DOI: doi.org/10.21009/JRMSI.010.2.10

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK MINAT PEMBELIAN ULANG PADA PELANGGAN SHOPEE

## Basrah Saidani
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta E-mail: basrah-saidani@unj.ac.id

## Lisa Monita Lusiana
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta E-mail: lisamonitalusiana49@gmail.com

## Shandy Aditya
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta E-mail: shandy@unj.ac.id

## ABSTRAK
Secara  garis  besar,  penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas website  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan, kualitas website terhadap  minat  pembelian  ulang,  kepercayaan  terhadap  minat pembelian ulang dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang. Data yang digunakan  merupakan  data  primer  dengan  metode  pengumpulan  survey  dan instrumen  kueisoner.  Penelitian  ini  menggunakan  sampel  sebanyak  200  responden dengan  kriteria  setidaknya  pernah  melakukan  transaksi  di  Shopee  lebih  dari  2  kali. Lokasi penelitian dilakukan di Jakarta kecuali Kepulauan Seribu. Teknik analisis data menggunakan metode persamaan struktural (SEM) dengan alt SPSS Statistics 24 dan SPSS  AMOS  24.  Hasil  dari  penelitian  menunjukkan  kualitas website berpengaruh positif  terhadap  kepuasaan  pelanggan  dan  minat  pembelian  ulang,  kepercayaan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  minat  pembelian  ulang,  serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang.
Kata Kunci: Kualitas Website, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Minat Pembelian Ulang, Shopee, SEM

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Era industri 4.0, merupakan zaman di mana penggunaan teknologi di berbagai bidang  semakin  banyak  digunakan.  Hal  ini  secara  langsung  mengubah  pola  hidup masyarakat  dari  pemikiran  tradisional  menjadi  lebih  maju.  Dewasa  ini,  masyarakat cenderung  untuk  memanfaatkan  teknologi  untuk  melakukan  transaksi  daripada melakukannya dengan cara konvensional seperti mendatangi tempat perbelanjaan.
Aplikasi  belanja online yang  terdapat  di  Indonesia  beragam.  Salah  satu  dari aplikasi  tersebut  adalah  Shopee.  Shopee  merupakan  aplikasi  belanja online yang menyediakan  berbagai  media  penjualan  produk  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat seperti fashion, peralatan rumah tangga, dan sebagainya. Shopee menjadi aplikasi  belanja  daring  pertama  yang  membuat  pengguna  aplikasi  tersebut  dapat menjelajahi, berbelanja, maupun menjual berbagai jenis produk. Pengguna Shopee di Indonesia terbilang cukup banyak, yaitu berjumlah 30.843.400 kunjungan.
Namun  dengan  banyaknya  variasi  produk  yang  disediakan  Shopee  muncul masalah  yang  dihadapi  oleh  para  konsumen.  Berdasarkan  hasil  riset  Penulis  baik melalui website aplikasi  dan  juga  pencarian  di  internet  menemukan  beberapa pelanggan menilai pelayanan yang dilakukan Shopee dalam memfilter produk cukup mengecewakan  karena  masih  banyak  ditemukannya  produk  palsu  dan  juga  produk yang  tidak  sesuai  dengan  produk  asli  yang  ditampilkan  digambar  saat  sebelum membeli.  Selain  itu, meningkatnya  jumlah  pengguna  Shopee  juga  berdampak  pada lamanya  pengiriman  barang  ke  konsumen.  Banyak  konsumen  yang  mengeluhkan barang mereka telat diterima karena waktu pengiriman barang cukup lama dari yang dijanjikan (MediaKonsumen.com , Februari 2019).
Berdasarkan  pemaparan  masalah  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk melakukan  penelitian  lebih  lanjut  mengenai  pengaruh  dari  kualitas website dan kepercayaan terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan dengan
judul penelitian “Pengaruh Kualitas Website dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang pada Pengguna Shopee”.

## Rumusan masalah
1). Apakah kualitas website berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 2). Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 3). Apakah kualitas website berpengaruh terhadap minat pembelian ulang? 4). Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap  minat  pembelian  ulang? 5). Apakah  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap minat pembelian ulang?

