Analisis Waktu Tunggu Pasien BPJS Studi Kasus Pada Poli Internis Rumah Sakit Haji

## Jakarta Tahun 2018
M. Toto Sugiharto, Yuli Prapancha Satar, Teguh Wiyono. Universitas Respati Indonesia Email: dogito_s@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Rumah sakit  adalah institusi  layanan kesehatan, di era globalisasi persaingan yang tinggi di sektor kesehatan mengharuskan rumah sakit untuk memberikan kualitas layanan  satu  atap  di  mana  kebutuhan  pasien  harus  dilayani  dengan  mudah,  cepat, akurat, berkualitas tinggi, dan biaya terjangkau. Berdasarkan hasil survei di Rumah Sakit Haji  pada  2016  dan  2017  waktu  tunggu  menjadi  salah  satu  keluhan  utama.  Keluhan tersebut  didukung  oleh  data  kecepatan  layanan  rawat  jalan  yang  belum  mencapai standar, yaitu kurang dari enam puluh menit. Berdasarkan hasil penelitian di unit klinik rawat  jalan  Rumah  Sakit  Haji  rata-rata  waktu  tunggu  proses  pendaftaran  adalah  5,3 menit, dan 28 menit untuk persiapan file rekam medis. Penyebab tertundanya layanan registrasi  karena  berbagai  hal  seperti  tidak  memiliki  operasi  standar,  kurangnya operator, operator yang kurang berpengalaman, fasilitas yang buruk, dan kendala dalam departemen kedokteran internal karena standar sudah ada tetapi masih lama, operator yang  kurang  perawatan  dan  tanggung  jawab  dalam  bekerja,  dokter  sering  terlambat memulai jam praktik, tugas memasukkan data di komputer tidak baik oleh perawat dan tidak  adanya  waktu  standardisasi  departemen  penyakit  dalam  di  rumah  sakit  akan mempersingkat waktu tunggu. pasien di rumah sakit. Kata Kunci: Waktu Tunggu, Poli Internis, Pasien BPJS

## ABSTRACT
Hospital  is  an  institution  of  health  services,  in  the  era  of  globalization  high competition  in the  health sector  requires  hospitals to  provide  one-stop  service  quality where  the  needs  of  patients  should  be  served  easily,  quickly,  accurately,  high  quality, and affordable costs. Based on survey results at Haji Hospital in 2016 and 2017 waiting time  became  one  of  the  main  complaints.  The  complaint  is  supported  by  the  data  of outpatient  service  speed  that  has  not  reached  the  standard,  which  is  less  than  sixty minutes.  Based  on  the  results  of  research  in  outpatient  clinic  unit  of  Haji  Hospital  the average  waiting  time  of  registration  process  is  5.3  minutes,  and  28  minutes  for  the preparation of medical record file. The cause of the delay in the registration service due to  various  things  such  as  not  having  standard  operation,  lack  of  operators,  less experienced  operators,  poor  facilities,  and  obstacle  in  departement  internal  medicine because the standarisationalready exist but still the old one, operator who lack the care and responsibility in working, doctors often late start the hours of practice, the task of entering  the  data  on  the  computer  is  not  well  by  the  nurse  and  the  absence  of standardization time of department internal medicine in the hospital. Keyword: Stay Time, Internist room, BPJS Patient

## 1.PENDAHULUAN
Pelayanan rawat jalan (ambulatory  services)  adalah  salah  satu bentuk  dari  pelayanan  kedokteran.
Karena  tingginya  biaya  perawatan pasien  yang  kompleks  maka  diperlukan suatu  fasilitas  yang  bisa  memberikan pengobatan yang adekuat dengan biaya yang  lebih  sedikit  dan  lebih  sedikit intervensi.
Di  era  Globalisasi  berdampak pada  tingginya  kompetisi  dalam  sektor kesehatan,  saat  ini  masyarakat  mulai menuntut  untuk  dapat  pelayanan one step  quality  service ,  artinya  seluruh kebutuhan pasien harus dilayani dengan mudah,  cepat,  akurat,  bermutu  dan biaya terjangkau. Penyelenggaraan pelayanan  rawat  jalan  di  rumah  sakit merupakan  suatu  proses  penerapan fungsi-fungsi manajemen dalam pelayanan rawat jalan yaitu perencanaan, pengorganisasian, ketenagaan, pengarahan dan pengawasan.  Jika  fungsi  dilaksanakan dengan  baik,  maka  kualitas  pelayanan rawat  jalan  akan  meningkat,  dan perawat  sebagai  pemberi  pelayanan rawat  jalan  akan  terus  meningkatkan kompetensi  dan  profesionalismenya serta  adanya  inovasi  perkembangan ilmu dan teknologi rumah sakit.
