## KETERAMPILAN PETUGAS YANG BAIK DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN MERUPAKAN FAKTOR KEPUASAN LANSIA DI PANTI WERDHA
Lukman Nulhakim 1) , Junaiti Sahar 2) , Poppy Fitriyani 3)
1) Jurusan Keperawatan Poltekkes Kemenkes Kaltim, 1)2) Fakultas Ilmu Keperawatan UI lukman.kutai78@yahoo.co.id
Abstract. Increasing  rate  of  life  expectation  give  a  contribution  to  quantity  of  aged population  year  by  year.  One  of  efforts  that  done  by    government  in  increasing  prosperity and health of aged was attendance and care for aged in social house. This research aims to  know  the  correlation  between  characteristic  and  caregiver's  behaviour  with  the satisfaction  of  aged  in  social  house  Tresna  Werdha  BM  of  DKI  Jakarta.  The  research design  descriptive  correlation  that  used  was  cross  sectional.  Meanwhile  the  research samplers  were  128  caregivers  and  128  ageds,  the  collecting  of  sampling  technic  used simple  random  sampling.  Analysis  data  was  done  by  using  chi-Square  test  and  multiple logistic regression. The result of research was gainned that existing a  correlation between caregiver's  behaviour  and  the  satisfaction  of  aged  community,  especially  for  attitude (p=0,035)  and  skill  (p=0,038). And  then  the  dominant  variable  was  skill  OR=3,992.  It  was suggested  to  improve  human  resource  (caregiver)  on  training  and  in  formal  education  to increase quality of service in house for increasing prosperity and health of aged.
Keywords : house, aged, caregiver.
Abstrak. Meningkatnya  angka  harapan  hidup  memberi  kontribusi  pada  jumlah  populasi lansia  dari  tahun  ke  tahun  yang  cenderung  meningkat.  Salah  satu  upaya  yang  dilakukan oleh  pemerintah  dalam  meningkatkan  kesejahteraan  dan  kesehatan  lansia  adalah pelayanan  dan  perawatan  lansia  di  Panti  Sosial.  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk mengetahui  hubungan  karakteristik  dan  perilaku  perawatan  petugas  panti  terhadap kepuasan  kelompok  lansia  di  Panti  Sosial  Tresna  Werdha  BM  di  DKI  Jakarta.  Desain penelitian ini adalah deskriptif korelasi dengan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel penelitian  untuk  petugas  128  orang  sedangkan  untuk  lansia  128  orang  berdasarkan metode simple  random  sampling dengan  teknik  pengambilan  berdasarkan  proporsional sampel  setiap  panti. Analisa  data  menggunakan Chi  Square dan  regresi  logistik  ganda. Terdapat  hubungan  antara  perilaku  perawatan  petugas  panti  dengan  kepuasan  kelompok lansia,  khususnya  sikap  (p=0,039)  dan  keterampilan  (p=0,038).  Variabel  paling  dominan adalah keterampilan OR= 3.992. Perlunya peningkatan sumber daya manusia baik berupa pelatihan  atau  pendidikan  formal  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  panti  guna meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan lansia.
Kata kunci : panti, lansia, petugas.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  ilmu  pengetahuan dan teknologi memberikan dampak positif ter-hadap  kesejahteraan  lansia  yang dilihat  dari  angka  harapan  hidup  (AHH) yang  semakin  meningkat.  Meningkatnya angka  harapan  hidup  memberi  kontribusi pada jumlah populasi lansia dari tahun ke
tahun  yang  cenderung  meningkat.  Popu- lasi lansia di dunia dengan usia di atas 60 tahun sebelum tahun 2011/ 2012 11,5 %, dan  diperkirakan  naik  menjadi  21,5  % pada tahun 2050 (UNFPA, 2012).
Sedangkan  di  Indonesia  jumlah  lansia pada  tahun  2000  sebanyak  14.4 juta jiwa (7,18  %).  Selanjutnya  pada  tahun  2010

## PENELITIAN
meningkat  menjadi  23.9  juta  jiwa  (9,77 %). Pada tahun 2020 diprediksikan jumlah lanjut usia mencapai 28.8 juta jiwa (11,34 %) (BPS, 2010).
Kemensos  RI  (2012)  menyatakan bahwa jumlah PSTW  di Indonesia sebanyak  243  unit  yang  tersebar  di seluruh  provinsi  dan  melayani/  menam- pung  sebanyak  11.916  orang  lansia. Beberapa  provinsi  di  Indonesia,  salah satunya  Daerah  Khusus  Ibukota  Jakarta (DKI  Jakarta)    memiliki  jumlah  lansia terbesar setelah Jogjakarta, Jawa Tengah,  Bali  dan  Jawa  Barat  yang memiliki jumlah penduduk sebesar 10.187.985 jiwa. Jumlah tersebut 608.143 jiwa  berusia  ≥  60  tahun  yang  tersebar  di seluruh  wilayah  DKI  Jakarta  (Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Prov. DKI  Jakarta,  Nop  2011).  Pemerintah  DKI Jakarta  melalui  Dinas  Sosial  membentuk panti-panti sosial khususnya panti werdha yang tersebar diseluruh wilayah Jakarta.
