Analisa Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Air Minum (Studi Kasus: Perusahaan CV.OEN Jaya)

## Yugowati Praharsi, Nofi Erni, dan Bohal Juanda Sinambela
Program Studi Teknik Industri, Universitas Tarumanagara Jl. Letjen. S. Parman No. 1, Jakarta 11440 Email: yugowatip@untar.ac.id
Received 1 January 2015; Accepted 1 June 2015

## Abstrak
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  persaingan  di  bidang  penyedia  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK) dimana banyaknya AMDK lain yang mulai bermunculan. Fenomena ini mendorong setiap perusahaan untuk meningkatkan  produknya  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen.  CV.OEN  JAYA  merupakan  salah  satu perusahaan  yang  berlokasi  di  Tangerang  yang  memproduksi  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  merek ANQUA  dengan  kemasan  gelas  220  ml.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh  kepuasan produk,  kepercayaan,  kesetiaan,  niat  membeli,  kualitas  produk,  inovasi  produk,  kesadaran/pengetahuan produk,  persepsi  nilai  dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Diharapkan  bahwa  temuan  studi  ini  akan membantu  produsen  CV.OEN  JAYA  untuk  mengembangkan  strategi  terbaik  dalam  menjaga  kesetiaan konsumen.
Kata kunci : kepuasan pelanggan, perusahaan air minum, analisa faktor

## 1. PENDAHULUAN
CV.OEN  JAYA  merupakan  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  manufaktur,  yang  mana kegiatannya  memproduksi  Air  Minum  Dalam Kemasan  (AMDK)  dengan  merek  ANQUA  220 ml.  Perusahaan  ini  menggunakan  sistem make  to stock .  Memberikan  kepuasan  kepada  konsumen adalah  faktor  terpenting,  dimana  konsumen semakin  bersifat  kritis  dalam  memilih  perusahaan manufaktur mana yang akan digunakan.
Kepuasan  yang  diungkapkan  oleh  Giese  dan Cote  (Tsioutsou,  2006)  mengatakan  bahwa kepuasan  adalah  ringkasan  respon  afektif  dari berbagai  macam  minat  dengan  rentang  waktu pengambilan  keputusan  tertentu  dan  durasi  yang terbatas  melalui focal  aspect dari  konsumsi  atau akuisisi sebuah produk.Kepuasan pelanggan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja  (hasil)  sesuatu  produk  dengan  harapannya (Kotler,  2000).Permasalahan  yang  terjadi  saat  ini bahwa  perusahaan  belum  memiliki  alat  untuk mengukur kepuasan pelanggannya.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  variabelapa  saja  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk ANQUA dan
memberikan  usulan  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
1. Kepuasan produk ( Product satisfaction )
Kepuasan  produk  merupakan  salah  satu  variabel yang  diukur,  dimana menurut  Kotler  dan Armstrong  (2001:9),  kepuasan  konsumen  adalah sejauh  mana  anggapan  kinerja  produk  memenuhi harapan  pembeli.  Bila  kinerja  produk  lebih  rendah ketimbang  harapan  pelanggan,  maka  pembelinya merasa puas atau amat gembira. Menurut Zeithaml dan  Bitner  (2000:75)  definisi  kepuasan  adalah respon  atau  tanggapan  konsumen  mengenai pemenuhan  kebutuhan.  Kepuasan  merupakan penilaian  mengenai  ciri  atau  keistimewaan  produk atau  jasa,  atau  produk  itu  sendiri,  yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  konsumsi konsumen  sehingga  konsumen  berniat  untuk membeli  kembali  produk  tersebut  dan  akan semakin setia karena merasa tidak bosan menggunakan  produk  tersebut  apabila  dilakukan inovasi seiring berkembangnya teknologi.
2. Kepercayaan ( Confidence )
Doney  dan  Canon  (1997)  mengatakan  bahwa penciptaan  awal  hubungan  mitra  denganpelanggan didasarkan  atas  kepercayaan.  Apabila  pelanggan
percaya,  maka  akan  tumbuh  rasa  loyalitas.  Hal yang  senada  juga  dikemukakan  oleh  McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer, 2006),  menyatakan  bahwa  kepercayaan  dibangun sebelum pihak-pihak tertentu  saling  mengenal  satu sama  lain  melalui  interaksi  atau  transaksi. Kepercayaanmenurut Sheth dan Mittal (dalam Ciptono,2002)  merupakan  faktor  paling krusial  dalam  setiap  relasi,  sekaligus  berpengaruh pada  komitmen. Ganesan  (1994  dalam  Rusdin 2007) juga mempelajari mengenai upaya membangun  kepercayaan  antara  pemasok  dengan pembeli dalam satu saluran distribusi.
