## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN TEGAL KOTA
Suharni Rahayu *)
Sarah Setyawarti **)
email : suharnirahayu1979@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  kualitas  pelayananan  pada  PT.PLN  di  Tegal Kota,  untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan  pada  PT.PLN  di  Tegal  Kota,  dan  untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN di Tegal Kota
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  bersifat  deskriptif  kualitatif  dan  pengolahan data bersifat kuantitatif, jumlah populasi adalah seluruh Pelanggan PT. PLN di Tegal Kota yang berjumlah  2.052.  Sehingga  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  100  responden/pelanggan PT.PLN  di  Tegal  Kota.  Metode  pengumpulan  data  dengan  studi  pustaka  serta  studi  lapangan dengan  metode  observasi  dan  kuesioner.  Metode  analisis  data  dengan  menggunakan  Uji Validitas,  Uji  Reliabilitas,  Uji  Regresi  Linier  Sederhana,  Uji  Korelasi,  Uji  Determinasi  dan  Uji Hipotesis (Uji-t).
Hasil  penelitian  uji  statistik  deskriptif  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  cukup  kuat  dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN di Tegal Kota. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  regresi  linier  sederhana  dimana  nilai  Y  =  18,725  +  0,54X,  r  = 0,612,  kontribusi  variabel  kualitas  Pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  37,44%  dan sisanya sebesar 62,56%  dipengaruhi oleh beberapa faktor lain. Dan pengaruh kedua variabel tersebut signifikan karena t hitung t tabel (7,659 > 1,984)
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan .

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  quality  of  service  at  PT  PLN  in  Tegal City, to determine customer satisfaction at PT PLN in Tegal City, and to determine the effect of service quality on customer satisfaction at PT PLN in Tegal Kota
The  research  method  used  is  qualitative  descriptive  and  quantitative  data  processing, the  total  population  is  all  customers  of  PT.  PLN  in Tegal  City,  amounting  to  2,052.  So  that  the sample  in  this  study  is  100  respondents  /  customers  of  PT.  PLN  in  Tegal  City.  Data  collection methods  with  literature  studies  and  field  studies  with  observation  and  questionnaire  methods. Data  analysis  method  using  Validity  Test,  Reliability  Test,  Simple  Linear  Regression  Test, Correlation Test, Determination Test and Hypothesis Test (t-test).
The  results  of  descriptive  statistical  test  research  that  there  is  a  strong  and  significant positive  influence  between  service  quality  on  customer  satisfaction  at  PT  PLN  in  Tegal  Kota. This can be seen from the results of simple linear regression where the value of Y = 18.725 + 0.54X, r = 0.612, the contribution of service quality variables to customer satisfaction is 37.44% and the remaining 62.56% is influenced by several other factors. And the influence of these two variables is significant because the t-table count (7.659> 1.984) Keywords: Service Quality and Customer Satisfaction.

## A. Pendahuluan.
PT. PLN (Persero) merupakan salah satu Perusahaan Milik Negara yang memberikan    pelayanan    kepada    calon    pelanggan    dan    masyarakat    dalam penyediaan  jasa  yang  berhubungan  dengan  penjualan  tenaga  listrik  satu- satunya di  Indonesia.  Peningkatan  kebutuhan  listrik  melonjak  dengan  tinggi dan    cepat,  khususnya    kebutuhan    bagi    industri    dan    diiringi    pula    dengan standar    tingkat  kepuasan  masyarakat  menjadi  lebih  tinggi  lagi  sebagai  akibat dari  meningkatnya  pendapatan  masyarakat  yang  maju  dan  modern.  Dalam
melakukan kegiatannya, PT.  PLN  (Persero)  menyediakan  bagian  pelayanan pelanggan  yang  tugasnya memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. (www.tempointeraktif.com)
Sesuai  dengan  tekad  PLN  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  pada pelanggan  maka  PLN  selalu  memberikan  respon  cepat  terhadap  keluhan pelanggan  dengan  menyambangi  langsung  serta  menjelaskan  kepada pelanggan yang terkena dampak gangguan listrik mati.
Dalam  penjelasannya  Pihak  PLN  membenarkan  bahwa  untuk  daerah tersebut  dan  sekitarnya  beberapa  hari  kebelakang  sering  terjadi  gangguan listrik  yang  diakibatkan  faktor  eksternal  berupa  layang-layang  yang  tersangkut pada jaringan. Hal ini secara langsung telah dijelaskan oleh petugas PLN Tegal di rumahnya dan pelanggan bisa mengerti dan menerima(Media Detik.com) .
Pelayanan  merupakan  unsur  yang  sangat  penting  di  dalam  usaha meningkatkan    kepuasan    konsumen.    Pada    dasarnya    posisi    pelayanan    ini merupakan  fakor  pendukung  terhadap  aktivitas  pemasaran  jasa  PT.  PLN (Persero).  Dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan  penyediaan  tenaga  listrik oleh  PT.    PLN    (Persero)    kepada    masyarakat    pada    umumnya    dan pelanggan    pada  khususnya,    maka    berdasarkan    UUD    RI    No.    30    Tahun 2009    tentang  ketenaga  listrikan    bahwa,    tenaga    listrik    mempunyai    peran yang    sangat    penting  dan    strategis    dalam    mewujudkan    tujuan pembangunan    nasional.    Usaha  penyediaan    tenaga    listrik    dikuasai    oleh negara    dan    penyediaannya    perlu    terus  ditingkatkan  sejalan  dengan perkembangan pembangunan agar tersedia tenaga listrik  dalam  jumlah  yang cukup,    merata,    dan    bermutu.    Untuk    itu    PT.    PLN  (Persero)  memberikan perhatian  khusus  kepada  kegiatan  pelayanan  dalam  hal  pemenuhan kebutuhan    pelanggan    agar    dalam    pelaksanaannya    dapat  memuaskan pelanggannya.

## Tabel 1
Tabel Persentase Gangguan Listrik PT. PLN (Persero) Rayon
Tegal Kota periode Desember 2017 – Maret 2018 No Bulan Banyaknya Gangguan Persentase (%) 1 Desember'17 189 25% 2 Januari '18 211 28% 3 Februari '18 168 22% 4 Maret '18 196 26% TOTAL 764 100%
Sumber : Data dari PLN Tegal Kota Dari  data  tabel  1  diatas  dapat  dilihat  bahwa  gangguan  yang  terjadi cenderung  meningkat  dan  puncaknya  pada  bulan  Januari  2018.    Dapat  dilihat pada bulan Januari terdapat gangguan sebanyak 207 lalu gangguan berkurang pada bulan Februari tetapi bertambah lagi pada bulan Maret. Data diatas dapat diartikan  cenderung  mengalami  penurunan  kualitas  pelayanan  karena banyaknya  gangguan  yang  terjadi  di  Bulan  Januari  2018  dan  Maret  2018. Adanya penurunan tersebut diduga pelayanannya selama ini belum maksimal.
Hal  ini  disebabkan  karena  gangguan  yang  sering  terjadi,  pemadaman  listrik tanpa  pemberitahuan  dan  kecepatan  respon  dari  PLN  dalam  menangani gangguan  tersebut.  Data  diatas  dapat  diartikan  juga  bahwa  terjadi  penurunan kualitas  pelayanan  yang  menyebabkan  ketidakpuasan  pelanggan  PT.PLN (Persero) di Tegal Kota.

## B. Perumusan Masalah
Berpangkal dari latar belakang masalah seperti yang telah diuraikan diatas, Perumusan masalah  sebagai berikut :
1.  Bagaimana kualitas pelayanan PT. PLN di Tegal Kota?
2.  Bagaimana kepuasan pelanggan PT. PLN di Tegal Kota?
3.  Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
C. Tujuan Penelitian
1.  Untuk  mengetahui kualitas pelayanan PT.PLN di Tegal Kota
2.  Untuk mengetahui kepuasan pelanggan PT. PLN di Tegal Kota
3.  Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan PT. PLN di Tegal Kota.

## D. Landasan Teori
Pengertian  manajemen  pemasaran  adalah  proses  untuk  meningkatkan efisiensi  dan  efektivitas  dari  kegiatan  pemasaran  yang  dilakukan  oleh  individu atau perusahaan ( Ben M. Eniy 2007:130 ).
Menurut Tjiptono (2012:41), “kualitas merupakan keadaan dinamis yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sehingga definisi kualitsa pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam membimbing harapan konsumen. Kepuasan menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:204), bahwa kata kepuasan ( satisfaction ) berasal dari bahasa Latin “ satis ” (artinya cukup baik, memadai) dan “ facio ” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan
Kualitas Pelayanan (X)
Indikator :
1. Realibility 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangiable
Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:179)

## Kepuasan Pelanggan (Y)
Indikator :

## 1. Kenyamanan
2. Pelayanan
3. Tanggapan
4. Sikap
5. Perlindungan
Sutedjo (2007: 3)

## E. Metodologi
Obyek  dalam  penelitian  ini  adalah  PT.  PLN  Rayon  Tegal  Kota  dan pelanggan yang berada di Tegal Kota. Subyek penelitiannya adalah pelanggan PT. PLN Rayon Tegal Kota. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Jenis  Penelitian  ini  adalah  deskriptif  asosiatif  yang  mengungkapkan secara  fakta  sejauh  mana  hubungan  variabel  kualitas  pelayanan  sebagai variabel  bebas    dan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  terikat  (Y).  Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PLN yang tinggal di Tegal Kota bahwa populasi pelanggan PLN Tegal Kota adalah 2.052 pelanggan.
Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah menggunakan rumus slovin dengan taraf kesukaran 10% dan diperoleh sampel sebanyak 100 orang.
Metode pengumpulan data yang penulis gunakan untuk penulisan skripsi ini  adalah  melalui  studi  pustaka  ( library  research )  dan  studi  lapangan  ( field research ).  Untuk  memperoleh  data  yang  relevan,  akurat  dan  reliable  dalam penelitian ini menggunakan dua macam sumber data yaitu sumber primer dan sumber sekunder.

## F. Hasil dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
Karakter Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jeniis Kelamin Frekuensi  Persentase(%) Laki-laki 71 71 Perempuan 29 29 Total 100 100
Sumber : Data diolah dari angket penelitian Berdasarkan  jenis  kelamin,  responden  ternyata  didominasi    oleh pelanggan  yang  berjenis  kelamin  Laki-laki  sebanyak  71  orang  dengan persentase 71 persen dan  sisanya  adalah  responden  Perempuan  sebanyak 29    orang    atau    29    persen.  Jumlah  responden  pria  yang  lebih  banyak dibanding responden wanita.
Tabel 4.2 Karakter Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan  Frekuensi Persetase (%) SD 5 5 SMP 11 11 SMA 37 37 DIPLOMA 16 16 SARJANA 31 31 Total 100 100
Sumber : Data diolah dari angket penelitian Berdasarkan    pendidikan    terakhir    yang    dimiliki    responden,    dapat dilihat  bahwa  sebagian  besar  responden,  37  atau  37  persen  diantaranya
tamatan  SMA,  31  orang  atau    31  persen    sarjana,    Diploma  16 orang  atau  16 persen,  11 orang atau 11 persen diantaranya tamatan SMP dan tamatan SD 5 orang atau 5 persen.
Tabel 4.3
Karakter Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persetase (%) Pelajar/Mahasiswa  17 17 Pegawai/Karyawan  35 35 Wiraswasta 26 26 Lain-lain 22 22 Total 100 100
Sumber : Data diolah dari angket penelitian Dari  data  tabel  diatas  diketahui  karakteristik  responden  yang  paling dominan  yaitu  pegawai/karyawan  sebanyak    35  orang  atau  35  persen,    diikuti wiraswasta/pengusaha    sebanyak    26    orang    atau    26    persen,    selanjutnya lain-lain sebanyak  22 orang atau 22 persen dan terakhir pelajar/mahasiswa 17 orang atau 17 persen.

## 2. Hasil Analisis Deskriptif
Analisis  statistik  desktriptif  digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan cara  mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul sebagaimana  adanya  tanpa  bermaksud  membuat  kesimpulan  yang  berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2013:199).
Distribusi jawaban responden Variabel Kualitas Pelayanan (X)
No  Pernyataan SS S KS TS STS Bukti Fisik (Tangible) 1 Hasil  kerja  menangani  keluhan dengan tepat 52 34 10 4 0 2 Sarana dan prasarana lengkap 47 34 15 5 0 Keandalan (Reliability) 3 Pelayanan  pengaduan  yang handal 44 35 14 6 1 4 Kesalahan pencatatan secepatnya dicek 57 24 10 9 0 Ketanggapan (Responsiveness) 5 Kesiapan petugas melayani pelanggan 43 30 20 7 0 6 Petugas cepat merespon pelanggan 45 36 13 6 0 Jaminan (Assurance) 7 Memberi kepercayaan pelayanan pada pelanggan 42 26 21 11 0 8 Mampu  menjawab  pertanyaan pelanggan 45 22 24 9 0
Empati (Empathy)
9 Memahami  kebutuhan  secara khusus 48 29 14 9 0 10 Memperlakukan    pelanggan penuh perhatian 48 19 25 8 0 Jumlah 471 288 166 74 1 Persentase 47%  29%  17%  7%  0%
Dari  keterangan  data  presentasi  variabel  kualitas  pelayanan  pada PT.PLN  di Tegal  Kota  yang  berjumlah  100  orang  mendapat  respon  yang  baik, hal ini berdasarkan hasil jawaban seluruh responden dengan respon yang baik.
Distribusi jawaban responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) No  Pernyataan SS S CS TS STS Kenyamanan 1 Pelanggan  merasa  puas  dengan jasa petugas 31 44 24 0 1 2 Pelanggan  menerima  pelayanan dengan baik 44 31 19 6 0
Dilayani 3 Pelayanan yang memuaskan membuat pelanggan merasa dilayani 44 27 28 1 0 4 Di  selesaikan  dengan  tepat  oleh petugas 45 29 25 1 0 Tanggapan 5 Pelanggan  merasa  puas  dengan pelayanan yang cepat 36 30 30 4 0 6 Petugas cepat merespon pelanggan 49 30 18 3 0 Sikap 7 Pelanggan  dapat  berkomunikasi dengan baik 34 33 30 3 0 8 Mampu  menjawab  pertanyaan pelanggan 29 30 35 6 0 Perlindungan 9 Pelanggan  merasa  puas  dengan keamanan yang diberikan petugas 40 28 28 4 0 10 Pelanggan  merasa  puas  dengan kemampuan petugas dalam melayani 38 39 19 4 0 Jumlah 390 321 256 32 1 Persentase 39% 32%  26%  3% 0%
Dari  keterangan  data  presentasi  variabel  kepuasan  pelanggan  yang berjumlah  100  orang  mendapat  respon  yang  baik,  hal  ini  berdasarkan  hasil jawaban seluruh responden dengan respon yang baik.

## 3. Hasil Uji Validitas
Hasil Perhitungan Validitas Butir Variabel Kualitas Pelayanan
(X) item r hitung r tabel  keterangan 1 0,22405 0,165 valid 2 0,16805 0,165 valid 3 0,38518 0,165 valid 4 0,39639 0,165 valid 5 0,41424 0,165 valid 6 0,36009 0,165 valid 7 0,36832 0,165 valid 8 0,32814 0,165 valid 9 0,34323 0,165 valid 10 0,31071 0,165 valid Hasil Perhitungan Validitas Butir Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) item r hitung r tabel keterangan 1 0,46487 0,165 valid 2 0,45387 0,165 valid 3 0,28505 0,165 valid 4 0,25703 0,165 valid 5 0,26955 0,165 valid 6 0,37025 0,165 valid 7 0,19401 0,165 valid 8 0,17556 0,165 valid 9 0,34181 0,165 valid 10 0,24899 0,165 valid Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Kategori Nilai Keterangan Kualitas Pelayanan 0,146269 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,08658 Reliabel

## 1.   Uji Koefisien Korelasi
Dari  hasil  analisis  perhitungan  menggunakan  SPSS,  ada  hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu sebesar r = 0,612 yang termasuk kategori kuat (0,600- 0,799).

## 2.  Koefisien Determinasi
Dari  hasil  perhitungan  koefisien  determinasi  maka  dapat  disimpulkan bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah sebesar  37,44%  dan  sisanya  sebesar  62,56%    dipengaruhi  oleh  beberapa faktor lain.

## 3.  Uji Regresi Linier Sederhana
Y = 18,725 + 0,54X
Dari persamaan tersebut dapat diinterprestasikan sebagai barikut :
- Konstanta 18,725 artinya tanpa dipengaruhi variabel kualitas pelayanan (X), maka variabel kepuasan pelanggan (Y) sudah terbentuk 18,725.
- Koefisien regresi sebesar 0,54X artinya, jika kualitas pelayanan ditingkatkan satu  tahun  maka  akan  berpengaruh  terhadap  pelanggan  sebesar  0,54 satuan. Maka dapat dikatakan apabila kualitas pelayanan  meningkat maka kepuasan  pelanggan  juga  akan  meningkat  begitu  pula  sebaliknya  pada pelanggan PT.PLN di Tegal Kota.
4.  Uji Hipotesis (Uji-t )
1) Hipotesis Nol (Ho)
Kualitas  Pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada PT.PLN di Tegal Kota.
2) Hipotesis Alternatif (Ha)
Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada PT.PLN di Tegal Kota.
Dengan demikian berdasarkan hasil pengujian maka t hitung > t tabel yaitu 7,659  >  1,984  yang  artinya  bahwa  H o ditolak  dan  H a diterima,  artinya  kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan  (Y),  sehingga  daerah  keputusannya  dapat  dilihat  pada  gambar dibawah ini

## G. Kesimpulan
Dari  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  pada  bab sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut :
1. Kualitas  Pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  PT.  PLN  (Persero) Tegal  Kota dikatakan  baik  Berdasarkan  hasil  jawaban  seluruh  responden  dengan  10 pernyataan, yang menjawab “Sangat Setuju” (SS) sebanyak 471 atau 47%
2. Kepuasan  pelanggan  pada  PT.PLN  di  Tegal  Kota    dikatakan  baik. Berdasarkan hasil jawaban seluruh responden dengan 10 pernyataan, yang menjawab “Sangat Setuju” (SS) sebanyak 390 atau 39%,
3. Dari  hasil  analisis  perhitungan,  ada  hubungan  positif  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  yaitu  sebesar  r  =  0,612  yang termasuk kategori kuat (0,600- 0,799).

## H. Daftar Pustaka
Buchari,  Alma.  2011. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Alfabeta, Bandung
Cannon, Perreault & McCarthy. 2009. Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global . Buku 2 Edisi 16, Jakarta. Darmadi,  Didik.  2013.  Jurnal pengaruh  promosi  penjualan  terhadap  penjualan (studi  kasus  pt.  astra  internasional  tbk-tso  cabang  soetoyo  malang) . Malang: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang. Djaslim, Saladin. 2007. Manajemen Pemasaran . Linda Karya, Bandung. J.J.  Lenzun.,  J.D.D.  Massie.,D.Adare.  2014. Jurnal  pengaruh  kualitas  produk, harga  dan  promosi  terhadap  kepuasan  pelanggan .  Manado:  Fakultas
Ekonomi  Dan  Bisnis  Unsrat,  Jurusan  Manajemen  Universitas  Sam Ratulangi Manado.
Kotler  dan  Keller. ( 2012 ). Manajemen  Pemasaran .  Edisi  12.  Jakarta:  Penerbit Erlangga
.Kotler,  P  and  G,  Amstrong.  2012. Marketing  :  An  Introduction.  (2012, Paperback, Revised) . Erlangga, Jakarta Slamet,  Taofik.  Aulawi,  Hilmi.  2014. Jurnal  analisis  aktor-faktor  yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  mahasiswa  pada  sekolah  tinggi teknologi garut. Garut: Sekolah Tinggi Teknologi Garut. Sugiyono,  2011 . Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .  Bandung: Penerbit Afabeta.
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Manajemen . Bandung: Penerbit Alfabeta. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi . Bandung : CV.Alfabeta.
Jurnal    “ Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap    kepuasan  pelanggan  pada Bank  Jatim  cabang  Klampis  Surabaya ”  :  Tri  Hari  Koestanto  dan  Tri Yuniati : STESIA Surabaya
Jurnal “ Analisis Kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan astra motor Slawi di kabupaten Tegal ” : Mutiara Ayu dan Achmad Slamet : UNNES Jurnal  Skripsi  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada  PT.PLN  (Persero)  Rayon  Makassar  Barat ”  :  Muh  Yunus  Bandu  : Universitas Hasanuddin.
http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj https://www.scribd.com/doc/289695389/Pengaruh-Kualitas-Pelayanan- Terhadap-Kepuasan-Pelanggan-Pada-Pt-Pln-Persero-Rayon-Makassar-Barat