Sebagian besar lansia yang tinggal di Panti  Sosial  adalah  lansia  yang  dikate- gorikan  dengan  Warga  Bina  Sosial (WBS).  Pelayanan  yang  diberikan  kepa- da  lansia  dilakukan  oleh  para  petugas panti. Petugas panti adalah petugas sosial dan  pramu  sosial  yang  melaksanakan pelayanan  kepada  lansia  ( caregiver ).  Se- dangkan  untuk  pelayanan  kesehatan setiap  panti  mempunyai  petugas  perawat berjumlah  2  sampai  3  orang  dengan pendidikan D-III dan Ners.
Berdasarkan  hasil  observasi  di  salah satu  panti,  kebanyakan  petugas  hanya ber-orientasi pada pemenuhan kebutuhan seperti  makan  dan  minum,  tetapi  sedikit sekali  yang  befokus  pada  pemenuhan personal  hygiene dan perawatan untuk peningkatan  kesehatan  lansia,  sehingga
pemenuhan  kebutuhan  sehari-hari  lansia kadang terabaikan.
Hasil  pengkajian  mahasiwa  Fakultas Ilmu  Keperawatan  Universitas  Indonesia di  salah  satu  panti  sosial  di  Jakarta  pada Bulan  April  2013,  dari  29  lansia  yang tinggal  di  salah  satu  wisma,  75  %  lansia mengalami masalah tidur. Gangguan tidur yang  dialami  oleh  lansia  tersebut  selain karena  proses  menua,  faktor  lain  yang sering  dikeluhkan  adalah  lansia  merasa kegerahan  dan  pintu  wisma  yang  sering terbuka  sehingga  banyak  nyamuk  yang masuk  dan  lansia  sering  terbangun  pada tengah  malam  dan  susah  untuk  tidur kembali.  Keluhan  seperti  ini  muncul karena  kurang  tanggapnya  petugas  da- lam  persiapan  lansia  sebelum  tidur  baik itu dari keamanan maupun rasa rileks dan nyaman.
Pengkajian  mahasiswa  lebih  lanjut terkait  sarana  fisik  di  salah  satu  panti sosial  di  Jakarta  pada  bulan  April  2013 seperti  tangga  untuk  masuk  ke  wisma/ ruangan  tidak  aman  untuk  lansia,  karena tangga  terlalu  terjal  dan hand  rail hanya ada  di  satu  sisi.  Kemudian  Kamar  mandi sudah  dilengkapi hand  rail di  kedua  sisi, namun  masih  meng-gunakan  ember  dan gayung  bukan shower .  Lantai  kamar mandipun  licin  meningkatkan  risiko  ter- jadinya  jatuh  pada  lansia,  serta  tempat tidur  tidak  dilengkapi  pengaman  di  kedua sisi. Selain itu hasil observasi yang penu- lis lakukan dari salah satu panti di Jakarta, di  beberapa  wisma/ruangan  tempat  tidur lansia  tampak  gelap,  lembab  dan  tercium bau yang sangat meng-ganggu. Beberapa lansia  di  ruangan  ter-sebut  terbaring lemah dan tampak tidak terawat. Petugas tidak  ada  satupun  di  ruangan  tersebut, dan  hanya  sesama  lansia  yang  sedang
duduk  serta  ada  juga  yang  melamun  dan menyendiri.  Ditambah  kondisi  bangunan yang  bertingkat  serta  ruangan  petugas yang  berada  di  lantai  bawah  sedangkan para lansia berada di atas.
Dari  beberapa  uraian  di  atas,  lansia yang  tinggal  di  panti  sangat  membutuh- kan atau tergantung kepada petugas panti dalam  kesehariannya.  Selain  itu  petugas panti ( caregiver ) harus mem-punyai pengetahuan  dan  keterampilan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  lansia, agar  lansia  di  panti  merasa  aman  dan nyaman,  serta  terpe-nuhinya  kebu-tuhan sehari-hari.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  korelasi  dengan  pendekatan cross  sectional. Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  hubungan  karakteristik dan  perilaku  perawatan  petugas  panti dengan  kepuasan  kelompok  lansia  yang tinggal  di  panti.  Penelitian  ini  terdiri  dari variabel  independen  (karakteristik  dan perilaku  perawatan  petugas  panti)  dan variabel  dependen  (kepuasan  kelompok lansia  di  panti),  serta  variabel  perancu (karakteristik  lansia).  Populasi  dalam Objek  penelitian  ini  adalah  seluruh  lansia yang  tinggal  di  Panti  Sosial  Tresna Werdha  BM  di  Wilayah  DKI  Jakarta  yang berjumlah  708  orang  lansia  dan  petugas panti  yang  berjumlah  150  orang  (Hasil studi  pendahuluan,  April  2013).  Sedang- kan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah sebagian  dari  lansia  yang  tinggal di  Panti Sosial Tresna Werdha BM di Wilayah DKI Jakarta  dan  sebagian  petugas  panti/ caregiver setelah  dilakukan  randomisasi
yang  didasarkan  atas  pertimbangan  kri- teria inklusi dan eksklusi.
