Alamat Penyunting / Tata Usaha : Fakultas Farmasi UGM, Sekip Utara, Yogyakarta Telp. (0274) 522 956 Fax. (0274) 522 956
Rekening : BNI Cab. UGM Yogya, No. Rek. : 0227634699 a/n : Bpk. Satibi SSi, Apt, MSi E-Mail : jmpf@ugm.ac.id Homepage-site http : //jmpf.farmasi.ugm.ac.id
Mitra Bestari : Dr. Umi Athiyah, MSi,.Apt. Penerbit dan Distribusi : Pascasarjana Fakultas Farmasi
Universitas Gadjah Mada
Setting / Layout :
Supriyatna, A.Md. PIMPINAN UMUM / PENANGGUNG JAWAB Prof. Dr. Marchaban, DESS.,Apt. Dewan Penyunting Ketua Sekretaris Anggota : : : Dr. Satibi, SSi.,MSi.,Apt. Anna Wahyuni, S.Farm.,M.PH.,Apt.
- Prof. Dr. Achmad Fudholi, DEA.,Apt.
- Prof. Dr. Suwaldi, MSc.,Apt.
- Prof. Dr. Djoko Wahyono, SU.,Apt. - Prof. Dr. Zullies Ekawati, Apt. - Prof. Dr. Subagus Wahyuono, MSc.,Apt. - Prof. Dr. Sudibyo Martono, MS.,Apt.
- Dr. Akhmad Kharis N, MSi.,Apt.
- Dr. Triana Hertiani, MSi., Apt.
- Drs. Wakhid S. Ciptono,MBA.,MPM.,PhD.
- Dr. Tri Murti Andayani, Sp.FRS.,Apt.

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD SETJONEGORO WONOSOBO

## SATISFACTION  LEVEL ANALYSIS TOWARDS QUALITY SERVICE OF PHARMACY INSTALLATION IN SETJONEGORO HOSPITAL WONOSOBO
Tiyas Putri Nugraheni1, Achmad Purnomo2 1Mahasiswa Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta 2Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

## ABSTRAK
Dalam rangka menghadapi globalisasi, Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak  dalam  bidang  pelayanan jasa  kesehatan  harus  lebih  memperhatikan aspek kepuasan bagi para pemakai jasanya atau pasien. Tujuan pe- nelitian ini yaitu mengetahui  kualitas pelayanan, Gap antara kualitas pelayanan  yang diharapkan pasien dengan kualitas  pelayanan  yang  dirasakan,  serta  mengetahui  proritas  perbaikan  dimensi-dimensi servqual yang  harus dilakukan untuk meningkatan kepuasan pelanggan menurut kepentingan pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif. Responden pada penelitian ini adalah pemakai jasa pelayanan  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  (IFRJ)  RSUD  Setjonegoro  Wonosobo,  sebanyak  120  pasien.  Responden terdiri atas 30 pasien Umum, 30 pasien Askes, 30 pasien Jamsostek dan 30 pasien Jamkesmas ditentukan dengan metode sampling. Analisis data menggunakan model Weighted Servqual Cronin dan Taylor, analisis gap dan analisis kepentingan-kinerja.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  (IFRJ)  RSUD  Setjonegoro Wonosobo sudah memuaskan pelanggan eksternalnya, baik pada pelayanan pasien Umum, pasien Askes, pasien Jamsostek dan pasien Jamkesmas. Kesenjangan ( Gap ) terbesar menurut pasien Umum ada pada dimensi assurance , sedangkan  menurut  pasien Askes dan Jamsostek adalah pada dimensi responsiveness, menurut pasien Jamkesmas kesenjangan terbesar adalah pada dimensi tangible. Menurut matriks kepentingan-kinerja  pada Kuadran I (prioritas utama) adalah dimensi responsiveness (pasien Askes), dimensi tangible (pasien Jamsostek  dan Jamkesmas),  Kuadran II (kinerja dipertahankan)  adalah dimensi tangible,  responsiveness dan assurance (pasien  Umum),  dimensi tangible, reliability dan assurance (pasien  Askes),  dimensi assurance dan responsiveness (pasien  Jamsostek),    serta  dimensi responsiveness (pasien Jamkesmas),  Kuadran III (prioritas rendah) adalah dimensi empathy (pasien Umum dan pasien Askes), Kuadran  IV (pelayanan  berlebihan)  adalah  dimensi reliability (pasien  Umum), dimensi reliability dan empathy (pasien Jamsostek), serta dimensi reliability, assurance dan empathy (pasien Jamkesmas).
Kata Kunci :  Kualitas Pelayanan, Gap, Analisis Kepentingan-Kinerja.

