## Determinan  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Produk  Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Flash Di Bondowoso
Wardatul Insyroh 1* , Trias Setyowati 2
1,,2 Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember

## A B S T R A K
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan,  produk  dan  harga  secara  parsial  terhadap  kepuasan konsumen  Telkomsel  Flash  di  Kabupaten  Bondowoso.  Populasi  pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Telkomsel Flash di Bondowoso. Teknik  penentuan  ukuran  sampel  menggunakan  rumus  Slovin,  dan diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengujian hipotesis dilakukan  dengan  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda. Hasil yang  didapat  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan,  produk  dan  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  Telkomsel  Flash  di  Bondowoso.  Hasil analisis  koefisien  determinasi  menunjukan  bahwa  71,5%  kepuasan pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan,  produk  dan  harga. Sedangkan sisanya sebesar 28,5% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model.

## A B S T R A C T
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality, product, and price of partially to consumer satisfaction Telkomsel Flash in  Bondowoso  City.  The  population  of  this  study  were  all  consumers  of Telkomsel Flash in Bondowoso. Determination technique of sample size using  Slovin  formulas,  and  obtainable  sample  size  0f  100  respondent. Hypothesis  test  in  this  research  uses  double  degree  linear  regression. The  result  of  this  research  show  that service  quality,  product  and  price positive significantly influence on customer satisfaction Telkomsel Flash in  Bondowoso.  The  results  of  coefficient  determination  shows  that 71,5%  of  consumer  satisfaction  influenced  by  service  quality,  product and  price.  While  the  remaining  28,5%  is  influenced  by  other  variables outside the model.
Copyright © Universitas Pendidikan Ganesha. All rights reserved.
* Corresponding author.
E-mail addresses: penulis1@undiksha.ac.id (Wardatul Insyroh)

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 19 May 2018 Received in revised form 15 June 2018 Accepted 19 July 2018 Available online 29 August 2018
Kata Kunci: kualitas pelayanan, produk, harga, kepuasan pelanggan
Keywords: service quality, product, price, customer satisfaction