Pemilihan  sampel  dengan simple random  sampling ,  besar  sampel  yang diperoleh dari perhitungan dikalikan dengan  efek  desain  agar  hasil  penelitian lebih  representatif.  Sehingga  besar  sam- pel  untuk  lansia  yang  tinggal  di  panti dalam  penelitian  ini  adalah  98  x  1,3  = 127,4  dibulatkan  menjadi  128.  Sedang- kan  jumlah  sampel  petugas  panti  diambil dari  populasi  petugas  dengan  jumlah sama  dengan  jumlah  sampel  lansia  yaitu 128,  dimana  pengambilan  sampel  ber- dasarkan  proporsi  jumlah  petugas  setiap panti.
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Panti Sosial Tresna Werdha BM (PSTW BM) di wilayah  DKI  Jakarta.  Penelitian  dilakukan di tempat ini karena berdasarkan data dari Dinas  Sosial  DKI  Jakarta  terdapat  27 Panti  sosial,  tetapi  panti  sosial  yang  khu- sus menampung/merawat lansia yaitu ada 4  panti  yaitu  PSTW  BM  1  Cipayung Jakarta  Timur,  PSTW  BM  2  Cengkareng Jakarta  Barat,  PSTW  BM  3  Ciracas Jakarta Timur dan PSTW BM 4 Margaguna  Jakarta  Selatan.  Sedangkan untuk  waktu  penelitian,  dilaksanakan selama  lima  bulan,  yaitu  dari  bulan Februari  sampai  dengan  Juli  2013  yang dimulai  dari  tahap  penyusunan  proposal, pengambilan  data  dan    penyusunan  la- poran.
Etika  Penelitian  dalam  penelitian  ini adalah  tetap  memegang  prinsip  meng- hormati  harkat  dan  martabat  manusia ( respect  for  human  dignity ),  keberman- faatan  dan  tidak  merugikan  ( beneficence dan  non - maleficence), keadilan  ( justice ), serta  pemberian Informed Consent .
Alat  pengumpul  data  dalam  pene- litian  ini  menggunakan  kuesioner  terkait karakteristik  dan  perilaku  perawatan  pe- tugas  dengan  kepuasan  kelompok  lansia di Panti Sosial Tresna Werdha BM di DKI Jakarta.  Kuisioner  dalam  penelitian  ini terdiri  dari  dua  jenis  yaitu kuesioner yang diberikan  pada  petugas  panti  yaitu  untuk mengetahui  karakteristik  dan  perilaku perawatan  petugas  panti  terhadap  lansia. Kuisioner  yang  kedua  diberikan    pada kelompok  lansia  yang  tinggal  di  panti untuk mengetahui sejauh mana kepuasan lansia  selama  tinggal  dipanti  terhadap perawatan/pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas panti.
Kuisioner  untuk  petugas  panti  yang terdiri  dari  tiga  bagian,  yaitu:  biodata (karakteristik)  responden,  pengetahuan, sikap,  dan keterampilan perawatan  lansia di  panti.  Sedangkan  kuesioner  untuk lansia  di  panti  yaitu  kuesioner  untuk mengukur  kepuasan  kelompok  lansia yang tinggal di panti    dengan mengguna- kan  metode  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1990), yang  peneliti  modifikasi  sesuai  dengan keadaan  panti  werdha,  dimana  pengu- kuran kepuasan  dengan menggunakan 5 dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  klien    yaitu tangibles,  respon- siveness,  reliability,  assurance, dan em- phaty. Pengukuran  persepsi  (kepuasan) lansia terhadap pelayanan sesuai dengan kenyataan  yang  di  terima  kemudian dibandingkan  dengan  pelayanan  yang diharapkan , maka  dapat  diperhitungkan tingkat  kesesuaian.  Dalam  penelitian  ini peneliti  memilih  kategori  untuk  tingkat kepuasan  menjadi  2  kategori  yaitu  puas dan tidak puas.

## HASIL
Berdasarkan  hasil  univariat  rata-rata usia petugas Panti Sosial Tresna Werdha BM  di  DKI  Jakarta  adalah  36,09  tahun dengan usia termuda 19 tahun dan tertua di  usia  61  tahun.  Rata-rata  masa  kerja petugas  Panti  Sosial  Tresna  Werdha  BM di  DKI  Jakarta  adalah  5,7  tahun,  dan paling banyak petugas dengan masa kerja 3  tahun,  dimana  masa  kerja  paling  lama 36  tahun  dan  petugas  yang  baru  bekerja yaitu  3  bulan.  Sedangkan  untuk  jenis kelamin  sebagian  besar  petugas  panti berjenis  kelamin  laki-laki  51,6  %  dengan tingkat  pendidikan  mayoritas  rendah 74,2%, dan sebagian besar petugas panti pernah  mengikuti  pelatihan  54,7%,  dan kurang  dari  separuh  petugas  35,2%  yang ikut pelatihan tentang perawatan lansia.
Hasil  data  karakteristik  kelompok lansia  di  panti  menggambarkan  bahwa sebagian  besar  kelompok  lansia  yang tinggal di Panti Sosial Tresna Werdha BM di DKI Jakarta berusia antara 60-74 tahun 61,7%, berjenis kelamin perempuan 66,4%,  dan  lebih  dari  setengah  jumlah lansia  yang tinggal di panti berpendidikan rendah  55,5%,  serta  lansia  yang  tinggal Panti  Sosial  Tresna  Werdha  BM  di  DKI Jakarta sebagian besar tinggal di panti ≤ 2 tahun 53,1%, dan sebagian besar kelompok lansia bersuku Jawa 50,8%. Gambaran kepuasan kelompok lansia  yang  tinggal  di  panti  bahwa sebagian  besar  kelompok  lansia  yang tinggal di Panti Sosial Tresna Werdha BM di  DKI  Jakarta  merasa  puas  85,2%,  dan hanya sebagian kecil 14,8% yang merasa tidak  puas  selama  tinggal  di  Panti  Sosial Tresna  Werdha  BM  di  DKI  Jakarta.  Rasa puas  tersebut  tergambar  pada  komponen kepuasan Tangibles (fasilitas dan sarana
fisik) 93,8%, Responsiveness (rasa tanggung jawab) 79,7%, Reliability (kehandalan) 85,9%, Assurance (jaminan)
89,8%, Emphaty (rasa empati) 93%.
Hasil  analisis  bivariat  pada  variabel keterampilan menunjukan  bahwa  petugas yang mempunyai keterampilan baik menghasilkan  kepuasan  pada  kelompok lansia  yaitu  sebesar  88,1%,  sedangkan keterampilan  petugas  yang  tidak  baik yaitu  68,4%.  Hasil  uji  statistik  menun- jukkan  bahwa  ada  hubungan  antara keterampilan petugas panti dengan kepuasan kelompok lansia yang tinggal di Panti Sosial Tresna Werdha Budi Mulia di DKI  Jakarta  (p value =  0,038  ;  α  =  0,05), dimana  nilai  OR=3,408,  sehingga  ada hubungan  antara  keterampilan    petugas panti  dengan  kepuasan  kelompok  lansia yang  tinggal  di  Panti  Sosial  Tresna Werdha  BM  di  DKI  Jakarta,  selain  itu petugas  yang  mempunyai  keterampilan yang  baik  memiliki  peluang  3  kali  untuk menghasilkan  rasa  puas  pada  kelompok lansia yang tinggal di panti.
Berdasarkan  tabel  1  variabel  yang paling  dominan  pada  karakteristik  dan Perilaku Perawatan Petugas Panti adalah
keterampilan  petugas  dengan  p value 0.033  dan  OR=  3.992.  Petugas  dengan keterampilan  baik  mempunyai  peluang menghasilkan  kepuasan  pada  kelompok lansia  yang  tinggal  di  panti  3.99  kali dibandingkan  dengan  petugas  dengan keterampilan  yang  kurang  baik  setelah dikontrol  variabel  usia  lansia  dan  jenis kelamin lansia.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  kelompok  lansia  yang tinggal di Panti Sosial Tresna Werdha BM di  DKI  Jakarta  merasa  puas  tinggal  di panti.  Jika  dilihat  dari  karakteristik  lansia yang  tinggal  di  Panti  Sosial  Tresna Werdha  BM  di  DKI  Jakarta  sebagian besar  berusia  antara  60-74  tahun    atau sekitar  61,7%,  dan  sebagian  besar  lansia yang tinggal di panti tidak pernah sekolah, serta  lama  tinggal  di  panti    rata-rata  >  1 tahun,  dan  kebanyakan  lansia  yang tinggal di Panti Sosial Tresna Werdha BM di DKI Jakarta dari suku Jawa dan Sunda. Jakarta merupakan ibu kota Negara yang secara  geografis  mudah  untuk  diakses oleh  provinsi  lain,  khususnya  di  pulau Jawa, selain itu Jakarta merupakan pusat pemerintahan.  Banyak  masyarakat  ber-
Tabel 1.
Hasil Pemodelan Tahap Akhir Analisis Multivariat Variabel-Variabel dengan Kepuasan Kelompok Lansia di Panti Sosial Tresna Werdha BM di DKI Jakarta Bulan Juni-Juli 2013 (n=128)
Variabel Sig. Exp(B) 95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper Keterampilan .033* 3.992 1.118 14.257 Usia Lansia .028 2.865 1.118 7.340 Jenis Kel L .300 .531 .160 1.758 Constant .001 .060
* Bermakna pada α < 0,05
pendapat  bahwa  tinggal  di  kota  menye- nangkan  dan  mudah  untuk  mendapat uang  dan  pekerjaan,  sehingga  banyak warga desa  yang mengadu nasib ke kota Jakarta,  dan  tidak  sedikit  warga  tersebut adalah  lansia  yang  berasal  dari  provinsi lain diluar Jakarta. Ternyata harapan tidak sesuai  dengan  kenyataan,  banyak  warga yang  tidak  punya  tempat  tinggal  dan menjadi  gelandangan  di  kota  Jakarta. Sehingga  mereka terjaring dalam operasi kamtibmas,  dan  dimasukkan  dalam  panti sosial menjadi warga bina  sosial.
