## ARTIKEL RISET
URL artikel: http://jurnal.fkmumi.ac.id/index.php/woh/article/view/woh2201
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi Pasien Rawat Inap Di RSU Dewi Sartika Kendari
K Randa Wulaisfan 1 , Yulianti Fauziah 1 1 Politeknik Bina Husada Kendari, Program Studi D-III Farmasi Email Penulis Korespondensi ( K ): randa.laugidemara@gmail.com No Telepon Penulis Korespondensi ( K ): 085397083652

## ABSTRAK
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit secara umum termasuk pelayanan jasa, dimana jasa menitikberatkan pada kinerja pemberi pelayanan. Juga semakin meningkatnya  jumlah  rumah  sakit  di  Indonesia  baik  yang  dikelola oleh    pemerintah  maupun    swasta    menuntut    rumah    sakit    untuk    memberikan    tingkat    kepedulian, profesionalisme  dan kompetensi   maksimal   yang   mencerminkan  kualitas   pelayanan  terbaik  meningkatkan kepuasan dan menciptakan loyalitas pasien. Pasien akan menilai kualitas layanan mulai dari pertama kali datang, proses  pelayanan,  biaya  yang  dikeluarkan,  sampai  pasien  tersebut  pulang.  Jika  layanan  yang  dirasakan  tidak sesuai  dengan    yang    diharapkan,    maka  pasien  tidak  puas  dan  akhirnya  tidak  akan  loyal  kepada  rumah  sakit. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien  dengan kepuasan  pasien  sebagai  mediasi  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Dewi  Sartika  Kendari.  Metode penelitian  ini  dilakukan  dengan  pendekatan  deskriptif  yang  dianalisa  dengan  analisis  jalur  ( path  analisys ). Sampel  yang  digunakan  sebagai  responden  sebanyak  83  responden  diambil  dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  berpengaruh  secara signifikan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variable  intervening.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, loyalitas, kepuasan, rumah sakit
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 2 No. 2 (April, 2019)                                        E-ISSN 2614-5375

## Article history :
Received 09 September 2018 Received in revised form 20 February 2019 Accepted 23 February 2019 Available online 25 April 2019
licensed by Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

## PUBLISHED BY :
Public Health Faculty Universitas Muslim Indonesia Address : Jl. Urip Sumoharjo Km. 5 (Kampus II UMI) Makassar, Sulawesi Selatan.
Email : jurnal.woh@gmail.com , jurnalwoh.fkm@umi.ac.id Phone : +62 85255997212
Penerbit : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Muslim Indonesia
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 2 No. 2 (April, 2019)                                        E-ISSN 2614-5375

## ABSTRACT
Health  services  in  hospitals  generally  include  services,  where  services  focus  on  the  performance  of  service providers. Also the increasing number of hospitals in Indonesia, both those managed by the government and the private  sector,  require  hospitals  to  provide  a  level  of  care,  professionalism  and  maximum  competence  that reflects  the  best  quality  of  service  to  increase  satisfaction  and  create  patient  loyalty.  Patients  will  assess  the quality of services starting from the first time they come, the service process, the costs incurred, until the patient returns home. If the service that is felt is not as expected, the patient is not satisfied and eventually will not be loyal  to  the  hospital.  This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  patient  loyalty with  patient satisfaction as mediating inpatients at Dewi Sartika General Hospital Kendari. The method of this research is carried out with a descriptive approach which is analyzed by path analysis (path analisys). The sample used as respondents as many as 83 respondents were taken using purposive sampling technique. The results of the study show that service quality can significantly influence the loyalty of patients with patient satisfaction as a variable intervening.
