan  SPSS for  windows 21.0  untuk setiap variabel adalah sebagai berikut:

## Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Nilai  Cronbach's Alpha Keteran gan Kualitas pelayanan (X) 0,915 Reliabel Kepuasan konsumen (Y) 0,899 Reliabel Sumber  :  Data  Primer  Dengan  Pengolahan Software Statistic , 2021
Hasil uji reliabilitas pada tabel Menunjukkan  bahwa  nilai cronbach’s  alpha pada  semua item pernyataan  menunjukkan lebih dari 0,60. Dapat dikatakan bahwa semua item pernyataan  dalam  penelitian  dinyatakan reliabel,  sehingga  dapat  digunakan  untuk penelitian selanjutnya.

## Statistik Deskriptif
Hasil statistik data penelitian dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 3. Statistik Hasil penelitian
Keterangan Kualitas  Pelayanan (X) Kepuasan  Pelanggan (Y) Mean 28,05 16,17 Median 29 16 Mode 33 16 Std. Deviation 4,32 3,33 Minimum 19 9 Maximum 39 23 Sum 2160 1245 Sumber  :  Data  Primer  Dengan  Pengolahan Software Statisti c, 2021
1. Variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  28,05  dan nilai standar deviasi sebesar 4,32.
2. Variabel kepuasan pelanggan mempunyai nilai rata-rata ( mean ) sebesar 16,17  dan  nilai  standar  deviasi  sebesar 3,33.

## Analisis Regresi
Hasil  analisis  dengan  menggunakan analisis  regresi  berganda  dapat  dilihat  pada tabel berikut ini.
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN 2798-3641 (Online)
Tabel 4. Hasil Persamaan Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1  (Constant)  1,106 1,813 ,610 ,544 Total.X ,537 ,064 ,696 8,405  ,000 a. Dependent Variable: Total.Y
Sumber  :  Data  Primer  Dengan  Pengolahan Software Statistic , 2021
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  ditulis persamaan  regresi  dari  penelitian  ini  adalah sebagai berikut: Y = 1,106 + 0.537X1 Konstanta (alpha) sebesar 1,106
menunjukkan jika kualitas pelayanan  tidak ada atau  sama  dengan  0  (nol),  maka  besarnya kepuasan  pelanggan  sebesar  1,106.    Nilai koefisien regresi dari variabel kualitas pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan  pelanggan adalah  sebesar  0,537,  menunjukkan  kepuasan pelanggan  akan  meningkat  apabila  kualitas pelayanan di naikan sebesar satu satuan. Dapat dilihat bahwa koefisien regresi bernilai positif, artinya  semakin  meningkat  kualitas  pelayanan maka  akan  meningkatkan  terjadinya  kepuasan pelanggan.
Uji t Nilai t tabel dengan jumlah sampel (n) = 77, tingkat signifikansi α = 5% maka degree of freedom (df)  =  n-  1  =  77-1=  76  sehingga diperoleh t tabel sebesar 1,665.
Tabel 5.  Uji t (Persial)
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1  (Constant)  1,106 1,813 ,610 ,544 Total.X ,537 ,064 ,696 8,405  ,000 a. Dependent Variable: Total.Y
Sumber  :  Data  Primer  Dengan  Pengolahan Software Statistic , 2021
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai  t  hitung sebesar 8,405, Dengan demikian diartikan nilai t  hitung  (8,405)  <  t  tabel  (1,665),  maka menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## Koefisien Determinasi
Tabel  koefisien  determinasi  adalah sebagai berikut:
Tabel 6.  Hasil Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 0.696 a 0,485 0,478 2,40552
Sumber  :  Data  Primer  Dengan  Pengolahan Software Statistic , 2021 Nilai R  Square dari  model  regersi diperoleh sebesar 0.485, apabila nilai R Square X  100%  maka  hasilnya  adalah  nilai  koefisien determinasi. Dengan demikian 0,485 X 100 % =  48,5  %,  artinya  kualitas  pelayanan mempunyai pengaruh sebesar 48,5 % terhadap kepuasan  pelanggan,  sisanya  sebesar  51,5  % merupakan  variabel-variabel  lain  yang  tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Pada  uraian  sebelumnya  Kotler  [13] menyatkan  kepuasan  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  anatara  persepsi  atau  kesan terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasaan merupakan fungsi dan persefsi atau kesan atas kinerja  dan  harapan.  Jika  kinerja  berada dibawah  harapan  maka  pelanggan  tidak  puas. Jika kinerja memenuhi harapan akan amat puas atau  senang.  Kunci  untuk  menghasilkan kesetian  pelanggan  adalah  memberikan  nilai pelanggan yang tinggi.
Kepuasan  konsumen/pelanggan  dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai [16]. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan  kepuasan  konsumen.  Kualitas  akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka  panjang.  Ikatan  ini  memungkinkan perusahaan  untuk  memahami  harapan  dan kebutuhan  konsumen.  Kepuasan  konsumen pada  akhirnya  akan  menciptakan  loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. Pelayanan  konsumen  tidak  hanya  sekedar menjawab  pertanyaan  dan  keluhan  konsumen mengenai  suatu  produk  atau  jasa  yang  tidak memuaskan mereka, namun lebih dari
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
pemecahan  yang  timbul  setelah  pembelian. Studi empiris pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ditoko Velg Ban Tkb Group Indonesia Medan diperoleh:
Nilai  t  hitung  (8,405)  <  t  tabel  (1,665), maka menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ditoko Velg Ban Tkb  Group  Indonesia  Medan.  Hasil  tersbeut diartikan  bahwa  pengaruh  yang  diberikan adalah  positif  yang  mana  untuk  jika  kualitas pelayanan  di  tinggkatkan  menjadi  lebih  baik maka  akan  mempengaruhi  kepuasa  pelanggan menjadi lebih meningkat, begitu juga sebalikanya.
Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor penting  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  umum diketahui  adalah reliability,  responsiveness, assurance,  emphaty dan tangible .  Keandalan ( reliability ),  yaitu  kemampuan  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat,  dan  memuaskan.  Untuk  menciptakan kepuasan pelanggan adalah dengan menciptakan  kualitas  pelayanan  yang  tinggi dan  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan harus terus dilakukan menuju tingkat yang lebih tinggi  lagi.  Titik  berat  pelayanan  jasa  retail adalah penyediaan pelayanan yang baik dengan memperhatikan  apa  yang  diinginkan  oleh pelanggan.  Apabila  pelayanan  yang  diberikan tinggi, maka jumlah pelanggan akan meningkat.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas, dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. Hasil penelitian menunjukkan jika memiliki nilai t hitung pada variabel X sebesar 8,405, dengan  demikian  diartikan  nilai  t  hitung (8,405) < t tabel (1,665), maka menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat pengaruh  positif  yang  signifikan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan toko  velg  ban  tkb  group  indonesia  medan hal  ini  berdasarkan  hasil  pengujian  regresi dimana nilai koefisien dari variabel kualitas pelayanan  sebesar  0,537  menunjukkan kepuasan  pelanggan akan  meningkat apabila  kualitas  pelanggan  dinaikkan sebesar satu-satuan.
3. Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  hal  ini berdasarkan  hasil  koefisien  determinasi sebesar  0,485  niali  tersebut  berarti  48,5% artinya  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh sebesar 48,5% terhadap kepuasan pelanggan  yang  sisanya  sebesar  51,5% yang  merupakan  variabel-variabel  yang tidak dijelaskan di penelitian ini.