Hasil  distribusi  karakteristik  lansia  di atas merupakan gambaran dari kepuasan lansia  yang tinggal di Panti Sosial Tresna Werdha  BM  di  DKI  Jakarta.  Kelompok lansia  di  panti  merasa  puas  dengan fasilitas,  sarana  dan  prasarana  yang diberikan  oleh  pemerintah  secara  gratis. Hal  ini  terbukti  dari  hasil  penelitian  ini bahwa dimensi kepuasan untuk Tangibles (bukti  nyata,  sarana  fisik  atau  fasilitas),
Responsiveness (rasa  tanggung  jawab petugas), Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan), dan Emphaty
(empati)  hampir  sebagian  besar  lansia merasa puas dengan apa yang diberikan.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan hasil penelitian Zawawi (2010) bahwa dari 100  responden  lansia  di  panti,  64  % merasa  puas  dan  36  %  kurang  puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Jika dilihat dari arti kepuasan itu sendiri adalah merupakan persepsi pelanggan/ konsumen/klien  bahwa  harapannya  telah terpenuhi  atau  terlampaui  (Gerson,  2002 dalam Syafrudin dkk, 2011). Kotler (2003) menjelaskan  bahwa  kepuasan  adalah tingkat  keadaan  yang  dirasakan  sese- orang  yang  merupakan  hasil  dari  mem- bandingkan  penampilan  atau outcome produk  yang  dirasakan  dalam  hubungan- nya dengan harapan seseorang. Sedang- kan  menurut  Oliver  dalam  Suprapto (2001) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja  atau  hasil  yang  dirasakannya dengan  harapannya.  Sehingga  lansia yang  tinggal  di  panti  sosial  merupakan warga  bina  sosial  (WBS)  yang  pada awalnya  adalah  merupakan    warga  de- ngan  penyandang  masalah  kesejah- teraan  sosial  (PMKS),  dan  apapun  yang mereka  dapatkan  saat  mereka  di  panti sosial,  lebih  baik  dari  keadaan  mereka sebelumnya.
Berdasarkan  keadaan  ini  bahwa kepuasan kelompok lansia yang tinggal di Panti  Sosial  Tresna  Werdha  BM  di  DKI Jakarta  salah  satunya  ada  keterkaitan dengan  keadaan  sosial  ekonomi.  Hal  ini berhubungan sekali dengan alasan lansia untuk tinggal di panti, yaitu dari kuesioner yang  diberikan  kepada  lansia  tentang alasan mengapa tinggal  di panti,  didapat- kan  bahwa  39,1%  dibawa  oleh  petugas yang  dalam  hal  ini  adalah  pejabat setempat,  seperti  Lurah,  Camat  atau  RT yang  membawa  atau  merekomendasikan lansia  agar  tinggal  di  panti  sosial  dengan alasan  karena  lansia  tidak  punya  siapa- siapa, tidak punya penghasilan, tidak ada yang  mengurus  atau  ada  lansia  yang dalam  keadaan  sakit  dan  dirujuk  ke  RS lalu  dibawa  ke  Panti.  Selain  itu  sebagian besar  juga  lansia  yang  tinggal  di  Panti Sosial Tresna Werdha BM di DKI Jakarta adalah hasil dari penjaringan atau operasi Kamtib setempat.
Lansia  yang  ditemukan  karena  pen- jaringan  pada  umumnya  tidak  punya tempat  tinggal,  sehingga  membuat  tem- pat  tinggal  di  kolong  jembatan  atau  di pinggiran  kota.  Hasil  yang  didapatkan sebesar  32%  lansia  karena  operasi Kamtib.  Sedangkan  lansia  lainya  adalah karena atas kemauan sendiri untuk tinggal di  panti,  karena  menyadari  keadaannya yang tidak punya apa-apa serta tidak ada yang  mengurus,  serta  ada  juga  lansia yang dibawa oleh keluarga dengan alasan keluarga  tidak  mampu  untuk  merawat  / mengurus  lansia  yaitu  sebesar  9,4%.
Kondisi  lain  yang  turut  mendukung  dari gambaran kepuasan lansia di Panti Sosial Tresna  Werdha  BM  di  DKI  Jakarta  ini adalah  hampir  lebih  dari  setengah responden  berasal  dari  suku  Jawa  dan Sunda. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Fatmah (2005) terkait usia dan etnis pada panti terpilih di DKI Jakarta dan Tangerang.  Hasilnya  menyatakan  bahwa lebih  separuh  responden  bersuku  Jawa (56,7%),  suku  Jawa  yang  dimaksud adalah  suku  yang  dikelompokkan  dari beberapa  suku  bangsa  yaitu  Jawa Tengah,  Jawa  Timur,  dan  Jawa  Barat (Sunda).
Dilihat  dari  keadaan  geografis  DKI Jakarta  merupakan  Ibukota  Negara  yang pada  umumnya  sangat  mudah  untuk dijangkau  dari  provinsi-provinsi  lain  khu- susnya  daerah  Jawa.  Sehingga  banyak penduduk-penduduk  desa  yang  ingin mengadu  nasib  ke  kota  dengan  tujuan agar  mendapat  pekerjaan  dan  pengha- silan  yang  layak.  Harapan  tidak  semulus kenyataan,  bahkan  memperparah  kea- daan  sebelumnya.  Sehingga  penduduk atau  warga  tersebut  tidak  mendapat pekerjaan  atau  penghasilan,  tetapi  kare- na  mereka  harus  tetap  mempertahankan hidup,  maka  dibuatlah  tempat  tinggal  di kolong-kolong jembatan dan lain sebagai- nya,  sehingga  menambah  kumuhnya perkotaan. Selain itu tindakan kriminalitas makin  meningkat  pada  daerah  tersebut demi mempertahankan hidup.
Pemerintah sering melaksanakan operasi  ketertiban  umum  untuk  para Penyandang Masalah Kesejahteraan
Sosial (PMKS), salah satunya adalah para lansia.  Para  PMKS  yang  terjaring  operasi diseleksi berdasarkan umur dan masalah. Ketika  mereka  dibawa  ke  panti  sosial, disana  mereka  terlayani  dengan  baik, fasilitas,  tempat  tinggal,  makanan  semua terpenuhi,  sehingga mereka merasa  lebih baik  dan  lebih  nyaman  dari  keadaan
sebelumnya.  Hal  itulah  yang  dipersepsi- kan  oleh  kelompok  lansia  yang  tinggal  di Panti  Sosial  Tresna  Werdha  BM  di  DKI Jakarta  yang  menurut  mereka  lebih  baik, lebih  nyaman  dan  lebih  enak  dari  pada keadaan sebelumnya.
Hasil  gabungan  dari  perilaku  pera- watan  petugas  panti  diketahui  bahwa sebagian  besar  perilaku  perawatan  petu- gas di Panti Sosial Tresna Werdha BM di DKI  Jakarta  kurang  baik,  karena  dilihat dari  hasil  analisis  komponen  penge- tahuan,  dan  sikap,  semua  rata-rata kurang.  Hasil  pengetahuan  yang  didapat jika  dihubungkan  dengan  tingkat  pendi- dikan  petugas  memang  sejalan,  karena mayoritas  petugas  berpendidikan  SMA, bahkan  masih  ada  yang  berpendidikan SMP.  Hal  ini  tergambar dalam komponen pertanyaan  pengetahuan  di  kuesioner yang menguraikan tentang aktivitas sehari-hari  lansia,  pencegahan  terhadap kecelakaan  pada  lansia,  dan  pemenuhan kebutuhan  lansia.  Terdapat  87,5  %  yang beranggapan  bahwa  hanya  kondisi  fisik dan  jenis  kegiatan  saja  yang  perlu diperhatikan  dalam  aktivitas  sehari-hari lansia,  tetapi  justru  keadaan  lingkungan sekitar  lansia  yang  perlu  diperhatikan, seperti  kondisi  lantai  yang  licin,  ada tidaknya  tempat  pegangan  di  sekitar ruangan  lansia  atau  dikamar  mandi, ruangan  tidak  gelap  atau  terlalu  menyi- laukan,  alat  pembantu  untuk  berjalan yang  tidak  sesuai  (terlalu  berat  atau rendah)  dan  ada  tidaknya  bel  atau lonceng  untuk  memanggil  petugas  jika diperlukan.  Hal  ini  terbukti  dari  hasil observasi  mahasiwa  FIK  2013  Terhadap 29  lansia  yang  tinggal  di  panti,  bahwa 25%  pernah  mengalami  jatuh    dikarena- kan  keadaan  lingkungan  yang  berbahaya di panti.
Perilaku  petugas  yang  ditujukan kepada  lansia  yang  tinggal  di  panti werdha  merupakan  sesuatu  yang  harus dilaksanakan  dengan  baik,  meliputi  pela-
yanan  sosial,  kesehatan  dan  perawatan lanjut  usia,  sehingga  dapat meningkatkan kesejahteraan  lansia.  Perawatan  pada lansia  bertujuan  untuk  membantu  lansia berfungsi seoptimal mungkin sesuai denga  kemampuan  dan  kondisi  fisik, psikologis,  dan  social  dengan  tidak  ber- gantung  pada  orang  lain,  sehingga  dapat memenuhi kebutuhan dasar lansia (Potter &  Perry  2009).  Sehingga  peran  petugas panti/ caregiver dalam  upaya  pemenuhan kebutuhan  dasar  lansia serta  pemenuhan kebutuhan  aktivitas  sehari-hari  lansia sangat dibutuhkan untuk mencapai tujuan tersebut.  Permensos  Nomor  19  tahun 2012 Pasal 9 tentang Pelayanan di dalam Panti  yang  menjelaskan  bahwa  jenis pelayanan  yang  diberikan  dalam  panti, meliputi:  pemberian  tempat  tinggal  yang layak;  jaminan  hidup  berupa  makan, pakaian,  pemeliharaan  kesehatan,  pengi- sian  waktu  luang  termasuk  rekreasi; bimbingan  mental,  sosial,  keterampilan, agama; dan pengurusan pemakaman.
Pemberian  pelayanan  dan  pera- watan  lansia  di  Panti  selain  upaya  dalam pemenuhan  kebutuhan  dasar,  petugas panti/ caregiver juga  harus  memahami dan  menjauhkan  pikiran      dari  mitos  dan stereotip yang negatif tentang lansia, yaitu menghilangkan  persepsi  atau  pra-sangka yang tidak benar terhadap lansia.
Misalnya  dalam  hal  ini  petugas  tidak menganggap  bahwa  lansia  itu  penuh dengan  penyakit,  ketidakmampuan,  dan tidak  menarik  secara  fisik.  Meskipun lansia  banyak  yang  mengalami  penyakit kronis yang mengganggu kegiatan mereka,  tetapi  pada  tahun  2004  terdapat 37,4  %  individu  noninstitusional  meng- anggap dirinya sehat (AARP, 2004 dalam Potter  &  Perry,  2009).  Selain  itu  juga petugas  tidak  boleh  berpikiran  bahwa lansia  itu  kaku,  pembosan,  tidak  ber- sahabat,  dan  tidak  mampu  memahami informasi  baru,  tetapi  pada  kenyataannya tidak semua benar.