## 1. Pendahuluan
Era  yang  semakin  modern  membawa  masyarakat  memasuki  dunia  yang  lebih  cepat  dan  instan. Aktivitas  sehari-hari  yang  dilakukan  manusia  akan  lebih  efektif  dengan  menggunakan  teknologi  yang canggih.  Salah  satu  teknologi  yang  dimanfaatkan  masyarakat  dalam  kehidupan  sehari-hari  adalah International Network atau internet. Dengan internet masyarakat dapat dengan mudah mencari informasi, berkomunikasi, berbisnis, dan melakukan banyak hal lainnya. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut maka masyarakat menginginkan layanan akses internet yang cepat dan tanpa hambatan (Suriyani, 2017).
Ketergantungan masyarakat terhadap internet, membuat kompetisi  bisnis telekomunikasi operator seluler semakin intens. Hal tersebut memberi dampak pada persaingan kualitas produk dan harga, yang menuntut para pemasar dapat menyediakan produk yang berkualitas dengan harga terjangkau. Selain itu, perusahaan  dituntut  untuk  mengembangkan  suatu  produk  yang  bermanfaat  dan  inovatif  sesuai  dengan harapan  dan  kebutuhan  pasar,  dengan  harapan  pelanggan  akan  merasa  puas  setelah  menggunakan produk  dan melakukan pembelian produk yang sama  secara berulang di  masa datang (Sari dan Utama, 2016).
Salah  satu  syarat  yang  harus  dipenuhi  suatu  perusahaan  agar  dapat  mencapai  sukses  dalam persaingan  adalah  menciptakan  dan  mempertahankan  pelanggan  (Bacmid, et  al ,  2016).  Untuk menciptakan  dan  mempertahankan  pelanggan  tersebut,  perusahaan  perlu  menerapkan  strategi pemasaran  yang  tepat.  Strategi  pemasaran  menurut  Assauri  (2008)  adalah  serangkaian  tujuan  dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran perusahaan dari waktu ke  waktu,  pada  masing-masing  tingkatan  dan  acuan  serta  alokasinya,  terutama  sebagai  tanggapan  dari keadaan  persaingan  perusahaan  yang  selalu  berubah.  Definisi  dari  pemasaran  sendiri  ialah  proses analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas barang atau jasa untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  setelah  membandingkan  kinerja  yang dirasakan  atas  suatu  produk  dengan  ekspektasi  yang  diharapkan.  Apabila  kinerja  tidak  sesuai  dengan harapan maka pelanggan tidak merasa puas, sebaliknya apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan  sangat  puas.  Umumnya  Konteks  kepuasan  pelanggan  adalah  harapan  dari  pelanggan  yang merupakan  keyakinan  atau  perkiraan  pelanggan  tersebut  tentang  apa  yang  akan  diterimanya  yagn diungkapkan baik lisan maupun non lisan (Maulana, 2016).
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan diperlukan beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan.  Kualitas  pelayanan  menurut  Lovelock  (dalam  Tjiptono  2006)  adalah  tingkat  mutu  yang diharapkan,  dan  pengendalian  keragaman  dalam  mencapai  mutu  tersebut  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan yang melebihi harapan pelanggan akan membuat pelanggan merasa puas. Berdasarkan  pendapat  Parasuraman  (dalam  Nugroho,  2014)  terdapat  lima  dimensi  pokok  kualitas pelayanan yaitu keandalan (relliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , kemudahan akses (emphaty) , penampilan fisik (tangible) .
Selain kualitas layanan yang baik, harga juga merupakan faktor penting dalam sebuah usaha. Kotler dan Amstrong (2007)  menyatakan bahwa definisi  harga adalah  sejumlah  uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi  dan  selaras  dengan  tujuan  yang  ingin  dicapai  perusahaan  (Hutapea,  2016).  Penetapan  harga didasarkan  atas  pertimbangan  besarnya  biaya  produksi  dan  berbagai  faktor  lainnya  agar  perusahaan dapat memperoleh laba. Selain itu, penetapan harga harus disesuaikan dengan keinginan, kebutuhan dan kemampuan  pelanggan  agar  perusahaan  dapat  menarik  minat  dan  mampu  mempertahankan  kesetiaan pelanggan.
Mengingat  banyaknya  pilihan  operator  seluler  di  Indonesia,  membuat  pelanggan  selektif  dalam pemilihan dan penggunaan produk operator seluler. Disamping faktor harga, kualitas produk juga sangat diperhatikan konsumen. Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan perusahaan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dan dikonsumsi sehingga dapat  memuaskan keinginan dan  kebutuhan  pelanggan (Saladin, dalam Bachmid, 2016). Semua pelanggan menginginkan produk yang tidak hanya murah, namun juga  berkualitas.  Dengan  menciptakan  produk  yang  berkualitas,  perusahaan  akan  memperoleh kepercayaan serta menciptakan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan di atas penelitian mencoba mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan produk terhadap kepuasan pelanggan. Alasan pemilihan variabel independen tersebut mengacu pada hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Sari  dan  Utama  (2016)  yang  menemukan  hasil  bahwa kualitas  layanan,  kualitas  produk,  dan  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen pengguna XL di Yogyakarta. Dalam penelitian lain Suwarni dan Mayasari (2011) menemukan hasil  bahwa  kualitas  produk  dan  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  Indosat  IM3  di
Universitas  Negeri  Malang.  Sedangkan  Hutapea  (2016)  menemukan  hasil  bahwa  kualitas  produk  dan harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  Telkomsel  di  Universitas  Asahan  Medan, begitupula dengan penelitian Utami dan Trenggana (2016), Santoso (2016) yang menemukan hasil bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna Telkomsel di Universitas Telkom Bandung. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk memperkuat hasil yang telah diperoleh penelitian  terdahulu  degan  menggunakan  perusahaan  dan  wilayah  yang  berbeda  sehingga  bisa digeneralisasikan pada perusahaan operator seluler lainnya.
Perkembangan  teknologi  informasi  di  Indonesia  saat  ini  semakin  pesat.  Seiring  dengan perkembangan  tersebut,  beragam  perusahaan  operator  seluler  juga  bermunculan  dan  saling  berlomba memberikan  pelayanan  terbaiknya  untuk  pelanggan.  Persaingan  antar  operator  seluler  dalam  menarik dan  mempertahankan  pelanggan  merupakan  suatu  keuntngan  bagi  masyarakat.  Pelanggan  bisa menikmati pesta tarif karena para operator menurunkan tarif sebagai langkah memberi kepuasan kepada pelanggan.
Salah  satu  perusahaan  telekomunikasi  yang  turut  bersaing  di  pasar  adalah  Telkomsel.  Telkomsel merupakan  operator  seluler  terbesar  di  Indonesia  dengan  pencapaian  178  juta  pelanggan  hingga November 2017 yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia. Telkomsel juga terus mengembangkan bisnis digital, diantaranya Digital Advertising, Digital Lifestyle, Mobile Financial Services, dan Internet of Things . Telkomsel  memiliki  tujuan  untuk  menginspirasi  masyarakat  dengan  memanfaatkan  teknologi  terdepan, produk dan layanan yang kompetitif, serta solusi inovatif (telkomsel.com).
Saat ini telkomsel memiliki 4 produk operator seluler yaitu kartu Halo, Simpati, As, dan Loop. Untuk menarik  minat  konsumen  dan  mempertahankan  pelanggan,  Telkomsel  khususnya  kartu  Simpati memberikan  berbagai  pilihan  paket  murah  untuk  telepon,  sms,  dan  internet.  Selain  itu,  Telkomsel  juga mempunyai layanan Telkomsel Poin yang merupakan program loyalitas pelanggan yang ditujukan untuk seluruh  pelanggan  Telkomsel.  Program  Telkomsel  Poin  bertujuan  untuk  memberikan  penghargaan kepada para pelanggan Telkomsel yang telah setia menggunakan produk dan layanan Telkomsel.
Perkembangan pelanggan pengguna Telkomsel di Indonesia dapat dikatakan meningkat. Hal tersebut dapat dilihat dari data jumlah pengguna Telkomsel 5 tahun terakhir yaitu pada Tahun 2013 hingga 2017 yang disajikan dalam Tabel 1.1 dibawah ini:
Tabel 1 . Jumlah Pengguna Telkomsel Tahun 2013-2017 (Dalam Juta Orang)
Tahun Jumlah Pengguna Telkomsel 2013 131,5 2014 140,6 2015 152,6 2016 173,9 2017 178
Sumber: Laporan PT. Telekomunikasi Seluler (telkomsel.com)
Dari  tabel  1.1  di  atas  diketahui  pada  tahun  2013  pengguna  operator  seluler  Telkomsel  di  seluruh wilayah Indonesia adalah sebesar 131,5 juta orang, tahun 2014 sebesar 140,6 juta orang, dan tahun 2015 sebesar  152,6  juta  orang.  Jumlah  ini  terus  meningkat  hingga  tahun  2017,  dimana  pada  tahun  2016 pengguna Telkomsel bertambah sebanyak 21,3 juta sehingga menjadi 173,9 juta orang, dan tahun 2017 menjadi  178  juta  orang.  Perkembangan  ini  merupakan  indikasi  bahwa  semakin  banyak  penduduk Indonesia  yang  mempercayai  Telkomsel  sebagai  produk  yeng  tepat  dan  mereka  merasa  puas  terhadap kinerja Telkomsel.
Salah satu produk atau layanan yang ditawarkan Telkomsel adalah Telkomsel Flash. Telkomsel Flash merupakan  layanan  internet  tanpa  kabel  ( wireless )  yang  disediakan  Telkomsel  untuk  seluruh pelanggannya  (simPATI,  AS,  Loop,  dan  Halo).  Paket  Flash  adalah  penawaran  paket  internet  berbasis Volume yang dapat diakses melalui jaringan Telkomsel dengan berbagai pilihan kuota yang berbeda untuk masing-masing produk (Telkomsel.com). Layanan ini didukung dengan teknologi 4G/HSDPA/3G/EDGE/GPRS yang dapat menghasilkan kecepatan download dan browsing sampai dengan 14,4 Mbps. Mobile broadband Telkomsel Flash memiliki jangkauan terluas di Indonesia, sehingga koneksi internet  dapat  stabil.    Telkomsel  Flash  juga  cepat  dan  mudah  digunakan,  karena  dapat  dibeli  secara berlangganan ataupun sekali beli dengan menggunakan aplikasi My Telkomsel atau melalui *363#.
Penelitian ini menggunakan PT. Graha Central Indo (GCI) sebagai objek penelitian. PT. Graha Central Indo merupakan perusahaan yang menjadi salah satu dealer nasional yang bergabung menjadi distributor Telkomsel    yang  terus  berkembang,  serta  menjadi  mitra  AD  Telkomsel  untuk  cluster  jawa  timur, khususnya Jember dan Bondowoso. Saat ini, PT. Graha Central Indo menjadi dealer dengan fokus area dan
manajemen yang rapi dan teratur, dan terus mengembangkan produk Telkomsel menjadi operator seluler terbaik  (ptgci.co.id).  Tabel  1.2  berikut  merupakan  data  jumlah  outlet  di  Bondowoso  yang  menjadi pelanggan atau berada dalam naungan PT. Graha Central Indo Bondowoso dari Tahun 2013-2017:
Tabel 2 . Jumlah Outlet di bawah PT. Graha Central Indo Tahun 2013-2017
Tahun Jumlah Outlet di Bondowoso 2013 422 2014 476 2015 509 2016 568 2017 628

