TheJournalish: Social and Government http://thejournalish.com/ojs/index.php/thejournalish/index Vol. 5 No. 3 (2024): Social and Government DOI: https://doi.org/10.55314/tsg.v5i3.795 Hal. 298-305

## Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Provinsi Banten
Anggie Fauzan Aziz 1)
1) Ilmu Pemerintahan, Fisip, Universitas Setia Budhi Rangkasbitung Author's Correspondence : 1) anggiefauzanaziz@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to analyze the quality of public services in Banten Province with a focus on various dimensions  of  services  provided  by  government  agencies.  The  method  used  in  this  study  is  a quantitative  approach  using  a  survey  involving  500  respondents  from  various  regions  in  Banten Province. The instruments used include a questionnaire designed to measure public satisfaction with five  main  dimensions  of  public  services:  affordability,  speed,  efficiency,  transparency,  and responsiveness. The results of the analysis show that overall, the quality of public services in Banten Province still requires significant improvement, especially in terms of speed and transparency. There is significant variation in public satisfaction between urban and rural areas, with urban areas generally reporting higher levels of satisfaction. This study recommends increasing training for civil servants, improving public information systems, and strengthening complaint mechanisms to improve service quality.  These  findings  are  expected  to  be  a  reference  for  policy  makers  in  designing  strategies  to improve public services in the future.
Keywords: Public Service Quality, Banten Province, Public Satisfaction, Transparency, Efficiency

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Provinsi Banten dengan fokus pada  berbagai  dimensi  layanan  yang  disediakan  oleh  instansi  pemerintah.  Metode  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan menggunakan survei yang melibatkan 500 responden dari berbagai daerah di Provinsi Banten. Instrumen yang digunakan meliputi kuesioner yang dirancang  untuk  mengukur  kepuasan  masyarakat  terhadap  lima  dimensi  utama  pelayanan  publik: keterjangkauan,  kecepatan,  efisiensi,  transparansi,  dan  responsivitas.  Hasil  analisis  menunjukkan bahwa secara keseluruhan, kualitas pelayanan publik di Provinsi Banten masih memerlukan perbaikan signifikan, terutama dalam hal kecepatan dan transparansi. Terdapat variasi signifikan dalam kepuasan masyarakat  antara  daerah  perkotaan  dan  pedesaan,  dengan  daerah  perkotaan  umumnya  melaporkan tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi.  Penelitian  ini  merekomendasikan  peningkatan  pelatihan  bagi pegawai  negeri,  perbaikan  sistem  informasi  publik,  serta  penguatan  mekanisme  pengaduan  untuk meningkatkan kualitas layanan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi pembuat kebijakan dalam merancang strategi perbaikan pelayanan publik di masa depan.
Kata  Kunci: Kualitas  Pelayanan  Publik,  Provinsi  Banten,  Kepuasan  Masyarakat,  Transparansi, Efisiensi
Article History: Received; 14-07-2024; Revised; 14-07-2024; Accepted; 15-08-2024

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  aspek  krusial  dalam  penyelenggaraan pemerintahan  yang  efektif  dan  efisien.  Kualitas  pelayanan  publik  yang  baik  tidak  hanya berkontribusi terhadap kepuasan masyarakat, tetapi juga berperan penting dalam pembangunan sosial dan ekonomi suatu wilayah. Di Indonesia, kualitas pelayanan publik seringkali menjadi sorotan utama, terutama di daerah-daerah dengan tantangan khusus dalam hal infrastruktur dan administrasi. Provinsi Banten, sebagai salah satu provinsi yang sedang berkembang di Pulau Jawa, menghadapi berbagai tantangan dalam meningkatkan standar pelayanan publik. Dengan populasi yang terus meningkat dan diversitas kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks, penting  untuk  mengevaluasi  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  publik  di  wilayah  ini  telah memenuhi harapan dan kebutuhan warganya.
Provinsi  Banten,  yang  terletak  di  sebelah  barat  Jakarta,  mengalami  transformasi signifikan dalam beberapa dekade terakhir. Sebagai salah satu provinsi dengan pertumbuhan ekonomi  yang  relatif  pesat,  Banten  menghadapi  tantangan  dalam  menyediakan  pelayanan publik  yang  memadai  untuk  mendukung  kesejahteraan  warganya.  Berbagai  upaya  telah dilakukan  oleh  pemerintah  daerah  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  namun  masih terdapat perbedaan signifikan dalam hal kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diterima. Menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) dan laporan tahunan pemerintah daerah, terdapat laporan mengenai ketidakpuasan warga terhadap beberapa layanan publik, seperti administrasi kependudukan, pelayanan kesehatan, dan pendidikan. Ketidakpuasan ini seringkali disebabkan oleh faktor-faktor seperti keterlambatan dalam pengurusan dokumen, kurangnya transparansi dalam proses layanan, dan kurangnya responsivitas terhadap keluhan masyarakat.
Penelitian  ini  berfokus  pada  analisis  kualitas  pelayanan  publik  di  Provinsi  Banten dengan tujuan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam sistem pelayanan yang ada. Dengan menggunakan metode survei yang melibatkan responden dari berbagai lapisan masyarakat, penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai tingkat kepuasan masyarakat dan area-area yang memerlukan perbaikan. Diharapkan, hasil penelitian ini  dapat  menjadi  dasar  bagi  pembuat  kebijakan  untuk  merumuskan  strategi  peningkatan kualitas  pelayanan  publik,  serta  memberikan  kontribusi  positif  terhadap  pembangunan  dan kesejahteraan masyarakat di Provinsi Banten. Adapun kajian pustaka, meliputi :
Kajian  pustaka  ini  membahas  berbagai  aspek  kualitas  pelayanan  publik,  termasuk definisi, dimensi-dimensi penting, serta pendekatan dalam evaluasi pelayanan publik. Terdapat beragam teori dan model yang telah dikembangkan untuk memahami dan mengukur kualitas pelayanan  publik.  Kualitas  pelayanan  publik  dapat  didefinisikan  sebagai  tingkat  kepuasan masyarakat  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  instansi  pemerintah.  Menurut  Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990), kualitas pelayanan mencakup lima dimensi utama: keandalan (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  kepastian  (assurance),  empati  (empathy),  dan berwujud (tangibles) (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990). Dimensi-dimensi ini menjadi dasar dalam penilaian kualitas pelayanan publik karena mencakup berbagai aspek pengalaman pengguna layanan.
Model  SERVQUAL  yang  dikembangkan  oleh  Zeithaml,  Parasuraman,  dan  Berry (1990) adalah salah satu alat utama dalam evaluasi kualitas pelayanan. Model ini mengukur kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dan persepsi mereka terhadap layanan yang diterima. Dalam  konteks  pelayanan  publik,  SERVQUAL  dapat  digunakan  untuk  mengidentifikasi kekuatan  dan  kelemahan  dalam  layanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  (Parasuraman, Zeithaml,  &  Berry,  1985).  Penelitian  oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  menunjukkan bahwa pengukuran melalui SERVQUAL dapat membantu dalam memahami perbedaan antara harapan masyarakat dan kenyataan pelayanan yang mereka terima (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988).
Transparansi dan responsivitas merupakan aspek penting dalam pelayanan publik yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Menurut Gronroos (2000), transparansi dalam pelayanan publik  melibatkan  keterbukaan  proses,  kebijakan,  dan  keputusan  yang  mempengaruhi masyarakat (Gronroos, 2000). Sementara itu, responsivitas merujuk pada kemampuan instansi untuk merespon keluhan dan kebutuhan masyarakat dengan cepat dan efektif. Penelitian oleh Boulding  et  al.  (1993)  menunjukkan  bahwa  responsivitas  adalah  faktor  kunci  dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dalam  berbagai  konteks  pelayanan  (Boulding,  Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993).
Penelitian mengenai kualitas pelayanan publik di Indonesia menunjukkan bahwa masih terdapat tantangan signifikan dalam meningkatkan standar pelayanan. Menurut Suharto (2015), banyak daerah di Indonesia mengalami masalah terkait dengan efisiensi dan kualitas layanan publik,  yang  berimplikasi  pada  tingkat  kepuasan  masyarakat  (Suharto,  2015).  Studi  oleh Prabowo dan Aryani (2017) juga menyoroti bahwa perbaikan dalam sistem pengelolaan dan administrasi sangat diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di daerah-daerah tertentu (Prabowo & Aryani, 2017).

## METODE PENELITIAN

## 1. Jenis Penelitian
Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif untuk menganalisis kualitas pelayanan publik  di  Provinsi  Banten.  Pendekatan  dipilih  karena  memungkinkan  pengumpulan  dan analisis data numerik mengukur dan mengevaluasi kepuasan masyarakat pada layanan publik.

## 2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Provinsi Banten, mencakup wilayah perkotaan dan pedesaan untuk  mendapatkan  gambaran  yang  komprehensif  mengenai  kualitas  pelayanan  publik. Penelitian dilaksanakan dari bulan Januari hingga Maret 2024.

