Volume 01Nomor 01  2019 ISSN: Online 2655-6499
Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Hambatan Beralih dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Pengguna Kartu Simpati Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang
Rizki Nanda 1 , Susi Evanita 1 , Whyosi Septrizola 1
1 Universitas Negeri Padang e-mail: rizkinznda311@gmail.com, susievanita@yahoo.com, whyosiseptrizola.ws@gmail.com

## Abstract
The purpose of this research is to analyze: (1) Effect of customer satisfaction on customer trust of simpati  card  users  at  Padang  State  University  students,  (2)  Effect  of  switching  barriers  on customer  trust  of  simpati  card  users  at  Padang  State  University  students,  and  (3)  Effect  of customer trust on customer retention of simpati card users at Padang State University students.
A  type  of  the  research  is  causative.  The  study  population  was  all  students  at  Padang  State University.  The  sampling  technique  used  was  purposive  sampling.  Total  sample  size  of  100 people.  The  data  used  are  primary  and  secondary  obtained  by  distributing  questionnaires  to selected students. The analytical methode used is descriptive and inductive through path analysis. The result showed that: (1) Customer satisfaction significant impact on customer trust of simpati card  users  at  Padang  State  University  students,  (2)  Switching  Barriers  significant  impact  on customer  trust  of  simpati  card  users  at  Padang  State  University  students,  (3)  Customer  trust significant impact on customer retention of simpati card users at Padang State University student, (4)  Customer  Satisfaction  significant  impact  on  customer  retention  of  simpati  card  users  at Padang  State  University  student,  and  (5)  Switching  Barriers  significant  impact  on  customer retention of simpati card users at Padang State University student.
Keywords: Customer Retention, Customer Satisfaction, Switching Barriers, and Customer Trust.

## Pendahuluan
Pada era persaingan penggunaan teknologi telekomunikasi berkembang cukup pesat. Perkembangan ini secara langsung  maupun  tidak  langsung  memberi  dampak  yang  sangat  mendominasi  perkembangan  dunia  bisnis. Teknologi telekomunikasi saat ini telah memberikan kontribusi yang sangat cepat, dan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan masyarakat karena diberi kemudahan. Salah satu bentuk bentuk kemudahannya, yaitu dengan adanya teknologi komunikasi bergerak seluler. Oleh karena itu, teknologi telekomunikasi memiliki banyak manfaat dalam berbagai aspek kehidupan. Berikut ini adalah data riset yang dipublikasikan oleh APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) mengenai perangkat yang digunakan untuk akses internet pada tahun 2014 di Indonesia:
Gambar 1. Perangkat untuk Akses Internet Tahun 2014 (Sumber:https://apjii.or.id)
Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa perangkat yang digunakan oleh pengguna layanan internet di Indonesia berupa telepon seluler dengan persentase 85%. Di mana telepon seluler membutuhkan suatu chip atau perangkat keras yang mempunyai data untuk mengakses internet atau yang biasa disebut SIM Card (kartu seluler). SIM Card yang digunakan mempunyai dua jaringan telepon nirkabel, yaitu sistem GSM ( Global System for Mobile Communications ) maupun sistem CDMA ( Code Division Multiple Access ).
Berikut ini contoh data pangsa pasar kartu operator GSM pada tahun 2014 di Indonesia sebagai berikut:

## Gambar 2. Pangsa Pasar Kartu Operator di IndonesiaTahun 2014
Berdasarkan gambar di atas, pangsa pasar kartu operator GSM seperti Telkomsel 42%, XL+Axis 18%, Indosat 16,7%, dan 3 Indonesia 5,4%. Jadi, pada tahun 2014 kartu Telkomsel telah berhasil menguasai pangsa pasar di Indonesia dengan persentase 42%. Sedangkan pada gambar di bawah ini, pangsa pasar kartu operator GSM pada tahun 2015 juga berhasil menguasai pasar di Indonesia dengan persentase 46%.

## Gambar 3. Pangsa Pasar Kartu Operator  di Indonesia Tahun 2015
(Sumber:http://databoks.katadata.co.id)
Berbagai macam pangsa pasar perusahaan operator telekomunikasi GSM yang ada di Indonesia. Salah satu perusahaannya adalah PT. Telkomsel. Berikut gambar dibawah ni adalah total pelanggan kartu Telkomsel pada tahun 2014 dan 2015:
Gambar 4. Total Pelanggan Kartu Operator di Indonesia tahun 2014 Sumber: https://lokadata.beritagar.id )
Sikap konsumen selama ini terlihat sangat baik. Hal tersebut terlihat banyaknya pelanggan kartu operator di Indonesia.  Pada  Telkomsel  mencapai  140,5  juta  pelanggan,  Indosat  mencapai  63,2  juta  pelanggan,  XL  Axiata mencapai 59 juta pelanggan, dan Smartfren dengan 11,9 juta pelanggan. Jadi, pada tahun 2014 kartu Telkomsel telah mempunyai total pelanggan sebesar 140,5 juta pelanggan.
Sedangkan pada gambar di bawah ini, total pelanggan Telkomsel pada tahun 2015 juga berhasil mempunyai pelanggan sebesar 152,6 juta pelanggan.

## Gambar 5. Total Pelanggan Kartu Operator di Indonesia tahun 2015
Oleh karena itu, total pelanggan di bidang teknologi komunikasi secara tidak langsung juga berdampak pada persaingan antara perusahaan penyedia layanan operator telepon seluler lainnya. Sebagai pelengkap untuk sarana melakukan komunikasi, dan penggunaan data yang sangat dibutuhkan pelanggan.
Saat ini Telkomsel telah mempunyai beberapa produk yang dihasilkan, yaitu simPATI dan kartu As. Untuk saat sekarang yang menjadi produk unggulan dari Telkomsel yaitu simPATI karna kartu Telkomsel yang satu ini dan bahkan mungkin sudah menggunakannya sejak beberapa tahun yang lalu. Oleh karena itu, wajar saja simPATI menjadi produk unggulan, semua didukung dengan data dari Top Brand Award. Top Brand Award merupakan penghargaan yang diberikan kepada mereka merek-merek terbaik pilihan pelanggan. Berikut ini data Top Brand Award  dari  simPATI  yang  menjadikan  kartu  ini  menjadi  produk  unggulan  pada  tahun  2014  dan  2015  sebagai berikut:
Tabel 1. Top Brand Award tahun 2014 dan 2015
(Sumber: http://www.topbrandaward.com/ )
Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan kartu simPATI mengalami peningkatan. Pada tahun 2015, jumlah pelanggannya mengalami peningkatan menjadi 34,6%.
Banyaknya pelanggan yang terus bertambah dalam penggunaan kartu simPATI disetiap tahunnya, tentu para pengguna mengharapkan kartu simPATI agar lebih baik lagi ke depannya. Namun simPATI harus lebih berhati- hati untuk bisa bertahan, dan juga berkembang di Indonesia. Berdasarkan data IBBI (Indonesia Best Brand Index ) pada tahun 2014 dan 2015 mengenai tingkat kepuasan pelanggan akan kartu simPATI sebagai berikut ini:
Tabel 2. Indonesia Best Brand Index tahun 2014 dan 2015
(Sumber: http://swa.co.id/)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat tingkat kepuasan pelanggan dari kartu simPATI mengalami penurunan ditahun  2015  menjadi  98,4.  Penurunan  tingkat  kepuasan  dapat  berdampak  pada  penurunan  penggunaan  serta kesedaran masyarakat akan suatu jasa yang dapat membuat pelanggan tetap atau akan beralih ke merek lain, dan menurunkan kepercayaan pelanggan akan kartu simPATI serta menimbulkan masalah yang akan dialami oleh PT. Telkomsel itu sendiri.
Permasalahan  yang  timbul  bisa  dilihat  dari  beberapa  pelanggan  yang  menggunakan  kartu  simPATI  yang menyatakan  keluhan  atas  kartu  simPATI  Berdasarkan  gambar  dari  detik.com,  dapat  dilihat  tentang  keluhan pelanggan tentang sinyal yang tiba-tiba hilang, dan koneksi lambat pada tahun 2018 di Indonesia sebagai berikut:
Gambar 6. Keluhan pelanggan pengguna kartu simPATI tahun 2018 (Sumber: https://news.detik.com/ )
Berdasarkan permasalahan di atas, maka PT. Telkomsel berusaha untuk membuat strategi tentang bagaimana caranya  agar  dapat  mempertahankan  pelanggan.  Hal  itu  dimaksudkan  agar  tetap  memberikan  kepuasan,  dan kepercayaan  terhadap  retensi  pelanggan,  dan  akan  menguntungkan  juga  bagi  pihak  PT.  Telkomsel,  selaku perusahaannya perlu bekerja keras untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih kepada operator yang lainnya. Salah satu usaha perusahaan melakukan hambatan agar pelanggan tidak berpindah dengan membuat promo-promo pada tahun 2018 sebagai berikut:

## Gambar 7. Promo-promo dari simPATI pada tahun 2018
(Sumber: https://www.telkomsel.com)
Berdasarkan  gambar  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  simPATI  pada  tahun  2018  banyak  menawarkan  promo- promo  yang  akan  diberikan  untuk  para  pelanggannya.  Apalagi  untuk  masyarakat  kalangan  menengah,  mereka akan lebih mempertimbangkan promo-promo yang ditawarkan simPATI untuk tetap menggunakan produk atau jasa tersebut dalam jangka waktu yang lama atau untuk masa yang akan datang. Menurut (Qadri, Mahmood, & Khan, 2014), “Kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang signifikan antara pelanggan, dan penyedia layanan yang  ada.  Semakin  banyak  pelanggan  mempercayai  penyedia  layanan,  semakin  besar  kemungkinan  bahwa pelanggan akan tetap bertahan.”
Berdasarkan penjelasan di atas dapat dilihat tentang tingkat kepuasan pelanggan pada kartu simPATI. Jika hal itu terus berkelanjutan maka pelanggan dari simPATI menjadi tidak memiliki kepercayaan dalam melakukan pembelian pada kartu simPATI akibat tidak memberikan yang terbaik untuk pelanggannya.
Oleh karena itu, dalam melakukan pembelian pada kartu simPATI memberikan kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting, dikarenakan dengan adanya kepuasan tentu akan timbul kepercayaan pelanggan tersebut. Dengan demikian, perusahaan membuat hambatan agar pelanggannya tidak berpindah kepada penyedia jasa yang  lain dengan  membuat promo-promo  yang  sangat menarik bagi para pelanggannya.  Berdasarkan  latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk membahas hal ini lebih lanjut ke dalam penelitian dengan judul:  “Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan,  Hambatan  Beralih,  dan  Kepercayaan  Pelanggan  terhadap  Retensi Pelanggan Pengguna Kartu Simpati pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang.’’

## Retensi Pelanggan
Menurut  (Ranaweera,  Chatura  &  Prabhu,  2003),  “Retensi  pelanggan  merupakan  sebagai  kecenderungan pelanggan di masa depan untuk tetap bersama dengan menggunakan penyedia jasa yang sama.”

## Kepercayaan Pelanggan
Menurut (Danesh, Nasab, & Ling, 2012), “Kepercayaan pelanggan adalah sebagai keadaan psikologis yang bermaksud untuk menerima harapan positif dari tindakan pihak lain.”

## Indikator Kepercayaan Pelanggan
Menurut  (Ranaweera,  Chatura  &  Prabhu,  2003),  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel kepercayaan  pelanggan  dalam  peneltian  ini  adalah:  (1)  Dapat  dipercaya  setiap  waktunya,  (2)  Penawaran  lebih dipercaya, (3) Memiliki integritas yang tinggi.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2007), “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.”

## Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut  (Shi,  Prentice,  &  He,  2014)  menjelaskan  bahwa  terdapat  tiga  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan antara lain:
1. Kepuasan secara menyeluruh,
2. Konfirmasi Harapan,
3. Kinerja melebihi ideal.

## Pengertian Hambatan Beralih
Menurut (Boateng, Olou, & Ofori, 2014), “Hambatan beralih merupakan kesulitan beralih ke penyedia yang lain,  dikarenakan  efek  beban  keuangan,  sosial,  dan  psikologis  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  ketika  beralih  ke jaringan seluler baru.”

## Indikator Hambatan Beralih
Menurut (Qadri, Mahmood, & Khan, 2014) indikator yang digunakan untuk mengukur variabel hambatan beralih  dalam  peneltian  ini  adalah:    (1)  Interpersonal  Relationship,  (2)  Switching  Cost,  (3)  Attractiveness  of Alternatives.”

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Danesh,  Nasab,  &  Ling,  2012)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.

## Pengaruh Hambatan Beralih terhadap Kepercayaan Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh (Risdianto,  G.E & Japarianto, 2014) menunjukkan bahwa hambatan beralih berpengaruh positif, dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh (Qadri, Mahmood, & Khan, 2014) menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif, dan signifikan terhadap retensi pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Danesh,  Nasab,  &  Ling,  2012)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif, dan signifikan terhadap retensi pelanggan.

## Pengaruh Hambatan Beralih terhadap Retensi Pelanggan
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Danesh,  Nasab,  &  Ling,  2012)  menunjukkan  bahwa  hambatan  beralih berpengaruh positif, dan signifikan terhadap retensi pelanggan.

## Kerangka Konseptual
Gambar 8. Kerangka Konseptual
H 1: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pengguna kartu simPATI pada mahasiswa Universitas Negeri Padang.
H 2: Hambatan beralih berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pengguna kartu simPATI pada mahasiswa Universitas Negeri Padang.
H 3: Kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  retensi  pelanggan  pengguna  kartu  simPATI pada mahasiswa Universitas Negeri Padang.
H 4: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan pengguna kartu simPATI pada mahasiswa Universitas Negeri Padang.
H 5: Hambatan beralih pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan pengguna kartu simPATI pada mahasiswa Universitas Negeri Padang.

## Metode
Penelitian ini akan dilaksanakan di Universitas Negeri Padang yang beralamat Jalan. Prof. Dr. Hamka, Air Tawar, Kota Padang, Sumatera Barat, dan penelitian dilakukan pada bulan Januari 2019.
Teknik  pengambilan  sampel  yaitu  dengan  teknik  purposive  sampling.  Pertimbangan  tersebut  antara  lain adalah  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang  yang  pernah  menggunakan,  dan  sedang  menggunakan  kartu simPATI.

## Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  peneliti  dalam  mengumpulkan  data  adalah  (a)  Kuesioner, merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner digunakan untuk mengambil data pokok secara langsung dari responden yang disebar secara online. (b) Studi Pustaka, dilakukan guna mencari data atau informasi penelitian  melalui  membaca  buku  referensi,  penelitian  atau  jurnal-jurnal  ilmiah  terdahulu  serta  melalui  media Internet.

## Definisi Operasional Variabel dan Instrumen Peneltian
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang, puas atau kecewa mahasiswa Universitas Negeri Padang setelah menikmati jasa, dan layanan yang diberikan oleh simPATI sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Indikator untuk mengukur kepuasan  pelanggan, yaitu: (1) Kepuasan secara menyeluruh. (2) Konfirmasi harapan, dan (3) Kinerja melebihi ideal.
Retensi pelanggan yaitu sebagai kecenderungan mahasiswa Universitas Negeri Padang di waktu yang akan datang  untuk  tetap  bersama  dengan  tetap  menggunakan  kartu  simPATI.  Indikator  untuk  mengukur  retensi pelanggan, yaitu: (1) Pelanggan akan membeli kembali, (2) Loyalitas pelanggan, dan (3) Menjadi pilihan utama.

## Hasil dan Pembahasan
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Berdasarkan  pada  tabel  diatas  mengindikasikan  bahwa  hasil  uji  normalitas  menyatakan  nilai Kolmogorov- Smirnov sebesar  0,05  dengan  signifikan  di  atas  0,05.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  dinyatakan  data  yang digunakan dalam penelitian ini telah berdistribusi normal dan bisa dilanjutkan untuk diteliti lebih lanjut, karena nilai signifikan dari uji normalitas > 0,05.

## Hasil Analisis Jalur
Sub Struktur I Pada analisis sub struktur ini akan membahas tentang pengaruh kepuasan pelanggan (X 1 ), dan hambatan beralih (X 2 ) terhadap kepercayaan pelanggan (Z). Berikut hasil pengelolahan data pada sub struktur I, yaitu:
Tabel 4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X 1 ) dan Hambatan Beralih (X 2 ) terhadap Kepercayaan Pelanggan (Y 1 )
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  (X 1 )  dan  Hambatan  Beralih  (X 2 ) signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan (Y 1 ). Berikut ini gambaran sub struktur I dari hasil tabel 4 dapat dilihat pada gambar 11, yaitu:
Gambar 9. Pengaruh Variabel (X 1 ) dan (X 2 ) Terhadap Variabel Z
Sub Struktur II Pada analisis sub struktur ini akan membahas tentang pengaruh Kepuasan Pelanggan (X 1 ), Hambatan Beralih (X 2), dan Kepercayaan Pelanggan (Y 1 ) signifikan terhadap Retensi Pelanggan (Y 2 ).Berikut hasil pengolahan data pada sub struktur II, yaitu:
Tabel 5. Pengaruh (X 1 ), (X 2 ), dan (Y 1 ) terhadap (Y 2 )
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  (X 1 ),  Hambatan  Beralih  (X 2), dan Kepercayaan Pelanggan (Y 1 ) signifikan terhadap Retensi Pelanggan (Y 2 ). Berikut ini gambaran struktur II dari hasil tabel 5 dapat dilihat pada gambar 12, yaitu:
Gambar 10. Pengaruh Variabel (X 1 ), (X 2 ), dan Y 1 terhadap Variabel Y 2

## Menentukan Pengaruh Variabel Lain
Pada penelitian ini dilakukan perhitungan terhadap variable lain yang tidak dimasukkan ke dalam model dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
(1) Pengaruh variabel lain terhadap Z
𝑃 =   1 − 𝑅 .. = 1 −   0,449 =  0,551
Pengaruh variabel lain terhadap Z adalah 0,551.
(2) Pengaruh variabel lain terhadap Y
𝑃 =   1 − 𝑅 ..
= 1 −  0,564 =  0,436
Pengaruh variabel lain terhadap Y adalah 0,436.
Berdasarkan pengaruh dari variabel lain, maka gambar hasil analisis jalur pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut ini:

## Gambar 11. Struktur Analisis Jalur

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan Pengguna Kartu Simpati
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini diketahui koefisien jalur PY1X1 = 0,473. Nilai thitung 6,257 dan tingkat level sig 0,000<0,05. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya  jika  kepuasan  pelanggan  meningkat  maka  kepercayaan  pelanggan  juga  akan  meningkat  pada  pengguna kartu simPATI.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Danesh,  Nasab,  &  Ling,  2012)  yang menyatakan  bahwa  “Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan pelanggan.”

## Pengaruh Hambatan Beralih terhadap Kepercayaan Pelanggan Pengguna Kartu Simpati
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa  hambatan  beralih  mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini diketahui koefisien jalur PY1X2= 0,443. Nilai thitung 5,862 dan tingkat level sig 0,000<0,05. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima Artinya jika hambatan beralih meningkat maka kepercayaan pelanggan juga akan meningkat pada pengguna kartu simPATI.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Risdianto,  G.E  &  Japarianto,  2014) menyatakan bahwa “Hambatan beralih memiliki pengaruh positif, dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.”

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan Pengguna Kartu Simpati
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis membuktikan bahwa kepercayaan pelanggan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan. Hal ini diketahui koefisien jalur PY2Y1= 0,385 nilai thitung 4,244 dan tingkat level sig 0,000<0,05. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya jika kepercayaan pelanggan meningkat maka retensi pelanggan juga akan meningkat pada pengguna kartu simPATI.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Qadri,  Mahmood,  &  Khan,  2014) menunjukkan  bahwa  ”Kepercayaan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif,  dan  signifikan  terhadap  retensi pelanggan.”

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan Pengguna Kartu Simpati
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan. Hal ini diketahui koefisien jalur PY2Y1= 0,406 nilai thitung 5,077 dan tingkat level sig 0,000<0,05. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya jika kepuasan pelanggan meningkat maka retensi pelanggan juga akan meningkat pada pengguna kartu simPATI.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Danesh, Nasab, & Ling, 2012) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif, dan signifikan terhadap retensi pelanggan.”

## Pengaruh Hambatan Beralih terhadap Retensi Pelanggan Pengguna Kartu Simpati
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa  hambatan  beralih  mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan. Hal ini diketahui koefisien jalur PY2Y1= 0,160 nilai thitung 2,031 dan tingkat level sig 0,000<0,05. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya jika hambatan beralih yang ditawarkan banyak memberikan manfaat kepada pelanggan maka retensi pelanggan juga akan meningkat pada pengguna kartu simPATI.
Hasil penelitian ini sejalan denga penelitian yang dilakukan oleh penelitian yang dilakukan oleh (Ranaweera, Chatura  &  Prabhu,  2003)  juga  menyatakan  bahwa  “Hambatan  beralih  memiliki  pengaruh  yang  positif,  dan signifikan terhadap retensi pelanggan.”

## Kesimpulan
1. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan  pengguna  kartu simPATI pada mahasiswa Universitas Negeri Padang.
2. Hambatan beralih sebelumnya berpengaruh positif kepercayaan pelanggan pengguna kartu simPATI pada mahasiswa Universitas Negeri Padang.
3. Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan pengguna kartu simPATI pada mahasiswa Universitas Negeri Padang.
4. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan pengguna kartu simPATI pada mahasiswa Universitas Negeri Padang.
5. Hambatan beralih berpengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan pengguna kartu simPATI pada mahasiswa Universitas Negeri Padang.

## Saran
1. Untuk  Variabel  Kepuasan  Pelanggan,  kartu  simPATI  hendaknya  perlu  meningkatkan  layanan  yang diberikan kartu simPATI khususnya berdasarkan pada layanan secara keseluruhan seperti kualitas layanan, jangkauan yang jaringan luas. Hal ini berguna untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pengguna kartu simPATI.
2. Untuk Variabel Kepercayaan Pelanggan, dalam melakukan pembelian kartu simPATI, pelanggan percaya kartu simPATI mengutamakan kepentingan pelanggannya atau dapat memenuhi harapan konsumen. Oleh karena itu, menjaga atau meningkatkan kepercayaan pelanggan, kartu simPATI perlu mempertahankan, dan meningkatkan reputasinya seperti nama baik  perusahaan. Hal  ini  guna  mempertahankan pelanggan pada kartu simPATI.
3. Untuk  Variabel  Hambatan  Beralih,  hal  yang  mengenai  hambatan  beralih  perlu  dilakukan  oleh  kartu operator  simPATI  untuk  meningkatkan  hambatan  beralih  pelanggan  diantaranya  memberikan  banyak manfaat kepada pelanggan dibanding pesaing, mewujudkan hambatan biaya yang tidak sama dari yang lain dan menjaga nama baik perusahaan serta kualitas layanan dari kartu simPATI tersebut yang diharapkan menawarkan layanan yang lebih sesuai atau lebih unggul. Hal ini berguna untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pengguna kartu simPATI.

## Daftar Rujukan
Boateng,  E.,  Olou,  L.,  &  Ofori.  (2014).  The  Implications  of  Switching  Barriers  on  Subscriber  Retention  in Developing Economies, 3(10), 70–77.
Danesh,  S.  N.,  Nasab,  S.  A.,  &  Ling,  K.  C.  (2012).  Investigating  the  relationships  among  E-service  quality,
perceived  value,  satisfaction,  and  behavioral  intentions  in  Taiwanese  online  shopping.  Asia  Pacific Management Review, 16(3), 211–223. https://doi.org/10.5539/ijbm.v7n7p141
Kotler, Philip, dan Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta : PT. Indeks.
Qadri,  U.  A.,  Mahmood,  M.,  &  Khan,  S.  (2014).  Factors  Affecting  On  Customer  Retention:  A  Case  Study  of Cellular  Industry  of  Pakistan.  International  Journal  of  Recent  Research  in  Commerce  Economics  and Management (IJRRCEM), 1(1), 1–22.
Ranaweera, Chatura  &  Prabhu, J. (2003). Recent  insights  into the use of combination immunotherapy in solid tumors. Clinical Advances in Hematology and Oncology, 15(8), 588–591. https://doi.org/10.1108/09564230310489231
Risdianto,  G.E  &  Japarianto,  E.  (2014).  Pengaruh  Customer  Satisfaction  Dan  Switching  Barriers  Terhadap Customer Loyalty Dengan Menggunakan Variabel Customer Trust Sebagai Variabel Moderating Pada Toko Buku Petra Togamas Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 10. Retrieved from https://www.neliti.com/publications/133359/pengaruh-customer-satisfaction-dan-switching-barriers- terhadap-customer-loyalty
Shi, Y., Prentice, C., & He, W. (2014). Linking service quality, customer satisfaction and loyalty in casinos, does membership  matter?  International  Journal  of  Hospitality  Management,  40(July),  81–91. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.03.013