## Sumber: Data PT.GCI Bondowoso
Dari data tabel 1.2 dapat diketahui bahwa setiap tahunnya jumlah outlet yang menjadi pelanggan PT. Graha  Central  Indo  Bondowoso  terus  meningkat.  Pada  tahun  2013  jumlah  outlet  di  Bondowoso  adalah sebanyak  422  unit,  tahun  2014  sebanyak  476  dan  tahun  2015  sebanyak  509  unit.  Jumlah  ini  terus meningkat  pada  tahun  2016  yaitu  sebanyak  568  dan  tahun  2017  sebanyak  628  unit.  Angka  ini mengindikasikan  bahwa  semakin  banyak  masyarakat  yang  mempercayai  Telkomsel  sebagai  operator seluler terbaik, dan juga mempercayai PT. Graha Central Indo sebagai perusahaan penyedia telkomsel.
Berikut  ini  adalah  hasil  penelitian  terdahulu  seperti  hasil  penelitian  Mediasiwaskito  Budi  Susetyo yang  menghasilkan  kesimpulan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan (Susetyo,  2010).  Selain  itu  Pongoh  menjelaskan  bahwa  variabel  harga  ternyata    berpengaruh  positif terhadap  Loyalitas  pelanggan  (Pongoh,  2013).  Lebih  lanjut  Pratiwi  dalam  penelitiannya  menghasilkan kesimpulan  bahwa  variabel  kepuasan  konsumen    berpengaruh  positif    dan  signifikan  terhadap loyalitas(Pratiwi, 2010). Berangkat dari uraian tersebut guna mengetahui kinerja PT. Graha Central Indo Bondowoso  dari  aspek  layanan,  harga  serta  produk,  diperlukan  penelitian  lebih  lanjut  lagi  mengenai pengaruh kualitas pelayanan, harga dan produk terhadap kepuasan pelanggan.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  dan  menganalisa  pengaruh  kualitas  pelayanan, produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Flash di Kabupaten Bondowoso

## 2. Metode
Desain  penelitian  ini  adalah  penelitian  kausalitas.  Penelitian  kausalitas  bertujuan  mengukur kekuatan  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih,  juga  menunjukkan  arah  hubungan  antara  variabel bebas  dan  terikat.  Secara  umum  tujuan  penelitian  ini  untuk  melihat,  membuktikan  dan  menganalisis apakah kualitas pelayanan, harga dan produk terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah    seluruh  pengguna  Telkomsel  Flash  di  Bondowoso,  yaitu  sebanyak  156.000  orang.  Sedangkan untuk menghitung penentuan jumlah  sampel dari populasi tertentu, penelitian  ini menggunakan rumus Slovin dan diperoleh angka 100 responden
3. Hasil dan pembahasan
Uji Instrumen Data Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengetahui  kehandalan  kuesioner.  Item  pernyataan  dianggap  valid apabila nilai r hitung lebih besar dibandingkan r tabel.
Tabel 3 .  Hasil Uji Validitas
No Item Pernyataan r tabel r hitung Ket 1. Kualitas Pel. 1 Kualitas Pel. 2 Kualitas Pel. 3 Kualitas Pel. 4 Kualitas Pel. 5 0,1966 0,532 0,498 0,543 0,520 0,606 Valid
2. Harga 1 Harga 2 Harga 3 Harga 4 0,542 0,532 0,465 0,233 Valid 3. Produk 1 Produk 2 Produk 3 Produk 4 Produk 5 Produk 6 Produk 7 Produk 8 0,394 0,481 0,492 0,378 0,439 0,413 0,338 0,424 Valid 4. Kep.Pelanggan 1 Kep.Pelanggan 2 Kep.Pelanggan 3 Kep.Pelanggan 4 Kep.Pelanggan 5 0,677 0,615 0,552 0,669 0,629 Valid
Dari data  di atas  diketahui bahwa semua item pernyataan dalam kuesioner memiliki nilai r hitung lebih  besar  dari  r  tabel  yaitu  sebesar  0,1966,  artinya  semua  item  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dapat dikatakan valid.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilias kuesioner  dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dan stabilitas dari alat ukur. Hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel di bawah ini:

## Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel Cronbach Alpha Ket 1. Kualitas Layanan 0,767 Reliabel 2. Harga 0,706 Reliabel 3. Produk 0,691 Reliabel 4. Kepuasan Pelangan 0,748 Reliabel
Dari  nilai  di  atas  diketahui  masing-masing  item  memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,6,  artinya semua item yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Tabel 5 . Hasil Uji Normalitas
No. Variabel Nilai Z Kolm.Smirnov Sig 1. Kualitas Layanan 1,249 0,088 2. Harga 1,193 0,116 3. Produk 1,077 0,196
Hasil di atas menunjukkan bahwa nilai signifikansi masing-masing variabel adalah lebih besar dari α (0,05), sehingga data dari variabel penelitian dapat dikatakan berdistribusi normal.

## Uji Multikolinearitas
Tabel 6 . Hasil Uji Multikolinearitas
No. Variabel Tolerance VIF 1. Kualitas Layanan 0,676 1,479 2. Harga 0,695 1,438 3. Produk 0,618 1,618
Hasil  di  atas  menunjukkan  bahwa  masing-masing  variabel  memiliki  nilai  VIF  kurang  dari  10, sehingga dapat disimpulkan variabel independen tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas

## Gambar 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari gambar grafik 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa pola tidak terlihat jelas dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah adalah angka nol pada sumbu, sehingga variabel penelitian dapat disimpulkan tidak ada heteroskedastisitas.

## Regresi Linier Berganda
Analisis linier  berganda  digunakan  untuk  memperoleh  gambaran menyeluruh  mengenai hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya.
Tabel 7 . Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) .596 1.293 Kualitas Layanan .264 .060 .289 Harga .196 .068 .186 Produk .395 .050 .538
Hasil perhitungan analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan: Y = 0,596 + 0,264X1 + 0,196X2 + 0,395X3
Dari persamaan regresi di atas dapat dilihat nilai konstanta sebesar  0,596, yang artinya bahwa jika variabel  independen  yang  meliputi  kualitas  pelayanan,  ketersediaan  fasilitas,  dan  kemudahan  birokrasi dianggap konstan maka besarnya nilai adalah sebesar 0,596. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan bernilai positif sebesar 0,264, yang berarti bahwa peningkatan kualitas layanan sebesar satu satuan akan terjadi peningkatan kepuasan mahasiswa sebesar 0,264  dengan asumsi variabel  bebas lainnya konstan. Begitupula  dengan  nilai  variabel  harga  dan  produk  yang  bernilai  positif  sebesar  0,196  dan  0,395  pada masing-masing variabel.