Waktu tunggu yang lama merupakan  salah  satu  permasalahan yang  banyak  ditemukan  di  instalasi rawat  jalan.  Waktu  tunggu  merupakan salah  satu  komponen  yang  dirasakan langsung  oleh  pelanggan  yang  tidak hanya  mencerminkan  waktu  tunggu sebenarnya tetapi juga lebih dipengaruhi persepsi pasien.
Permasalahan  kinerja  lain  yang ditemukan adalah kecepatan pelayanan. Dalam  memberikan  pelayanan  medik yang  berkualitas,  kecepatan  pelayanan rawat  jalan  masih  belum  memenuhi standar  minimal  rumah  sakit  di  unit rawat  jalan.  Berdasarkan  hasil  survei kepuasan  pasien  tahun  2016  dan  2017 dapat  digambarkan  bahwa  pelayanan
rawat jalan di RS. Haji sudah cukup baik. Meskipun  demikian  terdapat  angka complain  yaitu  35%  dari  total  pasien yang  berkunjung  ke  rawat  jalan  pada survei  tahun  2016  dan  2017  dalam  hal kecepatan  respon  petugas,  keramahan petugas, pelayanan dokter dan kenyamanan  ruang  tunggu.  Kecepatan pelayanan  juga  menjadi  keluhan  utama atau  saran  yang  banyak  diberikan pelanggan  pada  survei  tahun  2016  dan 2017. Kecepatan pelayanan yang dikeluhkan  diantaranya  adalah  waktu pendaftaran,  waktu  pelayanan  dokter (ketepatan  waktu  pelayanan).  Keluhan tersebut  didukung  data  kecepatan pelayanan  rawat  jalan  yang  belum mencapai standar (<60 menit).
Rumah Sakit Haji Jakarta merupakan salah satu fasilitas
kesehatan  yang  berada  di  Kota  Jakarta Timur sebagai rumah sakit rujukan BPJS sehingga  dituntut  untuk  memberikan pelayanan  yang  sebaik-baiknya  kepada masyarakat.  Pelayanan  yang  baik  akan memberikan
kepuasan kepada masyarakat  sebagai  penerima  jasa pelayanan.  Berdasarkan  data  tahun 2016 terdapat 34.068 pasien rawat jalan di  Rumah  Sakit  Haji  Jakarta  dan meningkat  menjadi  39.207  pasien  pada tahun  2017,  yaitu  ada  kenaikan  sekitar 20% secara keseluruhan, dimana kenaikan  jumlah  kunjungan    pasien meningkat di poli internis yaitu 25% dari tahun sebelumnya yang berarti meningkatnya kepadatan jumlah antrian pendaftaran  di  RS  dan  hal  ini  akan berdampak  pada  waktu  tunggu  pasien dapat menjadi semakin lama.
Berdasarkan latar belakang diatas dan  sampai  saat  ini  belum  ada  laporan tertulis  tentang  lama  waktu  tunggu pelayanan  di  Rumah  Sakit  Haji  Jakarta yang dilaporkan, maka penulis melakukan  penelitian  kualitatif  tentang lama  waktu  tunggu  pelayanan  pasien BPJS  poli  internis  di  Rumah  Sakit  Haji Jakarta.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk
menganalisis lama waktu tunggu
pelayanan  pasien  rawat  jalan  di  Rumah Sakit Haji Jakarta.

## 2.METODE
Penelitian    ini    merupakan penelitian  kualitatif  yaitu  Time  Motion Study.  Penelitian  dilakukan  dengan mengikuti  proses  pelayanan  di  unit pendaftaran  sampai  pasien  selesai mendapatkan pelayanan di poli internis. Dalam  hal  ini  peneliti  melakukan pengamatan  waktu  yang  dialami  pasien di  unit  pendaftaran  dan  pelayanan  di poli internis sampai selesai.
Penelitian dilakukan di unit pendaftaran rawat jalan dan poli internis di rumah Sakit Haji Jakarta beralamat di
Jl.  Raya  Pondok  Gede  No.4,  RT.1/RW.1, Pinang  Ranti,  Makasar,  Kota  Jakarta Timur,  Daerah  Khusus  Ibukota  Jakarta. Unit  kerja  yang  diambil  adalah  unit pendaftaran  rawat  jalan.  Kegiatan penelitian  ini  dilakukan  pada  periode waktu tanggal bulan Mei sampai dengan Bulan  Juni  2018  dengan  pertimbangan kecepatan dalam memberikan pelayanan  sangatlah  penting  dengan tanpa mengurangi kualitas dari pelayanan tersebut.
Informan  yang  terpilih  untuk dijadikan  narasumber  dalam  penelitian ini adalah:
1. Direktur RS
2. Kepala  bagian  rekam  medis  rumah sakit
3. Kepala unit pendaftaran rawat jalan poli internis
4. Koordinator pendaftaran dan rekam medik
5. Kepala unit poli internis
6. Pasien  jumlah  4  orang  dengan kriteria  inklusi  pasien  yaitu  sesuai kriteria inklusi Pasien dewasa (usia > 12  tahun),  Pasien  dalam  keadaan sadar dan bisa diajak berkomunikasi,  Pasien  bersedia menjadi  responden,  Pasien  yang mendapatkan  pelayanan,  Pasien sudah berobat minimal 3 kali/pasien lama. Cara Pengumpulan data Observasi Lapangan,  Dilakukan  untuk  mengetahui waktu tunggu pelayanan rawat jaln dan factor  apa  saja  yang  mempengaruhi waktu  tunggu,  Wawancara  Mendalam ( Indepth Interview ) Wawancara
dilakukan  kepada  Kepala  bagian  medis, Koordinator  pendaftaran,  Koordinator poli internis, petugas pendaftaran serta rekam  medik,  Asisten  poli  untuk memperoleh  data  primer  mengenai pelayanan rawat jalan di RS Haji Jakarta dengan  metode  wawancara,  Telaah
Dokumen Mempelajari dokumen dokumen serta catatan catatan RS yang berhubungan  dengan  objek  penelitian. Pengukuran pengukuran
yaitu Pengukuran  waktu    dengan  jam  henti (stopwatch)  dari  setiap  elemen kerja dan  Pengamatan   langsung.

## 3.HASIL Karakteristik Responden
Pembahasan  pada  peneliian  ini menggunakan  deskriptif  analitik  dengan cara  melakukan  analisa  dari  gambaran hasil  penelitian  yang  ditemukan  pada saat  penelitian  melalui  wawancara dengan berbagai pihak yang terkait, dan digabungkan  berlandaskan  teori  yang ada,  dan  telaah  dokumen  yang  ada maka dapat di bahas mengenai berbagai macam  aspek  yang  mempengaruhi pelayanan  di  unit  rawat  jalan  RS  Haji Jakarta.
Rata-rata  waktu  tunggu  pasien  di pendaftaran  di  RS.  Haji  didapatkan  5.3 menit  dari  30  pasien  yang  diteliti  yang mendaftar ke poli internis selama waktu penelitian.  Dengan  nilai  tengah/median adalah  3  menit.  Hal  ini  tidak  sesuai dengan  Standar  Pelayanan  Minimal (Permenkes 2008) waktu playanan di di Pendaftaran  adalah  kurang  dari    atau sama  dengan  2  menit.  Pasien  lama menunggu  di  bagian  pendaftaran disebabkan kesulitan petugas pendaftaran  dalam  menginput  data
pasien  akibat  pasien  tidak  membawa kartu berobat. Kesulitan mencari status pasien  lama  akan  lebih  sulit  apabila pasien  lupa  nomor  rekam  medis, mempunyai alamat yang tidak jelas dan mendaftar dengan nama yang berbeda. Dan  jika  pasien  adalah  pasien  pasca rawat inap dan berkas rekam mediknya belum  kembali  ke  ruang  rekam  medik, hal ini karena resume medis yang belum di  isi.  Kurangnya  tenaga  di  tempat pendaftaran  jika  pasien  penuh  dan mendaftar pada waktu yang bersamaan sehingga  harus  menunggu  karena  loket hanya ada 2 dengan 2 petugas.
Waktu tunggu di poli internis rata- rata  waktu  tunggu  yang  paling  lama adalah 146.1 Menit, diikuti 107.3 Menit. Hal  ini  dikarenakan  banyak  faktor  yang menyebabkan  waktu  tunggu  menjadi lama  yaitu  pada  saat  pasien  mau diperiksa, asisten poli menunggu berkas rekam  medik,  terutama  untuk  pasien dimana  pasien  harus  di  periksa  dahulu tanda  vitalnya  (Tekanan  Darah,  berat badan),  dan  dalam  hal  pengambilan berkas  rekam  medik  asisten  poli mengambil sendiri tanpa di distribusikan oleh distributor RS karena jumlah ptugas distributor  yang  hanya  1  orang.
Kemudian dipengaruhi juga oleh kedatangan  dokter  yang  terlambat  dari jadwal  yang  sudah  ada.  Sehingga mempengaruhi  juga  asisten  poli  yang membantu dokter, karena ketika dokter datang  terlambat  dan  pada  saat  dokter tersebut  datang  terlambat  asisten  poli harus  mengikuti  jadwal  ke  poli  dokter yang  lain  yang  memang  sudah  masuk waktu  jadwal  prakteknya.  Sehingga asisten  poli  menjadi  harus  bolak  balik dari poli 1 ke poli lainnya.
Minimal  sama  dengan  batas waktu  standar  yaitu  minimal  90  menit. Dengan  rincian  untuk  waktu  tunggu pelayanan  yaitu  kurang  dari  atau  sama dengan 60 Menit dan waktu pemeriksan oleh dokter yaitu minimal 15 menit .
Kategori  jarak  antara  waktu tunggu  dan  waktu  periksa  mulai  dari
pasien mendaftar sampai diperiksa oleh dokter  dengan  waktu  lebih  dari  sama dengan  90  menit  termasuk  kategori lama,  30-60  menit  termasuk  kategori sedang,  kurang  dari  sama  dengan  30 menit termasuk kategori cepat (Kemenkes, 2008). Jumlah petugas dibagian
pendaftaran  sejumlah  8  orang.  Terbagi menjadi  3  shift.  Setiap  pagi  harinya hanya  ada  2  orang  yang  bertugas  di pendaftaran  1  orang  di  bagian  operator telepon.  Dengan  jumlah  ini  sebenarnya tidak  dapat  memenuhi  siklus  dinas  24 jam  di  loket  pendaftaran.  Apalagi  jika pasien  sangat  ramai.  Berdasarkan keterangan  dari  responden  petugas pendaftaran.
Kepala unit pendaftaran dalam hal ini  juga  sebagai  kepala  rekam  medik merupakan  penanggung  jawab  kegiatan unit  pendaftaran  sehari  –  hari  dan bertanggung  jawab  langsung  kepada Kabag Medis.
Pembagian  waktu  tugas  unit pendaftaran dibagi atas tiga shift dalam sehari, dengan perincian sebagai berikut:
Berdasarkan  tabel  diatas  unit pendaftaran dalam 24 jam,
membutuhkan  personil  sebanyak  7 orang.  Dari  data  yang  didapat  personil unit  pendaftaran  memiliki  8  orang. Keadaan  ini  dinilai  belum  cukup  ideal dalam  menjalankan  kinerja  pelayanan secara optimal. 10 petugas pendaftaran yang ada, sudah cukup untuk memenuhi tugas di bagian pendaftaran. Berdasarkan  pertimbangan  pembagian dinas :
N o Shif t Waktu kerja Jumlah Personil 1 I 07.00- 14.00 3 2 II 14.00- 21.00 3 3 III 21.00- 06.00 1
1. Petugas pendaftaran loket pasien 3
(pagi) + 1 petugas Operator Telepon
2. Petugas pendaftaran loket pasien 3 (sore) +  1 petugas Operator telepon
3. Petugas pendaftaran malam 1 dengan tugas rangkap sebagai petugas loket pendaftaran pasien baru dan loket pendaftaran pasien lama.
4. Petugas pendaftaran lepas dinas/ libur. Jika pasien sedang ramai operator telepon ikut membantu di pendaftaaran sehingga jika ada telepon dari eksternal maupun  internal  tidak  dapat  terjawab padahal  mungkin  telepeon  itu  sangat penting  ketika  pasien  membutuhkan informasi  tentang  rumah  sakit.  Atau ketika  ada  petugas  yang  tidak  masuk kerja, cukup merepotkan.
Tingkat pendidikan petugas pendaftaran  di  RS  Haji  Jakarta  adalah SMU. Belum ada yang memiliki pendidikan  rekam  medis  secara  formal maupun  informal,  pendidikan  Diploma atau  Sarjana  Rekam  Medis.  Kebutuhan kualitas tenaga rekam medis di pendaftaran  RS  Haji  Jakarta  belum terpenuhi. Minimnya pengetahuan petugas  pendaftaran  mengenai  rekam medis,  perlu  untuk  diadakan  pelatihan terhadap  SDM.  Pelatihan  SDM  sangat diperlukan agar terselenggara pelayanan yang bermutu guna menjamin pelayanan  sesuai  dengan  standar  dan kebutuhan. (Hartojo, 2015).