## ABSTRACT
In  order  to  face  globalization,  hospital  as  an  institution  that  specializes  in  health  services  should  pay  more attention to aspects of satisfaction for service users or patients. The  vision of this study is to know the quality  of service,  the  gap  between expected service quality of patients with perceived service quality, and to know prioritas improvement   servqual   dimensions   that  must  be  done  to increase customer satisfaction according to customer interests.
This research is descriptive case study research. Respondents  in this  study  were the customer of IFRJ Setjonegoro Wonosobo hospitals, as many as 120 patients. Respondents consisted of 30 general patients, 30 Askes patients, 30 Jamsostek patients and 30 Jamkesmas patients.  Data were analyzed  using  weighted  SERVQUAL  model  Cronin and Taylor, gap analysis and important performance analysis.
The results of this study indicate that the quality of care in Pharmacy Departement  Setjonegoro  Wonosobo hospitals  already   has satisfy the external customer, among in general patient services, Askes patients, Jamsostek patients  and  Jamkesmas  patients.  The  biggest  gap  according  to  the  General  largest  on  assurance  dimension, while according to the Askes and Jamsostek patient is the dimension of responsiveness, according to Jamkesmas patients  are  at  the tangible  dimension.  According  to important-performance  matrix  in Quadrant I (priority) is  the  dimension  of  responsiveness  (patient  Askes),  tangible  dimensions  (Jamsostek    and  Jamkesmas    patients), Quadrant  II (sustained  performance)  is a tangible dimension, responsiveness and assurance (General patients), tangible dimension , reliability  and  assurance  (Askes  patients),  assurance  and responsiveness  dimensions  (patient Jamsostek),  and  the  dimensions of responsiveness (patient Jamkesmas), Quadrant III (low priority) is the dimension of empathy (General patients and patients Askes), Quadrant IV (excessive service) is the dimension  of reliability (General  patients),  dimensions  of reliability  and empathy  (Jamsostek  patients),  and  the  dimensions  reliability, assurance  and empathy (Jamkesmas patients).
Keywords: Quality of Service, Gap, Important-Performance  Analysis.
masyarakat.  Sedangkan  sebagai  unit  ekonomi, rumah  sakit  merupakan  industri  yang  harus dikelola dengan menerapkan konsep manajemen industri.
Pada    beberapa    tahun    kedepan    ini kemungkinan   pelayanan   kesehatan swasta akan lebih  banyak  dari  pada  pelayanan  kesehatan pemerintah  dan  rumah  sakit  pemerintah  akan cenderung  menjadi  swadana.  Rumah  sakit pemerintah  akan  tampil    bersaing    dengan rumah  sakit  swasta  dalam  artian  penampilan fisik, pelayanan  ( service ),  dan  kualitas.  Perlunya pelayanan  yang  berkualitas  dan  persaingan yang ketat mendorong  rumah sakit untuk dapat mengetahui  pelayanan  yang  bagaimana  yang dapat memuaskan para pemakai jasanya.
Instalasi  Farmasi  RSUD  Setjonegoro Wonosobo merupakan salah satu unit penunjang pelayanan medis yang berperan dalam pelayanan farmasi  rumah  sakit,  pengelolaan      obat      dan alat      kesehatan.      Instalasi      Farmasi      RSUD Setjonegoro  Wonosobo  dituntut  untuk  dapat mendukung  dan  melaksanakan    visi  rumah sakit yaitu   menjadi   rumah   sakit   yang   mampu memberikan   pelayanan   prima, menyeluruh  dan terintegrasi    sesuai    dengan    standar    nasional. Instalasi  Farmasi RSUD  Setjonegoro  Wonosobo juga  harus  memberikan  pelayanan  kefarmasian secara    profesional    dengan    memperhatikan keinginan  pasien  agar  pasien  tidak beralih ke apotek diluar rumah sakit.
Dalam  rangka  memberikan    pelayanan yang  bermutu,  melalui  peningkatan  kerja secara berkesinambungan      serta    upaya    peningkatan sumber    daya    manusia    di  Instalasi  Farmasi RSUD  Setjonegoro  Wonosobo  diperlukan evaluasi  kinerja  yang  dapat    bermanfaat    untuk peningkatan    kualitas    pelayanan.    Adanya kualitas  yang tinggi  diharapkan  akan  mendapat kepuasan    konsumen.    Menurut    Kotler  (2000), kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  akibat  dari  perbandingan performance produk  yang  diterima  (dirasakan)  dengan yang  diharapkannya.  Meningkatnya        derajat kepuasan    akan   memberikan    citra   yang   baik bagi  perusahaan,  dalam  hal  ini  adalah  RSUD Setjonegoro Wonosobo. Sehingga perlu diadakan penelitian di RSUD Setjonegoro Wonosobo untuk dapat  mengetahui  kepuasan    konsumennya terhadap  pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh pihak rumah  sakit  dan  memberikan  sumbangan

## PENDAHULUAN
Dalam    rangka    menghadapi    globalisasi, persaingan    perusahaan    semakin  ketat. Perusahaan-perusahaan    yang  dahulu  bersaing hanya  pada  tingkat  regional  atau  nasional kini  dituntut  untuk  dapat  bersaing  dengan perusahaan-perusahaan  dari  seluruh  penjuru dunia  dan  hanya  perusahaan  yang  dapat menghasilkan  barang atau jasa berkualitas  yang mampu  menghadapi  persaingan  pada  pasar global.
Perusahaan    dituntut    agar    mampu menyajikan    setiap    pekerjaan    dengan  lebih baik    untuk    memperoleh    keunggulan    daya saing    dalam    skala    global    dan  dalam  rangka menghasilkan  barang atau jasa yang berkualitas tinggi  dengan  harga  yang  wajar  dan  bersaing. Sehingga  bisa  dikatakan  bahwa  kunci  pokok untuk meningkatkan  daya saing adalah kualitas (Jacobalis, 1994).
Disamping    itu,    pertumbuhan    ekonomi yang  diproyeksikan   tetap  tinggi akan semakin meningkatkan  derajat kesejahteraan  masyarakat, sekalipun tidak merata. Golongan yang sejahtera akan  makin  berubah  gaya  hidup  dan  pola budayanya.  Sistem  nilai  mereka  akan  sangat berubah. Tingkat pendidikan masyarakat    akan semakin      meningkat      dan      informasi      akan semakin   global (Jacobalis, 1994). Sehingga akan berakibat  kebutuhan  dan  tuntutan  terhadap pelayanan      kesehatan      meningkat.      Untuk masyarakat      yang    semakin      sejahtera  tingkat hidupnya,  harga  pemeliharaan  kesehatan (atau  harga  mengobati  penyakit)  akan  semakin meningkat  karena  ditambah  dengan  tuntutan kemudahan dan kenyamanan.
Melihat  keadaan  yang  demikian  akan memacu  perkembangan  industri jasa kesehatan, dalam  hal  ini  adalah  rumah  sakit.  Rumah sakit  sebagai  institusi  yang  bergerak  dalam bidang  pelayanan  jasa  kesehatan  tidak  hanya sekedar  menampung  orang  sakit,  namun  harus lebih memperhatikan  aspek kepuasan  bagi para pemakai jasanya  atau  pasien.  Oleh  karena  itu rumah  sakit  pada  masa  mendatang  lebih cocok disebut sebagai institusi sosial dan ekonomi.
Sebagai    institusi    sosial,  rumah    sakit mempunyai  tanggung  jawab  dalam mengobati, merawat,  dan  mengusahakan  kesembuhan dan  kesehatan  pasien  serta  mengupayakan pendidikan   mengenai   pola   hidup   sehat   pada

## Vol. 1 No. 2 / Juni 2011
pemikiran    kepada    Instalasi    Farmasi  dalam upaya  peningkatan  pelayanan  kepada  pasien, serta  memberikan  pertimbangan  kepada  pihak manajemen  dalam  pengambilan  keputusan tentang perbaikan  kinerja  pelayanan  di Instalasi Farmasi RSUD Setjonegoro Wonosobo.
Salah satu  pendekatan  kualitas  pelayanan yang  banyak  dijadikan  acuan  adalah  model kesenjangan  kualitas  jasa  dengan  metode servqual ( service  quality )  yang  dikembangkan oleh   Parasuraman,   Zeithaml dan Berry (Kotler, 2006). Servqual dikembangkan  atas  adanya perbandingan  dua  faktor  utama  yaitu  persepsi pelanggan  atas  layanan  nyata  yang  mereka terima  ( perceived  service )  dengan  layanan    yang sesungguhnya      diharapkan    ( expected    service ). Untuk  penilaian kualitas pelayanan tercakup  lima dimensi  pelayanan, yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy , dan tangibles (bukti fisik) (Jasfar, 2005). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka  layanan  dapat  dikatakan  bermutu, sedangkan  jika  kenyataan  kurang  dari  yang diharapkan,    maka  layanan  dikatakan  tidak bermutu. Apabila  kenyataan  sama dengan  yang diharapkan, maka layanan  disebut  memuaskan. Oleh  karena   itu servqual didefinisikan sebagai seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan harapan  pelanggan  atas pelayanan yang mereka terima.

## METODOLOGI PENELITIAN
Rancangan  penelitian  ini  merupakan penelitian studi kasus dengan analisis deskreptif di Instalasi Farmasi RSUD Setjonegoro  Wonosobo untuk  mengumpulkan  informasi  yang  lengkap dan  akurat  dari  pemakai  jasa  pelayanan Instalasi  Farmasi  RSUD  Setjonegoro  Wonosobo sehingga  dapat digunakan  sebagai  bahan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang telah ada.
Subjek      pada    penelitian      adalah    para pemakai   jasa   pelayanan Instalasi Farmasi  rawat jalan  pada  RSUD  Setjonegoro  Wonosobo.  Data dikumpulkan dengan  cara  menyebarkan  daftar pertanyaan  (kuesioner) kepada  para  responden yang representatif. Responden yang representatif adalah  para  responden  yang  menebus  sendiri resepnya  pada  Instalasi  Farmasi  RSUD Setjonegoro  Wonosobo.  Objek    penelitian    ini adalah  kualitas  pelayanan  pasien  rawat  jalan di Instalasi Farmasi RSUD Setjonegoro Wonosobo.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah para  pemakai  jasa  pelayanan  Instalasi  Farmasi rawat  jalan pada  RSUD Setjonegoro  Wonosobo. Dalam  penelitian    ini  metode  yang  digunakan adalah teknik convenience  sampling, yaitu sampel yang  mudah  diakses  untuk  mendapatkan data.  Responden  yang  dipakai  pada  penelitian ini  adalah  120  orang.  Penentuan  sampel  ini berdasarkan  pendapat Roscoe bahwa  jumlah sampel  lebih  dari  30  dan  kurang  dari  500  pada kebanyakan  penelitian sudah terwakili (Sekaran, 2003).
Kepuasan konsumen yang akan diukur dan ditanyakan  kepada  responden  adalah    tingkat kepuasan  mereka  secara  keseluruhan  terhadap jasa    pelayanan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit yang  selama  ini  mereka  rasakan. Reliability , responsiveness , assurance , empathy ,  dan tangibles diukur  berdasarkan  penilaian  atau    persepsi para  pemakai  jasa  terhadap  kualitas  pelayanan Instalasi    Farmasi  Rumah  Sakit  (Parasuraman dkk, 1994)
Analisis  yang  dilakukan  pada  penelitian ini  menggunakan  pendekatan  statistik    dengan bantuan  program SPSS  For  Windows  Release  17 . Analisis validitas  mengunakan  korelasi Product Moment dari    Pearson,    Uji    reliabilitas  dalam penelitian ini menggunakan  koefisien reliabilitas Cronbach’s alpha.

## HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Pengujian Alat Ukur
Pengujian  validitas  dan  reliabilitas  ini perlu  dilakukan  untuk  mengetahui  instrumen penelitian  yang  digunakan  benar  valid  dan reliabel.
Sebagai  alat  bantu  dalam  penelitian ini adalah kuesioner yang ditujukan kepada pasien  instalasi  farmasi  rawat  jalan  RSUD Setjonegoro  Wonosobo  untuk  mengetahui kualitas pelayanan instalasi farmasi.

## a. Uji Validitas
Dalam  pengujian    validitas,    item-item pertanyaan    dianalisis    dengan  rumus    korelasi Product  Moment  Pearson dengan  program SPSS For Windows  Release  17. Hasil  yang  diperoleh adalah  dari  33  item  pertanyaan  hanya  21  item pertanyaan  yang  dinyatakan  valid,  artinya  item tersebut memenuhi syarat validitas yaitu koefisien korelasi ( r ) lebih besar dari 0,241 pada n = 30.
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi

## b. Uji Reliabilitas
Perhitungan   reliabilitas   pada   penelitian ini  menggunakan   model alpha untuk  menguji keandalan  dari  kuesioner.  Hasil  yang  diperolah secara  berturut-turut  nilai  koefisien  reliabilitas harapan, kinerja dan kepentingan  adalah  0,736, 0,765  dan  0,839  sehingga    dapat  disimpulkan bahwa kuesioner penelitian ini reliabel.