## Tujuan Penelitian
1). Kualitas website berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan 2). Kepercayaan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  3). Kualitas website berpengaruh terhadap  minat  pembelian  ulang  4). Kepercayaan  berpengaruh terhadap  minat pembelian  ulang.  5). Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  minat  pembelian ulang

## TELAAH PUSTAKA

## Minat Pembelian Ulang
Menurut Fang et al. (2014) minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan  pada  pengalaman  pembelian  dimasa  lalu.  Phuong et  al (2018) mendefenisikan  pembelian ulang  merupakan  suatu  tingkat  motivasional  seorang konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian pada suatu produk.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2015:135-150)  faktor  utama  yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang,  yaitu: 1). Faktor kultur. 2). Faktor psikologis. 3). Faktor pribadi. 4). Faktor social
Menurut Tatang & Mudiantono (2017), terdapat empat faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen, antara lain: 1). Perhatian. 2). Ketertarikan. 3). Keinginan. 4). Keyakinan

## Kualitas Website
Ranganathan & Ganapathy dalam Razak et al (2016) menyatakan di dalam e- commerce, website memainkan  peran  penting  dalam  menarik,  dan  mempertahankan minat  konsumen  di  suatu  situs.  Senada  dengan  pendapat  Kotler  &  Keller  dalam Tatang et  al. (2017) bahwa  pelanggan  mengharapkan  situs  web  yang  memiliki kualitas tinggi ketika mereka berbelanja online. Menurut Wang dalam Tandon et al. (2017)  sebuah website bukan  lagi  sebatas  sistem  informasi  tapi  juga  merupakan saluran pemasaran.
Tatang dan Mudiantono (2017) mengungkapkan bahwa para peneliti terdahulu membagi dimensi kualitas website menjadi lima, yaitu: 1). Informasi. 2). Keamanan. 3). Kemudahan. 4). Kenyamanan. 5). Kualitas pelayanan

## Kepercayaan
Kepercayaan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  harapan  pelanggan  bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Tatang dan Mudiantono, 2017). Menurut Ming  et al dalam  Tatang et al (2017)  efek kinerja  etis dari situs e-commerce pada kepercayaan online menjelaskan pentingnya
kepercayaan  vendor  online  untuk  membangun  situs  web  etis  yang  menyatakan kebijakan  privasi  dan  menggambarkan  produk  secara  akurat.  Kepercayaan mendorong  keberhasilan  transaksi  karena  hal  itu  dapat  mengurangi  ketidak  pastian sosial yang seharusnya terlalu kompleks, jika bukan tidak mungkin, untuk dipikirkan secara rasional (Luhmann dalam Fang et al , 2014)
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  Tatang  dan  Mudiantono  (2017),  dijelaskan beberapa  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepercayaan  konsumen dalam menggunakan  suatu  produk  yaitu:  1). Yakin  bahwa  produk  yang  digunakan bekerja  dengan  baik  2.). Hasil  yang  ditunjukkan  oleh  produk tersebut  memiliki integritas  3). Percaya terhadap  fitur  yang  disediakan.  4). Percaya  bahwa  kualitas produk dapat diandalkan

## Kepuasan Pelanggan
Oliver  dalam  Tandon et  al. (2018)  dalam  penelitiannya  menjelaskan  bahwa kepuasan  pelanggan  adalah  faktor  penting  untuk  memahami  bagaimana  kebutuhan dan  keinginan  pelanggan  terpenuhi.  Kotler  dan  Amstrong  (2015:13)  mendefinisikan kepuasan  pelanggan  adalah  tingkatan  dimana  kinerja  produk  yang  dirasakan memenuhi harapan pembeli.
Menurut  Kotler  (2017:138)  ada  2  jenis  kepuasan  konsumen,  yaitu  yang diterima  tersebut  dengan  harapan  kosumen.  1).  Kepuasan  Fungsional.  2). Kepuasan Psikologikal