Keywords : Service quality, loyalty, satisfaction, hospital

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  secara  umum  termasuk  pelayanan  jasa,  dimana  jasa menitik beratkan  pada    kinerja  pemberi  pelayanan.  Bisnis  rumah  sakit  merupakan  usaha  jasa  yang memiliki karakter kontak tingkat tinggi dalam  proses  pelayanan bahkan perlu perlakuan khusus yang diberikan oleh petugas kepada pasiennya.  Pasien tidak  dapat menilai hasil dari pelayanan jasa rumah sakit  sebelum  merasakan  sendiri  pelayanan  yang  diterimanya.  Keterlibatan  penuh  petugas  dalam menyampaikan jasa kesehatan memungkinkan penilaian yang berbeda bagi setiap pasien. Pasien akan menilai  kualitas  layanan  mulai  dari  pertama  kali  datang,  proses  pelayanan,  biaya  yang  dikeluarkan, sampai  pasien  tersebut  pulang.  Jika  layanan  yang  dirasakan  tidak  sesuai  dengan  yang    diharapkan, maka  pasien  tidak  puas  dan  akhirnya  tidak  akan  loyal  kepada  rumah  sakit.  Namun  jika  jasa  yang dirasakan memenuhi atau bahkan melebihi harapan  pasien  maka pasien akan puas dan  tetap  bersedia menjadi pasien  yang  loyal  kepada  rumah  sakit.    Proses  pelayanan    di    rumah  sakit  memiliki  resiko yang dapat berakibat fatal bagi penerima jasa layanan rumah sakit, sehingga pelayanan di rumah sakit selain  memeperhatikan    kepuasan    juga  perlu  memperhatikan  faktor  keamanan  pasien.  Untuk menjamin keamanan  atau keselamatan pasien setiap  rumah  sakit menerapkan standar  prosedur   yang mengutamakan  keselamatan  pasien.  Hal  ini  sesuai  dengan  tujuan  pasien  berobat  ke  rumah  sakit adalah untuk mencari kesembuhan atas masalah kesehatan yang dihadapinya.
Berdasarkan  U U   Pasal  49  No  36  tahun  2009  tentang  kesehatan  disebutkan  bahwa pemerintah,  pemerintah  daerah  dan  masyarakat  bertanggung    jawab    atas    penyelenggaraan  upaya kesehatan.  Penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  dilaksanakan  secara  bertanggung  jawab,  aman, bermutu, serta merata dan non deskriminatif, sehingga menurut UU Kesehatan, pelaksanaan pelayanan kesehatan harus mendahulukan pertolongan keselamatan nyawa pasien dibanding kepentingan lainnya. Rumah  sakit  sebagai  institusi  yang  bergerak  di  bidang  jasa  dimana  pelayanannya  merupakan  tolok ukur penilaian kinerja.  Salah satu  tolok ukurnya  adalah  kualitas  pelayanan  yang diterima oleh pasien
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 2 No. 2 (April, 2019)                                        E-ISSN 2614-5375
dari sebuah rumah sakit, oleh sebab itu sudah menjadi kewajiban pihak manajemen rumah sakit untuk menjaga hubungan baik dengan pasien untuk menciptakan sebuah nilai kepuasan yang maksimal.
Beberapa    profesional    berpendapat  bahwa  walaupun  persaingan  semakin  ketat,  rumah  sakit harus  tetap  memberikan  tingkat  kepedulian,  profesionalisme  dan  kompetensi  yang  maksimal  untuk mencerminkan  kualitas  layanan  terbaik,  karena  kualitas  layanan  yang  diberikan  dapat  mempengaruhi hasil produk yang sangat menentukan tingkat kesehatan masyarakat.  Oleh  karena  itu,  sebagai  salah satu  perusahaan  sektor  industri  jasa  perhatian  terhadap  kualitas  menjadi  suatu  keharusan  untuk dilaksanakan. 1
Kualitas  layanan  memberikan  dorongan  khusus  bagi  para  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan yang pada gilirannya perusahaan akan  dapat    meningkatkan    kepuasan  pelanggan.  Apabila  suatu  perusahaan  mampu  menciptakan kepuasan pelanggan, maka akan tercipta loyalitas pelanggan. 2
Loyalitas  adalah  aset  dari  suatu  merek  yang  menunjukkan  mahalnya  nilai  sebuah  loyalitas, karena untuk  membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Pembangunan loyalitas akan memberikan manfaat yang besar bagi  perusahaan. Loyalitas akan  menjadi  kunci  sukses,  tidak  hanya  dalam  jangka  pendek  tetapi  keunggulan  bersaing  secara berkelanjutan. 3
Upaya  pemberi  jasa  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dalam  rangka  membentuk kepercayaan, citra positif, dan memberikan kepuasan kepada pasien. Muara akhir dari upaya pelayanan yang  berkualitas  adalah  terciptanya  loyalitas.  Dalam  lingkungan  bisnis  rumah  sakit  loyalitas  yang diharapkan adanya good word of mouth . Komunikasi ini pelanggan akan menyampaikan hal-hal  yang baik  kepada  orang  lain  dan  merekomendasikan  kepada  calon  pelangan  lain.  Berdasarkan  penelitian sebelumnya  menyatakan  bahwa    Kualitas    layanan  dapat  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Yarsi Pontianak. 4
Rumah  Sakit  Umum  Dewi  Sartika  Kendari  merupakan  salah  satu  Rumah  Sakit  Swasta  yang ada  di  kota  kendari  dan  berada  bawah  naungan  Yayasan  Widya  Ananda  Nugraha  Kendari.  Rumah Sakit ini berkategorikan Rumah Sakit tipe D yang memiliki fasilitas pelayanan medis berupa Instalasi Gawat Darurat (IGD), poliklinik, instalasi rawat inap, kamar operasi dan HCU serta memiliki fasilitas pelayanan penunjang medis dan pelayanan non medis.
Tahun 2014 jumlah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Dewi Sartika ini berjumlah 1484 pasien.  Setelah  bekerjasama  dengan  BPJS  Kesehatan  pada  tahun  2015  jumlah  pasien  Rumah  Sakit Umum  Dewi  Sartika  meningkat  menjadi  4268  pasien.  Pada  tahun  2016  jumlah  pasien  rawat  inap  di Rumah Sakit Umum Dewi  Sartika sebanyak 5903 pasien, dan Tahun 2017 jumlah pasien rawat inap Rumah  Sakit  Umum  Dewi  Sartika  sebanyak  6035  pasien.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai mediasi pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Dewi Sartika Kendari. 5
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 2 No. 2 (April, 2019)                                        E-ISSN 2614-5375

## METODE
Jenis  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  menggunakan  metode  deskriptif kausalitas  dengan  menggambarkan    kondisi  sebagaimana    adanya    berdasarkan  data  yang  diperoleh saat penelitian pada Rumah Sakit Dewi Sartika Kendari. Populasi  dalam  penelitian ini adalah seluruh pasien  rawat  inap  yang  sedang  menerima  pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Dewi  Sartika  pada bulan mei- juli 2018, adapun Jumlah  sampel  yang diambil  dalam  penelitian  ini sebanyak  83  orang pasien    rawat  inap  dengan  Pengambillan  sampel  menggunakan  metode Purposive  Sampling kepada pasien yang  sedang  menerima  pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Dewi  Sartika  Kendari  dengan kriteria  sebagai  berikut  :  Pasien  dalam  keadaan  sadar,  Pasien/keluarga  pasien  yang  bersedia  mengisi kuesioner, Pasien BPJS, Pasien yang  berusia 18 - 65 tahun, Pendidikan terakhir pasien minimal SMA, Pasien telah menjalani perawatan rawat inap minimal 2 x 24 jam dengan asumsi pasien dalam kurun waktu  tersebut  telah  mengalami  proses  dari  pemeriksaan  awal  dan  pelayanan  lainnya  hingga  pasien tersebut melakukan rawat inap.
Variabel-variabel dalam penelitian ini  dapat diidentifikasikan dengan 3 variabel yaitu Variabel independent/kualitas  pelayanan(X),  variabel  intervening/  kepuasan  pasien(Y),  dan  varibel  dependent/ loyalitas pasien(Z). Pengukuran variabel peneletian yang digunakan  adalah pengembangan instrumen penelitian  karena  akan  lebih  ditekankan  pada  skala  sikap  di  antaranya  adalah:  “skala  Likert  ( Likert Scale ),  “merupakan  Skala  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial termasuk  bidang  bisnis”. Alternatif jawaban dan pemberian skor dalam  skala  likert  yaitu:  Sangat  setuju  (5),  Setuju  (4),  Cukup  Setuju  (3),  Kurang  Setuju  (2),  Tidak setuju  (1). Teknik analisis data menggunakan metode kualitatif dan  kuantitatif, secara kualitatif data- data  diperoleh  dengan  melihat  jawaban  dari  responden  melalui  kuisioner  yang  telah  disebarkan, kemudian  jawaban  dikelompokkan  menurut  kriteria  yang  ada,  hasil  dari  masing-masing  jawaban dijumlahkan dan dikumpulkan dalam suatu tabel untuk dianalisis secara kuantitatif. Alat analisa yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisa  jalur  ( path  analysis). Perhitungan  jalur  dengan menggunkan software SPSS  versi  18.0  melalui  analisis  regresi  secara  parsial  dimana  koefisien jalurnya  adalah  merupakan  koefisien  regresi  yang  distandarisasi (standardized  coefficients  beta) untuk pengaruh langsungnya,  sedangkan pengaruh tidak langsung adalah    perkalian antara  koefisien jalur  dari  jalur  yang dilalui setiap persamaan dan pengaruh total  adalah  penjumlahan dari  pengaruh langsung dengan seluruh pengaruh tidak langsung. 6

## HASIL
Uji  distribusi  skor  dilakukan  untuk  mengubah  data  penelitian  yang  berupa  data  kualitatif menjadi  data  kuantitaif  sehingga  dapat  dilakukan  uji  selanjutnya  yaitu  uji  statistik  (analisis  jalur) dengan  menggunakan  skala  likert.  Uji  distribusi  skor  dilakukan  dengan  memasukkan  hasil  dari jawaban atas kuesioner pada pernyataan sesuai dengan hasil uji instrument.
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 2 No. 2 (April, 2019)                                        E-ISSN 2614-5375
Hasil  uji Validitas, uji Reliabilitas dan  uji  analisis jalur di rumah sakit dewi sartika  sebagai berikut :
Tabel 1. Hasil Try Out Validitas Rumah Sakit Umum Dewi Sartika Kendari No Item Nilai Validitas R Tabel Keterangan X Y Z 1 0,481  0,503  0,801  0,1818 Valid 2 0,520  0,730  0,818  0,1818 Valid 3 0,502  0,499  0,751  0,1818 Valid 4 0,466  0,744  0,643  0,1818 Valid 5 0,597  0,722 0,1818 Valid 6 0,619  0,759 0,1818 Valid 7 0,510 0,1818 Valid 8 0,480 0,1818 Valid 9 0,328 0,1818 Valid 10 0,421 0,1818 Valid 11 0,468 0,1818 Valid 12 0,633 0,1818 Valid 13 0,621 0,1818 Valid 14 0,388 0,1818 Valid 15 0,442 0,1818 Valid 16 0,486 0,1818 Valid 17 0,616 0,1818 Valid 18 0,616 0,1818 Valid 19 0,426 0,1818 Valid 20 0,597 0,1818 Valid 21 0,555 0,1818 Valid 22 0,331 0,1818 Valid 23 0,372 0,1818 Valid
Sumber : Data Primer, 2018
Untuk  pengujian  validitas  Dapat  dikatakan  valid  jika  nilai  R  Tabel  pada  DF=N-2  dan probabilitas  0,05  nilai  DF  dalam  data  yang  diberikan  adalah  jumlah  responden  (83)-2=81.  Nilai  R Tabel pada DF 81 probabilitas 0, 05 adalah > 0,1818.
