## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA
Justira Adhesa Secilia , Tuti Hartati dan Kadunci justira.adhesa@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Koperasi Karyawan Palyja. Kualitas pelayanan adalah pendekatan utama untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.Variabel bebas dari penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan. Variabel Kualitas Pelayanan terdiri dari Bukti Nyata, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Variabel Terikat dari penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang diberikan kepada karyawan Palyja. Total Populasi dalam penelitian ini adalah 1086 karyawan dan sampelnya sebanyak 92 karyawan. Data dari kuesioner diproses menggunakan program SPSS 2.2 untuk windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sebesar 64,6% dipengaruhi oleh variabel bukti langsung (X1), variabel keandalan (X2), variabel daya tanggap (X3), variabel jaminan (X4), dan variabel Empati (X5)
Kata kunci : pengaruh, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, bukti nyata, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati.

## Abstract
This research is intended to identify the influence of service quality towards consumer satisfaction of employee cooperative of PALYJA. Service quality is the main approach to providing satisfaction to the consumers. The independent  variable  of this research  is Quality Service. The Quality Service variable consists of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The Dependent variable  of this research  is Consumer Satisfaction. This research is conducted through  quantitative approach. Data collection method is using questionnaires that are  given to employees of Palyja. The total population of this research is 1086 employees and the sample is 92 employees. Data from the questionnaires is processed with SPSS 2.2 program for windows. The result of this research shows  that    consumer  satisfaction  with amount 64,6% influence by tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and empathy (X5).
Keywords : influence, service quality, consumer satisfaction, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.

## PENDAHULUAN
Koperasi didirikan dengan tujuan untuk mensejahterakan para anggotanya. Di Indonesia muncul berbagai jenis koperasi dengan berbagai usaha yang dijalankan. Salah satu bidang usaha yang dijalankan koperasi adalah koperasi serba usaha (KSU).  Pelayanan yang berkualitas diperlukan koperasi untuk menarik keputusan pembelian dan mencapai kepuasan konsumen. Peningkatan kualitas layanan yang disediakan dapat menarik para konsumen lebih banyak. Keuntungan
eksternal yang didapat perusahaan diimplikasikan dalam proses produksi suatu jasa, yaitu dimana kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas konsumen. Menjaga kepuasan dari konsumen merupakan hal penting yang harus diperhatikan, karena konsumen yang merasa tidak puas memiliki kemungkinan untuk menyampaikan ketidakpuasan tersebut kepada konsumen lain maupun calon
Epigram Vol. 12 No. 2 Oktober 2015
_____________________________________________________________________________________________________
konsumen. Faktor  -  faktor penentu kualitas pelayanan terdiri dari lima faktor. Faktor pertama yaitu bukti langsung yang merupakan penampilan fasilitas fisik untuk menunjang proses dari pelayanan. Faktor kedua adalah keandalan yaitu konsistensi dan kesesuaian dalam proses pelayanan. Faktor ketiga adalah daya tanggap yang merupakan respon dari karyawan untuk membantu konsumen dengan cepat dan tanggap. Faktor keempat adalah jaminan yang merupakan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari para konsumen atas janji yang telah diberikan. Faktor kelima adalah empati yang merupakan perhatian secara pribadi yang disampaikan karyawan kepada konsumen agar proses layanan dapat berjalan dengan baik. PT PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA) hadir  di Jakarta untuk meningkatkan penyediaan dan pelayanan air bersih kepada masyarakat di wilayah Barat DKI Jakarta sejak 1 Februari 1998, melalui 25 tahun kerjasama dengan PAM Jaya. Sebagai salah satu perusahaan air minum yang berada di Jakarta dan memiliki laba yang cukup besar, maka kesejahteraan karyawan menjadi satu hal yang penting agar bisa meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Di dalam perusahaan PALYJA terbentuklah sebuah koperasi karyawan yang diperuntukkan bagi para karyawannya. Koperasi Karyawan PALYJA didirikan untuk membantu para karyawannya memenuhi kebutuhan hidup. Koperasi Karyawan PALYJA sebagai sebuah koperasi pastinya harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para karyawannya sebagai konsumen.  Dengan pelayanan yang  telah diberikan oleh pihak koperasi maka bisa dilihat apakah para karyawannya yang sebagai konsumen akan merasa puas atau tidak.

## Perumusan Masalah
Untuk mengetahui tanggapan karyawan PALYJA terhadap kualitas pelayanan koperasi, dan juga untuk
mengetahui  apakah kualitas pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan kepada karyawan sebagai konsumen, maka dalam penelitian ini perumusan masalahnya adalah:
1. Bagaimanakah variabel kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen Koperasi Karyawan PALYJA ?
2. Variabel  pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Koperasi Karyawan PALYJA?
3. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Koperasi Karyawan PALYJA ?

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen Koperasi Karyawan PALYJA. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisa pengaruh dominan dari kelima variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap konsumen Koperasi Karyawan PALYJA.

## Tinjauan Pustaka
Dimensi kualitas jasa digunakan untuk mengukur adanya perbandingan antara persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapakan/inginkan (expected service) yang berakhir pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan. (Lupiyodi, 2001:148). Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, et al dalam Tjiptono (2006:273) dibagi menjadi lima bagian pokok, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian individu atau empati. Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
Justira Adhesa Secilia Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan...
eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan saran komunikasi. Keandalan adalah kemampuan perusahaan memberikan  pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan  cepat, tepat, dan akurat. Daya tanggap  adalah kemampuan para karyawan untuk  tanggap membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat,  dengan disertai penyampaian jasa yang  jelas. Dalam hal ini, perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap pada keluhan konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun juga cepat tanggap menangkap perubahan yang terjadi dalam pasar, teknologi, peraturan dan perilaku konsumen. Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, kemampuan perusahaan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Empati Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,  komunikasi yang baik, perhatian pribadi,  dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan. Kualitas jasa bukanlah diukur  dari sudut pandang penyedia jasa namun  yang lebih penting berdasarkan sudut pandang pelanggan. Hal ini disebabkan  pelangganlah yang membeli dan mengkonsumsi jasa tersebut. Band di dalam Nasution (2005:58) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak  tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Penelitian ini memiliki hipotesis bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antar kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)
secara simultan terhadap kepuasan konsumen Koperasi Karyawan PALYJA. Hipotesis yang kedua bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial terhadap kepuasan konsumen Koperasi Karyawan PALYJA dan variabel-variabel merupakan variabel yang  mempunyai  pengaruh dominan terhadap konsumen Koperasi Karyawan PALYJA.

## METODE PENELITIAN
Sesuai dengan masalah yang diteliti dan tujuan penelitian yang ditetapkan sebelumnya, maka metode yang dilakukan adalah metode survei dengan regresi berganda. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atau penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variabel terikat.
Variabel pada penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas jasa yang terdiri dari lima variabel, yaitu: bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), sedangkan variabel terikat (Y) ialah kepuasan nasabah. Sampel sebanyak 92 responden diambil dengan metode kuota sampling. Teknik pengumpulan data yaitu dengan metode kuesioner. Pengujian instrument menggunakan uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Sedangkan untuk teknik analisa data menggunakan metode regresi linier berganda, uji T, dan uji F.