## Saran
1. Rekomendasi  yang  peneliti  berikan  untuk perbaikan  yaitu,  1)  bagi  pihak  Toko  Velg
Ban Tkb Group Indonesia Medan hendaknya mempertahankan kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  untuk memuaskan pelanggan dengan cara memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan dengan sebaik-baiknya,
2. Bagi karyawan Toko Velg Ban Tkb Group Indonesia  Medan    hendaknya  memberikan masukan yang berkaitan dengan memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan  agar  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  agar merasa puas dan tidak kecewa. dan 3)  Bagi peneliti  selanjutnya  dapat  menggunakan data  yang  lebih  banyak  lagi,  sehingga penelitinya  lebih  baik  lagi  dan  diharapkan dapat  mengembangkan  hasil  penelitian  ini dan menjadi refrensi.
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN 2798-3641 (Online)
DAFTAR PUSTAKA [1] Arikunto, S. (2012). Manajemen Penelitian. Jakarta: PT Rineka Cipta.
[2] Indrasari,  M.  (2019). Pemasaran  &
Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Anggota
[3] Kotler,  Philip;  kevin  Lane,  Keller;. (2012). Manajemen  Pemasaran (13 ed.).(B. Sabran, Trans.) Jakarta:
Erlangga.
[4] Mulyawan, R. (2016). Pelayanan Publik (1  ed.).  (W.  Gunawan,  Ed.)  Jakarta: UNPAD Press.
[5] Priyastama, R. (2017). SPSS Pengolahan Data  &  Analisis  Data. (Tari,  Ed.) Yogyakarta: Start Up.
[6] Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian Kualitatf,Kuantitatif  dan  R&D (Cetakan
Keduapuluh Tiga ed.). Bandung:
Alfabeta.
[7] Tjiptono, F. (2011). Strategi Pemasaran. (A.Diana,Ed.)Yogyakarta:Andi(Anggota IKAPI).
[8] Affandi, H., Zaki, M., & Azmeri. (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (Pdam)  Tirta  Mon
Pase Kabupaten Aceh Utara. Teknik Sipil ,
6 , 297–308.
[9] Fauzi, A., Sarlo, K., Kenny, K., Hutagaol, J.,  &  Samvara,  M.  A.  (2019).  Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Pembelian Tiket  Pesawat  Garuda  pada  PT.  Hamsa
Tour and Travel. Jesya (Jurnal Ekonomi
& Ekonomi Syariah) , 2 (2), 278–391.
[10] Khoirurrohman,  M.  F.,  Hartono,  B.,  & Utami,  D.  (2011).  Analisis  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen dalam pembelian ayam goreng di “ Ayam
Goreng Roker ” di Malang. Jurnal Ilmu- Ilmu Peternakan , 25 (2), 80–88
[11] Maulana, A. S. (2016). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasaan  pelanggan  PT.  TOI. Jurnal Ekonomi Volume , 7 (2), 113–125.
[12] Mulyapradana,  A.,  Anjarini,  A.  D.,  & Harnoto,  H.  (2020).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  di  PT.  Tempo  Cabang  Tegal. Jesya  (Jurnal  Ekonomi  &  Ekonomi Syariah) , 3 (1), 26–38. https://doi.org/10.36778/jesya.v3i1.115 [13] Salim, W., & Subagio, H. (2013). Analisa Pengaruh  Service  Quality  Terhadap Customer Satisfaction Rempah Indonesian Restaurant. Manajemen Pemasaran Petra , 1 (2), 1–9.
[14] Sholeha,  L.,  Djaja,  S.,  &  Widodo,  J. (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi.
JURNAL  PENDIDIKAN  EKONOMI: Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Pendidikan,  Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial , 12 (1), 15.
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN