Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 6 Nomor 2, September 2022, pp. 766-775 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti

## Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Pemberdayaan Potensi Sumber Kesejahteraan Sosial
Muhammad Bagus Rizki 1* , Magdalena A. Ineke Pakereng 2 1,2 Jurusan Teknik Informatika, FTI UKSW, Salatiga, Indonesia e-mail : 1 672018360@student.uksw.edu, 2 ineke.pakereng@uksw.edu

## Abstract
Along with the increasing number of people who need social assistance, companies engaged in their fields are required to improve the quality of their services, one of which is the Semarang Regency  Social  Service.  Determination  of  the  level  of  service  satisfaction  of  the  Semarang Regency Social Service is done by distributing questionnaires to the public who visit or use the Semarang Regency Social Service's service facilities. The results of the questionnaire are then described in the Cartesian Importance-Performance Analysis (IPA) diagram and the Customer Satisfaction Index (CSI) value which shows overall user satisfaction. The Cartesian IPA diagram shows  that  the  attributes  of  aspects  and  requirements  that  must  be  met,  the  time  given,  the amount  of  the  tariff,  to  the  quality  and  service  facilities  provided  by  the  community  at  the Semarang Regency Social Service. The overall level of service satisfaction is indicated by a CSI value  of  83.59,  which  means  that  users  or  the  public  are  very  satisfied  with  the  services provided by the Semarang Regency Social Service.
Keywords : People, Service Quality, User Satisfaction, Importance-Performance Analysis.

## Abstrak
Seiring meningkatnya masyarakat yang membutuhkan bantuan sosial, perusahan–perusahaan yang bergerak di bidangnya dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayananya, salah satunya adalah Dinas Sosial Kabupaten Semarang. Penentuan tingkat kepuasan pelayanan Dinas Sosial Kabupaten  Semarang  dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  kepada  masyarakat yang  berkunjung  atau  menggunakan  fasilitas  pelayanan  Dinas  Sosial  Kabupaten  Semarang. Hasil  dari  kuesioner  tersebut  kemudian  digambarkan  dalam  diagram  kartesius  Importance- Performance  Analysis  (IPA)  serta  nilai  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  yang  menunjukkan kepuasan  pengguna  secara  keseluruhan.  Diagram  kartesius IPA  menunjukkan  bahwa  atribut aspek  serta  persyaran  yang  harus  dipenuhi,  waktu  yang  diberikan,  besaran  tarif,  hingga kualitas  dan  fasilitas  pelayanan  yang  diberikan  masyarakat  pada  Dinas  Sosial  Kabupaten Semarang.  Tingkat  kepuasan  pelayanan  secara  keseluruhan  ditunjukkan  dengan  nilai  CSI sebesar  83,59  yang  berarti  pengguna  atau  masyarakat  sangat  puas dengan  pelayanan  yang diberikan Dinas Sosial Kabupaten Semarang.
Kata kunci : Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna
1. PENDAHULUAN
Setiap  Warga  Negara  Indonesia  (WNI)  berhak  mendapatkan  akses pelayanan  publik  yang  layak.  Karena  itu  Pemerintah  Indonesia  mulai  dari Pemerintah  pusat  sampai  daerah  kota/kabupaten  wajib  memberikan  akses pelayanan  kepada  semua  warga  negara.  Keberhasilan  Pemerintah  Daerah dalam  melaksanakan  perannya  dapat  ditentukan  melalui  kualitas  pelayan yang disediakan.
Salah  satu  sektor  yang  menjadi  fokus  Pemerintah,  dari  pusat  hingga daerah  adalah  reformasi  birokrasi,  Birokrasi  dinilai  kaku  dan  berbelit.
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 6 Nomor 2, September 2022, pp. 766-775 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Munculnya  slogan  “kalau  bisa  dipersulit  kenapa  dipermudah”  menggiring banyak  pihak  untuk  melakukan  berbagai  upaya  demi  perbaikan  birokrasi. Upaya  ini  melibatkan  sektor  pelayanan  kepada  masyarakat.  Birokrasi merupakan  perangkat  sentral  aktivitas  pelayanan  dalam  berbagai  bidang sehingga  sangat  perlu  untuk  selalu  ditingkatkan  kualitasnya  guna menciptakan pelayanan yang maksimal dan memuaskan bagi masyarakat.
Dinas Sosial Kabupaten Semarang merupakan unsur pelaksana urusan pemerintah yang menjadi kewenangan Daerah Kabupaten Semarang. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik sudah menjadi komitmen bagi pihak Dinas  Sosial.  Selain  merupakan  suatu  lembaga  pemerintah  yang  berfungsi sebagai  sarana  pelayan  masyarakat,  Dinas  Sosial  juga  turut  dalam memberikan  solusi  serta  mengatasi  dan  menjembatani  masalah  di masyarakat  yang  disebut  Pemberdayaan  Potensi  Sumber  Kesejahteraan Sosial (PPSKS). Bidang PPSKS melayani berbagai macam permasalahan yang ada  pada  masyarakat  antara  lain  seperti  BPJS  ketenagakerjaan,  BPJS Kesehatan,  Anak  terlantar,  Kartu  Indonesia  Sehat,  Kartu  Indonesia  Pintar, JAMKESMAS, JAMKESDA. Selain itu bidang PPSKS juga sangat mempengaruhi kualitas  pelayanan  yang  berada  di  Dinas  Sosial  Kabupaten  Semarang.  Oleh karena  itu  dilakukan  uji  kepuasan  pelayanan  yang  berada  di  layanan  Dinas Sosial  Kabupaten  Semarang  lebih  tepatnya  bidang  Pemberdayaan  Potensi Sumber Kesejahteraan Sosial (PPSKS).
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  maka  dilakukan  penelitian  yang berjudul  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan  Dinas  Sosial  Kabupaten Semarang  di  Bidang  PPSKS  Menggunakan  Metode Importance-Perfomance Analysis (IPA).

## 2. METODOLOGI PENELITIAN 2.1. Tinjauan Pustaka
Penelitian  sebelumnya  berjudul  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan PT.  Indonesia  Media  Komunikasi  Masyarakat  menggunakan  Metode Important  Permormance  Analysis (IPA),  membahas  tentang  kepuasan pelanggan  PT.  Indonesia  Media  Komunikasi  Masyarakat.  Penelitian  ini merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  deskriptif. Penelitian tersebut menggunakan cara pengumpulan data dengan menyebar kuesioner  kepada  pelanggan  PT.  Indonesia  Media  Komunikasi  Masyarakat. Pengolahan  data  pada  penelitian  tersebut  menggunakan  metode  Important Permormance Analysis (IPA) untuk mendapatkan hasil tingkat kepuasan dari tingkat  harapan  dari  pelanggan  dan  kinerja  dari  perusahaan.  Penelitian tersebut mendapatkan hasil puas dari pelanggan terhadap kinerja yang telah diberikan [1].
Penelitian  sebelumnya  berjudul  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  dengan menggunakan  Metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan Important Permormance  Analysis (IPA),  membahas  tentang  kepuasan  pelanggan  atau konsumen.  Penelitian  ini  meliputi  perusahaan  yang  bergerak  pada  bidang jasa. Pengolahan data yang dilakukan pada penelitian tersebut menggunakan
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 6 Nomor 2, September 2022, pp. 766-775 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
metode Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat  kepuasan  konsumen  dan  metode Important  Permormance  Analysis (IPA)  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  tingkat  kepentingan  setiap  atribut pelayanan  serta  prioritas    perbaikan  yang  harus  dilakukan.  Penelitian tersebut mendapatkan hasil puas oleh pelanggan dari segi jasa Photography, masa  tunggu  hasil  cetak,  serta  kemampuan  karyawan  dalam  memenuhi keinginan pelanggan [2].
Penelitian  sebelumnya  berjudul  Kualitas  Pelayanan  Bank  dengan Menggunakan Metode Important Permormance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction  Index (CSI)  terhadap  Kepuasan  Nasabah,  membahas  tentang tingkat  kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan  perbankan.  Pelayanan perbankan  ini  ditinjau  mulai  dari  segi  keuangan,  segi  pelayanan,  strategi pemasaran,  serta  segi  kreatifitas  dalam  menghasilkan  produk-produk. Pengolahan  data  pada  penelitian  tersebut  menggunakan  metode Important Performance Analysis (IPA) yang bertujuan untuk mendapatkan nilai dari segi tingkat  kepentingan  dan  kinerja  perusahaan  oleh  responden.  Selain  itu, penelitian  ini  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan  memperhatikan  tingkat  kepentingan  dari  setiap  atribut  jasa  atau produk.  Penelitian  tersebut  mendapatkan  hasil  memuaskan  setiap  nasabah dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan [3].
Berdasarkan penelitian-penelitian yang sudah pernah dilakukan terkait analisis  kepuasan  pelanggan  terhadap  perusahaan,  maka  akan  dilakukan penelitian  yang  berjudul  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  terhadap Pelayanan  Dinas  Sosial  Kabupaten  Semarang  di  Bidang  Pemberdayaan Potensi  Sumber  Kesejahteraan  Sosial,  membahas  tentang  tingkat  kepuasan masyarakat  dan  untuk  mengetahui  apakah  sudah  maksimal  dalam melakukan pelayanan yang ditinjau dari segi kelayakan pelayanan serta cara melayani  masyarakat.  Yang  membuat  berbeda  dari  penelitian  sebelumnya dengan  penelitian  ini  adalah  tempat  studi  kasus  dalam  melaksanakan penelitian dan data yang diperoleh berbeda. Penelitian yang berjudul Analisis Kepuasan  Masyarakat  terhadap  pelayanan  ini  menggunakan  aplikasi Statistical  Product  and  Service  Solutions (SPSS)  untuk  mengolah  data  dan menguji  ketepatan  kuesioner  serta  menggunakan  aplikasi  microsoft  exel untuk  mendatanya.  Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  secara keseluruhan  dengan  memperhatikan  kepentingan  di  setiap  atribut diperlukan  metode  yaitu Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan  untuk mengukur  tingkat  kesesuaian  serta  mengukur  kepuasan  masyarakat terhadap  kinerja  menggunakan  metode Importance-Permofance  Analysis (IPA).
Pengujian  tingkat  kepuasan  masyarakat  pada  penelitian  ini  secara keseluruhan  menggunakan  perhitungan Customer  Satisfaction  index (CSI) untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  dengan  melihat  tingkat kinerja dan tingkat harapan dari semua atribut. Ada beberapa langkah dalam menguji atau menghitung cara kerja CSI sebagai berikut: [2]
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 6 Nomor 2, September 2022, pp. 766-775 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
a) Menentukan Mean  Importance  Score (MIS)  dan Mean  Satisfaction  Score (MSS) untuk menentukan rata-rata dari skor kepentingan suatu atribut dan rata-rata skor untuk tingkat kepuasan yang berasal dari kinerja yang dirasakan pelanggan.
b) Menghitung Weight  Factor (WF)  atau  faktor  tertimbang,  bobot  ini merupakan  persentase  nilai  MIS  per  indikator  terhadap  total  MIS keseluruhan indikator.
c) Menghitung Weight  Score (WS)  atau  skor  tertimbang,  bobot  ini merupakan perkalian WF dengan rata-rata tingkat kepuasan.
d) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) [2]. CSI= (1)
Keterangan:
T  = Nilai total dari CSI 5  = Nilai Maksimum pada skala pengukuran Y  = Nilai total tingkat harapan
Berdasarkan penilaian CSI  pada Tabel  1,  nilai maksimal  adalah  100%. Nilai  kurang  dari  50%  atau setara dengan 50% adalah indikasi kinerja dari perusahaan  tersebut  kurang  baik  dan  pelanggan  merasa  kurang  puas. Sedangkan  nilai  setara  70%  atau  lebih  merupakan  indikasi  kinerja  dari perusahaan  tersebut  baik  dan  pelanggan  merasa  puas.  Kategori  nilai  CSI ditunjukkan pada Gambar 1.

## Gambar 1. Nilai dari CSI
Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan  pada  setiap  atribut  dari instrumen  harapan  dan  instrumen  kinerja.  Untuk  menguji  nilai  reliabilitas dilakukan perbandingan antara rhitung dan rtabel dengan nilai 0.05. Ketika nilai rhitung lebih  besar  maka  dinyatakan  valid.  Untuk  menghitung  nilai reliabilitas diperlukan teknik atau cara sebagai berikut :
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 6 Nomor 2, September 2022, pp. 766-775 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
(2)
Keterangan :
= Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y N = Jumlah Subjek = Jumlah perkalian antara variabel X dan Y = Jumlah dari kuadrat nilai X = Jumlah dari kuadrat nilai Y
= Jumlah nilai X kemudian dikuadratkan = Jumlah nilai Y kemudia dikuadratkan
Pada  metode  IPA  responden  diminta  untuk  menilai  hasil  dari  kinerja perusahaan    tersebut  kemudian  dirata-rata  dan  dianalisis  menggunakan metode  Importance-Permofance  Analysis.  Dimana  sumbu  x  mewakili persepsi  sedangkan  sumbu  y  mewakili  harapan  seperti  diagram  pada Gambar 1 [3].

## Gambar 2. Diagram Kartesius [3]
Diagram kartesius pada Gambar 1, dijelaskan sebagai berikut : [3]
a) Kuadran  I  (prioritas),  merupakan  atribut  atau  faktor  yang  dianggap penting  atau  yang  diharapkan  konsumen,  tetapi  tingkat  kinerja  dinilai belum memuaskan sehingga perusahaan harus meningkatkan perfoma kinerja untuk memuaskan konsumen.
b) Kuadran II (Pertahankan Prestasi), merupakan atribut atau faktor yang dianggap  penting  dan  diharapkan  sebagai  penunjang  kepuasan konsumen  sehingga  perusahaan  wajib  mempertahankan  kinerja tersebut.
c) Kuadran  III  (Prioritas  Rendah),  merupakan  atribut  atau  faktor  yang tidak  terlalu  diharapkan  oleh  konsumen  tetapi  pada  tingkat  kepuasan kinerja  cukup  baik  sehingga  perusahaan  tidak  perlu  memprioritaskan kinerja tersebut.
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 6 Nomor 2, September 2022, pp. 766-775 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Identifikasi Masalah dan Studi Literatur
Pengujian Kuesioner dan Analisis Data
Penulisan Artikel Ilmiah
Perancangan Kuesioner dan Pengumpulan Data

## 2.2. Metode Penelitian
Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jenis metode penelitian  kuantitatif deskriptif, dengan adanya metode penelitian ini maka akan memudahkan peneliti untuk mengembangkan sesuai dengan tujuan[4]. Variabel pada penelitian ini adalah  tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan masyarakat.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  kantor  Dinas  Sosial  Kabupaten Semarang.  Waktu  penelitian  dilakukan  selama  2  bulan  dimulai  dari  bulan Oktober  2021  sampai  bulan  November  2021.  Populasi  dalam  penelitian adalah  Masyarakat  yang  berkunjung  atau  mengajukan  masalah  di  bidang PPSKS  Dinas  Sosial  Kabupaten  Semarang.  Dalam  penelitian  ini,  teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melakukan kuesioner. Penelitian ini menggunakan  nonprobability  sampling  dengan  teknik  sampling insidental/convenience  sampling  yaitu  teknik  penentuan  sampel berdasarkan  responden  yang  mudah  ditemui,  siapa  saja  yang  bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel [1].
Secara umum tahapan penelitian terbagi ke dalam 4 (empat) tahapan, yaitu:  (1)  tahap  identifikasi  masalah  dan  studi  literatur,  (2)  tahap perancangan, (3) tahap uji kuesioner  dan  analisis data, (4)  tahap  penulisan artikel ilmiah.

## Gambar 3. Tahapan Penelitian
Tahapan  penelitian  pada  Gambar  2,  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut; (1) Tahap Identifikasi masalah dan studi literatur: pada tahap ini merupakan tahap  analisis  terhadap  permasalahan  yang    terjadi  terkait  kepuasan masyrakat terhadap pelayanan, sekaligus pendalaman materi, pengumpulan jurnal,  laporan  penelitian  terkait  analisis  kepuasan  pelanggan  terhadap kualitas  jasa  perusahaan.  Studi  kepustakaan  dengan  mencari  dasar  teori mengenai  metode  pengukuran  kepuasan  konsumen  menggunakan  metode Importance-Perfomance  Analysis; (2)  Tahap  perancangan  kuesioner  dan pengumpulan  data:  pada  tahap  ini  merupakan  tahapan  melakukan perancangan  pertanyaan  yang  tepat  agar  dapat  dipahami  dan  dimengerti oleh responden dan mendapatkan jawaban yang sesuai. Ada beberapa aspek
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 6 Nomor 2, September 2022, pp. 766-775 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
di  dalam  atribut  kuesioner,  dan  ada  beberapa  aspek  dalam  pembuatan seluruh atribut kuesioner antara lain terlihat pada Tabel 1 [1].
Tabel 1. Aspek dan Atribut Aspek No Atribut Atribut Persyaratan A1 A1 Persyaratan yang harus dipenuhi Waktu A3 A2 Waktu pelayanan Biaya A4 A3 Tidak ada biaya dalam Pelayanan Pelayanan A2 A5 A6 A7 A8 A9 A4 Alur Prosedur A5 Hasil pelayanan A6 Kemampuan petugas A7 Perilaku Petugas A8 Sarana Prasarana A9 Saran Prasarana
Dalam  perancangan  kuesioner  terdapat  berbagai  aspek  yang digunakan  di  antaranya  kualitas,  pelayanan,  jaminan,    dan  biaya.  Dalam kuesioner  ini  terdapat  2  (dua)  variabel  pertanyaan  yaitu  variabel  harapan dan variabel kinerja. Penentuan nilai dalam setiap instrument menggunakan Skala  Linkert . Skala  Linkert berhubungan  mengenai  pernyataan  sikap seseorang  terhadap  sesuatu.  Penilaian  skor  dalam  penelitian  ini menggunakan  pernyataan  dengan  memberikan  nilai  1  untuk  nilai  sangat tidak baik, nilai 2 untuk tidak baik, nilai 3 untuk baik,  nilai 4 untuk  cukup baik, nilai 5 untuk sangat baik [1].

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  dari  pengumpulan  data  dengan  cara  penyebaran  kuesioner kepada responden dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil dari Pengumpulan Data Kuesioner Atribut Kinerja  Harapan Persyaratan yang harus dipenuhi 168 180 Alur Prosedur 161 178 Waktu pelayanan 161 177 Tidak ada biaya dalam pelayanan 165 154 Hasil pelayanan 163 174 Kemampuan petugas 167 179 Perilaku Petugas 163 181 Sarana Prasarana 161 180 Saran Prasarana 155 177
Setelah melakukan pengumpulan data selanjutnya yaitu melakukan uji validitas dan reabilitas kuesioner yang bertujuan untuk memperoleh atribut yang  valid  dan  reliable  sehingga  dapat  digunakan  dalam  pengambilan  data dari  responden.  Aplikasi  SPSS  di  sini  berguna  untuk  menghitung  atau
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 6 Nomor 2, September 2022, pp. 766-775 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
mengolah  data  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  kuesioner.  Hasil  dari membandingkan  nilai  dari  sampel  menggunakan  rumus  (df  =  N-2),  N  = Jumlah Kuesioner, df = rtabel, (N= 42) sehingga didapatkan nilai rtabel 0,304. Pada hasil dari uji validias instrumen X/Kinerja dan instrumen Y/Harapan A1 Hingga  A9  semuanya  menghasilkan  nilai  rHitung  >  rTabel.  Sedangkan  uji validitas  instrumen  Y/Harapan  A1  hingga  A9  menghasilkan  nilai  rHitung  > rTabel  dengan  membandingkan  nilai  rhitung  dan  rtabel  dengan  batas  yang signifikan  sebesar  0,05,  dengan  kesimpulan  bahwa  uji  validitas  semua instrumen  dalam  penelitian  ini  dinyatakan  valid.    Berdasarkan  hasil penghitungan atau perbandingan menggunakan aplikasi SPSS diperoleh hasil pada Tabel 3.
Tabel 3. Uji Validitas Atribut  Rhitung Kinerja  Rhitung Harapan  Rtabel  Keterangan A1 0,583 0,825 0,304 VALID A2 0,908 0,810 0,304 VALID A3 0,877 0,795 0,304 VALID A4 0,767 0,683 0,304 VALID A5 0,874 0,888 0,304 VALID A6 0,911 0,861 0,304 VALID A7 0,872 0,822 0,304 VALID A8 0,792 0,733 0,304 VALID A9 0,863 0,672 0,304 VALID
Pada  tahap  selanjutnya  yaitu  uji  realibilitas,  tahap  ini  dilakukan  oleh semua instrumen, terlihat pada Tabel 4.

## Tabel 4. Uji Reliabilitas
Nilai Alpha Cronbach’s yang didapatkan Nilai Cronbach’s Keterangan Performance 0,943 0,60 Reliable Important 0,911 0,60 Reliable
Kinerja/Performance  dan  Harapan/Importance,  di  mana  nilai  N merupakan  banyaknya  atribut  yang  diuji  yaitu  9.  Nilai  dari Cronbach’s merupakan  sebesar  0,60  dan  memperoleh  nilai Alpha  Cronbach’s Performance 0,943 dan nilai Cronbach’s Important 0,911 maka penelitian ini dinyatakan reliable, seperti ditunjukkan pada Gambar 4.
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 6 Nomor 2, September 2022, pp. 766-775 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Gambar 4. Diagram Kartesius
Diagram  Kartesius  berfungsi  untuk  mengelompokkan  atribut–atribut sesuai dengan data yang telah dihitung guna mengidentifikasi faktor–faktor yang  perlu  diperbaiki  oleh  perusahaan.  Untuk  mengelompokkan  setiap atribut ke dalam diagram kartesius dimulai dari menghitung nilai rata–rata atribut  X  yang  mendapatkan  hasil  3,88  dan  dibandingkan  dengan  atribut  Y yang mendapatkan nilai 4,22. Hasil dari pengelompokan atribut–atribut yang sesuai dengan data yang telah dihitung, ditunjukkan pada Tabel 5.
Tabel 5. Customer Satisfaction Index No  Atribut MIS MSS WF WS 1 Persyaratan yang harus dipenuhi  4,00 4,29 11,48  49,18 2 Alur Prosedur 3,83 4,24 11,00  46,61 3 Waktu pelayanan 3,83 4,21 11,00  46,35 4 Tidak ada biaya dalam pelayanan  3,93 3,67 11,27  41,33 5 Hasil pelayanan 3,88 4,14 11,13  46,13 6 Kemampuan petugas 3,98 4,26 11,41  48,62 7 Perilaku Petugas 3,88 4,31 11,13  47,98 8 Sarana Prasarana 3,83 4,29 11,00  47,13 9 Saran Prasarana 3,69 4,21 10,59  44,62 Jumlah 34,86  37,62  100 417,93 CSI 83,59
Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas  Sosial  Kabupaten  Semarang  dapat  dilihat  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dengan  aplikasi Microsoft  Excel memperoleh nilai 83,59% (terlihat pada Tabel 6). Hasil CSI tersebut sebesar 83,59%  menunjukkan  bahwa  masyarakat  sangat  puas  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Sosial Kabupaten Semarang.
9 4 1 7 5 6 3 2 8
Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) Volume 6 Nomor 2, September 2022, pp. 766-775 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti

## 4.  SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan analisis yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Dinas  Sosial  Kabupaten  Semarang  menggunakan  metode Importance Performance  Analysis (IPA)  memperoleh  nilai  dengan  metode Customer Satisfaction  Index (CSI)  sebesar  83,59  %  yang  berarti  bahwa  masyarakat sangat  Puas  dengan  kualitas  pelayanan  Dinas  Sosial  Kabupaten  Semarang. Saran pengembangan penelitian ke depannya agar responden yang menjadi sampel  mencakup  semua  orang  yang  berkonsultasi  terhadap  Dinas  Sosial Kabupaten Semarang.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Jaka Septyanto, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. Indonesia Media  Komunikasi  Masyarakat  Menggunakan  Metode  Importance-
Perfomance Analysis”,2019. [2] Umam, R. K., & Hariastuti, N. P, “Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan  Metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  Dan
Importance  Performance  Analysis  (IPA)”,  In  Prosiding  Seminar Nasional  Sains  dan  Teknologi  Terapan  (pp.  339-344),  (2018, September).
[3] Siyamto, Y, “Kualitas pelayanan bank dengan menggunakan metode importance  performance  analysis  (IPA)  dan  customer  satisfaction index  (CSI)  terhadap  kepuasan  nasabah”,  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi Islam, 3(01), 63-76, (2017).
[4] Adyas,  D.,  &  Fahrudin,  A,  “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bogor”,  Economicus,  14(1),  90-100, (2020).
[5] Hakim, A, “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kabupaten Berau”, Jurnal ECO-BUILD, 3(2), 1-14, (2019).
[6] Ginting,  H.  B,  “ Analisis  Pelayanan  Publik  Pada  Dinas  Sosial Pemerintah  Kabupaten  Karo”, (Doctoral  Dissertation,  Universitas Quality) , (2019).
[7] Melly Aulia, “ Cara Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) dan GAP  Analysis  dengan  ms.  Excel  “,  https://youtu.be/idBdlOazjCc Diakses pada tanggal 1 April 2022.
[8] Tagfirul  Yoga,  “  Uji  Validasi  dan  Realibilitas  dengan  SPSS  “, https://youtu.be/xLbATZyx1oM  Diakses  pada  tanggal  10  April 2022.