## Konseptual dari model penelitian digambarkan pada diagram berikut ini
Gambar 1. Kerangka Teoritik Sumber: Data diolah peneliti, 2019
Maka dari itu , berdasarkan rumusan masalah yang telah dibuat, maka telah didapatkan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Kualitas website berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H2 : Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H3 : Kualitas website berpengaruh terhadap minatpembelian ulang H4 : Kepercayaan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang

## METODE PENELITIAN
Pendekatan kuantitatif digunakan untuk penelitian ini, dengan desain penelitian eksploratif. Malhotra (2010:235) menjelaskan penelitian eksploratif
sebagai  penelitian  untuk  mencari  masalah  atau  situasi  untuk  mendapatkan  wawasan dan pemahaman.

## Populasi dan Sampel
Teknik populasi yang digunakan peneliti adalah populasi tak terhingga. Jenis populasi tersebut dipilih karena jumlah pelanggan yang mengunjungi aplikasi Shopee cenderung tidak terbatas atau tidak dapat ditentukan.
Sampel  yang  digunakan  oleh  peneliti  dipilih  menggunakan non-probability purposive  sampling dengan  kriteria  setidaknya  telah  melakukan  transaksi  lebih  dari kali.  Ukuran  sampel  yang  akan  diambil  pada  penelitian  ini  sebanyak  200  responden yang  merupakan  pengguna  Shopee  dan  bertempat  tinggal  di  Jakarta  kecuali Kepulauan Seribu.

## Teknik Pengumpulan Data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data primer  merupakan  sumber  data  yang  memberikan  informasi  langsung  dari narasumber atau responden. Teknik kuesioner dipilih karena pada instrumen tersebut, partisipan  penelitian  dapat  mengisi  pernyataan  yang  disediakan  oleh  peneliti (Sugiyono:230).
Skala  yang  digunakan  pada  instrumen  penelitian  adalah likert  scale dengan skala  5  poin  pengukuran  pada  setiap  pernyataan  dalam  indikator  variabel  yang terukur. Penggunaan 5 poin dipilih untuk menghindari terjadinya bias yang tidak jelas menjelaskan kecenderungan untuk memilih jawaban negatif maupun positif.

## Teknik Analisis Data
Pada  penelitian  ini,  model  persamaan  struktural  (SEM)  digunakan  untuk mengukur  model  konstruk  pada  variabel  yang  digunakan  kemudian  akan digabungkan menjadi model yang terpadu. Alat yang digunakan untuk mengolah dan meneliti data tersebut adalah SPSS Statistics 24.0 dan AMOS 24.0

## Uji Validitas
Menurut  Sugiyono  (2016:330),  uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur ketepatan suatu instrumen. Semakin tinggi validitas suatu instrumen, makan semakin mendekati  sasaran  penelitian.  Metode  validitas  yang  digunakan  untuk  penelitian  ini adalah construct  validity dengan  pendekatan  analisis  faktor.  Ketentuan  nilai factor loading dalam analisis faktor dikatakan baik apabila melebihi nilai 0,50.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  menunjukkan  seberapa  jauh  instrumen  yang  digunakan  terbebas dari  kesalahan  pengukuran  Rochaety et  al.  (2009:49).  Tinggi  rendahnya  reliabilitas ditunjukkan  oleh  koefisien  reliabilitas  dengan  ketentuan  nilai  diatas  0,60.  Metode perhitungan  yang  digunakan  adalah cronbach’s  alpha untuk  instrumen  yang  tidak terdapat item benar/salah atau ya/tidak.

## Uji Kesesuaian Model
Sanusi  (2011:176)  menjelaskan  uji  kesesuaian  model  dilakukan  untuk mencocokkan  atau  menguji  kebaikan  antara  hasil  pengamatan  tertentu  dengan  nilai harapannya.  Terdapat  kriteria  yang  terdapat  dalam  uji  kesesuaian  model  untuk menentukan  kebaikan  model  tersebut  dengan  ketentuan  nilai  seperti  p-value ≥0,05, RMSEA ≤0,08, GFI≥0,90, AGFI≥0,90, dan CMIN/DF≤2,00.

## Uji Hipotesis
Hasil uji  hipotesis  hubungan  antara  dua  variabel  ditunjukkan  dari  nilai regression  weight pada  kolom  nilai  (di  mana  identik  dengan  t hitung )  yang dibandingkan  dengan  nilai  kritisnya  (di  mana  identik  dengan  t hitung )  pada  level signifikansi  tertentu  Sanusi  (2011:90).  Selain  itu,  pengujian  juga  dapat memperhatikan nilai probabilitas (p) untuk masing masing nilai regression weight
yang  kemudian  dibandingkan  dengan  nilai  level  signifikansi  yang  ditentukan  oleh peneliti,  misalnya α=0,05.  Keputusan  yang  diambil  adalah  hipotesis  ditolak  apabila nilai  (p)  lebih  besar  dari  α=0,05;  begitu  pula  sebaliknya,  hipotesis  diterima  apabila nilai (p) lebih kecil dari α=0,05.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Data
Filter  question dilakukan  pada  awal  penelitian  untuk  memastikan  apakah responden  memenuhi  kriteria  untuk  melanjutkan  proses  pengisian  kuesioner. Kemudian, karakteristik responden dibagi menjadi beberapa kriteria, antara lain jenis kelamin, usia, dan status pekerjaan. Kuesioner disebarkan kepada 200 sampel melalui daring Google form.

## Hasil Analisis Data

## Validitas dan Reliabilitas
Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  bahwa instrumen  yang  digunakan  memenuhi  kriteria  valid  dan  reliabel.  Selain  itu,  pada analisis  faktor  menunjukkan  pada  setiap  indikator  variabel  tidak  ada  dimensi  yang terbentuk  sehingga  pada construct  validity akan  menggunakan first  order  construct. Uraian dari hasil validitas dan reliabilitas dapat dilihat lebih lanjut pada tabel berikut.
Tabel 1. Hasil Validitas dan Reliabilitas
Item Factor Loading KMO Cronbach’s Alpha Kualitas Website QW1 ,911 QW2 ,849 QW3 ,823 QW4 ,820 QW5 ,819 ,950 0,973 QW6 ,815 QW7 ,785 QW8 ,779 QW9 ,770 QW10 ,670 Kepercayaan TR1 ,774 TR2 ,764 ,836 0,958 TR3 ,763 TR4 ,742 TR5 ,705 Kepuasan Pelanggan CS1 ,851 CS2 ,838 ,882 0,899 CS3 ,837 CS4 ,827
CS5
,797
Confirmatory Factor Analysis
Kualitas Website
Gambar 2. Model Kualitas Website
Sumber: Data diolah Peneliti, 2019
Model  jalur  variabel  kualitas website di  atas  memiliki  10  indikator  terukur dengan  kode  X1.1 – X1.10.  Ketika  pengujian  terhadap  model  tersebut,  tidak  ada indikator yang perlu dihilangkan karena telah memenuhi syarat kesesuaian. Hasil dari
Item Factor Loading KMO Cronbach’s Alpha Minat Beli Ulang RI1 ,875 RI2 ,845 ,950 0,973 RI3 ,824 RI4 ,823 RI5 ,821
model  yang  telah  sesuai  menunjukkan  nilai  P=0,116,  RMSEA=0,038,  GFI=0,956, AGFI=0,932,  CMIN/DF=1,292,  TLI=0,990,  dan  CFI=0,992,  sehingga  dapat dinyatakan bahwa model telah sesuai.
Keprcayaan
Gambar 3. Model Kepercayaan
Sumber: Data diolah Peneliti, 2019
Model jalur variabel kepercayaan di atas memiliki 5 indikator terukur dengan kode  X2.1 – X2.5.  Ketika  pengujian  terhadap  model  tersebut,  tidak  ada  indikator yang  perlu  dihilangkan  karena  telah  memenuhi  syarat  kesesuaian.  Hasil  dari  model yang  telah  sesuai  menunjukkan  nilai  P=0,589,  RMSEA=0,000,  GFI=0,993, AGFI=0,979,  CMIN/DF=0,746,  TLI=1,000,  dan  CFI=1,000,  sehingga  dapat dinyatakan bahwa model telah sesuai.

## Kepuasan Pelanggan
Model jalur variabel kepuasan pelanggan di atas memiliki 5 indikator terukur dengan kode Y1 – Y5. Ketika pengujian terhadap model tersebut, tidak ada indikator yang  perlu  dihilangkan  karena  telah  memenuhi  syarat  kesesuaian.  Hasil  dari model yang telah sesuai menunjukkan nilai P=0,552, RMSEA=0,000, GFI=0,992,
AGFI=0,976, CMIN/DF=0,796, TLI=1,000, dan CFI=1,000, sehingga dapat dinyatakan bahwa model kepuasan pelanggan telah sesuai.
Gambar 4. Model Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data diolah Peneliti, 2019

## Minat Pembelian Ulang
Gambar 5. Model Minat Pembelian Ulang
Sumber: Data diolah Peneliti, 2019
Model  jalur  variabel  Minat  Pembelian  Ulang  di  atas  memiliki  5  indikator terukur  dengan  kode  Z1 – Z5.  Ketika  dilakukan  pengujian  terhadap  model  tersebut, tidak ada indikator yang perlu dihilangkan karena telah memenuhi syarat kesesuaian.
Hasil  dari  model  yang  telah  sesuai  menunjukkan  nilai  P=0,546,  RMSEA=0,000, GFI=0,990,  AGFI=0,970,  CMIN/DF=0,952, TLI=1,000,  dan  CFI=1,000,  sehingga dapat dinyatakan bahwa model minat pembelian ulang telah sesuai.

## Full Model
Gambar 6. Full Model Sumber: Data diolah Peneliti, 2019
Uji  full  model  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah seluruh  variabel  yang dilibatkan  dalam  suatu  penelitian  telah  memenuhi  syarat  kesesuaian  atau  tidak, supaya  model  tersebut  dapat  dilakukan  pengujian  hipotesis  jika  telah  memenuhi syarat. Hasil uji yang dilakukan menunjukkan bahwa model tersebut belum dikatakan
sesuai  karena  adanya  beberapa  indeks  yang  tidak  memenuhi  syarat  yaitu  P=0,118, GFI=0,896, dan AGFI=0,874. Pengujian ulang perlu dilakukan kembali dengan cara melakukan  penyesuaian  sehingga  peneliti  mendapatkan  model  yang  memenuhi kriteria sesuai dan dapat melakukan uji hipotesis.

## Fit Model
Gambar 7. Fit Model
Sumber: Data diolah Peneliti, 2019
Ketika  melakukan  uji full  model,  variabel  kualitas  website  memiliki  10 indikator.  Setelah  dilakukan  uji fit  model,  dua  indikator  yaitu  X1.4  dan  X1.9  harus dihilangkan  supaya  model  yang  diuji  memenuhi  syarat  kesesuaian  sehingga  jumlah indikator  yang  tersisa  adalah  8.  Lalu  pada  uji full  model,  variabel  kepercayaan memiliki 5 indikator. Namun, setelah dilakukan uji fit model salah satu indikator ada
yang  dihilangkan  yaitu  indikator  kode  X2.2,  sehingga  tersisa  4  indikator  untuk variabel tersebut. Variabel kepuasan pelanggan memiliki 5 variabel pada full model. Kemudian,  tidak  ada  indikator  yang  dihilangkan  pada  variabel tersebut  setelah fit model dilakukan. Full  model pada  minat  pembelian  ulang  memiliki  5  indikator. Ketika fit  model dilakukan,  indikator  variabel  tersebut  tidak  ada  yang  petlu dihilangkan.  Hasil  keseluruhan  dari  uji  kesesuaian  yang  telah  dilakukan,  diperoleh nilai  P=0,702,  RMSEA=0,000,  GFI=0,922,  AGFI=0,903,  CMIN/DF=0,945, TLI=1,000,  CFI=1,000.  Dilihat  dari  hasil  yang  telah  diperoleh,  dapat  dinyatakan bahwa variabel yang digunakan peneliti sudah memenuhi kriteria yang sesuai dengan data yang disajikan.