Spesialis bidang gerontology meninjau  terhadap  lansia,  bahwa  lansia sebagai  individu  dengan  pandangan optimis,  ingatan  yang  baik,  kontak  sosial yang  luas,  dan  toleransi  terhadap  orang lain.  Meskipun  penurunan  penglihatan dan tenaga terkadang mengganggu pembelajaran,  tetapi  lansia  merupakan pembelajar  sepanjang  hidup  ( lifelong learners ).  Oleh  karena  itu  jika  penyedia layanan  kesehatan  memiliki  stereotip negatif  terhadap  lansia,  maka  akan mempengaruhi kualitas pelayanan  (Potter & Perry, 2009).

## SIMPULAN
Karakteristik  petugas  di    Panti  Sosial Tresna Werdha BM di DKI Jakarta, secara umum  untuk  usia  petugas  rata-rata berusia  36  tahun,  selain  itu  sebagian besar petugas panti berjenis kelamin laki- laki  dengan  tingkat  pendidikan  mayoritas SMA  yang  digolongkan  masih  rendah, dan  sebagian  besar  petugas  panti  masa kerjanya  kurang  dari  3  tahun.  Walaupun tingkat  pendidikan  masih  rendah  petugas panti  tetap  melaksanakan  tugas  untuk merawat  lansia  dengan  optimal,  hal  ini didukung  dengan  mengikuti  pelatihan, karena  sebagian  besar  petugas  pernah mengikuti pelatihan, baik tentang perawatan  lansia,  maupun  pelayanan kesehatan di panti.
Gambaran  perilaku  perawatan  pe- tugas  di  Panti  Sosial  Tresna  Werdha  BM di  DKI  Jakarta  adalah  sebagian  besar petugas  memiliki  tingkat  pengetahuan yang  rendah,  karena  sebagian  besar petugas berpendidikan SMA, tetapi mengikuti  pelatihan  adalah  salah  satu cara  petugas  untuk meningkatkan  penge- tahuan  agar  perawatan  lansia  di  panti lebih  optimal.  Selain  itu  sikap  petugas terhadap  lansia  secara  umum  hampir seimbang  antara  petugas  yang  bersikap positif  dan  bersikap  negatif  terhadap
lansia, tetapi dilihat dari keterampilan atau tindakan  petugas,  lebih  dari  separuh mempunyai  keterampilan  baik.  Sehingga hal ini yang mendukung perawatan lansia di panti tetap optimal.
Gambaran  Kepuasan  kelompok  lan- sia  yang  tinggal  di  Panti  Sosial  Tresna Werdha BM di DKI Jakarta adalah secara umum lansia merasa puas tinggal di Panti Sosial Tresna Werdha BM di DKI Jakarta, khususnya  pada  komponen tangibles
(fasilitas  dan  sarana  fisik)  serta emphaty (rasa empati) yang mempunyai nilai tinggi terhadap  kepuasaan  lansia.  Walaupun komponen  yang  lain  lebih  rendah  dari tangibles dan emphaty seperti respon- siveness (rasa tanggung jawab), reliability (kehandalan)  dan assurance (jaminan), tetapi  lebih  dari  separuh  lansia  dari komponen  tersebut  merasa  puas  ter- hadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas panti.
Terdapat hubungan baik sikap maupun keterampilan petugas panti dengan  kepuasan  kelompok  lansia  yang tinggal di Panti Sosial Tresna Werdha BM di  DKI  Jakarta.  Sikap  dan  Keterampilan yang  baik  atau  positif  terhadap  lansia dalam  memberikan  pelayanan  dan  pera- watan  membuat  lansia  merasa  senang, nyaman  dan  merasa  puas,  sehingga lansia dapat terlayani dengan baik.
Perilaku  perawatan  petugas  yang paling  dominan  mempengaruhi  kepuasan kelompok  lansia  di  Panti  Sosial  Tresna Werdha  BM  di  DKI  Jakarta  adalah keterampilan petugas. Keterampilan petu- gas  yang  baik  membuat  lansia  lebih terlayani,  lebih  terawat  dan  dapat  me- ningkatkan  kesejahteraan  lansia,  sehing- ga  keterampilan  mempunyai  peranan yang  besar  dalam  memberikan  rasa nyaman,  senang  dan  rasa  puas  pada lansia yang tinggal di panti.
Implikasi  hasil  penelitian  terhadap pela-yanan  keperawatan  komunitas  yaitu Pela-yanan  yang  diberikan  oleh  petugas kepada  lansia  di  panti  didasarkan  pada pengetahuan,  sikap  dan  keterampilan yang dimiliki. Oleh sebab itu perawat dan petugas sosial dalam memberikan pelayanan  harus  mengetahui  dan  me- mahami kebutuhan lansia sehingga pelayanan  pada  lansia  dapat  lebih optimal.  Selain  itu  dalam  upaya  pening- katan kualitas pelayanan, hal utama yang mendukung  adalah  peningkatan  SDM baik dari aspek pendidikan formal maupun pelatihan-pelatihan  tentang  perawatan lansia.  Pemberian  pelayanan  kepera- watan  baik  di  instansi pelayanan  maupun di  komunitas  diberikan  oleh  tenaga  pro- fessional  baik  D-III  Keperawatan  maupun S1  Ners  yang  mempunyai  pengetahuan tentang perawatan lansia. Oleh karena itu petugas  sosial  dan  perawat  di  panti selaku  pemberi  pelayanan  perawatan, perlu  meningkatkan  pengetahuan  dalam upaya  peningkatan  pelayanan,  sehingga pelayanan  keperawatan  komunitas,  khu- susnya  di  panti  lebih  komprehensif  dari semua  aspek,  sehingga  lansia  benar- benar sehat dan sejahtera baik kebutuhan fisiologisnya  maupun  yang  lainnya,  tanpa mengurangi  kebutuhan  akan  sarana  fisik yang  menunjang  kehidupan  lansia  di panti.