3. Kesetiaan ( Loyalty ) Boulding (dalam
Ali Hasan, 2008:83) mengemukakan  bahwa  terjadinya  loyalitas  merek pada  konsumen  disebabkan  oleh  adanya  pengaruh kepuasan  dan  ketidakpuasan  terhadap  merek tersebut  yang  terakumulasi  secara  terus  –  menerus disamping  adanya  persepsi  tentang  kualitas produk. Customerloyalty atau  loyalitas  konsumen menurut  Amin  Widjaja  Tunggal  (2008:6)  adalah kelekatan  pelanggan  pada  suatu  merek, took , pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan  sikap  yang  menguntungkan  dan tanggapan  yang  baik,  seperti  pembelian  ulang. Perlu  ditekankan  bahwa  hal  tersebut  berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan  menyertakan  aspek  perasaan,  tidak melibatkan  aspek  afektif  didalamnya  (Dharmesta, dalam  Diah  Dharmayanti,  2006:37-38).  Dick  dan Basu  (dalam  Ali   Hasan,  2008:84)  menyatakan definisi  loyalitas  lebih  bersifat  operasional  yang menyebutkan  bahwa  loyalitas  sebagai  sebuah konsep yang menekankan pada tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau probabilitas pembelian.Sementara  itu  Alida  Palilati  (2004:67) mengatakan  bahwa  loyalitas  terhadap  produk  atau jasa  perusahaan  (merek)  didefinisikan  sebagai sikap  menyenangi  ( favorable )  terhadap  sesuatu merek,  yang  direpresentasikan  dalam  pembelian yang  konsisten  terhadap  merek  itu  sepanjang waktu.
4. Niat membeli ( Purchase intention ) Sebelum  pembelian,  konsumen  mulai    dengan mengumpulkan  informasi  produk  berdasarkan pengalaman  pribadi  dan  lingkungan  eksternal. Ketika jumlah informasi mencapai tingkat tertentu, konsumen  memulai  penilaian  dan  proses  evaluasi, dan membuat keputusan  pembelian setelah perbandingan  dan  penilaian.  Oleh  karena  itu,  niat beli  sering  digunakan  untuk  menganalisis  perilaku konsumen  dalam  mempelajari  hubungan.Niat  beli konsumen berarti memiliki kecenderungan subyektif  terhadap  produk  tertentu,  dan  telah terbukti  menjadi  faktor  kunci  untuk  memprediksi perilaku  konsumen  (Fishhbein  dan  Ajzen,  1975) dalam  Nan-Hong  Lin  (2007:  123-124).  Menurut Kotler  (2000:  205)  dalam  proses  pembelian,  niat beli konsumen ini berkaitan erat dengan motif yang dimilikinya  untuk  memakai  ataupun  membeli
produk  tertentu.  Motif  pembelian  ini  berbeda-beda untuk  setiap  konsumen.  Konsumen  akan  memilih produk  yang  mengandung  atribut-atribut  yang diyakininya relevan dengan yang dibutuhkannya.
5. Kualitas produk ( Product Quality )
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2008)  kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk  memenuhi  kebutuhan-kebutuhan  yang  telah ditentukan  dan  bersifat  laten.  Sedangkan  menurut Garvin  dan  A.  Dale  Timpe  (1990,  dalam  Alma, 2011)  kualitas  adalah  keunggulan  yang  dimiliki oleh  produk  tersebut.  Kualitas  dalam  pandangan konsumen  adalah  hal  yang  mempunyai  ruang lingkup  tersendiri  yang  berbeda  dengan  kualitas dalam  pandangan  produsen  saat  mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya,  dimana  konsumen  akan  merasa  puas apabila  sebuah  produk  memiliki  kualitas  yang baik. Menurut Kotler (2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang  berpengaruh  pada  kemampuan  memenuhi kebutuhan  yang  dinyatakan  maupun  yang  tersirat. Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2008),  kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang  menentukan  sejauh  mana  keluaran  dapat memenuhi  prasyarat  kebutuhan  pelanggan  atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan definisi- definisi  diatas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  merupakan  suatu  produk  dan  jasa  yang melalui beberapa tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa adanya  kekurangan  sedikitpun  nilai  suatu  produk, dan  menghasilkan  produk  sesuai  harapan  tinggi dari pelanggan.