## 3. Populasi dan Sampel
1) Populasi: Populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang tinggal di Provinsi Banten. Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik (BPS), populasi di Provinsi Banten pada tahun 2023 sekitar 13 juta jiwa.
2) Sampel:  Sampel  penelitian  terdiri  dari  500  responden  yang  dipilih  secara  acak  dari berbagai daerah di Provinsi Banten. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode stratified  random  sampling  untuk  memastikan  representasi  yang  adil  dari  berbagai kelompok demografis, termasuk usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan.

## 4. Instrumen Penelitian
Instrumen  utama  yang  digunakan  adalah  kuesioner  yang  dirancang  untuk  mengukur lima dimensi kualitas pelayanan publik, yaitu:
1) Keterjangkauan  (Accessibility):  Kemudahan  masyarakat  dalam  mengakses  layanan publik.
2) Kecepatan  (Timeliness):  Waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan  proses pelayanan.
3) Efisiensi (Efficiency): Penggunaan sumber daya dalam memberikan pelayanan.
4) Transparansi (Transparency): Keterbukaan informasi mengenai prosedur dan kebijakan layanan.
5) Responsivitas (Responsiveness): Kemampuan untuk merespon keluhan dan permintaan masyarakat.
Kuesioner terdiri dari pertanyaan tertutup dengan skala Likert 1 hingga 5, di mana 1 menunjukkan sangat tidak puas dan 5 menunjukkan sangat puas. Kuesioner diuji coba terlebih dahulu untuk memastikan validitas dan reliabilitasnya.

## 5. Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  survei  langsung  dan  daring.  Survei  langsung dilaksanakan  dengan  wawancara  terstruktur  menggunakan  kuesioner  yang  dibagikan  oleh enumerator  terlatih.  Survei  daring  dilakukan  melalui  platform  online  yang  memungkinkan responden mengisi kuesioner secara mandiri.

## 6. Teknik Analisis Data
Data yang terkumpul akan dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan inferensial. Analisis deskriptif dilakukan untuk menggambarkan profil responden dan distribusi kepuasan terhadap setiap dimensi pelayanan. Analisis inferensial meliputi:
1) Uji  T-Independent:  Untuk  membandingkan  tingkat  kepuasan  antara  responden  di daerah perkotaan dan pedesaan.
2) Analisis Regresi: Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan publik.
3) Uji ANOVA: Untuk menganalisis perbedaan kepuasan berdasarkan variabel demografis seperti usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan.

## 7. Validitas dan Reliabilitas
Validitas kuesioner diuji dengan menggunakan validitas konten dan validitas konstruk, sementara  reliabilitas  diuji  menggunakan  alpha  Cronbach.  Kuesioner  dianggap  valid  jika memenuhi standar validitas konten yang dinilai oleh ahli dan validitas konstruk yang diukur melalui analisis faktor. Reliabilitas dianggap memadai jika alpha Cronbach lebih besar dari 0,7.

## DISKUSI

## 1. Profil Responden
Dari 500 kuesioner yang disebar, sebanyak 480 kuesioner berhasil dikumpulkan dan dianalisis. Profil responden terdiri dari:
1) Usia: 25% berusia 18-30 tahun, 35% berusia 31-45 tahun, 25% berusia 46-60 tahun, dan 15% di atas 60 tahun.
2) Jenis Kelamin: 50% pria dan 50% wanita.
3) Tingkat  Pendidikan:  20%  tamatan  SMA,  40%  sarjana,  30%  pascasarjana,  dan  10% lainnya.
4) Lokasi: 60% dari daerah perkotaan dan 40% dari daerah pedesaan.