## HASIL PENELITIAN
Penelitian dilakukan di 9 Lokasi Kantor PALYJA. Populasi penelitian ialah karyawan PALYJA, sedangkan
Epigram Vol. 12 No. 2 Oktober 2015
_____________________________________________________________________________________________________
sampel yang diambil sebanyak 92 konsumen atau responden.
Uji instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji asumsi multikolinieritas, uji asumsi heterokedastisitas, dan uji asumsi normalitas. Hasil dari uji validitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Instrumen
Variab el Item r hitung r tabel Kete rang an Bukti Fisik (X1) X1.1 0,634 0,51 4 Valid X1.2 0,238 0,51 4 Tida k Valid X1.3 0,385 0,51 4 Tida k Valid X1.4 0,562 0,51 4 Valid Kehan dalan (X2)
X2.1 0,736 0,51 4 Valid X2.2 0,752 0,51 4 Valid X2.3 0,699 0,51 4 Valid X2.4 0,782 0,51 4 Valid X2.5 0,673 0,51 4 Valid Daya Tangg ap
(X3) X3.1 0,841 0,51 4 Valid X3.2 0,841 0,51 4 Valid X3.3 0,909 0,51 4 Valid X3.4 0,842 0,51 4 Valid Jamin an (X4) X4.1 0,549 0,51 4 Valid X4.2 0,586 0,51 4 Valid X4.3 0,909 0,51 4 Valid X4.4 0,845 0,51 4 Valid X4.5 0,559 0,51 4 Valid Empat i (X5) X5.1 0,748 0,51 4 Valid X5.2 0,791 0,51 4 Valid X5.3 0,792 0,51 4 Valid X5.4 0,721 0,51 4 Valid X5.5 0,628 0,51 4 Valid X5.6 0,689 0,51 4 Valid Kepua san Konsu men (Y) Y1 0,735 0,51 4 Valid Y2 0,690 0,51 4 Valid Y3 0,813 0,51 4 Valid Y4 0,813 0,51 4 Valid Y5 0,621 0,51 4 Valid Y6 0,821 0,51 4 Valid Y7 0,688 0,51 4 Valid Y8 0,756 0,51 4 Valid
Sumber : Data primer diolah, 2015 Berdasarkan hasil pengujian terhadap instrumen yang digunakan dalam penelitian ini, seperti yang dikemukakan instrumen yang valid memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel. Maka dari hasilnya terdapat 2 butir pertanyaan yang dihilangkan dan sisanya digunakan dalam penelitian ini.
Pengujian instrumen yang kedua menggunakan uji reliabilitas, hasil dari uji reliabilitas dapat dilihat dari tabel dibawah ini.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Koefisien Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan (X) 0,956 Reliabel Kepuasan Konsumen (Y) 0,881 Reliabel
Sumber : Data primer diolah, 2015 Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas yang tercantum pada tabel diatas diketahui bahwa semua variabel menghasilkan nilai Alpha yang lebih besar dari 0,6 sehingga dapat diartikan bahwa
Justira Adhesa Secilia Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan...
semua item pada masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini reliabel dan dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya.
Pengujian instrumen selanjutnya dilakukan dengan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uj multikolinieritas,uji heterokedastisitas, dan uji autokorelasi. Tabel dari hasil uji asumsi klasik dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Uji Normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan rumus Kolmogorov-Smirnov.
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas
Sumber : Data primer diolah,2015 Berdasarkan hasil pengujian normalitas seperti yang tercantum pada tabel di atas menunjukkan hasil signifikan (Sig)  sebesar  0,167  (lebih  besar  dari  α  = 0,05) maka data tersebut sudah berdistribusi normal.
Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).  Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi di antara variabel independen (bebas).
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel VIF Keterangan Bukti Fisik (X1) 1.298 Non Multikolinearitas Kehandalan (X2) 3.627 Non Multikolinearitas Daya Tanggap (X3) 3.313 Non Multikolinearitas Jaminan (X4) 2.247 Non Multikolinearitas Empati (X5) 2.790 Non Multikolinearitas Sumber : Data primer diolah, 2015 Berdasarkan hasil
pengujian multikolinearitas seperti yang tercantum pada Tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing peubah bebas mempunyai nilai VIF kurang dari 10. Sehingga dapat dikatakan bahwa model regresi yang digunakan adalah bebas multikolinieritas. Tujuan  dari uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika  varians  dari  residual dari satu pengamatan ke pengamatan  yang  lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas
Tabel 5. Hasil Uji Heterokedastisitas Variabel Sig Keterangan Bukti Fisik (X1) 0.256 Heterokedastisitas Kehandalan (X2) 0.644 Heterokedastisitas Daya Tanggap (X3) 0.771 Heterokedastisitas Jaminan (X4) 0.841 Heterokedastisitas Empati (X5) 0.671 Heterokedastisitas Sumber: Data primer diolah, 2015 Berdasarkan tabel diatas hasil pengujian heterokedastisitas menggunakan metode glejser menunjukkan nilai asymp sig masing- masing variabel lebih besar dari 0,05. Hal ini berarti bahwa variable - variabel dalam penelitian tidak terjadi heterokedastisitas.

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual N 92 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviatio n 33.83722785 Most Extreme Differences Absolut e .116 Positive .065 Negativ e -.116 Kolmogorov-Smirnov Z 1.114 Asymp. Sig. (2-tailed) .167
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Uji autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi ada korelasi antar anggota sampel.
Tabel 6. Hasil Uji Autokorelasi

## Runs Test
Unstandardize d Residual Test Value a 7.09127 Cases < Test Value 46 Cases >= Test Value 46 Total Cases 92 Number of Runs 40 Z -1.468 Asymp. Sig. (2- tailed) .142
a. Median Sumber : Data primer diolah, 2015 Berdasarkan tabel diatas hasil pengujian autokorelasi menggunakan run test menunjukkan nilai asymp sig sebesar 0,142 lebih besar dari 0,05. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel dalam penelitian tidak mengalami autokorelasi Analisis data merupakan bagian yang sangat penting dalam suatu penelitian. Hal ini disebabkan karena dalam suatu analisis data dapat memberikan makna yang berguna dalam menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Berikut ini disajikan ringkasan hasil pengolahan data, hasil pengujian hipotesis serta interpretasi hasil pengujian. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan SPSS 20.
Tabel 7. Hasil Rekapitulasi Data Variabel B Unstandardized Beta Standardized Constant 36.182 0.149 Bukti Fisik (X1) 0.515 0.431 Kehandalan (X2) .0624 -0.108 Daya Tanggap (X3) -0.192 0.228 Jaminan (X4) 0.374 0.286 Empati (X5) 0.358 0.149 Sumber : Data primer diolah, 2015 Tabel 8. Hasil Rekapitulasi Data Variabel T hitung Signifika n hitung Keterangan Bukti Fisik (X1) 2,091 0,039 Signifikan Kehandala n (X2) 3,627 0,000 Signifikan Daya Tanggap (X3) -0,954 0,343 Signifikan Jaminan (X4) 2,443 0,017 Signifikan Empati (X5) 2,745 0,007 Signifikan
Sumber : Data primer diolah, 2015
Multiple Correlation (R) = 0.816
R Square (R 2 ) = 0.665 Adjusted R Square = 0.646 Fhitung = 34.162 Sig F = 0.000 FTabel = 2.32 tTabel = 1.988 α = 5%
Dari  hasil  perhitungan  analisis regresi  berganda yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent adalah besar, hal tersebut dapat dilihat pada nilai  koefisien  determinasi (R 2 ) yaitu sebesar 0,665. Dengan demikian berarti pengaruh kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan Koperasi Karyawan PALYJA dapat  dijelaskan sebesar 64,6%  oleh variabel bukti langsung (X1),  variabel keandalan (X2), variabel daya tanggap (X3), variabel jaminan (X4),  dan  variabel  Empati (X5), sedangkan sisanya sebesar 35,4% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan pada penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut: Y = 36,182 + 0,515 X1 + 0,624 X2 –
0,192 X3 + 0,374 X4 + 0,358 X5
Dari  persamaan  regresi  tersebut  dapat diketahui  bahwa  koefisien  dari

## Justira Adhesa Secilia
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan...
persamaan regresi adalah positif. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki  koefisien regresi sebesar 0,515 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 2,091 dengan tingkat signifikansi 0,039 (<  0.05). Hal ini berarti  bahwa  bukti  fisik (X1)  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa bukti fisik  (X1)  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen (Y)  dapat diterima.
b. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kehandalan (X2) memiliki  koefisien regresi sebesar 0,624 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 3,627 dengan tingkat signifikansi 0,000 (<  0.05). Hal ini berarti  bahwa  kehandalan (X2)  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kehandalan  (X2)  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen (Y)  dapat diterima.
c. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel
daya tanggap (X3) memiliki  koefisien regresi sebesar -0,192 (bertanda negatif) terhadap kepuasan konsumen
(Y) dan nilai thitung sebesar -0,954 dengan tingkat signifikansi 0,343 (> 0.05). Hal ini berarti  bahwa  daya tanggap  (X3)  berpengaruh negative terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh  negatif  terhadap kepuasan  konsumen  (Y) tidak dapat diterima.
d. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel jaminan (X4) memiliki  koefisien regresi sebesar 0,374 (bertanda positif) terhadap  kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 2,443 dengan tingkat signifikansi 0,017 (<  0.05). Hal ini berarti  bahwa  jaminan  (X4) berpengaruh  positif  terhadap
kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa jaminan  (X4)  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen (Y)  dapat diterima.
e. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel empati (X5) memiliki  koefisien regresi sebesar 0,358 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung  sebesar 2,745 dengan tingkat signifikansi 0,007 (<  0.05). Hal ini berarti  bahwa  empati  (X5) berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa empati  (X5)  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen (Y)  dapat diterima.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Kotler, Philip dan Susanto A. B. 2001.
Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Riduwan. 2007 . Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika . Bandung : CV Alfabeta
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabeta
Tjiptono, Fandy & Candra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.