Total  jumlah  perawat  di  rawat jalan  RS.  Haji  sebanyak  6  orang. Karakteristik  perawat  yang  bertugas  di rawat  jalan  RS.  Haji  terbilang  cukup senior,  sedangkan  2  orang  lainnya adalah  perawat  yang  usianya  masih sangat muda. Sehingga minim pengalaman.
Berdasarkan  tingkat  pendidikan
perawat  di  rawat  jalan  RS  Haji  Jakarta sudah  cukup  sesuai  dengan  tugasnya. Seluruh  perawat  yang  bertugas  di  poli internis  sudah  mempunyai  lama  tugas
diatas  satu  tahun,  tapi  hanya  dua perawat  yang  telah  bekerja  baru  satu tahun di poli internis RS. Haji. Dalam Hal ini tidak pernah ada rolling. Penanggung jawab poli dibuat tetap yang tidak sesuai jadwal harian poli, jadi memang menjadi kendala  karena  akhirnya  jika  tidak bertugas  di  hari  itu  penanggung  jawab harus  menanyakan  yag  bertugas  di  hari tersebut.
Pada  jam  tertentu  jumlah  pasien akan  meningkat,  seperti  pagi  hari  (jam 08.00-11.00  WIB),  dan  sore  hari  (jam 17.00-18.00  WIB).  Pada  jam  tersebut, pelayanan poli internis bukan hanya poli umum,  tapi  juga  poli  spesialis.  Tenaga perawat  akan  banyak  digunakan  pada waktu tersebut.
Asisten  poli  internis  bertugas melakukan  pemeriksaan  tanda  vital pasien  sebelum  pasien  diperiksa  oleh dokter,selain  itu  juga  mengisi  NTRJ (Nota Rawat jalan) yang belum diisi dari pendaftaran.  Dan  asisten  poli  internis memasukkan  data  pasien  ke  komputer setelah  pasien  diperiksa  oleh  dokter untuk proses pembayaran di kasir, mulai dari  pemeriksaan  dokter,  jenis  tindakan yang dilakukan
Keterlambatan  memasukan  data pasien  menyebabkan  keterlambatan tindak  lanjut  dan  perhitungan  biaya pasien oleh kasir. Hal tersebut menimbulkan  penilaian  yang  buruk mengenai  kinerja  perawat  unit  rawat jalan.
Agar di poli internis dapat berjalan dengan  baik.  Maka  diperlukan  perawat yang konsentrasi dalam tugas keperawatannya.  Perlu  ditambah  satu orang yang bertugas dalam administrasi poli  internis,  seperti  memasukkan  data, membuat  laporan,  menerima  telepon dan mengambil status di pendaftaran.
Setiap  dokter  mempunyai  jadwal praktik  sesuai  dengan  kesepakatan bersama  dengan  rumah  sakit.  Saat  ini jumlah dokter yang berpraktik di bagian poli  internis  rawat  jalan  RS.  Haji
mencapai  17  dokter  yang  meliputi berbagai macam ilmu.
Pada  bagian  pendaftaran  RS  Haji Jakarta,  fasilitas  dan  peralayan  yang tersedia  adalah  terdapat  tiga  unit komputer  di  loket  pendaftaran.  Satu komputer  untuk  pendaftaran  pasien lama, satu komputer untuk pendaftaran pasien  baru  dan  satu  komputer  untuk bagian  keuangan.  Ketiganya  merupakan komputer  dalam  kondisi  baru,  dengan peremajaan alat  sekitar satu tahun lalu. Kerja  komputer  cukup  baik,  Satu pesawat telepon eksternal untuk menghubungi dengan luar klinik
Pada Bagian Rekam Medik RS Haji Jakarta,  Fasilitas  dan  peralatan  yang tersedia  adalah  lemari  Status  yaitu lemari  penyimpanan  status  di  ruang rekam medik RS Haji Jakarta merupakan rak  terbuka  (open  shelves  file  unit). Lemari  terbuat  dari  kayu.  Lemari  sudah terlalu  penuh  dengan  berkas,  ditambah lagi  ada  kardus-kardus  yang  disusun dilantai depan lemari yang berisi berkas- berkas  rekam  medik.  Lemari  diletakkan berderet  merapat  ke  tembok  Jarak antara tempat duduk petugas pendaftaran  dengan  lemari  status adalah  0,5  meter.  Jarak  tersebut  tidak cukup  leluasa  bagi  petugas  untuk berjalan  dan  mencari  status  pasien  di lemari status. Tidak Sesuai dengan batas minimum 90 cm yang ditetapkan Depkes RI (1997). Status yang diletakkan berurut berdasarkan  kode,  namun  kode  yang terpasang di rak lemari telah hilang dan tanda  penunjuk  di  di  deretan  map rekam  mdis  juga  sudah  tidak  ada sehingga  harus  dibut  lagi  (Depkes  RI, 1997)  karena  akan  mempermudah petugas  dalam  pencarian.  3  Set komputer,  1  untuk  menginput  data,  1 untuk  pasien  asuransi,  dan  1  untuk pasien BPJS tapi kendalanya petugasnya hanya 1 orang  yang mengoperasikan ke 3 komputer tersebut sekaligus.