## Uji t
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen secara parsial. Berikut hasil uji t dalam penelitian ini:
Tabel 8 . Hasil Uji t
No Variabel t-hitung t-tabel Sig. 1. Kualitas Layanan 4,418 1,66159 0,000 2. Harga 2,884 0,005 3. Produk 7,875 0,000
Nilai  t-hitung  variabel  Kualitas  layanan  adalah  sebesar  4,418  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar 0,000,  sedangkan  nilai  t-tabel  adalah  sebesar  1,66159  sehingga  t-hitung  >  t-tabel  dan  signifikansi  lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan secara parsial mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai  t-hitung  variabel  Harga  adalah  sebesar  2,884  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,005, sedangkan nilai t-tabel adalah sebesar 1,66259, sehingga t-hitung > t-tabel dan signifikansi lebih kecil dari 0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  harga  secara  parsial  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai  t-hitung  variabel  Produk  adalah  sebesar  7,875  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000, sedangkan nilai t-tabel adalah sebesar 1,66159, sehingga t-hitung > t-tabel dan signifikansi lebih kecil dari 0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  produk  secara  parsial  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Koefisien Determinasi
Koefisien  Determinasi  (R²)  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  kemampuan  variabel independen dapat menerangkan variabel dependennya. Hasil perhitungan R² dapat dilihat dalam tabel di bawah ini:
Tabel 9 . Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square 1. 0,850 a 0,723 0,715
Berdasarkan  data  di  atas,  diketahui  bahwa  nilai  R²  sebesar  0,715,  yang  artinya  bahwa  kualitas layanan,  harga  dan  produk  berpengaruh  71,5%  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  sedangkan  sisanya sebesar 28,5% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model.

## Pembahasan
Pembahasan untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Kualitas  layanan merupakan  upaya  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  pelanggan  (Tjiptono,  2007). Kualitas layanan yang baik, handal, tepat waktu, dan cepat dalam penanganan keluhan merupakan nilai penting  dimata  pelanggan  PT.  Graha  Central  Indo  Bondowoso.  Perusahaan  yang  mampu  memberikan layanan yang berkualitas dan maksimal akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Hal tersebut sesuai dengan hasil pengujian pada penelitian ini yang membuktikan bahwa variabel kualitas  layanan secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. Graha Central Indo Bondowoso. Berdasarkan hasil ini maka hipotesis yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Hasil temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sari dkk (2016), Santoso(2016)  yang mendapatkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga. Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh  produk (Kotler dan Armstong, 2007). Penetapan harga merupakan kebijakan perusahaan, namun tetap perlu mempertimbangkan faktor pelanggan dalam penetapannya. Jika harga yang ditetapkan sesuai dengan manfaat dan kualitas, maka nilai dari harga dapat dikatakan meningkat. Apabila nilai dari suatu harga yang dirasakan pelanggan meningkat, maka kepuasan pelanggan akan tercipta.
Hal  tersebut  sesuai  dengan  hasil  penelitian  ini  yang  membuktikan  bahwa  variabel  harga secara parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Graha  Central  Indo Bondowoso. Berdasarkan hasil ini maka hipotesis yang menyatakan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Hasil temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sari  dkk  (2016),  Suwarni  dkk  (2011)  dan  Utami  dkk  (2016),  Santoso(2016)    yang  mendapatkan  hasil bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  membuktikan  bahwa  variabel  produk secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Graha Central Indo Bondowoso. Berdasarkan hasil ini maka hipotesis  yang  menyatakan  produk berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat  diterima. Hasil temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sari dkk (2016), Suwarni dkk (2011)
dan  Utami  dkk  (2016),  Santoso  (2016)    yang  mendapatkan  hasil  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian oleh Nalendra (2018) menunjukkan adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pelanggan
Produk didefinisikan sebagai segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan  kebutuhan  (Kotler,  2002).  Menurut  Kotler  dan  Armstong  (2012)  kualitas  produk  merupakan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan  pelanggan.  Produk  yang  berkualitas  akan  memenuhi  harapan  dan  keinginan  pelanggan, sehingga mampu menciptakan kepuasan pelanggan PT. Graha Central Indo Bondowoso

## 4. Simpulan dan saran
Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah dikemukakan, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan:  1.  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. Graha Cental Indo Bondowoso, 2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.  Graha  Cental  Indo  Bondowoso,  3.  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan PT. Graha Cental Indo Bondowoso,
Saran yang dapat  penulis  ajukan sehubungan dengan hasil penelitian ini yaitu:  1.  Untuk Instansi: hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan,  harga  dan  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan diharapkan mampu mempertahankan dan meningkatkan  faktor-faktor  tersebut  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  2.  Untuk  peneliti berikutnya:  peneliti  berikutnya  diharapkan  menetapkan  jumlah  sampel  yang  lebih  luas  menggunakan rumus  Slovin  dengan  tingkat  0,05,  agar  diperoleh  jumlah  sampel  yang  lebih  banyak  sehingga  hasil penelitian dapat digeneralisasikan lebih luas..

## Daftar Rujukan
Assauri, Sofyan. 2008. Manajemen Pemasaran, Dasar Konsep Dan Strategi. Raja Grafindo: Jakarta Bachmid,  Abdurrahman  Fauzi    Et  Al.  2016.  Analisis  Kualitas  Produk,  Promosi,  Dan  Harga  Terhadap Keputusan  Pembelian  Kartu  Telkomsel  4G  LTE  Di  Manado  (Studi  Kasus:  Fakultas  Ekonomi  Dan Bisnis Di Universitas Sam Ratulangi). Jurnal EMBA Vol.4 No.4. Universitas Sam Ratulangi: Manado
Hutapea, Roni Afrianto. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar  Telkomsel  Pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Asahan.  Tesis.  Universitas Terbuka: Jakarta
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Prenhalindo:  Jakarta
Kotler, Philip Dan Armstong, Gary. 2007. Dasar-Dasar Pemasaran. Indeks: Jakarta
Kotler, Philip Dan Armstong, Gary. 2012. Principles of marketing. Person education limited:  new jersey
Kotler,  Philip  Dan  Keller,  Kevin  Lane.  2009.  Manajemen  Pemasaran,  Edisi  Ketigabelas,  Alih  Bahasa: Benyamin Molan. Indeks: Jakarta.
Maulana, Ade Syarif. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Toi.
Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2.
Nalendra,  Aloysius  Rangga  Aditya.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Harga  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan  (Studi Kasus Pelanggan Im3  Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer Volume 3 No 2.
Nugroho,  Novemy  Triyandari.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Pelanggan  (Survey  Pada  Pelanggan  Speedy  Telkom  Di  Kota  Surakarta.  Jurnal  Paradigma  Vol.12 No.02. STMIK Duta Bangsa: Surakarta
Pongoh,  M.  (2013).  Kualitas  pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel Di Kota Manado. Jurnal EMBA Universitas Sam Ratu Langi Manado, Vol.1 No.4, 86–94.
Pratiwi,  I.  D.  (2010).  Analisis  Pengaruh  Harapan  Pelanggan,  Kualitas  Produk,  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Internet  Flash  Unlimited  Di  Semaran.  Skripsi  tidak  diterbitkan Semarang:Universitas Diponogero Semarang.
Sari, Dessica Dinar Dan Utama, Agung. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Sim Card Gsm Prabayar XL Di Kota Yogyakarta. Jurnal. Universitas Negeri Yogyakarta: Yogyakarta
Santoso, B, 2016, Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap kepuasan Pelanggan Hotel Tanjung Asri Banyuwangi, Jurnal Ilmu manajemen dan Bisnis Vol 2 No,2 UM Jember
Suriyani.  2017.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Layanan  4G Telkomsel  Di  Samarinda  Seberang.  Ejournal  Adiminstrasi  Bisnis  Vol.5  No.2.  Universitas Mulawarman: Samarinda
Susetyo, M. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan PT Indosat Terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 di wilayah Kabupaten  Wonogiri  Dengan  Kepuasaan  Sebagai  Variabel  Mediasi.  Universitas  Sebelas  Maret Surakarta.
Suwarni  Dan  Mayasari,  Septina  Dwi.  2011.  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis Th.16 No.1. Universitas Negeri Malang: Malang
Tjiptono, Fandy. 2006. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Bayumedia Publishing: Malang
Utami,  Athira  Tjahya  Dan  Trenggana,  Arlin  Ferlina  Moch.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Telkomsel  (Studi  Pada  Mahasiswa  Universitas  Telkom Bandung. E-Proceeding Of Management Vol.3 No.1. Universitas Telkom: Bandung
Zeithaml  dan  Bitner.  2003.  Service  Marketing  Integrating  Customer  Focus  Across  the  Firm.  Mc GrowHill/Irwin: Boston