Metode Service Quality ( Servqual ) dan Quality Function Deployment (QFD) sebagai Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) (Survei pada Penumpang Kereta Ekonomi Lokal Lintas Barat Tahun 2017)
Solehatin Ika Putri 1 , Sumartini 2 , Alifira Sofia 3 Mahasiswa Magister Manajemen Bisnis Sekolah Pasca Sarjana Universitas Pendidikan Indonesia

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  gambaran  tingkat  kualitas  pelayanan  Kereta  Ekonomi  Lokal Lintas Barat, dan mengetahui indikator yang dapat menggambarkan dimensi kualitas pelayanan serta merancang usulan perbaikan kualitas pelayanan di PT. KAI (Persero).
Metode Service Quality (Servqual) melalui 5 dimensinya digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan. Analisis  faktor  digunakan  untuk  menentukan  indikator  penentu  dilanjutkan  dengan Importance  Performance Analysis (IPA) untuk mencari faktor prioritas. Rancangan perbaikan diusulkan setelah melakukan analisis dengan Quality Function Deployment (QFD). Kuesioner disebarkan pada 393 penumpang Kereta Ekonomi Lokal Lintas Barat dengan teknik convenience sampling. Kualitas pelayanan Kereta  Api Ekonomi Lokal Lintas Barat  termasuk  pada tingkatan  sedang  yang  menunjukkan  belum  terpenuhinya  kualitas  yang  diharapkan  pelanggan.  Terdapat  21 indikator yang dapat menggambarkan dimensi kualitas pelayanan dengan indikator terkait kesiapan petugas dalam mengarahkan  tangga  bantuan  dari  peron  ke  pintu  kereta  yang  memiliki  tingkat  ketidakpuasan  tertinggi.  Usulan perbaikan yang menjadi prioritas berdasarkan hasil analisis QFD yaitu meningkatkan pengawasan pelaksanaan SOP dari para petugas.
Kata Kunci: Service Quality , Quality Function Deployment, Analisis Faktor, Importance Performance Analysis (IPA)

## 1. PENDAHULUAN
Jenis  transportasi  yang  termasuk  kedalam indikator ekonomi dalam Buletin Statistik Bulanan BPS (2016,  hlm.  141)  antara  lain  angkutan  darat  (berupa Kereta  Api),  angkutan  laut  dan  angkutan  udara.  Jenis transportasi  di  Indonesia  dengan  jumlah  pengguna terbanyak  yaitu  jenis  angkutan  darat  seperti  yang disajikan  dalam  tabel  1.1.  Sehingga  penilaian pelaksanaan  jasa  transportasi  di  Indonesia  secara menyeluruh  menurut  I  Gede  (2015,  hlm.  536)  dapat diwakili oleh penilaian transportasi umum darat.
Berdasarkan  tabel  tersebut,  angkutan  darat berupa  Kereta  Api  paling  banyak  digunakan masyarakat  untuk  mengakses  tempat  tujuan.  Kereta Api  menjadi  pilihan  karena  angkutan  ini  dapat mengangkut penumpang secara masal, nyaman, biaya yang terjangkau oleh berbagai lapisan masyarakat dan terhindar dari kemacetan karena memiliki jalur sendiri. Hal ini sejalan dengan 4 empat pilar utama layanan PT. KAI  Persero  berdasarkan Annual  Report (2015,  hlm. 103) yaitu fokus pada keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan pengguna jasa.
Solehatin  Ika  Putri  ,  Sumartini,  Alifira  Sofia - Metode Service  Quality ( Servqual )  dan Quality  Function
Deployment (QFD) sebagai Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Berdasarkan tabel 1.2 dapat dilihat angka jumlah peristiwa tabrakan Kereta Api, jumlah korban fatal dan luka  menurun  di  tahun  2011,  akan  tetapi  meningkat kembali pada tahun 2012. Walaupun pada tahun 2013 jumlahnya  nol,  namun  pada  tahun  2014  jumlahnya kembali meningkat. Adapun untuk Kereta Patas Merak dan Lokal Rangkas terus mengalami penurunan jumlah penumpang dari tahun 2012 sampai 2016. Berikut ini rata – rata volume penumpang Kereta Ekonomi Lokal Lintas Barat non komersil.
Gambar 1.2 Rata – rata Volume Penumpang Kereta Ekonomi Lokal Lintas Barat Non Komersil 2012 s.d 2016
Sumber: Humas PT. KAI Persero yang diolah, 2017
Penurunan  jumlah  penumpang  Kereta  Ekonomi Lokal  Lintas  Barat  non  komersil  diduga  karena beralihnya  calon  penumpang  ke  moda  transportasi lain,  selain  karena  terdapat  beberapa  keluhan  terkait pelayanan  Kereta  Ekonomi  Lokal  Lintas  Barat  yaitu pada  tanggal  6  April  2015  terjadi  pemblokiran  jalur Kereta oleh calon penumpang di Stasiun Cikoya terkait perubahan  kebijakan  oleh  PT.  KAI  Persero  DAOP  I mengenai  pemberhentian  di  beberapa  stasiun  yang berdampak pada terganggunya perjalanan Kereta Api yaitu pemberangkatan dari Stasiun Merak, Serang dan Rangkasbitung  menuju  Jakarta.  Dengan  demikian  PT. KAI  Persero  akan  fokus  pada  indikator  yang  menjadi prioritas  perbaikan,  sesuai  dengan  pendapat  Vinayak dan Rambabu (2013, hlm. 825) bahwa QFD merupakan alat  yang  dapat  membantu  perusahaan  untuk  fokus terhadap  apa  yang  dirasakan  dan  diinginkan  oleh konsumen dari produk atau jasa yang dihasilkan.

## 2. KERANGKA PENELITIAN & HIPOTESIS
Heizer dan Render (2015, hlm. 248) Total Quality Management (TQM)  merupakan  kesatuan  antara seluruh  pihak  dalam  organisasi  dan  pelanggan  dalam hal  kualitas.  TQM  memiliki  10  unsur  utama  menurut Goetsch  dan  Davis  (1994:  14-18)  dalam  Nasution (2015,  hlm.  18).  Parasuraman,  Zeithmal  dan  Berry (1985,  hlm.  40  dan  44)  menyatakan  bahwa  jasa merupakan  barang intangible hasil  dari  suatu  jasa tergantung dari objek yang menggunakannya. Intinya, perusahaan jasa tidak mungkin selalu mengerti apa ciri –  ciri  dari  kualitas  yang  tinggi  untuk  menarik konsumen,  ciri  –  ciri  pelayanan  apa  yang  dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan level kinerja apa yang dibutuhkan  untuk memberikan kualitas pelayanan yang tinggi.
Heizer dan Render (2015, hlm. 262) menyatakan bahwa kualitas jasa dinilai dari sejauh mana pelayanan yang  diberikan  dapat  memenuhi  ekspektasi  atau dengan kata lain persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa  didapat  dari  perbandingan  antara  ekspektasi sebelum  jasa  diperoleh  dengan  ekspetasi  aktual  jasa yang  dirasakan.  Parasuraman,  Zeithmal  dan  Berry (1985, hlm. 42)
Kerangka Pemikiran Metode Service Quality ( Servqual ) dan Quality Function Deployment (QFD) sebagai Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di PT.
Kereta Api Indonesia (Persero)
Hipotesis  1  : Reliability dapat  digambarkan melalui indikator RL1, RL2, RL3 dan RL4.
Hipotesis 2 : Responsiveness dapat digambarkan melalui indikator RS5, RS6, RS7, RS8, dan RS9.
Hipotesis  3  : Assurance dapat  digambarkan melalui indikator A10, A11, A12, A13, A14, dan A15.
Hipotesis 4 : Emphaty dapat digambarkan melalui indikator EM16, EM17, EM18, EM19, dan EM20.
Hipotesis 5 : Tangible dapat digambarkan melalui indikator T21, T22, T23, T24, T25, T26, T27, T28, dan T29.

## 3. METODE PENELITIAN
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat DAOP 1 Jakarta dengan  5  dimensi  kualitas  pelayanan  dengan  29 indikator yaitu reliability 4 indikator, responsiveness 5 indikator, assurance 6 indikator, emphaty 5 indikator , dan tangible 9  indikator . Metode SERVQUAL ,  analisis
faktor serta metode Importance Performance Analysis (IPA)  digunakan  untuk  mengetahui  preferensi  utama dari  ke  lima  dimensi  kualitas  pelayanan,  kemudian penggunaan  metode Quality  Function  Deployment (QFD) dengan House of Quality (HoQ) dilakukan untuk menghasilkan usulan perbaikan kualitas pelayanan.