Tabel 2. Hasil Try Out Reliabilitas Rumah Sakit Umum Dewi Sartika Kendari
Variabel Reliability coefficients R- Alpha R- Tabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X) 23 Item 0,897 0,60 Reliabel Kepuasan Pasien (Y) 6 item 0,864 0,60 Reliabel Loyalitas Pasien (Z) 4 item 0,886 0,60 Reliabel
Sumber : Data Primer, 2018
Untuk  pengujian  reliabilitas  dapat  dikatakan  reliabel  jika  masing-masing  variabel  memiliki AlphaCronbach >  0,60. 7
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 2 No. 2 (April, 2019)                                        E-ISSN 2614-5375
Tabel 3. Koefisien Hasil Analisis Jalur Rumah Sakit Umum Dewi Sartika Kendari
Variabel Hasil Keterangan t Beta  Signifikansi Kualitas Pelayanan (X) 6,456  0,583 0,000 Signifikan Kepuasan Pasien (Y) Kualitas Pelayanan (X) 1,634  0,164 0,106 Tidak Signifikan Loyalitas Pasien(Z) Kepuasan Pasien (Y) 5,733  0,575 0,000 Signifikan

## Loyalitas Pasien (Z)
Sumber : Data Primer, 2018
Untuk  pengujian  Analisi jalur  dapat dikatakan berpengaruh  secara signifikan jika  nilai probabilitas < 0,05.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  tabel  3  hasil  analisis  jalur  dan  pengujian  hipotesis  menjelaskan  bahwa  kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Y)  rawat inap di Rumah Sakit Umum Dewi Sartika Kendari, dimana  dari hasil analisis tersebut diperoleh nilai kontribusi atau sumbangan pengaruh sebesar 0,583 atau 58,3%. Hal ini berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada 83  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Dewi  Sartika  Kendari  yang  menjadi  responden, sedangkan nilai signifikansi diperoleh sebesar 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung  terdapat  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan  (Y).  Hipotesis  ini menunjukkan  bahwa  Rumah  Sakit  Umum  Dewi  Sartika  Kendari  memang  berorientasi  kepada  pasien salah satunya dengan cara memberikan lebih dari harapan pasien.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  positif signifikan secara langsung antara kualitas layanan terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap RSUD Haji  Makassar.Artinya  semakin  baik  kualitas  pelayanan  sebuah  Rumah  Sakit  maka  semakin  tinggi pula tingkat kepuasan pasien. 8
Berdasarkan  tabel  3  hasil  analisis  jalur  dan  pengujian  hipotesis  menjelaskan  bahwa  kualitas pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien    rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Dewi Sartika  Kendari,  dimana  dari  hasil  analisis  tersebut  diperoleh  nilai  kontribusi  atau  sumbangan pengaruh  kualitas  pelayaan  (X)  terhadap  loyalitas  pasien  (Z)  sebesar  0,164  atau  16,4%.  Hal  ini berdasarkan  pertanyaan  yang  diajukan  kepada  83  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Dewi Sartika Kendariyang menjadi responden, sedangkan nilai signifikansi kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas  pasien  (Z)  diperoleh  sebesar  0,106    >  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara langsung  tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  loyalitas  pasien (Z).Hipotesis  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Dewi  Sartika Kendari  tidak  berpengaruh  signifikan  secara  langsung  terhadap  loyalitas  pasien.  .  Hal  ini  dapat
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 2 No. 2 (April, 2019)                                        E-ISSN 2614-5375
disebabkan karena tampilan fisik Rumah Sakit Umum Dewi Sartika yang kurang menarik dan fasilitas Rumah Sakit yang kurang memadai.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian    yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan tidak memiliki pengaruh positif  terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Hal ini disebabkan oleh penampilan fisik Rumah Sakit yang kurang modern dan kurang menarik. 9
Berdasarkan  tabel  3  hasil  analisis  jalur  dan  pengujian  hipotesis  menjelaskan  bahwa  kepuasan pasien  (Y)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  (Z)  di  Rumah  Sakit  Umum Dewi  Sartika  Kendari.Dimana  dari  hasil  analisis  tersebut  diperoleh  nilai  kontribusi  atau  sumbangan pengaruh  kepuasan  pasien  (Y)  terhadap  Loyalitas  pasien  (Z)    sebesar  0,575  atau  57,5%.  Hal  ini berdasarkan    yang  diajukan    kepada  83  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Dewi  Sartika Kendari yang menjadi responden, sedangkan nilai signifikansi Kepuasan pasien (Y) terhadap loyalitas pasien  (Z)  diperoleh  sebesar  0,000  >  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  langsung terdapat  pengaruh  signifikan  Kepuasan  pasien  (Y)  terhadap  loyalitas  pasien  (Z).  Hipotesis  ini menunjukkan  bahwa  Rumah  Sakit  Umum  Dewi  Sartika  Kendari  mampu  memberikan  tingkat kepuasan kepada pasien sehingga pasien menjadi loyal untuk datang kembali ke Rumah Sakit Umum Dewi  Sartika  Kendari  jika  mengalami  masalah  kesehatan,  bahkan  merekomendasikannya  kepada orang lain.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan    yang  menyatakan  bahwa  Kepuasan  pasien  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah sakit Jati Husada Karanganyar. 10
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pasien  (Y)  dapat  menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pasien (Z) di Rumah Sakit Umum Dewi  Sartika  Kendari  terbukti  kebenarannya.  Dimana  dari  hasil  analisis  tersebut  diketahui  pengaruh langsung  yang  diberikan  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  loyalitas  (Z)  sebesar  0,164.  Sedangkan pengaruh  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  (X)  melalui  kepuasan  pasien  (Y)  terhadap  loyalitas  (Z) adalah perkalian antara nilai beta X terhadap Y dengan nilai beta Y terhadap Z yaitu : 0,583 x 0,575 = 0,335. Maka pengaruh total yang diberikan X terhadap Y adalah pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak langsung yaitu: 0,164 + 0,335 = 0,499. Berdasarkan hasil perhitungan diatas diketahui bahwa nilai pengaruh langsung sebesar 0,164 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,335 yang berarti bahwa  nilai  pengaruh  langsung  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  nilai  pengaruh  tidak  langsung,  hasil ini  menunjukkan  kualitas  pelayanan  (X)  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  (Z) melalui  kepuasan  pasien  (Y).  Hal  ini  menunjukkan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik  dapat membentuk kepuasan pasien, pasien akan merasa puas karena mendapatkan layanan lebih dari harapan mereka akan membentuk sikap loyal terhadap Rumah Sakit Umum Dewi Sartika Kendari.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  dengan  kepuasan  pasien  sebagai  mediasi  pada pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Jati  Husada  Karanganyar.  juga  menyatakan  hal  yang  tidak  jauh berbeda  yaitu  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  secara  tidak
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 2 No. 2 (April, 2019)                                        E-ISSN 2614-5375
langsung  melalui  kepuasan  pelanggan.  Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  akan  semakin  tinggi  pula tingkat kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan akan menciptakan pelanggan yang loyal. 9,10
Penerapan  yang  harus  diperhatikan  dari  hasil  penelitian  ini  yang  berkaitan  dengan  strategi peningkatan  kualitas  layanan  Rumah  Sakit  Dewi  Sartika  Kendari  untuk  mempertahankan  dan meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitasnya perlu didukung oleh strategi meningkatkan  kepuasan pasien  dan  loyalitasnya  perlu  didukung  oleh  peningkatan  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  yang  baik dengan  tingkat  kualitas  yang  tinggi.  Bertambah  kualitas  pelayanan  menunjukkan  kepercayaan  pasien terhadap  rumah  sakit  menunjukkan  kepercayaan  pasien  terhadap  rumah  sakit  maupun  tenaga kesehatan  semakin  meningkat  hal  ini  disebabkan  semua  dimensi  kualitas  sebagai  wujud  dari  kualitas layanan.