Penyimpanan  status  dengan  sistem terbuka  memang  lebih  mudah,  tetapi status  akan  mudah  rusak  dan  kotor
karena  tidak  memiliki  sampul  atau  map pelindung.  Kondisi  ini  tidak  sesuai dengan  Pedoman  Pengelolaan  Rekam Medis oleh Depkes (1997), status pasien ditutup  dengan  sampul  atau  map pelindung,  untuk  memelihara  keutuhan susunan  lembaran  dan  mencegah terlepas  atau  tersobeknya  lembaran. Ada  satu  pesawat  telepon  internal sebagai  sarana  komunikasi  antar  bagian di  RS  Haji  Jakarta.  Tersedia  Mesin Treasure  Untuk  mencetak  nomor  yang dari pendaftaran.
Sistem  informasi  rumah  sakit merupakan suatu alat yang
mempercepat  kerja  pelayanan.  RS  Haji Jakarta dalam hal ini baru uji coba sejak Juni  2018  ini  dalam  penggunaan  sitem yang  bernama  MIRSA  ini.  Dengan berfungsi  secara  optimalnya  kinerja suatu sistem yang digunakan oleh suatu rumah  sakit  maka  mempermudah hubungan  antar  unit  dan  mempercepat alur  laju  informasi.  Sistem  informasi  ini mulai  dari  pendaftaran  yang  terkoneksi ke  setiap  ruangan  Permasalahan  yang terjadi  dalam  pelayanan  sehari  –  hari adalah jaringan sistem yang sering error. Dan masih  adanya  petugas  yang kurang memahami penggunaan sistem ini.
RS  Haji  Jakarta  sudah  mempunyai SOP  penatalaksnaan  rekam  medis  dan SOP  Penatalaksanaan  uraian  tugas  unit rekam medis. Didalamnya mengatur hak dan  kewajiban,  tugas,  aturan  kerja, sanksi  dan  sebagainya.  Aturan  yang tertulis  didalamnya  merupakan  aturan umum sebagai karyawan RS. Haji.
SOP  rawat  jalan  RS  Haji  Jakarta dibuat  dalam  bentuk  tertulis  berupa Pengorganisasian Rawat Jalan. Kebijakan tersebut  mencantumkan  pengaturan kerja  di  poli  internis  beserta  form  yang dibutuhkan,  pengaturan  kerja  (kepala rawat  jalan,  dokter  dan  perawat pelaksana), klasifikasi pasien rawat jalan, Standar  Pelayananan  Minimal  rawat jalan,  dan  sebagainya.  Kebijakan  telah dibuat  oleh  pimpinan  RS.  Haji  yang sebelumnya secara tertulis.  Untuk Yang
terbaru karena  ada  openggantian direktur  pada  bulan  februari  tahun  ini sampai saat ini belum dibuat.
Berdasarkan  data  pengamatan pada  unit  pendaftaran  RS  Haji  Jakarta dari  bulan  mei  2016.  Menunjukan, sebagian  besar  pasien  yang  datang berobat  ke  poli  internis  merupakan berstatus pasien lama dan peserta BPJS.
Hal  yang  sering  terjadi  kaitannya dengan  waktu  pelayanan  menjadi  lama adalah  persyaratan  pasien  yang  tidak  di bawa  oleh  pasien,  seperti  kartu  BPJS, surat  rujukan  dari  FKTP  pertama,  dan surat  perintah  control  dari  dokter  yng bersangkutan.  Padahal  begitu  sangat pentingnya persyaratan pasien ini jika di bawa  oleh  pasien.  Hal  ini  juga  tertuang dalam  Peraturan  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  Kesehatan  Nomor  1 Tahun  3014  yang  mengatur  tata  cara pelayanan  peserta  BPJS  dan  tata  cara pendaftaran peserta BPJS.
Berdasarkan hasil analisa terhadap hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  di unit  rawat  jalan  mulai  dari  pendaftaran sampai  mendapatkan  pelayanan  dokter di poli internis, peneliti telah mendapatkan gambaran mengenai waktu  tunggu  proses  pendaftaran sampai  pelayanan  poli  internis  pasien terutama pasien BPJS di RS Haji Jakarta.
Hasil  penelirian  menggambarkan bahwa  waktu  tunggu  yang  lama  yaitu terhadap  pasien  poli  kandungan  lebih dari  sama  dengan  90  menit.  Sedangkan jika  secara  terperinci  sesuai  Depkes, 2007  bahwa  waktu  pendaftaran  itu kurang  dari  sama  dengan  2  menit. Sedangkan  di  RS  Haji  Jakarta  didaptkan rata-  rata  waktu  tunggu  pendaftaran adalah  5.3  menit.  Kemudian  Waktu tunggu penyediaan berkas rekam medik sesuia Depkes RI, 2007  adalah 10 menit, sedangkan di RS Haji Jakarta didapatkan waktu tunggu penyediaan berkas rekam medik  adalah  28.1  Menit.  Kedua  waktu tersebut  menjadi  tidak  sesuai  dengan ketentuan yang ada.

## 4.KESIMPULAN
1. Rata-rata  waktu  tunggu  proses pendaftaran adalah 5.3 Menit untuk setiap pasien. Waktu tunggu proses persiapan  berkas  rekam  medik didapatkan  28.1  Menit.  Dan  Waktu tunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan dokter masing-masing  untuk  poli  internis berbeda.  Waktu  tunggu  pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat  pelayanan  dokter  paling lama  yaitu  dengan  waktu  tunggu 146,1  Menit,  diikuti  123.1  menit dan  yang  ketiga  adalah  dengan waktu tunggu yaitu 107.3 Menit.
2. Lama  waktu  tunggu  dipengaruhi oleh  berbagai  macam  faktor  yang saling  terkait  satu  dengan  lainnya. Interfensi  harus  dilakukan  segera mungkin  untuk  mengurangi  waktu tunggu poli internis yang lama.
3. Penyebab dari terhambatnya pelayanan di pendaftaran, dikarenakan : a. Belum memiliki SOP rekam medis. b. Petugas pendaftaran tidak memiliki pengalaman dan pengetahuan  mengenai rekam medis. c. Petugas distributor hanya  1  orang  yang harus  bekerja  sampe sore (2 Shift) dikarenakan ada petugas yang sedang cuti melahirkan, sehingga pendistribusian  menjadi lama d. Permasalahan  mengenai sarana  dan  prasarana pendaftaran  adalah  ada yang  mengalami  kondisi yang kurang baik, seperti komputer  yang  bekerja lambat, lemari yang kurang sehingga menggunakan kardus-
kardus yang di simpan di lantai  juga  nomor  kode yang  ditempel  di  lemari sudah  pada  hilang  serta kode  pembatas  diantara berkas  yang  masuk  ke dalam  yang menyulitkan petugas  mencari  berkas rekam  medik,  sehingga waktu  tunggu  menjadi memanjang. 4. Penyebab dari terhambatnya pelayanan di poli internis, adalah: a. SOP  rawat  jalan  sudah ada  tapi  masih  yang lama b. Perawat  poli  internis kurang memiliki kepedulian dan tanggung  jawab  dalam bekerja. c. Dokter  spesialis  poli internis berstatus sebagai  dokter  paruh waktu. d. Dokter sering terlambat memulai jam prakteknya. e. Tugas memasukkan data  di  komputer  tidak dilaksanakan dengan baik oleh perawat. f. Belum adanya standarisasi waktu pelayanan  poli  internis di rumah sakit

## DAFTAR PUSTAKA
1. Abdullah, M.H. (2005). Study on
Outpatients’  Waiting  Time  in
Hospital  University  Kebangsaan Malaysia  (HUKM)  Through  the Six  Sigma  Approach. University Kebangsaan Malaysia.
2. Aditama,
T.Y. (2007). Manajemen Administrasi Rumah Sakit.