Analisis  faktor  dilakukan  dengan  tujuan  untuk mengetahui
indikator mana yang dapat menggambarkan
masing-masing variabel laten/konstruk  dalam  pengukuran  kualitas  pelayanan dari  ke  28  indikator.  Hasil  kuesioner  yang  diberikan kepada  penumpang  KA  Ekonomi  Lokal  Lintas  Barat akan diolah dengan pengujian model pengukuran CFA. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 5. KESIMPULAN
1. Tingkat  kualitas  pelayanan  Kereta  Api Ekonomi Lokal Lintas Barat menurut persepsi penumpang  belum  memenuhi  harapan kualitas  yang  diinginkan  dan  belum  mampu memuaskan  pelanggan.  Kesiapan  petugas dalam  mengarahkan  tangga  bantuan  dari peron  ke  pintu  kereta  dan  aspek  daya tanggap  dalam  memberikan  pelayanan kepada  penumpang  merupakan  hal  dengan tingkat ketidakpuasan tertinggi.
2. Terdapat 21 indikator yang dapat menggambarkan  kelima  dimensi  kualitas pelayanan. Reliability (keandalan) digambarkan oleh 2 indikator,
responsiveness (daya  tanggap)  digambarkan oleh  5  indikator, assurance (jaminan kepastian) digambarkan melalui 4 indikator, empathy (empati)  digambarkan  melalui  3 indikator dan tangible (bukti fisik) digambarkan oleh 7 indikator.
3. Usulan perbaikan berdasarkan 8 kemampuan teknis  untuk  menjawab  6  indikator  yang menjadi  prioritas  perbaikan  yaitu  dengan meningkatkan  sistem  pengawasan  dan pelaksanaan Standard  Operating  Procedure (SOP)  dari  para  petugas,  standarisasi kebutuhan  petugas  teknis  dan  pendukung, tingkat  responsif  petugas,  jumlah  petugas teknis  dan  pendukung,  perbaikan sound speaker, kemudahan akses aplikasi portal PT. KAI  untuk  kereta  ekonomi,  pengecekan  tim kebersihan, dan kemampuan masinis dan tim untuk tepat waktu.
Berdasarkan  gambar  4.1  diperoleh  hasil  uji kesesuaian  model  dari  5  dimensi  kualitas  pelayanan jasa dengan 28 indikator. Dengan melihat nilai loading faktor dari masing-masing indikator dan syarat ukuran GFT.  Model  kualitas  pelayanan  jasa  tidak  fit  dengan data karena memiliki nilai (P = 0,000 < 0,05; RMSEA = 0,115 > 0,08; CFI = 0,660 < 0,90). Artinya model tidak mampu  mengestimasi  matriks  kovariansi  populasi  (Ʃ) yang tidak berbeda dengan matriks kovariansi sampel (S). Adapun nilai bobot faktor masing-masing indikator dapat dilihat pada tabel 4.13 sebagai berikut.
Solehatin  Ika  Putri  ,  Sumartini,  Alifira  Sofia - Metode Service  Quality ( Servqual )  dan Quality  Function Deployment (QFD) sebagai Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Gambar 4.1
Overall Measurement Model Kualitas Pelayanan
Jasa
(Standardized Estimates)
Setelah  diperbaiki  dan  di  uji  ulang overall measurement  model kualitas  pelayanan  jasa  fit dengan data. Walaupun nilai P - hitung sebesar 0,000 kurang dari 0,05 dan nilai RMSEA sebesar 0,082 masih lebih  besar  dari  0,08  namun  nilai  CFI  =  0,913  >  0,90 nilainya  sudah  sesuai  dengan  yang  di  standarkan. Selain  itu  koefisien  bobot  faktor  secara  statistik seluruhnya  signifikan  (P-value  <  0,05)  dengan  nilai estimasi standardized seluruhnya > 0,50.

## 6. REKOMENDASI
Daya tanggap dan keandalan dalam memberikan pelayanan  kepada  penumpang  merupakan  hal terpenting  yang  perlu  lebih  diperhatikan  dan diperbaiki oleh PT. KAI (Persero).
Dua puluh satu indikator yang dapat menggambarkan  kualitas  pelayanan  Kereta  Ekonomi Lokal  Lintas  Barat  dapat  menjadi  preferensi  dalam menentukan  kebijakan  perbaikan  kualitas  pelayanan dengan memprioritaskan 6 hal yang dianggap sangat penting  bagi  penumpang  dengan  kondisi  pelayanan yang dirasakan masih kurang.
Perbaikan  kualitas  pelayanan  Kereta  Ekonomi Lokal  Lintas  Barat  dapat  dilakukan  oleh  PT.  KAI
(Persero)  khususnya  DAOP  I  dengan  terlebih  dahulu fokus  pada  sistem  pengawasan  dalam  pelaksanaan SOP perusahaan
. 7. DAFTAR PUSTAKA
A.  Parasuraman  (2004). Assessing  and  Improving Service  Performance  for  Maximum  Impact:
Insights  from  A  Two-Decade-Long  Research Journey . Performance Measurement and Metrics, Vol. 5 Iss 2 pp. 45 - 52.
Andini,  Seno  Adi.  (2005). Analisa  Kualitas  Layanan Bandar  Udara  Juanda  dengan  Menggunakan
Metode  QFD. Prosiding  Seminar  Nasional
Manajemen Teknologi I. Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Surabaya.
Annual  Report  PT.  Kereta  Api  (Persero)  tahun  2014. http://kereta-
api.co.id/media/document/annual_report_2014 .pdf diakses 9/26/2016 pukul 11.55 WIB
Annual  Report  PT.  Kereta  Api  (Persero)  tahun  2015.
http://kereta-
api.co.id/media/document/annual_report_2015 .pdf diakses 9/26/2016 pukul 15.02WIB
Assauri.  Sofyan.  (2016). Manajemen  Operasi  dan Produksi . PT. Rajagrafindo Persada: Jakarta.
Awasthi, Anjali dkk. (2011) . A Hybrid Approach Based on  SERVQUAL  and  Fuzzy  TOPSIS  for  Evaluating Transportation  Service  Quality .  Journal  of Computers  &  Industrial  Engineering  61  (2011)
637–646. Banten Dalam Angka 2016. https://www.bps.go.id/website/pdf_publikasi/B anten-Dalam-Angka-2016.pdf diakses
29/03/2017 pukul 19.05 WIB
Budi  Waryanto,  Yuan  Astika  Millafati,  (2006). The Transformation of Ordinal Data to Interval Data
Using  Makro  Minitab. Informatika  Pertanian
Volume 15, 2006 881-895.
Buletin  Statistik  Bulanan  Indikator  Ekonomi  BPS November 2016. https://www.bps.go.id/website/pdf_publikasi/I
ndikator-Ekonomi-November-2016.pdf  diakses 01/10/2017 pukul 08.05 WIB
Camgöz-Akdağ,Hatice dkk . (2016). Internal Customer Satisfaction  Improvement  with  QFD  Technique . Business  Process  Management  Journal.  Vol.  22 Iss 5 pp. 957 – 968.
Chowdhury, Hossan dan Mohammed (2016). A multi- phased  QFD  based  optimization  approach  to sustainable service design , Int.
J.ProductionEconomics171(2016)165–178.
Garver,  Michael  S.  (2012)," Improving  the  house  of quality  with  maximum  difference  scaling", International  Journal  of  Quality  &  Reliability Management, Vol. 29 Iss 5 pp. 576 - 594
Gregorio,  Ruben  dan  Peter  Cronemyr,  (2011 ),"From expectations  and  needs  of  service  customers  to control  chart  specification  limits ",  The  TQM Journal, Vol. 23 Iss 2 pp. 164 – 178.
Hadi  Akbarzade  Khorshidi  dan  Seyed  Reza
Hejazi(2011). Optimising
service
quality
translating  via  quantitative  quality  function deployment . Int. J. Services and Standards, Vol. 7, No. 2, 2011
Haming.  Murdifin  dan  Mahfud  Nurnajamuddin.
(2007). Manajemen  Produksi  Modern  Operasi Manufaktur  dan  Jasa  Buku  2. Bumi  Aksara: Jakarta.
Haryono,  Siswoyo.  (2017). Metode  SEM  untuk Penelitian  Manajemen  dengan  AMOS  LISREL PLS. Luxima: Jakarta.
Hasti  Purnasari,  dkk.  (2012) Evaluasi  Layanan Pelanggan Berbasis Quality Function Deployment  (QFD).  Studi  Kasus:  PT.  Mitra Nasional  Kualitas .  e-  jurnal  agroindustry.  Vol  1 No.2, Oktober 2012, p 88-94, ISSN: 2252-3324
Heizer.  Jay  dan  Barry  Render.  (2015). Manajemen Operasi:  Manajemen  Keberlangsungan  dan Rantai Pasok . Salemba Empat: Jakarta.