## 2. Hasil Analisis
Hasil analisis menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Provinsi Banten berdasarkan lima dimensi yang diuji:
1) Keterjangkauan:  Rata-rata  skor  adalah  3,6.  Responden  di  daerah  perkotaan  merasa lebih  puas  dengan  keterjangkauan  layanan  dibandingkan  responden  dari  daerah pedesaan.  Kendala  utama  di  pedesaan  adalah  kurangnya  fasilitas  dan  aksesibilitas terhadap layanan.
2) Kecepatan:  Rata-rata  skor  adalah  3,2.  Banyak  responden  mengeluhkan  waktu  yang lama  dalam  proses  administrasi  dan  pelayanan,  terutama  di  instansi  yang  berkaitan dengan pembuatan dokumen dan izin. Perbedaan signifikan ditemukan antara kepuasan di perkotaan dan pedesaan, dengan perkotaan menunjukkan skor yang lebih tinggi.
3) Efisiensi:  Rata-rata  skor  adalah  3,4.  Meskipun  ada  perbaikan,  beberapa  responden masih merasa bahwa penggunaan sumber daya dalam memberikan pelayanan belum optimal. Hal ini lebih terasa di daerah pedesaan dibandingkan perkotaan.
4) Transparansi: Rata-rata skor adalah 3,1. Banyak responden merasa informasi mengenai prosedur dan kebijakan pelayanan tidak cukup terbuka dan jelas. Transparansi dianggap sebagai area yang memerlukan perbaikan signifikan, terutama di daerah pedesaan.
5) Responsivitas: Rata-rata skor adalah 3,5. Responsivitas terhadap keluhan masyarakat menunjukkan hasil yang bervariasi. Meskipun ada upaya untuk meningkatkan respons, responden  di  daerah  pedesaan  melaporkan  tingkat  respons  yang  lebih  rendah dibandingkan dengan mereka di daerah perkotaan.

## Berdasarkan data diatas, maka :
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  di  Provinsi  Banten masih  menghadapi  beberapa  tantangan.  Secara  umum,  kepuasan  masyarakat  terhadap keterjangkauan  dan  responsivitas  berada  pada  tingkat  yang  relatif  lebih  baik  dibandingkan dengan dimensi lainnya seperti kecepatan, efisiensi, dan transparansi. Keterjangkauan layanan publik menunjukkan hasil yang cukup baik, terutama di daerah perkotaan. Namun, tantangan tetap ada di pedesaan, di mana akses terhadap layanan masih terbatas. Responsivitas, meskipun mendapat skor yang relatif lebih baik, masih perlu ditingkatkan, terutama dalam hal kecepatan merespons keluhan.
Kecepatan pelayanan adalah area yang membutuhkan perhatian khusus. Waktu yang lama dalam proses pelayanan administratif diakui sebagai masalah utama yang mempengaruhi kepuasan  masyarakat.  Efisiensi  penggunaan  sumber  daya  juga  menjadi  perhatian,  terutama dalam  mengelola  pelayanan  di  daerah  pedesaan  di  mana  sumber  daya  sering  kali  terbatas. Transparansi  dalam  pelayanan  publik  menunjukkan  skor  terendah.  Keterbukaan  informasi mengenai  prosedur  dan  kebijakan  dianggap  kurang  memadai,  yang  dapat  mengakibatkan ketidakpuasan  masyarakat.  Ketiadaan  informasi  yang  jelas  mengenai  prosedur  pelayanan menyebabkan kebingungan dan ketidaknyamanan bagi masyarakat di daerah pedesaan.
Penelitian  ini  mengungkapkan  perbedaan  signifikan  dalam  tingkat  kepuasan  antara responden  dari  daerah  perkotaan  dan  pedesaan.  Responden  di  daerah  perkotaan  umumnya melaporkan  kepuasan  yang  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  mereka  di  pedesaan.  Hal  ini menunjukkan  adanya  kesenjangan  dalam  kualitas  pelayanan  yang  diterima  di  berbagai wilayah.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  beberapa  rekomendasi  untuk  perbaikan  kualitas pelayanan publik di Provinsi Banten antara lain:
1) Peningkatan  Infrastruktur:  Meningkatkan  infrastruktur  dan  aksesibilitas  layanan  di daerah pedesaan untuk mengurangi kesenjangan antara daerah perkotaan dan pedesaan.
2) Percepatan  Proses  Pelayanan:  Meningkatkan  efisiensi  proses  administratif  untuk mempercepat waktu pelayanan.
3) Peningkatan Transparansi: Menyediakan informasi  yang jelas dan terbuka mengenai prosedur dan kebijakan pelayanan untuk meningkatkan transparansi.
4) Pelatihan  Pegawai:  Memberikan  pelatihan  kepada  pegawai  pelayanan  publik  untuk meningkatkan responsivitas dan efisiensi layanan.
Dengan  implementasi  rekomendasi  ini,  diharapkan  kualitas  pelayanan  publik  di Provinsi Banten dapat meningkat dan memenuhi harapan masyarakat secara lebih merata.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  publik  di  Provinsi Banten,  dengan  fokus  pada  lima  dimensi  utama:  keterjangkauan,  kecepatan,  efisiensi, transparansi,  dan  responsivitas.  Berdasarkan  analisis  data  yang  dikumpulkan  dari  480 responden, dapat disimpulkan secara umum, keterjangkauan layanan publik dinilai cukup baik, namun  masih  terdapat  tantangan  di  daerah  pedesaan  terkait  aksesibilitas  layanan.  Skor kepuasan  terhadap  kecepatan  pelayanan  menunjukkan  hasil  yang  rendah,  dengan  banyak responden  mengeluhkan  waktu  yang  lama  dalam  proses  administrasi.  Perbedaan  signifikan terlihat antara daerah perkotaan dan pedesaan. Penilaian efisiensi juga menunjukkan adanya ruang  untuk  perbaikan.  Meskipun  ada  upaya  untuk  meningkatkan  efisiensi,  penggunaan sumber  daya  dalam  pelayanan  belum  sepenuhnya  optimal,  terutama  di  daerah  pedesaan. Transparansi dalam pelayanan publik adalah area dengan skor terendah. Keterbukaan informasi mengenai  prosedur  dan  kebijakan  pelayanan  dianggap  kurang  memadai,  menyebabkan ketidakpuasan di kalangan masyarakat. Meskipun responsivitas terhadap keluhan masyarakat menunjukkan hasil yang lebih baik, terdapat perbedaan kepuasan antara daerah perkotaan dan pedesaan.  Respons  di  daerah  pedesaan  sering  kali  dianggap  kurang  memadai.  Berdasarkan temuan penelitian, beberapa saran untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Provinsi Banten  yaitu  Pemerintah  daerah  perlu  memperbaiki  infrastruktur  di  daerah  pedesaan  untuk
meningkatkan  keterjangkauan  layanan  publik.  Penyediaan  fasilitas  dan  peningkatan transportasi menuju kantor pelayanan publik dapat membantu mengatasi masalah aksesibilitas. Perbaikan  dalam  proses  administratif  diperlukan  untuk  mengurangi  waktu  tunggu  dan mempercepat  pelayanan.  Penggunaan  teknologi  informasi  untuk  otomatisasi  proses  dan pemantauan kinerja dapat meningkatkan efisiensi dan kecepatan pelayanan. Pemerintah perlu meningkatkan  transparansi  dengan  menyediakan  informasi  yang  jelas  dan  mudah  diakses mengenai prosedur dan kebijakan pelayanan. Ini dapat dilakukan melalui situs web pemerintah, aplikasi mobile, dan media sosial untuk memastikan masyarakat mendapatkan informasi yang diperlukan.  Investasi  dalam  pelatihan  pegawai  untuk  meningkatkan  keterampilan  mereka dalam memberikan pelayanan yang cepat, efisien, dan responsif. Pengembangan kompetensi pegawai dapat membantu dalam meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan publik. Memperkuat sistem pengaduan dan umpan balik untuk masyarakat mengajukan keluhan dan saran  dengan  mudah.  Respon  yang  cepat  dan  efektif  terhadap  keluhan  dapat  meningkatkan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan.