## 2. Analisis Deskriptif
Analisis    ini   dilakukan    untuk   menilai masing-masing  item  yang  menggambarkan kualitas      pelayanan      yang      ada.      Analisis ini      menggunakan  instrumen servqual yang dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml  dan Berry meliputi 5 dimensi kualitas yaitu tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy. Data  harapan  pada  pasien  umum untuk  nilai  minimum  1  menunjukkan  bahwa pasien  tidak  berharap  lebih  pada  atribut tersebut,    sedangkan    untuk  nilai  maksimum  4 menunjukkan  bahwa  pasien  berharap  instalasi farmasi lebih memperhatikan  atribut tersebut.
Dari  hasil  analisis    harapan    pada    nilai minimum  1, mean terendah  pada pasien umum adalah  2,50 yaitu  pada  item pencarian  alternatif obat sesuai dengan kondisi keuangan, sedangkan mean tertinggi 3,40 pada item kehati-hatian dalam pelayanan.
Nilai  minimum  1  pada  data  kinerja menunjukkan bahwa pasien umum menilai negatif pada atribut pelayanan tersebut, sedangkan untuk nilai maksimum  4  menunjukkan  bahwa  pasien umum  menilai  positif  pada  atribut  tersebut. Hasil  yang  diperoleh  untuk mean terendah adalah  sebesar  2,46  pada  nilai  minimum  1 untuk   atribut   perhatian   terhadap   keinginan pasien,   sedangkan   untuk   nilai maksimum  4 dengan mean maksimum    sebesar    3,43    pada atribut  kehati-hatian dalam pelayanan.
Nilai  minimum  1  pada  data  kepentingan pasien    umum    menunjukkan  bahwa  pasien menilai  atribut  pelayanan  tersebut  sangat tidak  penting,  sedangkan  nilai  maksimum    4 menunjukkan    bahwa    pasien    menilai    atribut tersebut  sangat penting.  Hasilnya,  untuk mean terendah    dengan    nilai  minimum    1  sebesar 2,03 yaitu  pada  perhatian  terhadap  keinginan pasien,sedangkan mean tertinggi  3,46 pada nilai maksimum  4 untuk  atribut  kehati-hatian  dalam pelayanan.
Nilai  minimum  1  dengan mean terendah pada  data  harapan  untuk  pasien  Askes  adalah 2,70  pada  atribut  pencarian    alternatif    obat sesuai  dengan  kondisi  keuangan,    sedangkan mean tertinggi  pada  nilai  maksimum  4  adalah 3,20  untuk  atribut  ketersediaan  petugas  pada jam sibuk.
Nilai  minimum  2  dengan mean terendah pada data kinerja untuk pasien Askes  adalah  2,73 pada  atribut  kecepatan  pelayanan,  sedangkan mean tertinggi  pada  nilai  maksimum  4  adalah 3,33 untuk atribut ketersediaan petugas pada jam sibuk.
Nilai  minimum  1  dengan mean terendah pada    data    kepentingan    untuk  pasien  Askes adalah  2,60  pada  atribut  perhatian  terhadap keinginan  pelanggan, sedangkan mean tertinggi pada    nilai    maksimum    4    adalah    3,33    untuk atribut ketulusan dalam pelayanan.
Nilai  minimum  2  dengan mean terendah pada  data  harapan  untuk  pasien  Jamsostek adalah 2,46 pada atribut tempat parkir yang aman dan memadai, sedangkan mean tertinggi   pada nilai  maksimum   4  adalah  3,30  untuk  atribut informasi obat yang jelas.
Nilai  minimum  2  dengan mean terendah pada data kinerja untuk pasien Jamsostek adalah 2,43 pada atribut  tempat  parkir  yang aman  dan memadai,  sedangkan mean tertinggi    pada nilai  maksimum   4  adalah  3,50  untuk  atribut informasi obat yang jelas.
Nilai  minimum  1  dengan mean terendah pada  data  kepentingan  untuk pasien Jamsostek adalah  1,90  pada  atribut  perhatian  terhadap keinginan  pasien,  sedangkan mean tertinggi pada    nilai    maksimum    4    adalah    3,40    untuk atribut kehati-hatian dalam pelayanan.
Nilai  minimum  2  dengan mean terendah pada  data  harapan  untuk  pasien  Jamkesmas adalah  2,30  pada  atribut  tempat  parkir  yang aman  dan  memadai,  sedangkan mean tertinggi pada nilai maksimum 4 adalah 3,40 untuk atribut keterangan  karyawan  Instalasi  Farmasi  yang dapat dipercaya.
Nilai  minimum  2  dengan mean terendah pada  data  kinerja  untuk  pasien  Jamkesmas adalah  2,56  pada  atribut  tempat  parkir  yang aman  dan  memadai,  sedangkan mean tertinggi pada nilai maksimum 4 adalah 3,50 untuk atribut keterangan  karyawan  Instalasi  Farmasi  yang dapat dipercaya.

## Vol. 1 No. 2 / Juni 2011
Nilai  minimum  1  dengan mean terendah pada  data  kepentingan  untuk pasien Jamkesmas adalah  2,33  pada  atribut  kecepatan  pelayanan, sedangkan mean tertinggi  pada  nilai  maksimum 4 adalah 3,60 untuk atribut kepastian waktu obat diberikan.

## 3. Analisis Indeks Kualitas Pelayanan
Analisis  kepuasan  pelanggan  eksternal terhadap  kualitas  pelayanan  IFRJ  RSUD Setjonegoro    Wonosobo    menggunakan    model Weighted  Servqual Cronin and Taylor (1994). Dari  perhitungan  diperoleh  hasil  indeks total  kualitas  pelayanan  IFRJ RSUD  Setjonegoro Wonosobo  adalah  216  untuk  pelayanan  pasien Umum,  183 untuk  pelayanan  pasien Askes,  110 dan  102  berturut-turut  untuk  pelayanan  pasien Jamsostek      dan      pasien      Jamkesmas.      Nilai positif   dari   indeks   total   kualitas pelayanan ini  menunjukkan  bahwa  harapan  dari  pasien IFRJ  RSUD  Setjonegoro  Wonosobo  lebih  kecil daripada  kinerja  yang  telah  diberikan  sehingga kualitas  pelayanan  IFRJ  RSUD  Setjonegoro Wonosobo  sudah  memuaskan  dan  memenuhi harapan pelanggan eksternalnya.

## 4. Analisis Kualitas Pelayanan setiap Dimensi dan Analisis Gap Lima
Analisis  perbedaan  kualitas  pelayanan digunakan  untuk  mengetahui  kebutuhan pelanggan.      Kesenjangan      kualitas      jasa merupakan    akibat   adanya perbedaan   antara harapan  konsumen  mengenai  suatu  jasa  ( expected service quality )   dan   persepsinya   terhadap   jasa yang    ditawarkan      ( perceived      service  quality ). Selisih  negatif  menunjukkan  bahwa  harapan pelanggan  belum  terpenuhi  sedangkan  selisih positif  menunjukkan  bahwa  harapan  pelanggan telah terpenuhi.
Dalam  penelitian  ini  menurut  pasien  di IFRJ  Umum  dimensi assurance memiliki  nilai rata-rata  harapan  tertingggi  serta gap terbesar (-0,24),  nilai  negatif  ini  menunjukkan  bahwa kinerja Instalasi Farmasi belum dapat memuaskan pelanggan.    Dimensi tangibles dianggap paling  penting  dan  sangat  diharapkan terjadi peningkatan dalam pelayanan.
Fasilitas  fisik  ( tangibles )  dianggap  paling penting oleh pasien Umum. Beberapa saran yang diberikan oleh pasien adalah:
1. Perlunya  ruangan  tersendiri  bagi Instalasi Farmasi  sehingga  pelanggan  tidak merasa terganggu oleh aktivitas di sekitar Instalasi Farmasi.
2. Menambah    jumlah    dan    jenis    obat dengan   harga   yang   murah,   sehingga pelanggan  tidak  perlu  mencari  obat  di apotek lain.
3. Menambah    sarana    dan    prasarana Instalasi    Farmasi    dengan    teknologi yang memudahkan  jalannya  pelayanan  di Instalasi Farmasi.
Berturut-turut    dimensi tangibles, responsiveness,    reliability,    assurance dan empathy sangat  berpengaruh  dalam  memenuhi  harapan pelanggan  eksternal  di  IFRJ    Umum.      Kinerja tertinggi    adalah    pada    dimensi tangibles , dimensi    ini  dianggap      paling      penting      dan kinerja   karyawan   dianggap   maksimal   karena pelanggan    merasa  instalasi    farmasi      telah menyediakan    fasilitas    yang  memadai  dan karyawan  telah  menunjukkan  penampilan  yang baik.
Pada  pasien  Askes,  dimensi  yang  berpe- ngaruh  secara  berturut-turut  adalah assurance, reliability,  tangibles,  responsiveness dan empathy . Assurance adalah dimensi   yang  memiliki   kinerja paling   maksimal.   Pelanggan   mengharapkan karyawan   Instalasi   Farmasi   bersikap   ramah dan   sopan   dalam   memberikan pelayanan serta berhati-hati  dalam  pelayanan  agar  tidak  terjadi kesalahan dalam penerimaan obat.
Pada  pasien  Jamsostek,  dimensi empathy, assurance,  responsiveness, reliability dan tangibles secara  berturut-turut  sangat  berpengaruh  pada kepuasan  pelanggan.    Dimensi empathy adalah dimensi  yang  memiliki  kinerja  paling  baik menurut  pasien  Jamsostek,  pasien  merasa karyawan  Instalasi  farmasi  telah  memberikan perhatian  terhadap  keinginan  pasien  sehingga pasien  puas  dengan pelayanan yang diberikan.
Dimensi responsiveness dan assurance merupakan  hal yang paling penting bagi pasien jamsostek,  pasien  mengharapkan  keseriusan karyawan dalam memperhatikan keluhan pasien dan  tersedianya  petugas  yang  cukup  pada saat  jam  sibuk    sehingga      pelanggan      tidak harus   menunggu   lama   untuk   mendapatkan pelayanan  serta  pencarian  alternatif  obat  yang sesuai  dengan  kondisi  keuangan pasien.

## Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Nilai    rata-rata    harapan    tertinggi    pada pasien    Jamsostek    adalah    pada  dimensi empathy dan assurance .   Hal   itu   menunjukkan bahwa   pasien  mengharapkan  agar  karyawan Instalasi Farmasi bersikap lebih ramah dan sopan dalam  memberikan  pelayanan  serta  berhati-hati dalam  pelayanan  agar  tidak  terjadi  kesalahan dalam penerimaan obat serta perhatian terhadap keinginan pasien.
Pada  pasien  Jamkesmas,  dimensi reliability, assurance,  empathy,  responsiveness, dan tangibles secara  berturut-turut  sangat  berpengaruh pada  kepuasan    pelanggan.  Dimensi reliability adalah    dimensi  yang  memiliki  kinerja  paling baik menurut  pasien Jamkesmas,  pasien merasa karyawan  Instalasi  farmasi  telah  memberikan memberikan informasi obat yang jelas dan dapat dipercaya.
Dimensi responsiveness dan tangibles merupakan  hal yang paling penting bagi pasien Jamkesmas,    pasien  mengharapkan  kecepatan pelayanan  dan  kepastian  waktu  obat  diberikan. Selain  itu  pasien  mengharapakan  tersedianya tempat parkir yang aman dan memadai.
Kesenjangan  terbesar  menurut  pa- sien  Jamkesmas  adalah  dimensi assurance, pasien mengharapkan pelayanan yang sopan dan ramah, kehati-hatian dalam  pelayanan  sehingga reputasi Instalasi Farmasi dapat terjaga baik.
Pada  tabel  8,  9,  10  dan  11  dapat  disim- pulkan    bahwa  harapan  pelanggan  lebih    kecil dibandingkan  kinerja  yang  diberikan  oleh  IFRJ RSUD    Setjonegoro  Wonosobo.    Hal    itu  dapat dilihat  dari  nilai Gap atau  kesenjangan   yang positif  antara  harapan  dan  kinerja  berturut- turut  pada  pasien  Umum,  Askes,  Jamsostek, Jamkesmas adalah 0,01; 0,09; 0,07; 0,06.
Berikut  penjelasan mengenai nilai gap yang dihasilkan  dari  analisis  harapan  dan  persepsi pelanggan  eksternal  terhadap  pelayanan  pada IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo :

## a. Dimensi Tangibles
Harapan  pasien  Umum,  Askes,  Jamsostek dan Jamkesmas IFRJ RSUD Setjonegoro  Wonosobo mengenai  dimensi  ini  sudah  cukup  puas  dengan fasilitas yang ada.
b. Dimensi Reliability
Harapan  pasien Umum, Askes,  Jamsostek dan  Jamkesmas  IFRJ  RSUD  Setjonegoro Wonosobo      mengenai      dimensi      ini      sudah terpenuhi      dengan  pelayanan  yang  diberikan
oleh IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo. c. Dimensi Responsiveness
Pasien  Umum  merasa  harapannya akan  daya  tanggap  IFRJ  belum  terpenuhi, pelanggan  merasa  harus  menunggu  lama untuk  mendapatkan    pelayanan  dan  tidak mendapatkan  kepastian  berapa  lama  obat  akan diberikan,    sedangkan  pasien  Askes,  Jamsostek dan Jamkesmas  menganggap  bahwa IFRJ sudah memberikan pelayanan yang memuaskan.

## d. Dimensi Assurance
Pasien  Askes,  Jamsostek  dan  Jamkesmas menganggap  karyawan  IFRJ  berhati-  hati  dan sopan  dalam  melakukan  pelayanan  sehingga tidak  terjadi  kesalahan  dalam  penerimaan obat,  pasien      merasa  puas  atas  pelayanan yang  diberikan  oleh  IFRJ    RSUD    Setjonegoro Wonosobo.   Sedangkan   pasien   Umum   belum terpenuhi harapannya pada dimensi ini.

## e. Dimensi Empathy
Semua  pelanggan  eksternal  IFRJ  RSUD Setjonegoro  Wonosobo  merasa  puas  terhadap karyawan  IFRJ  karena  mampu  memahami keinginan  pelanggan,  jam  kerja    yang    sesuai dengan    keinginan    pasien    serta    pencarian alternatif   obat sesuai  dengan  kondisi  keuangan pasien.

## 5 . Analisis Kepentingan  – Kinerja
Kepentingan-kinerja   dapat   digambarkan melalui   matriks   kepentingan kinerja yang terdiri dari  empat  kuadran  yang  akan  memudahkan dalam  melihat dan membaca hasil.

## a.     Pasien Umum
1)    Kuadran I (Prioritas Utama)
Tidak  ada  dimensi  pelayanan  yang berada pada kuadran ini .
2)    Kuadran II (Kinerja Dipertahankan)
Dimensi pelayanan yang  harus diper- tahankan  adalah  dimensi tangibles , responsiveness dan assurance.
3)   Kuadran III (Prioritas rendah)
Dimensi    pelayanan    yang  ada    pada kuadran    tersebut   memiliki    prioritas rendah    untuk    diperbaiki,    dimensi yang  ada  pada  kuadran   ini  adalah dimensi empathy.
4)   Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan)
Dimensi  yang  tergolong  dalam kuadran IV adalah dimensi reliability .
Vol. 1 No. 2 / Juni 2011

## b. Pasien Askes
1)   Kuadran I (Prioritas Utama) Dimensi  pelayanan  yang  berada pada  kuadran    ini    adalah    dimensi responsiveness.
2)   Kuadran II (Kinerja Dipertahankan) Dimensi    pelayanan    yang  harus dipertahankan    adalah    dimensi tangibles , reliability dan assurance.
3)   Kuadran III (Prioritas rendah) Dimensi  pelayanan  yang  ada  pada kuadran  ini memiliki  prioritas  rendah untuk  diperbaiki,   dimensi  yang  ada pada    kuadran    ini    adalah    dimensi empathy.
4)   Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan) Tidak  ada  dimensi  pelayanan  yang berada pada kuadran ini .

## c.     Pasien Jamsostek
1)   Kuadran I (Prioritas Utama) Dimensi  pelayanan  yang  ada  pada kuadran ini dimensi tangibles .
2)   Kuadran II (Kinerja Dipertahankan)
Dimensi  pelayanan  yang  harus dipertahankan    adalah dimensi
assurance, dan responsiveness .
3)   Kuadran III (Prioritas rendah) Tidak  ada  dimensi  pelayanan  yang berada pada kuadran ini .
4)   Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan)
Dimensi  yang  tergolong  dalam kuadran  IV  adalah  dimensi reliability dan empathy.
d.     Pasien Jamkesmas
1)   Kuadran I (Prioritas Utama) Dimensi  yang  ada  pada  kuadran  ini adalah dimensi tangibles .
2)   Kuadran II (Kinerja Dipertahankan) Dimensi    pelayanan    yang    harus dipertahankan    adalah    dimensi responsiveness.
3)   Kuadran III (Prioritas rendah) Tidak ada dimensi pelayanan yang ada pada kuadran ini.
4)   Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan) Dimensi    yang    tergolong    dalam kuadran  IV  adalah  dimensi reliability,
assurance dan empathy.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  data  hasil  penelitian  me- ngenai Service  Quality IFRJ  RSUD  Setjonegoro Wonosobo  didapatkan  beberapa  kesimpulan, yaitu:
1. Kualitas  pelayanan  IFRJ  RSUD  Setjonegoro Wonosobo berdasarkan penelitian ini sudah memuaskan  pelanggan  eksternalnya,  baik pada  pelayanan  pasien  Umum,  pasien Askes,  pasien  Jamsostek  dan  pasien Jamkesmas.
2. Kesenjangan      ( Gap )      terbesar      menurut pasien      Umum      ada      pada      dimensi assurance ,    sedangkan    menurut    pasien Askes  dan  Jamsostek  adalah  pada dimensi responsiveness, menurut  pasien  Jamkesmas kesenjangan  terbesar adalah  pada  dimensi tangible, tetapi    secara    keseluruhan kesenjangan  ( Gap )    pada kualitas pelayanan IFRJ  RSUD  Setjonegoro  Wonosobo bernilai  positif yang menunjukkan  bahwa kinerja IFRJ RSUD Setjonegoro  Wonosobo lebih besar dari harapan pasien IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo.
3.
Dimensi Servqual menurut  matriks kepentingan-kinerja  :
a)   Kuadran  I  (Prioritas  Utama)  adalah dimensi responsiveness pada  pasien Askes, dimensi tangibles pada  pasien  Jamsostek dan Jamkesmas.
b)    Kuadran   II   (Kinerja   dipertahankan) adalah   dimensi tangibles,  responsiveness dan assurance pada    pasien    Umum, dimensi tangibles, reliability dan assurance pada pasien Askes,  dimensi assurance dan responsiveness pada  pasien  Jamsostek, serta  dimensi responsiveness pada  pasien Jamkesmas.
c)    Kuadran    III    (Prioritas    Rendah) adalah    dimensi empathy pada    pasien Umum dan pasien Askes.
d)    Kuadran  IV  (Pelayanan  Berlebihan) adalah  dimensi reliability pada  pasien Umum,   dimensi reliability dan empathy pada    pasien    Jamsostek,    serta  dimensi reliability,  assurance dan empathy pada pasien Jamkesmas.

## DAFTAR PUSTAKA
Cronin    Jr.,    J.J.,    dan    Taylor,      S.A.,    1994, SERPERF   Versus   SERVQUAL   : Reconciling Performance  based  and  Perceptions-Minus- Expectation  Measurement    of  Services Quality, Journal   of  Marketing,   Vol.  58, Jan 1994, pp. 125-131.
Jasfar,  F.,  2005,  Manajemen  Jasa  Pendekatan Terpadu,  Cetakan  Pertama,  Ghalia Indonesia, Bogor, hal. 46-47, 58-61.
Kotler,  P.  2000. Marketing  Management .  Hall
International  Inc.  New  Jersey.  Millenium
Edition, Prentice Hall, 36, 38, 471.
Kotler,  P.,  2006, Manajemen  Pemasaran ,
Edisi  Kesebelas,  Jilid  I,  Pretince  Hall International  Inc.,  New  Jersey,  138,  245- 246, 344, 372-373, 375-377.
Sekaran, U., 2003, Research Methods for Business : a skill-building  approach ,  4th Ed., John Willey and Sons, New York.
Zeithaml,  A.  V.,  Bitner,  M.  J.,  1996, Service marketing ,    2  ed.,  Mc.  Graw  Hill.  North California.