Hsu,  Wen-Kai  K.  (2013). Improving  the  Service Operations  of  Container  Terminals. The International  Journal  of  Logistics  Management, Vol. 24 Iss 1 pp. 101 - 116
http://metro.tempo.co/read/news/2009/02/27/0831
62359/anjloknya-kereta-jakarta-merak- ternyata-akibat-karung-petugas
diakses
01/10/2017 pukul 08.15 WIB
http://print.kompas.com/baca/metropolitan/2015/0
4/06/jalur-diblokir%2c-perjalanan-kereta-api- merak-serang  diakses  01/10/2017  pukul  08.10 WIB
I  Gede  Mahatma  Yuda  Bakti  Sik  Sumaedi.  (2015). P- TRANSQUAL:  a  Service  Quality  Model  of Publicland  Transport  Services .  International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 32 Iss 6 pp.534 – 558.
Iqbal, Zafar dkk. (2014)," Statistical comparison of final weight  scores  in  quality  function  deployment (QFD) studies", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.  31 Iss 2 pp. 184  – 204
Jalur diblokir, perjalanan kereta api Merak – Serang – Rangkasbitung - Jakarta terganggu. (2015).
Khorshidi  dkk.  (2016). Statistical  Process  Control Application  on  Service  Quality  using  SERVQUAL and  QFD  with  a  Case  Study  in  Trains’  Services.
The TQM Journal, Vol. 28 Iss 2 pp. 195 – 215.
Kotler. Philip and Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management  Fourteenth. United  States  of America: Pearson Education .
Kusnendi.  (2008). Model  –  model  Persamaan Struktural: Satu & Multigroup Sample  dengan LISREL. Alfabeta: Bandung.
Lithrone  Laricha  dkk.  (2015). Pengaruh  Dimensi Kualitas  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dunia Fantasi  PT.  PJA. Jurnal  Ilmiah  Teknik  Industri
(2015), Vol. 3 No. 1, 25 – 32.
Solehatin  Ika  Putri  ,  Sumartini,  Alifira  Sofia - Metode Service  Quality ( Servqual )  dan Quality  Function
Deployment (QFD) sebagai Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Matius J Situmorang. dkk. (2013). Pendekatan Metode Quality  Function  Deployment  (QFD) .  e-Jurnal
Teknik Industri FT USU Vol 4. No. 1. Oktober 2013 pp. 6 -12.
Mehrjerdi,  Yahia  Zare  (2010)," Quality  function deployment  and  its  extensions ",  International
Journal of Quality & Reliability Management, Vol.
27 Iss 6 pp. 616 – 640
Moda Transportasi Darat 2011 - 2015. https://www.bps.go.id/website/pdf_publikasi/T ransportasi-Darat-2011-2015.pdf diakses
29/03/2017 pukul 19.30 WIB
Morton,  Craig  dkk.  (2016). Customer  Perceptions  of
Quality  of  Service  in  Public  Transport:  Evidence for  bus  transit  in  Scotland.  Case  Studies  on
Transport Policy
http://dx.doi.org/10.1016/j.cstp.2016.03.002
Nasution,  Nur.  (2015). Manajemen  Mutu  Terpadu (Total Quality Management) . Ghalia Indonesia: Bogor.
Semchugova, Elena dkk. (2017). Models of Estimation of  Application  of  Passenger  Service  Quality Parameters . Journal of Transportation Research Procedia 20 ( 2017 ) 584 – 590.
Siregar.  Syofian.  (2014). Statistic  Parametrik  untuk Penelitian Kuantitatif. Bumi Aksara: Jakarta.
Sustainability  Report  PT.  Kereta  Api  (Persero)  tahun 2014. http://kereta- api.co.id/media/document/sustainability_repor
t_2014.pdf diakses 9/26/2016 pukul 15.50 WIB
Sustainability  Report  PT.  Kereta  Api  (Persero)  tahun 2015. http://kereta- api.co.id/media/document/sustainability_repor t_2015.pdf diakses 9/26/2016 pukul 15.55 WIB
Tjiptono,  Fandi.  (2008). Service  Management: Mewujudkan  Layanan  Prima .  Andi  Offset: Yogyakarta.
Vinayak,  Kalluri  dan  Rambabu  Kodali.  (2013).
Benchmarking the Quality Function Deployment
Models , Benchmarking: An International Journal,
Vol. 20 Iss 6 pp. 825 – 854.
Widodo,  Yudi  dan  Zulfa  Fitri.  (2014). Implementasi Metode  Quality  Function  Deployment  Untuk Meningkatkan Kualitas Produk Lift. Jurnal Ilmiah Teknik Industri Vol. 2 No. 3, 195 – 203.