## REFERENSI
Anderson, E., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
Bitner,  M.  J.,  &  Hubbert, A.  R.  (1994).  Encounter  Satisfaction Versus  Overall  Satisfaction Versus Quality. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice (pp. 72-94). Sage Publications.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A Dynamic Process Model of Service  Quality:  From  Expectations  to  Behavioral  Intentions.  Journal  of  Marketing Research, 30(1), 7-27.
Brown, T. J., & Swartz, T. A. (1989). A Gap Analysis of Professional Service Quality. Journal of Marketing, 53(4), 92-98.
Chung, H. F., & Schneider, H. (2004). The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction:  A  Study  in  the  Service  Sector  in  South  Korea.  Journal  of  Services Marketing, 18(2), 10-19.
Donabedian, A. (1980). The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Health Administration Press.
Gronroos,  C.  (1984). A  Service  Quality  Model  and  Its  Marketing  Implications.  European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Gronroos,  C.  (2000).  Service  Management  and  Marketing:  A  Customer  Relationship Management Approach. Wiley.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Lewis,  R.  C.,  &  Booms,  B.  H.  (1983). The  Marketing Aspects  of  Service  Quality.  In  J. A.
Czepiel, M. R. Solomon, & C. F. Surprenant (Eds.), The Service Encounter (pp. 99- 107). Lexington Books.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (3rd ed.). Salemba Empat.
Parasuraman, A.,  Zeithaml,  V. A.,  &  Berry,  L.  L.  (1985). A  Conceptual  Model  of  Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Prabowo,  H.,  & Aryani,  S.  (2017).  Evaluasi  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kota  X.  Jurnal Administrasi Publik, 12(1), 55-67.
Suharto, H. (2015). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia: Masalah dan Solusi. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 18(2), 102-115.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press.