6. Inovasi produk ( Product innovation ) Inovasi merupakan sebuah ide, praktek, atau obyek yang  dipahami  sebagai  sesuatu  yang  baru  oleh masing-masing  individu  atau  unit  pengguna lainnya.  Proses  keputusan  inovasi  pada  prinsipnya merupakan  kegiatan  pencarian  dan  pemrosesan informasi  dimana  individu  termotivasi  untuk mengurangi ketidakpastian tentang keuntungan dan kekurangan  inovasi.  Menurut  Munawaroh  (2000) perubahan  lingkungan  yang  begitu  cepat  menuntut perusahaan  untuk  beradaptasi  secara  cepat  pula dengan  melakukan  perbaikan  terus  menerus melalui  inovasi  baru.  Dalam  melakukan  inovasi, perusahaan  berusaha  menciptakan  nilai  lebih  bagi konsumen  melalui  penciptaan  produk  atau  produk baru  dan  melakukan  proses  produksi  yang  lebih baik  daripada  perusahaan  pesaing.  Persaingan dalam  waktu  menggambarkan  suatu  peningkatan tekanan  terhadap  perusahaan  tidak  hanya  untuk memperkenalkan produk baru tapi juga melakukan inovasi  secara  lebih  cepat  daripada  kompetitor (Tidd,  Bessant,  and  Pavitt,  1998  dan  Srimindarti, 2002).
7. Kesadaran/Pengetahuan akan ( Product Awareness )
Kesadaran  akan  produk  menurut  Rossiter  dan Percy  (1996:113)  mengatakan  bahwa  kesadaran merek  merupakan  kemampuan  pembeli  untuk mengenal  atau  menyebut  merek  tanpa  kategorinya secara  detail  untuk  membeli  sesuatu.  Menurut Shimp  (2003:11)  mendefinisikan  kesadaran  merek ( brand  awareness )  sebagai  kemampuan  sebuah merek untuk muncul dalam benak konsumen ketika mereka  sedang  memikirkan  kategori  produk tertentu  dan  seberapa  mudahnya  nama  tersebut dimunculkan.  Semakin  berkualitasnya  sebuah merek,  akan  memacu  pelanggan  untuk  terus- menerus  membeli  produk.  Sedangkan  Soehadi (2005:28) memberikan pengertian tentang kesadaran  merek  adalah  membangun brand awareness berarti  membuat  pelanggan  mengerti kategori  produk  atau  layanan  di  mana brand tersebut  bersaing.  Pada  tingkatan  yang  lebih  luas, keberhasilan  membangun brand  awareness sangat tergantung pada seberapa jauh pelanggan  mengerti bahwa  merek  tersebut  dirancang  untuk  memenuhi kebutuhan mereka.
8. Persepsi nilai ( Customer Value ) Istilah  nilai  ( value )  digunakan  sebagai  konteks yang  berbeda.  Menurut  Woodruff  (1997:142), Customer  Value adalah  pilihan  yang  dirasakan pelanggan  dan  evaluasi  terhadap  atribut  produk, kinerja  atribut  dan  konsekuensi  yang  timbul  dari penggunaan  produk  untuk  mencapai  tujuan  dan maksud  konsumen  ketika  menggunakan  produk. Woodruff  juga  mendefinisikan Customer  Value sebagai  persepsi  pelanggan  terhadap  konsekuensi yang  diinginkannya  dari  penggunaan  suatu produk/jasa.  Menurutnya,  bahwa customer  value berpengaruh terhadap kepuasan membeli pelanggan  akan  suatu  produk.Persepsi  nilai  yang pelanggan  inginkan  dapat  dijabarkan  sebagai preferensi  yang  pelanggan  rasakan  terhadap  ciri produk,  kinerja,  dan  sejauh  mana  telah  memenuhi apa yang diinginkannya.
9. Harga ( Price )
Doyle  dan  Saunders  (1985:56)  menemukan  bukti empiris  bahwa  dengan  cara   mengurangi  harga maka akan meningkatkan ancaman ketika harganya akan  dinaikkan.  Penurunan  harga  pada  merek berkualitas menyebabkan konsumen akan berpindah  pada  merek  lain,  akan  tetapi  penurunan harga  pada  merek  yang  berkualitas  rendah  tidak akan  menyebabkan  konsumen  berpindah  pada merek  yang  lain  dengan  kualitas  yang  sama.  Xie dan  Shugan  (2000:230)  mengungkapkan  bahwa konsumen  yang  baru  lebih  sensitif  dalam perbandingan harga daripada konsumen yang lama dalam  waktu  melakukan  transaksi  pembelian.Hal inilah yang kadang menciptakan kesempatan untuk membedakan  harga  bagi  pendatang  baru  dikaitkan dengan  harga  yang  sangat  sensitif.  Harga  juga menentukan  bahwa  pelanggan  akan  merasa  puas jika  membeli  produk  atau  menggunakan  sebuah
jasa.Menurut David W. Cravens yang diterjemahkan  oleh  Lina  Salim  (1996:52)  harga mempengaruhi  kinerja  keuangan  dan  juga  sangat mempengaruhi  persepsi  pembeli  dan  penentuan posisi  merek.Harga  menjadi  suatu  ukuran  tentang mutu  produk  bila  pembeli  mengalami  kesulitan dalam mengevaluasi produk-produk yang kompleks.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Desain penelitian
Studi  korelasi  dilakukan  oleh  peneliti  untuk memfasilitasi  keputusan  yang  digunakan  untuk menguji  variabel  yang  telah  digunakan  sebagai kriteria  prediksi/asumsi.Penelitian  ini  dilakukan untuk mengetahui faktor kepuasan produk, kepercayaan,  kesetiaan,  niat  membeli,  kualitas produk,  inovasi  produk,  kesadaran/pengetahuan produk,  persepsi  nilai  dan  harga  yang  mungkin mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  terhadap  Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) merek ANQUA. Data  juga  telah  dianalisis  dengan  menggunakan analisis deskriptif .

## 3.2 Sampel
Pengambilan
sampel dilakukan dengan menyebarkan  110  kuisioner  kepada  responden yang berlokasi di Curug, Tanggerang.110 responden  yang  mengisi  kuisioner  merupakan responden  yang  telah  menggunakan  produk ANQUA.Metode  pengambilan  sampel  ini  tidak mengeluarkan banyak biaya dan juga membutuhkan  waktu singkat  dibandingkan dengan teknik lain.
3.3 Metode pengumpulan data
Survei dengan penyebaran kuesioner telah dilakukan  sebagai  instrumen  untuk  pengumpulan data  dalam  penelitian  ini.Selama  survei,  sampel acak  dilakukan  pada  responden  yang  mengisi kuisioner. Teknik ini telah  membantu para peneliti untuk meningkatkan pemahaman responden terhadap  topik  dan  pada  saat  yang  sama meningkatkan  akurasi  jawaban  pada  saat  mereka mengisi kuisioner.

## 3.4 Instrumen penelitian
Dalam  melakukan  penelitian  ini,  pernyataan- pernyataan  dalam  kuesioner  yang  telah  disusun secara  terstruktur  digunakan  sebagai  alat  untuk mengumpulkan informasi dari responden.
Pernyataan  itu  terdiri  dari  pernyataan  yang  harus diisi dengan menggunakan skala likert, yaitu mulai dari  skala  1  hingga  skala  7  yang  memungkinkan responden untuk mengekspresikan tingkat kesepakatan  dan  memilih  jawaban  terbaik  yang sesuai dengan mereka terbaik.
Tabel 1. Sumber variabel Variabel Jumlah Item Sumber Kepuasan Produk ( Product Satisfaction ) 7 Zeithaml dan Bitner (2000:75)Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepercayaan ( Confidence ) 2 Doney dan Canon (1997)McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer, 2006),Ganesan (1994 dalam Rusdin 2007) Sheth dan Mittal ( dalam Ciptono,2002) Kesetiaan ( Loyalty ) 2 Boulding (dalam Ali Hasan, 2008:83) Amin Widjaja Tunggal (2008:6) (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38) dan Basu (dalam Ali  Hasan, 2008:84) Niat Membeli ( Purchase Intention ) 2 (Fishhbein dan Ajzen, 1975) dalam Nan-Hong Lin (2007: 123-124) Menurut Kotler (2000: 205) Kualitas Produk ( Product Quality ) 11 Kotler dan Amstrong (2008) Garvin dan A. Dale Timpe (1990, dalam Alma, 2011) Kotler (2009) Tjiptono (2008) Inovasi Produk ( Product Inovation ) 4 Munawaroh (2000) Tidd, Bessant, and Pavitt, 1998 dan Srimindarti, 2002 Kesadaran/Pengetahuan akan Produk ( Product Awareness ) 3 Rossiter dan Percy (1996:113) Shimp (2003:11) Soehadi (2005:28) Persepsi Nilai ( Value Perception ) 2 Woodruff (1997:142) Harga ( Pricing ) 2 Doyle dan Saunders (1985:56) Xie dan Shugan (2000:230) David W. Cravens (Lina Salim 1996:52) Tabel 2. Analisis reliabilitas
Responden  ditanya  tentang  kepuasan  mereka terhadap  produk  ANQUA.Responden  diminta mencentang  pada  kolom  yang  berderet  yang menunjukkan  “sangat  setuju”  (angka  7)  atau “sangat tidak setuju” (angka 1).  Di antara kutub- kutub  itu  ada  angka  pilihan.   Masing-masing menunjukkan derajat kestidaksetujuan atau kesetujuan.  Semakin  dekat  ke  angka  1  semakin dekat  dengan  tidak  setuju,  dan  sebaliknya semakin  dekat  ke  angka  7,  maka  semakin  dekat dengan sangat setuju (Tatang M. Amirin 2010).

## 3.5 Analisis data
Data  pada  penelitian  dianalisa  menggunakan statistical  product  and  service  solution (SPSS) versi  16  dimana  analisis  deskriptif  digunakan untuk  menghasilkan  analisis  frekuensi  untuk profil  demografis  responden.  Sementara  itu peneliti  menggunakan  analisis  korelasi  untuk menganalisis  hubungan  antara  9  variabel,  yaitu kepuasan  produk,  kepercayaan,  kesetiaan,  niat membeli,  kualitas  produk,  inovasi  produk, kesadaran/pengetahuan produk, persepsi nilai dan harga terhadap kepuasan pelanggan.

## 3.6 Analisis reliabilitas
Pada  penelitian  ini,  koefisien  Alpha  dihitung untuk menguji 9 variabel, yaitu kepuasan produk, kepercayaan,  kesetiaan,  niat  membeli,  kualitas produk,  inovasi  produk,  kesadaran/pengetahuan produk,  persepsi  nilai  dan  harga  terhadap kepuasan  pelanggan.  Alpha  Cronbach  dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel  2  menunjukkan  hasil  dari  uji reliabilitas  pada  variabel,  yang  mana  untuk menentukan  reliabilitas  data  pada  setiap  variabel. Menurut  Heir  (2007),    pengujian  terhadap koefisien  alpha  menunjukkan  bahwa  semua  dari variabel  adalah  diantara  netral  dan  bagus. Koefisien  Alpha  tertinggi  adalah  kualitas  produk ( quality  product )  dengan  nilai  Alpha  0.923 dimana  secara  tidak  langsung  mewakili  bagian yang  paling  dapat  diandalkan  dari  penyebaran kuisioner.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Profil responden
Latar  belakang  demografis  responden  untuk  total 110  responden  dapat  dilihat  pada  tabel  3 dibawah.110 kuisioner disebarkan pada konsumen ANQUA yang berlokasi di Curug, Tanggerang.Analisis  latar  belakang  responden meliputi jenis kelamin, status menikah, umur, dan level pendidikan.Dari hasil yang ditunjukkan pada tabel 3, diketahui bahwa responden paling banyak adalah  wanita  (64%)  dan  pria  (46%).Distribusi usia cukup seimbang dengan mayoritas responden berasal dari range usia <25 (40%), kemudian usia 25-40  (33%),  usia  41-55  (29%),  serta  usia  >55 (8%).  Sementara  itu  responden  yang  sudah menikah  (47%)  lebih  sedikit  dibandingkan  yang belum  menikah  (63%).Dari  level  pendidikan, responden  SD  (5%),  SMP  (13%),  SMU/SMK (13%), S1 (43%), S2 (7%), serta S3 (3%).