Saran dalam penelitian ini, bagi pela- yanan  lansia  di  panti  perlu  adanya koordinasi  dengan  Kementerian  Kese- hatan  terkait  penyediaan  SDM  perawat yang  kompeten,  agar  petugas/tenaga kesehatan  khususnya  perawat  terpenuhi dan  dapat  melaksanakan  asuhan  kepe- rawatan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan lansia serta dapat mengembangkan model keperawatan di panti.
Perawat  yang  ada  di  panti  perlu mendapat penyegaran pengetahuan/
keterampilan  minimal  1  kali  per  tahun
tentang  perawatan  lansia  di  panti,  baik dari  program  Kemensos,  Kemenkes, Dinas  Sosial,  Dinas  Kesehatan  ataupun lembaga-lembaga  terkait,  sehingga  dapat membimbing petugas sosial di panti.
Petugas  sosial  yang  ada  di  panti perlu  mendapatkan  penjelasan  tentang peran  dan  fungsi  serta  keterampilan sebagai caregiver . Selain itu  perawat dan petugas sosial di panti perlu mendapatkan remunerasi  berdasarkan  kinerja  dan kepangkatan/ golongan.
Saran  bagi  Panti  Sosial  Tresna Werdha:  panti  sosial  sebagai  pelaksana pelayanan  terhadap  lansia  perlu  koor- dinasi  dengan  dinas  sosial/pemda  setem- pat  terkait  dengan  sarana  dan  prasarana yang  dibutuhkan  oleh  lansia  di  panti. Petugas  lebih  meningkatkan  pengeta- huan dan keterampilan tentang perawatan /pelayanan lansia melalui pelatihan- pelatihan yang diadakan oleh dinas sosial, atau  lembaga  terkait  guna  meningkatkan pelayanan di panti.
Perlunya  pengaturan  petugas  baik perawat  maupun  pekerja  sosial  khusus- nya  untuk  shift  sore  atau  malam  pada setiap  ruangan  /  wisma,  sehingga  lansia dapat terlayani dengan baik.
Bagi  perkembangan  ilmu  kepera- watan, perlunya model keperawatan yang baik  di  panti,  dimana  perawatan/  pela- yanan  tidak  hanya  befokus  pada  aspek personal  hygiene saja,  tetapi  harus  lebih komprehensif  meliputi  upaya  promotif, preventif,  kuratif  dan  rehabilitatif,  agar lansia  benar-benar  merasa  bahwa  panti adalah  tempat  tinggal  mereka,  rumah mereka,  dan  tidak  mengganggap  bahwa mereka  ditampung  karena  masalah  ke- sejahteraan  sosial.  Perlu  penelitian  lebih lanjut  dan  mendalam  yang  lebih  berfokus
pada studi kualitatif untuk mengeksplorasi perasaan dan  pengalaman  lansia  tentang pelayanan  yang  diberikan  di  panti  sosial milik pemerintah.

## DAFTAR PUSTAKA
BPS Prov. DKI Jakarta (2013) Sebaran Penduduk Menurut Kecamatan di Propinsi DKI Jakarta Hasil Sensus Penduduk 2010 < http://jakarta.bps.go.id >  di unduh
29 Januari 2013.
Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan
Sipil  Prov.  DKI  Jakarta,  Nopember 2011.
Dinas  Sosial  DKI  Jakarta.  (2012) Panti Sosial Tresna Werdha . <www.dinsosdki.net>  di  unduh  28 maret 2013
Fatmah (2010), Gizi Usia Lanjut . Jakarta: Erlangga Medical Series.
Parasuraman,  A,  Valerie  A,  &  L  Berry (1994).  Reassesment  of  Expectation as a Comparison Standar in Measuring  Service  Quality:  Implikasi for Future Research. Jurnal
marketing . Vol 58.
Parasuraman, Zeithamal & Berry (1990),
Deliverry Quality Service : Balancing
Customer Perception and Expectation ,
New York : The press Permensos  Nomor  19  tahun  2012  Pasal (9), (14)  tentang  Pelayanan di  dalam Panti.
Permensos  Nomor  19  tahun  2012  Pasal 14  ayat  2  tentang  Pelayanan  Harian di panti. Potter.A.P & Perry.G. A.(2009). Fundamental  Keperawatan , Vol  1. Edisi 7. Jakarta : Salemba Medika. Philip Kotler (2003). Marketing
Management , 11 th ed. Prentice Hall.
Safrudin,  Masitoh,  S.,  &  Rosyanawaty,  T. (2011). Manajemen  Mutu  Pelayanan Kesehatan . Jakarta. Trans Info Media