## Uji Hipotesis
Tabel IV.28 Parameter Regression Weight Model
H ip ot es is Variabel Variabel
Regression Weights Model Weights Standardized Terikat/Intervening Bebas/Intervening Estimate C.R. P Regression H1 Kepuasan Pelanggan ← Kualitas Website 0,566 5,614 *** 0,415 H2 Kepuasan Pelanggan ← Kepercayaan 0,530 5,168 *** 0,429 H3 Minat Pembelian Ulang ← Kualitas Website 0,418 6,074 *** 0,411 H4 Minat Pembelian Ulang ← Kepercayaan 0,446 5,926 *** 0,484 H5 Minat Pembelian Ulang ← Kepuasan Pelanggan 0,189 3,413 *** 0,253
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2019
Dalam  pengujian  hipotesis,  apabila  nilai  P  lebih  kecil  dari  0.05  atau  pada aplikasi  AMOS  menggunakan  tanda  “***”,  maka  variabel  beb as  memberikan pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Begitu pula sebaliknya jika nilai P lebih besar dari 0.05 maka pengaruh yang diberikan tidak signifikan. Selain dari kolom P, signifikansi  dapat  dilihat  juga  pada  kolom Critical  Ratio (CR)  dengan ketentuan signifikan  jika  nilai  CR  >2.00.  Kemudian,  untuk  menentukan  arah  hubungan  antar
variabel  positif  atau  negatif  dapat  dilihat  pada  kolom Standardized  Regression Weights dengan ketentuan hubungan berpengaruh positif apabila tidak terdapat tanda “ - “.
Tabel 3. Tabel Hubungan Langsung dan Tidak Langsung
Sumber: Data diolah Peneliti, 2019
Setelah  uji  hipotesis,  peneliti  juga  melakukan  analisis  untuk  mengetahui apakah  ada  perasan  mediasi  dari  variabel  kepuasan  pelanggan  dalam  model  yang digunakan. Hasil tabel di atas menunjukkan pada hubungan kualitas website terhadap variabel minat pembelian ulang, terdapat peran mediasi penuh dari variabel kepuasan pelanggan  dengan  nilai  0,375.  Selain  itu,  pada  hubungan  kepercayaan  dan  minat pembelian ulang terdapat pula peranan mediasi dari kepuasan pelanggan dengan nilai 0,306.
Hasil  analisis  diatas  mampu  memenuhi  tujuan  peneliti  bahwa  terdapat  hubungan antara kualitas website dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan maupun minat pembelian ulang. Selain itu, kepuasan pelanggan juga memberikan pengaruh terhadap kualitas website.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Pernyataan  pada  Hipotesis  satu  (H1)  Kualitas website memberikan  pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  diterima.  Kemudian,  Hipotesis  dua  (H2)  kepercayaan memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  diterima.  Serupa  dengan Hipotesis tiga (H3) Kualitas website memberikan pengaruh terhadap minat pembelian ulang diterima. Lalu pada Hipotesis empat (H4) kepercayaan memberikan
Variabel Variabel Mediasi Variabel Bebas Direct Indirect Status Terikat Effect Effect Minat Beli Kepuasan Kualitas 0,210 0,375 Mediasi Ulang Pelanggan Website Penuh Minat Beli Kepuasan Kepercayaan 0,210 0,306 Mediasi Ulang Pelanggan Penuh
pengaruh  terhadap  minat  pembelian  ulang  diterima.  Terakhir,  Hipotesis  lima  (H5) Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh terhadap minat pembelian juga diterima.

## Implikasi
Berdasarkan  pemaparan  hasil  penelitian,  ditemukan  beberapa  implikasi sebagai  berikut.  Pada  variabel  kualitas website, responden  cenderung  memberikan nilai positif yang paling banyak pada jawaban Setuju dengan frekuensi jawaban 130 atau  65%  pada  indikator  X1.1  dengan  pernyataan  “Aplikasi  Shopee  mudah dioperasikan”.  Hal  ini  mengim plikasikan  bahwa  responden  setuju  kualitas website dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  maupun  menumbuhkan  minat  untuk membeli  ulang  karena  melihat  dari  sisi  kemudahan  dalam  menggunakan  aplikasi Shoope.Semakin  mudah  saat  menggunakan  aplikasi  tersebut  baik dari  segi penggunaan  secara  umum  maupun  dari  segi  transaksi  jual  beli.  Pada  variabel kepercayaan,responden cenderung memberikan nilai positif yang paling banyak pada nilai Setuju (S) dengan frekuensi jawaban 132 atau 66% pada indikator X2.1 dengan pernyat aan  “Pelanggan  percaya  pada  kinerja  Shopee  yang  memenuhi  harapan”.  Hal ini  mengimplikasikan  bahwa  responden  setuju  bahwa  indikator  terbesar  pada kepercayaan  dalam  mempengaruhi  kepuasan  dan  minat  pembelian  ulang  dilihat  dari bagaimana  kinerja  aplikasi  Shopee  dapat  memenuhi  apa  yang  diharapkan  dari pengguna aplikasi tersebut, sehingga mereka akan merasakan kepuasan dan berminat untuk melakukan pembelian kembali.

## Saran
1. Shopee  harus  meningkatkan  pelayanan  mereka,  terutama  dalam  segi kemudahaan  dalam  menggunakan  aplikasi  tersebut.  Karena  mayoritas pengguna  dari  Shopee  adalah  merupakan  perempuan  berusia  18 – 22  tahun dengan latar belakang pelajar/mahasiswa.
2. Penelitian  ini  dapat  digunakan  kembali  sebagai  referensi  bagi  peneliti berikutnya.  Namun,  peneliti  sadar  bahwa  penelitian  yang  dilakukan  ini  jauh dari kata sempurna dan mungkin tidak bisa digunakan untuk penelitian secara berkelanjutan,  karena  seiring  dengan  zaman  yang  semakin  berkembang referensi penelitian akan selalu berubah.
3. Maka  dari  itu,  saran  dari peneliti  untuk  penelitian  berikutnya  dapat ditambahkan  beberapa  variabel  seperti electronic  word-of-mouth,  citra perusahaan, perceived  risk, dan  keputusan  pembelian.  Kemudian,  penelitian ini  juga  dapat  dijadikan  untuk  referensi  pada  objek  penelitian  serupa  seperti Lazada, JD.id, Tokopedia, atau Buka Lapak

## DAFTAR PUSTAKA
Ajay  Kaushik  Noronha  dan  Potti  Srinivas  Rao,  2017.  Efect  of  website  quality  on customer  satisfaction  and  purchase  intention  in  online  travel  ticket  booking websites,Management 2017, Vol. 7, No. , 168-173
Kotler, Phillip, Keller, Kevin L., 2012. Marketing Management 14e. Global Edition. England: Pearson Education Limited.
Lovelock, C., Wirtz, J., 2011. Services Marketing: People, Technology, Strategy. 7 th Edition. United States: Pearson Education Inc.
Malhotra, Naresh K., 2010. Marketing Research: an Applied Orientation 6 th Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.
Marko Tatang dan Mudiantono., 2017. The impact of website design quality, service quality, and enjoyment on repurchase intention through satisfaction and trust at Zalora,Volume 6, Nomor 4, 1-11
Nazir, Moh., 2009. Metode Penelitian. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
Nguyen  Ngoc  Duy  Phuong,  Tran  Thi  Dai  Trang.  2018.  Repurchase  intention  :  the effect  of  service  quality,  system  quality,  information  quality,  and  customer satisfactionas  mediating  role:  a  pls  approach  of  e-commerce  ride  healing service  in  Vietnam.International  University,  Vietnam  National  University HCMC, Vietnam, Vol 5, 78-91
Nguyen  Tran,  Nguyen  Khai,  Nguyen  Thi  Xuan  Van.2018.The  effects  of  website quality  on  customer  satisfaction  and  loyalty  to  online  travel  agencies  in Vietnam. Journal of Science Ho Chi Minh City Open University, Vol. 8, No. 3, 90-104
Sugiyono, 2016. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sukardi, 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksar