## Jurnal Ecogen
Universitas Negeri Padang
Vol. 6 No. 3 2023 Page 389-399

## Meningkatkan Keputusan Pembelian  Konsumen melalui Tangible,
Kehandalan ( Reliability) dan Daya Tanggap ( Responsiveness ) dalam Pelayanan
Ash Shadiq Egim 1 , Liza Zulbahri 2 , Imtihan 3 , Riche Fermayani 4
STIE Perbankan Indonesia 1,4 , Universitas Tamansiswa 2 , Universitas Nahdlatul Ulama Sumatera barat 3 *Corresponding author: 2shadiq2@gmail.com
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2023 by author.

## PENDAHULUAN
Semakin ketatnya persaingan bisnis yang terjadi di era globalisasi yaitu di pasar nasional dan  pasar  internasional.  Dunia  usaha  yang  perkembangannya  yang  cepat  mengharuskan perusahaan  berinovasi  yang  berorientasi  kepada  pelanggan  dan  menghadapi  persaingan  (F.

## ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Received 11 September 2023 Accepted 30 September 2023 Published 01 Oktober 2023
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness , Purchasing Decisions

## DOI :
http://dx.doi.org/10.24036/jmpe.v6i3.15302
The  purpose  of  this  research  is  to  find  out  how consumer  purchasing  decisions  at  KFC  Veteran Padang  City  Branch  are  influenced  by  physical evidence, reliability and responsiveness. This research is correlational research with a quantitative approach. In  this  study,  data  was  obtained  by  filling  out questionnaires and interviews. This research used 100 respondents  as  samples  using  the  Simple  Random Sampling  technique.  This  research  uses  multiple regression analysis to analyze the data and uses SPSS 21 to process the data. The main results are: 1). Tangible variables  (X1)  have  a  significant  effect  on  purchasing decisions  2).  The  reliability  variable  does  not  have  a significant  influence  on  purchasing  decisions,  3).  The responsiveness  variable  does  not  have  a  significant effect  on  purchasing  decisions.  Based  on  the simultaneous  F  test,  the  variables  physical  evidence, reliability  and  responsiveness  influence  purchasing decisions at KFC Veteran Branch. The results of the R square  test  can  be  explained  by  the  independent variable, namely 30% of purchasing decisions and the remaining 70% can be explained by other variables not included in this research model.
Tjiptono,  2015).  Penting  untuk  diperhatikan  perusahaan  terus  meningkatkan  pangsa  pasar dengan  meningkatkan  pelanggan  serta  menjaga  pelanggan  lama.  Pelanggan  merupakan  aset dalam  memperoleh  profit  penjualan.  Banyak  usaha  yang  dilakukan  perusahaan  dalam menciptakan  keputusan  pembelian  dengan  tujuan  supaya  pelanggan  tetap  setia  pada  produk yang ada. Cara agar pelanggan tetap setia  yaitu dengan berinovasi memberikan manfaat lebih selain produk inti ditawarkan seperti memberikan layanan yang optimal. (Abi, 2020).
Menurut (Schiffman, 2012) Keputusan pembelian konsumen yaitu keputusan konsumen dalam  menentukan  satu  dari  beragam  pilihan  produk  atau  jasa  yang  tersedia.  Selain  itu (Sungkawati et al., 2022) menjelaskan dalam memahami konsumen bagaimana mereka membuat suatu  keputusan  pembelian  akan  dapat  banyak  membantu  para  manajer,  antara  lain  produk yang diinginkan konsumen,  atribut produk, kriteria penjualan, promosi yang harus dilakukan tepat  waktu.  Beberapa  dekade  terakhir  bisnis  fast  food  di  Indonesia  cukup  berkembang. Penyebabnya  banyak  faktor  seperti  urbanisasi  yang  tinggi,  gaya  hidup  yang  berubah,  tingkat pertumbuhan  ekonomi,  serta  pengaruh  dari  budaya  asing.  Faktanya  dapat  dilihat  dengan menjamurnya  restoran  fast  food  internasional  di  Indonesia  yaitu  KFC,  McDonald's,  ,  Burger King,  serta  Domino's  Pizza.  Salah  satu  yang cukup  banyak  outletnya  dan  banyak  peminatnya sampai sekarang yaitu KFC (Kentucky Fried Chicken) yang beroperasi sejak 1979 dan merupakan contoh sukses dari bisnis fast food internasional di negara Indonesia.
Outlet  KFC  sudah  ada  di  seluruh  kota  di  Indonesia,  termasuk  pada  bandara,  pusat perbelanjaan  dan  lokasi  strategis.  Menu  yang  ada  di  KFC  Indonesia  menyesuaikan  dengan budaya dan selera Indonesia. Seperti ayam goreng dengan bumbu dan rasa yang sesuai  selera lokal. Dalam pelayanan KFC telah mengadopsi layanan pengiriman makanan untuk permintaan pelanggan di rumah atau di tempat kerja. KFC menjadi salah satu pemain utama pada industri fast  food  yang  ada  di  Indonesia.  Ditengah  persaingan  yang  ketat,  akan  tetapi  dengan  inovasi berkelanjutan, KFC terus bertumbuh dan sukses di pasar makanan fast food di Indonesia.
Banyak strategi yang bisa dilakukan untuk bersaing pada bisnis fast food yang semakin kompetitif, salah satunya dengan melakukan penjualan secara online. Teknologi yang semakin berkembang  merubah  perilaku  konsumen  dalam  memenuhi  kebutuhannya  (Fermayani  et  al., 2023).  Dengan  demikian  usaha  menjaga  keputusan  pembelian  menjadi  hal  penting  untuk menjadi  fokus  perusahaan.  Pelanggan  yang  ada  harus  terus  dipertahankan  karena  lebih menguntungkan,  biaya  yang  dikeluarkan  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru  bisa  5  x  lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan sekarang (Kotler, Philip, 2018). Dalam memutuskan  membeli  barang  konsumen  telah  melewati  banyak  proses,  seperti  awalnya mendapat  informasi  terkait  produk  baik  dari  iklan  atau  referensi  orang  lain,  selanjutnya membandingkan beberapa pilihan dan sampai akhirnya membeli.
Berikut dapat disajikan pada Tabel 1 data tentang restoran fast food yang masuk dalam top brand di Indonesia pada tahun 2018- 2022  :
Tabel 1. Top Brand Index dari Restoran Fast Food 2018-2022 Merek 2018 2019 2020 2021 2022 MC Donald’s 25.93 28.20 27.50 30.50 30.70 KFC 41.44 31.70 33.00 28.50 30.50 HokBen 0 0 0 10.10 10.80
Sumber:(Top Brand Award, 2022)
Dari  data  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  menyatakan  bahwa  pada  tahun  2018-2022 KFC selalu menjadi 3 Top Brand pada bisnis makanan cepat saji ( fast food ) di Indonesia. Akan tetapi  pada  tahun  2021-2022 posisi  tersebut  diambil  oleh  MC  Donald’s.  Ini  berarti  ada permasalahan yang terjadi pada KFC terutama disebabkan oleh pandemi Covid – 19.
Richeese  Factory, McDonald’s,  CFC, A&W, dan  BurgerKing   sebagai  pesaing  terdekat KFC  juga  sama  mempunyai  produk  ayam  goreng  sebagai  unggulan  yang  sudah  terkenal  di masyarakat.  Banyaknya  pelaku  bisnis  waralaba  terutama  sektor  makanan fast  food membuat persaingan  pada  industri  ini  semakin  ketat.  Tentunya  kondisi  ini  sebuah  tantangan  bagi  KFC serta perusahaan yang lain agar siap dengan strategi untuk memenangkan market. Saat ini KFC mempunyai 8 gerai di Kota Padang yang tersebar di berbagai wilayah kota Padang salah satunya KFC Cabang Veteran yang berlokasi di Jl Veteran, No. 7 B, Purus, Kecamatan Padang Barat Kota Padang. KFC Veteran salah satu cabang KFC di Kota Padang yang berada di pusat ibu kota dan mudah untuk dijangkau konsumen.
Kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  konsumen  dalam  memutuskan  pembelian. Dalam pendekatan kualitas pelayanan ada lima dimensi kualitas pelayanan atau model Servqual ( Service  Quality )  yang  terbagi  menjadi  Reliability,  Assurance,  Responsiveness,  Empathy  dan Tangible  (F.  &  G.  C.  Tjiptono,  2016).  Pada  penelitian  ini  penulis  akan  membatasi  pada  tiga variabel  untuk  diteliti  diantaranya  yaitu tangible,  reliability dan responsiveness yang  ada  dalam dimensi  kualitas  pelayanan. Tangible yaitu  menunjukkan  eksistensi  perusahaan  berupa kemampuan perusahaan pada sarana maupun prasarana dan penampilan yang menjadi bukti pelayanan  yang  baik.  Contohnya  seperti  lapangan  parkir,  gudang,  gedung,  perlengkapan  dan peralatan, termasuk juga penampilan para karyawannya (Tjiptono, 2016).
Reliability (Kehandalan) adalah kesanggupan dalam melakukan pelayanan dengan tepat dan  optimal  yang  sudah  dijanjikan  dengan  tepat,  akurat  serta  terpercaya.  Kualitas  hasil  kerja harus  disesuaikan  menurut  ekspektasi  konsumen  seperti  akurasi  dalam  pelayanan  adil  dan memandang  semua  berhak  untuk  dilayani  sama  kepada  semua  pelanggan,  dan bersimpati(Tjiptono,  2016).  Sedangkan Responsiveness (daya  tanggap) merupakan  kebijakan dalam  mendukung  pemberian  pelayanan  untuk  pelanggan  dengan  tepat  dan  cepat/responsif, serta  pemberian  informasi  dengan  jelas.  Jika  membiarkan  pelanggan  untuk  menunggu  akan memberikan penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan (Tjiptono, 2016).
Meskipun  sudah  lama  beroperasi  di  Indonesia  dan  sudah  mempunyai  banyak  outlet, akan  tetapi  KFC  masih  mempunyai  beberapa  permasalahan  terkait  pelayanan.  Berdasarkan wawancara  dengan  beberapa  konsumen  dari  KFC  Cabang  Veteran,  Kota  Padang  terdapat beberapa hal yang  dikeluhkan pelanggan terkait pelayanan seperti  waktu tunggu yang terlalu lama baik di kasir atau untuk pesanan di meja. Ini bisa disebabkan oleh antrean yang panjang,
ketidak cukupan staf, atau masalah operasional lainnya. Selain itu keluhan tentang kebersihan restoran  dan  fasilitas  umum  seperti  toilet  yang  menjadi  faktor  penting  dalam  pengalaman pelanggan.  Restoran  yang  kotor  atau  fasilitas  yang  buruk  dapat  membuat  pelanggan  merasa tidak nyaman. Selain itu sikap dan perilaku staf bisa menjadi faktor kunci dalam pengalaman pelanggan.  Staf yang  tidak  ramah,  kurang  sabar,  atau  tidak  sopan  dapat  membuat  pelanggan merasa tidak dihargai.
Konsumen  yang  mengeluh  atas  pelayanan  seandainya  tidak  bisa  diatasi  perusahaan maka mereka akan merasa tidak puas dan  dapat menyebabkan informasi negatif untuk  orang lain  (Sinaga  &  Wardani,  2019).  Kondisi  ini  juga  berpotensi  untuk  mereka  berpindah menggunakan  produk  lain.  Karena  itulah  kualitas  dari  pelayanan  harus  diutamakan    dalam kegiatan  usaha,  karena  dampaknya  cukup  besar  kepada  keunggulan  kompetitif  perusahaan. Telah  banyak  yang  melakukan  penelitian  tentang  keputusan  pembelian  dan  dimensi  kualitas layanan  seperti  penelitian  (Sabila  et  al.,  2022)  menjelaskan  bahwa  variabel tangible,  assurance  , empathy terdapat pengaruh yang signifikan dengan keputusan pembelian pada usaha roti moris bakery  and  cake  yang  ada  di  kota  Langsa.  Menurut  (Sumangkut,  2020)  menjelaskan  bahwa variabel service quality mempengaruhi keputusan dalam pembelian jasa Gojek Mahasiswa. Akan tetapi belum banyak yang  menjadikan objek penelitiannya KFC dan pada penelitian ini hanya menggunakan  3  dimensi  pada  dimensi  kualitas  pelayanan  diantaranya tangible,  reliability dan responsveness. Berdasarkan fenomena dilatar belakang permasalahan diatas dilakukan penelitian lebih lanjut yang berjudul “ Meningkatkan Keputusan Pembelian  Konsumen  Melalui Tangible, Reliability Dan Responsiveness Dalam Pelayanan ”.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  yaitu  kuantitatif  dengan  populasinya  yaitu  semua  objek  dengan karakteristik  yang  tertentu  serta  yang  ditetapkan  penulis  untuk  bisa  dipelajari  kemudian disimpulkan (Sugiyono, 2017). Populasi dalam penelitian yaitu  konsumen  KFC Cabang Veteran. Sampel  sebanyak  100  responden  yaitu  pelanggan  KFC  Cabang  Veteran  dan  teknik  dalam pengambilan sampel yang digunakan yaitu sampel diambil dengan acak, tidak ada strata pada populasi yang disebut dengan Simple Random Sampling .
Jenis penelitian deskriptif asosiatif yang menerangkan fakta seberapa erat hubungan serta kontribusi  variabel independent (X) Tangible ,  kehandalan  dan  daya  tanggap  dengan  keputusan pembelian yang merupakan variabel dependen (Y). Data primer digunakan pada penelitian ini yang bersumber dari kuesioner diisi oleh konsumen  KFC Cabang Veteran, Kota padang. Data dikumpulkan  dengan  Kusioner  dan  di  olah dengan regresi linier berganda dengan aplikasi SPSS. Teknik analisis data dilakukan dengan normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan regresi linier berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Tabel 2. Hasil Uji Normalitas
Tes One-Sample Kolmogorov-Smirnov Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 2.55195464 Most Extreme Differences Absolute .081 Positive .059 Negative -.081 Kolmogorov-Smirnov Z .081 Asymp. Sig. (2-tailed) .108
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data yang Diolah Penulis (2023)
(Sugiyono,  2017)  menjelaskan  bahwa  uji  normalitas  digunakan  dengan  tujuan  agar mengetahui  data  penelitian  berdistribusi  normal  atau  tidak,  sehingga  data  itu  sudah  dapat dianggap mewakili populasi penelitian. Pada uji normalitas ini menguji berbagai macam variasi yang  didukung  oleh  variabel  yang  diteliti,  pada  saat  melakukan  uji  normalitas  alat  uji  yang dipakai  yaitu  one  sample  kolmograf  smirnov  test.  Normalnya  pengujian  data  dengan  nilai assymp,  sig>alpha  0,05.  Pengujian  hipotesis  bisa  dilakukan  jika  variabel  penelitian  sudah berdistribusi normal. Hasil uji ini yaitu dengan nilai asymp sig adalah sebesar 0,108 > 0,05 maka data pada penelitian telah berdistrbusi normal.

## Tabel 3. Hasil pada Uji Multikolinearitas
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toler ance VIF 1 (Constanta) 9.178 2.947 3.114 .002 X1 .447 .261 .429 1.710 .091 .112 8.920 X2 .101 .111 .096 .908 .366 .630 1.587 X3 .360 .106 .373 3.413 .001 .591 1.692 a. Variabel Independen: Y
Sumber: Olahan data SPSS 2023
Tabel 3  bisa menjelaskan bahwa nilai VIF tangible, kehandalan, daya tanggap <10 serta nilai Tolerance > 0,1. Maka kesimpulannya bahwa multikolinearitas tidak ada yang terjadi antara independent variable .

## Gambar 1. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Olahan SPSS 2023
Gambar  1  bisa  dapat  dijelaskan  bahwa  pola  pada  titik-titik  yang  menyebar  terletak dibawah angka 0 yang terletak di sumbu Y tidak ada pola tertentu yang terbentuk serta  seperti gelombang yang besar melebar serta menyempit, dengan demikian kesimpulannya bahwa tidak terjadinya heteroskedastisitas antara dependent variable (ZPRED) dengan nilai residualnya.
Tabel 4. Hasil Pada Analisis Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.178 2.947 3.114 .002 X1 .360 .106 .373 3.413 .001 X2 -.165 .084 -.194 -1.965 .052 X3 -.099 .278 -.094 -.345 .724
a. Variabel Dependen: Total_Y
Sumber: Olahan SPSS 2023
Pada Tabel.4 diatas, bisa dibuat persamaan dalam regresi linear berganda seperti berikut: Y= 9,178 + 0,360X1 – 0,165X2 – 0,099X3+e
Adapun nilai konstanta pada penelitian ini yaitu 9,178 yang bertanda positif yang berarti bahwa jika variabel tangibles kehandalan, daya tanggap dan keputusan pembelian tidak ada atau diasumsikan nilainya 0 maka variabel keputusan pembelian  tetap akan ada dengan besaran nilai 9,178 satuan. Nilai koefisien pada variabel tangibles adalah 0,360 yang bertanda  positif. Artinya variabel tangibles mempunyai  hubungan  dengan  variabel  keputusan  pembelian,  yaitu  setiap peningkatan  1  satuan  variabel tangibles ,  maka  dapat  meningkatkan  nilai  keputusan  dari pembelian 0,360 satuan & begitu juga sebaliknya.
Variabel kehandalan memiliki nilai koefisien pada yaitu -0,165 dengan tanda negatif ini artinya variabel kualitas pelayanan berbanding terbalik atau berlawanan arah dengan  variabel keputusan  pembelian  yang  artinya  dimana  setiap  adanya  kenaikan  1  satuan  pada  variabel
kehandalan  maka  keputusan  dari  pembelian  akan  menurun  yaitu  0,165  satuan  &  sebaliknya. Variabel daya tanggap memiliki nilai koefisien sebesar -0,099 dengan tanda negatif. Artinya daya tanggap  berbanding  terbalik  atau  berlawanan  arah  dengan  variabel  keputusan  pembelian dimana  dengan  peningkatan  1  satuan  pada  variabel  daya  tanggap  maka  dapat  menurunkan keputusan pembelian  yaitu sebesar 0,099  satuan & begitu sebaliknya.
Tabel 5. Uji T
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.178 2.947 3.114 .002 X1 .360 .106 .373 3.413 .001 X2 -.165 .084 -.194 -1.965 .052 X3 -.099 .278 -.094 -.345 .724 Sumber: Olahan SPSS 2023 ` Tabel 5 menjelaskan tangibles (X1) mempunyai signifikansi yaitu 0,001<0,05 yang artinya Ha  dapat  diterima  dan  sebaliknya  yaitu  Ho  ditolak  maka  kesimpulannya  adalah tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan dengan keputusan pembelian. Variabel kehandalan (X2) mempunyai signifikansi yaitu 0,052>0,05 ini artinya bahwa Ha ditolak dan sebaliknya Ho yang diterima  dan  kesimpulannya  bahwa  variabel  kehandalan  tidak  ada  berpengaruhnya  secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Variabel daya tanggap (X3) mempunyai signifikansi sebesar 0,724>0,05 maka Ha ditolak atau  Ho yang diterima jadi kesimpulannya daya tanggap tidak berpengaruh secara signifikan dengan keputusan pembelian.

## Tabel 6. Uji F
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 325.625 5 65.125 9.495 .000 a Residual 644.735 94 6.859 Total 970.360 99 a. Predictors: (Constanta),X2, X3, X1 b. Dependen Variable: Y
Sumber: Olahan SPSS 2023
Pada  Tabel  6  bisa dijelaskan  yaitu  nilai  signifikan  yang  didapat  pada  tahap  pengujian data  adalah    0,000  <  0,05  maka  kesimpulannya  Ho  ditolak  atau  Ha  diterima  maka  variabel tangibles ,  kehandalan  dan  daya  tanggap  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  di  KFC Cabang Veteran secara simultan.
Tabel 7. Koefisien Determinan
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .579 a .339 .300 2.61895
a. Predictors: (Constant),X2,  X3, X1, X5, X4
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Olahan data SPSS 2023
Pada Tabel.7 bisa dijelaskan besaran  nilai pada uji determinan dengan  R Square yang terbentuk sebesar 0,300. Dengan demikian kemampuan semua variabel independen diantaranya tangibles ,  kehandalan  dan  daya  tanggap  terhadap  keputusan  dari  pembelian  konsumen  yaitu sebesar 30% dan 70% sisanya dapat dijelaskan dengan variabel lainnya.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Tangible Terhadap  Keputusan Pembelian
Hipotesanya  yaitu  diduga tangibles ada  pengaruh  signifikan  dengan  pengambilan keputusan pembelian konsumen. Hasil ini dapat dilihat dari signifikansi sebesar 0,001<0,05 yang berarti  bahwa  Ha  diterima dan Ho  ditolak  sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian.  Regresi linear berganda membuktikan  bahwa tangibles mempunyai  hubungan  yang  searah  dengan  pengambilan keputusan  pembelian,  untuk  setiap  1  satuan  peningkatan  satuan  variabel tangibles juga meningkatkan  keputusan  pembelian  dan  seperti  itu  sebaliknya.  Berdasarkan  hasil  uji  F  pada variabel  t angible ,  kehandalan  dan  daya  tanggap  secara  bersama  berpengaruh  positif  terhadap keputusan  pembelian  pada  KFC  Cabang  Veteran  dengan    taraf    signifikansi  yaitu  0,000<0,05. Koefisien  determinasi  (R2)  sebesar  30%  sedangkan  sisanya  sebesar  70%.  Berarti  pengaruh tangible, kehandalan dan daya tanggap sebesar 30% terhadap keputusan pembelian pada KFC Cabang Veteran, namun terdapat aspek lain yang  tidak  termasuk pada penelitian  ini.
Menurut  (F.  Tjiptono,  2015)  penampilan  serta  sarana  mapupun  prasarana  perusahaan merupakan bukti nyata sebuah pelayanan oleh perusahaan. Hasil ini tidak sama pada penelitian sebelumnya  oleh  Japlani  dkk  (2020)  yang  menyimpulkan  bahwa  tangibles  tidak  mempunyai pengaruh  dengan  pengambilan  keputusan  pembelian.  Menurut  (Sopiyan,  2022)  Kualitas pelayanan  yang  termasuk  didalamnya  tangible,  kehandalan  dan  daya  tanggap  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Selain itu menurut (Rahmi et al., 2022) tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan membeli rumah subsidi di Kabupaten Gowa.

## Pengaruh KehandalanTerhadap  Keputusan Pembelian
Hipotesanya  yaitu  diduga  kehandalan  ada  pengaruh  signifikan  dengan  pengambilan keputusan pembelian konsumen. Hasil ini dapat dilihat dari signifikansi sebesar 0,052>0,05 yang berarti  bahwa  Ha  ditolak  dan  Ho  diterima  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel kehandalan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.    Regresi  berganda membuktikan variabel kehandalan  bertanda negatif berbanding terbalik atau berlawanan arah dengan  variabel  keputusan  pembelian  yang  artinya  setiap  ada  peningkatan  1  satuan  pada
variabel  kehandalan  akan  ikut  turunnya  keputusan  pembelian  dan  begitupun  sebaliknya. Berdasarkan  hasil  uji  F  pada  variabel  tangible,  kehandalan  dan  daya  tanggap  secara  bersama berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian  pada  KFC  Cabang  Veteran  dengan    taraf signifikansi yaitu 0,000<0,05. Koefisien determinasi (R2) sebesar 30% sedangkan sisanya sebesar 70%. Berarti pengaruh tangible, kehandalan dan daya tanggap sebesar 30% terhadap keputusan pembelian pada KFC Cabang Veteran, namun terdapat aspek lain yang  tidak  termasuk pada penelitian  ini.
Pendapat  dari  (Sopiah  &  Sangadji,  2016)  menjelaskan  bahwa  dalam  pengambilan keputusan  pembelian  karakteristik  dari  pembeli  serta  proses  dalam  pada  pengambilan keputusan sangat berpengaruh dalam   keputusan pembelian. Pendapat ini tidak sama dengan penelitian  (Juwita,  2017)  yang  kesimpulannya  yaitu  adanya  pengaruh  pengaruh  positif  dan signifikan kehandalan terhadap pengambilan pengambilan keputusan pembelian secara parsial. Menurut (Luna & Hanifah, 2020) uji T dapat di simpulkan bahwa variabel tangibles, emphaty, dan kehandalan tidak terdapat pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

## Pengaruh Daya Tanggap Terhadap  Keputusan Pembelian
Hipotesanya  yaitu  diduga daya  tanggap ada pengaruh  signifikan  dengan  pengambilan keputusan pembelian konsumen. Hasil ini dapat dilihat dari signifikansi sebesar 0,724>0,05 yang berarti Ha ditolak dan Ho diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Dari hasil regresi berganda yang membuktikan bahwa daya tanggap bertanda negatif berbanding terbalik atau berlawanan arah terhadap keputusan pembelian dimana dengan 1 satuan peningkatan satuan variabel daya tanggap  maka  akan  dapat  menurunkan  tingkat  keputusan  pembelian  dan  sebaliknya. Berdasarkan  hasil  uji  F  pada  variabel  t angible ,  kehandalan  dan  daya  tanggap  secara  bersama berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian  pada  KFC  Cabang  Veteran  dengan    taraf signifikansi yaitu 0,000<0,05. Koefisien determinasi (R2) sebesar 30% sedangkan sisanya sebesar 70%. Berarti pengaruh tangible, kehandalan dan daya tanggap sebesar 30% terhadap keputusan pembelian pada KFC Cabang Veteran, namun terdapat aspek lain yang  tidak  termasuk pada penelitian  ini.
Menurut  (Lupiyoadi  &  Hamdani,  2013)  dalam  memberikan service kepada  konsumen yang  akurat,  cepat,  ikhlas  dengan  tujuan  membantu  atau  menolong  pelanggan,  r esponsive merespon  keluhan  dan  permintaan  dari  para  konsumen.  Berbeda  dengan  penelitian  dari (Istighfarin  et  al.,  2021)  yang  menyimpulkan bahwa  variabel daya  tanggap  terdapat  pengaruh signifikan dalam pengambilan keputusan dalam pembelian. Penelitian dari (Dewi, 2020) bahwa Ketanggapan  (responsiveness)  ber pengaruh secara signifikan terhadap keputusan  pembelian pada  konsumen  Pao  Pao,  sehingga  hipotesis keempat     dalam     penelitian     ini diterima.
Hasil  penelitian  ini  dudukung  oleh      (Renaldi,  2022)  bahwa  daya  tanggap  tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Matahari Lippo Plaza Ekaloksari Bogor. Daya tanggap merupakan salah satu vvariabel yang berperan menyampaikan jasa atau produk yang dimilikinya. Akan tetapi pada penelitian ini yaitu di KFC Veteran keputusan  pembelian tidak dipengaruhi oleh variabel daya tanggap. Variabel yang mempengaruhi yaitu tangible atau tampilan fisik.

## SIMPULAN
Kesimpulan  pada  penelitian  ini  bahwa  1).  Variabel  Tangible  (X1)  ada  pengaruh signifikan  dengan  pengambilan  keputusan  pembelian  2).  Variabel  kehandalan  tidak  ada pengaruhnya  secara  signifikan  dengan  keputusan  pembelian,  3).  Variabel  daya  tanggap  tidak ada  pengaruhnya  secara  signifikan  dengan  keputusan  pembelian.  Hasil  uji  F  dimana  variabel tangibles , kehandalan dan daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian secara simultan pada KFC Cabang Veteran. Hasil uji R square terlihat keseluruhan independen variable memberikan  pengaruh  hanya  30%  terhadap  keputusan  pembelian.  Pengaruh  variabel tangible,  kehandalan  dan  daya  tanggap  cukup  kecil  dan  disarankan  pihak  perusahaan  untuk mempertimbangkan  variabel  lain  yang  ada  pengaruhnya  dengan  pengambilan  keputusan pembelian konsumen.

## REFERENSI
Abi, Y. I. (2020). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada  Kfc  Di  Kota  Bengkulu. Managament  Insight:  Jurnal  Ilmiah  Manajemen , 15 (1),  95 – 107.
https://doi.org/10.33369/insight.15.1.95-107
Dewi, L. (2020). Penerapan Kualitas Layanan Berdampak Pada Keputusan Pembelian Produk Pao
Pao. BIP’s : JURNAL BISNIS PERSPEKTIF , 11 (2), 134 – 143.
https://doi.org/10.37477/bip.v11i2.137
Fermayani, R., Egim, A. S., & Al Hayyu, A. H. (2023). Pengaruh Persepsi Risiko Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Saat Terjadi Pandemi Covid-19 Di  Bungus  Teluk  Kabung. Bisnis-Net  Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis , 6 (1),  251 – 264. https://doi.org/10.46576/bn.v6i1.3111
Istighfarin,  R.,  Fitriani,  A.,  &  Riyani,  N.  L.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Promosi
Terhadap  Keputusan  Pembelian  McDonald’s  Taman  Pinang  Sidoarjo  Di  Masa  Pandemi COVID-19. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara , 3 (2), 116 – 129.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31599/jmu.v3i2.936
Juwita,  S.  O.  P.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Keputusan  pembelian  Kredit Kepemilikan Rumah pada BTN Kantor Cabang Surabaya KCP Mojokerto. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) , 01 (01), 1 – 9.
Luna, D., & Hanifah, R. D. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Capsule Hotel Old Batavia, Jakarta Pusat. Sadar Wisata: Jurnal Pariwisata , 3 (2), 101 – 115. https://doi.org/10.32528/sw.v3i2.3875
Lupiyoadi, R., & Hamdani, D. A. (2013). Manajemen pemasaran jasa . Salemba Empat.
Rahmi,  S., Tamsah,  H., &  Ilyas,  G.  B.  (2022). ANALISIS PERAN  DIMENSI-DIMENSI SERVICE QUALITY DALAM MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN RUMAH SUBSIDI DI KABUPATEN GOWA . 19 (April), 1 – 11.
Renaldi, A. (2022). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI MATAHARI LIPPO PLAZA EKALOKASARI BOGOR .
https://repository.stiegici.ac.id/document/589/analisis-kualitas-pelayanan-terhadap- keputusan-pembelian-di-matahari-lippo-plaza-ekalokasari-bogor
Sabila, N.,  Junaida, E.,  & Indah,  D.  R.  (2022).  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Moris Bakery and Cake di Kota Langsa. Jurnal Ilmiah Ekonomi Terpadu (Jimetera) , 2 (1), 1 – 6.
Schiffman, L. G. dan L. L. K. (2012). Perilaku Konsumen . PT. Indeks Gramedia.
Sinaga, A. T., & Wardani, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Di Kafe Potret Medan. Jurnal PLANS : Penelitian Ilmu Manajemen Dan Bisnis , 13 (2), 199. https://doi.org/10.24114/plans.v13i2.13316
Sopiah, & Sangadji, E. M. (2016). Salesmanship : kepenjualan . Bumi Aksara.
Sopiyan,  P.  (2022).  Pengaruh  Digital  Marketing  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keputusan
Pembelian. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen , 13 (2), 249 – 258.
https://doi.org/10.32670/coopetition.v13i2.1057
Sugiyono. (2017). Resume Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . CV, Alfabeta.
Sumangkut,  R.  dan  R.  dan  M.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keputusan Pembelian  Jasa  Gojek  pada  Mahasiswa  Fakultas  Ilmu  Sosial  Politik. Jurusan  Ilmu Administrasi,  Program  Studi  Administrasi  Bisnis  Fakulas  Ilmu  Sosial  Dan  Politik,  Universitas Sam Ratulangi Manado , Vol 1 , No (22), 64.
Sungkawati,  E.,  Meliantari,  D.,  Egim,  A.  S.,  &  Mulyana,  M.  (2022). Perilaku  Konsumen  (Suatu Pengantar) (D. E. Putri (ed.)). EUREKA MEDIA AKSARA.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (4th ed.). Andi Offset.
Tjiptono, F. & G. C. (2016). Service Quality And Satisfaction (4th ed.). Andi Offset.
Top  Brand  Award.  (2022). Komparasi  Brand  Index  Restoran  Fast  Food .  https://www.topbrand- award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=3&id_kategori=6&id_subkategori=1 57