UniversitasIndonesia Press, Jakarta. Edisi kedua, 2007 . 3. Brahmbhatt,M., Baser,N., Joshi,N.  (2011).  Adapting  the Servqual  Scale  to  Hospital Services : On Empirical Investigation of Patients’ Perceptions  of  Service  Quality. International Journal of Multidiciplinary  Research , vol.1, issue 8, December 2011. 4. Chimed,O., Ochir. (2012). Patient  Satisfaction  and  Service Quality  Perception  at  District
Hospitals  in  Mongolia. Original Research. RitsumeikanJournal of Asia  Pacific  Studies, Vol.31,
2012. 5. Depkes  RI.  (1997).  Pedoman Pengelolaan Rekam Medis Rumah Sakit di Indonesia. Dirjen Yanmed, Jakarta. 6. Depkes  RI.  (2011).  Rencana Pengembangan Tenaga Kesehatan  Tahun  2011-2025. Depkes RI. Jakarta. 7. Dhamanti,I. (2006). Analisis
Faktor  Yang  Mempengaruhi Waktu  Tunggu  Pelayanan  di Rekam Medis Rawat Jalan (Studi di  Rekam  Medis  Rawat  Jalan RSU  Haji  Surabaya). Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan. 8. Erhun,  M.  O.  (2003).  Patients' response  to  waiting  time  in  an out-patient pharmacy in Nigeria. Tropical  journal  of pharmaceutical  research ,  207  –
214, diakses tanggal 4 Juli 2016, 9. Freddy Rangkuti (2013).Customer Service Satisfaction  and  Call  Centre,
Penerbit  PT  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta 10. Harmanto. (2011). Standar Waktu  Pelayanan  di  Rumah Sakit. http://www.ningharmanto.com
/2011/03/standar-waktu- pelayanan-di-rumah-sakit/
(diakses 4 Juli 2016, pukul 12.21 WIB) 11. Hartinah,D.,  Ani,R.M.,  Karyati,S. (2008). Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Tentang Waktu  Tunggu  di  Poliklinik  Asy
Syifa Kudus Tahun 2008.
12. Juma,D.,  Manongi,R.  (2009). Users’ perceptions of Outpatient  Quality  of  Care  in Klosa District Hospital in Central Tanzania. Tanzania Journal
ofHealth Research, vol.11, No.4, October 2009.
13. JURNAL GAUSSIAN Vol. 2, No. 4, Tahun 2013
14. Jurnal  Kedokteran  Brawijaya
Vol.  28,  Suplemen  No.  1,  2014 :
Doctors’  Delays  on  Arrival  to Patient Satisfaction Relationship in  Outpatient  Units By  David,
Tita Hariyanti
15. Jurnal  KESMAS,  Vol.7,  No.2,
September  2013, EVALUASI SISTEM INFORMASI PENDAFTARAN  PASIEN  RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM PKU MUHAMMADIYAH BANTUL By Devy Haryadi, Solikhah 16. Jurnal  Kedokteran  Brawijaya, Kurnia  Widyaningrum.  Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas
Brawijaya Malang Factors Influencing  the  Optimization  of Outpatient Unit in X Hospital 17. Jurnale-Biomedik (eBm), Volume 3, Nomor 3, September-Desember 2015 ANALISIS  LAMA  WAKTU TUNGGU  PELAYANAN  PASIEN RAWAT JALAN DI BALAI KESEHATAN MATA MASYARAKAT PROPINSI SULAWESI  UTARA By  Neti  M. Bustani, A. Joy Rattu, Josephine S. M. Saerang 18. Keputusan  Menteri  Kesehatan Republik Indonesia. (2008). Standar  pelayanan  minimal Rumah Sakit. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia 19. Keputusan  Presiden  Republik Indonesia. (2009). Undang- Undang  Republik  Indonesia  No.
44 Rumah Sakit.Jakarta.
20. Pohan  I  (2002),  jaminan  Mutu
Pelayanan  Kesehatan,  Jakarta Buku Kedokteran ECG
21. .Prof. dr. Soekidjo Notoatmodjo : Metodologi Penelitian Kesehatan :  Penerbit  Rineka Cipta Tahun 2012 22. Ross, Austin. (1984). Ambulatory  Care  Organization ang Management, WileyMedical
Publicaton ,  Jhon  Wiley  and Sons, New York
23. Susatyo  Herlambang  (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit, Gosyen Publishing, 2016
24. Suparto Adikoesoemo, Dr, (2012). Manajemen Rumah Sakit .  Jakarta:  Pustaka  Sinar Harapan 25. Universitas  Respati  Indonesia (2015), Buku Pedoman Penulisan  tesis  Program  Pasca Sarjana Program Studi Administrasi, Jakarta