4.2 Kepuasan produk ( product satisfaction )
Pada  tabel  4  menunjukkan  nilai  mean  dari masing-masing pernyataan variabel untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  ANQUA.  Dari 110 responden yang mengisi kuisioner, mayoritas responden  setuju  dengan  (m=  5.25)  pernyataan Secara  keseluruhan,  saya  puas  terhadap  produk ANQUA.  Dilanjutkan  dengan  Saya  senang membeli produk ANQUA (m= 5.14). Kebanyakan  dari  responden  juga  setuju  dengan pernyataan  Saya  puas  karena  harga  yang ditawarkan  sesuai  dengan  kualitas  yang  dimiliki ANQUA.  (m=  5.05).  Diikuti    Saya  puas  karena stok  ANQUA  selalu  ada  di  pasar  (Tangerang) (m=  4.95),  Saya  puas  karena  dapat  merasakan kesegaran  air  ANQUA  (m=  4.85),  Saya  senang untuk  lebih  memilih  produk  ANQUA  (m=  4.83), dan  terakhir mean pernyataan  Saya  puas  karena dapat mengajukan keluhan ke perusahaan ( calling customer  service )  apabila  terdapat  masalah  pada kualitas atau kemasan ANQUA (m=4.8).
4.3 Kepercayaan ( confidence )
Tabel  5  menunjukkan  nilai  mean  dari  masing- masing pernyataan variabel kepercayaan ( confidence ).  Mayoritas  responden  setuju  dengan pernyataan Saya memilih produk ANQUA karena produk  ini  dapat  dipercaya  (m=  5.31)  diikuti pernyataan Saya memilih produk ANQUA karena produk ini mempunyai citra yang baik (m= 5.03).
4.4 Kesetiaan ( loyalty )
Tabel  6  menunjukkan  nilai  mean  dari  masing- masing  pernyataan  variabel  kesetiaan  ( loyalty ) dimana  mayoritas  responden  setuju  dengan pernyataan  Saya  adalah  konsumen  yang  setia akan  produk  ini  (m=  4.81)  diikuti  pernyataan Pada saat saya butuh air minum, ANQUA adalah produk pilihan pertama yang saya cari (m= 4.67).
Tabel 3. Profil responden
Tabel 4. Kepuasan produk ( product satisfaction )
Tabel 5. Kepercayaan ( confidence )
Tabel 6. Kesetiaan ( loyalty )
Tabel 7. Niat membeli ( purchase intention )
4.5 Niat membeli ( purchase intention )
Tabel  7  menunjukkan  nilai  mean  dari  masing- masing pernyataan variabel niat membeli ( purchase  intention ).  Mayoritas  responden  setuju dengan  pernyataan  Membeli  produk  ANQUA adalah hal yang sangat mungkin bagi saya (m= 5.2) diikuti pernyataan Saya pasti akan membeli produk ANQUA (m= 4.9).
4.6 Kualitas produk ( product qulity )
Tabel  8  menunjukkan  nilai  mean  dari  masing- masing  pernyataan  variabel  kualitas  produk ( product  quality ).  Mayoritas  responden  setuju dengan pernyataan Kemasan tutup produk ANQUA  rapi  (logo  ANQUA  tepat  ditengah)  (m= 5.82).  Diikuti  dengan  pernyataan  Airnya  tidak berlumut  (m=  5.79),  Airnya  tidak  berwarna  (m= 5.78),  Airnya  jernih  dan  tidak  keruh  (m=  5.78), Airnya  tidak  berbau  (bau  plastik)  (m=  5.71), Airnya  tidak  berasa  (m=  5.67),  Kemasan  air minumnya (gelas plastik dan tutupnya) higienis/bersih  (m=  5.57),  Tidak  ada  cacat  produk pada  kemasan  baik  tutup  maupun  gelas  plastiknya (m=  5.48),  dan  terakhir  Kemasan  air  minumnya memudahkan  pada  saat  melakukan handling ( handling saat menusuk sedotan ke kemasan plastik penutup) (m=5.42).
4.7 Inovasi produk ( product innovation )
Tabel  9  menunjukkan  nilai  mean  dari  masing- masing  pernyataan  variabel  inovasi  produk ( product  innovation ).  Mayoritas  responden  setuju dengan  pernyataan  Ukuran  volume  airnya  (220ml) sudah  mencukupi  dan  memadai  (m=  5.27),  diikuti Desain/seni tulisan dan gambar pada tutup kemasan sudah  mencukupi  dan  memadai  (m=  4.94), Desain/polagelas  (ukiran  gelas)  sudah  mencukupi
dan  memadai  (m=  4.86),  dan  Model  gelas  yang menarik (m= 4.75).
4.8 Kesadaran/pengetahuan  produk  ( product awareness )
Tabel  10  dibawah  menunjukkan  nilai  mean  dari masing-masing pernyataan variabel kesadaran/pengetahuan produk ( product awareness ).  Mayoritas  responden  setuju  dengan pernyataan  Adanya  label  standar  ISO/SNI  pada kemasan  ANQUA  adalah  hal  yang  sangat  penting (m=  6.02),  diikuti  Produk  ini  aman  dikonsumsi (m=  5.82)  dan  Pengetahuan  akan  proses  produksi ANQUA  yang bersih dan higienis adalah hal  yang sangat penting (m= 5.43).
4.9 Persepsi nilai ( customer value )
Tabel  11  dibawah  menunjukkan  nilai  mean  dari masing-masing  pernyataan  variabel  persepsi  nilai. Mayoritas  responden  setuju  dengan  pernyataan Pada  harga  yang  ditawarkan,  produk  ANQUA bernilai  ekonomis  (m=  5.56)  diikuti  Harga  yang ditawarkan  produk  ANQUA  sebanding  dengan manfaat yang saya terima (m= 5.36).
4.10 Harga ( price )
Tabel  12  dibawah  menunjukkan  nilai  mean  dari masing-masing  pernyataan  variabel  harga  ( price ).
Mayoritas  responden  setuju  dengan  pernyataan Harga  produk  ANQUA  terjangkau  dan  memadai (m=  5.8)  diikuti  dengan  Harga  produk  ANQUA lebih  murah  dibandingkan  merek  lainnya  (m= 5.63).
Tabel 8. Kualitas produk ( product quality )
Tabel 9. Inovasi produk ( product innovation )
Tabel 10. Kesadaran/pengetahuan produk ( product awareness )
Tabel 11. Persepsi nilai ( customer value )
Tabel 12. Harga ( price )
Tabel 13. Deskripsi statistik variabel keseluruhan

## 5. KESIMPULAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki  apakah  varibael  kepuasan  produk, kepercayaan,  kesetiaan,  niat  membeli,  kualitas produk,  inovasi  produk,  kesadaran/pengetahuan produk,  persepsi  nilai  dan  harga  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  ANQUA  di  Curug, Tanggerang.  Berdasarkan  total  mean  pada  tabel 12,  secara  mayoritas  responden  sangat  setuju dengan pernyataan
Kesadaran/Pengetahuan
Produk ( Product Awareness ).

## 6. REFERENSI
1. Aaker,  dan  Day.  1998, Metode  Statiska Untuk  Menarik  Kesimpulan ,  Edisi  lima, Gramedia, Jakarta.
2. Anderson,  Claes  Fornell,  and  Donald  R. Lehmann . 1994. Customer Satisfaction Market  Share,  and  Profitability:  Finding From  Sweden .  Journal  of  Marketing  58:  53- 56.
3. Boediono.  dan  W.Koster.  2008. Statistika dan  Probabilitas .  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
4. Fransiska  Pramita  W.A,  H.  Sutopo,  Sutopo, dan Mudji Raharjo. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  dan
Persepsi Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan  Air  Minum  Dalam  Kemasan (Studi  Kasus  pada  Amdk  Jawa  Tirta Semarang) . Jurnal, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.
5. Freddy,  Rangkuti,  2006, Teknik  Mengukur
dan Strategi Meningkatkan KepuasanPelanggan ,  PT  Gramedia  Pustaka
Utama, Jakarta.
6. Ghozali, I., 2006, Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program SPSS , Semarang: Undip
7. N.S.N.Moh.Yunus,  W.E.W.Rashid,  N.M. Ariffin  and  N.M  Rashid, Muslim’s Purchase
Intention Toward Non-Muslim’s Halal Packaged  Food  Manufacturer ,  Journal, Faculty of Business Management, University Teknologi MARA, 2013.
8. Vina  Herawati,  J.B.  Budi  Iswanto,  dan Veronika  Rachmawati Pengaruh  Persepsi Kualitas  Produk  Terhadap  Niat  Pembelian
Ulang  Pada  Private  Label  “Carrefour”  Di Carrefour  Melalui  Kepuasan  Konsumen Sebagai Variabel Mediasi . Jurnal
Manajemen,  Fakultas  Bisnis,  Universitas KatolikWidya Mandala.