Persaingan  semakin  ketat  industri  rumah  sakit  sekarang  ini,  maka  kepuasan  pasien  menjadi prioritas  utama  dimana  harapan  pasien  serta  pelaksanaan  atau  kinerja  yang  dilakukan  rumah  sakit haruslah  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  pasien.  Dengan  meningkatkan  kepuasan  pasien sehingga terbentuk loyalitas yang kuat.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  layanan memberikan  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien,  Kualitas  layanan  memberikan pengaruh  secara  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien,  kepuasan  pasien  memberikan  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien,  dan  kualitas  layanan  dapat  memberikan  pengaruh  secara signifikan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variable  intervening.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada :
1. Kementerian  Riset,  eknologi  dan  Pendidikan  Tinggi,  Direktorat  Jenderal  Penguatan  Riset  dan Pengembangan yang telah memberikan dana penelitian dosen pemula tahun anggaran 2018
2. Kampus Politeknik Bina Husada kendari dan Rumah Sakit Dewi sartika Kendari

## DAFTAR PUSTAKA
1 Yvonne, S. d. A. The relationship of business process capabilities and internal service quality to  healthcare  service  quality,  patient  satisfaction,  and  behavioral  intentions,  and  its relationship  to  business  performance. Disertasi,  Nova  Southeastern  University :Proquest Information and Learning Company (2002).
2 Gregorious, T. d. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi (2005).
3 Ali,  H.  d.  Marketing  Dan  Kasus-Kasus  Pilihan. Yogyakarta:  CAPS  (Center  for  Academic Publishing Service) (2013).
Window of Health : Jurnal Kesehatan, Vol. 2 No. 2 (April, 2019)                                        E-ISSN 2614-5375
4 Suryaningrat, D. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Dalam Pelayanan Kesehatan (Studi Kasus Di Rumah Sakit Yarsi Pontianak). Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, vol. 3(1), hlm. 115–124 (2018).
5 Junaid, N. T. W. d. H. Analisis Unit Cost Pelayanan Rawat Inap Postpartum Di Rumah Sakit Umum  Dewi  Sartika  Dengan  Menggunakan  Metode  Activity  Based  Costing  (ABC)  System. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Kesehatan Masyarakat, vol. 2, hlm. 1–12 (2017).
6 Supriyanto. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta:  PT. Indeks (2009).
7 Janti,  S.  ANALISIS  VALIDITAS  DAN  RELIABILITAS  DENGAN  SKALA  LIKERT TERHADAP  PENGEMBANGAN  SI/TI  DALAM  PENENTUAN  PENGAMBILAN KEPUTUSAN  PENERAPAN  STRATEGIC  PLANNING  PADA  INDUSTRI  GARMEN. Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST), hlm. A155–A16 (2014).
8 Razak,  Y.  d.  A.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Terhadap  Kepuasan  Dan  Minat Kembali  Untuk  Memanfaatkan  Pelayanan  Di  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Haji  Makassar  Tahun  2017. Jurnal  Ilmiah  Kesehatan  Diagnosis,  vol.  11,  hlm.  429– 433 (2017).
9 As’ad,  A.  S.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan  (Studi  pada  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  NU  Tuban). Jurnal  Aplikasi Manajemen, vol. 11, no. 66, hlm. 399–406 (2013).
10 Randa,  W.  Pengaruh  Fasilitas,  Lokasi,  Tarif  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pasien  Dengan  Kepuasan  Pasien  Sebagai  Variabel  Mediasi  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah Sakit Jati Husada Karanganyar. Tesis, Universitas Setia Budi, Surakarta (2014).